Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
INTRODUCERE......................................................................................................................... 7
Unitatea de nvare 1 11
OFERTA UNITILOR CU ACTIVITATE HOTELIER
1.1. Introducere............................................................................................................................. 11
1.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare.................................................................... 11
1.3. Coninutul unitii de nvare............................................................................................... 12
1.3.1. Scurt istoric................................................................................................................... 12
1.3.2. Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor.......................................................... 15
1.3.3. Clasificarea pe categorii de ncadrare........................................................................... 17
1.3.4. Clasificarea structurilor de cazare turistic (potrivit Organizaiei Mondiale a 17
Turismului).............................................................................................................................
1.3.5. Tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic n Romnia.................. 19
1.3.6. Criterii minime privind clasificarea structurilor de primire cu funciuni de cazare 22
turistice...................................................................................................................................
1.4. ndrumar pentru autoverificare.............................................................................................. 24
Unitatea de nvare 2 29
OFERTA UNITILOR DE ALIMENTAIE
2.1. Introducere............................................................................................................................. 29
2.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare.................................................................... 30
2.3. Coninutul unitii de nvare:.............................................................................................. 30
2.3.1. Alimentaia colectiv i comercial.............................................................................. 30
2.3.2. Tipurile de uniti de alimentaie din Romnia............................................................ 33
2.4. ndrumtor pentru autoverificare........................................................................................... 37
Unitatea de nvare 3 41
STRUCTURI ORGANIZATORICE HOTELIERE
3.1. Introducere............................................................................................................................. 41
3.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat.............................................. 41
3.3. Coninutul unitii de nvare:.............................................................................................. 42
3.3.1. Tipuri de structuri organigrama unui hotel................................................................ 42
3.4. ndrumtor pentru autoverificare........................................................................................... 46
Unitatea de nvare 4 49
SERVICII COORDONATE N CADRUL UNEI UNITI HOTELIERE
4.1. Introducere............................................................................................................................. 49
4.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat.............................................. 50
4.3. Coninutul unitii de nvare............................................................................................... 51
4.3.1. Serviciul front office i serviciul de etaj....................................................................... 51
4.3.2. Serviciul tehnic............................................................................................................. 61
4.3.3. Serviciul comercial-aprovizionare................................................................................ 61
4.3.4. Organizarea muncii n activitatea hotelier.................................................................. 62
4.4. ndrumtor pentru autoverificare........................................................................................... 68
Unitatea de nvare 5 73
SISTEMELE DE FRANCIZ I MANAGEMENT HOTELIER
5.1. Introducere............................................................................................................................. 73
5.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat.............................................. 74
5.3. Coninutul unitii de nvare .............................................................................................. 74
5.3.1. Contractul de franciz hotelier.................................................................................... 74
5.3.2. Contractul de management hotelier.............................................................................. 76
5
5.4. ndrumtor pentru autoverificare.......................................................................................... 79
Unitatea de nvare 6 83
LANURILE HOTELIERE
6.1. Introducere............................................................................................................................. 83
6.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat.............................................. 83
6.3. Coninutul unitii de nvare: ............................................................................................. 84
6.3.1. Lanurile hoteliere integrate.......................................................................................... 84
6.3.2. Lanurile hoteliere voluntare......................................................................................... 86
6.4. ndrumtor pentru autoverificare........................................................................................... 89
Rspunsuri la testele de evaluare/autoevaluare............................................................................. 93
6
INTRODUCERE
7
amplasarea unitilor pn la managementul acestora -, i pun amprenta asupra calitii serviciilor de
cazare, ospitalitii i eficienei operaiunilor i, indirect, asupra dinamicii activitii turistice.
Notele de curs se doresc a reprezenta un suport informaional pentru studenii Facultii de
Management Turistic i Comercial la disciplina Tehnologie hotelier i de restaurant, disciplin care
contureaz anumite repere fr de care fiina uman, ntr-o societate a multidimensiunii informaiei,
nu s-ar putea insera, nu ar putea descifra noul, nu ar putea modela sensul prezent fr a articula
trecutul ctre viitor. De aceea prin parcurgerea acestui curs studentul va putea ptrunde n lumea
mirific a hotelriei i va dobndi cunotine despre apariia noiunii de hotel, despre tipurile de
structuri de prmire turistice i de restauraie, despre lanurile hoteliere i despre sistemele de franciz
i management hotelier.
Obiectivele cursului
Cursul i propune actualizarea la cerinele moderne, n arta serviciilor i gastronomiei, din
unitile de alimentaie public i cazare, alctuind un instrument de mare utilitate pentru studiul
teoretic, profesional, dar mai ales practic, o preocupare semnificativ a interferenelor dintre cultur,
art i civilizaie, cu test etic i estetic. Studenii nva c rolul de lider pe o anumit pia se ctig
prin descoperirea i crearea unor noi produse, servicii, stiluri de via i modaliti de a ridica
standardul de via al consumatorilor.
Competene conferite
8
inovaiilor tiinifice/angajarea n relaii de parteneriat cu alte persoane/instituii cu
responsabiliti similare/participarea la propria dezvoltare profesional)
cunoaterea, interpretarea i aplicarea uzanelor n probleme de afaceri internaionale
n domeniul tehnologiei hoteliere cu implicarea organismelor publice;
capacitatea de a conduce n contexte dintre cele mai diverse, abiliti de conductor i
angajare clar pe calea propriei dezvoltri profesionale;
capacitatea de sintetizare i interpretare a unui set de informaii n domeniul pregtirii
de rezolvare a problemelor de baz n domeniul hotelier i de evaluare a concluziilor
posibile.
Cursul dispune de manual scris, supus studiului individual al studenilor, precum i de material
publicat pe Internet sub form de sinteze, studii de caz, aplicaii, necesare ntregirii cunotinelor
practice i teoretice n domeniul studiat. n timpul convocrilor, n prezentarea cursului sunt folosite
echipamente audio-vizuale, metode interactive i participative de antrenare a studenilor pentru
conceptualizarea i vizualizarea practic a noiunilor predate.
Activitile tutoriale se pot desfura dup urmtorul plan tematic, conform programului
fiecrei grupe:
1. Structura organizatoric a hotelului
2. Activitatea de restauraie
3. Contractul de management hotelier
Structura cursului
2. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I., Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
3. Dodu P. , Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007
4. Firoiu D., Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006
9
5. Firoiu D., Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti,
2006,
6. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed.
Prouniversitaria, Bucureti 2007
7. Florea Constantin, Buctrie internaional, Ed. Ceres, Bucureti 1995
8. Florea Constantin, Ghidul chelnerului, Ed. Ceres, Bucureti 1998
9. FloreaVlad , Tehnologia hotelier, Ed. Eurostampa. Timisoara 2008
10. Dobrescu E., Stavrositu S., Tehnica servirii consumatorilor, Ed. Didactic i Pedagogic,
Bucureti 2006
11. Knowles T., Hospitality Management , N. York 1998
12. Mesbengher S.J., Working in the hotel and catering industry, 1990
13. Mihu Ioan, Pop Marius, Consumatorul i managementul ofertei, Ed. Dacia, Cluj Napoca 1996
14. Nicolae Lupu, Hotelul-Economie i management, Ediia a III a, Ed .ALL BECK 2002,
Bucureti.
15. Nicolaescu Radu, Tehnologia restaurantelor, Ed. Inter-Rebs, Bucureti 1998
16. Olariu Marieta, Managementul Calitii i proteciei consumatorului, Vol 1,2,3, Bucureti 1999
17. Sgander tefan, C. Brumar., ABC-ul tehnologiei hoteliere i al agroturismului. Ed. Diastera 2005
18. Stavrositu Stere, Practica servirilor n restaurante i baruri, Ed. Tehnic, Bucureti 1994
19. Stnescu D. , Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999.
20. Stnescu D., Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006
21. Stnciulescu Gabriela , Managementul operaiunilor de turism, Ed. ALL BECK, Bucureti,
2002
22. Stnciulescu Daniela-Anca (coordonator), Tehnologie hotelier (Front Office), Ed. Gemma-
Print, Bucureti, 2002
23. ***, ndrumtorul consumatorului, Bucureti 2007
Bibliografie facultativ:
1. Baker Sue, Bradley Pam, Huyton Jeremy Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed.
ALL BECK, Bucureti, 2002
2. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
3. Mihail Adriana Gabriela (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed. Gemma-
Print, Bucureti, 2002
4. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura
Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007
5. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara
Carol Davila, Bucuresti, 2007
6. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999.
Metoda de evaluare:
Examenul final la aceast disciplin este un examen scris, sub form de ntrebri gril,
inndu-se cont de participarea la activitile tutoriale i rezultatul la temele de control ale studentului.
10
Unitatea de nvare 1
OFERTA UNITILOR CU ACTIVITATE HOTELIER
Cuprins
1.1. Introducere
1.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare
1.3. Coninutul unitii de nvare
1.3.1. Scurt istoric al hotelriei
1.3.2. Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor
1.3.3. Clasificarea pe categorii de ncadrare
1.3.4. Clasificarea structurilor de cazare turistic (potrivit Organizaiei Mondiale a
Turismului)
1.3.5. Tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic n Romnia
1.3.6. Criterii minime privind clasificarea structurilor de primire cu funciuni de cazare
turistice
1.4. ndrumar pentru autoverificare
1.1. Introducere
11
Timpul alocat unitii: 2 ore
12
caracterizeaz printr-o cerere crescnd a populaiei pentru o gam mereu
sporit de diverse servicii i bunuri de consum, cerere care stimuleaz
sectoarele productoare i prestatoare de servicii, antrennd o cretere a
activitii economice i a consumului intern. Ca o consecin, aceast cretere
a consumului turistic, provocat de deplasrile sezoniere nmasive ale populaiei
spre anumite destinaii de interes turistic i amplificat i de creterea numrului
de vizitatori strini, se repercuteaz favorabil asupra dezvoltrii economice a
unor zone (staiuni) turistice, n particular i asupra economiei naionale, n
ansamblul ei.
Altfel spus, pe msura creterii cererii de servicii turistice se creeaz
condiiile necesare i pentru dezvoltarea unei oferte turistice, al crui volum i
structur genereaz i perfecionarea continu a unui aparat economico-
organizatoric adecvat, capabil s dirijeze prestaiile de servicii solicitate de
turiti.
Corespunztor etapelor pe care le parcurge un turist de la reedina
sa permanent pn la destinaia cltoriei i napoi, se desfoar un
complex de activiti menite s satisfac nevoile variate de consum, n
funcie de preferinele solicitanilor de servicii. n mod inevitabil, aceste
activiti de prestri de servicii turistice se afla ntr-o strns
interdependen iar realizarea lor presupune existena unor uniti
economice prestatoare, care se specializeaz pentru serviciile respective.
Produsele turistice oferite de aceste uniti economice sunt solicitate n
contextul petrecerii plcute a timpului liber al turitilor i ca atare, ele
trebuie s ofere acestora satisfacia deplin n urma consumului turistic.
Materializarea acestor oferte de produse turistice a necesitat i
dezvoltarea unor baze materiale n toate zonele turistice din ar: reeaua de
uniti de cazare, de restaurante, de uniti specializate pentru prestaiile de
agrement, etc. n acest fel, volumul i complexitatea ofertei turistice a
generat dezvoltarea unei adevrate industrii turistice.
Industria turistic cuprinde, n consecin, activitatea
ntreprinderilor hoteliere i de alimentaie, activitatea ntreprinderilor pentru
transportul turitilor, activitatea ntreprinderilor prestatoare de servicii pentru
populaie, activitatea oficiilor, ageniilor, birourilor, sindicatelor, asociaiilor,
ct i a altor uniti publice i private care se ocup cu pregtirea,
promovarea, mijlocirea sau realizarea prestaiilor de servicii turistice .
Litoralul romnesc al Mrii Negre reprezint, prin potenialul su
turistic natural i antropic, un cadru propice pentru dezvoltarea unei industrii
turistice rentabile dar care, ca i alte destinaii, este supus sezonalitii.
Iniial, existena unor stabilimente de primire a oaspeilor a fost legat
de efectuarea unor deplasri n alte scopuri dect cele turistice, cele mai
multe dintre dotrile de aceast natur fiind amplasate de-a lungul
drumurilor i n centrele urbane. Literatura de specialitate exemplific foarte
sugestiv treptele istoriei suportului material al nceputului conturrii industriei
turistice de astzi.
Primele "case publice" sau hanuri erau simple colibe goale, plasate n
locurile de oprire a caravanelor n Orient pentru a adposti comercianii i
cltorii. Pentru pelerini, templele i casele religioase ofereau condiii pentru
odihn i hran, obicei pstrat i astzi n unele zone cu aceast vocaie.
Romanii au nfiinat i susinut "staiile potale" n folosul mesagerilor statului
sau altor cltori privilegiai. De remarcat este faptul c, n acele timpuri -
ale Evului Mediu, n principal-, grupurile religioase conduceau hanurile
presrate la marginea drumurilor, ospitalitatea fiind considerat o virtute
acretinilor, remarcat prin fondarea cminelor pentru cltori n orae i
13
gzduirea cltorilor la mnstiri.
Calitatea condiiilor de primire n timpurile de atunci,
comparativ cu cele din zilele noastre, era de un nivel calitativ napoiat.
Hanul -n descrierea analistului american Feifer- era construit n jurul unei
curi rneti, unde puteau fi crescute i animale. n holul principal,
duumelele erau acoperite cu papur (stuf), mesele erau comune, lungi i
nconjurate de bnci; doar cele mai luxoase dispuneau de draperii pe
perei. O singur sobi furniza cldur, lumina era deosebit de slab i
posibilitatea de aerisire redus... Oaspeii hanului dormeau cte o duzin
ntr-o camer (chiar mai muli, n camera servitorilor), cte doi sau, uneori,
patru ntr-un pat. Cu alte cuvinte, oaspeii unor astfel de locuri de primire
nu se puteau bucura de calitatea serviciilor i intimitatea oferite oaspeilor
hotelurilor de astzi.
