CUPRINS

INTRODUCERE .............................................................................................................................
6
CAPITOLUL 1. PREZENTAREA FIRMEI S.C. INCOV S.A
1.1. Prezentarea organizaiei. Scurt istoric........................................................................................
7
1.2. Misiunea i obiectivele S.C ,,INCOV S.A...............................................................................
8
1.3. Activitatea de marketing la S.C. INCOV S.A ...........................................................................
10........................................................................................................................................................
1.3.1. Analiza mediului intern i extern ..........................................................................................
10
1.3.2. Politica de marketing a organizaiei ......................................................................................
16
1.3.3. Analiza S.W.O.T. ...................................................................................................................
22
CAPITOLUL 2. ROLUL SISTEMELOR DE TELECOMUNICAII N ACTIVITATEA
UNEI INSTITUII
2.1. Aspecte generale.........................................................................................................................
24........................................................................................................................................................
2.2. Reele de telecomunicaii ...........................................................................................................
24........................................................................................................................................................
2.2.1.Reeaua telefonic ..................................................................................................................
25........................................................................................................................................................
2.2.2. Reele de telefonie celular....................................................................................................
26........................................................................................................................................................
2.2.3. Reeaua telex .........................................................................................................................
28........................................................................................................................................................
2.2.4. Reelele hertziene...................................................................................................................
28........................................................................................................................................................

2.2.5. Reele teleinformatice............................................................................................................

29........................................................................................................................................................
2.2.6. Reele specializate .................................................................................................................
30........................................................................................................................................................
2.3. Echipamente de telecomunicaii ................................................................................................
30........................................................................................................................................................
2.3.1. Telefonul ...............................................................................................................................
30........................................................................................................................................................
2.3.2. Interfonul ...............................................................................................................................
31........................................................................................................................................................
2.3.3. Centrale telefonice private ....................................................................................................
32........................................................................................................................................................
2.3.4. Curierul electronic.................................................................................................................
33........................................................................................................................................................
2.3.5. Modemuri ..............................................................................................................................
34........................................................................................................................................................
2.4. Tehnologii i servicii moderne ...................................................................................................
35........................................................................................................................................................
2.4.1. Comunicaiile prin fibre optice .............................................................................................
35........................................................................................................................................................
2.4.2. Sisteme de comunicaii prin satelit .......................................................................................
36........................................................................................................................................................
CAPITOLUL 3. ASPECTE GENERALE PRIVIND CERCETAREA DE MARKETING
3.1. Principalele faze ale procesului de cercetare .............................................................................
37
3.2. Faza preliminar a cercetrii ......................................................................................................
39
3.2.1. Definirea problemei decizionale ...........................................................................................
39
3.2.2. Stabilirea scopului, obiectivelor i ipotezelor cercetrii.........................................................
42........................................................................................................................................................
3.2.3. Estimarea valorii cercetrii ....................................................................................................
44
5

3.3. Faza de proiectare a cercetrii ....................................................................................................

45........................................................................................................................................................
3.3.1. Alegerea surselor de informaii ............................................................................................
45
3.3.2. Selectarea modalitilor de culegere i sistematizare a informaiilor ..................................
46
3.3.3. Stabilirea bugetului i programarea n timp a cercetrii .....................................................
51........................................................................................................................................................
3.3.4. Propunerea de cercetare de marketing ................................................................................
52
3.4. Faza de realizare a cercetrii.......................................................................................................
53
3.4.1. Recoltarea informaiilor ........................................................................................................
53
3.4.2. Prelucrarea, analiza i interpretarea informaiilor..................................................................
54
3.4.3. Raportul de cercetare ............................................................................................................
56
CAPITOLUL 4. CERCETAREA PRIVIND ROLUL TELEFOANELOR MOBILE LA
FIRMA S.C. INCOV S.A.
4.1. Scopul cercetrii .........................................................................................................................
58
4.2. Obiectivele cercetrii .................................................................................................................
58
4.3. Ipotezele cercetrii .....................................................................................................................
59
4.4. Alegerea surselor de informaii ..................................................................................................
59........................................................................................................................................................
4.5. Alegerea modalitii de culegere a informaiilor........................................................................
63........................................................................................................................................................
4.6. Analiza informaiilor ..................................................................................................................
63........................................................................................................................................................
CONCLUZII I PROPUNERI.......................................................................................................
81
6

BIBLIOGRAFIE .............................................................................................................................
83

INTRODUCERE
Lucrarea mea de licen se numete Studiul privind rolul sistemelor de telecomunicaii
n administrarea afacerilor.
Mi-am ales aceast tem din mai multe motive. n primul rnd am fcut practica la
aceast firm i am avut deja cteva informaii necesare, iar n al doilea rnd cred c telefoanele
mobile au un rol foarte important att n viaa de zi cu zi ct i n interiorul unei firme.
Lucrarea este structurat n patru capitole.
n primul capitol am evideniat aspecte referitoare la prezentarea firmei S.C. INCOV
S.A., i anume: un scurt istoric al firmei, misiunea i obiectivele organizaiei, activitatea de
marketing a firmei adic analiza mediului intern i extern al firmei i analiza SWOT.
Capitolul al doilea cuprinde elemente teoretice despre reele de telecomunicaii (reeaua
telefonic, de telefonie celular, telex, hertziene, teleinformatice, specializate), echipamente de
telecomunicaii (telefonul, interfonul, centrale telefonice private, curierul electronic, modemuri)
i despre tehnologii i servicii moderne (comunicaiile prin fibre optice, sisteme de comunicaii
prin satelit).
n capitolul trei am prezentat principalele faze ale cercetrii de marketing, adic: faza
preliminar a cercetrii care se refer la definirea problemei decizionale, stabilirea scopului,
obiectivelor i ipotezelor cercetrii, i estimarea valorii cercetrii; faza de proiectare a cercetrii
7

care se refer la alegerea surselor de informaii, selectare modalitilor de culegere i

sistematizare a informaiilor, stabilirea bugetului i programarea n timp a cercetrii, i
propunerea de cercetare de marketing; i faza de realizare a cercetrii care cuprinde recoltarea
informaiilor, prelucrarea, analiza i interpretarea rezultatelor (informaiilor), i raportul de
cercetare.
Ultimul capitol se axeaz pe studiul de caz bazat pe redactarea i aplicarea chestionarului
n rndul angajailor firmei S.C. INCOV S.A. Chestionarul s-a aplicat pe un eantion de 50 de
persoane (acest numr de persoane a fost determinat cu metoda eantionrii sistematice
aleatoare).
Prin acest studiu de caz am ncercat s aflu care este rolul telefonului mobil n cadrul
firmei S.C. INCOV S.A. n urma acestui studiu a rezultat c persoanele chestionate din cadrul
firmei utilizeaz telefonul mobil, pentru majoritatea acesta are un rol foarte important n
activitatea pe care o desfoar la locul de munc, adic acela de a economisi timp i de a facilita
comunicarea cu partenerii de afaceri.

CAPITOLUL 1
PREZENTAREA FIRMEI S.C. INCOV S.A
1.1. Prezentarea organizaiei. Scurt istoric.

S.C. INCOV S.A. Alba Iulia a luat fiin prin preluarea integral a patrimoniului
ntreprinderii de covoare din localitatea Alba-Iulia n anul 1990, conform Hotrrii Guvernului
Romniei nr. 1176 din 02.11.1990 i Legii nr.15/1990. Societatea subordonat Ministerului
Industriilor, Departamentului Industriei textile i pielriei, a fost nregistrat la Oficiul
Registrului Comerului sub numrul J01/47 din 31.02.1991.
ntreprinderea de covoare a fost realizat ca unitate nou n perioada 1977-1980 i a intrat
n funciune n anul 1980, fiind profilat pentru producerea de covoare mecanice pluate din fire
tip ln.
ntreprinderea de covoare a aparinut pn n anul 1990 de Centrala Industriei lnii
Bucureti subordonat Ministerului Industriei Uoare.
La punerea n funciune ntreprinderea cumpr fire pentru realizarea covoarelor de la
societi comerciale specializate, din industria textil.

n anul 1991 ntreprinderea se transform n societate pe aciuni, conform Legii 15/1990

sub denumirea de S.C. INCOV S.A.
n perioada 1993-1994 secia de filatur a fost pus n funciune fiind dotat cu utilaje de
import la nivelul tehnicii mondiale pentru fazele de amestecare a firelor, cardare, laminare, filare.
Societatea comercial s-a privatizat n anul 1995, aciunile fiind cumprate n proporie
de 100% de ctre Asociaia Salariailor S.C. INCOV S.A.
n anul 1996 a fost pus n funciune vopsitoria de fibre, iar n perioada 1996-1997
sistemul de maini a fost completat cu o linie de preparaii a filaturii, o main de contractat termofixat, maini de bobinat, maini de dublat, maini de rsucit cu dubl torsiune, maini de
splat-uscat pale, maini de filat fire subiri.
n anii urmtori S.C. INCOV S.A. a realizat mpreuna cu Societatea Albacarpet
S.A. o spltorie de ln, cu o capacitate de 800 tone ln splat pe an, n prezent lna splat
aici fiind recunoscut de specialitii n domeniu ca avnd o calitate deosebit.

1.2. Misiunea si obiectivele S.C ,,INCOV S.A

Societatea comercial S.C ,,INCOV S.A Alba Iulia, Str. Muncii nr.12 jud. Alba, face
parte din Ministerul Industriilor, Departamentul Industriei Textile i Pielriei.
Particulariznd S.C. INCOV S.A se include prin profilul de activitate n Industria
Textil ca subramur a Industriei Uoare.
Dezvoltarea Industriei Uoare va fi orientat spre valorificarea superioar a materiilor
prime, punndu-se accent pe utilizarea mai larg a resurselor interne si asigurarea utilizrii n
mai mare masur a firelor i fibrelor chimice

INDUSTRIA UOAR
INDUSTRIA TEXTIL
S.C ,,INCOV S.A

Figura nr.1.1 Profilul de activitate al S.C ,,INCOV S.A

9

Avnd n vedere disfuncionalitile de aprovizionare cu materii prime, fiecare

ntreprindere caut s-i realizeze propriile sisteme de obinere a materiilor prime.
Conformndu-se, S.C ,,INCOV S.A a atins ntr-o bun msur acest deziderat, de unde
denumirea ei ca societate, ntreprindere integrat.
n conformitate cu H.G. nr. 1176/12.11.1990, statutul societii comerciale referitor la
obiectul de activitate al S.C ,,INCOV S.A prevede urmtoarele: producerea i comercializarea
de covoare pluate, fire ln i tip ln, inclusiv servicii n ar i strintate, efectuarea
operaiunilor de comer exterior, engineering, colaborarea direct cu bnci de comer exterior,
efectuarea operaiunilor de aport valutar, putnd participa i la operaiuni de credit, efectuarea de
studii i cercetri n scopul promovrii i punerii n aplicare a iniiativelor de interes naional n
sectorul fabricrii de covoare pluate, fire ln i tip ln i domenii conexe, activiti cu caracter
social n favoarea salariailor, vnzri prin reeaua de magazine proprii.
S.C ,,INCOV S.A s-a constituit n conformitate cu H.G. nr. 1776/12.11.1990, prin
preluarea integral a patrimoniului fostei ntreprinderi de covoare Alba Iulia i a fost nregistrat
la Oficiul Registrului Comerului cu nr. J01/47/21.02.1991.
n anul 1991 au nceput lucrrile de investiii pentru restructurarea activitii productive
prin realizarea unei secii de filatur cu sistem semipieptnat de obinere a firelor de ln i tip
ln, firele fiind destinate integral consumului propriu.
n anul 1993 obiectivul a fost pus n funciune parial, lucrrile de investiii urmnd s
continue n anul 1994.
Societatea are asigurat instalaie de alimentare cu energie electric, termic i ap. Din
procesele de fabricaie, n prezent nu rezult ape industriale uzate.
La finalizarea investiiei Filatura de ln semipieptnat apele uzate industriale
rezultate de la vopsirea fibrelor i firelor, vor fi pre epurate n staie de pre epurare care se va
realiza odat cu investiia.
Pn n anul 1990, ntreprinderea a funcionat ca unitate de producie subordonat
Centralei Industriei Lnii din cadrul Ministerului Industriei Uoare.
Obiectul de activitate al societii este:
a) Producie: activitate de splare, vopsire fibre i fire ln i tip ln i producere de
fire, covoare i alte produse textile.
b) Construcii: civile i industriale, reparaii ntreinere, fabricare materiale de
construcii, amenajri de drumuri publice, locuine, cmine de copii, grdinie, hoteluri, popasuri
turistice i case de odihn.

10

c)

Operaiuni de comer exterior: comerciale, birouri de consulting, agenii de

intermediere, activiti de comer exterior, enginering, colaborare direct cu bnci de comer

exterior, efectuarea operaiunilor de aport valutar.
d)

Servicii: efectuarea de studii i cercetri n scopul promovrii i punerii n aplicare a

iniiativelor de interes naional n sectorul fabricii de covoare pluate, fire ln i tip ln, i
domenii anexe, vnzri prin reea de magazine proprii, n trguri i oboare, activiti cu caracter
social n favoarea salariailor.
Obiectul principal al activitii comerciale a societii este desfacerea produciei proprii
de covoare pluate mecanice pe piaa intern i extern adresndu-se unor largi segmente ale
populaiei n funcie de venituri.
Desfacerea produselor pe piaa intern se realizeaz prin magazinele proprii, prin
prezena de diferite trguri i expoziii. Pe piaa extern desfacerea se realizeaz prin intermediul
unor colaborri.

1.3. Activitatea de marketing la S.C. INCOV S.A

Prin mediu de marketing se nelege ansamblul de factori i fore care influeneaz
meninerea sau dezvoltarea relaiei sale cu clienii profitabili. Dup natura aciunii acestor factori
i fore se disting dou grupe de componente: macromediul i micromediul firmei.

1.3.1. Analiza mediului intern i extern

Mediul extern al firmei reunete ansamblul de factori i fore externe acesteia capabile
s influeneze meninerea sau dezvoltarea schimburilor sale cu pieele pe care acioneaz. 1 ntrun sens larg, mediul n cadrul cruia firmele i desfoar activitatea cuprinde un ansamblu de
factori alctuind o structur complex, eterogen. Este vorba de factori de natur economic,
social, cultural, juridic, politic, demografic, ecologic, etc. Dup modul cum se modific
aceste componente, dup natura raporturilor dintre ele i a efectelor declanate, mediul extern
cunoate mai multe forme, ntre care:2
1

Arcadie Hinescu, Daniela Arcadia Hinescu, Marketing i Ecomarketing, editura Napoca Star, Cluj Napoca, 2008,
p. 13.
2
Arcadie Hinescu, Marketing general, seria didactic, Alba-Iulia, 2005, p. 41.

11

- mediul stabil, specific perioadelor linitite, cnd evoluia fenomenelor este lent i
uor previzibil, ridic firmei puine probleme de adaptare.
- mediul instabil, caracterizat prin frecvente modificri n componentele sale.
- mediul turbulent este, n comparaie cu celelalte dou tipuri, relative ostil firmei,
punndu-i probleme dificile, de adaptare sau chiar de supravieuire.
Micromediul firmei este format din componentele mediului extern al firmei, cu care
aceasta intr n relaii directe dictate de necesitatea atingerii obictivelor sale. 3 Aadar,
micromediul firmei este reprezentat de ansamblul relaiilor dezvoltate de agentul economic cu
furnizorii i beneficiarii si, legturi ce implic, de regul, i ali participani (intermediari,
concureni, public).
Componenii principali ai micromediului firmei sunt: furnizorii, intermediarii,
clientela(beneficiarii), concurenii i organismele publice.
Consider c una din prioritile INCOV este gsirea sau transformarea unor clieni
intermediari n verigi specializate n distribuia produselor INCOV, aceasta constituind o alt cale
de cretere a vnzrilor pe piaa Romniei.
S.C. INCOV S.A. ajunge la cumprtori cu venituri peste medie, vrsta ntre 20-50 de
ani. Clienii intermediari sunt comercianii ce deservesc aceste canale de distribuie. Acetia sunt
lucrtori n domeniul comercial: vnztori, merceologi, director magazin, sau mici oameni de
afaceri, cu pregtiri profesionale diverse, care i-au ntocmit propria afacere - propriul magazin
cu bunuri de larg consum.
Lipsa reelei de distribuie clasice prin angrositi, pe piaa covoarelor n Romnia, face ca
firma productoare S.C INCOV S.A. s-i asume rolul de creditare a produselor pe pia pn la
consumatorul final.
Clienii intermediari descrii mai sus au resurse financiare reduse, fiind dificil de susinut
de ei structura larg de produse oferit de S.C INCOV S.A. att din punct de vedere al
compoziiei fibroase ct i al desenaturii, culorii i gamei dimensionale.
Acest aspect ct i macroclimatul economic din Romnia au dus la crearea unei reele de
distribuie care utilizeaz att canale de distribuie clasice ct i specifice pieei Romniei.
Principalii concureni INCOV sunt:
1. COVTEX CISNDIE - productor. Piaa int a acestei firme: cumprtori cu
venituri peste medie; spaii publice. Calitatea produselor sale este aproximativ similar cu cea a
produselor INCOV. Imaginea firmei este perceput ca a unui fost leader de pia, nc puternic,
cu capacitate de revenire.

Ibidem.

12

2. SIRCOVTEX - productor. Piaa int: cumprtori cu venituri sub medie. Calitatea

produselor: redus. Nu poate fi considerat o problem pentru INCOV.
3. SALTO CLUJ -importator covoare i mochete Germania. Piaa in: cumprtori cu
venituri mari; spaii publice. Prezint o calitate ridicat i o diversitate n ceea ce privete
produsele sale. Este un puternic concurent n domeniul spaiilor publice. Deine produse cu
caliti specifice i necesare pentru acoperitorii de spaii publice.
4. PINOCHIO - importator de covoare i mochete Turcia. Piaa int: cumprtori cu
venituri sub medie i venit mediu. Calitatea produselor este medie. Punctul forte l constituie
desenatura modern, simpl, pe produse cu preuri mici.
5. EEP -importator covoare i mochete Belgia. Piaa int: cumprtori cu venituri mici,
medii i peste medie; spaii publice. Calitatea produselor este ridicat. Trebuie remarcat
diversitatea produselor oferite n magazine de nalt clas.
6. FLOAREA CHIINU- productor: Republica Moldova. Piaa int: cumprtori cu
venituri medii i sub medie. Calitatea produselor: aproximativ similar. Prezint o adaptare
rapid la cerinele pieei Romniei.
7. Alt categorie de concureni INCOV: Comercianii stradali. Piaa int: cumprtori
cu venituri reduse. Prezint o calitate foarte redus a produselor.
Unul dintre concurenii importani ai INCOV este EEP, importator de mochete, covoare
care a avut ca strategie de ptrundere pe piaa Romniei acoperirea ntregului teritoriu cu
magazine proprii. n prezent deine n Romnia 14 magazine proprii, n marile orae ale rii.
Acest lucru reprezint un avantaj fa de INCOV , ntruct EEP este concurentul situat cel mai
aproape fa de consumatorul final.
Un alt punct forte fa de INCOV este organizarea i gestionarea vnzrilor zilnice printrun program informatic care i permite ca la sfritul zilei s cunoasc cu exactitate cantitatea
vndut de produs, pe articol, pe culoare, pe dimensiune.
Pe piata extern exist urmtori concureni:
1.Societatea LOUIS DEPORTERE a comunicat posibilitatea de a crete volumul
produciei la 96,2 mii mp fa de 58,5 mii mp.
2.Societatea DINAMICS RUGS estimeaz vnzri de cca 500 mii mp fa de 5 mii mp
anul acesta.
3.Societatea AQVILA Chiinu estimeaz vnzri de covoare din polipropilen care s
permit acoperirea capacitii mainii de esut ( 20 mii mp/lun).
Ca rspndire a magazinelor proprii pe teritoriul Romniei putem spune c:
- Zona Moldova- Dobrogea este acoperit de 5 magazine.
- Zona Transilvania este acoperit de 6 magazine.
13

- Zona Banat este neacoperit.

