TEMA 5

STRATEGIA DE COMUNICARE

Unităţi de învăţare:
• Obiectivele comunicării
• Bunăvoinţa – obiectiv universal în comunicare
• Implicarea receptorului
• Expedierea mesajului

Obiectivele temei:

A învăţa să planificăm o strategie abordând problemele

comunicării de afaceri

A învăţa să stabilim obiectivele specifice comunicării

A învăţa cum să generăm bunăvoinţă în comunicările de afaceri

A învăţa cum să promovăm implicarea receptorului în
comunicare

A învăţa cum să folosim orientarea spre receptor în
comunicările de afaceri

A învăţa cum să determinăm cea mai bună modalitatea de a
expedia un mesaj

Timpul alocat temei: 2 ore

Bibliografie recomandată:
 Chiriacescu, A., Comunicarea interumană. Comunicare în afaceri.
Negociere, Editura ASE, Bucureşti, 2003
 Gîrboveanu, S., Negociere şi comunicare în afaceri, Editura
Universitaria, Craiova, 2002
 Gîrboveanu, S., Comunicare şi negociere în afaceri, Editura
Universitaria, Craiova, 2006
 Lewicki, R.J., Barry, B., Saunders, D.M., Negotiation – readings,
exercices, and cases, McGraw-Hill International Edition, Boston, 2007
 Pistol, Gh., Tehnica şi strategia negocierilor. Uzanţe şi protocol,
Editura Universitară, Bucureşti, 2002
 Popescu, D., Comunicare şi negociere în afaceri, Editura Economică,
Bucureşti, 2001
 Prutianu, Şt., Manual de comunicare şi negociere în afaceri, Editura
Polirom, Iaşi, 2000
 Schaffzin, N., Negociază inteligent. Secretele unei negocieri de
success, Ed. Bic ALL, Bucureşti, 2007
 Shell, R.G., Negocierea în avantaj. Strategii de negociere pentru
oameni rezonabili, Ed. CODECS, Bucureşti, 2005
 Thompson, L., Mintea şi inima negociatorului. Manual complet de
negociere, Ed. Meteor Press, Bucureşti, 2006
Vasile, D., Tehnici de negociere şi comunicare, Ed. Expert, Bucureşti,
2000

77
 5.1.OBIECTIVELE COMUNICĂRII

Ideea de a începe orice comunicare de afaceri dezvoltând o strategie poate

părea stranie pentru majoritatea oamenilor. S-ar putea crede că aceasta înseamnă a
ne aşeza la birou şi a concepe în scris strategia. Este posibil să ni se reproşeze că
nu mulţi îşi permit luxul, din punct de vedere al timpului, să stea la birou şi să
analizeze toate ramificaţiile posibile ale fiecărei comunicări.

Timpul rezervat conceperii strategiei trebuie considerat ca timp alocat

"planificării". Cei care comunică eficient sunt recunoscuţi de asemenea ca
oameni ce-şi planifică eficient activitatea.

- Acţionează în mod conştient şi prevăd efectul pe care comunicarea lor îl

are asupra altora;
• astfel, sunt pregătiţi să abordeze obiectivele comunicării într-o
manieră corespunzătoare.
- Când se iau în considerare întrebările despre strategie,
• în primul rând se au în vedere răspunsurile la întrebările ce privesc
tonul, stilul, structura şi limbajul;
 din acest punct de vedere, considerentele strategice devin
esenţiale în dezvoltarea unei bune comunicări.

Prima întrebare pe care trebuie să ne-o punem atunci când planificăm un

dialog este: "Ce încerc să fac?"

Timpul alocat clarificării obiectivelor comunicării va da rezultate atât

pentru comunicator, cât şi pentru cei cu care aceştia comunică.

Favorizează dezvoltarea comunicării.

Beneficiile
acţiunii de Luarea în considerare a implicaţiilor
stabilire a comunicării asupra organizaţiei.
obiectivelor
înainte de a Reducerea ambiguităţii, incertitudinii şi a
începe să atitudinii defensive a destinatarului
comunicăm sunt mesajului.
următoarele:
Sporirea credibilităţii comunicatorului.

a) Favorizează dezvoltarea comunicării

Managerii care ştiu ce au de gând să facă şi de ce o fac,
- raportează destul de des că pot să dezvolte o strategie de comunicare mai
repede şi mai eficient ;

78
 - dovedesc o mai mare încredere în manevrarea comunicării într-un mod
adecvat.
Pe de altă parte, managerii care nu sunt siguri despre ce ar trebui să spună
sau de ce să spună un anumit lucru,
- de obicei încep prin a scrie prima propoziţie, fără a fi în măsură să şi
finalizeze într-un mod satisfăcător ;
- de exemplu, angajaţii firmei sunt procupaţi de fenomenul de reducere a
profiturile ce ar putea avea ca efect posibile concedieri temporare:
• dacă eşti şeful unui departament şi te-ai hotărât să lămureşti lucrurile,
cum ai concepe o notă adresată subordonaţilor?

b) Luarea în considerare a implicaţiilor comunicării asupra organizaţiei

Ceea ce fiecare comunică se reflectă asupra persoanei respective,

asupra şefului acesteia, cât şi asupra organizaţiei. Luarea în
considerare a efectului mesajului în fiecare dintre aceste
dimensiuni, este foarte posibil ca ceea ce se comunică să aibă
rezultatul scontat.
! Procesul determinării obiectivului comunicării obligă pe fiecare angajat
să se gândească la implicaţiile organizaţionale. Asemenea considerente s-ar
putea să conducă la reconsiderarea obiectivelor.

Reluând exemplul de mai sus, dacă există dubii în ceea ce priveşte efectele
negative ale profitului ce înregistrează o tendinţă de continuă descreştere,
respectiv dacă sunt posibile concedieri temporare, nu se recomandă conceperea
unui mesaj care să încerce să înlăture asemenea temeri ale angajaţilor. Efectul
unei astfel de comunicări asupra credibilităţii propriei persoane şi asupra relaţiei
cu şeful şi cu restul organizaţiei ar putea fi de lungă durată. Punerea accentului pe
efectele organizaţionale se datorează faptului că aceste comunicări nu sunt
izolate de alte evenimente. Acestea sunt strâns legate de aşteptările comunicate de
rolurile organizaţionale, de relaţia cu superiorii şi cu ceilalţi angajaţi şi întregul
mediu organizaţional în care se desfăşoară comunicarea. Cu alte cuvinte,
comunicarea în afaceri apare într-un context de tip "sistem" cu influenţe asupra
unor evenimente izolate asemănătoare, persoane şi activităţi.

Stabilirea unui obiectiv pentru comunicarea preconizată, ne obligă să

gândim în termenii unui sistem. Dacă avem neclarificate aspectele referitoare la
ceea ce anume trebuie comunicat şi de ce expediem un anumit mesaj, atunci se
impune luarea în considerare a implicaţiilor organizaţionale.

În vederea clarificării obiectivelor comunicării, de mare ajutor este dacă

răspundem la următoarele întrebări:
- Comunicarea respectivă este necesară pentru îndeplinirea rolului prestabilit
în cadrul organizaţiei?
- Şeful meu mi-a recomandat să trimit mesajul?
- Am destule informaţii pe care să mă bazez pentru îndeplinirea obiectivului
urmărit?
- Ce efecte va avea comunicarea mea asupra organizaţiei în afara influenţei
avute în vedere asupra ţintei?
- Care vor fi efectele pe termen scurt şi pe termen lung ale respectivei
comunicări?
79
C) Reducerea ambiguităţii, incertitudinii şi a atitudinii defensive a
destinatarului mesajului

Datorită evenimentelor anterioare, rolurilor prestabilite şi propriilor

nevoi, ne aşteptăm să se întâmple anumite lucruri în fiecare situaţie.

- Când aşteptările noastre nu sunt împlinite sau nu sunt clarificate

• devenim confuzi, frustraţi, defensivi şi câteodată nervoşi;
- avem propriile noastre percepţii cu privire la ce ar putea să se întâmple
într-o situaţie dată; ca răspuns la comunicările cu obiective neclare
• apar informaţii distorsionate şi, de obicei
• se împrăştie zvonuri.

d) Sporirea credibilităţii comunicatorului

Atunci când obiectivul unei comunicări este clar şi sincer credibilitatea
comunicatorului sporeşte.

