TEHNICI

DE
COMUNICARE
 TEHNICI DE COMUNICARE

ÎNTREBÃRILE
 TEHNICI DE COMUNICARE

ASCULTAREA
 TEHNICI DE COMUNICARE

RELANSARILE
Întrebãrile
ŞI TIPOLOGIA LOR,
ÎN FUNCŢIE DE
SCOPUL URMĂRIT
 TIPOLOGIA ÎNTREBĂRILOR
ÎN FUNCŢIE DE SCOPUL URMĂRIT (1)
SCOP: căutarea unui fapt precis/răspuns ferm
FORMĂ: întrebare “închisă”
EXEMPLU: “Veţi participa, astãzi, la sedinţa
programatã la orele 16,15 ?”

Nu este aşa că... ?

 TIPOLOGIA ÎNTREBĂRILOR
ÎN FUNCŢIE DE SCOPUL URMĂRIT (2)
SCOP: căutarea unor informaţii suplimentare
FORMĂ: întrebare “deschisă”
EXEMPLU: “Care este părerea Dumneavoastră
despre evoluţia cursului dolarului ?”

Care ?...
Cum ?...
De ce ?...
 TIPOLOGIA ÎNTREBĂRILOR
ÎN FUNCŢIE DE SCOPUL URMĂRIT (3)
SCOP: identificarea unor aspecte referitoare la
factorii decizionali dintr-o organizaţie
FORMĂ: întrebare “generalizată”
(“deschisă, în raport cu altă întrebare”)
EXEMPLU: “Ce părere are directorul tehnic despre
acţiunea concurenţilor noştri ?”...

Ce ?...
Unde ?...
Când ?...
 TIPOLOGIA ÎNTREBĂRILOR
ÎN FUNCŢIE DE SCOPUL URMĂRIT (4)
SCOP: obţinerea acordului pentru desfăşurarea unei
acţiuni (eventual, întreprinsă în comun, prin
antrenarea benevolă în acţiune)
FORMĂ: întrebare “alternativă”
EXEMPLU: “Preferaţi să ne vedem marţi la orele
15,15 sau miercuri la orele 9,30 ?”

Preferaţi să ... , sau ... ?

Alegeţi … , sau ... ?
 TIPOLOGIA ÎNTREBĂRILOR
ÎN FUNCŢIE DE SCOPUL URMĂRIT (5)
SCOP: evitarea “obstacolului” unei întrebări
FORMĂ: întrebare cu “întoarcere” (“flatantă”)
EXEMPLU: “Dar Dumneavoastră, care aveţi o atât
de bogată experienţă în domeniu, ce
părere aveţi despre?”...

Dar Dumneavoastră,
ce părere aveţi despre ... ?
 TIPOLOGIA ÎNTREBĂRILOR
ÎN FUNCŢIE DE SCOPUL URMĂRIT (6)
SCOP: valorificarea prezenţei unui alt interlocutor
FORMĂ: întrebare “releu” (“cu trimitere la terţi”)
EXEMPLU: “Dar Doamna Popescu, care cunoaşte,
deja, situaţii similare, ce părere are
despre cele discutate ?”...

Dar Dumnealui, ce crede

despre situaţia creată ? ...
 TIPOLOGIA ÎNTREBĂRILOR
ÎN FUNCŢIE DE SCOPUL URMĂRIT (7)
SCOP: revenirea la subiect şi evitarea digresiunilor
FORMĂ: întrebare “ricoşeu” (“tăierea” cuvântului)
EXEMPLU: “Apropo de acest subiect, care este
părerea Dumneavoastră despre ... ?”

Apropo de ... , ce
spuneaţi despre ... ?
 TIPOLOGIA ÎNTREBĂRILOR
ÎN FUNCŢIE DE SCOPUL URMĂRIT (8)
SCOP: încurajarea interlocutorului să vorbească
FORMĂ: întrebare “ricoşeu” simplu, urmat de tăcere
EXEMPLU: … “Aşadar, cum rămâne cu ... ?” ...