- Zona Bucureti este acoperit de 1 magazin.
Furnizorii cuprind o categorie larg de productori i prestatori de servicii ce pun la
dispoziia firmei, pe baze contractuale necesarul de materii prime i materiale, energie,
echipamente tehnologice, for de munc, resurse financiare i informaii.4
Pentru firm, unul dintre principalele obiective privete calitatea deciziilor n vederea
alegerii furnizorilor pentru fiecare categorie de factori de producie. Ea poate s opteze ntre un
furnizor autohton de materii prime sau unul din strintate, ntre diferii furnizori de echipament
tehnologic sub raportul gradului de automatizare i a nivelului preului de achiziie ntre
obinerea de informaii de pia de la un institut de cercetri specializat sau sprijin eforturile
propriului compartiment de marketing.n relaiile sale cu furnizorii, firma trebuie s ia n calcul,
pentru fiecare achiziie n parte, i coeficientul de risc pe care i-l asum n raport cu fiecare
furnizor potenial.
Ca urmare, agenii de marketing vor trebui s monitorizeze activitile furnizorilor cu
mare atenie, pentru diminuarea sau chiar nlturarea riscurilor legate de ntreruperea produciei
proprii, creterea preurilor proprii, diminuarea credibilitii de pia.
,, En-grositi furnizori sunt furnizorii de materii prime, auxiliare, energie, combustibil,
cu care schimburile comerciale se fac prin produsele finite ale celor implicai, vnzarea i
ncasarea fcndu-se prin compensarea valoric a mrfurilor. Principalii furnizori ai S.C. INCOV
S.A. sunt: Rosard, Alba Carpet, Corapet Corabia, Argeana Piteti, Actual Alba, Ind. Iutei
Bucureti, Autotrans Alba, Petromidia, Textila Nsud, firme transport, Bit Alba, Parc Alba, Ind.
Lnii Timioara, Alba Plast Teleac. . Din ar aprovizionm fire tip bbc de la Romanofir
Tlmaciu, ln brut de la productori locali.
Principalii furnizori externi sunt: DAWSON ANGLIA

ln pieptnat, TVS

BULGARIA ln pieptnat, KAJARIA INDIA iut, GYULSAN TURCIA polipropilen.

Intermediari S.C. INCOV S.A. sunt:
- magazine universale;
- magazine specializate (Alba Carpet - Alba, Grafic Craiova, Atedicom Constana)
- magazine generale cu bunuri de larg consum.
Organismele publice reprezint o component a micromediului firmei, care grupeaz
elementele eterogene, ce contribuie la diverse modaliti, la derularea normal a activitii
acesteia. Ele sunt alctuite din: organismele financiare (bnci, societi de investiii, acionari:
Vinereanu Nicolae preedinte i director general, Vonica Iancu vicepreedinte pe probleme
tehnice, Opri Ioan vicepreedinte pe probleme comerciale); mijloace de informare n mas
4

Philip Kotler, Gary Amstrong, Principiile marketingului, ediia a IV-a, editura Teora, Bucureti, 2008, p. 89.

14

(grupuri de pres, posturi de radio, canale de televiziune); organelle de stat; organelle ceteneti,
micarea pentru protecia consumatorilor, ecologitii; administraia public; marele public i
personalul proriu al firmei.
n prezent, toate compnentele micromediului sunt atent supravegheate de diferite
categorii de public.
Macromediul firmei cuprinde un set complex de variabile necontrolabile, care mpreun
alctuiesc un cadru n care i desfoar activitatea o firm.5 Literatura de specialitate grupeaz
aceti factori n ase categorii:
Mediul demografic este reprezentat de populaie i structurile sale, oamenii fiind
purttorii cererii pentru orice firm. Prin analiza modelelor i trendurilor n structura populaiei
este posibil anticiparea comportrii consumatorilor de pe o anumit pia n msura n care
numrul mare de nevoi i dorine ale acestor indivizi sunt exprimate de trsturi demografice
cum ar fi: vrsta, sexul, starea civil, ras , ocupaie. 6 O serie de modificri semnificative n
datele demografice ale trii noastre cum sunt accentuarea procesului de mbtrnire a populaiei,
proliferarea familiei, integrarea destul de pronunat a femeii n viaa activ, se rsfrng
semnificativ asupra comportamentului de cumprare al populaiei asupra diminurilor i
structurii cererii.
INCOV ajunge la cumprtori cu venituri peste medie, i vrsta ntre 20-50 de ani.
Mediul economic este format din ansamblul elementelor care compun spaiul economic n
care acioneaz firma, cum sunt: piaa intern i piaa extern, structura pe ramuri a economiei,
nivelul de dezvoltare pe ansamblu i pe fiecare ramur economic, situaia financiar valutar,
gradul de ocupare a forei de munc, bursa de valori, regimul investiilor.7
Factorii economici de mediu se reflect direct sau indirect n situaia pieei ce determin
volumul i structura ofertei de mrfuri, nivelul veniturilor bneti i mrimea cererii de mrfuri,
micarea preurilor, nivelul concurenei.
Specialitii n marketing trebuie s urmreasc atent evoluia a numeroi indicatori
sintetici ai economiei naionale cum sunt:

Evoluia produsului intern brut;

Contribuia diferitelor ramuri la crearea produsului naional ne;

Mutaiile la nivelul veniturilor i n structura cheltuielilor de consum ale

consumatorilor;

5
6

Evoluia preurilor, a ratei inflaiei, a solicitrilor de credit, a fiscalitii.

Virgil Balaure (coord), Marketing, ediia a II-a revzut i adugit, editura Uranus, Bucureti, 2003, p. 78.
Arcadie Hinescu, Marketing general, seria didactic, Alba-Iulia, 2005, p. 45.
Philip Kotler, Gary Amstrong, Principiile marketingului, ediia a IV-a, editura Teora, Bucureti, 2008, p. 106.

15

Mediul natural este constituit din ansamblul resurselor naturale ale unei ri, ele fiind un
factor determinant al tipului de structur economic, ce poate fi dezvoltat ntr-o ar, factori ce
determin moduri de localizare i de distribuie n spaiu a activitii umane i chiar un element
nemijlocit al obiectivului de activitate pentru unitile din agricultur, turism, etc.8
Perspectivele degradrii mediului natural i diminuarea considerabil a resurselor
naturale ale Terrei, criza materiilor prime, creterea costului energiei, scderea calitii mediului
natural, constituie suportul micrii ecologiste, ce a aprut i s-a dezvoltat ca o reacie la
impactul negativ al acestora asupra activitii umane.
Ca urmare, firmele sunt obligate s caute noi metode de producie a unor bunuri
nepoluante i a unor ambalaje reciclabile sau biodegradabile, de control mai eficient al polurii i
de operare, cu consum mai mic de energie. n acest contex, observm deja apariia unor
segmente de pia specializate (mai ales sectoarele de detergeni, cosmetice, articole de toalet,
automobile, etc.), formate in consumatori dispui s suporte un pre mai mare pentru producerea
unor produse ecologice.
Mediul tehnologic n care opereaz firma, este alctuit din numeroi factori ce concur la
realizarea produselor precum: nivelul tehnic al utilajelor i echipamentelor, calitatea
tehnologiilor, activitatea de cercetare, dezvoltare, licene i brevete nregistrate, capacitatea de
creaie- inovaie- invenie, etc. aceast coponent a macromediului implic firma att ca
beneficiar,ct i ca furnizor, n principal, prin intermediul pieei.9
Din punct de vedere al dotrii cu utilaje filatura societii comerciale S.C INCOV S.A.
este una modern. Pentru fazele tehnologice: vopsirea fibrelor, centrifugare, uscare, utilajele sunt
din ar. Preparaia esturii i estoria de covoare sunt dotate cu utilaje din import i din ar.
O serie de utilaje tehnologice se produc n prezent pe plan mondial cu performanele
tehnice mbuntite cu consumuri mici de utiliti i manoper.
Astfel pentru fazele:
- bobinat fire - mainile de bobinat clasice au fost nlocuite cu maini de bobinat
automate cu sistem automat de legarea firelor fr nod.
- dublarea -rsucirea firelor - mainile de dublat i rsucit fire au un grad nalt de
automatizare.
- mainile de esut covoare - pe plan mondial se produc cu sistem neconvenional de
inserare a btturii (cu grefier) fa de sistemul clasic cu suveic utilizat la S.C. INCOV S.A. cu
mecanisme fagner cu comand automat, cu rastele pentru formate mari la alimentarea firelor de
plu. Mainile de esut modern asigur vitez de lucru de 85-120 turaii/ minut fa de 45-50
turaii/minut asigurate de cele clasice.
8
9

Ibidem.
Virgil Balaure (coord), Marketing, ediia a II-a revzut i adugit, editura Uranus, Bucureti, 2003, p. 80.

16

- mainile de tuns pluul covoarelor cu 2 cuite au fost nlocuite cu maini de tuns

moderne cu 3 cuite complet automate, funcionnd cu viteze i productivitate ridicat.
- mainile de apretat de mare productivitate n care apretatul este aplicat din mediul de
spum, prezint avantajul unor importante reduceri ale consumurilor de ap i energie termic.
Utilajele tehnologice aferente filaturii emipieptnates sunt n majoritate produse de
productori din Frana i Belgia. Ele pot fi aduse la o stare foarte bun de funcionare cu
cheltuieli minime pentru piese de schimb i accesorii.
n perioada 2004-2006 societatea a nlocuit vechile maini Textima produse n anii 19781980 cu maini Vander Wiele (4 buci) cu nalte performane n ceea ce privete productivitatea.
De asemenea a fost achiziionat o main de tuns cu lime de 4 m pentru a putea deservi aceste
maini de esut. Din vechile maini de esut Textima au fost pstrate 6 buci care au fost
modernizate prin dotarea cu Jaqaurd electronic de comand pentru desene. n sectorul de finisare
mainile de baz sunt n bun stare de funcionare, dezvoltrile ulterioare urmnd a fi fcute n
sectorul de ambalare, etichetare, pregtire pentru expediere.
Mediul politic- legislativ deciziile de marketing sunt sensibil influenate de evenimentele
care au loc pe scara politic. Mediul politic- legislativ este alctuit din ansamblul legilor,
organismelor guvernamentale i grupurile de presiune, care influeneaz i limiteaz libertatea de
aciune a firmelor i persoanelor particulare dintr-o societate. 10 Rolul mediului politic- legislativ
se cere a fi interpretat din perspectiva mai multor tendine, i anume: -evoluia i calitatea
legislaiei comerciale, care s stimuleze concurena n privina asigurrii pieei cu bunuri i
servicii corespunztoare. O legislaie naional bun trebuie s permit protecia firmelor unele
fa de altele, mai ales n situaiile de concuren neloial, i protecia consumatorilor mpotriva
comportamentului agresiv al unor firme;- creterea numrului gruprilor de interes public,
dovad fiind multitudinea i complexitatea problemelor cu care se confrunt marketingul social;creterea importanei eticii i responsabilitii sociale, pentru c, aa cum se cunoate,
problematica abuzurilor comise de firme nu poate fi acoperit n totalitate de legile scrise ale
unei societi dup cum i aplicarea legislaiei actuale se dovedete tot mai dificil. De aceea,
lumea afacerilor este tot mai insistent guvernat de anumite coduri sociale i reguli de etic
profesional.
Mediul cultural, alctuit din ansamblul instituiilor i factorilor care influeneaz valorile
de baz, modul de percepere, preferinele i comportamentul membrilor societii.11 O importan
deosebit o are i sistemul de nvmnt, care contribuie la mbuntirea structurii socioprofesionale a populaiei, la ridicarea nivelului d cultur al acesteia, la formarea unei mentaliti
caracteristice economiei de pia.
10
11

Frank Bradley, Marketing internaional, editura Teora, Bucureti, 2001, p. 174.

Ibidem.

17

O privire de ansamblu asupra elementelor sau componentelor mediului ambiant sau

exterior al firmelor, prezentat mai sus, reflect gradul de complexitate ridicat al acestuia i
multitudinea formelor de legtur dintre firm i mediul su.

Politica de marketing a organizaiei

Covoarele fac parte din categoria acoperitoarelor de sol. Fabricarea lor constituie o ramura
important a industriei textile. n ultimii ani s-au putut remarca o serie de tendine noi n
fabricarea covoarelor:

trecerea de la un element cu caracter pur decorativ la unul de utilitate general

dezvoltarea tehnicii de fabricaie a covoarelor, caracterizat prin creterea substanial

a productivitii n aceast ramur.

Covoarele se mpart n dou categorii mari, covoare netede i covoare pluate. Covoarele
se pot fabrica manual sau mecanic. S.C INCOV S.A. produce covoare mecanice dup tehnologia
eserii dublu plu.
O caracteristic important a covoarelor pluate este numrul de noduri sau smocuri pe
unitatea de suprafaa. Cu ct numrul de noduri sau smocuri pe metru ptrat este mai mare,
covorul este mai preios. De asemenea, o mare important o are rezistenta opus de smoc la
smulgere. Aceste caracteristici depind de tehnologia de fabricaie. De asemenea, desenul este
petrecut pe dosul covorului ceea ce constituie o alt caracteristic de calitate.
Activitatea comercial este susinut pe piaa intern de aciuni de promovare, astfel :
- reclam mass media prin spoturi publicitare la radio;
- reclam n ziare, reviste;
- sponsorizri;
- pliante i CD-uri de prezentare ;
- obiecte de reclam cu sigla fabricii ;
- participare la trguri (targuri de larg consum) i expoziii;
Principalul mod de promovare pe piaa extern l reprezint trgurile i expoziiile cu
participare internaionala, anual S.C. INCOV S.A. particip la Trgul Internaional DOMATEC Germania, unde oferta de produse este prezentat n cadrul unui stand de 50 mp .
Toate aceste modaliti de promovare a produselor S.C INCOV S.A au contribuit la
creterea cotei pe piaa extern i intern , fa de concuren .

18

Prin activiti de marketing agresiv , prin programul de redresare a activitii, prin

consolidarea constant a calitii i preului comparativ cu concurena , se dorete creterea
capacitii de producie de 100% .
Pe piaa intern activitatea de vnzare se desfoar prin intermediul depozitului en-gros
din Bucureti i a magazinului din Braov. Un alt canal de distribuie l reprezint societile
private de tip SRL care vnd covoare en- detail.
Cele dou modalitti de vnzare reprezint aproximativ 90% din totalul vnzrilor pe
piaa intern.
Produsele care fac obiectul principal de activitate al societii n prezent, se clasific
conform nomenclatorului de produse, n urmatoarele grupe:
- producerea de fire
- vopsitorie fibre i pal
- filatur semipeiptnat i pieptnat
- preparaia estorie
- estorie
- finisaj mecanic al covoarelor
Produsele care se vor realiza dup majorarea capitalului social vor rmne aceleai,
crescnd gradul de utilizare de 100%. Oferta de covoare i mochete INCOV este structurat n
modul n care s rspund oricrui tip de solicitare de pe pia. Astfel, n ceea ce priveste
compoziia plusului exist covoare i mochete din : ln 100%, acril 100%, mixturi de ln i
acril , i din polipropilen termofixat. De asemenea, covoarele i mochetele INCOV sunt esute
ntr-o mare varietate de desene i culori, ncepnd de la coleciile clasic-orientale, coleciile cu
desene geometrice i pn la coleciile modern-abstracte.

