Manual RS Turism PDF

Fair Tourism
Manual pentru Cursul de Training
Dezvoltat de partenerii proiectului Fair Tourism:

Grŵp Llandrillo Menai (UK)
University of Greifswald (DE)
ViaVia Tourism Academy (BE)
Latvijas Lauku Turisma Asociacija Lauku Celotajs (LV)
Academia de Studii Economice din Bucuresti (RO)
Universita de Corsica Pasquale Paoli (FR)
Acest proiect este finantat cu sprijinul Comisiei Europene. Aceasta lucrare reflecta doar viziunea autorului, iar
CE nu este responsabila pentru nici o utilizare a informatiilor continute de acesta.
Grant Agreement No.: 2014-1-UK01-KA200-000057
Cuprins:
Pagină
Introducere 3
Modul 1 Generalitati privind RSC, resursele umane si conditiile de munca 4
editat de University of Greifswald (DE)
Modul 2 Inovatie in RSC si antreprenoriat in cadrul IMM din turism 25
editat de Grŵp Llandrillo Menai (UK)
Aspecte ale RSC in lantul de aprovizionare si servire prin abordarea

Modul 3 44
turismului “Fair Trade”
editat de Academia de Studii Economice din Bucuresti (RO)
Modul 4 Turism accesibil, gastronomic si rural durabil 57
editat de Grŵp Llandrillo Menai (UK)
Modul 5 Politici publice si etichetarea in turism 77
editat de Universita de Corsica Pasquale Paoli (FR)
Modul 6 Servicii pentru clienti / Competente interculturale 98
editat de ViaVia Tourism Academy (BE)
Modul
Comunicare si promovare – Aspecte generale 119
1-6
editat de Latvijas Lauku Turisma Asociacija Lauku Celotajs (LV)
Anexe 127
Pagină|2
Introducere
Turismul este a treia activitate economica majora in UE, iar sectorul continua sa se
dezvolte. Desi turismul are un impact pozitiv asupra cresterii economice si a ocuparii
fortei de munca, el este, totodata, o industrie intensiv consumatoare de resurse, care isi
lasa amprenta asupra mediului si care poate ameninta patrimoniul cultural.
De aceea, turismul durabil si Responsabilitatea Sociala Corporativa (RSC) sunt promovate
atat de factorii de decizie politica, cat si de consumatori. Insa, un grup tinta a avut, pana
in prezent, foarte putin contact cu aceste concepte: Intreprinderile Mici si Mijlocii (IMM).
Interesant este ca studiile arata ca aproximativ 95% dintre companii din sectorul turistic
angajeaza mai putin de 10 persoane. Managerii acestora nu au acces la informatii cu
privire la RSC, iar, in cele mai multe cazuri, conceptele RSC nu sunt, in prezent, adaptate
pentru IMM-uri.
Pentru a depasi aceasta stare de fapt, grupul de proiect a dezvoltat trei rezultate stiintifice
principale:
A). Prima etapa a proiectului a constat in implementarea unei cercetari la nivel european
pentru a determina in mod clar masura in care RSC este cunoscuta in industria
turismului, in special in cadrul Intreprinderilor Mici si Mijlocii.
B). Pe baza acestor rezultate a fost dezvoltat cursul de training Fair Tourism, adaptat
nevoilor, intereselor si cerintelor principalului grup tinta. Acest manual reprezinta
suportul de curs.
C). In cele din urma, va fi publicat studiul de politici Fair Tourism, care va sumariza
experientele si rezultatele activitatilor proiectului sub forma politicilor de Formare
Educationala Profesionala Europeana (VET) si Studii Superioare, odata cu dezvoltarea
regionala, economica si ecologica.
Acest manual ofera o prezentare generala a celor 6 module ale cursului Fair Tourism, cu
informatii privind continutul si materialele documentare, precum si informatii referitoare la
criteriile de evaluare.
Pentru fiecare modul, exista o propunere detaliata privind aspectele metodologice.
Aceasta propunere trebuie considerata ca un ajutor pentru formatorii care vor sa utilizeze
materialul documentar pentru cursurile lor.
Ca urmare a intelegerii faptului ca aspectele de comunicare si promovare sunt esentiale
pentru fiecare modul, exista cate o unitate de invatare denumita “Comunicare si
promovare” in continutul fiecaruia dintre acestea. Materialul documentar care poate fi
folosit in pregatirea acestor unitati de invatare se regaseste in ultima sectiune a
manualului.
Autorii
Pagină|3
Modul 1: Generalitati privind RSC, resursele umane si conditiile de munca
Cuvinte- Acest modul are ca obiective:

cheie:
I. intelegerea, analizarea, descrierea, utilizarea si aplicarea conceptului de
Responsabilitate Social Corporatista (RSC)
II. intelegerea, analizarea, descrierea, utilizarea si aplicarea conceptului de management
al resurselor umane in industria turismului si ospitalilatii
III. intelegerea, analizarea, descrierea, utilizarea si aplicarea conceptului de conditii de
munca echitabile in cadrul IMM-urilor din industria turismului
Structura: Unitati de invatare Nr. ore ECVET
1.1: RSC, sustenabilitatea si resursele umane in turism: cerinte

4 0.4
specifice afacerilor tale
1.2: Conditiile de munca si relatiile cu angajatii sau pastrarea

2 0.2
personalului de calitate
1.3: Investitia in oameni – beneficii pentru oameni si afaceri 2 0.2
1.4: Comunicare si promovare 2 0.2
Total 10 1
Bibliografie 1.1: RSC, sustenabilitatea si resursele umane in turism: cerinte specifice afacerilor
selectiva: tale
Boxall, Peter; Purcell, John; and Patrick Wright (eds.) 2008: The Oxford Handbook of Human
Resource Management. Oxford.
Russell HR Consulting (eds.) 2012: Employer’s Guide to Recruitment
RSC in industria turismului: https://www.youtube.com/watch?v=DIE7TE639oo
Responsabilitatea sociala in turism: https://www.youtube.com/watch?v=vtooQDLBsCY
Intreprinderile mici si mijlocii in UE: https://www.youtube.com/watch?v= uqFfkH16wSo
Managementul resurselor umane in industria ospitalitatii:https://www.youtube.com/
watch?v=VBVF1UlIp4Y
1.2: Conditiile de munca si relatiile cu angajatii sau pastrarea personalului de
calitate
Baladacchino, Godfrey: Global Tourism and Informal Labour Relations. The Small Scale
Syndrome at Work
Procesul relatiilor de munca: https://books.google.de/books/about/e_Study_Guide_
for_The_Labor_Relations_Pr.html?id=yqQT-d8b4UMC&redir_esc=y
Relatiile de munca: http://www.learningace.com/textbooks/t200058884--relations
1.3: Investitia in oameni – beneficii pentru oameni si afaceri
Bishop, Piers 2014. Working with Humans. eBook at bookboon.com.
Resurse OMT: http://www2.unwto.org/category/related/unwto/programme/ technical-
cooperation-and-services/technical-product/human-resource
Pagină|4
1.1: RSC, sustenabilitatea si resursele umane in turism: cerinte specifice afacerilor tale
Scopul general Prima unitate de invatare a modulului prezinta relevanta conceptelor abstracte de
RSC si de sustenabilitate pentru activitatile de business. Pe baza cunostintelor si a
experientei participantilor sunt prezentate caracteristicile generale ale pietei muncii
in sectorul turismului din propria tara. Pornind de la acesta, celelalt obiectiv
principal il reprezinta analiza specifica a nevoilor de personal si proiectarea unei
strategii in acest sens.
Materiale didactice Postere cu sablon SWOT si pixuri pentru fiecare participant, panouri, pioneze,
necesare cartonase
Precizari metodologice
Activitati de grup O scurta prezentare a participantilor
Input Analiza SWOT: Introducere in metoda
Activitati individuale Analiza SWOT a afacerilor parcipantilor pe baza unui sablon
Activitati de grup Discutii de grup asupra valorilor si atitudinilor:

 Care sunt principalele obiective ale antreprenorilor?
 Care sunt valorile fundamentale ale unei afaceri si in ce masura organizatia
participantilor raspunde acestora?
 Ce rol au aspectele economice, de mediu si cele sociale pentru propriile
operatiuni de afaceri?
Input Aspecte cu privire la RSC si sustenabilitate
Input Prezentare: Caracteristici generale ale pietei fortei de munca a turismului in tara /
regiunea dvs.
Activitati de grup Discutie de grup: Schimburi de experienta – situatii specifice pe piata fortei de
munca
Input Prezentare: Introducere in conceptul de Management al Resurselor Umane, in

special in tema diferitelor etape ale ciclurilor MRU.
Activitati individuale Participantii sunt rugati sa completeze un sablon de Planificare a Resurselor Umane
si sa-si specifice nevoile propriilor afaceri
Activitati de grup Grup de discutie – schimburi de experiente

Participantii au posibilitatea de a-si descrie propriul plan de resurse umane si
provocarile specifice ce apar in procesul de recrutare. Se schimba experiente, se
adreseaza intrebari si se raspunde acestora.
Activitati individuale Fiecare participant schiteaza un anunt si descrie un loc de munca real sau imaginar.
O lista de ajutor poate fi accesata la adresa:
http://www.businessballs.com/jobadvertswriting.htm
Input Diferite canale de recrutare
Activitati de grup Fiecare participant schiteaza propria strategie de cautare a angajatilor si o prezinta
celorlalti. Discutie pro si contra pe diferite canale de distributie.
Activitati de grup Incheierea unitatii de invatare: Rezumat si concluzii
Activitati de grup Feedback: Continut? Metode? Atmosfera? Succes?
Pagină|5
Continut unitate de invatare 1.1: RSC, sustenabilitatea si resursele umane in turism: cerinte
specifice afacerilor tale
Pentru inceput, a fost facuta o analiza bazata pe un studiu international asupra intreprinderilor mici si mijlocii
privind cunostintele si nevoile lor in domeniul RSC. In baza rezultator desprinse, a fost realizat un modul de
pregatire ce acopera 6 subiecte diferite. Acest modul introductiv ofera informatii generale. Primul capitol al
acestui modul ilustreaza relevanta conceptelor de RSC, dezvoltarea sustenabila si managementul resurselor
umane, in raport cu situatia semnalata in intreprinderile participantilor.
Instrumentul “Analiza SWOT”: Analiza SWOT este o metoda de planificare strucurata, ce are in vedere
Punctele Forte, Punctele Slabe, Oportunitatile si Amenitarile unui proiect, ale unei afaceri, al unui loc sau al
unei persoane, prin intermediul unei matrici.
Echipa editoriala a site-ului Mind Tools (a se consulta www.mindtools.com) recomanda urmatoarele intrebari
de sprijin:
Puncte tari: Puncte slabe:
Ce avantaje are organizatia dumneavoastra? Ce puteti imbunatati?
Ce faceti mai bine decat oricine altcineva? Ce ar trebui sa evitati?
Pe ce resurse unice sau la costul cel mai mic va Care sunt categoriile de oameni din piata
puteti baza, iar ceilalti nu o pot face? susceptibili de a vedea punctele voastre slabe?
Ce vad oamenii de pe piata ca fiind punctele Ce factori va diminueaza vanzarile?

dumneavostra forte?
Ce factori sustin realizarea vanzarilor?
Care este “Propunerea unica de vanzare” (en -

Unique Selling Proposition - USP) a organizatiei
dumneavoastra?
Oportunitati: Amenintari:
Ce oportunitati puteti identifica? Cu ce obstacole va confruntati?
Care sunt tendintele de pe piata de care sunteti Ce fac competitorii dumneavostra?

constienti?
Se schimba strandardele de calitate, respectiv
specificatiile pentru activitatea, produsele sau
serviciile dvs?
Schimbarea tehnologiei va ameninta pozitia de pe

piata?
Aveti datorii sau probleme cu cash-flow-ul?
Ar putea vreuna dintre slabiciunile voastre sa va

afecteze serios afacerea?
Cu ajutorul acestor intrebari, matricea ce rezulta ar trebui sa ofere informatii detaliate cu privire la
intreprinderea analizata.
Informatii suplimentare privind metoda si aplicabilitatea analizei SWOT pot fi gasite aici: https://www.
mindtools.com/pages/article/newTMC_05.htm
Valori si atitudini: Nada Kakabadse, Linda Lee-Davies si Nicholas Theodorakopoulos au explicat importanta
deosebita a valorilor si atitudinilor pentru IMM-uri:
„Antreprenorul este rar motivat doar de factori economici pe termen scurt, desi acestia sunt importanti.
Valorile si atitudinile fata de contextul social sunt factorii centrali in sistemul strategic al IMM-urilor si sunt
exprimati prin viziune si prin „modelul antreprenorial”. La randul lor, valorile sustin organizatia si sporesc
spiritul antreprenorial. Valorile sunt radacinile care inspira orientarea strategica si constituie cea mai
importanta sursa de identificare in interiorul firmei si baza primara despre modul in care ii vad cei din afara
organizatiei. Importanta valorilor si a eticii in afaceri pentru IMM-uri se bazeaza pe trei aspect esentiale ale
antreprenoriatului”:
Pagină|6
 Influenta subiectivitatii antreprenorului, in firmele mici aceasta fiind maximizata. Elementul „personal” al
intreprinzatorului in IMM-uri este contiguu (…) din cauza relatiilor stranse interpersonale existente.
Afacerea este aproape intotdeauna legata de familii, de persoane si de valorilor lor. Valorile firmei, de
obicei reprezentate de fondatorii companiei, sunt factori cheie de succes in IMM-uri in ansamblu.
 Factorul relational intrinsec este un aspect distinctiv al intreprinderilor de dimensiuni mici si este
generatorul strategiilor specifice si nu intotdeauna si nu obligatoriu vizeaza in mod direct o crestere
financiara. De multe ori, efoturile se depun pentru atingerea excelentei in produse, servicii si organizare.
Acestea se abat de la mai multe cicluri ale firmei si se concentreaza in schimb pe valori emotionale, ca si
cand acolo este un consens general in ceea ce priveste munca si daruirea completa, acestea fiind
necesare pentru succes. Aceste relatii sunt la baza „bunurilor relationale”, ce se refera la altruism,
multumirea morala, fericire, gratuitati si recompensari.
 Antreprenorii sunt adesea membri foarte activi ai unei comunitati sociale in care ei reinvestesc rezultatele
economice, dar si energiile personale. Ei devin purtatori de RSC, incorporandu-i principiile in comunitatile
in care activeaza. Strategiile lor de succes nu sunt concentrate doar pe profit, ci si pe crearea si gestiunea
relatiilor personale cu comunitatile lor, care constituie in mod simultan o sursa de aprovizionare a
resurselor, respectiv o piata de consum.
Textul in intregime poate fi gasit aici: http://www.isbe.org.uk/TheroleofvaluesinSME
Responsabilitatea sociala a corporatiilor: „Responsabilitatea intreprinderilor privind impactul lor in

societate”- este definitia generala a Responsabilitatii sociale a corporaratiilor data de Comisia Europeana.
Potrivit acestei acceptiuni largi a conceptului, companiile pot deveni responsabile social prin:
 Respectarea regulilor;
 Integrarea in strategia si operatiunile de afaceri a aspectelor sociale, de mediu, etice, a problemelor

consumatorilor si a celor legate de drepturile umane.
RSC: Acceptiuni conceptuale in Uniunea Europeana
http://ec.europa.eu/growth/industry/corporate-social-responsibility/index_en.htm
Organizatia Internationala pentru Standardizare (ISO) a publicat un standard privind Responsabilitarea Sociala
(ISO 26000), incercand astfel sa sprijine intreprinderile:
Intreprinderile si organizatiile nu opereaza intr-un vid. Relatiile lor cu societatea si mediul in care ele
actioneaza sunt un factor critic in capacitatea lor de a continua sa functioneze. ISO 26000 este din ce in ce
mai mult privit ca o masura a performantei lor.
Mai multe la: http://www.iso.org/iso/home/standards/iso26000.htm
In introducerea ISO 26000 regasim completari:
Performanta unei organizatii in raport cu societatea in care functioneaza si impactul acesteia asupra mediului
au devenit un criteriu esential de masurare a performantei sale globale si a capacitatii de a functiona in mod
eficient. Aceasta este, in principal, o reflectie a cresterii recunoasterii nevoii de asigurare a unor ecosisteme
sanatoase, a echitatii sociale si a bunei guvernernante organizationale. Pe termen lung, toate activitatile
organizatiilor depind de sanatatea ecosistemelor globale. Organizatiile sunt vizate acum de controlul diferitelor
parti interesate. Perceptia si realitatea privind performanta organizatiilor si responsabilitatea sociala pot
influenta, printre altele:
 avantajul competitiv;
 reputatia;
 abilitatea de a atrage si de a pastra muncitori sau membrii ai organizatiei, clienti sau utilizatori;
 mentinerea moralului angajatilor, a angajamentului lor si a productivitatii;
 opinia investitorilor, proprietarilor, donatorilor, sponsorilor si a comunitatii financiare
 relatia cu alte firme, guvernele, mass-media, furnizorii, colegii, clientii si comunitatea in care activeaza.
Pagină|7
This workbook should be completed by your business’s management team, working as a group. It will not
be effective
ISO 26000 poate iffi itaccesat
is filleddeout by https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:26000:ed-1:v1:en
aici: one individual, because the success of ISO 26000 depends on team efforts.
Manualul pentru implementare (http://www.ecologia.org/isosr/ISO26000Handbook.pdf) descrie in detaliu cele

6 stadii ale procesului: There are six stages in the process:
Evaluation
Your Current Engaging Your Plans for Public Claiming
for the Seven
Picture Stakeholders Improvement Reporting Credit
Core Subjects
Sursa: Ecologica 2010/2011, p. 7.
Graficul de mai jos prezinta pe scurt scopul, impactul si beneficiile resurselor de RSC utilizate de marile
corporatii. Aceasta reprezentare poate fi vazuta ca un inceput pentru discutii intre antreprenorii de
microintreprinderi si intreprinderi mici.
Sursa: von Touro (Eigenes Werk) [Domeniul Public], via Wikimedia Commons
Link-uri catre clipuri video despre RSC:
Care este responsabilitatea sociala a intreprinderilor?: https://www.youtube.com/watch?v=E0NkGtNU_9w
Responsabilitatea sociala in afaceri: https://www.youtube.com/watch?v=jeTyey8siH4
Responsabilitatea sociala a companiei: https://www.youtube.com/watch?v=YPFpkdiwG4Y
Regandirea Responsabilitatii sociale a Intreprinderilor: https://www.youtube.com/watch?v=jga4s0Ei7Zs
Dezvoltarea durabila: „Dezvoltarea durabila este dezvoltarea care satisface nevoile prezentului, fara a
compromite capacitatea generatiilor viitoare de a-si satisface propriile nevoi”. Aceasta definitie contine doua
concepte cheie:
 conceptul de necesitate, in special nevoile esentiale ale lumii sarace, careia ar trebui sa i se acorde
prioritate primordiala; si
 ideea limitarilor impuse de stadiul tehnologiei si organizarii sociale asupra capacitatii mediului de a
satisface nevoile actuale si viitoare.
Aceasta este cea mai des utilizata definitie a dezvoltarii durabile, data de Comisia Mondiala pentru Mediu si
Dezvoltare in 1985. Ideea dezvoltarii durabile a devenit cel mai important concept de politica strategica
incepand de atunci si s-au luat o multime de masuri, fiind elaborate numeroase documente si politici.
Pagină|8
Obiectivul principal al dezvoltarii durabile, ca principiu de organizare, este concentrarea activitatilor pe
integrarea diferitelor dimensiuni ale vietii umane intr-un mediu ecologic limitat si vulnerabil. Provocarea de a
integra prioritatile de mediu si sociale, cu o dezvoltare economica, poate fi reprezentate in diferite moduri:
Economy
Society
Environment
By KTucker – Own work, CC BY-SA 3.0, https://common
This representation highlights the This representation puts its focus on the
limitation of economic and social systems possibility to integrate the different
by environmental constraints. dimensions:
Dezvoltarea durabila este luata in considerate ca un principiu de organizare la toate nivelurile, de la nivel
global la nivel local si in toate sectoarele, inclusiv in turism.
Organizatia Mondiala a Turismului (OMT) ofera o definitie simpla a turismului durabil:
"Turismul care tine seama de impactul sau economic, social si de mediu, actual si viitor, si
raspunde nevoilor vizitatorilor, industriei, mediului si a comunitatilor gazda".
Pentru o imagine mai clara, aceastei definitii trebuie sa ii fie aduse competari:
Liniile directoare de dezvoltare a turismului durabil si practicile de management sunt aplicabile tuturor
formelor de turism in toate tipurile de destinatii, inclusiv turismul de masa si diferitele segmente de turism de
nisa. Principiile de durabilitate se refera la aspectele de mediu, economice si socio-culturale ale dezvoltarii
turismului si trebuie sa se stabileasca un echilibru adecvat intre aceste trei dimensiuni pentru a garanta
durabilitatea sa pe termen lung.
Astfel, turismul durabil ar trebui:
1) Sa utilizeze optim resursele de mediu, care constituie un element cheie in dezvoltarea turismului, sa
mentina procesele ecologice esentiale si sa ajute la conservarea patrimoniului natural si a biodiversitatii.
2) Sa respecte autenticitatea socio-culturala a comunitatilor gazda, a patrimoniului cultural si a valorilor

traditionale si sa contribuie la intelegerea inter-culturala si la toleranta.
3) Sa asigure activitati economice viabile, pe termen lung, oferind beneficii socio-economice tuturor partilor
interesate, care sa fie distribuite in mod echitabil, inclusiv locuri de munca stabile si oportunitati de
venituri si oferirea unor servicii sociale pentru comunitati, care sa contribuie la reducerea saraciei.
Dezvoltarea turismului durabil necesita implicarea in cunostinta de cauza a tuturor partilor interesate, precum
si o conducere politica puternica pentru a asigura o participare larga si construirea unui consens. Realizarea
unui turism durabil este un proces continuu si necesita o monitorizare constanta a impactului si introducerea
masurilor preventive si / sau corective necesare ori de cate ori este necesar.
Turismul durabil ar trebui sa mentina, de asemenea, un nivel ridicat de satisfactie turistica si sa asigure o
experienta semnificativa a turistilor, dar si cresterea gradului de constientizare a acestora cu privire la
aspectele legate de durabilitate si promovarea practicilor de turism durabil" (preluare
http://sdt.unwto.org/content/about-us-5)
Mai multe informatii pot fi gasite aici: http://www.ecotrans.org/docs/1_hamele_Yunis_intro_aims.pdf
Consiliul Mondial pentru Turism Durabil (CMTD) este o institutie dedicata misiunii dezvoltarii durabile a
turismului. Ea stabileste si gestioneaza standardele globale in ceea ce priveste sustenabilitatea, cu scopul de a
spori cunoasterea turismului durabil si practicile intre partile interesate publice si private. (..)CMTD este
Pagină|9
independent si neutru, avand rolul de a gestiona standardele de referinta la nivel mondial pentru durabilitate
in industria turismului si a calatoriilor. Este cea mai mare organizatie de voluntariat, formata din experti in
turism durabil si sustinut de organizatii si persoane cu pasiune ce doresc sa se asigure de existenta unor
standarde la nivel global pentru durabilitate in turism.
Materialele ce pot fi consultate pagina de internet CMTD: http://www.gstcouncil.org/en/
Materiale de instruire suplimentara furnizate de UNESCO: http://www.unesco.org/education/tlsf/mods/theme

_c/mod16.html
Dezvoltarea durabila
Dezvoltarea durabila explicata in 5 minute: https://www.youtube.com/watch?v=RCN6it0LZvY
Un canal gratuit YouTube ofera multe clipuri video pe tema durabilitatii: https://www.youtube.com/user/
learnsustainability
Turismul sustenabil
De ce turismul durabil? https://www.youtube.com/watch?v=JFbbKbdqoJg&spfreload=10
Stiati ca…? O scurta prezentare despre turismul responsabil. https://www.youtube.com/watch?v=dvp2

cu2l0N0&spfreload=10
Piata muncii in sectorul turismului in tara / regiunea dvs.
O privire de ansamblu cuprinzatoare cu continut relevant pentru toate unitatile din modulul introductiv al
modulului poate fi gasit aici:
Nickson, Dennis 2007: Managementul Resurselor Umane in turism si Indutria Ospitaliera. Elsevier: Amsterdam
si colab. (http://ec.europa.eu/growth/tools-databases/tourism-business-portal/documents/business
/resources/personnel_management.pdf)
Primul capitol introduce notiunile „industria ospitalitatii si turismului" si „managementul resurselor umane".
Industria Turismului si a Ospitalitatii sunt descrise ca fiind un sector ce cuprinde o mare varietate de sub-
sectoare, rezultand intr-o diversitate ridicata in tipurile de locuri de munca generate.
„Singurul punct real de omogenitate este furnizarea de servicii catre clienti si necesitatea de a gestiona
oamenii in asa fel incat sa ofere un serviciu de calitate" (Nickson, p. 5). Sectorul este, de asemenea,
„eterogen, in ceea ce priveste predominanta intreprinderilor mici si mijlocii (IMM-uri)." (Ibid.)
Avand in vedere aceasta diversitate si eterogenitate, forta de munca a industriei este descrisa la nivel global
ca fiind „in mare masura dependenta de (...), asa-numitii „lucratori marginali", cum ar fi femeile, tinerii,
angajatii temporari, studentii, angajatii sezonieri si migrantii. "(pag. 6)
Caracteristicile muncii in aceasta industrie variaza - „prost platite, fara prestigiu, fara demnitate, fara beneficii
si fara viitor” - McJobs, un termen pentru locurile de munca din servicii, utilizat de Douglas Coupland in 1991,
care ofera si un punct de vedere care abordeaza diferenta de atractivitate dintre zone geografice si
subsectoare, statut, mediu de munca, salarii si conditii de munca in cadrul varietatii organizatiilor ce compun
industria turismului si a ospitalitatii.
Caracteristicile fortei de munca in tarile respective ar trebui prezentate bazandu-se pe publicatiile mentionate
anterior si pe alte materiale.
Informatii cu privire la sectorul european de ospitalitate
Trenduri si aptitudini necesare in sectorul turismului: http://Cedefop.europa.eu/files/5161_en.pdf
Relatiile de munca si de afaceri din turism (Europa, Spainia): http://www.eurofound.europa.eu/

observatories/eurwork/articles/employment-and-industrial-relations-in-tourism-examined
Managementul Resurselor Umane: Dincolo de eterogenitatea lor, toate companiile au nevoie sa atraga,
sa mentina si sa dezvolte o forta de munca eficienta. Diferitele stagii si legaturile dintre ele sunt prioritatea
Managementului Resurselor Umane.
Exista mai multe definitii ale MRU, subliniind trasaturi diferite ale acestui concept complex.
Conform lui Nickson (2007, p.8f.), in MRU „este vorba despre felul in care organizatiile cauta sa administreze
angajatii in scopul succesului firmei (…), folosing o gama integrata de tehnici culturale, structurale si
personale.
P a g i n ă | 10
MRU este despre recrutare, relocare, dezvoltare, recompensare si motivare a staff-ului. In principiu, exista
doua modalitati prin care MRU poate fi divizat:
 „Hard” MRU este descris ca o abordare instrumentala si economica, privind munca precum o
marfa/resursa care poate fi optimizata (exemplu: cel mai mic pret posibil) ca orice alta resursa. Astfel
axarea se face pe managementul resurselor.
 „Soft” MRU se refera la abordarea laturii umane si a aspectelor de dezvoltare a lor, subliniind
angajamentul mutual si increderea ca o preconditie pentru un succes organizational. Angajatii sunt vazuti
ca fiind proactivi, capabili de dezvoltare si demni de incredere si colationare. Aceasta abordare se axeaza
pe resursele umane. (p.9).
Oricum, MRU nu ar trebui sa fie prezentata ca o constructie teoretica in cadrul studiilor de afaceri, ci ca un
ajutor pentru IMM-uri in gestionarea angajatilor zi de zi. Conceptul ilustrat al ciclului Managementului al
Resurselor Umane poate fi de ajutor in analiza si structurare.
Urmatoarea ilustratie (Nickson 2007, p.16) arata cele trei trasaturi importante ale ciclului MRU:
Sunt trei intrebari principale in centrul MRU:
 Cum pot atrage intreprinderile o forta de munca eficienta? Acest lucru necesita cunostinte
relevante despre piata fortei de munca, iar in cazul IMM-urilor, de obicei, despre piata locala a muncii.
Planificarea resurselor umane trebuie sa tina seama de situatia existenta la nivel local.
Recrutarea si selectia, si anume o idee clara a ceea ce este nevoie ca si abilitati, competente si calificari in
intreprindere, in cazul in care persoanele cu profilul cerut pot fi interesate de locurile de munca oferite,
precum si capacitatea de a selecta angajatii adecvati conform unui numar mai mare al cererilor, sunt aspecte
ale acestui prim pas.
 Cum poate fi mentinuta o forta de munca eficienta?
 In ce moduri pot fi dezvoltate abilitatile de baza ale angajatilor pentru a beneficia atat
afacerile cat si angajatii?
Prima intrebare este punctul central al primei unitati de invatare a modulului, celelalte doua intrebari sunt
subiecte pentru celelalte unitati de invatare.
Atragerea fortei de munca eficiente - planificarea fortei de munca
Urmatoarele figuri au fost preluate dintr-o brosura publicata de guvernul Australiei de Sud:
http://satic.com.au/images/uploads/documents/Workforce_Planning_Guide_A4.pdf
Potrivit autorilor, „planificarea fortei de munca este similara cu multe alte componente ale afacerii - este vorba
despre corelarea cererii cu oferta. Pentru a face acest lucru, trebuie sa te uiti la „ceea ce ai"; „unde mergi"; si
P a g i n ă | 11
„ceea ce iti trebuie pentru a ajunge acolo" - si abia apoi urmeaza luarea masurilor ... "(Ghid de planificare a
fortei de munca, p 4)
Planificarea fortei de munca este influentata de diversi factori interni si externi. Urmatoarea figura arata
factorii principali de impact.
Source: Workforce planning guide, p. 4
Planificarea fortei de munca poate fi, de asemenea, inteleasa ca un proces continuu, fara un inceput sau
sfarsit definit. "Bulele" din figura de mai jos contin intrebari pentru a atrage atentia asupra diferitelor etape
ale procesului. Aceste intrebari ar trebui sa fie punctul de pornire pentru procesul de planificare a fortei de
munca.
Sursa: Workforce planning guide, p. 15
Cinci pasi in planificarea fortei de munca, conform cu Vlasta Eriksson:
1) Contextul si mediul de afaceri
2) Profilul curent al fortei de munca
3) Cerintele viitoare ale fortei de munca
4) Analiza decalajelor si Planul de actiune
Planul de actiune al fortei de munca ar trebui sa contina consideratii privind urmatoarele subiecte:
 Formarea si dezvoltarea - Oamenii sunt cel mai important activ. Ce masuri specifice sunteti
dispusi sa luati pentru a asigura formarea si dezvoltarea acestora, inclusiv planificarea succesiunii
afacerii?
 Atragerea si recrutarea - Cum veti atrage oamenii potriviti?

 Managementul, motivarea si recompensele - Cum aveti de gand sa impartasiti viziunea si
misiunea firmei si ce masuri se pot lua pentru a construi o cultura pozitiva in care oamenii sa
P a g i n ă | 12
prospere?
 Strategia de retentie - Ce veti face pentru a va pastra angajatii?

 Comunicare si leadership – buna comunicaree si abilitatile de lider sunt fundamentul pentru
prosperitate la locul de munca - Care este strategia voastra?
5) Evaluare si monitorizare: https://www.linkedin.com/pulse/sme-workforce-planning-5-easy-steps-vlasta-

eriksson
Uitandu-ne la decalajul dintre situatia actuala a fortei de munca si a cerintelor existente, este necesara
planificarea fortei de munca.
Un instrument in planificarea fortei de munca este modelul-sablon de planificare al resurselor umane,

care poate fi gasit aici: http://www.business.vic.gov.au/hiring-and-managing-staff/staff-recruitment/job-
description-and-advertisement-template
Un material suplimentar referitor la procesul de recrutare poatet fi gasit in Ghidul Angajatorilor:

http://www.traveltradejobs.com/recruitment-and-selection-a-guide-for-employers-managers
Resurse pentru planificarea fortei de munca in IMM-uri din sectorul hotelier:

http://www.business.vic.gov.au/hiring-and-managing-staff/staff-recruitment/workforce-planning-and-HR-
templates
Strategiile de recrutare:
Strategiile de recrutare pentru intreprinderi mici sunt descrise aici: http://www.hrzone.com/community-

voice/blogs/gacoach/recruitment-strategies-for-smes
Articole despre experientele de recrutare pentru IMM-uri: http://www.hrmagazine.co.uk/article-details/sme-

recruitment-confidence-is-dwindling-stats-from-the-forum-of-private-business-show
Evaluare 1.1: RSC, sustenabilitatea si resursele umane in turism: cerinte specifice afacerilor
tale
pondere 40%
Pe baza analizei SWOT a afacerii dvs, a analizei nevoilor fortei de munca si a cunoasterii pietei fortei de
munca in sectorul turismului la nivel national, dar si a situatiei la nivel regional, realizati un plan detaliat de
dezvoltare a fortei de munca.
P a g i n ă | 13
1.2: Conditiile de munca si relatiile cu angajatii sau pastrarea personalului de calitate
Scopul general Aceasta parte a modulului introductiv prezinta diferite dimensiuni ale conditiilor
echitabile de munca si a relatiilor dintre angajati ca o componenta importanta a RSC.
Vor fi prezentate instrumentele de management al performantei angajatilor (de
exemplu, feedbackul de 360 de grade, metode de evaluare a echipelor de lucru).
Materiale didactice Postere, pixuri pentru fiecare participant, panouri, pioneze, cartonase
necesare
Acces la internet pentru prezentari video
Activitati de grup Brainstorming/Mindmapping:

Care sunt cele mai relevante aspecte ce definesc relatiile dintre angajat si angajator?
Ce situatii pot cauza conflicte? Cum pot fi descrise bunele relatii de munca?
Input Prezentare: Relatiile de munca – aspecte importante
Activitati de grup Participantii decid pe ce tema se vor concentra in continuare: Managementul

timpului:
- Sisteme de motivare si recompensare
- Managementul performantei: metodele de evaluare a echipei
- Managementul conflictelor
Input Etapa debuteaza cu o prezentare a moderatorului, ce surprinde principalele aspecte

ale subiectului și propuneri/ strategii/ masuri pentru a face fata problemelor legate
de acesta. Sunt date exemple de bune practici.
Activitati de grup Lucru in echipe mici (2 sau 3 persoane):

Participantii analizeaza 2 sau 3 metode prezentate, oferind argumentele pro si
contra, putand fi folosit si modelul de analiza SWOT.
Activitati de grup Grup de discutie:

- Sunt utile propunerile/ strategiile/ masurile prezentate? Pot fi ele adaptate unor
afaceri specifice?
- Care sunt experiențele proprii? Mai sunt alte recomandari?
- Cum pot fi adaptate cele mai bune exemple de practica?
Ce alte aspecte ale problemei discutate ar trebui sa fie abordate?
Activitati individuale Cercetare individuala pe internet pe alte subiecte conexe
Activitati de grup Participantii prezinta si comenteaza rezultatele cercetarii individuale.
P a g i n ă | 14
Continut unitate de invatare 1.2: Conditiile de munca si relatiile cu angajatii sau pastrarea
personalului de calitate
Care sunt cele mai relevante aspecte ale relatiilor dintre angajator si angajati? Ce intrebari ar putea provoca
conflicte? Cum pot fi descrise relatiile bune de munca?
Organizatia Internationala a Muncii descrie munca in turism si catering, dupa cum urmeaza:
„Sectorul hotelier, al alimentatiei publice si al turismului este unul dintre sectoarele cu cea mai rapida crestere
ale economiei mondiale. Este, de asemenea, printre primele sectoare in ce priveste crearea de locuri de
munca, datorita naturii intensive a muncii si a efectului multiplicator in ocuparea fortei de munca din alte
sectoare conexe. Cu toate acestea, acest sector are o reputatie de conditii de munca precare, datorita unui
numar de factori: este o industrie fragmentata, cu majoritatea angajatorilor din intreprinderile mici si mijlocii,
cu o putere sindicala redusa, salarii mici si un nivel scazut al cerintelor de calificare, lucrul in schimburi, munca
de noapte si sezonalitate." (http://www.ilo.org/global/industries-and-sectors/hotels-catering-tourism/lang--
en/index.htm)
Un studiu ILO referitor la dezvoltarea si provocarile din industria turismului si ospitalitatii poate fi consultat la
adresa: http://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/@ed_norm/@relconf/documents/meetingdocument/wcms
_166938.pdf
Ca o consecinta a numeroaselor provocaril de pe piata fortei de munca, asupra turismului exista un impact in
ceea ce priveste dezvoltarea calificarilor si a abilitatilor: diversificarea si produsele turistice noi sunt influentate
in mare masura de schimbarile demografice. La nivel european, a fost observata o tendinta de crestere a
ocupatiilor noi si hibride, care reflecta natura noilor produse oferite de piata si rolul crescand al industriei TIC.
Ca urmare a unor astfel de schimbari, o generatie noua de consumatori mai bine informati si asistati de
tehnologie ar putea beneficia de dezvoltarea TIC, putand altfel cauta destinatii mai durabile si mai ecologice.
Pe baza acestui comportament, cererea de produse turistice ecologice va continua, de asemenea, sa creasca.
Schimbarile demografice si ale generatiilor au afectat, de asemenea, accesul la utilizarea informatiilor.
Consumatorii au cereri urgente si asteapta actiuni prompte, oricand si oriunde.
De la aparitia utilizarii sporite a TIC, functiile touroperatorilor s-au schimbat.
Cercetari viitoare cu privire la impactul TIC asupra operatorilor de turism ar putea ajuta la realizarea unor
cursuri de formare si calificare pentru ca lucratorii sa se adapteze noilor tehnologii.
Cererea mai mare pentru wellness si turismul medical si utilizarea pe scara larga a TIC creeaza o nevoie
pentru multitasking, care a existat mult timp in sectorul IMM-urilor. In loc sa functioneze in mediul turistic
traditional (de exemplu, cuprinzand serviciile de cazare si de alimentatie), dobandirea de competente multiple
din alte domenii cum ar fi fitness, wellness si de ingrijire, poate veni in sprijinul sexului feminin. Prin urmare,
turismul medical si de wellness necesita competente specifice din partea angajatilor din cadrul sectorului
hotelier. Hoteluri legate de spitale sau spa-uri vor avea nevoie de personal cu cunostinte in domeniul
serviciilor medicale si de wellness. In ceea ce priveste TIC, sunt asteptari in toate domeniile din industrie
pentru ca toti angajatii sa cunoasca TIC, in plus fata de responsabilitatile lor de baza. In cele din urma,
acestia sunt asteptati sa fie in masura sa se adapteze si sa adopte noi tehnologii in fiecare aspect al muncii
lor.
Au fost manifestate unele ingrijorari cu privire la consecintele acestor noi cerinte si abilitati pentru acest
sector. Va fi necesara externalizarea pentru a actualiza competentele angajatilor la noile cerinte? Sunt
necesari formatori profesionisti specializati in medicina si wellness, pentru a instrui angajatii? Unii lucratori se
adapteaza usor la multitasking in timp ce altele au dificultati in a face aceasta tranzitie.
Deoarece consumatorii asteapta astazi angajati cu inalta calificare si motivati, este necesara formarea si
dezvoltarea continua a abilitatilor in toate domeniile sectorului. Aptitudinile necesare in acest sector sunt
transversale (de exemplu, limba si comunicare, orientare catre client, TIC).
Dezvoltarea abilitatilor lucratorilor prin educatie de calitate, formare profesionala, dobandirea de competente
multiple si impactul invatarii pe tot parcursul vietii sunt la fel de importante in asistarea lucratorilor sa
gaseasca locuri de munca bune, deoarece intreprinderile au nevoie sa gaseasca lucratori competenti care pot
sa raspunda cererilor consumatorilor.
In plus, cererea din alte ramuri ale economiei, care ofera conditii mai bune de lucru, determina mobilitatea
fortei de munca si ar putea si sa fie una dintre cauzele modificarilor din aceasta industrie.
Cu toate acestea, numarul mare de IMM-uri din sectorul turismului reprezinta o provocare pentru noi produse
P a g i n ă | 15
si dezvoltarea continua a abilitatilor.
Pasaportul European al Competentelor (QSP) pentru sectorul ospitalitatii este un exemplu pe care partenerii
sociali europeni din sectorul hotelier si al restaurantelor, EFFAT si HOTREC, l-au dezvoltat. Pasaportul
European al Competentelor permite lucratorilor sa-si documenteze calificarile si competentele dobandite prin
educatie, formare profesionala si la locul lor de munca, dar si angajatorilor sa evalueze abilitatile si experienta
candidatilor pentru locuri de munca la nivelul propriilor norme dar si al altor tari din UE, si, prin urmare, sa
faciliteze mobilitatea profesionala si o potrivire mai buna a ofertei si a cererii in ocuparea fortei de munca in
sectorul hotelier si al restaurantelor in toata Europa. Acesta a fost testat in patru tari europene selectate in
2011 ".
Pentru ca relatiile bune intre conducere si angajati precum si in randul angajatilor sunt esentiale pentru
mentinerea personalului si reducerea mobilitatii in forta de munca, diverse aspecte trebuie luate in
considerare:
Sfaturi pentru Profesionisti spre o mai buna relatie cu angajatul: Pentru ca o organizatie sa
functioneze bine, este esential ca angajatii sa impartaseasca o relatie calda si sanatoasa intre ei. Acestia
trebuie sa se simta confortabil unul cu altul pentru a se bucura de munca lor si pentru a lucra la un nivel
optim. Disputele si dezacordurile duc doar la stres si la nimic productiv.
Sa revizuim cateva sfaturi utile pentru un profesionist pentru o relatie sanatoasa cu angajatul:
• In primul rand, pentru o relatie buna cu angajatul, importanta este comunicarea eficienta.
Un profesionist trebuie sa comunice in mod eficient, prin expunerea cu atentie a gandurilor in cuvinte
relevante pentru a evita confuzii si pentru o mai buna intelegere la locul de munca. Nimeni nu ar trebui sa
se joace cu cuvintele sau sa vorbeasca ceva ce ar putea face alte persoane sa se simta incomod.
Comunicarea trebuie sa fie clara si precisa. Ar trebui sa existe transparenta in vorbire, la toate nivelurile,
pentru o relatie sanatoasa. Informatiile trebuie sa fie transmise asa cum sunt ele. Niciodata nu trebuie
manipulat adevarul. Comunicarea este o arta. Niciun individ nu se naste cu abilitati de comunicare
eficiente, ele se dezvolta prin practica.
• Profesionistii trebuie sa utilizeze preponderent modurile scrise de comunicare decat cele
verbala, deoarece sunt mai fiabile si pot fi verificabile ulterior. Un e-mail nu este altceva decat o
reflectare a gandurilor si ar trebui sa fie usor de inteles pentru ca ceilalti sa raspunda in mod
corespunzator. Trebuie sa se acorde atentie subiectului mesajului pentru ca cealalta persoana sa deschida
e-mailul numai atunci cand subiectul este important si relevant. E-mail ul trebuie sa fie trimis tuturor
angajatilor, cu cc catre liderul echipei pentru ca acesta sa cunoasca ceea ce se intampla in echipa sa. Nu
se trimit mesaje separat unor persoane, deoarece s-ar putea crea o confuzie si, eventual, divergente intre
angajati.
 Nimeni nu ar trebui sa adopte o atitudine informala la locul de munca. Fiti profesionist in
abordare. Invatati sa fiti disciplinat. Un profesionist trebuie sa respecte politicile organizatiei pentru relatii
mai bune si liniste la locul de munca. Un individ nu ar trebui sa ia concedii frecvent pentru a asigura
finalizarea la timp a lucrarilor. Nu cereti in mod inutil favoruri din partea membrilor echipei. Pentru o mai
buna relatie cu colegii de serviciu, nu ar trebui sa se intervina in activitatile altora. Nimeni nu ar aprecia
daca v-ati uita pe furis in ecranul computerului. Angajatul ar trebui sa fie mai preocupat de propria sa
lucrare, mai degraba decat sa isi deranjeze colegii prin interventii in activitatile lor. Organizatia dvs. va
plateste pentru munca depusa, asa ca nu ar trebui sa pierdeti timpul cu critici sau pentru a face haz pe
seama altora. Cum v-ati simti daca cineva v-ar atrage inutil intr-o controversa? Evitati abordarea
greselilor si a vinei la locul de munca. Invatati sa va asumati responsabilitatile, altfel veti ramane singur in
birou. Discutile pe la spate trebuie eliminate, deoarece este considerat extrem de neprofesional si strica
relatia dintre angajati.
 Nu mergeti la sedinte cu mainile goale. Aduceti un carnetel pentru a nota informatii importante sau
puncte de referinta pentru viitor. Un individ nu isi poate aminti totul si tot ceea ce se discuta si, prin
urmare, este intotdeauna recomandabil sa isi noteze undeva, pentru a evita uitarea lucrurilor mai tarziu.
Dezvoltati obiceiul de a avea planificator pentru a marca datele importante. Ordinea de zi si procesul-
verbal al reuniunii trebuie sa circule la toti angajatii, astfel incat toata lumea sa aiba o imagine comuna si
nimeni sa nu se simta neglijat.
 Este esential sa se mentina o atmosfera de buna-cuviinta in birou. Amintiti-va ca nu sunteti
acasa, unde poti striga pe cineva. Fiti politicos cu toata lumea, indiferent de denumirea si nivelul sau in
ierarhie. Niciodata nu folositi cuvinte sau limbaj abuziv, deoarece acest lucru conduce la dispute grave in
randul angajatilor. Daca nu sunteti de acord cu cineva, este recomandabila o discutie. Un profesionist
P a g i n ă | 16
trebuie sa evite barfele si raspandirea de zvonuri care nu sunt necesare la locul de munca.
 Angajatii trebuie sa se ajute reciproc la locul de munca pentru o relatie mai buna. Ar trebui sa
se evite gelozia si egoismul la locul de munca. Daca cineva a facut bine, trebuie sa fie apreciat. Ascultati
problemele colegilor. Lucrurile nu pot fi intotdeauna asa cum le doriti, un compromis, uneori, este cea
mai buna alegere. Nu este indicat sa va grabiti spre postul de lucru si sa incepeti sa munciti inca din
primul moment in care ajungeti la birou. Salutati pe ceilalti cu un zambet cald. Luati pranzul cu membrii
echipei si iesiti in oras pentru a creste nivelul de confort. Sarbatorile la locul de munca sunt potrivite in
cazul in care fiecare angajat poate participa. Nu uitati sa va felicitati colegii de ziua lor. Oferiti-le un cadou
frumos.
 Ar trebui sa se intervina imediat in caz de conflict. Nu adoptati tendinta de a ignora lucrurile.
Trebuie sa fiti loial fata de organizatie si sa aveti o relatie buna cu conducerea, dar sa va si dezvoltati
profesional. Niciodata nu indrumati gresit. Daca nu stiti ceva, este mai bine sa nu va implicati decat sa
induceti in eroare cealalta persoana.
 In sfarsit, dar nu in ultimul rand, ar trebui sa aveti intotdeauna o atitudine pozitiva la locul
de munca. Incercati sa fiti prietenos cu colegii si sa nu le gasiti intotdeauna defecte. Nu presupuneti ca
colegii dvs. v-ar face rau intotdeauna. A trebui sa priviti mereu la partea pozitiva a lucrurilor, pentru a
evita stresul si pentru a mentine o relatie cordiala cu toti cei de la locul de munca.
Sursa: http://managementstudyguide.com/employee-relationship-tips.htm
Interdictii pentru o relatie sanatoasa cu un angajat: O organizatie este un loc de munca si nu un camp
de lupta in cazul unde angajatii lupta unul cu altul. Trebuie sa tratati colegii bine, sa se inteleaga asteptarile
reciproc pentru o relatie sanatoasa. Angajatii trebuie sa se simta confortabil unul cu celalalt si sa lucreze
impreuna ca o echipa.
Amintiti-va nu exista nici un "eu", intr-o echipa. Fiecare angajat ar trebui sa se gandeasca la echipa sa in
primul rand si nu interesele personale sa fie prioritare. Este important ca fiecare angajat sa lucreze in stransa
coordonare cu colegii.
Nu tratati colegii ca si cum ar fi inamici. Invatati sa ii respectati si sa aveti incredere in ei. Liderii de echipa si
superiorii trebuie sa asigure o relatie sanatoasa intre angajati, pentru a evita atmosfera negativa in cadrul
echipelor.
Subliniem aspectele importante care trebuie evitate la locul de munca pentru o relatie buna intre angajati:
 Evitati partinirea la locul de munca. Nu tratati bine pe cineva doar pentru ca acea persoana sta
aproape de locuinta voastra sau va aduce masa de pranz. Toata lumea trebuie sa fie tratata egal. Daca
cineva a gresit, este de datoria liderului echipei sa-l corecteze, indiferent de relatiile pe care le
impartaseste cu el. Favoritismul nu trebuie sa fie promovat la locul de munca. Fiecare individ ar trebui sa
munceasca in corelatie cu capacitatea si experienta sa. Lucrarile ar trebui sa fie impartite in mod egal
intre toti. Nu impuneti deciziile catre membrii echipei. Lasati-i sa decida ceea ce este si ceea ce nu este
corect pentru ei.
 Angajatii trebuie sa evite discutiile privind pierderile si greselile la locul de munca. Acestea, de
fapt, nu ajuta cu nimic. Sa invete sa isi asume greselile si sa gaseasca modalitati de a le corecta. Este
absolut firesc sa se comita greseli. Fiecare fiinta umana greseste, asa ca nu este nevoie sa intram in
panica si sa aruncam vina asupra altora. Aceasta atitudine strica grav relatia dintre angajatii. Nu ar trebui
sa se raspandeasca zvonuri inutile cu privire la oricare dintre colegi. Daca ati ajuns sa stiti ceva despre
oricine, este mai bine sa discutati cu el in particular, mai degraba decat sa faceti publica intreaga
poveste. Gandeste-te ce ati castiga din ea?
 persoana nu ar trebui sa insele increderea colegului sau. In cazul in care un membru al echipei
dvs. si-a impartasit unul dintre secretele sale, va rugam sa-l pastrati. In cazul in care persoana care sta
langa dvs si-a exprimat nemultumirea asupra unui lucru, nu-l dezvaluiti in fata sefului tau sau a altor
persoane. Evitati abordarea politica la locul de munca. In cazul in care nu puteti ajuta pe cineva este mai
bine sa stati departe de situatie, mai degraba decat sa dati sugestii gresite.
 Evitati comunicarea cu angajatii in mod individual. Intalnirile nu trebuie sa fie intotdeauna
individuale. Chemati-i pe toti si adresati-va in plen. Lasati fiecare dintre angajati sa isi exprime
preocuparile. Email-uri trebuie sa fie trimise catre toti participantii si sugestiile trebuie sa vina si din
partea lor. Comunicarea trebuie sa fie transparenta pentru o relatie mai buna cu angajatul.
 Evitati critica la locul de munca. Niciodata nu ar trebui sa va amuzati pe seama colegilor. Sa
semnalati greselile este important, dar asigurati-va ca nu este o insulta pentru cealalta persoana. Stati cu
P a g i n ă | 17
el si faceti-l sa realizeze greselile sale. Nu fiti nepoliticos sau aspru.
 Nu stabiliti ore separate de masa pentru angajati. S-au dus zilele in care managerii si autoritatile
de supraveghere stateau in birouri si beneficiau de reguli special in acest sens. Abordarea s-a schimbat
acum si toata lumea lucreaza pentru un scop comun. Pozitia liderului echipei nu va fi afectata daca ia
pranzul cu membrii echipei sale. Nu discutati despre munca la birou in aceste momente. In cazul in care
este ziua colegului dvs, ureazati-i la multi ani de dimineata. Se va simti fericit.
 Prea multa interferenta in activitatea celuilalt nu este constructiva si poate duce la efecte
adverse. Nu va uitati pe furis in munca altora. Trebuie sa ii fie respectata intimitatea, iar acest lucru
trebuie sa fie reciproc. Este important sa lucrati impreuna, dar nu puneti prea multe intrebari pentru a nu-
i irita pe altii. Niciodata nu cititi documentele altcuiva sau nu deschideti scrisori ori documente care nu
sunt pentru dvs. In cazul in care colegul dvs. v-a cerut sa trimiteti un e-mail de la calculatorul sau, in
numele sau, asigurati-va ca nu cititi email-uri personale.
 Ar trebui sa fiti pozitiv pentru relatii mai bune intre angajati. Nu presupuneti intotdeauna ca
cealalta persoana greseste. Evitati certuri inutile la locul de munca. Daca nu va simtiti bine, este mai bine
sa ramaneti acasa, mai degraba decat sa mergeti la locul de munca si sa influentati negativ starea de
spirit a tuturor celorlalti. Incearcati sa priviti viata dintr-o perspectiva mai larga. Cautarea defectelor la
alte persone trebuie sa fie evitata pentru o relatie buna.
 Evitati sa fiti egoist la locul de munca. Incearcati sa ajutati pe altii. Nu ignorati lucrurile doar pentru
ca nu au legatura cu dvs. Incearcati sa intelegeti problema celuilalt individ si sa il ajutati pentru a gasi o
rezolvare. Fiecare individ are nevoie de o pauza si, daca un membru al echipei cere un concediu,
acordati-i-l, dar asigurati-va ca activitatea nu are de suferit. In acest fel, membrii echipei o sa va respecte
si o sa discute mai liber in viitor.
 Trebuie depuse eforturi pentru a evita conflictele la locul de munca, astfel incat angajatii sa
se apropie unul de altul, sa lucreze impreuna si sa nu-si piarda concentrarea. Angajatii trebuie
sa fie cordiali, pentru o atmosfera sanatoasa la locul de munca.
Sursa: http://managementstudyguide.com/donts-for-healthy-employee-relationship.htm
Urmatoarele aspecte au fost denumite ca elemente esentiale – pe langa respectarea reglementarilor legale ale
muncii, care difera in mod considerabil intre natiuni - acestea sunt recomandate pentru a fi elaborate de catre
participanti in timpul discutiilor libere de grup. Link-urile ofera o varietate de materiale pentru lucrul individual
si in grup, cat si pentru prezentari:
Managementul timpului:
„Time management for SMEs”: http://ezinearticles.com/?Time-Management-forSME&id =5760181
Sfaturi pentru managementul timpului pentru afaceri mici: http://sbinfocanada.about.com/cs/time
management /a/timemgttips.htm
Sisteme de motivare si recompensare:
Managementul motivarii in IMM-uri: http://www.rafaelortiz.net/2012/04/motivation-and-talent-management-
in-sme.html
Managementul performantei in IMM-uri: https://smejoinup.wordpress.com/2010/03/28/performancemanage
ment-for-smes/
Managementul performanței / Evaluarea performanțelor: http://www.businessballs.com/performance
appraisals .html
Managementul conflictelor:
Cauze ale conflictelor si managementul conflictelor: http://www.searchtwice.com/conflict_management.asp
Rezolvarea conflictelor la locul de munca: http://www.businessmanagementdaily.com/glp/25986/workplace-
conflict-resolution.html
Evaluare 1.2: Conditiile de munca si relatiile cu angajatii sau pastrarea personalului de calitate
pondere 20%
Descrieti principalele provocari cu privire la conditiile de munca si ale relatiilor dintre angajati, respectiv
instrumentele ce sprijina procesele de tip team building.
P a g i n ă | 18
1.3: Investitia in oameni – beneficii pentru oameni si afaceri
Scopul general Ultima parte a modulului introductiv se concentreaza pe problema dezvoltarii fortei de
munca. Pe baza unei analize sistematice a nevoilor, se va realiza o cercetare pe
internet și se va face schimbul informatiilor rezultate.
necesare
Acces la internet
Activitati de grup Schimb de experiente

