Raport de practică

A elaborat: Suruceanu Ana

Grupa:MKL161
 Cuprins
Introducere.............................................................................3
Motivație și explicații..............................................................3
1.Cunoașterea firmei și a sectorului de activitate...................4
1.1 Istoricul firmei...................................................................4
1.2 Obiectul de activitate........................................................4
1.3 Sediul, puncte de lucru......................................................5
1.4 Acționari............................................................................5
2.Structura organizațională.....................................................6
3.Tipuri de manageri și funcțiile îndeplinite............................7
3.1.Concepțiile de bază în întreprindere.................................8
3.2.Factorii de influență a comportamentului etic..................8
3.3.Codul de etică Orange.......................................................8
4.Analiza mediului intern și extern de marketing...................9
5.Strategii de piață..................................................................12
6.Mixul de Marketing..............................................................13
7.Sinteză și concluzii................................................................15
8.Bibliografie...........................................................................16

2
 Introducere

Societatea comercială aleasă pentru a fi studiată este „Orange Moldova S.A.”

Firma oferă servicii de telefonie mobilă, internet mobil, internet fix și transport de date, internet
fix și TV.
Una din principalele misiuni ale companiei este de a îndeplini obiectivele clienților lor prin
calitate superioară oferită la prețuri accesibilie. În firma Orange Moldova este promovată o
cultură organizațională puternică având ca valoare fundamentală orientarea către client.
De mai bine de 10 de activitate a reușit să devină liderul pe piața de telecomunicații din
Republica Moldova, având peste 2,2 milioane de clienți și acoperind cca. 94% din populație și
96% din teritoriul țării.
Principalul domeniu de activitate este servicii de telecomunicații și internet mobil.

Motivație și explicații

Compania Orange Moldova S.A. a fost selectată în primul rînd pentru că este o firmă pe care o
cunosc foarte bine, deoarece am activat în cadrul acesteia aproximativ un an și jumătate, dar și
datorită pieței pe care evoluează, o piață în continuă dezvoltare și diversificare.
Un alt criteriu pentru care a fost aleasă compania dată este anume dezvoltarea și evoluția
acesteia pe piața în parcurs de 10 ani.
În cadrul stagiului de practică personalul firmei a fost generos la fel ca în toate zilele în care am
colaborat cu ei, punînd la dispoziție studentului datele necesare din diferite registre și dosare.
O problemă mai deosebită a fost greutatea cu care se reușește a discuta cu administratorul
filialei, lucru de înțeles oarecum prin natura sa deoarece are un program foarte încărcat. Acest
impediment a fost trecut cu ajutorul unui personal deschis către practicanți dar și cu o oarecare
perseverență.
Într-o mare parte, problemele teoretice întîlnite la cursuri se regăsesc și în practică, și multe
lucruri ce țin de teorie au fost bine observabile în cadrul locului de practică.
În general, se poate afirma cu certitudine că practica este imperios necesară a fi alăturată în
timpul studiilor, cunoștințelor de ordin teoretic pentru a ajuta înțelegerea fenomenelor de
marketing.

3
1.Cunoașterea firmei și a sectorului de activitate
1.1 Istoricul Firmei

Ramura de telecomunicații a înregistrat o creștere ascendentă în republica Moldova în ultimul

deceniu, aceasta fiind una dintre cele mai dinamice sectoare ale economiei naționale.
Orange Moldova este un operator de telefonie mobilă din Republica Moldova. Lucrează în
standardele GSM, UMTS și 4G. Comania a primit licența de la Ministerul Telecomunicațiilor în
februarie 1998, sub denumirea de Voxtel și s-a lansat comercial în octombrie 1998, fiind prima
comapanie de telefonie mobilă din Republica Moldova. În anul 2006 operatorul Voxtel a trecut
printr-un proces de rebranding, finalizat la 25 aprilie 2007 prin asocirea companiilor „Voxtel” și
„Tempo” sub numele „Orange”. Astfel a avut loc includerea primului operator de telefonie mobilă
„Voxtel” într-un mediu internațional sub umbrela unui brand de renume.
„Orange” în Moldova a deschis o noua etapă în dezvoltarea industriei de telecomunicații
autohtone, presupunând o gamă largă de telefoane mobile performante la prețuri speciale,
servicii mai bune și inovative pentru toși locuitorii țării.

