COMPANIA PETERSON & JOHNSON I PRACTICILE

MANAGERIALE BAZATE PE CUNOTINE

A. Istoricul firmei

Peterson & Johnson Company a fost fondat n 1935 de ctre Julian Peterson i
Robert Johnson, care erau profesori la Universitatea Columbia din New York. P&J
Company avea ca obiect de activitate consilierea firmelor n probleme manageriale i s-a
autoconsiderat la acea vreme ca fiind alctuit din ingineri de management. Primul
proiect important al companiei l-a constituit realizarea unei analize complexe a
concernului Orison Field, un business de top n domeniul vnzrilor cu amnuntul,
construciilor i produciei de textile. Peterson i Johnson au investigat cauzele pierderilor
majore ale concernului din anul 1937 i au recomandat managerilor Orison Field s pun
accentul pe magazinele universale i s se debaraseze de celelalte afaceri. Raportul P&J
s-a bucurat de mult atenie la acel moment din partea corporaiilor din SUA, iar
compania a devenit cunoscut pe plan naional. n mod firesc, a urmat extinderea
companiei, prin deschiderea unor birouri n Los Angeles, Chicago, San Francisco,
Detroit i Washington, iar directorii acestora au fost fcui parteneri. Profitul obinut de
Peterson & Johnson era mprit ntre parteneri, conform aciunilor deinute, n vreme ce
angajaii aveau venituri destul de modeste n raport cu performanele obinute. Odat cu
amplificarea cifrei de afaceri s-a decis ca jumtate din profit s revin partenerilor, iar
cealalt jumtate s fie distribuit angajailor. Peterson i Johnson au redenumit
specialitii firmei din ingineri de management n consultani de management i au
accentuat faptul c acetia trebuie s ofere consultan demn de ncredere, s asigure
confidenialitatea informaiilor i s pun interesele clienilor naintea avantajelor
financiare ale P&J Company.
Deoarece compania i-a ctigat reputaia recomandrii unor soluii foarte bune
clienilor, numrul acestora a crescut de la an la an, iar n 1949, veniturile Peterson &
Johnson au ajuns la valoarea de 2,5 milioane de $. ntre 1940 i 1950 P&J i-a generalizat
serviciile de consultan, specializndu-se i n alte domenii precum, financiar, marketing,
contabilitate i juridic. La nceputul anilor 50, P&J a dobndit ndeajuns de mult putere
economic pentru a-i orienta resursele spre expansiunea global a organizaiei.
Compania s-a focalizat n perioada 1950-1955 asupra extinderii internaionale i a
deschis birouri n Roma, Londra, Geneva, Lisabona, Paris, Mnchen, Bruxelles,
Melbourne, Helsinky, Madrid, Amsterdam i Buenos Aires.
n anul 1954 s-au fcut o serie de reorganizri i au fost introduse msuri mai
bune n ceea ce privete autoritatea, recrutrile i proprietatea. Din 1955 Peterson &
Johnson a nceput recrutarea direct a tinerilor din universitile de management,
focalizndu-se asupra capacitilor intelectuale ale persoanelor i altor caliti -
ncrederea n sine, abiliti comunicaionale, personalitatea puternic, spiritul
organizatoric etc. - n detrimentul experienei profesionale. Avnd n vedere reputaia
P&J, nu au fost ntmpinate dificulti n atragerea i formarea tinerelor talente, deoarece
clienii au acceptat s lucreze cu noii recrui datorit credibilitii acestora.
n 1956 a fost adoptat politica up-or-not, conform creia, dac un asociat nu
dispunea de calitile necesare s devin asociat principal, acesta trebuia s prseasac
compania. S-a trecut la verificarea tuturor asociailor pe baza un set de standarde, iar cei
care s-au dovedit nepotrivii pentru postul de asociat principal pn la vrsta de 40 de ani
au fost rugai s plece din organizaie.