Exista si abordari sistematice pentru dezvoltarea fortei de munca in afacerile
participanților? Daca da, care sunt acestea?
Input Analiza nevoilor de formare: Introducere

Ghidul complet de baza „Assessing and designing tourism workforce development
programmes” cu o serie de consideratii metodologice:
https://www.usaid.gov/sites/default/files/documents/2151/Tourism_Workforce_Devel
opment_Toolkit_130318.pdf
Evaluarea nevoilor de formare:
http://humanresources.about.com/od/trainingneedsassessment/ht/training_needs.ht
m
http://thetrainingworld.com/resources/Training_-_Needs_Assessments/
O scurta lista de verificare pentru evaluarea nevoilor de instruire:
http://www.hr-guide.com/Training/Checklist.htm
Activitati individuale Analiza nevoilor de formare

Participanții sunt rugati sa realizeze o analiza a nevoilor individuale de formare pentru
afacerea lor / forța de munca.
Pentru analizei nevoilor de formare, participantii sunt invitati sa realizeze o cercetare
pe internet.
Activitati individuale Cercetare individuala pe internet: Căutați ofertele de instruire pentru nevoile
identificate.
Activitati de grup Reflectie de grup si schimb de experiente ca urmare a rezultatelor cercetarii pe

internet:
 Cercetarea pe internet a fost un succes? A putut fi gasita o oferta adecvata care
sa raspunda necesitatilor afacerilor participantilor?
 Ce dificultati au fost intampinate pe parcursul cercetarii?
 Ce site-uri web au fost de ajutor? Ce site-uri web ar putea fi recomandate
celorlalti participanti? Ce oferte par a fi promitatoare?
 Ce lipseste? Ce ar fi de ajutor?
Se face deosebirea intre recomandarile specifice, observatiile generale cu privire la
experiențele de cercetare, respectiv dorintele si nevoile specifice.
P a g i n ă | 19
Continut unitate de invatare 1.3: Investitia in oameni – beneficii pentru oameni si afaceri
Dezvoltarea resurselor umane
Dezvoltarea resurselor umane este o componenta esentiala a planificarii si a managementului resurselor

umane.
Pentru a potrivi abilitatile si competentele angajatilor cu nevoile unei afaceri, este necesara o analiza detaliata
a acestora din urma. Urmatorul text poate fi consultat la adresa: http://www.hr-guide.com/data/G510.htm
Analiza nevoilor: Cum determinam nevoile de formare
Repere
1) Tipuri de analiza a nevoilor
2) Cunostinte, aptitudini, abilitati
3) Tehnici
4) Lista de verificare pentru aprecierea unei evaluari
Analiza nevoilor de formare: Procesul de identificare a nevoilor de formare intr-o organizatie in scopul
imbunatatirii performanței angajatilor la locul de munca.
Introducere
Mediul actual de lucru in organizatii cere angajatilor sa poate duce la inceplinire sarcini complexe intr-un mod
eficient, rentabil si in conditii de siguranta. Formarea profesionala (un instrument de imbunatarire a
performantelor) este necesara atunci cand angajatii nu ating un anumit standard sau nivelul asteptat de
performanta. Diferenta dintre nivelul actual al performantei la locul de munca si nivelul asteptat indica nevoie
de formare profesionala. Identificarea nevoilor de formare este primul pas intr-o metoda unitara de design
instructional.
O analiza reusita a nevoilor de formare profesionala ii va identifica pe cei care au nevoie de training si ce fel
de pregatire le este necesara. Este contraproductiv sa se ofere formare unor persoane ce nu au nevoie de ele
ori sa li se ofere programe inadecvate. Analiza nevoilor de formare ajuta la utilizarea rationala a resurselor de
acest tip.
Tipuri de analiza a nevoilor
Multe evaluari necesare sunt disponibile pentru a fi utilizate in diferite context de angajare. Modalitatile de
sprijin care pot ajuta la determinarea nevoilor potrivite situatiei dumneavoastra sunt descrise mai departe.
 Analiza organizationala. O analiza a nevoilor de afaceri sau a altor nevoi de formare este de dorit. O
analiza a strategiilor, scopurillor si obiectivelor organizatiei. Ce doreste sa realizeze, in general,
organizatia? Intrebarile importante la care trebuie gasite raspunsuri prin aceasta analiza sunt: cine a decis
ca este nevoie de formare, de ce un program in acest sens este solutie recomandata, care este istoricul
organizatiei in ceea ce priveste formarea personalului.
 Analiza persoanelor. Analiza care se ocupa cu potentialii participanti și formatorii implicați in acest
proces. Intrebarile importante la care trebuie gasite raspunsuri prin aceasta analiza sunt: cine sunt
beneficiarii trainingului si care e nivelul lor actual de cunostinte pe subiectul vizat? Care este stilul lor de
invatare? Cine va realiza trainingul? Au angajatii abilitatile cerute? Vor fi modificari de politici, proceduri
programme software, echipamente care impun sau necesita training?
 Analiza muncii / Analiza sarcinilor. Analiza sarcinilor efectuate. Aceasta este o analiza a postului si a
cerintelor pentru realizarea sarcinilor. De asemenea, cunoscuta si sub numele de analiza sarcinilor sau
analiza locurilor de munca, aceasta urmareste sa identifice principalele atributii si nivelul de calificare
necesar. Aceasta asigura ca trainingul va fi relevant pentru continutul postului.
 Analiza performantelor. Au angajatii performante la nivelul standard stabilit? Daca performanta este
sub nivelul asteptat, poate programul de formare sa ajute la imbunatatirea ei? Exista aici un Decalaj de
Performanta?
 Analiza de continut. Analiza documentelor, legilor, a procedurilor utilizate la locul de muncă. Aceasta
analiza raspunde intrebarilor referitoare la cunostintele si informatiilor necesare la locul de munca. Aceste
informatii reies din manuale, documente si reglementari. Este important ca programul de formare sa nu
P a g i n ă | 20
intre in conflict sau in contradictie cu cerintele postului. Un angajat experimentat poate ajuta (ca expert
pe acest subiect) in selectarea continutului adecvat.
 Analiza adecvarii instruirii. Se analizeaza daca programul de formare este solutia dorita. Programele
de training sunt una dintre solutiile problemelor referitoare la forta de munca. In orice caz, nu tot timpul
acestea sunt cea mai buna solutie. Este important sa se determine daca instruirea va fi utilla.
 Analiza cost-beneficii. Analiza rentabilitatii investitiei (ROI) programului de instruire. Rezultatele

genereaza rezultate superioare investitiei initiale in realizarea si administrarea programului.
Principiul evaluarii: Se utilizeaza acele instrumente pentru care este disponibila o documentatie completa si
usor de inteles.
Cunostinte, competente si abilitati
Actualele locuri de munca presupun angajati cu gandire independenta si responsabila in luarea deciziilor
bazate pe informatii limitate. Acest tip de activitate poate necesita programe de formare in cazul in care
angajatii nu au abilitatile specifice. Acestea sunt competentele pe care angajatii ar trebui sa le detina pentru a
performa la locul de munca:
 Adaptabilitate  Leadership
 Abilitati analitice  Stabilirea obiectivelor
 Orientare catre actiune  Managementul riscurilor
 Cunostinte de afaceri  Persuasiune si influenta
 Coaching/Dezvoltarea angajatilor  Planificare
 Comunicare  Rezolvarea problemelor
 Orientarea catre client  Management de proiect
 Luarea deciziilor  Orientarea catre rezultate
 Management fiscal  Auto-managementul
 Perspectiva globala  Lucrul in echipa
 Inovatie  Tehnologie
 Abilitati interpersonale  Leadership
Sunt oricare dintre aceste competente necesare inainte ca salariatul sa fie angajat? Este necesara specificarea
acestora in anunturile de angajare? Trebuie ele sa existe?
Tehnici
Cateva tehnici de evaluare a necesitatilor de baza include:
 observarea directa
 chestionarele
 consultarea cu persoanele aflate in pozitii cheie sau a celor care au cunostintele specifice
 revizuirea litaraturii de specialitate
 interviuri
 focus grupuri
 evaluari/sondaje
 inregistrari si rapoarte de studii
 probe de lucru
Efectuarea analizei organizationale
Determina ce resurse sunt disponibile pentru instruire. Care este misiunea si obiectivele organizatiei in ceea ce
priveste dezvoltarea angajaților? Ce sprijin va oferi managementul firmei pe parcursul instruirii? Este
organizatia favorabila si pregatita pentru acest proces? Detine ea resursele necesare (financiare si de
personal)?
P a g i n ă | 21
Realizarea unei activitati de lucru / Analiza sarcinilor
Interviuri cu experti (IMM-uri) si cu angajatii cu performante ridicate. Intervievarea supraveghetorilor si a

managerilor responsabili. Descrierea posturilor si a informatiilor ocupationale. Dezvoltarea setului de sarcini pe
care angajatii trebuie sa il desfasoare la locul de munca.
Intrebari importante in realizarea analizei sarcinilor
1) Ce sarcini sunt efectuate
2) Cat de des sunt efectuate?
3) Cat de importanta este fiecare sarcina?
4) Ce cunostinte sunt necesare pentru a realiza o sarcina?
5) Cat de dificila este fiecare sarcina?
6) Ce tipuri de activitati de formare sunt disponibile?
Observarea angajatilor care efectueaza activitatea. Documentarea cu privire la sarcinile efectuate. In

documentarea sarcinilor, asigurati-va ca fiecare dintre ele porneste de la un verb de actiune. Cum este
aceasta analiza a sarcinilor in comparatie cu descrierea din fisele de post? Unde exista sarcini care au fost
efectuate dar sunt omise din fisa postului?
Organizarea sarcinilor identificate. Dezvoltati o secventa de sarcina sau clasificati-le dupa importanta.
Exista diferente intre angajatii cu performante ridicate sau scazute in raport cu sarcinile de lucru specifice?
Exista diferente dintre experti si incepatori? Instruirea ar putea imbunatati perfomantele la locul de munca?
Cei mai multi angajati sunt obligati sa ia decizii bazate pe informatii. Cum sunt culese informatiile de catre
angajati? Ce face angajatul cu informatiile? Poate fi acest proces instruit sau poate un program de formare sa
il imbunatateasca?
Analiza cognitiva a sarcinilor
Dezvoltati modelul unei sarcini. Aratati unde se afla punctele de decizie, ce informatii sunt necesare pentru
luarea deciziilor si ce actiuni sunt luate pe baza acestor informatii. Modelul ar trebui fie reprezentarea grafica
sau schematica a sarcinii. El este realizat prin observarea si intervievarea angajatilor. Obiectivul este de a
elabora un model care poate fi folosit pentru a ghida dezvoltarea de programe de formare si a curriculum-ului.
Avand in vedere că instruirea se bazeaza pe sarcini specifice de locul de munca, angajatii se pot simti mai
confortabil luand parte la pregatirea programului de formare.
Adunati informatii despre modul in care se realizeaza sarcina pentru ca acestea sa fie utilizate in cadrul
modelului. Revedeti titlurile si descrierea locurilor de munca pentru a va face o idee asupra sarcinilor de
indeplinit. Observati angajatii care realizeaza activitatea. Revedeti programele de instruire deja existente.
Asigurati-va ca observati atat experti cat si incepatori.
Analiza incidentelor critice
Efectuarea unei analize de performanța
Aceasta tehnica este utilizata pentru a identifica care angajați au nevoie de formare. Revedeti evaluarile de
performanta. Intervievati managerii si supervizorii. Uitati-va peste indicatorii de cuantificare a performantei,
cum ar fi criteriile si obiectivele stabilite.
Indicatori de performanta:
1) Evaluarea performantei 9) Accidente

2) Indeplinirea cotelor 10) Incidente de securitate
3) Masurarea performantelor 11) Plangeri
4) Cifra de afaceri 12) Absenteism
5) Contractia 13) Unitati pe zi
6) Scurgeri 14) Unitati pe saptamana
7) Rebuturi 15) Retururi
8) Pierderi 16) Plangeri clienti
P a g i n ă | 22
Exista diferente intre angajatii cu perfomante ridicate si cei cu performante reduse sau in ceea ce priveste
competentele specifice? Instruirea pentru dobandirea acestor competente ar imbunatati performatele la locul
de munca?
Lista de verificare pentru analiza nevoilor de formare
Este utill sa avem o metoda organizata in alegerea modulului de analiza a nevoilor de formare. O lista de
verificare poate fi de ajutor in acest proces. Lista de verificare trebuie sa cuprinda toate tipurile de informatii
discutate anterior. De exemplu, este evaluarea valida pentru scopul avut? Este fiabila si corecta? Este
rentabila? Este probabil ca instrumentul sa fie priviit ca fiind corect si valid de catre participant? De asemenea,
luati in considerare usurinta sau dificultatea de administrare, de notare, precum si de interpretare, in baza
resurselor disponibile.
Completand o lista de verificare pentru fiecare test va va usura comparatiile ulterioare.
Pentru a realiza o analiza a nevoilor de formare completa, va poate fi de ajutor o lista de cuvinte cheie
http://workforceplanningtools.com.au/tools/training-needs-analysis/
Pe baza analizei urmeaza a fi identificata modalitatea potrivita de training. O vasta lista de oferte de programe
de dezvoltare personala pot fi gasite pe site-uri web. Aceasta unitate de cercetare ar trebui sa fie concentrate
pe realizarea unei cercetari in directia identificarii intereselor si nevoilor de formare. Prin urmare, consultati
urmatoarea selectie de linkuri.
Cursuri gratuite:
http://www.collegeathome.com/open-courseware/business/tourism-and-hospitality/
https://adlonlinecourses.com/hospitality-and-tourism
http://www.csrfi.com/courses/practical-guide-to-csr-and-sustainable-development-online-course
http://www.sustainabilitylearningcentre.com/sustainabilitytraining/sustainability-and-csr-certification
Cursuri academice:
http://www.academiccourses.com/Courses/Tourism-and-Hospitality/
Cursuri IATA:
http://www.iata.org/training/subject-areas/Pages/travel-tourism-courses.aspx
Evaluare 1.3: Investitia in oameni – beneficii pentru oameni si afaceri
Pondere 20%
Efectuati o cercetare privind posibilitatile de instruire pe un domeniu de competenta si precizati cel puțin cinci
posibilități de formare (informatii necesare: competenta instruita, institutia de formare, durata, cost,
organizare, de exemplu cursuri cu participare fizica, online…).
P a g i n ă | 23
1.4: Comunicare si promovare
Scopul general Subiectul “Comunicare si promovare” doreste ca tu

 sa intelegi abordarea strategica a comunicarii si promovarii pentru implicarea
stakeholderilor locali si pentru dezvoltarea resurselor umane.
 sa intelegi abordarea strategica in utilizarea social media in procesul de
recrutare.
Materiale didactice
Postere, pixuri pentru fiecare participant, panouri, pioneze, cartonase
necesare
Input Abordarea strategica in comunicare si promovare
Activitati individuale Realizarea unui anunt pentru un loc de munca real sau imaginar, pe baza analizei
resurselor umane si necesitatilor specifice ale afacerii.
Activitati de grup Discutie de grup cu privire la anunturile participantilor.
Input Diferite canale media si strategia de distributie. Importanta social media
Activitati individuale Realizarea unei strategii de distributie pentru publicarea anunturilor de locuri de
munca, avand in vedere diferite canale, argumente pro si contra.
Activitati de grup Prezentarea strategiilor de distributie individuale și discutie pe marginea lor
Materiale documentare suplimentare
Anunturile de locuri de munca in industria ospitalitatii: http://www.bighospitality.co.uk/Business/Recruiting-

and-retaining-staff-How-and-where-to-advertise-hospitality-jobs
Planul de resurse umane: http://www.projectmanagementdocs.com/project-planning-templates/human-
resource-plan.html#axzz48Eubsb3O
Strategii social media pentru recrutare, cu privire la Twitter, LinkedIn si Facebook: http://www.talent
culture.com/6-social-media-recruiting-strategies-you-should-be-doing-but-probably-arent-2/
Blog pe diferite canale de recrutare: http://www.entrepreneurial-insights.com/effective-recruitingchannels -

top-talent-startup/
Social media - canal de recrutare: http://theundercoverrecruiter.com/creative-job-ads-sm/
Evaluare 1.4: Comunicare si promovare
pondere 20%
Realizati un anunt de angajare bazandu-va pe graficul de planificare a resurselor umane, evaluati si revizuiti
strategia de angajare a personalului prin compararea canalelor de comunicare.
P a g i n ă | 24
Modul 2: Inovatie in RSC si antreprenoriat in cadrul IMM din turism
Cuvinte- Acest modul are ca obiective:

cheie:
I. intelegerea, dezvoltarea si stimularea cursantilor spre creativitate pentru a identifica
opotunitatile de inovatie in afaceri
II. intelegerea, dezvoltarea si stimularea cursantilor spre abilitati antreprenoriale și
conceptul de antreprenoriat
III. dobandirea unei stari de spirit inovatoare și antreprenoriale a cursantilor spre
activitatile de RSC ale IMM-urilor din sectorul turismului
2.1: Inovaţia in domeniul turismului si catering-ului 3 0.3
2.2: Antreprenoriat in domeniul turismului si catering-ului 3 0.3
2.3: Aplicarea activitatilor inovative de RSC in cadrul IMM cu

2 0.2
profil turistic si de catering
Total 10 1
Bibliografie 2.1: Inovaţia in domeniul turismului si catering-ului

selectiva:
Bellon, B. and Whittington, G. (1996). Competing Through Innovation – Essential Strategies
for Small and Medium Sized Firms. Prentice Hall
Michalko, M. (2006). Thinkertoys: A Handbook of Creative-Thinking Techniques. 2nd Edition.
Ten Speed Press.
Inovatie si crestere in turism: http://www.tava.gov.lv/sites/tava.gov.lv/files/dokumenti
/petijumi/OECD_Tourism_innovation_growth.pdf
60 Inovatii in turism: http://www.trendhunter.com/slideshow/tourism
2.2: Antreprenoriat in domeniul turismului si catering-ului

Burns, P. (2010). Entrepreneurship and Small Business. 3rd edition. Palgrave.
Deakins, D. si Freel, M. (2009). Entrepreneurship and Small Firms. 5th edition. McGraw-Hill.
Importanta antreprenoriatului in ospitalitate, The Importance of Entrepreneurship to
Hospitality, agrement, sport si turism
Importanta antreprenoriatului pentru micile afaceri: http://businesscasestudies.co.uk /nfte-
uk/the-importance-of-entrepreneurship-in-small-businesses/introduction.html#axzz3iaL Pjrms
2.3: Aplicarea activitatilor inovative de RSC in cadrul IMM cu profil turistic si de

catering
Doyle, P. si Bridgewater, S. (1998). Innovation and Marketing. Butterworth-Heinemann.
Rainey, D. L. (2008). Product Innovation: Leading Change through Integrated Product
Development. Cambridge University Press.
Certificari RSC in Turism: http://www.move-it.eu/label/csr-tourism-certified-3
Asociatia Green Hotels: http://www.greenhotels.com/
P a g i n ă | 25
2.1: Inovaţia in domeniul turismului si catering-ului
Scopul general Unitatea de invatare “Inovaţia in domeniul turismului si catering-ului”

doreste ca tu
 sa fii capabil sa intelegi conceptul de inovatie
 sa fii in masura sa intelegi importanta creativitatii in dezvoltarea produselor
inovative
 sa fii in masura sa prezinti un produs inovativ
necesare
Acces la internet
Activitati de grup Discutie privind conceptul de inovatie
Input Procesul de inovatie

Tipologia inovatiei
Importanta inovatiei
Activitati individuale Gandirea creativa si importanta memoriei si a perceptiei
Input Procesul de creativitate

Importanta creativitatii
Activitati de grup Generarea de idei noi

Brainstorming
Mindmapping
Activitati individuale Realizarea unui produs inovativ
Flatlow, I. (1993). They All Laughed… From Lightbulbs to Lasers: The Fascinating Stories Behind the Great
Inventions. Harper Collins Publishing.
Medina, J. (2009). Brain Rules: 12 Principles for Surviving and Thriving at Work, Home and School. Pear Press.
Guidelines for Collecting and Interpreting Innovation Data: www.oecd.org/sti/oslomanual
Innovate to Stay Ahead of the Tech Curve in Travel and Tourism: http://www.traveldailymedia.com/ features/
197561/innovate-to-stay-ahead-of-the-tech-curve-in-travel-and-tourism/
P a g i n ă | 26
Continut unitate de invatare 2.1: Inovatia in domeniul turismului si catering-ului
Conceptul de inovatie
Industria turismului este in mare parte dominata de intreprinderile de dimensiuni mici si mijlocii. Pentru a
supravietui intr-un mediu tot mai competitiv si globalizat, firmele turistice, cele mici in special, trebuie sa:
realizeze economii de scara pentru a reduce costurile de tranzactie, sa creasca productivitatea si sa castige
pozitie pe piata. Mecanismele de restructurare si colaborare ajuta intreprinderile sa se adapteze la schimbari si
sa creasca competitivitatea. Antreprenorii din turism au realizat ca inovatia devine un element-cheie pentru a
supravietui si a concura intr-un mediu dinamic si aflat intr-o schimbare continua.
Astfel, inovatia este valoarea adaugata care contribuie la cresterea globala a afacerilor si a eficientei. O
caracteristica importanta a inovarii este faptul ca este un proces continuu. In contextul in care sectorul
serviciilor are o contributie importanta la dezvoltarea economica si, in particular, a sectorului turistic prin
cresterea veniturilor si prin cresterea incasarilor valutare, este extrem de important sa se reflecteze asupra
modului cum procesul de inovare se manifesta in activitatea turistica.
"Inovatia face distinctia dintre un lider si un follower" - Steve Jobs
Conceptul de inovatie - toate afacerile incepe cu o idee. Creativitatea antreprenoriala inseamna idei
inovatoare si transformarea acestora in valoare, in acest fel creandu-se afaceri profitabile. Inovatiile de succes
rezulta dintr-o cautare constienta si deliberata de oportunitati de inovare, in interiorul sau exteriorul
companiei. Pentru a inspira inovatia, este important sa se creeze atmosfera potrivita unde creativitatea si
gandirea creativa sa poata prospera.
Procesele de inovare, creativitate si de antreprenoriat sunt destul de asemanatoare. Necesitatea determina

creativitate si inovare. Toate intreprinderile vor intalni obstacole care nu pot fi depasite fara o atitudine de
„gandire outside the box". Pentru a beneficia in mod activ de creativitate, se poate dovedi a fi utila
examinarea acesteia ca pe un proces liniar. Procesul de creativitate poate fi compus din cinci etape:
1) Definirea problemei – include analiza problemelor, redefinirea si toate aspectele legate de definirea
clara a problemei;
2) Generarea de idei - procesul divergent de aducere a noi idei;
3) Selectarea ideii – Procesul convergent de reducere a tuturor ideilor in solutii realiste;
4) Implementarea ideilor – Transformarea ideilor fezabile in realitate;
5) Procese – sisteme si tehnici care supravegheaza intregul proces de la start la finalizare.
Clase de Inovatie - Inovatia, de asemenea, poate fi impartita in diferite parti sau clase. In acest sens, putem
spune ca exista trei clase distincte de inovatie:
1) Inovatie elementara – atunci cand noul produs incorporeaza unele elemente care provin de la produse
anterioare, fara a modifica caracteristicile sale de baza;
2) Inovatie distinctiva - caracterizata prin faptul ca noul produs prezinta o serie de atribute care indeplinesc
functii anterior non-existente in timp ce poseda aceleasi caracteristici ca si produsul de la care a fost
dezvoltat;
3) Inovatie revolutionara - caracterizata printr-o discontinuitate completa fata de produsele existente

anterior.
Natura inovatiei – inovarea poate fi:
 Reinnoirea si extinderea gamei de produse/servicii si a pietelor asociate;
 Crearea de noi metode de productie, de aprovizionare si de distributie;
 Introducerea de schimbari in management, in organizarea muncii si in conditiile de munca, precum si in

abilitatile fortei de munca.
Inovatie se gaseste in:
Produs/serviciu - introducerea de produse sau servicii noi sau semnificativ imbunatatite pe piata, tinand
cont de caracteristicile sau utilizarile lor. Aceasta include imbunatatiri semnificative in specificatiile tehnice, in
componente, in materiale sau alte caracteristici functionale. Inovatia de produs/serviciu poate utiliza
cunostinte/tehnologii noi sau doar o combinatie de cunostinte/tehnologii existente;
P a g i n ă | 27
Proces - procesele de implementare de: noi unitati de productie sau semnificativ imbunatatite, procese de
logistica si distributie. Acest proces include, de asemenea, noi sau semnificativ imbunatatite procese de
sprijin, ca de exemplu: sisteme de mentenanta, sisteme informatice sau sisteme de contabilitate;
Organizare - implementarea de noi metode organizationale in practicile de afaceri, organizarea muncii sau
relatiile externe, inclusiv: noi metode pentru organizarea de activitati de rutina, noi metode pentru distribuirea
responsabilitatilor, procesul de luarea deciziilor, noi concepte pentru structurarea activitatilor, noi forme de
relatie cu alte companii, noi metode de integrare cu furnizorii;
Marketing - implementarea de noi metode de marketing, inclusiv imbunatatiri semnificative in ceea ce

priveste designul produsului/ambalajului, preturi, distributie si promovare
De ce inovatia este atat de importanta?
Inovatia inseamna a face lucrurile in mod diferit si mai bine, ea fiind esentiala in promovarea cresterii.
Inovatia presupune identificarea permanenta de noi nevoi, dar si detinerea abilitatii de a implementa aceste
nevoi prin produse sau procese. Tendintele actuale de pe piata consolideaza importanta inovarii:
 Ciclul redus de viata al produselor;  Pietele complet globalizate;

 Acces mai larg la noile tehnologii;  Competitorii raspund mai rapid noilor provocari;
 Segmentarea clientilor;  Clienti mai rafinati.
Importanta creativitatii in dezvoltarea unui produs inovativ
Elementele de baza pentru creativitate si inovatie - creativitatea este: abilitatea de a gandi „outside the
box” si de a avea entuziasm, amandoua facilitand inovarea. Creativitatea este adesea asociata cu actiuni
personale. Un mediu creativ intr-o afacere poate duce la inovatii. Inovatia este valoarea adaugata care
contribuie la cresterea generala a eficientei si a afacerilor. O caracteristica importanta a inovatiei este faptul
ca este un proces continuu. Creativitatea si inovatia ar trebui sa fie componente importante in toate stadiile
de dezvoltare si crestere a afacerilor. Este important ca putem vedea legatura dintre aceste doua elemente
ale crearii de afaceri: creativitatea este instrumentul in timp ce inovatia este rezultatul.
 Creativitatea: abilitatea de a genera noi idei
 Inovatia: Abilitatea de a pune in practica noile idei
Pentru a inova, este important sa depasim modul traditional de gandire si de a face lucrurile. Trebuie sa gasim
alte moduri de a aplica/utiliza lucrurile. Potentiale puncte de plecare:
 Cine este clientul nostru?
 Cum putem interactiona cu clientul (direct, prin intermediul distribuitorilor, …)?
 De ce clientii ne aleg pe noi?
 Cum sa alegem produsele si serviciile pe care le vindem?
 Care este modelul nostru de tarifare?
Bariere in calea creativitatii - gandirea creativa de succes necesita constientizarea barierelor care pot slabi
creativitatea. Depasirea acestor bariere presupune ca noi sa gandim „outside the box” si sa exploram domenii
si directii noi cu care nu suntem obisnuitii.
Exista multe obstacole care impiedica dezvoltarea creativitatii, care poate face o diferentiere pe piata.
Blocajele emotionale, sociale sau culturale, incapacitatea de schimbare, indoiala si nesiguranta sunt unele
dintre barierele care perturba exprimarea libera a creativitatii.
P a g i n ă | 28
La nivel individual, exista mai multe obstacole in calea creativitatii:
comportam
entul
rutina credintele ego-ul temerile auto critica stresul
orientat
spre scop
La nivel de intreprindere:
supraveghe
ierarhia si frica de
comunicare re penalizarea lipsa
structura schimbare
a deficitara devicitara a erorilor autonomiei
verticala si inovatie
pietei
Exista mai multe schimbari care pot fi implementate intr-o organizatie pentru a promova cultura creatoare:
 Promovarea comunicarii, nu doar la nivel orizontal (intre angajati), ci si pe verticala (intre conducere si
angajati);
 Supravegherea pietei, astfel incat compania sa o cunoasca si sa se poata adapta la schimbari;
 Sa permita o structura interna flexibila in loc de una rigida ;
 Sa includa in procesul decizional si angajatii, promovand astfel autonomia;
 Sa tolereze esecurile si sa incurajeze creativitatea prin oferirea de stimulente.
Cum putem evalua ideile si cum putem gestiona oportunitatile?
Evaluarea ideilor – Matricea de evaluare a criteriilor
In scopul de a evalua si selecta ideile cu care vii, poti crea o matrice de evaluare a criteriilor:
1. Crearea unui table/matrici si indicarea ideilor posibile in randul de sus ;
2. Stabilirea criteriilor de evaluare pe prima coloana;
3. Atribuirea unei ponderi de importanta fiecarui criteriu;
4. Calcularea scorurilor pentru fiecare idee tinand cont de aspectele specifice;
5. In final, insumarea totalurilor si discutarea rezultatelor, pe fiecare idee in parte.
Cum putem dezvolta idei noi? Exista tehnici care pot ajuta dezvoltarea gandirii creative si generarea de idei
noi si inovatoare.
Generarea de noi idei
Brainstorming este cea mai comuna metoda de generare de idei. Poate fi aplicata la nivel individual sau la
nivel de grup. Principala idee a tehnicii de generare de idei este obtinerea a cat mai multor idei noi de la un
grup selectat despre o problema sau un subiect supus discutiilor. Intr-o sesiune de brainstorming toate ideiile
generate se inregistreaza. Dupa o sesiune, unele dintre idei pot fi respinse, in timp ce altele pot fi dezvoltate
in continuare. Pasii de urmat dupa prezentarea problemei/ a intrebarii:
 Incurajarea participantilor sa contribuie cu un numar cat mai mare de idei (cantitatea inaintea calitatii);
 Nepermiterea ca ideiile generate sa fie criticate sau comentate;
 Asigurarea unui climat de incredere si bunavointa pentru persoanele care se simt inhibate in a-si prezenta
ideile care aparent par ridicole
 Incredintarea unei persone in rolul de secretar care sa inregistreze toate ideile generate;
 In final, se trece la prioritizarea si analizarea ideilor prin generarea unei discutii care are ca obiectiv
rezolvarea problemei supuse dezbaterii.
P a g i n ă | 29
Metoda “Do it”
D- Definirea problemei O- Deschidere (open mind) I- Identificarea celei mai bune solutii T- Transformare
Aceasta metoda de creatie structurata functioneaza dupa urmatorii pasi:
 In primul rand este necesara definirea problemei
 Apoi se aplica tehnicile creative care presupun deschiderea catre solutiile generate
 Ulterior este necesara alegerea celei mai bune solutii
 In final are loc transformarea solutiei intr-o actiune.
Mind Mapping – este o diagrama utilizata pentru a reprezenta idei/cuvinte care au legatura cu un anumit
subiect specific. Realizarea „hartii mentale” este realizata intuitiv, prin clasificarea ideilor in clase sau in
grupuri. Astfel, liniile directoare sunt mai usor de retinut si usor de consultat. Aceasta reprezentare schematica
permite o vizualizare usoara a ideilor, organizarea ideilor mai bine, fapt ce este esential in rezolvarea unei
probleme sau in luarea unei decizii.
Se porneste din centru prin prezentarea unei imagini care are legatura cu subiectul supus in discutie. Se
folosesc minim 3 culori si :
1) Folosim imagini, simboluri , coduri;

2) Selectarea de cuvinte cheie si evidentierea acestora folosind
majuscule sau litere mici ;
3) Pentru fiecare imagine sau cuvant trebuie sa avem cate o linie;
4) Liniile trebuie sa fie conectate, pornind de la imaginea din centru.
Liniile centrale sunt mai groase, devenind mai subtiri pe masura ce
se departeaza de centru
5) Utilizarea de culori multiple pentru stimulare si pentru a grupa
grupurile de idei intre ele.
6) Sublinierea celor mai aplicabile idei identificate folosind aceasta tehnica ;
7) Pentru claritate se foloseste ierarhia radiala, numerica.
Modelul GROW consta in a pune intrebari in scopul de a identifica solutii pentru client
G – Tel: unde se vrea clientul sa fie ?
R – Realitate : unde este clientul acum?
O – Optiuni: ce pot face clientii pentru a-si atinge telurile?
W – Dorinta: Ce va face clientul?
Creativitatea este un proces cognitiv, individual sau colectiv, care genereaza idei si perspective unice pe o
anumita problema. In acest sens, noi credem ca creativitatea este gandire originala iar inovatia este executia
gandirii creative, adica inovatia este punerea in practica a ideilor creative.
Conceperea si prezentarea unui produs turistic inovativ
Etapa de definire a unui nou produs/proces/serviciu este cea mai importanta parte a procesului de
inovatie. Obiectivele cheie din aceasta etapa ar trebui sa fie identificarea oportunitatii de afaceri si o descriere
a modului cum, prin procesul de inovare, este posibila maximizarea acestei oportunitati. Primul pas in procesul
de definire ar trebui sa fie o analiza introspectiva a companiei, precum si identificarea castigurilor pe care le-ar
putea avea fata de concurenta prin perceperea mai clara a avantajelor competitive si a riscurile inerente din
procesul de inovatie. Un al doilea pas este acela de analiza a mediului extern, aici incluzand analiza nevoile
clientului si concurentilor de pe piata.
Odata ce potentialul de inovare al unei organizatii este validat, cea dea doua etapa se axeaza pe analiza
clientilor potentiali si existenti in scopul de a obtine informatii despre modul cum nevoile lor sunt
satisfacute, precum si identificarea lipsurilor care ar putea constitui oportunitati de afaceri. Identificarea
nevoilor clientilor se pote face intrun mod organizat, care presupune studierea pietei pe o perioada mai
indelungata de timp. Aceasta etapa presupune ca procesul de inovatie sa fie integrat pe toate nivelurile de
conducere din companii.
La sfarsitul etapei de definire a procesului de inovatie, avantajele competitive ale companiei sunt deja
identificate, iar oportunitatea de inovare a fost selectata. In timpul fazei de proiectare vor fi efectuate
P a g i n ă | 30
cercetari pe ideea selectata in scopul de a dezvolta un plan preliminar de inovare, plan in care sa se prevada
sarcini de dezvoltare a acestei idei. In acest stadiu, este important ca toate persoanele implicate sa fie
constiente de implicatiile pe care inovarea le va avea in companie. Aspectele legate de productie, marketing si
distributie adesea se constituie in elemente critice ale procesului de inovatie. Din acest motiv, alaturi de
dezvoltarea unui plan de inovatie compania ar trebui sa pregateasca si un Plan de Afaceri relevant.
Etapa finala a procesului de inovatie este reprezentata de lansarea produsului/procesului/serviciului. Aceasta

include transpunerea produselor, proceselor sau serviciilor, care au fost testate la o scara mica, la o piata mult
mai larga. Acest proces este complex si implica riscuri care nu sunt intotdeauna vizibile. Pentru a transpune
prototipul la o piata reala putem folosi Planul de Inovatie, care se poate constitui intr-un element de sprijin
foarte util, daca acesta include o definire preliminara a strategiei si a calendarului de lansare.
In ceea ce priveste alegerea unei strategii de lansare, exista doua optiuni posibile: o lansare rapida pe o scara
larga, respectiv o implementare graduala, efectuata mai incet si cu prudenta. O lansare rapida la o scara larga
implica riscuri mari, dar daca este reusita, aduce si beneficii superioare. Strategia de implementare graduala,
lenta si precauta, minimizeaza riscurile, dar elimina posibilitatea companiei de a obtine o crestere rapida a
cotei de piata si a profitului. Acest tip de abordare este de obicei urmata de companiile mai mici, cu resurse
limitate.
Implicatiile juridice in dezvoltarea unui produs inovator
La lansarea unui nou produs/serviciu este necesar sa se ia unele masuri pentru a proteja aceste
produse/servicii: protectia proprietatii intelectuale.
In Uniunea Europeana, creativitatea si inovatia se bazeaza pe un sistem uniform de protectia drepturilor de

proprietate intelectuala, variind de la drepturile de proprietate industriala, la drepturile de autor si la drepturi
conexe. Drepturile de proprietate intelectuala protejeaza interesele creatorilor oferindu-le dreptul de
proprietate asupra creatiilor lor. Respectul pentru principiile de baza de pe piata interna se bazeaza pe
standardizarea proprietatii intelectuale la scara europeana. Comisia face eforturi pentru a realiza unitatea
sistemului, care sa asigure competitivitatea industriei europene. Protectia acestor drepturi implica de
asemenea protectia impotriva pirateriei, a comertului ilegal si a produselor contrafacute.
Unde se realizeaza inregistrarea drepturilor de proprietate intelectuala in Europa – Acest lucru se face la
Organizatia Mondiala a Proprietatii Intelectuale (OMPI), un organism care se ocupa de asigurarea unui sistem
echilibrat de proprietate industriala, care pune in prim plan creativitatea, stimuleaza inovatia si contribuie la
dezvoltarea economica in timp ce protejeaza interesul public. http://www.wipo.int/portal/en/
Organizatia European de Brevete (EPO) este o organizatie interguvernamentala bazata pe Conventia

europeana de brevetare. Organizatia are in prezent 38 de state membre. http://www.epo.org/aboutus/
organisation.html
Fiecare tara are, de asemenea, un institut national de proprietate industriala, unde este posibila o inregistrare
a brevetelor la nivel national.
Capacitatea de a realiza dezvoltarea de produse profitabile a fost vitala pentru cele mai multe companii, cu
mult timp inainte de curentul actual care inconjoara termenul de "inovatie". Cativa factorii sunt critici in calea
dezvoltarii unor produse de succes si anume:
 Intelegerea clientilor  O configuratie potrivita pentru produse

 Un puternic management de produse  Un puternic management de proiecte
 Abilitatea de a identifica si concentra pe mai bune  Posibilitatea de personalizare a
optiuni produselor
Controlul acestor factori nu garanteaza succesul, dar este un pas catre directia cea buna.
Evaluare 2.1: Inovaţia in domeniul turismului si catering-ului
pondere 30%
Proiectarea unui produs inovator din domeniul activitatiilor de RSC al unui hotel.
P a g i n ă | 31
2.2: Antreprenoriat in domeniul turismului si catering-ului
Scopul general Unitatea de invatare “Antreprenoriat in domeniul turismului si catering-

ului” doreste ca tu
 sa fii capabil sa intelegi conceptul de antreprenoriat si mediul său extern.
 sa fii capabil sa intelegi antreprenoriatul ca un proces.
 sa fii in masura sa dezvolti spiritul antreprenorial.
Materiale didactice
necesare
Activitati de grup Discutie privind conceptul de antreprenoriat
Input Avantajele si dezavantajele antreprenoriatului

Procesul antreprenorial
Activitati individuale Obstacolele antreprenoriatului
Input Procesul antreprenorial
Activitati individuale Analiza SWOT si Planul de dezvoltare personala
Drucker, P. F. (2006). Innovation and Entrepreneurship: Practice and Principles. Harper Business Publishers.
Rae, D. (2007). Entrepreneurship: From Opportunity to Action. Palgrave Macmillan.
Fostering SMEs and Entrepreneurship Development in Support of Alternative Tourism in Bulgaria: http://www
.oecd.org/cfe/tourism/40239549.pdf
Development of Rural Tourism through Entrepreneurship: http://www.revistadeturism.ro/rdt/article/view File/

107/76
P a g i n ă | 32
Continut unitate de invatare 2.2: Antreprenoriat in domeniul turismului si catering-ului
Conceptul de antreprenoriat si mediul sau extern
Globalizarea schimba in mod constant lumea, fapt care impune o noua viziune pentru toate activitatile,
inclusiv pentru turism. Spiritul antreprenorial este esential in societate deoarece determina companiile sa
caute sa inoveze si sa transforme cunostintele in noi produse.
„Daca oportunitatea nu bate la usa, construieste-o” - Milton Berle
Cuvantul Antreprenor a aparut in Franta in secolele XVII si XVIII, pentru a desemna o persoana aventurosa
care stimuleaza progresul economic prin noi moduri de a face lucrurile mai bune. Fenomenul de
antreprenoriat are o importanta vitala pentru dezvoltarea economica si aparitia unor noi intreprinderi. De
asemenea presupune generarea de noi locuri de munca. In plus, acesta genereaza mai multe valori care au
impact social, cum ar fi actiunile de responsabilitate sociala.
Antreprenoriatul este definit de catre Global Entrepreneurship Monitor astfel:
„Antreprenoriatul reprezinta orice actiune de infiintare sau de asociere, precum autoangajarea, crearea unei
noi afaceri, expansiunea unei afaceri existente, realizata de catre o persoana, un grup de persoane sau de
catre o firma deja activa pe piata”.
Conceptul de antreprenoriat, in sens larg, se preteaza diferitelor forme de organizatii sau firme deja existente.
Studiile asupra antreprenoriatului s-au axat pe dezvoltarea competentelor in acest sens si sunt legate de
crearea abilitatilor (tehnice, stiintifice, de afaceri). Diferitele aspecte care implica procesul antreprenorial –
analiza oportunitatilor, echipa de lucru, resursele necesare dezvoltarii afacerii – sunt analizate in termeni de
anteprenoriat corporatist. Antreprenoriatul inseamna a face ceva nou, ceva diferit, de a schimba o situatie
existenta si de a cauta noi oportunitati de afaceri, concentrand activitatile catre inovare si crearea de plus
valoare.
Procesul antreprenorial
2.
7. Creating
1. Identifying Developing a 4. Selecting a 5.
3. Defining the company
a business concept / multi- Developing 6. Searching
the business / launching
opportunity business idea disciplinary the business for funding
model the product
in the market around this team plan
in the market
opportunity
Turismul are capacitatea de a potenta comunitatile locale spre actiuni concrete, iar turismul durabil trebuie sa
se concentreze pe modul in care se realizeaza aceastea. Cunoasterea turistilor si a activitatilor turistice
reprezinta prima etapa in pregatirea comunitatilor locale in procesul de luare a deciziilor in cunostinta de
cauza si adecvate pentru dezvoltarea turismului. Antreprenoriatul raspunde necesitatii de creare a noi
organizatii si afaceri. El joaca un rol esential pentru succesul cresterii economice si conduce la beneficii pentru
oamenii de afaceri.
Asadar, de ce este antreprenoriatul important? Antreprenoriatul creaza locuri de munca, determina

crestere economica, ofera „puterea” firmelor mici.
Avantajele antreprenoriatului – Traim in prezent intr-o lume in care inovatia este la mare cautare printre
profesionisti si companii, astfel ca nu exista nicio indoiala ca antreprenoriatul este foarte important. Intr-o
piata tot mai competitiva si exigenta, cei care nu au idei noi si bune vor ramane in urma. Spiritul
antreprenorial de calitate trebuie dezvoltat, acesta putand contribui la cresterea numarului afacerilor mici si
noi. Avantajele antreprenoriatului sunt:
 Crearea de bunastare  Cresterea competitivitatii  Noi servicii
P a g i n ă | 33
 Crearea de locuri de munca  Produse noi  Noi instrumente de afaceri
 Noi oportunitati de afaceri  Crearea de afaceri  Mai multe investitii
 Imbunatatirea calitatii vietii  Crestere economica  Mai multa incredere
 Investitii in economia locala  Inovare tehnologica
Trebuie reaminit faptul ca a fi antreprenor are atat avatantaje, cat si o serie de dezavantaje si obstacole,
precum:
Dezavantaje: Obstacole:
 Instabilitate financiara  Probleme culturale
 Riscuri ridicate  Nivel scazut de educatie/pregatire a populatiei
 Eforturi suplimentare  Potential scazut pentru cunoastere, adaptabilitate si
 Niveluri inalte de stres si anxietate inovatie a populatiei obisnuite
 Experienta scazuta in afaceri a tinerilor
 Cooperare scazuta intre universitati, scoli
profesionale si mediul de afaceri
Factorii din mediul extern necesari in promovarea antreprenoriatului
Sunt necesare modificari de comportament prin promovarea unor actiuni proactive spre dezvoltarea unui
mediu propice antreprenoriatului. Exista o serie de factori importanti in dezvoltarea unui ecosistem
antreprenorial favorabil:
 O retea de cooperare pragmatica, care sa permita o circulatie rapida a ideilor si cunostintelor
 Factori culturali
 Agilitate si eficienta inalta (viteza proceselor si a deciziilor, circulatia si testarea ideilor, procese
interactive)
 Mediul politic – Politici guvernamentale favorabile pentru dezvoltarea antreprenoriatului
 Factori economici – conjuctura economica este un factor major care influenteaza antreprenoriatul
 Dezvoltarea principalilor actori ai sistemului antreprenorial: finantarile de tip „Business Angels” si „Venture
Capital”, incubatoarele de afaceri, etc.
 Intre factorii critici care influenteaza antreprenoriatul se numara disponibilitatea resurselor, cum ar fi
capitalul, resursele umane, materiile prime, infrastructura si utilitatile
 Dincolo de ceilalti factori externi, succesul unei afaceri depinde de antreprenor – setul sau de
compentente si orientarea psihologica afecteaza antreprenoriatul.
Etapele procesului antreprenorial
Antreprenoriatul este un proces, o calatorie si nu o destinatie. Antreprenorii joaca un rol important in

cresterea si dezvoltarea economica. Exista mai multe modalitati de a planifica lansarea si dezvoltarea unei
companii. Totusi, exista o serie de aspecte fundamentale ce trebuie avute in vedere indiferent de abordare.
Care este procesul antreprenorial de pornire a unei afaceri? Antreprenoriatul implica, in general, urmatoarele
etape:
 Identificarea unei oportunitati de afaceri pe piata

 Dezvoltarea unui concept / a unei idei de afaceri asociata oportunitatii identificate
 Definirea unui model de business
 Selectarea unei echipe multidisciplinare
 Pregatirea unui Plan de Afaceri
 Cautarea surselor de finantare
 Crearea companiei (lansarea pe piata)
P a g i n ă | 34
Procesul antreprenorial:
Identify Opportunity
Develop Concept
Determine/Acquire Resources
Implement/Manage
Harvest Venture
Daca ai in vedere sa devii antreprenor, pune-ti urmatoarele intrebari cheie:
 Ce ai de gand sa faci si cum?
 De ce ai de gand sa faci asta?
 Cum vei face profitabila afacerea?
 Ce este nou sau diferit la afacere?
 Ai o piata tinta?
 Esti dispus sa investesti timp si resurse?
Aspectele cognitive ale unui antreprenor – Aspectele afective si cognitive au un impact in procesul de
supravietuire a firmelor. Exista o serie de studii care demonstreaza existenta unor diferente intre antreprenori
si non-antreprenori. Antreprenorul difera fata de un profesionist prin trasaturile sale de personalitate si printr-
un profil psihologic special si distinct. Efectiv, unii oameni par sa reuseasca sa recunoasca oportunitatile de
afaceri mai bine decat altii, dintr-o varietate de motive, intre care accesul la informatii si o abilitatea ridicata a
le interpreta si folosi.
Relația dintre antreprenoriat si cresterea economica este una de interes sporit la nivel local, regional și
național, iar studii recente au aratat ca impactul sectorului antreprenorial la ocuparea fortei de munca si in
formarea PIB este in crestere. In fiecare an tarile si regiunile din Uniunea Europeana cheltuie miliarde de euro
pentru inovare, afaceri mici si politici de sprijinire a antreprenoriatului. Astfel de politici, daca se dovedesc a fi
eficente, joaca un rol important in stimularea companiilor si in inovare, sustinand cresterea productivitatii care
duce, la randul ei, la crearea de locuri de munca si la prosperitate. Cu toate acestea, politicilor si actiunilor in
acest domeniu le lipseste o strategie specifica, dar si dovezile fiabile ale eficacitatii. Comisia intentioneaza sa
puna in aplicare o noua politica pentru turism a UE, bazata pe experienta acumulata pana in prezent si care
sa raspunda provocarilor actuale. Obiectivul principal al acestei politici ar fi acela de imbunatatire a
competitivitatii industriei europene a turismului si de a crea locuri de munca mai multe si mai bune prin
cresterea durabila a turismului in Europa si in intreaga lume.
De la idee la afacere – Ideea unui produs nou viabil este, de multe ori, mai
dificila chiar decat construirea unui plan de afaceri. Un plan de afaceri solid este
important pentru fiecare antreprenor, dar cum sa vina acesta cu o idee cu
adevarat buna de afaceri? Incepe sa scrii idei, iar apoi concetreaza-ti gandurile
catre una dintre ele, cauta o problema, gaseste o solutie si dezvolta-ti ideea
originala! Rezultatele vor aparea odata cu identificarea pietei tinta pe baza
cererii, a caracteristicilor acesteia si a preferintelor consumatorilor. Alta optiune
viabila este aceea de a lasa imaginatia sa zburde la inceput, dar cu intoarcerea
la realitate dupa procesul de selectie a ideilor. Dupa stabilirea ideii de afacere,
aceasta trebuia dezvoltata mai departe.
Dezvoltarea spiritului antreprenorial
Importanta antreprenoriatului pentru cresterea economica este indiscutabila. Antreprenorii contribuie la

crearea de locuri de munca, la identificarea de noi oportunitati de afaceri, la dezvoltare si inovatie in
tehnologie, la dezvoltarea de noi produse si servicii, la investitii in economia locala si atragerea celor straine,
respectiv la cresterea competitivitatii si la crearea bunastarii.
Nu există nici o varsta sau un tip de personalitate specific pentru a fi antreprenor. Deci, cine poate crea o
afacere? Oameni tineri, oameni in varsta, mame, absolventi, persoane fara prea multa pregatire sau someri si
persoane concediate, toti pot fi antreprenori.
P a g i n ă | 35
Exista o serie de factori ce contribuie la activitatea antreprenoriala si la succesul ei. Acestia variaza
de la caracteristici psihologice, cum ar fi asertivitatea, imaginatia si toleranta la risc, la factori socio-
demografici si educationali/ de pregatire.
Afaceri cu investitii scazute de capital ar putea deveni sustenabile in functie de abilitatile si caracteristicile
managerilor-proprietari. Caracteristica de baza a antreprenorului este inclinatia catre cercetare si spiritul
creativ. El cauta in mod constant modalitati si solutii noi, avand mereu in minte nevoile oamenilor. O
controversa este aceea daca exista un profil de antreprenor ideal sau doar caracteristici similare. In realitate,
unele persoane poseda caracteristici care ii fac sa se angajeze mai degraba decat sa isi deschida propria
afacere, dar acest lucru nu ii opreste sa dezvolte idei creative.
Caracteristicile unui antreprenor:
Leadership
Ce motiveaza un antreprenor? Independenta si autonomia, flexibilitatea, satisfactia personala si

autorealizarea, cautarea unor noi provocari, recompensele financiare, lipsa alternativelor (somajul) sau o buna
oportunitate de afaceri. Exista o serie de factori cheie pentru a fi antreprenor. Tabelul urmator se refera la
acesti factori:
Competente personale Retea

Idee buna de afaceri
(profil antreprenorial) (de cunostinte)
Un motiv puternic pentru Cunostinte si abilitati de afaceri

Conditii structurale
a crea o afacere (know-how)
Exista 9 conditii structurale (factori asociati activitatii de antreprenor) care permit o intelegere a stimulentelor
pentru antreprenoriat
1. Suport financiar 6. Politici guvernamentale

2. Programe guvernamentale 7. Educatie si pregatire
3. Transferul de cunonstinte din cercetare-dezvoltare 8. Infrastructura comerciala si profesionala
4. Deschiderea pietelor / barierelor de intrare 9. Acces la infrastructura fizica
5. Norme sociale si culturale
P a g i n ă | 36
Importanta dezvoltarii personale continue pentru conducerea micilor afaceri in turism
Planul de dezvoltare personala este un plan de actiune bazat in mod specific pe aspiratiile individuale in ceea
ce priveste dezvoltarea personala. Planul de dezvoltare personala permite unui individ sa-si stabileasca
obiectivele personale si sa-si gaseasca cel mai bun mod de a le atinge.
Planul de dezvoltare personala este un document dinamic care trebuie sa fie revizuit in mod regulat pe
masura ce obiectivele personale de invatare sunt atinse. Acest lucru va conduce la formarea de noi tinte in
timp. Prin urmare, procesul este intr-adevar un plan de dezvoltare personala continua revizuit cel putin o data
pe an.
Importanta dezvoltarii profesionale continue din punct de vedere profesional

