Capitolul V.

ORGANIZAREA I TEHNOLOGIA PROCESELOR

COMERCIAL TEHNOLOGICE LA UNITILE DE COMER CU
AMNUNTUL
Tema 5.1 : Comerul en-detail: semnificaia, funciile, clasificarea
1. Coninutul activitii de comer en-detail
2. Funciile comerului en-detail
3. Tipul reelei de comer i caracteristica lor
4. Comerul en-detail prin intermediul magazinelor
1. Coninutul activitii de comer en-detail
Comerul en-detail include toate activitile implicate n vnzarea produselor
sau prestarea serviciilor direct ctre consumatorul final pentru a fi folosite de
acesta n scop personal i n interes de afaceri. La categoria comer en-detail se
atribuie magazinele i alte categorii de detailiti, cafenele, bar ct i ntreprinderi
ce presteaz servicii, reparaii, consultaii, asigurare medical cele care ncaseaz
bani n numerar.
Comerul en-detail este faza final a procesului de distribuie i presupune o
amplasare a unitii comerciale pe toat aria peii, iar produsele de prim necesitate
ct mai aproape de consumator.
Comerul en-detail este efectuat de:
1. productori prin crearea unei reele de magazine;
2. firme i ntreprinderi specializate n comerul en-detail;
3. detailitii.
Detailitii dein partea cea mai important din comerul en-detail i obin
beneficii preponderent din comercializarea mrfurilor en-detail i prestarea
serviciilor ctre consumatorul final: transportare, reparaii, consultaii.
Prin intermediul comerului en-detail se efectueaz vnzarea mrfurilor de
larg consum att i prestarea serviciilor ctre consumatorii individuali. Majoritatea
activitilor comerului en-detail

se desfoar prin intermediul magazinelor.

Totodat n condiii moderne, inclusiv n Republica Moldova se dezvolt comerul

n afara magazinului prin mijloace tehnice, prin intermediul potei, prin expedierea
de colete.
2. Funciile comerului en-detai
Comerul en-detail ndeplinete un ir de funcii care se mpart n :

principale comercializarea mrfurilor;

secundare ncheierea contractelor i aprovizionarea, informarea clienilor despre

marfa comercializat, crearea stocurilor i meninerea rezervelor ca s asigure
procesul de vnzare fr ntrerupere, etalare, expunere, pregtirea mrfii ctre
vnzare, prestarea serviciilor, demonstrarea mostrelor, consultare.
ntreprinderile de comer en-detail se deosebesc n dependent de funciile
ndeplinite, care sunt de 2 tipuri:
1.

magazine ntreprinderi activeaz n baza documentelor de

nregistrare proprii, prezint documentaia financiar economic n organele de
control, elaborarea bilanului contabil, autofinanare.
2.

magazine puncte de vnzare sau filiale se atribuie gherete, tonete,

pavilioane.
3.

Tipul reelei de comer i caracteristica lor

Se deosebesc urmtoarele tipuri de reele a comerului en-detail:

1.

Reea de comer staionar (fix) magazine i alte uniti de comer i AP care

sunt amplasate n localuri i construcii capitale, ele nu pot fi transportate sau
reamplasate n alt parte. Acestea se caracterizeaz prin suprafa comparativ mare,
prin sortiment variat de mrfuri, sunt create condiii favorabile pentru pstrarea
mrfurilor i deservirea clienilor, dispun de sal comercial, forme i metode
moderne de vnzare, autodeservire, prezentarea mostrelor. Prin intermediul
magazinelor se comercializeaz 65 70% din volumul total al mrfurilor
comercializate.

2.

Reea ambulant sau mobil tarabe, tonete, chiocuri, gherete, pavilioane,

automagazine.
3.

Reeaua oficiilor potale (cu colete).

4.

Reeaua electronic (prin intermediul computerilor).

4. Comerul en-detail prin intermediul magazinelor

Magazinele se caracterizeaz printr-o mare varietate de specializri i
suprafee, dup cum urmeaz:
1.

n funcie de serviciile prestate:

magazinele cu servicii limitate (care presteaz servicii de ambalare,
demonstrare);
magazine cu prestarea unei game de servicii complementare (transportare
la domiciliu, reparaie, instalare, reglare);

2.

n funcie de produsele comercializate:

magazine specializate (comercializeaz o gam limitat de mrfuri);
magazine universale;
magazine cu mrfuri de larg consum;
magazine combinate.

3.

n funcie de pre :
magazine cu pre de tip pia deschis (preuri negociate);
magazine cu preuri reduse (promoionale);
magazine depozite preuri angro, pre discount;
magazine expoziie (salon);

4.

n dependen de modul de organizare:

reele de magazine a unui proprietar- activ sub conducerea administraiei
unice;
magazine de franchising (Coca Cola, Mcdonalds);
fond aglomerate comercial uniti de comer care dup forma de
proprietate, au diferii proprietari.
5. n funcie de grupul din care fac parte:
magazine amplasate n zona de cartier;
magazine amplasate n zona de odihn;
magazine amplasate n centre comerciale municipale;

 magazine amplasate n centre comerciale internaionale.

TEMA 14 : TIPIZAREA, SPECIALIZAREA I AMPLASAREA UNITILOR
DE COMER EN-DETAIL
1. Tipizarea unitilor en-detail
2. Specializarea unitilor en-detail: noiune, esen, necesitatea
3. Principiile amplasrii raionale a unitilor de comer en-detail
4. Situaia comerului cu amnuntul in Republica Moldova i tendine de
dezvoltare pe plan mondial
1. Tipizarea unitilor en-detail
Tipizarea este un proces de selectare a magazinelor i a altor uniti de comer
din numrul celor existente care corespund cerinelor actuale. La baza tipizrii sunt
puse urmtoarele principii:
1. folosirea metodelor moderne de vnzare;
2. fixarea sortimentului corespunztor denumirii unitii de comer;
3. fixarea cerinelor unice fa de suprafaa comercial;
4. stabilirea lanului de servicii prestate de fiecare tip n parte.
n Republica Moldova prin hotrrea Guvernului nr. 1508 din 21 noiembrie
2002 a fost aprobat nomenclatorul tip al unitilor de comer en-detail (publicat n
Monitorul oficial nr.159 60 din 29 noiembrie 2002). n nomenclatorul tip al
unitilor de comer en-detail sunt nominalizate principalele tipuri de magazine, n
baza crora, n perspectiv, va fi creat un sistem raional de servire a populaiei.
1. Centru comercial ntrunete mai multe uniti de comer i / sau prestatoare de
servicii, cu funciile centralizate de gestionare a activitii comerciale, oferind
consumatorilor un sortiment larg de mrfuri i servicii, i este amplasat ntr-un
teritoriu corespunztor. Centrul comercial trebuie s dispun, deasemenea, de
autoparcare.
2. Magazinul universal - unitate de comer cu un sortiment vast de mrfuri
nealimentare, dispunnd de o suprafa comercial de cel puin 850 m 2 , cu

utilizarea unei pri din suprafaa comercial pentru desfacerea unor mrfuri
alimentare de cerere curent de prim necesitate.
3. Hipermagazin unitate de comer dintre cele mai mari, cu aotoservire, destinat
desfacerii tuturor grupelor de mrfuri alimentare, precum i celor nealimentare ce
constituie 25 30% din volumul circulaiei mrfurilor
4. Supermagazin unitate de comer ce comercializeaz un sortiment larg de mrfuri
alimentare, ndeosebi prin autodeservire, precum i de mrfuri nealimentare de
cerere curent (15 -20% din volumul desfacerilor).
5. Magazin specializat unitate de comer en-detail care comercializeaz mrfuri
dintr-o singur grup, dar de un sortiment larg sau a unei pri a acesteia (strict
specializat).
6. Magazin cu sortiment combinat de mrfuri unitate de comer care
comercializeaz mrfuri ce fac parte din dou sau mai multe grupe nrudite din
punctul de vedere al consumului sau a caracterului cererii de mrfuri, sau pe baza
asortrii unor subgrupe de mrfuri pe categorii de utilizatori.
7. Magazin cu sortiment mixt de mrfuri unitate de comer care comercializeaz
unele tipuri de mrfuri alimentare i nealimentare.
8. Magazin de consignaie magazin ce comercializeaz mrfuri recepionate
conform contractului de consignaie.
9. Magazin DUTY FREE magazin amplasat ntr-un loc special amenajat n
aeroporturi internaionale i la bordul navelor aeriene i care comercializeaz
mrfuri sub supraveghere vamal, contra valut strin, precum i magazin pentru
deservirea corpului diplomatic ce comercializeaz mrfuri en-detail contra valut
naional.
10.Magazin DISCOUNT magazin cu un sortiment restrns de mrfuri nealimentare
de cerere curent, care se comercializeaz la preuri reduse din contul circulaiei
rapide i reducerii cheltuielilor pentru depozitarea i comercializarea lor.
11.Magazin-depozit unitate de comer ce depoziteaz i comercializeaz toate
tipurile de mrfuri pentru construcii i dispune de suprafa funcional (n
componena creia se include suprafaa comercial i depozitar a spaiilor).

12.Pia (hal) unitate de comer pe teritoriul (incinta) creia se creeaz condiii

corespunztoare pentru comercianii ce desfac produse agricole i alte mrfuri (n
funcie de specificul peii) i care asigur condiiile necesare pentru cumprtori.
13.Pavilion construcie utilat, cu o suprafa total de peste 12 m 2 , care dispune de
spaiu pentru depozitarea mrfurilor i are dou sau mai multe locuri de lucru.
14.Chioc (gheret) construcie mic utilat ce nu dispune de spaiu pentru pstrarea
mrfurilor, cu o suprafa total de pn la 12 m2 , fiind destinat pentru un loc de
lucru.
15.Tonet construcie uor demontabil, care nu dispune de sal comercial i spaiu
pentru pstrarea mrfurilor, este destinat pentru una sau dou locuri de munc i
dispune de un stoc de mrfuri pentru o zi.
16.Tarab o mas pliant de 2 m 2 . Este interzis instalarea tarabei fr suporturi
pliante, direct pe caldarm, pmnt sau trotuar.
17.Automat pentru vnzri- unitate de comer en-detail ce desface unele mrfuri i
produse (buturi nealcoolice, articole de tutungerie, ziare)
NOTE
1.

Unitate de comer en-detail unitatea de comer ce desface mrfuri cu amnuntul

i presteaz servicii legate de aceasta.

2.