La doi ani dup retragerea din activitate a fondatorilor Julian Peterson i Robert
Johnson (1959), a avut loc transformarea companiei P&J n corporaie privat, n urma
creia s-a hotrt ca dreptul de proprietate s revin exclusiv membrilor activi, aciunile
partenerilor s nu poat fi vndute dect altor stakeholderi i limitarea deinerii de ctre
vreun partener a unui procent mai mare de 25% din valoarea total a aciunilor. n 1960,
asociaii companiei erau pltii cu un salariu de circa 20.000-25.000$ pe an, asociaii
principali primeau 35.000-50.000$, iar partenerii aveau venituri anuale de peste 120.000$
Expansiunea a continuat pn n anii 70, perioad n care P&J Company a avut
drept clieni unele dintre cele mai mari organizaii din lume i SUA cum ar fi Exxon,
Wal-Mart, General Electric, Imperial Chemical Industries Limited, Ford Motor Company,
Pfizer, DuPont, Corning Glass Work, General Foods, Royal Duch Shell, KLM Airlines,
UFJ Holdings, Fiat, American Airlines, etc., iar veniturile companiei au crescut pn la
25 de milioane $.
Anii 1970 au fost o perioad destul de dificil pentru Peterson & Johnson, iar
dup o analiz complex companiei s-a ajuns la concluzia c era necesar focalizarea
asupra relaiei cu clienii, care trecuse n plan secund, n favoarea expansiunii din anii
precedeni. n perioada 1980-1990, P&J i-a mrit considerabil numrul de clieni, printre
cele mai importante noi organizaii care au apelat la serviciile P&J numrndu-se General
Motors, Hewlett-Packard, Johnson&Johnson, Siemens, Samsung, Peugeot etc
n urma unei noi campanii de extindere, nceput n deceniul IX, n anul 2000
compania a ajuns s aib 6.300 de consultani i 62 de birouri n 33 de ri, iar veniturile
anuale au crescut la aproape 3 miliarde $.
n anul 2003, P& J & Company a fost prezent n raportul MAKE (Most
Admired Knowledge Enterprises) i recunoscut ca fiind una dintre organizaiile cele
mai inovative din lume, care i axeaz activitatea pe gestionarea performant a
cunotinelor firmei.
n 2008 Peterson & Johnson a fost introdus n Global MAKE Hall of Fame,
datorit faptului c a fost finalista Global MAKE ase ani consecutiv i considerat
organizaia cea mai focalizat pe managementul cunotinelor din domeniul consultanei
manageriale. Organizaiilor nominalizate de Global MAKE n anul 2008, prezint
urmtoarele caracteristici:
Crearea unei culturi corporative guvernate de cunotine
Excelen n ceea ce privete partajarea cunotinelor
Dezvoltarea angajailor bazai pe cunotine printr-un leadership de cel mai
nalt nivel
Furnizarea de produse i servicii bazate pe cunotine
Maximizarea capitalului intelectual al companiei
Transformarea cunotinelor companiei n valoare pentru acionari
n prezent P&J aloc n medie 10% din cifra de afaceri pentru crearea, stocarea,
protejarea, partajarea i utilizarea cunotinelor. Dei nu este cea mai mare firm de
consultan managerial la nivel planetar (3,7 miliarde de $ venituri anuale i 10.000 de
angajai care lucreaz n mai mult de 80 de birouri n 44 de ri), Peterson & Johnson este
considerat printre cele mai profitabile i puternice brand-uri ca imagine din lume.
 B. Evoluia practicilor manageriale focalizate pe cunotine n cadrul
companiei

nc de la nceputurile sale firma Peterson & Johnson a pus accent pe

administrarea i distribuirea informaiilor i a cunotinelor. n anul 1935, imediat dup
deschiderea companiei de consultan, Julian Peterson a realizat un ghid general, care
prezenta modul n care trebuie efectuat evaluarea unei firme i cuprindea informaii cu
privire la politici, strategii, structur organizatoric, avantaj competitiv, autoritate
formal/ informal, resurse umane, aprovizionare, marketing, metode de control,
cheltuieli, venituri, studiul concurenei, etc. n 1939, odat cu deshiderea primelor
birouri, Robert Johnson a scris un memoriu cu privire la obiectivele pe termen lung ale
companiei, n care a evideniat necesitatea selectrii, formrii i promovrii persoanelor
competente, n msur s asigure dezvoltarea P&J, cointeresrii financiare a acestora,
meninerii unor standarde ridicate de integritate profesional, prestrii unor activiti
performante i siturii n prim plan a intereselor clienilor. Acest memoriu a scos n
eviden faptul c P&J cuta n mod special consultani capabili s devin parteneri i a
impus angajailor s se axeze pe crearea unei reputaii solide a firmei.
n anul 1943 Robert i Julian au conceput un nou ghid de uz intern, care prevedea
printre altele i obligativitatea ca fiecare nou proiect al P&J s se finalizeze, nu numai cu
raportul final, ci i cu o sintez a celor mai relevante informaii i experiene aferente
derulrii acestuia, n vederea punerii la dispoziia altor consultani din cadrul companiei.
