1.

Comunicarea – abordare conceptuală

1.1. Definirea comunicării. Abordări contemporane privind comunicarea
1.2. Principiile comunicării
1.3. Procesul de comunicare
1.4. Rolurile comunicării
1.5. Caracteristici ale comunicării
1.6. Condiţii privind realizarea unei comunicări eficiente

1.1. Definirea comunicării. Abordarea contemporană privind comunicarea

A comunica înseamnă a emite şi recepţiona mesaje, a trimite stimuli şi

colecţiona răspunsuri.
Comunicarea (lat. „Communis”: „com” – împreună, „munis” - lucruri) se referă la
influenţa pe care o exercită un sistem sursă faţă de un alt sistem destinatar prin
utilizarea diverselor simboluri transmise prin canalul care leagă cele două siteme (C.E.
Osgood şi colab., 1957).
În viziunea lui George Gerbner (1967), comunicarea reprezintă “o interacţiune
social prin intermediul mesajelor”.
În opinia altor autori (D. Anzieu şi J.I. Martin) comunicarea umană este
„ansamblul proceselor fizice şipsihologicevprin care se efectuează operaţia punerii în
relaţie a subiectului cu una sau mai multe persoaneîn vederea atingerii unor obiective”
(Coman, Alina, 2008).
O comunicare este eficientă atunci când toate persoanele implicate în procesul
de comunicare îşi ating interesele prin relaţionare. (Prună, 2006). A comunica
înseamnă şi a şti să taci şi a şti să asculţi, sau a şti să vorbeşti sau să te comporţi.
Pentru că, a te comporta înseamnă a reacţiona verbal, motor, glandular şi afectiv la
stimuli interni şi externi.

1.2. Principiile comunicării

Lipsa unei definiţii unamim acceptate a comunicării, a condus la încercări din

partea unor specialişti - reprezentanţii Şcolii de la Palo Alto - de a clarifica acest
concept într-o manieră descriptivă.
Astfel, au fost elaborate axiomele comunicării:
1. Comunicarea este inevitabilă
2. Comunicarea se desfăşoară pe două planuri: informaţional şi relaţional.
Planul relaţional oferă indicaţii de interpretare a conţinutului informaţional.
3. Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi analizat în termeni de
cauză-efect sau stimul-răspuns
4. Natura procesului de comunicare este determinată de raportul dintre
parteneri – dacă acest raport este de egalitate, comunicarea este simetrică,
iar dacă raportul este de diferenţă, comunicarea este complementară
5. Comunicarea este ireversibilă
6. Comunicarea implică procese de acomodare şi ajustare a comportamentelor.
(Watzlawick, Beavin, Jackson, 1972)
 1.3. Rolurile comunicãrii

Apar cel mai bine în evidenţă când le raportãm la funcţiile pe care aceasta le
îndeplineşte, şi anume:
• descoperirea personalã
• descoperirea lumii externe
• stabilirea relaţiilor cu sens
• schimbarea atitudinii si comportamentelor
• joc si distracţii

1.4.Procesul de comunicare

Sistemul de comunicare - prin care se pune în circulaţie o idee, o informaţie sau

o atitudine – este constituit din următoarele elemente: emiţătorul sau sursa de
informaţie, mesajul, codificarea, mijloacele de difuzare, decodificarea, receptorul,
răspunsul, feedback-ul şi mesajele aleatorii - zgomotele care interferează cu
comunicarea (fig. nr.1.).

Mesaj
Emiţător Codificare Decodificare Receptor
Mijloace de
comunicare

Mesaje aleatorii

Feedback Răspuns

Figura nr. 1. Procesul de comunicare

Pentru ca un mesaj să fie eficient, procesul de codificare a mesajului de către

emiţător trebuie să fie corelat cu procesul de decodificare de către receptor.

1.5. Caracteristicile comunicării:

Carcateristicile comunicării sunt următoarele (Chiriacescu, A., 2003):

 permanenţa şi continuitatea.
 caracterul simbolic al comunicării umane.
 bipolaritatea.
 adaptabilitatea.
 bilateralitatea, reversibilitatea.
 intenţionalitatea

1.6. Condiţii privind realizarea unei comunicări eficiente

 O importanţă covârşitoare în examinarea actului de comunicare, o prezintă
condiţiile în care o asemenea acţiune se derulează optim. Astfel pentru a putea realiza
o comunicare optimă partenerii vor trebui să îndeplinească o serie de cerinţe ce se
manifestă pe tot parcursul procesului comunicării:
 activarea acelui canal sau modalitate/mod de comunicare (scrisă, orală,
electronică etc.) considerată cea mai adecvată conţinutului mesajului/tipului
de interacţiune dorit
 considerarea statutului personal (fizic/psihic) al interlocutorilor în momentul
comunicării;
 transmiterea unui mesaj corect de la bun început, deoarece odată transmis şi
receptat în unele cazuri acesta este ireversibil;
 consistenţa în conţinut a mesajului; realizarea acestei cerinţe este dată de
cantitatea de informaţie de bază cuprinsă în mesaj şi care trebuie să fie
semnificativă pentru ambii parteneri, fără a fi excesivă;
 inteligibilitatea mesajelor comunicate
 expresivitatea comunicării
 receptarea/decodarea corectă a mesajelor non-verbale emise
simultan/alternativ cu cele verbale
 interpretarea corectă a feed-back-ului .
Factorii care permit să se facă diferenţa între un" bun " sau " rău " comunicator
sunt:
 încrederea în forţele proprii;
 capacitatea de a asculta;
 claritatea exprimării;
 capacitatea de a vorbi deschis, direct.
2. Comunicarea umană: niveluri de desfăşurare şi tipologie.
Globalizarea prin comunicare
2.1. Nivelurile comunicării umane
2.2. Criterii de clasificare şi forme de comunicare
2.3. Globalizarea comunicării

2.1. Nivelurile comunicării umane

Comunicarea umană se desfăşoară pe cinci niveluri relativ distincte: (Graur,

2001)
 comunicare intrapersonală
 comunicare interpersonală
 comunicare în grup
 comunicare publică
 comunicare de masă
1.Comunicarea intrapersonală. Comunicarea intrapersonală este considerată
ca fiind acel proces de comunicare la nivelul sinelui prin care un mesaj este "comentat",
argumentat de persoana care l-a perceput, care îi şi răspunde, "vorbind" cu sine însăşi.
2.Comunicarea interpersonală. Presupune cel puţin doi participanţi şi ocupă un
loc aparte în ierarhia tipurilor de comunicare, deoarece prezintă, mai mult decât oricare
dintre acestea, calitatea de a influenţa opiniile, atitudinile şi credinţele oamenilor.
3. Comunicarea de grup. Presupune mai mult de doi participanţi. Se referă la
schimburile de idei, experienţe şi trăiri afective care au loc într-un cerc relativ restrâns
(de maximum 10-12 persoane).
Ex. O tehnică extrem de eficientă de comunicare în grup, datorită intereselor
care îi unesc pe membrii unui grup este brainstormingul. Avantajele acestuia sunt
unamim recunoscute de specialişti deoarece stimulează creativitatea prin producerea
unui număr mare de idei, interzicerea criticilor în cadrul discuţiilor libere de grup.
În ceea ce priveşte o clasificare a tipurilor de grupuri, aceasta se poate realiza
având în vedere funcţiile grupului:
a) grupuri de studiu;
b) grupuri de auto-dezvoltare;
c) grupuri orientate spre rezolvare de probleme;
d) grupuri sociale.
În general, comunicarea în grup presupune o reţea variată de comunicare.
3. Comunicarea publică. Implica prezenţa unui emiţător unic şi a unei
multitudini de receptori.
Reprezintă o formă a comunicării sociale, caracterizată prin prezenţa mai multor
receptori faţă de un unic emiţător. Ex. Transmiterea unor mesaje în viaţa unei
colectivităţi în care oamenii se cunosc (în bloc sau cartier sau oraş).
4.Comunicarea de masă. Presupune prezenţa obligatorie a unui “producător
instituţionalizat” de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. Deşi îmbracă forme
dintre cele mai variate (producţie de carte, presa scrisă, transmisii de radio sau
televiziune) acest tip de comunicare se caracterizează în toate cazurile printr-o slabă
prezenţă a feed-back-ului, incomplet şi mult întârziat comparativ cu cel din domeniile
comunicării interpersonale sau publice.

