PROIECTAREA UNUI CHESTIONAR

1. RECOMANDĂRI GENERALE

Se spune că o cercetare nu poate mai bună decât chestionarul său 1, teoria şi

practica demonstrând veridicitatea acestei afirmaţii prin multitudinea de probleme cu care
un cercetător se poate confrunta atât timp cât nu desfăşoară un proces coerent de
proiectare a chestionarului. Ne aflăm într-o eră informaţională, în care luarea deciziilor se
bazează pe numărul şi acurateţea informaţiilor deţinute, astfel că lipsa acestora sau
obţinerea unor informaţii incorecte poate duce la implementarea unor decizii strategice
eronate cu repercusiuni majore asupra activităţii viitoare a organizaţiei pe piaţă.
În primul rând chestionarul trebuie să se regăsească în totalitate în obiectivele
stabilite pentru cercetare. Dacă o întrebare nu face referire la nici un obiective principal
sau secundar al cercetării, atunci aceasta trebuie eliminată din chestionar. De asemenea,
dacă un obiectiv nu îşi găseşte răspunsul prin intermediul întrebărilor din chestionar,
atunci cercetarea va fi incompletă. Ordinea corectă a proiectării unei cercetări necesită
stabilirea obiectivelor (în corelaţie cu scopul cercetării), a variabilelor şi mai apoi a
întrebărilor din chestionar.
Punctul de început al proiectării unui chestionar se referă la considerarea corectă a
timpului necesar pentru obţinerea unui instrument de cercetare eficient, ţinând cont de
faptul că nu este suficient să gândim şi să scriem întrebările unui chestionar, ci acesta
trebuie trecut şi printr-un proces de testare înainte de a fi utilizat în culegerea datelor.
David S. Walonick2 propune folosirea a două modalităţi de estimare a timpului
necesar pentru desfăşurarea unei cercetări, deci şi pentru proiectarea şi testarea unui
chestionar: numărul de ore necesare pentru desfăşurarea activităţilor şi timpul total
necesar. Diferenţa dintre cei doi indicatori poate fi explicată astfel: formularea

1
Moser C.A., Metode de anchetă în investigarea fenomenelor sociale, Ed. Ştiinţifică, Bucureşti, 1967; din
Cătoiu, I., Cercetări de marketing, Ed. Uranus, Bucureşti, 2003
2
Walonick, D.S., Survival Statistics, StatPac Inc., Bloomington, 2004
întrebărilor din chestionar poate dura 4 ore, însă, datorită celorlalte activităţi ce trebuie
desfăşurate pe parcursul unei zile de lucru, cercetătorul să nu poate aloca mai mult de
două ore pe zi pentru proiectarea chestionarului, ceea ce înseamnă că timpul necesar
pentru finalizarea chestionarului va fi de două zile. Primul indicator (numărul de ore) este
util în planificarea bugetului cercetării, iar cel de-al doilea (timpul total) este necesar în
planificarea temporară a cercetării.
În continuare vom prezenta o serie de recomandări pentru îmbunătăţirea
chestionarului, însă trebuie făcută următoarea precizare: nu există reguli generale care
dacă sunt respectate duc automat la obţinerea unui chestionar bun, însă există o serie de
principii de bază care dacă sunt ignorate duc la confuzie în rândul respondenţilor şi
obţinerea unor informaţii irelevante din partea acestora.
Cercetătorul trebuie să ţină cont de două obiective atunci când construieşte un
chestionar:
1. Maximizarea ponderii persoanelor care acceptă să răspundă la întrebările din
chestionar (rata de răspuns);
2. Obţinerea de informaţii relevante şi precise de la respondenţi.
De aceea, specialiştii în cercetări de marketing recomandă păstrarea lungimii
chestionarului în limite acceptabile atât de respondent (care poate fi descurajat de un
chestionar prea lung), cât şi de cercetător (care doreşte să afle cât mai multe informaţii
prin intermediul unei sigure cercetări).
David S. Walonick recomandă cercetătorilor să-şi construiască un plan de analiză
statistică a informaţiilor din cercetare încă din timpul desfăşurării procesului de
construire a chestionarului3, astfel încât dacă pentru anumite întrebări nu se poate
menţiona modul în care se va realiza analiza statistică şi se va folosi informaţia obţinută,
atunci este recomandat a se renunţa la includerea respectivei întrebări în chestionar.
Pentru a-l încuraja pe respondent să participe la cercetare şi pentru a câştiga în
credibilitate, se recomandă ca la începutul chestionarului să fie inclusă o introducere în
care să fie prezentate următoarele elemente:
- organizaţia care desfăşoară cercetarea – se recomandă a se menţiona numele
firmei de cercetări şi nu cel al firmei care plăteşte pentru informaţiile din

3
Walonick, D.S., Survival Statistics, StatPac Inc., Bloomington, 2004
 cercetare, ţinând cont de faptul că menţionarea numelui firmei-client poate
influenţa corectitudinea informaţiilor obţinute;
- tema cercetării – există posibilitatea dezvăluirii exacte a scopului cercetării
(sondaj nedisimulat) sau cea în care respondentului i se prezintă pentru
început o temă mult mai generală decât cea dezbătută în chestionar (sondaj
disimulat) pentru a nu-i influenţa răspunsurile la unele întrebări din chestionar,
după cum se poate observa din exemplul de mai jos; în cazul unei cercetării în
rândul publicului intern al organizaţiei (angajaţii) se recomandă ca în
introducere să se menţioneze numele firmei-client deoarece acest lucru îi va
motiva pe respondenţi să participe la cercetare;

Într-o cercetare ce vizează evaluarea notorietăţii mărcilor proprii ale companiei

Coca Cola, nu trebuie să includem în introducere numele acestei companii deoarece
respondenţii vor fi influenţaţi în cazul unei întrebări precum „Care este prima marcă de
băuturi răcoritoare care vă vine în minte?”, ţinând cont că operatorul de interviu îi
menţionează anterior numele firmei-client Coca Cola.

