Se spune c tot ceea ce facem i/sau ntreprindem n relaiile cu mediul ambiant este i nseamn comunicare.

Practic, n i prin tot ceea ce facem reuim s comunicm, cu grade diferite de persuasiune, cu mediul ambiant, ndeosebi cu semenii notri. Drept consecin, eficacitatea 1 tuturor aciunilor ntreprinse de noi, asemenea eficienei acestora vor fi, decisiv, determinate de modul n care vom ti s comunicm. E periena ne!a demonstrat c, anali"ai prin prisma aptitudinilor comunicative i a re"ultatelor obinute, oamenii pot fi clasificai i n urmtoarele categorii# oameni care fac astfel nct lucrurile s se ntmple$ oameni care ateapt ca lucrurile s se ntmple$ oameni care asist, ca simpli spectatori, la ceea ce se ntmpl$ oameni care brfesc i comenteaz ceea ce se ntmpl$ oameni care nu neleg ce se ntmpl$ %u arareori ne!am ntrebat creia dintre aceste cinci categorii i aparinem i, finalmente, ne!am dat seama c, indiferent c o recunoatem sau nu, ne nscriem, fr dubii, n cea de!a cincia&, respectiv n cea a oamenilor care nu neleg ce se nt'mpl$ (nul dintre cele mai importante motive pentru care suntem convini c noi, autorii pre"entei cri, aparinem acestei categorii de oameni, l constituie multitudinea de aspecte relevate n preambul, prin care am demonstrat c, n esen, cu c't vei reui s nelegi mai puin din ceea ce i se generea" i/sau din ceea ce i se nt'mpl, cu at't va fi )mult* mai bine pentru cei care dein puterea i, implicit, i banii... +ai ales n conte tul n care, de mai muli ani ncoace, facem cam numai ceea ce ni se mai d voie s facem$ Pe de alt parte, nu am putut s nu ne ntrebm de ce3, atunci c'nd intrm n contact cu interlocutori din alte ri, ndeosebi cu cei din ri care, asemenea nou, sunt membre ale (niunii Europene, nu reuim s fim, ntotdeauna, foarte repede, pe aceeai ,lungime de und-. Dup o perioad de intense cutri ale cau"elor care ne pot genera atitudini fie diferite, fie de neneles fa de cele adoptate de interlocutorii notri, mai ales dup ce am fost obligai/ s acceptm ,calea integrrii- n diferite structuri implicate de ,$ mondiali"are i globali"are-, am a0uns la conclu"ia c totul este o problem de educaie i, mai ales, de formare i dezvoltare personal$ 1m constatat, nu odat, c avem repere educaionale diferite fa de cele ale ma0oritii cetenilor care i spun i se consider ,europeni-, repere provenite dintr!un sistem educaional cruia i!am fost i nc i mai suntem adepi )i fideli i tributari*# un sistem educaional cu caracter prioritar informativ, n care ne sunt ,pompate- c't mai multe i mai diverse informaii, pregtirea elevilor )studenilor/cursanilor etc.* fiind validat, aproape e clusiv, n funcie de capabilitatea acestora de a reproduce, cu c't mai mare fidelitate, informaiile primite. 2'i dintre noi, ns, se pot luda c sunt ,produsul- unui sistem educaional formativ, n care li s-au i/sau i-au format abiliti.... +ai ales n conte tul n care, aa cum viaa o demonstrea", din ce n ce mai puin, dac nu c3iar deloc, nu mai contea" ce i cum ai nvat, ci ce i cum tii s faci$ 4ar faptul c nu prea tim ce i cum s facem este relevat, printre multe
1

cf. cu P. Druc5er, eficacitatea este dovedit prin a face lucrurile care trebuie, n timp ce eficiena este relevat de capacitatea noastr de a face lucrurile cum trebuie 6 n.a. & DE7# ,cinci8 cincia-8 dup prerea unor specialiti, la care nu sunscriem, ar fi 9cincea-$ : $ mai ales c am fost educai i nvai ce, cnd i cum s facem, nu i de ce$ / nu ne amintim s fi fost ntrebai )spre e emplu, prin referendum* dac suntem, sau nu, de acord s intrm n diferite grupuri sau ,blocuri- de interese$ %ici dac cineva ne!a solicitat acceptul pentru a fi, ani de!a r'ndul, n ateptarea ,pomenilor- fcute de alii )sau, mai tiinific numit, n stand by*$ ! n.a.

altele, inclusiv de incompetena e istent, la dimensiuni alarmant de ridicate, n mai toate domeniile de activitate$ 4at de ce, n demersul nostru viznd dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere ne-am propus s abordm, nc din debut, unele aspecte aferente complexei problematici a condiiilor eseniale necesare pentru a reui nu numai n comunicarea interpersonal ci i, n general, n via, condiii pe care apreciem c era necesar s le nvm i s le e ersm nc din$ copilrie$ 1.1 15 condiii eseniale pentru a comunica eficient
1.

Mai nti, OB !"#$!! i, apoi, drepturi%...

Prin nsi sistemul de pregtire 0uridic din ;om'nia, absolvenii acestuia au fost nvai i/sau educai i, la r'ndul lor, prin actele legislative ,emanate-, ni s!a transmis i nou, cu toate efectele implicate, aceast mentalitate pe c't de deficitar, pe at't de duntoare, pguboas i profund periculoas# fiecare om are att drepturi, ct i obligaii! Se afirm c3iar, n cursurile de specialitate predate viitorilor 0uriti, faptul c orice drept se afl ntr!un raport corelativ cu o obligaie. 1ceast mentalitate poate fi i c3iar este, fapt dovedit, calea cea mai sigur spre$ eec, mai ales n conte tul n care nsei prevederile clau"elor ma0oritii contractelor stipulea", total anacronic i ilogic, n primul r'nd, drepturi i, abia apoi, obligaii ale prilor semnatare. <pinia noastr este n total contradicie cu cea e primat de specialitii care includ, n clau"ele contractuale, drepturi i obligaii ale prilor semnatare i, mai ales, cu cea care ne ,educ-, prioritar, s ne cunoatem, c't mai bine, drepturile pe care le avem. =n acest conte t, susinem c nimeni dintre noi nu are drepturi i obligaii, deoarece niciun drept nu poate fi dect consecina logic a ndeplinirii unor obligaii ncredinate i&sau asumate. #adar, oricine dintre noi are, n primul rnd, OB !"#$!! i apoi drepturi, cuantumul acestora fiind 'net( inferior celui al obligaiilor. (na dintre consecinele directe ale acestui mod de a g'ndi o constituie i cea conform creia este recomandabil ca fiecare dintre noi s contientizeze faptul c, mai ales n contextul n care nimeni nu are interesul s ne dea ct i aducem, ntotdeauna trebuie s muncim 'mult( mai mult dect pentru suma cu care suntem pltii) *. +iciodat nu e,ist probleme, ci numai soluii pentru problemele cu care ne confruntm) >iecare dintre noi am fost, suntem i vom mai fi confruntai cu situaii dintre cele mai diverse, situaii pe care, adeseori, ne place s le numim i/sau s le privim ca pe nite veritabile probleme$ =n imensa noastr ,capacitate- de a crea i, mai ales, de a ne crea probleme, uitm un lucru elementar# pe nimeni nu intereseaz problemele pe care le a-em. +ai mult, ncercai s spunei, cuiva, c nu avei nicio problem i vei putea constata c't de repede$ vei avea? +ai ales c, fapt dovedit, oamenilor le place i c3iar ador s avem probleme. @i, de regul, cu c't problema cu care ne confruntm este mai mare, cu at't implicarea emoional a interlocutorului )adeseori, manifestat sub forma comptimirii noastre* va fi mai mare, prin reacii de genul# ,$Vai, nu mai spune, c iar aa! "ar ce i s-a ntmplat!### $, vai, mi pare att de ru!###"ar ai, mai povestete-mi!###-... Sau, de asemenea, spunei cuiva c nu avei nicio problem i vei constata ce $suprare, invidie i/sau gelo"ie i vei produce interlocutorului?... 1celeai suprri, invidii i/sau gelo"ii le vei putea genera, ns, i dac vei apela la formulri de genul# , %ocmai sunt pe punctul de a soluiona o problem cu care m-am confruntat!- sau ,&iciodat nu exist probleme, ci numai soluii pentru problemele cu care suntem confruntai!-.

&

1adar, v propunem s acceptai c, atunci cnd avem o problem# '( este problema noastr) *( nu este problema altcuiva+ 3. !mpunei.- s nu - /plngei0, niciodat, indiferent de greutile cu care - confruntai%... >apt constatat, rom'nul este, adeseori, specialist n a se$ plnge. ,Vicreala- i/sau ,,oleu!aoleu-!yala au devenit c3iar i un mod de a fi astfel c, de regul, dac tii cum s l aborde"i, rom'nul va ncepe s se pl'ng, destul de repede, c este bolnav, obosit i/sau stresat-. A!ai ntrebat, ns, vreodat, dac cineva ar dori s colabore"e )sau s ,aib de!a face-* cu oameni bolnavi, obosii i/sau stresai. Dac o vei face, va fi foarte posibil ca rspunsul pe care vi! l vei da s fie negativ. Drept consecin, v propunem s reflectai asupra faptului c nimnui )cu e cepia$ medicilor* nu i place s aib o relaie partenerial de afaceri cu cineva bolnav, obosit i/sau stresat?... @i, dac vi se va nt'mpla, vreodat, s fii bolnavi, obosii i/sau stresai, s nu uitai c aceasta s!a produs i fiindc ai$ acceptat. +ai ales c, fapt dovedit, atunci c'nd ne permitem s acceptm c suntem bolnavi, obosii i/sau stresai, de regul, ...reuim? Dup cum, de asemenea, tot fapt dovedit, atunci c'nd, mental, nu ne!am dat voie )nu ne!am permis* s ne mbolnvim, s fim obosii i/sau stresai, am$ reuit?... +ai ales c, finalmente, aa dup cum afirm un proverb anonim, ,$ mintea comand trupul i nu invers!-$ De asemenea, dac suntei i/sau vei fi efi/manageri i vei avea colegi i/sau subalterni B care se vor pl'nge c sunt bolnavi, obosii i/sau stresai, v sugerm s i trimitei$ acas? Deoarece asemenea persoane nu pot aduce dec't$ pagube?... Cenerali"'nd, n str'ns corelaie cu cea de!a doua condiie esenial, indiferent de problema cu care v vei confrunta, nu o aducei la cunotina terilor i, mai ales, nu v pl'ngei de e istena sa pentru c, repetm, aceasta nu interesea" pe nimeni$ @i, nu n ultimul r'nd, s nu uitai, niciodat, aceast cutumD supus ateniei i/sau refleciei dumneavoastr# cu ct o situaie este mai dificil, cu att trebuie s ne artm mai poziti-i%... Mai ales c, niciodat, pe nimeni nu intereseaz problemele noastre%... 1( 2-itai s -orbii despre bani%... !ar dac, totui, -ei fi obligai s -orbii despre bani, amintii.- c banul este cea mai rar marf din lume%... Pe l'ng faptul c am devenit specialiti n a ne ,pl'nge- de sntate, oboseal i stres, mai avem o ,metea3n-# suntem sraci$ %u avem bani, salariile sunt foarte mici, preurile i/sau tarifele sunt foarte mari, totul este ,$incomparabil, mai ru ca n $ccident-$ 23iar mai mult, persoane care au acceptat, sub semntur, n contractul individual de munc, inclusiv faptul c sunt de acord cu salariul pe care l primesc din partea organi"aiei de apartenen, se ,tre"esc- la realitate i e teriori"ea" reacii de genul# ,$ "a., ce, dom.le, sta-i salariu!### /taia asta de 0oc!!### 1iatunci, pentru ce s muncesc!!### "ac vor s muncesc, s m plteasc, nu s-i bat 0oc de mine!-... Este, odat n plus, o dovad elocvent nu numai a unei educaii consistent perfectibil, ci i a unei deficiene ma0ore de tiin i/sau de abilitate de a comunica eficient$ < alt situaie parado al este relevat de modul n care rom'nul i vede, de regul, interlocutorul occidental# cu un oc3i vede un ,morman- de euro, iar cu cellalt, un ,munte- de dolari )bineneles, americani?*$ Dac, spre e emplu, vei ntreba un rom'n de ce aprecia" c occidentalii au bani, i va rspunde ,$ pentru c ei au, c+ au de unde, iar noi, nu!-$ Dup care
E B

