UNIVERSITATEA TRANSILVANIA BRAOV ACADEMIA DE TIINE ECONOMICE

Proiect de practic:

Hotel Braov

Student: S e!"al"#area: ECTS $ru a:

%&&'
Cu r"n( I)Or*an"#area a!t"v"tat"" "n !adrul +otelulu" ,),)Or*an"*ra-a.......................)) ,)%)/re#entarea r"n!" alelor 0un!t""1 atr"2ut"" ale 0"e!aru" de arta-ent. ,)3)/re#entarea atr"2ut""lor r"n!" alelor !ate*or"" de er(onal d"n !adrul +otelulu".............................

,)4)/onderea 0"!are" a!t"v"tat" de(0a(urate............. II)Cla("0"!area un"tat"" %),)/re#entarea a!t"v"tat"" a!tuale................)) %)%)Anal"#a !o- leta a tuturor !r"ter""lor de !la("0"!are !u -ent"onarea re#ente" (au a2(ente" a!e(tor !r"ter"" la Hotel Bra(ov..........)) %)3)/re#entarea r"n!" alelor t" ur" de ( at"" de de(0a(urare a a!t"v"tat""))) III)S"(te-ul "n0or-at"onal al a!t"v"tat"" de !a#are (" de al"-entat"e 3),)Detal"erea a!t"v"tat"" de re#ervare1 r"-"re1 (e5ur1 le!are..... 3)%)/re#entarea r"n!" alelor do!u-ente !are (e "nto!-e(! "n a!t"v"tatea de !a#are !u o e6e- l"0"!are entru o #" +otel"era.............) 3)3)/re#entarea !ate*or""lor de (erv"!"" (u l"-entare 7!u80ara lata9.. 3)4)/re#entarea r"n!" alelor do!u-ente (" a "n0or-at""lor ne!e(are "n a!t"v"tatea un"tat""........................)) IV)A!t"v"tatea de !o-er!"al"#are de(0a(urata "n !adrul un"tat"" 4),)Modal"tatea de van#are a rodu(elor8(erv"!""lor 1 !ontra!te !u d"ver(" "nter-ed"ar"1 van#area d"re!ta1 et!..................) 4)%)T" ur" de -"5loa!e ro-ot"onale ut"l"#ate...........) 4)3)Med""le 0olo("te entru re#entarea -e(a5elor ro-ot"onale...)) V)Modal"tat" de (ta2"l"re a tar"0elor (" a retur"lor rodu(elor (au (erv"!""lor :),)T" ur" de tar"0e ra!t"!ate................. :)%)T" ur" de retur" ra!t"!ate................) :)3)Modal"tat" de !al!ul al retur"lor (au tar"0elor........))) :)4T" ur" de redu!er" de ret !are (e a!orda (" !ond"t""le de a!ordare))) VI)O2(ervat"" A re!"er" r"v"nd atra!t"v"tatea "n !adrul !aru"a v;at" de(0a(urat ra!t"!a)

I.Organizarea activitatii in cadrul hotelului

1.1.Organigrama

#irector general

$ontabil

Departamentul alimentaie

#epartamentul etaj % ntreinere i curenie&

#epartamentul front!des'

(ucatarie

)ala de mese

1.2.Prezentarea principalelor funcii, atribuii ale fiecrui departament. Directorului general are ca principale atribuii : selectarea i angajarea de personal cu studii, instruire, aptitudini i experien corespunztoare, precum i instruirea i contientizarea angajailor n cadrul organizaiei pentru implementarea, meninerea i mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management integrat calitate!mediu!sigurana alimentului, precum i pentru creterea satisfaciei clienilor"consumatorilor prin ndeplinirea cerinelor acestora.

#irectorul de *otel are n subordine compartimentele: Departamentul front desk %recepie& ce are ca principale atribuii primirea, nregistrarea n documentele *otelirere i atribuirea camerelor clienilor, pregtirea n +edergtiosirii grupurilor, +erificarea modalitii de plat i tratarea problemelor sau cererilor clienilor. #e asemenea, tot la recepie se ine e+idena strii fiecrei camere din *otel %ocupat, liber, curat, murdar sau necorespunztoare& i pstreaz c*eile camerelor clienilor dac acetia prasesc *otelul. #e asemenea acest compartiment mai are ca responsabiliti, pe l,ng preluarea rezer+rilor, supra+eg*erea tuturor nc*irierilor de camere. -ezer+rile trebuie s fie confirmate sau garantate de ctre clieni. Departamentul etaj .n cadrul departamentului etaj %/ouse'eeping& se desfoar acti+iti de ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin indi+idual %camere& i comun %culoare, *oluti, etc.&, asigur,ndu!se, totodat, i prestarea unor ser+icii complementare cu specific de etaj. 0uncia specific a departamentului etaj este aceea de camerist %/ouse'eeper&. Departamentul alimentatie 1cti+itatea buctriei este coordonat de ctre buctareas care trebuie s asigurre planificrii meniurilor i a listei!meniu, pre+izionarrii comenzilor i meninerii unei caliti ridicate a preparatelor. Sala de mese trebuie s fie n permanen pregtit pentru primirea clienilor, iar personalul trebuie s fie bine!pregtit pentru acti+itatea desfurat.

1.2.Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul *otelului. Personalul front des' O importan deosebit o au lucrtorii front des'!ului %recepia&. Personalul recepiei include: cei 2 recepioneri ce se ocup de: sosirea clienilor, nt,mpinarea acestora, efectueaz nregistrarea acestora n documentele *oteliere, le atribuie camerele corespunztoare i +erific modalitatea de plat.