2.2. Criterii de clasificare şi forme de comunicare

Comunicarea prezintă o taxonomie cu o multitudine de criterii. Astfel, în funcţie

de numărul de participanţi există următoarele forme de comunicare: (Coman, 2008).

În funcţie de sistemul de coduri: În funcţie de scopul urmărit:

 comunicare verbală  Comunicare oficială
 comunicare paraverbală  Comunicare neoficială
 comunicare nonverbală
În funcţie de frecvenţa comunicării:
În funcţie de natura interacţiunii:  Comunicare permanentă
 Comunicare directă  Comunicare periodică
 Comunicare indirectă  Comunicare aperiodică

În funcţie de natura conţinutului: În funcţie de statutul interlocutorilor:

 Comunicare referenţială  Comunicare verticală
 Comunicare operaţional-  Comunicare orizontală
metodologică
 Comunicare atidunală

În funcţie de finalitatea actului În funcţie de domeniul de activitate

comunicativ:
 Comunicareaccidentală
 Comunicare subiectivă
 Comunicare instrumentală
la care se referă:
 Comunicare organizaţională
 Comunicare educaţională
 Comunicare publicitară
 Comunicare politică
 Comunicare de afaceri
 Comunicare interculaturală

2.3. Globalizarea comunicării

În prezent, fenomenul globalizării la care asistăm cu toţii, nu ar fi posibil fără

evoluţia fără precedent a mijloacelor de comunicare în masă. Câteva consecinţe ale
dezvoltării noilor tehnologii de comunicare, specifice globalizării comunicării:
 dezvoltarea şi modernizarea sistemelor de cablu, ceea ce intensifică
transmiterea informaţiei codificate electronic (ex. Trecerea de la
transmisiunile analogice la cele digitale HD – High Definition)
 folosirea sateliţilor de comunicaţii pentru intensificare comunicării la distanţă
 descoperirea microprocesoarelor şi digitalizarea informaţiei pentru
procesare, stocare şi recuperare
Consecinţele globalizării prin comunicare ne afectează pe toţi, într-o măsură mai
mare sau mai mică. Multe dintre comportamentele noastre cotidiene sunt afectate de
globalizare şi modul în care ne proiectăm viitoarele acţiuni depinde şi el de o lume mult
mai largă decât familia, localitatea sau ţara de care aparţinem.
 3. Comunicarea verbală şi comunicarea nonverbală
3.1. Comunicarea verbală
3.2. Comunicarea nonverbală

3.1. Comunicarea verbală

Comunicarea verbală este folosită in viaţa de zi cu zi dar şi in relaţiile interumane

din cadrul unei organizaţii. Comunicarea verbală trebuie tratată ca o parte integrată a
responsabilităţii fiecarei persoane faţă de cei din jur.

Principii pentru creşterea eficienţei comunicării verbale:

1. Orice individ trebuie să fie pregătit atât pentu rolul de emiţător cât şi pentru cel
de receptor, în calitate de emiţător trebuie să aibă în vedere următoarele aspecte:
 pregătirea atentă a mesajului
 folosirea unei tonalităţi adecvate a vocii, practicarea unui debit adecvat de 5 -
6 silabe / secundă , cu interval de separaţie de 0,5 secunde între cuvintele
cheie
 verificarea înţelegerii mesajului
Receptorul trebuie să aibă în vedere următoarele aspecte:
 să cunoască ce doreşte emiţătorul de la el
 să identifice părţile utile din mesaj pe care să le reţină
 să cunoască credibilitatea emiţătorului
2. Orice receptor trebuie să se autoeduce pentru a putea “asculta activ” ceea ce
presupune:
 crearea unei stări de spirit favorabilă ascultării
 participarea la discuţie
 concentrarea atenţiei asupra esenţialului
 ascultare inteligentă în sensul acordării atenţiei asupra pronunţiei timbrului
vocii, gesturilor
3. Purtarea prietenoasă
De obicei oamenii când vin în contact cu alţii iau o figură serioasă, oficială care
provoacă o impresie rece. Sunt rezervaţi în discuţie de aceea este greu să comunici cu
ei.
Oamenii care zâmbesc de la prima întâlnire se poartă atât de prietenos încât
discuţia se desfăşoară de la sine.
Forme ale comunicării verbale. Comunicarea verbală se poate realiza sub mai
multe forme:
 Alocuţiunea
 Toastul
 Conferinţa
 Dezbaterea
 Dizertaţia
 Discursul

3.2. Comunicarea nonverbală

 Comunicarea nonverbală, opusă comunicării verbale este concepută de multă
vreme ca limbaj în sens strict. În această viziune toate celelalte forme de comunicare
sunt considerate ca secundare (scrisul). Teoriile contemporane ale comunicării
influenţate de discipline atât de diverse ca lingvistica enunţării, psihologie, sociologie,
antropologie, asigura astăzi locul cuvenit comunicării non verbale, bazându-se pe
ipoteze ale canalelor multiple ale comunicării umane.
În literatura de specialitate comunicarea nonverbală a primit de-a lungul timpului
o multitudine de definiţii, majoritatea fiind acceptate. Majoritatea definiţiilor comunicării
non verbale vorbesc despre această comunicare nonverbală ca despre un cumul de
mesaje, mesaje ce nu sunt exprimate prin ajutorul cuvintelor, dar care totuşi pot fi
decodificate, putând crea înţelesuri.

Caracteristicile comunicării non verbale:

 este neintenţionată
 comunicarea non verbală este alcătuită dintr-un număr de coduri separate pe
care trebuie să învăţăm să le folosim
 abilitatea de comunicare non verbală creşte odată cu vârsta, cu experienţa
 mesajele non verbale ne furnizează informaţii despre problemele personale
sau de relaţionarea la alţi indivizi, despre care am fi jenaţi să discutăm. Exemplu: prin
mesajele non verbale pe care le recepţionăm, putem obtine informaţii despre identitatea
culturală, personalitatea, atitudinile şi stilul personal.

Principalele funcţii ale comunicării non-verbale

 comunicarea nonverbală are menirea de a o accentua pe cea verbală ;
 comunicarea nonverbală poate să completeze mesajul transmis pe cale
verbală.
 comunicarea nonverbală poate, în mod deliberat, să contrazică anumite
aspecte ale comunicării verbale;
 altă funcţie a comunicării non verbale este aceea de a regulariza fluxul
comunicaţional şi de a pondera dinamica proprie comunicării verbalizate ;
 comunicarea nonverbală repetă sau reactualizează înţelesul comunicării
verbale, dând posibilitatea receptorului comunicării să identifice în timp real
un îndemn aflat în „spatele" unei afirmaţii.

Elemente componente ale comunicării nonverbale

 Limbajul tăcerii
 Limbajul timpului
 Limbajul corpului
 Mişcările capului au anumite semnificaţii în comunicarea nonverbală
 Comunicarea de informaţii
 Gestica în comunicarea nonverbală
 Vocea în comunicarea nonverbală
 Aspectul fizic în comunicarea nonverbală
 Spaţiul personal şi teritoriul în comunicarea nonverbală
 Copierea stilului în comunicarea nonverbală
  Sugestii pentru perfecţionarea comunicării non verbale
Deşi în multe situaţii comunicarea non verbală este mult mai ambiguă decât cea
verbală, este mai credibilă când semnalele sale sunt contradictorii faţă de cele ale
comunicării verbale.
Acest tip de comunicare dezvăluie multe aspecte emoţionale, poate fi o sursă de
informare dar şi de dezinformare, depinde de modul în care acest instrument este
cunoscut şi stăpânit.
4. Comunicarea în turism – particularităţi, tipologie, strategii
4.1. Comunicarea internă (în interiorul organizaţiei)
4.2. Comunicarea externă
4.3. Strategia de comunicare în turism

Comunicarea la nivelul firmei de turism reprezintă procesul de trimitere a

mesajelor cu scopul de a transmite informaţii care să fie recepţionate şi înţelese de
către diverşi destinatari: turişti, angajaţi, alte firme din domeniu, furnizori. În turism
comunicarea eficientă cu clienţii este o condiţie esenţială pentru o afacere de succes.
În domeniul turismului în general, există multe grupuri de persoane care sunt
implicate în procesul de comunicare:
 angajaţi
 acţionari
 clienţi
 parteneri de afaceri (agenţii de turism, hoteluri, diverşi furnizori)
 instituţiile statului, asociaţii profesionale etc.
Comunicarea îmbracă multe forme: scrisă, verbală, nonverbală. O formă de
comunicare importantă în turism este cea reprezentată de mesajele multisenzoriale din
mediul înconjurător (imagini şi sunete).
Metodele de comunicare includ: discuţia faţă în faţă, la telefon, prin e-mail,
internet etc.