- asigurarea confidenţialităţii datelor culese – este foarte important a i se asigura

respondentului confidenţialitatea informaţiilor furnizate, astfel încât acest să
fie mult mai receptiv la întrebările din chestionar, crescând astfel şi gradul de
încredere în cercetare;
- durata completării chestionarului – atât timp cât acest criteriu reprezintă un
punct forte al chestionarului, el trebuie inclus în introducere, ţinând cont de
faptul că multe persoane refuză să participe la cercetare deoarece nu vor să fie
reţinute mult timp pentru a răspunde la întrebări.
Pentru a avea o structură simetrică, dacă la începutul chestionarului apelăm la
bunăvoinţa individului de a participa la cercetare, atunci la sfârşitul chestionarului ar
trebui să-i mulţumim pentru amabilitatea de a ne furniza informaţiile necesare.
Un alt element ce poate face chestionarul mai atractiv pentru respondent este
alocarea unui titlu cercetării, titlul ce trebuie să apară la începutul chestionarului.
 O ultimă recomandare generală referitoare la chestionar este testarea acestuia
înaintea utilizării lui în cadrul cercetării. Această activitate poartă denumirea de studiu
pilot, în care se testează următoarele elemente:
- gradul în care întrebările din chestionar sunt înţelese de respondenţi; trebuie
eliminată orice urmă de ambiguitate în ceea ce priveşte sensul întrebării sau al
răspunsurilor prestabilite pentru aceasta;
- suficienţa răspunsurilor pentru întrebările închise, în sensul că acestea trebuie
să includă toate posibilităţile de a răspunde; de asemenea, variantele de
răspuns trebuie să se excludă reciproc, astfel încât respondentul să nu fie pus
în situaţia în care nu ştie ce variantă să aleagă;
- ordinea întrebărilor să fie cea corectă pentru a nu influenţa modul de gândire
şi răspunsurile furnizate de participantul la cercetare.
Toate aceste elemente urmărite în testarea cu ajutorul anchetei pilot sunt discutate
în amănunt în subcapitolele următoare, astfel încât proiectarea chestionarului să ducă la
obţinerea unor informaţii corecte şi relevante pentru scopul cercetării.

2. ORDINEA ÎNTREBĂRILOR

Există o serie de recomandări generale în ceea ce priveşte ordinea întrebărilor din

chestionar, recomandări ce pot conduce la obţinerea mult mai uşoară a informaţiilor,
ţinând cont de faptul că prin intermediul acestora se încearcă oferirea unui confort cât mai
mare respondenţilor:
1. Mergi de la general spre particular – astfel încât respondentul să se poată
familiariza cu subiectul dezbătut în chestionar, regulă ce oferă şi logică
întrebărilor consecutive;
2. Mergi de la uşor spre dificil – pentru a nu-l speria pe respondent, unii
considerându-se incapabili de a oferi răspunsuri complexe din prima;
3. Mergi de la real spre abstract – nu se recomandă discutarea unor situaţii
ipotetice la început, ţinând cont de faptul că respondenţilor le este mai greu să
 se dea cu părerea despre ceva ce nu există în realitate sau care încă nu a avut
loc, ceea ce ar putea duce la renunţarea completării chestionarului;
4. Începi cu întrebări închise – întrebările deschise au dezavantajul că îl pot
descuraja pe respondent, deoarece acesta este obligat să formuleze singur un
răspuns;
5. Începi cu întrebările relevante pentru cercetare – această recomandare are în
vedere situaţia (foarte posibilă, de altfel) ca respondentul să nu termine de
completat chestionarul; astfel că, prin poziţionarea întrebărilor importante la
începutul chestionarului, ne asigurăm că avem toate informaţiile necesare,
chiar dacă participantul la cercetare nu a răspuns la toate întrebările;
6. Nu începe cu întrebările demografice – această recomandare are în vedere
reticenţa indivizilor de a furniza date personale; de aceea, atunci când
cercetarea ne permite, este recomandat ca toate întrebările demografice să fie
adresate la sfârşitul chestionarului; există, bineînţeles, excepţii de la această
regulă, acestea referindu-se la situaţiile în care unele caracteristici
demografice reprezintă criterii de selecţie a respondenţilor; în astfel de situaţii,
vor fi adresate la începutul chestionarului doar acele întrebări demografice
prin care selectăm participanţii la cercetare, explicându-se acestora că se caută
un anumit profil al respondentului.

Ordinea întrebărilor poate afecta cercetarea în două feluri:

a. Menţionarea unui element (idee, marcă, organizaţie, categorie de produse, etc.) în
cadrul unei întrebări îl poate determina pe respondent să se gândească la acesta şi
pentru întrebările ulterioare, ceea ce nu s-ar fi întâmplat dacă nu ar fi fost
menţionat în prealabil; acest lucru poate afecta relevanţa răspunsurilor obţinute,
ţinând cont de faptul că respondentul se gândeşte la o situaţie specifică, pe când
întrebarea poate avea în vedere contextul general;
b. Dacă o serie de întrebări consecutive au acelaşi mod de formulare a răspunsurilor,
acest lucru poate duce la obişnuinţa respondentului care, fără să mai acorde
atenţie conţinutului întrebării, se axează pe aceeaşi variantă de răspuns.
 Un experiment făcut pentru a testa modul în care ordinea întrebărilor
influenţează răspunsurile obţinute a evidenţiat următoarele informaţii4:
1. Cele două întrebări incluse în experiment au fost:
A. Sunteţi de părere că Statele Unite ar trebui să le permită reporterilor
din ţările comuniste accesul în interiorul graniţelor naţionale pentru a
furniza informaţii către ziarele de care aparţin?
B. Sunteţi de părere că ţările comuniste ar trebui să le permită
reporterilor americani accesul în interiorul graniţelor naţionale
pentru a furniza informaţii către ziarele de care aparţin?
2. Experimentul a presupus testarea ordinii întrebărilor asupra răspunsurilor primite, în
sensul că unui grup de respondenţi li s-a adresat mai întâi întrebarea A şi mai apoi B, iar
celuilalt grup întâi B şi mai apoi A
3. Rezultatele în urma experimentului pe cele două grupuri sunt prezentate în tabelul
următor:
Procentul respondenţilor care au fost de „Da” la „Da” la
acord întrebarea A întrebarea B
Grupul 1 (au auzit întâi întrebarea A) 54% 75%
Grupul 2 (au auzit întâi întrebarea B) 64% 82%

Cele mai multe chestionare sunt structurate în trei părţi, pentru a oferi coerenţă şi
logică procesului de obţinere a informaţiilor: întrebările introductive („de spart gheaţa”)
şi de selecţie, întrebări de conţinut şi întrebări descriptive.
Întrebările introductive („de spart gheaţa”) sunt cele care fac introducerea în
tema cercetării, de cele mai multe ori selectând persoanele potrivite pentru a răspunde la
întrebările de conţinut. Astfel că, în această parte, regăsim de cele mai multe ori
întrebările filtru – acele întrebări care fac referire la criteriile de selecţie a persoanelor
potrivite pentru a participa la cercetare. Întrebările filtru se referă la următoarele
elemente:
- criteriul comportamental decisiv pentru participarea la cercetare, ca de
exemplu cunoaşterea mărcii evaluate sau consumul produsului cercetat;