#e asemenea, tot recepionerii in e+idena strii fiecrei camere din *otel, ofer informaiile solicitate de clieni i pstreaz c*eile camerelor clienilor dac acetia prsesc *otelul. Personalul de etaj Personalul de etaj este reprezentat de ctre cele 2 cameriste care se ocupa de ntreinerea, amenajarea i curarea zilnic a spaiilor de folosin indi+idual %camere& i comun %culoare, *oluti, etc.&, asigur,ndu!se, totodat, i prestarea unor ser+icii complementare cu specific de etaj. Personalul de alimentatie Personalul de etaj este reprezentat de catre bucatareasa care are ca responsabilitati si atributii asigurarea planificrii meniurilor i a listei!meniu, pre+izionarrii comenzilor i meninerea unei caliti ridicate a preparatelor. 1ceasta mai are ca responsabilitati ser+irea clientilor %a+and in +edere ca *otelul ofera doar mic dejun sub forma de bufet suedez, aceasta stand la dispozitia clientiilor in cazul in care acestia solicita ajutorul acesteia legat de ser+ire&

1.3.Ponderea ficarei acti+itati desfasurate 4lustrarea ponderii acti+itilor desfurate n cadrul *otelului (raso+ e reprezentat cel mai bine de ponderea ncasrilor n totalul ncasrilor din principalele acti+iti desfurate $azarea ocup ponderea cea mai important n totalul ncasrilor, fiind urmat de alimentatie, care deine i ea o pondere destul de ridicat. )er+iciile complementare nu au o pondere foarte mare n totalul ncasrilor.

)er+icii $azare 1limentaie )e+icii complementare Total

Pondere 5 %2667& 89 26 12 166

:radul de ocupare al *otelului pe trimestre ;rimestrul ;rimestrul 4 :rad de ocupare 9= % 5& ;rimestrul 44 =1 ;rimestrul 444 97 ;rimestrul 4< =2

/otelul (raso+ este rentabil. 1cesta aduce c,tigurile ateptate de ctre conducere i n fiecare an c,tig noi clieni.

II.Clasificarea unitatii
2.1.Prezentarea acti+itatii actuale /otel (raso+ ! :azda ta primitoare )ituat in orasul istoric (raso+, intr!o zona linistita, /otelul (raso+ ofera o gama +ariata de ser+icii, de o calitate ireprosabila turistilor +eniti aici pentru petrecerea concediului sau in interes de afaceri. $onstruit pentru a oferi caldura, linistea si intimitatea dorita de fiecare din noi, /otelul (raso+ +a pune

la dispozitie 1= camere confortabile si elegante. )ala de conferinta cu dotari moderne, accesul la 4nternet prin fibra optica si ser+iciile de un inalt profesionalism au transformat /otelul (raso+ intr!una din locatiile preferate ale organizatorilor de traininguri, conferinte si simpozioane. Pentru a +eni in intampinarea acestor necesitati, sala noastra de conferinte dispune de: >$apacitate de pana la 36 de locuri? >;elefon, conexiune la 4nternet, imprimanta? >;<, +ideoproiector, flip!c*art, sonorizare? >4nstalatie climatizare. )er+icii oferite: > receptie 23 de ore din 23? >1= camere elegante si confortabile? > telefon si acces la internet din fiecare camera? > ;< color si programe cablu? > acces pe baza de cartela magnetica? > $limatizare? > @inibar? > Paza si protectie? > Parcare pri+ata cu supra+eg*ere +ideo? > )eif in fiecare camera? > $entru de relaxare: fitness, sauna si dusuri? >#octor la cerere? >)er+icii de secretariat si mesagerie? >0ax si copiator? >)palatorie clasica si c*imica? >)tand ziare si re+iste? > @asaj? > Personal calificat, +orbitor de limbi de circulatie internationala? 4nformatii despre (raso+, petrecere timp liber, informatii di+erse? >)er+icii de transfer aeroport, gara? ;arife ;1-40 $1@A-1 " BO1P;A! )ingle 226 -OB! #ubla 212-OB 4nclude:! mic dejun (ufet suedez?! toate taxele incluse?! ;.<.1.;1-40 )1C1 #A $OB0A-4B;A :! 1 ora =6 -OB?! 1 zi 766 -OB? 4nclude: - aranjarea salii de conferinta in functie de solicitare : - forma de D, ;, sala de clasa, sala de teatru? ! climatizare? ! sonorizare si microfon fara fir? ! acces la ser+icii de telefonie si internet? ! flip!c*art, +ideoproiector %tarif suplimentar"ora&? ! la cerere se pot organiza si coffe brea's.Pentru informatii suplimentare nu ezitati sa ne contactati, folosind sectiunea

2.2.Analiza completa a tuturor criteriilor de clasificare cu mentinerea prezentei sau absentei acestor criterii la Hotel Brasov Criterii minime privind clasificarea pe stele a hotelului /otelul este o structura de primire turistica amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri, care pun la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator, asigura prestari de ser+icii specifice si dispune de receptie si de spatii de alimentatie in incinta. $ategoria de clasificare a *otelului este determinata de indeplinirea in totalitate a criteriilor obligatorii pre+azute mai jos precum si de realizarea unui punctaj minim rezultat din e+aluarea criteriilor suplimentare, pentru *otel de 2 stele punctajul min este de 96 puncte. $riterii obligatorii: 1.)tarea generala a cladirii: - aspect bun - insemn distincti+ reprezentand cateboria unitatii - parcare auto propriu: numar locuri +a fi de minim 265 din numarul camerelor - intrari separate pentru turisti si bagaje - rampa de acces pentru persoanele in carucior cu *andicap fizic 2. Organizarea spatiilor si a ser+iciilor aferente - numarul minim de camere : 18 - *ol de primire receptie in suprafata minima de 1,8 mpEcamera - receptie cu: spatii pentru administratie spatii pentru pastrat bagajele turistilor spatii pentru pastrarea materialelor sporti+e - ser+iciu de receptiede 23 de ore - intregul personal de la receptie sa fie calificat profesional 2.4nstalatii - aer conditionat la bazele de tratament - incalzire centrala - izolare fonica a spatiilor - iluminatul electric in spatiile de cazare - una sau mai multe surse principale care sa asigure iluminatul cu ec*i+alentul unui bec de 166F - o sursa indi+iduala pentru fiecare loc %+eioza sau aplica &, iluminatul fiind ec*i+alentul unor becuri de 76 F fiecare - ascensor pentru personal bagaje, scopuri gospodaresti si ser+iciu la camera. 3. )uprafata minima a camerelor %fara grup sanitar si +estibul& - camera cu 1 pat 12 mp - camera cu 2 paturi 18 mp 8. )uprafata minima a camerei de baie 2,8 mp 7. 4naltimea spatiilor de cazare 2,9 m 9.$uloarele si scarile +or a+ea latimea minima de 1,36 m %casa scarii +a fi separata de culoare& =. Bumar maxim de paturi intr!o camera: 2 G. Ac*ipament sanitar: - camerele dispun de grup sanitar propriu %cada sau cu+a cu dus, la+oar, Hc& - grupuri sociale pentru personal, +estiare, dusuri, Hc pe sexe 16. #otarea cu mobilier, lenjerie si cu alte obiecte in camere, apartamente, garsoniere, *oteluri si coridoare: a& camere: - moc*eta sau co+oare