Dezvoltarea profesionala continua bine realizata este importanta deoarece aceasta ofera beneficii atat pentru
individ, cat si pentru angajator, profesia acestuia sau pentru public.
 Dezvoltarea profesionala continua garanteaza mentinerea capacitatilor in pas cu standardele actuale ale
altora, in acelasi domeniu.
 Dezvoltarea profesionala continua asigura mentinerea si sporirea cunostintelor si abilitatilor de care aveti
nevoie pentru a furniza un serviciu profesional pentru clientii dumneavoastra si pentru comunitate.
 Dezvoltarea profesionala continua asigura mentinerea unui nivel de relevanta si actualitate a cunostintelor
dumneavoastra. Sunteti mai constienti de tendintele de schimbare si directiile schimbarilor in profesia
dumneavoastra. Ritmul de schimbare este, probabil, mai rapid decat a fost vreodata - si aceasta este o
caracteristica a noii normalitati in care traim si lucram. Daca stai pe loc, vei ramane in urma, de vreme ce
cunostintele si abilitatile dumneavoastra devin invechite.
 Dezvoltarea profesionala continua va ajuta sa continuati sa aduceti o contributie semnificativa in echipa

dumneavoastra. Vei deveni mai eficient la locul de munca. Acest lucru va ajuta sa avansati in cariera si sa
va mutati in pozitii noi, in care puteti conduce, gestiona, influenta, antrena si mentora pe altii.
 Dezvoltarea profesionala continua va ajuta sa stati interesat si interesant. Experienta este un profesor
foarte bun, dar aceasta presupune ca avem tendinta sa facem ceea ce am mai facut inainte. O dezvoltare
profesionala continua atenta va deschide noi posibilitati, noi cunostinte si noi domenii de calificare.
 Dezvoltarea profesionala continua poate oferi o intelegere mai profunda a ceea ce inseamna a fi un
profesionist, impreuna cu o mai mare apreciere a implicatiilor si a impactului muncii dumneavoastra.
 Dezvoltarea profesionala continua ajuta la progresul cunostintelor si tehnologiei in profesia

dumneavoastra.
 Dezvoltarea profesionala continua poate duce la cresterea increderii publicului in profesionisti individuali si
a profesiei acestora in ansamblu
 In functie de profesie, dezvoltarea profesionala continua contribuie la imbunatatirea protectiei si a calitatii

vietii, a mediului, a durabilitatii, a proprietatilor si a economiei. Acest lucru este valabil in special in zonele
cu risc ridicat, sau specializate, care de multe ori se dovedesc a fi imposibil de a fi monitorizate de la caz
la caz.
Sursa: http://continuingprofessionaldevelopment.org/why-is-cpd-important/
Evaluare 2.2: Antreprenoriat in domeniul turismului si catering-ului
pondere 30%
Efectuati analiza SWOT personala si planul de dezvoltare personala, din perspectiva unui antreprenor.
Consultati Anexele 1 si 2 pentru analiza SWOT si sabloanele planului de dezvoltare personala.
P a g i n ă | 37
2.3: Aplicarea activitatilor inovative de RSC in cadrul IMM cu profil turistic si de catering
Scopul general Unitatea de invatare “Aplicarea activitatilor inovative de RSC in cadrul

IMM cu profil turistic si de cateri” doreste ca tu
 Sa fii in masura sa intelegi aspectele juridice si financiare care pot afecta
punerea in aplicare a activitatilor de inovare legate de CSR in cadrul IMM-urilor.
 Sa fii capabil sa prezinti un produs inovativ si implementarea cu succes a
acestuia
Materiale didactice
necesare
Activitati de grup Discutie pe tema factorilor care trebuie luati in considerare pentru punerea in
aplicare a activitatilor de RSC
Input Aspecte legale

Aspecte financiare
Analiza cost-beneficiu
Activitati individuale Prezentarea unui plan de implementare cu un raport de analiza cost-beneficiu
Cannon, T. (1994). Corporate Responsibility. A Textbook on Business Ethics, Governance, Environment: Roles
and Responsibilities. Pitman Publishing.
Hawkins, E. E. (2006). Corporate Social Responsibility: Balancing Tomorrow’s Sustainability and Today’s
Profitability. Palgrave Macmillan.
Kotler, P. and Lee, N. (2005). Corporate Social Responsibility: Doing the Most Good for Your Company and
Your Cause. John Wiley and Sons.
Publicatii Blue Flag: http://www.blueflag.org/service-menu/publications
Etichetari ecologice pentru afaceri in UE: http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/eu-ecolabel-for-

businesses.html
Sustenabilitatea in turism: http://www.travelife.org/Hotels/landing_page.asp
P a g i n ă | 38
Continut unitate de invatare 2.3: Aplicarea activitatilor inovative de RSC in cadrul IMM cu
profil turistic si de catering
Aspecte legale
Provocarile cu care se confrunta turismul european necesita o politica coerenta la nivel comunitar. Aceasta
politica trebuie sa se concentreze pe obiective clare si realiste, impartasite de factorii de decizie, antreprenori,
muncitori si populatia locala. Ea trebuie sa realizeze cea mai buna utilizare a resurselor disponibile si sa profite
de toate sinergiile posibile. De asemenea, ar trebui sa se bazeze pe intreaga gama de actiuni intreprinse deja
si sa ofere valoare adaugata politicilor si masurilor luate la nivel national si regional. Prin urmare, orice politica
a UE cu privire la turism ar trebui sa fie complementara politicilor implementate in statele membre.
IMM-urile europene isi desfasoara activitatea intr-un mediu strict reglementat. In fiecare an noi legi, directive
si reglementari sunt emise, influentand modul in care intreprinderile isi produc si isi distribuie produsele si
serviciile. Atunci cand se demareaza o afacere, este important sa se stie ca exista cateva reguli la nivel
european, cum ar fi:
 Legea europeana a contractelor;  Sisteme de contabilitate pentru IMM-uri;
 Impozitarea intreprinderilor;  Reguli de facturare a TVA-ului.
 Impozitarea IMM-urilor;
Reexaminarea intermediara a politicilor UE pentru IMM-uri din 2005-2007 a aratat ca statele membre si UE au
facut progrese in crearea unui mediu de afaceri mai favorabil pentru IMM-uri. Comisia a depus eforturi reale
pentru simplificarea birocratiei pentru IMM-uri si a crescut in mod semnificativ importanta IMM-urilor in cadrul
majoritatii programelor de sprijin ale UE. Statele membre au imbunatatit in mod substantial mediul de afaceri
pentru IMM-uri, inspirandu-se din schimburi de experienta a celor mai bune practici, de exemplu magazinele
de tip „stop shop” de inregistrare a intreprinderilor, reducand timpul si costurile necesare pentru demararea
unei afaceri. In plus, strategia UE de imbunatatire a legislatiei este cruciala pentru IMM-uri, care vor beneficia
substantial de modernizarea si simplificarea legislatiei UE.
Cateva linkuri utile:
http://ec.europa.eu/enterprise/policies/innovation/policy/future-policy/consultation_en.htm
http://ec.europa.eu/small-business/
http://eur-lex.europa.eu/
In plus, exista la nivel local si european retele si contacte de afaceri, precum si servicii de suport. Mai jos sunt
listate unele dintre cele mai importante :
Enterprise Europe Network: http://een.ec.europa.eu/
Your Europe – Business Portal: http://europa.eu/youreurope/business/index_en.htm
European Association of Development Agencies – SME Support: http://www.eurada.org/index.php?option

=com_content&view=article&id=48&Itemid=55&lang=en
European Business and Innovation Centre Network (EBN): http://ebn.be/index.php?lnk=KzF0aDVES1I

3bG9TYXFGeEhLL2dQNlFJRjBuVXVISnlmd1hKRjdpb2RVND0=
Intellectual Property Rights (IPR) helpdesk: http://ec.europa.eu/small-business/support/contactsservices/

index_en.htm#page1-2
In ciuda importantei lor pentru economie, majoritatea IMM-urilor nu sunt in masura sa depaseasca provocarile
globalizarii, in principal din cauza dificultatilor in domeniul finantarii.
Principalele probleme cu care se confrunta IMM-urile in domeniul accesarii finantarilor:

S-au identificat trei mari obstacole care ar putea impiedica IMM-urile sa obtina o finantare adecvata. Aceste
obstacole sunt:
 Existenta unor asimetrii informationale semnificative intre intreprinderi mici si creditori sau investitori
externi;
 Riscul intrinsec mai ridicat asociat cu activitati la scara mica;
 Existenta unor costuri tranzactionale semnificative in manipulararea finantarii IMM-urilor;
P a g i n ă | 39
 Insistenta bancilor cu privire la garantii (cele mai multe credite pentru IMM-uri sunt garantate);
 Procesarea imprumuturilor este lunga si obositoare (in unele banci, durata dintre aprobarea creditului si
accesarea acestuia poate dura mai multe luni);
 Cerinte stricte de documentare;
 Proceduri complicate in solicitarea creditelor, inclusiv din schemele guvernamentale (multi antreprenori de
IMM-uri nu sunt pregatiti si nici nu au resursele necesare);
 Ratele ridicate ale dobanzilor;
 Incapacitate (prin cunostinte si mijloace financiare) de a pregati planul de afaceri cerut;
 Lipsa de cunostinte privind schemele de asistenta financiara disponibile pentru IMM-uri (acest lucru ar
putea fi din cauza lipsei de publicitate).
Cea mai mare provocare cu care se confrunta IMM-urile este lipsa de capital, urmata de alte inputuri. Prin
urmare, exista o cerere mare de asistenta financiara. Principala sursa de finantare pentru IMM-uri sunt
imprumuturile de la institutiile financiare, urmata de aporturile de capital aduse de catre membri ai familiei si,
intr-o masura mult mai mica, de contributiile de la prieteni.
Banca Europeana de Investitii este o institutie de finantare pe termen lung a Uniunii Europene. Imbunatateste
accesul la finantare pentru IMM-uri sub suportul acordat cresterii economice si a ocuparii fortei de munca in
Europa. http://www.eib.org/projects/priorities/sme/
Fondul European de Investitii face parte din Grupul Bancii Europene de Investitii si misiunea sa principala este
de a sprijini mircointreprinderile si intreprinderile mici si mijlocii. Fondul European de Investitii gestioneaza o
gama larga de instrumente financiare ale UE care sunt disponibile prin intermediari financiari, cum ar fi
bancile, fondurile de capital si alte institutii financiare. http://www.eif.org/EIF_for/sme_finance/index.htm
Cadrul Planului Financiar
Planul financiar rezuma punctele avute in vedere cu privire la toate actiunile planificate pentru companie,
considerand raspunsurile necesare la urmatoarele intrebari:
1) Care este suma de bani necesara pentru a incepe o afacere?
2) Exista suficiente resurse disponibile? Daca nu, cum va fi finantata afacerea?
3) Cum este planificata dezvoltarea afacerii? Pot fi resursele capabile sa intensifice aceasta dezvoltare?
Planul financiar ar trebui sa permita luarea unei decizii de investitie, sa estimeze o explorare a Cash Flow-ului
(CF) (diferenta dintre venituri si cheltuieli), sa fie simplu si usor de inteles.
Pregatirea unui Plan financiar
Planificarea - O companie defineste cadrul strategic pentru o anumita perioada de timp; ca urmare a acestui
cadru strategic, isi stabileste o serie de planuri de actiune pentru a le atinge.
Bugetul - Planificarea economica si financiara este incorporata intr-un document numit Buget. Este primul pas
in pregatirea unui plan financiar. Stabilirea bugetului este planul static pentru a ceea ce urmeaza a fi facut in
viitor.
Situatia actuala - Pentru a putea sa fie comparat bugetul cu activitatea reala si pentru identifica punctele care
pot fi cauzatoare de probleme, exista o serie de documente care trebuie consultate.
Declaratia de venit - Afiseaza rezultatele preconizate a fi obtinute si compozitia lor. Declaratia de venit este
documentul contabil care reflecta ceea ce se obtine si modul in care este generat intr-o perioada de timp.
Diferenta poate fi pozitiva sau negativa si este denumita PROFIT sau PIERDERE. Prin urmare, primul lucru de
remarcat este faptul ca se refera la o perioada de timp, spre deosebire de bilant care se refera la o anumita
data. Veniturile sunt trecute pe una dintre coloane. In ea, pornind de la cifra de venit a perioadei, se deduc
diferitele cheltuieli pentru a ajunge la rezultatul final. Corelarea veniturilor cu cheltuielile ar trebui sa fie facuta
in declaratia de venit prin venitul total al perioadei si cheltuielile totale in aceeasi perioada. Veniturile si
cheltuielile sunt trecute in ordinea scadentelor si nu a fluxurilor de numerar. Aceasta inseamna ca declaratia
de venit reflecta veniturile si cheltuielile, indiferent daca acestea au fost incasate si, respectiv platite. Venitul
se recunoaste atunci cand se face vanzarea si cheltuiala se ia in calcul in momentul cumpararii.
P a g i n ă | 40
Fluxul de numerar - Aceasta arata incasarile si platile activitatii si, in consecinta, fluxul de intrari si iesiri si
nevoia de numerar / capacitatile financiare ale companiei.
Finantarea bugetului - Nevoile financiare vor fi cuantificate atat pe termen scurt, cat si pe termen lung, se vor
identifica sursele de finantare pentru nevoile mentionate si se va cuantifica costul acestora.
Bilantul - Bilantul indica pozitia financiara a societatii, ceea ce are, ceea ce datoreaza si cui datoreaza.
Prin urmare, este esential sa se urmareasca planificarea, cuantificarea abaterilor, identificarea cauzelor
abaterilor si luarea deciziilor cu privire la orice masuri corective in vederea imbunatatirii managementului
economic si financiar. Nu trebuie uitat ca scopul monitorizarii si controlului bugetar este de a lua masuri
corective si preventive pentru a imbunatati gestionarea si urmarirea obiectivelor atinse.
Sablon de analiza cost – beneficiu
O analiza cost-beneficiu (ACB) este un proces sistematic de calculare si comparare a beneficiilor si a costurilor
unui produs inovator sau unei idei. O ACB ajuta sa se prognozeze daca beneficiile unui proiect sau ale unei
decizii sunt mai mari decat costurile ce le presupune, precum si cu cat in raport cu alte alternative. O ACB are
doua scopuri:
1) Pentru a determina daca produsul inovator sau ideea este o investitie solida (adica, o justificare de
fezabilitate sau un avantaj).
2) Pentru a oferi o baza pentru compararea altor produse inovatoare sau idei. Aceasta implica compararea
costului total asteptat al fiecarei optiuni in raport cu beneficiile totale preconizate, pentru a vedea daca
beneficiile depasesc costurile, si daca da, cu cat.
Utilizarea sablonului de analiza cost-beneficiu va oferi informatii legate de costuri si beneficii care pot fi
utilizate pentru a analiza si evalua alternativele la produsele sau ideile inovatoare.
Competentele-cheie necesare pentru dezvoltarea spiritului antreprenorial in legatura cu

activitatile de RSC in IMM-uri
Exista o multitudine de abilitati necesare pentru a desfasura propria afacere, pe langa cunoasterea pietei.
Atunci cand se porneste o afacere, este necesara realizarea tuturor sarcinilor, de la servirea clientilor la
gestionarea conturilor si aceste lucruri sunt de multe ori dificile pentru oricine. Leadership-ul este una dintre
problemele din domeniul afacerilor, una larg discutata si studiata. Cu toate acestea, in pofida acestor lucruri,
ramane unul dintre cele mai putin intelese fenomene. Leadership-ul este o combinatie de competente si
abilitati deprinse, formate, invatate si aptitudinile native. Este important sa se faca distinctia intre persoana
care gestioneaza cu adevarat firma si cel care are influenta in cadrul ei. Ideal este ca managerul afacerii sa fie
el insusi un lider, aceeasi persoana sa aiba ambele roluri. Acesta este si scopul nostru. In cazul in care acest
lucru nu este posibil, un sef abil va cauta sa atraga liderul de partea lui.
Abilitati de baza necesare in derularea unei afaceri:
 Abilitati de conducere  Abilitati de comunicare
 Abilitati de planificare strategica a afacerilor  Managementul resurselor umane
 Abilitati de marketing  Abilitati financiar-contabile
 Abilitati de vanzari si in relatiile cu clientii
Drumul catre leadership (Kouzes & Posner, 1987) sau abilitatile comune ale liderilor de succes:
Provocarea - In primul rand, gasiti un proces despre care credeti ca trebuie imbunatatit.
Inspira o viziune comuna - In continuare, impartasiti-va viziunea in cuvinte care pot fi intelese de catre ceilalti.
Determinati-i pe ceilalti sa actioneze – Oferiti-le instrumentele si metodele de rezolvare a problemei.
Exemplificati - Cand procesul devine greu, „murdareste-ti mainile”. Un sef spune altora ce sa faca, un lider le
arata ca se poate realiza.
Incurajati spiritul – Impartasiti succesul ce ceilalti, pastrand in acelasi timp „durerile” in interior.
Resursele umane au, de asemenea, un rol important. Integrarea tuturor proceselor, programelor si
sistemelor intr-o organizatie care asigura ca personalul este atras si gestionat intr-un mod eficient. Calitatea si
eficienta organizatiei este determinata de calitatea oamenilor care sunt angajati. Succesul pentru cele mai
multe organizatii depinde de gasirea angajatilor cu abilitatile de a indeplini cu succes sarcinile necesare pentru
P a g i n ă | 41
atingerea obiectivelor strategice ale companiei. Managementul deciziilor si proceselor ce au legatura cu
angajatii sunt critice pentru a se asigura ca organizatia obtine si mentine personalul potrivit.
Gestionarea resurselor umane este o componenta cheie a fiecarei afaceri, dat fiind faptul ca indivizii sunt cei
care o vor concretiza prin activitati si prin implicarea acestora. Calitatea si eficienta unei organizatii sunt
determinate de calitatea angajatilor. Prin urmare, succesul este in stransa legatura cu gasirea angajatilor
potriviti pentru sarcinile potrivite. Managementul rerselor umane poate fi, pe langa un instrument strategic, o
modalitate de a contribui la crearea unui avantaj competitiv durabil pentru organizatie. Este necesar de a se
percepe colaboratorii ca parteneri si nu doar ca si costuri ce trebuie reduse la minimum sau evitate.
Competentele sunt comportamentele agregate necesare pentru indivizi pentru a-si indeplini rolul lor. Acestea
se refera mai degraba la modul in care oamenii incearca sa atinga obiectivele, decat la care sunt efectiv
aceastea. Unele competente pot fi definite ca fiind de baza. Acestea se aplica tuturor angajatilor, in timp ce
altele, cum ar fi leadership-ul, pot fi adecvate numai la un anumit nivel sau grad (de exemplu, la nivel
managerial). Aceste niveluri diferite, competentele si comportamentele asociate acestora alcatuiesc cadrul de
competente ale unei organizatii. Competentele tipice incluse intr-un cadru de competente sunt:
 Comunicarea eficienta  Creativitate
 Planificare si organizare  Orientare catre obiective
 Leadership  Deschiderea catre schimbare
 Munca in echipa
Este important ca managerii sa-si ajute colaboratorii sa atinga rezultatele scontate in domeniul lor de
activitate. Acest lucru se realizeaza printr-un management performant, care identifica si comunica modelele de
performanta asteptate si care evalueaza performanta in raport cu acest model. Exista mai multe strategii
pentru a evalua performanta unui colaborator.
De indata ce planificarea resurselor umane este definita, managerii devin constienti de nevoile organizatiei si
vor fi in masura sa inceapa cautarea de persoane capabile sa indeplineasca aceste nevoi. Acesta este procesul
de recrutare - procesul de identificare si de atragere a candidatilor potriviti. Exista mai multe locuri in care
organizatiile isi pot recruta noi colaboratori. Identificarea acestor locuri va depinde de tipul de angajati pe care
intreprinderea ii doreste: de exemplu, o cercetare bazata pe Internet este justificata in cazul in care
candidatul trebuie sa posede abilitati dezvoltate de IT .
Identificarea nevoilor de formare - Desi persoanele selectate pentru locurile de munca pot avea deja un
set de abilitati care le fac potrivite pentru aceasta pozitie, oferirea unor programe de formare reprezinta un
avantaj pentru orice organizatie - nu numai pentru cei nou veniti, dar si pentru colaboratorii mai vechi.
Instruirea garanteaza faptul ca oamenii continua sa invete noi competente, ajutand intreprinderea sa
reuseasca prin performante imbunatatite. Managerii au responsabilitatea de a decide cand angajatii au nevoie
de instruire suplimentara si care ar trebui sa fie tipul de formare intreprins. Atat anumite simptome, cum ar fi
o scadere a volumului sau a calitatii muncii, o crestere a numarului de accidente, cat si noutatile tehnologice,
sugereaza nevoia de formare.
Implementarea formarii necesita un set de etape anterioare care au drept scop garantarea faptului ca
procesul ajunge la rezultate concrete si pozitive. In primul rand, este necesar sa se efectueze o evaluare a
nevoilor. Aceasta evaluare analizeaza diferenta existenta intre nevoile functionale si abilitatile curente
disponibile. Pentru a putea realiza acest diagnostic, pot fi aplicate mai multe metodologii, cum ar fi:
observarea directa, anchete si interviuri, alti indicatori (absenteism, plangeri, productivitate, etc.).
Pe baza acestei evaluari este necesar sa se elaboreze un plan care defineste obiectivele formarii, obiectele si
subiectele sale, prioritatile, modelul de formare si propunerile concrete, toate acestea urmand a fi compilate
intr-un raport. Obiectivele de invatare-formare trebuie sa fie clar definite si orientate spre grupuri specifice cu
cele mai potrivite strategii - de invatare la distanta, de coaching, fata-in-fata, de invatare de actiuni, mentorat
etc.
Evaluare 2.3: Aplicarea activitatilor inovative de RSC in cadrul IMM cu profil turistic si de
catering
pondere 20%
Prezentati un plan de implementare pentru produsul inovator proiectat la evaluarea 1. Justificati-l printr-un
raport de analiza cost-beneficii. Consultati anexa 3 pentru sablonul de analiza cost-beneficii.
P a g i n ă | 42
Scopul general Unitatea de invatare “Comunicare si promovare” doreste ca tu

 sa intelegi abordarea strategica a comunicarii si promovarii
 sa intelegi abordarea strategica in utilizarea social media
Materiale didactice
necesare
Input Procesul de comunicare
Activitati de grup Importanta si utilitatea social media
Input Canalele de social media si functionalitatea lor
Activitati individuale Proiectarea unei strategii de social media pentru promovarea activitatilor de CSR
in sectorul turismului
Dahlen, M., Lange, F. si Smith, T. (2009). Marketing Communications: A Brand Narrative Approach. John
Wiley and Sons.
Dainton, M. si Zelly, E. D. (2010). Applying Communication Theory for Professional Life: A Practical
Introduction. Sage Publications.
West, R. si Turner, L. (2010). Understanding Interpersonal Communication: Making Choices in Changing

Times. Wadworth.
Cum identificam nevoile clientilor: http://www.rassa.co.za/index.php/Articles/how-to-identify-client-needs.html

Strategii de identificare a nevoilor clientilor: http://smallbusiness.chron.com/strategies-identifying-customer-
needs-54317.html
Evolutia canalelor de comunicare CRM: http://www.crmbuyer.com/story/71892.html
pondere 20%
Realizati o strategie de social media pentru promovarea activitatilor de CSR in sectorul turismului.
Pasii de urmat:
1) Setati-va obiectivele, aliniati-le planurilor pe termen mediu, mediu si lung.
2) Stabiliti ce canal de social media va fi utilizat, cine il va gestiona, cum va fi activat si ce continut va avea.
3) Aveti in vedere ce fac altii din interiorul si exteriorul organizatiei.
4) Analizati in ce fel afecteaza acest lucru IMM-urile din turism si reactionati in consecinta.
5) Actionati doar atunci cand a fost atinsa audienta stabilita si cand mesajul de transmis este clar.
6) Evaluati rezultatele in baza obiectivelor stabilite.
Consultati Anexa 4 pentru sablonul Strategie in Social Media
P a g i n ă | 43
Modul 3: Aspecte ale RSC in lantul de aprovizionare si servire prin abordarea
turismului “Fair Trade”
Cuvinte Acest modul are urmatoarele obiective:
cheie:
I. intelegerea, analiza, descrierea, utilizarea si aplicarea principiilor turismului Fair-
Trade
II. intelegerea, analiza, descrierea, utilizarea si considerarea parteneriatelor Fair Trade

dintre investitorii din turism si industria ospitalitatii si comunitatile locale
III. intelegerea, analiza, descrierea si aprecierea beneficiilor Fair ce revin stakeholderilor

locali
3.1: Principiile turismului Fair Trade 2 0.2
3.2: Parteneriate Fair Trade intre investitorii din turism si

3 0.3
industria ospitalitatii si comunitatile locale
3.3: Beneficii echitabile pentru stakeholderii locali 3 0.3
Total 10 1
Bibliografie 3.1: Principiile turismului Fair Trade

selectiva:
Cleverdon, R, Kalisch, A (2000). Fair trade in tourism - International Journal of Tourism
Research, Citeseer
Dahlsrud, Alex. (2008). How Corporate Social Responsibility is Defined: an Analysis of 37

Definitions. Published online in Wiley InterScience (www.interscience.wiley.com) DOI:
10.1002/csr.132
Porter, ME, Kramer, MR (2006). The link between competitive advantage and corporate
social responsibility. Harvard Business Review, f2.washington.edu
3.2: Parteneriatele Fair Trade dintre investitorii din turism si industria ospitalitatii
si comunitatile locale
Cole, S., Morgan, N., Tourism and inequality: Problems and prospects, 2010 -
books.google.com
Dodds, R., Joppe, M., CSR in the tourism industry? The status of and potential for
certification, codes of conduct and guidelines, IFC/World Bank, Washington, 2005 -
siteresursas.worldbank.org
3.3: Beneficiile echitabile pentru stakeholderii locali
Font, X., Tapper, R., Schwartz, K. Sustainable supply chain management in tourism. 2008 -
Wiley Online Library
Schwartz, K., Tapper, R., Font, X. A sustainable supply chain management framework for
tour operators. Journal of Sustainable Tourism, 2008 - Taylor & Francis
P a g i n ă | 44
3.1: Principiile turismului Fair Trade
Scopul general In urma finalizarii acestei parti din modulul 3 participantii vor putea:
 obtine si elabora informatii cu privire la principiile turismului Fair Trade;
 intelege aceste principii si implicatiile lor in domeniul economic, social si de
mediu;
 analiza date si informatii pentru a produce rezultate.
Materiale didactice Postere cu formatul SWOT si pixuri pentru fiecare participant, panouri, pioneze,
necesare cartonase etc.
Activitate Introducerea primei parti al celui de-al treilea modul Fair Tourism.
Parcurgerea temelor modulului si a acestei prime parti.
In cazul in care este necesar: o noua runda de introducere.
Activitati de grup Care sunt principiile turismului Fair Trade?

Ca prim pas participantii sunt intrebati daca cunosc principiile turismului Fair Trade.
Este realizat un mindmap.
Activitate Prezentare: Principiile turismului Fair Trade: Context si continut
Activitati de grup Participantii discuta, in grupuri mici, cele sase principii ale turismului Fair Trade
abordate in cadrul asociatiilor de turism – beneficii echitabile, participarea in
procesul decizional, respect, fiabilitate, transparenta, sustenabilitate.
Ce reprezinta aceste principii pentru propria afacere? Dar intr-un context specific?
Activitati de grup In plen, participantii realizeaza un raport despre discutiile, intrebarile si rezultatele
grupului in care au lucrat si elaboreaza o analiza SWOT in functie de impactul
principiilor turismului Fair Trade.
Material documentar aditional
https://www.iisd.org/business/issues/sr.aspx
http://www.businessnewsdaily.com/4679-corporate-social-responsibility.html
http://www.government.nl/issues/corporate-social-responsibility-csr
http://mhcinternational.com/monthly-features/articles/125-six-key-issues-on-corporate-social-responsibility
http://issues.tigweb.org/csr
https://www.youtube.com/watch?v=U6C6vIscs08
https://www.youtube.com/watch?v=5vxxglxl4V8
P a g i n ă | 45
Continut unitatea de invatare 3.1: Principiile turismului Fair Trade
Conceptul de turism Fair Trade a aparut in urma cresterii interesului public privind diferitele aspecte ale
comertului fair/echitabil si a constientizarii impactului turismului asupra mediului si societatii. Exista o
preocupare permanenta a organismelor neguvernamentale pentru modul in care sistemul de distributie a
turistilor este dominat de companiile din Nord, interesate doar de profit si pentru care sustenabilitatea pe
termen lung a unei anumite destinatii nu este privita ca fiind unul dintre obiectivele prioritare ale afacerii
(Klemm & Parkinson, 2001 UK Tour Operator Strategies: Causes and Consequences’, International Journal of
Tourism Research, 3: 367-375).
Recent, cercetarile privind impactul acestei distributii inegale asupra economiilor si a comunitatilor din tarile in
curs de dezvoltare au determinat aparitia si dezvoltarea conceptului de turism Fair Trade. Rezultatele
cercetarilor realizate de organizatiile Tourism Concern si VSO precum si a Universitatii din Londra de Nord au
impus crearea in 1999 a unei retele internationale a turismului Fair Trade.
“Turismul Fair Trade, forma a turismului durabil, promoveaza conditii comerciale echitabile la nivel mondial
intre tarile generatoare de turisti si comunitatile gazda. De asemenea, promoveaza echitatea privind
tranzactionarea capitalurilor si luarea deciziilor in randul stakeholderilor din industria turistica din destinatiile
gazda.” (Tourism Concern 2000a.). Turismul Fair Trade nu este inca monitorizat sau etichetat.
Turismul Fair Trade deriva din prezumtia ca beneficiile si dezavantajele turismului se pot imparti intr-un mod
mai echitabil, observand punctele de vedere economice, etice dar si cele privind protectia mediului (Avara
Maailma 2004). De asemenea, turismul Fair Trade este o forma a turismului durabil. Obiectivul turismului Fair
Trade este “maximizarea beneficiilor din turism a stakeholderilor locali prin parteneriate reciproc avantajoase
si echitabile dintre stakeholderii turismului national si international ai destinatiei” (Tourism Concern 1999, 2).
Turismul Fair Trade sprijina participarea comunitatilor locale indigene in procesul de dezvoltare turistica,
indiferent daca acestea sunt implicate sau nu in domeniul turismului. Aceasta forma de turism poate consta
intr-un proces de dezvoltare integrata a destinatiei, intr-un cod de etica corporativa, intr-un acord de
parteneriat comercial sau chiar intr-un produs certificat Fair Trade (Tourism Concern 1999, 2).
Turismul Fair Trade reprezinta salarii, conditii de munca, achizitii si operatiuni echitabile, distribuirea etica a
beneficiilor si respectarea drepturilor omului, a patrimoniului natural si cultural. De asemenea, asigura
populatia care contribuie prin intermediul utilizarii pamantului, resurselor, muncii si cunostintelor acestora la
dezvoltarea turismului, ca va fructifica beneficiile rezultate (http://www.fairtrade.travel/).
Prin selectia unui produs turistic Fair Trade, calatorii vor avea siguranta ca economia comunitatii gazda se va
imbunatati, datorita faptului ca procesul turistic se desfasoara intr-un mod etic si responsabil
(http://www.fairtrade.travel/).
Sase principii ale turismului Fair Trade
Beneficii echitabile
Toti stakeholderii implicati in activitatea turistica trebuie sa obtina beneficii echitabile, in concordanta cu
implicarea in aceasta activitate.
Participarea in procesul decizional
Toti stakeholderii implicati in activitatea turistica trebuie sa aiba sansa participarii in procesul decizional in
chestiunile care ii privesc.
Respect
Comunitatile locale si turistii trebuie sa respecte, deopotriva, drepturile omului si conservarea patrimoniului
natural si cultural, prin:
 Conditii de munca sigure

 Protejarea tinerilor lucratori
 Promovarea egalitatii de gen
 Intelegerea si toleranta normelor socio-culturale
 Reducerea consumului de apa si energie; reutilizarea si reciclarea deseurilor
 Conservarea biodiversitatii si resurselor naturale
Fiabilitate
Serviciile furinizate turistilor trebuie sa fie fiabile si consistente. De asemenea, trebuie asigurate siguranta si
P a g i n ă | 46
securitatea turistilor si comunitatilor locale.
Transparenta
Afacerile turistice trebuie sa elaboreze instrumente privind transparenta, astfel:
 Proprietatea afacerilor turistice trebuie sa fie bine definita
 Angajatii si ceilalti stakeholderi trebuie sa fie capabili sa acceseze informatiile ce ii privesc
 Distribuirea profitului, beneficiilor si pierderilor trebuie sa fie transparenta
Sustenabilitate
Afacerile turistice trebuie sa fie sustenabile prin:
 Imbogatirea cunostintelor
 Imbunatatirea utilizarii resurselor existente prin networking si parteneriate
 Durabilitate economica prin utilizarea responsabila a resurselor
 Sprijinirea antreprenorilor dezavantajati
 Reducerea "scurgerilor" prin realizarea de achizitii locale si angajarea populatiei indigene
Principii ce trebuie respectate de touroperatorii si agentii de turism care ofera produse turisice
Fair Trade
1) Realizarea conexiunilor de afaceri cu producatorii locali care nu au acces la piata turistica. In general,
intreprinzatorii firmelor mici si mijocii din turism nu au acces la pietele turistice deoarece nu au
posibilitatea financiara de a participa la targurile de turism sau de a figura in platformele de distributie
globala. In special, apelati la intreprinzatorii locali pentru asigurarea cazarii, transportului si cateringul
necesar desfasurarii activitatii turistice. In principal, acordati o atentie speciala intreprinzatorilor mici si
mijlocii din turism care apartin grupurilor dezavantajate.
2) Promovati afacerile bazate pe conexiunile cu partenerii din comunitatea locala. Relatiile de afaceri pe
termen lung cu partenerii locali creaza incredere si asigura beneficii maxime tuturor stakeholderilor.
Investitiile in afacerile de turism mici si mijlocii pot fi facilitate prin plati in avans, in acest fel certificandu-
se adeziunea la standardele de calitate a produselor. Implicarea pe termen lung va oferi un venit constant
pentru partenerii de afaceri locali, furnizand o cerere regulata pentru mentinerea, in conditii adecvate, a
calitatii produselor. O conexiune stabilta pe o relatie de lunga durata presupune un dialog liber si
respectarea independentei si drepturilor partenerilor de afaceri locali. In principal, increderea se bazeaza
pe schimbul normal de informatii si pe transparenta politicilor de afaceri.
3) Promovati conditii de munca echitabile. Pentru garantarea calitatii serviciilor si a satisfactiei

consumatorilor, este important ca angajatii sa fie profesionisti, in special in industria turismului. Este
necesar sa colaborati cu firmele locale mici si mijlocii din turism care respecta standardele de munca si pe
care le imbunatateste constant. Toate tipurile de discriminare trebuie rezolvate intr-o maniera operativa.
Conditiile de munca echitabile presupun, de asemenea, oferirea posibilitatii angajatilor (in special femei si
membrii grupurilor dezavantajate) de a participa la cursuri de formare, in scopul obtinerii competentelor
necesare ocuparii pozitiilor de conducere.
4) Propuneti pachete turistice care promoveaza valorile locale. Calitatea unui pachet turistic nu consta numai
in respectarea tuturor standardelor occidentale de confort. Sansele de a intalni noi persoane, de a trai
noi experiente au o valoare echivalenta, apreciata atat de turisti cat si de comunitatea gazda. Astfel,
partenerii locali vor fi capabili sa imbunatateasca calitatea pachetului turistic printr-un permanent schimb
de experienta cu turistii. Practic, participati la crearea unui fundament economic, ce permite mentinerea,
pe termen lung, a calitatii pachetului turistic.
5) Sprijiniti dezvoltarea regionala astfel incat toti stakeholderii sa obtina beneficii din turism. Oferiti clientilor
sansa de a beneficia de pachete turistice create si furnizate de producatorii regionali, astfel incat sa
experimenteze "savoarea/aroma locala" a zonelor vizitate. De asemenea, incercati sa minimizati impactul
negativ al transportului asupra mediului, sa asigurati un management eficient al deseurilor si sa sustineti
economia locala. Mai mult, lucrati cu intreprinzatorii de IMM in turism care creaza oportunitati de
angajare in regiune. Astfel, sprijinirea comunitatilor locale prin masuri participative va produce venituri
pentru populatia locala si va reduce migratia fortei de munca. In consecinta, experientele turistilor privind
cultura locala vor fi imbunatatite si, de asemenea, dezvoltarea regionala va fi sustinuta.
P a g i n ă | 47
6) Protejati mediul inconjurator al comunitatilor locale. Prin utilizarea diferitelor modalitati de creare a
pachetului turistic, puteti participa la protectia mediului destinatiilor turistice. Selectati ca parteneri IMM-
uri din turism care demonstreaza implicarea in proiecte care sustin conservarea patrimoniului natural.
Capacitatea de suport a unei destinatii se bazeaza pe sezonalitate, aceasta din urma influentand fluxurile
de turisti si avand un impact negativ asupra mediului in perioadele de varf de sezon. Prin crearea de
pachete turistice in extrasezon, veti obliga IMM-urile din turism sa respecte standardele de calitate,
generand astfel locuri de munca si venituri pentru populatia locala, pe parcursul intregului an. In acest
context, nu veti construi infrastructura de amploare si veti evita supraexploatarea sezoniera a capacitatii
de suport a destinatiei, precum si generarea de daune asupra ecosistemelor fragile.
7) Asigurati-va ca in momentul stabilirii pretului pachetului turistic Fair Trade ati inclus toate costurile.
Serviciile trebuie recompensate astfel incat sa acopere nu numai costurile initiale, dar sa asigure si
garantiile necesare desfasurarii turismului. In special, patrimoniul natural si cultural ar trebui remunerat
satisfacator. De exemplu, taxele de intare in ariile protejate asigura conservarea acestora. Investitiile in
protectia mediului sunt posibile numai atunci cand sunt platite preturi echitabile. De fapt, acestea din
urma reprezinta o conditie esentiala pentru a asigura aprovizionarea cu produse alimentare, sanatatea si
educatia in destinatiile turistice. Prin transparenta preturilor atat la dvs. cat si la partener veti intari
increderea si veti garanta ca serviciile au preturi echitabile ce merita platite.
8) Respectati autonomia comunitatilor locale. Atunci cand o parte importanta a comunitatii locale are
beneficii si este implicata in procesul decizional al dezvoltarii turismului Fair Trade, aceasta va gazdui
turistii intr-un mod prietenos. Alt aspect important este alegerea ghizilor locali capabili sa performeze ca
agenti interculturali, permitand o intalnire echilibrata intre turisti si localnici. Acest tip de intalnire implica
o "invitatie" sau aranjamente clare pentru turisti din partea comunitatii locale.
9) Instruiti personalul dvs. sa aplice principiile mai sus definite. Instruirea personalului in operatiunile de
touroperator este obligatorie pentru implementarea acestor principii. Astfel, ar trebui sa organizati
periodic sesiuni de formare unde pot participa reprezentantii comunitatilor locale ai IMM-urilor din turism.
Stabiliti obiective cu privire la implementarea acestor principii si urmariti realizarea lor. Consultati-va
partenerii pentru a imbunatati manualele de vanzare ce includ informatii cu privire la aspectele sociale,
culturale, economice si ecologice in comunitatile locale din destinatii, astfel incat sa calificati angajatii dvs.
de vanzari cu o cuprinzatoare competenta de consultanta.
10) Oferiti o gama variata de informatii turistului, inclusiv informatii despre turismul Fair Trade. In ultima
perioada, turistii au devenit interesati in achizitionarea de produse turistice prietenoase cu mediul si
responsabile social. Pentru tine, ca touroperator, aceasta ofera o oportunitate economica ce trebuie luata
in considerare. Pentru a beneficia de aceasta, ar trebui informat turistul cu privire la impactul local si
global rezultat din produsele turistice. Mai mult, aceasta declaratie privind bunastarea economica a
comunitatilor locale este instructiva. Turismul Fair Trade implica informatii variate pentru turisti, creandu-
se astfel o baza transparenta in procesul lor decizional.
Evaluare 3.1: Principiile turismului Fair Trade
pondere 20%
Descrieti contextul si conceptul de turism Fair Trade precum si principiile acestuia; sStudiati materialele de
invatare care implementeaza principiile turismului Fair Trade; identificati principalele aspecte ale principiilor
turismului Fair Trade; explicati modul in care elaborati o analiza SWOT avand in vedere impactul principiilor
turismului Fair Trade.
P a g i n ă | 48
3.2: Parteneriatele Fair Trade dintre investitorii din turism si industria ospitalitatii si
comunitatile locale
Scopul general Capacitatea de a cunoaste si a utiliza cadrul teoretic al turismului Fair Trade in
conexiune cu parteneriatele dintre investitorii din turism si industria ospitalitatii si
comunitatile locale; exemple si studii de caz.
Activitate Prezentarea rezumatului subiectului acestei parti.
Activitate Prezentarea exemplelor de bune practici in cadrul parteneriatelor dintre investitorii

din turism si industria ospitalitatii si comunitatile locale. (Invitat din mediul de
afaceri)
Activitati de grup Participantii discuta si analizeaza exemple de parteneriate de turism fair trade
 in contextul tarii din care fac parte
 in contextul comunitatii locale din care fac parte
 din punctul de vedere al unui manager de IMM in turism (daca este cazul)
Activitati de grup Participantii elaboreaza un proiect de parteneriat dintre investitorii din turism si
industria ospitalitatii si comunitatile locale, in grupuri mici, avand in vedere
urmatorul format:
 Care este scopul parteneriatului?
 Care sunt instrumentele utilizate in cadrul parteneriatului?
 Ce actiuni sunt necesare?
 Care sunt partenerii relevanti? Cum sunt convinsi sa coopereze?
Activitati de grup Grupurile prezinta proiectele in plen.

Multe aspecte sunt dezbatute si supuse atentiei, utilizand mijloacele de invatare
existente.
Activitati de grup Participantii discuta despre bugetul necesar realizarii unui astfel de parteneriat.
Activitati de grup Incheierea: Rezumat si concluzii
http://www.europeancitiesmarketing.com/corporate-social-responsibility-and-tourism/
http://www.nfi.at/dmdocuments/factSheetCSR_EN.pdf
http://www.bbc.com/news/world-africa-22520357
https://www.youtube.com/watch?v=8UKPdzaJJY0
https://www.youtube.com/watch?v=hpAMbpQ8J7g
http://tourismconcern.org.uk/?s=Fair+trade
https://www.youtube.com/watch?v=VZhASXYtpdA
P a g i n ă | 49
Continut unitate de invatare 3.2: Parteneriatele Fair Trade dintre investitorii din turism si
industria ospitalitatii si comunitatile locale
Parteneriatele Fair Trade dintre investitorii din turism si industria ospitalitatii si comunitatile locale includ sase
arii majore:
1) Consultarea si negocierea trebuie sa fie echitabile si sa sa aiba in vedere interesele stakeholderilor

comunitatilor locale, chiar daca acestia sunt sau nu implicati in dezvoltarea turismului.
 Intreprinzatorii IMM-urilor din turism trebuie sa consulte rezidentii comunitatilor locale cu privire la
dezvoltarea turismului Fair Trade.
o Este important ca afacerile turistice sa nu se dezvolte izolat, iar rezidentii si comunitatea trebuie
consultate in toate etapele acestei dezvoltari pentru a se asigura ca este in concordanta cu nevoile
comunitatii.
o Reuniunile privind consultarile trebuie organizate in cadrul comunitatii pentru a obtine propunerile
acesteia dar si pentru a asigura intreprinzatorii IMM-urilor din turism ca propunerile lor de dezvoltare
a turismului Fair Trade vor fi acceptate de populatia locala.
 Intreprinzatorii IMM-urilor din turism au un contract scris cu comunitatea locala si exista evidente privind
comunicarea verbala a contractului catre rezidenti.
o Odata ce comunitatea a fost consultata, este esential pentru intreprinzatorii IMM-urilor din turismul
fair trade de a rezuma propunerile intr-un contract scris cu comunitatea locala care sa cuprinda:
detaliile programului; rolul si responsabilitatile celor doua parti contractante; feedback & mecanismul
reclamatiilor.
o Dupa finalizarea contractului, acesta trebuie comunicat verbal membrilor comunitatii pentru a se
asigura faptul ca acestia cunosc contractul si inteleg continutul acestuia.
2) Transparenta si contabilitatea: operatiunile IMM-urilor din turismul Fair Trade trebuie sa fie auditate
atat din perspectiva sociala cat si din cea a mediului.
 Achizitiile trebuie sa fie transparent reflectate in sistemul de contabilitate al IMM-urilor.
o Achizitiile reprezinta procesul prin care se cumpara bunuri si servicii pentru functionarea IMM-ului.
o Astfel, toate achizitiile realizate de IMM trebuie sa se reflecte in sistemul contabil. In alte cuvinte,
daca cumperi produse alimentare, trebuie sa existe o factura din partea furnizorului, iar in sistemul
contabil sa figureze o plata asociata acestei facturi.
 IMM-urile demonstreaza eforturi in mentinerea legaturilor pe termen lung cu furnizorii lor
o Este de preferat asigurarea existentei unei evidente a furnizorilor, pentru a arata care este durata
legaturii pe care IMM o are cu acestia.
o IMM-ul trebuie sa intretina o buna relatie cu furizorii prin intermediul comunicarii si discutiilor despre
ce nu functioneaza corect. Este bine sa rezolvati diferitele probleme cu furnizorii actuali si sa nu ii
schimbati frecvent.
o In cazul in care doriti sa finalizati o relatie de afaceri cu un furnizor, trebuie sa aveti motive
intemeiate in acest sens.
 IMM-ul trebuie sa aiba o politica scrisa privind achizitiile.
o Este necesara o politica scrisa a achizitiilor care sa contina: relatiile cu furnizorii; modalitatile de
alegere a furnizorilor, cu prioritate pentru cei cu specific Fair Trade; modalitatea de alegere a
produselor, prioritare fiind cele prietenoase cu mediul sau certificate.
o Politica trebuie sa includa obiective de imbunatatire pentru furnizori, modalitatile prin care se pot
reduce cheltuielile, precum si cele privind utilizarea consumabilelor.
 IMM-urile demonstreaza eforturi de promovare si legaturi de afaceri cu alte intreprinderi certificate Fair
Trade.
o Este important ca politica de achizitii sa includa o sectiune prin care sunt promovate afaceri cu alte
intreprinderi certificate Fair Trade sau turism Fair Trade.
o IMM-ul trebuie sa achizitioneze cu prioritate produse certificate sau Fair Trade; sa incurajeze
P a g i n ă | 50
furnizorii in desfacerea acestor tipuri de produse.
o Legatura IMM-urilor cu alte afaceri Fair Trade privind modalitatea prin care are loc schimbul de
cunostinte, experiente; este importanta crearea unei baze cu studii de caz ale acestor schimburi.
o Aceste activitati includ si educarea angajatilor si turistilor cu privire la activitatile IMM-urilor din
turismul Fair Trade.
 IMM-urile demonstreaza eforturi de pomovare a legaturilor cu alte IMM-uri, vizand incurajarea si

cresterea vanzarilor produselor locale.
o Este in responsabilitatea managerului de achizitii sa identifice permanent modalitatile prin care poate
ajuta la dezvoltarea antreprenorilor/furnizorilor din comunitatea locala.
o In urma feedbackului primit de la turisti cu privire la ce produse locale doresc sa achizitioneze din
restaurante sau magazine, managerul de achizitii poate contacta rezidentii care le produc local,
asigurand astfel dezvoltarea antreprenorilor locali.
o Cand astfel de parteneriate devin povesti de succes, acestea trebuie comunicate atat angajatilor,
comunitatii locale, cat si turistilor.
3) Rezidentii, inclusiv populatia indigena, trebuie angajata astfel incat sa poate dezvolta potentialul
capitalului uman la nivelul comunitatii locale.
 Cresterea calitatii capitalului uman prin angajarea rezidentilor locali.
 Promovarea mestesugarilor, artizanilor locali, producatorilor de alimente etc.
 Asigurarea dezvoltarii carierei prin traininguri, instrumente educationale etc.
 Implicarea localnicilor instruiti in activitati turistice pentru a sprijini dezvoltarea comunitatii.
 Sprijinirea comunitatii in planificarea viitorului acesteia.
4) Trebuie realizat training pentru pozitii manageriale.
5) Investitorii trebuie sa respecte reglementarile la nivel national si international.
 IMM-ul functioneaza legal.
 IMM-ul are o licenta valida.
 Afacerile respecta reglementarile legale privind taxele.
 Afacerile respecta reglementarile legale privind angajatii.
 Afacerile respecta reglementarile legale privind contributiile sociale.
 Afacerile respecta reglementarile legale privind securitatea si transparenta datelor.
6) In final, trebuie incurajate practicile anticoruptie (Tourism Concern 1999, 3).
 Eliminarea legaturilor improrii (cadouri, mita, etc.).
 Tranzactiile cu institutiile guvernamentale trebuie sa se realizeze in conformitate cu legislatia in vigoare

privind achizitiile publice.
 Intelegerea riscului companiei in situatia de mita.
 Instrumente de management privind practicile anticoruptie.
Evaluare 3.2: Parteneriatele Fair Trade dintre investitorii din turism si industria ospitalitatii si
comunitatile locale
pondere 30%
Elaborati un plan prin care coordonati parteneriatele in turismul Fair Trade; stabiliti un buget; evaluati si
revizuiti solutiile pentru plan si buget.
P a g i n ă | 51
3.3: Beneficii echitabile pentru stakeholderii locali
Scopul general Capacitatea de a cunoaste si utiliza strategii privind distribuirea echitabila a

beneficiilor pentru stakeholderii locali si aplicarea acestor strategii in practica.
Activitati de grup Costuri si beneficii din turism: Grupul, in concordanta cu experienta si cunostintele
detinute, va elabora un mindmap al costurilor si beneficiilor din turism ale
comunitatilor locale.
Activitate Prezentarea beneficiilor din turism - abordare sistematica, introducerea metodelor
de masurare a beneficiilor.
Activitati de grup Discutii de grup:

 examinati activitatile si rezutatele stakeholderilor locali, precum si atitudinea
acestora.
 examinati metodele de identificare si masurare a beneficiilor stakeholderilor
locali.
Activitati de grup Participantii, organizati in grupuri mici, aleg un exemplu din domeniul in care au
experienta si
 analizeaza situatia prezenta.
 elaboreaza o strategie de obtinere a beneficiilor pentru stakeholderii locali.
Activitati de grup Participantii, organizati in grupuri mici, prezinta in plen:
 strategiile propuse in comparatie cu analiza SWOT.
 discutii privind avantajele si dezavantajele diferitelor strategii.
Activitati de grup Discutii in grup cu privire la necesarul de resurse si planificarea bugetului.
Activitati de grup Incheiere: Rezumat si concluzii
http://www.ted.com/talks/auret_van_heerden_making_global_labor_fair
https://earthresponsible.files.wordpress.com/2013/03/csr-leitfaden_eng_ger-kate.pdf
http://www.hks.harvard.edu/m-rcbg/CSRI/publications/report_23_EO%20Tourism%20Final.pdf
P a g i n ă | 52
Continut unitate de invatare 3.3: Beneficii echitabile pentru stakeholderii locali
Beneficii pentru producatori
Fair Trade ofera producatorilor acces direct la piete, ceea ce are ca efect construirea de puncte de vanzare,
participarea la targuri de afaceri si crearea de legaturi comerciale cu piata europeana realizate in mod
independent de catre producatori. Aceasta dezvoltare este sustinuta si ajuta la evitarea unei supradependente
de sistemul Fair Trade (Bowen 2001, 31).
Pe langa facilitarea contactului dintre producatorii din tarile in curs de dezvoltare si pietele europene, Fair
Trade incurajeaza si realizarea de contacte intre producatorii din tarile in curs de dezvoltare, oferindu-le astfel
sansa de a invata unuii de la altii, si prin urmare de a reduce dependenta fata de tarile avansate. Un pret
corect este garantat si o prima suplimentara este platita producatorilor Fair Trade.
Totusi, turismul Fair trebuie gestionat astfel incat