1.2 Obiectul de activitate

Principalul obiect de activitate al companiei așa cum îl specifică statutul este industria de
telefonie mobilă.
Alte activități de desfășurare care se includ în domeniul de activitate este programul ORANGE
EDUCATION PROGRAM – Orange le-a oferit studenților de la Politehnică burse, stagii de practică
și cursuri de specialitate susținute de angajații săi.
ORANGE FIRST-STEP – este un program de stagii de practică pentru studenți. Programul de oferă
studenților sau masteranzilor oportunitatea de a înțelege în mod practic cum funcționeaza o
comapanie de talie Orange.
Activități la nivel internațional- Orange Moldova este recunoscută la nivel internațional datorită
dobândirii certificatului de calitate ISO.

4
1.3 Sediul, și puncte de lucru

Principalul punct de lucru, unde se află birourile este situat

Adresa : strada Alba Iulia 75 MD-2071

Telefon : 777* sau +373 22 977 777
Fax : +373 22 977 710

Serviciul Suport Clienți (Persoane Fizice)

Telefon : 700 sau +373 22 977 700

Departamentul de procesare a cererilor

Fax : +373 22 977 701
E-mail : corporate@orange.md

Recepție
Telefon : +373 22 975 010

1.4 Acționari

Acționarii companiei “Orange Moldova” sunt :

“France Télécom„ – 56.67%

„Moldavian Moobile Telephone Bis” – 33,45%
„IFC” – 5,55%
„Orange România” – 4,33%

5
2.Structura Organizațională

Organigrama este reprezentarea grafică după un set de reguli a structurii organizaționale. Ea dă

o imagine asupra modului de comportamente a organizației și a relațiilor ierarhice dintre
comartimente. Organigrama companiei Orange Moldova este prezentă în anexa de mai jos.

Ca orice altă entitate economică Orange, oferă personalului șanse de promovare, acestea apar o
data cu căpătarea unei experiențe în domeniu dar și cu obținerea unor succese înalte în
domeniul/departamentul în care activează:
Consultant Vînzări pentru Magazinul Orange
Commercial Back Office Team Leader
6
Commercial Back Office Assistant
Payment & Collection Operator
Business Developer
Asistent Serviciul Clientelă
Director al Orange Moldova este Ludmila Climoc, activează în cadrul Orange Moldova de 10 ani.

3.Tipuri de manageri și funcțiile îndeplinite

Managementul înseamnă a direcționa, a îndeplini, a asuma responsabilități și se bazează pe cele

patru funcții: planificare, organizare, coordonare și control. Un manager bun este văzut ca fiind
cel care obține rezultate urmărind un set de activități prescrise și menținînd comportamentele în
anumite limite. El poate reacționa la anumite situații și tinde să resolve problemele pe termen
scurt. De asemenea mmanagementul este legat de structura organizațională și de rolurile
prestabile ale oamenilor care muncesc în acea structură.

În cee ce privește cultura organizațională putem spune că echipa managerială de vîrf a

companiei Orange Moldova este constituită din șase directori:
Director general
Director financiar
Director vînzări
Director relații cu Clientela Mass Market
Director marketing
Director tehnic;
Cei șase directori de întrunesc cel puțin o dată pe saptămînă (deobicei marți) pentru a coordona
diverse aspecte ale activității companiei și a găsi soluții concrete pentru probleme ce necesită
eforturi coordonate ale diferitor departamente pentru a fi rezolvate. Formularea piliticilor și
bugetelor este responsabilitatea directorilor și managerilor lor. Bugetul și planul strategic
actualizat al companiei este propus de Directorul General și este aprobat de Consiliul de Directori
al companiei. Directorii și Managerii trebuie să explice echipei lor direcția principală a activităților
și să încurajeze inițiativa din parte fiecărui angajat.

