Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Introducere…………………………………………………….…………………3
Scop………………………………………………………………………….……4
Domeniul de aplicare…………………………………………………………....4
Documente de referinţă……………………………………………………….....4
Prezentarea Sucursalei…………………………………………………….....….5
Prezentarea Manualului Calităţii………………………………………………9
Terminologie si abrevieri…………………………………….…………….…...10
Politica referitoare la calitate si obiectivele calităţii………...............................12
Structura organizatorica……………………………………………….…...….13
Descrierea interacţiunilor dintre procesele SMC din cadrul sucursalei…….20
Descrierea Sistemului de Managementul Calităţii………..………………..…23
Bibliografie………………………………………………………………….….. 39
2
1. INTRODUCERE
,, Calitatea tinde să devină unul din cuvintele cheie ale succesului economic in lumea de azi.
Oamenii de afaceri si consumatorii devin tot mai conştienti de imperativul calităţii. Calitatea este cu
atât mai importantă pentru noi deoarece numai prin calitate vom putea promova produsele/serviciile
noastre pe piaţa europeană si mondială. Calitatea va fi primul criteriu de acceptare a ţării noastre in
Uniunea Europeană.
Calitatea este cheia eficienţei si a profitului. "Aveti grijă de calitate si profiturile vor veni de
la sine", spun politicienii.
In esenţa sa , demersul pentru calitate este simplu. Care sunt cele mai importante teme ale
acestui demers. Una dintre ele este preocuparea continuă pentru satisfacţia clientului. Sistemul de
management centrat pe calitate, pe participărea tuturor salariaţilor si crearea unei adevarate culturi a
organizaţiei, vorbeşte chiar de o "obsesie pentru satisfacerea clientului" si sugerează că in cadrul unei
organizatii fiecare salariat este furnizor si client in acelasi timp.
Calitatea este definită ca satifacere a nevoilor clientului ,dar tinde tot mai mult să devină si o
intâmpinare sau anticipare a nevoilor acestuia. In condiţiile concurenţei acerbe de astăzi inovaţia
devine crucială in domeniul calităţii. Atunci când oferta este mare, când 10 magazine unul lânga altul
oferă de exemplu aceiasi categorie de produse, singura şansă pentru a oferi ceva in plus, ceva
competitiv, este de a inova.
Definiţiile calităţii vizează de obicei două aspecte: unul formal - calitatea este satifacerea
nevoilor utilizatorului, realizarea cerinţelor specificate sau împlinite, si unul neformal - " calitatea
"este ceva spre care ne indreptăm ca spre un ideal, dar care nu va fi niciodata implementat complet.”
Nu se poate prescrie o reţetă ideală pentru un sistem de calitate perfect, deoarece pentru
fiecare organizaţie trebuie elaborat un sistem propriu.
Sucursala noastrǎ a devenit tot mai conştientǎ de necesitatea implementǎrii unui sistem de
management al calitǎţii si a certificǎrii acestuia de organismele acreditate.
Sistemul de management al calitǎţii ne invaţǎ cum sǎ convingem si sǎ ne convingem inainte
de a incepe lucrul cǎ vom satisface continuu clientul, clipǎ de clipǎ, livrare de livrare.
Un sistem de management al calităţii nu reprezintă o stare rigidă a organizaţiei, ci este un
proces dinamic in politica organizaţiei , cu schimbări pe plan intern si extern, in scopul ridicării
continue a nivelului calităţii.
Este necesar ca fiecare angajat al organizaţiei să aibă o gândire pozitivă, să lucreze cu
motivaţie si foarte eficient. De fapt un proces de calitate se va obţine numai dacă se asigură o
interactiune fără dificultăţi intre elementele procesului: muncitor, mijloc de producţie, metode de
muncă, produsul / serviciul oferit .
Manualul de calitate este proba prin care convingem judecătorul - client, care ne poate
condamna la eşec sau prosperitate, cǎ îi vom plǎti banii cu valori adevǎrate. Valoarea nu este datǎ de
un pumn de caracteristici, ci de convingerea clientului cǎ a fost, este si va fi continuu satisfǎcut.
Calitatea este ce crede clientul , nu producǎtorul.
Dacǎ nu îl convingi pe client atunci: tu produci, tu controlezi, tu rǎspunzi, tu îţi cumperi
marfa” .
3
1.1. SCOP
4
1.3.4. SR EN ISO 19011: 2003 – Ghid pentru auditarea sistemelor de managementul calităţii
si/sau de mediu
1.4.1 Denumire : ,,SC PETROM SA BUCUREŞTI –Sucursala PECO Vaslui”. Sucursala PECO
Vaslui este o subunitate a SC PETROM SA Bucureşti, organizata ca sucursală, cu personalitate
juridica restrînsă (Directorul Sucursalei poate reprezenta prin împuternicire, Sucursala in rezolvarea
unor probleme pe plan local şi de gospodărire interne). Sucursala PECO Vaslui are ca obiect de
activitate, în principal, comercializarea de produse petroliere şi produse complementare prin reţele
proprii de distribuţie, transport, depozitare şi aprovizionare de produse petroliere si produse
complementare.
In condiţiile unui mediu intens concurenţial si a unei pieţe foarte dinamice, Sucursala PECO
Vaslui, doreşte să-si mentină poziţia de lider zonal în domeniul comercializării produselor petroliere
şi complementare , prin calitatea produselor şi serviciilor oferite.
Principiul de bază în domeniul calităţii este orientarea către client pentru a-i identifica nevoile
şi aşteptările şi a-l satisface deplin prin serviciile şi produsele furnizate. Sucursala PECO Vaslui
colaborează cu persoane fizice, juridice şi cu firme de prestări servicii pentru realizarea obiectivelor
de investiţii şi a activităţilor de service, reparaţii, etalonari etc., pentru transportul produselor
petroliere pe baza de contracte şi comenzi,.