19

Figura nr. 1.2 Modele de covoare

Nu trebuie uitat oferta de mochete cu desene personalizate i unicat, esute la solicitarea
clientului, n funcie de ambientul pe care acesta dorete s l creeze.
Hotel Rex - Mamaia (Constanta)

Hotel Rex

Hotel Rex

Hotel Rex

Hotel Rex

Hotel Rex

Mamaia

Mamaia 01

Mamaia 02

Mamaia 03

Mamaia 04

Palatul Cercului Militar Bucureti

Palatul Cercului

Palatul Cercului

Palatul Cercului

Palatul Cercului

Palatul Cercului

Militar Bucureti

Militar Bucureti

Militar Bucureti

Militar Bucureti

Militar Bucureti

01

02

03

04

Mnstirea Rme (jud. Alba)

Mnstirea Rme

Mnstirea Rme

Mnstirea Rme

Mnstirea Rme

Mnstirea Rme

01

02

03

04

Figura nr. 1.3 Oferta de mochete personalizate

20

Produsele care fac obiectul principal de activitate al societii n prezent i care odat cu
implementarea proiectului va constitui intermedierea n comerul cu covoare, se clasific
conform nomenclatorului de produse, n urmatoarele grupe : carpete, covoare, traverse, mochete.
Forma covoarelor i carpetelor poate fi dreptunghiular, rotund sau oval. n ceea ce
priveste gama dimensional standard pe care o oferim, aceasta este foarte variat i poate fi
mprit n patru categorii: carpete, covoare, traverse, mochete.
Canale de distribuie a produselor
Pe piata intern activitatea de vnzare se desfoar prin intermediul depozitului en-gros
din Bucureti i a magazinului din Braov.
Un alt canal de distribuie l reprezint societile private de tip SRL care vnd covoare
en- detail.
Cele dou modaliti de vnzare reprezint aproximativ 90% din totalul vnzrilor pe
piaa intern .
Obiectivele firmei n ceea ce privete sistemul de distribuie sunt:
-eficientizarea rutelor existente prin gruparea clienilor pe regiuni geografice
-activarea tuturor clienilor poteniali din zona arealului de distribuie

creterea valoric a clienilor prin introducerea ntregii game de produse, prin politica de preuri
(rulaj/produs)
-extinderea regional prin colaborarea cu distribuitori independeni din judeele limitrofe,
ntr-o prima etap, urmnd o extindere la nivel inter-regional
Va fi meninut i lrgit desfacerea produselor prin magazinele proprii de prezentare.
Prin aceasta se asigur consumatorului o calitate ridicat a produselor (timp scurt n relaia
productor-consumator).
Prin mrirea eficacitii sistemului de distribuie, creterea numrului de clieni activi i,
implicit, creterea valorico-cantitativ a vnzrilor se va implementa sistemul PreSelling (sistem
de vnzare direct cu precomand). Cheltuiala medie cu promovarea va fi n medie de 20.000
euro/an.
Traseul distribuiei este:

Agent vnzri,

Client intermediar

consumator
final

Lucrtor desfacere

Comerciant spaii publice

21

Figura nr. 1.4 Trasul distribuiei

Clienii intermediari descrii mai sus au resurse financiare reduse, fiind dificil de susinut
de ei structura larg de produse oferit de INCOV, att din punct de vedere al compoziiei
fibroase ct i al desenaturii, culorii i gamei dimensionale. Acest aspect ct i macroclimatul
economic din Romnia au dus la crearea unei reele de distribuie care utilizeaz att canale de
distribuie clasice ct i specifice pieei Romniei.
Canalele de distribuie sunt:
- ,,en-grositi furnizori - sunt furnizorii de materii prime, auxiliare, energie, combustibil,
cu care schimburile comerciale se fac prin produsele finite ale celor implicai, vnzarea i
ncasarea fcndu-se prin compensarea valoric a mrfurilor.
- clieni intermediari

- magazine universale;
- magazine specializate;
- magazine generale cu bunuri de larg consum.
Cota deinut din total

CANALE DE DISTRIBUIE

vnzri INCOV
6 luni 1999

,,En-grositi furnizori- compensri

(Rosard, Alba Carpet, Corapet Corabia, Argeana Piteti, Actual Alba,

28

Ind. Iutei Bucureti, Autotrans Alba, Petromidia, Textila Nsud, firme

(11,3 mld. lei)

transport, Bit Alba, Parc Alba, Ind. Lnii Timioara, Alba Plast Teleac

(50,3 mii mp)

)
Depozite en-gros specializate

15

a) depozit INCOV- Bucureti

6 mld. lei

b) depozit INCOV- Textila Iai

Magazine specializate

0,5 mld. lei

44

Alba Carpet - Alba, Grafic Craiova, Atedicom Constana

18 mld.lei
54,6 mii mp.
3

Dotri - spaii publice

1,4 mld.lei
5,5 mii mp.
3

Magazine universale

1,4 mld.lei
5,5 mii mp.
22

20

Magazine generale cu bunuri de larg consum

7,9 mld.lei
Tabel nr. 1.1 Canale de distribuie pentru S.C. INCOV S.A.
Preurile de pe piaa extern sunt n medie cu 5% mai

mari dect preurile

productorilor din Turcia i China.

Dat fiind faptul c majoritatea produselor S.C. INCOV S.A. sunt destinate exportului,
la analiza preurilor practicate de ctre societatea comercial s-a procedat la compararea
preurilor din catalog cu cele de livrare.

Analiza S.W.O.T.
Evaluarea general a ansamblului de atuuri, slbiciuni, ocazii i ameninri cu care se
confrunt o firm se numete analiza S.W.O.T.(Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats).
n vederea caracterizrii managementului comercial prezentm n sintez analiza
S.W.O.T. realizat

pentru societate, analiz care ofer att premisele ct i rezultatele

managementului comercial. Analiza S.W.O.T. care urmeaz surprinde atuurile i slbiciunile

eseniale din interiorul firme, descriind totodat ocaziile favorabile i ameninrile care stau n
faa firmei S.C. INCOV S.A.
Punctele tari ale societii sunt:

Dotrile tehnice i tehnologice ale S.C. INCOV S.A. sunt moderne, comparabile

cu cele ale concurenei pe pieele externe;

Piee ctigate, recunoscute n comunitate, dar care pierd datorit imposibilitii

acoperirii necesarului de active circulante;

Regim juridic stabil (proprietate deplin asupra imobilelor, mrcilor, lipsa

litigiilor comerciale cu impact negativ semnificativ);

Nivelul tehnic ridicat n conformitate cu standardele UE ;

Posibilitatea realizrii unei game diversificate de modele i decoruri ;

Pre competitiv la o calitate superioar ;

Promptitudine n onorarea comenzilor ;

Servicii conexe transport , comenzi personalizate

23

SC ,,INCOV SA se situeaz pe primul loc n tar n ceea ce privete

confecionarea covoarelor dublu plus inferior i superior (date de spat), att din punct de vedere
al tehnologiei, ct i al calitii.
Uneori , o firm va avea rezultate slabe nu fiind c oamenilor si le-ar lipsi atuurile
necesare, ci fiind c nu lucreaz n echip astfel nct s se completeze reciproc. Ca urmare, este
necesar s se fac o evaluare critic a relaiilor funcionale dintre departamentele firmei, n
cadrul auditului de mediu intern.
Punctele slabe:

Productivitatea muncii este sczut;

Lipsa de motivaie la cea mai mare parte a personalului;

Politica managementului cu privire la resursele umane nu se bazeaz pe

principii economice, ci mai mult pe principii sociale;

Desfacerea pe piaa intern este deficitar;

Pentru evaluarea ocaziilor favorabile, firmele pot folosi analiza ocaziilor de pia (AOP),
cu care pot s determine gradul de atractivitate i probabilitatea de succes: avantajele care decurg
din ocazia identificat pot fi articulate n mod convingtor pentru o pia int definit?, piaa sau
pieele vizate pot fi localizate i abordate cu mijloace de comunicare i canale de comer
exploatabile n condiii de eficien a costurilor?, deine firma sau are acces la capabilitile i
resursele absolut necesare pentru a le asigura clienilor avantajele promise?, poate firma s
furnizeze avantajele mai bine dect orice concureni efectivi sau poteniali?, rentabilitatea
financiar va fi cel puin egal cu valoarea de prag necesar pentru investiiile firmei?
Oportuniti:

Scderea costurilor de producie prin economii de scar;

Capacitatea de a exploata eforturile de marketing ale celorlali participani din

sector;

Cerere n cretere pe piaa porelanului hotelier;

Unele evoluii din mediul exterior reprezint ameninri la adresa firmei. O ameninare
de mediu este pericolul pe care l prezint o tendin sau o evoluie nefavorabil, de a conduce la
diminuarea vnzrilor sau a profiturilor, n absena unei aciuni defensive de marketing.
Orice firm trebuie s gestioneze unele procese fundamentale, cum ar fi dezvoltarea
noilor produse, generarea vnzrilor i onorarea comenzilor. Fiecare proces creeaz valoare i
este condiionat de conlucrarea dintre departamente. Chiar dac exist competene de baz la
nivelul fiecrui departament n parte, marea provocare const n a dezvolta i la nivelul
gestionrii proceselor eseniale ale firmei o capabilitate competitiv superioar.
24

Ameninri:

Concuren potenial din partea unui participant deja consacrat pe pia

(Covtex Cisndie, Sircovtex, Salto Cluj, Pinochio, EEP).

Concurent acerb pe piaa extern care realizeaz aceeai calitate la preturi

mai mici n medie cu 5%.

CAPITOLUL 2
ROLUL SISTEMELOR DE TELECOMUNICAII N
ACTIVITATEA UNEI INSTITUII
Activitatea de telecomunicaii se deosebete de alte domenii din cadrul sectorului de
infrastructur prin faptul aceasta cuprinde pe lng gestionarea infrastructurii de telecomunicaii
se pot desfura i activiti ce pot aduce venituri importante prin nchirierea capacitilor
disponibile de comunicaii la mare distan.

2.1. Aspecte generale

Pentru a comunica la dista oamenii folosesc mijloace de comunicare terestre, maritime
sau aeriene i mijloace de transport precum aotomobilul, trenul, vaporul sau avionul.
O informaie poate circula n orice loc dintr-un teritoriu cu condiia ca acesta s dispun
de ci de comunicare. Toate aceste ci formeaz o reea de comunicare. Astfel, reeaua rutier
este format din osele i autostrzi legate ntre ele prin intesecii i sensuri giratorii. La fel a fost
necesar organizarea circulaiei informaiilor prin fir i pe calea undelor adic crearea de diferite
reele: reeaua de fire, reeaua hertzian, reeaua celular, reeaua de satelii. Toate aceste reele
comunic ntre ele.
25

Activitile de birou sunt caracterizate, n mare msur, de manipularea informaiilor.

Aceast manipulare presupune, ntre altele, o comunicare permanent cu alte compartimente din
interiorul sa exteriorul organizaiei.
Prin telecomunicaii se nteleg orice trnsmisii, emisii sau recepii de semne, semnale,
scriere, imagini sau sunete sau de elemente de inteligen de orice natur prin fir, unde radio,
procedee optice sau alte sisteme.

2.2. Reele de telecomunicaii

Principalele reele de telecomunicaii disponibile i utilizabile de intreprinderi sunt:
- reeaua telefonic
- reelele de telefonie celular
- reeaua telex
- reelele hertziene de televiziune
- reelele de teleinformatic
- reelele specializate.12

2.2.1. Reeaua telefonic

Reeaua telefonic este reeaua clasic, numit i reea comutat, organizat pe mai multe
nivele ierarhice. Banda de trecere este ngust, ca urmare se pot transmite semnale vocale sau
imagini grafice statice dar nu se pot transmite semnale video. Imunitatea la zgomot este redus,
iar centralele tradiionale electromecanice introduc ntrzieri la realizarea conexiunii. n prezent
aceste deficiene sunt parial remediate prin realizarea interconectrii centralelor prin fibre optice
i prin nlocuirea centralelor electromecanice cu centrale electronice.
Din punct de vedere practic, reeaua telefonic acoper ntreaga planet, obictivul su
fiind punerea n legtur/comunicare a dou posturi telefonice, astfel nct s se poat asigura
transmisia semnalelor. Pentru aceasta, comunicarea trebuie s fie stabilit cu ajutorul indicaiilor
furnizate de ctre utilizatorul care cere convorbirea (formnd numrul de telefon), meninut i
n cele din urm ntrerupt n momentul terminrii comunicrii, ceea ce conduce la eliberarea
resurselor afectate n mod temporal comunicaiei.
Reeaua telefonic este, n principal, constituit din patru tipuri de obiecte:
1. comutatoare de racordare
12

Birotic, Universitatea Babe- Bolyai, Colecia Evrica, editura Risoprint, Cluj Napoca, 2005, p.25.

26

2. comutatoare de tranzit care permit funcia de dirijare a comunicaiilor ntre fascicule

3. fasciculele care leag comutatoarele
4. liniile de abonai
ntr-o reea telefonic distingem trei zone tehnice:
a) distribuia situat ntre postul de abaonat i comutatorul de interconectare;
b) comutarea ansamblul mijloacelor care permit s pun temporar n legtur persoana
care cere legtura cu persoana cutat;
c) transmisia ansamblul instrumentelor utilizate pentru a interconecta comutatoarele.
Pentru conectarea echipamentelor terminale la reeaua telefonic se folosesc modemuri.
Acestea realizeaz la emisie modular informaiile de transmis astfel nct semnalul electric s
fie compatibil cu reeaua telefonic iar la recepie demoduleaz semnalele primite pe linia
telefonic, extrgnd informaia binar.
Reeaua telefonic comutat este utilizat curent pentru convorbiri sau pentru a lega
terminale informatice sau calculatoare ntre ele. Este mijlocul cel mai simplu dar nu cel mai bun
din punct de vedere al calitii i costului. O oarecare imbuntire se obine cu liniile nchiriate
n locul celor commutate.

2.2.2. Reele de telefonie celular

O reea de telecomunicaii cu o expansiune considerabil n momentul de fa este
telefonia mobil sau celular. n aceste reele comunicaiile se realizeaz prin intermediul
undelor electromagnetice (radiotelefonie).
Conceptual de reea celular aduce dou elemente noi ce relaxeaz limitriile
comunicaiilor radiotelefonice tradiionale: schimbarea dinamic a frecvenei de comunicaie a
unui punct abonat mobil, n timpul unei convorbiri, la trecerea dintr-o celul n alta i reutilizarea
frecvenelor din celulele suficient de ndeprtate unele de altele. ntrucat frecvenele utilizabile
pentru comunicaii sunt limitate, aceste dou elemente caracteristice telefoniei celulare permite
creterea numrului de comunicaii simultane din reea i deci a numrului de abonai.
Teritoriul n care opereaz acest reea este mprit n celule apropiate unele de altele,
mai mari sau mai mici, n funcie de intesitatea traficului: cu un diametru de cteva sute de metrii
n ora, ntre 50300, i 2050 km n afara localitiilor.13 n fiecare celul, unul sau mai multe
emitoare- receptoare capteaz undele emise de mobil. Ele sunt conectate la staii regionale i

13

Al. Rede, V. Petrescu, I. Rducanu, Doru Al. Pleea, Merceologie industrial, editura Eficient, Bucureti, 1999, p.
75.

27

centrale de tranzit care asigur legtura cu alte reele. Centalele de tranzit sunt conectate la centre
de baze de date care strng informaile privind traficul.
ntr-o reea celular comutatorul ndeplinete o funcie de baz asemntoare cu cea a
unui comutator dintr-o reea telefonic fix.
Deoarece poziia geografic a utilizatorilor se schimb continuu, funcionalitatea cerut
ntr-o reea celular este mult mai mare, iar comutatorul trebuie s gaseasc unde se afl, nainte
de a ruta apelul chemtor, i de a re-ruta att apelurile de intrare, ct i cele de ieire, cnd este
nevoie de hand-over ntre celule.
Cum reelele celulare acoper doar o suprafa limitat, se obinuiete s se instaleze un
singur comutator, dar reeaua poate avea mai multe comutatoare. n sisteme wide area care
acoper o ar ntreg, sunt instalate mai multe comutatoare, n diferite localitti, pentru a
minimiza plile ctre PSTN (Post Switched Telephone Network-Reeaua Public de Telefonie)
n vederea ndeplinirii apelurilor. De aceea operatorii mobili prefer s conduc apelul ct mai
departe posibil n propria lor reea pentru a reduce cheltuielile de interconexiune. n acest caz
comutatorul celular trebuie s ruteze apelurile de ieire ct mai economic posibil, permitnd
hand-over ntre celulele conectate la diferite comutatoare.
Baze de date abonai reprezint inima oricrui sistem celular i este utilizat pentru a
realiza o nregistrare continu privind locurile unde se afl fiecare abonat i pentru autentificarea
apelurilor. Prima din aceste funciuni se numete mobility management i este realizat prin
memorarea i inerea la zi a informaiilor generale de canalele de control ale sistemului radio.
Baza de date pstrez o nregistrare pentru a ti de la care staiede baz un anumit abonat
va primi semnalul cel mai bun.
Cnd comutatorul celular primete un apel de intrare, el interogheaz baza de date pentru
a stabili care staie de baz deservete n acel moment abonatul i rutez apelul n mod
corespunztor fie ctre o staie de baz conectat la acelai comutator, fie ctre alt comutator. De
asemenea, este necesar un proces de autentificare pentru a stabili validitatea oricrui mobil care
ncearc s fac un apel n sistem dar i pentru a introduce anumite limitri sau constrngeri.
Conexiunile ntre diferitele elemente ale unei reele celulare trebuie efectuate folosind
cteva forme din transmisia fix. Cele dou opiuni sunt: legturile fixe n microunde i folosirea
liniilor nchiriate conveionale ctre operatorul reelei fixe.
Muli operatori celulari trebuie s nchirieze toat capacitatea de transmisie de la
operatorul local al reelei fixeconveionale ctre operatorul reelei fixe; costurile de nchiriere pot
varia considerabil de la o ar la alta, dar sunt ntotdeauna importante. Proiectarea reelei fixe
trebuie s prevad ntotdeauna o capacitate suficient pentru a nu reduce calitatea serviciului
oferit utilizatorilor. O reea bine proiectat trebuie s gseasc echilibrul ntre costurile de
28

interconectare i sarcina reprezentat de liniile nchiriate, oferind n acelai timp o capacitate

suficient pentru gradul specificat de serviciu.
Teleserviciile oferite abonaiilor unei reele de telefonie mobil se pot mpri n dou
categorii: servicii suport i servicii suplimentare.14
Serviciile suport ofer comunicarea ntre dou posturi mobile sau ntre un post mobil i
unul fix, de-a lungul unui numr oarecare de reele. Se pot transmite cuvinte, date, texte scurte,
grafic.
Serviciile suplimentare sunt foarte numeroase i variate:
- identificarea celui care face apelul
- retransmiterea apelului
- informaii despre tarife, credite, etc
- mesagerie vocal
- conferina
- restricionri ale apelurilor.15
O problem important n cazul reelelor celulare o constituie protecia fa de intrui
(pirai). Acest lucru se realizeaz de ctre un centru de autentificare (AUC). Centru de
autentificare controleaz drepturile de utilizare a serviciilor oferite de reea fiecrui abonat.
Identificarea se face n dou etape.
Prima etap este local i const n tastarea de ctre abonat a unui cod confidenial
(semntura electronic). Acest cod este verificat de microprocesorul cartelei de abonat (SIM),
inserat n prealabil n terminalul (telefonul) abonatului. SIM (Subscriber Identitz Module) este
modul de identitate al abonatului. Modulul este reprezentat fizic de un montaj electronic (cartel)
cu memorie i microprocesor. ndeplinete mai multe funcii: autentificarea abonatului,
securizarea transmisiilor radio i stocarea datelor pentru abonat.
A doua etap se produce cnd abonatul cere un serviciu reelei. Reeaua cere terminalului
abonatului s-i furnizeze numrul de telefon apoi s-i demonstreze identitatea printr-un cod,
rezultat al unui algoritm secret implementat n terminal. Dac rezultatul primit de reea este
identic cu cel ateptat, abonatul este autentificat.16

2.2.3. Reeaua telex (reea comutat telegrafic)

Reeaua comutat telegrafic are, fa de reeaua telefonic, avantajul absenei
modemului i cel al sistemului de comutaie mai bun. Instalaia cuprinde n general un terminal
14

Adrian Mateescu, Sisteme i reele GSM, Editura Tehnic, Bucureti, 1999, p. 54.
Ioan Ilean, Birotic, seria didactic Universitatea 1 Decembrie 1918, Alba Iulia, 2000, p. 66.
16
Ioan Ilean, Maria Popa, Birotic i coresponden comercial, editura Aeternitas, Alba Iulia, 2003, p. 55.
15

29

teleimprimator dar accesul la reeaua telex se poate face i prin intermediul unui echipament
de tratare texte, cu adaptorul corespunztor.
Transmisia de mesaje este relativ lent dar acest tip de reea era rpndit n ntreprinderi.
n momentul de fa transmisia documentelor tiprite se face mai des prin echipamente tefax,
care tind s ia locul telexului.

