Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Firma de Servicii - TAROM
Firma de Servicii - TAROM
CUPRINS
CAPITOLUL 1: Denumirea si obiectul de activitate al firmei de servicii
In cadrul acestei firme avem in vedere doua categorii de clienti, si anume: clienti
care calatoresc pentru prima data cu acest mijloc de transport ( adica ne referim la acele
persoane care se deplaseaza pentru prima data cu un avion TAROM si beneficiaza pentru
prima data de serviciile companiei ) si clienti care se deplaseaza frecvent cu acest mijloc
de transport acestia fiind in general oameni de afaceri, vedete, persoane publice, care
folosesc acest mijloc de transport pentru ca este mai rapid, comod si mai sigur.
Faptul ca persoanele publice, vedetele se deplaseaza cu TAROM influenteaza
pozitiv compania oferindu-i un plus de credibilitatea si incredere dar si o imagine mai
buna.
Datorita influentei celor doua categorii de clienti, Compania TAROM trebuie sa
ofere servicii de calitate pentru ai atrage pe cei ce sunt la prima calatorie si de ai
determina sa mai calatoreasca cu acesta companie incercand sa-i transforme in clienti
fideli, iar pentru clientii frecventi trebuie sa ofere servicii cel putin la fel de bune, daca nu
cu un nivel mai ridicat de calitate.
In general clientii la prima calatorie sunt mai importanti pentru companie pentru
ca ei sunt cei care aduc cel mai mare profit, spre deosebire de clientii fideli care
beneficiaza de discounturi, deci este important ca, clientii aflati la prima calatorie sa fie
foarte multumiti, satisfacuti de serviciile prestate.
Clientii influenteaza compania prin veniturile lor, datorita faptului ca in general
cei care aleg sa se deplaseze cu avionul sunt persoane cu venituri medii si mari, care aleg
curse cu cele mai inalte grade de calitate si confort, obligand astfel compania ca in
schimbul profitului adus sa primeasca servicii de o buna calitate.
Clientii nemultumiti de serviciile Tarom pot influenta negativ, prin raspandirea
unor mesaje negative despre companie,contribuind la crearea unei imagini negative.
Clientii care frecventeaza doar anumite curse pot influenta activitatea companiei,
deoarece acestia pot fi satisfacuti mai usor, deoarece sunt gasiti cu usurinta in baza de
date astfel compania stie exact de ce are nevoie acest client.
De asemenea compania ii are invedere si pe potentialii clienti pe care doreste sa-i
atraga prin oferirea unor servicii de calitate, confort si siguranta.
2.2 Concurentii
Datorita tendintelor predominante manifestate la nivelul transportului aerian
international ( intarzieri, liberalizari, competitie libera, fuziuni ale companiilor aeriene ),
TAROM se confrunta cu o competitie acerba atat pe plan local cat si pe plan
international.
Cand vorbim de concurenta in acest domeniu trebuie sa precizam faptul ca,
concurenta vine intr-o mare masura din partea celorlalte mijloace de transport ( feroviar,
rutier, naval ), datorita faptului ca exista persoane care au o anumita fobie legata de
zborul cu avionul dar si datorita pretului care este mai mare decat cel al celorlalte
mijloace de transpot.Sunt considerate cele mai scumpe datorita tehnologiilor de varf
utilizate, a cantitatii mari de combustibil consumate si a personalului cu si a personalului
cu specializare si pregatire deosebita.Cu toate acestea sunt considerate cele mai rapide si
mai sigure mijloace de transport, care folosesc traseul cel mai scurt dintre doua puncte de
destinatie.
Concurenta vine si din partea companiilor aeriene nationale dar si a celor
internationale.Companiile concurente pe plan national sunt LAR si ROMAVIA iar pe
plan international amintim pe : US AIRWAYS, BRITISH AIRWAYS, AIR FRANCE,
LUFTHANSA ( Germania ), ALITALIA ( Italia ), KLM ( Liniile Regale Olandeze ),
AEROFLOT ( Rusia ).
