Sunteți pe pagina 1din 17

Constituirea unei structuri de primire i organizarea activitilor

specifice de cazare, alimentaie i agrement


Prezentare general i documentaia de clasificare a hotelului

Hotelul este o structur de primire turistic amenajat n cldiri, care pune la dispoziia
turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii
specifice i dispune de recepie i de spaii de alimentaie n incint ( Anca Adriana Cristea,
Tehnologia activitilor de turism, 2007, 138).
Clasificarea structurilor de primire turistic din Romnia se face pe categorii de ncadrare
( stele), principalul obiectiv urmrit fiind cel de asigurare a unor condiii optime pentru prestarea
serviciilor hoteliere i protecia turistului ( Anca Adriana Cristea, Tehnologia activitilor de
turism, 2007, 136).

Fia de prezentare a hotelului Birot

Denumirea Hotelului: Birot Hotel;

Profilul agentului economic: Agent prestator de servicii hoteliere ( cazare, alimentaie,


agrement)

Sloganul structurii de primire turistc Birot este: ;

Numrul certificatului de clasificare: 2405/2017;

CUI: 19953679;

Capital social: 6 500 000 lei;

Sediul ageniei: Bucureti

Filiala: Bucureti;

StradaPrigoriilor, nr.8;

Personal total: 18;

Personal Bucureti: 18;

Personal cunosctor de limb de circulaie internaional: 15;

Starea i aspectul cldirii filialei din Bucureti: foarte bun;

Aria spaiilor comerciale: 2000 mp;

Telefon: 0212568897, Fax: 0352 33 65, Mobil: 0722487889;

Email: birot@gmail.com;

Persoan de contact: Rotaru Bogdan Cristian; Program: 09:00-20:00

1
Cerere de eliberare a certificatulul clasificare, Hotel Birot

2
Schia privind amplasarea i adresa unitii

3
Brevetul de turism al al directorului de hotel

Certificatul de clasificare al hotelului

4
Structura organizatoric a hotelului

Hotelul constituie o unitate ospitalier reprezentativ n cadrul creia se realizeaz


principalele servicii turistice: cazare, alimentaie si servicii suplimentare specifice. Structura
organizatoric a hotelului este determinat de mai muli factori: tipul i specificul unitii,
categoria de clasificare, dimensiunea unitii, amplasarea, volumul de activitate, forma de
exploatare ( Anca Adriana Cristea, Tehnologia activitilor de turism, 2007, 136).

Departamentele funcionale i serviciile acestora:

a) Resurse umane: - contracte salarizare, nvmnt-dezvoltare, psiho, sociologie;


b) Aprovizionare: - aprovizionare tehnico-material i de aprovizionare materii prime i
auxiliare alimentare;

5
c) Financiar Contabil: - contabilitate-furnizori, casierie general, contabilitate general,
financiar, control financiar intern;
d) Juridic
e) Strategie dezvoltare: - de cercetare i strategie-dezvoltare;
f) Securitate: - de securitate general
g) ntreinere tehnic: tehnicc i PSI- protecia muncii;

Departamentele operative ( cazare, alimentaie, servicii suplimentare specifice):


Structura departamenului de cazare i serviciile acestora:
a) Vnzri-marketing: - convenii (contracte), marketing;
b) Recepia (Front-office): recepie, concierge, cas-facturare, rezervri, central
telefonic;
c) Etaj (Housekeeping): camere, spaiile de folosin comun, spaiile anexe i de
depozitare, lenjerie-croitorie, spltorie-curorie chimic, dispecerat, room-service;
d) Servicii suplimentare: magazine, sal fitness etc.

Organigrama hotelului Birot***3-stele (250 camere) Nivel managerial

Manager general-1

Director executiv-1

ef recepie - 2 Guvernant general - 1

ef de tur asistent - 2 Guvernant ef de tur - 2

Nvel de execuie

ef recepie 2:

- 2 asisteni ( efi de tur), care au n subordine: 3 recepioneri-casieri; 2 portari ( zi-


noapte);

Guvernant general 1:

6
- 2 efe de tur (asistente), care au n subordine 20 cameriste; 1 ngrijitor de hol;
- 1 ef spltorie care are n subordine 3 lucrtori spltorie;
- 1 magazioner;