4.1. Comunicarea internă (în interiorul organizaţiei)

Necesitatea comunicării în interiorul organizaţiei are o multitudine de argumente:
 funcţiile managementului nu pot fi operaţionalizate în lipsa comunicării;
 comunicarea stabileşte şi menţine relaţiile dintre angajaţi;
 prin feed-back-ul realizat, comunicarea relevă posibilităţile de îmbunătăţire a
performanţelor individuale si generale ale organizaţiei;
 aflată la baza procesului de motivare, comunicarea face posibilă identificarea,
cunoaşterea şi utilizarea corectă a diferitelor categorii de nevoi şi stimulente
pentru orientarea comportamentului angajaţilor spre performanţă şi satisfacţii;
 contribuie la instaurarea relaţiilor corecte şi eficiente, de înţelegere şi
acceptare reciprocă între şefi şi subordonaţi, colegi, persoane din interiorul şi
exteriorul organizaţiei.
Comunicarea şi relaţia cu angajaţii trebuie să vizeze:
 evitarea practicilor discriminatorii în recrutarea, selecţionarea, angajarea,
aprecierea, promovarea şi plata drepturilor angajaţilor;
 consultarea angajaţilor asupra condiţiilor de muncă şi a problemelor
specifice, concomitent cu aplicarea strictă a normelor de protecţie a muncii.

4.2. Comunicarea externă

Firma de turism este obligată să comunice cu:
 clienţii
 organismele şi asociaţiile profesionale din domeniu
 cu diverşi parteneri de afaceri
 Comunicarea cu clienţii. Rolul comunicării în Managementul reclamaţiilor
clienţilor
Având în vedere faptul că produsul turistic reprezintă cel mai adesea o
experienţă intangibilă şi mai rar un bun concret, pentru a-şi încânta clienţii şi pentru a le
oferi experienţe memorabile, proprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agenţii
de turism trebuie să folosească tehnici de comunicare adecvate.
Din perspectiva clientului, produsul turistic reprezintă un ansamblu (pachet) de
servicii individuale pe care acesta le percepe ca o experienţă globală. Aceste servicii
sunt strâns legate între ele, turistul experimentând întreg pachetul de servicii ca pe un
„lanţ” în care fiecare serviciu este dependent de următorul, fiecare serviciu individual
punându-şi amprenta şi influenţând experienţa totală (vacanţa, sejurul etc.)

Rolul comunicării în Managementul Reclamaţiilor Clienţilor. Comunicarea

este indispensabilă în atragerea şi fidelizarea clienţilor, dar şi în rezolvarea eficientă a
reclamaţiilor clienţilor.
Pentru a reuşi să trateze cu succes orice reclamaţie, organizaţia trebuie să planifice
şi să proiecteze un proces de tratare a reclamaţiilor eficace şi eficient pentru a creşte
loialitatea şi satisfacţia clientului cât şi pentru a îmbunătăţi calitatea produselor furnizate.
Toţi angajaţii care vin în contact direct cu clienţii trebuie:
 să fie instruiţi în tratarea reclamaţiilor,
 să se conformeze oricărei cerinţe de raportare privind tratarea
reclamaţiilor stabilite de organizaţie,
 să trateze clienţii în mod politicos şi să răspundă prompt la reclamaţiile lor
sau să-i îndrume către persoana adecvată,
 să prezinte aptitudini interpersonale şi de comunicare bune.

Un proces de tratare a reclamaţiilor urmăreşte următoarele aspecte:

1. sporirea satisfacţiei clientului;
2. implicarea şi angajamentul managementului de vârf prin achiziţia şi utilizarea
adecvată a resurselor;
3. recunoaşterea şi rezolvarea nevoilor şi aşteptărilor reclamanţilor;
4. punerea la dispoziţia reclamanţilor a unui proces al reclamaţiilor deschis,
eficace şi uşor de utilizat;
5. analizarea şi evaluarea reclamaţiilor pentru a îmbunătăţi calitatea produsului
şi a serviciului furnizat clientului;
6. auditarea procesului de tratare a reclamaţiilor;
7. analizarea eficacităţii şi eficienţei procesului de tratare a reclamaţiilor.

Etapele procesului de tratare a reclamaţiilor:

1. Comunicarea
2. Primirea reclamaţiei
3. Urmărirea reclamaţiei
4. Confirmarea de primire a reclamaţiei
5. Evaluarea iniţială a reclamaţiei
6. Cercetarea reclamaţiilor
 7. Răspunsul la reclamaţii
8. Comunicarea deciziei
9. Închiderea reclamaţiei

Comunicarea integrată de marketing. Întreaga activitate a organizaţiei este de

neconceput în absenţa comunicaţiei de marketing prin intermediul căreia sunt transmise
consumatorilor, utilizatorilor dar şi publicului larg informaţii referitoare la caracteristicile
produselor şi serviciilor oferite, mărcile promovate, evenimentele în care este implicată
organizaţia ca şi despre însăşi aceasta.
Comunicarea integrată de marketing este un concept managerial care pleacă de
la premisa că toate aspectele comunicării de marketing (publicitate, promovarea
vânzărilor, relaţii publice, evenimentele de marketing, forţele de vânzare, marketing
online) lucrează ca o forţă unitară, fără a permite nici uneia să acţioneze separat.
Aceasta înseamnă în primul rând coerenţă în comunicarea valorilor brandului către
client, interactivitate şi eficienţă în costuri, timp şi rezultate livrate.
Obiectivele urmărite prin intermediul acţiunilor de comunicare se referă la
facilitarea cunoaşterii de către consumatori şi publicul larg a organizaţiei turistice şi a
produselor, serviciilor şi mărcilor sale, la susţinerea formării unei atitudini favorabile a
acestora faţă de organizaţie, oferta şi activităţile sale şi, nu în ultimul rând, la
influenţarea comportamentului de cumpărare şi de consum sau utilizare în direcţia şi
sensurile urmărite de către organizaţie.

Comunicarea cu partenerii de afaceri şi asociaţiile profesionale în turism

Discuţia de afaceri reprezintă motorul afacerilor. Este o conversaţie bazată pe un
sistem de idei şi cuvinte alese în funcţie de un anumit obiectiv iniţial delimitat de către
vorbitori, în vederea generării unei situaţii sau relaţii de afaceri.
Componentele unei discuţii de afaceri: începerea discuţiei; transmiterea
informaţiilor; înregistrarea observaţiilor interlocutorului şi contracararea acestora;
formularea unor critici; finalizarea discuţiei de afaceri.
Comunicarea de afaceri a firmei de turism trebuie să se fundamenteze pe
cultivarea respectului faţă de toţi partenerii de afaceri, neutilizarea intimidărilor,
ameninţărilor şi violenţelor în raporturile cu aceştia, indiferent de dimensiunea firmei, de
profilul activităţii, de natura proprietăţii şi a capitalului.

