Sunteți pe pagina 1din 9

Comportamentele dificile i deranjante:

CUM LE DEPIM ?

Cum s ne purtm cu oamenii dificili?

Brinkman i Kirschner identific 10 tipuri de persoane dificile:

Tancul

Perfidul

Grenada

Atoatetiutorul

Atoatetiutorul nchipuit

Serviabilul

Nehotrtul

Taciturnul

Negativistul

Jeluitorul.

Sugestii n comunicare cu persoanele de tip Tanc

Tancul este confruntativ, gsete mereu pe cineva vinovat, este furios, nerbdtor i agresiv. l definim
prin temperamentul coleric i nestpnire (ca fire, dup K. Leonhard).

Rspunsuri nerecomandabile la asaltul Tancului:


Contraatacul. Tancul va escalada asaltul, construind o alian mpotriva dvs. Defensiva, Putei ncerca s
v aprai, s explicai sau s v justificai poziia. Tancul vrea rezultate, nu scuze, el nu este interesat s
v asculte explicaiile, ba chiar explicaiile l antagonizeaz mai mult.

Supunerea umil, din slbiciune sau team. Teama este un semnal sigur pentru Tanc c atacul su este
justificat.

Sugestii n comunicare cu persoanele de tip Tanc

Exersai mintal relaia cu Tancul, n spe confruntarea, pn cnd v simii sigur pe dvs. pentru o
ntlnire adevrat.

Dobndii-i respectul, artndu-i c sntei puternic i capabil. Tancul nu atac oamenii pe care-i respect.
Procedai ca mai jos :

Stai pe loc. Nu v schimbai poziia, privii-I n ochi pe Tanc, n tcere, i concentrai-v asupra
respiraiei. Respirai ncet i adnc, n timp ce v linitii.

ntrerupei atacul rostindu-i numele (prenumele, titlul, genul) iar i iar, pn se oprete.

Repetai punctul principal. Tancul se va convinge c l ascultai cu atenie i totodat l determinai s nu


mai repete ideea. neleg c nu este timp de conversaii n birou, pentru c se pierde vremea ! "

Formulai aseriunea-Eu. ncepei cu Din punctul meu de vedere...", Eu vd..." i apoi anunai
condiia: ...dar nu discut despre asta pn nu vorbeti cu mine civilizat".

Sugestii n comunicare cu persoanele de tip Perfid


Perfidul folosete atacul ascuns : comentarii rutcioase - fcnd remarce nerelevante care deruteaz
oamenii i-i fac s par stupizi -, umor sarcastic, ton muctor i clasica rotire a ochilor.

Motivaii ale comportamentului Perfidului: unii atac atunci cnd i supr turnura evenimentelor i i
socotesc responsabili pe anumii indivizi, alii i atac pe cei care ar putea interfera cu propriile planuri,
iar o alt categorie - doar pentru bravad, pentru a fi n atenia celorlali. Cnd vor s distreze oamenii
pentru a ajunge n centrul ateniei, pot face remarce fr rutate intenionat, tachinndu-i prietenii
buni fr a sesiza c nici acest gen nu este agreat.

Rspunsuri nerecomandabile la asaltul Perfidlui:

exprimarea neplcerii, pentru c l stimuleaz.

Sugestii n comunicare cu persoanele de tip Perfid

Strategia general const n a-l scoate din ascunztoare i a-l face s se simt stnjenit, dar se poate
proceda i n alte moduri:

Indiferena.

Curiozitatea amuzat. Nu vom primi atacul ca pe unul personal, ci ne vom orienta curiozitatea spre
autor.

Gsii pe cineva care s v serveasc drept model de calm i stpnire de sine.

Amintii-v de un atac din trecut, cud l-ai neutralizat cu eficien pe atacator.

Dac Perfidul este inofensiv, privii remarca ca pe un semn de afeciune sau ca pe o glum bun.

