PROCEDURĂ DE SISTEM Cod PS 06

S.C........S.A. Pagina: 1 din 8

COMUNICARE EXTERNA Ediţia: 1
Revizia: 0

APROBARE DOCUMENT

Numele şi prenumele Data Semnătura

Elaborat 03.09.2009
Avizat 03.09.2009
Aprobat 03.09.2009

EVIDENŢA MODIFICĂRILOR / REVIZIILOR DOCUMENTULUI

Semnatura
Ediţie/ Secţiunea/pagina/ persoanei care a
Data Descrierea modificării Obs.
revizie paragraful modificat operat
modificarea
 PROCEDURĂ DE SISTEM Cod PS 06
S.C........S.A. Pagina: 2 din 8
COMUNICARE EXTERNA Ediţia: 1
Revizia: 0

LISTĂ DE DIFUZARE/RETRAGERE

Exemplar Data Semnătură de Data

Destinatar Revizia/Ediţia
nr. difuzării primire retragerii
1. CESA 0/1 06.09.2009
2. DIRECTOR 0/1 06.09.2009
GENERAL
3. DIRECTOR 0/1 06.09.2009
COMERCIAL
4. ŞEF SERVICIU 0/1 06.09.2009
PRODUCŢIE
5. ŞSEF SERVICIU 0/1 06.09.2009
OPERAŢIUNI
PLANIFICARE
6. ŞEF BIROU 0/1 06.09.2009
MARKETING
7. ŞEF SERVICIU 0/1 06.09.2009
DESFACERE CU
AMĂNUNTUL
 PROCEDURĂ DE SISTEM Cod PS 06
S.C........S.A. Pagina: 3 din 8
COMUNICARE EXTERNA Ediţia: 1
Revizia: 0

1. SCOP

Scopul acestei proceduri este de a descrie modul în care organizaţia determină, analizează
şi implementează modalităţi eficace pentru comunicarea:

1.1 Cu clienţii în legătură cu:

 informaţiile despre produs (inclusiv instrucţiuni referitoare la utilizarea intenţionată, anumite
cerinţe de depozitare, termene de valabilitate);
 tratarea cererilor de ofertă, a comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea şi analizarea
cerinţelor referitoare la produs;
 feed-back-ul de la client;
 punerea la dispoziţie a informaţiilor relevante referitoare la aspectele siguranţei produselor
furnizate de organizaţie în cadrul lanţului alimentar.
1.2 Cu autorităţile (sănătate publică, DSVSA, transporturi rutiere, vamale, protecţiei
mediului, protecţia muncii, PSI etc.), pentru obţinerea avizelor/ autorizărilor/ abilitărilor
necesare.

2. DOMENIU DE APLICARE
Procedura se aplică de personalul S.C...... S.A. aflat în relaţii directe cu clientul şi
autorităţile.

3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ
 SR EN ISO 9000:2006 “Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi
vocabular”
 CAC/RCP 1-1969/Rev.4 – 2003 «Cod internaţional de practică recomandat – Principii
generale de igienă alimentară; cuprinde sistemul HACCP şi ghid pentru aplicarea acestuia.
 SR – 13462 -1- 2001- Igiena agroalimentară. Principii generale.
 SR – 13462 -2- 2002- Igiena agroalimentară. Sistemul de analiza riscului şi punctele critice
de control şi ghidul de aplicare a acestuia.
 SR – 13462 -3- 2002- Igiena agroalimentară. Principii de stabilire a criteriilor microbiologice
pentru alimente.
 PS 01 Controlul documentelor.
 PS 02 Controlul înregistrărilor.

4. DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI

4.1 Definiţii
Se aplică definiţiile din SR EN ISO 9000:2006 “Sisteme de management al calităţii.
Principii fundamentale şi vocabular.”
Comunicare = procesul de transmitere a informaţiilor şi datelor de la o persoană la alta
prin intermediul mesajelor simbolice: cuvinte, expresii, cifre, gesturi, în scopul înţelegerii şi
atingerii obiectivelor individuale şi ale celor comune organizaţiei.

