Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
1
CUPRINS
TEHNICI DE COMUNICARE EFICIENT ........................................................................... 3
1. COMUNICAREA - PREZENTARE GENERAL.......................................................... 4
1.1. Ce este comunicarea? ......................................................................................... 4
1.2. Uniti i caracteristici ale comunicrii ............................................................. 8
1.3. Principiile comunicrii ...................................................................................... 11
1.4. Nivelurile comunicrii umane ........................................................................... 11
2. COMUNICAREA VERBAL...................................................................................... 13
2.1. Semnul lingvistic ............................................................................................... 13
2.2. Limb i vorbire ................................................................................................. 13
2.3. Limbaj i aciune................................................................................................ 14
3. COMUNICAREA CA ABILITATE .............................................................................. 16
3.1. Abilitatea de a comunica. .................................................................................. 16
3.2. Etape ale dezvoltrii comunicrii umane. ........................................................ 18
3.3. Bariere de comunicare i tipologia lor. ............................................................ 18
4. COMUNICAREA ORAL .......................................................................................... 20
4.1. Comunicarea uman de tip oral caracterizare general. ................................ 20
4.2. Tehnici de comunicare oral. ........................................................................... 21
4.3. Pregtirea i susinerea unei prezentri orale.........23
5. DIALOGUL I INTERVIUL ........................................................................................ 26
5.1. Dialogul............................................................................................................... 27
5.2. Tipuri de interviuri. ............................................................................................ 31
5.3. Interviul de angajare i n raporturile de munc ............................................. 33
6. COMUNICAREA SCRIS ......................................................................................... 36
6.1. Redactarea unui curriculum vitae .................................................................... 36
6.2. Redactarea unei scrisori de intenie/motivaie................................................ 38
7. TEHNICI DE COMUNICARE NONVERBAL ........................................................... 40
Bibliografie ................................................................................................................... 47
2
TEHNICI DE COMUNICARE EFICIENT
FIA DISCIPLINEI
Obiective:
Cunoaterea, nelegerea i folosirea adecvat a conceptelor fundamentale din domeniul comunicrii
sociale n domeniul asistrii persoanelor dezavantajate.
Cunoaterea tehnicilor de comunicare eficient
Creterea motivaiei pentru abordarea problemelor persoanelor dezavantajate pe piaa muncii
pornind de la nevoile lor reale, obiective i subiective.
Competene:
Capacitatea de explicare i interpretare a elementele specifice relaiilor de pe piaa muncii la care
persoanele dezavantajate sunt chemate s le fac fa
Abilitatea de a folosi i a transmite modele de comunicare eficiente
Abilitatea de a lucra n echip
Capacitatea de a analiza i interpreta datele faptice i statistice din domeniul propriu i a le prezenta
ntrun limbaj adecvat nivelului interlocutorului.
Nr. Nr.
Coninuturi/Teme Forma de activitate
crt. ore
Comunicarea prezentare general. tiinele comunicrii. Ce este
Activiti teoretice 2
1. comunicarea? Uniti i caracteristici ale comunicrii. Principiile
comunicrii.
Comunicarea uman de tip verbal. Activiti teoretice 1
2.
Semnul lingvistic. Limb i vorbire. Limbaj i aciune. Activiti practice 1
3. Abilitatea de a comunica. Etape ale dezvoltrii comunicrii umane. Activiti teoretice 1
Deficiene de comunicare (tipologie). Activiti practice 1
Comunicarea oral.
4. Activiti teoretice 1
Tehnici de comunicare.
Activiti practice 2
Pregtirea i susinerea unei prezentri orale.
Dialogul i interviul
Activiti teoretice 1
5. Tipuri de interviuri.
Activiti practice 2
Interviul de angajare
Comunicarea scris
Tehnici de comunicare.
Redactarea unei teme sub forma unui discurs scris. Activiti teoretice 2
6.
Redactarea unui curriculum vitae, unei scrisori de Activiti practice 2
intenie/motivaie,unei cri de vizit, unei invitaii i a unui comunicat
de pres
Tehnici de comunicare. Activiti teoretice 1
7.
Comunicarea non-verbal. Activiti practice 1
Total ore 9+9 18
Metodologia didactic:
Tehnici educaionale: prezentri, dezbateri, brainstorming, exerciii, studii de caz, joc de rol.
Mijloace educaionale: tabl, video-proiector, prezentri power-point, foi cu exerciii, fie de lucru.
3
1. COMUNICAREA - PREZENTARE GENERAL
4
Numim comunicaie un sistem tehnic utilizat n comunicarea la distan. Pota,
telefonul, telegraful, radioul sunt mijloace de comunicaie, utiliznd diferite tipuri de
semnale.
Pentru a nu rtci n acest univers al definiiilor vom reine una singur:
Comunicarea este un proces prin care, att n lumea animal, ct i n societile
umane, se transmit de la un receptor la un emitor informaii, prin intermediul unor
semnale sau sisteme de semnale. Acest proces implic o interaciune i are anumite
efecte, producnd o schimbare.
5
1.1.3. tiinele comunicrii
Cercetrile asupra comunicrii s-au dezvoltat pe parcursul mai multor etape istorice
cu trsturi distincte:
nainte de 1920
Interesul pentru problemele comunicrii a aprut destul de trziu, fa de alte
domenii de cercetare. nceputurile se leag de o carte, devenit celebr, a medicului i
sociologului francez Gustave Le Bon (1841-1931): Psihologia mulimilor (1895) important
pentru nelegerea ulterioar a comportamentelor comunicaionale i a proceselor de
influen.
Un moment esenial n evoluia studiilor despre comunicare, de data aceasta din
perspectiva lingvistic (limb i limbaj), l-a marcat Cursul de lingvistic general al lui
Ferdinand de Saussure, ce urmeaz a fi prezentat n alt capitol. Lucrarea a fost publicat
postum, n 1916.
Pn n anii 20 ai secolului XX spiritul vremii (adic felul n care lumea i
reprezenta diferite fenomene, comunica i adera la anumite valori), era caracterizat de o
extraordinar ncredere n progres. Presa, ca principal mijloc de informare i comunicare
n mas, cunotea un apogeu, prin mari cotidiene ce difuzau informaii generale. Oamenii
o considerau ca un factor pozitiv, n informare i vehicularea opiniilor.
ntre 1920 i 1940
Primul rzboi mondial a relevat puterea mass-media n domeniul propagandei,
dezinformrii i manipulrii. Presa i radioul demonstreaz ce influen pot avea n
crearea unor stri de spirit n situaii de rzboi i n viaa politic (dup instaurarea
comunismului n Rusia i n cadrul alegerilor prezideniale n SUA).
n cercetarea comunicrii i a mass-media s-au configurat curente i coli europene
(1930 la Frankfurt, 1937 i 1938 la Paris) i americane. n 1926 lingvistul Roman
Jakobson crease n Cehia Cercul lingvistic de la Praga.
n capitala Franei, Fernand Terrou a creat Institutul de tiin a Presei (din 1951,
Institutul Francez al Presei), iar n 1928, Jean Stoetzel a fondat Institutul Francez al
Opiniei Publice.
n SUA, s-au publicat lucrrile de referin ale lui Carl Hovland i Paul Lazarsfeld.
Opiniile dominante priveau mecanismele propagandei i efectele radioului i
cinematografului.
ntre 1940 i 1960 vrsta de aur a psihologiei sociale
Spiritul vremii este marcat de accesul tot mai larg la pres, radio, cinematograf,
care nu mai servesc numai informrii, ci (n tot mai mare msur) i divertismentului.
Se public lucrri despre audiena foiletoanelor (Herta Herzog, 1941), teoria
opiniilor (Jean Stoetzel), teoriile lui Paul Lazarsfeld, Harold D. Lasswell, Claude E.
Shannon, Elihu Katz, Joseph T. Klapper (n domeniul teoriei comunicrii, din perspectiva
socio-psihologic mecanisme, efecte).
Opiniile dominante au ca obiective de interes efectele mass-media asupra
mentalitilor i comportamentelor.
Este perioada celor mai importante teorii produse de cercetrile privitoare la
comunicare din punct de vedere psihologic, sociologic i al mecanismelor i efectelor
mass-media.
n 1946 lua fiin n SUA Foreign Service Institute (structur instituional ce avea
ca scop formarea corpului diplomatic) n care s-au dezvoltat cercetri asupra comunicrii
interculturale.
6
Din 1950 s-a configurat ceea ce ulterior, n 1981, Yves Winkin s-a numit Colegiul
invizibil la Palo Alto orel din California micare intelectual de studiu asupra
comunicrii, la care au contribuit psihiatri, psihologi i antropologi.
ntre 1960 i 1978
Spiritul vremii este influenat de efectele televiziunii (i ale campaniilor electorale
americane) i de rolul acesteia ca instrument de cretere economic i schimbare
social.
Cercetrile teoretice, foarte abundente, ale lui Elihu Katz i Wilbur Schramm, ale lui
Marshall McLuhan (1911-1980), Abraham Moles, au ca obiectiv sociologia mass-media,
cu accent pe televiziune. Sunt contestate unele teorii anterioare sau, dimpotriv, unele
sunt dezvoltate.
Opiniile dominante se nuaneaz i se nregistreaz un nceput de rezisten fa
de uniformizarea cultural i propagand.
ntre 1978 i 1980
Spiritul vremii acord un interes sporit internaionalizrii comunicrii. Mass-media
ncep s fac obiect de critic din diferite perspective, dar, pe de alt parte, devin n tot
mai mare msur interactive.
Apare un numr mare de lucrri, de cercetare aplicat, unele contribuii abordnd
probleme juridice i economice ale mass-media, altele preocupate de publicitate, politic,
fr s dispar problematica psihosocial, dar ele nu mai sunt receptate drept contribuii
capitale, iar autorii nu mai au aceeai notorietate.
Opiniile dominante vizeaz informarea i dezinformarea i constat caracterul
derizoriu al programelor de televiziune.
Acestei imagini globale i se poate aduga, urmnd aceeai structur, o completare
pentru deceniile urmtoare.
ntre 1980 i 2000
Spiritul vremii are ca specific faptul c audiena mass-media a devenit planetar,
sporind valoarea lor ca instrumente de control i influen. S-a constituit infosfera,
planeta fiind acoperit de reele informaionale. Comunicarea interpersonal i public au
atins cote maxime. S-au produs i reacii: sentimentul exploziei incontrolabile, al polurii
informaionale, al dependenei de reea.
Lucrrile publicate n aceste dou decenii au caracter sintetic. Ele reprezint
retrospective, demersuri de sistematizare, clasificare, reevaluare a contribuiilor anterioare
(Francis Balle, Denis McQuail, Melvin L. De Fleur, Sandra Ball-Rocheach, James Lull,
Bernard Mige .a.).
Opiniile dominante sunt eclectice, dar se configureaz (ca opinii-pilot?) reflecii
privitoare la transformrile antropologice pe care le determin schimbarea raportului
cultur scris-receptare audio-vizual i se aduce n discuie necesitatea tot mai
accentuat a unui nou iluminism, care s contracareze efectele post-gndirii sinonime
cu non-gndirea ca produs al societii actuale.
