Reguli de etica si de tehnica servirii consumatorilor -I1 februarie 20108 Comentarii Publicat in: Cursuri barmani-ospatari

Ca n orice domeniu de activitate i n special n acelea n care se manifest relaii cu oamenii, cum sunt cele ce se creeaz n unitile publice de alimentaie, care, pe lng rolul social i economic, constituie un exponent al gradului de cultur i civilizaie uman, ntreaga atmosfer i toate aciu-nile ce se ntreprind trebuie s se ncadreze n reguli i norme bine definite i respectate cu strictee. Aceste reguli, care au un caracter de etic i de comportament interuman, prezint i aspecte pur tehnice, generate pe de o parte de modul exact i unitar de executare a unor operaii mecanice sau psiho-fizice, ct i justificate din punct de vedere ergonometric i de management. De modul cum sunt aplicate aceste reguli, n condiiile unei economii de pia, cu un caracter concurenional pronunat, depinde reuita sau insuccesul agentului economic ntreprinztor. Plecndu-se de la aceste succinte consideraii, se apreciaz c regulile de etic i de tehnic a servirii clienilor ntr-o unitate public de alimentaie, indiferent de forma de proprietate sau organizatoric, trebuie cunoscute, nsuite i respectate. Pe lng operaiile tehnice ce se efectueaz de personalul din uniti pn la nceperea activitii de servire propriu-zise, artate, se desprind operaiile ce se realizeaz pe tot parcursul programului de funcionare al fiecrei uniti cuprinse in urmtoarele grupe: primirea clienilor, prezentarea preparatelor i buturilor, primirea comenzilor de la clieni, transmiterea comenzilor la secii aducerea preparatelor i buturilor de la secii, servirea preparatelor i buturilor, debarasarea meselor, ntocmirea i prezentarea notei de plat, ncasarea banilor, desprirea de clieni. nainte de a fi prezentat partea tehnic a servirii este necesar s se enumere regulile legate de comportarea personalului i a celor de protocol pe toat perioada de funcionare a unitii. TEHNICA SERVIRII DIFERITELOR TIPURI DE MESE Formarea deprinderilor i nsuirea cunotinelor privind caracteristicile i modul de manipulare a obiectelor de servire folosite n saloanele unitilor publice de alimentaie, precum i regulile de aranjare a meselor, de aducere, prezentare i servire a diferitelor preparate culinare i buturi se pot materializa i evalua n organizarea i servirea succesiv a componentelor unor meniuri

mai simple sau mai consistente, stabilite pentru diferite tipuri de mese ce se pot oferi, pentru satisfacerea opiunilor diversificate ale clienilor. Pentru organizarea i servirea meniurilor la diferite tipuri de mese se vor stabili componentele acestora, n funcie de care se vor executa operaiile de aranjare a meselor, de pregtire, transportare i servire a preparatelor i buturilor. Prin meniu se nelege totalitatea de preparate culinare i alte produse alimentare, inclusiv buturi alcoolice i nealcoolice ce se servesc i se consum de una sau mai multe persoane la o singur mas. Meniurile pot fi de mai multe feluri: a) dup numrul de preparate i produse alimentare servite i consumate: meniuri simple cnd se servesc i se consum un numr redus de preparate culinare sau produse alimentare, de exemplu: un preparat lichid cald i o mncare; meniuri complete cnd se servesc i se consum un numr mai mare de preparate culinare sau produse alimentare, ca de exemplu: gustare, preparate lichide calde, preparate din pete, preparate pe baz de carne, cu garnitur i salat, dulce de buctrie sau produse de cofetrie; b) dup felul mesei la care se servete i se consum: meniu pentru mic dejun (masa de diminea); meniu pentru dejun (masa de prnz); meniu pentru cin (masa de sear); meniu pentru mas festiv (banchet); meniu pentru recepie; meniu pentru populaia dintr-o anumit zon geografic a rii: meniu pentru turiti strini. c) dup structura i componena preparatelor culinare: meniu consistent, cnd se consum un numr mai mare de preparate sau produse alimentare cu un coninut bogat n substane nutritive i valori calorice; meniu pensiune, cnd se servesc i se consum dou-trei feluri de mncare diferite, dar la un pre unic (fix) de vnzare: meniu de cruare, cnd se consum un numr mai redus de preparate sau produse alimentare cu un coninut mai redus de substane nutritive sau valori calorice;