comunitatea sa beneficieze in urma dezvoltarii acestuia.
Majoritatea producatorilor Fair Trade vor putea vinde
partial productia pe piata Fair Trade; restul acesteia va fi
vandut pe pietele de masa in concordanta cu conditiile
de vanzare normale. Astfel, se reduce cererea de
produse Fair Trade la intermediari, acestia trebuind sa
plateasca preturi mai mari pentru a obtine cantitati
adecvate. Producatorii, in cadrul tranzactiilor Fair Trade,
apreciaza in mod deosebit posibilitatea de a obtine plati
in avans, precum si garantia platii. De asemenea,
asistenta oferita - sub forma de asistenta tehnica,
training si cercetare pentru dezvoltarea produselor
ecologice precum si credite oferite pentru extinderea
gamei de produse - este de mare importanta pentru
producatori (Bowen 2001, 31-32).
Materiale privind costurile si beneficiile:
http://geographyfieldwork.com/TourismProsCons.htm
http://tourismconcern.org.uk/?s=Fair+trade
http://www.tourismexcellence.com.au/Growing-Destinations/Benefits-of-Tourism.html
http://www.historictownsforum.org/files/documents/presentations/Morecambe_2008/Kurt_Janson.pdf
http://beachmeter.com/tag/sustainable-tourism/
Studii de caz
Un sondaj EFTA arata ca Fair Trade este intr-o continua crestere. In 1998, un studiu a estimat peste 200 de
milioane de euro cifra de afaceri a Fair Trade in 16 tari europene. O actualizare a studiului in 2001 indica o
cifra de afaceri 260 milioane de euro, ceea ce a insemnat o crestere de 30% pe parcursul celor trei ani
(Bowen 2001, 33). Exista de asemenea, o crestere a constientizarii Fair Trade, iar comportomentele de
consum se schimba in favoarea ideii de Fair Trade in societate. In UK, 86% dintre consumatori sunt constienti
de Fair Trade si 68% dintre acestia sustin ca sunt dispusi sa plateasca un pret mai mare pentru produsele Fair
Trade. Recent, Fair Trade a fost introdus in agenda politica atat la nivel national cat si european (Bowen
2001, 34), de exemplu, in Finlanda, la balul Independentei organizat anual de presedinte a fost servita cafea
Fair Trade. Potrivit lui Bowen (2001, 35) succesul Fair Trade din ultima perioada "este atribuit celor doua
evolutii complementare - profesionalizarii miscarii si aparitia unei dimensiuni europene puternice".
Estimarea vanzarilor cu amanuntul pentru produsele etichetate cu sigla Fairtrade International, la nivel
mondial, in perioada 2004-2014 (in miliarde euro):
Aceste statistici reprezinta o estimare a vanzarilor de produse certificate Fairtrade International, la nivel
global, din 2004 pana in 2014. Estimarile vanzarilor la nivel global arata o crestere de la 4,79 miliarde euro in
2012 la 5,9 miliarde euro in 2014. Produsele etichetate cu sigla Fairtrade International au standarde
suplimentare pentru impactul social si de mediu si au preturi mai mari decat produsele care se gasesc pe piata
in mod uzual. Un obiectiv important este sa fie create conditii mai bune de comercializare pentru producatorii
locali din tarile in curs de dezvoltare.
P a g i n ă | 53
Estimarea vanzarilor cu amanuntul pentru produsele etichetate cu sigla Fairtrade International, in diferite tari,
in perioada 2004-2014 (in miliarde euro):
Aceste statistici reprezinta o estimare a vanzarilor de produse certificate Fairtrade International, in diferite tari,
din 2004 pana in 2014. Ca exemplu, in anul 2014, vanzarile de produse etichetate cu sigla Fairtrade
International au atins in Germania o valoare de 830 milioane euro. Produsele etichetate cu sigla Fairtrade
International au standarde suplimentare pentru impactul social si de mediu si au preturi mai mari decat
produsele care se gasesc pe piata in mod uzual.
Veniturile realizate din vanzarea de produse cu sigla Fairtrade International la nivel global, in perioda 2004-
2014 (in miliarde euro):
In anul 2013, veniturile generate de vanzarea produselor ce poarta sigla Fairtrade International, la nivel
global, s-au ridicat la 5,5 miliarde euro.
Fairtrade International este o asociatie care are drept scop crearea unor conditii pentru tranzactii comerciale
mai bune, pentru producatorii din tarile in dezvoltare.
Sursa : http://www.statista.com/statistics/247459/estimated-sales-of-fairtrade-products-in-selected-countries/
Succesul produselor Fair Trade este in crestere, atat in Finlanda, cat si la nivel mondial. Conform estimarilor
anterioare, a existat o crestere a vanzarilor de circa 30%, ceea ce inseamna aproximativ 10% mai mult decat
in anii anteriori. In Finlanda, cifra de afaceri a produselor provenite din Fair Trade a fost de 7,5 milioane de
euro in 2003. Se observa o crestere graduala de profesionalism cu anumite niveluri. Investirea in construirea
de unitati de productie si capacitatea manageriala a producatorilor a dus la o imbunatatire a calitatii si in
alegerea produselor precum si la o imbunatatire a eficientei productiei. Au fost realizate eforturi mari in
promovarea Fair Trade si astfel imaginea acestuia s-a schimbat, reflectand tendintele in afaceri, fiind usor de
recunoscut de public prin denumiri, logo-uri si ambalaje asemanatoare.
Crearea unor retele europene de Fair Trade a consolidat initiative nationale de a profesionaliza si extinde
piata. Centralizarea crescuta a procesului decizional legislativ in domeniul comertului si cresterea concurentei
pe piata cu amanuntul au condus organizatiile sa isi stabileasca proprii coordonatori europeni, cum ar fi AELS,
NEWS! si FLO (Bowen 2001, 35).
Cu toate ca succesul miscarii FairTrade pare evident, acesta se confrunta cu mari provocari. Producatorii din
tarile mai putin dezvoltate mai trebuie inca sa-si extinda piata Fair Trade in Europa, atat in scopul de a furniza
o mai mare parte a productiei lor, precum si pentru a "oferi acces la alti producatori de Fair Trade" (Bowen
2001, 36). Cifrele arata o crestere efectiva a veniturilor din Fair Trade. Totusi, acest aspect apare mai ales
cazul domeniilor in care conceptul de Fair Trade este destul de nou.
In tarile in care conceptul a existat deja de cativa ani, rata de crestere a incetinit, chiar a inceput sa scada in
unele dintre ele. Unii dintre factorii care fac dificila extinderea Fair Trade sunt companiile multinationale si
strategiile lor de marketing precum si regulamentele portuare si modificarile datorate modei.
Oy Aurinkomatkat - Suntours Ltd Ab a fost fondata in 1963, reprezentand astazi cel mai mare operator
de turism finlandez. Acesta poate transporta anual 300 000 de pasageri in 140 de destinatii, acoperind astfel
aproximativ 40% din calatorii finlandezi. Aurinkomatkat face parte din grupul Finnair Group si are o cifra de
afaceri de 195 de milioane de euro (2003). Aurinkomatkat a inceput un program pentru turismul durabil, in
calitate de membru al TOI, Initiativa Touroperatorilor "Pentru Dezvoltarea Durabila A Turismului"
(Aurinkomatkat 2004b). TOI are 25 de membri si impreuna ei deservesc 35 de milioane de turisti anual
(Selänniemi 6.5.2004). Misiunea TOI este de a "imbunatati durabilitatea industriei turismului" (TOI 2004)
(http://wordpress.reilumatkailu.fi/wp-content/uploads/2012/02/THE_ECONOMIC_IMPACTS.pdf).
Peterpan Maailma este un operator de turism finlandez mic, independent din punct de vedere politic si
religios. Peterpan Maailma functioneaza de opt ani, iar numarul lor de clienti a crescut constant. Peterpan
Maailma are aproximativ 300 de clienti pe an. 28 de calatorii au fost vandute in anul 2003, iar marimea
grupurilor variaza de la patru la paisprezece. Cifra de afaceri este de aproximativ de 300 000 euro (Juvonen
7.5.2004).
Peterpan Maailma afirma ca ele urmeaza principiile de baza si criteriile turismului Fair Trade si o parte
esentiala a "filozofiei de calatorie" este de a cumpara serviciile in destinatiile turistice direct de la localnici
(Peterpan Maailma, 2004a). (http://wordpress.reilumatkailu.fi/wp-content/uploads/2012/02/THE_ECONOMIC
_IMPACTS.pdf)
Costul unui pachet turistic: Structura tipica a costurilor unui pachet turistic include trei cheltuieli principale:
de transport, cazare si servicii. La acestea se vor adauga, la sediul central al companiei, inclusiv costuri de
administrare, marketing, rezervari etc. De asemenea, va fi adaugat costul de comision si de servicii catre
comerciantii cu amanuntul (Holloway 1998, 216).
Cea mai semnificativa cheltuiala in pachete turistice este costul de transport si, prin urmare, "locatia
exportatorului turistic in raport cu tarile generatoare de turism este un factor important in structura totala a
costurilor pachetului de vacanta" (Mathieson si Wall 1992, 47). Pentru ca multe tari mai putin dezvoltate sunt
P a g i n ă | 54
situate la o distanta mare de principalele tari generatoare de turism, este vital ca produsele lor turistice sa fie
vandute la preturi competitive. Cum aceste tari slab dezvoltate nu dispun de proprii transportatori aerieni,
acestea sunt nevoite sa se bazeze pe transportatorii straini si, prin urmare, au un dezavantaj comparativ;
transportatorii cer preturi ridicate, in timp ce tarile receptoare trebuie sa mentina preturile scazute (Mathieson
si Wall 1992, 48).
Dupa cum se poate observa din tabelul 1, profiturile obtinute de operatorii de turism sunt relativ mici, intre 1-
3% din venituri, atunci cand toate costurile (inclusiv comisioanele agentie) au fost acoperite. Acesta este
motivul pentru care operatorii de turism vor incerca sa "creasca" veniturile intr-un alt mod - de exemplu,
vanzarea politelor de asigurare, a serviciilor suplimentare, cum ar fi excursii, inchirieri auto si taxe de anulare
(Holloway 1998, 216, 217).
Exista un risc financiar mare pentru agentiile touroperatoare. Operatorii din turism specializati si touroperatorii
majori de turism au moduri diferite prin care acopera acest risc. Operatorii de turism specializati lucreaza cu
pietele de nisa, cu transport aerian regulat si hoteluri, pentru care rezervarile pot fi anulate cu usurinta in
cazul in care nu este intrunit numarul minim de participanti pentru tur. Marii operatori de turism, pe de alta
parte, incerca sa-si asigure pozitia pe piata, prin integrarea pe verticala si cumparare "vrac" (Cooper et al.
1998, 264).
Tabelul 1, structura preturilor pentru un pachet turistic, va fi baza pentru dezvoltarea si compararea structurii
preturilor in analiza. Anumite puncte, cum ar fi excursii si alimentatie, se vor adauga ulterior.
Structura preturilor pentru un pachet turistic
Item (%)
Pret 100
Costuri directe
 Cazare 40
 Transport 36
 Transfer, excursii etc. 2
 Comisionul agentiei 10
 Total 88
Profit brut 12
Costuri indirecte
 Cheltuieli cu salariile 4
 Marketing 3
 Cheltuieli administrative 4
 Total 9
Venit net
 Profit 3
 Dobanda la depozite 1
 Total 4
(Cooper et al. 1998, 266)
Turismul Fair Trade deriva din prezumtia ca beneficiile si

dezavantajele turismului se pot imparti intr-un mod mai echitabil,
observand punctele de vedere economice, etice dar si cele privind
protectia mediului. (Avara Maailma 2004). De asemenea, turismul
Fair Trade este o forma a turismului durabil. Obiectivul turismului
Fair Trade este “maximizarea beneficiilor din turism a
stakeholderilor locali prin parteneriate reciproc avantajoase si
echitabile dintre stakeholderii turismului national si international ai
destinatiei” (Tourism Concern 1999, 2).
Sursa: http://wordpress.reilumatkailu.fi/wpcontent/uploads/
2012/02/THE_ECONOMIC_IMPACTS.pdf
Evaluare 3.3: Beneficii echitabile pentru stakeholderii locali
30% pondere
Identificati activitatea stakeholderilor locali. Examinati efectul activitatii lor, asa cum se reflecta in obtinerea de
beneficii. Descrieti activitatea si atitudinea corecta a stakeholderilor locali.
P a g i n ă | 55
Scopul general Dupa finalizarea aceastei parti a modulului, participantii ar trebui sa:
 fie capabili sa inteleaga importanta abordarii strategice a comunicarii;
 fie constienti de cele mai importante canale de comunicare in turism;
 cunoasca importanta si metodele de comunicare cu stakeholderii din domeniul
turismului;
 inteleaga utilizarea IT si social media in comunicare si promovare si sa fie

constienti de cerintele legale in comunicare.
Materiale didactice Postere, pixuri, panouri, pioneze, cartonase

necesare
Acces la internet
Activitati de grup Brainstorming si mindmapping: Canale de comunicare:

 pentru comunicare interna
 pentru comunicare externa
 pentru promovare
Activitate Prezentare: canale de comunicare pentru IMM-uri
Activitati de grup Discutii pro si contra privind diferitele canale
Activitate Prezentare: IMM-uri si social media
Activitati de grup Discutii despre oportunitati si probleme posibile conectate cu utilizarea social media
in marketingul si promovarea IMM-urilor
Activitate individuala Elaborati un plan de marketing utilizand social media pentru IMM-in sectorul turism
pentru promovarea noului produs ce contine CSR
Activitati de grup Incheierea partii: Rezumat si concluzii
Dainton, M. and Zelly, E. D. (2010). Applying Communication Theory for Professional Life: A Practical
Marketing channels: http://www.circle-research.com/2011/sme-marketing-channel-preferences-revealed/
How to Identify Client Needs: http://www.rassa.co.za/index.php/Articles/how-to-identify-clientneeds. html
The Evolution of CRM Communication Channels: http://www.crmbuyer.com/story/71892.html
pondere 20%
Sa inteleaga importanta abordarii strategice a comunicarii. Sa fie constienti de cele mai importante canale de
comunicare in turism. Sa cunoasca importanta si metodele de comunicare cu stakeholderii locali din domeniul
turismului. Sa inteleaga utilizarea IT si social media in comunicare si de promovare si, de asemenea, sa fie
constienti de cerintele legale in comunicare.
P a g i n ă | 56
Modul 4: Turism accesibil, gastronomic si rural durabil
Cuvinte Acest modul are ca scop:

cheie:
I. intelegerea, analiza, descrierea, utilizarea si aplicarea conceptului de management
strategic durabil si dimensiunile de durabilitate pentru turism
II. intelegerea, analiza, descrierea, utilizarea si aplicarea conceptului de turism
gastronomic durabil
III. intelegerea, analiza, descrierea, utilizarea si aplicarea conceptului de turism rural in
ceea ce priveste mediul, cultura, patrimoniul si ariile protejate
Structura: Unitati de invatare: Nr. ore ECVET
4.1: Turism accesibil durabil 2 0.2
4.2: Turism gastronomic durabil 3 0.3
4.3: Turism rural durabil 3 0.3
Total 10 1
Bibliografie 4.1: Turism accesibil durabil

selectiva:
Croall, J. (1995). Preserve or Destroy: Tourism and the Environment. Calouste Gulbenkian
Foundation.
WTTC, WTO and Earth Council. (1995). Agenda 21 for the Travel and Tourism Industry:
Towards Environmentally Sustainable Development. London: WTTC.
Why Sustainable Tourism?: http://www.youtube.com/watch?v=JFbbKbdqoJg
Traditional Versus Sustainable Tourism: http://www.youtube.com/watch?v=-erLGcUA9o
4.2: Turism gastronomic durabil
Sidali, K. L., Kastenholz, E. and Bianchi R. (2013). Food Tourism, Niche Markets and Products
in Rural Tourism: Combining the Intimacy Model and the Experience Economy as a Rural
Development Strategy. Journal of Sustainable Tourism.
Sidali, K. L., Spiller, A, and Schulze, B. (eds) (2011) Food, Agri-Culture and Tourism - Linking
Local Gastronomy and Rural Tourism: Interdisciplinary Perspectives. Springer.
Food Trends: Food Tourism: https://www.youtube.com/watch?v=YzjaZ-b7F3M
Boosting Agriculture, Tourism Industries Will Benefit Communities: https://www.youtube.

com/watch?v=U7FDHsV0xjE
4.3: Turism rural durabil
Bramwell, B. (2009). Rural Tourism and Sustainable Rural Tourism. Journal of Sustainable
Tourism.
Derek, R. H. and Kirkpatrick, I. (2005). Rural Tourism and Sustainable Business. Channel
View Publications.
Opportunities and Challenges in Rural Tourism Planning: https://www.youtube.com/watch ?v

=E3V6AyA-qUY
The Role of Communities in Rural Tourism and Rural Development: Call for Sustainability?:
https://www.youtube.com/watch?v=S_ni7cpuw30
P a g i n ă | 57
4.1: Turism accesibil durabil
Scopul general Unitatea de invatare "Turismul accesibil durabil " are ca scop
 inteleagerea conceptului si dimensiunile turismului durabil in ceea ce priveste o
perspectiva globala si implicatiile sale in aspectele economice, sociale, de
mediu si culturale;
 obtinerea si elaborarea de informatii cu privire la dezvoltarea turismului
accesibil durabil;
 intelegerea si evaluarea indicatorilor pentru un turism accesibil durabil.
Materiale didactice
necesare
Activitate de grup Discutie privind conceptul de "turism accesibil durabil "
Input Indicatorii si dimensiunile durabilitatii in sectorul turismului

Impactul turismului accesibil asupra intreprinderilor de turism
Activitate Individuala Analiza SWOT avand in vedere contextul si provocarile locale

Va fi elaborat un exemplu de analiza SWOT
Activitate de grup Incheiere: Rezumat si concluzii
Activitate de grup Feedback: Continut? Metode? Atmosfera? Succes?
Aas, C., Ladkin, A. and Fletcher, J. (2005). Stakeholder Collaboration and Heritage Management. Annals of
Tourism Research. Vol. 32, No. 1, Pp. 24-48.
Buhalis, D. and Darcy, S. (2010), Accessible Tourism: Concepts and Issues, Channel View Publications
Buj, C. (2010), Paving the way to accessible tourism, International Centre for Responsible Tourism, Leeds
Metropolitan University
Commission of the European Communities, Brussels, 19.10.2007, Com. (2007). 621 Final, Communication
from the Commission. Agenda for a Sustainable and Competitive European Tourism.
Westcott, J. (ed) (2004) Improving information on accessible tourism for disabled people Commission of the
European Communities
New Life for Old Towns Through Sustainable Tourism: http://www.youtube.com/watch?v= klRanIhp2jg
Sustainable Travel and Tourism: https://www.youtube.com/watch?v=3KGny2iTReo&index=4&list=PL8A050
D96065F34AB
Understanding the Concept of Sustainable Tourism Development: https://www.youtube.com/watch?v=vIp
YyNiyA2c
European Network for Accessible Tourism: http://www.accessibletourism.org/
UNWTO Accessible Tourism: http://ethics.unwto.org/en/content/accessible-tourism
Tourism for All: https://www.tourismforall.org.uk/
Accessible Tourism and its Importance in the Sustainable Tourism Discussion: http://www.gstcouncil.org/
blog/ 881/accessible-tourism-importance-sustainable-tourism-discussion/
P a g i n ă | 58
Continut unitate de invatare 4.1: Turismul accesibil durabil
Conceptul de turism durabil in termeni de perspectiva globala: orientari de dezvoltare a turismului

durabil si practicile de management sunt aplicabile tuturor formelor de turism in toate tipurile de destinatii,
inclusiv turismului de masa si diferitelor segmente de turism de nisa. Principiile de durabilitate se refera la
aspectele de mediu, economice si socio-culturale ale dezvoltarii turismului si la un echilibru adecvat ce trebuie
sa existe intre aceste trei dimensiuni pentru a garanta durabilitatea sa pe termen lung .
Astfel, turismul durabil ar trebui sa asigure:
1) utilizarea optima a resurselor de mediu, care constituie un element cheie in dezvoltarea turismului;
mentinerea proceselor ecologice esentiale si conservarea patrimoniului natural si a biodiversitatii.
2) respectarea autenticitatii socio-culturale a comunitatilor gazda, conservarea resurselor antropice, a

patrimoniului cultural si a valorilor traditionale, si contribuitia la intelegerea interculturala si promovarea
tolerantei.
3) asigurarea operatiunilor economice viabile, pe termen lung, oferind beneficii socio-economice tuturor
partilor interesate, care sunt distribuite in mod echitabil, inclusiv locuri de munca stabile, oportunitati de
venituri/profit si servicii sociale pentru comunitatile gazda; reducerea saraciei.
Indicatorii pentru un turism durabil: dezvoltarea durabila a turismului necesita participarea in cunostinta
de cauza a tuturor tuturor stakeholderilor, precum si o conducere politica puternica pentru a asigura o
participare larga si realizarea unui consens. Realizarea unui turism durabil este un proces continuu si necesita
o monitorizare constanta a impactului, precum si introducerea masurilor preventive si/sau corective necesare
ori de cate ori este nevoie.
Turismul durabil ar trebui sa mentina, de asemenea, un nivel ridicat de satisfactie turistica si sa asigure o
experienta semnificativa turistilor, sa creasca gradul de constientizare a acestora cu privire la aspectele legate
de durabilitate si sa le promoveze practicile de turism durabil.
Exista unele concepte care au legatura cu turismul durabil, precum:
Turismul responsabil are cea mai apropiata definitie cu cea a turismului durabil; totusi tinde sa se refere la
alegerea consumatorilor privind destinatia si mijlocul de transport, care se bazeaza pe convingerile etice,
politice, rasiale precum si pe preocuparile acestora de protectie a mediului si culturii locale.
Turismul verde: din punct de vedere istoric definitia acestui termen a fost de calatorie prietenoasa cu
mediul care, in general, nu se refera la elemente culturale sau economice ale destinatiei. Utilizarile actuale ale
termenului incorporeaza principiile complete de turism durabil.
Turismul etic a aparut ca un concept, atunci cand se considera calatoria/dezvoltarea turismului intr-o
destinatie unde problemele etice sunt factorul cheie, de exemplu nedreptate sociala, drepturile omului,
bunastarea animalelor sau a mediului inconjurator. Turismul etic este orientat spre incurajarea atat a
consumatorilor cat si a industriei de a evita participarea la activitati care contribuie sau sprijina probleme
neetice.
Ecoturismul, de asemenea, cunoscut sub numele de turism ecologic, este o forma a turismului durabil, care
se concentreaza asupra ecologiei. Ecoturismul se desfasora in destinatii in care flora, fauna si patrimoniul
cultural sunt atractiile principale. Industria lucreaza in mod activ pentru conservarea sau imbunatatirea
patrimoniului natural si cultural prin gestionarea propriilor operatiuni pentru a ajuta la conservarea mediului,
organizarea de proiecte de protejare, voluntariat si educarea vizitatorilor.
Dimensiunile durabilitatii in sectorul turismului: dezvoltarea turismului durabil poate satisface nevoile
economice, sociale si estetice mentinand in acelasi timp integritatea culturala si a proceselor ecologice. Acesta
poate satisface nevoile gazdelor si turistilor din prezent, in acelasi timp protejand si consolidand aceeasi
oportunitate pentru viitor. Aceasta este vestea buna. Dar dezvoltarea turismului durabil implica, de asemenea,
alegeri politice dificile bazate pe compromisuri sociale, economice si de mediu. Astfel, este nevoie de un
proces decizional corect si de o planificare eficienta a comunitatii. Planificatorul local poate utiliza urmatoarele
principii ca orientari de baza atunci cand include aceasta viziune in politicile si practicile locale:
 Planificarea, dezvoltarea si desfasurarea turismului ar trebui sa fie parte a unor strategii de conservare
sau de dezvoltare durabila pentru o regiune, o provincie (stat) sau natiune. Planificarea, dezvoltarea si
desfasurarea turismului ar trebui sa fie trans-sectoriale si integrate, implicand diferite agentii
guvernamentale, corporatii private, grupuri de cetateni si persoane fizice, oferind astfel cea mai variata
P a g i n ă | 59
gama de beneficii posibile.
 Agentiile, corporatiile, grupurile si indivizii ar trebui sa urmeze principiile etice si de alta natura care sa
respecte cultura si mediul inconjurator al zonei gazda, economia si modul traditional de viata,
comunitatea si comportamentul traditional, modelele politice si de conducere.
 Turismul trebuie sa fie planificat si gestionat intr-un mod durabil, tinand seama de protectia si utilizarile
economice corespunzatoare ale mediului natural si uman in zonele gazda. Turismul trebuie realizat, in
mod echitabil, pentru a distribui beneficiile si costurile corect intre promotorii turismului si populatiile si
zonele gazda.
 buna informare, cercetare si comunicare cu privire la natura turismului si a efectelor sale asupra mediului
uman si cultural ar trebui sa fie disponibile inaintea si in timpul desfasurarii acestuia, in special pentru
populatia locala, astfel incat aceasta sa poata participa si sa ii influenteze directia de dezvoltare cat mai
mult posibil, in interesul individual si colectiv.
 Populatia locala trebuie incurajata sa ocupe posturi de conducere in planificarea si dezvoltarea turismului,
acestea din urma avand sprijinul guvernului, mediului de afaceri, institutii financiare etc.
 Analize integrate de planificare economica, sociala si de mediu trebuie sa fie realizate inainte de
inceperea oricaror proiecte majore, cu o atentie deosebita acordata diferitelor tipuri de dezvoltare a
turismului si modurilor in care acestea ar putea crea legaturi cu utilizarile existente, stilurile de viata si
considerentele de mediu.
 De-a lungul tuturor etapelor de dezvoltare a turismului si a desfasurarii acestuia, o evaluare atenta,
monitorizare si un program de mediere ar trebui sa se realizeze, cu scopul de a permite comunitatii locale
sa profite de oportunitati sau pentru a raspunde la schimbari.
Sursa: Globe ’90 Conference, Tourism Stream, Action Strategy for Sustainable Tourism development.
Vancouver, British Columbia, Canada
Planificarea pentru durabilitate necesita o abordare sistematica, integrata care reuneste obiective si actiuni de
mediu, economice si sociale indreptate spre cele patru obiective de durabilitate pentru o comunitate.
 Reducerea dependentei de combustibilii fosili, metale subterane si minerale .
 Reducerea dependentei de substante chimice sintetice si alte substante nenaturale.
 Reducerea impactului negativ asupra naturii.
 Satisfacerea nevoilor umane in mod echitabil si eficient.
Turismul durabil este in ascensiune: cererea de consum este in crestere, furnizorii din industria de turism sunt
in curs de elaborare de noi programe ecologice, iar guvernele creaza noi politici de incurajare a practicilor
durabile in turism. Dar ce inseamna "turism durabil" cu adevarat? Cum poate fi masurat si credibil demonstrat,
cu scopul de a obtine increderea consumatorilor, de a promova eficienta si de a lupta cu revendicari false?
Organizatia Mondiala a Turismului dispune de un sistem de certificare pentru destinatii care doresc sa urmeze
principiile de durabilitate. Certificatul emis de Sistemul de certificare Sbest este atribuit organizatiilor care
sprijina initiativele de durabilitate. O organizatie trebuie sa indeplineasca standardele de performanta in 240
de domenii si in sase subiecte pentru a detecta punctele forte si punctele slabe ale procesului de management
al organizatiei destinatie:
1) Destinatie si societate in general
2) Principalii stakeholderi
3) Managementul strategic corporativ
4) Programul de dezvoltare si implementare
5) Resurse umane
6) Alte resurse; finante si infrastructura.
Conceptul si impactul turismului accesibil
In conformitate cu Organizatia Mondiala a Turismului (OMT), turismul este o industrie diversificata, fiind un
factor economic central pentru dezvoltarea socio-economica intr-o serie de domenii si destinatii din intreaga
lume. Turismul este un intreg ansamblu format din transport, companii aeriene, agentii de turism, industria
hoteliera, companiile de feribot, industria tehnologiei informatiei si din comunitatile gazda din destinatiile
P a g i n ă | 60
turistice (OMT 2011). Populatia in crestere a persoanelor in varsta si cu dizabilitati nu numai din Europa, ci si
din intreaga lume, are nevoie de un sprijin special, dezvoltandu-se astfel o noua nisa, respectiv turismul
accesibil, in cadrul industriei turismului. Sursa: http://media.unwto.org/annual-reports
Turismul accesibil permite persoanelor cu nevoi speciale - incluzand mobilitatea, vaz, auz si dimensiunea
cognitiva a accesului - de a functiona in mod independent, cu echitate si demnitate, prin asigurarea de
produse turistice si servicii proiectate special. Aceasta definitie se refera inclusiv la persoanele care calatoresc
cu copii in carucioare, cele cu handicap si persoanele in varsta. Aceasta include oameni in scaune cu rotile, ce
se pot deplasa independent sau cu ajutor, oameni in baston sau carje, turisti cu handicap sau cei cu
carucioare si bagaje grele, cu deficiente de vedere si auz, persoanele in varsta, familii cu carucioare pentru
copii si femeile gravide, care se pot deplasa in mod frecvent oriunde doresc.
Turistii cu nevoi speciale doresc sa se bucure de servicii si facilitati, fara nici o restrictie din partea furnizorului
de servicii, pentru petrecerea placuta a timpului liber intr-o destinatie turistica populara. Prin urmare, turistii
cu dizabilitati au nevoie de ajutor si de sprijin specific la destinatie. Sprijinul specific pentru turistii cu nevoi
speciale depinde de serviciul standard de transport in comun, cazare si servicii de calatorie. Totusi, furnizorul
de servicii trebuie sa se distinga prin intermediul serviciilor suplimentare - cadouri, bonusuri sau beneficii
economice - care fac un client fericit.
Accesul nu presupune doar scaune cu rotile. Accesibilitatea se refera la cat de usor este pentru toata lumea
de a se apropia, intra si de a folosi cladiri, zone in aer liber si alte facilitati, in mod independent, fara a
necesita aranjamente speciale. De furnizarea de informatii privind accesibilitatea si imbunatatirea accesului
beneficiaza o gama larga de persoane care doresc sa calatoreasca, dar care se pot confrunta cu dificultati .
Facilitatile turistice concureaza intre ele in functie de calitate, pret, furnizarea de servicii si atractii. In egala
masura, nivelurile actuale de acces pentru persoanele cu nevoi speciale la facilitati turistice variaza in mod
considerabil. Furnizarea de facilitati si informatii pentru accesul persoanelor cu nevoi speciale ofera o atractie
suplimentara pentru clienti si ofera un avantaj competitiv.
Persoanele cu dizabilitati reprezinta o piata mare si in crestere in UE, atat pentru calatoriile de afaceri si de
agrement. In Uniunea Europeana, aproximativ 37 de milioane de oameni sunt cu dizabilitati. Acest lucru este
de asteptat sa creasca in viitor pe masura ce varsta medie a populatiei creste. In total, aproximativ 120 de
milioane de persoane cu handicap sau in varsta din Europa ar aprecia un acces imbunatatit.
Cercetarile arata ca, persoanele cu dizabilitati sunt clienti fideli, de multe ori se intorc la locurile care asigura o
buna accesibilitate. Alte persoane pot beneficia, de asemenea, de accesibilitate imbunatatita, de exemplu,
parinti cu carucioarele pentru copii, persoanele cu leziuni si turisti cu bagaje grele.
La fel ca si populatia generala, termenul "persoane cu dizabilitati" cuprinde o diversitate de indivizi cu niveluri
diferite de abilitati si cerinte diverse de calatorie. Exista o gama larga de deficiente, inclusiv cele legate de
mobilitate, vedere sau auz, precum si dificultati de invatare si alergii. Multe persoane cu dizabilitati sunt
dornice sa calatoreasca, dar variatia mare a nivelului de acces in cadrul destinatiilor si in Uniunea Europeana,
combinate cu slaba informare si experiente negative, descurajeaza potentialii clienti. Imbunatatirea
accesibilitatii nu va avea numai ca rezultat beneficii economice pentru industria turismului, dar va ajuta, de
asemenea, persoanele cu dizabilitati catre integrarea sociala deplina. Barierele inutile ar trebui sa fie punctul
de plecare pentru planificarea accesului. In loc sa se concentreze pe dizabilitatile individului, facilitati turistice
si destinatiile ar trebui sa se focalizeze pe barierele de acces create de:
 cadrul fizic modest;
 bariere arhitecturale, cum ar fi usile inguste si scarile;
 lipsa echipamentului de baza, cum ar fi buclele de inductie;
 modul in care sunt livrate serviciile.
Pentru a fi accesibile tuturor, multe facilitati si destinatii turistice ar putea avea nevoie de schimbari fizice. In
timp ce acest lucru trebuie sa fie incurajat (si este o cerinta legala in unele tari din UE), unele facilitati, in
prezent, nu dispun de resursele necesare pentru a face aceste modificari. Acest lucru nu inseamna neaparat
ca aceste facilitati sunt inaccesibile pentru persoanele cu disabilitati.
O buna si actuala informare privind accesibilitatea permite persoanelor cu dizabilitati sa judece pentru ei insisi
daca o unitate/facilitate este accesibila. Acest lucru ofera beneficii imediate pentru persoanele cu dizabilitati,
care pot avea acces la facilitatea sau destinatia turistica in starea sa actuala, precum si cresterea potentialului
de piata pentru sectorul turistic.
Facilitatile si destinatiile turistice ar trebui sa fie, de asemenea, constiente de faptul ca multe bariere pot fi
P a g i n ă | 61
depasite cu usurinta printr-o analiza atenta si la un cost redus. De exemplu, un training de constientizare a
problemelor persoanelor cu dizabilitati nu va ajuta numai la asigurarea unui serviciu care este sensibil si
cuprinzator, dar, de asemenea, va instrui personalul pentru a identifica problemele de acces si a sugera
imbunatatiri.
Accesul presupune lipsa barierelor in utilizarea facilitatilor. Cu toate ca acest lucru este vazut de obicei in ceea
ce priveste accesul fizic sau accesul la informatii si comunicare, personalul slab instruit poate reprezenta o
bariera serioasa pentru persoanele cu dizabilitati, daca acestea nu sunt in masura sa furnizeze servicii intr-un
mod adecvat, nediscriminatoriu.
Cheia pentru a oferi un serviciu bun este de a intelege ca persoanele cu dizabilitati sunt la fel ca orice alti
clienti, care doresc sa fie tratati cu respect. Cu toate acestea, deoarece multi oameni fara dizabilitati au o
modesta experienta cu privire la nevoile persoanelor cu dizabilitati, exista cateva puncte care sunt utile pentru
a cunoaste, in ce fel aceasta experienta se poate imbunatati corespunzator.
Informatii privind accesibilitatea ar trebui sa fie usor obtinute de turistii cu dizabilitati, de preferinta, intr-o
varietate de formate. Acolo unde este posibil, informatii pentru turisti cu dizabilitati ar trebui sa fie incorporate
in informatiile turistice generale. In cazul in care sunt produse de ghiduri sau brosuri separate, acestea ar
trebui sa fie actualizate anual, bine promovate si, de preferinta, in mod gratuit. O buna comunicare este
esentiala pentru imbunatatirea accesului. Oamenii sa ia decizii on functie de informatiile care le sunt furnizate,
pe baza unor factori pe care ii considera importanti. Asteptarile lor sunt modelate de informatiile pe care le
primesc, acestia pregatindu-se pentru calatorii in mod corespunzator.
Patru dimensiuni de nevoi economice/sociale, stabilite in mai multe tari, bazate pe practicile turismului social,
pot fi luate in considerare:
 Persoanele in varsta
 Tineri
 Persoane cu dizabilitati
 Familii
In afara de tineri si batrani, grupurile

tinta nu se exclud reciproc.
Cele patru categorii sunt, de asemenea,

definite in mod diferit, in functie de tara.
Dizabilitatile si nevoile de acces sunt comune tuturor

grupurilor si accesibilitatea este o "problema orizontala":
 10% dintre cetatenii Europei sunt persoane cu dizabilitati;
 25% dintre europeni au un membru al familiei, care este cu dizabilitati;
 40% dintre persoanele cu dizabilitati nu au calatorit niciodata in strainatate sau chiar nu au realizat
excursii;
 una din doua persoane cu dizabilitati nu a participat la activitati de petrecere a timpului liber sau sportive;
 peste 127 milioane de persoane sau 27% din populatia UE ar putea beneficia de un acces mai bun in
facilitatile turistice.
Potentialul de piata al turismului accesibil in Europa este in valoare de peste 83 de miliarde de euro pe an, dar
nu se realizeaza din cauza infrastructurilor inaccesibile din turism, transport, servicii si lipsa de pregatire a
personalului.
Sursa: http://www.edf-feph.org/
Evaluare 4.1: Turism accesibil durabil
pondere 20%
Elaborati o analiza SWOT avand in vedere contextul local si provocarile turismului accesibil durabil. Va rugam
sa consultati Anexa 1 pentru modelul de analiza SWOT.
P a g i n ă | 62
4.2: Turismul gastronomic durabil
Scopul general Unitatea de invatare "Turismul gastronomic durabil" are ca scop

 intelegerea conceptului si dimensiunile turismului gastronomic precum si
impactul acestuia;
 elaborarea de pachete turistice legate de turismul gastronomic;
 proiectarea si gestionarea ofertelor de produse gastronomice si servicii turistice;
 cunoasterea si utilizarea cadrului teoretic al turismului gastronomic legat de
agricultura multifunctionala, cum ar fi: conceptul de multi-functionalitate al
agriculturii, functii multiple si indicatori si ferme multifunctionale agricole;
cunoasterea si utilizarea caracteristicilor turismului gastronomic legate de
agricultura multifunctionala si dezvoltarea de noi servicii in zonele rurale, cum
ar fi: organizarea procesului gastronomic in zonele rurale, strategiile si noile
frontiere ale locatiilor ce practica turismul gastronomic, turistul experiential
(definitii si baze teoretice, analiza studiilor de caz); cunoasterea si utilizarea
aspectelor turismului gastronomic, cum ar fi: factorii generali si specifici de
enologie si gastronomie, produsele tipice agroalimentare din sectorul
agroalimentar, exemple si studii de caz.
Materiale didactice
necesare
Activitate de grup Discutii privind conceptul de “turism gastronomic durabil” – Video
Input Cele mai recente tendinte, dimensiunile si impactul turismului gastronomic

Planificati o vizita la o unitate turistica ce practica turismul gastronomic
Activitate de grup Elaborati un pachet turistic gastronomic avand in vedere specialitatile gastronomice
locale
Input Ciclul Deming si matricea logica
Activitate individuala Elaborati o oferta pentru un produs turistic gastronomic avand in vedere o regiunea
locala, utilizand ciclul Deming
Activitate de grup Incheiere: Abstract si concluzii
Clarke, J. (2010). Marketing Structures for Farm Tourism: Beyond the Individual Provider of Rural Tourism.
Journal of Sustainable Tourism.
Vv, Aa. (2010). Inclusive Tourism - Linking Agriculture to Tourism Markets. Technical Paper: International
Trade Centre.
Vv, Aa. (2012). Global Report on Food Tourism. UNWTO
Aid for Trade – Value Chains in Agri-Food: https://www.youtube.com/watch?v=-Q2jmpfFBbo
Idaho Farmer Finds Success with Agri-tourism https://www.youtube.com/watch?v=dC_tX0Klzis
What's Impacting The Local Food Opportunity?: https://www.youtube.com/watch?v=YFXBRhLwADc
Accessible Tourism and its Importance in the Sustainable Tourism Discussion: http://www.gstcouncil.org/
blog/ 881/accessible-tourism-importance-sustainable-tourism-discussion/
P a g i n ă | 63
Continut unitate de invatare 4.2: Turism gastronomic durabil
Puncte de vedere economice, sociale si de mediu

In ultimii ani, turismul gastronomic a devenit un element indispensabil pentru a cunoaste cultura si stilul de
viata al unui teritoriu. Aceasta tipologie a turismului intruchipeaza toate valorile traditionale asociate cu noile
tendinte in turism: respectul pentru cultura si traditie, un stil de viata sanatos, autenticitate, durabilitate,
experienta...
Hrana poate reprezenta o oportunitate de a revitaliza si diversifica turismul, promoveaza dezvoltarea

economica locala, implica diferite sectoare profesionale (producatori, bucatari, piete, etc.) , si aduce noi
utilizari in sectorul primar.
Putem rezuma tendintele majore la nivel mondial si cheile succesului, care pot fi observate in dezvoltarea
turismului gastronomic in modul urmator:
Sursa: http://geographyfieldwork.com/FoodTourism.htm
Turismul gastronomic este in crestere la nivel mondial. Este una dintre cele mai dinamice segmente din piata
de turism.
Turistii ce practica aceasta forma sunt cei care adera la noile tendinte ale consumului cultural; sunt cei care
cauta autenticitatea locurilor pe care le viziteaza prin intermediul consumului de alimente; sunt preocupati de
originea produselor; recunosc valoarea gastronomica ca mijloc de socializare, ca un spatiu pentru schimbul de
experiente cu alte persoane; sunt cei care cheltuiesc mai mult decat media; sunt pretentiosi si apreciativi,
evitand uniformitatea.
Teritoriul este coloana vertebrala a ofertelor turistice gastronomice; este un element care diferentiaza si este
sursa identitatii locale; cuprinde valori de mediu si de peisaj, istorie, cultura, traditii, comunitatea locala rurala,
bucataria proprie locului. In acest sens, transformarea teritoriului intr-un peisaj mai general si
atotcuprinzatoar este una dintre provocarile destinatiilor turistice.
Prin urmare, resursele naturale ar trebui sa fie "convertite" in produse turistice care fac posibila identificarea
teritoriului.
Patrimoniul cultural, in sensul sau mai larg, este setul de comportamente, cunostinte si obiceiuri care
modeleaza o societate si pe care se bazeaza un sentiment de apartenenta. Design-ul oricarei oferte de turism
gastronomic nu este viabil in cazul in care nu ia in considerare caracteristicile culturale ale teritoriului.
De asemenea, trebuie sa tinem cont de aparitia unor noi valori culturale, care sporesc bogatia si diversitatea
culturala a tarii. In acest sens, traditia si inovatia coexista intr-un mod natural. Produse gastronomice si
traditia sunt intr-un proces de evolutie continua, iar provocarea pentru profesionisti este de a incorpora
inovatia, in scopul de a reinnoi si adapta ofertele lor la nevoile noului consumator cultural.
Un alt element important care trebuie luat in considerare este durabilitatea. Turismul gastronomic este capabil
sa abordeze preocuparile culturale si de mediu intr-un mod care este compatibil cu argumente pur economice.
Istoria recenta a dezvoltarii turismului la nivel mondial este presarata cu modele nominal durabile si actiuni
vadit nesustenabile.
Ideea nu este de a crea noi presiuni fara discernamant asupra patrimoniul culinar, ci sa-l dezvolte rational,
intr-o maniera durabila. Nu este vorba despre "turistificarea" gastronomiei, prin crearea de noi oferte sau
P a g i n ă | 64
extinderea celor existente. Nu se pune accent pe creare, in scopul de a atrage, ci mai degraba pe atragerea
de vizitatori care sa participe la realitate culturala proprie destinatiei, bine explicata si interpretata, prin
bucatarie, produsele locale.
Calitatea este un alt element relevant. Destinatiile care doresc sa promoveze turismul gastronomic au ca
rezultat si recunoasterea produselor locale, dezvoltarea unei oferte competitive, profesionalismul resurselor
umane pe tot parcursul lantului valoric al turismului gastronomic prin formare si reconversie, precum si
protectia consumatorilor si receptie, cu scopul de a creste satisfactia vizitatorilor.
Comunicarea este, de asemenea, importanta. Destinatiile trebuie sa articuleze o poveste credibila si autentica
despre ofertele lor complete de turism. Experienta de calatorie s-a schimbat si nu se limiteaza la zilele de
calatorie efective, ci incepe mult mai devreme, cu prepararea sa (turistul devine inspirat, aduna informatii,
compara achizitiile), iar experienta se termina cand calatorul evalueaza si impartaseste experientele sale prin
intermediul retelelor sociale.
In prezent, turismul gastronomic este inca un fenomen regional. In conformitate cu rezultatele sondajului,
comercializarea produselor turistice gastronomice acorda prioritate pietei regional. La un al doilea nivel sunt
pietele locale si nationale. Si pe ultimul loc este piata internationala.
Pentru a analiza situatia specifica din tara de origine, putem spune ca in dezvoltarea turismului gastronomic
trebuie sa aplicam instrumente strategice pentru a dezvolta calitatea, varietatea si unicitatea caracteristicilor
locale, produsele si gastronomia unui teritoriu. Aceste oferte, prezentate cu autenticitate si pentru ca
experientele sa fie traite, trebuie sa se bazeze pe valorile identitatii culturale, durabilitate, calitatea produselor
si a serviciilor turistice, precum si pe protectia consumatorilor.
De asemenea, intr-o situatie extrem de competitiva, cum este cel actuala, cunoasterea pietei ar trebui sa fie
una dintre strategiile eficiente si de succes.
Prin urmare, crearea unor planuri de stabilire a liniilor directoare de dezvoltare si de creare de produse
turistice gastronomice ar trebui sa fie o prioritate pentru destinatii pentru a profita de oportunitatea
reprezentata de gastronomie pentru acestea.
Pachetul, Structura si Serviciul
Deschiderea portilor unei ferme pentru vizitatori implica schimbarea focusului de la operatiile "standard" ale
productiei agricole la oameni. Aceasta schimbare implica o inovatie, planificarea afacerilor si, mai presus de
toate, rabdare. Proprietarii agricoli care au integrat cu succes agroturismul in operatiunile lor raporteaza ca
acesta le-a imbunatatit afacerile si stilul de viata.
Agroturismul sprijina o dorinta tot mai mare a consumatorilor de a-si petrece timpul liber in aer curat si in
mediul rural. Centrul de Mici Ferme al Universitatii din California defineste agroturismul ca fiind "actul de a
vizita o ferma sau orice alta unitate agricola, horticola sau agro-business avand ca scop relaxarea, educatia
sau implicarea personala in activitatile fermei sau a unitatii turistice." Agroturismul este un segment al unei
industrii de agrement mai mare numite turismul rural, care include vizite in mediu rural, pentru a participa
la/experimenta activitati, evenimente sau atractii care nu sunt disponibile in zonele urbane.
Sursa: http://sfp.ucdavis.edu/agritourism/
Clasificate in functie de rezultatele sondajului, principalele motive pentru a merge in vacanta sunt:
 sa construiasca si sa consolideze relatiile: principalul motiv pentru a merge in vacanta este de a fi

impreuna, ca o familie; destinatii turistice gastronomice sunt in mod traditional concentrate pe familie;
 pentru a imbunatati sanatatea si bunastarea: calatorii doresc sa se tonifice prin participarea activa la
activitati in aer liber; unitatile de turism gastronomic promoveaza autentice activitati si evenimente in aer
liber;
 sa se odihneasca si sa se relaxeze: vacantele in pensiuni agroturistice ofera un excelent si linistitor mediu

pentru odihna si relaxare;
 sa experimenteze o aventura: multi privesc vacantele pentru experientele interesante care starnesc
emotii; locatiile turismului gastronomic se mandresc cu aventura si distractie; aceastea pot include
activitati la fel de provocatoare ca fuga prin labirinturi complicate de porumb sau drumetii printr-o
padure;
 sa evadeze: multi oameni calatoresc pentru a lua o pauza de la activitatile de rutina, de griji si de stres; ei
cauta ceva diferit: un climat mai bun, un decor natural, intr-un ritm mai lent de viata, aer mai curat,
imprejurimile mai silentioase;
P a g i n ă | 65
 de a invata: invatarea si descoperirea sunt motivatori puternici pentru multi dintre calatorii de astazi;
oamenii calatoresc sa invete sau sa practice o limba straina, sa studieze o cultura, sa exploreze alimente
gourmet sau vinuri, sa investigheze spiritualitatea, sa descopere ceva despre ei insisi; ei doresc sa atinga,
sa simta sau sa guste ceva necunoscut si autentic; turismul gastronomic este un segment cheie al pietei
de turism, care poate oferi o bucatica din necunoscut pentru cea mai mare parte a populatiei noastre
urbane;
 de a retrai amintiri: multi oameni calatoresc pentru a retrai amintiri placute; in cazul agroturismului, unii
turisti, in special calatorii in varsta, vor vizita o ferma pentru a-si reaminti copilaria si stilul de viata
simplu, rural; acesti turisti platesc bani pentru mancare, cazare, transport si suveniruri, dar, de fapt,
cumpara o calatorie sentimentala.
Dezvoltarea unei structuri de succes agroturistic nu implica neaparat o investitie uriasa in infrastructura sau
cheltuielile de capital. De fapt, multi operatori agricoli care detin ferme nu realizeaza potentialul turistic
gastronomic al proprietatilor lor. Primul pas este de a evalua activele proprii, cum ar fi resursele si activitatile
fizice.
Resurse fizice
 Teren: enumerarea tuturor terenurilor, inclusiv terenul de pasunat, terenuri de cultura, zonele umede,
altitudine, topografie, etc.
 Clima: considerarea aspectelor vremii (ploaie, zapada, umiditate, vant) si temperatura si modul in care
acestea pot afecta tipurile de activitati pe care le-ar putea oferi.
 Infrastructura: elaborarea listei structurilor ce ar putea fi utilizate - cladiri, echipamente, drumuri / trasee,
garduri etc.
 Alte atractii: elaborarea listei atractiilor din ferma, cum ar fi fauna salbatica, cursuri de apa, iazuri,
pescuitul, cresterea animalelor, proximitatea punctelor naturale sau antropice de interes etc.
 Operatiuni si management
 Punctele forte si obiectivele proprietararului/managerului: elaborarea listei activelor necorporale care va

pot ajuta in partea recreativa, cum ar fi abilitatile oamenilor, capacitatea de marketing, cunostinte sau
aptitudini pentru construirea unui labirint, gestionarea efectivelor a animalelor, arta culinara, cunoasterea
istorica a zonei etc.
 Punctele forte si resursele familiei: listarea tuturor abilitatilor si punctelor forte pe care membrii familiei le-
ar putea adauga.
Activitati
Proprietarul fermei ar putea lista activitatile pe care le face deja cu privire la functionarea acesteia, pentru a o
face atractiva publicului. Este important sa ne amintim ca ceea ce pare rutina pentru proprietarul fermei poate
fi considerata interesant pentru public non-agricol. Unele exemple ar putea include productia la fata locului a
diferitelor alimente, operatiunile cu masini, inclusiv recoltarea si plantarea, drumetii si culesul culturilor.
Un avantaj al agroturismului este existenta unui numar important de clienti potentiali. Este de dorit atragerea
segmentelor pietei care se potrivesc cel mai bine obiectivelor de afaceri ale proprietarilor:
 tipul de vizitatori ce pot fi atrasi in general;
 tipul de oaspeti, care pot fi atrasi de munca agricola zilnica;
 tipul de vizitatori pe care proprietarul ar fi capabil sa il atraga in viitor;
 identificarea pietei tinte prin crearea unui profil al clientului care sa fie atras la ferma, atat pentru
beneficiul cultural cat si financiar.
Ca orice noua afacere, dezvoltarea unui plan de afaceri cuprinzator este importanta. Este necesara elaborarea
unei analize SWOT, examinarea punctelor tari, punctelor slabe, oportunitatilor si amenintarilor privind
dezvoltarea turismului gastronomic in locatia dumneavoastra.
Intr-o etapa ulterioara, dupa evaluarea proprietatii, identificarea pietei tinta si a activitatii potentiale,
efectuarea analizei SWOT, pasul urmator este de a se asigura comercializarea in mod corespunzator a afacerii
turistico-gastronomice. Marketingul poate fi la fel de simplu ca promovarea de la om la om, sau realizarea
unei campanii media regionale, nationale sau internationale.
Relatii publice sunt definite ca fiind crearea si mentinerea unei imagini favorabile. Reprezinta o parte din
P a g i n ă | 66
marketing si publicitate, dar merge mai departe, in sensul ca obiectivele relatiilor publice pot varia de la
satisfactia clientului cu privire la experienta traita, la acceptarea afacerii turistico-gastronomice de catre vecini,
liderii comunitatii locale si a publicului larg. De asemenea, merita efortul de a avea sprijinul vecinilor, a
agentilor provinciali si federali, a politiei locale, grupurilor de cetateni, camerei de comert locale si a punctelor
de informare turstica.
Clientii fericiti devin clienti fideli si sunt cheia succesului pe termen lung. Ei se vor intoarce acasa si vor spune
prietenilor despre experienta turistico-gastronomica traita. Este importanta retinerea numele clientilor, ce le
place si ce au solicitat in mod special. Obtinerea unui feedback cu privire la sederea lor este importanta.
Elaborarea si gestionarea ofertelor si serviciilor turismului gastronomic
Elaborarea unui proiect reprezinta o metoda de invatare bazata pe sarcini care consta intr-o serie de activitati,
ce permit studentilor sa studieze, sa cerceteze si sa actioneze prin ei insisi folosindu-si abilitatile, interesele,
experienta personala si aptitudinile.
Proiectul se realizeaza sub indrumarea si monitorizarea unui profesor. Acesta poate (dar nu are obligatia)
interveni cu idei de proiect, sfaturi cu privire la acest subiect, modul de gestionare a procesului de colectare a
datelor si de planificare. Toti studentii de la toate ciclurile de invatamant pot elabora un proiect.
Exista mai multe motive pentru ca elaborarea unui proiect sa fie de succes. Studentii trebuie sa participe la
cursuri si sunt responsabili pentru rezultatele muncii lor. Mai mult decat atat, ei invata sa coopereze intr-un
grup, sa asculte opiniile altora, sa gandeasca in mod progresiv planul de lucru si fondurile ce trebuie alocate.
In plus, elaborarea unui proiect este un excelent mod de a stabili legaturi cross-curriculare .
Competente, Cunostinte, Abilitati necesare in elaborarea proiectului
COMPETENCES
Receiving: Asks, Identifies
Responding: Answers, Discusses
Valuing: Completes, Explains
SKILLS
KNOWLEDGE Perception: Describes, Identifies
Knowledge: Defines, Knows Set: Explains, States
Comprehension: Explains, Interprets Mechanism: Assembles, Dismantles
Synthesis: Explains, Rearranges Complex Overt Response:
Evaluation: Contrasts, Describes Organises, Displays
Adaptation: Alters, Rearranges
Pentru elaborarea unui proiect se poate utiliza ciclul Deming.
PDCA (Planificare-Desfasurare-Control-Actiune). Ciclul este o serie sistematica de masuri pentru acumularea

de cunostinte valoroase pentru imbunatatirea continua a unui produs sau proces. De asemenea, cunoscut sub
numele de Deming Wheel, sau ciclu Deming, conceptul si aplicarea acestuia au fost introduse pentru prima
data doctorului Deming de catre mentorul sau, Walter Shewhart, cercetator in cadrul celebrelor Bell
Laboratories din New York.
Ciclul incepe cu etapa de Planificare. Acest lucru implica identificarea unui obiectiv sau scop, formularea unei
teorii, definirea valorilor de succes si implementarea acestora. Aceste activitati sunt urmate de etapa
Desfasurare, in care sunt puse in aplicare componentele planului, cum ar fi efectuarea unui produs. Urmeaza
apoi etapa Control, in care rezultatele sunt monitorizate pentru a testa validitatea planului si sunt semnalate
cele de progres si succes, sau problemele si domeniile de imbunatatire. Etapa de Actiune inchide ciclul,
integrand conostintele generate de intregul proces, care pot fi utilizate pentru a regla obiectivul, schimba
metodele sau chiar reformula o teorie. Aceste patru etape sunt repetate ca parte a unui ciclu fara sfarsit de
imbunatatire continua.
Elaborarea unui proiect utilizand ciclul Deming inseamna:
 a planifica: elaborare de proiect la nivel macro & micro: obiective, activitati, rezultate, termene, resurse,
abilitati necesare, buget
 a desfasura: realizare
P a g i n ă | 67
 a controla: evaluare (intermediara si finala)
 a actiona: sugestie pentru imbunatatirea si / sau dezvoltarea in continuare.
Activitatea 1 din 2 pentru elaborarea proiectului
1. To 2. To
identify the establish
subject the aim
5. To make 3. To
the project choose a
official strategy
4. To
design an
action plan
Activitatea 2 din 2 pentru elaborarea proiectului
 Motive - cauze
 Importanta
 Dimensiuni
1. Identificarea subiectului  Costuri/beneficii
 Proprietate
 Stakeholderi/parteneri
descrierea proiectului (justificarea)
 scop, obiective
2. Stabilirea obiectivului
rezultat asteptat
 evaluarea resurselor
3. Alegerea strategiei  criterii de masurare
alegerea intre diferite optiuni
4. Elaborarea un plan de actiune actiuni/sarcini/planificare/responsabilitati
 ca program
5. Oficializarea proiectului  ca propunere
sa se stabileasca criterii de evaluare si indicatori
P a g i n ă | 68
Pasii elaborarii proiectului
• PLAN • DO
Implement the plan,
Establish the execute the process,
objectives and make the product.
processes necessary Collect data for
to deliver results in charting and analysis
accordance with the in the following
expected output (the "CHECK" and "ACT"
target or goals). steps.
Study the actual