Caracterul hanurilor de activitate comercial lucrativ, avnd drept
finalitate obinerea de profit, se detaeaz de restul raiunilor ce le-au
determinat apariia, abia n secolul al XV-lea, n Europa ele purtnd numele
familiilor bogate pe pmntul crora erau nfiinate.
Primul edificiu construit special pentru a ndeplini cerinele de
ospitalitate ale unei structuri hoteliere a fost deschis la Londra n 1774, n
Covent Garden. New York-ul a rspuns, dou decenii mai
trziu, cu al sau City Hotel, n 1794. Dar, primul hotel cu servicii integrate,
de cazare i buctrie franuzeasc, a fost Tremont, din Boston, deschis la
nceputul secolului al XIX-lea. A fost prima unitate de acest gen care dispunea
de instalaii de ap i canalizare, de acces distinct al oaspeilor spre spaiile de
cazare i posibilitatea de asigurare a camerelor de locuit, echipamente inexistente
pn atunci, chiar dac baia i toaleta erau de folosin comun. Dotrile
camerelor de oaspei, aa cum le tim noi astzi, au nceput s se generalizeze
n incintele hoteliere doar in ultimii 50 de ani. Totui, n a doua jumtate a
secolului al XIX-lea s-au deschis mai multe hoteluri, unele dintre ele
dobndind o faim internaional (de exemplu: Palace din San Francisco, sau
Savoy din Londra, n 1889). Turismul nregistreaz o dezvoltare deosebit
ndeosebi dup cel de-al doilea rzboi mondial, devenind ntr-un secol i
jumtate un sector esenial al activitii economice a mai multor state. El a pus
n joc enorme sume de capital materializate n lucrri publice, mijloace de
transport, etc., ajungnd n prezent s numere mii i mii de ntreprinderi
care se bucur de o foarte bun organizare, ncepnd cu micile birouri de voiaj i
terminnd cu lanuri ntregi de hoteluri de lux.
Standardele nalte de care beneficiaz clienii turiti ai
hotelurilor de astzi sunt rezultatul unui interes permanent de
mbuntire a serviciilor din aceast categorie. Elveia, de pild, n Europa
Continental este de mult cunoscut pentru calitatea hotelurilor sale.
Astzi sunt estimate peste 100.000 de hoteluri n ntreaga lume, din
care aproape jumtate sunt localizate n America de Nord. Ele reprezint,
concomitent, o important ofert de locuri de munc i contribuie ntr-un mod
major n economie la conturarea diverselor categorii de venituri, inclusiv
cele bugetare. Numai n SUA se estimeaz c, n mod curent, circa
1.500.000 persoane sunt angajate n hotelrie. Sunt numeroase exemplele
hotelurilor de lux, ale trecutului sau ale prezentului nostru, unde, dac i
munca este mai puin scump, revin n medie 3 angajai fiecrei camere de locuit.
Cu alte cuvinte, un hotel cu 300 de camere poate s atrag pn la 900 de
persoane n angrenajul serviciilor impuse de practica unui turism civilizat.
Costurile ridicate ale ntreinerii i remunerrii personalului lucrator, n
contextul unei concurene deloc comode i n acest domeniu, fac ca multe
14
hoteluri din Europa i America de Nord, pentru a-i asigura un grad de
rentabilitate normal, s reduc raportul anterior menionat la 1/1 sau 0,5/1; ceea
ce ar nsemna cel puin 150-300 de angajai pentru derularea serviciilor hoteliere
ntr-un imobil cu 300 de camere de oaspei.
Tendina major a industriei turistice este aceea c, pe msura dezvoltrii
circulaiei turistice i transformrii turismului n fenomen de masa, crete
numrul obiectivelor de cazare amplasate n afara oraelor, n zonele prin
excelen turistice i, indubitabil, activitatea lor se orienteaz spre
satisfacerea nevoilor turitilor. Concomitent acestor evoluii, industria
hotelier se autonomizeaz ca sector distinct de activitate, i definete
cu exactitate funciile, se perfecioneaz permanent, adaptndu-se cerinelor
tot mai exigente ale cltorilor i, n special, ale turitilor.
1.3.2. Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor
n ciuda recomandrilor organizaiilor internaionale de a se ncerca o
punere de acord a sistemelor de clasificare a hotelurilor, realitile contrazic o
astfel de tendin.
Din punct de vedere al adoptrii unui sistem de clasificare, rile pot
fi mprite n trei categorii:
ri care nu au adoptat nici un sistem de clasificare, n aceast
grup ncadrndu-se rile nordice, Statele Unite, ri de cultur juridic
englez (Australia, Noua Zeeland, Hong Kong, Kenya, Singapore etc.).
n majoritatea acestor ri, opoziia fa de adoptarea unui sistem de
clasificare se justific prin principiul libertii pieei, care intr n dezacord cu
orice form de intervenie i control.
n anumite ri, hotelierii nii se opun clasificrilor, care ar putea
conduce la un control al tarifelor sau la aplicarea unei taxe pe valoarea
adugat majorat pentru hotelurile de categorie superioar (lux). n rile
care nu au adoptat un sistem de clasificare, clientul se orienteaz n alegerea
s n funcie de notorietatea mrcii. n SUA, lanurile hoteliere integrate dein
75% din pia.
ri care nu au o clasificare neoficial, dar care dispun de un sistem
de clasificare neoficial, care se bucur de recunoatere din partea publicului.
n Anglia, dou asociaii automobilistice (Automobile Association i Royal
Automobile Club) au introdus un clasament pe stele, ntre 1* i 5*.
Ministerul de resort (English Tourist Board), la rndul su, a ncercat
introducerea unui sistem de clasificare voluntar, dar acesta nu a avut
un rsunet deosebit n rndul hotelierilor.
n Danemarca, clasamentul este promovat de revista Politiken
prin ghidurile sale; ri care au adoptat un sistem de clasificare oficial
propriu, mai mult sau mai puin detaliat (Italia, Irlanda, Olanda, Belgia,
Grecia, Luxemburg etc.). Printre cele mai complexe sisteme sunt apreciate a
fi cele din Frana i India.
Pe de o parte, nivelul prezent de echipare a hotelurilor difer de la
ar la ar. Diferene notabile se nregistreaz tiut fiind c, de la o perioad
la alta, concepia legat de construciile hoteliere s-a schimbat.
Pe de alt parte, nivelul de confort trebuie s rspund
ateptrilor prezente i viitoare ale clienilor - principalii destinatari i
beneficiari ai sistemelor de clasificare. Pare firesc ca clientul s regseasc n
camer echipamentele tehnice de care dispune acas. Pe msura generalizrii
progresului tehnic, ateptrile evolueaz i ele, ns nu neaprat concomitent
pentru toate rile, ci maidegrab n funcie de cultura material i spiritual a
fiecreia. Tendina general este de deplasare a accentului pe serviciile-
15
echipamente tehnice, care devanseaz serviciile-mn de lucru.
Acest decalaj, ntre nivelurile de echipare a hotelurilor, ca i ntre
ateptrile prezente ale clienilor, determin adoptarea unor criterii de
clasificare diferite de la o ar la alta, dar i de la o perioad la alta.
Diferenierea criteriilor de clasificare face dificile comparaiile internaionale
i poate da natere la disensiuni n aprecierea nivelului de confort.
Pentru multe ri, criteriile de clasificare oficial a hotelurilor au
caracterul unor norme tehnice, n cadrul crora aspectele calitative sunt mai
puin reprezentate. n esen, criteriile utilizate pot fi mprite n dou
categorii:
echipamentul i suprafaa, incluznd, n principal, criterii cu
privire la suprafee (ale camerelor), echipamentele sanitare
(inclusiv proporia camerelor cu grup sanitar propriu, cu cad
i cu du), precum i nzestrarea cu mobilier i alte obiecte;
criteriile calitative, n legtur cu calitatea
mobilierului,serviciile oferite i calitateaacestora.
Condiiile prevzute pentru fiecare criteriu n parte sunt
minimale.
Dintre criteriile calitative, cu privire la calitatea mobilierului se ridic
problema msurrii. Adesea, condiiile de calitate a mobilierului sunt
exprimate prin adjective calificative, pentru care interpretarea este dificil i
rmne subiectiv. Astfel, sunt nscrise condiii precum: stare bun,
calitate nalt, frumos. De exemplu pentru categoriile 3*-5* mobilierul,
lenjeria i celelalte dotri vor fi de cea mai bun calitate, iar pentru
categoriile 1*-2* vor fi corespunztoare din punct de vedere al calitii i
cantitii(se precizeaza in norme).
Cu privire la varietatea serviciilor, n foarte multe ri legiuitorul se
limiteaz la impunerea unei game minimale. Hotelurile de lux sunt singurele
pentru care este prevzut o varietate relativ mare a serviciilor
obligatorii. Adesea, este vorba despre servicii-mn de lucru, care
difereniaz hotelurile de lux i care se adaug serviciilor-echipamente
tehnice, pe cale s se generalizeze n hotelurile de toate categoriile. n
Romnia, toate unitile cu activitate hotelier trebuie s ofere o gam de
servicii suplimentare, cu sau fr plat, dup cum urmeaz:
la unitile 4*-5* - cel puin 20 de servicii;
la unitile 3* - cel puin 15 servicii;
la unitile 2* - cel puin 10 servicii;
la unitile 1* - cel puin 5 servicii.
Calitatea serviciului, la rndul su, prevede, uneori, condiii care s
exprime adjective calificative, existnd riscul unor interpretri subiective.
Calitatea profesional a personalului, ca expresie indirect a calitii
serviciului, face referire la nivelul calificrii, experien, numrul limbilor
strine cunoscute. De asemenea, frecvena schimbrii lenjeriei (n Tunisia),
condiiile de servire a micului dejun (room-service, n Frana, Elveia, rile
Benelux; programul de mas, n Tunisia), normele de ncadrare cu personal
(Elveia, ri africane), reprezint alte criterii de determinare a calitii
serviciului.
n Romnia, exist prevederi exprese n legtur cu
schimbarea lenjeriei, valabile pentru toate unitile cu activitate hotelier
.Room-service-ul este obligatoriu pentru hotelurile 3*-5*, identic situaiei
din cele mai multe ri. Totui, n Elveia, rile Benelux, Africa de Sud,
India, room-service-ul este prevzut numai pentru hotelurile 4* i 5*. De
asemenea, n Romnia, n hotelurile 3*-5* este stipulat expres obligaia
16
utilizrii ctorva funcii: portar-uier, bagajist, comisionar-curier.
De regul, categoriile de ncadrare ale sistemelor de clasificare
oficial a hotelurilor sunt cuprinse ntre5* i1* (Italia, Spania, Portugalia,
rile Benelux, Romnia etc.). n Frana exist dou familii de hoteluri:
hoteluri de prefectur (neomologate pentru turism, de interes limitat) -
clasificate distinct - i hoteluri turistice- singurele clasificate pe stele, pe 6
categorii (4*Iux, 4*, 3*, 2*, 1*, 0* - fr stea).
Atta timp ct uniformizarea criteriilor de clasificare i chiar a
categoriilor considerate continu s rmn un deziderat, singurele realizri
n materie de unificare, la nivelul Uniunii Europene, sunt reprezentate de
recomandrile tehnice cu privire la echipamentele de securitate contra
riscurilor de incendii n hoteluri, precum i recomandarea cu privire la
informarea standardizat n hoteluri (simbolurile standardizate pentru
facilitile hoteliere) - adoptat n 1986.
1.3.3. Clasificarea pe categorii de ncadrare
18
1.3.5. Tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare
turistic n Romnia
n ansamblul activitii turistice, cazarea, n mod frecvent, nu are un loc sau o raiune de sine
stttoare. Arareori un turist selecteaz un hotel sau alt tip de unitate de cazare doar pentru a-i
schimba domiciliul. De cele mai multe ori alegerea este motivat de faptul c hotelul ofer un serviciu
24
menit s sprijine motivul principal al deplasrii unei persoane spre o anumit destinaie. Exist ns,
uniti de cazare amplasate n special n staiunile turistice, care nu se nscriu n aceste coordonate
generale i care se constituie drept motivaie principal a cltoriei, motivaie asociat cu o experien
anterioar care se dorete rennoit dar, n mod frecvent, solicitarea unui serviciu de cazare depinde de
consumul unui produs turistic mai larg.
Cazarea reprezint o component necesar a dezvoltrii turismului iar calitatea i diversitatea
serviciilor de cazare oferite influeneaz tipul de vizitatori ai unei localiti. Cazarea este considerat o
parte integrant a infrastructurii turistice, n lipsa creia turitii nu vor vizita localitatea respectiv.
Sectorul ospitalitii are o poziie dominant n cadrul industriei turismului. Pe lng
ncasrile generate n mod direct, acest sector asigur pe plan mondial, milioane de locuri de munc,
iar prin natura sa are cel mai pronunat caracter internaional n rndul ramurilor turistice. Astfel
lanurile hoteliere nord-americane se regsesc n ntreaga lume, n timp ce lanurile hoteliere europene
i asiatice s-au extins i gestioneaz numeroase hoteluri n afara granielor naionale.
Cazarea turistic include toate cldirile care ofer servicii de cazare pe o baz comercial sau cvasi-
comercial, tuturor categoriilor de vizitatori. Aceast definiie exclude toate formele de cazare aflate n
proprietate privat i folosite pentru vacane, n scop personal, precum reedine secundare,
apartamente n condominii, palate sau castele n proprietate privat etc. J.Ch. Holloway, pe de alt
parte, include n componena cazrii turistice i aceste cldiri. (op.cit.pg.143), n ideea c o parte dintre
ele pot fi nchiriate de ctre proprietari n perioadele de nefolosire, n scopul acoperirii pariale a
cheltuielilor legate de investiia iniial, dar i a celor curente, de ntreinere.