Dup cum se poate constata, n domeniul teoriilor comunicrii au existat coli i
curente, s-au implicat instituii de cercetare, iar nelegerea fenomenelor psihosociale a
fost nuanat de oameni de tiin cu formaii diferite, prin eforturi complementare.
Concluzie: Istoria teoriilor comunicrii ncepe la sfritul secolului al XIX. Pe
parcursul secolului al XX ea cunoate mai multe etape distincte, legate de dezvoltarea
mijloacelor de comunicare n mas.
7
1.2. Uniti i caracteristici ale comunicrii
8
Aadar, mesajul este codificat n limba emitorului i transmis prin intermediul unui
canal (verbal, non-verbal, vizual etc.). n comunicarea uman, rareori folosim un singur
canal. n acest moment al comunicrii, apar zgomotele care pot perturba comunicarea. n
categoria perturbaiilor, putem exemplifica zgomotele fizice (zgomotul strzii, ntunericul,
ceaa etc.) Perturbaiile pot aprea i n etapele de codificare i decodificare n funcie de
particularitile sursei i destinaiei. Este vorba de diferenele semantice ale unor cuvinte i
de experiena de via a fiecruia.
Perturbaii
(zgomot)
10
multe persoane prin divizarea ei n buci fizice. Comunicarea () este cea care asigur
dispoziii emoionale i intelectuale asemntoare, moduri similare de a rspunde la
ateptri i cerine. (Apud Paul Dobrescu, Aisbergul Comunicarii, Revista Romna de
Comunicare &Relatii Publice, nr.1/1999)
Este adevrat c societatea modern cunoate numeroase fragmentri generate de
dezvoltarea inegal a diferitelor ei segmente, de diversificarea aspiraiilor, a atitudinilor i
comportamentelor; este foarte probabil ca sensul i coninutul noiunii de comunitate s se
modifice n timp, dar cerina de a avea un set de valori comune, care s ne confere un
sentiment reciproc de legtur, de apartenen la un ntreg, nu va putea s dispar..
Unele din cele mai recente principii ale comunicrii au fost formulate de
reprezentanii colii de la Palo Alto, care au inut s le confere o aura de rigurozitate
numindu-le axiome ale comunicrii:
Axioma 1 = Comunicarea este inevitabil (nu putem s nu comunicm, orice
comportament uman avnd valoare de mesaj).
Axioma 2 = Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i relaional
(orice comunicare se analizeaz n coninut i relaie deoarece nu se limiteaz la
transmiterea informaiei, ci induce i un comportament adecvat).
Axioma 3 = Comunicarea este un proces continuu (partenerii interacioneaz n
permanen fiind, prin alternant, stimul i rspuns).
Axioma 4 = Comunicarea mbrac fie o form digital, fie una analogic (verbal sau
nonverbal).
Axioma 5 = Orice proces de comunicare este simetric sau complementar, dac se
ntemeiaz pe egalitate sau diferen.
Axioma 6 = Comunicarea este ireversibil (produce un efect asupra receptorului).
Axioma 7 = Comunicarea presupune procese de ajustare i acomodare (mesajul
cpt sens numai n funcie de experien de via i lingvistic a fiecruia dintre noi).
12
2. COMUNICAREA VERBAL
13
Limba se definete cu ajutorul axei paradigmatice (relaii de tipul sausau, n
vreme ce vorbirea apeleaz la axa sintagmatic, adic la relaii de tipul i..i.
Cunoaterea limbii ine de competena subiecilor vorbitori, n vreme ce producerea i
interpretarea enunurilor n procesul vorbirii ine de performan. Este interesant de
remarcat faptul c o mare parte din performanele noastre ca vorbitori, cum ar fi intuirea
efectelor pe care o fraza le poate produce n context sau posibilitatea reducerii ei datorit
situaiei de discurs, nu in de competena lingvistic, ci de cunotinele noastre despre
lume i cei din jurul nostru i de modul n care gestionam relaiile interumane.
Vorbirea uman poate fi cel mai bine exprimat n conceptul de discurs chiar i
atunci cnd ea mbrac forma dialogat. Termenul este legitim ntruct orice form a
vorbirii umane este un proces logic alctuit care transmite coninuturi informaionale. Acest
concept ne permite s distingem ntre vorbire ca limbaj noional solidar cu n primul rnd
cu gndirea i intelectul i celelalte sisteme de semne folosite de om care sunt limbajul
paralingvistic i limbajul non-verbal care au o mare importan n comunicare dar nu se
substituie i nici nu se confund cu limbajul verbal. Formele limbajului verbal sunt posibil
de clasificat dup mai multe criterii cum ar fi spaiul de circulaie (public-privat), forul n
care funcioneaz (intern-extern), nivelul de specializare (comun- de specialitate) etc.
Limba care face posibil apariia acestor forma este una singur. Limbile sunt relativ
traductibile unele n altele ca dovad avem dicionare i gramatici n timp ce n interiorul
aceleiai limbi comune nu se pot traduce limbaje specializate chiar dac ntre acestea
pot s existe zone de interferen.
Concluzie: ntre limb i limbaj exist deosebiri de ordinul esenei limba fiind doar
materialul pasiv din care vorbitorul creeaz o singur form de limbaj adic limbajul verbal
format n principal din noiuni ce alctuiesc judeci i raionamente umane.
14
K.Bhler a propus o analiza general a comunicrii care s o descrie ca un act ce
exprim condiia esenial a omului, i nu ca o simpla aciune particular. Comunicarea
devenea n concepia sa o dram cu trei personaje: lumea, locutorul i destinatarul. Din
aceast perspectiv, orice enun lingvistic este un semn triplu, iar actul de a semnifica este
orientat n trei direcii:
ctre coninutul comunicat (funcia de reprezentare)
ctre destinatarul vizat de coninut (funcia de apel)
ctre locutor (funcia de expresie).
Pe lnga cele trei elemente luate n calcul de Bhler, R. Jakobson a mai introdus n
descrierea actului de comunicare codul lingvistic utilizat, mesajul transmis si contactul
stabilit ntre interlocutori. Astfel, celor trei funcii li se adaug urmtoarele:
funcia metalingvistic (este centrat pe cod i vizeaz oferirea de explicaii,
precizri asupra codului i utilizrii lui)
funcia poetic (n structura lui material, enunul are valoare intrinsec i este
considerat un scop n sine, ca o creaie cu valene valorice estetice i morale)
funcia fatic (nu exist comunicare n afara unui efort depus pentru stabilirea i
meninerea contactului cu interlocutorul. Formule precum alo, m auzii? folosite n
comunicarea telefonic au rolul de atrage atenia sau de a verifica dac interlocutorul ne
ascult).
Independent de refleciile lingvitilor, filosofii colii din Oxford au ajuns la concluzii
similare i chiar le-au depit, n sensul c au integrat n aciunea inerent vorbirii o parte
mult mai considerabil a activitii umane. Filosoful englez J.L. Austin, spre exemplu a
ajuns la o prim concluzie potrivit creia enunurile pot fi performative i constative .
Enunurile constative descriu un eveniment, fr pretenia de a modifica o stare de
fapt, pe cnd cele performative, transform realitatea. Neputnd opune enunurile
constative celor performative, Austin a creat ulterior o teorie general a actelor de limbaj
(sau acte de vorbire), valabil pentru toate tipurile de enun. Astfel, atunci cnd locutorul
enun o fraz oarecare el efectueaz trei acte simultane:
un act locutoriu care const din articularea i combinarea de sunete, evocarea i
combinarea sintactic a noiunilor reprezentate de cuvinte;
un act ilocutoriu, n msura n care enunarea frazei reprezint prin ea nsi un
anume act, cum ar fi actul de a promite sau de a ordona;
un act perlocutoriu, n msura n care enunarea servete unor scopuri mai
ndeprtate, pe care interlocutorul poate s nu le sesizeze dei cunoate perfect limba
(putem adresa cuiva o ntrebare din dorina de a-l ajuta, ncercnd s-l punem n
ncurctur sau pur i simplu pentru c dorim s-l facem s cread c inem la opinia lui).
Concluzie: Funciile limbajului verbal sunt multiple, dar dou par s prevaleze
pentru om: funcia de reprezentare adic de construcie a unor sensuri i cea de aciune
adic de comunicare.
15
3. COMUNICAREA CA ABILITATE
16
comunica este o dezvoltare superioar a aptitudinii de comunicare ce se formeaz n
primii ani de via solidar cu procesul de dezvoltare a intelectului. Abilitatea de a comunica
nu cunoate o plafonare n dezvoltarea sa n timp.
Omul este singura fiin cu posibiliti nelimitate de nvare iar dac aptitudinea de
comunicare verbal trebuie satisfcut minimal pn la vrsta de 12 ani, abilitatea de a
comunica verbal se poate dobndi oricnd dac aptitudinea corespunztoare a fost
format, dar se va dobndi numai prin exerciiu i lefuire continua a aptitudini formate.
Este foarte sugestiv n acest sens butada marelui pictor spaniol Goia care se pare c a
afirmat Mi-au trebuit doar doi ani ca s nv s vorbesc i n cinci zeci de ani nu am
reuit s nv s tac.
Este corect chiar s vorbim despre abiliti de comunicare, la plural, deoarece
corespunztor tuturor formelor de comunicare putem dezvolta abiliti specifice astfel c la
o aptitudine general de comunicare avem abiliti multiple de comunicare dup atenia ce
am acordat-o unui anumit domeniu de comunicare i dup cantitatea de exerciiu derulat
pe acel domeniu. Drumul spre performan i apoi spre miestrie are aceleai etape n
comunicare ca n orice alt domeniu. Ciclul nvrii cuprinde nsuirea noiunilor teoretice,
experiena comunicrii (exerciii i contientizare), revederea i analiza experienelor i
aplicarea celor dobndite n viitor.
Sunt cei patru pai ai unui proces de nvare pe care ni-l putem imagina ca pe o
spiral ascendent: comunicm, reflectm i analizm, conceptualizm, progresm
.a.m.d. (Figura 2: Ciclul nvrii comunicrii). Urmnd acest drum, ajungem s devenim
performeri ai comunicrii. Suntem eficieni i ne nelegem bine cu mult lume. Pentru
miestrie este nevoie de ceva mai mult. Am putea numi acest ceva integrarea
Comunicm
Aplicm Reflectm
n situaii noi
Conceptualizm
17
3.2. Etape ale dezvoltrii comunicrii umane.
n lucrarea Teorii ale comunicrii de mas, Melvin L. De Fleur i Sandra Ball-
Rokeach au analizat principalele etape ale dezvoltrii comunicrii umane, considernd c
fiecare dintre ele a avut consecine profunde asupra vieii sociale individuale i colective.
Aceste etape au contribuit la constituirea sistemelor sociale i la configurarea diferitelor
culturi:
Prima etap, epoca semnelor i semnalelor, aparine fiinelor preumane,
incapabile, din punct de vedere fizic, de vorbire. Ele comunicau prin sunete, semne cu
mna, expresie, micare. Comunicarea lor era complex, fa de a primatelor de astzi,
dar simpl n raport cu cea uman i mult mai lent, iar creierul, nc neevoluat, determina
o memorie de scurt durat. Ea servea nevoilor biologice, proprii i lumii animale.
