Cercetarea Comportamentului de Cumparare Pentru Forma de Turism de Sejur-2

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE A MOLDOVEI
FACULTATEA BUSINESS ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR
CATEDRA MARKETING ȘI LOGISTICĂ
PROIECT DE MARKETING
CERCETAREA COMPORTAMENTULUI DE CUMPĂRARE

PENTRU FORMA DE TURISM DE SEJUR
Autor
studenta grupei MKL 111,
învăţământ cu frecvenţă la zi
Elena PASCARI
Conducător Știinţific:
Profira CRISTAFOVICI
conf. univ., dr.
Chișinău - 2024
1
CUPRINS
INTRODUCERE ........................................................................................................................... 3
CAPITOLUL I. ASPECTE TEORETICE PRIVIND CERCETAREA
COMPORTAMENTULUI DE CUMPĂRARE ÎN TURISM DE SEJUR ............................... 5
1.1. Interdisciplinaritatea cercetării comportamentului de cumpărare: noțiuni și delimitări teoretice ...... 5
1.2. Caracteristicile turismului de sejur la etapa actuală ........................................................................ 15
1.3. Rolul și importanța cercetării comportamentului de cumpărare în turismul de sejur ...................... 18
CAPITOLUL II. STUDIUL COMPORTAMENTULUI DE CUMPARARE PENTRU
FORMA DE TURISM DE SEJUR ............................................................................................. 23
2.1. Metode de cercetare și de colectare a datelor ................................................................................. 23
2.2. Rezultate si discutii ........................................................................................................................ 26
2.3. Strategii de dezvoltare a turismului de sejur bazate pe analize comportamentale ........................... 33
CONCLUZII ................................................................................................................................ 35
BIBLIOGRAFIE ......................................................................................................................... 36
ANEXE ......................................................................................................................................... 39
2
INTRODUCERE
Importanţa și actualitatea temei proiectului de marketing. Comportamentul

consumatorului implică luarea de decizii, angajarea în activități, a avea idei sau a avea experiențe
care satisfac nevoile și dorințele consumatorilor. Este un domeniu larg studiat în marketing și
turism, denumit adesea „comportament de călătorie” sau „comportament turistic”. Cu toate
acestea, există o lipsă de recenzii cuprinzătoare ale literaturii despre comportamentul
consumatorilor în domeniul turismului. Unele excepții includ recenzii care examinează influențele
sociale și psihologice asupra comportamentului individual de călătorie sau concepte specifice
legate de comportamentul consumatorilor în turism. Lipsa recenziilor cuprinzătoare se datorează
complexității subiectului și interconectării diferitelor etape și concepte din procesul de călătorie.
Recent, au existat studii care pun sub semnul întrebării aplicabilitatea teoriilor și modelelor
comportamentului consumatorului în contextul turismului, sugerând că o abordare strictă de
marketing ar putea să nu fie potrivită. Alte studii au testat aplicabilitatea teoriei comportamentului
planificat la deciziile de alegere a destinației și au constatat că este relevantă.
Turismul, în general, este văzut ca o formă de recreere și divertisment. Cu toate acestea,
conceptul de „vacanță bună” poate diferi în rândul persoanelor din cauza unor factori precum
vârsta, nivelul de educație, experiențele de viață, situația familială și veniturile. Acești factori
modelează preferințele și așteptările turiștilor, influențând tipurile de activități și destinațiile pe
care le aleg pentru vacanțele lor. În concluzie, conceptul de turism cuprinde o gamă largă de
indivizi care vizitează diferite locuri din diverse motive. Durata șederii joacă un rol semnificativ
în clasificarea turismului de vacanță, turismul de scurtă ședere, ședere medie și pe termen lung,
oferind experiențe diferite și găzduind diverse grupuri de turiști. În ceea ce privește turismul de
vacanță, acesta poate fi clasificat în continuare în diferite durate de ședere. În primul rând, există
turismul de scurtă ședere, care implică turiști care călătoresc pentru o perioadă scurtă, de obicei nu
mai mare de o săptămână. Acest tip de turism este adesea asociat cu escapadele de weekend,
permițând indivizilor să aibă o scurtă pauză de la rutinele lor obișnuite. În cele din urmă, există
turismul pe termen lung, care se referă la persoanele care stau într-o destinație mai mult de 30 de
zile. Această formă de turism se caracterizează prin trăsături tipologice specifice, deoarece se
adresează de obicei pensionarilor sau persoanelor cu venituri mari care își permit să se bucure de
perioade mai lungi de vacanță. În plus, turismul pentru tineri poate fi, de asemenea, considerat o
parte a turismului pe termen lung într-o oarecare măsură, deoarece studenții au adesea vacanțe care
se extind peste o lună. În al doilea rând, turismul de ședere medie cuprinde turiștii care stau într-o
destinație pe o perioadă de până la 30 de zile. Această durată coincide cu durata concediilor plătite
la care au dreptul persoanele fizice. Turismul de ședere medie este cea mai comună formă de
3
turism, deoarece se adresează timpului liber limitat disponibil pentru populația generală. Cu toate
acestea, este de remarcat faptul că acest tip de turism este puternic influențat de factori sezonieri,
deoarece anumite destinații pot experimenta sezoane turistice de vârf în anumite perioade ale
anului.
Comportamentul de cumpărare al consumatorilor în turismul de sejur este văzut ca un
proces de rezolvare a problemelor în marketing, cu cinci etape care includ conștientizarea
problemei, căutarea de informații, evaluarea alternativelor, luarea unei decizii de cumpărare și
comportamentul post-cumpărare.
Scopul proiectului. Scopul acestei lucrări este de a studia și analiza comportamentul
consumatorilor pe piața serviciilor turistice de sejur.
Obiective de cercetare:
1. Analizarea celor mai importante aspecte în comportamentul consumatorului turistic. _
2. Identificarea tipului de relație dintre factorii comportamentului consumatorilor turistici și
calitatea serviciilor turistice hoteliere.
3. Evidenţierea celor mai importante caracteristici ale comportamentului clientului
în determinarea serviciului turistic.
Metode de cercetare. În acest studiu, am colectat și analizat date, am efectuat cercetări în
literatură și am folosit analiza de conținut pentru a înțelege comportamentul consumatorilor de
turism de vacanță. Am consultat diverse surse, cum ar fi cărți academice și rezultatele cercetărilor
de marketing pentru a determina direcția și conținutul studiului nostru.
Cercetarea literaturii. Metoda cercetării literaturii este o metodă de cercetare de bază
adoptată în acest articol. Au fost consultate un număr mare de discipline conexe și cărți
profesionale și rezultatele cercetărilor de marketing în domeniul studierii comportamentului
consumatorilor de turism. Pe baza sortării și sintetizării cercetărilor anterioare, se determină
direcția de cercetare și conținutul acestui studiu; în această etapă, prin consultarea unui număr
mare de literatură conexe despre turismul de sejur, comportamentul consumatorilor turismului etc.,
se sintetizează baza teoretică și metodele acestei cercetări.
Analiza conținutului. Analiza conținutului este o metodă care analizează cantitativ
conținutul literaturii. S-a obținut date valoroase și semnificative care explorează caracteristicile
comportamentale ale consumatorilor de turism de sejur și, în final, explică fenomenul de cercetare.
4
CAPITOLUL I. ASPECTE TEORETICE PRIVIND CERCETAREA
COMPORTAMENTULUI DE CUMPĂRARE ÎN TURISM DE SEJUR
1.1. Interdisciplinaritatea cercetării comportamentului de cumpărare: noțiuni și

delimitări teoretice
Comportamentul consumatorului (CB) implică anumite decizii, activități, idei sau

