CUPRINS

INTRODUCERE.........................................................................................................................................................................................3 Motivaia.................................................................................................................................................................................................3 Rezultate obinute...................................................................................................................................................................................3 CAPITOLUL 1............................................................................................................................................................................................6 CAPITOLUL 2............................................................................................................................................................................................7 Metoda de cercetare.....................................................................................................................................................................................7 CAPITOLUL 3 - REZULTATE................................................................................................................................................................10 Cunoaterea vechimii abonamentului Romtelecom al respondenilor .................................................................................................13 Determinarea notorietii celor mai noi servicii ale companiei Romtelecom............................................................................................25 Categorii de premii preferate de chestionai n cazul desfurrii unei tombole promoionale............................................................31 LIMITE N CERCETARE........................................................................................................................................................................56

INTRODUCERE

Motivaia
n ultimii ani, pe piaa romneasc a telecomunicaiilor s-au produs schimbri majore: privatizarea principalului furnizor de servicii de telecomunicaii - S.C. Romtelecom S.A.; liberalizarea acestei piee, ncepnd cu 1 ianuarie 2003, care a nsemnat i dispariia monopolului Romtelecom; manifestarea inteniei mai multor posibili concureni ai Romtelecom de a intra pe piaa telecomunicaiilor. Deoarece nu existau informaii suficiente despre noua situaie de pe pia, nici despre percepiile clienilor cu privire la serviciile oferite de Romtelecom, era necesar realizarea unui studiu de pia, care sa fie de ajutor n conturarea strategiei viitoare i n decizia asupra oportunitii demarrii unei campanii publicitare.

Rezultate obinute
Aproape jumtate dintre respondenti consider c serviciile Romtelecom sunt de calitate, procentul crescnd la mai mult de 50% n cazul celor care sunt de acord c Romtelecom ofer o palet larg de servicii. Nu este de neglijat totui c 9%,

respectiv 7.5% dintre subieci se situeaza la polul opus. n ceea ce privete preurile, prerile sunt mprite: numrul celor care consider tarifele Romtelecom accesibile este apropiat de procentul celor care le consider prea mari. Un punct pozitiv este c 34% din respondeni apreciaz c Romtelecom este preocupat de clienii si, procentul fiind acelai i n legtur cu preocuparea firmei pentru reclam i aciuni publicitare. Cele mai frecvente motive de nemuumire n rndul clienilor Romtelecom sunt legate de tarifele prea mari ale serviciilor i de calitatea tehnic sczut a serviciilor, atitudinea personalului de contact, managementul defectuos al firmei i lipsa de varietate a serviciilor fiind motive mai puin importante de nemulumire. n consecin, sugestiile primite de la respondeni au fost orientate spre reducerea tarifelor, n cea mai mare msur, fiind ns nevoie s se acorde atenie i promtitudinii n relaiile cu publicul, diversificrii i mbuntirii serviciilor i mbuntirii managementului i marketingului. Majoritatea respondenilor sunt abonai Romtelecom de mai mult de 9 ani, numrul celor care dein un abonamnet Romtelecom de mai puin de 3 ani fiiind foarte mic; frecvena de folosire a serviciilor Romtelecom este foarte ridicat (62% din totalul respondenilor apeleaz la ele zilnic); Romtelecom se poate baza pe un procent de 21.3% de abonai fideli, care nu vor renuna la abonament, nici mcar n cazul apariiei de noi operatori de telefonie fix; cea mai mare parte a clienilor vor lua ns n considerare toate ofertele i apoi vor s ia o decizie. Motivele principale care i-ar face pe abonaii actuali ai Romtelecom s renune la serviciile acestei firme sunt, n ordine: tarifele ridicate, abonamentul prea scump, calitatea sczut a serviciilor, dezinteres fa de problemele clienilor i, pe ultimul loc, soluionarea cu dificultate a plngerilor. Mai mult de jumtate dintre respondeni consider c Romtelecom deine n Romnia monopolul telecomunicaiilor; 83 dintre cei 200 de chestionai nu au rspuns la ntrebarea care le cerea s indice operatorul preferat in cazul renunrii la serviciile Romtelecom, deoarece nu au avut suficiente informaii despre aceti operatori; acelai a fost motivul pentru care doar 44 de respondeni au completat cardul alturat ntrebrii 18. Putem concluziona c n rndul populaiei nivelul de informare cu privire la piaa telecomunicaiilor este sczut.

Dintre noile servicii i produse lansate de Romtelecom, cea mai mare notorietate o nregistreaz cartela de 200 000 lei (cunoscut de 56% dintre respondeni). Serviciul de acces special la Internet este pe locul doi ca notorietate, n timp ce servicii precum Voces, ISDN, Terlverde sunt foarte puin cunoscute (doar de un sfert din respondeni); cel mai slab nivel de cunoatere este asociat cu cartela de colecie. Dac Romtelecom, dorete s i fac oferta mai cunoscut, este necesar s demareze o campanie de comunicare, n scopul fidelizrii clienilor, deoarece serviciile suplimentare oferite sunt foarte puin cunoscute, n timp ce aciuni surprinztoare din partea concurenilor sunt de ateptat. n acest caz, canalul media care s fie folosit ca suport ar trebui s fie televiziunea, deoarece este cel mai des folosit de respondeni. n cazul organizrii unei tombole cu premii, categoriile de premii care s fie oferite pot fi alese dintre aparatele electrocasnice, premiile n bani i autoturisme.

CAPITOLUL 1
Problema de decizie
Problema decizional o constituie lipsa de informaii a conducerii Romtelecom Iai cu privire la percepiile clienilor asupra piaei telecomunicaiilor din Romnia, n contextul schimbrilor majore petrecute pe aceast pia n ultimele 12 luni.