Request corrective results (measured
actions on significant and collected in "DO"
differences between above) and compare
actual and planned against the expected
results. Analyze the results (targets or
differences to goals from the
determine their root "PLAN") to ascertain
causes. any differences.
• ACT • CHECK
Pentru a dezvolta proiectul cu succes, ar fi util sa se utilizeze analiza logica cadru (ALC sau Matricea logica).
Cadrul logic sau matricea logica este un instrument de management de proiect, care poate fi folosit pentru a
elabora, implementa, monitoriza si evalua un proiect. Matricea logica prezinta o multitudine de informatii
legate de proiect intr-o matrice 4x4. Matricea logica poate ajuta la analiza elementelor de baza ale proiectului,
cum ar fi obiectivele, activitatile, resursele necesare, progresul si rezultatele si ce riscuri l-ar putea ameninta.
Cadrul logic este un document care ofera o imagine de ansamblu a obiectivelor, precum si a proiectului.
Acesta furnizeaza, de asemenea, informatii despre elementele externe care pot influenta proiectul, numite
ipoteze. In cele din urma, acesta va arata modul in care proiectul va fi monitorizat, prin utilizarea de
continut/indicatori. Toate aceste informatii sunt prezentate intr-un tabel cu patru coloane si patru randuri -
chiar daca exista variatii ale acestei scheme de baza.
Arata ca un tabel (sau matrice) si isi propune sa prezinte informatii cu privire la componentele cheie ale unui
proiect intr-un mod clar, concis, logic si sistematic. Modelul matricei a fost dezvoltat in Statele Unite si a fost
adoptat si adaptat pentru utilizarea de catre multi alti stakeholders, inclusiv Departamentul pentru Dezvoltare
Internationala (DFID ) si UE.
matrice rezuma, intr-un format standard:

 Ce se va obtine prin proiect?
 Ce activitati vor fi desfasurate in vederea realizarii scopului si rezultatelor sale?
 Ce resurse (input-uri) sunt necesare?
 Care sunt problemele potentiale care ar putea afecta succesul proiectului?
 Cum va fi masurat si verificat progresul si succesul final al proiectului?
P a g i n ă | 69
Matrice logica pentru etapa Actiune
INDICATORI DE
REZULTAT SURSE SI MIJLOACE
INTERVENTIE LOGICA IPOTEZE
VERIFICABILI IN MOD DE VERIFICARE
OBIECTIV
OBIECTIVE Care sunt obiectivele Care sunt indicatorii Care sunt sursele de Factorii externi necesari
GENERALE generale la care cheie referitori la informare pentru pentru a sprijini obiectivele
actiunea va contribui? obiectivele generale? acesti indicatori? pe termen lung
Problema mai mare a Modalitati cantitative metode si surse de
proiectului va ajuta la de masurare sau cele cost-eficiente pentru
rezolvare calitative de a judeca a cuantifica sau
atingerea scopului in indicatori de evaluare
termen
OBJECTIVE Care este obiectivul Ce indicatori arata in Care sunt sursele de Care sunt factorii si
SPECIFICE specific la care actiunea mod clar ca obiectivul informatii care exista conditiile in afara
va contribui pentru a actiunii a fost atins? sau pot fi colectate? responsabilitatii
atinge obiectivele Care sunt metodele Beneficiarului necesare
generale? Modalitati cantitative necesare pentru a pentru a atinge acest
de masurare sau cele obtine aceste obiectiv? (conditii externe)
Impactul imediat calitative de a judeca informatii? Ce riscuri trebuie luate in
asupra ariei proiectului atingerea scopului in considerare?
sau a grupului tinta , termen metode si surse de
adica modificarea sau cost-eficiente pentru Conditiile externe necesare
beneficiul care urmeaza a cuantifica sau in cazul in care scopul
sa fie realizat prin indicatori de evaluare proiectului este realizat
proiect reprezinta contributia la
atingerea scopului
proiectului
REZULTATE Rezultatele sunt Care sunt indicatorii Care sunt sursele de Ce conditii externe trebuie
ASTEPTATE efectele avute in care masoara daca si informare pentru indeplinite pentru a obtine
vedere pentru a atinge in ce masura proiectul acesti indicatori ? rezultatele asteptate
obiectivul specific. Care obtine rezultatele conform termenelor?
sunt rezultatele asteptate ? metode si surse de
asteptate? (Enumerati- cost-eficiente pentru Factorii din afara
le) Modalitati cantitative a cuantifica sau controlului de proiect care,
de masurare sau cele indicatori de evaluare daca sunt prezenti, ar
Acestea sunt calitative de a judeca putea restrictiona progresul
rezultatele specifice productia de rezulltate rezultatelor in realizarea
livrabile asteptate din in termen scopului proiectului
proiect pentru
atingerea scopului
ACTIVITATI Care sunt activitatile Mijloace: Care sunt sursele de Ce pre-conditii sunt
cheie care urmeaza sa informatii cu privire la necesare inainte de a
fie efectuate si in ce Care sunt mijloacele progresul proiectului? incepe proiectul? Ce
ordine, in scopul de a necesare pentru conditii in afara controlului
produce rezultatele implementarea Cheltuieli direct al Beneficiarului
asteptate ? (grupati acestor activitati, e. g. trebuie sa fie indeplinite
personal, echipament, Care sunt costurile de
activitatile dupa proiect? Cum sunt pentru punerea in aplicare
rezultate) instruire, studii, a activitatilor planificate?
bunuri, facilitati clasificate? (Defalcare
Acestea sunt sarcinile operationale etc. in bugetul Factorii din afara
care trebuie efectuate proiectului) controlului de proiect care,
pentru a produce Acesta este un daca sunt prezenti, ar
rezumat al bugetului Raport financiar
rezultatele extern, convenit ca putea restrictiona progresul
proiectului rezultatelor in realizarea
in acordul de grant
scopului proiectului
Evaluare 4.2: Turism gastronomic durabil
pondere 30%
Proiectarea,planificarea si gestionarea unei oferte de produs turistic gastronomic legat de regiunea locala,
utilizand ciclul Deming.
P a g i n ă | 70
4.3: Turismul rural durabil
Scopul general Unitatea de invatare " Turismul rural durabil " are ca scop
 intelegerea conceptului si dimensiunilor turismului rural durabil;
 intelegerea diferitelor concepte si caracteristici ale principalelor tipuri de turism
rural;
 elaborarea si gestionarea ofertelor si serviciilor de turism rural;
 cunoasterea si utilizarea conceptului de turism rural ca un sprijin pentru
dezvoltarea comunitatilor rurale; cunoasterea si utilizarea tipurilor de turism
rural: tururi enologice, ecoturism, agroturism si turism sezonier; cunosterea si
utilizarea conceptului de turism rural si durabilitate: turismul rural si mediul,
turismul si ariile protejate, calatorii responsabile social, reciclare, eficienta
energetica, conservarea apei si crearea de oportunitati economice pentru
comunitatile locale.
Materiale didactice
Postere, pixuri pentru fiecare participant, panouri, pioneze, cartonase, Acces Internet
necesare
Activitate de grup Unul sau doua videoclipuri: Diferite abordari ale turismului rural; participantii sunt
intrebati despre aspectele turismului rural in tara lor de origine. Un mindmap este
produs.
Activitate Individuala Cercetare individuala pe internet: Diferente intre diferite abordari:

Ce se intelege prin
 Ecoturism
 Agroturism
 Turismul sezonier
Descrierea diferitelor oferte (grupuri tinta , aspectele centrale, durabilitatea,
CSR/efecte asupra comunitatilor locale)
Activitate de grup Colectarea: Rezultatele cercetarii pe internet:

Discutarea diferitelor abordari si caracteristicile acestora.
Activitate de grup Se lucreaza in grupuri mici de doua/trei persoane: Elaborarea unui plan de proiect
pentru a gestiona turismul rural, oferte si servicii care utilizeaza Ciclul Deming
(Metoda: vezi 4.2)
Activitate de grup Discutii in grup privind principalele resurse luate in considerare la formularea unui
buget.
Activitate de grup Incheiere: Rezumat, concluzii
Kasimoglu, M. (ed.). (2012). Visions for Global Tourism Industry - Creating and Sustaining Competitive
Strategies. InTech.
Page, S. J. and Getz, D. (eds.). (1997). The Business of Rural Tourism: International Perspectives.
International Thomson Business Press.
Cooperation Catalyses New Rural Tourism Opportunities: CULTRIPS Case Study: https://www.youtube.com
/watch?v=wtuiP2CN-cA
AS Experience-Base Rural Tourism: A New Way to Get to Know Andalusia by the Hand of its Artisans:
https://www.youtube.com/watch?v=JIwvaoqurTI
10 Tips for Enjoying Rural Tourism: https://www.youtube.com/watch?v=5mUSDmheJUc
P a g i n ă | 71
Continut unitate de invatare 4.3: Turism rural durabil
Dezvoltarea turismului durabil este definita ca fiind aceea dezvoltare care are ca scop satisfacerea echitabila a
nevoilor, adica, dezvoltarea care satisface nevoile generatiilor actuale si nu exclude posibilitatea generatiilor
viitoare de a satisface cel putin acelasi nivel de nevoi.
Dezvoltarea durabila se refera la crearea conditiilor necesare pentru durabilitatea si mentinerea unei activitati
specifice si impunerea de limite pentru cresterea si exploatarea resurselor naturale, in asa fel incat aceasta
este profitabila, social justificata si ecologic tolerata.
Industria turismului are doua fete: pe de o parte, contribuie la prosperitatea economica a unei regiuni in
diverse moduri, iar pe de alta parte, trebuie sa fie prietenoasa cu mediul si social responsabila.
Conform unui numar al OMT Surveys, majoritatea turistilor de astazi doresc sa viziteze zonele cu calitate a
mediului si cu elemente puternice ale culturii locale. Dezvoltarea durabila acorda o atentie deosebita formelor
alternative de turism, care s-au dezvoltat rapid in ultimele doua decenii, deoarece acestea au fost considerate
ca un instrument eficient pentru a imbunatati calitatea si cantitatea serviciilor, ceea ce este important pentru a
depasi concurenta.
Sursa: http://sdt.unwto.org/en/content/quality-tourism si
http://www.unwto.org/sdt/ebulletin/en/pdf/E-bul_19_EN.pdf
Localitatile turistice rurale ar trebui sa fie in stransa legatura cu politicile si actiunile de dezvoltare a turismului
modern, motiv pentru care sunt necesare cooperarea intre stat, sectorul privat si administratia locala.
Sectorul privat contribuie prin intermediul unor organisme reprezentative institutionale si profesionale la nivel
local, cum ar fi oameni de afaceri, hotelieri, lucratorii din turism si altele. Aceasta modificare a fost impusa de
initiative, precum:
 necesitatea protejarii mediului inconjurator prin reducerea utilizarii nesustenabile a surselor de energie
neregenerabile, controlul consumului de apa, reducerea cantitatii de deseuri, congestia, controlul
accesului turistilor in zonele vulnerabile ecologic etc.
 schimbarea motivatiei pentru turisti si trecerea la un turism de calitate prin utilizarea inovatiilor din
turism, noilor tehnologii prietenoase pentru mediu si prin promovarea unor forme alternative de turism
compatibile cu principiile dezvoltarii durabile.
Schimbarea turismului de masa in turism alternativ, sprijinit financiar de programe comunitare, a aparut ca un
domeniu dinamic de dezvoltare a turismului durabil, prin conectarea diferitelor activitati productive, in plus
fata de protectia mediului, protectia si promovarea activitatilor agricole traditionale, promovarea
monumentelor si activitatii culturii locale, precum si programe de schimbare a utilizarii terenurilor din zonele
rurale problematice pentru a implemeta forme alternative de turism.
De asemenea, initiative inovatoare locale consolidate in mod sistematic, in special acelea care au creat pozitii
si multe dintre aceste miscari, s-au bazat pe activitati legate de formele de mai sus ale turismului. Cu toate
acestea, concluzia finala este ca promovarea turismului alternativ nu se refera la turisti si localnici in acelasi
mod, ci ambele categorii contribuie la consolidarea acestuia prin comportamentul lor.
Turismul si dezvoltarea durabila sunt elemente constitutive interdependente, deoarece acestea se refera
intotdeauna la caracteristicile de calitate si prezenta atemporala. Dezvoltarea durabila nu numai ca tine seama
de factorii economici, dar, de asemenea, de cei de mediu si socio-culturali. Acest lucru inseamna ca ne
apropiem de o dezvoltare, cu un sens de “turism durabil economic" si de un concept de dezvoltare a
turismului durabil.
Principiile de baza si obiectivele privind dezvoltarea turismului durabil rural sunt:
 Dezvoltarea turismului ar trebui sa fie prietenoasa cu mediul si echitabila social pentru localnici.
 Turismul ar trebui sa fie intotdeauna interesat de patrimoniul cultural si traditiile comunitatii locale.
 Respectarea mediului natural.
 Pentru a proteja si imbunatati mediul natural si cel cultural, ar trebui sa lucreze impreuna toti
stakeholderii comunitatii locale.
 Principalele obiective ale dezvoltarii turismului ar trebui sa fie conservarea destinatiei locale.
 De a contribui in mod semnificativ la oportunitatile economiei locale.
 De a contribui in mod eficient la imbunatatirea calitatii vietii locuitorilor si imbogatirea socio-culturala a
P a g i n ă | 72
destinatiei turistice.
 Zonelor cu mediu sensibil trebuie li se acorde o atentie deosebita.
 Trebuie sa se utilizeze energiile alternative.
 Adoptarea unor forme alternative si speciale ale turismului ar trebui sa fie in armonie cu mediul culturii
locale.
 Cresterea gradului de constientizare a tuturor, cu privire la implementarea acestor obiective principale.
Se poate sintetiza durabilitatea in trei categorii :
1. Durabilitate ecologica pentru a proteja sistemul ecologic si soiurile de fauna si flora. Limitele ecosistemului
nu trebuie depasite datorita dezvoltarii.
2. Sustenabilitatea sociala si culturala pentru mentinerea identitatii si a caracteristicilor. Acest lucru se
realizeaza prin implicarea directa si activa a rezidentilor.
3. Durabilitatea economica pentru a asigura resurse privind mentinerea societatii si a generatiilor viitoare.
Pentru categoriile de mai sus ar trebui sa fie create legi/regulamente care vor sustine durabilitatea si
dezvoltarea durabila, sustinute de Directiva UE 2001/42 / CE privind evaluarea strategica de mediu (SEA).
Sursa: http://ec.europa.eu/environment/eia/sea-legalcontext.htm
Directiva SEA se aplica la o gama larga de planuri si programe publice (de exemplu, utilizarea terenurilor,
transporturi, energie, deseuri, agricultura etc.). Directiva SEA nu se refera la politici.
Directiva SEA este in vigoare din 2001 si a fost transpusa pana in iulie 2004. Planuri si programe in sensul
directivei SEA trebuie sa fie pregatite sau adoptate de o autoritate la nivel national, regional sau local) si sa
fie solicitate de catre legislativ.
O directiva SEA este obligatorie pentru planuri/programe care sunt pregatite pentru agricultura, silvicultura,
pescuit, energie, industrie, transport, gestionarea deseurilor/apei, telecomunicatii, turism, urbanism si
amenajarea teritoriului sau utilizarea terenurilor si care stabilesc cadrul pentru viitoarea autorizare a proiectele
enumerate in Directiva EIA.
In general vorbind, pentru planurile /programele care nu sunt incluse mai sus, statele membre trebuie sa
efectueze o procedura de screening pentru a determina daca planurile/programele sunt susceptibile de a avea
efecte semnificative asupra mediului. In cazul in care exista efecte semnificative, este necesara o SEA.
Zone ale mediului natural, cu exceptia zonelor urbane si marine, sunt zonele rurale. In mediul rural sunt
dezvoltate diverse activitati turistice care alcatuiesc diferitele optiuni si forme speciale de turism. Cele mai
importante sunt:
 Turismul dezvoltat in mediul rural
 Turismul agricol dezvoltat in zonele rurale
 Turismul de observare a florei si faunei
 Turismul itinerant dezvoltat pe traseele din mediul rural
 Turism de sporturi in aer liber
 Turismul de trekking, drumetiile, turismul de sanatate, in cazul in care formele sunt dezvoltate in mediul
rural
 Turism de aventura
 Ecoturism si turism ecologic, care nu inseamna doar protectia naturii, ci si protectia si promovarea
patrimoniului cultural.
In cazul in care satul se afla in zona montana, atunci turismul montan este, de asemenea, o forma de turism
rural. Descentralizarea si eliminarea activitatii turistice din zonele de coasta si canalizarea acestora in mediul
rural este o caracteristica comuna care rezulta in dezvoltarea de noi arii si intretinerea zonelor indepartate.
In zilele noastre nevoia de dezvoltare "durabila" devine extrem de importanta. Comunitatile locale devin
importante in ceea ce priveste actiunile intreprinse pentru a proteja mediul lor natural si, de asemenea, fac
parte din aliante mai mari de conservare a mediului global. Comunitatile locale au devenit mai interesate de
conceptul de durabilitate, care integreaza consideratii de mediu, economice, politice, culturale si sociale. In
acest fel, exista o recunoastere a faptului ca sa fie durabila, conservarea mediului "natural" trebuie sa se
bazeze pe comunitatile si societatile care il exploateaza si depind de el.
P a g i n ă | 73
Principiul dezvoltarii durabile a fost aplicat si in turism. Prin urmare, turismul durabil cauta sa sustina
cantitatea, calitatea si productivitatea ambelor sisteme, de resurse umane si naturale, de-a lungul timpului,
respectand dinamica acestor sisteme. Turismul durabil este dezvoltat si gestionat impreuna cu principiile
dezvoltarii durabile.
Aceste principii ale dezvoltarii durabile se bazeaza pe teoria "capacitatii de suport". Cu toate ca este un
termen de ecologie, capacitatea de suport a fost aplicata oamenilor si, mai precis, turistilor. Aceasta a fost
definita, in acest scop, ca numarul maxim de persoane care pot utiliza un site fara o modificare inacceptabila
in mediul fizic si fara o scadere inacceptabila a calitatii experientei dobandite de catre vizitatori. Aceasta
definitie arata ca "turismul care respecta capacitatea de suport" este preocupat de numai doua componente:
 calitatea mediului;
 calitatea experientei de recreere.
Capacitatea de suport este de asemenea preocupata de capacitatea sociala si psihologica a asezarii fizice
pentru a sprijini activitatea turistica si dezvoltarea. In plus, putem include, de asemenea, capacitatea
comunitatii locale, economia si cultura de a sprijini activitatea turistica.
Diferitele concepte si caracteristici ale tipurilor principale de Turism Rural
Din punct de vedere geografic si demografic am putea defini turismul rural ca o activitate cu mai multe fete,
care are loc intr-un mediu din afara zonelor puternic urbanizate. Este un sector industrial caracterizat prin
afaceri turistice la scara mica, stabilit in zone in care utilizarea terenurilor este dominata de preocupari
agricole, forestiere sau de arii naturale.
Daca ne concentram atentia asupra aspectelor productive am putea spune ca produsul turistic rural ar putea fi
segmentat pentru a include astfel de componente de produs precum atractiile rurale, tururile de aventura
rurale, excursiile in natura, tururile de ecoturism, statiuni rurale si unitati de cazare in stil rustic si vacante de
ferma, impreuna cu festivaluri, evenimente si educatie agricola.
In calitate de turisti vom vedea turismul rural ca un fel de turism care ofera o gama diferita de experiente fata
de cele oferite in marile orase si ca accentul in turismul rural este pus pe experienta turistica oferita de
produsele si activitatile din zona.
In consecinta, turismul rural, in forma sa cea mai pura ar trebui sa fie:
 localizat in zonele rurale
 functional rural - construit pe baza caracteristicilor speciale ale lumii rurale, respectiv ale intreprinderilor la
scara redusa, spatiu deschis, contactul cu natura si lumea naturala, patrimoniu, societatile "traditionale" si
practicile "traditionale"
 rural la scara mica - atat in ceea ce priveste cladirile si cat si asezari
 traditional in caracter, care creste incet si organic si este conectat cu familiile locale. Acesta va fi adesea
controlat in foarte mare masura la nivel local si dezvoltat pe termen lung.
 de multe tipuri diferite, reprezentand modelul complex al mediului rural, economie, istorie si locatie.
O analiza a literaturii privind turismul rural releva faptul ca notiuni precum turismul rural, turismul in sat,
turismul in zone naturale, turismul agricol, ecoturismul au fost utilizate pentru a se referi la turismul rural.
Vacantele in mediul rural includ activitati precum mersul pe jos, alpinism, canotaj, rafting, schi fond,
observarea pasarilor, fotografie, vanatoare, mersul cu bicicleta, aprecierea peisajului etc.
Turismul rural a generat o serie de idei inovatoare. S-a mentionat notiunea de capacitate de suport a unei
zone rurale pentru turism ce nu poate depasi limitele de schimbari acceptabile. De asemenea, a generat ideile
precum grupurile locale de dezvoltare a turismului, strategiile locale si regionale de turism durabil, trasee,
festivaluri rurale, natura si ecoturism si multe alte discutii si tehnici. A trecut si la conceptul de a doua
generatie a turismului rural ca o posibila cale de urmat in castigarea competitiei cu alte tipuri de destinatii.
Este un subiect cu multe abordari. Dar, aceasta sufera de fragmentare, pornind de la o grupare de mii de
intreprinderi micro. In cadrul turismului rural, agroturismul joaca un rol important in diversificarea fermelor si
conservarea peisajului patrimoniului. Agroturismul este implicat intr-un domeniu nou, in crestere - turismul
gastronomic.
Cazarea este o tema centrala a turismului rural - ofera oportunitati de castig economic, determina conservarea
cladirilor istorice precum si construirea "cladirilor verzi". Cazarea este in obiectul de activitate a multor
intreprinderi ce desfasoara turism rural: cazarea face parte din produsul turistic rural, deoarece cazarea din
mediul rural este atat de diferita de cazarea dintr-o statiune. Aceasta atrage, de asemenea, un tip special de
P a g i n ă | 74
afaceri de turism rural - stilul de viata antreprenor.
Turismul rural este mai ales o activitate care se desfasoara in cadrul unei zone si mai putin una intr-un sit si
poate face referire atat la un sat, cat si la un oras mic si la aspecte de dezvoltare a turismului din comunitate.
Ariile protejate ilustreaza adesea activitati intensive de turism rural, potentiale regimuri de guvernare si de
management, oportunitati si dileme speciale, cu o serie de probleme contestate pentru a fi intelese.
Cazarea este, probabil, ingredientul cel mai important in ecuatia turismului rural. Innoptarile vizitatorilor sunt
valoroase. Sondajele arata ca vizitatorii care innopteaza cheltuiesc mai mult cu 300% decat excurisionistii
(care nu innopteaza). De asemenea, investigatiile arata cea mai mare parte a cheltuielilor cu cazarea din
zonele rurale fata de alte cheltuieli din activitatile turistice, raman in economia locala - pana la 70% din
cheltuielile cu cazarea raman in comunitate, comparativ cu 20% din cheltuielile de vanzare cu amanuntul. In
plus, cheltuielile turistice privind cazarea genereaza un numar mai mare de locuri de munca decat cheltuielile
turistice privind vanzarea cu amanuntul, restaurante etc.
Echipamentele rurale sunt aproape intotdeauna detinute de localnici. Lanturi de hotelurilor detinute de
persoane din exteriorul comunitatii sunt relativ rare. Cazarea ajuta la crearea unei destinatii recunoscute. Se
poate deschide calea spre formarea de asociatii locale de turism, de formare, de marketing etc. Un numar de
cercetatori au aratat ca micile si foarte individuale oportunitati de cazare sunt un punct unic de vanzare pentru
multi vizitatori, diferentiind produsului turistic rural. Contactul personal este raportat in mod regulat ca fiind un
motiv cheie pentru care multi turisti aleg vacante in mediul rural.
Statisticile privind capacitatea in functiune arata amploarea deplina a caracterului sezonier in domeniul
turismului rural, precum si cantitatea mare de capacitate libera in acest sector. Multe intreprinderi din turism
mai putin sofisticate si multe intreprinderi aflate in zone izolate au un grad de ocupare de sub 30%. Dar altele
depasesc nivelurile tipice nationale urbane si rurale ale mediei de ocupare de aproximativ 65%.
Exista mai multe motive pentru aceste variatii. Unul dintre acestea este caracterul sezonier, care poate fi
ameliorat prin cunoasterea pietei, politicile de stabilire a preturilor, dezvoltarea produsului si marketing de
specialitate.
Elaborarea si Gestionarea ofertelor si serviciilor de turism rural
Va rugam sa consultati rezultatele din sucapitolul 4.2.3. si sa aplicati continutul de invatare pentru turismul
rural durabil.
Evaluare 4.3: Turismul rural durabil
Elaborarea unui plan de actiune in domeniul turismului rural subliniind sarcinile prioritare, cum ar fi:
 Oferirea de informatii
 Relatii publice si marketing
 Evenimente si activitati
 Dezvoltarea expertizei
Un exemplu de stakeholderi implicati in turismul rural:
A. Stakeholderi primari
 Producatorii de alimente - fermieri agricoli, crescatorii de animale, horticultori
 Procesatori de alimente - macelari si producatorii de produse lactate
 Angrosisti de produse gastronomice - Unilever, Bookers and Brakes
 Comercianti de produse gastronomice - Waitrose , Tesco , Sainsbury si Asda
 Sectorul de ospitalitate si catering - hoteluri , restaurante, cafenele , pub-uri si baruri
 Clienti
B. Steakeholderi secundari
 Organizatiile guvernamentale - consiliile nationale, regionale si locale turistice
 Asociatii profesionale - asociatii de hoteluri si restaurante, asociatii culinare
 Comunitati si rezidentii locali
 Sponsori diferiti, trusturi si organizatii de caritate
Va rugam sa consultati Anexa 5 pentru plan de actiune al turismului rural.
P a g i n ă | 75
Scopul general La finalizarea subiectului "Comunicare si Promovare" participantii ar trebui:

 sa inteleaga abordarea strategica a comunicarii si promovarii implicarii
stakeholderilor locali dintr-o destinatie si tipologia clientilor potentiali/actuali.
 sa inteleaga abordarea strategica a utilizarii social media de catre stakeholderii
locali dintr-o destinatie si a clientilor potentiali/actuali
 sa inteleaga importanta abordarii strategice a comunicarii; sa fie constienti de
cele mai importante canale de comunicare in turism; sa cunoasca importanta si
metodele de comunicare cu stakeholderii din domeniul turismului; sa inteleaga
utilizarea IT si social media in comunicare si promovare si sa fie constienti de
cerintele legale in comunicare.
Materiale didactice
Postere, pixuri pentru fiecare participant, pioneze, cartonase, acces internet
necesare
Activitati de grup Comunicarea in destinatiile turistice rurale si gastronomice
Input Procesul de comunicare
Activitati de grup Importanta si ultizarea social media
Input Canalele si functionalitatile Social media
Activitate Individuala Elaborarea unei plan strategic de social media pentru promovarea sectorului
turistic si produselor conectate cu CSR
Activitati de grup Incheiere: Rezumat si concluzii
Dahlen, M., Lange, F. and Smith, T. (2009). Marketing Communications: A Brand Narrative Approach. John
Wiley and Sons.
Dainton, M. and Zelly, E. D. (2010). Applying Communication Theory for Professional Life: A Practical
West, R. and Turner, L. (2010). Understanding Interpersonal Communication: Making Choices in Changing
Times. Wadworth.
How to Identify Client Needs: http://www.rassa.co.za/index.php/Articles/how-to-identify-client-needs.html
Strategies for Identifying Customer Needs: http://smallbusiness.chron.com/strategies-identifying-customer-
needs-54317.html
The Evolution of CRM Communication Channels: http://www.crmbuyer.com/story/71892.html
pondere 20%
Crearea unui plan de comunicare intre stakeholderii locali pentru a promova un produs turistic gastronomic
inovator.
Etape:
1) Stabileste obiectivele SMART. 5) Crearea unui calendar (inceputul si sfarsitul fiecarui obiectiv)
2) Transforma obiectivele in actiuni. 6) Transmite mesajele cheie.
3) Transforma actiunile in tactici. 7) Planul de comunicare este finalizat
4) Evalueaza planul.
Va rugam sa consultati anexa 6 pentru un exemplu de plan de comunicare.
P a g i n ă | 76
Modul 5: Politici publice si etichetarea in turism
Cuvinte Schimbul de cunostinte despre tendintele si mizele politicii europene cu referire la

cheie:
dezvoltarea turismului si a durabilitatii.
Dezvoltarea unei culturi comune de certificare si de etichetare in cadrul industriei turismului

din Europa si identificarea factorilor cheie de succes.
Impartasirea bunelor practici implementate de intreprinderile ce activeaza in domeniul

turismului in etichetare si dezvoltare durabila.
Comunicarea si valorificarea instrumentului "Eticheta" in diferitele sectoarele de afaceri din

industria turismului.
Acest modul are ca scop imbunatatirea cunostintelor privind politicile europene de dezvoltare
a turismului si de durabilitate relevante pentru intreprinderi de dimensiuni mici si mijlocii.
Etichetele si procesele de etichetare sunt introduse ca instrumente de sprijin pentru
dezvoltarea afacerilor durabile si pentru RSC.
Structura: Unitatea de invatare Nr. ore ECVET
5.1: Delimitari ale turismului durabil / declaratia privind politica

2 0.2
de RSC
5.2: Sistemul de certificare pentru industria turistica 3 0.3
5.3: Eco-etichetarea in relatie cu RSC, particularitati in industria 3 0.3

turistica
Total 10 1
Bibliografie Bien, Amos, CESD/TIES, “Marketing Strategy for Sustainable and Ecotourism Certification”
selectiva si
Eco-Currents Journal of Travel Research, Spring: 8-12.
link-uri
web: Chafe, Zoe, “Consumer Demand and Operator Support for Socially and Environmentally
Responsible Tourism”, CESD/TIES Working Paper No. 104, April 2005.
Conroy, Michael E. Branded!: How the Certification Revolution is Transforming Global

Corporations (Canada: New Society Publishers, June 2007).
Gonzáledez, M. L., & Martinez, C. (2004). Fostering Corporate Social Responsibility Through
Public Initiative: From the EU to the Spanish Case. Journal of Business Ethics 55 (3).
Honey, Martha, ed. Ecotourism and Certification: Setting Standards in Practice (Washington,
DC: Island Press, 2002).
http://greenglobe.com/
http://destinet.eu/who-who/market-solutions/certificates/
http://www.ecolabelindex.com/ecolabels/?st=category,tourism
http://siteresources.worldbank.org/INTEXPCOMNET/Resources/RSC_in_tourism_2005.pdf
https://earthresponsible.files.wordpress.com/2013/03/RSC-leitfaden_eng_ger-kate.pdf,
http://www. paris-europe.eu/media/compendium-2014.pdf
http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/public-consultation-
etq/index_en.htm
P a g i n ă | 77
5.1: Delimitari ale turismului durabil / declaratia privind politica de RSC
Obiectivul general Intelegerea conceptului, componentelor si cererii pentru turismul durabil /

intelegerea importantei RSC in formularea de politici de RSC, subliniind modalitatile
de a imbunatati aplicarea politicilor RSC de catre IMM-urile din sectorul turistic.
necesare
si acces la Internet.
Activitate de grup Discutie despre conceptele si componentele turismului durabil / RSC
Input Prezentarea termenilor cerere turistica durabila /RSC
Discutii privind adoptarea unor activitati pentru IMM care sa includa conceptele de
Activitate de grup
turism durabil / RSC
Input Prezentarea importantei si procesul de formulare a politicii de RSC
Crearea unei strategii de dezvoltare durabila a activitatii turistice / RSC pentru un

Activitate individuala
hotel
Activitate de grup Inchiderea sesiunii de lucru pentru Unitatea de invatare 5.1: rezumat si concluzii
Butler, R.W. (1998) Sustainable Tourism – Looking Backwards in Order to Progress?’ In: C.M. Hall and A. Lew,
eds., Sustainable Tourism: A Geographical Perspective, Harlow: Longman, pp. 25-34.
Chi Vo, L. (2011). Corporate social responsibility and SMEs: a literature review and agenda for future
research. Problems and Perspectives in Management, Volume 9, Issue 4, 2011.
Clarke, J. (1999) A Framework of Approaches to Sustainable Tourism, Journal of Sustainable Tourism, 5 (3)
224- 235. Conlin, M.V. & Baum, T. (1994). Comprehensive Human Resource Planning: An Essential Key to
Sustainable Tourism in Island Settings, In: Cooper, C.P & Lockwood, A., eds., Progress in Tourism and
Hospitality Management, London: John Wiley & Sons pp. 259 – 270.
Eber, S. (1992). Beyond the Green Horizon: A Discussion Paper on Principals for Sustainable Tourism,
Goldalming, Surrey: Tourism Concern/WWF.
Font, X., & Harris, C. (2004). Rethinking Standards from Green to Sustainable. Annals of Tourism Research,
31(4), pp. 986–1007.
Hunter, C., & Green, H. (1995). Tourism and the Environment: A Sustainable Relationship, London:
Routledge.
Miller, G. (2001). Corporate responsibility in the UK tourism industry, Tourism Management, 22(6), 589-598.
Twining-Ward, L. & Farrell, B. (2005) Seven Steps Towards Sustainability: Tourism in the Context of New
Knowledge. Journal of Sustainable Tourism Vol. 13 (2) pp.109-129.
P a g i n ă | 78
Continut unitate de invatare 5.1: Delimitari ale turismului durabil / declaratia privind
politica de RSC
Componente ale turismului durabil
Dezvoltarea durabila a fost definita ca acea dezvoltare care raspunde nevoilor prezentului si ale regiunilor
gazda, protejand si imbunatatind oportunitatile generatiilor viitoare. Turismul durabil, in plus fata de criteriile
dezvoltarii durabile, necesita o perspectiva holistica, integrata, care sa ia in considerare toate industriile si
resursele pe care se bazeaza turismul. Criteriile sau principiile care definesc conditiile pentru realizarea unui
turism durabil sunt:
 Protejarea si conservarea resurselor

 Luarea in considerare a tuturor opiniilor
 Asumarea responsabilitatii fata de mediul inconjurator
 Mentinerea bunastarii si implicarea populatiei locale sau gazda
 Oferirea de locuri de munca bine remunerate pentru populatia gazda
 Prezentarea avantajelor economice
 Prezentarea perspectivei pe termen lung
 Abordare tridimensionala (ecologic, social si economic)
 Principiul echitabilitatii
 Guvernele trebuie sa joace rol de lideri
 Obtinerea satisfactiei optime a oaspetilor si educarea turistilor in privinta problemelor de mediu si sociale.
Definitia responsabilitatii sociale corporatiste (RSC) are multe elemente comune cu definitia turismului durabil,
ambele concentrandu-se pe modalitatea in care partile interesate trebuie sa fie identificate si angajate in
initiative ce pot fi masurate astfel incat sa se determine impactul lor asupra altora. Intrucat RSC se refera la
obligatia unei companii de a raspunde tuturor partilor interesate referitor la toate operatiunile si activitatile
sale cu scopul de a realiza dezvoltarea durabila nu numai in dimensiunea sa economica, dar, de asemenea, in
dimensiunea sociala si cea de mediu, turismul durabil a fost vazut pentru prima data in principal din
perspectiva mediului si doar recent a incorporat aspectele sociale si comunitatea. Astazi este unanim
recunoscut faptul ca turismul durabil este mai mult decat conservarea unei arii naturale, este vorba de
cresterea calitatii vietii celor care viziteaza o anumita zona (turistilor), dar si a celor vizitati (a gazdelor).
Dezvoltarea durabila a turismului presupune realizarea unui turism tot mai compatibil cu nevoile si resursele
zonei de destinatie. Activitatea turistica trebuie sa ia in considerare o abordare holistica si cuprinzatoare, care
echilibreaza dezvoltarea acestei ramuri economice cu alte activitati, turismul fiind format din mai multe
sectoare foarte fragmentate, prin urmare, efectele si monitorizarea proceselor printr-o singura institutie sau
mecanism ar fi dificil de realizat. Lantul de aprovizionare al unui produs pana la utilizatorul final este adesea
controlat numai de una dintre verigi, iar diferite elemente sunt adesea operate de mai multe parti interesate.
Prin urmare, aceasta a dus la dificultati in controlul elementelor responsabilitatii sociale corporatiste.
Cererea pentru turismul durabil / RSC
Turismul durabil si RSC: Nu facem aici o dezbatere daca turismul trebuie sa fie durabil (Butler, 1993; Perete,
1997; Hunter & Green, 1995), iar obiectivul prezentei lucrari nu este sa se concentreze pe nevoia de
sustenabilitate, ci mai degraba de a constata ce rol poate, sau ar trebui sa fie jucat de industria turismului si
de intreprinderile individuale in promovarea dezvoltarii durabile a turismului. Dezvoltarea durabila a fost
definita ca "dezvoltarea care satisface nevoile generatiilor prezente fara a compromite capacitatea generatiilor
viitoare de a raspunde nevoilor lor" (WCED, 1987, p.43). Turismul durabil, in plus fata de criteriile de
dezvoltare durabila, necesita o perspectiva holistica, integrata, care sa ia in considerare toate industriile si
resursele pe care se bazeaza turismul. Conform definitiei UNWTO (OMC, 2004), turismul durabil ajuta la
utilizarea optima a resurselor ecologice, respecta autenticitatea comunitatilor socio-culturale si ofera beneficii
socio-economice tuturor partilor interesate. Desi nu este scopul lucrarii sa dezbata definitiile turismului durabil
si exista cateva raspunsuri corecte si o pluralitate de perspective care trebuie luate in considerare,
complexitatea acestei probleme este discutata in continuare de autori cum ar fi Twining-Ward si Farrell
(2005), Hunter & Green, (1995), Butler (1993) etc.
In timp ce analizam turismul durabil din perspectiva tuturor partilor interesate, RSC este mai mult rolul
corporatiilor in realizarea dezvoltarii durabile. Exista numeroase definitii pentru RSC; potrivit Consiliului
mondial pentru dezvoltarea durabila a afacerilor (WBCSD), RSC este un "angajament de afaceri care
P a g i n ă | 79
contribuie la dezvoltarea economica durabila pentru angajati, familiile lor, comunitatea locala si societate in
general pentru a imbunatati calitatea vietii lor" (WBSCD citat de Kotler & Lee, 2005, p. 3).
Au fost sugerate numeroase motive pentru a defini la fel cele doua concepte. Kotler & Lee (2005) definesc
beneficiile RSC la fel cum defineste industria turismului turismul responsabil.
Definitia RSC are multe elemente comune cu definitia turismului durabil, ambele concentrandu-se pe modul in
care partile interesate trebuie sa fie identificate si angajate, fiind de acord ca initiativele trebuie sa fie
masurate pentru a determina impactul lor asupra altora. Intrucat RSC vizeaza obligatia companiei de a fi
responsabila pentru toate partile interesate, in toate operatiunile si activitatile, cu scopul de a realiza
dezvoltarea durabila nu numai in dimensiunea economica, ci si in dimensiunea sociala si de mediu (Carroll,
1991; Rondinelli & Berry, 2000; Miller, 2001; Kalisch, 2002), turismul durabil a fost vazut pentru prima data in
principal din perspectiva protectiei mediului si doar in ultimii cincisprezece ani a incorporat aspectele sociale si
comunitatea (Butler, 1993; Conlin & Baum, 1994; Hunter & Green, 1995). Au existat numeroase contributii
academice inca din anii 1980 si mai multi autori au discutat teme sau tendinte emergente in dezvoltarea
turismului durabil, inclusiv dezbateri, cum ar fi argumente privind dezvoltarea versus conservarea (Eber, 1992;
Sharpley, 2000), locul turismului in cadrul dezvoltarii durabile (Butler, 1993; Stabler & Goodall, 1996) si
operationalizarea conceptului de durabilitate (Butler, 1998; Clarke, 1999). Astazi, este recunoscut faptul ca
turismul durabil este mai mult decat conservarea mediului intr-o zona naturala, insemnand ca abordeaza, de
asemenea, calitatea experientelor celor care viziteaza o zona (turisti) si calitatea vietii celor sunt vizitati
(gazde).
Dezvoltarea durabila a turismului inseamna a face un turism tot mai compatibil cu nevoile si resursele unei
destinatii (IFC, 2004; Miere & Roma, 2001). Prin urmare cei ce lucreaza in si pentru turism trebuie sa aiba o
abordare holistica si cuprinzatoare, care sa ia in considerare dezvoltarea sa cu ajutorul altor activitati si valori.
Cu toate acestea, turismul este format din mai multe activitati si este foarte fragmentat, prin urmare,
monitorizarea efectelor si proceselor printr-o singura institutie sau mecanism ar fi dificila. Lantul de
aprovizionare pana la utilizatorul final este rareori controlat de o singura veriga; diversele produse si servicii
care se constituie intr-o experienta turistica, cel mai frecvent sunt livrate de o varietate de companii si
persoane fizice. Intr-adevar, un raport al unui grup de experti ai Bancii Mondiale (Foley Hoag, LLP, 2003,
2004; PricewaterhouseCoopers, 2004) afirma ca nu exista practic nici o monitorizare eficienta sau
implementare a mecanismului in vigoare pentru practicile de RSC si ca definirea turismului durabil poate fi
dificila atat timp cat criteriile sunt interpretate in mod diferit de diferite parti interesate. Cu toate acestea,
exista un numar tot mai mare de linii directoare si documente pentru turismul durabil, care au fost dezvoltate
atat de govern cat si de industrie. Font si Harris (2004) merg atat de departe incat sa sugereze nu numai ca
standardele de sustenabilitate sociala sunt ambigue, evaluarea metodologiilor inconsistenta, deschisa
interpretarii si ca exista o variatie considerabila privind intelegerea termenului de durabilitate, dar si ca
acestea nu functioneaza bine intr-un climat de liberalizare a schimburilor si de globalizare.
Sursa: https://www.cett.es/fitxers/campushtml/MiniWebs/118/1a.pdf
Instituirea unui sistem politic
Un mod sigur de a aduce imbunatatiri in cadrul unei organizatii este de a inlocui sistemul de management
pentru a efectua modificarile necesare. Daca scopul este de a imbunatati calitatea, sanatatea si siguranta
mediului, un sistem de management va oferi un cadru formal si sistematic cu proceduri pentru stabilirea
obiectivelor si posibilitatea masurarii lor daca acestea sunt indeplinite. Sistemul functioneaza, de obicei, intr-un
ciclu prin care periodic se repeta anumiti pasi, permitand invatarea unor lectii din succesele si esecurile
anterioare, astfel incat imbunatatirile pot fi realizate continuu. Un sistem de management al mediului (SMM)
poate lucra alaturi de alte sisteme de management care sunt deja in vigoare. Ca si alte sisteme de
management, SMM-ul va presupune:
 identificarea impactul activitatilor hoteliere asupra mediului

 elaborarea si prezentarea strategiei proprii
 efectuarea unei prime examinari a functionarii hotelului
 alocarea responsabilitatilor
 stabilirea de obiective si tinte
 monitorizarea si raportarea progresului.
Conducerea hotelului poate sa decida sa isi construiasca propriul SMM, sau sa il preia din sistemele existente,
cum ar fi o eticheta ecologica sau un standard international de management.
P a g i n ă | 80
Identificarea impactului principal: inainte de a putea creiona politica de mediu a unui hotel conducerea sa va
trebui sa ia in considerare impactul intrarilor (ceea ce se utilizeaza) si iesirilor (emisiile si deseurile) asupra
mediului astfel incat sa poata fi determinate prioritatile.
Impactul intrarilor si iesirilor
Sursa: http://www.greenhotelier.org/wp-content/uploads/2012/05/EMH-1-Policy-Management-for-web-1-
1.pdf
Politica: In continuare trebuie sa se stabileasca, in mod clar si concis, care sunt obiectivele. O politica coerenta
de mediu descrie obiectivele si principiile. Informarea tuturor partilor interesate, angajatilor, oaspetilor,
partenerilor de afaceri si rezidentilor ca managementul se implica in imbunatatirea calitatii mediului este
esentiala. Politica poate sa ia forma unei simple declaratii, sau poate fi specificat impactul si modalitatea de
abordare. Se poate decide sa fie incluse mai multe probleme de mediu, astfel incat aceasta devine o politica
globala pentru responsabilul afacerii, care acopera probleme suplimentare, cum ar fi cumpararea de produse
din productia locala (fair trade) sau alte consideratii socio-economice. Politica ar trebui:
 sa stabileasca angajamentul deplin la cel mai inalt nivel din companie (CEO, director financiar, director
general etc.),
 sa statueze angajamentul pentru exercitarea celor mai bune practici de mediu,
 sa includa un rezumat al modalitatii de aplicare a acesteia,
 sa identifice dorinta de imbunatatire continua in timp.
Politica trebuie, de asemenea, sustinuta de un plan de actiune cu:
 specificarea obiectivelor pe termen scurt, mediu si lung aratand cum si cand vor fi realizate,
 numirea personalului responsabil pentru actiunile necesare pentru atingerea obiectivelor.
Politica in sine trebuie revizuita si actualizata periodic pentru a tine cont de progresul realizat si de orice
schimbare de prioritate. Unele companii, in special Scandic Hotels, aleg sa urmeze principiile The Natural Step
(TNS), o organizatie care are o abordare "in amonte" de durabilitate prin abordarea problemelor ca sursa.
Sistemul ofera un cadru care permite companiilor sa integreze aspectele ecologice in strategia lor si in deciziile
zilnice pentru a se deplasa spre durabilitate intr-un mod coerent. Respectivul cadru incurajeaza dialogul si
consensul pentru ca organizatia sa devina mai inovatoare si mai eficienta. The Natural Step International
(TNS) coordoneaza dezvoltarea capacitatii de utilizare a cadrului mentionat. Exista birouri TNS in tari din
intreaga lume. TNS defineste durabilitatea in functie de patru principii stiintifice, care trebuie indeplinite
pentru a avea o societate durabila. Principiile ofera criterii practice pentru a directiona actiunile sociale, de
mediu si economice si pentru a transforma dezbaterea in discutii constructive.
P a g i n ă | 81
Exemplu:
Pentru ca afacerea sa aiba un rol important in protejarea si imbunatatirea mediului pentru generatiile viitoare
si pentru a asigura sustenabilitatea pe termen lung a industriei turismului, hotelul din exemplu a adoptat o
serie de masuri:
Sa ii invitam pe clienti, pe furnizori si pe

Pentru a realiza practicile corecte de
 mediu pe toata perioada functionarii.  contractori sa participe la eforturile
noastre de a proteja mediul inconjurator.
Unde putem, sa lucram cu cei din

Pentru a se conforma legislatiei de industria turismului, din agentiile publice
 mediu.  si din comunitate pentru a atinge toate
obiectivele de mediu.
Sa le oferim tuturor angajatilor formarea

Pentru a minimiza utilizarea de energie,
 apa si material.  profesionala si resursele necesare pentru
a indeplini obiectivele noastre.
Pentru a minimiza cantitatea de deseuri si

pentru a reduce, a reutiliza si a recicla Sa comunicam in mod deschis politicile si
 resursele consumate pe toata perioada  practicile noastre celor interesati.
functionarii.
Sa monitorizam si sa inregistram impactul

activitatii noastre asupra mediului si sa
Pentru a reduce poluarea la un nivel
comparam performantele noastre cu
 minim si, daca este cazul, pentru a trata  politicile, obiectivele si tintele pe care ni
apa uzata.
le-am propus, in vederea imbunatatirii
continue
Sursa: http://www.greenhotelier.org/wp-content/uploads/2012/05/EMH-1-Policy-Management-for-web-1-
1.pdf
Modalitati de a imbunatati aplicarea politicilor de RSC in IMM-urile din domeniul turismului
In anul 2011 a fost realizata o cercetare de catre Linh Chi Vo ce s-a concentrat pe RSC in IMM-uri (care joaca
un rol important in economia europeana) si particularitatile specifice lor ce fac foarte dificila adaptarea la
politicile RSC din companiile mari. Concluziile cercetarii s-au concretizat in trei propuneri de integrare a RSC in
IMM.
In primul rand, ar trebui sa se depuna eforturi pentru a dezvolta teorii specializate si instrumente pentru
RSC in IMM-uri. Avem nevoie de un nou set de instrumente teoretice si conceptuale pentru a studia RSC din
IMM-uri si de a raspunde la intrebari cum ar fi: ce inseamna RSC pentru IMM-urile si firmele private? Care
sunt problemele cu care se confrunta marile corporatii publice, care sunt constrangerile sociale si institutionale
cu care se confrunta? Cum putem promova RSC pentru toate intreprinderile, inclusiv pentru IMM-uri? (Lee,
2008). Pentru atingerea acestui obiectiv, este important sa se investigheze dinamica RSC in IMM-uri (Nielsen
si Thomsen, 2009), in special factorii interni si externi pentru micile afaceri care influenteaza procesele de
schimbare intr-un comportament responsabil. O prioritate in acest sens o are cercetarea capabilitati
manageriale de ajutor in dezvoltarea sau organizarea RSC. De asemenea, au prioritate acele capacitati care
permit intreprinderilor mici sa utilizeze in mod eficient resursele dincolo de granitele de organizare a lor, din
nevoia continua de dezvoltare. In plus, dezvoltarea cunostintelor privind factorii de succes pentru a crea
responsabilitati comune ar fi benefica pentru proprietarii de afaceri mici, manageri, factorii de decizie politica
si cadre universitare.
In al doilea rand, este nevoie de implicarea cercetatorilor pentru a elabora modele adecvate care sa
sporeasca cunoasterea IMM-urilor cu privire la RSC. Studiile de caz sunt de asemenea importante, putand
aduce argumente solide pentru contributia majora pe care o are adoptarea RSC in cadrul intreprinderilor mici.
In cazul in care IMM-urile pot discerne practicile specifice ce pot avea un impact pozitiv asupra rentabilitatii si
imbunatatirii afacerilor, acestea vor fi mult mai interesate sa se implice. In special, IMM-urile trebuie sa stie
mai multe despre beneficiile potentiale ale practicilor responsabile din punct de vedere social (Castka et al.,
2004).
Desi participarea cadrelor universitare si a practicienilor va ajuta la adaptarea RSC la nevoile IMM-urilor,
aceasta nu va garanta in sine ca firmele mici se vor angaja deplin in dezbaterea privind responsabilitatea
P a g i n ă | 82
sociala. In continuare angajamentul din partea autoritatilor publice este, de asemenea, necesar pentru a
imbunatati etica in afacerile dintre IMM-uri (Tilley, 2000). Din acest motiv organismele guvernamentale
trebuie sa se implice in continuare in realizarea unei cercetari, care sa gaseasca solutii de imbunatatire a
aplicarii RSC in IMM-uri.
Autorii sugereaza ca dialogul si crearea de retele intre IMM-uri pentru adoptarea si implementarea RSC ajuta
la consolidarea cunostintele lor despre subiect. Acest lucru este cu atat mai usor de realizat tinand cont de
faptul ca de cele mai multe ori proprietarii IMM-urilor sunt si managerii propriei afaceri. Lucrand singur, lipsa
de cunostinte despre anumite probleme nu va duce la rezultatele scontate. Dialogand si creind retele
impreuna cu colegii lor, proprietarii de IMM-uri pot beneficia de o mult mai buna intelegere si un grad mai
ridicat de constientizare despre RSC.
O alta modalitate de a imbunatati cunostintele despre RSC o reprezinta training-urile si workshop-urile.

