MINISTERUL EDUCATIEI, CULTURII ŞI CERCETĂRII AL REPUBLICII

MOLDOVA
UNIVERSITATEA PEDAGOGICĂ DE STAT ION CREANGĂ

Organizarea comunicării
instituționale

Masteranda: Luchian Elena

Specialitatea: MCIE
Examinator: Rusu Elena

1
 Cuprins

Introducere...............................................................................................................................................2

1.Organizarea procesului de comunicare……………………………………………………...……...….3

2.Comunicărea instituțională………………………………………………………………………….....6
3.Stategii de comunicare …………………………………………………………………………………8

Concluzii...................................................................................................................................................13

Bibliografie...............................................................................................................................................14

2
 1.Organizarea procesului de comunicare

Comunicarea reprezinta elementul esential pentru functionarea optima a oricarei organizatii, indiferent
de natura si de marimea ei. Schimbul continuu de mesaje genereaza unitatea de actiune , prin
armonizarea cunostintelor privind scopurile, caile si mijloacele de a le atinge. Prin comunicare se
realizeaza coordonarea unitara a comportamentului organizational eficient. A comunica inseamna a
informa, a spune, a explica, a da ordin a convinge, a fi in legatura, a asculta, etc..
Din momentul în care strategia de comunicaţie a fost determinată în ansamblul său, mesajul poate fi
transmis. Există însă două aspecte care sprijină dezvoltarea efectivă a mesajului:
 structurarea mesajului;
 comunicarea mesajului.
Structura asigură sensul direcţionării mesajului, iar atenţia acordată structurării mesajului contribuie la:
 determinarea elementelor care trebuie incluse în mesaj sau excluse din mesaj;
 stabilirea locului în care trebuie poziţionate anumite elemente;
 aflarea celei mai bune metode de stabilire a unor relaţii clare între ideile principale.
O structură organizaţională clară asigură avantaje majore atât celui care comunică mesajul, cât şi celui
care îl primeşte; cel mai semnificativ avantaj al structurării mesajului comunicaţional îl reprezintă
credibilitatea şi încrederea generată.
Credibilitatea celui care transmite mesajul este principalul factor ce se ia în considerare atunci când se
analizează avantajele unei buni organizări şi structurări a mesajului. Chiar dacă unele studii nu au
relevat un câştig sensibil în credibilitate datorat bunei organizări a mesajului, faptele indică o
semnificativă pierdere a credibilităţii în cazul unei organizări inadecvate.
Un avantaj adiţional al organizării clare a mesajului este acela că îl ajută pe receptor să înţeleagă mai
bine şi mai uşor mesajul, înţelegerea acestuia fiind direct proporţională cu calitatea organizării lui.
În domeniul comunicaţional al relaţiilor publice trebuie să se ţină cont de trei principii de bază ce
contribuie la o mai bună organizare a mesajului:
 diferenţierea între general şi specific;
 determinarea aspectului direct sau indirect al abordării;
 stabilirea celor mai importante aspecte din cadrul mesajului.
Una din primele etape ale organizării comunicaţionale este de a înţelege diferenţa dintre general şi
specific şi de a încerca să se realizeze un echilibru între cele două aspecte ale mesajului.
Ideile generale reprezintă principalele elemente ale mesajelor şi ele includ, în mod uzual, scopul major
al comunicării. Fără aceste idei este dificil de a înţelege întregul mesaj. Ideile generale pot fi exprimate
prin intermediul titlurilor, intertitlurilor sau al frazelor.

3
Ideile specifice reprezintă detalii care sprijină ideile generale şi sunt cel mai frecvent exprimate prin
intermediul frazelor.
Cel mai dificil lucru este de a stabili un echilibru efectiv între general şi specific, pentru a nu oferi
mesajului un caracter prea general sau prea specific, fiecare dintre aceste extreme având ca rezultat
aprecierea că mesajul este neorganizat, incoerent şi dificil de urmărit.
Mesajul prea general conţine o pondere prea mare de propoziţii cu caracter general, el fiind considerat
vag şi neconform cu realitatea. Lectura unor astfel de mesaje poate genera deseori supărare, deoarece nu
se explică nimic şi poate face ca pe viitor comunicarea să devină mult mai dificilă.
În latura extremă se situează mesajul care este prea specific sau prea detaliat. Un astfel de mesaj conţine
o pondere mare de informaţii specifice, în raport cu cele generale. Aceste mesaje sunt criticate pentru
absenţa ideilor, multitudinea detaliilor putând genera confuzie. Fără afirmaţii generale în cadrul
comunicării, receptorului îi va fi dificil să determine ce concluzii trebuie să tragă sau ce decizii trebuie
să ia.
Se recomandă, în mod frecvent, să se stabilească un echilibru între general şi specific, iar pentru a se
ajunge la acest echilibru se ţine cont de o serie de sugestii:

