”Tehnici de comunicare terapeutică – cum sa comunici cu

persoanele dificile

Comunicarea constituie o modalitate de interrelationare, de transmitere a universului

sensibil: convingeri, emotii, asteptari, trairi.

Comunicarea este o forma particulara a relatiei de schimb intre doua sau mai multe persoane. Ea
constituie ansamblul proceselor psihice si fizice prin care se realizeaza operatia de punere in
relatie a doua sau mai multe persoane. Esentiale in actul comunicarii sunt relatia dintre indivizi si
continutul comunicarii.

Care sunt particularitatile comunicarii cand vorbim despre boli cronice?

• Ne confruntam cu o situatie amenintatoare de viata (pe termen mai lung sau mai
scurt)

• Majoritatea pacientilor au o depresie reactiva mai mult sau mai putin structurata

• Asistentele sunt cel mai apropiat personal medical! (repetitivitatea prezentarilor pt.
diverse terapii…pe termen lung!)

• Comunicarea este un factor important in cadrul ingrijirilor oferite de asistente cu

impact consistent asupra compliantei la tratament!

Comunicarea unor diagnostice grave este probabil cea mai dificila situatie interpersonala din
activitatea cadrului medical, indiferent de domeniul in care ar activa. Fara aceasta comunicare a
diagnosticului, principiul interventiei precoce si radicale nu este operant, iar amanarea poate avea
consecinte fatale sau deosebit de grave. Exemple semnificative in aceasta directie pot fi luate din
patologia maligna, din psihiatrie, din cardiologie, din psihiatrie, neurologie sau oricare alta
specialitate. Pacientul are dreptul sa refuze sau sa aleaga tratamentul, dar are de asemenea
dreptul sa aiba cele mai adecvate si complexe informatii despre diagnostic, prognostic, riscurile si
beneficiile terapiei. Desigur, a vorbi sensibil despre toate lucrurile acestea inseamna un efort si un
consum afectiv care va face ca medicul sa aiba inerente dificultati.

Dintre barierele psihologice cu care medicii se confrunta in comunicarea diagnosticelor, prima este
legata de faptul ca un diagnostic fatal inseamna acceptarea unei grave lacune in potentialul
medicinii pe care medicul trebuie sa si-o asume. Viteza mare a progresului medical face ca
lentoarea sau lipsa de eficienta din anumite domenii sa para supradimensionata si sa
umbreasca mult imaginea profesionala a medicului. Remediul pentru aceasta bariera este
asteptarea sincera, dar nu dusa dincolo de limita irationalului, de aparitie a unui progres in
domeniu.

De altfel, mai mult ca niciodata, istoria ultimelor cinci decenii a consemnat rezultate
spectaculoase in multe dintre bolile considerate ca lipsite de orice speranta. inainte de a comunica
un diagnostic presupus nefast, orice medic trebuie sa-si revizuiasca propriile cunostinte despre
respectivul domeniu precum si felul in care el a procedat in cazuri similare.

Unii pacienti doresc ca la comunicarea unor vesti rele sa participe sotul sau alt membru al familie,
iar aceasta dorinta trebuie intotdeauna respectata deoarece ea usureaza enorm sarcina medicului.
Exista si cazuri in care incapacitatea pacientului de a lua decizii sau imposibilitatea lui de a
intelege despre ce este vorba ne poate conduce la o discutie cu familia sau alte persoane
apropiate, asa cum se intampla de exemplu in psihiatrie. Nimic nu este mai grav decat lipsa
empatiei si a caldurii omenesti, a capacitatii de rezonanta a medicului in fata suferintei.

Adaptarea comunicarii la Tipurile de Pacient

Răspunsul emoțional al pacienților este foarte intens, dar și foarte diferit. Unii sunt foarte calmi,
chiar reci, interesându-se în totalitate de detalii tehnice. Această reacție (sau lipsa reactiei) este
o adevarată supapă care permite eliberarea de anxietate a medicului, cu ajutorul careia el
ajunge la concluzia ca pacientul se comporta excepțional de bine. Oricum, un calm extrem
sugerează că persoana încă nu a înțeles vestea sau nu se poate "conecta' emoțional la ceea ce a
auzit.

Alți pacienți arată ostilitate și supărare. Pacienții pot face comentarii supărătoare pretinzând
că medicul le-a schimbat diagnosticul sau considerand ca acesta i-a mintit. Ei pot intreba "de
ce spitalul nu este mai eficient?' sau "de ce nu li s-a spus mai devreme ca sufera de o boală atât
de gravă”. De asemenea, ei pot exagera mult importanța celor cateva zile care au
fost necesare pentru precizarea diagnosticului sau pentru organizarea planului terapeutic,
sustinând ca aceasta le-a adus un prejudiciu major. În acest caz, este bine să cunoaștem că
pacientul are o fire cu potențial ostil și să încercăm să minimalizam si sa explicam inca o data
cum se face diagnosticul si cum se stabileste terapia. Puteti spune "Știu că aceasta este o veste
supărătoare. Vă înțeleg sentimentele și vreau să vă ajut”.