Ghidurile si coordonarea pe parcursul implementarii RSC sunt de asemenea cruciale in procesul implementarii,
ca de altfel practica, care reprezinta o alta modalitate de a obtine cunostinte in domeniu. Pentru a atinge
aceste obiective suportul din partea guvernului sau sponsorizarea sunt esentiale. Cum IMM-urile sunt
numeroare si dispersate in teritoriu, numai cu ajutorul unor organizatii “umbrela” pot obtine cunostinte si pot
face schimb de experienta despre problematica RSC. Numai cu sprijin de la o organizatie autorizata IMM-urile
pot obtine o coordonare coerenta. Din acest motiv cursantii trebuie sa faca eforturi sa studieze cum sa
promoveze dialogul si legaturile dintre IMM-uri in privinta RSC si cum sa obtina sprijin de la organizatiile
mentionate anterior.
In plus, se argumenteaza ca cercetatorii ar trebui sa mearga dincolo de intrebarea despre consolidarea

cunostintelor IMM-urilor despre RSC pentru a studia modul de a motiva adoptarea lor si punerea in aplicare a
RSC. Nu exista suficiente cunostinte despre scenariile de afaceri si obstacole existente in relatiile IMM-uri –
RSC (Castka et al., 2004). Ceea ce stim pana acum este ca initiativele avand ca subiect RSC difera in
intreprinderile mari (companii) fata de IMM-uri.
De asemenea, sunt prezentate cateva teorii care explica programele (driver-ele) de RSC adoptate in IMM-uri.
Sunt incluse aici concepte precum izomorfismul institutional, teoria institutionala, teoria stakeholderilor si
teoria capitalului social. Studiile empirice despre programele de RSC in IMM-uri se gasesc destul de rar in
literature de specialitate.
Pe de alta parte, principalele bariere ale RSC sunt caracteristicile activitatilor din IMM-uri si caracteristicile
organizationale care sunt unice in IMM-uri. Aceste programe si bariere sunt mentionate in literatura de
specialitate, dar prea putin pentru a fi intelese pe deplin si a fi utilizate in practica. Studii pe aceasta tema pot
duce la indicarea modalitatii de indepartare a barierelor, de adoptare si implementare a RSC in IMM-uri.
In al treilea rand, datorita naturii specifice a IMM-urilor, angajatii sunt stakehorderi importanti. Literatura de
specialitate arata ca mangerii IMM-urilor au cu adevarat grija de angajatii lor. Cu toate acestea, exista un
decalaj major in literatura cu privire la implicarea angajatilor in RSC din cadrul IMM-urilor. Cercetarea ar trebui
sa mearga dincolo de astfel de probleme, ca datoriile firmei fata de angajatii sai, sau impactul RSC asupra
bunastarii angajatilor si de recrutare pentru a examina modul in care MRU poate beneficia si functioneaza in
colaborare cu practicile RSC. Managementul resurselor umane (MRU) poate aduce o contributie importanta la
succesul RSC in IMM-uri.
Acest obiectiv poate fi atins in mai multe moduri. Cercetarile trebuie sa conduca la colaborarea dintre
cercetatorii preocupati de RSC si cei preocupati de MRU. Fiecare grup de cursanti poate aduce propria
perspectiva la proiectul comun care sa realizeze legatura dintre RSC si MRU, astfel incat sa se realizeze o
analiza completa.
De asemenea, este importanta participarea angajatilor in procesul cercetarii. Participarea celor din domeniu la
analizele realizate este relevanta in actualul context de dezvoltare a IMM-urilor. Angajatii pot participa prin
actiuni de colectare a datelor sau ca interlocutori in procesul de cercetare. Atunci cand angajatii activeaza
alaturi de cercetatorii din domeniul academic in proiectul de cercetare ei devin actori in procesul de cercetare.
Evaluare 5.1: Delimitari ale turismului durabil / declaratia privind politica de RSC
pondere 20%
Formulati politica de RSC pentru un hotel de lux cu 40 de camere, restaurant fine dining, sali de conferinte,
evenimente, spa si facilitati de agrement (1000 de cuvinte).
P a g i n ă | 83
5.2: Sistemul de certificare pentru industria turistica
Obiectivul general Intelegerea diferitelor ecosisteme disponibile, certificate si etichetate in raport cu

RSC, in special pentru industria turistica
Materiale didactice Postere, pixuri pentru fiecare participant, panouri, pioneze, cartonase si acces la
necesare Internet.
Input Motivare: Prezentarea unui film cu o experienta de succes in implementarea RSC:

https://www.youtube.com/watch?v=ihoR9B7p-1Q
Input Prezentare: Privire de ansamblu asupra dezvoltarii de sisteme de certificare.
Activitate de grup Discutii: Avantajele si provocarile sistemelor de certificare.
Input Prezentari/Prelegeri: Certificarile existente in sectorul turismului durabil: cu focus

pe instrumentele majore implementate [RSC in turismul ecologic: European Ecolabel,
Travelife, Greenglobe, Green Key]
Activitate de grup Sinteze: Proiect colectiv de realizare a unei matrici avand la baza mai multe criterii
legate de principalele certificate implementate
Toth, R. (2002) Exploring the Concepts Underlying Certification. In M. Honey (Ed.), Ecotourism & certification:
setting standards in practice (pp. 73-102). Washington: Island Press.
Font, X (2003) Labelling & Certification: Benefits & Challenges for Sustainable Tourism Management &
Marketing, Leeds Metropolitan University.
http://ecoclub.com/news/050/expert.html#1
http://www.tourcert.org
P a g i n ă | 84
Continut unitate de invatare 5.2: Sistemul de certificare pentru industria turistica
Privire de ansamblu asupra sistemelor de certificare

Certificarea poate fi definita ca un process care sa asigure consumatorii si pe cei din industrie ca o companie
evaluata indeplineste un minimum de standarde. In industria turismului certificarea a inceput inca din anii
1990. Din 1992 au fost puse la punct o serie de scheme pentru certificare.
Scopul certificarii a fost acela de a atinge standarde voluntare de performanta, care indeplinesc sau depasesc
standardele de referinta sau legislatie. Procesul este inceput de un organism care stabileste standarde de
certificare credibile (prin intermediul unor standarde care sunt relevante, masurabile si disponibile pentru
industrie). Organismul de certificare trebuie sa nu fie in conflict de interese si indicatorii trebuie sa fie
recunoscuti de catre un organism de acreditare. Solicitantul este evaluat conform indicatorilor si, daca are
succes, primeste recunoastere, de obicei, prin forma unui logo, pentru a informa consumatorul ca indeplineste
criteriile minime. Scopul certificarii este acela de a promova un comportament responsabil fata de mediu,
societate si cultura si de a oferi un produs de calitate pentru consumatori. Pentru a fi considerate fiabile,
programe de certificare trebuie sa aiba parte de un audit si de o evaluare eficienta precum si de criterii de
acreditare clar definite.
Potrivit lui Toth (2002), elementele unui sistem de certificare credibil includ:
 Standarde adecvate, corespunzatoare, elaborate / acceptate de catre toate partile interesate -
interpretarea standardelor;
 Formarea unor evaluatori calificati - standarde de instruire pentru definirea calificarilor;
 Operatiuni etice si profesionale la toate nivelurile, fara prejudecati sau conflicte de interese;
 Existenta unui organism calificat de certificare, stabil din punct devedere financiar - in cazul in care exista
mai multe certificari este nevoie de un mecanism de acreditare;
 Certificare nepartinitoare si acreditare;
 Transparenta;
 Proceduri definite;
 Mecanisme de apel;
 Recunoasterea de catre agentiile relevante si / sau a clientilor - respectarea criteriilor acceptate (de
exemplu, Ghidurile ISO / IEC) faciliteaza recunoasterea; si
 Acceptarea pe piata sau de catre autoritatile de reglementare - marketing si promovare (Toth, 2002)
Trebuie remarcat faptul ca definitia de mai sus subliniaza elementele unui sistem de certificare credibil, nu
neaparat unul care incorporeaza toate elementele turismului durabil. Multe sisteme nu abordeaza problemele
sociale sau de munca in detaliu, aceste probleme nu au fost abordate pana in prezent.
Dezvoltarea sistemelor de certificare
Exista mai multe sisteme de certificare in ceea ce priveste turismul, care se refera la durabilitate. Printre cele
mai cunoscute initiative ale ONG-urilor sau ale diferitelor tari se includ initiative voluntare precum Sustainable
Tourism VISIT (la nivel european), standardul din Costa Rica - Certification for Sustainable Tourism (CST),
Green Deal (Guatemala) si Scotland’s Green Tourism Business Scheme (GTBS). Cele mai cunoscute programe
de certificare din industrie sunt Green Globe si Blue Flag. Green Globe ofera certificare pentru produse
turistice si pentru destinatii turistice, in timp ce Blue Flag certifica plaje. Exista doua standarde de baza in
industrie, care nu se adreseaza exclusiv turismului: ISO 14001, care abordeaza impactul asupra mediului si
ISO 9001, care abordeaza asigurarea calitatii (ambele utilizate in principal de hotelurile mari, mai degraba
decat de catre operatorii mici sau de catre unitatile mici de cazare). Cea mai mare parte a finantarii si atentia
fata de certificare s-a adresat doar sistemelor din turism. Acestea sunt sistemele de "eco", care se
concentreaza in principal pe problematica IMM-urilor.
O serie de proiecte de certificare eco sunt in faza pilot sau de dezvoltare, cum ar fi cele din Mexic, Caraibe,
Africa Sub-Sahariana si Peru si tari precum Kenya si Botswana unde certificarea eco incepe sa fie luata in
considerare. Majoritatea etichetelor ecologice europene se refera la criteriie de mediu, cu toate acestea, tarile
in curs de dezvoltare, cum ar fi cele din doua Americi si Africa de Sud au inclus aspecte sociale si culturale
drept componente majore ale acestor etichete. Implementarea certificatelor si eco-etichetelor nu a avut
coerenta si continuitate si, desi exista beneficii prin implementarea unor astfel de programe, pentru a stabili
standarde de baza, programele care nu sunt recunoscute la nivel mondial nu au o masa critica de produse
certificate. Exista putine programe in tarile cu venituri mici, circa 2/3 din cele aproximativ 7.000 de produse
P a g i n ă | 85
turistice certificate sunt in Europa (Font, 2003). Aproximativ 40% din programele au inceput inainte de 1996,
40% intre 1996 si 2000 si au fost dezvoltate o serie de noi initiative incepand cu anul 2000 (European Centre
for Ecological and Agricultural Tourism (ECEAT), programe din Europa de Est si America Centrala si de Sud).
Programele si practicile variaza de la o regiune la alta. Majoritatea sistemelor sunt nationale, cum ar fi CST,
Guatemalan Green Deal si eticheta Targului de Turism din Africa de Sud. Modelul de certificare din America
Latina este CST si acest lucru este acum extins pentru a deveni Reteaua americana incluzand Guatemala,
Brazilia, Ecuador si alte sisteme propuse recent. Cele mai multe tari din aceasta regiune au pus in aplicare un
program national (sau plan, cum ar fi in Mexic si Peru), folosind CST ca model, "desi costurile mici de pornire
si de functionare a unui program de certificare a adus putine progrese". Cu toata publicitatea, programul CST
ca model de certificare a turismului are putine produse certificate si nici Reteaua americana nu are multe (de
exemplu, in Guatemala au fost certificate doar 21 de produse ).
In Europa, programul VISIT a creat un sistem cuprinzator pentru a ridica standardele si cooperarea intre
programele europene actuale si comercializeaza aproximativ 4.000 de produse certificate prin targuri
comerciale etice (piata de calatorie verde) si turoperatori. Programul de certificare cel mai de succes, Blue
Flag, si-a extins programul sau in afara Europei in Caraibe, America de Nord si Africa, desi acest program se
aplica numai pentru certificarea plajelor.
Green Globe este un standard industrial care opereaza in prezent din Australia, dar a certificat proprietati la
nivel mondial. Certificarea destinatiei a luat avant in ultimii ani, din cauza unor probleme de gestionare
durabila a destinatiilor si programul Green Globe ofera o abordare cuprinzatoare pentru mai multi jucatori. Cu
toate acestea, comensurabilitatea si punerea in aplicare a acestui sistem a fost pusa sub semnul intrebarii.
Green Globe este un sistem care nu ofera certificarea decat pentru ecoturism sau la o serie mica de produse,
deoarece acestea ofera servicii pentru operatorii din turism, hoteluri, destinatii etc. Unele companii de
dimensiuni mai mari au obtinut certificarea (statiuni all-inclusive, cum ar fi Sandals, Casuarina Beach, Almond
Beach si unele proprietati Hilton si Marriott).
In anul 2002, un proiect denumit Sustainable Tourism Stewardship Council (STSC) a fost creat in scopul
armonizarii si asigurarii recunoasterii reciproce a sistemelor, precum si pentru a infiinta o agentie
internationala de acreditare - dar s-au inregistrat putine progrese de la inceputurile sale. Motivele includ lipsa
unui organism superior care sa adopte o certificare internationala, confuzia creata de criteriile existente si
concurenta dintre sistemele existente (deoarece nu au dorit sa fuzioneze).
Majoritatea sistemelor de certificare sunt acreditate in domeniul cazarii (aproximativ 63%), in timp ce numai
7% se adreseaza operatorilor din turism, in principal, operatori care se ocupa in mod specific de ecoturism
(Font, 2003). Aproximativ 40% din criterii sau indicatori din standarde se refera la problemele de
management, iar restul de 60% se refera la actiuni specifice, cum ar fi analiza comparativa a mediului (34%),
indicatori economici (8%) sau criterii socio-culturale (12%). Pana in prezent, majoritatea programelor (cu
exceptia Green Globe, Blue Flag si ISO) au vizat operatii sau cabane ecologice mici, mai degraba decat unitati
de cazare mari.
Standardele pot fi impartite in standarde de produs (care sa reflecte caracteristicile corespunzatoare ale unui
produs) sau standarde de proces (care sa reflecte caracteristicile corespunzatoare de la produs la distributia
finala).
Operatorii de turism mai mari, in principal, hoteluri, au putine legaturi cu sistemele de certificare mai mici, dar
opteaza in schimb pentru standardele internationale, cum ar fi ISO 9001, care prevede o acreditare de
asigurare a calitatii, sau ISO 14001, care prevede acreditarea de mediu. Aceste sisteme nu sunt adoptate pe
scara larga, cu toate acestea, din cauza lipsei de constientizare si de introducere pe piata si in mai multe
lanturi mai mari, care au propriile lor sisteme de monitorizare interna sau a sistemelor de benchmarking.
Beneficiile si provocarile sistemelor de certificare
Beneficiile certificarii sunt considerate a fi larg raspandite, desi majoritatea programelor de marketing si de
training vorbesc de beneficiile lor primare.
Odata cu desemnarea unui logo, certificarea este gandita pentru a oferi companiilor un avantaj competitiv si
au crescut legaturile in lantul de distributie si consumatori prin marketing (web site-uri, targuri de turism,
brosuri), toate acestea fiind asumate pentru a oferi competitivitate intreprinderilor.
Beneficii suplimentare percepute prin certificare includ:
 Abilitatea de a distinge turismul durabil de "greenwashing",
 Incurajarea imbunatatirilor voluntare,
 Punerea in valoare a celor mai bune practici,
 Utilizarea standardului ca model pentru dezvoltarea viitoare,
P a g i n ă | 86
 Formarea procedurilor de management,
 Economii,
 Recunoasterea de tip peer,
 Realizarea beneficiilor prin respectarea legislatiei.
Factori determinanti ai succesului sistemelor au fost legati de introducerea lor pe piata care, pana in prezent,
a fost in mare masura nesatisfacatoare, cu exceptia unor sisteme ECEAT (prezentate mai jos), din cauza
numarului mic de produse certificate si, prin urmare, a redus posibilitatea ca operatorii mari sa le utilizeze. De
asemenea, numarul mare de sisteme si etichete face dificila pentru operatorii de turism incorporarea lor in
actiuni care ar trebui sa educe consumatorul cu privire la standardele din spatele fiecaruia si diferentele dintre
ele. Acest lucru este dincolo de ceea ce operatorii de turism considera a fi practic pentru brosurile pe suport
de hartie.
Operatorii mari certificati (prin intermediul organizatiilor, cum ar fi Green Globe sau ISO) au avut economii
generale si si-au imbunatatit structurile de management. Prin anumite beneficii aduse comunitatii sunt
imbunatatite conditiile de mediu ale instalatiilor, sau sunt aduse imbunatatiri infrastructurii, cum ar fi noi
drumuri de acces (desi lanturile hoteliere de cele mai multe ori construiesc sau amenajeaza zona numai
pentru complexul hotelier, de multe ori in detrimentul comunitatii locale). Deoarece cele mai multe sisteme de
certificare nu includ problemele legate de munca sau sociale / comunitare, comunitatea locala nu beneficiaza
de aplicarea certificarii. In plus, companiile nu au avut, in general, beneficii de introducere pe piata si, prin
urmare, au participat in mare masura la sistemele de certificare pentru reducerea costurilor sau in scopul
raportarii.
Provocari ale sistemelor de certificare: provocarile privind certificarea sunt larg raspandite si variate. Dupa
cum sugereaza Font (2003), majoritatea sistemelor de certificare pentru operatiunile turoperatorilor se refera
la ecoturism, mai degraba decat marii operatori de pe piata care furnizeaza cea mai mare parte a turismului
de masa din lume si au acces important la piata. Prin urmare, acesta nu a ajutat sa raspunda la presiunea
industriei, deoarece majoritatea operatorilor nu au auzit de numeroase sisteme, sau de a-si alege produsul in
functie de pret. In plus, exista o lipsa de masa critica deoarece mai putin de 1% din intreprinderile de turism
sunt certificate. Astfel, operatorii din turism nu au suficiente produse pentru a alege si de multe ori sistemele
nu asigura standarde de calitate pentru acreditarea acestora.
Provocarile includ:
 Lipsa masei critice (prea putine produse certificate, certificarea nu este larg raspandita)
 Prea multe programe de certificare si alte premii ale industriei au condus la confuzii
 Lipsa constientizarii de catre industrie, consumatori si guvern
 Lipsa brandurilor unificate (prea multe programe concureaza intre ele, dar variaza in criteriile lor)
 Cererea de consum scazuta si o oboseala generala, cu etichete de toate tipurile
 Lipsa de credibilitate (scheme de certificare locale fara recunoastere internationala)
 Lipsa beneficiilor de marketing dovedite (si lipsa de introducere pe piata de catre organismele de
certificare)
 Lipsa de stimulente pentru hoteluri sau intreprinderi pentru ca acestea sa se alature
 Lipsa de disponibilitate de a dezvalui informatii (companiile care nu doresc sa dezvaluie informatiile
pentru a obtine certificarea)
 Costul de aderenta (de exemplu, Green Globe, ISO), precum si perceptia ca recunoasterea / eticheta
poate fi "cumparata".
Un exemplu de sistem de certificare european: TourCert este o organizatie privata, non-guvernamentala

si non-profit care premiaza firmele din turism pe baza principiilor de responsabilitate sociala a intreprinderilor
cu logo-ul "certificat RSC in turism". RSC descrie contributia unei societati la dezvoltarea durabila, trecand
dincolo de prevederile legale si prin integrarea responsabilitatii sociale si de mediu in activitatea sa de baza.
Analiza include toate operatiunile de afaceri si isi evalueaza performanta de durabilitate. Analiza se bazeaza pe
calitate precum si pe criteriile sociale si de mediu cantitative, indicatori-cheie pentru evaluare fiind datele
financiare, numarul de angajati, declaratia de misiune, consumul de apa, energie electrica si termica,
satisfactia personalului si masurile de formare, evaluarea lantului de aprovizionare, printre alte aspecte, sunt
relevante si cele referitoare la companie. Fiecare afacere certificata trebuie sa dezvolte un raport de RSC
precum si planul de imbunatatire continua, cu scopul de a obtine un certificat. TourCert lucreaza in stransa
P a g i n ă | 87
colaborare cu ONG-uri, precum si cu universitati si ofera consultanta in continuare, in colaborare cu partenerii
de servicii.
TourCert pune accentul pe standardele de certificare privind principalele aspecte relevante pentru
intreprinderile mici si mijlocii din turism. Este aplicabil industriei turismului, pentru operatorii din turism,
agentii de turism si unitatile de cazare.
Caracteristici cheie:
 Sistemul de certificare TourCert este compatibil cu standardul ISO 26000 (Responsabilitatea Sociala),
Global Sustainability Tourism Criteria (GSTC), standardele de raportare ale Global Reporting Initiative
(GRI) si European Eco-Management and Audit Scheme (EMAS).
 Standardele de raportare RSC se concentreaza pe principalele aspecte relevante pentru intreprinderile
mici si mijlocii din turism.
 Pentru a obtine certificarea, un sistem de management al RSC, inclusiv declaratia RSC, un manager de
RSC si un program de ameliorare trebuie sa fie integrate.
 Un raport al auditorului ofera feedback cu sugestii de imbunatatire precum si o comparatie a datelor
companiei cu 10 indicatori principali de referinta RSC. Prin urmare, compania va putea vedea rezultatele
in comparatie cu alte companii si va fi in masura sa identifice potentialele masuri de imbunatatire.
Informatii despre audit:

 Prima, a doua, a treia parte: Este nevoie de auditarea certificatii de catre un organism independent (tert).
 Frecventa auditurilor: La fiecare 2 ani.
 Procesul de revizuire: In numele TourCert, raportul de sustenabilitate va fi verificat de catre un auditor
extern independent, pe baza standardelor de certificare TourCert si liniilor directoare de certificare RSC.
 Auditorul va verifica datele prezentate in raport si va face o verificare aleatorie a probelor furnizate.
Raportul auditorului va fi compilat, ceea ce va oferi un feedback condensat cu sugestii de imbunatatire
precum si o comparatie a datelor companiei cu indicatorii de baza ai RSC, indicatori de referinta, specifici
sectorului.
 Un consiliu de certificare independent format din experti decide cu privire la certificarea pe baza
raportului RSC si raportul depus de auditor. TourCert emite atunci eticheta "certificate – RSC".
 Valabilitatea certificatului de audit: Certificatul este valabil timp de doi ani.
Initiativa de a oferi stimulente pentru imbunatatirea continua

Un raport de audit ofera o evaluare de sinteza cu recomandari, precum si un punct de referinta de indicatori
principali RSC, astfel incat societatea va putea vedea in cazul in care acestea sunt comparate cu alte companii
si va fi in masura sa identifice potentialele masuri de imbunatatire. Programul de imbunatatire trebuie sa fie
actualizat in fiecare an si prezentat TourCert.TourCert ofera cursuri de formare in responsabilitatea sociala a
intreprinderilor daca societatea este o agentie de voiaj sau un operator de turism.
Pasii necesari pentru a se alatura initiativei:
1. In numele TourCert, raportul de sustenabilitate va fi verificat de catre un auditor extern independent, pe
baza standardului de certificare TourCert si liniilor directoare de certificare RSC. Evaluarea se bazeaza in
principal pe verificarea documentelor si, daca este necesar, solicitand informatii si verificari suplimentare.
Auditorul specializat in RSC va verifica daca raportul a fost intocmit in conformitate cu standardele liniilor
directoare de certificare TourCert, indiferent daca au fost respectate principiile de raportare, si daca sunt
respectate standardele minime RSC.
2. Auditorul va verifica la fata locului datele prezentate in raport si va face o verificare aleatorie a probelor
furnizate. Raportul unui auditor va fi compilat, ceea ce va oferi un feedback condensat cu sugestii de
imbunatatire precum si o comparatie a datelor companiei cu indicatorii de baza RSC, de referinta, specifici
sectorului. Datorita feedback-ului calificat si indicatorilor de baza, compania va putea sa se compare cu
alte companii si va fi in masura sa identifice potentialele surse de imbunatatire.
3. Un consiliu independent de experti decide cu privire la certificare pe baza raportului RSC si raportul depus
de auditor. TourCert emite atunci certificatul si eticheta RSC. Anul mentionat ofera termenul de
valabilitate al certificarii societatii respective.
P a g i n ă | 88
Domeniul de aplicare geografica:
TourCert este in prezent operational in urmatoarele tari: Austria,
Finlanda, Germania, Grecia, Olanda, Portugalia, Suedia, Elvetia
Sursa: http://www.tourcert.org/index.php?id=zertifizierte-
unternehmen1&L=1
Concentrarea asupra problemelor de sustenabilitate:

Graficul a fost generat utilizand proportia cerintelor initiativei de
durabilitate carora le corespund criteriilor utilizate in Standards Map
Database in consultare cu organizatiile standard.
Privire de ansamblu asupra cerintelor mentionate:

Pe baza unor criterii utilizate in Standards Map se realizeaza accesul la Standards Map’s Analysis Module
pentru a examina detaliile specifice privind pana la 250 de cerinte de durabilitate pentru fiecare dintre
standarde.
Critici: Cerintele minime (M) si indicatorii de baza (K) sunt prezentate in StandardsMap drept "critice",
deoarece respectarea imediata si integrala este necesara pentru certificare.
Recomandari: Alte criterii sunt prezentate ca "recomandari", deoarece nu este necesara conformarea imediata
pentru certificare, dar companiile sunt incurajate sa imbunatateasca in mod continuu performanta lor de
durabilitate.
Cerinte de mediu Cerinte sociale
Cerinte economice Logo:
Sistemul de certificare TourCert se bazeaza pe standardul ISO 26000,Global Sustainability Tourism

Criteria(GSTC) si standardele de raportare ale Global Reporting Initiative (GRI) si European
EcoManagement and Audit Scheme (EMAS). Au fost revizuite 219 criterii si indicatori.
Evaluare 5.2: Sistemul de certificare pentru industria turistica
pondere 30%
Formulati un raport RSC detaliat pentru turoperatorul local, asigurandu-va ca toate criteriile sunt indeplinite
pentru acreditarea cu succes de catre TourCert.
P a g i n ă | 89
5.3: Eco-etichetarea in relatie cu RSC, particularitati in industria turistica
Obiectivul general Intelegerea conceptului, originea si importanta eco-etichetarii in ceea ce priveste

RSC.
Materialul didactic Postere, pixuri pentru fiecare participant, panouri, pioneze, cartonase
necesar
Input Motivatia impuls: Clip video – Piata durabilitatii in sectorul turismului: exemplu de
practici ecologice si de cerere http://www.youtube.com/watch?v=Je PQ_Hg8W9E
Input Prezentare: Concept, origini si obiective ale etichetei eco.
Activitate individuala Discutii: Privind principiile directoare pentru etichetarea ecologica si importanta
etichetarii ecologice
Input Prezentare:
ISO 14020 – Etichetare de mediu
ISO14024 – Programul de etichetare ecologica
Etichetarea eco: o strategie inteligenta
https://www.youtube.com/watch?v=BWewCL24UEc
Activitate de grup Sinteze: Proiect colectiv de realizare a unei matrici avand la baza mai multe criterii
legate de principalele etichete implementate
Font, X. and Buckley, R., eds (2001) Tourism Ecolabelling: Certification and Promotion of Sustainable
Management, CABI, Wallingford
http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/the-ecolabel-scheme.html
P a g i n ă | 90
Continut unitate de invatare 5.3: Eco-etichetarea in relatie cu RSC, particularitati in industria
turistica
Ce inseamna “etichetarea eco”?

Practic, o eticheta ecologica este o eticheta care identifica preferinta ecologica globala fata de un produs (fie
el bun sau serviciu) intr-o categorie de produse pe baza unor considerente privind ciclul de viata. Spre
deosebire de o declaratie simbol sau revendicare de mediu dezvoltata de catre un producator sau furnizor de
servicii pentru propriul produs, eticheta ecologica este acordata de catre un tert impartial pentru produsele
care corespund unor criterii de leadership de mediu.
Etichetarea ecologica este doar un tip de etichetare performanta de mediu si se refera in mod specific la
furnizarea de informatii consumatorilor cu privire la calitatea relativa de mediu a unui produs. Exista mai multe
etichete diferite de performanta si declaratii de mediu utilizate sau avute in vedere in intreaga lume.
Asa cum a fost identificat de catre Organizatia Internationala de Standardizare (ISO), obiectivul general al
acestor etichete si declaratii este:
"...ca prin comunicarea de informatii verificabile si precise, care nu induc in eroare, cu privire la aspectele de
mediu ale produselor si serviciilor, sa incurajeze cererea si oferta acestor produse si servicii care provoaca mai
putin stres asupra mediului, sa stimuleze continuu potentialul lor pe piata, sa contribuie la imbunatatirea
calitatii mediului".
ISO a intreprins eforturi pentru a incerca sa standardizeze principiile, practicile si caracteristicile esentiale
referitoare la trei tipuri de etichetare de mediu – de tip I – etichetarea ecologica (de ex. conform etichetelor
ecologice), de tip II – auto-declarare si de tip III – declaratii de mediu (de ex. carduri de raport / informatii
etichete). Definitiile generale ale acestor tipuri diferite de etichete sunt prezentate mai jos *:
Tpy I. un sistem voluntar, criterii multiple de baza, program al unor parti terte care acorda o licenta ce
autorizeaza utilizarea etichetelor ecologice pentru produsele care indica preferinta generala de
mediu pentru un produs dintr-o categorie de produse pe baza unor considerente privind ciclul de
viata
Tpy II. cererile informative de auto-declaratie de mediu
Tpy III. programe voluntare care furnizeaza date cuantificate de mediu ale unui produs, in conformitate cu
categoriile prestabilite prin parametrii stabiliti de catre un tert calificat si care se bazeaza pe
evaluarea ciclului de viata, si verificate de catre acesta sau de o alta parte terta calificata.
Incepand cu luna iulie 2004, au fost elaborate si puse in aplicare standardele internationale ISO pentru tipul I si etichetarea de tip II, in timp
ce se lucreaza in continuare cu privire la dezvoltarea unui standard referitor la tipul III. In consecinta, definitia ISO pentru tipul III ar trebui
sa fie considerata un "proiect in lucru" care ar putea fi revizuit.
* Exista mai multe tipuri si varietati de etichete si de programe de performanta de mediu.
Spre deosebire de tipul III de declaratii de mediu, etichetele ecologice reflecta o determinare si recunoastere
a caracteristicilor produselor create prin grija unui leadership performant cu mediul, mai degraba decat pur si
simplu o prezentare a datelor cuantificate de mediu. In acest sens, etichetele ecologice "pavilion" sunt
produse de liderii de pe piata, mai degraba decat sa solicite consumatorilor sa efectueze propriile analize
comparative.
Originile etichetei eco
Originile etichetarii ecologice pot fi gasite in preocuparea globala in crestere pentru protectia mediului din
partea guvernelor, a intreprinderilor si a publicului larg. Initial, si mai ales in tarile dezvoltate, intreprinderile
comerciale recunoscute au realizat ca preocuparile legate de mediu ar putea fi traduse intr-un avantaj de
piata pentru anumite produse, astfel au aparut pentru anumite produse o serie de declaratii de mediu si
revendicari. Aceste etichete sunt insotite de explicatii, cum ar fi "reciclabil", "eco-friendly", "energie scazuta",
si "continut reciclat".
O astfel de etichetare a produselor a atras consumatorii, care au inceput sa caute modalitati de a reduce
impactul negativ asupra mediului prin alegerile lor de cumparare. Cu toate acestea, aceste etichete ameninta
sa deruteze consumatorii. Fara standarde de ghidare si de investigare de catre o terta parte independenta,
consumatorii nu au putut fi siguri ca afirmatiile companiilor garanteaza ca fiecare produs etichetat este o
alternativa preferabila pentru mediu.
Aceasta preocupare privind credibilitatea si impartialitatea a dus la constituirea organizatiilor private si publice
(terte parti) care furnizeaza etichetare. In multe cazuri, o astfel de etichetare a luat si continua sa ia forma
etichetelor ecologice acordate prin programe gestionate la nivel national si regional (si multinationale).
In intreaga lume, exista multe alte sisteme de etichetare care sunt "hibrizi" ai etichetarii ecologica, deoarece
acestea au arii mai inguste decat un program normal de etichetare ecologica. Aceste programe alternative se
concentreaza pe un singur sector. De remarcat in plus, alte cateva programe de tip I care au fost concepute si
P a g i n ă | 91
puse in aplicare pentru a aborda si recunoaste mai mult aspectele legate de performanta de mediu.
Intr-un program tipic de etichetare ecologica, categoriile de produse si criteriile de etichetare ecologica sunt
determinate de catre o organizatie independenta, cu asistenta din partea unui grup consultativ tehnic
complementar. In general, odata ce o categorie este aleasa, se desfasoara o anumita forma de control a
ciclului de viata.
Societatile care doresc sa participe la un program de etichetare ecologica fac cerere si prezinta produsele lor
tertelor parti de testare a conformitatii si / sau verificare. Daca primesc aprobarea, companiile platesc taxele
de licentiere pentru permisiunea de a utiliza simbolul distinctiv al programului etichetei ecologice pentru o
perioada specificata. Folosirea etichetei ecologice este limitata la produsul(ele) aprobat(e) si este de obicei
monitorizata de catre agentia de gestionare.
Obiectivele etichetarii eco
Etichetarea ecologica a devenit un instrument util pentru guvernele in incurajarea practicilor de mediu solide,
cat si pentru intreprinderi in identificarea si stabilirea pietelor (interne si, uneori, internationale) pentru
produsele lor prietenoase cu mediul. Multe tari au acum o anumita forma de eco-etichetare, in timp ce altele
au in vedere dezvoltarea de programe. Angajamentul fata de obiective clare a fost esential pentru succesul
programelor de etichetare ecologica din intreaga lume. In timp ce oficialii programului le pot exprima in mod
diferit , in general sunt stabilite si urmarite trei obiective de baza:
Protejarea mediului inconjurator: conservarea si protectia mediului este, in general un obiectiv principal. Prin
intermediul programelor de etichetare ecologica, guvernele si/sau programele non-guvernamentale urmaresc
sa influenteze deciziile consumatorilor si sa incurajeze productia si consumul de bunuri prietenoase cu mediul
si furnizarea si utilizarea serviciilor prietenoase cu mediul. In acest sens, etichetarea ecologica serveste ca un
instrument de baza pe piata destinat sa aduca imbunatatiri mediului. Obiectivele specifice de mediu pot
include:
 incurajarea gestionarii eficiente a resurselor regenerabile de energie pentru a asigura disponibilitatea lor
generatiilor viitoare;
 promovarea utilizarii eficiente a resurselor neregenerabile, inclusiv a combustibililor fosili;
 facilitarea, reducerea, reutilizarea si reciclarea deseurilor industriale, comerciale si de consum;
 incurajarea protectiei ecosistemelor si a diversitatii speciilor; si
 incurajarea gestionarii corespunzatoare a substantelor chimice in produse.
Stimularea inovatiei si leadership-ului in domeniul ecologic: programe de etichetare ecologica, prin acordarea
si promovarea unei etichete ecologice, ofera un stimulent de piata pentru intreprinderile inovatoare si
progresive si din punct de vedere ecologic. Prin oferirea de produse care reduc stresul asupra mediului,
intreprinderile pot stabili sau consolida o nisa de piata si o imagine corporativa pozitiva in randul
consumatorilor, realizand astfel un avantaj (alte intreprinderi pot apoi sa urmeze acest exemplu). In general,
criteriile de etichetare ecologica sunt setate pentru a recompensa numai performante de mediu pentru o
categorie de produse. Cele mai multe programe ridica treptat standarde pentru a incuraja producatorii si
furnizorii de servicii sa tina pasul cu noi oportunitati de imbunatatire a performantei si schimbari ce au loc in
piata.
Sensibilizarea consumatorilor cu privire la problemele de mediu: programele de etichetare ecologica pot servi,
de asemenea, pentru a spori sensibilizarea consumatorilor cu privire la problemele de mediu si a implicatiilor
alegerilor lor. In tarile in care exista un grad ridicat de constientizare a consumatorilor, o eticheta ecologica de
incredere, care ofera informatii fiabile cu privire la impactul produselor asupra mediului pe piata poate fi tot
ceea ce este necesar pentru a promova selectarea produselor etichetate ecologic. In tarile in care
consumatorii nu sunt la fel de puternic motivati de preocuparile legate de mediu, etichetarea ecologica poate
fi utilizata pentru a promova actiuni benefice pentru mediu.
Principiile directoare pentru etichetarea ecologica
Pe baza experientelor programelor pertinente si de succes de etichetare ecologica si ISO, pot fi identificate o
serie de principii importante pentru demararea un program eficient si credibil:
1) Participarea voluntara: Decizia producatorilor, importatorilor, prestatorilor de servicii sau a altor
intreprinderi sa participe la un program de etichetare ecologica trebuie sa fie voluntara. Programele
trebuie sa fie, de asemenea, proiectate si exploatate astfel incat potentialii participanti din industrie (si
alte parti interesate) sa poata solicita ca diferite categorii de etichetare ecologica si criterii sa fie
dezvoltate pentru produsele lor.
2) Respectarea legislatiei relevante de mediu si a celorlalte legi: Un factor care contribuie esential la
credibilitatea unui program de etichetare ecologica este natura si amploarea cerintelor de participare la
programul ales. In timp ce principalul obiectiv al criteriilor de etichetare ecologica se refera la aspectele
P a g i n ă | 92
de mediu si performanta unui produs care este oferit, este important sa se abordeze, de asemenea,
reglementarea facilitatilor oferite unui producator / furnizor de la care provine produsul. Este in general
acceptat ca o componenta de baza a industriei deplina conformitate cu cerintele relevante legislative de
mediu si de alta natura. (Aceasta cerinta de conformitate poate fi o conditie de licentiere pentru
participarea la programul ales, mai degraba decat un criteriu de conformitate a produsului.) Abordarea,
de obicei, este de a impune respectarea legislatiei aplicabile la scara locala / regionala. Aceasta abordare
recunoaste si evita cerintele provocate de diferite reglementari, care pot exista in diferite jurisdictii. Se
evita, de asemenea, sa fie impuse solicitantilor programe straine, ceea ce ar putea fi perceput ca un
"obstacol inutil in calea comertului".
3) Criteriile trebuie sa ia in considerare “adecvarea la scop” si nivelul general al performantei: Pe langa
conformitatea legislativa, este de asemenea important sa abordam calitatea si performanta produsului
care urmeaza sa fie luat in considerare pentru etichetare ecologica. Credibilitatea etichetei ecologice si a
programului de etichetare ecologica ar putea suferi daca produsele care poarta eticheta ecologica nu
demonstreaza o calitate comparabila si performante rezonabile in raport cu alternativele existente pe
piata. Cercetarile si studiile de piata si asupra consumatorilor au aratat ca atributul de mediu este doar un
factor luat in considerare de catre consumatori in deciziile lor de cumparare si este, de obicei, factorizata
calitatea in comparatie cu alte produse.
4) Criteriile trebuie sa aiba la baza principii stiintifice si ingineresti solide: Mentinerea unor cerinte ecologice
tehnice stricte, bazate pe stiinta asigura consumatorii ca pot avea incredere in eticheta ecologica si pe
solicitantii de licentiere ca acestea vor fi tratate in mod echitabil. In plus, exista un curent de opinie
puternic care arata ca criteriile de mediu ale produselor ar trebui sa se bazeze pe indicatori care rezulta
din considerente privind ciclul de viata. Rationamentul este ca exista, in general, o perceptie (in crestere)
in randul consumatorilor, precum si al producatorilor si furnizorilor de servicii, ca au fost luate in
considerare toate aspectele unui produs: de dezvoltare, furnizare, utilizare si optiunile de sfarsit de viata.
5) Criteriile trebuie sa faca distinctia in ceea ce priveste leadership-ul: Criteriile ar trebui elaborate si
adoptate pentru a deosebi in mod clar un segment de leadership dintr-o categorie de produse de restul
categoriei. In timp ce poate fi destul de dificil pentru a determina adecvat "cut-off point", este esential sa
se evite si / sau, in mod eficient, sa fie abordate provocarile potentiale de criterii de leadership irelevante
si/sau arbitrarii.
6) Criteriile trebuie sa fie credibile, relevante, realizabile si masurabile/verificabile: Intretinerea unor cerinte
ecologice si tehnice stricte, bazate pe stiinta asigura consumatorii ca pot avea incredere in eticheta
ecologica si pe solicitanti de licentiere ca acestia vor fi tratati in mod echitabil. O miscare spre
reexaminarea ciclului de viata complet in cele mai multe programe, de exemplu, este in parte rezultatul
nevoii de a asigura consumatorii si producatorii ca toate aspectele ciclului de viata al unui produs au fost
luate in considerare. Cu toate acestea, criteriile trebuie sa fie practice, cu posibilitatea de a fi atinse
(pentru un segment initial de piata de leadership) si exprimate in unitati masurabile, care pot fi verificate.
Cu alte cuvinte, criteriile trebuie sa fie acceptabile, rezonabile si utile potentialilor licentiati de programe,
entitatilor insarcinate cu verificarea conformitatii cu criteriile, consumatorilor si a altor parti interesate.
7) Independenta: Un program de etichetare ecologica credibila ar trebui sa fie gestionat de o organizatie
independenta de interese comerciale sau de alta natura acordate. Programul independent se extinde, de
asemenea, in functie de modul in care sunt stabilite categoriile de produse si sunt atribuite criteriile de
mediu. De obicei, acest lucru se face prin reprezentarea formala si directa a diferitelor parti interesate si
grupuri interesate cu privire la paneluri independente, paneluri sau grupuri consultative. Consiliile /
panelurile / grupurile includ, in general, membri din industrie, consumatori, din domeniul academic si
stiintific si din sectorul guvernamental. Provocarea este de a lupta pentru un anumit grad de reprezentare
echilibrata, astfel sa nu existe nicio influenta excesiva reala sau perceputa de sectorul specific, sau
interesele individuale ale partilor interesate.
8) Proces deschis si raspundere: Un program credibil trebuie sa se bazeze pe un proces deschis si
responsabil, care poate fi observat, monitorizat si interogat in orice moment. La fiecare etapa de proces,
trebuie sa se stabileasca proceduri echitabile, coerente si aplicate in mod uniform. Un bun sistem de
management al calitatii este un atu puternic si de dorit. De asemenea, criteriile publice de revizuire sunt o
caracteristica esentiala a unui proces deschis. Anumite programe anunta in mod public noi proiecte de
criterii prin intermediul retelelor de informare mass-media si de catre guvern. Altii sustin audieri publice
sau direct interesate / grupurile interesate care solicita comentarii. Observatiile primite prin aceste
mijloace diferite sunt apoi luate in considerare in pregatirea criteriilor finale.
9) Flexibilitate: Pentru a fi credibile si eficiente, programele trebuie sa fie rentabile si in concordanta cu
fortele si cerintele pietei. Acestea trebuie sa fie in masura sa raspunda in timp util la schimbarile
tehnologice si de piata. Acest lucru necesita, de exemplu, revizuirea periodica si, atunci cand este
P a g i n ă | 93
necesar, actualizarea ambelor criterii de atribuire: de mediu si luand in considerare evolutiile tehnologice
si de piata. Revizuirea periodica (de obicei la fiecare trei ani) asigura ca standardele si criteriile sa tina
pasul cu noile evolutii. Multe programe permit ca standardele sa fie actualizate in orice moment, in timp
ce acordarea licentei necesita o anumita perioada de timp pentru a indeplini standardele revizuite.
10) Principii directoare (sau alte documente corespunzatoare) pentru coerenta cu ISO 14020 si ISO 14024:
Deoarece acceptarea si adoptarea seriei de standarde ISO 14000 de catre industrie si guverne continua
sa creasca in intreaga lume, se poate dovedi avantajos pentru programele de etichetare ecologica in a
demonstra consecventa cu principiile directoare continute in standardele ISO relevante pentru etichetarea
de mediu. O astfel de coerenta ar putea oferi o mai mare legitimitate si soliditate pentru programele de
etichetare ecologica in vigoare si pentru cele in curs de aparitie. Cu toate acestea, oficialii Global
Ecolabelling Network (GEN) au facut eforturi in a initia, a elabora si a implementa un "Ghid GEN
Principiile" document pertinent pentru dezvoltarea, gestionarea si operarea programelor de eco-
etichetare.
Principiile directoare ISO pentru programele de etichetare ecologica (continute in ISO 14024)
 natura voluntara
 concordanta cu cerintele ISO 14020
 solicitari in conformitate cu legislatia relevanta de mediu/altele
 luarea in considerare a ciclului de viata de ansamblu a produsului in stabilirea criteriilor
 criteriile stabilite pentru a distinge mediul preferat produse bazate pe diferenta masurabile de impact
asupra mediului
 criteriile stabilite pentru a distinge produsele realizate astfel incat sa poata fi masurat impactul asupra
mediului
 produse realizate avand la baza criteriile ecologice stabilite si revizuite dupa o perioada predefinita
 criteriile luate in considerare pentru un produs adecvat scopului si nivelului de performanta generala
 proces formal de participare/consultare deschisa intre partile interesate
 toate elementele din criteriile de eco-etichetare sunt verificabile
 transparenta pentru toate operatiunile si etapele programului de dezvoltare
 in calea schimburilor nu sunt create obstacole inutile; deschide accesibilitatea tuturor solicitantilor
potentiali
 dezvoltarea si selectia de criterii bazate pe principii stiintifice si de inginerie; criteriile derivate din date
care accepta argumentul de mediu
 fara influente nejustificate; sursele de finantare nu trebuie sa creeze un conflict de interese
 costurile de participare si taxele sunt pastrate la un nivel scazut si aplicate echitabil pentru toti
participantii
 pastreaza confidentialitatea pentru toate informatiile care sunt identificate ca fiind confidentiale
 recunoasterea reciproca, bazata pe incredere, este, dupa caz, incurajata/urmarita.
Importanta etichetei eco

In calitate de europeni avem din ce in ce mai mult constiinta unui mediu mai curat si mai sanatos. Noi toti
aspiram la o calitate mai buna a aerului si a apei, la gestionarea corespunzatoare a deseurilor, precum si la
utilizarea corecta a resurselor noastre naturale. Cu toate acestea, exista o presiune extrema, in ciuda
imbunatatirilor aduse in anumite domenii. Produsele de zi cu zi contribuie in mare masura la aceste presiuni
asupra mediului si pot afecta sanatatea in multe feluri. Exista o gama larga de substante chimice, aproximativ
100.000, care sunt utilizate la fabricarea de produse, multe dintre acestea sunt nereglementate si pot avea
efecte toxice, alergene asupra sanatatii in diferite etape ale ciclului lor de viata.
Eticheta ecologica europeana, stabilita acum zece ani, prevazuta pentru a promova produsele care au fost cu
adevarat ecologice; pentru a configura un sistem de acreditare in care consumatorii exigenti din Europa ar
putea avea incredere si ca eco-eticheta fabricantilor de produse ar putea aparea pe piata sub logo-ul "floare".
Exista o diferenta uriasa de sensibilizare a opiniei publice din Europa in ceea ce priveste problemele de mediu
– de la nationalitate, la varsta, grupuri sociale, pentru comunitatile urbane/rurale. Unii oameni sunt foarte
preocupati de sanatatea lor si de impactul personal asupra mediul inconjurator si cauta produse cu standarde
ridicate. Pe de alta parte, majoritatea europenilor nu sunt constienti de impactul alegerilor lor de zi cu zi
asupra mediului si din acest motiv nu actioneza intr-un mod responsabil.
Intr-o lume ideala, toate produsele ar fi produse in conformitate cu standardul de acordare a etichetei
P a g i n ă | 94
ecologice. Cu toate acestea, acesta este un sistem voluntar, care incurajeaza implicarea crescuta, producatorii
trebuie sa se mai constienti de beneficiile financiare si ecologice ale actualizarii produselor lor la standardele
de acordare a etichetei ecologice. De asemenea, consumatorii, in general, ar trebui sa fie mai constienti de
sanatatea lor personala si beneficiile de mediu aduse de cumpararea acestor produse.
"Trade Fair", este o alta poveste de succes. Ea leaga producatorii cu venituri mici, cu pietele de consum si
educa consumatorii cu privire la importanta achizitionarii de produse care sustin salarii si conditii de viata
sigure si sanatoase pentru lucratorii din lumea in curs de dezvoltare.
Etichetarea ecologica include, de asemenea, serviciile. Sectorul turistic este o parte importanta a serviciilor
(sectorului tertiar) reprezentand 5% din PIB-ul european. Cazarea turistica poate pune presiune asupra
resurselor de apa si de energie si poate conduce la gestionarea necorespunzatoare a deseurilor. Aceasta
poate duce, de asemenea, la perturbarea bio-diversitatii locale – habitat, viata salbatica si peisaj. Turistii cauta
peisaje nemodificate, naturale, sanatoase si fara poluare. Exista o cerere tot mai mare pentru resursele
turistice ecologice. Prin acest sistem turistii pot fi siguri in momentul rezervarii ca vacanta lor si conditiile de
cazare intrunesc toate standardele de mediu, in ceea ce priveste amplasarea site-ului, constructiile,
amenajarea de fit-out-uri si circulatia generala. Sistemul incurajeaza un lant de custodie globala.
Irlanda este vazuta ca o destinatie in care se poate profita de facilitatile turistice oferite de Eco-Label.
Vizitatorii se asteapta ca in Irlanda sa gaseasca o zona rurala nealterata, virgina, "verde", dar de cele mai
multe ori sunt dezamagiti. Exista o piata reala pentru acest turism de nisa. Impactul turismului asupra
mediului aduce o multitudine de daune. Prin urmare, pentru o strategie mai durabila pentru turism in Irlanda,
intreaga industrie turistica trebuie sa abordeze aceasta problema.
Eco-etichetarea ar trebui sa se aplice tuturor produselor si serviciilor care afecteaza viata de zi cu zi si nu doar
in interiorul granitelor europene, ci trebuie incurajata etichetarea ecologica in intreaga lume.
Exemple de etichetare ecologica
Heritage Certification - Hotels and Tourist Accommodation

Heritage Environmental Management Company a fost creat in anul 2002 ca
prima initiativa de evaluare a performantei de mediu din sudul Africii si a
devenit cel mai mare sistem de management de mediu si a programului de
certificare de acest gen din Africa.
Travelife Gold Award for small/medium-sized hotels

Travelife este un sistem de certificare, dedicat realizarii unor practici durabile in
cadrul industriei turismului. Acesta isi propune sa ofere companiilor obiective
de durabilitate realiste, instrumente si solutii pentru a implementa schimbari
pozitive in cadrul afacerilor lor si a lanturilor de aprovizionare. Sistemul este
coordonat de ABTA – The Travel Association din Marea Britanie.
Fair Trade Tourism Product Certification Standard

Fair Trade Tourism (FTT) este o initiativa non-profit (cu sediul in Africa de
Sud), pentru a promova dezvoltarea turismului echitabil si durabil. Incepand cu
anul 2003, FTT a functionat ca un program de certificare cu destinatie
specifica, bazata pe principiile globale ale comertului echitabil precum si
imperative de dezvoltare locala, pentru a reduce saracia si inegalitatea in
contextul post-apartheid.
Global Sustainable Tourism Criteria for Hotel and Tour Operators

GSTC este o initiativa prin care mai multe parti interesate s-au aliat in 2010
sub egida Organizatiei Natiunilor Unite, ca raspuns la provocarile si
oportunitatile turismului durabil, servind ca organism international pentru
promovarea cunoasterii si intelegerii practicilor turismului durabil si care s-a
dezvoltat prin promovarea adoptarii principiilor universale ale turismului durabil
si a cererii crescute pentru turism durabil.
P a g i n ă | 95
GreenLine Responsible Tourism
Guvernul a anuntat si a publicat orientarile sale privind dezvoltare durabila si in
viitorul apropiat intreprinderile vor fi nevoite sa implementeze si sa gestioneze
toate activitatile operationale, in conformitate cu prezentele orientari.
GreenLine Programme a fost elaborat pentru a asigura conformitatea cu aceste
orientari durabile.
The European Ecotourism Labelling Standard

European Ecotourism Network (EEN) este o retea non-guvernamentala si non-
profit. Sub umbrela acestei retele a aparut European Ecotourism Knowledge
Network (ECOLNET), care este un proiect pe trei ani cofinantat de Comisia
Europeana, Lifelong Learning Programme, Transversal Programmes, Key
Activity 3 – ICT Networks.
The EU Ecolabel
Eticheta ecologica europeana este un sistem voluntar, infiintat in 1992 pentru
a incuraja intreprinderile sa scoata pe piata produsele si serviciile care sunt
„blande” cu mediul. Produse si servicii carora li s-a acordat eticheta ecologica
poarta logo-ul cu floare si eticheta ecologica a UE se refera la grupuri de
produse, cum ar fi produsele de curatat, aparatele electrocasnice, produse din
hartie, textile si produse pentru casa si pentru gradina, lubrifianti si servicii,
cum ar fi cazarea turistica.
Ethical Trading Initiative - ETI

The ETI Base Code este un cod de practica a muncii, derivata din conventiile
OIM. Codul este generic, ceea ce inseamna ca este aplicabil pentru orice tip de
societate, in orice loc din lume. Companiile pot deveni membri ai ETI, si ca
atare sa adopte Codul de baza si sa se angajeze asigurandu-si furnizorii de
respectul deplin de-a lungul timpului. Codul de baza se aplica in principal
pentru gestionarea practicilor de munca in lanturile de aprovizionare
internationale.
Global Reporting Initiative (GRI)

Global Reporting Initiative (GRI) este o organizatie non-profit care promoveaza
durabilitatea economica, ecologica si sociala. GRI asigura tuturor companiilor si
organizatiilor un cadru de raportare cuprinzator de durabilitate, care este
utilizat pe scara larga in intreaga lume. Cadrul de raportare, inclusiv liniile
directoare de raportare (liniile directoare), stabileste principiile si organizatiile
standard, iar prezentarea informatiilor se poate utiliza pentru a raporta
performanta lor economica, a impactului de mediu si social.
UN Global Compact
Pactul Global ONU ajuta companiile, indiferent daca sunt incepatori pe drumul
durabilitatii sau campioni recunoscuti, sa-si indeplineasca angajamentele de a
actiona in mod responsabil si sa sprijine obiectivele de dezvoltare durabila,
printr-o serie de activitati la nivel international si local.
WFTO Guarantee System

The World Fair Trade Organization (WFTO) este o retea globala de organizatii
care reprezinta lantul de aprovizionare al comertului echitabil. WFTO este un
lant de Fair Trade: producatori, specialisti in marketing, exportatori,
importatori, comercianti cu ridicata si cu amanuntul, care demonstreaza
angajamentul de 100% fata de comertului echitabil. Scopul WFTO este de a
permite micilor producatori sa imbunatateasca nivelul de viata al comunitatilor
lor prin intermediul comertului echitabil durabil.
Evaluare 5.3: Eco-etichetarea in relatie cu RSC, particularitati in industria turistica
pondere 30%
Proiectati un sistem de asigurare a calitatii pentru a masura in mod obiectiv succesul sistemului de etichetare
ecologica pentru o companie mica din domeniul turismului din propria tara.
P a g i n ă | 96
Obiectivul general Capabilitatea de a putea intelege importanta abordarii strategice pentru comunicare;
constientizarea celor mai importante canale de comunicare in turism; cunoasterea
importantei si metodelor de comunicare cu partenerii locali in domeniul turismului;
intelegerea utilizarii IT si mass-media sociala in comunicare si promovare, si, de
asemenea, constientizarea cerintelor legale in comunicare.
Materialul didactic Postere, pixuri pentru fiecare participant, panouri, pioneze, cartonase
necesar
Activitate de grup Se lucreaza in grupuri mici: Comunicare interna

Conceperea si organizarea unui eveniment intern. Evenimentul intern pus in scena se
refera la acordarea etichetei RSC pentru companie.
Activitate de grup Comunicare interna

Prezentarea conceptelor, discutii si sinteze.
Activitate individuala Comunicarea externa si promovarea: Elaborarea unui plan de actiune pentru
implicarea tuturor partilor interesate si examinarea aplicarii diverselor modalitati de
promovare a produselor turistice si a destinatiilor prin mass-media.
Activitate de grup Reflectii si feedback-ul sesiunii:

• Material prezentat: a fost clar, precis, util si relevant?
• Modalitate de lucru: sarcinile de munca individuala si de grup au fost clare?
• Atmosfera de lucru: a inspirat incredere, concentrare si relaxare?
• Impresia generala: participarea la aceasta sesiune a fost un castig?
pondere 20%
Creati un plan strategic care sa promoveze in media RSC, certificarea si etichetarea unui hotel in conformitate
cu interesele tuturor celor implicate si interesati (stakeholders). Pasii de urmat:
1. Stabiliti obiectivele in conformitate de planurile pe termen scurt, mediu si lung.

