Universitatea Vasile Alecsandri din Bacau Facultatea de Stiinte Economice

PROGRAMUL DE MASTERAT NARKETING SI COMUNICARE IN AFACERI

MARKETING ONLINE
Suport de curs

Prof.univ.dr. Gheorghe Epuran

Introducere
Serviciile Internet au dus la crearea unui mediu alternativ de afaceri fa de cel clasic. Comerul online, bursele online, consultana online, serviciile bancare online sau Internet banking i promovarea online sunt domenii care ncep s nsumeze miliarde de dolari la nivel mondial. Pe lng mediul de afaceri, serviciile Internet i pun amprenta asupra altor domenii, cum ar fi: cel social, al sntii, educaiei, tiinei, divertismentului i, nu n ultimul rnd, cel guvernamental. La nivel social, serviciile Internet au o semnificaie foarte important pentru un grup tot mai cuprinztor de oameni. Prin intermediul lor, oamenii comunic, mprtesc idei, formeaz cluburi i chiar se cstoresc. Ultima idee n acest sens, considerat de unii avangardist, de unii stranie i de alii interesant, este second life; individul i poate crea o alt via. El poate cumpra i vinde proprieti, i poate alege vecinii, poate dezvolta afaceri i i poate ntemeia o familie. La nivelul sntii, serviciile Internet i pun amprenta asupra obinerii de informaii, propagrii rezultatelor i chiar n oferirea de recomandri. Educaia este influenat prin oferirea unui suport ce permite interaciunea de la distan a profesorului cu audiena. De asemenea, serviciile Internet permit accesarea unor biblioteci de date deosebit de cuprinztoare. tiina este influenat prin informaia deosebit de cuprinztoare regsit, prin propagarea foarte rapid a ultimelor realizrii i mbuntirea comunicrii dintre oamenii de tiin la nivel mondial. La nivelul divertismentului, serviciile Internet sunt implicate mai ales ca mediu de transmisie, mrind zona de difuzare la o dimensiune neatins de niciun alt mediu de comunicare. Pe lng aceasta, serviciile Internet permit crearea grupurilor de discuii pe diferite teme. Administraia public beneficiaz semnficativ de aportul serviciilor Internet. Prin intermediul acestora, statul se apropie mult de cetenii si, multe aspecte devin mai transparente iar ceteanul se simte mult mai aproape i protejat de autoritile publice. Toate aceste concepte descrise sumar s-au impus sau urmeaz s se impun, afectnd ntr-un mod sau altul universul n care trim.

Capitolul I. Internet - tehnologie i mediu de afaceri n economiile moderne 1.1. Scurt istoric al dezvoltrii Internetului la nivel mondial
Punctul de pornire sau data naterii Internetului poate fi considerat anul 1958, cnd URSS a lansat primul satelit artificial al Pmntului, iar SUA a nceput s caute o soluie ca n cazul unui atac nuclear s aib un sistem de comunicaie viabil ntre centrele de comand de pe teritoriul SUA. Ideea era de a exista o soluie, n cazul n care conexiunea sau legtura era ntrerupt ntr-un punct, ca informaia s ajung la destinaia iniial. Calculatoarele client foloseau un minimum de informaii iar n momentul n care transmisia de date ntlnea un obstacol, se gsea o alta cale ctre adresa cutat. Pentru acest proiect, Departamentul Apararii al SUA a nfiinat ARPANET- Advanced Research Projects Agency Network- care urma s se ocupe de tiina i tehnologia aplicate n armat. n perioada 1960-1970 au loc cteva evenimente importante pentru dezvoltarea Internetului. Apar primele lucrri despre pachete comutate: Leonard Kleinrock de la MIT public prima lucrare despre teoria pachetelor comutate. Paul Boran de la Rand Corporation public lucrarea On distributed Communications Networks, care introduce conceptul de reele comutate (Packet switching). Joseph Licklider i Wesley Clark public lucrarea On-line Man Computer Communication prezentnd conceptul de Galactic Network, prin care oamenii ar fi putut s acceseze datele de pe orice computer conectat la o reea indiferent de distana dintre calculatoarele conectate n aceeai reea1. n 1965, prin intermediul ARPA, are loc conectarea la distan fr pachete comutate a dou calculatoare la care se conecteaz ulterior i al treilea. Este vorba de conectarea MIT i a System Development Corporation (Santa Monica), care sunt conectate direct prin intermediul unei linii telefonice dedicate de 1200bps. Ulterior, se conecteaz i un calculator al ARPA pentru a forma Reeaua Experimental2. n 1966 se vorbete pentru prima dat de reeaua ARPA si anume ARPANET, iar n 1967 Larry Roberts public articolul Multiple Computer Networks and Intercomputer Communication n legtur cu designul ARPANET. Tot n acest an are loc ntlnirea celor trei echipe proprietare de reele de pachete independente (RAND, NPL- National Physical Laboratory n Middlesex) cnd se stabilete termenul de pachet. Ca idee, NPL deja folosea linii dedicate de 768bps. Un an mai trziu, NWG- Network Working Group (NWG) ncepe s dezvolte protocoale de gzduire pentru comunicaia prin ARPANET. n anul 1969, ARPANET este nsrcinat de ctre Ministerul Aprrii s realizeze cercetri n domeniul reelisticii (networking), astfel nct sunt create Noduri (Bolt Beranek and Newman Inc construiete Procesoare de Mesaje de Interfa- IMP- Interface Message Processors) si sunt utilizate linii telefonice de 56kbps furnizate de AT&T3. n acest mod, au fost create patru noduri, care au fost racordate ulterior la sistemele de calcul ale armatei. Aceast reea este considerat strmoul Internetului.4 Cele patru noduri erau formate din trei universiti i un institut de cercetare: UCLA- creat la 30.08.1969 ca Centru de Msur Stanford Research Institute- creat la 01.10.1969 ca Centru de Informare
1 2

www.anisp.ro www.zakon.org/robert/internet/timeline 3 www.zakon.org/robert/internet/timeline 4 Gh. Epuran Cybermarketing, Ed. Plumb, 1999

UC Santa Barbara- creat la 01.11.1969 cu rol de mediere UTAH- creat 01.12.1969 cu rol de Grafic SRI XDS
940

IMP

UCSB IBM
360/75

UTAH IMP DEC

POP-10

IMP

IMP XDS
Z-7

UCLA Tot n aceast perioad sunt publicate primele norme ale Internetului denumite RFCuri. Primele RFC-uri au fost Host Software publicat pe data 07.04.1969 i Network Timetable publicat pe data 29.10.1969. Anul 1970 reprezint anul apariiei primei reele radio bazat pe pachete, denumit ALOHANET, dezvoltat de Norman Abramson de la Universitatea Hawaii, care va fi conectat la ARPANET n 1972. ALOHANET a reprezentat punctul de plecare pentru ceea ce a reprezentat mai trziu protocolul de comunicaie ethernet. De asemenea, 1970 reprezint i anul apariiei protocolului GAZD-GAZD al ARPANET (host to host protocol)5, precum i nceputul utilizrii protocolului NCP (Network Control Protocol). Acest protocol a fost utilizat pn n 1982 cnd a fost nlocuit cu protocolul utilizat i n zilele noastre- TCP/IP. n aceast perioad, AT&T realizeaz prima conexiune naional de 56kbps ntre UCLA i BBN (Bolt, Beranek, and Newman, Inc), care este nlocuit ulterior de ctre o alta, ntre BBN i RAND. O a doua linie este realizat ntre MIT i UTAH.

5 Carr C. S.,Crocker S., Cerf V. G.- Host-Host Communicator Protocol in the ARPA Network- AFIPS Proceedings of SJCC, 1970

1971 Este anul care se caracterizeaz prin dezvoltri ale reelei ARPA i prin realizri, care vor marca dezvoltarea ulterioar a Internetului. Reeaua ARPA ajunge la 15 noduri si 23 de servere gazda: UCLA, SRI, UCSB, Univ. of UTAH, BBN, MIT, RAND, SDC, HARVARD, LINCOLN LAB, Stanford, UIU, CWRU, CMU, NASA/Ames. n septembrie 1971, BBN realizeaz Interfee de Procesare a Mesajelor utiliznd echipamente Honeywell 316, dar ele erau limitate la 4 conexiuni gazd i de aceea BBN se implic n dezvoltarea unui terminal, care urma sa susin pn la 64 de conexiuni simultane. Tot BBN realizeaz prin Ray Tomlinson programul de pot electronic (e-mail) prin intermediul cruia se puteau trimite mesaje peste o reea distribuit. Acest program a fost conceput pornind de la dou programe: SENDMSG- un program de e-mail intra-main i CPYNET- un program experimental pentru transferul de fiiere. 1972 Ray Tomlinson (BBN) modific programul de e-mail pentru ARPANET, ocazie cu care semnul @ a fost selectat pentru a fi utilizat n componena adresei de e-mail. Larry Roberts realizeaz n luna iulie a aceluiai an primul program de management al email-ului, avnd urmtoarele funcii: listare, citire selectiv, fiier, trimitere (redirecionare) i rspuns la mesaje. n acest an apare standardul TELNET6- pentru conectarea la reea a mai multor calculatoare, cu un impact deosebit asupra dezvoltrii ulterioare a Internetului. n 1972 are loc prima conexiune de tip chat la UCLA, precum i testarea unei conexiuni ntre 40 de computere i un server de tipul Terminal Interface Processor7. Publicul a putut utiliza serverul pentru rularea de aplicaii distribuite pe teritoriul american. 1973 Marcheaz prima conexiune internaionala la ARPANET i anume conectarea University College of London prin intermediul NORSAR (Norvegia). De asemenea, este conectat i Royal Radar Establishment. Bob Metcalfe introduce conceptul de ethernet, care se refer la conectarea fizic dintre calculatoare i realizarea comunicaiei dintre acestea, iar Vinton Cerf schieaz arhitectura de gateway, care se refer la calea de ieire dintr-o reea i accesarea alteia. Tot n acest an, Vinton Cerf i Bob Khan prezint ideile de baz ale Internetului n septembrie la Universitatea din Sussex, Marea Britanie. Apar nc dou protocoale deosebit de importante pentru Internet i anume FTP- File Transfer Protocol, pentru transferul de fisiere si NVP- Network Voice Protocol, care fcea posibile conferinele de voce n reeaua ARPA. n 1973 se nregistrau 2000 de utilizatori ai Internetului i aproximativ 75% din trafic l reprezenta e-mailul.

Pouzin L. scrie RFC nr 318-TELNET. Tot el ncearc s pun bazele CYCLADES, un fel de ARPANET francez 7 International Conference on Computer Communication Washington DC, Octombrie 1972

1974 Vinton Cerf i Bob Khan pun la punct conceptul de TCP (Transmission Control Program) n lucrarea A Protocol for Packet Network Interconnection. Acest concept reprezint astzi elementul de baz n realizarea comunicaiei n Internet. n acest an BBN lanseaz primul serviciu public de date TELNET, fiind o variant comercial, n parte similiar cu ceea ce se asigura prin ARPANET. 1975 Steve Walker creeaz prima list de e-mail (mailing list), denumit MSGGroup, care este preluat i dezvoltat de Einar Stefferud. O list a iubitorilor de SF a devenit cea mai popular list neoficial n acea vreme. John Vittal dezvolt primul program de e-mail de tip all-inclusive denumit MSG i includea: reply, forwarding i capaciti de populare cu date. n 1975 se fac primele teste cu protocolul TCP prin intermediul a dou conexiuni de satelit ntre Hawai i Marea Britanie de ctre Stanford, BBN i UCL. 1976 AT&T Bell Labs dezvolt UUCP (Unix-to-Unix Copy), care a fost distribuit un an mai trziu cu UNIX. 1977 Larry Landweber de la Universitatea din Wisconsin dezvolt un program THEORYNET folosind TELNET, prin care a trimis 100 de e-mail-uri printr-o singur comand cercettorilor n computere. n acest an apare norma tehnic legat de specificaiile e-mail-ului iar Tymnet i Telnet ncep s dezvolte protocolul standard X25 pentru comutarea virtual de pachete. n 1977 are loc prima demonstraie operaional a protocoalelor Internet de ctre ARPANET/ SF BAY Packet Radio Net/ Atlantic SATNET prin intermediul unor gatewayuri oferite de BBN. 1978 Marcheaz mprirea protocolului TCP n TCP i IP (Internet Protocol). De asemenea, apare norma tehnic- RFC 748: Telnet Randomly Lose Option. Tot n acest an apare i primul mesaj de tip spam (informaie nedorit) trimis de Gary Thuerk, directorul de marketing de la Digital Equipment Corporation8. 1979 Se pun bazele unei reele de calculatoare destinat uitilizrii de ctre cercettori din mai multe universiti i organizaii: University of Wisconsin, DARPA (Defense Advanced Research Projects Agency), NSF (National Science Foundation). Apare USENET, avnd la baz UUCP ntre Duke i UNC (University of North Carolina). USENET reprezint primul sistem de transmitere a informaiilor pe reea ntre diferite grupuri de utilizatori i a fost dezvoltat de Tom Truscott, Jim Ellis i Steve Bellovin.
8

www.anisp.ro

ARPA nfiineaz ICCB- Internet Configuration Control Board- avnd ca scop reglementarea Internetului. ncep primele experimente legate de transmisii radio de date cu fonduri de la DARPA, experimente ce se realizeaz utilizand autovehicule n micare. Pe 12 aprilie 1979 Kevin MacKenzie vine cu ideea de a se aduga mesajelor de email figurine (emoticons), care s indice stri emoionale (fericire i/sau tristee). 1980 Reeaua ARPANET era format din peste 400 de computere (peste 1000 de oameni) aparainnd unor centre universitare, entiti militare i guvernamentale. Pe 27 octombrie 1980 are loc prima cdere complet a reelei ARPANET datorit propagrii accidentale a unui virus. 1981 Este dezvoltat BITNET Because its Time Network, care asigura e-mail i servere de liste pentru distribuirea de informaii dar si transferuri de fiiere. BITNET a fost proiectat iniial ca o reea de cooperare la City University din New York, avnd o prim conexiune cu Universitatea Yale. Tot 1981 reprezint i anul nfiinrii CSNET (Computer Science Network) realizat prin colaborarea dintre cercettorii n computere i cteva organizaii: University of Delaware, Purdue University, University of Wisconsin, RAND Corporation i BBN, cu fonduri acordate de NSF pentru a se asigura servicii de reea (n special e-mail) pentru oamenii de tiin care nu aveau acces la ARPANET. Mai trziu, CSNET devine cunoscut ca Computer and Science Network i era format n principal din C/30 IMP (Interface Message Processors) 1981 este anul dezvoltrii MINITEL (Teletel) pe teritoriul Franei de ctre France Telecom i al apariiei normei RFC 801: NCP/TCP Transition Plan. n 1981 se nregistrau 1 milion de PC-uri n ntreaga lume i apreau primele modemuri pentru transfer de date de 300bps ncorporate n PC-uri. 1982 DCA (Defense Communications Agency) i ARPA stabilesc TCP- Transmission Control Protocol (TCP) i Internet Protocol (IP) ca protocol standard pentru ARPANET (TCP/IP). Acest protocol duce la primele definiii ale Internetului ca fiind un set de reele conectate prin intermediul protocolului TCP/IP. De asemenea, DoD (Departamentul Apararii al SUA) declar TCP/IP ca fiind protocol standard de comunicaie. n acest an apare EUNET (European UNIX Network) pentru a furniza servicii de email i USENET n Europa. Primele ri conectate au fost Olanda, Danemarca, Suedia i Marea Britanie. n 1982 apare norma RFC 827- Exterior Gateway Protocol specification. Aceast norm se refer la interconectarea reelelor. 1983 Cel mai important eveniment este dezvoltarea serverului de nume (name server) de ctre Universitatea din Wisconsin. Apariia serverului de nume a dus la uurarea navigrii, deoarece utilizatorul nu mai trebuia s cunoasc calea exact ctre cellalt sistem, adic calea spre destinaie. 7

Departamentul American al Aprrii autorizeaz trecerea de la un set de protocoale de comunicaie mai vechi la TCP/IP-ul de astzi. Vinton Cerf menioneaz acest moment ca fiind data naterii Internetului aa cum este cunoscut astzi. ARPANET se divizeaz n dou entiti: ARPANET i MILNET. MILNET rmne partea militar i este integrat n DDN (Defense Data Network), avnd 69 de noduri din totalul de 113. ARPANET rmne partea civil, iar n acest an se conecteaz la reea Coreea de Sud i oraul Sttutgart. Din punct de vedere al reelisticii, se nregistreaz un progres semnificativ trecndu-se de la un singur calculator important conectat la Internet i utilizat de alte calculatoare, la ntregi reele locale conectate la Internet. De asemenea, apar primele calculatoare de tip desktop, aa cum arat astzi, multe instalate cu software de reea, utiliznd protocolul IP. n 1983 apare ca entitate regulatorie IAB (Internet Activities Board), care o nlocuiete pe ICCB i ia fiin EARN (European Academic and Research Network) printro sponsorizare din partea IBM-Europe. Tot n acest an sunt conectate cele dou reele mari: ARPANET i CSNET. Tom Jennings dezvolt FidoNet iar Fred Cohen d o prim definiie virusului informatic. 1984 Marcheaz introducerea DNS (Domain Name System), piatr de temelie n dezvoltarea activitii pe Internet, deoarece DNS-ul uureaz accesul pe Internet sau mai bine zis accesarea unei destinaii. DNS este o denumire atribuit unui IP (Internet Protocol), ceea ce face ca accesarea unei destinaii s se poat realiza numai prin cutarea numelui i nu neaprat a unui ir de numere ce se regsete n IP. n acest an se nregistreaz 1000 de servere conectate la Internet. Japonia dezvolt reeaua JUNET (Japan Unix Network) i Canada dezvolt NetNorth Network, reea prin care se reuete conectarea tuturor universitilor canadiene. Aceasta reea este conectat la BITNET pe lagtura Ithaca-Toronto. Tot n acest an, NSF (National Search Foundation) realizeaz NSFNET, reea care conecta 5 universiti. Din punct de vedere al instrumentelor utilizate n cadrul Internetului, se pun bazele voice-mail-ului iar n cadrul USENET sunt introduse grupuri de discuii cu moderatori. 1984 este anul n care se face prima referire la conectarea Uniunii Sovietice la o reea american de calculatoare i anume USENET. 1985 DCA acord ISI (Information Sciences Institute) de la USC (University of South Carolina) managementul rdcinii DNS-ului i SRI (Stanford Research Institute) nregistrrile de nume. Primul domeniu nregistrat este symbolics.com la 15 martie. La 24 aprilie sunt nregistrate: cmu.edu, purdue.edu, rice.edu, ucla.edu, rutgers.edu, bbn.com. La 23 mai este nregistrat mit.edu, iar la 24 mai think.com, n iunie css.gov i mitre.org i .uk n iulie. 1986 La nivelul NSFNET are loc o mbuntire a conexiunilor la nivelul de 56kbps, iar reeaua cunoate o expansiune remarcabil, n special la nivelul universitilor de pe ntreg teritoriul american.

n cadrul IAB iau natere IETF- Internet Engineering Task Force i IRTF- Internet Research Task Force, entiti responsabile cu buna funcionare a comunicaiei pe Internet. Prima reea, care asigura acces gratuit la Internet (FREENET), apare n Cleveland la data de 16 iulie 1986 sub tutela Society for Public Access Computing- SOPAC. n 1986 apar protocolul NNTP (Network News Transfer Protocol), destinat mbuntirii difuzrii de tiri prin intermediul USENET, i conceptul de Mail Exchanger (MX) dezvoltat de Craig Partridge, care permitea ca serverele gazd din reele fr IP s aib adrese de domeniu. n acest an se pun bazele BARRNET (Bay Area Regional Research Network), care utiliza conexiuni de mare vitez. Domeniul .fi, aferent Finlandei, este nregistrat de ctre FUUG (Finnish Unix User Group) n Tampere i numrul domeniilor gazd atinge cifra 2000. 1987 Ia natere UUNET, cu fonduri de la Usenix, pentru furnizarea comercial de acces de tipul UUCP i USENET. Astzi, UUNET este unul din cei mai mari furnizori de servicii Internet din lume. Se stabilete prima conexiune e-mail ntre Germania i China, care utiliza protocoale CSNET. Primul mesaj din partea Chinei a fost trimis pe 20.09.1987. Gordon Belletal propune o reea naional de cercetare i educaie ntr-un raport ctre Biroul de tiin i Tehnologie, ca un rspuns la interpelarea unui membru al Congresului American, Al Gore. Aceast reea se va realiza 4 ani mai trziu. Numarul serverelor gazd depete 10000 iar n reeaua BITNET se nregitreaz 1000 la sfritul anului 1987. 1988 Pe 2 noiembrie 1988, Robert T Morris folosete un program de tip worm n Internet afectnd 6000 de servere din cele 60000 existente, declannd adevrate comentarii n pres. Acest incident duce la crearea CERT (Computer Emergency Response Team) de ctre DARPA. De asemenea, acest incident duce la elaborarea unor coduri de conduit, cele mai importante fiind cele create de EDUCOM, Associations for Computer Machinery i IAB (Internet Activities Board). Ministerul Aprrii din SUA adopt OSI (Open System Interconnection), avnd la baz protocolul TCP/IP. n acest an se nregistreaz evoluii spectaculoase la nivelul reelelor existente, precum i apariia unora noi: Iau natere reelele LOS NETTOS finanate de instituii de nvmnt i cercetare: Caltech, TIS, UCLA, USC, ISI i CERFNet (California Education and Research Federation Network) fondat de Susan Estrada. NSFNET cunoate o dezvoltare spectaculoas. n primul rnd, partea cea mai important a reelei (backbone-ul) este mbuntit la nivelul T1, adic 1,544Mbps. n al doilea rnd, reele regionale din Canada se conecteaz la NSFNET (Onet prin Cornell; RISK prin Princeton; BCNet prin Univ. of Wisconsin). n al treilea rnd, cteva ri se conecteaz la NSFNET: Canada (CA), Danemarca (DK), Frana (FR), Islanda (IS), Norvegia (NO) i Suedia (SE). Reeaua FIDO se conecteaz la Internet, fcnd posibile accesul la e-mail i tiri. Din punct de vedere tehnologic, merit menionate realizarea IRC- Internet Relay Chat, program de comunicaie n timp real, foarte popular n anii 90 i 2000-2002 i realizarea primului tunel de transmisii de date de tip multicast ntre Stanford i BBN.

IANA- Internet Assigned Numbers and Authority- ia natere n vederea gestionrii activitii pe Internet. 1989 Este anul n care apare prima form de comercializare a serviciilor Internet. Internetul intr n sfera comercial (MCI Mail, prin cooperarea dintre National Research InitiativeCNRI i Compuserve). Se nregistreaz peste 100000 de servere conectate la Internet. Iau natere CREN- Corporation for Research and Education Networking- prin fuziunea dintre CSNET, BITNET i RIPE (Reseaux IP Europeens), format de ctre furnizorii de servicii europeni, pentru asigurarea coordonrii administrative i tehnice necesare operrii reelei IP pan-europene. n acest an ia nase nfiineaz AARNET- Australian Academic Research Network, iar Australia (AU) este conectat la NSFNET prin Hawai la 23 iunie. La NSFNET se conecteaz urmtoarele ri: Germania (DE), Israel (IL), Italia (IT), Japonia (JP), Mexic (MX), Olanda (NL), Noua Zeeland (NZ), Porto Rico (PR), Marea Britanie (UK). Tim Berners-Lee i Robert Cailliau de la Laboratorul CERN din Geneva pun la punct, n 1989, conceptul de WWW (World Wide Web), reprezentnd un moment de cotitur n dezvoltarea Internetului. 1990 ARPANET nceteaz s existe i apare primul furnizor de servicii Internetworld.std.com, care comercializa servicii dial-up. n acest an se formeaz backbone-ul Canadei (CAnet) prin gruparea a 10 reele regionale, care se conecteaz direct la NSFNET. Cehoslovacia se conecteaz la EARN/BITNET pe 11 octombrie n 1990 urmtoarele state sunt conectate la NSFNET: Argentina (AR), Austria (AT), Belgia (BE), Brazilia (BR), Chile (CL), Grecia (GR), India (IN), Irlanda (IE), Coreea de Sud (KR), Spania (ES) i Elveia (CH). Peter Deutsch, Alan Emtage i Bill Heelande la McHill realizeaz primul program de cutare fiiere pe Internet denumit ARCHIE. 1991 Are loc prima conexiune a Braziliei la Internet la vitez de 9600bps. Se constituie asociaia pentru Interschimbul comercial de date pe Internet Commercial Internet Exchange (CIX) Asociation Inc, format de General Atomics (CERFNET), Performance Systems International Inc (PSINET) i UUNET Technologies Inc (Alternet), dup ce NSF ridic restriciile utilizrii comerciale a Internetului. Au loc trei realizri semnificative, care vor marca dezvoltarea Internetului: WWW- World Wide Web- concept realizat de CERN prin intermediul lui Tim Berners. Primul server web a fost nxoc01.cern.ch, lansat n Noiembrie 1990 i mai trziu redenumit info.cern.ch. WAIS- Wide Area Information Servers- inventat de Brewster Kahle i introdus pe pia de Thinking Machines Corporation Gopher- un sistem de prezentare de date pe Internet- realizat de Paul Lindner si Mark P McCahil de la Univ. of Minnesota.

10

n privina NSFNET, pot fi menionate urmtoarele: backbone-ul NSFNET este mbuntit la T3 (44,736Mbps) traficul realizat prin reeaua NSFNET depete un trilion de bytes pe lun i 10 miliarde de pachete pe lun rile, care se conecteaz la NSFNET, sunt: Croaia (HR), Hong Kong (HK), Ungaria (HU), Polonia (PL), Portugalia (PT), Singapore (SG), Africa de Sud (YA), Taiwan (TW), Tunisia (TN) n Marea Britanie ncepe utilizarea serviciilor JIPS- Janet IP Service- care a marcat schimbarea ctre protocolul TCP/IP n reeaua academic britanic. Linus Torvalds din Helsinki lanseaz pe Internet LINUX- sistemul de operare gratuit, care va concura ulterior n mod semnificativ Windows. 1992 Internet Society- ISOC- este format n ianuarie ca o asociaie pentru coordonarea evoluiei Internetului, iar IAB (Internet Arhitecture Board) devine parte a ISOC Apare primul MBONE pentru difuzare radio pe Internet i pentru video pe suport Internet n noiembrie. RIPE pune bazele NCC (Network Coordination Center) pentru asigurarea nregistrrilor de adrese i coordonarea activitilor de Internet din Europa. Universitatea din Nevada pune bazele instrumentului de cutare (browser) n spaiul Gopher denumit Veronica. 1992 este anul n care termenul surfing, adic navigare este atribuit Internetului. Banca Mondial i ncepe activitatea on-line. n acest an se nregistreaz 1000000 de servere gazd La NSFNET se conecteaz: Camerun (CM), Cipru (CY), Ecuador (EC), Estonia (EE), Kuweit (KW), Letonia (LV), Luxemburg (LU), Malaiezia (MY), Slovenia (SI), Tailanda (TH), Venezuela (VE). 1993 La 26 februarie 1993, n baza de date a IANA, este nregistrat domeniul .ro rezervat Romniei. NSF pune la punct INTERNIC, organizaie responsabil cu furnizarea unor servicii specifice legate de Internet: servicii de tip director i baze de date asigurate de AT&T servicii de nregistrare- asigurate de Network Solutions Inc informaii asigurate de General Atomics/ CERFNET Are loc o explozie a Internetului: se nregistreaz 2000000 de servere gazd web-ul nregistreaz o cretere de 341% Gopher crete cu 997% apare primul program de navigare pe Internet (browser) denumit Mozaic apare primul post de radio, care difuzeaz programele pe Internet Intercon International KK (IIKK) furnizeaz n Septembrie prima conexiune comercial ctre Japonia prin intermediul unei linii nchiriate. Furnizorul japonez TWICS ncepe s ofere conexiuni dial-up ncepnd cu luna urmtoare. Instituii importante i ncep activitatea online: Casa Alb, Organizaia Naiunilor Unite. 1993 este anul n care Media i mediul de afaceri devin interesate efectiv de Internet.

11

Noi ri se conecteaz la NSFNET: Bulgaria (BG), Costa Rica (CR), Egipt (EG), Fiji (FJ), Gana (GH), Guam (GU), Indonesia (ID), Kazakhstan (KZ), Kenya (KE), Liechtenstein (LI), Peru (PE), Romnia (RO), Federaia Rus (RU), Turcia (TR), Ucraina (UA), Emiratele Arabe Unite (AE), Insulele Virgine (VI) Viruii de tip vierme (worm) i fac apariia pe Net. 1994 Apare conceptul de e-commerce; primele mall-uri virtuale ncep sa prind contur Apare prima banc, care ofer servicii pe Internet, denumit FIRST VIRTUAL. Apare primul banner pe Internet, pe site-ul web www.hotwired.com, care promova o butur alcoolic denumit Zima i pe compania AT&T. Se rspndete tot mai mult difuzarea programelor radio pe Internet. Traficul n reeaua NSF depete 10 trilioane de bytes/luna. Cel mai mare trafic se nregistreaz n transferul de fiiere FTP, urmat de web i telnet Tot mai multe guverne apar online: Japonia, Marea Britanie, Noua Zeeland. n octombrie 1994 este creat TERENA TRANS EUROPEAN RESEARCH and EDUCATION NETWORK ASSOCIATION prin fuziunea RARE i EARN, cu reprezentani din 38 de ri, precum i CERN i ECMWF. Scopul acestei organizaii l reprezenta promovarea i participarea n dezvoltarea unei infrastructuri de telecomunicaii i transmisii de date de o nalt calitate n beneficiul cercetrii i al educaiei. Cele mai utilizate domenii la aceast or sunt: .com, .edu, .uk, .gov, .de, .ca, .mil, .au, .org, .net. Alte ri se conecteaz la NSFNET: Algeria (DZ), Armenia (AM), Bermude (BM), Burkina Faso (BF), China (CN), Columbia (CO), Jamaica (JM), Iordania (JO), Liban (LB), Lituania (LT), Macao (MO), Maroc (MA), Noua Caledonie (NC), Nicaragua (NI), Niger (NE), Panama (PA), Filipine (PH), Senegal (SN), Sri Lanka (LK), Swaziland (SZ), Uruguay (UY), Uzbekistan (UZ). 1995 NSFNET redevine o reea de cercetare. ntregul traffic, al celei mai importante reele americane, este rutat prin intermediul reelelor interconectate ale furnizorilor comerciali. Acces dial-up este furnizat contra cost prin intermediul companiilor: Compuserve, America Online, Prodigy. Noua reea a NSF va fi format prin interconectarea unor centre de calcul puternice: NCAR, NCSA, SDSC, CTC, PSC Traficul pe web l depete pe cel de FTP n aprilie 1995. n acest an apar primele firme, care au ca obiect de activitate Internetul i care sunt cotate pe bursa NASDAQ. nregistrarea domeniilor nu mai este gratuit. ncepnd cu 14 septembrie se introduce o tax anual de 50USD. NSF pltete n continuare pentru nregistrarea domeniilor .edu i temporar pentru .gov. 1995 este anul n care se d prima sentin judectoreasc de interzicere a accesrii Internetului de ctre o persoan fizic (Chris Lamprecht in Texas). Apare primul furnizor de Internet n Iran- NRI (Neda Rayaneh Institute) conectat prin satelit cu Cadvision, un furnizor din Canada. Demersurile online la nivel guvernamental continu: Vaticanul apare online Guvernul canadian i ncepe activitatea online

12

World Wide Web i motoarele de cutare sunt votate tehnologiile anului. Noi tehnologii se dezvolt, avnd un impact deosebit asupra dezvoltrii activitii pe Internet: Java, Virtual environments (VRML). Noi ri i nregistreaz domeniile: Etiopia (ET), Coasta de Filde (CI), Insulele Cook (CK) Insulele Cayman (KY), Anguilla (AI), Gibraltar (GI), Vatican (VA), Kiribati (KI), Kyrgyzstan (KG), Madagascar (MG), Mauritius (MU), Micronesia (FM), Monaco (MC), Mongolia (MN), Nepal (NP), Nigeria (NG), Samoa de Vest (WS), San Marino (SM), Tanzania (TZ), Tonga (TO), Uganda (UG), Vanuatu (VU). n 1995 se nregistrau 4652000 de servere gazd. 1996 Sunt peste 100 de ri conectate la Internet i se transmit peste 300 de milioane de mesaje electronice zilnic. Numeroi furnizori de servicii Intenet sufer ntreruperi de furnizare, ridicnd tot mai multe ntrebri referitoare la posibilitatea acestora de a asigura servicii unui numar tot mai mare de utilizatori. MCI mbuntete backbone-ul american prin adugarea a 13000 de porturi, ridicnd viteza de la 155Mbps la 622Mbps. Apar primele restricii impuse la nivel guvernamental pentru utilizarea Internetului: n China se solicit nregistrarea la poliie a utilizatorilor i furnizorilor de servicii Internet n Germania se interzice accesul la cteva grupuri de tiri gestionate de CompuServe n Arabia Saudita se restrnge accesul la Internet, acesta fiind permis numai la nivelul universitilor i spitalelor n Singapore se impune furnizorilor, care dein servicii cu caracter politic i religios, s se nregistreze la stat n Noua Zeelanda disketele de calculator sunt considerate publicaii, care pot fi cenzurate i confiscate. Telefonia pe Internet atrage tot mai mult atenia companiilor tradiionale de telefonie americane, care solicit Congresului SUA s scoat n afara legii aceast tehnologie. n domeniul programelor de navigare pe Internet browser are loc un adevrat rzboi n principal ntre Netscape i Microsoft, manifestat prin lansarea pe pia de versiuni noi la intervale de numai cteva luni. Tehnologiile anului sunt considerate: motoarele de cutare, JAVA, Internet Phone. Atacurile asupra serverelor (hacking) se inteesc. Sunt afectate: Departamentul de Justiie American, Forele Aeriene Americane, Partidul Muncii din Marea Britanie; NASA Domeniul tv.com este vndut CNET pentru 15000USD. Internet Ad Hoc Committee anun planul de adugare a apte noi nume generice (Top Level Domains): .firm, .store, .web, .arts, .rec, .info, .non. De asemenea, IANC vine cu ideea de a exista un grup de entiti care s gestioneze domeniile i s concureze ntre ele. Cele mai cutate domenii n 1996 au fost: .com, .edu, .net, .uk, .de, .jp, .us, .mil, .ca, .au. Noi ri nregistreaz domenii: Qatar (QA), Republica Centr-Africana (CF), Oman (OM), Insula Norfolk (NF), Tuvalu (TV), Polinezia Francez (PF), Siria (SY), Aruba (AW), Cambogia (KH), Guiana Francez (GF), Eritreea (ER), Insula Capului Verde (CV), Burundi (BI), Benin, Bosnia Herzegovina (BA), Andorra (AD), Guadeloupe (GP), Guernsey (GG) , Isle of Man (IM), Jersey (JE), Laos (LA), Maldive (MV), Insulele

13

Marshall (MH), Mauritania (MR), Northern Mariana Islands (MP), Rwanda (RW), Togo (TG), Yemen (YE), Zair (ZR). n plan politic sunt dou evenimente marcante: sesiunea de chat ntre Primul Ministru Malaiezian, Leaderul Palestinian Yasser Arafat i Preedintele Filipinez Fidel Ramos US Communications Decency Act- devine lege n Statele Unite pentru interzicerea distribuiei de materiale indecente pe Internet. n 1997, Curtea Suprem de Justiie consider actul neconstituional 1997 Este anul n care apar RFC-urile 2000- Standarde de protocol oficial pentru Internet i 2001: Denumirea Gazdelor. Ia fiin ARIN- American Registry for Internet Numbers, avnd ca obiect de activitate administrarea i nregistrarea IP-urilor pentru zonele geografice de care se ocupa pn la momentul respectiv compania Network Solutions (InterNIC). n legtur cu domeniile, au avut loc cteva evenimente. care merit menionate: are loc un atac asupra www.internic.net de ctre Eugene Kaspureff, ceea ce fcea ca cei care accesau internic.net ajungeau la alt site web i anume www.alternic.net domeniul business.com este vndut la preul de 150000USD la 17 iulie o eroare uman a celor de la InterNIC face ca tabela DNS pentru domeniile .com i .net s devin corupt (inutilizabil), milioane de servere neputnd fi accesate. sunt nregistrate 101803 domenii n 1997 existau 16000000 de computere conectate la Internet. Urmtoarele ri i nregistrez domeniile: Insulele Falkland (FK), Timorul de Est (TP), R of Congo (CG), Christmas Island (CX), Gambia (GM), Guinea-Bissau (GW), Haiti (HT), Irac (IQ), Libia (LY), Malawi (MW), Martinique (MQ), Montserrat (MS), Myanmar (MM), Insula French Reunion (RE), Seychelles (SC), Sierra Leone (SL), Somalia (SO), Sudan (SD), Tajikistan (TJ), Turkmenistan (TM), Insulele Turks i Caicos (TC), Insulele British Virgin (VG), Insulele Heard and McDonald (HM), Teritoriile Franceze de Sud (TF), Teritoriul British Indian Ocean (IO), Insulele Svalbard and Jan Mayen (SJ), St Pierre and Miquelon (PM), St Helena (SH), Insulele South Georgia/Sandwich (GS), Sao Tome and Principe (ST), Insula Ascension (AC), Insulele US Minor Outlying (UM), Mayotte (YT), Insulele Wallis and Futuna (WF), Insulele Tokelau (TK), Republica Ciad (TD), Afghanistan (AF), Insula Cocos (CC), Insula Bouvet (BV), Liberia (LR), American Samoa (AS), Niue (NU), Equatorial New Guinea (GQ), Bhutan (BT), Insula Pitcairn (PN), Palau (PW), DR of Congo (CD) Cele mai populare domenii n acest an au fost considerate: .com, .edu, .net, .jp, .uk, .de, .us, .au, .ca, .mil. 1997 este anul nfiinrii European Internet Services Providers Association. Ca realizare tehnica, merit menionat raspndirea la scar larg a modemurilor dial-up de 56kbps. 1998 Departamentul de Comer al SUA n colaborare cu ICANN aduce n discuie privatizarea DNS.

14

Numrul domeniilor este n continu cretere. Este nregistrat n acest an domeniul cu numrul 2000000, iar numrul paginilor web este estimat ntre 275 i 320 de milioane pentru primul trimestru. n Canada se trece la instalarea primei reele de fibr optic. Au loc cteva evenimente considerate speciale: foarte multe companii se adreseaz organismului care administreaz domeniile n Turkmenistan (.tm), deoarece numele reprezint prescurtarea de la trademark. este anul n care are loc prima votare online pentru un show sportiv transmis la televizor. utilizatorii Internet francezi renun la accesul dial-up pe 13 decembrie pentru a boicota costurile convorbirilor locale percepute de France Telecom Noi ri nregistreaz domenii: Noiru (NR) i Comores (KM) Cteva evenimente importante sunt transmise pe Internet, genernd un trafic tot mai mare: Jocurile Olimpice, Campionatul Mondial de Fotbal Atacurile anului au loc asupra paginilor web ale Departamentului de Comer American, ziarului New York Times, Societii Chineze de Studii pentru Drepturile Omului i organizaiei UNICEF. Topul celor mai populare domenii n acest: .com, .net, .edu, .mil, .jp, .us, .uk, .de, .ca, .au. Tehnologiile anului au fost considerate: E-commerce, E-auctions, Portals iar printre noile tehnologii aprute n 1998, cele mai importante au fost considerate: E-trade, XML, Sisteme de Securitate. 1999 La 22 februarie apare prima banc cu o ofert complet, care activa numai pe Internet- First Internet Bank of Indiana. Apare conceptul de Internet 2, IBM fiind primul partener n program iar Abilenereeaua Internet 2- trece Atlanticul i se conecteaz cu NORDUnet i SURFnet. Internet 2 este un consoriu format din universiti, care lucreaz n parteneriat cu firmele si guvernul american pentru dezvoltarea i implementarea de tehnologii i aplicaii, care s stimuleze crearea Internetului de mine. Internet 2 are n vedere recrearea parteneriatului, dintre universiti, companii i guvern, care s-a ocupat de Internet n vremurile timpurii ale acestuia. Obiectivele principale ale Internet 2 sunt: crearea unei reele de vrf naionale pentru comunitatea de cercetare facilitarea aplicaiilor de Internet revoluionare asigurarea unui transfer rapid al noilor servicii de reea i aplicaii ctre comunitatea Internetului. MCI/Worldcom ncepe mbuntirea backbone-ului american la viteza de 2,5Gbps. Departamentul American al Aprrii solicit ca toate sistemele militare americane s se conecteze prin NIPRNET i nu direct la Internet. ICANN anun primele 5 firme incluse n Sistemul de Regitri i care urmau s nregistreze domenii: AOL, CORE, FRANCE TELECOM/OLEANE, MELBOURNE IT, REGISTER COM. n total au fost nregistrate 98 de companii, iar prima companie care ia nceput activitatea de nregistrare a fost Register.com. Conexiunile vBNS (very high speed Broadband Network Services) devin tot mai populare ajungnd la 101. Au loc cteva evenimente importante:

15

apare prima pagina web fals, care semna foarte puternic cu o pagin de tiri financiare Bloomberg. Prin intermediul acestei pagini o mic firm de IT a reuit s-i creasc valoarea aciunilor cu 31%. se public pe Internet lista unor spioni englezi ai serviciului MI6, care rmne public cu toat intervenia tehnic a guvernului britanic Se nregistrez domeniile: BD- aferent Bangladesh i PS- aferent Palestinei. Domeniul business.com a fost vandut pentru suma de 7,5 milioane USD. Topul celor mai populare domenii ramne n principiu acelai: .com, .net, .edu, .jp, .uk, .mil, .us, .de,. ca, .au. Cele mai importante atacuri au loc asupra site-ului filmului Rzboiul Stelelor, siteului de licitaii e-bay, site-urilor Senatului American, guvernului din Paraguay, clilor ferate britanice si site-ului Microsoft. Tehnologiile anului au fost considerate: E-trade, online banking i MP3 Tehnologii noi aprute n 1999 au fost cele legate de telefonia prin Internet. Viruii anului n 1999 au fost Melissa i ExploreZip. 2000 Numrul paginilor web este estimat la peste 1 miliard. Au loc rpiri de nume, cum ar fi: internet.com, bali.com, web.net. Devin operaionale companii care nregistreaz domenii n limbile chinez, japonez i corean. Guvernul chinez blocheaz nregistrrile interne pentru strini, menionnd c nregistrrile n chinez sunt dreptul suveran al Chinei. ICANN selecteaz noi Top Level Domains: .aero, .biz, .coop, .info, .museum, .name, .pro. La nivel juridic i guvernamental merit menionate urmtoarele: justiia francez hotrte ca firma Yahoo s blocheze anumite seciuni din partea de licitaii a site-ului pentru francezi. Dovedindu-se imposibil de realizat, Yahoo renun cu totul la aceste licitaii. Comisia European contracteaz cu un consoriu de 30 de reele naionale de cercetaredezvoltare realizarea unei noi reele europene de cercetare la nivel de gigabit denumit GEANT, menit s mbunteasc capacitatea existent dat de TEN-155. Guvernul australian susine transferul de autoritate pentru domeniul .au de la ICANN la entitatea australiana auDA. Se nregistreaz 100 de milioane de sisteme de calcul n ntreaga lume conectate la Internet, cu peste 250 de milioane de oameni accesnd Internetul. 36% din casele americane erau conectate la Internet n 2000. Atacurile anului au avut loc asupra site-urilor web aparinnd Apache (firm de IT), Western Union i Microsoft. Tehnologiile anului au fost considerate: ASP i NAPSTER Tehnologii noi ale anului 2000 au fost: echipamentele Wireless i protocolul Ipv6, pus n aplicare de Internet2 2001 Primul film transmis pe Internet la data de 20.02.2001- The Technophobe & The Madman. Compania Verisign extinde limbile n care se pot nregistra domenii, facnd posibil alocarea de domenii n aproape toate limbile. Merit menionate urmtoarele evenimente ce au avut loc n 2001:

16

n Australia, redirecionarea (forwarding) mesajelor electronice devine ilegal prin adoptarea Digital Agenda Act, fiind considerat o nclcare a drepturilor de autor ale celui care a scris iniial mesajul. Consiliul European finalizeaz primul tratat internaional de prevenire a crimei pe Internet la 22 iunie 2001. Problema drepturilor de autor devine una spinoas. Posturile de radio, mai ales americane, care difuzau pe Internet, i ntrerup activitatea pentru o perioad datorit proceselor intentate de artiti. Napster, cel mai mare site de muzic, este forat s-i ntrerup activitatea, revenind un an mai trziu prin livrarea serviciului pe baz de abonament. n privina domeniilor, s-au remarcat urmtoarele: Departametul de Comer al SUA trece managementul domeniilor .edu de la Verisign la Educase, fcnd posibil nregistrarea colegiilor comunitare la .edu. .biz i .info sunt noi domenii care devin valabile domeniul .museum devine valid domeniul .us devine operaional sub managementul NeuStar Reeaua olandez SURFNet i reeaua Abilene se conecteaz la nivel de gigabit. Viruii cei mai puternici n 2001 au fost: Code Red, Nimda, Sircam, Bad Trans. Noi tehnologii aprute n 2001 au fost: GRID Computing i P2P 2002 Ia fiin USISP Association (USISPA)- asociaia furnizorilor americani de servicii Internet n privina domeniilor, noutile sunt: domeniul .name devine valid pentru domeniul .coop ncep nregistrrile pentru domeniul .aero ncep nregistrrile Ia fiin GTRN- Global Terabit Research Network- prin conectarea reelelor Abilene, Canarie CA*net3 i GEANT la nivel de dou circuite OC-48 de 2,4Gbps n cadrul reele Abilene se adopt protocolul Ipv6 (sau IP next generation) nlocuind Ipv4. Reeaua Internet 2 avea n 2002 n componen 200 de universiti, 60 de companii i 40 de membrii afiliai. La nivel legislativ i juridic: n Spania- toate site-urile cu caracter comercial trebuie s se nregistreze la guvern, ducnd la proteste importante n SUA- se ia decizia de creare a unui site pentru copii, considerat a fi sigurkids.us n privina securitii, datorit unui atac asupra a 13 servere de domenii rdcin, care a dus la scoaterea din uz a 8 dintre acestea, Verisign ia decizia de mutare a 2 din aceste servere de DNS n alt reea. 2003 Cele mai importante evenimente, care au avut loc n legtur cu DNS-urile au fost: PIR- Public Interest Registry- preia nregistrarea domeniilor .org nregistrarea domeniului ogrish.com este anulat la 11.01.2003 de ctre compania Joker.com la cererea unui procuror german care susinea ca acest domeniu are un

17

neles care contravine legii germane. Domeniul a fost mutat i gzduit fr probleme n SUA. Domeniile .nl i .se se deschid i pentru strini. Domeniul .af aferent Afgansitanului este redelegat pe 08.01 i nregistrrile rencep pe 12.02 cu asistena UNDP, primele domenii fiind moc.gov.af i undp.org.af. Pentru domeniul .pro ncep nregistrrile pe 23.04 n domeniile politic i economic, cele mai importante evenimente legate de Internet au fost: primele alegeri oficiale online din Elveia. ministrul francez al culturii interzice utilizarea cuvntului e-mail de ctre ministerele franceze i adopt utilizarea cuvntului cu rezonan francez courriel. Impozitele i domeniul Internetului- marii detailiti americani pe Internet ncep s colecteze impozite pentru toate achiziiile; unele state americane impoziteaz accesul la Internet. Uniunea European solicit tuturor companiilor, care activeaz pe Internet, s ncaseze TVA pentru descrcrile de software realizate de pe site-urile lor ncepnd cu 1 iulie. n plan juridic, Recording Industry Association of America d n judecat 261 de persoane pentru aa-zisa distribuie de muzic fr acceptul autorilor, prin intermediul unor conexiuni de tipul peer-to-peer, adic conexiuni de tipul client-server. n planul reelelor: reeaua Abilene este mbuntit total la 10Gbps apare o nou reea american de cercetare, avnd prima conexiune ntre Pittsburgh Supercomputing Center i Extensible Terascale Facility n Chicago. reeaua GLORIAD (Global Ring Network for Advanced Application Development) devine funcional pe 22 decembrie, fiind format dintr-un inel cu conexiuni n Chicago, Amsterdam, Moscova, Novosibirsk, Zabajkalsk, Manzhouli, Beijing, Hong Kong Cei mai importani virui care au afectat reele n 2003 au fost: SQ Slammer Worm care a afectat serverele DNS, sistemele de ATM, traficul aerian i serviciile de urgen; Sobig.F virus- virusul cu cea mai rapid rspndire Virusul de tip virme Blaster- unul din cei mai distructivi de pn atunci. 2004 Se nregistreaz mai multe servere DNS de tip rdcin n afara SUA dect pe teritoriul american. Network Solutions ncepe s ofere nregistrare de domenii pe perioade de 100 de ani Domeniul .ly nu mai este accesibil pentru 4 zile datorit unor probleme de hardware. Verisign naming and Directory Service (VNDS) ncepe updatarea serverelor aproape n timp real fa de o perioad din 2 n 2 zile, fcnd posibile ca modificrile la nivelul domeniilor s fie percepute imediat. Spam-ul- trimiterea de mesaje nedorite- a fost problema numarul 1 n anul 2004. De aceea, firmele din domeniul Internetului au ncercat s contraatace n diferite moduri i s limiteze efectele. Neajunsurile acestor demersuri au fost date de faptul c se limita circulaia normal a e-mailurilor sau SPAM-ul era doar limitat i nu eliminat. Un exemplu n acest sens este Lycos Europa, care a lansat un program mpotriva spam-ului prin trimiterea de informaii ctre serverele de spam. Acest serviciu a dus la blocarea multor servere i a fost oprit de marii furnizori.

