TEMA 6

ORGANIZAREA ŞI COMUNICAREA MESAJULUI

Unităţi de învăţare:
• Structurarea mesajului
• Comunicarea unui mesaj

Obiectivele temei:

A învăţa cum să organizăm şi să structurăm în mod

corespunzător comunicările

A învăţa cum să stabilim dacă abordarea trebuie să fie directă
sau indirectă

A învăţa cum să comuicăm un mesaj clar

A învăţa cum să comunicăm un mesaj concis

A învăţa cum să comunicăm un mesaj corect

A învăţa cum să comunicăm un mesaj coerent

Timpul alocat temei: 4 ore

Bibliografie recomandată:
 Chiriacescu, A., Comunicarea interumană. Comunicare în afaceri.
Negociere, Editura ASE, Bucureşti, 2003
 Gîrboveanu, S., Negociere şi comunicare în afaceri, Editura
Universitaria, Craiova, 2002
 Gîrboveanu, S., Comunicare şi negociere în afaceri, Editura
Universitaria, Craiova, 2006
 Lewicki, R.J., Barry, B., Saunders, D.M., Negotiation – readings,
exercices, and cases, McGraw-Hill International Edition, Boston, 2007
 Pistol, Gh., Tehnica şi strategia negocierilor. Uzanţe şi protocol,
Editura Universitară, Bucureşti, 2002
 Popescu, D., Comunicare şi negociere în afaceri, Editura Economică,
Bucureşti, 2001
 Prutianu, Şt., Manual de comunicare şi negociere în afaceri, Editura
Polirom, Iaşi, 2000
 Schaffzin, N., Negociază inteligent. Secretele unei negocieri de
success, Ed. Bic ALL, Bucureşti, 2007
 Shell, R.G., Negocierea în avantaj. Strategii de negociere pentru
oameni rezonabili, Ed. CODECS, Bucureşti, 2005
 Thompson, L., Mintea şi inima negociatorului. Manual complet de
negociere, Ed. Meteor Press, Bucureşti, 2006
 Vasile, D., Tehnici de negociere şi comunicare, Ed. Expert, Bucureşti,
2000

102
 ORGANIZAREA ŞI COMUNICAREA MESAJULUI
O dată stabilită o strategie generală, ar trebui să începem să începem să
aşternem mesajul pe hârtie. Totuşi, mai există două dimensiuni ale abordării
rezolvării problemei care ne ajută să realizăm un mesaj eficient. Acestea sunt:
• Cum ar trebui să structurez mesajul?
• Cum trebuie să comunic mesajul?

Acest capitol se va axa pe importanţa structurării şi comunicării în

dezvoltarea mesajului.
- În primul rând, se va dezbate structura. Se va acorda o deosebită atenţie
importanţei dezvoltării unei structuri organizaţionale clare, adecvată scopului
mesajului şi receptorului.
- Ultima parte a capitolului tratează elemente legate de comunicarea
scrisă în afaceri, esenţiale comunicării eficiente a mesajului. Dezvoltând un
mesaj care este clar, concis corect şi coerent, sunt mari şanse să comunicăm mai
eficient, decât dacă mesajul ar fi nestructurat.

6.1. STRUCTURAREA MESAJULUI

Structura oferă un sens de direcţie mesajului.

Aceasta determină ce să includem şi ce să excludem, unde să plasăm

anumite aspecte şi cel mai bun mod de a stabili relaţii clare între
principalele idei.

! O structură organizaţională clară are avantaje atât pentru comunicator,

cât şi pentru receptor.

Mulţi oameni sunt descurajaţi de importanţa ce se acordă structurării şi

organizării. Li se pare că ar fi mult mai uşor să se apuce pur si simplu de scris
sperând să le vină idei. Totuşi, aceasta creativitate poate fi de scurta durată dacă
nu se urmăreşte un anumit plan. Un plan ne permite să avansăm şi să evităm
repetiţiile (astfel caracterizându-se mesajele prost concepute). În cele din urmă, o
structură bună de organizare poate duce la economisirea de timp. Poate cel mai
important avantaj pe care îl oferă structurarea comunicărilor este credibilitatea
sporită. Când ştim exact cum vrem să ne organizăm ideile, ni se măreşte propria
încrederea în ceea ce scriem. Încercarea de a scrie un mesaj de a cărui orientare
nu suntem siguri este o sarcină frustrantă şi descurajatoare.
Credibilitatea este unul din factorii ce trebuie luaţi în considerare atunci
când demonstrăm avantajele unei bune organizări şi structurări. Deşi studiile nu
au reliefat o creştere a credibilităţii datorită unei organizări clare, există dovezi că
o organizare inadecvată poate duce la pierderea credibilităţii. Cu alte cuvinte, când
avem o organizare bună, alţi factori determină succesul comunicării. Dar, dacă nu
avem o organizare bună, şi proasta organizare atrage atenţia asupra ei, efectul
asupra credibilităţii este negativ.
Un alt avantaj al unei organizări clare este că îl ajută pe receptor să
înţeleagă mesajul mai bine şi mai uşor. Cercetările au evidenţiat că mesajul este
mai bine înţeles atunci când este organizat. Cu alte cuvinte, când organizarea
mesajului e subliniată prin existenţa unei introduceri, a unui cuprins şi o sinteză a
ideilor principale, înţelegerea mesajului sporeşte.
103
 O altă variabilă studiată de cercetători a fost capacitatea de organizare a
receptorului. Plasând receptorii în trei categorii (abilitate ridicată, medie şi scăzută
în organizarea materialului), cei cu abilitate ridicată, aşa cum era de aşteptat, au
avut cele mai bune rezultate când mesajul a fost organizat. Totuşi, când structura
mesajului a fost necorespunzătoare, receptorii cu abilitate ridicată au avut
rezultate mai proaste decât cei cu abilitate scăzută, când structura a fost bună sau
destul de bună.

