PROCEDURA GENERALA

SC Apa Canal SERVICIUL CATRE CLIENT SI TRATAREA

Dambovita SA RECLAMATIILOR
Laborator metrologie

CUPRINS

CAPITOL Pag

1. Scop 2
2. Domeniu de aplicare 2
3. Documente de referinta 2
4. Definitii si prescurtari 2
5. Responsabilitati si atributii 2
6. Procedura 3
7. Înregistrari 4
8. Anexe 4
9. Istoricul reviziilor documentului 8

Cod: PG-SCACDSA-LM-04 Editia 1/Revizia 0 Data: 15.06.2017 pag. 1/ 8

 PROCEDURA GENERALA
SC Apa Canal SERVICIUL CATRE CLIENT SI TRATAREA
Dambovita SA RECLAMATIILOR
Laborator metrologie
1. SCOP
Procedura descrie modul în care sunt identificate si tratate reclamaţiile venite de la clienţi
sau din altă parte. Investigarea cauzelor şi tratarea neconformităţilor constatate cu ocazia analizei
reclamaţiilor, precum şi modalităţile de cooperare cu clienţii in vederea obţinerii unui feedback
pozitiv sau negativ.
2. DOMENIU DE APLICARE
Procedura de faţă se aplică numai activităţii laboratorului de metrologie al S.C. Apa Canal
Dâmboviţa S.A, şi numai pentru reclamaţii ce privesc activităţile acestuia. Pentru reclamaţiile ce
vizează contoarele de apă rece se utilizează o procedură stabilită de comun acord cu DRML
Ploieşti.
3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ
Sunt cele definite în Manualul Calităţii la secţiunea 2 – Documente de referinţă.

4. DEFINIŢII ŞI ABREVIERI
Sunt cele definite în Manualul Calităţii la secţiunea 3 – Definiţii si abrevieri.

5. RESPONSABILITĂŢI ŞI ATRIBUŢII
Responsabilităţile şi atribuţiile enumerate mai jos sunt cele legate direct de procedura de
faţă. Pentru responsabilităţile generale ale personalului implicat, vezi § 4.2.6.
Directorul General
 Alocă resursele necesare pentru tratarea reclamaţiilor;
 Aprobă acţiunile corective/preventive pentru tratarea neconformitatilor
constatate cu prilejul analizării reclamatiei;
 Semneaza comunicarile catre clientul reclamant.
Şef Birou CTC – Laboratoare
 Monitorizeaza implementarea acestei proceduri in laborator;
 Recomandă acţiuni de imbunatăţire a sistemului de management;
 Analizează, impreună cu managementul laboratorului, reclamaţiile depuse.
Responsabilul calităţii
 Monitorizează implementarea acestei proceduri in laborator;
 Analizează, impreună cu managementul laboratorului, reclamaţiile referitoare la
activităţile laboratorului;
 Propune implementarea de acţiuni corective/preventive, pentru tratarea
neconformităţilor constatate cu prilejul reclamaţiei;
 Propune soluţii de imbunătăţire.

Cod: PG-SCACDSA-LM-04 Editia 1/Revizia 0 Data: 15.06.2017 pag. 2/ 8

 PROCEDURA GENERALA
SC Apa Canal SERVICIUL CATRE CLIENT SI TRATAREA
Dambovita SA RECLAMATIILOR
Laborator metrologie
Responsabilul tehnic al laboratorului
 Răspunde de implementarea în laboratorul de metrologie a procedurii de faţă;
 Inregistrează reclamaţia clientului şi informează imediat managementul laboratorului
in vederea analizării acesteia;
 Pastrează registrul de reclamaţii in laborator si inregistrează reclamaţiile, pe
masura ce sunt depuse, in acest registru;
 Gestionează chestionarele de feedback şi face rapoarte către management pe acest
subiect;
 Participă la expertiza tehnica efectuată pentru tratarea reclamaţiilor referitoare la
contoarele de apă.
Metrolog verificator
 Inregistrează reclamaţia clientului (in absenţa Responsabilului tehnic al
laboratorului) si informează imediat managementul laboratorului.