18

n China se lanseaz o reea de cercetare prin care sunt conectate 25 de universiti din 20 de orae la viteze nte 1 si 10Gbps. 2005 A fost anul luptei mpotriva viruilor i a Spam-ului. Au fost lansate versiuni mai bune de sisteme de securitate. A continuat mbuntirea reelelor la nivel mondial, ceea ce a dus la o vitez de navigare a Internetului tot mai rapid. ICANN (Internet Corporation For Assigned Names and Numbers) a anunat delegarea a dou noi nume de domenii TLD sponsorizate (sTop-Level Domains), mai exact .JOBS i .TRAVEL. Operatorii celor dou domenii sunt Employ Media si Tralliance Corporation. De asemenea, tot ICANN a demarat negocierile comerciale i tehnice cu companii candidate, care doresc s nregistreze domeniile .CAT, .POST i .MOBI i se continu discuiile pentru evaluarea acceptrii altor cteva posibile sTLD-uri: .ASIA, .MAIL, .TEL i .XXX 9. Domeniul .XXX a fost disponibil ncepnd cu sfritul anului 200510. 2006 A crescut semnificativ numrul utilizatorilor de servicii de mesagerie instant. Cei mai muli utilizatori ai acestor servicii s-au nregistrat n America Latin. S-au nregistrat site-uri web cu sute de milioane de accesri unice. De exemplu: msn.com a nregistrat 538,6 mil. accesri unice, google.com a nregistrat 495,8 mil., yahoo.com a nregistrat 480,2 mil.11 Spam-ul a continuat s reprezinte o problem serioas pentru utilizatori. IPTV-ul a continuat s prind contur la nivel mondial. n Romnia nu mai reprezint un element de noutate absolut. Publicitatea online a crescut semnificativ la nivel mondial. n Romnia, valoarea acestei piee a crescut cu 50% fa de 2005.

1.2. Internet n Romnia

n Romnia internetul a intrat la nceputul anilor 90, n faz iniial accesul fcndu-se prin intermediul conexiunilor dial-up, utilizndu-se modemuri de 9,4kbps cu apelare n ri din Europa de Vest. Momentul cel mai important n istoria Internetului n Romnia este considerat anul 1993 (26.02.1993), cnd IANA (Internet Asignment Numbers Authority) a admis dreptul Romniei de a nscrie domeniul rdcin (Top Level Domain) .ro, adic posibilitatea administrrii unui registru naional de domenii i de a nregistra domenii sub .ro12. De aici a urmat o dezvoltare continu, att din punctul de vedere al accesului la Internet, ct i al numrului domeniilor. O cronologie a tuturor evenimentelor, care au marcat evoluia Internetului n ara noastr, este greu de realizat dar merit menionate cteva date i evoluii, eseniale pentru nivelul la care s-a ajuns astzi.
9

Agora News 12.04.2005 Chip Online 03.06.2005 11 Sptmna Financiar nr. 62, 29.05.2006 12 www.anisp.ro
10

19

1984 Se realizeaz prima reea de transmisiuni de date ntre calculatoare aflate la distan. Este vorba despre proiectul RENAC/RENOD 1991 Academia Romn, Comisia Naional de Informatic i Ministerul nvmntului i tiinei supun aprobrii guvernului conectarea nodurilor de la ICI- Institutul Central de Informatic, IFA- Institutul de Fizic Atomic i IPB- Institutul Politehnic Bucureti la EARN (European Academic Research Network). Accesul la Internet se fcea n aceast perioad prin apel telefonic n alte ri, n special Olanda, Germania i Austria Toi romnii, care doreau s aib o adres de e-mail, trebuiau s foloseasc un furnizor strin i de aceea toate adresele aveau terminaia de genul .nl, .de sau .at. 1992 ICI ncepe demersurile la RIPE i IANA pentru nregistrarea domeniului rdcin .ro. n decembrie 1992 se realizeaz prima conexiune permanent n Romnia, prin conectarea ICI la Universitatea din Viena printr-o linie nchiriat de 9,6kbps. n acest an se stabilete cadrul RNC- Reeaua Naional de Cercetare cu atribuii n promovarea i dezvoltarea accesului Internet n mediul academic. 1993 La data de 26.02.1993 domeniul .ro este nregistrat la IANA i ICI devine unicul organism abilitat n Romnia s gestioneze domeniile .ro, deschiznd drumul ctre nregistrarea de domenii de tipul nume.ro, care se fcea n mod gratuit printr-un simplu apel telefonic. Primul domeniu de acest gen nregistrat n Romnia a fost rnc.ro. n acest an apar primii furnizori de servicii Internet n Romnia: ICI, EUNET (achiziionat ulterior de KpnqWest i astzi regsit sub denumirea de GTS), PCNET (achiziionat de RDS n 2004) i STARNETS (astzi EUROWEB).

1994 ICI se conecteaz cu PTT Austria prin intermediul unei conexiuni de 64kbps prin satelit cu fonduri PHARE 1995 Domeniile .ro nu mai pot fi nregistrate n mod gratuit. 1996 n octombrie se instaleaz conexiunea terestr Bucureti Budapesta pentru conectarea RNC la Europanet, tot cu finanare PHARE 2001 Se constituie Asociaia Naional a Internet Service Provider-ilor- ANISP Se pune n funciune la data de 07.09.2001 RONIX- Romanian Network for Internet eXchange, cel mai mare nod de interconectare a furnizorilor din Romnia. 2002

20

La data de 25.09.2002 ia fiin ANRC- Autoritatea Naional de Reglementare n Comunicaii. Pe lng momentele descrise mai sus, trebuie menionat faptul c din 1991, cnd apar primele adrese de e-mail, se poate vorbi i de nceputul Internetului ca afacere. Dac pn n 1997 chiar i 1998, accesul la Internet se rezuma doar la acces dial-up i n foarte mic msur la linii nchiriate de la Romtelecom i acces radio i aici proporia conexiunilor de band larg fiind foarte mic datorit costurilor prohibitive, ncepnd cu sfaritul anului 1998 ncep s apar tot mai multe conexiuni de band larg (broadband) datorit furnizorilor de cablu TV, care decid s abordeze i piaa de date utiliznd propria reea de cablu. n anii 1993-1998 existau civa furnizori de servicii Internet: ICI (Institutul Central de Informatic), ca institut ce a beneficiat de susinere financiar important de la stat; dou companii, care au fost transformate din proiecte susinute de diferite fundaii, cea mai important fiind Fundaia Soros (cazul PCNET i DNT) i civa furnizori de servicii Internet, care au nceput de la zero vznd n Internet o afacere cu un potenial mare. ICI a avut de la nceput un statut privilegiat datorit faptului c este organismul care gestioneaz domeniile .ro i datorit faptului c a furnizat i nc furnizeaz entitilor de cercetare din Romnia (instituii educaionale i de cercetare) Internet la preuri speciale (aproximativ jumtate din oferta comercial). ICI are statut de institut naional, beneficiind de suport financiar de la bugetul de stat pentru activitatea de cercetare legat de Internet. Acest statut special nu trebuie s pun n umbr meritele colectivului de la RNC, care a dus o munc asidu pentru promovarea i dezvoltarea Internetului n Romnia. PCNET i DNT au fost iniial nite proiecte educaionale iniiate i dezvoltate prin efortul Fundatiei Soros ca principal finanator. Spre exemplu, PCNET oferea acces Internet la Palatul Copiilor pentru elevi. n momentul n care proiectele au fost ncheiate, cele dou s-au transformat n companii, care au intrat pe piaa Internetului, beneficiind de faptul c nu intrau cu mna goal i anume cei mai muli din cei care au utilizat serviciile n mod gratuit au devenit clienii furnizorilor nou nfiinai. Cele dou companii au avut cei mai muli abonai pn la nceputul anului 2000, cnd ali furnizori, n special cei cu infrastructur de cablu i-au ajuns din urm. Firma DNT a fost achiziionat ulterior de ASTRAL, iar PCNET de ctre RDS.

21

Capitolul 2. Furnizorii de servicii Internet i rolul lor n procesul comunicrii online 2.1. Caracterizarea furnizorului de servicii Internet
Furnizorul de servicii Internet sau ISP-ul (Internet Service Provider) este entitatea specializat n livrarea serviciilor Internet. De obicei, o astfel de entitate furnizeaz toat gama de servicii Internet, care poate fi divizat n dou mari grupe: transmisii de date i servicii web. Serviciile de transmisii de date se mpart n dou mari categorii: accesul VPN; accesul Internet. Serviciile web se mpart n dou mari categorii: realizare de pagini web sau site-uri web; gzduire de pagini web sau site-uri web. Accesul VPN se refer la transmisia de date n grup restrns i definit. Comunicaia se realizeaz doar ntre membrii grupului i poate fi securizat sau nu. Accesul VPN securizat permite transmiterea de date ntr-un mediu sigur. Datele sunt criptate de cel care iniiaz transmiterea acestora i decriptate de ctre receptor. Tot mai multe companii, cu multiple sedii, realizeaz comunicaia dintre locaii prin intermediul canalelor securizate de date. n acest sens, politica de securitate a datelor implementat de multe firme impune conectarea sediilor firmei pentru realizarea comunicaiei din cadrul companiei, iar sediile secundare, de obicei, ies n Internet nu direct, ci prin intermediul sediului central. Acest demers are la baz, att raiuni de securitate a datelor, ct i financiare. Dac din punct de vedere al securitii, lucrurile sunt clare, prin implementarea unei asemenea practici se realizeaz economii semnificative, deoarece exist o singur cale de ieire n internet, toate sediile mprind aceai band. Aceast politic este frecvent ntlnit n cadrul societilor multinaionale, bncilor sau societilor de asigurri. Specific societilor multinaionale este interconectarea sediilor din ri diferite pe canale securizate. Prin intermediul acestor conexiuni se realizeaz comunicaia electronic (e-mail, schimb de fiiere, intranet etc) dar i utilizarea unor aplicaii gen ERP. n cazul societilor multinaionale, acestea lucreaz n cele mai multe cazuri cu un singur furnizor de servicii Internet la nivel continental sau chiar mondial. Furnizorul de servicii Internet, n acest caz, se ocup i de interconectarea dintre sedii, fiind rspunztor de tot ce ine de comunicaia electronic n cadrul firmei multinaionale. Canalul de date nesecurizat este utilizat mai puin dect cel criptat, deoarece datele pot fi interceptate n acest caz. i n acest caz vorbim tot de comunicaie n circuit nchis sau comunicaie ntre sedii. Accesul Internet se refer la conectarea unui calculator sau a unei reele la reeaua reelelor sau la asigurarea accesului ctre orice server conectat la Internet. De asemenea, orice calculator odat conectat la Internet este vizibil pentru oricine conectat la Internet, iar informaia stocat pe el este accesibila sau nu pentru oricine. Trebuie fcut o diferen ntre furnizorii de servicii Internet (ISP) i furnizorii de aplicaii (ASP), deoarece exist n momentul de fa o puternic lupt ntre aceste dou categorii n privina dezvoltrii ulterioare a ceea ce nseamn Internetul. n rndul furnizorilor de aplicaii, cele mai elocvente exemple sunt Yahoo, Google, Hotmail etc, care

22

dezvolt i ofer gratuit sau nu servicii peste Internet, cum ar fi: adrese e-mail, motoare de cutare etc. n SUA se pune problema ca furnizorii de aplicaii, care realizeaz cifre de afaceri de miliarde din exploatarea infrastructurilor de transmisii de date, s contribuie alturi de furnizorii de servicii Internet, cum ar fi AT&T, la dezvoltarea acestora i s nu mai stea pasivi, ateptnd s utilizeze gratuit investiiile realizate de furnizorii de servicii Internet.

Organigrama unui furnizor de servicii Internet

2.2. Tipuri de furnizori de servicii Internet n Romnia

Furnizorii de servicii Internet asigur accesul online pentru beneficiari printr-o multitudine de modaliti sau infrastructuri. Acestea pot fi grupate astfel: Dial-up ISDN XDSL Cablu Fibr optic Radio (wireless) Satelit Telefonia mobil Reeaua de curent electric Reeaua de gaze naturale

23

DIAL-UP
Reprezint conectarea la Internet prin intermediul liniilor telefonice. Utilizatorul are nevoie de un calculator, un modem i o linie telefonic. Cnd dorete s acceseze Internetul, utilizatorul conecteaz modemul la calculator i linia telefonic i seteaz o conexiune dial-up. Aceast tehnologie este utilizat, de obicei, de persoanele i companiile care au nevoi reduse de accesare a Internetului datorit costului i parametrilor tehnici. Un aspect interesant al acestui tip de transfer de date este cel legat de costuri. Exist dou tipuri de costuri: cel legat de transferul de date i cel legat de linia telefonic. Abonamentul Internet, adic costul transferului de date, se pltete furnizorului de servicii Internet iar costul utilizrii liniei telefonice se pltete o dat cu abonamentul telefonic. Bineneles, exist situaii n care un singur furnizor asigur ambele tipuri de servicii. Avnd n vedere cele dou tipuri de costuri, n cazul unei utilizri intensive, se poate ajunge la costuri care rivalizeaz cu tehnologiile de acces n band larga sau broadband. Din punct de vedere tehnic, tehnologia dial-up este depit de celelalte tehnologii de accesare a Internetului. Conexiunea dial-up reprezint pionieratul n transferul de date, fiind primul mod de accesare a Internetului. n prezent, acest tip de conexiune este tot mai puin utilizat datorit caracteristicilor tehnice i a progresului nregistrat n cazul conexiunilor de band larg. Avantajul principal al acestui tip de conexiune este mobilitatea, n sensul c te poi conecta cu un cont dial-up din orice loc unde exist un calculator, un modem dial-up i o linie telefonic. Principalul dezavantaj este dat de viteza de accesare redus, care poate fi obinut. Limitrile sunt date de linia telefonic i de modem. Modemul dial-up ofer o vitez maxim de 56kbps, dar este un fapt comun ca acesta s nu ating acest nivel datorit particularitilor echipamentului i a liniei telefonice. Dac limitrile date de modem pot fi depite prin nlocuirea acestuia, nu acelai lucru se poate spune despre linia telefonic. Calitatea liniei telefonice depinde de o serie de parametrii tehnici, care de multe ori nu pot fi mbuntii datorit caracteristicilor reelei telefonice din zona respectiv. Singura alternativ n aceast situaie este schimbarea infrastructurii de telefonie prin alegerea furnizorilor alternativi de telefonie. Un alt dezavantaj al acestui tip de conexiune este dat de faptul c linia telefonic sun ocupat pentru orice apelare a numrului respectiv n timpul utilizrii conexiunii dial-up. n America de Nord i Europa de Vest, accesul dial-up cunoate o pondere extrem de mic n piaa Internetului sau a transferului de date. Totui, acest tip de conexiune este utilizat tot mai mult n scop publicitar. n acest sens, furnizorul ofer ore de acces gratis, iar clientul accept s primeasc mesaje cu caracter publicitar.

ISDN (Integrated Services Digital Network)

Reeaua de servicii digitale integrate (ISDN) reprezint un model al reelei telefonice cu comutaie de circuite, proiectat pentru transmisia de voce i de date prin intermediul unui cablu de cupru13. Interesant este definiia dat de Uniunea Internaional de Telecomunicaii reelei ISDN: ... o reea care permite conectivitate digital de la abonat la abonat, pentru a asigura integrarea unei game largi de servicii, incluznd telefonia i serviciile nrudite cu transmisiunile de date14.
13 14

http://ro.wikipedia.org/wiki/ISDN www.moldtelecom.md

24

n cadrul tehnologiei ISDN se poate vorbi de dou tipuri de canale de comunicaie: B (de la "Bearer")- utilizate pentru transmisiile de date (pot include i voce). D (de la "Delta")- utilizate pentru semnalizare i control (dar nu este exclus s fie folosite i pentru date). Referitor la serviciile ISDN, acestea pot fi divizate n dou mari categorii: Serviciile Basic Rate Access (BRA), formate din dou canale de tip B, fiecare cu o band de 64 kbps i un canal D cu o band de 16 kbps Serviciile Primary Rate Access (PRA), formate din mai multe canale de tip B i un canal D cu o lime a benzii de 64 kbit/s. Numrul de canale B dintr-un PRA difer de la ar la ar i anume, n America de Nord i Japonia este de 23B+1D, cu o band nsumat de 1.544 Mbps (T1) iar n Europa i Australia numrul de canale este de 30B+1D, avnd o band total de 2.048 Mbps (E1). Acest tip de conexiune a fost introdus pe piaa romneasc de ctre Romtelecom. Are la baz acelai principiu de conectare ca i dial-up-ul, i anume: calculator, modem i linie telefonic. Exist, totui, diferene semnificative fa de dial-up: modemul ISDN face posibil utilizarea liniei telefonice n dou direcii n acelai timp. Ea poate fi folosit concomitent pentru convorbirea telefonic i transferul de date. Viteza de accesare a Internetului este mai mare dect n cazul dial-up-ului. Astfel, viteza este garantat la 64kbps, dar se poate obine i o vitez de 128kbps, caz n care nu se mai poate efectua n acelai timp i convorbirea telefonic. La momentul apariiei, tehnologia ISDN a fost foarte popular, reprezentnd o adevrat revoluie n domeniu. n prezent, acest tip de conexiune constituie o alternativ pentru acoperirea cererii de transmisii de date pentru segmentul SOHO- Small Office, Home Office (firme mici i utilizatori profesionali, cum ar fi profesiile liberale: medici, avocai, notari etc). Atractivitatea este adus de posibilitatea asigurrii ntregii comunicaii necesare firmei (telefonie, fax i Internet) prin intermediul unui singur echipament. De asemenea, viteza asigurat este suficient pentru unul sau dou calculatoare. Ca i n cazul tehnologiei dial-up, ISDN-ul merit utilizat n situaia n care nu este necesar conectarea permanent, datorit costului ridicat pe care l atinge exploatarea liniei telefonice, existnd acelai principiu de tarifare ca la dial-up (costul transferului de date i costul liniei telefonice).

XDSL (Digital Subscriber Line)

Tehnologia XDSL permite transformarea unei linii de cupru obinuite ntr-un canal de transfer de date pe band larg. Aceast tehnologie presupune o conexiune asimetric, ceea ce nseamn c viteza fluxului download e mai nalt dect viteza fluxului upload. XDSL a aprut n Romnia la sfritul deceniului trecut. Datorit faptului c aceast tehnologie nu a fost introdus de Romtelecom, proprietarul liniilor de cupru (telefonice), ci de furnizorii de servicii Internet, tehnologia respectiv a cunoscut o dezvoltare aparte. n majoritatea rilor unde s-a implementat aceast tehnologie, ea a fost realizat de ctre operatorii de telefonie fix, care sunt proprietari de reele de linii de cupru. n Romnia, piaa de telecomunicaii a fost dereglementat n 2003, ceea ce a nsemnat deschiderea pieei pentru concuren. Pn la 01.01.2003, Romtelecom a deinut monopolul pe piaa de telefonie fix i nu a avut niciun interes n a dezvolta componenta de transmisii de date, chiar dac infrastructura sa i-ar fi permis o cretere susinut. Avnd n vedere aceast situaie, furnizorii de servicii Internet au ncercat s aplice tehnologia XDSL n colaborare cu Romtelecom.

25

Aceast colaborare s-a materializat pe dou direcii: un parteneriat n adevratul sens al cuvntului; o colaborare clasic de genul furnizor-client. Primul caz se refer la un parteneriat prin care Romtelecom a pus la dispoziie locaiile sale contra cost, iar firmele interesate au pus echipamentele necesare facilitrii accesului de tip XDSL. Acesta a fost primul pas real n furnizarea acestui tip de acces Internet. Limitarea venea din faptul c serviciul se preta numai clienilor racordai n locaiile Romtelecom unde se aplica parteneriatul. Colaborarea furnizor-client se referea la conectarea a dou sedii pe linii de cupru clasice de 33,6kbps ale Romtelecom, iar n capetele acestei linii se puneau echipamente de XDSL. Datorit faptului c tehnologia XDSL este influenat de distan, viteza scade pe msur ce crete distana. Din aceast cauz trebuia avut n vedere distana dintre locaiile conectate, nu de multe ori ntmplndu-se ca viteza s fie foarte mic, chiar dac locaiile erau foarte aproape fizic, dar fiecare conectate n centrale Romtelecom diferite. ncepnd cu 2004, dar mai ales cu 2005, Romtelecom a nceput o campanie agresiv de investiii tehnice i de marketing pe latura de transmisii de date. n acest sens, Romtelecom a nceput s dezvolte tehnologia ADSL (parte a XDSL), abordnd segmentul firmelor mici i mijlocii. Fr ndoial, Romtelecom a ctigat o cot important de pia pe segmentul IMM prin tehnologia ADSL n dauna accesului Internet prin cablu sau radio destinat aceluiai segment i aparinnd concurenei. Cea mai popular ramur a tehnologiei XDSL este ADSL. ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) este o tehnologie de transmisie de date, care ofer posibilitatea de a accesa Internetul cu o vitez de pn la 8Mbps. Merit menionat faptul c transferul de voce este realizat prin intermediul unei frecvene separate, ceea ce face ca o convorbire telefonic s poat avea loc concomitent cu navigarea pe Internet. Un avantaj al tehnologiei ADSL, comparativ cu alte tehnologii, (de ex. ISDN) este c legatura telefonic nu se ntrerupe n cazul ntreruperii alimentrii cu curent electric15.

CABLU
Accesul Internet pe cablu a fost dezvoltat n Romnia de furnizorii de televiziune prin cablu. Chiar dac, iniial, s-au folosit dou reele distincte, una pentru televiziune i una pentru transmisia de date, ulterior s-a trecut la o singur reea capabil s furnizeze televiziune, Internet i telefonie. Aproape toi furnizorii de televiziune prin cablu au trecut la un moment dat i la furnizarea de date. Cei mai importani furnizori de cablu ca infrastructur de date sunt RCS-RDS i UPC (care include i ASTRAL). Se utilizeaz noiunea de infrastructur, deoarece aceste firme, pe lng conexiunile de transmisii de date asigurate de ele, obinuiesc s nchirieze infrastructur celor interesai. De aceea, nu este neobinuit ca furnizori de servicii Internet, care nu dein infrastructur proprie, s nchirieze firul de la aceste companii. Iniial, cablul a reprezentat alternativa mai ieftin i chiar mai bun la liniile de cupru ale Romtelecom (1999-2000) pentru clienii business. Perioada de glorie a cablului, cnd a dominat piaa de capacitate mare a transmisiilor de date a durat pn n 2001-2002, cnd conexiunile de fibr optic au devenit din ce n ce mai accesibile din punct de vedere financiar.
15

http://www.globnet.md/info_centre/technology/adsl/index.html

26

n prezent, infrastructura de cablu se adreseaz segmentului SOHO i clienilor persoane fizice. Acest ultim segment este unul tot mai bine conturat. Clienii casnici, care utilizeaz Internetul cu o anumit frecven, au vzut n cablu o alternativ la clasicul serviciu de dial-up. Pe lng furnizorii de cablu, clienii casnici mai au posibilitatea de a opta pentru furnizorii de cartier sau reelele de cartier, care sunt concureni tot mai agresivi pe acest segment. Pe segmentul SOHO, furnizorii de cablu concureaz cu Romtelecom, care furnizeaz serviciul ADSL.

FIBR OPTIC
n momentul de fa, fibra optic reprezint cel mai rapid i stabil mediu de transmisie a datelor. Fibra optic a cunoscut o dezvoltare exploziv n Romnia ncepnd cu 1999, datorit mbuntirii echipamentelor i anume a mediaconvertoarelor i scderii preurilor, att pentru fibr, ct i pentru echipamentele necesare. Fibra optic a fost principalul motor al dezvoltrii reelei metropolitane (MAN). Reeaua metropolitan reprezint reeaua format prin interconectarea reelelor principalilor furnizori de date din fiecare ora. Reeaua metropolitan s-a format prin dou ci: 1) interconectare n puncte comune denumite network exchange centers. Acestea sunt locaii unde furnizorii i pun servere pe care le interconecteaz i asigur transferul dintr-o reea n alta. 2) prin legturi peer-to-peer, adic conexiuni directe ntre doi furnizori, prin care se asigur transferul direct de date ntre clienii acestora. Principalul avantaj al unei reele metropolitane este c abonaii furnizorilor prezeni n aceast reea acceseaz site-urile web i clienii furnizorilor prezeni n MAN cu o vitez net superioar i cu un timp de rspuns mult mai mic fa de situaia n care accesarea s-ar face prin nodurile internaionale. Fibra optic a fcut posibil atingerea unor viteze de accesare nemaintlnite print-un alt mediu. Dac iniial se vorbea de viteze de 1Mbps sau 10Mbps, n momentul de fa viteza de 1Gbps este tot mai ntlnit n reelele furnizorilor din Romnia. Pe lng vitez, fibra optic asigur, probabil, cea mai bun stabilitate n funcionarea serviciului de transmisii de date. Se spune c fibra optic este nefuncional numai atunci cnd se acioneaz fizic asupra ei (ex. se taie, se neap etc). Fr ndoial, fibra optic a fost mediul care a mpins dezvoltarea fr precedent a Internetului n Romnia. Pe lng faptul c firmele au avut acces la un mediu mult mai rapid i tot mai accesibil ca pre, consumatorul casnic a avut de ctigat din plin n dou direcii. n primul rnd, furnizorii de servicii Internet, mai ales cei care sunt i furnizori de TV, au dezvoltat reele de fibr optic pentru a furniza cel puin dou servicii din cele trei servicii principale de comunicaii i anume: Internet, telefonie i televiziune. n al doilea rnd, fibra optic a dus la dezvoltarea n ritm alert a reelelor de bloc sau cartier. Pentru primul caz, furnizorii au folosit i folosesc fibra optic pentru a furniza, de obicei, n blocuri cu o densitate mare a populaiei toate serviciile posibile de comunicaie. RDS i ASTRAL au nlocuit mare parte din vechea reea de cablu i au dezvoltat-o pe cea existent, tocmai, pentru a realiza livrarea celor trei servicii mai sus menionate. Un caz aparte, care poate fi inclus aici, este cel al companiei INES, care prin intermediul reelei sale de fibr optic, furnizeaz n premier n Romnia IPTV (televiziune prin Internet). Acest tip de televiziune este ultima descoperire n materie de televiziune i prezint anumite trsturi specifice: nu se mai vorbete de un anumit numr de canale TV (40, 50 sau 100), ci de un singur canal, unde poi urmri numai emisiunile care te intereseaz; posibilitatea de a revedea un anumit program (show, film sau emisiune) ntr-un interval de timp definit (de obicei 24 ore);

27

preul este unul consistent vorbindu-se de un abonament de minimum cteva zeci de euro/lun. Nu exist nicio ndoial, viitorul televiziunii este n IPTV. n cazul reelelor de cartier, fibra optic a fost cea care a dus la dezvoltarea lor accelerat. Iniial, reelele de cartier au utilizat infrastructuri de capacitate mai mic, gen cablu sau radio, datorit costului. Pe msur ce fibra optic s-a ieftinit i a devenit tot mai accesibil, reelele de cartier au putut depi stadiul de reea de bloc. O reea de cartier presupune o conexiune la Internet, un server i din acest server se conecteaz locaiile. ntrun bloc se merge pe ideea de reea de UTP (Unleaded Twisted Pair), deoarece acesta faciliteaz viteze de pn la 100Mbps, dar exist o limitare de distan, i anume, nu se pot conecta clieni la distane mai mari de 100 metri. Acest handicap poate fi depit prin intercalarea de echipamente de reea denumite switch-uri. Fibra optic faciliteaz att obinerea unui acces Internet mult mai rapid i stabil pentru furnizorul de cartier, dar i conectarea mai multor cldiri. Referitor la vitez sau lrgime de band, sunt dou aspecte care trebuie dezbtute: vitez mai mare pentru accesul Internet al ntregii reele de cartier; vitez mai mare n cadrul reelei. n primul caz este vorba de conexiunea furnizorului de cartier prin care se asigur accesul pentru membrii reelei. Prin intermediul fibrei pot fi asigurate viteze de neimaginat cu civa ani n urm datorit dezvoltrii rapide a echipamentelor. O caracteristic comun, deosebit de important, este c furnizorii de cartier, n dorina de a-i limita cheltuielile, cumpr acces extern mic dar acces metropolitan ct mai mare. Aceasta se ntmpl, deoarece membrii reelelor de bloc sunt interesai, n primul rnd, de schimbul de fiiere, jocurile de reea i comunicaia dintre membrii reelei. Dup cum s-a mai menionat, fibra optic a fcut posibil dezvoltarea reelei metropolitane. Aceasta s-a realizat prin creterea numrului de utilizatori i a server-elor gzduite aici. De asemenea, prin intermediul echipamentelor de reea de gigabit, care devin tot mai accesibile, viteza n reeaua MAN va continua s creasc. n cel de al doilea caz, fibra optic a mbuntit semnificativ viteza n interiorul reelei. Prin intermediul echipamentelor de fibr (mediaconverter) de 100Mbps i mai trziu de 1Gbps, server-ul sau server-ele de reea a/au putut fi accesat/accesate mult mai rapid. Costul fibrei i al echipamentelor aferente rmne totui ridicat, ceea ce face ca reelele de cartier s fie n continuare proiectate ca un hibrid ntre UTP i fibr. Avantajul net al fibrei optice este c distana dintre locaii nu influeneaz viteza transferului de date.

RADIO (WIRELESS)
Alturi de liniile nchiriate ale Romtelecom, conexiunile radio au reprezentat singurele alternative de acces de band larg n Romnia (conexiuni broadband) la mijlocul anilor 90. Conexiunile radio au cunoscut o dezvoltare accelerat datorit ctorva factori, cum ar fi: existena unei singure alternative pentru conexiunile de band larg, i anume liniile nchiriate de la Romtelecom; costuri mai reduse fa de varianta terestr, att pentru instalarea conexiunii, ct i pentru exploatarea sa; mobilitatea mult mai bun a acestor conexiuni. n momentul n care clientul i mut sediul, de obicei, este mult mai uor de reconectat dect n cazul conexiunii terestre; imposibilitatea conectrii prin fir n anumite zone, mai ales la marginea oraelor. Printre dezavantajele importante ale conexiunilor radio se numr:

28

n trecut, calitatea semnalului era influenat de vreme. Problemele cu calitatea semnalului interveneau in momentele n care condiiile meteorologice erau nefavorabile, i anume ploaie torenial sau ninsoare dens. n timp, echipamentele au cunoscut mbuntiri remarcabile iar aceast problem a fost rezolvat aproape n totalitate. semnalul radio este influenat de condiiile de relief i structura urban. n ora, n zonele cu cldiri nalte, semnalul radio este afectat de acestea i de aceea, cldirile mai puin nalte din vecintatea lor nu pot fi conectate dect n condiii speciale. Particular conexiunilor de radio este modul n care este reglementat funcionarea acestei piee. Astfel, piaa este divizat n dou pri, n funcie de situaia juridic a frecvenei de funcionare: frecven liceniat- cazul frecvenelor pe care statul romn le-a concesionat n urma unor licitaii; frecven neliceniat sau liber- n acest caz, oricine poate avea conexiuni radio, deoarece utilizarea acestor frecvene nu este restricionat pentru nimeni. Frecvenele liceniate sunt controlate de cei care au ctigat licitaiile organizate de statul romn. Serviciile furnizate de aceste companii sunt superioare din punct de vedere calitativ, dar i mai scumpe. Cele mai populare frecvene liceniate sunt: 3.5Ghz, gestionat de mai multe firme, din care cele mai importante sunt AccessNet i Vodafone i 26Ghz, aparinnd Orange. Deintorii de astfel de frecvene au dou posibiliti de comercializare a benzilor din frecvenele respective: nchirierea de infrastructur fr acces Internet- este cazul firmei AccessNet, care are ca obiect principal de activitate comercializarea de infrastructur tuturor celor interesai. Aceast firm nu furnizeaz i acces Internet. Printre clienii acestei firme se numr, att furnizori de servicii Internet, ct i firme, care i interconecteaz sediile. vnzarea de acces Internet- probabil c cel mai renumit exemplu n acest caz este Orange Romnia. Aceast firm comercializeaz acces Internet n band de 26Ghz. Fiind un domeniu puternic reglementat, exist o situaie clar cu ce se poate face sau nu. De asemenea, calitatea serviciilor furnizate n cazul frecvenelor liceniate este mult mai bun. Echipamentele utilizate aici fac ca defeciunile sau nefuncionrile datorate condiiilor climaterice sau interferenelor practic s nu existe. De exemplu, serviciile furnizate de Orange n banda de 26Ghz rivalizeaz din punct de vedere al stabilitii cu serviciul de fibr optic. Frecvenele neliceniate pot fi utilizate de oricine. Ele nu sunt reglementate, chiar dac, n mod normal, cel puin n trecut era necesar un aviz de la Inspectoratul General al Comunicaiilor i Tehnologiei Informaiei. Cele mai utilizate frecvene neliceniate sunt 2.4Ghz i 5.7Ghz. Conexiunile radio n frecvenele neliceniate sunt utilizate de companii pentru interconectarea dintre sedii, de furnizorii de date pentru asigurarea conectivitii cu clienii i de reelele de bloc. Conexiunile radio realizate de companii pentru interconectarea dintre sediii sunt practicate mai ales n situaia n care acestea sunt situate fizic aproape unul de altul i soluia terestr (n special fibra optic) este greu de realizat sau prea scump. Exist furnizori de date, care i-au construit reelele pe baza conexiunilor radio n frecvene neliceniate, n special n cea de 2.4Ghz. Motivele construirii unei astfel de reea ar putea fi rezumate astfel: costuri mai reduse dect pentru o reea terestr;

29

reducerea birocraiei- pentru o reea terestr sunt necesare mai multe autorizaii: pentru utilizarea stlpilor de iluminat, pentru traversarea cldirilor, pentru plasarea echipamentelor; flexibilitate mai ridicat- antenele radio pot fi mutate mult mai uor dect firele. n privina reelelor de cartier, administratorii unor astfel de reele apeleaz la conexiunile radio din motive de costuri, flexibilitate, dar mai ales din motive legate de dezvoltarea reelei.

SATELIT
Conexiunea Internet prin satelit poate reprezenta singura alternativ de accesare a Internetului de band larg de ctre persoanele sau companiile care nu beneficiaz de o acoperire a serviciilor terestre, cum ar fi comuniti izolate sau obiective turistice situate n zone deprtate de aglomerrile urbane. Conexiunile prin satelit au fost alturi de liniile Romtelecom, primele modaliti de aducere a Internetului n Romnia. n anii 90, antenele satelit erau foarte populare pentru puinii furnizori de servicii Internet. Multe companii internaionale doreau s intre n Romnia pentru a vinde acces Internet prin aceast modalitate. Din punct de vedere tehnic, soluia este foarte simpl, fiind necesare dou echipamente (o anten cu diametrul ntre 1,2m i 2,4m i un receiver). Comunicarea prin satelit este posibil datorit faptului c satelitul se plaseaz pe o orbit la o anumit distan, de obicei de 37.500 Km deasupra Ecuatorului, i rmne n aceast poziie ori de cate ori are loc transmisia. Acest lucru va permite antenei de satelit, ce transmite i primete semnale, s se alinieze pe unda (spotul) satelitului i s rmn ntr-o poziie fix16. Pe msur ce infrastructura terestr s-a dezvoltat, att la nivel european, dar mai ales n Romnia, conexiunile prin satelit au nceput s piard teren datorit parametrilor tehnici, ct i a costurilor. n momentul de fa, conexiunile satelit sunt populare pentru partea de download, costul pentru aceast parte a accesului Internet fiind, de obicei, mai mic dect n cazul altor infrastructuri. De aceea, cei care opteaz pentru o conexiune satelit iau n considerare o alt infrastructur, mai ieftin, pentru partea de upload. Deci, se poate vorbi de acces Internet ntr-un singur sens, n care se utilizeaz o conexiune internet terestr ieftin pentru transmiterea solicitrilor (upload) i o conexiune prin satelit pentru download la vitez mare. Aceast tehnologie mrete viteza unei conexiuni internet terestre lente de cteva zeci de ori, la un cost mult mai mic dect dac sar nchiria o conexiune terestr cu performane similare17. De asemenea, se poate vorbi i de acces Internet dus-ntors, caz n care ntregul transfer se realizeaz independent de infrastructura terestr i anume prin satelit. Din aceast cauz, se poate utiliza Internetul oriunde se vede cerul pe direcia satelitului (pe vrf de munte sau mijlocul mrii). Dezavantajul fa de conexiunea ntr-un singur sens este investiia semnificativ n echipamentul VSAT18, reprezentnd o staie de telecomunicaie plasat la sol de mrime mic, care transmite i primete semnal prin satelit.

16 17

www.satellite-internet.ro

http://satelit.bitnet.info 18 www.satellite-internet.ro

30

INTERNETUL PRIN INTERMEDIUL TELEFONIEI MOBILE

Din totalul conexiunilor la Internet nregistrate la sfritul anului trecut, 61,65% erau conexiuni de tip dial-up la puncte mobile, adic Internet livrat prin intermediul reelelor de telefonie mobil19. n Romnia, Internetul mobil este furnizat prin intermediul a trei companii: Orange Romnia, Vodafone Romnia i Zapp. De asemenea, accesul Internet sau transmisiile de date se realizeaz prin intermediul a trei tehnologii: CSD- Circuit Switched Data, adic servicii de transfer rapid de date pe reele GSMprin intermediul acestei tehnologii pot fi accesate serviciile de tip Internet, Intranet, email, acces la baze de date sau transfer de fiiere. GPRS- serviciul de transfer pe pachete de date- este o metod nou de transfer de date adugat serviciului GSM, care permite ca informaia s fie transmis de-a lungul unei reele de telefonie mobil. GPRS faciliteaz conectrile imediate, adic informaia poate fi transmis imediat ce apare o necesitate. Nu este nevoie de conectare prin dialup. De aceea ne referim cteodat la utilizatorii GPRS ca fiind "ntotdeauna conectai"20. CDMA- aceast tehnologie a fost implementat n Romnia de compania ZAPP. Este considerat cea mai sigur sau securizat tehnologie de transmisii de date n mediu de telefonie mobil. De asemenea, aceast tehnologie permite cel mai rapid transfer de date pe infrastructura mobil. Fiind vorba de o transmisie asimetric a datelor, viteza maxim de download este de 2,4Mbps, iar cea de upload este de 153,4kbps. Conform celor de la Orange, oferta lor de Internet mobil se mparte n dou mari categorii: Mobile Internet Always-on Mobile Internet Dial-up21 Mobile Internet Always-on este un serviciu de acces al Internetului bazat pe tehnologia de comunicaii de date - EDGE / GPRS. Avantajele acestui serviciu, conform www.orange.ro sunt: libertate total de micare prin accesul mobil la orice resurs existent pe Internet sau WAP; mbuntirea comunicrii cu partenerii datorit accesului mobil la E-mail; eficientizarea utilizrii timpului datorit vitezei ridicate de transmisie; posibilitatea utilizrii ocazionale prin varianta de pachet fr trafic inclus, care nu presupune plata unui abonament lunar; posibilitatea accesului mobil la informaiile din reeaua intern de calculatoare a firmei (acces Intranet). Mobile Internet Dial-up este un serviciu ce asigur acces la Internet, ct i la WAP. Prin accesul WAP poate fi accesat o gam foarte larg de informaii utile direct pe telefonul mobil. Avantajele acestui serviciu, conform www.orange.ro sunt: ofer posibilitatea de a avea Internet-ul la ndemn oricnd i oriunde; ofer toate facilitile de comunicare necesare ntr-un birou prin folosirea unui telefon mobil i a unui laptop; nu presupune plata unui abonament lunar, ci este adresat folosirii ocazionale a Internet-ului n funcie de necesitile momentului;
19 20

Cotidianul, 23.11.2005 www.e-portal.ro 21 www.orange.ro

31

elimin contractele cu furnizorii de servicii Internet i, de asemenea, necesitatea unei linii fixe de telefon. Vodafone comercializeaz servicii de date n Romnia bazate pe dou tehnologii: GPRS i HSCSD. Serviciile bazate pe GPRS sunt similare cu cele furnizate de Orange, n sensul c vorbim de acces pentru Internet dar n mediul 3G i de servicii WAP. HSCSD este prescurtarea de la High Speed Circuit Switched Data (transmisii de date de mare vitez prin GSM), tehnologie ce permite creterea semnificativ a vitezei de transfer a datelor n reeaua GSM de pn la 38,4kbps prin folosirea a 4 canale radio de 9,6kbps sau de pn la 57,6kbps prin utilizarea a 4 canale radio de 14,4kbps22. HSCSD permite, att modul transparent, ct i modul non-transparent de transmitere a datelor. Modul non-transparent al apelurilor HSCSD presupune c numrul canalelor radio utilizate simultan poate fi schimbat n timpul apelului i pot fi alocate asimetric, cu o lrgime de band mai mare pentru primirea informaiilor (down-link) i mai mic pentru trimitere (up-link). Acest mod este des folosit pentru accesul Internet i utilizarea potei electronice. Pentru modul transparent al apelurilor HSCSD, numrul canalelor radio utilizate simultan este constant pe toat durata apelului. Acest mod de transmitere este destinat aplicaiilor video. Zapp furnizeaz servicii de acces la Internet prin intermediul tehnologiei CDMA2000 1xEV-DO. Aceast tehnologie ofer cea mai rapid vitez de transfer de date mobil disponibil n Romnia. Viteza medie de download se situeaz ntre 400 - 600 kbps. Accesul optimizat pentru download si browsing este: e-mail/ poze - 1 MB/10-20 sec; MP3 - 3MB/30-60 sec; filme - 700 MB/3-4 ore23. De asemenea, tehnologia CDMA este considerat cea mai sigur din punct de vedere al proteciei datelor. Din punct de vedere comercial, toate cele trei firme se prezint pe pia cu oferte asemntoare din punct de vedere conceptual. Aici putem vorbi de cartele pre-pltite, abonamente cu trafic de date efectuat, abonamente de voce i trafic de date etc.

INTERNETUL PRIN PRIZA DE CURENT ELECTRIC

Chiar dac reprezint una din ultimele tehnologii aprute pe pia, PLC- Power Line Communication, devine tot mai serios o alternativ posibil la tipurile de infrastructuri existente pe pia n acest moment. Aceast tehnologie a nceput s fie dezvoltat n SUA i principala problem, care necesita rezolvare, era propagarea semnalului peste transformatorul de curent electric. De exemplu, semnalul putea fi propagat prin prizele de curent electric din interiorul unei cldiri, dar nu putea fi transmis n exteriorul acesteia. Echipamentele dezvoltate n ultima perioad rezolv parial aceast problem, dar totui va mai dura pn cnd va fi rezolvat integral. n Romnia se poate vorbi de cel puin dou proiecte pilot. Unul este conectarea la Internet a localitii Band din Judeul Mure realizat de Electrica i Bit Telecom24, iar cellalt este conectarea unei cldiri din zona Unirii din Bucureti tot de ctre Electrica25. Dou companii din domeniul energiei i-au manifestat intenia de a intra pe piaa transmisiilor de date, fie singure sau n tandem cu alte companii, care s participe cu echipamentele necesare. Este vorba de Electrica i de Transelectrica, transportatorul naional de energie electric, care i-a anunat din 2003 intenia de a-i valorifica infrastructura pentru realizarea de transmisii de date.
22 23

www.vodafone.ro www.zapp.ro 24 Business Magazin Nr 87, 21.06.2006 25 Jurnalul National, 12.07.2005

32

n momentul de fa, Ministerul Comunicaiilor i Tehnologiei Informaiei i Autoritatea Naional de Reglementare n Comunicaii sprijin proiectele de PLC, pentru conectarea la Internet i furnizarea de telefonie n zone defavorizate. Totui, se estimeaz c aceast tehnologie va ncepe s concureze efectiv celelalte tehnologii de furnizare a serviciilor Internet ntr-un interval de timp cuprins ntre 3 i 5 ani.

INTERNET prin evile de GAZ

Ultima tehnologie brevetat n scopul realizrii transmisiilor de date este "Broadband-in-Gas". Firma Nethercomm din SUA este iniiatoarea acestui concept, care urmrete furnizarea de servicii Internet pentru persoane fizice i companii prin intermediul evilor de gaze naturale. Tehnologia se bazeaz pe un sistem de semnale ultra-wideband folosite pentru transmiterea informaiei prin "mediul gazului natural". Nethercomm spune c "Broadbandin-Gas" ar putea furniza o conectivitate ntre 40 si 100 Mbps la preuri cu mult mai mici dect pe fibr optic26.

