CURS II - PERCEPTIA

GENERALITATI
Deşi studiul percepţiei aparţine câmpului altor discipline (neurostiinte, psihologie), o
trecere în revistă a principalelor aspecte legate de acest proces este importantă,
pentru că percepţia are un impact enorm asupra comportamentului organizaţional.

Nu există două persoane care să aibă aceeaşi realitate; pentru fiecare dintre noi,
lumea este unică. Nu putem să înţelegem comportamentul organizaţional dacă nu
înţelegem percepţia sau de ce doi indivizi care observă acelaşi eveniment pot să vadă
ceva complet diferit. De asemenea, trebuie să înţelegem că prin percepţii nu suntem
simpli privitori la spectacolul vieţii, ci participanţi activi care scriu scenariul şi joacă
rolurile. Comportamentul altora este influenţat de modul în care îi percepem.

Prin percepţie, oamenii transformă intrările de tip informatie în răspunsuri, care

presupun sentimente şi acţiune. Aceasta reprezintă primul filtru prin care informaţia
trece înainte de a produce efecte asupra oamenilor. Din acest motiv, acurateţea
perceptiilor unei persoane are un impact major asupra răspunsurilor pe care acea
persoană le va da într-o anumită situaţie.
COMPONENTA HARDWARE -
CREIERUL UMAN
Creierul nostru este alcatuit din 100 pâna la 125 miliarde de
neuroni - corpuri celulare cu antene care formează intrari
(dendrite, pâna la 10.000) si iesiri (axoni, numai unul / celula).

Dendritele primesc informatii de la celulele vecine si le transmit

catre corpul celular, apoi se initiaza un semnal si se trece prin
axon catre celelalte celule.

Semnalele (o combinație de semnal electric si chimic) sunt

transmise prin intermediul neuronilor cu o viteza care poate
ajunge pâna la 400 km / h.
SEMNALELE CREIERULUI

Un semnal este compus dintr-o combinatie de diferite substante

chimice (neurotransmitatori) care "circula" între celule.

Cantitatea si concentratia diferita a acestor neurotransmitatori

pentru fiecare semnal in parte dau o “aroma” diferita calitativ,
care face comunicarea un proces si mai sofisticat.

În esenta, gândirea are loc prin transmiterea semnalelor între

celule - aceste semnale aleg “cai” diferite, urmand anumite
circuite; pe de o parte, ele urmeaza traseele existente, iar pe de
alta parte, creeaza noi conexiuni.
TIPARELE DE GANDIRE
În cartea sa Brainstory, Susan Greenfield afirma: "Creierul uman este
capabil sa formeze noi conexiuni, pentru a satisface nevoile unice ale
fiecarui individ. Este incredibil de flexibil si capabil sa învete, sa se
adapteze, sa îmbunatateasca si sa perfectioneze competentele cel
mai frecvent utilizate, pur si simplu ca o consecinta a stimularii. "

Acest lucru ne arata modul în care se formeaza tiparele de gândire:

creierul creeaza noi conexiuni.

Un tipar devine permanent deoarece, odata ce o conexiune este

stabilita, aceasta se “întareste” de fiecare data când un nou semnal
urmeaza acelasi traseu - în consecinta, fiecare actiune repetata
mareste probabilitatea ca acelasi traseu sa fie urmat data viitoare.
PERCEPTIA SI TIPARELE DE
GANDIRE
Folosim perceptia pentru a explora si a interpreta lumea din jurul nostru;
percepem realitatea prin simturile noastre, ceea ce înseamna ca realitatea se
poate schimba atunci când perceptia se schimba.

De ce nu este atât de usoara o schimbare a perceptiei? - Deoarece, asa cum

explicam anterior, în timpul perceptiei intervin tiparele de gandire si (în plus)
tiparele adesea utilizate tind sa devina din ce în ce mai dominante.