- saltea din lana grosime 8 cm - noptiera - fotolii - masa - masa de lucru si toaleta cu scaun tapisat - suport sau spatiu pentru bagaje - cuier si oglinda - dulap sau spatiu amenajat pentru lenjerie si *aine, dotat cu umerase %3 buc de persoana& - +eioza sau aplica la capatul patului - scrumiera de masa pentru camerele si spatiile desemnate pentru fumatori - pa*are %1 bucEpers& - perii pentru *aine si perii pentru incaltaminte sau alte materiale cu functii similare - trusa pentru cusut - +aze pentru flori - tele+izor - radio - prize pentru calculator si internet - telefon in camera - minibar frigorific cu produse pentru minibar - pled sau alte obiecte cu functii similare da calitate superioara - cersaf pentru pat - perna mare infatata - perna mica infatata - cu+ertura pentru pat - perdele, draperii sau alte mijloace obturante b& /olul de primire, *oluri si coridoare de etaj: - comptuar receptie - utilizarea sistemelor computerizate de gestiune *oteliera - canapele - fotolii - mese de *ol - corpuri de iluminal adec+ate - telefon public la dispozitia turistilor 11.)eifEposibilitatea de depozitare a +alorilor ! in camera sau la receptie 12. ;elefon la receptie 12.4ncasarea contra+alorii ser+iciilor si pe baza de carti de plata %carduri& in fata clientului 13.)patiu pentru alimentatie - spatiu pentru prepararea si ser+irea micului dejun 18.)er+icii minime oferite turistilor: a& care pot fi cuprinse in tarif sau cu plata separata: - spalat, curatenie, calcat si reparat incaltaminte si lenjerie - ser+icii pentru curatat si lustruit incaltamintea - ser+icii postale - ser+icii telefonice locale, interurbane, internationale cu plata tarifului si a comisionului - +anzari de marfuri si de articole de stricta necesitate, su+eniruri, ziare, +ederi etc. - rent!a!car

- room ser+ice - ser+ire mic dejun in sistem bufet - asigurarea cu umbrele in caz de ploaie b& fara plata - informatii turistice si culturale - pastrarea obiectelor de +aloare ale turistilor - ser+icii pentru transportul bagajelor - ser+iciul comisionar curier - acordarea de prim ajutor in caz de urgenta - trezirea clientului la cerere - primirea si transmiterea mesajelor si acorespondentei pentru turisti, - rezer+area de bilete pe mijloace de transport - informatii pri+ind orarul mijloacelor de transport 17.Personalul care are relatii directe cu turistii straini trebuie sa fie cunoscatori de limbi straine %receptioneri, casieri, portari etc&, minim 2 limbi straine 19.$riterii suplimentare $riterii Puncte 1.$onstructii instalatii si dotari 18 - restaurant 18 - instalatii de parfumare si improspatare a aerului in spatiile comune 18 - climatizare in camere 18 - climatizare in sali de seminarii si conferinte 18 - climatizare in alte spatii 16 - garaje pentru minim 265 din numarul camerelor 16 - parcaj auto propriu pentru minimum 26 5 din numarul camerelor 16 - parcare cu paza 16 - ferestre antifonice 8 - bar de zi 8 - salon pentru mic dejun 8 - camere adec+ate pentru curatat incaltamintea, pe ni+el 8 8 - ascensor 8 - receptie t+ satelit!cablu in camera 8 - spatii comerciale gen butiIue 8 2. )er+icii suplimentare 16 - spalatorie!curatatorie 8 - salon de cosmetica siEsau de frizerie si coafura 8 - telefax in camera 8 - robot telefon in camera 8 - incalzitor de prosoape, oglinda de mac*iaj, cantar de persoane, *alat de baie 2 - inc*irieri de masini ser+icii de agentie 2 - re+iste si ziare gratuite pe *ol puse la dispozitia turistilor 2 - +anzare sau oferta de obiecte igienice: periute de dinti 2 - rezer+are de bilete la receptie 2 2.)patiu de agrement si fitness 26 - piscina acoperita 28 - piscina in aer liber 18