Personalul Sucursalei PECO Vaslui îsi desfăşoară activitatea respectând reglementările legale
in domeniile de activitate şi a documentelor SMC. Se tinde spre construirea unei imagini de
excelenţă a Sucursalei pe piaţă şi în relaţiile cu mediul social-economic în care îşi desfăşoară
activitatea.
Sucursala PECO Vaslui funcţionează ca unitate de gradul II, fără personalitate juridică, in
cadrul SC PETROM SA BUCUREŞTI. Are in subordine 10 staţii de distribuţie, 1-Secţie
comercială, 2-Gestiuni si are in folosinţă mijloace fixe si circulante, buget propriu de venituri şi
cheltuieli, dispune de forţa necesară îndeplinirii şi realizării sarcinilor ce-i revin .
-Nr. de inmatriculare la Oficiul Registrului Comerţului : J37 / 135 / 28.04.1998
-Cod unic de inregistrare : 824851
-Cod fiscal: 824851
-Sediul social: Jud. Vaslui , Loc.Vaslui ,str. Metalurgiei nr.5
Cod Poştal: 730234 , Prefix-0235, Telefon 315290 , Fax-340273 , 340283;
Emblema societăţii reprezintă un cap de lup dacic de culoare rosie, pe fond galben, în
conturul literei ,,P” sub care este scrisă, cu culoare albastră, denumirea ,,PETROM”.
5
al carburanţilor pentru vehicule” – cod CAEN 5050 pentru toate sucursalele de distribuţie ale SC
PETROM SA Bucureşti, inclusiv pentru Sucursala PECO Vaslui .
6
-sisteme manageriale de evidenţă a cantităţii sau valorii la toate staţiile de distribuţie, cu
evidenţierea stocurilor şi emiterea de bonuri fiscale;
-instalaţii tehnologice de alarmare si supraveghere video , PSI şi antiefracţie ;
-module sau cabine de deservire produse către clienţi unde sunt expuse spre comercializare
produse complementare , băuturi răcoritoare ,etc.
Sucursala PECO Vaslui deţine in proprietate terenuri , pe care se află :
-sediul administrativ - 665,33 m²
-staţii de distribuţie -20 883,32 m²
-depozite - 64 420,77 m²
-staţii uz casnic - 1 738,86 m²
7
1.4.6 Protecţia Mediului
8
scurgeri pe sol, s-a avut in vedere intocmirea studiului si a metodologiei de depoluare la faţa locului.
Ca proiecte de viitor, mentionăm:
-modernizarea secţiei comerciale Vaslui si a gestiunii Bârlad.
-stabilirea cerinţelor tehnice ce se vor utiliza la executarea operaţiunilor de depozitare ,
încărcare-
descărcare si distribuţie a benzinei, in scopul limitării emisiilor de COV, in toate subunităţile
aparţinând Sucursalei, pentru conformare cu prevederile HG 568/2001, cerinţe, care sunt prinse si in
strategia SC PETROM SA .
1.5.2. Difuzarea MC
9
1.5.4. Modificarea manualului
Manualul este modificat cu ocazia unor revizii periodice planificate la apariţia de modificări
in SMC aplicat in sucursală sau in documentele de referintă.
Modificarea se evidentiază prin schimbarea Nr. reviziei pe paginile modificate si pe pagina de
copertă. Modificările se elaborează, verifică si aprobă la fel cu ediţia iniţială.
Difuzarea modificărilor manualului se realizează după aceeasi procedură odată cu retragerea
promptă de la destinatari a paginilor(capitolelor) inlocuite.
Responsabilul compartimentului Managementul Calităţii este responsabil de actualizarea
electronică a Manualului Calităţii, atunci când sunt aprobate modificări ale acestuia si de
introducerea in reţea.
Nu este obligatoriu să se difuzeze modificările pentru copiile de manual difuzate in regim
informativ.
Modificările succesive ale originalului manualului sunt păstrate separat si identificate prin
eticheta
« ANULAT. PĂSTRAT PENTRU ISTORIE » in arhiva de istorie a manualului.
Arhiva de istorie a manualului se păstreaza timp de 3 ani la Compartimentul Managementul
Calităţii .
1.6.1. TERMINOLOGIE
Termenii utilizati in conţinutul MC si definirea acestora este conform SR EN ISO 9000 :2001
si celorlalte documente de referinţă. Pentru instruirea personalului si o mai uşoară inţelegere a
textului manualului se reţin in mod special următoarele definiţii :
-calitate – măsura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplineşte cerinţele.
-cerinţa – nevoie sau aşteptare care este declarată, in general implicit sau obligatorie.
-produs – rezultat al unui proces.
-satisfacţia clientului – percepţie a clientului despre măsura in care cerinţele clientului au fost
indeplinite.
-sistem de management al calităţii – sistem de management prin care se orientează si se controlează o
organizaţie in ceea ce priveşte calitatea.
-politica referitoare la calitate – intenţii si orientări generale ale unei organizaţii referitoare la calitate
aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai inalt nivel.
-obiectiv al calităţii – ceea ce se urmăreşte sau spre care se tinde , referitor la calitate.
-management la cel mai inalt nivel – persoana sau grup de persoane care orientează si controlează o
organizaţie la cel mai inalt nivel.
-imbunătaţire continuă – activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a indeplini cerinţe.
-infrastructura - <organizaţie> sistem de facilităti,echipamente si servicii necesare pentru
funcţionarea unei organizaţii.
10
-organizaţie – grup de persoane si facilităţi cu un ansamblu de responsabilităţi,autorităţi si relaţii
determinate.
-client – organizaţie sau persoană care primeşte un produs.
-proces – ansamblu de activităţi corelate sau in interacţiune care transformă elemente de intrare in
elemente de iesire.
-proiectare si dezvoltare – ansamblu de procese care transformă cerinţe in caracteristici specificate
sau in specificaţii ale unui produs,proces sau sistem.
-caracteristică – trăsătura distinctivă.
-procedură – mod specificat de efectuare a unei activităţi sau a unui proces.
-trasabilitate – abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat in
considerare.