Problema de cercetare se traduce n urmtoarele obiective:

o Determinarea percepiilor consumatorilor fa de serviciile oferite de Romtelecom; o Determinarea gradului de fidelitate al clienilor fa de serviciile Romtelecom ( msura n care acetia sunt dispui s renune la oferta Romtelecom n favoarea unei alte firme de telefonie); o Aflarea gradului de nemulumire al clienilor fa de serviciile oferite de Romtelecom; o Aflarea nivelului de informare al clienilor cu privire la piaa telecomunicaiilor; o Determinarea notorietii celor mai noi servicii ale companiei Romtelecom n rndul consumatorilor de servicii de telecomunicaii; o Determinarea percepiei clienilor fa de concurenii cei mai importani ai Romtelecom; o Determinarea utilitii demarrii unei campanii de comunicare din partea Romtelecom.

CAPITOLUL 2
Metoda de cercetare
\ Metoda de cercetare folosit a fost ancheta. Am ales aceast metod deoarece se potrivete cel mai bine cu scopul cercetrii de pia i cu condiiile concrete pe care le-am avut la dispoziie. Ancheta s-a desfurat pe dou planuri : Ancheta interceptat; Abordare personal la locuina respondentului. Populaia investigat a fost populaia municipiului Iai. Cercetarea de pia s-a desfurat la nivelul clienilor casnici i pentru segmentul de telefonie fix. Eantionul proiectat trebuia s cuprind 200 de oameni cu urmtoarele caracteristici: Sex: 96 brbai i 104 femei (pstrnd i la nivelul eantionului proporiile valabile la nivelul ntregii populaii ; s-a avut n vedere c brbaii reprezint 48 % din populaia municipiului Iai) Vrst: eantionul cuprinde consumatori ncepnd cu vrsta de 20 de ani, prag de la care consumatorii ncep s ncheie contracte n nume propriu ; Structura eantionului proiectat si a celui obinut sunt prezentate n Anexa A.

Instrumentul de cercetare folosit a fost chestionarul. Chestionarul iniial cuprindea 23 de ntrebri, care s acopere obiectivele cercetrii : Raportat la primul obiectiv, s-au utilizat ntrebrile :6, 9, 15, 20, 22. Raportat la al doilea obiectiv, s-au utilizat intrebrile : 3, 5, 10. Raportat la al treilea obiectiv, s-au utilizat intrebrile : 9,11, 15. Raportat la al patrulea obiectiv, s-au utilizat intrebrile : 12, 18. Raportat la al cincilea obiectiv, s-au utilizat intrebrile : 7, 18. Raportat la al aselea obiectiv, s-au utilizat intrebrile : 12. Raportat la al aptelea obiectiv, s-au utilizat intrebrile : 16, 17. La pretestare s-au folosit ase chestionare, pe baza crora s-a putut determina dac respondenii neleg sensul ntrebrilor i dac ntmpin dificulti n completarea chestionarului. n urma rspunsurilor primite am observat c nu exist probleme majore n completarea chestionarului, cu excepia ntrebrilor 13 i 19, care au fost, n consecin, eliminate din chestionar. Pentru a determina care este percepia respondenilor despre firmele care acioneaz sau intenioneaz s acioneze pe piaa telecomunicaiilor din Romnia, n chestionar a fost introdus o nou ntrebare (18), la care a fost ataat un card. Forma final a chestionarului i cardul ataat sunt prezentate n Anexa B. La culegerea datelor au participat toi membrii echipei de cercetare: 1. BOGOI CIPRIAN 2. COJOCARU ROXANA 3. GRIGORA SIMONA 4. HONKISZ RALUCA

Intervievarea respondenilor a fost realizat n echipe de doi operatori de interviu, dup cum urmeaz: echipa 1- Bogoi Ciprian i Cojocaru Roxana ; echipa 2- Grigora Simona i Honkisz Raluca.Culegerea datelor a avut loc n perioada 1-7 martie 2004, iar repartiia pe zone a fost urmtoarea: Podu Ro-Cantemir-Nicolina echipa 1; Ttrai echipa 2; Galata-Dacia-Alexandru cel Bun-Mircea cel Btrn echipa 2 ; Copou- Centru - echipa 1; Canta-Pcurari - echipa 2 ; Tudor Vladimirescu echipa 2. Prelucrarea datelor s-a efectuat folosindu-se procedurile specifice din programul SPSS 9.0: analiza descriptiv a datelor, analiza inferenial (testele parametrice i non-parametrice, analiza de corelaie) i analiza multivariat a datelor (analiza factorial, discriminant, cluster, de ncredere reliability i scalarea multidimensional)

CAPITOLUL 3 - REZULTATE
Segmentele consumatoare de servicii de telecomunicaie
Dup variabila vrst

10

varsta respondent
80

70 60 56 51 40

Frequency

20

23 Std. Dev = 1.03 M ean = 2.2 N = 200.00 1.0 2.0 3.0 4.0

varsta respondent

Media vrstei persoanelor chestionate se regsete n intervalul 35-49 de ani. Cei mai muli respondeni au vrsta cuprins ntre 20-34 ani, iar cei mai puini reprezint segmentul cu vrsta mai mare de 65 de ani. Eantionul se apropie de o distribuie normal a valorilor pentru c media este aproximativ egal cu mediana. Curba normal este uor asimetric la dreapta, ceea ce indic faptul c un numr mai mare de respondeni cu vrsta ntre 20.34 ani dect cei cu vrsta peste media cuprins n segmentul 35-49 de ani. (Vezi Anexa C). Dup variabila venit

11

Distribuia eantionului dup venit

40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% sub 3 mil. lei 3-5 mil. lei 5-7 mil.lei peste 7 mil. lei 9.65% 30.45% 23.85% Procente 36.05%

Distribuia eantionului dup variabila venit este urmtoarea: 30,45% dintre intervievai au un venit sub 3 milioane lei, 36,05% au venitul cuprins ntre 3 i 5 milioane lei, 23,85% au un venit cuprins ntre 5 i 7 milioane lei, n timp ce doar 9,65% dintre respondeni au venituri mai mari de 7 milioane lei. Se observ c mai mult de jumtate din cei care au rspuns la chestionar (66,5%) au venituri mai mici ce 5 milioane lei.(Vezi Anexa C). Dup variabila studii absolvite

Distribuia eantionului dup variabila studii

10.65% gimnaziale 25.88% 41.62% liceale postliceale universitare 11.20% 10.65% postuniversitare

12

Cei mai muli dintre intervievai au studiile liceale absolvite (41,62%), urmai de persoanele care au absolvit o facultate (25,88%). Un procent egal (10,65%) l au cei cu studii postliceale i gimnaziale.(Vezi Anexa C).