26

www.nethercomm.com

33

2.3. Locul furnizorului de servicii Internet n cadrul mediului de marketing al companiilor

Conform marketingului clasic, mediul de marketing al unei companii se mparte n cele dou mari componente: mediul intern i mediul extern. Mediul intern este alctuit din totalitatea resurselor de care dispune o organizaie, divizate n cele trei categorii: resurse materiale, resurse financiare i resurse umane 27. Resursele materiale trebuie nelese ca fiind cele deinute de organizaie i implicate n realizarea produciei. Aici sunt incluse, att resursele tangibile, cum ar fi: cldirea, mijloacele de producie, tehnica de calcul, parcul auto etc., ct i resursele intangibile, cum ar fi: licenele software, proprietatea intelectuala etc. Resursele financiare reprezint fondurile deinute de firm i care sunt antrenate n realizarea obiectului de activitate. Resursele umane reprezint fora uman angajat de firm i care contribuie n mod activ la realizarea i/sau livrarea produselor i serviciilor. Mediul extern firmei este format din totalitatea factorilor care pot influena activitatea unei organizaii. Mediul extern este divizat n dou mari grupe: macromediu i micromediu. Macromediul este format din totalitatea forelor, care influeneaz n mod indirect activitatea organizatiei. Acestea pot fi grupate n: mediul demografic, economic, tehnologic, cultural, politic, instituional i natural28. Mediul demografic- organizaia este interesat de populaia creia i se adreseaz cu produsele i serviciile sale. Conform lui Philip Kotler, organizaia ar trebui s fie interesat de aspecte referitoare la: dimensiunea populaiei din zona de aciune a ei, grupurile entice, nivelul educaiei, tipurile de gospodrii i mutaiile geografice ale populaiei29. Mediul economic- orice organizaie trebuie s acorde atenie tuturor factorilor economici, care i-ar putea afecta activitatea. Pe lng indicatorii macroeconomici (inflaie, PIB, balana de pli etc), nivelul de impozitare al persoanelor fizice i juridice, efectele globalizrii, cum ar fi mutarea activitii sau outsourcing-ul, organizaia trebuie s urmreasc puterea de cumprare a celor ce formeaz piaa int, prin intremediul urmtorilor indicatori: venitul, capacitatea de economisire, capacitatea de ndatorare i disponibilitatea creditrii30. Mediul tehnologic- este important pentru organizaie din dou puncte de vedere. Primul se refer la tehnologia utilizat la realizarea produselor i serviciilor sale. Cellalt se refer la tehnologiile utilizate de companiile care concureaz firma, att direct, ct i indirect. n ambele cazuri, mediul tehnologic influeneaz activitatea organizaiei prin rapiditatea cu care produsele i tehnologiile se uzeaz moral, ct i prin diversitatea extrem de mare a acestora, ce pot fi folosite la satisfacerea acelorai nevoi. Mediul cultural- este format din ansamblul elementelor care privesc sistemul de valori, obiceiurile, tradiiile, credinele i normele care guverneaz statutul oamenilor n societate31.
27 Balaure V. (coord.), Adscliei V., Blan C., Boboc t., Ctoiu I., Olteanu V., Pop Al. N., Teodorescu N.Marketing, Editura Uranus, 2000, pag. 75 28 Balaure V. (coord.), Op. Cit., pag. 71 29 Kotler Ph., Keller K.- Marketing Management 12e, Prentice Hall 2006, pag. 79-83 30 Kotler Ph., Keller K.- Op. Cit., pag. 86-87 31 Balaure V. (coord.)- Op. Cit., pag. 72

34

Organizaiile trebuie s fie atente la ceea ce oamenii preuiesc, la ceea ce ei consider a fi acceptabil sau nu. Mediul cultural este deosebit de important mai ales pentru firmele care abordeaz piee externe. Ele trebuie s cerceteze cu atenie obiceiurile i normele locale pentru a adapta oferta la specificul fiecrei zone abordate. Mediul politic- o organizaie este atent la mediul politic, deoarece acesta i poate afecta activitatea pe termen mediu i lung. De exemplu, dac o anumit ar se afl n an electoral, schimbarea guvernului poate aduce modificri de legislaie, care ar putea afecta activitatea organizaiei sau politica de investiii a acesteia. De asemenea, mediul politic reflect i gradul de implicare a statului n economia rii, influennd ntr-o msur mai mic sau mai mare anumite domenii. De asemenea, acesta creeaz echilibru i stabilitate n rndul celorlalte componente ale macromediului de marketing, avnd, att un rol proactiv, ct i unul reactiv32. Mediul instituional- activitatea unei organizaii poate fi influenat de mediul instituional prin intermediul legislaiei, ct i prin intermediul grupurilor de interese. Legislaia se refer la legi, care reglementeaz domeniul de ansamblu al firmei, dar i norme care influeneaz sau care ar putea influena activitatea specific a firmei. Grupurile de interese sunt asociaii legal constituite, care prin aciunile ntreprinse pot influena semnificativ activitatea ntr-un anumit domeniu. Cel mai bun exemplu n acest sens este activitatea de lobby ntreprins de diverse asociaii, patronate sau sindicate. Mediul natural- se refer la condiiile de mediu n care i desfoar activitatea o anumit organizaie. O atenie deosebit trebuie acordat resurselor naturale, energiei i proteciei mediului nconjurtor. n Europa, n special, legislaia n domeniul proteciei mediului nconjurtor este tot mai bine pus la punct, iar amenzile prevzute pentru organizaiile, care nu adopt msurile necesare, pot afecta serios existena multor companii. Micromediul este format din totalitatea componentelor cu care organizaia intr n contact direct. n varianta clasic, componentele micromediului sunt: furnizorii de mrfuri, clienii, prestatorii de servicii, furnizorii de for de munc, concurenii i organismele publice. Furnizorii de mrfuri- asigur n form tangibil tot ce are organizaia nevoie pentru desfurarea activitii (materii prime, materiale, echipamente etc.) Prestatorii de servicii- asigur toate serviciile de care are nevoie o organizaie pentru desfurarea activitii. Cele mai importante servicii furnizate sunt: serviciile bancare, de transport, asigurri, telecomunicaii etc. Clientul- reprezint scopul existenei companiei. Clientul poate fi persoan fizic sau juridic. Clienii reprezint primul pas n desfurarea procesului de marketing, ei fiind mprii n cumprtori ntmpltori, cumprtori ocazionali, suporteri i susintori fideli33. Concurena- reprezint o categorie deosebit de important. Aici apar firme, care i disput aceeai clieni, iar n multe cazuri aceiai furnizori sau prestatori de servicii34. Organismele publice- pot fi grupate n dou categorii: 1. organele de stat fa de care organizaia are obligaii, cum ar fi: administraia financiar, Casa de Pensii, CASMB etc i 2. grupurile constituite ntr-o form organizat, cum ar fi: asociaii, medii de informare sau chiar marele public. Furnizorul de servicii Internet i regsete locul n micromediul firmei n cadrul grupei prestatorilor de servicii.

32 33

Coupey E.- Digital Business: Concepts and Strategies 2/E, Prentice Hall, 2005 Berry L., Shostack G. L, Upah G. D.- Emerging Perspective on Service, AMA, Chicago 1983, pag. 25 34 Balaure V. (coord.)- Op. Cit., pag. 70

35

Firma modern are o relaie cu furnizorul de servicii Internet, cel puin la fel de important ca i cu banca, transportatorii i firmele de asigurri. Problema nu se mai pune n sensul necesitii utilizrii tehnologiilor online de ctre firm, ci a modului n care sunt implementate acestea de ctre firm35. A avea un site web de prezentare i cel puin o adres de e-mail reprezint ceva normal pentru orice organizaie. n cazul firmelor clasice, care abordeaz i tehnologia online pentru mbuntirea activitii (aa numitele firme brick-to-click conform lui Philip Kotler n Marketing Management 12e), exist dou variante de cooperare cu furnizorul de servicii Internet: dac firma are personal specializat n tehnologia informaiei, atunci cooperarea se rezum doar la asigurarea suportului necesar site-ului web, adreselor web, canalului de comunicaie sau a serviciilor specializate de tipul contorizare vizitatori sau numr de accesri unice. dac firma nu are personal specializat n tehnologia informaiei, atunci cooperarea este mult mai strns, organizaia fiind chiar total dependent de furnizorul de servicii Internet pentru serviciile furnizate, relaia fiind mult mai intens dect n cazul altor servicii utilizate. n cazul firmei care i desfoar ntreaga activitate n mediul virtual (aa numitele firme click-to-click conform lui Philip Kotler n Marketing Management 12e), relaia cu furnizorul de servicii Internet este una special, ce ntrunete toate condiiile regsite n cadrul marketingului relaional. Aceast relaie este gndit ca fiind reciproc avantajoas: compania are nevoie de servicii de calitate foarte bun i de o constan ridicat n furnizarea acestora de ctre furnizorul de servicii Internet. ntreaga activitate a acestui tip de firme depinde nemijlocit de serviciile primite, indiferent c vorbim de acces Internet, administrare de site web, server de e-mail etc. furnizorul de servicii Internet are tot interesul ca firma sa se dezvolte, deoarece va avea nevoie de mai multe servicii de la furnizor sau cantitatea va crete, n ambele cazuri ncasrile aduse de respectiva firm vor crete. Exemple elocvente de firme care i desfoara activitatea numai online sunt magazinele virtuale, portalurile web, precum i serviciile specializate de tipul sms-to-web sau e-mail-to-fax. n cifre, se poate spune c n Romnia vnzrile magazinelor virtuale au fost estimate n 2006 ntre 25 i 30 milioane euro36. n lume, la nivelul anului 2006, numrul site-urilor web a trecut de 100 de milioane, dublndu-se fa de anul 200437.

A se vedea:

Anexa 1, paginile 48-56 (data de referinta: 30 iunie 2010) Anexa 2 si Anexa 3 Studiu cantitativ privind piata serviciilor de acces la internet (sunt modele de realizare a studiilor de piata, au fost realizate in anii 2006 si 2007)

35 36

Porter M- Strategy and the Internet, Harvard Business Review, 2001, pag. 62 Capital nr 1, 05.01.2006 37 Cotidianul, 07.11.2006

36

Capitolul III Aspecte referitoare la conceptul de Marketing n domeniul serviciilor Internet

3.1. Internetul - instrument de marketing pentru organizaia modern

Internetul, ca mediu de comunicare cu cea mai rapid dezvoltare, nu putea s nu atrag i atenia specialitilor in marketing. Acetia au vazut n serviciile livrate prin intermediul Internetului un potenial extraordinar mai ales pentru aciunile de informare i promovare. Ulterior, i companiile, care activeaz n domeniul cercetrilor de marketing, au adoptat serviciile de e-mail, serviciile de web i grupurile de discuii indiferent de forma lor (news groups, forumuri i mai nou blog-uri, care sunt site-uri web de prezentare unde sunt expuse i discutate idei), pe care le-au adaptat specificului domeniului i le-au transformat n tehnici i instrumente deosebit de eficiente. Adoptarea i dezvoltarea accelerat a aplicaiilor de marketing n domeniul online s-au datorat multiplelor avantaje, generate pe cele dou laturi: 1. realizarea aplicaiei si 2. utilizarea aplicaiei. Costul de realizare al unei astfel de aplicaii este mult mai mic, n cele mai multe dintre cazuri, dect realizarea suportului pentru aplicaiile de marketing tradiional. De exemplu, costul realizrii pentru cele mai multe dintre site-urile web este mult mai mic dect realizarea unui clip publicitar pentru TV sau cinema i chiar pentru radio. De asemenea, realizarea unei aplicaii online de culegere a datelor (chestionar online) poate fi mai ieftin dect pregtirea unor oameni n administrarea chestionarelor. Fr ndoial, n privina utilizrii sau exploatrii aplicaiilor de marketing online avantajele sunt multiple, att pentru companiile care le utilizeaz, ct i pentru cei crora se adreseaz, genernd i diferene semnificative fa de marketingul tradiional. Aceste avantaje pot fi grupate n trei mari categorii: timp, cost, feedback. Timpul - aplicaiile online au o expunere mult mai ndelungat dect cele din marketingul tradiional. Odat realizat, un site web va fi permanent vizibil pe Internet, chiar dac va suferi modificri. Site-ul web reprezint o carte de vizit pentru o organizaie. De cele mai multe ori el reprezint primul contact cu o organizaie, sursa de informaie cea mai accesibil pentru cei care doresc s se informeze despre respectiva organizaie. Site-ul web are, att un rol informativ, ct i unul promoional. Proiectarea sa este gndit s ofere ct mai multe informaii despre activitatea i realizrile unei firme, produsele i serviciile sale etc.. De asemenea, un site este proiectat astfel nct s expun organizaia ntr-un mod ct mai favorabil pentru ea. Alte aplicaii online, cum ar fi aplicaiile e-mail de informare i promovare, au o durat de exploatare lung, chiar dac sufer mici adaptri la specificul fiecrui mesaj sau fiecrei oferte. Costul - componenta major a costului este reprezentat de realizarea aplicaiei. Cele mai multe aplicaii online nu necesit costuri importante de exploatare i, oricum, acestea sunt, chiar dac pot prea mari n anumite cazuri, mai mici dect n cazul aplicaiilor din marketingul tradiional. Un alt avantaj al aplicaiilor online, care se repercuteaz i asupra costurilor, este modificarea sau adaptarea ulterioar a aplicaiilor la schimbrile intervenite. Modificarea unei astfel de aplicaii este mult mai uor de realizat i mai ieftin dect cele

37

mai multe dintre instrumentele marketingului tradiional, cum ar fi realizarea unui alt clip publicitar sau remachetarea unui anun publicitar. Feedback-ul apare cu cteva elemente distincte fa de marketingul tradiional. n primul rnd, el este disponibil mult mai repede n cazul aplicaiilor online. Toate aplicaiile online fac posibile legturi permanente ntre sursa i beneficiarul mesajului. Numrul respondenilor este mai mare n cazul aplicaiilor online. Cel mai bun exemplu este cel al chestionarelor online. n cazul cercetrilor de marketing online, respondenii pot parcurge chestionarele oricnd doresc, nefiind obligai s rspund la un anumit moment. Reaciile firmelor n cazul aplicaiilor online sunt mult mai rapide datorit faptului c informaiile sunt procesate mult mai rapid iar aciunile firmelor sunt mult mai rapid realizate i comunicate.

3.2. Elemente eseniale ale conceptului de marketing n serviciile Internet

Nu se poate vorbi de politic de marketing n domeniul serviciilor Internet fr a ncerca, n prealabil, creionarea coordonatelor conceptului de marketing n acest domeniu. Dezvoltarea fr precedent a telecomunicaiilor, nregistrat ncepnd cu anii 90 i n special a ramurii de transmisii de date i acces Internet, a dus la impunerea acestui sector ca unul de importan strategic n dezvoltarea oricrei economii. Datorit faptului c aceast ramur a transmisiilor de date i a accesului Internet este relativ nou, putndu-se vorbi despre ea de 8-9 ani, din punctul de vedere al teoretizrii n domeniul marketingului, ncercrile sunt destul de timide, att pe plan intern, ct i internaional. Sectorul telecomunicaiilor se ncadreaz n marea familie a serviciilor, din acest motiv ncercarea de teoretizare a conceptului de marketing n acest domeniu va include, fr nicio ndoial, elemente specifice marketingului serviciilor. Particularitile acestui domeniu sunt date, pe de o parte, de caracteristicile serviciilor (intangibilitate, inseparablitate, variabilitate i perisabilitate), iar pe de alt parte, de nivelul tehnic ridicat ntlnit aici. ] Particularitile serviciilor Internet, caracterul extrem de tehnic al acestora, au impus furnizorilor de servicii Internet adaptarea instrumentelor de marketing utilizate n domeniul bunurilor i/sau celorlalte tipuri de servicii la specificul acestora. O ncercare de definire a conceptului de marketing n domeniul serviciilor Internet ar putea arta astfel: Marketingul serviciilor Internet ar putea fi definit ca activitatea unui operator de telecomunicaii prin intermediul creia se proiecteaz, se instaleaz, se pune n funciune i se monitorizeaz un sistem de transmisii de date, de obicei de tipul dus-ntors, ntre furnizor i client i/sau a unui sistem web destinat satisfacerii nevoilor de comunicaii ale acestuia din urm prin intermediul schimbului n bani i/sau produse i/sau servicii. Desigur, aceast definiie necesit cteva explicaii. Operatorul de telecomunicaii este acea entitate, care desfoar activiti n sau i n domeniul transmisiilor de date. Prin sistem de transmisii de date se nelege conectarea unui individ sau a unei firme cu alte entiti n sistem nchis sau privat (adic comunicare numai ntre respectivele entiti) sau n sistem public, adic acces Internet.

38

Prin comunicaie de tip dus-ntors (download-upload) se nelege acea transmisie de date, care se face de la furnizor la client i de la client la furnizor. Exist anumite cazuri, destul de rare, n care furnizorii presteaz numai servicii de tipul firm-client, denumite servicii download. Sistemul web se refer la orice aplicaie sau complex de aplicaii web. Trebuie fcut o distincie ntre Marketingul serviciilor Internet i Cybermarketing. Acesta din urm reprezint folosirea tehnologiilor online, a comunicaiilor prin computere i a mediului digital interactiv pentru atingerea obiectivelor de marketing38. Dup cum se va vedea, marketingul serviciilor Internet preia anumite aspecte ntlnite n Cybermarketing, dar aceste dou concepte nu trebuie confundate. Marketingul serviciilor Internet este un concept mult mai larg, el prelund elemente ntlnite n marketingul bunurilor, al serviciilor, n cybermarketing i contribuie cu elemente specifice la dezvoltarea marketingului, ca tiin i practic, prin instrumente i tehnici regsite numai aici.

3.3. Marketingul pe internet component a marketingului serviciilor

Marketingul serviciilor este o component a marketingului, care beneficiaz semnificativ de contribuia tehnologiei i n special a Internetului39. n domeniul serviciilor, problematica mixului de marketing a fost abordat de numeroi autori, existnd diferite opinii referitoare la numrul componentelor acestuia. Autori, precum Valerie A. Zeithaml i Mary Jo Bitner, opereaz cu apte elemente: produs, pre, promovare, distribuie, oamenii (personalul i clientul), suportul fizic al prestaiei i procesul de creare i livrare40. Adrian Payne utilizeaz tot apte elemente, cu diferena c n loc de suport fizic, apare elementul- serviciul cu clienii41. Christopher Lovelock trateaz mpreun produsul i distribuia, celelalte elemente fiind: preul, comunicaiile, serviciile cu clienii42. Monique Lejeune include trei noi elemente: ambiana, personalul de contact i clientul43, iar Eric Langeard i Pierre Eiglier includ n mixul de marketing: oferta de servicii, politica de comunicare, politica de pre, marketingul i reeaua44. Aprecierile de mai sus oglindesc, mai degrab, eforturile fcute de fiecare autor n parte n direcia evidenierii particularitilor domeniului, acordnd importan unuia sau altuia din elementele propuse a face parte din mix45. Fr ndoial, o descriere ct mai profund a coninutului marketingului serviciilor Internet ar trebui s fac referire la urmtoarele componente: Marketing extern, Marketing interactiv i Marketing intern46. Marketingul extern este specific primului contact al clientului cu oferta furnizorului de servicii Internet. Aici se poate vorbi despre: serviciul promis (ex: tip de conexiune, tip de abonament, suport tehnic etc) ;

Orzan Gh- Cybermarketing- suport de curs- 2003 Berthon, Pierre, Leyland P., Katsikeas C., and Berthon J.P- Virtual Services Go International: International Services in the Marketplace, Journal of International Marketing, 7, nr. 3 (1999), pag. 84105 40 Zeithaml V. A. si Jo Bitner M. J.- SERVICES MARKETING, Mc Graw-Hill, 1996, pag. 26 41 Payne A.- THE ESSENCE OF SERVICES MARKETING, Prentice Hall International, 1993, pag. 123 42 Lovelock Ch.- SERVICES MARKETING, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey, 1991, pag. 223 43 Lejeune M.- UN REGARD D'ENSEMBLE SUR LE MARKETING DE SERVICES, Revue Francaise du Marketing nr 121, pag. 25 44 Langeard E. si Eiglier P.- UNE APPROCHE NOUVELLE DU MARKETING DE SERVICES, Revue Francaise de Gestion, novembre, 1975 45 Olteanu V.- MARKETINGUL SERVICIILOR, Ed Uranus, 1999, pag. 172 46 Olteanu V.- Op. cit., pag. 11-13
39

38

39

promovare (n special publicitate i aici publicitatea pe web este de o importan considerabil i anume: site web, prezena n motoare de cutare, prezena n diverse baze de date i cataloage online etc i personalul de vnzare) ; preul- care poate fi orientativ sau ferm; distribuia- care presupune vnzarea efectiv sau perioada de testare, procedur frecvent utilizat n cadrul acestor servicii. Marketingul interactiv este specific momentului livrrii serviciului. Aici se poate vorbi despre: serviciul efectiv livrat, care poate fi identic cu cel promis sau modificat n urma testrii acestuia; promovare- personalul (comercial i cel tehnic)- are un rol primordial n aceast etap, pentru a pune la punct toate detaliile mpreun cu clientul; preul- este cel final, rezultat, de multe ori, n urma unei negocieri; distribuia- se refer la perfectarea vnzrii i livrarea efectiv a serviciului; reeaua de noduri- component foarte important a mixului de marketingreprezentnd traseul pe care trebuie sa-l urmeze datele de la furnizorul de servicii Internet la destinaia solicitat de client i retur. Acest traseu reprezint esena serviciilor Internet, influennd n mod covritor calitatea prestaiei. Marketingul intern fiecrui furnizor de servicii de transmisii de date. Aici se poate vorbi despre: comunicaia intern ntre personalul comercial i cel tehnic, care se refer la ntreg traseul vnzrii, de la primul contact cu clientul pn la implementarea soluiei i monitorizarea acesteia; personalul firmei, care este abordat tot n manier de marketing: produsul fiind fia de post a angajatului, preul- salariul, bonusurile i alte avantaje, promovareacomunicaia dintre posturi, distribuia- relaiile ierarhice dintre posturi. Tot profesorul universitar Valeric Olteanu vorbete despre conceptul de produs global, alctuit din componente, denumite produse pariale. n opinia dnsului, acestea rezolv problematica mixului, i anume meinerea conceptului de mix tradiional, cu patru componente- produs, pre, promovare, distribuie, cu modificrile corespunztoare. Cele dou concepte- produs global i produs parial- reflect ct se poate de bine abordarea serviciilor ca sistem, produsul global cuprinznd toate componentele, care formeaz utilitatea perceput de consumator47. Activitile incluse n produsul global genereaz o serie de produse unitare cu caracteristici specifice: de baz, auxiliare, suplimentare i poteniale48. Produsul de baz genereaz utiliti pentru satisfacerea nevoii manifestate (ex. mijlocul de transport n cazul serviciilor de transport public, filmul rulat n cinematograf n cazul serviciilor de petrecere a timpului liber etc) Produsul auxiliar contribuie la livrarea produsului de baz n condiii normale, avnd un impact considerabil asupra calitii acestuia (ex. curenia din mijlocul de transport etc) Produsul suplimentar are un rol deosebit, dac este oferit n acelai pre, ducnd la sporirea utilitii produsului de baz. Produsul potenial este reprezentat de acea activitate, care asigur un grad nalt de personalizare a serviciului. Cele patru categorii de produse unitare formeaz componenta corporal a serviciilor n accepiunea marketingului regsit n cazul bunurilor. Celelalte dimensiuni regsite n accepiunea marketingului la bunuri: componentele acorporale, comunicaiile i imaginea se regsesc i n cazul serviciilor, dar cu particularitile aferente acestora.

47 48

Olteanu V.- OP. CIT., pag. 175 Payne Ad., OP. CIT., pag. 124-125

40

Produsele unitare sunt reprezentate de elemente tangibile necesare prestaiei i prin combinarea crora se asigur crearea i livrarea produsului global: facilitile fizice (ambiana, echipamentele), personalul de contact i clientul- participant la realizarea serviciului49. Produsele pariale stau la baza formulrii politicii de produs n cadrul marketingului interactiv, aflndu-se ntr-un tip de relaie special cu cele ale produsului global, care stau la baza marketingului extern50. Gruparea de mai sus este necesar datorit faptului c serviciul apare n diferite ipostaze, din momentul proiectrii lui pn la momentul consumului, punndu-se accent pe diferite componente n cadrul fiecrei etape.

3.4. Mixul de marketing n serviciile Internet

Pornind de la semnificaia sa conturat n domeniul bunurilor, mixul de marketing reprezint modul n care sunt antrenate resursele ntreprinderii, proporiile, dozajul n care ele vor intra n efortul global al ntreprinderii pentru a se ajunge la efectele dorite51. n domeniul serviciilor Internet, mixul de marketing implic deosebiri fa de bunuri i de celelalte servicii, fiind alctuit din urmtoarele componente: produs pre promovare distribuie reea de noduri.

3.4.1. Conceptul de produs

Stabilirea coninutului conceptului de produs n domeniul Internetului va avea ca punct de plecare conceptul de produs global. Serviciile furnizate n domeniul Internetului se structureaz n dou mari categorii: transmisiile de date i serviciile web. Transmisiile de date sunt grupate n dou mari categorii: transmisii de date ntr-un grup nchis de utilizatori i atunci se poate vorbi de acces Intranet; transmisii de date publice i atunci vorbim de acces Internet. Serviciul de transmisii de date vzut ca produs global este alctuit din urmtoarele produse unitare: canalul de comunicaie de date, echipamentele, personalul i clientulparticipant la prestaia respectiv. Componentele corporale ale serviciilor, i anume: produsul de baz, produsul auxiliar, produsul suplimentar i produsul potenial52 se regsesc n cadrul serviciilor de transmisii de date n urmtoarele condiii: produsul de baza, destinat satisfacerii nevoii; ex.: existena unui canal de comunicaie al furnizorului, care s asigure un raport optim ntre limea de band contractat i numrul de clieni; echipamentele etc ;

Olteanu V.- OP. CIT., pag. 177 Olteanu V- OP. CIT., pag. 178 51 Florescu C., Balaure V., Boboc t., Ctoiu I., Olteanu V, Pop N. Al.- MARKETING, Marketer- 1992, pag. 288 52 Payne Ad.- Op. cit, pag. 124-125
50

49

41

produsele auxiliare, care conduc la creterea calitii; ex.: existena a cel puin unui canal de comunicaie de back-up, care s fac fa nevoilor clienilor, n cazul n care canalul principal nu poate fi folosit; echipamente de rezerv; asisten tehnic 24 ore ; produse suplimentare; ex: intervenii rapide ale personalului tehnic pentru remedierea problemelor aprute, att la prestator, ct i la client produse poteniale, care asigur un grad nalt de personalizare a serviciilor i de individualizare a firmei; ex.: desemnarea unei persoane de contact pentru un anumit client, care poate fi solicitat n orice moment, pentru rezolvarea oricrei probleme, care poate aprea. Componentele acorporale, care se regasesc n cazul acestor servicii, sunt: marca: care, de obicei, este cea a furnizorului de servicii, existnd i cazuri n care se utilizeaz mrci de produs; instruciuni de utilizare: sunt foarte importante din dou puncte de vedere. n primul rnd, dobndirea cunotinelor tehnice necesare pentru a utiliza echipamentele i, n al doilea rnd, cunoaterea a ceea ce este permis, din punct de vedere legal, i ce nu n domeniul Internetului (ex. spamming, scanare de porturi etc); preul: n acest domeniu exist o flexibilitate destul de ridicat n stabilirea preului (ex. reduceri de preuri; pachete de servicii etc). Comunicaiile referitoare la produs Informaiile referitoare la serviciul de transmisii de date transmise de prestator clienilor poteniali, n scopul prezentrii i stimulrii cumprrii lui, se realizeaz, n general, prin publicitatea n mijloacele de comunicare n mas clasice, publicitatea la locul vnzrii, prezentarea pe propriul site web i pe alte site-uri, care au ca principal scop publicitatea. n legtur cu comunicaiile referitoare la produs, un rol deosebit de important dat de proprietile serviciilor (intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea) l are publicitatea personal, sau mai precis, publicitatea de la om la om cu un impact deosebit. Imaginea produsului Aceasta semnific sinteza reprezentrilor mentale de natur cognitiv, afectiv, social i personal a produsului n rndul cumprtorilor53. Ca i n cazul bunurilor i celorlate categorii de servicii, imaginea este foarte important. Datorit caracteristicilor serviciilor (intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea), precum i a nivelului tehnic ridicat, specific serviciilor de transmisii de date, sarcina prestatorului n formarea unei imagini favorabile n rndul clienilor efectivi i poteniali este mult mai dificil dect n cazul bunurilor sau a anumitor categorii de servicii. Produsele unitare, care alctuiesc produsul global, sunt: canalul de comunicaie de date, echipamentele, personalul i clientul- participant la prestaia respectiv. De departe, cea mai important resurs a unui furnizor de transmisii de date este canalul su de comunicaie. Prin intermediul su se realizeaz distribuia serviciului, adic transportul de date. Canalul de comunicaie de date este principalul element n asigurarea i
53

Florescu C (coord.)- O.P CIT., pag. 298

42

garantarea calitii prestaiei i, de aceea, principala sarcin a furnizorului este asigurarea unui raport optim ntre numrul de clieni x necesitile fiecruia i dimensiunea canalului de comunicaie. Acest raport constitutie punctul de plecare pentru orice prestator de servicii n acest domeniu. Canalul de comunicaie de date poate fi tangibilizat prin faptul c orice client poate msura dimensiunea canalului su alocat de prestator n orice moment. Canalul de comunicaie de date al clientului este format din dou componente: de la client la furnzior; de la furnizor la destinaia solicitat de client; n mod normal, nu este nicio problem de a se garanta dimensiunea canalului de comunicaie de la client la prestator. Problemele apar pe segmentul furnizor-destinaia solicitat de client, datorit faptului c Internetul este o reea de reele si fiecare reea are un anumit numr de elemente. Se poate ntmpla ca dimensiunea canalului de comunicaie a destinaiei s fie mai mic dect a clientului i atunci viteza de navigare a clientului va fi afectat. De asemenea, se poate ntmpla ca un anumit nod din reea s nu funcioneze i, atunci, destinaia nu va putea fi accesat sau va fi accesat cu ntrziere datorit modificrii rutelor. Echipamentele au un rol deosebit de important n realizarea prestaiei, fcnd posibil garantarea calitii serviciului. Echipamentele i sofware-urile aferente reprezint o investiie semnificativ pentru orice furnizor de servicii de transmisii de date. Echipamentele au rolul de a asigura funcionarea non-stop a serviciului i, de aceea, n acest domeniu, orice prestator, care se respect, este foarte atent n asigurarea de soluii alternative. O latur foarte important o constituie consilierea clientului n achiziionarea sau nchirierea unor echipamente i software-urile de funcionare aferente, care s asigure funcionarea optim a serviciului. Personalul are un rol deosebit n realizarea prestaiei, pe cele dou laturi: comercial i tehnic. Personalul de contact este n cele mai multe cazuri personal de execuie i el realizeaz serviciul sau cea mai mare parte a sa54. Personalul comercial i cel tehnic i pun amprenta n cadrul activitilor de marketing extern, intern i interactiv. n cadrul marketingului extern, personalul comercial realizeaz interfaa cu clientul potenial, propunndu-i o anumit dimensiune a canalului de comunicaie (vitez de acces), o anumit modalitate de conectare i echipamentele necesare, un anumit tip de abonament (nelimitat sau cu trafic inclus) i un pre. n cadrul marketingului intern, personalul comercial coopereaz cu cel tehnic n vederea realizrii prestaiei n condiiile stabilite cu clientul. n cadrul marketingului interactiv, rolul personalului tehnic este deosebit de important, acesta fiind responsabil cu punerea la punct a tuturor aspectelor n vederea realizrii prestaiei n condiiile stabilite. n acest moment, clientul interacioneaz, att cu personalul comercial, n vederea finalizrii detaliilor contractuale, ct i cu cel tehnic, n vederea implementrii soluiei- produsul este gata, n sensul c echipamentele au fost setate s susin un anumit canal de comunicaie; canalul de comunicaie de date este activ; preul este stabilit i clientul este anunat c testele s-au ncheiat. Clientul particip activ la realizarea prestatiei. El este n legtura permanent cu personalul tehnic al firmei. n momentul n care apar probleme cu soluia tehnic, el poate participa, uneori chiar singur, la rezolvarea acestora. Relaiile dintre personalul tehnic i client sunt de colaborare, dialogul dintre pri fiind esenial pentru funcionarea corespunztoare a prestaiei. n primul rnd, clientul este instruit de personalul tehnic n vederea utilizrii corespunztoare a echipamentelor. n al doilea rnd, clientul este ntiinat dac apar probleme la nivelul furnizorului, care ar putea s-l afecteze i pe el. Clientul, la rndul su, anun personalul tehnic dac apar disfuncionaliti i se stabilesc de comun acord modalitile de rezolvare a acestora.
54

Olteanu V.- Marketing financiar-bancar, Ed. Ecomar, 2003, pag. 52

43

Serviciile Web Serviciile Web sunt constituite din dou mari componente: proiectarea sau realizarea site-ului web i gzduirea acestuia, cu tot ceea ce implic aceast gzduire. Proiectarea site-ului web poate fi realizat de ctre proprietarul acestuia sau de ctre firme specializate (firme de web design sau departamente din cadrul firmelor de publicitate sau furnizori de servicii Internet). Gzduirea site-ului web implic plasarea acestuia pe un calculator (server web), care poate fi accesat n Internet. Serviciile Web, considerate ca produs global, cuprind urmtoarele produse unitare: personalul, clientul, canalul de comunicaie de date i echipamentele. Componentele corporale ale serviciilor i anume: produsul de baz, produsul auxiliar, produsul suplimentar i produsul potential se regsesc n cadrul serviciilor de web n urmtoarele condiii: produsul de baz, destinat satisfacerii nevoii; ex.: existena unui design atrgtor al site-ului (n cazul n care acesta este realizat de firm), dar care s asigure i o vitez optim de accesare a acestuia de ctre vizitatori; canal optim de comunicaie al furnizorului, n cazul n care site-ul este gzduit pe serverele acestuia sau al clientului, n cazul n care site-ul este gzduit la client; echipamentele etc produsele auxiliare, care conduc la creterea calitii; ex.: existena unor servere de back-up i a cel puin unui canal de comunicaie de back-up, care s fac fa nevoilor clienilor n cazul n care echipamentele special destinate i canalul principal nu pot fi folosite; asistena tehnic 24 ore produse suplimentare; ex: intervenii rapide ale personalului tehnic pentru remedierea problemelor aprute, att la prestator, ct i la client; asigurarea de consultan n cazul unor modificri ulterioare ale site-urilor. produse poteniale, care asigur un grad nalt de personalizare a serviciilor i de individualizare a firmei; ex.: desemnarea unei persoane de contact pentru un anumit client, care poate fi solicitat n orice moment pentru rezolvarea oricrei probleme, care poate aprea. Componentele acorporale care se regsesc n cazul acestor servicii sunt: marca: dac exist acceptul proprietarului site-ului, se poate pune logo-ul ISP-ului sau/i al firmei care a proiectat site-ul instruciuni de utilizare: sunt foarte importante din dou puncte de vedere. n primul rnd, dobndirea cunotinelor tehnice necesare n cazul n care deintorul site-ului dorete s fac singur modificri n cadrul acestuia i, dup aceea, s publice n Internet aceste modificri (acces FTP) i, n al doilea rnd, cunoaterea a ceea ce este permis din punct de vedere legal i ce nu n domeniul Internetului (ex. spamming, scanare de porturi etc) protecia legal: tot mai frecvent se ntlnete necesitatea de protejare a numelui de domeniu sau DNS-ului. Fiecare proprietar de site web, care se respect, dorete s achiziioneze un nume sub care s se regseasca site-ul su (n Romnia terminaia este n .ro; ex. itcnet.ro). Exist nume, precum "ge.ro" sau "lexmark.ro", care au fost achiziionate de persoane fizice sau de persoane juridice, neinnd cont c aceste "nume" sunt nregistrate internaional, fiind nevoite ulterior s le cedeze, primind sau nu compensaii, firmelor care dein n proprietate aceste mrci. Exist i situaia invers, n care, multe firme, pentru a evita o posibil pierdere a domeniul cumprat, se grbesc s-i nregistreze mrcile la OSIM. preul: n acest domeniu exist o flexibilitate destul de ridicat n stabilirea preului (ex. reduceri de preuri; pachete de servicii etc)

44

Comunicaiile referitoare la produs Informaiile referitoare la serviciul de web transmise de prestator clienilor poteniali, n scopul prezentrii i stimulrii cumprrii lui, se realizeaz prin prezentarea pe propriul site web a portofoliului i pe alte site-uri, care au ca principal scop publicitatea. Un rol important l au participrile la diferite concursuri, trguri i expoziii i, eventual, diferitele premii obinute cu creaii proprii i promovarea acestor realizri n mijloacele de comunicare n mas clasice. n acest domeniu, un alt aspect important, care se comunic, este numrul de domenii (nume) gzduite de furnizorul respectiv. n legtur cu comunicaiile referitoare la produs, un rol deosebit de important dat de proprietile serviciilor (intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea) l are publicitatea personal sau, mai precis, publicitatea de la om la om cu un impact deosebit. Imaginea produsului Datorit caracteristicilor serviciilor (intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea), precum i a nivelului tehnic ridicat, specific serviciilor de web, sarcina prestatorului n formarea unei imagini favorabile n rndul clienilor efectivi i poteniali este mult mai dificil dect n cazul bunurilor sau a anumitor categorii de servicii. Comparativ cu serviciile de transmisii de date, imaginea serviciilor web este mai complex datorit celor dou componente- proiectare i gzduire-, firma fiind preocupat s acioneze pe ambele planuri. Serviciile Web, considerate ca produs global, cuprind urmtoarele produse unitare: personalul, clientul, canalul de comunicaie de date i echipamentele. Aceast ordine a fost stabilit din perspectiva clientului. Clientul percepe personalul firmei ca deosebit de important datorit interaciunii cu acesta. n primul rnd, clientul intr n contact cu personalul (comercial i tehnic) la realizarea site-ului. Construirea site-ului presupune un contact permanent ntre cele dou pri, clientul urmrind atingerea obiectivelor stabilite de ctre el, iar personalul firmei urmrete construirea site-lui, astfel nct s asigure o accesare uoar a coninutului acestuia. Dup realizarea site-ului, urmeaz gzduirea acestuia pe server-ul firmei. Contactul dintre client i personal, n aceast etap, este n legtur direct cu independena pe care dorete s o aib proprietarul site-ului n privina modificrilor n cadrul acestuia. Dac proprietarul dorete s fac singur modificrile i publicarea acestora, contactul este strns la nceput, dup care clientul deprinde cunotinele necesare i nu mai apeleaz att de des la suportul personalului firmei. Dac proprietarul nu dorete s i modifice/actualizeze singur site-ul web, atunci va apela mereu la firma care l-a realizat sau care l gzduiete. n cazul serviciilor web, rolul personalului este mult mai important dect n cazul serviciilor de transmisii de date. Clientul interacioneaz mult mai des cu personalul firmei i i pune mult mai accentuat amprenta n realizarea prestaiei. Dup cum s-a vazut mai sus, clientul este prezent, att n procesul realizrii site-ului web, ct i ulterior. n faza gzduirii site-ului web, el poate realiza singur prestaia n cazul modificrilor, iar influena personalului nu mai este direct sesizabil de ctre client. Relaia client-prestator este mult mai important n cazul acestor servicii fa de cele de transmisii de date, rolul factorului uman fiind cel puin egal cu cel al echipamentelor. Prin intermediul canalului de comunicaie se realizeaz accesul la site-ul web respectiv. n practic se ntlnesc dou situaii: a) site-ul web este gzduit pe serverul firmei prestatoare i b) site-ul web este gzduit pe serverul clientului. Dac site-ul este gzduit pe serverul firmei prestatoare, acesta va putea fi accesat cu viteza aferent

45

canalului de comunicaie al firmei respective. Viteza, cu care este accesat un site, n acest caz, poate fi garantat, caz n care el va fi accesat cu o vitez constant sau minim garantat, sau negarantat, caz n care el va fi accesat cu viteze diferite, n funcie de gradul de ocupare a canalului de comunicaie. Dac site-ul este gzduit pe calculatorul clientului, viteza de accesare a acestuia va fi limitat la dimensiunea canalului su de comunicaie. Situaia cea mai frecvent ntlnit este reprezentat de gzduirea site-ului web pe un calculator al unei firme specializate. La baza acestei situaii stau criterii economice (costuri mai mici), de calitate i de securitate. Gzduirea site-ului pe propriul calculator/server este ntlnit numai n cazul firmelor, care au un canal mare de comunicaie i, implicit, personal specializat i, care, din motive de securitate, n primul rnd, consider c este mai bine ca acesta s fie situat pe propriul server. Echipamentele i sofware-urile aferente au un rol deosebit de important n realizarea prestaiei, fcnd posibil garantarea calitii serviciului. Ca i n cazul serviciilor de transmisii de date, echipamentele i software-urile aferente reprezint o investiie semnificativ pentru orice furnizor de servicii web. Echipamentele au rolul de a asigura funcionarea non-stop a serviciului i, de aceea, n acest domeniu orice prestator, care se respect, este foarte atent n asigurarea de soluii alternative. O latur foarte important o constituie consilierea clientului n achiziionarea unor echipamente i a software-urilor de funcionare aferente, care s asigure compatibilitatea cu obiectivele urmrite a fi atinse in cadrul site-ului web. Semnificaia laturii tehnice, deci i a echipamentelor, a fost subliniat mai sus, ea fiind cu att mai important pentru client, cu ct acesta dorete s fie mai independent de firma prestatoare.

3.4.2. Conceptul de pre

n cazul preului, particulariti se regsesc, att n modalitile de stabilire a acestuia, ct i n cele de efectuare a plii: internet banking. Preul este i va reprezenta ntotdeauna un criteriu esenial n alegerea tipului de servicii i a companiei furnizoare. n calcularea preului trebuie s se in seama de factorii interni (obiective de marketing, strategii de marketing, costuri, organizarea activitii) i factorii externi (piaa, cererea, concurena etc)55. Odat cu dezvoltarea pieei, creterea variantelor de servicii, mbuntirea accesului la informaie pentru client, ieftinirea modalitilor de conectare i educarea utilizatorilor, piaa a nceput s fie structurat i n funcie de alte criterii, cum ar fi: viteza de acces, asistena tehnic acordat, constana serviciului. Totui, mereu vor exista clieni care vor selecta serviciul i compania furnizoare, n primul rand, n funcie de pre. Preul poate tangibiliza serviciul, fiind un semn al calitii, reducnd variabilitatea, diminund efectele perisabilitii i inseparabilitii56. Stabilirea preului are n vedere cele trei criterii clasice: cost, cerere i concuren. Unele firme utilizeaz unul dintre ele, dou sau chiar toate trei. Stabilirea preului serviciilor depinde i de perceperea atributelor (de prospectare- trsturi cunoscute nainte de cumprare, de experien- trasturi cunoscute dup cumprare, de ncredere) serviciilor de ctre consumatori57. Furnizorii, care introduc servicii noi de calitate superioar, stabilesc preul n funcie de cerere, n primul rnd. Furnizorii, care realizeaz investiii n infrastructur, au n vedere i costurile implicate de dezvoltarea i operarea reelei.

55 56

Nagle T., Holden K. R.- The Strategy and Tactics of Pricing 2nd edition, Prentice Hall, 1995, capitolul 1 Olteanu V.- Marketingul Serviciilor, Ed. Ecomar, 2003, pag. 205 57 Cetin I., Brandabur R.- Marketingul Serviciilor, Ed. Uranus, 2004, pag. 168

46

O alt latur a preului, ce iese n eviden la serviciile Internet, este stabilirea acestuia, ca nivel, n funcie de perspectiv. Serviciile Internet au, n general, un caracter repetitiv, abonamentul fiind lunar. De aceea, un furnizor poate comercializa i sub costul su de producie, avnd n vedere beneficii viitoare, din dou motive: El cumpr angro i vinde cu amnuntul. Orice furnizor, care dorete s asigure o calitate cel puin satisfctoare, i asigur o rezerv de cel puin 10% din dimensiunea traficului achiziionat pentru a putea face fa unor situaii neprevzute. Din aceast rezerv se pot stabili i preuri de vnzare mai mici dect costurile; Al doilea motiv este dat de preul viitor de achiziie. n domeniu, se trece, n cele mai multe cazuri, la o treapt superioar de achiziii de band atunci cnd se constat un grad de utilizare de 80-90% a traficului contractat. Cu ct se achiziioneaz mai mult, cu att scade preul ce revine pe unitatea de msur. Peste aceasta se adaug i tendina general de scdere a preurilor pe plan mondial. n cazul preului, particulariti se regsesc, att n modalitile de stabilire a acestuia, ct i n cele de efectuare a plii: internet banking. Internetul reprezint o modalitate diferit de realizare a plilor. Prin Internet banking, firmele i persoanele fizice pot realiza pli din faa calculatorului, avantajul principal fiind rapiditatea tranzaciilor. n acest sens, nu mai este necesar nici prezena la banc a clienilor. Toate contactele cu banca se fac prin intermediul programelor special realizate de ctre bnci, care se instaleaz pe calculatoarele clienilor. Prin intermediul acestor programe, clientul are acces la contul su n permanen i poate efectua pli n orice moment. Totul este strict confidenial iar accesul este securizat.

3.4.3. Conceptul de promovare

Promovarea sau comunicaia de marketing utilizat de furnizorul de servicii Internet reprezint ntregul efort ntreprins n vederea informrii pieei i stimulrii utilizrii propriilor servicii. Comunicarea de marketing poate fi avut n vedere pe cele dou direcii: 1. comunicaia corporativ- cu rolul de a asigura construirea i consolidarea imaginii corporative n concordan cu strategia global i 2. comunicaia comercial- cu rolul de a construi i susine imaginea comercial58. Un aspect important, care i pune amprenta asupra comunicaiei de marketing, este procesul de desfurare a acesteia. Dac n marketingul clasic exist o surs, un emitor, un receptor, un canal, un destinatar, un mesaj59 i feedback-ul, care reprezint un monolog, n marketingul online feedback-ul poate fi nlocuit cu un dialog ntre emitor i receptor prin care se realizeaz interaciunea i se schimb informaii ntre pri60. Furnizorul are la ndemn, att instrumente ntlnite la bunuri i servicii, ct i instrumente specifice serviciilor Internet. Instrumentele clasice formeaz submixul ntlnit n mod frecvent: publicitate, promovarea vnzrilor, relaii publice, manifestrile promoionale, fora de vnzare i marketingul direct. Instrumentele specifice sunt: publicitatea permanent realizat prin intermediul aceluiai instrument i publicitatea online. Publicitatea permanent se realizeaz, n primul rnd, prin intermediul site-ului web. Site-ul web este principalul instrument online utilizat de o companie i are un dublu rol: de informare i promovare. Pentru a putea fi considerat un instrument promoional trebuie ndeplinite cteva condiii:
Popescu I. C.- Comunicarea n Marketing, Ed. Uranus, 2001 pag. 155-166 Shannon C. E., Weaver W.- The Mathematical Theory of Communication, University of Illinois Press, 1949, pag. 7 60 Chaffey, Internet Marketing, 3rd Edition, Pearson Education Ltd., 2007
59 58

47

trebuie s fie uor de ncrcat; trebuie s fie uor de navigat; textul s fie clar; aspectul s fie incitant; legturile dintre componentele site-ului web s fie explicite; trebuie s asigure o comunicare uoar ntre client i proprietar. Site-ul web este un instrument eficace i ieftin de informare i promovare numai dac ndeplinete condiiile de mai sus i este actualizat n permanen. Un site web, care nu ofer informaii actualizate, i pierde din valoare i va fi accesat din ce n ce mai rar. Publicitatea online i dubleaz valoarea annual n Romnia i se estimeaz s ating 10 mil. Euro n 2007. Ea se realizeaz, n special, prin intermediul banner-elor i pop upurilor, care sunt gzduite pe site-urile web. Publicitatea online ofer un avantaj deosebit prin faptul c segmentarea pieei este mult mai clar n domeniul online iar audiena unui site web este mult mai bine conturat. n acest fel, o companie, care dorete s utilizeze un banner, va ti mult mai exact ce site web s aib n vedere n acest sens. Un alt aspect specific publicitii online este modul de stabilire a preului pentru nchirierea spaiului pe site-ul web. Exist dou modaliti de plat: o sum fix pentru un anumit spaiu, pentru o anumit perioad de timp; o sum pentru un anumit numr de accesri a bannaer-ului sau pop up-ului. Pe lng avantajul conferit de segmentarea mult mai profund a pieei, avantajul preului face din publicitatea online un instrument din ce n ce mai interesant pentru companii. Preul este incomparabil mai mic dect cel perceput pentru orice mediu clasic. Un alt aspect specific serviciilor Internet este predilecia furnizorilor de servicii Internet pentru barter n schimbul serviciilor de publicitate. Furnizorii ofer servicii web (realizare i gzduire) i transmisii de date n schimbul apariiei n presa scris, la radio sau TV. Un rol foarte important n aceste servicii, dar i n cazul serviciilor n general, l au recomandrile sau publicitatea prin viu grai61.

