ANALIZA PROCESULUI DE VANZARE LA SC MOBEXPERT S.A.

I. PROFILUL COMPANIEI MOBEXPERT I.1. Domeniul de activitate nfiinat n urm cu 15 ani, Grupul Mobexpert este liderul pieei de mobilier din Romnia. Cu o cifr de afaceri de 168 de milioane EUR n 2007, Mobexpert se plaseaz ntre primele 12 ntreprinderi europene din industria mobilei. Numai n Bucureti i n oraele mari, Mobexpert deine 18% din piaa de mobilier de cas i 30% din cea a mobilierului de birou. Ambele divizii sunt lider pe pieele de profil din Romnia.

Activitatea de retail

Mobexpert este o reea naional de magazine i hipermagazine specializate n vnzarea de mobilier i decoraiuni interioare, destinate consumatorilor care doresc produse de calitate european la preuri accesibile. Oferta Mobexpert include mobilier de living, dining, dormitor, buctrii, bi, mobilier de teras i grdin, decoraiuni, covoare i corpuri de iluminat. Reeaua Mobexpert cuprinde 33 de magazine i hipermagazine n Bucureti, Braov, Timioara, Cluj, Constana, Baia Mare, Trgu Mure, Clrai, Piteti, Alba Iulia, Deva, Oradea, Galai, Bistria, Suceava, Ploieti, Iai, Arad, Dej, Focani, Rmnicu Vlcea, Alexandria, Satu Mare, Piatra Neam, Brila, Bacu, Craiova, Botoani, Sibiu. ncepnd cu septembrie 2007, reeaua Mobexpert cuprinde i un hipermagazin deschis n capitala Bulgariei, la Sofia. n prezent, Mobexpert opereaz n regiune 8 hipermagazine: 1. Mobexpert Pipera Bucureti, deschis n 2001, printr-o investiie de 20 de milioane EUR, se ntinde pe o suprafa de 15.000 de metri ptrai i deservete zona de nord a oraului. 2. Mobexpert Militari Bucureti, deschis n iulie 2003, printr-o investiie de 5 milioane EUR, se ntinde pe o suprafa de 10.000 de metri ptrai i deservete zona de vest a oraului. 3. Mobexpert Pantelimon Bucureti, deschis n 2003, n zona de est, reprezint o investiie de peste 6 milioane EUR i se ntinde pe o suprafa de 12.000 de metri ptrai.
3

4. Mobexpert Braov, deschis n 2005, printr-o investiie de peste 5 milioane EUR, se ntinde pe o suprafa de 10.000 de metri ptrai. 5. Mobexpert Bneasa, n cadrul Galeriei Mobexpert Bneasa, deschis n 2006, se ntinde pe o suprafa de 15.000 metri ptrai din totalul de 23.000 de metri ptrai ai Galeriei deschise n urma unei investiii de peste 15 milioane EUR 6. Mobexpert Sofia, deschis la 19 septembrie 2007, printr-o investiie de 10 milioane EUR, se ntinde pe o suprafa de 11.000 metri ptrai. Este primul hipermagazin Mobexpert de mobilier pentru cas i decoraiuni din afara granielor rii. 7. Mobexpert Suceava, deschis la 16 aprilie 2008, printr-o investitie de aproximativ 2,5 milioane de euro, se intinde pe o suprafata de 6000 metrii patrati. Hipermagazinul este cel de-al 6-lea din reeaua romneasc a companiei i al doilea hipermagazin destinat mobilierului pentru cas i decoraiuni deschis n afara Bucuretiului. 8. Mobexpert Pitesti, deschis la 25 iunie 2008, printr-o investitie de aproximativ 2,5 milioane de euro, se intinde pe o suprafata de 7000 metrii patrati. Hipermagazinul este cel de-al doilea din planul Mobexpert de extindere a reelei romneti n 2008. Pe piata romaneasca, in 2008, Mobexpert are in vedere consolidarea retelei sale de magazine pentru care a prevazut o investitie de 8 milioane de euro n patru noi
4

hipermagazine la Ploieti, Piteti, Suceava i Bucureti Sun Plaza Berceni. Toate hipermagazinele Mobexpert vor fi localizate in centre comerciale alaturi de alte magazine de mare suprafata de tip Carrefour, Cora, Bricostore sau MediaGalaxy. Incepand cu hipermagazinul din Suceava, deschis in aprilie 2008, Mobexpert opereaza cu un nou concept de hipermagazin cu o suprafata de 6.000 de metri patrati, special adaptat oraselor de dimensiuni mai mici. Pe termen lung, Grupul intenioneaz s transforme marca Mobexpert ntr-o marc regional. Se are n vedere operarea a 26 de hipermagazine n regiunea balcanic pn n 2011. Mobexpert a fost desemnat drept cea mai de ncredere marc n 2005 la categoria mobilier, n studiul Most Trusted Brands, pe baza votului publicului. Studiul este o tradiie a publicaiei Readers Digest ce se desfoar n 14 ri europene. Activitatea de producie i export

Grupul Mobexpert deine 8 fabrici n patru centre de producie deschise n Bucureti, Dej, Trgu Mure i Suceava. Fabrica Samus Mex este specializat n producia de serie de mobilier de cas living, dormitoare, mic mobilier. Studiile arat c, n Frana, piaa predilect a fabricii, o locuin din zece este mobilat cu produse Samus Mex. Ergo Mex este cel mai important productor romn de scaune i fotolii de birou. Moldo Mex produce mobilier din lemn masiv i scaune destinate unei largi varieti de stiluri de amenajare a locuinei. Ilefor produce n serie,
5

mic mobilier de cas din lemn masiv, exportnd n Frana, Germania, Olanda, Belgia. Dotat cu linii tehnologice performante, Modulo Mex este specializat n producia de mobilier modern de cas din pal melaminat n serii mari. Mure Mex produce mobilier modern pentru living, dormitor i buctrie, precum i mobilier de birou, game operaionale i directoriale. Confo Mex este cel mai important producator roman de canapele si fotolii din piele si stofa. Studio Mex este specializata in productia de mobilier de living, dining, dormitor, mic mobilier, in stil modern dar realizat cu materiale clasice: lemn masiv si furnir natural. n 2007, Mobexpert a demarat proiectul de relocare a fabricilor ConfoMex, StudioMex, IleforMex, MureMex n Parcul Industrial de la Trgul Mure. Investiia de 28 de milioane EUR include i construirea platformei logistice a grupului care va avea o suprafa de 12.000 de metri ptrai. Platforma va fi una din cele mai performante din Romnia i va juca un rol foarte important n fluidizarea distribuiei regionale, permind servicii mai bune n magazinele Grupului i susinnd dezvoltarea reelei regionale Mobexpert. n fiecare an, Grupul Mobexpert investete peste 2 milioane EUR n utilaje, tehnologii avansate i sisteme noi de producie. O alta linie de investitii va fi directionata spre consolidarea si extinderea departamentului intern de design. Grupul Mobexpert va investi, de asemenea, in

dezvoltarea liniilor tehnologice din fabrici, proiect caruia ii va fi alocata o suma anuala de aproximativ doua milioane de euro. I.2. Scurt istoric al companiei Mobexpert Dan ucu a nceput afacerea Mobexpert n anul 1993, cu un magazin de mobilier de birou. Activitatea de producie a fost demarat n 1994, odat cu fabricarea scaunelor de birou, fiind apoi dezvoltate seciile de canapele i mobilier modern melaminic. n 1995, compania a nceput s distribuie prin reeaua proprie de magazine i mobilier importat de la marii productori europeni. Ulterior, achiziionnd de la Fondul Proprietii de Stat pachetele majoritare de aciuni de la trei importante fabrici de mobilier - Samus Dej, Ilefor Trgu Mure i Mobstrat Suceava, compania i-a dezvoltat activitatea de producie i export. Grupul Mobexpert cuprinde n prezent 8 fabrici n patru centre de producie din Bucureti, Dej, Trgu Mure i Suceava, printre acestea numrndu-se: Samus Mex, Studio Mex, Ilefor, Modulo Mex, Confo Mex, Ergo Mex, Mure Mex i Moldo Mex. Dup ce a pornit n 1993 cu 4 angajai, n 2008 Grupul are 3.500 de angajai (dintre care peste 2.400 n fabrici). I.3. Produse si servicii

PRODUSE MOBEXPERT

Canapele confortabile, livinguri, scaune si mese, o gama larga de bucatarii adaptate nevoilor tale cotidiene si o intreaga colectie de dormitoare pentru a descoperi virtutiile somnului linistit. Si pentru un plus de culoare nenumarate decoratiuni care personalizeaza interiorul si schimba ambianta de cate ori vrei. Living Dining Dormitoare Canapele Bucatarii Mobilier exotic Terasa si gradina Mobilier de hol Mobilier de completare Decoratiuni

SERVICII MOBEXPERT A te scuti de griji este prima noastra grija Consiliere specializata Asigurat de un personal foarte bine pregtit i instruit, care i ofer ntotdeauna cele mai rapide i eficace soluii de mobilare a spaiului tu. Transport si montaj

Realizate de echipele noastre de specialiti pregtite s i simplifice viaa. Echipa va prsi lucrarea doar dup ce s-a asigurat c eti pe deplin multumit. Club Mobexpert Intr n Gloden Club i eti privilegiat: cec cadou Mobexpert, reprezentnd 3%din valoarea facturii la fiecare achiziie de mobilier, oferte speciale exclusive, comunicare permanent prin intermediul pliantelor Mobexpert. Intri in GOLDEN CLUB si esti privilegiat Cec cadou Mobexpert reprezentand 3% din valoarea facturii la fiecare achizitie de mobilier (cec utilizabil in raioanele de decoratiuni, covoare, textile, corpuri de iluminat). Oferte speciale in exclusivitate pentru membrii Golden Club. Gratuitatea serviciilor de transport si montaj pentru achizitii curente de peste 2500 RON; 50% reducere la serviciile de transport si montaj pentru achizitii curente cu valori sub 2500 RON. Comunicare permanenta prin intermediul ofertelor promotionale Mobexpert. Conditii: La achizitionarea de mobilier in valoare minima de 3500 RON puteti deveni membru Golden Club. Cecul cadou se ofera in urma prezentarii facturii de achizitie (minim 250 ron). Cecul cadou nu se acorda pentru achizitiile de mobi lier efectuate anterior emiterii cardului. Cardul este emis de magazinele Mobexpert si poate fi utilizat numai pentru cumparaturi realizate in cadrul magazinului emitent
9

 Continuitatea gamelor Gamele de mobilier produse de Mobexpert sunt in productie o perioada suficient de lunga pentru a putea realiza completarile necesare cu produse din aceeasi gama si cu aceleasi finisaje ; Vanzarea in rate Doresti sa iti mobilezi locuinta, dar bani de care dispui nu iti sunt suficienti? Mobexpert vine in ajutorul tau si iti ofera posibilitatea de a face achizitii in rate, prin intocmirea dosarului de credit direct in magazin.