Termenul de cvasi-comercial acoper acea parte a unitilor de cazare ce nu se includ n
sectorul comercial, ntruct utilizarea acestora se realizeaz n baza plii unui tarif minimal, n ideea
acoperirii unei pri a cheltuielilor de funcionare. n aceast categorie sunt incluse hotelurile pentru
tineret (Youth Hostels), unitile de cazare amenajate n campusuri universitare etc. Iniiativele
universitilor de a-i comercializa capacitile de cazare pentru organizarea unor conferine sau pe
perioada vacanelor, urmresc nu doar acoperirea unei pri din cheltuielile de ntreinere, dar i
acoperirea cheltuielilor generale ale instituiilor care patroneaz aceste capaciti de cazare.
O distincie nsemnat a activitii de cazare const i n realizarea diferenierii ntre cazarea
cu servicii i cazarea fr servicii (self - catering). n prima categorie includem unitile care dispun de
personal care asigur servicii de etaj, (ntreinerea spaiilor), de alimentaie (restaurant, bar, room-
service), diverse alte servicii suplimentare. Prezena acestor servicii n oferta unitilor de cazare se
reflect n nivelul tarifelor practicate, chiar dac turistul apeleaz la acestea sau nu. Cazarea fr
servicii const n oferirea serviciilor de cazare de baz, iar sectorul este cunoscut sub marca self-
catering, include o gam variat de uniti precum vile, apartamente, cabane, etc., n marea lor
majoritate fiind nchiriate fr a dispune de personal de servire.
n practica turistic internaional se cunosc numeroase alte sisteme i respectiv, criterii de clasificare
a capacitilor de cazare, ntre care amintim structura relei de cazare, categoria de confort, regimul
(perioada) de folosire, amplasarea (implementarea) acestora, capacitatea de primire etc. Printre toate
aceste criterii enumerate, voi analiza n detaliu clasificarea obiectivelor de cazare n funcie de
structura reelei, apreciind c reprezint din punctul de vedere al turistului un element esenial al
deciziei privind consumul produsului turistic global. Conform acestui criteriu putem distinge forme de
cazare de baz (hotel, motel, han turistic etc.) i forme complementare de cazare (camping-ul, satul de
vacan, satul turistic etc.) care se realizeaz n zonele (staiunile, localitile) n care reeaua de baz
nu dispune de capaciti suficiente, respectiv unde activitatea turistic are un pronunat caracter
sezonier. Ofertele productorilor i intermediarilor turistici se difereniaz ntr-o manier hotrtoare,
n funcie de tipul de unitate de cazare care va gzdui turistul la destinaie, iar alternativele de cazare n
hoteluri, pensiuni, reedine secundare, camping-uri etc., influeneaz celelalte componente ale
produsului turistic achiziionat. (ex. serviciile de alimentaie ), preul, nu n ultimul rnd, reprezint un
indiciu preios asupra comportamentului de consum turistic.
Pornind de la aceste trei criterii de baz, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de
structuri de primire turistic cu funciuni de cazare, identificndu-se totodat i tipurile de produse de
cazare turistic:
1. hoteluri;
2. hoteluri-apartament;
26
3. moteluri;
4. hoteluri pentru tineret;
5. hosteluri;
6. vile;
7. bungalouri;
8. cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit;
9. sate de vacan;
10. campinguri;
11. spaii de campare organizate n gospodriile populaiei;
12. popasuri turistice;
13. pensiuni turistice urbane
14. pensiuni turistice rurale;
15. apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale ori n cldiri cu alt destinaie.
16. structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime.
Conform aceluiai act normativ, aceste structuri de primire turistice se clasific pe stele i
respectiv pe flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de caracteristicile constructive,
dotrile i calitatea serviciilor pe care le ofer, ceea ce reprezint, o structurare n profunzime a
tipurilor de produse de cazare turistic n funcie de gradul de confort.
n ceea ce privete tipurile de uniti, merit subliniat faptul c legislaia din ara noastr s-a
aliniat tendinelor din activitatea de cazare internaional, n sensul includerii n tipologia acestora a
unui numr semnificativ de categorii de uniti, care corespund dorinelor, necesitilor, motivaiilor
de cltorie i bugetelor destinate serviciilor de cazare ale segmentelor de clientel care apeleaz la
acest tip de prestaii.
n acest context, prezint importan abordarea situaiei hotelurilor de staiuni.
Concepte i termeni de reinut
hotel
activitate hoteliera
structuri de primire
cazare turistica
OMT
structuri turistice
primire
cazare
industrie hoteliera
ntrebri de control i teme de dezbatere
1. Care este deosebirea dintre camera cu pat matrimonial i cea cu pat dublu?
2. Ce reprezint structurile de primire turistice?
3. Care este scopul clasificrii structurilor de primire turistice i prin ce este reflectat aceast
clasificare?
4. Cnd apar primele preocupri pentru gzduirea clienilor?
Teste de evaluare/autoevaluare
27
Completati spaiile lacunare:
1. Campingurile sunt structuri de primire ................. destinate s asigure cazarea turitilor n
corturi sau ....................., astfel amenajate nct s permit acestora s parcheze mijloacele de
transport s-i pregteasc masa i s beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri
de uniti. Ele sunt uniti cu caracter .......................... Amplasarea campingului trebuie s fie
fcuta n locuri .................., cu microclimat favorabil, ferite de .............. (inclusiv a arterelor
de circulaie), sau alte surse de poluare, precum i de orice alte elemente care ar putea
pune n pericol sntatea sau securitatea turitilor (linii de ...................., terenuri sub nivelul
mrii, zone ...........................). Terenurile destinate campingurilor trebuie s fie ................ i s
nu menin apa, chiar i dup o ploaie delung .....................................
2. Este obligatorie efectuarea .................. i ori de cte ori este nevoie a cureniei n toate
camerele utilizate i n spaiile de folosin .......................... De asemenea, este obligatorie
........................... zilnic i ori de cte ori este nevoie a grupurilor ......................................
3. Industria turistic cuprinde, n consecin, activitatea ............................hoteliere i de
alimentaie, activitatea ntreprinderilor pentru .............................. turitilor, activitatea
ntreprinderilor prestatoare de servicii pentru ....................., activitatea oficiilor, ageniilor,
birourilor, .........................., asociaiilor, ct i a altor uniti publice i ........................ care se
ocup cu pregtirea, promovarea, mijlocirea sau realizarea .....................................
turistice .
BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE
1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007
3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006
4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti,
2006,
5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed.
Prouniversitaria, Bucureti 2007
6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999.
7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006
BIBLIOGRAFIE FACULTATIV
1. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
5. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura
Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007
6. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara
Carol Davila, Bucuresti, 2007
7. Ratiu Monica Paula Marketingul serviciilor, Editura ProUniversitaria, Bucuresti, 2006
8. Zaharia M. (coordonator) Modele i metode cantitative n economia firmei, Ed. Universitar,
Bucureti, 2007
9. Zaharia M. Comportament si cultura organizationala, Ed. Prouniversitaria, Bucuresti, 2007
28
Unitatea de nvare 2
OFERTA UNITILOR DE ALIMENTAIE
Cuprins
2.1. Introducere
2.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare
2.3. Coninutul unitii de nvare
2.3.1. Alimentaia colectiv i comercial
2.3.2. Tipurile de uniti de alimentaie din Romnia
2.4. ndrumar pentru autoverificare
2.1. Introducere
31
exemplu pn Ia ora 24.
Amplasarea se face n locuri aglomerate, pentru a putea atrage o
clientel numeroas; sunt preferate centrele comerciale i centrul oraelor. n
general, clientela este format din persoane din categoriile de vrst 15-35 de
ani. McDonalds - cea mai mare reea de profil din lume, cu peste 23.000 de
restaurante, n 114 ri - se adreseaz segmentului de pia reprezentat de
familie i copii. Burger King - numrul 2 mondial - se concentreaz asupra
clientelei format din adolesceni i tineri. Pentru ambele reele, produsul de
baz este hamburgerul.
La succesul formulei fast-food contribuie patru principii: calitatea
produsului, rapiditatea serviciului, curenia desvrit, preul relativ sczut.
n afara fast-food-ului clasic, o multiplicare nsemnat cunosc unitile drive-
restaurante pentru care consumul n afara unitii are o pondere majoritar. n
acest caz, serviciul se efectueaz prin geamul lateral al autoturismului, n
dreptul unui ghieu, pltind i primind produsele fr a cobor. McDonalds
i denumete acest gen de uniti McDrive.
Coffee-shop-ul se amplaseaz n hoteluri sau n locuri aglomerate
(aeroporturi, magazine mari). Majoritatea preparatelor sunt pregtite n
spatele tejghelei, Ia vedere. Serviciul este nesofisticat i se efectueaz la
mas sau direct pe tejghea (mai ales). n acest ultim caz, meninndu-se din
restaurantul tradiional ideea servirii clientului, cel care se deplaseaz nspre
personalul de servire este clientul i nu invers. Pe aceast cale se asigur o
economie important de personal. Specific pentru coffee-shop este i
asigurarea serviciului de mic dejun.
Snack-barul ofer un meniu restrns, format din cteva preparate,
inclusiv la grtar, pregtite n spatele tejghelei. Preparatele sunt consumate direct
pe tejghea sau la mas. Se aseamn cu coffee-shop-ul, cu deosebirea c
exclude din ofert micul dejun.
Braseria este amplasat n centrul oraelor sau n cartierele aglomerate.
Programul este continuu, pe parcursul ntregii zile, iar profilul su este
reprezentat de servirea, n primul rnd, a sortimentelor de bere, dar i a
buturilor aperitive i digestive, a vinurilor la pahar, precum i a buturilor
nealcoolice calde (cafea). Braseria tradiional este un local n care se consum
bere, serviciul efectundu-se la mas. La orele de mas este oferit un
meniu restrns, care se poate rezuma la 1-2 specialiti ale zilei. Unitile
specializate n livrarea la domiciliu sunt profilate cel mai adesea pe pizza, apoi
pe pui , de asemenea, pe sandviuri, preparate indiene, chinezeti etc. Pizza Hut
i revendic locul 1 n lume. Alte unitati specializate in livrarea la domiciliul
sunt: Pizza Sprint,Pizza Appel, Allo Pizza.
Din categoria alimentaiei tradiionale fac parte restaurantele cu specific
i restaurantul clasic, precum i restaurantele specializate. Toate aceste tipuri
de restaurante au caracterul unor uniti gastronomice; serviciul se
efectueaz n sistemul tradiional, Ia mas.
Amplasamentul privilegiat al restaurantelor cu specific este
reprezentat de centrul oraelor mari. Meniul cuprinde preparate cu caracter
regional sau etnic (naional), n general servite la mas. Variantele de uniti
au Ia baz tradiiile culinare ale unor ri sau regiuni: Italia (cu paste finoase
sau pizza tradiional), rile arabe (cu cucu), rile asiatice, Mexicul,
Texasul etc. Prin varietatea ofertei, restaurantele cu specific
independente constituie un concurent important pentru sectorul de
alimentaie din cadrul hotelurilor.
n restaurantele cu specific este vizat, n mod special, funcia de
convivialit. De aceea decorul, ambianta i relaia personalului de servire cu
32
clienii prezint o importan hotrtoare. Decorul trebuie schimbat dup cel
mult cinci ani. Serviciul poate nregistra i el particulariti: de exemplu, n
restaurantele chinezeti, n locul tacmurilor se utilizeaz baghete, iar la
sfritul mesei se pun la dispoziie ervete calde. Perioada de maxim afluen a
clienilor este seara.
Restaurantul clasic - indiferent dac este un restaurant independent
sau face parte dintr-un mare hotel de lan - d coninut, la modul cel mai exact,
expresiei restauraie. Decorul, ambiana i serviciul sunt deosebit de
rafinate. Buctria este sofisticat, iar personalul nalt calificat. Meniul propus
este foarte variat. De-a lungul unei zile, programul de funcionare este ntrerupt
(ntre prnz i cin).
O parte dintre tipurile de uniti de alimentaie comercial -anume
cele ale cror caracteristici varietatea sortimentului i nivelul preului sunt clar
definite.
34
Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaie pentru recreere
i divertisment, care, prin dotare, profil, inuta lucrtorilor, momente
recreative i structur sortimental, trebuie s reprezinte obiceiuri
gastronomice locale sau naionale, tradiionale i specifice diferitelor zone.
Crama desface o gam larg de vinuri. Acestea se pot servi att
mbuteliate ct i nembuteliate. Se realizeaz i se desface o gam specific de
preparate culinare: tochitur, preparate din carne la grtar sau trase la tigaie.
Vinurile se servesc n carafe sau cni din ceramic. Este dotat cu,
mobilier din lemn masiv, iar pereii decorai cu scoare, tergare etc. Poate
avea program muzical, tarafuri de muzic popular.
Restaurantul cu specific local pune n valoare buctria specific unor zone
geografice din ar sau a unor tipuri tradiionale de uniti (crame, colibe, uri etc.).
Sunt servite vinuri i alte buturi din regiunea respectiv utilizndu-se
ulcioare, carafe, cni etc. Efectul original al acestor uniti este realizat prin
mbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv, al
finisajelor inspirate dup modelul popular, al elementelor de decoraie, al
mobilierului i obiectelor de inventar de concepie deosebit, de gama
sortimental a mncrurilor pregtite i prezentarea personalului. La construirea
unitilor se utilizeaz materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective,
cum sunt: piatra, bolovanii de ru, lemn (brut sau prelucrat), crmid, trestie,
stuf, rchit etc. Osptarii au uniforma confecionat n concordan
cu specificul unitii (costume de daci, de romani, ciobneti etc.).
Restaurantul cu specific naional pune n valoare tradiiile culinare
ale unor naiuni (chinezesc, arbesc, mexican etc.), servind o gam diversificat
de preparate culinare, buturi alcoolice i nealcoolice specifice. Ambiana
interioar i exterioar a saloanelor, programul muzical, uniformele
personalului de servire i celelalte sunt specifice rii respective.