Reţinem:
Aceste rezultate susţin concluzia că o organizare necorespunzătoare
influenţează înţelegerea de către receptor.

Următoarele trei principii ne ajută în organizarea comunicărilor:

- diferenţierea dintre general şi specific;
- stabilirea dacă abordarea ar trebui să fie directă sau indirectă;
- stabilirea celor mai importante aspecte ale mesajului.

Trebuie luate în considerare toate aceste trei principii pentru a ne îmbunătăţi

aptitudinile de organizare a mesajului.

6.1.1. DIFERENŢIEREA DINTRE GENERAL ŞI SPECIFIC

Un prim pas pentru a realiza o organizare mai bună a comunicărilor este

• diferenţierea dintre general şi specific şi
• obţinerea unui echilibru eficient între cele două aspecte.
Ideile generale sunt aspectele principale ale unui mesaj. Fără acestea, ideea
generală a mesajului este greu de înţeles. Ideile generale pot fi exprimate prin
titluri, subtitluri, şi propoziţiile de la începutul unui fragment.
Ideile specifice sunt detalii, "suporturile" pentru ideile generale. Exemplul
următor prezintă ideile generale scrise înclinat, urmate de ideile specifice: "Bolile
de inima sunt principala cauză a deceselor în SUA. Numai în SUA bolile
cardiovasculare fac aproximativ un milion de victime în fiecare an. Mai mult de
două treimi din cazurile de deces survin în urma atacurilor de inima…".
Una din cele mai mari provocări pentru un comunicator în afaceri este să
realizeze un echilibru eficient între general şi specific. Uneori mesajele sunt ori
"prea generale", ori "prea specifice". Fiecare din aceste extreme determină mesaje
ce par dezorganizate, incoerente şi greu de urmărit.
Un mesaj prea general Un mesaj prea specific şi detaliat
- poate fi considerat adesea vag sau - conţine prea multe detalii comparativ cu
care nu respectă realitatea (citirea informaţiile generale
unor astfel de comunicări poate • acestor mesaje li se reproşează lipsa
deveni frustrantă, deoarece nu sunt unei analize profunde şi minuţioase
dovedite sau explicate) (receptorii nu înţeleg care este rostul
- de asemenea, un astfel de mesaj atâtor detalii; fără propoziţii generale
poate genera o atitudine defensivă, receptorul îşi va da greu seama ce
făcând aşadar comunicările viitoare concluzii au rezultat);
mai dificile; - oferă multe informaţii fără o legătură
evidentă între ele şi care nu conţine nici o
concluzie, conduce la o atitudine de
frustrare din partea receptorului.

104
 În majoritatea situaţiilor, se impune realizarea echilibrului între general şi
specific.

Următoarele recomandări sunt folositoare pentru obţinerea acestui echilibru.

• Gândiţi în termeni de "general" şi "specific" atunci când concepeţi o
comunicare. Verificaţi dacă mesajul este prea specific sau prea general.
• Subliniaţi ideile pentru a fi mai uşor de evidenţiat echilibrul dintre ideile
generale şi detalii.
• Scrieţi paragrafe care să conţină idei generale (propoziţii generale),
urmate de idei care să le explice şi demonstreze (propoziţii specifice).
• Adaptaţi decizia referitoare la echilibrul dintre general şi specific în
funcţie de obiectivul si situaţia concretă.

6.1.2. DETERMINAREA CELEI MAI ADECVATE ABORDĂRI

Să presupunem că şeful vă cere să studiaţi fiabilitatea implementării unei

noi metode de contabilitate în departamentul unde lucraţi. După cercetare, găsiţi o
alternativă cu care ştiţi că şeful nu prea este de acord. Cum puteţi comunica o
astfel de recomandare şefului? Felul în care vă angajaţi şi vă organizaţi ideile
poate determina cât de receptiv va fi şeful faţă de ele.

Decizia privind cea mai bună abordare a unei anumite comunicări ar trebui
să fie rezultatul analizei clare a nevoilor proprii şi ale receptorului, cât şi
a obiectivului comunicării.

Există două abordări generale de aranjare a ideilor: abordarea directă şi

abordarea indirectă.

Abordarea directă

Această abordare începe prin afirmarea în primul rând a concluziilor şi

deciziilor finale şi apoi a detaliilor şi ideilor ce le susţin.

Urmează astfel schema trecerii de la general la specific din figura nr.5.1.

1. Concluzie generală, decizie, recomandare

2. Propoziţii specifice ce susţin concluzia

3. Reafirmarea concluziei generale, a deciziei sau a recomandării

Figura nr.6.1. Structura abordării directe

105
 Abordarea directă este adecvată atunci când
informaţia prezentată este pozitivă sau neutră.
Oricând dăm o veste bună receptorului, cel mai bine
este să începem cu o decizie pozitivă. Când mesajul
Abordarea este favorabil, receptorul preferă, din punct de vedere
directă este psihologic, să audă întâi vestea bună.
recomandată
în câteva Abordarea directă este cea mai potrivită atunci când:
situaţii - răspundem la o nelămurire sau
diferite: - acceptăm cererea receptorului.

Abordarea directă este favorabilă şi atunci când

receptorul este de acord cu decizia noastră.

