PROIECT PENTRU OBŢINEREA

CERTIFICATULUI DE COMPETENŢE
PROFESIONALE NIVEL 4
Calificarea: TEHNICIAN ÎN ACTIVITĂȚI
ECONOMICE

Îndrumător proiect:
Profesor : GIURGIU GABRIELA

Absolvent : ȘERBAN TEODOR MARIAN

2018
COLEGIUL TEHNIC “ALEXANDRU ROMAN” ALEȘD
 CALITATEA PRODUSELOR
ȘI SERVICIILOR

Îndrumător proiect:
Profesor : GIURGIU GABRIELA

Absolvent :
ȘERBAN TEODOR MARIAN

Aleșd, 2018

2
 CUPRINS

Argument..............................................................................................................3
Cap I. Calitatea ............................................................................................6
1.1.
Definirea conceptului de calitate................................................................6
1.2.Evoluția calității .......................................................................................6
Cap. II. Produsul.................................................................................................9
2.1. Definirea produsului.......................................................................................9
2.2. Clasificarea produselor.................................................................................11
Cap III. Serviciile.........................................................................................13
3.1. Definirea serviciilor.................................................................................13
3.2. Clasificarea serviciilor..............................................................................13
3.3. Caracteristicile serviciilor........................................................................14
Cap IV. Caracteristicile de bază ale produselor și
serviciilor......................................................................................................16
Cap V. Proprietățile produselor și serviciilor.............................................20
Cap VI. Studiu de caz. ...............................................................................26
6.1. Profilul companiei .................................................................................26
6.2. Stabilirea obiectivelor cercetării ..............................................................27
6.3. Eșantionarea și recoltarea informațiilor ...................................................29
6.4. Concluzii ...............................................................................................30
Concluzii .....................................................................................................31
Bibliografie .................................................................................................33

3
 ARGUMENT

Lucrarea de față are punctul de plecare în economia de piață actuală, unde fiecare
firmă abordează anumite concepte și utilizează diferite tehnici pentru a-și promova și
valorifica unele produse realizate sau serviciile prestate, în scopul obținerii unui profit cât mai
mare.
Lucrarea este structurată în 6 capitole, unele dintre acestea dispunând și de subcapitole
aferente. Primul capitol definește calitatea și evidențțiază evoluția calității. Al doilea capitol
se axează asupra definirii produsului și a clasificării produselor. Al treilea capitol vizează
serviciile, clsificarea și caracteristicile acestora. Al patrulea capitol descrie caracteristicile de
calitate alle produselor șși serviciilor. Al cincilea capitol prezintă proprietățile produselor și
serviciilor. Al șaselea capitol este un studiu de caz care are în vedere o cercetare asupra
calității produselor și serviciilor la firma S.C. Kaufland S.C.S.
Conceptul de „calitate” folosit în vorbirea curentă se deosebeşte foarte mult de cel
folosit în sens profesional în activitatea unei firme. În vorbirea curentă, atunci când spunem că
un produs este de calitate ne imaginăm calitatea ca fiind o proprietate intrinsecă a produsului
respectiv, aşa cum este forma lui geometrică sau culoarea lui. În limbajul de specialitate,
calitatea nu reprezintă o proprietate intrinsecă a unui produs sau serviciu. Ea reprezintă o
relaţie funcţională între caracteristicile acestora şi cerinţele consumatorului.. Există diferite
clase de caracteristici: fizice (mecanice, electrice, chimice, etc.), senzoriale (miros, pipăit,
gust, etc.), comportamentale (onestitate, sinceritate, viclenie, etc.), temporale (punctualitate,
fiabilitate, disponibilitate, etc.), funcţionale (viteză, acceleraţie, direcţie, etc.). Cerinţele se
referă la nevoi sau aşteptări ale clienţilor. Acestea pot fi specificate, prin explicitarea lor într-
un document sau pot fi implicite, în sensul că ele sunt deja cunoscute dintr-o experienţă
anterioară. Există şi o serie de cerinţe sau nevoi latente, care nu au fost exprimate sau
explicitate încă de către consumatori. Ele pot fi identificate prin cercetările de marketing şi
folosite pentru îmbunătăţirea calităţii şi crearea de noi produse şi servicii. Cerinţele pot fi
generate nu numai de către clienţi, dar de oricare din părţile interesate. De exemplu, cerinţele
de protecţie a mediului ambiant vin din partea societăţii

4
printr-o serie de mecanisme specifice, de la legislaţie la activismul unor asociaţii şi fundaţii
constituite în acest scop.
Calitatea este un concept relativ. Acelaşi produs poate fi considerat ca fiind de calitate
de către un anumit segment de consumatori, dar poate fi neacceptat de către un alt segment de
consumatori. Prin însăşi natura sa conceptul de „calitate” reflectă deopotrivă aspecte obiective
şi subiective ale relaţiei funcţionale dintre produs şi consumator, deoarece calitatea se
confirmă prin gradul de satisfacţie al consumatorului, iar satisfacţia este de natură pur
subiectivă. Pentru orice firmă, reclamaţiile consumatorilor constituie un indicator obişnuit al
satisfacţiei lor scăzute, dar absenţa acestor reclamaţii nu implică în mod necesar obţinerea
unei satisfacţii depline. Pe o piaţă puternic competitivă, clienţii solicită produse cu
caracteristici care să le satisfacă necesităţile şi aşteptările. Aceste necesităţi şi aşteptări sunt
exprimate prin specificaţiile produsului. Ele pot fi incluse în contractele clienţilor cu
producătorii sau pot fi definite în mod unilateral de către producători. Indiferent de situaţie,
clienţii sunt cei care decid dacă acceptă produsele şi în ce măsură acestea satisfac cerinţele
lor. Deoarece orizontul de aşteptare al clienţilor se modifică în timp, firmele trebuie să
înţeleagă natura dinamică a calităţii produselor şi serviciilor şi să facă eforturi pentru
îmbunătăţirea continuă a calităţii lor.
.

5
Capitolul I. Calitatea

1.1. Definirea conceptului de calitate

În sens general, calitatea este o însușire a lucrurilor – produse sau servicii – bună sau
rea; în sens restrictiv, prin calitate se înțelege o caracteristică pozitivă a unui produs sau
serviciu prin care acesta se deosebește de celelalte din clasa din care face parte.
În dicționare se găsesc mai multe definiții ale calității.Există însă și definiții sintetice:
,,Calitatea reprezintă satisfacerea clientului (,,customer satisfaction”) sau calitatea înseamnă
corespunzător utilizării ( ,,fitness for use”).
Numitorul comun al definițiilor date mai nsus și a multor altora este satisfacerea
clientului.
CARACTERISTICILE (de calitate) sunt proprietățile remarcabile ale unui bun, cele
care definesc suficient, față de o cerință precizată, bunul respectiv. Această reprezentivitate a
lor le conferă prioritate la descrierea bunului în standarde, cărți tehnicede produs, pliante și
materiale publicitare.

