Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
TIRGURI SI EXPOZITII
SUPORT DE CURS
FORA DE VNZARE
Cea mai grea i cea mai bine pltit munc din lume este n vnzri,
i cea mai uoar i mai prost pltit munc din lume este tot n vnzri!
A vinde este mai mult dect o profesie, este un mod de via.
( Zig Ziglar)
Fora de vnzare este alctuit din vnztori care ncearc s vnd unor
consumatori bunuri, servicii, idei, apelnd n acest sens la tehnici de comunicare
i tehnici de vnzare n acelai timp.
O definiie larg a forelor de vnzare poate fi considerat urmtoarea: fora
de vnzare (sau forele) a ntreprinderii este constituit din grupul de persoane
care reprezint ntreprinderea i care au ca sarcin explicit i principal s
vnd produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumprtorii
poteniali (prospecii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii.1
Pentru a reui n aceast activitate de vnzri se impune respectarea unor
reguli de baz:
1
Rzvan Zaharia; Anca Cruceru, Gestiunea forelor de vnzare, editura Uranus, Bucureti, 2002, p.13
- ntotdeauna se va porni de la cunoaterea nevoilor clienilor, aa nct
produsul/serviciul oferit acestuia s corespund nevoii sale i s-i confere
beneficii;
- ce se vinde sunt de fapt, beneficiile clienilor i nu produsele/serviciile;
- ntre cele dou pri implicate, vnztorul i cumprtorul, trebuie s
existe un proces de comunicare bine construit i care s funcioneze
perfect;
- meseria de vnztor trebuie privit ca o adevrat art sau chiar ca un
mod de via, deoarece solicit implicare maxim;
- satisfacerea clientului este un punct central n activitatea de vnzare.
Orice aciune va fi ntreprins cu scopul de a atinge acest obiectiv,
urmrindu-se un plan de satisfacere a acestuia bine pus la punct;
- relaia care se construiete ntrevnztor i cumprtor trebuie s fie o
relaie de tip ctig-ctig, n care ambele pri implicate obin beneficii;
- niciodat clientul nu trebuie nelat! Dac vnztorul nu este convins de
calitatea produsului/serviciului, de beneficiile oferite de acesta, atunci
acest lucru va fi comunicat clientului i acesta va fi nencreztor,
nehotrt. Mai mult, promisiunile care nu pot fi ndeplinite vor conduce
la destabilizarea relaiei dintre cei doi parteneri;
- vnztorul trebuie s zugrveasc imagini clare i ct mai reale care s-i
permit clientului s ia decizia de cumprare;
- tehnicile de vnzare utilizate trebuie s conduc ctre obinerea vnzrii,
dar dei acestea sunt adevrate scenarii de vnzare nu trebuie s
manipuleze clientul;
- reputaia vnztorului este un atu forte acestuia i de aceea, aceasta
trebuie construit n timp, n mod contient i activ;
- comunicarea dintre cei doi parteneri se bazeaz att pe transmiterea
informaiilor (n ambele sensuri), dar mai ales pe ascultarea dorinelor i
nevoilor clientului;
- obieciile clientului se trateaz cu mare atenie , utilizndu-se tehnici
speciale;
- onestitatea, lipsa exagerrii, flexibilitatea, creativitatea, perseverena,
iniiativa sunt doar cteva dintre cele mai importante caracteristici cerute
unui agent de vnzri.
2
din lb. englez, fiind iniialele cuvintelor Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Timed.
3
Rzvan Zaharia, Anca Cruceru, op. cit., p.120
ce s se vnd (mixul volumului de vnzri);
unde s se vnd (care sunt pieele i consumatorii individuali);
Toate aceste obiective sunt derivate direct din obiectivele de marketing
stabilite n cadrul planului de vnzare. Dar pot exista i alte obiective cantitative
urmrite de ctre forele de vnzare:
numrul punctelor de vnzare organizate;
numrul de scrisori trimise ctre potenialii clieni;
numrul de telefoane date potenialilor clieni;
numrul de ntlniri inute cu potenialii clieni;
numrul plngerilor primite de la clieni;
numrul comenzilor primite de la clieni;
numrul de training-uri organizate;
i altele.
n ceea ce privete obiectivele calitative 4, acestea sunt mult mai dificil de
cuantificat i din acest motiv ele pot crea probleme managerilor de vnzri care
ncearc s evalueze performanele vnzrilor numai prin astfel de termeni cum
ar fi: loialitatea, cooperarea, entuziasmul etc.
De exemplu, o organizaie i poate stabili ca obiectiv calitativ creterea
gradului de loialitate al clienilor fa de produsele oferite de ea sau fidelizarea
clienilor si. n ambele situaii trebuie stabilite tactici i metode specifice pentru
a realiza acest lucru n practic (oferirea de cadouri sau reduceri de pre).
De asemenea, managerii de vnzri au posibilitatea s evalueze, spre
exemplu, abilitatea vnztorilor n prezentarea produsului (serviciului) sau
abilitatea acestora n planificarea muncii proprii. De fapt, aceste msuri, calitative
prin natura lor, se refer la standardele de performan ale forelor de vnzare.
Obiectivele forelor de vnzare pot fi privite ca parte a obiectivelor de
marketing urmrite de ctre organizaie. ntre obiectivele de vnzri, obiectivele
de marketing i obiectivele generale ale organizaiei exist o legtur direct i
puternic, deoarece prin coordonarea obiectivelor corporative i a obiectivelor de
marketing cu cele de vnzri ansele de reuit ale organizaiei cresc
considerabil.
4
Rzvan Zaharia, Anca Cruceru, op. cit., p.120
Obinerea satisfaciei clienilor este deosebit de importan deoarece numai
prin satisfacerea clienilor pot rezulta clieni fideli companiei. Dar pentru a-i
satisface ct mai bine, n primul rnd trebuie cunoscut nevoia de cumprare. Cu
ct aceast nevoie de cumprare este cunoscut mai bine, mai n amnunt, cu att
ansele de succes sunt mai mari.
Ca metod pentru cunoaterea nevoii clienilor, cel mai des este utilizat
metoda LOCATE5 (Listen, Observe, Combine, Ask questions, Talk to others,
Empathise). Conform acestei metode, agentul de vnzri trebuie s asculte
clientul, s-i observe comportamentul, s combine activitatea de ascultare cu
cea de punere a ntrebrilor i cu cea de observare pentru a descoperi mai bine
nevoile reale ale clientului, s pun ntrebri capabile s identifice nevoile
generale i cele specifice ale clientului, s discute cu alte persoane din cadrul
companiei despre nevoile clientului, s interacioneze prin empatie cu clientul.
De asemenea, satisfacerea clienilor presupune i deinerea de ctre agenii
de vnzri a abilitii de a rspunde i rezolva eventualele plngeri sau reclamaii
ce se pot ivi n relaia cu clienii. Clienii pot fi nemulumii de produsul oferit
datorit unor numeroase motive, cum ar fi:
- produsul livrat este de o alt mrime, culoare, model dect cel solicitat;
- produsul nu a fost livrat la termen;
- produsul este livrat ntr-o cantitate mai mic dect cea comandat;
- produsul nu este nsoit de toate informaiile necesare referitoare la
utilizarea lui;
- calitatea produsului las de dorit nefiind n concordan cu ceea ce s-a
promis;
- produsul cost mai mult dect s-a stabilit iniial sau nu au fost acordate
reducerile corespunztoare;
- i altele.
Satisfacerea clienilor reprezint un el ca trebuie avut n vedere zilnic, n
activitatea desfurat de ctre agenii de vnzri. i mai important este
construirea unei relaii cu clienii de durat, solid i reciproc avantajoas.
Construirea unei relaii de ncredere cu clienii poate fi realizat n diferite
moduri6:
Construirea unor relaii mai bune prin autoperfecionare. Prima
etap n construirea unor relaii efective presupune ca vnztorul
s se cunoasc pe sine, s-i cunoasc atuurile, dar i limitele,
ncercnd s evalueze ce ar putea s fie mbuntit. Dar clienii
nu pot fi controlai i nu pot fi cunoscui ntru-totul, Totui se
5
Charles M. Futrell, Fundamentals of Selling. Customers for Life, seventh edition, McGraw-Hill Irwin, 2002,
p.101
6
Rzvan Zaharia, Anca Cruceru, op. cit., p.21
poate afla cum s se interacioneze cu ei. Acest lucru reprezint
cheia construirii unor relaii de afaceri durabile.