Oprii-v, privii-l, repetai-i spusele. Scopul dvs. este de a-l scoate la lumin pe Perfid, puterea lui deriv
din activitatea acoperit. V vei opri chiar i la mijlocul unui cuvnt. Dac atacul a fost nonverbal,
imitai-i pe loc expresia facial, dac a fost vzut i de alii.

Punei ntrebri de informare, cu un ton neutru i o expresie nevinovat, fr urm de sarcasm. Cu ct


sntei mai calm i mai profesional, cu att efectul este mai puternic. Cnd spui asta, ce vrei de fapt s
spui ? ", Ce legtur are asta cu ceea ce spuneam eu ? ".

Utilizai strategia Tancului pentru a dobndi respectul lui i al martorilor, dac insist i trece la atacul
deschis. Nu uitai s fii ferm, s-i ntrerupei ntreruperea", s-i ntoarcei acuzaia principal.

Pregtii o relaie normal pe viitor fcndu-l s neleag c preferai comunicarea direct i deschis :
Pe viitor, cnd mai apar probleme n legtur cu mine, vino s le discutm. Promit s le ascult".

Detectai adevratul motiv al ostilitii, printr-o convorbire privat. La nceputul conversaiei, amintii-i
Perfidului toate afirmaiile negative fcute i ntrebai-l ce a vrut s spun prin fiecare. O dat ce ai
neles pe deplin problema, facei-l cunoscut acest lucru i apreciai faptul c v-a prezentat-o cinstit.
Dac are un motiv real de frustrare, admitei acest lucru. Dobndii credibilitatea i respectul su.

Tachinrile. Dac i plcei Perfidului, el glumete pe seama dvs. Reinei, orice atenionare o vei face
confidenial, pentru c umilirea n public afecteaz relajia. Folosii strategia sinceritii pentru a-i spune
c nu gustai umorul acela, c nu este plcut pentru dvs. i c din aceast cauz avei tendina s-l
evitai, or, dvs. vrei s v simii bine cu el. Spunei-i apoi ce ateptai de la el. Dac n urmtoarea
perioad nu mai face glume proaste, apreciai-i fiecare glum inofensiv. El va descoperi c poate obine
aprecierea celor din jur i n felul acesta.
Brfa. Cnd cineva v relateaz comentarii acide la adresa dvs., trebuie s v ntrebai cine este Perfidul:
cel reclamat sau chiar reclamantul.

Sugestii n comunicare cu persoanele de tip Grenad

Dup o perioad de calm, care poate fi scurt sau mai ndelungat. Grenada explodeaz nedirecionat,
zgomotos i nebunesc, cu privire la lucruri care nu au nici o legtur cu contextul prezent.

Unii i reprim sentimentele de nemulmire timp de zece ani nainte de a exploda, la alii exploziile snt
cotidiene. Primele sale propoziii se vor referi la circumstanele prezente, apoi Grenada va divaga.

Rspunsuri nerecomandabile la asaltul individului de tip Grenad

rspunsul exploziv;

prsirea discret a terenului;

aversiunea de la distan.

Sugestii n comunicare cu persoanele de tip Grenad

Captai-i atenia rostindu-i numele (sau, dac nu i-l cunoatei, rostindu-i genul - domnule/doamn) n
timpul crizei de nervi, dar cu atenie pentru a nu prea agresivi, ci prietenoi.

Adresai-v emoiilor. Ascultai cu atenie i folosii ecoul, pentru a-1 asigura de interesul dvs. Dac
Grenada v este foarte apropiat, i vei da asigurri insistente de dragoste i grij; vei fi uimit ct de
repede se calmeaz: Te iubesc, m doare pentru tine, vreau s te simi bine. Linitete-te. Este ceva
care te supr aici i vom avea grij s nu mai suferi".

Luai o pauz de 10 minute, cteva ore, zile sau o sptmn: Ion, hai s facem o pauz. Apoi ne ntlnim
i rezolvm totul".