 meniu dietetic, cnd se servesc i se consum preparate culinare realizate din materii prime stabilite de un anumit regim alimentar, impus de starea sntii clienilor; d) dup momentul n care se stabilesc: meniuri a la carte, cnd meniul se stabilete atunci cnd clienii sunt la mas i solicit preparatele sau buturile servite consultnd lista pentru meniuri; meniuri comandate, cnd acestea se stabilesc cu anticipaie, nainte de sosirea clienilor la mas. La stabilirea meniurilor se va ine seam, de regul, de urmtoarele elemente: structura clienilor (vrst, sex, naionalitate etc.); anotimpul in care se pregtesc i se consum preparatele; timpul destinat pregtirii i servirii meniului; tipul de mas la care se servete (mic dejun, dejun, cin etc.); valoarea nutritiv i caloric a preparatelor i buturilor; preferinele culinare i tradiia de consum; sursele de aprovizionare cu materii prime; regulile gastronomice care, n principal, prevd evitarea includerii ntr-un meniu a urmtoarelor preparate: din materii prime de baz asemntoare (exemplu: ciorb de burta i ciulama, ciorb de perioare i ardei umplui, ciorb de fasole boabe i iahnie de fasole boabe, sup-crem de cartofi i garnitur din cartofi etc.): realizarea prin procedeu tehnologic similar: prjire, coacere, fierbere (de exemplu: cacaval pane i pete pane, pete la grtar i friptur la grtar, macaroane gratinate i budinc gratinat etc.); din acelai sortiment de carne (de exemplu, ciorb din carne de pasre i pui la ceaun, ciorb din carne de porc i friptur din carne de porc, mncare din carne de iepure i friptur din carne de vnat); din aceleai legume (exemple: pete cu cartofi natur i friptur cu cartofi prjii, sup-crem de mazre i friptur cu mazre sote etc.);

 deserturi obinute din aceeai materie prim (exemple: tarte cu cpuni i salat din cpuni, ngheat din ciocolat i prjitura pe baz de ciocolata). Principalele reguli de servire i de protocol Din momentul cnd clienii ncep s intre n salon i n timpul serviciului, personalul nceteaz orice fel de discuie, glume sau certuri. Dac membrii colectivului au de comunicat anumite probleme n legtur cu serviciul, trebuie s vorbeasc ncet. Ordinele se dau discret. fr s fie observate de clieni, folosindu.se mai mult un gest, un semn, o privire, pentru ca persoana care-l primete s tie despre ce este vorba. Orice observaie se face n oficiu, fr s se aud n salon. Se evit gesturile ample, vizibile i repetate. deoarece produc ilaritate. n tot ceea ce ntreprinde, personalul trebuie s fie politicos, amabil,respectuos. n timpul cnd se efectueaz operaiile de servire. trebuie s se in seama de anumite reguli. Politeea se exprim prin atitudine, corectitudine i sinceritate, prin atenia i promptitudinea cu care clienii sunt servii. Acetia trebuie s fie n permanen n atenia personalului, s fie servii ct mai rapid i n linite Un serviciu rapid se obine lucrndu-se metodic, organizat, gndit ntotdeauna, pentru a reduce numrul deplasrilor, evitarea oboselii i asigurarea servirii rapide, se impune ca plecrile i venirile n salon, de la anexele acestuia i ctre ele, s se fac cu un scop bine definit. Un bun serviciu se face n linite, cu gesturi precise i rapide. n acest fel se creeaz o atmosfer i o ambian plcut, care fac ca orice client s se simt bine. Trebuie evitate zgomotele care pot proveni de la deschiderea sau nchiderea uilor, zgomotele produse de pai pe parchet. manipularea veselei i a tacmurilor, scoaterea dopurilor, fixarea frapierei n suport etc. Crearea unui climat de destindere i ambian impune s se evite exprimarea pe figur a enervrii, mirrii, nemulumirii, oboselii, ntotdeauna s existe un zmbet profesional care s nu se confunde ns cu un rs forat, ci s exprime o fire amabil i deschis fa de clienti, a cror bun dispozitie se mbuntete, ajutnd la mrirea poftei de mncare. Asigurarea discreiei, fr s se arate ns dezinteres. Discuiile purtate, informaiile date, ntreaga conversaie purtat cu clienii trebuie s fie fcut cu calm, competen, n limitele bunei cuviine. Personalul s stea ntr-o poziie reverenioas. puin aplecat spre client, pentru a putea auzi att ntrebrile ct i rspunsurile acestuia. Nu este permis s se aranjeze inuta vestimentar sau corporal n faa clienilor, s se ncheie la nasturi, s se pieptene sau s treac mna prin pr, s se tearg fruntea de sudoare sau nasul, s se curee unghiile etc. Relaiile dintre chelner i client se efectueaz prin dialog sau prin operaii de manipulare a obiectelor de servire, sau a preparatelor (care se realizeaz de regul pe partea stng a clientului).