Braseria asigur n tot cursul zilei servirea consumatorilor, n principal
cu preparate reci, minuturi. un sortiment restrns de mncruri, specialiti de
cofetrie-patiserie, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice de
calitate superioar, un bogat sortiment de bere.
Berria este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe
sortimente, n recipieni specifici (ap, halb, can) de diferite capaciti i a
unor produse i preparate care se asociaz n consum cu aceasta (cremvurti
cu hrean, mititei, crnai, chiftelue, foetaje, covrigi, migdale, alune etc.), precum
i brnzeturi, gustri calde i reci, minuturi (din ou, legume), specialiti de
zahana (1-2 preparate), precum i buturi alcoolice (coniac, rom, sortiment
restrns de vinuri i buturi nealcoolice).
Grdina de var este o unitate amenajat n aer liber, dotat cu
mobilier specific de grdin i decorat n mod adecvat. Servete un
sortiment diversificat de preparate culinare, minuturi, grtar, salate, dulciuri
de buctrie i cofetrie-patiserie, un larg sortiment de buturi alcoolice
(vinuri selecionate de regiune, mbuteliate si nembuteliate, buturi spirtoase
etc.) i nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun.
2. Barul - unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n
care se servete un sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice
i o gam restrns de produse culinare.
Cadrul ambiental este completat cu program artistic, audiii muzicale,
video, TV.
Barul de noapte - unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte
care prezint un program variat de divertisment de music-hall i dans pentru
consumatori i ofer o gam variat de buturi alcoolice fine, amestecuri de
buturi de bar, buturi nealcoolice, specialiti de cofetrie i ngheat
35
asortate, fripturi reci etc., fructe i salate de fructe (proaspete i din compoturi),
cafea. De obicei sunt realizate n amfiteatru, pentru ca de la toate mesele s se
poat viziona programul artistic muzical. Este dotat cu instalaii de amplificare a
sunetului, org de lumini, de proiecie a unor filme.
Bar de zi - unitate care funcioneaz, de regul, n cadrul
hotelurilor i restaurantelor sau ca unitate independent. Ofer consumatorilor o
gam variat de buturi alcoolice i nealcoolice, simple sau n amestec,
i gustri n sortiment restrns, tartine, foetaje, specialiti de cofetrie i
ngheat, produse din tutun - igri - i posibiliti de distracie (muzic
discret, televizor, jocuri mecanice etc.). n salonul de servire se afl tejgheaua-
bar cu scaune nalte, un numr restrns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele
respective.
Cafe-bar-cafenea -unitate care mbin activitatea de desfacere a cafelei
cu cea recreativ; ofer consumatorilor i gustri calde i reci, minuturi, produse
de cofetrie-patiserie, ngheat, buturi nealcoolice calde (cafea filtru, cafea
cu lapte, ciocolata calda, ceai etc.), buturi alcoolice fine (lichioruri,
coniac, vermut .a.).
Disco-bar (Discotec-videotec)- unitate cu profil de divertisment
pentru tineret, activitatea comercial fiind axat pe desfacerea de gustri,
produse de cofetrie-patiserie, ngheat i, n special, amestecuri de buturi
alcoolice i nealcoolice. Divertismentul este realizat prin intermediul
muzicii de audiie i de dans, nregistrat i difuzat prin instalaii speciale
i prin disc-jokey, care asigur organizarea i desfurarea ntregii activiti.
Videoteca este special amenajat cu instalaii electronice de redare i
vizionare n care se prezint videoprograme i filme.
Bufetul-bar ofer un sortiment restrns de preparate calde i reci
(gustri, sandviciuri, minuturi, mncruri, produse de patiserie) pregtite n
buctria proprie sau aduse din afar, buturi nealcoolice calde i reci, buturi
alcoolice (aperitive), bere, vinuri la pahar.
3. Uniti tip Fast Food
Restaurant-autoservire este o unitate cu desfacere rapid n care
consumatorii i aleg i se servesc singuri cu preparatele culinare calde i reci
(gustri, produse lactate, buturi calde nealcoolice, supe-ciorbe-creme, preparate
din pete, preparate de baz, salate, deserturi, fructe) i buturi alcoolice (bere) i
nealcoolice, la sticl, aezate n linii de autoservire cu flux dirijat i cu plata
dup alegerea produselor.
Bufet tip expres - unitate cu desfacere rapid, n care fluxul
consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de ctre vnztor, iar plata
se face anticipat. Unitatea este dotat cu mese tip express
Pizzerie - unitate specializat n desfacerea sortimentelor de pizza. Se
mai pot desface gustri, minuturi, salate, produse de patiserie, rcoritoare, bere,
vin la pahar sau buturi slab alcoolizate.
Snack-bar - unitate caracterizat prin existena unei tejghele-bar, cu un
front de servire care s permit accesul unui numr mare de consumatori, servii
direct cu sortimente pregtite total sau parial n faa lor. Ofer n tot timpul
zilei o gam diversificat de preparate culinare (crenvurti, pui fripi,
sandviuri, crnciori, unele preparate cu specific), precum i buturi nealcoolice
calde i reci i buturi alcoolice n sortiment redus.
4. Cofetrie - unitate specializat pentru desfacerea unui sortiment
larg de: prjituri, torturi, fursecuri, cozonac, ngheat, bomboane, patiserie
fin, buturi nealcoolice calde i reci i unele buturi alcoolice fine (cogac,
lichioruri).
5. Patiserie - unitate specializat n desfacerea pentru consum pe loc sau
36
Ia domiciliu a produciei proprii specifice, n stare cald (plcint, trudele,
pateuri, covrigi, brnzoaice, gogoi, cornuri etc.). Sortimentul de buturi
include bere la sticl, buturi nealcoolice calde, rcoritoare, vin la pahar,
diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte btut etc.). Se poate
organiza i cu profil de plcintrie, simigerie, covrigrie, gogoerie sau
patibar.
Mutaiile cele mai importante nregistrate n ultima perioad n obiceiurile de consum ale
populaiei, sunt reprezentate de schimbarea modalitilor de satisfacere a nevoilor de hran. Statisticile
demonstreaz faptul c, astzi n lume, fiecare a treia mas se ia n afara domiciliului.
Activitatea de alimentaie ( sau alimentaie public ), se bazeaz pe contactul direct cu clientul,
producia la momentul consumului i uneori chiar participarea clientului. Unul dintre factorii care
determin succesul n afaceri al unei uniti de alimentaie este amplasarea acesteia. O amplasare
favorabil permite unitii s beneficieze de fluxuri consistente de clieni. Acest factor este necesar,
dar nu i suficient, ntruct managementul unitii trebuie s se preocupe de fidelizarea clientelei. ntre
factorii de reuit putem aminti : oferirea unor servicii de calitate, personalizarea relaiilor cu clientul,
calitatea primirii, etc.
Serviciul de alimentaie prezint la rndul su, una din caracteristicile eseniale ale serviciilor,
respectiv nestocabilitatea. Sunt anumite produse, ca de exemplu buturile, care pot fi stocate, dar
principalul produs oferit ntr-o asemenea unitate, respectiv preparatul culinar, nu poate fi stocat. n
cursul unei zile, o unitate de alimentaie traverseaz succesiv perioade de supraproducie urmate de
perioade de subproducie. Acest fenomen , de altfel firesc, afecteaz negativ calitatea serviciilor
oferite, dnd natere timpilor de ateptare pt. client, i n plus o scdere a ambilitii angajailor i a
calitii prezentrii preparatelor n perioadele cu afluen maxim de clieni. Fr a exista reete n
acest sens, o unitate de alimentaie poate diminua aceste efecte negative prin: existena unui spaiu de
primire suficient de larg, amplasat la intrarea n unitate, care s permit clienilor s atepte; un
serviciu rapid; favorizarea unei rotaii rapide a clientelei prin amenajarea unei sli de servire ntr-o
form aglomerat i cu mese strmte, etc.
Clientul poate fi cooptat la executarea diverselor operaiuni specifice, chiar operaii de pregtire
a preparatelor, de ex. s-i pun singur friptura pe grtar. Acest transfer al operaiunilor se poate
realiza numai n msura n care, clientul apreciaz acest lucru ca fiind un avantaj, o modalitate de
agrement, un aspect calitativ sau o opiune personal.
Marile centre urbane ofer clientel potenial suficient, iar pt. unitile de alimentaie
principala problem este aceea a evalurii exacte a concurenei, iar concomitent, unitatea trebuie s se
remarce, de ex. prin prestaii adaptate cererii.
n zone mai puin dense, potenialul , sub aspectul clientelei, se poate dovedi ineficient, iar n
aceste condiii specializarea i calitatea serviciilor devin eseniale.
Cu ct oferta unitii de alimentaie este mai diversificat, cu ct zona de atracie unde este
amplasat unitatea este mai important, cu att o unitate bine gestionat are anse de a cpta o
reputaie regoinal, naional sau chiar internaional.
n organizarea activitii de alimentaie, facem distincie ntre alimentaia colectiv care satisface
nevoile de hrnire la locul de munc, n spitale, coli, etc. i alimentaia comercial care se adreseaz
clienilor n perioadele de timp liber ale acestora.
37
Alimentaia colectiv
Este o alimentaie cu caracter social, care ofer mese cu un aport nutritiv echilibrat, ntr-un cadru
agreabil.
Unitile de alimentaie specifice sunt restaurantele cu autoservire i distribuitoarele automate.
Restaurantele cu autoservire tind s nlocuiasc formula clasic a cantinelor i sunt uniti de
alimentaie rapid. Caracteristica acestora este reducerea sensibil a numrului de personal prin
utilizarea unor automate, att n buctrie ct i n activitile de distribuie. Termeni sinonomi pt. a
desemna acest tip de unitate sunt: self service, cafeteria.
Distribuitoarele automate pot oferi majoritatea preparatelor incluse ntr-un meniu: sandviuri,
preparate calde i reci, buturi calde i reci, dulciuri, etc. Principalul dezavantaj este acela c fiecare
automat livreaz n principiu un singur tip de produs. n general, clienii au la dispoziie o baterie
de automate, pt. diferite preparate i buturi, precum i tacmuri, pahare, condimente, etc. Declanarea
automatului se face cu monede sau cri magnetice. Pt. nclzirea preparatelor se folosesc cuptoare cu
microunde. Aceste automate se folosesc i n alimentaia comercial, ele fiind amplasate n special pe
holurile hotelurilor i ofer mai ales buturi.
Alimentaia comercial
Cuprine dou forme de alimentaie : alimentaia rapid i alimentaia tradiional.
Alimentaia rapid are numeroase similitudini cu alimentaia colectiv i anume: nu se ofer
produse sofisticate, posibilitile de alegere ale clientului sunt, n general, limitate, preul este relativ
sczut, iar alctuirea meniului se face direct de ctre client, fr influene exercitate din partea
personalului de servire.
Cele mai reprezentative uniti de alimentaie rapid sunt restaurantul cu autoservire, restaurantul
fast-food, coffee-shop,snack-barul, braseria i unitile specializate n livrarea la domiciliu.
Restaurantele cu autoservire funcioneaz pe parcursul ntregii zile i ofer un sortiment relativ
cuprinztor de preparate calde i reci i de buturi.
Restaurantele fast-food sunt unitile cu cel mai rapid serviciu i acoper 20% din piaa
mondial. Se caracterizeaz exclusiv prin vnzarea la tejghea (comptoir) a unui sortiment limitat de
preparate i buturi, prezentate n ambalaje de unic folosin, care se consum pe loc (la mas sau n
picioare), sau se pot lua cu sine. Orarul de funcionare este prelungit, pn la ora 24. Sunt uniti
amplasate n locuri aglomerate pt. a atrage o clientel numeroas. Clientela este , n general,
reprezentat de segmentul de vrst 15-35 ani.
Unitile cele mai reprezentative sunt McDonalds- cea mai mare reea de profil din lume cu
aprox. 21.000 restaurante n 104 ri, i a crei clientel reprezentativ este format din familii cu
copii; i Burger King, numrul 2 mondial, clientela reprezeantativ fiind adolescenii i tinerii.
Succesul acestor tipuri de uniti se bazeaz pe 4 elemente :
- calitatea produselor
- rapiditatea serviciului
- curenie desvrit
- pre relativ sczut.
n afara fast-food-ului clasic, s-au dezvoltat unitile drive-through (de ex. McDrive, marc
McDonalds ), care sunt restaurante unde consumul n afara unitii are pondere majoritar. Serviciul
se efectueaz pe geamul lateral al autovehiculului, n dreptul unui ghieu, clientul primind i pltind
produsele fr a cobor din main.
Coffee-shop sunt uniti amplasate n hoteluri sau locuri aglomerate ,de tipul magazine mari,
aeroporturi,etc. Majoritatea preparatelor sunt pregtite la vedere, n spatele unei tejghele. Aceste
uniti reprezint o mbinare ntre restaurantele clasice i cele de alimentaie rapid. Din alimentaia
clasic se preia ideea servirii clientului, dar clientul este cel care se deplaseaz nspre personalul de
servire i nu invers, ca n cazul alimentaiei rapide, ceea ce determin reducerea numrului de
personal. Specific acestui tip de uniti este i servirea micului dejun.
Snack-barul ofer un meniu restrns, format din cteva preparate, inclusiv cele la grtar,
pregtite n spatele tejghelei. Preparatele sunt consumate direct pe tejghea sau la mas. Acest tip de
unitate nu ofer mic dejun.
Braseria este o unitate amplasat n centrul oraului sau n cartierele aglomarate. Programul de
funcionare este continuu, pe toat durata zilei, iar profilul unitii este reprezentat de vnzarea, n
38
primul rnd, a sortimentelor de bere, dar i a buturilor aperitive, vinurilor la pahar, a buturilor
nealcoolice calde. Este un local unde serviciul se efectueaz la mas. La orele de mas se ofer un
meniu restrns, care se poate rezuma la 1-2 specialiti ale zilei.