experiențe care satisfac nevoile și dorințele consumatorilor [1].
CB rămâne unul dintre domeniile cele mai cercetate în domeniul marketingului și
turismului, termenii „comportament de călătorie” sau „comportament turistic” folosiți de obicei
pentru a descrie acest domeniu de cercetare.
În domeniul turismului există puține recenzii cuprinzătoare ale literaturii despre conceptele
și modelele CB. Excepțiile includ Moutinho[2] care trece în revistă influențele sociale și
psihologice asupra comportamentului individual de călătorie cu scopul de a dezvolta un model de
comportament turistic și Dimanche și Havitz [3] care revizuiesc patru concepte (implicarea ego-
ului, loialitate și angajament, luarea deciziilor în familie și căutarea noutății) în încercarea de a
avansa metodologic CB în studiile de turism.
Lipsa recenziilor cuprinzătoare nu se datorează numai extinderii temei în sine, ci și faptului
că comportamentul de călătorie este, în general, considerat un proces continuu care include etape
și concepte variate, dar inter-corelate, care nu pot fi întotdeauna analizate separat. De exemplu,
conceptele, influențele și contextele de cercetare pot fi studiate pentru o anumită etapă de călătorie
(pre-vizită, la fața locului și post-vizită) în procesul de vizitare.
Recent, unele studii despre comportamentul de călătorie pun la îndoială în mod explicit
validitatea și aplicabilitatea teoriilor și modelelor împrumutate din literatura de specialitate CB în
domeniul marketingului. De exemplu, Boksberger, Dolnicar, Laesser și Randle [4] constată că o
operaționalizare strictă a conceptului asemănătoare domeniului marketingului nu este aplicabilă în
turism. Alții testează aplicabilitatea teoriei comportamentului planificat la deciziile de alegere a
destinației și sugerează că poate explica legătura dintre atitudini și comportament în acest context
(Lam & Hsu) [5].
1
Moutinho, L. (1993). Consumer behaviour in tourism. European Journal of Marketing, 21(10), 5–44. [Google
Scholar]
2
ibidem
3
Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, R. W. (1995). Consumer behavior. Fort Worth, TX: Dryden Press. [Google
Scholar]
4
Boksberger, P., Dolnicar, S., Laesser, C., & Randle, M. (2011). Self-congruity theory: To what extent does it hold in
tourism? Journal of Travel Research, 50(4), 454–464. [Web of Science ®], [Google Scholar]
5
Lam, T., & Hsu, C. H. C. (2006). Predicting behavioral intention of choosing a travel destination. Tourism
Management, 27, 589–599. [Web of Science ®], [Google Scholar]
5
Concepte cheie în turism CB
Luarea deciziilor. Înțelegerea procesului decizional al consumatorilor este o piatră de
temelie a strategiei de marketing. CB în turism este susținută de ipoteze generale despre modul în
care sunt luate deciziile. Procesele implicate în luarea deciziilor CB necesită utilizarea modelelor,
mai degrabă decât definițiilor, pentru a înțelege complexitatea acestora. În mod tradițional,
cercetarea CB a fost influențată de cercetarea din afara turismului, în special de școala clasică de
gândire a comportamentului cumpărătorului [6]. Cercetarea CB în turism continuă să fie marcată
de studii susținute de presupunerea unei decizii raționale. Aceste studii explorează relațiile cauzale
prin intermediul analizei „varianței”, care estimează cât de mult dintr-o variabilă de rezultat (sau
dependentă) este explicată prin variabile explicative (sau independente) relevante. Teoriile acțiunii
raționale și ale comportamentului planificat, care se bazează pe modelul așteptare-valoare al
atitudinilor, sunt exemple de teorii secvențiale care continuă să fie folosite de cercetătorii din
turism (Quintal și colab.) [7].
Unul dintre principalele argumente împotriva unor astfel de modele este că ele nu sunt
capabile să surprindă complexitatea procesului decizional în turism, care provine din contextul
unic în care sunt luate deciziile de călătorie. Complexitatea apare din faptul că luarea deciziilor de
călătorie implică decizii multiple cu privire la diferitele elemente ale itinerariului de vacanță, dintre
care unele sunt făcute înainte de sosire, în timp ce altele sunt făcute la destinație (Choi et al.) [8]. În
cele din urmă, complexitatea este sporită și de faptul că multe decizii de călătorie sunt puternic
influențate de factori situaționali. Deoarece călătoria devine o achiziție frecventă pentru unii și
face parte din ce în ce mai mult din viața de zi cu zi, este necesară o examinare suplimentară a
aspectelor de rutină ale deciziilor de călătorie, atunci când sunt implicate atât destinații noi, cât și
cele vizitate anterior (sau produse de călătorie consumate). Deoarece majoritatea cercetărilor
existente în domeniul turismului CB presupun decizii bine planificate, aspectele obișnuite ale luării
deciziilor turistice și implicațiile sale pentru marketingul turistic au nevoie urgentă de cercetare.
Valori. O valoare este „o convingere durabilă că un anumit mod de conduită sau o stare
finală de existență este preferabil personal sau social unui mod opus sau invers”. În domeniul
marketingului, se consideră că valorile influențează comportamentul consumatorilor în ceea ce
privește alegerea categoriilor de produse, mărcilor și atributelor produsului. Motivațiile, alegerea
destinațiilor turistice și valoarea experiențială a unei vacanțe sunt legate de valorile consumatorilor
6
Sirakaya, E., & Woodside, A. (2005). Building and testing theories of decision making by travelers. Tourism
7
Quintal, V., Lee, J., & Soutar, G. (2010). Risk, uncertainty and the theory of planned behavior: A tourism example.
Tourism Management, 31, 797–805. [Web of Science ®], [Google Scholar]
8
Choi, S., Lehto, C., Morrison, A. M., & Jang, S. (2012). Structure of travel planning processes and information use
patterns. Journal of Travel Research, 51(1), 26–40. [Web of Science ®], [Google Scholar]
6
în turism [9]. Valorile consumatorului ghidează în mare măsură acțiunile, atitudinile, emoțiile,
judecățile și comportamentul.
Scalele populare existente pentru măsurarea valorilor consumatorilor includ Sondajul
valorii Rokeach și scala lui Khale List of Values. Valorile consumatorilor tind să fie mai stabile
decât atitudinile în timp (Crick-Furman & Prentice) [10]. Alături de valorile personale, valorile
culturale și de mediu primesc o oarecare atenție în literatura turistică.
Una dintre cele mai populare teorii folosite pentru înțelegerea valorilor consumatorilor în
cercetarea turismului este teoria mijloacelor-scop, operaționalizată prin tehnica laddering. Teoria
mijloacelor-final sugerează că consumatorii au o ierarhie cognitivă a mijloacelor pentru a atinge
obiectivele de consum. Criticii teoriei susțin că abordarea poate forța relații între valori și
comportament care ar putea să nu fie recunoscute de individ [turist] sau să aibă vreo semnificație
clară. De asemenea, studiile existente nu reușesc să recunoască faptul că unele valori, fie ele
personale sau sociale, se transformă în timp și că, pe măsură ce societatea se modernizează, pe
piețele emergente de exemplu, are loc o schimbare a valorilor. Au fost făcute puține încercări de a
înțelege aceste schimbări atât pentru piețele occidentale, cât și pentru cele emergente și modul în
care acestea influențează comportamentul turistic.
Motivații. Motivația primește o mare atenție din partea cercetătorilor din turism, având în
vedere importanța sa în deciziile de marketing precum segmentarea, dezvoltarea de produse,
publicitate și poziționare (Bieger & Laesser) [11]. Motivația este probabil descrisă cel mai bine ca
„nevoi și dorințe psihologice/biologice, inclusiv forțe integrale care trezesc, direcționează și
integrează comportamentul și activitatea unei persoane” (Yoon și Uysal, p. 46) [12].
Unii cercetători susțin că, motivația turistică nu este caracterizată nici printr-o abordare
behavioristă, nici printr-o abordare cognitivistă, ci mai degrabă printr-o combinație a ambelor
(McCabe) [13]. În consecință, până în prezent, o conceptualizare robustă din punct de vedere
teoretic a motivației rămâne evazivă.
Abordarea push-pull rămâne cea mai larg aplicată pentru explicarea motivațiilor, având în
vedere simplitatea și abordarea intuitivă (Klenosky) [14]. Turiștii sunt împinși de nevoile lor
9
Crick-Furman, D., & Prentice, R. (2000). Modeling tourists’ multiple values. Annals of Tourism Research, 27(1),
69–92. [Web of Science ®], [Google Scholar]
10
Crick-Furman, D., & Prentice, R. (2000). Modeling tourists’ multiple values. Annals of Tourism Research, 27(1),
11
Bieger, T., & Laesser, C. (2002). Market segmentation by motivation: The case of Switzerland. Journal of Travel
Research, 41, 68–76. [Google Scholar]
12
Yoon, Y., & Uysal, M. (2005). An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty:
A structural model. Tourism Management, 26, 45–56. [Web of Science ®], [Google Scholar]
13
McCabe, S. (2000). Tourism motivation process. Annals of Tourism Research, 27(4), 1049–1052. [Web of Science
®], [Google Scholar]
14
Klenosky, D. B. (2002). The ‘pull’ of tourism destinations: A means-end investigation. Journal of Travel Research,
40, 385–395. [Google Scholar]
7
biogene și emoționale de a călători și atrași de atributele destinației. Acest proces este moderat de
factori precum implicarea, imaginile și emoțiile. Abordarea push-pull este adesea folosită în
scopuri de segmentare a pieței cu scopul de a profila vizitatorii.
În ultimii ani, o direcție emergentă de cercetare explorează modul în care motivația
influențează factorii pre-vizite, cum ar fi așteptările și atitudinile (Hsu și colab.) [15] și factori post-
vizită, cum ar fi loialitatea (Yoon & Uysal) [16]. De asemenea, având în vedere că motivațiile pieței
călătoriilor de loisire sunt bine cercetate, autorii explorează motivațiile altor piețe de nișă
proeminente, cum ar fi turismul cu rucsac, turismul vinicol, evenimente, turismul cultural și
patrimonial, turismul rural, turism de croazieră, aventură și eco-turism și turismul medical.
Relația dintre motivație și alte constructe comportamentale, cum ar fi așteptările și
atitudinea, este surprinzător de rar studiată (Hsu și colab. [17]. Relația dintre motivație și emoții,
stări de spirit, personalitatea mărcii și constructele afective, cum ar fi atașamentul de marcă și
destinație, rămâne mai puțin explorată.
Așteptări. Așteptările joacă un rol important în determinarea satisfacției, loialității și a
altor comportamente post-cumpărare. Există o lipsă de consens cu privire la natura așteptărilor
implicate în judecățile consumatorilor (del Bosque et al.) [18]. Pe de o parte, așteptările sunt
definite ca dorințe ale consumatorilor și se referă la ceea ce consumatorii consideră că un furnizor
de servicii ar trebui să ofere mai degrabă decât la ceea ce ar oferi ei. Pe de altă parte, așteptările
pot reflecta și standardul la care se așteaptă consumatorii atunci când evaluează atributele ofertei
de produs/serviciu.
Ca atare, așteptările pot fi de diferite tipuri, cum ar fi eficacitatea și rezultatul, predictiv și
ideal, dorit și bazat pe experiență (del Bosque și colab.) [19]. De exemplu, așteptarea eficacității
este „convingerea că cineva poate executa cu succes comportamentul necesar pentru a produce
rezultatul”, în timp ce așteptarea rezultatului se referă la „estimarea unei persoane că un anumit
comportament va duce la anumite rezultate”.
Așteptările predictive, definite ca „predicții făcute de clienți cu privire la ceea ce este
probabil să se întâmple în timpul unei tranzacții sau schimburi iminente”, rămân cele mai aplicate
15
Hsu, C. H. C., Cai, L. A., & Li, M. (2010). Expectation, motivation, and attitude: A tourist behavioral model. Journal
of Travel Research, 49(3), 282–296. [Web of Science ®], [Google Scholar]
16
Yoon, Y., & Uysal, M. (2005). An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty:
A structural model. Tourism Management, 26, 45–56. [Web of Science ®], [Google Scholar]
17
Hsu, C. H. C., Cai, L. A., & Li, M. (2010). Expectation, motivation, and attitude: A tourist behavioral model. Journal
18
del Bosque, I. A. R., Martin, H. S., & Collado, J. (2006). The role of expectations in the consumer satisfaction
formation process: Empirical evidence in the travel agency sector. Tourism Management, 27, 410–419. [Web of
Science ®], [Google Scholar]
19
8
în turism (del Bosque et al.) [20], dar sunt puternic criticate în literatura de marketing a serviciilor
pentru ambiguitatea lor definițională.
Așteptările pot fi nesatisfăcute, depășite sau îndeplinite în timpul prestării
serviciilor. Conform teoriei așteptării, o experiență de călătorie care îndeplinește sau depășește
așteptările turiștilor va fi amintită pozitiv. Teoria discrepanței, în ciuda faptului că a fost puternic
criticată, sugerează că diferențele dintre rezultatele percepute pe care le primește o persoană și
rezultatele așteptate determină satisfacția (Andereck et al.) [21].
Studiile anterioare privind așteptările turiștilor se concentrează în mare măsură pe
problemele de calitate a serviciilor pentru hoteluri și destinații. Așteptările sunt analizate și în alte
sectoare precum turismul de aventură, ecoturism, agenții de turism, obiective turistice și tot mai
mult sectorulturismului de sejur. Este, în general, de acord că așteptările se formează prin
experiența anterioară, surse de comunicare personale și non-personale (de exemplu, reclamă),
caracteristici personale (de exemplu naționalitate și gen), atitudini și motivații.
În concluzie, omisiunile notabile din literatura privind așteptările turistice includ studii care
investighează stabilitatea așteptărilor turistice în timp, procesul psihologic prin care așteptările
sunt îndeplinite la destinație sau la punctul de prestare a serviciilor și rolul și influența factorilor
precum procesarea informațiilor, serviciile atmosfera, grupa de vârstă (de exemplu, generația X
versus Y) și personalitatea turistică privind formarea așteptărilor.
Atitudini. Atitudinile consumatorilor sunt o parte integrantă a mediului de
marketing. Atitudinile sunt în general înțelese ca „gradul de favorabilitate sau dezavantaj al unei
persoane față de un obiect psihologic” (Ajzen și Fishbein, p. 2) [22]. Este un comportament învățat
și o funcție a percepției și evaluării consumatorului asupra atributelor sau credințelor cheie față de
un anumit obiect. Evaluarea este, prin urmare, principala componentă a răspunsurilor atitudinilor,
pe măsură ce indivizii evaluează, pe baza credințelor, conceptelor, obiectelor și/sau
comportamentului lor accesibil, pe dimensiuni precum bine-rău sau ca-displace (Ajzen și Fishbein)
[23].
Atitudinile sunt esențiale pentru teoria privind luarea deciziilor consumatorilor [24],
deoarece opiniile clasice asupra teoriei atitudinii sugerează că atitudinile prezic comportamentul
20
21
Andereck, K., McGehee, N. G., Lee, S., & Clemmons, D. (2012). Experience expectations of prospective volunteer
tourists. Journal of Travel Research, 51(2), 130–141. [Web of Science ®], [Google Scholar]
22
Ajzen, I., & Fishbein, M. (2000). Attitudes and the attitude–behavior relation: Reasoned and automatic processes.
European Review of Social Psychology, 11(1), 1–33. [Google Scholar]
23
24
Newholm, T., & Shaw, D. (2007). Studying the ethical consumer: A review of research. Journal of Consumer
Behaviour, 6(5), 253–270. [Google Scholar]
9
(Ajzen & Fishbein) [25]. Cu toate acestea, cercetarea psihologică socială contemporană asupra
atitudinilor pune sub semnul întrebării stabilitatea atitudinilor turiștilor, deoarece acestea se pot
schimba pe măsură ce factorii contextuali (cum ar fi modul în care sunt încadrate problemele sau
stările afective) se schimbă. Acest lucru provoacă puterea predictivă și explicativă a Teoriei
Comportamentului Planificat, care se bazează pe atitudinile față de un comportament (împreună
cu normele subiective și controlul comportamental perceput) care conduc la o intenție
comportamentală comparabilă (Ajzen) [26]. Această dilemă este centrală în raport cu „decalajul
atitudine-comportament” raportat în CB (Newholm & Shaw) [27], în contextul consumului etic.
Cercetarea comportamentului de călătorie se bazează în mare măsură pe constructul
atitudinii, uneori măsurând atitudinea față de atributele cheie ale unui obiect (de exemplu,
atributele destinației care formează imaginea destinației) și alteori măsurând atitudinea generală
(de exemplu, imaginea generală). Studiile privind atitudinile consumatorilor din literatura de
specialitate abordează o gamă variată de probleme, cum ar fi schimbarea atitudinii după călătorie
față de gazde, diferențele de atitudine față de plângeri între clienții hotelurilor de naționalități
diferite, atitudinile antituristice în rândul călătorilor autoidentificați, atitudinile față de impactul
asupra climei ale călătoriilor cu avionul pe distanțe lungi în rândul consumatorilor norvegieni,
evaluări interculturale feminine ale produselor textile culturale suvenir și atitudinile călătorilor față
de utilizarea sistemelor biometrice ale călătorilor înregistrați.
Perceptii. Consumatorii percep de obicei la ceea ce se așteaptă; aceasta se bazează de
obicei pe familiaritate, experiență anterioară, valori și motivații. În consecință, percepțiile rămân
unul dintre cele mai captivante concepte în marketing. Studiile percepțiilor sunt abundente în
turism. Stimulii afectează simțurile, fie auditive, vizuale, tactile, olfactive și/sau gustative, iar
indivizii organizează selectiv percepțiile în relații semnificative, interpretarea fiind influențată de
factori sociali și personali. Pe măsură ce teoria percepției este introdusă în CB din psihologia
cognitivă, cercetarea asupra percepțiilor consumatorilor tinde să analizeze elementele cognitive în
procesul perceptiv, adesea în detrimentul elementelor afective, fără a se recunoaște că dimensiunile
cognitive și afective interacționează (Hansen) [28].
Diferențele de percepție duc adesea la variații în intenția comportamentală. O implicație
cheie a acestui fapt pentru turism este că percepțiile, precum atitudinile, sunt cruciale în construirea
implicării vizitatorilor, a imaginii destinației, a satisfacției și a calității serviciilor.
25
26
27
28
Hansen, T. (2005). Perspectives on consumer decision making: An integrated approach. Journal of Consumer
10
Pe lângă studiile privind formarea imaginii și calitatea serviciilor, cercetarea percepțiilor în
turism se concentrează adesea pe percepția riscului și siguranței, ocupându-se, de exemplu, de
percepția vizitatorilor asupra criminalității, terorism și boală, și excursii către destinații riscante
(Fuchs & Reichel) [29].
Satisfacţie. Satisfacția este privită ca un construct central al CB, deoarece măsura în care
consumatorii sunt mulțumiți influențează performanța organizațională viitoare sub forma, de
exemplu, a profiturilor, a imaginii de piață și a cotei de piață. Cercetând satisfacția și mecanismele
acesteia, marketerii pot obține informații valoroase pe care le pot folosi în încercarea lor de a
influența satisfacția, fie prin decizii strategice precum segmentarea și direcționarea, fie prin
manipularea mixului de marketing.
Trei procese mentale, numite și euristice sau antecedente de satisfacție (Bowen), sunt