Epoca vorbirii i a limbajului, se leag de apariia omului de Cro Magnon (ulterior
i supravieuitor celui de Neanderthal), care ar fi nceput s vorbeasc n urm cu 90 000-
40 000 de ani.
Epoca scrisului. De la pictogramele convenionalizate, care standardizau
semnificaii, n vederea stocrii informaiei i transmiterii ei n timp i spaiu, umanitatea a
evoluat spre utilizarea scrierii fonetice. Sistemul pictografic presupunea reprezentarea unei
idei, a unui obiect sau a unei fiine ori a unui concept printr-un simbol, ceea ce fcea
dificil nuanarea. Scrierea fonetic reprezenta un sunet printr-un semn. Astfel s-a nscut
ceea ce astzi numim alfabet.
Epoca tiparului. Inventarea tiparului a reprezentat o revoluie n comunicare,
fcnd posibil o difuzare mult mai ampl, mai rapid i mai eficient a informaiei, ceea
ce a permis noi conexiuni, deci un progres al gndirii i cunoaterii. Alfabetizarea unui
numr crescnd de oameni a modificat nsi evoluia umanitii.
Epoca mijloacelor de comunicare n mas. Dezvoltarea cunoaterii i inveniilor
tehnice au produs, mai ales n secolul XX, noi revoluii care privesc nu numai transmiterea
informaiilor, dar i schimbarea percepiei asupra lumii, relaiile dintre indivizi i comuniti,
atenuarea diferenelor generatoare de conflicte, comportamentul uman n general.
Internetul i mijloacele de comunicare asistate de calculator sunt privite tot mai
des ca definind o nou epoc n istoria comunicrii sociale.
Este interesant s observm c aceste etape pe care le-a urmat omenirea n
construirea mijloacelor de comunicare sunt reproduse identic de fiecare individ uman n
procesul lui de socializare, fiecare reuind s se defineasc n funcie de tipul de mijloace
de comunicare de care dispune ca dotare social.
18
- folosirea suporilor informaionali necorespunztori ori inadecvai (fluturai
informativi care utilizeaz muli termeni tehnici, aezarea anunurilor la o nlime prea
mare, etc.);
Bariere datorate poziiei emitorului sau receptorului
- imaginea pe care o are emitorul sau receptorul despre sine i despre
interlocutorul su
- caracterizarea diferit a situaiei n care are loc comunicarea de ctre emitor i
receptor
- sentimentele i inteniile cu care interlocutorii particip la comunicare
Bariere de concepie
- existena presupunerilor;
- exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor;
- lips de atenie n receptarea mesajului;
- concluzii grbite asupra coninutului mesajului;
- lipsa de interes a receptorului fa de mesaj;
- rutin n procesul de comunicare.
O metod calitativ de identificare a cauzelor profunde ale obstacolelor/
dificultilor / barierelor n comunicare este analiz perturbaiilor n comunicare
- subiectivism;
- ascultare incorect;
- implicare personal,
- dezinteres.
19
4. COMUNICAREA ORAL
20
expresivitatea termenilor. Un vocabular bogat, variat, precis,fineea i concizia d
capacitatea i posibilitatea de a nelege uor mesajul transmis.
21
d) reacie cognitiv - vizeaz nevoia receptorului de a nelege, de a da sens
mesajului; pentru aceasta i activeaz experiena de via i discernmntul.
Calitile asculttorului
n comunicarea oral chiar i n cea de tip prelegere ideea dialogului nu este
abolit. De regul orice comunicare verbal implic programatic legtura invers i
schimbarea rolurilor. Este de dorit deci s cunoatem ce presupune rolul de receptor, de
asculttor a unui mesaj oral de mai lung sau mai scurt durat.
Disponibilitatea pentru ascultare - ncercarea de a ptrunde ceea ce se comunic,
de a urmri ceea ce se transmite;
Manifestarea interesului - a ascult astfel nct s fie evident c cel care vorbete
este urmrit; celui care vorbete trebuie s i se dea semnale n acest sens;
Ascultarea n totalitate - nu v grbii s intervenii ntr-o comunicare; lsai
interlocutorul s-i expun toate ideile, s epuizeze ceea ce vrea s spun;
Urmrirea ideilor principale - nu va pierdei n amnunte; dac cerei reveniri
asupra unui subiect, ncercai s v referii la ideile principale din ceea ce a fost spus i nu
insistai pe lucruri fr important;
Ascultarea critic - ascultai cu atenie i identificai cu exactitate cui i aparin ideile
care se comunic, interlocutorului sau altcuiva;
Concentrarea ateniei - concentrai-v pe ceea ce se spune, nu pe ceea ce nu se
spune, pe efectele secundare ale comunicrii sau pe cele colaterale, accidenta le care pot
s apra n timpul comunicrii;
Luarea de notie - ajut la urmrirea mai exact a ideilor expuse; permite
elaborarea unei schie proprii a ceea ce a fost expus;
Susinerea vorbitorului - o atitudine pozitiv, de ntrajutorare din partea auditorului,
pentru a permite emitentului s izbuteasc n ntreprinderea sa.
22
comunicarea oral cere o pregtire indiferent de forma sa concret. Aceste caliti ale
vorbitorului se dobndesc prin exerciiu nu sunt nnscute.
23
nu trebuie ns neleas greit: privirea insisten, aintit asupra unei singure persoane
dintr-un grup, pstrarea contactului vizual cu o persoan mai mult de 5-6 secunde trebuie
evitate cu orice pre. E bine s privim pe rnd, fiecare segment de grup i apoi o persoan
sau alt. Dac n general ntimpinm greuti n stabilirea contactului vizual, va trebui s
exersm atunci cnd stm de vorb cu cineva tehnica ndreptrii privirii spre un punct
imaginar, situat ntre ochii interlocutorului.
Dac dorim c publicul s ne acorde atenie, s ne urmreasc i s ne
simpatizeze, trebuie s avem n vedere i urmtoarele aspecte.
verificarea acusticii slii;
plasarea optim n spaiu a materialelor vizual;
evitarea grimaselor;
crearea unei atmosfere destinse prin zmbet;
evitarea vulgaritilor;
evitarea glumelor nesrate nsoite de un rs zgomotos;
expunerea pe un ton plictisit;
ncadrarea n limita de timp impus prezentrii care poate fi amintit publicului n
deschidere i eventual repetat nc o dat n cadrul expunerii.
- Pregtirea prezentrii
Factorul timp este decisiv n pregtirea unei prezentri. Oratorii spuneau c pentru
a putea vorbi cinci minute aveau nevoie de dou sptmni de pregtire, iar pentru a vorbi
o or, de o singur sptmn. Putem s ne bucurm de concentrarea maxim a
publicului pre de 10 minute, dup care va trebui s facem eforturi pentru a o menine la
cote ridicate. De aceea este indicat s ne structuram prezentarea ct mai riguros,
acordnd ntre 10 i 20% din timp introducerii, 60-80% din timp s-l alocm problemelor
de coninut i s pstrm 10-20% din timp pentru concluzii.
Pentru a nu permite memoriei s va joace feste, pregtii-v notie clare i uor de
urmrit, adoptnd formatul fielor scrise pe o singur parte i nicidecum pe coli A4 scrise
pe ambele fee. Ele v vor ajut s nu omitei ideile importante, s construii argumentri
solide i s nu va abatei de la succesiunea normal sau corect a faptelor i aspectelor
selectate pentru prezentare.
24
cu sunete de.
- Rostirea discursului
n rostirea discursului trebuie s se acorde toat atenia momentului nceperii
expunerii. Nu ncepei expunerea pn cnd publicul nu i-a ocupat locurile i nu suntei
siguri c v ascult. Pre de circa 20 de secunde, nu rostii nici un cuvnt pn nu ai
stabilit un contact vizual cu auditoriul, nu ai studiat dintr-o privire organizarea spaiului
dumneavoastr de micare, nu ai respirat adnc i nu v-ai gsit poziia cea mai comod
n faa celor care ateapt s soarb cuvintele dumneavoastr.
ncercai s nu folosii cliee sau expresii banale de tipul Am marea plcere de
a..., s nu prezentai nici mulumiri i nici scuze n primele fraze ale discursului
dumneavoastr. Pstrai-le eventual pentru sfrit. ncercai s va controlai starea de
nervozitate din primele minute ale prezentrii. Dou din semnele cele mai des ntlnite ale
acestei stri sunt impunerea unui ritm prea alert de expunere i tendina de a nu ne orienta
corpul i privirea ctre public. Nicki Stanton ne reamintete c exist mai multe moduri de
a ncepe un discurs; totul este s facem alegerea cea mai potrivit personalitii noastre:
denumirea temei,urmat eventual de cteva precizri referitoare la alegerea
titlului prezentrii
referirea la obiectivele i aspectele pe care dorii s le abordai n cadrul temei
propuse
anticiparea unor ntrebri sau aspecte problematice;
deschiderea discursului cu o anecdot sau cu o glum;
mrturisire;
prezentarea unor fapte sau date statistice;
folosirea unui citat nu foarte lung i relevant pentru subiectul discursului;
afirmaii cu coninut ocant;
povestiri interesante.
- Finalizarea discursului
Modalitile pe care le avei la ndemn pentru ncheierea prezentrii snt la fel de
numeroase:
prezentarea unor concluzii punctuale;
lansarea unor interogaii prin care s recaptai interesul slbit al publicului;
anecdote scurte, care s ilustreze aplicabilitatea ideilor dumneavoastr;
invitarea publicului de a trece la aciune n spiritul celor afirmate n prezentare;
folosirea de citate prin care s subliniai credibilitatea rezultatelor expuse.
E preferabil ca n ciud tuturor schimbrilor de moment intervenite pe parcursul
prezentrii s nu va abatei de la concepia iniial, aa dup cum e bine s nu v
rzgndii odat ajuni n fa publicului asupra frazelor de nceput. Coninutul discursului
nu se memoreaz, fraz de nceput i cea de ncheiere snt btute n cuie. Chiar dac pe
undeva ne-am blbit sau ne-am ncurcat puin n detalii sau argumentri, cel puin s
ncepem i s sfrim fr s ne mpiedicm. Astfel, ne vom simi mult mai bine i mai
pregtii s nfruntm inevitabilele ntrebri. Dac vreo ntrebare adresat ne pune ntr-o
asemenea ncurctur nct ne dm seama c nu putem rspunde, este corect i elegant
s rostim cu sinceritate i aplomb mi pare ru, nu tiu/nu cunosc/nu.... Iar dac ni se
adreseaz o ntrebare care nu are nimic de-a face cu subiectul prezentrii noastre, nu
trebuie ne simim obligai rspundem.