7
3.1.Concepțiile de bază existente în întreprindere

Compania Orange utilizează o strategie de management care nu permite apariția de conflicte

interpersonale, deoarece este evident că un coleciv dezarmonios este unul neproductiv, și
aceasta ar putea constitui un factor extrem de important în a crearea unei atmosphere
tensionante în oficii. Totuși conflictele se rezolvă prin implicarea unor personae terțe care au
menirea să catalizeze toate conflictele.

3.2.Factorii de influență a comportamentului etic

Principii etice de bază: Fiecare angajat Orange Moldova, trebuie sa conștientizeze principiile
etice de bază ale companiei: să ofere tot cel mai bun clienților companiei, să fie onești, simpli,
deschiși, dinamici și surprinzători, să-și assume responsabilitatea, să fie solidary cu colegii, în
acelși timp compania încurajează implicarea angajaților, creșterea profesională și inițiativa. În
calitate de membru al companiei Orange Moldova angajatul are dreptul de a fi exigent față de
companie, dar în același timp exigent și față de sine. În cadrul companiei Orange există un Cod
de Etică, care este cunoscut pentru fiecare angajat al firmei.

3.3.Codul de Etică Orange

Conduita etică stă la baza dezvoltării grupului Orange, iar Codul de Etică este un document de
referință în care sunt specificate principiile pe care ne-am asumat să le respectăm în activitatea
noastră de zi cu zi, dincolo de prevederile legale:

 Respectful față de toți cei cu care relaționăm

 Integritatea
 Calitatea serviciilor livrate
 Spiritual de echipă

Avem grijă să respectăm confidențialitatea informației și protejăm datele cu character personal

ale clienților Orange împotriva accesului neautorizat.
Noi nu tolerăm corupția sau practicile ilegale. Angajații Orange nu vor da și nu vor lua mită sub
nici o formă și nu îi vor influența pe alții în acest sens. Este de datoria noastră să prevenim actele
de corupție și să le soluționăm cînd sunt raportate.

8
Tratăm competitorii ireproșabil și căutăm să ne deosebim prin excelență și performanță evitînd
practicile neloiale.
Noi nu contribuim financiar și nu facem donații partidelor politice sau altor organizații cu scopul
de a obține o influență politică.
La Orange, comportamentul professional se bazează pe valorile brandului. Aceste valori ne ajută
să construim relații de durată cu clienții noștri, parteneri, furnizorii, acționarii, angajații noștri,
precum și cu întreaga societate.
Respingerea conduitei incorecte, contrare normelor etice este o responsabilitate care ne revine
tuturor.

4.Analiza mediului intern și extern de marketing

Analiza mediului intern și extern de marketing este realizată prin intermediul unui audit de
marketing. Scopul auditului de marketing este de a identifica cei mai semnificativi factori exogeni
și endogeni care influențează activitatea de marketing a întreprinderii și impactul lor favorabil
sau nefavorbil.
Auditul de marketing este o etapă a procesului planificării de marketing, care constă în
culegerea, măsurarea, analiza și interpretarea datelor și informațiilor referitoare la mediul intern
și extern al întreprinderii, cu scopul de a identifica punctele forte și slabe ale întreprinderii,
oportunitățile și riscurile.

Mediul Intern: Resurse umane, Resurse financiare, Departamentul de

marketing, Departamentul de vânzări.

Resurse umane
Condiții de muncă: Spațiile de lucru sunt aranjate și dotate corespunzător (ventilație, iluminat,
nivel de zgomot, calculatoare și sisteme de informare performante precum și produsele care le
comercializează sunt de calitate bună). Există toate dotăril de care este nevoie pentru a asigura
un mediu eficient de lucru.
Materialele folosite în magazine (pentru mobilier și dotări) sunt de calitate bună și cele
deteriorate sunt reparate sau înlocite cât mai curînd posibil.

