CAP. 4. Tipuri de comunicare.

Dualismul i deontologia comunicrii n afaceri

CAP. 4. Tipuri de comunicare. Dualismul i deontologia comunicrii n afaceri

4.1. Comunicarea verbal 4.2. Comunicarea nonverbal 4.3. Comunicarea scris n afaceri 4.4. Dualismul comunicrii 4.5. Etica comunicrii

CAP. 4. Tipuri de comunicare. Dualismul i deontologia comunicrii n afaceri

Tipologia formelor de comunicare:

Forma de comunicare: Comunicare verbal; Comunicare scris; Comunicare nonverbal. Numrul persoanelor implicate n procesul de comunicare:

Comunicare intrapersonal; Comunicare interpersonal; Comunicare la nivel de grup mic; Comunicare de mas; Comunicare global.

CAP. 4. Tipuri de comunicare. Dualismul i deontologia comunicrii n afaceri Teritoriul comunicrii:

Comunicare imediat; Comunicare local; Comunicare regional; Comunicare naional; Comunicare european; Comunicare internaional.
Frecvena comunicrii:

Comunicare permanent; Comunicare periodic;

Comunicare ocazional.

CAP. 4. Tipuri de comunicare. Dualismul i deontologia comunicrii n afaceri

Relaiile cu exteriorul:
Comunicare intern; Comunicare extern.

Aria de referin:
Comunicare politic; Comunicare economic; Comunicare social; Comunicare cultural; Comunicare tehnic; Comunicare biologic.

CAP. 4. Tipuri de comunicare. Dualismul i deontologia comunicrii n afaceri

Principii ale comunicrii eficiente:

alocarea de timp pentru comunicare; acceptarea interlocutorului ca pe o individualitate; concentrarea s se fac pe problem i nu pe persoan; promovarea congruenei (sentimentele, gndurile, vorbele i aciunile s conin toate acelai mesaj); ascultare activ.

4.1. Comunicarea verbal Comunicarea verbal = component a comunicrii orale Comunicarea oral pp: limbajul verbal; limbajul paraverbal, adic ceea ce se comunic prin:

voce (volum, intonaie, ritm, accent, pauze etc.)

manifestri vocale fr coninut verbal, cum ar fi: dresul vocii; rsul (n A i , n E, n I i , n O i n U); tusea; geamtul; oftatul; rgitul; iptul etc..

4.1. Comunicarea verbal Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului verbal provoac: intensificarea; slbirea; distorsionarea; anularea semnificaiei cuvintelor.

Puterea limbajului paraverbal depinde de: calitile vocale; stpnirea mecanismelor vorbirii; tonul i volumul vocii; claritatea exprimrii (dicia); accentul; modulaia vocii; ritmul i pauzele vorbirii; combinaiile vocale (tonul, volumul i ritmul vorbirii).

4.1. Comunicarea verbal

Cuvintele = stimuli care provoac simurile; Cuvntul are cel puin 2 sensuri: denotaia = sensul convenional al unui cuvnt gsit n dicionar; conotaia = o palet vag definit de nelesuri colaterale, cu ncrctur emoional, subiectiv, pe care fiecare interlocutor n parte o atribuie cuvintelor. Conotaia trezete nelesuri ce in de: trecutul; experiena fiecrei persoane.

4.1. Comunicarea verbal

Cuvntul: pisic Denotaia: Mamifer domestic carnivor din familia felinelor, cu corpul suplu, acoperit cu blan deas i moale de diferite culori, cu capul rotund, cu botul foarte scurt, cu maxilarele puternice i cu ghearele retractile i ascuite (Felis domestica) (DEX); Conotaia: femeie (care se pisicete, viclean, ager, superficial, care se descurc); leopard; rs; main etc..

4.1. Comunicarea verbal

Conversaia;

Conferina de pres;
Discursul.

