Sunteți pe pagina 1din 22

SOLUIE INTEGRAT DE MANAGEMENT A

RELAIEI CU CETENII LA PRIMRIA


MUNICIPIULUI BRAOV

Gabriela Vlad PRIMRIA MUNICIPIULUI BRAOV Mircea Greavu INDUSTRIAL SOFTWARE

Conferina Anual ANIAP 04.10.2012

Cuprins

Obiective Soluia implementat Planul proiectului Conceptul sistemului informatic implementat Prezentarea componentelor

Cadrul finanrii Programul Operaional Sectorial Creterea Competitivitii Economice 2007 2013 Axa prioritar III Tehnologia Informaiei i Comunicaiilor pentru sectoarele privat i public Domeniul Major de Intervenie 2 Dezvoltarea i creterea eficienei serviciilor publice electronice

Operaiunea 1 Susinerea implementrii de soluii de e-guvernare i asigurarea conexiunii la broadband, acolo unde este necesar

Informaii generale

Proiect: Dispecerat tehnic integrat la nivelul Municipiului Braov servicii electronice geospaiale. Punct unic de contact servicii electronice geospaiale la nivelul Municipiului Braov prin aplicaii integrate de tip back-office i frontoffice, Cod SMIS-CSNR 14370 Contractul de finanare: 293/321/23.03.2011 Durata de implementare: martie 2011 noiembrie 2012 Furnizorul soluiei tehnice: S.C. Industrial Software S.R.L. & S.C. Intergraph Computer Services S.R.L., contract 525 /16.12.2011

Obiectiv general Continuarea procesului de furnizare de servicii electronice de ctre Primria Municipiului Braov, demarat n anul 2009 prin implementarea proiectului Primria Braov la un click distan!
Prin acest prim proiect a fost realizat implementarea unor platforme tehnologice care s permit att eficientizarea unor activiti ale instituiei, ct i oferirea unor servicii electronice ctre ceteni.

Implementarea unui Dispecerat Tehnic Integrat la nivelul Primriei Municipiului Braov.

Obiective specifice
Oferirea unei alternative ctre ceteni pentru accesul la anumite servicii ale Primriei prin intermediul componentei call center a dispeceratului sau prin intermediului portalului internet, inclusiv a componentei geoportal. Construirea unui mediu operaional (Dispeceratul), mpreun cu infrastructura de echipamente i de aplicaii, care s permit analiza integrat a informaiilor provenind din diferitele aplicaii i sisteme tehnice operate de ctre Primrie.

Implementarea unei soluii software pentru managementul integrat al relaiei cu cetenii (Citizen Relationship Management CRM).
Realizarea unei infrastructuri de schimb de date cu companiile de utiliti care gestioneaz infrastructura oraului, astfel nct aceste companii s poat nregistra informaiile de interes pentru Primrie direct n sistemul informatic al acesteia. Dezvoltarea i extinderea soluiei existente de arhivare electronic a documentelor digitalizate i a fiierelor multimedia.

Soluia implementat Componente hardware, software i servicii


Componenta hardware i software de sistem, care include: Echipamente hardware: servere, staii de lucru, monitoare LCD, sistem de control si gestiune matrice video, multifuncional A0 Software de sistem aferent echipamentelor hardware (sisteme de operare, sisteme de baze de date, alte aplicaii de sistem)

Subsistemele software (aplicaiile specializate): Subsistem dispecerizare i urmrire a solicitrilor i a incidentelor, integrat cu componenta de Call center Platform informatic pentru gestiunea informaiilor despre ceteni CRM Subsistem software de raportare i gestionare a performanei Banca de date geospaial servicii electronice geospaiale (gestiunea avariilor, coordonarea lucrrilor la infrastructur, raportarea lucrrilor) Subsistem software pentru arhivarea electronic
Servicii de: Instalare infrastructur hardware i software de sistem Analiz, proiectare, dezvoltare, configurare, testare, instalare, suport tehnic Dezvoltare fluxuri de integrare, testare software Instruire pentru utilizatori, pe fluxuri de lucru, instruire pentru administratorii de sistem Tranziie in producie sistem informatic Management de proiect IT

Planul de implementare: Graficul Gantt

Sistemul informatic (1)


Direcia economic
Instituii subordonate

Direcia fiscal local


Contabilitate

Direcia tehnic

Arhitect ef

Registru agricol
Registru agricol
GIS

Direcia servicii sociale


Asistenta sociala
Management documente

CIC

Contabilitate

Contabilitate

Patrimoniu

Urbanism

Registratura

Salarizare

Salarizare

Taxe si impozite
Management documente

GIS Proiecte si investitii

GIS

Arhiva electronic

Patrimoniu Proiecte si investitii

Buget

Management documente

Portal Internet Portal intranet Call center

Legend
Component Component
Componente specializate Componente de colaborare i comunicaie