4
Principles of Questionnaire Construction (http://www.analytictech.com/mb313/principl.htm)
 - criteriile de selecţie în eşantion – ţinând cont de faptul că în prealabilul
construirii chestionarului se stabileşte mărimea şi structura eşantionului,
atunci criteriile luate în calcul pentru structura chestionarului trebuie să se
regăsească în primele întrebări din chestionar, pentru a asigura
reprezentativitatea eşantionului format;
- domeniul de activitate al respondenţilor – se are în vedere eliminarea
persoanelor care lucrează în domeniul investigat (de exemplu, dacă
desfăşurăm o cercetare despre consumul de băuturi răcoritoare nu pot
participa la cercetare cei care lucrează în producţia şi comercializarea acestor
produse); de asemenea, nu trebuie să participe la cercetare cei care lucrează în
promovare şi cercetări de marketing, ţinând cont de faptul că aceste persoane
au cunoştinţe avansate de marketing, ceea ce ar putea interfera cu răspunsurile
furnizate; o altă categorie de persoane care este eliminată cu ajutorul
întrebărilor filtru este alcătuită din cei care au mai participat la o cercetare
asemănătoare în ultima perioadă (de cele mai multe ori, luându-se drept etalon
ultimele 6 luni).
Fiecare dintre întrebările filtru au anumite menţiuni făcute în dreptul variantelor
de răspuns pentru a-l ghida pe operatorul de interviu sau pe respondent (dacă chestionarul
este autoadresat) în continuarea sau stoparea completării chestionarului, după cum se
poate observa şi din exemplul de mai jos.

Într-o cercetare ce are în vedere satisfacţia utilizatorului de telefonie mobilă din

România, o întrebare filtru arată după cum urmează:
Aveţi abonament sau cartelă la unul dintre operatorii de telefonie mobilă de pe
piaţa românească?
 Da (mergi la întrebarea următoare)
 Nu (stop interviu)

Întrebările de conţinut reprezintă corpul principal al chestionarului şi fac referire

directă la scopul şi obiectivele cercetării. În interiorul acestui grup de întrebări se
recomandă respectarea principiului pâlniei5 - ordinea întrebărilor trebuie să fie de la
general spre specificul problemei investigate. Despre modul de formulare al acestor
întrebări se va discuta pe larg în subcapitolele următoare.
Întrebările descriptive furnizează informaţii cu privire la participanţii la cercetare.
Acestea fiind, de altfel, informaţii cu caracter personal, este necesar acceptul prealabil al
respondentului, care trebuie reasigurat de confidenţialitatea datelor furnizate. Informaţiile
din această categorie sunt necesare pentru analiza bivariată, care duce la o segmentare a
respondenţilor în anumite categorii în funcţie de caracteristicile demografice şi
răspunsurile pe care aceştia le-au oferit.
Înainte de a formula orice întrebare demografică (descriptivă), cercetătorul trebuie
să stabilească despre cine culege informaţii (unitatea de observare) şi cine îi răspunde la
întrebări (unitatea de sondaj). Există trei situaţii în ceea ce priveşte stabilirea acestor doi
indicatori:
- unitatea de observare poate fi reprezentată de consumatorul individual,
ceea ce înseamnă că întrebările descriptive vor avea în vedere
caracteristici demografice precum vârsta, sexul, venitul, ocupaţia,
nivelul studiilor, starea civilă, mediul de reşedinţă, etc.; pentru această
situaţie şi unitatea de sondaj este reprezentată tot de individ (ţinând cont
de faptul că el răspunde la întrebări despre propria persoană);
- unitatea de observare poate fi reprezentată de organizaţie, astfel încât
întrebările descriptive se vor referi la mărimea organizaţiei
(caracterizată prin cifra de afaceri şi numărul angajaţilor), vechime,
domeniu de activitate, zona geografică de activitate, regimul juridic,
etc.; în această situaţie, unitatea de sondaj o constituie un reprezentant
al organizaţiei; recomandarea este ca unitatea de sondaj să fie aleasă în
funcţie de subiectul dezbătut în cercetare, astfel încât acesta să prezinte
o părere avizată în legătură cu scopul cercetării; de exemplu, dacă
cercetarea are ca scop activitatea de marketing a firmei, atunci
chestionarul va fi completat de responsabilul cu această funcţie a
organizaţiei, dacă cercetarea are în vedere materiile prime utilizate de

5
Cătoiu, I. (coord.), Cercetări de marketing, Ed. Uranus, Bucureşti, 2003
 firmă în realizarea propriilor produse şi servicii atunci chestionarul va
putea fi completat de cei din departamentul de aprovizionare sau
producţie;
- unitatea de observare poate fi reprezentată de familie/gospodărie, ceea
ce înseamnă că întrebările demografice vor face referire la numărul
membrilor familiei, venitul gospodăriei, numărul de copii din familie,
ocupaţia capului familiei, mediul de reşedinţă, etc.; în această situaţie,
unitatea de sondaj poate fi reprezentată fie de capul familiei
(considerând ca acesta aduce cea mai mare partea a venitului în
gospodărie), fie de persoana care ia decizia de cumpărare (atunci când
cercetarea are în vedere, de exemplu, produsele de folosinţă îndelungată
unde decizia privind alegerea tipului de produs o ia cel care o sa şi
folosească cel mai des produsul în gospodărie).
Pentru a obţine o rată de răspuns cât mai mare în cazul întrebărilor demografice,
se recomandă a se respecta următoarele cerinţe:
- pentru vârstă şi venit se folosesc întrebări închise, cu răspunsuri pe
intervale; motivul pentru care nu se recomandă utilizarea întrebărilor
deschise se referă la faptul că indivizii sunt reticenţi în a spune exact
câţi ani au şi cât câştigă; astfel că, prin oferirea posibilităţii de a se
încadra într-un interval de vârstă sau de venit, cercetătorul îşi asigură o
rată de răspuns mult mai mare pentru aceste două variabile
demografice;
- pentru formularea categoriilor de vârstă şi venit, se pot folosi
informaţiile statistice disponibile la nivel naţional (de exemplu, se pot
prelua categoriile pe care Institutul Naţional de Statistică la prezintă în
Anuarul Statistic), se pot importa clasificările folosite de firmele de
cercetări sau se pot construi categorii speciale pentru fiecare cercetare în
funcţie de publicul vizat de produsul/serviciul/organizaţie investigată;
- pentru a elimina ambiguitatea în cazul întrebărilor referitoare la venit,
este necesar a se explica foarte clar la ce ne referim prin venit; astfel că,
cel mai des, cercetările din ţara noastră au în vedere venitul lunar net,
 ţinând cont de faptul că acesta reprezintă, de fapt, posibilitatea
financiară reală a individului; nu se recomandă să ne limităm doar la
salariul respondenţilor, deoarece unele persoane au şi alte surse de
venit;
- întrebarea despre sexul respondenţilor nu se adresează, ţinând cont de
faptul că respondentul s-ar putea simţi jignit de o astfel de întrebare; de
aceea, întrebarea va fi formulată în mod neutru „Sexul respondentului”,
iar dacă chestionarul este completat de un operator de interviu, se
adaugă şi un mesaj pentru acesta „Se observă, nu se întreabă!”, astfel
încât el să ştie că trebuie să bifeze singur varianta corectă, fără ai
solicita participantului la cercetare un răspuns;

Un element important în ordinea întrebărilor se referă la ghidarea respondentului

în chestionar în funcţie de anumite întrebări filtru, care fac saltul doar spre acele întrebări
la care participantul la cercetare ar putea răspunde.

