Dezvoltarea serviciilor turistice : o

abordare la nivel regional şi local

Iaşi

2013

Cuprins
INTRODUCERE ....................................................................................................................................................... 3

CAPITOLUL I. ASPECTE GENERALE ALE ACTIVITĂȚII TURISTICE ÎN ECONOMIE ........................................................ 6

1.1ROLUL ACTIVITĂȚII TURISTICE ÎN ECONOMIE.................................................................................................................... 6

1.2 CLASIFICAREA ȘI CARACTERISTICILE SERVICIILOR TURISTICE .............................................................................................. 10

CAPITOLUL II.IMPLIMENTAREA STRATEGIILOR DE DEZVOLTARE ȘI DIVERSIFICARE A SERVICIILOR TURISTICE ......16

2.1. STRATEGII - DEFINIȚII ȘI CLASIFICARE ......................................................................................................................... 16

2.2. ROLUL STRATEGIEI LA NIVELUL ORAGNIZAȚIILOR DIN TURISM .......................................................................................... 19
2.3. METODE ȘI INSTRUMENTE PENTRU STABILIREA STRATEGIILOR DE DEZVOLTARE ȘI DIVERSIFICARE A SERVICIILOR TURISTICE ........... 22

CAPITOLUL III. SPECIFICUL DEZVOLTĂRII SERVICIILOR TURISTICE LA NIVEL LOCAL ȘI REGIONAL ..........................25
 3.1. EVALUAREA CONDIŢIILOR DE DEZVOLTARE ALE TURISMULUI ROMANESC ........................................................................... 25
3.2. ANALIZA EVOLUȚIEI SERVICIILOR TURISTICE ROMANEȘTI ................................................................................................ 28
3.2.1 Analiza serviciilor turistice specifice și nespecifice ale regiunii Bucovina, judeţul Suceava ....................... 29
3.2.2. Analiza SWOT a serviciilor turistice din Bucovina ..................................................................................... 33
3.2.3. Strategii de dezvoltare a serviciilor turistice pentru regiunea Bucovina, judeţul Suceava ...................... 35

CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI ...............................................................................................................................37

BIBLIOGRAFIE .................................................................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

1
Lista tabelelor

Tabelul 3.1 Efectivul salariaţilor………………………………………………………………27

Tabelul 3.2 Înnoptări în principalele structuri de primire turistice cu funcţionalitate de
cazare............................................................................................................................................28
Tabelul 3.3 Sosiri în principalele structuri de cazare...............................................................28
Tabelul 3.4 Indicile de cazare netă al locurilor de cazare........................................................29
Tabelul 3.5 Analiza SWOT a serviciilor turistice din Bucovina……………………………32

2
INTRODUCERE

Actualitatea temei investigate. Se subliniază în general ideea că turismul este un sector

cu o importanţă deosebită, în special în ceea ce priveşte contribuţia sa pentru ocuparea forţei de
muncă. Industria turismului este deobicei una dintre cele mai dinamice sectoare ale economiei,
serviciile acestui domeniu implică o serie de activităţi care au contribuţii şi cu alte segmente
importante ale economiei.
De-a lungul anilor, turismul a cunoscut o continuă şi o diversificare aprofundată pentru
a deveni una dintre ramurile economiei care a cunoscut cea mai rapidă creştere economică din
întreaga lume.
Turismul modern este strâns legat de o dezvoltare continuă şi cuprinde un număr tot mai
mare de destinaţii. Aceste dinamici au transformat turismul într-un fcator-cheie în progresul
socio-economic mondial.
Ca ansamblu de activitate axat pe satisfacerea nevoilor turiştilor pe durata şederii lor,
serviciile turistice au rolul de a valorifica potenţialul turistic al destinaţiei alese, devenind astfel
un catalizator pentru dezvoltarea turismului.
Având în vedere amploarea şi dinamica turismului precum un fenomen, un proces
continuu de dezvoltare şi diversificare a serviciilor turistice în vederea satisfacerii nevoilor şi
dorinţelor consumatorului, pot fi din plin observate.
Dezvoltarea şi diversificarea serviciilor turistice sunt argumentate şi susţinute de mulţi
specialişti care studiază turismul modern, fiind considerate elemente cheie pentru valorificarea
potenţialului turistic.
Necesitatea de a dezvolta şi diversifica serviciile turistice este evidentă. De asemenea în
Bucovina, judeţul Suceava, zona aleasă pentru acest studiu, pentru potenţialul turistic valoros pe
care îl are trebuie să fie însoţit de serviciile adecvate.
Pornind de la definiţia conceptului de dezvoltare, rezultă că această activitate se
focusează pe îmbunătăţirea serviciilor existente şi trebuie să includă o serie de decizii, cum ar fi:
 Menţinerea serviciilor din gama actuala de servicii
 Modernizarea serviciilor existente sau prestarea de noi servicii în general.
Participanţii din sectorul turistic au ca scop crearea de servicii care să diversifice
agrementul tradiţional şi creşterea atractivităţilor manifestărilor turistice, cu atât mai mult cu cât
turismul s-a transformat într-un fenomen de masă, iar frecvenţa de petrecere a timpului liber în
afara reşedinţei permanente a crescut.
În ultimii ani, datorită tendinţei de diversificare şi creştere a complexităţii nevoilor
consumatorilor, se remarcă un proces de îmbogatire a conţinutului prestaţiei cu noi tipuri de
activitati.
Scopul acestei lucrări îl constituie evaluarea specificului dezvoltării serviciilor
turistice în regiunea Bucovina, judeţul Suceava .Pentru a realiza acest scop sînt propuse
următoarele sarcini:
3
  Determinarea rolului activității turistice în economie
 Analiza caracteristicilor serviciilor turistice
 A defini primcipalele strategii de dezvoltare ale organizaţiilor din turism
 Determinarea particularităţilor de dezvoltare a turismului autohton
 Evaluarea eficacităţii funcţionării serviciilor turistice românești
 Argumentarea direcţiilor de eficientizare a serviciilor turistice românești
Metodologia cercetării şi suportul teoretico-ştiinţific al lucrării .Studiul unor aspecte ale
problemelor investigate sunt reflectate în opere ştiinţifice ale autorilor naţionali şi străini.
Natura,caracteristicile serviciilor turistice la nivel național și mondial și impactul lor asupra
dezvoltării economiei sunt cercetate în lucrările Bădiţă M., Cristache S., Iacob A., Bălăşoiu, V.,
Dobândă, E., Snak, Baltareţu A., Neacşu N., Bran E, Marin D., Simon T., Cândea M., Erdeli G.,
Simon T., Peptenatu, D., Drăgulănescu N., Cătuneanu V., Rezeanu O.
Valoarea aplicativă a lucrării .Utilizarea tratărilor metodologice conţinute în lucrare,
precum şi recomandărilor metodice şi a propunerilor practice, asigură posibilitatea de a obţine
informaţii complete, obiective şi veridice despre adevărata situaţie a turismului românesc, ceea
ce permite monitorizarea oportună a potenţialului turistic. Utilizarea rezultatelor obţinute în
această lucrare va permite managerilor şi specialiştilor organizaţiilor turistice din România să
construiască adecvat o strategie de dezvoltare a organizaţiei, să organizeze un proces de adaptare
a organizaţiilor turistice cît mai eficient. Rezultatele practice pot fi utilizate de către manageri
turistici, pentru elaborarea programelor de gestiune, cu ajutorul financiar al Uniunii Europene.
Importanţa teoretică şi valoarea aplicativă a lucrării .Lucrarea se bazează pe teoria
economică contemporană, autohtonă şi străină, teoria gestiunii serviciilor turistice, cadrul
legislativ al României şi alte documente oficiale. Procedeul metodologic de bază a cercetării –
tratarea sistemică – a permis organizarea în modul cel mai eficient cercetarea ştiinţifică în
rezolvarea problemelor propuse. În lucrare s-a utilizat, de asemenea, analiza logico-structurală,
metoda expert-statistică, analiza economică, precum şi metodele teoriei gestiunii organizaţiei.
Sumarul compartimentelor lucrării. Scopul şi sarcinile cercetărilor au determinat
următoarea structură a lucrării: introducere, trei capitole, concluzii generale şi recomandări,
bibliografie, anexe.
CAPITOLUL I. ASPECTE GENERALE ALE ACTIVITĂȚII TURISTICE ÎN
ECONOMIE- sunt reliefate aspectele teoretice privind activitatea turistică şi anume: rolul și
importanța activității turistice în economie, conținutul,clasificarea și particularitățile serviciilor
turistice
CAPITOLUL II. IMPLIMENTAREA STRATEGIILOR DE DEZVOLTARE ȘI
DIVERSIFICARE A SERVICIILOR TURISTICE- în acest capitol s-au urmărit evidenţierea
rolului strategiei în activitatea de turism, evoluţia conceptului şi preocupările specialiştilor,
subliniindu-se astfel importanţa majoră a acesteia.
CAPITOLUL III. SPECIFICUL DEZVOLTĂRII SERVICIILOR TURISTICE LA
NIVEL LOCAL ȘI REGIONAL- abordează: tendinţele în evoluţia turismului romanesc, analiza

4
potențialului turistic romanesc, studierea caracteristicilor serviciilor turistice romanești,
propunerea strategiilor de eficientizare a serviciilor turistice la nivel local şi regional.
În compartimentul concluzii şi recomandări sunt formulate concluziile şi recomandările
practice referitoare la eficientizarea serviciilor turistice.

5
CAPITOLUL I. ASPECTE GENERALE ALE ACTIVITĂȚII TURISTICE
ÎN ECONOMIE
1.1Rolul activității turistice în economie

Turismul reprezintă o activitate economică care s-a impus pregnant în epoca

contemporană, dinamica sa spectaculoasă reprezentând o trăsătură caracteristică, mai ales în
contextul economico-social al ultimelor decenii. Această dezvoltare a determinat numeroase
efecte în plan economic, ca urmare a antrenării unui important volum de investiţii pentru crearea
bazei materiale specifice şi a dezvoltării unui important sector de servicii complementare şi în
plan psiho-social datorită soluţiilor pe care acesta le oferă pentru petrecerea superioară a timpului
liber, menţinea echilibrul biologic şi fiziologic al omului modem, dezvoltarea personalităţii şi
creativităţii acestuia.
Eficienţa economică exprimă, în esenţă, calitatea activităţii economice de a utiliza
raţional factorii de producţie în întreprindere, fiind o cerinţă fundamentală care trebuie să
orienteze în permanenţă acţiunile şi deciziile economico- financiare ale agenţilor economici.
Aşadar, orice activitate economică presupune raportarea ei la cele trei principii economice:
principiul raţionalităţii, principiul eficienţei şi optimalităţii şi principiul ecologic. Principiul
raţionalităţii, cel mai important principiu, presupune atingerea de către agenţii economici a
scopului propus cu un efort cât mai mic. Realizarea unei activităţi economice raţionale este
dictată de faptul că resursele sunt limitate în raport cu nevoile nelimitate, de aceea raţionalitatea,
în domeniul activităţii economice, îmbracă forma concretă de eficienţă economică: „efort minim,
efect maxim”. În aceste condiţii, pentru a se dezvolta şi supravieţui în condiţii de concurenţă,
agenţii economici trebuie să desfăşoare o activitate rentabilă , care să aducă rezultate financiare
favorabile cât mai mari1.
Productivitatea angajaţilor reprezintă o componentă foarte importantă a eficienţei
oricărei firme prestatoare de servicii fiind măsurată prin serviciile realizate de un angajat.
Menţinând toate celelalte elemente constante, o firmă care are o productivitate ridicată a
angajaţilor va avea, în mod normal, costuri de producţie mai scăzute, ceea ce face ca firma
respectivă să aibă un avantaj prin costul de producţie. O problemă importantă care se pune în
acest caz constă în identificarea alternativelor de sporire a productivităţii şi, implicit a eficienţei
economice a întreprinderii.
În condiţiile în care resursele sunt limitate o organizaţie îşi poate reduce costurile sau
mări productivitatea factorilor de producţie utilizaţi sau îşi poate îmbunătăţi calitatea serviciilor,
acestea reprezintă metode concrete de sporire a eficienţei economice. Astfel,eficienţa înseamnă
gestionarea raţională a materiilor prime, combustibilului şi energiei, a forţei de muncă, a
capitalului etc., pentru sporirea producţiei de servicii.
Produse de calitate sunt acele servicii care răspund nevoii pentru care au fost create
într-o maniera foarte bună şi care corespund specificaţiilor pe baza cărora au fost realizate.

1 Istrate I., Bran F., Roşu A. G., Economia turismului şi mediului înconjurător, Editura Economică, Bucureşti,
1996.p.118.
6
Calitatea superioara a produselor are un impact pozitiv asupra viziunii clientului, deoarece acesta
aşteaptă mereu ca un produs sau serviciu sa fie de cea mai bună calitate care să-i poată satisface
nevoile şi dorinţele la cel mai înalt nivel , acest aspect permiţând firmelor să crească preţurile
astfel obţinându-se o eficienţă ridicată combinată cu costuri scăzute pe unitatea de produs.
Un serviciu de calitate superioară reprezintă o cale pentru asigurarea profitabilităţii
întrucât asigură o stabilitate mai mare a preţurilor în condiţiile unei concurenţe tot mai strânse, în
acelaşi timp un serviciu de calitate constituie şi o satisfacţie pentru că pe baza lui se construieşte
o cultură în firma respectivă2 .
Eficienţa serviciilor se concretizează într-o serie de efecte ce pot fi sintetizate astfel :
 efecte directe, ce sunt asociate fiecărei componente a activităţii sau
fiecărui factor de producţie utilizat;
 efecte indirecte, presupun influenţarea pozitivă sau negativă a activităţii
altor activităţi economice;
 efecte mediate, determinate de contribuţia şi implicarea utilizatorilor.
Evoluţia spectaculoasă pe care a înregistrat-o turismul în ultimele decenii a făcut ca
acesta să devină „o dimensiune inerentă a vieţii societăţii contemporane” , fiind considerat cel
mai dinamic şi poate cel mai complex fenomen al epocii actuale. Aceasta se datorează
multiplelor efecte pe care turismul le generează pe toate planurile, de la stimularea creşterii
economice la ameliorarea structurii sociale, de la valorificarea superioară a resurselor natural-
materiale, la îmbunătăţirea condiţiilor de viaţă .
Prin specificul său , turismul presupune îmbinarea resurselor turistice cu o multitudine
de destinaţii turistice. Ca urmare, desfăşurarea călătoriei turistice presupune o cerere şi respectiv
un consum de bunuri şi servicii specifice: de la informarea şi comercializarea produsului turistic,
la asigurarea transportului, cazării, alimentaţiei la locul sejurului, până la cele menite să răspundă
motivaţiei de bază a călătoriei: agrementul, tratamentul balnear, participarea la congrese,
conferinţe etc.
Diversitatea activităţilor încorporate în conţinutul produsului turistic, precum şi
prezenţa unora dintre acestea în structura altor ramuri ale economiei naţionale presupune
implicarea directă sau indirectă, permanentă sau periodică a tuturor componentelor economiei
naţionale în conceperea acestuia. În consecinţă, la realizarea produsului turistic participă un
număr mare de agenţi economici, din diferite sectoare de activitate. Astfel, privit prin prisma
conţinutului său şi în corelaţie cu ansamblul economiei naţionale turismul acţionează ca un
stimulator al întregului sistem economic global, putând fi considerat un motor al creşterii
economice.
Astfel, realizarea amenajărilor de infrastructură generală şi turistică (reţeaua de şosele,
aeroporturi, căi ferate, reţeaua unităţilor destinate aprovizionării cu apă, energie electrică,
termică, lucrări de amenajare teritorială, ş.a., unităţi de cazare, alimentaţie, mijloace şi
echipamente de agrement, bazele de tratament balnear etc.) presupune implicarea industriei
materialelor de construcţii, a construcţiilor, a industriei lemnului şi a mobilei, industriei sticlei şi

2Minciu R., Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2004.p.412.