Exemple de asociaţii profesionale în turism: Federaţia Industriei Hoteliere din

România / FIHR, Federaţia Patronală din Turism (FPT), Asociaţia Naţională de Turism
Rural, Ecologic şi Cultural (ANTREC), Federaţia Patronatelor din Turismul Românesc -
F.P.T.R., Asociaţia pentru Promovarea şi Dezvoltarea Turismului – Litoral, Organizaţia
Patronatului din Turismul Balnear - O.P.T.B.R, Patronatul din Turismul Rural, Ecologic
şi Cultural, Asociaţia Investitorilor din Turism " VENUS", Association of Ecotourism in
Romania (AER), Asociaţia Naţională a Bucătarilor şi Cofetarilor din Turism - A.N.B.C.T.,
Asociaţia Barmanilor şi Somelierilor din România, Asociaţia de Catering din România,
Asociaţia Română pentru Cazare şi Turism Ecologic BED & BREAKFAST.

4.3. Strategia de comunicare în turism

 Strategia de comunicare are în vedere ansamblul misiunilor şi obiectivelor
comunicării pe de o parte, precum şi mijloacele, politicile şi planurile esenţiale pentru
îndeplinirea acestora.
Strategiile de comunicare în turism, în funcţie de relaţiile cu exteriorul:
 strategii de comunicare internă - au drept obiectiv creşterea performanţelor
fiecărui angajat prin asigurarea informaţiei necesare:
o realizării activităţii;
o înţelegerii organizaţiei;
o înţelegerii direcţiei în care aceasta se îndreaptă;
o înţelegerii standardelor la care trebuie să se raporteze;
 strategii de comunicare externă vizează gestionarea procesului complex de
comunicare al organizaţiei cu mediul extern în scopul de a comunica şi difuza
mesaje către acesta.
Strategia de comunicare externă:
 strategie de identitate corporativă
 strategie de imagine a firmei

Rolul relaţiilor publice în strategia de comunicare externă a firmei de turism.

Locul relaţiilor publice pe piaţa turistică este din ce în ce mai conturat în ultima
perioadă. Dincolo de multitudinea de tehnici şi strategii ale acestora, dincolo de
avantajele faţă de alte mijloace de promovare, între care şi publicitatea, relaţiile publice
presupun o consolidare a încrederii reciproce (a publicului în companie, şi a companiei
în publicul său). Iar această întărire a încrederii reciproce duce fară îndoială la atingerea
unuia dintre cele mai importante obiective ale promovării turistice: întărirea fidelităţii
clienţilor. Aceştia nu numai că vor avea o relaţie durabilă şi împlinită cu ofertantul de
turism, dar ei vor fi totodată reali promotori ai serviciilor firmei respective printr-o
promovare neplanificată şi de cele mai multe ori involuntară a respectivului ofertant în
cadrul propriului cerc de cunoscuţi.

Strategia eficientă de comunicare în turism trebuie să vizeze:

 facilitarea accesului la informaţie şi dezvoltare a angajaţilor;
 facilitarea înţelegerii propriului rol în aplicarea strategiei şi a impactului pe
care aceasta îl va avea la un moment dat asupra angajatului;
 facilitarea înţelegerii impactului strategiei asupra clienţilor;
 modul în care angajatul trebuie să relaţioneze cu colegii şi cu alte echipe;
 practicile manageriale necesare atingerii obiectivelor.
 5. Metode de eficientizare a comunicării în turism
5.1. Obstacolele comunicării
5.2. Blocajul psihic - barieră in comunicarea eficientă
5.3. Folosirea eficientă a feedback-ului
5.3.1. Caracteristicile feedback-ului eficace

Fiecare dintre noi putem deveni comunicatori eficienţi. Abilităţile şi capacităţile

pentru o comunicare eficientă sunt: înţelegerea mesajelor altora şi a propriilor mesaje;
flexibiltatea comportamentală; fixarea clară a unor obiective; dezvoltarea unei atitudini
deschise; autolimitarea puterii; autorecunoaştere şi recunoaştere pozitivă.

5.1. Obstacolele comunicării

În procesul de comunicare pot apărea "obstacole" în transmiterea sau

recepţionarea mesajului. Aceste obstacole pot fi:
1. de limbaj:
 dificultăţi de exprimare;
 folosirea de expresii confuze sau cuvinte cu dublu sens;
 starea emoţională a receptorului, care poate deforma mesajul primit,etc.
2. de mediu:
 folosire de mijloace informaţionale neadecvate;
 poluare fonică ce poate deranja procesul de comunicare;
 climatul locului de muncă nu permite exprimarea liberă a opiniilor personale.
3. de concepţie:
 exprimarea neclară a mesajului de către emiţător;
 lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj;
 rutina în procesul de comunicare;
 concluzii grăbite asupra mesajului;
 existenţa presupunerilor.
4. datorate poziţiei emiţătorului sau receptorului:
 caracterizării diferite privind mesajul, dată de emiţător şi de receptor;
 imaginii pe care emiţătorul sau receptorul o are despre sine şi despre
interlocutor;
 motivaţia diferită cu care interlocutorii participă la comunicare.
Comunicarea poate fi obstrucţionată sau doar perturbată de o serie de factori
care se interpun între semnificaţia intenţionată si cea percepută. Barierele in
comunicare pot fi determinate de alterarea oricarei dintre componentele comunicării
(emiţător, mesaj, canal, receptor), sau de interacţiunea lor.
Cei mai importanţi factori care duc la alterarea sau blocarea comunicării sunt:
 Diferenţele de personalitate.
 Diferenţele de percepţie.
 Diferenţele de statut
 Diferenţele de cultură
 Lipsa de cunoaştere.
  Lipsa de interes a interlocutorului faţă de mesajul transmis.
 Emoţiile.
 Alegerea greşită a canalelor sau a momentelor:
 Factori fizici perturbatori ai comunicării

5.2. Blocajul psihic - barieră in comunicarea eficientă

Blocajul psihic în comunicare este acel moment de întrerupere cauzat de

suprasolicitare (emoţională, fizică, intelectuală) sau şoc; este un mecanism de apărare
datorat unei motivaţii negative şi care duce la ignorare, refuz, abandon.
În psihologia învăţării, blocajul este fenomenul de inaceptare şi rezistenţă activă
a elevului faţă de anumite cerinţe sau prezenţa stresantă a unor adulti. Blocajul psihic
reprezinta oprirea fluxului ideaţional, provocată de factori interni sau externi.
Tracul reprezintă o stare de emotivitate accentuată de care sunt cuprinse
anumite persoane la apariţia lor în faţa unui public. De cele mai multe ori, tracul sau
emoţiile negative, resimţite de psihicul uman, conduc la blocaje psihice. Persoanele
încrezătoare în forţele proprii şi antrenate în spiritul aventurii cunoaşterii, al explorării
posibilităţilor personale, înving starea emoţională negativă.

5.3. Folosirea eficientă a feedback-ului

Spus simplu, feedback-ul se referă la reacţia pe care o are receptorul la un mesaj