 în timpul conceperii mesajului se gândeşte atât în termeni generali, cât şi specifici, analizându-se
permanent ponderea acestora;
 se scot în evidenţă ideile care conduc la un echilibru între ideile generale şi punctele care le susţin;
 se scriu în primul rând paragrafele care conţin afirmaţii generale clare şi apoi cele care oferă idei
specifice;
 decizia faţă de unul din cele două caractere se ia în funcţie de obiectivul propriu şi de situaţia
existentă.
Decizia privind cea mai bună modalitate de abordare comunicaţională trebuie să fie rezultatul unei
considerări atente a nevoilor proprii, a celor ale destinatarului şi ale obiectivelor de comunicare. În mod
curent există două abordări generale pentru structurarea ideilor:
 abordarea directă;
 abordarea indirectă.
Abordarea directă se caracterizează prin faptul că mai întâi este enunţată decizia sau concluzia generală,
după care sunt expuse ideile specifice sau cele care susţin ideea generală.

Acest mod de abordare este utilizat, în deosebi, în următoarele situaţii:

• Atunci când informaţia care trebuie comunicată este favorabilă sau neutră. Acest lucru deoarece,
atunci când trebuie comunicate ştiri favorabile, este cel mai bine, în general, să se prezinte în primul
rând decizia pozitivă. Suportul abordării este psihologic, întrucât cel ce primeşte mesajul preferă să audă
4
în primul rând ştirile bune. Modalitatea este preferabilă atunci când se răspunde unor solicitări ale
publicului cu un răspuns favorabil.
• Atunci când destinatarul este oricum de acord cu deciziile celui care transmite mesajul, aşteptând în
primul rând concluziile şi recomandările şi apoi detaliile.
Deoarece managerii, cât şi marea majoritate a oamenilor, sunt ocupaţi şi nu au mereu timpul necesar
pentru a parcurge pagini întregi cu detalii specifice, sau asculta minute în şir aceste detalii, pentru a găsi
concluziile sau recomandările, atunci când există dubii privind modul de abordare comunicaţională, dar
se bănuieşte că destinatarul este favorabil mesajului, este preferabil să fie utilizată abordarea directă.
Abordarea indirectă se caracterizează prin prezentarea, în primul rând, a explicaţiilor, motivelor şi
raţionamentelor, urmate de formularea concluziilor, deciziilor sau recomandărilor. Acest mod de
abordare parcurge drumul de la specific la general şi este îndeosebi utilizat atunci când informaţia ce
trebuie transmisă poate genera o reacţie nefavorabilă din partea publicului ţintă.
Prin prezentarea, la începutul mesajului, a faptelor şi motivelor specifice, ulterior ajungându-se la
concluzie, cel care transmite mesajul îl poate determina pe destinatar să accepte mai uşor ideile propuse.
Acest lucru este adevărat îndeosebi când destinatarul mesajului cunoaşte multe elemente ce privesc
subiectul acestuia. Cu cât emitentul mesajului este mai logic şi raţional, cu atât mai mult destinatarul va
aprecia concluziile prezentate. Din punct de vedere psihologic, atunci când destinatarul este negativist şi
este utilizată abordarea directă, atitudinea sa refractară şi defensivă îl determină pe acesta să nu ia în
considerare, sub aspect logic, primele idei ale mesajului. Însă atunci când este folosită abordarea
indirectă aceasta favorizează diminuarea atitudinii refractare şi îl determină pe destinatar să ia în
considerare ideile mesajului.
Abordarea indirectă se utilizează şi atunci când sunt prezentate destinatarului informaţii absolut noi
pentru el. Acest gen de abordare se bazează pe ideea logică conform căreia, odată înţelese conceptele şi
raţionamentele, concluziile vor fi mai uşor acceptate.