Cunoaterea vechimii abonamentului Romtelecom al respondenilor

13

Se observ c majoritatea respondenilor sunt abonai Romtelecom de mai mult de 9 ani ( 111 rspunsuri), cei abonai de 6-9 ani sunt m numr de 29, iar cei cu abonamente de 3-6 ani sunt n numr de 23. Respondenii cu abonament de 1-3 ani sunt n numr de 15, egali cu cei care sunt abonai de 1 an sau chiar mai puin timp.(Vezi Anexa D)

Frecvena folosirii serviciilor Romtelecom

cat d d s fo e e lositi se rviciile rom telecom ?

n d ta icio a 3 % .0 od tap lu a a e n M g issin .5 % od tap sa ta a a a e p mn 7 % .0 2 % .0

2 o p sa ta a a -3 ri e p m n 2 .5 5 % ziln ic 6 .0 2 %

14

La ntrebarea Ct de des folosii serviciile Romtelecom? 62% din totalul respondenilor au dat rspunsul zilnic, n timp ce mai puin de jumtate din procentul acestora ( 25,5%) au optat pentru 2-3 ori pe sptmn. Pentru celelalte variante i-au exprimat acordul 7% pentru o dat pe sptmn i 2% pentru o dat pe lun. Nu au rspuns la ntrebare 0,5% dintre respondeni, iar 3% dintre ei au declarat c nu folosesc niciodat serviciile Romtelecom. (Vezi Anexa D)

Disponibilitatea respondenilor de a renuna la serviciile Romtelecom, n condiii de concuren

Gradul de renunare la serviciile Romtelecom
70 60 50 40 30 20 10 0

63.7 4.1 renunt imediat 10.9 ma mai gandesc compar ofertele si optez pentru cea mai avantajoasa 21.3 nu renunt

Procente

15

63,7% dintre intervievai au optat pentru compararea ofertelor i alegerea celei mai potrivite. La mare distan ca valoare a procentelor (21,3%) se situeaz cei care nu vor s renune la Romtelecom, n timp ce persoanele indecise au un procent de 10,9%. Opiunea renun imediat a fost aleas doar de 4,1%. (Vezi Anexa D) Pe baza cunoaterii vechimii abonamentului, a frecvenei folosirii serviciilor Romtelecom i a disponibilitii de a renuna la Romtelecom, s-a urmrit determinarea gradului de fidelitate al clienilor.

Aflarea motivelor pentru care respondenii ar renunar la serviciile Romtelecom

16

Motivul abonament prea scump a fost bifat de 31,5% dintre respondeni, n timp ce motivul soluionare cu dificultate a plngerilor a fost ales de 5% dintre chestionai.(vezi Anexa E)

17

Pentru motivul calitatea sczut a serviciilor au optat 14% dintre respondeni, n timp ce pentru dezinteres fa de problemele clienilor 11% au declarat c ar putea renuna la serviciile Romtelecom.(vezi Anexa E)

n procent de 44% respondenii au declarat c ar renuna la serviciile Romtelecom din cauza motivului tarife ridicate.(vezi Anexa E).

18

Motivelor care cauzeaz neplceri utilizatorilor de servicii Romtelecom

Ce va displace cel mai mult la serviciile Romtelecom?
59.8 60 50 40 Procente 30 20 10 0 1 20.6 9.3 6.2 4.1
scump calitate tehnic sczut atitudinea personalului de contact management defectuos lipsa de varietate a serviciilor

19

Dintre motivele care provoac neplceri, cel mai des ntlnit rspuns a fost motivul tarifelor prea scumpe (59,8%), urmat de calitatea tehnic sczut a serviciilor (20,6%). Celelalte motive sunt: atitudinea personalului de contact (9,3%), managementul defectuos al firmei (6,2%) i lipsa de varietate a serviciilor(4,1%). (Vezi Anexa F). n cazul n care persoanele respondente aveau 2 motive care le provocau neplceri, frecvena celui de-al doilea este urmtoarea: (vezi Anexa F)

20

Analiza sugestiilor primite de la respondeni pentru mbuntirea activitii viitoare a companiei Romtelecom

21

Sugestii pentru mbuntirea activitii viitoare a companiei Romterlecom

60 40
Procente

43.6 18.1 19.2 19.1

20 0 1

reducerea tarifelor diversificarea i mbunatirea serviciilor

promtitudine n relaiile cu publicul mbuntirea managementuluii marketingului

Cea mai des ntlnit sugestie primit n rspunsurile anchetei a fost aceea cu privire la reducerea tarifelor, cu un procent de 43,6% din total. Urmtoarele sugestiile ale respondenilor au valori procentuale apropiate: promtitudine n relaiile cu publicul (18,1%), diversificare i mbuntirea serviciilor(19,2%), i mbuntirea managementului i marketingului. (vezi Anexa F)

22

Operator preferat, n cazul renunrii la serviciile Romtelecom

Operatori preferati
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
ic un

43 38

6 1
sn cf r as t ra lt el ec om an a rd s

10 4 1
to pe ra r

at ii

ca

x co nn e

ns el ec t ri

rc s-

Ra di oc om

ro

or

tr a

n cazul n care ar renuna la serviciile oferite de Romtelecom, cei mai multi dintre respondeni ar alege n loc de Romtelecom firmaOorange (43 de rspunsuri); foarte aproape n preferintele celor chestionai se afl Astral Telecom, celelalte firme situndu-se la mare distan i nregistrnd scoruri foarte mici. (vezi Anexa G) Au existat i respondenti care nu au rspuns la aceast ntrebare:83 de persoane din cele 200 (41.5%). Acest procent este ridicat i poate fi pus pe seama nivelului slab de informare care exist n rndul populaiei cu privire la piaa telecomunicaiilor.

po

al to

sta

za pp

an g

23

Romtelecom deine n Romnia monopolul telecomunicaiilor?