De exemplu, într-o cercetare referitoare la modalităţile de petrecere a timpului

liber, o întrebare filtru care ghidează respondentul spre categoria de întrebări
corespunzătoare situaţiei/statutului său ar fi următoarea:

Practicaţi activităţi sportive în timpul liber?

 Da (mergi la întrebarea următoare)
 Nu (sari la modului teatru/cinema)

Cât de des practicaţi activităţi sportive la nivelul unei săptămâni?

 În fiecare zi  O dată la 2-3 zile
 O dată pe săptămână  Mai rar de o dată pe săptămână

Problema în cazul unei astfel de întrebări, mai ales pentru chestionarele

autoadresate, se referă la faptul că prea multe filtre îl pot deruta pe respondent. De aceea,
recomandare este ca, acolo unde se poate, să se încerce eliminarea filtrului (după cum
este prezentat în exemplul de mai jos) sau să se construiască un set de instrucţiuni pentru
cel care completează chestionarul, astfel încât să fie foarte clar ce întrebări trebuie să
completeze fiecare respondent.

Filtrul folosit în exemplul de mai sus poate fi eliminat dacă înlocuiesc cele două
întrebări cu una sigură care să fie formulată în felul următor:

Cât de des practicaţi activităţi sportive la nivelul unei săptămâni?

 În fiecare zi  O dată la 2-3 zile
 O dată pe săptămână  Mai rar de o dată pe săptămână
 Nu practic activităţi sportive

3. FORMATUL ÎNTREBĂRILOR

Recomandările privind formatul întrebărilor au în vedere, în primul rând, tipul

întrebării, dar şi modul de formulare al răspunsurilor, ţinând cont de faptul că
răspunsurile predefinite şi incluse în chestionar, dacă nu sunt construite corect, pot duce
la influenţarea părerii respondentului.
Tipologia întrebărilor dintr-un chestionar poate avea în vedere mai multe criterii,
printre care putem menţiona:
1. existenţa răspunsurilor: întrebări închise, deschise şi mixte;
2. numărul de răspunsuri ce pot fi furnizate de respondent pentru o întrebare: cu
răspuns unic sau cu răspuns multiplu;
3. metoda de scalare ce stă la baza construirii întrebării: diferenţiala semantică,
scala lui Stapel, scala lui Likert, metoda comparaţiilor perechi, metoda
ordonării rangurilor sau scala cu sumă constantă.
Întrebările închise sunt acele întrebări ce în furnizează respondentului variantele
posibile de răspuns dându-i acestuia posibilitatea de a alege fie o singură variantă
(întrebările închise cu răspuns unic), fie mai multe variante (întrebările închise cu
răspuns multiplu).
Pentru a nu crea confuzie în mintea respondentului, este recomandat ca acesta să
ştie dacă trebuie să aleagă o singură variantă de răspuns sau poate bifa mai multe (dacă
acestea se potrivesc). Această problemă poate fi rezolvată prin menţionarea acestei
posibilităţi la sfârşitul chestionarului (după cum se arată în exemplele de mai jos).

Care principalul operator de telefonie mobilă la care apelaţi pentru serviciul de

abonament? (alegeţi o singură variantă de răspuns)
 Vodafone  Orange  Cosmote  Zapp

Care operatorul de telefonie la care sunteţi abonat? (pot fi bifate mai multe
variante de răspuns)
 Vodafone  Orange  Cosmote  Zapp

Întrebările închise au o serie de avantaje, printre care pot fi menţionate

următoarele:
a. uşurinţa şi rapiditatea în alegerea variantelor de răspuns de către participanţii
la cercetare;
b. respondenţii sunt limitaţi la un număr predefinit de variante de răspuns, ceea
ce uşurează gestionarea acestora6;
c. uşurinţa în activitatea de codificare a variantelor de răspuns;
d. uşurinţa în analiza răspunsurilor;
e. oferirea de răspunsuri poate face, în unele cazuri, întrebarea mai clară pentru
respondent.
Există, însă, şi o serie de dezavantaje aduse de formatul închis al unei întrebări din
chestionar:
a. pot denatura rezultatele cercetării fie prin forţarea respondentului în a alege
din variantele de răspunsuri prestabilite, fie prin oferirea unor variante de
răspuns la care participantul la cercetare nu s-ar fi gândit în mod obişnuit;
6
http://med-fac.tbzmed.ac.ir/edo/resources/Educational%20Research/module8.pdf
 b. pot răspunde şi cei care nu au o opinie formată în privinţa elementului
investigat7;
c. un număr mare de variante de răspuns poate duce la confuzia respondentului;
d. exclud posibilitatea creativităţii respondentului;
e. pot oferi informaţii eronate dacă respondentul are tendinţa de a alege mereu
prima sau ultima variantă de răspuns pentru a finaliza într-un timp mai scurt
completarea chestionarului;
f. necesită o pregătire suplimentară din partea cercetătorului ce formulează
întrebarea şi variantele de răspuns pentru a ne asigura că nu a fost omisă vreo
variantă de răspuns.

Referitor la acest ultim aspect (oferirea posibilităţii respondentului de a se încadra

în cel puţin una din variantele de răspuns prestabilite), atunci când cercetătorul nu
cunoaşte toate variantele de răspuns posibile sau dacă acestea sunt într-un număr prea
mare (ceea ce ar obosi respondentul), se recomandă folosirea unei întrebări mixte, în
care, pentru început, să i se furnizeze respondentului o serie de posibile variante de
răspuns, urmând ca în finalul întrebării să existe şi un câmp deschis în care respondentul
să scrie propriul răspuns, dacă acesta nu se regăseşte printre cele prestabilite de cercetător
(vezi exemplele de mai jos).