4.1. Comunicarea verbal

Conversaia, comunicare verbal n ntregime; este un proces ce se deruleaz pe msur ce participanii fac schimb de enunuri verbale sau nonverbale; presupune:

formule de politee;
formule de trezire a interesului (i tii ce a spus?, Ghici ce s-a ntmplat?);

ntrebri deschise (Cum ?De ce ?n ce fel ?Spunei-mi.....) i nchise (Sunt ?/Este ?Cine ?Cnd ?Unde ?Care ?);
ritualuri de desprire (La revedere, Bun ziua, Pa);

4.1. Comunicarea verbal Conversaia, pentru a fi eficient, trebuie s fie flexibil ntrebrile nchise trebuie s fie urmate de ntrebrile deschise formulele de pornire a unei discuii: punnd o ntrebare; exprimnd o prere; constatnd o stare de fapt. teme: situaia dat (Ce credei c a vrut s spun artistul?, Ce tii despre profesor?, Ce crezi c ne va da la examen?); cealalt persoan (Ai avut o observaie interesant adresat....); comunicatorul.

4.1. Comunicarea verbal

Conversaia eficient: de evitat: ntrebrile prea deschise; ntrebrile dificile; ntrebrile negative; ntrebrile care sugereaz rspunsul; exprimarea acordului/dezacordului fa de opinia interlocutorului; de respectat: regula dublei perspective; ntrebrile deschise; ntrebrile pozitive; parafrazarea interlocutorului; complimentarea interlocutorului; dezvluirea unor informaii reale despre vorbitor.

4.1. Comunicarea verbal

Metalimbajul = se refer la ansamblul cuvintelor i expresiilor care pot releva adevratele atitudini ale unei persoane;

un limbaj care codific altfel ideile dect limbajul natural;

un limbaj ascuns n interiorul altui limbaj.

4.1. Comunicarea verbal Metacuvinte

S vedem ce se poate face

Cuvinte (limbaj ascuns)

Nu vom face nimic. Nu ne intereseaz

Nu spun c ar trebui s facei asta

Sper c nu v deranjez....... Calitatea serviciilor oferite de acest hotel este la fel de bun ca i acum zece ani Da, prezentarea s-a desfurat ntradevr bine, au fost evideniate proprietile produsului, calitatea acestuia i au avut loc apoi ample i sincere schimburi de preri Cu toii suntem implicai n aceast afacere

Facei ce v spun
tiu c v deranjez, dar o voi face, fie c v place, fie c nu Calitatea serviciilor oferite de acest hotel nu s-a mbuntit deloc n ultimii zece ani A fost o pierdere de vreme

O s avem de mprit criticile dac nu reui, iar dac reuim, eu voi fi acela care va primi onorurile

4.1. Comunicarea verbal

Conferina de pres: form de comunicare public verbal;

formul oficial, protocolar, scump i riscant, dar interactiv i deschis de comunicare cu mass-media;
scop: difuzeaz mesaje de maxim importan pentru publicul larg sau, cel puin, pentru un segment de public destul de larg; anun un eveniment foarte important; anun o criz grav.

4.1. Comunicarea verbal

Conferina de pres

Etape:

pregtirea conferinei: alegerea momentului, locului, invitaiilor, puttorului de cuvnt, persoanei care redacteaz discursul i documentaiei necesare;
desfurarea propriu-zis a conferinei; evaluarea conferinei: consemnarea n fiierul de pres a jurnalitilor prezeni, a tipului de ntrebri i interpelri la care au recurs acetia.

4.1. Comunicarea verbal Discursul Structura: introducere: exordiul (replica de deschidere cu rol de a atrage atenia, de a provoca auditoriul) propunerea (tema i subiectul discuiei) cuprins: diviziunea (prile, seciunile, capitolele, paragrafele sau cauzele care vor fi abordate n discurs i ordinea lor) naraiunea (expunerea faptelor) cu ajutorul planelor, diapozitivelor, slide-urilor etc. confirmarea (argumentarea punctului de vedere al vorbitorului) respingerea opiniei adverse (demontarea eventualelor obiecii i observaii ale auditoriului) digresiunea (n scopul de a nveseli atmosfera, de a o destinde) concluziile sau ncheierea (rezumatul discursului, prezentarea ideilor principale).

4.1. Comunicarea verbal Discursul Obiective: a proba; a ncnta; a emoiona. Discursul eficient este: elegant; ritmat; adecvat momentului i temei; pe nelesul auditoriului.