$ordinea nu este aleatorie... $ sau c3iar i efi$ ! n.a. D $ este, e clusiv, punctul de vedere al autorilor acestei cri$

adaug# ,+ ,vem salarii romneti i preuri occidentale!-### A!ai ntrebat, ns, vreodat, ct i cum muncesc occidentalii pentru a avea acei bani.?F... Surprin"tor, ns, dei se pl'ng )c3iar cu 0ale* c nu au bani, mult prea muli rom'ni i e teriori"ea", c3iar ostentativ, lipsa de respect fa de$ bani?... ,Srcia- rom'nilor este demonstrat, printre altele, de numeroasele case, vile i c3iar localiti ,paralele- aprute asemenea ciupercilor dup ploaie, de autoturismele care!de!care mai late i mai nalte i mai 23V!uriG, de restaurantele )ar3i*pline, de 3otelurile cu super!tarife occidentale pentru condiii super!rom'neti, de cele peste 1HH de ca"inouri )dintre care peste &H numai n Iucureti, capitala nr. 1 n Europa din acest punct de vedere* i, mai ales, de mult prea numeroasele telefoane mobile$ ;eferitor la acest ultim aspect, lipsa de respect a rom'nului fa de bani este relevat i de cele peste &H de milioane de telefoane mobile e istente n ara noastr at't de ,srac- 1H$ Practic, este aproape imposibil s e iste o ,gospodrie- fr telefon/telefoane mobile, cei mai ,privilegiai- fiind, desigur, copiii$ 1cetia dein, de regul, minimum dou telefoane mobile, de ultim generaie )evident*$ De asemenea, dac vrei s mai constai, odat n plus, suprema lips de respect a rom'nului fa de bani, este suficient s priveti mimica i gesturile acestuia dup ce se ae" la o mas$ =n primul r'nd, i va etala, cu superioritate ostentativ c3eile de la main/maini$ (n ,snop- de c3ei, vi"ibil pentru oricine, cu un clinc3et ,atrgtor-$ (rmea" telefoanele mobile )de regul, minimum dou*, pac3etul de igri, bric3eta i, eventual )numai dac este ,umflat-*, portofelul 11$ =n multe situaii, portofelul este purtat, de brbai, n bu"unarul po"iionat n partea dreapt din spatele pantalonului i, odat scos ,la vedere- de proprietarul su din acest loc at't de intim, ne va face dovada e istenei teancului mai mare sau mai mic de bancnote de )evident* EHH de euro$ 4at doar c'teva dintre motivele care i determin, pe foarte muli dintre strinii sosii n ;om'nia1&, s nu mai neleag nimic?... +ai ales c niciun om care tie c un salariu mediu de :HH 6 :EH de euro este, de0a, apreciat ca ,bun- pentru rom'ni, nu poate nelege nimic atunci c'nd vede din ce n ce mai multe case i vile de sute de mii i c3iar de milioane de euro, autoturisme de "eci i c3iar de sute de mii de euro, oameni care vorbesc, aproape tot timpul, c3iar i pe cele mai ,nstrunice- teme, la telefonul mobil i care, din ce n ce mai des, se afl n restaurante i 3oteluri n care pltesc, de regul, mai mult dec't preuri i/sau tarife occidentale$ Pentru comparaie$ De c'te ori ai au"it un occidental vorbind despre bani.... Ja aceast ntrebare pot e ista minimum dou variante de rspuns, i anume# a* un om educat, fie el i occidental, nu vorbete despre bani, pentru c a fost educat c banul este cea mai rar marf din lume )c3iar i un proverb rom'nesc afirm ,%otul pn la bani!-$*8 b* dac va vorbi, vreodat, despre bani, un om educat, fie el i occidental, va vorbi despre bani ca despre+ cea mai rar marf din lume, n maniera# ,+,ctualele condiii economice deosebit de complexe implicate de mondializare i de globalizare au generat, att la nivel macro, ct i, mai ales, la nivel micro, efecte dintre cele mai dificile, dac nu c iar i incompre ensibile multora dintre noi, asupra societii i economiei contemporane, efecte manifestate prin condiii dintre cele mai restrictive
$ c dac vei ntreba un rom'n de unde au compatrioii si bani, rspunsul )aproape invariabil* va fi# ,$ 4ur!-$ G $ credem c n nicio alt ar nu mai poi gsi, n orae, at'tea ,gipuri-$ ! n.a. 1H $ un simplu calcul v va releva faptul c, n ;om'nia, c3eltuielile aferente telefoanelor mobile, ntr!o familie ,normal-, depesc, cu mult, 1H 6 1EK din salariul minim net pe economie. @i ne mai pl'ngem c suntem sraci?... %oi, cei al cror numr )cca. 1F milioane8 restul, cca. / milioane de persoane, muncesc 6 mai ales ,la negru- 6 n 4talia, Spania i n alte ri care ne!au oferit ansa integrrii$* este, cu peste 1HK, mai mic dec't cel al telefoanelor mobile aflate n u" pe teritoriul ;om'niei$ 11 $ odat aprut, din acesta vei avea oca"ia s ve"i, absolut ,nt'mpltor-, bancnotele de euro )preferabil, de culoare mov* i pe cele de dolari )mai rar, pentru c dolarul este inferior, din punct de vedere valoric, monedei euro*$ 1& $de fapt, i pe muli dintre noi$ ! n.a.
F

impuse consumului de resurse primare i standardelor de via# ,m venit aici, la dumneavoastr, pentru c numai mpreun putem reui!-+ 3. 2-itai s - 4ustificai comportamentul, mai ales atunci cnd nu -i se solicit acest lucru%... 1 devenit un obicei ca, indiferent de ceea ce ni se spune, mai ales dac aceasta nu ne convine, s avem tendina de a ne 0ustifica atitudinea i/sau comportamentul, d'nd vina pe ali factori sau pe alte persoane$ Ei/ele sunt de vin pentru ceea ce s!a ,nt'mplat-, noi am vrut s evitm o asemenea situaie, nu este vina noastr pentru c nu am tiut i nici nu am fost informai1:, conte tul a fost de asemenea natur etc. @i, tot ca un obicei, adeseori apelm la$ scu"e? >ie c nt'r"iem, fie c dorim s intervenim ntr!o discuie, dac nu c3iar o facem, ne cerem scu"e$ Spre e emplu, de c'te ori nu ai v"ut situaii de genul# cineva nt'r"ie$ sosete, )eventual* bate la u, intr, se oprete i, mai mult sau mai puin 0enat, ne ,aplic- te tul# ,5ertai-m c am ntrziat! 6ot s intru!-$ Sau, ntr!o alt situaie# dorim s adresm o ntrebare$ ;idicm m'na, ni se d cuv'ntul i ncepem, profund$ demobili"ator# ,$1tii, a vrea s v pun o ntrebare-$ sau ,$6ot s v pun o ntrebare!- sau )i mai grav*# ,$Vreau i eu s v pun o ntrebare+ 6oate 7de fapt, sunt sigur8( c voi spune o prostie- sau ,$&u tiu dac este bine ceea ce o s v spun$-$ Dup care, n ca"ul ideal, continu ceea ce are de spus$ =n asemenea situaii, v sugerm s acionai astfel#
!

dac ai nt'r"iat )lucru care i se poate nt'mpla, oricui, dar care poate denota i impolitee*, batei la u, intrai i salutai, c't mai discret, ntreaga asisten i, apoi, cel puin la fel de discret, ocupai un loc, urmrind ca ,intervenia- dumneavoastr s deran0e"e, c't mai puin, auditoriul8

! evitai i/sau c3iar renunai s v cerei scu"e, pentru simplul motiv c, de regul, pe nimeni nu interesea" scu"ele noastre )mai ales c apelm, la acestea, adeseori, din convenien*$ 5. 6 a-ei, n orice conte,t, ct mai mult umor%11$ Sunt relativ puini cei care cred c umorul este o condiie sine 9ua non a reuitei, un element fundamental care ne poate ,scoate-, adeseori, din cele mai delicate situaii, mai ales n conte tul n care s!a demonstrat, de0a, c viaa, n general i afacerile, n mod special, nseamn i reprezint, din ce n ce mai mult, teatru. =n acest conte t, apare evident faptul c, pentru a reui, trebuie s fim e celeni actori? =nv'nd i e ers'nd multiple i diverse ,partituri-, este esenial s fim actori de comedie i nu de dram+ Pentru c, fie i n cele mai critice situaii, o glum foarte atent i bine ,plasat- poate contribui la remedierea unor stri de fapt )aparent* iremediabil ,pierdute-. Dup cum, de asemenea, tot ea poate contribui, decisiv, la destinderea atmosferei i la crearea unui climat relaional interpersonal de bun dispo"iie i de ncredere, favorabil unei cooperri benefice ambelor pri implicate n derularea unei afaceri8 7. 6 tii s simplificai%$ Parado al, se pare c am fost educai, dac nu c3iar ,ndemnai- s complicm lucrurile i/sau s ne complicm, c't mai mult?$
1:

uitm, mult prea des, c o persoan care dorete s fie informat, se informea", neatept'nd s fie informat$ ! n.a. 1/ s nu uitm c mai toi marii oameni politici i nva, cu mare atenie, rolurile? @tiu cnd i unde trebuie s ,plase"e- o anumit glum, cnd i cum trebuie s "'mbeasc, cnd i cum s adopte un anumit tip de mimic i gesturi etc. Lotul este e trem de minuios studiat, pregtit i repetat, n faa oglin"ii i/sau a camerei de luat vederi$ ! n.a.