Unul din aspectele dificile ale organizării mesajului îl reprezintă alegerea celor mai importante idei.
Deseori, mesajul este dezorganizat deoarece cel care îl comunică a omis să clarifice cele mai importante
aspecte. În lipsa unei organizări, toate problemele par a fi importante şi nimic nu iese în evidenţă. Astfel
de mesaje îi provoacă destinatarului destulă confuzie şi au ca rezultat lacune în comunicare.
Destinatarul, obligat să decidă asupra aspectelor importante, le poate alege pe cele care nu sunt
semnificative pentru emitent.
Primul lucru ce trebuie făcut atunci când se decide ce aspect al mesajului este cel mai important îl
reprezintă clasificarea în ordinea priorităţilor a punctelor majore. Acest lucru este uneori dificil de
realizat, dar poate fi facilitat dacă se au în vedere atât obiectivul, cât şi destinatarul mesajului.

5
 2.Comunicarea instituţională

În societatea contemporana în care mass-media sunt reinnoite, în care moda se schimbă neîncetat, în
care oamenii sunt din ce în ce mai putin fideli fata de obiceiurile de cumparare, trebuie ca imaginea
instituțională să evolueze și să se modernizeze.Institutia, organizatia sau intreprinderea trebuie să se
adapteze epocii sale pentru a arata publicului că evoluează odata cu timpul. Sistemul mass-media se
constituie într-un partener de care trebuie sa se tina seama,care poate facilita sau complica realizarea
unei imagini pozitive. Imaginea institutionala este apanajul institutiei si reuneste, în acelasi
timp,calitatea produse sale, nivelul sau de reusita, gradul sau de participare sociala si suma eforturilor
întreprinse pentru construirea unei specificitati. Imaginea institutională trebuie dezvoltata deopotriva în
directia publicului intern, cat si acelui extern. Într-o epoca în care sa produs standardizarea produselor,
cresterea concurente i,proliferarea produselor identice, fiecare organizatie sau intreprindere trebuie sa se
delimiteze de celelalte, sa-si afirme prezenta, legitimitatea si personalitatea. Pentru a se integra cat mai
bine în mediul de care depinde totmai mult, organizatia,intreprinderea trebuie sa comunice cu privire la
ea însasi. Semnalele, documentatia,manifestarile, actiunile de patronaj si de mecenat, publicitatea, sunt
totatatea modalitati care îi permit organizatiei să-si creeze sau să-si întareasca imaginea, să suscite în
jurul ei un climat de încredere si simpatie favorabil dezvoltării afacerilor.
Comunicarea instituţională reuneşte toate formele de comunicare destinate valorizării unei organizaţii,
a personalului şi activităţilor acestuia, a unui produs sau serviciu efectuat de aceasta.
Comunicarea instituţională se referă la organizaţia însăşi şi împrumută stilul comunicării de
masă. Organizaţia evoluează într-un mediu în care crearea unei identităţi proprii este din ce în ce mai
dificil de realizat. Pentru a reuşi acest lucru ea trebuie să informeze şi mai ales să seducă publicul.
Acestea sunt motivele pentru care organizaţia comunică în mod regulat date despre sine: organizare,
activităţi, produse, servicii, rezultate. Scopul principal al acestei comunicări îl reprezintă crearea şi
menţinerea unei imagini favorabile în conştiinţa publică (a publicului ţintă).
Imaginea instituţiei depinde de modul în care ea se transmisă publicului prin intermediul
comunicării. Ea reuneşte în acelaşi timp calitatea produselor sau serviciilor, nivelul de reuşită în
ansamblu, gradul de participare, suma eforturilor întreprinse pentru construirea unei specificităţi.
Imaginea este un factor important care a fost recunoscut şi studiat începând cu anul 1950 când
Philip Kotler a definit-o conceptual ca reprezentând „ansamblul percepţiilor pe care un individ le are
vis-a-vis de un obiect”. Imaginea are ca obiect reputaţia unei organizaţii obiect sau serviciu.
Într-o epocă în care s-a produs standardizarea produselor, creşterea concurenţei, proliferarea
produselor identice, fiecare organizaţie trebuie să se delimiteze de celelalte, să-şi afirme prezenţa,
legitimitatea, personalitatea.
6
 Conceptul de Comunicare instituţională, după opinia majorităţii specialiştilor este sinonim cu
cel de Relaţii Publice.
În ţările din Centrul şi Estul Europei conceptul de Relaţii publice a apărut după dispariţia
regimurilor totalitare din anul 1989, după douăzeci de ani manifestându-se încă o confuzie
terminologică. Din diferite motive cum ar fi: penuria de personal specializat, masivitatea cererilor,
inadaptarea unor manageri la noile cerinţe de comunicare etc. el este adesea identificat cu cel de relaţii
cu publicul.
De altfel, Europa în general nu este scutită de această confuzie pentru că termenul este de origine
americană şi îşi hrăneşte semnificaţiile dintr-un anumit context socio-politico-economic şi general
uman. Pentru Europa de vest, regalistă şi centralistă „relaţiile publice” au fost relaţii cu publicul în
sensul că deciziile luate de autorităţile regale superioare aflate la centru erau comunicate masei de
supuşi care le executau. Prin urmare „relaţiile publice” se reduceau la comunicarea unilaterală cu
publicul.
Serviciile publice din ţările europene au continuat să practice acest gen de relaţii cu publicul
fiind urmate ca model de restul instituţiilor şi chiar de firmele şi întreprinderile comercial-economice
care au promovat stilul comunicării comerciale (marketing şi publicitate) ale acestora.
Dreptul american, Common law se hrăneşte din empirismul anglo-saxon, care acceptă
compromisul, medierea, în vreme ce formula mesajului informativ venit de la centru, ce pare să
caracterizeze Europa tradiţionalistă, provine din practica dreptului roman.
transmise.