84 DA 91 NU

n faa afirmaiei Romtelecom deine n Romnia monopolul telecomunicaiilor, 52% (vezi Anexa H) dintre respondeni au considerat-o adevrat, ceea ce indic un nivel ridicat de necunoatere a ultimelor schimbri petrecute n acest domeniu. Aceasta nu este singura explicaie. Faptul c peste jumtate din cei chestionai cred c Romtelecom se afl nc pe o poziie de monopol trebuie pus i pe seama situatiei de fapt care exist n Romnia: Romtelecom nu deine monopolul telacomunicaiilor din punct de vedere legal, ns n ceea ce privete realitatea practic, aceast firm nu are nc un concurent serios, mai ales n domeniul telefoniei fixe.

24

Determinarea notorietii celor mai noi servicii ale companiei Romtelecom

Voces

Din totalul de 200 de respondeni care formeaz

27%

eantionul, doar 194 au rspuns la aceast ntrebare, din

bifat nebifat

care 27% au decalrat c au cunotitin despre acest serviciu, n vreme ce 73% au declarat c nu tiu ce presupune serviciu Voces.(vezi Anexa I)

73%

ISDN

n cazul serviciului ISDN, procentul celor care

24% bifat nebifat

aveau cunotin de acesta este de 24%, n vreme ce 76% dintre respondeni nu-l cunoteau.(vezi Anexa I)

76%

25

Telverde

Din totalul de 194 de respondeni la aceast ntrebare, 68 % au declarat c nu cunosc serviciul

32% bifat nebifat 68%

Telverde, n vreme ce un procent de32% cunoteau acest serviciu. (vezi Anexa I)

Cartela de 200 000 lei

Din graficul redat alturi se poate observa cu uurin, c din totalul celor 194 de personae un procent 56% au afirmat c tiu despre cartela de 200 000 lei pe
44%
bifat nebifat

cnd un procent de 44% n-au auzit de aceast cartel. (vezi Anexa I)

56%

26

Cartela de colectie

5%

Acest grafic ilusreaz c din totalul celor 194 de respondeni ai acestei ntrebri un procent
bifat nebifat

foarte mic, 5% au cunotin despre aceasta n timp ce 95% nu cunosc Cartela de colecie. (vezi Anexa I)

95%

Acces special la Internet

Dintre cei 194 de respondeni, un procent de

34%

66% au declarat c nu cunosc serviciile cu Acces

bifat nebifat

special la Internet, n timp ce un procent de 34 % cunosc serviciile cu Acces special la Internet. (vezi Anexa I)

66%

27

n scopul determinrii notorietii serviciilor Romtelecom sunt relevante i raspunsurile la urmtoarele ntrebri:
Serviciul ISDN se adreseaza doar persoanelor juridice 6%

Se poate observa c din totalul intervievailor un procent de 94% au declarat aceast afirmaie ca fiind
adevarat fals

fals, pe cnd 6 % dintre respondeni o consider adevrat. (vezi Anexa I)

94%

Aceesul la Internet presupune existenta unui PC cu m odem si o linie telefonica obisnuita

Procentul resoendenilor care au considerat adevrat afirmaia precum c pentru a avea acces la internet ar fi nevoie de un PC cu modem i o linie
adevarat

43% fals

telefonic obinuit este de 57%, iar al celor care au considerat-o fals este de 43%, dintr-un total de 194 de respondeni. (vezi Anexa I)

57%

28

acces special Internet Cartele de colectie Cartele de 200 000 Telverde ISDN Voces 0 20 40 60 80 100

Ca mai mare notorietate n rndul respondenilor a nregistrat-o cartela de 200 000 lei, urmat de Accesul special la internet. Foarte puin cunoscute sunt Cartela de colecie, serviciul ISDN, i Voces.

29

Alegerea canalului media suport pentru campania de comunicare a Romtelecom

Canalul media cel mai des folosit

140 120 100 80 60 40 20 0 internet radio 18 27 3 revista televizorul 17 ziarul 129

nlimea fiecrei bare reprezint valoarea artat n tabelul frecvenelor (vezi Anexa J). n ceea ce privete preferina pentru un canal media, n topul preferinelor respondenilor se afl televizorul, numrul celor care l-au ales fiind de 129 ( 64,5); 27 din respondeni (13,5%) au declarat c ascult radio. Ca alternativ pentru televizor, sunt menionate aproape la egalitate navigatul pe internet de ctre 18 respondeni (9%), respectiv rsfoitul unui ziar , 17 (8,5%), pe ultimul loc situndu-se revista preferat de un numr foarte mic de respondeni, 3 (1,5%), din totalul persoanelor intervievate.

30

Categorii de premii preferate de chestionai n cazul desfurrii unei tombole promoionale

aparate electrocasnice

32%

Din totalul celor 194 de persoane care au rspuns la ntrebri un procent de 32% au afirmat c n cazul n care sbifat nebifat

ar organiza o tombol promoional ar dori ca premii aparate electocasnice. (vezi Anexa K)

68%

Autoturism e

Un procent de 57%, din totalul celor 194

43%
bifat nebifat

respondeni au declarat c ar fi doritori ai unor autoturism pe cnd 43%, nu i-au exprimat dorina de a ctiga un astfel de premiu. (vezi Anexa K)

57%

31

Excursii

n cazul excursiilor prerile au fost

35%

mprite. ns cei mai muli, 65% din totalul de 194 respondeni au declarat c le-ar plcea s
bifat nebifat

ctige ca premiu o excursie , pe cnd 35% nu iau exprimat a fi ncntai de acest premiu. (vezi Anexa K)

65%

Im obile

20%

Procentul celor care ar fi ncntai s primeasc ca premii imobile e mic, de doar 20% i
bifat nebifat

mult mai mare (de 80%) al celor care n-au bifat aceast opiune. (vezi Anexa K)

80%

32

Produse ale Romtelecom

11%

n cazul produselor specifice Romtelecom se observ c din cei 194 de intervievai un procent de 89% nu au fost ncntai de ctigarea unui astfel de premiu,
bifat nebifat

aa nct doar mic parte din acetia 11%, au bifat acest opiune. (vezi Anexa K)

89%

.
Premii in bani

Pentru

Premiile

bani,

din

194

de

respondeni procentul celor care au bifat aceast

48% 52% bifat nebifat

opiune este de 52%, aproape egal cu al celor 48%, care nu au bifat-o.