Sistemul informatic (2)

Subsistemul CRM managementul relaiilor cu cetenii

Registru agricol
Dan V. Popa Asisten Str. Dealul de Jos bl 4 social Dan Popa Impozite ap 23 Bd. Grivia nr 41 i taxe Dan Popa Str. Dealul de Jos nr 10 ap 23
Urbanism Concesiuni

Registru agricol
Impozite i taxe
Asisten social

Viorel D. Pop Concesiuni Str. Dealul de Jos nr 10 et 3 ap 23 Dan Popa Bd. Grivitei nr 41

Dan Viorel Pop Str. Lung nr 10 bl 4 sc A et 3 ap 23

Urbanism

Dan Viorel Pop Str. Lung nr 10 bl 4 sc A et 3 ap 23


Petiii

Petiii

Poliia local

Poliia local Viorel Popa Str. Lung bl 4 sc A ap 23

Viorel Dan Popa Str. Dealul de Jos nr 4 sc A ap 23

Informatizarea relaiei cu ceteanul


Presupune gestiunea centralizat a datelor de identificare ale cetenilor i organizaiilor de pe teritoriul administraiei publice locale, implementnd conceptul single version of the truth referitor la informaiile privind identitatea acestora. Realizeaz managementul integrat al interaciunii cu ceteanul, indiferent de canalul de comunicare utilizat: telefon, eMail, pot, portal web etc.
Implementeaz interfee de integrare cu celelalte aplicaii ale sistemului informatic n vederea utilizrii partajate i actualizrii permanente a datelor de identificare. Subsistemul dispune de interfee pentru colectarea automat a informaiilor privind toate interaciunile cetenilor cu instituia, aa cum sunt ele evideniate n aplicaiile informatice specializate (taxe i impozite, registru agricol, registratur, urbanism, asisten social etc). Permite funcionarului public familiarizarea imediat cu problematica referitoare la ceteanul cu care intr n contact, prin consultarea facil a istoricului interaciunilor acestuia cu instituia.

Demo #1: CRM

Subsistemul Dispecerat preluare i rezolvare solicitri

Portal Internet

Email

Pot

Telefon

Infochioc

CIC

Dispecerat camera de comand i monitorizare

Dispecerat flux de procesare a sesizrii

Dispecerul preia apelul telefonic i poate oferi informaii pe loc ceteanului pe baza informaiilor existente sau iniiaz un flux de nregistrare a cererii n sistemul de eviden a solicitrilor, inclusiv cu indicarea locaiei incidentului pe harta municipiului. Inspectorul de specialitate primete solicitarea i, dac e cazul, o transmite spre rezolvare unui operator economic (subcontractor operator reea). Operatorul economic marcheaz incidentele rezolvate. Validarea soluionrii incidentului poate fi facut de ctre inspectorul de specialitate, de ctre ceteanul care a fcut sesizarea sau de ctre un poliist local.

Demo #2: Dispecerat

Subsistemul Tablou de bord gestiunea performanei instituiei


Decizii
Alocare resurse Optimizare proceduri Planificare activiti Informare public

Indicatori de performan

Timp de rezolvare Satisfacie ceteni


Incidente, sesizri, solicitri

Statistici solicitri
Hart incidente

CRM

Dispecerat

GIS

CIC

Call Center

Gestiunea performanei serviciilor publice beneficii


Sistemul permite instituiei s determine timpul mediu de intervenie pentru fiecare tip de incident. Se pot utiliza aceste date pentru stabilirea de standarde de furnizare a serviciilor, respectiv pentru informarea cetenilor n vederea definirii unor ateptri realiste cu privire la timpul de rezolvare, atunci cnd acetia raporteaz un incident, transmit o reclamaie sau solicit un serviciu. Sistemul mbuntete modul de prestare a serviciilor ctre ceteni prin monitorizarea i optimizarea performanei la nivelul compartimentelor de specialitate, la nivelul funcionarilor implicai n activitatea de rezolvare a solicitrilor, la nivelul operatorilor economici subcontractai pentru prestarea serviciilor de salubrizare, ntreinere strzi, efectuare lucrri n spaii publice, iluminat etc. Creterea responsabilizrii administraiei prin vizibilitatea asupra performanei serviciilor oferite. Viziune integrat asupra problemelor care afecteaz teritoriul la nivelul managementului Primriei.

Demo #3: Tablou de bord

Dispecerat mijloace de popularizare

V mulumim pentru timpul acordat !