Concurentii atat interni cat si cei internationali pot influenta negativ activitatea
companiei TAROM prin practicarea unor preturi foarte mici pe diferite curse de mare
interes, astfel TAROM isi pierde din clienti.
Concurentii pot influenta compania si prin calitatea serviciilor oferite, seriozitate,
siguranta si confort fortand astfel compania sa tina pasul cu concurenta.
Pentru a face fata concurentei internationale, TAROM a adoptat o noua strategie
de marketing, avand ca principale prioritati imbunatatirea caliatatii serviciilor precum si
utilizarea cat mai optima a flotei.Avand aceasta noua identitate Compania TAROM a
intrat cu mandrie in noul mileniu gata sa faca fata cu succes oricarei concurente.
In anul 1990 in vederea alinierii la criteriile de performanta ale economiei libere
de piata, TAROM a dat startul unui nou program strategic.Competitia mondiala a
reprezentat un real stimulent pentru TAROM fapt ce a determinat alinierea serviciilor
oferite de TAROM la nivelul standardelor internationale.
2.3 Furnizorii
Locatia sediilor TAROM este strans legata de aeroporturi.In tara noastra sunt
aeroporturi in orasele: Bucuresti, Arad, Bacau, Timisoara, Cluj, Craiova, Iasi, Sibiu,
Suceava, Tulcea, Oradea, Targu Mures, Bistrita, Baia Mare.
Sediilor TAROM in Bucuresti:
- Bucuresti Head Office - DN1, km 16+400, Aeroportul Otopeni
- Bucuresti 2 – Splaiul Independentei nr.17
- Bucuresti 3 – Bd.Iancu de Hunedoara nr.6
- Bucuresti 4 – Str.Brezoian nr.10
- Bucuresti 5 – Bd.Nicolae Balcescu nr.4 – notel Intercontinental.
Locatia influenteaza activitatea companiei, avand in vedere ca este in apropierea
marilor orase si in special a capitalei dar si in apropierea unor obiective turistice.Clientii
vor gasi cu usurinta sediile si vor beneficia si de legaturi de transport in toata tara.
3.4 Personalul
Cand vorbim de personal trebuie sa tinem seama de o caracteristica importanta a
serviciilor si anume ca acestea nu pot fi desprinse de persoana prestatorului.Din acest
motiv nevoia de servicii se satisface de regula prin consumul acestora in momentul
prestatiei.
In prestarea serviciilor este foarte importanta calitatea si pregatirea personalului
mai ales cand este vorba de transportul aerian, deoarece pasagerii isi pun viata in mainile
pilotului.De acea Compania TAROM are reguli foarte stricte in ceea ce priveste
recrutarea personalului.In acest sens Compania TAROM a infiintat si un centru de
pregatire a personalului pentru a avea personal calificat si care sa presteze servicii de
calitate.Acest centru a fost infiintat in anul 1999 avand ca obiect principal pregatirea
personalului din directia de zbor si autorizatia dobandita permite licentiere conform
standardelor europene a personalului tehnic de intretinere si exploatare.Din a doua
jumatate a anului 2001 s-a initiat un program accelerat de dezvoltare a centrului prin:
- alocarea de spatii noi
- dotarea cu logistica corespunzatoare
- incadrarea unor lectori de specialitate.
In perioada 2001-2002 intreg personalul Directiei Tehnice, Directiei de Zbor si
Departamentului Operational au urmat cursurile de initiere, recurenta sau specifice
aprobate de Autoritatea Aeronautica Civila Romania.
Despre motivarea personalului putem spune ca TAROM realizeaza unele
chestionare cu privire la satisfacerea nevoilor atat in randul clientilor pentru a afla parerea
lor despre calatoriile efectuate cu TAROM, cat si in randul angajatilor pentru a vedea
gradul de motivare.