 Servirea, n general, se face n urmtoarea ordine: femeile mai n vrst, femeile tinere, brbaii n vrst, brbaii tineri, adolescenii i apoi copiii. n cazul n care copiii dau dovad de nerbdare sau la indicaia prinilor, ei pot fi servii dup femeile n vrst, crora trebuie s li se acorde stima i respectul cuvenit. nainte de nceperea servirii se anun clientul respectiv folosindu-se formula: mi permitei s v servesc? Preparatele nu sunt atinse sau prinse cu degetele, ci numai cu obiectele de servire adecvate. Clientul s nu fie deranjat prea mult.

Se evit ptarea feei de mas sau a mbrcmintei clientului. Evitarea umplerii farfuriilor cu prea mult mncare. Nu se las prea mult timp ntre servirea a dou preparate fr asentimentul clienilor. n cazul n care pentru pregtirea preparatului comandat este necesar un timp mai ndelungat, se anun acest fapt odat cu primirea comenzii. Preparatele calde sunt servite ntotdeauna n obiecte de servire, calde, iar buturile care se consum reci, se servesc n pahare rcite Obiectele folosite n timpul consumului (tacmuri, farfurii, pahare, etc.), precum i obiectele cu condimente (oliviere, presrtoare) se aduc la mas naintea preparatelor sau bauturilor ce urmeaz s se consume. Obiectele de servire care s-au murdrit sau care au czut pe jos se nlocuiesc imediat. Dup consumarea preparatelor servite de ctre toi clientii sau la cererea acestora se efectueaz debarasarea meselor de obiectele folosite. Se evit ca, n timpul servirii, clienii s fie intercalai ntre doi lucrtori care efectueaz simultan operaii de servire a preparatelor sau a buturilor. Obiectele de servire folosite la trecerea preparatelor din obiectele pe care au fost tranate, pe farfuria clienilor (cletele de servire, luul etc.) se aeaz ntotdeauna pe obiectul purttor, evitndu-se astfel ptarea mbrcmintei clienilor, a feei de mas sau a pardoselei. Dup terminarea servirii fiecrui preparat, se ureaz poft bun, iar la terminarea servirii ntregului meniu se folosete formula s v fie de bine. PRIMIREA CLIENILOR