25
5. DIALOGUL I INTERVIUL
5.1. Dialogul
Psihologii consider limbajul verbal ca fiind principalul instrument de construcie a
vieii psihice a omului. Limbajul verbal este astfel vzut ca specializat n limbaj intern i
limbaj exterior. Se vorbete n acest sens despre o etap a formrii instrumentului
intelectului ntre 0-2 ani cnd copilul nu uziteaz dect de un limbaj extern. Pentru aceast
vrst toate actele i operaiile ce sunt asistate de cuvnt se desfoar sonor adic n
limbajul exterior fr ca acesta s aib doar funcie de comunicare. Vorbind cu sine copilul
verbalizeaz cu voce tare.
Etapa ulterioar din evoluia intelectului, 2-7 ani este caracterizat i de
interiorizarea limbajului i transformarea lui n instrumentul de construcie a forului
intimitii psihologice. Din acest moment se pune problema ce, ct, cum, cnd, dac
exteriorizm limbajul creat n planul vieii noastre psihice?
n mod obinuit numim dialog numai limbajul verbal extern desfurat ca form de
relaionare cu un alt semen al nostru i l distingem strict de monolog care dei se
deruleaz ntr-un context social i pe fondul unei relaii sociale definite acord n
comunicare roluri diferite partenerilor implicai.
Comunicarea decurge n dou planuri, planul coninutului i al relaiei. Uneori, fr
s tim de ce, un om ne poate fi simpatic, iar altul antipatic. Planul coninutului transmite
informaii, n timp ce planul relaiei transmite informaii despre informaii. Cuvintele
(coninut) transport idei, noiuni i concepte, n timp ce tonul vocii i limbajul corpului
(relaie) transmit atitudini, emoii i sentimente. Planul coninutului reprezint CE se
comunic, n timp ce planul relaiei concretizeaz CUM se comunic, definind astfel planul
coninutului.
Aa cum am vzut din propria noastr experien de via, sensul comunicrii
dialogale este puternic influenat, chiar determinat de multe ori de planul relaiei. Dac
ntre cele dou planuri ale comunicrii exist concordan, atunci avem ncredere n ceea
ce spune cellalt care ne poate fi simpatic. n caz contrar, dac percepem o disonan
ntre planul coninutului i cel al relaiei, atunci nu avem ncredere n mesaj, cellalt ne
poate deveni antipatic, putnd, uneori, declana mecanismele de aprare ce ne
caracterizeaz pe fiecare n parte. n astfel de situaii, nu ne mai concentrm asupra
mesajului, ci asupra modului n care ne putem apra interesele, nevoile, sau de anumite
pericole reale sau imaginare percepute de noi.
Dac percepem ca pozitive informaiile din planul relaiei, atunci lucrurile spuse de
cellalt ne pot prea interesante i chiar savante. Planul relaiei transmite semnale de
dominan sau de supunere, de prietenie sau de dumnie. Relaia poate fi pozitiv
(simpatie, prietenie, acceptare, admiraie, aprobare), neutr (indiferent), sau negativ
(disconfort, dominan, dumnie, dezaprobare, respingere, dispre).
S ne imaginm mai multe modaliti de a spune, de exemplu, Bun treab!.
Aceleai cuvinte pot fi percepute ca o laud, sau, dimpotriv, dispre sau bagatelizare. n
funcie de dispoziia pe care o avem, putem interpreta aceste cuvinte ca pe un repro,
chiar dac intenia celuilalt nu a fost aceasta. Dac relaia este pozitiv, atunci este foarte
probabil ca percepia s fie de apreciere, laud. Dac relaia este negativ, vom percepe
aceleai cuvinte ca pe un repro, o devalorizare, caz n care ne vom apra.
Atunci cnd relaia este negativ, planul relaiei devine mai important dect cel al
coninutului. Comunicarea este deturnat, iar ceea ce se ntmpl n continuare este un ir
de replici de atac sau aprare. Relaiile partenerilor devin pur emoionale, iraionale. Tonul
agresiv, ironic, ciclitor, arogant, sau plngcios, gesturile agresive, triviale, sau
dispreuitoare devin factori de alterare ai comunicrii.
26
Ce este de fcut atunci cnd planul relaiei este alterat? n acest caz, este practic
inutil s continum discuia la nivel raional. Dac cellalt a declanat mecanismele de
aprare, semn c este n stres negativ, singurul lucru pe care l putem face dac vrem s
revenim la comunicarea de interes comun i de satisfacere reciproc a unor nevoi, este de
a-l ajuta pe cellalt s ias din stres, de a modific relaia.
Sociolingvistica pune accentul pe diversitatea modalitatilor de comunicare.
Contextul n care se manifest cel mai vizibil aceste modaliti este n primul rnd dialogul.
Dar orice dialog, indiferent de tipul su, beneficiaz de urmtoarele elemente:
Idiolect = mod propriu de vorbire a unui individ, la un moment dat
Sociolect = mod propriu de vorbire a unui grup la un moment dat
Situaia de comunicare: 3 parametrii care determin profilul situaiei de comunicare-
Locul = continuitate spatial
-Momentul = continuitate temporal
-Relia de rol E-R = continuitate social i psihologic
n cadrul idiolectului exist mai multe registre de comunicare. Alegerea acestor
registre depinde de situaia de comunicare, care poate fi:
- Congruent (presupune o armonie ntre cei trei parametri ai situaiei de
comunicare)
- Incongruent sau disonana (ceva nu se potrivete ntre cei trei parametri ai
situaiei de comunicare)
Incongruena sau disonana n comunicarea dialogal este cel mai des legat de
blocajul psihologic pe care partenerii l resimt datorit unor cauze multiple care cel mai
bine pot fi dnlturate sau cel puin diminuate sub aspectul efectelor produse dac la
nivelul partenerilor funcioneaz fenomenul numit psihologic empatie.
Empatia constituie una dintre dimensiunile semnificative ale inteligenei emoionale.
S. Marcus (1997) o definete ca fiind "un fenomen psihic de retrire a strilor, gndurilor i
aciunilor celuilalt, dobndit prin transpunerea psihologic a eului ntr-un model obiectiv de
comportament uman, permind nelegerea modului n care cellalt interpreteaz lumea".
Empatia se construiete pe deschiderea spre sentimentele celorlali, pe abilitatea de a citi
informaiile primite pe cale nonverbal.
S. Marcus apreciaz c punctul nodal al conceptului empatic l reprezint conduita
retririi strilor, gndurilor, aciunilor celuilalt de ctre propria persoan prin intermediul
unui proces de transpunere substitutiv n psihologia partenerului. Empatia este realizat
prin transpunerea imaginativ-ideativ n sistemul de referin al altuia - respectiv preluarea
modului de a gndi i de a realiz rolul social - i transpunerea emoional, aciunea de
activare a unei experiene, de substituire n tririle lui menionate prin identificarea afectiv
a partenerului, preluarea strii lui de spirit.
1) Conversaia cu ncrctur emoional (Salter, 1961)
Pentru nceput subiectul trebuie s nvee s exprime verbal ceea ce simte, nu
ceea ce gndete, astfel nct s realizeze diferena ntre cuvintele care exprim stri
afective i cuvintele care exprim gnduri sau aciuni.
Exemple: :
- cuvinte care exprim stri afective : doresc, detest, ador, m bucur, mi psa,
iubesc, invidiez, mi-e dor etc.
- cuvinte care exprim idei sau aciuni : presupun, cred, consider, mi imaginez,
neleg, concluzionez etc.
Ulterior subiectul trebuie s utilizeze ct mai frecvent termeni legai de propria
persoan (eu, mie) mpreun cu cuvintele care se refer la stri afective.
2) Tehnica autodezvluirii
27
Subiectul trebuie s se antreneze s comunice ntr-o manier mai apropiat. Se
apeleaz la relatarea unor evenimente (experiene emoionale) n vederea uurrii
exprimrii sentimentelor autentice. n acest mod subiectul contientizeaz i alte tipuri de
sentimente i i este tot mai uor s discute liber despre acestea.
Cel care ascult trebuie s-i controleze propriile triri i sentimente, s caute s
surprind toate nuanele relatrii (povestirii) i s ntre, pe ct posibil, n pielea
personajului care povestete.
3) Tehnica acordrii afeciunii
n cadrul relaiilor apropiate, oamenii se tem s-i exprime sentimentele de
afeciune de team de a nu fi exploatai, de a nu se profita de pe urma lor, de a nu prea
slabi sau dependeni.
Tehnica acordrii afeciunii aparine lui Richard Stuart (1973) i implic
urmtoarele obiective : - s determine pe fiecare partener s devin contient de ceea ce
i face plcere celuilalt i nu de ceea ce l enerveaz;
- s nvee persoana;
- s realizeze n mod deliberat acele aciuni care ofer satisfacie partenerului su.
Se folosesc modele de exerciii prin intermediul crora subiectul este nvat s
acorde sprijin, ncredere i afeciune celuilalt.
Comunicarea eficient implic exprimare deschis i ascultare, n timp ce
comunicarea ineficient presupune refuzul prilor de a-i mprti n mod deschis
sentimentele i refuzul de a asculta ce are de spus cellalt.
Empatia afectiv presupune contientizarea a ceea ce simte cellalt pe baza
afirmaiilor acestuia. n timpul practicrii acestei tehnici nu trebuie s fim de acord sau nu
cu cellalt, ci doar s parafrazm spusele lui i s-i detectm strile afective. Este indicat
adoptarea unui ton calm i linitit, n timp ce utilizm expresii de tipul:
Mi se pare c tu vrei s spui c...
Se pare c...
A dori s m asigur c am neles ceea ce vrei s spui...
ntririle pozitive se refer la transmiterea unor mesaje pozitive ctre interlocutor,
chiar n toiul unei dispute. n acest mod, acesta se simte respectat i apreciat. De multe ori
n via simim pornirea de a rupe relaiile cu semenii notri, pentru c ei ne exploateaz,
sunt prea egoiti sau insensibili. Totui avantajul meninerii unor relaii bune cu acetia
este mai mare dect pierderea dialogului cu ei. Un lucru pozitiv spus unei persoane cu
care suntem n disput ajut la salvarea aparenelor, la ascultarea punctului nostru de
vedere, astfel c mesajul transmis de noi va avea un caracter mai realist i un impact mai
mare dect orice conflict.
