STUDIU DE CAZ – COMUNICAREA EFICIENTĂ

Sunteți managerul unei companii internaționale în domeniul industriei cosmetice. Tocmai ați
sosit în Taiwan, unde compania dvs. a achiziționat o nouă fabrică. Ați dorit să vă întâlniți cu
angajații acesteia. Ați cerut ca aceștia să fie scoși în curtea fabricii și le-ați ținut un discurs de o oră
și jumătate, insistând asupra viitorului promițător pe care îl vor avea de acum înainte, vorbind
despre implementarea unor programe privind protecția angajaților, despre grija companiei pentru
programele de managementul carierei și, în sfârșit, despre dorința dvs. proprie de a le fi de folos. La
final ați așteptat întrebările, dar acestea nu au venit. Acest lucru l-ați pus pe timiditatea angajaților,
aceștia nefiind probabil obișnuiți să vorbească în public.
La finalul zilei v-ați întâlnit cu staful fabricii la un pahar de șampanie, managerul fabricii
chiar v-a felicitat pentru claritatea discursului și a fost mulțumit de propunerile făcute. Peste câteva
zile, încântat de rezultatele demersului, v-ați întors în țară. După alte două săptămâni, primiți un
telefon prin care aflați că, la fabrica la care tocmai ați ținut discursul convingător, angajații au
intrat în grevă.

CERINȚE:

1. Analizați, prin prisma elementelor componente ale procesului de comunicare, acest

caz, specificând ce elemente au fost insuficient folosite.

Elementele esențiale caracteristice unui proces de comunicare sunt: cel puțin doi parteneri
(emițător și receptor) între care se stabilesc anumite relații; capacitatea partenerilor de a emite și de a
receptiona semnale într-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri, fiecare fiind, pe rând, emițător și
receptor; existența unui mesaj; existența unui mijloc de transmitere a mesajului; mesajul specific prin
care emitatorul primește de la receptor un anume răspuns cu privire la mesajul comunicat initial
(feed-back); existența unor canale de comunicare sau a unor „drumuri” urmate de mesaje (canale
formale sau informale); prezența unor bariere de comunicare, perturbații ce pot interveni în procesul
de comunicare.
În cazul acestui studiu, în comunicarea cu angajații, avem un emițător, în persoana
managerului companiei, iar angajații sunt pe post de receptor, însă relațiile stabilite între aceste două
componente ale comunicării sunt firave. Presupunem că managerul le-a ținut un discurs, foarte lung
pentru o astfel de întâlnire, în limba engleză, iar pentru taiwanezi acestă limbă este una opțională,
cea mai vorbită limbă fiind chineza mandarină, și e posibil ca foarte mulți să nu fi înțeles mesajul
discursului, astfel că nu s-au putut emite și recepționa semnale cunoscute de ambele părți, dovadă
fiind și tăcerea de la finalul discursului, pusă de manager pe seama unor false ipoteze (timiditate,

1
obișnuința de a nu vorbi în public). Putem spune că mesajul managerului este unul pozitiv, însă toate
propunerile din discurs trebuiau transpunse într-un plan de impementare, cu termene și perioade
precise. Feed-back-ul a fost unul singular, primit doar din partea managerului fabricii, ale cărui
interese și aspirații pot fi diferite față de cele ale angajaților.

2. Identificați cauzele posibile ale acestei reacții a angajaților, realizând o listă cât mai
amplă, luând în considerare elementele componente ale comunicării, precum și posibilele
interacțiuni/intersectări ale acestora.

Atunci când vrei să investești într-o altă țară, este imperios necesar să analizezi, mai întâi,
cultura muncii a acelui popor. În Taiwan, munca a jucat un rol important în dezvoltarea sa
economică. Inițial, forța de muncă era ieftină, iar etica muncii era ridicată. De-a lungul timpului,
creșterile costurilor forței de muncă au fost compensate de o bună educație, niveluri ridicate de
calificare și o forță de muncă flexibilă.
În perioada în care Taiwanul se afla sub legea marțială, respectiv între anii 1949 și 1987,
grevele au fost interzise, iar guvernul a format uniuni. După încheierea perioadei aferente legii
marțiale, muncitorii s-au organizat în plan socio-profesional, iar rata de sindicalizare este, acum, una
ridicată.
În lipsa unor termene de implementare a propunerilor de îmbunătățire a activității angajaților
(protecție, managementul carierei), coroborate cu alte probleme ce țin de nivelul veniturilor, condiții
de muncă stresante sau periculoase, ținând cont de materiile prime utilizate și procesate în industria
cosmeticii, s-au creat condițiile negative ajungerii la grevă.
Discursul motivațional trebuia urmat de o invitație a reprezentanților sindicatului angajaților
la un dialog constructiv, în care să se discute atât problemele moștenite din trecut, cât și
implementarea condițiilor și propunerilor noului manager al companiei.

3. Menționați cum ați proceda dacă ați avea posibilitatea de a ține un discurs în fața
angajaților.

Este important să reținem câteva trăsături esențiale ale unei comunicări eficiente, care
presupune, printre altele, ascultarea activă pe tot parcursul discuției, formularea mesajului într-o
manieră clară, ușor de înțeles de către interlocutori, respect și empatie față de interlocutori,
armonizarea mesajului verbal cu cel nonverbal (limbajul trupului) și paraverbal (aici includem
intonația vocii, pauzele de vorbire etc.), atenție la feedback și adaptarea mesajului în funcție de
acesta, precum și o inteligență emoțională dezvoltată.

2
 Deoarece comunicarea eficientă stă la baza construirii, menținerii și, uneori, chiar a
îmbunătățirii relațiilor profesionale, în cazul acestui caz de studiu aș fi avut un discurs motivațional
mult mai scurt și mai concis, tradus, dacă era cazul, într-o limbă cunoscută tuturor angajaților, urmat
de o discuție contructivă cu reprezentanții angajaților, cu termene clare în implementarea noului plan
managerial, cu ascultarea activă a problemelor și nevoilor actuale ale angajaților, cu stabilirea unor
punți solide de comunicare între managementul actual al fabricii și reprezentanții angajaților.
Comunicarea eficientă înseamnă și să ne exprimăm gândurile, ideile, nevoile care sunt în
dezacord parțial sau total cu ale interlocutorului, fără să ne lăsăm însă copleșiți de emoțiile de
moment și, bineînțeles, fără să neglijăm importanța empatiei și a feedback-ului constructiv.