3.4.4. Conceptul de distribuie

Distribuia se refer la toate activitile ce permit trecerea unor bunuri materiale i imateriale de la un agent economic productor la ali ageni economici utilizatori sau la consumatorul final62. Distribuia capt valene noi, semnificativ deosebite fa de distribuia ntlnit la bunuri i n cazul celorlalte servicii. n cazul distribuiei, specificul este dat de faptul c aici se regsesc, n general, numai canale directe de distribuie (furnizor-client), n sensul c intermediarii nu se implic, n adevratul cuvnt, n distribuia fizic, ci numai n procesele distribuiei, n special vnzarea. n partea de distribuie fizic, se poate vorbi de asigurarea asistenei tehnice, care poate fi privit ca parte a livrrii serviciilor Internet. Membrii canalului asigur transferul ctorva elemente: proprietatea, plata, informaiile i promovarea63. Intermediarii, care se ntlnesc pe aceast pia, acioneaz numai n procesele de vnzare, informare, promovare, dar foarte puin n prestaie. Ei pot avea acelai obiect de activitate sau nu. Din prima categorie fac parte, n special, cei care se ocup cu serviciile web i cu asistena tehnic. Aceste firme intermediaz servicii de transmisii de date pentru
Knight M. Ch.- ISP Marketing Survival Guide, Wiley and Sons, 2002, pag. 92 Ristea A. L., Purcrea Th., Tudose C.- Distribuia Mrfurilor, Ed. Didactic i Pedagogic, 1996 63 Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V.- Principles of Marketing 7th edition, Prentice Hall, pag. 960-964
62 61

48

a completa oferta destinat propriilor clieni. Din cea de a doua categorie fac parte, n special, vnztorii de calculatoare. Intermediarii din aceast categorie abordeaz serviciile Internet pentru diversificarea activitii de baz. Spre deosebire de celelalte tipuri de servicii, unde prestatorul i beneficiarul trebuie s se regseasc n acelai loc pentru livrarea serviciului, aici livrarea serviciului de baz nu presupune un contact uman. Contactul uman apare numai la prima ntlnire, la semnarea contractului i la termenele de plat, precum i n cazul n care este necesar asistena tehnic. Distribuia fizic are un specific aparte n cazul acestor servicii. Din punct de vedere al clientului, furnizorul de servicii Internet reprezint singura verig. El i rezolv toate problemele legate de transmisiile de date i serviciile web apelnd la furnizor. Furnizorul poate rezolva o parte din solicitri pe cont propriu, opernd ca i productor din punct de vedere al lanului de distribuie, livrnd direct serviciul beneficiarului. Cele mai multe, ns, dintre solicitrile clientului sunt rezolvate de furnizor apelnd la ali furnizori, de acelai rang sau nu (mai mari, dar i mai mici). Locul furnizorului n cadrul canalului de distribuie fiind acela de detailist, deoarece el preia informaia specific pentru clientul respectiv i o livreaz acestuia. Datorit structurii Internetului de matrice, format din noduri, unde nu exist capete de iniiere i terminare a serviciului, fiecare aprnd ca furnizor i client n acelai timp, uneori chiar pentru acelai serviciu, reteaua de noduri, care are un rol deosebit de nsemnat n livrarea serviciului, trebuie tratat distinct n cadrul Mixului de Marketing.

3.4.5. Conceptul de reea de noduri

Reeaua de noduri- Internetul este o reea de reele i fiecare reea este format din noduri, care reprezint destinaii posibile. Aceast reea reprezint nsui esena acestor servicii, deoarece ea ia forma unei matrici, neputndu-se vorbi de un capt fizic de nceput sau sfrit. Aici se poate vorbi de noiuni, precum: drumul cel mai scurt, numr minim de hopuri, bgp (posibilitatea de a alege cel mai scurt drum). Dup cum s-a menionat, n cazul distribuiei acestor servicii, furnizorul apare ca productor i detailist n livrarea serviciului. n cazul n care apare ca detailist i trebuie s furnizeze serviciul prelund de la alt furnizor, se pot ntlni mai multe situaii. Furnizorul poate rezolva solicitarea, apelnd la furnizorii cu care are legturi directe, denumite peerto-peer, caz n care solicitarea este rezolvat n cel mai scurt timp posibil. Dac comanda nu poate fi rezolvat n acest mod, se ia legatura cu entitatea care administreaz domeniile denumit root domain (pentru domeniile .ro este RNC- Research National Centre) i aceasta ia legatura cu furnizorul, care reprezint destinaia sau cu alte root domain-uri i prin niveluri succesive se ajunge la destinaie, dup care comanda este rezolvat pe acelai drum napoi i livrat clientului. ntotdeauna furnizorii de servicii Internet caut soluii de rezolvare ct mai rapid a comenzilor, deoarece timpul de rspuns este unul din criteriile principale de categorisire a calitii serviciilor prestate. Dup cum s-a mai menionat, n serviciile Internet, un client poate deveni n acelai timp i furnizor pentru acelai serviciu. De exemplu, n cazul aplicaiilor de tip file sharing un client devine i server pentru ali clieni pentru acelai serviciu.

49

Capitolul IV Aplicaii online utilizate n activitatea de marketing a organizaiilor 4.1. Structurile i tehnologiile online aflate la baza aplicaiilor de marketing
Fr nelegerea tehnologiilor ce stau la baza aplicaiilor online cred c nu este posibil reliefarea importanei acestora pentru domeniul marketingului. 4.1.1. POTA ELECTRONIC Pota electronic este un mijloc de comunicare rapid, facil i ieftin cu persoane sau grupuri din reele de calculatoare i/sau ntre calculatoare conectate la Internet. Pota electronic permite ataarea i trimiterea de fiiere i documente64. E-mail-ul sau pota electronic i serviciile web sunt cele mai populare aplicaii ale Internetului n zilele noastre. Ca multe din serviciile dezvoltate pe Internet, e-mail-ul a avut la nceput o utilizare academic i guvernamental, fiind ulterior preluat de companii i utilizat n scop comercial. Organizaiile (comerciale, guvernamentale sau non-profit) utilizeaz pota electronic pentru a comunica ieftin i relativ rapid cu publicul lor (clieni, furnizori, societatea etc). Avantajele comunicaiei prin e-mail sunt: beneficiarul poate afla informaiile rapid. Le poate citi cnd dorete, neexistnd aceeai problem ca n comunicaia telefonic, unde se comunic mai rapid, de cele mai multe ori, o informaie, dar exist posibilitatea ca interlocutorul s nu poat vorbi sau s nteleag greit mesajul datorit circumstanelor n care se afl atunci cnd vorbete. Feedback-ul este, de cele mai multe ori, mult mai consistent dect n comunicarea telefonic sau prin pot, deoarece interlocutorul rspunde cnd dorete, cum dorete si ct dorete. Costurile sunt, probabil, cele mai importante avantaje de luat n considerare, att pentru organizaie, ct i pentru beneficiarul comunicrii. Ele sunt incomparabil mai mici dect n oricare alt mod de comunicare existent. De aceea, beneficiarul comunicrii va avea disponibilitatea s rspund, deoarece nu reprezint un cost adiional pentru el de cele mai multe ori. Trebuie reinut faptul c e-mailul este din ce n ce mai strict reglementat, att din punct de vedere juridic, ct i tehnic. Spam-ul sau mesajele nedorite sunt din ce n ce mai strict pedepsite. Exist deja reglementri juridice, care i sancioneaz pe cei care trimit mesaje nedorite de factur comercial sau nu, furnizorii de comunicaie electronic fiind tot mai ateni la aceste probleme. Foarte multe organizaii utilizeaz aplicaii, care gestioneaz mesajele primite dar i trimise de ea. Marii furnizori sau cei tradiionali (yahoo, hotmail) utilizeaz aplicaii tot mai performante de filtrare a mesajelor. Dezavantajul este c se poate ntmpla ca mesaje dorite s nu mai ajung la destinatar, deoarece un anumit furnizor i adresa/-ele IP au fost marcate ca neadecvate. Se poate trage concluzia c firmele, care vnd sau nchiriaz Baze de Date cu adrese de e-mail pentru campanii de marketing direct, trebuie s fie tot mai atente la aceste prevederi juridice i s-i consilieze clienii despre modul de folosire a lor pentru a avea succes.
64

www.traininfinder.org

50

Pota electronic a fost i unul din primele instrumente online de comunicaie n cadrul companiilor- aa numita comunicaie nchis. n acest sens, e-mail-ul a fost considerat o adevrat piatr de hotar n comunicarea interdepartamental, deoarece permitea transferul de date ntre angajai ntr-o manier rapid i uoar. Pn la acel moment, informaiile ntre angajai erau transmise prin telefon si fax, ceea ce putea afecta i confidenialitatea acestora. Pota electronic venea ca un instrument ce fcea posibil transmiterea unui mesaj numai unei persoane sau unui grup, asigurndu-se confidenialitatea n acelai timp. Pota electronic a fost un element de baz ce a dus la dezvoltarea conceptului de marketing intern al firmei prin implicaiile avute asupra comunicrii interne, consolidrii culturii organizaionale, mbuntirii relaiilor manageriale. Dac n privina comunicrii interne lucrurile sunt destul de clare conform explicaiilor de mai sus, implicaiile asupra culturii organizaionale pot fi avute n vedere prin propagarea normelor, conduitei, legendelor despre organizaie ntr-o manier care s reflecte pe ct posibil realitatea. n privina relaiilor manageriale, prin mbuntirea comunicrii s-a obinut i mbuntirea relaiilor din cadrul firmei, att pe vertical, cu nivelurile superioare i inferioare, ct i pe orizontal cu celelalte departamente. 4.1.2. BAZE DE DATE O baz de date, din punct de vedere electronic, reprezint un set de date compus din cel puin un fiier sau un grup de fiiere integrate, de obicei pstrate ntr-o singur locaie i care este pus la dispoziia mai multor utilizatori n acelai timp pentru diferite aplicaii65. Chiar dac a fost vorba de servicii de tiri, biblioteci de informaii sau grupuri de discuii, acestea s-au bazat ntr-o manier mai mare sau mai mic pe structuri de baze de date. Diferena major, referitoare la bazele de date n ceea ce privete aceste servicii, este vizibilitatea acestora pentru utilizator. Exist situaii n care aplicaiile cu baze de date apar ca simple pagini de web i atunci utilizatorul obinuit nu i d seama de existena bazei de date n structura aplicaiei. n schimb, exist aplicaii n care bazele de date sunt vizibile pentru toi utilizatorii, ele fiind nucleul acestor aplicaii. Putem vorbi de motoare de cutare, de aplicaii de comer electronic, de biblioteci de date etc. Fr utilizarea bazelor de date nu ar fi posibil gestionarea unei cantiti mari de informaii. Tot mai multe aplicaii ncorporeaz baze de date datorit unor avantaje concrete pe care le ofer: accesul la un volum mare de informaii; o bun structurare a informaiei; accesarea simultan a aplicaiei de ctre mai muli utilizatori. Organizaiile i indivizii ncorporeaz baze de date n diverse aplicaii de marketing online, subliniind importana acestora: motoare de cutare- sunt programe prin care se regsesc informaii ca rezultat al cutrilor n mai multe baze de date; comer electronic- sunt aplicaii care transpun cu o fidelitate foarte mare pe Internet un magazin real. Aceste aplicaii reprezint combinaii de tehnologii web, baze de date, e-mail si chiar chat ; site-uri web de prezentare a ofertei- este cazul organizaiilor care au un portofoliu mare de activiti sau o ofert diversificat. Pentru o organizare eficient i o
65

www.epa.gov/records/gloss/glosses.htm

51

accesare uoar, aceste organizaii utilizeaz baze de date unde vor fi stocate toate produsele i/sau serviciile oferite. Vizitatorul sau clientul poate naviga cu uurin i accesa orice serviciu sau produs. site-uri web educaionale- este vorba de biblioteci online, liste de cursuri, diverse arhive ; e-government- site-uri ale administraiei publice- este vorba de pli online ale impozitelor, licitaii online, informaii despre diferite domenii de activitate. Toate acestea sunt posibile prin intermediul bazelor de date. 4.1.3. SITE-UL WEB Un site web trebuie descris din punct de vedere tehnic i din punct de vedere al utilitii. Din punct de vedere tehnic, site-ul web reprezint un set de date compilate prin intermediul unui limbaj de programare, precum: HTML, PHP, ASP i altele. Primul limbaj de programare utilizat pentru realizarea site-urilor a fost HTMLHypertext Mark-up Language. Un site web este format din pagini web, baze de date i alte aplicaii dezvoltate pe baza PHP, ASP, Flash etc. Astfel de aplicaii ar fi: formulare de nregistrare, banner-e, logo-uri i altele. Nucleul unui site web este pagina web. O pagin web este format din text i imagine. Ea poate include i efecte speciale. Imaginea poate fi static sau dinamic. Imaginea dinamic poate conine fiiere video i sunet. De asemenea, tot mai multe site-uri web includ sunet. Un site web include ntotdeauna o pagin de start denumit home page, care reprezint prima pagin accesat. De aici se intr n celelalte pri ale site-ului web. Site-ul web este accesat prin intermediul protocolului HTTP (Hypertext Transfer Protocol), prin intermediul cruia informaia este transferat de la server la browser. Browser-ul este un client de servicii web prin intermediul cruia poate fi accesat o pagin web. Clientul tasteaz o adres www.numefirma.ro, de exemplu, ntr-un client web i aceast comand caut adresa IP asociat numelui. Dup identificarea server-ului pe care se regasete site-ului, clientul de web aduce site-ul pe calculatorul clientului. Din punct de vedere al utilitii, site-ul web are o dubl funcie: de informare i promovare. Site-ul web este o carte de vizit pentru companie. Prin intermediul site-ului, firma i face cunoscut obiectul de activitate, i prezint produsele i serviciile66 i i evideniaz punctele forte. Tot site-ul contribuie i la mai buna informare despre modul n care clientul poate utiliza produsul sau serviciul cumprat67 i despre cum poate solicita informaii suplimentare iar furnizorul poate beneficia de feedback mult mai uor i rapid. De asemenea, prin intermediul site-ului, clientul poate reclama mult mai rapid eventualele disfuncionaliti ale produsului sau serviciului cumprat. Site-ul web este cel mai important instrument promoional online. El poate avea o influen semnificativ dac este actualizat n permanen i daca este promovat prin nregistrarea n motoare de cutare i diferite baze de date. Un site web ar trebui s conin urmtoarele elemente: titlul paginii, subtitlurile, coninutul site-ului (text, imagini, fiiere audio etc), lista sau meniul, hyperlink-urile i informaiile de contact68. Din punct de vedere al clientului, site-ul web trebuie s fie uor de ncrcat, uor de navigat, atrgtor, textul clar i informaia transmis interesant.
66 67

Green H.- Lessons of the Cyber Survivors, Business Week, 22.04.2002 McDonald D.- Customer, Support Thyself, Business 2.0, Aprilie 2004 68 Kasser B.- Utilizare internet, Ediia a treia, Ed. Teora, Bucureti, 1999, pag. 350

52

Site-ul web a reprezentat punctul de plecare n dezvoltarea altor instrumente online, cum ar fi portalul, forumul sau blog-ul. Conform studiului companiei Netcraft realizat n luna octombrie 2006, existau n lume 101435235 site-uri web cu nume de domeniu proprii. 4.1.4. PROGRAMELE DE CHAT Acestea sunt programe software care fac posibile conectri ntre doi sau mai muli utilizatori prin intermediul textului, sunetului sau imaginii. Aprut mai nti ca IRC (Internet Relay Chat) sau MIRC (Multi Relay Chat), care permitea o comunicare instantanee prin text ntre doi sau mai muli utilizatori, chat-ul a cunoscut o dezvoltare exploziv, att n ceea ce privete utilizarea sa de ctre persoane fizice, ct i de ctre organizaii. n prezent, programele de chat dezvoltate de cei doi gigani- Yahoo i Hotmailambele denumite messenger- permit o comunicare instantanee de tip text, voce i video. Aceste dou companii au revoluionat conceptul de chat i au adus Internetul pe o nou treapt. Din punct de vedere al marketingului, programele de chat sunt folosite de companii pentru realizarea suportului pentru clieni, deoarece se poate realiza o comunicare mult mai uoar cu clienii firmei. Pe lng uurina comunicrii, costul este un alt element demn de luat n considerare. De fapt, funcia de suport pentru clieni a cunoscut o nou etap, deoarece asistena acordat de firm implic aspecte vizuale i sonore, clientul primind soluia pentru problema sa mult mai rapid i complet. De asemenea, i firma se poate adapta mult mai uor conform sesizrilor clienilor, feedback-ul din partea clienilor fiind mult mai rapid i detaliat dect prin alte mijloace de comunicare. Pe lng aceast utilizare a chat-ului pentru serviciile de marketing, tot mai multe companii din alimentaia public utilizeaz messenger-ul pentru preluarea de comenzi. Bineneles, o astfel de practic poate fi utilizat n condiiile n care organizaia dispune de un site web bine realizat, care s reflecte ct mai bine oferta (meniul n cazul acesta), pentru a face ct mai uoar nelegerea acesteia i plasarea comenzii. Normal, dup plasarea comenzii, firma trebuie s verifice veridicitatea acesteia prin confirmare telefonic. Chiar dac este la nceput i oarecum ntr-o form primitiv, acest demers reprezint un pas nainte. Firmele implicate n aceast activitate primesc comenzi prin intermediul messenger-ului i al e-mail-ului din partea angajailor i persoanelor fizice, care i desfoar activitatea n cea mai mare parte a timpului n faa unui calculator conectat la Internet. 4.1.5. VOIP Reprezint tehnologia utilizat pentru transmiterea conversaiilor de voce prin intermediul unei reele de date utiliznd protocolul Internet. O astfel de reea poate fi Internetul sau o reea intern69. Vocea sau telefonia prin Internet a cunoscut o dezvoltare fr precedent datorit costului, care este foarte mic comparativ cu cel al telefoniei clasice. O convorbire telefonic internaional realizat prin acest sistem poate fi efectuat la acelai cost cu una clasic local.
69

www.shiftnetworks.com/glossary

53

Telefonia prin Internet are dou componente: 1) PC2PC; adic telefonie de la calculator la calculator. Cei doi participani la convorbire trebuie s aib instalat un program, care s permit convorbirea, precum i echipamente: boxe i microfon. 2) PC2Phone, adic telefonie de la calculator la telefon. Convorbirea ncepe din mediul Internet (de la un calculator) i se termin ntr-o reea public de telefonie. n acest caz, pe lng programul care trebuie instalat, i echipamentul necesar, furnizorul unui astfel de serviciu trebuie s aib capacitatea tehnic i financiar s poat termina convorbirea n reele publice de telefonie. Din perspectiva marketingului, telefonia prin Internet este foarte utilizat n serviciile de marketing, mai ales prin intermediul call-center-urilor. Prin intermediul acestor centre, pot fi furnizate informaii direct prin Internet, ct i prin interconectarea dintre reeaua public de telefonie i Internet. Clientul poate plasa ntrebarea operatorului prin intermediul unui serviciu VOIP (ex. Skype, yahoo messenger) sau din reeaua public, terminnd convorbirea tot n reeaua public sau pe Internet, operatorul utiliznd soluia de rspuns optim a call-center-ului. Aceast tehnologie a fcut posibil mutarea unor call-center-uri n alte zone i ri, din raiuni de costuri, outsourcing-ul n acest domeniu a devenit un element obinuit al politicii de dezvoltare a marilor companii. n industria romneasc de IT a devenit aproape obinuit ca firme locale s asigure call-center-uri pentru mari companii strine. Exemple n acest sens ar fi: SOFTWIN i SOFTNET. 4.1.6. STREAMING Acest concept se refer la partea de media care se consum n timp ce este livrat. Streaming-ul este mai mult o proprietate a sistemului de livrare dect o media70. Streaming-ul, ca tehnologie integrat n ansamblul Internetului, este utilizat n realizarea de transmisiuni radio i TV. Posturile de radio, dar i de televiziune, ntr-o msur mai mic, utilizeaz aceast tehnologie pentru difuzarea emisiunilor i prin intermediul Internetului. Asta nseamn c aceeai emisiune poate fi ascultat n Romnia, Australia, America, Europa sau de oriunde n lume unde exist acces la Internet. Din perspectiva marketingului, streaming-ul poate fi utilizat n ideea de canal de comunicare pentru mesaje publicitare. Acelai anun publicitar este difuzat i prin unde radio i prin Internet. n acest mod poate fi atins i segmentul tot mai mare de internaui. Exist tot mai muli utilizatori ai Internetului, care urmresc programele radio prin Internet n timp ce navigheaz, comunic sau desfoar alte activiti. Exist dou categorii de motive pentru un astfel de comportament: o categorie tehnic i una uman. Datorit dezvoltrii tehnologice, tot mai muli utilizatori pot accesa Internetul prin intermediul conexiunilor de mare vitez (de tip broadband), ceea ce permite desfurarea simultan a mai multor activiti pe Internet n acelai timp. Utilizatorii mptimii ai Internetului ncearc s adune tot mai multe informaii, utiliznd sursa lor favorit, i anume Internetul. Utilizatorii casnici ascult posturile de radio n timp ce sunt conectai din motive de comoditate sau de mod. Cei care lucreaz n organizaii i au acces la Internet, ascult posturile de radio prin intermediul Internetului, dac le este permis acest lucru, deoarece o pot face de la calculatorul propriu i prin intermediul ctilor nu sunt deranjate celelalte persoane din jur. Pe lng trsturile tehnice, ce confer particularitile acestor aplicaii, o importan deosebit trebuie acordat condiiilor legale care reglementeaz utilizarea acestora.

70

En.wikipedia.org/wiki/internet_streaming

54

4.2. Forma de proprietate a aplicaiilor online

Dup forma de proprietate, aplicaiile online se clasific n: aplicaii cu licen; aplicaii fr licen, care: - permit dezvoltri ulterioare; - nu permit dezvoltri ulterioare. Toate aceste aplicaii se pot gsi din punct de vedere al proprietii n dou mari categorii: pot fi utilizate numai cu acordul celor care dezvolt aplicaiile (sub form de abonament sau licen); pot fi utilizate gratuit (aici dm ca exemplu programele Yahoo i MSN messenger) n cazul sesiunilor de voce prin Internet (VOIP), politica cea mai des ntlnit este de a furniza gratis aplicaia, dar se pltete convorbirea. Aceasta este posibil numai cu utilizarea aplicaiei respective. n cazul streaming-ului, exist cteva programe open source, deci fr licen, care pot fi adaptate specificului unui anumit grup de situaii. Aici se regsesc acele softwareuri, care pot fi modificate de utilizatori pornind de la o baz fix existent. n cazul programelor de email, acestea sunt furnizate contra cost de firme care dezvolt pachete complexe, cum ar fi: Microsoft cu Internet Explorer, Outlook Expres; sau gratuit de firme, care dezvolt aplicaii mai mici si independente: Netscape, Mozzila, Incredimail etc. n cazul site-urilor web, cele mai multe sunt personalizate, adic dezvoltate pentru un client anume pe baza unor programe cu licen sau gratuite. Ideea este c produsul finalsite-ul- este proprietatea celui care l-a dezvoltat sau a celui care l-a comandat. Exist i firme, care ofer template-uri, pentru cei care doresc s i fac un site simplu. Condiia utilizrii acestor template-uri const n gzduirea acestui site pe serverele companiei care le pune la dispoziie.

4.3. Coninutul i semnificaia domeniilor e-content - orizontul vast al aplicaiilor online cu implicaii asupra marketingului
Conceptul de e-content se refer la integrarea n format online a principalelor domenii tradiionale, ncepnd de la cel educaional, continund cu cel de afaceri i terminnd cu cel guvernamental. Scopul principal al acestui concept este de a aduce relaia prestator-client la un nou nivel, mult mai greu de atins prin abordarea tradiional. Sunt avute n vedere cel puin dou idei principale: creterea implicrii clientului n realizarea prestaiei prin participarea acestuia la proiectarea i livrarea produsului i mbuntirea accesului celor interesai la multiple surse de informare. Conform conceptului de e-content, structurile online pot fi regsite n urmtoarele domenii principale: educaional sau e-learning; cultural sau e-culture; sntate sau e-health; tiin sau e-science; divertisment sau e-entertainment; afaceri sau e-business; social sau e-inclusion; guvernamental sau e-government. 55

4.3.1. DOMENIUL EDUCAIONAL SAU E-LEARNING Acest concept se refer la contopirea metodelor tradiionale educaionale cu tehnologia informaiei i comunicaia electronic. Dac iniial se vorbea numai de simple site-uri web de prezentare a unor informaii i/sau concepte, acum s-a ajuns la o comunicaie interactiv ntre cel care prezint un curs i auditoriul su. E-learning reprezint un tip de educaie la distan ca experien planificat de predare-nvaare organizat de o instituie ce furnizeaz imediat materiale ntr-o ordine prestabilit pentru a fi asimilate de studeni n manier proprie71. De fapt se vorbete despre comunicaie sincron i comunicaie asincron72. Comunicaia sincron presupune un dialog ntre cele dou pri: educatori i auditori. Comunicaia asincron presupune numai o comunicaie dinspre educator spre auditoriu. Tot mai multe uniti de nvmnt cu tradiie abordeaza e-learning-ul, oferind i cursuri n format digital, aducndu-si contribuia la ceea ce se numete societatea informaional Acestea ofer cursuri online, suport pentru desfurarea acestora dar i dialogul ntre titularul de curs i participanii la cursul respectiv. Conform dlui Olimpius Istrate, cercettor asociat- Institutul de tiine ale Educaieiavantajele acestui domeniu pentru educaie l fac unic: orientarea spre student- compunerea diferit a materiei n funcie de cerinele fiecrui beneficiar; resurse distribuite- prin utilizarea bibliotecilor electronice, a materialelor multimedia i antrenarea specialitilor n discuiile cu studenii; dialogul dintre educator i educat i succedarea sensului discuiilor. Conform Planului de Aciune e-learning al Uniunii Europene, se urmrete atingerea unor obiective ndrznee pentru statele membre73: accelerarea dezvoltrii n cadrul Uniunii Europene a unei infrastructuri educaionale, de nalt calitate, la un cost rezonabil prin conectarea tuturor colilor la Internet i resursele multimedia i la reelele de cercetare, prin asigurarea suportului necesar elevilor n privina echipamentelor multimedia i platformelor de nvare prin Internet pentru elevi, profesori i prini; mbuntirea nivelului de pregtire la toate categoriile, n special prin promovarea educaiei digitale i lrgirea accesului la resursele adecvate pentru profesori i educatori, inclusiv la resursele tehnologice, de utilitate educaional a tehnologiei i de management al schimbrii; crearea condiiilor adecvate pentru dezvoltarea coninutului, serviciilor i mediilor educaionale; ntrirea cooperrii i dialogului i mbuntirea legturilor dintre msuri i iniiative la toate nivelurilor- local, regional, naional i european i ntre toi juctorii din domeniu: universiti, coli, centre de pregtire, lideri i administratori responsabili cu selectarea echipamentelor, coninutului software sau serviciilor. www.olimpiade.ro este un portal de educaie, care ncearc s cuprind toate elementele aferente unei olimpiade. Sunt incluse elemente organizatorice, participri,

71 72

www.tehne.ro Conferina Internaional de nvmnt Virtual, Bucureti 2003 73 The eLearning Action Plan- Designing tomorrows education- Brussels- 28.03.2001

56

subiecte. Exist rubric de tiri i forum. Portalul a luat premiul WSA n 2005 la seciunea e-learning a concursului desfurat n Romnia 4.3.2. DOMENIUL CULTURAL SAU E-CULTURE Conceptul de e-culture se refer la mbinarea artei, culturii, tehnologiei informaiei i comunicaiei electronice ntr-un nou domeniu, care s permit oamenilor s gseasc, utilizeze, mbogeasc, creeze i s mprteasc coninut cultural i cunotine74. De asemenea, conceptul de e-culture mai poate fi definit ca integrarea tehnologiei informaiei i comunicaiei n procesele primare ale produciei, distribuiei, prezentrii i reutilizrii expresiilor culturale75. Acest concept i gsete aplicare n cel puin dou direcii principale: transpunerea n format digital a operelor de art, a crilor de cultur, de fapt a patrimoniului regsit n muzee, biblioteci, arhive, organizaii de difuzare sau edituri; noul concept de cultur i organizaie cultural. Transpunerea n format digital a patrimoniului unei ri a devenit o prioritate pentru foarte multe ri. n acest fel se pot promova mult mai eficient valorile unei naiuni. Problema distanelor geografice nu mai reprezint un impediment n accesul doritorilor la un anumit muzeu, bibliotec, arhiv sau alt organizaie, ce activeaz n domeniul cultural. De asemenea, accesul i gsirea unei anumite informaii se fac mult mai uor. Totui, probabil, cel mai important avantaj al digitalizrii ar fi conectarea informaiilor ntre ele, adic posibilitatea obinerii unor informaii complexe despre o anumit oper de art sau despre elementele unei arhive etc. Un exemplu ar putea fi descrierea unui tablou, de aici putndu-se trece la obinerea de informaii despre autor, la informaii despre alte opere ale sale etc., ntreaga structur fiind una arborescent, putndu-se ajunge dintr-un capt n cellalt, indiferent de sensul avut n vedere. Noul concept de cultur se refer la combinarea tuturor facilitilor oferite de Internet (text, fiiere audio i video, animaie etc) n vederea obinerii unei transpuneri nu numai fidele a realitii culturale n multimedia electronic dar i mbuntirea complexului de informaii furnizat. Realitatea virtual, n acest context, se poate dovedi n multe cazuri mult mai elocvent pentru public dect realitatea normal. Informaia este mult mai mult i mai uor de obinut datorit hiperlegturilor, care conecteaz diferitele laturi ale
74 75

http://eculture.salzburgresearch.at www.cultuur.nl

57

domeniului. n acelai loc se pot regsi informaii, care altfel ar fi trebuit cutate n mai multe cri, locuri fizice sau obinute de la mai multe persoane.

Acest site a fost lansat pe 15 octombrie 1999, sub numele de RomanianLiterature.com, avnd drept scop principal promovarea literaturii romne pe Internet. La 1 noiembrie 2001, RomanianLiterature.com a fost transformat n portal cultural (cu seciunile agenda cultural i scriitori romni) fiind redenumit LiterNet. Tot la aceeai dat a fost lansat noul domeniu LiterNet (http://www.liternet.ro). Site-ul funcioneaz ca revista online de literatur romn i editur. Editura LiterNet este un juctor important n editarea electronic, fapt recunoscut prin nominalizarea la premiul pentru "Electronic Publishing" al Asociaiei Editorilor din Romnia, asociaia profesional care reunete toi editorii importani din Romnia, prin numeroasele articole din pres, care au remarcat crile lansate pe site, i prin interesul manifestat de cititori, contorizat prin numrul de accesri ale site-ului i, respectiv, ale crilor (peste 4000 de accesri pe lun pentru site, peste 1300 de accesri pe lun pentru crile publicate). A ctigat premiul WSA Romnia pentru seciunea e-culture. 4.3.3. DOMENIUL SNTII SAU E-HEALTH E-health este un domeniu n plin dezvoltare, aflat la intersecia dintre medicin, tehnologia informaiei i comunicaiile electronice. O definiie cuprinztoare a conceptului de e-health se regsete n Jurnalul de Cercetri Medicale pe Internet (Journal of Medical Internet Research): e-health este un domeniu n plin dezvoltare aflat la intersecia dintre informatica medical, sntatea public i afaceri n legtur cu serviciile de sntate i informaiile livrate sau mbuntite prin intermediul Internetului i tehnologiile nrudite76. Scopurile urmrite prin utilizarea acestui concept ar putea fi sintetizate n: mbuntirea serviciilor de sntate oferite populaiei prin asigurarea accesului la informaia medical, mbuntirea comunicaiei cu specialitii i uurarea obinerii de opinii alternative i reducerea costurilor prin eliminarea diagnosticelor sau terapiilor nenecesare;
76

J Med Internet Res 2001; 3(2)

58

mbuntirea pregtirii personalului medical prin asigurarea accesului la informaii prin intermediul tehnologiilor Internetului i mbuntirea comunicrii ntre entitile medicale; reducerea diferenelor ce apar n furnizarea serviciilor de sntate, prin utilizarea unor noi abordri, n vederea mbuntirii prestaiilor destinate populaiei slab acoperite77; mbuntirea relaiei doctor-pacient, prin extinderea acesteia la nivelul unui parteneriat, n care decizia se poate lua n comun78 Merit menionate eforturile realizate la nivelul Uniunii Europene evideniate n cadrul Conferinei de e-health din 2003: promovarea calitii i mbuntirea eficienei serviciilor de sntate, prin utilizarea aplicaiilor de e-health, i anume dezvoltarea unui sistem informaional de prevenire, detectare i supraveghere a bolilor; creterea implicrii cetenilor prin intermediul accesului la informaii de nalt calitate; implementarea i mprtirea celor mai bune practici de e-health. Site-ul www.hivability.ro este realizat de Fundaia Romanian Angel Appeal n parteneriat cu Ministerul Sntii i Institutul de Boli Infecioase Profesor Dr. Matei Bal. El se doreete a fi o metod de educaie medical continu ACCESIBIL i COMOD, destinat tuturor categoriilor de medici, stomatologilor, asistenilor sociali, psihologilor, biochimitilor, biologilor i chimitilor care lucreaza n sistemul de servicii medicale i asistenilor medicali.

4.3.4. DOMENIUL TIINEI SAU E-SCIENCE Termenul generic de e-science se refer la dezvoltarea de infrastructuri i servicii pentru noi abordri ale managementului i calcului de date79. Dezvoltarea Internetului i tehnologiilor aferente a permis crearea unor baze de date de dimensiuni impresionante pentru domenii de tiin prin comasarea de baze de date mai mici i interconectarea acestora. Astfel, au devenit posibile inovaii, pai semnificativi n dezvoltarea unor domenii i, nu n ultimul rnd, mbuntirea comunicrii la nivel mondial ntre oamenii de tiin. Informaia nu a mai fost facut disponibil att de rapid niciodat n istorie. Noutile sunt livrate ntr-un ritm foarte accelerat n toate domeniile.

77 78

www.ehealthinstitute.org www.ehealthinstitute.org 79 www.escience.am

59

Toate cele de mai sus au dus la apariia acestui concept de e-science, care ncearc s cuprind cercetarea tiinific, tehnologia, informaia i comunicaia electronic n acelai loc, ncercndu-se sublinierea importanei unui asemenea domeniu n contextul actual.

Ad Astra este un proiect online dedicat comunitii tiinifice romneti, orientat n mod programatic ctre tnra generaie. A castigat premiul WSA Romnia pentru seciunea de e-science. Scopurile acestui portal conform, rubricii despre noi sunt: promovarea tiinei moderne, fie fcut n Romnia, fie fcut de cercettori romni din strintate; prezentarea ultimelor paradigme tiinifice i concepte metodologice, pentru a fi folosite ca repere pentru estimarea obiectiv a strii tiinei i educaiei n Romnia; iniierea i meninerea unui flux de informaii, care s faciliteze cooperarea tiinific dintre comunitile tiinifice romneti; ncurajarea i consilierea tinerilor cercettori din Romnia; stabilirea unui forum pentru discuii deschise despre politicile legate de tiin i educaie, cu scopul declarat de a prezenta clasei politice romneti propuneri coerente de reform. 4.3.5. DOMENIUL DIVERTISMENTULUI SAU E-ENTERTAINMENT Exist dou concepte referitoare la e-entertainment, fiecare avnd susintori. Primul ncearc s lege acest concept de divertismentul oferit de companiile de telefonie mobil. Punctul de plecare este considerat momentul apariiei mesajelor de tip MMS (multimedia messages). Acest tip de mesaje a permis trimiterea de imagini i sunet, pe lng text, care era deja o obinuin. La nceput, mesajele multimedia au fost o alternativ mbuntit a tradiionalelor SMS-uri. Ele erau utilizate de abonaii companiilor de telefonie mobil pentru a comunica ntre ei prin intermediul imaginii color, a sunetului i a textului. De aici s-a ajuns n momentul de fa la video telefonie (generaia 3G) i chiar la transmisiunea de imagini n dublu sens, att recepie, ct i emisie. Realizarea de transmisiuni video prin telefon a cunoscut o dezvoltare accelerat ncepnd cu rzboiul din Irak, cnd marile televiziuni transmiteau din teatrul de operaiuni prin videotelefonie. De aici i pn la utilizarea tehnologiilor online nu a mai fost dect un hop. Avantajul utilizrii tehnologiilor online rezid n faptul c difuzarea se poate face pe

60

Internet, adic orice persoan, care are acces la Internet, din orice col al lumii poate urmri o anumit emisiune. Al doilea concept se refer la e-entertainment ca fiind un domeniu ce transpune elemente de divertisment n mediul virtual. Punctul de plecare poate fi considerat site-ul web animat. Imaginile n micare, susinute ulterior i de sunet au reprezentat primele forme de e-entertainment sau de divertisment virtual. De aici, streaming-ul (sau difuzarea emisiunilor radio prin Internet) a creat o adevrat revoluie n domeniul audiovizualului. n momentul de fa exist emisiuni ale posturilor de televiziune transmise prin intermediul Internetului, putnd fi recepionate din orice col al lumii. Difuzarea emisiunilor radio prin Internet nu mai reprezint un secret pentru niciun post de radio tradiional. Ce este specific acestui domeniu, este posibilitatea oricrei persoane de a realiza emisiuni video, condiiile eseniale fiind o conexiune rapid la Internet (de tip broadband) i o camer web. Deja n SUA exist adevarate talk-show-uri realizate n acest mod i audiena acestora este n continu cretere. Succesul de care se bucur acestea provine din faptul ca ele asigur o segmentare a publicului mult mai bun dect posturile tradiionale de televiziune. Cu siguran c emisiunile online vor reprezenta o concuren serioas pentru televiziunea clasic datorit caracterului su global (recepia fiind posibil oriunde n lume) i caracterului interactiv. Oricine poate interveni n emisiune. Dac s-ar ncerca o clasificare a componentelor divertismentului online, probabil c acestea ar fi80: muzic- pentru telefoanele mobile i fiiere valabile pentru Internet; divertisment video- programe TV, filme i clipuri video- toate transmise online; jocuri- este vorba de jocurile care includ tot mai multe elemente multimedia, fiind jucate online i n timp real de utilizatori din toate colurile lumii; jocuri de noroc- cazinourile online devin din ce n ce mai mult copii fidele ale cazinourilor clasice. Mai mult, ele ofer posibilitatea participrii juctorilor din intimitatea locuinei sau din alte locuri. Site-ul doizece.ro a fost desemnat cel mai bun site de jocuri online la Internetics 2005.

80

www.content-village.org/articles

61

Textul de mai jos a fost preluat de pe www.internetics.ro- www.doizece.ro i propune sa ofere utilizatorilor posibilitatea de a-i petrece timpul liber ntr-un mod plcut, jucndu-se online n timp real, intrnd n competiie i interacionnd cu ali juctori. Site-ul este adresat tuturor persoanelor vorbitoare de limba romn, care doresc s se joace online, rspunznd nevoii de divertisment i de a gsi parteneri de joc potrivii. Doizece.ro ofer n acest moment 12 jocuri multiplayer, fiecare dispunnd de camere de joc prin intermediul crora utilizatorul poate crea partide noi, poate privi sau intra ntr-o partid existent. Jocurile pot fi i amicale (care nu influeneaz ratingul participanilor). La ah exist turnee organizate automat de ctre sistem, iar toate partidele disputate sunt disponibile pentru a fi vizualizate ulterior. La whist (jocul de cea mai mare durat) alegerea partenerilor de joc este facilitat de existena a doi parametri pentru fiecare juctor: reputaia (prerea celorlali) i stabilitatea (probabilitatea de a nu iei nainte de terminarea jocului). Comunicarea esta facilitat de chat-ul prezent, att n camerele de joc, ct i n jocul efectiv. Exist un sistem intern de mesaje i, n plus, fiecare utilizator i poate crea o list de 'prieteni' - pentru care vede rapid dac - i unde - sunt prezeni online pe doizece.ro

4.3.6. DOMENIUL DE AFACERI SAU E-BUSINESS Domeniul de afaceri online sau e-business-ul se refer la utilizarea tehnologiilor Internetului- cum ar fi simple soluii e-mail i online banking i sisteme mult mai complexe, cum ar fi soluii de CRM (client relationship management) bazate pe tehnologii web pentru furnizarea de servicii superioare clienilor, mbuntirea proceselor de afaceri, creterea vnzrilor i reducerea costurilor81. Exist o diferen ntre e-commerce i e-business. Primul concept se refer, n general, la tranzaciile realizate prin intermediul Internetului, n timp ce al doilea se refer la utilizarea a tot ce ofer Internetul pentru mbuntirea unei afaceri. n momentul de fa se vorbete despre un concept mult mai larg, care cuprinde : ebusiness, CRM- Client Relationship Management, SCM- Supply Chain Management, BIBusiness Intelligence i ERP- Enterprise Resource Planning82. Cteva avantaje ale utilizarii conceptului de e-business pentru o firm: mbuntirea promovrii activitii i produselor cel puin prin intermediul unui site web de prezentare; obinerea unei cantiti mult mai mari de informaii despre concuren, parteneri i clieni; posibilitatea interacionrii mult mai uoare cu clieni i, de aici, adaptarea mult mai rapid a produselor i serviciilor la cerinele clienilor; creterea capacitii concureniale, mai ales pentru firmele mici i mijlocii. Mediul virtual permite firmelor mici i mijlocii s acceseze i clienii, care n mod tradiional sunt abordai numai de firmele mari; piaa nu mai are limite geografice. Prin intermediul Internetului o firm poate comercializa produsele i serviciile sale oriunde n lume. Din acest punct de vedere, Internetul reprezint unul din motoarele de baz ale globalizrii.

81 82

www.e-bc.ca Albert T. C, Sanders W. B- E-business Marketing, Prentice Hall, 2003, Capitolul 1

62

Text preluat de pe www.imobiliare.ro- Lansat n ianuarie 2000, www.imobiliare.ro a fost primul portal imobiliar din Romnia i unul din primele portaluri imobiliare din Europa, aducnd servicii profesionale dedicate prezenei pe web a ageniilor imobiliare. Ajuns n prezent la versiunea a 4-a, imobiliare.ro este cel mai cunoscut i accesat site de imobiliare din Romania, avnd peste 100.000 de vizitatori lunar i aproape un sfert din ageniile din Romnia membre. Conform trafic.ro, Societatea Realmedia Network, care deine i susine acest site, a ajuns, probabil, cea mai puternic firm din Romnia, a crei activitate se bazeaz exclusiv pe oferirea de instrumente software i consultan IT ageniilor imobiliare. Imobiliare.ro se adreseaz tuturor celor din Romnia interesai sau implicai n domeniul imobiliar: agenii imobiliare, ageni imobiliari, persoane fizice, care doresc s vnd/cumpere/nchirieze o locuin, persoane fizice, care se informeaz despre tendinele pieei imobiliare, sau chiar persoane fizice, care doresc doar s vad imagini/planuri cu diverse obiecte imobiliare. Site-urile i ofertele pot fi promovate eficient, n faa unui public direct interesat, folosind instrumente software profesionale, care i-au dovedit deja utilitatea n cazul celor peste 1.400 de agenii partenere din toat ara care le utilizeaz zilnic. Parteneriatul cu cteva dintre cele mai mari portaluri romneti (acasa.ro, apropo.ro, home.ro, hotnews.ro, index2000.ro, online.ro, go2web.ro), pentru care imobiliare.ro este furnizor oficial de coninut imobiliar, crete considerabil oferta site-ului imobiliare.ro prin lrgirea numrului de vizitatori crora se adreseaz. Conform statisticilor, acestea atrag mpreun peste 150.000 de vizitatori lunar. Acest site a ctigat premiul WSA Romania n 1005 pentru seciunea e-business. 4.3.7. DOMENIUL SOCIAL SAU E-INCLUSION Conceptul de e-inclusion se refer la ncercrile de reducere a diferenelor dintre rile, regiunile i chiar indivizii care au acces i competen de utilizare a tehnologiei informaiei i comunicaiilor i rile, regiunile i indivizii care nu au acces i competen n aceasta privin. Conform directivelor Uniunii Europene n privina e-inclusion se vorbete despre o dimensiune regional i una social. Dimensiunea regional se refer la reducerea diferenelor dintre diferite regiuni ale Uniunii Europene n privina accesului la tehnologiile informatice i comunicaii. Diferene semnificative se ntlnesc, att ntre ri, ct i n cadrul aceleiai ri.