Construirea unui parteneriat. Orice vnzare trebuie privit ca pe
un parteneriat, vnztorul fiind partenerul cumprtorului. Chiar
i n situaia n care o vnzare nu este realizat, relaiile ntre
oameni trebuie dezvoltate, ele putndu-se transforma n timp ntr-
un avantaj competitiv, dar i ntr-un beneficiu pentru client, dac
aceste relaii sunt construite pe ncredere, loialitate i onestitate.
Construirea ncrederii. Construirea ncrederii are ca scop
loialitatea consumatorilor, aceasta reprezentnd un element cheie
deoarece astfel se poate obine un succes mai mare n vnzri.
ncrederea se construiete pe competen i credibilitate.
Competena se exprim prin cunotinele legate de nevoile
clientului, iar credibilitatea const n caracterul, integritatea i
onestitatea vnztorului.
De asemenea, ncrederea se construiete printr-o comunicare
permanent i prin ascultarea nevoilor i problemelor clientului.
Acest lucru genereaz ncredere, deoarece arat ct de mult este
preuit clientul. Alte modaliti de a preui ncrederea sunt
ascultarea clientului, rezolvarea plngerilor, returnarea
convorbirilor telefonice, expedierea de mesaje de mulumire etc.
Construirea de relaii prin adugare de valoare. Un avantaj
competitiv poate fi obinut i prin gsirea unor modaliti de a
deveni o resurs valoroas pentru client. De aceea, este foarte
important identificarea problemelor de baz i gsirea soluiilor
care pot aduga valoare. (ex.: Pe lng sistemul de calcul oferit,
v putem ajuta i la instruirea personalului).
Paii care trebuie urmai pentru stabilirea unei relaii cu clienii sunt
urmtorii7:
1. prospectarea. Presupune localizarea i clasificarea clienilor
poteniali (prospeci).
2. abordarea iniial. Presupune obinerea unei ntrevederi cu
prospecii, determinarea obiectivelor de vnzare, definirea profilului
clienilor, stabilirea strategiei de prezentare.
3. abordarea. Presupune ntlnirea cu prospecii i realizarea
prezentrii focalizate pe client.
7
Charles M. Futrell, op. cit., p.31
4. prezentarea. Dup descoperirea nevoilor clientului se prezint
beneficiile produsului recurgndu-se la demonstraii, vizualizare etc.
5. ncheierea de prob. Presupune cunoaterea opiniei prospecilor n
timpul i dup realizarea prezentrii.
6. obieciile. Trebuie descoperite eventualele obiecii ale clienilor vis-
-vis de produs.
7. confruntarea cu obieciile. Se ncearc rezolvarea obieciilor n mod
satisfctor.
8. ncheierea de prob. Presupune aflarea opiniei clienilor dup
rezolvarea fiecrei obiecii n parte.
9. ncheierea. Se aduc clienii la concluzia de a cumpra produsul.
10. urmrirea i service-ul. Se ofer anumite servicii clienilor dup
vnzarea produsului.
1. Prospectarea
Ca prim etap a procesului de vnzare, prospectarea este considerat pe
bun dreptate ca fiind sngele vnzrii, deoarece prin intermediul acesteia sunt
identificai potenialii consumatori.
Activitatea de prospectare este desfurat permanent, deoarece contribuie
la creterea vnzrilor i permite nlocuirea clienilor care s-au orientat spre alte
organizaii concurente.
Prospectarea presupune definirea i localizarea clienilor poteniali
(prospecilor), identificarea acestora (nume, adres) n vederea obinerii unei
ntrevederi. Pentru a identifica un prospect, de regula, se folosesc referinele.
Dup ce aceste referine au fost calificate, ele se transform n prospeci.
Selectarea prospecilor se face n funcie de numeroase criterii: localizarea
acestora, tipul lor (firme private mici, firme private mijlocii i mari, firme de stat
mici i mijlocii ), ocupaia, vrsta etc.
Dup o evaluare atent a prospecilor se aleg acei care dein calitatea de
poteniali cumprtori, aa nct ntr-un interval de timp scurt acetia vor
cumpra produsul oferit.
De regul, pentru eficientizarea activitii de vnzare se recurge la
prospectarea prin telefon, moment n care se obine o viitoare ntrevedere cu un
prospect. Pentru a fi siguri de calitatea prospectului, acesta trebuie s aib resurse
financiare, autoritate de a cumpra i bineneles dorina de a cumpra.
2. Abordarea iniial
n cadrul acestei etape, fora de vnzare determin obiectivele de vnzare
urmrite n momentul vizitei prospecilor, definete profilul clienilor, definete
beneficiile clienilor i strategiile de vnzare pe care le va aborda. Este
obligatoriu ca n aceast etap nevoile reale ale clientului s fie ct mai clar
determinate.
Ca obiective ce pot fi avute n vedere cu ocazia primei ntlniri efectuate pot
fi amintite urmtoarele: obinerea comenzii de la prima ntlnire, convingerea
clientului s accepte o demonstraie etc.
3. Abordarea
Abordarea urmrete trezirea ateniei i interesul prospectului fa de
eventuale nevoi sau probleme pe care le are i care pot fi soluionate prin oferirea
produselor. n acest moment, fora de vnzare se ntlnete cu clientul potenial i
va ncerca, ntr-un timp scurt, s-i trezeasc atenia fa de oferta sa. Abordarea
trebuie bine gndit i realizat, deoarece acum se determin succesul vnzrii.
Dac cumprtorul este impresionat plcut de atitudinea i modul de abordare a
agentului de vnzri, atunci va fi mult mai receptiv fa de ceea ce va urma.
Abordarea trebuie s conduc rapid la etapa de prezentare a vnzrii.
n practic, ca tehnici de abordare a clientului sunt utilizate frecvent
urmtoarele variante:
- declaraiile;
- demonstraiile;
- ntrebrile.
a.) Declaraia trebuie s fie corect pregtit nc din etapa de abordare
iniial. De regul, vnztorul cunoate numele persoanei de contact, profilul de
activitate al companiei, nevoile acesteia. Ca tipuri de declaraii pot fi utilizate:
- declaraiile introductive. Acestea sunt utilizate cu ocazia primei
ntlniri cu clientul potenial.
Exemplu: Bun ziua, domnule Ionescu. Numele meu este Mihai
tefnescu i reprezint compania Zepter.
Obieciile care au ca baz o experie neplcut din trecut pot fi tratate prin
prezentare modului n care a fost rezolvat situaia (evident n favoarea
clientului) i mbuntirile care au fost aduse n activitatea companiei. Trebuie
precizat clientului c ceea ce s-a ntmplat n trecut nu se va mai repeta pe viitor,
acest lucru contribuind la construirea unei relaii bazate pe ncredere i
sinceritate.
Obieciile referitoare la concureni presupun acordarea unei atenii deosebite
din partea vnztorului. Acesta nu va deschide niciodat primul discuia despre
un concurent. Dac cumprtorul o face, atunci se va evita denigrarea
concurentului. O atitudine plin de curtoazie fa de concuren v-a crea o
atmosfer de discuii deschise i sincere. Clientul va aprecia aceast atitudine i
va fi mai receptiv la oferta vnztorului. Clientul trebuie convins s accepte
oferta, dar fr a renuna, ntr-o prim faz, la produsul concurentului.
Exemplu:
Vnztorul: Chiar dac suntei mulumit de serviciile de transport pe care le
utilizai n prezent a dori s ncercai i serviciile noastre pentru a putea
face o comparaie.
Cu alte cuvinte, nu se recomand ncercarea de a convinge clientul s fac
un pas major (s renune la produsul/serviciul concurentului) ci doar un pas
minor (ncercarea ofertei propuse).
8
Neil Rackham, Succesul n vnzri. Strategia SPIN, editura Teora, Bucuresti, 2001, p.31
Vnztorul:A-i prefera s livrm marfa luni sau mari ?
9
Robert B. Miller; Stephen E. Heiman, La Venta Conceptual, Ediciones Folio, Barcelona, 1989, p.199
- aplicarea unei strategii de tip Cstig-Cstig, adic a unui scenariu n care
clientul poate nelege c vnztorul nu este interesat numai de
obiectivele pe care le are de ndeplinit, dar i de nevoile i ateptrile
clientului, ceea ce contribuie semnificativ la stabilirea unei relaii bazate
pe ncredere;
- oferirea unor rezultate certe, pozitive clientului, n aa fel nct s i se
dovedeasc credibilitatea vnztorului.