Fia postului: Director general

1. Numele i prenumele: Rotaru Bogdan Cristian


2. Funcia: Director/Manager general
3. Compartimente: Juridic, Strategie-dezvoltare, Financiar contabil, Resurse umane,
Aprovizionare
4. Cerine:
a) studii: Superioare
b) vechime: 3 ani
c) alte cerine: Cunoaterea unei limbi strine, operare P.C.
5. Relaii:
a) Ierarhice coordoneaz i supravegheaz activitatea hotelului, avnd n subordine
1 angajat (directorul executiv);
b) Funcionale cu toate compartimentele funcionale i operative;
c) De colaboare cu toate persoanele din cadrul ageniei;
d) De reprezentare n limita sarcinilor i atribuiilor de serviciu;
6. Atribuii specifice:
- ntreaga activitate a societii comerciale este organizat, coordonat de
directorul general;
- mpreun cu colaboratorii si direci stabilete strategia de dezvoltare pe termen
mediu i lung n domeniul politicilor de marketing, resurselor financiare, umane i
al dezvoltrii de ansamblu;
- asigur selecionarea, perfecionarea, promovarea personalului i n mod deosebit
a colaboratorilor direci;
- coordoneaz activitatea curent sub aspect decizional
- exercit funcia de control privind modul de respectare al legislaiei, precum i al
msurilor stabilite;
- reprezint societatea n raporturile contractuale precum i n alte situaii;

Director, Am luat la cunotin,

Rotaru Bogdan Cristian

7
Fia postului: Director executiv

1. Numele i prenumele: Bodeanu Catalin


2. Funcia: Director/Mananager executiv
3. Compartimente: Juridic, Strategie-dezvoltare, Financiar contabil, Resurse umane,
Aprovizionare
4. Cerine:
d) studii: Superioare
e) vechime: 3 ani
f) alte cerine: Cunoaterea unei limbi strine, operare P.C.
5. Relaii:
e) Ierarhice coordoneaz i supravegheaz activitatea hotelului, avnd n subordine
2 angajai (eful front-office i guvernanta ef);
f) Funcionale cu toate compartimentele funcionale i operative;
g) De colaboare cu toate persoanele din cadrul ageniei;
h) De reprezentare n limita sarcinilor i atribuiilor de serviciu;
6. Atribuii specifice:
- mpreun cu colaboratorii si direci stabilete strategia de dezvoltare pe termen
mediu i lung n domeniul politicilor de marketing, resurselor financiare, umane i
al dezvoltrii de ansamblu;
- asigur selecionarea, perfecionarea, promovarea personalului i n mod deosebit
a colaboratorilor direci;
- coordoneaz activitatea curent sub aspect decizional
- exercit funcia de control privind modul de respectare al legislaiei, precum i al
msurilor stabilite;
- reprezint societatea n raporturile contractuale precum i n alte situaii;

Director, Am luat cunotin,

Rotaru Bogdan Cristian

8
Fia postului: ef recepie (front-office)

7. Numele i prenumele: Alexandrescu Mihai


8. Funcia: ef de recepie
9. Compartimente: Recepie(Front-office)
10. Cerine:
g) studii: Superioare
h) vechime: 3 ani
i) alte cerine: Cunoaterea unei limbi strine, operare P.C.
11. Relaii:
i) Ierarhice este subordonat directorului executiv;
j) Funcionale cu toate compartimentele funcionale i operative;
k) De colaboare cu toate persoanele din cadrul ageniei;
l) De reprezentare n limita sarcinilor i atribuiilor de serviciu;
12. Atribuii specifice:
- organizeaz, coordoneaz, controleaz activitatea de servire a clienilor;
- gestioneaz resursele financiare i materiale specifice activitii;
- stabilete politica de personal a sectorului de recepie;
- colaboreaz cu toate compartimentele i serviciile hotelului n vederea
realizrii n bune condiii a serviciilor de baz i suplimentare;
- verific modul de ntocmire a documentelor sistemului informaional,
respectarea termenelor de ntocmire i a circuitului acestora;
- impulsionarea vnzrilor prin aciuni de marketing;
- se ocup ndeaproape de aranjamente i pregtiri speciale destinate
persoanelor foarte importante, (clienilor casei, grupurilor organizate VIP);
- reprezint hotelul n relaiile contractuale cu ageniile de turism i diferite
companii.

