Universitatea Crestina Dimitrie Cantemir Facultatea de Management Turistic si Comercial

ANALIZA ACTIVITATII COMPANIEI AERIENE TAROM

Introducere

Activitatea de transport aerian a cunoscut in ultimii ani o importanta dezvoltare determinata de cresterea economiei, de implicarea Romaniei in schimbul international de marfuri, in turismul international. Functiile transportului international sunt de a asigura securitatea aprovizionarii si a comertului exterior, de a favoriza dezvoltarea economiei, de a asigura transportul calatorilor si turismul. De la prima incercare reusita a omenirii de a zbura de acum mai mult de 90 de ani, avionul a avansat spre stadiul in care cel mai indepartat punct de pe pamant a devenit o problema de ore. Transportul aerian este o forma comuna de transport pentru calatorii pe distante lungi si singura alternativa rezonabila atunci cand timpul reprezinta elementul esential. Viteza extraordinara a avionului este primul motiv al cresterii rolului transportului aerian. Marja de profit a transporturilor aeriene se afla, in prezent, sub cea obtinuta de alte ramuri industriale din lume, in ultimii ani datorita supraofertei de capacitate ea inregistrand chiar valori negative. Aceasta situatie a determinat guvernele, companiile aeriene si organizatiile internationale sa se concentreze asupra unor strategii unitare de restructurare a intregului sector, care prin dimensiunea si legaturile sale influenteaza toate celelate activitati ale economiei mondiale. Asa cum viteza mare de deplasare a aeronavelor constituie un avantaj asupra celorlalte mijloace de transport, cheltuielile mari realizate sunt un mare dezavantaj, in competitie cu aceleasi mijloace de transport. In acest sens, reducerea cheltuielilor de transport trebuie sa porneasca de la o organizare cat mai buna a activitatilor premergatoare sau finale zborului, incat acestea sa afecteze cat mai putin timp, sa coste cat mai putin. Daca infrastructura si liniile cresc in numar, densitate si importanta, utilizatorii se vor prezenta pentru a le folosi, astfel producatorii vor fi obligati sa deschida noi oportunitati pentru a asigura o frecventa si rapiditate cat mai mare a serviciilor prestate, la un cost cat mai mic. In spiritul realizarii acestor obiective se incadreaza si activitatea companiei TAROM S.A, companie de interes national, al carui studiu de caz este abordat in lucrarea de fata.

1. Denumirea si obiectul de activitate al companiei Compania TAROM S.A - Transporturile Aeriene Romane - a fost infiintata la 18 septembrie 1954. In 1966 TAROM a efectuat primul zbor peste Atlantic. Incepand cu anul 1974 a realizat primul zbor catre Sydney via Calcutta si a introdus zboruri regulate spre New York si Beijing. Compania aeriana TAROM se afla in proprietatea statului intrucat acesta detine 95% din actiuni, prin intermediul Ministerului Transporturilor. Obiectul principal de activitate al companiei TAROM este efectuarea de transporturi aeriene interne si internationale de calatori, de bagaje, de marfuri si posta, prin curse regulate si charter, precum si alte prestatii legate de executarea transportului aerian, scop in care stabileste politica de trafic, tarife si dotare, incheie si executa conventii si contracte cu parteneri din tara si strainatate. 2. Analiza influentei mediului extern asupra activitatii companiei 2.1 Clientii TAROM a inteles importanta clientului in serviciile aeriene si astfel si-a directionat actiunile de marketing in crearea unor oferte si tarife potrivite fiecarei categorii de clienti. Serviciile companiei se adreseaza atat persoanele fizice, cat si celor juridice, grupurilor turistice sau de afaceri, formatiilor, echipelor sportive, participantilor la congrese, expozitii sau pelerinaje religioase. 2.2 Concurentii Concurentii interni ai companiei TAROM sunt Carpatair, infiintata in 1999, companie de aviatie privata si internationala localizata in Timisoara1, BlueAir, infiintata in 2004, fiind prima companie aeriana in sistem low-cost care a aparut in Romania, dar si singura cu capital privat 100 % romanesc de pe acelasi segment, Ion Tiriac Air si Mia Airlines. Concurentii externi sunt reprezentati de companiile Aeroflot Rusia, Air France Franta, Alitalia Italia, American Airlines - S.U.A, Australian Airlines Australia, Austrian Airlines- Austria, British Airways Marea Britanie, Continental Airlines, Delta S.U.A, EL AL Israel, Emirates, Iberia Spania, KLM Olanda, LOT Polonia, Lufthansa Germania, Malev Ungaria, Singapore Airlines, Swiss Airlines Elvetia, Tap Air Portugalia, Turkish Airlines , si de companiile aeriene low- cost My Air Italia, Wizz Air - Polonia, Sky Europe Slovacia, GermanWings, EasyGet Marea Britanie.