33

Altceva

4%

O pondere mic din numrul persoanelor intervievate, i-ar dori un alt premiu, n afara
bifat nebifat

categoriilor enumerate, procentul celor care au bifat-o fiind de 4%. (vezi Anexa K)

96%

34

Testarea legturii dintre sexul respondentului i frecvena de folosire a serviciilor Romtelecom

Pentru testarea legturii dintre sexul respondentului i frecvena de utilizare a serviciilor Romtelecom, ipoteza nul este c sexul respondentului nu influeneaz frecvena de folosire a serviciilor Romtelecom, iar cea alternativ este c exist legtur ntre sexul respondentului i frecvena utilizrii serviciilor Romtelecom. n urma testrii a reieit faptul c sexul respondentului nu influeneaz frecvena de utilizare a serviciilor Romtelecom. (vezi Anexa L)

Testarea frecvenei de utilizare a serviciilor Romtelecom n funcie de tipul abonamentului (cu 50 i 100 de impulsuri incluse)
Prin aceast testare am urmrit s aflm dac respondenii care dein abonamente cu 50 i 100 de impulsuri incluse folosesc serviciile Romtelecom cu o frecven mai mare de 4 ori pe lun. Ipoteza nul a fost: persoanele care au abonamente cu 50 i 100 de impulsuri incluse folosesc serviciile Romtelecom cu o frecven de 4 ori pe lun, iar ipoteza alternativ: aceleai persoane folosesc serviciile Romtelecom cu o frecven mai mare de 4 ori pe lun. n urma analizei statistice a rezultat faptul c persoanele care dein cele dou categorii de abonamente folosesc serviciile Romtelecom cu o frecven mai mare de 4 ori pe lun. Deoarece Sig.< 0.025, se accept ipoteza alternativ. (vezi Anexa M)

35

Testarea proporiei persoanelor conectate la centrale analogice/digitale

Cu ajutorul testului binomial am dorit s aflm dac proporia persoanelor conectate la centrale analogice/digitale este 40/60. Acest lucru era exprimat n ipoteza nul, iar n cea alternativ proporia acestor persoane difer de 40/60. Deoarece valoarea lui Sig.< 0.05 se accept ipoteza alternativ, proporia observat a reieit c este 29/71 diferit de proporia ipotetic. (vezi Anexa N)

Testarea preferinei abonailor n legtur cu tipul abonamentului

Ipoteza nul pentru testul Hi-ptrat indica faptul c frecvenele tipurilor de abonament sunt egale i cea alternativ c exist diferene ntre frecvenele tipurilor de abonament. n urma analizei statistice valoarea lui Hi-ptrat calculat a reieit c este 155,953 mai mare dect valoarea lui Hi-ptrat tabelar de 3 grade de libertate i o probabilitate de 0,05 care este 7,815. Rezult c se accept ipoteza alternativ, cum c exist diferene ntre frecvenele preferinelor abonailor n ceea ce privete abonamentul. (vezi Anexa O)

Testarea existenei diferenelor ntre persoanele conectate la centrale analogice/digitale

Ipoteza nul a acestui test preciza faptul c distribuia persoanelor conectate la centrale analogice este asemntoare cu distribuia persoanelor conectate la centrale digitale i ipoteza alternativ c distribuia celor dou grupuri difer semnificativ. Se observ c valoarea lui Sig. pentru testul Mann Whitney este mai mic de 0.05 i rezult c venitul respondenilor nu influeneaz faptul c respondenii sunt conectai la o central analogic sau digital. (vezi Anexa P)

36

Legtura dintre venitul respondentului i tipul de abonament Romtelecom

Histogram Dependent Variable: tip de abonament
100

80

60

40

Frequency

20 0 -3.00 -2.50 -2.00 -1.50 -1.00 -.50 0.00 .50 1.00

Std. Dev = 1.00 Mean = 0.00 N = 188.00

Regression Standardized Residual

Se observ c distribuia valorilor nu este una normal, mai ales pentru valorile foarte sczute (sub deviaii standard egale cu 1), ceea ce arat c sunt probleme n a prezice comportamentul celor cu abonamente sociale, dar pe de alt parte se poate prezice comportamentul celor cu abonamente de 100 de impulsuri, atunci cnd un factor de influen este venitul.

37

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Depend Var: tip de abonament
1.00

.75

Expected Cum Prob

.50

.25

0.00 0.00 .25 .50 .75 1.00

Observed Cum Prob

Dup distribuia punctelor pe graficul de mai sus, se observ faptul c n partea inferioar punctele depesc diagonala, n timp ce n partea superioar punctele au o tendin opus. Aceasta arat c pentru valori mici ale variabilei dependente, analiza de regresie are tendina de a supraestima realitatea, n timp ce pentru valorile mari apare tendina de a subestima realitatea. (vezi Anexa Q)

38

Intensitatea legturii dintre venitul respondentului i tipul de abonament Romtelecom

Pentru a stabili dac exist o legtur ntre tipul de abonament al telefonului fix al respondentului i venitul acestuia, ct de puternic este i care este semnul ei, vom folosi analiza de corelaie. n urma utilizrii acestei proceduri statistice a rezultat un coeficient de corelaie egal cu 0,325, ceea ce nsemn c ntre cele dou variabile exist o legtur direct proporional. Valoarea acestui coeficient este mai mare dect 3 dar mai mic dect 5 fapt ce indic o legtur de intensitate medie ntre cele 2 variabile. (Vezi Anexa R).