Pregtii relaia de durat, evitnd ca motivul exploziei s reapar. Pentru aceasta trebuie s fii foarte
apropiai i s gsii momentul cel mai indicat pentru a-l ntreba direct despre ceea ce L-a revoltat aa de
tare ultima dat".

Sugestii n comunicare cu persoanele de tip Atoatetiutor

Centrat pe sarcin, i simte ameninat intenia de a o duce la bun sfirit.

Puternic asertiv, competent i informat, are tendina de a monopoliza i de a controla lucrurile i


oamenii.

Nu accept critica sau discuiile n contradictoriu; dac ceva nu merge bine, vinovat sntei doar dvs.

Rspunsuri nerecomandabile n comunicare cu persoanele de tip Atoatetiutor

Tendina de a riposta, contestndu-i autoritatea sau competena n domeniu.

Tendina de a abandona, de a accepta reprourile i a v retrage.

Sugestii n comunicare cu persoanele de tip Atoatetiutor

Identificai-v cu un cunoscut plin de rbdare, flexibilitate i inteligen i imaginai-v cum s-ar fi


descurcat el cu un Atoatetiutor.

Pregtii-v bine ceea ce avei de spus, ca s nu gseasc Atoatetiutorul nici o eroare pe baza creia s
v discrediteze ideea. Exprimai-v succint i clar.
Artai respect fa de ceea ce spune. Reinei c fa de Atoatetiutor va trebui s realizai cele mai
multe ecouri, comparativ cu celelalte persoane dificile. El trebuie s simt c ai auzit i neles
strlucirea" ideii lui. Dar nu este suficient s reflectai ceea ce spune el. Trebuie s artai respect i
sinceritate.

Sprijinii-v pe ideile lui. Evocai-le, admitei-le, apoi prezentai-le pe ale dvs., dar artai cum ideile dvs.
in cont de ale lui. s Prezentai-v ideile ipotetic i indirect mai degrab dect hotrt i provocator:
Poate", M ntreb dac...", Ce credei...".

Folosii pluralul (noi), n loc de eu i tu/dvs. : Ce credei c s-ar ntmpla dac noi...? ", Ce ar putea
rezulta dac noi... ? ". Aceasta ajut la a-i aminti subtil c dvs. nu i sntei duman, iar el nu se afl sub
atac. De asemenea, Atoatetiutorul capt o oarecare paternitate asupra ideii.

Folosii ntrebri n loc de afirmaii. Un Atoatetiutor d rspunsuri.

Facei din el un mentor. Recunoatei-l ca expert i artai-v doritor s nvai de la ei.

Sugestii n comunicare cu persoanele de tip


Atoatetiutor nchipuit

Exagereaz frecvent, pentru a atrage atenia. El crede ceea ce spune, chiar dac nu a verificat. Puternic
centrat pe oameni, Atoatetiutorul nchipuit face acestea pentru a dobndi aprecierea.

Dup un timp, cunoscuii nu-l mai ascult. n disperare, Atoatetiutorui nchipuit poate s-i intensifice
eforturile de a atrage atenia, ceea ce duce la o mai mare izolare i dezaprobare.

Rspunsuri nerecomandabile n comunicare cu persoanele de tip Atoatetiutor nchipuit

contrazicerea sau atacul brutal, pentru c el reacioneaz prin contraatac i intensificarea persuasiunii,
uneori reuind s conving pe cineva din auditoriu, pe care i-l face aliat mpotriva dvs.

Sugestii n comunicare cu persoanele de tip Atoatetiutor nchipuit

Acordai-i totui un minimum de atenie cnd ncepe s fac sugestii ridicole i s ofere informaii inutile
: Mulumesc pentru dorina de a contribui la aceast discuie". n felul acesta, i-ai oferit
Atoatetiutorului nchipuit exact ceea ce-i dorea : atenie.