Fiind vorba de siguranta pasagerilor personalul este foarte bine pregatit pentru a
intervenii in orice situatie si de asemenea au si experienta necesara.
3.5 Tehnologia
3. In aeroport
Prezentarea la zbor se face cu minim 1 ora si 30 de minute inainte de imbarcare,
iar informatii de ultima ora despre zbor, cum ar fi: ora exacta a decolarii, la ce ora
ajungeti la destinatie sau daca avionul va avea intarziere , le puteti primi de la biroul de
informatii situat in aeroport.
Daca angajatii companiei care efectueaza zborul sau personalul avionului
considera ca bagajele dumneavoastra reprezinta un posibil impediment pentru siguranta si
confortul dumneavoastra, atunci bagajul va va fi luat si incarcat ca bagaj de cala.Este
recomandat sa nu puneti in bagaje lucruri de valoare deoarece este inevitabil ca din cand
in cand bagajele sa nu soseasca la timp.Pentru ca este posibil ca in acelas avion sa fie mai
multe bagaje care au un desing aproximativ la fel sau chiar identic, bagajul va fi
personalizat.In cazul in care ajungeti la destinatie si nu gasiti bagajul la aeroport, va
trebui sa va indreptati spre biroul special amenajat in cadrul aeroportului respectiv unde
veti depune o plangere in acest sens.In cel putin 24 de ore bagajul va ajunge in posesia
dumneavoastra.
Obiecte precum: cutit, foarfeca, spray paralizant, in general obiecte cntondente si
explozibile sunt interzise in avion.
4. La imbarcarea in avion
Trebuie sa aveti la indemana urmatoarele documente: pasaport, bilet de avion si
asigurare medicala, dar si o suma de bani necesara pentru toata perioada calatoriei sau
carduri bancare de credit sau debit.
5. In avion
In clipa prezentarii biletului la check-in iti va fi specificat un loc in avion pe care
trebuie sa-l respecti si pe care nu-l poti schimba pana la destinatie.Dupa ocuparea locului
in avion vei primi niste indicatii din partea atewardezei care se refera la masurile de
securitate in cazul unui eveniment neprevazut.Aceste indicatii vor trebui respectate
pentru o calatorie fara probleme.
Trebuie ascultate cu atentie toate indicatiile data de pilot si de stewardeza pentru
decolare si aterizare.
CAPITOLUL 4: Politica de produs a firmei de servicii
Produsul partial e constituit dintr-o serie de elemente tangibile care prin rolul
jucat in crearea si livrarea serviciilor apar in calitate de elemente corporale.
Produsele partiale asigura conditiile necesare realizarii prestatiei şi sunt
reprezentate de facilitatile fizice (echipamente, ambianta), personalul de contact şi
clientul participant la desfasurarea prestatiei.
Ambianta este creata in mare masura de personal de aceea personalul este bine
pregatit in acest sens, cunoscand limbi de circulatie internationala, prin atitudinea
prietenoasa si amabila fată de clienti, prin tinuta lor impecabila. Dar la crearea ambiantei
contribuie si compania, prin motivarea personalului, prin operativitatea cu care
actioneaza.
Personalul de contact reprezinta acea categorie de personal care intra in relatii
permanente cu clientii. El este in principal personal de executie, care realizeaza servicii
sau o parte importanta a acestuia. Din acest motiv la recrutarea lui trebuie acordata o
atentie speciala calitatii acestuia de a raspunde rapid solicitarilor clientilor si de a avea
rabdare cu acestia.Acestia trebuie sa dea dovada de profesionalism, diplomatie, empatie,
amabilitate, calm, rabdare in relatia cu clientul . De asemenea trebuie sa fie bine
informati si sa ofere informatii corecte clientilor, sa cunoasca limbi de circulatie
internationala pentru a asigura o conversatie cat mai clara cu clientul. Personalul de
contact trebuie sa fie capabil sa inspire incredere clientului, sa fie deschis si amabil si nu
in ultimul rand sa faca fata oricarei situatii.Stewardesele care insotesc clientii pe
parcursul cursei trebuie sa fie la dispozitia pasagerilor si sa le dea indicatiile necesare
pregatirii decolarii cat si in momentul aterizarii, pentru a se evita accidentele.