Potrivit acestui ghid compania a demarat n anul 1944 un program de facilitare a
schimbului de experiene, prin organizarea periodic a unor seminarii care reuneau
manageri de nivel superior din diverse organizaii i cei mai buni consultani ai P&J.
Compania a trecut n anii 50 la utilizarea pe scar larg a metodologiei MECE
(Mutually Exclusive-Collectively Exhaustive), potrivit creia soluionarea problemelor
clienilor implica: Cercetarea la nivel general a firmei; Generarea unor ipoteze iniiale;
Studierea situaiei existente; Dimensionarea proiectului i stabilirea etapele de
soluionare; Analiza celor mai importante probleme; Identificarea soluiilor;
Implementarea msurilor cu caracter corectiv/ de perfecionare.
Cultura organizaioanal specific Peterson & Johnson n anii 60 a contribuit la
conturarea unor relaii personale care au facilitat ntr-o oarecare msur distribuia
informaiilor i a cunotinelor n cadrul organizaiei, dar captarea i partajarea
cunotinelor era limitat din punct de vedere metodologic.
La nceputul anilor 70, o comisie format pentru analiza problemelor companiei
a concluzionat c P&J a pierdut teren n faa companiilor concurente, datorit
concentrrii asupra extinderii teritoriale i neglijrii progreselor n ceea ce privete
calitatea serviciilor oferite. Wiliam Clark, ocupantul postului de manager general la
vremea respectiv a redefinit misiunea companiei, axndu-se pe atragerea, meninerea,
dezvoltarea i stimularea persoanelor cu capaciti excepionale. Clark a nfiinat postul
de director de training la nivelul fiecrui birou, accentund necesitatea dezvoltrii
expertizei consultanilor. n 1972 a fost iniiat realizarea unui catalog n care puteau fi
gsite pe baza cuvintelor cheie, informaii cu privire la experinele acumulate din
activitile de cercetare i consultan n diverse domenii i subdomenii. Acest catalog
avea menirea de a ajuta consultanii s neleag mai bine anumite aspecte i s nvee din
know-how-ul experilor care avuseser deja contact cu domeniile avute n vedere.
n 1981, Peterson & Johnson a lansat 15 centre de excelen axate pe domenii
precum managementul strategic, reproiectarea managerial, leadership, marketing,
financiar, microeconomie, logistic, etc., n vederea renoirii resurselor intelectuale ale
firmei i perfecionrii consultanilor. Experii fiecrui domeniu au fost desemnai lideri
de practic i au format grupuri de persoane interesate n aducerea unor contribuii
semnificative la dezvoltarea domeniului respectiv. n scopul asigurrii utilizrii
cunotinelor create n centrele de excelen, a fost numit cte un coordonator pentru
fiecare domeniu, care era responsabil cu monitorizarea informaiilor vehiculate i
asistarea consultanilor n cutarea cunotinelor relevante. n cadrul centrelor de
excelen, au fost organizate echipe active de lucru pentru a susine amplificarea crerii
de cunotine pe subdomenii. Cu toate c centrele de excelen funcionau pentru
facilitarea dezvoltrii i repartizrii cunotinelor, la sfritului anilor 1980, nu existau
procese/ mecanime eficace care s susin captarea i partajarea cunotinelor generate la
nivel intern, iar P&J se confrunta cu o rezisten semnificativ din partea angajailor.
Consultanii erau ncurajai s publice i s fac cunoscute contribuiile lor, dar realizrile
n acest sens au fost relativ modeste ca numr i frecven. Managerii, companiei au ajuns
la concluzia c, dei P&J deinea un volum considerabil de cunotine, angajaii nu
profitau de ele dect parial i din aceast cauz nu erau valorificate o serie de
oportuniti n vederea furnizrii unor servicii mai bune clienilor.
Axndu-se pe aceast problem, n 1987, conducerea Peterson & Johnson a lansat
un proiect de implementare a managementului bazat pe cunotine i a fcut recomandri
n vederea mbuntii captrii i distribuiei de cunotine. Printre recomandri erau
incluse:
Dezvoltarea bazei de date cu privire la detaliile proiectelor finalizate pentru
clieni
Crearea unei baze de date cu peste 4000 de documente, reprezentnd esena
cunotinelor companiei
Realizarea unei liste cu specialiti i titluri de documente cheie.