Cerei un amnunt, cu un aer de inocent sau curios i rezistnd tentaiei de a- umili. Dac el afirm
Toat lumea...", ntrebai-l Cine anume?".

ntrerupei ciclul. O dat ce Atoatetiutorul nchipuit a fost perceput ca perturbator, el se va strdui mai
intens, ceea ce va garanta o dat n plus discreditarea ideilor sale i a lui ca persoan. Putei curma acest
ciclu al escaladrii prin ntriri pozitive pentru adevrurile orict de mici rostite de el. Pe unii, aceast
metod i nva cum s obin recunoaterea n mod corect.

Spunei-i cum stau lucrurile n realitate, prin limbajul-Eu" : Eu am citit c...", Eu am vzut...", dup
care putei aduce dovezi irefutabile.

Ajutai-l s-i salveze imaginea de sine. n acest punct, Atoatetiutorul nchipuit realizeaz c dvs. sntei
informat, iar el nu. Nu-l facei s se simt stnjenit. Dai-i o ans de a iei onorabil din situaie; n felul
acesta vi-l facei aliat, n loc s-i alimentai defensivitatea: Dar poate c tu nc nu ai citit articolul
acela?". Sau simulai c spusele lui v-au ajutat s v amintii anumite dovezi i artai-v recu nosctor
pentru aceasta: Mulumesc c ai adus asta n discuie. M-ai fcut s-mi amintesc de...". Atoatetiutorul
nchipuit nu va nega ceea ce urmeaz dup o astfel de introducere. Iar dac o va face, dvs. continuai
netulburat.

Sugestii n comunicare cu persoanele de tip Serviabil


Centrat pe relaie, pe armonizarea cu ceilali.

Consider c un refuz nseamn a intra n conflict cu cei din jur.

Pasiv, nonasertiv, evitant, nu poate spune nu" nimnui, rspunznd afirmativ la orice solicitare sau
rugminte.

Pune nevoile celorlali pe primul loc, neglijndu-se i suprasolicitndu-se i nefinaliznd multe dintre cele
promise. E plin de resentimente, considernd c este o victim.

Rspunsuri nerecomandabile n comunicare cu persoanele de tip Serviabil

blamarea i punerea n situaie jenant, pentru c nu face dect s perpetueze acest comportament;

niciodat nu-l vei determina pe Serviabil s-i in promisiunile fcndu-1 s se simt prost pentru c nu
le-a respectat.

Sugestii n comunicare cu persoanele de tip Serviabil

Obiectivul dvs. este de a obine promisiuni pe care putei conta.

Iniiai o discuie (sau mai multe) n care s putei discuta dac promisiunile care vor fi fcute vor fi i
respectate. Discutai ca doi prieteni care trateaz diferenele dintre ei cu grij i respect. ncurajai-l s
vorbeasc i facei ascultare activ. La sfrit, artai-i c apreciai sinceritatea.

Ajutai-l s nvee s-i organizeze timpul i activitile. De asemenea, scoatei la lumin toate lucrurile
care l mpiedic pe un om s-i vad de lucru i s termine o sarcin la timp.

Asigurai-v c i va respecta promisiunea. La sfriul discuiei, mulumii-i Serviabilului pentru c a


discutat problema cu dvs. i ntrebai: Ce vei face data viitoare cnd vei avea o promisiune fa de mine
i i vei da seama c nu vei putea s o duci pn la capt ? ". Dup obinerea rspunsului, asigurai-v de
implicarea lui. Iat cinci moduri de a face aceasta: Cerei-i cuvntul de onoare. Privii-l n ochi i ntrebai-
l: mi dai cuvntul tu c vei face asta, indiferent ce s-ar ntmpl ? ".

Cerei-i s rezume promisiunea. Vreau s m asigur c tu i cu mine nelegem ce avem de fcut. Poi
s-mi descrii ce i cnd vei face ? ".

Punei-l s scrie planul de activitate (ce are de fcut) i pstrai o copie. Actul fizic al scrierii este foarte
angajant.