favorizate de cercetătorii privind satisfacția turistică: neconfirmarea așteptărilor, performanței și
echității. Multe cercetări empirice privind satisfacția turiștilor se bazează pe neconfirmarea
așteptărilor [30].
O altă problemă contestată în cadrul definiției operaționale a satisfacției sunt domeniile
postulate pentru a influența gradul de satisfacție generală. Două concepte, valoarea percepută și
calitatea serviciilor, sunt printre cei mai des cercetate ca determinanți ai satisfacției turistice. Alte
studii folosesc abordarea satisfacției push-pull (Prayag și Ryan) [31]. Aceste studii cer turiștilor să
evalueze măsura în care sunt mulțumiți de o serie de atribute ale destinației (factori de atracție)
și/sau motive personale (factori de împingere). Relațiile dintre turiști și personal primesc, de
asemenea, o oarecare atenție, cu toate acestea, există mult mai puține lucrări privind interacțiunile
turist-turist ca factor determinant al satisfacției [32]. În timp ce aceste studii oferă un progres atât
de necesar în înțelegerea modului în care interacțiunile dintre turiști influențează satisfacția, acest
domeniu este încă puțin cercetat.
Mai mulți cercetători s-au îndepărtat de a examina percepțiile despre produs și se
concentrează în schimb pe relația dintre turiști și locuri ca factor determinant al satisfacției. Acest
lucru se realizează prin conceptele de atașament față de locul de sejur, dependența de loc și
implicarea personală.
29
Fuchs, G., & Reichel, A. (2011). An exploratory inquiry into destination risk perceptions and risk reduction
strategies of first time vs. repeat visitors to a highly volatile destination. Tourism Management, 32, 266–276. [Web
of Science ®], [Google Scholar]
30
Bowen, D. (2001). Antecedents of consumer satisfaction and dis-satisfaction (CS/D) on long-haul inclusive tours –
a reality check on theoretical considerations. Tourism Management, 22(1), 49–61. [Web of Science ®], [Google
Scholar]
31
Prayag, G., & Ryan, C. (2012). Antecedents of tourists’ loyalty to Mauritius: The role and influence of destination
image, place attachment, personal involvement, and satisfaction. Journal of Travel Research, 51(3), 342–356. [Web
of Science ®], [Google Scholar]
32
11
Recunoscând complexitatea satisfacției turistice, cercetarea examinează măsura în care
satisfacția variază în (1) sectoare legate de turism, (2) produse și destinații turistice și (3) tipuri de
consumatori. Acesta din urmă este de departe cel mai frecvent examinat, comparațiile între
sectoare și produse/destinații fiind mai puțin frecvente. Excepțiile includ comparații ale satisfacției
într-un număr de servicii turistice, cum ar fi atracțiile, imigrația și transportul, în diferite destinații
și între varietăți ale aceluiași produs, cum ar fi nivelul de dificultate al pârtiilor de schi
utilizate. Rezultatele tind să arate diferențe între grupuri, validând necesitatea ca agenții de
marketing să ia în considerare caracteristicile specifice fiecărui segment atunci când gestionează
satisfacția turiștilor.
Încredere și loialitate. Încrederea este poate cel mai puternic instrument disponibil pentru
construirea de relații cu clienții. Nu există loialitate durabilă a consumatorilor fără
încredere. Încrederea se referă la „dorința de a se baza pe un partener de schimb în care cineva
are încredere”. În marketing, încrederea este conceptualizată ca având două componente majore,
încredere și fiabilitate, și este influențată semnificativ de satisfacția clienților. Încrederea evoluează
printr-un proces dinamic de depășire a așteptărilor consumatorilor și satisfacție repetată în timp,
și, prin urmare, joacă un rol central în determinarea loialității și a comportamentului viitor. În
turism, multe studii se bazează pe conceptualizarea de marketing a încrederii în investigarea
antecedentelor cheie (de exemplu, satisfacția) și a consecințelor (Sparks & Browning) [33].
Comportamentele de (re)cumpărare ale clienților sunt puternic asociate cu gradul de
încredere în produs și serviciu. Astfel, încrederea este privită fie ca o atitudine/credință, fie ca o
intenție comportamentală. Studii recente examinează eTrust: dacă o tehnologie în sine (de
exemplu, internetul) și aspectele specifice ale acelei tehnologii (de exemplu, site-uri web și
recenzii online) sunt obiecte de încredere [34].
Cu toate acestea, spre deosebire de literatura de marketing, literatura de turism este
oprientată pe (1) formarea interculturală a încrederii; (2) antecedente de încredere, cum ar fi
calitatea serviciilor, valorile consumatorilor, durata relației și orientarea către piață a firmelor de
turism; (3) impactul implementării tehnologiei în afacerile din turism și ospitalitate asupra
încrederii consumatorilor și furnizorilor; și (4) consecințe ale încrederii, cum ar fi riscul perceput
și atașamentul de marcă/destinație.
Loialitatea rămâne un domeniu de actualitate de cercetare în literatura CB. Loialitatea este
definită ca „un angajament profund de a recumpăra sau de a re-patrona un produs/serviciu
preferat în mod constant în viitor, provocând astfel achiziții repetitive de aceeași marcă sau de
33
Sparks, B. A., & Browning, V. (2011). The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of
trust. Tourism Management, 32, 1310–1323. [Web of Science ®], [Google Scholar]
34
Kim, H. B., Kim, T., & Shin, S. W. (2009). Modeling roles of subjective norms and eTrust in customers’ acceptance
of airline B2C eCommerce websites. Tourism Management, 30, 266–277.
12
mărci similare, în ciuda influențelor situaționale și a eforturilor de marketing care au potențialul
de a provoca schimbarea. Comportament”. În domeniul turismului, studiile de loialitate se
concentrează în general pe mărci de turism și servicii și destinații. În aceste contexte, se presupune
implicit că vizitele repetate deduce loialitate.
Din cauza dificultăților de măsurare a loialității atitudinale (afective), măsurile
comportamentale sunt în general favorizate. Această abordare este puternic criticată, având în
vedere că călătorii pot fi loiali unei destinații fără a o revizui; este, prin urmare, necesitatea de a
distinge clar între loialitatea „adevărată” și „falsă”.
Loialitatea atitudinală este, de asemenea, percepută ca un precursor al loialității
comportamentale. Cercetarea privind loialitatea în turism trebuie reconsiderată pentru a ține seama
de caracteristicile unice ale turismului, inclusiv loialitatea verticală, orizontală și
experiențială. Loialitatea verticală se referă la momentul în care turiștii pot manifesta loialitate la
diferite niveluri ale sistemului turistic simultan (adică față de un agent de turism și o companie
aeriană). Loialitatea orizontală se referă la atunci când turiștii pot fi loiali față de mai mult de un
furnizor de la același nivel al sistemului turistic (adică față de mai mult de o marcă de hotel), iar
loialitatea experiențială se referă, de exemplu, la loialitatea față de anumite stiluri de
vacanță. Acești autori văd cercetarea loialității ca un domeniu emergent în turism, parțial datorită
modelelor variate aplicate pentru înțelegerea fenomenului, experiențelor diverse de călătorie
cercetate și amplorii și contextului examinat (marca de servicii versus destinație turistică).
Tehnologie. Consumatorii folosesc tehnologia pentru multe sarcini legate de consum, cum
ar fi căutarea de informații, cumpărarea, împărtășirea de opinii și experiențe și în scopuri de
divertisment. O astfel de utilizare pe scară largă a tehnologiei de către un număr tot mai mare de
consumatori este poate mai evidentă în categorii de produse precum turismul (Buhalis & Law)
[35]. Prin urmare, un marketing eficient al turismului necesită o înțelegere aprofundată a modului
în care tehnologia se dezvoltă și, în consecință, modelează CB turistic.
Rețelele de socializare, de exemplu, s-au dezvoltat într-una dintre cele mai importante
influențe asupra turismului CB. Acesta oferă o platformă nu numai pentru schimbul de informații,
ci și pentru experiențele turistice între consumatori. Rețelele de socializare sunt deja folosite în
toate etapele ciclului de vacanță: înainte, în timpul și după călătorie.
Abundența de informații turistice adusă de tehnologie poate duce la supraîncărcare de
informații pentru consumatori, un fenomen care a primit o atenție necorespunzătoare în
turism. Prin urmare, este necesară cercetarea strategiilor utilizate pentru a face față informațiilor
în exces (și adesea contradictorii). Unele studii recente descoperă modul în care tehnologia
35
Buhalis, D., & Law, R. (2008). Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10
years after the Internet – the state of eTourism research. Tourism Management, 29(4), 609–623.
13
schimbă experiența turistică în timpul călătoriei, inclusiv modul în care smartphone-urile
influențează experiența turistică (Dickinson et al.), și ce influențează nivelul de utilizare și
interacțiune cu WebGIS [36].
Consumul etic. O tendință cheie care influențează comportamentul de călătorie, cel puțin
în anumite părți ale națiunilor mai bogate, este un val în creștere de îngrijorare cu privire la
moralitatea consumului. Teoriile comune ale raționalității consumatorului sunt parțial subminate
pe măsură ce consumul este din ce în ce mai împletit cu probleme de dreptate și conștiință
(Bezencon & Blili) [37]. Pentru marketeri, înțelegerea motivațiilor și atitudinilor pentru consumul
etic oferă oportunități de diferențiere și poziționare cu succes a mărcilor. CB etică se referă la
„luarea deciziilor, achizițiile și alte experiențe de consum care sunt afectate de preocupările etice
ale consumatorului”. Consumul etic se deosebește de alte interese în cercetarea consumatorilor
prin natura sa socio-politică deschisă, în care există o convingere tot mai mare în rândul unor
oameni că consumul în economiile bogate necesită o anumită formă de reținere; prin urmare, este
asociat cu o serie de proiecte individuale de rezistență la culturile consumatorului, cum ar fi anti-
consum, simplitatea voluntară, viața lentă și trecerea la treaptă.
Luarea deciziilor în grup și în comun. Cercetările anterioare de CB în turism își
concentrează de obicei analiza pe indivizi, spre deosebire de gospodării, grupuri de prieteni sau
colegi de muncă. Kozak [38] observă că diferiți membri ai unei gospodării sunt de obicei implicați
în comun în deciziile de călătorie, dinamica specifică fiind dependentă de relațiile de putere dintre
membrii familiei. Deși familiile pot fi văzute acum ca o „unitate de luare a deciziilor”, membrii
familiei caută informații și pot folosi strategii de influență pentru a negocia
dezacordurile. Cunoașterea modului în care deciziile de călătorie sunt luate în cadrul gospodăriilor
și a modului în care diferiți membri ai familiei pot influența procesele de luare a deciziilor, este
astfel sugerată ca un factor crucial pentru eficacitatea strategiilor de marketing.
Cu toate acestea, acum deosebit de importantă este influența interpersonală a rețelelor
online asupra luării deciziilor de călătorie și asupra schimbărilor comportamentale, și în ceea ce
privește luarea deciziilor în comun, modul în care comunitățile online pot lua decizii de călătorie
împreună.
În concluzie, teoriile de luare a deciziilor în domeniul turismului au fost dezvoltate pe baza
modelelor de comportament al consumatorului. Aceste modele se concentrează pe factori precum
selecția destinației și subdeciziile precum cazarea și activitățile. Decizia finală luată de turiști este
36
Dickinson, J. E., Ghali, K., Cherrett, T., Speed, C., Davies, N., & Norgate, S. (2012). Tourism and the smartphone
app: Capabilities, emerging practice and scope in the travel domain. Current Issues in Tourism.
doi:10.1080/13683500.2012.718323
37
Bezencon, V., & Blili, S. (2010). Ethical products and consumer involvement: What's new? European Journal of
Marketing, 44(9/10), 1305–1321.
38
Kozak, M. (2010). Holiday taking decisions – the role of spouses. Tourism Management, 31, 489–494.
14
influențată de o combinație de variabile intrinseci și extrinseci, precum și de natura călătoriei și a
experienței de călătorie. Motivația joacă un rol crucial în determinarea comportamentului turistic,
în timp ce preferințele ajută la ghidarea alegerilor. Percepția și opiniile despre o destinație,
cunoscută sub numele de imaginea destinației, joacă, de asemenea, un rol semnificativ în luarea
deciziilor și comportamentul viitor. Odată cu creșterea internetului și a conținutului generat de
utilizatori, imaginile de destinație sunt remodelate și partajate pe scară largă. Satisfacția
consumatorului poate fi privită ca o stare emoțională sau ca o reflectare a așteptărilor îndeplinite.
1.2. Caracteristicile turismului de sejur la etapa actuală
Un turist este o persoană care vizitează o zonă pentru o perioadă de cel puțin 24 de ore, dar
nu mai mult de 12 luni, indiferent de cetățenia, naționalitatea, sexul, limba sau religia sa. Turiștii
pot vizita din plăcere, educație, din motive medicale sau de afaceri și nu lucrează în locul în care
sunt cazați. Turismul este în general văzut ca o formă de recreere și divertisment, dar diferiți
oameni au idei diferite despre ceea ce constituie o vacanță bună, bazate pe factori precum vârsta,
educația, experiența de viață, situația familială și venitul.
Turismul de sejur după utilizarea timpului disponibil pentru călătorii se împarte astfel:
 Turismul de sejur scurt care cuprinde turiştii ce se deplasează pe o durată scurtă de
timp(maxim o săptămână) reprezentativ este aici turismul de weekend
 Turismul de sejur mediu care cuprinde turiştii a căror şedere într-o zonă nu
depăşeşte 30 zile,perioadă ce coincide cu durata concediilor plătite. Este cel mai
practicat, fiind unul de masă,lucru datorat disponibilităţii de perioade limitate de
timp liber a populaţiei, însă are uncaracter sezonier accentuat
 Turismul de sejur lung este alcătuit din cei ce au o durată de şedere mai mare de
30 zile.această formă turistică deţine trăsături tipologice bine conturate pentru că
presupune că cei cecălătoresc au depăşit deja vârsta muncii active – pensionarii, sau
cei ce deţin venituri ridicateşi îşi pot permite să se bucure de perioade mai lungi de
vacanţă; tot aici se poate integra într-oanumită măsură şi turismul de tineret
deoarece elevii, spre exemplu au vacanţe de mai multde o lună.
Turismul de sejur în Republica Moldova.
Rерublіса Mоldоvа sе рrоmоvеază еfісіеnt са о dеstіnаțіе turіstісă ре ріеțеlе turіstісе
іntеrnаțіоnаlе. În ultіmіі аnі Mоldоvа а dерus еfоrturі susţіnutе реntru раrtісіраrеа în саdrul unоr
раrtеnеrіаtе rерrеzеntаtіvе реntru turіsm. 39 În acest sens, Conceptul de dezvoltare socio-
39
Rоіtmаn, Іrіnа. (2015) Thе Wіnе Rоаd аs thе Mоst Аttrасtіvе Tоurіstіс Dеstіnаtіоn оf thе Rерublіс оf Mоldоvа.
Sсіеntіfіс Symроsіum оf Yоung Rеsеаrсhеrs, XІІІ Еdіtіоn, Арrіl 23-24, Vоl.І. Сhіșіnău: АSЕM. рр.250-253.
15
economică pe termen lung a Republicii Moldova pentru perioada până în 2030 notează că turismul
este un sector al economiei naționale rentabil din punct de vedere economic și sigur din punct de
vedere ecologic, o verigă esențială în dezvoltarea inovatoare a țării. Principalele direcții de
dezvoltare a turismului sunt definite în Strategia de dezvoltare a acestuia până în anul 2030 și în
planul de acțiune pentru implementarea acestuia. Prevederile Strategiei stau la baza unei înțelegeri
la nivel național a locului și rolului turismului în economia țării.
Programul „Turism 2026” este un document de planificare strategică care a fost creat în
vederea stabilirii unui cadru de politici pentru dezvoltarea industriei turismului pe termen mediu.
Accentul principal al programului este pe valorificarea inteligentă și durabilă a potențialului
turistic al Republicii Moldova, care va crea un mediu favorabil și cuprinzător pentru dezvoltarea
unui produs turistic competitiv și durabil.
Conform Clasamentului Competitivității Turistice 2022, Republica Moldova se află pe
locul 103 din 140 de țări evaluate. Clasamentul include țări din Balcani și din Europa de Est, iar
Republica Moldova este inclusă alături de România și Bulgaria (printre altele).
Republica Moldova face progrese bune în ceea ce privește competitivitatea, dar există încă
domenii în care se poate îmbunătăți. De exemplu, a pierdut teren în ceea ce privește calitatea
infrastructurii terenurilor și portuare, a resurselor naturale, a sănătății și a igienei și acordând
prioritate turismului.
Соnсluzіоnând, рutеm sрunе сă în mоd еvіdеnt рrасtіса turіsmuluі аrе un іmрасt роzіtіv
șі dіrесt аsuрrа сарасіtățіlоr Rерublісіі Mоldоvа în рrоmоvаrеа іmаgіnіі асеstееа ре рlаn еxtеrn.
Întrеțіnеrеа multоr аtrасțіі turіstісе еstе іnsufісіеntă. În асеst соntеxt urmеаză а fі întосmіtă о lіstă
а аtrасțііlоr mаjоrе (în оrdіnе рrіоrіtаră, соnfоrm рrеfеrіnțеlоr vіzіtаtоrіlоr) саrе nесеsіtă
rеnоvаrе.40
Sе еvіdеnțіаză, dе аsеmеnеа, рrоblеmеlе се țіn dе іntеrрrеtаrеа аtrасțііlоr turіstісе șі
оrіеntаrеа vіzіtаtоrіlоr.41 În рrеzеnt асtіvіtаtеа turіstісă sе dеsfășоаră рrероndеrеnt în саріtаlă.
Еstе bіnеvеnіtă еxtіndеrеа șі dеzvоltаrеа есhіlіbrаtă а асtіvіtățіlоr dе turіsm ре tоt tеrіtоrіul
rерublісіі, сееа се vа gеnеrа lосurі nоі dе munсă șі bеnеfісіі sосіо-есоnоmісе реntru соmunіtățіlе
lосаlе. Lа nіvеl tеrіtоrіаl, еstе nесеsаră сrеаrеа unоr sеrvісіі dе sресіаlіtаtе suрlіmеntаrе. Prin
urmare, autoritățile ar trebui să revizuiască reglementările și taxele de frontieră pentru a îmbunătăți
experiența vizitatorilor fără a compromite securitatea și controlul vamal. Scopul este de a face
procesul de sosire plăcut pentru turiști.42
40
Рlаnul nаţіоnаl dе асţіunі реntru іmрlеmеntаrеа Асоrduluі dе Аsосіеrе Rерublіса Mоldоvа –Unіunеа Еurореаnă
în реrіоаdа 2017–2019
41
Рlаtоn Nісоlае. Іmрасtul stаtuluі аsuрrа dеzvоltărіі роlіtісіі dе turіsm. În: Strаtеgіі şі mоdаlіtăţі dе іntеnsіfісаrе а
соlаbоrărіі dіntrе Mоldоvа șі Rоmânіа în соndіţііlе еxtіndеrіі Unіunіі Еurореnе sрrе Еst, sіmроzіоn ștііnţіfіс
іntеrnаţіоnаl, dіn 28-29 sерtеmbrіе 2010, Vоlumul ІІ, Сhіşіnău, АSЕM, 2010, vоl. ІІ, р. 260-262
42
Рlаtоn Nісоlае. (2015) Vеrnіsаj turіstіс. Сhіșіnău, Еdіturа Еlаn Роlіgrаf, р. 120
16
Роlіtіса dе рrоmоvаrе а рrоdusuluі turіstіс șі dе mаrkеtіng în dоmеnіul vіzаt соntrіbuіе lа
сrеаrеа unеі іmаgіnі rеаlе șі аtrасtіvе а Rерublісіі Mоldоvа, mеnіtă să gеnеrеzе сеrеrеа turіstісă
іntеrnă, rеgіоnаlă șі іntеrnаțіоnаlă43.
Potrivit Biroului Național de Statistică, a existat o creștere semnificativă a numărului de
turiști și excursioniști care participă la turismul organizat în 2022 față de 2021. Această creștere a
fost determinată de mai multe persoane care participă la turismul extern, turismul intern și
activitățile destinate turismului. Încasările agențiilor de turism și turoperatorilor din activitatea
turistică în anul 2022 au însumat 3,3 miliarde lei, înregistrând o creștere de 41,2% față de anul
precedent [44].
În total, au fost 477,2 mii persoane, în creștere cu 48,7% față de anul precedent. Evoluția
numărului de turiști și excursioniști, participanţi la turismul organizat de agenţiile de turism şi
turoperatori, pe categorii de turism, este prezentată în Figura 1.
Figura 1.1. Evoluția numărului de turiști și excursioniști, participanţi la turismul organizat de