De regul, cu c't o situaie este mai simpl, cu at't ea devine mai ,dubioas- i ne determin s ne$ complicm, n maniera# ,$ "a. de ce este aa de simplu!### "ac vrea s m pcleasc!-$ ,6ractic, ce interes are s m a0ute!-$ De asemenea, nu puine sunt situaiile n care, cu c't interlocutorii apar mai ,sofisticai-, bla"ai i ,incompre3ensibili i abscons cumulativ organic nonpersuasivi-, cu at't devin mai ,apreciai- i mai ,interesani- prin ,pregtirea multifuncional- de care dispun. Dorina noastr de complicare este satisfcut inclusiv de ,specialitii- pe care i nt'lnim, din ce n ce mai des# oameni cu un ,loo:- nou, conferit de cei mai celebri air-stiliti, care i dovedesc, din plin, ,s:ills-!urile, ,abilities-!urile i ,bac:ground-!ul ,cool- i ,marf de marf- de care dispun, oameni cu o nalt capacitate de a utili"a ,:no; o;-!l ,0ob<-ului dob'ndit ca re"ultat al ,training-!urilor ,trznet- )de preferin, ,team building-!uri cu priuri i grtare ,c't cuprinde-*, la care au participat numai ,fete de fete-, ,adevrate- i ,biei de biei-, ,beton-, toate i toi demne i demni de invidie n ,brand-!ul lor$ 8. 9ii empatici%... >apt cunoscut, empatia reprezint capacitatea fiecruia dintre noi de a se transpune n locul interlocutorului. 2u toate acestea, n mult prea multe situaii ne permitem ,lu ul- de a ,g'ndi- c interlocutorul este singurul responsabil de propriile!i deci"ii i nu ntreprindem nimic pentru a ncerca s l nelegem, cu scopul de a!l spri0ini i/sau de a!l ncura0a. =n sc3imb, atunci c'nd trebuie s inversm ,rolurile-, refu"ul nostru apare repede, fiind ve3ement e primat?$ S!a a0uns c3iar la crearea acelei mentaliti conform creia una dintre supremele ,satisfacii- const n a!l ,prinde- pe interlocutor, cu scopul de a da ,marea lovitur-?... < asemenea vi"iune este total greit i nu ne poate aduce dec't, mai devreme sau mai t'r"iu, eecul aciunilor iniiate, mai ales c este foarte puin probabil s putem reui n dialogul cu o persoan pe care nu o nelegem$ :. !nferiorizai.-%$ >oarte muli specialiti n afaceri declar c, pentru ei, relaia partenerial de afaceri este una de egalitate dei, i afiea", c3iar ostentativ, ,superioritatea-... Este e trem de eficient s l lsm pe interlocutor s aib oca"ia ca, cel puin odat, s g'ndeasc i/sau s e pun o formulare de genul , V nelai!-$ Pentru c, trebuie s o recunoatem, plcerea de a contra"ice este, pentru destul de muli indivi"i, o posibilitate de ,demonstrare- a ,superioritii-$ 4ar dac toi aceti oameni vor s se considere )sau c3iar se consider* superiori nou, este bine s le satisfacem, c't mai deplin, aceast mare plcere$ 1adar, este recomandabil s tim s ne inferiorizm, mai ales atunci c'nd nt'lnim oameni care se cred )cu mult* mai detepi dec't noi?... 1;. 2-itai s ncepei cu /2<0%... /=ntoarcei0 frazele, ncepnd alocuiunea cu />umnea-oastr0 i continund cu /+O!0%$ >iecare dintre noi a nt'lnit persoane care spuneau# ,=u cred c+- sau ,"up prerea mea personal+-1E sau ,=u sunt cel care am s fac i am s dreg..., pentru c aa am constatat eu c este mai bine!+- etc. =n asemenea situaii, uitm c este foarte puin probabil ca interlocutorul s fie interesat, n primul r'nd de noi, mai ales c fiecare este interesat, prioritar, de propria!i persoan i nu de altele?... >iecare om are problemele lui, care sunt ale lui, deci nu sunt ale altcuiva i, implicit, nu sunt nici ale noastre?$ De regul, este posibil ca cel care ncepe cu ,=u- s doreasc s fie, c't mai mult, n centrul ateniei$ 4mportana sa este at't de mare, nc't nici mcar nu ne putem ,pune- cu el$ =n asemenea situaii este recomandabil ca, pentru a reui o discuie constructiv, s nu ne
1E

$suntem specialiti n pleonasme?$

po"iionm, niciodat, naintea acestora?$ 1adar, este mult mai oportun s debutm alocuiunea noastr cu ,"umneavoastr- i s continum cu ,&$5-?$ Pentru c, i astfel, i vom crea interlocutorului convingerea c dorim, alturi de el, crearea unui parteneriat loial, reciproc avanta0os i viabil. 2't despre cei care ni se adresea", scris, cu abrevieri de genul ,"vs.-, ,dvs.- i/sau ,"vstr-, v sugerm s fii foarte precaui?$ =n primul r'nd, pentru c aceti oameni au o anumit educaie i un anumit tip de )in*cultur$ =n al doilea r'nd, ntruc't este foarte posibil ca cineva care ni se adresea" abreviat, s ne i considere o $,prescurtare-. @i, nu n ultimul r'nd, pentru simplul fapt c nimeni dintre noi nu este important nici prin i nici pentru sine?$ 9iecare dintre noi suntem importani e,clusi- n msura n care i numai att timp ct alii au ne-oie de noi%) 6au, altfel formulat, nimeni nu este important dect n msura n care reuete s le creeze interlocutorilor si necesitatea de a fi considerat important... 11. +u fii agresi-i%$ De ce opunem sau avem tendina de a opune, n multe situaii, o ,nd'r0it- i ,demnre"isten interlocutorului nostru. ;spunsul este pe c't de evident, pe at't de simplu# deoarece, foarte probabil, ne este, vi"ibil, team de ceva i/sau de cineva? Deci, cu alte cuvinte, avem, i noi, slbiciunile noastre?$ Pe care este bine s ni le cunoatem, astfel nc't s le putem remedia, n funcie de ambiia, voina i propriile disponibiliti? =n ca" contrar, cine ne cunoate slbiciunile, poate profita de ele i, mai ales, de noi?$ Pentru c, fapt demonstrat, agresivitatea este o form de manifestare a slbiciunii!+ Depinde aadar, numai de fiecare dintre noi, gradul n care i permitem interlocutorului s profite de avanta0ele pe care i le conferim fiind agresivi? @i nc un aspect, de asemenea, foarte important# niciodat s nu rspundei la agresi-itate cu agresi-itate%$ =n primul r'nd, pentru c este probabil ca, neenerv'nd pe cineva, s v enervai, c3iar foarte mult$ @i, n al doilea r'nd, deoarece, fapt demonstrat, din confruntarea a dou agresi-iti rezult escaladarea agresi-itii%$ 1*. #daptai.-%$ 2ine dintre noi nu este confruntat, dac nu c3iar cotidian, cu situaii dintre cele mai ,delicate-, mai ,complicate-, mai ,deosebite- etc.. =n asemenea situaii, de c'te ori reuim s trecem peste pre0udeci i/sau proprii sisteme de referin, astfel nc't s reuim adaptarea la mediul ambiant.$ >apt cunoscut, mar5etingul, ca stare de spirit, presupune cunoaterea mediului ambiant, n vederea adaptrii la acesta i a obinerii de profit. 1celai lucru este valabil i pentru fiecare dintre noi. 2u c't vom ti i vom reui s ne adaptm mai repede la un conte t dat i, n plus, c3iar s "'mbim atrgtor, cu at't vor fi mai mari ansele noastre de reuit. Pentru c, fapt demonstrat, adaptabilitatea este nu numai o condiie indispensabil a reuitei, ci i o dovad suprem a inteligenei de care dispunem, fiecare dintre noi? Dup cum, dimpotriv, fiecare dintre noi a putut constata c inadaptabilitatea duce la ,nstrinare- i, implicit, ne poate genera ,maladii- cu efecte dintre cele mai ,perverse-# team de concuren, pruden e agerat, lips de iniiativ, dorina de a lsa ,pe seama- altora aciuni viitoare etc.$ 4at conte tul n care subliniem obligativitatea adaptabilitii la mediu prin aplicarea >egulii celor ?@ x *A<. 1stfel, n orice con0unctur, succesul apariiei noastre i, implicit, adaptarea la mediul ambiant, sunt condiionate de# primele *A de secunde ale respiraiei8 primele *A de priviri adresate interlocutorului8 primii *A de pai pe care i facem n prezena interlocutorului nostru8 primele *A de cuvinte utilizate... 13. ?eformulai%$ Este total contraindicat s v manifestai, vdit, de"acordul fa de unele puncte de vedere formulate de interlocutori1B? =n loc de de"acord, este mult mai util s adoptai un punct de vedere
1B

$respingerea punctului de vedere formulat de interlocutor este, n acelai timp, i o dovad de inabilitate relaional!comunicativ$. 6 n.a.

,fle ibil-, relevat de apelarea unei reformulri, ca te3nic de comunicare. Spre e emplu, este mult mai util i, deci, oportun s nu ncepem niciodat prin a spune ,&3!-$ >iind empatici i d'nd dovad de o real elegan, putem e prima acelai lucru reformul'nd, n maniera urmtoare# ,2unt perfect de acord cu ceea ce spunei, dar+-. S nu uitm ns nici faptul c aceast e primare poate deveni foarte... periculoas?$ Pentru c putem continua formularea fie cu e punerea propriului punct de vedere )n ncercarea de a manipula interlocutorul*, fie cu reproducerea, cu fidelitate, a cuvintelor utili"ate de cel aflat n faa noastr. =n acest ca", vom fi ,stp'ni- pe situaie deoarece, n condiii normale, este puin probabil s fim contra"ii de o persoan creia i reproducem$ propriile!i cuvinte?$ 11. @lientul este ?2"2 2%$ &imeni i nimic nu este mai important dec't cel aflat, n faa noastr, n postura de actual sau de potenial client? 2ontienti"'nd adevrul conform cruia fiecare client este+ singurul nostru client, subliniem dou lucruri foarte importante pentru viitorul derulrii oricror relaii parteneriale de afaceri# a( clientul are, ntotdeauna, dreptate%$ Evident, va trebui s dm dovad de mult tact i de ma im diplomaie n relaiile interpersonale, necontra"ic'nd clientul? =n ca" contrar, riscm s l... pierdem?$8 b( clientul nu este, niciodat, rspunztor de propriile.i greeli%$ 4at o formulare care a suscitat, nu de puine ori, vii i ,aprinse- contradicii?$ Pentru c foarte muli susin lucruri de genul# ,Be dom.le, s-a pclit, s plteasc! B doar nu eu i-am bgat mna n buzunar! Bu ce sunt vinovat!!9$ 2ategoric, aceasta este o mentalitate pe c't de ,pguboas-, pe at't de perimat$ <are cui dintre noi i convine s fie lsat s greeasc.? @i dac, s presupunem, un client greete )atenie, n mod intenionat?$*, cine este cel care are de suferit. %oi sau el. Sau, nu cumva, am'ndoi.?$ =n situaiile n care vrem i suntem de acord cu principiul c esenial este ca, n afaceri, s ne crem clieni fideli i repetiti-i, trebuie s manifestm ma im pruden fa de orice ,pas greit- al interlocutorului nostru? Deoarece, dac acesta greete, e ist )minimum* dou posibiliti# 1* %u i d seama de greeal, revine la noi, dar a doua sau a treia oar tot va contienti"a eroarea pe care$ i! am permis s o fac8 &* ;eali"ea"1D faptul c i!am ,permis- s greeasc i c, din aceast cau", a pierdut?$ =n ambele situaii, cel mai probabil, respectivul interlocutor nu va mai fi, niciodat, clientul nostru?$ Pentru c, fapt demonstrat i verificat de fiecare dintre noi, ncrederea se c'tig foarte greu i cu mult, foarte mult munc? =n sc3imb, ea se poate pierde foarte uor, o singur dat?$ @i, din nefericire, iremediabil?$ Boncluzionnd, subliniem faptul c este recomandabil s adoptm principiul conform cruia n afaceri nu e,ist dect n-ingtori% $ 13. @omunicarea reprezint i este o coal a umilinei%$ (itai!v la adevraii i nu mai puin marii ntreprin"tori i/sau la oamenii politici de prestigiu1F? =i vei vedea, aproape fr e cepie, foarte carismatici i adopt'nd atitudini ,de"armante-# un limba0 nonverbal specific tipologiei ,inferiori"atului- i un limba0 verbal caracteristic omului plin de umor, 0ovial, facil adaptabil, deloc agresiv i mereu de acord cu tot ceea ce i se spune$ 1ceti oameni sunt capabili s ,comute-, oric'nd, dialogul ntr!un alt ,registru- comunicativ, apel'nd la anumite ntrebri-tip i, n mod deosebit, la reformulri, n funcie de scopul urmrit. Evident, toi
1D 1F