Magazin spaiu sau o parte din acesta special amenajat i utilat destinat pentru
comercializarea comerului en-detail i prestarea serviciilor ctre consumatori,
dispune de ncperi auxiliare, administrative i de uz social, precum i de ncperi
pentru recepionarea, depozitarea i pregtirea prealabil a mrfurilor spre vnzare.

3.

Secia de mrfuri (boutique) varietate a unitii de comer, amplasat de regul pe

suprafeele comerciale arendate ale magazinului sau centrului comercial.

4.

Suprafaa total a magazinului suprafaa tuturor ncperilor magazinelor,

msurat n limita suprafeei intrados a pereilor, inclusiv a galeriilor, tunelelor,
rampelor i trecerilor n alte cldiri.

5.

Suprafaa comercial a magazinului totalitatea suprafeelor: slii comerciale, slii

unitii de AP, spaiilor pentru prestarea serviciilor, inclusiv a spaiului destinat
expunerii mrfurilor.

6.

Tejghea face parte din utilajul nemecanic i este destinat pentru expunerea
mrfurilor pregtirea i comercializarea lor ctre consumatori.
2. Specializarea unitilor en-detail: noiune, esen, necesitatea
Specializarea unitilor de comer en-detail este concentrarea ntr-un magazin
a mrfurilor cu aceeai destinaie produse de diferite ntreprinderi ceea ce poate
asigura satisfacerea la un grad ct mai superior a cererii de cumprare indiferent de
venit, capricii i alte particulariti de cumprare. Specializarea creeaz condiii
favorabile pentru organizarea vnzrii i pstrrii mrfurilor n magazine. n
magazinele specializate cumprtorilor li se ofer o gam variat de servicii:
transportarea la domiciliu, instalare, reglare. Specializarea presupune divizarea
procesului de formare a sortimentului pe serie de mrfuri care n magazinele mici
pot fi unitare, ier n magazinele cu dimensiuni mari se organizeaz departamente,
secii. Se deosebesc urmtoarele categorii de magazine specializate:

1.

magazine ngust specializate magazine care comercializeaz o singur grup sau

subgrup de marf;

2.

magazine specializate magazine care comercializeaz marf cu destinaie

comun pentru diferite categorii de cumprtori i din diferite materii prime;

3.

magazine combinate n care se comercializeaz marfa din cteva grupe nrudite

(confecii tricotaje);

4.

magazine universale diverse grupe de mrfuri cu diverse destinaii - n funcie de

sortiment i calitatea mrfurilor deosebim 2 direcii de specializare:
specializarea conform principiului marfar pe grupe de marf;
specializarea pe complexe de consum presupune crearea magazinelor n
care diferite categorii de consumatori i pot satisface cerere n diferite
direcii (magazine sport, pentru copii, coal).
Gradul de specializare se caracterizeaz prin coeficientul de specializare care
se determin prin raportul numrului total de magazine (secii specializate) ctre
numrul unitilor de comer en-detail pe piaa dat.

3.Principiile amplasrii raionale a unitilor de comer en-detail

Amplasarea unitilor de comer en-detail influeneaz n mod direct asupra
succesului a ntreprinderii pe pia. Amplasarea presupune un ir de aciuni de
cercetare i monitorizare a peii privind locul cel mai convenabil de servire a
clienilor, adic ct mai aproape de ei i n locurile unde consumatorii cel mai des
se deplaseaz. n procesul amplasrii trebuie respectate urmtoarele cerine:
1. amplasarea n apropierea organelor publice locale i culturale
(amplasate lng primrii, gri, case de cultur etc.);
2. amplasarea magazinelor la intersecia de ci permite ca cumprtorii
s aib acces la unitatea de comer din toate direciile;
3. amplasarea magazinelor n grup i formarea centrelor comerciale;
Firmele comerciale trebuie s decid:
n ce zon i vor extinde activitatea;
ct constituie numrul de locuitori i care este structura acestora;
cnd magazinul este amplasat se va analiza numrul trectorilor
care intr n magazin i ponderea celor care vor efectua
cumprturi.
3. Situaia comerului cu amnuntul in Republica Moldova
i tendine de dezvoltare pe plan mondial
Comerul, indiscutabil constituie un sector economico-social important n
economia naional a oricrei ri. Drept ramur economic, comerul particip n
mediu anual cu 12% la formarea PIB-ului, aducndu-i aportul i la formarea
bugetului de stat cu 50 la sut. Concomitent, plasndu-se la interfa cu
consumatorii, acest sector exercit o influien substanial asupra calitii vieii.
Primii ani dup proclamarea independenei, paralel cu declinul n economie, a
suferit schimbri negative i domeniul comerului. Astfel, n trei ani consecutivi, i
anume anii 1997, 1998, 1999 volumul vnzrilor de mrfuri cu amnuntul a fost n
descretere fa de anul precedent n medie cu 85%. Puterea de cumprare a

moldovenilor ncepe ns s-i revin pe fondul creterii economice, nregistrat de

RM dup anul 2000.
Pentru a face o prezentare actual a comerului n Republica Moldova trebuie s
se apeleze, att la caracteristici cantitative, ct i calitative, care n ansamblu pot
conferi o imagine asupra acestui sector. Caracteristicile cantitative ilustreaz locul pe
care-1 ocup comerul n ansamblu economiei naionale, prin prisma unor
indicatori, cum ar fi: numrul i ponderea ntreprinderilor de comer, numrul i
ponderea populaiei active ocupate n comer, contribuia comerului la crearea PIB,
volumul vnzrilor, etc. rezultai din date statistice oficiale. Caracteristicile calitative
sunt aprecieri legate de percepiile fa de acest sector de activitate.
Analiza evoluiei comerului interior din RM din ultimul
deceniu scoate n eviden urmtoarele tendine cantitative n acest
domeniu:
1. Aprofundarea relaiilor de pia i intensificarea concurenei a favorizat
dezvoltarea rapid a ntreprinderilor mici i mijlocii. Un ritm avansat
de dezvoltare au cunoscut agenii din sfera comerului, ntreprinderile
mici i mijlocii au constituit n anul 2007 39 mii uniti i deineau 99%
din numrul total al ntreprinderilor nregistrate n RM. Din aceste IMMuri n domeniul comerului au fost nregistrate 16 mii uniti sau 41 %
din numrul total al acestora, n activitile din comer sunt ocupai cea
200 mii persoane sau 16% din numrul populaiei ocupate n activitile
economice. Aceste date confirm i rolul social al comerului, ce
reprezint un domeniu care contribuie ntr-o msur semnificativ la
angajarea forei de munc i o sfer atractiv pentru businessul mic i
mijlociu.
2. Dezvoltarea activitilor de ntreprinztor n comer, extinderea
ntreprinderilor

mici

mijlocii,

majorarea

substanial

ntreprinderilor antrenate n sfera comerului au generat diversificarea

formelor de organizare a comerului. Paralel cu vnzarea mrfurilor
prin magazine s-a dezvoltat i comerul neorganizat, desfurat n pieele

din ar (tab.1).
Tabelul l
Evoluia comerului cu amnuntul n perioada anilor 2000-2007
(mil, lei)
1
Volumul

2000 2001 2002

2003
2004
2005
2006
2007
2
3
4
5
6
7
8
9
de 6012, 7612, 10753,4 14537,8 16575,8 19487,7 23356,6 28304,0

vnzri

cu

din care
amnuntul
- total
unitile

3193,

3792, 4954,6

comerciale (sector 7

pieele
(sector
organizat)

3820,

2818,

5798,8

6869,7

8338,8

11030,8 13620,7 16892,3

7667,3

8237,0

8456,9

9735,9

neorg.)
3 unitile
3 comerciale au fost vndute populaiei bunuri de
n anul 2007 prin
consum n valoare de 16892,3 mii. lei (59,7 % din total vnzri),
nregistrnd o cretere de 10,5% fa de anul 2006. Concomitent, prin piee
au fost comercializate mrfuri cu amnuntul n valoare de 11411,7 mil.lei,
volum superior celui nregistrat n anul 2006 cu 4,4%. Important de
menionat, c n ultimii ani se remarc tendina de trecere a comerului din
cadrul neorganizat n structuri organizate.
3. Dezvoltarea activitii de ntreprinztor n domeniul comerului a
generat modificri n structura vnzrilor pe forme de proprietate.
Agenii economici cu forma de proprietate privat n anul 2007 au
comercializat mrfuri cu amnuntul n sum de 11880,4 mii. lei (70,3%
din vnzrile realizate de unitile comerciale), sau cu 12,8 % mai mult, dect
n anul 2006. Creteri ale volumelor de vnzri s-au nregistrat, de
asemenea,
la unitile comerciale cu forma de proprietate public i mixt (cu participarea
capitalului strin), respectiv cu 9,2% i 8,6%. Totodat, s-a diminuat volumul de
vnzri cu amnuntul la unitile comerciale cu forma de proprietate mixt (public i
privat) -16,3%.

11411,7

Este important de menionat creterea stabil a ponderii comerului privat (de la

57,8% n anul 2000 la 70,3% n anul 2007) i reducerea treptat a ponderii
comerului cu forma de proprietate public (de la 4,8% n anul 2000 la 2,2% n
2007), precum i a comerului cu forma de proprietate mixt (de la 13,7% la 3,1%).
4.

Pe parcursul ultimilor ani (2000-2007) s-a modificat i structura

vnzrilor pe grupe de mrfuri (alimentare i nealimentare). La acest capitol,

datele statistice denot creterea vnzrilor mrfurilor nealimentare n total vnzri
produse. Astfel, n anul 2000 vnzrile produselor alimentare au constituit ponderea
de 44 %, cele nealimentare - 56 % din total vnzri, iar n anul 2000 aceti indici au
constituit 32 % i respectiv 68 %. n legtur cu creterea veniturilor bneti, n
special datorit transferurilor de peste hotare, populaia a mrit consumul mrfurilor
cu menire social cultural.
5.
sporirea

Un rol important n modernizarea comerului cu amnuntul i

calitii

prestaiilor

comerciale,

asigurarea

proteciei

consumatorilor revine infrastructurii comerciale.