Uniti specializate n livrarea la domiciliu sunt profilate n principal pe pizza, preparate din
pui, cucu, preparate indiene, chinezeti, sandviuri. ntre unitile cele mai reprezentative
menionm:
Pizza Hut- care ocup locul I n lume, avnd aprox. 6000 puncte de livrare n lume, dintre care
4400 sunt n SUA
Pizza Sprint
Allo Pizza
Zap Pizza
La New York, McDonalds are un serviciu de livrare la domiciliu i la birou. Apelurile
telefonice sunt preluate de un centru unic, iar de acolo comenzile sunt transmise prin calculator unuia
din cele 38 restaurante (cel mai apropiat), pentru a le onora
restauranr
servicii
alimentaie
uniti de tip fast-food
barul
cofetrie
patiserie
1. Ce reprezint restaurantul?
2. Care este deosebirea dintre un restaurant specializat i un restaurant cu specific?
3. Ce reprezint barul?
4. Care sunt deosebirile dintre barul de noapte i barul de zi?
5. Ce reprezint unitile de tip fast-food?
6. Care este diferena dintre o braserie i o berrie?
Teste de evaluare/autoevaluare
39
A. Cafe-bar-cafenea - unitate care mbin activitatea de desfacere a cafelei cu cea
recreativ.
B. Crama desface o gam larg de vinuri.
C. Restaurantul este local public care mbin activitatea de producie cu cea de
servire, punnd Ia dispoziia clienilor o gam diversificat de preparate culinare,
produse de cofetrie-patiserie, buturi i unele produse pentru fumtori.
D. Alimentaia colectiv este numit i alimentaie cu caracter privat.
E. Din categoria alimentaiei tradiionale fac parte restaurantele cu specific i
restaurantul clasic, precum i restaurantele nespecializate.
F. Grdina de toamn este o unitate amenajat n aer liber, dotat cu mobilier specific
de grdin i decorat n mod adecvat.
G. Restaurantul cu autoservire (self-service, caftria) face parte, de fapt, din categoria
unitilor de alimentaie rapid.
H. Bufetul-cafenea ofer un sortiment restrns de preparate calde i reci (gustri,
sandviciuri, minuturi, mncruri, produse de patiserie) pregtite n buctria
proprie sau aduse din afar, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice
(aperitive), bere, vinuri la pahar.
BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE
1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007
3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006
4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti,
2006,
5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed.
Prouniversitaria, Bucureti 2007
6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999.
7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006
BIBLIOGRAFIE FACULTATIV
1. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
5. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura
Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007
6. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara
Carol Davila, Bucuresti, 2007
7. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999.
40
Unitatea de nvare 3
STRUCTURI ORGANIZATORICE HOTELIERE
Cuprins
3.1. Introducere
3.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare
3.3. Coninutul unitii de nvare
3.3.1. Tipuri de structuri organigrama unui hotel
3.4. ndrumar pentru autoverificare
3.1. Introducere
41
3.3. Coninutul unitii de nvare
42
Fig 1. - Activiti derulate n cadrul hotelului
43
Serviciile legate de primirea i plecarea turistului se desfoar n holul
de primire (intrare). In hotelurile mai mici, acestea constituie obiectul de
activitate al "RECEPIEI".
Serviciile de informare i intermediere furnizeaz turitilor informaii
legate de oferta local i naional turistic, posibilitile de transport, de
agrement, facilitnd contactul direct cu acestea.
Serviciile de agrement pun la dispoziia turistului modaliti i dotri
adecvate pentru divertisment: piscine, bi turceti, saune, sli de gimnastic,
precum i personal specializat pentru asistarea i ndrumarea turitilor.
Pe lng activitile menionate, unitile hoteliere ofer i alte tipuri de
servicii: comerciale, nchirieri s.a. Cu ct hotelul va dispune de o gam mai
bogat i variat de servicii de calitate, cu att este facilitat ncadrarea sa ntr-o
categorie superioar.
Ca urmare a varietii serviciilor oferite, a diferenelor de capacitate a
hotelurilor i anvergurii activitilor derulate n cadrul sau, organigramele
generale i pariale vor fi diversificate. Un hotel de dimensiuni mici poate avea
pe lng cele 2 departamente fundamentale -de cazare i alimentaie-, i un
departament administrativ (fig. 2).
44
Fig. 3. - Posturi i funcii aferente n cadrul
structurilor hoteliere medii
organigram
manager
subdiviziuni organizatorice
cazare
ntrebri de control i teme de dezbatere
Teste de evaluare/autoevaluare
47
Completai spaiile lacunare sun urmtorul text
Cu cat hotelul este mai .................., cu atat sunt mai numeroase facilitatile oferite si ca atat
fiecare departament va deveni mai specializat. Aceasta inseamna ca numarul sectiunilor dintr-un
departament va ..........................
Departamentele operationale, sunt cele care vand clientilor bunuri si servicii si deci aduc, creeaza
......................................... hotelului, si departamentele functionale sau de sprijin, care au rolul de a
sprijini departamentele operationale.
Departamentele operationale, la randul lor, sunt:
- departamente operationale principale sau primare, precum cele de cazare si alimentatie;
- departamente operationale secundare sau auxiliare, intre care spalatoria/curatatoria pt.
clienti, dotarile recreative, telefoane, centre de afaceri.
Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaza in mod direct , deci nu
genereaza venituri directe. Acestea sunt departamentele de ..........................si marketing, contabilitate,
intretinere, securitate, ...........................si training.
O metoda alternativa de clasificare a departamentelor sau diviziilor hotelului este masura in care
acestea sunt implicate in contactul cu clientul. Astfel, departamentele hotelului pot fi impartite in
departamente de fatada si departamente din spate.
Departamentele de fatada sunt acelea in cadrul carora angajatii au contact permanent cu
......................., cum ar fi receptia, casieria, restaurantul, barurile, room-service, spatii recreative.
Departamentele din spate sunt acelea in care contactul personalului cu clientii este redus sau
absent, intre care departamentele personal, ........................., intretinere(tehnic), ...........................
BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE
1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007
3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006
4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti,
2006,
5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed.
Prouniversitaria, Bucureti 2007
6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999.
7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006
BIBLIOGRAFIE FACULTATIV
1. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
5. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura
Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007
6. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara
Carol Davila, Bucuresti, 2007
7. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999.
48
Unitatea de nvare 4
SERVICII COORDONATE N CADRUL UNEI UNITI HOTELIERE
Cuprins
4.1. Introducere
4.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare
4.3. Coninutul unitii de nvare
4.3.1. Serviciul front-office i serviciul de etaj
4.3.2. Serviciul tehnic
4.3.3. Serviciul comercial-aprovizionare
4.3.4. Organizarea muncii n activitatea hotelier
4.4. ndrumar pentru autoverificare
4.1. Introducere
50
4.3. Coninutul unitii de nvare
51
Fig 1 - Organigrama recepiei unui hotel de capacitate medie
52
Lipsa unui departament separat a serviciilor concierge ncarc prea mult
atribuiile recepionerilor, afectnd considerabil calitatea prestaiilor.
Principalele atribuii ale recepionerilor sunt consemnate n fia postului.
Amploarea i diversitatea serviciilor concierge impune crearea unor
posturi de concierge-asistent, n cadrul unor compartimente de anvergur, cum
sunt compartimentele bell captain-ului", organizate dup modelul american.
Compartimentul de beli captain" coordoneaz o serie de servicii de
intermediere, grupnd funciile de curieri, comisionari, dar i alte servicii i
funcii de hol: garderobiere, portari, bagajiti, liftieri, voiturieri. Structurile
organizatorice ale unitilor hoteliere de dimensiuni mari sunt dominate, de
regul, de o puternic subcultur profesional, ceea ce demonstreaz nc, o
dat n plus, unicitatea culturii manageriale i a organigramelor fiecruia.
In perioada de tranziie, muli manageri din Romnia au urmrit doar
realizarea i maximizarea profitului, fr a se preocupa de asigurarea satisfaciei
clienilor. Dorina de a obine, pe orice cale, un profit ct mai mare, chiar i cu
preul sacrificrii calitii serviciilor oferite clientului, a condus la conceperea
unor structuri organizatorice atipice pentru o unitate hotelier (figura 3).
54
planning-ul de rezervri pentru luna n curs);
4) funcia de intermediere ntre eventualii colaboratori (oameni de afaceri)
i clienii care doresc s ncheie (deruleze) afaceri pe cont propriu;
5) rol n negocierea contractului hotelier, fiind prima etap a ncheierii acestuia
Incheierea contractului hotelier presupune ntocmirea cererii de rezervare
i confirmarea datei de ctre hotelier. Cererea de rezervare cuprinde: datele de
identificare ale clientului, (eventual) simbol grup, datele sosirii i plecrii, relaii
asupra tuturor serviciilor solicitate, forma de plat, garanii de rezervare,
termenele n limitele crora se pot face rezervri att pentru turitii individuali, ct
i pentru grupuri, sistemele de rezervare practicate; de asemenea, sunt prevzute
i eventualele penaliti pentru nerespectarea termenelor.
Rezervarea este specificat n diferite documente (scrisoare, telegram,
fax, not comand pentru rezervarea spaiului de cazare) sau poate fi solicitat
telefonic prin sisteme mail, ori verbal, direct la recepie. n acest sens, clientul
pltete un comision (tarif), iar hotelierul are obligaia de a respecta data
prevzut pentru pstrarea spaiului de cazare comandat de turist. n cazul
grupurilor, comenzile de rezervare se nregistreaz ntr-un document- tip numit
"rezervare de grup". Complexele hoteliere puternic integrate n industria
cltoriilor, care primesc regulat grupuri de turiti, este recomandabil s-i
organizeze, n mod separat, un serviciu de vnzri, ale crui atribuii vor fi
legate i de primirea i prelucrarea comenzilor de rezervare a grupurilor de
turiti". nregistrarea propriu-zis a rezervrilor se face n documentul "planul
(planning) de rezervri pe luna n curs". Exist mai multe categorii de planuri,
n funcie de sistemul de nregistrare adoptat i de specificul camerelor: planuri
personalizate, planuri pe categorii. Prima variant de planning este folosit n
cazul unor diferenieri mari ntre camere privind suprafaa, confortul oferit,
gradul de dotare, poziia camerei. n planning-urile personalizate se nscriu date
referitoare la numrul i tipul camerei, tariful practicat, etajul pe care se afl
dispus camera, eventual o codificare a unor aspecte privind dispunerea
camerelor (la strad - numerele pare) sau gradul de dotare (cele cu pat
matrimonial - numere impare).
Tabel nr. 1.
Planning de rezervri pe luna n curs
Tabel nr 2.
Planning pe categorii
56
centralizatoare pot fi folosite i situaia centralizat a prestaiilor i
decontrilor", n care serviciile prestate sunt nregistrate pe msura efecturii
lor. Folosirea unui computer poate facilita nregistrarea instantanee a serviciilor
consumate, de la orice compartiment (departament) al hotelului conectat la cte
un terminal. Tendina de informatizare a facturrii a nceput s se impun i n
ara noastr. Practic, n toate hotelurile de capacitate medie i mare, ntreaga
activitate de facturare este evideniat pe calculator. Avantajele acestui sistem
sunt net superioare, ele permind ntocmirea operativ a notei de plat, n orice
moment, n care turistul solicit plecarea .
n condiiile accenturii concurenei n domeniul hotelier, preferinele
clienilor se pstreaz, ntocmindu-se pentru fiecare n parte fie (fiere)-
clieni numite i cartoteci (n Elveia), cardex (n Frana), quest history file (n
America), crd index (n Marea Britanie). Fiierele clieni cuprind elemente de
identificare, date privind durata sejururilor petrecute, serviciile solicitate de
client fiind eseniale n realizarea unor prestaii perfecte, n selecia clienilor
sau a intermediarilor, n realizarea unor contacte viitoare i chiar n securizarea
bonurilor hoteliere, n fidelizarea clienilor n cadrul unor aciuni de marketing.
8. Centrala telefonic este indispensabil furnizrii unor prestaii de
calitate si accentueaz buna imagine a firmei n optica clientului. Fcnd parte
din personalul de contact, centralistele trebuie selectate cu multa atenie. Pe
lng amabilitatea, prezena de spirit i tonalitatea cordial a vocii, centralistele
trebuie s rspund i unor exigene care in de operativitate i eficacitate n
preluarea i dirijarea apelurilor. Dei la prima vedere atribuiile unei centraliste
in de buna desfurare a convorbirilor telefonice, n realitate, rolul acestora este
complex. Astfel, de multe ori, indirect, centralistele contribuie la convingerea
clienilor pentru alegerea hotelului, trebuind s furnizeze operativ informaii
legate de amplasarea hotelului, serviciile oferite, tarifele practicate. Centralistele
trebuie, totodat, s faciliteze contactele de afaceri solicitate de turitii ciieni.
Unul din serviciile des solicitate, gratuite, n Romnia, este cel de "trezire a
clienilor". In acest sens, de la recepie (iar uneori direct de la central) printr-un
apel telefonic, se asigur la ora solicitat trezirea clientului, notat prealabil pe o
"foaie pentru trezire". Modernizrile actuale ale centralelor fac posibil
programarea chiar de ctre client, din camer, de pe aparatul telefonic, a orei de
trezire, fr a se mai apela la intervenia telefonistei. O alt mbuntire tehnic
a centralelor este posibilitatea legturii directe, din camer, a clientului cu
numerele interurbane, internaionale, fr solicitarea centralistei. In acest caz,
facturarea apelurilor.
57
camerelor are un rol important n remprosptarea" (rennoirea) lor dup
fiecare folosin. De asemenea, serviciul de etaj este la fel de important n
asigurarea microclimatului camerei. Coordonarea acestui serviciu este asigurat
de directorul serviciului de etaj, care avizeaz bugetele anuale programate
pentru cumprarea dotrilor i obiectelor de ntreinere, recomandnd msurile
de remediere a eventualelor deficiene n ntreinerea i curenia spaiilor.