7
 3.Stategii de comunicare.

Obiectivele comunicarii globale se regasesc în cadrul diferitelor strategii de comunicare ale unei
organizatii, respectiv: strategia de comunicare institutionala; strategia de comunicare interna;
strategia de comunicare comerciala.
Organizatia se adreseaza unui public larg. Aceasta nu înseamna "vânzarea" produselor sau a
marcilor sale, ci promovarea organizatiei ca institutie atât pentru angajatii sai (comunicare interna), cât
si pentru ansamblul agentilor economici si sociali (comunicare institutionala). Pentru a realiza aceste
obiective strategia de comunicare a organizatiei se poate descompune în doua strategii distincte si, în
acelasi timp, complementare: strategia de comunicare institutionala (din cadrul careia fac parte
publicitatea institutionala, comunicarea financiara, mecenatul) si strategia de comunicare interna.

8
 Dezvoltarea comerciala a unei organizatii se poate realiza prin intermediul strategiei de
comunicare comerciala. Aceasta vizeaza consumatorii si distribuitorii produselor comerciale ale
organizatiei. Strategia de comunicare comerciala constituie un veritabil instrument al departamentului de
marketing din cadrul oricarei întreprinderi, din cadrul ei facând parte publicitatea, marketingul direct,
comunicarea promotionala, sponsorizarea etc. Subliniem faptul ca, în general, comunicare comerciala a
constituit, si constituie înca, singura forma de comunicare a întreprinderilor mici si mijlocii, ea purtând
numele generic de "publicitate". Strategia de comunicare comerciala detine, din punctul de vedere al
marimii fondurilor alocate, cea mai mare parte din bugetul de comunicare (în special pentru publicitate).
Formularea si existenta mai multor strategii de comunicare în cadrul unei organizatii nu trebuie
sa antreneze divizarea stricta a acestora în comunicare institutionala, comunicare interna si comunicare
comerciala. Orice actiune întreprinsa în acest domeniu trebuie sa ia în considerare ansamblul strategiilor
din, cel putin, doua motive, si anume:
din punct de vedere pragmatic, mijloacele tehnice apelate pentru realizarea lor sunt, adeseori,
aceleasi;
din punct de vedere al coerentei lor, chiar daca "publicul" careia li se adreseaza este diferit,
adeseori, actiunile vizeaza aceleasi persoane.
Diversitatea strategiilor si a actiunilor de comunicare justifica dezvoltarea functiei "director de
comunicare", rolul sau constând fie în formularea acestor strategii, fie în asigurarea coeziunii între ele.
Elemente care pot fi avute în vedere la stabilirea unei strategii de comunicare
Strategia de comunicare se stabileste prin traducerea politicii generale a organizatiei în termeni
de comunicare, pe baza obiectivelor stabilite în acest domeniu de catre conducerea organizatiei sau a
directorului de comunicare. Ea are ca obiectiv alegerea si definirea, pentru urmatorii 3-5 ani urmatoarele
elemente:
imaginea dorita a fi propagata si, corelat cu aceasta, mesajul general ce urmeaza a fi transmis
despre organizatie. Exemplificam, mesajul Bancii Comerciale Române: "avem acelasi
drum".;
principalele axe de efort si ierarhizarea lor. Acestea se concretizeaza în: determinarea
binoamelor "public-mesaj"; interdependentele dintre comunicarea externa a organizatiei si
cea interna; repartizarea în timp a eforturilor;
mijloacele media ce urmeaza a fi utilizate (campanii institutionale, actiuni directe pentru unele
segmente ale publicului, actiuni orientate catre presa etc.). Precizam faptul ca aceste
elemente sunt prezentate detaliat în cadrul planului de comunicare;