Despre clientul participant la prestarea serviciului, putem spune ca nu are un grad
ridicat de participare. Clientul poate participa prin a intelege unele probleme aparute, de
asemenea si clientul trebuie sa dea dovada de rabdare.
Elemente tangibile
Ca pozitie geografica compania TAROM are sediul central in Bucuresti si in tara
dispune de filiale in toate orasele care au aeroport.
Cladirea TAROM are un aspect modern şi fiecare aeroport are un aspect
standard, fiind dotat cu sali de asteptare, piste de aterizare, depozite de marfuri.
Avand in vedere ca aeroporturile sunt situate langa orase, caile de acces sunt la
indemana clientilor.
Cel mai important element tangibil este echipamentul de care dispune compania,
deoarece daca acesta nu este de buna calitate, acest lucru poate sa puna in pericol
siguranta atat a personalului cat si a clientului. Este foarte importanta si legatura radio
care se mentine intre pilot si turnul de control, care se face prin diferite dispozitive şi
aparate. De ce sunt asa de importante aceste mijloace de comunicare? Deoarece pilotii
pot fi ghidati mai usor, pot fi avertizati cu privire la conditiile meteo si pilotul la randul
lui poate comunica eventualele probleme tehnice sau intarzieri sau alte probleme care
intervin pe parcursul zborului.
Elemente intangibile
Misiunea firmei sau obiectivul ei este transportul aerian de pasageri si marfuri,
intern si extern, operand atat curse regulate cat si in sistem charter.
Dupa variatia temporala a cererii putem vorbi in cazul companiei TAROM despre
o strategie diferentiata.Compania are oferte speciale cu preturi speciale de Sarbatori, in
sezonul alb, in sezonul estival, la ocazii speciale ca Ziua Indragostitilor.
Se aplica o strategie a pretului diferentiat si cand vine vorba de clasa cu care se
calatoreste, deci o diferentiere intre clasa bussines si clasa economic.
Plecand de la oferta de servicii vorbim de o strategie a pretului forfetar.Pachetul
de servicii costa in functie de numarul orelor parcurse, de clasa pentru care opteaza
clientul, serviciul duty free, preturile acestea pot fi cunoscute client. Acestea sunt pachete
doar pentru serviciul de transport dar pot fi si oferte care sa includa si cazarea asigurata
tot de compania TAROM.
Putem vorbi si de o strategie a unor preturi distincte ale prosuselor componente
astfel avem un pret pentru locul in care vrea sa stea clientul: la geam, pe stanga pe
dreapta, etc
Strategia pretului combinat deoarece pe langa pachetul oferit, poti cumpara si alte
produse in cadrul serviciului duty free.
Orientarea pretului in functie de costuri, putem vorbi si despre aceasta strategie
deoarece compania are destule cheltuieli cu intertinerea si verificarea aparatelor de zbor,
starea echipamentelor fiind foarte importanta in prestarea unor servicii de calitate.
Este necesara practicarea unei strategii a preturilor similare, inalte sau joase
comparativ cu concurenta, avand in vedere ca pe piata transportului aerian sunt
concurenti puternici, exista o piata de oligopol.
Se poate aplica strategia preturilor joase, in cadrul pretului de incurajare.
O ultima strategie ar fi strategia pretului in care valoarea reprezinta ”calitatea
primita pentru pretul platit”,e o strategie ce presupune diferentierea serviciilor in functie
de segmentul de consumator abordat si adaptat corespunzator. Adica la clasa business
vom avea niste conditii de calatorie si confort iar la clasa economic vom avea alte
conditii de calatorie si confort.