Situaţia în care nu ştim toate variantele de răspuns

Care sunt motivele ce v-au determinat să renunţaţi la parteneriatul cu firma X?
 lipsa unei comunicării eficiente cu personalul responsabil de relaţia cu clientul
 slaba calitate a serviciilor prestate
 timpul îndelungat de aşteptare până la preluarea de către un angajat al companiei
 alt motiv. Care?............................................................................................................
Situaţia în care avem un număr mult prea mare de variante de răspuns
Care sunt mărcile de băuturi răcoritoare pe care le-aţi consumat în ultima săptămână?
 Coca Cola  Pepsi Cola  Fanta  Mirinda
 Sprite  7UP  Prigat  Cappy
7
Principles of Questionnaire Construction (http://www.analytictech.com/mb313/principl.htm)
 Santal  Frutty fresh  Altă marcă. Care?.............................

Întrebările deschise sunt acele întrebări ce îi permit respondentului să formuleze

propriul răspuns, cercetătorul nefurnizându-i nicio variantă predefinită. La fel ca în cazul
întrebărilor închise, şi cele deschise pot fi cu răspuns unic sau multiplu, fiind necesar a i
se menţiona participantului la cercetare numărul de răspunsuri pe care le poate furniza).
Cercetătorul poate apela la întrebările deschise pentru că aduc următoarele
avantaje:
a. permit respondenţilor să-şi exprime ideile în mod spontan, folosind propriul
limbaj;
b. permit furnizarea unui număr nelimitat de răspunsuri;
c. respondenţii pot aduce clarificări informaţiilor pe care le furnizează8;
d. există un risc mai mic de a ghida respondenţii spre anumite răspunsuri
formulate de cercetător;
e. pot aduce informaţii noi cu privire la un subiect pe care cercetătorul nu îl
cunoaşte foarte bine;
f. oferă informaţii cu privire la modul de gândire al respondenţilor.
Această metodă de formulare a întrebărilor dintr-un chestionar are şi o serie de
dezavantaje, cum ar fi:
a. respondenţii oferă informaţii cu un grad diferit de detaliere;
b. datorită înţelegerii greşite a întrebării, răspunsurile oferite pot fi irelevante;
c. dificultatea procesului de codificare a variantelor de răspuns;
d. necesită timp şi efort din partea respondentului;
e. necesită existenţa unui minim de abilităţii de scriere din partea respondentului;
în plus, respondentul trebuie să aibă un scris citeţ pentru a putea fi descifrat
mai apoi de cercetător;
f. când un respondent nu furnizează nicio informaţie la o astfel de întrebare
deschisă cercetătorul are probleme în a interpreta respectiva lipsă (nu a vrut să
răspundă sau nu a ştiut?).

8
Principles of Questionnaire Construction (http://www.analytictech.com/mb313/principl.htm)
 Pentru a elimina dezavantajele menţionate la punctele b şi f, cercetătorul poate
adăuga întrebării deschise câteva recomandări privind modalitatea de răspuns, astfel încât
respondentul să înţeleagă ce se aşteaptă de la el, însă fără a da nici un exemplu de răspuns
pentru a nu influenţa părerea acestuia.
Întrebările deschise sunt recomandate atunci când sunt vizate în mod special
răspunsurile spontane, atunci când cercetătorul desfăşoară o anchetă pilot pentru testarea
chestionarului sau când se are în vedere construirea ulterioară a unei întrebări închise cu
răspunsurile aflate în prealabil de la respondenţi.

Pentru a putea construi întrebări ce sunt şi uşor de înţeles de către respondent, dar
şi uşor de analizat de către cercetător, teoria de cercetări de marketing recomandă
utilizarea metodelor de scalare. Printre metodele de scalare cu cea mai mare aplicabilitate
pot fi menţionate: diferenţiala semantică, scala lui Stapel, scala lui Likert, metoda
comparaţiilor perechi, metoda ordonării rangurilor şi scala cu sumă constantă.

Diferenţiala semantică reprezintă una dintre metodele de scalare cel mai frecvent
utilizate, ale cărei baze le-a pus, încă din 1957, psihologul Charles E. Osgood 9. Această
metodă presupune existenţa unui sistem de atribute bipolare pe care respondentul le
foloseşte pentru a-şi prezenta opinia cu privire la stimulul investigat. Cel mai des se
utilizează diferenţiala semantică cu 5 trepte, fiind de altfel şi modalitatea prin care fiecare
nivel al scalei poate fi exprimat calitativ (vezi exemplul de mai jos). Nu se recomandă ca
în chestionar să se reprezinte treptele scalei sub formă numerică (de la 1 la 5) deoarece
acest lucru poate influenţa răspunsul participanţilor la cercetare.
Odată culese informaţiile de la respondent, cercetătorul poate codifica variantele
de răspuns în felul următor: 1 – Foarte favorabilă, 2 – Favorabilă, 3 – Nici favorabilă-nici
nefavorabilă, 4 – Nefavorabilă şi 5 – Foarte nefavorabilă; acest proces de codificare este
util atât în activitatea de centralizare a informaţiilor, cât şi în cea de analiză şi interpretare
a datelor culese.

Ce părere aveţi despre mesajul campaniei desfăşurate de candidatul X?

9
Balaure, V., Marketing, Ed. Uranus, Bucureşti, 2002
  Foarte favorabilă
 Favorabilă
 Nici favorabilă-nici nefavorabilă
 Nefavorabilă
 Foarte nefavorabilă

Referitor la diferenţiala semantică, cea mai des dezbătută problemă se referă la

numărul de trepte ale scalei (numărul variantelor de răspuns), posibilităţile mergând de la
varianta simplă cu doar 3 răspunsuri, până la mai mult de 10. Studiile 10 arată că nivelul de
încredere statistică în datele culese creşte semnificativ odată cu creşterea numărului de
trepte ale scalei până la 7, înregistrând mai apoi o creştere lentă până la posibilitatea
folosirii a 11 trepte (variante de răspuns). După 20, încrederea în informaţiile rezultate
din cercetare scade rapid.