şi pe care o transmite emiţătorului.
Gamble&Gamble realizează o tipologie a conceptului de feedback în comunicare,
insistând asupra importanţei acestei clasificări. În opinia lor, există feed-back evaluativ
şi feedback nonevaluativ.
Feedback-ul evaluativ presupune construirea unei opinii despre problema aflată în
discuţie, precum şi efectuarea unei judecăţi, a unei valorizări. Se disting astfel trei forme
de feedback: pozitiv, negativ şi formativ.
Feedback-ul evaluativ pozitiv încearcă să menţină comunicarea în direcţia în care
se afla deja.
Feedback-ul evaluativ negativ are o funcţie corectivă, menită să ducă la reducerea
sau eliminarea comportamentelor ineficiente de comunicare.
Feedback-ul formativ este legat de feedback-ul negativ şi se referă la o
reformulare a situaţiei care să nu deranjeze receptorii, chiar dacă aceştia ar merita să
fie deranjaţi.
În ceea ce priveşte feedback-ul nonevaluativ se disting patru forme:
- feedback-ul de sondare
- feedback-ul de înţelegere
- feedback-ul suportiv
- feedback-ul ”mesaj-eu”
Folosirea tehnicii feedback-ului este o modalitate ideală de a eficientiza
comunicarea interpersonală prin urmărirea reacţiilor pe care le are interlocutorul şi
ajustarea sau continuarea comunicării pe aceeaşi lungime de undă.
 5.3.1. Caracteristicile feedback-ului eficace:
-
feedback-ul trebuie sa fie descriptiv nu evaluativ (furnizorul de feedback să
nu facă referiri la motive, intenţii, sentimente decât dacă poate da exemple clare şi
concrete)
- feedback-ul trebuie să fie direct, clar şi specific (să fie exprimat fără
generalităţi)
-feedback-ul trebuie să fie furnizat la momentul potrivit, cât mai aproape de
interacţiunea de comunicare ce a declansat feedback-ul, dar foarte important nu în
momentul în care primitorul nu este în măsură să-l perceapă corect
- utilitatea feedback-ului este maximă dacă acesta este solicitat sau cel puţin
parţial dorit de către primitorul de feedback
- feedback-ul nu trebuie impus sub pretextul că este spre binele primitorului
- feedback-ul trebuie să fie exprimat în termeni relevanţi pt nevoile primitorului
- conţinutul feedback-ului trebuie limitat la unul sau două comportamente,
deoarece primitorul nu poate acţiona simultan asupra mai multor comportamente, în caz
contrar, primitorul va fi frustrat şi nu va recepţiona feedback-ul în mod corect
-
furnizorul de feedback nu trebuie să distorsioneze mesajul său, în sensul de
a ascunde unele informaţii
- critica poate reprezenta o informaţie extrem de utilă pe care o primim în mod
gratuit
- tehnica repetiţiei mentale are ca scop depăşirea resentimentelor generate de
critică (critica şi numele persoanei şi apoi într-un mediu confortabil vizualizăm un
scenariu în care suntem criticaţi şi în care reacţionăm calm şi receptiv la critică, se
schimbă atitudinea primitorului faţă de situaţia respectivă de comunicare şi faţă de
furnizorul de feedback, această situaţie nu ne mai generează emoţii negative)
 6. Ascultatea activă şi comunicarea asertivă
6.1. Ascultarea activă - componentă de bază a comunicării
6.2. Comunicarea asertivă
6.3. Elemente nonverbal în comunicarea asertivă

6.1. Ascultarea activă - componentă de bază a comunicării

În comunicarea interpersonală prezenţa fizică nu este suficientă. Oamenii au

nevoie de parteneri de discuţie prezenţi psihologic şi social.
Ascultarea activă se referă la un ansamblu de proceduri care reclamă din partea
subiectului o conduită comunicaţională extrem de complexă. Un ascultător activ trebuie
să demonstreze atitudini suportive pentru desfăşurarea procesului de comunicare în
condiţii optime, un set de deprinderi care să încurajeze vorbitorul pentru implicarea în
comunicare şi care să instrumenteze ascultătorul în depăşirea momentelor care
blochează comunicarea. Nivelele comunicării la care un ascultător activ se raportează
vizează comunicarea verbală, cea paraverbală dar şi nonverbalul.

6.2. Comunicarea asertivă

Comunicarea asertivă poate fi o soluţie – aceasta vizează capacitatea de a

exprima propriile trăiri şi opţiuni într-o manieră în care stima de sine şi a celorlalţi să nu
fie lezate.
O persoană care deţine această competenţă comunicaţională ştie şi poate să-şi
exprime dorinţele, să spună ce gândeşte, să refuze, să rezolve conflicte într-o manieră
fermă dar fără să-şi jignească interlocutorii, menţinându-şi, în acelaşi timp, controlul
asupra situaţiilor conflictuale.
Pentru a evidenţia rolul comunicării asertive în rezolvarea conflictelor, prezentăm
în continuare o analiză comparativă a trei tipuri de comportamente care au o mare
incidenţă asupra calităţii procesului de comunicare interpersonală.

Criterii de Comportament Comportament Comportament pasiv

analiză ostil asertiv
Mesaj “Asta cred, asta simt, ”Asta cred, asta ”Eu nu contez. Puteţi să
asta vreau. Ce vrei simt, aşa văd eu profitaţi de mine.
tu nu este situaţia” Sentimentele mele nu
important şi nu contează, numai ale tale. Tu
contează” eşti superiror”
Maniera de a- Îşi comunică Îşi comunică Nu îşi comunică deloc
şi comunica drepturile fără a fi drepturile personale drepturile
drepturile interesat de fără a le viola pe ale
drepturile altora altora
Caracteristici Neinhibat, direct şi Neinhibat, direct, Inhibat, indirect, neonest;
ale comporta- onest în mod onest; exprimă exprimă dorinţe, idei şi
mentului neadecvat ; exprimă dorinţe, idei şi sentimente în mod
dorinţe, idei şi sentimente în mod autodepreciativ cu intenţia
sentimente în dauna adecvat cu intenţia de a face celorlalţi plăcere,
 celorlalţi, cu intenţia de a comunica de a-i mulţumi
de a-i domina, umili
Interese Nu este preocupat Îşi urmăreşte Este interesat în primul rând
decât de propriile interesele dar într-o de ceilalţi
interese manieră în care se
respectă pe sine
respectându-i şi pe
ceilalţi
Conformism Face presiuni Rezistă la Se supune presiunii celorlalţi
asupra anturajului presiunile
anturajului
Maniera de Îşi exprimă ostil Îşi exprimă Nu îşi exprimă sentimentele
comunicarea sentimentele sentimentele onest,
sentimentelo deschis
Sentimente Superioritate, Încredere în sine, Anxietate, nemulţumire de
personale importanţă, posibil mulţumire pe sine, supărare, ulterior
când adoptăm stânjenit ulterior moment dar şi mai resentimente
un astfel de târziu în ceea ce
comportament priveşte propriul
comportament
Finalitate Subiectul obţine De cele mai multe Subiectul nu obţine ceea ce
ceea ce îşi doreşte ori subiectul obţine doreşte şi acumulează
în dauna celorlalţi ceea ce îşi doreşte frustrare

Asertivitatea nu presupune nici renunţare nici lipsă de combativitate. Răspunsul

asertiv nu este întotdeauna uşor. El reclamă adesea o alegere conştientă, un mare grad
de flexibilitate şi abilitate, curaj şi încredere în procesul comunicării.

6.3. Elemente nonverbale în comunicarea asertivă

Comunicarea asertivă se bazează şi pe conduite nonverbale adecvate. Este

cunoscut faptul că în momentul în care discursul oral nu este susţinut de semnalele
nonverbale, interlocutorul nostru va reţine mesajele transmise nonverbal şi va ignora
mesajul verbal comunicat.
Repere nonverbale specifice celor trei tipuri de comportament analizate
(Jakubowski, P., Lange, A., 1978):
Elemente Comportament Comportament Comportament pasiv
nonverbale ostil asertiv
Contact vizual Privire “de sus”, Direct, plăcut Privire în jos sau într-o parte,
fixarea unui punct la pe lângă interlocutor, clipit des
distanţă cu o privire
plictisită
Expresie Încordare a Deschisă, onestă, Zâmbet constant, zâmbet, râs
facială maxilarului, dilatarea relaxată sau clipit când îţi exprimi
nărilor, strângerea iritarea, muşcare sau umezire
buzelor, încruntare a buzelor, “dregere a vocii”
sau înghiţirea repetată a
salivei, “tuse nervoasă”,
încordare şi încreţire a frunţii
Gestică Pumnii strânşi, Echilibrată, Acoperirea gurii sau a feţei cu
gesturi rigide, relaxată, gesturile mâna, aprobare excesivă cu
indicare cu degetul, mâinilor subliniază capul, manipularea hainelor
datul din cap mesajul verbal sau a bijuteriilor, schimbarea
dezaprobator, greutăţii de pe un picior pe
mâinile pe şolduri altul, scărpinatul, jucatul cu
şuviţele de păr, frecarea
mâinilor, posturi corporale
rigide
Voce şi Prea rapidă, prea Fermă, adecvată, Prea înceată, neclară,
expresie liniştită, indiferentă, caldă, expresivă mormăită, plângăreaţă,
verbală prea tare sau (cu accent văitătoare, monotonă, prea
stridentă, sarcastică, adecvat), clară rară
condescendentă
 7. Comunicarea organizaţională în turism
7.1. Tipuri de comunicare în cadrul organizaţiei
7.2. Comunicarea în cadrul grupurilor de muncă
7.3. Stiluri de comunicare managerială
7.4. Bariere ale comunicări eficiente generate de manageri
7.5. Bariere ale comunicări eficiente generate de subordonaţi

Comunicarea managerială în turism trebuie să se conformeze anumitor norme

de etică specifice, care se regăsesc în: cultura organizaţională, politica organizaţiei,
etica individuală a managerilor.
Comunicarea managerială în turism trebuie să se bazeze pe principii precum:
 onestitatea;  responsabilitatea;
 integritatea;  preocuparea pentru alţii;
 încrederea;  respectul faţă de lege;
 loialitatea;  dedicarea pentru excelenţă;
 corectitudinea;  căutarea poziţiei de lider.