-conformitate – indeplinirea unei cerinţe.
-neconformitate - neindeplinirea unei cerinţe.
-actiune preventivă – acţiune de eliminre a cauzei unei neconformităţi potenţiale sau a altei posibile
situaţii nedorite.
-actiune corectivă – acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate sau a altei situaţii
nedorite.
-specificaţie – document care stabileşte cerinţe.
-manualul calităţii – document care descrie sistemul de management al calităţii al unei organizaţii.
-inregistrare – document prin care se declară rezultate obtinute sau furnizeaza dovezi ale activitatilor
realizate.
-audit – proces sistematic, independent si documentat in scopul obtinerii de dovezi de audit si
evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina masura in care sunt indeplinite criteriile de audit.
-criterii de audit – ansamblu de politici, proceduri sau cerinte utilizate ca o referinţă.
-dovezi de audit – inregistrari, declaratii ale faptelor sau alte informatii care sunt relevante in raport
cu criteriile de audit si verificabile.
-competenta – abilitatea demonstrata de a Aplică cunostinte si aptitudini.
-proces de masurare – ansamblu de operatii avand ca scop determinarea valorii unei marimi.
-eficienta – relatie intre rezultatul obtinut si resursele utilizate.
-eficacitate – masura in care sunt realizate activităţile planificate si sunt obtinute rezultatele
planificate.
-compartiment – denumire generica pentru entitatile din structura organizatorica (sectie, serviciu,
birou, compartiment etc.)
1.6.2. Abrevieri
11
2. POLITICA REFERITOARE LA CALITATE SI OBIECTIVELE
CALITĂŢII
12
Planificarea strategica si politica referitoare la calitate ale Sucursalei furnizeaza cadrul pentru
stabilirea obiectivelor calităţii. Conducerea a asigurat stabilirea obiectivelor calităţii pentru
produse/servicii si procese la nivelele si functiile relevante (ale sucursalei), care sa conduca la
imbunatatirea performantelor sucursalei.
Obiectivele stabilite sunt masurabile, sunt in concordanta cu politica referitoare la calitate si
au indicatori masurabili pentru a facilita o analiza eficace efectuata de management.
Obiectivele stabilite sunt comunicate personalului implicat in desfasurarea proceselor SMC
pentru a contribui la indeplinirea lor. Obiectivele au stabilite responsabilitati pentru punerea in
practica.
Periodic obiectivele sunt analizate sistematic cu ocazia analizei efectuate de management,
auditurile interne sau alte activitati de analiza a performantei proceselor.
Ori de cate ori este necesar, la schimbari in SMC si procese sau la constatarea realizarii lor,
obiectivele calităţii sunt revizuite.
In Anexa 1 la Manual este prezentat Programul de managementul calităţii continând
obiectivele si indicatorii masurabili ai acestora.
Programul mai mentionează de asemenea procedura sau modalitatea de evaluare a acestor
obiective sau indicatorilor de performantă asociaţi, funcţiile responsabile pentru realizarea acestora si
eventual termene.
Detaliile privind stabilirea, Aprobărea, difuzarea, punerea în practică, verificarea realizării si
revizia obiectivelor calităţii sunt prezentate în procedura operationala PO.5.3.01-“Stabilirea,
actualizarea si comunicarea politicii referitoare la calitate si obiectivelor calităţii”.
13
Secţie comercială;
Serviciu;
Compartiment;
Laborator;
Atelier IR;
Coloana auto;
Structura organizatorică funcţională este astfel proiectată încât să asigure atingerea scopului
pentru care este constituită organizaţia: satisfacerea clienţilor în condiţiile realizării de profit şi
satisfacerea nevoilor salariaţilor si a acţionarilor, respectarea cerinţelor legale in vigoare Aplicăbile.
Structura organizatorică a S.C."PETROM"S.A- SUCURSALA "PECO" VASLUI este cea
stabilită din normele de structură privind organizarea subunităţilor din componenţa
SC"PETROM"S.A BUCUREŞTI, aprobată de Consiliul de Administraţie.
SC"PETROM"S.A BUCUREŞTI - SUCURSALA "PECO" VASLUI funcţionează ca unitate
de gradul II şi are conducerea formată din: Director General şi Director Economic care constituie
Comitetul Director al Sucursalei.
Directorul Sucursalei are în subordinea sa directă :
-Directorul Economic;
-Secţia Comercială Vaslui-cu gestiunile Bârlad şi Huşi; (în scopul efectuării procesului de
aprovizionare cu produse petroliere a secţiei comerciale şi a celor două gestiuni , sunt arondate pe
aceste structuri o parte din coloana auto-conducători auto şi autocisterne-care efectuează servicii de
aprovizionare cu produse petroliere şi care sunt coordonate de către şefii acestor subunităti ale
sucursalei).
-Serviciile:-Comercial-Marketing-Relaţii Publice-Transport;
-Tehnic-Investiţii-Mecano –Energetic-Metrologie;
-Compartimentele:
- Resurse Umane-Acţionariat;
- Planificare de Gestiune;
- Juridic;
- Protecţia Mediului, Protecţia Muncii- PSI ;
- Managementul Calităţii- CTC;
- Controlul Financiar de Gestiune;
Răspunde de aplicarea strategiilor si politica de dezvoltare a sucursalei, emite decizii privind
personalul sucursalei, reprezintă sucursala în faţa terţilor, în limita competenţei Aprobate,
coordonează elaborarea regulamentului de organizare şi funcţionare a sucursalei, răspunde de
realizarea sarcinilor ce revin sucursalei în domeniile: dezvoltării, investiţiilor mecano-energetic,
automatizări, modernizări, retehnologizări, metrologie, formalităţi terenuri, protecţia muncii, PSI;
Directorul Economic răspunde de realizarea sarcinilor din domeniul economic şi are în
subordine:
-Serviciul Financiar-Contabilitate, Preţuri, Costuri, Tarife; Serviciul Contabilitate, Bugete,
Contabilitate Internă de Gestiune;
- Servicii Interne – oficiul de calcul şi personalul –sediu din cadrul coloanei auto ( şef
coloană, impiegat de mişcare şi şoferii care deservesc sediul sucursalei ).
