Managementul conflictului

1. Ce este conflictul?
Conflictul se definește prin următoarele elemente: existența a două sau mai multe
“părți”/”sisteme” (persoane, grupuri, comunități), existența unor trebuințe, scopuri, valori,
resurse sau caracteristici individuale care sunt diferite sau incompatibile reciproc și prezența
emoțiilor (anterioare, însoțitoare sau posterioare conflictului). Incompatibilitatea sau doar
diferențele produc o tensiune care se cere eliberată, ceea ce duce la conflict.
2. Structura conflictului (modelul lui J.Galtung)
J. Galtung a vizualizat conflictul ca pe un triunghi, cu contradicția (c), atitudinea (a) și
comportamentul (b) în unghiuri. El vede conflictul ca pe un proces dinamic în care cele 3
componente se modifică permanent și se influențează reciproc.
 contradicția (c) – situația conflictuală, care include incompatibilitatea scopurilor
 atitudinea (a) – cuprinde elemente afective (emoțiile), cognitive (convingerile) și conative
(voința). Presupune percepțiile corecte și eronate despre celălat și sine, atât pozitive cât și
negative. Aceasta sunt deseori influențate de emoții negative.
 comportamentul (b) – include concilierea (unire, acord) sau ostilitatea (atitudine
dușmănoasă) ca extreme.
3. Etapele conflictului:
I. Dezacordul este neînțelegerea care apare ca urmare a diferențelor asupra unor valori
sintetizate în cultură precum și ca urmare a lipsei de informații corecte asupra partenerilor de
interacțiune, dar și din interese economice, politice, sociale diferite ale celor care intră în contact.
II. Confruntarea apare pe fondul unei ideologii care motivează actorii din confruntare în a
susține o anumită idee contrară cu a celorlalți. Caracteristica principală acestei etape este
tensiunea crescută a interacțiunilor. Efectul degenerării opiniilor contrare permite apariția
violenței ca mijloc de rezolvare a diferendelor. Escaladarea conflictului sau rezolvarea
conflictului, se hotărăște în această etapă.
III. Escaladarea - în acest moment tensiunea dintre părțile care se confruntă este maximă.
Posibilitatea apariției conflictului violent este mare. Un motiv principal al escaladării conflictului
este agresivitatea argumentelor, indivizii tind să-și suspende discursul și acțiunea rațională
înlocuindu-le cu acțiuni iraționale chiar violente.
IV. De-escaladarea  conflictului și rezolvarea conflictului sunt două etape convergente,
ambele au ca scop obținerea unei situații de calm și cooperare intermediate de soluțiile raționale
imaginate.
4. Strategii în managementul conflictelor
Indiferent de metoda concretă de soluţionare a conflictelor, trei acţiuni preliminare ar putea să
ducă la creşterea şanselor de reuşită:
•definirea precisă a subiectului disputei;
•îngustarea terenului de dispută;
•lărgirea spectrului posibilităţilor de rezolvare.
Abordarea clasică propune patru căi de rezolvare:
1.stăpânirea - soluţionarea conflictului în favoarea unei părţi care este complet satisfăcută
în timp ce cealaltă parte este complet nesatisfăcută;
2. compromisuri - satisfacerea parţială a ambelor părţi;
3. integrarea - satisfacerea completă a ambelor părţi;
4. separarea părţilor aflate în conflict.
Alte metode de soluţionare a conflictelor:
1. apelul la scopuri sau ameninţări supraordonate - identificarea unor obiective sau
ameninţări comune de nivel superior care nu pot fi atinse sau evitate decât prin cooperarea
părţilor;
2. apelul la „cea dea treia parte" (concilierea) sub mai multe forme:
-inchizitorială - cea dea treia parte integrează părţile după care dă un verdict final
obligatoriu;
-arbitrajul - cea dea treia parte se informează asupra situaţiei conflictuale, audiază
părţile şi ia o decizie finală obligatorie pentru părţile care au acceptat arbitrajul;
-medierea - cea dea treia parte are un rol consultativ şi menirea de a furniza recomandări
care nu sunt decât orientative pentru părţile din conflict.