Director, Am luat cunotin,

Rotaru Bogdan Cristian

9
Fia postului: ef recepie (front-office)

13. Numele i prenumele: Mirel Andrei


14. Funcia: ef de recepie
15. Compartimente: Recepie(Front-office)
16. Cerine:
j) studii: Superioare
k) vechime: 3 ani
l) alte cerine: Cunoaterea unei limbi strine, operare P.C.
17. Relaii:
m) Ierarhice este subordonat directorului executiv;
n) Funcionale cu toate compartimentele funcionale i operative;
o) De colaboare cu toate persoanele din cadrul ageniei;
p) De reprezentare n limita sarcinilor i atribuiilor de serviciu;
18. Atribuii specifice:
- organizeaz, coordoneaz, controleaz activitatea de servire a clienilor;
- gestioneaz resursele financiare i materiale specifice activitii;
- stabilete politica de personal a sectorului de recepie;
- colaboreaz cu toate compartimentele i serviciile hotelului n vederea
realizrii n bune condiii a serviciilor de baz i suplimentare;
- verific modul de ntocmire a documentelor sistemului informaional,
respectarea termenelor de ntocmire i a circuitului acestora;
- impulsionarea vnzrilor prin aciuni de marketing;
- se ocup ndeaproape de aranjamente i pregtiri speciale destinate
persoanelor foarte importante, (clienilor casei, grupurilor organizate VIP);
- reprezint hotelul n relaiile contractuale cu ageniile de turism i diferite
companii.

Director, Am luat cunotin,

Rotaru Bogdan Cristian

Fia postului: Guvernant general


10
19. Numele i prenumele: Elena Aurelia
20. Funcia: Guvernant general
21. Compartimente: Dep. cazare, Compartiment Housekeeping
22. Cerine:
m) studii: Superioare
n) vechime: 3 ani
o) alte cerine: Cunoaterea unei limbi strine, operare P.C.
23. Relaii:
q) Ierarhice este subordonat directorului executiv;
r) Funcionale cu toate compartimentele funcionale i operative;
s) De colaboare cu toate persoanele din cadrul ageniei;
t) De reprezentare n limita sarcinilor i atribuiilor de serviciu;
24. Atribuii specifice:
- coordoneaz activitatea personalului de ntreinere a camerelor, a spaiilor
comune, anexe precum i a celor ce lucreaz n spltorie-curtorie, lenjerie;
- cunoaterea rolului i a importanei sectorului condus precum i a specificului
activitii tuturor compartimentelor hotelului;
- asigurarea ntreinerii n condiii optime a cldirii, echipamentului, mobilierului,
instalaiilor i a tuturor materialelor aflate n inventar;
- gospodrirea judicioas a resurselor materiale i financiar n vederea desfurrii
activitii n condiii de eficien maxim;
- recrutarea, selecionarea i instruirea personalului din subordine

Director, Am luat cunotin,

Rotaru Bogdan Cristian

Organizarea activitii de cazare


11
Serviciul de recepie al hotelului Birot este specializat n vnzarea spaiilor de cazare i
serviciilor suplimentare.
Personalul din recepie este organizat pe 2 ture. In cursul zilei personalul este mai
numeros, n prima tur, existnd formaie complet.
Programul schimburilor este n jur de 12 ore, iar procesul de cazare se efectueaz non-
stop. n scopul realizrii unei activiti eficiente de primire a clienilor s-au adoptat urmtoarele
standarde ( standardul operaional pentru check-in):
- realizarea protocolului specific primirii ( salut, zmbet profesional, formule de politee);
- identificarea clientului prin: utilizarea numelui, stabilirea dac este client nou, VIP sau
clientul casei;
- verificarea rezervrii;
- oferirea spaiului de cazare;
- stabilirea tipului de spaiu de cazare i a numrului
- furnizarea de informaii privin: facilitile camerei, tariful camerei, amplasarea camerei,
servicii suplimentare oferite: cu plat, fr plat, menionarea includerii n tarif a micului
dejun i a valorii acestuia, informarea clientului asupra locului i a orelor de servire a
micului dejun i a celorlalte mese;
- stabilirea modalitii de plat: numerar, CEC, carte de credit, Voucher;
- verificarea instrumentelor de plat;
- ncasarea anticipat: dac e cazul, la solicitarea clientului;
- oferirea spre completarea fiei de anunare sosirii-plecrii;
- verificarea datelor nregistrate n fia cu cele din actul de identitate;
- completarea i nmnarea tichetului legitimaiei i a tichetului pentru mic dejun;
- restituirea actului de identitate;
- verificarea corespondenei n ateptare i mesajele;
- preluarea eventualelor comenzi pentru servicii suplimentare;
- atenionarea bagajistului;
- se adreseaz urri pentru o edere plcut;
- se nregistreaz clientul n evidenele operative i contabile ( se deschide contul
clientului);
La plecarea clientului recepionerul trebuie s fie prompt i s evite orice problem care
ar duce la pagube.