4.2 Prescurtări
DG - Director General
 PROCEDURĂ DE SISTEM Cod PS 06
S.C........S.A. Pagina: 4 din 8
COMUNICARE EXTERNA Ediţia: 1
Revizia: 0

DC - Director Comercial
SM - Şef birou Marketing
SD - Şef serviciu dezvoltare afacere
SR - Şef serviciu desfacere cu amănuntul
SP - Şef departament Producţie
SO - Şef operaţiuni – achiziţii, transport, planificare
IC - Inspecţia Calităţii
CESA - Coordonator echipă siguranţa alimentului

5. RESPONSABILITĂŢI

5.1 Şef birou marketing

- întocmeşte planul de marketing
- organizează activităţi promoţionale

5.2 Şef serviciu desfacere cu amănuntul

- informare clienţi privind canalele de comunicare
- comunicare cu clienţii pe timpul activităţilor contractuale

5.3 Şef serviciu operaţiuni

- întocmire şi actualizare baze de date clienţi
- primire comenzi
- comunicare clienţi

5.4 Şef serviciu producţie

- analiza comenzii

6. DESCRIEREA PROCEDURII

6.1 Elementele definitorii ale procesului de comunicare externă

6.1.1 Responsabil de proces: DG/SP/DC
6.1.2 Date de intrare:
 politică şi obiective în domeniul calităţii şi siguranţei alimentare
 structura organizatorică
 cerinţe legale şi standarde
 feed-back client
 legislaţie în vigoare
 plan marketing
 date prezentare / depozitare produse
6.1.3 Date de ieşire:
 înregistrări privind întâlnirile cu clienţii
 corespondenţa cu clienţii
 comenzi, contracte acceptate
 corespondenţa cu autorităţile
 autorizări
6.1.4 Resurse necesare:
 infrastructura
 PROCEDURĂ DE SISTEM Cod PS 06
S.C........S.A. Pagina: 5 din 8
COMUNICARE EXTERNA Ediţia: 1
Revizia: 0

 resurse financiare
 personal instruit
6.1.5 Indicatori de performanţă:
 gradul de satisfacţie al clienţilor, cf. IL 06-01
 termen pentru elaborarea ofertelor, contractelor
 încadrare în termenele stabilite pentru obţinerea autorizărilor.
6.1.6 Managementul procesului de comunicare externă se realizează în conformitate cu
metodologia “Planifica - Efectuează – Verifică – Acţionează“ (PDCA).

6.2 Planificarea procesului constă în stabilirea obiectivelor şi a indicatorilor de

performanţă pentru atingerea rezultatelor conform cu cerinţele clientului şi a părţilor interesate.

6.3 Efectuarea procesului constă din desfăşurarea în condiţii controlate a procesului,

adică din respectarea specificaţiilor tehnice, contractuale, organizatorice, manageriale şi de altă
natură aplicabile.
6.3.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produs
În urma activităţilor de marketing (participare la târguri şi expoziţii, cataloage
comerciale, studii de piaţă, publicitate în reviste de specialitate, site, vizite la potenţiali clienţi şi
prezentarea produselor etc.), DC/SM/ stabilesc lista potenţialilor clienţi.
Pentru fiecare an, SM elaborează, în conformitate cu politica şi obiectivele anului în curs,
un „Plan de marketing”.
DG aprobă planul de marketing, iar stadiul îndeplinirii lui este data de intrare pentru
analiza efectuată de management.
Pentru clienţii noi biroul operaţiuni solicită copie CUI şi completează coordonatele
acestora în baza de date.
Biroul operaţiuni preia comenzile direct de la clienţi şi transmite comanda către producţie
care în funcţie de stocul existent, analizează capabilitatea organizaţiei de a satisface cerinţele
clienţilor şi comunică biroului operaţiuni pentru informarea clientului în cazul în care comanda
nu va putea fi onorată.
6.3.2 Analiza cerinţelor referitoare la produs
În urma determinării tuturor datelor de identificare ale clienţilor, precum şi a cerinţelor
referitoare la produs SP analizează dacă:
 cerinţele referitoare la produs sunt clar definite;
 organizaţia are capabilitatea să furnizeze produsele, conform cerinţelor definite şi la
termenele stabilite,
 există personal disponibil, instruit corespunzător şi calificat pentru realizarea
produsului;
 există instrucţiuni de igienă, proceduri, metode necesare pentru controlul realizării
produsului/ furnizării serviciului şi pentru monitorizarea produsului fabricat.
În situaţia în care în urma analizei cerinţelor referitoare la produs SP consideră că poate
asigura comanda emite comanda de producţie.
6.3.3 Modificarea cerinţelor din comandă
În cazul în care cerinţele referitoare la produs care apar în comenzi sunt modificate de
către client, SR/SO urmăresc amendarea tuturor documentelor relevante şi atenţionarea
personalul implicat în procesul de satisfacere a cerinţelor clientului.
Modificările sunt analizate în aceleaşi condiţii şi de aceleaşi funcţii ca şi documentele
iniţiale. Modificările la comenzi/contracte sunt păstrate anexate acestora.
 PROCEDURĂ DE SISTEM Cod PS 06
S.C........S.A. Pagina: 6 din 8
COMUNICARE EXTERNA Ediţia: 1
Revizia: 0