1.2. Evoluţia calităţii

Calitatea a fost şi este unul dintre cele mai folosite cuvinte în relaţiile dintre
întreprinderi.Cadrul conceptual în domeniul calităţii a evoluat pe parcursul dezvoltării
societăţii omeneşti.
În antichitate filosofi de marcă precum Aristotel şi Cicero prin preocupările lor în
domeniul filosofiei au scos în evidenţă multitudinea de întrebuinţări şi înţelesuri ale
cuvântului calitate. Astfel, Aristotel avea să constate că „sufletul nu poate înţelege nimic fără
ajutorul imaginilor”, iar Cicero este cel care foloseşte pentru prima dată cuvântul calitate
(qualis) în lucrările sale. Tot în antichitate meşteşugarii individuali erau aşa zişii creatori
totali, ei ocupându-se de proiectarea, execuţia şi controlul produselor din punct de vedere
calitativ, garantând prin însemnele specifice aplicate pe produse, calitatea acestora.
În evul mediu problema calităţii a fost preocuparea breslelor şi asociaţiilor
meşteşugăreşti care au instituit cadrul de etică pentru membrii acestora în privinţa calităţii

6
produselor. Meşteşugarii care realizau produse defecte, în funcţie de gravitatea acestora
primeau diverse sancţiuni, de la amenzi până la excluderea lor din breasla sau asociaţia din
care făceau parte. Regulamentele corporaţiilor impuneau fiecărui meseriaş să se angajeze sub
jurământ că va practica în mod corect meseria, iar în cazul fabricării de produse alimentare nu
va introduce în ele componente pe care el însuşi nu ar vrea să le consume.
În Roma evului mediu autorităţile municipale în subordinea cărora se afla „poliţia
pieţelor” aveau putere legislativă, obligând vânzătorii de produse falsificate sau cu vicii
ascunse să despăgubească pe cumpărători. În Anglia, în secolul XI, prin legea breslelor,
reprezentanţilor regelui li se conferă dreptul de a verifica şi urmări calitatea produselor
realizate în cadrul breslelor. În anul 1456, în Anglia, în timpul regelui Henric al IV-lea,
funcţiona inspecţia. Colbert, primul ministru al Franţei, afirma în anul 1664 că „dacă fabricile
noastre impun o calitate superioară a produselor, străinii vor prefera să cumpere din Franţa şi
banii lor vor curge spre Regat”.
Treptat îşi face apariţia societatea industrială (secolul XIX). Se introduce un sistem de
salarizare bazat pe plata pieselor bune realizate. Apar pentru prima dată aşa zişii CTC-işti,
rolul acestora fiind la început de a separa produsele bune de cele defecte şi de a le număra pe
cele bune în vederea realizării plăţii muncitorilor.
Încep să apară o serie de lucrări de specialitate. Între anii 1898 şi 1901, Taylor şi-a
verificat practic ideile privind managementul ştiinţific la firma Bethlehem Steel Co., unde a
reuşit o creştere de 2-3 ori a productivităţii tuturor compartimentelor din cadrul firmei. Pentru
aceste reuşite în planul managementului ştiinţific, Taylor primeşte o medalie de aur la
Expoziţia Mondială de la Paris din anul 1901. Firma Ford Motor Company, în anul 1909,
introduce pentru prima dată linia de asamblare (banda rulantă) trecându-se astfel la producţia
de masă.
Industria aeronautică britanică introduce şi aplică pentru prima dată conceptul de
sistem calitate, stabilind astfel cerinţele de bază privind asigurarea calităţii produselor
Primul standard consacrat controlului statistic al calităţii se publică în anul 1935 cu denumirea
de BS 600 „Aplicarea metodelor statistice la standardizarea industrială şi controlul calităţii
industriale”.
Eduard Deming, în 1950, publică un program de îmbunătăţire a calităţii în 14 puncte,
afirmând totodată că acest program dă rezultate dacă este sprijinit de top managementul
întreprinderii.

7
 După cel de-al doilea război mondial abordarea calităţii devine tot mai mult o funcţie
managerială, interes ce se manifestă şi în programele de învăţământ ale universităţilor prin
introducerea unei discipline noi intitulată: „controlul statistic al calităţii”.
În Statele Unite ale Americii sunt adoptate primele standarde obligatorii referitoare la
siguranţa automobilelor (sisteme de direcţie, frânare). Japonia promovează conceptul de ţinere
sub control a calităţii la nivelul întregii companii.
În 1988, 14 firme din cadrul Comunităţii Economice Europene: Siemens, Philips, Renault,
Olivetti etc, pun bazele European Foundation for Quality Management, al cărei scop era să
promoveze principiul îmbunătăţirii continue a calităţii la nivelul tuturor companiilor. Această
iniţiativă s-a bucurat de succes..
Politica europeană de promovare a calităţii reprezintă componenta fundamentală a
politicii de dezvoltare a industriei europene, a cărei finalitate este o mai bună informare,
educare şi instruire a cetăţenilor UE, în scopul implicării lor directe în funcţionarea şi
dezvoltarea acestei pieţe.
În pragul mileniului III remarcăm cum se dezvoltă tot mai mult interesul
organizaţiilor pentru sistemele de management calitate – mediu, ca modalitate unică de
satisfacere totală a consumatorilor

8
Capitolul II. Produsul

2.1. Definirea produsului

Termenul de PRODUS a evoluat de la semnificația unui bun material, rezultat al
activității umane destinat să satisfacă o trebuință, la semnificații mai complexe generate de
originea, natura, alcătuirea sa, relațiile cu mediul natural și cel creat de om prin civilizația
modernă. Termenul de „bun” reprezintă un element material care este util sau necesar
existenței sau bunăstării umane.
SENSUL PROPRIU al conceptului de produs este:
- bun material rezultat dintr-un proces de muncă;
- obiect sau bun obtinut în procesul de producție;
- corp sau substanța obținută pe care naturală sau în laborator;
- rezultat material al unui proces social sau natural, al unui proces fiziologic sau de
creație;
- rezultat material al unui complex de fenomene sau de acțiuni;
PRODUSUL este rezultatul material al unei activități umane, destinat satisfacerii
unei nevoi și reprezintă o sumă de componente materiale și imateriale, și caracteristici
interdependente ce alcătuiesc un tot unitar. Produsul adus pe piață trebuie abordat într-o
concepție de sistem, care înglobeazăalături de substanța materială a bunului și o
componentă ambientală formată din elemente imateriale.
Astfel, pentru a defini produsul ca obiect al schimbului, acesta trebuie abordat din
mai multe puncte de vedere, conturîndu-se concepțiile următoare :
1. Concepția integratoare asupra produsului privește produsul ca un sistem
complex de componente materiale și imateriale, de natură informațională și subiectivă:
a) componente materiale (corporale): proprietățile și caracteristicile produsului
determinate de substanta materială tangibilă (ex: aspect, culoare, formă, conținut, greutate,
densitate);
b) componente imateriale (acorporale): sau fără suport material nemijlocit (ex:
nume, marcă, preț, instrucțiuni de utilizare, protecția legată de brevet);