2.3 Furnizorii Furnizorii interni O mare parte dintre contractele incheiate de TAROM cu furnizorii interni sunt foarte putin profitabile. Aceste contracte nu pot fi renegociate datorita pozitiei de monopol a furnizorilor sau datorita conditiilor din contractele in vigoare. Aceste contracte au fost incheiate astfel: contract de catering Abela Rocas contract de fuelling Romarc contract de prestari servicii aeroportuare Aeroportul International Henri Coanda contracte de inchiriere cladiri Aeroportul International Henri Coanda contract de handling Globe Ground contract incheiat cu ROMATSA pentru servicii de trafic aerian.

Furnizorii externi Compania TAROM are incheiate contracte de handling, fuelling si de prestare de servicii aeroportuare in toate tarile catre care opereaza cu curse regulate de pasageri si marfa. Aceste contracte sunt negociate si incheiate de catre Serviciul Contracte din cadrul Directiei de Marketing, urmarind respectarea si oportunitatea prelungirii lor. Cei mai importanti furnizori externi sunt bineinteles producatori de avioane, printre acestia Boeing si Airbus cei mai mari producatori mondiali. TAROM achizitioneaza aceste avioane in leasing, avans 15%, restul platibil in rate in maxim 12 ani cu garantii guvernamentale. Valoarea contractelor cu acesti furnizori depaseste constant 100 milioane . TAROM are incheiate asigurari pentru avioanele, personalul, autoturismele si imobilele sale cu OMNIASIG. Are de asemenea deschise conturi in lei si valuta la mai multe sucursale ale bancilor : B.C.R., B.R.D., CITIBANK, EXIMBANK, ABN AMRO BANK, TIRIAC BANK si ING. 3. Analiza influentei mediului intern asupra activitatii companiei 3.1 Locatia companiei si influenta sa asupra atragerii cumparatorilor Sediul companiei TAROM este localizat pe Calea Bucurestilor 224F, Aeroportul International Henri Coanda Bucuresti. Cu toate ca acesta reprezinta locatia principala a companiei, aceasta detine

alte 2 agentii in Bucuresti, una situata pe Splaiul Independentei si una in Piata Victoriei, si 20 de agentii in tara prin intermediul carora isi comercializeaza serviciile: Constanta, Tulcea, Iasi, Botosani, Suceava, Piatra Neamt, Bacau, Ploiesti, Brasov, Sibiu, Targu-Mures, Bistrita, Baia Mare, Cluj- Napoca, SatuMare, Oradea, Craiova, Caransebes, Resita, Timisoara. Compania detine de asemenea 25 agentii internationale situate strategic pe continentele America de Nord, Europa, Africa si Asia. Agentiile nationale sunt localizate in cele mai importante orase ale tarii, in zone cu vad comercial mare, ca piete sau artere circulate, de exemplu agentia TAROM Brasov este situata pe str. Muresenilor, nr. 22, ap. 6, astfel incat oferta de servicii a companiei este disponibila pe o arie geografica mult mai mare, iar consumatorii au posibilitatea achizitionarii serviciilor fara a se deplasa la sediul central. 3.2 Cladirea si influenta sa asupra consumatorilor Cladirea in care se afla sediul companiei este Aeroportul International Henri Coanda Bucuresti, astfel clientii TAROM sunt influentati de starea si conditia acestuia in crearea primei impresii cu privire la imaginea companiei. Aeroportul International Henri Coanda Bucuresti este cel mai mare aeroport din Romania si unul dintre cele doua aeroporturi importante din Bucuresti. Cladirea si anexele au reprezentat baza militara in perioada 1940-1965, si mai apoi au fost reconditionate si adaptate cerintelor unui aeroport, ca astazi sa devanseze, in aprecierea pasagerilor, aeroporturi precum Londra, Paris Charles de Gaulle, Roma Fumicino, Frankfurt, Milano Malpensa la mai multe capitole privind calitatea serviciilor. Dispune de baruri, restaurante, banci, bancomate, posta, farmacie, magazine, schimb valutar, birou informatii turistice, transfer terminale, parcare, taxiuri. 3.3 Echipamentele si modul in care acestea conditioneaza calitatea si productivitatea serviciilor Intrucat serviciile aeriene se bazeaza in principal pe echipamente, acestea au rol deosebit de important in redarea calitatii acestora. TAROM opereaza in prezent pe zborurile externe si interne cu o flota compusa din 24 aeronave. TAROM s-a preocupat din totdeauna de calitatea serviciilor pe care le ofera si constientizand importanta detinerii unor echipamente moderne, in 1992 a demarat un proces intensiv de modernizare a flotei. Doua aeronave AIRBUS A-310 au fost achizitionate in 1992, doua aeronave BOEING 737 in 1993, iar alte trei aeronave BOEING 737 in 1994. Incepand cu anul 1998, flota TAROM s-a imbogatit cu sapte aeronave ATR 42-500 pentru curse interne si regionale, precum si cu alte 4 aeronave BOEING 737.