Putem vedea doar ce credem ca este acolo, asa ca ne obisnuim cu propria

noastra viziune a realitatii;

Modelele nu vin din afara, ci sunt înradacinate în perceptia noastra (20% din
informatie provine din exterior, in timp ce 80% este produsa de creierul
nostru) - aceasta înseamna ca nu vedem lumea in baza informatiilor care intra
in sistemul nostru cerebral, ci mai degraba in baza celor care ies.
PERCEPTIA - DEFINITIE

Perceptia este procesul prin care oamenii selecteaza,

organizeaza, interpreteaza, regasesc si raspund la
informaţia din lumea inconjuratoare.

Ne comportăm în acord cu ceea ce percepem. Ceea ce nu

reuşim să constientizăm întotdeauna este faptul că “realitatea
noastra” nu este identica cu realitatea perceputa de
alţii.
FACTORII CARE INFLUENTEAZA
PROCESUL PERCEPTIEI

Factorii care contribuie la procesul percepţiei includ caracteristici

ale:

observatorului,

situatiei şi

obiectului sau evenimentului perceput (tinta).

OBSERVATORUL
Experienţa anterioară ne învaţă să percepem obiecte şi evenimente într-un
mod caracteristic. Din experienţă dezvoltăm tipare şi acestea influenţează
percepţiile curente.

Percepţiile sunt influenţate şi de motivele temporare şi emoţii.

Cercetările au arătat că persoanele care nu au avut la dispoziţie mâncare o
perioadă de timp tind să vadă în imagini ambigue mai multe obiecte care sunt
comestibile. O nevoie puternică va influenţa percepţia. Dacă facem referire la
emoţii, percepţia poate fi distorsionată de acestea. Când suntem mânioşi sau
supăraţi, procesul perceptual este distorsionat şi putem interpreta greşit simple
comentarii din partea altor persoane.

Valorile influentează percepţia prin aceea că unele obiecte sau idei sunt mai
importante pentru noi. Suntem pregătiţi să percepem anumite obiecte sau
evenimente şi deja avem procese mentale care să evalueze sau să interpreteze
noile informaţii.
SITUATIA
Contextul fizic, social şi organizaţional al situaţiei poate influenţa de asemenea procesul
percepţiei. De exemplu, atunci când şeful are confruntări frecvente cu subordonaţii şi are un
temperament nepotrivit, aceştia pot să fie intimidaţi şi se tem să-şi exprime opiniile şi
recomandările. Această percepţie a subordonaţilor poate fi modificată printr-o abordare nouă.

Cultura organizaţională (acele credinţe împărtăşite de membrii organizaţiei despre cum

trebuie făcute lucrurile şi ceea ce este important) influenteaza prin climatul pe care îl creează.
Într-un grup competitiv, oamenii tind să se comporte defensiv, să perceapă comentariile şi
acţiunile altora ca fiind ameninţătoare sau ca pe nişte provocări. În situaţiile de cooperare,
membrii grupului manifestă încredere şi deschidere şi percepţiile comportamentelor şi
comentariilor sunt mai prietenoase. O altă variabilă importantă este legată de păstrarea
integrităţii sau acceptare aspectelor mai puţin morale. Dacă un mediu este complet onest,
oamenii sunt mai deschişi în relaţii şi au încredere mai mare în ceea ce văd şi aud.

Un alt aspect important ţine de căutarea performantei. Membrii organizaţiei vor percepe lucrurile
diferit, in functie de ceea ce ştiu că se aşteaptă de la ei. Spre exemplu, dacă accentul este pus pe
calitate şi excelenţă, sugestia de a “ascunde” un defect este percepută ca o glumă, dar la fel de
bine poate fi luată în serios dacă este interpretată într-un context care acceptă mediocritatea.
TINTA
Caracteristicile persoanei, evenimentului sau obiectului perceput precum
contrastul, intensitatea, mărimea, mişcarea, frecvenţa şi noutatea sunt
importante în procesul percepţiei.

De exemplu, un bărbat într-un grup de şase persoane dintre care cinci sunt
femei va fi perceput diferit faţă situaţia în care ar face parte dintr-un grup de
şase bărbaţi, unde contrastul ar fi mai mic.

Intensitatea poate varia în ceea ce priveşte strălucirea, culoarea, adâncimea şi

sunetele. O maşină roşie, sport, iese în evidenţă dintr-un grup de berline gri.
Şoaptele sau ţipetele sunt remarcate intr-o conversaţie molcoma.