2.2.4. Reelele hertziene

Reeaua hertzian asigur difuzarea pe calea undelor a emisiunilor de radio i de
televiziune. Undele radioelectrice (sau hertziene) se transmit prin fascicule hertziene. Antenele
care emit i recepioneaz aceste fascicule sunt amplasate pe turnuri nalte distribuite pe tot
teritoriul care trebuie acoperit. Cnd distanele sunt foarte mari, undele hertziene se transmit spre
sateliii de telecomunicaii care le trimit pe Pmnt. Reeaua celular este o reea destinat
telecomunicaiilor cu aparate mobile (de exemplu, telefoane portabile). Teritoriul n care
opereaz este mprit n celule apropiate unele de altele, mai mari sau mai mici, n funcie de
intensitatea traficului. Odat cu dezvoltarea informaticii au fost realizate reele de
telecomunicaii care fac posibil circulaia rapid a unui numr foarte mare de informaii, sub
form de semnale digitale. Aceste informaii pot fi sunete, imagini statice sau n micare, texte
ori date informatice.
Un program TV poate fi difuzat n dou moduri: fie folosind un cablu ca pentru o
convorbire telefonic, fie radiind unde electromagnetice n spaiu c la emisiunile radio. Utilizarea
cablurilor este o soluie costisitoare n cazul distanelor mari, spre deosebire de transmisia prin
unde hertziene, convenabil n cazul zonelor ntinse de transmisie.
Reelele de televiziune fiin cu band larg de trecere permit debite de date foarte mari.
Aceste reele permit s se foloseasc nu numai caractere, ci i sunete i imagini, fixe sau animate.
Folosirea reelor de televiziune se preteaz unei difuzii de mas a informaiilor coninute n
bazele de date ale calculatoarelor puternice (informaii de burs, meteorologice, rutiere, etc.).

2.2.5. Reele teleinformatice

Reele teleinformatice au fost create pentru a face s comunice ntre ele dou
echipamente informatice (terminale, calculatoare, etc.), situate la distan.
Din punct de vedere tehnic se pot distinge reele deschise n care toate echipamentele
conectate pot intra n comunicaie unele cu altele i reele nchise n care echipamentele
30

terminale nu pot intra n contact dect cu calculatorul central prin intermediul concentratoarelor
sau multiplexoarelor.17
Tehnica de transmitere a datelor cea mai rspndit este n pachete, n care datele
numerizate sunt puse n blocuri de mrime fix numite pachete. Acestea sunt nsoite de
informaii de serviciu care permit identificarea echipamentului expeditor i a celui destinatar.
Ajunse la destinaie dup un drum uneori complex ntre calculatoare, pachetele sunt elibarate de
informaiile de serviciu i mesajele sunt reconstituite automat. O categorie aparte de reele
teleinformatice o reprezint reele locale, aparinnd unei singure ntreprinderi, avnd deci o
ntindere spaial redus, dar n schimb debite de date foarte mari.

2.2.6. Reele specializate

Reele specializate reprezint o categorie aparte de telecomunicaii, avnd destinaii
specializate:
- reele nchiriate: realizeaz o legtur permanent i stabil ntre dou puncte;
- reele permind interconectarea centralelor telefonice proprii ale unor localuri diferite
aparinnd aceleiai societi;
- reele destinate teleconferinelor (audio conferinelor i video conferinelor);
- reele de videotext: permit comunicarea unor pagini de informaii (text i grafic)
abonailor. Pot fi reele de videotext interactiv cnd paginile respective sunt transmise la cererea
abonatului, find extrase dintr-o banc de date sau pot fi reele de videotext cnd un anumit numr
de pagini standard sunt transmise simultan prin reele de televiziune unui numr mare de abonai,
acetia alegndu-i pagina dorit din acest ansamblu;
- reele de telecomunicaii prin satelit;

2.3. Echipamente de telecomunicaii

Echipamentele de telecomunicaii cuprind toate produsele care utilizeaz spectrul
frecvenelor radio i toate echipamentele ataate reelelor de telecomunicaii publice (modemuri,
telefoane, centrale telefonice, etc.)
Principalele echipamente de telecomunicaii sunt: telefonul, interfonul, centrala telefonic
privat, curierul electronic, modemurile.
17

Ioan Ilean, Birotic, seria didactic Universitatea 1 Decembrie 1918, Alba Iulia, 2000, p. 75.

31

2.3.1. Telefonul
Printre mijloacele de comunicare ntre agenii economici, persoane fizice sau juridice,
telefonul ocup primul loc.
Avantajele nete pe care le prezint telefonul comparativ cu celelalte mijloace de
comunicare au conferit acestuia un rol de instrument indispensabil, vital pentru buna funcionare
a activitii oricrei societi comerciale i instituii.18

n momentul de fa se folosesc dou sisteme de aparate telefonice:

- cu impulsuri: este aparatul telefonic tradiional care emite, prin intermediul unui cadran
rotativ sau, cele moderne prin intermediul tastelor, un numr de impulsuri corespunztor cifrei
formate.
- cu tonuri sau frecvene vocale, la care apasarea unei cifre a tastaturii emite pe linie un
cuplu de frecvene bine precizate. Avantajul acestui sistem l reprezint rapiditatea.19
Principalele caracteristici ale unui aparat telefonic modern, incluznd elemente de
inteligen (microprocesor) sunt:20
- formarea numerelor selectabil prin impulsuri sau tunuri;
- formarea numrului fr ridicarea receptorului;
- sonerie electronic cu nivel reglabil, deconectabil;
- difuzor de redare cu amplificare reglabil;
- formare automat, cu memorare a 10-100 numere;
- inhibarea microfonului (poziia secret);
- reformarea ultimului numr n caz de ne-raspuns;
- prezena unui afior permind vizualizarea numrului compus, a numrului memorat, a
duratei convorbirii, a orei, etc.
- robot telefonic ncorporat pentru memorarea mesajelor n absena proprietarului.
n afara acestor echipamente telefonice mai poat fi menionat radiotelefonul, utilizabil n
anumite limite geografice, i, mai ales, telefoanele celulare care au luat n ultimul timp o
amploare deosebit.

18

Al., Redes, V., Petrescu, I., Rducanu, Doru Al. Plesea, Merceologie Industrial, editura Eficient, Bucureti,
1999, p. 102.
19
Ioan Ilean, Maria Popa, Birotic i coresponden comercial, editura Aeternitas, Alba Iulia, 2003, p. 65.
20
Ioana Pop, Curs de birotic, editura Academic Pres, Cluj Napoca, 2004, p.134.

32

Convorbirile telefonice implic rbdare i nelegere cu att mai mult cu ct, din cauza
unor imperfeciuni tehnice, este necesar s evitm eventualele confuzii. Cnd se transmit cifre,
de exemplu, se pot crea confuzii ntre cifra ase i apte sau ntre dou i nou.

2.3.2. Interfonul
Interfonul este un aparat de intercomunicare ntre unul sau mai multe puncte de lucru,
avnd de regul posibiliti de audiere printr-un difuzor, care ndeplinete i funcia de microfon
astfel nct ceea ce se discut s se poat auzi fr ajutorul unui receptor telephonic (n cazul n
care aparatul telephonic nu are interfon nglobat). El poate asigura legtura ntre:

conducere secretariat;

conducere efi de servicii sau birouri;

secretariat compartimente de munc etc.

Specific interfonului este faptul c el permite comunicarea simultan sau succesiv cu

toi cei ce au posturi de interfon din reeaua respectiv. Dac o anumit comunicare trebuie
realizat simultan mai multor destinatari, se conecteaz de la unitatea central toate posturile
vizate, fcndu-se posibil intercomunicarea simultan ntre toate posturile conectate. Se pot
organiza astfel, teleedine n care tot ceea ce se discut la un post se va auzi la toate posturile
conectate, prin intermediul unitii centrale.
Interfonul se mai poate utiliza spre a face legtura ntre poarta de la intrarea n cldirea
unde se afl sediul firmei i biroul secretariatului respectiv. Dac un solicitant extern dorete s
vin la sediul firmei, el va apela interfonul printr-un buton de semnalizare urmnd ca dup
obinerea rspunsului s i se poat deschide ua printr-un zvor electromagnetic.
Exist i tipuri de interfon pentru mai muli destinatari. Ele sunt prevzute la intrare cu
mici tablouri de comand cu cifre, de la care apelarea se poate face prin formarea numrului
dorit. Deschiderea uii se poate face, din interior, de ctre persoana cutat.
Componente o instalaie interfon se compune dintr-o unitate central prevzut cu un
amplificator electronic i cu butoane de comand, etichetate, pentru toate posturile instalate n
locurile unde sunt necesare.
Fiecare post de interfon se compune dintr-un difuzor special care ndeplinete i rolul de
microfon care preia i transmite sunetul ctre unitatea central.

2.3.3. Centale telefonice private

33

Sunt centale electronice cu mini sau microcalculatoare programate coprespunztor,

permind realizarea diverselor funcii administrative ale birourilor automatizate.
Principalele funcii ale centalelor telefonice private sunt21:
a) telefonie: fiecrui post i se poate afecta prin program un numr de posibiliti:
- imposibilitatea accesului la reea (post interior);
- acces la reea prin operator;
- acces direct la reea (local, interurban, internaional);
- numere prescurtate (dnd un numr de trei cifre, numrul abonatului corespunztor se
formeaz automat);
- re-apel automat al posturilor ocupate;
- conferin n trei;
- reluarea spre alte numere direct sau dup un numr de apeluri;
- gruparea de posturi sub un acelai numr;
- posturi prioritare (pot intra peste o convorbire);
- protecie mpotriva intruziunilor;
b) gestiunea contactelor:
- gestiunea orarelor variabile;
- transmiterea alarmelor:
- controlul accesului n servicii sau localuri;
c) colectarea datelor:
- plecnd de la telefonul cu taste, se pot interoga fiiere sau introduce date.

2.3.4. Curierul electronic

Prin curier electronic se nelege ansamblul sistemelor i serviciilor de transmisie la
distan de mesaje prin intermediul reelelor de telecomunicaii. n afara telefonului i telexului,
menionate anterior, curierul electronic cuprinde telefaxul i mesageria electronic.
Telefaxul este o tehnic permind transmiterea de documente pe suport hrtie ntre dou
puncte, prin intermediul unor aparate specializate care utilizeaz reeaua telefonic. Aceast
tehnic este situat ntre domenuil duplicrii i cel al comunicaiilor, aparinnd fotocopierii la
distan. Pentru a transmite un document este suficient s se introduc foaia de hrtie n aparat i
s se apeleze destinatarul la telefon. Utilizarea acestei tehnici necesit dau aparate, unul care
joac rolul de emitor citind documentul introdus printr-un sistem optic i trimind semnale

21

Ioan Ilean, Birotic, seria didactic Universitatea 1 Decembrie 1918, Alba Iulia, 2000, p. 77.

34

codificate pe linia telefonic i altul care joac rol de receptor, transcriind semnalele primite pe
hrtie22.
n emitor un fascicul luminos beleiaz documentul original linie dup linie i este
deviat (reflectat) pe o celul fotoelectric. Numrul de linii beleiate pe milimetru determin
fineea i calitatea telecopierii (rezoluia). n receptor semnalele electrice primite sunt convertite
n semne grafice folosind cel mai adesea o hrtie electrosensibil sau termosensibil.
Principalele faciliti oferite de un sistem modern telefax sunt:23

robot telefonic ncorporat;

moduri de funcionare: FAX, TEL, TAD/FAX;

funcii programabile;

antet propriu;

numere de telefon memorate i apelate automat;

numere memorate secrete;

monitorizare (folosirea ca aparat telefonic fr ridicarea receptorului);

realizarea unor copii locale;

nregistrarea unor convorbiri telefonice;

apel cu tax invers (polling, neimplementat nc la noi);

posibilitatea de programare a unei parole;

operarea robotului telefonic de la alt post.

Mesageria electronic
Mesageria electronic reprezint transmiterea de mesaje (n general scurte) ntre
echipamente terminale, cu posibilitatea stocrii acestor mesaje ntr-o casu potal
electronic. Corespondenii nu sunt localizai printr-o amplasare fizic, ci printr-un identificator
logic. Existena csuei potale aduce un element nou: nu este necesar prezena simultan n
procesul de comunicare, a celor doi corespondeni. Mesageria electronic se poate referi la texte
sau la mesaje vocale. Fiecare abonat i poate consulta casuta potal pentru a vedea dac are
mesaje sau este atenionat automat atunci cnd exist un astfel de mesaj.

2.3.5. Modemuri

22
23

Birotic, ed. a- II- a , Universitatea Babes- Bolyai , Colecia Evrica, editura Risoprint, Cluj- Napoca, 2005, p.167.
Ioana Pop, Curs de birotic, editura AcademicPres, Cluj- Napoca, 2004, p. 139.

35

Modemurile sunt utilizate pentru a converti informaia din memoria calculatorului ntr-un
format

compatibil

cu

transmiterea

pe

liniile

telefonice.

Numele

vine

de

la

MODULARE/DEMODULARE.
Exist dou tipuri deconstructive de modemuri:
- modemuri interne care sunt memorate ca plci n calculator i folosesc sursa de
alimentare a acestuia;
- modemuri externe care au sursa de alimentare autonom (deci trebuie conectate la
priz) i care se leag la calculator pe interfaa serial (COM1, COM2).
Modemurile interne nu ocup un port serial, dar au dezavantajul c un oc de tensiune pe
linia telefonic poate produce distrugerea plcii de baz a calculatorului.
Dac modemurile pot realiza i operaiunea de transmitere a faxurilor, ele se numesc faxmodemuri.
Din punct de vedere al vitezei de transmitere a datelor, modemurile se clasific n:24
- modemuri lente (300- 2400 bps- bii pe secund);
- modemuri rapide (9600 bps);
- modemuri foarte rapide (viteze mai mari de14400 bps).

2.4. Tehnologii i servicii moderne

Principalele tehnologii i servicii moderne sunt comunicaiile prin fibre optice i
sistemele de comunicaii prin satelit.

2.4.1. Comunicaiile prin fibre optice

Fibrele optice permit transmisia informaiilor sub form de unde luminoase. Sunt
constituite din dou straturi de indici de refracie diferii i ghideaz razele luminoase prin
reflexii succesive pe pereii de separaie dintre cele dou medii. Un semnal electric este convertit
n semnal optic cu ajutorul unei diode laser, transmis sub forma luminoas i reconvertit n
semnal electric la recepie.
Comunicare prin fibre optice are anumite avantaje, i anume:
- dimensiuni reduse;
- mare capacitate de transmisie (exemplu de 20 de ori capacitatea unui cablu
coaxial);
24

T., Rdulescu, Reele de telecomunicaii, editura Thalia, Bucureti, 2002, p. 167.

36

- insesibiliate total la paraziii electromagnetici;

- atenuare mic;
- folosirea lor nlocuiete cuprul, material deficitar.
Domenii de aplicaie:25
a) pe distane scurte n medii urbane (far receptor);
- pentru legturi ntre centrale telefonice;
- pentru legturi periferice- uniti centrale n configuraia calculatoarelor;
- pentru distribuirea de servicii de telecomunicaii abonatilor;
b) pe distane lungi (cu receptor);
- pentru legturi interurbane;
- pentru cabluri submarine intercontinentale.

2.4.2. Sisteme de comunicaii prin satelit

n cazul acestui tip de telecomunicaii se utilizeaz un satelit aflat pe orbita circumterestr
care are rolul de a reflecta i direciona undele primite de la postul emitor spre postul receptor.
Fiecare satelit acoper o anumit zon a suprafeei terestre situat ntre limite geografice
distincte. Acest tip de telecomunicaii este foarte fiabil i permite un debit foarte mare de
informaii.
Sisteme de comunicaii prin satelit pot fi utilizate pentru legturi intra-ntreprinderi
pentru:
- teleconferine; difuzarea programelor video;
- transfer de date cu debit mare;
- racordarea centralelor electronice private;
n birotic, comunicaiile prin satelit pot fi utilizate pentru a stabili legturi ntre reele
locale ale unor segmente distribuite teritorial ale aceleiai ntreprinderi, pentru telecopiere cu
vitez mare, pentru tansmiterea imaginilor, fotografiilor n culori, etc.26

25
26

Birotic, ed. a- II- a , Universitatea Babe- Bolyai , Colecia Evrica, editura Risoprint, Cluj- Napoca, 2005, p. 157.
Silviu Claudiu Popa, Birotic pentru economiti, Colecia Evrica, editura Risoprint, Cluj- Napoca, 2005, p. 97.

37

38

CAPITOLUL 3 ASPECTE GENERALE PRIVIND CERCETAREA

DE MARKETING
O definiie de referin a cercetrii de marketing este cea formulat de Comitetul de
Definiii al Asociaiei Americane de Marketing. Conform acestei definiii, cercetarea de
marketing reprezint culegerea, nregistrarea i analiza sistematic a datelor referitoare la aspecte
legate marketingul bunurilor i serviciilor.
Dintre definiiile propuse de specialitii romni, se detaeaz urmtoarea: cercetarea de
marketing reprezint activitatea formal prin intermediul creia, cu ajutorul unor concepte,
metode i tehnici tiinifice de investigare, se realizeaz, n mod sistematic, specificarea,
msurarea, culegerea, analiza i interpretarea obiectiv a informaiilor de marketing destinate
conducerii unitii economice, pentru cunoaterea mediului n care funcioneaz, identificarea
oportunitilor, evaluarea alternativelor aciunilor de marketing i a efectelor acestora.27
Indiferent de tipul de cercetarea pe care intenionm s o desfurm, este necesar
parcurgerea unei succesiuni de faze i activiti, care contribuie la ndeplinirea scopului cercetrii
i soluionarea unei anumite probleme decizionale de marketing. Atingerea unor nalte cote de
profesionalism n domeniul cercetrii presupune, n primul rnd, cunoterea aprofundat a
succesiunii i coninutului etapelor procesului de cercetare.

3.1. Principalele faze ale procesului de cercetare

Cunoaterea celor trei faze ale cercetrii preliminar, de proiectare i de realizare este
o necesitate nu numai pentru cei care ofer servicii specializate de cercetri de marketing. Toi
cei care utilizeaz astfel de servicii furnizate de teri vor recurge la cunotinele lor n domeniul
cercetrii, cel puin n situaiile n care:
- evalueaz oprtunitatea desfurrii unei cercetri pentru fundamentarea unei decizii de
marketing;
- definesc problema decizional i scopul cercetrii;
- coopereaz cu cel (cei) care proiecteaz cercetarea, pentru a stabili coordonatele ei;
- analizeaz raportul de cercetare, care prezint concluziile i recomandrile
cercettorului.