I.4. Calitate Mobexpert Strategia general a Mobexpert are drept scop identificarea i ndeplinirea necesitilor i ateptrilor clienilor si i ale altor pri interesate, pentru obinerea de avantaje n planul competitivitii, ntr-o manier eficace i eficient. Pentru realizarea acestui scop, conducerea Mobexpert i propune s comunice, s aplice i s mbunteasc continuu politica de calitate la nivelul ntregii organizaii. Perfecionarea continu a eficacitii sistemului de management al calitii se va materializa prin stabilirea i urmrirea indicatorilor de performan ai proceselor. Mobexpert este o companie orientat ctre client i, de aceea, prin sistemul de calitate nelegem s ne concentrm asupra necesitilor curente i viitoare ale acestora. Crearea
10

i meninerea unui mediu intern adecvat pentru toi membrii organizaiei reprezint de asemenea un obiectiv. I.5. Personalul Mobexpert Personalul Mobexpert Strategia Mobexpert n ceea ce privete politica de personal are la baz un adevr de necontestat: personalul reprezint o resurs strategic a societii. Deoarece ndeplinirea obiectivelor este condiionat n mare msur de calitatea personalului, firma este foarte exigent in ceea ce privete performana profesional urmrind atragerea celor mai buni profesioniti n domeniu, motivarea i dezvoltarea lor, pentru a putea rspunde noilor provocri. Mobexpert a creat un mediu n care oamenii, membrii ai unei echipe dinamice i creative, muncesc cu profesionalism i druire, n vederea atingerii obiectivelor organizaionale i personale. Loialitatea, disciplina, respectul reciproc, integritatea i deschiderea la nou reprezint principalele valori care sunt mprtite in cadrul firmei. Mobexpert ncurajaz comunicarea, creativitatea, iniiativa, implicarea i dorina de perfecionare.

I.6. Logistica Mobexpert a finalizat in aceasta luna platforma logistica de la Targu Mures, o investitie de 28 milioane de euro, care va asigura depozitarea si distributia de mobilier catre toate magazinele din reteaua proprie.
11

Noua platforma logistica, avand o suprafata totala de 12.000 de metri patrati, va optimiza distributia mobilierului produs in fabricile din Transilvania (Targu Mures si Dej) catre magazine. Modul de organizare a distributiei va degreva fabricile de gestiunea stocurilor, fluidizand procesul de productie si, in final, crescand productivitatea. Compania estimeaza ca, pana in 2012, are rezerve de a creste productivitatea cu 50%. De asemenea, aceasta investitie va permite reducerea timpului de livrare intre o zi si cel mult o saptamana. Platforma logistica va deveni operationala la intreaga capacitate in primavara anului viitor. Incepand de anul viitor, vom extinde reteaua de magazine. Platforma logistica ne va permite sa sustinem acest proiect prin reducerea semnificativa a timpilor de livrare - la o perioada de o zi pana la maximum o saptamana, in functie de tipul de produs, si printr-un flux optimizat de aprovizionare, a declarat Dan Sucu.

I.7. Politica de marketing

Orientare spre client

Un client pe deplin multumit este un client pentru care efortul de a gasi solutii de mobilare precum si de achizitionare a produselor de mobilier este diminuat la maximum. Transportul la domiciliu, montajul si garantia au inceput sa fie servicii uzuale pe care retailerii de pe piata de

12

mobilier le ofera clientilor lor, in pretul de achizitionare sau contra cost. Un serviciu interesant oferit de Mobexpert este cel de buy back prin care, dupa evaluare, firma preia mobilierul vechi al clientului in momentul in care acesta opteaza pentru reamenajarea birourilor. Acest serviciu a cunoscut o crestere semnificativa in 2007 (o dublare la nivelul solicitarilor in comparatie cu 2006). Tot Mobexpert propune, de asemenea, service pentru piesele achizitionate in reteaua de magazine ale companiei. Spre deosebire de alti retaileri care, la sesizarea unui defect la un produs ce nu mai este in garantie directioneaza clientul catre producator, noi oferim in house acest serviciu, scutind astfel clientul de drumuri in plus si oferindu-i ocazia de a trata cu aceeasi echipa pe care o cunoaste deja. Mobexpert este prima si singura companie de mobilier din Romania care ofera aceasta facilitate. I.8. Politica de mediu Mobexpert a stabilit un sistem de management de mediu n conformitate cu cerinele standardului SR EN ISO 14001:2005, integrat cu sistemul de management al calitii i sistemul de management al sntii i securitii muncii, descris n Manualul Calitii, de Mediu i de Sntatea i Securitatea Muncii.Prin implementarea i meninerea sistemului de management de mediu, managementul de la cel mai nalt nivel se angajeaz pentru:

13

 conformarea cu legislaia n vigoare i cu reglementrile de mediu referitoare la aspectele de mediu mbuntirea continu a sistemului de management de mediu i prevenirea polurii Obiective generale de mediu sunt: Reducerea cantitii de deeuri produse i tratarea acestora n conformitate cu reglementrile din legislaia n vigoare Utilizarea eficient a materiilor prime, materialelor i utilitilor n vederea economisirii resurselor naturale mbuntirea performanei de mediu a societii Obiectivele de mediu stabilite n aceast Politic sunt duse la ndeplinire prin definirea intelor de mediu n cadrul Programul de management de mediu. Pentru realizarea obiectivelor de mediu sunt alocate resurse materiale, financiare i umane. Managementul la cel mai nalt nivel se asigur c politica de mediu este comunicat i este disponibil pentru toi angajaii societii ct i pentru public.

14

II. ACTIVITATEA DE VANZARE II.1.Vanzarea_forme de vanzare Vanzarea desemneaza un complex de activitati, mijloace si solutii organizatorice si tehnologice privind desfacerea marfurilor de catre organisme specializate in activitatea comerciala, indiferent de raporturile economice sau juridice in care s-ar afla cu producatori, intermediari sau comercianti. Vanzarea produselor reprezinta actul prin care se asigura valorificarea rezultatelor productiei, respective
15

acela de recuperare a cheltuielilor cu fabricatia si pregatirea produsului pentru vanzare, inclusive obtinerea unui anumit profit. Unul din atributele fundamentale ale punctelor comerciale il reprezinta formele de vanzare practicate de catre acesta. Formele de vanzare utilizate in practica comerciala vizeaza anumite tehnici specifice, precum vanzarea in sistem franchising , vanzarea marfurilor cu bucata, vanzarea la preturi unice, vanzarea in consignatie etc. Optiunea pentru una dintre formele prezentate apartine in exclusivitate managerilor respectivei unitati comerciale, fiind dependenta de numerosi factori, precum continutul actului de schimb (vanzare cu ridicata, mic-gros sau cu amanuntul), suprafata disponibila, natura marfurilor comercializate sau clientele vizata. 1. Vanzarea clasica Practicata in mod curent in cadrul unitatilor comerciale cu amanuntul, vanzarea traditionala se caracterizeaza prin servirea clientilor in mod direct de catre personalul comercial in cadrul salii de vanzare. Avantajul acestei forme il constituie faptul ca marfurile sunt puse in valoare prin decor, ambianta si prin modalitatea de etalare utilizata. De asemenea sunt valorificate aspectele calitative ale marfii si personalizate si personalizate serviciile oferite. Un rol major in ce priveste eficientizarea acestei tehnici de vanzare revine personalului comercial a carui contributie in fidelizarea clientilor este majora.