Să presupunem că scriem un raport la cererea şefului privind adoptarea unei

noi linii de producţie. Cercetarea efectuată este de acord, în principiu, cu opinia pe
care şeful şi-a format-o deja în legătură cu această problemă. În timp ce urmăreşte
argumentele, respectiv detaliile ce susţin măsura propusă, va acorda o foarte mare
atenţie concluziilor generale.
Printr-un studiu ce şi-a propus ca obiectiv să determine ce urmăresc
inginerii, oamenii de ştiinţă şi managerii în rapoartele elaborate de colegii lor, s-a
evidenţiat că în capul listei s-au situat concluziile şi recomandările, urmate
imediat de rezultate şi detalii. Studiul a reliefat că şi în cazul celor mai orientaţi
spre date (inginerii şi oamenii de ştiinţă), tot concluziile generale sunt cele mai
importante. Deoarece managerii sunt persoane ocupate, de cele mai multe ori nu
dispun de timpul necesar ca să citească toate detaliile pentru a găsi concluziile şi
recomandările.

Reţinem:
Aşadar, dacă nu ştim sigur ce abordare să folosim şi apreciem că receptorul
ar fi în mare parte de acord cu decizia noastră, abordarea directă este cea mai
indicată.

Abordarea indirectă
Această abordare presupune prezentarea mai întâi a explicaţiilor şi
motivelor şi apoi construirea unei afirmaţii care să prezinte concluzia. Se
porneşte de la specific către general (a se vedea figura nr.5.2.).

1. Fapte, motive, explicaţii specifice

2. Fapte, motive, explicaţii specifice

3. Concluzii, decizii si recomandări generale

Figura nr.6.2. Structura abordării indirecte

106
 -informaţia prezentată probabil provoacă un
răspuns negativ din partea receptorului:
• dacă începem cu faptele şi motivele
specifice şi treptat ajungem la concluzii,
avem mai mari şanse să obţinem aprobarea
receptorului;
Folosirea
abordării indirecte -receptorul cunoaşte foarte multe despre
este adecvată problema pusă în discuţie:
îndeosebi • cu cât suntem mai logici şi mai raţionali, cu
atunci când: atât probabilitatea ca receptorul să ia în
considerare concluziile noastre este mai
mare;

- se prezintă receptorului informaţii noi.

Să considerăm că s-a elaborat, folosind un raţionament logic, o nouă metodă

de control a calităţii ce poate fi aplicată în departamentul propriu. Metoda
presupune, mai întâi, însuşirea unor concepte şi termeni noi şi de complexitate
mai mare. Cu alte cuvinte, receptorul trebuie să înţeleagă aceste concepte înainte
de a accepta recomandarea. Aşadar, receptorul, înainte de toate, trebuie instruit.

! Logica în această abordare presupune ca receptorul să înţeleagă conceptele

şi raţionamentele pentru a accepta mai uşor concluziile.

6.1.3. STABILIREA CELOR MAI IMPORTANTE ASPECTE ALE

MESAJULUI

Unul dintre cele mai dificile aspecte ale organizării unui mesaj este
precizarea a ceea ce este foarte important.
De multe ori, un mesaj poate fi dezorganizat, deoarece comunicatorul nu
reuşeşte să puncteze cele mai importante aspecte ale sale.

Fără organizare, totul pare important şi astfel nimic nu scos în evidenţă.

Asemenea mesaje derutează adesea receptorul şi au ca rezultat eşuarea
comunicării.

Reţinem:
Dacă se lasă receptorul să aprecieze ce este mai important, s-ar putea ca
acesta să acorde atenţie mai mare unor aspecte mai puţin valoroase.

Primul pas în stabilirea importanţei aspectelor din care este alcătuit

mesajul este să acordăm prioritate ideilor majore.
Să presupunem că şeful compartimentului de personal trebuie să trimită o
comunicare prin care să-i invite pe angajaţi să vină la o şedinţă pentru a lua la

107
cunoştinţă despre noul program de economii pentru angajaţi. În elaborarea
comunicării trebuie avute în vedere următoarele aspecte:
a) prezentarea noului plan de economii;
b) motivele pentru care firma a întocmit acest program;
c) avantajele de care vor beneficia angajaţii;
d) data, ora şi locul întâlnirii;
e) programul şedinţei;
f) cum va funcţiona noul plan de economii.
În primul rând, după citirea acestei liste de idei, se impune ierarhizarea
aspectelor în ordinea importanţei. Cu alte cuvinte, este vorba de un proces de
decizie prin care se stabileşte care dintre acestea sunt:
-cele mai importante,
-de importanţă medie, precum şi
- cele mai puţin importante.
Pentru a determina ordinea de prioritate, se impune precizarea obiectivului
urmărit. Punându-ne întrebarea: "Ce încerc să obţin prin această comunicare şi
care sunt beneficiile receptorului?", putem stabili ideile prioritare. Reluând
exemplul despre planul de economii, dacă stabilim că principalul obiectiv este
stimularea interesului pentru întâlnire, atunci ordinea aspectelor enumerate mai
sus ar fi cea din tabelul 1.

Lista de priorităţi Tabel 6.1.

Ordinea Principalele aspecte
6 1. Prezentarea planului
3 2. Motivele conceperii acestui program
1 3. Beneficiile angajaţilor
2 4. Data, ora şi locul întâlnirii
4 5. Programul şedinţei
5 6. Cum va funcţiona noul plan de economii

O dată stabilite principalele puncte, va fi mult mai uşor să se structureze

ideile ce trebuie subliniate în mesaj. În exemplul despre planul de economii,
prioritatea dată beneficiilor angajaţilor şi întâlnirii (data, ora şi locul) sugerează că
trebuie acordată atenţie maximă acestor două aspecte. Dacă ar trebui întocmită o
scrisoare sau o notă de informare, pe aceasta temă, spre a fi înmânată angajaţilor,
nu ar posibil să se acorde atenţie tuturor ideilor. Prezentarea planului (nr.6) şi
detaliile despre cum funcţionează planul (nr.5) pot fi discutate la şedinţă. S-ar fi
putut acorda atenţie şi ideilor despre motivul conceperii planului (nr.3) şi despre
programul şedinţei(nr.4); totuşi, acestea trebuie subordonate aspectelor 1 si 2.