7
ceramicii, industriei chimice, industriei textile etc., precum şi a celor care asigură finanţarea
acestora: bănci, trusturi financiare. Totodată este necesară dezvoltarea agriculturii şi a sectorului
industriei alimentare care livrează produse agroalimentare, băuturi necesare turiştilor, a
sectoarelor industriale care produc mărfurile solicitate de către turişti: industrie uşoară şi conexe
precum şi a sectorului comercial: respectiv, dezvoltarea reţelei de unităţi comerciale şi de
alimentaţie menite să satisfacă cererea de mărfuri a turiştilor şi nu în ultimul rând a sectoarelor
cultural artistice (cinematografe, teatre şi alte instituţii de artă: muzee, expoziţii), şi a celor care
organizează manifestări sportive.
Efectele de antrenare şi stimulare pe care dezvoltarea turismului le are în cadrul
economiei naţionale se concretizează într-un spor de producţie semnificativ, rezultat atât al
creşterii producţiei industriei turismului cât şi a celei realizate de ramurile care participă direct
sau indirect la crearea produsului turistic. O foarte bună ilustrare a acestor efecte o oferă
ponderea pe care turismului intern şi internaţional o deţine în crearea produsului mondial brut.
Din analiza efectului economic pozitiv al turismului asupra dezvoltării economice pe
plan naţional, regional sau local putem observa că acesta conduce la ideea că există cel puţin trei
efecte multiplicatoare importante3:
 efectul multiplicator al turismului
 efectul multiplicator al investiţiilor turistice
 efectul multiplicator al comerţului exterior
În ceea ce priveşte primul effect enumerat - efectul multiplicator al turismului, acesta
evidenţiază: incidenţa unei unităţi de cheltuieli băneşti a turistului din punctul de vedere al
creării de venituri noi. Din punct de vedere economic, turistul este un consumator de bunuri şi de
servicii, pentru achiziţionarea cărora efectuează o serie de cheltuieli. Sumele de bani cheltuite de
turişti pentru plata serviciilor de cazare, alimentaţie, transport etc. se constituie ca venituri ale
întreprinderilor şi unităţilor specializate care au prestat aceste servicii şi sunt folosite de către
acestea după cum urmează: o parte este destinată achitării obligaţiilor faţă de furnizori - de
produse alimentare, nealimentare, energie, diverse servicii, o altă parte este destinată bugetului
statului sau bugetului local pentru stingerea datoriilor către acesta (TVA, taxe, impozite), iar a
treia le revine direct sub formă de profit şi fonduri băneşti pentru plata lucrătorilor şi a
acţionarilor, pentru noi investiţii etc..
În consecinţă, multiplicatorul turistic evidenţiază faptul că o cheltuială iniţială efectuată
de către turist la locul destinaţiei/vacanţei stimulează economia zonei de destinaţiei.
Turismul este considerat o sferă principală de activităţi care utilizează resursele unei
ţări, zone, regiuni, în mod eficient şi care îi asigură acesteia dezvoltarea.
Pe plan economic, turismul este un factor al progresului, cu implicaţii adânci asupra
dezvoltării întregii societăţi. Datorită faptului că pune în mişcare întreg circuitul economic prin
resursele de care dispune, turismul este un factor important al sistemului economic şi social,
reprezentând totodată un element de bază a sistemului economiei.

3 Cristureanu C, Economia şi politica turismului internaţional, Editura Abeona, Bucureşti, 2003.p.178.

8
 Activitatea turistică, faţă de alte domenii de activitate, aduce numeroase avantaje
economiei naţionale:
1 valoarea adăugată în turism faţă de alte ramuri este superioară, datorită faptului
că importul de materii prime, pentru acest domeniu este nesemnificativ;
2 turismul utilizează în mare parte materii prime autohtone, practic inepuizabile;
3 turismul permite transferare în valută a unor resurse materiale şi umane,
neexploatabile pe altă cale;
4 cursul de revenire în turism este avantajos comparabil cu alte ramuri, deoarece
realizându-se ca export invizibil, preţul produsului turist nu este încărcat cu cheltuielile
privind ambalarea, transportul etc.;
5 turismul reprezintă o parte importantă a consumului intern antrenând, direct sau
indrect, importante cantităţi de produse industriale;
6 turismul asigură dezvoltarea echilibrată a tuturor ramurilor ţării,-inclusiv a celor
considerate ca lipsite de ofertă turistică atractivă4.
Fenomenul turistic, după cum se vede, este foarte complex cu multe implicaţii sociale,
politice, culturale şi economice. Spre deosebire de alte sectoare, industria turismului este o
ramură economică care se va dezvolta odata cu nivelurile şi ritmurile de dezvoltare a celorlalte
ramuri ale economiei naţionale.
Odată cu dezvoltarea şi modernizarea unei zone, turismul se manifestă ca un mijloc de
diversificare a structurii acesteia, în acest sens, nevoia de adaptare la cerinţele turiştilor
favorizează atât apariţia unor activităţi specifice precum producţia de artizanat, industria
agrementului etc., cât şi redimensionarea unor ramuri existente precum agricultura, industria
alimentară, transporturi, serviciile culturale etc.
Turismul favorizează utilizarea disponibilităţilor de forţă de muncă şi stabilizarea
acesteia, cu consecinţe asupra nivelului de trai. Ca activitatea complexă, acest sector, contribuie
la atenuarea dezechilibrelor inter-regionale şi intra-regionale privite la scară locală, naţională sau
mondială: cu investiţii iniţiale mici se pot procura resurse financiare capabile să provoace o
dezvoltare în lanţ a celorlalte activităţi producătoare de venit naţional şi să atragă forţa de muncă
disponibilă. Pe lângă crearea de locuri de muncă, în plan demografic sunt înregistrate şi alte
efecte pozitive, ca urmare a ameliorării infrastructurii generale, a serviciilor publice şi
comerciale, care conduc la creşterea nivelului de trai5.
Turismul este creator de produs intern brut şi are o contribuţie importantă la realizarea
valorii adăugate. Pe plan mondial se manifestă un interes crescut pentru enumerarea efectelor
economice ale turismului atât la nivel naţional cât mai ales la nivel regional şi local.
Contribuţia directă a turismului la obţinerea produsului intern brut presupune comensurarea
rezultatelor obţinute de activitatea economică generată de hoteluri, agenţii de turism, companiile
aeriene şi alte servicii de transport de pasageri (cu excepţia serviciilor de navetă), precum şi

4 Bran E, Marin D., Simon T., Economia Turismului şi Mediul înconjurător. Editura Economică, 2002.p.276.
5 Cristureanu C, Economia şi politica turismului internaţional, Editura Abeona, Bucureşti, 2003.p.178.
9
activităţile din industria de restaurant şi de petrecere a timpului liber direct susţinută de către
turişti.
Dezvoltarea industriei turistice are ca consecinţă acţiuni ai unor factori. Pentru a uşura
înţelegerea şi identificarea formelor de influenţă a acestor factori, literatura de specialitate
prezintă mai multe criteria de clasificare, dintre care cel mai des întâlnită este clasificarea
factorilor de influenţă în următoarele categorii: economici, demografici, psihosociologici,
politici, naturali.
Un fenomen care se conturează tot mai des în evoluţia turismului îl constituie intrarea în
circuitele turistice a unor noi grupe de vârstă (tineret, vârstnici) şi a unor noi categorii sociale
(populaţia rurală). Pentru firmele care comercializează servicii turistice obiectivul de atrage cât
mai mulţi clienti care aprtţin categoriilor: tineret, personae în vârstă acestea vor avea un
beneficiu major deoarece aceste categorii vor călători chiar şi în afara sezonului de vârf,
sprijinind astfel eforturile de promovare.

1.2 Clasificarea și caracteristicile serviciilor turistice

Serviciile turistice sunt caracterizate de un ansamblu de activităţi care au ca obiectiv

principal satisfacerea nevoilor turistului.6
Serviciul ca act reprezintă prestarea efectivă și pune în legatură activitatea prestatorului,
mijloacele materiale ale prestației și obiectul serviciului, respectiv realitatea materială sau socială
de transformat sau modificat.
Serviciile turistice prezintă o serie de caracteristici după care acestea pot fi grupate în:
 carcatreistici comune tuturor serviciilor(sectorul terţiar)
 carcteristici specifice numai serviciilor turistice
Reprezentând un domeniu particular de activităţi economice, serviciile turistice prezintă
o serie de trăsături care, deşi caracterizează sectorul terţiar in general prezintă particularităţi
specifice, determinate în principal de conţinutul ofertei şi cererii turistice, de formele în care se
concretizează întâlnirea cererii cu oferta.
Consumul de servicii turistice se caracterizează printr-o mare gamă de particularităţi
(trăsături specifice) care-1 diferenţiază de consumul de mărfuri şi totodată îi definesc conţinutul.
Dintre principalele trăsături specifice ale serviciilor turistice trebuie remarcate7:
1.Caracterul nematerial al prestaţiei turistice - serviciul turistic se materializează
numai în cazul in care are loc contactul cu purtătorii motivaţiilor turistice, deci prin întâlnirea
cererii cu oferta turistică;

6 Daniela Turcu,Janeta Weisz,Economia turismului,Ed. Eurostampa,Timoşoara 2008, Capitolul 5’’Serviciile

turistice’’, pagina 78
7 Rezeanu, O. Implicațiile economice și sociale ale calității serviciilor din turismul romanesc.Editura
Universitară,București.2011.p.253
10
 2.Consumul turistic are un caracter sezonier, cunoaşterea acestei trăsături specifice
permite managerilor firmelor de turism abordarea unor strategii adecvate care să le permită o
etalare relativ liniară a activităţilor turistice în decursul anului, printr-o ofertă pe cât de variată,
tot pe atât de atractivă, adaptată permanent la condiţiile de sezonalitate;
3.Prin natura lor, serviciile turistice sunt perisabile (nestocabile) -sub acest aspect, din
punct de vedere al ofertantului, nimic nu poate fi mai perisabil decât o cameră de închiriat pentru
o noapte, capacitatea unei săli de teatru, numărul de locuri rezervate dintr-un restaurant etc.,
oferta acestora trebuie să se vândă sau să se piardă .
4.O altă particularitate a serviciilor turistice o reprezintă coincidenţa în timp şi spaţiu a
producţiei şi consumului lor. Clientul trebuie să fie prezent fizic pentru a consuma produsul
turistic ca finalitate a activităţii turistice - neputând fi ambalată şi expediată.
5.Spre deosebire de cererea turistică care se manifestă printr-o elasticitate pronunţată o
ofertă de servicii este relativ rigidă, limitată în timp şi spaţiu .
6.Oferta de servicii turistice este orientată pentru a putea prelua şi acoperi solicitările
din vârful de sezon, de aici pot fi desprinse concluzii privind riscul nevalorificării parţiale (uneori
chiar totale) a unor capacităţi receptive, care, deşi disponibile, nu sunt (sau nu pot fi) utilizate în
oferta perioadelor de sezon plin.
7.Oferta turistică este, pe de o parte, rezultanta unor combinaţii de posibilităţi multiple
a elementelor de atracţie turistică pe care le oferă patrimoniul turistic al ţării (a unei zone, a unei
staţiuni etc.) şi baza materială turistică existentă pe teritoriul respectiv, iar pe de altă parte,
rezultanta contribuţiei umane care modelează serviciile. Astfel, motivaţia unui turist potenţial
pentru realizarea actului turistic rezultă în final din combinaţia inteligentă a tuturor acestor
elemente de ordin material şi spiritual.
8.In principiu, produsul turistic reprezintă pachete de activităţi ce presupun o înlănţuire
logică şi o influentă a diferitelor prestaţii concepute în aşa fel încât serviciile să fie dozate în
diverse combinaţii, fiabilitatea serviciilor fiind orientată după natura şi caracteristicile produselor
turistice oferite pentru comercializare.
9.În activitatea turistică, posibilităţile de combinare şi substituire a mai multor variante
şi componente de servicii constituie în fapt o rezervă potenţială considerabilă pentru
individualizarea ofertei turistice şi de creştere a gradului de atractivitate a programelor oferite
chiar în limitele aceleiaşi destinaţii de vacanţă sau aceleiaşi forme de turism - dacă de-a lungul
traseului turistic se găsesc mai multe obiective8.
10.Caracterul pronunţat individualizat subiectiv al cererii de servicii turistice şi faptul
că serviciile turistice, în majoritatea cazurilor se identifică cu consumul propriu-zis de servicii,
determină ca în turism cheltuielile de muncă umană a personalului antrenat în procesele de
servicii şi de întreţinere să deţină o pondere mai ridicată în comparaţie cu alte sectoare ale
economiei naţionale .
11.In procesele tehnologice de prestaţii turistice aservite contactului direct dintre
prestatorii diverselor servicii şi clientela beneficiară a acestor servicii, ritmurile de pătrundere a