9
 articularea si coerenta diferitelor tipuri de comunicare necesar a fi adoptate, respectiv a
comunicarii externe non-publicitare, publicitatii institutionale, publicitatii produselor sau
serviciilor, promovarii, comunicarii interne etc.
Elaborarea strategiei de comunicare presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
Etapa I: Analiza situatiei, respectiv a principalelor elemente componente ale acesteia, în
functie atât de obiectivele de comunicare stabilite, cât si de tehnicile de comunicare utilizate.
Exemplificam urmatoarele elemente care pot fi analizate în cadrul elaborarii unei strategii de
comunicare:
comunicarea interna existenta (climatul social, gradul de participare si de implicare al fiecarui
angajat, imaginea perceputa de angajati etc.);
contextul comercial (punctele forte si fiabile ale organizatiei, proiectele existente, adecvarea la
comunicarea comerciala etc.);
actionarii organizatiei, mediul financiar (relatiile actuale, evaluarea riscurilor etc.);
puterea publica (relatiile actuale, importanta rolului prezent si viitor al acesteia);
principalii concurenti (diferenta între acestia si organizatie, în ceea ce priveste imaginea acestora,
analiza politicii de comunicare);
proiectele organizatiei (puncte slabe si puncte forte);
organizarea (puncte slabe si puncte forte în raport cu proiectele organizatiei si cu concurentii).
Etapa a II-a: Analiza binomului public-mesaj
La finalul primei faze se stabileste publicul caruia îi este adresata strategia de comunicare. Pentru
fiecare public trebuie precizat obiectivul partial urmarit si trebuie determinat mesajul, respectiv
continutul informatiilor pe care organizatia doreste sa le transmita, informatii care au ca scop sa schimbe
atitudinea publicului fata de organizatie. Astfel, se realizeaza o serie de binoame public-mesaj.
În cadrul acestei etape se analizeaza daca aceasta abordare analitica permite elaborarea unei
sinteze coerente a strategiei de comunicare. Aceasta presupune definirea unui mesaj general al
organizatiei, din cadrul caruia sa se decline mesaje particulare destinate diferitelor tipuri de public. Deci,
în cadrul acestei etape trebuie analizata coerenta imaginii generale a organizatiei în raport cu imaginile
particulare ale unui public.
Etapa a III-a: Formularea maximului posibil de strategii de comunicare
În majoritatea cazurilor nu exista o strategie posibila de comunicare, ci mai multe. Multe
organizatii fac greseala sa realizeze o singura strategie de comunicare. Este însa preferabil întocmirea
maximului posibil de strategii de comunicare si compararea lor, înainte de a alege una. Optiunea pentru
o anumita strategie de comunicare trebuie sa ia în considerare urmatoarele elemente:
definirea imaginii dorite;
10
 alegerea si ierarhizarea publicului;
definirea binoamelor public-mesaj;
principalele mijloace de realizare, interdependenta si coerenta lor;
repartizarea eforturilor în timp;
gradul de fezabilitate a principalelor tipuri de actiuni prevazute si ceea ce ele implica pentru
directii diferite;
riscurile esecului sau cele de nerealizare a obiectivelor;
supletea, respectiv gradul în care strategia de comunicare poate sa fie schimbata, si consecintele
acestei schimbari.
Adeseori strategia de comunicare este elaborata fara analizarea actiunilor posibile care pot fi
initiate de catre concurentii organizatiei;
Etapa a IV-a: Definirea strategiei de comunicare
Faza precedenta se finalizeaza prin alegerea strategiei de comunicare cea mai adecvata pentru
obiectivele organizatiei. Este recomandabil ca aceasta sa fie formulata în scris pentru a evita orice eroare
de întelegere a ei si, de asemenea, trebuie aprobata de catre comitetul executiv sau managerul general.
Dupa aprobarea acesteia, se elaboreaza planul de comunicare.
Din punct de vedere practic, directorul de comunicare, înainte de a prezenta strategia de
comunicare directiei generale a organizatiei, trebuie sa se asigure ca au fost luate în considerare toate
problemele importante ale tuturor sefilor de departamente. Aceasta nu înseamna prezentarea strategiei,
mai întâi, fiecarui sef de departament, ci evitarea elaborarii unei strategii neadaptate nevoilor
organizatiei si, în acelasi timp, o actiune de sensibilizare necesara pentru realizarea ei ulterioara.
Adeseori suntem tentati sa confundam comunicarea institutionala cu cea comerciala sau cea
interna. În continuare sunt prezentate elementele de baza pentru e
Elaborarea planului de comunicare al unei organizatii
Planul de comunicare este un document în cadrul caruia sunt înscrise urmatoarele elemente:
totalitatea actiunilor pe care organizatia trebuie sa le realizeze si contextul în cadrul caruia
trebuie sa actioneze;
repartizarea rolurilor ("cine, ce face");
calendarul actiunilor;
bugetul de cheltuieli;
relatiile dintre departamentele organizatiei pentru realizarea actiunilor;
Programul general se elaboreaza de catre departamentul de comunicare din cadrul organizatiei pentru un
an si contine recomandari pentru urmatorii doi ani. Astfel, se asigura continuitatea actiunilor întreprinse.