Scala lui Stapel este construită pe acelaşi sistem ca şi diferenţiala semantică,

diferenţa majoră constând în lipsa valorii centrale a scalei. Motivul principal pentru care a
fost eliminată treapta de mijloc se referă la obişnuinţa unor respondenţi de a bifa acest
nivel nu pentru că reprezintă în realitate părerea lor, ci pentru a finaliza mult mai repede
chestionarul. Pentru a obţine informaţii reale cu referire la opinia respondenţilor, aceştia
sunt oarecum constrânşi, prin folosirea acestei scale, să aleagă un răspuns, fie favorabil
sau nefavorabil, fără a avea posibilitatea de a se situa la mijlocul scalei.
Referitor la recomandările privind includerea sau nu a unui nivel mediu al scalei
sau a unei noi variante de răspuns „nu ştiu”, părerile experţilor sunt împărţite. Astfel că
unii specialişti recomandă includerea unei variante de răspuns „nu ştiu” la sfârşitul scalei,
mai degrabă decât în mijlocul acesteia. Însă există studii 11 care arată faptul că o astfel de
poziţionare a variantei de răspuns „nu ştiu” poate duce la creşterea cu 9% a numărului
celor care aleg această variantă fără a lua în calcul variantele de răspuns viabile pentru
întrebare.
Făcând o analiză a posibilităţilor de considerare a variantei de răspuns „nu ştiu”,
putem trage concluzia că există trei situaţii:
10
Principles of Questionnaire Construction (http://www.analytictech.com/mb313/principl.htm)
11
Walonick, D.S., Survival Statistics, StatPac Inc., Bloomington, 2004
 a. Formatul standard în care respondentului nu i se prezintă posibilitatea
de a bifa „nu ştiu”, însă dacă acesta menţionează un astfel de răspuns,
el este înregistrat de operatorul de interviu;
b. Semi-filtrul – varianta „nu ştiu” este inclusă printre posibilităţile de
răspuns al întrebării;
c. Filtrul – mai întâi respondentul este întrebat dacă are o opinie formată
în privinţa fenomenului cercetat şi, mai apoi, dacă acesta răspunde
afirmativ este chestionat pe tema respectivă.

Rezultatele unui studiu privind cele trei posibilităţi sunt prezentate în continuare.
Întrebarea pe format standard:
Sunteţi sau nu de acord cu următoarea afirmaţie?
„Liderii ruşi încearcă să ajungă la o înţelegere cu Statele Unite”
 Acord  Dezacord
Întrebarea semi-filtru:
Care este părerea dvs. referitor la următoarea afirmaţie?
„Liderii ruşi încearcă să ajungă la o înţelegere cu Statele Unite”
 Acord  Dezacord  Nu am o opinie referitor la acest lucru
Întrebarea filtru:
În continuare vă voi prezenta o afirmaţie, despre care v-aş ruga să vă prezentaţi acordul
sau dezacordul. Nu toată lumea are o opinie formată despre elementul prezentat în
afirmaţie, astfel că dacă aceasta este şi situaţia dvs., bifaţi varianta corespunzătoare.
„Liderii ruşi încearcă să ajungă la o înţelegere cu Statele Unite”
Aveţi o părere în privinţa acestei afirmaţii?
 Da  Nu
Dacă „DA”, ce părere aveţi?  Acord  Dezacord
În urma testării celor trei variante de a formula întrebarea, s-au obţinut
următoarele rezultate:
Procentul răspunsurilor Format standard Semi-filtru Filtru
Acord 48,2 27,7 22,9
Dezacord 38,2 29,5 20,9
Non-răspuns 13,6 42,8 56,3
 Cea mai des întâlnită recomandare privind includerea sau excluderea variantei „nu
ştiu” spune că ea ar trebui luată în calcul (şi deci inclusă în chestionar) pentru întrebările
factuale (cele care chestionează respondentul despre un lucru concret), însă nu ar trebui
să apară în cazul întrebărilor atitudinale (cele în care li se cere respondenţilor părerea
despre un anumit element).

O altă diferenţă între diferenţiala semantică şi scala lui Stapel constă în numărul
mult mai mare de trepte în cazul celei din urmă (10), cinci cu semnul „+” şi cinci cu
semnul „-“ (după cum se poate observa din exemplu următor).

Evaluaţi marca de băuturi răcoritoare X în funcţie de gustul, preţul şi ambalajul

acesteia, pe o scală de la +5 (părere foarte favorabilă) la -5 (părere foarte nefavorabilă).
+5 +5 +5
+4 +4 +4
+3 +3 +3
+2 +2 +2
+1 +1 +1
Gustul Preţul Ambalajul
-1 -1 -1
-2 -2 -2
-3 -3 -3
-4 -4 -4
-5 -5 -5
Ţinând cont de faptul că pentru scala lui Stapel se folosesc exprimări de ordin
cantitativ pentru treptele scalei, este important ca respondentul să ştie ce semnificaţie au
acestea, de aceea în corpul întrebării se recomandă includerea exprimărilor calitative
pentru extremităţile scalei.

Scala lui Likert reprezintă o metodă de scalare ce presupune formularea unor

afirmaţii cu privire la stimulul cercetat, afirmaţii pe baza cărora respondentul îşi va
prezenta acordul sau dezacordul său. Această metodă are avantajul că uşurează procesul
de gândire pentru respondent, care nu mai este nevoit să facă singur asocierea între
fenomenul cercetat, criteriul după care se face evaluarea şi modul de notare, ci primeşte
toate aceste informaţii în afirmaţiile construite de cercetător.
Pentru a nu influenţa modul de gândire al respondentului şi informaţiile furnizate
de acesta, se recomandă ca în construirea afirmaţiilor să se ţină cont de următoarele
elemente:
- nu trebuie folosite cuvinte cu o încărcătură puternică, ca de exemplu
„minunat”, „excepţional”, „excelent”, deoarece nu mulţi respondenţi
vor fi de acord cu astfel de caracterizări, astfel că rezultatele cercetării
pot fi influenţate în mod negativ, fără a prezenta în realitate situaţia de
pe piaţă;
- pentru a nu-i induce respondentului o anumită părere despre elementul
studiat, se recomandă ca o parte din afirmaţii să aibă un caracter
favorabil elementului studiat (de exemplu, „Produsul are un ambalaj
atractiv”), iar cealaltă parte un caracter nefavorabil (de exemplu,
„Produsul are o calitate slabă”);
- nu se recomandă folosirea negaţiilor, mai ales pentru faptul că
respondentul trebuie să îşi prezinte acordul sau dezacordul în raport cu
afirmaţia respectivă, astfel că negarea negaţiei s-ar putea dovedi a fi
dezorientantă (de exemplu, „respondentul nu este de acord cu faptul că
produsul nu are un gust bun” poate fi înlocuit cu „respondentul este de
acord cu faptul că produsul are un gust bun”)

După cum am menţionat mai sus, pentru fiecare afirmaţie respondentului i se cere
acordul sau dezacordul, utilizându-se cel mai des o scală cu 5 trepte după cum se poate
observa în exemplul de mai jos.

