INTRODUCERE IN NEGOCIEREA INTERNATIONALA 1.

Definitia,functiile si elementele fundamentale ale negocierii Negocierea, activitate omniprezenta in lumea contempoana, este tratata din unghiuri si cu acceptiuni diferite in literatura economica, juridica, politico-diplomatica, definitiile avansate mergand de la abordarea negocierii ca un fenomen social, respectiv o forma de comunicare in relatiile interumane, pana la circumscrierea ei intr-un domeniu specific la nivel national sau intre parteneri apartinand a doua sau mai multe tari. Prin conceptul de negociere se intelege un proces dinamic de ajustare prin care doua parti, fiecare avand obiectivele sale proprii, discuta impreuna pentru a ajunge la o intelegere mutual satisfacatoare. Acest acord se realizeaza numai in conditiile in care partile se angajeaza in actiunea de armomizare a intereselor lor catre satisfacerea unui interes comun, prin cautarea unei solutii reciproc avantajoase materializata prin semnarea unui document. Conceptul de neguciere are in vedere urmatoarele notiuni: Interesul manifestarea dorintei de realizare a unui anumit obiectiv al partenerului; Pozitia de negociere totalitatea intereselor uneia din parti; Pozitia reala obiectivele pe care una din parti urmareste sa le atinga; Pozitia declarata initial fiecare participant doreste sa-si asigure un spatiu de negociere; Spatiul de negociere exagerarea intereselor proprii; Interese nenegociabile provin din caracteristici economice, organizatorice, politice, etc. impuse de politica comerciala sau economica a unor state; Interese reale se deosebesc de cele declarate in faza initiala a negocierii si acestea urmeaza sa fie negociate pe parcursul tratativelor.

Functiile esentiale ale negocierii sunt clasificate astfel: Realizarea schimbului, ca modalitate ce priveste domeniul vast al tranzactiilor ce guverneaza actiunile economice; Reglarea sistemelor complexe (intreprinderi, organizatii publice, state) care sa permita ajustarea intre nevoile de schimbare si nevoile de stabilitate; Adoptarea deciziei, ce se bazeaza pe interactivitate si coeziune, indiferent care ar fi domeniul decizional; Rezolvarea conflictelor, acolo unde apar antagonisme deschise, solutionarea acestora fiind in functie de domeniul de negoiere(conflicte familiale, de vecinatate, sociale, culturale, economice, juridice, politice, internationale).

Orice negociere, indiferent care ar fi domeniul sau, pune in joc anumite elemente fundamentale de o maniera interctive. Aceste elemente constitue impreuna un camp de forte in care se va forma dinamicaderularii negocierii. Inainte de a examina aceste elemente sau forte care intra in joc in cadrul negocierii este important sa remarcam faptul ca negocierea pune in juxtapunere elementele proprii fiecarei parti. Negociatorul nu trebuie deci, niciodata sa reflecteze numai asupra propriilor elemente, ci trebuie sa le integreze in mod constant cu ale

celuilalt partener. Astfel negocierea este o activitate comuna cu implicatii reciproce si nu un act unilateral. Cinci elemente sunt importante si suficiente intr-o larga masura pentru a defini esenta si dinamica negocierii. Retinand initiala a fiecaruia dintre acestea ne putem referi la formula practica O.C.I.A.N. in care figureaza succesiv: obiectul, contextul, interesul, asimetria puterilor ( ce depinde de raportul de forte) si negociatorii (element ce are in vedere relatia interpersonala si psihologica dintre negociatori, deci confruntarea comportamentelor lor). Obiectul depinde esential de domeniul de negociere(comerial, social, diplomatic, etc.) si va fi mai mult sau mai putin complex, mai milt sau mai putin separabil in uncte de negocere, mai mult sau mai putin cuantificabil in functie de domeniul implicat. Dar obiectul depinde de asemenea si de subiectivitatea negociatorului. Pe de o parte acesta poate avea doar o idee vaga despre ceea ce se va negocia (este cazul negocierii unor anumite proiecte) sau pe de alta parte, punerea in evidenta a obiectului este cateodata departe de a fi neutra (obiecte mascate). Intre aceste doua limite se studiaza obiectul declarat si bine conturat in functie de gradul de formalizare( de exemplu, concretizarea obiectului intr-o ordine de zi, mai ales in negocierile din cadrul conferintelor). A vedea clar in ce consta obiectul (identificarea sa, maleabilitatea sa, interpretarea reciproca, etc.) este o prima sarcina necesara in tactica unui bun negociator. Dac negocierea se leaga in jurul unui obiect (termen generic ce acopera multiple puncte de negociere), obiectul se inscrie el insusi intr-un context. Contextul include la fel de bine mediul global al negocierii( conditii politice, economice, sociale, culturale etc.) precum si circumstantele particulare si foarte variate care pot cateodata sa ia o importanta deloc neglijabila in derularea negocierii. Interesul este reprezentat in cadrul negocierii, de tot ceea ce in definitiv ar avea o incidenta sau o greutate asupra ansablulu de nevoi, asteptari, dorinte, preocupari, constrangeri si riscuri resimtite mai mult sau mai putin explicit de negociatori. Asimetria de putere rezulta din faptul ca negocierea pune fata in fata actori dispunand fiecare de resurse sau atuuri mobilizabile. Confruntarea acestor puteri formeaza raportul de forte care poate fi foarte favorabil sau foarte nefavorabil pentru o parte sau pentru cealalta(raport dezechilibrat) sau poate fi un raport echilibrat sau relativ echilibrat. Foarte rar exista o simetrie perfecta in aceasta privinta, deoarece in majoritatea cazurilor una din parti va avea un avantaj initial la inceperea negocierilor. Analiza puterii are un rol esential pentru a observa si studia modul de manifestare a raportului de forte prin exercitarea puterii.Puterea se defineste prin ansamblul mijloacelor materiale si imateriale, mobilizabile de partenerul A in vederea obtinerii, in relatia sa cu partenerul b, termenii de schimb cei mai favorabili pentru proiectele sale. Puterile mobilizate de negociatori creeaza un anumit raport de forte de negociere. Raportul de forte este reprezentat de constatarea, la un moment dat, a capacitatii relative prin care fiecare parte implicata in negociere, influenteaza strategia si comportamentul partii adverse. Raportul de forte nu este in mod necesar o forma de constrangere, dar se poate sprijini pe diferite tactici integrative facand apel in mod deosebit la convingere, cooperare, interdependenta si creativitate. Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca un produs al fortei intrinseci pozitiei sale. fOrta rezulta din capacitatea negociatorului de a-si impune propria pozitie prin tactici si stratageme folosite cu buna stiinta in cursul negocierii pe baza anumitor resurse proprii fiecarui negociator. Resursele pe care se sprijina negociatorul in vederea cresterii fortei sale de negocieresunt in principal urmatoarele: Capacitatea de a exercita direct sau indirect o presiune asupra partii advese( de exemplu amenintari credibile, ultimatumuri, fapte deja implinite etc.);

