Nume și prenume elev:

 Evaluarea cunoştinţelor
Capitolul III
Conduita profesională în relația cu consumatorii

I. Scrie pe caiet litera corespunzătoare răspunsului corect.

1. Limbajul prin care comunică ascultătorul este:
a) limbajul paraverbal;
b) limbajul nonverbal;
c) limbajul verbal.

2. Limbajul nonverbal se referă la:

a) ritmul vorbirii;
b) cuvintele folosite;
c) gesturi, mimică.

3. Dacă faţa de masă sau napronul se pătează prin vărsarea unui preparat:
a) clienţii sunt mutaţi la altă masă;
b) se cer scuze şi se şterge surplusul de lichid;
c) se apostrofează clientul pentru neglijenţă.

4. De regulă, sunt serviţi primii:

a) bărbaţii;
b) copiii;
c) femeile.

II. Transcrie pe caiet următoarele enunţuri, stabileşte valoarea de adevăr a acestora şi notează în dreptul
fiecăruia litera A, dacă apreciezi că enunţul este corect, sau litera F, dacă apreciezi că enunţul este fals.

1. Limbajul nonverbal are un impact de 55% asupra ascultătorului.

2. În
 cazul înlocuirii preparatului refuzat de un client nemulţumit, ospătarul hotărăşte dacă al doilea preparat
este oferit gratuit din partea firmei.
3. Dacă este foarte obosit, ospătarul se poate aşeza pentru scurt timp pe scaun în salonul de servire
4. Întotdeauna copiii şi adolsecenţii sunt serviţi primii.
5. Pe
 tot timpul serviciului, ospătarul va sta la o distanţă de la care să poată urmări de ce mai e nevoie, dar să
nu poată auzi discuţiile.
6. Vara se admite ca ospătarul să poarte sandale.
7. Clientul este stăpânul afacerii noastre.
8. Femeile pot purta colanţi de culoarea pielii sau negri.
9. În faţa clientului sunt interzise mâncatul, băutul, fumatul, mestecatul gumei, privitul la televizor sau ascultarea
radioului.
10. Consumatorul trebuie să se ştie nu numai respectat, ci să se simtă important şi preţuit.

Portofoliul digital al elevului. Fișe editabile și descărcabile | SISTEME DE SERVIRE. Clasa a X-a.© CD PRESS | www.clasadigitala.ro
 III. Asociază cifrele din coloana A cu literele din coloana B.

A. B.
1. limbaj paraverbal a. mâna stângă

2. critică fapta, nu persoana b. client

3. ancăr c. ritm, timbru, dicţie

4. comunici eficient d. 1-2 metri

5. spaţiu personal e. feedback negativ eficient

f. credibil şi atractiv

IV. Completând rubricile de mai jos de pe orizontală, vei găsi pe verticală cuvântul care desemnează cel
mai important aspect în relaţia cu consumatorii.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

1. Element al limbajulul paraverbal.

2. Limbajul care se referă la gesturi, mimică.
3. Stare a unui client care a fost servit necorespunzător.
4. Se referă la modul de comportament al unei persoane.
5. După vârstă, sunt serviţi ultimii.
6. Iau masa la restaurant.
7. Nu se foloseşte decât pe mâna stângă, pentru a transporta obiecte de inventar.
8. Luarea obiectelor de inventar de pe masă.
9. Calitatea de a nu spune ceea ce ai auzit.
10. Limbajul care se referă la voce.

Portofoliul digital al elevului. Fișe editabile și descărcabile | SISTEME DE SERVIRE. Clasa a X-a.© CD PRESS | www.clasadigitala.ro