Credibilitatea se referă la gradul de încredere, aşteptările şi în general,

la aspectul plăcut şi atractivitatea pe care un destinatar le percepe la un
comunicator.

Reţinem:
După înţelegerea importanţei stabilirii obiectivelor pentru o anumită
comunicare, următoarea acţiune constă în concentrarea asupra obiectivelor
specifice celor mai multe comunicări în afaceri: informarea, vânzarea şi
rezolvarea.

Înţelegerea acestor trei obiective ne va ajuta să stabilim mai bine ceea ce

trebuie să facem în domeniul comunicării pentru a ne atinge scopul.
De exemplu, daca şeful stabileşte că obiectivul este în primul rând vânzarea,
atunci mesajul va avea câteva caracteristici specifice ce trebuie luate în
considerare pentru a se realiza o comunicare convingătoare.

1) Comunicarea de informare
Aşa cum am evidenţiat şi în capitolul anterior, orice comunicare
presupune prezentarea de informaţii.
În lumea afacerilor frecvent se impune comunicarea de mesaje care să
prezinte, în primul rând, informaţie. Scrisori, note de informare şi rapoarte scrise
sau orale, toate necesită comunicarea de informaţii.

Reţinem:
Când unul din principalele obiective este ca receptorul să înţeleagă
comunicarea, avem de a face cu obiectivul "informare".

acurateţe
Practic, comunicarea de
informare se caracterizează complexitate
prin preocuparea pentru:
claritate

80
 Acurateţea Este informaţia corectă?
se referă la precizia cu Este informaţia actualizată?
care este utilizată Au fost consultate surse obişnuite?
informaţia. Este limbajul folosit astfel încât să exprime
ideile într-un mod explicit?

Complexitatea A fost oferită suficientă informaţie pentru a fi

se referă la cantitatea de înţeleasă de către receptor? S-a oferit prea
informaţie prezentată. multă sau prea puţină informaţie?
Mesajul conţine probleme de maximă
importanţă pentru receptor?
Este informaţia prea încărcată?
Este receptorul deja familiarizat cu informaţia?

Claritatea Propoziţiile sunt scurte şi precise?

are în vedere ca receptorul
să înţeleagă ce i se spune.
Este limbajul adecvat pentru receptor sau se
comunică la un nivel prea elevat sau prea
scăzut?
Evită mesajul folosirea în exces a jargonului?
Sunt ideile organizate eficient?
Sunt destule exemple şi ilustraţii?

! Caracteristicile comunicării orale eficiente, respectiv acurateţea,

complexitatea şi claritatea, în ceea ce priveşte obiectivele, sunt importante şi
pentru toate tipurile de comunicare scrisă. Aceste caracteristici sunt în mod
special importante în comunicarea orală, unde obiectivele principale constau în
înţelegerea mesajului.

2) Comunicarea de vânzare
Comunicările de vânzare trebuie să fie în primul rând persuasive.
Ele urmăresc ca:
• receptorii să accepte ideile transmise sau
• să implice destinatarul în anumite acţiuni.

Exemple de comunicări de vânzare:

- scrisorile de vânzare ce promovează produse,
- cererile pentru ajustarea produselor cu defecte,
- rapoarte scrise ce recomandă schimbări în politica de management,
- când candidezi pentru un post de muncă este important "să te vinzi"
• atât pe hârtie, cât şi în fiecare interviu.

Când obiectivul principal este să vinzi, trebuie luate în

considerare anumite caracteristici importante în dezvoltarea
comunicării:

Nevoile motivaţionale Credibilitatea Logica

ale persoanei ce trebuie comunicatorului mesajului
convinsă

81
a) Nevoile motivaţionale ale persoanei ce trebuie convinsă
Pentru succesul oricărei comunicări de convingere sau de vânzare
importantă este prezumţia că oamenii sunt motivaţi nu atât de raţiune, cât mai ales
de căutarea satisfacerii nevoilor.
O bună înţelegere a ceea ce motivează o persoana este absolut necesară
pentru succesul oricărei comunicări ce are ca obiectiv vânzarea.

b) Credibilitatea comunicatorului
În comunicarea de vânzare, propria credibilitate ca şi comunicator este de
importanţă majoră pentru ca ideile să fie acceptate.

Dacă receptorul are încredere în corectitudinea şi competenţa

comunicatorului, este foarte probabil să accepte oferta.

Unii comunicatori
- prezintă credibilitate încă de la început,
• ca rezultat al funcţiei lor (doctori, miniştrii, etc),
- în timp ce majoritatea oamenilor trebuie
• să-şi câştige credibilitatea prin argumente logice şi raţionale.

c) Logica mesajului
În comunicarea de vânzare folosirea informaţiei auditive pentru a susţine
deducţii şi concluzii este esenţială în câştigarea încrederii pentru ideile prezentate.
Comunicările de vânzare sunt esenţiale pentru influenţarea procesului de
adoptare a deciziilor, care este caracteristic organizaţiilor.

Reţinem:
În lumea afacerilor majoritatea comunicărilor implică şi obiective
persuasive şi de vânzare.

3) Comunicarea de rezolvare
Comunicările de rezolvare implică mesaje despre care comunicatorul
crede că vor determina un răspuns favorabil din partea receptorului.

Să cerţi un angajat, să refuzi o cerere, să nu angajezi un candidat într-un post

scos la concurs şi să scrii o notă ce informează personalul despre viitoare
concedieri temporare, sunt doar câteva exemple de comunicări de rezolvare.
Comunicarea de rezolvare ocupă o perioadă tot mai mare din timpul
managerului. Abilitatea de a rezolva aceste situaţii nefavorabile într-un mod
eficient devine din ce în ce mai importantă.

Succesul în comunicarea de rezolvare depinde de aptitudinile în următoarele

trei domenii:
• Folosirea teoriilor • Adoptarea unui ton • Poziţionarea atentă a
despre relaţiile umane adecvat ideilor

82
a) Folosirea teoriilor despre relaţiile umane
Abilitatea de a recunoaşte şi de a dovedi sensibilitate faţă de nevoile altora
constituie baza unor bune relaţii umane.
b) Adoptarea unui ton adecvat
Oamenii acceptă mai uşor veştile proaste când acestea sunt prezentate pe un
ton adecvat. Notele de informare şi scrisorile adresate angajaţilor pentru a-i anunţa
concedierea, precum şi cele care sporesc autoritatea managerilor nu creează
sentimente foarte plăcute. Folosirea limbajului este important în obţinerea unui
ton adecvat.
c) Poziţionarea atentă a ideilor
Poziţionarea ideilor prezintă o importanţă majoră în rezolvarea problemei cu
ajutorul comunicării. Dacă, în cadrul mesajului, informaţiile neplăcute apar prea
devreme, este posibil ca restul mesajului să nu mai fie perceput, să se piardă.

Reţinem:
Cele trei obiective ale comunicării au fost expuse separat pentru a facilita
înţelegerea conceptelor, dar majoritatea comunicărilor prezintă mai mult decât
un singur obiectiv.

Managerul care descrie subordonaţilor o nou procedeu de funcţionare

urmăreşte:
- nu numai explicarea clară a noului procedeu (informarea);
- ci şi câştigarea acceptării unor posibile schimbări (vânzarea);
- dar şi înlăturarea rezistenţei la schimbări din partea personalului
(rezolvarea).

Managerul de vânzări care refuză unui client amânarea unei plăţi se vede
nevoit să se preocupe de toate cele trei scopuri:
- în acest caz, obiectivul principal este rezolvarea problemei;
- totuşi, informaţii specifice sunt necesare pentru a clarifica situaţia
(informarea);
- managerul de vânzări este de asemenea interesat în a-l determina pe
client să accepte decizia sa (vânzarea).

Se obţin multe avantaje privind obiectivele din punct de vedere al

informării, vânzării şi rezolvării. După ce s-a stabilit tipul de comunicare în
funcţie de obiectivul urmărit, direcţiile de acţiune sunt clare şi ştim mai bine ce
trebuie făcut pentru a fi eficienţi. De asemenea, experienţa a evidenţiat că cei care
comunică şi folosesc această abordare pot să aprecieze mai bine dacă eforturile lor
au avut succes sau nu. Abordarea asigură o structură valoroasă cu ajutorul căreia
se dezvoltă, se compară şi se ajustează comunicările.