Reţinem:
După ce s-a hotărât care sunt cele mai importante probleme, în mod logic
urmează întrebarea despre felul cum comunicăm această ordine de prioritate,
respectiv cum structurăm mesajul.

Există tehnici de accentuare şi evidenţiere a anumitor idei:

• Plasarea cele mai importante idei fie la început, fie la sfârşit
• Folosirea repetiţia şi a redundanţei
• Sublinierea ideilor principale
• Folosirea spaţiilor libere pentru a reliefa anumite detalii

108
1. Plasarea cele mai importante idei fie la început, fie la sfârşit
Ideile principale nu trebuie lăsate să se piardă în mijlocul comunicării.
Dacă se doreşte ca anumite idei să atragă atenţia şi să fie reţinute, se vor evidenţia
prin situarea lor la începutul mesajului sau la sfârşit.

2. Folosirea repetiţia şi a redundanţei

Repetarea ideilor şi folosirea de cuvinte şi fraze cheie constituie câteva
modalităţi eficiente pentru evidenţierea anumitor idei. Numărul de repetiţii
depinde de dificultatea informaţiei prezentate şi de complexitatea comunicării.
Prea multe repetiţii este posibil să deranjeze receptorul.

3. Sublinierea ideilor principale

Când un mesaj este scris de mână sau tehnoredactat, putem utiliza
sublinierea pentru a atrage atenţia asupra anumitor idei. Dacă este folosită adecvat
şi selectiv, reprezintă o metodă bună de evidenţiere a principalelor idei. Astfel
introducem diversificarea vizuală, ceea ce face mesajul mai atractiv.

4. Folosirea spaţiilor libere pentru a reliefa anumite detalii

Şi spatiile libere au o anumită semnificaţie. Reprezintă o tehnică eficientă
pentru a scoate în evidenţă anumite idei. Scrisorile, notele de informare şi
rapoartele care nu au spaţii libere comunică adesea o structură dezorganizată.
Spaţiile libere adaugă, de asemenea, varietate vizuală şi atractivitate oferindu-i
astfel receptorului posibilitatea să se îndrepte mai uşor şi mai repede către
fragmentele importante. Totuşi, prea multe spaţii libere pot lăsa impresia unei
imagini incomplete şi sugerează nevoia de mai multe detalii.

Pentru a vedea cum pot fi aplicate aceste sugestii, să luăm din nou în
considerare exemplul cu planul de economii. În primul rând, va fi prezentată o
comunicare în care nu s-a ţinut cont de aceste sugestii, respectiv nu s-au evidenţiat
cele mai importante idei. Comunicatorul a tratat totul foarte pe scurt astfel încât
nimic nu iese în evidenţă. Data, ora şi locul întâlnirii sunt informaţii plasate în
mijlocul mesajului şi este prezentată prea multă informaţie nerelevantă. Reiese că
principalul obiectiv este aplicarea programul, evidenţierea avantajele de care vor
beneficia angajaţii şi anunţarea datei, orei şi locului întâlnirii. Celelalte probleme
rămân a fi dezbătute la şedinţă.

"Dragi angajaţi,

După multe cercetări, firma noastră a adoptat un plan de economii pentru

salariaţi. Considerăm că un astfel de program este o bună investiţie atât pentru
viitorul dvs., cât şi pentru cel al companiei.
Pentru a înţelege programul, aveţi nevoie de mai multe lămuriri, deoarece
o dată atins un anumit nivel de investiţie, compania vă va răsplăti eforturile. În
şedinţa din 3 noiembrie de la ora 14:30, din sala de consiliu, vom discuta aceste
detalii. Se va explica, de asemenea, de ce ni se oferă acest plan, pentru a înlătura
orice confuzie. Vrem să ne asigurăm că veţi avea toate informaţiile necesare.
Compania consideră că aceasta este o oportunitate şi este bine să nu o
pierdeţi! Sper să ne vedem la şedinţă.
Andrei Ionescu,
Şef compartiment personal"

109
 În exemplul următor sunt evidenţiate mai bine cele mai importante
informaţii. Repetiţia, sublinierea şi spaţiile libere ajută la crearea efectelor vizuale
ale mesajului. Mesajul astfel conceput lasă impresia unei comunicări bine
organizate şi elaborată în mod profesional.

"Dragi angajaţi,

Aţi vrea să investiţi bani şi să primiţi o sumă dublă? Veniţi la şedinţa din 3
noiembrie, la ora 14:30, în sala de consiliu şi veţi afla mai multe despre noul
plan de economii al companiei. La şedinţă, veţi afla:
• De ce oferă compania acest plan?
Şi
• Cum puteţi beneficia de el?
Nu uitaţi: 3 noiembrie, ora 14:30, sala de consiliu. Aceasta este o
oportunitate financiară. Să nu o rataţi!
Andrei Ionescu,
Şef compartiment personal"

Subordonarea şi scoaterea în evidenţă a unor idei este importantă şi cu

ocazia conceperii de CV-uri. Într-un CV este bine să nu scriem înghesuit, CV-ul
nu trebuie să nu fie prea lung; de asemenea, trebuie evidenţiate ideile importante
(scrierea cu litere de tipar si sublinierea), trebuie folosită subordonarea şi spaţiile
libere.

TEST DE EVALUARE

1. Care sunt principiile pe care trebuie să le avem în vedere atunci când dorim
organizarea unui mesaj?
Răspuns:
Următoarele trei principii ne ajută în organizarea comunicărilor:
diferenţierea dintre general şi specific; adoptarea celei mai adcevate
abordări; stabilirea celor mai importante aspecte ale comunicării.

2. În ce constă abordarea directă şi care sunt etapele acesteia?