6. PROCEDURA
6.1 Generalitati
Managementul laboratorului de metrologie tratează reclamaţiile clienţilor in spiritul
corectitudinii şi respectului faţa de client. Totodată, reclamaţia, deşi nedorita, este tratată ca
oportunitate de imbunatatire a sistemului de management.
Reclamaţiile analizate şi rezolvate de managementul laboratorului sunt cele depuse de
clienţi sau de alte părţi interesate, referitoare la activităţile laboratorului la interfaţa cu clienţii.
Pot fi inaintate şi reclamaţii referitoare la contoarele de apă rece verificate de laborator.
Acestea sunt soluţionate in conformitate cu o procedura comuna stabilita intre DRML Ploieşti si
S.C. Apa Canal Dâmboviţa S.A. Prin aceasta se realizează implementarea prevederilor
Instrucțiunii de metrologie legală IML 5-05, art. 26, care prevede că reclamaţiile referitoare la
mijloacele de măsurare verificate de laboratoarele autorizate se solutioneaza de catre BRML
(prin unităţile sale teritoriale) prin expertize metrologice, documentate in rapoartele de
expertiză.
6.2 Cronologia activităţilor
Reclamaţiile sunt depuse de clienţi prin completarea unui formular pus la dispozitie de
Responsabilul tehnic al laboratorului (vezi F-SCACDSA-LM-09). Apoi, reclamaţiile primite se
înregistrează în Registrul de reclamaţii (vezi F-SCACDSA-LM-10) de către Responsabilul tehnic
sau, in lipsa acestuia, de către metrologul verificator sau o altă persoană din cadrul laboratorului.
Registrul de reclamaţii se află permanent in laborator. După depunerea formularului de reclamaţie
completat, clientului reclamant i se dă un fluturaş de hartie cu numărul de inregistrare al reclamaţiei.
Reclamaţia este analizată in cadrul managementului laboratorului, mai intâi pentru a se
lămuri dacă este intemeiată sau nu, dacă nu cumva există vreo neinţelegere oarecare la
interfata laborator-client. Dacă este intemeiată şi se constată neconformităţi care au generat
reclamaţia, se propun imediat şi se implementează acţiuni corective de tratare a neconformităţilor.

Cod: PG-SCACDSA-LM-04 Editia 1/Revizia 0 Data: 15.06.2017 pag. 3/ 8

 PROCEDURA GENERALA
SC Apa Canal SERVICIUL CATRE CLIENT SI TRATAREA
Dambovita SA RECLAMATIILOR
Laborator metrologie
Sunt stabilite, de asemenea, termene de implementare a acţiunilor corective si/sau preventive,
precum şi persoanele responsabile cu implementarea.
In final, clientului reclamant i se comunică in scris cum a fost soluţionata reclamaţia sa şi
despre toate consecinţele ce decurg din aplicarea acţiunilor corective. Modalitatea de iniţiere şi
implementare a acţiunilor corective este cea descrisă in procedura generală PG-SCACDSA-LM-06.
De regulă, reclamaţiile clienţilor sau a altor părţi interesate sunt analizate şi rezolvate
imediat. Dacă tratarea reclamaţiei necesită un timp mai indelungat, acesta nu poate depăşi 15 zile
calendaristice.
6.3 Evaluarea satisfacţiei clientului
O masură utilă pentru prevenirea reclamaţiilor clienţilor o constituie implementarea de
acţiuni preventive. Pentru aceasta, managementul laboratorului a elaborat un chestionar in vederea
evaluării satisfacţiei clienţilor faţă de serviciile prestate (vezi F-SCACDSA-LM-11). Aceste
chestionare sunt prezentate clienţilor pentru completare. Chestionarul este foarte simplu şi uşor de
completat, şi, cu ajutorul lui se poate măsura satisfacţia clientului. In chestionar există şi o
rubrică in care clienţii pot face sugestii concrete, observaţii şi chiar reclamaţii. In acest mod se
poate obţine de la clienţi feedback-ul pozitiv sau negativ.
In urma analizelor statistice efectuate asupra chestionarelor de evaluare a satisfactiei
clientilor, acumulate in timp, se ajunge la identificarea punctelor slabe ale sistemului de
management şi promovarea de acţiuni preventive destinate să imbunătăţeasca activităţile vizate.
Chestionarele de evaluare a satisfacţiei clientului sunt gestionate şi prelucrate de către
Responsabilul tehnic al laboratorului. Rezultatele obţinute din analiza statistică a chestionarelor, in
cadrul managementului laboratorului, permit o evaluare a stării sistemului de management. In
consecinţă, rapoarte ale Responsabilului tehnic cu acest subiect sunt prezentate in sedinţele de
analiza ale managementului.
Atunci când situaţiile reclamate de clienţi evidenţiază în mod frecvent aceeaşi cauză sau
cauze asemănătoare, managementul de vârf solicită factorilor responsabili iniţierea de acţiuni
corective/preventive sau chiar organizarea in cel mai scurt timp a unor audituri interne
suplimentare, pentru a se asigura de adecvarea documentaţiei şi de funcţionarea normală a
sistemului, precum si pentru verificarea coerenţei şi eficienţei acţiunilor corective şi/sau preventive
implementate anterior.
7. INREGISTRĂRI
Pentru identificarea traseului unei reclamaţii de la depunerea ei şi până rezolvare, se
menţin urmatoarele inregistrari:
 Reclamaţia clientului (cod formular F-SCACDSA-LM-09);
 Registrul de reclamaţii (cod formular F-SCACDSA-LM-10);
 Chestionar de evaluare a satisfactiei clientului (cod formular F-SCACDSA-LM-11) ;
 Comunicarea in scris cu clientul.
8. ANEXE
8.1 Model de formular pentru reclamant
8.2 Rubricatia pentru Registrul de reclamatii
8.3 Chestionar pentru evaluarea satisfactiei clientului