Gestiunea i organizarea serviciilor de etaj se va face de ctre guvernantele de
etaj i de spaii comune aflate, n subordinea guvernantei generale. Acestora le
revine i sarcina amenajrii spaiilor cazabile i comune. Astfel, holurile i scara
principal sunt amenajate cu mobilier de hol - fotolii tapiate, msue i
prevzute, n toate colurile, cu scrumiere. De regul, pardoseala este mochetat,
iar pereii zugrvii sau tapiai i ornai cu tablouri i cu diferite nsemne
obligatorii: planul de evacuare n caz de incendiu, planul hotelului, nsemnele
scrilor principale i secundare.
Primul aspect care impresioneaz clientul, la intrarea n camer, este
microclimatul acesteia. Instalaiile de nclzire trebuie ca s asigure, indiferent
de plasarea camerei i anotimpul n care se solicit cazarea, o temperatur de
20-24 grade 'C, constant i egal n toate punctele ncperii. Este recomandabil,
de aceea, dotarea cu central proprie a hotelului. Umiditatea aerului din ncperi
trebuie s fie de 50-70%, considerndu-se de ctre specialiti c la acest
procentaj nu se produc neplceri biologice (uscarea mucoasei i ngreunarea
respiraiei). Depirea valorilor menionate necesit luarea msurilor ce se
impun: aerisirea, ventilaia sau umezirea aerului (cu ajutorul unor centrifuge
speciale, care mprtie stropi fini de ap n aerul ncperilor). Uneori, camerele
se dezinfecteaz cu dispozitive speciale de pulverizare (mai ales n perioadele
cnd se anun epidemii).
Asigurarea cureniei specific serviciului de etaj este difereniat n
funcie de ncperile deservite: camerele sau spaiul de cazare propriu-zis cu
ncperile sale anexe, toaleta i antreul, precum i spaiile de folosina comun
(holurile i culoarele hotelului, grupurile sanitare comune, precum i slile de
conferin, slile pentru prestarea diferitelor servicii complementare). De aceea,
n cadrul funciilor specifice serviciului de etaj, exist, de regul, o difereniere,
n sensul c spaiile de folosin individual sunt deservite de cameriste,
subordonate eventual unei guvernante de etaj, lenjerese, subordonate fie
guvernantei generale, fie unei lenjerese efe, n cazul hotelurilor de dimensiuni
mai mari (figura 4).
60
ale turitilor, pgubirea deliberat sau din neglijen a societii; nendeplinirea
ndatoririlor sau ndeplinirea sub standardele profesionale corespunztoare;
falsificarea documentelor oficiale sau a fiei de angajare; semnarea n condica
pentru un alt angajat; refuzul de a ndeplini sarcinile trasate de conducere;
somnul sau pierderea timpului n cursul programului de lucru; consumul de
alcool sau sub influena buturii n incinta unitii; practicarea jocurilor de
noroc n incinta unitii.
Organizarea i aranjarea unei camere revin att cameristelor, ct i
unor angajai, din cadrul altor servicii. Timpul necesar pentru aranjarea,
curenia complet i schimbarea n totalitate a lenjeriei i a prosoapelor, din
experiena practic a unitilor hoteliere, nu ar trebui s depeasc 20 minute.
Pentru o curenie de ntreinere, la care se schimb lenjeria i prosoapele i se
aranjeaz sumar, timpul necesar este de 15 minute. n cadrul unui program de
lucru zilnic de 8 ore, o camerist poate cura i aranja 20 camere.
Splarea lenjeriei poate fi organizat fie n cadrul unei spltorii
proprii, fie la o spltorie specializat. Organizarea unei spltorii proprii ar fi
recomandabil pentru operativitatea sa i posibilitatea asigurrii acestui gen de
prestaii i clienilor. Hotelurile dotate cu o spltorie proprie returneaz, n
aceeai zi, lenjeria i cererile clienilor. Spltoria este dotat, de regul, i cu o
curtorie chimic, pentru a acoperi toata gama de servicii de acest gen.
Clctoria deservete att lenjeria proprie a hotelului, ct i
vemintele clienilor. De asemenea, la cerere, clienii pot singuri s-i
calce lucrurile. In unele hoteluri, camerele sunt dotate cu prese pentru
pantaloni.
61
2. instalaiile electrice (vor fi verificate, de ctre electrician, starea
prizelor, ntreruptoarelor, veiozelor i tablourilor electrice att din spaiul
cazabil, ct i din spaiul comun i de firont-office;
3. tmplria, geamurile, dulapurile, fotoliile i paturile vor fi remediate
de tmplari i valei.
Serviciul tehnic i de ntreinere va efectua, totodat, anual igienizrile
i renovrile care se impun, pentru ca hotelul s aib condiiile igienico-sanitare
corespunztoare i s poat presta serviciile la standardele cerute.
62
Imposibilitatea stocrii prestaiilor determin o atenie deosebit acordat
variaiilor cererii fluctuaii sezoniere sau activitate intermitent.
Adaptarea ofertei se face prin ajustarea numrului de personal n funcie
de nivelul de activitate. Se recurge la personal sezonier, ca i la lucrtori externi.
Utilizarea acestora din urm are caracter strict temporar, pe parcursul unei jumti
sau a unei zile ntregi de lucru, alturndu-se lucrtorilor permaneni i sezonieri sau
nlocuindu-i pe acetia n diferite situaii: organizarea unui banchet care depete
posibilitile de servire ale formaiei de lucru, acordarea liberelor sptmnale i a
concediilor anuale, funcionarea unui hotel sau restaurant cu programul restrns la
zilele de week-end, etc.
Hotelul trebuie s fie la dispoziia clientelei 24 de ore din 24. Practic,
programul de funcionare este permanent (foc continuu), nu poate fi vorba n
principiu de zile din sptmn n care hotelul s fie nchis. n cazul activitii
sezoniere, nchiderea hotelului se face pe o perioad relativ lung, de mai multe
luni. Chiar realizarea lucrrilor de reparaii se prefer s fie ealonat pe corpuri de
cldire, etaje, camere, etc, astfel nct hotelul s nu fie nchis.
Variaiile cererii i programul permanent de funcionare, inclusiv
prelungirea orarului de desfurare a unor activiti (restaurantul), au repercursiuni
asupra programului de lucru pe zile i pe ore pt. ocupanii unui numr mare de
funcii. n afara recepiei, unde se lucreaz non-stop, a personalului de hol (a
personalului de front-office, n general), dimineaa devreme, laboratorul de patiserie
pregtete produsele pt. micul dejun, curenia unora dintre spaiile comune se face
n timpul nopii, personalul de ntreinere vegheaz permanent la buna funcionare a
instalaiilor. Restaurantul i prelungete programul de lucru pn la plecarea
ultimului client, moment n care se trece la pregtirea salonului pt. ziua urmtoare,
etc.
Programul de lucru de noapte sau de sear, precum i cel de la sfritul
sptmnii, sunt percepute drept constrngeri. Zilele de srbtoare sunt, de fapt, zile
pline de lucru. Aceste desincronizri n raport cu alte domenii de activitate,
genereaz, pt. cei care lucreaz n domenilu hotelier, o via de familie perturbat.
Totui, ritmul de via desincronizat poate genera i avantaje, cum ar fi evitarea
aglomeraiei din zilele de week-end.
Frecvent, munca se caracterizeaz printr-o durat care depete durata
normal (prin ore suplimentare), chiar durata legal.(tab. 1).
63
Pentru a ine cont de timpii mori din activitate, pot fi instituite echivalene
ntre orele de prezen i orele de munc . ntr-un protocol semnat n 1988, n
Frana, ntre patronat i salariai, se preciza c, sptmna de lucru normal de 39 de
ore se particularizeaz dup cum urmeaz:
- o durat sptmnal de lucru de 43 de ore pt. buctari,
- o durat sptmnal de prezen la lucru de 52 de ore pt. recepionerii
de noapte i 45 de ore pt restul personalului.
Timpul afectat mesei nu este inclus. n acelai protocol sunt incluse i
duratele maximale ale zilei de lucru (inclusiv orele suplimentare) 11 ore pt. buctari,
13 ore pt. recepionerii de noapte, 11 i ore pt. restul personalului.
n interiorul programului de lucru, personalul trebuie s aib o mare
capacitate de adaptare la cererea clientului, care-i condiioneaz volumul i
coninutul muncii. Obligaia disponibilitii permanente i a controlului de sine
reprezint o constrngere suplimentar. Un client nu este satisfcut dac ai asigurat
999 de detalii, dimpotriv, el este furios dac unul singur a fost omis.
Din categoria factorilor de risc fac parte suprasolicitrile fizice i
neuropsihice ale organismului, n special n situaia turelor lungi. Consumul de
energie pt. un chelner msoar 1500-2000 kcal/schimb de lucru de 8 ore. n cazul
unui asemenea nivel al consumului energetic, perioada de timp cu randament
constant n munc se ntinde pe parcursul a 11-23 de ani pt. brbai i numai 4-8 ani
pt. femei. Un studiu efectuat asupra unui numr de 30 de profesii diverse, a artat c
cele mai stresante se dovedesc cele de chelner i chelneri, telefonist i buctar.
Dei calitatea muncii are o importan deosebit, n industria hotelier,
tradiional, ocuparea multor funcii solicit un nivel relativ redus de calificare.
Exist i funcii necalificate. n Romnia, ponderea lucrtorilor operativi necalificai
din hoteluri i restaurante este de 64%. Cu ct capacitatea hotelului i categoria de
confort sunt mai mari, cu att ponderea personalului calificat crete.
Statistic, salariul mediu se situeaz sub nivelul celui din alte ramuri. n
general, salariile sunt mai mari n restaurantele independente dect cele din reele,
precum i n restaurantele amplasate n capitale n raport cu cele amplasate n alte
zone. Salariile directorilor de hotel se difereniaz n funcie de categoria de
ncadrare a hotelurilor, numr de camere, forma de exploataie (salarii mai mici n
lanuri integrate). Salariile mai mici ale directorilor de hotel n cadrul marilor lanuri
hoteliere sunt compensate prin asigurarea unei pregtiri profesionale susinute i
ansa unei promovri interne rapide, la sediul lanului sau n hoteluri mai mari.
Tradiional, un director de hotel provine de pe postul de director de cazare, dup ce
mai nainte a ocupat postul de ef de recepie, de exemplu. n prezent, din ce n ce
mai mult, directorul de hotel i ncepe cariera n alimentaie (matre dhotel, etc.),
la nivelul sediului lanului sau pe posturi funcionale din hotel.
Se consider c drepturilor salariale li se adaug alte avantaje precum
asigurarea a 1-2 mese zilnic, total sau parial gratuite, indiferent dac hotelul are sau
nu restaurant sau masa este nlocuit cu o indemnizaie compensatoare, uniforma i
echipamentul de lucru se primesc i se ntrein gratuit, cei care i ncep programul
dimineaa devreme i cei care-l ncheie noaptea trziu sunt transportai la domiciliu,
etc.
Dintre avantajele neoficiale, pt. personalul care intr n contact direct cu
clienii, dei nu ntotdeauna recunoscut, baciul este cel mai rspndit (tips n
limba englez, pourboire n francez). Termenul desemneaz suma pe care
clientul o d de bunvoie lucrtorului peste suma pe care el trebuie s o plteasc pt
serviciile primite. n trecut, n unele ri, pourboire-ul era o tax de serviciu,
neinclus n preul afiat. Salarizarea lucrtorilor aflai n contact cu clientul se fcea
din sumele strnse pe aceast cale. Pourboire-ul, fie era lsat la aprecierea
64
clientelei, fie era adus la cunotina acestei, de maniera pouiboire 10% neinclus.
n prezent, listele-meniu conin precizarea service compris, cu menionarea
procentului, sau prix nets. Se apreciaz c avantajele neoficiale sunt prezente la
majoritatea, dac nu la toate nivelurile (inclusiv la splarea vaselor, prin recuperarea
i valorificarea resurselor alimentare). Pentru unele categorii de personal, n anumite
mprejurri, suma baciurilor poate s depeasc nivelul salariului.
Programarea timpului de munc
Prezena la lucru a personalului se face n funcie de serviciile asigurate
clienilor la diverse ore, inclusiv securitatea pe timpul nopii. Practic, pt. cea mai
mare parte a funciilor utilizate, nevoile obiective nu permit stabilirea unor
programe individuale de lucru, astfel nct fiecruia s I se asigureo prezen
continu zilnic de 8 ore. Din aceste considerente, organizarea muncii trebuie s
recurg la urmtoarele tehnici:
- programe individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin
nsumare, a numrului lunar normal de ore (turnus),
- fragmentarea orarului zilnic de lucru,
- lucrul cu program redus (fracionat), adic 4-4 ore sau 6 ore zilnic,
- polivalena sarcinilor,de exemplu, n hotelurile de capacitate mic i
medie aparinnd lanurilor hoteliere integrate, n cadrul autonomiei de care
beneficiaz, cadrelor de conducere le este prescris disponibilitatea i capacitatea de
a asigura continuitatea serviciului, prin suplinirea oricrui subordonat care
absenteaz de la locul de munc.
Programele de lucru fracionat i de tip turnus sunt prescrise i prin
Contractul colectiv de munc la nivel de ramur n domeniul turismului pe anul
1997.
Alte repere ale organizrii muncii sunt:
- posibilitatea utilizrii personalului sezonier i a lucrtorilor exteriori,
- crearea unor psturi de turnani, pt. acordarea de zile libere,
- timpul afectat mesei nu face parte din timpul de munc efectiv.
A. Orariile de lucru ale personalul departamentului front-office. Pe
exemplul unui hotel de 4* din Romnia, orarul de lucru al directorilor de cazare,
efului de brigad recepie, efului de hol (bell-captain), responsabilului de
rezervri, a celor care asigur relaiile cu clientela, este prevzut ca fiind determinat
de imperativele dictate de ederea clienilor.