agenţiile de turism şi turoperatori, pe categorii de turism.
Pandemia de COVID-19 a determinat o scădere a numărului de persoane venite în

Republica Moldova din alte țări în anul 2020. În primele nouă luni ale anului 2021, numărul
sosirilor a crescut ușor, comparativ cu aceeași perioadă din 2020.
În perioada ianuarie-martie 2022, agențiile de turism și turoperatorii au oferit servicii
turistice unui număr de 29.000 de turiști, în creștere cu 5,6% față de aceeași perioadă a anului
2020. Această creștere s-a datorat creșterii numărului de persoane care vizitează pe plan intern
43
Аgеnțіа Turіsmuluі а Rерublісіі Mоldоvаhttр://turіsm.gоv.md/іndеx.рhр?раg=sес&іd=73 (сіtаt 23.02.2020)
44
Activitatea turistică a agențiilor de turism şi turoperatorilor în anul 2022, document publicat ]n 17.02.2023,
https://statistica.gov.md/ro/activitatea-turistica-a-agentiilor-de-turism-si-turoperatorilor-in-anul-2022-
9491_60307.html
17
(5.998 persoane, +76,9%). Între timp, numărul persoanelor care vizitează alte țări (turism primitor,
-68,4%; turism trimitor, -20,4%) a scăzut.
În 2022, s-a înregistrat o creștere semnificativă a numărului cetățenilor moldoveni care
călătoresc în străinătate pentru relaxare și agrement, Turcia fiind cea mai populară destinație.
Numărul turiștilor și excursioniștilor care participă la turismul intern a cunoscut și el o creștere
substanțială, Chișinăul fiind principalul hub pentru organizarea acestor excursii. În plus, s-a
înregistrat o creștere a numărului de vizitatori străini în Moldova, în primul rând în scopuri de
agrement. Majoritatea turiștilor străini care vizitează Republica Moldova stau în unități de cazare
situate în țară. În 2022, România a fost cea mai comună țară de origine a turiștilor din Republica
Moldova, ocupând 4 din primele 5 poziții. Ucraina și Republica Moldova au fost, de asemenea,
printre primele 5 țări de origine, cu o pondere cumulată de 53,6%.
1.3. Rolul și importanța cercetării comportamentului de cumpărare în turismul de sejur
Turismul contribuie semnificativ la economie și prezintă interes pentru toate țările