14
SC "PETROM" S.A - SUCURSALA "PECO" VASLUI, execută orice alte sarcini stabilite de
Adunarea Generală a Acţionarilor, Consiliul de Administraţie sau de Directorul General al SC
"PETROM" S.A BUCUREŞTI .
Ţinând cont de cerinţele standardului ISO 9001:2000 structura documentaţiei unui sistem de
management al calitǎţii este, de regulǎ o structurǎ piramidalǎ, care se prezintǎ astfel:
DECLARAŢIA DE
POLITICĂ
REFERITOARE
LA CALITATE
MANUALUL
CALITĂŢII
PROCEDURILE
SISTEMULUI
INSTRUCTIUNI DE LUCRU
INREGISTRARI
LEGISLAŢIE IN VIGOARE
DOCUMENTAŢIE DE REGLEMENTARE
15
3.2.1. Documente interne ale SMC al Sucursalei
Sunt documente primite în regim controlat de la SC PETROM S.A. Bucureşti si sunt utilizate
în SMC al Sucursalei.
- Legislatii
- Reglementari : norme (tehnice, Prescriptii, Regulamente emise de autoritatile de
reglementare)
- Standarde nationale si internationale
- Standarde de firma si specificatii tehnice
- Formulare tipizate si inregistrari externe
- Alte documentatii identificate in procedurile SMC dupa caz
Tinerea sub control a documentetiei SMC este reglementata prin procedura de sistem PS
4.2.3.- Controlul documentelor- care reglementeaza :
a) Aprobarea documentelor înainte de emitere pentru adecvarea acestora
b) analiza , actualizarea dacă este cazul şi reAprobărea documentelor
c) asigurarea identificării modificărilor în document şi a stadiului reviziilor curente ale
documentelor
d) asigurarea existenţei versiunilor relevante ale documentelor Aplicăbile în locurile de
utilizare
e) asigurarea păstrării lizibilităţii şi identificării facile a documentelor
f) asigurarea identificării documentelor de provenienţă externă şi distribuţiei controlate
g) prevenirea utilizării neintenţionate a documentelor perimate păstrate în scop de istorie
La nivelul fiecărui compartiment este ţinută sub control Lista documentelor Aplicăbile ca
urmare a implementării procedurii PS 4.2.3 în compartimentul respectiv.
Ţinerea sub control a inregistrărilor calităţii se reglementează prin procedura PS 4.2.4. care
stabileşte regulile si descrie activităţile pentru controlul inregistrărilor ce trebuie stabilite si
16
menţinute in scopul furnizării dovezilor privind realizarea conformităţii cu cerinţele si funcţionarea
eficace a SMC.
Procedura aplicată defineşte modul de identificare , depozitare si protejare a acestora ,
regasirea pe durata stabilită de păstrare si eliminarea inregistrărilor. Inregistrările tinute sub control
acoperă cerinţele explicite ale standardului ISO 9001 : 2000 si necesităţile de dovezi obiective
privind funcţionarea eficace a tuturor proceselor SMC stabilit in Sucursală. Fiecare compartiment
păstrează si actualizează lista inregistrărilor emise si pastrate in compartiment ca urmare a
implementarii procedurii de controlul inregistrărilor.
3.3.1. Generalitati
Director Sucursala
Stabileşte şi aprobă politica privind calitatea şi obiectivele calităţii
Analizează periodic SMC din Sucursală inclusiv politica şi obiectivele şi stabileşte măsuri de
îmbunătăţire.
Aprobă alocarea de resurse umane şi materiale necesare funcţionării SMC şi proceselor sale.
Aprobă Programele si planificarile anuale privind utilizrea resurselor si activităţile
operaţionale în procesele sale.
Aprobă contracte, comenzi.
Aprobă documentele SMC : Manualul Calităţii, Proceduri şi Instrucţiuni(elaborate de
compartimentul managementul calităţii) şi modificările(reviziile) acestora.
Aprobă componenţa unor comisii care urmează a desfaşura activităţi in cadrul SMC
Aplică prevederile care îi revin din documentele SMC
Respecta si asigura conditiile pentru aplicarea legislatiei cu impact asupra SMC
17
Reprezentantul managementului la cel mai inalt nivel (pentru SMC)
A fost numit directorul Sucursalei-Ing. Buzincu Cătălin, care in afara responsabilitatilor functiei
sale are responsabilitate si autoritate pentru :
a) a se asigura ca procesele necesare sistemului de management al calităţii sunt stabilite,
implementate şi menţinute
b) a se asigura ca este promovata in cadrul organizatiei constientizarea cerintelor clientului
Programeaza sedintele de analiza efectuata de management.
Aprobă documentele elaborate de catre Responsabilul compartimentului Managementul
Calităţii pentru sedintele de analiza de management.
Aprobă programul de acţiuni corective / preventive
Aprobă evaluarea performantei personalului şi planul de instruire.
Aprobă planurile anuale de audit
Analizeaza periodic SMC, asigurându-se de continua sa adecvare si menţinere.
Verifica documentele si inregistrarile realizate de compartimentul Managementul Calităţii
pentru sedintele de analiza de management.
Director economic
Aplică politica , propune si urmareste realizarea obiectivelor calităţii in compartimentele si
activităţile din subordine.
Analizeaza periodic rezultatele proceselor SMC desfăşurate in compartimentele din
subordine si stabileste masuri de imbunatatire
Participă la analiza efectuata de management si asigura realizarea activitatilor stabilite pentru
compartimentele din subordine.