$dac nu c3iar el ne!a testat corectitudinea$ fiecare dintre noi i amintete de figurile unor oameni care se uitau la interlocutor, curioi i cu un ,aernevinovat$ +irai foarte, acetia "'mbeau aproape permanent, cu un profesionalism ndelung e ersat$ 1veai c3iar convingerea c ve"i n faa oc3ilor nite oameni at't simpatici, c't i ,netiutori-, gata s ,ng3it- orice? $ Subit, ns, tot aceti oameni deveneau imperturbabili i fermi, dar i calmi, mereu amabili i dispui la orice )aparent* concesii$

aceti oameni au nvat un ntreg ,repertoriu- i, pentru ei, ,transpunerea n scen- este, de fiecare dat, asemenea ,interpretrii- rolului asumat i/sau ncredinat, o mare plcere?$ Aotul este teatru i, ca gen, prioritar, comedie?$ Loi cei capabili s comunice eficient nu sunt nici orgolioi, nici ,epoi- i nici mcar ,aspri-$ Ei sunt capabili s i ,mule"e-, eficient, propriul comportament dup cum vor clienii lor i, de asemenea, i las, de fiecare dat, cel puin sen"aia c i servesc, n e clusivitate, cu abnegaie i pasiune, interesele?$ Evident, numai cine este contient de i aplic ferm principiul c, pentru a putea comunica eficient, este necesar i s ,lase- de la el, astfel nc't s satisfac doleanele clientului, are anse de reuit n comunicare, n afaceri i, n general, n via$ 1.2 Afacerea: noiune; etape; caracteristici >apt binecunoscut i resimit, ,din plin-, de fiecare dintre noi, odat cu trecerea la un nou mod de organi"are socio!politico!economic, o importan din ce n ce mai mare a revenit programelor referitoare la afaceri. ;espectiv, unor programe comple e, prin intermediul crora se urmrete a pregti, a organi"a i a conduce resursele umane, a de"volta activitatea antreprenorial prin planuri de aciune structural i a mobili"a ntreaga ec ip n demersul comun ctre reuit. >apt ns nici pe departe bnuit i nici mcar cunoscut p'n nu cu mult timp n urm, ,nebunia- angrenrii n ,aventuri- generatoare de bani, de c't mai muli bani, a sc3imbat profund oamenii, mentalitile i comportamentele atitudinale ale acestora. 1stfel, oameni cu care te nt'lneai i te salutai )cel puin* din politee, oameni alturi de care munceai i convieuiai, s!au ,metamorfo"at- profund i rapid, devenind ,ei nii-# ri, nrii, plini de ur i dispre, ,nc3ii- n ei nii, lipsii de cel mai elementar bun sim, avari, geloi, profund egoiti i, mai ales, capabili s fac orice, absolut orice pentru bani$ S mint, s nele, s abu"e"e de oricine i de orice, s apele"e, mai mult sau mai puin )in*contient, la cele mai ,fine- i ,interesante- ci i mi0loace de atingere a scopurilor propuse, inclusiv la politic1G$ S se organi"e"e n instituii ,de top-, ale cror sedii )i nu numai* au uimit, prin impo"ana lor, lumea?$ S manipule"e sute de mii i milioane de oameni, eri0'ndu!se n ,garani i aprtori de nde0de ai drepturilor ceteanului- i, mai ales, s vorbeasc despre noiuni din ce n ce mai ,abstracte- pentru noi i profund ,tiinifice- )i nu mai puin benefice* pentru ei# afaceri, tranziie i post-tranziie, economie de pia funcional, sc imbarea mentalitii, binele ntregii naiuni, eradicarea corupiei i a corupilor i alte asemenea ,c3estii-$ Baragialeneti. 2u timpul, ns, am nceput s au"im, s vedem i s pricepem, din ce n ce mai des, c3iar obsedant de des, aceleai noiuni, dar abil reformulate i av'nd cu totul alte accepiuni semantice# afaceri necinstite, de tip mafiot8 tranziie dificil i plin de sacrificii8 economie instabil i nefuncional8 mentaliti nvec ite, perimate, neocomuniste8 oma0, inflaie i delincven n continu cretere8 etc. Doar vorbitorii )politicienii i, n mod deosebit, ,scumpii i foarte dragii de ei, aleii neamului-* sunt cei care se ,sc3imb-, n timp ce at't de mult r'vnita alternan la putere implic, generea" i e plic alternana la ,os-, totul constituind re"ultanta unui amplu proces nu numai ,)r*evoluionar- ci i, adeseori, de!a dreptul revolttor# lupta )tot mai ,colorat-, de la nuanele de bleu, la cele de portocaliu* pentru bani i putere... (n cuv'nt a rmas, ns, magic i nu i!a pierdut accepiunea# afacerea. Lot mai muli oameni au dob'ndit spirit ntreprin"tor i au ,demarat- o afacere n tentativa lor de a supravieui unui mediu ambiant nu numai concurenial, ci i, din ce n ce, mai ostil. +ai mult i!a ,fcut loc-, i la noi, o e presie la mod# om de afaceri. @i iat cum a0ungem, vr'nd!nevr'nd, n situaia n care au"im vorbindu!se de omul de afaceri 7, de grupul oamenilor de afaceri M N O, de ,sociaia $amenilor de ,faceri din >omnia )oare de ce n alte ri, cu e perien n domeniu, nu se creea" asemenea organi"aii.$* i, mai peste tot, de V56!uri...

1G

...nc nu am v"ut pe nimeni intr'nd n politic neurmrind, n primul r'nd, avanta0e personale...

=n acest amplu conte t con0unctural intern e trem de dinamic, motivant i foarte comple , dac vrei s ,catalog3e"i- pe cineva, este suficient s l apele"i ,afaceristule!-$ Aei avea, astfel, aproape toate argumentele pentru a!l ,termina- )cel puin figurativ*, mai ales dac te vei ba"a pe celebra "ical rom'neasc conform creia# ,%otul este bine cnd se termin cu+ tine!###-. 4at de ce nimeni i nimic nu ne mai mir, nici c3iar faptul c, n accepiunea unor dicionare din ;om'nia&H, afacerea este descris i ca repre"ent'nd o ,$tranzacie financiar, comercial sau industrial bazat, de obicei, pe specul sau speculaii-?$ @i cum totul )sau aproape totul* ine de cultur, de educaie i de modul de a fi, de ce s ne mai mirm c ,afaceritiisunt, obligatoriu, n concepia unora dintre mai ?marii< notri, nite indivi"i dubioi, necinstii, 3oi, corupi, ,pui pe cptuial- i aa mai departe.?$ Sau i mai ,interesant-, au"im vorbindu!se, din ce n ce mai des, c'nd despre afaceri cinstite i/sau afaceri corecte, c'nd, dimpotriv, despre afaceri murdare, afaceri necurate, afaceri dubioase etc. =n acest conte t, facem urmtoarea preci"are# afacerile sunt afaceri i, ntr-o economie normal, nu pot exista nici afaceri cinstite i8sau corecte, nici afaceri murdare, necurate i8sau dubioase ci, pur i simplu, numai afaceri!+ =n ri cu mai mult e perien n domeniul economic )i nu numai*, noiunea de afacere are i alte accepiuni. Spre e emplu, americanii ,vd- afacerea ca pe o ,$ tranzacie cu finalitate financiar-&1, britanicii o neleg ca fiind ,$un lucru ce trebuie fcut, pentru a ctiga bani-&&, n timp ce france"ii o definesc ca repre"ent'nd fie ,+un tot care constituie obiectul unei ocupaii i privete interesul cuiva 7ntreprinztor(C activiti comerciale, industriale, financiare etc#-&:, fie ,+ un lucru care are urmri financiare-&/, fie un ansamblu de ,+operaiuni constnd n studierea, contractarea i realizarea, pentru un organism-client, a unui produs specific, care nu exist, pn n acel moment, ntr-o anumit form sau n contextul dat-&E. Putem conclu"iona c, n pofida ,aprecierilor- mai mult sau mai puin ,tiinific- ve3iculate la nivel auto3ton, afacerea reprezint orice iniiati- a unui ntreprinztor, concretizat, de regul, ntr.o relaie contractual i a-nd o finalitate economico.financiar precizat, corespunztoare unui anumit scop. (n alt fapt e trem de periculos i duntor mentalitii rom'neti despre afaceri, l repre"int concepia asupra raporturilor dintre prile implicate ntr-o afacere. 1stfel, nu puini sunt cei care urmresc, nc, s dea 9marea lovitur-, fiind fermi, consecveni i fideli aplicrii principiului c ,...fraier e cine d, nu cine cere!-... %egative i c3iar i e trem de periculoase ne mai apar at't faptul, c't i realitatea c mentalitatea noastr asupra afacerilor este ,educat- i ,cultivat- pentru a ne menine o idee fix# n afaceri trebuie s e iste, de regul, un n-ingtor i un n-ins?... =n acest conte t, subliniem c suntem adepii fermi ai principiului conform cruia n afaceri nu e,ist dect n-ingtori, ambele pri trebuind s ctige de pe urma afacerii ncBeiate, fiind capabile s i menin i s i dez-olte relaia partenerial descBis. ;evenind la coninutul afacerii relevm c, n general, specialitii&B aprecia" c etapele unei afaceri pot fi sinteti"ate dup cum urmea"#

&H

spre e emplu, n "icionarul explicativ al limbii romne 6 Editura 3nivers =nciclopedic, ediia a 444!a, &HH:, p.1D &1 S. Codin, 2. 2onleP 6 /usiness >ules of % umb, Qarner Ioo5s, 1GFD, p.: && % e Boncise $xford "ictionary 6 < ford (niversitP Press, 1GGE, p.1B &: 6etit Darousse, Jibrairie Jarousse, &HH/, p.F &/ Darousse illustrE, Jibrairie Jarousse, &HH/, p.1F &E R. >raisse 6 Fanuel de l.ingEnieur d.affaires, Editions Dunod, 1GGH, p.F!G &B R >raisse 6 op#cit#, p.11!1E