TEST DE EVALUARE
1. Care sunt beneficiile acţiunii de stabilire a obiectivelor înainte de a începe
să comunicăm?
Răspuns:
Beneficiile acţiunii de stabilire a obiectivelor sunt: favorizează dezvoltarea
comunicării; luarea în considerare a implicaţiilor asupra organizaţiei,
reducerea ambiguităţii, incertitudinii şi a atitudinii defensive a destinatarului
mesajului; sporiea credibilităţii comunciatorului.

83
2. Care sunt cele trei obiective specifice comunicării de afaceri?
Răspuns:

Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Când obiectivul comunicării este de informare, preocuparea principală este pentru
asigurarea următoarelor calităţi ale mesajului:
a) reacţie pozitivă, reacţie neutră;
b) acurateţe;
c) reacţie negativă;
d) complexitate, claritate;
e) nevoi motivaţionale, logica mesajului.
Rezolvare O • O•O

De rezolvat:
Comunicările de vânzare:
a) urmăresc ca receptorii să accepte ideile transmise sau să implice destinatarul în
anumite acţiuni;
b) implică mesaje despre care comunicatorii cred că vor determina un răspuns
favorabil din partea receptorului;
c) sunt acelea când unul din principalele obiective este ca receptorul să înţeleagă
mesajul;
d) constau în abilitatea de a-i înţelege pe alţii;
e) trebuie să ia în considerare anumite caracteristici importante în dezvoltarea
comunicării: nevoile motivaţionale ale persoanei ce trebuie convinsă, credibilitatea
comunciatorului şi logica mesajului.
OOOOO

5.2. BUNĂVOINŢA-OBIECTIV UNIVERSAL ÎN

COMUNICAREA DE AFACERI
Indiferent dacă obiectivele specifice sunt informarea, vânzarea sau
rezolvarea sau toate trei combinate, comunicările în afaceri au un obiectiv comun:
să creeze bunăvoinţă. Dacă felicităm un prieten pentru o nouă slujbă sau scriem o
scrisoare unui client prin care îi explicăm motivele creşterii preţului produselor,
eficienţa mesajului va fi sporită prin sincera şi onesta exprimare a bunăvoinţei .

Bunăvoinţa este gradul la care un receptor percepe comunicatorul ca

fiind plăcut, demn de încredere şi consecvent.

Bunăvoinţa este uşor de câştigat. Nesinceritatea foarte uşor poate fi

sesizată într-o comunicare. Când bunăvoinţa este sinceră şi vine din interior
mesajul va curge într-un mod foarte natural, dar se poate pierde atunci când
sinceritatea comunicatorului este pusă la îndoială:
Bunăvoinţa trebuie adaptată la individ, situaţie şi subiectul pus în discuţie.
Prea multă sau prea puţină bunăvoinţă poate provoca alte probleme.
84
 Bunăvoinţa este importantă în câştigarea credibilităţii personale şi a firmei.
O astfel de credibilitate nu se obţine printr-o singură comunicare. Relaţiile de
afaceri eficiente iau mult timp şi trebuie să fie atent întreţinute. Se poate începe
prin crearea unei imagini personale şi a organizaţiei. Dacă această imagine este
una profesională şi pozitivă, rezultatele pot fi foarte bune.
Pentru a crea bunăvoinţă în comunicare trebuie luate în considerare
mai multe aspecte1. Figura nr.5.1. descrie acest proces. Fiecare dintre aceste
caracteristici contribuie ca în comunicare să existe mai multă bunăvoinţă.

Fiind diplomatic O bună imagine

profesională

Personalizând
mesajul Sporirea
credibilităţii
Se creează
Acordând sprijin
BUNĂVOINŢA Îmbunătăţirea
relaţiilor cu clienţii

care asigură
Fiind onest
Creşterea
vânzărilor,
profitului
Fiind pozitiv

Figura nr.5.1. Procesul de creare a bunăvoinţei

a) Fii diplomatic!
Unii oameni se mândresc că sunt direcţi în comunicările lor şi cu faptul că
procedează astfel când îşi transmit mesajele. Totuşi, a fi prea direct sau lipsit de
tact nu contribuie întotdeauna la îndeplinirea obiectivul urmărit. Poţi să fii
diplomatic şi în acelaşi timp să te faci înţeles. Observaţi diferenţa din următoarele
exemple.

Fii diplomatic Tabel 5.1.

Ce să nu spuneţi!
- "Este evident că nu ai citit
scrisoarea mea…."
- "Cu siguranţă vei regreta decizia
pe care ai luat-o. "
Ce să spuneţi!
- "Aşa cum v-am sugerat în ultima
scrisoare…"
- "Sunt sigur că v-aţi gândit bine înainte
de a lua o decizie. "

Să fii diplomatic înseamnă să te pui adesea în locul celeilalte persoane.

Aceasta se numeşte empatie. Mesajele care dovedesc empatie pentru situaţiile
celeilalte persoane ajută foarte mult în crearea bunăvoinţei în comunicare.
Oamenilor le plac persoanele care arată că îi înţeleg.

Următoarele fraze sunt exemple de exprimări diplomatice şi care sugerează

înţelegere faţă de situaţia celeilalte persoane:
- "Decizia dumneavoastră trebuie sa fii fost una foarte dificilă."
- "Ştiu că aceasta a fost o săptămână foarte aglomerată."
- "Cred că nu este uşor să mergi la şcoală şi să lucrezi în acelaşi timp."
- "Ştiu că aţi luat în considerare toate alternativele."

1
John W. Baird, James B. Stull, "Business Communication: Strategies and Solutions", Ed.
McGaw-Hill Company, New York, 1983
85
b) Personalizează mesajul!
Una dintre cele mai eficiente modalităţi prin care putem crea bunăvoinţă
într-o organizaţie este să fim personali în abordările noastre. Oamenilor le place
să se simtă speciali, şi cu cât individualizăm mai mult abordările noastre, cu atât
comunicarea va fi mai eficientă.

Un mod de a personaliza o comunicare este să folosim numele

receptorului în conţinutul comunicării, la mijloc sau la sfârşit.
De exemplu, se poate spune
- "Ioana, cred ca vei aprecia schimbările făcute" sau
- "Mi-a plăcut cum ai abordat problema, Ioana. Nu am fi reuşit
fără tine."
Modalităţi de personalizare

În timp ce folosirea numelor adaugă, într-adevăr, o notă

personală unei comunicări există şi riscul de a exagera, astfel
încât să pară formală sau nesinceră.

Personalizarea poate fi obţinută, de asemenea, prin cuvinte

informale în cuprinsul salutului sau încheierii.
• "Domnule X " şi "Al (a) dumneavoastră X" sunt expresii
formale şi nu transmit căldură şi prietenie.
• "Dragă domnule Ionescu", "Dragă Ioane", "Ion", "Al tău…..",
"Calde salutări" sunt mai informale.

Probabil cel mai eficient mod de a conferi un ton personal

comunicărilor este dacă facem referire la ceva specific
receptorului. Totuşi, trebuie atenţie să nu depăşim limitele
relaţiei.

Reţinem:
Ca regulă generală, este bine să ne asigurăm că abordarea este adecvată
situaţiei, individului şi tipului de relaţie. Unele relaţii de afaceri deşi de lungă
durată, sunt prin natura lor mai formale. O asemenea abordare nu ar fii eficientă în
aceste situaţii.

c) Acordă sprijin!
Bunăvoinţa este mai uşor înţeleasă când receptorii percep mesajul ca
având mai degrabă o orientare de susţinere decât de apărare.

J.R. Gibb2 a identificat factorii care pot determina o orientare atât de

defensivă, cât şi de susţinere. Deşi aceşti factori au rezultat studiind
comportamentul interpersonal în situaţii de grup, posibilitatea de aplicare în
scrierea şi comunicarea orală de afaceri este evidentă.
În tabelul 5.2. sunt enumeraţi şi definiţi factorii care contribuie la generarea
unei atitudini defensive. Când unul dintre aceşti factori apare în comunicare,
receptorul adoptă o atitudine defensivă. O asemenea atitudine nu conduce la
crearea bunăvoinţei care să favorizeze acceptarea ideilor transmise de
comunicatori.