Managementul conflictelor propune următoarele modalităţi de rezolvare a conflictelor:
 Victorie-victorie - fiecare învinge. Se consideră că dacă există un câştigător în mod
necesar trebuie să existe şi un învins. Acest lucru este valabil în competiţiile sportive dar nu şi în
viaţă. în multe împrejurări fiecare din cei implicaţi în conflict poate obţine ceva. Avantajele
abordării „victorie-victorie" sunt acelea că descoperă soluţii maibune: relaţiile se îmbunătăţesc şi
se consolidează, când ambele persoane câştigă, ambele susţin soluţia dacă urmează să mai ai dea
face cu persoana respectivă (şi chiar dacă ştii că nu mai ai nevoie de ea) să fii cinstit faţă de ea; te
simţi atât de bine încât vei dori să mai procedezi astfel şi data viitoare. Abordarea „victorie-
victorie" creează parteneri nu adversari. Aceasta înseamnă să căutaţi căi de a-1 implica şi
mulţumi pe fiecare. Această abordare poate funcţiona chiar şi atunci când încrederea între părţi
este foarte slabă. „Victorie-victorie" este o strategie foarte eficientă. Nu trebuie să fii un altruist
pentru a o adopta, pentru simplu motiv că ea caută să rezolve conflictul în mod reciproc
avantajos. Helena Corneliu şi Shoshana Faire propune următoarele îndrumări utile pentru căutarea
de soluţie „victorie-victorie'':
 formulaţi nevoile fiecăruia;
 încercaţi să ieşiţi în întâmpinarea nevoilor fiecăruia;
 sprijiniţi atât valorile celorlalţi, cât şi pe ale dumneavoastră;
 încercaţi să fiţi obiectiv şi disociaţi problema de persoane;
 concentraţi-vă pe corectitudine, nu pe forţă;
 căutaţi soluţii creative şi ingenioase;
 fiţi dur cu problema dar blând cu oamenii.
 Compromisul - reclamă anumite capacităţi de negociator, pentru ca fiecare să câştige
ceva. El dă impresia de corectitudine dar aceasta poate să nu fie suficient pentru că fiecare vrea
să obţină cât mai mult. Cu toate acestea împărţirea în mod egal este adeseori acceptată
fiind cea mai corectă modalitate. Dezavantajul compromisului este că una din părţi îşi
poate supraevolua poziţia astfel, încât să pară mărinimoasă. O persoană poate ceda mai mult
decât cealaltă. Uneori nici una din părţi nu agrează ideea de a i se lua din ceea ce doreşte. Dacă
nu sunt explorate cu grijă variantele posibile compromisul nu va mai reprezenta cea mai bună
soluţie.
 Victorie-înfrângere - fiecare învinge. Acest stil este adesea rezultatul unei tendinţe
inconştiente de a vă proteja de durerea eşecului, „victorie- înfrângere" este o
confruntare de forţe, în care una din părţi ajunge deasupra. „Victorie-înfrângere" poate
avea efecte întârziate: învinsul poate să nu suporte o decizie care s-a luat fără să se ţină seama de
el şi ca atare să încerce chiar sabotarea ei. învinsul de astăzi poate refuza să coopereze mâine.
 Reprimarea - refuzul de a lua act de existenţa unui conflict este
comportamentul la care recurgem când avem nevoie de pace cu orice preţ. Reprimarea este
judicioasă, totuşi atunci când o confruntare pe tema unui dezacord fără importanţă ameninţă prea
mult o relaţie sau când oamenii nu sunt pregătiţi să audă ceea ce ai tu de spus. A reprima un
conflict puternic înseamnă a nu vorbi despre aspectele sale importante.