- baie cu abur - sala de tenis - sauna - *ol de relaxare - solar - popice - boHling - teren de tenis - +oleJ - teren de badminton - salon de cosmetica - profesor de sport - asistent de +acanta - masaje - bai - sala de forta - gimnastica medicala - babJ siter - spatii de joaca pentru copii - spatiu +erde de odi*na - minigolf - inc*irieri de obiecte sporti+e - tenis de masa 3. Posibilitati de organizare de receptii, conferinte, banc*ete, centre de afaceri - salon pentru organizare de receptii, banc*ete, pentru minimum 166 persoane - salon pentru organizare de conferinte, centre de afaceri, dupa marime ! pana la 166 mp ! pana la 286 mp ! pana la 866 mp ! peste 866 mp, a+and in dotare: ! camera de computere ! instalatii pentru microfoane ! ecran pentru protectie ! perete pentru afisaj ! retroproiector ! proiector de film sau diapoziti+e ! camera +ideo ! +ideorecorder ! t+ color ! tabla magnetica ! magnetofon ! traducere simultana ! telefax mobil ! telefax ! xerox ! reportofon ! spatii pentru acti+itate de grup ! ser+icii pe internet ! birou

16 16 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 2 2 2

16 8 16 18 26 8 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

2 2 2 2.2.Prezentarea principalelor tipuri de spatii de desfasurare a acti+itatii Organizaia este dotat la ni+elul cerinelor Bormelor metodologice pri+ind clasificarea structurilor de primire turistice aprobate prin Ordinul @inisterului ;urismului nr.816" 2=.67.2662, pentru *otelurile clasificate la 3 stele, astfel: 1. pentru serviciul de cazare turistic i servicii conexe !otel" /ol de primire, *oluri i coridoare dotate cu: pardoseli acoperite cu moc*et, canapele, fotolii, corpuri de iluminat, tele+izor? -ecepie dotat cu: mobilier adec+at, spaii pentru pstrarea bagajelor, sistem pentru pstrarea +alorilor turitilor, sistem computerizat de gestiune *otelier etc. $amere de cazare dotate cu: mobilier %paturi tip *otelier cu saltea tip relaxa, scaune tapisate, noptiere, mese de lucru, suporturi pentru bagaje, cuiere i oglinzi, dulapuri pentru lenjerie i *aine dotate cu umerae&, lenjerie de calitate superioar %cearceafuri, perne, cu+erturi&, +eioze, scrumiere, pa*are, perii pentru *aine i pentru nclminte, +aze pentru flori, tele+izoare, prize pentru calculatoare i internet, telefoane, minibaruri frigorifice cu produse specifice, etc. :rupuri sanitare n camere dotate cu: cu+ cu du, la+oar i F$, oglind cu suport pentru articole de la+oar, sa+onier, co pentru gunoi cu capac i saci menajeri, cuier de baie, perie F$ i dezodorizant, co+orae de protecie pentru e+itarea alunecrii, suport pentru prosoape, priz pentru aparate de ras, deri+aie pentru telefon, usctor pentru pr, spun i dozator cu spun lic*id, *,rtie igienic, ampon spumant sau gel pentru du, prosop pluat pentru fa, picioare i baie, *alat pluat pentru baie, papuci. 4nstalaii: sistem de climatizare, nclzire central, iluminat electric, alimentare cu ap cald i rece, e+acuare ape menajere, ascensoare. )al de conferine dotat cu: mese, scaune, laptop, +ideoproiector. :rupuri sociale pentru personal, +estiare, duuri, F$ pe sexe. #.pentru serviciul de alimentaie public )ala de mese dotat cu: mobilier de calitate, uniform ca stil i colorit, n bun stare de folosin, fee de mas i er+eele de mas din material textil de calitate i in+entare de ser+ire %sticlrie K pa*are, carafe, sonde, *albe, cilindrii!, porelanuri Kceti, farfurii, salatiere, platouri, castroane, boluri !, alpaca argintat i oel inox Klingurie, linguri, furculie, cuite etc& (uctarie dotat cu utilaje te*nice i aparatur de control corespunztoare pentru prepararea *ranei.

III.Sistemul informational al activitatii de cazare si de alimentatie

2.1.#etalierea acti+itatii de rezer+are, primire, sejur, plecare 1cti+itile care se desfoar n cadrul departamentului front des', se pot grupa n 3 etape: 1 K acti+iti care se desfoar anterior sosirii clienilor n *otel %rezer+area& 2 K acti+iti care se desfoar la sosirea clienilor 2 K acti+iti care se desfoar pe perioada sejurului 3 K acti+iti ocazionate de plecarea clienilor din *otel. L-ezer+area 1cti+itile de rezer+are reprezint primul contact al clientului cu *otelul. 4mpresia pe care o creeaz acest sector reprezint primul element de apreciere a acti+itii *otelului respecti+. $ele mai importante caliti ale angajailor acestui sector sunt: !rspunsuri rapide, prompte, ferme !atitudine politicoas !atitudine care s exprime ncredere i seriozitate pri+ind modalitatea de preluare a rezer+rii. Dn McontractN de rezer+are se poate nc*eia fie +erbal, fie n scris. 1nularea acestuia de ctre una din pri %*otelul sau clientul&, se poate realiza numai n condiiile unui acord mutual % in cazul contractelor de colaborare& -ezer+area induce obligaii at,t pentru *otelier, c,t i pentru client. 1stfel, *otelierul se oblig s pun la dispoziia clientului la data pre+zut, spaiul pentru care i!a dat acordul, iar clientul se oblig s plteasc tariful pre+zut. Berespectarea condiiilor con+enite atrage rspunderea material pentru oricare din pri. #ac una din pri nu accept anularea rezer+rii, poate solicita compensaii pentru situaiile nerealizrii contractului. #e exemplu, dac clientul nu anun c i anuleaz rezer+area, unitatea de cazare este ndreptit s!i recupereze pierderea i din aceste considerente n mod frec+ent *otelul poate solicita n caz de rezer+ri plata n a+ans, a unei anumite sume. Pe de alt parte, dac *otelul nu asigur clientului rezer+area solicitat, pentru care i!a dat acordul i nu!l anun din timp n legtur cu aceast situaie, este obligat s!i asigure cazare similar la un alt *otel i s ac*ite toate diferenele de tarif sau alte c*eltuieli care sur+in din aceast situaie %transportul clientului la cellalt *otel, etc&. .n practica *otelier se pot realiza diferite tipuri de rezer+ri: ! direct la *otel, care la r,ndul lor pot fi K telefonice K n scris %scrisoare, fax& ! prin agenii de turism % n baza contractelor dintre acestea i unitile de cazare&. -ezer+rile pot fi garantate i negarantate. .n cazul rezerv rilor garantate turistul se oblig s plteasc camera c*iar i pentru situaiile c,nd nu +a folosi spaiul de cazare. .n acest caz *otelul pstreaz camera neocupat " zi *otelier, dup data anunat a sosirii, iar turistul +a ac*ita contra+aloarea cazrii pentru ziua respecti+. :arantarea cazrii se poate realiza prin c,te+a modaliti: O plata n a+ans a cazrii: ! turistul pltete n a+ans contra+aloarea pentru toat perioada rezer+at %integral&. O plata parial n a+ans: ! turistul ac*it contra+aloarea unei nopi de cazare. #ac turistul nu mai sosete n *otel pstreaz a+ansul. Axist ns i *oteluri care, datorit politicii comerciale pe care o adopt, returneaz turistului