Comunicarea empatic implic trei abiliti specifice de comunicare:
- exprimarea emoiilor- a te pune n pielea celuilalt, reprezint a te apropia ct mai
mult posibil de experiena personal a interlocutorului
- manifestarea nelegerii fa de sentimentele celuilalt - indicarea prin gesturi,
expresii, postur fizic sau atingere fizic
- punerea sentimentelor persoanei intervievate n cuvinte (exprimarea verbal),
foarte important atunci cnd persoana este incapabil s articuleze anumite emoii, din
diferite motive (bariere de limbaj, incapacitatea de a exprima anumite sentimente la un
moment dat, stare de confuzie ). Putem obine comunicarea sentimentelor reale ale
partenerului nostru de dialog dac noi ne comunicm propriile sentimente dup cum
urmeaz:
Comunicarea disponibilitii de a asculta opinia celuilalt. n dialog se face prin:
1. Contact vizual variat
2. Postur relaxat
28
3. Gesturi adecvate, confortabile
4. nclinarea ctre partener
5. Rotirea ctre partener
6. Distan adecvat
29
1. Formulai ntrebrile clar i concis: Cu ct ntrebarea este mai lung cu att este
mai greu de urmrit. La ntrebrile scurte se rspunde mult mai uor dect la cele lungi ;
2. Punnd mai multe ntrebri odat creai confuzii. Asculttorii nu vor ti la care s
rspund;
3. Lsai o pauz dup ntrebare: Este nevoie de timp pentru formularea
rspunsurilor i pentru a se gndi puin la ceea ce se va rspunde. Cnd o ntrebare nu
este urmat de un timp de gndire asculttorii tind s evite s rspund, tind s cread
c nu li se acord timp pentru a-i formula rspunsul. De asemenea, cei care tind s
rspund mai repede sunt singurii care rspund la modul general. Dac nu primii
rspunsul nu ncercai s v rspundei la propria ntrebare, ci reformulai-o sau spunei
ceva care s fac legtura cu o alta problema ce urmeaz a fi discutat ;
4. Formulai mai curnd ntrebri deschise dect ntrebri nchise: ntrebrile
deschise ncurajeaz rspunsurile i ncep cu ce, de ce, cum, cnd, unde, cine ;
ntrebrile nchise permit numai rspunsuri prin da sau nu i sunt ncrcate, dirijate, sau
amenintoare. Tonul i inflexiunile vocii pot indica faptul c vorbitorul are deja un rspuns
la ntrebare cnd de fapt nu este aa. Sensul de ameninare al unei ntrebri poate fi redat
prin tonul i inflexiunile vocii sau prin alegerea cuvintelor.
5. Punei ntrebarea ntr-o manier pozitiv: n loc de a formula ntrebarea: De ce
nu merge planul acesta?, folosii formula Ce probleme vom avea de depit dac
adoptm planul acesta?. n loc de Ce a mers ru la seminarul acesta? , ntrebai Ce ar
fi trebuit s facem n seminarul acesta ca rezultatul s fi fost mai bun ? ;
6. Evitai ntrebrile care implic existena unei modaliti total greite sau a unei
modaliti perfecte de a crede sau de a aciona, n zone ca relaiile interumane, atitudini,
valori, obiceiuri, credine i comportamente. Interaciunea uman este mult prea complex
pentru a ine la rspunsuri obinuite ; ntrebri cu coninut moralizator sau care cer un
standard absolut: Care este singura cale just de a ne comporta unii fa de alii? sau
Cum ar putea o persoan inteligent s cread aa ceva? sau Cum se formeaz corect
membrii personalului? sau Care este rspunsul la problemele noastre legate de
angajai? etc.
7. Ascultai rspunsul verbal i observai-l pe cel non verbal n cazul fiecrei
ntrebri. Observai-le atent. Ascultai-v pe dumneavoastr niv: cuvintele, tonul i
inflexiunile vocii. Cnd punei ntrebarea , fii contieni de sentimentele personale, de
tensiunile i postura corpului, de micarea ochilor i mimic ; Trebuie simit climatul din
ncpere i atmosfera din cadrul relaiilor interpersonale ca rspuns la ntrebri. Cnd se
formuleaz un rspuns verbal ascultai fr a-l ntrerupe, privii persoana respectiv fr
ns a-i pierde din vedere pe ceilali membri ai grupului. Concentrai-v asupra a ceea ce
exprim verbal i non verbal cel care rspunde. Aceasta v poate ajuta s evitai s v
lasai furai de propriile gnduri n loc s fii ateni la rspunsul dat la ntrebarea
dumneavoastr.
8. Felul n care cel care pune ntrebarea confirma primirea rspunsurilor poate avea
un efect favorabil sau nefavorabil asupra dorinei celuilalt de a participa, de a se exprima.
Dndu-si seama de acest lucru, cel care pune ntrebri ncearc s confirme primirea
rspunsurilor aa nct sa ntrein o atmosfera n care toi sa se simt liberi sa se
exprime. ncercai s nu alterai rspunsul cnd l reformulai pentru a-l confirma.
Rspunsurile
Rspunsurile pe care le dai ntr-o conversaie dovedesc ca ai neles ceea ce vi s-
a transmis. Ele pot s susin, s interpreteze, s aprecieze i /sau s critice constructiv.
Clasificarea rspunsurilor:
30
rspunsuri de susinere - au rolul de a aproba, de a reduce o tensiune sau de a
mpca. Cnd cineva a fcut sau a spus ceva bun este bine s i-o spunei. De cele mai
multe ori lucrurile bune trec neobservate, dei aprecierea exprimat este ntotdeauna
binevenit i poate mbunti relaia ;
rspunsuri irelevante-sunt cele care nu au nici o legtur cu ceea ce s-a discutat ;
rspunsuri tangeniale-sunt cele n care se recunoate n treact ce s-a discutat i
apoi se spune altceva (adic se schimb subiectul);
rspunsurile contradictorii-sunt cele n care mesajul verbal contrazice mesajul non
verbal i scad valoarea mesajului primit;
rspunsurile care ntrerup-sunt acele rspunsuri date de persoane care intervin n
discuie, nainte ca cel care vorbete s-i fi transmis mesajul complet. De obicei oamenii
ntrerup cnd cred c ei tiu mai bine despre ce este vorba, cnd cred c tiu ce se va
spune sau nu acord suficient atenie subiectului. Cnd ntrerupei pe cineva, ateptai-va
la o reacie defensiv. Cu ct ntrerupi mai mult, cu att nruteti situaia i, implicit
comunicarea.
31
ntrebrile nchise ar putea lua diferite forme (da/nu, autocategorizare, mai bine,
mult mai bine). Cu toate c sunt mult mai uor de rspuns, este mult mai dificil de
interpretat dect ntrebrile deschise. Mai mult, sunt asemntoare ntrebrilor sugerate,
pentru c ele pot conduce ctre rspunsuri ateptate ce sunt strns legate de
dezirabilitatea social. De asemenea ele conin un anumit risc pentru intervievator i
persoana intervievat, datorit:
a. alegerii cuvintelor
b. intonaiei
c. ritmului
ntr-un anumit context, a-i cere unei anumite persoane s i spun ziua de natere
poate s fie un lucru plcut, n alt loc NU. n consecin, una dintre recomandrile
fundamentale este de a evita punerea prea multor ntrebri ntr-o singur parte a
interviului. Exemplul 1: Adunarea informaiilor de baz
A putea ti numele tu, data i locul naterii, te rog?
3. ntrebri CE
Aceast form de intervievare este popular n anumite forme de consiliere
psihologic i scurte edine de terapie
Exemple:
Ce s-a ntmplat cu tine Ioana n ultimele 12 luni?
Ce se va ntmpla cu tine n urmtoarele 12 luni?
Ce se va ntmpla cu tine dac stai aici unde te afli?
4. ntrebri de intervenie
Este important s cunoatem cele mai importante tipologii care sunt eseniale
pentru explorarea n profunzime a problemelor i perspectivelor indivizilor pentru
schimbare. Exist patru categorii de ntrebri n contextul consilierii psihologice i
referitoare la relaiile de ajutorare:
a)ntrebri liniare. Sunt investigative prin definiie. Tipurile fundamentale sunt: Cine
a fcut aceasta? Cnd? Unde? De ce? Majoritatea interviurilor ncep cu ntrebri liniare.
b) ntrebri circulare. Intenia acestor ntrebri este predominat de explorarea
modelelor ce conecteaz persoanele, obiectele, aciunile, percepiile, ideile,
sentimentele, evenimentele, etc. Tipurile fundamentale ale acestor serii de ntrebri se
focalizeaz asupra schimbrilor care au loc n relaie cu un eveniment particular (Ce crezi
c s-a ntmplat atunci cnd ai prsit casa?), conectate cu ceea ce s-a ntmplat cu
diferite persoane participante la un eveniment (Cine a fost cea mai deprimat, tu sau
mam ta?)
c)ntrebri strategice intenia acestor ntrebri este predominant corectiv. Prin
punerea unor asemenea ntrebri intervievatorul ia rolul de profesor, instructor, judector
sau o persoan cu o anumit autoritate. ntrebarea opereaz pe baz faptului c anumite
rspunsuri sunt mai corecte dect altele, dar se intenioneaz ghidarea persoanei
intervievate ctre a decide i a alege ceea ce este mai corect (adevrat, viabil,
corespunztor) pentru gndire, sentimente i aciune. ntrebrile obinuite sunt aa
numitele provocri de aciune (De ce nu le spui despre grijile tale n loc s te ngrijorezi
despre ele?)
d)ntrebri reflexive. Intenia lor este facilitarea (rentrirea, mputernicirea).
Intervievatorul are rolul de a ghida sau direciona persoana pentru a mobiliza resursele de
rezolvare a problemelor n modul cel mai creativ i semnificativ.
Termenul de abiliti de intervievare reflexiv acoper un set de patru tehnici
diferite:
1. Reflectarea sentimentelor. Este o ncercare a consilierului de a parafraza prin
cuvinte proaspete atitudinile eseniale exprimate de client
32
2. Reflectarea experienei non-verbale. Atunci cnd intervievatorul ncearc s
armonizeze propriul comportament non-verbal la cel al clientului pentru a facilita raportul i
relaia empatic
3. mprtirea experienei. Implic mprtirea propriei experiene a consilierului
cu cteva aspecte din experiena clientului.
4. Identificarea (etichetarea) sentimentelor. Sensibilitatea de a recunoate i a
exprima n cuvinte sentimentul esenial al altei persoane pe care l experimenteaz la un
moment dat. Cu alte cuvinte este important s se disting tipul predominant de sentiment:
pozitiv, negativ i ambivalent.
S analizm cinci forme de ntrebri ajuttoare, care se pun cel mai frecvent n
cadrul interviurilor conduse de persoane care nu sunt pregtite:
1. forme induse sau sugestive care anticipeaz rspunsul dezirabil
2. prea multe ntrebri da/nu
3. ntrebri neclare
4. ntrebri duble sau multiple
5. prea multe ntrebri de ce
33
este tocmai ansa de a vorbi cuiva deschis despre problemele lor. Tipologia interviurilor de
angajare este i ea bine reprezentat. Criteriile care stau la baza alctuirii uneia sau alteia
snt extrem de variate: locul desfurrii, numrul intervievatorilor, durata ntrevederii,
scopuri specifice urmrite etc. La ora actual cele mai uzitate tipuri de interviuri ar fi
urmtoarele:
1. Interviul structurat
- folosete ntrebri cu o direcie clar;
- ntrebrile pot fi stabilite anticipat;
- se aseamn cu un chestionar oral;
- este utilizat ca form de selecie preliminar (screening) cnd exist un numr
mare de solicitani;
- ntrebrile nu sunt rigide;
- se pot pune ntrebri suplimentare pn se obine informaia dorit;
- permite obinerea unor informaii similare despre fiecare candidat;
- obiectivul interviului este acela de a constata realizri, dar i de a depista
eventuale neconcordane ntre cerinele i rezultatele reale.