2
J.R. Gibb, "Defensive Communication", Journal of communication, 1961
86
 Orientarea defensivă Tabel 5.2.
1 Evaluare Judecarea altor persoane.
2 Control Încercarea de a prelua controlul asupra situaţiei (soluţie
prestabilită).
3 Strategie Implicarea de motive de manipulare sau ambigue.
4 Neutralitate Lipsa de preocupare pentru bunăstarea celorlalţi.
5 Superioritate Afişarea unei atitudini de tipul "eu sunt mai bun decât
tine".
6 Siguranţă Afişarea unei atitudini de autocunoaştere.

Există, de asemenea, şi câteva modalităţi de a dezvolta o orientare de

susţinere. În tabelul 5.3. sunt enumeraţi factorii pe care J.R. Gibb i-a identificat ca
fiind importanţi în crearea unei orientări de susţinere.

Orientarea de susţinere Tabel 5.3

1 Descriere Descrierea unei situaţii fără a judeca pe nimeni.
2 Orientarea Comunicarea fără a avea o soluţie prestabilită;
problemei acceptarea dezbaterii problemei.
3 Spontaneitate Comunicare deschisă, fără încercarea de a înşela.
4 Empatie Sensibilitate faţă de sentimentele colaboratorilor şi
respect pentru munca lor.
5 Egalitate Comunicarea bunăvoinţei de a accepta participarea la
activitatea de planificare, în condiţii de încredere şi
respect reciproc.
6 Temporalitate Comunicarea bunăvoinţei de a fi flexibil în
comportament, atitudini şi idei.

Abordarea personală, descrierea problemei, empatia pentru situaţia

angajaţilor combinată cu încercarea de a-i face pe angajaţi să simtă că sunt egali şi
pot contribui la luarea deciziilor, toate aceste elemente contribuie la crearea unui
ton de susţinere în comunicare.

d) Fii onest!
Comunicatorul în afaceri care recurge la adevăruri pe jumătate spuse, la
minciuni albe şi exagerări pot duce la rezultate bune pe termen scurt,
dar cu timpul, nesinceritatea afectează credibilitatea comunicării şi
profiturile companiei. Comunicatorul onest care îşi construieşte
reputaţia comunicând mesaje integre are mult de câştigat.
Propria integritate şi aceea a organizaţiei sunt comunicate prin mesaje
sincere şi oneste. Nu există înlocuitor pentru o conştiinţă puternica şi etică pentru
a decide ce să includem şi ce să excludem dintr-o comunicare în afaceri.
Este posibil să fii prea onest? Aşa cum s-a sugerat deja, unii comunicatori
sunt prea direcţi şi lipsiţi de tact, în timp ce alţii ascund o parte din adevăr în
încercarea de a ascunde toate datele.

Reţinem:
Ca şi comunicator în afaceri, trebuie aplicate standardele etice cele mai
înalte. Acest obiectiv necesită de multe ori o continuă evaluare a consecinţelor
pozitive şi negative ale comunicărilor într-o anumită situaţie atât pentru sursă
(emiţător), cât şi pentru receptori.
87
e) Fii pozitiv!
Una dintre cele mai simple modalităţi de a crea bunăvoinţa în comunicare
este să abordăm problema într-un mod pozitiv. Decât să ne axăm pe consecinţele
negative, mai bine le accentuăm pe cele pozitive ca în exemplul din tabelul 5.4.
Adoptarea unei atitudini pozitive Tabelul 5.4.
Consecinţe negative Consecinţe pozitive
- Pentru că nu aţi trimis chitanţa - Când vom primi chitanţa vă vom
nu vă putem înapoia banii înapoia imediat banii.
- Angajaţii cu o vechime mai - Angajaţii cu o vechime mai mare de trei
mică de trei ani nu vor fi înscrişi ani vor fi înscrişi pe listă.
pe listă.
- Nu vă putem înregistra cererea, - Când vom primi toate recomandările, vă
până nu primim toate vom înregistra cererea.
recomandările.

Un alt mod de a crea un ton pozitiv în comunicare constă în eliminarea

cuvintelor negative din limbaj cum ar fi: "nu", "niciodată", "nu pot", "nu vom
face", "regret", "eşec" sau " evitare".

Observaţi mesajul din următorul exemplu:

"Eşecul dumneavoastră de a plăti O posibilă alternativă a acestei
nota la timp ne-a forţat să vă comunicări ar fi: "Începând de la 1
închidem contul. Regretăm această noiembrie 2002 contul
acţiune, dar nu credem că a fost dumneavoastră va fi închis. Poate fi
vreun moment în care să nu vă fi redeschis dacă veţi plăti suma
servit cu promptitudine. Nu evitaţi să datorată. Ne-a făcut plăcere să vă
ne sunaţi dacă vă mai putem fi de servim şi vă rugăm să ne sunaţi dacă
ajutor în viitor." mai aveţi neclarităţi."

Putem crea bunăvoinţă dacă elaborăm o comunicare diplomatică,

personalizată, onestă şi pozitivă:
- dacă îi răspundem prompt unui client sau dacă îi telefonăm imediat
pentru a-i răspunde la o nelămurire
• generăm mai multă bunăvoinţă decât prin cuvinte scrise;
- firmele care promit că vor returna banii clienţilor nemulţumiţi
• trebuie chiar să procedeze astfel, atunci când clienţii reclamă;
- managerii care spun că vor feedback de la angajaţi
• trebuie să fie disponibili atunci când angajaţii au nevoie de asistenţă.

! Cu alte cuvinte, promisiunile susţinute de fapte sunt cele care creează

bunăvoinţa în comunicările de afaceri.

TEST DE EVALUARE
1. Ce reprezintă bunăvoinţa ca obiectiv universal în afaceri?
Răspuns:
Bunăvoinţa, ca obiectiv universal în afaceri, reprezintă gradul la care un
receptor percepe comunicatorul ca fiind plăcut, demn de încredere şi
consecvent.
88
2. Enumeraţi cele cinci modalităţi care pot să creeze bunăvoinţă în afaceri?
Răspuns:

Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Cum poate fi personalizat un mesaj astfel încât să genereze bunăvoinţă în
comunicarea de afaceri:
a) să dezvoltăm o orientare de susţinere;
b) să aplicăm standardele etice cele mai înalte;
c) să abordăm problema în mod pozitiv;
d) să folosim numele receptorului în conţinutul comunicării;
e) să facem referire la ceva specific receptorului.
Rezolvare O OO••

De rezolvat:
Orientarea de susţinere se caracterizează prin:
a) comunicarea fără a avea o soluţie prestabilită; acceptarea dezbaterii problemei;
b) comunicarea bunăvoinţei de a accepta participarea la activitatea de planificare,
în condiţii de încredere şi respect reciproc;
c) încercarea de a prelua controlul asupra situaţiei (soluţie prestabilită);
d) afişarea unei atitudini de tipul "eu sunt mai bun decât tine";
e) judecarea altor persoane.
OOOOO

5.3. IMPLICAREA RECEPTORULUI

După ce am înţeles cât de important este să stabilim exact ceea ce vrem,
următorul pas în procesul de rezolvare a problemei este să analizăm atent
receptorul.
Comunicatorii care înţeleg nevoile, motivaţiile şi aşteptările
receptorului pot dezvolta comunicări mai eficiente, care conduc la
realizarea obiectivului.

Specialiştii din domeniul publicităţii aplică acest principiu în acţiunea lor de

a face ca produsele să pară cât mai atrăgătoare pentru potenţialii cumpărători.
Succesul reclamei "Generaţia Pepsi" se datorează aproape în întregime vitalităţii
şi orientării spre timpul liber al generaţiei tinere. Înainte ca un produs să fie lansat
pe piaţă, firma trebuie să cunoască foarte bine publicul vizat. În acest fel
produsele pot satisface nevoile consumatorului ţintă.