Pentru funciile de execuie, orariile de lucru sunt prezentate n tab.2
66
susin c dat fiind ponderea ridicat a cheltuielilor cu personalul o eficien
nalt nu se poate obine n afara stabilirii de orarii stricte, n conformitate cu
nevoile reale pt. fiecare post.
n Romnia, n buctriile restaurantelor se lucreaz o zi ntreag, pn la
nchiderea restaurantului, noaptea trziu, urmat de o zi liber, ceea ce, pe termen
lung, constituie un important factor de risc pt. sntatea lucrtorilor. Fa de un
asemenea program, mult mai indicat ar fi un program zilnic de 8 ore (cu sau fr
ntreruperi).
D. Organizarea muncii ntr-un restaurant tip fast-food. Polivalena i
rotaia personalului pe cele trei categorii de posturi buctrie, sal, casierie
precum i lucrul cu program redus sunt principiile de baz ale organizrii muncii de
execuie.
E. Necesarul de personal din restaurant. Determinarea necesarului de
personal i elaborarea planning-ului de lucru (graficul-orar), poate fi realizat potrivit
unei metodologii care cuprinde urmtoarele etape:
a) previziunea pt. fiecare zi a volumului de activitate exprimat n nr. de
clieni, care se face n funcie de nr. de clieni din anul precedent, evenimente
periodice sau ocazionale(vacane colare, festivaluri), etc.,
b) determinarea, tot pe o baz statistic, a structurii vnzrilor pe preparate
culinare, tiut fiind c, pe termen scurt i mediu, preferinele rmn constante. Nr.
de porii previzionat pt.un preparat va fi proporional cu nr. de clieni determinat la
litera a,
c) pe o baz statistic, determinarea repartiiei clienilor pe intervale de
timp (de exemplu 7-11, 11-15, 15-19, 19-22.30), ipoteza fiind c aceast repartiie
rmne relativ constant de la o zi la alta,
d) evaluarea (cronometrarea) necesarului de timp de munc pt desfurarea
fiecrei operaiuni legate de pregtirea i servirea preparatelor, precum i de
desfurarea unor activiti anexe (curenie). Respectndu-se structura vnzrilor
de preparate culinare determinat la litera b, n funcie de timpul afectat fiecrei
operaiuni, se calculeaz timpul de muncp aferent unui numr de 1000 clieni/zi,
2000 clieni/zi, .a.m.d. Necesarului de timp de munc astfel obinut I se adaug o
marj de 15% pt. prentmpinarea manifestrilor aleatorii ale cererii- i un nr.
constant de ore aferente posturilor de conducere (8 ore x nr. de posturi),
e) n funcie de previziunea pe zile a numrului de clieni i repartiia
clienilor pe intervale de timp, determinate la literele a i c, se calculeaz, pt. fiecare
zi, necesarul de timp de munc pe intervale orare, pt. fiecare activitate n parte
(buctrie, servire, etc.). Pentru acoperirea pe intervale orare a necesarului de timp
de munc, personalul poate fi angajat n regim normal, cu timp complet de munc (8
ore) sau cu program redus (jumtate de norm,etc.).
Lucrul cu program redus ofer o bun flexibilitate n programarea zilnic a
personalului i are cteva avantaje:
- evitarea supradimensionrii formaiei de lucru n orele cu activitate
restrns, cu posibilitatea creterii nr.personalului de servire n orele de vrf,
- evitarea fragmentrii programului zilnic al lucrtorilor,
- evitarea ntreruperii lucrului pt. pauza de mas
- posibilitatea ca un nr. restrns de lucrtori s-i nceap programul mai
devreme, din considerente legate de pregtirea micului dejun, fr ca
timpul zilnic de munc al personalului cu timp complet s depeasc
durata nomal,
- evitarea prelungirii timpului de munc al personalului cu timp complet
pt. efectuarea lucrrilor de curenie,etc,
- o atitudine a personalului n relaia cu clientul ferit de efectele
lucrului n ture prelungite, obositoare.
67
Elaborarea planning-ului de lucru pt. personalul de servire se poate face i
acceptnd principiul c fiecrui lucrtor (chelner, picolo) trebuie s-i revin un
anume nr. de locuri la mas. De exemplu, unui chelner ar putea s-i revin ntre 16-
24 de locuri .
Personalul de servire va fi programat n funcie de prezena previzionat a
clienilor n restaurant- care urmeaz o regul anume- concretizat n ocuparea unui
anumit nr. de locuri la mese. La nevoie, se apeleaz la ture inegale, n acest caz,
realizarea numrului normal de ore lucrate la nivel de lun se asigur prin rotaia
personalului pe toate turele, aferent unei anume funcii, potrivit graficului-orar
ntocmit.
departament
serviciu
front-office
recepie
program de funcionare
orarii de lucru
concierge
timp de munc
cazare
Teste de evaluare/autoevaluare
70
1.Care funcie nu oblig la deinerea brevetului de turism:
a) director de restaurant cu o capacitate mai mare de 50 locuri la mese
b) cabanier
c) director de cazare al unui hotel
d) director de agenie de turism care nu este ndreptit s organizeze voiaje pe cont
propriu
BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE
1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007
3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006
4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti,
2006,
5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed.
Prouniversitaria, Bucureti 2007
6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999.
7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006
BIBLIOGRAFIE FACULTATIV
71
1. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
5. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura
Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007
6. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara
Carol Davila, Bucuresti, 2007
7. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999.
72
Unitatea de nvare 5
SISTEMELE DE FRANCIZ I MANAGEMENT HOTELIER
Cuprins
5.1. Introducere
5.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare
5.3. Coninutul unitii de nvare
5.3.1. Contractul de franciz hotelier
5.3.2. Contractul de management hotelier
5.4. ndrumar pentru autoverificare
5.1. Introducere
77
aceasta i i reduce riscul pierderilor de ordin financiar. Compania hotelier
dispune, prin funcionarea acestui sistem de exploatare, de o variant viabil de
extindere, cu investiii minime sau zero.
Contractul de management hotelier, ca oricare dintre sistemele prezentate
anterior, se individualizeaz prin avantaje i deficiene. Astfel, n rndul
avantajelor se pot enumera:
investitorul nu trebuie s se implice personal n managementul unitilor
de cazare;
unitatea mprumut, pe durata contractului, marca lanului i beneficiaz
de sistemul de rezervare i aciunile de marketing ale acestuia;
unitatea este condus de echip managerial profesionist;
finanarea curent este, n general, mai facil.
Principalele dezavantaje ale contractului de management hotelier vizeaz
cteva din aspectele urmtoare:
proprietarul (investitorul) garanteaz achitarea unei remuneraii, ceea ce
face ca riscurile operaionale s fie asumate de proprietar, nu de ctre
operator;
pot aprea nenelegeri ntre proprietar i lan referitoare la practicile
curente de management, care se rezolv prin negocieri, dar, de obicei,
proprietarul are un impact sczut asupra activitilor operaionale;
lanurile i desfoar activitatea n baza unor proceduri standard care nu
sunt suficient de flexibile i nu se adapteaz ntotdeauna condiiilor
internaionale;
comunicarea ntre proprietar i operator se poate bloca uneori, datorit
separaiei dintre gestiunea curent a unitii de cazare i proprietarul
acesteia.
n timp ce firmele de management hotelier i asum responsabilitatea
gestiunii de unitii de cazare, exist o mare varietate n ceea ce privete stilul i
calitatea managementului hotelier. O cercetare efectuat n acest sens, a evideniat
cinci factori eseniali pentru evaluarea unei firme de management hotelier (26).
1.Performanele din trecut determinate n baza contractelor anterioare cu
firma proprietarului;
2.Performanele anterioare determinate n baza rezultatelor manageriale n
relaiile cu ali clieni;
3.Reputaia privind integritatea firmei de management;
4.Colaborarea dintre conductorul echipei manageriale i proprietar sau
reprezentantul acestuia;
5. Calitatea personalului de marketing angajat de operator i rezultatele
concrete obinute de alte uniti cu care firma de management a ncheiat contracte
similare.
Sistemele de franciz i de management hotelier reprezint formule
consacrate pe plan internaional, care stau la baza constituirii lanurilor hoteliere
integrate. Facem meniunea c exist i o a treia variant, aceea a deinerii n
proprietate a hotelurilor n componena lanurilor integrate, o variant costisitoare
i cu o frecven tot mai rar ntlnit n extinderea acestora.
78
5.4. ndrumar pentru autoverificare
Contractul de management este un act prin care o persoan (mandant) i acord alteia
(mandatar) puterea de a produce n contul su unul sau mai multe efecte juridice. Mandatarul
acioneaz n nume propriu, pe contul mandantului i fr s-l reprezinte pe acesta din urm cu
adevrat, n practic.
Contractul de locaie a gestiunii corespunde situaiei n care locatarul exercit exploatarea
direct a hotelului pe contul su.
n ambele tipuri de contract, proprietarul fondului de comer, investitor independent sau
societate de exploatare (filiala) ncredineaz gestiunea acestuia societii de gestiune a grupului,
detintoare a unui savoir-fair recunoscut.
n cazul contractului de management, remuneraia la care este ndreptit societatea de
gestiune este condiionat de rezultatele obtinute: 3-6% din cifra de afaceri, la care se adaug pn la
20% din rezultatul brut de exploatare. Aceasta remuneraie recompenseaz concesiunea marcii i
serviciile de gestiune a hotelului.
Durata contractului de management se ntinde pe perioada a 15-20 de ani sau se limiteaza
iniial, la o perioad de 3-5 ani. O durat de 15-20 de ani corespunde i perioadei medii de amortizare
a investitiei i de achitare a creditelor pe termen lung.
Distinct de contractul de mandat de construcie-ncheiat de ctre investitor cu societatea de
studii a grupului-n baza contractului de management, nainte chiar de deschiderea hotelului,
mandatarul furnizeaza o serie de servicii specifice: mpreun cu investitorul, stabilirea bugetului i
calendarului activitailor de inaugurare; recrutarea i pregtirea profesional a personalului; asisten
pentru organizarea diferitelor servicii ale hotelului; aprovizionarea i formarea stocurilor iniiale;
definete i aplic politica de comercializare, precum i programele de publicitate i de relaii publice.
Pe toat durata contractului, mandatarul asigur: utilizarea mrcii; publicitatea la nivel de
lan, prin integrarea hotelului ntre celelalte hoteluri; utilizarea sistemului de rezervri; promovarea
vnzrilor i distribuirea brourii hotelului; aplicarea politicii comerciale generale a lanului; stabilirea
tarifelor i preurilor, precum i a politicii de credite; controlul permanent i analiza rezultatelor;
La nivelul gestiunii cotidiene a activitii, serviciile mandatarului constau n: organizarea
general a hotelului; gestiunea personalului; ncasarea prestaiilor hoteliere; politica de aprovizionare
(alegerea produselor, selecia furnizorilor, negocierea i semnarea contractelor); ntreinerea
echipamentelor; gestiunea financiar-contabil.
Condiiile de reziliere a contractului sunt: mandantul nu finaneaz n suficient masur fondul
de rulment necesar, nu rennoiete echipamentele uzate, vinde fondul de comer sau patrimoniul
imobiliar; societatea de gestiune nu-i atinge obiectivele de grad de ocupare, rata a rentabilitii, cash
flow, calitate a serviciului.
Contractul de management hotelier ncheiat cu proprietarii independeni ai unor hoteluri
devine formula favorit a grupurilor hoteliere.
Potrivit unui asemenea aranjament funcioneaz hotelul SOFlTEL Bucureti pe baza unui
contract ncheiat ntre World Trade Center Bucharest-CCIB S.R.L. care este proprietarul hotelului i
grupul ACCOR.
Tot mai mult, grupurile se prezint ca uniti specializate pe studii-n legatur cu construirea
de hoteluri-i, mai ales, n management hotelier, ceea ce le confer autonomie gestionar pe contul
proprietarului de drept.
n multe cazuri, hotelurile sunt conduse chiar de proprietar, dar n unele hoteluri, conducerea
se afl n sarcina unui grup de persoane, deoarece unii proprietari nu au experiena necesar sau
dorina de a se implica n conducerea hotelului. n aceste cazuri ei ncheie un contract de management
cu o companie specializat n conducerea unitilor hoteliere.
79
n alte cazuri hotelurile sunt francizate. Aceasta nseamn c, dei ele aparin unei companii,
funcionez sub titulatura unei alte companii hoteliere de reputaie internaional(cum ar fi de exemplu
Holiday Inn).
. n aceste cazuri, proprietarul va plti francizorului o sum de bani pentru a-i putea folosi
numele i tehnologia de conducere. De asemenea, va trebui s plteasc francizorului un procent
stabilit de comun acord, fie din profituri fie din cifra de afaceri(redeven).
n schimbul acestor cheltuieli pe care le face, proprietarul hotelului va primi:
dreptul de a folosi numele binecunoscut al grupului hotelier;
beneficiile rezultate n urma creterii vnzrilor;
beneficiile realizate ca urmare a implementrii politicii de marketing a grupului;
asistena iniial, i eventual pe parcursul derulrii afacerii, n lansarea i conducerea
operaional a sistemului.
Franciza hotelier a permis rennoirea capacitilor hoteliere, n special n sectorul
hotelurilor ncadrate la categoriile 1i 2 stele. Acest sistem prezint un dublu avantaj pentru francizor
i pentru francizat.
Francizorul aduce normele sale, firma, experiena i reputaia sa. Societatea de franciz este o
societate comercial (n general o societate anonim) pentru care hotelierul este un client, dar i un
asociat. Societatea de franciz aduce francizatului ajutorul su tehnic i financiar pentru a monta
investiia, ea ajut la administrare, prin serviciul su comercial i de rezervare centralizat i
informatizat, prin publicitate i prin consiliere n materie de echipament i gestiune.
Francizatul aduce capitalul su personal de ordinul a 30% din investiie i i asum riscul
financiar pe ansamblul investiiei hoteliere. Hotelul su beneficiaz de criteriile de standardizare i
rentabilizare ale lanului. De exemplu, n Frana redevenele sunt de ordinul a 2-4% din cifra de
afaceri, n funcie de lanurile implantate. Dreptul de intrare, de ordinul a 10% din investiii, este cerut
de contrapartida serviciilor fcute de ctre lan pentru efectuarea studiilor de fezabilitate, de pia, i de
aranjamentele financiare.