Vă rugăm să vă prezentaţi acordul sau dezacordul referitor la fiecare din

afirmaţiile de mai jos referitoare la produsul X.
 1. Produsul X are un gust bun
 Acord total  Acord  Indiferent  Dezacord  Dezacord total

2. Ambalajul produsului X este incomod

 Acord total  Acord  Indiferent  Dezacord  Dezacord total

3. Preţul produsul X este prea mare

 Acord total  Acord  Indiferent  Dezacord  Dezacord total

4. Informaţiile prezentate pe eticheta produsului X sunt suficiente

 Acord total  Acord  Indiferent  Dezacord  Dezacord total

Pentru activitatea de analiză a informaţiile culese cu ajutorul scalei lui Likert se

vor aloca coeficienţi de la -2 la +2 pentru fiecare nivel al scalei, după următoarea regulă:
d. pentru afirmaţii favorabile elementului cercetat (cum sunt afirmaţiile 1 şi 4 din
exemplu de sus), coeficienţii vor fi alocaţi astfel:
Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total
+2 +1 0 -1 -2
e. pentru afirmaţii nefavorabile elementului cercetat (cum sunt afirmaţiile 2 şi 3
din exemplu de sus), coeficienţii vor fi alocaţi astfel:
Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total
-2 -1 0 +1 +2

Motivul pentru care se schimbă semnul în funcţie de natura afirmaţiei se referă la

faptul că semnul coeficientului mediu calculat indică şi influenţa pe care factorul analizat
o are asupra produsului şi al organizaţiei, astfel că un coeficient negativ indică un punct
slab, iar un coeficient pozitiv indică un punct forte al produsului şi, implicit, al
organizaţiei.

Metoda ordonării rangurilor reprezintă o metodă complexă de scalare deoarece

evaluează concomitent mai mulţi stimuli, de cele mai multe ori fiind vorba de
mărci/organizaţii concurente. Prin intermediul acestei metode, i se cere respondentului să
considere toate alternativele odată, să le compare, apoi să le ordoneze în funcţie de o
anumită caracteristică (de exemplu, în funcţie de preferinţă)12.
Se recomandă a nu cere ordonarea unui număr mai mare de 10 elemente, ţinând
cont de faptul că s-ar îngreuna procesul de gândire al respondentului, ducând la creşterea
timpului necesar pentru completarea chestionarului. În continuare sunt prezentate câteva
exemple de întrebări formulate cu ajutorul metodei ordonării rangurilor.

A. Realizaţi un top 5 al preferinţelor dvs. în ceea ce priveşte mărcile prezente pe

piaţa românească a berii.
Locul Marca de bere
I
II
III
IV
V

B. Ordonaţi următoarele mărci de bere prezente pe piaţa românească în funcţie

de preferinţele dvs., notând cu 1 locul I, cu 2 locul II şi aşa mai departe, luând în
considerare doar acele mărci pe care le cunoaşteţi şi despre care v-aţi format o părere.
Marca de bere Locul Marca de bere Locul
Ursus Stella Artois
Bergenbier Becks
Carlsberg Tuborg
Heineken Altă marcă……………
După cum se poate observa, există două posibilităţi în ceea ce priveşte răspunsul
la o astfel de întrebare: fie îi cerem respondentului să menţioneze în mod spontan mărcile
de bere (pentru a nu-i influenţa părerile), fie în prezentăm o listă de mărci din care acesta
să aleagă (variantă care se potriveşte în situaţii în care gradul de notorietate al mărcilor nu
este unul foarte ridicat şi, dacă l-am lăsa pe respondent să menţioneze singur mărcile, s-ar
îngreuna procesul de culegere a datelor din cercetare.

Metoda comparaţiilor perechi are avantajul că nu solicită respondentul la fel de

mult ca metoda ordonării rangurilor, ţinând cont de faptul că participantul la cercetare
12
Balaure, V., Marketing, Ed. Uranus, Bucureşti, 2002
trebuie să aleagă unul dintre cele două elemente luate în comparaţie în funcţie de un
criteriu prestabilit (ca de exemplu, preferinţa acestora). Nici în cazul aceste metode nu
trebuie evaluate multe elemente, ţinând cont de faptul că pentru un număr de „n”
elemente analizate avem n(n-1)/2 combinaţii posibile.

În cazul unei cercetări pentru 4 mărci: A, B, C şi D, întrebarea formulată cu

ajutorul metodei comparaţiilor perechi arată în felul următor.

Marcaţi cu X marca pe care o preferaţi în fiecare din combinaţiile de mai jos

A__B__ A__C__ A__D__
B__C__ B__D__ C__D__

Întrebările formulate cu ajutorul scalei cu sumă constantă îi cer respondentului să

împartă o sumă prestabilită (de obicei, 10 sau 100) între două sau mai multe elemente
analizate. Prin intermediul acestui tip de întrebare, cercetătorul poate obţine informaţii
mult mai relevante, măsurate pe o scală interval, astfel încât în final pot fi trase concluzii
atât despre ordinea preferinţelor, cât şi despre distanţa dintre elementele analizate. Cel
mai des se foloseşte suma constantă de 100 deoarece respondentul poate face asocierea
cu împărţirea unor procente. În plus, prin folosirea unei sume de 100 şi nu de 10, se pot
obţine rezultate mult mai detaliate, care descriu mult mai corect diferenţa dintre
elementele cuprinse în cercetare. Pentru a nu îngreuna sarcina respondentului, se
recomandă a nu se include în aceeaşi întrebare mai mult de 5 elemente, astfel încât
respondentul să poată împărţi cele 100 de puncte în mod spontan. Mai jos este prezentat
un exemplu de întrebare formulată cu ajutorul scalei cu sumă constantă.

Împărţiţi 100 de puncte între cele 4 mărci de mai jos, în funcţie de preferinţele
dvs., acordând mai multe puncte mărcii preferate.
Mărcile Puncte
A
B
C
D
Total 100
.
O variantă de metodă de scalare ce combină avantajele mai multor metode de
scalare prezentate mai sus este scala magnitudinii directe13. Aceasta a fost dezvoltată şi
introdusă în teoria cercetărilor de S. S. Stevens în anul 1966, fiind mai întâi aplicată în
domenii cum ar fi sociologia, criminologia sau ştiinţele politice. Autorul a identificat mai
şi utilitatea unei astfel de metode de scalare şi pentru măsurarea opiniilor, atitudinilor şi
preferinţelor.
Metoda presupune stabilirea unui etalon de comparaţie pe care respondenţii să îl
folosească pentru a evalua fenomenele cercetate. De exemplu, în cercetarea opiniei
publice cu privire la severitatea crimelor se poate lua drept etalon furtul, pentru care se
vor acorda 100 de puncte. În continuare respondenţii vor fi întrebaţi cu cât ar evalua
aceştia o crimă, dacă furtul este evaluat cu 100 de puncte. Un respondent ce este de
părere că o crimă este de 10 ori mai rea decât furtul, va aloca 1000 de puncte acesteia.