Aceste veritabile ci de ctigare a credibilitii stau la baza oricrei strategii
de vnzare adoptate de ctre vnztor. Cele mai frecvent ntlnite n practic i
recunoscute ca eficacitate sunt considerate a fi strategiile bazate pe matricea
Ctig-Ctig i matricea Planificrii.
A. Matricea Cstig-Ctig
Aceast matrice se bazeaz pe filozofia Ctig-Ctig, cunoscut n afaceri,
prin care se urmrete ca att vnztorul, ct i cumprtorul s obin un ctig
real, ambii parteneri fiind interesai s dezvolte relaii pe termen lung bazate pe
profitabilitate.
Aplicat n vnzri cu succes, aceast filozofie a stat la baza dezvoltrii
conceptului de vnzare Ctig-Ctig, punnd n centrul ateniei urmtoarele
aspecte:
- satisfacerea clienilor i fidelizarea acestora;
- construirea unor relaii de afaceri pe termen lung;
- dezvoltarea unor afaceri solide i repetate cu clienii actuali;
- referine pozitive care s atrag noi clieni;
- flexibilitate i adaptabilitate la nevoile i ateptrile clienilor;
- comunicare eficient, deschis cu clienii.
Dar n practic, pentru a fi aplicat acest concept de vnzare Ctig-Ctig
este nevoie de foarte mult abilitate i miestrie din partea agentului de vnzri.
ntr-o situaie real de vnzri, ntre vnztor i cumprtor, apar patru
scenarii diferite, denumite sugestiv astfel:
1. Ctig-Ctig, atunci cnd, att vnztorul, ct i cumprtorul, sunt
satisfcui de tranzacia ncheiat i de relaia de afaceri;
2. Ctig-Pierdere, atunci cnd vnztorul se simte satisfcut de vnzarea
ncheiat, n schimb cumprtorul este nemulumit;
3. Pierdere-Ctig, atunci cnd cel nemulumit de vnzarea ncheiat este
vnztorul;
4. Pierdere-Pierdere, situaia cea mai de nedorit, cnd ambii parteneri sunt
nemulumii i nu mai doresc s ncheie pe viitor nici o afacere mpreun.
Aceste patru scenarii posibile pot fi reprezentate prin intermediul matricei
Ctig-Ctig, care a fost reprezentat de ctre cei doi specialiti n vnzri,
Miller i Heiman, n modul urmtor:
Ctig Pierdere
Ctig
Ctig- Pierdere-
Ctig Ctig
Pierdere
Ctig- Pierdere-
Pierdere Pierdere
Cadranul Ctig-Ctig este considerat cel mai atractiv din cadrul matricei
Ctig-Ctig din urmtoarele motive:
- este cel mai util i avantajos cadran, deoarece poate conduce la realizarea
unei comenzi i la o cretere a numrului de afaceri ncheiate pe viitor cu actualii
clieni;
- pe termen lung,acest cadran este cel mai stabil deoarece ambii parteneri
vor fi interesai s-i pstreze relaia de afaceri;
- este cel mai convenabil cadran, niciunul din cei doi parteneri nesimiindu-
se nelat i neavnd resentimente.
Cei mai experimentai vnztori vor cuta s se poziioneze permanent n
acest cadran, deoarece reprezint singurul scenariu al unei vnzri care poate
conduce la un succes durabil.
Un exemplu de strategie de tip Ctig-Ctig abordat de ctre un agent de
vnzri din domeniul asigurrilor ar fi oferirea unui pachet de produse adaptat
specificului clientului respectiv (vrst, stare a sntii, venit) care s-I
confere acestuia siguran i certitudinea ncheiere unei afaceri solide, pentru
vnztor avantajul fiind acela de a pstra relaii bazate pe ncredere cu acest
client i de a fi recomandat altor clieni poteniali.
Cadranul Ctig-Pierdere poate fi abordat fie contient, fie incontient,
agentul de vnzri gndindu-se numai la ctigul su, neinnd cont de cerinele
clientului. Motivul cel mai plauzibil poate fi lcomia sau netratarea
corespunztoare a procesului de vnzare.
Poziionarea ntr-o astfel de situaie reprezint un adevrat pericol pentru
reputaia agentului de vnzri, deoarece acesta se va confrunta mai devreme sau
mai trziu, cu o reacie negativ din partea clienilor. Clienii nemulumii vor
evita s mai cumpere de la acest vnztor i, n plus, vor informa ali posibili
cumprtori despre modul n care a fost nelat i pierderea pe care a avut-o.
Acest cadran Ctig-Pierdere confer o poziie instabil care, o dat cu
trecerea timpului, va conduce la agravarea relaiilor dintre vnztor i
cumprtor.
Abordarea acestei poziii n mod contient va conduce pe termen lung la
situaia Pierdere-Pierdere, n care practic, relaiile dintre cei doi parteneri se
deterioreaz iremediabil. Abordat n mod incontient, aceast situaie poate fi
remediat, mai ales dac vnztorul se va raporta permanent la filozofia Ctig-
Ctig.
Un exemplu de strategie Ctig-Pierdere poate fi cea n care un agent de
vnzri al unei edituri prezint o ofert de cri unui client, acesta pltete n
avans, urmnd ca pachetul de cri s fie trimis prin pot, daracesta sosete
dup 1 an de zile. (situaie real!).
Cadranul Pierdere-Ctig este cel mai spectaculos, deoarece vnztorul
consimte s nregistreze o pierdere temporar, lsndu-l pe cumprtor s ctige.
n practic, aceast situaie poate fi frecvent, de exemplu prin oferirea unui pre
promoional, o reducere important pentru un volum mai mare de produse
cumprate sau anumite condiii avantajoase post-vnzare. Vnztorul va ncerca
s ctige un client prin oferirea unor avantaje ct mai atrgtoare chiar dac
aceasta reprezint pentru el o pierdere. Ulterior, pierderea va fi eliminat prin
noile vnzri realizate cu acelai client.
Acest scenariu poate fi periculos pentru vnztor din dou motive: n primul
rnd, oferta avantajoas nu va putea fi repetat pentru fiecare client n parte i, n
plus, va avea un caracter temporar, ceea ce va conduce la nemulumirea clientului
i n al doilea rnd, acest scenariu ofer sperane false clientului, acesta
ateptndu-se ca pe viitor s obin aceleai condiii avantajoase.
Pe termen lung, strategia Pierdere-Ctig va conduce, ca i n situaia
precedent, la o poziie de Pierdere-Pierdere, ceea ce constituie un adevrat eec
al relaiilor dintre vnztor i cumprtor.
Un exemplu de strategie Pierdere-Ctig este cea n care agent de vnzri al
unei companii productoare de autoturisme ofer o reducere de 10% la
cumprare, dorind s atrag astfel i potenialii cumprtori ai unei mrci
concurente, dar constat c acetia din urm nu sunt dispui s renune la marca
creia i sunt fideli.
Cadranul Pierdere-Pierdere nu trebuie niciodat s fie abordat n mod voit
de ctre agenii de vnzri, aici ajungndu-se de regul, datorit lipsei de interes,
ineriei sau lipsei de experien. Agentul de vnzri are dou responsabiliti de
baz: s ajute potenialul cumprtor s ctige din relaia de vnzare-cumprare
i s se ajute pe sine nsui s ctige din aceast relaie. Dac una din aceste
dou responsabiliti nu va fi ndeplinit se va ajunge inevitabil la o situaie de
Pierdere-Pierdere, ceea ce afecteaz negativ i pe termen lung relaia dintre cei
doi parteneri.
Singura modalitate de a evita o astfel de strategie este de a conduce fiecare
vnzare contient i activ ctre poziia de Ctig-Ctig, aceasta fiind unica situie
n care cei doi parteneri, vnztorul i cumprtorul, vor avea de ctigat pe
termen lung.
B. Matricea Planificrii
Matricea Planificrii se bazeaz pe ndeplinirea unor sarcini prin dou
metode de vnzare care pot fi abordate de ctre agentul de vnzri cu ocazia
efecturii unei vizite la un client. Cele dou sarcini eseniale care vor fi
ndeplinite sunt:
1.gsirea conceptului de vnzare;
2.realizarea vnzrii produsului.
Ambele sarcini pot fi ndeplinite prin intermediul a dou metode de vnzri:
1.metoda unilateral;
2.metoda bilateral.
Conceptul de vnzare permite agentului de vnzri s identifice motivele
pentru care un client ar cumpra un produs sau un serviciu. Pentru o vnzare
reuit, se recomand ca mai nti s se identifice motivele de cumprare i
nevoile generale i specifice ale clientului i, de abia apoi, s se treac la
realizarea vnzrii produsului.