2. Interviul nestructurat
- are o mare tent subiectiv;
- este folosit pentru evidenierea unor trsturi de personalitate;
- rolul ntrebrilor este de a-l determin pe solicitant s vorbeasc despre sine;
- unele ntrebri pot s nu fie strict legate de natura postului;
- ordinea adresrii ntrebrilor generale i specifice nu este stabilit dinainte.
3. Interviul de sondare a comportamentului candidatului
- comportamentul trecut al candidailor indic modul n care vor reaciona la viitorul
loc de munc;
- ntrebrile tipice snt Ce ai face dac ai fi n situaia x?, "Spunei-mi ce ai fcut
cnd a trebuit s...?
- intervievatorul construiete de regul ntrebrile pe baz coninutului CVului;
- rspunsurile trebuie bine structurate (descrierea situaiei, discutarea aciunilor
ntreprinse, precizarea rezultatelor i specificarea nvmintelor).
4. Interviul susinut n fa unei comisii lrgite (panel)
- prezena unui numr mai mare de trei intervievatori care, prin specificul ntrebrilor
formulate, urmresc lucruri diferite i au prioriti diferite;
- ritmul conversaiei este mai alert, iar concentrarea candidatului trebuie s fie
maxim astfel nct rspunsurile sale s dea satisfacie fiecrui membru;
- necesitatea stabilirii unui bun contact vizual cu fiecare membru din comisie;
- rspunsurile trebuie s fie ct mai clare i prompte.
5. Interviul de testare a rezistenei la stres
- scopul major este testarea comportamentului candidatului n condiii de stres;
- este folosit n cazul posturilor care implic o varietate de sarcini pe lng acelea
privind meninerea relaiei cu clienii.
Pregtirea pentru interviu
Prezentarea la un interviu presupune cunoaterea unor tactici i amnunte de
obicei desconsiderate sau omise. Unii i dau seam de importana lor chiar n momentul
dialogului cu angajatorul, cnd oricum e prea trziu. Pentru a va plasa ntr-o situaie mai
fericit i ai sftui competent pe cei pe care i asistai, analizai sfaturile de mai jos:
- nainte de a solicita un post trebuie s adunai date despre activitatea firme
(obiectul de activitate, cifr de afaceri, organizarea personalului, influenele suferite n
urma ultimelor evenimente economice sau politice, adres sediului central sau al filialei
etc.), s cunoatei fia postului, numele i funciile unor persoane cu putere de decizie.
34
- asigurai-v c CV-ul este pregtit n concordan cu postul solicitat i informaiile
culese despre firm;
- introducei n mapa pe care o vei lua cu dumneavoastr nc o copie a tuturor
documentelor expediate firmei (CV, scrisoare de intenie, lista de refereni), hrtie i un
stilou pentru eventuale nsemnri n timpul interviului.
- alegei o vestimentaie sobr i elegan, eventual gndindu-v i la hainele care
v-au atras cele mai multe complimente. Folosii un parfum discret. Se recomand ca
brbaii s poarte costum i cravat, s evite hainele prea largi, bijuteriile sau alte
accesorii vestimentare i s fie rai. Femeile se vor mbrca cu un costum de bun gust,
vor folosi un machiaj discret, vor evita rujurile sau lacurile de unghii prea stridente, precum
i abundena de bijuterii.
- creai-v un moral bun. Compunei-v o imagine mental optimist - trii succesul
pe care l vei avea. Auzii-v vorbind cu convingere, vizualizai aerul de ncredere n sine
pe care l degaj personalitatea dumneavoastr.
- pregtii un set de ntrebri pe care le vei pune interlocutorului. ntrebrile
demonstreaz c suntei interesat cu adevrat de postul respectiv, c v-ai documentat i
pregtit pentru interviu.
- prezentai-v cu 15 minute naintea orei anunate. Confirmai ora i locul cu 24 de
ore nainte de a merge la interviu. Asigurai-v c tii s ajungei la sediul anunat.
- nu uitai c prima impresie conteaz
- cnd intrai, salutai, zmbii i dai mn cu cel care v va intervieva.
- vorbii clar, direct i politicos.
- aezai-v pe scaun dup ce ai fost invitat s o facei. Stai cu spatele drept, nu
v ntindei coatele pe birou, nu fumai i nu mestecai gum.
- nu luai un aer prea relaxat i plictisit. Manifestai prin mimic i gestic siguran
de sine i receptivitate.
- derulai o comunicare asertiv care presupune exprimarea ideilor, opiniilor,
sentimentelor proprii ntr-un mod care respect att drepturile personale, ct i pe cele ale
interlocutorului.
35
6. COMUNICAREA SCRIS
Din studiile ntreprinse de noi pe populaia femeilor intrate n omaj a reieit c mai
mult de jumtate dintre acestea nu stpneau tehnica de a alctui n scris documentele
necesare nscrierii la un interviu de angajare fapt care ne-a determinat s introducem n
prezentul suport de curs noiunile referitoare la alctuirea acestor documente.
36
versiune n limb englez. Pentru a redacta un CV uor scanabil, trebuie s avei n
vedere urmtoarele:
- crearea unui document pe hrtie alb pe o singur coloan, folosind un singur font
standard, fr linii, grafice sau marcaje de lista;
- explicitarea tuturor acronimelor folosite pentru a putea fi detectate la o cutare
electronic
- folosii majuscule pentru evidenierea numelui i titlurilor seciunilor CV-ului;
- utilizai n cadrul documentului o singur dimensiune de font (ntre 10 i 14). Ar fi
preferabil s selectai fonturi din familia Sans erif, de exemplu Arial sau Helvetica;
- ncepei ntotdeauna documentul cu numele dumneavoastr, urmat de adres pe
rndul urmtor;
- ataai numerele de telefon i fax pe linii separate;
- rezumatul realizat cu ajutorul cuvintelor-cheie este menit s uureze scanarea CV-
ului. Acesta reprezint o colecie succint de substantive i sintagme care descriu
calificrile dumneavoastr, funciile ndeplinite, responsabilitile specifice i termenii
tehnici asociai diferitelor activiti pe care le-ai desfurat;
- atunci cnd va prezentai responsabilitile i realizrile, folosii n continuare
substantivele utilizate n descrierea experienei profesionale. n acest fel vei valorifica la
maxim fondul de cuvinte-cheie declarat;
- nu uitai s menionai numele i adresa instituiei de nvmnt pe care ai
frecventat-o, precum i date concrete despre absolvire; enumerai, de asemenea, cursurile
de specializare urmate i nu omitei bursele de studii sau stagiile de pregtire n instituii
prestigioase din ara sau strintate;
- nscriei-v numele pe antetul fiecrei pagini, mpreun cu numrul curent al
paginii respective.
Coninutul unui CV
- datele personale: nume, adres, numr de telefon, fax, e-mail (dac l verificai
frecvent); precizarea datei de natere sau a strii civile nu este obligatorie;
- obiectivul profesional: dup precizarea datelor personale, candidaii pot opta
pentru formularea unei scurte fraze care s se refere la aspiraiile lor pe linie profesional
(domeniul care va intereseaz, posturi pentru care va considerai calificat). Aceast
seciune se recomand cu precdere candidailor care nu tiu dinainte posturile pentru
care doresc s candideze i celor care i depun CV-urile n bnci de date. Uneori
precizarea obiectivului este urmat de cteva cuvinte cheie; Este foarte util aceast
precizare dac suntei proaspt absolvent
- studiile: prezentarea n ordine cronologic invers a instituiilor de nvmnt
absolvite, precum i orice alte cursuri sau specializri urmate. Putei insist asupra unor
proiecte de cercetare realizate pe durat studiilor, mai ales dac suntei proaspt
absolvent i dac acestea au legtur cu poziia solicitat;
- experien profesional: menionai n ordine cronologic invers slujbele pe care
le-ai avut, stagiile de pregtire/documentare efectuate, mpreun cu numele
instituiei/firmei i profilul de activitate al acesteia. Putei insista asupra responsabilitilor
pe care le-ai avut i realizrilor concrete;
- informaii suplimentare: se pot trece hobbyurile, alte activiti n care v-ai implicat
i care v-au fost de folos n dezvoltarea deprinderilor necesare ocuprii postului vizat,
experien voluntar, nivelul de cunoatere a limbilor strine, cunotinele de
operare/programare PC, permisul de conducere. Nu nserai informaii de natur
religioas, politic sau alte tipuri de informaii controversate;
37
- publicaiile: n cazul n care suntei la nceput de drum i nu avei dect unul sau
dou titluri, le putei trece n CV, altfel vei redacta o lista de publicaii pe care o vei anexa
CV-ului;
- referine: numele celor care pot oferi referine despre dumneavoastr se pot trece
n CV, dar este mult mai indicat c acestea, nsoite de titlurile i datele complete de
contact (adres instituiei, adres de e-mail, numere de telefon sau fax), s fie trecute pe o
pagin separat ce se va anexa CV-ului; n lista trebuie s apra persoane care v cunosc
i v-au ndrumat activitatea (profesori, coordonatori de proiecte, efi de departament) i
crora le-ai cerut permisiunea de a fi inclui n lista dumneavoastr.
38
personalizai coninutul n raport cu profilul i preteniile firmei respective.
Oricine poate lua o scrisoare de intenie deja redactat de altcineva, s o expedieze
n numele lui i s spere c va fi invitat la interviu. Nu este ns o practic sntoas.
ncercai s va facei puin timp i compunei dumneavoastr un text care s lege direct
competenele dumneavoastr de cerinele firmei. Cutai un motiv ct mai special pentru
care solicitai postul, menionai un departament care v intereseaz ori un proiect al firmei
la care ai vrea s colaborai;
adresai scrisoarea direct unei anumite persoane din companie, eventual celei
care coordoneaz direct respectivul departament sau proiect;
evideniai clar realizrile dumneavoastr profesionale, exagerind unele aspecte
n limitele decenei i bunului sim. Putei fi un om excepional, dar potenialii angajatori vor
s tie exact de ce ar trebui s v ia n echip. Oferii cteva exemple concrete de realizri
obinute n posturile anterioare i care credei c i-ar putea impresiona;
punei accentul pe lucrurile i aspectele care va difereniaz de alii care
candideaz pentru acelai post. Subliniai-v calitile, abilitile i artai cum le putei
pune n folosul firmei;
nu includei aspecte negative cum ar fi relatri despre conflicte avute la alte locuri
de munc sau litigii n curs. Evitai remarcile sarcastice, nu vorbii de ru locurile unde ai
mai fost angajat;
nu includei informaii legate de salariul dorit. Putei s menionai n scrisoare
nivelul salariului solicitat doar dac firma respectiv v solicit acest lucru. n CV aceast
informaie nu trebuie s apar niciodat;
artai c dispunei de abiliti de comunicare. Scrisoarea trebuie s v prezinte
ca pe o persoan foarte deschis comunicrii interpersonale. Menionai c sntei
disponibil pentru interviu, furnizai toate detaliile de contact (telefon, e-mail, adres).
