șef de lucrări dr.

Tudor-Ștefan ROTARU

Ascultarea activă
Șef de lucrări Dr. Tudor-Ștefan ROTARU

Consiliere psihologică pentru Medicină Generală anul 1

– Cursul 2: Ascultarea activă 1
șef de lucrări dr. Tudor-Ștefan ROTARU

Bazele comunicării

Literatura abundă în definiții ale comunicării. În sens larg, se

poate spune despre oricare două sisteme că sunt într-o relație de comunicare,
fără ca ele să reprezinte, în mod necesar, ființe vii. De pildă, știm că monitorul
ecografului comunică cu traductorul (sonda), și că priceperea cu care plimbăm
dispozitivul pe suprafața abdomenului se traduce în imagini interpretabile pe
monitor. Cu toate acestea, în sensul restrâns al organismelor posesoare de
inteligență, comunicarea este o formă fundamentală de interacțiune în care
are loc un schimb de mesaje, se semnificații. Dacă intru în spital și strâmb din
nas, probabil colega mea de grupă va înțelege că sunt neplăcut surprins de
mirosul spitalicesc. Deși într-o manieră neintenționată, am transmis o
semnificație, iar ea ajuns la cel puțin un receptor.
În comunicare se vorbește cel mai adesea, și nu fără noimă, de
elementele componente ale comunicării. Așa cum puteți observa și în figură,
întotdeauna avem de-a face cu un emițător (cel care transmite mesajul), un
receptor (cel care primește mesajul), un canal de comunicare (de pildă prin
mimică, prin gestică sau prin cuvinte) cât și mesajul însuși.
Studentului i-ar putea părea searbădă această modelare
teoretică a procesului de comunicare, însă înțelegerea lui este vitală. De pildă,
dacă nu am un repertoriu comun de înțelesuri cu pacientul meu, nu voi reuși

Consiliere psihologică pentru Medicină

Generală anul 1 – Cursul 2: Ascultarea activă 2
șef de lucrări dr. Tudor-Ștefan ROTARU

să transmit un mesaj. Dacă doctorița îi pomenește unei bătrâne despre

operație, este cu putință ca fiecare să înțeleagă ceva diferit: bătrâna să-și
imagineze o tăietură mare pe abdomen în urma căreia se prea poate să nu
scape cu viață, iar medicul să aibă în minte o elegantă intervenție
laparoscopică cu risc scăzut, fără cicatrici și semne notabile. Abia atunci când
asistenta se asigură că amândoi atribuie înțelesuri similare cuvântului operație
prin explicații suplimentare și solicitare de feedback, putem fi încredințați că
semnificația mesajului a ajuns în mod rezonabil de la emițător la receptor.
Nu poți să nu comunici spune una din marele axiome ale
științelor sociale. Chiar dacă asiști impasibil la plângerile pline de anxietate ale
unui pacient, tot ești în situația în care comunici fie nepăsarea, fie refuzul de a
fi manipulat. Este important să înțelegem, așadar, că totul este comunicare.
Dacă pe ușa cabinetului medical scrie Ion Popescu, medic primar medicină de
familie, doctor în științe medicale, am putea considera că ea nu transmite
nimic mai mult decât numele celui care lucrează acolo. Însă, la un nivel intuitiv,
cu toții sesizăm că nu este așa. Plăcuța transmite autoritate medicală,
autoritate științifică, încredere, o oarecare supremație asupra spațiului etc.
Dar atât emițătorul, cât și receptorul, pot fi grupuri de oameni sau
instituții întregi. Dacă Ministerul Sănătății anunță o binemeritată creștere de
salarii pentru cadrele medicale, practic un grup organizat de oameni
(Ministerul) transmite pe o cale (de regulă prin mass-media) un mesaj unui alt
grup organizat de oameni (sistemul tuturor cadrelor medicale din țară). Acest
lucru este util de înțeles atunci când facem referire la mesajele de sănătate
publică, de exemplu. Comportamentul non-verbal agitat și tensionat al unui
specialist în epidemiologie poate transmite panică în rândul populației cu
privire la răspândirea unui microb periculos. De cele mai multe ori, alte
elemente decât cuvintele sunt cele care transmit cea mai mare parte din
mesaj. Dacă familii întregi sunt „iertate” informal de la regula vaccinării
obligatorii, se transmite involuntar mesajul că vaccinarea nu este, de fapt,
chiar atât de importantă. Prin urmare, toate comportamentele noastre, chiar și
lipsa de acțiune, comunică ceva.
Putem comunica verbal prin cuvinte rostite sau scrise, non-
verbal prin gesturi și mimică, paraverbal prin intonație și volum. De asemenea
putem comunica imagistic, folosindu-ne de imagini, fie ele și afișe pe peretele
sălii de consultație sau în clipuri șocante din campaniile televizate anti-fumat.
Comunicăm și atunci când ne comportăm. De pildă, o meticuloasă listă de
prezență la începutul seminarului comunică studenților mesajul că regulile sunt
importante și trebuie respectate, cât și faptul că disciplina ce urmează a fi
studiată este însemnată în ochii dascălului. Dacă suntem rugați de un coleg
să-i împrumutăm o carte importantă pentru examen, dar uităm să aducem
cartea a doua zi la facultate, colegul s-ar putea să înțeleagă faptul că am făcut
acest lucru din nepăsare, lipsă de respect ori rea-voință competitivă. Ori, pur și