2. Planificati utilizarea fiecarui canal mass-media, cine il va coordona, cand si cum va fi coordonat si ce
continut va avea.
3. Urmariti ce se intampla in interiorul si in exteriorul organizatiei.
4. Analizati cum va afecta IMM-urile din domeniul turismului si cum reactioneaza in consecinta.
5. Angajati discutii doar atunci cand a fost stabilit publicul tinta si mesajul este clar.
6. Masurati rezultatele cu ajutorul unui set de obiective.
Va rugam sa consultati Anexa 4 pentru a vedea sablonul unui plan strategic in domeniul mass-media.
P a g i n ă | 97
Modul 6: Servicii pentru clienti / Competente interculturale
Cuvinte Impartasirea cunostintelor despre competentele interculturale si principiile de proiectare

cheie: experimentala.
Dezvoltarea unui comportament responsabil in randul turistilor fata de cultura locala si

crearea unor experiente memorabile care sa depaseasca asteptarile clientilor.
Cuvinte cheie : serviciile pentru clienti, economia experimentala, design-ul experimental,

serviciile de design, drumul parcurs de client, stereotipurile, dezvoltarea competentelor
interculturale, comunicarea (non)verbala
Structura: Unitatea de invatare: Nr.ore ECVET
6.1: Competente interculturale 4 0.4
6.2: Design experimental: Cartografierea drumului parcurs de 2 0.2

client
6.3: Design experimental: Crearea de experiente memorabile

2 0.2
pentru clienti
Total 10 1
Bibliografie 6.1: Competente interculturale

selectiva si
Marshall, Stephanie Pace. The power to transform: leadership that brings learning and
link-uri web:
schooling to life. San Francisco: Jossey-Bass, 2006.
Keesing, Felix M. Cultural anthropology: the science of custom. New York: Rinehart, 1960.
Freire, Paulo; transl. by Myra Bergman Ramos. Pedagogy of the oppressed, London: Penguin
books, 1993.
Fantini, A. Exploring Intercultural Competence, in Interspectives. A Journal on Transcultural

Education, Volume 17, 1999.
Cimic, Handboek interculturele competentie, Brussel: Politeia, 2011.
Landis, Dan; Bennett Janet M; Bennett Milton J. Handbook of Intercultural Training,

Thousand Oaks: Sage Publications, 2004.
Wall of Prejudice, Exercise by Marija Gajic for the SALTO ToolBox: https://www.salto-
youth.net/tools/toolbox/
Circles of Identity, inspired upon exercise by Viera Bockova: Circles of my pluricultural self:
http://archive.ecml.at/mtp2/lea/results/Activities/viera.pdf
TED Talks by Chimamanda Ngozi Adichie, “The Danger of a Single Story”: https://www.
youtube.com/watch?v=D9Ihs241zeg
6.2: Design experimental: Cartografierea drumului parcurs de client
Pine, B. J.II, and Gilmore, J. H. (1999), The Experience Economy, Harvard Business School
Press, Boston, Massachusetts.
Schneider, J. and Stickdorn, M. (2011), This is Service Design Thinking: Basics-Tools- Cases.
BIS Publishers. Amsterdam.
Service Design and Tourism (2012): https://issuu.com/marcstickdorn/docs/sdt
P a g i n ă | 98
6.1. Competente interculturale (prescurtat IC = Intercultural Competences)
Obiectivul general Studiind tema “Competente interculturale ” veti fi capabili:
 sa intelegeti concepte precum “intercultural” si “competenta”
 sa intelegeti ca este un proces de invatare pe tot parcursul vietii
 sa intelegeti cum IC influenteaza comunicarea interpersonala si interculturala
 sa intelegeti diferenta dintre stereotip, generalizare si prejudecata
 sa intelegeti cum va influenteaza comunicarea interculturala
Materialul didactic Tabla, cartoane, creioane, hartie pentru flipchart.

necesar Diapozitive: ‘Circle of identity’, ‘Process Model of IC, ‘TOPOI Model Analysis’
Acces la Internet - pentru clipuri video
Activitate de grup Introducere
Activitate de grup “Grupuri (cercuri) comune, cu care ne identificam”: Descrieti un aspect important al
identitatii dumneavoastra in fiecare dintre gruprile satelit – un element de identificare
sau un descriptor, oricare ar fi acesta, care simtiti ca va defineste.
In prima runda cereti-le cursantilor sa spuna cate grupuri diferite au identificat;
In a doua runda cereti-le sa identifice grupul in care s-au nascut si cel pe care l-au
ales sau l-au fomat pentru ei insisi;
In runda a treia cereti-le sa identifice grupuri care nu pot fi schimbate si grupuri

care pot fi modificate;
In runda a patra cereti-le sa identifice una sau mai multe aptitudini, cunostinte, sau
atitudini pe care le descopera in ei insisi si care reprezinta o resursa importanta
atunci cand vine vorba de interactiune/comunicare interculturala.
Input Prelegere pentru intelegerea conceptelor: "intercultural" si "competenta"
Activitate de grup “Grupuri (cercuri) comune, cu care ne identificam”: In runda a cincea cereti-le
cursantilor sa identifice cateva aptitudini/abilitati, cunostinte sau atitudini importante
pe care le-au dobandit de-a lungul vietii
Input Prelegere pentru intelegerea faptului ca IC este un proces ce se construieste pe tot

parcursul vietii;
Activitate de grup “Grupuri (cercuri) comune, cu care ne identificam”: In runda a sasea cereti-le
cursantilor sa spuna cand si unde au invatat despre IC: in copilarie, tinerete, ca
student, ca adult,… acasa, cu prietenii, la scoala, calatorind, la munca, in cadrul
schimburilor de experienta,…
Activitate de grup Se lucreaza in grupuri mici pentru a raspunde la urmatoarea intrebare: Ce

componente sunt importante atunci cand vorbim despre IC? Ce abilitati, cunostinte,
sau atitudini pot fi utilizate in munca cu turistii, pentru ca interculturalitatea sa devina
eficienta si efectiva.
Activitate de grup “Grupuri (cercuri) comune, cu care ne identificam”: In cea de-a saptea runda
cereti-le cursantilor sa identifice una sau mai multe abilitati, cunostinte, sau atitudini
pe care le-au identificat si care reprezinta o resursa (resurse) in
interactiunea/comunicarea interculturala.
Activitate de grup+ “Zidul cu prejudecati”: Instructiuni - “Pe zid (perete/tabla/ flipchart) sunt 10 foi albe
Individuala de hartie cu titluri. Titlurile prezinta diferite grupuri de personae, impartite in functie
de diferite criterii. De exemplu: politicieni, japonezi, artisti, refugiati, turisti brazilieni,
P a g i n ă | 99
jucatori de fotbal, taranci, studenti chinezi, persoane fara adapost, practicanti de
yoga,…
Sarcina dumneavoastra este sa cititi toate documentele si sa scrieti una sau doua
caracteristici pentru grupul de cursanti. In cazul in care este prima data cand intrati
in acest grup, sunteti sfatuiti sa nu faceti acest exercitiu! Incercati sa rezolvati cat
mai repede exercitiul, raspunzand cu prima idee ce va vine in gand. Acesta este un
joc tacut, asa ca va rugam sa nu discutati/comentati in timp ce rezolvati exercitiul.”
Activitate de grup Introducere in modelul DAE: utilizati aceleasi hartii ca la exercitiul precedent.
Marcati afirmatiile scrise ca fiind descrieri, analize sau evaluari.  Probabil nu vor fi
scrise multe analize, dar incercati ca, impreuna cu grupul, sa formulati macar trei.
Input Prelegere despre efectele comunicarii interculturale: Introducere in modelul TOPOI
Activitate de grup “Analize TOPOI”: Fiecare cursant scrie un studiu de caz care va fi analizat intr-un
Group + Individuala grup mic.
Efectuati o analiza a unei intalniri interculturale pa care ati avut-o recent utilizand
modelul TOPOI. Incepeti prin a scrie povestea, doar descrieti ceea ce s-a intamplat.
Aveti nevoie de 10-15 minute pentru a face acest lucru, in mod individual.
Formati grupuri de 3-4 persoane, ascultati studiul de caz/povestea scrisa de fiecare si

alegeti cazul pe care doriti sa il analizati.
Pentru cazul ales aplicati toate intrebarile pentru a realiza o analiza dupa modelul
TOPOI.
Activitate de grup Feedback + reflectii personale
Berardo, Kate; Deardorff, Darla K. Building cultural competence: innovative activities and models, edited by
Kate Berardo and Darla K. Deardorff; foreword by Fons Trompenaars. Sterling: Stylus 2012.
Hoffman, Edwin. Interculturele gespreksvoering: Theorie en praktijk van het TOPOI-model Houten: Bohn
Stafleu Van Loghum, 2013.
Brander, P; Cardenas, C; Gomes R; Taylor, M; de Vicente Abad, J; All different, all equal. Education pack.
Ideas, Resources, methods and activities for informal intercultural education with young people and adults,
Directorate General of Human Rights – DG II, Council of Europe.
P a g i n ă | 100
Continut unitate de invatare 6.1: Competente interculturale
Ca manager al unui IMM din domeniul turismului, aveti de-a face cu persoane ce au ca background cultural
diferit. Dar ce inseamna sa interactionezi cu succes cu persoane ce provin din diferite culturi? Aceasta este
intrebarea cheie la care trebuie sa raspundem pentru a intelege conceptul de IC.
Autorul Darla K. Deardorff a dezvoltat un cadru de IC, numit modelul procesului de competenta interculturala.
Exista 5 componente principale:
1) Atitudine: Respect, deschidere, curiozitate si descoperire
Deschiderea si curiozitatea implica dorinta de risc si de a trece dincolo de zona de confort. In

comunicarea respectului pentru altii este important sa demonstram ca ii respectam pe ceilalti. Aceste
atitudini sunt fundamentale pentru dezvoltarea ulterioara a cunostintelor si abilitatilor necesare pentru IC.
2) Cunostinte: auto-constientizare culturala, cunostinte specifice de cultura, cunostinte culturale profunde,

de constientizare sociolingvistica si intelegere a lumii din perspectiva altora.
3) Abilitati: observare, ascultare, evaluare, analiza, interpretare si relationare.
4) Rezultate interne: aceste atitudini, cunostinte si competente ar fi ideal sa duca la rezultate interne,
care sa fie flexibile, adaptabile, sa aiba o perspectiva etno si empatie. Acestea sunt aspecte care apar in
interiorul individului ca urmare a unor atitudini dobandite, cunostintele si abilitatile necesare pentru IC. In
acest moment, indivizii sunt capabili sa vada din perspective altora si sa raspunda provocarilor in functie
de modul in care o alta persoana doreste sa fie tratata. Indivizii pot ajunge la un rezultat pozitiv mai usor
sau mai greu.
5) Rezultatele externe: insumarea atitudinilor, cunostintelor si competentelor, precum si a rezultatelor

interne sunt demonstrate prin comportamentul si comunicarea individului, care devin rezultate vizibile ale
IC experimentate de altii. Asa ca IC este eficient si adecvat pentru comportamentul si comunicarea in
situatii interculturale.
Sursa: Process Model of IC, by D. K. Deardorff
Competentele sunt definite in general drept cunostinte, abilitati si atitudini.

IC nu se intampla in vid, deci este important sa cunoastem contextul in care apar aceste competente si, in
particular, felul in care interactioneaza.
P a g i n ă | 101
De notat ca atitudinea reprezinta fundatia teoriei dezvoltate de Deardorff, putandu-se remarca, in schema de
mai sus, ca punct de plecare al sagetii din modelul de proces. Fara deschidere, respect si curiozitate, este
foarte dificil sa urmaresti cunostinte sau abilitati care sunt esentiale pentru dezvoltarea IC.
O modalitate de a muta atentia spre aceste atitudini este prin contestatea ipotezelor. O modalitate de a face
acest lucru este de a acorda atentie diferentei dintre observare / descriere, analiza si evaluare.
Privind in ansamblu, este posibil ca un individ sa aiba aptitudinile necesare de comunicare si un comportament
adecvat, chiar si fara cunostinte sau deprinderi. Adaugarea de cunostinte si aptitudini pot sa asigure unui
individ o interactiune interculturala mai eficienta si mai adecvata. Adaugand flexibilitate, adaptabilitate si
empatie actiunile de interactiune interculturala pot fi cu atat mai eficace si mai adaptate contextului.
Ceea ce vedem din experienta cu IC sunt rezultatele externe: comportamentul si comunicarea eficienta si
adecvata. Eficienta poate fi determinata de catre individ, in timp ce oportunitatea poate fi determinata numai
de catre alta persoana, oportunitatea fiind direct legata de sensibilitatea culturala.
Cadrul dezvoltat de Deardorff este o incercare de a capta realitatea, acest lucru inseamna ca nu exista limitari
evidente. In construirea IC, exista chiar mai mult de trei dimensiuni (atitudini, abilitati si cunostinte), Fantini,
de asemenea, vorbeste despre constientizarea, care poate fi considerata ca atitudinea +.
Constientizarea a devenit tot mai mult cunoscuta ca o alta componenta esentiala a dezvoltarii IC. Totusi,
constientizarea pare a fi diferita de celelalte trei dimensiuni. Constientizarea provine de la invataturi din alte
zone, in timp ce se imbunatateste, de asemenea, dezvoltarea lor. In multe culturi sensibilizarea este vazuta
drept cheia de bolta de care depind efectiv si adecvat toate interactiunile.
Constientizarea (Awareness) ar putea fi chiar vazuta ca fiind cea mai puternica dimensiune a cvartetului
A+A(ttitudes)S(kills)K(knowledge); din acest motiv, constientizarea apare in centru. Cele mai importante
lucrari ale lui Paulo Freire consolideaza aceasta gandire si, ca rezultat, cuvantul portughez "concientização"
(ceea ce inseamna "constiinta critica" sau "constientizare")
este acum recunoscut pe plan international. Constientizare
este si a "eului" si este intotdeauna despre sine in relatie cu
cineva sau altceva. De aceea, toate discutiile despre
constientizare sunt despre constiinta "de sine", iar a vorbi
despre ”sine” poate fi redundant. Constientizarea implica
explorare, experimentare si experienta. Este reflectiva si
introspectiva. La randul sau, aceasta poate fi optional
exprimata sau manifestata atat pentru sine si pentru altii.
Constientizare este dificil sa fie reversibila; odata ce
individul devine constient, este dificil sa se intoarca la o
stare de necunoastere. Constientizarea duce la o mai
profunda cunoastere, abilitati si atitudini, asa cum ea este,
de asemenea, imbunatatita prin dezvoltarea lor.
Un proces de invatare pe tot parcursul vietii
"Daca adaugi aripi unei omizi nu inseamna ca ai creat un future, ci doar o omida disfunctionala. Fluturii sunt
creati prin transformare." -Acest frumos citat din Stephanie Marshall arata ca transformarea este o obligatie in
procesul de dezvoltare al IC.
Transformarea nu are loc imediat, ci este nevoie de un soc cultural. Acest soc poate fi inteles ca scanteie ce
lumineaza, o scanteie prin care o persoana intelege ce se intampla in realitate.
Keesing afirma ca in societatea actuala cultura corespunde teoriei ”jocurile au fost facute”. Nu suntem
constienti de regulile jocului in care suntem implicati, dar ne comportam ca si cand ar exista un acord general.
Noi utilizam teoria jocului cu persoanele pe care le intalnim in societate si pentru a interpreta lucrurile
necunoscute. Chiar si in cadrul unei societati restranse, nu toti membrii sai au un punct de vedere unic asupra
culturii. Nici un individ nu cunoaste toate aspectele culturii, iar fiecare persoana are o vedere unica asupra
culturii. Teoriile pe care le impartasesc membrii unei culturi se suprapun suficient, astfel incat acestea pot
coordona comportamentul lor in viata de zi cu zi.
Prin soc cultural, oamenii devin constienti de faptul ca utilizeaza o teorie sau un cadru de referinta. Socurile
culturale subliniaza faptul ca alte persoane, cu un fundament cultural diferit, utilizeaza un alt cadru de
referinta. Fiecare soc cultural modifica propriul nostru sistem de referinta si aceasta schimbare a cadrului este
procesul de transformare.
Modelul dezvoltat de Deardorff ilustreaza, de asemenea, ca IC este un proces – pe tot parcursul vietii - si nu
exista nici un punct in care o persoana devine complet competenta din punct de vedere intercultural. Astfel
este important sa se acorde si o atentie mult mai mare procesului de dezvoltare a dobandirii cunostintelor,
P a g i n ă | 102
aptitudinilor si atitudinilor necesare, cu privire la aspectele reale ale IC. Reflectia critica devine un instrument
puternic in procesul de dezvoltare IC. De asemenea, este clar ca un program de formare pe o perioada
limitata de timp nu este suficient pentru dezvoltarea IC. IC este destul de complex, este nevoie de o viata
pentru a te dezvolta.
Atunci cand privim spre aspectele de constientizare, se poate afirma ca, odata ce procesul a inceput,
dezvoltarea IC este un proces in curs de desfasurare si de lunga durata - adesea pe tot parcursul vietii. IC
este un proces de devenire.
Ocazional, persoanele experimenteaza momente de regresie sau stagnare, dar in mod normal, nu exista nici
un punct final. Intotdeauna suntem intr-un proces de "devenire", dar niciodata competenta interculturala nu
este "completa". Desi putem dezvolta si extinde competentele noastre, exista intotdeauna noi provocari. De
exemplu, ca vorbitor de doua sau mai multe limbi straine, vei atinge foarte rar fluenta completa a unui nativ.
Cum afecteaza IC comunicarea interpersonala si interculturala
Chiar daca cercetatorii caracterizeaza IC in moduri diferite, se disting trei teme principale (sau domenii): 1)
abilitatea de a dezvolta relatii pozitive; 2) abilitatea de a comunica clar si concis, cu pierderi si distorsiuni
minime; si 3) abilitatea avea si a mentine cooperarea cu ceilalti. Odata statuata aceasta cale devine evident ca
aceste abilitati sunt dezirabile, chiar daca nu de fiecare data luate in ansamblu, pentru toata lumea si oriunde
in lume pentru a realiza o comunicare interculturala si culturala. Aceasta este tema principal nu numai pentru
relatiile interculturale, dar si pentru cele interpersonale. Cu toate acestea, dezvoltarea relatiilor interculturale
este greu de realizat, deoarece diferentele culturale sunt mai mari decat asemanarile dintre culturi, ducand la
crestere a diferentelor dintre indivizi:
Interpersonal <------------------------------------->Intercultural
{ - Variabile + }
Este evident faptul ca diferentele la nivel intercultural in termeni de limba, cutura si puncte de vedere sunt in
continua crestere comparativ cu medierea si interactiunea.
Un alt model utilizat in IC este cel dezvoltat de CIMIC:
IC este vazut si construit ca un concept integrat,
format din noua componente:
 Autocunoastere: sa iti cunosti propriile
puncte de referinta si propriile radacini
 Flexibilitatea culturala: dorinta de
adaptare si de explorare a alternativelor
 Capacitatea de adaptare culturala:
capacitatea de a depasi stresul si
sentimentele negative cauzate de intalnirile
interculturale dificile
 Receptivitatea culturala: deschidere
pentru a asculta alte opinii si capacitate
pentru a pozitiona corect propriile opinii si
idei
 Cunostinte culturale: interesul pentru
explorarea cunostintelor factuale despre
diferentele culturale si capacitatea de a
folosi aceasta cunoastere in mod corespunzator Sursa: CIMIC: Modelul IC
 Competenta culturala relationala: dorinta de a investi timp si energie in construirea de incredere si

dorinta de a relationa
 Competenta de comunicare culturala: capacitatea de a explora particularitatile de comunicare ale
propriului stil si de a aborda, chiar remedia, daca este necesar, respectiv de a explora si aborda stilul de
comunicare al omologilor
 Managementul conflictelor culturale: constientizarea potentialului fortelor pozitive ale conflictelor
interculturale si cunoasterea propriului stil de management al conflictelor
 Capacitate de a privi din mai multe perspective: abilitatea de a vizualiza o singura problema din
perspective diferite si aprecierea acestor perspective diferite
P a g i n ă | 103
Indicatorii pentru aceste componente diferite pot fi:
Autocunoastere culturala
 Inteleg ca sunt rezultatul propriului meu mediu cultural
 Arat interes fata de istoricul meu personal si cultural
 Pot identifica si clarifica backgroundul si cadrul meu de referinta
 Caut si admit amprenta altora in cultura mea
 Caut sa descopar propriile lipsuri sau sensibilitati
Flexibilitatea culturala
 Sunt dispus sa renunt (temporar sau partial) la propriile mele obiceiuri, valori si norme
 Sunt dispus sa ma adaptez (temporar sau partial) altor obiceiuri, valori si norme
 Pot face fata intr-un mod creativ si flexibil situatiilor, procedurile si comunicarii (caut in mod activ noi
modalitati in acest sens)
 Privesc cultura ca fiind dinamica, in continua schimbare si evolutie
Capacitatea de adaptare culturala
 Imi cunosc trairile (in special cele mai putin pozitive) fata de diferentele culturale
 Privesc neintelegerile si/sau conflictele culturale ca pe niste provocari
 Stiu sa raman pe picioarele mele intr-un mediu necunoscut
 Nu sunt descurajat de comentariile sau de feedbackul unor persoane din medii culturale diferite
Receptivitatea culturala
 Sunt capabil sa-mi asez propria poveste, modul de a privi lucrurile si logica lor, intr-o noua perspectiva.
Adopt o atitudine modesta
 Ma straduiesc sa nu am prejudecati fata de oameni si lumea din jur. Pot face remarci critice intr-un mod
pozitiv si accept critica la randul meu
 Recunosc si apreciez diferentele culturale si de valori
 Sunt deschis si gata sa recurg la expertiza altora cu privire la o anumita cultura.
Cunostinte culturale
 Sunt capabil sa ofer importanta cuvenita cunostintelor culturale: ele sustin idei, dar nu explica intru totul
lucrurile
 Imi dau seama ca anumite cunostinte despre alte culturi pot amplifica stereotipuri sau prejudecati
 Sunt dispus si capabil de a dobandi cunostinte noi si mai putin stiute despre o alta cultura
 Sunt constient de faptul ca intr-o anumita cultura exista o multime de diferente: toate culturile sunt
caracterizate de diferente intra-culturale
Competenta culturala relationala
 Sunt dispus sa investesc in construirea unor relatii (investind timp si spatiu, aratand empatie)
 Imi pot exprima sentimentele si emotiile intr-un mod potrivit
 Imi dau seama ca aspectele culturale au, de asemenea, o influenta importanta asupra modului in care
oamenii interactioneaza unii cu altii, precum si modul in care anumite roluri si functii sunt concepute
 Inteleg ca identitatea nu este un concept singular sau static, ci o entitate dinamica
 Caut in mod activ posibilitati de a interactiona cu altii / cu persoane diferite
Competenta de comunicare culturala
 Stiu sa imi folosesc abilitatile de comunicare si cele culturale si sunt familiarizat cu interculturalitatea
 Recunosc ca, la fel cum stilul de comunicare al celuilalt este (partial) determinat de cultura sa, si stilul
meu de comunicare este (partial) rezultat al culturii mele
 Sunt dispus sa explorez si sa examinez diferentele de comunicare non-verbala
 Sunt dispus sa folosesc "limbajul potrivit" intr-o conversatie si, daca este necesar, sa-mi adaptez stilul de
comunicare
Managementul conflictelor culturale
 Chiar si in cadrul unor intalniri interculturale, imi pot exprima si mentine limitele si barierele proprii
 Indraznesc sa dau feedback cu privire la comportamentul partenerului/ilor de discutie
 Cunosc si am respect pentru diferitele stiluri de gestionare a resurselor
P a g i n ă | 104
 Nu privesc conflictele interculturale ca o amenintare in relatii, ci mai degraba ca o sansa de a aprofunda
si de a explora mai departe experiente si puncte de vedere
 Nu dau inapoi in conflicte, dar nici nu prefer sa actionez prin intermediul lor
Capacitate de a privi din mai multe perspective
 Sunt capabil sa abordez probleme din unghiuri diferite
 Apreciez punctele de vedere diferite in cadrul conversatiilor
 Am curaj in a face fata multitudinii de opinii si puncte de vedere
 Pot vedea atat diferentele, cat si asemanarile, le pot identifica si pot adera la ele
Diferentele dintre Stereotip, Generalizare si Prejudecata: Cand intalnim alti oameni avem tendinta sa
ne concetram asupra limitelor si a unor aspecte distorsionate. Acest lucru este cauzat de faptul ca intre
oameni si grupuri de oameni exista un sistem complex de relatii sociale si putere. Pentru a identifica unele
dintre aceste mecanisme in cadrul relatiilor de munca, trebuie sa analizam rolul stereotipurilor, prejudecatilor
si etnocentrismului.
Stereotipuri & Generalizari: Stereotipurile constau in principal in credinte impartasite sau ganduri despre
un anumit grup de oameni. Un stereotip este un ansamblu de caracteristici care caracterizeaza un grup de
oameni, de obicei, in termen de comportament, obiceiuri, etc. Rolul stereotipurilor este acela de a simplifica
realitatea: ‘ei sunt asa...’, de exemplu: ‘germanii sunt punctuali”, “sefii sunt tiranici”,... Stereotipurile se
bazeaza, de obicei, pe un contact sau imagini pe care le-am dobandit in familia noastra, la scoala, prin
intermediul mass-mediei, care apoi devin generalizate pentru toate persoanele cu caractersitici similiare.
Stereotipurile bazate pe aparente se declanseaza imediat.
Prejudecati: o prejudecata este o judecata pe care o facem asupra unei persoane sau a unui grup de
persoane pe care nu le cunoastem. Prejudecatile pot avea caracter negativ sau pozitiv. Prejudecatile se
constiuie ca parte din procesul individual de socializare si este foarte greu ca ele sa fie modificate sau
eliminate. De aceea, este important sa fim constienti de faptul ca le avem.
De asemenea, putem afirma ca stereotipurile si prejudecatile ne conduc catre asa numita „singura poveste”
(„the single story”). Chimamanda Ngozi Adichie vorbeste in cadrul conferintelor TED Talks despre acest
concept in prezentarea “The Danger of a Single Story” https://www.youtube.com/watch?v=D9Ihs241zeg
O modalitate de a elimina aceste atitudini este aceea de a testa ipotezele care stau la baza lor. Acest lucru se
poate realiza prin studiul diferentelor dintre aspectele observate si cele descrise, prin analiza si evaluare.
Modelul DAE distinge trei paliere ale observatiei: descrierea, analiza si evaluarea. Acest model incurajeaza
abordarea inversa a raspunsurilor, dar si mentinerea primelor reactii, sustine constientizarea usurintei cu care
putem abuza de speculatii si judecati si atrage atentia asupra dificultatii de a ne limita comentariile la
descrierea lor directa.
Descrie Ce s-a intamplat? Ce am Acord general

vazut?
Ce s-a spus?
Ce ai vazut?
Declaratii cu privire la ce s-a intamplat obiectiv
Analizeaza Cum pot aceste observatii sa fie conciliate si ce trebuie Cum pot Explicatii
asumat pentru ca ele sa aiba sens? explica ce alternative
am vazut? posibile
Incercati sa va ganditi la cel putin 3 interpretari diferite
"Acest lucru ar putea insemna ca…"
Evalueaza Ce sentimente pozitive sau negative aveti? Cum simt Nimeni altcineva
referitor la nu trebuie sa fie
"Asta simt despre acest lucru!"
ce am vazut? de acord
Cum afecteaza acest lucru comunicarea interculturala

Faptul ca Nu culturile, ci OAMENII se intalnesc creaza o gama larga de oportunitati de a fi eficient in
comunicarea cu alta persoana.
Un model interesant, care arata in mod clar oportunitatile si capcanele din comunicarea interculturala, este
modelul TOPOI.
P a g i n ă | 105
Modelul TOPOI a fost dezvoltat de catre Edwin Hoffman si se bazeaza pe rezultatele cercetarilor Academiei
Interactiunilor din Antwerp (Interaction Academy of Antwerp), ce au la baza axiomele de comunicare
dezvoltate de Wazlawick. Axiomele sunt: 1. Comunicarea este universala, 2. Accentul se pune pe interactiune
si nu pe cultura, 3. Comunicarea este un proces circular, 4. Comunicarea presupune deschidere si o atitudine
reflexiva, 5. Fii pesimist in ceea ce priveste comunicarea, fii optimist in privinta oamenilor.
Hoffman a dezvoltat axiomele lui Wazlawick raportat la comunicarea interculturala.
1) Comunicarea este universala: Peste tot in lume oamenii comunica. Oamenii dau sens contextelor si
experientelor si discuta despre acestea, negociaza adevaruri. Dincolo de diferente, avem multe in comun.
O studenta britanica poate avea mai multe in comun cu o studenta germana, decat cu un barbat britanic
de varsta mijlocie.
2) Accentul se pune pe interactiune si nu pe cultura: Daca cineva se concentreaza prea mult si exclusiv pe
cultura, acesta poate deveni un obstacol in comunicare. Oamenii nu sunt doar purtatorii unei culturi.
Fiecare persoana are o personalitate unica si pe acesta o intalnim, nu cultura ei. Oamenii sunt unici si nu
imaginea unei culturi.
3) Comunicarea este un proces circular: Comunicarea nu este un proces liniar intre un expeditor si un
receptor. Comunicarea este un proces circular. Ambele persoane se influenteaza reciproc si in acelasi
timp. Ambele persoane sunt, de asemenea, implicate in toate procesele de influentare intr-un context mai
larg, cum ar fi sistemele sociale la care partenerii participa. Privind comunicarea ca un proces circular face
evident faptul ca fiecare partener poate incerca sa schimbe modelul de comunicare. Daca privim
comunicarea ca un proces circular, ne putem intreba:
 Ce fac astfel incat ceilalti sa actioneze asemanator?
 Ce a facut cealalta persoana ca eu sa actionez asa?
 Care a fost influenta celorlati intr-un context mai larg?
4) Comunicarea (interculturala) presupune deschidere si o atitudine reflexiva: Comunicarea cu cineva dintr-
un mediu cultural diferit cere o atitudine deschisa si reflexiva. Unul trebuie sa fie dispus sa asculte si sa
priveasca asupra diverselor opinii, obiceiuri, valori si standarde. Trebuie sa intelegem ca viziunea proprie
despre viata reprezinta doar un punct de vedere si ca exista multe altele diferite. O atitudine reflexiva
inseamna constientizarea propriului cadru de referinta: viziunea asupra vietii, valorile si standardele care
ne influenteaza gandirea, sentimentele si actiunile. In cele din urma, o atitudine reflexiva inseamna ca, in
timpul unei conversatii, unul dintre participanti trebuie sa ia pozitia observatorului, privind de la distanta
ceea ce se intampla.
5) Fii pesimist in ceea ce priveste comunicarea, fii optimist in privinta oamenilor: In toate situatiile de
comunicare pot aparea neintelegeri, chiar si intre cei mai buni prieteni. Acceptand acest lucru ca o
problema obisnuita, pastram comunicarea deschisa. Cheia este sa nu ne invinovatim sau sa dam vina pe
altcineva, ci sa acceptam ca neintelegerile pot aparea si ele pot fi rezolvate.
O viziune optimista asupra lumii este importanta in activitatea profesionala cu oamenii.
In modelul lui Hoffman exista 5 arii in care se pot depista neintelegerile in comunicare:
1) Limba (Tongue) Oamenii influenteaza prin si fara cuvinte
2) Ordinea Relativitatea adevarului
3) Persoana Comunicarea presupune un nivel relational
4) Organizatia Organizatia profesionala in cadrul careia are loc procesul de comunicare
5) Intentiile si influenta Toate comportamentele reprezinta o forma de comunicare
In aceasta ordine, primele litere ale cuvintelor in limba engleza formeaza acronimul TOPOI. Topoi inseamna
in limba greaca ‘locuri’ (topografie). Este important de inteles ca cele 5 arii (Limba, Ordinea, Persoana,
Organizatia, Intentiile) nu pot fi separate in practica. Ele se afla intr-o stransa legatura, au fost separate doar
pentru intelegerea mai clara a conceptelor. In comunicarea reala trebuie avute in vedere toate cele 5 arii in
acelasi timp.
Diferitele arii ale modelului TOPOI:
Limba: Fiecare cultura are propriul sau cod. Acest coduri sunt verbale si non-verbale. Neintelegerile pot
aparea atunci cand exista o eroare de interpretare sau nu se cunosc codurile. In pofida tuturor codurilor,
limba insasi poate genera o multime de neintelegeri. De fapt, limba este un instrument prin care ne exprimam
P a g i n ă | 106
sentimentele si gandurile. Fiecare dintre noi stie cat de greu este acest lucru chiar si in limba materna.
Cuvintele au intelesuri diferite pentru persoane diferite. Oamenii nu sunt intotdeauna constienti de acest
lucru. Mai mult, devine si mai dificil atunci cand nu vorbim in limba noastra materna.
Ordinea: 'Ordinea' reprezinta modul prin care oamenii percep realitatea. Este perechea de ochelari prin care
privim lumea. Uneori focalizarea acestor ochelari este fixa. Fiecare dintre noi are propriul mod de a intelege
realitatea. Nimeni nu o poate intelege in mod complet. Oamenii percep realitatea in diferte moduri pentru ca
au diferite cadre de referinta, preferinte proprii si iau diferite pozitii (de putere). Prin urmare, nu putem vedea
mai mult decat unele aspecte ale realitatii. Putem lua doar o viziune subiectiva, limitata si relativa a realitatii.
Ce este adevarat pentru mine nu este neaparat adevarat si pentru alta persoana. Cu alte cuvinte: adevarul
meu nu este adevarul absolut, ADEVARUL absolut nu exista, adevarul este un concept relativ; putem privi
realitatea in moduri diferite. Ordinea reprezinta modul in care definim problema.
Persoana: Aceasta include doua parti: perspectivele personale si perspectivele sociale.
Perspectivele personale sunt bine cunoscute. Este vorba despre nivelul relational al comunicarii.
Perspectivele sociale sunt influentele tuturor mesajelor pe care le primim pe un anumit subiect: ‘Dialogul’
cultural. Exemplu: fiecare primeste mesaje de la fiecare. Fiecare cunoaste cel putin cateva glume despre
oameni care apartin altei culturi. Aceste glume au, in general, caracter etnocentric. 'Noi' in glume sunteti
baietii buni, iar ei, in mod obisnuit, cei rai si prosti. Fiecare limba are propriile cuvinte ce se refera la altii: ‘On
n'aime que ce qu'on connait.’ ‘Unbekannt, unbeliebt. Unbekannt, ungenannt.’ Unknown, unloved’. Desigur, o
multime de perspective sociale sunt livrate de mass-media.
Organizatia: In comunicarea interculturala neintelegerile pot fi, de asemenea, cauzate de probleme
organizationale.
In cazul in care clientul sau consumatorul nu stie ce sa astepte de la un angajat al unei companii aeriene sau
nu cunoaste regulile organizatiei, pot aparea o multime de neintelegeri in comunicare.
Intentiile si influenta: Intentiile se refera la ce obiective exista in comunicare. Influenta este efectul produs
asupra interlocutorului.
Este important sa se inteleaga faptul ca efectul comunicarii unei persoane poate fi diferit de intentiile acesteia.
Intotdeauna interlocutorul stabileste daca procesul de comunicare este cel potrivit. Recunoasterea de catre
celalalt a intentiilor bune este fundamentala. In calitate de profesionist este important a putea identifica
intentiile celuilalt.
Evaluare 6.1: Competente interculturale
pondere 40%
Efectuati o analiza a unei intalniri interculturale pa care ati avut-o recent utilizand modelul TOPOI.
Incepeti prin a scrie povestea, doar descrieti ceea ce s-a intamplat. Aveti nevoie de 10-15 minute pentru a
face acest lucru, in mod individual.
Formati grupuri de 3-4 persoane, ascultati studiul de caz/povestea scrisa de fiecare si alegeti cazul (unul din
cele 3-4 prezentate) pe care doriti sa il analizati.
P a g i n ă | 107
6.2: Design experimental: Cartografierea drumului parcurs de client
Obiectivul general Studiind tema “Design experimental: Cartografierea drumului parcurs de

client” veti fi capabili:
 Sa intelegeti conceptul de experienta si caracteristicile economiei experientei
 Sa intelegeti importanta designului de servicii si a designului experientei
 Sa cartografiati drumului parcurs de clientul serviciilor voastre (identificati si
imbunatatiti contactul cu clientii)
Materialul didactic Tabla, cartoane, creioane, hartie pentru flipchart

necesar Acces la Internet - pentru clipuri video
Activitate de grup Discutie despre un exemplu de produs din domeniul turismului care a devenit o
‘experienta’ totala pentru clienti
Input Prezentarea conceptului de economia experientei si caracteristicile experientelor.
Activitate de grup + Aplicati modelul Pine & Gilmore avand in vedere cele 4 tipuri de experiente,
individuala desenati-l pe un flipchart si explicati-l.
Input O scurta prezentare despre ce inseamna designul de servicii si experienta designului
Activitate de grup Realizati o harta mentala (mindmap) cu beneficiile ce rezulta din serviciile de design
Input Prezentarea unui instrument de design important: harta drumului parcurs de client.
Activitate individuala “Evaluare: harta drumului parcurs de clientul dumneavoastra”
Activitate de grup Participantii formeaza echipe de cate doi si fac schimb de harti.
Adresati-va reciproc intrebari si oferiti feedback acolo unde este posibil.
Activitate de grup Inchiderea sesiunii de lucru pentru Unitatea de invatare 6.2: rezumat si
concluzii
Boswijk, A., Peelen, E. & Olthof, S. (2012). Economy of Experiences. European Centre for the Experience
Economy, Amsterdam.
‘Welcome to the experience economy’: summary of Pine & Gilmore’s book (1999): https://
hbr.org/1998/07/welcome-to-the-experience-economy
P a g i n ă | 108
Continut unitate de invatare 6.2: Design experimental: Cartografierea drumului parcurs de client
Conceptul de Experienta si caracteristicile Economiei Experientei
Ca manager al unui IMM, trebuie sa stiti ce isi doresc clientii. Ei asteapta sa le oferiti ceva pentru care sa fie
dispusi sa plateasca. Este foarte important sa priviti produsul ori serviciul prin ochii lor, pentru a le putea
indeplini nevoile. Aceste nevoi si asteptari se schimba si evolueaza in timp. In zilele noastre, nu se mai
pune problema doar asupra serviciilor si produselor, ci asupra unei experiente memorabile.
De la serviciu la experienta
Termenul de “economia experientei” a fost utilizat pentru prima data in 1999, de catre autorii Pine si
Gilmore. Conceptul se refera la o economie in care consumatorii isi doresc experiente mai mult decat
produsele sau chiar serviciile in sine. In
“progression of economic value”, Pine si
Gilmore prezinta experienta ca fiind urmatorul pas
in evolutia pietei:
Urmatoarea provocare competitiva pt companii si

manageri consta in “punerea in scena” a
experientei. Acest lucru reprezinta o schimbare in
structura economiei, printr-o tranzitie spre a vinde
experienta, in loc de a vinde doar servicii.
Si sistemul de preturi se schimba atunci cand se

evolueaza spre economia experientei.
Experienta este, pe scurt, o noua sursa de

valorificare. Serviciul in sine devine scena pe care se
vinde experienta. Potrivit lui Palm si Gilmore (1999)
“experienta are loc atunci cand o companie
foloseste intentionat serviciile ca scena si bunurile
ca recuzita, pentru a antrena clientii individuali spre
un eveniment memorabil”
Caracteristicile experientei
Elementele cheie ale unei experiente constau in faptul ca aceasta este personalizata, senzoriala, exista doar in
mintea clientului si este (sau trebuie sa fie) memorabila.
Putem defini, pe scurt, experientele:
1) Experienta = o noua modalitate de a crea valoare
2) Clientul trebuie sa perceapa valoarea experientei
3) Interactiunea cu alte persoane si locuri face parte din experienta.
4) Experientele trebuie vazute ca oferte diferite (nu combinate cu serviciile)
5) Experientele fac posibile diferentierea si avantajele competitive ale IMM-urilor.
6) Orice tip de produs poate fi imbunatatit cu valoarea experientei
Putem privi experientele prin doua perspective diferite, fiecare cu cate doua fatete opuse ale unui spectru:
 Prima dimensiune: Participarea (implicarea) clientului  Participare activa vs. Pasiva
 A doua dimensiune: Conexiunea (Legatura)  Absorbtia ”experienta face parte din client” vs.
Imersiunea ”Clientul face parte din experienta”
Experientele pot fi categorisite in fiecare din cele 4 arii formate cand cele doua dimensiuni se combina.
P a g i n ă | 109
Cele 4 tipuri de experiente sunt:
1) Agrement (entertainment): Absorbtie mare – participare pasiva. E.g. Spectacole de dans, concerte,
TV - Relaxare, distractii (superficiale, nu insemnate)
2) Experiente educationale: Absorbtie mare – participare activa. E.g. Un tur de oras in care se prezinta
istoria acestuia – Orice situatie duce la imbogatirea cunostintelor (invatare).
3) Experiente estetice: Imersiune crescuta

– participare pasiva. E.g. muzee,
arhitectura, cinema – Estetica este
subiectiva si senzoriala, si foarte adesea
implica arta
4) Experiente de evadare : Imersiune

crescuta – participare activa. E.g.
Catararea, cantatul – Eludarea este o
forma de evadare din realitate, in mod
constient sau nu.
Punctul culminant este atins atunci cand toate

ariile se intalnesc, o astfel de experienta, care
are cate un aspect al fiecarui domeniu, va fi cu
siguranta memorabila. Un exemplu clasic al
acestui lucru este Disneyland. Cu cat mai
multe arii sunt introduse intr-o experienta, cu
atat mai intensa va fi aceasta. Aceasta informatie poate ajuta la crearea si planificarea experientelor.
Importanta crearii experientei si a crearii de servicii
Designul experientei: Pine & Gilmore vorbesc despre “punerea in scena” a experientelor. Momentele
memorabile nu se intampla, pur si simplu; ele trebuie planuite, executate, imbunatatite si proiectate cu
atentie.
Designul experientei consta in “crearea de produse, procese, servicii si evenimente medii punand accent pe
calitatea experientei utilizatorului si solutii relevante din punct de vedere cultural, cu accent mai mic pe
cresterea sau imbunatatirea functionalitatii designului.”
Atunci cand experienta este bine orchestrata, clientii nu-si amintesc serviciul, ci momentul memorabil si modul
in care s-au simtit.
Designul serviciilor: Conceptele de design de servicii si designul experientei sunt in stransa legatura.
Designul de servicii este “activitatea planificarii si organizarii oamenilor, infrastructurii, comunicarii si a

componentelor materiale a unui serviciu, in scopul de a ii imbunatati calitatea, interactiunea dintre cel ce ofera
serviciile, client si experienta acestuia.”
Designul de servicii este un proces continuu, in care companiile acumuleaza informatii despre nevoile si
dorintele clientilor, si utilizeaza aceste date fie pentru a evalua si imbunatati serviciile, fie pentru a crea altele
noi.
Este un concept multidisciplinar cunoscut, utilizat in multe domenii. Ajuta la crearea de noi servicii sau la a le
spori utilitatea, uzabilitatea si atractivitatea pentru client, fiind in acelasi timp eficient pentru companii.
Instrumentele folosite deriva, in principiu, din gandirea designului de servicii, prin urmare, vom folosi in primul
rand termenul de “design de servicii”.
Caracteristicile designului de servicii sunt, pe scurt: holistic, interdisciplinar, interactiv, constant, visual,
reiterat (imbunatatirea si testarea lui au loc cu pasi mici)
Cele mai multe procese de design de servicii au o structura similara:
1) Documentare si informare: abordarea din perspectiva clientului si acumularea de informatii despre

nevoile si dorintele sale si cum experimenteaza serviciul. Prin observare, interviuri si tipologii.
2) Dezvoltarea ideilor si rafinarea: datele colectate sunt analizate, acest lucru intamplandu-se prin
procese ce presupun vizionarea calatoriei (experientei) clientilor. Cand datele sunt analizate si vizualizate,
imbunatatirea constanta este data si de procese precum brainstormingul si ateliere de creatie, care ajuta
la dezvoltarea de noi idei.
P a g i n ă | 110
3) Prototiparea si evaluarea: Se testeaza si imbunatateste constant o noua varianta a serviciului, ori un
serviciu nou, in pasi mici, repetitivi. Se pot prezenta vizual si idei.
4) Rezultatul: un nou serviciu, ori o varianta imbunatatita a unui serviciu, care este creat cu scopul
imbunatatirii satisfactiei clientului.
Beneficiile designului de servicii si designului experientei
Clientii au anumite asteptari, atunci cand cumpara serviciile, produsele sau experientele oferite de o
companie (IMM) din turism . Au nevoi pe care le vor exprima clar. Dar nevoile si dorintele unui client apar si
dincolo de ceea ce acesta exprima verbal. Trebuie observate si indeplinite si asteptarile tacite pe care acestia
le pot avea. Mai multa documentare poate oferi o idee de baza despre nevoile pe care nici chiar clientul nu le
poate percepe in mod constient. Pentru a oferi o experienta memorabila, trebuie sa privim serviciile oferite din
perspectiva clientilor, punandu-ne in locul lor. Acest lucru va ajuta la imbunatatirea produsului vandut,
personalizand preferintele si asteptarile oferite.
Procesul designului de servicii ofera managerilor o perspectiva de ansamblu a intregului proces de livrare de
servicii, iar reprezentarile grafice pot ajuta la identificarea punctelor tari si a celor slabe.
IMM-urile de turism nu aplica foarte des principiile designului de servicii. Adeseori, din lipsa de buget, inovatia
este intuitiva si nu bazata pe procese de design strategic (Stickdorn, 2012). Pe de alta parte, IMM-urile au o
structura organizatorica liniara care ajuta la astfel de exercitii cu intreaga echipa. Utilizarea instrumentelor de
design de servicii sunt o buna modalitate de a imbunatati gandirea orientata spre client si cea antreprenoriala.
Utilizarea rezultatelor designului de servicii spre un avantaj competitiv: Clientii multumiti, care primesc ce
isi doresc sau lucrurile de care au nevoie de la un serviciu, vor fi loiali si vor discerne intre marci sau companii,
alegand unele in favoarea altora. Calitatea nu este suficienta, este doar asteptarea de baza a clientului.
Serviciile de calitate si experientele memorabile diferentiaza optiunea clientului catre un IMM in detrimentul
altuia.
Crearea de servicii si experiente va rezulta in:
 Servicii de calitate mai mare  Satisfactie crescuta a clientilor
 Venituri mai mari  O reputatie constanta si semnificativa a marcii
 Operatiuni optimizate si rationalizate  Eficienta crescuta
 Atragerea de noi clienti  Diferentierea de competititori
 Loialitatea clientilor
Serviciile create corespunzator vor fi dezirabile, placute, eficiente si utilizabile pentru cei ce le ofera, pentru
consumator si (in mod ideal) pentru societate si mediu.
Cartografierea drumului parcurs de client
Ce este harta drumului parcurs de client?
Un serviciu consta intr-o serie de puncte de contact cu brandul sau compania, in care furnizorul si clientul
impart aceeasi viziune. Ele pot fi directe (contact fata in fata) sau indirecte (website, recenzii). Punctele de
contact fac parte din serviciile de relationare cu clientul, iar ele pot fi actiuni, interactiuni sau produse
(Stickdorn, 2012).
‘Punctele de contact’ sunt un concept cheie in designul de servicii, momente importante care trebuie sa fie cat
mai bune cu putinta. Este necesara colectarea de date cu privire la experienta clientilor cu ocazia fiecarei
interactiuni.
O harta a drumului parcurs de client este o reprezentare grafica care ilustreaza secventa de puncte de contact
pe tot parcursul procesului prin care trece clientul. Nu este limitata doar la serviciul sau experienta in sine,
exista punctului de contact si inainte si dupa activitate; trebuie incluse si perioadele anterioare si ulterioare
oferirii serviciului. Harta drumului parcurs de client se refera la intregul spectru de angrenare.
Cu cat exista mai multe intalniri intre client si organizatie (puncte de contact), cu atat mai complicata – dar
necesara, devine o astfel de harta. Ca o regula generala, ar trebui sa incercati sa aveti cat mai multe puncte
de contact cu clientii, si sa va asigurati ca fiecare din ele reprezinta un semnal pozitiv. Astfel, experientele vor
deveni mai pozitive si mai memorabile. Experientele negative rezultate in urma unei interactiuni pot avea
P a g i n ă | 111
consecinte negative si asupra satisfactiei clientilor si trebuie evitate. Daca trebuie sa includeti mai multe
procese negative, dar necesare, combinati-le pe toate intr-o singura sesiune de activitati, pentru a scapa de
ele (Stickdorn, 2012).
Pe scurt, harta drumului parcurs de client:
 Este un instrument folositor pentru a va cunoaste clientii si experientele lor

 Documenteaza experienta clientilor prin ochii lor
 Ajuta la intelegerea interactiunii dintre client si companie
 Ajuta la identificarea oportunitatilor de imbunatatire.
Cum se cartografiaza drumul parcurs de client:
Traseul clientului se poate cartografia prin urmatorii pasi:
1) Gandeste precum clientul tau
Se poate merge oricat de departe. Trebuie doar sa incercati sa ganditi serviciul oferit din perspectiva
clientului.
Sau puteti utiliza instrumente care sa va ajute sa dezvoltati o astfel de gandire. Instrumentele cele mai des
folosite sunt: Crearea de tipologii (personaje fictive representative unui segment de clienti;
http://www.service designtools.org/tools/40) sau utilizand o harta a empatiei
(https://www.youtube.com/watch?v=ZaUwfAss3Tk) etc. Este important sa stiti cine va sunt clientii si ce (nu)
le place.
Aceste instrumente se pot folosi pentru a gandi similar cu clientul si a privi propriul serviciu prin prisma sa.
Utilizati tipologiile pentru a parcurge intregul traseu si a gandi prin cadrul necesitatilor si dorintelor clientilor.
2) Impartiti drumul parcurs de client in 3 etape: inainte, in timpul si dupa
Se poate folosi hartie A4, in format panoramic, si se imparte in 3 coloane – inainte, in timpul si dupa.
3) Identificarea interactiunilor pe parcursul traseului: fiecare interactiune conteaza!
Cand comunicati cu clientii? Dar ei cu voi? Putem identifica 3 tipuri de interactiune:
 Digitala: nu exista o conexiune personala intre client si companie, insa aceasta exista intr-un mod sau
altul (spre exemplu prin google, inregistrarea pe site-uri)
 Personala indirecta: exista o legatura personala, dar nu fata in fata, de exemplu prin telefon, email sau
chat
 Personala directa: Exista o interactiune fata in fata , e.g. inregistrarea la receptie, tur cu ghid
Cartografiati toate interactiunile mici sau mari, si marcati-le pe o linie orizontala. Respectiva linie trece prin
cele 3 faze a traseului clientului, marcati interactiunile in faza potrivita (inainte-in timpul-dupa). Cand nu
sunteti sigur in privinta conditiilor unor interactiuni, spre exemplu in faza “de dinainte”, puteti utiliza un
scenariu (sau mai multe) care s-ar putea aplica.
4) Evaluati fiecare interactiune prin prisma clientului.
Punctati fiecare interactiune pentru a analiza cum se simte clientul. Ce serviciu este livrat in timpul
interactiunii? Cum este experimentat? Care sunt asteptarile, nevoile sau dorintele la fiecare interactiune?
serviciul oferit implineste asteptarile?
De asemenea, categorisiti fiecare din interactiuni (digitala-directa-indirecta). Este interactiunea potrivita

momentului conform traseului clientului? Sau ar trebui modificata?
5) Imbunatatirea interactiunilor existente
Cum poate fi imbunatatita fiecare interactiune pentru a duce la o mai buna experienta de ansamblu pentru
client? Cum puteti deveni mai compatibili cu nevoile si asteptarile lor? Daca exista o problema cu o
interactiune, o puteti rezolva? Daca da, cum?
6) Luati in calcul nevoia de interactiuni aditionale
Cartografierea interactiunilor poate revela (duce la descoperirea) unor puncte moarte sau a unor lipsuri acolo
unde nu exista o legatura semnificativa cu clientul, dar ar putea exista, pentru a-l tine aproape. Adesea sunt
posibile interactiuni suplimentare in fazele de dinainte si dupa. Ex. Sa-i trimiti clientului un email de multumire
dupa experienta.
P a g i n ă | 112
Adaugati noi interactiuni daca identificati arii in care acestea sunt necesare.
7) Evaluati traseul nou si imbunatatit si testati-l!
Procesul de design de servicii este reiterant si functioneaza prin o multitudine de pasi mici spre imbunatatire,
testare, evaluare si mai multa imbunatatire. Incercati traseul imbunatatit cu noile interactiuni. Evaluati cum
functioneaza practic si incepeti de acolo pentru a imbunatati in continuare. Un serviciu bun nu este niciodata
terminat, progresul constant va duce la o afacere sustenabila si de succes.
Evaluare 6.2: Design experimental: Cartografierea drumului parcurs de client
pondere 20%
Activitate individuala: Ganditi-va la un serviciu pe care il oferiti cu regularitate clientilor. Cartografiati si

analizati drumul parcurs de clientul unui astfel de serviciu / experienta din perspectiva acestuia.
In functie de timp, puteti face acest lucru sub forma unui ghid indroductiv sau mai amanuntit. Ideal, ar trebui
urmati cei 7 pasi (acest lucru este posibil daca exercitiul este dat ca tema). In cazul in care timpul este limitat,
activitatea se concentreaza pe cei mai importante parte a procesului de cartografiere: de la pasul 1 la pasul
4. Pasul 1 poate fi limitat la a privi serviciul prin ochii clientului, fara o analiza profunda. Aceasta versiune
scurta a exercitiului are in vedere:
 Identificarea tuturor punctelor de contact dintre tine (compania ta) & clientul tau
 Evaluarea fiecarui punct de contact, o analiza din perspectiva clientului
Activitate de grup: Pasii 4-6 pot fi realizat in grupuri mici sau in echipe de cate doi. Participantii se uita
reciproc la hartile de parcurs si evalueaza punctele de contact. Ce ar crede alti participanti externi despre
punctele de contact? Ce imbunatatiri se pot face, ce puncte de contact pot fi adaugate? Idei noi pot fi
generate din interactiune si o perspectiva noua poate oferi sfaturi utile.
Ponturi:
 Pentru a privi prin ochii clientului mai usor se pot utiliza si alte instrumente, precum harta empatiei si
crearea de tipologii
 Pentru un impact maxim al utilizarii hartii drumului parcurs de client, participantii pot imbunatati punctele
de contact si, daca e posibil, adauga altele, urmand apoi sa testeze noul traseu.
P a g i n ă | 113
6.3: Design experimental: Crearea de experiente memorabile pentru clienti
Obiectivul general Studiind tema “Design experimental: Crearea de experiente memorabile

pentru clienti” veti fi capabili:
 Sa intelegeti conceptul de experiente memorabile
 Sa creati experiente memorabile pentru consumatori
 Sa creati experiente memorabile impreuna cu clientii
Materialul didactic Postere, pixuri pentru fiecare participant, tabla, pioneze, cartonase
necesar
Acces la internet
Activitate de grup Intrebare imbold: povestiti grupului experiente de neuitat pe care le-ati avut in
calatorii.
Input + Activitate de
Prezentare: Design experimental & experiente memorabile
grup
Activitate de grup Discutii de grup privind co-crearea.
Puteti folosi urmatorul film video pentru a incepe discutia: https://www.youtube.com