Stabilii termene ciudate. Fixai un termen-limit original, cci acesta se memoreaz mai uor. De
exemplu : Deci voi avea raportul pe birou miercuri la ora 10.23 ? ".

Descriei consecinele negative ale nerespectrii angajamentului. Descrierea lor este mai eficient dac
este fcut n termeni de oameni i relaii. S ne imaginm c este miercuri, ora 10.23, i raportul
asupra cruia am czut de acord nu este gata. Cam se vor simi cei care depind de tine ?".

Consolidai relaia. Pe parcurs, vei ntri pozitiv fiecare angajament ndeplinit

Cnd Serviabilul nu-i ine promisiunea

Artai-i ce a fcut, descriind ceea ce s-a ntmplat. Nu prezentai opinia dvs., ci fapte. Fii grijuliu i
sincer

Spunei-i cum au fost afectai ali oameni: Ca rezultat am aprut ru n faa unei persoane importante.

Spunei-i ce simii: Sincer, snt dezamgit i foarte frustrat".


Presupunei existena inteniei pozitive. Nu aa eti tu", chiar dac aceasta l caracterizeaz. Oamenii se
strduiesc s ndeplineasc proieciile pozitive.

ntrebai-l ce a nvat din experiena aceasta sau ce ar vrea s fac altfel dac ar fi s o ia de la nceput

Cnd Serviabilul i ine promisiunea,

Spunei-i c a procedat bine, ntr-un mod cit mai la obiect: Ion, ai promis c vei colaiona propunerile
pentru prezentare i ai fcut exact ceea ce ai promis".

Artai-i efectele asupra celorlali.

Spunei-i ce simii dvs. - ncntat, impresionat, recunosctor : Snt recunosctor c te-ai ocupat de
aceasta. De asemenea, snt impresionat de designul propunerii n ansamblul ei. Prezentarea nu ar fi fost
att de reuit fr ceea ce ai fcut tu. Mulumesc".

Spunei-i c mai ateptai astfel de fapte de la el: A fost plcut s lucrm mpreun i atept cu
nerbdare alte ocazii de a mai lucra n echip".

n felul acesta, v construii relaia cu Serviabilul.

Sugestii n comunicare cu persoanele de tip Nehotrt

Centrat pe meninerea unor relaii armonioase cu ceilali.

El are numeroase motive pentru a nu cere ajutor, a nu dori s deranjeze pe nimeni, a nu fi cauza unei
evoluii negative. Astfel, amn la infinit, spernd c ideea cea mai bun se va ivi de la sine.

Nonasertiv, evitant, nesigur pe el, se teme s ia decizii de fric s nu supere pe cineva i s intre n
conflict.

Rspunsuri nerecomandabile n comunicare cu persoanele de tip Nehotrt

Tendina de a deveni nerbdtori i de a-l presa sau critica.

Iritare, enervare, blamare.

Sugestii n comunicare cu persoanele de tip Nehotrt

Scopul dvs. este de a-1 ajuta s nvee s gndeasc hotrt:

Nu-l grbii s ia o hotrre, pentru a nu se simi presat s ia o decizie pe care ulterior i-o poate
schimba sub influena altor factori sau persoane.

Analizai opiunile i obstacolele implicate n decizia respectiv i fiecare om care ar putea fi


afectat de ea.

Folosii un sistem de adoptare a deciziei. Dac nu avei altul, analizai pe dou coloane plusurile
i minusurile.

Reasigurai-l c a luat o decizie bun i asigurai-v c o va respecta. Apoi, inei legtura cu


Nehotrtul pn implementeaz decizia.

ntrirea relaiei. Promovai ideea unui viitor mai bun pentru amndoi, ca rezultat al onestitii
fa de dvs.

Sugestii n comunicare cu persoanele de tip Taciturn

Centrat fie pe ndeplinirea corect a sarcinii, fie pe armonizarea relaiilor cu ceilali.