Aplică prevederile care ii revin din documentele SMC
Aprobă IL elaborate in compartimentele din subordine
Elaborează si verifica procedurile operationale elaborate de compartimente
Aprobă contracte, comenzi
Pregăteşte proiectul de BVC
18
Identifică drept constatări şi încadrează ca neconformităţi,faţă de standardul SR EN ISO
9001 :2001 şi alte documente de referinţă , toate observaţiile rezultate din auditurile
desfăşurate
Verifica realizarea si monitorizeaza efectele acţiunilor preventive
Analizeaza masurile preventive propuse de compartimentele implicate
Raspunde de arhivarea si pastrarea tuturor inregistrărilor SMC implementat in Sucursala
Raspunde de revizia si difuzarea controlata a documentelor SMC
Elaborează suporturile de instruie si chestionarele de evaluare a insusirii notiunilor din
domeniul managementukui calităţii
Codifica documentele SMC si mentine evidenta codurilor acestora
Participă la instruiri externe care comunica noutatile aparute in domeniul managementului
calităţii.
Responsabilii de procese
Elaborează si redacteaza PO/IL pentru procesele/activităţile respective in conformitate cu
cerinţele procedurii PO 4.2.3.01-“Ghid pentru elaborarea procedurilor si instructiunilor de
lucru”.
Difuzeaza pe baza “Listei de difuzare” copii ale materialelor elaborate functiilor implicate iar
exemplarul original se difuzeaza Compartimentului Managementul Calităţii.
Analizeaza impreuna cu functiile implicate modificarile propuse si le opereaza in continutul
documentului.
Responsabilul CTC
Efectueaza inspectii si incercari asupra produselor aprovizionate,depozitate,livrate,verificând
conformitatea produselor cu cerinţele standardelor de produs
Efectueaza controlul produsului neconform si rezolva reclamatiile clientilor referitoare la
calitatea produselor petroliere comercializate.
Stabileste acţiuni corective
19
Cunoaste si respecta procedurile Aplicăbile activitatilor desfăşurate
Aplică prevederile SMC in activităţile proprii
Elaborează informarile despre implementarea SMC si le transmite Responsabilului
compartimentului Managementul Calităţii.
Metrolog
Stabileste Programul de verificare metrologica a DMM
Efectueaza calibrarea rezervoarelor din staţii si depozite.
4.1. GENERALITATI
20
c) au fost determinate criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura atât operarea cât şi
controlul eficace al acestor procese si au fost documentate în Proceduri de sistem şi
operationale.
d) s-a asigurat disponibilitatea resurselor si informatiilor necesare pentru a sustine operarea
si monitorizarea acestor procese
e) se monitorizeaza, masoara si analizeaza aceste procese.
f) se implementeaza acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate si imbunatatirea
continua a acestor procese.
SC "PETROM" S.A BUCUREŞTI - SUCURSALA "PECO" VASLUI si-a definit scopul, obiectul de
activitate si serviciile realizate în conformitate cu Regulamentul de Organizare si Funcţionare.
În scopul realizării obiectului de activitate, a stabilit procesele, funcţiile si structura
organizatorică adecvată si prezentată în organigrama societăţii (anexa1), precum si resursele
necesare.
Pentru a funcţiona eficace, adică pentru a realiza un raport optim ,,resurse-
rezultate “, Sucursala PECO Vaslui a identificat un lanţ de procese care sunt planificate, coordonate
si efectuate pentru a adăuga valoare. Lanţul de procese începe si se sfârşeşte cu clientul. La începutul
lanţului această abordare bazată pe proces scoate în evidenţă rolul semnificativ al clientului în
definirea cerinţelor ca date de intrare. La sfârsitul lanţului monitorizarea satisfacţiei clientului aduce
informaţii referitoare la percepţia clientului cu privire la satisfacerea cerinţelor sale.
Funcţionarea unei organizaţii este definită ca un ansamblu de activităţi (procese) în cadrul
căruia se realizează obiectivele derivate din obiectivele generale ale organizaţiei – adică un grup de
activităţii omogene specializate ale acesteia.
Pentru fiecare proces identificat este numit un responsabil de proces; în cazul proceselor
desfăşurate într-un singur compartiment responsabilul de proces , este chiar şeful compartimentului.
De asemenea, pentru fiecare proces s-au stabilit fişe de proces, diagrame de flux si instrucţiuni de
lucru. Aceste procese sunt corelate si în interacţiune.
În cadrul Sistemului de Management al Calităţii interelaţionarea proceselor se stabileşte pe baza
definirii procesului ca activitate care transformă datele de intrare în date de iesire. Datele de iesire
dintr-un proces devin date de intrare pentru procesele conexe (fiecare procedură descrie unul sau mai
multe procese.)
Managementul calităţii se realizează prin conducerea acestei reţele de procese care există în
cadrul funcţiunilor si între acestea. Pentru ca sistemul să fie eficient, aceste procese,
responsabilităţile, procedurile si resursele aferente au fost definite si sunt coordonate consecvent.
Procedura X
Date de intrare
Procedura Y
Date de iesire
21
Conform recomandarilor standardului SR EN ISO 9001:2001 generic procesele necesare
SMC cuprind activitati de management general si de managementul (asigurarea )resurselor, de
realizare a produsului/serviciului si de masurare-analiza imbunatatire.
Asa cum se sublinia la cap. 4.1.Sucursala a definit pentru SMC procesele care aduc valoare
adaugata si performanta in activitate(procese principale) si procesele care le sustin pe primele, de
management, suport si de masurare-analiza-imbunatatire.
Identificarea si definirea proceselor SMC, a parametrilor de operare si control este realizata in
fisele de proces si in diagramele de proces. Majoritatea proceselor SMC sunt documentate in
Proceduri (de proces, de sistem şi operationale) sau instructiuni de lucru.
Documentaţia realizata pentru procesele SMC asigura eficacitatea planificarii, operarii si
controlului acestora.
22
5. DESCRIEREA SISTEMULUI DE MANAGEMENTUL CALITĂŢII
5.1. GENERALITATI
SMC aplicat in cadrul Sucursalei este structurat conform cerintelor standardului de referinţă
SR EN ISO 9001 :2001 si raspunde cerintelor acestuia, cu exceptia conditiei 7.3. Proiectare care se
realizeaza in totalitate prin subcontractare cu firme de specialitate. Aceasta excludere nu afecteaza
conformitatea rezultatelor din procesele de furnizare servicii/produse deoarece temele de proiectare,
avizarea si Recepţia proiectelor se realizeaza de catre Sucursala impreuna cu SC PETROM SA
Bucureşti.