27

Iacob Ctoiu, Proiectarea cercetrilor de marketing, n Virgil Balaure (coord), Marketing, editura Urabus,
Bucureti, 2000, p. 118.

39

Neglijarea succesiunii fazelor i etapelor cercetrii (vezi fig.), a relaiilor dintre ele sau a
unei anumite etape va afecta calitatea cercetrii de marketing i implicit rezultatele ei, ceea ce va
limita aplicabilitatea lor n procesul deciozional.
Procesul de cercetare ncepe prin definirea problemei decizionale, a scopului i
obiectivele cercetrii. Ca rezultat al fazelor de proiectare i realizare, cercetrile de marketing se
finalizeaz printr-un raport prezentat n form scris i oral, solicitantului cercetrii.

FAZA PRELIMINAR
Definirea problemei decizionale
Stabilirea scopului cercetrii
Identificarea obiectivelor cercetrii
Elaborarea ipotezelor
Estimarea prealabil a valorii
informaiilor obinute din cercetare
FAZA DE PROIECTARE
Alegerea surselor de informaii
Selectarea modalitilor de culegere
i sistematizare a informaiilor
Stabilirea bugetului i programarea
n timp a cercetrii
FAZA DE REALIZARE
Recoltarea informaiilor
Prelucrarea informaiilor
Analiza i interpretarea informaiilor
Redactarea raportului de cercetare
Figura nr. 3.1. Procesul cercetrii de marketing

40

3.2. Faza preliminar a cercetrii

Prima faz a procesului de cercetare const n ansamblul activitilor desfurate de
solicitantul cercetrii i de ctre cercettor, pentru a oferi rspunsul la urmatoarele ntrebri:

Care este problema de marketing care trebuie sa fie soluionat?

Care este scopul cercetrii care urmeaz s fie proiectat?

Care sunt informaiile necesare pentru adoptarea unei anumite decizii?

Ce obiective va avea cercetarea, respectiv ce informaii va furniza?

Sunt necesare informaii suplimentare, pentru adoptarea deciziei de marketing?

Este justificat proiectarea i realizarea unei anumite cercetri de marketing?

Care este costul maxim acceptabil pentru o anumit cercetare, n raport cu valoarea

informaiilor pe care le va oferi?

3.2.1. Definirea problemei decizionale

Una dintre cele mai importante contribuii ale cercetrii de marketing, n cadrul
procesului decizional, este definirea problemei pentru care este necesar oferirea de soluii. n
esen, cercetarea de marketing care are un caracter aplicativ nu este un scop n sine. Ea ofer
informaii care fundamenteaz alegerea unei anumite variante, n funcie de criteriile decizionale
considerate.
n cadrul cercetrilor de marketing, este necesar delimitarea clar a problemei
decizionale de scopul cercetrii. Confundarea lor va face dificil desfaurarea etapelor urmtoare
ale cercetrii i va influena negativ calitatea i utilitatea rezultatelor finale.
n sens larg, problema decizional reprezint situaia care constituie o problem real
pentru decident sau o ocazie favorabil pe care acesta ar dori s o cunoasc mai bine i s o
valorifice.28 Problema decizional este descris de ntrebarea Ce ar trebui s fac decidentul n
condiiile date?. Rspunsul poate fi dat cu ajutorul cercetrii de marketing. Apariia unei
probleme decizionale este rezultatul urmtoarelor cauze:
a) mutaiile neateptate din micro i macromediul extern al firmei. Intrarea pe pia a
unui concurent re dutabil, modificrile n strategia de marketing a concurenilor direci i
indireci, lansarea unor produse i servicii inovative, adoptarea unor reglementri care faciliteaz
sau descurajeaz dezvoltarea unui anumit sector de activitate, reacia negativ spontan a
28

Iacob Ctoiu (coord), Cercetri de marketing. Tratat, Editura Uranus, Bucureti, 2009, p. 93.

41

clienilor fa de un anumit produs al firmei, creterea cererii pentru un anumit produs sunt doar
cteva dintre numeroasele cauze care presupun adoptarea de ctre manager a unor decizii care s
contracareze impactul lor nafavorabil ori s pun n valoare consecinele favorabile poteniale.
b) opiunea firmei de a cunoate mai bine mediul extern. Fr a se confrunta neaprat
cu mari dificulti provenite din mediul extern, pentru anticiparea evoluiei acestora, a
eventualelor pericole, precum i n vederea identificrii oportunitilor, firmele i propun
studierea atent a tuturor componentelor mediului, indiferent dac pot sau nu s le influeneze.
Prezint astfel interes informaii referitoare la: dimensiunile, structura i tendinele ofertei i
cererii, conjunctura preurilor, schimbrile n stilul de via al populaiei, n comportamentul de
cumprare i consum, al clienilor, etc.
c) disfuncionalitile din activitatea firmei. Evoluia descendent a vnzrilor, rata
sczut a profitului, scderea numrului de clieni, imaginea nefavorabil a firmei i produselor
sale, eficiena redus a forei de vnzare proprii, situaiile conflictuale dintre diferitele categorii
de specialiti ai firmei, pot fi uneori soluionate pe baza informaiilor oferite de cercetarea de
marketing.
d) modificrile planificate n obiectivele i politica de marketing a firmei. Creterea
cotei de pia pn la un anumit nivel, orientarea ctre o alt combinaie produs-pia (produse
noi piee actuale, produse actuale piee noi, produse noi piee noi), mai buna corelare ntre
componentele mixului de marketing i ntre elementele constituente ale submixurilor de produs,
pre, distribuie i promovare sunt exemple de cauze care conduc la probleme decizionale de
marketing.
e) ideile noi. n aceast categorie de cauze se nscriu: apariia unui nou concept de
produs, propunerea unor noi variante de ambalaje, modaliti de expunere a mrfurilor,
distribuie fizic, promovare, identificarea unor noi utilizri posibile ale unui produs. Ideile noi
nu sunt rezultatul exclusiv al activitii de cercetare i dezvoltare a firmei. Ele pot fi sugerate de
distribuitori sau de consumatorii finali ai produselor. Testarea acestor idei poate fi realizat cu
ajutorul cercetrii de marketing.
Initierea unui proiect de cercetare, fr definirea clar a problemei decizionale, va avea ca
rezultat un rspuns bun la o problem greit, iar utilizarea informaiilor n procesul decizional
va avea efecte nedorite. Deseori, decidenii i cercettorii nu ajung s defineasc probleae real,
datorita lipsei unor informaii suficiente. Principiul iceberg-ului este o analogie util.29 n
absena unor informaii suficiente, 90% din problema decizional este necunoscut i implicit
omis, ceea ce face ca decizia fundamentat pe baza cercetrii s nu aib un caracter optim sau

29

Iacob Ctoiu (coord), Cercetri de marketing. Tratat, Editura Uranus, Bucureti, 2009, p. 91.

42

s fie complet greit. n afara acestui dezavantaj, trebuie s fie considerate deopotriv costurile
baneti i cele temporale.
n cazul n care decidenii nu pot defini clar problema, se impune parcurgerea unei etape
prealabile. Este necesar o analiz a situaiei, deoarece ea permite familiarizarea decidentului i
cercetatorului cu aria decizional respectiv, cunoaterea mediului intern i extern al organizaiei
i a impactului su asupra activitii i rezultatelor firmei. Se poate recurge, n acest sens, la o
cerectare exploratorie.
Descoperirea unei situaii critice sau identificarea unor oportuniti nu nseamn c
problema decizional a fost definit. 30 Se impune identificarea ariei decizionale spacifice, care va
fi clarificat cu ajutorul informaiilor obinute din cercetare.
Trebuie s se evite totodat confuzia dintre simptome i problema efectiv. Uneori, ceea
ce pare a fi problema este de fapt doar un simptom al unei probleme mai profunde.
Identificarea problemei decizionale nu este deloc simpl. Majoritatea situaiilor
decizionale sunt complexe i influenate de numeroase variabile. Raionamentul cercettorului i
creativitatea sa l vor ajuta s difenieze simptomele de problema real.
Pentru a nelege originea i natura problemei, cercettorul va trebui s poarte un dialog
cu decidentul. Principale aspecte vizate sunt urmtoarele:
- stabilirea cauzelor care au generat apariia problemei decizionale;
- ierarhizarea ntrebrilor decidentului n funcie de prioritatea acestora;
- precizarea informaiilor necesare pentru a rspunde la ntrebrile clientului;
- identificarea variantelor de aciune la care poate recurge decidentul;
- cunoaterea criteriilor utilizate pentru evluarea diferitelor variante de aciune;
- determinarea modului n care informaia rezultat din cerecetare va fi utilizat pentru
fundamentarea deciziei;
- evaluarea msurii n care decidentul se va baza pe informaiile provenite din cercetare,
respectiv pe experiena i felul propriu.
Dup ce problema decizional a fost definit, cercettorul poate trece la urmtoarele
etape ale procesului de cercetare.

30

Ibidem.

43

3.2.2. Stabilirea scopului, obiectivelor i ipotezelor cercetrii

n continuare, n faza preliminar, se va defini scopul cercetrii de marketing. Scopul
reflect problema ce va fi studiat i despre care vor fi culese informaii care s permit
soluionarea problemei decizionale, respectiv gsirea rspunsului la ntrebarea: Ce trebuie s
fac decidentul?.
Conceptele de problem decizional i scop al cercetrii nu sunt identice, nu au aceeai
semnificaie, dar se afl ntr-o strns interdependen. Mai exact, scopul cerecetrii este stabilit
n funcie de problema decizional, decurge din aceasta. Scopul cercetrii va fi astfel definit ncat
s indice informaiile necesare decidentului pentru alegerea unei variante de aciune.
n etapa de stabilire a scopului cercetrii, este necesar evitare formulrilor vagi sau prea
ample. Totodat, definirea prea ngust a scopului poate s creeze dificulti ulterioare, n
privina utilizrii informaiilor n procesul decizional.
Dup ce scopul a fost stabilit, se poate trece la urmtoarea etap a procesului de cercetare
elaborarea obiectivelor. Aceast etap are un impact direct asupra metodologiei cercetrii i
asupra costurilor implicate. Fiecrui scop i vor corespunde mai multe obiective.
Formularea obiectivelor, const n precizarea la nivel operaional, a informaiilor care
sunt necesare pentru alegerea variantei decizionale optime, pentru fiecare dimensiune a
problemei investigate.31 Evitarea dispersrii eforturilor cercettorului i a superficialitii,
meninerea costurilor bneti n limite rezonabile i nedepirea intervalului de timp disponibil
pentru cerecetare impun ca, prin ansamblul obiectivelor elaborate, cerecettorul s urmreasc
obinerea informaiilor care sunt cu adevarat necesare, n raport cu scopul studiului de marketing.
Este bine ca cercettorul care parcurge faza preliminar s reziste tentaiei de a culege
informaii suplimentare, ca urmare a sindromului ar fi bine dac am afla.... Numr
obiectivelor cercetrii trebuie s fie limitat la proporii rezonabile. Cu ct numrul este mai mic,
cu att fiecare obiectiv se va bucura de o atenie mai mare din partea cercettorului.
Obiectivele se difereniaz n funcie de importana lor n raport cu scopul cercetrii. n
consecin, deosebim dou categorii de obiective: obiective centrale i obiective secundare.32
Obiectivele centrale sunt cele prioritare, n timp ce obiectivele secundare au o importan mai
mic, dar contribuie la realizarea scopului cercetrii.
Definirea clar a obiectivelor ce vor fi urmrite are o mare importan, nu numai pentru
desfurarea urmtoarelor etape, ci i pentru celelalte faze ale cercetrii. Rezultatele finale vor fi
evaluate n raport cu obiectivele formulate n faza preliminar.
31

Iacob Ctoiu, Proiectarea cercetrilor de marketing, n Virgil Balaure (coord.), Marketing, Uranus, Bucureti,
2000, p. 125.
32
Emil Maxim, Toader Gherasim, Marketing, editura Economic, Bucureti, 2000, p. 114.

44

n continuare, procesul cercetrii presupune elaborarea ipotezelor. n ese, ipoteza este

o propoziie afirmativ sau negativ nedovedit, referitoare la un factor sau un fenomen care
prezint interes pentru cercettor.33 Este o anticipare a rspunsurilor la problema investigat. Este
o propoziie precis, care poate fi testat i eventual poate fi acceptat, pe baza datelor culese.
Uneori, ipoteza poate fi o afirmaie despre relaia dintre dou sau mai multe variabile ale
cercetrii. Pentru fiecare obiectiv al unei cercetrii, pot fi elaborate mai multe ipoteze, cu grade
diferite de formalizare i explicitare. Totui, n procesul cercetrii, se va considera o singur
ipotez pentru fiecare obictiv.
n formularea ipotezelor, se pot utiliza cuvinte i expresii ca: majoritatea, mai mare
dect, cea mai mare parte, sau cifre absolute ori relative (70%).
Ipotezele sunt nite rspunsuri posibile la problema investigat. Formularea lor se
bazeaz pe cunotine teoretice i experiena acumulat de cercettor sau de ali specialiti la care
acesta apeleaz, pe rezultatele cercetrii anterioare, avnd scopuri similare sau pe concluziile
unor cercetri exploratorii anterioare, organizate pentru clarificarea domeniului studiat.
Nu n toate proiectele de cercetare este necesar formularea ipotezelor. Pentru a decide
dac le va avea sau nu n vedere, cercettorul trebuie s stabileasc dac acceptarea sau
neacceptarea ipotezelor ajut la ndeplinirea obiectivelor studiului.
Ipotezele au o valoare practic semnificativ n proiectarea cercetrii de marketing. Ele
impun din partea cercettorului clarificarea ateptrilor sale, n privina rezultatelor la care va
conduce studiul. De asemenea, ipotezele l ajut pe cercettor la stabilirea informaiilor care vor
fi solicitate n procesul de analiz. Atunci cnd evalueaz o ipotez, cercettorul trebuie s fie
sigur c informaiile culese vor fi utile n procesul de adoptare a deciziilor.
Dup ce au fost stabilite obiectivele i ipotezele cercetrii, faza preliminar presupune
parcurgerea unei noi etape.

3.2.3. Estimare valorii cercetrii

n faza preliminar, dupa ce a fost identificat problema de marketing i au fost definite
clar scopul, obiectivele i ipotezele cercetrii, este necesar stabilirea valorii informaiilor ce vor
33

Iacob Ctoiu (coord), Cercetrii de marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2002, p. 100.

45

fi obinute ca urmare a desfurrii procesului de cercetare. Estimarea prealabil a valorii

cercetrii este o etap distinct, care are ca scop oferirea de rspunsuri la ntrebrile:

Merit s desfurm cercetarea?

Valoarea decizie bazate pe informaiile de marketing este mai mare dect valoare deciziei

fundamentate doar pe informaiile existente?

Valoarea informaiilor ce vor fi obinute prin cercetare depaete costul lor?

Parcurgerea acestei etape nainte de a ncepe proiectarea cercetrii este absolut necesar,

deoarece ea face posibil:

- determinarea valorii deciziei bazate pe informaie;
- cuantificarea eficienei cercetrii respective;
- fundamentarea bugetului destinat cercetrii de marketing vizate;
- realizarea de economii de resurse bneti i de timp, n cazul n care se adopt decizia
de a nu efectua cercetare, datorit valorii nesemnificative a informaiilor care ar rezult.
Valoarea informaiilor obinute cu ajutorul cercetrii de marketing depinde de numeroi
factori.34 n rndul celor mai importani se nscriu: importana deciziei pentru fundamentarea
creia se apeleaz la informaiile de marketing, gradul de risc i incertitudine care nsoete
adoptarea deciziei i influena informaiei care va fi obinut prin cercetare, asupra deciziei.
Valoarea informaiei tinde s creasc n condiiile n care decizia ce va fi adoptat este mai
important din punct de vedere al consecinelor sale asupra activitii i rezultatelor firmei, riscul
i incertitudinea sunt mai mari, iar decidenii sunt n mai mare msur hotri s apeleze la
informaiile de marketing, pentru fundamentarea procesului de alegere a unei variante de aciune
dintre cele posibile. Totodat, pentru evaluarea contribuiei informaiei n procesul decizional
sunt considerate criteriile35 urmtoare:
- acurateea msura n care informaia descrie corect realizarea;
- actualitatea gradul de prospeime a informaiei;
- suficiena msura n care volumul de informaii obinute face posibil
adoptarea deciziei corecte;
- disponibilitatea msura n care informaia poate fi obinut, pentru a fi
folosit n procesul decizional;
- relevana pertinena i aplicabilitatea informaiei, n raport cu situaia
decizional considerat.

34

35

Arcadie Hinescu, Marketing general, seria didactic, Alba Iulia, 2005, p. 102.
Iacob Ctoiu (coord), Cercetrii de marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2002, p. 99.

46

3.3. Faza de proiectare a cercetrii

n cazul n care se estimeaz c valoarea deciziei bazate pe informaiile ce vor fi obinute
din cercetare va fi mai mare dect valoarea deciziei adoptate fr a se face apel la cercetarea de
marketing, iar costurile generate de cercetare vor fi mai mici dect ecartul valoric corespunztor
celor dou modaliti de luare a deciziei, se trece la urmtoarea faz, respectiv la proiectarea
cercetrii. Aceast faz include totalitatea activitilor desfurate de cercettor, pentru a gsi
rspuns la ntrebrile:

De unde vom obine informaiile solicitate?

Cum vom culege informaiile?

Cum vom sistematiza informaiile pe care urmeaz s le obinem?

Care va fi programul de desfurare a cercetrii?

3.3.1. Alegerea surselor de informaii

n funcie de scopul i obiectivele urmrite, cercettorul va ncepe proiectarea cercetrii
prin identificarea surselor de informaii posibile i alegerea celor adecvate.
Diversitatea surselor de informaii se preteaz la utilizarea unei multitudini de criterii de
clasificare. Stabilirea tipologiei surselor presupune considerarea, nainte de toate, a urmtoarelor
criterii de baz: originea sursei n raport cu organizaia care solicit informaiile, felul
informaiilor furnizate de surs, identitatea sursei i costul informaiilor furnizate.
Pentru fiecare cercetare, exist mai multe surse apte s furnizeze informaii. Nu toate vor
oferi informaii similare n ceea ce privete: msura n care reflect realitatea, suficiena i
aplicabilitatea, ca de altfel i msura n care pot fi puse la dispoziia cercettorului.
Alegerea sursei se va efectua n funcie de informaiile pe care cercettorul dorete s le
obin, respectiv n funcie de obiectivele i scopul cercetrii. Pentru fiecare scop cercettorul
poate recurge la una sau mai multe surse de informaii. n afara surselor de informaii primare, n
unele situaii, cercettorul are la dispoziie i surse de informaii secundare. Preferina
cercettorului se ndreapt ctre sursele de informaii secundare, datorit timpului mai scurt n
care pot fi obinute informaiile, costul convenabil sau eforturile mai mici. Sursele secundare nu
ofer ns ntotdeauna informaiile dorite i nu ndeplinesc n totalitate, cerinele referitoare la
volumul, structura i acurateea informaiilor.