Finantarea acestui ambitios program strategic nu a fost o sarcina usoara: din 1992 TAROM a investit mai mult de 350 de milioane in achizitionarea de noi aeronave si echipamente si intentioneaza sa continue acest proces de modernizare prin achizitia de noi aeronave performante. In prezent, TAROM detine cea mai tanara flota de aeronave din Romania ceea ce conduce la un grad mai ridicat al sigurantei pe care o asigura. 3.4 Personalul Structura de personal a companiei TAROM respecta in general categoriile de personal specifice activitatii de transport aerian, si anume: Piloti Insotitori Zbor Personal Tehnic de Intretinere si Reparatii Personal Operatiuni Sol Personal Vanzari si Ticketing Functionari Administrativ IT Financiar Pilotii reprezinta categoria de personal responsabila de siguranta zborului si pentru a putea profesa le sunt impuse detinerea licentei valide ATPL sau CPL/IR si aptitudine medicala clasa I. Pilotarea avioanelor implica lucrul cu instrumente de navigatie si cu sisteme de computere de la bordul avioanelor, de inalta calificare, operarea unor zboruri economice si in conditii de siguranta, in conformitate cu toate standardele si reglementarile in vigoare, inclusiv rezolvarea situatiilor de urgenta si luarea de decizii in momente critice (cum sunt defectiuni tehnice, schimbari bruste de conditii meteorologice etc.). Pilotul are urmatoarele obligatii- sa controleze motoarele de zbor, sistemele de control auxiliare, ca comunice cu controlorul de trafic aerian (CTA), sa indeplineasca sarcini de navigatie folosind sisteme si instrumente de navigatie. Alte activitati includ: sa studieze programul de zbor si conditiile de vreme, sa se consulte cu capitanul / primul ofiter si cu membrii echipajului cu privire la diferitele aspecte ale zborului, sa faca verificari ale echipamentului si ale instrumentelor de zbor inainte de decolare, sa comunice cu turnul de control din aeroport si din alte baze aeriene, sa coopereze cu capitanul / primul ofiter in pregatirea programelor de zbor, sa calculeze consumul de combustibil etc. Munca se desfasoara de obicei la bordul avionului, lucru ce implica, bineinteles, familiarizarea cu conditii de altitudine inalta,