Consiliere psihologică pentru Medicină

Generală anul 1 – Cursul 2: Ascultarea activă 2
șef de lucrări dr. Tudor-Ștefan ROTARU

simplu, ar putea avea încredere în noi că am uitat la modul cel mai sincer de
promisiunea făcută în ziua anterioară.
În fine, dacă semnificația transmisă de emițător ajunge complet
schimbată la receptor, înseamnă că mesajul a suferit distorsiuni, din multiple
cauze. Fie cele două persoane nu atribuie același sens semnului folosit
(cuvântului, imaginii sau gestului). Se poate ca factori externi să fi perturbat
comunicarea (zgomotul sau slaba vizibilitate). Nu rareori se poate să fi
transmis un mesaj de care nici măcar noi înșine să nu fim conștienți.
În concluzie, este important să înțelegem aceste componente ale
comunicării. Departe de a fi simplă teorie, cunoașterea procesului de
comunicare ne poate ajuta să fim mai eficienți în ceea ce vrem să transmitem
pacienților sau colegilor noștri. Doar asumându-ne procesul de comunicare,
putem exercita asupra celor față de care avem o datorie morală acele influențe
care să le păstreze autonomia, beneficiul și chiar încadrarea în ceea ce este
just.

Consiliere psihologică pentru Medicină

Generală anul 1 – Cursul 2: Ascultarea activă 2
șef de lucrări dr. Tudor-Ștefan ROTARU

Ascultarea activă
• adevărata formă de a asculta
• te pune în contact cu interlocutorul
• demonstrează interlocutorului că îl asculți cu adevărat
• îți demonstrează ție însuți că ai înțeles ce ți s-a
comunicat
• întărește legătura interpersonală
• scade riscurile sugestionării interlocutorului într-o direcție
sau alta

A te comporta eficient în relația cu pacientul tău este, practic, o

utopie, dacă nu ai aptitudinile necesare de comunicare. De pildă, cât de
informat este un consimțământ informat, dacă informațiile pe baza căruia
pacientul trebuie să ia o decizie nu sunt transmise în mod eficient și corect?
Cât de autonom este pacientul care nu are capacitatea de a înțelege cuvintele
sofisticate ale unui medic grăbit care încearcă să-i explice opțiunile de
tratament? Ca asistenți, cât de mult rău putem face printr-un cuvânt spus la
momentul nepotrivit, unui pacient speriat aflat în pragul aflării unui diagnostic
grav? Toate aceste aspecte susțin ideea că orice membru al personalului
medical nu doar trebuie să știe să facă alegeri morale, ci și să le poată pune în
practică. Prin urmare, aptitudinea de a comunica nu este o opțiune pentru
medic, ci face parte din datoria profesiei sale. De ea depinde eficiența actului
terapeutic, complianța pacientului la tratament și nu în ultimul rând respectul
față de persoana aflată în îngrijire.
Ascultarea activă este, de fapt, un termen umbrelă. Sunt scrise
nenumărate cărți pe această temă. Noi studiem doar elementele de bază.
Avantajul pentru dvs. merge dincolo de relația echipa medicală - pacient.
Ascultarea activă este crucială în prevenirea conflictelor, în viața de cuplu, în
educarea copiilor etc. Este util să vă obișnuiți să ascultați activ atât pentru

Consiliere psihologică pentru Medicină

Generală anul 1 – Cursul 2: Ascultarea activă 3
șef de lucrări dr. Tudor-Ștefan ROTARU

dezvoltarea voastră personală, cât și pentru o mai bună performanță în plan

profesional.
Discuția cu pacientul poate deveni riscantă dacă nu știți cum să
o conduceți. Putem sugera neintenționat o gamă largă de sentimente și
gânduri care pot distorsiona informația pe care o primim ulterior de la pacient.
Veți primi exemple mai departe în prezentare.

Consiliere psihologică pentru Medicină

Generală anul 1 – Cursul 2: Ascultarea activă 3
șef de lucrări dr. Tudor-Ștefan ROTARU

Ascultarea activă

Mișcările
capului
”Aham...”
”Mhm...” Reflectarea
”Înțeleg...”

Ascultare
activă

Primele tipuri de intervenții nu trebuie niciodată folosit abuziv.