Unii pacienti vor combina furia cu negarea, luptand impotriva diagnosticului si cerand o a doua
opinie. Îngrijirea pacienților cu boli cronice continuă să rămână un domeniu foarte dificil în
activitatea medicala. Cel mai indicat mod de depășire a barierelor în comunicare este evitarea așa
numitelor adevăruri parțiale, adică transmiterea unor mesaje incomplete și reducerea distanței
emoționale. În discuțiile cu acești pacienți este important să comunicăm întotdeauna planul
tratamentului de urmat, chiar dacă remisia sau vindecarea este imposibilă.

Din această perspectivă, putem defini 4 tipologii de pacienți:

 Tonic-pozitiv-cooperant

 Hiperactiv-luptator-cautator

 Depresiv-infricosat-abulic

 Agresiv-tentat sa culpabilizeze, suspicios

Tipuri de comunicare terapeutică

1.Comunicare Informativă: se referă la furnizarea de informatii despre boala, tratament, stil de
viata, dar si aspecte administrative legate de particularitatile unitatii medicale careia I se
adreseaza pacientul

2. Comunicarea Empatică: se referă la complexul de atitudini, gesturi, limbaj care sa creeze

pacientului starea de confort fizic si psihic necesara pe toata perioada administrarii tratamentului/
pe toata perioada petrecuta in respectiva unitate medicala.

Cheia succesului : ‘’versatilitatea’’ in abordare!!

Scopul : Costruirea unei relatii inter-umane bazata pe incredere , respect si cordialitate/afectiune

3.Comunicarea Eficientă: se referă la comunicarea care trebuie sa se efectueze utilizand

cuvinte clare, exprimari fara echivoc, informatii concise,fara balast de informatii nerelevante; cu
asigurarea ca mesajul a fost corect receptionat

4.Comunicarea Flexibilă: se referă la acea comunicare care trebuie sa se armonizeze situatiei

existente in acel moment, implicând o prioritizare corecta.

‘’Psihoterapia existentiala’’ pe care psihiatrul Yalom a teoretizat-o si a aplicat-o intr-o practica

indelungata, completata fericit de cursurile sale de la Universitatea Stanford, este o orientare
integratoare si transdisciplinara a ideilor filosofice si psihologice despre marile angoase ale
omului: moarte, libertate, dragoste.
Din această perspectivă, tehnicile de comunicare terapeutică implică:

• Prezentarea - permite o relatie profesionala personalizata

• Disponibilitatea de a ajuta : dincolo de administrarea stricta a terapiei recomandate de

medic (poate insemna si doar ‘’rabdarea de a asculta’). Este diferita de cea uzuala si
implica reguli si proceduri care o fac sa devina parte integranta a actului medical; Se
bazeaza pe aptitudinile native, dar si pe acumulari teoretice de informatii utile care
consolideaza relatia cu pacientul, ii confera siguranta acestuia, creste complianta la
tratament cu toate elementele pozitive ce deriva din aceasta abordare a cazului

• Ascultarea activa - atat limbajul verbal, cat si cel non-verbal trebuie sa arate
pacientului ca asistenta e atenta la ce ii povesteste. Este foarte importantă mentinerea
permanenta a contactului vizual, ca suport al comunicării terapeutice.

• Rezumatul conversatiei - o fraza concisa care sa sintetizeze toate ideile principale ale
discutiei si care permite pacientului sa vada ca a fost bine inteles si deasemenea ca el a
reusit sa perceapa clar mesajul de raspuns ce i-a fost oferit.

• ‘’Focusing’’- nu se trece la alt subiect de discutie pana cand nu s-a clarificat unul deja
deschis, pentru a nu se dilua informatia (din ambele sensuri)

• Jocul unui rol - asistenta joaca rolul unei persoane careia pacientul trebuie sa I se
adreseze, ajutandu-l sa-si clarifice punctul de vedere pentru a fi mai bine inteles; sa
depaseasca anumite bariere psihologice

• Confruntarea

• “Ex: Imi spuneti mereu ca nu veti mai fuma, dar ce ati facut pana acum in
acest sens ?’’

• ‘’Mi-ati spus ca varsati de mai multe ori /zi si mai multe zile dupa
administrarea chimioterapiei, dar as vrea sa stiu daca ati luat toate
medicamentele prescrise de medic si daca ati urmat recomandarile
nutritionistului ’?