1H

1. prospectarea, respectiv detectarea unei afaceri, a unui client i a nevoilor/ doleanelor acestuia8 &. studiul, respectiv consultarea unor afaceri anterioare i, n mod deosebit, a clientului, n vederea pregtirii ofertei capabile s rspund c't mai comple i complet doleanelor i e igenelor acestuia8 :. negocierea, const'nd n a0ustarea doleanelor i intereselor ambelor pri contractante, cu scopul de a a0unge la o nelegere unanim acceptat8 /. realizarea, care presupune ca, n urma comen"ii formulate de client, furni"orul de produse i/sau servicii s anga0e"e i s utili"e"e toate mi0loacele de care dispune pentru a a0unge la re"ultatele prev"ute n contractul nc3eiat8 E. finalitatea 'urmarea(, respectiv intervalele de timp aferente recepiei i cele ulterioare acesteia, atunci c'nd se soluionea" eventualele deficiene i/sau ambele pri se pregtesc pentru reali"area a noi contracte de afaceri. Sc3ematic, cele cinci etape ale derulrii unei afaceri pot fi repre"entate astfel#

P - prospectarea U (F) P S - studiul S N N - negocierea R - realizarea U (F) - urm area (finalitatea)

Fig.nr.1.1: Etapele unei afaceri

=n fiecare din aceste cinci etape, principalele responsabiliti care revin oricrui ntreprin"tor profesionist constau n&D#
a*

n etapa de prospectare: analizarea rezultatelor afacerilor precedente) cutarea a noi oportuniti de afaceri i stabilirea de noi contacte) definirea obiectivelor viitoarelor afaceri i stabilirea planurilor de aciune aferente, n funcie de timp i costuri

b* n etapa de studiu: identificarea structurilor decizionale ale clientului i a tuturor doleanelor acestuia) ?vnzarea< afacerii ctre propriul antura0 i consultarea furnizorilor, n vederea

&D

redactrii ofertei) stabilirea i controlul cifrelor previzionate ale afacerii, prin coninutul planului de afaceri) participarea, dup caz, la stabilirea programului etapizat de producie) antrenarea de noi parteneri n afacere, n funcie de specificul activitii acestora

cf. cu R. >raisse 6 op#cit#, p.&:!&E

11

c*

n etapa negocierilor: transformarea ?bunului contact< n ?bun contract<, prin colaborarea activ cu clientul i ?implantarea<, n mentalitatea acestuia, a unei optici de partener i nu de adversar) determinarea, n strns colaborare cu clientul, a eventualelor reduceri de preuri i8sau tarife ale ofertei, inclusiv a implicaiilor acestora analizarea i negocierea fiecrei poteniale solicitri de modificri ale unor clauze contractuale, inclusiv stabilirea implicaiilor aferente) obinerea acordului clientului pentru lansarea n execuie a comenzii) urmrirea i controlul operativ al costurilor) conducerea activitii propriei ec ipe, pentru respectarea obligaiilor contractuale elaborarea bilanului operaiunilor i ?nc iderea< dosarului afacerii) pregtirea cadrului propice desc iderii viitoarelor afaceri i consolidarea relaiei parteneriale create#

d* n etapa de realizare:

e*

n etapa de urmrire dup realizare:

1v'nd n vedere considerentele pre"entate, caracteristicile unei afaceri pot fi sinteti"ate dup cum urmea"#
1.

n ma0oritatea ca"urilor, afacerea este un produs nou, care nu e ist, ca atare, n momentul contractrii i cumprrii sale de ctre client. Drept urmare, pentru ambele pri implicate n afacere e ist o serie de riscuri )specul, dorina de a da ,marea lovitur-, nelciune etc.*, riscuri ce nu vor putea fi eliminate dec't prin c'tigarea, n regim de reciprocitate, a credibilitii8 afacerea este un /produs0 care se elaboreaz mpreun cu clientul, n funcie de ne-oile i doleanele e,primate de acesta. Din acest motiv, o afacere este foarte rar reproductibil mai ales c, n fiecare ca" n parte, ea are o anumit amploare )dimensiune*. @i, deoarece fiecare proiect al clientului are anumite specificiti, necesit'nd aprofundri detaliate, este foarte util ca orice ntreprin"tor s i cree"e o ba"!standard de date, uor de identificat, de urmrit i de utili"at8 -nzarea unei afaceri se face de ctre o persoan 4uridic. Drept urmare, n actul deci"ional sunt implicate i intervin mai multe persoane, fiind necesar identificarea ,rolului- fiecrui ,actor- al afacerii. De aici i necesitatea de a convinge fiecare ,actorasupra obligaiilor i/sau a responsabilitilor ce i revin, cu at't mai mult, cu c't, s nu uitm, reuita este generat, aproape e clusiv, de re"ultatele ec ipei de apartenen8 afacerea este o /a-entur0 care se deruleaz, de regul, pe termene medii i lungi. S nu uitm c orice client nu se anga0ea" n aceast ,aventur- dec't dup ce a studiat, n amnunt, detaliile afacerii. +ai ales c, fapt bine cunoscut, rolul clientului este deosebit de dificil, acesta trebuind s fie e trem de selectiv i s aleag din multitudinea de oferte pre"entate mai ales c, nu arareori, nc prea muli ofertani ncearc s dea ,marea lovitur-?... uneori, afacerea apare mai scump dect produsul.standard e,istent pe pia. Datorit dinamicii i ritmului activitilor implicate de afaceri, este foarte dificil s poi anticipa evoluia preurilor i/sau a tarifelor. De aceea, marea ,aventur- a afacerii nu poate fi gestionat dec't ,pas cu pas-, n funcie de conte tul concret al evoluiei mediului ambiant. +enionm, aici, asum'ndu!ne toate riscurile implicate, c gsim ilogic i

&.

:.

/.

E.

1&

neloial*G ca statul s prevad, pe de o parte, prin sistemul legislativ, faptul c plile se efectuea", pe teritoriul ;om'niei, numai n lei i s permit/tolere"e, pe de alt parte, ca preurile i/sau tarifele s fie anunate, adeseori, n euro i/ sau n dolari americani&G$

&F &G

$ fa de noi, ca ceteni )contribuabili*$ numai c'nd trebuie s pltim noi produsele i/sau serviciile? Pentru c, atunci c'nd este vorba despre salarii, d'nii g'ndesc )evident, tot pentru d'nii* n stil occidental?$

1:

2.1 rospectarea unei poteniale afaceri 4at!ne dornici s desc3idem, c't mai rapid, o afacere$ Suntem entu"iati i dornici de afirmare, dar$ trebuie s acionm cu ma im nelepciune i pruden, pentru c orice ,pas greit- cost )foarte mult*$ 1adar, s fim foarte ateni$ Din cele relevate n capitolul '#*, prima etap a unei afaceri este prospectarea. =n cadrul acesteia, conform opiniei specialitilor:H, pentru a putea detecta noi nevoi i, implicit, noi clieni, este recomandabil ca un ntreprin"tor s rspund la nu mai puin de1HH de ntrebri, grupate pe 1/ tematici, astfel# Aema !C #-ei profilul unui ade-rat om de afaceriD '# V-ai evaluat, pn n prezent, unele trsturi definitorii ale propriului caracter, ca, spre exemplu,
aptitudinea de a conduce, capacitatea de a organiza, perseverena, energia fizic etc#! *# V-au evaluat, prietenii dumneavoastr, aceste trsturi fundamentale de caracter!

H# V-ai gndit, vreodat, s v asociai cu o persoan ale crei caliti s compenseze deficienele
dumneavoastr!

Aema !!C @e anse de succes credei c a-eiD

@# -# ,vei, de0a, experiena vreunei afaceri! ,vei aptitudini i8sau vreo pregtire pentru meserii ca cea de mecanic, electrician sau depanator radio!

I# ,vei o experien managerial dovedit n lucrul mpreun cu altcineva!

J# ,i efectuat o analiz a tendinelor generale ale activitii economice 7indiferent c aceasta este att favorabil, ct i nefavorabil(! G# ,i elaborat un studiu privind aspecte economico-sociale specifice zonei n care dorii s v implantai afacerea!

K# ,i efectuat un diagnostic specializat n domeniul n care prospectai afacerea!

'A####################V-ai stabilit dimensiunile concrete ale viitoarei afaceri! ''#"ac da, la ce sum estimai c se cifreaz debutul n respectiva afacere! '*######,i determinat durata de recuperare a investiiei dumneavoastr! 'H####################,i determinat profitul pe care estimai c l vei obine!

'@#Bredei c beneficiul obinut, raportat la capitalul investit, este avanta0os, comparativ cu rata rentabilitii pe care v-ar putea-o oferi o alt afacere, ntr-un alt domeniu! Aema !!!C >e ce capital estimai c -ei a-ea ne-oieD
'-#######,i stabilit bugetul afacerii pentru viitoareleC I luniC ' an) * ani! 'I#Bare va fi profitul pe care l vei obine aferent variantelor de la ntrebarea 7'-(! 'J#,i evaluat, cu maxim pruden, c eltuielile pe care le vei face, inclusiv nivelul salariului dumneavoastr! 'G#,i comparat salariul dumneavoastr cu suma pe care ai putea-o ctiga dac ai lucra pentru altcineva!

'K#############,cceptai riscul unui venit nesigur pentru urmtorii 'L* ani!

*A#,i determinat, exact, resursele financiare de care dispunei pentru a putea demara afacerea prospectat! *'#Mn cazul n care banii de care dispunei nu v sunt suficieni pentru a putea demara afacerea, avei la cine s v mprumutai i8sau bunuri pe care s le vindei!
:H

S.!P. Je3nisc3 6 BrEation d.=ntreprise L Des clEs du succNs, Jes Editions d.$rganisation, :!Tme Tdition, &HH&, p./E6EH )'AA ntrebri ale 2/, ! o manier ?clasic< de cunoatere*

1/

**###################################################,vei i alte posibiliti de mprumut! *H#V-ai adresat vreunei bnci, cu scopul de a obine suma de bani necesar demarrii afacerii! *@## "ac da, este, aceasta, favorabil susinerii afacerii dumneavoastr! *-#"ispunei de rezervele financiare necesare pentru a putea face fa unor eventuale situaii neprevzute!

*I#=ste superior capitalul de care dispunei maximului investiional pe care l-ai estimat ca fiind necesar pentru afacerea dumneavoastr. Aema !EC Ea trebui s - asociai cu cine-aD
*J#Bredei c v lipsesc cunotinele te nice i economice care v-ar putea determina s apelai la unul sau mai muli asociai! *G#,vei nevoie de asistena financiar a unuia sau a mai multor asociai!

*K#Bunoatei legislaia referitoare la crearea unei societi comerciale 7de tip S.1., S.;.J. etc#(, astfel nct s v decidei asupra crui asemenea tip este oportun s v decidei pentru a iniia afacerea! Aema EC <nde - -ei implanta afacereaD
H'# HA#Mn cazul n care ai decis s desc idei un magazin, ai stabilit suprafaa acestuia! 1tii cam ce gen de construcie v-ar avanta0a! H*#=xist exigene particulare referitoare la facilitile pentru staionare i la cele de alimentare cu utilti! HH#Mn cazul n care dorii s construii o al de producie, ai inut cont de dimensiunile utila0elor i ale instalaiilor de stocare! H@#Mn cazul n care nu dispunei de o suprafa care s satisfac, minimum, toate exigenele anterior c estionate, ai putea apela, n total cunotin de cauz, la un alt amplasament! H-#,i fcut, de0a, un bilan al avanta0elor 7ca, spre exemplu, al celor aferente asigurrii cu resurse materiale din zon, facilitilor fiscale etc#( i al dezavanta0elor 7limitarea asigurrii cu for de munc, utiliti, mi0loace de transport etc#(!