16

2. Vanzarea asistata (libera alegere) Principala particularitate a acestei tehnici de vanzare consta in faptul ca imbina circulatia libera a clientilor in spatiul comercial in cadrul caruia expunerea marfurilor este deschisa, cu prezenta vanzatorului caruia ii revin sarcinile de supravaghere, incasare a contravalorii marfurilor si ambalare a acestora. 3. Vanzarea prin autoservire Opusa vanzarii traditionale cu vanzatori si liberei alegeri, vanzarea cu autoservire se caracterizeaza prin faptul ca toate fazele actului de vanzare (intampinarea clientului, prezentarea produsului, argumentarea, efectuarea de vanzari complementare si chiar transportul marfurilor la domiciliu) se realizeaza fara vanzator. Caracteristicile vanzarii cu autoservire : 1. circulatia libera a clientilor in cadrul spatiului de vanzare ; 2. etalarea marfurilor pe rafturi accesibile clientilor realizandu-se astfel o vanzare vizuala ; 3. efectuarea platii tuturor cumparaturilor printr-o singura operatie la casele de marcat amplasate la iesirea din magazin (raion) ; 4. absenta vanzatorilor, precum si a meselor de prezentare traditionala ; 4. Vanzarea prin automate comerciale Caracteristicile acestei tehnici de vanzare aparute in S.U.A. la sfarsitul mileniului trecut, sunt urmatoarele :

17

1. absenta interventiei umane cu exceptia reaprovizionarilor periodice si ridicarii sumelor incasate ; 2. amplasarea in locuri cu trafic intens sau in locuri unde nu se pot amenaja magazine, precum institutii de invatamant, gari, cinematografe etc. ; 3. functionarea non-stop a aparatului. 5. Vanzarea cu preturi discount Aparuta in 1950 in S.U.A., vanzarea cu preturi discount se caracterizeaza prin comercializarea produselor, in general de marca, la preturi inferioare celor practicate de catre magazinele universale. Serviciile furnizate catre clienti de magazinele care comercializeaza produse la pret redus sunt minimale, manifestandu-se insa tendinta de imbunatatire a acestora ca urmare a sporirii competitiei intre unitatile de tip discount. 6. Vanzarea prin posta Prin intermediul acestei forme de vanzare detailistii solicita clientilor efectuarea de comenzi prin posta. In acest sens, elementele de baza utilizate sunt plicul, scrisoarea, pliantul sau prospectul, bonul de comanda, cu sau fara plic de raspuns si eventual alte elemente suplimentare sau esantioane. Principalele avantaje ale vanzarii prin posta sunt urmatoarele : 1. poate fi aplicata in numeroase situatii si se poate combina cu alte mijloace de comunicare ;

18

2. eficienta sa se poate evalua fara dificultate, majoritatea raspunsurilor la o trimitere postala obtinandu-se in 3 saptamani dupa emiterea ei ; 7. Vanzarea prin catalog In cadrul acestei forme de vanzare partile implicate se afla in legatura numai prin intermediul catalogului. Catalogul reprezinta cea mai complexa forma de vanzare prin corespondenta, succesul sau fiind strans legat de capacitatea intreprinderii de a gestiona fisierele, controla stocurile, elabora sortimentul si intretine imaginea sa. Obiectivul acestei tehnici consta nu numai in satisfacerea cererii, dar si in crearea nevoii de consum. In general, firmele specializate in aceasta metoda de vanzare utilizeaza posta si vanzarea unor reviste pentru difuzarea cataloagelor, dar opereaza si cu fisiere importante ce include numeroase adrese. 8. Vanzarea la domiciliu Aparitia aceste forme de vanzare si in acelasi timp tehnici a merketingului direct s-a datorat in principal urmatoarelor cauze : 1. noile stiluri de viata ce au determinat consumatorul sa considere interesanta efectuarea anumitor cumparaturi acasa ; 2. interferenta metodelor de vanzare prin corespondenta cu demersurile la domiciliu ; 3. interesul aratat indeosebi de femei fata de aceste noi forme de vanzare, cum ar fi vanzarea prin reuniuni, private de caracterul comercial, mai ales pentru
19

produsele de intretinere, produsele electrocasnice, ca si pentru produsele de infrumusetare. Daca la inceputul secolului vanzarea la domiciliu se limita la cateva societati, in prezent ea acopera o gama foarte ampla de produse, cele mai importante sectoare fiind automobilele, enciclopedii, articolele de uz casnic, accesoriile pentru locuinta, asigurarile si produsele cosmetice. Vanzarea la domiciliu necesita pregatire, capacitate de convingere si mai ales seriozitate in prezentarea produselor si incheierea afacerii. 9. Vanzarea prin telefon In prezent, vanzarea prin telefon a carei cerinta fundamentala o reprezinta capacitatea de convingere a vanzatorului si-a largit campul de aplicare, cele mai active firme in acest tip de vanzare fiind cele de investitii si vanzari in sistem discount la distanta. 10. Vanzarea pe credit Este o tehnica de vanzare in cadrul careia plata marfii este efectuata in mod fractionat la anumite date prestabilite, ulterioare vanzarii. In general, plata se face printr-un varsamant initial urmat de plati fractionate si esalonate pe un anumit numar de luni, aceasta tehnica fiind cunoscuta sub denumirea de vanzare in rate. Vanzarea pe credit prezinta avantaje pentru ambele parti implicate in tranzactie : pentru cumparator reprezinta singura forma de achizitionare a unor produse de valori ridicate, iar comerciantului ii ofera posibilitatea dezvoltarii vanzarilor si clientelei sale.
20

11. Televanzarea Unul dintre efectele progresului electronicii in intreaga lume l-a constituit extinderea utilizarii televizoarelor de catre firme pentru prezentarea produselor si favorizarea cumpararii lor. Aceasta forma de vanzare a gasit un ecou favorabil in deosebi in randul clientelei feminine cu venituri mari care adesea achizitioneaza din impuls comandand prin telefon sau minitel, plata facandu-se prin carti de credit.

II.2. Vanzarile companiei Mobexpert Piata romaneasca de mobilier este estimata la 1,2 miliarde euro, pentru 2008 rata anuala de crestere fiind estimata la 10%. Competitorii Mobexpert la nivel local sunt firme precum Elvila, IKEA, Staer sau Italsofa. Conform Asociatiei Producatorilor de Mobila din Romania (APMR), datorita cererii tot mai accentuate pentru mobilierul modular, piata mobilei ar putea creste in 2008 cu aproape 8% fata de anul precedent, inregistrand vanzari de 1,785 de miliarde de euro.

21

Nr: Denumire:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Mobexpert Italsofa Sortilemn Elvila Staer Alprom Cotta International Plimob Mobilux Silvarom Ikea

Cifra Profit Cifra Profit de 2006 de 2007 afaceri (mil. afaceri (mil. 2006 euro) 2007 euro) (mil. (mil. euro) euro) 155,00 N/A 168,00 N/A 75,86 14,36 77,00 14,37 28,58 1,02 35,83 0,61 28,44 0,73 112,00 2,80 23,15 1,01 30,50 1,77 22,55 0,22 15,80 0,27 20,57 0,77 39,59 0,45 18,44 1,97 21,00 1,68 17,31 -1,47 20,29 -7,33 17,08 0,43 11,30 0,61 N/A N/A 70,00 N/A

Numar de angajati

3.500,00 1.478,00 1.307,00 2.232,00 825,00 1.288,00 747,00 1.179,00 1.096,00 539,00 500,00

Peste 80% din vanzarile Mobexpert din anul 2006 au fost realizate in segmentul definit de stilul contemporan. In cadrul acestei categorii se inscriu colectiile urban, etnicchic, natural si cele care definesc tendintele viitoare. Restul de 20% au fost vanzari din categoria clasic, un segment care se pastreaza in aceasta proportie in ultimii ani.
22

Grupul Mobexpert, cel mai mare jucator de pe piata locala de mobilier, a inregistrat in 2007 o crestere a vanzarilor cu 28%, pe o piata a carei crestere anuala este estimata la circa 10%. Cifra de afaceri a companiei a ajuns la 168 milioane de euro in perioada mentionata. Pentru 2008, Mobexpert vizeaza o cifra de afaceri de 185 milioane de euro, in linie cu trendul general de crestere al pietei. In 2007, exporturile au scazut cu 11% comparativ cu anul anterior, iar ponderea exporturilor pe pietele occidentale in totalul productiei a scazut la 27%, de la 38% in 2006. In 2008, acest trend va continua, atat ca volume, cat si in valoare absoluta, ponderea exporturilor in productia realizata urmand sa ajunga la 20%. In 2007, 77% din vanzarile grupului au fost realizate pe segmentul de mobilier pentru casa si decoratiuni, restul fiind reprezentat de mobilierul de birou. Cresterea medie regionala a fost de 27,5% pe segmentul de casa si de 28,5% pe zona de birou. Cele mai mari vanzari au fost realizate in Bucuresti, dar rezultate bune au fost obtinute si in Cluj, Constanta, Brasov si Timisoara. Hipermagazinul Mobexpert din Sofia (Bulgaria), lansat in septembrie 2007, a inregistrat o crestere medie lunara a vanzarilor de 15%. 2007 a marcat si dublarea volumului serviciului de buy back acordat companiilor, care consta in preluarea mobilierului vechi al clientului la reamenajarea birourilor.
23

Ce tip de mobilier prefera romanii?

Peste 80% din vanzarile Mobexpert din anul 2006 au fost realizate in segmentul definit de stilul contemporan. In cadrul acestei categorii se inscriu colectiile urban, etnicchic, natural si cele care definesc tendintele viitoare. Restul de 20% au fost vanzari din categoria clasic, un segment care se pastreaza in aceasta proportie in ultimii ani. Clientii nostri sunt persoane cu o viata activa, putin timp liber si cu un gust educat. Ei se incadreaza in categoria celor cu venituri medii si mari, sunt pretentiosi si opteaza pentru stilurile aflate in moda si pe piata occidentala. Mobexpert a derulat in 2006 o analiza care arata o deplasare a optiunilor clientilor Mobexpert catre categoriile medii si inalte. Astfel, peste 60% din totalul vanzarilor a fost realizat in segmentul superior de pret, distributia vanzarilor pe categorii de pret fiind completata de 25% in segmentul mediu si respectiv 15% in segmentul de pret mai scazut. Studiul realizat este menit sa asigure armonizarea ofertei grupului cu dorintele clientilor. Peste 80% din cumparatori prefera ca mobila pe care au achizitionat-o sa le fie livrata acasa, gata montata, de catre echipele specializate ale companiei.