3.3.2. Selectarea modalitilor de culegere i sistematizare a informaiilor

47

n faza de proiectare a cercetrii, dup ce au fost alese sursele de informaii, este necesar
parcurgerea unei noi etape, care const n stabilirea modului n care informaiile solicitate vor fi
culese i apoi sistematizate. Principalele aciuni desfurate de cercettor n aceast etap sunt
urmtoarele:36

definirea conceptual i operaional a variabilelor cercetrii;

clasificarea variabilelor n dependente i independente;

alegerea scalelor care vor fi utilizate pentru msurarea variabilelor;

identificarea metodelor de culegere a informaiilor care corespund cel mai bine

scopului i obiectivelor cercetrii, restriciilor temporale i bneti ale procesului de cercetare;

definirea instrumentelor cu ajutorul crora vor fi culese informaiile;

stabilirea modalitilor de sistematizare a informaiilor;

Termenul variabil este unul deosebit de important pentru cercetarea de marketing. n

esen, variabila reprezint o caracteristic sau o mrime care i modific valoarea. O variabil
poate dobndi diferite valori numerice sau categoriale. Variabilele categoriale sunt cele care pot
lua un numr limitat de valori distincte. Ca exemple se pot meniona: sexul (brbtesc/femeiesc),
mediul de reedin (urban/rural), starea civil (cstorit/necstorit/vduv/divorat) etc. Spre
deosebire de acestea, variabilele continue pot lua valori dintr-o gama practic infinit, aa cum
este cazul vnzrilor, cifrei de afaceri, profiturilor, numrului clienilor unui magazin, etc.
n cadrul procesului cercetrii de marketing, este necesar considerarea tuturor
variabilelor relevante, n raport cu scopul i obiectivele studiului i neglijarea celorlalte variabile.
Datele ce vor fi culese prin cercetare trebuie s fac posibil studierea variabilelor
urmrite n cadrul proiectului. Pentru a culege datele i informaiile de care avem realmente
nevoie, n faza de proiectare, se impune definirea conceptual i operaional a variabilelor.
Aceast definire este realizat de ctre cercettor, pornind de la scopul i obiectivele cercetrii.
n cazul proiectrii unei cercetri cauzale, nu este suficient doar identificarea i definirea
variabilelor. Este necesar clasificarea variabilelor n dou categorii: variabile independente i
respectiv dependente, dup cum valorile lor determin sau sunt determinate de valorile unei alte
variabile. Astfel, variabila dependent este variabila a crei evoluie urmeaz s fie explicitat,
n timp ce variabila independent este cea pe care, n cadrul unui experiment, cercettorul
poate, ntr-o anumit msur, s o manipuleze, s o modifice.
Printre variabilele dependente, frecvent studiate n cercetrile de marketing cauzale, se
nscriu volumul vnzrilor, precum i cota de pia a unei mrci. Ca variabile independente sunt
36

Streman Filimon, Mois Claudia, Bolog Andreea, Cercetri de marketing, Seria Didactic, Alba Iulia, 2006, p.
22.

48

considerate cele referitoare la componentele mixului de marketing, de exemplu: modificarea

caracteristicilor produsului, nivelul preului, numrul unitilor de comercializare, frecvena
difuzrii unui spot publicitar.
Pentru fiecare variabil n parte, se stabilete scala cu ajutorul creia va fi msurat.
Cercettorul poate utiliza scale unidimensionale, atunci cnd i propune s msoare o singur
caracteristic sau proprietate a fenomenului de marketing studiat, sau scale multidimensionale,
pentru situaiile n care vor fi msurate simultan mai multe caracteristici sau proprieti.37
n funcie de nivelul de msurare dorit, se va recurge la scale nemetrice (nominal sau
ordinal) sau la scale metrice (interval sau proporional).
Scala nominal are cea mai redus capacitate de msurare i este cea mai puin
restrictiv din punct de vedere statistico-matematic. Aceasta permite clasificarea obiectelor sau
fenomenele cercetate n dou sau mai multe grupe, ale cror componente difer dup
proprietatea (caracteristica) ce a fost scalat, fr s duc i la realizarea unei ordonri a acesteia
n funcie de intensitatea proprietii (caracteristicii) studiate sau la msurarea distanelor care le
separ. Toate componentele unei grupe vor primi aceelai simbol numeric. Un numr va indica
deci apartenena unei componente la o anumit grup.
Acest tip de scal este foarte frecvent folosit n cercetrile de marketing unde multe
variabile nu pot fi conceptualizate dect n form categorial (sexul, starea civil, vrsta, statutul
socio-profesional, etc.).
Scala ordinal realizeaz un progres n procesul de msurare, permind ordonarea
alternativelor cercetate n funcie de un anumit criteriu, folosindu-se valori ordinale: prima, a
doua, a treia, etc. Acest tip de scal se poate folosi pentru a msura doar ordinea diferenelor
dintre alternativele cercetate, nu i mrimea acestor diferene.
Pentru msurarea fenomenelor avnd la baz cele patru tipuri de scale se poate face apel
la numeroase metode de scalare. Dintre aceste metode de scalare cele mai impotante ar fi
difereniala semantic i scala lui Likert.
Difereniala semantic reprezint cea mai popular metod de scalare, cea mai fracvent
utilizat n cercetrile de marketing.
n esen, n acest caz, persoanei cercetate i se solicit s-i exprime opiinile despre
stimulul supus investigaiei care este caracterizat printr-o serie de atribute bipolare. ntre cei doi
poli ai fiecrei perechi se insereaz o scal care se recomand sa aibe ntre 7 i 9 niveluri.
Att direcia ct i intensitatea opiniei persoanei n cazul unei anumite perechi de atribute
se poate stabili pe baza nivelului pe care aceasta l selecteaz pe scala respectiv.
37

Brndau Paul Dan, Cernu Dan, Vrnceanu Diana, Marketing, Editura Universitii Lucian Blaga, Sibiu, 2001,
p. 89.

49

Pentru a uura prelucrarea i interpretarea datelor o variant mai recent a diferenialei

semantice nlocuiete segmentele scalei cu cifre, astfel c aceasta va arat n felul urmtor:
Foarte favorabil

7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1

Foarte nefavorabil

Dup ce fiecare persoan investigat, component a unui anumit eantion, a ncercuit

numrul care exprima imaginea sa, cercettorul are posibilitatea s fac o medie aritmetic
ponderat a tuturor opiniilor stabilind un punct final pe scal, punct care sintetizeaz intensitatea
imaginii eantionului cercetat. Aceast medie poate fi comparat apoi cu mediile obinute pentru
alte uniti, cu mediile altor eantioane provenite din alte segmente de turiti sau cu media
aceluiai eantion obinut n alt perioad de timp.
Scala lui Likert, numit i scala nsumat este mult folosit n cercetrile de marketing.
Construirea i administrarea acestei scale n forma ei original se realizeaz dup cum urmeaz:38
- se alctuiete un set de propoziii care reprezint afirmaii cu caracter favorabil sau
nefavorabil la adresa stimulului care face obiectul investigaiei;
- fiecruia dintre subiecii eantionului ale cror opinii urmeaz s fie scalate i se prezint
setul de propoziii alctuit i i se solicit acordul sau dezacordul n legtur cu afirmaia cuprins
n fiecare propoziie, ncercuind una din cele cinci gradaii ale urmtoarei scale:
acord total : acord : indiferent : dezacord : dezacord total
- dac propoziia reprezint o afirmaie cu caracter favorabil, fiecrei gradaii i se
ataeaz, dup administrarea chestionarului, urmtoarele valori numerice:
+2

+1

-1

-2

- scorul realizat de un subiect se calculeaz fcand suma algebric a valorilor numerice

care caracterizeaz opinia sa referitoare la fiecare propoziie component a setului. Acesta poate
fi comparat cu scorurile aceluiai subiect privitoare la alte uniti sau cu scorurile altor subieci
referitoare la aceeai unitate, fiind astfel posibil o ordonare a preferinelor.
- interpretarea rezultatelor se poate face cu ajutorul metodelor statistice caracteristice
scalei ordinale.
Din punct de vedere al nivelului de msurare i al proprietilor statistico-matematice,
preferina cercettorului se ndreapt spre scalele cele mai performante, respectiv spre scalele
proportionale. Totui, folosirea lor nu este necesar i nici posibil n toate situaiile, fapt pentru
care sunt utilizate i scale cu posibiliti de msurare mai limitate, comparativ cu scala
proportionala.
Dupa ce variabilele au fost definite i clasificate, iar scalele de msurare selectate,
cercettorul stabilete metodele de culegere a informaiilor la care va apela. n unele cazuri,
cercettorul va alege o singur metod. n alte situaii, el va utiliza dou sau mai multe, n funcie
38

Streman Filimon, Mois Claudia, Bolog Andreea, Cercetri de marketing, Seria Didactic, Alba Iulia, 2006, p.
30.

50

de natura informaiilor dorite. De exemplu, poate recurge la investigarea surselor de date

secundare i la interviuri n profunzime, n rndul specialitilor, n vederea explorrii unui anumit
domeniu, pentru ca, n continuare, n faza descriptiv a cercetrii, s aplice metoda sondajului.
Principalele metode de culegere a informaiilor, utilizate n cercetarea de marketing sunt
urmtoarele:

investigarea surselor secundare care permite exploatarea datelor i

informaiilor deja existente n: evidena operativ a firmelor, publicaii de specialitate, buletine i

anuare statistice, rapoarte ale unor cercetri anterioare, etc.;

metode de cercetare direct presupun culegerea datelor i informaiilor direct

de la purttorul lor, metode n rndul crora se nscriu: interviurile n profunzime, reuniunile

(focalizate) de grup, observarea, sondajul;

experimentul utilizat pentru a msura cauzalitatea, prin manipularea unor

variabile independente i studierea efectului lor asupra variabilelor dependente;

simularea care permite studierea unui anumit sistem, prin intermediul unui sistem

nlocuitor, datorit relaiei de analogie existent ntre cele dou sisteme.

Dup ce a fost aleas metoda de culegere a informaiilor, cercettorul va pregti
instrumentele care vor fi utilizate pentru recoltarea informaiilor. n acest context, o atenie
deosebit se acord instrumentelor folosite n cazul cercetrilor directe.
Pentru situaiile n care metoda de culegere este observarea simpl, va fi definitivat grila
care indic variabilele ce vor fi msurate, ca de exemplu: numrul mrcilor de produse
manipulate de cumprtor n magazine, intervalul de timp necesar pentru adoptarea deciziei de
cumprare, etc. n cazul unor observri efectuate cu ajutorul unor dispozitive speciale,
cercettorul va procura aparatura necesar: reportofoane, camere video, galvanometre,
pupilometre, scannere.
Metodele de cercetare calitativ (reuniunile de grup, interviurile n profunzime) presupun,
la rndul lor, definitivarea mijloacelor utilizate pentru culegerea informaiilor. Este vorba de
ghidul de conversaie sau interviul, care l va ajuta pe moderator sau pe operatorul de interviu
s poarte dialogul cu persoanele care pot furniza informaii. De asemenea, se impune pregtirea
eventualelor chestionare de identificare, folosite n cadrul acestor cercetri, pentru obinerea de
informaii de baz, despre participanii la reunuinile de grup.
n cazul sondajelor, elaborarea chestionarului prin intermediul cruia vor fi culese
informaiile este o activitate cu consecine directe asupra calitii rezultatelor cercetrii. Tipul,
ordinea i aezarea n pagin a ntrebrilor sunt aspecte crora cercettorul le acord o atenie
special.

51

n esen, chestionarul este un set formalizat de ntrebri, proiectat pentru a genera

datele necesare nfptuirii obiectivelor unei cercetri de marketing.
Proiectarea unui chestionar este logic s nceap cu specificarea informaiei care se
dorete a fi obinut cu ajutorul acestui instrument de culegere a datelor ntr-o cercetare de
marketing. Decizia este nemijlocit legat de definirea obiectivelor urmrite i de formularea
ipotezelor corespunztoare. Practic, fiecare obiectiv, ipotez i variabil trebuie s-i gseasc
reflectarea adecvat n structura chestionarului, jucnd un rol esenial n selectarea tipului de
ntrebare i a formei de rspuns utilizate.
Sintetiznd punctele de vedere exprimate n literatuta de specialitate, sub aspectul formei
utilizate pentru obinerea rspunsurilor, ntrebrile pot aparine unuia din urmtoarele trei tipuri:
ntrebri deschise, ntrebri nchise i ntrebri mixte.
ntrebrile deschise, cunoscute i sub denumirea de ntrebri nestructurate, dau
posibilitatea respondentului s-i formuleze singur rspunsurile, folosind propriile cuvinte, fr
s-i fie limitate variantele de rspuns.
ntrebrile nchise, denumite de unii autori ntrebri structurate, solicit respondentului s
fac o alegere din dou sau mai multe variante de rspuns prezente n chestionar.
ntrebrile mixte reprezint o combinaie dintre ntrebrile nchise i cele deschise. Este
foarte posibil ca cariantele de rspuns ale unei ntrebri nchise s nu fie satisfctoare pentru
respondent, el avnd o alt opiune, i atunci, i se asigur o variant distinct pe care acesta este
rugat s o defineasc n mod asemntor, ca n cazul unui rspuns la o ntrebare deschis.
Dimensiunea eantionului a fost stabilit pe baza metodei de eantionare sistematic
aleatoare. n cazul acestei eantionri selecia componenelor eantionului este interdependent,
selecia uneia depinznd de selecia componentei anterioare. Aceast metod presupune
abordarea sistematic a bazei de eantionare, una dintre variantele cele mai folosite implicnd
luarea n considerare a unei proporii de selecie.
Proporia de selecie (Ps) reprezint expresia raportului care exist ntre dimensiunea
bazei de eantionare i dimensiunea eantionului care urmeaz s fie construit. Aceasta se
calculeaz folosind relaia39:
Ps= be/b, unde Ps- proporia de selecie
be- baza de eantionare
b- dimensiunea prestabilit a eationului
Etapa de proiectare a cercetrii va continua prin stabilirea modalitilor de
sistematizare a informaiilor. nainte de recoltarea efectiv a datelor i informaiilor, este
39

Streman Filimon, Mois Claudia, Bolog Andreea, Cercetri de marketing, Seria Didactic, Alba Iulia, 2006, p.
54.

52

necesar clarificarea modului n care se va face analiza lor ulterioar. n acest scop sunt elaborate
machetele tabelelor care vor fi utilizate pentru a prezenta datele culese. Pentru fiecare macheta,
este specificat titlul i capul de tabel. Celulele tabelelor astfel pregtite sunt ns necompletate, n
ele urmnd s fie nscrise datele colectate.
Dup ce au fost alese sursele de informaii i stabilite modalitile de culegere i
sitematizare a informaiilor, se poate trece la urmtoarea etap.

3.3.3. Stabilirea bugetului i programarea n timp a cercetrii

Faza de realizare a cercetrii nu va fi declanat pn nu vor fi puse la punct aspectele
referitoare la buget i programarea n timp a cercetrii.
Costurile generate de fiecare cercetare depind n mod direct de metoda de culegere a
informaiilor, la care se apeleaz. n plus, costurile sunt determinate de coordonatele specifice ale
cercetrii proiectate, n ceea ce privete: aria teritorial vizat, nivelul de reprezentativitate, i
mrimea eantionului de persoane investigate, complexitatea instrumentelor de culegere a
informaiilor, plata recrutailor participani, traducerea simultan n alt limb, n cazul
reuniunilor focalizate de grup, numrul, calificarea i durata implicrii persoanelor necesare
pentru proiectarea i realizarea cercetrii, aparatura i facilitile necesare pentru desfurarea
cercetrii, elaborarea raportului de cercetare, traducerea raportului n alt limb, prezentarea
raportului, etc.
Cercetrile efectuate au demonstrat c structura costurilor este relativ diferit n cazul
studiilor cantitative, comparativ cu cele calitative.
n cadrul cercetrilor de marketing cantitative, cea mai important component a
costurilor este legat de activitile desfurate pe teren, pentru recoltarea informaiilor. Ea
reprezint aproximativ 60% din costurile totale. Structura costurilor pentru cercetrile calitative
este asemntoarea celei specifice cercetrilor cantitative, sub aspectul ponderii majore pe care o
dein operaiunile de recoltare a informaiilor pe teren. Exist ns o diferen ntre cele dou
tipuri de cercetri, n ceea ce privete costurile legate de analiza datelor, a cror pondere n
costurile totale este mult mai mare n cazul cercetrilor calitative (25-26%).
Costul total al unei cercetri cantitative cuprinde deopotriv componente fixe i
componente variabile. Activitile generatoare de costuri fixe sunt cele din faza preliminar i de
proiectare a cercetrii, care constau n discuiile purtate cu clientul, pentru: clarificarea problemei
deizionale, a scopului i obictivelor cercetrii; elaborarea chestionarului; redactarea propunerii
de cercetare. De asemenea, costurile implicate de elaborarea raportului de cercetare i
prezentarea sa oral, n faza final a cercetrii, vor fi, n general, costuri fixe. Principalele
53

activiti care conduc la costuri variabile sunt urmtoarele: administrarea chestionarelor,

desfurarea reuniunilor (focalizate) de grup i a interviurilor n profunzime, controlul modului
de recoltare a informaiilor de ctre operatorii de interviu, prelucrarea datelor cu ajutorul
calculatorului, editarea rezultatelor.
n faza de proiectare a cercetrii, costurile sunt un important criteriu de alegere a metodei
de culegere a informaiilor i de stabilire a coordonatelor cercetrii. Studiul trebuie s fie realizat
n limita resurselor financiare disponibile. n afara costurilor sunt considerate i alte criterii cum
sunt: intervalul de timpmaxim n care informaiile trebuie s fie oferite solicitantului i resursele
umane disponibile.