8 Neagu V., Servicii şi turism, Editura Expert, Bucureşti, 2000.p.211

11
progresului tehnic sunt mai lente în comparaţie cu alte sectoare economice, fapt explicabil prin
însăşi specificul activităţilor din domeniul turistic care oferă mai puţine posibilităţi de
mecanizare şi automatizare a unor operaţii şi/sau procese.
12.O altă trăsătură specifică a serviciilor turistice determinată de marea lor diversitate şi
complexitate o reprezintă eterogenitatea acestora, privită şi prin prisma participării unui număr
relativ mare de prestatori la înfăptuirea lor. In acest sens, după unii autori principalele activităţi
integrate ansamblului prestaţiei turistice sunt:9
-activităţile economice legate de organizarea turismului;
-activităţile economice implicate în serviciile de cazare-masă;
-activităţile economice implicate în transportul turiştilor,
-activităţile economice privind producerea şi vânzarea bunurilor pentru turişti;
-activităţile economice şi neeconomice privind serviciile de divertisment;
-activităţile de cercetare ştiinţifică şi de pregătire profesională din domeniu.
Se poate uşor constata că în structura serviciilor turistice sunt implicate atât activităţi
specifice cât şi nespecifice, importanţa şi locul fiecăreia ocupând un rol deosebit în munca de
conducere şi de organizare a turismului.
13.Consumul de servicii turistice satisface exigenţele unor motivaţii deosebit de
eterogene şi complexe, în majoritatea lor personalizate la nivelul fiecărui turist şi oferite
succesiv, într-o ordine firească, determinată în funcţie de formele de turism practicate, de natura
serviciilor şi de locul şi momentul în care devine necesar consumul acestora.
Astfel putem menţiona că gradul de satisfacţie obţinut în urma consumului de
produse/servicii turistice este dat de eventuala apreciere al nivelului caliatativ al consumului
turistic.
14. Când turismul se practică sub forma organizată şi deplasarea se face cu mijloace de
transport în comun, atunci, consumul serviciilor turistice se derulează într-o ordine riguroasă,
determinată de specificul prestaţiei, de locul şi momentul acţiunii etc.
În continuare vom prezenta caracteristice specifice doar serviciilor turistice:
Personalizarea serviciilor turistice - această caracteristică indică faptul că orice turist
are propriile nevoi,motivaţii care necesită adaptarea unor servicii la specificul fiecărui segment
de clientelă sau la fiecare client in parte.
Complexitatea serviciilor turistice – această trăsătură ne redă faptul că serviciile
turistice constituie de fapt o combinare din diferite servicii(transport, cazare, agrement,etc.).
Eterogenitatea serviciilor turistice – sau mai putem spune variabilitatea serviciilor
turistice, deoarece această caracteristică evidenţiază faptul că servciile turistice diferă de la o
prestaţie la alta datorită circumstanţelor.
Participarea unui număr mar ede prestatori – transportatori, unităţi de cazare, unităţi de
alimentaţie publică, unităşi de agrement-divertisment, organizatori de voiaje, furnizori,etc..

9 Ioncică M., Stănciulescu G., Economia turismului şi serviciilor, Editura Uranus, Bucureşti, 2005.p.248.
12
 Substituire – această caracterstică ne indică faptul că există diferite posibilităţi de a
combina sau de a substitui unele elemente ale ofertei turistice, aceasta fiind adaptată la nevoile şi
cerinţele consumatorului final.
Dinamism ridicat – accentuează ideea că serviciile turistice sunt supuse mereu unor
adaptări datorită evoluţiei cererii turistice şi ale schimbărilor comportamentale ale
consumatorilor.
Solicitare şi consum într-o ordine riguroasă – aceasta este determinată de specificul
prestaţiei, locul şi momentul acţiunii, forma de turism, etc..
În prezent, în domeniul activităţii turistice se constată existenţa unui proces permanent
de diversificare şi modernizare continuă a conţinutului serviciilor turistice, prin apariţia unor
tipuri noi de activităţi, ca materializare a receptivităţii turismului la mutaţiile ce au survenit în
structura cererii populaţiei, a nevoilor de consum, a creşterii rolului turismului în orientarea şi
formarea obiceiurilor şi deprinderilor oamenilor. În acest context, serviciile turistice se pot
clasifica în grupe relativ omogene, operând cu mai multe criterii, în vederea studierii lor pentru
găsirea celor mai adecvate soluţii de dezvoltare, diversificare şi modernizare a lor.
În încheiere, se impune precizarea că datorită procesului permanent de dezvoltare a
serviciilor, de apariţie a unor noi tipuri, sfera serviciilor îşi lărgeşte continuu dimensiunile, se
îmbogăţeşte cu noi caracteristici. Exprimat în general prin ansamblul activităților, relațiilor și
măsurilor determinate de organizarea și desfășurarea călătoriilor sau în alte scopuri, turismul se
manifestă ca un fenomen economico-social complex, este vorba de activitatea din hoteluri și
restaurante, transporturi, agenții de voiaj și tour operatori, etc., domenii angajate în principal în
servirea turiștilor.
Fiind o componentă a sectorului serviciilor, turismul combină o serie de caracteristici
comune cu celelalte ramuri ale economiei, însă se individualizează prin specificul şi
complexitatea sa şi de asemenea prin tendinţele sale de evoluţie.
Deoarece obiectivul principal al turismului este de a satisface novoile şi dorinţele
potenţialilor, acesta poate fi privit ca o succesiune de servicii/prestaţii cur ar fi: transportul,
cazarea, alimentaţia, recreerea,etc..
Produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependențelor dintre
activitatea unei zone (resurse) și facilitățile (serviciile) oferite cumpărătorului; resursele vor lua
forma diferitelor produse numai prin intermediul prestărilor de servicii specifice (găzduire,
alimentație, transport, agrement)10.
Serviciile reprezintă componenta dominantă și determinantă a ofertei turistice, partea
flexibilă a complexului de activități, elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile acestora se
regăsesc în forme specifice în întreaga activitate.
În raport cu importanța în consum și motivația cererii serviciile turistice pot fi:
 de bază (transport, cazare, alimentație, tratament sau orice altă activitate
ce reprezintă chiar scop primar al vacanței ca: schi, vânătoare, iahting);
 suplimentare (informații, activități cultural-sportive, închirieri de obiecte).

10 Fouquet,B., Gestion de la qualite de service, Editura Eyrolles, Paris, 2000.p.317.

13
 Potrivit acestui mod de grupare, serviciile de cazare și masă dețin ponderile cele mai
mari urmate de cele de transport și agrement și apoi de cele suplimentare. Raportul general dintre
serviciile de bazăși celelalte, variază în funcție de conținutul formelor de turism practicate.
O altă posibilitate de clasificare a serviciilor folosește drept criteriu forma de
manifestare a cererii și modul de formare a deciziei de cumpărare. Din acest punct de vedere, se
poate vorbi despre:
 servicii ferme (transport, cazare) angajate anterior desfășurării
consumului turistic prin intermediul agenților de specialitate și pentru care decizia de
cumpărare este formulat în localitatea de reședință a turistului;
 servicii spontane, solicitate în momentul intrăîn contact direct cu oferta
(de regulăîn locul de petrecere a vacanțelor)11.
In funcţie de modalităţile de plată şi al momentului când are loc realizarea lor serviciile
turistice se clasifică în:
A.Servicii cu plată, care la rândul lor se împart în:
a) servicii achitate anticipat (înainte de începerea consumaţiei turistice). Sunt specifice
serviciilor de bază şi complementare incluse în tariful global de contact (aranjament) pentru
turiştii organizaţi şi semiorganizaţi şi/sau abonamentele pentru folosirea unor facilităţi de bază
materială (piscină, telecabină etc.) procurate de turişti fie de la prestatori de servicii direct, fie
prin agenţia la care au perfectat aranjamentul;
b) servicii achitate în momentul consumaţiei (cazare, alimentaţie, transport, agrement
etc.);
c) servicii achitate ulterior consumaţiei (practicat mai ales prin plata pe baza cărţilor de
credit);
d) servicii cu plata în rate - pentru clientela de încredere dar cu resurse financiare
modeste. îmbină plata anticipată cu plata ulterioară.
B.Servicii aparent gratuite, îmbracă două forme:
a) prestate de unele firme turistice pentru atragerea sau menţinerea unui „cerc” constant
stabil de clientelă (de exemplu, oferirea cocktai-urilor gratuite la sosirea unor grupuri sau clienţi
cunoscuţi, gratuităţi pentru parcare, transportul bagajelor etc.). De obicei costul acestora se
recuperează din tarifele practicate.
b) prestate pentru sporirea gradului de atractivitate a unor staţiuni sau obiective turistice
(de exemplu serviciile de informare turistică ale birourilor de cazare, ale comitetelor de iniţiativă
etc.). Costul lor se acoperă din cotizaţiile unităţilor turistice din staţiunea respectivă.
Importanţa acestei clasificări rezidă din condiţiile specifice ale activităţii turistice,
urmărind delimitarea decalajului în timp şi spaţiu dintre cererea turistică fermă, care în cadrul
turismului organizat comportă achitarea totală sau parţială a tarifelor percepute pentru contacte
(aranjamente) perfectate, consumul propriu-zis urmând să se realizeze ulterior, la destinaţia
convenită.Serviciile turistice se mai diferențiazăși după categorii de turiști ; astfel, se poate vorbi
de servicii pentru turiștii interni și servicii pentru turiștii internaționali.

11 Ciurea, S., Drăgulănescu N., Calitatea serviciilor, Editura Tehnică, Bucureşti, 1999.p.409.
14
 După natura lor, se poate face delimitarea între12:
 serviciile specifice (cazare, alimentație, transport, agrement), determinate
de desfășurarea propriu-zisă a activității turistice,
 servicii nespecifice , includ serviciile cu caracter general, la care pot apela
în diferite împrejurări şi turiştii (de exemplu: frizerii, cosmetică, transport urban, poştă-
telecomunicaţii, spectacole cultural-sportive etc., neincluse în programele turistice -
aranjamente perfectate).
Această clasificare a serviciilor turistice, în care ponderea importantă o deţin serviciile
turistice de bază şi serviciile complementare, deşi este cea mai răspândită, impune unele
precizări, în sensul că, în funcţie de anumite condiţii speciale şi de conţinutul formelor de turism
practicate etc., diferite servicii de bază pot deveni servicii complementare se pot transforma sau
se identifică tot mai mult cu serviciile de bază.
De exemplu, serviciile de transport care se încadrează în categoria serviciilor de bază,
pentru turiştii automobilişti cu mijloace de transport proprii, aceleaşi servicii nu mai sunt incluse
în aranjamente practicate de agenţiile de turism. Mai mult, dacă aceştia dispun de rulotă (sau
cort), însăşi serviciile de cazare nu mai sunt de bază, turiştii apelând fie la solicitarea unor spaţii
de campare, fie la locurile rezervate în campinguri sau în parcajele special amenajate.In aceeaşi
ordine de idei, chiar şi o parte din serviciile de alimentaţie se pot transforma în servicii
complementare, în cazul aranjamentelor care includ numai micul dejun în cadrul tarifului unităţii
de cazare.
Trebuie însă menţionat faptul că toate clasificările prezentate au un caracter pur
convenţional, reluând într-o formă sau alta aceleaşi elemente care determină caracterul
predominant al unui produs turistic sau ale unei forme de turism.
De asemenea, se poate afirma că nici una din clasificările consacrate nu poate epuiza în
totalitate problematica serviciilor, deoarece nu este suficient de cuprinzătoare spre a delimita în
detalii toată gama posibilităţilor de prestaţii turistice, fapt ce se explică prin însăşi conţinutul
prestaţiilor turistice, fapt ce se explică prin însăşi conţinutul prestaţiilor turistice, care înglobează
o mare varietate de activităţi eterogene, dozate diferenţial în timp şi spaţiu, pentru a corespunde
cât mai fidel cerinţelor individuale ale turiştilor.
Diversificarea şi modernizarea serviciilor turistice fac parte nemijlocită din preocupările
fundamentale permanente ale firmelor din turism, ca una din direcţiile de bază de stimulare a
cererii turistice şi de realizare a unui nivel calitativ superior de satisfacere a nevoilor
consumatorilor de bunuri şi servicii turistice.

12 Camarida Adina-Liona,Comportamnetul consumatorului de servicii turistice,Chișinău, UTM.2008.p.147.

15
CAPITOLUL II.IMPLIMENTAREA STRATEGIILOR DE DEZVOLTARE
ȘI DIVERSIFICARE A SERVICIILOR TURISTICE

2.1. Strategii - definiții și clasificare

Strategia, cuvânt din limba greacă, reprezintă ştiinţa şi arta care defineşte procedeele de
conducere a stărilor conflictuale, facilitând angajarea în lupta cu adversarul în condiţiile cele mai
favorabile. Astfel, strategia în industrie presupune existenţa concurenţei, a unui mediu intern şi
extern în continuă schimbare, gestionând o serie de activităţi specifice, pe termen lung:
diversificarea producţiei, dimensionarea capacităţilor de fabricaţie, alegerea echipamentelor,
stabilirea proceselor tehnologice, normele de calitate, programele de retehnologizare etc. În etapa
de programare strategică influenţa mediului exterior asupra deciziilor luate este considerabilă,
astfel încât pe lângă politica internă a organizaţiei pe care o conduce, un adevărat manager
gândeşte şi acţionează în funcţie de strategia concurenţei. Strategia este o acţiune pe termen lung
care afectează întregul sistem sau o bună parte din acesta, finalizată printr-o decizie luată în
condiţii de incertitudine în ceea ce priveşte aprecierea riscului.
Există multe definiţii date noţiunii de strategie, însă după H Mintzberg, mai importante,
sunt următoarele:
 strategia ca o percepţie, prin care se desemnează un curs prestabilit de
acţiune pentru a soluţiona o situaţie;
 strategia ca o schiţă sau un proiect ce constă într-o manevră menită să
asigure depăşirea unui competitor;
 strategia ca un model ce stabileşte o structură de acţiuni consistente în
plan comportamental;
 strategia ca o poziţionare a firmei, ce rezidă în mijloacele de identificare a
locului pe care organizaţia îl are în modul său;
 strategia ca o perspectivă, ce implică nu numai stabilirea unei poziţii, dar
şi o anumită percepere a realităţii, ce se reflectă în acţiunile sale privind piaţa, tehnologia,
etc.
Strategia firmei poate fi definită ca “o acţiune şi un procedeu ce trebuie urmat în
atingerea unui obiectiv sigur” (M. Dalotă). Majoritatea specialiştilor consideră strategia ca fiind
“ansamblul obiectivelor majore ale organizaţiei pe termen lung, principalele modalităţi de
realizare împreună cu resursele alocate, în vederea obţinerii avantajului competitiv, potrivit
misiunii organizaţiei”(0. Nicolescu). Strategia este un model de comportament într-un context
dat, este o poziţie, un mod de localizare a organizaţiei în mediul exterior al organizaţiei13.
Definiţiile strategiei fundamentează următoarele trăsături definitorii:

13 Bălăşoiu, V., Dobândă, E., Snak, O., Managementul calităţii produselor şi serviciilor în turism, Editura
Orizonturi Universitare, Timişoara, 2003.p.218.
16
  strategia urmăreşte realizarea unor scopuri bine precizate prin misiunea şi
obiectivele organizaţiei;
 strategia vizează perioade viitoare din viaţa organizaţiei, cel mai adesea
vizând următorii 3-5 ani;
Conţinutul strategiei se rezumă la elementele esenţiale.
 strategie se prevăd mutaţiile tehnologice, financiare, comerciale,
manageriale, etc., de natură să asigure dezvoltarea şi supravieţuirea organizaţiei;
 sfera de cuprindere a strategiei este organizaţia în ansamblul său sau
părţi importante ale acesteia;
 strategia se bazează pe abordarea organizaţiei ca subsistem a mediului
extern în care-şi desfăşoară activitatea;
 la baza abordării strategiei stă principiul echifinalităţii. Potrivit acestuia,
există mai multe posibilităţi fundamentate pe combinaţiile de resurse şi acţiuni prin care
se poate obţine atingerea unui anumit obiectiv;
 strategia este realizată de managementul de vârf al organizaţiei, fiind
rezultatul negocierii între toţi cei care au interese în cadrul firmei (stakeholderi):
acţionari, clienţi, furnizori, angajaţi, manageri, bănci, reprezentanţii administraţiei locale,
etc.
 scopul principal al elaborării strategiei îl constituie realizarea avantajului
competitiv;
 în cadrul firmelor, strategia are un caracter formalizat, concretizându-se
sub forma unui plan (în cadrul firmelor mici şi mijlocii, planificarea pe termen scurt se
regăseşte în planul de afaceri - “businessplan”);
Prin Planificarea strategică ajută în a defini şi a realiza obiectivele de viitor ale
organizaţiei prin formularea unui plan a activităţilor cu faze şi etape care trebuie realizate pentru
ca obiectivele propuse să fie îndeplinite, precum şi atenţionarea şi prevenirea conducătorilor în
faţa unor schimbări rapide ale mediului, sugerând diferite căi de urmat în funcţie de intensitatea
şi direcţia perturbaţiilor. Desigur, când schimbările din exterior sunt lente, managerii vor opera
modificări rezultate din experienţa acumulată, dar în situaţia producerii evenimentelor
imprevizibile şi rapide ei trebuie să dezvolte noi strategii care să rezolve problema unică iar calea
de rezolvare, în ambele cazuri trebuie să urmeze anumite etape bine precizate.
Efortul de a dezvolta un studiu de strategie managerială este foarte mare, necesitând
colaborarea cu specialişti în sisteme productive şi consultanţi în eficienţă economică, precum şi
pregătirea unui personal calificat care să utilizeze sofisticate şi complicate modele matematice,
metode de simulare şi diferite sisteme de planificare. Aplicarea în practică a strategiilor
presupune deasemenea considerabile investiţii în timp şi în bani, iar rezultatele se fac simţite
după o perioadă îndelungată, ani de zile. Din această cauză, managerii trebuie să înveţe să
dezvolte şi să implementeze strategiile detailate prin analize şi planuri de proces, reconsiderând
opticile şi oportunităţile în funcţie de noile informaţii obţinute.

17
 Strategia nu se confundă cu “managementul strategic” care constituie “un set de
decizii şi acţiuni, concretizate în formularea şi implementarea de planuri, proiectate pentru
realizarea obiectivelor firmei”.
Formularea strategiei cuprinde următoarele etape:

1 Formularea misiunii firmei trebuie să se bazeze pe competenţele şi

constrângerile firmei privind opţiunea strategică. Competenţele speciale ale firmei (punctele
forte) implică considerarea vitezei de răspuns la schimbare. Constrângerile (punctele slabe)
constau în neadaptarea diferitelor produse solicitate pe piaţă, la producţia eficientă în volume
variabile.

2 Un set de obiective pe termen lung (3-5 ani) trebuie să pună accent mai ales pe
creşterea profitabilităţii prin diversitatea produselor şi prin schimbare, decât pe împărţirea
pieţei într-un singur produs sau segment de piaţă.

3 Un plan strategic care constă în flexibilitatea managerială crescută, în adaptarea

la schimbările din mediul exterior turbulent.
Există patru modalităţi de formulare strategică şi anume:
 Elaborarea strategiei de jos în sus;
 Elaborarea strategiei de sus în jos;
 Elaborarea interactivă şi negociată a strategiei;
 Abordarea semiautonomă a elaborării strategiei.
În general, conducătorii caută să găsească metodele şi căile cele mai adecvate de a
obţine un ecart strategic pozitiv, dorind să dezvolte firma sau doar rezultatele acesteia. În
literatura de specialitate sunt prezentate o serie de orientări strategice care cuprind o paletă largă
de politici de la specializarea locală până la internaţionalizarea activităţilor. Totodată trebuie să
specificăm că, în anumite perioade de timp, ecartul poate fi negativ iar opţiunile strategice
dezvoltate în perioada respectivă au alt conţinut, fiind direcţionate spre eliminarea tulburenţelor
sau chiar abandonarea activităţilor.
Orientările strategice sunt determinate şi de opţiunea conducătorului:
 opţiune pentru activitate unică: strategia de specializare;
 opţiune pentru activităţi multiple: diversificarea sau integrare pe verticală.
Alegerea unei strategii generice depinde de competenţele şi resursele întreprinderii dar
şi de caracteristicile sectorului industrial din care face parte întreprinderea. Profitul într-un sector
rezultă din urma avantajelor din costuri şi din avantajele de preţ, iar avantajul de cost reprezintă
consecinţa reducerii cheltuielilor specifice producţiei de serie, a efectelor experienţei acumulate
şi a exploatării unei tehnologii eficace, pe când avantajul de preţ provine din acceptarea de către
piaţă a unei prime de diferenţiere: clienţii acceptă să cheltuiască mai mult pentru caracterul unic
al produsului (calitate, imagine, avans tehnologic, etc.)

18
 Practica afacerilor economice demonstrează faptul că sunt posibile o multitudine de
strategii, care se pot grupa în patru categorii distincte:
1.Strategia defensivă clasiciă este aplicată de firmele care produc sau comercializează
produse şi servicii specializate. Managerii care au adoptat strategia clasică (denumiţi
“Defenders”), continuă căile experimentate într-o arie relativ limitată de operaţiuni comerciale şi
nu caută noi oportunităţi de acţiune în afara sferei limitate a domeniului lor tradiţional, clasic de
activitate (management conservator).
2.Strategia prospectivă vizează continuu căutarea de noi oportunităţi de piaţă, pe care le
experimentează cu noi produse şi servicii. Pentru managerii adepţi ai acestei strategii (denumiţi
“Prospectors”) inovaţiile de noi produse şi noi pieţe sunt uneori chiar mai importante decât
obţinerea unor profituri imediate, dar de scurtă durată.
3.Strategia analitică se axează pe combinarea avantajelor eficacităţii strategiei
defensive, clasice cu cele ale strategiei prospective. Managerii strategiei analitice (denumiţi
“Analysers”) sunt extrem de circumspecţi şi se lasă convinşi pentru lansarea în circuitul
economic de noi produse şi servicii numai dacă testarea prealabilă a acestora oferă şanse certe de
profitabilitate. Ei nu vor renunţa la continuarea operaţiunilor lor comerciale stabile şi eficiente.
4.Strategia reactivă este adoptată de organizaţiile care preferă să urmeze strategiile
altor organizaţii pe care le apreciază ca fiind cea mai potrivită pentru întreprinderea lor.
Managerii acestor organizaţii (denumiţi “Reactors”) urmăresc cu atenţie schimbările ce intervin
în mediu şi modificările în strategia firmelor alese drept model, reacţionând şi ei spontan la
aceste schimbări.

2.2. Rolul strategiei la nivelul oragnizațiilor din turism

Stabilirea si aplicarea strategiei în organizațiile de turism este responsabilitatea

primordiala a conducerii ei de vârf, calitatea strategiei adoptate și urmate reflectând fidel
capacitatea managerila de a prefigura, cu profesionalism, realism si îndrazneala, fagasul pe care
se va înscrie în continuare evolutia firmei turistice .
Formularea de strategii și centrarea intregului management asupra lor favorizeaza, de
regula, luarea în considerare a intereselor principalilo rstakeholderi ai organizației turistice. Ca
urmare, gradul de implicare constructiva a stakeholderilor în activitatea firmei turistice va fi
sensibil mai intens și eficace.
Prin strategie se traseaza traiectoria de evolutie a organizației turistice pentru o perioada
relativ indelungata. Strategia, prin fundamentarea sa pe anticiparea evoluțiilor contextuale și prin
racordarea firmei la acestea, determina și o reducere substanțiala a riscurilor ce însoțesc inerent
orice activitate turistică.Prin prefigurarea viitorului organizației turistice si prin pregatirea
acestuia, strategia asigură un fundament net superior pentru initierea, adoptarea și
19
aplicarea multimii celorlalte decizii tactice si curente. Efectele cumulate ale acestora se regasesc
în planul functionalității si eficacității firmei.
Nu printre cele mai putin importante avantaje figureaza construirea și dezvoltarea
avantajului competitiv al organizației. Element decisiv pentru supraviețuirea și performanțele
firmei turistice in timp, avantajul competitiv nu poate fi de regula - pentru perioade indelungate
- decat apanajul unei sau unor strategii proiectate si aplicate profesionist.
In stransa legatura cu caracterul sezonier al cererii turistice se formuleaza
corespunzator si strategia de produs turistic. Si in activitatea turistica se pot aplica criteriile care
stau la baza fundamentarii strategiei in domeniul bunurilor si anume: dimensiunile gamei de
produse, calitatea produselor care compun o gama si, respectiv, gradul de innoire a acestora.
Utilizarea judicioasa a mix-ului de produs, pornind de la criteriile amintite anterior, presupune
recombinarea elementelor de atractivitate ale produsului cu prestarile de servicii, intr-o maniera
corespunzatoare modului de manifestare a cererii.
In functie de dimensiunile gamei, firma poate recurge la urmatoarele alternative
strategice:
a.diversificarea gamei de produse, in functie de fiecare dimensiune a gamei. Astfel,
se poate extinde:
 largimea gamei, combinand, in variante multiple, de genul ofertei-pachet,
a unor servicii de sine-statatoare (cazare, masa, agrement, transport); in acest fel, se
extinde si piata firmei turistice, iar produsul devine accesibil pentru mai multe segmente
de consumatori;
 lungimea gamei de produse, prin adaugarea de noi elemente, care extind
linia , fie in amonte, fie in aval, fie in ambele directii (de exemplu, lantul hotelier
Marriott, s-a extins in ambele sensuri, prin crearea liniei Marriott Marquis -in vederea
satisfacerii nevoilor unei trepte superioare a pietei-, liniei Courtyard -destinate unei trepte
de mijloc a pietei- si liniei Fairfield Inns, -prin care sa se deserveasca treapta cea mai de
jos a propriei piete);
 profunzimea gamei, prin multiplicarea numarului de versiuni distincte ale
fiecarui produs din linie (de exemplu, modul de dispunere si aranjare a camerelor intr-un
hotel: numarul camerelor tip single, sau duble, cu frigider, fara frigider etc.).
Procedura de diversificare a gamei ofera posibilitati de actiune foarte mari firmelor de
turism, deoarece diversificarea poate viza atat fiecare element constitutiv al structurii prestatiei,
cat si ansamblul acesteia. Desi eforturile cresc considerabil si este necesara o justa coordonare a
deciziilor la nivelul mai multor prestatori de servicii, in functie de forma de turism aplicata,
numarul combinatiilor posibile poate creste, conducand astfel la satisfacerea unor nevoi mult mai
complexe ale diferitelor segmente de turisti.
b.stabilitatea gamei de produse, atunci cand produsul turistic este bine pozitionat in
constiinta turistilor, caracteristicile sale satisfacand in mod corespunzator nevoile
consumatorilor;

20
 c.selectia gamei, prin recurgerea la o procedura de simplificare a largimii sau
profunzimii liniei (de regula, in perioadele de sezon turistic, cand cererea este mare, se reduc
liniile de produse,datorita eforturilor mari de organizare, iar in perioadele de extrasezon, cand
cererea este intensa, liniile de produse se extind, prin oferirea unui set mai dezvoltat de servicii).
In functie de nivelul calitativ, firma turistica poate recurge la una dintre urmatoarele
variante strategice:
 adaptarea nivelului de calitate a produsului turistic, in functie de cerintele
fiecarui segment de consumatori vizat (de exemplu, in cazul turismului balnear, intreg
setul de oferte trebuie adaptat la nevoile specifice ale turistilor: mancare dietetica,
agrement de rigoare etc., sau in cazul agrementului destinat tinerilor, oferirea acelor tipuri
de distractii corespunzatoare cerintelor generatiei lor etc.);
 diferentierea calitativa se realizeaza in raport cu nivelele diferite de
exigenta ale principalelor categorii de consumatori, cu atat mult cu cat in filosofia
turismului fiecare client trebuie tratat in mod diferit. Astfel, pentru un anumit hotel, sa
zicem, crearea unui nume, unei reputatii si unei imagini distincte, porneste de la premiza
reliefarii unor diferente specifice intre produsele de acelasi gen (diferenta intre calitatea
serviciului de cazare la Marriott Marquis si la Fairfield Inns). Diferentierea calitativa
permite si o corelare a pretului (tarifului) serviciului respectiv, in raport cu nivelul de
exigenta al turistilor respectivi;
 stabilitatea calitativa consta in pastrarea unui nivel constant al calitatii,
mai ales pentru firmele turistice care au o pozitie puternica pe piata de referinta si care au
dobandit o reputatie deosebita tocmai datorita acestei caracteristici a produsului lor.
In functie de gradul de innoire a produselor, firma poate recurge in principal, la una din
urmatoarele alternative strategice:
 asimilarea de noi elemente sau chiar servicii care pot conduce la
materializarea unui nou produs, strategie recomandata mai ales in faza de maturitate a
unor componente ale liniei de produse (de exemplu, asigurarea serviciului de room-
service, la un hotel care nu avea acest tip de serviciu);
 perfectionarea produsului turistic, mai ales datorita progresului tehnic,
ceea ce presupune a conectare permanenta la modificarile mediului in care actioneaza
firma (de exemplu, conectarea unui hotel la reteaua Internet, cu atat mai mult daca se
cazeaza turisti veniti in scop de afaceri).
Pentru a adopta cea mai buna varianta strategica, firma trebuie sa tina cont de pozitia pe
care o are produsul turistic pe piata, in raport cu concurenta si pormind de la nevoile si gradul de
exigenta al segmentelor de consumatori. O decizie luata fara o studiere prealabila a pietei de
profil, a concurentilor sau a cerintelor turistilor, poate conduce firma intr-o directie gresita. In
acest sens, este relevant cazul companiei Marriott, care, din dorinta de a acoperi o mai mare parte
a pietei, a reunit lanturile de cafenele Big Boy, Allie si Wag intr-un singur lant obisnuit, actiune
care nu si-a dovedit eficienta. Pe de o parte, noul lant nu oferea produse cu preturi mici, sau
produse care sa-i atraga pe copii, iar pe de alta parte, nu oferea o ambianta deosebita pentru

21
adultii care doreau sa servesca masa de seara. Pentru ca se aflau pe o linie de mijloc, neregasita
in constiinta consumatorilor, compania a fost nevoita sa inchida lantul de restaurante .