24

Pentru 2008, Grupul Mobexpert anticipeaza ca segmentarea pietei de mobilier se va adanci, clarificandu-se la nivelul ofertelor directiile economice, de tip do-ityourself, directiile dedicate publicului cu venituri medii si mari si cele destinate categoriei lux. Este probabila si definirea unor directii de specializare pe tipuri de utilizare: mobilier pentru baie, living, bucatarii etc. In ceea ce priveste stilul, specialistii Grupului considera ca vor continua sa domine formele simple, minimaliste, liniile drepte, detaliile putine. Ca material, anul acesta va revine in forta nucul care, dupa ce s-a aflat in tendinte in ultimii doi ani, este probabil sa genereze volume mai mari in 2007.

II.3. Piata de mobilier_ tendinte Personal, minimal si functional - cuvintele de ordine pe piata mobilei Deschiderea pietelor de lucru europene si mobilitatea din ce in ce mai ridicata, in special a tinerilor, pregatiti sa isi faca o cariera oriunde in Europa, au dus, in ultimii ani, la o schimbare aproape radicala a stilului de viata si a perceptiei asupra spatiului de locuit. Accentul se pune tot mai mult pe minimal, modular si multifunctional.

25

In tarile din Vest ambientul locativ este unul in permanenta schimbare, in acord cu stari de spirit sau contexte de viata. Aceasta tendinta a fost imbratisata recent si de piata romaneasca, odata cu schimbarea treptata a viziunii asupra proprietatii si a ambientului. Daca pentru romani achizitionarea casei si a masinii ramane obiectiv de stabilitate, cand vine vorba de amenajarea spatiului de locuit romanii tind sa se arate din ce in ce mai deschisi la schimbare. Au devenit mai flexibili, au inceput sa renunte la piesele de mobilier greoaie, din lemn masiv, in favoarea unui mobilier multifunctional, avand elemente ce pot fi usor modificate, mobilier din materiale usoare, simplu de transportat si de intretinut si, in plus, foarte "de efect". Aceasta preferinta are astazi tendinta sa se generalizeze, indiferent de dimensiunea spatiului locativ. Romanii opteaza pentru o atmosfera intima si relaxanta. Camerele sunt amenajate in asa fel incat sa dea impresia de spatiu, de confort. Clientul roman - exigent si cu bun gust Din analizele principalilor retaileri de pe piata romaneasca de mobilier, se pare ca romanii sunt atenti la tendinte, informati si receptivi la nou. Clientul roman este astazi unul exigent si se observa o sofisticare a gusturilor si a nevoilor acestuia, din ce in ce mai pronuntata de la an la an.

26

Romanii au avut dintotdeauna bun gust si simt practic si au apreciat "frumosul functional", singura restrictie din trecut fiind cea legata de posibilitatile materiale si de limitarea ofertei de pe piata. In plus, din ce in ce mai multi consumatori incep sa inteleaga importanta accesoriilor si decoratiunilor interioare, precum si rolul lor in amenajarea armonioasa a unei camere. Office concept - personalizare si mobilare a intregului spatiu Consumatorii romani opteaza pentru stil si in amenajarea spatiilor pentru birouri. Mai mult decat atat, personalizarea acestora in functie de sectorul de activitate al companiilor a inceput sa fie o cerinta foarte frecventa. Un aspect foarte important il reprezinta tendinta multinationalelor si a firmelor romanesti de a-si innoi mobilierul de birou intr-o perioada mai scurta de timp: de la 8-10 ani in perioada 2004-2005, la 7-8 ani astazi. De asemenea, companiile romanesti au inceput sa fie mai sensibile la o definire mai coerenta a propriei imagini. De aceea retailerii de pe piata romaneasca de mobilier pun mare accent pe consiliere si solutii personalizate, implicand foarte mult si clientul in proiectarea spatiului pe care acesta doreste sa il amenajeze. Oferta Mobexpert Office vine cu solutii integrate de ansambluri de mobilier de birou si are in vedere modul in care acestea sustin si fluidizeaza activitatea companiilor. Ea
27

cuprinde toate tipurile de mobilier si accesorii pentru birou care ar putea fi necesare unei companii, indiferent de stadiul de dezvoltare al acesteia si pune accentul pe mobilarea intregului spatiu. In cadrul grupului Mobexpert, aproximativ 2/4 din vanzari sunt reprezentate de elemente destinate spatiului operational din birouri precum si de scaune, 1/4 din vanzari include mobilier directorial si sisteme de asteptare receptii, sali de conferinta etc., iar restul este reprezentat de mobilierul de completare, adica sisteme de arhivare, elemente destinate mobilarii anexelor, elemente auxiliare. Ce urmeaza? "Integrare" - acesta este cuvantul-cheie al directiei pe care Mobexpert isi doreste sa o urmeze la oferta sa de produse, atat pe zona de casa cat si pe zona de birou. Clientul care va dori sa-si mobileze locuinta va gasi in oferta Mobexpert idei frumoase si nu neaparat scumpe, ansambluri de mobilier in acord cu tendintele internationale, dar adaptate cerintelor si specificului local, produse de buna calitate si la un pret corect, care sa-i exprime stilul de viata. Mobexpert investeste constant in echipa de design, cercetare si dezvoltare a companiei, precum si in tehnologia de productie. Misiunea sa este aceea de a urmari tendintele, de a monitoriza evolutia acestora si de a propune directiile pentru fiecare dintre colectiile Mobexpert. Sunt cercetate materiale, forme, culori; acestea sunt ierarhizate si incluse
28

in directiile pentru noile colectii. Selectia finala se face in acord cu elementele de raspuns la nivelul clientilor, care, de asemenea, sunt monitorizate. La categoria "office", Mobexpert estimeaza o crestere a solicitarilor pe zona de concept personalizat in functie de tipul de activitate, urmat de abordarea integrala de organizare a spatiului de birou: mobilier pe tipurile de functiuni, cablare, pereti despartitori, sisteme de iluminat etc.

III. PROCESUL DE VANZARE Ce anume poate face ca ciclul de vanzare sa se roteasca mai repede? Cheia este coordonarea in timp a eforturilor de marketing si de vanzari alinierea fiecarui om din organizatie cu ceilalti si a tuturor cu ritmul prospectilor si clientilor. Ritmul reactiilor prospectilor si clientilor la mesajele pe care le comunicati in cursul relatiei cu acestia este esential. Ritmul dat de intrebarile sau indemnurile companiei catre prospecti si clienti si, respectiv, reactiile acestora, formeaza ritmul si melodia pe care trebuie sa
29

danseze (in timp ce lucreaza, desigur) echipa de vanzari si echipa de marketing. Marketerii trebuie sa stie care sunt intrebarile, indemnurile sau informatiile pe care vanzatorii le adreseaza prospectilor in fiecare moment al ciclului de vanzare pentru a putea oferi tipul de suport necesar si potrivit pentru a usura vanzarea. In acealasi spirit, vanzatorii trebuie sa stie exact cand sa se bazeze pe expertiza marketingului pentru a-si intelege cat mai bine prospectii si pentru a face cat mai multi dintre acestia constienti de existenta si beneficiile ofertei companiei, mai ales cand prospectii nu sunt inca gata sa cumpere. Daca nu aveti destui prospecti gata sa cumpere, poate ar trebui sa va revizuiti strategiile de comunicare si relationare cu acestia. Imediat apoi trebuie sa va aliniati echipele de vanzari si marketing pornind de la aceste strategii. Urmatoarele trei strategii de relationare cu prospectii, puse in practica, va pot accelera ciclul de vanzare. Am adaugat si cateva exemple despre cum echipele de marketing si de vanzari pot conlucra pentru a impinge mai iute un prospect prin etapele succesive ale ciclului de vanzare. Echipelor de marketing li se cere adesea sa genereze comunicare si promovare cu accent pe produs, de o natura generala. Acesti oameni talentati muncesc cu pasiune sa produca newslettere care raman necitite, leaduri si oportunitati care trec ignorate, materiale care pana la urma nu se mai folosesc. Mult prea rar, din pacate,
30

managementul de varf al companiei decide sa foloseasca aptitudinile, cunostintele si experienta marketerilor in a face procesul de vanzare mai usor si mai rapid.

III.1. PROSPECTAREA Pentru identificarea pietei tinta si a modului cel mai potrivit de comunicare cu ea, Mobexpert face eforturi continue. Aceasta activitate, la nivelul agentului de vanzari, se numeste prospectare. Prospectarea este etapa in care agentii de vanzare ai Mobexpert cauta si selectioneaza clientii potentiali. Cu toate ca este unul din cei mai importante pasi ai procesului vanzarii, adeseori este neglijata deoarece necesita o munca migaloasa si consuma timp. Procesul de prospectare implica doi pasi distincti:

31

- gasirea indiciilor de vanzare: un indiciu este un nume de persoana sau de organizatie care ar putea deveni client. Sursele de indicii difera in functie de natura produselor vandute si sunt la latitudinea imaginatiei si agerimii agentului. Cele mai bune indicii, cel putin in faza de demarare, sunt cunostintele personale, respectiv prietenii, rudele, vecinii, fosti si actuali colegi, precum si persoanele cunoscute intamplator. - selectionarea clientilor potentiali. Cand agentul identifica un client latent care este accesibil, are influenta in decizie si resurse financiare pentru a cumpara, acesta din urma devine client selectionat. Mobexpert obtine informatii pentru selectionare prin chestionarea directa privind aspecte precum ocupatia si zona in care locuieste sau , in cazul organizatiilor, prin consultarea rapoartelor anuale ale firmei sau a institutiilor care pot oferi informatii despre situatia ei financiara. Prin utilizarea criteriilor potrivite cu scopurile companiei, Mobexpert evita risipa de timp pentru cei fara importanta, iar clientii buni nu le vor scapa printre degete datorita neglijarii. III. 2. STABILIREA UNEI INTALNIRI CONTACTAREA CLIENTULUI De multe ori, agentii trec direct la prezentare, fara sasi planifice in prealabil modul in care se vor apropia de
32

client. O abordare potrivita, care pune temelia unei prezentari reusite, este cea care trece partenerul printr-o secventa formata din trei fraze distincte: 1.) atragerea atentiei; 2.) stabilirea comunicarii reciproce; 3.) generarea interesului; Abia in aceste conditii, prezentarea care urmeaza poate avea succes. Aspectul. Agentii de vanzare Mobexpert evita tinuta neglijenta sau prea formala pentru mediul social in care fac prezentarea. Aspectul ingrijit si placut este un considerent important, mergand la detalii precum inmanarea unei carti de vizita nesifonate. In cazul abordarii prin scrisoare, aspectul este la fel de important; de exemplu, un client care primeste o scrisoare cu erori de ortografie sau cuvinte scrise gresit isi va face impresia ca expeditorul este indolent. Conduita. Atitudinea si comportamentul agentului, prin mesajul non-verbal pe care il poarta, poate incheia sau poate distruge un contract. Chiar si atunci cand contactarea se face prin telefon, el trebuie sa creeze impresia ca este profesional, curtenitor si politicos. De asemenea, trebui sa evite intarzierea, gesturile care tradeaza nervozitatea, fumatul sau mestecarea gumei. Daca, pentru a ajunge la client trebuie sa treaca, mai intai, de secretara sau de un membru al familiei, acea persoana trebui tratata cu respect si consideratie; in fond, niciodata nu stii cine va juca un rol-cheie in facilitarea comunicarii ulterioare.
33

Introducere include un salut scurt, prezentarea numelui si cateva cuvinte atent alese pentru a atrage atentia si a stimula interesul. Cea mai buna modalitate pentru a stimula interesul consta in apelarea la un avantaj pe care clientul l-ar putea obtine in urma unei eventuale colaborari.

III.3. PREGATIREA PENTRU PREZENTARE Obtinerea unei intrevederi a devenit din ce in ce mai dificila. De aceea, reprezentanii de vanzari din cadrul Mobexpert au nvat cum sa valorifice la maxim ansa de a petrece o perioada de timp impreuna cu potentialul client. Pentru aceasta, primul pas pe care l fac este pregatirea temeinica pentru intrevedere, pregatire care ii da reprezentantului un important avantaj strategic i ii crete ansele de a finaliza vanzarea. Imi pare rau, catalogul l-am uitat la birou, dar va povestesc eu cum arata. Ce mobila v-ar interesa? Ce credeti ca simte potentialul client cand aude aceasta replica? Aceasta etapa presupune schitarea unui profil al clientului, alegerea modului de abordare, stabilirea obiectivelor urmarite in timpul prezentarii si pregatirea discursului.
34

Stabilirea obiectivelor. Odata obtinuta intrevederea, agentii de vanzare ai Mobexpert stabilesc obiectivele specifice ce vor fi realizate in timpul intalnirii. Pregatirea discursului. Agentii de vanzare ai Mobexpert analizeaza informatiile disponibile despre clienti si apoi dezvolta strategia de prezentare, pregatindu-si argumentele si materialele de sustinere a discursului. Scopul principal al pregatirii este ce a crea impresia cunoasterii domeniului de afaceri in care opereaza clientul potential. Temelia succesului in vanzare este cunoasterea: in primul rand, trebuie sa intelegi afacerile clientului si modul in care produsele tale il pot ajuta sa progreseze. Pentru ca prezentarea sa fie un succes agentii de vanzare ai Mobexpert efectueaza urmatoarele activitati: - Verificarea ca toate informatiile destinate potentialului client sa fie la indemana; Ex: brosuri, prospecte, liste de preturi si tabel cu nivelul reducerilor. - Verificarea ca echipamentele de prezentare sa fie adecvate si aparatura sa functioneze; - Confirmarea ca dotarile pentru intocmirea ofertelor de pret, sunt in stare de functionare sau sunt la indemana. - Pregatirea fizic si psihica pentru intalnirea cu clientul.
35

III.4. INITIEREA COMUNICARII Initiera comunicarii presupune stabilirea unui contact uman prin punerea unor intrebari de ordin general, informative care sa sparga ghiata si sa faca dialogul ulterior mai facil. In aceasta etapa agentii de vanzare ai Mobexpert initiaza comunicarea prin intermediul unor intrebari generale, dar si a unor intrebari referitoare la preferintele generale in materie de mobilier pentru a se trecerea la prezenaterea produselor. III.5. IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENTILOR Identificarea nevoilor clientilor este o etapa foarte importanta deoarece atunci cand vindem, vindem caracteristicile si avantajele produsului dar mai ales beneficiile acestora. Aceste beneficii sunt in relatie directa cu nevoile clientilor. In aceasta etapa agentii de vanzari ai Mobexpert incearca prin intermediul dialogului sa identifice nevoile reale ale clientilor pentru a se putea adapta ulterior, in cadrul prezentarii acestor nevoi si preocupri specifice fiecarui client.

36

Este o etapa ce necesita abilitate din partea agentilor de vanzari deoarece nevoile sunt cele care ii determina pe oameni sa achizitioneze un produs si/sau un serviciu. Daca agentii de vanzari sunt cu adevarat priceputi ei ii pot determina pe oameni sa-si descope nevoi pe care potentiali clienti nu le cunosteau. Evident descoperirea acestor nevoi are ca si consecinta directa vanzarea produselor si/sau serviciilor. III.6. PREZENTAREA Prezentarea n vederea vnzarii este situaia n care abilitatea vnztorului ajunge la momentul adevrului. Toate celelalte aspecte sunt preliminarii. Acesta este momentul n care vnzarea reuete sau eueaz. Este i momentul n care profesionitii se deosebesc de amatori. Pe amatori i putei identifica, de obicei, dup falsele prezumii cu care intr in dicuii. Dou dintre cle mai comune sunt fatalismul i invincibilitatea. Amatorii cu premise fataliste se duc la ntlnire cu ideea c vnzarea depinde de client. Dac acesta agreeaz produsul, l cumpr consider ei. Dac nu, nu! Cei care pleac de la prezumia de invincibilitate au o atitudine opus abordeaz fiecare client cu ncrederea nfumurat c vnzarea e deja fcut. Sunt cel mai grozav agent de vnzri din lume , par s spun acetia. Pot vinde oricui. Nimeni nu poate rezista atacurilor mele. Este bine s ai o atitudine pozitiv. De fapt, atitudinea pozitiv este o pies de rezisten a echipamentului de vnzri. Dar mai trebuie i s ai contact cu realitatea. Iar
37

realitatea e c nimeni nu e invincibil i c exist o mulime de oameni acolo, pe Tarmul Vnzrilor, care vor gsi c e destul de uor s te refuze. Urnirea clientului din punctul mort Agentii de vanzari din cadrul Moexpert nu fac nici un fel de presupunere. Ei tiu c nu urmeaz s fac o vnzare dup fiecare ntlnire de afaceri. Dar tiu i c fiecare ntlnire reprezint o vnzare potenial i c procentul ntlnirilor de succes crete direct proporional cu abilitatea i efortul pe care ei le investesc n prezentare. Ei vd fiecare potenial client ca fiind situat ntr-un punct mort, la jumtatea distanei dintre da i nu, i consider drept o provocare s ncline balana n partea lui da. tiind c nici o vnzare nu e ncheiat pn cnd comanda nu a fost semnat, ei caut modaliti de a-l ndrepta pe potenialul client spre decizia de cumprare. Prezentri care au puterea de a urni clienii Pentru o putea indrepta clientii catre un da profesionistii din cadrul Mobexpert: ajut clientul s-i descopere o nevoie presant sau o dorin copleitoare; conving clientul c ceea ce i vind i va satisface nevoia sau dorina mai bine dect orice altceva; adaug destul valoare, penrtu ca aceasta s cntreasc mai greu dect preul; ofer clientului un motiv irezistibil pentru achiziiona imediat.