Msurile specifice de check-out:


- stabilirea orei plecrii de la camera..... i numrului de bagaje;
- sistem gestiune informatizat;
- nregistrarea bonurilor pentru servicii;
- se anun etajul pentru a efectua inventarul camerei;
- se calculeaz soldul la sfritul sejurului (+eventualele pagube)
- se atenioneaz bagajistul dac nu s-a efectuat plata de ctre client
- se stabilete modalitatea de plat
- se verific instrumentele deplat;
- se emite factura;
- se ncaseaz;
12
- se ofer eventualele explicaii privind unele sume din factur;
- se preiau comenzi pentru servicii suplimentare: comezi taxi, rezervri viitoare,
instruciuni pentru coresponden primit dup plecare;
- realizare protocolului specific plecrii: salut, formule de politee, manifestarea speranei
de a-l avea din nou pe client.
Pentru o mai bun desfurare a activitii hoteliere se impune crearea unui sistem
relaional eficient n centrul cruia s se afle recepia ca punct de referin.
Serviciul de recepie este specializat n vnzarea serviciilor hoteliere, ndeosebi a spaiilor
de cazare. Pentru o mai bun desfuare a activitilor din recepie, conducerea hotelului
comunic formal efului de serviciu, pe canalele organizatorice, urmtoarele categorii de
informaii;
- atribuiile i sarcinile specifice;
- programul de lucru
- normele de securitate, de protecia muncii i PSI;
- legislaia i normele hoteliere generale specifice;
- reguli i norme specifice interne;
- reguli de comportament profesional;
- politica de vnzare-revnzare;
- sarcini i informaii operative determinate de specificul fiecrei zile hoteliere i al
diferitelor categorii de clieni;

Recepia transmite serviciului de etaj:


- situaia camerelor la nceperea zilei hoteliere;
- sosirile de turiti pe parcursul zilei hoteliere;
- plecri neanunate;
- plecrile clienilor dup ora 12.00
- situaiile particulare;
- tratamente speciale pentru clienii casei i VIP-uri;
- comenzile pentru serviciile suplimentare;
- defeciunile reclamate;
- cererile pentru montarea patului suplimentar;
- solicitrile speciale ale clienilor i preferinele acestora;
Etajul, prin canalele specifice, va transmite n timp util urmtoarele categorii de
informaii:
- raportul guvernantei privind situaia camerelor ( nainte de ora 12.00);
- situaiile particulare;
- defeciunile depistate i cerere de remediere a acestora;
- consumul din mini-barul frigorific;
- bonurile pentru serviciile suplimentare;
- obiectele uitate etc.;
Restauraia este cel de-al doilea departament de baz al hotelului care pune la dispoziia
clienilor, prin uniti specifice, servicii de alimentaie, agrement i animaie. Recepia
comunic:
- numrul de clieni existeni;
- sosirile i plecrile de clieni;
13
- numrul de clieni care iau micul dejun (atunci cnd el este opionale);
- structura clienilor (individuali i grupuri)
- datele specifice privind grupurile organizate, preluate din comenzile de rezervare ( data
sosirii, plecrii, modificri, anulr, nr clieni etc.)
- reclamaiile i solicitrile speciale etc.
Restauraia transmite:
- listele de preparate i buturi oferite de unittile componente;
- programul de funcionare al unitilor;
- reclamaiile formulate de clieni;
- obiectele uitate de clieni n restaurant
- notele de plat pentru serviciile prestate, semnate de clieni etc.
Departamentul tehnic informeaz recepia cu privire la:
- posibilitile de remediere sau incapacitatea temporar de remediere;
- timpul necesar remedierii;
- ncheierea remedierii.
Clientului i se ofer la sosire fia de anunare a sosirii-plecrii, n baza creia se
nregistreaz datele generale. nregistrarea clienilor n fiier presupune nscrierea urmtoarelor
date: numr camer, tip camer, ara, nume i prenume, data sosirii, data plecrii, felul actulu de
identitate, seria i numrul actului, data i locul naterii, domiciliul, alte info etc.
Programele de gestiune informatizate sunt concepute astfel, nct n contul clientului se
nregistreaz automat serviciile prestate pe parcursul sejurului.
Cele mai importante activiti n etapa plecrii clientului sunt: verificarea fiei de cont,
nregistrarea serviciilor prestate, verificarea serviciilor facturate anterior (in avans), identificarea
soldurilor rmase de plat, identificarea sumelor rmase n cont, depistarea eventualelor
neconcordane, calcularea soldului de plat, stabilirea modalitii de plat, ncasarea, restituirea
(dup caz) a sumelor rmase n cont.