Reţinem:
Ca şi în domeniul publicităţii, comunicarea în afaceri trebuie să dezvolte
orientarea spre receptor, astfel încât mesajul să conducă la obţinerea rezultatelor
aşteptate.
89
 Indiferent de felul mesajului există un număr de întrebări care trebuie avute
în vedere când se dezvoltă o strategie orientată spre receptor:
- "Cine este receptorul?"
- "Care sunt nevoile şi motivaţiile receptorului?"
- "Cât de mult ştie receptorul despre subiectul comunicării?"
- Cum implicăm receptorul adoptând o atitudine empatică?

1. Cine este receptorul?

Cu toţii comunicăm diferit în funcţie de receptor. Trebuie să comunicăm cu
şeful, cu angajaţii, cu un potenţial client interesat de produsele companiei noastre:
felul de abordare depinde foarte mult de cine este receptorul.
S-a evidenţiat că oamenii comunică diferit atunci când vorbesc cu
cineva care are o poziţie şi o autoritate mai mare decât a sa. În
general, comunicările sunt mai formale în limbaj şi mai neutre în ton
când se comunică cu persoane care se afla mai sus pe scara ierarhică.

Reţinem:
Ca şi comunicator trebuie să avem grijă să comunicăm într-un mod
adecvat poziţiei ierarhice a receptorului.

Există manageri care în mod intenţionat trimit scurte scrisori informale

subordonaţilor pentru a reduce barierele datorate poziţiei şi autorităţii. Deşi multe
companii se mândresc că au medii de lucru foarte informale, totuşi, poziţia şi
autoritatea determină modul de comportament; se impune a fi luate în considerare
atunci când se planifică o strategie de comunicare.
Câteodată mesajele ajung la receptori nevizaţi. Din punct de vedere al
comunicatorului trebuie analizat foarte atent impactul comunicărilor asupra
receptorilor care s-ar putea să nu reprezinte ţinta vizată.

Fiecare dintre noi am fost receptorii unor mesaje care nu ne erau destinate.
Managerul care scrie o notă prin care îi spune unui anumit angajat că dacă va
continua să menţină un nivel înalt al vânzărilor va obţine o mărire de salariu, ar
putea regreta că a scris un astfel de mesaj. Dacă acest mesaj ajunge la alţi angajaţi,
aşteptările lor de a fi trataţi similar s-ar putea să-i cauzeze probleme managerului.
Un mod mai eficient de a transmite un astfel de mesaj receptorului vizat ar fi să-l
cheme pe angajat în biroul său şi să-i comunice verbal mesajul. Astfel
comunicarea este ţintită, iar mesajul este transmis într-un mod adecvat angajatului
avut în vedere. Dacă se scrie un astfel de mesaj trebuie dusă o politică de mărire
de salarii şi pentru ceilalţi angajaţi. De asemenea, simplul act de a scrie mesajul
măreşte probabilitatea ca acesta să ajungă şi la alţi receptori, decât cei vizaţi.

2. Nevoile şi motivaţiile receptorului

Când planificăm o comunicare este important să luăm în considerare
motivaţia psihologică a receptorului.

Înţelegând ce anume îl motivează pe receptor, sunt şanse sporite să

dezvoltăm comunicări ce conduc la rezultatele dorite.

90
 Firma de asigurări care se interesează de ce clientul vrea să se asigure va
căuta acel tip de asigurare care să satisfacă nevoile specifice ale clientului.

! Ca si comunicator în afaceri, este important să se dispună de un cadru

psihologic pentru înţelegerea receptorului.

Majoritatea manualelor de management conţin multe informaţii despre

diferitele teorii motivaţionale, cum sunt cele ale lui Abraham Maslow, Fred
Herzbreg şi McGregor. Deşi aceste teorii sunt de ajutor pentru a cunoaşte ce îi
motivează pe oameni, aplicarea lor pentru îmbunătăţirea comunicărilor, atât scrise
cât şi orale, este mai greu de realizat.

Un exemplu de teorie motivaţională eficientă în comunicarea de afaceri

este "teoria conştiinţei relaţiilor" elaborată de Elias Porter. Conform
acestei teorii, acţionăm faţă de ceilalţi într-un mod care să ne aducă
satisfacţie în urma relaţiile noastre cu aceştia.

Teoria conştiinţei relaţiilor susţine că la baza comportamentului uman

- stau trei categorii de motive
• prin care oamenii urmăresc obţinerea de recompense şi satisfacţii.

Tabelul 5.5. prezintă structurile configurate de această teorie. Care credeţi

că vă este specifică vouă? Analizându-vă veţi observa că fiecăruia îi este
caracteristic nu o anumită structură, ci o combinaţie de mai multe tipare. Fiecare
experimentează toate cele trei tipare la un moment dat. Nici unul dintre ele nu este
superior celorlalte. Este de mare ajutor să cunoaştem propria structură
motivaţională, pentru a putea să o înţelegem pe cea a receptorului.

Structurile motivaţionale ale lui E. Porter Tabel 5.5.

Descriere Caracteristici
Altruist/Motivarea altruistă
Căutarea satisfacţiei prin promovarea armoniei cu - Orientat spre oameni
ceilalţi şi prin promovarea bunăstării partenerilor, fără a - Acordă sprijin
aştepta o recompensă în schimb. - Acordă încredere
- Acordă ajutor
- Sensibil la nevoile altora
Directiv/Motivarea directivă
Căutarea satisfacţiei prin autoafirmare şi dirijarea - Ambiţios
activităţii celorlalţi, cu dorinţa evidentă de a fi - Convingător
răsplătiţi. - Organizat
- Orientat spre acţiune
Analitic/Motivarea analitică
Căutarea satisfacţiei prin eficienţă proprie sporită, - Analitic
încredere în sine, acţiuni logice. - Logic
- Principial
- Independent
- Metodic

91
 Cum poate această teorie să contribuie la îmbunătăţirea comunicării în
afaceri?
Să presupunem că avem un şef Sa luăm acum în considerare un alt
al cărui tipar motivaţional este exemplu: să presupunem că trebuie să
cel analitic. Trebuie să scriem facem o evaluare negativă unui angajat
un raport menit să prezinte al cărui tipar motivaţional este cel
opţiunile pentru ameliorarea altruist. Acest angajat este foarte sensibil
controlului de calitate în şi săritor, fiind cunoscut că se înţelege
întreprindere. Criteriile pentru foarte bine cu toţi colegii săi de
acest raport, în acest caz sunt departament. Cum să abordăm întâlnirea
foarte clare. El se impune să fie faţă în faţă cu o astfel de persoană? Se
detaliat, complet şi clar, trebuie impune multă atenţie, pentru a nu fi prea
să prezinte o raţionament logic duri de la început. Dacă alegem o
şi organizat. O astfel de abordare indirectă şi ne arătăm
abordare ne va ajuta să înţelegători faţă de contribuţiile pozitive
structurăm comunicarea în aşa ale angajatului, comunicarea poate avea
fel încât aceasta să se succes. Acest tip de abordare se bazează
potrivească cu tiparul pe evidenţierea şi luarea în considerare a
motivaţional al şefului. motivelor altruiste ale angajatului.
Ne putem pune întrebarea cum determinăm tiparul motivaţional al
receptorului.
a) De exemplu, aflăm foarte mult despre receptor observând comportamentul
respectivei persoane:
- oamenii altruişti
• sunt în general foarte sociabili,
• le place să interacţioneze cu ceilalţi şi
• le este foarte greu să ia decizii care îi rănesc pe ceilalţi;
- oamenii directivi
• sunt orientaţi spre acţiune şi
• vor ca eforturile lor să conducă imediat la rezultate bune;
- oamenilor analitici
• le place să lucreze independent şi
• de cele mai multe ori nu sunt orientaţi spre valorile umane;
• de asemenea, folosesc standarde înalte în evaluarea celorlalţi.
Aceste descrieri sunt bineînţeles generale, dar arată că se pot obţine
informaţii despre receptori în vederea descoperirii structurilor lor motivaţionale.

b) Uneori tiparul motivaţional al receptorului reiese din analiza comunicărilor

scrise.
- Când nu suntem siguri cum să elaborăm o notă/un raport, de ajutor este
observarea notelor interne sau a rapoartelor concepute de destinatari:
• dacă putem să ne adaptăm stilul la stilul destinatarului, la motivarea şi
abordarea acestuia,
 cu atât mai mari sunt şansele sa obţinem rezultatele dorite.
Aceste direcţii nu sugerează că ar trebui să ne compromitem stilul propriu
pentru a se potrivi exact cu stilul receptorului. Se recomandă numai să observăm
şi să analizăm comunicările persoanelor cu care lucrăm.