63

n privina dimensiunii sociale, se poate vorbi de dou laturi: diferenele dintre clasele sociale i diferenele dintre persoanele cu handicap i vrstnici, pe de o parte i restul populaiei, pe de alt parte. n privina claselor sociale se ncearc reducerea diferenelor dintre acestea prin mbuntirea accesului la ultimele tehnologii i servicii, asigurarea pregtirii necesare oamenilor i influenarea acestora n direcia respectiv83. Multe companii mari din industria IT mondial realizeaz programe de e-inclusion. Un foarte bun exemplu este compania Hewlett-Packard, care are ca scop s reduc diferenele dintre comunitile nzestrate tehnologic i comunitile lipsite de aceasta prin eficientizarea acestui lucru. Compania investete n zonele locuite de populaia cu venituri mici n rile n curs de dezvoltare pentru mbuntirea oportunitilor pentru educaie, sntate i pregtirea forei de munc i pentru asigurarea accesului la piaa mondial i creditul de consum84.

www.fundatia-rudolf-walther.ro face referire la asistena social acordat pn la vrsta de 18 ani tinerilor abandonai. Aici sunt descrise eforturile acestei fundaii pentru asigurarea unui cmin i a unei educaii, care s asigure independena tinerilor la mplinirea vrstei de 18 ani. 4.3.8. DOMENIUL GUVERNAMENTAL SAU E-GOVERNMENT Fr nicio ndoial, dezvoltarea i utilizarea tot mai accentuat a Internetului prin intermediul componentelor sale- acces, pagini web, transfer de fiiere- nu putea lsa indiferent niciun guvern. ncepnd cu 1999-2000, Statele Unite, aproape toate rile din Europa i multe alte ri din ntreaga lume au nceput s pun n aplicare conceptul de eguvernare. Exist preri conform crora conceptul de e-guvernare este similar n mare parte celui de e-commerce, care este prezent de mai mult timp i are o utilizare mult mai larg. Exist similariti ntre cele dou concepte, cel puin n ceea ce privete modul de afiare a informaiilor precum i n privina feedback-ului. Ceea ce trebuie subliniat este faptul c acest concept de e-commerce a fost pus n aplicare de ctre unele companii, care

83 84

http://europa.eu.int/information_society www.hp.com

64

au dorit s abordeze clienii ntr-o manier cu totul nou sau care au ncercat s se internaionalizeze mai repede dect prin utilizarea abordrilor tradiionale. Strduina guvernelor de a utiliza aplicaiile online i are rdcinile n dorina administraiei publice a fi ct mai aproape de ceteni. Dup cum spunea Mark Foremen, Associate Director of the Office of Management and Budget- Executive Office of the President of the USA85- E-guvernarea asigur multe oportuniti de mbuntire a calitii serviciilor livrate cetenilor. Cetenii ar trebui s poat primi servicii i informaii n cteva minute sau ore fa de situaia actual, care este de zile sau sptmni. Cetenii, firmele i autoritile locale i naionale ar trebui s poat trimite rapoarte fr s fie nevoie s fie angajai contabili sau avocai. Angajaii din administraie ar trebui s i poat desfura munca la fel de uor i eficient ca omologii lor din sfera comercial. Deci, e-guvernarea ar putea fi definit ca un instrument utilizat de ctre un guvern pentru a furniza informaii i servicii mai bune cetenilor i firmelor. n prezent, nu mai este nimic anormal n a avea pretenia ca informaiile i serviciile s fie online i disponibile tot timpul n casele noastre, coli, biblioteci i la locurile de munc. Oamenii au adaptat cu rapiditate noi modaliti de comunicare, att n plan profesional, ct i personal. Guvernul nu face nimic altceva dect s rspund acestor noi cereri. Dup cum s-a mai menionat, primele ri care au implementat conceptul de eguvernare au fost Statele Unite i cele mai multe din rile Europei. De fapt, Uniunea European a stabilit o directiv ce se refer la utilizarea acestui concept de ctre statele membre, dar a stimulat i rile candidate s abordeze acest concept. Romnia a fost una din rile care au beneficiat de aceste stimulente i a abordat conceptul de e-guvernare prin intermediul a dou site-uri web: www.e-licitatie.ro i www.e-guvernare.ro.

Oricum, primele abordri online ale Administraiei Publice au fost conexiunile Internet i paginile web, pe care au trebuit s le dezvolte toate ministerele i ageniile guvernamentale. Exist ministere, care dein site-uri web foarte interesante nu numai din punct de vedere al aspectului, ci i al coninutului informaional i al feedback-ului asigurat. Ministere, cum ar fi cel al Aprrii i cel de Externe, dein site-uri web bine adaptate la nevoile de informaii i la promptitudinea cu care trebuie asigurate rspunsurile la diferitele solicitri. Ambele site-uri sunt actualizate n mod regulat i informaiile furnizate sunt complete.
85

Implementing the Presidents Management Agenda for E-Gvernment, February 2002

65

Pe lnga site-urile web ale ministerelor, ageniilor guvernamentale i autoritilor locale (primrii, prefecturi, consilii judeene), care au ca scop principal difuzarea de informaii prin afiare sau rspunsuri la interpelri online, merit subliniate dou abordri: plata online a impozitelor i site-ul e-licitatie.ro Colectarea impozitelor prin intermediul tehnologiei online a fost inspirat ntr-o msur semnificativ din conceptul de e-banking. Acest concept a fost implementat de bnci pentru a asigura o apropiere mai mare fa de clieni prin furnizarea de servicii bancare 24 ore/ 7zile. Modalitatea de colectare a impozitelor online a fost adoptat din mai multe motive, dorind s avantajeze ambele pri: contribuabilii (individul i/sau firma) i statul. Pentru individ, principalul avantaj este dispariia birocraiei. Pltitorul de impozite nu mai intr n contact cu nicio persoan de la ghieu, el doar acceseaz un site web i respect condiiile impuse pe acest site. Al doilea avantaj este reducerea timpului afectat acestei operaiuni. Timpul se reduce semnificativ- pltitorul de impozite nu mai trebuie s fac drumurile obinuite la autoritile publice locale sau centrale pentru a face plile. Tot ce are nevoie este o conexiune la Internet i un cont bancar. Pentru autoriti, principalul beneficiu este reprezentat de reducerea aglomeraiei de la ghiee, ceea ce ar trebui s asigure un serviciu de o calitate mai bun pentru persoanele care doresc s plteasc n numerar sau s depun hrtiile/formularele la ghieu. Al doilea avantaj este reprezentat de dispariia erorilor umane din partea operatorilor de la ghieu, deoarece nu mai exist contact uman n aceast faz. Trebuie facut o delimitare ntre obligaiile fiscale fa de bugetul local i cele fa de bugetul central din punctul de vedere al abordrii online. Pentru achitarea prin intermediul Internetului a obligaiilor fiscale ctre bugetul local, contribuabilul (persoan fizic sau juridic) trebuie s parcurg cteva etape86: Accesarea site-ului direciei de venituri buget local (DVBL) (de exemplu: pentru sectorul 2- Bucureti- www.impozitelocale2.ro) unde se va regsi o referin despre PLATA ELECTRONIC pentru accesarea aplicaiei de pli prin Internet. Autentificarea prin tastarea codului unic de autentificare (CNP pentru persoane fizice sau CF pentru persoane juridice) i a parolei obinute n prealabil, n urma unei solicitri scrise, de la DVBL. Navigarea prin pagina de web a aplicaiei unde exist posibilitatea vizualizrii patrimoniului personal, situaiei debitelor pentru fiecare bun impozabil, a plilor efectuate pentru fiecare bun i modului de stingere a plii, existnd posibilitatea de a urmri modul de calcul a taxelor i impozitelor locale. De asemenea, se poate lista o not de plat pentru a o utiliza la plat prin ATM sau POS sau se poate efectua plata prin Internet accesnd tab-ul e-plata. Orice contribuabil (al sectorului 2 spre exemplu), persoan fizic sau persoan juridic, care a semnat un contract de Internet Banking (Banc Post, BCR), i poate achita impozitele i taxele datorate Primriei (n exemplul acesta a Sectorului 2) prin intermediul Internetului. Plata impozitelor i taxelor locale se poate face i prin intermediul ATM-ului (Banc Post) sau a POS-ului, de ctre deintorii unui card electronic, pe baza notei de plat obinute prin Internet, a ntiinrii de plat primite de la DVBL sau a unui document emis de ctre acesta, n care vor fi nscrise toate datoriile pe care le are contribuabilul i tranele, precum i datele la care acestea se pot achita. n vederea achitrii obligaiilor fiscale datorate bugetului central, contribuabilii trebuie s se nregistreze n Sistemul Electronic Naional. Aceasta se face prin solicitarea eliberrii unui certificat digital de ctre IGCTI - Inspectoratul General pentru Comunicaii i Tehnologia Informaiei.
86

www.impozitelocale2.ro- prezentare general

66

Din momentul n care contribuabilul deine acest certificat digital, el poate avea acces la urmtoarele servicii electronice i instituii grupate n sistemul denumit FORMULARUL UNIC87. - C.N.P.A.S- Casa Naional de Pensii i alte Drepturi de Asigurri Sociale Declararea obligaiilor de plat ctre bugetul asigurrilor sociale - A.N.O.F.M- Agenia Naional pentru Ocuparea Forei de Munc Declaraie privind evidena nominal a asigurailor i a obligaiilor de plat ctre bugetul asigurrilor pentru omaj - C.N.A.S- Casa Naional de Asigurri de Sntate Declaraie pentru CNAS - Ministerul Finanelor Publice Declaraie privind obligaiile de plat la bugetul general consolidat - (100) Declaraie privind impozitul pe profit - (101) Decont privind taxa pe valoarea adugat - (300) Prin intermediul sistemului Formular Unic se creeaz un singur punct de trimitere electronic a acestor declaraii. Beneficiile majore ale sistemului: Contribuabilul nu mai este nevoit s mearg la instituiile menionate i pentru depunerea variantei pe hrtie; Contribuabilul nu trebuie s se deplaseze sau s caute informaii n locaii diferite privind aceste declaraii; Declaraiile se completeaz ntr-un singur loc, mai mult, informaiile comune sunt pstrate de la o operaiune la alta i de la o declaraie la alta; Contribuabilul nu trebuie s-i instaleze niciun program pe calculatorul propriu; Contribuabilul este informat privind starea declaraiei depuse (acceptat, respins, observaii i erori gsite de instituia creia i se adreseaz) n timp real (imediat ce formularul a primit o rezolutie din partea instituiei); Datele se transmit conform ultimelor norme de securitate, i sunt semnate digital de ctre contribuabil, operaiunile fiind n concordan deplin cu legile n domeniu; Utilizarea aplicaiei web este uoar, aceasta fiind creat conform normelor i standardelor web de ergonomie; Crearea site-ului web e-licitaie.ro a fost gndit ca un instrument prin care s se efectueze achiziiile publice. Site-ul a fost considerat ca un instrument deosebit de eficient n reducerea corupiei n domeniul achiziiilor publice, deoarece toate licitaiile se fac online, neexistnd contactul uman, fapt confirmat i de economiile semnificative realizate la nivelul bugetului n primele luni de funcionare. Proiectul a beneficiat de o susinere important din partea autoritilor europene tocmai datorit transparenei pe care o asigur n cazul tranzaciilor. Site-ul a fost proiectat mergndu-se pe dou categorii de licitaii: 1. Produse standardizate- zon denumit e-market i 2. Produse complexe- zon denumit eprocurement.

87

https://formularunic.e-guvernare.ro/- Manual de utilizare

67

Principalul inconvenient al acestui site este dat de faptul c este necesar o conexiune Internet stabil, deoarece, dac, cel care acceseaz site-ul ncepe licitaia i la un moment

dat i se ntrerupe conexiunea Internet, este dat afar din sistem i poate pierde licitaia. Chiar i cu acest inconvenient, site-ul e-licitatie.ro a fost considerat un element de avangard la momentul lansrii lui, fiind foarte bine primit de mediul de afaceri din Romnia. Prin intermediul acestui site pot fi realizate doua tipuri de licitaii88: Licitaia Invers Standard (organizat de Cumprtor). (IS) Organizatorul licitaiei (cumprtorul) va introduce preul de pornire al licitaiei (n acest caz, preul maxim pe care cumprtorul este dispus sa l plteasc), care va fi cunoscut tuturor participanilor (ofertani). Participanii la licitaie vor furniza un pre de pornire (care va trebui s fie mai mic sau egal cu preul de pornire introdus de organizator) i un pre rezervat (preul minim pn la care sunt dispui s liciteze). Preul rezervat va fi cunoscut doar celui care l-a introdus. Ofertantul va licita pentru ntreaga cantitate de articole pe care cumprtorul o cere (nu se admite licitarea pentru cantiti fracionate). Pentru fiecare licitaie, se stabilete un pas de licitare (o cuant) n funcie de preul de pornire dat, stabilit de cumprtor. Aceast cuant este un numr ntreg i folosete sistemului pentru a licita n numele ofertanilor. Preul catigtor la o licitaie va fi cu o cuant mai mic dect cel mai bun pre rezervat oferit de ceilali ofertani, pre care nu poate fi mai mic dect preul rezervat asociat participrii respective. La fiecare nou nscriere la licitaie, sistemul va recalcula castigtorul, licitnd n numele participanilor pn la limita stabilit de acetia. Orice modificare de situaie va fi anunat participanilor implicai prin mesaje e-mail, acetia putnd s-i modifice oferta pn la data de nchidere a licitaiei. n cazul existenei mai multor preuri minime egale, catigtorul se va alege n funcie de vechimea ofertei (cele mai vechi avnd prioritate) i bonitate (bonitatea mai mare avnd prioritate). Dac egalitatea persist, sistemul va prezenta organizatorului licitaiei lista potenialilor catigtori, pentru ca acesta s desemneze ctigtorul final. Licitaia Invers cu Pre Rezervat (organizat de Cumprtor). (IPR) Organizatorul licitaiei (cumprtorul) va introduce preul de pornire al licitaiei (n acest caz, preul maxim pe care cumprtorul este dispus s l plteasc) i preul rezervat (preul maxim la care este dispus s cumpere produsul, pre ce va fi mai mic dect preul de pornire). Acest pre rezervat va fi cunoscut doar de organizatorul licitaiei. Participanii la licitaie vor furniza un pre de pornire (va trebui sa fie mai mic sau egal cu preul de

88

www.e-licitaie.ro- Regulament de funcionare

68

pornire introdus de organizator) i un pre rezervat (pre minim pn la care sunt dispui s liciteze). Celelalte etape sunt similare licitaiei Invers Standard. Primul pas pe care trebuie s-l fac, att ofertantul, ct i cumprtorul este nregistrarea n Sistemul Electronic Naional i obinerea certificatului digital. Dup nregistrare, cumprtorul introduce o cerere i o dat de finalizare a licitaiei, iar ofertantul o ofert. Odat ncheiat licitaia (inversa standard sau cu pre rezervat), sistemul iniiaz o tranzacie ntre organizator i ofertant, care trebuie s se ncheie n 10 zile. n aceast etap, fiecare dintre cei doi trebuie s marcheze tranzacia respectiv ca fiind finalizat i s evalueze comportamentul partenerului, pentru calculul bonitii. Dac unul dintre parteneri marcheaz tranzacia ca fiind nefinalizat, el are obligaia ca pe lng evaluarea bonitii partenerului, s indice i motivul nefinalizrii tranzaciei. La fel i n cazul finalizrii, partenerii trebuie s fac unul celuilalt o caracterizare a derulrii tranzaciei, i s evalueze conduita partenerului.89 Un alt exemplu de e-guvernare este www.ghieul.ro. Prin intermediul acestui site web se pot face pli i obine informaii despre aproape orice departament al administraiei publice.

89

www.e-licitatie.ro- Informaii generale

69

CAPITOLUL V Coordonate ale politicii de marketing avute n vedere de furnizorii de servicii Internet- abordri noi din perspectiva marketingului
5.1. Locul i importana politicii de marketing n organizarea activitii unui furnizor de servicii Internet; strategia de pia- punctul de plecare n stabilirea politicii de marketing Orientarea de marketing a activitii firmei prinde contur printr-un ir de iniiative, concretizate n aciuni practice de conectare i de raportare la mediul extern, la fizionomia i dinamismul acestuia90. Orice furnizor de servicii Internet are anumite obiective globale care i coordoneaz activitatea de la nfiinare. Un astfel de furnizor ar putea urmri, cumulativ sau nu, urmtoarele obiective: creterea profitului fa de perioada anterioar; creterea valorii de pia; realizarea propriei infrastructuri Obinerea profitului este obiectivul primordial al oricrei firme. Nu exist companie, indiferent de domeniul de activitate, care s urmreasc acest deziderat. Bineneles, fiecare companie are orizontul su de timp n care i-a planificat s-i recupereze investiiile i s obin profit. n cazul serviciilor Internet s-au impus dou trenduri n acest sens: unele firme au urmrit sau urmresc realizarea unui profit mic comparativ cu efortul investiional ntr-un timp ct mai scurt. Acesta este cazul celor mai multe dintre companiile furnizoare n zone geografice restrnse, denumite i furnizori de cartier; alte firme au n vedere dezvoltarea afacerii i reinvestirea tuturor ctigurilor n infrastructur. Este cazul firmelor care au avut putere financiar nc de la nceputul activitii. Creterea valorii de pia este urmrit de toi furnizorii de servicii Internet datorit avantajelor care pot decurge de aici. Valoarea de pia este dat de doi indicatori: Numrul clienilor; Tipul i dimensiunea reelei proprii Clientul reprezint cea mai important resurs a unui furnizor de servicii Internet. n domeniul serviciilor Internet, valoarea clientului este reprezentat prin intermediul a trei dimensiuni: Numr Tip Posibilitatea acestora de a schimba furnizorul Numrul este important atunci cnd compania urmrete s atrag fonduri pentru dezvoltare, cnd dorete s vnd o parte sau toat afacerea i atunci cnd negociaz conexiuni directe de date cu ali furnizori. Acestea din urm sunt absolut necesare pentru dezvoltarea activitii unui furnizor, mai ales a celor mici.

90

Anghel L., Florescu C., Zaharia R.- Marketing- probleme, cazuri i teste, Ed. Expert 1996, pag. 135

70

Tipul clienilor este important pentru stabilitatea financiar a companiei furnizoare. Unii furnizori i orienteaz activitatea preponderent pe clieni- persoane fizice, alii pe companii i alii pe ambele. Fiecare furnizor i stabilete piaa int n funcie de cteva criterii, cum ar fi: tipul infrastructurii utilizate, numrul i calitatea personalului i echipamentele din dotare, i ncearc s satisfac ct mai bine nevoile de comunicare ale acestora. Trebuie remarcat faptul c piaa serviciilor Internet este tot mai bine segmentat n Romnia. Dac acum 4-5 ani, preul era aproape singurul criteriu luat n considerare la alegerea tipului de conexiune i a furnizorului, astzi exist clieni, att persoane fizice, ct i companii, care urmresc, n primul rnd, caracteristici tehnice (de ex.: viteza de transfer, accesul metropolitan, asistena tehnic etc.), fiind de acord s plteasc n plus pentru acestea. n privina mobilitii clienilor, furnizorul de servicii Internet are tot interesul n a avea o baz de clieni pe care s conteze pentru dezvoltarea afacerii. El face tot ce poate ca s-i mreasc aceast baz de clieni, care reprezint cel mai important activ al su. Tipul i dimensiunea reelei proprii confer companiei furnizoare un avantaj competitiv. Referitor la tip, o reea de cablu i/sau fibr optic ofer o calitate mult mai bun i o poziie competitiv superioar fa de o reea de dial-up. n privina dimensiunii, o zon de acoperire ct mai mare confer o poziie superioar pe pia. Realizarea propriei infrastructuri reprezint dezideratul oricrei companii furnizoare de servicii Internet. Infrastructura necesar furnizrii serviciilor Internet poate fi i nchiriat de la furnizori specializai n infrastructur sau de la ali furnizori de servicii Internet. Totui, nchirierea creeaz dependen de o anumit companie. Exist numeroase situaii sau zone unde nu se poate ajunge cu propria infrastructur i aceasta trebuie nchiriat. Orice furnizor ncearc s aib o infrastructur proprie ct mai mare din trei motive principale: avnd infrastructur proprie poate conta mai mult pe baza de clieni existent i anume c aceasta nu va fi afectat tehnic sau financiar de modificri impuse de proprietarul infrastructurii, n cazul nchirierii acesteia. costul de administrare a unei reele proprii este, de cele mai multe ori, mai mic dect n cazul nchirierii acesteia, ducnd la un pre de vnzare per abonat mai mic, deci mai competitiv dect al concurenei. avnd infrastructur proprie, furnizorul are un avantaj semnificativ n cazul negocierii de interconectri cu ali furnizori. Politica de marketing vine n sprijinul activitii companiei n vederea atingerii obiectivelor globale. Furnizorul de servicii Internet i stabilete obiectivele de marketing, astfel nct s decurg din obiectivele globale ale acestuia. Principalele obiective de marketing, ce pot fi ntlnite aici, ar putea fi sintetizate astfel: creterea vnzrilor fa de perioada precedent; creterea cotei de pia; creterea numrului de abonai; mbuntirea fidelizrii bazei de clieni. Primele trei obiective de marketing nu comport diferene semnificative fa de alte domenii. Avnd n vedere c piaa serviciilor Internet este n plin avnt, aflndu-se n stadiul de cretere al ciclului de via, orice companie, care activeaz pe aceast pia, urmrete s-i dezvolte afacerea. De aceea, aceste trei obiective sunt considerate a fi absolut normale.

71

Anul 2006 a fost anul prelurilor, fuziunilor i alianelor pe piaa serviciilor Internet. Cel mai bun exemplu n cazul prelurilor este ASTRAL- companie, care era pe locul 2 n Romnia ca numr de abonai, a fost preluat de UPC- companie, care era pe locul 3 n acelai clasament, noua companie devenind leader de pia. Civa furnizori de cartier au fost preluai de firme mari. Este cazul companiei RDS, care a achiziionat civa furnizori din Bucureti. Ali furnizori de cartier au creat aliane, de genul INTERLAN, pentru a face fa concurenei furnizorilor clasici i pentru a-i dezvolta actvitatea n zonele acoperite. Aceste aciuni au dus la modificri n cotele de pia deinute de furnizori i n numrul de abonai. De asemenea, creterea vnzrilor se regsete i n diversificarea serviciilor comercializate. Tot mai muli furnizori comercializeaz sau urmeaz s comercializeze servicii complexe, de tipul date-voce-televiziune. Este cazul furnizorilor de cablu, cum sunt UPC i RCS-RDS, precum i a companiei ROMTELECOM. De asemenea, i furnizorii de cartier au nceput s comercializeze i servicii de voce, pe lng cele de date. Fidelizarea clientelei reprezint un obiectiv specific serviciilor repetitive, adic cu abonament. Furnizorii au nevoie de o baz de clieni pe care s conteze n vederea dezvoltrii afacerii. Pe baza lor ei pot planifica investiii, pot contracta finanare i pot negocia interconectri cu ali furnizori. Probabil acest obiectiv ar trebui s fie cel mai rspndit dintre toate obiectivele de marketing, clientul fiind nucleul activitii oricrui furnizor de servicii Internet. Strategia de pia este instrumentul care definete calea urmat de companie pentru atingerea unor obiective de pia91, ea fiind ghidul companiei92. Criteriile de strategie de pia avute n vedere de furnizorii de servicii Internet ar putea fi sintetizate astfel93: dinamica pieei; structura pieei; exigenele pieei; atitudinile fa de schimbrile pieei; nivelul concurenei. Dinamica pieei Conform autorilor exist trei alternative strategice la acest criteriu: creterea, meninerea i restrngerea activitii. Cea mai rspndit alternativ la acest criteriu este strategia de cretere a activitii datorit faptului c piaa serviciilor Internet din Romania este marcat de o dezvoltare susinut, cunoscnd, n ultimii ani, dup unele surse, creteri de aproximativ 100%. Este adevrat c n cazul acestei opiuni strategice, firma trebuie s dispun de resurse suficiente pentru a se asigura o cretere a activitii. Alternativa strategic de meninere este rar ntlnit. Ea se poate regsi, totui, n situaia n care compania este interesat ca pentru o anumit perioad de timp s dezvolte alte servicii, cum ar fi telefonie, televiziune sau servicii web. n acest caz, efortul investiional i atenia se ndreapt ctre serviciile care se doresc a fi dezvoltate, dorindu-se ca serviciile Internet s fie furnizate la nivelul care s menin cota de pia deinut. Alternativa de restrngere a activitii nu ar trebui s-i regseasc locul n cazul acestor servicii, cel puin n acest moment. Exemple n acest sens sunt prelurile care au avut loc n ultima vreme. Adic furnizorii care au avut probleme sau care au dorit sa vnd din alte motive, au facut-o, obinnd profituri semnificative.

91 92

Florescu C.- Marketing, Editura Independena Economic, Brila, 1997, pag. 191 Cetin I.- Marketing competitiv n sectorul serviciilor, Ed. Teora, 2001, pag. 76 93 Florescu C. (coord.), Balaure V., Boboc St., Catoiu I. Olteanu V., Pop Al. N- Op Cit, pag. 282

72

Structura pieei Alternativele strategice regsite n cazul acestui criteriu sunt: strategia nedifereniat, strategia difereniat i strategia concentrat. Piaa serviciilor Internet este o pia nc tnr, n care segmentarea nu este un proces nici pe departe ncheiat. Totui, merit menionate cel puin trei criterii de segmentare a acestei piee, des utilizate: forma de organizare a clienilor i anume piaa se mparte n: persoane fizice i persoane juridice; tipul de serviciu furnizat i anume servicii de transmisii de date i servicii web; tipul de infrastructur utilizat. Cele mai importante modaliti de furnizare sunt: fibra optic, cablul TV, cablul UTP, radio, XDSL, ISDN, satelit, telefonia mobil i accesul dial-up. n cazul acestui criteriu, toate variantele strategice se regsesc n activitatea furnizorilor de servicii Internet. n funcie de criteriul de segmentare avut n vedere, exist furnizori care abordeaz nedifereniat piaa. Cele mai bune exemple sunt furnizorii de cartier. Cei mai muli abordeaz persoanele fizice i juridice n acelai mod. Strategia difereniat este alternativa strategic cel mai des ntlnit la acest criteriu. Furnizorii abordeaz clienii diferit pe toate cele trei direcii menionate mai sus. Diferenierea presupune realizarea segmentrii ce urmrete divizarea unei anumite piee n uniti omogene n vederea unei prelucrri difereniate a acesteia94. Situaia cea mai frecvent ntlnit de segmentare a pieei Internetului este divizarea acesteia n clieni persoane fizice i clieni persoane juridice. Referitor la segmentul persoane fizice, se ntlnesc elemente specifice marketingului business to consumer iar n cazul segmentului persoane juridice se ntlnesc elemente specifice marketingului business to business95. Strategia concentrat, prin care ntreprinderea i restrnge domeniul de activitate la un produs, o nevoie i un grup de consumatori96, este utilizat, att de firmele mici de cartier, ct i de furnizorii clasici. De exemplu, furnizorii de servicii Internet prin satelit abordeaz numai companii i utilizeaz ca unic modalitate de conectare accesul prin satelit. n cazul furnizorilor mici, de cartier, se ntlnesc situaii n care acetia abordeaz numai utilizatori casnici prin infrastructur UTP. Exigenele pieei Alternativele regsite aici- exigene ridicate, medii i reduse- se ntlnesc n activitatea furnizorilor de servicii Internet. Exist companii care ncearc s se poziioneze pe pia ca furniznd servicii de calitate foarte bun, care s satisfac cererea cea mai exigent. Acestea sunt percepute ca fiind servicii premium i, deci, foarte scumpe. De asemenea, muli furnizori folosesc sintagma cel mai bun raport calitate-pre. n aceste cazuri, probabil, serviciile furnizate urmresc satisfacerea exigenelor medii, deoarece calitatea acestora nu este la fel de bun ca cea a serviciilor premium. Exigenele reduse sunt abordate prin intermediul servicilor n care nu conteaz calitatea, ci, doar, preul. Anumii furnizori de cartier sacrific calitatea pentru obinerea unui pre ct mai mic.

94 95

Bruhn M.- Marketing- noiuni de baz pentru studiu i practic, Ed. Economic, Bucureti, 1999, pag. 59 Anghel L., Petrescu E.- Business to Business Marketing, Ed. Uranus, Bucureti, 2001 96 Dumitru I.- Marketing Strategic- o abordare n perspectiva globalizrii, Ed. Uranus 2004, pag. 51

73

Poziia fa de schimbrile pieei Alternativele strategice pentru acest criteriu sunt: strategia activ, strategia adaptiv i strategia pasiv. Ultimele dou alternative strategice sunt cele mai folosite. Este foarte greu de difereniat ntre ele i a spune care are ponderea cea mai mare. Cei mai muli furnizori preiau i implementeaz noutile care duc la o mbuntire a serviciilor furnizate. Alternativa strategic activ este utilizat de furnizorii mari de pe pia i anume de cei care dein cele mai mari infrastructuri. Ei sunt cei care investesc in gsirea unor noi modaliti de mbuntire a serviciilor furnizate, fiind cei care impun noi trenduri, care sunt preluate mai repede sau mai incet de ceilali concureni de pe pia. Nivelul concurenei Alternativa strategic ofensiv, adic de cretere a cotei de pia este foarte des ntlnit n activitatea furnizorilor de servicii Internet, lucru pe deplin neles n situaia n care piaa serviciilor Internet este n cretere. Toate companiile implicate doresc s realizeze vnzri tot mai mari, adic s creasc mai repede ca piaa. Frimele mari, cum ar fi RCS-RDS sau UPC, sigur vor implementa numai strategii active. Totui, i firme mai mici, cu o putere financiar mai redus, pot implementa o strategie activ. Strategia defensiv, adic de meninere a cotei de pia sau de reducere a acesteia se regsete n rndul furnizorilor de servicii Internet. Se poate ntmpla ca o firm s fie forat s se mulumeasc cu o cretere mai mic a vnzrilor dect piaa, datorit capacitii ei financiare mai reduse. Un furnizor de servicii Internet ar trebui s aib n vedere nc trei criterii strategice n planificarea i desfurarea propriei activiti: reacia companiei la fizionomia i dinamica mediului97; modul de manifestare a cererii de servicii Internet98; alternativele strategice de dezvoltare a afacerii99. Reaciile companiei la fizionomia i dinamica mediului pot fi mprite n dou categorii: reacii care modific raportul existent ntre companie i mediul de afaceri i reacii ce induc modificri de natur intern a companiei, cu efecte indirecte asupra relaiei sale cu mediul de afaceri. Compania furnizoare de servicii Internet trebuie s aib n vedere i modul de manifestare a cererii de servicii Internet. Philip Kotler vorbete de opt situaii n care se poate regsi cererea, precum i rolul marketingului i strategia de pia adecvat pentru fiecare situaie: 1 2 3 4 5 6 7 8
97 98

Situaia cererii Cerere negativ Absena cererii Cerere latent Cerere n declin Cerere fluctuant Cerere complet Cerere excesiv Cerere indezirabil

Rolul marketingului Demistificarea cererii Crearea cererii Dezvoltarea cererii Revitalizarea cererii Regularizarea Meninerea cererii Reducerea cererii Distrugerea cererii

Denumirea strategiei Conversiune Stimulare Dezvoltare Remarketing Sincromarketing ntreinere Demarketing Antimarketing

Thorelli H. B., Strategy + Structure = Performance, Indiana University Press, 1977 Kotler Ph.- The Major Tasks of Marketing Management, Journal of Marketing, Vol. 37 (Oct. 1973), pag. 42-49 99 Balaure V. (coord.)- Op. Cit., pag. 303

74

Dintre aceste opt situaii, cererea negativ i cererea indezirabil nu se aplic pieei serviciilor Internet datorit tipului de servicii i stadiului de dezvoltare a pieei. Celelalte ase au un grad mai mare sau mai mic de prezen. Absena cererii se poate regsi datorit nepromovrii unei noi tehnologii de transmisie a datelor sau de realizare i/sau gzduire a paginilor web i mai puin datorit lipsei interesului. Cererea latent s-a manifestat i se manifest datorit dorinei clienilor de a beneficia de o vitez tot mai mare, la un pre ct mai mic. Cererea n declin se manifest la nivelul serviciilor dial-up, de exemplu, datorit apariiei unor tehnologii i servicii superioare la un pre tot mai accesibil. Cererea fluctuant este foarte rar ntlnit pe aceast pia, deoarece ea nu este sezonier. Exist momente, cum ar fi srbtorile, n care traficul mesajelor electronice crete fa de celelalte perioade ale anului. Cererea complet se regsete n anumite zone, cum ar fi cazul reelelor de cartier. Cererea excesiv se regsete n zonele unde infrastructura nu este dezvoltat i utilizatorii de servicii Internet nu au alternative de conectare. Compania furnizoare de servicii Internet are la ndemn i alternativele strategice de dezvoltare a afacerii. Strategia de penetrare a pieei presupune dezvoltarea afacerii prin mbuntirea poziiei pe pieele pe care este prezent compania prin intermediul acelorai servicii. Strategia de dezvoltare a pieei implic gsirea unor noi cumprtori pentru serviciile actuale, adaptate la noi solicitri. n acest caz ar putea fi menionat nclinaia unor companii furnizoare de servicii Internet de a aborda furnizarea de servicii de telefonie prin intermediul Internetului. Strategia de reformulare presupune mbuntirea serviciilor actuale pentru a spori vnzrile pe pieele actuale. Aceasta reprezint o preocupare permanent a furnizorilor, att n ceea ce privete infrastructura, suportul software, ct i latura uman a serviciilor. Strategia de extindere a pieei are n vedere modificri ale serviciilor comercializate i introducerea lor pe alte piee. De fapt, astfel a nceput totul n serviciile Internet. Ele au fost dezvoltate iniial n scop militar, dup care au trecut n mediul academic i, dupa aceea, au nceput s fie comercializate. Strategia de nlocuire a serviciilor cu unele noi, mai bune calitativ, se ntlnete pe piaa serviciilor Internet, att pe latura tehnic (versiunile superioare de software i hardware), ct i pe latura uman, prin mbuntirea modalitilor de asigurare a suportului tehnic. Strategia diferenierii serviciilor i segmentrii pieei n vederea dezvoltrii de noi variante sortimentale pentru satisfacerea nevoilor subsegmentelor se ntlnete n serviciile Internet. Furnizorii ncearc s-i adapteze oferta la specificul fiecrui client sau grup de clieni n parte. Strategia extinderii liniei serviciilor presupune dezvoltarea de noi servicii, care au la baz tehnologii nrudite cu cele existente, i destinate acelorai segmente. Multe companii furnizoare i-au nceput activitatea prin comercializarea unor servicii mai simple din punct de vedere tehnic, de tipul celor de dial-up i au trecut la comercializarea serviciilor de tip broadband. Strategia diversificrii concentrice, ce presupune atragerea de noi segmente de cumprtori, prin adugarea unor variante noi n linia actual, se regsete pe piaa serviciilor Internet cel puin prin oferirea de servicii web complexe. De exemplu, o companie ce asigur gzduire de pagini web, numai pentru cele realizate n mysql, poate trece i la asigurarea de gzduire pentru cele realizate n ASP.

75

Strategia diversificrii orizontale presupune dezvoltarea de noi servicii prin utilizarea unor tehnologii diferite de cele actuale i care sunt destinate acelorai clieni. Pe piaa serviciilor Internet, exist furnizori care ofer i echipamente de reea, staii de lucru i servicii de consultan. Strategia diversificrii laterale urmrete oferirea de servicii noi unor clieni noi. Se regsete n activitatea unor furnizori de servicii Internet, care, pe lng servicii Internet, comercializeaz i alte servicii (cum ar fi cele turistice sau de asigurri) sau produse i echipamente (materiale publicitare, echipamente electro-casnice).

5.2. Clientul- element central al politicii de marketing

Dac Philip Kotler compar organizarea firmei tradiionale cu organizarea firmei orientate ctre client, prin inversarea piramidei i plasarea clienilor pe toate laturile100, activitatea furnizorilor de servicii Internet ar trebui s aib n centrul ei clientul. Toate demersurile realizate de orice companie furnizoare de astfel de servicii ar trebui sa vizeze clientul, punnd n centrul preocuprilor sale cunoaterea i anticiparea cerinelor pieei101. Clientul, sau mai bine zis baza de clieni, reprezint motorul activitii oricrei companii de pe piaa serviciilor Internet. Furnizorii urmresc fidelizarea clienilor lor, deoarece numai n acest mod pot conta pe loialitatea lor i pot crea o baz pe care pot conta. Natura serviciilor furnizate, mai ales repetitivitatea lor, face ca furnizorul s aib ncasri constante sau aproximativ constante prin intermediul abonamentelor percepute. Din acest motiv, existena unei baze de clieni suficient de mare nct s finaneze activitatea furnizorului este dezideratul oricrei companii. n privina clienilor, furnizorul urmrete dou direcii: atragerea de noi clieni; meninerea clienilor actuali. Atragerea de noi clieni se poate realiza pe dou direcii principale: atragerea clienilor de la concuren; apariia de noi clieni datorit dezvoltrii pieei. Atragerea clienilor de la concuren se poate face prin furnizarea unui serviciu calitativ superior sau prin furnizarea aceluiai tip de servicii la un pre mai mic. Furnizarea unui serviciu calitativ superior se poate face n urmtoarele situaii: apariia unei posibiliti tehnice de conectare superioare n zona clientului, care poate fi nsoit i de o cretere a preului, dar valoarea perceput de client s fie mai mare. De exemplu, trecerea de la conexiune pe cablu la una pe fibr optic. furnizarea prin intermediul aceluiai tip de infrastructur a unui serviciu calitativ superior. De exemplu, ntreruperi mai puine, asisten tehnic superioar sau chiar o vitez mai bun. Apariia de noi clieni se poate datora acoperirii unor zone noi, cum ar fi noile cartiere rezideniale de la periferia oraelor, dezvoltrii unor noi tehnologii, care s fac posibil acoperirea unor zone greu sau imposibil de acoperit prin intermediul celor mai multe tehnologii. Aici s-ar putea vorbi despre accesul prin satelit i, mai ales, conectarea la Internet prin intermediul telefoniei mobile. Un alt element, care poate contribui la apariia de noi clieni, este creterea accesibilitii din punct de vedere financiar la un anumit tip de serviciu. Cel mai bun exemplu este cel al companiei Mobifon, care pentru o perioad de civa ani a furnizat clienilor de telefonie mobil acces Internet dial-up gratis.
100 101

Kotler Ph, Keller K. L- Op. Cit., pag. 140 Ctoiu I., Teodorescu N.- Comportamentul Consumatorului, Ed. Economic, 1997, pag. 12

76

Preul poate interveni n relaia dintre furnizor i client, atunci cnd concurena poate ajunge uor la clientul respectiv, nefiind necesare investiii mari n infrastructur, putnd fi posibile avantaje concureniale. Meninerea bazei de clieni este un efort cel puin la fel de mare ca i atragerea de clieni noi. Clienii existeni sunt supui aciunilor ntreprinse de concuren. Din aceast cauz, furnizorul trebuie s creeze o relaie special cu un procent ct mai mare din clienii si. Relaia dintre furnizor i client depete aria de acoperire a marketingului relaional, fiind mai mult dect o nsumare de relaii, reele i interaciuni102. De multe ori personalul furnizorului ajunge s se implice la nivel personal cu clienii. Relaia dintre cei doi depete deja relaia din cadrul unui parteneriat. De multe ori ei devin prieteni. Personalul ajunge s cunoasc foarte bine problemele clientului cauzate de serviciile furnizate, iar acesta are sigurana c poate vorbi deschis cu acesta i problemele sale vor fi rezolvate. Atta timp ct clientul simte aceast siguran, el va fi loial i va fi imun la demersurile concurenei. n cazul n care clientul nu simte aceast siguran, el este dispus s ncerce i alte alternative. Mult mai grav este situaia n care un client beneficiaz de servicii de calitate i este mulumit pentru o anumit perioad de timp, dup care relaia sa cu furnizorul se deterioreaz. Dac aceast situaie nu se remediaz i se ajunge la un conflict, clientul, dac are i alte alternative, sigur va ncerca i serviciile concurenei. Gravitatea acestei situaii este dat de dou aspecte: denot o problem n politica de marketing a furnizorului, care trebuie remediat pentru a nu deveni o situaie general i a nu afecta ntreaga activitate. clientul va comunica mai departe numai aspecte nefavorabile despre furnizor, iar n servicii, publicitatea de la om la om este cea mai eficient, ceea ce va face ca furnizorul s piard o serie de clieni poteniali i imaginea s-i fie afectat. Avnd n vedere aceste aspecte, furnizorul trebuie s-i asigure un procent ct mai mare de loialitate din baza de clieni. Niciun furnizor nu poate avea o loialitate de 100% n rndul clienilor si, dar trebuie s ncerce s i asigure un procent ct mai mare pentru ai asigura stabilitatea financiar. Un procent din clieni va fi ntotdeauna dispus s plece la concuren. De aceea i furnizorul trebuie s atrag noi clieni. Interesul su este de a avea n permanen o diferen pozitiv ntre clienii nou-venii i cei plecai.

5.3. Elemente specifice regsite n cadrul politicii de produs

5.3.1. Obiectivele politicii de produs pentru furnizorul de servicii Internet Punctul de pornire n ceea ce privete politica de produs este conceptul de produs dn domeniul serviciilor Internet i anume existena produsului global i a produselor pariale. n privina produsului global, format din cele patru produse pariale: canal de comunicaie, echipamente, personal i client, furnizorul de servicii Internet ar putea avea n vedere ca obiective ale politicii de produs trei direcii: calitatea serviciilor; adaptarea serviciilor la progresul tehnic specific domeniului; diferenierea serviciilor furnizate fa de cele ale concurenei. Calitatea serviciilor Satisfacia consumatorilor este influenat de calitatea serviciilor i influeneaz la rndul ei inteniile de cumprare103. Calitatea n cazul serviciilor Internet este dat de o
Thomas M.- Manual de Marketing, Ed. Codecs, Bucureti, 1998, pag. 130 Cronin J., Taylore S- Measuring service quality- a re-examination and extension, Journal of Marketing, iulie 2002, pag. 55-68
103 102

77

multitudine de factori, care pot fi grupai n factori nonumani si factori umani. Prima grup de factori va include canalul de comunicaie de date i echipamentele. n privina canalului de comunicaie, clientul percepe calitatea din dou puncte de vedere: viteza de acces i stabilitatea conexiunii. n funcie de aceste dou criterii i de sum, pe care o aloc accesului Internet, clientul va opta pentru una din urmtoarele tipuri de conexiuni, ordonate cresctor din punct de vedere al raportului calitate-pret: dial-up, linie nchiriat, cablu TV sau acces radio i fibr optic. Echipamentele (servere, routere, modemuri etc) sunt cele care contribuie ntr-o msur foarte mare la ndeplinirea criteriilor de calitate percepute de client n cazul canalului de comunicaie. Factorii umani sunt reprezentai de personalul firmei i de ctre client- participant la prestaie. Personalul firmei influeneaz calitatea serviciilor prin promptitudinea cu care rezolv problemele aprute i consilierea clientului. Clientul particip semnificativ la realizarea prestaiei, n special n cazul serviciilor web, influennd calitatea serviciilor furnizate. De aceea, relaia dintre personalul firmei i client trebuie s fie una strns i anume de permanent dialog. Noiunea de calitate a unui site web merit aprofundat datorit numeroaselor abordri ntlnite, att n rndul practicienilor, ct i teoreticienilor. Unii teoreticieni consider c se poate vorbi de calitatea serviciilor online, mai ales n e-commerce, dac se iau n considerare numai puin de 11 particulariti: accesul, uurina navigrii, eficiena, flexibilitatea, constana n utilizare, personalizarea, securitatea, msura n care cei care administreaz site-ul rspund solicitrilor transmise, ncrederea transmis, estetica site-ului i modul de afiare a preurilor104. Alii consider ca trsturi definitorii ale calitii: constana n utilizare, designul, securitatea datelor referitoare la client i asistena acordat clienilor105. n practic sunt utilizate dou mari categorii de dimensiuni: una ce ine exclusiv de site, ce include: designul, informaia inclus, administrarea site-ului, care implic i dialogul cu vizitatorii site-ului. una ce ine de suportul site-ului i destul de ascuns pentru vizitatori i anume: rapiditatea accesrii site-ului, asigurarea back-up-ului i asigurarea securitii informaiilor referitoare la client. Adaptarea serviciilor la progresul tehnic specific domeniului Noutatea este un aspect aproape comun n acest domeniu. Progresul tehnic i pune amprenta semnificativ asupra activitii desfurate de un furnizor de servicii Internet. mbuntirea activitii desfurate presupune adoptarea noutilor n procesul de furnizare a serviciilor. n cazul firmelor mari, cu bugete de cercetare semnificative, multe nouti sunt produse aici, aceste companii fiind deschiztoare de drumuri. Totui, este cazul unui numr mic de companii. Cele mai multe dintre companiile furnizoare nglobeaz noutatea dup ce aceasta devine accesibil, n funcie de politica fiecreia. Diferenierea serviciilor furnizate fa de cele ale concurenei Diferenierea serviciilor Internet ntre firmele concurente se realizeaz mult mai dificil dect n alte domenii, deoarece aproape toate firmele comercializeaz aceleai tipuri de servicii. Preul, care pn acum un an, era cel mai important criteriu n selectarea
Zeithaml V.A, Parasuraman P., Malhotra A.- A conceptual Framework for Understanding e-Service Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice- Marketing Science Institute Working Paper, 2000 105 Wolfinborger M., Gilly M.G.- .comQ: Dimensionalising, Measuring and Predicting Quality of the E-tail Experience- Marketing Science Institute Working Paper, 2000
104

78

furnizorului, ncepe s piard teren n faa unor criterii, cum ar fi: furnizorul extern principal al ISP-ului, existena unor legturi de back-up, durata de garantare a funcionrii serviciilor, timpul necesar realizrii interveniilor. Datorit tehnologiilor identice sau asemntoare utilizate la furnizarea serviciilor Internet, companiile furnizoare ncearc s se diferenieze prin aspecte ce in de calitate sau de pre. Prin calitate se are n vedere n special latura umana, i anume personalul i relaia cu clientul. Canalul de comunicaie i echipamentele pot contribui la asigurarea diferenierii fa de concuren, dar ntr-o msur mai redus. Exist companii, puine la numr, care ncearc s se diferenieze prin crearea unor standarde de livrare a serviciilor. Cele mai bune exemple sunt companiile care furnizeaz aa-numitele servicii premium. Aceste servicii sunt considerate a fi de calitate nalt i asociate unui pre ridicat. Ele sunt destinate unei piee care ncepe s se contureze tot mai bine i n Romnia. Aici vorbim mai ales despre marile companii, de tipul unitilor bancare, companiilor de aigurri, marilor lanuri comerciale i, nu n ultimul rnd, posturilor TV. Cei mai muli dintre furnizori ncearc s-i adapteze oferta la specificul fiecrui client sau tip de clieni. n acest mod, furnizorii ncearc s se diferenieze unii de alii. Un rol esenial n cadrul acestei abordri l are relaia dintre personalul companiei i client. De obicei, clientul urmrete s obin un anumit rezultat din utilizarea serviciilor Internet i de aceea dorete s fie ct se poate de sigur c l va obine. El dorete o anumit vitez, o anumit disponibilitate a serviciului, asisten tehnic etc. Exist o etap i mai avansat fa de adaptarea serviciilor la specificul fiecrui client i anume proiectarea serviciului de ctre client i crearea i livrarea prestaiei de ctre companie n funcie de aceste cerine. Chiar dac acest concept nu poate fi creditat serviciilor Internet, el reprezint un pas nainte n asigurarea unor servicii de o calitate tot mai bun. Obiective ale politicii de produs pentru produsele pariale Produsele pariale ale produselor globale- serviciile de transmisii de date i servicii web- sunt: canalul de comunicaie de date; echipamentele; personalul; clientul- participant la prestaia respectiv. Obiectivele privind canalul de comunicaie de date: Aceste obiective ar putea fi grupate n dou mari categorii: Meninerea unui raport optim ntre numrul de clieni- cu necesitile fiecruia- i dimensiunea canalului de comunicaie, prin suplimentarea acestuia n momentul n care se nregistreaz un anumit grad de ocupare (n cele mai multe cazuri acesta este de 80%) din capacitatea acestuia. Contractarea unei conexiuni suplimentare de rezerv (back-up), cu o capacitate de minim 1/3 din capacitatea conexiunii principale, cu scopul de a reduce dependena fa de veriga superioar. Obiectivele privind echipamentele ar putea fi grupate n: Utilizarea echipamentelor la capacitatea optim de funcionare.