39

Atitudinea consumatorilor fa de oferta, calitatea i preurile serviciilor Romtelecom, preocuparea pentru client i aciuni de reclam

Pentru a se cunoate atitudinea consumatorilor fa de oferta de servicii Romtelecom, calitatea i accesibilitatea preurilor acestora, preocuparea pentru activitile promoionale i de reclam, pentru satisfacerea nevoilor clienilor companiei i pentru oferirea unei posibiliti de a trece la o central digital a abonailor la centrale analogice, au fost formulate 6 afirmaii pentru care respondenii trebuiau s-i exprime acordul sau dezacordul. n urma analizei statistice au reieit urmtoarele rezultate:

Serviciile Romtelecom sunt de calitate

13.4 46.1 1 8.9 2.1 0 10 20 30 40 50 29.3

acord total acord aa i aa dezacord dezacord total

Procente

40

Cei mai muli dintre respondeni (46.1%) si-au exprimat acordul pentru calitatea serviciilor , n timp ce 29,3% nu au fost de acord dar nici nu i-au exprimat dezacordul fa de aceast afirmaie, iar 8,9% consider c serviciile Romtelecom nu sunt de calitate. (Vezi Anexa S)

Romtelecom ofer o palet larg de servicii

15.5 52.9 1 7.5 0.5 0 10 20 30 Procente 40 50 60 23.5

acord total acord aa i aa dezacord dezacord total

Cu aceast afirmaie a fost de acord un procent de 52,9% din totalul respondenilor, n timp ce 23,5% nu i-au exprimat acordul sau dezacordul. Dac 15,5% dintre respondeni sunt total de acord cu oferta de servicii a companiei, 7,5% nu sunt de acord cu afirmaia. (Vezi Anexa S)

41

Serviciile Romtelecom au preuri accesibile

4.8 20.1 1 23.3 10.1 0 10 20 30 40 50 41.8

acord total acord aa i aa dezacord dezacord total

Procente

n ceea ce privete preurile serviciilor oferite de Romtelecom, cei mai muli dintre subiecii anchetei (41,8%) nu i-au exprimat nici acordul dar nici dezacordul fa de aceast afirmaie. Preurile nu sunt vzute ca fiind accesibile de 23,3% dintre respondeni, n timp ce 20,1% cred c acestea sunt potrivite. (Vezi Anexa S)

42

Romtelecom este preocupat de clieni

9.1 33.9 1 21.5 5.9 0 10 20 Procente 30 40 29.6

acord total acord aa i aa dezacord dezacord total

n ceea ce privete preocuparea companiei pentru clienii si, procentul cel mai mare de respondeni (33.9%) sunt de acord cu afirmaia, n timp ce 29,6% de subieci sunt indecii n acordarea acordului sau nu. Persoanele care nu cred c Romtelecom este preocupat de clieni au un procent de 21,5% din totalul rspunsurilor. (Vezi Anexa S)

43

Romtelecom este preocupat mai mult de reclam i activiti promoionale

7.6 1 22.2 4.3 0 10 20 Procente 30 40 34.1 31.9 acord total acord aa i aa dezacord dezacord total

La aceast afirmaie i a exprimat acordul un procent de 34,1% din totalul respondenilor, dezacordul a fost varianta preferat de 22,2%, n timp ce acordul total a fost dat 7,6% dintre rspunsuri. (Vezi Anexa S)

44

Romtelecom ofer posibilitatea trecerii n centrale digitale a tuturor clienilor

19.6 34.8 1 15.8 7.6 0 10 20 Procente 30 40 22.3 acord total acord aa i aa dezacord dezacord total

De acord cu afirmaia a fost un procent de 34,8% din totalul rspunsurilor, iar acordul total a fost dat de 19,6% dintre respondeni. Nu sunt de acord cu aceast afirmaie 15.8% dintre cei care au rspuns, n timp ce un procent de 7,6% nu cred deloc aceast posibilitate. (Vezi Anexa S)

Coeficientul obinut din procesarea cu ajutorul analizei ncrederii (reability analisys) a rspunsurilor la aceste afirmaii este 0,7116. Acest fapt ne arat c rspunsurile rezultate din anchet sunt credibile n reliefarea comportamentului consumatorilor de pe piaa telecomunicaiilor fa de oferta de servicii oferit de Romtelecom, de calitatea i preurile acestora, i de orientarea spre client a companiei. (Vezi Anexa T)

45

mprtirea respondenilor pe grupuri n funcie de avantajele pe care ar dori s le ofere n viitor Romtelecom

Pentru aceast situaia am grupat n funcie de variabile (coloane) n loc de rnduri (cazuri). Aceast analiz ne ajut la identificarea variabilelor care nflueneaz semnificativ datele. De asemenea gruparea poate contribui la reducerea numrului de variabile. n cazul nostru scopul este de a evidenia posibilitatea de reducere a numrului de variabile prin gruparea avantajelor oferite n viitor de Romtelecom n clustere ct mai omogene.
Proximity M atrix Matrix File Input abomente cu mai mult de 100 impulsuri incluse tarife mai mici pt cei care vorbesc mai mult la telefon .010 .130 .130 .037 .100 .108 .120 .086 oferirea unei mici atentii abonatilor fideli o data pe an .099 .100 .120 .086 posibilitatea de contorizare a convorbirilor la abonat .121 .134 .051 .003 .113