2.3. Metode și instrumente pentru stabilirea strategiilor de dezvoltare și

diversificare a serviciilor turistice

Caracterul complex al produsului turistic determina ca operatiunea de alegere a

strategiei de distributie sa se faca in conditii mult mai dificile decat in cazul unui bun material si
sa se bazeze pe o colaborare mult mai stransa intre producatori si distribuitori, tinand cont mai
ales de faptul ca turistii iau parte in mod direct la activitatea de construire a produsului turistic.
Selectarea variantelor strategice se realizeaza in functie de natura produsului turistic,
caracteristicile si dimensiunile pietei turistice (aria, structura, capacitate etc.), particularitatile
clientelei turistice, caracteristicile prestatorilor si intermediarilor si natura raporturilor dintre
acestia etc..
Diferentierea strategiilor se realizeaza in functie de o serie intreaga de criterii, pe baza
carora firmele pot fundamenta propriile optiuni. Astfel, se pot intalni urmatoarele variante
strategice turistice:
Lungimea canalului de distributie, constituie unul dintre cele mai importante criterii de
diferentiere strategica. In functie de complexitatea produsului turistic si particularitatile clientelei
se poate opta pentru:
 distributia directa, caz in care prestatorul de servicii vinde produsul in
mod nemijlocit clientelei turistice, in conformitate cu solicitarile si pretentiile acesteia, la
un pret mult mai accesibil;
 distributia prin canale scurte, prin intermediul unui singur intermediar, de
regula tur-operator, patrunzandu-se astfel mult mai usor pe piete inaccesibile prestatorilor
de servicii;
 distributia prin canale lungi, cu cel putin doi intermediari, de natura tur-
operatorilor si, respectiv, agentiilor de turism, ceea ce permite o mai buna acoperire a
pietei, o simplificare a eforturilor comerciale si promotionale a prestatorilor serviciilor de
baza, chiar daca pretul final al produsului turistic este mai mare, recompensand
activitatea fiecarui participant.
Amploarea distributiei, criteriu referitor la latimea canalului de distributie, permite
fundamentarea uneia dintre urmatoarele optiuni strategice:
 Optiunea strategica a firmei se poate construi pornind de la multe alte
criterii, pe langa cele amintite anterior (caracteristicile segmentului de clienti,
caracteristicile produsului, gradul de participare a firmelor prestatoare in activitatea de
distributie etc.), iar prin combinarea alternativelor strategice firmele pot alege cele mai

22
 bune solutii de distributie, astfel incat sa se satisfaca in mod corespunzator cererea
turistica.
In functie de importanta factorilor care stau la baza fundamentarii nivelului de pret -
factori enumerati anterior- si, tinand cont de multitudinea de combinatii care pot alcatui produsul
turistic, firmele turistice pot sa-si fixeze anumite strategii de preturi. Cele mai importante
elemente care permit abordarea unei anumite strategii de pret sunt urmatoarele:
Nivelul preturilor constituie un element strategic de o deosebita importanta pentru firma
turistica. Acest element se afla in stransa legatura cu caracterul sezonier al activitatii turistice si
cu complexitatea produsului turistic oferit. Stabilirea nivelului de pret se poate face dupa costuri,
cerere sau concurenta , elemente in functie de care firmele turistice pot opta pentru una dintre
urmatoarele variante strategice:
 strategia preturilor joase (indicata in special in cazul activitatii
extrasezoniere), strategie recomandata fie din necesitatea de a se atenua efectul
sezonalitatii turistice, fie pentru a penetra pe noi piete, fie pentru a satisface cererea
turistica caracteristica unor anumite segmente de consumatori care dispun de venituri
modeste, fie in scopuri promotionale.
 Practicarea unui nivel scazut de pret trebuie facuta insa tinand cont de
necesitatea acoperirii costurilor si, eventual, de obtinere a unui nivel minim de profit. Din
acest motiv, firma trebuie sa aleaga cea mai buna combinatie a serviciilor din structura
produsului turistic (cazare, masa, transport, agrement) astfel incat sa asigure o justa
corelare a costurilor legate de utilizarea capacitatilor disponibile cu nivelul de pret
corespunzator, iar calitatea serviciilor prestate sa nu fie compromisa;
 strategia preturilor moderate, preturi a caror marime se afla in stransa
legatura cu un anumit nivel de calitate al produsului turistic, produs care este destinat, in
general, turistilor cu venituri medii (de exemplu, hotelul de doua stele sau unitatile de
alimentatie publica de categoria a doua); in acest mod se poate acoperi o mai mare parte
din piata, iar firmele pot obtine un profit corespunzator in vederea desfasurarii in
continuare a activitatii;
 strategia preturilor inalte, practicata de catre firme turistice de prestigiu,
a caror oferta se adreseaza unui segment de turisti cu venituri foarte mari, respectiv unei
clientele atent selectionata. Totodata, un nivel ridicat al preturilor se poate practica si in
cazul in care oferta este mai mica decat cererea, respectiv in perioada maximului de
activitate, in scopul descurajarii cererii turistice, sau in situatia in care se urmareste
fructificarea avantajului de piata in cazul unui produs nou.
2.Gradul de diversificare a preturilor constituie un alt criteriu de diferentiere a
strategiilor, aflat in stransa legatura cu calitatea si complexitatea produsului turistic.In functie de
gradul de omogenitate a produselor din cadrul gamei, firma poate opera cu diferite tipuri de
preturi, un exemplu in acest sens fiind cazul lantului hotelier Marriott, care, in functie de
categoria de turisti spre care isi indreapta oferta practica preturi diferentiate. Diferentierea
preturilor se poate realiza in functie de elementele constitutive ale produsului turistic , excluzand,

23
atunci cand este cazul, anumite servicii auxiliare, facultative, servicii pe care fiecare turist le
poate solicita atunci cand considera ca sunt necesare. Pe de alta parte, diferentierea tarifelor se
practica mai ales tinand cont de sezonalitatea turistica, fiind principala modalitate de actiune la
care recurg firmele turistice pentru a echilibra cererea cu oferta turistica.
3.Gradul de mobilitate a pretului constituie un criteriu de diferentiere a preturilor,
corelat cu faza ciclului de viata in care se afla produsul turistic. In cazul unui produs nou, firma
poate practica fie o strategie de preturi inalte (mai ales cand concurenta este aproape inexistenta),
fie o strategie a preturilor joase, prin care se faciliteaza patrunderea mai rapida pe piata. In
perioada de crestere, firma poate practica preturi progresive (daca s-a demarat cu preturi mici),
preturi regresive (daca pretul initial a fost ridicat), sau, pentru firmele a caror oferta consta intr-
un produs turistic de lux, nivelul pretului se poate mentine ridicat in mod constant.
Printr-o strategie de pret adecvata, judicios corelata cu strategiile promotionale, se poate
forta prelungirea ciclului de viata al produsului, se pot castiga noi segmente de piata, sau se
poate impulsiona achizitionarea produsului de catre turisti.
Firmele turistice trebuie sa-si fixeze optiunile strategice intr-un mod suficient de elastic
pentru a raspunde conditiilor de piata in continua schimbare si pentru a contracara influentele
negative ale mediului extern.
Pe de alta parte, datorita faptului ca principala modalitate de oferire a unui produs
turistic imbraca forma ofertei-pachet, in structura acesteia sunt implicate o multitudine de firme
prestatoare de servicii turistice. Aceasta implica eforturi suplimentare indreptate in directia
corelarii politicilor de pret ale fiecareia, deoarece pretul produsului compozit trebuie sa fie mai
mic decat suma tarifelor serviciilor individuale din componenta sa.
Opţiunile strategice orientate către serviciile turistice au ca bază analiza consumatorilor
şi a concurenţilor, rezultă din valorificarea oportunităţilor oferite de piaţă şi au ca scop obţinerea
unor beneficii economice superioare.
Ulterior firmele aplică metode şi instrumente prin care să-şi atingă scopurile,
organizaţiile care îşi desfăşoară activitatea în turism au la dispoziţie două categorii principale de
opţiuni strategice, orientate către dezvoltarea şi diversificarea serviciilor - opţiuni strategice la
nivel de business şi, respectiv, cele aferente mixului de marketing. Pentru obţinerea unor
rezultate superioare este necesară implementarea riguroasă şi urmărirea consecventă a
strategiilor, permanent supuse unei mari varietăţi de influențe.
Conceptul de ciclu de viaţă, unul din cele mai cunoscute analize de marketing, pune în
evidenţă evoluţia în timp a vânzărilor dintr-un sector industrial. Se disting patru faze: lansarea
cu o rată de creştere a vânzărilor mică de 10%; creşterea cu o rată de creştere a vânzărilor
superioară valorii de 10%; maturitatea, cu o rată de creştere a vânzărilor inferioară lui 10% şi
declinul, cu o rată de creştere a vânzărilor negativă.Conceptul de ciclu de viaţă a produsului este
utilizat ca un instrument de lucru în diferite funcţii manageriale:
-în planificare; fiecărei etape din ciclul de viaţă al produsului îi corespund anumite
acţiuni strategice atât la nivelul marketingului cât şi la nivelul producţiei, cercetării-dezvoltării
sau resurselor umane;

24
 -în previziune; elaborarea unei statistici a vânzărilor pe produse similare,
evidenţiază evoluţia cererii şi a gradului de atractivitate la clienţi creând o imagine, nu certă, dar
destul de relevantă pentru noul produs. Metoda se poate aplica cu anumite rezerve, în ceea ce
priveşte durata etapelor şi nu alura curbei în sine;
-în control; performanţele produsului şi ale producţiei sunt prestabilite printr-un
plan previzional iar un control prompt şi activ poate să menţină sistemul în echilibru, asigurându-
i eficienţa dorită.
Cei mai relevanţi indicatori în determinarea etapei din ciclul de viaţă al produsului sunt
profitul şi evoluţia dimensiunii pieţei: dacă profitul şi piaţa are o tendinţă de creştere
exponenţială, produsul se află într-o fază de dezvoltare, dacă profitul este mare, constant, iar
piaţa stagnează este clar că produsul se află într-o etapă de maturitate. Nivelul concurenţei poate
fi un indicator al etapei în ciclul de viaţă al unui produs: în perioada de lansare sunt puţini
competitori, numărul lor este în creştere în faza de dezvoltare, constanţi în faza de maturitate şi
în scădere în faza de declin.
Instrumentele de analiza de portofoliu utilizate in analiza portofoliului de produse
oferite pe piata business to business au in vedere atractivitatea pietei, competitivitatea
produsului si ciclul de viata a produsului si a pietei in general. Acestea au in vedere modalitatea
in care prin utilizarea unor instrumente precum ciclul de viata a produsului, metoda Boston
Consulting Group, matricea General Electric sau matricea Arthur D. Little companiile de pe
piata business to business pot obtine raspunsuri la intrebari precum care din produsele din
portofoliu sunt profitabile, in care ar trebui sa investeasca, care ar trebui sa le dezvolte sau la
care ar trebui sa renunte. Se doreste prezentarea in cadrul lucrarii a modului in care se
intercoreleaza atractivitatea pietei, competitivitatea companiei si ciclul de viata a produselor
sub forma metodei de analiza de portofoliu Boston Consulting Group cu scopul realizarii unui
management de succes a portofoliului de produse.

25
 CAPITOLUL III. SPECIFICUL DEZVOLTĂRII SERVICIILOR TURISTICE LA
NIVEL LOCAL ȘI REGIONAL

3.1. Evaluarea condiţiilor de dezvoltare ale turismului romanesc

’’România prin varietatea elementelor cadrului natural, prin multiple dovezi ale unei
istorii şi culturi milenare, ca şi prin construcţiile dobândite de-a lungul anilor, dispune de un
bogat potenţial turistic valorificat într-o oarecare măsură. Potențialul turistic de excepție al
României este marcat prin douã componente esențiale’’:14
- componenta naturalã, reprezentatã prin peisaje spectaculoase, configurația variatã a
reliefului, condițiile climatice favorabile, valoarea terapeuticã și abundența unor factori naturali
de cultură;
- componența antropică, reprezentată prin vestigii ale civilizațiilor ce s-au succedat pe
teritoriul.
Turismul este un sector care are un potenţial ridicat de a deveni în următorii ani un
factor-cheie acre ar ajuta mult la dezvoltarea socio-economică a Bucovinei, dar şi a tuturor
destinaţiilor cu potenţial turistic din România.
Bucovina este o regiune care a prezentat mereu interes turiştilor din interiorul ţării cât
şi celor internaţionali fiind astfel o destinaţie turistică importantă în lista destinaţiilor turistice
oferite de România, situându-se în rândul primelor 4 destinaţii turistice la nivel naţional. În
continuare vom prezenta mediul politic, economic, social şi tehnologic al Bucovinei, medii care
susţin sau împiedică prestarea şi dezvoltarea serviciilor de turism din judeţul Suceava.
Mediul politic la nivelul României aduce într-o oarecare măsură un dezechilibru la
nivel de economie , deoarece criza economică mondială impune reduceri drastice în diverse
ramuri. Această situaţie împiedică atragerea investitorilor străini în domeniul turismului.
Mediul economic. Judeţul Suceava face parte din regiunea Nord-Est a României şi este
regiunea care cea mai slab dezvoltată a României. Judeţul Suceava este pe locul trei, după
judeţele Iaşi şi Bacău ca număr de IMM-uri, deţinând 18,8% din numărul total din regiune.
Mediul economic al Judeţului Suceava reflectă totalmente specificul zonei respective
vizând următoarele domenii de activitate: industria extractivă, industria sticlei este dezvoltată
îndeosebi în zona judeţului Suceava; industria prelucrătoare de metal, industria maselor plastice
şi produselor chimice, şi altele.