aceast sum. Aste o form de rezer+are folosit n cazul grupurilor sau al clienilor care intenioneaz s stea mai mult. O prin cartea de credit: ! n momentul efecturii rezer+rii *otelul, prin informaiile din cartea de credit a turistului, iar n cazul c,nd clientul nu folosete spaiul de cazare rezer+at, *otelul ntocmete formalitile de plat pentru o zi *otelier. 1ceasta este cea mai frec+ent modalitate de garantare. O prin acord contractual: ! este cazul rezer+rilor efectuate prin ageniile de turism, iar modalitatea de garantare este stipulat n clauzele contractelor ntocmite ntre acestea i *otel. 1cest sistem de garantare este a+antajos at,t pentru *otel, care este astfel protejat de situaiile nesosirii clientului, precum i pentru turist, cruia i se pstreaz camera, a+,nd n +edere c exist posibilitatea de a nt,rzia. .n cazul rezerv rilor negarantate, *otelul pstreaz camera ocupat p,n la ora 1= a primei zile de cazare din sejurul rezer+at, dup care camera se disponibilizeaz %adic este liber la +,nzare&. /otelul poate nc*iria camera disponibilizat altui client sau c*iar clientului iniial, dac acesta sosete mai t,rziu i camera este nc disponibil. $ele mai importante acti+iti din cadrul procesului de rezer+are, n ordinea cronologic a desfurrilor: O preluarea cererii de rezer+are O +erificarea disponibilitilor spaiilor de cazare O acceptarea sau neacceptarea rezer+rii O nregistrarea informailor de rezer+are O confirmarea rezer+rii O gestiunea documentelor de rezer+are O preluarea rapoartelor de rezer+ri $ererea de rezer+are conine urmtoarele informaii: ! data sosirii ! durata sejurului ! numrul i tipul camerelor ! numrul de personae. ! numele persoanei"persoanelor <erificarea disponibilitilor: !se +erific %de ctre lucrtorul compartimentului de rezer+ri& dac exist numrul i tipul de camere !solicitate, la data i perioada solicitat. 0ormularul de rezer+are este singurul document care conine toate informaiile rele+ante despre un client potenial i cererea lui de cazare. #in aceast cauz este necesar ca formularul s fie completat integral i corect. 0ormularele de rezer+are se pot diferenia dup format i modul de prezentare, dar ele cuprind aceleai informaii despre client i perioada n care el este n *otel. 0olosindu!se un sistem computerizat, detaliile rezer+rilor se introduc direct n computer. LPrimirea $*ec'!in pentru nou sosii )osirea la *otel este o perioad critic, at,t pentru clieni, c,t i pentru *otel. 1ceasta este o perioad care influeneaz puternic impresiile clienilor. #epartamentul recepie %numit i front!des'&, este departamentul care se ocup de cei nou sosii. )arcinile principale ale departamentului recepiei 1cestea sunt: ! nt,mpinarea i c*ec'!in!ul noilor sosii ! gestiunea documentelor clienilor aflai n *otel ! furnizarea informaiilor despre clieni celorlalte sectoare ale front!office!ului i altor departamente ale *otelului.