Managementul la cel mai inalt nivel al Sucursalei s-a angajat in dezvoltarea si implementarea
SMC, si pentru imbunatatirea continua a acestuia prin :
a) Stabilirea unei politici referitoare la calitate la nivelul sucursalei
b) Comunicarea in cadrul Sucursalei a politicii referitoare la calitate si a importantei
satisfacerii cerintelor clientilor, precum si a cerintelor legale si reglementare.
c) Asigurarea stabilirii de obiective ale calităţii pentru procesele si functiile relevante ale
Sucursalei
d) Asigurarea resurselor necesare functionarii SMC, realizarea politicii si obiectivelor
calităţii.
e) Conducerea analizelor efectuate de management pentru asigurarea adecvarii si eficacitatii
SMC si imbunatatirea continua a acestuia.
23
5.5. PLANIFICARE
Asa cum se prezinta la cap. 2.2. al Manualului Calităţii, managementul sucursalei a asigurat
stabilirea obiectivelor calităţii, inclusiv cele referitoare la produse/servicii pentru procesele si
functiile relevante ale Sucursalei.
Obiectivele calităţii sunt formulate in termeni masurabili avand asociati indicatori de
performanta si responsabilitati.
Obiectivele sunt in concordanta cu politica referitoare la calitate si sunt actualizate anual.
Obiectivele sunt analizate periodic(audit intern, analiza date, etc.) si anual la analiza efectuata
de management.
Modalitatea de desfasurare a activitatilor pentru planificarea obiectivelor calităţii sunt
prezentate in PO 5.3.01.
24
- Programe anuale si programe operationale
La cap. 3.3 al Manualului Calităţii sunt prezentate Responsabilitatile si autoritatile pentru
functionarea SMC ale functiilor relevante din organigrama Sucursalei.
25
5.7. ANALIZA EFECTUATA DE MANAGEMENT
5.7.1.Generalitati
Directorul Sucursalei analizeaza periodic, de regula anual, SMC pentru a se asigura ca este
corespunzator, adecvat si eficace . Analiza include informatii din functionarea SMC, oportunitati de
imbunatatire a sistemului si proceselor, de schimbari in politica si obiective.
Analiza se efectueaza sub forma de reuniune condusa de directorul general / reprezentantul
managementului la cel mai inalt nivel. La analiza participă directorul economic si sefii/responsabilii
de compartimente nominalizati de director in programul analizei .
Dosarul analizei este intocmit de Responsabilul compartimentului Managementul Calităţii si
contine :
26
5.8. MANAGEMENTUL RESURSELOR
5.8.3. Infrastructura
27
PO 6.3. 03- Transport
PO 6.3. 04- Procurarea,intretinerea si gestionarea sistemului informatic si de comunicare
Elementele de baza ale infrastructurii cuprind :
- cladiri, birouri, utilitati asociate
- depozite, staţii, rezervoare pompe de livrare
- instalatii pentru servicii sau productie
- mijloace de transport, comunicatie, informatica
- DMM care respecta normele interne si internationale
- Documentatie software,standarde,reglementari etc.
28
5.10. PROCESE REFERITOARE LA RELATIA CU CLIENTUL
Contractele interne ale Sucursalei cu terte persoane fizice sau juridice tin seama de cerinţele
referitoare la produs.Analiza contractului ia in considerare: cerinţele si obiectul
contractului,eventualele riscuri,cerinţele si conditiile tehnice pe care trebuie sa le respecte
produsul,cerinte legale si de reglementare referitoare la produs,criteriile de acceptare,securitatea
produsuluietc.
Analiza contractelor si a comenzilor,se efectuează precontractual , evalueaza daca cerinţele
clientului sunt clar definite si bine intelese si daca organizatia are capabilitatea sa indeplineasca
cerinţele contractuale.Divergenţele care se pot ivi ,de tip client-furnizor , pot fi rezolvate;
Dacă clientul nu furnizează nici o declaraţie documentată a cerinţelor, acestea sunt identificate
si confirmate de organizaţie inaintea acceptării comenzii. La modificarea cerinţelor , organizaţia se
asigură de: modificarea documentelor relevante; conştientizarea personalului implicat la modificarea
cerinţelor.
29
management, conform procedurilor operationale ,, PO 8.2.03, « Evaluarea satisfactiei clientilor »
“, ,, PO 5.6.01 « Analiza efectuata de management »”.
Activităţile de comunicare cu clientul urmaresc intelegerea si satisfacerea cerintelor pentru cresterea
satisfactiei acestora.
30
5.11.5. Validarea proiectarii si dezvoltarii
5.12. APROVIZIONARE
5.12.1. Procesul de aprovizionare
Informaţiile pentru aprovizionare sunt fixate prin contractele cadru sau comenzile de
aprovizionare emise de Sucursală si care satisfac următoarele cerinţe , după caz:
31
•descriu clar si unic produsul de aprovizionat;
•sunt verificate / Aprobate privind adecvarea , inainte de emiterea lor la furnizor;
32
-gestiune depozit sau statie.
-la livrare(bon de casa, aviz de expeditie)
Identificarea produselor se realizeaza si prin parametrii din buletinele de analiza cu care se primesc
produsele de la rafinarie si prin cantitatea primita (cu un mijloc auto sau CF.)
După primire, produselor de acelasi tip, dar provenite din livrari diferite se amesteca in
depozit.Trasabilitatea pe lot se poate realiza de la expeditie din rafinarie pana la recepţie in depozit şi
de la livrarea lui in depozit până la recepţia lui în staţie. Trasabilitatea se realizeaza numai pe tipul de
combustibil. Produsele complementare sunt identificate prin denumire (producator, lot) etichete,
certificate de calitate pentru loturi identificate care se inregistreaza ca atare in depozit/magazie.