Răspuns:

Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Abordarea indirectă este recomandată în următoarele situaţii:
a) informaţia prezentată este pozitivă sau neutră;
b) receptorul este de acord cu decizia noastră;
c) informaţia prezentată probabil provoacă un răspuns negativ din partea
receptorului;
d) receptorul cunoaşte foarte multe despre problema pusă în discuţie;
e) atunci când se prezintă receptorului informaţii noi.
Rezolvare •• OO O

110
 De rezolvat:
Între tehnicile de accentuare şi evidenţiere a anumitor idei se numără şi:
a) plasarea cele mai importante idei fie la început, fie la sfârşit;
b) folosirea repetiţia şi a redundanţei;
c) scrierea de paragrafe care să conţină idei generale (propoziţii generale), urmate
de idei care să le explice şi demonstreze (propoziţii specifice);
d) adaptarea deciziei referitoare la echilibrul dintre general şi specific în funcţie
de obiectivul si situaţia concretă;
e) prezentarea noului plan de economii.
OOOOO

6.2. COMUNICAREA UNUI MESAJ

În cele prezentate anterior, am subliniat importanţa structurării şi
organizării mesajului. Acum vom analiza ultima întrebare referitoare la abordarea
rezolvării problemei: "Cum ar trebui să comunic mesajul?". Comunicarea
eficientă presupune un echilibru adecvat între claritate, precizie, corectitudine şi
coerenţă1.

6.2.1. CLARITATEA

Unul dintre cele mai importante elemente ale unui mesaj este claritatea.

Claritatea asigură ca mesajul să fie înţeles de receptorului. Se referă la

felul în care sunt asamblate cuvintele într-o propoziţie ca şi structură şi
organizarea generală a mesajului.

Câteva reguli generale pot fi avute în vedere

pentru a îmbunătăţi claritatea comunicării:
• folosirea cuvintelor simple
• conceperea de propoziţii inteligibile
• folosirea diatezei active.

a) Folosirea cuvintelor simple

Ideea conform căreia cu cât este mai lung cuvântul, cu atât mai bine ne
este aplicabilă. În comunicarea de afaceri, nu se folosesc cuvintele de trei sau
patru silabe, atâta timp cât cele de o silabă sunt de ajuns. Cuvintele lungi nu
impresionează, aşa cum s-ar putea crede; acestea nu fac decât să producă mesaje
greu de înţeles.

Reţinem:
Oricând este posibil, să folosim cuvinte simple, nu sofisticate aşa cum
este exemplificat în tabelul 6.2.
1
J.W. Baird, J.B. Stull, "Business Communication-Strategies and Solutions", Ed. McGraw-Hill
Company, New York, 1986
111
 Folosirea cuvintelor simple Tabel 6.2.
Ce să nu spuneţi! Ce să spuneţi!
- a contempla - a gândi, a plănui
- echitabil - corect
- magnitudine - mărime
- facilitează - ajută
- subsemnatul - eu
- cititorul - tu

De asemenea, când se aleg cuvintele, se impune atenţie pentru a nu folosi

cuvinte jargon ce pot să nu aibă nici o semnificaţie pentru cititor. Jargonul se
referă la un set de simboluri, de cuvinte care au semnificaţii specializate pentru un
anumit grup, dar să nu prezinte semnificaţie pentru cei ce nu sunt familiarizaţi cu
interesele acelui grup sau domeniu. Avocaţii, oamenii de ştiinţă şi academicienii
au fost adesea criticaţi pentru că cei de alte profesii întâmpină dificultăţi în
alegerea jargonului lor profesional. Părinţii şi profesorii se plâng adesea că le este
dificil să înţeleagă jargonul tinerilor.
Atunci când este posibil, este bine să evităm folosirea frazelor şi cuvintelor
care nu au înţeles pentru receptor. Când se impune folosirea "jargonul" tehnic,
trebuie definite clar noţiunile pentru a fi înţelese de receptor. Aceasta nu înseamnă
că jargonul trebuie evitat. Când comunicăm cu grupuri care cunosc anumite fraze
sau cuvinte tehnice, folosirea jargonului poate fi mai eficientă în transmiterea
mesajului. În alegerea cuvintelor este nevoie să ne adaptăm obiectivului, situaţiei
şi în mod special receptorului.

b) Conceperea de propoziţii inteligibile

Multe comunicări eşuează în transmiterea mesajelor, deoarece propoziţiile
sunt prea lungi, prea complexe iar cuvintele depăşesc nivelul de înţelegere al
cititorului. Una dintre cele mai bune metode pentru a asigura înţelegerea
comunicării este ca aceasta să fie inteligibilă.
Pentru a face ca o comunicare să fie inteligibilă puteti folosi formula
matematica "Gunning fog index". Cu ajutorul acesteia se determină nivelul
educaţional de care are nevoie cititorul pentru a înţelege materialul. Aceasta
presupune următoarele acţiuni:
1) Număraţi cuvintele
2) Număraţi propoziţiile. Număraţi propoziţiile complexe ca fiind cât
două simple.
3) Stabiliţi lungimea medie a propoziţiei împărţind numărul de cuvinte
la numărul de propoziţii.
4) Stabiliţi numărul de cuvinte dificile. Aici se includ cuvintele cu trei
sau mai multe silabe. Nu se includ: numele proprii (Regina
Elizabeta, Argentina) şi combinaţiile de cuvinte scurte şi uşoare.
5) Determinaţi care este procentul reprezentând cuvintele dificile. Se
împarte numărul de cuvinte dificile la numărul total de cuvinte.
6) Se adună lungimea medie a propoziţiei (pasul3) cu procentul ce
reprezintă cuvintele dificile (pasul5) şi rezultatul se înmulţeşte cu
constanta (pasul 4). Rezultatul este index-ul "Fog".

c) Folosirea diatezei active

Comunicarea va fi mai clară şi mai uşor înţeleasă dacă este "activă",
respectiv dacă se foloseşte diateza activă, în locul diatezei pasive.