Acionnd pe baza recomandrilor, Peterson & Johnson a constituit o baz de date
computerizat - Firm Practice Information System - format din cunotinele acumulate
n urma interaciunii cu organizaiile care au apelat serviciile companiei. Pentru a fi ct
mai complet FPIS era actualizat regulat.
Urmtorul pas a fost lansarea a PDNet (Practice Development Network), care a
urmrit crearea de ctre angajai a unor documente ce incorporau esena cunotinelor lor.
Prin intermediul PDNet majoritatea cunotinelor disponibile la nivelul organizaiei au
fost codificate i puse la dispoziia tuturor experilor. n vederea asigurrii stocrii i
partajrii unor cunotine ct mai relevante, au fost desemnai coordonatori n fiecare
domeniu, care aveau rolul de a monitoriza coninutul informaiilor plasate pe PDNet.
Ulterior Peterson & Johnson a creat o alt baz de date cu cele mai importante i mai des
utilizate informaii de pe PDNet.
O alt iniiativ a companiei a fost crearea KRD (Knowledge Resource
Directory), un director cu resurse de cunotine, care coninea detalii referitoare la
specialitii din firm, avnd n vedere regiunea n care operau i domeniile de expertiz.
Toi angajaii au furnizat informaiile necesare constituirii KRD ntr-un interval record, de
numai 24 de ore. Aceste detalii au fost publicate i ntr-o carte, care a intrat n posesia
tuturor angajailor, iar KRD a cptat denumirea de Paginile Aurii Peterson & Johnson.
La sfritul anilor 80, a fost introdus un sistem de analiz a impactului P&J
asupra clienilor, prin nfiinarea unor comitete focalizate asupra investigrii avantajelor/
beneficiilor obinute de cei care apelau la serviciile companiei. S-a ajuns la concluzia c,
dei proiectele derulate de companie erau finalizate la timp, consultanii P&J se axau cu
precdere pe aspectele imediate i nu aveau n vedere dect parial impactul pe termen
lung asupra clienilor. Avnd n vedere acest fapt, Peterson & Johnson a luat iniiativa
formrii unor echipe specializate, care se colaborau cu clienii pentru o perioad lung de
timp, n vederea unei mai bune nelegeri i soluionrii mai eficace a problemelor cu care
acetia se confruntau.
Mijlocul anilor 90 au marcat extinderea la un nivel considerabil a practicilor
manageriale bazate pe cunotine n cadrul companiei, prin organizarea unor competiii
anuale/ olimpiade, care evideniau iniiativele echipelor de consultani din diferite regiuni
ale globului i expansiunea Institutului de Cercetare Peterson & Johnson care avea ca
obiectiv principal analiza problemelor economice critice din perspectiva organizaiilor i
creterea competitivitii/ performanelor clienilor.
n anii 2000 Peterson & Johnson a trecut la implementarea strategiei de
personalizare a cunotinelor. Aceasta a devenit o necesitate stringent, deoarece
cunotinele care nu existau n baze de date sau nu erau codificate, puteau fi partajate
doar prin intermediul comunicrii interpersonale. Dificultile realizrii transferurilor
acestui tip de cunotine au fost depite prin trainingurile ,,one-to-one i construirea
unor reelele de persoane din cadrul organizaiei. Deasemenea, managerii companiei au
luat msuri pentru intensificarea partajrii cunotinelor att prin contact direct ntre
persoane sau edine de brainstorming, ct i i prin intermediul corespondenei regulate,
internetului/ intranetului, conversaiilor telefonice i conferinelor video. Partajarea
eficace la nivel individual a cunotinelor a ajutat Peterson & Johnson s-i personalizeze
ofertele i s furnizeze clienilor servicii de nalt calitate.
n vederea captrii mai eficace a cunotinelor Peterson & Johnson a angajat
redactori care s transforme cunotinele prezentate de specialiti sub diverse forme
(PowerPoint, video etc) n documente propriu zise. Compania a operaionalizat un sistem
de evaluare a calitii, care asigura scoaterea din folosin a documentelor nvechite din
cadrul bazei de date. Peterson & Johnson susine n prezent transferul de cunotine i
prin intermediul bibliotecilor electronice de cercetare tiinific i specifice fiecrui
domeniu, care conin pe lng lucrrile specialitilor i detalii despre experii care au
lucrat n anumite domenii/ cu diveri clieni i pot fi abordai pentru clarificarea
eventualelor nelmuriri.