Deci, cum rămâne cu ... ?

 TIPOLOGIA ÎNTREBĂRILOR
ÎN FUNCŢIE DE SCOPUL URMĂRIT (9)
SCOP: încurajarea interlocutorului să vorbească
mai mult
FORMĂ: reformulare, urmată de tăcere...
EXEMPLU: “Dacă am înţeles bine, apreciaţi că ... ?”

Dacă am înţeles bine, …

… afirmaţi că ... ?
… susţineţi că ... ?
… sunteţi de părere că ... ?
 TIPOLOGIA ÎNTREBĂRILOR
ÎN FUNCŢIE DE SCOPUL URMĂRIT (10)
SCOP: determinarea interlocutorului să reacţioneze
cu sinceritate
FORMĂ: întrebare “orientată” sau “insinuantă”
EXEMPLU: “Să înţeleg, din cele discutate, că vom
putea coopera eficient şi în următorii
trei-patru ani ?”...

Să înţeleg că … ? ...
ASCULTAREA ..
.
 10 REGULI PENTRU A ASCULTA EFICIENT

1. Ascultaţi minimum 70% din timp ! ...

În cursul unei întrevederi de afaceri, este recomandabil

să vorbim doar 20-30% din timp, restul de 70-80%
fiind obligatoriu să ascultăm sugestiile şi propunerile
interlocutorului nostru ! ...
 10 REGULI PENTRU A ASCULTA EFICIENT

2. Nu întrerupeţi interlocutorul ! ...

Înainte de a vorbi, ascultaţi, cu maximă atenţie,

(chiar de două ori !...)
tot ceea ce vă spune interlocutorul, neîntrerupându-l ! ...
 10 REGULI PENTRU A ASCULTA EFICIENT

3. Ascultaţi, întotdeauna, activ ! ...

Ascultaţi, întotdeauna, activ interlocutorul ! …

Când cineva se “face” că ne ascultă, aceasta se “vede” ! ...
Ascultând activ interlocutorul, putem face conexiunile
necesare între idei, fapte şi/sau păreri expuse de el …
10 REGULI PENTRU A ASCULTA EFICIENT

4. Atenţie ! … Ascultarea pasivă ⇔

⇔ comunicare ineficientă ! ...

Ascultarea pasivă poate genera monotonie şi, mai

devreme sau mai târziu, conduce la “ruperea”
comunicării eficiente cu interlocutorul nostru ! ...
 10 REGULI PENTRU A ASCULTA EFICIENT

5. Ascultarea eficace ⇔
⇔ climat favorabil comunicării ...
Ascultarea eficace constituie nu numai un mijloc de
culegere şi/sau schimb de informaţii, ci şi unul de
stabilire a relaţiei şi climatului de comunicare
satisfăcătoare între indivizi şi/sau grupuri
 10 REGULI PENTRU A ASCULTA EFICIENT

6. Ascultaţi real şi total ! ...

Ascultarea reală şi totală constituie unul dintre cele mai

eficiente mijloace pentru a-l determina pe interlocutor
să se simtă în centrul atenţiei şi, deci, ca partener
valabil la discuţie !...
10 REGULI PENTRU A ASCULTA EFICIENT

7. Nu acceptaţi să fiţi întrerupţi ! ...

Adoptaţi cele mai eficiente mijloace pentru a nu fi

întrerupţi, fie limitând durata întrevederii, fie
solicitând să nu fiţi deranjaţi !...
 10 REGULI PENTRU A ASCULTA EFICIENT

8. Ascultarea ineficace ⇔
⇔ demotivarea interlocutorului ...

Ascultarea ineficace este un semn şi un mijloc de

devalorizare a interlocutorului, a opiniilor şi soluţiilor
propuse de acesta în cursul întrevederii de afaceri ...
 10 REGULI PENTRU A ASCULTA EFICIENT