Case abomente cu mai mult de 100 impulsuri incluse servicii de o mai buna calitate tarife mai mici pt cei care vorbesc mai mult la telefon rezolvarea mai rapida a reclamatiilor oferirea unei mici atentii abonatilor fideli o data pe an posibilitatea de contorizare a convorbirilor la abonat mai mult respect fata de client

servicii de o mai buna calitate .025

rezolvarea mai rapida a reclamatiilor .182 .037 .108

mai mult respect fata de client .200 .004 .260 .175 .073

.025 .010 .182 .099

.121 .200

.134 .004

.051 .260

.003 .175

.113 .073 .094

.094

46

Matricea distanelor indic distanele dintre variabile. n acest caz am folosit corelaiile Pearson obinuite cu excepia semnului, pe care l nlturm, pentru a avea valori absolute. Observ c cea mai puternic legtur dintre variabile este n cazul perechii: mai mult respect fa de client- tarife mai mici pentru cei care vorbesc mai mult la telefon, care are coeficientul cu cea mai mare valoare (0,260) (vezi Anexa U)

Agglome ration Schedule Cluster Combined Cluster 1 Cluster 2 3 7 1 4 2 6 1 3 2 5 1 2 Stage Cluster First Appears Cluster 1 Cluster 2 0 0 0 0 0 0 2 1 3 0 4 5

Stage 1 2 3 4 5 6

Coefficients .260 .182 .134 .123 .107 .070

Next Stage 4 4 5 6 6 0

Se observ c la stadiu 1 corelaia dintre variabila 3 (rezolvarea mai rapid a reclamaiilor) i variabila 7 (mai mult respect fa de client) este 0, 260. Aceasta este cea mai puternic corelaie dintre perechile de variabile, prin urmare variabila 3 i variabila 7 sunt alturate primele. Urmeaz apoi variabilele 1 i 4. ntre stadiile 5 i 6 se observ o scdere mai intens a corelaiilor, ceea ce indic punctul optim de formare a clusterelor.

47

Cluste r M e mbe rship Case 4 Clusters abomente cu mai mult 1 de 100 impulsuri incluse servicii de o mai buna 2 calitate tarife mai mici pt cei care vorbesc mai mult la 3 telefon rezolvarea mai rapida a 1 reclamatiilor oferirea unei mici atentii abonatilor fideli o data 4 pe an posibilitatea de contorizare a 2 convorbirilor la abonat mai mult respect fata de 3 client 3 Clusters 1 2 1 1 3 2 Clusters 1 2 1 1 2

2 1

2 1

Tabelul Cluster Membership ilustreaz cele trei soluii selectate, prima coloan nfind apartenena variabilelor la 4 clustere, a doua coloan pentru trei clustere i ultima mprirea variabilelor n 2 grupuri. De exemplu, pentru prima variant, variabilele sunt grupate dup cum urmeaz: 4Cluster abonamente cu mai mult de 100 impulsuri incluse i rezolvarea mai rapid a reclamaiilor, servicii de o mai bun calitate i posibilitatea de contorizare a convorbirilor la abonat, tarife mai mici pentru cei care vorbesc mai mult la telefon cu mai mult respect fa de client, singura variabil rmas negrupat fiind oferirea unei mici atenii abonailor fideli odat pe an.

48

n coloana 3Cluster abonamente cu mai mult de 100 impulsuri incluse cu tarife mai mici pentru cei care vorbesc mai mult la telefon, rezolvarea mai rapid a reclamaiilor i mai mult respect fa de client; apoi, servicii de o mai bun calitate cu posibilitatea de contorizare a convorbirilor la abonat iar oferirea unei mici atenii abonailor fideli odat pe an rmne negrupat. n coloana 2Cluster abonamente cu mai mult de 100 impulsuri incluse cu tarife mai mici pentru cei care vorbesc mai mult la telefon, rezolvarea mai rapid a reclamaiilor i mai mult respect fa de client, apoi se grupeaz servicii de o mai bun calitate cu oferirea unei mici atenii abonailor fideli odat pe an i posibilitatea de contorizare a convorbirilor la abonat. (vezi Anexa U)

49

Determinarea gradului de importan acordat de clieni, n general, principalelor caracteristici suplimentare ale serviciilor

50

Scopul acestei analize este de a reduce complexitatea ansamblului de date de intrare prin identificarea a dou axe factoriale (positive i negative) care s explice prerea abonailor Romtelecom. Dup cum se poate observa din graficul de mai sus n partea primului ax factorial sunt concentrate mai multe caracteristici, respectiv serviciile romtelecom sunt de calitate, romtelecom ofer o palet larg de servicii, seviciile romtelecom au preuri accesibile, romtelecom este preocupat de clieni, se opune foarte puin cu variabilele romtelecom ofer posibilitatea trecerii n centrale digitale tuturor clienilor i romtelecom este preocupat mai mult de reclam i de activiti promoionale. n partea celui de-al doilea ax factorial sunt poziionatate caracteristicile romtelecom este preocupat mai mult de reclam i de activiti promoionale i romtelecom ofer posibilitatea trecerii n centrale digitale a tuturor clienilor . (Vezi Anexa V)

51

Diferene ntre posesorii de diferite tipuri de abonamente Romtelecom (social, fr impulsuri incluse, cu 50 de impulsuri incluse, cu 100 de impulsuri incluse) n funcie de vrsta, sexul, starea civil, venitul net lunar i de studiile respondentului
Pentru a realiza acest lucru, am fcut o analiz discrimanant a celor patru grupe de clieni Romtelecom (deintori ai unuia din cele 4 tipuri de de abonamente), n care variabilele independente considerate au fost : vrsta, sexul, starea civil, venitul net lunar i studiile respondentului. Pe baza tabelului Group Statistics se constat ca cei care dispun de abonamente abonamente sociale i de abonamente cu 50 de impulsuri incluse au o medie de vrst mai ridicat (2.59 i 2.74, ceea ce corespunde segmentului de vrst de peste 50 de ani). Deviaia standard pentru grupul celor ce de in abonamente cu 100 de impulsuri incluse este mai mic (0.91) dect a celorlalte grupuri de abonai. Se observ, de asemenea, c variabila vrsta respondentului are cea mai mare importan n delimitarea grupurilor de abonai. Din tabelele Variables in the Analysis i Variables not in the Analysis (vezi Anexa W), ne dm sema c variabilele cele mai relevante pentru gruparea abonailor sunt venitul net lunar i vrsta respondentului. Pornind de la cele dou variabile i de la coeficienii din tabelul de mai jos, pot fi determinate funciile de clasificare pentru cele 4 grupe de abonai.