112
 Care este diferenţa dintre diateza activă şi diateza pasivă?
În cazul diatezei active, subiectul În cazul diatezei pasive, subiectul
acţionează asupra complementului. suportă acţiunea din partea
De exemplu: "Vânzătorul trimite complementului. De exemplu:
comanda." - (subiect, verb, "Comanda este trimisă de vânzător."
complement). - (subiect, verb, complement).

! Folosirea diatezei active asigură o ordine clară şi uşor de urmărit.

Diateza pasivă produce de multe ori confuzie, din cauza ordinii schimbate.
De exemplu: "O copie din formularul X va fi trimisă unui client de către inginerul
proiectant." - (diateza pasivă). În cazul acestei propoziţii, folosirea diatezei pasive
îngreunează înţelegerea. Rescrisă în diateza activă, aceeaşi propoziţia sună astfel:
"Inginerul proiectant va trimite clientului o copie a formularului X."

Putem folosi diateza activă destul de des în majoritatea comunicărilor.

Reţinem:
Totuşi, diateza pasivă se recomandă atunci când
-nu vrem să punem accentul pe un anumit lucru sau
-când vrem să acţionăm cu tact şi diplomaţie.

De exemplu, dacă anunţăm un client că a întârziat să plătească o rată la un

credit cu o săptămână:
folosind diateza activă, mesajul poate în schimb, poate fi mai adecvată, în
fi prea direct: acest caz, folosirea diatezei pasive:
"Nu v-aţi achitat rata pentru luna "Rata aferentă lunii trecute nu a fost
trecută. Aţi întârziat cu plata."; plătită. Banii nu au ajuns încă."

6.2.2.CONCIZIA

În comunicările de afaceri, concizia este esenţială pentru a avea succes.

Cuprinderea în cât mai puţine cuvinte a ceea ce avem de spus

sporeşte claritatea mesajului (mesajul va fi mai uşor de înţeles de
către receptor). De asemenea, o comunicare va fi mai rapid citită dacă
este concisă şi la obiect.

folosirea de propoziţii scurte

recomandări
de obţinere a conciziei evitarea aglomerărilor de cuvinte
mesajelor scrise:
evitarea expresiilor prea des folosite

evitarea redundanţei

a) Folosirea de propoziţii scurte

Propoziţiile lungi şi complicate creează bariere în obţinerea succesului.
Este bine să evităm propoziţiile prea lungi şi să nu ne temem să le scurtăm, dacă
113
acest lucru este posibil. În exemplul următor, lungimea propoziţiilor condiţionează
claritatea şi gradul de înţelegere a textului.

Propoziţii scurte Tabel 6.3.

Text ambiguu Text scurt şi clar
Înainte să începeţi procedura de Aduceţi două copii din formularul
corectare, asiguraţi-vă că aveţi două A. Completaţi prima jumătate a
copii din formularul A, pe care le veţi formularului şi luaţi semnătura
găsi în birou. Apoi completaţi prima şefului. Trimiteţi apoi formularul la
jumătate a colii, luaţi semnătura departamentul X.
şefului şi trimiteţi formularul la
compartimentul X.

Folosirea propoziţiilor nu mai lungi de 8 cuvinte face ca mesajul să fie

redus aproape la jumătate din lungimea sa iniţială. Deşi propoziţiile se scurtează,
instrucţiunile devin mai clare.

b) Evitarea aglomerărilor de cuvinte

Prea multe cuvinte ce nu sunt necesare pot face ca mesajul sa fie mai greu
înţeles. În exemplul următor, observaţi concizia ce rezultă atunci când este
eliminat excesul de cuvinte.
Evitarea aglomerărilor Tabel 6.4.
Ce să nu spuneţi! Ce să spuneţi!
- Dacă aveţi întrebări în legătură cu cele - Vom revizui cu plăcere
spuse anterior, vom fi încântaţi să le întrebările dvs.
revizuim încă o dată pentru a fi dvs. mai
convinşi.
- Aş dori să-mi iau libertatea să vă rog să-mi - Am putea stabili o dată
acordaţi un interviu. pentru un interviu?

- E important ca toţi managerii să urmeze - Toţi managerii trebuie să

liniile generale afirmative din manualul de urmeze linii generale
procedură. afirmative.

c) Evitarea expresiilor prea des folosite

Comunicările scrise în afaceri par să se caracterizeze printr-un exces de
expresii. Asemenea expresii nu sunt eficiente şi nu ar trebui sa facă parte din
arsenalul nostru. Iată câteva din cele mai des folosite expresii.

Evitarea expresiilor prea des folosite Tabel 6.5.

Ce să nu spuneţi! Ce să spuneţi!
- La cererea dvs. - Aşa cum aţi cerut
- A ajuns în atenţia mea - Am aflat
- Aş dori să aflaţi că… - A se elimina complet
- Autorul, cel care semnează - Eu
- Daţi-mi voie să spun - A se elimina complet
- Vă sfătuiesc - Vă informez
- Vă rog să nu ezitaţi să… - Vă rog să sunaţi, să scrieţi…

d) Evitarea redundanţei
S-a recomandat anterior că putem evidenţia anumite idei pentru a ne asigura
că receptorul înţelege şi reţine anumite informaţii.
114
 ! Repetiţia este una dintre metodele de obţinere a emfazei. Totuşi, ea nu
trebuie să ducă la redundanţă.

Observaţi cuvintele nefolositoare din propoziţiile următoare:

• "Am rezistat cu succes presiunii din afară."
• "Planificând în avans am evitat multe probleme."
• "Şedinţa a fost programată pentru ora 19, seara."
• "Ajungând la un consens de grup, avem mai multe şanse să dezvoltăm un
angajament pentru echipă."
• "Elementele esenţiale importante trebuie evidenţiate."