Vnzarea produsului permite agentului de vnzri s pun accentul pe
caracteristicile produsului sau serviciului oferit, utiliznd ca metode descrierea
sau demonstraia. Vor fi necesare argumente suficient de puternice pentru a
determina o cerere ferm din partea clientului.
Metoda de vnzare unilateral presupune ca vnztorul s pun accentul pe
prezentarea produsului, insistnd pe caracteristicile acestuia, nefiind interesat de
motivele reale de cumprare ale clientului. Aceast metod nu permite un schimb
real de informaii, o comunicare eficient ntre vnztor i client.
Metoda de vnzare bilateral se bazeaz pe existena unui flux de
informaii ntre vnztor i potenialul cumprtor, ambii parteneri fiind implicai
n procesul de comunicare. Astfel, vnztorul identific motivele de cumprare i
nevoile clientului, realiznd ulterior o prezentare a produsului focalizat pe client.
METODE
A ntreba A demonstra
A explora A vorbi
A discuta A explica
CONCEPTUL DE CONCEPTUL DE
CONCEPTUL VNZARE VNZARE
DE Forma BILATERAL Forma UNILATERAL
VNZARE (Discutarea posibilelor rezultate (Prezentarea beneficiilor)
Ce se crede c i a discrepanelor)
trebuie fcut: Ce aspect ar avea pentru Dvs. o Permitei-mi s v explic cum
Rezultate mai mare importan? va crete calitatea.
SARCINI
- A realiza
VNZAREA VNZAREA
VNZAREA PRODUSULUI PRODUSULUI
Forma BILATERAL Forma UNILATERAL
PRODUSULUI
Ce este (Discutarea modului de (Prezentarea caracteristicilor,
funcionare a produsului) trsturilor)
Cum
funcioneaz Ce caracteristici cutai? Lsai-m s v descriu acest
aspect.
Compania:.
Clientul:.
Scopul vizitei:
Data vizitei:
--------------------------------------------------------------------------------------------
Matricea Ctig-Ctig
- poziia actual n cadrul matricei
--------------------------------------------------------------------------------------------
Matricea Planificrii
- poziia actual n cadrul matricei
.
--------------------------------------------------------------------------------------------
Procesul de vnzare:
1. Obinerea informaiilor
- tipuri de ntrebri utilizate:a).ntrebri de confirmare
(exemple)
b).ntrebri de informare
(exemple)
c).ntrebri de atitudine
(exemple)..
d).ntrebri de angajament
(exemple).
2. Informarea
- valori unice ale produsului/serviciului
3. Obinerea angajamentului
- posibile probleme de baz
- ntrebri referitoare la problemele de baz
- eventuale obiecii
..
- prevenirea obieciilor
...
--------------------------------------------------------------------------------------------
CONCLUZII:
--------------------------------------------------------------------------------------------
CAPITOLUL 3
TEHNICI DE VANZARE
1.Produse aditionale
(Vanzare de tip Cross Selling)
O sa incep cu un exemplu classic pe care stiu ca il cunoaste toata lumea. Daca ati cumparat ceva
de pe www.amazon.com, probabil ati observat ca atunci cand adaugati un produs in cos va sunt
recomandate cateva alte produse.
De exemplu:
sau
Ei bine, aceasta este de fapt o metoda de vanzare care atrage atentia clientilor asupra produselor
si serviciilor complementarea celor pe care deja intentioneaza sa le cumpere de la bun inceput.
Intr-un sens mai larg, cross-selling include si produsele cu profituri mai mari, sau cu valoare mai
mare aceasta numindu-se up-selling (adaosuri la vanzari initiale). Vanzarea de produse
aditionale poate fi folosita ca o metoda eficienta pentru a primi plati suplimentare de la clienti,
oferindu-le produse asemanatoare sau complementare.
Studiile arata ca este de 4 ori mai greu sa castigi un nou client decat sa pastrezi unul vechi.
De cele mai multe ori cross-selling este un proces natural ce include o simpla
operatie: prezentarea produselor clientilor. In marketingul online, cel care publica
un produs trebuie sa stablieasca ce produs poate fi corelat cu altul si daca ele pot
fi vandute ca un pachet unitar. Selectia si pretul pot sa se bazeze pe anumite
criterii de produse si clienti, care trebuie stabilite inainte sa se inceapa folosirea
metodei cross-selling.Acest pachet poate fi adaugat in cosul de cumparaturi sau
poate sa i se faca reclama separate ca promotie speciala a site-ului.
1. Timpul potrivit: Nu fortati vanzarile daca vedeti ca clientul nu are resursele financiare
necesare in acel moment. Incercati sa aflati bugetul clientului sis a faceti oferta in
conformitate cu posibilatile.
2. Relevanta: Sugerarea prea multor produse ce nu sunt in relatie cu cel original poate sa
copleseasca clientul si sa duca spre esec.
3. Postati recomandari pe site: Profesionalistii, expertii, sau ceilalti clienti pot sa isi spuna
parerea sau recomandarea pe site. Poate sa arate ca o lista de produse asemanatoare
cumparate de alti clienti care au cumparat acelasi produs.
4. Puneti oferta de produse aditionale in tot situl, acolo unde pot ajuta cumparatorii sa
invete despre produsele si afacerea dvs. Incercati sa amestecati si sa corelati anumite
produse ca sa vedeti care combinatie merge mai bine.
5. Oferiti o gama larga de preturi: produsele cu preturi mici pot fi considerate cumparaturi
sub impuls, dar clientii pot sa cumpere si produse mai scumpe care se incadreaza in
nevoile lor.
Cel mai important aspect este satisfacerea clientului cu primul produs pe care il
cumpara, impreuna cu pretul si cu cat de mult se potrivesc nevoilor lor produsele
aditionale recomandate. Pentru a face cross-selling sa mearga, atentia ar trebui
atintita asupra clientului, nu asupra atragerii atentiei asupra anumitor produse.
Inainte de a vorbi despre produse sau servicii aditionale, trebuie rezolvate
problemele clientului. De asemenea, clientul trebuie sa stie cat de folositor este
produsul pe cate incercati sa il vindeti in primul rand.
Factorii care cresc vanzarile de produse aditionale sunt urmatorii :
vezi http://www.terapii-naturiste.com/comanda_cd.htm
http://www.terapii-naturiste.com/confirmare_comanda_cd.htm)
cu mesajul:
* suma totala pentru CD-urile "Medicina naturista" si "Retete culinare", luand in considerare si
reducerea de pret,este de RON
* suma totala pentru CD-urile "Medicina naturista" si "Cure de slabire", luand in considerare si
reducerea de pret,este de RON
* suma totala pentru pachetul complet de 3 CD-uri este de RON (al treilea CD este gratuit)
Clientii adora ideea; cumpara ambele produse. Aceasta inseamna ca vindeti al doilea produs
folosind metoda cross-selling. Acelasi lucru se imtapla si daca este adaugat in cos un CD de
rezerva. Daca oferiti licenta pe doi ani, si nu pe unul, sau o versiune premium pentru un pret
un pic mai mare, atunci vorbim despre up-selling.
In afara de oferta standard a produsului, puteti obtine un venit mai mare din alte optiuni de
up-selling, cum ar fi:
Nu utiati sa folositi noile lansari. Scoateti in evidenta produsele nou adaugate, cum ca ar fi
(de exemplu pe poza produsului) Nou lansate, sau Noua versiune. Adaugati un link pe
imaginea produsului catre o pagina cu detalii; nu il adaugai pur si simplu in cos. Clientul
trebuie sa inteleaga beneficiile alegerii produsului up-selling. Oferiti discounturi si promotii
speciale.
Un alt aspect important este sa il ajutati pe client sa cumpere ca urmare a unei experiente
placute. Website-ul ar trebui sa fie intuitive si usor de folosit, ar trebui sa inspire incredere, ar
trebui sa fie functional, (fara linkuri moarte, sau pagini care nu duc nicaieri) si ar trebui sa
furnizeze cat mai multe detalii despre produse.
Tehnicile cross-selling si up-selling pot aduce succesul si pot mari veniturile si increderea de
la clientii dvs actuali. De ce anume? Pur si simplu pentru ca ii cunoasteti mai bine, si stiti ce si
cand sa le oferiti. Unii clienti au potentialul de a genera mai mult venit decat altii.
Intrebarea este desigur cum ii recunoasteti. Pentru a raspunde la aceasta intrebare este
nevoie sa obtineti cat mai multe date despre comportamentul clientilor la cumparaturi, despre
nevoile lor si preferinte, sis a preziceti comportamentul lor viitor folosindu-va de aceste
informatii.