Aema E!C #-ei interesul s cumprai o societate comercial 'afacere( e,istentD

HI#,i studiat avanta0ele i dezavanta0ele cumprrii unei societi comerciale! HJ#,i elaborat un studiu comparativ al costurilor ec ipamentelor 7inclusiv al celor cu aprovizionarea( necesare noii dumneavoastr afaceri i al celor aferente cumprrii unei noi societi comerciale! HG############1tii de ce dorete, actualul proprietar, s vnd afacerea sa! HK#,i verificat, prin intermediul unei expertize efectuat de o persoan autorizat, veridicitatea cuantumului preteniilor financiare emise de actualul proprietar! @A#Mn cazul n care apelai la un spri0in financiar, ai cerut, de0a, acceptul creditorilor dumneavoastr! @'#"ac da, care este prerea lor despre afacerea pe care dorii s o cumprai! @*#"in stocul existent de produse, ce pondere dein cele greu vandabile! "in datele pe care le deinei, exist i produse perimate i8sau nevandabile! @H## #Mn ce stare se afl utila0ele! &u cumva sunt uzate i supraevaluate! @@#2untei convins c preul pe care l vei plti va fi compensat de viitorul profit obinut! @-#1tii, din surse sigure, care este valoarea de burs a societii comerciale pe care dorii s o cumprai!

1E

@I#V-ai pus, de0a, de acord cu actualii creditori ai societii comerciale! @J#, studiat, de0a, 0uristul dumneavoastr, dac titlurile i bunurile pe care dorii s le cumprai nu sunt ipotecate! @G#,i verificat dac societatea comercial este ?la zi< cu plata tuturor taxelor i a impozitelor! @K#Mn cazul n care vnzrile societii comerciale pe care dorii s o cumprai au crescut, nu este, cumva, aceasta, datorat unor factori temporari!

Aema E!!C 6untei calificat pentru a conduce cumprrile i -nzrileD

-A###########################,i estimat, de0a, toate categoriile de stoc necesare! -'#,i stabilit, de0a, cantitile n care v vor fi cumprate produsele i8sau serviciile! -*######,i estimat frecvena livrrilor ctre beneficiarii dumneavoastr! -H#,i analizat, de0a, situaia vnzrilor, pentru a putea stabili principalele articole produse i8sau servicii pe care s le promovai!

-@###################,i definit caracteristicile procesului de aprovizionare! --#,i determinat structura stocurilor nainte de a decide ce s ac iziionai! -I#Bredei c va fi preferabil s ac iziionai des produse n cantiti mici, sau preferai
s ac iziionai mai rar produsele de care avei nevoie, dar n cantiti mai mari! -J#Mn cazul n care vei avea de soluionat comenzi n cantiti mari, ai efectuat, de0a, un studiu asupra imobilizrilor de spaii de depozitare i de capital!

-G#

,i otrt ce mrfuri vei ac iziiona direct de la productori!

-K#"ac v vei limita la ct mai puini furnizori, vei putea obine cele mai avanta0oase condiii de aprovizionare! IA############V-ai stabilit, de0a, un anumit model de gestiune a stocurilor! Aema E!!!C Fe ce baze -ei stabili preurile de -nzri i&sau tarifeleD
I'# I*# ,i stabilit, de0a, preurile i8sau tarifele, astfel nct s obinei profit! 2unt aceste preuri i8sau tarife competitive cu cele ale concurenilor!

Aema !GC @e metode de -nzri utilizaiD

IH#,i analizat metodele de promovare a produselor apelate de concureni! I@#,i sc iat, n linii mari, politica de promovare a vnzrilor produselor i8sau serviciilor oferite clienilor!

I-#,i stabilit motivaiile pentru care clienii vor prefera produsele i8sau serviciile oferite de dumneavoastr 7calitate, pre, prezentare etc#(! II######Bontai pe exportul produselor si8sau serviciilor dumneavoastr! IJ##################################################################Vei face reclam n ziare! IG#######################################Vei face reclam i prin intermediul potei! IK#########################################3tilizai afie i8sau prospecte publicitare! JA###########################,pelai la publicitatea prin televiziune i8sau radio! Aema GC @um - -ei conduce resursele umane din subordineD
J'#V putei recruta salariaii de care avei nevoie din localitate i8sau din mpre0urimi! J*################################################# 1tii ce competene v sunt necesare! JH#####,i studiat, n amnunt, legislaia aferent domeniului salarizrii! J@##################,i stabilit, de0a, grila de salarizare pe care o vei utiliza! J-#,i ntrevzut, de0a, posibilitatea anga0rii unor salariai care lucreaz actualmente, pentru concuren!

1B

JI#Mn cazul n care rspunsul dumneavoastr la ntrebarea precedent este afirmativ, ai comparat avanta0ele i dezavanta0ele unui asemenea mod de recrutare! JJ#####,i stabilit politica de formare a resurselor umane din subordine!

Aema G!C @are -a fi organizarea dumnea-oastr administrati-D JG#,i organizat, de0a, propriul dumneavoastr sistem financiar-contabil!
JK#####################################,i stabilit un sistem de control al produciei!

GA#Bunoatei, de0a, n vederea implementrii i respectrii, standardele corespunztoare produselor i8sau serviciilor pe care le vei oferi clienilor dumneavoastr! G'##############################,vei, n acest sens, un sistem de documentare!
G*#,i elaborat un sistem de planificare i urmrire a costurilor de producie! GH###########V sunt necesare formulare speciale de eviden a costurilor! G@#,i organizat, de0a, sistemul de ar ivare a documentelor pe care le vei ntocmi!

Aema G!!C @unoatei reglementrile legale n -igoareD G-#,i obinut, de0a, toate autorizaiile necesare demarrii activitii noii dumneavoastr
afaceri! GI#####################V-ai pus la punct toate msurile de protecie a muncii! GJ#=xist reglementri speciale pe care trebuie s le respectai n activitatea curent a afacerii dumneavoastr! GG##########################################,vei un 0urist anga0at cu carte de munc!

Aema G!!!C @u ce alte tipuri de probleme - -ei putea ntlniD

GK#Bunoatei, n totalitate, reglementrile fiscale i sociale pe care va trebui s le respectai!

KA########################################2untei asigurat la o societate de profil!

K'#,i stabilit pe ce criterii v vei constitui propria ec ip managerial! K*#4amilia dumneavoastr privete cu toat seriozitatea proiectul afacerii pe care l avei! KH#####"ispunei de ntregul capital necesar desc iderii afacerii iniiate! K@############################################################################Vei vinde pe credit! K-#,i stabilit o anumit politic pentru mrfurile care, eventual, v vor fi returnate! KI######################,i avut n vedere o multitudine de politici de gestiune!

KJ#,i elaborat un plan al managementului carierei resurselor umane din noua dumneavoastr afacere! KG#########################################V-ai elaborat propriul plan de munc! Aema G!EC =n ce mod - -ei adapta mediului ambiantD KK#Be ai ntreprins, pn n prezent, pentru a fi la curent cu toate noutile din domeniul de activitate al noii dumneavoastr afaceri! 'AA# V-ai constituit propriul grup de consilieri, pe domenii de activitate! Dup ce ai formulat rspunsurile la aceste 1HH de ntrebri, prospectarea afacerii implic parcurgerea urmtoarelor etapeC 2tapa 1C # nelege foarte bine ce suntem capabili s facem <rice anali" a re"ultatelor se ba"ea" pe o serie de criterii, cum sunt# natura activitii clientului8

1D

specificitatea te3nologic a prestaiilor oferite de ntreprin"tor8 natura problemei cu care se confrunt clientul8

- modalitile concrete n care se poate interveni n spri0inul clientului8

- natura sursei iniiale de informaii8 - tipologia clientului8 - gradul de noutate a problemei abordate8 - gradul de noutate a pieei8 - valoarea estimativ a afacerii8 - nivelul preurilor i/sau tarifelor, comparativ cu cele practicate de concuren8 - ansele estimative de reuit8 - posibilitile de absorbie ale potenialei piee de desfacere 2tapa a *.aC ?ecenzarea problemelor clientului 1nali"a ntreprins n cadrul primei etape va permite identificarea punctelor forte, dar i a grupelor de probleme cu care se confrunt clientul. Drept consecin, n cea de!a doua etap a prospectrii va fi necesar s rspundem la ntrebarea# cu ce putem fi de folos clientului! =n acest sens, identificarea oportunitilor de aciune va fi posibil lu'nd n considerare rspunsurile urmtoarele ntrebri#
- care sunt meseriile cel mai des nt'lnite n organi"aia!client. - ce aplicaii te3nice i te3nologice putem reali"a pentru client. - care este evoluia proceselor te3nologice ale clientului. - ce preocupri i, mai ales, ce frm'ntri are clientul. - cum putem fi de folos clientului pentru a!i ndeprta temerile cau"ate de problemele cu

care se confrunt. 2tapa a 3.aC @ompararea cu concurena (n proverb france" afirm c ,, te plnge de concuren este ca i cum un elev s-ar plnge de profesorul lui-. Pentru c, i ntr!un ca" i n cellalt, cel care se ,pl'nge- nu reali"ea" faptul esenial c progresul su l datorea" concurenei sau, respectiv, profesorului. 1adar, compararea cu concurena este benefic pentru orice ntreprin"tor i se poate reali"a, spre e emplu, pe ba"a unui c3estionar de forma#
F?OB 2M# ani aceasta Prerea principalilor furni"ori asupra solvabilitii 1lte date relevante pentru activitatea ntreprins %umele ntreprin"torilor cu care colaborea" <riginalitatea te3nicii i te3nologiilor utili"ate Prerea celor mai buni clieni ai concurenei despre Domeniul de competen al ntreprin"torului Jocali"are# sediu8 agenii etc. ;ata de cretere a cifrei de afaceri n ultimii : 6 E @O+@<?2+$!! ! " #

1F

$i tot n legtur cu concurena% iat patru principii recomandabil a fi respectate: '# Boncurenii trebuie cunoscui i contactai! *# Bt mai puine vorbe, ct mai multe fapte! H# Boncurenii trebuie considerai ca o surs de progres, inspirndu-ne din aciunile lor!
/.

Boncurenii nu trebuie, niciodat, ?vorbii de ru<!+ ,cest lucru este, n exclusivitate, de ?competena< clientelei!+

2tapa a 1.aC 9ormularea ideilor de dez-oltare <dat elementele anterioare recen"ate, travaliul creativ se amplific. Pentru a putea evita ,dispersarea- datelor disponibile, metoda recomandabil a fi folosit este cea a anali"ei funcionale a de"voltrii:1. 1ceast metod pornete de la constatarea c de"voltarea se poate face mult mai facil prin apropierea analogic a faptelor, dec't prin intermediul logicii i are ca scop reunirea elementelor care particip la reuita afacerilor i relevarea oportunitilor cele mai eficiente. Datele necesare acestei anali"e pot fi concentrate ntr!un tabel de forma celui de mai 0os#
&E'(&'E "in ce elemente rezult reuitele noastre! Principale domenii de reuit# >entabilitatea >ata de cretere 6ersoanele care au asigurat reuita Fetodele utilizate 7te nice, comerciale, de management( Fi0loacele materiale utilizate Bompararea cu principalii concureni 6rioriti de aciune ) )&*(+,*-., Da ce servim! Bui vindem Be servicii aducem clientelei! actualmente i prin Bare sunt ateptrile diferitelor ce mi0loace! piee de desfacere! >epartizarea afacerilor pe segmente de pia) 6rincipalele surse de informaii utilizate) "omenii de penetrare a concurenei Mn cadrul cror procese vom interveni la client! 6iee n dezvoltareCcunoaterea con0uncturii i a tendinelor &oile funciuni descoperiteC care sunt nevoile necesar a fi satisfcute! 6roblemele cu care se confrunt clientela! Bum le putem soluiona eficient!