52

Classification Function Coe fficie nts tip de abonament fara 50 impulsuri impulsuri incluse incluse 2.383 2.995 2.343 -5.993 2.522 -7.811

varsta respondent venitul net personal pe luna a respondentului (Constant)

social 2.804 2.052 -6.524

100 impulsuri incluse 2.241 3.092 -7.232

Fisher's linear discriminant functions

Funciile de clasificare sunt: pentru cei ce dispun de abonament social 2.804 * vrst respondent+2.052*venit net lunar respondent 6.524 pentru cei ce dispunde abonament fr impulsuri incluse 2.383 * vrst respondent+2.343*venit net lunar respondent 5.993 pentru cei ce dispunde abomenant cu 50 de minute incluse 2.995 * vrst respondent+2.052*venit net lunar respondent 7.811 pentru cei ce dispunde abonament cu 100 de impulsuri incluse 2.241 * vrst respondent+2.052*venit net lunar respondent 7.232 n urma aplicrii clasificrii, dup funciile de discriminare de mai sus, a reieit c 48.4 % din membrii eantionului au fost clasificai corect. (vezi Anexa W)

53

Statisticile F din tabelul Pairwise Group Comparisons (vezi Anexa W) ne arat care grupuri sunt cele mai asemantoare (sau diferite). Din punct de vedere al primei variabile luate n considerare, deintorii de abonamente sociale i cei ce dein abonamente cu 100 de minute incluse sunt grupurile cele mai diferite, deoarece au cel mai mare nivel al statisticii F (14.325), n timp ce grupurile deintorilor de abonamente cu 50 de impulsuri incluse i cel al deintorilor de abonamente fr impulsuri incluse sunt cele mai apropiate, cu F=0.150

54

Percepiile chestionailor cu privire la firmele care acioneaz sau intenioneaz s intre pe piaa telecomunicaiilor din Romnia

Derived Stimulus Configuration Euclidean distance model

2.0 1.5 1.0 .5 0.0 -.5 connex rcs-rds orange sncfr posta romanatranselectrica romtelecom astral telecom compania nationala d

Pentru

se

analiza

percepiile

chestionailor asupra actorilor de pe piaa telecomunicaiilor, acetia au fost rugai s dea note de la 1 la 5 pentru fiecare pereche de firme, n funcie de impresia de ansamblu pe care o are fiecare asupra gradului de asemnare dintre ele. n urma analizei statistice a notelor date de respondenti, a reieit graficul bidimensional de mai sus, n care sunt prezentate distanele ntre firmele supuse analizei.

Dimension 2

-1.0 -1.5 -2.0 -3 -2 -1

Dimension 1

Dup cum se poate vedea de mai sus, prima dinmensiune (axa orizontal) opune firmele Connex si Romtelecom. n aceast dimensiune se poate observa distana mic ntre firmele SNCFR i Transelectrica.

55

Cea de-a doua dimensiune (axa vertical) opune, la extreme, firmele Orange i Astral Telecom+Compania Naional de Radiocomunicatii. i n aceast dimensiune, SNCFR i Transelectrica au poziii foarte apropiate, aceste dou firme aflnduse aproape pe aceleai nivel cu o alt firm, Pota Romn. Tot din aceast hart perceptual rezult c, n opinia respondenilor, firme precum Orange, Rcs-Rds, Romtelecom, Pota Romn au o imagine proprie, singular, ocup un loc propriu n mintea respondenilor. Pe de alt parte, fimele SNCFR i Transelectrica concureaz puternic i n mod direct; concuren exist i ntre Compania Naional de Radiocomunicaii i Astral Telecom. Dac examinm gradul de ncredere i validitate al analizei, trebuie s urmrim nivelul calculat al lui R ptrat. n cazul nostru, acesta este de 0.71407 (vezi Anexa X) i este mai ridicat dect 0.6, deci putem avea n credere n rezultatul obinut.

LIMITE N CERCETARE
Studiul de fa efectuat pentru identificarea nivelului de informare al locuitorilor municipiului Iai cu privire la cele mai recente schimbri de pe piaa telecomunicaiilor din Romnia comport limite n ceea privete rezultatele obinute. La acest moment, avnd experiena realizrii studiului de fa, elementul esenial al anchetei cruia i-am aduce modificri este

56

chestionarul, n sensul includerii mai multor ntrebri care s ne ajute n atingerea obictivelor i conceperii ntrebrilor mai pe nelesul respondenilor O prim limit o constituie faptul c ancheta a fost realizat asupra a numai 200 de respondeni, care reprezint o parte infim din populaia luat n considerarea. Echipa de cercetare consider c pentru obinerea de date semnificative, o viitoare anchet trebuie s fie realizat asupra unui eantion care s reprezinte cel puin 5% din populaie (1750 de respondeni). O alt limit este reprezentat de faptul c respondenii nu dein informatii destule despre concurenii posibili ai Romtelecom, astfel nct rspunsurile la ntrebarea 12, n cazul n care renunati la serviciile Romtelecom, ctre care operator se ndreapt preferina dumneavoastr? trebuie privite cu scepticism. ntrebarea 18, nsoit i de un card, care se referea tot la concurenii Romtelecom, a ntmpinat cele mai mari dificulti, mai ales din punctul de vedere al timpului alocat completrii cardului; cardul a fost completat doar de 44 de respondeni. ntrebarea 6, care cerea respondenilor s aprecieze iniiativa Romtelecom de a se orienta ctre client, a cauzat i ea confuzie, deoarece persoanele chestionate nu ntelegeau exact ce nseamn orientare ctre client.

57