9
 c) comunicații referitoare la produs: ansamblul informațiilor transmise de
producător sau comerciant consumatorului potențial (ex: efectuare acțiunilor de reclamă și
publicitate);
d) componente subiective: imaginea pe care consumatorul o are asupra produsului
(ex: reprezentări mentale de natură cognitivă, afectivă.)
2. Concepția valorică
a) produsul are valoare dată de costurile necesare pentru producerea sa;
b) expresia în bani a valorii mărfii este prețul;
c) produsul adus pe piațță trebuie să demonstreze că are atât valoare cât și valoare de
întrebuințare, dată de utilitatea sa (ex: raportul calitate/preț)
3. Concepția funcțională:
a) produsul are o sumă de funcții pe care le îndeplinește pentru satisfacerea nevoilor;
b) prin funcțiile pe care le are, produsul are o anumită utilitate (valoare de
întrebuințare) pentru consumator (ex: aspiratorul are principala funcție de a aspira praful, prin
acesta este util în efectuarea curățeniei în locuințe sau alte spații)
4. Conceptia privind statutul schimbător al produsului pe piață:
a) produsul se uzează moral (nu mai este modern și performant);
b) produsul poate avea statutul de nou sau de vechi pe piață (ex: televizorul alb-negru
și televizorul color).
Concepțiile prezentate anterior caracterizează produsul din mai multe unghiuri, care
definesc de fapt produsul total.
În accepțiune economică, produsul este considerat un bun destinat schimbului. Atunci
când produsul devine un element al ofertei, pe piață, capătă statut de marfă. Produsul devine
marfă și se realizează numai după ce este supus actului de vânzare/cumpărare pe piață. Din
această perspectivă, marfa poate fi definită astfel:
MARFA este un produs al muncii omenești ce satisface o anumită trebuință umană și
care este destinat pieții, pentru a fi supus actului de vânzare-cumpărare în vederea realizării
acestuia.
Astfel, produsul devenit marfă are o serie de trăsături distincte:
- este rezultatul muncii omenești;
- este destinat satisfacerii unor nevoi sociale și face obiectul schimbului pe piață;
- schimbul mărfii pe piață se face prin acte de comerț, respectiv acte de vânzare-cumpărare;
- are valoare și utilitate (valoare de întrebuintare).

10
 În concepție modernă, marfa nu mai este o denumire sinonimă cu termenul de produs.
Marfa se prezintă sub formă materială/tangibilă (produs) sau imaterială/intangibilă
(activități/servicii) și se realizează numai prin vânzare pe piață, către clienți. Astfel îsi
îndeplineste misiunea pentru care a fost creată.

2.2. Clasificarea produselor

Clasificarea este o opretie conceptuala reprezentând o modalitate de a distinge
elementele unei multimi în functie de anumite criterii. Lumea marfurilor se afla în permanenta
transformare, iar abordarea în scopuri practice a produselor a condus la elaborarea unor
sisteme de clasificare, conform cerintelor fiecarui domeniu de activitate.
Produsele pot fi clasificate dupa criterii care vizeaza aspectul material si tehnologic al
produselor, anumite criterii generale:
- dupa felul materialelor din care provin sunt: natural si sintetice
- dupa stadiul de prelucrare si folosire sunt: materii prime, produse semifabricate si
produse finite
- dupa destinatie sunt: îmbracaminte, materiale sportive, de uz casnic
Produsele se pot clasifica si dupa criterii specifice:
Dupa complexele de utilizare în functie de categoriile de nevoi pe care le satisfac.
Principalele tipuri de nevoie sunt: de hrana, de aparare împotriva factorilor de mediu,de
cunoastere, estetice, de recreere, de asigurare a sanatatii.
Produsele si serviciile existente pe piata pot fi clasificate dupa mai multe criterii:

            1. În functie de durabilitatea si caracterul lor tangibil, sunt:

- marfuri perisabile (multe sortimente de produse agroalimentare, berea, icrele,

fructele, legumele etc.) care devin epuizabile dupa un numar mic de utilizari, sau doar dupa o
utlizare, iar intervalul de timp in care acestea pot fi utilizate (consumate) este mic.
- marfuri neperisabile, bunuri tangibile care au, in mod normal, o intrebuintare mai
indelungata (frigidere, imbracaminte, incaltaminte etc.);
- servicii (frizerie, coafura, reparatii etc.) caracterizate prin intangibilitate,
inseparabilitate si perisabilitate.

            2. În functie de obiceiurile de cumparare, avem:

11
 - produse cumparate in mod curent, pe care clientii au obiceiul sa le achizitioneze in
mod frecvent, rapid si cu un efort minim (painea, tigarile, ziarul etc.);
- produse cumparate pe baza unor reflectii, pe care cumparatorii le achizitioneaza dupa
ce in prealabil le-au comparat cu altele sub aspectul unor caracteristici tehnico-economice
precum: calitate, pret, stil etc. (imbracaminte, produse de uz casnic etc.);
- produse de specialitate – care prezinta caracteristici unice si imagini de marca foarte
clar definite, imprimand cumparatorilor un efort de alegere substantial (autoturisme, bijuterii
etc.);
- produse a caror cumparare nu necesita nici un fel de reflectii prealabile datorita
faptului ca sunt necunoscute sau la care cumparatorii nu s-au gandit niciodata (unele lucrari
de arta, enciclopedii etc.).

            3. în finctie de destinatie produsele pot fi:

- de consum neproductiv – cuprinzand toate bunurile materiale si serviciile destinate

populatiei (consumatorilor finali);
- de consum productiv (bunuri industriale) destinate producerii altor bunuri materiale
sau servicii.

            4. in functie de modul in care intra in procesele de productie si in structura

costurilor cumparatorilor, bunurile industriale pot fi: materii prime, materiale, echipamente,
furnituri si servicii.

12
Capitolul III. Serviciile
3.1. Definirea serviciilor
În literatura de specialitate există mai multe puncte de vedere în definirea serviciilor,
pornind de la caracteristicile acestora.
Asociația Americană de Marketing (AMA), definește serviciile ca fiind ,,activități,
beneficiisau utilități oferite pe piață sau prestate în asociere cu vînzarea unui bun
material”.
În standardele internațiuonale, serviciile sunt definite ca fiind: ,,rezultatul a cel
puțin unei activități care se derulează în mod necesar la interfața dintre furnizor și
client și este în general intangibilă, imaterială.
Serviciile sunt implicate atăt în satisfacerea unor nevoi materiale căt și spirituale sau
sociale, intrănd în relații complexe cu bunurile materiale, relații ce pot fi de substituție sau de
complementaritate. Calitatea vieții se află în legătură directă cu consumul de servicii, relațiile
serviciilor cu timpul liber și cu mediul înconjurător. Consumul de servicii este un indicator
important al calității vieții.

3.2. Clasificarea serviciilor

Există multe încercări de structurare a serviciilor, avândla bază diferite abordări.
O clasificare corectă a serviciilor presupune armonizarea nomenclatoarelor naționale
cu cele internaționale, evidențiind o multitudine de grupări ale acestora după criterii
economice, comportamentul prestatorului/utilizatorului, gestiunea optimă a resurselor.
În funcție de sursele de preocurare:
 Servicii procurate în cadrul pieței (prin acte de vânzare- cumpărare);
 Servicii necomerciale serviciile publice sau cele furnizate de instituții non-profit
În funcție de natura nevoilor satisfăcute:
 Servicii private (furnizate de organizații private);
 Servicii publice (furnizate de autoritățile administrative);
În funcție de beneficiarul serviciilor:
 Servicii intermediare (distribuție, asigurări, telecomunicații);
 Servicii finale (turism, transport, spectacole, alimentație publică);
După funcțiile economice îndeplinite:

13
  Servicii de producțție ( serviciile bancare, asigurările publicitatea);
 Servicii de distribuție ( transport, comerț);
 Servicii sociale (sănătate, educație);
 Servicii personale (reparații, îngrijie personală)
În funcție de natura efectelor pe care le generează:
 Servicii materiale (serviciile de transport, instalare, reparații);
 Servicii nemateriale (satisfacerea nevoilor spirituale și sociale);
În funcție de modalitățile de comercializare:
 Servicii transferabile (serviciile de telecomunicații);
 Servicii netransferabile (necomercializabile);
În funcție de modalitățile de furnizare:
 Servicii care necesită deplasarea producătorului;
 Servicii care necesită deplasarea consumatorului;
În funcție de factorii de producție implicați:
 Servicii care se bazează pe echipamente;
 Servicii care se bazează pe resursa umană;
În funcție de natura serviciilor:
 Servicii tangibile ( salon de coafură, de gimnastică)
 Servicii intangibile (sănătatea, educația)
În funcție de obiectivul urmărit:
 Servicii lucrative (urmăresc obținerea profitului);
 Servicii non-lucrative servicii non- profit;
În funcție de momentul aparițției:
 Servicii tradiționale (comerțul, transportul)
 Servicii moderne (cărți de credit, internet, telefonia mobilă).