3.3.4. Propunerea de cercetare de marketing

Modul concret de desfurare a cercetrii este prezent spre aprobarea managementului de
ctre specialitii firmei, n cazul realizrii cercetrii cu fore proprii, sau de reprezentanii
firmelor specializate n proiectarea i realizarea cercetrilor de marketing, la care firma
solicitant a apelat. Documentul oficial care este remis managementului se numete propunere
de cercetare.40 Este o prezentare scris a cercetrii proiectate i descrie sistematic metodologia
cercetrii, respectiv fiecare etap a procesului de cercetare. Rolul propunerii de cercetare const
n facilitarea comunicrii ntre management (client) i echipa de cercetare.
Pregtirea propunerii de cercetare presupune claritate i precizie. Planurile vagi, ideile
abstracte i generalizrile rapide, refritoare la probleme i procedee, trebuie s se transforme n
afirmaii precise despre anumite evenimente. Orice ambiguitate trebuie s fie nlturat.
Propunerea de cercetare este un document util deopotriv beneficiarului i realizatorului
cercetrii. Acest fapt se explic prin funciile pe care le ndeplinete:
a) prezentarea anticipat a tipurilor de informaii care vor fi obinute prin cercetare, ceea
ce faciliteaz evaluarea propunerii de ctre beneficiar.
b) facilitarea analizei ofertelor propuse de firmele de cercetare la care a apelat
solicitantul, n vederea alegerii variantei convenabile din punct de vedere al necesitilor,
exigenelori posibilitilor proprii.
c) orientarea activitilor de cercetare, pe parcursul ntregului proces de specificare,
culegere, msurare, validare, codificare, prelucrare, analiz i interpretare a informaiilor.
d) specificarea calar a obligaiilor cercettorului, n privina organizrii i desfurrii
cercetrii, precum i raportrii rezultatelor.

40

Iacob Ctoiu (coord.), Cercetri de marketimg, editura Uranus, Bucureti, 2002, p. 127.

54

e) estimarea costurilor bneti i de timp implicate de procesul de cercetare, prezentate pe

ansamblu i n structur.
f) evaluarea raportului de cercetare, propunerea costituind un standard de referin
utilizat pentru a determina msura n care cercetarea a fost realizat potrivit nelegerii dintre
solicitant i cercettor, pentru a stabili dac rspunde necesitilor i exigenelor iniiale.
g) nlturarea eventualelor nenelegeri dintre realizatorul i beneficiarul cercetrii, cu
ocazia prezentrii raportului de cercetare, referitoare la problema investigat, scopul i
obiectivelor nlturarea eventualelor nenelegeri dintre realizatorul i beneficiarul cercetrii, cu
ocazia prezentrii raportului de cercetare, referitoare la problema investigat, scopul i
obiectivelorpopulaia vizat, informaiile necesare, metodele de analiz utilizate, precum i
costul sau durata cercetrii.

3.4. Faza de realizare a cercetrii

Faza preliminar i faza de proiectare a cercetrii creeaz condiiile pentru desfurarea
propri-zis a acesteia. Totalitatea aciunilor ntreprinse, de la culegerea datelor la redactarea
raportului final, reprezint coninutul ultimei faze a cercetrii.

3.4.1. Recoltarea informaiilor

n conformitate cu programul de desfurare a cercetrii, se va declana etapa de
recoltare a datelor i informaiilor. Indiferent dac este vorba de o cercetare de birou (desk
research) sau de teren (field research), aceast etap este deosebit de important. Cercetarea
poate eua dac activitatea de culegere nu se desfoar n mod corect. Proiectarea
corespunztoare a cercetrii va nltura numeroase surse de eroare, totui, este necesar
executarea cu atenie a recoltrii informaiilor, pentru a ajunge la rezultate care nu conin erori
substaniale.
Etapa de recoltare a informaiilor nu este ntotdeauna desfurat de persoanele care au
proiectat cercetarea. Se apeleaz la fore de teren, respectiv la operatori care sunt implicai n
mod efectiv, n procesul de culegere. Acetia pot fi persoane angajate temporar sau permanent de
organizatia care a proiectat cercetarea ori de o firm specializat n recoltarea datelor i
informaiilor. Forele de teren vor aciona fie direct pe teren, deplasndu-se la domiciliul
subiecilor, n unitile comerciale unde se desfoar cercetarea, n puncte de maxim influen

55

sau n alte locuri, n aceeai localitate sau n mai multe localiti, fie dintr-un birou, de exemplu
n cazul anchetei prin telefon sau prin pot.
n etapa de recoltare pot s apar numeroase erori, care s diminueze acurateea i
aplicabilitatea informaiilor.printre cele mai frecvente surse de erori se nscriu:
- nonrspunsurile datorate imposibilitii de a-l contacta pe respondentul potenial,
refuzului acestuia de a coopera sau faptului c respondentul nu este capabil s furnizeze
informaiile solicitate, din diferite motive (boal, deces n familie, etc.);
- eantioanele necorespunztoare atunci cnd cadrul de eantionare pe baza cruia a fost
creat eantionul este incomplet sau cnd o anumit categorie de uniti nu sunt bine reprezentate
n eantion;
- rspunsurile inexacte ale respondenilor care nu reflact realitatea, ca urmare a
distorsionrii neinteionate sau inteionate;
- influena operatorului concretizat n prezena sa, inflexiunile vocale, nfiarea,
sugerarea rspunsurilor, consemnarea distorsionat a rspunsurilor, completarea fictiv a
rspunsului la o anumit ntrebare sau a ntregului chestionar de ctre cercettor.
Dup recoltarea datelor, se va trece la urmtoarea etap din faza de realizare a cercetrii.

3.4.2 Prelucrarea, analiza i interpretarea informaiilor

Etapa de prelucrare are rolul de a pregti datele i informaiile n vederea analizei i
interpretrii lor. Odat ce datele au fost culese, prelucrarea lor presupune desfurarea unor
activiti de aditare, codificare i tabulare.
Editarea const n verificarea i, acolo unde este necesar, corectarea datelor culese.
Aceast activitate se desfoar adesea n dou etape succesive editarea de teren i editarea de
birou.
O alt activitate important, care este desfurat n etapa de prelucrare a datelor, este
codificarea. Aceast activitate const n asocierea unor simboluri, de regul, numerice, conform
unui procedeu prestabilit, datelor culese i editate, pentru facilitarea tabulrii lor ulterioare.
Uneori, activitatea de codificare se desfoar simultan cu cea de editare. Se recomand ns
efectuarea lor succesiv,41 pentru a evita ineficiena potenial, datorat anumitor modificri
produse n privina modului de editare.
Dup ce operaiunea de codificare a fost ncheiat, se va trece la tabularea datelor.
Aceast activitate const n calcularea numrului total al cazurilor care se nscriu n fiecare
41

George Kress, Marketing Research, 3 edition, Prentice-Hall International, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey,
1988, p. 40, preluat din Iacob Ctoiu (coord.), Cercetri de marketing. Tratat.,editura Uranus, Bucureti, 2009, p.
142.

56

categorie dintre cele considerate i prezentarea lor sinoptic n tabelele realizate conform
machetelor elaborate n faza de proiectare a cercetrii.
Tabularea poate fi efectuat fie manual, fie cu ajutorul calculatorului. n cazul multor
proiecte de cercetare, este realizat chiar de personalul firmei care a proiectat cecetarea. Datele
tabulate vor fi obiectul unui proces de analiz, pentru a nelege semnificaia lor. Alegerea
metodelor de analiz a datelor devine astfel o etap cheie n cadrul procesului de cercetare.
Cercettorii pot recurge la diferite metode cantitative i calitative, dintre care vor selecta
cu atenie pe cele adecvate, n funcie de obiectivele urmrite i de un set de criterii de
selecie.principalel criterii42 utilizate pentru alegerea

metodelor de analiz adecvate sunt

urmtoarele:

tipul de scal utilizat pentru msurarea variabilelor investigate (scal nominal,

ordinal, interval sau proporional);

numrul eantioanelor cercetate (unul, dou sau mai multe);

natura relaiei dintre eantioane (relaie de independen sau dependen);

numrul variabilelor considerate (una, dou sau mai multe);

Se urmrete valorificarea la maximum a datelor culese i reducerea la minim a erorilor

care ar putea s denatureze datele. n etapa de analiz, cercettorul se raporteaz la fiecare
ipotez avansat n faza preliminar.
Finalizarea analizei datelor permite cercettorului s parcurg urmtoarea etap, respectiv
interpretarea informaiilor. Activitatea de interpretare const n desprinderea concluziilor din
datele culese, prelucrate i anlizate. Astfel, noile informaii care au rezultat din etapa de analiz
vor fi transformate n informaii relevante pentru cercetarea aflat n faza de realizare, avnd n
vedere scopul i obiectivele cercetrii.
Analiza i interpretarea informaiilor nu reprezint ultima etap a procesului de cercetare.
Prezentarea datelor i informaiilor obinute, a concluziilor i eventualelor recomandri impune
din partea cercettorului elaborarea raportului de cercetare, care va fi pus la dispoziia
solicitantului cercetrii.

3.4.3. Raportul de cercetare

Etapa final aprocesului cercetrii de marketing const n elaborarea i prezentarea
raportului cercetrii de marketing. n practic, s-a constatat c raportul de cercetare este unul
dintre cei mai importani factori care influeneaz utilizarea informaiei, alturi de
42

Iacob Ctoiu, Metode i tehnici de culegere i analiz a informaiilor n cercetarile de marketing, n Virgil Balaure
(coord.), op. cit, p. 161.

57

interaciuneadintre cercettor i decident, de obiectivele cercetrii, gradul de suprinz ocazionat

de rezultatele i stadiul din ciclul de via al produsului sau serviciului investigat.
n esen, raportul de cercetare este prezentarea oral i/sau documentul scris, prin
intermediul cruia sunt comunicate rezultatele cercetrii, concluziile i recomandrile pe care
cercettorul le prezint managementului i/sau unei audiene specifice.
n relaiile dintre cercettor i beneficiarul studiului, raportul ndeplinete urmtoarele
funcii principale:
a. comunicarea rezultatelor cercetrii, astfel nct acestea s rspund necesitilor de
informaii ale beneficiarului;
b. sprijinirea decidentului n alegerea variantei de aciune optime, prin concluziile
incluse n raport;
c. specificarea clar a scopului i obiectivelor cercetrii de marketing desfurate, pentru
a-i permite utilizatorului s verifice concordana lor cu scopul i obiectivele prezentate n
propunerea de cercetare, n varianta sa final, acceptat de beneficiar;
d. decrierea metodologiei cercetrii, pentru a face posibil evaluarea de ctre decident a
msurii n care poate avea ncredere n rezultatele cercetrii i poate fundamenta deciziile pe
baza lor;
e. ndeplinirea rolului de document de referin i surs de date secundare, n orice
moment ulterior prezentrii raportului.
Funciile prezentate se reflect n structura oricrui raport de cercetare. Indiferent de
metoda de culegere a datelor, raportul va include urmtoarele componente: pagina de tiltu,
scrisoarea de naintare, cuprinsul, rezumatul, introducerea, metodologia cercetrii, rezultatele
cercetrii, limitele cercetrii, concluziile i recomandrile, i anexele.
Prezentarea raportului n form scris apoi oral nu nseamn finalizarea efectiv a
procesului de cercetare. Dup ce beneficiarul rezultatelor a citit n detaliu raportul i l-a evaluat,
pot s apar unele semne de ntrebare.
Cercettorul va oferi ajutorul su pentru clarificarea anumitor aspecte, fie de natur
metodologic, fie legate de concluziile i recomandrile incluse n raport. n unele cazuri,
cercettorul l va ajuta n mod direct pe beneficiar s aleag cea mai bun variant de aciune.
Un cercettor profesionist nu se va opri ns aici. El va ncerca s evalueze cercetarea pe
care a realizat-o, pentru a mbunti calitatea cercetrilor sale viitoare. Va analiza toate fazele i
etapele procesului de cerecetare, pentru a identifica cele mai adecvate modaliti de aciune, pe
care le va aplica n cazul unor proiecte similare.
Dincolo de rigurozitatea pe care o implic orice studiu de marketing, activitatea de
cercetare rmne un domeniu care presupune creativitate, intuiie i experien.
58

59

CAPITOLUL 4 CERCETAREA ROLULUI

TELEFOANELOR MOBILE LA FIRMA S.C. INCOV S.A.

Acest capitol prezint studiul de caz n ceea ce privete cercetarea rolului telefoanelor
mobile la firma S.C. INCOV S.A. precum i concluziile i propunerile pentru mbuntirile
necesare.

4.1. Scopul cercetrii

Scopul cercetrii de marketing l reprezint rolul telefoanelor mobile la firma S.C.
INCOV S.A. din oraul Alba Iulia.

4.2. Obiectivele cercetrii

1. Cercetarea gradului de utilizare a telefonului mobil.
2. Identificarea importanei telefonului mobil.
3. Identificarea mrcilor de telefoane mobile care rspund cel mai bine cerinelor
personalului firmei.
4. Identificarea motivelor care stau la baza cumprrii unui telefon mobil.
5. Studierea raportului calitate/pre al telefonului mobil utilizat.
6. Identificarea gradului de mulumire fa de opiunile telefonului utilizat.
7. Identifarea alternativelor alese n cazul renunrii la telefonul mobil utilizat.
8. Identificarea opiniei personalului firmei fa de calitatea serviciilor de telefonie
mobil din ar.
9. Studierea gradului de dotare a telefonului mobil utilizat.
10. Studierea importanei rolului telefonului mobil n activitatea desfurat de
angajaii firmei.

60

4.3. Ipotezele cercetrii

1. Toi angajaii firmei sunt utilizatori ai telefonului mobil.
2. Majoritatea angajailor consider c telefonia mobil are un rol important n
activitatea desfurat.
3. Mai mult de jumtate din angajai prefer marca Nokia n ceea ce privete
utilitatea.
4. Cea mai mare parte a angajailor au avut ca i motiv, care a stat la baza
cumprrii unui telefon mobil este calitatea.
5. Majoritatea personalului firmei consider c preul telefonului este justificat de
calitatea acestuia.
6. Cea mai mare parte a personalului firmei sunt foarte mulumii de opiunile
telefonului utilizat.
7. Majoritatea angajailor au rspuns negativ n ceea ce privete renunarea la
telefonul mobil n detrimentul altor altenative.
8. Mai mult de jumtate din angajai au o prere foarte favorabil despre calitatea
serviciilor de telefonie mobil din ar.
9. Cea mai mare parte a personalului firmei consider c telefonul mobil ar trebui
s fie dotat cu camer foto.
10. Majoritatea consider c telefonul mobil are un rol foarte important n
activitatea desfurat, adic acela de economisire de timp.

4.4. Alegerea surselor de informaii

Dup originea sursei de informaii n raport cu organizaia care le solicit, informaiile
sunt obinute din surse interne, adic angajaii firmei, iar n ceea ce privete felul informaiilor
obinute, sursele sunt primare. n cazul de fa, informaiile primare sunt date de angajaii firmei
S.C. INCOV S.A.
De asemenea, dup costul informaiilor, acestea sunt gratuite.
Nr.

Variabila

Crt.
1.
2.

Definirea

Definirea

Gradul de utilizare

conceptual
operaional
Gradul folosin, de a. Da

Conceptul de importan

ntrebuinare
b. Nu
Grad de nsemntate, 1- cel mai important
61

semnificaie

2
3
4
5- cel mai puin

3.

Conceptul de marc

important
Tip, model, inscripie a. Nokia
(care indic sursa) de b. Motorola
c. Samsung

fabricaie.

d. Sony Ericsson
e. LG
4.

Motiv

f.Alta
care a. calitate

Imboldul

mpinge la o aciune b. pre

sau

determin

o c. memorie

aciune

d. design
e. meniu

5.

Raport calitate/pre

Nivelul

f. alt motiv. Care ?.......

ateptrilor a. Da

clienilor cu privire la b. Nu
tot ceea ce ine de c. Nu stiu/ Nu rspund
produs

precum

suma de bani pltit

de cumprtor pentru
achiziionarea
6.

Conceptul de opiune

unui

produs
Dreptul de a alege din a. foarte mulumit
dou sau mai multe b. mulumit
lucruri,

posibiliti c. indiferent

etc. pe acela sau pe d. nemulumit

aceea care i convine; e. foarte nemulumit
7.

Alternativ

alegere
Posibilitate de a alege a. telefon fix
ntre

dou

soluii, b. internet

ntre dou situaii etc. c. fax

care se exclud

d. blackberry
e. Iphone

62

f. ntlnire fa n fa
g. Alte alternative.
8.

Conceptul de dotare

Dotaie,

echipare, a. MP3 player

nzestrare, prevedere, b. camer foto

c. FM Radio

utilare
9.

Rol

d. Altele. Care?
atribuie, a. faciliteaz

Funcie,
menire, scop

comunicarea cu
partenerii de afaceri
b. economisire de timp
c. stocheaz informaii
d. primirea/trimiterea
comenzilor
e. Altul. Care?

10.

Vrst

Etapa din viaa unei a. Sub 17 ani

persoane,

b. ntre 18-24

caracterizat
anumit

printr-o ani

faz

dezvoltare

de c. ntre 25-34
ani
d. ntre 35-49
ani
e. ntre 52-64
ani

11.
12.

f. 65 i peste
a. masculin

Sex

Genul persoanei

Mediul de reedin

b. feminin
Tipul localitii unde a. urban
i are domiciliul o b. rural

13.

Venit

persoan
Suma de bani ce i a. Sub 600
revine unei persoane RON
n urma prestrii unei b. ntre 601 i
activiti

1000 RON
c. ntre 1001 i
1500 RON

63

d. ntre 1501 i
2000 RON
e. Peste 2000
RON
f. Nu rspund
14.

Nivel de instruire

Proces de

a. gimnazial

predare a

b. liceal

cunotinelor

c.

postliceal

deprinderilor

d.

colegialstudii

superioara
e.studii
postuniversitare
15.

Funcia

f. Altele. Care?...
a. manager

Activitate

administrativ pe care general

o presteaz cineva n b. manager
mod

regulat

organizat

i c. economist
ntr-o d. maistru

instituie, n schimbul e. muncitor

unui salariu; serviciu, f. Alt funie.
slujb, post. Grad pe Care?
care l deine cineva
ntr-o

ierarhie

administrativ.
Tabel nr. 4.1. Definirea conceptual i operaional a variabilelor.

4.5. Alegerea modalitii de culegere a informaiilor

Sondajul utilizat n chestionarul de mai jos este de tip clasic personal prin intermediul
cruia datele sunt culese de ctre operatorul de interviu n mod nemijlocit, prin comunicarea
direct, fa n fa, cu respondenii.

64

Sondajul a avut loc n interiorul companiei S.C. INCOV S.A., pe un eantion de 50

persoane de peste 18 ani. Eantionul a fost ales n mod aleator, adic din lista cu angajaii firmei
S.C INCOV S.A am ales tot a treia persoan (din trei n trei).
Chestionarul administrat cuprinde 18 ntrebri dintre care:

ntrebri nchise: 11

ntrebri deschise: 0

ntrebri mixte: 7

4.6. Analiza informaiilor

Prin intermediu acestui chestionar efectuez un studiu n ceea ce privete rolul telefonului
mobil n cadrul firma S.C. INCOV S.A. din Alba Iulia. n acest sens, doresc s v adresez cteva
ntrebri pentru a afla prea dumneavoastr referitoare la rolul telefonului mobil n activitatea pe
care o desfurai.
CHESTIONAR
I. Numr chestionar................
II. Data completrii chestionarului......................
1. Suntei utilizator al telefonului mobil?
a. Da

b. Nu (stop interviu)
Msura utilizrii telefonului mobil
Tabelul 4.2.