9
Angajații: Aceștia sunt aleși cu pridență și sunt selectați dintre cei cu studii superioare și cu
calificare în domeniul în care lucrează și cu atribuții în planificaream promovarea și dezvoltarea
firmei.
Succesul societăților comerciale pe piață depinde de capacitatea lor de a culege, selecta, prelucra
și administra informațiile din toate domeniile lor de activitate, de a analiza dinamica indicatorilor
de performanță și de a lua pe baza acestora decizii optime. În acest fel, organizațiile se pot adapta
permanent la noile provocări ale pieței și la condițiile mereu în schimbare ale luptei
concurențiale.

Resurse financiare. Departamentul Financiar: În cadrul acestui departament există o

viziune de ansamblu asupra activității financiare din întreaga companie. Înregistrând toate
mișcările patrimoniale – de la capital social, aprovizionări de tot felul, vânzări, împrumuturi,
salarii, chirii, comisioane, dobânzi și pînă la tot cee ce înseamnă elementele vitale ale activității
unei mari companii.

Departamentul de Marketing: Este unul dintre cele mai importante departamente din
cadrul companiei Orange. Aici se stabilește strategia pentru fiecare element al mixului de
marketing, denul de reclame adoptate, publicitatea care se prestează cel mai bine serviciilor
Orange.

Departamentul de Vânzări: Specialiștii acestui departament se ocupă cu studiul pieței, cu

analiza potențialului acesteia. Totodată, acestia încearcă să găsească noi clienți prin intermediul
persoanelor special angajate.

Mediul Extern

Micromediul: Furnizori, Clienții, Competitorii, Intermediarii.

Furnizori: Sunt acei prestatori de forță de muncă, resurse financiare, licențe și produse
echipamente tehnice.

Clienții: Constituie componența cea mai importantă al mediului extern, deoarece ei alcătuiesc
piața de desfacere a companiei, reprezentată de consumatori, utlizatori, angrosiști, agenții
guvernamentale și internaționale. În ultimii ani rețeaua de telefonie Orange face față concurenței
crescînde. Clientul și consumatorul ocupă un loc foarte important între obiectivele și deciziile ce
urmează a fi luate.

10
Competitorii: Orange concurează pe piața serviciilor de telecomunicații mobile cu:
 Unite – marcă sub care Moldtelecom prestează servicii de telefonie mobile
 Moldcell – prestează servicii de telefonie mobile în standardul GSM, UMTS și 4G.

Intermediarii: Aceștia sunt prestatorii de servicii care facilitează realizarea produselor și

serviciilor de telefonie, mobile, astfel întreprinderea colaborează cu resellerii (intermediarii cu
funcții comerciale), iar printer aceștea se numără 38 de magazine parteneri Orange, 72 de
magazine dealer autorizați, mai mult de 1000 de puncta de vânzare Orange PrePay.

Macromediul: Mediul Politico-Legislativ, Mediul Socio-Cultural,

Mediul Tehnologic.

Mediul politico-legislativ: Cuprinde reglementările privind concurența, angajarea forței de

muncă, protecția mediului, politica de încurajare a investițiilor. Orange a respectat dintotdeauna
normele în vigoare, fiind, din punct de vedere legal, o companie model. Legea concurenței nu a
fost niciodată încălcată.

Mediul socio-cultural: Din acest mediu fac parte elemente precum: sistemul de valori,
obiceiurile, tradițiile și normele care guvernează statutul oamenilor în societate. Pe baza acestor
elemente se formează, printre altele, comportamentul de cumpărare și de consum de care v-a
trebui să țină seama întreprinderea. Astfel, elementele mediului cultural au un rol decisive în
delimitarea segmentelor de piață, a tipologiilor de consumatori.
De exemplu: nivelul de educație al consumatorilor este foarte diferit. Astfel, există personae cu
doar câteva clase primare care apelează la serviciile Ornage (un segment de piață care utilizează
telefonul mobil doar pentru activități de rutină, pentru comunicații aleatoare), cât și personae cu
studii superioare (utilizatori în scopuri eventual profesionale).