Cnd aceste obiective i snt ameninate, se retrage total, neoferind nici un fel de feedback, fie el
verbal sau nonverbal. Frustrai, astfel de oameni se retrag n sine gndind : Foarte bine ! Facei
cum vrei, dar s nu venii la mine dac nu o s mearg! ".

Nonasertiv, timid, pasiv, n astfel de situaii devine aproape invizibil, creznd c tcerea este cel
mai bun mod de a evita conflictele.

Rspunsuri nerecomandabile n comunicare cu persoanele de tip Taciturn

nerbdarea manifestat prin iritare i agresivitate verbal.

Taciturnul ncearc s evite conflictul i dezacordul.

Sugestii n comunicare cu persoanele de tip Taciturn

Obiectivul central este de a-1 convinge s vorbeasc:

Luai-v o marj mare de timp pentru a obine informaii de la taciturn.

Punei ntrebri deschise, la care nu se poate rspunde cu da sau nu. Prin limbajul nonverbal,
artai-i c ateptai un rspuns.

Glumii pe seama tcerii lui. Explicaiile absurde, exagerate oferite de voi ca motive ale tcerii
pot smulge un zmbet chiar i de la cea mai intransigent persoan Taciturn. Exagerai. Taciturnii
vor ncepe s v rspund.

Ghicii ce gndete. Tututor ne displace s ne spun cineva c tie ce gndim, dar ne place atunci
cnd ne ghicete gndurile.

Prezentai viitorul, consecinele tcerii sale, pentru a-l face s se deschid:

Foarte bine, nu vorbi. Imagineaz-i ns cte lucruri vor merge ru i ct timp vom irosi doar pentru c
nu am beneficiat i de contribuia ta".

OK, nu trebuie s spui nimic, dar nu vd cum poate funciona n viitor relaia noastr dac nu ncerci s
comunici".

OK, nu trebuie s spui nimic, dar cu siguran nu ar mai avea nici un farmec s lucrm mpreun dac
ne-am retrage fiecare n lumea lui. Asta ar distruge fr ndoial spiritul de echip i ar crea multe
resentimente i nenelegeri".

Putei s-i precizai cteva dintre efectele negative pe care le-ai putea determina prin reclamaii,
rapoarte adresate superiorilor etc.

Sugestii n comunicare cu persoanele de tip Negativist

Negativistul este persoana centrat pe rezolvarea sarcinii, cu dorina ndeplinirii corecte a sarcinii prin
evitarea greelilor. Perfeciunea este standardul su i, atunci cnd greelile i slbiciunile celorlali
mpiedic atingerea perfeciunii, Negativistul se simte disperat.

Negativistul gsete toate aspectele negative a tot ceea ce l nconjoar.

Negativistul submineaz motivaia, nbu evoluia i duce la crearea unei stri de depresie i lips de
speran pentru cei din jur.

Rspunsuri nerecomandabile n comunicare cu persoanele de tip Negativist

dispreul;

nerbdarea;
identificarea vinovatului;

efortul de a-l convinge c nu are dreptate.

Sugestii n comunicare cu persoanele de tip Negativist

Obiectivul principal este trecerea la rezolvarea problemei. Primul pas este deci s permitei acestor
persoane s fie att de negative pe ct i doresc :

Folosii Negativistul ca pe un sistem de alarm pentra potenialele probleme.

Lsai-i ansa de a se pozitiva n atitudine, o porti de scpare, prin afirmaii de genul: S ne anuni
dac te rzgndeti" sau Cnd gseti o soluie, s-mi spui i mie".

Folosii negativismul lui pentru a obine un rspuns pozitiv. Ai dreptate, e o situaie fr speran. Nici
mcar tu nu ai putea s gseti o soluie." Nu fii surprini dac Negativistul o va lua n direcie opus,
ncercnd s v demonstreze cum se poate rezolva.