Succesul comunicării în organizaţii depinde în mod decisiv de managerul

acesteia, care trebuie să fie un adevărat manager al sistemului comunicaţional al
organizaţiei sale, iar acest lucru presupune un efort continuu din partea lui pentru
acumularea de cunoştinţe şi formarea de deprinderi în comunicarea organizaţională şi
interpersonală.

7.1. Tipuri de comunicare în cadrul organizaţiei

1) Comunicarea descendentă - este cea care porneşte din vârful piramidei

ierarhice, trece prin nivelul MG de mijloc şi se opreşte la nivelurile inferioare. Acest tip
de comunicare răspunde necesităţii de diseminare a informaţiilor către angajaţi.
Comunicarea descendentă permite de asemenea o mai bună cunoaştere a
mediului intern al firmei, deci este un instrument care poate avea efecte pozitive dacă
este utilizat în mod obiectiv dar şi efecte negative dacă este utilizat de conducere în
scop de propagandă sau manipulare.
Forme ale comunicării descendente: comunicarea scrisă (note de serviciu,
rapoarte circulare, panouri de afişaj, raporturi anuale) şi comunicarea orală (toate
interacţiunile de comunicare manager angajat).
Comunicarea descendentă nu poate fi utilizată în mod eficient dacă angajaţii nu
sunt motivaţi. Comunicarea descendentă este forma cea mai frecventă în firmă, dar nu
este exclusivă.

2) Comunicarea ascendentă - porneşte de la baza piramidei ierarhice şi urcă

spre vârful acesteia, poate lua următoarele forme:
 Comunicare formală atunci când se cunosc emitentul si receptorul
 Comunicare informală când emitentul şi receptorul pot fi identificaţi
 Comunicarea ascendentă se poate manifesta sub forma unor întrebări,
comentarii, sugestii fie sub formă de revendicări sau contestaţii.
Conţinutul acestora se poate raporta atât la firmă cât şi la mediul extern al
acesteia.
Principalele instrumente ale comunicării ascendente sunt notele, rapoartele, cutii
pt sugestii, interviurile individuale sau colective, conferinţele, reuniunile de grup,
anchetele şi sondajele.
Atunci când îşi construieşte stilul de comunicare managerul trebuie să aibă în
vedere două roluri fundamentale ale angajaţilor şi anume:
 colaboratorii sunt în primul rând relee de informaţii privind firma
 colaboratorii reprezintă actori esenţiali ai productivităţii.

7.2. Comunicarea în cadrul grupurilor de muncă

În cadrul grupurilor de muncă managerul adoptă un anumit stil de comunicare şi

comportament determinat de personalitatea şi aptitudinile sale, precum şi de obiectivele
grupului de lucru.
Un caz extern este acela al managerilor care doresc cu orice preţ să-şi impună
punctul de vedere.Practic prin acest comportament ei sabotează dialogul cu angajaţii
chiar înainte de a începe.
Cele mai frecvente aspecte negative se manifestă la patru tipuri de manageri:
- managerul autocrat - consideră că angajaţii sunt potenţiali adversari şi se
comportă ca un adevărat dictator, îşi expune pe larg ideile proprii, nu le ascultă pe cele
ale angajaţilor, stabileşte durata discuţiilor şi impune proprile decizii.
- managerul paternalist - este convins că ştie mai bine că angajaţii care sunt
nevoile acestora, consideră că trebuie să transforme firma într-o mare familie, scopul
său este menţinerea cu orice preţ a unei atmosfere destinse.
- managerul technocrat - manifestă permanent o atitudine de superioritate,
considerând că are răspunsuri pt toate problemele. Comportamentul său poate evolua
spre un comportament caracterizat prin respectarea interlocutorului;
- managerul demagog - recunoaşte că împărtăşeşte grijile angajaţilor săi în
schimb fuge de exigenţele rolului său pt a-şi creşte stima de sine managerul se va lansa
într-o serie de critici la adresa interlocutorilor. Un astfel de comportament ar trebui să
evolueze spre unul matur caracterizat prin recunoaşterea şi acceptarea diferenţelor.
Toate comportamentele negative exprimă una şi aceeasi atitudine şi anume
refuzul de a accepta conflictul şi prin urmare refuzul de a accepta partenerii de dialog.

7.3. Stiluri de comunicare managerială:

a) Comunicare de control - caracteristici:
 comunicarea a ceea ce aşteaptă concret de la colaboratori;
 trasarea de sarcini care să evidenţieze calităţile subordonaţilor;
 ascultarea nemulţumirilor subordonaţilor şi oferirea de soluţii concrete;
 furnizarea informaţiilor necesare unor activităţi performante;
  asigurarea că subordonaţii înţeleg consecinţele neîndeplinirii sarcinilor
care le revin;
 răspuns la întrebările sincere şi la obiect.
b) Comunicare de intervenţie – caracteristici:
 acordarea de atenţie interlocutorului;
 cunoaşterea anticipată a interlocutorului;
 folosirea unor cuvinte cu mesaje clare;
 verificarea inţelegerii mesajului prin întrebări la obiect;
c) Comunicare de investigare – caracteristici:
 analiza problemelor de comunicat;
 cererea sau furnizarea de informaţii;
 evaluarea punctelor slabe şi a punctelor tari;
 identificarea resurselor.
d) Comunicare de intervenţie – caracteristici:
 să ofere soluţii de îmbunătăţire a performanţei;
 să puna accent pe calitatea muncii;
 să susţină opiniile cu argumente solide;
 să rămână deschis la problemele şi întrebările colaboratorilor;
 să ştie dacă interlocutorul este pregătit să comunice;
 să finalizeze discuţia prin revizuirea explicită a problemelor discutate.
Prin natura funcţiei managerul îşi concentrează atenţia pentru obţinerea de profit.
Un manager performant ţine seama şi de interesele subordonaţilor cunoscute în
procesul de comunicare managerială. Se ştie că un manager este apreciat şi sprijinit
de subordonaţi nu numai după modul cum se comportă faţă de ei ci şi după cum ştie să
le apere interesele.

7.4. Bariere ale comunicări eficiente generate de manageri

a) Dificultăţi în capacitatea de transmitere a informaţiilor, rezultă din:

 tendinţa de a supradimensiona explicaţiile introductive;
 documentarea insuficientă;
 tendinţa de a transforma dialogul în monolog;
 stereotipiile în modul de transmitere şi prezentare;
 utilizarea unui ton ridicat şi marcat de iritabilitate (intimidarea partenerului);
 utilizarea unui limbaj neadecvat.
b) Capacitatea redusă de ascultare sau ascultarea incorectă, ca urmare a:
 lipsei de respect faţă de personalitatea interlocutorului;
 capacităţii scăzute de concentrare asupra fondului problemei;
 persistenţei în prejudecata că cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii
bune pentru rezolvarea unor probleme;
 tendinţei de a interveni în timpul expunerii, şi de a prezenta exact varianta
contrară, ceea ce este de natură să descurajeze continuarea dialogului, iar în
perspectiva, de a bloca iniţiativele de comunicare a angajaţilor;
 rezistenţei faţă de introducerea unor idei noi;
  tendinţei de a considera că orice idee, propunere de perfecţionare a unui
domeniu implică automat existenţa unei defecţiuni tolerate de conducere.