lucrul in schimburi pe timpul zilei si noptii si, deoarece se impune calatoria pe distante lungi, familiarizarea cu schimbul frecvent de fus orar. Personalul tehnic de intretinere si reparatii detine ani de experienta si de indelungata pregatire teoretica si practica EASA, iar pentru a profesa li se impune detinerea licentei B1, pentru tehnician mecanic, si licenta B2, pentru tehnician avionica. Toate licentele sunt certificate de Autoritatea Aeronautica Civila si sunt valabile timp de 5 ani. Pentru ca toate activitatile de reparatii si intretinere ale aeronavelor companiei sunt administrate si controlate de AMOS (Aircraft Maintenance and Engineering System), tehnicienii participa si la o pregatire AMOS. Obligatiile postului includ: sa faca inspectii, reglari, sa curete, sa intretina, sa repare si sa inlocuiasca directii, suspensii, controloare de viteza, sisteme de aer conditionat precum si motoare de avioane sau parti componente ale acestora, sa faca inspectii inainte si dupa zbor, sa faca reparatii tehnice la avion pe platforma mobila (adica sa asigure avionul prin blocuri opritoare, conectarea la baza de aprovizionare cu energie electrica, inspectie vizuala externa si interna, verificari cauciucuri si alte verificari etc.), sa identifice orice probleme sau defectiuni si sa le remedieze, sa repare diferitele tipuri de motoare de avioane, sa faca revizia generala si sa repare unele piese din echipament, cum sunt pompe, controloare de rezolutie. Activitatea se desfasoara in aeroport, cu expunere la zgomot, murdarie, unsori si conditii de vreme schimbatoare precum si lucrul cu obiecte greu de atins. Munca in schimburi este uzuala. Personalul de operatiuni sol are o pregatire ce reprezinta cunostinte teoretice specifice meseriei, Regulamentele IATA privind bunurile periculoase pentru fiecare categorie de personal si cursul de securitate aeronautica, politicile, procedurile si practicile operationale ale companiei. Aceasta categorie include agentii de rampa, agentii de check-in si agentii de load control. 3.5 Tehnologia procesul de creare si livrare al serviciilor Procesul de creare si livrare al serviciilor aeriene porneste de la recunosterea nevoii de catre client, continua cu cercetarea si evaluarea alternativelor, cumpararea si consumul propriu-zis si evaluarea post-cumparare. Concret, luand in considerare optiunea rezervarii biletului online, clientul parcurge urmatoarele etape: Accesand sistemul de rezervari de pe site-ul TAROM, acesta va selecta aeroporturile de plecare/sosire, data plecarii, tipul calatoriei: dus sau dus-intors, numarul si tipul pasagerului(lor), clasa de servicii: economic/business , tipul zborului: direct sau de conexiune ;

Va completa datele personale, va selecta modalitatea de plata si modul de primire al biletului: electronic, la o agentie TAROM sau la aeroportul de plecare; pentru anularea sau modificarea rezervarii va contacta agentia Tarom din punctul de plecare al cursei pe care s-a facut rezervarea;

In documentelor de calatorie: biletul de avion, pasaport/carte de identitate, in cazul in care este necesar viza de acces, clientul se va prezenta pentru efectuarea formalitatilor de check-in, in timp util dar nu mai tarziu de 45 de minute inainte de ora de decolare pentru zboruri internationale si nu mai tarziu de 30 de minute pentru zborurile interne;

Clientului i se permite transportarea bagajelor de cala cu greutatea maxima admisa de 20 kg pentru clasa economic si 30 kg pentru clasa business, dimensiunea si greutatea pentru bagajul de mana: suma dimensiunilor sa nu depaseasca 115 cm si greutatea sa nu depaseasca 10 kg;

La imbarcare, insotitorii de zbor vor conduce clientul la locul rezervat de la clasa economic sau business si il vor ajuta sa puna bagajul de mana in compartimentul adecvat;

Inaintea decolarii, i se ofera instructiuni cu privire la echipamentul de salvare prevazut la bordul avionului;

La bord, in timpul zborului clientul se poate delecta cu filme de lung metraj pe relatiile: Madrid, Barcelona, Londra, Paris, Dubai, programe de divertisment - pe toate relatiile realizate cu aeronave dotate cu sistem audio-video, muzica (la aeronavele dotate cu sistem audio - video: BOEING 737: BGC, BGD, BGE,BGF, BGG, BGH, BGI si AIRBUS 318: ASA, ASB) sau publicatii (un numar de 18 publicatii cu aparitie zilnica, saptamanala si lunara)

De asemenea are posibilitatea servirii mesei pentru toate zborurile internationale, din meniuri ce includ feluri de mancare calde si reci pentru micul dejun, pranz sau cina, oferite impreuna cu o gama variata de bauturi racoritoare, sucuri naturale, bere si o selectie de vinuri albe si rosii, pentru zborurile interne, date fiind distantele scurte, are posibilitatea de a alege din sandvisuri proaspete sau gustari delicioase insotite de bauturi racoritoare, sucuri naturale, ceai, cafea si bere.