Reclamaţiile clienţilor privind modul de livrare a produselor comandate / serviciilor

furnizate, sunt urmărite conform prevederilor instrucţiunii "Tratarea reclamaţiilor de la client"
cod IL 05-01. Serviciile şi produsele neconforme sunt tratate conform PS 03 "Tratarea
produsului neconform".
6.3.4 Datele rezultate din măsurarea şi monitorizarea procesului sunt utilizate de
responsabilul de proces şi de management de vârf al organizaţiei pentru stabilirea de măsuri de
îmbunătăţire.
6.3.5 Analiza contractului
Dacă în urma tratativelor purtate cu partenerii se stabileşte încheierea unui contract,
condiţiile acestuia sunt stabilite şi negociate de DG, parcurgându-se următoarele etape:
 DG pregăteşte un proiect de contract (în cazul în care proiectul contractului nu este
propus de partener);
 DG negociază prevederile contractuale cu reprezentanţii partenerului;
 Corespondenţa cu partenerul rezultată din aceste negocieri este păstrată în dosarul
acestuia;
 Forma finală a contractului este analizată sub aspectul cerinţelor legale şi de
reglementare şi este aprobată / semnată de jurist şi DG;

6.4 Comunicarea cu clientul

6.4.1 Identificarea necesităţilor de comunicare, a căilor şi mijloacelor necesare
Comunicarea optimă şi permanentă cu clientul este unul din mijloacele importante care
conduc la creşterea satisfacţiei clientului, la prevenirea neconformităţilor şi, ca urmare, la
creşterea performanţei generale a organizaţiei.
Pentru o comunicare eficace cu clientul sunt necesare:
 Stabilirea canalelor de comunicare cu clientul şi informarea acestuia (telefoane/fax/e-
mail de contact, persoană relevantă pentru contact, prevederea modalităţii de tratare a comenzilor
clientului în documentele contractuale şi a corespondenţei curente cu clientul, monitorizarea
satisfacţiei clientului şi tratarea reclamaţiilor acestuia etc.);
 Menţinerea unui contact permanent cu clientul (actualizarea permanentă a bazei de
date privind clienţii actuali şi potenţiali, informarea clienţilor despre noile servicii, informări
privind caracteristicile produselor din oferta actuală şi cea viitoare, alte oportunităţi speciale
oferite de organizaţie etc.);
 Instruirea specială a personalului organizaţiei care intră în contact cu clientul (la
telefon, la prestarea serviciului, etc.)
 Executarea de activităţi promoţionale având ca scop contactarea şi informarea
potenţialilor clienţi (târguri şi expoziţii, apariţii publicitare în presa de specialitate, obiecte
promoţionale, etc.).
6.4.2 Stabilirea canalelor de comunicare cu clientul
Toate înscrisurile oficiale ale SC...........(oferte, contracte, corespondenţa cu clientul,
documentaţie tehnică) cuprind în antet datele privind modul de contactare a organizaţie
(telefoane/ fax/ e-mail).
Ofertele şi contractele transmise clientului cuprind informaţii privind caracteristicile
serviciilor oferite, persoana de contact, modalităţi de obţinere informaţii suplimentare, telefoane
pentru reclamaţii.
Şef birou operaţiuni răspunde de dezvoltarea şi actualizarea permanentă a bazei de date
conţinând datele de identificare şi contact ale clienţilor actuali şi potenţiali. Baza de date
cuprinde minimum următoarele informaţii:
 Adresa clientului;
 Telefoane/fax/e-mail;
 PROCEDURĂ DE SISTEM Cod PS 06
S.C........S.A. Pagina: 7 din 8
COMUNICARE EXTERNA Ediţia: 1
Revizia: 0

 Persoane de contact şi funcţiile acestora.