79

Achiziionarea de noi echipamente, care n cele mai multe cazuri s includ ultimele realizri tehnologice. Obiectivele privind personalul ar putea avea n vedere: mbuntirea relaiilor dintre personalul firmei i client, care s conduc la creterea calitii prestaiei, printr-o tot mai accentuat personalizare a acesteia. Meninerea relaiilor deja formate, dac ele sunt n avantajul companiei Obiectivele privind clientul- participant la prestaie ar putea fi grupate n: mbuntirea percepiei clientului referitoare la atenia care i se acord de ctre personalul firmei, n sensul implicrii mai accentuate a celor doritori n realizarea prestaiei. ntreinerea percepiei deja formate, dac aceasta este considerat a fi una adecvat de ctre ambele pri. 5.3.2. Strategii de produs utilizate de furnizorii de servicii Internet Strategiile produsului global ar putea fi grupate pe urmtoarele direcii: optica n care se desfoar procesul106; dimensiunea i structura gamei; gradul de noutate al serviciilor comercializate; nivelul calitativ al serviciilor comercializate107. Optica n care se desfoar procesul are ca alternative strategice: orientarea ctre produs- furnizorul poate ncerca s diminueze diferenele dintre prestaiile realizate. n acest caz, compania urmrete s furnizeze servicii ct mai apropiate pe o anumit infrastructur, adic clienii s perceap diferene foarte mici de la o perioad la alta sau, ideal, s nu perceap nicio diferen. De asemenea, compania ncearc s livreze aceeai calitate tuturor clienilor. orientarea ctre pia- toate iniiativele firmei au n centru clientul. Spre deosebire de orientarea ctre produs, aici furnizorul vizeaz adaptarea serviciului la specificul fiecrui client n parte sau grup de clieni. Dimensiunea i structura gamei are ca alternative strategice: diversificarea sortimental; stabilitate sortimental; selecie sortimental. Toate variantele strategice se regsesc n activitatea furnizorilor de servicii Internet. Diversificarea sortimental este utilizat de furnizori n momentul n care doresc s introduc noi servicii n portofoliul de activiti. Cea mai frecvent situaie este furnizarea unui serviciu comercializat de concuren. Exist i situaii n care se introduce un nou serviciu pentru ntreaga pia. De exemplu, momentul n care s-a introdus accesul Internet prin fibr optic. Stabilitatea sortimental presupune pstrarea aceluiai portofoliu de activiti. Aceast alternativ este adoptat mai ales de ctre firmele care sunt mulumite de

106 107

Olteanu V.- Op. Cit, pag. 182 Florescu C., Balaure V., Boboc t., Ctoiu I., Olteanu V., Pop Al. N.- Op. Cit., pag. 324

80

activitatea prestat i n mai mic msur de firmele care au disponibiliti financiare mai reduse. Selecia sortimental are n vedere micorarea portofoliului de activiti comercializate. O astfel de strategie este utilizat n momentul n care furnizorul dorete s se specializeze n comercializarea unuia sau anumitor servicii din motive diferite, cum ar fi: reducerea costurilor, restructurarea companiei, concentrarea eforturilor pe segmentele profitabile etc Gradul de noutate al serviciilor comercializate are ca alternative strategice: asimilarea de noi produse- strategie des ntlnit n rndul furnizorilor. Este utilizat n momentul n care se introduc noi servicii n portofoliul de activiti al firmei. n cele mai multe dintre cazuri, companiile preiau servicii deja comercializate de alte companii, motivul principal fiind acela de a face fa concurenei. perfecionarea produselor existente- are n vedere mbuntirea serviciilor comercializate. Aceast variant strategic este un deziderat al companiilor furnizoare. Ideea de baz pe aceast piaa este c toi furnizorii de servicii Internet trebuie sau ncearc s mbunteasc oferta. Numai n acest mod pot face fa concurenei acerbe de pe pia. De obicei, aceste dou variante strategice sunt ntlnite mpreun, deoarece furnizorii urmresc mbuntirea serviciilor deja comercializate dar i includerea de noi servicii n oferta companiei. meninerea gradului de noutate - are n vedere scoaterea i introducerea de servicii, astfel nct s existe un echilibru. Aceast ultim variant este mai rar ntlnit, deoarece firmele introduc n ofert mai multe servicii dect scot. Nivelul calitativ poate fi avut n vedere de ctre firme n urmtoarele direcii: adaptarea calitativ- presupune adaptarea ofertei la nevoile i cerinele fiecrui client n parte sau fiecrui grup de clieni n parte. Este alternativa strategic cel mai des ntlnit pe aceast pia, n special n rndul clienilor business. Pentru a profita ct mai mult din utilizarea acestei alternative strategie, un furnizor de servicii Internet trebuie s manifeste o flexibilitate ridicat n desfurarea activitii, tendina fiind de cretere a controlului activitii din partea clientului108. De exemplu, IBM susine c un procent de aproximativ 33% din software-ul care se afl pe calculatoarele firmei este realizat de utilizatori109. diferenierea calitativ- presupune crearea unor standarde pentru diferite segmente de clieni sau pentru diferite tipuri de servicii. n acest caz, companiile nu-si adapteaz oferta n funcie de nevoile fiecrui client, ci creeaz un standard pentru toi clienii cruia comercializeaz serviciul. Exist situaii n care prestatorii de servicii accept reducerea productivitii pentru a crea diferenierea sau creterea calitii serviciilor110. stabilitatea calitativ- se regsete la cteva firme furnizoare de servicii Internet, care au devenit renumite pentru un anumit serviciu comercializat. De exemplu, firmele care comercializeaz servicii premium vor dori s menin calitatea serviciilor comercializate.

Wind, Jerry and Rangaswamy, A.- Customerization: The Next Revolution in Mass Customization, Journal of Interactive Marketing, 15, no. 1 (2001), pag. 1332 109 Hipple E.- Get new products from consumers, Harvard Business Review, aprilie 1982, pag. 117-122 110 Roach S.- Service under siege- the restructuring imperative, Harvard Business Review, octombrie 1991, pag. 72-81

108

81

Strategiile produselor pariale Dup cum s-a artat n cadrul acestei lucrri, produsele pariale ale produselor globale- serviciile de transmisii de date i servicii web- sunt: - canalul de comunicaie de date, - echipamentele, - personalul, - clientul- participant la prestaia respectiv. Canalul de comunicaie de date n privina canalului de comunicaie, opiunea normal ar fi strategia capacitii de transport optime. Dup cum s-a artat, importana canalului de comunicaie este covritoare n furnizarea serviciilor Internet. De aceea, nici nu se poate vorbi de un nivel calitativ ridicat dac nu este asigurat viteza de acces promis fiecrui client, n special n cazul accesului Internet dedicat. De asemenea, pe lng aceast strategie se poate urmri i asigurarea conexiunilor de back-up pentru a nu exista sincope n furnizarea non-stop a serviciilor Internet. Echipamentele n privina echipamentelor, se poate opta pentru strategia asigurrii suportului necesar prin achiziionarea de noi echipamente i/sau meninerea echipamentelor existente. Personalul Personalul este abordat pe dou coordonate principale: recrutarea personalului i perfecionarea acestuia. Compania este interesat n orice moment de asigurarea cu personal tehnic i comercial necesar desfurrii activitii i dezvoltrii acesteia. Clientul Strategiile participrii clientului la realizarea serviciilor sunt alese prin intermediul urmtoarelor criterii: gradul de participare, coninutul participrii i modul de atragere.111 Participarea clientului este esenial pentru realizarea prestaiei. Cu ct clientul este mai dispus s participe, cu att calitatea livrrii serviciului crete. Avnd n vedere acest fapt, interesul este de a crete pe ct posibil participarea clientului. Prin participarea clientului sunt urmrite dou obiective importante: reducerea la maximum posibil a interveniei personalului firmei n realizarea prestaiei, prin creterea implicrii clientului i intensificarea promovrii furnizorului de ctre clienii actuali, cunoscut fiind faptul c aceast form de promovare este una din cele mai eficace. Atragerea clienilor se realizeaz prin oferirea de recompense, cum ar fi stimulentele materiale i asistena tehnic gratuit, diferit de cea inclus n ofert. 5.3.3. Tacticile necesare ndeplinirii obiectivelor politicii de produs Tacticile necesare ndeplinirii obiectivelor produsului global Principalele instrumente la ndemna furnizorilor de servicii Internet pentru atingerea obiectivelor produsului global ar putea fi grupate n: forma de comercializare a serviciilor; demersurile pentru nnoirea portofoliului; demersurile privind mbuntirea serviciilor.
111

Olteanu V. - O.P CIT., p. 200

82

Forma de comercializare a serviciilor Serviciile Internet (transmisii de date i servicii web) pot fi comercializate avndu-se n vedere dou direcii majore: - adaptarea serviciilor la specificul fiecrui client sau grup de clieni n parte; - standardizarea serviciilor n ambele cazuri tot mai multe companii adopt principiile Managementului Total al Calitii (MTC), unele formaliznd acest demers prin certificarea ISO. Aceste principii se regsesc n: orientarea spre client, calitatea pe primul plan, mbuntirea continu i viziunea sistemic112. Adaptarea serviciilor la cerinele clienilor este cel mai rspndit instrument ntlnit n practica furnizorilor de servicii Internet. Pentru a putea fi utilizat ca instrument, furnizorul trebuie s dea dovad de o flexibilitate ridicat n desfurarea activitii sale. Compania trebuie s fie capabil sa-i muleze activitatea pe specificul diferitelor solicitri. Dup cum s-a menionat, activitatea din acest domeniu este influenat de dou categorii de factori: umani i non-umani. n categoria factorilor umani intr personalul companiei i clientul, iar n categoria factorilor non-umani intr canalul de comunicaie i echipamentele. Factorii umani poti fi modelai uor pe specificul fiecrei cerine. Personalul companiei interacioneaz cu clientul n cadrul prestaiei. Aceast interacionare depinde de mai muli factori, care ar putea fi grupai n: tipul serviciului comercializat i cunotinele i pregtirea clientului. Cu ct serviciul comercializat este mai complex, cu att legtura dintre companie i client este mai strns. De exemplu, dac clientul, persoan fizic sau companie, beneficiaz de acces Internet, gzduire de pagin web i telefonie prin Internet, cu siguran c va interaciona mult mai des cu personalul companiei, dect n cazul utilizrii unui singur tip de serviciu. n cazul n care un client, persoan fizic sau administratorul de reea al unei compani, este familiarizat cu serviciul livrat, el va interaciona mai puin dect n cazul unui client care nu cunoate. Exist cazuri n care interacionarea se face extrem de rar n cazul n care clientul este un utilizator frecvent al acestor servicii, fiind specializat sau avnd personal specializat n acest domeniu. n cazul factorilor non-umani, canalul de comunicaie este cel care poate suferi modificri, n sensul vitezei, de la un client la altul. El poate fi adaptat fiecrei cerine n parte, furnizorul dispunnd de o mare flexibilitate n acest caz. Pe de alt parte, echipamentele nu pot fi adaptate specificului fiecrui client n parte, dar ele pot fi adaptate fiecrui grup n parte. De exemplu, unii clieni beneficiaz de acces Internet prin infrastructur de fibr optic, ori de cablu, ori de radio. n acest sens, echipamentele sunt diferite n funcie de fiecare infrastructur n parte. n concluzie, furnizorul de servicii Internet are la ndemn cele patru variabile (personalul, relaia cu clientul, echipamentele i canalul de comunicaie) pe care le poate manipula pentru a satisface ct mai bine cerinele fiecrui client n parte. n acest mod, compania poate personaliza serviciile sale la specificul fiecrui client. n momentul de fa, furnizorii au la dispoziie un instrument mai performant ce deriv din adaptarea ofertei la cerinele clientului sau personalizarea serviciilor. Este vorba de crearea i livrarea serviciilor de ctre companie n funcie de specificaiile date de client. n practic, aceast situaie se ntlnete n felul urmtor: clientul trimite o cerere de ofert, n care spune exact ceea ce dorete, i cere companiilor sa-i trimit oferte exact pe aceste specificaii i nu pe cele ntlnite n ofertele lor. De exemplu, clientul precizeaz c dorete acces Internet, cu acces securizat pe anumite destinaii, cu server de e-mail i back-up la furnizor. Compania furnizoare comercializeaz toate serviciile sau o parte din ceea ce clientul dorete, dar el trebuie s le combine pentru a le face funcionale mpreun.
112

Olaru M.- Managementul Calitii, Ed. Economic, Bucureti, 1995, pag. 115

83

Furnizorii care reuesc s livreze astfel de servicii i vor asigura o loialitate mult mai mare din partea clienilor. Standardizarea serviciilor Furnizorii de servicii Internet se pot specializa n livrarea anumitor servicii. n acest scop, ei vor crea standarde de calitate pentru acestea. Standardizarea se folosete de ctre companiile care doresc s exceleze n anumite servicii. Ele doresc s devin cele mai performante pe un anumit segment. De aceea, vor fi interesate s dezvolte numai anumite servicii, cum ar fi: numai acces Internet pe fibr optic sau numai acces e-mail sau numai ADSL etc. Acest aspect nu nseamn c aceste companii nu vor comercializa i alte servicii conexe. Demersuri pentru nnoirea portofoliului de activiti Companiile furnizoare sunt foarte interesate n introducerea de noi servicii n portofoliul lor. Serviciile noi sunt motorul dezvoltrii activitii oricrei companii. Cele mai multe nouti provin din preluarea unor servicii de la concuren. Noutile pure sau nouti absolute sunt foarte puine. Ele apar, de obicei, pe parcursul dezvoltrii activitii unei companii, dar mai ales pe msur ce piaa se dezvolt. Stadiul actual al pieei romneti de Internet i capacitatea financiar a companiilor din Romnia nu au fost n msur s dezvolte o activitate de cercetare-dezvoltare n msur sa aduc modificri semnificative. Totui, merit menionate straduinele Ministerului Comunicaiilor i Tehnologiei Informaiei pentru proiectele pilot de asigurare a serviciilor Internet prin intermediul liniilor electrice sau proiectul de telecentre dezvoltat de ANRC. Firmele mari, care activeaz pe aceast pia i care au legturi directe cu mari furnizori din Europa sau SUA, preiau nouti de la acetia i le adapteaz specificului pieei romneti. Furnizorii mai mici preiau aceste nouti dup un anumit timp. Noutile au n vedere cele patru produse pariale. Ele pot proveni prin introducerea unui nou tip de echipament, prin introducerea unui nou tip de infrastructur, prin modifcarea modului n care personalul interacioneaz cu clientul sau prin modificri n privina modului n care clientul particip la realizarea prestaiei. n concluzie, tehnologiile noi sunt, cel puin pentru moment, doar preluate de companiile romneti. Dezideratul acesta de a veni contribuii majore la dezvoltarea de ansamblu a acestor servicii nc se las ateptat. De asemenea, furnizorul poate innoi portofoliul su prin crearea de servicii rezultate din combinarea serviciilor deja comercializate. Aceast metod este des ntlnit n practica furnizorilor, numai c n aceste cazuri vorbim numai de nouti regsite doar la aceti furnizori i nu de nouti pentru piaa respectiv. n acest fel, companiile vor putea furniza i alte servicii pentru clienii noi sau pentru cei existeni. Demersuri pentru mbuntirea serviciilor comercializate Furnizorul urmrete perfecionarea serviciilor cuprinse n oferta actual. Perfecionarea are n vedere cele patru produse pariale: canalul de comunicaie de date, echipamentele, personalul i clientul participant la prestaie. n privina canalului de comunicaie se va urmri n permanen gradul de ocupare a acestuia pentru a se realiza mbuntirea vitezei atunci cand va fi cazul. De asemenea, se va urmri realizarea de conexiuni de rezerv, cu scopul de a asigura funcionarea permament a serviciilor i de a reduce dependena fa de veriga superioara. Chiar dac noiunile de parteneriat i

84

marketing relaional capt valene noi n cadrul acestor servicii, furnizorul ncearc pe ct posibil s nu depind numai de un singur furnizor. Aici s-ar putea gsi mai multe explicaii: cnd sunt probleme la veriga superioar, acestea se repercuteaz i asupra companiei; dac veriga superioar nu mai dorete s colaboreze cu compania, aceasta se va gsi n situaia de a nu mai putea furniza serviciile sale clienilor; veriga superioar se poate regsi n anumite situaii n care s nu aib relaii cu anumii parteneri de pe piaa serviciilor Internet i acest lucru poate afecta compania furnizoare, deoarece nu poate satisface anumite cerine ale clienilor. Echipamentele pot fi nlocuite sau modificate n funcie de nevoi. O foarte mare importan o are software-ul rulat pe aceste echipamente. Tendina este de a aduce versiuni superioare n momentul n care acestea sunt disponibile. De asemenea, personalul tehnic poate dezvolta aplicaii pentru a mbunti serviciile existente sau pentru a oferi unele noi. Personalul comercial poate urmri mbuntirea comunicrii cu clienii si a modalitilor de facturare. Participarea clientului este esenial pentru realizarea prestaiei. Cu ct clientul este mai dispus s participe, cu att calitatea livrrii serviciului crete. Avnd n vedere acest fapt, interesul este de a crete pe ct posibil participarea clientului prin co-interesarea acestuia. Tactici necesare ndeplinirii obiectivelor produselor pariale Produsele pariale ale produselor globale- serviciile de transmisii de date si servicii web- sunt: canalul de comunicaie de date, echipamentele, personalul, clientul- participant la prestaia respectiv. Canalul de comunicaie de date Canalul de comunicaie de date este cel mai important produs parial i este principalul element n asigurarea i garantarea calitii prestaiei. De aceea, principala sarcin a furnizorului este asigurarea unui raport optim ntre numrul de clieni x necesitile fiecruia i dimensiunea canalului de comunicaie. Personalul tehnic trebuie s monitorizeze permanent modul n care se realizeaz traficul de date. n momentul n care se constat o cretere a frecvenei perioadelor n care se realizeaza un trafic la un anumit nivel (de obicei minim 80%) din capacitatea canalului de comunicaie, se mrete dimensiunea acestuia. De asemenea, trebuie s se aib n vedere implementarea de conexiuni scundare de date prin ali furnizori de date, deoarece n acest mod se poate realiza, pe de o parte, reducerea dependenei de furnizorul actual, iar pe de alt parte, optimizarea rutelor catre destinaii. Prin existena mai multor legturi Internet de mare viteza, se poate realiza un management al rutelor, astfel nct, la unele destinaii se va ajunge prin intermediul unei conexiuni, iar la altele prin intermediul celorlalte, dup principiul celui mai scurt drum. Echipamentele Echipamentele sunt cele prin intermediul crora se realizeaz prestaia. n primul rnd vor fi achiziionate echipamentele necesare dezvoltrii afacerii sau se va asigura ntreinerea echipamentelor existente. Personalul tehnic trebuie s urmreasc modul n care echipamentele utilizate satisfac nevoile i n funcie de necesiti i de posibilitile financiare va aciona n vederea meninerii, mbuntirii sau nlocuirii lor. De asemenea, trebuie s se aib n vedere implementarea ultimelor versiuni de software, mbuntirea

85

aplicaiilor existente- producie proprie i dezvoltarea de noi aplicaii menite s mbunteasc calitatea serviciilor furnizate. Personalul Personalul trebuie abordat pornindu-se de la premiza c dac angajaii nu sunt mulumii la locul de munc, satisfacia consumatorilor va avea de suferit113. Firma se poate orienta ctre recrutare i perfecionarea personalului existent. Politica de personal trebuie s se axeze, att pe domeniul comercial, ct i pe cel tehnic. Ea trebuie s aib n vedere, att mbuntirea activitii prezente, precum i dezvoltarea acesteia pe noi direcii. Clientul Cunoscut fiind importana, care trebuie acordat clienilor, att din perspectiva implicrii lor n realizarea serviciului, ct i prin prisma promovrii serviciilor firmei, stimularea clienilor reprezint o prioritate pentru firm, ei fiind considerai angajai poteniali ai companiei114. Atragerea acestora se poate realiza pe mai multe ci: oferirea n condiii superioare a asistenei tehnice pentru probleme care in de accesul Internet i pentru probleme aferente echipamentelor clientului (hardware si software): computer, imprimant etc. Asistena acordat pentru problemele care in de accesul Internet se refer la echipamentul de comunicaie i server-ul de la sediul clientului, la staiile lui de lucru i la echipamentele care asigur funcionarea reelei (hub-uri i switch-uri). Asistena tehnic se realizeaz n ambele cazuri, att telefonic, ct i la sediul acestuia. motivarea financiar a clienilor. Se poate pune n aplicare n momentul n care un client actual aduce un client nou firmei. Facilitatea const n acordarea unei reduceri la abonamentul lunar propriu echivalent cu abonamentul noului client, aferent primei luni de abonament. crearea unor relaii speciale cu clienii, n sensul c aceste conexiuni s reprezinte mai mult dect asigurarea asistenei tehnice. Clientul este cel mai important activ al unui furnizor si el trebuie s ncerce crearea unui parteneriat cu acesta, astfel nct s-i asigure loialitatea clientului. Acest parteneriat se poate materializa n asigurarea consilierii clientului, oferirea de multiple alternative, sprijinirea activitii lui prin intermediul competenei personalului furnizorului i chiar implicarea, la solicitarea clientului, n desfurarea unor activiti ale acestuia pentru o anumit perioad de timp

5.4. Elemente specifice regsite n cadrul politicii de pre

Preul reprezint un criteriu esenial, poate chiar cel mai important, n procesul de achiziie. Utilizatorii casnici sunt cei care consider, n general, preul ca fiind criteriul cel mai important n alegerea furnizorului. Exist o corelaie strns ntre tipul de nevoie manifestat de utilizator i preul pltit. De exemplu, utilizatorii reelelor de cartier i utilizatorii persoane fizice ai furnizorilor de cablu urmresc ori s aib acces rapid pentru aplicaii de tipul file sharing, pentru schimbul de fiiere ori s aib un acces minimal
Schlesinger L. A., Heskeet J. L.- The Service - Driver Service Company, Harvard Business Review, octombrie, 1991, pag. 71 114 Bowen D. E.- Managing Customers as Human Resources in Service Organization, Human Resources Management, nr. 3, 1986
113

86

pentru navigare pe Internet i acces e-mail. De fapt, cablitii au introdus acest tip de serviciu pentru a concura indirect accesul dial-up. Din aceste motive, aceti utilizatori consider c trebuie s plteasc ct mai puin pentru astfel de servicii. Ei reprezint, totodat, categoria de clieni cea mai puin loial, existnd n orice moment posibilitatea de a pleca la ali furnizori pentru un pre mai mic, indiferent de calitatea primit. Companiile, n cele mai multe dintre cazuri, compar calitatea i caracteristicile cu preul n momentul alegerii serviciilor. Persoanele juridice sunt mai loiale fa de utilizatorii casnici, deoarece nevoile lor trebuie satisfcute de servicii care trebuie s ntruneasc un anumit nivel de calitate. 5.4.1. Factori care influeneaza modul de stabilire i nivelul preurilor serviciilor Internet Preul serviciilor Internet este influenat de o serie de factori, care ar putea fi grupai astfel: tipul de infrastructur; dimensiunea canalului de comunicaie; tipul echipamentelor; asistena tehnic asigurat; aciunile promoionale realizate. Produsul i preul se regsesc ntr-o legtur direct proporional. Preul perceput pentru o band sau vitez garantat este mai mare dect n cazul n care se ofer un acces negarantat. Aceeai situaie se ntlnete i n cazul echipamentelor. Dac sunt utilizate echipamente de ultim or, adic mai scumpe, preul serviciului furnizat este mai mare. Asistena tehnic poate influena nivelul preului n anumite condiii. Totui, ea este perceput ca fiind o component standard a serviciilor oferite, n sensul c n momentul n care beneficiarul serviciilor ntmpin probleme n utilizarea acestora, furnizorul trebuie sa-i spun cum s rezolve problemele. Exist situaii n care beneficiarul solicit anumite servicii de asisten tehnic din partea furnizorului, care nu sunt direct legate de funcionarea normal a serviciilor furnizate. n aceste cazuri, asistena tehnic este oferit la un anumit cost. n legtur cu distribuia, tipul de infrastructur utilizat influeneaz n mod direct preul. Un anumit pre se percepe pentru un serviciu dial-up i altul pentru o conexiune de tip broadband (cablu, radio sau fibr). ntre pre i activitatea promoional exist o legtur direct. Dac se iau n considerare numai aciunile de promovare a vnzrilor desfurate de companii precum Romtelecom, prin care se anun reduceri de pre pentru anumite tipuri de servicii sau perioade de timp, se observ o legtur strns ntre pre i promovare, preul fiind un important instrument promoional. n funcie de obiectivele generale ale firmei i cele de marketing, preul poate fi utilizat cu succes n atingerea acestora. Preul are un rol esenial n momentul n care compania dorete s intre pe o pia nou, urmrete s-i mreasc cota de pia sau dorete s comercializeze un nou produs. Un aspect deosebit de important, legat de pre, l reprezint impactul pe care aplicaiile web le au asupra activitii firmelor care le implementeaz. Unele firme implementeaz soluiile online pentru dezvoltarea activitii proprii; altele ncearc s-i realizeze obiectul de activitate numai prin intermediul aplicaiilor online. Preul capt valene specifice n cazul aplicaiilor online, att pentru vnztori, ct i pentru cumprtori. Tehnologiile online permit soluii, care nu se pot regsi n domeniul bunurilor sau ale celorlalte servicii. Unii specialiti consider tehnologiile online ca fiind

87

un mediu de afaceri total diferit de cel clasic. Numai n luna ianuarie 2007 se estimeaz totalul tranzaciilor online din Romnia la valoarea de 1,8 mil euro115 Din punct de vedere al preului, n cazul aplicaiilor online, principalele aspecte care merit subliniate sunt: cumprtorii i vnztorii au posibilitatea de a compara preuri provenite de la un numr mare de ofertani i cumprtori ntr-un timp foarte scurt116; cumprtorul poate beneficia de o serie de avantaje, cum ar fi perioade de ncercare pentru programe software, reduceri pentru achiziionarea unor produse sau servicii prin intermediul site-ului web n dauna achiziiei din magazine, livrarea rapid, direct pe email, dac este vorba de software sau cri, sau prin pot pentru produsele fizice; cumprtorul poate cuta produsul sau serviciul dup preul pe care dorete s-l ofere117; vnztorii sunt cei care stabilesc, dac pot i vor s ofere, ceea ce vnd n condiiile impuse de cumprtor. Aceast particularitate se regsete mai ales n servicii, cum ar fi cele hoteliere sau de transport; n combinaii cu strategii de comunicare de marketing, exist portaluri care furnizeaz gratis diverse servicii118, cum ar fi: adrese e-mail, machete pentru realizarea de site-uri web, spaii pentru gzduirea de site-uri. n schimbul acestor servicii primite gratis, utilizatorii trebuie s fie de acord s primeasc mesaje cu caracter promoional, s participe la sondaje sau s acceseze site-ul/urile furnizorului la anumite intervale de timp; vnztorul poate acorda reduceri de pre mult mai uor, deoarece costurile sale sunt mult mai mici (cele de depozitare, livrare etc);vnztorul poate urmri mult mai uor comenzile unui anumit cumprtor ntr-o anumit perioad i poate crea programe de fidelizare mult mai uor dect n varianta clasic, preul cunoscnd o flexibilitate mai ridicat n acest caz119;vnztorii i cumprtorii pot negocia preul unui anumit produs instantaneu, interacionarea lor fiind mult mai scurt dect n cazul unei negocieri clasice. Licitaiile online au prins foarte bine i n Romnia. Site-ul web www.elicitatie.ro, prin care se fac achiziiile guvernamentale, a adus o serie de beneficii pentru stat i vnztori, care pot fi rezumate astfel: 1. preul de achiziie a sczut semnificativ, 2. problemele de corupie ridicate de vnztori n sistemul clasic de achiziii au disprut, ntregul proces fiind transparent. 5.4.2. Obiectivele politicii de pre pentru furnizorul de servicii Internet Obiectivele ar putea fi sintetizate n funcie de urmtoarele criterii: atitudinea ntreprinderii fa de dezvoltarea ulterioar; segmentul int abordat de ntreprindere; poziia ntreprinderii fa de noutate. Atitudinea ntreprinderii fa de dezvoltarea ulterioar n cazul n care compania urmrete s-i dezvolte activitatea prin atragerea de noi clieni sau creterea valorii bazei actuale de clieni, ea va folosi preuri de stimulare a
Romnia Liber, 24.01.2007 Cortese A. E.- Good-bye to fixed pricing, Business Week, 04.05.1998 117 Markillie P.- A Perfect Market: A Survey of E-Commerce, The Economist, 15.05.2004 118 Kirpatrick D.- How the Open-Source World Plans to Smack Down Microsoft and Oracle and ..., Fortune, 23.02.2004 119 Journal of Marketing Research no 37, August 2000- Expanding to the Internet Pricing and Communication strategies when Firms compete on Multiple Channels
116 115

88

consumului, caracterizate printr-un nivel mai redus i o diversitate mare, n funcie de nevoile clienilor i tipurile de servicii avute la dispoziie. Meninerea poziiei actuale se poate realiza prin acordarea unei atenii deosebite bazei existente de clieni, prin asigurarea de condiii avantajoase pentru acetia. Cile de aciune ar putea fi: meninerea preurilor existente i acordarea de servicii suplimentare n cadrul acestor preuri sau micarea preurilor n funciei de oscilaiile nregistrate n cadrul pieei. Segmentul int abordat de ntreprindere Compania poate aborda un singur segment, mai multe segmente sau ntreaga pia. De aceea, furnizorul poate aborda preuri diferite n funcie de piaa int i n funcie de nevoile specifice ntlnite n cadrul fiecrui segment. Poziia ntreprinderii fa de noutate n momentul n care o companie introduce pe pia o nou tehnologie, ea poate beneficia de avantajul competitiv indus de aceasta i poate folosi preuri mari de vnzare (skimming prices120). Un furnizor, care i ntregete portofoliul cu un serviciu existent pe pia, poate sau nu s utilizeze preuri mari. n aceste cazuri, nivelul preului este condiionat de poziia furnizorului pe pia i de gradul de rspndire a serviciului nou. 5.4.3. Strategii i tactici ale politicii de pre utilizate de furnizorul de servicii Internet Criteriile avute n vedere n cadrul politicii de pre pentru strategii i tactici ar putea fi grupate n: nivelul preului modul de formare a preului variabilitatea i flexibilitatea preului121 standardizarea i personalizarea preurilor Nivelul preului Nivelul preului este unul din cele mai importante criterii strategice n politica de preuri. Indiferent de poziia ntreprinderii, de tipul serviciului comercializat, de piaa int, compania poate utiliza diferite niveluri ale preului. Dac compania comercializeaz servicii de calitate, destinate exigenelor nalte ale pieei, adaptate specificului fiecrui client, preul va fi unul ridicat, justificat de calitatea livrat. Dac compania comercializeaz servicii destinate utilizatorilor casnici, interesai n primul rnd de pre, preul va fi n concordan, adic ct mai mic posibil. Nivelul preului trebuie stabilit avnd n vedere aspecte ce in de companie, cum ar fi: costuri, strategie de dezvoltare, portofoliu de servicii, precum i aspecte ce nu in de companie: concuren, accesul la infrastructura respectiv sau progresul tehnologic. De asemenea, se poate face o distincie a nivelului preului pe cele dou mari categorii de servicii Internet: transmisii de date i servicii web. Serviciile de transmisii de date ncorporeaz niveluri mai mari de costuri dect serviciile web. Aici se poate vorbi despre cheltuieli cu infrastructura, cu echipamentele, cu personalul pentru fiecare client n parte. Serviciile web sunt furnizate la sediul companiei i
120 121

Florescu C. (coord.)- Op. Cit., pag. 338 Florescu C. (coord.)- Op. Cit., pag. 348-353

89

includ aceleai categorii de costuri. Diferena dintre cele dou categorii de servicii, n privina costurilor, este modul de calcul al acestora. Serviciile web comport numai costuri globale, adic aceste servicii sunt furnizate pe baza unor servere pe care pot fi gzduite foarte multe site-uri web, astfel nct amortizarea cheltuielilor se face mult mai repede. De aceea, i preul acestor servicii este mai mic dect al serviciilor de transmisii de date, unde fiecare client are o component global de costuri (echipamentele) dar i o component specific lui (cheltuieli de infrastructur, asisten tehnic etc). Modul de formare a preurilor Un element specific serviciilor Internet este modul de formare a preului. Datorit specificului acestor servicii, modului de furnizare, nglobarea progresului tehnic i variaiei costurilor, furnizorii au la dispoziie o modalitate specific de stabilire a preului. Toi furnizorii de servicii Internet achiziioneaz o lrgime de band, care este revndut clienilor. n acest sens, compania furnizoare va folosi unul sau mai multe criterii de stabilire a preului ntlnite i la bunuri (cost, cerere, concuren). n momentul n care aceast band se apropie de maximul contractat, multe companii furnizoare accept s vnd serviciile la nivelul costurilor sau chiar sub nivelul costurilor. Raiunea acestei opiuni este c furnizorul va face suplimentare de band, absolut necesar pentru dezvoltarea afacerii, iar, avnd n vedere trendul general de scdere a preurilor pe aceast pia, preul pe unitatea de msur (de exemplu canalul de 64Kbps sau cel de 1Mbps) se va reduce. Stabilirea preului unui serviciu implic identificarea costurilor pe baza crora se calculeaz profitul i identificarea unor proceduri pentru repartizarea costurilor relevante pentru acel serviciu122. Costul furnizrii serviciilor Internet cuprinde componente legate de canalul de comunicaie, echipamente i personal. Componenta cea mai important a costurilor, ca dimensiune, este canalul de comunicaie. Din acest motiv, furnizorii pot aborda o astfel de politic de comercializare a serviciilor. Aceast strategie ar putea fi definit ca strategia speranei de ctig viitor. n legtur cu aceast strategie, trebuie menionat faptul c nu se poate vorbi de dumping. Dumping-ul presupune vnzarea sub costuri pentru o perioad de timp n vederea ctigrii pieei. Dup ce este ndeprtat concurena, preul mrfii va crete. n cazul politicii de pre ntlnite n cazul furnizorilor de servicii Internet, preurilor nu vor nregistra o cretere dup un anumit timp dect n condiiile oferirii unui serviciu superior. O raiune asemntoare poate fi avut n vedere i la stabilirea preurilor serviciilor web, n special a celor de gzduire a paginilor web. Costurile referitoare la gzduirea paginilor web includ componente legate de echipamente, canalul de comunicaie i personal. Echipamentele achiziionate urmeaz s se amortizeze ntr-o anumit perioad de timp. Cheltuielile cu personalul sunt fixe, dac acesta se ocup numai de serviciile web sau pot reprezenta fraciuni din costurile totale cu personalul, dac acesta se ocup i de alte servicii, cum ar fi: asigurarea de suport pentru conexiunile Internet, asigurarea ntreinerii infrastructurii etc. Canalul de comunicaie are dimensiuni diferite n funcie de stadiul din ciclul de via al serviciului pentru ntreprindere. Compania ncepe furnizarea serviciilor de gzduire cu un canal de comunicaie mic, pentru a avea costuri ct mai mici, urmnd ca acesta s se mreasc pe msura dezvoltrii serviciilor de web hosting. Avnd n vedere cele de mai sus, compania poate stabili limita minim a preului de vnzare prin stabilirea costului total, (ce include costurile cu canalul de comunicaie, echipamente, personal i costurile fixe) care se mparte la capacitatea de stocare a
122 Bateson Jh., Hoffman K. D- Managing Services Marketing, Text and Readings- Dryden Press, 1999, pag. 179

90

echipamentelor, rezultnd un cost unitar. Preul astfel stabilit este, de obicei, mai mic dect preul de vnzare al concurenei i de aceea furnizorul nu va vinde la acest pre. El va aborda strategii i tactici diferite n funcie de situaie. Ele pot fi sintetizate n dou mari categorii: pachete standard cu anumite variaii n funcie de dimensiune; pachete specifice fiecrui client n parte. n ambele cazuri, se pornete de la ideea c unitatea de serviciu devine mai ieftin, pe msur ce crete cantitatea de servicii vndut. Cheltuielile de ntreinere, care reprezint o component important a costurilor totale, sunt aceleai, indiferent de gradul de ocupare al echipamentelor i din acest motiv piaa serviciilor Internet este caracterizat printr-o flexibilitate mare n negocierea preurilor. Aceast strategie s-ar putea numi strategia preurilor pentru dezvoltare. Scopul principal al companiei l reprezint dezvoltarea activitii n dauna obinerii unor profituri mari pentru o perioad scurt. Concluzia ar putea fi: mai bine dezvoltare sau ctiguri stabile, dect ctiguri mari fr perspectiv. Variabilitatea i flexibilitatea preului Variabilitatea i flexibilitatea preului pot fi aduse n discuie n funcie de tipul serviciului Internet comercializat i complexitatea acestuia. Furnizorii de servicii Internet comercializeaz o gam larg de servicii Internet. Fiecare serviciu nglobeaz tehnologia ntr-o anumit msur i necesit eforturi financiare diferite pentru implementarea i furnizarea lui. O reea de fibr optic sau de cablu comport categorii de costuri diferite fa de o reea de antene radio sau implementarea de conexiuni dial-up. De asemenea, clasificarea serviciilor Internet pe cele dou ramuri are implicaii i asupra preurilor. Costurile implicate de transmisiile de date sunt mai mari dect cele aferente furnizrii serviciilor web. n cazul transmisiilor de date, furnizorul are dou opiuni. Prima ar fi crearea propriei reele. A doua opiune ar fi nchirierea unei reele deja existente. n primul caz, firma va face investiii semnificative n realizarea infrastructurii, indiferent c este vorba de fibr, cablu sau radio, va cumpra echipamente i va angaja personal calificat. n al doilea caz, firma va inchiria reeaua i nu va avea problema asigurrii suportului necesar, dar va exista un mare neajuns. Firma va fi mereu dependent de proprietarul infrastructurii. Deintorul infrastructurii va putea dicta preul pe pia, deoarece el controleaz modul n care ajunge serviciul la client. Acesta este motivul principal pentru care toi furnizorii de servicii Internet ncearc s-i creeze propria reea, pe care s o dezvolte n timp. Avnd n vedere cele de mai sus, se poate concluziona ca preul serviciilor vndute depinde de tipul serviciului comercializat i de modul n care acesta este comercializat. Posesorii de infrastructur pot negocia mult mai uor preul de vnzare al serviciilor, deoarece cheltuielile cu infrastructura au cea mai mare pondere n costul total. Furnizorii, care nchiriaz infrastructura, nu au o marj semnificativ pe care s o poat micora n negociere, deoarece ei au costuri fixe cu infrastructura, adic cele impuse. Situaiile distincte ntlnite n privina infrastructurii ntre cele dou categorii de furnizori reprezint prima latura a variabilitii i flexibilitii preurilor n serviciile Internet. O alt latur a flexibilitii, ce se nlnete n strns legtura cu personalizarea serviciilor, este adaptarea ofertei la specificul clientului. n acest caz vorbim de variabilitate la nivelul furnizorului fa de propria ofert. O alt latur a variabilitii este cea deja reliefat ntre cele dou mari categorii de servicii: transmisii de date i servicii web. De obicei, flexibilitatea preurilor n rndul serviciilor web este mult mai mare datorit categoriilor de costuri implicate i a politicii de amortizare a acestora. n cazul serviciilor web, nu este necesar existena unei

91

infrastructuri, ci numai achiziionarea unor echipamente i asigurarea unei conexiuni la Internet. Standardizare i personalizare Standardizarea i personalizarea reprezint instrumente utilizate n politica de produs cu influene semnificative i asupra preurilor. n cazul standardizrii, furnizorii pot ncerca crearea unor modele de comercializare generale pentru diferitele tipuri de servicii comercializate. Prin crearea acestor modele, companiile i adapteaz i preurile, n sensul existenei unei game restrnse de preuri aferente standardelor stabilite. n cazul personalizrii serviciilor, paleta preurilor utilizate este mult mai mare. Adaptarea ofertei la cerinele fiecrui segment sau client n parte nseamn i modificri ale preului. Fiecare client va beneficia de servicii special livrate pentru el la anumite preuri. Aceste preuri pot fi mai mari sau mai mici fa de preurile standard, n funcie de complexitatea serviciilor furnizate.

5.5. Elemente specifice regsite n cadrul politicii de distribuie

5.5.1. Distribuia n serviciile Internet Distribuia reprezint totalitatea proceselor ce au loc n spaiul i timpul dintre productor i consumator. Evoluiile sistemului global de consum au antrenat modificri profunde n politica distribuiei ntreprinderilor i strategiei lor de marketing global123. Distribuia ndeplinete rolul necesar de ajustare dintre ofert i cerere, fiind, n acest sens, creatoare de servicii124. Specificul distribuiei n serviciile Internet poate fi regsit, att n particularitile serviciilor n general, ct i n particularitile serviciilor Internet. Particularitile serviciilor- perisabilitatea, variabilitatea, nestocabilitatea i intangibilitatea- confer, n general, anumite aspecte specifice. Datorit faptului c cele mai multe servicii se consum n momentul ntlnirii productorului cu consumatorul, distribuia capt particulariti deosebite fa de bunuri, referitor la procesul de livrare i canalul de distribuie. Procesul de livrare include toate etapele implicate n comercializarea serviciilor: contactul dintre client i furnizor, negocierea, semnarea contractului, instalarea i livrarea serviciului. Contactul dintre furnizor i client este precedat de demersul de informare pe care l desfoar clientul pentru depistarea variantelor posibile de luat n considerare pentru satisfacerea nevoilor sale de comunicaii electronice. Dup ce clientul depisteaz poteniali furnizori, el intr n contact cu ei prin prezentarea la sediu, prin apel telefonic, prin e-mail sau pe web site. O dat fcut acest pas, se demareaz negocierea. Aceasta poate dura mai mult sau mai puin, n funcie de deschiderea prilor pentru negociere i complexitatea serviciului cutat de ctre client. Negocierea se poate realiza prin e-mail, prin telefon, pe messenger sau fa-n-fa. Contactul fa-n-fa se poate realiza prin deplasarea unui angajat la client sau prin deplasarea clientului la furnizor, depinznd, n primul rnd, de politica companiei furnizoare, n al doilea rnd, de serviciul solicitat i, n al treilea rnd,

Torondeau J. C., Xardel D.- La distribution, Paris, Press Universitaires de France, 1985 Dubois P. L., Jolibert A.- Marketing- traducere Dan Dican i Sabina Funar- Univ. De t. Agricole, Cluj, 1994
124

123

92

de dorina clientului. Negocierea se finalizeaz ori cu semnarea contractului, ori cu renunarea dialogului dintre pri. Dup semnarea contractului, urmeaz instalarea serviciului. Aceasta este influenat, din punctul de vedere al timpului i costului, de tipul infrastructurii utilizate, de complexitatea serviciului i de localizarea clientului. n funcie de politica comercial a firmei, instalarea se poate realiza contra cost, poate fi inclus n abonament sau poate fi realizat gratis. Ultima etap a procesului de livrare a serviciului presupune furnizarea efectiv a respectivului serviciu. Aceasta se realizeaz de la punctul de prezen a furnizorului. n funcie de dimensiunea furnizorului i de zona de acoperire deservit, se poate vorbi de furnizori de cartier, furnizori care deservesc un ora, furnizori zonali, care deservesc un jude sau mai multe, furnizori naionali i furnizori internaionali. Avnd n vedere clasificarea de mai sus, furnizorii pot avea unul sau mai multe sedii, fiecare sediu gestionnd o anumit zon, att din punct de vedere comercial, ct i tehnic. Furnizorii, care dein mai multe centre de aciune, gndesc activitatea ca un tot unitar. Punctele de prezen ale unui furnizor formeaz reeaua de uniti125 a acestuia. Clienii deservii de fiecare punct de prezen duc la formarea reelei acelui punct de prezen. Fiecare furnizor este interesat ca fiecare centru al su s aib un numr ct mai mare de clieni, att pentru a dezvolta afacerea n zona respectiv, ct i pentru faptul c aria de acoperire a unui furnizor i valoarea sa de pia sunt date de nsumarea clienilor ce aparin tuturor punctelor de prezen ale acestuia. Canalul de distribuie Specificul serviciilor imprim particulariti ntlnite i la celelalte servicii n privina canalului de distribuie. Din punctul de vedere al distribuiei fizice, se ntlnesc numai canale directe (adic Productor-Cumprtor) din punctul de vedere al cumprtorului, furnizorul livrnd serviciul ctre consumator, el percepnd aceast livrare ca fiind una direct. n privina distribuiei fizice, specificul este dat de ceea ce se numete n domeniu reeaua de noduri sau comunicaia electronic. Reeaua de noduri reprezint o alt component a mixului de marketing, reprezentnd, probabil, cea mai important resurs la ndemna furnizorului de servicii Internet. n privina celorlalte fluxuri ntlnite n cadrul distribuiei, cum ar fi fluxul financiar, cel informaional sau fluxul promoional126, se pot ntlni i intermediari. Pe piaa serviciilor Internet exist ageni, care vnd serviciile furnizorilor, obinnd drept recompens un comision. Acest comision ia diferite forme: poate fi lunar pe toat durata contractului, poate fi acordat numai n prima lun sau poate fi procentual descresctor pentru o anumit perioad de timp (de exemplu: n prima lun 10% din valoarea abonamentului lunar, n a doua lun 7% etc). n orice caz, canalele de distribuie nu vor include mai mult de un intermediar dect n foarte puine cazuri. Un exemplu ar putea fi un furnizor de calculatoare, care apeleaz la un furnizor de servicii Internet pentru conectarea unui client, iar acesta nu are propria infrastructur n zona respectiv i va apela la un furnizor, care este prezent. n acest caz, putem vorbi de canal de distribuie cu doi intermediari. Cei mai muli intermediari n acest domeniu sunt furnizori de echipamente din tehnologia informaiei, furnizori de servicii web sau furnizori de servicii conexe, de tipul asisten tehnic, ntreinere reele de calculatoare etc.