7.6. Bariere ale comunicări eficiente generate de subordonaţi

Printre barierele ridicate de subordonaţi se înscriu:

 convingerea că problemele subordonaţilor nu-l interesează pe manager/şef;
 lipsa de obişnuinţă în comunicare;
 rezerva subordonaţilor în a exprima propriile opinii din teama de a nu avea
neplăceri cu superiorii sau de a nu-şi periclita avansarea;
 tendinţa de a considera că orice idee, propunere de perfecţionare, implică
automat existenţa unei defecţiuni tolerate de conducere;
 concordanţa dintre cerinţele comunicării şi posibilităţile subordonaţilor de a le
satisface în condiţii de calitate şi de timp util;
 frecvenţa modificărilor.
 8. Comunicarea externă şi gestionarea imaginii organizaţiei.
Relaţiile publice, ca formă de comunicare interorganizaţională
8.1. Obiectivele organizaţionale şi necesitatea relaţiilor publice
8.2. Definiţii ale relaţiile publice
8.3. Tipologia publicurilor unei organizaţii
8.4. Campania de relaţii publice – conţinut şi mod de realizare
8.5. Comunicarea externă şi mass-media

8.1. Obiectivele organizaţionale şi necesitatea relaţiilor publice

Organizaţiile îndeplinesc trei mari categorii de scopuri:

 atingerea obiectivelor, rezolvarea misiunilor şi sarcinilor
 crearea unui climat de muncă adecvat pentru membrii organizaţiei
 crearea unei imagini, a unui prestigiu la nivelul societăţii sau în raport cu alte
organizaţii.
Relaţiile publice se materializează la nivelul organizaţiei, fiind un mijloc prin care
organizaţia comunică celorlalţi ce face?, cum face?, de ce face?, şi care sunt avantajele
pe care ceilalţi le pot obţine de la ea. De această comunicare, la nivelul organizaţiei se
ocupă departamentul de relaţii publice (Prună, Mihaela, 2006).

8.2. Definiţii ale relaţiile publice

Relaţiile publice reprezintă:

 o filosofie şi o politică care ajută sistemul de management
 o funcţie a reconcilierii
 un agent catalizator
 un sistem de prevenire din mers
 un sistem de avertizare când organizaţia are probleme
Alte definiţii noi:
 British Institute of Public Opinion – Relaţiile publice se concentrează pe
reputaţie – rezultatul a ceea ce faci, ceea ce spui şi a ceea ce spun alţii despre tine.
 Public Relations Society of America – relaţiile publice ajută organizaţia şi
publicul ei să se adapteze reciproc unul la altul.
 Anonimous – R de la recunoaştere plus P de la performanţă este egal cu
relaţii publice.

Conţinutul relaţiile publice. Societatea relaţiilor publice din SUA a definit

patrusprezece activităţi, cele mai des întâlnite, asociate cu relaţiile publice:
 Informarea publică – publicity
 Comunicarea
 Relaţiile comunitare
 Publicitatea
 Activităţile agentului de presă
 Activităţile de promovare
  Relaţiile cu presa
 Propaganda

Procesualitatea relaţiilor publice. Caracterul procesual al relaţiilor publice

implică faptul că ele pot fi reduse la anumite etape, considerate importante, şi anume:
 Cercetarea sau analiza situaţiei – care este problema? Cum radiografiem
realitatea?
 Planificarea sau proiectarea ţintelor – cum vom implementa soluţiile?
 Comunicarea sau informarea publicului – cum ne vom face înţeleşi de public?
 Evaluarea sau primirea feed-back-ului – care a fost rezultatul? Am sensibilizat
publicul ţintă?

Relaţiile publice – modalitate de comunicare externă a organizaţiei.

Responsabilitatea socială a organizaţiei ridică problema elaborării unor strategii
comunicaţionale care să facă cunoscută această responsabilitate şi, de asemenea, să
rezolve problemele care apar în momentul în care responsabilitatea este pusă sub
semnul întrebării.
Spre deosebire de comunicarea massmedia, care are drept concept fundamental
opinia publică, comunicarea prin relaţiile publice se centrează pe publicuri, adică pe
indivizi interesaţi de ceea ce vrea organizaţia să comunice.

8.3. Tipologia publicurilor unei organizaţii

Identificarea publicurilor unei organizaţii (Fraser P. Seitel):

1. Intern şi extern.
2. Primar, secundar şi marginal.
3. Tradiţional şi viitor.
4. Sprijinitori, oponenţi şi neutri.
Din perspectiva relaţiilor publice este foarte important să se identifice foarte
repede publicurile şi să se creioneze strategii focalizate pe aceste publicuri.
Comportamentele publicului pot fi anticipate şi definite în funcţie de patru
elemente:
 cunoaşterea publicurilor
 preocupările publicului
 ce crede publicul despre organizaţie este foarte important pentru anticiparea
comportamentelor acestuia
 ce face publicul respectiv – cunoaşterea preferinţelor de consum, şi a tiparelor
comportamentale tip.

8.4. Campania de relaţii publice – conţinut şi mod de realizare

Campania de relaţii publice reprezintă totalitatea operaţiilor coordonate de

comunicare derulate într-o perioadă de timp determinată, într-un anumit areal, pentru
îndeplinirea unor scopuri şi obiective ale organizaţiilor în raport cu anumite ţinte ale
comunicării.
 Tipuri de campanii de relaţii publice
1. Campania de poziţionare
2. Campania de conştientizare
3. Campania de informare publică
4. Campaniile de educare a publicului
5. Campanii de reîntărire a comportamentelor
6. Campanii de schimbare a atitudinii
7. Campanii de modificare a comportamentului. Foarte greu de realizat şi
necesită un timp mai îndelungat.
Etapele de parcurs în planificarea unei campanii de relaţii publice sunt:
 Descrierea mandatului încredinţat;
 Analiza situaţiei;
 Definirea obiectivelor;
 Precizarea publicului ţintă;
 Formularea axei de comunicare;
 Identificarea strategiei de comunicare;
 Propunerea tehnicilor, canalelor mediatice şi suporturilor utile;
 Conceperea mesajelor;
 Stabilirea bugetului şi a calendarului;
 Elaborarea instrumentelor de control şi evaluare;

8.5. Comunicarea externă şi mass-media

Scopul relaţiilor cu mass-media este creşterea controlului mesajului transmis prin

aceasta. Pe lângă faptul că prin media o organizaţie se face cunoscută, ea reuşeşte să
îşi construiască şi o anumită imagine.
Selectarea canalelor media depinde de publicul pe care organizația doresște să-l
atingă, precum şi de tipul de mesaj transmis. Trimiterea mesajului unei organizaţii la un
număr foarte mare de canale media este o tactică ce trebuie folosită cu precauţie şi
doar în cazurile în care fie este vorba de o ştire extraordinară,fie este este vorba de o
informaţie de interes general.
Este foarte important dacă alegem canale naţionale sau locale.
Metodele de distribuţie a mesajelor unei organizaţii sunt multiple şi adesea
limitate doar de factorul financiar. Interviurile, discuţiile cu jurnaliştii, conferinţele de
presă, vizitele de presă şi alte evenimente pot fi moduri extrem de eficiente de
distribuţie a informaţiei.
 9. Managementul conflictelor prin intermediul comunicării
9.1. Definirea conflictelor şi interpretarea acestora
9.2. Surse şi consecinţe ale conflictului la nivelul grupurilor
9.3. Etapele unui conflict
9.4. Modalităţi de manifestare a conflictelor interpersonale
9.5. Modalităţi de rezolvare a conflictelor interpersonale

Uneori, deosebirile de opinii, puncte de vedere, interese, valori sau concepţii

pot conduce la conflicte. Evitarea sau ignorarea conflictelor nu duce la înăbuşirea lor, ci
mai degrabă le agravează (Prună, Mihalea, 2006).
Caracteristicile constructive ale conflictului sunt multe: conflictul poate să ducă
la îmbunătăţirea relaţiilor dintre indivizi, la o mai bună cunoaştere a problemelor cu care
se confruntă aceştia, să sporească solidaritatea celor aflaţi de aceeaşi parte sau să
apropie părţile aflate în conflict.