3.3. Caracteristicile serviciilor

Cerințele pentru servicii trebuie să fie clar definite sub forma unor caracteristici
observabile de către client și susceptibile de a fi evaluate de către acesta. Serviciile prezintă o
serie de caracteristici specifice care le deosebesc de activitățile de producere de bunuri
materiale. Acestea sunt: intangibilitatea, inseparabilitatea, nestocabilitatea,interacțiunea
puternică client- prestator și variabilitatea.

14
 1. Intangibilitatea sau nematerialitatea serviciilor este o caracteristică cu
consecințe importante asupra comercializării acestora. Efectele serviciilor nu pot fi percepute
cu ajutorul simțțurilor adică sunt intangibile, nu pot fi încercate, gustate, văzute,etc. Astfel,
evaluarea serviciilor de către client este mai dificilă mși adesea subiectivă. Pe plan
internațțional, caracteristica de intangibilitate face ca unele servicii să nu fie comercializate în
străinătate. Ele trebuie să fie furnizate pe loc. Aceasta presupune deplasarea în străinătate a
factorilor de producție și anume forța de muncă și capitalul.
2. Inseparabilitatea reprezintă caracteristica serviciilor de a nu putea fi desprinse de
prestator, sub aspect spațial și temporal.Din perspectiva prestatorului această caracteristică se
manifestă prin utilizarea factorului de producție ,,muncă”, decalitatea prestării muncii sale,
depăinzând calitatea serviciilor oferite. Efectele serviciilor se consumă chiar în momentul
producerii lor. Din acest motiv, există un risc mai mare din partea clientului în legătură cu
achiyiționarea serviciului comparativ cu un bun material deoarece serviciul odată cumpărat nu
mai poate fi returnat. Pentru reducerea acestuii risc, consumatorul trebuie să fie informat în
prealabil.
3. Nestocabilitatea sau perisabilitatea are consecințe mai ales asupra echilibrului
între cerere și ofertă pe piața serviciilor. Nefiind materiale, serviciile nu pot fi stocate și
păstrate în vederea unui consum ulterior. Aceasta înseamnă că serviciile nu pot fi aumulate și
esxte motivul pentru care o bună perioadă de timp sewrviciile au fost considerste
neproductive chiar dacă în toate cazurile materiale și prin urmare durabile. Serviciile au efecte
pe termen lung și în același timp contribuie chiar dacă indirect, la crearea avuțției naționale.
4. Datorită interacțiunii puternice client-prestator, pentru multe servicii, vânzarea
directă producător- consumator reprezintă unicul canal de distribuție. Aceasta înseamnă că un
producător nu își poate oferi simultan serviciile pe mai multe piețe. Are implicații asupra
alegerii localizării unității. Astfel, amplasarea unității influențeză în mare măsurăî succesul
afacerilor.
5. Variabilitatea se referă la eterogenitatea serviciilor. Această caracteristică se
regăsește atât la nivelul sectorului mterțiar cât și la nivelul fiecărui serviciu în parte. La
nivelul sectorului terțiar, serviciile se manifestă atât în activități economice cât și în cele cu
caracter social. La nivelul fiecărui serviciu, diversitatea se datorează particularității
prestatorilor, consumatorilor și condițiilor în care se prestează serviciile. Acest lucru induce
lla irepetabilitatea anumitor servicii în mod identic.

15
 Capitolul IV. Caracteristicile de calitate ale produselor și
serviciilor
Prin nivel de calitate se înțelege o măsură relativă a calității, obținută prin compararea
valorilor observate cu valorile impuse. Evaluarea nivelului de calitate obținut în urma
procesului de fabricație al produsului implică cunoașterea caracteristicilor sale de calitate,
prin măsurare, numărare etc.

4.1. Caracteristica de calitate a unui produs, proces sau sistem reprezintă

trăsătura distinctivă intrinsecă a acestuia referitoare la o cerință. Măsurarea unei caracteristici
de calitate constă în obținerea valorii numerice prin care se exprimă valoarea absolută a acelei
caracteristici în anumite unități de măsură.

Caracteristicile de calitate ale produselor se pot grupa astfel:

‫٭‬caracteristici tehnice;(densitate,randament)
‫٭‬caracteristici economice;(costurile de funcționare,cheltuielile de mentenanță)
‫٭‬caracteristici sociale; vizează efectele pe care le au sistemele tehnologice de
realizare a produselor, precum și utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra siguranței
și sănătății oamenilor.
‫٭‬caracteristici de disponibilitate;(*fiabilitate și mentenabilitate)
‫٭‬caracteristici psiho-senzoriale; (se referă la efectele de ordin estetic, organoleptic
etc. pe care produsele le au asupra utilizatorilor (consumatorilor) prin formă, culoare, gust,
văz, auz, miros, sau caracteristici determinate prin senzații ( de frig, de cald, de moale, de
tare).
‫٭‬caracteristici ergonomice;(gradul de confortc, caracteristici fiziologice sau
referitoare la securitatea individului)
‫٭‬caracteristici comportamentale.(curtoazie,onestitate, sinceritate).
Prin compararea caracteristicilor de calitate reale, efective cu cele prevăzute în
documentația tehnică, în norme și în standarde se evaluează calitatea produselor, proceselor,
serviciilor etc.
Calitatea accesului la serviciu depinde de posibilitatea de a contacta operativ
prestatorul, de a afla operativ toate informațiile necesare asupra serviciilor oferite,
competențele de comunicare cu clientul fiind foarte importante. Disponibilitatea

16
serviciului depinde de respectarea termenelor de livrare stabilite, de promptitudinea servirii
clienților. Disponibilitatea serviciului este un termen care exprimă în ce perioadă poate fi
accesat acel serviciu. Este esențial ca perioada în care serviciul este disponibil să fie clar
definită pentru toți utilizatorii : orele de utilizare, variații sezoniere, perioade definite de
mentenanță programată.
Pentru servicii specifice pot exista caracteristici de calitate special formulate.
Măsura calității serviciilor este evaluarea de către clienți. 