În cadrul acţiunilor promoţionale de orice tip se acorda atenţie deosebită transmiterii către
client a tuturor informaţiilor care pot să îmbunătăţească comunicarea dintre cele două părţi, cu
accent pe descrierea exactă a caracteristicilor produselor oferite.
6.4.3 Comunicarea cu clientul pe parcursul activităţilor contractuale
Atât pe timpul analizei cererilor de ofertă, a comenzilor sau contractelor cât şi pe timpul
activităţilor de realizare produs, birou operaţiuni menţine comunicarea permanentă cu clientul în
scopul preluării şi clarificării tuturor cerinţelor acestuia.
Informaţiile transmise clientului privind serviciile solicitate şi stadiul prestării acestora,
comenzile şi contractele inclusiv amendamentele acestora, precum şi reclamaţiile privind
nerespectarea condiţiilor contractului / comenzii sunt documentate şi devin înregistrări ale
calităţii.
6.4.4 Atitudinea personalului
 Sincer: cu simt etic, conştiincios şi deschis, punând la dispoziţia clienţilor informaţii
corecte şi asumându-şi responsabilitatea pentru informaţiile generate.
 Îndatoritor: răspunzând prompt, cu solicitudine, eficient şi in timp, aşezând clientul
pe primul loc şi având o atitudine pozitivă.
 Prietenos: atent, amabil, uşor de abordat.
 Întreprinzător: fiind orientat spre rezultate concrete, cu spirit de echipă, dinamic şi
energic.
6.4.5 Ascultarea clienţilor – este o parte importantă a procesului de comunicare, căreia i
se acordă o importanţă deosebită prin:
 ascultare activă – „auzim cu urechile, dar ascultam cu mintea”;
 înţelegerea mesajului transmis de client – ce exprima cuvintele, limbajul non-verbal
(gesturi, expresia feţei şi a ochilor), tonul şi intonaţia folosite;
 verificarea înţelegerii corecte – fie prin întrebări, fie prin repetarea cuvintelor
interlocutorului;
 oferirea de feed-back – pentru asigurarea interlocutorului de înţelegerea mesajului.
6.4.6 Transmiterea informaţiilor către clienţi – este o parte importantă a procesului de
comunicare, căreia i se acordă o importanţă deosebită prin:
 clarificarea ideii ce urmează a fi exprimată – prin alegerea mesajului ce se doreşte
transmis şi structurarea logică a acestuia pentru a putea fi urmărit cu uşurinţă;
 alegerea cuvintelor potrivite – adaptate tipului de discuţie (oficială, amicală, etc);
 alegerea canalului potrivit de comunicare – scris (dacă se doreşte să se ofere
posibilitatea interlocutorului de a reciti mesajul) sau vorbit (dacă se doreşte rapiditate mai mare
sau să i se ofere posibilitatea interlocutorului de a cere detalii);
 modul de exprimare a mesajului – este important cum spui ceea ce ai de spus, se
acordă atenţie limbajului non-verbal (gesturi, expresia feţei), tonului şi intonaţiei folosite.

6.5 Comunicarea cu autorităţile

Organizaţia menţine prin departamentele implicate comunicarea cu:
 furnizorii, cf. procedurii operaţionale de proces “Aprovizionare”, cod PO 01;
 autorităţile de mediu prin transmiterea de documentaţii scrise în vederea obţinerii de
avize, autorizaţii, acorduri;
 autorităţile în domeniul siguranţei alimentare pentru obţinerea autorizaţiilor, precum
şi în cazul notificării şi rechemării produselor nesigure de-a lungul lanţului alimentar, cf. PS 12,
prin intermediul CESA;
 autorităţile în domeniul protecţiei muncii şi PSI, conform prevederilor legale.
În toate situaţiile comunicarea se desfăşoară în conformitate cu legislaţia în vigoare.
 PROCEDURĂ DE SISTEM Cod PS 06
S.C........S.A. Pagina: 8 din 8
COMUNICARE EXTERNA Ediţia: 1
Revizia: 0

6.6 Verificarea procesului se realizează prin compararea rezultatelor procesului cu

indicatorul de performanţă stabilit. Periodic, conducerea analizează metodele, mijloacele şi căile
utilizate pentru promovarea contactelor cu clienţii privind accesibilitatea şi eficienţa acestora.

6.7 Aplicarea de acţiuni pentru îmbunătăţirea continuă a performanţei procesului se

realizează prin acţiuni corective, preventive, de optimizare, stabilite prin analiza rezultatelor
procesului. Atunci când se impun, se iniţiază acţiuni corective şi preventive, cu termene şi
responsabilităţi stabilite.

7. FORMULARE. ANEXE. ÎNREGISTRĂRI

 Chestionar de evaluare al satisfacţiei clientului, cod FS 06-01
 Raport de evaluare al satisfacţiei clienţilor, cod FS 06-02
 Grafice de evoluţie ale satisfacţiei clienţilor
 Registru de evaluare al satisfacţiei clienţilor, RS 06-01
 Plan de marketing
 Comanda
 Baza de date clienţi
 Avize, autorizaţii
 Oferte
 Comenzi / Contracte
 Documente privind participări la licitaţii
 Documente depuse în vederea obţinerii de autorizaţii, avize etc.
 Corespondenţa cu autorităţile
 Corespondenţa cu clienţii