La debarcare, clientul este indrumat si coordonat de insotitorul de zbor catre iesire, pe aeroportul de sosire, de unde isi va prelua bagajul.

4. Segmentarea pietei si pozitionarea pe piata a companiei 4.1 Segmentele deservite Intrucat numarul clientilor este foarte mare, acestia nu pot fi individualizati, dar pot fi segmentati in functie de scopul calatoriei, categoria sociala si nationalitate. Nivelul de dezvoltare economica al Romaniei nu permite o comparatie cu marile companii aeriene ai caror clienti au o putere financiara net superioara si unde gradul de ocupare al locurilor business asigura profitabilitatea curselor. Din acest punct de vedere TAROM trebuie sa asigure o promovare superioara. Clientii de origine romana sunt putin reprezentati de clasa medie care nu-si poate permite inca achizitionarea de servicii de transport aerian. Pe rutele interne, clientii sunt aproape integral oameni de afaceri si functionari de stat, foarte putin dezvoltat fiind traficul turistic, care prefera in continuare deplasarea cu mijloace rutiere. Clientii solicitanti de curse charter sunt cluburi sportive si institutii ale statului, mai rar Agentii de Voiaj organizatoare de vacante internationale. 4.2 Pozitionarea pe piata

nivel ridicat Ion Tiriac Air British Airways Carpatair TAROM Alitalia calitatea serviciilor diversitatea destinatiilor nivel scazut BlueAir nivel ridicat nivel scazut

Atributele de pozitionare a companiei si a concurentilor pe piata sunt calitatea serviciilor oferite si diversitatea destinatiilor, in functie de care TAROM ocupa o pozitie relativ buna, avand in oferta 40 de destinatii interne si internationale si un nivel al calitatii destul de ridicat demonstrat de cota de piata pe care o detine, 70 % din piata interna, de locul 3 in topul companiilor care pierd cele mai putine bagaje, cu 7.6 bagaje pierdute la mia de calatori, conform statisticilor AEA2, si de numarul mic de reclamatii inregistrat la ANPC. Compania Alitalia are o oferta a destinatiilor mult mai diversificata, dar un nivel calitativ al serviciilor mai scazut, aceasta fiind etichetata ca cea mai proasta companie de catre ProTraveller3. British Airways are pozitia cea mai buna, intrucat ofera 70 de destinatii, iar serviciile sale sunt percepute la un nivel ridicat de calitate. Carpatair, concurentul direct al companiei TAROM pe piata interna, se situeaza mai sus decat aceasta din urma in privinta calitatii serviciilor, fapt demonstrat de numarul mic de reclamtii primite si de lipsa din topul companiilor care pierd cele mai multe bagaje, iar numarul destinatiilor oferite este 32. Ion Tiriac Air este o companie privata, ce detine singurul terminal business din Romania , care ofera clientilor Vip si corporate economie de timp, flexibilitate, confort si prestigiu, ceea ce o situeaza la un nivel mai ridicat la calitatii decat TAROM, cu toate ca oferta sa se limiteaza doar la destinatii interne. BlueAir este o companie low-cost ce opereaza zboruri catre 20 de destinatii si are un nivel calitativ scazut al serviciilor, lucru demonstrat de valorile mari ale amenzilor primite de la ANPC si numarul mare al reclamatiilor, ceea ce situeaza compania pe o pozitie nefavorabila.

5. Politica de produs a companiei 5.1 Identificarea produsului global Produsul global are la baza interactiunea diferitelor componente si efectul lor final, utilitatea perceputa de consumator4. In cazul companiei TAROM, produsul de baza este reprezentat de serviciul de transport pasageri, marfuri si posta, efectuand curse regulate interne si internationale si charter.