4.2. Cerințele pentru servicii trebuie să fie clar definite sub forma unor
caracteristici observabile de către client și susceptibile de a fi evaluate de către acesta..
Diversitatea serviciilor a determinat identificarea unor caracteristici comune tuturor
categoriilor de servicii dar și a unor caracteristici specifice tipului de servicii. Desigur, în
evaluarea calității unui serviciu, ponderea acordată diferitelor caracteristici depinde de natura
saerviciilor, coordonatele spațiale și temporale concrete, precum și de beneficiarul serviciului.
Prin urmare, definirea calităţii serviciilor implică luarea în considerare a două aspecte:
a) calitatea prestării serviciului;
b) calitatea serviciului ca rezultat al acestui proces.
Luând în considerare cele două aspecte, componentele calităţii serviciilor sunt
următoarele:
 calitatea prestării serviciului;
 disponibilitatea serviciului;
 calitatea accesului la serviciu;
 calitatea relaţiei cu prestatorul;
 calitatea informaţiilor furnizate clientului;
 calitatea sugestiilor făcute clientului:
 calitatea susţinerii satisfacţiei clientului.
a) Calitatea prestării serviciului este determinată de: calitatea personalului, a
echipamentelor şi a altor resurse utilizate, spaţiul disponibil, ambianţa în care se prestează
serviciul.
b) Disponibilitatea serviciului este condiţionată de respectarea termenelor stabilite
pentru livrare, de promptitudinea servirii clientului, de furnizarea serviciului la momentul

17
potrivit etc. Asigurarea disponibilităţii produsului implică o foarte bună coordonare a tuturor
activităţilor, astfel încât să se evite apariţia disfuncţionalităţilor, în relaţia cu clienţii.
c) Calitatea accesului la serviciu depinde de posibilitatea de a contacta operativ
prestatorul, de exemplu, telefonic, de a-l întâlni fără dificultate, de a afla operativ toate
informaţiile necesare privind serviciile oferite.O importanţă covârşitoare au în acest sens
mesajele publicitare, transmise prin mijloacele mass-media, oferirea unor pliante de
prezentare a serviciilor prin agenţiile de turism, asigurarea tuturor informaţiilor necesare
privind accesul la serviciile prevăzute, în cazul cazării la un hotel etc.
d) Calitatea relaţiei cu prestatorul de serviciu este determinată de modul în care este
primit clientul,atenţia care i se acordă, modul în care îi sunt receptate doleanţele, solicitudinea
personalului, personalizarea relaţiei cu clientul etc. Această componentă a calităţii serviciului
este influenţată în mod hotărâtor de calitatea personalului care vine în legătură directă cu
clientul.
e) Calitatea informaţiilor furnizate, respectiv a sugestiilor făcute clientului. Calitatea
informaţiilor furnizate depinde de claritatea, precizia şi pertinenţa acestora, de
calitateadocumentelor prezentate clientului. Informaţiile furnizate trebuie să fie clare, precise,
astfel încât să nu dea naştere la ambiguităţi, interpretări diferite din partea clienţilor
f) Calitatea susţinerii satisfacţiei clientului este deosebit de importantă, întreprinderile
prestatoare fiind mereu preocupate să găsească soluţii pentru a creşte numărul „clienţilor
fideli", deci a acelor clienţi care apelează la serviciile lor cu regularitate. Condiţia elementară
pentru atingerea acestui deziderat îl reprezintă identificarea nemulţumirilor clienţilor şi
eliminarea cauzelor care au generat aceste nemulţumiri.
În cazul prestării serviciilor pot să apară diferenţe în ceea ce priveşte percepţia calităţii
între:
 aşteptările clienţilor şi percepţia conducerii întreprinderii;
 percepţia conducerii şi specificaţia calităţii serviciului;
 specificaţia calităţii serviciului şi comunicarea cu exteriorul;
 serviciul aşteptat şi serviciul perceput de client.
Calitatea produselor și serviciilor este conferită de sinteza principalelor proprietăți
(caracteristici) care exprimă gradul de utilitate în satisfacerea unei nevoi. Caracteristicile de
calitate se grupează astfel:

18
 1.caracteristici tehnico-funcționale determinate prin partea tehnică de proprietatățile
fizice, chimice și mecanice, iar prin partea funcțională de disponibilitatea produsului respectiv
pentru folosință ;
2.caracteristici economice-costul utilizării la beneficiar (mentenanța);
3.caracteristici sociale (ergonomice și ecologice);
4.caracteristici psihosenzoriale (estetice și organoleptice);
Între aceste caracteristici există relații de interdependență și de aceea evaluarea
calității se face printr-o sinteză a principalelor caracteristici din fiecare grupă sau numai a
unora dintre ele, în funcție de destinația produsului. Calitatea este o noțiune dinamică,
caracter care derivădin caracterul dinamic al necesitățtilor și al utilităților. Caracterul dinamic
este influentțat de progresul tehnic, exigențele crescânde ale consumatorilor și
competitivitatea tehnică. Calitatea se poate modifica:
- pe cale extensivă, caracterizată în timp prin creșterea numărului de caracteristici
utileale produsului;
- pe cale intensivă-îmbunătățirea nivelului unor caracteristici de calitate.

19
Capitolul V. Proprietatile produselor și serviciilor

Proprietatile sunt acele insusiri sau atribute ce le confera marfurilor o anumita utilitate
in consum, contribuind la satisfacerea unei nevoi.
Clasificarea proprietatilor
Multitudinea produselor si serviciilor existente pe piata genereaza si o varietate
deosebita de proprietati, iar practica economica obliga pe specialistii din comert sa cunoasca
diferitele tipuri de proprietati si, pe aceasta baza, a aportului lor la definirea calitatii.
Clasificarea proprietatilor se face dupa mai multe criterii, mai importante fiind
urmatoarele:
 dupa contributia la stabilirea calitatii:
- proprietati critice (contribuie cu peste 40-50% la stabilirea calitatii, dar numarul
acestor proprietati este foarte mic – una sau doua). Exemple i: rezistenta talpii incaltamintei,
continutul de metale grele la unele produse alimentare etc;
- proprietati importante (pot contribui cu 30-40% la stabilirea calitatii, iar numarul
lor nu depaseste 20-30% din totalul proprietatilor). Exemple: proportia fibrelor naturale intr-
un amestec de fibre textile, capacitatea cilindrica la un autoturism, indicele de refractie la
unele produse lichide etc;
- proprietati minore (aportul lor la stabilirea calitatii este redus, nedepasind 10-20%,
dar sunt cele mai numeroase). Exemple: culoarea, dimensiunea, masa etc.
Relatia dintre ponderea in stabilirea calitatii si numarul de proprietati
 dupa natura lor:
- proprietati fizice (structurale, optice, termice, mecanice etc.);
- proprietati chimice (compozitia chimica, stabilitatea la actiunea agentilor chimici
etc.);
- proprietati biologice (potential nutritiv etc.);
- proprietati economice (consumurile de energie si carburanti, cheltuielile de montaj,
de utilizare, de intretinere si service etc.[1] In acest context ar trebui tinut cont si de
cuantumul diferitelor impozite si taxe suplimentare ce trebuie platite pentru detinerea si
utilizarea anumitor produse, cum ar fi autoturismele);
20
 - proprietati psihosenzoriale:
a) estetice (linia, forma, aspectul, armonia cromatica, design-ul, stilul etc);
b) organoleptice (culoarea, mirosul, gustul, aroma, buchetul, consistenta, tuseul etc);
- proprietati ergonomice (confortul in utilizare etc.);
- proprietati ecologice (gradul de poluare a mediului);
- proprietati sociale (igiena/nocivitatea utilizarii) etc.
 dupa modul de masurare si apreciere:
- proprietati masurabile (folosind tehnici si instrumente consacrate);
- proprietati apreciabile (prin intermediul simturilor umane).
 dupa modul de exprimare a nivelului proprietatii:
- proprietati cu exprimare numerica (folosind unitati fizice de masura, pentru
proprietatile masurabile);
- proprietati cu exprimare notionala (pentru proprietatile apreciabile senzorial).