Msura n care este utilizat

Numr de persoane

Procente

telefonul mobil
Da
Nu
Total

50
50

100%
100%

65

0%

Da
Nu

100%

Graficul 1.1. Ponderea utilizrii telefonul mobil

Concluzie: n urma cercetrii a rezultat c toi angajaii firmei utiliteaz telefonul mobil
2. Apreciai pe scal de la 1 la 5 importana pe care considerai c o are telefonia
mobil pentru dumneavoastr.
cel mai important -

5 - cel mai puin important

Aprecieri referitoare la telefonia mobil

Talel 4.3.
Aprecieri referitoare la
telefonia mobil
1
2
3
4
5
Total

Numr de persoane
32
10
5
3
50

66

Procente
64%
20%
10%
6%
100%

Graficul 1.2. Ponderile importanei telefonului mobil

Concluzie: n urma cercetrii a rezultat c pentru majoritatea personalului firmei
telefonia mobil are o importan destul de mare.
3. Dintre urmtoarele mrci de telefoane mobile, care rspunde cel mai bine
cerinelor dumneavoastr?
a. Nokia
b. Motorola
c. Samsung
d. Sony Ericson
e. LG
f. Alt marc. Care?...............
Mrci de telefoane mobile
Tabel 4.4.
Mrci de telefoane mobile
Nokia
Motorola
Samsung
Sony Ericson
L.G.
Alt marc. Care?
Total

Numr de persoane
33
4
5
7
1
50

67

Procente
66%
8%
10%
14%
2%
100%

Graficul 1.3. Ponderile mrcilor de telefoane care rspund cel mai bine cerinelor
angajailor
Concluzie: n urma cercetrii a rezultat c pentru mai mult de jumtate din angajai
marca de telefon care rspunde cel mai bine cerinelor lor este Nokia
4. Care dintre urmtoarele motive stau la baza cumprrii unui telefon mobil?
a. calitate
b. pre
c. memorie
d. design
e. meniu
f. alt motiv. Care ?.......
Motive care stau la baza cumprrii unui telefon mobil
Tabel 4.5.
Motive care stau la baza

Persoane

Procente

cumprrii unui telefon mobil

Calitate
Pre
Memorie
Design
Meniu
Alt motiv. Care?
Total

22
15
5
3
5
50

44%
30%
10%
6%
10%
100%

68

Graficul 1.4. Ponderile motivelor care stau la baza cumprrii unui telefon mobil
Concluzie: n urma cercetrii a rezultat c pentru majoritatea personalului firmei
motivul care st la baza cumprrii telefonului mobil este calitatea.
5. Considerai c preul telefonului dumneavoastr este justificat de calitatea
acestuia?
a. Da

b. Nu

c. Nu tiu/ Nu rspund
Raport calitate/pre al telefonului mobil
Tabel 4.6.

Raport calitate/pre
Da
Nu
Nu tiu/ Nu rspund
Total

Numr de persoane
45
3
2
50

69

Procente
90%
6%
4%
100%

Graficul 1.5. Ponderile privind raportul calitate/pre

Concluzie: n urma cercetrii a rezultat c aproape toi angajai firmei consider c preul
telefonului este justificat de calitatea acestuia.
6. Suntei mulumit de opiunile oferite de telefonul dumneavoastr mobil?
a. foarte mulumit
b. mulumit
c. indiferent
d. nemulumit
e. foarte nemulumit
Opiuni deinute de telefonul mobil
Tabel 4.7.
Opiuni deinute de telefonul

Persoane

Procente

mobil
Foarte mulumit
Mulumit
Indiferent
Nemulumit
Foarte nemulumit
Total

35
13
2
50

70%
26%
4%
100%

Graficul 1.6. Ponderile privind opiunile deinute de telefonul mobil

Concluzie: n urma cercetrii a rezultat c cea mai mare parte din angajaii firmei sunt
mulumii de opiunile telefonului lor mobil.

70

7. V-ai gndit s renunai la telefonul mobil n detrimentul altor alternative de

telecomunicaii?
a. Da

b. Nu (v rugm s trecei la ntrebarea nr.9 )

Ponderile persoanelor care ar renuna la telefonul mobil
Tabel 4.8.

Ponderile persoanelor care ar

Persoane

Procente

renuna la telefonul mobil

Da
Nu
Total

1
49
50

2%
98%
100%

Graficul 1.7. Ponderile persoanelor care ar renuna la telefonul mobil

Concluzie: n urma cercetrii a rezultat c aproape niciunul dintre angajaii firmei nu ar
renuna la telefonul mobil.
8. Pentru care din urmtoarele alternative ai opta n cazul n care renunai s mai
utilizai telefonul mobil?
a. telefon fix
b. internet
c. fax
d. blackberry
e. Iphone
f. ntlnire fa n fa
g. Alte alternative. Care?...........
Alternative n cazul renunrii la telefonul mobil
71

Tabel 4.9.
Altenative
Telefon fix
Internet
Fax
Blackberry
Iphone
ntlnirile fa n fa
Alte altenative. Care?
Total

Persoane
1
50

Procente
2%
100%

Graficul 1.8. Ponderile privind alternativele n cazul n care anumite persoane ar

renuna la telefonul mobil
Concluzie: n urma cercetrii a rezultat c cei care ar renuna la telefonul mobil ar opta
pentru telefonul fix.
9. Ce prere avei despre calitatea serviciilor de telefonie mobil de la noi din ar?
a. foarte favorabil
b. favorabil
c. indiferent
e. nefavorabil
f. foarte nefavorabil
Calitatea serviciilor de telefonie mobil
Tabel 4.10.
Calitatea serviciilor de

Persoane

Procente

telefonie mobil
Foarte favorabil
Favorabil
Indiferent

33
16
1

66%
32%
2%

72

Nefavorabil
Foarte nefavorabil
Total

50

100%

Graficul 1.9. Ponderile privind calitatea serviciilor de telefonie mobil

Concluzie: n urma cercetrii a rezultat c majoritatea angajailor firmei au o prere
foarte favorabil n ceea ce privete calitatea serviciilor de telefonie mobil.
10. Considerai necesar ca telefonul dumneavoastr s fie dotat cu:
a. MP3 player
b. camer foto
c. FM Radio
d. Altele. Care?...........
Dotri ale telefonului mobil
Tabel 4.11.
Dotri ale telefonului mobil
MP3 player
Camer foto
FM radio
Altele. Care?
Total

Persoane
9
33
8
50

73

Procente
18%
66%
16%
100%

Graficul 1.10. Ponderile privind dotrile telefonului mobil

Concluzie: n urma cercetrii a rezultat c cea mai mare parte a personalului firmei
consider necesar ca telefonul mobil s fie dotat cu camer foto.
11. Dup opinia dumneavoastr, telefonul mobil are un rol important n activitatea
pe care o desfurai la locul de munc ?
cel mai important -

5 - cel mai puin importan

Importana rolului telefonului mobil

Tabel 4.12.
Importanta rolului telefonului

Persoane

Procente

mobil
1
2
3
4
5
Total

28
11
11
50

56%
22%
22%
100%

74

Graficul 1.11. Ponderile privind importana rolului telefonului mobil

Concluzie: n urma cercetrii a rezultat c pentru cea mai mare parte a personalului
firmei telefonul mobil este foarte important.
12. Care este rolul telefonului mobil n activitatea pe care o desfurai?
a. faciliteaz comunicarea cu partenerii de afaceri
b. economisire de timp
c. stocheaz informaii
d. primirea/trimiterea comenzilor
e. Altul. Care?.............
Rolul telefonului mobil
Tabel 4.13.
Rolul telefonului mobil
Faciliteaz comunicarea cu

Persoane
8

Procente
16%

partenerii de afaceri
Economisire de timp
Stocheaz informaii
Primirea/trimiterea comenzilor
Altul. Care?
Total

30
6
6
50

60%
12%
12%
100%

75

Graficul 1.12. Ponderile privind rolul telefonului mobil

Concluzie: n urma cercetrii a rezultat c cea mai mare parte a personalului firmei
consider ca rolul cel mai important al telefonului mobil este economisirea de timp.
13. n ce categorie de vrst v ncadrai?
a. ntre 18-24 ani
b. ntre 25-34 ani
c. ntre 35-49 ani
d. ntre 52-64 ani
e. 65 i peste
Vrsta
Tabel 4.14.
Vrsta
ntre 18-24 ani
ntre 25-34 ani
ntre 35-50 ani
ntre 51-64 ani
65 i peste
Total

Persoane
1
10
27
11
1
50

76

Procente
2%
20%
54%
22%
2%
100%

Graficul 1.13. Ponderile privind vrsta angajailor firmei

Concluzie: n urma cercetrii a rezultat c pentru cea mai mare parte a personalului
firmei are o vrsta cuprins ntre 35-50 de ani.
14. Care este sexul dumneavoastr?
a. Masculin
b. Feminin
Sexul
Tabel 4.15.
Sexul
Masculin
Feminin
Total

Persoane
23
27
50

Procente
46%
54%
100%

Graficul 1.14. Ponderile privind sexul angajailor firmei

Concluzie: n urma cercetrii a rezultat c mai mult de jumtate din personalul firmei
sunt de sex feminin.
77

15. Care este mediul dumneavoastr de reedin?

a. urban
b. rural
Mediul de reedin
Tabel 4.16.
Mediul de reedin
Urban
Rural
Total

Persoane
38
12
50

Procente
76%
24%
100%

Graficul 1.15. Ponderile privind mediul de reedin al angajailor firmei

Concluzie: n urma cercetrii a rezultat c majoritatea provin din mediul rural.
16. Care este venitul net lunar al famliei?
a. sub 600 RON
b. ntre 601 i 1000 RON
c. ntre 1001 i 1500 RON
d. ntre 1501 i 2000 RON
e. peste 2000 RON
f. nu rspund
Venitul net lunar al familiei
Tabel 4.17.
Venitul net lunar al

Persoane
78

Procente

familiei
sub 600 RON
ntre 601 i 1000 RON
ntre 1001 i 1500

6
11

12%
22%

RON
ntre 1501 i 2000

27

54%

RON
peste 2000 RON
nu rspund
Total

5
1
50

10%
2%
100%

Graficul 1.16. Ponderile privind venitul net lunar al familiei

Concluzie: n urma cercetrii a rezultat c la mai mult de jumtate din angajai
venitul net lunar al familiei este cuprins ntre 1501-2000 RON.
17. Care este nivelul dumneavoastr de instruire?
a. gimnazial
b. liceal
c. colegial-postliceal
d. studii superioare
e. studii postuniversitare
f. Altele. Care?...
Nivel de instruire
Tabel 4.18.
Nivel de instruire
gimnazial
liceal
colegial-postliceal
studii superioare
studii postuniversitare

Persoane
6
24
5
12
3
79

Procente
12%
48%
10%
24%
6%

Altele. Care?
Total

50

100%

Graficul 1.17. Ponderile privind nivelul de instruire

Concluzie: n urma cercetrii a rezultat c la cea mai mare parte a angajailor
predomin nivelul de instruire liceal.
18. Ce funcie deinei n cadrul firmei?
a. manager general
b. manager
c. economist
d. maistru
e. muncitor
f. Alt funie. Care?.............

Funcia angajailor firmei

Tabel 4.19.
Funcia
manager general
manager
economist
maistru
muncitor
Alt funcie. Care?
Total

Persoane
1
3
1
7
22
16
50%

80

Procente
2%
6%
2%
14%
44%
32%
100%

Graficul 1.18. Ponderile privind funcia deinut

Concluzie: n urma cercetrii a rezultat c cea mai mare parte a persoanelor
investigate sunt muncitori.

81

Concluzii i propuneri
Prin aceast lucrare am tratat anumite aspecte pornind de la termenul de sisteme de
telecomunicaii i pn la cercetarea propriu-zis prin care am surprins rolul telefonului mobil,
care este un sistem de telecomunicaii, n activitatea desfurat la locul de munc de ctre
angajaii firmei S.C INCOV S.A.
Prin telecomunicaii se ntelege orice transmisie, emisie sau recepie de semne, semnale,
scriere, imagini sau sunete, sau de elemente de inteligen de orice natur prin fir, unde radio,
procedee optice sau alte sisteme. Principalele echipamente de telecomunicaii sunt: telefonul,
interfonul, centrala telefonic privat, curierul electronic, modemurile. Rolul acestor sisteme de
telecomunicaii este acela de a-i ajuta pe oameni s comunice mai uor ntre ei, de ale uura
munca i de a-i ajuta n activitatea pe care o desfoar.
Cercetarea de marketing reprezint activitatea formal prin intermediul creia, cu ajutorul
unor concepte, metode i tehnici tiinifice de investigare, se realizeaz, n mod sistematic,
specificarea, msurarea, culegerea, analiza i interpretarea obiectiv a informaiilor de marketing
destinate conducerii unitii economice, pentru cunoaterea mediului n care funcioneaz,
identificarea oportunitilor, evaluarea alternativelor aciunilor de marketing i a efectelor
acestora.
n urma cercetrii efectuate se desprind mai multe concluzii, si anume:

Toi angajaii firmei S.C. INCOV S.A folosesc telefonul mobil.

Peste 60% dintre angajaii chestionai consider c telefonia mobil are o

importan foarte mare n activitatea desfurat.

Pentru mai mult de jumtate dintre angajai, marca de telefon care rspunde cel

mai bine cerinelor lor este Nokia.

n urma sondajului realizat principalele motive care au stat la baza cumprrii

unui telefon mobil au fost calitatea i preul.

Aproape tot personalul chestionat este de prere c preul telefonului lor este

justificat de calitatea acestuia.

Cea mai mare parte a angajailor sunt foarte mulumii de opiunile oferite de

telefonul lor mobil.

Dintre cei chestionati doar 2% ar renunta la telefonul mobil (in favoarea

telefonului fix).

82

66% din angajaii chestionai au o prere foarte favorabil despre serviciile de

telefonie mobil de la noi din ar iar 32% au o prere favorabil. Pe ansamblu angajaii sunt
mulumii de calitatea serviciilor de la noi din ar.

Mai mult de jumtate dintre angajai consider necesar ca telefonul mobil s fie

dotat cu camer foto.

Mai mult de jumtate dintre personalul firmei consider c telefonul mobil are o

importan nsemnat n activitatea pe care o desfoar.

Cea mai mare parte dintre angajai consider c rolul telefonului mobil este de a

stoca informaii.

Peste jumtate dintre angajaii firmei sunt de sex feminin.

Majoritatea personalului firmei provine din mediul urban.

Majoritatea personalului firmei are un venit net lunar al familiei cuprins ntre

1501-2000 RON.

Cea mai mare parte a personalului are ca i nivel de instruire liceul.

Cea mai mare parte a angajailor dein funcia de muncitori n cadrul firmei.

Dup realizarea acestei cercetrii de marketing efectuate la firma S.C. INCOV S.A a
avea mai multe propuneri pentru aceasta, printre care:

S se foloseasc telefonul mobil i n alte scopuri cum ar fi: n cazul n care va

avea loc o edin, firma s i informeze pe toi ceilali printr-un mesaj pe telefonul mobil. n
felul acesta toi angajatii ar afla despre respectiva edin iar managerului i va fi mai uor s i
informeze n acest mod, si s-ar economisi si timp.

S majoreze cu cteva procente salariul angajailor, n special al muncitorilor

deoarece n felul acesta i-ar motiva s lucreze mai mult, s fac un lucru de o calitate buna, in
felul acesta firma avand rezultate mai bune.

83

Bibliografie
1. Balaure, V., Adscliei, V., si colab., Marketing, Ediia a II-a revzut i adugit,
Editura Uranus, Bucureti, 2002.
2. Bjescu A., Sisteme personale de comunicaii, editura Teora, Bucureti, 2000.
3. .Birotic, ediia a II-a Universitatea Babe- Bolyai, editura Risoprint, Colecia Evrica,
Cluj Napoca, 2005.
4. Brndau Paul Dan, Cernu Dan, Vrnceanu Diana, Marketing, Editura Universitii
Lucian Blaga, Sibiu, 2001.
5. Ctoiu Iacob, Blan Carmen, Popescu Ioana Cecilia, Orzan Gheorghe, Veghe Clin,
Dneiu Tiberiu, Vrnceanu Diana, Cercetri de marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2002.
6. Ctoiu Iacob, Blan Carmen, Popescu Ioana Cecilia, Orzan Gheorghe, Veghe Clin,
Dneiu Tiberiu, Vrnceanu Diana, Cercetri de marketing. Tratat, Editura Uranus, Bucureti,
2009.
7. Dobrota V., Piee digitale n telecomunicaii, Editura Mediamira, Cluj-Napoca, 1998.
8. Harrison John, Curs de secretariat, Traducere din limba engez dup ediia a IX a a
lucrrii, Iulia Stoica, Editura ALL, Bucureti 1996.
9. Hinescu Arcadie, Marketing general, seria didactic, Alba Iulia, 2005.
10. Kotler Philip, Armstrong Gary, Principiile Marketingului, Ediia a IV-a, Editura Teora,
Bucureti, 2008.
11. Kotler Philip, Keller Kevin, Managementul Marketingului, Ediia aV-a, Editura Teora,
Bucureti, 2008.
12. Mateescu Adrian, Sisteme i reele GSM, Editura Tehnic, Bucureti, 1999.
13. Maxim Emil, Gherasim Toader, Marketing, editura Economic, Bucureti, 2000.
14. Pop Ioana, Curs de birotic, Editura AcademicPres, Cluj- Napoca, 2004.
15. Popa Silviu Claudiu, Birotic pentru economiti, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2005.
16. Rdulescu T., Reele de telecomunicaii, Editura Thalia, Bucureti, 2002.
17.

Rede Alexandru, Petrescu Viorel, Rducanu Ileana, Pleea Doru Alexandru,

Merceologie industrial, Editura Eficient, Bucureti, 1999.

18.

Reuter Margit Gatjens, Behrens Claudia, Manual de secretariat i asisten

managerial, traducere din limba german Alexandru Schulz, Editura Tehnic, Bucureti 2001.
19. Streman Filimon, Mois Claudia, Bolog Andreea, Cercetri de marketing, Seria
Didactic, Alba Iulia, 2006.
20. Nicolescu Ovidiu, Verboncu Ion, Management, editura Economic, Bucureti, 1999.

84

Resurse n format electronic

1. http//www.incov.ro

85