#eseori clienii sosesc la *otel dup o cltorie lung i obositoare. #in aceast cauz, ei doresc un c*ec'!in rapid i eficient de recepioneri amabili i politicoi. Pentru un *otel sosiru uclienilor ofer prilejul nt,lnirii fa n fa, pentru prima dat, dintre clieni i personalul *otelului. O primire n bune condiii impresioneaz plcut clienii *otelului i ajut la crearea imaginii i reputaiei *otelului. Pentru a oferi clienilor o impresie fa+orabil, de durat, personalul recepiei trebuie s fie eficient i s aib bune abiliti sociale. Al trebuie s cunoasc bine ser+iciul de cazare al *otelului, s fie priceput n operaiunile de c*ec'!in i n tratarea cererilor clienilor. .n plus el trebuie s aib un comportament plcut, cordial, afectuos i s fie gata n permanen s +in n ajutorul clienilor. #e asemenea, este esenial s aib un aspect ngrijit i uurin n comunicarea cu clienii. )copul nregistrrii este nscrierea clienilor i confirmarea datelor personale, precum i respectarea normelor legale. $,nd un client sosete la un *otel, i se cere s completeze un formular de nregistrare. .n momentul nregistrrii clienii pot fi tratai n mod diferit, n funcie de statutul rezer+rilor lor. Pentru clienii care au rezer+are, procesul nregistrrii i atribuirii camerelor are loc imediat la sosirea acestora. -ecepionerul +a ruga clientul s completeze un formular de nregistrare i +a confrunta informaiile cuprinse n acest formular cu cele aflate la recepie. A+entualele neconcordane constatate trebuie lmurite imediat. 0ormularul de nregistrare se completeaz n 2 exemplare : unul rm,ne la *otel, unul la client, iar unul se trimite la poliie.%anexa & 0ormularul contine urmatoarele informatii : - numele turistului - data sosirii - data plecrii - numrul de persoane - adresa domiciliului - numrul de telefon i fax - obser+aii - semnatura clientului - semnatura receptionerului Procesul de atribuire a camerelor, precum i tariful difer n funcie de categoria de clieni. ;ariful camerelor pentru clienii care sunt ateptai s soseasc %clienii care au rezer+ri&, este acceptat de fiecare client c,nd face rezer+area, dar camera este atribuit efecti+ doar n momentul c,nd acsta sosete la *otel. Axcepie fac cazurile c,nd clientul dorete o anumit camer sau are cerine speciale sau c,nd clientul este un <4P sau $4P, sau in caJul clientilor care sunt trimisi prin agentiile care au o reducere de 165. .n asemenea cazuri camerele sunt prealocate. #up nregistrare i atribuirea camerei, clientului i se nm,neaz c*eia camerei. )e obinuiete ca mpreun cu c*eia s se nm,neze i un tic*et, pe care s fie trecut numrul camerei, tariful acesteia i precizri pri+ind politica *otelului. L)ejurul Pe timpul sejurului se au in +edere urmatoarele acti+itati: Pactualizarea nregistrrilor clienilor rezideni? @odificare nregistrrilor clienilor rezideni .n unele situaii, documentele care conin informaii despre clienii rezideni ar putea necesita !! modificri, cum ar fi cazurile c,nd se sc*imb: ! tipul sau numrul camerei? ! data plecrii? ! tarifele camerelor?

! numrul clienilor %de ex, un om de afaceri poate fi nsoit de soie&. Pcomunicarea informaiilor pri+ind clienii rezideni cu celelalte sectoare i departamente ale *otelului? ! furnizarea celorlalte sectoare i departamente rapoarte despre micrile clienilor%lista clienilor prezeni, lista de sosiri suplimentare, modificri n situaia clienilor rezideni i fiele istoricului clienilor&. P+,nzarea ser+iciilor *oteliere? ! prezentarea clienilor di+ersele tipuri de cazare i dotrile oferite de *otel, ncuraj,ndu!i s recurg la ele n timpul ederii lor la *otel. 1ceast promo+are mrete semnificati+ +eniturile *otelului, n special pe seama +,nzrii ser+iciilor pe adresa clienilor fr cazare. P contabilitatea front!office!ului. Qilnic, *otelul efectueaz un nr. mare de tranzacii cu clienii. .n afar de cazare i alimentaie, clienii *otelului beneficiaz i de alte ser+icii i dotri n timpul ederii lor, cum ar fi ser+iciul de spltorie, room!ser+ice sau centrul de afaceri. #e cele mai multe ori, clienii nu terbuie s plteasc pt. ser+iciile consumate imediat, ci pot beneficia de aceste ser+icii pe credit. $*eltuielile clienilor trebuie nregistrate ntr!un cont al clientului, astfel nc,t s poat fi ac*itate n momentul c*ec'!out!ului clientului.Pentru a a+ea o e+iden la zi a tuturor tranzaciilor financiare, *otelul trebuie s realizeze un sistem de contabilitate pt front!office, care s poat gestiona at,t creditele c,t i debitele clienilor. Principalele funcii ale acestui sistem sunt: 1. meninerea nregistrrilor corecte i actualizate ale tuturor clienilor, #. asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate clienilor i pre+enirea fraudelor personalului recepiei, $. furnizarea de informaii pri+ind +enitul departamentului pt. managementul *otelului. LPlecarea Dnul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu *otelul este reprezentat de procedura de c*ec'!out. #in aceast cauz, nc*iderea corect a tranzaciilor financiare pe care *otelul le are cu clientul este foarte important. #up plecarea clientului, camera care a fost ocupat de acesta +a fi disponibilizat pentru re,nc*iriere. .n consecin, starea camerei i nregistrrile front!office!ului trebuie actualizate imediat. Pe scurt, procesul de c*ec'!out %de obicei realizat de ctre casierul front!office!ului& implic nc*iderea contului clientului i actualizarea nregistrrilor front!office!ului. Principalele atribuii sunt: 1 nc*iderea conturilor clienilor 2actualizare nregistrrilor front!office!ului dup plecarea clientului 2crearea unei bune impresii clientului. %rocedura chec&'out'ului )e urmeaz anumite proceduri de baz : ! nt,mpinarea clienilor i +erificarea numelui i a camerei acestora !+erificarea necesitii imputrii unor c*eltuieli clientului pt. c*ec'!aut!ul t,rziu !+erificarea c*eltuielilor t,rzii ale clienilor !prezentarea fielor de cont pentru +erificare !ac*itarea conturilor !actualizarea nregistrrilor front!office!ului. $,nd este primit o cerere de c*ec'!out din partea unui client, se +erific dac clientul nu trebuie s suporte o plat pentru nt,rziere, care se face tot prin contul clientului.

2.2.Prezentarea principalelor documente care se intocmesc in acti+itatea de cazare cu o exemplificare pentru o zi *oteliera .ntr!o zi *otelier principalele documente care se ntocmesc n acti+itatea *otelier sunt : 1.0ormularul de rezer+are Principalele informaii incluse n acest document sunt: !numele turistului !data sosirii !data plecrii !ora estimat de sosire !numrul de nopi cazare !tipul camerei !numrul de camere !numrul de persoane !tariful comunicat !adresa !persoana care solicit rezer+area !numele companiei !adresa companiei !numrul de telefon i fax !modalitatea de plat !rezer+are garantat i negarantat !numrul crii de credit !confirmarea !preluat de..., data !obser+aii. 1cest document este inclus in rezer+area facuta pe suportul compiuterizat. 2.0ormularul de nregistrare Pentru nscrierea detaliilor personale ale clienilor, se folosesc formulare sau fie de nregistrare. @odul de prezentare sau formatul formularului pot fi diferite de la un *otel la altul, dar clientului i sunt solicitate, n principal, aceleai informaii: !Bumele turistului !#ata sosirii !#ata plecrii !Ora sosirii !Bumrul clienilor !Bumrul camerei !Bumele !1dresa !Br. paaport, data i locul eliberrii !Baionalitate !Bumele companiei !)emntura !)emntura recepionerului. 2. Cista de plecariEde ziEturisti asteptati $onine toate plecrile curente ateptate, turistii care +or sta peste zi si mai contine si turistii care urmeaza sa +ina.1cest document este utilizat pentru a informa compartimentele Rde etajS si cel de alimentatie.