14 Glăvan V., Potenţialul turistic şi valorificarea sa, Editura Fundaţiei România Mare, Bucureşti , 2006.p.217.
26
 Tabelul 3.1 Efectivul salariaţilor

2011 2012 p)

dec. ian.1) feb.1) mar.1) apr.1) mai 1) iun.1) iul.2) aug.2) sep.2) oct.2) nov.2) dec.2)

Total judeţ 92208 93765 94058 94617 95021 95512 95690 95822 95851 95902 95901 95914 95712

Agricultură, vânătoare şi servicii

2685 2776 2784 2801 2813 2828 2833 2837 2838 2839 2839 2839 2833
anexe, Silvicultură şi Pescuit

Industrie şi construcţii 27665 30114 30208 30387 30517 30675 30732 30774 30783 30800 30800 30804 30739

Servicii 61858 60875 61066 61429 61691 62009 62125 62211 62230 62263 62262 62271 62140

Sursa: http://www.insse.ro/cms/rw/pages/arhivabuljud.ro.do

Dacă analizăm acest tabel putem menţiona facptul că cei mai mulţi salariaţi activează în
sfera serviciilor, astfel putem concluziona că turismul in această regiune are un rol deosebit de
important.
Mediul social influenţează serviciile de turism oferite la nivelul judeţului. Astfel, o
pondere semnificativă a populaţiei tinere, dar şi a celor mai în vârstă şi experimentate poate
contribui la creare unor noi strategii de dezvoltare a acestui sector.
Mediul tehnologic influenţează destul de mult prestarea serviciilor turistice, doarece
cerinţele actuale ale consumatorilor presupun dotarea corespunzătoare cu toate echipamentele
tehnice care să le satisfacă necesităţile şi dorinţele.
Ţinuturile Bucovinei înglobeaza pagini de istorie, tradiţii si obiceiuri străvechi,
monumente unice şi meşteşuguri specifice.Zona este presărată pe toata întinderea ei cu biserici şi
mânăstiri renumite pentru picturile exteriore şi interioare, edificii unice în lume (au primit în
1975 premiul „Mărul de Aur” acordate de Uniunea Internaţionala a Jurnaliştilor şi Scriitorilor
din Turism).
În această regiune cu potenţial turistic major sunt foarte multe forme de turism pe care
poţi să le practici datorită monumentelor pe care le deţine:
 Turism cultural
 Religios
 Balnear
 De tranzit
 Pentru vânătoare şi pescui,etc..
Satele apărute din timpuri străvechi, au păstrat şi mai păstrează încă aspecte şi
manifestări tradiţionale, date şi obiceiuri străbune, elemente valoroase de etnofolclor etc., în care
se desfăşoară activităţi specifice turismului rural şi turismului ecologic. Calendar bogat de târguri
tradiţionale şi manifestări folclorice pe tot parcursul anului. În perioada 10 -12 august, la Cetatea
de Scaun a Sucevei, se organizează Festivalul de Arta Medievala “Stefan cel Mare”; conservarea
elementelor vechi de civilizaţie rurală şi transpunerea lor în viaţa de zi cu zi.

27
 Tabel 3.2 Înnoptări în principalele structuri de primire turistice cu funcţionalitate de cazare

2011 2012
Tipuri de structuri de primire
turistică
dec. ian. feb. mar. apr. mai iun. iul. aug. sep. oct. nov. dec.

Total judeţ 48345 25831 22593 25389 33227 54446 62109 78056 83569 58088 51955 43127 43865

din care:

Hoteluri 27061 13366 15331 16177 18242 35551 38729 44131 48687 38113 37725 28774 22356

Moteluri 475 346 287 438 407 1378 1363 1381 488 379 253 310 305

Vile turistice 1924 1068 774 670 915 1391 1396 1444 2108 1429 1038 1157 1884

Cabane turistice 981 570 129 309 401 872 1083 1539 1396 889 349 341 618

Pensiuni turistice 5512 3875 2788 3809 5088 4760 5659 7660 8563 6120 4884 4367 6294

Pensiuni agroturistice 10765 4801 2485 2981 6294 6991 9462 15910 18868 8644 6454 7136 10686

Sursa: http://www.insse.ro/cms/rw/pages/arhivabuljud.ro.do

Datorită acestor date putem specifica că majoritatea turşitilor care au vizitat judeţul
Suceava au optat pentru a se caza în hoteluri,aceasta fiind dovada că serviciile pe care le
presteaza acestea sunt la nivelul aşteptărilor consumatorilor şi prezintă un avantaj în favoarea
altor structuri de cazare.

Tabelul 3.3 Sosiri in principalele structuri de cazare

2011 2012
Tipuri de structuri de primire turistică
dec. ian. feb. mar. apr. mai iun. iul. aug. sep. oct. nov. dec.

Total judeţ 19213 12831 11937 13871 15926 20977 23386 29104 32779 24232 18044 15735 17992

din care:

Hoteluri 11628 7674 8408 9417 10077 14588 14984 17695 19376 15113 12087 9833 9918

Moteluri 385 297 236 370 301 292 343 331 282 220 209 247 219

Vile turistice 724 425 412 470 556 632 703 755 968 743 463 647 846

Cabane turistice 194 223 44 51 147 72 239 325 818 411 255 181 249

Pensiuni turistice 2109 1736 1465 1653 1965 2244 2565 3398 3955 2719 2073 2073 2539

Pensiuni agroturistice 3560 2151 1227 1447 2359 2560 3569 5359 6266 4396 2634 2473 3869

Sursa: http://www.insse.ro/cms/rw/pages/arhivabuljud.ro.do

Tabelul 3.4 Indicile de utilizare neta a locurilor de cazare (%)

2011 2012

28
 dec. ian. feb. mar. apr. mai iun. iul. aug. sep. oct. nov. dec.

Total judeţ 20,9 13,2 13,7 14,5 16,8 25,0 26,6 30,1 32,4 25,3 24,2 22,3 18,5

Sursa: http://www.insse.ro/cms/rw/pages/arhivabuljud.ro.do

Daca analizăm aceşti indici, putem menţiona faptul că cea mai mare ocupare a locurilor
de cazare este înregistrată in perioada anului 2012 in luna august, atunci când mulţi oameni au
concedii sau vacanţe de scurtă durată, astfel optând pentru odihna în Suceava, iar spre sfârşitul
anului observăm o scădere continuă odată cu perioada rece a anului. Concluzionând, putem
afirma cu toată încrederea că totuşi unităţile de primire turistice prestează servicii de bună
calitate clienţilor şi astfel consumatorii optează pentru o vacanţă pe teritoriul României, deoarece
văd o continuă creştere în ceea ce priveşte calitatea şi prestarea serviciilor de către un personal
calificat.

3.2. Analiza evoluției serviciilor turistice romanești

3.2.1 Analiza serviciilor turistice specifice și nespecifice ale regiunii Bucovina, judeţul Suceava

Baza materială este una din părţile componente ale produsului turistic, dar, în acelaşi
timp, la asigurarea circulaţiei turistice nu contribuie numai baza materială turistică specifică, ci şi
infrastructura tehnică generală a Bucovinei. În această zonă turismul se poate dezvolta
satisfăcător numai în ipoteza că există suficiente posibilităţi pentru cazarea, alimentaţia şi
agrementarea vizitatorilor, însă, în cadrul bazei materiale a turismului, cazarea (capacitatea de
cazare) reprezintă elementul principal pentru prestarea unor servicii de calitate. În practica
turismului modem, serviciul de cazare este produsul industriei hoteliere, sector ce înglobează
ansamblul activităţilor desfăşurate în spaţiile de cazare, acele prestaţii oferite turistului pe timpul
şi în legătură cu rămânerea lui în unităţile hoteliere.În ultimele decenii, pe plan internaţional,
activitatea hotelieră s-a apropiat tot mai mult de caracteristicile unei veritabile industrii.
Industria hotelieră care vizează judeţul Suceava reuneşte într-un sistem coerent toate
procesele desfăşurate în unităţile de cazare generate de primirea, sejurul şi plecarea călătorului,
din acest motiv între serviciile turistice acestei zone şi activitatea turistică există o relaţie de
interdependenţă complexă şi de profunzime. Pe de o parte, dezvoltarea turismului este
determinată cauzal de existenţa spaţiilor de cazare, gradul lor de echipare, de varietatea şi
calitatea prestaţiilor oferite, iar pe de altă parte, industria hotelieră se dezvoltă cantitativ-calitativ
ca urmare a circulaţiei turistice. Astfel, industria hotelieră permite valorificarea superioară a
patrimoniului turistic, prin atragerea în circuitul turistic a Bucovinei; creează condiţiile pentru ca
un număr tot mai mare din populaţie să beneficieze de posibilităţile petrecerii timpului liber într-
o astfel de destinaţie turistică.

29
 Nivelul de dezvoltare ale serviciilor hoteliere reprezintă, de asemenea, măsura
satisfacerii nevoii pentru turism a populaţiei care vizitează Bucovina. În schimb sporirea
veniturilor băneşti, urbanizarea, creşterea timpului liber au provocat mutaţii în comportamentul
consumatorilor, în sensul intensificării cererii turistice a acestora15.
Creşterea numărului de turişti şi a exigenţelor acestora pentru serviciile prestate de
această zonă duc la sporirea capacităţii de cazare şi modernizarea acesteia, în apariţia de unităţi
hoteliere cu funcţii complexe şi diversificarea gamei serviciilor oferite . serviciile hoteliere
modernizate de care dispune zona Bucovina se caracterizează prin existenţa unei tendinţe de
integrare a prestaţiei de cazare cu prestaţia privind alimentaţia clienţilor. Totodată, în cadrul
multor structuri de primire ale judeţului Suceava, pentru turişti sunt organizate activităţi
prestatoare de servicii cultural-artistice şi de agrement, servicii de informare, servicii de
intermediere şi servicii comerciale.
Dacă analizăm serviciile specifice regiunii Bucovina, dar mai precis a judeţului Suceava
realizăm că o data cu trecerea timpului avem parte de o dezvoltare considerabilă a serviciilor
turistice, de exemplu:
 Serviciile cultural-artistice şi de agrement care presupun existenţa unor
dotări adecvate (piscine, saune, săli de gimnastică, terenuri de sport, condiţii pentru
desfăşurarea unor festivaluri folclorice, reuniuni, spectacole, expoziţii etc.) şi a unui
personal de specialitatea care să asigure instruirea şi/sau supravegherea turiştilor.
 Serviciile de informare care facilitează cunoaşterea ofertei turistice, a
posibilităţilor de petrecere cât mai agreabilă a vacanţei.
 Serviciile de intermediere au în vedere facilitarea comunicării turiştilor şi
prestatorii de servicii specializaţi: închirieri de obiecte de uz personal pentru agrement,
rezervări de locuri în mijloacele de transport sau în alte unităţi de cazare etc.
 Serviciile comerciale sunt reprezentate de vânzarea unor produse necesare
pe durata sejurului.
Abordată prin prisma poziţie sale, de componentă a produsului turistic, respectiv a
serviciilor de bază, alimentaţia publică care există în respecivul judeţ determină calitatea
prestaţiei turistice în ansamblul ei, influenţând conţinutul şi atractivitatea ofertei turistice cu
implicaţii majore asupra dimensiunilor şi orientării fluxurilor turistice. Pentru aceasta, serviciile
de alimentaţie publică care există pe teritoriul judeţului Suceava au următoarele trăsături
specifice:
 Sunt prezente în toate momentele cheie ale consumului turistic;
 Există un divertisment a acetui gen de serviciilor;
 Serviciul de alimentaţie publică este particularizat;
 Corespunde în egală măsură exigenţelor turiştilor autohtoni şi străini.
Întreprinzători din domeniul serviciilor de alimentaţie publică ai acestei regiuni sunt
permanent preocupaţi de dezvoltarea cantitativ-calitativă a serviciilor oferite pentru a răspunde
nevoilor de hrană atât a populaţiei rezidente, cât şi a turiştilor. Din punct de vedere cantitativ se

15 Cosmescu, I., Diversitatea şi calitatea serviciilor turistice, Editura Constant, Sibiu, 2004.p.375.
30
pune accentul pe creşterea semnificativă a volumului activităţii, iar din punct de vedere calitativ
se urmăreşte adaptarea permanentă la exigenţele cererii prin modernizarea şi perfecţionarea
producţiei, a îmbunătăţirii şi diversificării formelor de comercializare şi de servire.
Serviciile de alimentaţie sau oferta gastronomică are o importanţă deosebită şi se
caracterizează zona Bucovina într-o mare măsură, prin bucătăria ,,bucovineană’’, de un specific
aparte care are rolul de atrage foarte mulţi clienţi.
În staţiunile balneare, pe lângă spaţiile de cazare se dezvoltă şi baze de tratament. Spre
exemplu Vatra Dornei, este o staţiune cu sezon permanent din judeţul Suceava care pune la
dispoziţia consumatorilor, diferite servicii de tratament ale diferitor boli, iar cazarea se poate face
în diferite unităţi cum ar fi: hoteluri, pensiuni, cabane,etc.. Majoritatea bazelor de tratament se
află în incinta hotelurilor şi permit efectuare unui număr divers de proceduri/zi ceea ce atestă o
bază de tratament diversificată aptă să satisfacă cerinţe de tratament pentru toate afecţiunile
încadrate în nomenclatorul Organizaţiei Mondiale a Sănătăţii: boli cardiovasculare, afecţiuni
locomotorii, renale etc.16.
În regiunea pe care o avem ca bază pentru a efectua analiza dezvoltării serviciilor
turistice se caracterizează la fel şi prin dezvoltarea mijloacelor de cazare şi de tratament la
nivelul solicitat de piaţa turismului balnear, precum şi diversificarea serviciilor turistice din
fiecare staţiune balneoclimaterică, îmbunătăţind totodată şi posibilităţile de agrement şi de
destindere. O strategie ştiinţific fundamentată, de diversificare a serviciilor turistice în staţiunile
balneoclimaterice, ia în considerare diferitele categorii de clientelă care favorizează segmentele
de piaţă către care se adresează aceste servicii.
Pe lângă baza materială a judeţului Suceava, la realizarea unor servicii turistice de
calitate participă şi infrastructura generală turistică şi infrastructura tehnică specială de care
dispune această zonă.
Serviciul de transport turistic al regiunii are de asemenea un rol foarte important în ceea
ce priveşte prestaţia serviciilor turistice, deoarece prin intermediul său se realizează accesul
turiştilor în judeţul Suceava. Până în prezent, au fost elaborate şi aprobate ,,Regulamentele
pentru serviciul de transport public local în regim de taxi şi pentru transportul în regim de
închiriere, pentru care nu au existat regulamente-cadru aprobate de autorităţile administraţiei
publice centrale’’. 17
Dacă ne referim la tipurile de transport de care dispune zona, transporturile se
desfăşoară în marea majoritate cu autobuze şi maxi taxi , care sunt destul de bine dezvoltate atât
în ceea ce priveşte condiţiile de călătorie cât şi tarifele practicate şi intervalul de succedare.
Dacă cei care au ales ca destinaţie turistică judeţul Suceava pot opta pentru numeroase
tipuri de transporturi, în dependenţă de nevoile acestora:
 Transport rutier fiind situat la intersecţia a două şosele europene care face
legătura cu Bacău, Bucureşti, Ucraina,Transilvania, Botoşani,etc.
 Transportul feroviar-oraşul Suceava dispune de trei staţii CFR