Precizai c putei fi contactat oricnd pentru orice alte detalii clarificatoare;
avei mare grij la greelile gramaticale i de redactare, la eventualele erori de
logic. O prezentare ngrijit, clar i fr greeli (de orice natur) l va determina pe
angajator s parcurg cu atenie scrisoarea i s v invite la interviu;
ferii-v de adoptarea unui ton impersonal care poate crea o imagine negativ
despre motivaia i discernmntul dumneavoastr n alegerea postului i poate impresia
norocul, semnnd candidaturi la ntmplare, dup principiul nu se tie niciodat.
39
7. TEHNICI DE COMUNICARE NONVERBAL
Comunicarea prin limbajul trupului exist din cele mai vechi timpuri, dar analiza lui
tiinific a nceput abia n ultimii douzeci de ani. El a devenit popular n anii 70. Pn la
sfritul secolului XX a fost "descoperit" n ntreaga lume i sunt motive s credem c
impactul i nsemntatea lui asupra comunicrii umane vor deveni elemente constitutive
ale instruciei oficiale. Ca o introducere la limbajul trupului a dori s-i ndemn pe cursani
s adune noi cunotine legate de aceast tem, att prin cercetri i experiene proprii,
ct i cu ajutorul exemplelor furnizate de observaiile proprii.
n ultim instan, viaa social va fi terenul cel mai corespunztor pentru asemenea
investigaii i testri. Observarea contient a propriilor noastre aciuni, precum i ale
altora este calea cea mai potrivit pentru a nelege mai bine metodele de comunicare ale
celei mai complexe i mai interesante fiine de pe glob: omul.
La sfritul secolului XX, suntem martorii apariiei unui nou tip de om de tiin, cel
din domeniul comunicrilor non-verbale. Tot aa cum ornitologul se delecteaz observnd
psrile i comportamentul lor, specialistul n comunicare non-verbal urmrete cu
pasiune semnele i semnalele non-verbale ale fiinelor umane. El le supune observaiei
peste tot unde indivizi intr n interrelaii n timpul ndeplinirii ndatoririlor sociale, pe
plaj, la televizor, n birouri.
Este aproape incredibil c n decursul evoluiei umane aspectele non-verbale ale
comunicrii au nceput s fie studiate mai intens abia n anii '60, iar publicul a luat
cunotin de existena acestora numai n 1970, o dat cu apariia crii lui Julius Fast
despre limbajul trupului. Ea a fost un rezumat al muncii depuse pn atunci de savanii
behavioriti n domeniul comunicrii non-verbale, dar muli dintre semenii notri nu au aflat
nici astzi de existena limbajului trupului i cu att mai puin de importana acestuia n
viaa lor.
Charlie Chaplin i muli ali actori ai filmului mut au fost pionierii folosirii cu
ndemnare a comunicrii non-verbale, aceasta a fost pe atunci singura metod
disponibil a ecranului. Fiecare actor era considerat bun sau ru n msura n care izbutea
s utilizeze gesturile i alte semnale ale trupului pentru a comunica eficient. Cnd filmul
vorbit a devenit popular, iar aspectelor non-verbale ale jocului li s-a acordau mai puin
atenie, muli actori ai filmului mut au intrat n anonimat, triumfnd cei cu mai bune
disponibiliti verbale.
n domeniul studiului de specialitate al limbajului trupului, cea mai important
lucrare aprut nainte de secolul XX a fost cartea lui Charles Darwin, tiprit n 1872, The
Expression of the Emotions in Man and Animals (Exprimarea emoiilor la om i la
animale). Ea a avut un rol secundar asupra studiilor moderne consacrate expresiilor
faciale i limbajului trupului n general, dei multe din ideile i observaiile lui Darwin au
fost validate de ctre cercettorii moderni din ntreaga lume. De atunci, cercettorii au
observat i nregistrat aproape un milion de semne i semnale non-verbale.
Dup constatarea lui Albert Mehrabian, din totalul mesajelor, aproximativ, 7 la sut
sunt verbale (numai cuvinte), 38 la sut sunt vocale (incluznd tonalitatea vocii, inflexiunea
i alte sunete guturale), iar 55 la sut sunt mesaje non-verbale: Profesorul Ray Birdwhistell
a fcut estimri similare n privina cantitii comunicaiilor non-verbale ntre oameni. Dup
aprecierile sale, o persoan obinuit, de-a lungul unei zile, vorbete efectiv timp de zece
sau unsprezece minute, iar o propoziie obinuit dureaz n jur de dou secunde i
jumtate. Ca i Mehrabian, el consider c, n conversaiile n doi, componenta verbal
este sub 35 la sut, comunicrile non-verbale reprezentnd peste 65 la sut.
Majoritatea cercettorilor sunt n general de acord cu constatarea potrivit creia
comunicarea verbal este utilizat cu precdere pentru transmiterea informaiilor, n timp
40
ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale, iar, n
anumite cazuri, pentru a nlocui mesajele verbale. De exemplu, un profesor poate arunca
o privire "uciga" unui elev, comunicnd n felul acesta un mesaj ct se poate de clar,
fr a deschide gura.
Indiferent de nivelul cultural, cuvintele i micrile se leag ntre ele cu atta
previzibilitate, nct, dup opinia lui Birdwhistell, un om bine antrenat poate preciza ce
micare face o anumit persoan prin simpla ascultare a vocii acesteia, n mod similar,
Birdwhistell explic n ce fel se poate stabili care este limba matern a unei persoane,
observnd doar gesturile sale.
Ca i alte specii, i noi suntem dominai de legi biologice, care ne controleaz
aciunile i reaciile, limbajul trupului i gesturile. Dar, uimitor, omul este rareori contient
de faptul c micrile i gesturile sale pot transmite o anumit poveste, n timp ce vocea
sa poate spune cu totul altceva.
a. Puterea palmei
Unul din cele mai puin observate, dar, totodat, i cele mai eficiente semnale non-
verbale este transmis de palma omului. Utilizarea corect a palmei l poate investi pe om
cu un anumit grad de autoritate i cu capacitatea de a-i dirija pe alii prin gesturi.
Gesturile principale de ndrumare ale palmei sunt urmtoarele trei: palma ndreptat
n sus, palma ndreptat n jos i palma strns pumn, cu degetul arttor ntins. Diferena
dintre cele trei poziii este ilustrat de urmtorul exemplu: s presupunem c l rugm pe
cineva s ridice o cutie i s o duc ntr-un alt loc din aceeai camer. Vom utiliza acelai
ton, aceleai cuvinte i aceleai expresii faciale, schimbnd doar poziia palmei.
Palma ntoars n sus este utilizat ca un gest de supunere, neamenintor,
evocnd gestul ceretorului de pe strad. Cel rugat s schimbe locul cutiei nu va simi nici
o presiune n cerere, iar n cadrul relaiei normale de superior/subordonat nu se va simi
ameninat n nici un fel.
Palma ntoars n jos asigur autoritate imediat. Cel cruia i adresm rugmintea
are impresia c a primit un ordin de a muta cutia, iar n funcie de relaiile pe care le are cu
noi, pot aprea la el sentimente contradictorii. De exemplu, dac persoana solicitat este
de acelai rang cu noi, ea poate refuza cererea noastr transmis cu palma ntoars n
jos, mai degrab ar satisface dorina noastr dac am utiliza poziia palmei n sus. Dac e
vorba de un subaltern, gestul palmei ntoarse n jos este corespunztor, ntruct avem
autoritatea de a-l utiliza.
Cnd palma este nchis, iar degetul arttor ntins devine o bt simbolic, cu
care vorbitorul l amenin pe asculttor pentru a-l supune. Degetul arttor ntins este
unul din cele mai iritante gesturi care pot fi utilizate n timpul conversaiei, mai ales dac
vorbitorul, concomitent, bate i ritmul cuvintelor sale. Cei care utilizeaz des gestul
degetului arttor ntins s ncerce folosirea celor dou poziii ale palmei i vor constata c
prin aceasta vor obine o atitudine mult mai relaxat din partea altora i un efect mult mai
pozitiv asupra lor.
b. Strngerea minii
Strngerea minii este o relicv din epoca n care omul vieuia n peteri. De cte
ori aceti oameni se ntlneau, nlau braele n aer cu palmele deschise, pentru a arta
c nu au arme la ei. n decursul secolelor, acest gest al palmei ridicate s-a modificat,
aprnd gesturi cu palma pus pe inim i multe alte variante. Forma modern a acestui
strvechi ritual de salut este ntinderea minii i strngerea palmelor att la ntlnire, ct i
la desprire, n mod obinuit, ntr-un asemenea gest minile se scutur ntre trei i apte
ori.
41
Dominare i supunere n strngerile de mn
innd seama de tot ceea ce am spus pn acum despre impactul comenzilor date
n poziiile palmei ndreptate n sus i n jos, s analizm importana acestor poziii n
strngerea de mn.
S presupunem c doi indivizi se ntlnesc pentru prima dat i se salut cu
obinuita strngere de mana. Cu acest prilej poate s fie transmis una din cele trei
atitudini de baz:
- dominarea: "Acest om vrea s m domine. Trebuie s fiu mai precaut";
- supunerea: "l pot domina pe acest om. El va face ceea ce doresc eu";
- egalitatea: "mi place acest om. Ne vom nelege bine...
Aceste atitudini sunt transmise n mod incontient. Dar prin antrenament i prin
aplicarea contient a unor tehnici de strngere a minii putem influena direct rezultatele
unei ntlniri cu o alt persoan.
ntr-o strngere de mn dominarea se poate simula prin ntinderea minii cu palma
n jos. Palma nu trebuie s fie ntoars complet spre podea, dar fa de palma celuilalt
trebuie s arate n jos, prin aceasta dndu-i de neles c dorim s prelum controlul n
cursul ntlnirilor viitoare. Studiul ntreprins asupra unui numr de 54 de oameni de afaceri,
cu funcii de conducere i cu succese n activitatea lor, a dezvluit c 42 dintre ei nu numai
c au avut iniiativa strngerii minii, dar au i utilizat-o n varianta dominatoare a acesteia.
Tot aa cum cinele i manifest supunerea cnd se las pe spate i i expune
beregata nvingtorului, i omul folosete gestul palmei ntoarse n sus pentru a-i arta
supunerea fa de cellalt, ntinderea minii cu palma n sus este opusul strngerii de
mn cu sens de dominare. Ea este eficace mai ales atunci cnd vrem s ncredinm
conducerea celeilalte persoane sau o lsm s neleag c este stpn pe situaie.
Totui, dei strngerea de man cu palma n sus arat o atitudine de supunere, pot
exista mprejurri care micoreaz aceast semnificaie, i pe care trebuie s le lum n
considerare. Cum artam, dac cineva sufer de artrit la mini va fi nevoit s dea mna
ntr-o manier amorit, ceea ce va face ca palma s se ntoarc uor n poziia de
supunere. Chirurgii, artitii plastici, muzicienii i toi cei care i utilizeaz minile n
profesiile lor pot, de asemenea, obinuiesc s dea mna moale, pur i simplu pentru a o
proteja. Gesturile care urmeaz dup strngerea de mn furnizeaz date suplimentare
privind aprecierea persoanei n cauz: omul ngduitor va folosi i alte gesturi de
supunere, iar cel nclinat spre dominare va utiliza i micri mai agresive.