Acestea sunt:
Mijloacele de comunicatie interna media sunt constituite din suporturi
materiale prin care se transmit mesaje, informatii catre clientii efectivi, angajati in
procesul de prestatie pe parcursul achizitionarii si consumului serviciilor.
- indicatoare de informare redau prin inscrisuri, sageti, informatii ce permit deplasarea
usoara in interiorul cladirii in care se presteaza serviciul.Ele permit includerea clientului
in cadrul sistemului de prestatie.Indicatoarele de informare din aeroport sunt foarte
folositoare pentru a se crea un flux de circulatie in cadrul cladirii astfel exista indicatoare
de informatii, pentru intrare, iesire, pentru ghiseul de informatii, pentru toaleta, pentru
vama, sala de asteptare, loc pentru fumat, case de schimb, toate acestea sunt evidentiate,
astfel cel ce intra in aeroport sa se poata orienta usor.Dar gasim indicatoare si la locul
prestatiei adica in avion, cu diferite atentionari si indrumari.
- ghidul de utilizare este un instrument specific serviciilor, fiind absolut necesar in
situatiile in care clientul participa la realizarea serviciului iar personalul de contact nu
poate fi prezent in toate locurile de intalnire ale clientului cu prestatorul.In cele mai multe
cazuri rolul acestui ghid de utilizare revine stewardesei care inainte de a decola si inainte
de a ateriza, explica pasagerilor cum sa procedeze pentru a-si pune centrura de siguranta,
s-au masca de oxigen daca este cazul.Dar poate exista si un ghid de utilizare scris cu ce
este indicat si ce este interzis sa faci in timpul deplasarii cu avionul.
- Ambianta reprezinta o componenta care exprima efectul obtinut prin combinatia unor
elemente de suport fizic( arhitectura, amenajarea interioara ) şi cele componente ale
sistemului de prestatie.Ambianta in timpul prestarii serviciului, respectiv pe durata
deplasarii cu avionul este un element ce poate duce la calificarea serviciului drept bun sau
rau.Este important ca atmosfera sa fie cat mai relaxanta, sa se acorde o atentie deosebita
celor care calatoresc pentru prima data cu avionul, stewardesele sa raspunda prompt la
cerintele pasagerilor.
Mijloacele de comunicatie interna interpersonala sunt reprezentate prin
„suporturii” umane, care in relatie cu clientul, in timpul perstatiei, ofera informatii si
realizeaza o serie de alte elemente cu caracter promotional.
-personalul de contact este un mijloc specific, utilizat de firma de servicii in numeroase
situatii, variabilitatea serviciilor este determinata de prestatia personalului.In categoria
personalului de contact, in cazul Companiei TAROM intra personalul din aeroport, care
poate da un plus de calitate serviciului prin tinuta vestimentara-uniforma este obligatorie,
atitudinea fata de client, amabilitatea si operativitate.
-personalul comercial are un rol similar celui de contact, fiind intalnit in situatiile in
care vanzarea este separata de prestatia propriu-zisa.Acest tip de personal are Compania
TAROM deoarece locul vanzarii este diferit de locul prestarii serviciului si personalul
comercial e diferit de personalul de contact.Personalul comercial este compus din
stewardesele care sunt la dispozitia pasagerilor si pilotul.
-clientii apar in postura de mijloc de comunicatie interna prin faptul ca in timpul
prestatiei ei pot comunica unii cu altii si prin comentarii si aprecieri pot creste calitatea
prestatiei.Clientii care beneficiaza de serviciile de transport nu numai aerian, se pot
intalnii in salile de asteptare si poarta discutii si pe durata deplasarii.Sigur ca ei pot
schimba diferite opinii si comentarii pe marginea prestarii serviciului.
BIBLIOGRAFIE
Economia serviciilor”- Maria Ioncica, ed.Uranus, Bucuresti,2002
„Kotler despre marketing ”-Philip Kotler,ed.Brandbuilderes, Bucuresti, 2003
„Marketingul serviciilor”-V.Olteanu
Ziarul Capital
Internet