Odat cu creterea numrului de magazine (de la 5316 n anul 2000 la 7833 n
anul 2007) se manifest tendina de diminuare a suprafeei medii a unui magazin (n
a.2000 - 82,3 m.p., iar n a.2007 - 79,9 m.p.). Centrarea n piaa intern a reelelor
comerciale cu proprietate strin (Metro, Green Hills) a generat i dezvoltarea
propriilor reele de magazine (Fidesco, 47 th Parallel) care se cadreaz n competiie
cu primele; totodat numrul comercianilor individuali rmne dominant, n perioada
2003-2007 au fost modernizate peste 700 uniti din comerul cooperatist i
redeschise peste 500 uniti.
6. Analiza situaiei n domeniul comerului n profil geografic scoate n
eviden diferenele substaniale n prestaiile comerciale n mediul urban i rural.
Ritmul de cretere a vnzrilor n localitile urbane n perioada 2000-2007
depete cu mult indicele respectiv pentru localitile rurale, majorndu-se de la 5 la
8 ori. Aceast situaie ne vorbete despre existena dificultilor n aprovizionarea
populaiei rurale cu mrfurile necesare. Totodat, este de menionat faptul, c circa
jumtate din populaia RM triete n mediul rural, n care veniturile sunt foarte

reduse sau chiar absente. Referitor la densitatea reelei cu amnuntul, n

majoritatea raioanelor, este mai mic de 1,5-2 ori n comparaie cu indicatorul
mediu pe ar, care conform datelor statistice, la l ianuarie 2008 a constituit 175,4
m.p.la 1000 locuitori. Pornind de la normativele de asigurare cu suprafee comerciale
pentru 1000 locuitori, indicatorul de fapt n teritoriul rii este peste tot mai mic
dect norma prevzut, iar n aa raioane ca Cantemir, tefan-Vod, Dubasari,
laloveni, Anenii-Noi, indicele respectiv este mai mic de 100 m.p. la 1000
locuitori.
Tendinele:
Dezvoltarea noilor forme de vnzare i apariia de noi
magazine
A. Comerul stabil
Una dintre principalele tendine ce vor aprea n cadrul procesului de
vnzare se refer la asigurarea unor aciuni comerciale de tipul
cumprare-spectacol. Prin asemenea aciuni, firmele comerciale vor
ncerca s-i transforme magazinele n centre de atracie ale
populaiei, deplasarea la cumprturi fiind determinat de noua
imagine a unitilor comerciale. O asemenea imagine va fi creat prin
asigurarea

unei

ambiane

specifice

sortimentelor

de

mrfuri

comercializate, prin procese de climatizare artificial, jocuri de ape i

lumini etc., ca la un adevrat spectacol, astfel nct cumprtorul s
resimt atmosfera folosirii reale a unui produs. Asemenea uniti vor
folosi un personal supercalificat i servicii dintre cele mai sofisticate
(consultaii de specialitate, sugestii i recomandri subtile, asigurarea
asistenei pentru copii etc.). Sortimentele care se vor comercializa prin
astfel de magazine vor fi formate n mod separat, din articole
vestimentare, articole muzicale, diverse grupe de produse de uz cultural
etc.
O a doua tendin - organizarea diferitelor tipuri de vnzri aa-zise tehnicoinformatizate. n cadrul unor asemenea sisteme de comercializare a produselor, o

serie de cumprturi vor putea fi efectuate de acas, cumprtorul putnd consulta

reeaua televiziunii de specialitate, care va asigura gama informaiilor de rigoare cu
privire la marc, pre, calitate, mod de utilizare, comparaii i, n unele cazuri, la
cererea cumprtorului anumite demonstraii. In continuare, n cadrul aceluiai
proces, prin intermediul tehnicilor informatice, se va asigura preluarea comenzilor,
prelucrarea acestora n cadrul depozitului magazin, onorarea cu maxim
promptitudine a comenzilor respective, precum i plata electronic a contravalorii
mrfurilor prin intermediul moneticii.
Sortimentul de mrfuri ce va fi comercializat prin intermediul unor astfel de
metode va fi format, n special, din produse destinate confortului casnic, articole
audiovizuale, electronice, de sport, culturale etc. Practicile respective de
comercializare a mrfurilor vor necesita, n mod deosebit, sub aspectul personalului
comercial, specialiti de nalt calificare, care s asigure funcionarea liniilor de
legtur cumprtor-televiziune, a tehnicii informatice utilizate pentru primirea i
onorarea comenzilor, precum i organizarea diferitelor demonstraii.
Cea de-a treia tendin se refer la promovarea unor metode de vnzare
practice i rapide. Preocuprile vor consta n folosirea unor metode de vnzare care
s transforme magazinele ntr-un fel de sli de expoziie. Suprafaa unui asemenea
magazin nu va mai fi determinat de necesitatea asigurrii unui stoc de mrfuri, ci
de cea a capacitii de a primi cumprtori i de a efectua decontrile legate de
eventualele achiziii de produse prin sistemul crilor de credit. Cumprtorul va
introduce cartela respectiv ntr-unul din lectorii magnetici instalai n dreptul
produsului expus i dorit, iar la ieirea din fluxul de cumprare se va face plata prin
introducerea aceleiai cri de credit ntr-un lector optic bancar. Paralel,
cumprturile vor fi pregtite i vor atepta proprietarii n zona de predare, fiind
ambalate comod i plcut. Sortimentul de mrfuri care va forma obiectul sistemelor
de comercializare bazate pe astfel de metode de vnzare va fi constituit, n
principal, din produse de bcnie, panificaie, congelate etc.
O tendin mai "timid" deocamdat o constituie promovarea unui sistem de
optimizare a accesibilitii consumatorilor la produsele consum, n acest context,

se nscriu magazinele de tipul "Shop 24", un tip de magazin complet

automatizate, accesibile populaiei 24 de ore din 24. Se consider c un
asemenea tip de magazine automate reprezint un complement ideal pentru diferitele
canale de distribuie existente n rile unde costurile sociale i reglementrile
legale constituie o parte important a costurilor de exploatare. Utilizarea sa este
indicat pentru supermagazine, bcnii, staii service, restaurante amplasate pe cile
rutiere, restaurante la ntreprindere, spitale, gri, camping-uri, centre de vacan etc.
Ca principale avantaje - att pentru comerciant, ct i pentru cumprtor menionm: posibilitatea asigurrii unei universaliti de produse; integrarea unei
tehnologii comerciale

ultramoderne,

combinnd

computerizarea

informatizarea; promovarea ncrederii cumprtorilor n produsele i serviciile

comerciale oferite; posibilitatea realizrii unor cumprturi combinate; randament
maxim pe suprafaa comercial unitar cu minim de efort; bun informare a
consumatorilor; discreie cu privire la efectuarea cumprturilor; asigur o imagine
corespunztoare cu privire la evoluia comerului.
Pe lng transformrile avute n vedere referitor la vnzrile din reeaua tradiional
de uniti ale comerului stabil, o serie de noi metode de vnzare vor fi
introduse n comerul bazat pe automate comerciale. Comerul clasic realizat
prin automate va asimila noi modele de automate comerciale, avnd domenii de
exploatare necunoscute pn de curnd. Va putea fi astfel semnalat apariia
unor automate ce vor asigura vnzarea diferitelor articole vestimentare, care vor
dispune de un sistem de nregistrare a 'msurilor proprii fiecrui cumprtor,
structurarea sortimentului pe mrimi i plata pe baz de cri sau taloane de credit;
implementarea unor automate pentru vnzarea diverselor sortimente de buturi;
integrarea n reeaua de automate a unor aparate pentru servirea rapid a diferitelor
tipuri de gustri, ntr-un sortiment i regim de temperatur stabilit de cumprtor,
avnd pentru aceasta n componena lor un mic depozit de materii prime alimentare,
un cuptor cu microunde i un frigider; apariia unor automate pentru vnzarea
diferitelor tipuri de programe, destinate procesului de utilizare a calculatoarelor
personale existente n dotarea populaiei sau a unor mici firme particulare.

B. Comerul mobil va cunoate i el impactul influenelor generate de

mediul nconjurtor i ndeosebi de posibilitile perfecionrii i modernizrii sale
oferite de revoluia tehnico-tiinific.

Meninndu-i ca obiectiv asigurarea

aprovizionri cu mrfuri a populaiei din zonele izolate, din centrele turistice i din
cartierele mrginae ale marilor aglomerri urbane, comerul mobil va fi caracterizat
prin introducerea a noi metode de vnzare - realizarea mrfurilor pe baza unui
program bine organizat, att sub aspectul itinerariului, ct i sub aspectul orelor de
oprire i a timpului de staionare n fiecare din punctele stabilite pentru zonele
aprovizionate. Se va trece astfel la proiectarea i realizarea unor linii de automatizare
care urmeaz un traseu calculat cu grij, care s staioneze n locuri dinainte fixate
i cu o durat de servire specific fiecrei localiti. Automagazinele vor practica
metoda autoservirii i vor avea stabilit un flux unic, ntr-o asemenea manier nct
s ofere posibilitatea clienilor de a trece n linie att prin faa mrfurilor expuse, ct
i prin faa casei de marcat, neadmindu-se fluxuri inverse sau la ntmplare.
Sortimentul de mrfuri la care se poate aplica este foarte larg, cuprinznd
ndeosebi produse de panificaie i de patiserie, fructe i legume proaspete,
preparate culinare, produse congelate i cteva grupe de produse nealimentare, n
cadrul crora predomin

bunurile

de folosin ndelungat,

produsele

de

echipament casnic i ntreinere.

C.

n cadrul comerului fr magazine, principalele tipuri de

comercializare care vor cunoate mutaii eseniale sunt vnzrile prin coresponden
i vnzrile electronice. In legtur cu aceste forme ale vnzrii trebuie remarcate
trei tendine care privesc ambele metode.
Prima tendin are n vedere o modernizare mai accentuat a celor dou
metode de vnzare, ntreprinztorii ncearc s realizeze acest lucru printr-o
extindere a tehnicilor computerizate n procesul de primire a comenzilor,
tratarea acestora i de pregtire a mrfurilor pentru expediere, precum i n
cadrul procesului de decontare i plat a cumprturilor de ctre clieni,
unde monetica ofer soluii adecvate. De asemenea se

ncearc

perfecionarea proceselor de vnzare prin lrgirea posibilitilor lingvistice de

coresponden sau dialog ntre diversele firme specializate i clientela

acestora, soluionarea problemelor legate de legislaia vamal, precum i a
celor privind sistemul de aprovizionare cu mrfuri, astfel nct s se poat
trece la preluarea comenzilor cumprtorilor din diversele ri ce se situeaz n
zona de operare a unei firme comerciale transnaionale.
O alt tendin privete ncercarea de a se asigura treptat o mpletire ntre
practicile comerciale sau diversele forme fr magazine cu sistemele,
procedurile i metodele de vnzare realizate prin intermediul marilor
suprafee din cadrul comerului stabil. Astfel, vnzarea pe baz de
catalog a fost introdus ca form activ de comercializare a mrfurilor
n marea majoritate a marilor magazine din Europa i din America de Nord.
Aceleai aspecte pot fi consemnate i n legtur cu vnzrile
electronice care tind s devin din ce n ce mai mult un apanaj al
diverselor firme comerciale ce gestioneaz mari suprafee de vnzare,
utilizndu-se fie ca mijloc de accelerare a vnzrilor din cadrul magazinelor,
fie ca o activitate distinct a unor secii special amenajate.
O a treia tendin consemneaz o ntreptrundere a nsei metodelor de
vnzare caracteristice comerului fr magazine, completndu -se
reciproc. Un exemplu n acest sens l poate constitui penetrarea tot mai
puternic a telematicii - ca metod de vnzare electronic - n cadrul
vnzrilor prin coresponden, reuindu-se o cretere a operativitii
acestora din urm i o valorificare mai eficient a valenelor moderne
oferite de metoda vnzrilor electronice. O asemenea mbinare duce, de
asemenea, i la dispariia oricrei restricii cu privire la orarul de primire a
comenzilor, la tratarea a cestora i expedierea mrfurilor, precum i la
creterea posibilitilor de lrgire a sortimentelor de mrfuri ce formeaz
obiectivul respectivelor tipuri de vnzri.