În ceea ce priveşte marimea / inaltimea, oamenii foarte scunzi sau foarte înalţi
sunt percepuţi diferit şi mult mai rapid decât cei de înălţime medie. În mod
similar, obiectele în mişcare sunt percepute diferit faţă de cele statice.
CARACTERISTICILE PERCEPTIEI
SOCIALE
Înfăţişarea. Deşi doi oameni se pot comporta identic, am putea descrie comportamentul lor
diferit, dacă înfăţişarea lor fizică diferă. Un studiu a descoperit că mulţi oameni sunt de acord
asupra unor atribute fizice ale liderilor, deşi nu există o relaţie între caracteristicile fizice şi
comportamentul acestora. Înfăţişarea fizică a altor persoane nu numai că influenţează modul în
care percepem comportamentul lor, ci mai mult, modul în care le răspundem. Literatura despre
“cum să te îmbraci pentru a avea succes” a demonstrat efectele înfăţişării asupra modului în care
oamenii sunt percepuţi şi trataţi.

Comunicare. Pe măsură ce ascultăm o anumită persoană, facem rapid o serie de prezumtii

despre personalitatea, experienţa şi motivaţia acelei persoane. Observăm tonul vocii pentru a ne
da seama dacă acea persoană este fericită, tristă, furioasă sau nerăbdătoare. Observăm precizia şi
claritatea mesajului comunicat, aspectele asupra cărora persoanele insistă pentru a ne da seama
de pregătirea, interesele şi modul de gândire al acestora; urmarim accentul sau dialectul pentru a
ne gândi la originea etnica şi la cultura din care provine. De asemenea, tragem concluzii şi din
comunicarea nonverbală (contactul ochilor, mişcări ale mâinilor, postură).

Statut. Termenul se referă la nivelul de stimă atribuit unor persoane şi se bazează îndeosebi pe
poziţia pe care o persoană o ocupă în organizaţie. Deşi două persoane se comportă similar,
diferenţele de statut ne determină să percepem şi să raspundem diferit comportamentelor lor.
ETAPELE PROCESULUI PERCEPTUAL
- ATENTIA SI SELECTIA
Simţurile noastre sunt bombardate constant cu foarte multă informaţie,
iar filtrarea selectivă lasă disponibilă numai o mică parte din această
informaţie. Parte din selecţie provine de la procese controlate conştient,
care decid cărei informaţii i se acordă atenţie şi care va fi ignorată. În
acest caz, observatorii sunt conştienţi că prelucrează informaţie. Spre
exemplu, ultima dată când aţi fost într-un bar aţi filtrat majoritatea
zgomotelor, mai puţin ceea ce spuneau persoanele care vă însoţeau.

În contrast cu procesarea conştientă, filtrarea se poate realiza şi fără

participarea conştientă a observatorului. De exemplu, poţi să
conduci maşina fără să te gândeşti că faci acest lucru, ci te gandesti la
unele probleme pe care le ai de rezolvat. Atunci când conduci, te
“bombardeaza” multi stimuli din jurul tău, dar nu le acorzi o atenţie
conştientă.
ETAPELE PROCESULUI
PERCEPTUAL - ORGANIZAREA
Schemele sunt cadre cognitive dezvoltate prin experienţă, care
reprezintă cunoştinţe organizate despre un concept dat sau un stimul.

Schemele personale se referă la modul în care indivizii îi clasifică pe

alţii în categorii, în funcţie de caracteristicile similare percepute.
Termenul de stereotip este utilizat adesea pentru a reprezenta aceste
categorii. De exemplu, s-ar putea să aveţi în minte stereotipul unui
„angajat bun”, care include muncă multă, inteligenţă, punctualitate,
fermitate.

O schemă de tip scenariu este definită ca un cadru care descrie o

secvenţă de evenimente adecvate unei anumite situaţii. De exemplu, un
manager va utiliza o astfel de schemă pentru a se gândi la paşii pentru a
desfăşura o şedinţă.
ETAPELE PROCESULUI
PERCEPTUAL - INTERPRETAREA

O dată ce atenţia ne-a fost atrasă de stimuli şi am grupat sau

organizat informaţiile, următorul pas este acela de a descoperi
motivele care stau în spatele acţiunii.