2.2.Prezentarea categoriilor de ser+icii suplimentare %cuEfara plata&TT /otelul ofera atat ser+icii de baza cat si ser+icii suplimentare. )er+iciile suplimentare pot fi atat cu plata cat si fara plata. Serviciile fara plata : ! internet ! parcare securizata ! pastrarea securizata a obiectelor de +aloare ! stand ziare si re+iste Servicii suplimentare ! spalatorie ! sala de conferinta ! sala fitness ! masaj ! telefon ! ser+icii fax ! sauna 2.3.Prezentarea principalelor documente si a informatiilor necesare in acti+itatea unitatii Principalele componenete n desfurarea acti+itii *oteliere o reprezint *otelul propriu!zis, personalul *otelier, clienii, concurenii i ageniile de turism, prin intermediul crora se pot face rezer+ri. 4nformaiile necesare n acti+itatea unitii *oteliere sunt cele regasite in formularul de rezer+are, formularul de inregistrare si lista plecariEde ziEturisti asteptati, adic toate datele clienilor actualizate, corecte i reale.4nsa pe langa aceste documente mai sunt utilizate: notele de plata ale clientilor, facturile fiscale intocmite clientilor, bonurile fiscale aceste documente amintite justifica +eniturile realizate de catre *otel. Pentru o supra+eg*ere mai atenta a acti+itatii la sfarsitul fiecarei zile se intocmesc o serie de rapoarte care arata starea platilor, a incasarilor, a stocurilor, circulatia turistilor.O importanta relati+ mare o au si documente pri+ind contractele cu agentiile de turism, cererile de rezer+are trimise de acestea prin fax care pot justifica rezer+area. 1ceste documente sunt exemplificate in anexele atasate.

I(.)ctivitatea de comercializare desfasurata in cadrul unitatii

3.1.@odalitatea de +anzare a produselorEser+iciilor , contracte cu di+ersi intermediari, +anzarea directa 1cti+itatea de +,nzare a produselor i ser+iciilor are n +edere obiecti+ul central: maximizarea profitului, +iz,nd n consecin cele dou componente: sporirea +eniturilor prin atragerea de noi clieni, creterea cantitii de ser+icii +,ndute, penetrarea pe noi piee, dar i reducerea costurilor prin creterea producti+itii. .n turism, +,nzarea este cu at,t mai eficace cu c,t punctele de +,nzare sunt mai apropiate de consumatori. /otelul ajunge la clientul final prin intermediul canalului de distribuie scurt: productor * consumator ntre *otel i client&! +,nzare direct, dar i prin intermediul canalului de distribuie mediu: productor * intermediar * consumator. .n cazul acestui *otel, intermediarii sunt ageniile de turism U/appJ ;ourN , UO@;ra+elN etc, cu care firma apare n relaii de +,nzare! cumprare bazate pe contract de colaborare intre *otel si agentie. .ntre componentele distribuiei un loc aparte ocup reeaua de distribuie constituit din totalitatea locurilor n care sunt amplasate cldirile i ec*ipamentele prin care se realizeaz prestaia i li+rarea ser+iciilor ctre consumatori. /otelul (raso+ se ncadreaz n tipul de reea constituit din puine locuri de prestare a unui numr mare de ser+icii, deoarece acesta ofer, pe l,ng ser+iciile de baz %cazare i mas&, o serie de alte ser+icii suplimentare %organizarea de conferine&. Dn element c*eie l formeaz sistemul de rezer+are a locurilor de cazare i de transport. 1cesta poate fi organizat n trei moduri: manual, parial computerizat i complet automatizat. Ca *otelul U(raso+N sistemul de rezer+are a locurilor de cazare este complet automatizat.

3.2.;ipuri de mijloace promotionale utilizate Promo+area reprezint componenta de baz a sistemului de comunicaie al *otelului cu mediul, practic fc,nd legtura ntre acti+itile acesteia, reflectate n produs, pre, distribuie i clienii *otelului, fie acetia efecti+i sau poteniali. @ijloace de comunicaie intern media: ! publicitatea la locul +,nzrii care grupeaz o serie de elemente prin intermediul crora produsul este prezentat clientului: afiul *otelului ndeplinete acest rol? ! indicatoarele de informare care ajut clienii s ajung n locul dorit? ! ambiana este extrem de important i este componenta care exprim efectul obinut prin combinaia unor elemente de suport fizic i acele componente ale sistemului de prestaie. @ijloace de comunicaie intern interpersonal: ! personalul *otelului este unul dintre mijloacele de comunicaie intern interpersonal importante, rolul acestuia este sporit prin amabilitatea, inuta +estimentar i modul de a con+ersa cu clientul? ! clienii *otelului pot comunica unii cu alii prin comentarii i aprecieri care pot crete calitatea prestaiei, astfel prin oferirea unor ser+icii de calitate clientului acesta poate a+ea mai t,rziu un rol promoional. +i,loace de comunicaie extern@ijloacele de comunicaie extern utilizate de ctre *otelul U(raso+N sunt urmtoarele: @ijloace de comunicaie extern media: ! simbolurile, utilizeaz o serie de semne care sunt astfel alese nc,t s ating unele din obiecti+ele politicii de produs: tangibilizare, calitate? ! panourile de semnalizare pentru localizarea *otelului. @ijloace de comunicaie extern interpersonal: ! comunicaia prin U+iu graiN care are drept suport, cu precdere clienii *otelului, dar i persoanele care ntr!un mod sau altul au luat cunotin despre acest *otel i ser+iciile oferite de acesta.