Hotelul Birot, prin intermediul tuturor angajailor si, indiferent de funcia pe care o
dein acetia, menin un nivel ridicat de profesionalitate i respect atunci cnd relaioneaz cu
clienii:
- clientul este tratat mereu cu atenie maxim;
- hotelierul salut primul orice persoan i utilizeaz n adresare numele clientului;
- clientul nu este fcut s atepte fr a i se cere scuze i dup caz sau fr s i se ofere o
explicaie;
- nu se furnizeaz informaii despre clieni;
- cheia este nmnat doar persoanelor nregistrate n camer;
- accesul la camer este permis doar personalului de ntreinere i dup caz altor persoane,
doar cu acordul clientului;
- reclamaiile trebuie soluionate favorabil pentru client i hotel, nainte de plecarea
clientului;
- trebuie s tie ntotdeauna prerea clientului despre hotel i s se in cont de ea;
La Hotelul Birot, ospitalitatea i calitatea sunt elementele cheie n rndul serviciilor
noastre, clienii avnd parte ntotdeauna de o primire clduroas.

Tarife de cazare
14
Hotelul Birot presteaz n mod gratuit urmtoarea serie de servicii suplimentre, conform
regulamentelor internaionale i OMT 510/2002:
- oferirea de informaii privind prestarea unor servicii, mijloace de transport, starea vremii,
direcionare, spectacole etc.
- ncrcarea, descrcarea i transportul bagajelor;
- trezirea clienilor la ora solicitat;
- realizarea legturilor telefonice n hotel;
- pstrarea obiectelor de valoare i a sumelor de banil
- primirea, transmiterea de mesaje;
- primirea, predarea i expedierea corespondenei clienilor;
- asigurarea de ziare, reviste n holuri;
- acordarea de medicamente i materiale sanitare n cadrul primului ajutor n caz de
accidente;
- pstrarea obiectelor uitate;
- pstrarea bagajelor;
- comenzi pentru taxi;
- expedierea scrisorilor sosite dup plecarea clienilor;
- facilitatea cazrii pasagerilor n alte uniti de cazare din localitate;
- oferirea de material de promovare i informare turistic;
- servicii de parcare i garare;
Hotelul Birot pune la dispoziia clienilor urmtoarele servicii suplimentare cu plat:
- tratament kineto-terapie, electroterapie, saun;
- agrement: sal de fitness i piscin, teren de fotbal, teren de tenis; mas de ping-pong
- nchirieri (articole sportive)
- mini-bar

Tarifele practicate de Hotelul Birot sunt urmtoarele:


- Camera single, cu baie proprie 200 RON ( cu pat individual sau matrimonial);
- Camer dubl cu baie proprie 260 RON ( cu pat dublu, dou paturi individuale sau
dou paturi matrimoniale);
- Pentru primul copil pn n vrsta de 10 ani, cazarea este gratuit, pentru al doilea se
percepe o tax n plus de 50 RON;
- Pentru pat suplimentar se percepe o taxa de 50 RON
- Tariful de cazare include un mic dejun bogat de tip bufet suedez, iar pentru persoanele
care pleac foarte devreme, pentru cele regim special, regim de post sau cu alergii se pot
adapta nevoile, n schimbul a unei taxe separate pentru fiecare fel de mncare n parte,
lista de preuri este afiat la recepie i n interiorul restaurantului;
- Se accept plata prin card de credit ( Mastercard, VISA electron, Maestro, VISA etc.);
- Internet gratuit;
- rezervrile se fac prin apel telefonic sau prin e-mail ;

15
Tipul de structuri de Anii
primire turisti
2012 2013 2014 2015

Total nr. unitati 100 102 105 108

Hoteluri 15 15 15 15

Hosteluri 1 1 1 2

Moteluri 6 5 4 4

Vile turistice 6 6 6 7

Cabane turistice 1 1 1 1

Campinguri 2 0 2 2

Popasuri turistice 1 0 1 1

Casute turistice 2 2 2 2

Tabere elevi 2 1 2 2

Pensiuni turistice 25 24 23 25

Pensiuni agroturistice 39 47 48 47

16