Aceasta înseamnă că oamenii pot interpreta diferit sau pot avea
opinii diferite faţă de ceea ce au perceput. De exemplu, s-ar putea
să complimentezi un angajat pentru faptul că este competent, iar
o alta persoana să considere că ai vrut doar să-l flatezi pentru a
obtine ceva de la el.
ETAPELE PROCESULUI PERCEPTUAL
- REGASIREA INFORMATIEI
Fiecare din etapele anterioare contribuie la formarea unei parti din
memorie, dar, pentru a fi utila, informaţia stocata aici trebuie
regăsită şi adusă în prim plan.

Fiecare dintre noi putem regăsi informaţia care există în memorie.

Schemele au un rol important în această zonă, în sensul că, pe de o
parte, ne ajuta sa prelucram rapid informatii cu caracter uzual, dar
pe de alta parte fac dificila prelucrarea informaţiilor care nu sunt
stocate. Stereotipurile sunt dificil de schimbat şi tind să dureze.

Aceste etape ale procesului sunt urmate de răspunsuri care iau

forma unor gânduri, sentimente sau acţiuni. Percepţia influenţează
multe răspunsuri din cadrul comportamentului organizaţional.
DISTORSIUNI PERCEPTUALE

Procesul percepţiei poate să devină inexact şi să afecteze

răspunsul oferit, ca urmare a următoarelor tipuri de distorsiuni:
stereotipuri, efecte de halo, percepţie selectivă, proiecţie si efecte
de contrast.
STEREOTIPURI

Stereotipurile sunt caracteristici comune pe care le atribuim

prin extrapolare unui grup de persoane / situatii / obiecte /
actiuni, in baza perceptiei fata de un component al grupului.
Acestea sunt modalităţi utile de a comprima informaţia, pentru a
nu avea o supraîncărcare. Deşi ne ajută să interpretăm informaţia
mai repede, stereotipurile pot provoca inexactităţi în ceea ce
priveşte acuratetea perceptiei.

Stereotipurile ascund diferenţele individuale şi de aceea ne pot

împiedica să vedem oamenii ca individualităţi şi să evaluam exact
nevoile, preferinţele şi abilităţile acestora.
EFECTELE DE HALO

Un efect de halo apare atunci când un atribut particular al

unei persoane sau situaţii este utilizat pentru a dezvolta o
impresie generală asupra acelei persoane sau situaţii.

Ca şi stereotipurile, aceste distorsiuni apar frecvent în etapa de

organizare a procesului percepţiei. Când întâlnim o persoană cu
un zâmbet plăcut, ne putem face impresia ca acea persoană este
placuta, caldă şi onestă, ceea ce nu este intotdeauna adevarat.
Rezultatul efectului de halo este asemanator cu cel al
stereotipului: diferenţele individuale sunt ascunse.
PERCEPTIA SELECTIVA

Percepţia selectivă este tendinţa de a observa numai acele

aspecte ale unei situaţii, persoane sau obiect care au legătură cu
nevoile, valorile sau atitudinile observatorului. Impactul acestei
distorsiuni apare în etapa de atenţie. Indivizii trebuie să aibă grijă
de acest lucru şi să testeze dacă unele situaţii, persoane sau
obiecte nu sunt percepute selectiv. Cel mai uşor mod de a face
acest lucru este sa adunam opinii suplimentare de la alţi
observatori.
APARAREA PERCEPTUALA
Informaţia care indica o ameninţare personală sau nu este acceptată
cultural tinde să fie ignorată. Apărarea perceptuală ne permite
să ignorăm evenimentele pe care nu reuşim să le contolam şi ne ajută
să disipăm emoţiile, prin dirijarea percepţiei spre alte aspecte.