3. Cât de mult ştie receptorul despre subiectul comunicării?

Comunicatorii eşuează adesea în comunicare fie pentru că oferă prea
multe detalii, fie prea puţine.

92
 Nimic nu este mai plictisitor decât Pe de altă parte, la fel de plictisitor este
să citeşti un raport ce conţine atunci când ascultăm pe cineva care
informaţii pe care deja le consideră ca audienţa dispune de mai
cunoaştem. multe informaţii decât în realitate.

! Pentru a evita asemenea situaţii, trebuie să ne informăm despre cât de

multe cunoaşte receptorul despre tema pusă în discuţie.

Analiza comunicărilor anterioare

Pentru determinarea
nivelului de Analiza locului de muncă al
cunoştinţe pe care le receptorului
are receptorul despre
un anumit subiect Determinarea importanţei pe care
putem acţiona în subiectul o are pentru receptor
următoarele direcţii:
Când sunteţi nesiguri, nu faceţi
presupuneri!

a) Analiza comunicărilor anterioare

Analizând rapid comunicărilor anterioare, orale sau scrise putem să ne
formăm o idee despre câte informaţii deţine receptorul despre subiect. Nu putem
întotdeauna determina competenţa receptorilor prin această analiză, dar oricum
este un bun început.
b) Analiza locului de muncă al receptorului
Chiar funcţia receptorului poate fi adesea un indicator al nivelului de
cunoştinţe pe care acesta le posedă în legătură cu un anumit subiect. Un operator
pe calculator care explică un nou sistem de date trebuie să-şi dea seama că o parte
din terminologia folosită este necunoscută persoanelor cărora le explică
(receptorilor).

c) Determinarea importanţei pe care subiectul o are pentru receptor

Subiectele importante pentru oameni sunt, în general, teme despre care au
anumite cunoştinţe. Directorul de personal care în mod frecvent le cere membrilor
organizaţiei să propună şi alte soluţii la planul cu măsuri de îmbunătăţire a
activităţii este conştient că angajaţii pot oferi aceste alternative.

d) Când sunteţi nesiguri, nu faceţi presupuneri!

Când nu se cunosc cu certitudine cunoştinţele pe care receptorul le are
despre o anumită temă, nu este bine să ne luăm libertatea de a face presupuneri.
Când există anumite dubii, se impune clarificarea informaţiilor.

4. Implicarea receptorului - atitudinea empatică

După ce am analizat orientarea asupra receptorului, trebuie să stabilim
cum putem să-l implicăm în comunicarea de afaceri. Una din cele mai
eficiente tehnici este analiza situaţiei şi din punctul de vedere al
receptorului.

93
 ! Această atitudine îl obligă pe comunicator să privească situaţia din
perspectiva sistemului de referinţă al receptorului şi este total diferită de cea care
ar rezulta privind lucrurile numai din punctul de vedere al celui care trimite
mesajul.
Observaţi diferenţa dintre cele două comunicări prin care se cer informaţii
în legătură cu închirierea unui spaţiu pentru a organiza o petrecere de absolvire.

Implicarea receptorului - atitudinea empatică Tabel 5.6.

Comunicarea A Comunicarea B
Clasa noastră caută un spaţiu pentru A-ţi putea să găzduiţi petrecerea dată
a sărbători evenimentul după în cinstea absolvirii? Ne-aţi fost
ceremonia oficială de absolvire. recomandaţi ca loc unde ne-aţi putea
Suntem interesaţi să găsim un loc asigura facilităţi pentru a organiza
pentru cină cu facilităţi pentru dans. cina şi pentru dans.

Această atitudine înseamnă mai mult decât diferenţa în folosirea

pronumelor. Dacă este folosită cu sinceritate, poate asigura bunăvoinţă şi
implicarea necesară pentru o comunicare eficientă.
Face comunicarea importantă pentru
Această receptor
atitudine empatică
este în mod special Creează un ton pozitiv în comunicare
folositoare din
următoarele motive: Specifică beneficiul receptorului

a) Face comunicarea importantă pentru receptor

Cum majoritatea oamenilor de afaceri sunt ocupaţi, de cele mai multe ori
neavând timp să selecteze ce este important, această atitudine poate face ca
mesajele să pară urgente şi importante. Solicitând informaţii de la clienţi despre
calitatea serviciilor oferite, această atitudine demonstrează importanţa pe care
mesajul o are pentru receptor.

Importanţa comunicării pentru receptor Tabel 5.7.

Ce să nu spunem! Ce să spunem!
Firma noastră este interesată în Opiniile dumneavoastră? Sunt extrem de
a atrage atenţia clienţilor importante pentru firma noastră. Dacă nu
asupra calităţii serviciilor le-am cunoaşte, n-am ştii ce gândiţi despre
oferite. noi.

b) Creează un ton pozitiv în comunicare

Ştim deja cât de important este să fim pozitivi în crearea bunăvoinţei în
comunicare. De multe ori comunicările sunt reci, sterile şi formale, lipsite de
orice stil personal. Folosirea atitudinii centrate pe receptor poate ajuta la
adăugarea unui ton personal şi pozitiv mesajului. De exemplu:

Tonul pozitiv în comunicare Tabel 5.8.

Ce să nu spunem! Ce să spunem!
Firma noastră oferă Continua dumneavoastră preocuparea pentru
servicii prompte pentru servicii prompte constituie garanţia unei relaţii
toate produsele. de lungă durată cu firma noastră.
94
c) Specifică beneficiul receptorului
Comunicările ce presupun precizarea a ceea ce are de câştigat receptorul au
mai mari şanse să determine implicare din partea receptorului. Sublinierea
beneficiilor pentru receptor sporesc probabilitatea ca aceste comunicări să:
- primească un răspuns rapid,
- aibă răspunsul dorit,
- grăbească comunicări sau acţiuni benefice comunicatorului,
- construiască o relaţie mai personală cu receptorul.
Mai multe tipuri de beneficii ce pot fi folosite pentru a-l implica pe receptor
îl determină pe receptor să fie atras de mesaj. Cel mai important este să ştim că
alegerea unui anumit beneficiu trebuie privită din punctul de vedere al
receptorului.

Reţinem:
Evidenţierea unor avantaje neadaptate la situaţia receptorului conduce la
rezultate dezastruoase.

Importante pentru contextul discuţiei noastre sunt următoarele trei tipuri

de beneficii: legate de locul de muncă, de organizaţie sau beneficii personale.

Este folositor să subliniem beneficiile locului de muncă, atunci când scriem

comunicări în interiorul organizaţiei. În acest caz, accentul trebuie să se pună pe
importanţa informaţiei în legătură cu executarea unei anumite acţiuni sau
îndeplinirea unei sarcini. Aceasta este în mod particular eficientă când există o
relaţie directă între şef, angajat şi informaţia cerută.
Beneficiile organizaţionale sunt eficiente, în special, când se concepe o
comunicare pentru a fi transmisă destinatarilor din afara organizaţiei. Comenzile
către furnizori şi întrebările directe despre produse şi servicii se pot folosi de
aceste servicii. Beneficiile organizaţionale relaţionează scopul comunicării cu
rezultatele aduse organizaţiei. Acestea se traduc de obicei în: creşterea profitului;
mai multe afaceri în viitor; relaţii îmbunătăţite cu publicul.
De obicei oamenii se implică mai mult atunci când simt că sunt de ajutor
unei idei, unei persoane, unui scop. Rezultatele sunt pe plan personal şi redau un
sentiment de altruism şi bunăvoinţă. De exemplu, când solicităm o recomandare
pentru un candidat pe care dorim să îl angajăm, putem folosi abordarea personală
astfel: "Cum suntem o companie care solicită doar personal calificat, puteţi
înţelege preocuparea noastră pentru a angaja persoane cu cea mai înaltă
calificare."