Resursele umane ale companiei au fost abordate ntotdeauna ca fiind cel mai
valoros activ al Peterson & Johnson. n prezent, organizaia recruteaz numai absolveni
ai celor mai renumite universiti de management. nainte de a fi selecionat, candidatul
este intervievat de cel puin cinci ori de ctre parteneri i directori. Proaspeii absolveni
de management intr n firm ca asociai. Dup trei ani, asociaii performani sunt
promovai consultani. n funcie de rezultatele obinute, peste ali 3 ani au posibilitatea
de a devini consultani seniori. Urmtoarele stagii de avansare sunt asociat principal,
manager adjunct i manager. Statisticile au relevat c doar unul din cinci asociai devin
directori adjunci. Noii angajai i ncep activitatea cu un curs intensiv de instruire care
are o durat de 10 zile, iar n primii cinci ani toi consultanii particip la programe anuale
de training, desfurate pe parcursul a trei sptmni. Asociaii sunt incorporai n echipe
de cercetare i implicai rapid n derularea proiectelor. Fiecrui asociat este repartizat
unui leader, care i ofer asisten mpreun cu ceilali membrii ai echipei i
monitorizeaz evoluia. Toi specialitii sunt obligai s participe periodic la conferine/
workshopuri internaionale i la programul intern de schimb de talente, care faciliteaz
schimbul de cunotine/ experiene n cadrul organizaiei. Peterson & Johnson consider
dezvoltarea resurselor umane la fel de important ca i relaiile cu clienii. Compania face
eforturi deosebite pentru ca toi angajaii s deveni experi n domeniul lor de
specializare i s manifeste disponibilitatea de a partaja cunotinele noi cu ceilali. n
vederea stimulrii crerii i distribuirii cunotinelor, compania a inaugurat un sistem de
recompense, iar unul dintre cele mai importante criterii n baza crora se fac promovrile
se refer la capacitatea de generare i partajare a cunotinelor.
Perfecionarea practicilor manageriale din cadrul companiei a condus la
soluionarea eficace a dificultilor cu care se confrunt clienii. Derularea proiectelor
P&J necesit de regul cteva sptmni sau luni, n funcie de profilul firmei investigate
i natura cercetrii. Proiectele care vizeaz schimbri organizaionale ample, cum ar fi
remodelarea managerial, se pot ntinde pe o perioad de un an. Pentru a oferi
consultanilor ansa de a beneficia de oportuniti de nvare, n cadrul proiectelor care
se finalizeaz ntr-un interval mai mare de de timp, se procedeaz la modificarea
constant a echipelor de lucru. P&J utilizeaz n prezent sisteme, metode, modele, tehnici
etc. computerizate. de analiz, deosebit de avansate, care susin eforturile depuse de
consultani n vederea optimizrii activitilor organizaiilor. Etapele parcurse de experii
de la Peterson & Johnson n vederea rezolvrii problemelor clienilor sunt:
Identificarea problemelor
Divizarea problemelor n componente mai manevrabile
Formarea unei imagini complete cu privire la afacerea clientului
Analizarea informaiilor
Conlucrarea cu reprezentanii clientului
Formularea de recomandri
Asistena clientului n vederea implementrii soluiilor

Peterson & Johnson Company a avut un succes imens n ceea ce privete crearea,
codificarea, partajarea i valorificarea cunotinelor n cadrul organizaiei. Cu toate
acestea, experii sunt de prere c aceast cretere fr precedent a numrului de angajai
i birouri n diferite ri, ar putea s erodeze capacitatea P&J de a administra eficace
cunotinele, iar organizaia va fi confruntat cu o provocri majore.

C. Subiecte pentru dezbatere

1. Care a fost principalul nvmnt pe care l-ai desprins din analiza acestui
studiu de caz?
2. Identificai, cu exemplificri, cinci caracteristici ale organizatiei bazate pe
cunotine care se regsesc la Peterson & Johnson
3. Analizai fazele dezvoltrii Peterson & Johnson, potrivit modelului creterii
cunotinelor n firm