Atunci când apar stimuli care ameninţă, răspundem în unul din

felurile următoare:

︎ - negăm existenţa unei percepţii şi o ignorăm total

︎ - modificăm sau distorsionăm percepţia pentru a o face conformă cu
credinţele noastre

︎ - acceptăm percepţia si realizăm modificările de rigoare în ceea ce
credem

︎ - conştientizăm stimulii ameninţători, dar refuzăm schimbarea
PROIECTIA
Proiecţia este atribuirea unor caracteristici personale proprii
sau a unor sentimente altor indivizi. Apare în general în stadiul
de interpretare.

Un exemplu clasic este cel al managerilor care consideră că

nevoile subordonaţilor sunt identice cu cele proprii. Proiecţia
poate fi controlată printr-un grad mare de auto-conştientizare şi
empatie (abilitatea de a vedea o situaţie prin ochii altcuiva).

Proiecţia poate avea şi un impact pozitiv. Dacă nu ne place să fim
hărţuiţi, ameninţaţi sau criticaţi, este normal să presupunem că
nici altora nu le place aşa ceva.
PRIMA IMPRESIE
Atunci când întâlnim persoane sau situatii pentru prima dată, ne formăm
o impresie bazată pe informaţie limitată. Cercetările au arătat că primele
impresii sunt remarcabil de stabile. În interviurile de recrutare, de
exemplu, s-a descoperit că recrutorii îşi formează o primă impresie
destul de stabilă despre candidat în primele trei sau patru minute.

In cazul impresiilor negative, este nevoie de multă informaţie pentru a le

modifica şi mulţi oameni se pare că refuză să perceapă informaţiile noi,
menite a corecta prima impresie.

Când prima impresie influenteaza o evaluare, apare efectul de întâietate.

Spre exemplu, primele comentarii într-o discuţie de grup au deseori un
impact major asupra discuţiilor ulterioare, din cauza efectului de
întâietate.
EFECTELE DE CONTRAST

Mai devreme am oferit exemplul cu o maşină roşie sport care se

face remarcată printre alte berline gri. Dacă vom considera cazul
unei persoane care este intervievată pentru un post după un şir
de candidaţi mediocri, ne aşteptăm să apară acelaşi efect. Apare
un efect de contrast atunci când caracteristicile acelei
persoane sunt comparate cu cele al candidaţilor precedenţi.
 CE VEDETI IN IMAGINEA DE MAI
JOS? Comportam

te mărimea, oamenii foarte mici sau foarte î

 CARE DINTRE CERCURILE DIN
MIJLOCUL FIGURILOR ESTE MAI MARE?
Comportament organiza

e o spirală, nu?
CATE LABE VEDETI IN FIGURA?
Câte picioare are elefantul? Vedeţ
 CE OBSERVATI IN FIGURA?
l? Vedeţi trei feţe?
IMPORTANTA STATUTULUI
Este important să întelegem ca oamenii sunt creaturi sociale (“zoon
politikon”- Aristotel) - am evoluat pentru a avea o ierarhie relativa a
puterii sau a statutului într-un grup.

Dorinta de a detine un statut inalt este un fenomen universal:

majoritatea indivizilor se preocupa intens in legatura cu ceea ce cred
altii despre ei si consuma o cantitate semnificativa de resurse pentru
a urmari si evalua pozitia lor relativa fata de altii.

Atunci când li se ofera posibilitatea unei alegeri, oamenii se indreapta

de obicei catre optiunea care le ofera cel mai înalt statut perceput -
în general, ne place sa fim asociati cu persoane sau organizatii despre
care credem ca sunt puternice, importante sau exclusive.
MANAGEMENTUL IMPRESIEI
Managementul impresiei este o tentativă sistematică a unei
persoane de a se comporta în moduri care vor crea şi menţine o
anumită impresie în ochii celorlalţi.

Prima impresie este foarte importantă şi influenţează felul în care

oamenii răspund unul altuia. Managementul impresiei este influenţat de
activităţi precum: colaborarea cu persoanele cu „care trebuie”,
realizarea de favoruri pentru a câştiga aprobarea, a-i flata pe alţii, a cere
scuze, a fi de acord cu opiniile altora, a manifesta o falsă severitate legat
de un eveniment negativ.