Capacitatea de recompensare a partii adverse( avantaje acordate sau promise, contrapartida si compensatii, etc.; Valoarea normativa a pozitiei sale, avand in vedere dispozitivul normativ( o cerere avand forta de lege este generatoare de putere prin simplul fapt ca ea se sprijina pe un dispozitiv stabil, adica are putere de lege); Capacitatea de a face sa intervina mediul, sub forma evenimentelor propice sau prin sprijinirea de catre terti( datorita apartenentei la o anumita alianta sau coalitie); Capacitatea de a avea autoritate in cadrul negocierii, adica de a pune in practica arta negocierii.

Autoritatea este un fenomen complex care trimite adesea la interpretari psihologice sau psihosociologice. Prezenta, reputatia, credibilitatea si soliditatea, maniera de a actiona, cunoasterea obstacolelor de evitat, aptitudinea de a domina si dirija o dezbatere sau o reuniune, capacitatea de a stabiliza sau de a destabiliza partea adversa, rezistenta la uzura si stres, talentul de a argumenta si de a obtine o concluzie favorabila, toate aceste caracteristici sunt tot atatea mijloace si tactici prin care negociaturul alimenteaza autoritatea sa in negociere. Ultimul element fundamental al oricarei negocieri este dinamica relationala care se instaureaza si care se dezvolta intre parti, adica intre negociatori.Aceasta dinamica rezulta, intre altele din confruntarea comportamentelor lor. Multi profesionisti acorda acestui aspect relational o importanta cruciala.Multe tehnici, tactici si stratageme sefundamentaza pe impactul pe care il are aceasta dinamica asupra derularii si desfasurarii negocierii. Contributiile partiale la realizarea apropierii comportamentelor celor doi parteneri se bazeaza pe analiza tranzactionala, morfopsihologice, programare neurolingvistica, precum si apropieri lingvistice si culturale, care stimuleaza interesul pentru negociere si care ating, mai mult sau mai putin, aspectele relationale in cadrul negocierii. In baza acestor elemente fundamentale ale negocierii: obiectul, contextul, interesul, asimetria puterilor(raportul de forte) si negocitorii( relatia interpersonala si psihologica dintre negociatori), negocierea poate fi considerata ca un sistem format din mai multe componente. In acest sens, un grup de specialisti ce au lucrat in cadrul retelei PNI(Procesele Negocierilor Internationale) sub auspiciul IIASA(Institutul International de Analiza a Sistemelor Aplicate) a propus a se retine cinci componente ale acestui sistem al negocierii: negociatori, structura, strategii, proces si rezultat. In figura de mai jos sunt prezentate grafic aceste componente precum si elementele lor constitutive si interactiunile dintre ele. Trebuie subliniat ca cele cinci elemente fundamentale ale negocierii: obiect, context, intees, asimetria puterilor si negociatorii se regasesc in partea superioara a graficului in cadrul componentelor negociatori si structura.

2. Tipuri de negociere Analiza tipului de negociere in care ne angajam este, intotdeauna, esentiala.a cunoaste si a evalua tipul de negociere inseamna a prevedea in linii mari tipul de