9. Ascultaţi cu tot …corpul ! ...

Adoptaţi cel mai eficient comportament nonverbal,

astfel încât să vă “antrenaţi”, activ, interlocutorul în
discuţii !...
 10 REGULI PENTRU A ASCULTA EFICIENT

10. Puneţi cele mai adecvate întrebări ! ...

Alegând cele mai oportune forme de întrebări, ne vom

putea bucura de ... ascultarea celor mai utile
informaţii pe care ni le poate furniza interlocutorul !...
RELANSÃRILE .
..
 RELANSĂRILE (1)

Constituie o tehnică apelată şi utilizată în situaţia în

care interlocutorul dă un răspuns “tangenţial”, “pe
lângă”, deci nesatisfăcător, incomplet sau inadaptat ...
 RELANSĂRILE (2)

Stăpânirea celor mei adecvate (eficiente) relansări ne

poate genera siguranţa de sine în situaţiile în care
interlocutorul nu formulează răspunsuri precise la
întrebările pe care i le-am pus …
ATENŢIE ! ...
Relansările trebuie învăţate şi utilizate ca atare,
“cuvânt cu cuvânt” ! ...
 RELANSĂRILE ŞI TIPOLOGIA LOR (1)
Relansările pasive (I)

Pot fi facil de învăţat şi reţinut, putând deveni, rapid,

o a doua “natură” a celui care le utilizează.
Ele constau în ...
 RELANSĂRILE ŞI TIPOLOGIA LOR (2)
Relansările pasive (II)

a) succinte orientări comprehensive

de genul ...
“Înţeleg ce vreţi să spuneţi ! …”
“Da, aşa este …, aveţi dreptate ! …”
... capabile să îl determine pe interlocutor să simtă,
efectiv, faptul că îl ascultăm cu maximă atenţie şi,
drept consecinţă, înţelegem ceea ce spune ! ...
 RELANSĂRILE ŞI TIPOLOGIA LOR (3)
Relansările pasive (III)

b) propoziţii sau fraze neutre

care îl încurajează pe interlocutor să-şi continue expunerea,
fără a-l influenţa în formularea ideilor sale ...
“Îmi puteţi da şi alte detalii ? …”
“Care este părerea Dumneavoastră despre … ?” ...
... ATENŢIE!!! …
Este extrem de eficient să utilizăm, cât mai des, cuvintele
apelate de interlocutor ! În acest fel vom evita ca
acesta să ne contrazică şi/sau să obiecteze ! ...
 RELANSĂRILE ŞI TIPOLOGIA LOR (4)
Relansările pasive (IV)

c) atitudine corporală adecvată (ascultare aprobatoare) …

RELANSĂRILE ŞI TIPOLOGIA LOR (5)
Relansările pasive (V)

d) utilizarea eficace a pauzelor (tăcerii) …

“Să înţeleg că … ?! …” ...

 RELANSĂRILE ŞI TIPOLOGIA LOR (6)
Relansările active (I)

Sunt mai dificil de utilizat şi implică, din partea celui

care apelează la ele, mult antrenament şi voinţa de a
nu-şi influenţa interlocutorul
Ele constau în . . .
 RELANSĂRILE ŞI TIPOLOGIA LOR (7)
Relansările active (II)

a) rezumarea (sintetizarea) aprecierilor formulate

de interlocutor ...
“Dacă am înţeles bine, aţi afirmat că … “
 RELANSĂRILE ŞI TIPOLOGIA LOR (8)
Relansările active (III)

b) reexprimarea sentimentelor ...

“Simt o oarecare tensiune în atitudinea Dumneavoastră …

… Mai mult, am impresia că situaţia creată vă este
total inconfortabilă ! …”...
 RELANSĂRILE ŞI TIPOLOGIA LOR (9)
Relansările active (IV)

ATENŢIE! …
Utilizarea neprofesionistă a relansărilor active implică
riscul intuirii eronate a stărilor emoţionale trăite de
interlocutor … Cu cele mai nefavorabile efecte
asupra eficienţei comunicării ...