Tema 5.3 : Politica comercial a unitilor de comer en-detail

1. Noiune de sortiment, varietile i clasificarea.

2. Nevoi, cerere, dorin i consum i rolul lor n politica comercial.
3. Factorii ce determin formarea sortimentului n unitile de comer
en-detail.
4. Politica de sortiment la ntreprinderile comerciale ale cooperaiei de
consum.
5. Particularitile formrii sortimentului i controlul respectrii tabelelor de
sortiment n unitile de comer.
1. Noiune de sortiment, varietile i clasificarea
Sortimentul presupune un ansamblu de produse format din diferite mrfuri
care au destinaie, materie prim comun sau este format dup alt principiu n
funcie de caracteristicile i nsuirile acestuia.
Deosebim urmtoarele varieti de sortiment:
1. sortiment de producere se caracterizeaz prin lista mrfurilor fabricate de
o ntreprindere concret;
2. sortiment comercial este compus din ansamblul mrfurilor oferit pentru
vnzare cumprtorilor ntr-o unitate de comer.
Clasificarea sortimentului de mrfuri
1. n funcie de natura produselor:
sortiment de produse alimentare;
sortiment de produse nealimentare.
2. n funcie de modul prezentrii:
sortiment de cerere curent;
sortiment de cerere periodic;
sortiment de cerere rar.
3. n funcie de complexitate:
sortiment simplu (care este format din cteva varieti: chibrite,
zahr);

 sortiment complex include un ir variat de mrfuri (fason, culoare,

model, mrime).
4. n funcie de fabricare i consum:
sortiment cu fabricare i consum sezonier;
sortiment cu fabricare i consum permanent
2. Nevoi, cerere, dorin i consum i rolul lor n politica comercial.
Nevoile sunt un ansamblu de condiii i necesiti contientizate de individ
pentru ca acesta s supraveuiasc, s se dezvolte sau s se manifeste n viaa
social. Ele stau la baza oricrei activiti efectuate de ctre indivizi.
Se deosebesc urmtoarele tipuri de nevoi:
1. nevoi teoretice (contientizate de ctre individ);
2. nevoi realizate (se caracterizeaz prin faptul producerii de ctre
industrie i ntreprinderi productoare de bunuri).
n funcie de caracterul i calitatea nevoilor:
1. nevoi abstracte;
2. nevoi materiale;
3. nevoi spirituale.
Cererea caracterizeaz acea parte a nevoilor care poate fi achiziionat de
ctre un individ cu sursele bneti de care el dispune la momentul dat.
Cererea se caracterizeaz prin gradul de satisfacere dup cum urmeaz:
cerere satisfcut;
cerere nesatisfcut;
cerere total.
Dorinele reprezint o manifestare concret a nevoilor pe care o persoan
tinde s o realizeze.
Consumul este procesul de utilizare a bunurilor materiale i spirituale adic
procesul de satisfacere a nevoilor i a dorinelor.

3. Factorii ce determin formarea sortimentului n unitile de comer

en-detail.
Formarea sortimentului de marf n unitile en-detail este influenat de
factorii comuni i specifici.
Factorii comuni sunt:
factorii economici (dezvoltarea industriei, relaiile statului etc.);
factorii sociali (nivelul de trai al populaiei);
factorii demografici (numrul i structura populaiei);
factorii geografici (aezarea geografic a teritoriului, clima).
Factorii specifici sunt:
factorul cultural (obiceiurile i tradiiile locale);
specializarea unitilor de comer en-detail.
4.Politica de sortiment la ntreprinderile comerciale ale cooperaiei de
consum.
n cadrul MOLDCOOP-ului au fost elaborate pentru diferite tipuri de
magazine liste de sortiment n funcie de specializare, suprafa i numr de
locuitori din localitatea deservit. Se deosebesc urmtoarele varieti de liste
(tabele):
1. Tabel model include o list a mrfurilor recomandat pentru vnzare ntr-o unitate
de comer care poate fi completat sau modificat n funcie de particularitile
locale. Tabelul model poart un caracter recomandabil.
2. Tabel tip se caracterizeaz prin lista de mrfuri recomandat pentru comercializare
ntr-un magazin care corespunde cerinelor tipizrii dup suprafa, metode de
vnzare i specializare. Tabelul tip este acomodat la cerinele unor magazine
tipizate, deasemenea poart un caracter recomandabil.
3. Tabel obligatoriu include sortimentul mrfurilor care n mod obligator se vor
comercializa ntr-o unitate de comer concret. Acest tabel se aprob la edina
conducerii cooperativei i poart un caracter obligatoriu. Tabelul obligatoriu poate

fi completat i cu alte mrfuri neincluse iniial n acesta, totodat lista

sortimentului de baz rmne cea aprobat.
Tabelul de sortiment include n sine grupele de marf i varietile acestora
oferite pentru vnzare cumprtorilor ntr-un magazin concret. Tabelul se
elaboreaz n form tabelar unde se indic:
1. denumirea grupei de marf (pinea i produse de panificaie);
2. denumirea mrfurilor (pine, franzel etc.);
3. numrul de varieti;
4. note
n scopul realizrii sarcinilor comerciale politica de sortiment a unitilor de
comer cooperatist presupune:
1. organizarea i primirea comenzilor de la cumprtori pentru mrfurile
cu o cerere mai rar neincluse n tabelul de sortiment;
2.

organizarea trgurilor i iarmaroacelor sezoniere sau de srbtori;

3. organizarea membrilor asociai n localitile unde lipsesc magazinele
staionare;

4.

organizarea achiziionrii produselor agricole;

5. elaborarea unui tabel de sortiment pentru deservirea muncitorilor la
locul de munc.
5. Particularitile formrii sortimentului i controlul respectrii
tabelelor de sortiment n unitile de comer.
La formarea sortimentului pentru o unitate de comer concret vom atrage
atenia la particularitile:
1. amplasarea localitii i cile de acces ctre aceast localitate;
2. numrul populaiei i structura;
3. genul de activitate
4. magazinele concurenilor din zon i specializarea lor;
5. poziionarea pe o pia neocupat de concureni

Controlul respectrii politicii sortimentale presupune verificarea respectrii

cerinelor prevzute n tabelul de sortiment obligatoriu , n rezultatul cruia se
determin coeficientul stabilitii i profunditii sortimentului:
KP = NVR / Nvts
KP - coeficientul profunzimii
N VR numrul varietilor de marf real n vnzare
N vts numrul varietilor de marf dup tabelul de sortiment
Coeficientul stabilitii se determin dup formula:
KS = NVR / N vts n
n numrul de controale efectuate.

Tema 5.4: Procesele tehnologiei comerciale la unitile de comer

en-detail
1. Conceptul tehnologiei comerciale n unitile de comer en-detail
2. Organizarea i tehnologia realizrii procesului de recepionare a
mrfurilor n magazine
3. Recepionarea mrfurilor n magazin conform cantitii
4. Recepionarea mrfurilor n magazin conform calitii
5. Perfectarea documentelor n caz de atestare a deficitului la recepia
mrfurilor
1.Conceptul tehnologiei comerciale n unitile de comer en-detail
Tehnologia comercial n unitile de comer en-detail se axeaz pe ideea de
realizare a unui ansamblu de operaii i procedee cu marfa de la momentul primirii
acesteia n magazin i pn la eliberarea ei cumprtorului ntr-o anumit
consecutivitate pentru a asigura accelerarea procesului de prelucrare, de punere n
vnzare i de deservire a cumprtorilor. Cu alte cuvinte misiunea tehnologiei
comerciale n unitile de comer en-detail const n asigurarea vnzrii fr
ntreruperi a mrfurilor n magazin asigurndu-se o cretere a nivelului de
satisfacere a cererii consumatorilor i de cretere a volumului vnzrilor i
beneficiului magazinului. n acest sens personalul magazinului trebuie s cunoasc
structura procesului tehnologic-comercial al magazinului i s caute modaliti de
perfecionare, de modernizare a acestuia.
Procesele tehnologiei comerciale
Procesul tehnologic-comercial al magazinului se compune din urmtoarele
elemente:
- descrcarea mrfurilor din unitile de transport;
- efectuarea operaiilor de recepionare a mrfurilor;

- sortarea i distribuirea mrfurilor spre locurile de pstrare sau n sala

comercial;
- aranjarea mrfurilor la pstrare, crearea i meninerea regimului de
pstrare;
- pregtirea mrfurilor pentru vnzare;
- distribuirea i etalarea mrfurilor n sala comercial;
- vnzarea mrfurilor i deservirea cumprtorilor;
- prestarea serviciilor comerciale i serviciilor post vnzare;
- gestiunea ambalajului de transport;
- efectuarea gestiunea stocurilor de marf i a utilajului din dotare.
Procesele tehnologie comerciale se submpart n dou categorii:
1. Procese principale, din care fac parte operaiile legate nemijlocit de
relaiile cu cumprtorii: de vnzare i deservire a cumprtorilor, inclusiv:
efectuarea operaiei de vnzare a mrfurilor i deservire a cumprtorilor, de
prestare a serviciilor comerciale i post vnzare.
2. Procese secundare, din care fac parte toate celelalte operaii ale procesului
comercial, inclusiv: recepionarea, pstrarea, pregtirea pentru vnzare i etalarea
mrfurilor n sala de comer.
De menionat, c operaiile secundare trebuie s asigure un nivel nalt al
procesului de vnzare i deservire a cumprtorilor n unitile de comer en-detail.
n dependen de caracterul operaiilor procesului tehnologic-comercial
acestea se deosebesc de dou tipuri: operaii cantitative i calitative.
Din operaiile cantitative fac parte operaiile care poart un caracter de
numrare, de eviden i de gestiune a stocurilor i fluxurilor de mrfuri.
La categoria de operaii calitative se atribuie operaiile prin care se
efectueaz modificarea calitativ a stocurilor
Tendinele n evoluia tehnologiei comerciale a magazinelor
1. spaiul depozitar este limitat la minimum;