38

Prezentrile reuite fcute n faa unor oameni competeni reprezint metoda prin care profesionitii companiei Mobexpert conving destui poteniali clieni s cumpere produsele, n condiiile obinerii unui profit. Dezvoltarea unui sistem de vnzare persuasiv O prezentare convingtoare este un proces sistematic ce determin n mod constant noi vnzri. Compania Mobexpert a inteles ca pentru a reusi cu adevrat in acest domeniu, trebuie s-si dezvolte un sistem de vnzare eficient. Prezentrile de impact sunt procese propulsoare Amatorilor le place s mpart prezentarea ntr-o serie de evenimente. La nceput, vin saluturile. Apoi se face nclzirea. Ulterior l definesc pe client, i prezint produsul, soluioneaz obieciile, elimin alte obiecii i dac au noroc- ncheie vnzarea. Cu fiecare eveniment ei trag la vasle apoi fac pauz nainte de a continua. Compania Mobexpert actioneaza in contrast cu aceasta idee. Agentii de vanzare din cadrul acestei companii i in clienii n priz tot timpul. n fiecare clip i studiaz i i caracterizeaz. Ei cer un angajament din clipa n care ncep. Nu ateapt pn n faza de discutare o obieciilor, ci rezolv fiecare obiecie n parte n clipa n care aceasta apare. Elicea este ntotdeauna n micare. Procesul este n continu desfurare. Strategii pentru prezentri de succes folosite de catre profesionistii Mobexpert
39

1. Meninei clientul implicat Agentii de vanzare din cadrul Mobexpert isi concep prezentarea axndu-se pe client, nu pe produs pentru ca stiu ca cel mai mare secret al succesului n vnzri este acela de a-i ajuta pe oameni s obin ceea ce i doresc. Vnzarea ncepe din momentul n care este captata ntreaga atenie a clientului i se sfrete n momentul n care se pierde atenia sa deplin. Cu ct clientul se implic mai mult cu att, cu att sunt mai mari ansele de a face vnzarea. Construii-v prezentarea n jurul ntrebrilor O cale eficient de a ndruma oamenii spre ceea ce i doresc este aceea de a construi ntreaga prezentare n jurul ntrebrilor. Mobexpert practica folosirea ntrebrilor n scopul de a-l implica pe client si astfel nu apare relaia de adversitate care poate transforma o prezentare ntr-o disput. n loc s-l plaseze pe agentul de vnzri n opoziie cu potenialul su client, prin ntrebri, procesul de vnzare devine unul n care doi oameni caut modaliti de a colabora n vederea obinerii unor avantaje reciproce. Adaptai-v nevoilor i preocuprilor specifice clientului O alt tehnic folosita de catre vanzatorii profesionisti ai grupului Mobexpert pentru implicarea clientului n proces este adaptarea fiecrei prezentri la nevoile i preocuparile specifice lui.
40

Cum s evaluezi un potenial client Din momentul n care ncep prezentarea agentii de vanzare ai Mobexpert , isi evalueaza clientul. Caut indicii despre personalitate, motivaii, probleme, puncte de interes orice detaliu care s-i ajute s-i personalizeze prezentarea n funcie de fiecare client. De exemplu dac clientul vorbete n termeni de sentimente i emoii, prezentarea va fi structurat n jurul sentimentelor i emoiilor. Iar in cauzul unei persoane raionale, orientat spre fapte, se va ajunge la concluzii ct mai rapid posibil. Improvizai pe marginea beneficiilor pe care le agreeaz clientul Este o alta tehnica folosita de agentii de vanzare ai Mobexpert. Pe masur ce ntrebrile lor scot la lumin noi faete ale clientului, acestia i adapteaz prezentarea pentru a cuprinde ceea ce tocmai au aflat. Sunt importante 2 aspecte: Trebuie s monitorizai clienii n mod constant, pentru a fi la curent cu tot ceea ce le trece prin minte; Dispunei de capacitatea de a monitoriza ceea ce gndesc clienii numai atunci cnd suntei att de bine pregtit, nct nu v gndii la ceea ce facei. 2. Construii-v credibilitatea i obinei ncrederea clientului
41

Vnztorii inteligeni ai Mobexpert pleac de la premisa c potenialii clieni sunt suspicioi n legtur cu tot ceea ce fac i tot ce spun ei. Aa nct i concentreaz eforturile pentru a nltura suspiciunile i pentru a obine ncrederea clientului i a-i construi credibilitate. Tehnici de obinere a ncrederii folosite de catre Mobexpert: Adoptai postura unei persoane credibile, care merit s i se acorde ncredere; inei cont de reaciile clientului la ceea ce spunei i facei; Nu suprancrcai prezentarea Agentii de vanzare din cadrul Mobexpert au inteles c trebuie s fie precaui n faa necunoscutului. Este dificil s stabileti ce materiale e util s incluzi ntr-o prezentare, n faa unui anumit client, pn n momentul n care prezentarea se afl n curs de desfurare. Vnztorii Mobexpert nu-i copleesc clienii cu o grmad de informaii furnizate toate odat. n schimb, ofer datele una cte una i urmaresc reaciile. Construii-v credibilitatea prin materiale ajutatoare sau lucrri de referin Oamenii cred ceea ce vd. Iar cnd vd o informaie tiprit, adesea o accept mai uor dect asigurrile verbale.

42

 Susinei-v toate informaiile cu dovezi Mobexpert nu emite pur i simplu declaraii nefondate, ci incearc s pun pe mas cifre oficiale pentru a demonstra veridicitatea informatiilor . Scoatei n evidena ceea ce poate face produsul pentru client Compania Mobexpert a ineles ca trebuie s-i impresioneze pe consumatori care devin din ceea ce mai epuizai i mai cinici auzind aceleai prezentri de fiecare dat. Dac clientii sunt n afaceri de mult vreme au auzit att de multe prezentri, nct toate sun pentru ei ca nite reluri plicticoase. n consecin a-i impresiona pe clieni devine o provocare din ce n ce mai mare, careia Mobexpert i face fa cu succes. 3. Concentrai-v asupra valorii Gndii-v la ciclul de vnzare ca la un demodat instrument de masur- balana. Pe un taler avem preul iar pe celalalt percepia clientului despre valoare. La nceputul prezentrii, preul atrn aproape ntotdeauna mai greu dect valoarea. Vnztorul declar preul, ns cumprtorul este cel care determin ntotdeauna valoarea. Provocarea pe care o nfrunt agentul de vnzri este aceea de a ridica nivelul valorii n mintea clientului, pn cnd aceasta nclin balana i devine mai grea dect preul. Edificai o valoare intrinsec Profesionitii n vnzri nu lucreaz numai cu valoarea intrinsec, aceea pe care un bun o posed n sine i prin
43

sine. Ei dispun i de valoarea perceput- aa cum arat ea n mintea clintului.Valoarea perceput trebuie sporit mai inainte ca potenialul client s ia decizia de cumprare. Determinai-l pe client s testeze valoarea Agentii de vnzare ai Mobexpert incearc s-i determine pe clienii poteniali s le ofere feeback n privina celor mai importante beneficii pe care le ofer produsul pentru c acesta este drumul cel bun spre ncheierea vnzrii. Acestia se concentreaz ntotdeauna asupra valorii acolo unde aceasta conteaz cel mai mult- n mintea cumprtorului. 4. Asumai-v responsabilitatea pentru ntregul proces de vnzare Oamenii nu cumpr pur i simplu; lor trebuie s li se vnd. Asta nu nseamn c vor s fie presai sau abuzai, pentru a cumpra ceva care nu le trebuie sau pe care nu i-l doresc. Numai c ei ateapt s le fie vndut ceva. De fapt, celor mai muli oameni le place s vad un agent de vnzri priceput cum face o prezentare profesionist, mai ales dac deja i doreau produsul. Pentru a v asuma responsabilitatea, trebuie mai nti s devenii plini de via. Entuziasmul vine. O prezentare amuzant vinde. Trebuie s manifestai ncntare n legtur cu ceea ce facei, deoarece este singurul mod de a-i face pe oameni s fie ncntai la rndul lor.

44

Cum i asum resposabilitatea agentii de vnzare ai companiei Mobexpert? Sunt plini de via Iau postura unui expert Agentii de vnzare ai grupului Mobexpert stiu mai nti despre ce anume vorbesc iar apoi dovedesc clientului ceea ce stiu. ntrebuineaz cuvinte sugestive Agentii de vanzare ai Mobexpert si-au format un vocabular de cuvinte cu impact precum: atestat, eficient, rezultate, cercetat, actiune, ntelegere. Ei evita cuvintele care nu vnd, de genul: chilipir, aranjament, furt, contract i semnai aici. Vnztorii profesioniti stpnesc un vocabular de cuvinte pline de for i l folosesc cu mare art. i-au dezvoltat un sim al sincronizrii De agentul de vnzri depinde meninerea procesului de vnzare ntr-un ritm de evoluie constant i eficient. Agentii de vanzri ai Mobexpert i urmaresc clientii pentru a nainta in ritmul lor, pentru c este foarte important s se primeasc feed-backul, astfel prezentarea risc s se transforme intr-un monolog. O parte major a vnzrii abile-pe care agentii de vnzare ai Mobexpert i-o asum- const n a ti dac e timpul pentru a nainta, a te replia sau a continua. Profesionitii in vnzari din cadrul Mobexpert sunt contieni c o prezentare nseamn mai mult dect un spectacol. Ei nu se afl acolo doar pentru a amuza i nici

45

mcar pentru a convinge, ci pentru a vinde produse i servicii.

III.7. NEGOCIEREA SI SOLUTIONAREA OBIECTIILOR Totul este negociabil! Cu siguranta ati auzit acest lucru de zeci de ori, fie ca lucrati in vanzari, fie ca doriti sa convingeti partenerul de viata sa mergeti in concediu la munte. Ce sa spui, cand, cui si cum sa spui intr-o negociere pot fi elementele esentiale ale reusitei sau ale insuccesului intr-o tranzactie. Desigur ca lucrurile ar fi mult mai simple daca si tu si partenerul tau de negociere ati fi sinceri si v-ati declara in mod onest obiectivele si tintele negocierii. Probabil ca ar fi premisele cele mai bune pentru o strategie win-win. Insa poti sti ca partenerul tau declara ca pretul maxim pe care il poate oferi pentru un produs este de 100 USD? Bateti in cuie intelegerea, negociind termenii contractului Aceasta tehnica de mare impact presupune ca potentialul client va cumpara, astfel inacat ea se adreseaza unei etape ulterioare-elaborarea detaliilor de vanzare. O vanzare nu este incheiata pana cand nu sunt definitivate toate detaliile. Agenii de vanzare ai Mobexpert negociaz toate detaliile
46