11
Acest document, numit si "biblia departamentului de comunicare", ofera posibilitatea fiecarui
departament al organizatiei sa cunoasca:
-actiunile pe care le realizeaza direct departamentul de comunicare;
-actiunile pe care le realizeaza celelalte departamente (acestea pot fi precizate direct în cadrul
programului sau pot fi relevate de însasi misiunea unui departament - spre exemplificare, publicitatea
produselor este una dintre misiunile departamentului de marketing);
-obstacolele ce trebuie evitate;
- persoanele sau institutiile care intervin în cadrul actiunilor (spre exemplificare, relatiile unei
întreprinderi industriale cu ministerul de industrie si cel al mediului implica o actiune concertata a
departamentului de cercetare, a celui de productie si a celui de comunicare).
Realizarea planului de comunicare presupune parcurgerea urmatoarelor etape :

12
 Concluzii

Pentru a putea fi caracterizată drept organizată, comunicarea instituțională trebuie să prezinte

următoarele caracteristici:
 să fie orientată spre finalitate (scop), adică să reflecte un plan de ansamblu şi obiectivele pe care şi le
asumă instituția;
 să fie multidirecţională, adică să se realizeze de sus în jos, pe orizontală, pe verticală etc.
 să fie instrumentală, adică să se sprijine pe o varietate de suporturi în funcţie de obiectivele propuse;
 să folosească sistemele de informare specifice fiecărui sector de activitate şi să concorde cu cultura
organizaţională promovată de instituție;
 să fie flexibilă, pentru a integra comunicarea informală în instituție şi pentru a crea structurile care o
favorizează;
Drept urmare, comunicarea instituțională organizată nu este un proces spontan şi natural.
Ea trebuie proiectată în aşa fel încât să permită:
1. Coordonarea – procesul atingerii unui obiectiv prestabilit, necesar pentru realizarea
scopului final al instituției;
2. Armonizarea - definirea unui obiectiv comun al activității instituției.

13
 Bibliografie:

1.J.J.Van Cuilenburg, O Scholten, G.W. Noomen, Stiinta comunicarii, Ed. Humanitas, 1991.

2.KEMPF A., UTARD J.-M. - Communication d'entreprise et publicité, Ed. Techniplus, 1992, p.33

3.SCHNEIDER C. - Communication, nouvelle fonction stratégique de l'entreprise, Ed.Masson, Paris,

1990, p.73-74

4,www.didactic.ro

14