In functie de distanta parcursa, cursele se clasifica in: curse lung curier (cu distante mai mari de 4.000 km), mediu curier (distante cuprinse intre 2.000 si 4.000 km) si scurt curier (distante mai mici de 2.000 km). 5.2 Definirea produselor partiale sau unitare Produsele partiale sunt constituite dintr-o serie de elemente tangibile, care prin rolul jucat in creearea si livrarea serviciilor apar in calitate de elemente corporale.5 Facilitatile fizice, reprezentate de ambianta si de echipamentele utilizate, au un rol determinanat in crearea si prestarea serviciilor, intrucat serviciile aeriene se bazeaza intr-o proportie mai mare pe echipamente. Ambianta din cadrul companiei este una placuta, profesionala, astfel incat sa inspire incredere si siguranta clientului. De asemenea, la bordul avionului, insotitorii de zbor au sarcina de a crea un climat favorabil zborului si de a se asigura de buna functionare a procedurilor. Echipamentele, cum am mai spus anterior, au fost modernizate, astfel compania TAROM detine cele mai performante aeronave care sa asigure calitatea ridicata a serviciilor. Personalul de contact este reprezentat de personal din cadrul departamentului de Vanzari si Ticketing si de insotitori de zbor. Personalul de contact este atent selectionat si instruit deoarece actiunile sale poate influenta atat negativ cat si pozitiv parerea clientului privind calitatea serviciilor. Pentru siguranta optima, servicii profesionale si un sistem de operare eficient, este foarte important ca personalul sa fie calificat, bine pregatit si motivat. Agentii de vanzari au ca atributii asigurarea sprijinului necesar pasagerilor pentru calatorie, fie la sediile agentiilor TAROM, fie in cadrul Call Center-ului. Sarcinile lor includ efectuarea rezervarilor, schimbarea sau anularea acestora, alocarea locurilor, oferirea de raspunsuri la intrebari despre orarul de zbor, tarife si administrarea platilor. Clientul, in cazul serviciilor aeriene, participa intr-un grad destul de ridicat in prestarea servicului, fara de care transportul pasagerilor nu ar avea loc . Acesta participa atat fizic la zborul propriuzis, cat si intelectual prin informatiile pe care le furnizeaza si prin atitudinea pe care o adopta. 5.3 Determinarea gradului de standardizare sau personalizare a serviciilor

Serviciul de transport aerian oferit de TAROM este standardizat intrucat este consumat in acelasi timp de mai multi indivizi, care se supun unor reguli comune si procese rutiniere. Personalizarea serviciilor intervine in optiunea alegerii clasei de zbor, clasa economic sau clasa business. Pasagerii business ocupa locurile special alocate in partea din fata a aeronavei, aceste locuri fiind marcate prin tetiere diferite. La bord, pasagerii business sunt intampinati cu o bautura de bun venit, de obicei sampanie sau suc de portocale, si li se ofera o selectie de ziare in diverse limbi. Inainte de felul principal, se serveste un aperitiv insotit de prosoape calde pentru improspatare. Special pentru pasagerii business, un meniu principal exclusivist se serveste pe farfurii din portelan fin. Bauturi alcoolice ca whisky, vodca, coniac, campari, sampanie si o excelenta selectie de vinuri rosii si albe sunt servite in pahare de cristal. Clientii business au posibilitatea de a schimba gratuit datele calatoriei sau de a li se rambursa suma completa pentru un bilet nefolosit. Au prioritate la operatiunea de check-in, limita de greutate a bagajelor la clasa business este de 30 kg, pot avea avea 3 bagaje de mana la bord, inclusiv o servieta sau un laptop, iar bagajul de cala primeste o eticheta speciala pentru a avea prioritate la incarcare. De asemenea beneficiaza de pachete special concepute bazate pe flexibilitate si preturi preferentiale. 6. Politica de pret 6.1 Mixul strategic de pret

Criterii Variatia cererii

Strategie Strategia preturilor diferentiate temporal Strategia preturilor combinate

Motivarea alegerii TAROM aplica tarife diferite, numite tarife de sezon ( high sezon, low sezon si extra sezon). Exista un pret global pentru transportul propriu-zis si preturi individuale pentru serviciile suplimentare (excedentul de bagaj, servirea mesei la bordul avionului si vanzarea produselor duty free) Se aplica tarife comune pentru clasa economic, tarife preferentiale pentru clasa business si preturi speciale pentru tineri, studenti, copii, varsta a 2 a, grupuri. TAROM pastreaza un nivel mediu al preturilor, in ciuda actiunilor de modernizare a flotei, pentru atragerea

Oferta

Modul de formare

Preturi orientate dupa cerere

Nivelul pretului

Strategia preturilor moderate

Mobilitatea preturilor

Strategia preturilor relativ stabile

mai multor clienti. O variatie instabila a preturilor ar induce clientilor nesiguranta si ideea de scadere a calitatii.