6.2.3. CORECTITUDINEA
Când spunem corectitudine în comunicarea scrisă de afaceri afaceri,
trebuie să ne gândim la scrierea corectă din punct de vedere gramatical
şi la o punctuaţie corespunzătoare.

Pentru eficienţa comunicării în afaceri este esenţial să fie luate în

considerare aceste elemente. Totuşi, pentru ca mesajul să-şi atingă scopul, trebuie
avute în vedere şi alte aspecte ale corectitudinii.
Este folositor să respectăm următoarele linii generale atunci când evaluăm
corectitudinea unui mesaj.

a) Adoptarea unui nivel adecvat de limbaj

Înainte de a scrie o comunicare trebuie să determinăm nivelul de limbaj cel
mai adecvat pentru mesajul nostru. Există trei nivele de bază de limbaj:
- Limbajul formal este folosit pentru
• comunicările academice sau în cazul scrierilor ce folosesc mult
jargonul profesional, precum în documentele guvernului.
- Limbajul informal asigură comunicarea folosind expresii uzuale specifice
conversaţiei:
• acest limbaj este caracterizat adesea ca fiind spontan şi personal;
• este cel mai potrivit pentru notele informative, scrisori şi rapoarte.
- Limbajul non-standard nu urmează liniile generale ale limbii române
formale acceptate. Un astfel de limbaj se foloseşte în comunicarea orală
standard, dar cuvinte şi expresii precum "nu-s", "nu-i" sunt considerate
inacceptabile în comunicarea scrisă.

b) Folosirea, în mod adecvat, a propoziţiilor şi a paragrafelor

În comunicarea scrisă de afaceri, una dintre cele mai frecvente greşeli este
încercarea de a dezvolta prea multe idei într-un singur paragraf. Fiecare paragraf
trebuie să conţină o singură idee. Când într-un paragraf se dezvolta mai multe
idei fără legătură între ele, în mintea cititorului se produce o confuzie în ceea ce
priveşte principala idee a mesajului.
Paragraful este un grup de una sau mai multe propoziţii care dezvolta o
idee; conţine explicaţii, detalii şi informaţii relaţionate cu aceasta. Când dorim să
dezbatem o altă idee importantă, este necesar să începem un nou paragraf.
Cititorul înţelege că se trece la o altă idee.
Citiţi următoarea scrisoare şi veţi observa că este dificil să descoperiţi
ideea principală a comunicării, deoarece paragrafele nu sunt folosite în mod

115
corespunzător. După aceea, citiţi versiunea revizuită; folosirea corespunzătoare a
paragrafelor şi a propoziţiilor principale o fac mai uşor de citit şi de înţeles.

Folosirea paragrafelor Tabel 6.6.

În mod necorespunzător În mod corespunzător
Dragă domnule Ionescu, Dragă domnule Ionescu,
Datorită faptului că poliţa dvs. conţine Veţi fi încântat să aflaţi că,
clauza de împrumut "automat", putem să datorită faptului că aveţi o
aranjăm ca suma să fie plătită din acest clauză "împrumutul automat" în
fond în condiţiile în care poliţa conţine valoare de 1200$, puteţi plăti
suficienţi bani. Apoi puteţi efectua pur şi poliţa din aceşti bani.
simplu plăţi către împrumutul dvs. şi totul Dacă poliţa este de peste
va fi în ordine. Ne pare rău că nu puteţi 10$, am putea aranja să fie
efectua plăţi lunare, aşa cum aţi cerut, dar plătită lunar. Deoarece suma este
valoarea acestora se ridică la valoarea de de 6$ pe lună, aveţi în total 72$
10$. Totuşi, poliţa "împrumutul automat" pe an şi puteţi plăti atunci când
va avea în final acelaşi rezultat. Anunţaţi- doriţi.
ne, vă rugăm, dacă doriţi să procedaţi Tot ce trebuie să faceţi este să
astfel. Va fi o plăcere pentru noi să ne semnaţi cardul ataşat la scrisoare
ocupăm de acest lucru. şi să-l trimiteţi astăzi.

c) Folosirea corectă a regulilor gramaticale, de punctuaţie şi de scriere a

cuvintelor
Studenţii au adesea impresia că profesorii pun prea mare accent pe unele
aspecte ale scrierii, cum ar fi gramatica, punctuaţia şi scrierea cuvintelor. Aceste
reguli trebuie luate în considerare în comunicarea de afaceri din mai multe motive.
În primul rând, folosirea în mod corespunzător a acestor reguli contribuie mult la
asigurarea clarităţii textului şi favorizează înţelegerea ideilor.
De asemenea, respectarea sau nu a regulilor de scriere pot avea impact şi
asupra credibilităţii comunicatorului. Acesta poate avea cele mai bune idei, dar
dacă sunt comunicate incorect din punct de vedere gramatical, greşelile ies în
evidenţă.
Oamenii fac aprecieri şi îşi formează primele impresii după aparenţa
lucrurilor. Dacă mesajul nostru pare corect, ideile comunicate au mari şanse să fie
înţelese şi acceptate. Solicitantul unui loc de muncă, a cărui scrisoare de intenţie
este plină de greşeli gramaticale şi de punctuaţie comunică ceva angajatorului.
Chiar şi atunci când calificarea şi recomandările candidatului sunt remarcabile,
greşelile îl vor determina să se orienteze spre alte solicitări.

6.2.4. COEZIUNEA

Comunicările eficiente în afaceri sunt caracterizate prin coeziune.

Mesajul are propoziţii şi paragrafe corelate într-un mod armonios şi

logic astfel scopul, obiectivele şi direcţia mesajului sunt mai uşor de
dedus.