 Abandonul - dacă te retragi fizic sau emoţional dintr-un conflict, poate
din teama confruntării , nu mai ai de spus în ceea ce se întâmplă. Este înţelept să te retragi
atunci când conflictul nu te priveşte şi lipsa ta de implicare nu afectează cursul evenimentelor.
Ea poate fi chiar utilă dacă în felul acesta se atrage atenţia asupra unei crize neglijabile. Pe de
altă parte, implicându-te în loc să contribui la soluţionare ai putea deveni prea imperativ,
îmboldindu-i pe celălalt să renunţe sau să se retragă. Prin retragere o situaţie problematică poate
să crească nemăsurat.
C. Thomas propune următoarele strategii ale conflictului:
Modalităţi Situaţii contextuale
Evitare - subiectul nu ea nici o Problema este neimportantă sau alte probleme mai
atitudine faţă de conflict, el nu-şi importante au devenit mai presante
urmăreşte interesele, nici pe ale Declanşarea unui conflict este mai plauzibilă decât
celorlalţi, se stăruie să nu ia nici o rezolvarea problemei;
responsabilitate asupra sa, nu acordă Pentru a lăsa oamenii să se calmeze şi a avea o
atenţie contradicţiilor, consideră perspectivă asupra desfăşurării evenimentelor.
conflictul ca ceva absurd. Sunt necesare informaţii suplimentare.
Alţii pot rezolva conflictul într-o manieră mai eficientă.
Problemele par a fi esenţiale sau simptomatice.
Colaborare - acţiunile de Găsirea unor soluţii integratoare pentru interese de
obicei sunt orientate spre căutarea importanţă majoră.
unei soluţii care ar satisface Când obiectivul propriu este de a învăţa.
interesele atât unei din părţi cât şi ai Combinarea opiniilor contradictorii.
celeilalte. Persoana care alegea Câştigarea adeziunii tuturor prin luarea în considerare a
această strategie, optează pentru o mai multor interese şi realizarea unui consens general.
discuţie care ar duce la o hotărâre
adecvată.

Competiţie - urmărirea Când rapiditatea decizională este de o importanţă vitală.

propriilorscopuri, neţinând cont de
nevoile celuilalt, dominare, folosirea
diferitor metode pentru tensionarea
oponentului (inclusiv psihologici).
Persoana care alege această strategie
percepe situaţia ca victorie sau
înfrângere, ocupă o poziţie ferm
fixată.
În probleme importante, în care trebuie implementate
acţiuni nepopulare.
În problemele vitale pentru firmă, când managerii sunt
convinşi că punctul lor de vedere este corect.
Împotriva celor care profită de atitudinea îngăduitoare.

Compromis - scopul este de a
găsi o soluţie rapidă, reciprocă
avantajoasă sau să satisfacă parţial
ambele părţi.
Acomodare - individul îşi
neglijează propriile interese pentru a
le satisface pentru ale celuilalt,
acesta este prototipul sacrificiului de
sine. Persoana este de acord cu toate
propunerile, pretenţiile, învinuirile,
tinde să-l susţină pe altul să nu-i
atingă sentimentele.
Obiectivele sunt importante dar riscul declanşării unui
conflict este prea mare.
Oponenţii cu putere egală sunt hotărâţi să pună în
aplicare idei care se exclud reciproc.
Pentru realizarea temporară a unui echilibru.
Pentru asigurarea unei retrageri “onorabile”, atunci
când colaborarea sau competiţia nu poate duce la un
rezultat pozitiv din punct de vedere al satisfacerii
propriilor interese.
Când se ajunge la concluzia că propriile raţionamente nu
sunt corecte.
Pentru a permite ca o altă variantă mai bună să fie
aplicată.
Pentru a obţine credit social în perspectiva ivirii unor
probleme viitoare mai importante.
Pentru a minimiza pierderile.
Când situaţia este scăpată de sub control.
Când armonia şi stabilitatea sunt esenţiale.