125 126

Langeard E., Eiglier P- Op. Cit., pag. 133 Rosembloom B.- Marketing Channels: A Management view, The Dryden Press, Chicago, 1983

93

Particulariti provenite din specificul serviciilor Internet Procesul de livrare i canalul de distribuie sunt influenate de modul de furnizare a serviciilor Internet. Distribuia fizic este perceput de client ca fiind una direct. Realitatea este total alta. Procesul de livrare presupune lansarea unei comenzi de ctre client. Dac rezultatul comenzii, care poate fi un site web, o baz de date, o adres e-mail etc, se regsete pe server-ele furnizorului, atunci rspunsul se ntoarce la client i se ncheie livrarea. Acestea sunt situaiile cel mai puin ntlnite. De obicei, comanda ajunge la furnizor iar acesta caut locaia unde se regsete serviciul solicitat de client. Odat identificat locaia, serviciul solicitat este preluat de pe server-ul gazd i livrat clientului. Toat aceast parte se regsete n, probabil, cea mai important component a mixului i anume reeaua de noduri. De asemenea, n cadrul serviciilor web, mai ales, se poate vorbi i de o anumit form de autoservire. Clientul i poate administra i gestiona site-ul web i aplicaiile fr intervenia furnizorului prin intermediul accesului FTP (file transfer protocol). El are acces liber la resursele sale depozitate pe server-ele furnizorului i dac nu are nevoie de sprijinul acestuia, dup ce aplicaia sa a fost plasat pe server, el va interaciona cu furnizorul numai din raiuni comerciale. Legat tot de serviciile de gzduire a serviciilor web, aceste servicii ar putea fi comparate ntr-o anumit msur cu serviciile de depozitare de la bunuri. Pentru ca aplicaiile web s fie vizibile n Internet, ele trebuie gzduite pe un server conectat la Internet. Clientul nchiriaz un anumit spaiu pe server-ele furnizorului, unde depoziteaz serviciul su pentru a putea fi utilizat. De asemenea, se poate face o paralel i cu funcia de aprovizionare de la bunuri. Aplicaiile web trebuie aduse la zi. Acest aspect este rezolvat prin adugarea de noi date sau nlocuirea datelor existente cu altele noi. Aceste date poti fi gestionate de proprietarul site-ului sau de o ter parte din surse proprii sau din alte surse, contra cost. Concluzia este c proprietarul aplicaiei web face investiii regulate n popularea aplicaiilor sale cu date noi. De asemenea, rolul clientului este unul deosebit de important n realizarea prestaiei. Clientul este cel care nva din tainele acestui serviciu pentru a nelege parametrii care contureaz calitatea. Rolul furnizorului este de a asigura informarea i educarea clientului. Clientul este cel care realizeaz intervenia tehnic preliminar n momentul n care nu funcioneaz serviciul. Clientul este cel care trebuie s ia legtura cu furnizorul i s descrie problema pe care o are. Tot clientul este cel, care la sfatul personalului furnizorului, poate ncerca remedierea problemei. Toate aceste elemente reliefate contureaz aspecte concrete ce in de marketingul relaional, aspecte ce capt valene noi n cadrul serviciilor Internet. 5.5.2. Legtura dintre distribuia serviciilor Internet i distribuia firmelor care utilizeaz servicii online Philip Kotler mparte firmele care utilizeaz tehnologia online n activitatea lor n click and brick companies and pure click companies. Primul tip de companii este reprezentat de cele care utilizeaz, att tehnici clasice, ct i online pentru desfurarea activitii i implicit a distribuiei. Aceste companii au adaptat tehnologiile online, deoarece au vzut n acestea o modalitate adiional de dezvoltare a afacerilor. Ele trebuie s fie foarte atente pentru a nu afecta activitatea desfurat prin canalele clasice de distribuie, deoarece se poate intra n concuren cu proprii distribuitori,

94

ageni sau chiar propriile magazine127. Cea de a doua categorie este format din companii, care i desfoar activitatea numai prin intermediul tehnologiei online. Lovelock i Wirtz vorbesc n Services Marketing despre avantajele utilizrii Internetului n distribuia serviciilor i anume livrarea produselor intangibile, a celor bazate pe informaie, extinderea geografic i livrarea instantanee. Modelele de distribuie online propuse de cei doi autori se bazeaz pe cel puin unul din urmtoarele elemente: clienii viziteaz site-ul web al firmei; furnizorii de servicii merg la clieni; servicii comerciale realizate de la distan. Firmele pot utiliza Internetul pentru distribuia crilor, a programelor software, a produselor intangibile, de genul muzic, filme etc. Totui, pe lng livrarea efectiv, tehnologia online poate fi utilizat cu succes n plasarea comenzii. Cel mai bun exemplu l constituie magazinele online. Ele ofer posibilitatea clienilor s vizualizeze produsele i s le compare ntre ele. De asemenea, clientul plaseaz comanda pe site, urmnd s primeasc produsul prin curier sau pot, plata fcndu-se online sau la livrare. De asemenea, clientul poate obine informaii legate de produse i servicii n vederea cumprrii, utiliznd tehnologiile online din urmtoarele surse128: site-uri web ale furnizorilor; site-uri web de tiri, care ofer alternative posibile pentru o anumit categorie de bunuri i servicii; mijlocitorii- cei care pun n legtur cumprtorii i vnztorii; comunitile de clieni- site-uri web unde cumprtorii fac schimb de informaii. De asemenea, firmele pot ncuraja returnarea produselor prin plasarea de solicitri online129. Furnizorii de servicii Internet sunt companiile care asigur suportul acestor servicii pentru firmele care le utilizeaz. Companiile, care utilizeaz serviciile online n activitatea de distribuie, pot apela la companiile furnizoare de servicii Internet pentru asigurarea acestor servicii integral, adic aplicaia n sine (site web, aplicaie e-commerce, baze de date etc.), canalul de comunicaie, asistena tehnic i gzduirea aplicaiei sau pot face ele managementul aplicaiilor, pot aloca echipamente proprii pentru aplicaii (la sediul lor sau la furnizor), dar vor apela la furnizori pentru conexiunea la Internet necesar prezenei pe net a aplicaiilor. Nimic din ceea ce nseamn aplicaii online utilizate de firme pentru realizarea activitii lor, deci i a distribuiei, nu poate fi realizat fr furnizorii de servicii Internet. Ei sunt cei care furnizeaz serviciile necesare economiei virtuale. n cadrul mediului de marketing, furnizorii de servicii Internet pot reprezenta n foarte multe cazuri cei mai importani furnizori de servicii. Avnd o parte din activitatea sa dependent de furnizor, compania, care acioneaz online, are relaii foarte strnse cu acesta. ntre cele dou tipuri de companii se creeaz adevrate reele sau parteneriate. De exemplu, n comerul electronic, concurena, deja, se manifest ntre aceste parteneriate sau reele.

127 128

Peppers and Rogers Group newsletter- Inside 1-to-1, 14.05.2001 Kotler Ph., Keller K.L., Op. Cit.- pag. 495 129 Mummert H.- Multi-Channel Marketers Earn a C+ on Returns, 2003

95

5.5.3. Obiective, strategii i tactici de distribuie a serviciilor Internet Obiectivele distribuiei se ncadreaz n liniile stabilite de obiectivele de marketing. n cadrul distribuiei se pot urmri obiective ce au n vedere elementele ce in de sediul prestaiei, condiiile de livrare a serviciilor i canalul de distribuie. Politica de distribuie a furnizorului de servicii Internet trebuie s aib n vedere mbuntirea activitii de distribuie n strns legtur cu activitatea firmelor, care utilizeaz tehnologia online pentru realizarea obiectului de activitate. Referitor la sediul prestaiei, trebuie s se aib n vedere adaptarea procesului de vnzare la schimbrile pieei, ncepnd cu contactul iniial cu clientul, urmnd negocierea, semnarea contractului, livrarea serviciului i monitorizarea acestuia pentru a fi n parametrii calitativi negociai. n legtur cu condiiile de livrare, trebuie avute n vedere aspectele sesizabile de ctre client i care pot influena calitatea serviciilor: forma de comercializare (de exemplusistem prepltit sau abonament), asistena tehnic, tipul i dimensiunea infrastructurii utilizate. Referitor la canalul de distribuie, se pune problema comercializrii prin canale directe i/sau utilizarea intermediarilor. Strategiile i tacticile vor fi abordate tot pe cele trei direcii menionate: sediul prestaiei, condiiile de livrare i canalul de distribuie. n privina sediului prestaiei, se poate avea n vedere strategia elasticitii aparatului de distribuie130, cu variantele strategice de flexibilitate ridicat, medie sau sczut. Furnizorul urmrete s-i adapteze ntregul lan de activiti ce se desfoar la sediu sau n relaie strns cu sediul la schimbrile care au loc n pia i la situaiile diferite n care se regsesc clienii. Furnizorul are la ndemn cele dou instrumente- standardizarea i personalizarea serviciilor. Compania ori va crea anumite standarde pe care le va urma pentru a face fa anumitor situaii frecvent ntlnite, ori va merge pe ideea adaptrii activitilor specifice vnzrii fiecrui grup de clieni sau chiar fiecrui client n parte. Compania va utiliza aceste dou instrumente pentru a gestiona ct mai eficient etapele procesului de vnzare i anume un contact ct mai bun cu clientul, o negociere din care ambele pri s simt c au obinut maximul posibil, o livrare ct mai lipsit de ntreruperi i/sau cderi de calitate i o mentenan, care s asigure respectarea condiiilor contractuale. n privina condiiilor de livrare poate fi avut n vedere varianta strategic a logisticii131de la bunuri adaptat la specificul serviciilor Internet i anume: forma de vnzare: dou alternative strategice majore sunt ntlnite aici: comercializarea n sistem prepltit i comercializarea prin intermediul abonamentelor. Fiecare alternativ are avantaje i dezavantaje. Printre avantajele sistemului prepltit se numr: pentru companie- sigurana utilizrii serviciului pentru o anumit perioad de timp, deoarece nimeni nu pltete fr s utilizeze; pentru client- avantajul este c poate controla mult mai strict cheltuielile; Dezavantaje- pentru furnizor- nu se tie dac clientul va continua s utilizeze serviciile dup expirarea perioadei, deoarece serviciile n sistem prepltit sunt cel mai puin complexe i, deci, este uor pentru client s-i schimbe furnizorul. n cazul abonamentului, avantajele pentru companie sunt: constana veniturilor, dovada loialitii clienilor, posibilitatea realizrii investiiilor; pentru client- creterea siguranei primirii unui serviciu de calitate. Dezavantajul principal pentru companie ar fi n cazul plecrii unui client cu un abonament mare, deoarece ar putea fi afectate serios ncasrile periodice; pentru client- n cazul n care furnizorul nu mai poate livra serviciile
130 131

Florescu C. (coord.)- Op. Cit, pag. 378 Florescu C. (coord.)- Op. Cit., pag. 378

96

contractate, clientul va trebui s caute un alt furnizor, aspect uneori dificil, dac acesta se afl ntr-o zon slab acoperit. asistena tehnic- furnizorul poate opta fie s asigure asistena tehnic prin fore proprii, fie prin intermediul unei firme sau prin ambele metode. Companiile specializate pe furnizarea unui anumit serviciu, companiile cu un personal adecvat i companiile care gestioneaz propria infrastructur vor asigura asistena tehnic, mai mult ca sigur, prin fore proprii. Companiile, care nu sunt specializate n furnizarea de servicii Internet, companiile, care doresc s-i reduc cheltuielile cu personalul, probabil c vor fi tentate s externalizeze serviciile de asisten tehnic. tipul i dimensiunea infrastructurii- tipul infrastructurii face referire la modalitile de conectare existente la dispoziia clientului. Acestea sunt: dial-up, ISDN, linie nchiriat, XDSL, cablu, fibr optic, UTP, radio, telefonie mobil, satelit, reeaua electric i, n viitor, cea de gaze. n funcie de nevoile de comunicaii, de disponibilitatea infrastructurii n zona respectiv i de capacitatea financiar a clientului, el se va orienta ctre un anumit tip de infrastructur. Dimensiunea infrastructurii trebuie abordat n funcie de gradul de dezvoltare132 a acesteia cu opiunile strategice: dezvoltarea reelei, limitarea acesteia sau restrngerea ei. Opiunea strategic cea mai rspndit este cea de dezvoltare a reelei, fiind n legtur direct cu dezvoltarea pieei n ansamblul ei. Canalul de distribuie trebuie abordat avnd n vedere urmtoarele dimensiuni: dimensiunile canalului de dstribuie i gradul de participare a firmei furnizoare n distribuie133. Alternativele strategice posibile pot fi: canale directe i anume distribuia serviciului direct de la furnizor la client, canale de distribuie cu intermediari (unul, cel mult doi) sau distribuia serviciilor prin intermediul altor firme. Din punctul de vedere al distribuiei fizice, se va ntlni exclusiv prima situaie, clientul, ntotdeauna, din punct de vedere tehnic va ti c are de a face numai cu o anumit firm n momentul utilizrii acestor servicii. A doua situaie se ntlnete n privina celorlalte fluxuri cuprinse n cadrul distribuiei. n cadrul pieei exist multe firme, care acioneaz ca intermediari. Ei nu beneficiaz de propria infrastructur i sunt, de obicei, specializai n furnizarea de servicii web sau servicii conexe celor Internet, cum ar fi asistena tehnic pentru reelele de calculatoare. Intermediarii lucreaz pe baz de comision cu furnizorii de servicii Internet. n conexiune strns cu intermediarii de pe aceast pia pot fi avute n vedere dou criterii strategice. Primul criteriu se refer la amploarea distribuiei134, cu alternativele strategice: 1. intermediari ce activeaz n acelai domeniu cu furnizorul i 2. intermediari ce activeaz n alte domenii dect furnizorul. Al doilea criteriu se refer la gradul de control al distribuiei, cu alternativele strategice: control total, ridicat, mediu, redus sau inexistent. Intermediarii de pe aceast pia se pot mpri n dou mari grupe: 1. companii care proiecteaz site-uri web, companii care asigur spaiu de gzduire pentru site-urile web, firme de calculatoare, companii care asigur suportul tehnic, companii care adiministreaz reele de calculatoare. Toate aceste companii i desfoara activitatea n domenii conexe cu serviciile Internet, dar, prin specificul obiectului de activitate, ele doresc s poat furniza i acces Internet pentru a asigura toat gama de servicii clienilor lor. 2. companii furnizoare, care apeleaz la ali furnizori de servicii Internet pentru conectarea unor clieni, care nu pot fi abordai de aceasta, deoarece infrastructura sa nu i permite acest lucru. Deci, companii ce acioneaz n acelai domeniu cu furnizorul.
132 133

Olteanu V.- Op. Cit., pag. 248 Florescu C. (coord.)- Op. Cit., pag. 378 134 Florescu C. (coord.)- Op. Cit., pag. 377

97

Specifice serviciilor Internet sunt relaiile de parteneriat dintre furnizorii de servicii Internet, pentru mbuntirea serviciilor dintr-o anumit zon. Cele mai bune exemple sunt interconectrile dintre furnizori n mod direct sau prin intermediul nodurilor Internet. Aceste aspecte, totui, nu in de distribuie, ci de alt element al mixului de marketing i anume reeaua de noduri.

5.6. Elemente specifice regsite n cadrul politicii de promovare

Promovarea sau comunicaia integrat de marketing se refer la demersurile ntreprinderii n vederea informrii publicului int i promovrii produselor i serviciilor sale. Promovarea asigur comunicarea cu indivizi, grupuri sau organizaii pentru a facilita direct sau indirect efectuarea de schimburi prin informarea i convingerea uneia sau mai multor categorii de public s accepte produsele organizaiei135. Furnizorul de servicii Internet are la ndemn o gam larg de instrumente promoionale. O parte a acestora a fost preluat de la bunuri i celelalte servicii. O parte a fost adaptat la mediul online de aciune i o parte este format din tehnici ce aparin exclusiv tehnologiei online. 5.6.1. Mediul online- o alternativ la comunicaia de marketing clasic sau viitorul acesteia? Tehnologiile online, aplicaiile online i comunicaia electronic au dus la conturarea unui nou mod de afaceri, unui nou mod de ntlnire i comunicare a oamenilor sau chiar unui nou stil de via. Aplicaiilor online duc la o segmentare mult mai clar a pieei. Site-urile web pot fi clasificate n: site-uri de prezentare a firmei, site-uri de prezentare a produselor, site-uri de prezentare a evenimentelor, site-uri de prezentare a locurilor, site-uri de prezentare a persoanelor. Fiecare tip de site web are propria sa audien. Unele voci consider Internetul ca fiind un canal informaional prin care pot fi transmise informaii complete i detaliate despre produse i servicii136, care nu pot fi redate cu aceeai acuratee si profunzime de nici un alt mediu. Magazinele virtuale sunt, de asemenea, specializate pe domenii distincte. De exemplu, exist magazine online pentru produse alimentare, pentru produse electronice, cri, software etc. De asemenea, firmele clasice, care i desfoar activitatea prin intermediul magazinelor clasice sau lanurilor de distribuie, au adoptat tehnologia online pentru mbuntirea activitii. Cele mai bune exemple ar putea fi considerate ziarele, care i-au construit site-uri web. Aceste site-uri web aduc beneficii publicaiilor pe multiple planuri: mai muli cititori pot accesa articolele; publicaiile pot primi feedback despre articolele publicate rapid i cuprinztor; publicaiile ctig din publicitatea online. Din punct de vedere al comunicaiei de marketing, mediul online prezint avantaje mult superioare mediilor clasice (pres, TV, radio). Dezvoltarea mediului online s-a realizat prin intermediul tehnologiilor ce au permis integrarea fiierelor video, audio, a animaiei i au dus la crearea de coninut (rich-media). De asemenea, creterea numrului

Pride W. M., Ferrell O. C.- Marketing: Concepts and Strategies, Ed. 7, Houghton Mifflin Company, Boston, 1991, pag. 436 136 Hoffman D.U, Novak Th. P- Marketing in Hypermedia Computer- Mediated Environment: Conceptual Foundations, Journal of Marketing nr. 60, 1996, pag. 50-68

135

98

de conexiuni Internet a dus la mbuntirea accesibilitii Internetului pentru un numr tot mai mare de persoane137. n primul rnd, segmentarea mult mai clar a pieei int. Fiecare aplicaie online (site web, magazin virtual, aplicaie chat, forum, blog etc) deservete o pia mult mai bine conturat dect audiena unui post TV, radio sau unei publicaii. Un site web de informare al unei firme, ce comercializeaz servicii turistice pentru tineret, va fi vizitat cu precdere de acetia, iar un site web, ce comercializeaz servicii turistice de lux, va fi vizitat de persoanele cu un anumit venit. Pe lng segmentarea n funcie de nevoi, venituri, furnizori, aceasta poate fi i geografic, n funcie de care pot fi adaptate serviciile de publicitate138. Segmentarea mult mai strict n acest domeniu a atras atenia, pe de o parte, ageniilor de publicitate, care au dezvoltat aplicaii web de publicitate, firmelor clasice, care au trecut la utilizarea tehnologiilor online i, bineneles, firmelor care utilizeaz publicitatea ca submix n cadrul comunicaiei integrate de marketing. Marii utilizatori de servicii publicitare se orienteaz tot mai mult spre publicitatea online datorit eficienei crescute cu care reuesc s abordeze piaa int, a costului mult mai redus i a feedback-ului mult mai rapid i complet pe care l pot primi de la piaa int. Ageniile de publicitate s-au adaptat modificrilor aprute i, ori au dezvoltat site-uri i portaluri proprii pentru promovarea online pentru alte firme, ori au influenat deintorii de site-uri i aplicaii online pentru deschiderea afacerii i ctre aceast zon a publicitii online. n al doilea rnd, feedback-ul este incomparabil fa de mediile clasice. Companiile pot avea reacii imediate i consistente din partea publicului int. Reaciile se pot materializa prin intermediul potei electronice, a programelor de chat sau direct de pe siteul web. Ele pot duce la contra-reacii rapide ale companiilor. n al treilea rnd, preul pltit pentru comunicaia online trebuie abordat pe cele dou direcii: modul de formare i dimensiunea acestuia. Plasarea unui banner pe un anumit site se face n funcie de audiena acestui site i de tariful perceput. Tariful se stabilete pe dou ci principale: o chirie lunar, n funcie de dimensiunea banner-ului sau un pre pentru un numr de accesri. Prima modalitate este utilizat de site-urile mai puin populare, care au interesul s atrag bani i trafic pe site-urile respective cu orice pre. Cea de a doua modalitate este utilizat de portalurile cunoscute, care i gestioneaz foarte strict spaiul web. Tarifarea se face pentru un anumit numr de accesri (de exemplu 30euro pentru 1000 de accesri). Pentru fiecare accesare se trimite un raport ctre cel care a inchiriat spaiul pentru a avea un centralizator al accesrilor. Proprietarul banner-ului va ti ce adres IP a accesat bannerul, la ce dat, ct a stat etc. Dup ce se atinge numrul de accesri contractate, ori se mai pltete pentru nc un numr de accesri, ori banner-ul este nlocuit cu altul aparinnd altei firme. Preul pltit pentru mediul online este mult mai mic dect cel pltit pentru medii, cum ar fi TV, radio, pres. De asemenea, se consider c eficacitatea acestui mediu este mult mai mare tocmai datorit faptului c audiena acestor portaluri este mult mai bine definit i se poate aprecia mult mai bine dac coincide cu piaa int a celui care i face publicitatea. De aceea, companii puternice la nivel naional i mondial aloc un procent tot mai mare din bugetul de marketing mediului online. n 2003, Samsung aloca 10% din ntregul buget mediului online139. De asemenea, n Romnia, veniturile celor care

137 138

Gavril B.- Internet-ul, cea mai dinamic industrie din Romnia- www.business-adviser.ro Pencea B.- Internet fr fric, Business Magazin nr 117, 01.02.2007 139 Green H.- Online Ads Take off Again- Business Week, 05.05.2003

99

gzduiesc banner-e i alte forme de publicitate online s-au dublat n 2006 fa de 2005 i se estimeaz s ating 10 mil. Euro n 2007140. Dimensiunea preului depinde i de locul unde se plaseaz banner-ul pe portalul respectiv. Preul difer n funcie de dimensiunea banner-ul i de poziionarea acestuia pe pagina web. Cu ct este mai mare banner-ul, cu att preul este mai mare. Se poate ntmpla ca dimensiunea tuturor banner-elor s fie prestabilit i unic. De asemenea, preul difer i n funcie de amplasarea banner-ului pe pagin. Preul cel mai mare este perceput pentru amplasarea pe prima pagin n partea de sus. Cele mai mici preuri sunt percepute pentru partea de jos a primei pagini i pentru paginile interioare ale portalului. Totui, dac portalul include mai multe seciuni, fiecare avnd o audien diferit, s-ar putea ca raportul efect/cost pentru un anumit posesor de banner s fie mai bun dac se plaseaz banner-ul sau pop-up-ul n paginile interioare. O practic deosebit de frecvent n domeniu este schimbul de servicii. Multe companii, proprietare de site-uri, convin s fac schimb de banner-e. Fiecare va pune pe site-ul propriu banner-ul celuilalt cu scopul de a se promova reciproc. De asemenea, exist furnizori de servicii Internet, care ofer servicii de transmisii de date sau web n schimbul acceptrii de servicii publicitare de ctre beneficiari. De exemplu, anumii furnizori ofer adrese e-mail sau spaii de gazduire pentru paginile web. Cei care utilizeaz adresele de pot electronic i dau acceptul s primeasc mesaje publicitare iar cei care gzduiesc gratis pagini pe serve-e i dau acceptul s gzduiasc banner-e sau pop-up-uri. Compania Freehotspot.com furnizeaz gratis n Romnia acces Internet n sistem hotspot, dar la fiecare trecere dintr-un site web n altul apare un anun publicitar pentru o perioad de 10 secunde141. 5.6.2. Instrumente specifice ale comunicaiei de marketing online Site-ul web Site-ul web este principalul instrument de informare i promovare la ndemna companiilor. El reprezint cartea de vizit a companiei i una din principalele interfee ale companiei cu clienii efectivi i poteniali. Site-ul web ndeplinete funcii de informare i promovare. De aceea, el trebuie s includ informaii ct mai complete i actualizate, s fie uor de navigat, informaia s fie pe nelesul unui numr ct mai mare de vizitatori i s asigure un feedback uor din partea vizitatorilor. Avantajele unui site web sunt: este uor de ntreinut; necesit cheltuieli foarte mici n comparaie cu toate modalitile de promovare clasice; asigur o apropiere fa de publicul int, nentlnit la instrumentele clasice; d posibilitatea firmei s cunoasc foarte repede eventualele sugestii i reclamaii i s adopte ntr-un tip foarte scurt msurile necesare. Forumul Forumul reprezint o aplicaie online prin intermediul creia se poate dialoga pe anumite teme. O companie este interesat n a avea propriul forum pentru a dialoga pe anumite subiecte ce o intereseaz, pentru a ncuraja discuii despre produsele i serviciile sale, pentru a identifica eventuale probleme, pentru a informa despre soluii i noi produse i servicii, pentru a identifica idei despre noi produse i servicii.
140 141

Gavril B- op cit www.freehotspot.ro

100

Forumul are, att o funcie de informare, ct i una de promovare. Forumul poate aparine companiei, care este interesat n a informa i promova un produs, serviciu sau o idee sau poate fi un forum independent de companie i poate aparine unui club, unei asociaii etc. Forumul din a doua categorie poate fi utilizat foarte eficient de o anumit companie prin deschiderea unei teme de dialog, care s atrag atenie spre produsele i serviciile sale. Aceast aciune trebuie fcut cu mare atenie, deoarece exist un cod de conduit n utilizarea unui forum iar toate discuiile sunt monitorizate de un administrator i, de obicei, nu se permite promovarea de produse i servicii. Efectul utilizrii acestui tip de forum este unul semnificativ pentru companie, deoarece audiena are impresia c informaia vine din partea colegilor de forum i nu din partea companiei. Blogul Blogul reprezint un jurnal online, construit pe structura unui site web, n care proprietarul public idei, articole, tiri iar cei interesai pot face comentarii scrise despre ceea ce exist pe blogul respectiv. Companiile dezvolt bloguri pentru a ncuraja dialogul cu audienele lor (clieni, asociai, grupuri de interese etc). Prin intermediul blogului, compania poate transmite informaii despre produsele sale, despre modul de utilizare a lor, despre succesele nregistrate n utilizare etc. Blogurile au o audien foarte mare i specializat. De exemplu, muli jurnaliti au propriile bloguri, unde cititorii i pot exprima prerile sau pot face comentarii. Blogurile electorale capt o importan din ce n ce mai mare. La alegerile prezideniale americane din 2004 au existat bloguri, care au nregistrat peste 100000 de membri. Banner-ul Bannerul este o aplicaie, ce cuprinde imagine i text obligatoriu, dar i fiiere audio i video, de o anumit dimensiune. Utilitatea unui banner const n plasarea sa pe un site web n scop promoional. Persoana, care acceseaz banner-ul, este condus ctre site-ul web la care banner-ul face referire. n publicitatea online, banner-ul este instrumentul cel mai intens utilizat i cel care face obiectul celor mai multe tranzacii. Pentru a atrage vizitatori, banner-ul trebuie s aib un aspect atrgtor, s fie proiectat n concordan cu mesajul, care se dorete a fi transmis, i n armonie cu site-ul n care este plasat n scop publicitar. Spre deosebire de publicitatea n mediile clasice, unde caracterul unitar trebuie pstrat n sensul existenei unui singur anun, care s apar n toate mediile publicitare, aici se ncurajeaz adaptarea banner-ului la specificul fiecrui site web gazd. De asemenea, chiar dac ideea mesajului rmne acceai, construcia acestuia poate suferi modificri. Pop up-ul Pop up-ul este un banner, care apare pe ecran n momentul n care se ncarc un site web, ca entitate diferit de acesta. Utilizarea pop up-urilor este influenat de anumite trsturi: muli utilizatori nu accept ideea de pop up-uri i ncearc s le blocheze prin intermediul instrumentelor de navigare web; pop up-urile ngreuneaz ncrcarea site-urilor i, de aceea, proprietarii pot fi reticieni n a lega pop up-uri de site-urile lor;

101

unele pop up-uri pot ngreuna citirea textului site-ului i se pot dovedi destul de dificil de nchis. Avantajele pop up-urilor sunt: sunt entiti diferite de site, deci nu comport modificri ale acestora; au dimensiuni mai mari dect banner-ele i, deci, pot include mai mult informaie i pot fi mai atrgtoare printr-un design mai puin restrictiv ca n cazul bannerelor. Motoarele de cutare Motoarele de cutare sunt utilizate n scop promoional n momentul n care exist link-uri sponsorizate plasate n aceste motoare de cutri. Utilizarea motoarelor de cutare n scop promoional mai poate fi avut n vedere n momentul n care site-ul companiei apare printre primele afiri n mod constant. Link-urile sponsorizate sunt cele pltite n scop promoional i apar o perioad de timp n acelai loc. Cele nesponsorizate pot fi utilizate n scop promoional numai dac se asigur prezena pentru o perioad de timp pe prima pagin a afirilor. Ideea este ca atunci cnd cineva caut dup cuvinte cheie un anumit domeniu, site-ul firmei s apar n primele zece. Linkul sponsorizat apare mereu pe prima pagin toat perioada pentru care s-a efectuat plata. 5.6.3. Condiiile adoptrii politicii de promovare de ctre furnizorii de servicii Internet Demersurile promoionale ale furnizorilor de servicii Internet trebuie corelate cu cele ale firmelor care realizeaz demersuri promoionale online. Furnizorii de servicii Internet sunt cei care asigur suportul necesar serviciilor de publicitate online. n primul rnd, furnizorii asigur canalul de comunicaie necesar vizibilitii suportului publicitii online. n momentul acesta se poate vorbi de o relaie de parteneriat ntre cele dou tipuri de companii, furnizorii de servicii Internet implicndu-se la nivel de produs i distribuie, ei asigurnd i alte elemente necesare, cum ar fi echipamentele i asistena tehnic de specialitate. n al doilea rnd, furnizorul de servicii Internet poate fi proprietarul site-ului de publicitate online. n acest caz, el este cel care nchiriaz spaiul n scop publicitar i i promoveaz site-ul pentru a atrage companii interesate. Furnizorii desfoar activitatea promoional, att n vederea asigurrii suportului necesar promovrii online, ct i furnizrii de servicii promoionale online. 5.6.4. Obiective, strategii i tactici promoionale pentru furnizorii de servicii Internet Obiective ale politicii promoionale Obiectivele prmoionale decurg din obiectivele de marketing. Ele se structureaz pe dou direcii: imaginea firmei i promovarea produselor i serviciilor comercializate. Imaginea firmei este un obiectiv foarte important pentru furnizorii de servicii Internet. Specificul serviciilor, parametrii numeroi, care contureaz calitatea, fac serviciile Internet s fie percepute ca fiind vulnerabile de ctre utilizatori. De aceea, companiile trebuie s urmreasc mbuntirea imaginii sau cel puin meninerea acesteia. Promovarea produselor i serviciilor reprezint un obiectiv normal pentru orice companie. Pot fi promovate servicii existente, precum i servicii noi.

102

Strategii promoionale Companiile, care activeaz pe aceast pia, pot urmri mbuntirea sau meninerea imaginii, precum i promovarea serviciilor comercializate. Denumit la bunuri ca obiective globale ale activitii promoionale142, acest criteriu strategic este cel mai important. Imaginea este semnificativ influenat, pe de o parte, de multitudinea trsturilor i caracteristicilor serviciilor: viteza, stabilitatea conexiunii, asistena tehnic i, pe de alt parte, de relaiile strnse dintre personalul prestatorului i client. Prestatorul trebuie s fie foarte atent la toate aceste aspecte i s urmreasc mbuntirea lor i, n acelai timp, comunicarea performanelor nregistrate. Datorit intangibilitii serviciilor, o imagine negativ format, va fi dificil de ndreptat. De asemenea, furnizorul poate urmri promovarea produselor sale, att a celor existente, ct i a celor noi. Pot fi avute n vedere toate produsele comercializate sau numai unul sau cteva. Atitudinea ntreprinderii fa de piaa int, cu trei variante strategice: strategie concentrat, difereniat i nedifereniat143. Compania se poate orienta spre abordarea unui singur segment sau tip de clieni. De exemplu, exist furnizori, care abordeaz numai companiile sau numai gospodrii. De asemenea, pot fi abordate numai serviciile de acces Internet sau numai serviciile Internet. n acest caz, firma abordeaz o strategie concentrat, ceea ce nseamn c ntreaga activitate promoional va fi ndreptat spre acest segment de clieni. Compania furnizoare poate aborda mai multe segmente de clieni. De exemplu, companii i gospodrii sau companii care doresc acces Internet dar i companii care doresc servicii web. Compania i va orienta activitatea promoional diferit pe segmentele abordate. ntr-un mod va fi abordat segmentul de gospodrii i n alt mod segmentul de companii. De asemenea, o anunmit abordare va fi utilizat pentru serviciile de acces i o alt abordare pentru cele web. Compania poate aborda nedifereniat ntreaga piaa. Aceast variant strategic este mai puin ntlnit, deoarece este foarte greu de abordat ntreaga pia a serviciilor Internet. Piaa este eterogen; exist segmente cu nevoi i obiceiuri de cumprare total diferite. Firmele, care ncearc s abordeze nedifereniat piaa, de obicei scap din vedere aspecte legate de furnizarea serviciilor specifice unui anumit segment. Acestea se repercuteaz asupra calitii serviciilor livrate, cu implicaii serioase asupra imaginii i dezvoltrii firmei. Totui, poate fi avut n vedere o astfel de strategie, dac compania dorete, de exemplu, s vnd servicii web, att companiilor, ct i utilizatorilor individuali, abordnd cele dou tipuri de clieni n acelai fel. Rolul activitii promoionale, cu dou variante strategice- strategie ofensiv i strategie defensiv Varianta strategic ofensiv este utilizat de furnizori cu resurse financiare substaniale, care urmresc dezvoltarea afacerii. Avnd n vedere faptul c piaa cunoate o cretere continu (de exemplu, numrul site-urilor nregistrate pe trafic.ro a crescut de dou ori n perioada ianuarie 2006-ianuarie 2007144), cele mai multe firme furnizoare urmresc s in pasul cu aceast cretere, adic urmresc dezvoltarea afacerii i creterea cotei de pia.

142

Balaure V. (coord.), Adscliei V., Blan C., Boboc t., Ctoiu I., Olteanu V., Pop N. Al., Teodorescu N.- Marketing, Ed. Uranus 2000, pag. 457 143 Balaure V. (coord.), Op. Cit., pag. 457 144 www.trafic.ro

103

Strategia defensiv este ntlnit mai ales n rndul furnizorilor mici, de exemplu cei de cartier. Ei folosesc, mai ales, preul i ofertele pachet pentru a se apra de concurena puternic din zona lor. Scopul urmrit este protejarea afacerii i meninerea cotei de pia atinse. Planificarea i derularea activitii promoionale- cu trei variante strategice: planificarea i derularea activitii promoionale de ctre companie; prin externalizarea ei ctre alte companii i persoane; mixt. Compania poate s realizeze ntreaga activitate promoional prin fore proprii145. Ea poate planifica activitatea i o poate implementa utiliznd numai mediile publicitare proprii. De exemplu, poate utiliza site-ul propriu sau spaiul propriu. Este cea mai ieftin modalitate de promovare. Cheltuielile sunt complet controlate de firm. De obicei, compania planific activitatea promoional iar derularea se realizeaz, att prin fore proprii, ct i prin intermediul altor companii. Aceast variant strategic este utilizat n special de firmele mici, care au bugete limitate i un personal specializat pentru astfel de activiti. Totui, companiile pot obine rezultate notabile utiliznd aceast variant strategic dac serviciul este unul cutat i/sau dac ideea serviciului, care se dorete a fi comunicat, este interesant i pus n practic ntr-un mod aparte. Externalizarea serviciilor promoionale se face de ctre furnizorii de servicii Internet, care dein resursele financiare necesare i care consider c persoanele i companiile specializate n domeniul comunicaiei de marketing pot face o treab mai bun. Companiile mari din domeniul Internet au ncheiate parteneriate cu agenii de publicitate, care se ocup de cea mai mare parte a activitii promoionale. Exemple elocvente pentru piaa de servicii Internet din Romnia ar fi Romtelecom (care dispune, probabil, de cel mai consistent buget de marketing) i Ines (care are propria sa agenie de publicitate). Multe companii abordeaz, att varianta proprie, ct i externalizarea serviciilor. De fapt, planificarea i derularea activitii promoionale presupune, att eforturi din partea companiei, ct i apelarea la alte companii, cel puin pentru derularea activitii promoionale. Specific serviciilor Internet este schimbul de banner-e ntre companii. De exemplu, furnizorul pune banner-ul unui client pe site-ul propriu, iar clientul pune banner-ul furnizorului pe propriul site. Barter-ul de banner-e intr n atenia tuturor firmelor, care i desfoar activitatea pe web. De asemenea, nu puine sunt cazurile n care se realizeaz barter-e ntre furnizori i companii media (posturi radio, reviste, posturi TV). Primii ofer servicii de acces Internet i servicii web, iar ei primesc n schimb spaiu n mediul publicitar respectiv. Desfurarea n timp a activitii promoionale- cu variantele strategice: activitate promoional permanent i activitate promoional intermitent146. Furnizorii de servicii Internet, care dein site-uri web, pot fi inclui n categoria celor care desfoar o activitate promoional permanent. Totui, cei care nu actualizeaz siteurile la anumite intervale de timp pierd din avantajul pe care l confer o informare permanent. Pe aceast pia se utilizeaz, att instrumente permanente, cum ar fi site-ul web, blog-ul, forumul dar i instrumente periodice cum ar fi banner-ul sau pop up-ul. Acest criteriu strategic este direct legat de strategia ofensiv sau defensiv, ct i de resursele financiare ale companiei. Cele mai ieftine instrumente sunt cele permanente, deoarece aparin firmei i sunt administrate de ea.

145 146

Balaure V. (coord.)- Op. Cit- pag. 456 Florescu C. (coord.)- Op. Cit, pag. 409

104

Instrumente ale politicii de promovare utilizate de furnizorii de servicii Internet Instrumente specifice mediului online Publicitatea Publicitatea trebuie abordat pe dou direcii: instrumente specifice mediului online i instrumente preluate. Publicitatea online a nregistrat o cretere fr precedent, la nivel global, dar i n Romnia. Tot mai multe firme utilizeaz site-uri web de prezentare a firmei, bannere publicitare, programe de publicitate direct. Deja, site-ul web al firmei este o carte de vizit. Aproape nici nu mai exist firme, care s nu aib un site web de prezentare, orict de simplu ar fi el. Site-ul web al firmei are un dublu rol: de informare i de construire i promovare a imaginii firmei. Tot mai multe organizaii (private i publice) utilizeaz site-ul web n scopul construirii i meninerii unei imagini ct mai favorabile. Organizaiile publice utilizeaz site-ul web n scop comunicaional, pentru a reflecta ct mai bine pentru ele, n ochii publicului, utilizarea banilor publici. Merit menionate site-urile ministerelor, diferitelor autoriti publice i chiar site-ul guvernului. Organizaiile private utilizeaz site-ul web cu scopul de a l altura celorlalte instrumente folosite pentru poziionare. Sunt puse n vedere aspectele care diferenieaz respectiva firm de celelalte care activeaz n domeniu. Tot aici ar trebui incluse i forumurile, blog-urile, podcasting-urile i jocurile pe Internet147. FORUMURILE Forumurile sunt site-uri web specializate pe un anumit domeniu, unde, cei care doresc, pot discuta despre un anumit subiect, plasnd ntrebri i rspunsuri, astfel nct acestea s fie vizibile de ctre toi cei care au acces la aceste site-uri. Foarte multe site-uri web au n cadrul lor forumuri dezvoltate pentru abordarea unor subiecte legate de activitatea firmei. Forumul este locul n care vizitatorii pot mprti idei, informaii, comentarii, regula de baz fiind respect-i partenerii de discuie i evit atacurile la persoan148. Administratorul unui forum trebuie s fie foarte atent la modul de derulare a discuiei i la limbajul folosit, el fiind cel care are ca sarcin educarea forumitilor149. Nu de puine ori administratorul unui forum interzice accesul unor persoane, care au nclcat regulile forumului. Atunci cnd se vorbete despre un forum, se vorbete despre o comunitate de oameni, care se adun s discute probleme de zi cu zi sau probleme legate de Internet150.

147 148

Sptamna Financiar 09.01.2006 www.bizcity.ro 149 http://forum.softpedia.com/index.php?showtopic=10565 150 www.funclub.ro/forumul-un-mod-de-viaa-pe-Internet-at4145.html

105

Primul pas n participarea la un forum este nscrierea, care se face prin completarea unui formular. Aici participantul ii alege un nume de utilizator, protejat printr-o parola. Odat nscris, persoana poate participa la discuiile de pe forum n funcie de subiectele abordate. De asemenea, el/ea poate propune un subiect, care s aib legatur cu domeniul abordat de forum. De aici se poate observa importana extraordinar pe care o poate avea un forum n materie promoional. Credibilitatea mesajului capat valene deosebite, iar calitatea unui forum de a fi formator de opinie este indiscutabil. Utilizatorii unui forum pot deveni moderatori i, n acest caz, ei pot conduce discuii pe anumite subiecte, putnd influena opiniile participanilor la discuii. Cteva concluzii eseniale legate de un forum ar putea fi151: forumul este locul unde gseti rspunsuri la intrebrile care te frmnt; forumul este un mod de promovare a unei activiti sau idei; forumul este un schimb de experiene; forumul este locul n care poi ntlni oameni cu aceleai pasiuni Utilizarea eficient, din punct de vedere al marketingului, a unui grup de discuii (forum) existent ar trebui s aib n vedere urmtoarele etape152 : alegerea grupului familiarizarea cu regulile de conversaie ale grupului monitorizarea comunicrii participarea activ n cadrul grupului transmiterea de informaii utile ctre membrii grupului angajamentul constant pentru crearea, dezvoltarea i meninerea relaiilor cu membrii grupului BLOG-URILE Termenul provine de la weblog. Un weblog este un jurnal sau newsletter, care este frecvent actualizat i destinat publicului larg. Blog-urile, n general, reprezint personalitatea autorului sau specificul web site-ului153. Blog-urile sunt jurnale online, care au reuit s transforme Internetul dintr-o reea de calculatoare ntr-una a oamenilor i a relaiilor interumane154. ncep s se contureze cteva tipuri de blog-uri, chiar dac o clasificare a acestora este destul de dificil de realizat. Se poate vorbi despre:
151 152

http://forum.softpedia.com/index.php?showtopic=10565 Levinson J.C- Guerrilla Marketing On-line. Business Tech International, Bucureti, 2000, pag. 111 153 www.prwave.ro/blog 154 www.businessmagazin.ro/articole/la-nceput-a-fost-blogul-684-1.html#

106

Blog-ul individual- un fel de jurnal, n care autorul expune un anumit subiect, care poate fi accesat i comentat de ctre orice vizitator de pe web; Blog-ul specializat- acesta este specializat pe un anumit tip de public, care mprtete acelai gen de set de valori cu autorul. Blog-ul corporativ- prin intermediul acestor blog-uri, organizaiile comunic despre activitatea i/sau proiectele lor. Acest tip de blog este, nc, foarte rar ntlnit n Romnia la acest moment. Utilitatea blog-urilor se regsete semnificativ n comunicarea de marketing a firmei, att n mediul intern, ct i n cel extern. n comunicarea cu mediul extern, blog-ul este utilizat frecvent n SUA, spre exemplu, pentru a comunica cu diverse publicuri, fiind cel mai des ntlnit n domeniul relaiilor publice (spre exemplu: relaiile cu presa, relaiile cu autoritile, relaiile cu diferite asociaii sau societi). Blog-ul este adesea utilizat i n relaiile ntreprinderii cu clienii. Prin intermediul su se explic modul de funcionare al produselor i se primesc reaciile clienilor. n comunicarea cu mediul intern, blog-ul este utilizat pentru transmiterea i comentarea diferitelor norme interne, decizii sau activiti. Tot mai multe companii importante folosesc blog-urile pentru a comunica cu clienii. Conform lui Radu Ionescu, Managing Director la Kinecto Permission Marketing, prin intermediul blog-urilor totul este potenial public i companiile trebuie s contientizeze faptul c nu mai pot ascunde nimic. Importana deosebit, care trebuie acordat blog-urilor, poate fi evideniat cel mai bine prin modul n care compania DELL nu a acionat in cazul Jeff Jarvis155. Acesta s-a plns de calitatea calculatorului portabil cumprat de la compania DELL. Compania a refuzat s rspund sesizrii primite n aceast privin i datorit amplorii pe care a luat-o povestea prin multiplicarea ei prin intermediul blog-urilor, reviste de renume, precum Business Week, au preluat informaia i au publicat-o. n faa acestei situaii, departamentul de relaii publice al companiei DELL a trebuit s acioneze. Dup acest eveniment, compania DELL a schimbat politica n privina blog-urilor i anume n furnizarea de rspunsuri individuale pentru toi cei care semnaleaz diferite probleme despre produsele companiei. Importana unui blog este dat de cteva trsturi156: nivelul audienei- cu ct un blog este mai vizitat, cu att puterea acestuia de influenare este mai mare.
155 156

www.prwave.ro/blog www.businessmagazin.ro/articole/la-nceput-a-fost-blogul-684-1.html#

107

credibilitatea blog-ului- influeneaz n msur direct, att numrul vizitatorilor sau membrilor, precum i capacitatea de formator de opinie a acestuia capacitatea acestuia de a fi formator de opinie- n momentul n care un blog poate influena opinia unui anumit grup, atunci, acesta devine un puternic instrument de aciune. Un foarte bun exemplu, n acest sens, sunt blog-urile utilizate n campania prezidenial american din 2004. care reueau s strng sute de mii de membri, care reprezentau tot attea voturi. n momentul de fa se estimeaz a exista peste 50 de milioane de blog-uri n ntreaga lume i n jur de 5000 n Romnia, numrul acestora crescnd n ritm accelerat. PODCASTING-UL Podcasting-ul este o tehnologie prin care se pot publica pe Internet fiiere radio. De fapt, termenul este o combinaie a doi termeni: POD i broadcasting. Termenul POD provine de la Personal On-Demand. Utilizatorul poate lua de pe Internet orice fiier radio prin intermediul unor programe denumite podcatching software. Podcasting-ul permite crearea de show-uri radio i reprezint o nou metod de distribuie pentru programele radio157. Chiar dac nceputurile podcasting-ului pot fi gsite n 2001, anul 2005 reprezint vrful pentru aceast tehnologie. Ea s-a dezvoltat mpreun cu blog-urile, deoarece pe aceste jurnale online, autorii plasau pe lang fiere text i fiiere audio, care erau n format podcasting. Ben Hammersley (The Guardian) afirma pe 12 februarie 2004 c podcasting-ul este sinonim cu audioblogging sau radio amator bazat pe weblog. Dezvoltarea podcasting-ului n 2005 a fost posibil datorit implicrii companiei Apple n dezvoltarea unui software de podcatching, ca gazda a unui director de podcasting i ca sursa de programe de instruire158. n prezent, tehnologia podcasting este folosit de amatori, care realizeaz programe radio, dar i de mari companii, cum ar fi: BBC, WNCY, KCRW din SUA sau ABC din Australia. n privina utilitii podcasting-ului, clasificarea realizat de Oana Burghelea de la IDG Romnia sintetizeaz foarte bine realitatea: alternativ de difuzare pentru radiourile publice i comerciale; difuzare de coninut audio pentru difuzare de tiri; de la utilitatea de mai sus deriv i limitarea cenzurii; prin podcasting, cel care dorete s difuzeze un mesaj audio o poate face fr s mai fie cenzurat; n domeniul educaiei- sunt oferite cursuri de limbi strine; n domeniul religios- de exemplu, Biserica Anglican St. Mark din Clayfield Australia realizeaz podcasting cu slujbe religioase i dezbateri.

157 158

Burghelea O., IDG Romnia 06.09.2005 Burghelea O., op. cit.