16 Drăgulănescu N., Cătuneanu V., Drăgulănescu M., Calitatea serviciilor. Editura Cimer”, Bucureşti, 2002.p.311.
17 Hotărâre a primăriei judeţului Suceava privind aprobarea Regulamentului pentru efectuarea transportului public
local
31
  Transportul aerian-Aeroportul ,,Ştefan cel Mare’’ din Suceava, care are
curse de şase ori pe săptămână, chiar şi curse spre aeroporturile
internaţionale.
 Transportul public local implică diferite tipuri de transport: autobuze,maxi
taxi, taxi.
Infrastructura tehnică specială se referă la căile de acces la obiectivele de bază
materială; reţeaua de alei şi drumuri de acces din interiorul amenajărilor turistice; dotările pentru
transportul pe cablu în domeniul schiabil, transportul şi parcul auto şi naval care deservesc
activitatea de turism. În prezent, problema principală a ofertei turismului din zona Bucovina o
constituie structura de primire turistică, prin aceasta înţelegându-se orice construcţie şi
amenajare destinată cazării sau servirii mesei pentru turişti, împreună cu serviciile aferente.
Structura turistică de primire împreună cu serviciile aferente sunt cuprinse în facilităţi oferite de
turism.
Serviciul de cazare constituie o activitate complexă, decurgând din exploatarea
capacităţilor de cazare şi constituie un grup de prestaţii oferite turistului pe timpul sejurului în
unităţile de cazare.
Putem menţiona că în regiunea Bucovina calitatea serviciilor turistice sunt în
conformitate cu baza tehnico-materială de cazare şi cu dotările corespunzătoare .
Unităţile de cazare: hotelurile, peniunile, cabanele, etc. au parte de un personal calificat
care să-şi poată organiza la cel mai înalt nivel munca în unităţile respective.
Spre exemplu Pensiunea Villa Alice - o pensiune de patru stele aşezată în centrul
judeţului Suceava dispune de numearoase condiţii de cazare în dependenţă de tipologia clientele:
 Oferă camera de 4 stele
 Apartamente de 4 stele
 Camera şi băi de 5 stele.
Analizând această unitate de cazare observăm că este dotată cu: băi uriaşe care implică
căzi de calitate superioară, Jacuzzi, saună, cabină de duş cu hidromasaj, etc.
Mobilierul pus la dispoziţia turistului este unul din lemn masiv alb, personalizat fiecărei
camera în parte astfel dând un strop de individualitate fiecărei camera şi fiecărui care este cazat
în acea cameră. Camerele sunt dotate cu toate necesare: televizor-plasmă, frigider, balcon, halite
şi accesorii pentru camera de duş, canapé confortabilă, birou, internet, aer condiţionat, şi altele.
Facilităţile acestei pensiuni sunt:
 Parcare privată
 Central proprie
 Cameră nefumători
 Saună
 Fitness
 Cabinet medical 24/24
 Localizată în apropierea tuturor atracţiilor turistice din judeţul Suceava şi a celor
mai bune restaurant din judeţ
32
 Serviciile prestate de Pensiunea Villa Alice sunt unele dintre cele mai bune şi prestate
de un personal calificat în domeniu ceea ce prezintă un mare avntaj competitive:
 Comandă de taxi
 Apeluri de trezire
 Plată cu carduri
 Ajutor pentru transportul bagajelor
 Excursii la orice destinaţie care prezintă interes turiştilor
 Servicii de informare
 Curierat ,etc..
Odihna turiştilor este favorizată de amplasarea spaţiilor de cazare, insonorizarea
camerelor în raport cu zonele de mare circulaţie, calitatea serviciilor oferite de personal, iar
condiţiile de igienă sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar. Existenţa obiectelor de
inventar destinate igienei personale şi frecvenţa înlocuirii obiectelor de inventar destinate igienei
personale sunt de asemenea foarte importante şi nu lipsesc din nici o unitate cu capacitate de
cazare.
Pentru analiza bazei materiale sub aspect calitativ, informaţiile statistice sunt mai
puţine, insă ele pot fi înregistrate prin cercetări şi înregistrări directe. Astfel se poate înregistra
categoria de confort a unităţilor, gradul de concentrare a capacităţilor de cazare, vechimea lor,
facilităţile oferite etc.
Gradul de concentrare caracterizat de mărimea medie a unităţilor, respectiv de numărul
mediu de locuri ce revin la o unitate de cazare, poate fi inclus în rândul indicatorilor de calitate
deoarece dimensiunea unităţilor influenţează atât gradul de confort şi nivelul serviciilor
asigurate, cât şi eficienţa economică a activităţii.
Categoria de confort reprezintă un alt indicator de calitate ce permite desprinderea unor
concluzii referitoare la modificările intervenite la nivel de teritoriu.
Analiza structurilor de primire cu funcţiune de cazare turistică a zonei Bucovina după se
realizează după următoarele elemente:
■ se analizează calitatea echipamentelor şi instalaţiilor, prin stabilirea anului
construcţiei, categoria de clasificare, amplasamentul şi semnalizarea rutieră, aspectul exterior,
ambianţa şi decorul, starea parcării, garajului şi a grupurilor sanitare;
■ analiza calităţii serviciilor se face prin urmărirea satisfacţiei clienţilor la sosirea în
unitate; răspunsul telefonic legat de rezervările de locuri de cazare; numărul şi nivelul de
calificare a personalului, securitatea structurii de primire turistice, raportul calitate/preţ, calitatea
şi adaptarea serviciilor oferite clientelei turistice şi a unor criterii financiare .

3.2.2. Analiza SWOT a serviciilor turistice din Bucovina

Tabelul 3.5 Analiza SWOT a serviciilor turistice din Bucovina

Puncte Tari Puncte Slabe
 Imagine zonei  Infrastructura
33
respective în ceea ce priveşte turismul
s-a îmbunătăţit pe plan extern cât şi
intern
 Numărul turiştilor
străini care vizitează Bucovina a
crescut destul de mult
 Natura, clima, relieful
au o importanţă deosebită pentru a
dezvolta un turism ecologic
 Cadru natural deosebit
 Potenţial cultural bogat
 Serviciile de cazare sunt
din ce în ce mai pe placul turiştilor
 Preţuri accesibile în
conformitate cu calitatea serviciilor
prestate
 Prestatorii de servicii
sunt foarte amabili şi generoşi
 Potenţialul Bucovinei
este foarte apreciat la nivel naţional cât
şi la nivel internaţional
 Oferta culturală
diversificată
 Personalul din unităţile
de cazare prezente în turismul sucevean
se caracterizează prin amabilitate şi
bună pregătire profesională
 Gastronomia
românească de multe ori depăşeşte
aşteptările consumatorilor
 Calitatea mâncarii şi a
băuturii este la un nivel ridicat, acestea
fiind de obicei de natură ecologica
 Activitatea
turoperatorilor este apreciată
Oportunităţi
 Nu toate componentele
propuse în oferta turistică se regăsesc la
locul destinaţiei
 Raportul calitate-preţ nu
este întotdeauna corect
 Lipsa magazinelor care
ar atrage turiştii
 Semnalizarea turistică e
slabă
 Numărul redus al
punctelor de informare turistică
 Lipsa de evenimente
care să pună în evidenţă trediţiile şi
obiceiurile zonei
 Trebuie de îmbunătăţit
aspectul spaţiilor verzi
 Nu toate hotelurile
respect standardele afişate
 Sunt puţine hoteluri de
3 stele
 Indicile de ocupare a
e unităţilor de cazare este redus (cca.
30%)
 Timpul pentru servirea
turiştilor deseori depăşeşte limitele
 Vinurile româneşti nu
sunt foarte cunoscute
 Serviciile de transport şi
cele publice sunt adesea slabe cu
excepţia celor prestate de agenţiile de
turism
 Lipsa indicatoarelor şi a
semnalizării corespunzătoare
 Insuficienţa materialelor
de promovare a serviciilor turistice
 Instabilitatea preţurilor
Ameninţări
34
  Oportunitati de  Numărul Ofertelor
finantare a turismului prin fonduri turistice propuse de celelalte ţări
publice (Bulgaria)
 Planificări ale  Scepticismul turiştilor
autorităţilor în ceea ce priveşte internaţionali în ceea ce priveşte
Dezvoltarea Turismului România
 Implementarea de  Continuarea procesului
proiecte ale autoriltăţilor locale pentru de migrare a persoanelor calificate în
infrastructura zonei domeniul turismului
 Suceava e percepută ca  Depopularea
o destinaţie sigură localităţilor
 Turoperatorii străini vor  Mulţi oameni aleg să se
să includă în ofertele lor turistice şi adapteze modului de viaţă urban.
oferte pentru Bucovina.

3.2.3. Strategii de dezvoltare a serviciilor turistice pentru regiunea Bucovina, judeţul Suceava

Sfera servicilor prezintă o serie de particularități care conduc la moduri diferite de

acțiune și manifestare a unora dintre criteriile de comensurare a calității prestațiilor, aceste
diferențe sunt întîlnite și în cadrul serviciilor turistice.
Prestațiile din domeniu turismului reprezintă o parte integrantă a vieții moderne,
respectiv a intregii societăți. În aceste condiții sectorul turistic trebuie al judeţului trebuie să ia în
considerare nevoile și orientările valorice ale turistului, industriei turistice.
În ultimii ani, calitatea serviciilor oferite de majoritatea prestatorilor a crescut. Piața
turistică din Bucovina s-a dezvoltat în mod evident, tendința fiind una de armonizare la un nivel
european, însă ritmul este destul de lent față de așteptările clienților, mai ales a celor
internaţionali.
Calitatea serviciilor turistice în această zonă este influențată în cel mai înalt grad de
nivelul de educație și de pregătire profesională a personalului antrenat în turism, care determină
nivelul de calitate al serviciilor directe.
Tinînd cont de fluxurile turistice către Romania, influențate de integrarea țării în
comunitatea europeană, de concurența din regiune, e recomandat ca astfel de probleme sa fie
rezolvate într-o perioadă cît mai scurtă de timp.
În aceste condiții se remarcă preocupările autorităților de reglementare pentru turism
(minister), ale patronatelor reprezentative (în principal FPTR și membrii acesteia), organizațiilor
profesionale din turismul romanesc, ale întreprinzătorilor din turism și nu în ultima instanță ale
specialiștilor din învațămîntul de profil românesc, pentru calitate în turism.
Aceste preocupări sunt datorate faptului că în momentul actual produsul turistic trebuie
să se impună pe o piață pe care concurența este în plină ascensiune și în cadrul căreia

35
consumatorii sunt din ce în ce mai informați și mai pretențioși. Tocmai de aceea reafirmarea
destinației Bucovina trebuie coordonată cu creșterea calității serviciilor turistice. Cunoscut fiind
faptul că imaginea unei regiuni sau țări este dată de calitatea prestațiilor și de justul raport
calitate /preț. Fiecare intreprindere din turismul romanesc trebuie să realizeze o analiză a calității
activității ce o desfășoară. Această analiză a calității reprezintă punctul de plecare în
îmbunătățirea conducerii strategice.
În același timp managerii și angajații firmelor de turism trebuie să ofere pieței servicii
de calitate maximă la tarife și prețuri cât mai accesibile pentru potenşialii consumatori. În acest
mod se pot fideliza clienții, pot fi câștigați noi clienți, cifra de afaceri, profitul și segmentul de
piață deținut pot crește constant și continuu.Toate acestea sunt posibil de realizat dacă se vrea, se
poate și se știe cum.
Calitatea presupune evaluarea și îmbunătățirea permanentă a acesteia.
În domeniul serviciilor turistice se continuă utilizarea unor serii de programe care au ca
scop sporirea numărului de vizitatori şi, pe această cale, a încasărilor din domeniul activităţii
turistice.
În eleborarea strategiei de dezvoltare a serviciilor turistice din judeţul Suceava, ar trebui
să se implementeze conceptul de ‘’dezvoltare durabilă a turismului’’, pentru ca această regiune
să se manifeste cu un echilibru economic. Reconstrucţia cadrului natural ar fi o etapă în
dezvoltarea judeţului, aceasta ar pune în valoare satisfacţia cerinţelor consumatorilor, dar şi va
asigura o dezvoltare armonioasă.
Agenţiile de turism trebuie să acorde o atenţie deosebită prezentării, într-un mod
profesional, şi lansării unor oferte care să fie atractive şi bine primite de turiştii străini. Aceste
servicii vor fi transpuse în practică şi, în mod cert, vor avea ca efect sporirea numărului de
vizitatori, mai ales străini, interesaţi în a cunoaşte această rezervă şi potenţialul vinurilor
româneşti. Trebuie de promovat regiunea Bucovinei în cadrul unor târguri şi expoziţii, unde vor
fi lansate broşuri şi materiale documentare. De asemenea, la aceste târguri să participle şi agenţii
şi firme turistice naționale , care vor promovat, în mod activ, vinurile româneşti în străinătate,
organizând activităţi apreciate de turiştii străini.
Programul „Vacanţe în mediul rural“ are în vedere dezvoltarea turismului rural în
vederea atragerii de vizitatori din ţară, în special, dar şi din străinătate. S-au diversificat
programele care au prevăzut servicii în zona rurală, acordându-se o atenţie special programelor
pentru tineret. Ca rezultat al acestui program, a crescut procentul turismului rural sau
agroindustrial care în ultimii trei ani a cunoscut o dinamică sporită. Serviciile turistice în aceste
zone şi în cadrul acestui program au beneficiat de preţuri avantajoase şi de ghizi care au
prezentat o serie de aspecte specific zonei rurale româneşti.
În urma acetei analize, propun o serie de măsuri pentru creşterea calităţii serviciilor
turistice şi pentru creşterea impactului economic şi social al turismului:

36
  creşterea nivelului de pregătire al personalului ce activează în turism, cu
precădere al personalului sezonier prin organizarea de cursuri intensive, fie la nivelul
unităţilor turistice, fie la sediul consiliilor judeţene;
 amenajarea în spaţiile destinate circulaţiei turistice a facilităţiilor pentru
recreere şi camping (parcări, locuri pentru luat masa, pentru depozitarea deşeurilor,
pentru fumat etc.) în scopul păstrării spaţiului verde curat;
 pentru vizualizarea mai clară a efectelor turismului, comunicarea mai
rapidă a datelor şi informaţiilor privind indicatorii ce reflectă activitatea turistică propun
crearea unei baze de date naţionale care să cuprindă toţi indicatorii necesari realizării
Contului Satelit al Turismului, atât în versiunea CMR - OMT, cât şi în versiunea
WTTC/OE. în acest sens este necesar să se stabilească instituţia abilitată pentru culegerea
datelor, precum şi sursele de informare;
 reducerea fiscalităţii şi birocraţiei în domeniul industrie turismului şi
călătoriilor, precum şi acordarea de facilităţi fiscale în zonele cu potenţial turistic
neexploatat. O fiscalitate mai redusă va contribui la creşterea investiţiilor private în
turism, la creşterea numărului de unităţi de cazare de tipul pensiunilor agroturistice,
respectiv creşterea încasărilor din activitatea turistică.