Reflectarea conținutului și a emoțiilor este un master skill. Faceți asta fără
efort și aptitudinile voastre de comunicare se vor îmbunătăți extraordinar de
mult.
Ascultarea activă reprezintă o strategie de comunicare prin care
ne asigurăm că înțelegem cu adevărat ceea ce pacientul ne comunică. Este o
dovadă că asculți și că ți pasă cu adevărat de ceea ce ți se vorbește. Mai mult,
ascultarea activă este vindecătoare în sine, deoarece însuși sentimentul de a
fi ascultat și înțeles securizează pacientul, îi dă acestuia un nivel de confort și
expectanțe pozitive privind tratamentul.
Ascultarea activă nu se reduce doar la utilizarea judicioasă a
întrebărilor deschise. De multe ori, este util să folosim reflectarea mesajului și
reflectarea emoțiilor, pentru a demonstra celuilalt că l-am ascultat cu adevărat.
Prin reflectarea-ecou, putem, din când în când, să reluăm ultimele cuvinte ale
pacientului. În schimb, reflectarea-rezumat este net superioară, deoarece ea
presupune o rezumare a spuselor pacientului cu propriile cuvinte. Prin această
modalitate, arătăm fără putință de tăgadă faptul că am ascultat și înțeles ceea
ce ni s-a spus. Mai mult decât atât, verificăm dacă am înțeles bine ceea ce ni
s-a povestit printr-o buclă de feedback. În fine, un element de măiestrie în

Consiliere psihologică pentru Medicină

Generală anul 1 – Cursul 2: Ascultarea activă 4
șef de lucrări dr. Tudor-Ștefan ROTARU

comunicare îl reprezintă utilizarea reflectării emoțiilor. Prin acest din urmă

demers, interlocutorul pune în cuvinte emoția pacientului. Acesta din urmă
este ajutat să devină conștient de ce simte, observă că este înțeles în manieră
empatică și beneficiază terapeutic de interacțiunea cu medicul.

Consiliere psihologică pentru Medicină

Generală anul 1 – Cursul 2: Ascultarea activă 4
șef de lucrări dr. Tudor-Ștefan ROTARU

Ascultarea activă: reflectarea

• Reflectarea-rezumat a conținutului
• N-am putut să cred că o să ni se întâmple așa ceva, după
toată grija pe care am avut-o cu mama...!
• Înțeleg că accidentul ei vascular v-a luat prin
surprindere...

Aceasta este cea mai bună metodă de a reflecta mesajul

perceput din relatarea pacientului. Uneori puteți adăuga reflectarea emoțiilor
pentru a face totul și mai bine (vezi slide-ul următor). În general prea multă
refrazare nu este riscantă. Totuși, poate deveni riscant dacă nu înțelegeți
mesajul corect de la pacient, și acesta nu poate să-l regăsească în rezumatul
vostru. Dacă sunteți un bun ascultător, refrazarea ar trebui să genereze o
comunicare eficientă.

Consiliere psihologică pentru Medicină

Generală anul 1 – Cursul 2: Ascultarea activă 5
șef de lucrări dr. Tudor-Ștefan ROTARU

Ascultarea activă: reflectarea

• Reflectarea emoțiilor
• Nu știu ce să mă mai fac, am fost pe la toți doctorii și
parcă nimeni nu-i dă de capăt cu durerile astea ale ei.
Nu știu unde să o mai duc...
• Vă simțiți descumpănită de faptul că nu se găsește o
soluție.

Acesta este nivelul suprem de comunicare spre care tindeți. Nu sunteți forțați
să o faceți, dar dacă alegeți această cale, este terapeutică prin ea însăși. A
face pe cineva conștient de sentimentele lui/ei este foarte util în
managementul acelor sentimente. Uneori, reflectarea emoțiilor este destul de
dificilă dacă nu sunteți obișnuiți să “citiți” emoțiile persoanei cu care discutați.

Consiliere psihologică pentru Medicină

Generală anul 1 – Cursul 2: Ascultarea activă 6
șef de lucrări dr. Tudor-Ștefan ROTARU

Lucrare practică: exercițiu în triade

Pacient
sau rudă a
acestuia
1. îl observă pe medic
2. își notează cele mai
bune cele mai abile
reformulări

Observator Medic

Aici exersăm ascultarea activă în grupe de câte 3.

Consiliere psihologică pentru Medicină

Generală anul 1 – Cursul 2: Ascultarea activă 7
șef de lucrări dr. Tudor-Ștefan ROTARU

Vă mulțumesc!

Șef de lucrări Dr. Tudor-Ștefan ROTARU

Disciplina de Bioetică
t_rotaru@yahoo.com

Consiliere psihologică pentru Medicină

Generală anul 1 – Cursul 2: Ascultarea activă 8