7. Politica de distributie 7.1 Reteaua de distributie In cazul companiei TAROM, reteaua de distributie se divide in doua categorii: de prestatie, aceasta reprezentand totalitatea aeronavelor si echipamentelor pe care le foloseste in operarea zborurilor si baza propriu-zisa a livrarii serviciilor, adica Aeroportul International Henri Coanda- Bucuresti si celelalte aeroporturi pe care Tarom opereaza intern si international, si de vanzare, prin intermediul careia are loc comercializarea biletelor de avion. Aceasta din urma are o extindere destul de mare atat in tara cat si in strainatate si este constituita din 23 de agentii nationale dintre care 3 in Bucuresti, una situandu-se in Aeroportul International Henri Coanda, restul fiind localizate in Constanta, Tulcea, Iasi, Botosani, Suceava, Piatra Neamt, Bacau, Ploiesti, Brasov, Sibiu, Targu-Mures, Bistrita, Baia Mare, Cluj- Napoca, Satu- Mare, Oradea, Craiova, Caransebes, Resita, Timisoara, si 25 agentii internationale situate in America de Nord, Anglia Aeroportul Heathrow, Spania Aeroportul Barajas, Germania Aeroportul Munchen, Austria Aeroportul Viena, Elvetia, Italia, Belgia Aeroportul Bruxelles, Franta, Republica Ceha, Ungaria, Grecia, Republica Moldova, Bulgaria, Turcia Aeroportul International Istanbul, Liban, Cipru, Siria, Israel, Egipt, Iordania, Arabia Saudita, Kuweit, Qatar si Emiratele Arabe Unite. 7.2 Canalele de distributie Canalele de distributie prin care TAROM isi comercializeaza serviciile sunt canalele scurte (directe), atat prin intermediul propriei retele de agentii nationale si internationale, cat si prin intermediul site-ului propriu prin care clientii isi pot rezerva biletele : www.tarom.ro, si canalele medii (indirecte), ce implica un intermediar reprezentat de agentiile de turism : Carpatour, Perfect Tour, Paralela 45, Marshall, Eximtur, etc, si de canalele electronice, adica site-uri de specialitate: www.bileteavion.com.ro, www.ebileteavion.ro, www.airtickets24.com, etc . 7.3 Formele de vanzare practicate Compania Tarom utilizeaza atat forma de vanzare clasica, in care clientului i se preia comanda de catre personalul de vanzare din cadrul agentiilor proprii, cat si forma moderna, in care clientul utilizeaza Internetul, ca modalitate de rezervare a serviciilor.

Aceste forme de vanzare se concretizeaza in bilete unice, dus-intors, locuri rezervate, posibilitati de intrerupere a calatoriei. 7.4 Modalitati de plata folosite de clienti Momentul platii in cazul serviciilor aeriene are loc inaintea efectuarii prestatiei, prin achizitionarea propriu zisa a biletului de avion. Ca si mijloc de plata, exista doua posibilitati de a achita biletul: online utilizand un card de credit/debit sau off-line, numai la o agentie TAROM. Pentru plata biletului se pot utiliza: Visa, Visa Electron, American Express, MasterCard. Costul biletului va fi debitat automat din contul clientului de credit/debit in momentul cumpararii biletului. Organizarea platii presupune achitarea contravalorii biletului si primirea acestuia de catre client , ca dovada a contractului incheiat.