Mediul tehnologic: Funcționînd pe o piață care se află în continuare evoluție, preocupările

Orange sunt îndreptate special spre adoptarea unor tehnologii mai performante,
corespunzătoare nevoilor clienților săi (pentru care viteza, eficacitatea, și disponibilitatea sunt
principalele criterii de selectare).
GSM este un sistem de telefonie mobilă care prezintă numeroase avantaje, cum ar fi: o bună
calitate a sunetului, securitatea conversațiilor, capacitatea mare a rețelei, posibilitatea de a
transmite date/faxuri, extinderea internațională.
11
5.Stabilirea strategiilor de piață

Unitățile strategice de afaceri sunt întîlnite la firmele ce gestionează concomitent mai multe
afaceri. Planificarea strategică pune accentul pe diversificarea și deviersificarea portofoliului.
Strategiile organizației trebuie să se reflecte și în planuri strategice la nivelul activităților
funcționale: marketing, vânzări, producție, financiar contabil, personal.
Strategiile pentru comportamentele funcționale vizează optimizarea consumului de resurse și
îmbunătățirea rezultatelor.
Obiectivele strategice reprezintă ținte sintetice exprimate cantitativ cu privire la ceea ce își
propune firma să realizeze într-un interval de timp. Ele constituie mijlocul prin care misiunea
firmei este reflectată în rezultate așteptate al căror nivel condiționează realizarea misiunii.
Obiectivele pe care și le stabilește firma se integrează într-un sistem de gestiune prin obiective
și trebuie să îndeplinească mai multe cerințe:

 Să fie cuantificabile
 Să aibă caracter realist
 Să fie coerente
 Să fie ierarhizabile
 Să fie clare.

Strategia de află în stânsă interdependență cu obiectivele stabilite, obiectivele reprezintă

finalitățile pe care firma și le propune să le realizeze, iar strategia definește mijloacele de atingere
a obiectivelor.
Procesul de planificare strategică a acțiunilor de marketing:

12
6.Mixul de Marketing

Mixul de marketing este un element foarte des întîlnit în domeniul marketingului, acesta
reprezentând principalul element al tacticii de marketing. Elementele mixului de marketing sunt
cunoscute sub numele de “Cei Patru P”, aceștia fiind: Preț, Produs, Promoție și Distribuție.
Pentru a îndeplini obiectivele de marketing este important ca aceste elemente să fie luate în
considerare. Faptul că unul dintre cele patru elemente ale mixului nu a fost conceput correct va
rezulta o strategie eșuată de marketing. La conceperea acestui mix principalul factor ce trebuie
luat în considerare este piața țintă. Managerul trebuie să cunoască care sunt dorințele și nevoile
clienților, și să combine aceste elemente pentru a crea strategii și planuri de marketing ce vor
satisfice clientul.

 Politica de produs
Produsele și serviciile Orange sunt pe măsura potențialului său tehnologic și a resurselor umane
de care dispune.
Funcționând pe o piață aflată în continua evoluție, preocupările Orange sunt îndreptate în
special spre adoptarea unor tehnologii mai performante, corespunzătoare nevoilor clienților săi,
pentru care viteza, eficacitatea, și disponibilitatea sunt principalele criterii de selecție.
Ca o particularitate a politicii de produs, în domeniul telecomunicațiilor numărul serviciilor
coneze care însoțește produsul e ridicat atât în cazul persoanelor fizice cât și în cazul persoanelor
juridice.
13
Printr-o continua înnoire a structurii ofertei, Orange urmărește consolidarea poziției pe piață, și
diferențierea produselor proprii, față de cele similar ale concurenților.
Noile oferte Orange cuprind atât servicii productive cât și servicii de consum.
Astăzi, pe măsură ce se deschid posibilități noi de comunicare, Orange se concentrează tot mai
mult pe lansarea unor produse și servicii care să vină în întimpinarea cerințelor clienților lor.
Oferta acestui operator se adresează atât persoanelor fizice cât și persoanelor juridice, însă este
80% din veniturile companiei sunt asigurate de vânzările către personae fizice.