Toate detaliile-nu doar pretul-trebuie negociate. Sunt agenti de vanzari care au pierdut o vanzare castigata cu greu pentru ca au omis sa negocieze detalii precum termenele de livrare, costurile de transport, comisioanele bancare, impozitele si alte taxe, ori termenele de plata. Agenii de vanzare ai Mobexpert se asigur ca au acoperit toate aspectele tranzactiei. Agenii de vanzare ai Mobexpert si rezerv spatiu de manevra De vreme ce negocierea este un proces de a da si a lua, acestia si las spatiu de manevra. De exemplu, daca stiu inca de la inceput ca pot reduce pretul, nu i scot asul din maneca imediat ce incepe negocierea. Astfel, daca pe parcurs termenul de livrare devine o problema, ii pot oferi clientului facilitatea de a plati mai putin in schimbul acceptarii termenului de livrare dorit de catre agent. Ei stiu c ntotdeauna trebuie sa obtin ceva in schimbul fiecarei concesii pe care o fac. Asigurati-va ca fiecare are de castigat Un bun negociator se asigura intotdeauna ca fiecare dintre parti are de castigat dintr-o tranzactie. Prea adesea, negocierea vazarilor devine o lupta care impune victoria cuiva. Iar acolo unde exista un invingator, trebuie sa existe si un invins. Daca lasati in urma un client care se simte ca un invins, distrugeti viitoarele oportunitati de vanzare incrucisata sau vanzari repetate. Agenii de vanzare ai Mobexpert i fac un obiectiv din a negocia intotdeauna tranzactii avantajoase-atat pentru companie cat si pentru client, pentru ca atunci cnd se
47

ncheie o vnzare ambele pari ar trebui s se simt satisfcute. Astfel ei pot crea oportuniti de vnzri repetate. Combaterea obiectiilor Obiectiile inspira deseori teama, fiind considerate un principal obstacol in calea vanzarii. In schimb, ele demonstreaza interesul pentru produsul dvs. si, corect anticipate, reprezinta un ajutor formidabil. Obiectiile sunt intotdeauna aceleasi, indiferent de client. Cunoscand toate acestea, vnztorilor companiei Mobexpert nu le va fi dificil sa-i pregteasc o serie de raspunsuri pe care sa le adapteze unor intrebari specifice, ceea ce va da imediat impresia de siguranta si seriozitate. Obiectiile evident absurde pot fi depasite cu calm sau folosind umorul inteligent (clientul stie ca a spus ceva absurd si de aceea va accepta un astfel de raspuns). Daca o obiectie este serioasa si va pune in dificultate (ceea ce inseamna ca nu v-ati pregatit suficient), veti face o impresie mult mai buna daca o veti admite in mod deschis, mai degraba decat sa improvizati un raspuns care s-ar putea dovedi incorect. Nimic nu va impiedica sa cereti permisiunea de a telefona superiorului dvs. pentru clarificari sau de a va intoarce cu raspunsul peste cateva secunde. In orice caz, impresia lasata va fi de seriozitate si de responsabilitate. Este sa stim sa abordam si sa combatem cu diplomatie obiectiile reale ale potentialilor clienti.

48

III.8. INCHEIEREA VNZRII Incheierea vanzarii nu e vreo tehnica speciala care, la sfarsitul unei prezentarii, i se aplica clientilor nevinovati pentru a-i convinge sa cumpere.Adevaratii vanzatori stiu ca incheierea vanzarii incepe din prima clipa a intalnirii. Si exista o distinctie clara intre a incheia o vanzare si a ajuta un nehotarat sa ia o decizie. Prea multi agenti de vanzari au fost lansati printre randurile publicului cumparator, folosind diverse tehnici ciudate de incheiere a vanzarilor, care-i determina pe oameni sa cumpere ceea ce in realitate nu isi doresc. Nu e difcil sa ii faci pe oameni sa cumpere lucruri pe care nu si le doresc cu adevarat. Dar asta este cauza problemelor ce apar mai tarziu-politici de vanzare gresite, vanzari anulate, plangeri zgomotoase si jenante. E mult mai bine sa obtii un nudecat o graoaza de sar putea. Cand clientul e gata sa accepte tranzactia si da semnale ca ar vrea sa cumpere, indicand faptul ca e satisfacut, atunci ar trebui incheiata afacerea. Fundamental trainingului in vanzari a fost construit pe un mnemonic, AIDA: Atentie; Interes;
49

 Dorinta; Actiune; Actiunea inseamna, desigur, incheierea vanzarii. Regula de aur a incheierii unei vanzari: Odata ce ai terminat de pus toate tipurile de intrebari in cadrul discutiei de afaceri, nu mai spune nimic. 80% dintre agenti, dupa ce termina de pus intrebarile, mult prea adesea incep sa vorbeasca din nou. E aproape straniu c cu cat mai lunga e tacerea, cu atat mai sigur este ca raspunsul clientului va fi da. Incheierea vanzarii nu e ceea ce face vanzatorul dupa prezentare, incheierea vanzarii este intregul proces. Inseamna prezentarea, comunicarea, empatia dintre vanzator si client. Incheierea vanzarii este, in orice caz, o necesitate in toate mediile de vanzare. O data ce a verificat daca clientul e satisfacut cu ceea ce i s-a oferit, poate folosi una dintre urmatoarele formule de incheiere: Bine, acum sa completam contactulsau Haideti sa completam cecul. Preferati sa platiti in numerar sau in cec? Preferati culoarea rosie sau verde? Doriti sa cumparati 12 sau 13 bucati? Aveti nevoie, suplimentar, de 10 sau 12 manuale? Doriti vopsea metalizata pe masina? V-ar placea un set de suporturi pe care sa tineta pantofii cumparati?

50

Tehnici de incheiere a vanzarilor folosite de catre agentii de vanzari ai Mobexpert 1. Indepartati surprizele. Profesionitii in vnzri din cadrul Mobexpert ndeprteaza elementul surpriza. Ei privesc ncheierea vanzarii ca pe un proces continuu, nu ca pe un eveniment izolat. O finalizare eficienta nseamna sa stii ca, din minutul in care ai facut primul contact cu potentialul client, ai inceput sa inchei vanzarea. Vnztorii profesioniti ai grupului Mobexpert obtin angajamentul pas cu pas. Ei afla dinainte daca un potenial client are banii, autoritatea si motivul de a cumpara, ceea ce nseamna ca obtin de la client permisiunea de a contiunua, cu fiecare pas al procesului de vanzare. Obtinerea unei comenzi semnate reprezinta numai finalizarea logica a procesului de vanzare. 2. Evaluati in permanenta Pentru a-i incheia vanzarile cu succes, in mod regulat si complet, agentii de vanzri ai Mobexpert au invat s-i petreac timpul cu clientii care au nevoia, dorinta si capacitatea de a cumpara produsul. Pentru a nu-i irosi timpul cu oameni nepotriviti ei incearc s puna intrebarile potrivite de-a lungul procesului de vanzare, ceea ce inseamn evaluarea permanent a situatiei.

51

Agenii de vnzari ai Mobexpert cauta mereu raspunsul potrivit Chiar daca pun intrebarea potrivita, se poate intampla sa nu primeasca raspunsul potrivit de prima data. Poate ca se intampla din cauza ca nu vor sa raneasca sentimantele. Poate ca se tem ca nu cumva sa provoace un conflict. Sau poate ca incearca sa salveze aparentele. Pentru unii oameni este dificil sa admita ca nu-si permit ceva ce isi doresc. Indiferent de motiv, maiestria in vanzari inseamna ca, pana cand obtii angaiamentul decisiv, sa presupui ca exista lucruri pe care, probabil, nu le stii despre client. 3. Identificati aspectul-cheie J.P.Morgan a zis ca:Exista doua motive pentru care oamenii fac ce fac-motivul real si motivul pe care vi-l spun dumneavoastra. A-ti croi drum prin perdeaua de fum a clientului pentru a incheia vanzarea poate semana cu a incerca sa gasesti iesirea de pe o autostrada din California pe o ceata deasa. Nu poti incheia o vanzare daca te afli in ceata. Agentii de vnzare ai Mobexpert solicit acordul clientului asupra cte unei clauze, inainte de a trece la urmatoarea etapa a prezentarii pentru ca stiu ca reactia clientului in fata anumitor clauze poate spune lucruri semnificative despre intentia sau abilitatea de a cumpara. Obiectivul vnztorilor este acela de a elimina fiecare motiv pe care il are clientul de a nu cumpara in acel moment. Daca pot face asta, vanzarea poate fi considerat finalizat. Dar daca nu pot indentifica aspectul-cheie din mintea clientului, nu au incheiat nici o vanzare.