Recunoatei bunele lui intenii. Dac sntei dispus s atribuii o intenie bun unui comportament
negativ, Negativistul va ajunge s o interiorizeze. n plus, perfecio- nismul analitic poate fi util dac
reacionai ca i cum rspunsul negativ a fost dat intenionat, pentru a v fi de ajutor. Apreciai
Negativistul pentru standardele sale ridicate, pentru tria de a-i susine prerile i pentru grija fa de
detalii.

Cnd situaia are o rezolvare pozitiv, rezistai tentaiei de a spune : i-am zis eu" i ncercai s
includei Negativistul n srbtorirea succesului. Aceast atitudine poate s-i schimbe persoanei negative
modul de percepere a celorlali, modificndu-i atitudinea i comportamentul.

Sugestii n comunicare cu persoanele de tip Jeluitor

Aceste persoane simt c lucrurile ar putea fi diferite fa de cum snt, dar nu au idee despre ce ar trebui
s schimbe ca s realizeze acea diferen.

Neajutorate, trebuie s fac fa situaiilor care nu le plac i atunci merg i se plng celorlali.

Trei elemente contribuie la realizarea tonului de vicreal: greutatea poverilor colective pe care le
poart pe umeri, care crete pe msur ce ntlnesc i preiau din grijile celorlali; efortul fcut s
vorbeasc despre tot ce le deranjeaz, tiind c oricum nu pot schimba situaia; sentimentul inutilitii,
contientiznd c nici ceilali nu le vor putea ajuta.

Jeluitorul nu caut niciodat soluii i nu dorete schimbarea situaiei.

Rspunsuri nerecomandabile n comunicare cu persoanele de tip Jeluitor

Nu fii de acord cu Jeluitorul, pentru c l ncurajai s se plng.

Nu l contrazicei, pentru c ncepe s v povesteasc din nou despre necazurile lui.

Nu ncercai s rezolvai problemele n locul lui.

Nu l ntrebai niciodat de ce vi se plnge tocmai dvs. despre problemele lui. Se va simi invitat
s-i ia vicreala de la nceput.

Sugestii n comunicare cu persoanele de tip Jeluitor

avei rbdare, nelegere i ncredere c vor reui dup un timp s se concentreze asupra
soluiilor.
Identificai ideile principale exprimate prin plngerile sale: persoana n cauz se simte ascultat,
percepnd actul de ascultare ca pe un semn al disponibilitii de preluare a unei pri din povara
sa;

ntrerupei i cerei clarificri.

Direcionai discuia spre gsirea de soluii. Plngerile acestei persoane snt de obicei generale,
vagi (Nimic nu este n regul. i chiar dac ar fi fost, nimnui nu-i pas"), ntrebai ce anume i
dorete i insistai dac rspunde Nu tiu" - Ghicete, inventeaz ceva, dac ai ti, ce anume ar
fi?".

Stabilii ceva concret pentru rezolvarea problemei lui. Cnd cineva se simte neputincios, este bine
s i se dea ceva la care s se gndeasc i pe care s-1 atepte.

Punei capt discuiei dac Jeluitorul revine cu aceleai acuze i pare c nu se va mai opri. Dei el
continu s vorbeasc, v ridicai n picioare, v ndreptai spre u, spunndu-i: Din moment ce
nu putem gsi o soluie nemulumirilor tale, discutarea lor nu este de folos nici unuia dintre noi.

Sugestii generale n comunicare cu persoanele dificile

Practicai ascultarea activ

Gsii puncte comune - asemnrile dintre persoane, orict de nesemnificative ar prea, duc la o
mai mare apropiere i acceptare.

Creai o atmosfer de relaxare, de ncredere, de deschidere, de sinceritate.

Cutai i ncercai s identificai posibilele intenii pozitive din spatele comportamentelor


celorlali, vedei latura pozitiv a relaiei voastre.

Este bine s putem recunoate diversele tipuri de persoane cu care ne ntlnim sau cu
care lucrm pentru a ti cum s le abordm, cum s interacionm cu ele, cum s rezolvm
eventualele divergene.