6.

Servirea și fidelizarea consumatorilor

Informații proiect

Servirea consumatorilor constă în toate activitățile desfășurate de către un comerciant

care facilitează procesul de informare și achiziție al cumpărătorilor, încheierea tranzacției la
punctul de vânzare și satisfacția cumpărătorului legată de tranzacție (adaptare după Dunne și
Lusch, 2008, p. 393).
a) Serviciile comerciale = toate serviciile care sunt puse la dispoziția clienților unei
întreprinderi de comerț: înainte, în timpul și după cumpărare
Ex: informații, livrare la domiciliu, schimb, returnare produse, plata cu cardul de debit/ de
credit, cu tichete de masă, plata în rate, retușare produse, comenzi personalizate, debitare
materiale, consultanță de specialitate, proiectare băi/ bucătării, închiriere utilaje/ echipamente,
reparații, alte servicii tehnice, orarul de funcționare adaptat segmentului de clienți, timpul de
așteptare la casele de marcat, garanții etc.
b) Politica de fidelizare - ce tip de program de fidelizare veți folosi (și dacă veți folosi)?
Variante de programe de fidelizare: 1) Carduri de clienți; oferă, de obicei, beneficii economice
ulterioare pe baza cumpărăturilor efectuate; 2) Cluburi de clienți; 3) Programe cu puncte bonus
sau de fidelizare; 4) Managementul reclamațiilor; 5) Marketingul evenimentelor; 6) Ziare și
reviste pentru clienți.
c) Personalul comercial: număr angajați, poziții ocupate, sarcini pentru fiecare ocupație, durata
angajare, timp de muncă: parțial (câte ore?) sau normal. Cum se va face recrutarea, pregătirea,
remunerarea, controlul și evaluarea
d) Buget alocat componentelor a), b) și c).
Tabel 1. Bugetul anual dedicat servirii consumatorilor
Servicii comerciale Fidelizare Personal
Ianuarie
Februarie
Martie
Aprilie
Mai
Iunie
Iulie
August
Septembrie
Octombrie
Noiembrie
Decembrie
TOTAL