Contractul de franciz se refer la administrarea unitii. El cuprinde concesiunea mrcii,
promovarea i comercializarea, rezervarea central, coerena explaotrii i, gestiunea complet pentru
investitorii care o doresc. n contrapartida acestor servicii, francizatul trebuie s adopte criteriile
lanului n materie de confort i servicii i s achite redevenele prevzute. Aceast formul a permis
noilor lanuri franceze cu 2 stele: Campanile Climat de France, Arcade, Ibis, i cu o stea: Formule 1,
Balladin, s construiasc n 10 ani mai multe sute de hoteluri de 40-50 camere.
Contractul de franciz este o form relativ recent a contractului de concesiune, prin care o
ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii- denumit cedent sau francizor-concesioneaz
altei ntreprinderi-denumit cesionar, francizat sau beneficiar-n schimbul unei remuneraii, marca sa
de produs sau de serviciu, mpreun cu asisten tehnic i ansamblul mijloacelor i metodelor de
comercializare, apte s asigure gestiunea n cele mai bune condiii de rentabilitate.
Contractul de franciz seamn cu un contract de afiliere sau de adeziune, iar elementele sale
esentiale constau n:
-beneficiarul care este hotelier independent i francizorul sunt independeni
din punct de vedere financiar-juridic;
-beneficiarul utilizeaz n interesul su marca francizorului;
-beneficiarul i desfaoar activitatea pe baza know-how-ului;
-franciza este nsoit, de regul, de o garanie de neconcuren;
-remuneraia francizorului const ntr-o tax de afiliere, urmat de redevene de exploatare a
hotelului.
Hotelierul independent este cel ce exploateaz fondul de comer, pe riscul su; societatea de
gestiune a grupului i rezerv dreptul s supravegheze calitatea serviciilor i conformitatea cu
imaginea sa de marc.
n condiiile n care independena financiar-juridic este asigurat deopotriv, integrarea total
este cea care difereniaz un hotel francizat fcnd parte dintr-un lan hotelier integrat, de un hotel
aderent la un lan hotelier voluntar.
80
Cu ct ponderea hotelurilor francizate n totalul hotelurilor unui lan este mai mare, cu att
ncadrarea n prevederile normelor ridic mai multe probleme i implic proceduri riguroase de
control.
INTERCONTINENTAL HOTELS utilizeaz circa 800 de teme de control; acest lan hotelier
opereaz un hotel francizat n ara noastr, hotelul INTERCONTINENTAL Bucureti.
Ansamblul serviciilor asigurate hotelierului independent de catre francizor sunt: servicii de
baz, serviciile ocazionale i serviciile opionale.
Serviciile de baz includ punerea la dispoziie a know-how-ului, asistena tehnic, consultan,
controalele periodice, exclusivitatea teritorial, aciunile promoionale. Remuneraia serviciilor de
baz se face anual sau pe fraciuni dintr-un an, calculndu-se fie ca procent din cifra de afaceri a
activitaii de cazare, fie ca procent din cifra de afaceri total, fie ca suma forfetar/camer/an.
Serviciile ocazionale reprezint asistena pe care hotelul francizat o poate solicita n mod
expres (consultana pentru publicitatea local, experi n gestiune, inginerie, relaii publice).
Serviciile opionale cuprind prestaii a cror organizare la nivelul lanului este facultativ:
-serviciul rezervri ;
-publicitatea la nivelul lanului;
-avantaje procurate de societatea de aprovizionare;
-formarea personalului;
Contractul de franciz se ncheie pentru o perioada limitat (de exemplu 10 ani la hotelul
INTER- CONENTAL Bucureti).
contract de franciz
contract de management
lan hotelier
francizatul
francizorul
Teste de evaluare/autoevaluare
Contractul de franciz este o form relativ recent a contractului de ..................., prin care o
ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii- denumit ............... sau francizor-concesioneaz
altei ...................................-denumit cesionar, francizat sau beneficiar-n schimbul unei
.........................., marca sa de produs sau de serviciu, mpreun cu ............................ i ansamblul
81
mijloacelor i metodelor de ............................, apte s asigure gestiunea n cele mai bune condiii de
.....................................
Contractul de ..................... se refer la administrarea unitii. El cuprinde concesiunea mrcii,
promovarea i comercializarea, rezervarea central, coerena explaotrii i, .................complet pentru
investitorii care o doresc. n contrapartida acestor servicii, ....................... trebuie s adopte criteriile
lanului n materie de confort i servicii i s achite redevenele prevzute. Aceast formul a permis
noilor lanuri franceze cu 2 stele: Campanile Climat de France, Arcade, Ibis, i cu o stea: Formule 1,
Balladin, s construiasc n 10 ani mai multe sute de hoteluri de 40-50 camere.
Contractul de ...................este un act prin care o persoan (mandant) i acord alteia
(mandatar) puterea de a .......................... n contul su unul sau mai multe efecte .................
Mandatarul acioneaz n nume ................, pe contul mandantului i fr s-l reprezinte pe acesta din
urm cu adevrat, n ........................
Contractul de ............... a gestiunii corespunde situaiei n care locatarul exercit exploatarea
direct a ................................pe contul su.
BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE
1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007
3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006
4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti,
2006,
5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed.
Prouniversitaria, Bucureti 2007
6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999.
7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006
8. Stnciulescu Gabriela Managementul operaiunilor de turism, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002
9. Stnciulescu Daniela-Anca (coordonator)- Tehnologie hotelier (Front Office), Ed. Gemma-Print,
Bucureti, 2002
10. Nicolae Lupu- Hotelul-Economie i management, Ediia a III a, Ed .ALL BECK 2002,
Bucureti.
BIBLIOGRAFIE FACULTATIV
1. Baker Sue, Bradley Pam, Huyton Jeremy Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed.
ALL BECK, Bucureti, 2002
2. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
3. Mihail Adriana Gabriela (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed. Gemma-Print,
Bucureti, 2002
4. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura
Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007
5. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara
Carol Davila, Bucuresti, 2007
6. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999.
82
Unitatea de nvare 6
LANURILE HOTELIERE
Cuprins
6.1. Introducere
6.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare
6.3. Coninutul unitii de nvare
6.3.1. Lanurile hoteliere integrate
6.3.2. Lanurile hoteliere voluntare
6.4. ndrumar pentru autoverificare
6.1. Introducere
83
6.3. Coninutul unitii de nvare
85
extindere internaional, urmare fie a legturii cu companii aeriene
(SOFITEL), fie a saturrii pieei naionale (NOVOTEL), fie a
suprafeei reduse a teritoriului naional sau reducerii cererii pe
piaa turistic naional;
c) lanuri care s-au orientat de la nceput ctre destinaii externe,
consecina fie a interesului manifestat pentru respectivele destinaii
din partea companiilor aeriene-mam (cazul INTER-
CONTINENTAL HOTELS), fie a preocuprilor pentru
diversificarea ofertei pe piaa turistic (grupul CLUB
MEDITERRANEE).
n Romnia se impune a fi menionat societatea comerciala
CONTINENTAL S.A., cu sediul n Bucureti, care administreaz mai multe
hoteluri purtnd aceeai denumire, n mai multe orae (Bucureti, Sibiu, Tg.
Mure, Cluj-Napoca i Constana) i extindere la Arad (hotel Astoria), Turnu
Severin (hotel Parc) i Suceava (hotel Arcaul).
86
s defineasc un produs-tip, suficient de difereniat prin tematic, ceea ce le
confer o poziionare comercial distinct.
Fiecare aderent i pstreaz independena juridic i administrativ.
Aciunile ntreprinse n comun vizeaz adoptarea i aplicarea unei strategii
promoionale i comerciale.
Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecrui lan hotelier se creaz o
societate comercial sau asociaie fr scop lucrativ, ca entitate juridic
distinct de fondatori.
Calitatea de membru nu este ceva imabuabil: anual se inregistreaz noi
hoteluri ce ader, tot aa cum se nregistreaz i retrageri sau sanciuni, soldate
cu excluderea hotelurilor care nu se conformeaz exigenelor.
Coerena politicilor comerciale i serviciile propuse aderenilor difer
de la un lan la altul.
Numr de Numr de
Lanuri Categorii
camere uniti
Logis de France 76570 4548 1 i 2 stele
Best Western 8077 152 3 la 4 stele
Inter Hotel 5500 130 2 i 3 stele
Chateaux Hotels i Hostellerie 5426 295 2 i 3 stele
dAtmosphere
France Accueil Minotels 5425 157 2 i 3 stele
Relais et Chateaux 3415 151 3 i 4 stele
Relais du Silence 3224 146 2 i 3 stele
Arcantis 1350 27 2 i 3 stele
Nids de France 1164 34 2 stele
Neotel 740 20 2 i 3 stele
90
Teste de evaluare/autoevaluare
BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE
1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007
3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006
4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti,
2006,
91
5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed.
Prouniversitaria, Bucureti 2007
6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999.
7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006
8. Nicolae Lupu- Hotelul-Economie i management, Ediia a III a, Ed .ALL BECK 2002, Bucureti.
p. 194.
BIBLIOGRAFIE FACULTATIV
1. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
5. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura
Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007
6. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara
Carol Davila, Bucuresti, 2007
7. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999.
92
Rspunsuri la testele de evaluare/autoevaluare
1. Campingurile sunt structuri de primire turistice destinate s asigure cazarea turitilor n corturi
sau rulote, astfel amenajate nct s permit acestora s parcheze mijloacele de transport s-i
pregteasc masa i s beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de uniti. Ele sunt
uniti cu caracter sezonier. Amplasarea campingului trebuie s fie fcuta n locuri pitoreti, cu
microclimat favorabil, ferite de zgomot (inclusiv a arterelor de circulaie), sau alte surse de
poluare, precum i de orice alte elemente care ar putea pune n pericol sntatea sau
securitatea turitilor (linii de nalt tensiune, terenuri sub nivelul mrii, zone inundabile).
Terenurile destinate campingurilor trebuie s fie plane i s nu menin apa, chiar i dup o ploaie
delung durat.
2. Este obligatorie efectuarea zilnic i ori de cte ori este nevoie a cureniei n toate camerele
utilizate i n spaiile de folosin comun. De asemenea, este obligatorie dezinfectarea zilnic i ori
de cte ori este nevoie a grupurilor sanitare.
3. Industria turistic cuprinde, n consecin, activitatea ntreprinderilor hoteliere i de
alimentaie, activitatea ntreprinderilor pentru transportul turitilor, activitatea ntreprinderilor
prestatoare de servicii pentru populaie, activitatea oficiilor, ageniilor, birourilor, sindicatelor,
asociaiilor, ct i a altor uniti publice i private care se ocup cu pregtirea, promovarea,
mijlocirea sau realizarea prestaiilor de servicii turistice .
A adevrat
B adevrat
C adevrat
D fals
E - fals
F fals
G adevrat
H - fals
Cu cat hotelul este mai mare, cu atat sunt mai numeroase facilitatile oferite si ca atat fiecare
departament va deveni mai specializat.Aceasta inseamna ca numarul sectiunilor dintr-un departament
va creste.
Departamentele operationale, sunt cele care vand clientilor bunuri si servicii si deci aduc,
creeaza veniturile hotelului, si departamentele functionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini
departamentele operationale.
Departamentele operationale, la randul lor, sunt:
- departamente operationale principale sau primare, precum cele de cazare si alimentatie;
- departamente operationale secundare sau auxiliare, intre care spalatoria/curatatoria pt.
clienti, dotarile recreative, telefoane, centre de afaceri.
Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaza in mod direct servicii catre clienti, deci nu
genereaza venituri directe. Acestea sunt departamentele de vanzari si marketing, contabilitate,
intretinere, securitate, personal si training.
O metoda alternativa de clasificare a departamentelor sau diviziilor hotelului este masura in care
acestea sunt implicate in contactul cu clientul. Astfel, departamentele hotelului pot fi impartite in
departamente de fatada si departamente din spate.
Departamentele de fatada sunt acelea in cadrul carora angajatii au contact permanent cu clientii,
cum ar fi receptia, casieria, restaurantul, barurile, room-service, spatii recreative.
93
Departamentele din spate sunt acelea in care contactul personalului cu clientii este redus sau
absent, intre care departamentele personal, contabilitate, intretinere(tehnic), aprovizionare.
1c
2a
3c
4a
Contractul de franciz este o form relativ recent a contractului de concesiune, prin care o
ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii- denumit cedent sau francizor-concesioneaz
altei ntreprinderi-denumit cesionar, francizat sau beneficiar-n schimbul unei remuneraii, marca sa
de produs sau de serviciu, mpreun cu asisten tehnic i ansamblul mijloacelor i metodelor de
comercializare, apte s asigure gestiunea n cele mai bune condiii de rentabilitate.
Contractul de franciz se refer la administrarea unitii. El cuprinde concesiunea mrcii,
promovarea i comercializarea, rezervarea central, coerena explaotrii i, gestiunea complet pentru
investitorii care o doresc. n contrapartida acestor servicii, francizatul trebuie s adopte criteriile
lanului n materie de confort i servicii i s achite redevenele prevzute. Aceast formul a permis
noilor lanuri franceze cu 2 stele: Campanile Climat de France, Arcade, Ibis, i cu o stea: Formule 1,
Balladin, s construiasc n 10 ani mai multe sute de hoteluri de 40-50 camere.
Contractul de management este un act prin care o persoan (mandant) i acord alteia
(mandatar) puterea de a produce n contul su unul sau mai multe efecte juridice. Mandatarul
acioneaz n nume propriu, pe contul mandantului i fr s-l reprezinte pe acesta din urm cu
adevrat, n practic.
Contractul de locaie a gestiunii corespunde situaiei n care locatarul exercit exploatarea
direct a hotelului pe contul su.
1b
2a
3d
4c
5a
94