comportament al partenerului si a pregati in linii mari propriul comportament. Astfel, riscul unui esec sau riscul de a incheia un acord dejavantajos scade. Se poate face o distinctie categoria intre doua tipuri extreme de negociere: negociere distributiva sau conflictuala si negociere integrativa sau cooperativa. Un al treilea tip distinct este negocierea rationala. 2.1. Negocierea distributiva Negocierea distributiva sau conflictuala ia forma unei tranzactii in care nu este posibil ca o parte sa castige fara ca cealalta parte sa piarda. Fiecare concesie facuta partenerului vine in dauna concedentului si reciproc. In aceasta optica, negocierea pune fata in fata doi adversari cu interese opuse. Orice concesie apare ca un semn de slabiciune.Orice atac reusit apare ca un semn de putere. Obiectul negocierii va fi un acord care nu va tine sema de interesele partenerului si care va fi cu atat mai bun cu cat va lovi mai dur partea adversa.Intr-o astfel de negociere, rezultatul va fi determinat in mod decisiv de raportul de forte dintre parteneri, adica de puterea de negociere a partilor aflate in conflict. Consecinta cea mai nefavorabila a unui acord incheiat in astfel de conditii este aceea ca partile dezavantajate nu vor fi dispuse sa-l respecte. Ele vor incerca fie sa recupereze handicapul fie sa se razbune. 2.2. Negocierea integrativa Negocierea integrativa sau cooperativa este cea in care sunt respectate aspiratiile si interesele partenerului, chiar daca vin impotriva celor proprii.Se bazeaza pe respectul reciproc si pe tolerarea diferentelor de aspiratii si opinii. Negocierea integrativa creeaza, salveaza si consolideaza relatiile interumane si de afaceri pe termen lung. Ea determina pe fiecare din partile negociatoare sa-si modifice obiectivele si sa-si ajusteze pretentiile in sensul rezolvarii intereselor comune. Aceasta optica de negociere ocoleste si evita starile conflictuale. Climatul negocierilor este caracterizat de incredere si optimism, iar acordul, odata obtinut, are toate sansele sa fie respectat. 2.3. Negocierea rationala Negocierea rationala este aceea in care partile nu isi propun doar sa faca sau sa obtina concesii consimtite de pe pozitii de negociere subiective, ci mai mult, ele incearca sa rezolve litigiile de fond de pe o pozitie obiective, alta decat pozitia uneia sau alteia dintre ele. Pentru aceasta, trebuie definite clar interesele mutuale in cadrul unei transparente si sinceritati totale, fara apelul la cea mai mica disimulare sau suspiciune. Se incepe cu formularea problemlor care trebuie rezolvate ca raspunsul la intrebari de genul: Ce nu merge? Unde se afla raul si cum se manifesta acesta? Care sunt faptele care contravin situatiei dorite? Secontinua cu un diacnostic al situatiei existente, insistandu-se asupra cauzelor care impiedica rezolvarea problemelor. Se cauta apoisolutiile teoretice si se stabilesc de comun acord masurile prin care, cel putin unele dintre acestea pot fi puse in practica. Negociatorul cauta sa inteleaga miza pusa in joc de partener, sa cunoasca sentimentele acestuia, motivatiile si preocuparile sale. Divergentele care raman nerezolvate sunt reglate prin recurgerea la criterii obiective precum referintele stiintifice, normele legale, normele morale sau prin recursul la oficiile unui arbitru neutru.

Tip de negociere caracteristici Obiectivul Participantii Ambianta Comportamentul Relatia presiune/cedare Atitudine fata vointa Exigenta Atitudine partener Atitudine solutii fata de

de

fata

de

Atitudine oameni si diferend

fata

de

Negociere integra Negociere distri tiva(cooperativa) butiva(conflictuala) acord si relatie de a castiga acum, durata invinge prieteni dusmani incredere suspiciune, sfidare concesiv, intelegator agresiv, dur cedeaza la exercita presiuni, presiuni trece la represalii se evita se bazeaza pe confruntarea de conflictul de vointe vointe satisface exigenfalse exigente teleminimale minimale se accepta pierse cer avantaje deri unilaterale unilaterale in pentru a obtine schimbul acordului acordul sunt bune daca este buna solutia obtin acordul, care aduce avantaj; important este sa propria pozitie se ajunga la o apare ca unica sointelegere lutie acceptabila concesii in schimse cer concesii ca bul relatiilor; atent o conditie a mentifata de oameni si nerii relatiilor, dur diferend cu oamenii si diferendul

Negociere rationala a a rezolva problema oameni neutralitate neutru, rational cedeaza la principii si nu la presiuni priveste criterii independente de vointa exigentele cele mai inalte se cauta solutii mutial avantajoase se imagineaza solutii, decizia se ia dupa evaluarea solutiilor posibile oamenii si diferendul sunt doua probleme distincte

3. Negocierea internationala Oricare ar fi domeniile implicate in negociere si oricare ar fi optiunile de politica economica ale statelor lumii, numerosi responsabili sunt chemati si imputerniciti sa conduca negocieri cu parteneri straini. Acest gen de activitate poate interesa atat relatiile comerciale traditionale, precum si operatiile de tip relativ nou: negocierea implantarilor in strainatate, negocierea de mari proiecte ce necesita participarea mai multor tari, tranzactii financiare cu strainatatea, negocieri profesionale sau intersindicale internationale etc. Negocierea internationala se poate situa deasemenea si la un alt nivel, cel al relatiilor intre state sau intre state si organisme internationale, aceste negocieri avand un caracter traditional mult mai pronuntat. De o maniera cat mai larga si mai cuprinzatoare, aceste activitati care au jucat un rol important in dezvoltarea istorica a negocierii, pot fi reunite sub termenul generic de diplomatie.

3.1. Principalele diferente intre negocierea internationala si nationale

negocierile

Se poate admite ca exista cel putin sase diferente intre cele doua varietati de negociere.Trei dintre ele se diferentiaza in mod real. Printre diferentele care nu sunt realmente discriminante si care rezulta din motive obiective, se pot mentiona rolul distantei( cu repercusiuni asupra tuturor aspectelor logistice), cel al complexitatii( multe negocieri internationale sunt multilaterale si vizeaza diverse obiecte de negociere) si durata( anumite negocieri internationale se esaloneaza pe mai multi ani). In schimb trei criterii veritabile sunt discriminante pentru cele doua varietati de negociere. Este vorba de importanta pe care o iau trei dimensiuni in negocierile internationale: Diferentele culturale, ce privesc aspecte diverse precum limba, normele, credintele, valorile si practicile sociale; Diferentele in sistemele politico-administrative; Diferentele in sistemele juridice in materie de fundamentare a dreptului, jurisdictiilor sau reglementarilor. 3.2. Caracteristicile negocierii internationale Din perspectiva afacerilor internationale, negocierea internationala poate fi definita ca un proces organizat de comunicare intre doi sau mai multi parteneri din tari diferite, care urmaresc adaptarea progresiva a pozitiilor lor in scopul realizarii unei intelegeri reciproc acceptabile, materializata in contractul extern. In raport cu conditiile generale ale negocierii internationale care se poate realiza la nivel guvernamental sau neguvernamental si poate viza diferite sectoare ale vietii economico-sociale negocierea comerciala prezinta o serie de particularitati: In primul rand, este vorba de un proces organizat, adica de un ansamblu de initiative, conacte, schimburi de mesaje, discutii, etc., care se realizeaza de parteneri comerciali- firme din tari diferite in conformitate cu regulile si uzantele statornice in lumea de afaceri cu reglementaile legale pertinente. Tratativele se desfasoara, de regula, intr-un cadru formal pe baza unor proceduri si tehnici specifice si sunt purtate de negociatori, care au capacitatea de a se angaja in mod legal in numele firmei pe care o reprezinta. Totodata, chiar atunci cand negocierea se realizeaza in afara unui cadru formal, partile trebuie sa respecte anumite cerinte de ordin procedual si deontologic, consacrate ca atare in tranzactiile comerciale internationale. Pe de alta parte, in conditiile cresterii gradului de institutionalizare a relatiilor economice internationale, negocierile in plan microeconomic se inscriu in mod necesar, in rezultatele tratativelor care se poarta la nivel guvernamental, avand in vedere tratatele internationale, acordurile economice in materie. In al doilea rand, negocierea este un proces de adaptare, de armonizare a intereselor distincte ale partilor, in vederea atingerii obiectivului comun al partenerilor si anume realizarea acordului de vointa privind incheierea unei afaceri. Aceasta inseamna ca dincolo de caracterul competitiv al raporturilor dintre parti, se urmareste afirmarea elementeor de interes reciproc, scopul insusi al negocierii. In acest sens, in literatura de specialitate se arata ca negocierea nu trebuie sa fie considerata un joc cu suma nula(ceea ce castiga o parte pierde cealalta parte) ci mai degraba un joc de cooperare (partenerii pot obtine impreuna un castig, inaccesibil fiecaruia in parte).

In tranzactiile internationale aceasta identificare si promovare a interesului comun presupune o activitate mai laborioasa si mai indelungata, tinand sema de caracterul complex al raporturilor dintre parti, determinat, intre altele, de incidenta elementului de extraneitate. In al treilea rand, negocierea este un proces cu o finalitate precisa: incheierea de contracte de vanzare comerciala internationala (export,import), alte tipuri de contracte comerciale9licentiere, franchising etc.), de contracte de cooperare industriala internationala etc.. Tinand seama de diversitatea si caracterul complex al tranzactiilor internationale, tratativele se cer a fi purtate de profesionisti, persoane calificate in aspectele comerciale, tehnice, juridice pe care le implica incheierea contractului extern. Totodata, negociatorii trebuie sa dispuna de o calificare speciala pentru tratativele internationale, ceea ce presupune imbinarea cunostintelor de specialitate, cu o anumita experienta in afaceri si nu , in ultimul rand, cu talent in ceea ce unii specialisti numesc arta tratativelor. Procesul comunicarii internationale Comunicarea reprezinta un proces complex, a carui analiza necesita luarea in considerare a unei multitudini de factori. In primul rand presupune existenta unui mesaj, al unui emitent al acestuia si al unui receptor. In al doilea rand, ca orice proces ce necesita parcurgerea unor etape, realizarea sa se face cu ajutorul unor instrumente, folosindu-se canale specifice acestora. 1.1 MESAJUL Obiectul comunicarii il reprezinta mesajul . Scopul comunicarii este insa ca acest mesaj sa fie receptionat si inteles, in ideea in care a fost transmis. Daca o buna receptie tine de eliminarea acelor zgomote care apar pe traseul dintre emitent si receptor si care tin de canalele de transmisie, buna intelegere a acestuia tine de codarea de catre emitent si respectiv, decodarea de catre receptor a mesajului. Mai exact, de transpunerea acestuia din forma sa mentala intr-o forma care sa poata fi transmisa prin canalele obisnuite. Primul pas in procesul comunicarii il reprezinta stabilirea necesitatii unei anumite strategii. Intotdeauna comunicarea apare ca urmare a unei nevoi. Mesajul reprezinta exprimarea acestei nevoi. Pentru ca aceasta nevoie sa fie satisfacuta, mesajul trebuie elaborat astfel incat receptorii sa inteleaga. Acest lucru reprezinta de fapt problema principala a comunicarii , problema care apare datorita faptului ca in foarte multe cazuri sunt ignorati tocmai cei carora le este adresat mesajul. Cel care face o comunicare trebuie sa anticipeze cum va interpreta mesajul persoana sau persoanele care il primesc si sa il structureze in asa fel incat sa primeasca un raspuns pozitiv. Pentru a reusi acest lucru trebuie sa inteleaga insa procesul de gandire al celor carora li se adreseaza mesajul. Daca atunci cand realizezi o comunicare pe plan intern te poti baza pe propiile sentimente si pe atitudini ale oamenilor pe care deja ii cunosti , in momentul in care te adresezi unor persoane ce apartin unor culturi diferite, sa iei in considerare faptul ca acestea pot avea un proces de gandire diferit, in urma caruia reactia poate fi contrara celei asteptate.

Odata stabilite aceste prime elemente ale comunicarii, pasul urmator il constituie stabilirea structurii mesajului. Plecand de la continutul acestuia, structura sa se bazeaza pe reactia asteptata din partea persoanei careia I se adreseaza mesajul. Abordarea poate fi una directa, la obiect, sau poate fi o abordare indirecta. In comunicarea internationala stilul de abordare trebuie sa tina seama de particularitatile culturale. Daca americanii prefera abordarea directa, alte culturi considera o asemenea atitudine ca fiind nepoliticoasa si deranjanta. Asia este recunoscuta in privinta importantei pe care o acorda curtoaziei. O abordare directa, indeosebi a unei persoane mai in virsta, indica o lipsa de respect. Un alt aspact foarte important al comunicarilor internationale este acela ca trebuie evitat jargonul si folosirea expresiilor figurate. Mesajele trebuie sa fie foarte clare. Desi stilurile de corespondenta difera de la o tara la alta prin asezarea in pagina a datei , a formei de salut, a incheierii, aceste diferente de forma nu vor duce automat la atitudini negative din partea receptorilor. Ceea ce conteaza intr-o comunicare sunt stilul deschis, diplomatia, politetea.

1.2 CANALELE DE COMUNICARE

Exista in prezent o mare varietate de moduri de comunicare a unui mesaj. Problema apare in alegerea celor mai potrivite canale si modalitati de comunicare. Multe companii dispun de toate mijloacele necesare unei comunicari eficiente insa constata ca nu au un sistem organizat de comunicare si oameni pregatiti, fapt care reduce aproape la zero investitia facuta in achizitionarea mijloacelor moderne si eficiente de comunicare. Realizarea unui sistem eficient de comunicare necesita o analiza din partea specialistilor a tuturor criteriilor , avantajelor si dezavantajelor fiecarei modalitati de comunicare precum si a tuturor tipurilor de mesaje care pot fi trimise. In urma unor astfel de analize, realizate in cadrul mai multor companii, s-au desprins cateva conditii esentiale in realizarea unui sistem de comunicare eficient: 1. Informatia trebuie sa fie transmisa cu o viteza care sa o mentina de actualitate. 2. Informatia trebuie sa fie accesibila. 3. Trebuie luat in seama si costul tansmiterii informatiilor, tinandu-se cont de volumul si de urgenta lor. 4. Informatia trebuie sa fie clara si sa fie primita in bune conditii. Exista o multitudine de modalitati de transmitere a unui mesaj folosind un anumit canal de transmitere:

COMUNICAREA VERBALA (ORALA)

Aceasta este prima forma de comunicare umana. Desi cea mai veche , ramane si astazi cea mai eficienta forma de comunicare datorita principalului sau avantaj , acela al contactului direct si al raspunsului imediat. Oamenii pot pune intrebari si se pot

clarifica pe loc. Pe de alta parte intervine si efectul psihologic pozitiv al contactului direct sef subordonati. Unul din dezavantaje il constituie insa , in cazul comunicarii prin telefon sau cu ajutorul radioului, lipsa contactului vizual. Un alt dezavantaj poate fi faptul ca daca nu au fost bine pregatite si nu au fost luati in considerare participantii, aceste comunicari orale pot deveni plictisitoare si nu au ca rezultat decat o pierdere de timp. In concluzie comunicarea orala se recomanda a fi realizata in momentul in care este necesar un impact puternic asupra receptorilor si un raspuns rapid din partea acestora. Prin comunicarea verbala sunt realizate o serie de activitati : obtinerea si transmiterea de informatii elaborarea unor propuneri exprimarea unor opinii, convergente sau divergente stabilirea acordului si incheierea afacerilor sau a dezacordului. O comunicare reusita presupune precizie in exprimare, echilibru si chiar o anumita eleganta a vorbirii. Arta de a vorbi se contureaza prin acumularea de cunostinte si continuitate care elimina nesiguranta, vorbirea dezordonata, constructia vicioasa a frazei sau lipsa de expresivitate. Treptat regulile si structurile verbale trec in subconstient usurand elaborarea expresiei si permitand concentrarea partenerilor asupra obiectivului comunicarii. In contactele verbale cu diferiti oameni de afaceri, exista anumite principii pe care trebuie sa le respectam in dorinta noastra de a pune bazele unei relatii fructuase cu interlocutorul. In primul rand, se impune respectarea unei anumite politeti in exprimare. Pentru realizarea acestui principiu este necesara decodarea mediului socio-cultural din care provine partenerul , deoarece fraze care pentru noi sunt normale, pentru partener pot fi jignitoare. Politetea a fost comparata cu o cheie de aur care deschide toate portile , dar, in acelasi timp, trebuie avut in vedere faptul ca excesul de politete, de ceremonie este deseori la fel de prost cotat, ca si lipsa de politete. In comunicarea specifica negocierii internationale trebuie sa se evite expresii sinucigase de genul nu m-ati inteles, mi-am pierdut atata timp cu dumneavoastra, nu am facut o deplasare de mii de kilometrii ca sa tratez cu orcine,etc. In al doilea rand, dozarea vorbirii presupune evitarea extremelor : prezentarea propriei probleme ca un monolog, fapt care poate semnifica din puncct de vedere psihologic o forma de agresare a interlocutorului sau intrarea intr-o stare de mutenie care duce la intreruperea dialogului , deci , a negocierii. In orice proces de comunicare este necesar sa vorbim, dar sa nu intrerupem prea des partenerul, sa detinem initiativa, dar sa nu-l sufocam cu prezentarea excesiva a problemelor noastre, sa dam informatii sau sa raspundem la intrebari de asa maniera incat sa usureze desfasurarea intalnirii. Uneori in negocieri tacerea este de aur, in sensul in care aceasta tactica da posibilitatea de a reactiona la propriile afirmatii, propunerii. Tacerea in fata unui partener care-si manifesta agresivitatea prin formularea unui ultimatum poate conduce la o pozitie mai rezonabila , concedenta din partea acestuia. Comunicarea verbala trebuie sa se desfasoare echilibrat, cursiv si sa aiba in vedere toata gama de consecinte pe care le implica dialogul respectiv.

10

COMUNICAREA SCRISA

Principalul avantaj al acestei forme de comunicare era acela ca poate fi arhivata, recitita, se poate face referiri, poate fi folosita in aparare. Astazi insa, acest avantaj a fost depasit, comunicarile orale fiind si ele inregistrate si arhivate. In plus, comunicarea scrisa mai are dezavantajul de a produce uneori munti de hartie. Pe de alta parte, lipsa mesajelor non-verbale duce la scaderea expresivitatii mesajului. Si nu in ultimul rand , comunicarea scrisa nu capata imediat si nu poti fi sigur daca receptorii au inteles mesajul. Comunicarea scrisa se recomanda atunci cand nu exista posibilitatea comunicarii orale, cand emitentul nu are aptitudinile necesare unei comunicari orale sau cand cultura receptorilor accepta mai bine o comunicare scrisa decat una orala. Atat comunicarea orala cat si cea scrisa au avantajele si dezavantajele lor. Cel mai adesea ele sunt utilizate impreuna, in asa fel incat avantajele uneia din ele sa vina in completarea celeilalte forme. De exemplu,o comunicare orala va fi mult mai eficienta ,daca sunt folosite si suporturi scrise, planse sau casete video. Realitatea a aratat ca atunci cand un mesaj este repetat prin mai multe canale de comunicare el va fi inteles mult mai bine si mai profund.

COMUNICAREA NON-VERBALA

Acest tip de comunicare vine sa intareasca sau dimpotriva , sa contrazica comunicarea verbala prin gesturi, expresia fetei sau aproprierea fizica. Contradictia dintre comunicarea verbala si non-verbala duce intotdeauna la scaderea credibilitatii; se stie ca de multe ori gesturile spun mai mult decat cuvintele. Din acest motiv, comunicarea non-verbala are o importanta deosebita. Ascultatorii apreciaza acuratetea informatilor pe care le primesc pe cale auditiva mai bine decat prin perceperea aluziilor non-verbale decat a celor verbale. Atunci cand oamenii transmit un mesaj verbal si, in acelasi timp, dau sa se inteleaga prin limbajul trupului altceva , cei care asculta sunt mai indreptatiti sa creada mesajul non-verbal decat cel verbal. De aceea , oamenii de afaceri au un atu in plus daca isi rafineaza abilitatea de a asculta prin observarea atitudinilor vorbitorilor. Ideea care trebuie este aceea de a asculta si cu ochii, nu numai cu urechile. Exista bineanteles , o varietate de mesaje transmise vizual la care raspundem in mod automat, fara a ne da seama de ceea ce facem. Studii aprofundate indica existenta comunicarii non-verbale chiar la nivelul subconstientului uman. De exemplu, pupilele ochilor nostri se dilata de fiecare data cand simtim o atractie fizica fata de cineva. Cand exista o astfel de situatie , cealalta persoana observa in mod subconstient schimbarea de comportament si afiseaza o reactie favorabila sau negativa. Dar gesturi reflexe de genul celui prezentat se intampla la nivelul subconstientului. Ca participant la o intrunire de afaceri , doresti sa observi cat mai bine comportamentul non-verbal al partenerului dar, in acelasi timp, sa poti face o interpretare pertinenta. Pentru a realiza acest deziderat, trebuie sa luam in considerare toate fatetele mesajelor receptate, verbale si non-verbale si de abia dupa ce dispunem de toate datele sa purcedem la analiza comportamentului adversarului. Calitatile noastre lingvistice ne sunt implementate si dezvoltate inca de la varste fragede de catre sistemul educational. Vocabularul ni se imbogateste constant,

11

regulile gramaticale sunt invadate zi de zi , cel putin in primele decenii ale existentei noastre. Astfel invatam sa scriem, sa citim, dobandind in acest fel anumite competente de limbaj. Comunicarea non-verbala reprezinta un domeniu fascinant al relatiilor inter-personale pentru care nu primim nici o forma de pregatire. In timpul actului de cominicare, avem adesea un raspuns emotional la informatiile primite pe care ne simtim obligati sa-l comunicam. Putem aprecia informatia ca fiind buna sau rea, satisfacatoare sau nu , dar esuam in a verbaliza emotiile deoarece limbajul este inadecvat sau incomplet pentru astfel de dezvaluiri. Un director manios pe greseala unui subordonat isi afirma sentimentele printr-o declaratie de genul: Pe o scara de la 1 la 10 , 10 fiind nivelul maxim de furie, ma aflu la 10!, dar cuvintele nu sunt suficiente pentru a indica intensitatea sentimentelor sale, in schimb, poate tranti usa sau bate cu pumnul in masa in timp ce striga la subordonat. Miscarile corpului sintetizeaza de o maniera destul de corecta mesajele nonverbale. Ekman si Friesen au clasificat limbajul trupului in cinci categorii : - gesturi emblematice - -~ilustrative - -~emotionale - -~regulatoare - -~de adaptare. In cadrul unei culturi, anumite idei pot fi exprimate prin gesturi generale acceptate ca avand o anume semnificatie. Acestea sunt gesturile emblematice. Acelasi gest insa, poate avea o anume semnificatie in cadrul unei culturi si o semnificatie chiar opusa in cadrul alteia. Din acest motiv , pentru a evita neantelegerile este necesara o studiere atenta a gesturilor emblematice ale culturii in care se va realiza comunicarea. Gesturile ilustrative sunt gesturi care vin sa intareasca mesajul verbal si sunt realizate simultan cu acesta. Miscarile sunt in corelatie directa cu mesajul, de exemplu un individ descriind un obiect deseneaza in aer cu mainile forma obiectului respectiv. Din nou insa, se cere studiata cu atentie cultura in care va avea loc comunicarea , un asemenea gest ilustrativ putand fi in acelasi timp un gest emblematic jignitor pentru receptori. Gesturile emotionale (expresiile afective) sunt miscari , in special ale fetei, ce insotesc mesajul verbal, aratand starea de spirit a celui ce realizeaza comunicarea. Un zambet larg denota fericirea unui angajat ce tocmai a fost promovat. Aceste expresii sunt mult mai greu de controlat, ele reflectand starea emotionala. Din acest motiv ele sunt urmarite cu mare atentie de catre receptori in incercarea de a fi speculata o anumita stare de spirit. In acelasi timp, au o mare importanta in comunicare . De exemplu, comunicarea unei vesti proaste cu o tenta optimista atenueaza din efectul acesteia. Aceasta presupune insa un control foarte bun al starilor emotionale. Gesturile regulatoare sunt cele realizate prin miscarile capului, ale ochilor sau mainilor ori tonalitatii in anumite momente ale comunicarii si au rolul de a sublinia aceste momente si de a regla conversatia. Ele sunt realizate fie de cel care comunica, fie de catre receptori. De exemplu, clatinari incete ale capului din cand in cand arata vorbitorului ca ascultatorul a inteles mesajul. Pe de alta parte , aceleasi semneale, dar folosite cu o ritmicitate mai accentuata , insotite de ridicarea palmei in sus pot semnaliza vorbitorului nevoia ascultatorului de a da un raspuns. Gesturile de adaptare sunt reactii inconstiente ce permit adaptarea emotionala la climatul interpersonal dintr-o situatie data. Ele apar in momentul unor stari de
12

nervozitate care, din anumite motive, nu pot fi exprimate verbal; in schimb, le exprimam printr-o varietate de gesturi sau comportamente care apar ca ticuri nervoase , cum ar fi netezirea parului, pocnitul din degete sau mangaierea unui obiect. Pozitiile corpului sunt printre cele mai revelatoare categorii ale limbajului, identificandu-se ca una din cele mai folosite legaturi culturale. Postura ne ofera informatii referitoare la sentimentele interpersonale: aplecarea trupului inspre vorbitor indica placere si interes, in timp ce departarea de orator semnifica dezinteres sau neplacere. Persoanele cu un statut social inalt vor afisa, in prezent unor indivizi asa-zisi inferiori, o atitudine mai relaxata, mai exuberanta si mai deschisa. Directorul care atunci cand isi cheama subordonatul in biroul , sau ridica picioarele pe masa, trimite -intentionat sau nu- un mesaj de superioritate. Subordonatul se poate simti , in urma acestui gest , intimidat si nemultumit, prin urmare este posibil sa devina ostil, necooperator si lipsit de motivatie. Diferente de pozitie pot avea ca baza genul sau statutul social. O pozitie rigida din partea unui barbat poate semnifica antipatie, in timp ce o asemenea atitudine din partea unei femei poate semnaliza un anumit interes. De asemenea , o persoana de genul feminin isi manifesta mai des antipatia fata de cineva ocolind acea persoana. Fata reprezinta, probabil cel mai complex mod de comunicare non-verbala, deoarece poate exprima o gama deosebit de larga de emotii. Expresiile faciale comunica cele mai personale informatii avand in vedere gradul mare de vizibilitate al fetei. Dittman afirma despre chipul nostru ca reprezinta cea mai bogata si mai variabila sursa de informatii despre sentimentele persoanei din spate. Multe semnale non-verbale provin din orientarea capului. Aplecarea capului simbolizeaza, de obicei, timiditate , in timp ce o atitudine semeata transmite incredere, interes si o stare alerta. Inclinarea inceata a capului inspre spate indica o stare de neincredere sau de indoiala. Miscari ale capului pe verticala sunt un semn pozitiv, spre deosebire de aceleasi gesturi executate pe orizontala care au o semnificatie negativa. Toate aceste gesturi pot avea un impact deosebit asupra comportamentului partenerului de discutie. Ca parte a semnalelor faciale, privirea interlocutorului ne furnizeaza un set de date pe care le putem utiliza in scopul interpretarii mesajului si intelegerii emitentului. De exemplu , ochii intredeschisi sugereaza precautie, rationament sau confuzie. O privire larg deschisa semnifica interes sau atentie in timp ce fixarea din priviri in cadrul unei conversatii este un semn de agresiune sau de ostilitate. Intr-o discutie ochii ascultatorului pot fi cititi pentru a smulge raspunsul acestuia. Privirile se pot folosi pentru a controla vorbitorul sau pentru a manifesta interes sau implicare. Incercarea de a stabilii un contact vizual cu o persoana indica dorinta de a purta o conversatie. Reversul este valabil : lipsa interesului pentru dialog este indicata de evitarea ochilor adversarului. Spatiul este unul din elementele de mediu cu profunde semnificatii in materie de comunicare. Invatam de timpuriu ceea ce cultura considera adecvat in privinta spatiului interpersonal. Putem atribui un caracter axiomatic faptului ca majoritatea animalelor si oamenilor au tendinta de a marca teritorii specifice in scopul savarsirii de diverse activitati cum sunt munca, joaca sau nutritia. Edward Hall , care a tratat subiectul in profunzime , a identificat trei tipuri de spatii: # cu trasaturi fixate (spatii cu aceleasi caracteristici permanent ex. interiorul unei cladiri # cu trasaturi semi-fixate (spatii rearanjabile prin mutarea de obiecte cum este mobila )