33
5.14. CONTROLUL DISPOZITIVELOR DE MASURARE SI MONITORIZARE
DMM-urile sunt utilizate pentru inspecţiile si verificările produselor. Ţinerea sub control a DMM-
urilor se face prin:
•evidenţa si planificarea verificării metrologice , prin Registrul de evidenţă cod. F si
prin Programul anual de etalonări/verificări/reparaţii, cod.F .
•marcarea DMM-urilor cu evidenţierea stadiului verificării metrologice.
•utilizarea exclusiv a DMM verificate metrologic.
Sucursala a stabilit monitorizarile si masurarile care trebuie efectuate si dispozitivele necesare
pentru a furniza dovezi de conformitate ale produsului cu cerinţele stabilite.
a) Monitorizarile si masurarile se executa pentru :
- Parametrii produsului aprovozionat –depozitat ( depozit-staţie ) ,respectiv ;densitate ,
temperatură,nivel(cm) lichid in rezervoare,volume mase,parametri fizico-chimici,numar,
etc.
Dispozitivele de monitorizare si masurare utilizate sunt de regula montate in instalatii ,in
dotarea laboratorului, sau in dotarea gestionarilor.
34
Metodele folosite sunt :
- analiza raspunsurilor la anchete(chestionare)
- analiza informatiilor de feed-back si a reclamatiilor de la clienti
- informatii de la biroul Comercial,Transporturi,Marketing, Relatii Publice.
Biroul Comercial,Transporturi,Marketing, Relatii Publice monitorizeaza aceste aspecte pe un
formular tipizat de monitorizare a satisfactiei clientului si le introduce in raportarile pentru analize .
La analizele periodice si la analizele efectuate de management rezultatele monitorizarii satisfactiei
clientilor sunt folosite ca date de intrare.
Acţiunile si programele de imbunatatire implementate ca urmare a analizelor SMC conduc la
asigurarea satisfactiei clientilor .
b) Audit intern
Sucursala Aplică un program anual de audituri interne pentru a determina daca :
a) SMC este conform cu cerinţele standardului de referinţă ( SR EN ISO 9001:2001 ) cu
cerinţele proprii si cu conditiile planificate pentru realizarea produselor si serviciilor.
b) SMC este implementat , mentinut si eficace
c) Identificarea de oportunitati de imbunatatire
Planificarea auditurilor interne este realizata pentru a se examina o data pe an toate procesele si
activităţile desfăşurate in cadrul Sucursalei. Frecventa auditurilor in anumite activitati este mai mare
atunci cand in zonele respective au fost identificate neconformitati la auditurile anterioare. Criteriile
si metodele folosite pentru audit sunt conform specificului activitatii in zona si nivelului de
implementare a SMC.
Auditorii utilizati vor asigura obiectivitatea si impartialitatea procesului de audit prin :
- instruirea si calificarea in domeniul auditului
- independenta de activităţile auditate
Activităţile desfăşurate pentru planificarea , efectuarea si raportarea auditurilor , responsabilitatile si
inregistrarile menţinute sunt prezentate in procedura documentata PS 8.2.2. “ Audit intern “.
Dovezile obiective ale auditului sunt evaluate faţă de criteriile de audit astfel incat constatarile
auditului intern faţă de scopul si domeniul auditului sa reprezinte concluziile de conformitate sau
neconformitate si de necesitati de imbunatatire.
Managementul responsabil de zona sau procesele auditate va asigura ca sunt intreprinse neintârziat
acţiuni pentru eliminarea eventualelor neconformitati identificate si a cauzelor acestora.
La termenele stabilite sau la auditurile urmatoare in zonele respective se vor verifica acţiunile
intreprinse si eficacitatea acestora.
c) Monitorizarea si masurarea proceselor
Sucursala aplică metode adecvate pentru monitorizarea si masurarea proceselor SMC .
Metodele presupun :
- activitati de supervizare si control .
- activitati de verificare si inspectie
- activitati de monitorizare a variatiilor, tendintelor sau evolutiei unor procese
- activitati de masurare ai unor parametrii si comparatie cu valorile planificate
- activitati de audit ale unor activitati si de evaluare a performantelor planificate
Toate aceste metode urmaresc sa demonstreze capabilitatea proceselor monitorizate sau planificate :
valori, tendinte , eficacitate , etc.
35
Atunci cand rezultatele planificate nu sunt obtinute si in acest mod nu se poate asigura conformitatea
produselor/serviciilor sau eficacitatea SMC , se intreprind acţiuni corective ( PS 8.5.2. ) pentru
eliminarea neconformitatilor si cauzelor acestora. Toate procesele sunt monitorizate de către
responsabilii de proces , cu frecvenţele stabilite in fişele de proces ,de asemenea, monitorizarea
proceselor SMC ,se mai face si cu ocazia auditurilor interne.
d) Monitorizarea si masurarea produselor
Monitorizarea si masurarea produselor aprovizionate se face la recepţie si pe timpul depozitarii
livrarii si ca urmare a reclamaţiilor clienţilor, determinările efectuându-se in cadrul laboratoarelor de
determinări fizico-chimice .Criteriile de acceptare sunt cele specificate.Conformitatea parametrilor
produsului cu aceste criterii este inregistrată in inregistrări generate. Eliberarea produsului sau
livrarea serviciului nu se produce până când criteriile de acceptare nu sunt indeplinite, cu excepţia
cazurilor in cares-a aprobat astfel de autoritate relevantă sau de client .
Produsul neconform cu cerinţele clientului este identificat si ţinut sub control in scopul de a
preveni utilizarea sau livrarea neintenţionate conform PS 8.3.-Controlul produsului neconform.
Aceasta conţine :
•metodele de ţinere sub control a produsului neconform;
•responsabilităţile si autorităţileasociate pentru tratarea produsului neconform .