Cod: PG-SCACDSA-LM-04 Editia 1/Revizia 0 Data: 15.06.2017 pag. 4/ 8

 PROCEDURA GENERALA
SC Apa Canal SERVICIUL CATRE CLIENT SI TRATAREA
Dambovita SA RECLAMATIILOR
Laborator metrologie

8.1 Model de formular pentru reclamant

SC Apa Canal FORMULAR RECLAMATIE

Dâmboviţa SA
Laboratorul de metrologie

1. INFORMATII REFERITOARE LA RECLAMANT

Nume/Organizatie:
Adresa:
Telefon/Fax/E-mail:
Informatii referitoare la persoana care
reprezinta reclamantul:
Persoane de contact (daca este alta
decat cea de mai sus):
2. DESCRIEREA SERVICIULUI RECLAMAT
Numar de referinta al comenzii:
Descriere:

3. PROBLEMA RECLAMATA
Data aparitiei problemei:
Descrierea problemei:

4. CERINTELE RECLAMANTULUI

5. DATA SI SEMNATURA
Data:
Semnatura:
6. ANEXE

Nota: acest formular se completeaza de mana de catre reclamant si este inregistrat in registrul de reclamatii
&&&&&&&

Cod: F-SCACDSA-LM-09 Editia 1/Revizia 0 Data: 15.06.2017 pag. 5/1

Cod: PG-SCACDSA-LM-04 Editia 1/Revizia 0 Data: 15.06.2017 pag. 5/ 8

 PROCEDURA GENERALA
SC Apa Canal SERVICIUL CATRE CLIENT SI TRATAREA
Dambovita SA RECLAMATIILOR
Laborator metrologie

8.2 Rubricatia pentru Registrul de reclamatii

SC Apa Canal REGISTRU DE RECLAMATII

Dâmboviţa SA
Laboratorul de metrologie

Anul_______

reclamant Nr./data raspunsului catre

reclamatiei Data inreg.

Termen rezolvare
Adresa reclamant

Competent
Reclamant
Nr. Inreg.

Rezultatul analizei
Tel/Fax

Continutul a privind
Masuri corective si/sau
reclamatiei analiza si
preventive decise
rezolvarea

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

&&&&&&&

Cod: F-SCACDSA-LM-10 Editia 1/Revizia 0 Data: 15.06.2017 pag. 6/1

Cod: PG-SCACDSA-LM-04 Editia 1/Revizia 0 Data: 15.06.2017 pag. 6/ 8

 PROCEDURA GENERALA
SC Apa Canal SERVICIUL CATRE CLIENT SI TRATAREA
Dambovita SA RECLAMATIILOR
Laborator metrologie

8.3 Chestionar pentru evaluarea satisfactiei clientului

SC Apa Canal EVALUAREA SATISFACTIEI CLIENTULUI

Dâmboviţa SA
Laboratorul de metrologie

CHESTIONAR
PENTRU EVALUAREA SATISFACTIEI CLIENTULUI

Stimate client,
Pentru o buna cooperare cu laboratorul nostru, precum si pentru imbunatatirea calitatii serviciilor
prestate pentru dvs, va rugam sa aveti amabilitatea de a completa chestionarul de fata. Va rugam, de asemenea,
sa precizati care ar fi asteptarile dv. in legatura cu serviciile noastre.
1. Aprecieri privind serviciile prestate

Nr. Foarte
Criteriul de apreciere Excelent Bine Satisf. Nesatisf
crt bine
1 Operativitate □ □ □ □ □

2 Profesionalism □ □ □ □ □

3 Relatii cu clientul □ □ □ □ □

4 Confidentialitate □ □ □ □ □

5 Prezentarea rezultatelor □ □ □ □ □

6 Tinuta personalului □ □ □ □ □

7 Relatii financiare □ □ □ □ □

2. Remarci, propuneri, sugestii

3.
(spatiu rezervat pentru comentarii si sugestii concrete efectuate de client)

&&&&&&&
Cod: F-SCACDSA-LM-11 Editia 1/Revizia 0 Data: 15.06.2017 pag. 7/1

Cod: PG-SCACDSA-LM-04 Editia 1/Revizia 0 Data: 15.06.2017 pag. 7/ 8

 PROCEDURA GENERALA
SC Apa Canal SERVICIUL CATRE CLIENT SI TRATAREA
Dambovita SA RECLAMATIILOR
Laborator metrologie

9. ISTORICUL REVIZIILOR DOCUMENTULUI

Nr. Data Paragraful unde s- Persoana care

Ediţia/revizia Semnătura
crt. reviziei a operat revizia a operat

&&&&&&&

Cod: PG-SCACDSA-LM-04 Editia 1/Revizia 0 Data: 15.06.2017 pag. 8/ 8