Atitudinea centrată pe receptor poate fi un mijloc eficient de a implica

receptorul în comunicare. Această atitudine face ca actul de comunicare să devină
important pentru receptor, să creeze un ton pozitiv şi să specifice beneficiul
receptorului. O asemenea atitudine nu trebuie considerată ca un mod de
manipulare prin care îi determinăm pe alţii să facă ceea ce dorim noi, deoarece se
urmăreşte concordanţa cu obiectivul receptorului.

Reţinem:
Deşi este foarte important să manifestăm preocupare faţă de receptor,
totuşi scopurile organizaţiei trebuie să rămână pe primul loc.

TEST DE EVALUARE

95
1. Care sunt întrebările la care trebuie să se caute răspunsuri atunci când se
dezvoltă o stratgie de comunicare orientată spre receptor?
Răspuns:
Când se dezvoltă o strategie de comunciare orientată spre receptor se caută
răspunsuri la următoarele întrebări: Cine este receptorul?; Care sunt nevoile
şi motivaţiile receptorului?; Cât de mult ştie receptorul despre subiectul
comunicării?; Cum implicăm receptorul adoptând o atitudine empatică? .
2. Cum trebuie să fie mesajele când se comunică cu persoane care se afla mai
sus pe scara ierarhică?
Răspuns:

Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Căutarea satisfacţiei prin promovarea armoniei cu ceilalţi şi prin promovarea
bunăstării partenerilor, fără a aştepta o recompensă în schimb, descrie
următoarea structură motivaţională:
a) motivarea altruistă;
b) motivarea directivă;
c) motivarea analitică;
d) motivarea de informare;
e) motivarea de vânzare.
Rezolvare •O OO O
De rezolvat:
Teoria conştiinţei relaţiilor susţine că la baza comportamentului uman stau trei
categorii de motive prin care oamenii urmăresc obţinerea de recompense şi
satisfacţii.Motivarea directivă constă în :
a) căutarea satisfacţiei prin promovarea armoniei cu ceilalţi şi prin promovarea
bunăstării partenerilor, fără a aştepta o recompensă în schimb;
b căutarea satisfacţiei prin autoafirmare şi dirijarea activităţii celorlalţi, cu dorinţa
evidentă de a fi răsplătiţi;
c) căutarea satisfacţiei prin eficienţă proprie sporită, încredere în sine, acţiuni
logice;
d) a acţiona faţă de ceilalţi într-un mod care să ne aducă satisfacţie în urma
relaţiile noastre cu aceştia;
e) judecarea altor persoane.
OOOOO

5.4. EXPEDIEREA MESAJULUI

Note interne, interviuri, scrisori, rapoarte, toate acestea sunt exemple de
media şi canale de comunicare - metode prin care mesajele sunt comunicate într-o
organizaţie. Tabelul 5.9. prezintă o gamă largă de comunicări disponibile.

Când planificăm o comunicare de afaceri trebuie să ne punem

următoarele întrebări: Cum trebuie sa trimit mesajul? Trebuie să trimit
o notă internă, să convoc o şedinţă cu întregul personal sau să vorbesc
direct cu fiecare angajat? Alegerea celui mai adecvat canal
influenţează eficienţa realizării obiectivului.
96
 Când facem selecţia modalităţilor de transmitere a comunicărilor, trebuie
luaţi în considerare o serie de factori. Întrebările anterioare surprind cele mai
importante considerente de care trebuie să ţinem seama.

1. Este canalul ales adecvat scopului general al comunicării?

Canalul se alege de obicei în funcţie de experienţă sau bunul simţ, dar acest
mod nu este recomandat întotdeauna. De exemplu, când trebuie să comunicăm
angajaţilor informaţii privind strategiile şi politicile organizaţiei, se aleg
comunicările scrise, publicaţiile, notele interne etc. Pe de altă parte, mesajele
despre promovare sunt în general transmise verbal şi faţă în faţă pentru ca
managerul să poată primi feedback-ul de la angajat.

Canale (media) de comunicare3 Tabel 5.9.

Mecanisme scrise Mecanisme orale
Individual
- Rapoarte de management în - Interviuri
formă scurtă sau lungă - Promovări
- Memorandumuri - Ordine
- Note şi cereri - Consilieri
- Descrieri de posturi şi standarde - Telecomunicaţii
- Scrisori către noii angajaţi - Conversaţii faţă în faţă

Grupuri mici
- Agendă de lucru - Întâlniri ale conducerii la diferite nivele,
- Ordine de zi inclusiv interdepartamental
- Regulament de ordine interioară - Întâlniri de lucru ale şefilor cu subordonaţii
- Manual de funcţionare - Întâlniri informale la masa de prânz cu
- Materiale vizuale diferiţi membrii ai organizaţiei
Organizaţie
- Strategii - Întâlniri ale directorului general cu
- Contracte personalul de conducere
- Publicaţii ale organizaţiei - Dineul anual
- Tablouri de bord
- Manualul controlorului
- Cutia pentru întrebări şi sugestii
- Regulamentele organizaţiei

În urma unor studii efectuate de specialişti a reieşit că modalitatea de

comunicare scrisă, cea orală precum şi combinaţia dintre cele două sunt eficiente
în anumite situaţii bine precizate.

Modalitatea scrisă este eficientă pentru:

- a comunica informaţii despre viitoarele acţiuni ale angajaţilor;
- a comunica informaţii de interes general.

Modalitatea orală este eficientă pentru:

- a-i sancţiona pe angajaţi pentru deficienţele muncii lor;
- a rezolva disputele dintre angajaţi în legătură cu o problemă de serviciu.

3
John W. Baird, James B. Stull, "Business Communication-Strategies and Solutions ", Mc Graw-
Hill Book Company, New York, 1983
97
 Combinaţia dintre modalitatea orală/scrisă de comunicare este eficientă
pentru:
- a furniza informaţii ce solicită acţiuni imediate din partea angajaţilor;
- a transmite un ordin (o directivă) al companiei;
- a anunţa schimbările importante din politica firmei;
- a informa managerul cu privire la evoluţia activităţii coordonate;
- a promova o campanie de siguranţă:
- transmite felicitări unui angajat pentru munca sa.

Referitor la modalitatea de comunicare scris şi oral, metoda nu a fost aleasă

ca fiind cea mai eficientă de către majoritatea intervievaţilor, pentru nici una din
situaţiile identificate. În general, comunicările scrise păstrează evidenţa mesajelor
ce pot fi folosite apoi ca documentaţie, dar nu oferă cadrul necesar pentru
interacţiune şi receptarea feedback-ului. Comunicările orale asigură două sensuri
de comunicare şi permit interacţiunea verbală şi feedback-ul, dar nu rămân scrise
şi, deci nu pot constitui documente.
Comunicările deschise, mai puţin restrictive, sunt mai eficiente când se
tratează subiecte complexe. Modalităţile care ne oferă comunicări deschise şi cu
două sensuri sunt de cele mai multe ori ineficiente în clarificarea neînţelegerilor
angajaţilor. În cele mai multe cazuri, cel mai bine este să nu se folosească doar o
singură metoda de comunicare. Dacă mesajul este destul de important şi
înţelegerea sa este critică, folosirea a mai mult decât un singur canal, de obicei
atât scrisă cât şi orală, va mari probabilitatea ca angajatul să îl înţeleagă. Aşadar,
atunci când aveţi îndoieli, scrieţi mesajul dar comunicaţi-l şi oral.

2. Care va fi reacţia faţă de comunicare?

Dacă reuşim să anticipăm reacţia generală pe care o produce o anumită
comunicare, acest lucru de cele mai multe ori permite să determinăm
cel mai bun, cel mai adecvat mod sau canal pentru transmiterea

În general, există trei tipuri de reacţii la care ne putem aştepta, şi acestea sunt:
reacţie pozitivă reacţie neutră reacţie negativă
- o reacţie - nici favorabilă, nici - o reacţie nefavorabilă ce
favorabilă care nefavorabilă; presupune dezacord,
presupune - reacţia este neacceptare şi neînţelegere
acceptarea ideii recunoscută sau generală;
comunicate; comunicarea - comunicările ce provoacă
prezintă puţină reacţii negative au de obicei
importanţă pentru un efect direct asupra
receptor; atitudinii şi satisfacţiei
angajaţilor;

! Anticipând reacţia generală faţă de o anumită comunicare, intuim adesea

modul sau canalul ce ar trebui folosit.