’’Tehnica concentrarii pe aici si acum’’(Psihologie existentiala –Irvin D. Yalom)

• Cand subiectul e prea dificil?

• Cand ce a fost e foarte rau si ce urmeaza nu e ‘’roz’’?

• Cand sunt multe nemultumiri, reprosuri, neintelegeri…?

• Cand exista experiente de relationare negativa cu personalul medical

 Comunicarea centrata pe pacient
1 Se tine cont de perspectiva pacientului asupra dg si tratamentului

2. Se incearca intelegerea pacientului in tot contextul lui medical, psihologic si social

3. Se incurajeaza pacientul sa fie implicat in luarea deciziilor; sa-si exprime temerile,

dorintele..

4. Se va evita obligatoriu discriminarea pacientilor pe orice criterii.

5. Se va solicita sprijinul familiei, a prietenilor pentru facilitarea comunicarii

Factori ce afecteaza comunicarea cu pacientii oncologici

• Stigmatizarea patologiei maligne; etichete , sentinte , cutume

• Istoricul familial; experiente traite

• Lipsa resurselor

• Preferinta pacientilor de a primi informatii de la rude, prieteni, internet vs profesionisti

• Neincrederea in sistemul medical

• Bariere de ordin religios

Tehnici de Comunicare Non-terapeutica

Relaţionarea cu persoanele dificile este mai degrabă legată de stabilirea unor limite personale
privind ceea ce tolerăm sau nu tolerăm din partea celorlalţi. Cel mai bun lucru pe care îl putem
face este să înţelegem ce le motivează, să încercăm să îmbunătăţim eficacitatea acţiunilor
noastre, să ne păstrăm integritatea şi stima de sine şi să ştim când să cedăm. Aşadar, cum trebuie
să procedăm?

Analizaţi situaţia. Aveţi de a face cu o persoană într-adevăr dificilă sau pur şi simplu cu cineva
care are o zi proastă?! Dacă vă daţi seama că reacţionaţi negativ la aproape orice acţiune a unei
persoane, este posibil ca această atitudine să reprezinte reacţia dumneavoastră, la un anume
element caracteristic respectivei persoane, cum ar fi părul, parfumul sau comportamentele
recurente care vă amintesc de învăţătorul pe care l-aţi avut în clasa a 3a etc.
Încetaţi să doriţi ca persoana respectivă să fie altfel! Ne aşteptăm ca toată lumea să gândească şi
să se comporte ca noi şi, dacă nu procedează astfel, presupunem că fac aşa special, ca să ne
enerveze! Să acceptăm că ceilalţi au dreptul să existe aşa cum sunt!

Distanţaţi-vă de astfel de persoane, luând o poziţie detaşată, impersonală! Cu cât reuşiţi mai mult
să vedeţi aceste persoane ca fiind separate de dumneavoastră, cu atât mai mică va fi
probabilitatea să le interpretaţi comportamentul ca fiind un atac personal împotriva
dumneavoastră,. Acesta este pur şi simplu felul lor de a fi. În realitate, nu aţi avut nimic de-a face
cu respectivul comportament!

Întrerupeţi acţiunea în curs! Trebuie să recunoaşteţi că o persoană „dificilă” are capacitatea de a

scoate la lumină ce este mai rău în toţi cei cu care vine în contact! Dumneavoastră, însă, aveţi
libertatea de a schimba natura interacţiunii în loc să vă lăsaţi prins într-un cerc al aşteptărilor
neîmplinite. Nu sunteţi o victimă! Faceţi invers decât se aşteaptă astfel de persoane.

Astfel, putem să spunem că sunt tehnici non terapeutice:

• Asigurari nejustificate

• Aprobarea fara simt critic

• Rejectia

• Dezaprobarea

• ‘’Sfaturi ‘’nesustinute stiintific

• Provocarea

• Apararea

Ce trebuie sa evitam in cadrul comunicarii?

• Excesul de informatii medicale, in termeni tehnici, care coplesesc si inspaimanta

pacientul

• Lipsa de rabdare ,sau de timp , pentru a explica pacientului tot ce e necesar ca sa

inteleaga diagnosticul si tratamentul care i se va administra

• Impovararea pacientului cu informatii nerelevante, birocratice, administrative

• Ordine, comenzi , atitudini excesiv autoritare, sau dimpotriva, comportament excesiv de

permisiv , cu impact negativ in realizarea tuturor obiectivelor medicale

• Lipsa de empatie!

• Comunicarea Disfunctionala
 • Presupunerea ca… ; e detrimental sa presupunem si sa actionam pe baza prezumtiilor
noastre, trebuie sa fim siguri ca am inteles foarte clar ce vrea sa spuna, ce simte sau ce
doreste pacientul !