5.1. Caracterizarea principalelor tipuri de proprietati

5.1.1 Proprietati fizice
Cele mai importante proprietati fizice sunt :
• structurale: masa, densitatea, higroscopicitatea, umiditatea, permeabilitatea,
porozitatea;
• optice: culoarea, transparenta, luciul, indicele de refractie;
• termice: caldura specifica, coeficientul de dilatare termica, conductibilitatea termica,
termoizolarea;
• mecanice: rezistenta la tractiune, la incovoiere, la compresiune, la uzura, alungirea
la rupere, rezilienta, duritatea etc.
a) Proprietati structurale
• Masa este o proprietate fizica fundamentala ce exprima - la modul cel mai general
- cantitatea de materie continuta de un corp.
• Densitatea sau masa specifica reprezinta cantitatea de materie continuta intr-o
unitate de volum din produsul considerat (pentru corpuri omogene).
Densitatea este un indicator al calitatii foarte sensibil la manopere frauduloase si se
foloseste adesea pentru stabilirea autenticitatii unor categorii de produse.

21
  Higroscopicitatea reprezinta capacitatea unor marfuri de a face schimb de vapori
de apa cu mediul inconjurator.
Legata de higroscopicitatea unui produs este si forma de legare a apei in masa
produsului, cunoscandu-se mai multe forme de sorbtie a apei : adsorbtia –( la suprafata
produsului), absorbtia (in toata masa substantei din care este alcatuit produsul), desorbtia
(inversul absorbtiei), chemosorbtia (fixarea chimica a apei in masa produsului, prin
interactiunea vaporilor de apa cu constituentii de baza).
 Umiditatea exprima continutul total de apa al unui produs, fiind efectul firesc al
higroscopicitatii.
 Permeabilitatea reprezinta capacitatea unor marfuri de a lasa sa treaca prin ele
apa, vaporii si gazele.
 Porozitatea reprezinta raportul dintre volumul corpului considerat si volumul
porilor din masa corpului.
b) Proprietati optice
In categoria proprietatilor optice sunt cuprinse culoarea, transparenta, transluciditatea,
opacitatea, luciul, indicele de refractie, etc., ele fiind legate direct de radiatia corpusculara cu
propagare ondulatorie denumita lumina.
• Culoarea este o caracteristica a luminii, masurabila prin intensitatea si lungimea de
unda a radiatiei in spectrul vizibil.Culoarea se poate caracteriza prin luminozitate, tonalitate si
saturatie.Tonalitatea se refera la perceptia calitativa a emisiei sursei de lumina, folosindu-se
termeni ca rosu, galben, verde, albastru etc.Saturatia presupune raportarea la o scara de
senzatii reprezentand grade crescatoare de culoare, pornind de la alb. O culoare este cu atat
mai saturata cu cat pare mai putin amestecata cu alb.Culorile cu lungime de unda mare (rosu,
portocaliu, galben) se numesc calde, iar cele cu lungime de unda mica (verde, albastru, violet)
se numesc reci.
• Transparenta reprezinta proprietatea unui corp de a fi strabatut de catre radiatiile
luminoase; ea este maxima daca absorbtia si reflexia luminii de catre corpul respectiv sunt
minime.
• Luciul este proprietatea unor marfuri de a reflecta lumina incidenta cu o difuzie
minima.
Luciul depinde de starea suprafetei, lumina putand fi reflectata uniform sau
• Indicele de refractie este o constanta fizica a unor produse lichide sau solide
(neaparat transparente).
22
 Indicele de refractie este o caracteristica foarte importanta pentru unele marfuri, cum
ar fi uleiurile alimentare sau nealimentare, produsele petroliere, parfumurile, masele plastice,
laptele, bauturile alcoolice etc. Avantajele determinarii acestui indice sunt:
- gradul ridicat al preciziei (3-4 zecimale);
- consum redus de substanta (1-2 picaturi);
- rapiditatea determinarilor.
c) Proprietati termice
Proprietatile termice exprima comportamentul marfurilor sub actiunea radiatiilor
termocalorice. Factorii ce influenteaza aceste proprietati sunt de natura interna - structura
microscopica si starea suprafetei - dar si de natura externa - temperatura. Sub actiunea
energiei termice se pot modifica gabaritul (dimensiuni, volum), structura, rezistenta electrica,
culoarea, starea de agregare etc.
Principalele proprietati termice :
- Caldura specifica reprezinta cantitatea de caldura necesara unui gram dintr-un corp
pentru a-si ridica temperatura cu 10 C, fara modificarea starii fizice sau chimice.
Unitatea de masura a caldurii este caloria (cantitatea de caldura necesara unui gram de
apa pentru a-si ridica temperatura cu 10 C). Caldura specifica se determina cu ajutorul
calorimetrelor.
- Dilatarea termica este proprietatea marfurilor de a-si modifica dimensiunile sub
actiunea caldurii.
- Conductibilitatea termica reprezinta proprietatea unor marfuri de a conduce caldura
prin masa substantei din care sunt alcatuite.
Aceasta proprietate este importanta la produsele metalice
- Termoizolarea este proprietatea materialelor izolatoare de a conduce foarte putin
caldura.
d) Proprietati mecanice
Grupa proprietatilor mecanice exprima comportamentul unor marfuri sub actiunea
unor forte exterioare ce tind sa le modifice structura sau integritatea. Principalele proprietati
mecanice sunt : rezistența la tracțiune, alungirea la rupere, rezistența la încovoiere, rezistența
la compresiune, rezistența la uzură, reziliența și duritatea.
- Rezistenta la tractiune (intindere) se calculeaza ca raport intre forta de rupere
necesara si aria sectiunii transversale a epruvetei indicate in standardul de incercari.

23
 - Alungirea la rupere reprezinta proprietatea unor marfuri de a-si modifica lungimea
din momentul actiunii fortelor de tractiune pana in momentul ruperii.
- Rezistenta la incovoiere exprima sarcina necesara ruperii prin incovoiere, raportata
la aria sectiunii epruvetei.
- Rezistenta la compresiune presupune o deformare inversa celei rezultate prin
testarea rezistentei la rupere, epruveta tinzand sa-si reduca lungimea, concomitent cu cresterea
ariei sectiunii transversale.
- Rezistenta la uzura exprima modul de comportare a unor marfuri sub actiunea unor
forte ce tind sa le distruga prin frecare.
- Rezilienta consta in raportul dintre lucrul mecanic (Lm) necesar ruperii dintr-o
singura lovitura a unei epruvete crestate la mijloc si aria sectiunii initiale (So) in dreptul
crestaturii.
- Duritatea reprezinta rezistenta opusa de un produs la patrunderea in stratul
superficial a unui corp din exterior.Duritatea este influentata structura materialului respectiv,
duritatea avand valori mai mari in cazul marfurilor cu structura cristalina omogena. De altfel,
o ierarhizare a materialelor in functie de duritatea lor este oferita de scara lui Mohs, care
cuprinde zece trepte de duritate, in sens crescator: 1-talcul; 2-sarea; 3-calcitul; 4-fluorina; 5-
apatita; 6-feldspatul; 7-cuartul; 8-topazul; 9-corindonul; 10-diamantul.

5.1.2 Proprietati chimice

Cand vorbim despre proprietatile chimice ale marfurilor ne referim in general la
compozitia chimica si la stabilitatea la actiunea unor agenti chimici.
• Compozitia chimica presupune cunoasterea proportiilor diferitelor componente ce
intra in alcatuirea marfurilor.
• Stabilitatea la actiunea agentilor chimici exprima proprietatea marfurilor de a
rezista sau nu la contactul cu diferite substante in timpul utilizarii (acizi minerali si organici,
baze, saruri, oxigenul din aer etc).