 Politica de preț
În ceea ce privește politica de preț, se poate spune că Prange adduce pe piață servicii la un preț
accesibil tuturor, în funcțir de apartenență la o anumită clasă social: de la cele mai ieftine oferte
și pînă la abonamentele business, accesibil doar celor cu venituri importante sau persoanelor
juridice. Prețurile sunt stabilite de așa natură încît să nu sperie clienții potențiali, ba chiar să-I
atragă. În stabilirea prețurilor, operatorul Orange ține seama de costuri, concurență, cerere.

 Politica de distribuție
Orange Moldova are cea mai mare rețea de proprie distribuție dintre operatorii de pe piață de
telecomunicații, acesta cuprinzînd în total 38 de magazine parteneri Orange, 72 de magazine
dealer autorizați, mai mult de 1000 de puncta de vânzare Orange PrePay. Orange continua să
dețină cea mai amplă rețea de distribuție a unui operatorde telecomunicații mobile din Republica
Moldova.

 Politica promoțională
Politica promoțională a companiei Orange include toate mijloacele specifice unei activități
promoționale, în existența sa, acest operator de telefonie mobilăfolosind toate aceste tehnici.
În sectorul telecomunicațiilor, în cazul persoanelor fizice importanța componentelor activității
promoționale - publicitatea, promovarea vânzărilor, relațiile publice, forțele de vânzare – este
asemănătoare , pe când în cazul persoanelor juridice se disting ca factori de influență, relațiile
publice și forțele de vânzare. Foarte important este coordonarea acestor tipuri de activități , astfel
încât firma să realizeze o comunicație promoțională cu rezultate cât mai bune și cheltuieli cât mai
mici.
Promovarea vânzărilor – a fost reprezentată în primul rând prin desele reduceri de prețuri la
abonamente și în al doilea rând prin vânzările grupate, cel mai elocvent exemplu în acest sens
fiind abonamentele acordate împreuna cu cartel SIM.

14
Relațiile publice – au reprezentat un punct de interes în politica de marketing a companiei,
conducerea acestia având nenumărate contracte cu personalități ale vieții sociale și politice
moldovenești.

Orange urmărește prin activitatea promoțională atât familiarizarea publicului țintă cu produsele
și serviciile sale cât și promovarea imaginii firmei. Ultimul obiectiv se realizează prin implicarea
în programe sociale (donații la case de copii, sponsorizarea agendelor studențești), sportive,
culturale.

7.Sinteză și concluzii

Organizația ce a fost studiată și observată este “ Orance Moldova S.A.” O societate cu lungă
tradiție în domeniul telecomunicațiilor , firma prezentată are o imagine de organizație ce își
respectă și mulțumește clienții, indiferent de natura acestora.
La momentul actual, organizația este o societate cu capital privat moldovenesc, ce își continua
procesul real de transformare în dorința de a exista în continuare pe o piață din ce în ce mai
concurențială și cu mai multe provocări.
Principalul obiect de activitate al companiei așa cum îl specifică statutul este industria de
telefonie mobilă.
Organizația este una mare, având un număr de aproximativ 2000 de angajați. Structura este
caracteristică întreprinderilor mari, cu grad înalt al relațiilor informaționale și al interacțiunii
dintre directori și angajați. Rezultatele excelente pe care le deține sunt determinate de
personalul bine instruit în domeniul managementului cât și specializate: vânzări și relații cu
clienții, marketing, management; gama largă de produse și servicii adresate clienților cu diferite
categorii de venituri.
Consider că acest raport m-a făcut să văd firma altfel, și acum prezint mai mult interes pentru
partea de marketing din cadrul ei, cât și pentru managementul firmei.

15
 Bibliografie

 https://ro.wikipedia.org
 https://biblioteca.regielive.ro
 https://www.orange.md/
 Comportament Organizational – Catalin Clipa <suport de curs>

16