• Decizii luate ‘’in forta”

• Fraze stereotipe

• Mesaje echivoce

Efectele unei bune comunicari terapeutice:

• Cresterea satisfactiei pacientului si increderii acestuia in personalul medical

• Cresterea aderentei la tratament

• Scaderea disconfortului psihic

• Mentinerea demnitatii

• Mentinerea sperantei

• Cresterea calitatii vietii pacientului

• Discutia cu un pacient avand o boala amenintatoare de viata e intotdeauna dificilă si

extrem de dificila la pacientii in stadii terminale. Exista tendinta (fireasca) de a utiliza’’
tactici de distantare’, pentru a nu pierde controlul situatiei medicale, datorita unei
apropieri afective cu pacientul, dar ele nu ajuta in comunicare si nici nu previn
‘’sindromul de burnout’’!

• Abilitatea de a comunica bine cu pacientii si familiile lor se asociaza cu reducerea

sindromului ‘’burn out ‘’!

Burnout Syndrome
• ’Burnout Syndrome’’ reprezinta o stare psihica de epuizare emotionala,
depersonalizare si de reducere a capacitatii de realizare a activitatilor curente , care
apare la indivizi care lucreaza cu oameni (Bakker, 2000, p. 885).

Epuizarea profesională descrie situația unei persoane care a devenit foarte obosită din punct
de vedere fizic și emoțional după ce a prestat o muncă dificilă și îndelungată. Sinonime pentru
termenul de epuizare profesională sunt: oboseală, colaps, extenuare, istovire, moleșeală, apatie,
epuizare și surmenaj, în timp ce antonimele se referă la stări de înviorare, întinerire, refacere și
de revitalizare (conform lui Hackman și Oldham 1980).
În plus, epuizarea profesională apare ca o consecință negativă a stresului de la locul de muncă,
care ar putea duce la o stare de epuizare emoțională generală, la lipsă de energie și la scăderea
randamentului. Epuizarea profesională se descrie, de asemenea, ca o stare de extenuare fizică,
emoțională și mentală, ce apare după o implicare pe termen lung într-o anumită activitate
profesională (conform lui Schaufeli și Greenglass 2001) și ca un răspuns prelungit la factorii
cronici stresanți de natură emoțională și interpersonali prezenți în mediul de lucru, dar și ca un
răspuns la implicarea prelungită în activități cu risc sporit de stres.

Cauze:

• Lipsa de personal suficient pentru acoperirea nevoilor

• Supra incarcarea la locul de munca

• Lipsa unui mediu prietenos la locul de munca

• (sefi dificili, colegi …deasemenea; lipsa spiritului de lucru in echipa!)

• Număr excesiv de activitati administrative, care ‘’paraziteaza actul medical pe zi, si care
trebuie efectuate;

• Pacienti solicitanti ca si complexitate a terapiilor; dar si emotional!

Este de asemenea acceptată ideea că sindromul de burnout are o evolutie stadială:

- stadiul I - caracterizat de neliniște, confuzie și apariția frustrării (individul simte că ceva

nu e în regulă);

- stadiul al-II-lea - caracterizat prin frustare intensă și nemulțumire;

- stadiul al-III-lea - caracterizat prin apatie, renunțare și disperare.

Fără să fie o entitate clinică precisă, burn-out-ul este centrat de trepiedul epuizare fizică și/sau
psihică, depersonalizare profesională, atitudine negativă față de propriile împliniri. Toate acestea
apar insidios și sunt accentuate de perioadele de așteptare excesivă a unor schimbări, de numărul
prea mare de concursuri, avaând drept rezultat doar un grad mic de promovare profesională, de
surmenajul socio-profesional sau de dificultăți pecuniare majore.
 Se impun masuri urgente daca apar:

• Insomnii

• Tristete, lipsa de speranta pentru un viitor mai bun

• Lipsa de concentrare, ineficienta, grseli frecvente, tulburari de memorie

• Utilizarea fumatului, alcoolului sau a drogurilor , pentru a trece peste momentele

dificile

• Ganduri negative , depreciative fata de propria persoana

• Tendinte suicidare

• Imposibilitatea contentionarii starilor psihice negative, a agresivitatii de limbaj si

comportament

• Timpul de acasa, timpul liber ‘’parazitat’’ de problemele de la servici

Abordarea terapeutică 3R a sindromului:

• Recunoaste –identificarea factorilor determinanti ai ‘’Sindromului Burnout’’

• Raspunde prin actiuni de eliminare sau diminuare a factorilor identificati ca si cauzatori

• Reluare pe alte coordonate