2. creterea suprafeei comerciale, utilizarea spaiului de sus pentru pstrare

a stocurilor
3. introducerea tehnologiilor noi de manipulare cu marfa
2. Organizarea i tehnologia realizrii procesului de recepionare a
mrfurilor n magazine
Conceptul i metodele recepionare a mrfurilor n magazin
Procesul tehnologic comercial al magazinului se ncepe cu primirea
mrfurilor de la organele de transport i se constituie dintr-un ir de operaii
tehnologice, n care recepia mrfurilor este faza iniial. Structura i numrul
operaiilor de recepie depinde de locul primirii, tipul mrfurilor i a mijloacelor de
transport, att i ambalajul n care acestea au fost livrate la depozit.
Recepia mrfurilor n magazin se definete ca procesul de verificare a
mrfurilor primite i compararea datelor reale despre cantitate i calitate cu
datele fixate n documentele nsoitoare ale lotului de marf.
Administraia unitilor de comer trebuie s organizeze primirea i recepia
mrfurilor n conformitate cu cerinele prevzute n documentele normative,
inclusiv legea RM Cu privire la vnzarea de mrfuri nr.134-XIII din 03 iunie
1994 i Regulamentul cu privire la recepionarea mrfurilor conform cantitii i
calitii nr.1068 din 20.10.2000
Misiunea i rolul recepiei mrfurilor n magazin const n urmtoarele:
1. Excluderea divergenelor de marf real primit n cantitate i calitate
comparativ cu datele documentelor nsoitoare: facturilor, bonurilor de livrare etc,
2. Asigurarea evidenei corecte, ceea ce poate reduce pagubele (pierderile)
ntreprinderii de comer cu amnuntul;
3. Stoparea ptrunderii n magazin a mrfurilor fr documente ce confirm
proveniena legal i respectarea legislaiei n vigoare;
4. Depistarea mrfurilor fabricate clandestin, contrafcute, falsificate, cu
abateri de la cerinele standardelor, cu termenul de valabilitate expirat, de
contraband etc.

5. Controlul respectrii condiiilor de livrare prevzute n contract.

Recepia este un proces tehnologic realizat n magazin care asigur
organizarea procesului comercial tehnologic n ansamblu i reducerea nivelului de
pierderi, deoarece prin procedura recepiei se verific dac mrfurile corespund
cerinelor standardelor, dac n timpul transportrii nu s-au defectat, n-au aprut
divergene, dac la ncrcare nu s-au comis erori etc. Recepia servete barier care
nu admite ptrunderea n magazin a mrfurilor necalitative, fr documente de
provenien legal, sau cu abateri de la cantitatea, preul, ambalajul indicat n
documentele nsoitoare etc.
n condiiile moderne circulaia mrfurilor se bazeaz pe principiul gestiunii
bunurilor materiale, care presupune evidena fluxurilor de marf la intrare i ieire
din cadrul ntreprinderilor de comer en-detail. Prin urmare, gestiunea presupune
responsabilitatea material, care se bazeaz pe ncheierea de ctre personalul
comercial cu administraia ntreprinderii a unui contract de rspundere material.
Pentru a organiza procesul de recepie operativ i la nivelul corespunztor
administraia ntreprinderii trebuie s creeze condiii i s angajeze personal bine
pregtit, care trebuie s cunoasc regulile i cerinele recepiei mrfurilor n
magazine. n cadrul magazinului trebuie s fie creat o zon (spaiu) special, dotat
cu inventar i utilaje necesare pentru efectuarea procedurilor de verificare a
cantitii i calitii. De obicei, zona recepiei este amplasat n apropierea
platformei de descrcare i primire a mrfurilor.
La procedura de recepie particip personalul cu funcii de gestiune al
magazinului directorul, eful seciei, vnztorul, ct i merceologul, expertul, la
solicitarea acestora, sau n cazul atestrii (depistrii) unor divergene n calitate sau
cantitate. Responsabil de organizarea recepiei n magazin este eful magazinului,
care este obligat dup finalizarea recepiei s semneze documentele nsoitoare i
s le includ n raportul de gestiune al magazinului pe perioada dat. n cazul
absenei efului de magazin responsabil de recepie poate fi numit unul din
vnztorii cu experien a magazinului sau seciei.

Pentru a efectua recepia gestionarul trebuie s dispun de urmtoarele

documente:
1. Documente nsoitoare la care se atribuie: facturi, conosamente, bonuri de
livrare, foi de trsur, etc.
2. Documente normative. Din documentele normative pentru recepie sunt
necesare standardele, certificatele de conformitate, de calitate, de corespundere,
fitosanitar.
3. Documente juridice: contractul de livrare, acordul, actul de achiziie.
4. Documente ataate la marf: etichete de marf, instruciuni, paapoarte,
taloane de garanie etc.
Pentru a efectua recepia mrfurilor n magazin se pot utiliza dou scheme:
- de la marf spre document;
- de la document spre marf.
Recepia mrfurilor dup schema de la marf spre document, se
efectueaz n momentul descrcrii mrfii din unitile de transport. Aici,
gestionarul urmrete procedura de descrcare i fixeaz n documentul nsoitor
(factur) articolul (tipul) i cantitatea mrfii descrcate. El verific corespunderea
preului, calitatea i cantitatea mrfii, n aa mod verificndu-se tot lotul de marf
primit.
n cazul recepiei mrfurilor dup schema de la document spre marf,
gestionatul organizeaz descrcarea i sortarea mrfurilor dup articole conform
ordinii indicate n documentul nsoitor. Dup finalizarea procesului de descrcare
i sortare se verific dup factur dac cantitatea i calitatea lor corespunde cu cea
real.
La primirea mrfurilor n vagoane pe calea ferat dispecerul de la staia
marfar a cii ferate ntiineaz magazinul c n adresa lui a sosit unul sau mai
multe vagoane i concretizeaz ora i locul descrcrii acestora.
n procesul recepionrii se ndeplinesc urmtoarele operaii:
- verificarea integritii (sigiliilor) i a indicilor plombelor i strii
vagonului;

- deschiderea vagonului (nlturarea plombelor);

- familiarizarea cu starea mrfurilor primite, modul de aranjare, starea
ambalajului, etc.;
- descrcarea vagonului: aranjarea mrfurilor pe palete, n containere,
crucioare;
- recepia preventiv a mrfurilor dup cantitate (verificarea numrului de
uniti de ambalaj i compararea lor cu datele fixate n documentul nsoitor);
- deplasarea loturilor formate spre zona de recepie;
- recepia final i deplasarea mrfurilor spre zona de pstrare (sau sala
comercial, n cazul cnd marfa este solicitat de cumprtori, iar la momentul dat
stocurile n depozit sunt epuizate).
n cazul primirii mrfurilor n containere operaiile procesului de recepie se
efectueaz n urmtoarea consecutivitate:
- verificarea integritii i corespunderea datelor de pe plombe (sigilii) cu
datele din documentul nsoitor i strii containerului;
- deschiderea containerului i efectuarea recepiei conform cantitii i
calitii.
Atunci cnd marfa este livrat n magazin cu transportul auto se efectueaz
urmtoarele operaii:
- verificarea integritii ambalajelor;
- verificarea preventiv a cantitii;
- aranjarea mrfurilor pe palete, n containere, crucioare;
- deplasarea loturilor formate n zona de recepie final;
- recepia final i transportarea spre zona de pstrare (sau sala comercial).
n cazul cnd autocamionul (autotrenul) este sigilat sau marfa este ncrcat
n containere sigilate se procedeaz identic ca la primirea mrfurilor pe cale ferat.
Deschiderea caroseriei camionului sau a containerului se efectueaz n prezena
oferului sau a persoanei nsoitoare.
De obicei mrfurile vndute cu bucata, ambalate i cele fr ambalaj se
primesc n vagoane nchise sau containere, iar crbunele, mrfurile cu dimensiuni

mari, mai ales materialele de construcie: lemnul, cherestea, se primesc n vagoane

semideschise sau pe platforme speciale. Mrfurile lichide se primesc n vagoanecisterne.
Pn la primirea mrfurilor n magazin trebuie efectuate operaii de
pregtire. n dependen de tipul transportului i marfa primit se determin locul
descrcrii, se verific dac sunt n de ajuns palete, se stabilete ce mecanisme se
vor utiliza la efectuarea descrcrii i deplasrii spre zona de recepie i de pstrare
etc.
3. Recepionarea mrfurilor n magazin conform cantitii
n magazin recepionarea mrfurilor conform cantitii const n verificarea
cantitii reale i compararea datelor cu cele indicate n documentul nsoitor
(factur). Cantitatea mrfurilor primite se determin n unitile de msur indicate
n documentul nsoitor. n cazul cnd expeditorul indic nu numai masa
(greutatea) mrfii, dar i numrul de uniti de ambalaj, la recepie trebuie s
verificm ambele date. Cantitatea se verific prin numrare, msurare a lungimii,
masei sau volumului. Mrfurile livrate la bucat se numr, cele pulverulente se
cntresc, cele lichide i unele din cele de construcii se msoar dup volum, iar
cele textile se msoar dup lungime.
n cazul livrrii mrfurilor fr documente nsoitoare la recepie se
ntocmete un act despre cantitatea de marf real primit, cu indicarea
documentelor lips.
Recepia mrfurilor conform cantitii include:
- selectarea ambalajelor pentru despachetare;
- despachetarea ambalajului;
- numrarea cantitii de marf n ambalaj, cntrirea mrfii i compararea
cu datele din documentele nsoitoare;
- aranjarea mrfurilor pe palete i deplasarea spre zona de pstrare.
n cazul primirii mrfurilor fr ambalaj n vagoane sau autocamioane
nchise sau deschise mijloacele de transport n mod obligator se cntresc pn la
descrcare i dup descrcare, aflndu-se masa brut i masa net.