5.1.3 Proprietati organoleptice

• Proprietatile organoleptice se refera la aspecte de ordin subiectiv-emotional, pentru a
caror apreciere se folosesc ca instrumente de masura simturile umane.
a) Proprietatile olfactive

24
 Adesea in practica suntem confruntati cu situatii cand decizia de cumparare a unui
produs este influentata de mirosul produsului respectiv.

b) Proprietatile gustative
Simtul gustului este acea forma a sensibilitatii chimice ce serveste la aprecierea si
identificarea produselor alimentare, contribuind in mare masura si la crearea unor conditii
psihofiziologice favorabile ingerarii hranei.
c) Aroma
Aroma reprezinta o senzatie generata de unele insusiri ale unor substante de natura
chimica sau rezultate din amestecul unor substante naturale ori sintetice, care stimuleaza
simultan atat simtul olfactiv, cat si cel gustativ.
d) Proprietati tactile
• Simtul tactil se datoreaza prezentei unor terminatii nervoase libere in stratul
superficial al pielii.

25
Capitolul VI. STUDIU DE CAZ
6.1. Profilul companiei
Prezentarea firmei

Kaufland (Kaufland Stiftung & Co. KG) este una dintre firmele de comerț cu
amănuntul din Germania. Kaufland este o divizie a concernului german Schwarz-Gruppe
(Schwarz Beteiligungs GmbH), din care fac parte si alte rețele cunoscute, ca Lidl, Kauf Markt
si Handelshof; cu peste 200.000 de angajați în toată Europa. Kaufland deține peste 1000 de
magazine în Germania, Cehia, Slovacia, Polonia, Croația, Bulgaria și România. Kaufland
este prezent în România din anul 2005, și a avut în anul 2011 afaceri de 1,3 miliarde euro la
nivel local, fiind cel mai mare lanț de hipermarketuri, urmat de Carrefour și Metro, după
valoarea vânzărilor. Strategia companiei este diferită de cea a competitorilor săi direcți:
Kaufland este primul lanț de hipermarketuri care a intrat în orașele mici din România, cu
25.000-40.000 de locuitori, în condițiile în care competitorii săi Carrefour, Real, Auchan și
Cora ocolesc localitățile cu mai puțțin de 100.000 de oameni. Numărul mediu de angajați ai
unui hipermarket Kaufland este de 150.

Structura sortimentală
Produse alimentare păstrate la temperatura mediului înconjurător: dulciuri, făină, paste,
conserve de carne și legume; Fructe și legume proaspete, Produse congelate: carne,
înghețată, pizza și plăcinte congelate, amestecuri de legume gata preparate, gheață, produse
alimentare păstrate la rece: produsele perisabile din carne, brânzeturi, prăjituri și unele băuturi
răcoritoare sau apă; băuturi răcoritoare:, apă, ceaiuri gata preparate, băuturi alcoolice și
cramă. Produse tip bazar. Produse de uz casnic, produse - de curățenie, detergenți, chibrituri,
hârtie igienică și șervețele, etc. produse de îngrijire corporală și parfumerii • haine în unele
supermagazine mai mari.

26
 Calitatea produselor K-Classic
Controlul de calitate al mărcii K-Classic include analize regulate, efectuate atât în
regim propriu cât şi prin laboratoare independente şi instituţii de testare. „Puteţi fi absolut
siguri de calitatea controlată a mărcii K-Classic. Garantat.”. „Unde există eticheta K-Classic
există în mod garantat calitate controlată a mărcii!”
La multe produse nealimentare, cum ar fi, de exemplu, cutiile cu gustări K-Classic
sau tigăile, K-Classic oferă o garanţie mai îndelungată decât cea prevăzută de lege! Toate
produsele textile de la K-Classic poartă sigiliul Öko-Tex.
Cele mai importante etichete de siguranţă şi calitate la Kaufland: Sigla Agricultură
Ecologică fără gluten, Simbolul CE Sigurantă Testată (Simbol GS) UTZ Certified

Produse naturale în magazinul Kaufland din Oradea

Managementul calității firmei

27
 În cadrul companiei S.C Kaufland SCS, Managementul calității se bazează pe opt
principii:
 orientarea către clienți;
 leadership;
 implicarea personalului;
 abordarea ca proces;
 abordarea managementului ca sistem;
 îmbunătățirea continuă;
 managementul pe bază de fapte;
 relații cu furnizorii reciproc avantajoase.

6.2. Stabilirea obiectivelor cercetării

Elaborarea obiectivelor este o etapă ce are un impact direct asupra metodologiei, dar și
asupra costurilor implicate.
Formularea obiectivelor denotă precizarea, la nivel operațional, a informațiilor care
sunt necesare în alegerea variantei decizionale optime, pentru fiecare dimensiune a problemei
care este investigată.
Obiectivele se diferențiază în funcție de importanța lor în raport cu scopul cercetării.
În consecință există două tipuri de obiective : centrale și secundare.
Obiectivele centrale sunt cele prioritare în timp ce obiectivele secundare au o
importanță mai mică dar contribuie la realizarea scopului cercetării. Definirea clară a
obiectivelor care vor fi urmărite are o mare importanță nu numai pentru desfășurarea
următoarelor etape ci și pentru celelalte faze ale cercetării. Rezultatele finale vor fi analizate
în raport cu obiectivele formulate în faza preliminară.

28
 Produse proaspete în magazinul Kaufland din Oradea

Obiectivele cercetării de calitate la S.C. Kaufland Internațional S.C.S.

Aspecte de bază Întrebările cercetătorului Obiectivele cercetării

Măsura în care cei intervievați
cunosc oferta magazinului
Kaufland
Cunoașterea criteriilor de alegere
a unui produs.
Cunoașterea cererii de produse
alimentare..
Opiniile orădenilor cu privire la
serviciile oferite de magazinul
Kaufland.
1. Care sunt ofertele magazinului
KAUFLAND ?
2. Cum apreciați gama de produse
oferite de magazinul kaufland ?
Care sunt criteriile de alegere a
unui produs ?
Ce produse doriți să cumpărați ?
1. Cum apreciați amabilitatea
personalului ?
2. Cum apreciați condițiile de
prezentare disponibile în
magazinul Kaufland ?
1. Aflarea efectelor publicității în
cunoașterea ofertelor magazinului
Kaufland.
2. Cunoașterea din perspectiva
clientului a imaginii magazinului
în ceea ce privește oferta de marfă.
Cunoașterea importanței acordate
de către client în ceea ce privește
aspectul produslui, caracteristicile
produsului,, prețul, perioada de
garanție și transport la domiciliu
Determinarea tipului de produse
dorite a fi achiziționate de către
consumatori.
1. Determinarea nivelului de
amabilitate a personalului în
vederea îmbunătățirii acesteia.
2. Identificarea nivelului de
apreciere a condițiilor de
prezentare

6.3. Eșantionarea și recoltarea informațiilor

Metoda de eșantionare aleasă e eșantionarea aleatorie în care s-a constituit un eșantion
de 80 persoane, a X-a persoană care intră în magazinul Kaufland situat în Oradea , în 5 zile în
perioada 7-10 martie 2018.

Următoarea etapă în cercetarea de marketing este recoltarea datelor și a informațiilor.

Fiind vorba de o cercetare de teren, această etapă este foarte importantă, cercetarea putând
eșua dacă activitatea de culegere a datelor nu se desfășoară într-un mod corect. Proiectarea
aferentă cercetării va înlătura multe surse de eroare, totuși este necesară executarea cu atenție
a recoltării informațiilor, pentru a ajunge la rezultate care nu conțin erori semnificative.