8. Politica de promovare 8.1 Mijloace de comunicatie interna/externa

Mijlocul de comunicatie Comunicatie media Receptorul mesajului Comunicatie interna - publicitatea la locul vanzarii: afise cu promotii, oferte speciale, brosuri cu destinatii si tarife - indicatoare de informare prezente in Aeroportul International Henri Coanda - ghidul de utilizare pe care pasagerii il primesc la bordul avionului privind conduita si siguranta la bord ambianta placuta si profesionala ce reda increderea in serviciile oferite - marca - reclame in ziare, reviste, panouri outdoor - publicitate tv -personalul de contact: agentii de vanzari, insotitorii de zbor si agentii check-in au un rol important in promovare prin atitudine, limbaj, tinuta - pasagerii prin comunicarea cu ceilalti pot influenta deciziile acestora, in functie de experientele lor Comunicatie interpersonala

Comunicatie externa

- forta de vanzare are rolul de a promova serviciile si de a informa si convinge clientii - relatiile publice sunt utilizate

- revista Profile editata de TAROM trimestrial - banere afisate pe diferite siteuri

in raport cu institutiile sau cu clientii corporate - promovarea prin viu grai - promovarea prin programul Smart Miles

8.2 Mixul strategic de promovare

Criterii Variatia cererii

Strategie Strategia diferentierii temporale

Motivarea alegerii Intrucat TAROM are o politica de pret diferentiata temporal este necesara sustinerea acesteia prin actiuni de promovare adecvate. Actiunile de promovare sunt indreptate asupra serviciului de transport , utilizand marca si prestigiul companiei Mijloacele de comunicatie si continutul mesajelor sunt in concordanta cu segmentul vizat: clientii economic si clientii business. TAROM utillizeaza doar acele mijloace care asigura cea mai buna comunicare.

Oferta

Strategia promovarii produsului global

Structura pietei

Strategia diferentiata

Mediile promotionale utilizate

Strategia selectiva

9. Concluzii si propuneri In concluzie, compania TAROM desfasoara activitatea de transport aerian in conformitate cu reglementarile autoritatilor aeronautice europene, la un nivel calitativ ridicat, fapt demonstrat de certificarile dobandite in domeniul calitatii si sigurantei zborului. Activand pe o piata cu o concurenta acerba, in special de la aparitia companiilor low-cost, TAROM si-a indreptat activitatile de marketing spre atragerea, mentinerea si recuperarea clientilor, prin programe de fidelizare a acestora: Smart Miles, strategii de diferentiere fata de concurenta si prin aplicarea unor tarife moderate pentru recuperarea si cresterea cotei de piata. Pentru oferirea in continuare a unor servicii de calitate ridicata, compania a initiat un program de modernizare a echipamentelor, prin inchirierea si achizitionarea de noi aeronave, program ce va continua pana in 2012, cand numarul de aeronave va ajunge de la 24 la 30. Pe langa echipamente, personalul are de asemenea un rol important, astfel TAROM a recrutat cel mai pregatit personal si pentru mentinerea continua a acestui nivel, compania isi perfectioneaza angajatii atat prin centrul propriu de pregatire profesionala cat si prin cursuri si conferinte efectuate de alte organizatii. Pentru a obtine o pozitie pe piata serviciilor aeriene, compania si-a dezvoltat de-a lungul timpului o retea de distributie cu acoperire atat nationala, cat si internationala, formata din 23 de agentii interne si 25 de agentii externe. Insa, o acoperire geografica mare nu este suficienta pentru a detine succesul pe o astfel de piata, asa ca TAROM isi consolideaza activitatea prin actiuni de promovare a serviciilor catre clienti. Acesta reprezinta un punct la care TAROM nu exceleaza, intrucat aceasta a ramas cu un slogan invechit, pompos si cam nerealist: "Doar cerul este mai sus decat noi" si cu o comunicare destul de precara cu clientii. Propunerea privind imbunatatirea acestui aspect ar fi crearea unei campanii de rebranding, care sa-i consolideze imaginea pe piata, in fata companiilor low-cost, care castiga din ce in ce mai mult teren.

Bibliografie
Valerica Olteanu Marketingul serviciilor o abordare manageriala, Editura Ecomar, Bucuresti, 2003 http://www.tarom.ro/compania-tarom/istoric/scurt-istoric-al-tarom.html http://www.carpatair.com/About_us/Company_profile/History/ http://www.smartfinancial.ro/smarthoreca/travel+&+lifestyle/tarom++in+topul+companiilor+aer iene+care+pierd+cele+mai+putine+bagaje http://www.click.ro/Vacante/Oferte_speciale/low-cost-dar-prost-companii-aeriene-de-evitat