Cnd doi oameni, ambii cu intenii de dominare, i strng minile, are loc o lupt
tacit i, desigur, simbolic ntre ei, ntruct fiecare ncearc s ntoarc palma celuilalt
ntr-o poziie de supunere Rezultatul este o strngere de mn asemntoare unei
menghine, cnd acele dou palme rmn n poziie vertical i fiecare din cei doi ncearc
fa de cellalt un sentiment de respect i consens. n acest mod l nva tatl pe biatul
su s strng "brbtete" mana celuilalt.
Cnd ni se ntinde mna n manier dominant este nu numai dificil, dar i
bttoare la ochi orice ncercare de a fora ntoarcerea palmei celuilalt n poziie de
supunere. Exist ns o cale simpl pentru a-l dezarma pe cel ce ntinde mna n manier
dominant i pentru a obine noi controlul, avnd totodat posibilitatea de a-l intimida pe
cellalt prin nclcarea spaiului su personal. Perfecionarea acestei tehnici se obine
numai prin antrenament: n timp ce ntindem mna ctre mna celuilalt, cu piciorul stng
facem un pas nainte. Aducem apoi n fa piciorul drept, ne ntoarcem spre stnga (n
raport cu el) i suntem de-acum n spaiul su personal. n ncheierea acestei manevre
aducem piciorul stng lng cel drept, apoi i scuturm mna. Aceast tactic permite s
ndreptm poziia anterioar a strngerii de mn i s ntoarcem n poziie de supunere
42
mna celuilalt. Ea permite, de asemenea, s prelum comanda prin ptrunderea n zona
sa intim.
S analizm poziia noastr, pentru a stabili dac facem un pas nainte cu piciorul
stng sau cu cel drept, atunci cnd ntindem braul pentru a strnge mna cuiva. Cei mai
muli oameni sunt dreptaci i de aceea ajung ntr-o poziie dezavantajoas cnd li se d
mna n manier de dominare, deoarece li se micoreaz adaptabilitatea propriei mini i
spaiul de manevr a acesteia, ceea ce permite celeilalte persoane s preia conducerea.
Trebuie s exersm ca n clipa strngerii de mn s facem un pas nainte cu piciorul
stng i vom constata ct de simplu este s neutralizm o strngere de mn fcut n
manier de dominare i s prelum noi controlul.
Cine ntinde primul mna?
Dei este un obicei ndeobte admis ca la prima ntlnire cu o persoan s dm
mna cu ea, exist anumite mprejurri n care ar fi lipsit de nelepciune ca noi s iniiem
strngerea minilor. Avnd n vedere faptul c a da mna este un semn de bun primire,
nainte de a avea aceast iniiativ este bine s ne punem cteva ntrebri. Sunt, oare,
binevenit? Este omul acesta bucuros c m ntlnete? Agenii comerciali tiu c dac
ntind ei primii mna unui cumprtor la care au sosit fr un anun prealabil i neinvitai,
iniiativa lor se poate solda cu un eec, deoarece eventual nu sunt binevenii i atunci
cumprtorul se simte c e pus s fac un lucru pe care nu dorete s-l fac. De
asemenea, oamenii suferind de artroz i cei ale cror profesii sunt legale de
ndemnarea minilor lor pot adopta o atitudine defensiv dac sunt obligai s dea mna.
innd cont de toate acestea, agenii comerciali sunt instruii c este mai bine s atepte
pn li se ntinde mna, iar dac acest gest nu are loc, s dea din cap n semn de salut.
c. Gesturi rspndite
- nclecarea scaunului
Cu secole n urm, oamenii foloseau scuturi pentru a se apra de ciomegele i
suliele inamicului. Azi, omul civilizai, exprimnd aceeai atitudine de aprare, utilizeaz
orice obiect aflat la ndemn ori de cte ori este expus unui atac fizic sau verbal. El se
retrage n spatele unei pori, a unui gard sau birou, n spatele uii deschise a automobilului
sau ncalec un scaun.
Sptarul scaunului i apr trupul aidoma unui scut, iar pe el l transform ntr-un
lupttor agresiv, dominant. Majoritatea celor care stau clare pe un scaun sunt indivizi
dominani, care, atunci cnd ncep s se plictiseasc de conversaie, ncearc s preia
controlul asupra altora sau a ntregului grup, iar sptarul scaunului le asigur o bun
aprare mpotriva oricrui "atac" din partea membrilor grupului. Cel mai adesea, ei adopt
aceast poziie n mod discret, aproape pe neobservate.
Un asemenea individ poate fi dezarmat cu uurin dac ne plasm n spatele lui,
provocndu-i astfel senzaia de vulnerabilitate fa de orice fel de atac i obligndu-l s-i
schimbe poziia ntr-una mai puin agresiv. Metoda poate fi eficient cnd sunt prezeni
mai muli oameni i cnd cel n cauz rmne cu spatele descoperit.
Dar cum procedm atunci cnd ne confruntm de unul singur cu un individ clare
pe un scaun turnant? Discuia cu el n-are nici un rost, mai ales dac se rotete ntruna,
cnd ntr-o parte, cnd n alta. n acest caz, cea mai bun aprare este atacul non-verbal.
S conducem conversaia n aa fel nct, stnd n picioare, s-l putem privi de sus n jos
i s ptrundem n teritoriul su personal. Aceasta l va perturba mult i n efortul su de a
evita schimbarea forat a locului, s-ar putea chiar s cad de pe scaun.
Dac ne vine n vizit un adept al nclecrii scaunului i cu atitudinea sa agresiv
ne scoate din srite, s-l aezm ntr-un scaun cu brae, bine fixat, care l va mpiedica s-
i foloseasc poziia sa favorabil.
43
- Culegerea de scame imaginare
Cnd cineva dezaprob opiniile sau atitudinile altora, dar consider c nu-i poate
dezvlui propria prere, gesturile sale non-verbale vor fi micri de nlocuire, adic vor
rezulta din opiniile sale neafirmate. A culege scame imaginare de pe o hain este un
asemenea gest. n timpul acestei activiti minore, neinteresante, individul respectiv are
privirile aintite spre podea, de regul nu privete spre ceilali. Este unul din semnele cel
mai frecvent folosite pentru exprimarea dezaprobrii, iar dac asculttorul continu s
culeag scame inexistente, gestul indic cu claritate c el nu agreeaz ceea ce i se spune,
chiar dac n cuvinte i declar acordul cu cele auzite. Avnd ca partener de discuii un
asemenea individ, s-i adresm, cu palmele deschise, urmtoarele cuvinte: "Deci, ce
prere avei?" sau "Se pare c avei ceva de adugat. Suntei bun s-mi spunei i mie'".
S ne aezm comod pe scaun, cu braele nencruciate i palmele deschise i s
ateptm rspunsul. Dac ni se rspunde c este de acord, dar continu s culeag
scame imaginare, va trebui s gsim o modalitate de a identifica obieciile sale ascunse.
44
Capul nclinat n jos poziia a treia semnalizeaz o atitudine negativ i chiar
una de judecare critic. Grupul gesturilor de evaluare critic sunt nsoite de obicei de
gestul capului nclinat n jos. Pentru a putea comunica cu un asemenea individ, trebuie s-
l determinm s ridice capul sau s-l ncline ntr-o parte.
Oratorii ntlnesc nu o dat n rndul auditoriului persoane care stau pe scaunele lor
cu capetele aplecate i cu braele mpletite pe piept. Confereniarii i instructorii
profesioniti, nainte de a ncepe o expunere, ncearc prin diferite mijloace s atrag
atenia i participarea celor din sal. n felul acesta i vor determina s ridice capul i s se
implice n tem. Dac iniiativa vorbitorului este ncununat de succes, urmtoarea poziie
a capului va fi cea nclinat ntr-o parte.
45
corect, dar semnificaia lui de baz este agresiunea. Poziia este numit i postur
provocatoare, cu referire la individul care merge direct la int i recurge la aceast
postur cnd este gata de lupt pentru atingerea obiectivelor sale. Aceste observaii sunt
exacte, deoarece, n ambele cazuri, individul este gata s intre n aciune pentru un anume
scop, dar gestul rmne totui unul agresiv. Brbaii l utilizeaz frecvent n prezena
femeilor pentru a demonstra o atitudine de mascul agresiv, dominan.
Este interesant de observat c atunci cnd se lupt ntre ele sau se curteaz,
psrile i zbrlesc penele pentru a prea mai mari; oamenii folosesc gestul minilor la
olduri din acelai motiv s par mai mari. Brbaii l utilizeaz i ca o provocare non-
verbal fa de ali brbai care au ptruns n teritoriul lor.
Pentru interpretarea corecta a atitudinii unei persoane este, de asemenea,
important s fie luate n considerare mprejurrile i gesturile nemijlocit prcrnergloare
utilizrii poziiei minilor la olduri. i alte gesturi pot contribui Ia susinerea concluziilor
noastre. De exemplu, dac haina celui n cauz este descheiat i mpins spre spate sau
este ncheiat atunci cnd adopt aceast postur agresiv. Gestul fcut cu haina
ncheiat denot frustrare agresiv, pe cnd haina descheiat i mpins spre spate
exprim o postur direct agresiv; individul expunndu-i deschis inima si beregata i
manifest non-verbal ndrzneala i tenacitatea. Caracterul agresiv al acestei poziii poate
fi accentuat i mai mult dac se st eu picioarele ndeprtate unul de cellalt sau dac
grupul de gesturi este nsoit de palmele inute pumn.
i manechinele utilizeaz grupuri de gesturi agresive de pregtire pentru a crea
impresia c modelele prezentate sunt pentru femei elegante, energice, cu o gndire
modern. Ocazional, acest gest poale fi aplicat i cu o singur mn n old, mna
cealalt fcnd o alt micare. Gesturi de evaluare critic nsoesc frecvent poziia
minilor la olduri.
46
Bibliografie:
Preda, M. Comportament Organizational, Iai, Polirom,. 2006
Rckle, Horst, Limbajul corpului pentru manageri, Editura Tehnica, 2000.
Siewert, Horst H., totul despre INTERVIU n 100 de ntrebari si raspunsuri,
Editura Tehnica, Bucuresti,1999.
Stanton Nicki, Comunicarea, Societatea Stiinta & Tehnica SA, 1995.
Soitu, Laurentiu, Comunicare si actiune, Institutul European, 1997.
Van Cuilenburg, J.J., O.Scholten, G.W. Noomen, Stiinta comunicarii, Humanitas,
Bucuresti, 2000.
Vlad, Carmen, Textul aisberg, Casa Cartii de Stiinta, Cluj, 2000.
Zamfir, C., Stnescu, S. (coord.), Enciclopedia dezvoltrii sociale, Iasi, Polirom.
2007
Dicionare
Ducrot, Oswald, Jean-marie Schaeffer, Noul dictionar al stiintelor limbajului, n
colaborare cu Marielle Abroux, Dominique Bassano, Georges Boulakaia, Michel de
Fornel, Phillipe Roussin, Tzvetan Todorov, Editura Babel, Bucuresti, 1996.
47