Intr-o companie mica puteti folosi bunul simt si experienta trecuta pentru a va mari intelegerea
referitoare la aceste lucruri. Companiile mari, cu multi clienti, folosesc exploatarea de date
pentru a intelege comportamentul la cumparaturi si stabilirea ofertei corecte clientului corect,
sau group de clienti.
Puteti sa realizati si o supraveghere online, direct pe site-ul dvs. Gasirea unui raspuns la
intrebarile astea poate genera oportunitati de cross-selling profitabile, si va pot ajuta sa creati
produse attractive sau oferte la pachetele de servicii. Daca deja aveti un magazine online sau
intetionati sa construiti unul, specificati provider-ului dvs, datele de cate aveti nevoie sa le
strangeti.
Cel mai important aspect in cross-selling este satisfactia clientului data de primul produs pe
care l-au cumparat, impreuna cu pretul si cat de bine se potrivesc nevoilor lor produsele
aditionale.
Acesta este un pont sigur. Oferind ceva gratis cu conditia sa fie si de calitate este o cale
sigura de a avea un trafic bun pe siteul dvs. si de a strange adrese de email. Daca vreti sa
atrageti vizitatori dintr-un anumit sector al pietei si decat sa le dati produse traditionale gen
creioane, pixuri, calendare si tot felul abtibilde, mai bine oferiti un lucru de care clientul se poate
folosi (spre exemplu, un mic calculator de birou). Asigurati-va ca pe produsul pe care il oferiti
exista inscriptionat logoul sau adresa siteului dvs.
Produsele gratuite care pot fi descarcate gen carti electronice, programe Sunt cele mai bune
atata timp cat sunt inscriptionate. Nu uitati ca produsele gratis descarcabile nu suporta taxe de
livrare sau de depozitare s.a. Daca oferiti astfel de produse, ar fi bine sa alegeti ceva cu care
clientul se intalneste zilnic (un obiect de birou, spre exemplu).
Un alt aspect important este ca atunci cand oferiti astfel de produse ar fi bine sa va inscrieti
pagina dvs. pe unul din siteurile care mentioneaza toate adresele de unde se pot lua produse
gratis. Pentru a face asta dati o cautare pe internet la lucruri gratis si inregistrati-va pe acele
siteuri. Veti mai castiga astfel cativa vizitatori.
Ganditi-va acum si la altceva. Decat sa oferiti lucruri gratis tuturor celor care va viziteaza
pagina, ati putea realiza o tombola la sfarsitul saptamanii. Va puteti anunta vizitatorii daca vor sa
participe si daca vor sa li se anunta castigatorul. Numai asa veti putea tine o legatura permanenta
cu ei.
Daca tot le-ati oferit o mostra gratis a produsului dvs., nu uitati sa-i intrebati si ce parere
au despre acesta. Daca aveti mai multe produse puteti alterna ce oferiti gratis si-i puteti anunta pe
clienti ce pot primi in saptamana care urmeaza.
Este binecunoscut faptul c dac preul de vanzare al unui produs este prea
sczut nu v putei acoperi cheltuielile, iar dac el este prea ridicat vanzrile vor
avea de suferit.
n ambele cazuri nu vei avea profit sau profitul va fi minim. Deoarece stabilirea
preului implic ideea unui profit, trebuie s facei din procesul de stabilire a
preului o prioritate.
In paginile urmatoare vom vedea :
a.Care sunt factorii de care trebuie sa tinem seama cand stabilim pretul
b.Cateva posibilitati de abordare a pretului
c.Strategii de stabilire a pretului
d.Cateva trucuri utile atunci cand stabilim un pret
e.Tehnici de stabilire a pretului pentru cartile electronice
In stabilirea unui pret corect, trebuie sa tineti cont de mai multi factori.
Prin aceasta strategie puteti scoate un profit cat mai mare din vanzari.
Totusi succesul va fi pentru o perioada scurta, deoarece veti stoarce
foarte multi bani prin preturi marite, dar in acelasi timp va veti trezi in
scurt timp fara clienti.
2.un profit mai mic si un pret mai mic pentru a castiga clienti:
Am pus, una langa alta, doua strategii, din care dvs. o puteti alege
pe cea mai buna!!!
Pe langa cele doua strategii, va mai prezint inca doua:
2.un pret mic, un chilipir: va poate atrage mai multi clienti. Totusi un
pret prea mic poate fi privit cu neincredere si ii poate descuraja pe cei
care vor sa achizitioneze produsul. Consumatorii se pot indoi de
calitatea produsului si de aceea s-ar putea sa nu aveti succes. Alegeti
un pret putin mai mic decat al concurentei pentru a castiga incredere si
clienti;
3.un pret mare: asa cum am spus produsele ieftine nu sunt luate in
serios. Multi oameni prefera produsele mai scumpe, deoarece
considera ca au de-a face cu o marfa serioasa. Totusi putem gasi
produse de aceeasi calitate atat intr-un supermarket, cat si intr-un
magazin situat in centrul orasului. Diferenta dintre cele doua este ca in
centru va fi mai mare, pe cand la supermarket pretul va fi mai mic.
Numele vinde produsul, iar unii oameni cumpara firma, nu produsul.
Puteti, deci, incerca si aceasta strategie.
Odata ce a trecut aceasta oferta ridicati pretul asa cum ati anuntat
in trecut si precizati ca nu il veti mai ridica in viitor. Oferiti mai multe
bonusuri pentru a va justifica pretul. Daca totul merge bine veti vinde
mai putine unitati, dar veti avea un profit mai mare. Daca insa nu aveti
succes, scadeti pretul si anulati toate bonusurile, astfel incat clientii
care au cumparat la un pret mai mare sa nu se supere.
Multi oameni cred ca pe pagina lor de internet pot vinde un produs ca prin magie.
E uimitor cum unii oameni cred ca pot vinde un produs doar cu o descriere sumara a acestuia. In
realitate, nu exista vizitatori care intra pe site si isi spun ca vor sa cumpere acel produs cu orice
pret. Aceste cazuri sunt foarte rare. Este absolut necesar sa aveti atasate pe site cat mai multe
materiale despre produsul dumneavoastra.
E foarte simplu sa realizezi aceste materiale. In primul rand aveti nevoie de o descriere
foarte buna a produsului care sa ii atraga pe clienti. Aceasta descriere poate fi si o scrisoare de
vanzare in care sa mentionati toate informatiile si istoria produsului, dar mai ales beneficiile
achizitionarii lui.
Trebuie sa ii atrageti pe clienti si sa le demonstrati care sunt avantajele daca nu vreti sa dati
faliment inca de la inceput.
Scrisorile de vnzare se folosesc de cnd se practic raporturile de marketing ( relaiile
vnztor-client ) n cadrul convenionalei lumi a investiiilor. i cu certitudine nu a durat mult ca
oamenii din marketing s-i transfere cunotinele practice din universul cotidian n cel online.
Totui, constatm utilizarea, n ziua de astzi, a scrisorilor de vnzare de o pagin, de ctre o
mulime de oameni de afaceri, situai la diferite niveluri, n scopul introducerii i vnzrii
produselor sau ( i ) serviciilor lor pe piaa online. Aa stau lucrurile, tocmai pentru c, din acest
punct de vedere, scrisorile de vnzare se dovedesc a fi cele mai folosite ( practicate ). Dup cum
deja tii, scrisorile de vnzare sunt ntr-adevr de dimensiunea unei pagini mari, i au un singur
scop: s contribuie la realizarea vnzrii unui produs ctre clieni ( mbuntirea creterii
perspectivei de a vinde ) . O scrisoare de vnzare duce la o cretere a probabilitii unei vnzri
de 2 pn la 4%. E i mai bine dac scrisoarea de vnzare are un impact de peste 4%. Unii
oameni de marketing declar creteri de 6%, iar alii de minimum 20-30%.
Credei sau nu, scrisorile de vnzare online constau n folosirea cu precdere a multor cuvinte i
a unor imagini. Iar cuvintele sunt ntr-adevr, unelte puternice; le putei considera chiar sbii cu
dou tiuri. Folosite corect, cuvintele pot s vnd efectiv. Folosite incorect, nu numai c pot
aduce scderi vnzrilor tale, ci pot chiar transmite un mesaj greit, obinnd cel mai prost
rezultat: s-i jigneti pe clienii ti (n afara nchiderii afacerii).