3.2.@ediile folosite pentru prezentarea mesajelor promotionale 4nstrumentele folosite sunt: Qiare: Qiarul local U;ransil+ania AxpressN i publicaiile U)apte seriN i UQile i nopiN pentru promo+area e+enimentelor cu tematic organizate de firm i pentru atragerea segmentului de clieni interesai de organizarea de e+enimente festi+e. -e+iste : ! prezentarea locaiei n UQile si noptiN, U)apte seriN? ;ele+iziune! promo+are n r,ndul populaiei locale prin intermediul emisiunii U#imineaa pe rcoareN de pe postul local @4V ;<, prin intermediul unei colaborari de tip barter. 4nternet! ! mbunatirea site!ului firmei i afilierea la cel puin un motor de cutare internaional de tipul google sau Ja*oo. ! nscrierea pe c,t mai multe site!uri care prezint oferta turistic. ;ot n cadrul acti+itilor de relaii publice includem: ! participarea la ;,rgul naional de turism (ucureti pentru prezentarea ofertei % mprirea de pliante i fluturai&. 1cti+iti de promo+are a +,nzrilor n r,ndul ageniilor de turism i a firmelor. Axemple: ! la o aciune cu 3 zile de conferin, n a patra zi coffe breac'!ul este gratuit? ! pentru conferinele organizate n timpul sptm,nii, n cazul inc*irierii ntregii capaciti de cazare, se ofer 165 reducere la toate tarifele.

(.+odalitati de stabilire a tarifelor si a preturilor produselor sau serviciilor

8.1.;ipuri de tarife"preturi practicate Pentru *otelul (raso+, +ariabila pre se particularizeaz printr!un caracter deosebit de complex determinat de modul specific n care reflect raportul cerere!ofert, relaiile cu produsele"ser+iciile, rolul promoional i atitudinea pe care o au clienii asupra produselor"ser+iciilor. 1cest caracter i confer un loc aparte n cadrul politicii de mar'eting a *otelului reflectat n condiiile care stau la baza fundamentrii politicii de pre. Obiecti+ele politicii de pre sunt determinate de rolul pe care acesta l are n cadrul politicii de ansamblu a *otelului (raso+: maximizare a profitului, creterea numrului de turiti prin realizarea ser+iciilor de o calitate superioar, astfel nc,t s c,tige respectul i fidelitatea clienilor, maximizare a +,nzrilor. ;ariful practicat de *otelul (raso+ este: Camer single ./ 0123 camer ##4 2O5" Camer double 146 0123 camer $1# 2O5" %tariful de receptie al monedei 1AD-O W 2 -OB& /otelul (raso+ ofer clienilor posibilitatea de a face rezer+ri online la cerere. ;arifele oferite de *otel celor care fac rezer+ri online n sunt: ! pentru o camer single tariful este de 226 -OB ? ! pentru o camer double tariful este de 212 -OB ? 4n cazul in care clientul ce a rezer+at o camer in regim single doreste sa aduca o a doua persoana, celei de a doua persoana i se +a aplica un supliment la cazare %G2 -OB& 8.2.@odalitati de calcul al preturilor sau tarifelor .n cadrul *otelului (raso+ tarifele"preurile sunt calculate n funcie de strategiile de pre adoptate, care sunt fundamentate i alese prin luarea n considerare a obiecti+elor urmrite de *otel n cadrul pieei. .n politica de mar'eting a *otelului, strategia de pre presupune: ! n funcie de +ariaia cererii *otelul (raso+, utilizeaz strategia preurilor difereniate, folosete strategia preurilor ridicate, n preul din ofert pentru o camer single la preul de 226 -OB sau double la pret de 212-OB este inclus micul dejun, ;<1, taxa *otelier, acces internet, fiind +,ndut ser+iciul de baz %cazarea& i li+rat obligatoriu, c*iar dac clientul nu apeleaz la toate. 8.2;ipuri de reduceri de pret care se acorda si conditiile de acordare... /otelul (raso+ acorda urmatoarele categorii de reduceri: ! 165 agentilor turistice cu care aceasta colaboreaza, in cazul in care o agentie trimite un numar mare de turisti la *otel discountXul pentru agentie este de 18 5, aceasta reducere este oferita agentiei /1PPY ;OD- care asigura saptamanal un numar mare de turisti.

(I.Observatii
1precieri pri+ind atracti+itatea organizatiei in cadrul caruia +!ati desfasurat practica. .n inter+alul n care am efectuat practica s!a meninut ni+elul ridicat al satisfaciei clienilor pri+ind calitatea ser+iciilor prestate de organizaie dar au fost cate+a reclamaii pri+ind calitatea ser+iciilor prestate insa acestea au fost in numar redus, acestea fiind solutionate. Aste pstrat o stare general de curenie, salubritate i igien la ni+elul ntregii organizaii, prin respectarea integral a reglementrilor legale n +igoare pri+ind normele de igien. Personalul este respectuos i i ndeplinete meseria in mod corespunJator cu z,mbetul pe buze! aa cum o cere domeniul n care lucreaz!turismul. Personalul *otelier este desc*is la orice propunere din partea clientilor legate de imbunatatirea calitatii ser+iciilor prestate.

)5070

8ibliografie
Politici de mar'eting in turism K 1lexandru Bedelea Politici de mar'eting in turism K 1urelia 0elicia )tancioiu @onitorul oficial nr 8=2bis"7.69.2662