37
Concluzii şi recomandări
Turismul este un element dinamizator al sistemului economic global prin antrenarea
unei creşteri constante în sfera producţiei de bunuri şi servicii, cu stimularea altor ramuri
economice (industrie, agricultură, transporturi) care se implică direct în susţinerea acestuia şi în
plan economic, încasările provenite din turism pentru anul 2012 reprezintă 1/3 din comerţul
mondial, evoluând mai repede decât exporturile de servicii comerciale (8% din totalul
exporturilor de bunuri şi 35% din exporturile de servicii comerciale). La nivelul turismului
mondial, Europa se identifică ca o regiune turistică stabilă, deţinând primul loc la nivelul
creşterii globale (2000- 2012 cu 106,7% a încasărilor turistice şi 120,3% la sosirile
internaţionale).
Turismul reprezintă pentru România sectorul economic care dispune de un valoros
potenţial de dezvoltare, neexploatat încă suficient şi care poate deveni o sursă de atracţie atât a
investitorilor cât şi a turiştilor străini, însă acest lucru este îngreunat de concurenţa puternică din
partea ţărilor învecinate (Ungaria, Bulgaria, Croaţia) şi de amploarea problemelor legate de
competitivitatea turismului în România. În raport cu potenţialul turistic, dar şi comparativ cu
statele vecine, ponderea turismului romanesc în PIB este mică, la fel şi profitul obţinut de
întreprinzătorii din sectorul turistic. Aceasta se datorează în principal lipsei produselor turistice
complexe, existenţei capacităţilor turistice vechi şi nemodernizate, şi lipsei facilitaţilor pentru
realizarea de capacităţi turistice complexe, modern echipate şi dotate.
Rolul turismului în cadrul societăţii actuale face ca industria turismului şi călătoriilor să
fi devenit una dintre componentele de seamă ale vieţii economice modeme. Mai mult,
răspândirea şi importanţa fenomenului turistic au determinat ca acesta să depăşească graniţele
stricte ale economicului şi să capete valenţe sociale.
Cercetarea organizării serviciilor turistice corespunde unei axe puternice a politicii şi
strategiilor comerciale dezvoltate de orice întreprindere. Această cercetare tinde să mobilizeze
numeroase mijloace şi energii în industria turistică deoarece contactul direct cu clientela,
intangibilitatea prestaţiilor şi personalizarea constituie caracteristicile majore ale acestui
domeniu.
Cercetarea diverselor aspecte ale managementului activităţii turistice autohtone, am
constatat că eficienţa utilizării resurselor umane, financiare şi materiale de către întreprinderea de
turism depinde în mare parte de calitatea acestor resurse. În această ordine de idei, resursele
umane determină comportamentul purtătorului de cerere a serviciului turistic. Astfel prin
amabilitate, tact şi cunoştinţele pe care le posedă personalul în firma turistică determină calitatea
serviciilor pe care le oferă turiştilor. Totuşi există un factor care influenţează negativ realizarea
acestor obiective: caracterul sezonier al serviciilor oferite de către întreprinderea specializată în
acordarea acestor servicii.
În urma documentării, precum şi a cercetărilor şi interpretărilor personale, am
identificat şi analizat indicatorii activităţii turistice, în general, şi pe cei ai calităţii serviciilor
turistice, în special. Având în vedere cerinţele din ce în ce mai complexe ale consumatorilor,

38
prestatorii din industria turismului au sarcina de a veni în întâmpinarea acestora cu produse
turistice care să satisfacă nevoile şi aşteptările lor.
În acest scop, am considerat necesară prezentarea noţiunii de calitate, în general, atât
din punct de vedere economic (raportul optim dintre nivelul proprietăţilor şi cheltuielile la
producător şi consumator), cât şi din punct de vedere social (nivelul de satisfacere a cerinţelor
exprimate şi implicite ale consumatorilor).
Din analiza caracteristicilor specifice turismului s-au desprins mai multe concluzii:
 caracteristicile de calitate pot face produsul turistic mai mult sau mai
puţin atractiv, mărind sau micşorând gradul de satisfacţie al turistului;
 elementele tangibile găsesc teren de aplicabilitate în industria călătoriilor
şi turismului, unde decizia de acceptare a unui serviciu sau a unui produs turistic, compus
dintr-un pachet de servicii, va putea fi sensibil influenţată de imaginea pe care şi-o
formează cumpărătorul potenţial cu privire la calitatea, diversitatea şi atractivitatea
componentelor intangibile înglobate în oferta prestatorilor;
 îmbunătăţirea serviciilor turistice, presupune consumuri sporite de
resurse, fapt ce duce la mărirea costurilor cu care ele se realizează şi implicit a tarifelor.
Consumatorul apreciind calitatea ridicată a prestaţiei turistice este dispus să accepte un
raport direct proporţional între nivelul calitativ al produsului turistic şi nivelul costurilor
şi tarifelor aferente;
 întreprinderile de turism trebuie să se adapteze pentru a supravieţui în
lupta concurenţială, exercitându-şi competitivitatea cu prioritate în domeniu calităţii
(adică păstrarea pieţelor prin calitate).
Plecând de la faptul că în domeniul serviciilor calitatea acestora este obţinută doar prin
plasarea clientului în centru prestaţiei am urmărit să aflu în ce măsură, în domeniul turismului,
populaţia participă la obţinerea unor produse turistice de calitate şi cum influenţează consumul
acestor produse dezvoltarea individuală şi societatea în ansamblul său.
Diversificarea şi modernizarea serviciilor turistice fac parte nemijlocită din preocupările
fundamentale permanente ale firmelor din turism, ca una din direcţiile de bază de stimulare a
cererii turistice şi de realizare a unui nivel calitativ superior de satisfacere a nevoilor
consumatorilor de bunuri şi servicii turistice.
Transportul este un element dinamizator al circulaţiei turistice interne şi internaţionale,
iar perfecţionarea mijloacelor de transport în decursul timpului a stimulat turismul, extinderea sa
spaţială - unele regiuni turistice au fost incluse în circuitul turistic graţie perfecţionării
transportului aerian, şi chiar apariţia unor noi forme de turism - de croazieră, camping,
caravaning.
Infrastructura de cazare este foarte diversă. Hotelăria reprezintă o formă tradiţională de
cazare turistică şi este o activitate de sine stătătoare.
Tendinţa de personalizare a serviciilor turistice şi dezvoltarea unor noi forme de turism
au condus la această creştere a locurilor de muncă din turism, şi, în paralel, la diversificarea

39
profesiunilor din turism.Unele din principalele activităţi prestate de salariaţii din turism sunt din
sfera turoperatorilor, a agenţiilor de voiaj şi din sfera promovării turistice, a publicităţii.
Analizînd serviciile turistice din regiunea Bucovina, judeţul Suceava observăm o
tendință de dezvoltare a servicilor de transport, a condițiilor şi ofertei mai bogate de cazare, la fel
s-au ameliorat și serviciile culturale care sunt propuse turiștilor străini, forța de muncă calitativă
implicată în turism este în creștere.
Serviciile turistice din zona Bucovina prezintă un mare avantaj competitiv faţă de alte
zone, astfel Bucovina devine una dintre cele mai vizitate zone din Romania iar consumatorii
rămân satisfăcuţi datorită prestărilor de servicii şi de calificarea personalului.

40
Bibliografie
1. Andras D. M., Managementul calităţii totale în serviciile turistice, Editura Mirton, Timişoara,
2005.p.217.
2. Anuarul Statistic al României, 2009, 2010,2011,2012
3. Bădiţă M., Cristache S., Iacob A., Statistica aplicata în managementul turistic, Bucureşti,
2006.p.312
4. Bălăşoiu, V., Dobândă, E., Snak, O., Managementul calităţii produselor şi serviciilor în
turism, Editura Orizonturi Universitare, Timişoara, 2003.p.218.
5. Baltareţu A., Neacşu N., Neacşu M., Economia turismului —Studii de caz, Statistici,
Legislaţie, Editura Uranus, Bucureşti, 2008.p.109
6. Bran E, Marin D., Simon T., Economia Turismului şi Mediul înconjurător. Editura
Economică, 2002.p.276.
7. Camarida Adina-Liona, Comportamnetul consumatorului de servicii turistice,Chișinău,
UTM.2008.p.147.
8. Cândea M., Erdeli G., Simon T., Peptenatu, D., Potenţialul turistic al României şi amanajarea
turistică a spaţiului, Editura Universitară, Bucureşti, 2003.p.249.
9. Cetină I., Brandabur R., Constantinescu M., Marketingul serviciilor, Editura Uranus,
Bucureşti, 2006.p.312.
10. Ciurea, S., Drăgulănescu N., Calitatea serviciilor, Editura Tehnică, Bucureşti, 1999.p.409.
11. Comanescu L., Ielenicz M., România. Potenţialul Turistic, Editura Universitară, Bucureşti,
2006.p.314.
12. Cosmescu, I., Diversitatea şi calitatea serviciilor turistice, Editura Constant, Sibiu,
2004.p.375.
13. Cristureanu C, Economia şi politica turismului internaţional, Editura Abeona, Bucureşti,
2003.p.178.
14. Drăgulănescu N., Cătuneanu V., Drăgulănescu M., Calitatea serviciilor. Editura Cimer”,
Bucureşti, 2002.p.311.
15. Fouquet.B. , Gestion de la qualite de service, Editura Eyrolles, Paris, 2000.p.317.
16. Geamănu C., Eficienţa în turism, Editura Universitaria, Craiova, 2004.p.237.
17. Glăvan V., Potenţialul turistic şi valorificarea sa, Editura Fundaţiei România Mare, Bucureşti
, 2006.p.217.
18. Glăvan V., Turismul în România, Editura Economică, Bucureşti, 2000.p.315.
19. Grigoriu.G, Managementul calităţii şi asigurarea calitatii. Editura Economică, Bucureşti
1996.p.243.
20. Hanciuc, N., Calitatea serviciilor în economia contemporană. Elemente de evaluare,

41
 Marketing- Management, nr 4-5, 2000;p.87
21. Hotărâre a primăriei judeţului Suceava privind aprobarea Regulamentului pentru efectuarea
transportului public local
22. Ioncică M., Stănciulescu G., Economia turismului şi serviciilor, Editura Uranus, Bucureşti,
2005.p.248.
23. Ioncică, M., Economia serviciilor. Teorie şi practică, Editura Uranus, Bucureşti, 2005.p.
24. Ionescu I., Turismul fenomen social economic şi cultural, Editura Oscar Prinţ, Bucureşti,
2003.p.314.
25. Istrate I., Bran F., Roşu A. G., Economia turismului şi mediului înconjurător, Editura
Economică, Bucureşti, 1996.p.118.
26. Kotler Ph.,Armstrong G.,Saunders Jh.,Wong V., Principiile marketingului, Editura
Economică, Bucureşti, 1998.p.547.
27. Minciu R., Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2004.p.412.
28. Neacşu N, Băltăreţu A., Neacşu M., Draghila M., Resurse si destinaţii turistice - interne si
internaţionale, Editura Universitara, Bucureşti, 2009.p.275.
29. Neagu V., Servicii şi turism, Editura Expert, Bucureşti, 2000.p.211
30. Nedelea Al., Piaţa turistică, Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 2003.p.238.
31. Nicolescu,R. Serviciile în turism,ed.Sport Turism.București.1988.p.230.
32. Olteanu, V., Marketingul serviciilor-teorie şi practică. Editura Uranus, Bucureşti,
2002.p.218.
33. Păcurar, A.Turismul în țările Uniunii Europene, Presa Universitară,Cluj.2011.p.241.
34. Rezeanu O, Particularităţile serviciilor turistice, Analele Universităţii Creştine „Dimitrie
Cantemir”, Seria Economie - comerţ şi turism, Dezvoltarea economico-socială a României
contemporane între aparenţe şi realitate, Ed. Prouniversitaria, 2005, ISSN 1842-9459.p.208
35. Rezeanu O., Rolul resurselor umane la obţinerea calităţii serviciilor turistice, Analele
Universităţii Creştine „Dimitrie Cantemir”, Seria Economie - comerţ şi turism, Dezvoltarea
economico-socială a României contemporane între aparenţe şi realitate, Ed. Prouniversitaria,
2005, ISSN 1842-9459; p.214.
36. Rezeanu, O. Implicațiile economice și sociale ale calității serviciilor din turismul
romanesc.Editura Universitară,București.2011.p.253
37. Snak O., Managementul turismului intem şi internaţional, Editura Academiei Române de
Management, Bucureşti, 1994.p.279.
38. Turcu Daniela, Janeta Weisz, Economia turismului,Ed. Eurostampa,Timoşoara 2008, Capitolul
5’’Serviciile turistice’’, pagina 78
39. Zaharia M., Economia serviciilor, Editura Universitară, Bucureşti, 2005.p.355

42