La fel de important precum formatul întrebărilor este şi modul în care sunt

construite variantele de răspuns pentru întrebările închise. Există o serie de recomandări
ce pot duce la culegerea unor informaţii mult mai pertinente pentru scopul cercetării:
1. În răspunsurile pe care le stabilim să ne asigurăm că orice
respondent îşi poate regăsi o variantă potrivită;
2. Variantele de răspuns să se excludă reciproc, astfel încât să nu îl
punem pe respondent să nu ştie ce răspuns să aleagă deoarece s-
ar potrivi mai multe;
3. Pentru a elimina dezavantajul adus de obişnuinţa respondentului
de a alege dintre primele variante de răspuns, se recomandă a se
alterna ordinea prezentării acestora (acolo unde este posibil),
după cu se poate observa din exemplul de mai jos;

Care este operatorul de telefonie mobilă ale cărui spoturi TV le apreciaţi cel mai mult?
 Vodafone  Orange  Cosmote  Zapp
13
Tillinghast, D.S., Direct Magnitude Estimation Scales in Public Opinion Surveys, The Public Opinion
Quarterly, Vol. 44, No. 3 (Autumn, 1980)
 Dacă cercetare are în vedere un eşantion de 1000 de respondenţi, atunci această
întrebare ar putea să aibă patru variante de a prezenta răspunsurile, astfel încât 250 de
chestionare vor începe cu „Vodafone”, 250 cu „Orange”, 250 cu „Cosmote” şi 250 cu
„Zapp”, pentru a da posibilitatea fiecărui operator să reprezinte primul răspuns la
această întrebare.

4. Dacă cercetătorul doreşte să facă o comparaţie între răspunsurile

obţinute pentru mai mulţi factori analizaţi, atunci se recomandă
ca respectivii factori să fie evaluaţi cu acelaşi format de
întrebare şi aceleaşi variante de răspuns.

4. MODUL DE ADRESARE UTILIZAT ÎN CADRUL

ÎNTREBĂRILOR

Cel mai multe recomandări din această secţiune se referă la limbajul folosit şi
sensul pe care cuvintele le pot avea în cadrul întrebărilor:
a. Limbajul trebuie să fie unul comun, astfel încât respondentul să
înţeleagă sensul întrebării şi a variantelor sale de răspuns; de asemenea,
trebuie evitat unui limbaj ştiinţific sau folosirea abrevierilor, care ar
duce la derutarea respondentului; dacă totuşi se folosesc astfel de
elemente, ele trebuie explicate pe înţelesul participanţilor la cercetare;
b. Se recomandă formularea unor întrebări simple şi scurte; dacă
întrebarea (cu toate explicaţiile necesare) se întinde pe mai multe
rânduri, aceasta ar trebui împărţită în mai multe propoziţii;
c. Trebuie evitate formulările ambigue, care lasă loc interpretărilor proprii
ale respondenţilor;
d. Trebuie eliminate sau reformulate întrebările care îl pot influenţa pe
respondent, în sensul că îi pot induce răspunsul; persoanele au tendinţa
 de a răspunde într-o anumită manieră ce este aprobată de societate, chiar
dacă acest lucru nu reflectă realitatea, de aceea respondenţii caută
întotdeauna puncte de reper în întrebări pentru a alege răspunsul corect;
se recomandă evitarea unor întrebări de genul „Nu-i aşa că…”;
e. Nu trebuie utilizate întrebări ce evaluează două sau mai multe criterii în
acelaşi timp („duble-barreled questions”), cum ar fi cea din exemplul
următor: Sunteţi de părere că produsul are un gust şi un aspect plăcut?
Da/Nu; fiecare element analizat (gustul şi aspectul) trebuie să aibă o
întrebare corespunzătoare;
f. Întrebările trebuie să aibă o perioadă de timp bine delimitată şi un punct
de referinţă; de exemplu, o întrebare de genul „Ce cantitate de băuturi
răcoritoare consumaţi în medie?” este greşită deoarece nu este stabilită o
perioadă de timp etalon pe care toţi respondenţii să o respecte în
furnizarea informaţiilor; o variantă mult mai corectă a întrebării de mai
sus ar fi „Ce cantitate de băuturi răcoritoare consumaţi în medie pe
săptămână?”;
g. Referitor tot la coordonata temporară, respondentul nu trebuie
chestionat în legătură cu o perioadă îndelungată de timp, ţinând cont de
faptul că informaţiile furnizate vor pierde din corectitudine odată cu
îndepărtarea în timp; se recomandă chestionarea respondenţilor pentru
luna anterioară şi numai în cazul unor produse sau servicii pentru care
frecvenţa de achiziţie nu este foarte mare să se extindă perioada de
chestionare până la maxim un an.

5. RECOMANDĂRI PENTRU CHESTIONAR ONLINE

Pentru varianta online a chestionarelor există o serie de recomandări

suplimentare, mai ales pentru faptul că, în cea mai mare partea a cazurilor, astfel de
chestionare sunt completate în mod direct de respondent.
1. Nu trebuie să folosim prea multe culori sau fonturi, pentru că acestea îl vor
distrage pe respondent; se recomandă însă folosirea stilurilor „bold” şi „italic”
sau evidenţierea prin culori diferite a cuvintelor cheie din întrebări; fontul sau
culoare instrucţiunilor trebuie să difere de restul elementelor din chestionar;
2. Imaginile din fundal îngreunează citirea şi completarea chestionarului, aşa că
nu se recomandă utilizarea acestora chiar dacă au avantajul că fac pagina de
web mai atractivă la o primă privire;
3. Plecând de la ideea că nu toţi respondenţii au o conexiune rapidă la Internet,
chestionarul nu trebuie să conţină elemente foto sau video care se încarcă
greu; filmele se recomandă atunci când se realizează testări (de exemplu,
pentru un nou spot TV)
4. Se recomandă evitarea activităţii de derulare în jos („scroll down”) pe pagina
de web pentru vizualizarea restului întrebărilor; mult mai eficient este
împărţirea întrebărilor din chestionar pe mai multe pagini, ceea ce are şi
avantajul că, odată ce respondentul a trecut la pagina următoare, informaţiile
furnizate în paginile anterioare sunt deja salvate;
5. Pentru a optimiza spaţiu necesar prezentării întrebărilor din chestionar se
poate folosi funcţia „drop-down list”, în care răspunsurile se pot ascunde,
respondentul putând să le vizualizeze pe toate doar prin apăsarea săgeţii din
dreptul căsuţei corespunzătoare lor; dezavantajul în constituie faptul că, din
comoditate, unii respondenţi aleg prima variantă de răspuns prezentată pentru
a nu mai pierde timp cu analizarea celorlalte variante;
6. Tot pentru a optimiza spaţiul de pe pagina de web se pot prezenta informaţiile
în două coloane, însă trebuie să ne asigurăm, în prealabil, că acest format este
unul pe placul şi pe înţelesul publicului vizat de cercetare.