4.2. Comunicarea nonverbal

Comunicarea nonverbal este un proces complex, care include: omul; mesajul; starea sufleteasc; micrile trupului.
Limbajul corpului i manipularea obiectelor reprezint forme majore de comunicare nonverbal; Limbajul corpului: este comunicarea nonverbal care se transmite prin micri ale corpului i expresii facile ale emitorului, precum i prin poziionarea fizic a acestuia fa de receptor;

nu are coduri secrete;

4.2. Comunicarea nonverbal

Interpretarea limbajului nonverbal:

contextul cultural al emitorului; contextul situaional n care apar mesajele nonverbale; starea de sntate i starea sufleteasc a emitorului mesajului; grupul de gesturi fcute de emitor;

personalitatea emitorului;
statutul social, vrsta, gradul de instruire i prestigiul emitorului; concordana sau discordana dintre aspectele verbale i cele nonverbale ale comunicrii.

4.2. Comunicarea nonverbal Limbajul nonverbal Cltinatul capului ntr-o parte i alta = nu; Zmbetul = exprimarea bucuriei; Ridicatul din umeri = nu tiu sau nu neleg; Degetul mare ridicat = OK sau semn de insult dac este ridicat brusc n Marea Britanie, Australia, Noua Zeeland i ceva trivial n Grecia; Semnul V = ceva trivial n Marea Britanie, Australia, Noua Zeeland; Scrpinatul capului = incertitudine, memorie proast sau minciun, mtrea, sudoare etc;

4.2. Comunicarea nonverbal Gestica: Gesturile fcute cu palma, minile, degetele i braele; Gesturi ale picioarelor; Gesturi ale capului; Semnale ale ochilor (ochii ferestrele sufletului); Mimica; Postura trupului = inuta i poziia corpului n raport de interlocutor; Distana.

4.2. Comunicarea nonverbal Gesturile fcute cu palma, minile, degetele i braele:

ncletarea degetelor = gest de frustrare;

mpreunarea degetelor n form de bolt sau de coif cu vrful n sus = siguran de sine a persoanei n cauz, ncrederea n forele proprii; btaia n mas cu degetul sau degetele = nerbdare din partea interlocutorului; gesturi ale minii: acoperirea gurii = minciun; scrpinarea gtului = ndoial sau incertitudine; mngierea brbiei = interlocutorul ia o decizie; minile aezate napoia capului = ncredere, dominare, superioritate etc..

4.2. Comunicarea nonverbal

Poziii de baz ale capului: capul drept = atitudine neutr fa de cele spuse de vorbitor; capul nclinat ntr-o parte = interes din partea interlocutorului;

capul nclinat n jos = atitudinea negativ sau chiar de critic.

4.2. Comunicarea nonverbal

Mimica: zmbetul; ncruntarea = suprare sau dezacord; Ridurile: orizontale = ncordarea ateniei spre interior, team, uimire, confuzie sau incapacitatea de a nelege cele spuse de vorbitor; verticale = atenie sporit, dar ndreptat spre o direcie anume, ctre exterior ; fizionomia unei fee; tenul; felul de a privi (direct = interes, lateral = atitudine ostil).

4.2. Comunicarea nonverbal

Postura trupului:

dreapt = atitudine deschis, siguran i flexibilitate; legnat = nelinite, team i agitaie interioar;
poziia aezat este mai puternic: poziia de pregtire: individul este aplecat n fa i are minile aezate pe genunchi sau minile apuc scaunul; poziia de fug: interlocutorul st aplecat n fa, cu minile ntre genunchi i cu picioarele n poziia de a pi (grab, nervozitate i indispoziie);

4.2. Comunicarea nonverbal

poziia de atac: individul are o inut dreapt, sobr, cu un picior adus n fa i cu o mn aezat pe genunchi; poziia de destindere: lsarea pe spate a interlocutorului, ntinderea picioarelor sau picior peste picior (stare de bine i de siguran); poziia deschis: individul st drept, cu minile pe mas, avnd corpul i privirea orientate spre vorbitor.

4.2. Comunicarea nonverbal

Distana (n timp i n spaiu):

marcarea teritoriului se face prin obiecte; spaiul vital = sfer invizibil purtat de un individ i care se ntinde pe o raz de aproximativ un metru n jurul corpului su; distan intim = zon de interaciune, care se ntinde de la contactul tactil pn la aproximativ 50 de cm distan de corp;

distan cauzal personal = se ntinde de la 50 de cm pn la 1,2 metri de corp.

spaiul de consultan social = se ntinde de la 1,2 pn la 2 metri de corp; distan public (2 m sau mai mult de corp);