Clienii se primesc, de obicei, de ctre eful de sal (matre dhotel), iar n lipsa acestuia de ctre chelnerul desemnat prin graficul de lucrusau de cel care este mai liber i se gsete n imediata apropiere a intrrii n salon. Primirea se face la intrarea n salon, printr-un salut reverenios, capul nclinndu+se puin n jos, cu faa vesel i primitoare cu privirea spre client, adresndu-i-se dup cum este cazul cu bun dimineaa, bun ziua, bun seara, sau bine ai venit. n cazul n care se cunoaste numele clientului acesta poate fi adugat la salut. Dup cum este cunoscut, prima intr persoana de sex masculin (de obicei, cel care invit sau conduce grupul de persoane), care face loc s intre persoanele de sex feminin i celelalte persoane. n momentul sosirii, lucrtorul care primete alese masa cea mai potrivit innd seama de: a) numrul persoanelor care fac parte din grup, iar atunci cndd sesizeaz c se mai ateapt i alte persoane, poate s ntrebe cte mai urmeaz s soseasc. b) caracteristicile clienilor: pentru cei n vrstnici se ofer mese mai ndeprtate de zgomot i ferite de curent pentru cei tineri n apropierea ringului de dans pentru cei grbii, lng ua de la intrare sau ua oficiului, deoarece trebuie s fie servii mai repede pentru turitii strini, mesele servite de chelnerii care cunosc limba respectiv -pentru cei anunai, mesele rezervate. c) gradul de ncrcare al chelnerilor. Se alege masa din raionul n care sunt mai puini clieni. Conducerea la masa, astfel aleas, se face mergndu-se naintea grupului, ntors puin spre dreapta i artnd, din cnd n cnd culoarul, dintre mese pe care trebuie mers. In cazul n care clienii i aleg alt mas, se face loc ca acetia s treac nainte, nsoitorul mergnd n urma lor. La mas, grupul de persoane este ntmpinat de chelnerul care rspunde de servirea mesei respective, acesta salutndu-i. Apoi, ajut persoanele s se aeze pe scaune, prin prinderea cu ambele mini a sptarului scaunului i trage puin napoi, pentru a face loc s treac persoana respectiv printre scaun i mas, iar n momentul n care se aeaz se va mpinge uor scaunul nainte. Oferirea scaunului se face n urmtoarea ordine: femei mai n vrst, femei mai tinere, brbai mai n vrst, brbai mai tineri, copiii i apoi adolesceni. Copiii pot fi ajutai s se aeze i mai nainte, dac prinii indic acest lucru sau dac acetia sunt nerbdtori. Pe scaunele oferite copiilor se poate aeza cte o pern, pentru ca acetia s ajung la nivelul blatului mesei. Cnd numrul de persoane care compun grupul este mai mare decit numrul de locuri la mas, eful de sala care a condus grupul, mpreun cu chelnerul din raionul respective ncep s ia msuri pentru adugarea de scaune i mese. n aceast situaie, chelnerul, mpreun cu ajutorul su efectueaz urmtoarele operaii: retragerea scaunului din dreptul marginii mesei, fcnd loc

mesei ce urmeaz s fie adaugat: ndeprtarea scaunelor de la masa care va fi mutat, prinderea mesei de o parte i de alta i aducerea lng cea la care se adaug, completarea numrului necesar de scaune, eventual cele rmase libere prin dislocarea mesei, oferindu-le clienilor care ateapt, aranjarea mesei n funcie de noua situaie creat. n anotimpurile reci, cnd clienii au intrat n salon mbrcai cu haine groase datorit aglomeraiei de la garderob, sau pentru c unitatea nu are garderob, eful de sal i chelnerul se ofer, n ordinea indicat mai sus, s ajute la dezbrcarea acestora. Hainele sunt duse cu mult atenie la garderoba sau cuierul din salon, fr s se ifonoze sau s se piard din accesorii (fular, mnui, cciuli, plrii etc.). De la garderob se adduce fisa i se nmneaz persoanei care conduce grupul.