Multi intreprinzatori isi spun ca fac o descriere mica, oricum nu o citeste nimeni, atrag
atentia clientului, vand produsul si cu asta basta. Aceasta este o conceptie total gresita,
incorecta. Oamenii cu adevarat interesati citesc si sunt atenti la toate detaliile referitoare la
produs. Daca aveti ceva interesant de spus, daca le puteti rezolva o problema, daca le puteti
aduce anumite beneficii, atunci oamenii vor sa stie totul.
Exista si un secret.
Scrisorile nu sunt niciodata prea lungi, ci poate doar plictisitoare. Din moment ce sunt
plictisitoare devin lungi, asa ca daca aveti ceva interesant de spus, ceva care sa entuziasmeze,
atata timp cat aveti o poveste de relatat, o scrisoare nu este niciodata prea lunga. Sa va iese din
cap ideea doar cu o propozitie. Aveti nevoie sa il vindeti si ca sa il vindeti trebuie sa specificati
toate beneficiile. Pentru a arata avantajele aveti nevoie de mai mult de un rand.
Puneti accentul pe punctele forte si subliniati clar ce aduce nou produsul, de ce valoare
sa este mare, sau de ce pretul sau este mic. Toate aceste informatii creeaza o valoare morala a
produsului. Daca oamenii considera ca au o problema si ca pot plati ca sa o rezolve si 500 de
euro, iar produsul dumneavoastra costa doar 50 de euro, chiar credeti ca il vor cumpara?
Numai daca valoarea sa este bine evidentiata, atunci il vor cumpara.
Nu conteaza ca pretul este unul mic sau este unul mare atata timp cat valoarea reiese din
toata descrierea produsului.
In concluzie, dati mare importanta tuturor detaliilor. Nu treceti cu vederrea peste nimic. Nu
spuneti niciodata trec peste asta, oricum e prea mult si asa. Aveti nevoie de timp si de multa
cercetare pentru a pune o afacere pe pilot automat. Dar pana atunci, la munca!
ntreaga fundaie a afacerii voastre se bazeaz pe modul cum folosii cuvintele.
Produsul, site-ul web i strategiile de marketing online, toate depind de felul cum v alegei
cuvintele. Trebuie s nvai s scrieti o scrisoare de vnzari ct mai convingtoare.
In continuare, vei afla cum s facei acest lucru.
Realizarea unui site web reprezint o etap important pentru o afacere online.
Totui, fr o scrisoare de vnzari competitiv i convingtoare, site-ul web nu are nici o valoare.
Cuvintele mesteugite aduc vnzri, nu site-urile web extravagante.
6.Cum sa va diferentiati oferta
Cum puteti sa faceti ca produsul sau serviciile dumneavoastra sa iasa in evidenta, atunci
cand potentialii clienti cumpara? Una dintre metodele cele mai eficiente este sa va concentrati
pe mijloacele prin care sa castigati increderea clientilor dumneavoastra si sa apareti credibil in
fata lor. Inca ceva, nu trebuie doar sa pareti, ci sa si fiti credibil. Daca vizitatorii nu au incredere
in dumneavoastra, in mod sigur nu vor avea incredere in oferta pe care le-o prezentati si vor
apela la altcineva.Dezvoltarea unei relatii cu vizitatorii este vitala pentru succesul
dumneavoastra
Secretul unei competitii castigate este sa stabiliti o relatie de incredere cu vizitatorii siteului
din momentul in care ei apar pe site pana cand realizeaza comanda si, mai ales, dupa
pentru ca numai asa ei vor mai apela la dumneavoastra. Pentru a le inspira incredere
clientilor doi factori sunt extrem de importanti si se evidentiaza cel mai mult.Trebuie sa
aveti o pagina atractiva cu o grafica incitanta pentru a exprima profesionalism si
competenta. Daca siteul pare realizat de amatori si nu este ordonat, nu conteaza cat de
grozav este produsul sau serviciul oferit, vanzarea va esua.Trebuie sa oferiti produse si
servicii de calitate si din cand in cand sa veniti cu ceva nou.
In concluzie, sfatul meu este sa acordati mare atentie modului in care realizati intregul site.
Fiti atenti la detalii! Dincolo de o simpla afacere puteti stabilii o relatie de prietenie si de colaborare
cu orice client. Mentineti permanenta legatura cu toti utilizatorii siteului, fiti aproape de ei si
raspundeti-le prompt nevoilor lor!
CAPITOLUL 4
ETICA N VNZRI
A fi moral nu este doar modul CORECT de a trai,
ci este i modul cel mai practic de a trai.
Adevaraii profesioniti din vnzri nu doar vorbesc
despre moral, ei TRIESC moral!
(Zig Ziglar)
Pentru a avea succesul scontat, activitile de vnzri trebuie s se
desfoare respectnd drepturile tuturor celor implicai (manageri de vnzri,
ageni de vnzri, clieni, concureni), n aa fel nct s se asigure un cadru etic,
propice obinerii unor rezultate performante n cadrul organizaiei.
Activitatea unei organizaii se desfoar prin asumarea a patru
responsabiliti principale:
- responsabilitatea economic;
- responsabilitatea legal;
- responsabilitatea etic;
- responsabilitatea discreionar.
Responsabilitatea economic presupune realizarea acelor bunuri i servicii
care vor aduce profituri substaniale organizaiei. Dar aceste profituri trebuie s
serveasc, n final, societii.
Responsabilitatea legal presupune respectarea legilor n aa fel nct
obiectivele economice ale organizaiei s fie ndeplinite n conformitate cu cadrul
legal.
Responsabilitatea etic include acel comportament al organizaiei care nu
are n vedere obiectivele economice, ci respectarea unor reguli de conduit etic
bazate pe cunoaterea drepturilor individului, pe corectitudine i imparialitate.
Responsabilitatea discreionar este asumat de acele organizaii care neleg
necesitatea implicrii n problemele sociale ale comunitii prin susinerea
financiar a unor aciuni comunitare.
Etica i valorile morale trebuie s stea la baza activitii oricrei organizaii,
deoarece astfel se construiesc relaii solide, trainice, bazate pe ncredere i
loialitate att fa de clienii interni, clienii externi, ct i fa de concuren.
Cu alte cuvinte, comportamentul etic n vnzri se manifest n relaiile cu
clienii interni (angajaii companiei), n relaiile cu clienii externi (consumatorii
efectivi i prospecii) i n relaiile cu ceilali concureni.
Comportamentul etic fa de clienii interni, adoptat de ctre organizaie i
implicit de ctre managerul de vnzri, se manifest n toate etapele specifice
conducerii operative a activitii forei de vnzare:
- organizarea activitii forei de vnzare;
- recrutarea i selectarea forei de vnzare;
- formarea forei de vnzare;
- motivarea forei de vnzare;
- evaluarea i controlul forei de vnzare.
Organizarea activitii forei de vnzare presupune luarea unor decizii
privind stabilirea criteriilor de organizare (geografic, produse, clieni, funcii),
stabilirea numrului de ageni de vnzri necesari, determinarea zonei de vnzri
a fiecrui agent economic, stabilirea sarcinilor de munc. Astfel, ntre agenii de
vnzri nu trebuie s existe diferene semnificative n privina sarcinilor de
munc pe care le au de ndeplinit, dect n msura n care acestea sunt corelate cu
o remuneraie corespunztoare.
De regul, se alege drept criteriu de organizarea a activitii acela care va
permite o eficientizare a activitii desfurate prin obinerea unor zone
echivalente n privina volumului de munc prestat.
Pentru a maximiza vnzrile organizaiei fiecare agent de vnzri trebuie s
dein un teritoriu de vnzri proporional cu veniturile poteniale ce pot fi
obinute dar i cu numrul clienilor actuali i poteniali din zona respectiv.
Dimensionarea forei de vnzre trebuie s in cont de sarcinile care sunt
atribuite acesteia i de nevoile de dezvoltare ale organizaiei. Astfel, se calculeaz
ct mai exact timpul total de care dispune un agent de vnzri pe parcursul unei
zile i a unei sptmni, repartizat pe sarcini specifice (de exemplu, numr vizite
la clieni, numr telefoane date prospecilor, alte activiti).
La stabilirea teritoriului de vnzri se ine cont de o serie de elemente:
- dac sarcinile de munc sunt mai complexe atunci suprafaa
teritoriului ce va fi acoperit trebuie s fie mai mic;
- dac cumprarea produsului sau serviciului oferit este frecvent,
atunci suprafaa teritoriului va fi mai mic;
- cu ct teritoriul este mai profitabil (potenial ridicat al volumului
vnzrilor) cu att suprafaa acoperit va fi mai restrns;
Capacitatea agentului de vnzri este i ea important, deoarece oblig la
respectarea unor norme etice. Exist situaii n care un agent de vnzri cu
vechime i rezultate excelente are probleme legate de sntate, vrst naintat,
familie etc. i atunci este necesar o readaptare a sarcinilor deinute de acesta la
potenialul su actual. n felul acesta munca acestuia prestat pn n momentul
de fa este apreciat ca fiind de valoare pentru organizaie.