Managerii de succes învaţă cum să folosească asemenea parghii pentru

a-şi îmbunătăţi imaginea. Sunt sensibili în acelaşi timp la utilizarea unor
asemenea practici de către subordonaţi şi alte persoane din organizaţie.
MANAGEMENTUL
DISTORSIUNILOR

Pe parcursul etapelor de atenţie şi selecţie ale procesului

percepţiei, managerii trebuie să balanseze între procesarea
automată a informaţiei şi cea controlată. Cele mai multe
responsabilită ţ i , precum evaluarea performanţ e lor sau
comunicarea, vor implica un proces controlat. Pe lângă
procesarea controlată, managerii trebuie să fie preocupaţi de
creşterea frecvenţei observaţiilor şi de primirea unor informaţii
reprezentative, mai degrabă decât să răspundă instinctiv la stimulii
legati de o persoana sau situatie.
TEORIA ATRIBUIRII
Teoria atribuirii ajută la interpretarea percepţiilor şi se concentrează asupra
următoarelor aspecte:

înţelegerea cauzelor pentru un anumit eveniment;


evaluarea responsabilităţii pentru rezultatele evenimentului; 


evaluarea calităţilor personale ale celor implicati în eveniment; 


În aplicarea teoriei atribuirii ne interesează în special dacă comportamentul unei

persoane a fost cauzat de elemente interioare sau exterioare. Cauzele interne se
presupune că sunt sub controlul persoanei – crezi că performanţa lui John este slabă
pentru că el este leneş. Cauzele externe sunt independente de persoană – crezi că
performanţa Elenei este scăzută, pentru că maşina pe care lucrează este învechită.
TEORIA ATRIBUIRII - FACTORI
DETERMINANTI
Specificitate – reflectă măsura în care o persoană se angajează într-un anumit
comportament într-o varietate de situaţii. Dacă performanţa lui John este
scăzută indiferent de maşina pe care lucrează, tindem să atribuim o cauza
internă. Dacă performanţa slabă nu este uzuală, atunci tindem să găsim o cauză
externă.

︎Consens – reflectă comportamentul persoanei comparat cu al celorlalţi. Dacă

toţi cei care folosesc o maşină ca a Elenei au o performanţă slabă, vom tinde să
dăm o atribuire externă. Dacă ceilalţi au însă o performanţă ridicata, atunci
atribuirea va fi internă.

︎Consecvenţă – reflectă cât de consecvent se angajează persoana într-un

anumit comportament de-a lungul timpului. Dacă John are o mulţime de
indicatori de performanţă slabă, vom da o atribuire internă slabei performanţe.
Dacă performanţa slabă este doar un incident, vom găsi o cauză externă.
ERORI DE ATRIBUIRE
Eroarea de atribuire fundamentală este tendinţa de a supra-
accentua influenţa factorilor personali şi de a subestima influenţa
factorilor situaţionali în evaluarea comportamentului cuiva.

Dacă supervizorii sunt puşi să identifice cauzele pentru slaba

performanţă a subordonaţilor, in majoritatea cazurilor vor căuta
deficienţe individuale (de exemplu lipsă de abilităţi şi efort), mai
degrabă decât să vadă care sunt problemele externe (de exemplu
lipsă de sprijin).

De ce apare eroarea de atribuire fundamentală? Pentru că adesea

ignorăm efectele puternice pe care factorii de mediu le au asupra
comportamentului indivizilor.
INCLINATIA SPRE
AUTOFAVORIZARE
Dacă îi vom întreba pe supervizorii de mai sus care sunt cauzele
propriilor performanţe scăzute, ei vor preciza că principalii
factori sunt lipsa de suport sau diferite deficienţe, desigur cauze
externe. Aici apare o altă eroare de atribuire, numită înclinaţia
spre autofavorizare – tendinţa de a nega responsabilitatea
personală pentru probleme, dar de a accepta responsabilitatea
pentru succes.

În concluzie, tindem să accentuăm factorii interni ai altor

persoane în comportamentul lor şi să subestimăm factorii
externi. În contrast, tindem să atribuim succesul factorilor interni
proprii şi să atribuim eşecul factorilor externi.