Să presupunem că trebuie informat personalul despre o creştere a

cheltuielilor de asigurare ce va trebui suportată de firmă. O astfel de comunicare
va genera probabil o reacţie neutră din partea angajaţilor. Majoritatea
comunicărilor ce implică politica unităţii de aceasta natură nu prezintă importanţă
pentru un angajat. O notă internă este suficientă pentru atingerea obiectivul.

98
 Un manager care trimite subordonaţilor o notă de informare prin care le face
cunoscută stoparea viitoarelor promovări nu face cea mai bună alegere.
Aceasta este o situaţie în care reacţia Această situaţie necesită mai mult decât o
generală va fi negativă şi subiectul notă de informare. Când o reacţie negativă
comunicării îi afectează pe angajaţi şi conduce la un nivel scăzut de satisfacţie a
slujbele lor. Scrierea unei simple note angajaţilor, este mai bine să se folosească o
de informare ar fi calea cea mai metodă deschisă de comunicare. De
uşoară, dar până la urmă se va dovedi exemplu, convocarea unei întruniri de
a nu fi cea mai bună alternativă. Nota personal, cât şi trimiterea unei note de
de informare nu permite, pentru informare i-ar oferi managerului
comunicarea faţă în faţă, schimbul oportunitatea de a se asigura că faptele sunt
bidirecţional şi deschis de idei şi cât se poate de clare. Angajaţii ar putea să-
sentimente, atât de important atunci şi exprime astfel preocupările. Mai mult
când se anticipează o reacţie negativă decât atât, întâlnirea asigură un schimb liber
şi se discută un subiect delicat. de idei care determină micşorarea
ambiguităţii şi insatisfacţiei angajaţilor.

3. Cât de eficient este canalul ales?

Timpul este un factor critic în stabilirea celui mai bun mod sau canal
de transmitere a unei comunicări.

- Timpul se măsoară în ore şi în eficienţă din punctul de vedere al costului.

- Anumite metode de comunicare sunt mai eficiente decât altele:
• scrierea unei note de informare necesită mult mai puţin timp decât o
discuţie faţă în faţă cu angajaţii;
• comunicările faţă în faţă şi întâlnirile de grup iau mult timp, în special
când se tratează probleme organizaţionale de rutină:
 managerii care organizează întruniri săptămânale de personal
pentru a discuta probleme asupra cărora s-au luat deja hotărâri sau
probleme în legătură cu care ar fi putut decide singuri, irosesc timp
preţios;

nu numai că întâlnirea ocupă în mod nefolositor timpul
managerului, dar şi

angajaţii vor începe în scurt timp să îşi dea seama că acesta
este timp pierdut.

Reţinem:
Indiferent de metoda aleasă, trebuie echilibrate resursele de timp în aşa fel
încât modul sau canalul ales să fie cât mai bine adaptat nevoilor situaţiei.

4. Poate canalul ales să întărească mesajul?

Alegerea modului sau canalului poate comunica foarte mult.

De exemplu,
- managerul care trece adesea pe la biroul subordonatului poate să-i
reamintească şi de raportul ce trebuie predat la sfârşitul săptămânii

99
 • metoda de a reaminti prin comunicarea faţă în faţă, completează
mesajul si serveşte pentru sublinierea importanţei raportului;
- atunci când un manager scrie o notă de informare despre ce s-a hotărât la
o şedinţă cu subordonaţii, notă ce va servi apoi ca documentaţie, îşi
exprima de fapt încrederea că acţiunea hotărâtă se va îndeplini;
• nota de informare acţionează ca o dovadă oficială a deciziei luate.

Timpul alocat comunicării indică de obicei importanţa acordată

mesajului.

De exemplu, angajatul care este chemat în biroul managerului şi petrece mai

mult de o oră revizuind actele din acea lună, ştie că acestea sunt importante pentru
şef.

Reţinem:
Când trebuie să decidem asupra modului sau canalului pentru comunicare,
trebuie avut în vedere că acesta întăreşte şi completează mesajul, acordându-i
astfel importanţa cuvenită.

Tabelul 5.10. rezumă principalele canale şi modalităţi de comunicare,

precum şi trăsăturile lor caracteristice în funcţie de criteriile discutate anterior.

Eficienţa canalelor de comunicare Tabel 5.10.

Feedback Comunicare Timp scurt Înregistrări ca Interes puternic şi
important bidirecţională de documentaţie importanţă
transmitere
Scrisori X
Note de X X X
informare
Rapoarte X X X
Manuale X
Publicaţii X
interne
Telefoane X X X
Interviuri X X X
Prezentări X X
orale
Întâlniri de X X
grup

TEST DE EVALUARE

1. Care sunt cele cinci întrebări la care trebuie să găsim răspunsuri, atunci
când ne punem problema expedierii mesajului?
Răspuns:
Întrebările la care se impune să găsim răspunsuri atunci când trebuie să
rezolvăm problema expedierii mesjaului sunt: Este canalul ales adecvat
scopului general al comunicării?; Care va fi reacţia faţă de comunicare?; Cât
de eficient este canalul ales?; Poate canalul ales să întărească mesajul? .

2. Care sunt cele reacţiile posibile la un mesaj şi ce semnificaţie au acestea?

Răspuns:

100
Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Modalitatea scrisă de expediere a unui mesaj este eficientă pentru:
a) a comunica informaţii despre viitoarele acţiuni ale angajaţilor;
b) a comunica informaţii de interes general;
c) a-i sancţiona pe angajaţi pentru deficienţele muncii lor;
d) a rezolva disputele dintre angajaţi în legătură cu o problemă de serviciu;
e) a furniza informaţii ce solicită acţiuni imediate din partea angajaţilor.
Rezolvare • • OOO
De rezolvat:
Combinaţia dintre modalitatea orală/scrisă de comunicare este eficientă pentru:
a) a comunica informaţii despre viitoarele acţiuni ale angajaţilor;
b) a comunica informaţii de interes general;
c) a-i sancţiona pe angajaţi pentru deficienţele muncii lor;
d) a rezolva disputele dintre angajaţi în legătură cu o problemă de serviciu;
e) a transmite un ordin (o directivă) al companiei.
OOOOO

REZUMATUL TEMEI
Acest capitol a considerat întrebările legate de abordarea rezolvării
problemelor ca fiind importante în planificarea unei strategii de comunicare. S-au
dezbătut în mod special trei întrebări pe care ar trebui să ni le punem.
• Ce încerc să fac?
• Cum îl implic pe receptor?
• Cum ar trebui să trimit mesajul?
La prima întrebare se răspunde determinând obiectivul comunicării. Din
acest punct de vedere există comunicări de informare, comunicări de vânzare şi
comunicări de rezolvare. Există însă şi comunicări ce pot urmări două sau chiar
trei dintre aceste obiective (scopuri).
Pentru a implica receptorul în comunicare este necesar să luăm în
considerare, înainte de toate, poziţia lui. De asemenea, se impune a fi analizate
nevoile şi motivaţiile receptorului. Conform teoriei conştiinţei relaţiilor, care
susţine că acţionăm în relaţiile cu partenerii de afaceri astfel încât să obţinem
satisfacţii şi să fim recompensaţi, există trei structuri motivaţionale: motivarea
altruistă, directivă şi analitică. Caracteristicile acestora sunt prezentate pentru a
evidenţia modul în care ne ajută la îmbunătăţirea comunicării în afaceri. În
continuare s-a pus în discuţie gradul de informare şi cunoaştere a temei
comunicării de către receptor, precum şi atitudinea centrată pe receptor.
Referitor la expedierea mesajului, s-a dezbătut problema adecvării canalului
ales la scopul general al comunicării, problema reacţiei receptorului faţă de
comunicare, problema eficienţei canalului selectat şi modul în care canalul ajută la
consolidarea mesajului.
Răspunsurile la aceste trei întrebări constituie un adevărat ghid ce trebuie
consultat înainte de a decide, în calitate de comunicator în afaceri, cum trebuie
structurat şi comunicat un mesaj.

101