Modalități de soluționare a

reclamațiilor pentru produse alimentare

n ou
au un
ga ca
e l e a
s a int
te s i
alit a
l a re “
s c a tu l !
trezea : clien o tle r
s a se se f K
re buie
le t
m e
“ Fir
Datorită multitudinii de tipuri de clienți și preferințe ale acestora, în
mod inevitabil vor exista și clienți care vor avea de reclamat diverse
aspecte legate de produsul sau serviciul achiziționat.
Pentru o bună cunoaștere a cerințelor clienților, în cadrul organizației
trebuie să existe un proces eficace și eficient de tratare a reclamațiilor, de
care pot beneficia organizația și clienții săi, reclamanții.
Informațiile care se obțin prin procesul de tratare a reclamațiilor ajută la :
1. Imbunătățirea produselor și serviciilor,
2. Remedierea aspectelor care nu au acoperit în totalitate așteptările
clienților.
Un proces de tratare a reclamațiilor poate fi utilizat de organizații de
toate mărimile și în toate sectoarele de activitate. Multe dintre
întreprinderile mici au resurse limitate pentru a se dedica stabilirii și
menținerii unui proces de tratare a reclamațiilor, motiv pentru care
necesită îndrumări specifice pentru punerea la punct a cestui proces.
Ce este ANPC ?
ANPC = Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor
Haide-ti sa vedem raspunsul celor de la ANPC atunci cand am cumpărat un produs
alimentar expirat şi, după ce l-am consumat, ne-am îmbolnăvit.
Cum îi putem trage la răspundere pe reprezentanţii magazinului de unde am
achiziţionat produsul?
Răspuns ANPC: În cazul în care există probleme medicale rezultate în urma consumului unor produse
alimentare, consumatorii se vor adresa ANPC prin structurile sale judeţene cu o reclamaţie în scris. Aceasta
trebuie să conţină:
 Datele lor personale şi acte doveditoare care să ateste afecţiunile medicale de care suferă.
 Consumatorii trebuie să prezinte la ANPC şi bonul fiscal care să demonstreze faptul că au cumpărat şi
consumat acel produs.
În urma verificării făcute de către comisarii ANPC, se pot lua următoarele măsuri:
1.amendă contravenţională,
2. încetarea practicii comerciale,
3. returnarea sumei plătite de consumator.
Pentru alte despăgubiri şi daune, consumatorul trebuie să se adreseze instanţei de judecată.
Ghidul reclamantului de alimente stricate
Pâinea, lactatele şi carnea sunt cel mai frecvent reclamate. Ce e de
făcut pentru a fi despăgubit.
Consumatorii nemulţumiţi de faptul că găsesc în magazinul de la colţ
sau în supermarket alimentele de bază alterate fac lunar sute de
reclamaţii la Protecţia Consumatorilor. Mulţi nu au însă toate dovezile
necesare pentru a dovedi că au dreptate.
Pentru a avea câştig sigur vom avea in vedere urmatori pasi :
Primul pas este ca "la cumpărarea produselor alimentare să
solicitaţi şi apoi să păstraţi bonul de casă pentru a putea proba în
cazul în care doriţi să reclamaţi calitatea/siguranţa unui produs", ni
s-a explicat de la Biroul de Presă al ANPC.
 Pasul doi este "să păstraţi alimentul neconform pentru a putea fi
duse la analize de autorităţile abilitate", ne-a spus Mihai Titichi,
avocat şi expert la Centrul European al Consumatorilor.
 Semne de alarmă

• În cazul lactatelor, verificaţi dacă ambalajul e bombat. Dacă e,

înseamnă că a început fermentarea şi produsul nu mai e bun.
• Carnea nu trebuie să fie lipicioasă şi urât mirositoare.
• La peşte, nu cumpăraţi dacă solzii se desprind uşor, corpul e acoperit
cu mucus urât mirositor, branhiile sunt cenuşii.
• Evitaţi ouăle cu coaja crăpată, murdară sau spartă.
Unde puteţi face sesizări
Puteti să faceti reclamaţi la alimente expirate, false sau suspecte la :
1.Comisariatele judeţene pentru protecţia consumatorului
2.Direcţiile judeţene sanitar-veterinare şi de siguranţa alimentelor.
3.Organizaţiile non-guvernamentale din domeniul "Protecţia
Consumatorului". Cele mai importante asociaţii sunt:
Centrul European al Consumatorilor (telefon 0213157149)
Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor
Promovarea Programelor şi Strategiilor din România (telefon
0314022632).
Vă mulțumim pentru vizionare !