Un exemplu de text lipsit de coeziune este următorul paragraf: "Programul

nostru de asigurare are mai multe avantaje. Costul este de numai 3$ pe lună şi
conduce la dublarea sumei actuale. Pentru ca să vă fie mai uşor, puteţi plăti în
rate lunare".
116
 - folosirea de propoziţii paralele;

Coeziunea unui - folosirea cuvintelor şi a expresiilor de legătură;

paragraf poate fi
îmbunătăţită
- folosirea de cuvinte scrise separat pentru
aplicând o serie
sublinierea ideilor importante;
de tehnici:

- folosirea de cuvinte scrise separat pentru

sublinierea ideilor importante;

1. Folosirea de propoziţii paralele

Structuri paralele înseamnă să exprimăm idei similare în structuri similare.

Structuri paralele Tabel 6.7.

Ce să nu spunem! Ce să spunem!
- Deoarece proiectul este atât de costisitor, nu - Proiectul nu poate fi acceptat
poate fi acceptat. Ar lua foarte mult timp pentru că este prea costisitor,
pentru că nu este practic necesită mult timp şi nu este
practic.
- Ne-a luat mult timp să constituim echipa. - Alcătuirea echipei, elaborarea
Întâi am elaborat un plan şi apoi am luat o planului şi adoptarea deciziilor a
decizie. Toate acestea au durat 6 luni. durat 6 luni.

2. Folosirea cuvintelor şi a expresiilor de legătură

Cuvinte ca "de asemenea", "în plus", "totuşi", "astfel", "aşadar" pot fi de
ajutor in legarea ideilor.

Cuvinte şi expresii de legătură Tabel 6.8.

Ce să nu spunem! Ce să spunem!
- Acţiunea se bazează pe - Acţiunea se bazează pe schimbarea
schimbarea metodelor folosite în metodelor folosite în contabilitate.
contabilitate şi va avea ca rezultat Astfel, ne aşteptăm la o îmbunătăţire
aplicarea unei metode mai a eficienţei de operare.
eficientă
- Avantajele managerilor sunt - Avantajele managerilor sunt
evidente. Angajaţii vor beneficia evidente. În plus, angajaţii vor
de mai multe oportunităţi de beneficia de mai multe oportunităţi
implicare. de implicare.

3. Folosirea de cuvinte scrise separat pentru sublinierea ideilor importante

Cuvinte scrise separat Tabel 6.9.

Ce să nu spunem! Ce să spunem!
- Mai multe motive justifică - Mai multe motive justifică decizia
decizia noastră. Nevoia de noastră. În primul rând, nevoia de
personal calificat a fost de personal calificat a fost de primă
primă importanţă. importanţă.
- Şedinţa se va ţine în sala de - Data: 30 mai
consiliu, joi, 30 mai la ora ora: 16,00
16,00 locul: sala de consiliu

117
 Aplicând aceste reguli, programul de asigurare prezentat la începutul
acestei secţiuni poate fi îmbunătăţit. Iată o variantă:
"Programul nostru de asigurare are mai multe avantaje. În primul rând
plătiţi numai 3$ lunar. Pe deasupra, vă veţi dubla suma ce reprezintă cheltuiala
actuală. De asemenea, puteţi plăti lunar."
A doua variantă:
"Programul nostru de asigurare are mai multe avantaje:
Cost: 3$ lunar.
Cheltuieli: dublează suma actuală.
Convenienţă: poate fi plătit lunar. "

TEST DE EVALUARE

1. Care sunt calităţile pe care pe care trebuie să le îndeplinească o comunicare

eficientă?
Răspuns:
Comunicarea eficientă presupune un echilibru adecvat între claritate, precizie,
corectitudine şi coerenţă
2. În ce constă abordarea directă şi care sunt etapele acesteia?
Răspuns:

Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Concizia înseamnă:
a) ca mesajul să fie înţeles de receptorului;
b) că mesajul are propoziţii şi paragrafe corelate într-un mod armonios şi logic
astfel scopul, obiectivele şi direcţia mesajului sunt mai uşor de dedus;
c) cuprinderea în cât mai puţine cuvinte a ceea ce avem de spus;
d) scrierea corectă din punct de vedere gramatical şi la o punctuaţie
corespunzătoare;
e) felul în care sunt asamblate cuvintele într-o propoziţie ca şi structură şi
organizarea generală a mesajului.
Rezolvare O O • O O

De rezolvat:
Coeziunea unui paragraf poate fi îmbunătăţită aplicând următoarele tehnici:
a) conceperea de propoziţii inteligibile;
b) folosirea diatezei active;
c) adoptarea unui nivel adecvat de limbaj;
d) folosirea de propoziţii paralele;
e) folosirea cuvintelor şi a expresiilor de legătură.
OOOOO

118
 REZUMATUL TEMEI
Acest capitol a dezbătut ultimele două întrebări ale abordării rezolvării
problemei, şi anume:
● Cum să-mi structurez mesajul?
● Cum să-mi comunic mesajul?
Referitor la structurarea mesajului, un prim problemă tratată a fost
necesitatea diferenţierii dintre aspectele (ideile) generale şi cele specifice
(detaliile) într-o comunicare. După aceea, s-a pus problema alegerii dintre
abordarea directă şi indirectă: avantajele şi situaţiile când se obţine cea mai mare
eficienţă. În continuare am justificat necesitatea evidenţierii celor mai importante
idei ale mesajului.
În ceea ce priveşte comunicarea mesajului, s-au dezvoltat următoarele
aspecte: claritatea, concizia, corectitudinea şi coeziunea mesajului. În legătură cu
fiecare aspect s-au făcut o serie de recomandări menite să contribuie la creşterea
eficienţei comunicării în afaceri.

119