dezvoltate. Este o industrie lider, a doua după producția de petrol și a fost influențată de progresele
în tehnologie și automatizare. Organizațiile turistice internaționale, regionale și naționale joacă un
rol crucial în dezvoltarea și protecția sa. Turismul are un impact social profund, creând numeroase
locuri de muncă, îmbunătățind sistemele de comunicare și sporind cultura și educația comunităților
locale. În unele regiuni îndepărtate, turismul este singura sursă a acestor beneficii.
Piața turismului de sejur a văzut apariția unui nou tip de consumator în sectorul serviciilor
turistice. Acești consumatori se caracterizează printr-un nivel ridicat de informare, o cerere de
confort și calitate, individualism, eco-conștiință, spontaneitate în luarea deciziilor, mobilitate și
dorință de experiențe diverse. Aceste schimbări în psihologia consumatorului au influențat
stereotipurile comportamentului consumatorilor pe piața serviciilor turistice. Motivațiile pentru
călătorie s-au mutat către forme mai active de recreere și există o tendință tot mai mare de a face
călătorii scurte, dar frecvente, pentru relaxare. Aceste schimbări reflectă o schimbare în stilul de
viață al oamenilor și dorința lor de aventură, experiențe noi și exprimare de sine.
Comportamentul consumatorilor pe piata serviciilor turistice de sejur are caracteristici
distincte. Consumatorii se bazează foarte mult pe sursele personale de informații atunci când aleg
serviciile de ospitalitate sau turism. Adesea caută sfaturi de la prieteni sau de la angajații hotelului.
Pentru a atrage acești consumatori, restaurantele ar trebui să acorde prioritate relației cu asociațiile
hoteliere și să ofere stimulente precum cinele gratuite. Evaluarea calității serviciilor din industria
ospitalității poate fi o provocare datorită naturii lor intangibile. Consumatorii judecă unitățile pe
baza experiențelor personale și a recomandărilor altora. Prețul este, de asemenea, văzut ca un
18
indicator al calității serviciilor. Consumatorii tind să rămână loiali restaurantelor și hotelurilor lor
preferate. Este important ca angajații din industria serviciilor să detecteze și să abordeze
nemulțumirea oaspeților pentru a preveni experiențele negative și pierderea afacerilor viitoare.
Disonanța cognitivă, care este disconfort după o achiziție, este frecventă în achizițiile mari.
Consumatorii pot lua măsuri pentru a reduce această disonanță, cum ar fi returnarea produselor
sau evitarea anumitor companii. Pentru a reduce disonanța cognitivă, companiile ar trebui să ia
măsuri pentru a asigura satisfacția clienților și pentru a răspunde oricăror preocupări. Înțelegerea
nevoilor și a procesului de cumpărare al consumatorilor este esențială pentru succesul
marketingului. Înțelegând modul în care consumatorii își recunosc nevoile, caută informații, iau
decizii și evaluează achizițiile lor, companiile pot satisface mai bine cerințele clienților lor.
Consumatorii devin din ce în ce mai selectivi și acordă prioritate calității și substanței
bunurilor și serviciilor. Cheltuielile asociate cu modul în care se comportă utilizatorii. Există trei
tipuri de costuri asociate cu căutarea informațiilor: costuri de vizualizare, costuri de percepție și
costuri de evaluare. Aceste costuri vin în principal sub formă de timp. Cu toate acestea, costul
timpului poate varia în funcție de individ și de circumstanțe. De exemplu, costul timpului poate fi
diferit în zilele de sărbătoare față de zilele lucrătoare. Este important de reținut că creșterea duratei
de căutare a informațiilor dincolo de un anumit punct poate să nu fie întotdeauna benefică pentru
utilizator. Nivelul efortului depus în căutare depinde și de riscul perceput implicat în luarea unei
decizii de cumpărare.
Decizia de a achiziționa un produs turistic presupune mai multe etape, inclusiv evaluarea
și selectarea unui anumit produs din diverse opțiuni. Scopul este de a alege o combinație de servicii
care să satisfacă nevoile consumatorului. Acest proces începe înainte de cumpărarea efectivă,
deoarece factorii culturali, sociali, personali și psihologici influențează decizia. Etapele procesului
de luare a deciziilor includ conștientizarea nevoilor sau problemelor, strângerea de informații,
evaluarea opțiunilor, luarea unei decizii de cumpărare și reacția la achiziție. Atitudinile altor
persoane și factorii neprevăzuți pot influența decizia finală. Satisfacția sau nemulțumirea
consumatorului față de produs este determinată de alinierea așteptărilor acestuia cu proprietățile
reale ale produsului. Această satisfacție sau nemulțumire le poate afecta viitorul comportament și
motivațiile ca turist. În general, comportamentul consumatorului este influențat de o varietate de
motive care reflectă interesele și nevoile personale.
Cercetătorii străini au rezumat observațiile lor despre comportamentul consumatorului sub
forma a cinci postulate [45]. Aceste postulate pot servi ca un punct de plecare pentru a începe
45
Lima, Joana & Eusébio, C. & Varum, Celeste. (2012). Effects of holidays on tourists: a review and directions for
future research. RT&D/ Journal of Tourism and Development. 17/18. 265-277.
19
discutarea problemelor legate rolul și importanța studiului comportamentului consumatorului de
turism de sejur.
1. Comportamentul consumatorului este intenționat.
2. Consumatorul are libertatea de alegere. El nu este absolut obligat să observe
trucurile de marketing. Fluxul de comunicare este procesat selectiv - cel mai adesea,
turistul selectează mai multe produse după care face alegerea.
3. Comportamentul consumatorului este un proces. Pentru a efectua operațiuni de
marketing, este necesar să înțelegem acest proces.
4. Comportamentul consumatorului poate fi influențat. Înțelegând modul în care
deciziile de cumpărare apar în mintea consumatorului și ce poate influența acest
proces, un agent de marketing poate influența comportamentul consumatorului.
5. Consumatorul trebuie informat. Adesea, consumatorii acționează împotriva
propriilor interese din cauza lipsei de cunoștințe.
Există o serie de factori care influențează motivele turistice de care trebuie să se țină seama
la studierea cererii de produse turistice și la elaborarea programelor de servicii. Se obișnuiește să
se identifice factorii dominanti și secundari ai motivației turistice care au anumite capacități de a-
și spori influența asupra comportamentului consumatorului și a procesului de luare a deciziilor
privind călătoria și alegerea unui produs turistic:
1. Vârsta. Motivația pentru a alege să călătorească depinde în mare măsură de vârstă și
independență în luarea deciziilor sau de capacitatea de a influența alegerea acesteia [46]:
 copii sub doi ani. Ei nu iau decizii singuri, ci indirect au o mare influență asupra alegerii
de către părinți a tipului de recreere;
 copii de vârstă preșcolară (până la șapte ani). Călătoresc cu părinții (cu rare excepții – în
grupuri organizate), nu iau singuri decizii, dar pot pune presiune asupra părinților sau a
celor care îi însoțesc. Conceptul de vacanță este axat pe nevoile copilului;
 şcolari (până la 18 ani). Ei sunt în cea mai mare parte dependenți din punct de vedere
financiar, au o independență limitată, de cele mai multe ori merg în vacanță în grupuri și
sunt foarte curioși. Concentrați-vă pe recreere educațională și activă;
 tineri, studenți (până la 25 de ani). De regulă, au educație suficientă, cerințe ridicate pentru
rezultate cognitive satisfăcătoare, recreere activă, sunt predispuși la independență, turism
individual sau amator, sunt sociabili, cu motive pronunțate de aventură. Conform
conceptului predominant în Occident, înainte de a-și întemeia o familie preferă să vadă
46
Kim, Soheon & Filimonau, Viachaslau & Dickinson, Janet. (2021). Tourist Perception of the Value of Time on
Holidays: Implications for the Time Use Rebound Effect and Sustainable Travel Practice. Journal of Travel Research.
62. 004728752110646. 10.1177/00472875211064636.
20
lumea, lucru care este luat în considerare de agențiile de turism atunci când dezvoltă
produse turistice: pentru această categorie de turiști există multe oferte și cel mai mare
număr de reduceri;
 turişti 25-35 ani. De obicei, familiile cu copii mici sunt obligate de nevoia de a-și asigura
poziția în societate și o carieră. Se alocă puțin timp și bani pentru recreere, îndreptându-i
în principal spre consolidarea situației financiare a familiei. Excepție fac turiștii din
categoria „noilor ruși”, ale căror motivații sunt imprevizibile și se pot rezuma la
împrăștierea intensivă a banilor, la cererea de divertisment ieșit din comun, nu atât pentru
a obține tari, ci pentru a atrage atenția celorlalți;
 turişti 35-50 de ani. Preferă vacanțe active, mai puțin educative, mai relaxante, adesea fără
copii și fără partener. De regulă, sunt bogați și cunosc valoarea banilor și a
divertismentului. Motivul principal este acela de a obține o vacanță excelentă pentru banii
tăi, adecvată fondurilor investite și experienței de viață;
 turiști în vârstă de 50 de ani și peste. Cu rare excepții, au capacități fizice relativ slabe și
sunt predispuse la îmbolnăvire. Ele prezintă limitări climatice semnificative. Preferă
recreerea educațională, de obicei în afara sezonului și, de asemenea, indirect legată de
tratament. Motivația principală este oportunitatea unei vacanțe relaxante, motivația
excepțională este „de a avea timp de văzut”. Cerințe ridicate pentru influențe externe.
2. Educație. Acest factor inițiază dorința de a vedea direct fenomene, atracții, evenimente
culturale și de divertisment. Se disting următoarele niveluri de studii: primar, secundar, gimnazial
de specialitate, superior etc. Nu fac excepție turiștii care nu au studii, ci doar experiență de viață.
3. Afilierea socială. Are un impact semnificativ asupra motivației de a alege o vacanță. Se
disting următoarele grupuri sociale: muncitori si angajați; elevi și studenților. Datorită vârstei și
caracteristicilor sociale și a dorințelor caracteristice în legătură cu aceasta de a extinde și confirma
cunoștințele, ei alcătuiesc majoritatea covârșitoare a grupurilor de turism educațional. Sunt foarte
influențați de rezultatele cognitive; pensionarii; fermieri/muncitori agricoli.
4. Mentalitatea. Mentalitatea este determinată în principal de influența societății în care o
persoană își petrece cea mai mare parte a timpului, care, la rândul său, depinde de nivelul de
educație și de poziția în societate. La alegerea unui tip de vacanta, acest factor are o mare
importanta, mai ales pentru turistii peste 18 ani, in perioada formarii personalitatii (compromisul
si adaptabilitatea cresc cu varsta).
5. Religia. Religia are o fluența mare, de regulă, persoanele religioase resping programele
de divertisment, cum ar fi spectacolele de striptease și cazinourile. Reprezentanții grupurilor
religioase fac tururi care le îndeplinesc convingerile și le satisfac interesele educaționale și
spirituale în conformitate cu stilul lor de viață, religia, oportunitățile de ritualuri și rugăciuni.
21
6. Venituri. Joacă un rol important în turism. Turistul alege nivelul de serviciu turistic și
tipul de călătorie în funcție de costul acestora și de capacitățile sale financiare.
7. Starea civilă. Acest factor influențează semnificativ motivația pentru a alege să
călătorească, cuplurile căsătorite sau în concubinaj aleg deobicei sejururi liniștite.
8. Munca. Tipul, caracterul acestuia influențează indirect formarea motivelor pentru a
alege călătoria, deoarece la locul de muncă o persoană își petrece cea mai mare parte a timpului și
este puternic influențată de tipul de activitate de lucru (mental sau fizic) și de echipa de lucru.
9. Vacanța/concediul. Prezența, durata, precum și subvențiile pentru vacanță influențează
motivația de călătorie și alegerea produsului turistic. Lipsa vacanței privează o persoană de
posibilitatea de a face tururi lungi, lăsându-i doar la trasee de weekend.
10. Sănătate. Condiția fizică, imunitatea și abilitățile sportive determină în mare măsură
alegerea călătoriei. O persoană care nu a schiat niciodată nu va alege o vacanță în cadrul
programului „Ski-extreme”, la fel cum o persoană care suferă de rău de mare nu va alege o
croazieră pe mare sau un yachting. Persoanele cu handicap și persoanele cu dizabilități fizice pot
forma un segment specific al pieței de consum dacă mijloacele și condițiile de admitere a acestora
corespund specificului acestui segment.
12. Sezonalitate. Resursele turistice, datorită amplasării lor geografice și caracteristicilor
climatice, au atractivitate sezonieră. Nimeni nu va merge în India în timpul sezonului musonic. În
practica turistică, ciclul anual este de obicei împărțit în anotimpuri care promovează sau,
dimpotrivă, împiedică recreerea într-o anumită zonă într-o anumită perioadă de timp. Se disting
anotimpurile: „high” – perioada cea mai favorabilă pentru recreere într-o anumită zonă la un
anumit moment; „medie” – o perioadă în care odihna este posibilă, dar în condiții mai puțin
confortabile decât în sezonul „înalt”; „scăzut” – o perioadă relativ nefavorabilă pentru odihnă într-
un anumit loc la un anumit moment. Turiștii preferă să viziteze stațiunea în sezonul „înalt”, iar în
lume poți găsi oricând un loc cu cele mai favorabile condiții pentru relaxare la un moment dat.
Astfel, motivele turistice, ca element esențial al cererii în sectorul turismului de sejur, sunt
supuse unui număr de influențe care pot să nu fie direct legate de turism, dar afectează în același
timp atât volumul, cât și formele cererii și alegerea produselor și serviciilor turistice de către
consumator. Unele dintre aceste influențe pot fi dominante, altele – secundare, dar toate au o
anumită capacitate de a-și spori impactul asupra deciziei de a călători și alegerii produsului turistic.
22
CAPITOLUL II. STUDIUL COMPORTAMENTULUI DE CUMPARARE PENTRU
FORMA DE TURISM DE SEJUR
2.1. Proiectarea cercetării
Obiectivele studiului. Studierea factorilor care influențează comportamentul

