FIA DE DOCUMENTARE NR.

1
Etapele procesului de vanzare

Faza de deschidere

Faza ofertei si a negocierii

Faza de efectuare a operatiilor tehnice

Faza de incheiere

Intampinarea clientilor

Oferirea informatiilor referitoare la produse

Calculul contravalorii marfurilor Intocmirea documentelor Utilizarea echipamentelor comerciale Evaluarea post-cumparare Fidelizarea clientilor

Contactul vizual si zambetul comercial Identificarea nevoilor si a motivelor de cumparare Orientarea nevoilor corelate cu fondul de marfa existenta

Convingerea clientilor Argumentarea obiectiilor

Oferirea manuala a produselor/ servirea

Ambalarea marfurilor client

Despartirea de

Oferirea marfurilor complementare

FISA DE DOCUMENTARE NR. 2 Identificarea nevoilor de cumparare ale clientilor Descoperirea nevoilor clienilor se bazeaz pe utilizarea tehnicii intrebrilor. Intrebari deschise Intrebari inchise Intrebari sugestive Intrebari alternative Intrebari de control

Intrebarile deschise Dau posibilitatea aflarii unor informatii generale si ample necesare construirii viitoarelor intrebari. Prin intrebarile deschise se obtine o imagine de ansamblu asupra nevoilor clientului si a circumstantelor in care au aparut aceste nevoi. Exemple: Cum, De ce, Spuneti-mi despre, Ce parere aveti, In ce scop doriti sa, Care sunt preferintele dumneavoastra? Intrebari inchise Sunt intrebarile care primesc un raspuns de tipul DA/NU sau un raspuns cuantificabil. Prin intrebari inchise pot fi aflate informatii de detaliu, de finete. Exemple: Cati, Cate, Aveti, Doriti? Intrebari sugestive Sunt intrebarile prin care i se sugereaza clientului raspunsul. Aceste intrebari se folosesc dupa ce clientul a dat suficiente semnale privind existenta unor nevoi. Daca se pun aceste intrebari prea devreme ele sunt percepute ca fiind manipulative. Exemple: Nu-i asa ca este util sa ai? Intrebari alternative Sunt intrebarile la care se poate obtine un raspuns dirijat pe doua cai in sensul ori/ori, sau/sau. Prin aceste intrebari se da posibilitatea clientului sa aleaga sau sa-si stabileasca prioritatile. Exemple: Ce preferati, un cost redus sau un castig in timp? Intrebari de control Sunt cele prin care se obtine acordul clientului ( intrebari de confirmare). Prin intrebari de control se confirma cele intelese din ceea ce a spus clientul si se poate confirma una dintre nevoile clientului. Exemple: Vreti sa spuneti ca aveti?

FISA DE DOCUMENTARE NR. 3 MOTIVELE DE CUMPRARE ALE CLIENILOR

Motivele de cumprare ofera informatii cu privire la ceea ce ii face pe clieni s cumpere, respectiv despre ce folos sau avantaj asteapta ei de la marfa. Marfa este astfel doar mijlocul prin care isi atinge scopul.

Clientul are o nevoie

Motivul cumprrii

Oferta cu discuie de vnzare

Decizia de a cumpra

Motivele de cumprare des intalnite sunt, de exemplu :

5.Confort, comoditate

4.Siguran, garanie, ncredere

6.Curiozitate, descoperire

3.Beneficiu,cost redus,economie

MOTIVE DE CUMPRARE

7. Reputatie,
prestigiu

2. Sntate, Sntate, bunstare bunstare

8.Protecia mediului 1.Nevoie de baz