Ordinea i termenii de recepie a mrfurilor conform cantitii n magazin

depind de tipul mpachetrii i ambalajului n care a fost livrat marfa, de nsuirile
fizico-chimice, de metoda livrrii etc.
Mrfurile livrate fr ambalaj, n ambalaj deschis sau deteriorat trebuie
s fie recepionate n momentul descrcrii mijloacelor de transport sau
despachetrii ambalajelor defectate, dar nu mai trziu de termenul fixat pentru
descrcare. Tot n acest termen se efectueaz i recepia mrfurilor dup masa brut
i numrul de uniti cnd ambalajul nu este deteriorat.
Recepia final se efectueaz (masa net i numrul de uniti n ambalaj)
la momentul despachetrii ambalajului, dar nu mai trziu de 10 zile, pentru
mrfurile alterabile 24 ore de la momentul primirii de la furnizor.
n magazin, la recepionarea conform cantitii a mrfurilor primite n
ambalaj nchis n termen de pn la 10 zile, iar a mrfurilor perisabile pn la 3 zile
se efectueaz despachetarea ambalajului de fabric i se verific coninutul,
comparnd datele reale cu cantitatea indicat n documentul nsoitor. Verificarea
selectiv cu expunerea rezultatelor pentru tot lotul de marf se permite doar n
cazurile prevzute de standarde, norme tehnice sau n contracte. n cazul atestrii
divergenelor recepia se sisteaz i se ntocmete un act unilateral, mrfurile se iau
la pstrare temporar i obligator se ntiineaz administraia ntreprinderii.
4. Recepionarea mrfurilor n magazin conform calitii
Recepionarea mrfurilor conform calitii include urmtoarele operaii:
- deplasarea mrfurilor spre locul de verificare i control al calitii (locul de
lucru al merceologului expert);
- despachetarea ambalajului;
- verificarea calitii mrfii: expertiza parametrilor, calitilor i nsuirilor
mrfurilor conform indicilor standardelor);
- aranjarea mrfurilor verificate pe palete i deplasarea spre zona de pstrare.
La recepionarea mrfurilor conform calitii, gestionarul trebuie s
examineze calitatea real a mrfii i s compare datele cu indicii de calitate

prevzui n standard. n magazin recepia mrfurilor conform calitii se

efectueaz prin metode organoleptice i fizico-chimice, sau de laborator.
Prin metode organoleptice recepia conform calitii include examinarea
mrfurilor cu ajutorul organelor de sim (senzoriale):
- olfactiv, se efectueaz examinarea mirosului,
- auditiv, se determin calitatea sunetului,
- gustativ, se determin gustul produselor alimentare, coninutul de
glucide, zaharide;
- vizual, se determin culoarea, mrimea, forma mrfurilor,
- tactil, prin palpare se examineaz consistena.
Organele de sim asigur examinarea dimensiunilor, culorilor, gustului,
mirosului, duritii i sunetului, care caracterizeaz nsuirile mrfurilor.
Metodele fizico-chimice se utilizeaz pentru a se examina calitile
mrfurilor privitor la componena chimic i nsuirile fizice ale mrfurilor. n
rezultatul examinrii prin aceste metode se determin coninutul anumitor
substane, se determin parametrii de rezisten, durabilitate etc n dependen de
specificul mrfii i indicatorii care sunt inclui n standardul fiecrui produs.
n conformitate cu art.20 al Legii RM Cu privire la vnzarea de mrfuri
nr.134-XIII din 3 iunie 1994 cumprtorul recepioneaz marfa innd cont de
prevederile legii, standardelor, condiiilor tehnice sau clauzelor prevzute n
contract. Standardele reglementeaz recepia conform calitii, care se efectueaz
n baza probei selective, extrase din diferite pri ale lotului.
Mrfurile trebuie s fie supuse examinrii n momentul predrii-primirii
de ctre reprezentantul vnztorului i cumprtorului n depozitul furnizorului,
sau la primire de la transportator. n cazul descoperiri unor defecte ascunse recepia
conform calitii se efectueaz n termen de 3 zile sau n alt termen stipulat n
standard sau contract.

5. Perfectarea documentelor n caz de atestare a deficitului la recepia

mrfurilor
Dac mrfurile au fost primite n vagoane sau containere defectate se
efectueaz verificarea cantitii i calitii totale a mrfii primite cu perfectarea
obligatori a actului comercial, care servete ca baz pentru a se nainta reclamaii
n adresa furnizorului sau ageniei de expediie pe calea ferat. Actul comercial se
perfecteaz pe blanchete speciale pn la primirea mrfii de la agenia de expediie.
n cazul n care s-a depistat c vagonul are scurgere, sau marfa este alterat
din cauza defeciunilor vagonului se perfecteaz n mod obligator i un act tehnic.
n cazul nregistrrii unor neconformiti a cantitii sau calitii conform art.
20 al Legii RM nr. 143-XIII, a doua zi dup recepionare cumprtorul este obligat
s expedieze vnztorului o scrisoare sau un act n care s-l ntiineze despre lipsa
de conformitate a mrfurilor. n cazul cnd acest termen a fost depit
cumprtorul pierde dreptul de a nainta reclamaii privind calitatea sau cantitatea.
Dup primirea ntiinrii vnztorul este obligat s trimit n termen de 3
zile un reprezentant al su pentru a participa la recepia mrfurilor n componena
unei comisii bilaterale, care va stabili neconformitatea n calitate sau cantitate.
Vnztorul poate stabili i alt modalitate de confirmare a neconformitii
mrfurilor, mputernicind cumprtorul s efectueze recepia cu participarea n
comisie a unei persoane tere. Dac vnztorul nu respect prevederile de a numi
un reprezentant pentru a participa la recepie, cumprtorul are dreptul s constate
neconformitatea de unul singur, invitnd n comisie o persoan neinteresat din
membrii consilieri ai primriei locale, sau un alt mod fr a leza drepturile
vnztorului. n contract poate fi stabilit i alt modalitate de recepie, n deosebi
cu participarea experilor sau specialitilor n domeniu care activeaz n alte
ntreprinderi n localitatea dat.

Tema 5.5 : Organizarea depozitrii i pstrrii mrfurilor n unitile de

comer en-detail
1. Esena i necesitatea pstrrii mrfurilor n magazin
2. Organizarea procesului de depozitare i pstrare a mrfurilor n magazin
3. Metodele de aranjare a mrfurilor la pstrare n unitile de comer endetail
1. Esena i necesitatea pstrrii mrfurilor n magazin
Pstrarea mrfurilor n magazin ncepe odat cu finalizarea descrcrii i a
procedurii de recepie conform cantitii i calitii.
n condiiile economiei de pia toate ntreprinderile comerciale, inclusiv
cele profilate pe comerul cu amnuntul i cu ridicata au ca obiectiv creterea
volumului de circulaie a mrfurilor, cu stocuri ct se poate de mici. Accelerarea
procesului de circulaie a mrfurilor, presupune c procesul de pstrare a mrfurilor
este de scurt durat, i nu este un scop al ntreprinderii de comer cu amnuntul.
Stocurile sunt necesare ntreprinderilor de comer cu amnuntul pentru a putea
satisface cererea de cumprare a cumprtorilor consumatori. n acest context
procesul de pstrare a mrfurilor n magazin poart un caracter secundar, principala
misiune a magazinului fiind vnzarea mrfurilor i prestarea serviciilor.
Satisfacerea cererii cumprtorilor fr ntreruperi, uniform i ntr-un sortiment de
marf variat se poate realiza doar n condiiile cnd ntreprinderea de comer cu
amnuntul va dispune de stocuri suficiente de marf.
n magazine stocurile de marf se divizeaz n trei categorii:
- stocuri de garanie rezervele de marf destinate pentru asigurarea vnzrii
continue pentru perioada de aprovizionare, care sunt amplasate n sala de pstrare a
mrfurilor, sau n locurile de pstrare din sala comercial;
- stocuri curente rezervele de marf destinate pentru asigurarea vnzrii pe
perioada zilei de lucru, cele care sunt amplasate n sala de comer a magazinului
- stocurile de mostre - rezervele de mrfuri i modele care sunt expuse n
vitrine.

Aadar, esena pstrrii mrfurilor n magazine se explic prin:

- asigurarea vnzrii continue a mrfurilor, satisfacerea cererii n mod
nentrerupt;
- crearea i meninerea n magazin a unui sortiment de marf variat pe tot
parcursul perioadei de lucru;
- crearea i meninerea condiiilor favorabile de pstrare a calitii i
cantitii;
- reducerea pierderilor de marf i creterea rentabilitii ntreprinderii.
Pstrarea mrfurilor n magazin n unele cazuri este impus de un ir de
factorii, inclusiv:
- de producere (sezonalitate),
- de locul amplasrii furnizorilor (n regiuni ndeprtate),
- de starea cilor de acces;
- de capacitatea i dotarea tehnic a ntreprinderii de comer cu amnuntul.
n procesul pstrrii mrfurilor se pot nregistra diverse modificri
cantitative i calitative ale produselor n cazul cnd aceste nu sunt depozitate
corespunztor normelor i regulilor speciale. Pentru a preveni aceste efecte
negative este necesar ca personalul depozitelor s creeze condiii favorabile de
pstrare, s previn pierderile, alterarea, degradarea, contaminarea chimic sau
microbiologic, impurificarea cu praf sau vapori de substane chimice care
influeneaz duntor asupra calitii mrfurilor.
Un rol important n procesul de pstrare a mrfurilor revine personalului
managerial al magazinului, de aceea acesta trebuie s in la control volumul
vnzrilor, mrimea stocurilor, termenul de pstrare, capacitatea de pstrare a
mrfurilor n condiii favorabile, etc.
2. Organizarea procesului de depozitare i pstrare
a mrfurilor n magazin
Pstrarea mrfurilor n magazin include un ir de operaii, principalele din
ele fiind urmtoarele:

1. Sortarea i distribuirea mrfurilor primite pe zone sau sectoare, secii,

depozite, sau ncperi separate, sala de comer;
2. Deplasarea mrfurilor spre locurile de pstrare i pregtire pentru vnzare;
3. Aranjarea mrfurilor n locurile de pstrare;
4. Crearea condiiilor favorabile de pstrare, asigurarea integritii i
securitii pe tot parcursul perioadei de pstrare;
5. Organizarea evidenei mrfurilor n depozit i sala de comer;
6. Scoaterea, extragerea mrfurilor din locurile de pstrare i transportarea
mrfurilor spre locurile de prelucrare, de preambalare i pregtire prealabil a
mrfurilor pentru vnzare;
n aspect organizatoric procesului de pstrare a mrfurilor n magazin
include:
- elaborarea schemei de amplasare a fiecrei grupe de marf i a fiecrei
varieti de marf n depozit i sala de comer;
- elaborarea schemei de deplasare a mrfurilor la locul de pstrare;
- asigurarea depozitului cu mijloace tehnice de prelucrare a stocurilor de
marf;
- crearea i meninerea regimului de pstrarea a mrfurilor n depozit;
- organizarea msurilor organizatorice, tehnice i sanitaro-igienice;
n procesul de pstrare a mrfurilor n magazin trebuie de acordat o
importan deosebit dotrii spaiului depozitar cu utilaje speciale pentru pstrare a
mrfurilor: stelaje cu polie, gratare (carcase), suporturi, palete, containere,
platforme, cisterne, butoaie, etc. Utilizarea eficient a spaiului depozitar i
suprafeei comerciale a magazinului se poate realiza prin implementarea sistemului
de paletizare, care este o metod modern de stivuire i manipulare cu marfa n
depozitele angro i magazinele mari. Spaiile depozitare n care se pstreaz
produsele alimentare trebuie s fie dotate cu instalaii de aerisire i ventilare a
aerului, iar pentru cele uor alterabile cu camere sau dulapuri frigorifice.
n scopul realizrii msurilor de reducere a pierderilor n magazine este
necesar ca depozitele i sala comercial s fie dotate cu dispozitive de control a

parametrilor

aerului: termometru

pentru verificarea

temperaturii

aerului,

psihrometru (higrometru) pentru verificarea umiditii relative a aerului i alte

dispozitive de creare, meninere i condiionare aerului.
Pstrarea mrfurilor n magazine
3.Metodele de aranjare a mrfurilor la pstrare n unitile de comer
en-detail
Mrfurile se aranjeaz la pstrare prin diverse metode, inclusiv:
1. Pe poliele rafturilor i stelajelor deschise. Se aranjeaz la pstrare
mrfurile ambalate n cutii, pungi, i alte tipuri de ambalaj secundar mpreun cu
care marfa se expune n vnzare.
2. n grmezi, sau dea valma. Prin aceast metod se aranjeaz la pstrare
mrfurile neambalate, sau ambalate n ambalaj de capaciti mari (containere, etc):
unele mrfuri nealimentare cu dimensiuni mici (de galanterie), mrfurile de
construcie (nisip, prundi, petri, piatra, etc) i alimentare, ca fructele, cerealele,
etc.
3. n stive, sau teancuri. Metoda dat se utilizeaz pentru mrfurile ambalate
n ambalaj de transport: saci, lzi, butoaie, cutii, etc. Prin aceast metod se
aranjeaz la pstrare mrfurile n depozitul magazinului.
4. Aranjarea la pstrare i expunerea n vnzare n form de rnduri. Se
utilizeaz metoda dat pentru mrfurile nealimentare, n deosebi cele cu
dimensiuni mari, mrfurile cu un grad nalt de tehnicitate i mrfurile fragile.
5. Pstrarea mrfurilor lichide se efectueaz n rezervoare, cisterne, butoaie.
n deosebi se pstreaz n unitile de comer cu petrol i combustibil - n
rezervoare i cisterne produsele petroliere i gazul lichifiat i condensat

Tema 5.7 : Serviciile comerciale n unitile de comer en-detail

1. Definirea i tipurile serviciilor
2. Clasificarea serviciilor comerciale

3. Caracteristicile serviciilor
1. Definirea i tipurile serviciilor
Serviciul este orice execuie sau prestare efectuat de un subiect altuia care
este intangibil cu un produs i care nu are drept consecin transferul proprietii
asupra acestui produs.
Deosebim 5 categorii de servicii:
1.

Serviciile pure sunt acelea care reprezint aciunile prestate de unele persoane
care nu implic alte produse sau servicii (serviciu de supraveghere a copiilor n
magazine, transport);

2.

Serviciile nsoite de bunuri i servicii secundare serviciile n procesul crora se

folosesc diferite produse (mijloace de transport, utilaje i agregate pentru reparaie,
calculatoare etc.), (servicii de transport a pasagerilor);

3.

Servicii hibride includ n sine att utilizarea produselor ct i serviciilor

(serviciile prestate n unitile de alimentaie public);

4.

Servicii ce nsoesc un produs tangibil se refer la serviciile comerciale;

5.

Bunuri tangibile care nu necesit prestarea serviciilor n procesul utilizrii lor

(produse alimentare).
n comer se recomand utilizarea tuturor categoriilor de produse i servicii,
deoarece acestea asigur un grad sporit de competitivitate, majorarea volumului de
vnzri, crearea i meninerea unor clieni fideli.
2. Clasificarea serviciilor comerciale
Serviciile se clasific dup mai multe criterii:
1. n funcie de obiective:
servicii pentru obinerea unui profit servicii prestate cu plat;
servicii non profit;
2. n funcie de timpul i locul pstrrii:
servicii prestate n procesul vnzrii;
servicii post vnzare (ambalarea la comanda clientului, livrarea);

 servicii culturale i sociale (deschiderea caselor de schimb valutar);

3. n dependen de obligativitatea prestrii:
servicii obligatorii acelea care sunt aprobate prin hotrrea
administraiei ntreprinderii i sunt puse la dispoziia clienilor;
servicii recomandate fac parte un ir de servicii prestate la dorina
clienilor care pot fi att cu plat ct i fr;
4. n funcie de prezena consumatorului n timpul prestrii:
prezena obligatorie a cumprtorului servicii pure;
prezena consumatorului nu este obligatorie servicii comerciale.
3. Caracteristicile serviciilor
Serviciile n cadrul UCA se presteaz tuturor categoriilor de cumprtori,
inclusiv celor care au efectuat cumprturi la momentul actual i celor care au
efectuat cumprturi n perioada de garanie sau n perioada termenului de
valabilitate.
Organizarea prestrii serviciilor n magazin se efectueaz de ctre
administraia magazinului, care va organiza n magazin:
1. birou de primire a comenzilor;
2. va efectua dotarea magazinelor cu cabine de prob, cu utilaje pentru
pregtirea mrfurilor ctre vnzare;
3. va organiza prezentri de mod;
4. atelier pentru reparaia mrfurilor.
Organizarea prestrii acestor servicii necesit din partea magazinului i a
directorului ntreprinderii a unor aciuni ce in de crearea imaginii i unui complex
de deservire ampl n cadrul magazinului.
Organizarea transportrii produselor la domiciliu administraia este n mare
msur interesat n organizarea prestrii acestui serviciu.
Administratorul magazinului ncheie contract de prestare a serviciilor de
transportare, cu o firm sau o persoan fizic, care are uniti de transport, i ine

legtur cu acesta pe tot parcursul activitii sale. n magazine se ntocmete un

registru n care sunt nregistrate adresele i mrfurile cumprtorilor care se
examineaz n conformitate cu un grafic eliberat de cumprtor.
Administratorul magazinului elaboreaz rute de livrare la domiciliu, cu
indicarea adreselor i a timpului de livrare.
Asamblarea i instalarea mrfii la locul de utilizare se poate efectua n cadrul
magazinului dar i la locul destinat.
Finisarea cadourilor la comanda clienilor se efectueaz n cadrul
magazinului, pentru aceasta se creeaz un sector special dotat cu mijloace tehnice
i mijloace consumante (hrtie, panglici) necesare. Este necesar un personal
specializat n finisarea cadourilor, croirea i repararea hainelor, nclmintei etc.
n magazinele mari la vnzarea esturilor se efectueaz primirea comenzilor
pentru croire i reparaie a mrfurilor cumprate.
Gravarea monogramelor pe cadouri
Organizarea serviciilor culinare i de alimentaie public.
Schimbarea mrfurilor vechi cu altele noi

Tema 5.8 : Organizarea i tehnologia comercializrii mrfurilor n

unitile de comer en-detail
1. Organizarea deservirii clienilor n unitile de comer en-detail
2. Structura procesului de servire a clienilor i structura deservirii

3. Organizarea reclamei n unitile de comer en-detail

4. Forme de vnzare a mrfurilor n unitile de comer en-detail
1. Organizarea deservirii clienilor n unitile de comer en-detail
Organizarea deservirii clienilor presupune un ir de msuri realizate de ctre
directorul magazinului principalele fiind:
1.
elaborarea programului de lucru;
aprobarea programului;
controlul respectrii programului de lucru.
2.
asigurarea magazinului cu un sortiment variat de marf pe tot
parcursul activitii;
folosirea n magazin a departamentelor (seciilor, zonelor cu destinaie
special);
distribuirea persoanelor responsabile pentru secia sau zona dat;
amenajarea interioar, exterioar a magazinului;
consultarea, instruirea consumatorilor privind utilizarea mrfurilor
comercializate.
3.
Deservirea clienilor n magazin presupune ntlnirea nemijlocit ntre
vnztor i cumprtor i comunicarea dintre ei.
2. Structura procesului de servire a clienilor i structura deservirii
Procesul de servire a clienilor este compus din urmtoarele elemente:
1. ntmpinarea cumprtorului;
2. comunicarea cu cumprtorul privind cererea de cumprare:
3. consultarea, demonstrarea i explicarea unor nsuiri benefice ale
produsului;

4. efectuarea operaiilor de transferare a mrfurilor spre punctul de achitare i a

operaiilor tehnice (msurare cntrire, ambalare);
5. achitarea cumprturilor;
6. nmnarea mrfurilor i prestarea serviciilor post vnzare n magazine
(finisarea cadourilor, primirea comenzilor).
Achitarea cumprturilor se efectueaz prin intermediul mainii de cas cu
eliberarea bonului.
Structura deservirii presupune un ansamblu variat de cerine care se solicit de
cumprtori n procesul de servire comercial, inclusiv:
a) sortimentul variat, calitativ, permanent;
b) personal comercial, calificat i cu caliti de servire bine realizate cu
abiliti de comunicare n funcie de particularitile clientului;
c) stilul, uniforma, vestimentaia personalului comercial;
d) metode

moderne

de

vnzare,

prestarea

serviciilor

(ambalare,

nfrumuseare);
e) amenajarea i dotarea magazinului cu tehnic modern, mecanizarea
operaiunilor de automatizare.
3. Organizarea reclamei n unitile de comer en-detail
Reclama mrfurilor din magazin are ca scop de a informa cumprtorul
despre sortimentul mrfurilor oferit spre vnzare i de a activiza procesul de
vnzare. Reclama este o informaie emoional i dorit despre mrfuri transmis
prin intermediul diferitor canale i are scopul de a majora volumul de circulaie a
mrfurilor. n magazin se deosebesc urmtoarele canale, de transmitere a reclamei:
1. reclam oral prin intermediul verbal al relaiilor dintre vnztor
cumprtor;
2. expunerea mrfurilor la locul vnzrii, crearea unui anturaj modern,
expunerea mrfurilor n vitrine, polie, vitrine n fereastr;