Recrutarea i selectarea forei de vnzare urmrete angajarea acelor
persoane care sunt considerate a fi candidai optimi pentru postul de ageni de
vnzri.
Ofertele de angajare trebuie s prezinte o serie de elemente (numele
organizaiei, criteriile de angajare, condiiile i sarcinile de munc, sistemul de
remunerare ) n aa fel nct s existe o informare corect a potenialilor
candidai.
Recrutarea i selectarea nu trebuie s conin elemente discriminatorii
referitoare la sex, vrst, naionalitate, religie, condiiile fiind aceleai pentru toi
candidaii.
De regul, sunt solicitate anumite caliti (ambiie, putere de convingere,
comunicare, ncredere etc.) i o experien minim n domeniu care pot garanta
eficiena agentului de vnzri.
Candidatul are dreptul de a fi informat asupra fiei postului, respectiv asupra
sarcinilor i responsabilitilor specifice. Interviul de angajare furnizeaz profilul
candidatului ideal pentru postul de agent de vnzri.
Consultantul n vnzri Robert J. Calvin recomand evitarea unor ntrebri
considerate ca fiind ilegale i neetice n momentul interviului. Aceste ntrebri au
n vedere urmtoarele:10
- vrsta candidatului;
- rasa candidatului;
- religia candidatului;
- naionalitatea candidatului;
- greutatea candidatului;
- starea civil a candidatului;
- dac au copii sau vrstele copiilor;
- dac au grij personal de copii sau au angajat o alt persoan;
- dac vrsta le-a afectat sntatea;
- dac ar putea lucra cu coechipieri sau conductori mai tineri ca
vrst dect ei;
- dac ar putea fi condus de o femeie (n cazul brbailor) sau condus
de un brbat (n cazul femeilor);
- apartenena la un anumit grup social, club, organizaie etc.
- dac are sau nu stagiul militar efectuat;
- dac este cetean al trii respective sau dorete s devin;
- dac are probleme cu alcoolul sau cu drogurile;
- dac sufer de anumite boli grave (cancer, SIDA etc.);
10
Adaptare dup Robert J. Calvin, Sales Management, The Mc.Graw-Hill Executive MBA Series, McGraw-Hill
Companies, New-York, 2001, p.47-48
- care este orientare sexual a candidatului.
NEGOCIEREA
V. Obinerea consensului
Dup ce toate obieciile au fost tratate pe rnd, scopul agentului de vnzri
este de a ajunge la final, adic la obinerea unui angajament ferm din partea
clientului. n vnzri este foarte important ca vnztorul s ndrume clientul ctre
decizia final. De aceea, ceea ce nu trebuie uitat niciodat este de a cere
comanda.
Exemplu: Intenionai s cumprai aceast canapea?
I. Luarea de contact
Agentul de vnzri se prezint la sediul primului client potenial.
V. Obinerea consensului
Vnztorul: Mai avei i alte ntrebri?
Clientul: Nu, nu cred.
Vnztorul: Intenionai s cumprai mocheta?
STUDII DE CAZ
Tehnici de vanzare - 1
Odata, la o receptie in Geneva, un ziarist l-a intalnit pe presedintele firmei Rolex si l-a
intrebat care mai era situatia in acel moment piata ceasurilor.
- Ce vreti sa spuneti cu asta?, s-a mirat ziaristul. Vindeti ceasurile cele mai celebre in
lume si nu urmariti piata?
Orice intreprinzator care actioneaza in domeniul comercial stie perfect ca succesul sta
in capacitatea si posibilitatile lui de a gasi clienti dispusi sa cumpere produsul pe care
el il propune. Calitatea, organizarea, productia, s.a.m.d. nu sunt de nici un folos pana
cand nu gasim pe cineva dispus sa ne dea ceea ce dorim noi (de obicei, bani, dar nu
neaparat) in schimbul a ceea ce avem de oferit.
In acelasi fel, oricine a gasit timp pentru a reflecta acestei probleme si-a dat probabil
seama (cum am spus in articolul trecut) ca mecanismul vanzare-cumparare nu se
limiteaza deloc la tranzactii comerciale: practic, el joaca un rol in toate activitatile
omenesti. De fapt, de fiecare data cand ne aflam in orice fel de relatie cu ceilalti,
schimbam permanent cate ceva (firesc, bani, marfa, informatii, servicii, dar si salutari,
complimente, placeri, etc.) si bineinteles trebuie sa convingem interlocutorul ca
aceasta tranzactie va fi profitabila pentru amandoi.
Din nou, daca ne gandim cu atentie, putem observa ca acesta definitie gaseste
aplicatie de fiecare data intram in legatura cu altcineva, si depaseste de mult domeniul
strict comercial.
Discutia asta poate parea un pic prea teoretica, dar vom vedea ca intelegerea exacta
a principiilor de aceste mecanisme ne va fi extraordinar de folos cand vom trece la
actiune practica.
-Cati s-au luat celularul pentru a avea o eficienta mai mare in munca ei?
-si cati in schimb l-au luat pentru a face prietenii invidiosi?
-Si cineva a facut o statistica despre cartile care se vand si timpul de care ar fi nevoie
pentru a le citi, care ar depasi de mult populatie mondiala
-si cineva se va gandi care ar fi potut sa fie nevoiul satisfacut de ,,Tamagochi? (unul
dintre succesele comerciale mai mari din ultimele ani?
Analiza ar fi fara sfirsit, dar ceea ce me intereseaza sa arat este ca, cum vedeti,
motivatiile clientului poate sa nu aiba nici o legatura cu obiectul respectiv.
Deci, orice avem de propus, trebuie sa ne punem doua intrebari cheie:
-Ce vand intradevar?
-De ce cineva ar trebui sa-l cumpere? (Adica, de ce cineva imi ar da in schimb ceea
ce doresc?)si in cautarea raspunsurile, trebuie sa tinem cont ca ceea ce apare este
deseori foarte departe de realitate.
O sa vedem in viitor cum lucrurile pot sa fie prezentate intr-un fel ca sa fie avantajos
pentru noi; dar sa nu uitam niciodata ca intelegerea utilitatea adeverata pentru
,,clientul(si deseori ascunsa) de ceea ce avem de propus, indiferent sa fie vorba de
un obiect, de un serviciu, de o idee, va fi la baza de oricare tehnica urmatoare.
BOX
Ce NU este vanzarea!
Daca vi s-a intamplat de a intra intr-un magazin pentru a cumpera ceva de care aveati
nevoie, si tot ce a facut ,,vanzatoarea a fost de a va spune pretul si de a lua bani,
este evident cat de departe suntem de conceptului de vanzare.
Mai ales, cum deseori se intimpla, daca nici v-a spus buna ziua si o ati scos cu greu di
activitatea ei principala, ca de exemplu de a se vopsi unghii sau a citi o revista pentru
femei.
Felul acesta de a infrunta clientii, ca pentru cei care ajung din occident este complet
de necrezut, ar fi in parte de inteles daca ar apartine numai angajatilor care, platiti cu
salarii de foame, nu au nici o interes i afacerea magazinului; dar dupa cum se stie,
sunt o gramada patronii care se pare ca iti fac o placere sa te serveasca.
Chiar aici la redactie s-a discutat deseori despre atitudinea acesta, care nu reprezinta
altceva decat pura si simpla ,,sinuciderea comercial, si despre posibile explicatii, si s-
a ajuns la concluzie ca acest felul de a conduce afacerii se datoreaza in parte la stilul
invatat pe vremuri la magazinele de stat; pe de alta parte, se datoreaza la situatie
specifica a Romaniei dupa revolutie, unde pentru mult timp pentru anumite marfuri
cererea a depasit oferta, concurenta practic nu a existat, orice se expunea gasea un
cumperator si felul mai obisnuit de a castiga mai mult a fost cel de a mari preturile.
Evident, acum incepem sa asistam falimentelor de cei care nu au inteles ca situatia s-
a schimbat, (si, parerea mea, intr un viitor apropiat vor fi o multime) si se vor intreba la
nesfirsit de ce inainte era asa de usor a face bani, in timp ce acum...