108

Realitatea TV este prima televiziune din Romnia care ofer servicii de podcasting, fcnd disponibile nregistrri audio ale emisiunilor difuzate. Din cele de mai sus se poate observa potenialul imens al podcasting-ului pentru marketing. Din acest punct de vedere, podcasting-ului poate fi utilizat pentru distribuirea de coninut i comunicarea de marketing. n anii urmtori, podcasting-ul va fi folosit foarte mult n domenii cum ar fi: relaii publice, publicitate i distribuie. Un avnt deosebit l-a nregistrat publicitatea online prin intermediul banner-elor. Principalele avantaje, care au dus la dezvoltarea accelerat a acestei ramuri, sunt:

segmentarea mult mai bun a portalurilor dect a mediilor TV, radio i presa scris; costul de realizarea a banner-ului, costul pentru spaiul de difuzare. Tot mai muli specialiti n marketing consider c site-urile web sunt specializate mult mai accentuat pe diferite grupuri, dect media scris i/sau cea audio-vizual. Specializarea accentuat a site-urilor i portalurilor pe anumite subiecte sau teme a atras atenia firmelor i a ageniilor de publicitate pentru plasarea de banner-e. Publicitatea online ctig tot mai mult teren. Dac n 2004 valoarea publicitii online s-a cifrat la 1,2 milioane euro159, pentru 2005 s-a estimat cifra de 2 milioane euro160. Creterea utilizrii Internetului pentru publicitate se datoreaz ctorva elemente: creterea numrului utilizatorilor de Internet; segmentarea utilizatorilor; specializarea site-urilor web. n anul 2005 au beneficiat de publicitatea online, n primul rand, produsele bancare, autovehiculele, produsele IT&C i bunurile de consum161. Succesul publicitii online depinde de civa factori: specializarea site-ului;
159 160

Cotidianul 11.08.2005 Link Magazin 09.01.2006 161 Cotidianul 11.08.2005

109

calitatea coninutului site-urilor web; traficul generat pe site-ul respectiv. Bineneles, o companie va alege acel site web sau portal pentru publicitate online care este relevant pentru produsul/produsele tale. Se poate face o paralel ntre site-urilor web i media tradiional n ceea ce privete relevana acestuia pentru compania care i promoveaz produsele/serviciile. Diferena ntre cele dou este dat de faptul c site-urile web pot conferi o specializare mult mai adnc dect media scris i o adaptare mult mai flexibil la specificul unei categorii aparte de utilizatori (cititori). Conform celor de la ARBOmedia, aproape 20% din publicitatea online merge ctre paginile de Internet ale publicaiilor i ctre site-uri web de informaie162. Prezena pe un anumit site web este direct proporional cu calitatea coninutului acestuia. n acest caz, calitatea este definit prin coninutul informaiei i modul de prezentare a acesteia. Dac coninutul este direct legat de specializarea site-ului web, modul de prezentare este cel care face ca site-ul s atrag privirea n foarte multe cazuri. Modul de prezentare a informaiei este cel care difereniaz site-urile web i portalurile din aceeai categorie. De asemenea, modul de prezentare asigur i modul de utilizare/exploatare a informaiei expuse. Traficul generat este reprezentat de numrul celor care acceseaz site-ul respectiv. Cu ct numrul celor care acceseaz site-ul este mai mare, cu att traficul generat de site-ul respectiv este mai mare. Traficul este, de asemenea, direct influenat de calitatea site-ului respectiv. Foarte interesant este metoda de calcul a tarifelor de gzduire a banner-elor. Dac n presa tiprit, cu ct tirajul este mai mare, cu att crete tariful, n publicitatea online tariful se calculeaz invers. De exemplu, site-urile de business, cum ar fi Ziarul Financiar sau Revista Capital, tariful per afiare este mai mare (5/10 euro per 1000 de afiri) dect pe site-urile ziarelor cotidiene, deoarece acestea genereaz un numr de afiri mai mare163. Instrumente preluate din domeniul bunurilor i celorlalte servicii Publicitatea Publicitatea are rolul de a determina creterea numrului de clieni sau frecvena achiziionrii, de a provoca modificri ale percepiei fa de produsele i serviciile comercializate i de a determina achiziionarea acestora164. Publicitatea n presa scris este cel mai intens utilizat dintre instrumentele clasice. Presa de specialitate este cea care deine locul preferat. Revistele de specialitate n domeniul IT&C beneficiaz de o atenie deosebit din partea furnizorilor de servicii Internet. De asemenea, nu de puine ori, att televiziunea, ct i radioul reprezint medii solicitate de companiile furnizoare pentru campanii publicitare. Dup cum s-a menionat, un aspect specific mediului online este deschiderea larg ctre barter. Furnizorul ofer servicii de acces Internet i servicii web i primete apariii n pres, la radio sau la TV. n aceste cazuri, costurile sunt mult mai mici pentru furnizori. Companiile de media sunt deschise la aceste barter-e datorit specificitii serviciilor Internet i anume gradului tehnic ridicat ce necesit echipamente i personal specializat. n anumite cazuri, se dovedete mult mai eficient pentru ele s externalizeze aceste servicii,
Evenimentul Zilei 26.07.2005 Evenimentul Zilei 26.07.2005 164 Lodish L. M.- The Advertising and Promotion Challenge. Vaguely Right or Precisely Wrong?, Oxford University Press, Oxford, 1986, pag. 18
163 162

110

dect s se ocupe ele de acestea. De asemenea, din moment ce aproape toate posturile radio, ct i multe posturi TV transmit prin Internet, disponibilitatea unor servicii Internet de foarte bun calitate a devenit un imperativ pentru ele. Toate ziarele importante i majoritatea revistelor dein pagini web. Aceste pagini web trebuie actualizate periodic. Nu de puine ori, publicaiile apeleaz la companii specializate, care s desfoare aceast activitate. Din aceast cauz, ntre cele dou tipuri de companii exist o relaie special, companiile de media depinznd de firmele specializate pe servicii Internet pentru actualizarea paginilor web, primind n schimb spaiu publicitar pentru aceste servicii. Alte instrumente publicitare preluate sunt fluturai i materialele scrise. Aceste instrumente sunt utilizate, n primul rnd, de furnizorii mai mici, care i promoveaz serviciile n zone geografice clar definite, care sunt n apropierea sediului. Promovarea vnzrilor Promovarea vnzrilor trebuie abordat pe patru niveluri: abordarea comercial (n vederea stimulrii cererii pe termen scurt), abordarea tehnic (multitudinea instrumentelor utilizate), abordarea de marketing (implicaiile acestor tehnici pentru atingerea unor obiective de marketing) i abordarea comunicaional (orice demers ce implic promovarea vnzrilor are n vedere obiective comunicaionale)165. n privina serviciilor Internet, accentul trebuie s se pun pe multitudinea instrumentelor specifice acestui domeniu. Principalele instrumente utilizate pe aceast pia sunt reducerile de pre i ofertele speciale. Firmele pot folosi tehnici de promovare a vnzrilor pe propriile site-uri web, oferind reduceri pentru cei care comand produsele prin intermediul site-ului web. De exemplu, Flamingo- unul dintre cei mai importani juctori pe piaa echipamentelor IT- ofer reduceri de pn la 10% pentru produsele achiziionate prin intermediul site-ului. De asemenea, exist site-uri web specializate, prin care se pot acorda reduceri pentru diferite produse i servicii. Aceast tehnic este foarte utilizat n SUA i Europa de Vest i ncepe s prind semnificativ i n Romnia. Procedura se refer la publicarea pe un site web a unui mesaj, prin care se acord o reducere de pre pentru achiziionarea unui produs/serviciu. Pentru a beneficia de astfel de reduceri, potenialul cumprtor acceseaz site-ul respectiv, aici merge la produsul/serviciul pentru care se ofer reduceri de pre i tiprete un cupon de reducere cu care se prezint la magazin. Pe baza acestui cupon, clientul va beneficia de reducerea de pre menionat pe site. Un foarte bun exemplu n acest sens este site-ul web www.reduceri.ro. Ofertele pachet sunt adesea utilizate de furnizorii de servicii Internet. Acestea sunt materializate n mai multe forme: accesul Internet este vndut mpreun cu servicii web. Serviciile web sunt mai ieftine dect cele de transmisii de date i, atunci, furnizorul, pentru a avea o ofert mai atractiv, poate aduga i servicii de gzduire a paginilor web. serviciile web pot fi vndute sub forma de pachete. De exemplu, spaiu de gzduire- 10MB, 5 adrese e-mail- pre: 5 euro/lun; n schimb: spaiu de gzduire25MB, 10 adrese e-mail- pre: 7euro/lun. realizarea de site-uri web- preul pentru realizare poate include i gzduirea acestuia pentru o anumit perioad de timp.

165 Ingold Ph.- Promotion des ventes et action commerciale, Vuibert, Paris, 1995, pag. 22- citata de Popescu I.C. n Comunicarea de Marketing, pag. 112

111

ofertele speciale sunt utilizate la lansarea unor servicii noi sau la relansarea unor servicii mai vechi, care pierd teren. De exemplu, un pre mai mic pentru serviciile dial-up, care se afl n faza de declin a ciclului de via. Manifestri promoionale Exist trguri i expoziii de IT&C, care includ i spaii pentru furnizorii de servicii Internet. De exemplu, CERF, care este cel mai important trg al domeniului IT&C n Romnia sau Salonul Cercetrii, care prezint ultimele realizri ale cercetrii romneti, are i o component destinat accesului Internet i serviciilor web. Pe lng acestea, exist i evenimente special destinate serviciilor Internet. Un exemplu ar fi o expoziie online anual cu cele mai bune site-uri web pe diferite domenii. Sponsorizarea este o tehnic utilizat cu succes n acest domeniu. Multe companii sponsorizeaz coninut n site-urile web de tiri sau cele financiare166, avnd de ctigat de pe urma afirii pe aceste site-uri. Relaii publice Relaiile publice reprezint un ansamblu de mijloace folosite de ctre instituii i ntreprinderi pentru a crea un climat de ncredere i simpatie n rndul propriului personal, precum i n rndul publicului167. Modul de utilizare a aplicaiilor online n domeniul relaiilor publice a fost subliniat n descrierea site-ului web, a forumului, blogului i podcasting-ului. Toate aceste tehnici pot fi utilizate cu succes n acest domeniu. Conform sarcinilor desemnate de Philip Kotler pentru un departament de relaii publice: gestionarea relaiilor cu presa, realizarea publicitii gratuite pentru produsele companiei, realizarea comunicrii corporative, activitatea de lobby i cea de consiliere168, aplicaiile online se ncadreaz fr nici o problem n toate categoriile de mai sus. n privina relaiilor cu presa, site-ul web, forumul i blog-ul i gsesc utiliti fr a mai fi necesar o descriere n acest sens. Publicitatea gratuit se realizeaz prin introducerea de subiecte de discuie pe forumuri sau blog-uri. Comunicarea corporativ se realizeaz prin intermediul tuturor aplicaiilor de marketing online. Lobby-ul se realizeaz prin intermediul blog-urilor i forumurilor, n principal, dar i prin intermediul site-ului web. Activitatea de consiliere, poate fi difereniat pe cele dou direcii- 1) consilierea n cadrul firmei- realizat mai ales prin e-mail i site-ul intern firmei sau intranet si 2) consilierea extern firmei- realizat cu un impact deosebit mai ales prin intermediul blog-ului i forumului. Tot mai multe simpozioane i ntlniri dedicate serviciilor Internet se relizeaz cel puin anual. Autoritatea Naional de Reglementare n Comunicaii i Tehnologia Informaiei organizeaz cel puin o dat pe an o conferin cu furnizorii de servicii Internet i cu presa pentru a se discuta situaia pieei de servicii Internet din Romnia. n anul 2004, n Romnia a fost organizat Summit-ul Internaional al E-content-ului, unde s-au expus principalele aspecte ale acestui domeniu, precum i realizrile organizaiilor romneti n acest sens.

166 167

Kotler Ph., Keller K.L- Op. Cit., pag. 614 erb S.- Relaii Publice i Comunicare, Ed. Teora, Bucureti, 2000, pag. 7 168 Kotler Ph.- Marketing Management- Analysis, Planning, Implementation and Control, 8th edition, Prentice Hall, 1993, pag. 862

112

Agenii de vnzare Agenii de vnzare reprezint un mediu deosebit de important pentru informare i pentru comunicarea de marketing. Datorit gradului nalt de tehnicitate, a faptului c exist clieni care, prin specificul nevoilor lor, au nevoi de servicii aparte, agenii de vnzri sunt absolut necesari n desfurarea activitii unui furnizor de servicii Internet. Ei reprezint compania i au rolul s vnd sau s se fac s se vnd serviciile acesteia169. Agenii sunt cei care intr n contact cu clienii i pe lng realizarea vnzrii, ei comunic despre companie i produsele sale i obin informaii pentru aceasta. Agentul de vnzri comunic cu clientul nainte de vnzare, n timpul acesteia i dup vnzare. nainte de vnzare, agentul are sarcina de a prezenta oferta, caracteristicile acesteia i trsturile ce o difereniaz de ofertele concurenei. n timpul vnzrii, agenii de vnzare sunt implicaii n negocierea contractului prin comunicarea aspectelor pozitive despre ofert i raportul calitate-pre. Contactul cu clientul nu se ncheie n momentul semnrii contractului. Clientul adesea l sun pe agentul comercial dac ntmpin dificulti n utilizarea serviciului i modul n care acesta reuete s rezolve aceste probleme influenez imaginea furnizorului. Implicaiile agenilor de vnzare asupra imaginii furnizorului sunt foarte serioase, deoarece publicitatea prin viu grai este, probabil, cea mai eficient metod de promovare a unui furnizor de servicii Internet. De asemenea, dac clientul este mulumit de modul n care se desfoar colaborarea cu furnizorul, el va recomanda compania i altora, dar, dac el este nesatisfcut, va propaga mult mai profund vestea c furnizorul nu-i ndeplinete obligaiile, iar implicaiile asupra imaginii acestuia vor fi semnificative. Utilizarea mrcii Marca este de o deosebit importan n domeniul serviciilor datorit caracteristicilor acestora, ndeosebi a intangibilitii i variabilitii acestora. Marca este unul din principalele elemente prin care se difereniaz serviciile unei firme de cele ale concurenilor. Clientul vede n marc nivelul calitativ al serviciilor prestate, deoarece marca este indisolubil legat de calitate. O marc de servicii Internet, asociat unei caliti slabe sau asociat unei asistene tehnice lente, ntotdeauna va fi perceput ca o marc care necesit mbuntiri. O marc asociat unui serviciu premium, va fi mereu asociat unor servicii de calitate i va fi mereu perceput foarte bine. Orice furnizor de servicii Internet depune eforturi semnificative pentru a beneficia de o imagine ct mai bun a mrcii serviciilor sale. Acest demers este unul complex datorit celor patru produse pariale (canal de comunicaie, echipamente, personal i relaia cu clientul), asupra crora trebuie s se intervin. O imagine favorabil a unei mrci de servicii Internet poate fi realizat numai dac compania se regsete ntr-o situaie favorabil n legtur cu toate cele patru produse pariale. Marketingul direct Marketingul direct reprezint un ansamblu de concepte, tehnici i instrumente de marketing, concretizate ntr-un demers orientat direct, personalizat i interactiv ctre consumator, urmrind generarea unei reacii cuantificabile a acestora i crearea unei platforme relaionale de marketing pe termen lung170. Furnizorul de servicii Internet poate folosi instrumente ale marketingului tradiional (publicitatea n pres cu rspuns direct, publicitatea TV cu rspuns direct, publicitatea
169 170

Zaharia R., Cruceru A.- Gestiunea forelor de vnzare, Ed. Uranus, Bucureti, 2002, pag. 13 Veghe C.- Marketing direct, Ed. Uranus, 2003- pag. 37

113

radio cu rspuns direct), ct i instrumente ce in de mediul online (site-ul web, banner-ul, pota electronic, forumul, blog-ul). Furnizorii pot aborda presa prin inserarea de anunuri publicitare despre diverse servicii Internet, care s includ i cupoane de comand. Ideea este de a stimula clienii s trimit cupoanele prin acordarea de reduceri sau oferte promoionale. Publicitatea TV cu rspuns direct este rar ntlnit n aceast industrie datorit costului mare. Exist emisiuni speciale pe tema tehnologiei informaiei n care furnizorii utilizeaz aceast tehnic informnd audiena despre un anumit serviciu i stimulnd atragerea spre punctele de vnzare, prin oferirea de condiii avantajoase la cumprarea unui anumit tip de servicii. Publicitatea radio cu rspuns direct este utilizat aproximativ n acelai mod ca i publicitatea TV cu rspuns direct. Cele mai multe companii utilizeaz publicitatea cu rspuns direct n diverse medii avnd la baz barter-ul. Pentru televiziune i radio, furnizorii ofer informaii i consultan pentru subiectele emisiunilor respective i primesc, n schimb, spaiu publicitar n respectivele emisiuni. n cazul presei scrise, barter-ul are la baz servicii web, n special, i servicii de transmisii de date, n particular. Instrumentele specifice mediului online utilizate n marketingul direct Cel mai important instrument este site-ul web. Evaluarea unui site web se realizeaz pe dou direcii principale171: uurina n utilizare: aici trebuie avute n vedere: ncrcarea uoar; prima pagin s fie uor de neles; navigarea ctre alte pagini s se fac uor atractivitatea: trebuie acordat atenie urmtoarelor aspecte: paginile nu trebuie suprancrcate cu coninut; coninutul site-ului s fie uor de citit; culoarea i sunetul s fie utilizate eficient. Site-ul web poate fi utilizat cu eficacitate n marketingul direct dac designul prevede urmtoarele condiii172: contextul- adic structura i prezentarea site-ului web; coninutul- site-ul web trebuie s cuprind text, poze, imagini i video; comunitatea- modul n care site-ul faciliteaz comunicarea cu audiena; customizarea (personalizarea)- abilitatea site-ului de a se plia pe diferii utilizatori sau s permit utilizatorilor s personalizeze site-ului; comunicarea- modul n care site-ul faciliteaz comunicarea site-utilizator, utilizator-site sau n ambele sensuri; conectarea- msura n care site-ul este legat de alte site-uri; comercializarea- capacitatea site-ului de a facilita tranzacii comerciale. Furnizorii pot utiliza site-ul web propriu pentru generarea de comenzi directe. De exemplu, exist sisteme de realizare a site-urilor web direct de pe web utiliznd templateuri, iar cei ce le realizeaz n acest mod beneficiaz de reduceri de pre n privina gzduirii lor. Un aspect deosebit de important, urmrit de furnizori, n cazul site-ului web este generarea de trafic pe respectivul site, adic creterea numrului de persoane care acceseaz site-ul. Creterea traficului realizat pe un anumit site aduce beneficii companiei, deoarece crete vizibilitatea acesteia, crete valorea site-ului, ce duce implicit la posibilitatea de a-l utiliza pentru plasarea de banner-e, crete preul pe care furnizorul l poate percepe pentru nchirierea de spaiu.

171 172

Kotler Ph., Keller K. L.- Op. Cit., pag. 613 Rayport F.J, Jaworski J. B- E-commerce, Mc Graw Hill, 2001, pag. 116

114

Deci, din punctul de vedere al marketingului direct, rspunsul dorit se materializeaz pe dou direcii: plasarea unei comenzi i generarea de trafic. Banner-ul poate fi utilizat din perspectiva marketingului direct dac genereaz trafic ctre site-ul furnizorului. El va fi plasat pe alte site-uri sau portaluri, intenia furnizorului fiind de a genera trafic ctre un site al su. Forumul i blog-ul pot fi utilizate de furnizor pentru generarea de trafic i de comenzi pe site-ul propriu. El poate utiliza forumurile i blog-urile proprii sau nu. Impactul cel mai puternic este obinut din utilizarea instrumentelor ce nu aparin lui. Atragerea ctre site-ul propriu se poate face prin generarea unor discuii care s-i mping pe vizitatori ctre acestea. Marele avantaj n aceste cazuri l constituie efectul de zvon. Dac furnizorul reuete pe forum s conving dintre participani s viziteze site-ul su iar acetia vor fi mulumii de ceea ce gsesc aici, ei vor propaga satisfacia lor pe forum, genernd i mai mult trafic. Comerul electronic sau magazinele virtuale Magazinele virtuale sunt site-uri speciale, deoarece ele afieaz o ofert, interesul fiind de a se genera trafic pentru a se pune n eviden produsele comercializate, n vederea vnzrii. Spre deosebire de site-urile firmelor, care sunt site-uri de informare i, eventual, promovare, magazinele virtuale ndeplinesc i funcie comercial, fiind comparabile cu casele de comenzi. Efectul dorit este clar i direct i anume generarea de comenzi pe site-ul respectiv. Matthewson stabilete etapele procesului de cumprare de pe web n felul urmtor: definirea consumatorilor sau pieei int, crora se trimit mesajele; oferta de produse, cu care se vine n ntmpinarea lor; pregtirea vnzrii; tranzacionarea online; gestiunea tranzaciei; logistica; post-vnzarea; analiza datelor173. Campaniile de direct e-mail Principalele avantaje ale utilizrii potei electronice ca mediu de comunicare sunt174: caracterul personal al comunicrii cu consumatorul- mesajul poate fi adaptat specificului fiecrui client n parte; caracterul confidenial al comunicrii cu consumatorul- n mod normal, mesajul ajunge la destinatar n condiii de maxim siguran; posibilitatea de a orienta foarte exact mesajele organizaiei pe baza informaiilor avute despre destinatarii campaniilor; creativitatea ridicat n comunicarea direct cu consumatorul- mesajele pot conine text, imagini, fiiere audio, video, fiind mult mai sugestive i atrgtoare; posibilitatea de a testa mult mai uor componentele campaniei de direct e-mail; controlul aproape complet asupra desfurrii campaniei de direct e-mail. Pentru ca o campanie de direct e-mail s aib succes, trebuie avute n vedere cteva aspecte importante175: existena unui motiv pentru client s rspund; facilitarea trimiterii rspunsului; personalizarea coninutului mesajelor transmise; oferirea unui avantaj, care nu se regsete ntr-o campanie de mailing direct; facilitarea dezabonrii pentru cei care nu doresc s mai primeasc mesaje176.
Matthewson J. A- eBusiness- A Jargon- Free Practical Guide, Butteworth-Heinemann, Oxford 2002 Veghe C.- Op. Cit, pag. 347 175 Godin S.- Permission Marketing: Turning Strangers into Friends and Friends into Customers, Simon&Schuster, New York, 1999
174 173

115

5.7. Elemente specifice regsite n cadrul politicii de reea de noduri sau de comunicaii electronice
5.7.1. Reeaua de noduri- esena serviciilor Internet Serviciile Internet se bazeaz pe reeaua de server-e existent la nivel mondial. Internetul reprezint reeaua reelelor. El s-a dezvoltat n timp, ncepnd de la cteva calculatoare n Statele Unite ale Americii, ajungnd la nivelul de astzi prin interconectarea reelelor, care au tot crescut de la an la an. O reea este format din calculatoare i echipamente de reea. Ea este cu att mai important i complex, cu ct conine un numr mai mare de calculatoare. Reelele au aprut odat cu dezvoltarea echipamentelor de calcul, creterea nevoii de informaii n luarea deciziei, dezvoltarea serviciilor, mai ales a celor bancare, de asigurri, transport i telecomunicaii. Alte elemente extrem de importante, care au dus la dezvoltarea serviciilor i creterea cantitii de informaii vehiculate, au fost dereglementarea anumitor domenii, cum ar fi telecomunicaiile, transportul i sistemul energetic, globalizarea i progresul tehnologic nregistrat n ultimele decenii. Dereglementarea a dus la deschiderea anumitor piee pentru concuren. Cea mai important pia dereglementat a fost cea a telecomunicaiilor i, anume, cea de telefonie. Companiile de telefonie aveau cele mai mari infrastructuri de voce. Aceste infrastructuri au fost transformate n infrastructuri de date datorit concurenei din alte domenii (furnizori de cablu, fibr, radio), ceea ce a dus la dezvoltarea pieei comunicaiilor de date. Deschiderea celorlalte piee a dus la creterea concurenei pe aceste piee iar companiile, pentru a face fa competiiei tot mai puternice, au acordat o atenie deosebit informaiilor i datelor, care trebuiau fcute accesibile ntr-un mod ct mai facil i rapid. Globalizarea a dus la diminuarea distanelor pe glob. Exist o influen reciproc ntre dezvoltarea reelelor de comunicaii i a serviciilor de transmisii de date i globalizare. Din moment ce firmele ncep s acioneze global pentru realizarea obiectului de activitate, informaia trebuie s fie accesibil tuturor punctelor de prezen ale firmei. Acest lucru se realizeaz prin intermediul comunicaiei electronice. Punctele de prezen ale unei companii globale sunt interconectate formnd adevrate reele cu sute i chiar mii de echipamente de calcul. Astfel, un calculator al sucursalei din SUA se conecteaz direct la un calculator din Frana i mpreun realizeaz conferine cu calculatoarele filialelor din Egipt i Singapore. n acest sens, se poate spune c serviciile de transmisii de date au dus la micorarea semnificativ a distanelor de pe glob i, mult mai semnificativ, au permis gestionarea informaiilor n timp real. Progresul tehnologic a fcut posibil dezvoltarea accelerat a domeniului IT&C. Pe de o parte, s-au dezvoltat echipamentele necesare susinerii reelelor de calculatoare i, pe de alt parte, s-au dezvoltat noi medii de transport. Din prima categorie fac parte server-ele de mare capacitate, router-ele i switch-urile. Aceste echipamente au fcut posibile viteze de transfer tot mai mari, astfel nct, de exemplu, tot mai multe reele de mici dimensiuni folosesc deja rate de transfer de 1Gbps. Din a doua categorie fac parte infrastructurile de cablu, radio, fibr optic i reeaua electric. Reelele de radio i fibr optic au cunoscut cea mai mare dezvoltare. Fibra optic este cunoscut ca fiind cea mai stabil infrastructur de date, permind cel mai rapid transfer, formnd adevrate magistrale la nivel mondial.

176

Schoenberger C. R.- Web? What Web?, Forbes, 10.06.2002

116

Infrastructura de radio s-a dezvoltat n marile aglomerri urbane, acolo unde fibra optic reprezenta o problem, ajungnd s rivalizeze din punct de vedere al calitii cu aceasta. Reeaua electric reprezint viitorul n serviciile de date datorit prezenei acesteia n toate incintele. Dup ce vor fi rezolvate problemele tehnice pentru transferul de date n afara cldirii, adic peste transformator, reeaua electric va deveni cel mai important mediu de transport al datelor. Dezvoltarea Internetului la nivelul de astzi s-a realizat prin interconectarea reelelor create n diverse locuri ale globului. Aceste interconectri s-au fcut etapizat, pornind de la nivel local, dup aceea zonal, naional, continental i mondial. Totul a nceput prin interconectarea reelelor aflate n apropiere, astfel nct ele au crescut ajungnd la nivel zonal, unde s-au interconectat cu altele i s-a ajuns la nivel naional i de aici la nivel internaional prin depirea granielor. n Romnia, Internetul s-a dezvoltat treptat. Iniial au existat cteva companii furnizoare, care i-au creat propriile reele. Aceti funizori erau conectai la Internet prin intermediul unor conexiuni internaionale, iniial prin satelit, dup aceea prin linie nchiriat Romtelecom, radio i fibr optic. Reelele furnizorilor au nceput s se dezvolte i s-au interconectat formnd reele metropolitane. Avantajul acestor reele a fost dublu: 1. clienii unui furnizor nu mai trebuiau s se duc n nodul internaional pentru a ajunge la un alt furnizor din Romnia, ceea ce a crescut viteza de accesare ntre furnizori i 2. reelele metropolitane au dus la dezvoltarea pieei Internetului, ceea ce a fcut ca furnizorii mari din Romnia s aduc capacitate mare de transfer din nodurile internaionale prin interconectare direct n aceste noduri. Un alt factor, care a dus la dezvoltarea pieei Internetului n Romnia, l-a reprezentat dezvoltarea reelelor de cartier. Acestea au reuit, iniial, s se apropie de clientul casnic i s-i ofere servicii, care nu au putut fi livrate pn n acel moment la un raport calitate-pre echitabil. Abordarea clienilor casnici i descoperirea apetitului acestora pentru comunicaii au dus la dezvoltarea reelelor de cartier n multe zone ale oraelor. Odat realizat acest aspect, administratorii reelelor au decis s se interconecteze pentru a oferi o calitate mai bun serviciilor livrate. Astfel s-a ajuns ca aceste reele s aib sute sau mii de abonai. Acest aspect a atras atenia multor furnizori de servicii Internet clasici, n special a celor mai mici, care au acionat pe dou ci: 1. s-au interconectat cu aceste reele si/sau 2. au preluat din aceste reele. n momentul de fa, piaa serviciilor Internet este mult mai aezat. Datorit numrului mare de server-e, adic de noduri, piaa continu s creasc prin livrarea unor servicii tot mai calitative, a scderii preurilor i diversificrii serviciilor. Din ce n ce mai mult lume comunic pe chat n dauna telefonului, deoarece acesta este inclus n abonamentul pltit pentru accesul Internet. De asemenea, tot mai muli oameni ascult radio i urmresc fiiere video pe Internet. Mediul online devine un mod de via. Acesta nu mai reprezint un capriciu sau un simbol al statutului social. Mediul online este deja parte a activitii majoritii companiilor, iar persoanele fizice consider serviciile de comunicaii electronice ca fiind o cale de rezolvare a multor probleme ntr-un mod mult mai comod. Companiile pot comunica mult mai uor cu clienii lor, pot fi mult mai prezente, pot livra anumite produse i servicii mult mai rapid i pot cunoate problemele clienilor mult mai repede. Persoanele fizice se pot informa mult mai uor, pot cumpra de acas, avnd posibilitatea s compare produsele, pot primi mult mai repede anumite produse i servicii i se pot plnge mult mai uor despre eventualele probleme. Toate acestea sunt posibile prin intermediul reelei de noduri, adic a server-elor pe care se afl informaiile i aplicaiile online. Orice calculator conectat la Internet reprezint un nod. Un utilizator poate accesa, n principiu, orice calculator de pe Internet, dac are acces la el, pentru a beneficia de aceste informaii.

117

Reeaua de noduri reprezint mai mult dect distribuia din marketingul clasic. Ea constituie esena serviciilor Internet, reprezint nucleul fr de care aceste servicii nu pot funciona i mediul virtual nu poate exista. Muli consider mediul online ca fiind un alt mediu de afaceri, total distinct de cel clasic, dar, cel mai bine, acesta ar trebui considerat ca fiind o extensie a mediului de afaceri clasic, o nou prghie pe care companiile i persoanele fizice o pot folosi pentru a obine profit. 5.7.2. Concepte i tehnologii ntlnite n comunicaia electronic cu implicaii asupra calitii serviciilor livrate Serviciile Internet, de a lungul timpului, au beneficiat de multiple protocoale, care au dus la dezvoltarea lor. Din multitudinea de norme, concepte i tehnologii, care contribuie la consistena comunicaiei electronice, cele mai importante sunt, probabil, protocolul bgp i tehnologia peer-to-peer. BGP- Border Gateway Protocol- reprezint un protocol Internet, care faciliteaz grupurilor de echipamente (denumite sisteme autonome177) s pun la dispoziia tuturor informaii de rutare, care s duc la realizarea de rute directe. Furnizorii de servicii Internet utilizeaz protocolul BGP n cadrul reelelor lor i ntre ei. Acest protocol permite companiilor furnizoare s aleag drumul cel mai scurt spre destinaie. Alegerea se face ntre conexiunile pe care furnizorul le are la ndemn. Furnizorul folosete, de obicei, mai multe legturi Internet, adic mai multe conexiuni prin care se poate ajunge la destinaie. Protocolul BGP intervine i stabilete care rut este cea mai scurt pentru atingerea sau accesarea unei destinaii i va direciona traficul de date pe ruta respectiv. Utilizarea protocolului BGP confer o serie de avantaje: reducerea timpului de rspuns n accesarea unei destinaii cu influene semnificative asupra calitii serviciilor livrate; protejarea serviciilor n cazul n care se defecteaz una din conexiuni. Protocolul anun rutele pe cealalt conexiune sau pe celelalte conexiuni pe durata n care conexiunea respectiv este nefuncional; poate prestabili o anumit rut. Dac furnizorul stabilete ca o anumit adres IP s fie accesat pe o anumit rut, protocolul va permite ca respectiva adres s fie accesat numai n acest mod. Furnizorii sunt foarte interesai n a avea mai multe conexiuni Internet. Un motiv este de a avea o rezerv n caz c se ntmpl ceva cu conexiunea principal pentru o perioad de timp. n acest caz, furnizorul va putea folosi cealalt conexiune sau celelalte conexiuni, clientul nermnnd fr posibilitatea utilizrii serviciilor Internet din partea respectivului furnizor. Un alt motiv foarte important n a avea multiple conexiuni Internet este utilizarea protocolului BGP. Acest protocol are un impact deosebit asupra calitii serviciilor livrate, reprezentnd un instrument necesar n asigurarea permanenei serviciului i n garantarea vitezei cu care se acceseaz o anumit destinaie. Tehnologia peer-to-peer (de la egal la egal) Aceast tehnologie presupune realizarea de conexiuni n care calculatoarele s aib un statut egal. Fiecare calculator va gzdui anumite informaii ce vor putea fi accesate la fel de repede ca i informaiile gzduite pe celelalte calculatoare.
177

www.cisco.com

118

O reea peer-to-peer se bazeaz, n primul rnd, pe puterea de calcul i lrgimea de band a participanilor din reea dect pe numrul redus de server-e178. Acest tip de reea consider toi membri ca fiind egali, avnd acelai statut. O reea peer-to-peer este format numai din clieni, server-ele neexistnd, ceea ce reprezint, totui, o raritate. De aceea, majoritatea reelelor peer-to-peer sunt hibride, adic ncorporeaz i un anumit numr de server-e, dar care au un statut i o funcie mult diminuate fa de cazul unei reele de tipul client-server. Arhitectura peer-to-peer a fost stabilit nc din 1969, fiind inclus n RFC 1, ajungnd astzi s fie utilizat cu scopuri multiple- schimbul de fiiere audio, video sau date, precum i date n timp real, cum ar fi telefonia. Caracteristic acestui tip de reea este faptul c fiecare component pune la dispoziie resurse (lrgime de band, spaiu de stocare i putere de calcul) i pe msur ce apar noi noduri n reea i crete accesarea reelei, capacitatea total crete. Furnizorii de servicii Internet se interconecteaz la nivel peer-to-peer pentru a facilita accesul direct al clienilor lor la resursele celorlali furnizori. Astfel de interconectri faciliteaz livrarea de servicii de calitate superioar, deoarece: crete viteza cu care sunt accesate resursele de ctre client; clienii au acces la servicii de file sharing sau telefonie, deci servicii suplimentare; clienii pot comunica ntre ei ca i cum ar fi n aceeai reea. 5.7.3. Obiective, Strategii i Tactici specifice politicii reelei de noduri Principalul obiectiv regsit aici este facilitarea interconectrii furnizorului cu ali furnizori. Interconectarea reprezint motorul dezvoltrii afacerii oricrui furnizor de servicii Internet. De asemenea, mai pot fi incluse dou obiective, ce sunt regsite i n cadrul politicii de produs. Este vorba de viteza conexiunii/lor Internet i stabilitatea acestora. Strategiile i tacticile utilizate n cadrul politicii reelei de noduri trebuie s aib n vedere trei zone distincte: numrul de conexiuni; operativitatea conexiunilor existente; optimizarea accesului Internet. Numrul de conexiuni Furnizorul poate utiliza una sau mai multe conexiuni Internet. n funcie de etapa din ciclul de via al firmei, de nevoile la un moment dat i de perspectivele de dezvoltare, furnizorul stabilete modul n care i asigur necesarul de trafic internet. Cei mai muli furnizori i ncep activitatea cu o singur conexiune i cu o vitez ct mai mic posibil din raiuni de costuri. Capacitatea contractat, precum i numrul de conexiuni, urmeaz s fie mrite n timp. Capacitatea contractat este uor de modificat, deoarece ea este gestionat software i se poate face imediat. Exist cazuri, reglementate comercial, n care un furnizor poate beneficia de o vitez fluctuant n funcie de perioada zilei sau n funcie de anumite momente ale lunii calendaristice. Aceste cazuri sunt exemple clare de parteneriate ce depesc limitele marketingului relaional clasic. De asemenea, numrul de conexiuni contractate depinde i de serviciile comercializate. De obicei, pentru servicii dial-up, pentru pota electronic i chiar gzduire
178

http://en.wikipedia.org/wiki/peer-to-peer

119

de site-uri web se poate utiliza pentru o anumit perioad de timp o singur conexiune. Muli furnizori de cartier utilizeaz o singur conexiune din raiuni economice, n primul rnd, dar i datorit faptului c utilizatorii casnici nu sunt foarte pretenioi n privina calitii primite, preul fiind criteriul determinant n stabilirea furnizorului, acolo unde exist mai multe opiuni de conectare. Nu de puine ori, clieni casnici sunt captivi, ei neavnd dect o singur posibilitatea de conectare n zona respectiv. n privina operativitii i optimizrii serviciilor furnizate, trebuie stabilite anumite condiii de desfurare a activitii: trebuie asigurate mai multe conexiuni Internet; furnizorul trebuie s-i procure propriul numr AS; clase de IP independente de furnizor Odat lmurit problema cu numrul de conexiuni, furnizorul trebuie s obin propriul numr AS (Autonomous System). Acest numr reprezint codul de identificare al transportatorilor de date sau facilitilor de transmisie al furnizorilor de servicii Internet (router-e, link-uri, reea etc). Este adesea utilizat ca referin pentru regsire n baze de date179. O alt definiie a numrului AS este colecia de reele IP aflate sub controlul unei singure entiti180. Clasa de adrese IP independente de furnizor permite alocarea de adrese IP de ctre furnizor clienilor si, indiferent de la cine preia accesul Internet respectivul furnizor i ce infrastructuri utlizeaz acesta pentru conectarea clienilor. Clasa dependent de furnizor poate fi rutat numai prin furnizorul din blocul cruia face parte i clasa respectiv. Clasa independent confer independen furnizorului de cei cu care are conexiuni i i poate face managementul de trafic dup cum dorete. Operativitatea conexiunilor existente Principalul avantaj asigurat este funcionalitatea permanent a traficului de date. Dac o conexiune se defecteaz dintr-un anumit motiv, prin intermediul protocolului BGP, traficul poate fi redirecionat automat prin alt conexiune. n acest sens, furnizorul i asigur o msur de precauie prin care poate garanta calitatea serviciilor iar clienii i fac mai puine probleme n privina primirii unui serviciu stabil. De asemenea, furnizorul i gestioneaz traficul prin optimizarea rutelor. Fiecare destinaie se afl la o anumit distan de furnizor. O comand de accesare a unei destinaii trece printr-un numr de noduri sau hopuri. Prin utilizarea protocolului BGP, fiecare comand, daca traseul nu este prestabilit, va fi onorat prin intermediul celui mai scurt drum, adic numrul cel mai mic de hopuri. De aceea, protocolul BGP influeneaz tipul de rspuns pentru o anumit comand, avnd o semnificaie deosebit asupra calitii. Optimizarea accesului Internet Tehnologia peer-to-peer este utilizat de furnizori pentru reducerea distanei dintre destinaii. n acest sens, furnizorii se interconecteaz ntre ei, astfel nct server-ele gzduite de fiecare s fie accesate la viteze mari de clienii lor. Viteza de accesare a anumitor server-e i pune amprenta asupra calitii i, de aceea, este un element deosebit de important n politica de marketing a firmei. Clienii sunt interesai ca furnizorii lor s utilizeze mai multe conexiuni de tipul peer-to-peer, deoarece ei vor beneficia de viteze mult mai mari. Adesea, clienii aleg furnizorii n funcie de existena conexiunilor peer-to-peer. Cele mai bune exemple, n acest sens, sunt

179 180

www.opentransit.francetelecom.com En.wikipedia/links/AS

120

clienii interesai de jocurile n reea, care urmresc, n special, s beneficieze de conexiuni rapide i stabile cu nodurile care gzduiesc jocurile online. Criteriile de strategie utilizate de furnizorii de servicii Internet i opiunile strategice Numrul de conexiuni- cu urmtoarele opiuni strategice: creterea numrului de conexiuni- este opiunea urmrit cel mai intens de companii ofensive datorit potenialului lor i dezvoltrii continue a pieei; meninerea numrului de conexiuni- este utilizat de furnizorii care sunt mulumii de modul n care i desfoar activitatea; reducerea numrului de conexiuni- poate fi abordat n cazul restrngerii activitii sau n cazul prelurii unui furnizor de ctre altul, cu care compania are deja o conexiune i nu mai exist rostul meninerii a nc uneia cu acelai furnizor. Operativitatea conexiunilor Internet- cu opiunile strategice: nu se utilizeaz protocolul BGP; se utilizeaz protocolul BGP cu dou conexiuni; mai multe conexiuni. Dac furnizorul este la nceputul activitii sale sau natura serviciilor comercializate nu impune utilizarea acestui protocol, furnizorul poate ntrzia utilizarea acestuia. n timp, el va aborda negreit i acest protocol, deoarece va fi forat s-i mbunteasc serviciile pentru a face fa concurenei. De asemenea, n funcie de specificul serviciilor furnizate i de numrul clienilor, el poate utiliza dou sau mai multe conexiuni BGP. Optimizarea traficului Internet- cu opiunile strategice: nu se utilizeaz tehnologia peer-to-peer; se utilizeaz tehnologia peer-to-peer: cu dou conexiuni; mai multe conexiuni. Puini furnizori sunt cei care nu utilizeaz tehnologia peer-to-peer. Se poate ntmpla ca furnizorul, deoarece este la nceputul activitii i are un numr mic de clieni, s aib dificulti n interconectarea cu ali furnizori. Acetia s-ar putea s nu fie interesai s se interconecteze cu furnizorul, datorit numrului mic de clieni i traficului redus ce se realizeaz prin reeaua sa, dect contra-cost. Furnizorii sunt foarte interesai n a avea ct mai multe interconectri n vederea accesrii unui numr ct mai mare de echipamente de calcul cu o vitez ct mai mare.

121

Concluzii
Serviciile Internet reprezint, fr ndoial, cea mai tnr categorie a marii familii a serviciilor. Serviciile Internet sunt o component important a domeniului vast al telecomunicaiilor. Orice economie, n zilele noastre, nu i poate imagina o dezvoltare fr a avea n vedere telecomunicaiile. Serviciile de telefonie, transmisia audio-vizual i transmisiile de date sunt componente eseniale ce au dus la eliminarea granielor, la propagarea progresului tehnic la o vitez fr precedent i la desvrirea globalizrii. Serviciile Internet au contribuit semnificativ la dezvoltarea unor domenii, cum ar fi: bancar, economic, medicin, divertisment, educaie, social i guvernamental. Serviciile Internet au contribuit la extinderea domeniilor clasice ctre noi orizonturi, ducnd la o apropiere tot mai accentuat fa de client. Multe companii au nceput s i promoveze i vnd produsele i serviciile prin intermediul tehnologiilor online i, astfel, a aprut conceptul de e-commerce. De asemenea, multe iniiative de afaceri au abordat exclusiv tehnologiile online pentru desvrirea obiectului de activitate i, astfel, au aprut concepte, precum e-business sau chiar e-banking (n momentul de fa exist bnci, care i desfoar activitatea numai pe Internet). n domeniul tiinei, serviciile Internet au contribuit la apropierea oamenilor i la propagarea celor mai recente descoperiri. n domeniul medicinii, ele au dus la crearea unor baze de date foarte mari ce pot fi accesate n vederea descoperirii de cazuri similare i la posibilitatea de a obine un diagnostic alternativ. n domeniul divertismentului, serviciile online au dus la crearea unui nou mediu de difuzare a emisiunilor radio i TV, ce pot fi recepionate n orice col al lumii i, cel mai important, au creat posibilitatea ca orice persoan s poat difuza imagini i sunet pe Internet. Din punct de vedere educaional, serviciile Internet au creat bazele unei noi metode de realizare a procesului educaional, n care profesorul interacioneaz cu audiena aflat la distan sau cele dou pri pot s nu interacioneze n acelai timp, prestaia realiznduse n mai multe etape dar prin asigurarea de imagini, text i sunet n acelai timp. n domeniul social, serviciile Internet au dus la micorarea diferenelor dintre diferite clase sociale sau zone diferite ale lumii, n ceea ce privete posibilitatea de informare. n domeniul guvernamental, serviciile Internet au permis o apropiere semnificativ ntre autoritile publice i ceteni, prin crearea aa numitelor ghiee online, unde oamenii pot afla informaii si solicita clarificri. Marketingul, ca teorie i practic, se regsete ntr-o anumit msur n domeniile specificate mai sus, dar pn n momentul prezentei lucrri, demersurile de marketing referitoare la activitatea furnizorilor de servicii Internet, care fac posibile aceste servicii, sunt foarte puine.

122

BIBLIOGRAFIE
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Albert T. C, Sanders W. B- E-business Marketing, Prentice Hall, 2003 Berthon, Pierre, Leyland P., Katsikeas C., and Berthon J.P- Virtual Services Go International: International Services in the Marketplace, Journal of International Marketing, 7, nr. 3 (1999) Carr C.S, Crocker S., Cerf V.G - Host-Host Communicator Protocol in the ARPA Network- AFIPS Proceedings of SJCC, 1970 Chaffey- Internet Marketing, 3rd Edition, Pearson Education Ltd., 2007 Epuran Gh Cybermarketing, Ed. Plumb, 1999 Green H.- Lessons of the Cyber Survivors, Business Week, 22.04.2002 Hoffman D.U, Novak Th. P- Marketing in Hypermedia Computer- Mediated Environment: Conceptual Foundations, Journal of Marketing nr. 60, 1996 Kasser B.- Utilizare internet, Ediia a treia, Ed. Teora, Bucureti, 1999 Levinson J.C- Guerrilla Marketing On-line. Business Tech International, Bucureti, 2000

8. 9. 10. Markillie P.- A Perfect Market: A Survey of E-Commerce, The Economist, 15.05.2004 11. Matthewson J. A- eBusiness- A Jargon- Free Practical Guide, Butteworth-Heinemann, Oxford 2002 12. Mummert H.- Multi-Channel Marketers Earn a C+ on Returns, 2003 13. Orzan Gh.- Cybermarketing- suport de curs- 2003 14. J Med Internet Res 2001; 3(2) 15. Journal of Marketing Research no 37, August 2000- Expanding to the Internet Pricing and Communication strategies when Firms compete on Multiple Channels 16. The eLearning Action Plan- Designing tomorrows education- Brussels- 28.03.2001 17. www.e-bc.ca 18. www.e-guvernare.ro 19. www.e-licitatie.ro- Informaii generale 20. www.e-licitaie.ro- Regulament de funcionare 21. www.epa.gov/records/gloss/glosses.htm 22. www.e-portal.ro 23. www.escience.am 24. www.freehotspot.ro 25. www.internetics 26. www.internic.ro 27. www.internetworldstats.com 28. www.nethercomm.com 29. www.online.ro 30. www.trafic.ro

123

Teme individuale: 1. Concepeti un site pentru o firma sau activitate, folosind elementele din materialele furnizate, pecum si din bibliografie Nota: Nu este necesara realizarea unui site din punct de vedere tehnic, ci doar prezentarea schematica a structurii acestuia (links) si explicarea elementelor de continut, respectiv cum anume raspund elemente de structura nevoilor de informatie ale celor care viziteaza site-ul. 2. Avand in vedere materialele furnizate, precum si alte surse secundare, realizati un raport privind tendintele pietei publicitatii online din Romania. Se pot realiza analize si previziuni folosind datele de istoric existente in anexele 1, 2, 3, precum si alte materiale, cum ar fi (cu titlu de exemplu): Ziarul financiar din 13 iulie 2009 - De ce au ocolit marketerii mediul online, desi multi pariau pe el; http://www.hartapublicitatii.ro Harta publicitatii online din Romania etc.

124