3. reclama de tipar pictur grafic foi volante, prospecte, albume, postere,

indicatoare de pre (cel mai simple n form de text, cele mai mari sub form
de brouri);
4. reclama radio se utilizeaz n magazine prin radio local, unde se transmite
informaia unor secii;
5. reclma prin televiziunea local, calculator;
6. reclama prin afie, postere, sigle, articole de reclam (pungi , sacoe,
chipiuri, calendare);
7. prezentri, degustri, seminarii, vestimentaia vnztorilor;
8. simbolul firmei care este inserat pe toate obiectele mrfii comercializate.
4. Forme de vnzare a mrfurilor n unitile de comer en-detail
Deosebim forme i metode de vnzare:
a) forme tradiionale;
b) forme moderne.
Din formele tradiionale fac parte vnzarea la tejghea cu deservirea
nemijlocit a cumprtorului de ctre vnztor. Avantajele acestei forme se reflect
dintre comunicarea dintre vnztor cumprtor privind nsuirile mrfurilor i
prezentarea mrfurilor fiecrui cumprtor n parte.
Neajunsuri: timpul neraional, formarea rndurilor, se ofer o gam limitat de
mrfuri.
Din modelele moderne de vnzare fac parte:
- autoservirea;
- vnzarea prin comenzi n prealabil;
- vnzarea prin metoda expunerii mostrelor;
- vnzarea prin metoda expunerii libere a mrfurilor n sala de comer
Forme i metode speciale de vnzare:
- vnzarea n rate;
- vnzarea pe credit;
- vnzarea n consignaie

1. Autoservirea presupune crearea n sala de comer a magazinului a stocurilor

curente de vnzare pregtite n prealabil i expuse pe polie, cuiere sau alte
varieti de mobil comercial, la care are acces liber cumprtorul care poate
examina marfa singur. Totodat n magazinele care practic metoda de autoservire
cumprtorul are posibilitatea s comunice cu personalul magazinului, atunci cnd
are nevoie de informaie suplimentar.
Avantajele autoservirii:
Pregtirea mrfurilor n prealabil n cantiti i starea solicitat de
consumator.
Accesul liber ctre toate mrfurile expuse n sala de comer.
Crearea comoditilor de probare i studiere a mrfurilor.
Expunerea n sal a unei cantiti suficiente de marf pentru perioada
curent de lucru.
Distribuirea mrfurilor ntr-o consecutivitate caracteristic consumului.
Organizarea mpachetrii sau preambalrii mrfurilor la ieirea din sala
comercial i formarea loturilor din mrfurile cumprate.
Organizarea zonelor sau punctelor de achitare la intrare sau ieire din
magazin, inndu-se cont de organizarea fluxurilor care se recomand a fi
ndreptate contra acului ceasornicului.
Se exclude limitarea accesului cumprtorilor n sala de comer.
Cumprtorul nu este grabit n procesul examinrii mrfurilor.
Cumprtorul este informat prin etichete i alte surse de informaii despre
calitatea, preul, productorul mrfii.
El are posibilitatea s probeze marfa (confecii, nclminte).
Cumprtorul poate solicita consultaii din partea vnztorului consultant.
Cumprtorului i se ofer couri, crucioare pentru a transporta, marfa
aleas spre punctul de achitare, sau pn la parcarea autoturismului acestuia.

 Cumprturului i se creeaz comoditi de pstrare a bagajelor n timpul

aflrii lui n magazin.
Prestarea unui spectru larg de servicii.
2. Vnzarea mrfurilor prin comenzi n prealabil se efectueaz n secii separate
ale magazinului. Pentru aceasta biroul este asigurat cu tehnic special de eviden
a comenzilor sau registre speciale.
Vnzarea se efectueaz n baza comenzilor unde cumprtorul va indica
denumirea mrfii, preul, categoria de calitate etc.
La comand se comercializeaz produse att alimentare ct i nealimentare.
Comenzile se primesc de ctre persoanele responsabile ale magazinului innd
cont de data primirii comenzii, data executrii etc. Achitarea pentru comenzi se
poate efectua n avans parial, avans total sau dup mdeolinirea comenzii.
n magazine cu acest tip de vnzare sunt prezentate prospecte de mrfuri cu
coduri, n baza crora mai apoi au loc comenzi.
3. Vnzarea prin metoda expunerii mostrelor
Prin metoda expunerii mostrelor se fectueaz vnzarea mrfurilor cu
dimensiuni mari i a mrfurilor care necesit o demonstrare special a aspectului
exterior a acestora.
Sala de comer a magazinelor n care se efectueaz vnzarea prin expunerea
mostrelor este amenajat n form de expoziie.
Vnzarea prin expunerea liber se efectuiaz pe polie rafturi, n vitrine sau
alte mijloace de mobil comercial la care cumprtorul nu are acces liber, dar se
va familiariza cu sortimentul de marf la o distan de 2 3 metri. Se practic
metoda dat la vnzarea mrfurilor de dimensiuni mici: de cancelarie, de papetrie.
n aceste magazine se creeaz departamente sau secii deservite de ctre vnztor

Tema 5.9 : Personalul unitii de comer en-detail i relaiile comerului cu

consumatorii.
1. Tipurile personalului unitilor de comer en-detail, divizarea raional a
muncii.
2. Aspectul psihologic al procesului de vnzare i servire a cumprtorilor sau
clienilor.
3. Coninutul relaiilor comerului cu consumatorii i tactul profesional al
vnzatorului.
1.Tipurile personalului unitilor de comer en-detail, divizarea
raional a muncii.
Personalul unitilor de comer se divizeaz n urmtoarele categorii:
1. personalul administrativ la care se atribuie directorul, administratorul, efii de
departament, secii.
2. personal executiv vnztori, consultani, ageni de vnzri.
3. personal auxiliar ambalatorii, hamalii, personalul tehnic.
Divizarea raional a muncii n

unitile de comer en-detail presupune

determinarea drepturilor i obligaiilor fiecrei categorii de angajai, n acest scop

se elaboreaz instruciuni privind obligaiile i drepturile de serviciu.
Personalul comercial al magazinului se ncadreaz prin ncheierea unor
contracte de rspundere material care pot fi individuale i de brigad. Aceste
contracte au ca scop de a fixa i stabili relaii juridice dintre patron i individ.
Contractele de brigad presupun semnarea de ctre toi membrii brigzii a unui
contract cu asumarea responsabilitii comune de asigurare a integritii i evidena
calitativ a mrfurilor n magazin. Selectarea cadrelor se efectueaz n baza
concursurilor sau comunicrii cu persoana solicitant a postului de lucru cu
patronul ntreprinderii n alt caz se cere de la solicitantul postului o recomandare de
la persoana de ncredere prin convorbiri, concursuri. Deservirea locurilor de lucru
presupune n cadrul ntreprinderii speciale, dotarea acestora cu utilaj special. Locul
de munc va fi dotat cu tejghea unde vnztorul are posibilitatea s perfecteze

documentele pentru vnzare i s efectueze operaii tehnice de vnzare. Locul de

lucru al casierului va fi dotat cu cabin de cas sau tejghea cas unde se instaleaz
maina de cas i dispozitivele de achitare cu cumprtorii. Pentru efectuarea unor
operaii specifice vnztorii vor solicita i alte condiii de lucru. Efectuarea tuturor
operaiilor la vnzarea mrfurilor necesit o coordonare care se poate realiza cu
suportul managerilor (directorul ntreprinderii).
1. Aspectul psihologic al procesului de vnzare i servire a
cumprtorilor sau clienilor.
Procesul de vnzare a mrfurilor presupune ntlnirea fa-n fa

comunicarea direct dintre vnztori i cumprtori.

n aspect psihologic procesul de vnzare se poate diviza n urmtoarele etape:
1. informarea cumprtorului despre produsele comercializate i invitarea
acestuia n magazin. Comunicarea se efectueaz doar prin canale de
comunicare, afiarea pe panouri sigle privind oferta magazinului;
2. ntlnirea cumprtorului i crearea intereselor pentru un anumit produs
(se ncepe dialogul dintre vnztor cumprtor care poart un caracter
consultativ i instructiv);
3. efectuarea operaiilor tehnice i de achitare (msurare, cntrire,
ambalare decorativ).
Comunicarea se efectueaz la nivel:
1. social
2. public.
3. Coninutul relaiilor comerului cu consumatorii i tactul
profesional al vnztorului.
Relaiile cu consumatorii presupun comunicarea care se efectueaz n procesul
vnzrii mrfurilor i aceasta poate aduce n cele mai dese cazuri la situaii
conflictuale, atunci cnd vnztorul este puin pregtit i nu cunoate elementele
principale ale psihologiei cumprtorului (nsuiri i stri psihice). n procesul
deservirii pot aprea diferite conflicte care au la baz ca surs lezarea intereselor

sau ofensarea de ctre vnztor a cumprtorului. Conflictele se pot clasifica n 3

grupe:
1. tirbirea sau lezarea, nesatisfacerea intereselor personale a subiectului;
2. nscrierea greit a unei persoane, a unor aciuni contra altei persoane;
3. insuportabilitatea psihologic bazat pe relaii preconcepute.
Conflictele sunt de 3 tipuri:
1. constructive pentru perfecionare;
2. destructive;
3. de diagnosticare apare conflictul care ne aduce diferite idei de
modificare.
Deosebim urmtoarele tipuri de conflicte:
1. unilateral persoana i exprim public dezacordul;
2. bilateral (omogen) cnd ambele pri intr n dialog i discut situaia
creat;
3. active din ambele pri.
Metode de dezvoltare a conflictelor:
decurgere logic cnd ambele pri se expun n fotm de dialog;
decurgere n form agitat cnd ambele pri nu se ascult una
pe alta;
decurgere explozibil aciuni violente.
Finalul conflictului poate fi;
stingerea pn a ajunge la un anumit numitor comun;
trecerea conflictului n stare de mocnire;
ntoarcerea la poziia iniial;
ieirea iluzorie din situaia de conflict.
Principii de depire a situaiei de conflict:
obiectivitatea;
renunarea;
redarea;

 expunerea clar a ideilor;

bunvoin i amabilitate;
respectarea distanei;
reinerea temperamentului.
n Republica Moldova a fost aprobat legea privind Protecia drepturilor
consumatorilor Nr. 105 XV, revizuit i modificat la 13.03.2003.