Activitățile desfășurate în etapa de recoltare a informațiilor sunt următoarele :

29
 - constituirea forțelor de teren (stabilirea tuturor persoanelor care urmează să recolteze
informațiilor, în funcție de cerințele specifice ale cercetării aflate în derulare);

- pregătirea forțelor de teren (instruirea tuturor operatorilor);

- culegerea informațiilor (deplasarea pe teren în interiorul magazinului și recoltarea de

date și informații în conformitate cu instrucțiunile primite);

- controlul activității forțelor de teren;

- evaluarea operatorilor.

Pentru testarea ipotezelor formulate se redactează un chestionar pentru a se afla

informațiile necesare continuării cercetării de marketing.

6.4. Concluziile studiului

Dintre cei chestionați, în procent de 58% au indicat televiziunea ca principala sursă cu
privire la existența magazinului și implicit a firmei Kaufland, totodată reclama mass-media
fiind cea care i-a determinat pe orădeni să intre în magazinul Kaufland.
Orădenii consideră oferta magazinului Kaufland ca fiind cuprinzătoare iar 53,75%
dintre aceștia intenționează să achiziționeze mai multe bunuri.
În ceea ce privește gama de produse care se vor a fi achiziționate, produsele
alimentare păstrate la temperatura mediului înconjurător sunt dorite în proporție de 22%,
urmate de cererea pentru fructe și legume proaspete 14%, iar pe locul al treilea sunt cerute
produsele de uz casnic.
Kaufland ofera o gama larga de produse alimentare achizitionate de la producatori
internationali cat si de la producători autohtoni.
Un punct forte pentru Kaufland il reprezinta raioanele de produse proaspete. Pentru
carne, mezeluri, branzeturi si produse lactate sau legume si fructe, Kaufland garanteaza
clientilor sai prospetime absoluta si calitate la preturi minime.
Kaufland oferă, de asemenea, produse atractive la preturi convenabile din domeniile
produse alimentare păstrate la temperatura mediului înconjurător: dulciuri, făină, paste,
conserve de carne și legume; Fructe și legume proaspete;. Produse congelate: carne,
înghețată, pizza și plăcinte congelată, amestecuri de legume gata preparate, gheață; Produse
alimentare păstrate la rece: produsele perisabile din carne, brânzeturi, prăjituri și unele băuturi
răcoritoare sau apă. Băuturi răcoritoare, apă, ceaiuri gata preparate . Produse de uz casnic,
produse - de curățenie, detergenți, chibrituri, hârtie igienică și șervețele,etc ; Produse de

30
îngrijire corporală și parfumerii ; Haine în unele supermagazine mai mari. Nu numai preturile
cele mai avantajoase fac magazinul Kaufland atât de atractiv. Deosebita amabilitate a
angajatilor, cât si multiplele garanții și servicii arată că la Kaufland se pune foarte mult
accentul pe satisfacția clienților săi.

CONCLUZII

Calitatea mărfurilor este o problemă care mobilizează preocupări din cele mai
diverse, de la producători până la consumatorii finali, care îşi manifestă satisfacţia sau
insatisfacţia faţă de comportarea produselor în timpul consumului. Gradul în care se obţin
satisfacţii creează condiţii pentru apariţia cererii pe piaţă sau pentru reînnoirea ei. Deoarece
cererea se manifestă prin bani, problematica calităţii îmbracă şi aspecte economice.
Într-o formulare generalizată şi mai puţin ştiinţifică, prin calitatea mărfurilor se
poate înţelege măsura în care acestea satisfac scopul pentru care acestea au fost produse.
Calitatea reprezintă deci o sumă a acestor proprietăţi care reflectă gradul de
satisfacţie al nevoii sociale. Nivelul calităţii este o cerinţă impusă mărfurilor din exteriorul
producţiei şi este rezultat al unui anumit nivel de educare, care dovedeşte aspiraţiile unui
popor, aspiraţii care au fost cultivate şi implantate prin diferite mijloace în conştiinţa de sine a
fiecărui individ.
Termenului de calitate îi sunt asociate o serie de alte cuvinte. Azi putem vorbi de
existenţa unor concepte de calitate:
- conceptul calităţii vieţii;
- conceptul calităţii producţiei;
- concepte ale calităţii produselor şi serviciilor.
Cerinţele calităţii sunt expresii generale ale nevoilor clienţilor reieşite din cercetările
de marketing care apoi sunt „traduse” într-un ansamblu de proprietăţi exprimate cantitativ sau
calitativ şi specificate în documentaţia tehnică. Cerinţa reprezintă o nevoie sau aşteptare
declarată, implicită sau obligatorie şi care poate fi generată de diferitele părţi interesate.
Pentru produse, procese sau sisteme cu aceeaşi utilitate funcţională, cerinţelor li se pot atribui
diferite clase (categorii sau ranguri).
31
 Proprietăţile sunt toate însuşirile specificate ale unui produs necesare fabricării lui
pentru acoperirea unei nevoi şi care conferă produselor o anumită valoare de întrebuinţare.
Proprietăţile sunt specificate în documentaţia tehnică sub forma proprietăţilor fizice,
chimice, mecanice, organoleptice etc. Numărul lor este relativ mare, în funcţie de natura
produsului.
Caracteristicile calităţii sunt cele mai importante proprietăţi, selecţionate după aportul
lor la stabilirea gradului de utilitate al produsului la un moment dat. Caracteristicile calităţii
reprezintă prima treaptă a sintezei pentru evaluarea corectă a calităţii. Caracteristica este o
trăsătură distinctivă proprie sau atributivă, calitativă sau cantitativă şi care poate fi: fizică
(caracteristici mecanice, electrice), chimice sau biologice, senzoriale, temporale, funcţionale,
estetice etc. Caracteristicile calităţii se pot grupa după mai multe criterii, cele mai importante
fiind legate de aportul pe care îl au la satisfacerea nevoii beneficiarilor.
Cheia în obţinerea calităţii este planificarea, „construirea calităţii” de la început, şi
nu numai încercarea de a inspecta în final.
Asocierea calităţii cu ideea de îmbunătăţirea continuă a ei a condus la apariţia
conceptului de calitate totală ca o strategie a calităţii.

32
 BIBLIOGRAFIE

1. SR ISO 8402:1995. Managementul și asigurarea calității.Vocabular

2. SR EN ISO 9000:2006. Sisteme de management al calității. Principii fundamentale
și vocabular
3. Enătescu, A.M. și Enătescu, M. (2000). Calitate.Terminologie
comentată.Ed.Tehnică, București, 296 pag.
4. Pruteanu, Octavian, Bohosievici, Cazimir, Gherghel, N. ș.a.(2000). Managementul
și controlul calității produselor și serviciilor. Editura Tehnica Info,Chișinău
5. Juran, J.M., Gryna jr., F.M. (1973).Calitatea produselor.Tratat de planificare,
proiectare, realizare și control. Trad.din l.engl. Editura Tehnică, București
6. Ciobanu, M. ș.a.(1999) Ingineria calității.Editura Printech, București
7. Snak, Oscar (2000). Managementul serviciilor și calității. Academia Română de
Management, București
8. Militaru, Gheorghe (2008). Managementul producției și al operațiunilor. Editura
ALL, București
9. Enciclopedia calității (2005). Editura Oficiul de Informare Documentară pentru
Industrie, Cercetare, Management, 2005. ISBN 973-8001-44-7
10. Stanciu, I.(2003). Calitologia. Știința calității mărfurilor. Bazele merceologiei.
Editura OSCAR PRINT, București, 2003.
11. Moțoiu, Radu (1994). Ingineria calității. Editura CHIMINFORM DATA S.A.,
București

33
34