consumatorilor turistici este importantă pentru îmbunătățirea calității serviciilor oferite de hoteluri
și obținerea unui avantaj competitiv. Înțelegerea comportamentului turistic ajută la întărirea relației
client-organizație. Succesul unei organizații în satisfacerea nevoilor clienților și îmbunătățirea
percepției acestora se bazează pe calitatea serviciilor turistice. Pentru a realiza acest lucru,
hotelurile ar trebui să analizeze percepțiile, nevoile, preferințele și experiențele clienților și să
stabilească legătura dintre calitatea percepută a serviciilor și satisfacția clienților. Înțelegerea
diferitelor aspecte ale comportamentului turistic, cum ar fi nevoile, motivațiile, preferințele și
personalitățile, este esențială pentru a ajuta facilitățile turistice să satisfacă diferite grupuri de
clienți și obiceiurile, culturile, tradițiile și atitudinile acestora.
Acest studiu se concentrează pe nevoile și preferințele turiștilor din hoteluri de primă clasă.
Acesta își propune să înțeleagă comportamentul turiștilor și modul în care acesta se raportează la
calitatea serviciilor hoteliere. Cercetarea își propune să crească interesul administrațiilor hoteliere
pentru satisfacerea nevoilor turiștilor.
Prin urmare problema cercetării constă în următoarele întrebări:
1. Care este nivelul de satisfacție al eșantionului de cercetare pentru serviciile oferite
de Hotelul Berds?
2. Există o relație semnificativă statistic între factorii care afectează comportamentul
clientului turistic și performanța serviciului hotelier ?
Lucrarea examinează comportamentul turiștilor străini de sejur în industria turismului, în
special în hoteluri de primă clasă din mun. Chișinău. Acesta investighează factorii psihologici, de
mediu și sociali care influențează turiștii.
Semnificația studiului poate fi rezumată după cum urmează:
1. Se acordă atenție la cerintele consumatorului turistic fata de serviciile hoteliere
turistice pentru hoteluri de prima clasa.
2. Evidenţierea celor mai importante aspecte comportamentale ale consumatorului turistic.
3. Cercetarea contribuie la cresterea interesului administratiilor hoteliere turistice pentru sati
sfacerea cerintelor si dorintelor consumatorului turistic.
23
Ipoteza: există o corelație semnificativă între factorii care influențează comportamentul
consumatorilor din turismul de sejur și furnizarea de servicii turistice de calitate în unitățile
hoteliere.
Metode și colectare a datelor. S-a folosit o metodă descriptivă și analitică, distribuind un
chestionar clienților de la Hotelul Berds din mun. Chișinău.
Metodologia acestei cercetări constă din trei abordări. În primul rând, va fi utilizată o
abordare descriptivă, bazându-se pe referințe precum cărți, articole și site-uri web, precum și
folosind un chestionar pentru a colecta date. În al doilea rând, va fi folosită o metodă de studiu de
caz, cu accent pe comportamentul turiștilor la Hotelul Berds din Chișinău. În sfârșit, va fi luată o
abordare practică, în care un chestionar va fi distribuit clienților de la Hotelul Berds Tourist din
Chișinău. Chestionarul va include informații de identificare și întrebări specializate la care se
răspunde folosind o scală Likert. Analiza chestionarului va implica instrumente statistice precum
media aritmetică, abaterea standard, coeficientul de corelație Pearson și programul statistic SPSS.
Cercetarea se limitează la Hotelul Berds din Chișinău.
Cadrul teoretic selectat pentru analiză: Comportamentul uman include acțiuni
observabile, precum și activități interne precum gândirea și amintirea. Comportamentul turistic se
referă la acțiunile și reacțiile turiștilor ca răspuns la stimuli din piața turistică sau destinațiile
turistice. Înțelegerea comportamentului consumatorilor în turism este importantă pentru ca agenții
de marketing să dezvolte strategii de marketing eficiente. Aceasta presupune studierea motivațiilor
psihologice și a factorilor externi care influențează deciziile de cumpărare ale turiștilor.
Studiul comportamentului consumatorilor în turism presupune înțelegerea modului în care
indivizii iau decizii de cumpărare și își satisfac dorințele și nevoile. Aceasta include evaluarea
preferințelor pentru anumite mărci și evaluarea satisfacției consumatorului. Specialiștii în
domeniul turismului ar trebui să ia în considerare diverși factori, cum ar fi influențele economice,
sociale, culturale, politice și psihologice asupra comportamentului turiștilor și consumatorilor.
Aceste caracteristici au determinat selecția factorilor pentru implementarea cercetării sociologice.
Printre factorii care afectează comportamentul turistic s-a selectat următorii:
1. Stimuli de marketing: care sunt reprezentați de ( produs turistic, preț, distribuție,
publicitate, serviciu).
2. Influențe culturale: care includ (valori, obiceiuri, tradiții, obiceiuri și valori,
credințe, idei)
3. Efecte psihologice: inclusiv (motivații, dorințe, nevoi, cogniție, răspuns, învățare,
personalitate).
4. Influențe economice: ele conțin ( rata venitului, nivelul prețului, ratele
economisirii, mărimea creditului)
24
5. Influențe sociale: includ ( grup social, familie, grup de prieteni, clasă socială).
6. Efecte tehnologice: implică (Internet, rezervare electronică, marketing electronic).
Selectarea elementelor de comportament. Comportamentul uman constă dintr-un set de
variabile diferite și elemente interne și externe care sunt după cum urmează:
1. Elemente interne care includ (anxietate - teamă - tristețe - furie - anxietate - rușine -
atenție).
2. Elemente externe care implică ( mijloace de marketing - efecte pozitiviste - expresii
faciale - tonul vocii).
Componentele destinației turistice de sejur. Componentele destinației turistice pe care
turistul intenționează să o viziteze ar trebui să includă următoarele:
 Atractii turistice (acceptabil temperat).
 Factori istorici sau culturali
 Zone comerciale
 Cazare și resedință.
Provocări cu care se confruntă serviciile hoteliere. Serviciile hoteliere și stațiunile se
confruntă cu provocări dificile în planificarea strategică a gestionării acestor servicii, inclusiv
următoarele: [24]
 Conducerea hotelului nu este cunoscută de publicul larg.
 Marketingul este definit în planificarea strategică, iar angajații ar trebui să aibă cel
mai înalt nivel de abilități și experiență.
 Managerii hotelieri nu au pregătire adecvată în domeniul planificării strategice
pentru industria hotelieră.
 Companiile hoteliere își pierd poziția pe piață ca urmare a nerăspunsului la mediul
în schimbare.
Dezvoltarea ipotezei: Se presupune că există o corelație și un efect semnificativ între
factorii care afectează comportamentul consumatorului în cumpărarea serviciului de turism de
sejur și oferta hotelieră.
Studiul include sub-ipoteze care reies din prima ipoteză și sunt următoarele:
a) Există o relație semnificativă între influențele de marketing în comportamentul
consumatorilor turistici și performanța serviciilor hoteliere oferite în Hotelul Berds.
b) Există o relație semnificativă între influențele culturale în comportamentul
consumatorilor turistici și serviciile hoteliere.
c) Există o relație semnificativă între influențele psihologice în comportamentul
consumatorului turistic și serviciile turistice hoteliere.
25
d) Există o relație semnificativă între influențele economice în comportamentul
e) Există o relație semnificativă între influențele sociale în comportamentul
f) Există o relație semnificativă între influențele tehnologice în comportamentul
Analiză statistică matematică. Acest studiu folosește software-ul SPSS și Excel pentru a
efectua analize statistice privind caracteristicile comportamentale ale turiștilor care oferă suport de
date corespunzător pentru analiză.
2.2. Analiza datelor primare și secundare
Un total de 50 de sondaje au fost înmânate unui grup divers de clienți și turiști la Hotelul
Berds din Chișinău, care au solicitat cazarea pentru mai mult de 3 zile cu scopul de a-și petrece
timpul liber în mun. Chișinău în scop de recreere în perioada de vacanță/concediu de odihnă.
Fiecare chestionar a fost colectat înapoi, iar după examinarea atentă și confirmarea acurateței lor,
toate formularele au fost considerate adecvate pentru analiza statistică.
Tabelul (2.1) prezintă date privind chestionarele colectate, relevând că 29 dintre
respondenți erau bărbați, reprezentând 58% din totalul eșantionului. Acest lucru evidențiază
importanța bărbaților în eșantionul de populație, deoarece numărul acestora îl depășește pe cel al
femeilor. În plus, este de remarcat faptul că majoritatea respondenților, constituind 66% din
eșantion, se încadrează în intervalul de vârstă 30-40 de ani, ceea ce face din această grupă de vârstă
cea mai mare. În plus, majoritatea respondenților au studii superioare, 32% din eșantion se
încadrează în această categorie.
Tabelul 2.1.
Aanaliză descriptivă a factorilor demografici ai eșantionului
Gen Număr Procent
Masculin 29 58%
Femeie 21 42%
Total 50 100%
Vârstă Număr Procent
Mai puțin de 30 7 14%
30-40 33 66%
40-50 10 10%
Total 50 100%
Educație Număr Procent
Doctorat 9 18%
Masterat 16 32%
Licență 15 30%
Diplomă de la alte instituții 10 20%
Total 50 100%
26
11% 16%
42%
58%
73%
Gen Masculin Femeie Vârstă Mai puțin de 30 30-40 40-50
20% 18%
30% 32%
Figura 2.1. Aanaliză descriptivă a factorilor demografici ai eșantionului
În Tabelul 2.2, datele reprezintă răspunsurile oferite de oaspeții Hotelului Berds. Aceste
răspunsuri se referă în mod specific la frazele asociate cu efecte de marketing.
Majoritatea oaspeților Hotelului Berds sunt ferm de acord sau sunt de acord că hotelul oferă
o varietate de activități în funcție de preferințele lor. Procentele date reprezintă diferite categorii și
frecvențele corespunzătoare. Aceste categorii includ prețurile serviciilor oferite la hotel, distribuția
serviciilor oferite, atractivitatea reclamelor hotelului și profesionalismul serviciilor oferite. În
general, majoritatea respondenților au considerat că prețurile și serviciile sunt acceptabile,
distribuția serviciilor este bună, reclamele atractive și serviciile foarte profesionale.
Tabelul 2.2.
Răspunsurile oaspeților Hotelului Berds asupra frazelor care constituie „ efecte de
marketing ”
Scară Complet de De Neutru Nu Nu
acord acord sunt tare sunt de acord
de acord
Activitatea Frecvență 21 23 6 0 0
produsului turistic in hotel este
variat în funcție de Procent 42,0 0,46 0,12 0 0
dorința clientului.
Preturile Frecvență 17 24 7 0 2
serviciilor oferite la hotel sunt Procent 34,0 48,0 14,0 0 4,0
acceptabile
Distributia serviciilor furnizate Frecvență 16 20 5 3 5
în hotel sunt bune. Procent 32,0 40,0 10,0 6,0 10,0
Frecvență 25 13 2 4 6
27
Hotelul dispune de reclame care Procent 50,0 26,0 4,0 8,0 12,0
sunt atractive.
Serviciile oferite Frecvență 17 18 3 6 6
la hotel sunt foarte profesionale. Procent 34,0 36,0 6,0 12,0 12,0
Serviciile oferite la hotel sunt foarte profesionale.
Hotelul dispune de reclame care sunt atractive.
Distributia serviciilor furnizate în hotel sunt bune.
Preturile serviciilor oferite la hotel sunt
Activitatea produsului turistic in hotel este

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Complet de acord De acord Neutru Nu sunt tare de acord Nu sunt de acord
Figura 2.2. Răspunsurile oaspeților Hotelului Berds asupra frazelor care constituie
„ efecte de marketing ”
Pe baza feedback-ului oaspeților cu privire la afirmațiile menționate mai sus, se poate

deduce că eforturile de marketing ale Hotelului Berds au avut succes și au îndeplinit standarde
înalte. Această constatare susține sub-ipoteza inițială.
După cum se arată în tabelul (2.3), ponderea de influențe culturale corespunde unui nivel
ridicat. Se deduce că hotelul Berds este considerat a fi de un standard înalt conform răspunsurilor
oaspeților la afirmațiile de mai sus și acest lucru validează a doua subipoteză care afirmă ( există
o relație semnificativă între influențele culturale în comportamentul consumatorilor turistici și al
serviciilor hoteliere).
În Tabelul 2.3, oferim o imagine de ansamblu cuprinzătoare a datelor colectate de la
oaspeții Hotelului Berds cu privire la opiniile lor la influențele culturale. Prin prezentarea acestor
măsuri statistice, ne propunem să evidențiem semnificația și impactul influențelor culturale asupra
experiențelor și perspectivelor oaspeților asupra serviciului hotelului.
Tabelul 2.3.
Răspunsurile oaspeților din Hotelul Berds la frazele care formează a doua
ipoteză: „ influențe culturale ”.
Complet de De Neutru nu Nu
scară acord acord sunt tare sunt de acord
de acord
Personalul hotelului Frecvență 29 14 2 0 5
este reprezentat de profesioniști Procent 58,0 28,0 4,0 0 10,0
Într-o oarecare măsură, hotelul este Frecvență 23 14 9 1 3

restricționat Procent 46,0 28,0 18,0 6,0 2,0
De anumite tradiții
Frecvență 27 13 5 0 5
28
Obiceiurile de respect
sunt manifestate de personalul din hotel. Procent 54,0 26,0 10,0 0 10,0
Cele mai importante convingeri Frecvență 25 13 2 4 6
ale personalului hotelului sunt cele de a
satisface cerințele clientului Procent 50,0 26,0 4,0 8,0 12,0
Elemente de cultură și aspecte de estetică Frecvență 17 18 3 6 6

ambientală se întrevăd în toate sferele de
activitate ale hotelului Procent 34,0 36,0 6,0 12,0 12,0
Elemente de cultură și aspecte de estetică ambientală se…
Cele mai importante convingeri ale personalului…
Obiceiurile de respect sunt manifestate de personalul…

De anumite tradiții
Într-o oarecare măsură, hotelul este restricționat
Personalul hotelului este reprezentat de profesioniști
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Complet de acord De acord Neutru nu sunt tare de acord
Figura 2.3. Răspunsurile oaspeților din Hotelul Berds la frazele care formează a doua
ipoteză: „ influențe culturale ”.
Oaspeții Hotelului Berds au fost chestionați cu privire la impactul influențelor culturale

asupra șederii lor. Majoritatea respondenților au fost de acord că personalul hotelului era
profesionist și avea obiceiuri respectuoase. Unii respondenți au considerat că hotelul era oarecum
limitat de anumite tradiții. La întrebarea despre prioritățile personalului hotelului, 54% au spus că
satisfacerea cerințelor clienților este cea mai importantă, în timp ce 26% au ales un alt aspect
nespecificat. Respondenții rămași fie au prioritizat un aspect diferit, fie nu au precizat.
După cum se arată în tabelul (2.3), ponderea de influențe culturale corespunde unui nivel
ridicat. Se deduce că hotelul Berds este considerat a fi de un standard înalt conform răspunsurilor
oaspeților la afirmațiile de mai sus și acest lucru validează a doua subipoteză care afirmă ( există
o relație semnificativă între influențele culturale în comportamentul consumatorilor turistici și al
serviciilor hoteliere).
Hotelul Berds trebuie să fie de un standard înalt în funcție de răspunsurile oaspeților la
afirmațiile axei de mai sus și aceasta susține dovada celei de -a treia ipoteze care spune ( există o
semnificație semnificativă între influențele psihologice în comportamentul consumatorul turistic
și serviciile turistice hoteliere).
Tabelul 2.4 prezintă răspunsurile oaspeților Hotelului Berds la frazele legate de ipoteza
efectelor psihologice. Scala utilizată variază de la „Sunt de acord” la „nu sunt de acord”. Pentru
29
expresia „Excelență în serviciile hoteliere”, 26 de oaspeți au fost puternic de acord, 14 au fost de
acord, 7 au fost neutri, 1 puternic dezacord și 2 au fost dezacord.
Tabelul 2.4.
Răspunsurilor oaspeților din Hotelul Berds pe frazele care formează a treia
ipoteză „ efecte psihologice ”
Complet de De Neutru Nu Nu
axa a treia efecte psihologice scară acord acord sunt foarte de acord sunt de acord
Excelența serviciilor hoteliere Frecvență 26 14 7 1 2
Procent 52,0 28,0 14,0 2,0 4,0