9.1. Definirea conflictelor şi interpretarea acestora

Conflictul vizează tocmai această dispută de interese diferite care intră în joc.
 Conflictele sunt inevitabile, este o greşeală să le eviţi.
 Conflictele nu trebuie ignorate. Fie că ne place sau nu, fie că vrem sau nu,
suntem asediaţi de conflicte, ne transformăm în urma acţiunii lor.
 Conflictul este cotidian – face parte din viaţa noastră de zi cu zi.
Ce este conflictul? O stare tensionată care apare atunci când două sau mai
multe persoane trebuie să intre în interacţiune pentru a realiza un obiectiv sau a
soluţiona o problemă. În ce priveşte atitudinile, persoanele aflate în conflict îşi cultivă
antipatia reciprocă şi dezvoltă stereotipuri negative unele faţă de altele.
Comportamentele antagonice (de antipatie) includ injurii, porecle insultatoare, „sabotaj”
sau agresiune fizică.
O definiţie operaţională a conflictului ar fi: ciocnire de opinii, interese între
oameni sau grupuri de oameni.
Conflictele pot fi atât negative cât şi pozitive, distructive cât şi constructive.
Problema care trebuie pusă în discuţie nu este cea a conflictului în sine, ci a
modului în care poate fi canalizat şi gestionat.
Gestionarea şi canalizarea sunt cele care transformă conflictul în pozitiv sau
negativ. Conflictele pot face indivizii sau grupurile să devină ostili, să refuze cooperarea,
alocarea de resurse, furnizarea de informaţii, sau să intervină în viaţa altora în mod
nejustificat, pentru a ameninţa sau agresa.

9.2. Surse şi consecinţe ale conflictului la nivelul grupurilor

Sursele conflictelor la nivelul grupurilor:

 Diferenţele de comportament şi caracter între oameni.
 Incompatibilitatea psihologică.
 Comportamentele dificile ale unor persoane.
 Comunicarea defectuoasă.
  Ambiguităţile.
Stabilirea termenilor este sarcina principală a celor care comunică pentru a nu se
ajunge la conflicte.
Principalele consecinţe care apar în cadrul conflictelor între grupuri:
 percepţiile eronate;
 polarizarea atitudinilor şi valorilor;
 înrăutăţirea comunicaţiilor.

9.3. Etapele unui conflict

Un conflict parcurge cinci etape importante:

 Starea tensionată,în care există toate condiţiile necesare declanşării
conflictelor, fără ca acestea să fie încă sesizate.
 Recunoaşterea stării conflictuale. Ţelurile divergente nu generează
conflictul decât în momentul în care această divergenţă este sesizată. Conflictul înţeles
este încă într-o fază incipientă, iar părţile nu au reacţionat încă afectiv
 Accentuarea stării conflictuale – constă în acumularea stării tensionale.
Conflictul înţeles începe să devină un conflict resimţit. Individul nu este de acord cu
problema, dar simte că părerea lui nu este băgată în seamă.
 Declanşarea conflictului – conflictul este vizibil chiar şi pentru cei neimplicaţi
direct în el. Aici se stabileşte „filosofia conflictului” şi gestionarea acestuia
 Sfârşitul conflictului – se realizează prin schimbarea condiţiilor iniţiale care
au dus la declanşarea lui. Apar astfel condiţiile care permit cooperarea sau declanşarea
unui nou conflict.

9.4. Modalităţi de manifestare a conflictelor interpersonale

 Disconfortul – este tipul de conflict cel mai neînsemnat.

 Incidentul – este un dezechilibru emoţional care apare în urma stărilor de
disconfort generalizate.
 Neînţelegerea – anumite percepţii sub forma convingerilor despre o situaţie
sau persoană, care nu sunt pe placul individului. Neînţelegerea reprezintă prima formă
de conflict înţeles.
 Tensiunea – este o stare emoţională puternică bazată pe convingeri
„verificate”, care sunt îndreptate împotriva altei persoane. Propria tensiune
distorsionează percepţia asupra celuilalt şi toate acţiunile sale. Tensiunea este tipul de
conflict cu cel mai mare consum de energie psihică. Tensiunile sunt primul tip de
conflict resimţit.
 Criza – răbufnirea conflictului în formele lui cele mai violente şi agresive: de
la agresiuni simbolice dure – înjurături, folosirea unui limbaj suburban, certuri,
scandaluri, până la agresiunea fizică – lovirea, bătaia, maltratarea, agresarea sexuală.
Este forma cea mai gravă de conflict;
Tensiunile acumulate se eliberează violent într-o manieră agresivă.
9.5. Modalităţi de rezolvare a conflictelor interpersonale

În momentul conştientizării unui conflict, individul încearcă să scape de starea

neplăcută asociată acestuia. Deoarece oamenii percep conflictul ca pe ceva rău,
dăunător, în momentul producerii trăirile asociate sunt negative, distructive.
 Abandonarea – este adeseori utilizat, conştient sau nu, pentru a forţa mâna
cuiva, a-l face să se răzgândească sau a face rău. Prin abandon conflictul poate crşte
nemăsurat.
 Reprimarea – constă în refuzul de a lua act de existenţa unui conflict.
Recurgem la o astfel de strategie atunci când avem nevoie de pace cu orice preţ.
 Confruntarea – cea mai întâlnită în viaţa de zi cu zi. Presupune confruntarea
de forţe, unul câştigă, altul pierde. Este periculoasă datorită resentimentelor celui învins.
 Compromisul – este o strategie de rezolvare a conflictelor care reclamă
calităţi de negociator, pentru ca fiecare să căştige ceva. Fiecare cedează ceva până se
ajunge la consens.
 Negocierea – este cea mai permisivă şi cea mai corectă strategie de
rezolvare a unui conflict. Foarte mulţi consideră că dacă există un învingător, există
obligatoriu şi un învins. Acest lucru este valabil în întrecerile sportive, dar nu şi în viaţă.
„Vreau să câştig, dar vreau ca şi tu câştigi!”. Şansa negocierii constă în găsirea cât mai
multor soluţii.
Oamenii nu au o structură psihică orientată către căutarea de soluţii. De aceea
este necesar ca oamenii să înveţe să caute soluţii. Câteva îndrumări utile pentru
căutarea de soluţii: formulaţi nevoile fiecăruia; încercaţi să ieşiţi în întâmpinarea nevoilor
fiecăruia; sprijiniţi atât valorile celorlalţi, cât şi pe ale dumneavoastră; încercaţi să fiţi
obiectiv şi disociaţi problema de persoane; concentraţi-vă pe corectitudine, nu pe forţă;
căutaţi soluţii creative şi ingenioase.
Bibliografie:

1. Coman, Alina Tehnici de comunicare. Proceduri și mecanisme

psihosociale, Editura C.H. Beck, București, 2008
2. Pânișoară, Ion- Comunicare eficientă, Ediția a III-a revizuită și adăugită,
Ovidiu Editura Polirom, 2008
3. Prună, Mihaela Comunicare și relații publice. Note de curs, Editura
ProUniversitaria, București, 2006
4. Rosmarie Haines Tipuri si tehnici de comunicare în organizații, Editura
Universitară, Bucureşti, 2008
5. Popescu, Manoela Comunicare şi negociere în afaceri, Editura
ProUniversitaria, Bucureşti, 2007

6. Fiske, John Introduction to Communication Studies, 2nd edition

Routledge, New York, 2002
7. Mehrabian, Albert Nonverbal Communication, Transaction Publishers, New
Jersey, 2007
8. Mucchielli, Alex Arta de a comunica. Metode, forme şi psihologia situaţiilor
de comunicare, Editura Polirom, Bucureşti, 2005
9. Van Cuilenburg, J.J., Ştiinta comunicării, versiune românească și studiu
introductiv de Tudor Olteanu, Ediția a II-a, Editura
Scholten, O., Humanitas, București, 2000
Noomen, G.W.
10. Shimp, Terence A. Integrated Marketing Communications in Advertising and
Promotion, Seventh Edition, Thomson South-Western,
Ltd., 2007
11. Stuart, Bonnye. E., Integrated business Communication in a global
marketplace, John Wiley & Sons, Ltd., 2007
Sarow, Marylin S.,
Stuart, Laurence