/v/RUQm7cTudqw and https://www.youtube.com/v/Z9F8rZSiLKg
Input Prezentare despre ce este co-crearea & cum functioneaza ea
Activitate de grup “Evaluare: Creati experiente memorabile clientilor”
Activitate de grup Prezentarea modelelor create
concluzii
‘A new perspective on the experience economy’, Boswijk et al.: https://yuiworld.files.wordpress.

com/2011/07/1-a-new-perspective-on-the-experience-economy.pdf
P a g i n ă | 114
Continut unitate de invatare 6.3: Design experimental: Crearea de experiente memorabile
pentru clienti
Conceptul de experienta memorabila

De la experienta la semnificatie: Pine & Gilmore au afirmat in 1999 ca piata evolueaza catre o „economie
cu experienta”. In ani de dupa realitatea a dovedit, intr-adevar, validitatea acestei teorii. Aceste prime teorii si
modele de economie cu experienta pot fi considerate ca "prima generatie" de economie cu experienta.
Boswijk, printre altii, a adaugat o dimensiune suplimentara conceptului.
In "Economia experientei 2.0.", experientele nu sunt doar despre divertisment sau educatie, dar ele dau
semnificatie si uneori chiar faciliteaza transformarea. Aceste experiente semnificative influenteaza clientul la
un nivel mai profund si totodata personal. Ele servesc ca momente « declansatoare » in viata persoanelor,
care pot conduce la modificari permanente sau care au un impact de durata.
Intreprinderile traditionale erau bazate pe tranzactii, acum este important sa fii un antreprenor responsabil
care serveste un anumit scop (care are semnificatie). Responsabilitate sociala corporatista, autenticitatea si
durabilitatea sunt cuvinte cheie, pe care clientii le astepta de la intreprinzatori din zilele de azi, dar si elemente
care contribuie la o experienta reala si memorabila.
"Oferirea unei experiente face parte din prima generatie a Economiei Experientei. O experienta este
interesanta, activeaza simturile si contribuie la crearea unei atmosfere de destindere dar nu influenteaza
persoanele foarte profund, in timp ce o „experienta memorabila” influenteaza profund". (Boswijk, 2012)
In plus, trebuie tinut cont de faptul ca fiecare experienta este personala. Trebuie sa incercam sa gandim din
perspectiva individului si sa incercam sa contribuim pentru ca acesta sa valorifice acele oportunitati.
Experientele individuale sunt asigurate printr-un tratament personalizat, care asigura semnificatie pentru el
sau ea.
Experiente memorabile
Experientele care ne schimba viata si pe care nu le vom uita niciodata determina ceea ce pretuim in viata
noastra. Intreprinderile mici si mijlocii din turism pot crea valoare prin experientele pe care le ofera.
Intreprinderile care contribuie la calitatea vietii noastre vor fi cele mai de succes in viitor.
Experiente nu sunt 'statice' sau generale, acestea sunt dinamice si foarte personale. Cu toate acestea,
experiente memorabile impart intre ele caracteristici comune, asa cum afirma Boswijk et al. (2012):
 Concentrare crescuta
 Sunt implicate toate simturile
 Constientizarea deficitara a timpului
 Implicare emotionala
 Preocesul este unic pentru fiecare individ si are o valoare intrinseca, este de asemenea ireversibil
 Implica contactul cu chestii “dure”, reale
 Implica un proces de a face ceva
 Sunt implicate elemente “copilaroase”
 Exista un echilibru intre provocari si capacitatile participantilor.
Crearea experientelor memorabile: principiile de design pentru experientele clasice
Pine & Gilmore (1999) au mentonat 5 principii de concepere pentru crearea unei experiente memorabile:
1) Tema experientei: Construirea experientei in jurul unei teme specifice, fiecare element al acesteia
trebuie sa faca parte dintr-un fir narativ fara cusur, care este clar, captivant si convingator pentru turisti.
2) Armonizarea impresiilor cu detalii pozitive: trebuie sa fim atenti la detalii: chiar si cele mai mici
indicii asigura maretia si unicitatea experientei, ele contribuie la realizarea tematicii. Combinatia tuturor
detaliilor creaza ideea de experienta de neuitat in mintea clientilor.
3) Eliminarea experientelor negative: Nu trebuie sa existe loc pentru experiente care nu au ce cauta in
tematica creata de noi. Trebuie eliminat tot cea ce contrazice sau distrage atentia de la tema. De
asemenea, nu trebuie sa oferim mai mult decat trebuie pentru clientii nostrii; trebuie sa le lasam un
spatiu personal in timp ce se bucura de experientele traite.
4) Asigurarea unui mix de amintiri: In special in vacanta sau in orice experienta turistica, clientilor le
place sa obtina unele suveniruri sau amintiri care sa le aminteasca de experienta pe care le-au avut. In
cazul in care experienta traita a meritat efortul atunci oamenii vor dori sa achizitioneze suveniruri pe care
P a g i n ă | 115
sa le ia acasa, care sa le reaminteasca de aceasta experienta. Pentru prestatorii de servicii turistice, acest
lucru poate insemna, de asemenea, o sursa suplimentara de venit.
5) Toate simturile umane trebuie implicate in aceasta experienta: Experientele turistice ar trebui sa
fie multisenzoriale si creatoare de experiente: oamenii vor sa vada, sa simta, sa auda, sa miroasa si sa
guste din ceea ce vad. Cu cat vor fi mai multe simturi implicate, cu atat experienta va fi mai
convingatoare si mai memorabila.
Boswijk (2012) a mai adaugat un principiu fata de cele mentionate mai sus in care pune accentul pe emotie si
modul diferit in care persoanele reactioneaza la aceleasi trairi:
6) Naturaletea: Intreaga experienta trebuie sa faca o impresie cat mai autentica si naturala pentru turist.
Toate elementele ar trebui sa se potriveasca impreuna si ar trebui sa se simta ca toate fac parte din
acelasi program. Turistul trebuie sa se simta binevenit si confortabil in momentul cand traieste
experienta.
Si nu in ultimul rand, pe langa aceste principii: noi trebuie sa evaluam, sa testam, sa imbunatatim pe masura
ce primim din ce in ce mai multi turisti. Pentru acest lucru trebuie sa utilizam instrumente specifice,
consacrate.
Crearea de experiente memorabile : elementele cheie
Sunt consacrate cinci elemente de care trebuie sa se tina cont cand se doreste crearea de experiente
memorabile. Toate aceste elemente ar trebuie sa existe in momentul cand se traieste experienta.
1) Personalizare: experientele trebuie sa fie relevante pentru persoanele care le traiesc. Turistilor nu le
place ideea de a fi doar persoane in multime. Pentru a reusi crearea iluziei ca nu ei nu sunt privita astfel,
trebuie sa ii cunoastem din timp (utilizand diferite instrumente), trebuie sa stim ceea ce acestia doresc
precum si care le sunt asteptarile. Trebuie sa cream experiente care au legatura cu modul de viata si
valorile turistilor. Trebuie sa pornim in crearea experientelor de la mediul si lumea in care acestia isi duc
existenta.
Trebuie sa mergem chiar dincolo de crearea experientelor pe modelul fiecarui client; ar trebui sa le cream
chiar cu participarea turistilor insisi (vezi co-crearea). Trebuie sa lasam la o parte modul traditional si sa
gandim „outside the box”, trebuie sa actionam in mod unic si exclusiv pentru fiecare experienta in parte.
Trebuie sa realizam aceste lucruri tinand seama ca exclusivitatea nu trebuie sa presupuna costuri mari.
2) Autenticitatea: Trebuie sa indraznim sa oferim ceva diferit. Turistii in general sunt in cautare de
autenticitate, ceea ce face ca operatorii turistici sa le ofere ceea ce altii nu le ofera. Nu trebuie sa le ofere
doar lucruri absolut noi, ci ar trebui sa se intoarca in trecut sa le ofere ceva ce nu mai este de mult oferit.
Autenticitatea nu se refera doar la trecut, ci si la viata cotidiana a unei destinatii. Trebuie evitata
evidentierea doar a lucrurilor care confirma stereotipurile pe care clientii le-ar putea avea. Trebuie sa fie
sinceri cand prezentam un cadru care nu este real, ci doar o conjunctura. Trebuie fim siguri ca toata
lumea, in special localnicii, se simte confortabila in rolurile pe care le joaca. O experinta autentica poate
avea o mai mare valoare si semnificatie pentru turist decat o experienta „falsificata”.
Atunci cand afacerile din sfera turismului nu sunt legate de tururi si ghiduri, se pot oferi experinte unice si
de catre alti operatori. Un hotel sau un restaurant poate fi autentic, prin adoptarea traditiilor locale, prin
oferirea unei experiente locale reale. A fi autentic inseamna, in acest context, a oferi experiente
armonizate, coerente.
3) Intalniri interculturale: acestea aduc oamenii impreuna. Turistii sunt adesea motivati de curiozitate si
sunt in general interesati de cultura si viata locala. Este vorba despre interactiuni reale si de intalniri
interculturale; cand aceste intalniri sunt inscenate, astfel fiind neautentice, acestea nu vor avea acelasi
efect ca cele reale si autentice. Doar privitul localnicilor nu este suficient, adevaratele inalniri se bazeaza
pe desfasurarea de activitati in comun cu localnicii de catre turisti, in felul acesta fiecare invatand de la
celalalt. Clientii trebuie lasati sa traiasca viata locala intr-un mod interactiv si plin de semnificatii.
4) Experiente de invatare: trebuie stimulata folosirea tuturor simturilor, si nu limitarea doar la cele de
ascultare si vizionare. Trebuie lasati clientii sa simta, sa miroasa, sa guste. Trebuie utilizati factori care sa
le trezeasca dorinta de experiente reale. Aceste experiente trebuie sa fie active si interactive. Trebuie
lasati clientii sa faca activitati impreuna, astfel incat sa faca schimb de experiente. Un mod placut de
invatare este prin intermediul educatiei si divertismentului, amandoua in acelasi timp pe cat posibil.
5) Provocarea: Clientii trebuie provocati intr-un mod fezabil si placut pentru acestia. Momentele
memorabile sunt adesea momente cu impact mare, care pot fi create prin iesirea usoara din zona de
confort a turistilor. Depasirea unei provocari personale poate duce la o transformare si poate avea
semnificatie pentru turist. Trebuie gasite elementele care duc declansarea acestor trairi.
P a g i n ă | 116
Ce este Co-Crearea
Co-crearea inseamna implicarea creativa si inclusiva a tuturor partilor interesate in scopul de extinde valoarea
(Ramaswamy, 2011). Este un proces activ, creativ si social bazat pe colaborarea dintre producatori si
utilizatori, care este initiat de companii in scopul de a crea (sens) valoare pentru clienti (Piller, Ihl & Vossen;
2010).
Individul trebuie sa fie capabil sa determine gradul de influenta si control pe care el sau ea il doreste in
procesul de co-creare. Furnizorul se axeaza pe procesul de oferire, catre clientul individual, de relevanta si
semnificatie. Acesta reprezinta modul de creare de valoare cu participarea clientului. Valoarea in turism este
co-creatra de catre turistii insisi, pe masura in care acestia se angajeaza in interactiuni, pline de semnificatii, si
relatii cu furnizorii de servicii turistice cat si cu ceilalti turisti.
La fel ca harta de calatorie, procesul de co-creare nu este limitat la momentul activitatii in sine; acesta este
posibil inainte, in timpul cat si dupa trairea momentelor speciale. O diferenta importanta este intre serviciul
construit dupa chipul si asemanarea clientului si cel construit in colaborare cu clientul. In cadrul serviciului
construit dupa chipul si asemanarea clientului, prestatorul ofera servicii in functie de interesele clientului. In
cadrul serviciului construit in colaborare cu clientul, prestatorul de servicii si clientii creaza impreuna o noua
experienta.
De ce co-creare: odata cu dezvoltarea Internetului2.0, oamenii vor sa fie din ce in ce mai implicati in
procesul de creare de valoare. Cum social media o regasim in jurul nostru al tuturor, oamenii se asteapta sa
participe din ce in ce mai mult ; astfel, procesele nu mai sunt strict unidirectionate de la prestator la
consumator. Orice companie trebuie sa interactioneze cu proprii clientii, sa asculte ce au acestia de zis precum
si la ce se asteapta acestia, si sa actioneze in concordata cu aceste opinii (Ramaswamy, 2004).
Este o nevoie pentru crearea de valori semnificative si specifice pentru clientii individuali prin interactiunea cu
caracter personal cu compania prestatoare de servicii turistice (Boswijk et al. 2005). Astazi, clientii se asteapta
la o legatura personala cu compania, se simte nevoia de umanizare a companiilor si de a da „o fata palpabila”
afacerilor si serviciilor.
Traim intr-un timp in care “colaborarea” este foarte importanta. Modelele de afaceri se schimba. Structurile
ierarhice din cadrul companiilor tind sa devina orizontale; initiativele si instrumentele tip peer-to-peer au
devenit foarte populare. Companiile si intreprinderile mici si mijlocii trebuie sa se reinventeze, acest lucru
putandu-se face doar prin implicarea clientilor. Acest lucru poate conduce la crearea unui produs sau serviciu
care este mult mai usor de utilizat, este mai eficient si este mai dorit.
Rolul clientului s-a schimbat, mergand de la izolat la conectat, de la neinformat la informat, de la pasiv la activ
(Ramaswamy, 2004). Clientii nu mai doresc sa treaca pasivi printr-o experienta complet determinata in
prealabil. Acestia doresc sa o modeleze ei insisi, sa o personalizeze, astfel incat sa o experimenteze in toate
sensurile posibile, si astfel sa gaseasca un scop din trairea acestor momente speciale. Pe scurt: oferirea
posibilitatii clientilor de co-creare si participare va avea ca rezultat cresterea satisfactiei acestora.
Cum functioneaza co-crearea: Acordarea posibilitatii de creare a unei parti din momentele special traite
de catre clienti, de exemplu prin alegerea momentelor/partilor care prezinta interes pentru acestia dintr-o
multime de variante. Colaborarea cu utilizatori inovativi – deseori clientii au ideii foarte bune pentru crearea
sau imbunatatirea experientelor. Dialogul si comunicarea sunt elementele cheie ale intregului proces. Co-
crearea nu este doar posibila intre prestatorii de servicii si clienti, ci si intre clienti.
Evaluare 6.3: Design experimental: Crearea de experiente memorabile pentru clienti
pondere 20%
Sugerati participantilor sa se organizeze in grupuri astfel ca furnizorii de servicii similare sa lucreze impreuna.
Fiecare grup trebuie sa proiecteze un noua experenta memorabila pentru clienti. Sunt liberi sa detalieze
experienta dupa cum considera. In procesul de design al exprientei, trebuie avute in vedere principiile,
elementele si caracteristicile experientelor memorabile:
 Caracteristicile si 5 elemente-cheie ale experientelor memorabile
 Principiile designului experientelor & punctele de plecare pentru experientele memorabile
 Cele 4 tipuri de experiente si punctul de intersectie care le combina pe toate
 Includerea conceptului de co-creare
Ponturi:
 Ganditi-va la intreaga calatorie a clientului: inainte, in timpul ei si dupa
 Incercati sa intrati in mintea clientului. Aveti posibilitatea sa utilizati instrumentele de design de servicii
mentionate in unitate de invatare 6.2.
P a g i n ă | 117
Obiectivul general Studiind tema “Comunicare si promovare ” veti fi capabili:
 Sa intelegeti importanta abordarii strategice a comunicarii;

 Sa cunoasteti cele mai importante canale de comunicare in turism;
 Sa cunoasteti importanta si metodele de comunicare cu stakeholderii din turism;
 Sa intelegeti importanta utilizarii facilitatilor IT si social media in comunicare si
promovare si sa cunoasteti aspectele legale in comunicare
Materialul didactic Postere, pixuri pentru fiecare participant, tabla, pioneze, cartonase
necesar Materiale pentru realizarea colajelor. Aces la internet - pentru social media
Activitate de grup Brainstorming si mindmapping: Ce canale de comunicare sunt utilizate in afacerile

participantilor: pentru comunicare interna, pentru comunicarea externa, pentru
promovare.
Input Prezentare: Canalele de comunicare pentru IMM-uri
Activitate de grup Discutii pro si contra cu privire la canalele de comunicare
Input Prezentare: IMM-urile si Social Media
Activitate de grup “Evaluare: Realizati o campanie de marketing / promovare utilizand social media
pentru o noua exprienta creata”
concluzii
pondere 20%
Partea 1: Se formeaza grupe de lucru ca in evaluarea din unitatea 6.3. Fiecare grup schiteaza o campanie de
marketing specifica IMM-urilor din turism, in social media, pentru promovarea unei noi experiente memorabile
(a se vedea evaluarea din unitatea 6.3.). Obiectivul campaniei este de a atrage clienti pentru noul produs.
Ganditi-va la slogan, materiale vizuale, etc. Puteti face colaje, utiliza internetul pentru a testa campania in
social media.
Partea 2: Prezentarile campaniilor de promovare. Celelalte grupuri ofera feedback. Puteti adauga un element
de competitie intre grupele de lucru: participantii vor alege cea mai buna campanie: care din ele va atrage cei
mai multi clienti prin noua experienta creata?
P a g i n ă | 118
Continut Modul 1-6: Comunicare si promovare - Aspecte generale
Abordarea strategica a comunicarii si promovarii unei destinatii pentru clientii actuali si viitori
prin implicarea stakeholderilor locali
Comunicarea in destinatiile turistice
Ce întelegem prin comunicare?

“Transferul de informatii si de cunoastere de la o persoana la o alta persoana. Este o modalitate prin care
fiecare poate ajunge la ceilalti cu faptele, ideile, gandurile si valorile sale. Este o punte de intelegere intre
oameni, astfel incat ei pot impartasi ceea ce simt si ceea ce stiu. Prin folosirea acestui pod, acestei punti de
legatura, o persoana poate traversa in siguranta raul rezolvand neintelegerile care separa uneori oamenii”. -
Keith Davis
Avantajele unor abilitati bune de comunicare

Sa mentionam cateva:
 Va ajuta sa interactionati eficient cu ceilalti  Sa ii coordonati pe ceilalti
 Sa avansati social (va ofera contacte utile)  Sa finalizati eficient munca
 Sa avansati in cariera  Sa ii convingeti pe ceilalti
 Sa construiti incredere in sine  Sa negociati o situatie win-win
 Va ajuta sa ii ajutati pe altii
Model clasic de comunicare in afaceri
5%
10%
50%
35%
Listening Speaking Reading Writing
De ce organizatiile acorda atentie comunicarii?

Comunicarea a devenit importanta pentru firme, datorita cresterii dimensiunilor organizatiilor, a evolutiilor din
domeniul IT, a schimbarilor intervenite in conceptul de capital uman si a cresterii concentrarii pe eticheta
corporativa. Firmele care utilizeaza comunicarea corporativa o fac pentru a crea o imagine corporativa
puternica, a mentine relatii puternice cu investitorii si actionarii si asista managementul de top in
managementul schimbarii din interiorul si din afara organizatiei. Deci, in general o organizatie doreste un flux
de comunicare intern ca si unul de comunicare extern.
Care sunt scopurile/obiectivele comunicarii?

Noi comunicam in orice situatie (in afaceri) cu scopul de a realiza ceva. Comunicarea ar putea avea mai multe
obiective, in functie de context si in functie de persoanele implicate. Comunicarea in consiliul de administratie,
la un seminar, intalnire sau in cadrul organizației are obiective diferite, care depind de scopul ce care trebuie
atins. Obiectivele de baza ale comunicarii in domeniul administrarii afacerilor sunt:
 A informa
 A convinge
 A intretine
Alte obiective ale comunicarii sunt – a educa, a forma, a motiva, a integra si a relationa.
P a g i n ă | 119
Scopul comunicarii
1) Dimensiunea externa include:
 Sa construiesti relatii cu agentii externi si cu toti cei implicati (stakeholders)
 Sa coordonezi reclamele, publicitatea, relatiile cu publicul, imaginea publica si imaginea pozitiva

(goodwill) a organizatiei in exterior
2) Dimensiunea interna include:
 Comunicarea in cadrul organizatiei prin formularea viziunii corporatiste, a obiectivelor politicii si prin
implementarea si stabilirea unei misiuni
 Comunicarea din cadrul fiecarui departament si intre departamente, de la sefi catre subordonati, prin
instructiuni, sugestii, sfaturi si comenzi legate de locul de munca. Comunicarea faciliteaza intelegerea
corecta a politicilor, managementul de varf trebuie sa obtină si sa inteleaga feedback-ul managementului
inferior și mijlociu prin diverse forme corespunzatoare de punere in aplicare a politicilor si a ghidurilor.
Procesul de comunicare
Elemente ale procesului de comunicare:
 Emitator/ Codare/Vorbitor
 Receptor/Decodare/Ascultator
 Mesaj
 Mediu/Canal (Verbal-oral, scris si non-verbal)
 Feedback
Elemente ale procesului de comunicare
Functionarea procesului de comunicare

Procesul One Way (unidirectional)
Expeditorul, prin ideile sale, modelele de comportament si de intentie, selecteaza un mesaj. Apoi el codifica
mesajul si il trimite la receptor printr-un mediu care poate fi verbal sau non-verbal. Dupa primirea mesajului,
receptorul il decodifica si da un raspuns intern la mesajul perceput. Acesta completeaza faza procesului de
comunicare. Modul in care expeditorul si destinatarul percep mesajul da nastere la codare si decodare.
Modelul lui Shannon privind procesul de comunicare
P a g i n ă | 120
Modelul comunicării (Shannon, 1948) prevede, pentru prima data, un model general al procesului de
comunicare care ar putea fi tratat ca un teren comun pentru discipline diverse precum jurnalism, retorica,
lingvistica si stiinte auditive. O parte din succesul sau se datoreaza reducerii la o forma structuralistă de
comunicare, la un set de constituenti de baza, care nu numai ca explia modul in care se intampla
comunicarea, dar si de ce comunicarea esueaza uneori. Asa cum se arata in figura de mai sus, modelul lui
Shannon rupe procesul de comunicare in jos, în opt componente distincte.
Procesul dus-intors (bi-directional)

Aceasta abordare recunoaste rolul
receptorului ca un comunicator prin
feedback. Procesul de comunicare
este numai complet dupa ce
expeditorul primeste feedback-ul de la
receptor. In a doua etapa, receptorul
formuleaza mesajul sau, il codifica si
transmite mesajul la expeditor,
devenit acum receptor.
Conditii pentru o comunicare de succes

Comunicarea este un succes doar atunci cand mesajul este corect inteles, expeditorul isi indeplineste scopul si
atat expeditorul cat si receptorul raman conectati cu ajutorul feedback-ului.
Elementele universale ale comunicarii

Mediul in care se comunica, simbolurile si filtrul mental sunt cele trei elemente universale ale comunicarii.
Cei 7C ai comunicarii
Conform lui Francis J. Bergin, cei sapte C sunt importanti in comunicarea verbala si in cea scrisa. Acestia sunt:
Functiile comunicarii
 Control
 Afiliere
 Orientare catre sarcini
Forme ale comunicarii Codare / Transcriere Decodare / Interpretare
Orala Vorbit Auzit si ascultat (Fonetica)
Verbala
Scris si desenat (Scriere,
Scrisa Citit
Coduri)
Atingere, zambet, gesturi

Non-Verbala Pipait, vaz, gust, miros etc.
etc.
P a g i n ă | 121
Comunicarea interna - Informala
Puncte tari ale comunicarii informale:
 Transmitere rapida  Forta unificarii

 Valoarea feedback-ului  Crearea de idei
 Suport pentru alte canale  Relatii bune interpersonale
 Satisfactie psihologica
Puncte slabe ale comunicarii informale :

 Schimbarea interpretarilor
 Lipsa de responsabilitate
 Informatii incomplete
Lipsa de comunicare poate crea probleme privind:
 Structura organizationala  Climat inchis de comunicare

 Diferente de statut  Incorecta alegere a mediului de comunicare
 Lipsa increderii
Natura mesajului Mijlocul de comunicare Forme Natura feedback-ului Calitatea

interactiunii
Personal (oral) Fata-in-fata Verbal si Non- Imediat Cea mai ridicata

Verbal
Personal (oral) Telefon, computer etc. Verbal si Aproape imediat Ridicata

Vocal
Personal si Scrisori, memorii, Verbal si Intarziat/ fara Slaba

impersonal (scris/ rapoarte etc. Vizual feedback
documente
directionate)
Impersonal Circulare etc. Verbal si Aproape nul Cea mai slaba

(documente fara Vizual
adresa,
nedirectionate)
 Surplus de informatii  Complexitatea mesajului

 Distragerea fizica  Comunicarea neetica
Eficienţa în comunicarea manageriala:

Factorii responsabili pentru efectuarea comunicării manageriale eficiente sunt:
 Stil de comunicare corespunzator  Competenta in tehnologia de comunicare

 Claritatea mesajului  Controlul asupra fluxul de comunicare
 Coordonare intre superior si subordonati  Abordarea centrata pe public
 Neintelegerea comunicarii interculturale  Evitarea jargonului
 Angajamentul pentru comunicarea etica  Feedback corect
Sursa: http://www.slideshare.net/ShadabAzim/communication-in-business14734640?utm_source=slide
show&utm_medium=ssemail&utm_campaign=download_notification
Abordarea strategica a utilizarii social media pentru clientii actuali si viitori prin implicarea
stakeholderilor din destinatii
Turismul poate fi promovat pe site-uri cum ar fi Pinterest si Instagram, pentru ca dincolo de calatorii,
oamenilor le place sa se uite la fotografii ale unor destinatii exotice. Facebook si Twitter va pot ajuta sa
P a g i n ă | 122
promovati afacerea si sa va conectati cu clientii si ofera, de asemenea, un excelent mod de publicitate din
gura in gura. Aceste site-uri de conversatii si imagini puse laolalta formeaza impreuna o piesa care ajuta la
construirea unei identitati on-line pentru intreprinderi.
Exista patru componente ce duc la o campanie de marketing reusita in social media.
1. Audienta – pe cine incercati sa atrageti?
2. Mesajul – ce doriti sa spuneti?
3. Conceptul – cum anume doriti sa spuneti?
4. Competitia – ce altceva mai trebuie facut?
Fiecare sectiune este importanta, deoarece va ajuta sa creati un plan bine gandit pentru punerea in aplicare a
social media. Atunci cand sunt combinate, aceste patru parti va vor ajuta sa atingeti scopul principal de a
mentine si de a atrage noi clienti. Cititi mai departe pentru mai multe moduri de a integra cele patru parti ale
marketingului social media in afacerea dumneavoastra din turism.
Care este audienta dumneavoastra?
Primul pas in planificarea unei campanii de marketing social identifica clientii dvs. viitori. Diferite site-uri de
social networking va pot ajuta sa ajungeti la diverse segmente de public, prin urmare, este important sa se
stie cine este atras de compania dumneavoastră. Aveti o specialitate, cum ar fi nunti sau petreceri pentru
copii? Sau va concentrati asupra lumii corporative, cu dejunuri de afaceri si cocktail-uri? Mesajul dvs. ar trebui
sa fie adaptat publicului specific.
Care este mesajul dumneavoastra social media?
Odata ce ati stabilit la cine doriti sa ajunga, trebuie sa decideti care este cel mai adecvat mesaj. Daca, de
exemplu, doriti sa va axati in continuare pe organizarea nuntilor, atunci postati imagini cu nuntile organizate
in trecut pe site-uri precum Facebook si Pinterest. Ganditi in perspectiva! Nu trebuie sa postati doar oferta de
baza, obisnuita! Puteti posta clipuri video si informatii despre cum va propuneti sa organizati in evenimentele
viitoare. Cititi mai multe despre cum sa inceapa o companie sa isi promoveze mesajul.
Care este conceptul dumneavoastra?
Evenimentele variaza de la nunti casual la receptii formale, evenimente de afaceri si colectari de fonduri. Ce
tip de servicii oferiti? Personalul dumneavoastra poarta tricouri si jeans sau sunt imbracati formal, in alb si
negru? Mesajul dumneavoastra trebuie sa reflecte conceptul! Mesajul trebuie sa fie amuzant si usor pentru
tricou si jens si mult mai formal pentru o tinuta vestimentara in alb si negru!
Fiti cu ochii pe concurenta!
Ce site-uri sociale (daca exista) utilizeaza colegii de “breasla” si cum le utilizeaza? Urmariti ce postari fac si
poate gasiti cateva tehnici utile pe care sa le incorporati in propria campanie sociala. In timp ce
dumneavoastra va feriti sa nu copiati, concurenta utilizeaza in campania de marketing social media metode pe
care le poate imprumuta, imbunatati si personaliza pentru a se potrivi conceptului sau. Sa urmaresti campania
sociala a concurentei inseamna sa gasesti oportunitati de colaborare, cum ar fi colectarea de fonduri pentru
comunitatea locala.
Este important sa va amintiti ca trebuie sa planificati cu atentie campania social media inainte de a o lansa
online. Procedand astfel va va fi de ajutor sa economisiti timp, sa va mentineti online si sa castigati adepti in
timp. Odata stabilita campania social media a companiei dumeavoastra, aceasta este usor si rapid de
gestionat. Un bonus: daca planuiti ca intr-o zi sa va deschideti un restaurant, se aplica aceleasi reguli pentru
social media ca in orice alt domeniu turistic.
De ce compania dvs. trebuie sa fie accesibila pe Smartphone?
Mobile–Easily este o aplicatie la moda care ofera mari oportunitati. De asemenea, aplicatia skinny–mobile
utilizata in SUA este setata pentru a depasi utilizarea aplicatiilor “fixe” inca din anul 2015 – si aceasta
schimbare se intampla chiar si mai repede pentru social media. Conform SEC, citat de Facebook in septembrie
2014: “Anticipam ca in viitorul apropiat rata de crestere a utilizarii telefoanelor mobile sa fie superioara ratei
de crestere a utilizarii computerelor personale.” Ce poate prevesti acest lucru pentru industria turismului?
Credeti ca este un accident faptul ca Google are lista restaurantelor si barurilor in smartphone-ul lor si nu si in
versiunea pentru desktop? Se estimeaza ca 45% din traficul de cautare a tuturor restaurantelor este generat
de telefonia mobila – si numarul cautarilor nu este doar in crestere, dar pentru zonele unde din punct de
vedere demografic predomina tinerii cu venituri relativ mari, aceasta crestere este accentuata.
P a g i n ă | 123
Acest lucru inseamna ca daca site-ul dumneavoastra nu este prezent pe mobil, cel putin trei din zece vizitatori
il vor gasi inutil si nu este cel mai rau lucru ce vi se poate intampla. Daca cineva nu va poate accesa site-ul de
pe mobil, acesta va trece la urmatoarea optiune – care este garantat a fi o revizuire a site-ului, cum ar fi Yelp
sau Zagat. In afara de faptul ca nu exista nicio garantie ca informatiile de pe acele site-uri sunt corecte sau
actualizate, sunteti si la mana ultimului referent. Nu este un scenariu atractiv, dar din fericire este usor de
remediat.
Exista mai multe servicii online care pot crea cu usurinta o varianta a site-ului dvs. pentru mobil. Cu
adaugarea catorva linii de coduri la site-ul dvs. existent, acesta va fi incarcat usor pe ecranul mic al unui
device. Acest serviciu poate fi efectiv gratis sau poate produce un cost lunar care va fi suportat de un singur
magazin sau de un grup de restaurante. Consultati-va cu furnizorul IT pentru a stabili care este cel mai bun
serviciu pentru dvs. – acesta poate fi chiar inclus in pachetul de gazduire a site-ului. Pagina pentru mobil ar
trebui sa includa cel putin: programul de functionare, contact, harta site-ului, buton de contact telefonic, link
open table si conectare catre social media. O mica investitie de timp si bani va poate ridica deasupra
competitiei – mai ales deasupra celor care utilizeaza un flash pentru slideshow si muzica, ce poate dura 10
minute pana sa se incarce.
Utilizarea internetului
Cu un volum enorm de informatii potentiale la indemana calatorilor, internetul constituie o importanta

platforma de schimb de informatii intre consumatori si furnizori de servicii turistice (de ex. hoteluri, transport,
atractii), intermediari (agentii de turism), autoritati (guvern sau organisme administrative), dar si organizatii
non-profit cum ar fi organizatiile de marketing al destinatiei. Diferitele interfete tehnologice, cum ar fi
motoarele de cautare, site-urile de rezervari online sau site-urile organizatiilor de marketing al destinatiei
faciliteaza schimbul de informatii intre calatorii internauti si asa-numitul “domeniu de turism online”. Cu
siguranta, social media, care faciliteaza interactiunile online intre consumatori, a devenit o componenta
importanta a acestui domeniu. Aceasta sectiune analizeaza critic literatura de specialitate in domeniul
turismului online si al social media si identifica limitele acesteia in a sustine acest studiu.
Domeniul turismului online
Un domeniu poate fi definit drept o colectie de entitati informationale referitoare la un subiect specific. In
zona internetului, un domeniu este o colectie de linkuri, nume si pagini web care contin texte, imagini si fisiere
audio/video stocate in format hypertext. Domeniul de turism online poate fi deci inteles ca un domeniu
incluzand toate entitatile informationale relationate cu calatoriile. Studierea domeniului turismului online poate
porni de la Werthner si Klein (1999), care au propus un cadru conceptual care delimiteaza interactiunea dintre
consumatori si furnizori, internetul jucand rolul de facilitator si mediator. Cu o importanta crescuta a utilizarii
internetului pentru ratiuni legate de calatorii, domeniul turismului online a devenit un subiect de analiza tot
mai frecvent, evidentiindu-se rolul tehnologiilor specifice (cum ar fi motoarele de cautare) in planificarea
calatoriilor si folosindu-se termenul de “spatiu de informare turistica online” pentru a descrie continutul de
hypertexte la dispozitia cautatorilor de informatii de calatorie. Wöber (2006) a examinat un alt aspect al
domeniului turism online, respectiv vizibilitatea firmelor de turism, in mod particular a organizatiilor de
marketing al destinatiei si a hotelurilor operate individual din Europa, prin sase motoare de cautare cunoscute.
El arata ca multe site-uri de turism sufera de o pozitionare scazuta in rezultatele motoarelor de cautare, ceea
ce face extrem de dificil accesul direct al calatorilor online la website-urile de turism prin intermediul acestor
motoare de cautare.
Recent, Xiang et al. (2008) au conceptualizat domeniul de turism online prin considerarea unor perspective
teoretice precum: (1) perspectiva industriei (Leiper, 1979, Leiper, 2008 si Smith, 1994), care s-a concentrat
pe oferta de turism si pe entitatile organizationale care compun domeniul de turism online; (2) perspectiva
reprezentarii simbolice (Cohen si Cooper, 1986, Dann, 1997 si Leiper, 1990), care descrie in variate forme
reprezentarea produselor turistice si a experientelor oferite de acestea; (3) perspectiva comportamentului de
calatorie (Crompton, 1992, Pearce, 1982 si Woodside si Dubelaar, 2002), care include activitatile si sistemele
suport in diferitele etape ale experientei de calatorie; si (4) perspectiva cautarii informatiilor de calatorie (de
ex. Fodness si Murray, 1998, Gursoy si McLeary, 2004 si Vogt si Fesenmaier, 1998), legata de natura
informatiilor cautate, ca suport al experientei de calatorie. Analiza domeniului de catre Xiang et al. (2008)
arata ca reprezentarea turismului prin una din cele mai importante interfete, cum ar fi un motor de cautare,
este extrem de bogata, reflectand natura idiosincreatica dintre destinatii si nevoile de informatii eterogene ale
calatorilor. Mai mult, studiul lor demostreaza ca motoarele populare de cautare (cum ar fi Google) dicteaza
reprezentarea domeniului si, astfel, pot crea probleme potentiale pentru calatorii online si pentru furnizorii de
servicii turistice.
P a g i n ă | 124
Social media pe internet
Desi nu exista o definite formala, “social media” poate fi inteleasa ca un set de aplicatii pe internet care sustin
un continut generat de consumatori constand in “impresii media create de consumatori, pe baza unor
experiente relevante, arhivate si impartasite online pentru un acces usor al altor consumatori” (Blackshaw,
2006). Acest set include o varietate de aplicatii tehnice care permit consumatorilor sa “posteze”, sa
“taguiasca”, sa aiba un blog si asa mai departe, pe internet. Continutul generat de social media include o
varietate de surse noi si emergente de informatii online, care au fost create, initiate, circulate si utilizate de
clienti, cu intentia de a de educa reciproc cu privire la produse, branduri, servicii si diverse alte aspecte
(Blackshaw si Nazzaro, 2006). In contrast cu continutul oferit de marketeri si furnizori, social media este
produsa de clienti pentru a fi impartasita unii altora. Odata ce tot mai multi calatori par sa se conecteze la
aceasta “inteligenta colectiva” disponibila in spatiul virtual (Litvin, Goldsmith si Pan, 2008), social media va fi o
noua provocare pentru multe afaceri si destinatii turistice in ceea ce priveste practicile de marketing.
Social media exista intr-o varietate de forme si serveste numeroaselor scopuri. Continutul generat de clienti
oferit prin social media este “un mix de fapte si opinii, impresii si sentimente, delicii fondate sau nefondate,
experiente sau chiar zvonuri” (Blackshaw si Nazzaro, 2006: 4). In turism, studii recente s-au concentrat pe
aspectele socio-psihologice ale utilizarii social media. Deloc surprinzator, comunitatile virtuale de turism online
au atras atentia cercetatorilor asupra acestui aspect (Kim et al., 2004, Wang si Fesenmaier, 2003 si Wang et
al., 2002). Comunitatile turistice virtuale cum ar fi LonelyPlanet si IGoUGo, in care turistii pot schimba opinii si
experiente pe subiecte de interes comun, au existat inca din anii ’90 si numerosi cercetatori au studiat rolul si
impactul acestora asupra sectorului calatoriilor.
Mai recent, au aparut noi aplicatii online care au adaugat informatii substantiale clientilor. Astazi, Web 2.0,
denumit “Travel 2.0” in turism, include o serie de noi aplicatii tehnologice cum ar mash-ups, AJAX, tagging,
wikis, forumuri web si platforme de mesaje, sisteme de evaluare si rating pentru clienti, cuvinte virtuale (ca,
de ex. “a doua viata”), podcasting, bloguri si video online (vlogs) (Schmallegger si Carson, 2008). Blogurile
clientilor au devenit una din cele mai importante teme de cercetare in social media din turism (Braun-LaTour
et al., 2006, Mack et al., 2008, Pan et al., 2007, Pudliner, 2007, Pühringer si Taylor, 2008 si Waldhör si Rind,
2008). Aceste studii subliniaza interesul pentru intelegerea functiilor blogurilor in crearea si partajarea noilor
experiente (Pudliner, 2007), increderii pe care o confera turistilor virtuali (Mack et al., 2008), precum si
utilizarii acestora ca inteligenta de marketing (Pühringer si Taylor, 2008 si Waldhör si Rind, 2008). Ca dovada
a succesului website-urilor precum tripadvisor.com si zagat.com, aprecierile clientilor de travel online
reprezinta astfel o parte importanta a social media turistica (Gretzel si Yoo, 2008 si Vermeulen si Seegers,
2008). Studiile centrate pe acest tip de social media se axeaza pe utilizarea si pe impactul sau asupra deciziei
de cumparare a calatoriei. Multimedia sharing (cum ar fi video, fotografii, podcasting etc.), reprezentata de
website-uri precum YouTube si Flickr, a atras interesul cercetatorilor din turism pentru intelegerea rolului
acestui tip de social media in transformarea experientelor de calatorie (Tussyadiah si Fesenmaier, 2009).
Cateva sfaturi pentru marketingul prin social media in industria turismului
Realizarea conexiunii: Daca nu aveti acces WiFi pentru clientii dumneavoastra, atunci probabil veti pierde
venituri importante. Asigurarea conexiunii WiFi pentru clienti nu costa o avere si gratie routerelor, orice firma
isi poate seta o retea wireless in cateva minute. Mai mult, de cate ori un client va accesa reteaua, i se va
solicita sa se logheze prin contul propriu de social media, ceea ce va deschide un canal direct de comunicare
prin care va puteti informa mai bine clientii, ii puteti recompensa cu oferte sau discounturi.
Crearea continutului: Cea mai mare problema a hotelierilor este ca par sa piarda legatura cu clientii, odata
ce acestia parasesc hotelul. Prin social media, va puteti asigura ca hotelul ramane in memoria clientului mult
timp dupa incheierea vacantei, cu informatii de calitate.
Realizati un continut legat de calatorie, cum ar fi “Top 10 lists”, sfaturi de calatorie, aspecte hazlii privind
destinatia si orice considerati necesar pentru segmentul tinta. Adaugati forografii, video si raspunsuri la toate
intrebarile frecvente. Povestile hazlii trebuie sa fie insotite de fotografii si filmulete. In orice caz, intregul
continut trebuie sa fie de bun gust si in armonie cu standardele companiei.
Implicare sporita: “Share”-urile si “Like”-urile sunt grozave, dar este nevoie ca audienta sa participe activ la
discutii. Pentru a beneficia de un feedback valoros, ar fi bine sa puteti gazdui sondaje, anchete, concursuri si
sa solicitati clientilor sa isi impartaseasca impresiile de calatorie.
Echipa dumneavoastra si realizarile: Folositi social media pentru a introduce grupul tinta echipei dvs.
Aceasta va conferi hotelului dvs. o abordare mai personala si, in acelasi timp, veti putea evidentia realizarile
echipei si rezultatele hotelului. De exemplu, daca unul dintre angajati apare in presa in urma unei realizari
deosebite, este o buna oportunitate de a publica informatia online, astfel incat toti sa o vada.
P a g i n ă | 125
Calitate: Indiferent daca postati pe Tweeter un text de 140 caractere sau publicati online un blog, calitatea
postarii este cea mai importanta. Daca nu aveti in echipa un expert pentru mesaje, ar fi in interesul dvs. sa
apelati la serviciile unei firme specializate.
Gestionarea continutului: In multe cazuri este dificil sa creezi un continut nou zilnic. Mai mult, uneori
gasesti povesti interesante pe care le poti impartasi altora. Peste tot in lume, firmele pot da “share”
continutului postat de altii. Si dvs. puteti folosi aceasta tactica pentru a va creste vizibilitatea online,
distribuind postarile relevante ale catorva utilizatori social media. Puteti chiar interveni in poveste si puteti
cere parerea audientei cu privire la subiectul respectiv.
Gestionarea reclamatiilor: In orice afacere, nu este pur si simplu realist sa iti vezi produsul sau serviciul ca
fiind perfect. Trebuie sa va asteptati sa aveti ocazional clienti nemultumiti sau sa primiti din cand in cand
reclamatii pe pagina de social media. Secretul este sa gestionati in mod profesionist reclamatiile, eficient si
efectiv. Incurajati feedback-ul (chiar daca este negativ) si utilizati-l pentru a va imbunatati activitatea. Daca
primiti feedback pozitiv, multumiti pentru comentarii si asigurati-va ca ei stiu cat de mult ii apreciati ca si
clienti.
Utilizati toate mijloacele necesare: Amintiti-va sa acordati atentia necesara textului, imaginilor,
filmuletelor si altor forme de continut care pot fi postate in retelele de social media. Atata timp cat sunt
potrivite si la obiect, sunteti in directia cea buna. O buna idee ar fi sa mentineti postari scurte si la obiect,
pentru a evita plictiseala cititorilor.
P a g i n ă | 126
Annex 1: SWOT Analysis Template (Assessment 2.2 and 4.1)
STRENGTHS WEAKNESSES
OPPORTUNITIES THREATS
P a g i n ă | 127
Annex 2: Personal development plan template (Assessment 2.2)
Name:
Start Date: End Date:
1.
Date Plan Written: Review Date:
2.
Focus Area / Resource

Success / Action Plan
Priorities Requirements
Criteria (How do I get Timeline
(Current (What is
(Desired State) there?)
State) needed?)
Personal
appearance
Self-image
Self-esteem
Self-confidence
P a g i n ă | 128
(Current (What is
State) needed?)
Verbal
communication
skills
Non-verbal
communication
skills
Written
communication
skills
Self-awareness
Self-management
P a g i n ă | 129
(Current (What is
State) needed?)
Planning and time

management
Social skills
Presentation skills
P a g i n ă | 130
Annex 3: Cost benefit analysis template (Assessment 2.3)
1) Executive Summary
1.1 Project Description Overview
1.2 Recommendation
1.3 Supporting Reasons
2) General Information
2.1 Purpose
2.2 Overview
P a g i n ă | 131
3) Description of Alternatives Considered
4) Costs
5) Benefits
6) Comparative Cost / Benefit Summary
P a g i n ă | 132
Annex 4: Social media strategy plan template (Assessment 2.4 and 5.4)
Are you using social media to meet your business objectives?
Social Media Interface / Typical User /

Popularity Content
Channel Functionality Business Use
There are five In excess of

different ways to post 15 million
on the site – Profiles, members in
Pulse, Groups, the UK.
Company Pages,
LinkedIn Showcase Pages.
Groups will need
moderation.
Primarily a mobile In excess of

interface. No 15 million
difference between members in
personal and the UK.
Twitter corporate accounts.
Allows opportunity to
spread information
virally.
There are three In excess of

different ways to post 20 million
on the site – Profiles, users in the
Groups and Pages. UK.
83% accessing via
Facebook mobile.
Video sharing on PC Over 1 billion

and mobile. Billions users
of daily views, so globally.
YouTube huge potential
audience and
engagement.
Corporate presence
with playlists.
Content organised In excess of

into online boards. 10 million
daily visitors
in the UK.
Pinterest
P a g i n ă | 133
Social Media Interface / Typical User /
Popularity Content
Channel Functionality Business Use
Photo and video 14 million

sharing app, cannot active users
refer to other sources in the UK.
very easily.
Instagram
Messaging app that 900 million

allows users to share global users.
text, images and
video. Groups of up
to 100 people can be
WhatsApp set up.
Micro video (up to 6 100 million

seconds long) app global users.
owned by Twitter.
Allows users to stitch
images together to
Vine create short films.
Googles social 400 million

network, interfaces accounts but
with other Google much
products (AdWords, smaller
Gmail, YouTube etc.) number of
Google+ Traffic relatively low. users. Some
small
passionate
groups who
use the site.
Live streaming app 10 million

owned by Twitter. users
Allows users to worldwide.
stream content real
time to an audience
Periscope of Twitter followers.
Photo and video 10 million

messaging app where users
images / videos self- worldwide.
destruct after
between one and 10
Snapchat seconds.
P a g i n ă | 134
Annex 5: Rural tourism action plan (Assessment 4.3)
P a g i n ă | 135
Annex 6: Communication action plan (Assessment 4.4)
P a g i n ă | 136

Manual RS Turism PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manual RS Turism PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Fair Tourism

Manual pentru Cursul de Training

Dezvoltat de partenerii proiectului Fair Tourism:

Modul 1 Generalitati privind RSC, resursele umane si conditiile de munca 4

editat de University of Greifswald (DE)

Modul 2 Inovatie in RSC si antreprenoriat in cadrul IMM din turism 25

editat de Grŵp Llandrillo Menai (UK)

Aspecte ale RSC in lantul de aprovizionare si servire prin abordarea

editat de Academia de Studii Economice din Bucuresti (RO)

Modul 4 Turism accesibil, gastronomic si rural durabil 57

editat de Grŵp Llandrillo Menai (UK)

Modul 5 Politici publice si etichetarea in turism 77

editat de Universita de Corsica Pasquale Paoli (FR)

Modul 6 Servicii pentru clienti / Competente interculturale 98

editat de ViaVia Tourism Academy (BE)

editat de Latvijas Lauku Turisma Asociacija Lauku Celotajs (LV)

Cuvinte- Acest modul are ca obiective:

Structura: Unitati de invatare Nr. ore ECVET

1.1: RSC, sustenabilitatea si resursele umane in turism: cerinte

1.2: Conditiile de munca si relatiile cu angajatii sau pastrarea

1.3: Investitia in oameni – beneficii pentru oameni si afaceri 2 0.2

1.4: Comunicare si promovare 2 0.2

Activitati de grup O scurta prezentare a participantilor

Input Analiza SWOT: Introducere in metoda

Activitati individuale Analiza SWOT a afacerilor parcipantilor pe baza unui sablon

Activitati de grup Discutii de grup asupra valorilor si atitudinilor:

Input Aspecte cu privire la RSC si sustenabilitate

Input Prezentare: Introducere in conceptul de Management al Resurselor Umane, in

Activitati de grup Grup de discutie – schimburi de experiente

Input Diferite canale de recrutare

Activitati de grup Incheierea unitatii de invatare: Rezumat si concluzii

Activitati de grup Feedback: Continut? Metode? Atmosfera? Succes?

Puncte tari: Puncte slabe:

Ce avantaje are organizatia dumneavoastra? Ce puteti imbunatati?

Ce faceti mai bine decat oricine altcineva? Ce ar trebui sa evitati?

Ce vad oamenii de pe piata ca fiind punctele Ce factori va diminueaza vanzarile?

Ce factori sustin realizarea vanzarilor?

Care este “Propunerea unica de vanzare” (en -

Ce oportunitati puteti identifica? Cu ce obstacole va confruntati?

Care sunt tendintele de pe piata de care sunteti Ce fac competitorii dumneavostra?

Schimbarea tehnologiei va ameninta pozitia de pe

Aveti datorii sau probleme cu cash-flow-ul?

Ar putea vreuna dintre slabiciunile voastre sa va

Textul in intregime poate fi gasit aici: http://www.isbe.org.uk/TheroleofvaluesinSME

Responsabilitatea sociala a corporatiilor: „Responsabilitatea intreprinderilor privind impactul lor in

 Integrarea in strategia si operatiunile de afaceri a aspectelor sociale, de mediu, etice, a problemelor

RSC: Acceptiuni conceptuale in Uniunea Europeana

Mai multe la: http://www.iso.org/iso/home/standards/iso26000.htm

In introducerea ISO 26000 regasim completari:

 mentinerea moralului angajatilor, a angajamentului lor si a productivitatii;

 opinia investitorilor, proprietarilor, donatorilor, sponsorilor si a comunitatii financiare

Manualul pentru implementare (http://www.ecologia.org/isosr/ISO26000Handbook.pdf) descrie in detaliu cele

Sursa: Ecologica 2010/2011, p. 7.

Link-uri catre clipuri video despre RSC:

Care este responsabilitatea sociala a intreprinderilor?: https://www.youtube.com/watch?v=E0NkGtNU_9w

Responsabilitatea sociala in afaceri: https://www.youtube.com/watch?v=jeTyey8siH4

Responsabilitatea sociala a companiei: https://www.youtube.com/watch?v=YPFpkdiwG4Y

Regandirea Responsabilitatii sociale a Intreprinderilor: https://www.youtube.com/watch?v=jga4s0Ei7Zs

By KTucker – Own work, CC BY-SA 3.0, https://common

Organizatia Mondiala a Turismului (OMT) ofera o definitie simpla a turismului durabil:

Astfel, turismul durabil ar trebui:

2) Sa respecte autenticitatea socio-culturala a comunitatilor gazda, a patrimoniului cultural si a valorilor

Mai multe informatii pot fi gasite aici: http://www.ecotrans.org/docs/1_hamele_Yunis_intro_aims.pdf