Disponibilitatea de a atrage clienți Frecvență 11 26 5 1 7
Procent 22.0 52,0 14,0 2,0 14,0

Capacitatea hotelului de a genera servicii hoteliere Frecvență 21 14 6 6 3
orientate către client
Procent 42,0 28,0 12,0 12,0 6,0
Conștientizarea calității serviciilșor se Frecvență 23 17 3 0 7
distinge prin ceea ce oferă hotelul
Procent 46,0 34,0 6,0 0 14,0
Răspunsul rapid Frecvență 27 9 1 8 5
și precis către client este una dintre caracteristicile
Hotelului Procent 54,0 18,0 2,0 16,0 10,0
Hotelul are avantajul de a accepta și de a învăța de Frecvență 25 13 4 5 3
la client, inclusiv ceea ce este recomandat de acesta,
astfel încât atinge satisfacția
Procent 50,0 26,0 8,0 10,0 6,0
Furnizorii de servicii hoteliere personalizează Frecvență 16 16 15 1 2
serviciile in functie de necesitățile clientului
Procent 32,0 32,0 30,0 2,0 4,0
Datele din tabelul 2.4 arată dorința clienților de a fi atrași de un anumit factor. 52% dintre
clienți sunt dispuși să fie atrași, în timp ce 28% sunt oarecum dispuși. Doar 14% au o dorință
scăzută, iar 2% au o dorință foarte scăzută. 4% dintre clienți au un nivel necunoscut de dorință.
Procentele indică capacitatea hotelului de a oferi servicii orientate către client, cel mai mare
procent fiind de 52,0%. Frecvențele corespunzătoare arată că 21 de clienți au evaluat hotelul ca
având această capacitate, urmați de 14 clienți și așa mai departe.
Procentele arată distribuția nivelurilor de conștientizare a serviciilor hoteliere. Cel mai
mare procent, 42,0%, indică un nivel ridicat de conștientizare, urmat de 28,0%, 12,0% și 6,0%.
Frecvența a ceea ce oferă hotelul afectează și nivelurile de conștientizare, 23 de persoane având
un nivel ridicat de conștientizare, urmate de 17, 3, 0 și, respectiv, 7 persoane.
Furnizorii de servicii hoteliere își adaptează serviciile pentru a satisface nevoile specifice
ale clienților lor, 50% dintre aceștia își personalizează serviciile, urmați de 26% care nu le fac. În
plus, 8% dintre furnizorii de servicii își personalizează serviciile într-o măsură mai mică, în timp
ce 10% oferă personalizare limitată. Doar 6% dintre furnizorii de servicii nu oferă nicio
personalizare.
În concluzie, este evident că răspunsurile oaspeților la frazele legate de a treia ipoteză, care
este despre efecte psihologice, au fost în mare parte la niveluri medii.
30
Tabelul 2.5 prezintă răspunsurile oaspeților Hotelului Berds cu privire la influențele
economice.
Tabelul 2.5.
Prezintă mediile ponderate și abaterile standard ale răspunsurilor oaspeților din Hotelul
Berds la frazele care formează a patra axă „ influențe economice ”
Scară Complet de De Neutru nu Nu
acord acord sunt tare de acord sunt de acord
Clienții hotelului Frecvență 17 20 6 7 0

sunt mulțumiți în ceea ce privește tarifele
raportate la calitatea serviciilor Procent 34,0 40,0 12,0 14,0 0
Nivelul prețurilor sunt excesive Frecvență 29 11 2 7 1

pentru serviciile hoteliere
Procent 58,0 22,0 4,0 14,0 2,0
Ratele de Frecvență 34 5 2 4 5
economii pentru clienții hotelului
sunt relativ scăzute Procent 68,0 10,0 4,0 8,0 10,0
Variațiile de preț (reduceri) este Frecvență 19 15 7 2 7

limitat la clienții permanenți
Procent 38,0 30,0 14,0 4,0 14,0
Majoritatea oaspeților sunt de acord că tarifele hotelului legate de calitatea serviciilor sunt
satisfăcătoare. Cu toate acestea, unii oaspeți consideră că nivelul prețurilor pentru serviciile
hoteliere este excesiv. În plus, se percepe că ratele de economisire pentru clienții hotelurilor sunt
relativ scăzute. Există, de asemenea, o disponibilitate limitată a variațiilor de preț sau a reducerilor
pentru clienții obișnuiți. Tabelul 2.5. arată că media ponderată a axei influențelor economice este
ridicată pentru Berds, ceea ce indică faptul că influențele lor economice sunt de un nivel ridicat.
Aceasta susține ipoteza că există o relație semnificativă între influențele economice în
comportamentul consumatorilor turistici și serviciile turistice hoteliere.
Tabelul 2.6 prezintă feedback-ul oaspeților Hotelului Berds cu privire la frazele legate de
a cincea ipoteză, care se concentrează pe influențele sociale.
Tabelul 2.6.
Răspunsurile oaspeților din Hotelul Berds la frazele care formează ipoteza a cincea
„influențe sociale ”
Complet de De Neutru Nu Nu
Scară acord acord sunt tare sunt de acord
de acord
Grupul social este influent Frecvență 17 22 9 1 1
în tarifele de vânzare a serviciilor Procent 34,0 0,034 0,081 2,0 2,0
hoteliere în hotel
Familia are o Frecvență 15 23 9 2 1
influență în decizia de a cumpăra un produs Procent 30,0 46,0 18,0 4,0 2,0
turistic
31
Grupul de prieteni Frecvență 9 24 10 0 7
este influent în recomandarea hotelului Procent 18.0 48,0 20,0 0 14,0
Clasa socială a hotelului și personalul este Frecvență 16 15 3 5 11

impresionant pentru client Procent 32,0 30,0 6,0 10,0 22,0
Rezultatele sondajului arată că un număr semnificativ de persoane sunt puternic de acord

sau sunt de acord că grupurile sociale, cum ar fi familia și prietenii, au o influență asupra vânzării
serviciilor hoteliere. În plus, clienții consideră că clasa socială a hotelului și personalul sunt
impresionante.Tabelul oferit arată răspunsurile oaspeților la a cincea ipoteză: influență socială.
Valorile medii indicând acord. Pe baza răspunsurilor oaspeților, influența socială a hotelului Berds
este considerată a fi de un standard înalt. Aceasta susține ipoteza că există o relație semnificativă
între influențele sociale în comportamentul consumatorilor din turism și serviciile turistice
hoteliere.
Răspunsurile oaspeților Hotelului Berds la fraze legate de „influențele tehnologice” au fost
înregistrate în Tabelul 2.7.
Tabelul 2.7.
Răspunsurile oaspeților din Hotelul Berds la frazele care formează a șasea ipoteză:
”influențe tehnologice”
Scară Complet de De Neutru Nu Nu
acord acord sunt de acord sunt de acord
Puternic
Serviciul de internet oferit la hotel Frecvență 19 15 7 2 7
este de foarte buna calitate Procent 0,083 30,0 14,0 4,0 14,0
Rezervarea online este disponibilă în Frecvență 21 25 2 0 2
mod continuu Procent 42,0 50,0 4,0 0 4,0
Serviciul de marketing electronic nu Frecvență 19 15 7 2 7

este disponibil la hotel Procent 38,0 30,0 14,0 4,0 14,0
Contribuția programelor de rețele Frecvență 28 19 1 0 2
sociale la difuzarea programelor
și evenimentele hotelului este bună Procent 56,0 38,0 2,0 0 4,0
Analiza datelor din tabelul 2.7 verifică sub -ipoteza care afirmă (există o relație
semnificativă între influențele tehnologice în comportamentul consumatorilor și serviciile turistice
hoteliere). Tabelul 2.7 arată răspunsurile oaspeților Hotelului Berds la expresiile legate de
„influențe tehnologice”. În general, majoritatea oaspeților sunt de acord că serviciul de internet
oferit de hotel este de bună calitate. În plus, majoritatea oaspeților sunt de acord că rezervarea
online este disponibilă în permanență. Cu toate acestea, există unele dezacorduri cu privire la
disponibilitatea serviciilor de marketing electronic la hotel. În sfârșit, un număr semnificativ de
oaspeți consideră că programele de rețele sociale contribuie pozitiv la difuzarea programelor și la
evenimentele hoteliere.
32
CAPITOLUL II. STRATEGII DE DEZVOLTARE A TURISMULUI DE SEJUR BAZATE
PE ANALIZE COMPORTAMENTALE
Studierea comportamentului cumpărătorilor de pe piața serviciilor turistice este complexă,

dar necesară pentru ca liderii de afaceri de turism să ia decizii informate. Piața este dinamică și în
continuă schimbare, luând deciziile de management riscante. Prin urmare, este crucial să se
monitorizeze comportamentul consumatorilor din industria ospitalității și turismului pentru a
obține informații profesionale relevante. Educația profesională în turism joacă un rol semnificativ
în această industrie cu forță de muncă intensivă, deoarece pregătește specialiști pentru a naviga în
dinamica pieței și a crea produse competitive. De asemenea, este importantă analiza stării actuale
a pieței și a contribuției acesteia la economie. În acest studiu, am investigat comportamentul
consumatorilor pe piața hotelieră, examinând factorii care le influențează alegerile și procesul de
luare a deciziilor.
Rezultatele cercetării relevă o corelație semnificativă statistic între factorii care
influențează comportamentul consumatorilor și performanța generală a serviciilor turistice din
aceste hoteluri. Concret, s-a observat că nivelul prețurilor serviciilor hoteliere tinde să fie mai
ridicat pentru turiști, ceea ce indică faptul că turiștii sunt dispuși să plătească o primă pentru servicii
de calitate. Cu toate acestea, s-a remarcat, de asemenea, că satisfacerea așteptărilor consumatorilor
și satisfacerea dorințelor acestora în ceea ce privește serviciile hoteliere poate fi o provocare pentru
managementul hotelier. În plus, studiul subliniază importanța marketingului turistic în planificarea
strategică pentru hoteluri. Acesta evidențiază faptul că strategiile de marketing eficiente sunt
cruciale în abordarea provocărilor cu care se confruntă serviciile hoteliere, în special în ceea ce
privește satisfacerea cerințelor și preferințelor consumatorilor. În concluzie, această cercetare pune
în lumină natura complexă a comportamentului consumatorilor în industria turismului și impactul
acestuia asupra performanței hotelurilor de primă clasă din Chișinău. Subliniază importanța
înțelegerii și abordării efective a diferiților factori care influențează comportamentul
consumatorului, cum ar fi marketingul, cultura, psihologia, economia, dinamica socială și
tehnologia, pentru a oferi servicii turistice satisfăcătoare. Cercetarea efectuată oferă o imagine de
ansamblu cuprinzătoare a diferiților factori care influențează comportamentul consumatorilor în
industria turismului. Acești factori includ strategii de marketing, influențe culturale, factori
psihologici, condiții economice, dinamică socială și progrese tehnologice. Mai mult, studiul se
concentrează în mod specific asupra impactului acestor factori asupra performanței serviciilor
turistice în hotelurile de primă clasă situate în Chișinău.
Este foarte recomandabil să se sporească atenția acordată de conducerea hotelului atât
factorilor externi, cât și internii care influențează semnificativ comportamentul consumatorilor
33
turistici. Pentru a măsura cu exactitate nivelul de satisfacție față de serviciul hotelier, se recomandă
menținerea unei comunicări constante cu clientul turistic. În plus, încorporarea și utilizarea
eficientă a tehnologiei moderne în serviciile de e-marketing în cadrul hotelului este o altă sugestie
valoroasă. Creșterea calității serviciilor hoteliere turistice este crucială, deoarece acestea servesc
ca un determinant primar în influențarea comportamentului consumatorilor turistici. De asemenea,
se recomandă analizarea amănunțită a preferințelor consumatorului turistic atunci când vine vorba
de calitatea serviciilor oferite în hoteluri de top.
34
CONCLUZII
Factorii care influenţează consumatorii de turism de sejur pot fi împărţiţi în două grupe:
factori motivatori externi şi factori interni legaţi de personalitatea utilizatorului. Factorii de
motivare externi includ factorii de marketing și factorii de mediu. Factorii de marketing includ
politici legate de produse, prețuri, canale de vânzare și promovare, care ajută la stimularea cererii
și a vânzărilor. Factorii de mediu, cum ar fi factorii economici, politici, culturali și sociali, nu pot
fi controlați de compania de turism, dar au un impact semnificativ asupra comportamentului
consumatorilor. Acești factori sunt luați în considerare atunci când se iau decizii de marketing și
în munca de zi cu zi. Procesul de luare a deciziilor al utilizatorului implică o combinație a acestor
factori împreună cu propriile caracteristici personale. Factori precum vârsta, ocupația, educația,
poziția financiară, tipul de personalitate și stilul de viață joacă un rol în determinarea tipului de
servicii oferite, alegerea punctelor de achiziție, prețul pe care clientul este dispus să-l plătească și
modalitățile de a influența și atrage. consumatorul. Este important ca industria turismului să
înțeleagă acești factori, deoarece aceștia influențează comportamentul cumpărătorului, care se
poate schimba de-a lungul vieții unui individ.
Această lucrare explorează comportamentul turiștilor străini, în special al celor cazați în
hoteluri de primă clasă din Chișinău, și examinează factorii psihologici, de mediu și sociali care le
influențează experiența. Studiul a folosit o abordare descriptivă și analitică, colectând date printr-
un chestionar distribuit clienților Hotelului Berds. Ipoteza sugerează că există o legătură notabilă
între factorii care influențează comportamentul turistic și calitatea serviciilor oferite de hoteluri.
Descoperirile sugerează că înțelegerea comportamentului turistic poate îmbunătăți
strategiile de marketing turistic și calitatea produselor și serviciilor. Studiul a constatat că există o
legătură puternică între modul în care se comportă turiștii și calitatea serviciilor oferite de hoteluri.
În ciuda faptului că nu au folosit strategii de e-marketing, clienții au raportat totuși că sunt
mulțumiți. Sugestia principală este ca hotelurile de lux să înțeleagă mai bine preferințele, dorințele
și tendințele actuale ale clienților lor pentru a-și îmbunătăți furnizarea de servicii.
35
BIBLIOGRAFIE
I. Legi și acte normative