52

Agenii de vnzare ai Mobexpert nu lasa contractul pe mai tarziu Imediat ce realizeaz ca promisiunea unui client de a reflecta la asta sau de a cumpra ulterior este o masca pentru un refuz pe care nu-l pot birui, vnztorii Mobexpert accept cu bunavointa promisiunea clientului, incheie intrevederea si se indreapt spre alte oportunitati. Dar nu se amagesc cu ideea ca au facut o vanzare. Timpul adevratilor vnztori profesioniti este mult prea valoros pentru a-l pierde cu potentialii clienti care nu vor sau nu pot sa cumpere. 4. Rezolvati aspectul-cheie Oamenii au numai 4 motive pentru a nu cumpara.Acestea sunt: Lipsa nevoii; Lipsa dorinteti; Lipsa banilor; Lipsa grabei; Daca indepartezi perdeaua de fum si decoperi care dintre cele 4 motive semnificative te tin la distanta de incheierea vanzarii, atunci poti solutiona aceasta problema. Lipsa nevoii inseamna fie ca potentialul client nu are calitatea de a cumpara, fie ca nu i-ati dat posibilitatea sa-si descopere nevoia. Cel mai mult conteaza nu felul in care percepeti dumneavoastra nevoia clientului, ci felul in care o percepe el insusi. Lipsa dorintei inseamna ca nu ati gasit si nu ati actionat butonul de pornire al clientului,adica nu ati construit suficienta valoare. Cel mai mult conteaza nu
53

oferta pe care o considerati dumneavoastra ca fiind cea mai buna, ci cea pe care o apreciaza clientul cel mai mult. Daca descoperiti ca spectul-cheie este lipsa banilor, inseamna ca fie nu l-ati evaluat corect pe client, fie nu ati clarificat modalitatea in care il veti ajuta sa rezolve problema banilor. Agenii de vanzare ai companiei Mobexpert stiu c reducerea pretului determin rareori vanzarea Acesta este punctul in care cei mai multi amatori isi dau marfa pe degeaba. Ei cred ca reducerea pretului este cea mai buna cale de a-l determina pe un potential client fara posibilitati financiare sa actioneze. Agentii de vanzare ai Mobexpert trateaz problema pretului prea mare la fel ca pe cea a lipsei de dorinta sau de nevoie. Prin urmare construiesc mai multa valoare. Iar daca i dau seama ca adevarata problema consta chiar in lipsa banilor, renunt sa mai piard timpul si caut un client care isi poate permite sa cumpere produsul respectiv. Ultimul dintre cele 4 motive relevante pentru care oamenii nu cumpara este lipsa grabei. Ceea ce inseamna ca nu i-ati dat clientului un motiv bun de a actiona in acel moment. Agenii de vanzare ai Mobexpert i dau clientului un motiv de a cumpara Ati putea crede ca i-ati dat o multime de motive valabile pentru a cumpara. Dar nu uitati: oamenii cumpara pentru motivele lor, nu pentru ale dumneavoastra. Agenii de vanzare ai Mobexpert caut acel motiv irezistibil de a actiona imediat, pe care il are clientul si i dezvolt oferta in jurul sau.
54

Incheieri dificile Unii clienti pur si simplu nu pot sau nu vor sa ia o decizie, iar altii se tem sa a decizia de cumparare. Cel care amana Acesta este genul de client care nu se poate hotara. El doreste sa cumpere, stie ca decizia ar fi corecta, tu i-ai eliminat toate temerile, dar esti inca in imposibilitatea de a incheia vanzarea. Amanarea deciziei In acest caz, scoate-ti agenda si intreaba-ti clientul:In ce zi anume va avea loc intalnirea? La ce ora veti dori sa ma vedeti in acea zi sau in ziua urmatoare? Apoi asigura-te ca clientul isi noteaza urmatorea intalnire cu tine in agenda. Aveti si pe albastru? Acesta este cazul in care un client, odata ce a vazut si a ascultat toata prezentarea, ridica o problema despre care nu s-a discutat anterior, de genul:aveti si pe albastru? Vanzotorul profesionist, daca stie ca dispune si de produse de culoare albastra, va spune:sa notam acest aspect si va scrie acest lucru imediat in formularul de comanda. Dar daca nu esti sigur de abilitatea ta in a-i oferi produsul la noile specificatii, atunci spune:daca v-as putea furniza culoarea albastra, ati achizitiona produsul?. Pericolul consta in faptul ca astfel vei amana luarea deciziei. Argumentele pro si contra

55

Intr-o situatie realmente disperata, in fata unui client cu care nu esti in stare sa inchei vanzarea, in unele cazuri poate sa fie de folos sa identifici clar care sunt avantajele si dezavantajele pentru clientul tau. Deci pe o bucata de hartie, schiteaza clar o lista de atuuti si dezavantaje pentru ceea ce oferi. Asta ii ajuta adesea sa se hotarasca. Cand nu reusesti sa inchei vanzarea Exista oameni care pierd timpul altora si exista oameni care chiar sunt stupizi. Nu risipi timpul incercand sa le vinzi ceva, dar pleaca intotdeauna intr-o maniera politicoasa, lasand o usa deschisa in urma ta. E o imensa satisfactie pentru un agent de vanzari sa expedieze, din cand in cand, cate un potential client. Face bine la ego. In multe cazuri, cererea clientului de a obtine un pliant este un mod politicos de a-ti spune nu. Deci, cand ti se cere sa lasi un pliant, fa acest lucru numai in conjunctura in care ai deja stabilita urmatoarea intalnire cu respectivul client. III.9. PRELUCRAREA COMENZII In aceasta etapa, dupa ce clientul s-a hotarat asupra achizitionarii unui produs sau alegerii unui serviciu, agentul de vanzare realizeaza prelucrarea efectiva a comenzii.

56

III.10. REVENIREA POSTVNZARE Ti-ai cucerit clientul? Follow-up. Imediat dupa semnarea contractului, clientul uita temerile legate de corectitudinea deciziei de cumparare, dar isi aduce aminte de ele in momentul in care ii este livrata marfa. Acesta este momentul in care reprezentantul de vanzari trebuie sa fie alaturi de client si sa ii ofere consultanta si asigurarile necesare. 68%. Aceasta este cifra afacerilor pierdute datorita apatiei post-vanzare. Imens! Asta pentru ca, in acceptiunea larga, marketing-ul clasic se ocupa de adaugarea de noi clienti listei actuale. El isi inceteaza activitatea odata ce vanzarea a fost facuta. Odata ce clientul a trecut pragul psihologic al deciziei de cumparare, admitand faptul ca produsul cumparat l-a multumit, el se afla pentru aproximativ 30 de zile intr-o stare denumita moment al maximei satisfactii. Aceasta perioada este exploatata de catre profesionistii in vanzari ai companiei Mobexpert pentru a face din el un client fidel. Pentru ca, pe langa orientarea data de marketing-ul clasic, aceea de a adauga noi clienti listei noastre, trebuie sa stam aproape de clientul cucerit, sa ii cerem sa cumpere din nou de la noi, sa ne ofere referinte sau sa fie de acord cu largirea vanzarii initiale, prin adaugarea de versiuni de lux sau contracte de servicii. Si, in loc sa crestem profitul liniar, doar prin adaugarea altor clienti, il putem creste exponential.

57

Ce inseamna sa faci follow-up? Compania Mobexpert mentine relatii permanente cu clientii sai. Astfel: la 48 de ore dupa vanzare, clientul primeste o nota de multumire, dupa doua saptamani, poate primi un telefon pentru a vedea daca totul merge OK cu produsul respectiv, dupa 2-3 luni i se poate trimite o oferta pentru produse noi sau complementare, iar dupa 6 luni o oferta speciala, cu un cupon de discount, doar pentru clientii existenti deja in baza de date; dupa 9 luni ii putem cere sa ne trimita trei referinte, clienti potentiali care sa beneficieze de acelasi produs, iar dupa 1 an ii trimitem o felicitare aniversara. Astfel clientul se va simti bine, in centrul atentiei si va fi dispus sa ne ajute. Se formeaza acea legatura care se intensifica odata cu timpul: fidelizarea. Costa de 6 ori mai mult sa vinzi unui client nou decat unuia deja existent. Asa ca tratati-l pe acesta din urma cu grija si stati aproape de el. Merita. Activitatile post-vanzare se refera la: rezolvarea reclamatiilor clientilor, acordarea de garantii si intretinerea sau mentenanta produselor vandute. Reclamatiile clientilor sunt preintampinate de catre Mobexpert printr-o simpla transmitere de informatii in legatura cu produsul-vandut. Se explica clientului, printr-o notita atasata la produs, modul de montaj, de intretinere sau de utilizare a produsului respectiv. Reclamatiile care se refera la continutul livrarii si pot antrena returnari sunt

58

acceptate in cazul in care a avut loc o eroare de livrare sau in cazul unei calitati nesatisfacatoare a produsului. Mobexpert se angajeaza in garantarea formala (prin certificat) a calitatii produselor sale. Livrarea tuturor produselor este insotita de un buletin de garantie care cuprinde: natura produsului, data livrarii catre utilizatorul final, numele si adresa vanzatorului, conditiile si limitele garantiei Intretinerea sau mentenanta este asimilata deseori serviciului postvanzare si presupune asigurarea pentru client a reviziei periodice sau curatirea produsului si repararea acestuia. Ea constituie un excelent argument de vanzare. Mobexpert si-a legat politica lor comerciala de calitatea asistentei acordate clientului.

59

IV. BIBLIOGRAFIE Butunoiu G., Tehnici de vanzare curs pentru agentii de vanzare, Editura All, Bucuresti, 1998 Philip Kotler, Principiile marketingului, Bucureti: Teora, 1998. Richard Denny , Succesul in vanzari, Editura All Beck Nido R. Qubein, Profesionist in vanzari, Editura Curtea Veche www.mobexpert.ro
60

61

CUPRINS I. PROFILUL COMPANIEI MOBEXPERT 1 I.1. Domeniul de activitate 1 I.2. Scurt istoric al companiei Mobexpert 3 I.3. Produse si servicii 3 I.4. Calitate Mobexpert 5 I.5. Personalul Mobexpert 5 I.6. Logistica 5 I.7. Politica de marketing 6 I.8. Politica de mediu 6 II. ACTIVITATEA DE VANZARE 8

62

II.1.Vanzarea_forme de vanzare 8 II.2.Vanzarile companiei Mobexpert 11 II.3.Piata de mobilier_temdinte 13 III. PROCESUL DE VANZARE 15 III.1. Prospectarea 16 III. 2. Stabilirea unei intalniri 16 III.3. Pregatirea pentru prezentare 17 III.4. Initierea comunicarii 18 III.5. Identificarea nevoilor 18 III.6. Prezentarea 19 III.7. Negocierea si solutionarea obiectiilor 23 III.8. Incheierea vanzarii 25 III.9. Prelucrarea comenzii 28 III.10. Revenirea post-vanzare 29 IV.BIBLIOGRAFIE 31

63

64