Metodele de tratare a produsului neconform sunt:
•acţiuni de eliminare a neconformităţii detectate;
•autorizarea utilizării , a eleberării sau accptării produsului cu derogare după fabricaţie , dată de o
autoritate relevantă si după caz , de către client .
•acţiuni care să împiedice destinarea sau utilizarea lui intenţionată iniţial .
Sucursala aplică o procedură documentată pentru ţinerea sub control a produsului care nu este
conform cu cerinţele , pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenţionată a sa : PS 8.3.
Procedura defineşte activităţile desfăşurate pentru acest control , responsabilităţile si
autorităţile aferente precum si inregistrările privind acţiunile intreprinse si dovezile păstrate privind
rezolvarea neconformitatilor constatate.
Metodele aplicate pentru tratarea produsului neconform pot cuprinde :
a) Tratarea suplimentară pentru benzinele etilate .
b) Recalcularea masei funcţie de densitate.
c) Restituire la furnizori .
d) Recondiţionarea , daca este posibilă .
e) rezolvarea cazurilor de contaminare , prin metodologiile si instrucţiunile specifice .
Daca neconformitatea este detectata dupa livrarea unor produse , functie de
efectele sau potentialele efecte ale neconformităţii, se stabilesc acţiuni
corective /preventive cu acordul directorului Sucursalei sau ale unei comisii
numita de acesta
36
5.15.4. Analiza datelor
5.15.5. Imbunatatirea
Sucursala se preocupă de îmbunatatirea continuă a eficacităţii SMC si de obţinerea de valoare
adaugată in activitate prin menţinerea sistemului .
Căile de îmbunatăţire continuă utilizate sunt :
a) aplicarea consecventă si actualizarea politicii privind calitatea .
b) formularea , aplicarea si actualizarea obiectivelor calităţii intr-o manieră concretă ,
masurabilă si cu conţinut de aspecte de îmbunătăţire a domeniilor la care se referă.
c) utilizarea rezultatelor auditurilor interne pentru îmbunătăţirea atat a proceselor auditate cat si
a SMC in ansamblu .
d) utilizarea concluziilor rezultate din analizele periodice si analiza datelor rezultate din
monitorizare si masurare pentru acţiuni preventive si stabilirea de oportunitati de
imbunatatire.
e) implementarea si verificarea eficacitatii acţiunilor corective si preventive stabilite cu diferite
ocazii
f) aplicarea deciziilor , acţiunilor si programelor stabilite la analizele SMC efectuate de
managementul la cel mai inalt nivel referitoare la imbunatatirea produselor, proceselor si
SMC.
Imbunatatirea continua se realizeaza practic prin aplicarea unor programe de imbunatatire aprobate
de conducere si prin implementarea acţiunilor corective si preventive stabilite in toate formele de
masurare , monitorizare , analiza si evaluare.
Sucursala intreprinde acţiuni pentru eliminarea cauzelor neconformităţilor constatate in scopul
prevenirii reapariţiei acestora. Natura si modul de aplicare a acţiunilor corective, precum si
consumul eventual de resurse implicat trebuie să fie corelat si adecvat efectelor pe care acestea le
pot produce.
37
Activitatea desfasurată pentru analiza neconformităţilor apărute, stabilirea cauzelor si acţiunilor
necesare a fi intreprinse pentru eliminarea acestora, inregistrarile păstrate si responsabilităţile
persoanelor implicate sunt prezentate in procedura de sistem PS 8.5.2.
Aplicarea acestei proceduri permite :
- analiza neconformităţilor ( inclusiv a reclamatiilor clientilor )
- determinarea cauzelor neconformitatilor
- evaluarea necesitatii de a intreprinde acţiuni pentru a se asigura ca neconformitatile nu reapar
- determinarea si implementarea acţiunii necesare
- inregistrarile rezultatelor acţiunii intreprinse si
- analiza acţiunii corective intreprinse
In demersul pentru îmbunatăţire continuă a SMC, Sucursala determina oportunitatea de
îmbunătăţire si acţiuni pentru a elimina cauzele unor neconformitati potentiale in vederea prevenirii
aparitiei acestora. Amploarea activitatilor , resursele implicate si programul de realizare a acţiunilor
corective trebuie sa fie adecvate efectelor si riscurilor legate de neconformitatile potentiale
identificate.
Stabilirea si aplicarea de acţiuni preventive reprezinta de fapt o abordare pro-activa de stabilire de
solutii si oportunitati de imbunatatire a SMC. Identificarea si stabilirea de acţiuni preventive este
astfel legata de analiza datelor.
Activităţile desfăşurate pentru analiza neconformitatilor potentiale si stabilirea cauzelor acestora ,
pentru stabilirea si implementarea acţiunilor preventive , inregistrarile pastrate si responsabilitatile
persoanelor implicate in aceste activitati sunt prezentate in procedura documentată PS 8.5.3.
aplicarea acestei proceduri permite :
a) determinarea neconformităţilor potenţiale si a cauzelor acestora
b) evaluarea necesitatii de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformităţilor
c) stabilirea programelor de acţiuni preventive
d) inregistrările rezultatelor acţiunii intreprinse si
e) analiza acţiunii preventive intreprinse
Rezultatele si eficacitatea acţiunilor preventive intreprinse face obiectul auditurilor interne
desfăşurate in zonele si activităţile in care au fost realizate acţiuni preventive si constituie date de
intrare pentru analiza efectuata de management.
38
BIBLIOGRAFIE
1. Managementul calitatii activitatii de comert, suport de curs, Prof. univ. dr. Stanciu Ion
2. http://www.petrom.com/portal/01/petromcom/petromcom/Petrom
3. http://www.petrom.com/portal/01/Petrom/Despre_Petrom/Strategia_Petrom
4. http://ro.wikipedia.org/wiki/Petrom
5. http://adevarul.ro/economie/stiri-economice/petrom---liderul-calitatii-produselor-petroliere-
1_50ba09b67c42d5a663b14d4d/index.html#
6. http://petromcsr2011.webstyler.ro/ro/echipa
39