1.1. Legea Republicii Moldova cu privire la publicitate, nr. 1227- XIII din 27.09.1997.
Monitorul Oficial Nr. 67-68 din 16.10.1997.
1.2. Legea Nr. 352, din 24-11-2006 cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice
în Republica Moldova, Publicat : 02-02-2007 în Monitorul Oficial Nr. 14-17 art. 40, modificat
LP91 din 11.06.20, MO153-158/26.06.20 art.284; în vigoare 26.07.20
II. Manuale, monografii și lucrări didactice

2.1. Belostecinic Gr., Concurenţă. Marketing, Competitivitate, Chișinău: ASEM, 1999, 287p.
2.2. Belostecinic Gr., Metode și tehnici de scalare în cercetările de marketing, Chișinău:
ASEM, 2008, 88p.
2.3. Petrovici S., Belostecinic Gr., Marketing, Chișinău: ASEM, 1998, 380p.
2.4. Florescu C. (coordonator)., Marketing, București: Grup Academic de Marketing și
Management, 1992, 518 p.
2.5. Kotler Ph., Keller K.L., Marketing management , New Jersey: Prentice Hall, 2012, 812p.
2.6. Рlаtоn Nісоlае. (2015) Vеrnіsаj turіstіс. Сhіșіnău, Еdіturа Еlаn Роlіgrаf, р. 120
2.7. Рlаtоn Nісоlае. Іmрасtul stаtuluі аsuрrа dеzvоltărіі роlіtісіі dе turіsm. În: Strаtеgіі şі
mоdаlіtăţі dе іntеnsіfісаrе а соlаbоrărіі dіntrе Mоldоvа șі Rоmânіа în соndіţііlе еxtіndеrіі
Unіunіі Еurореnе sрrе Еst, sіmроzіоn ștііnţіfіс іntеrnаţіоnаl, dіn 28-29 sерtеmbrіе 2010,
Vоlumul ІІ, Сhіşіnău, АSЕM, 2010, vоl. ІІ, р. 260-262
III. Articole din ediţii periodice

3.1. Activitatea turistică a agențiilor de turism şi turoperatorilor în anul 2022, document
publicat în 17.02.2023, https://statistica.gov.md/ro/activitatea-turistica-a-agentiilor-de-turism-si-
turoperatorilor-in-anul-2022-9491_60307.html
3.2. Ajzen, I., & Fishbein, M. (2000). Attitudes and the attitude–behavior relation: Reasoned
and automatic processes. European Review of Social Psychology, 11(1), 1–33. [Google Scholar]
3.3. Andereck, K., McGehee, N. G., Lee, S., & Clemmons, D. (2012). Experience expectations
of prospective volunteer tourists. Journal of Travel Research, 51(2), 130–141. [Web of Science
3.4. Bezencon, V., & Blili, S. (2010). Ethical products and consumer involvement: What's new?
European Journal of Marketing, 44(9/10), 1305–1321.
3.5. Bieger, T., & Laesser, C. (2002). Market segmentation by motivation: The case of
Switzerland. Journal of Travel Research, 41, 68–76. [Google Scholar]î
3.6. Boksberger, P., Dolnicar, S., Laesser, C., & Randle, M. (2011). Self-congruity theory: To
what extent does it hold in tourism? Journal of Travel Research, 50(4), 454–464. [Web of Science
3.7. Bowen, D. (2001). Antecedents of consumer satisfaction and dis-satisfaction (CS/D) on
long-haul inclusive tours – a reality check on theoretical considerations. Tourism Management,
22(1), 49–61. [Web of Science ®], [Google Scholar]
3.8. Buhalis, D., & Law, R. (2008). Progress in information technology and tourism
management: 20 years on and 10 years after the Internet – the state of eTourism research. Tourism
Management, 29(4), 609–623.
3.9. Choi, S., Lehto, C., Morrison, A. M., & Jang, S. (2012). Structure of travel planning
processes and information use patterns. Journal of Travel Research, 51(1), 26–40. [Web of Science
36
3.10. Crick-Furman, D., & Prentice, R. (2000). Modeling tourists’ multiple values. Annals of
Tourism Research, 27(1), 69–92. [Web of Science ®], [Google Scholar]
3.11. del Bosque, I. A. R., Martin, H. S., & Collado, J. (2006). The role of expectations in the
consumer satisfaction formation process: Empirical evidence in the travel agency sector. Tourism
3.12. Dickinson, J. E., Ghali, K., Cherrett, T., Speed, C., Davies, N., & Norgate, S. (2012).
Tourism and the smartphone app: Capabilities, emerging practice and scope in the travel domain.
Current Issues in Tourism. doi:10.1080/13683500.2012.718323
3.13. Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, R. W. (1995). Consumer behavior. Fort Worth,
TX: Dryden Press. [Google Scholar]
3.14. Fuchs, G., & Reichel, A. (2011). An exploratory inquiry into destination risk perceptions
and risk reduction strategies of first time vs. repeat visitors to a highly volatile destination. Tourism
3.15. Hansen, T. (2005). Perspectives on consumer decision making: An integrated approach.
Journal of Consumer Behaviour, 4(6), 420–437. [Google Scholar]
3.16. Hsu, C. H. C., Cai, L. A., & Li, M. (2010). Expectation, motivation, and attitude: A tourist
behavioral model. Journal of Travel Research, 49(3), 282–296. [Web of Science ®], [Google
Scholar]
3.17. Kim, H. B., Kim, T., & Shin, S. W. (2009). Modeling roles of subjective norms and eTrust
in customers’ acceptance of airline B2C eCommerce websites. Tourism Management, 30, 266–
277.
3.18. Kim, Soheon & Filimonau, Viachaslau & Dickinson, Janet. (2021). Tourist Perception of
the Value of Time on Holidays: Implications for the Time Use Rebound Effect and Sustainable
Travel Practice. Journal of Travel Research. 62. 004728752110646. 10.1177/00472875211064636.
3.19. Klenosky, D. B. (2002). The ‘pull’ of tourism destinations: A means-end investigation.
Journal of Travel Research, 40, 385–395. [Google Scholar]
3.20. Kozak, M. (2010). Holiday taking decisions – the role of spouses. Tourism Management,
31, 489–494.
3.21. Lam, T., & Hsu, C. H. C. (2006). Predicting behavioral intention of choosing a travel
destination. Tourism Management, 27, 589–599. [Web of Science ®], [Google Scholar]
3.22. Lima, Joana & Eusébio, C. & Varum, Celeste. (2012). Effects of holidays on tourists: a
review and directions for future research. RT&D/ Journal of Tourism and Development. 17/18.
265-277.
3.23. McCabe, S. (2000). Tourism motivation process. Annals of Tourism Research, 27(4),
3.24. Moutinho, L. (1993). Consumer behaviour in tourism. European Journal of Marketing,
21(10), 5–44. [Google Scholar]
3.25. Newholm, T., & Shaw, D. (2007). Studying the ethical consumer: A review of research.
Journal of Consumer Behaviour, 6(5), 253–270. [Google Scholar]
3.26. Prayag, G., & Ryan, C. (2012). Antecedents of tourists’ loyalty to Mauritius: The role and
influence of destination image, place attachment, personal involvement, and satisfaction. Journal
3.27. Quintal, V., Lee, J., & Soutar, G. (2010). Risk, uncertainty and the theory of planned
behavior: A tourism example. Tourism Management, 31, 797–805. [Web of Science ®], [Google
Scholar]
3.28. Rоіtmаn, Іrіnа. (2015) Thе Wіnе Rоаd аs thе Mоst Аttrасtіvе Tоurіstіс Dеstіnаtіоn оf thе
Rерublіс оf Mоldоvа. Sсіеntіfіс Symроsіum оf Yоung Rеsеаrсhеrs, XІІІ Еdіtіоn, Арrіl 23-24,
Vоl.І. Сhіșіnău: АSЕM. рр.250-253.
3.29. Sirakaya, E., & Woodside, A. (2005). Building and testing theories of decision making by
travelers. Tourism Management, 26, 815–832. [Web of Science ®], [Google Scholar]
37
3.30. Sparks, B. A., & Browning, V. (2011). The impact of online reviews on hotel booking
intentions and perception of trust. Tourism Management, 32, 1310–1323. [Web of Science ®],
[Google Scholar]
3.31. Yoon, Y., & Uysal, M. (2005). An examination of the effects of motivation and satisfaction
on destination loyalty: A structural model. Tourism Management, 26, 45–56. [Web of Science ®],
[Google Scholar]
3.32. Аgеnțіа Turіsmuluі а Rерublісіі Mоldоvаhttр://turіsm.gоv.md/іndеx.рhр?раg=sес&іd=73
(сіtаt 23.02.2020)
3.33. Рlаnul nаţіоnаl dе асţіunі реntru іmрlеmеntаrеа Асоrduluі dе Аsосіеrе Rерublіса
Mоldоvа –Unіunеа Еurореаnă în реrіоаdа 2017–2019
38
ANEXE
39

Cercetarea Comportamentului de Cumparare Pentru Forma de Turism de Sejur-2

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Cercetarea Comportamentului de Cumparare Pentru Forma de Turism de Sejur-2

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE A MOLDOVEI

FACULTATEA BUSINESS ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR

CATEDRA MARKETING ȘI LOGISTICĂ

CERCETAREA COMPORTAMENTULUI DE CUMPĂRARE

Importanţa și actualitatea temei proiectului de marketing. Comportamentul

1.1. Interdisciplinaritatea cercetării comportamentului de cumpărare: noțiuni și

Comportamentul consumatorului (CB) implică anumite decizii, activități, idei sau

1.2. Caracteristicile turismului de sejur la etapa actuală

Figura 1.1. Evoluția numărului de turiști și excursioniști, participanţi la turismul organizat de

Pandemia de COVID-19 a determinat o scădere a numărului de persoane venite în

1.3. Rolul și importanța cercetării comportamentului de cumpărare în turismul de sejur

Turismul contribuie semnificativ la economie și prezintă interes pentru toate țările

Obiectivele studiului. Studierea factorilor care influențează comportamentul

2.2. Analiza datelor primare și secundare

Gen Masculin Femeie Vârstă Mai puțin de 30 30-40 40-50

Figura 2.1. Aanaliză descriptivă a factorilor demografici ai eșantionului

Serviciile oferite la hotel sunt foarte profesionale.

Hotelul dispune de reclame care sunt atractive.

Distributia serviciilor furnizate în hotel sunt bune.

Preturile serviciilor oferite la hotel sunt

Activitatea produsului turistic in hotel este

Complet de acord De acord Neutru Nu sunt tare de acord Nu sunt de acord

Pe baza feedback-ului oaspeților cu privire la afirmațiile menționate mai sus, se poate

Într-o oarecare măsură, hotelul este Frecvență 23 14 9 1 3

Elemente de cultură și aspecte de estetică Frecvență 17 18 3 6 6

Elemente de cultură și aspecte de estetică ambientală se…

Cele mai importante convingeri ale personalului…

Obiceiurile de respect sunt manifestate de personalul…

Complet de acord De acord Neutru nu sunt tare de acord

Oaspeții Hotelului Berds au fost chestionați cu privire la impactul influențelor culturale

Procent 52,0 28,0 14,0 2,0 4,0

Procent 22.0 52,0 14,0 2,0 14,0

Clienții hotelului Frecvență 17 20 6 7 0

Nivelul prețurilor sunt excesive Frecvență 29 11 2 7 1

Variațiile de preț (reduceri) este Frecvență 19 15 7 2 7

Procent 38,0 30,0 14,0 4,0 14,0

Clasa socială a hotelului și personalul este Frecvență 16 15 3 5 11

Rezultatele sondajului arată că un număr semnificativ de persoane sunt puternic de acord

Serviciul de marketing electronic nu Frecvență 19 15 7 2 7

Studierea comportamentului cumpărătorilor de pe piața serviciilor turistice este complexă,

I. Legi și acte normative

II. Manuale, monografii și lucrări didactice

III. Articole din ediţii periodice

S-ar putea să vă placă și