13

# spatii informale . Ceea ce intereseaza mai mult este acest spatiu informal , care poate prezenta anumite zone de interes. Aceste zone descriu distanta fizica pe care oamenii o mentin in diverse situatii: intima de la 0 la 45 de cm, personala de la 45 la 125 cm , sociala de la 1,2 la 3,65 m, publica pentru distantele ce depasesc 3,65 m . Atat timp cat mentinem aceste distante indicate , comunicarea se poate desfasura cu usurinta. De indata ce se incalca spatiile, devenim nervosi si lipsiti de confortul personal iar eficienta comunicarii este periclitata. De exemplu, atunci cand luam masa cu o cunostinta intamplatoare sau cu un strain , se impune sa ajungem la o intelegere reciproca cu companionul nostru , fara a rosti nici o vorba , pentru a imparti spatiul mesei in parti egale. Daca se comite eroarea de a plasa unul din lucrurile tale in interiorul atribuit partenerului de masa , exista posibilitatea ca actiunea respectiva sa provoace un comportament defensiv din partea adversarului. Manifestarile pot lua forma unor nelinisti si nervozitati evidente , impingerea lucrurilor inspre partea ta de masa , indepartarea de masa sau chiar, intr-o maniera extrema, parasirea locului. Rezultatul net in astfel de situatii este acela ca devenim preocupati de protectia teritoriului propriu in loc sa ne concentram asupra subiectului discutiei, ceea ce dauneaza procesului de comunicare. In cadrul comunicarii non-verbale felul in care ne imbracam reprezinta una din cele mai fascinante si mai des intalnite modalitati de a transmite un mesaj. Conform parerii expertilor in arta imbracaminti si a autorului John Molloy , se considera ca exista trei motive pentru care oamenii poarta haine: 1. pentru a se proteja de elementele mediului extern, 2. pentru a se supune regulilor proprii de decenta , 3. pentru a lasa o impresie favorabila oamenilor din jur. Cu ajutorul hainelor este posibila reflectarea imaginii, starii de spirit, puterii, identitatii, bogatiei sau autoritatii noastre. M.L.Rosencranz a studiat relatiile existente intre imbracaminte si conditiile de munca, valorile sau personalitatea fiecarei persoane. Astfel, s-a constatat o corelatie puternica intre grija femeilor pentru imbracaminte , pe care o afiseaza si statutul socio-economic, personal, educatia sau inteligenta fiecaruia. In majoritatea situatiilor, este mai usor sa impui respect cand esti imbracat formal (de exemplu, intr-un costum de afaceri) decat de o maniera neglijenta (in bluejeans si tricou). M.Lefkowitz si colegii sai au demonstrat puterea data de imbracaminte, aratand ca pietonii vor incalca regulile de circulatie mai des atunci cand urmeaza exemplul unui individ mai bine imbracat decat a unui cetatean mai saracacios. Acesta este unul din motivele importante pentru care persoanele aflate intr-o pozitie de autoritate poarta adesea uniforme specializate, usor de identificat(politisti, pompieri,preoti,doctori). Hainele pot fi folosite , deasemeni, pentru a demonstra calitati precum consecventa, increderea sau confortul. Cine a intrat intr-o unitate dintr-un lant de fastfood uri sau de hoteluri trebuie sa fi observat faptul ca angajatii care intra in contact direct cu publicul sunt imbracati de o maniera specifica. Uniforma acestora are darul de a semnaliza pentru consumator calitati precum decenta, igiena sau ordinea. 1.3 FLUXURI DE COMUNICARE

14

In cadrul oricarei organizatii , comunicatiile se realizeaza pe anumite fluxuri, fie de sus in jos , fie de jos in sus, fie pe orizontala sau in diagonala. In acelasitimp, comunicarile realizate pot fi formale sau informale, fiecare flux fiind mai mult sau mai putin recomandat pentru un anumit tip de comunicare. Comunicarea de sus in jos Scopul principal al comunicarii pe acest flux este cel de a transmite ordine si informatie. Acest tip de comunicare este predominant in cadrul organizatiilor autoritare, de tip piramidal. Continutul comunicarii, respectiv al acestor ordine si informatii, difera insa de la o cultura la alta. In Europa, de exemplu, aceste comunicari au ca subiect si ceea ce nu este legat strict de activitatea companiei. Un studiu recent, realizat asupra a 299 manageri din Franta si Statele Unite, a relevat faptul ca managerii americani considera de competenta lor sa intervina in viata particulara a angajatilor daca aceasta influenteaza negativ activitatea acestora in cadrul companiei. Managerii francezi considera insa firesc sa nu intervina in viata privata a angajatilor lor. Comunicarea de jos in sus . Prin acest flux se realizeaza transmiterea informatiilor de la nivelul angajatilor catre conducerea firmei. Unul dintre rolurile importante ale acestui flux este de a fi un raspuns la comunicarile realizate de catre manageri; pe de alta parte, prin acest flux managerii capata informatii despre problemele care apar in activitate, sugestii din partea angajatilor si care sunt sentimentele acestora legate de propria activitate. Aceste informatii sunt esentiale pentru luarea deciziilor viitoare. Existenta si dezvoltarea acestui flux difera din nou de la o cultura la alta. Daca in Statele Unite, de exemplu, s-a trecut destul de recent la utilizarea acestui flux ,in Asia de Est , aceasta este folosita de foarte multa vreme. Japonezii au realizat chiar asa numitele cercuri ale calitatii prin care angajatii sunt adunati in acelasi loc si sunt pusi sa-si exprime parerea asupra anumitor aspecte din activitatea organizatiei si sa ofere sugestii. Comunicarea laterala . Daca celelalte fluxuri de comunicare au la baza relatiili de cooperare ea poate fi realizata atat pe orizontala, deci o cooperare a departamentelor de pe acelasi nivel ierarhic, cat si pe diagonala, deci o cooperare a departamentelor situate pe nivele diferite. In principal, aceasta este o comunicare orala care poate merge de la intalnirile informale la un meci sau in pauza de pranz , pana la discutii in cadrul mult mai formal al conferintelor.

In concluzie, putem spune ca aceste trei fluxuri de comunicare sunt necesare in cadrul oricarei organizatii, insa masura in care este utilizat fiecare dintre acestea depinde in primul rand , de obiectul si de importanta comunicarii.

15