Dar lasam analizele aceste economistilor..)
Tehnici de vanzare - 2
O situatie foarte interesanta (una dintre exceptiile de care vorbeam mai inainte) si care
poate fi foarte pretioasa in cursul unei vanzari este urmatoarea: persoanele care au
dificultati la nivelul trei (de integrare sociala) au tendinta de a compensa aceasta stare
de fapt sarind in mod nejustificat la satisfacerea unor nevoi de nivelul patru (prestigiu,
importanta). Practic, asta inseamna ca semenii nostri care, intr-un fel sau altul, nu se
simt la inaltimea celorlalti vor avea tendinta sa incerce sa ascunda aceasta slabiciune
in spatele unor simboluri ale puterii, ale realizarii (masini de lux, bijuterii, imbracaminte
scumpa etc.), fiecare dupa posibilitati.
Daca este dus la extrem, acest fel de a actiona ii poate determina pe oameni sa-si
incalce nevoi personale de ordin inferior! Ganditi-va la cineva care mananca paine cu
ceapa, dar umbla cu Mercedes; mai vorbim despre asta.
In concluzie: exista niste nevoi fundamentale, acelasi pentru toata lumea, care se
schimba in functie de diversi factori. A nu tine cont de ele inseamna a rata multe
vanzari sau (daca acesta este obiectivul) posibilitati de a convinge. Vom vedea in
numarul urmator cum se poate descoperi "indirect" ceea ce motiveaza un potential
client. Pana atunci sa observam modul in care aceasta piramida a nevoilor actioneaza
asupra noastra si asupra relatiilor noastre cu ceilalti; vom fi surprinsi de ceea ce vom
constata.
Tehnici de vanzare - 3
Fiecare cuvant este un simbol sau, mai bine zis, o sinteza a unei descrieri. Pentru a
fi inteles, cuvantul trebuie sa se bucure de o semnificatiie impartasita de cel care ne
asculta.
Fiecare cuvant este un instrument folosit pentru a face distinctii, pentru a semnala o
diferenta. Cu cat vocabularul este mai bogat, cu atat mai bogata este experienta care
poate fi transmisa (si viceversa).
- Fiecare cuvant aduce cu sine, in afara de sensul propriu, o cantitate de "informatie
paralela" despre cel care foloseste respectivul cuvant: varsta, profesia, nivelul cultural,
poate ideile politice...
- Fiecare cuvant contine o judecata, o opinie despre obiectul pe care-l descriem.
- Fiecare cuvant, pentru a fi inteles, trebuie sa fie asociat unei imagini mentale si, ca o
consecinta, aceasta imagine ne va veni in minte de fiecare data cand auzim sau
folosim cuvantul respectiv.
- Daca un cuvant se refera la o stare emotionala, pentru a fi inteles el trebuie sa fie
asociat cu starea respectiva, dar aceasta relatie poate fi parcursa si in sens invers
(constatarea aceasta sta la baza celor mai puternice tehnici de manipulare oculte,
despre care am avut deja ocazia sa scriu in revista).
In aceste afirma fii este continuta, practic, intreaga teorie a comunicarii si ne-ar trebui
zeci de exemple pentru a aprofunda toate consecintele fiecareia dintre ele. tinand cont
de obiectivele practice pe care le avem, vom aborda aceste exemple in limita spatiului
avut la dispozitie, cu referiri la cazuri concrete pe care le putem intalni in situatii de
negociere sau de vanzare. Sper ca v-am facut sa va dati seama de complexitatea si
delicatetea acestei probleme.
Bruno Medicina
IN CONCLUZIE: daca vrem sa obtinem un anumit comportament din partea cuiva (sa
cumpere ceva de la noi, sa semneze un contract, sa ne imprumute bani s.a.m.d), este
mult mai eficient sa ne concentram in a provoca starea emotionala care determina
acel comportament.
Instrumentul pe care-l avem la dispozitie in acest scop il constituie cuvintele, deci
trebuie sa fim foarte atenti la efectul pe care-l avem asupra celor care ne asculta, fara
sa
uitam ca acest efect poate fi diferit de la un interlocutor la altul. In asteptarea
articolelor viitoare, incercati sa va imaginati ca fiind niste artisti care, in loc de
instrumente specifice (vioara, pensula, dalta, mijloace cinematografice), folosesc
cuvinte, pentru a modifica starea emotionala a celor cu care vorbesc. S-ar putea sa
descoperiti
in voi insiva o putere pe care niciodata nu v-ati gandit ca o posedati.
Tehnici de vanzare - 4
Am vazut in ultimul articol ca instrumentul cel mai important pe care-l are la dispozitie
un vanzator pentru a convinge un client sa cumpere il constituie chiar cuvintele.
Cuvintele pe care le foloseste vanzatorul au rolul nu atat de a furniza informatii despre
un produs sau pentru a spune cat de bun si ieftin este acesta fata de cel al
concurentei, ci de a-l pune pe potentialul client in starea emotionala cea mai potrivita
pentru a cumpara.
Daca ne gandim la cuvinte nu numai ca la un mijloc de a realiza comunicarea, ci si ca
la un instrument cu care se poate actiona asupra mintii si sufletului interlocutorului,
este usor sa ne dam searna ce forta au acestea. Cuvintele sunt o adevarata arma,
arma pe care trebuie sa invatam sa o folosim cu cea mai mare grija. Or, cand invatam
sa manuim o arma, primele lucruri pe care ni le arata instructorul sunt masurile de
precautie: cum sa procedam ca sa nu ne facem rau noua insine, in primul rand!
(Oricine a facut armata stie ca intotdeauna se gaseste un cretin care reuseste sa se
impuste singur...)
Cum se aplica cele spuse mai sus in cazul cuvintelor? Altfel formulat, cum pot
cuvintele pe care le folosim sa ne faca rau noua insine? Simplu: cum fiecare cuvant
aduce cu sine imagini, emotii, informatii despre noi s.a.m.d., este clar ca un cuvant
gresit poate foarte usor induce in interlocutor reactii emotionale (deseori complet
irationale si imprevizibile) care sa ne impiedice sa ne atingem scopul propus.
Vom vedea in continuare o lista de cuvinte care, din diferite motive, au capacitatea de
a crea asociatii negative in mintea interlocutorului si de aceea ele trebuie evitate pe
cat posibil. Firesc, este vorba de o lista personala, dar ea se bazeaza pe ani si ani de
experienta in domeniul vanzarilor si adevarul ei poate fi confirmat de orice
profesionist. Spun asta pentru ca unele chestii va vor parea cel putin ciudate. De
asemenea, nu voi lua in considerare toate variantele (sinonimele) posibile, pentru ca
important este sa intelegeti principiul. Si, inainte de a incepe enumerarea, mai fac o
precizare: cuvintele si expresiile urmatoare nu au nimic negativ in sine; pur si simplu
s-a constatat ca, daca le folosim intr-o negociere, ele vor stimula impresii defavorabile
noua, indiferent daca acest lucru ni se pare sau nu credibil.
Tehnici de vanzare - 5
Dupa cele scrise in ultimele articole referitor la vanzare, cred ca a devenit clar tuturor
cat de mare este puterea cuvintelor si cat de usor se poate intoarce aceasta impotriva
noastra, daca este folosita prost.
Firesc, subiectul este departe de a fi inchis si vom vedea in urmatoarele numere cum
poate fi folosita aceasta putere in timpul unei vanzari sau negocieri si felul cum putem
descoperi, prin intrebarile potrivite, care sunt cuvintele cele mai "convingatoare"
pentru clientul cu care avem de-a face intr-o anumita situatie.
Dar inainte de a aborda problema aceasta, trebuie neaparat sa subliniem doua
concepte extrem de importante (chiar daca ele ne-ar putea parea banale), pentru ca
neluarea lor in considerare ne va garanta esecul de la bun inceput in orice tip de
vanzare (si, in general, in orice tip de relatie interpersonala). Haideti sa le vedem:
1) Ceea ce NU spuneti poate fi mult mai convingator decat ceea ce spuneti
In concluzie: incepeti sa acordati atentie felului in care vorbiti, tonului pe care il folositi.
Cu putin antrenament, e posibil sa ajungeti rapid la o imbunatatire a rezultatelor pe
care le veti obtine.
In acelasi timp, incercati de fiecare data cand ascultati pe cineva care chiar obtine
rezultate mai bune sa descoperiti cum face. Probabil, veti descoperi ca, in mare parte,
succesul lui se datoreaza felului de vorbi si tonului pe care il foloseste. Deci... la
treaba!
Bibliografie: