CRIZA KFC - Compania ramasă fără pui

Dragu Bianca Iulia

BACKGROUND-UL ȘI CONTEXTUL CRIZEI

• KFC este un lanț american de restaurante fast-food fondat în

1930 de „colonelul Harland Sanders” în North Kentuck, SUA.
• Este a doua cea mai mare companie de fast-food după
McDonald's. Francizele sale sunt prezente în 136 de țări cu
aproape 23000 de locații.
• KFC a închis majoritatea restaurantelor din Marea Britanie
după ce a schimbat distribuitorul de materie primă. Lanțul fast-
food a decis să treacă de la Bidvest la compania de livrări DHL.
DHL nu si-a putut onora livrările la timp din cauza unui
accident produs lângă orașul în care DHL avea principalul
depozit. Astfel câteva sute de restaurante KFC au ramas fară
pui și au fost închise timp de câteva zile.
• 19.000 de angajați au fost afectați.
• Pe perioada crizei mulți angajați KFC au fost abuzați si jigniți
de clienți deoarece aceștia nu întelegeau ca nu este vina
acestora.
 CRONOLOGIA EVENIMENTELOR

• Pe 14 februarie 2018 , DHL a devenit noul partener logistic al KFC, ziua în care criza KFC a început să prindă contur.
• În vecinatatea orașului Rugby, unde se afla depozitul DHL, singurul depozit din care se aprovizionau restaurantele KFC, a avut loc un
accident între mai multe masini, care a dus la închiderea mai multor intersecții. Astfel, camioanele care au parăsit depozitul DHL au rămas
blocate în trafic. Neavând alte locații din care să trimită livrările, au început întârzierile care au dus la deficitul de pui din restaurantele
KFC.
• Multe persoane au și-au expus în spațiul public părerea despre decizia KFC de a avea doar un depozit din care onorează livrarile către
restaurante.
• Pe 16 februarie multe restaurante au început să închidă din cauza îngredientelor lipsă, iar la data de 18 februarie doar 266 din cele 870 de
restaurante din Marea Britanie și Irlanda mai erau deschise.
• Restaurantele care au rămas deschise, au servit un meniu limitat.
• Pe 17 februarie, știrea că KFC a rămas fără pui a luat amploare. KFC a recunoscut printr-un tweet prin care nu numai că a clarificat
povestea cu privire la ceea ce se întâmpla, dar a dat un ton plin de umor pentru ceea ce era potențial pe cale să devină una dintre cele mai
bune piese ale lor de PR.
• Pe 20 februarie, pe Twitter au apărut postări din partea rivalilor KFC, Islanda Foods și a urmat un schimb de replici care a devenit viral.
KFC și Islanda Foods și-au creat brand awareness și au dat startul unui fenomen de amploare pe Twitter.
• Pe 21 februarie, risipirea alimentelor și plata angajaților au fost subiecte care amenințau șă întoarcă publicul împotriva KFC și îngrijorau
clienții. Utilizând principiul că deschiderea și transparența sunt mai benefice decât tăcerea, organizația a răspuns cu un set rapid de
întrebări frecvente.
• Pe 23 februarie, pe măsură ce multe dintre restaurante au început să se redeschidă, organizația a postat un mesaj pe rețelele de socializare
în care a anunțat într-un mod autentic sfarsitul crizei și si-a cerut scuze public.
• Pe 28 februarie, KFC se confruntă cu o nouă criză. Restaurantele au rămas fără sos.
ACOPERIREA SOCIAL MEDIA
STRATEGIA DE RĂSPUNS LA CRIZĂ A ORGANIZAȚIEI

FCK – WE’RE SORRY

,,KFC: A very fcking clever campaign ‘’ a scris presa din

afara despre modul KFC de a își cere scuze.
Aceștia au transformat criza în cel mai bun mod de a îți cere
scuze din istoria advertising-ului.

• Mesajul ,, FCK WE’RE SORRY ,, a fost afișat pe paginile ziarelor Metro și The Sun.
Anuntul din cele doua ziare a dus la 700 de articole de presă și discuții TV și a
primit cateva premii , inclusiv un Leu de aur de la Cannes în Print & Publishing și
marele premiu pentru Campania Anului la Campania New Thinking.
• Specialiștii în PR au remarcat că au aceștia au reușit să dea o întorsătură
pozitivă lucrurilor, folosind expresii conversaționale marca KFC precum ,, It’s
been a hell of a week,, și le au asigurat fanilor ca puiul v-a fi livrat liniștind
cititorii prin acest mesaj.
• Copy ul este clever și funny , plin de integritate și umanitate și direct la subiect.
• În 3 luni, campania a generat un câstig de peste un miliard dintr-un singur anunț
de presă.
• Prin mesaj, KFC a reusit să își ceară scuze public și să transmită o explicație clara
și transparenta asupra celor întamplate.
• Principalele canale de comunicare prin care KFC a
transmis informații a fost Twitter și prin afișele puse la
intrarea în restaurantele KFC, presa online și mass
media care au documentat ce s-a întâmplat cu adevarat.
• Publicurile cheie implicate în criza acestei organizații
sunt- presa, concurența,furznizorii, angajații, manageri,
distribuitorii și clienții .
• Mesajele cheie- Mesajele transmise de KFC au fost
bine gandite de cei care se ocupa de imaginea lor,
deoarece dintr o criză care amenința organizația KFC,
au transformat totul într-o publicitate care le-a adus
multe beneficii.
• Potrivit datelor de la YouGov BrandIndex, răspunsul
KFC la evenimente a avut un impact asupra publicului
din Marea Britanie, 29% dintre oameni observând ceva
despre lanțul de fast-food KFC la acel moment, față de
7% înainte de a începe criza.
 • Câțiva clienți au sunat la poliție pentru a se plange de faptul că restaurantele KFC
sunt închise.
• Pe paginile de socializare au aparut o mulțime de întrebări referitoare la ce se va
Răspunsurile publicurilor întampla cu angajații KFC avand in vedere ca multe restaurante au fost inchise.
• Lanțurile de fast food concurente și-au creat un avantaj în această criză și au
cheie la criză îndemnat clienții KFC să cumpere produsele lor
• Clienții Kfc au abuzat angajații si i-au jignit.
• Potrivit datelor de la YouGov BrandIndex, răspunsul KFC la evenimente a avut un
impact asupra publicului din Marea Britanie, 29% dintre oameni observând ceva
despre lanțul de fast-food KFC la acel moment, față de 7% înainte de a începe
criza.
Recomandări pentru modul în care răspunsul ar fi
putut fi îmbunătățit
• Vina a fost îndreptată spre compania DHL, deși KFC
trebuia din start să își asume responsabilitatea pentru
cele întâmplate. Deoarece greșeala a fost ca au acceptat
să opereze cu un singur depozit. Ideal ar fi fost să iasă din
prima zi cu o explicație a situatiei care se întampla, ca să
evite situatii cum au fost cele în care clienții au aruncat
vina pe angajații francizelor.
Lecții învățate din acest caz pentru managerii de
criză
• Compania ar trebui să aiba un bake up plan pentru
situațiile de criză.
• Deoarece în cazul KFC se lucrează cu produse
perisabile și trebuie păstrate în anumite condiții, KFC
trebuia să fie aprovizionata din mai multe depozite.
• Criza KFC s-a transformat intr-o campanie de PR
extraordinara datorită răspunsurilor originale din
partea KFC în timpul crizei. Au transformat situația de
criză într-o reclama pentru KFC, deoarece toate
postarile din social media au facut reclama
restaurantului.
• Au folosit umorul în mesajele pe care le-au transmis în
timpul crizei, fapt care le-a adus numai de câștigat.
• Conteaza foarte mult echipa de PR care se ocupa de
imaginea brandului.
BIBLIOGRAFIE

https://www.wired.co.uk/article/kfc-chicken-crisis-shortage-supply-chain-logistics-
experts
https://www.nme.com/blogs/nme-blogs/kfcs-chicken-shortage-went-joke-nightmar
e-2248388
https://socrowd.com/kfc-a-masterclass-in-crispy-chicken-crisis-management/
https://www.businessinsider.com/kfc-shuts-750-uk-stores-in-chicken-logistics-crisi
s-2018-2
https://www.campaignlive.co.uk/article/kfc-fcking-clever-campaign/1498912