Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Capitol 4.1
Capitol 4.1
2
Lipsa de metode privind realizarea unor politici active de diminuare a costurilor
(costuri necesare efecturii n condiii eficiente a schimburilor pe pia,
indispensabile oricrei economii moderne) duce la o funcionare defectuoas a
mecanismelor concureniale. n mod normal, toate ntreprinderile trebuie s-i
canalizeze oferta de produse i servicii spre consumator, s promoveze o
politic de dialog i fidelizare a clientului.
3
n ceea ce privete hipermarketurile, acestea
nu reprezint doar mari suprafee comerciale care vnd cantiti uriae
de produse la preturi reduse,
ci constituie, nainte de toate, o experien deosebit pe care clienii o
triesc i vor s o repete ct mai curnd.
4
Consumatorul de astzi nu se deplaseaz pentru o promoie la fel ca n trecut.
5
Marii reprezentani ai distribuiei din marile suprafee de
vnzare nu mai pot s se diferenieze de concureni la
nivel de pre sau la nivel de marc recunoscut, ca
urmare a faptului c au ajuns ntr-un stadiu aproape
identic de comercializare.
7
Elementul care distinge marii operatori de pe piaa marilor suprafee comerciale:
implementarea politicilor fa de clieni, nglobate n orice component de
gestiune a marilor suprafee:
- pregtirea personalului;
- atmosfera din magazine;
- atitudinea angajailor;
- serviciile auxiliare oferite;
- programele de determinare a satisfaciei clientului;
- codurile interne de conduit ale personalului angajat;
- modul de prezentare a mrfurilor pe raft;
- politica de calitate i securitate a produselor i a consumatorilor.
fidelizarea clienilor,
o comunicare pozitiv spre anturajul clientului i
chiar dificultatea de a fi imitat de concuren.
9
Problema nu se pune ntotdeauna de a atrage noi clieni, ci
de a gsi o forma de a-i pstra pe cei atrai deja, iar
acest lucru se realizeaz prin aciuni de marketing
relaional.
10
Succesul relaiilor dintre ntreprinderi i clienii lor este,
nainte de toate, atenia fa de client.
11
Un studiu realizat recent prezint existena unor aspecte eseniale privind
fidelizarea clienilor ntreprinderii:
Metodele utilizate au la baz, n general, dou prghii (care pot aciona mpreun
sau separat):
13
Fidelizarea clientelei n compania Wal Mart
1. respect fa de individ;
14
Managementul Wal Mart insist mereu pe anumite teme eseniale n pregtirea i
acceptarea angajailor din magazine:
1. gndete ca un client;
Una din tradiiile culturii Wal Mart este jurmntul angajatului din magazin:
15
Wal Mart este un exemplu relevant de companie care mbin
tehnologia avansat i arta servirii clienilor pentru a-i fideliza.
16
Fidelizarea clientelei n compania Carrefour
17
Carrefour efectueaz studii de msurare a satisfaciei
clientilor n toat lumea, folosind peste tot aceeai
metoda: customer panel.
Aceast metod:
18
Satisfactia clientilor depinde, de asemenea, de pregatirea
angajatilor.
19
Pentru a face fa concurenei, Carrefour folosete toate
instrumentele de marketing pentru a atrage noi clieni:
oferte variate,
repoziionri de pre,
programe inovative de fidelizare.
21
Initiativele de dezvoltare a programelor de fidelizare a clientilor au fost
adaptate diferit de la tara la tara. Magazinele si-au extins oferta dincolo
de comercializarea de produse prin oferirea de noi servicii:
comercializarea de carburanti, vnzari imobiliare, facilitati de plata,
distribuirea de carduri Visa Pass etc. Marile suprafete comerciale se
adapteaza la obiceiurile si conditiile de trai ale clientilor.
22
Alte metode de fidelizare a clienilor utilizate de Carrefour:
- vnzri de mas,
- costuri sczute de livrare i
- promoii regulate.
23
95% din clientii de hipermarketuri din Europa vin la cumparaturi cu
masina. Avnd la baza conceptul No parking, no business,
hipermarketurile estimeaza un trafic substantial de automobile.
24
2.1. Selecia i sigurana produselor
25
Elementele cheie de difereniere a principalilor distribuitori
europeni l reprezint sistemul de achiziii pe plan local,
prin care se reuete nu numai adaptarea ofertei la
specificul pieei unde opereaz, ci i o integrare n
comunitatea economica local, ncurajnd furnizorii locali.
26
Pentru a contracara concurenta magazinelor de tip hard discount,
marile suprafee de vnzare au fost nevoite s i adapteze continuu
nivelul preurilor, ajungnd chiar la msuri de ngheare a acestora n
anumite situaii.
27
Pe linia politicii de calitate i siguran a produselor, Carrefour
are o strategie activ de sprijinire a agriculturii biologice, prin
dezvoltarea de linii de produse organice Boule Bio. Aceste
produse sunt certificate de agenii independente i respect
principiile cheie ale agriculturii organice: absena
fertilizatorilor chimici, a pesticidelor i a erbicidelor,
meninerea fertilitii solului prin rotaia culturilor etc.
28
Analiznd politica de selecie a produselor la marele distribuitor francez
Carrefour s-a observat ca mixul de produse al magazinelor este
adaptat specificului cultural, economic i social al fiecrei tari, ca i
designului fiecrui tip de magazin.
29
n ceea ce privete Carrefour, pentru selecia furnizorilor,
n primul rnd este reinut marca lider din sector. Aceasta, incontestabil i n
mod natural, trebuie s fie prezent n ntregul ansamblu de vnzare a reelei
Carrefour.
Ultimul loc va fi ocupat de un produs cu pre mediu. Pentru acest loc exista
cei mai muli candidai, care se bat pentru a obine favoarea distribuitorului.
30
Pentru a garanta calitatea, att a produselor de marc, ct i
a produselor sub marca proprie, Carrefour lucreaz n
parteneriat cu furnizorii pentru a dezvolta un sistem de
urmrire a produselor de-a lungul lanului de aprovizionare,
de la producie pn la marketing, pe baza unui sistem de
control.
31
n ceea ce priveste sigurana produselor, s-au
dezvoltat proceduri cu privire la modul de
verificare i retragere a produselor.
32
Contractele pentru produsele proaspete asigura un confort
suplimentar pentru conservare pn la comercializare.
33
2.2. Calitatea i controlul produselor i preurilor
34
Productorul, n programul de urmrire a procesului de
comercializare a produsului, asigur un anumit numr de
servicii:
35
Compania Carrefour
Pentru a face fata competiiei din hard discount, Carrefour a lansat gama de
produse cu pre redus No 1, sau a redus sau ngheat preturile n anumite
tari. Linia de produse No 1, care se identifica prin ambalaj si etichetare,
include att produse alimentare ct si nealimentare, cu un total de 1000
articole disponibile n hipermarketuri n anul 2004.
36
Descentralizarea operaiilor a contribuit, de asemenea, la strategia de
a oferi preturi reduse.
efii de departamente au libertatea de a alege gama de produse i
furnizorii.
37
Compania Wal Mart
38
Obsesia fondatorului Sam Walton de a tine preurile sub cele ale
concurenei impune un control regulat al magazinelor proprii i al
concurenei, n acelai timp, ajungnd pn la numrarea mainilor
din parcare i evaluarea sau msurarea rafturilor de prezentare a
mrfurilor.
39
Wal-Mart
40
Carrefour
Carrefour este cel mai mare retailer european i al doilea din lume,
dup Wal-Mart, cu 456.000 de angajai n 30 de ri
Cifra de afaceri:
2008: 97,5 miliarde Euro
2006: 97,4 miliarde euro
41
Carrefour n Romnia
Cifra de afaceri:
2009: 1,13 miliarde euro
2008: 1,19 miliarde euro
2007: 866 milioane euro
2006: 609 milioane euro
42