2tapa a 3.aC >eterminarea obiecti-elor 1propierii funcionale a faptelor i urmea" determinarea scopurilor i/sau obiectivelor. 1legerea va depinde de strategia fiecrei organi"aii, deci"ia aparin'nd conducerii acesteia. 4ar ntreprin"torul poate 0uca un rol primordial n facilitarea procesului deci"ional. =n acest sens, este recomandabil elaborarea ,matricei de diversificare-, care const n a ,clasa- cele mai recente afaceri consider'nd eficiena lor prin prisma cuplului ,te nologie pia-, astfel#
AeBnologii iee @unoscute i ncercate Modificate +oi

:1

;. Duroure 6 ;evue de 2EC<S 6 ,nalyse fonctionnelle du dEvelopement, 1GGG, nr.B, p.1/

1G

/unoscute 1eri2ate +oi

1 3 5

2 5 6

0 4 7

Pornind de la datele nscrise n matrice, se pot determina direciile prioritare de prospectare a noilor afaceri, av'nd n vedere faptul c# - n caseta ' se afl date repre"ent'nd continuarea trecutului8 - casetele * i @ conin date referitoare la de"voltarea organi"aiei n condiii normale8 - casetele H, - i D sunt cele care conin date privind de"voltarea n condiii de risc i incertitudine8 - casetele I, G i K repre"int ,"one periculoase-, preferabil a fi evitate pentru afaceri de mic importan, e ist'nd posibilitatea de a claca. De"voltarea pe ,ori"ontal- solicit specialiti cu o pregtire foarte bun n domeniul te3nic, iar cea pe ,vertical- necesit aciunea unor e celeni economiti )ndeosebi comerciani*. (n e amen detaliat al afacerilor )c'tigate sau pierdute* ,clasate- pe ba"a matricei pre"entate ne va permite# e plicarea reuitelor i/sau a eecurilor nregistrate n afaceri8 - determinarea domeniilor n care e ist anse sporite de a reui8 - propunerea prioritilor de aciune. 2tapa a 5.aC 2laborarea planurilor de aciune =n vederea elaborrii planurilor de aciune, identificarea noilor afaceri implic# a( aciuni directe% ca# vi"itele, scrisori adresate potenialilor clieni etc. b( aciuni indirecte, precum# standuri organi"ate cu oca"ia unor t'rguri i e po"iii internaionale8 e puneri i conferine8 inaugurri ale unor saloane de specialitate8 articole i publicitate etc. Este recomandabil ca toate aceste aciuni s fie reali"ate ntr!o manier c't mai oficial, pentru a determina persoanele implicate s aib sentimentul unei anga0ri depline n eforturile solicitate de depistarea noilor afaceri. Ja ba"a elaborrii unui plan de aciune poate sta modelul fiei de prospectare a clientului, fi av'nd urmtoarea configuraie#
+umele organizaiei: Adresa organizaiei: +atura acti2itii organizaiei: /ifra de afaceri anual: 1ata 8i sursa primului contact realizat cu respecti2a organizaie: otenialul in2estiional pentru fiecare domeniu de acti2itate: 1enumirea furnizorilor poteniali: +umele principalilor ntreprinztori cu care organizaia are contacte% inclusi2 numele propriilor consilieri manageriali: 'tructura organizatoric a potenialei organizaii9client:

&H

/omentarii pri2ind: - ne2oile 8i solicitrile eseniale ale potenialilor clieni - normele 8i reglementrile n 2igoare :msura n care acestea fa2orizeaz sau nu demararea 8i derularea de noi afaceri; - condiii specifice impuse de potenialul nou client pentru contractarea afacerii Aciuni de prospectare ntreprinse pn n prezent 8i rezultatele acestora: Etc.

2.2 'tarea de spirit marHeting 8i mar<etingul afacerilor Demararea i derularea oricrei afaceri sunt de neconceput fr inventarierea i anali"area, c't mai amnunit, a ceea ce literatura de specialitate:& numete ,cuplul teBnologie = pia-. 1ceasta cu at't mai mult, cu c't fiecare afacere re"ult, finalmente, din nt'lnirea unei nevoi de utili"are cu tiina de a face )de a satisface toate doleanele e primate de clieni*. Deci, practic, afacerea este re"ultanta direct a confruntrii dintre ofert i cerere::. =n acest sens, este vorba, evident, de mar:eting, respectiv de termenul cel mai adecvat pentru a desemna dou aciuni importante# a( a nelege piaa pe care te plasezi) b* a aciona n cadrul acesteia pentru a obine cele mai bune comenzi posibile. Subliniem faptul c, n sensul su cel mai general, mar:etingul nu nseamn nici studiul pieei, nici publicitate i nici vnzare forat! =n acest conte t, a confunda mar5etingul cu mi0loacele necesare atingerii scopului su e plic, printre altele, de ce, pe piaa rom'neasc, totul este posibil# publicitate adeseori trenant, penibil i lipsit de cel mai elementar bun sim comercial8 preuri i/sau tarife de dou, de trei sau c3iar de mai multe ori mai mari ca n <ccident8 lips de respect fa de client8 etc. ;elevm, n acest conte t, faptul c muli vnztori din >omnia nu fac, dect 7cel mult( teoretic, deosebire ntre un client i un consumator. Jipsa unor cunotine de specialitate, dovedit de unii dintre factorii implicai n mar5eting, e plic )dar nu i scu"?$* de ce suntem ,asaltai- de o sumedenie de ,reclame- i/sau de clipuri publicitare ndelung ,concepute-, ,studiate- i ,elaborate-. Pentru a defini mar5etingul, este suficient s ncercm a rspunde unei simple ntrebri# cum se e plic faptul c, n general, strinii au reuit, mai bine, n afaceri, n ;om'nia. +uli sunt tentai s cread i, nu arareori, c3iar o afirm cu convingere, c este vorba de bani, de ,pag-, de ,cacaval-, de ,co"onac-, de ,inginerii financiare-, de furt i de altele asemenea?$ Poate este i aa, dar nu putem s nu recunoatem c i aceasta este o dovad n plus a mult mai rapidei, facilei i dinamicei adaptri la mediul ambiant ,concurenial- rom'nesc?$ 1adar, marHetingul este o stare de spirit, constnd n ansamblul aciunilor care permit ntreprinderii s cunoasc i s pre-ad e-oluia mediului su ambiant, n -ederea adaptrii la acesta i a obinerii de profit. =n acest conte t, subliniem faptul c mar5etingul constituie una dintre cele mai eficiente modaliti de apropiere a ntreprinderii de client, pentru a armoni"a interesele sale cu cele ale pieei, respectiv ale ofertei cu cererea. Pentru un profesionist al afacerilor, starea de spirit mar:eting presupune#
:&

+. 23o"as, 2. Sullien, P. Cabillet 6 4orce de vente L Bommunication et nEgociation, Editions 4ouc er, 1GGG, p.1&B8 R. >raisse 6 op# cit#, p.:D :: i nu invers, aa cum am fost noi nvai?... @tiina i arta n mar5eting const n a genera, educa i stp'ni cererea, respectiv n capacitatea de a influena decizia cumprtorului!+

&1

 cutarea, permanent, a faptelor comerciale, evit'nd a se mulumi cu opinii i/sau ipote"e neverificate8 descoperirea celor mai eficiente mi0loace de a se diferenia de concuren8 elaborarea unei oferte comple e, capabil s rspund tuturor ateptrilor i doleanelor clientului8 comunicarea atent, detaliat, complet i comple a ofertei, astfel nc't clientul s perceap toate avanta0ele pe care le va obine n urma acceptrii acesteia. ;evenind la ,cuplul te nologie pia-, relevm importana pe care trebuie s o acorde ntreprinztorul evalurii corecte a capacitilor i disponibilitilor propriei organi"aii. 1ceasta cu at't mai mult, cu c't, aa dup cum e periena o demonstrea", multe eecuri n afaceri se datorea" i ignorrii unei realiti incontestabile# ceea ce gndete o ntreprindere despre propriile caliti i, implicit, despre propriile produse i8sau servicii, difer, adeseori, de ceea ce gndesc clienii acesteia despre ea!### Uin'nd cont de cele e puse, este evident necesitatea obiectiv ca, permanent, ntreprin"torul s fie aproape de client, pentru a!i cunoate, complet i corect, toate doleanele i aspiraiile aferente aciunilor ntreprinse n comun. 1stfel, ceea ce trebuie, prioritar, descoperit, este rspunsul la ntrebarea ,Mn ce domenii i cu ce suntem mai buni dect concurena!-. %u puine sunt situaiile n care, dei corespund din punct de vedere al dotrii te3nice i te3nologice, unele ntreprinderi nu reuesc s i v'nd produsele/serviciile. +ai mult, aceast situaie anormal se menine c3iar i n condiiile n care respectivele ntreprinderi dau dovad de ma im serio"itate, competen i aptitudini pentru a e ecuta produse i/sau servicii de calitate, de preocupare pentru studierea i anali"area detaliat a ofertelor etc. =n acest ca", se aprecia" c elementul fundamental generator de eec l constituie insuficienta studiere a ,cuplului te nologie pia-, a solicitrilor clientelei, precum i insuficienta coparticipare, alturi de aceasta, la crearea produselor i/sau a serviciilor capabile s i satisfac e igenele. De aici re"ult, n mod inevitabil, anomalia ca o ofert ireproabil din punct de vedere te3nic s se situe"e ,pe l'ng- sau c3iar sub ateptrile reale ale clienilor. @i, n continuare, ,lanul- implicaiilor nefavorabile se mrete# multe afaceri poteniale sunt abandonate, n locul eliminrii, apriori, a celor care ,nu au nici o ans-8 se renun la comunicarea direct cu clientul, n ,favoarea- elaborrii unei oferte foarte complicate i costisitoare8 se ,pasea"-, adeseori, nereuita fie pe seama ,conte tului con0unctural economic total nefavorabil i a cri"ei manifestat pe plan european i mondial-, fie pe cea a unor clieni ,ri, ndrtnici i foarte e igeni-, a numeroase piee ,dec"ute, degradante i corupte-, a concurenilor din ce n ce mai ,necinstii i cu relaii- i altele asemenea8 etc. =n vederea eliminrii aspectelor menionate, se poate aciona, spre e emplu, etapi"at, n maniera urmtoare# se determin prioritile, elimin'ndu!se cererile de ofert de"avanta0oase, n funcie de ,starea- pieei i de con0unctur8 se evit, c3iar p'n la e cludere, ,cobor'rea- la nivelul unor oferte puin rentabile, al cror mobil l poate constitui doar dorina de a ,supravieui-8 se concentrea" toate eforturile pentru e ecutarea ireproabil a ofertelor selecionate, at't din punct de vedere te3nic i te3nologic, c't i, mai ales, din punct de vedere economic. 2onclu"ion'nd, relevm c aplicarea unui marHeting riguros al afacerilor implic i respectarea urmtoarelor reguli:

&&

1. # refuza o afacere nu este o ruine% >apt nu numai curios, dar i ilogic i, mai ales, total ineficient, foarte multe persoane nu tiu i/sau nu au, nc, puterea i/sau capacitatea de a refu"a o afacere, c3iar dac aceasta nu le interesea"? +ai mult, asemenea persoane uit un fapt esenial# nimic din ceea ce cumprm nu este , mai devreme sau mai t'r"iu, dect pe banii notri? 4at de ce ne permitem s v sugerm s avei, ntotdeauna, cura0ul de a spune, fr nici un fel de reineri i desc3is, tot ceea ce g'ndii despre poteniala dumneavoastr viitoare afacere. 4ar n ca"ul n care o afacere nu v )mai* interesea", s tii s formulai un refu"8 *. 6electarea afacerilor nu este deloc dificil, mai ales atunci cnd se face o analiz detaliat a reuitelor i&sau a eecurilor nregistrate. =n acest sens, este obligatoriu s anali"m motivele pentru care o afacere a ,mers- sau nu, at't pentru a putea diagnostica concludent situaia e istent, c't i, mai ales, pentru ne a putea planifica aciunile viitoare8 3. +u este suficient s triezi, trebuie s tii i s alegi% 4at nc un domeniu n care deinem un record deloc de invidiat, n sensul c prea muli dintre ,specialiti- se ,reped- s trie"e lucruri i/sau fapte n funcie de criterii mai mult sau mai puin subiective8 1. @nd ai ales o afacere, simpla implementare a unor msuri cu caracter teBnic nu este suficient%... ?euita depinde, n ma4oritatea situaiilor, de totalitatea msurilor psiBologice i economice adoptate%)Dup cum vom vedea, este foarte important s avem o perfect pregtire psi3ologic cu at't mai mult, cu c't orice afacere presupune, nainte de toate, punerea n ,scen- a unei ,piese- e trem de minuios pregtit i e ersat, n care rolurile tuturor actorilor trebuie nvate i cunoscute perfect, n cele mai mici detalii$8 3. MarHetingul afacerilor nseamn i presupune apropierea de client i, implicit, atitudinea fa de acesta i de doleanele sale. =n acest conte t, ne permitem s adresm urmtoarea ntrebare# ce poate fi mai pgubitor dec't ceea ce, adeseori, au"im referitor la lipsa de respect fa de client, fa de doleanele acestuia.? +ai ales, n situaii n care, odat v"ut cu ,sacii n cru-, omul de ,afaceri- te tratea" ,de sus- i i las convingerea c, prin livrarea )cnd i cum vrea* a produselor i/sau a serviciilor contractate, i face o mare$ favoare?$

&:

1>.1 Arta de a reu8i 8i potenialul psi?ologic al n-ingtorului , reui ! acesta este visul oricrui competitor$ 4ar a reui n via nseamn i/sau este ec3ivalent cu a nvinge$ 1celeai concepte ale psi3ologiei reuitei se aplic at't performerilor din mediul sportiv, c't i celor din organi"aii. =n esen, toi nvingtorii mprtesc pasiunea de a reui i se nscriu n acelai proces de progres, ader'nd la aceeai logic a reuitei, ba"'ndu!se pe aceeai dinamic, urmrind propria e celen i fiind animai de aceeai aspiraie# optimi"area propriilor performane. 1 ne investi ntr!un proces de reuit necesit stabilirea i respectarea a dou condiii fundamentale# a c'tiga sau a dispune de un mod mental de funcionare caracteri"at prin performan i competitivitate, ceea ce implic o foarte atent anali" i o riguroas autoevaluare a potenialului psi3ologic de care dispunem, fiecare dintre noi8 a ne 0ustifica performanele iniiale, prealabile demersului nostru ctre i reuit. /adrul conceptual 8i mediul am@iant al reu8itei31 @adrul conceptual al reuitei poate fi sinteti"at prin intermediul unui model care se ba"ea" pe urmtoarele patru concepte fundamentale# potenialul# a fi performant i competitiv8 procesul# reuita8 re"ultatul# performana8 conte tul# mediul ambiant al reuitei. , fi performant i competitiv necesit a dispune de un potenial psi3ologic i mental caracteristic )ilustrat, spre e emplu, prin capacitatea fiecruia dintre noi de a ne autodepi, prin ncrederea n noi nine, prin combativitate i ambiie*. 1cest potenial declanea" un proces e primat prin cutarea constant a ameliorrii propriilor performane. >euita este un proces dinamic, orientat spre un anumit scop. 1cest proces impune i necesit, n egal msur, integrarea i corelarea tuturor parametrilor spaiali i temporali, deoarece el vi"ea", prioritar, termene ndeprtate. Pentru a atinge scopul propus, nvingtorul trebuie s i fi e"e, cu riguro"itate, obiective intermediare, care vi"ea" ori"onturi temporale scurte i medii. @i, mai presus de orice, reuita necesit transpunerea faptic a unor mi0loace specifice, ceea ce este ec3ivalent cu aplicarea aa!numitelor ,strategii ale e celenei-. 6erformana este un re"ultat obiectiv, urmrit permanent i a crui pre"en stimulea", fr ncetare, procesul reuitei. =n cadrul unei organi"aii, performana presupune c'tigarea anumitor piee, n urma luptei cu concurena, ameliorarea propriilor ,po"iii- c'tigate, creterea cifrei de afaceri i, implicit, a profitului etc. =n ceea ce privete contextul, respectiv mediul ambiant al reuitei, prin prisma unei concepii sistemice, nvingtorul este cel care trebuie s tie cum s profite, la ma imum, de pe urma influenei benefice a structurilor n care i desfoar activitatea. Elementele constitutive ale sistemului reuitei constau n# pentru

:/

cf. C. +issoum, S.J. +inard 6 D.,rt de rEussir, Editions d.$rganisation, 1GG1, p.1E!:F

&/

 potenialul psi ologic al nvingtorului i diferitele sale componente# cognitive, afective, emoionale, relaionale i comportamentale8 strategiile mentale ale reuitei, respectiv acele strategii care i permit nvingtorului atingerea scopului i/sau a obiectivelor propuse# strategia vi"uali"rii8 strategia obiectivelor8 strategia gestionrii eficace )stp'nirii* a situaiilor8 strategia sc3imbrilor rapide i eficiente8 strategia influenrii8 strategia relaional8 strategia F=%,8 mediul ambiant al reuitei i influena diferiilor ageni de ,ntrire- a propriei e celene n cadrul structurilor organi"aionale e istente. =n scopul ameliorrii randamentului unui anumit sistem al reuitei, pot fi reali"ate trei aciuni perfect complementare, i anume# 1. evaluarea potenialului. 1ceasta permite ameliorarea eficacitii recrutrii i seleciei personalului n funcie de criterii precise i alese cu ma imum de atenie. >eedbac5!ul evalurii permite de"voltarea capacitilor i a disponibilitilor individuale ale personalului, precum i transpunerea n practic a strategiei sc3imbrilor ! necesar creterii constante a tuturor performanelor i tendinei de optimi"are continu a propriului potenial al nvingtorului8 &. nvarea i nsuirea strategiilor mentale ale reuitei. Mnvingtorul aplic n practic strategii mentale caracteristice, a cror utili"are este indispensabil pentru reuit. @i, n funcie de obiectivele urmrite, el poate apela la acele strategii care i permit ameliorarea propriilor performane. 2eea ce i implic i impune, n egal msur, un proces de nvare i acumulare continuu i intensiv8 :. modificarea mediului ambiant. 1ceasta este at't posibil, c't i reali"abil prin aciuni specifice, cum sunt# transpunerea, n practic, a condiiilor propice facilitrii i perfecionrii aplicrii strategiilor mentale ale reuitei8 stimularea apariiei de noi nvingtori )ctigtori*8 creterea potenialului de a nvinge al noilor ctigtori. =n conte tul i accepiunea adoptate pentru modelul nvingtorului, concepia abordrii mediului ambiental al reuitei este prioritar i fundamental sistemic. 1stfel, nvingtorul, performanele sale i mediul ambiant al reuitei se intercondiionea" reciproc. E periena demonstrea" faptul c mediul ambiant al aciunilor nvingtorului intervine la un dublu nivel, respectiv la cel al# structurii profesionale, n care nvingtorul este operaional i performant )ntreprindere, firm, companie etc.*8 unui spaiu social din ce n ce mai vast, n care structura comportamental a nvingtorului este complet integrat i adaptabil, n funcie de scopurile i/ sau obiectivele vi"ate. =n sistemul reuitei, conform concepiei abordate i pre"entate, mediul ambiant deine un rol AE1,(B AAC,A+* secundar, comparativ cu cel al nvingtorului , care deine ,po"iia!c3eie-. Dar, n acelai conte t, nvingtorul, structura sa comportamental i mediul ambiant al aciunilor sale interacionea" activ '*&(/*(&A i dinamic )fig#nr#'A#'*# /)A )&*AAE+*AB-

=+E!+"IAO?<

&E
AE1,(B AAC,A+*

Fig.nr.1>.1: 'istemul reu8itei

;olul central al nvingtorului n cadrul sistemului reuitei este generat i e plicat prin urmtoarele considerente# este necesar a da )ncredina* propriilor colaboratori posibilitatea de a se ntrevedea )anticipa* ca nvingtori8 prepo"iionarea nvingtorului n centrul sistemului reuitei este confirmat i verificat de faptul c, la originea oricrei ntreprinderi performante se afl un om, un nvingtor, cu vi"iunea sa asupra viitorului i a reuitei, cu entu"iasmul, capacitile, posibilitile i disponibilitile sale, favorabil i dinamic ndreptate spre succes8 nvingtorul este cel care imprim adoptarea i de"voltarea tuturor strategiilor mentale ale reuitei, solicit'nd propriilor si colaboratori )i, implicit, mediului su ambiental* un anumit sens al aciunilor, vi"'nd performana, prin intermediul reali"rilor ec3ipei8 nu n puine ca"uri, aflai ntr!un mediu ambiant non- i/sau c3iar contra!performant, nvingtorii au reuit transformarea acestuia i progresarea spre reuit )adeseori, total*. Structura comportamental )manifestat ca structur social* influenea", la r'ndul su, at't performanele nvingtorului, c't i ansamblul mediului ambiant n care acesta i desfoar activitatea. >apt demonstart, nvingtorul este cel care crea" i generea" dinamica structurii sociale i nu invers. =n concepia noastr, structura social, pe l'ng interaciunile sale cu nvingtorul i cu mediul ambiant, 0oac rolul unui liant e celent pentru cele trei componente ale sistemului reuitei, oferind cadrul propice al adaptrilor rapide i eficace, capabile s permit continuarea, cu succes, a demersului ctre eficien ma im. +ediul ambiant, adeseori dovedit a se manifesta ca instabil, ostil i 3aotic, se afl sub influena continu a aciunilor nvingtorului i, prin intermediul acestuia, a structurii sociale. ;olul mediului ambiant nu este, ns, numai pasiv, ca cel al unui ,receptor- asculttor, ci i activ i mobili"ator pentru performanele nregistrate de celelalte dou componente ale sistemului reuitei. Prin sc3imbrile acceptate sau nu, n funcie de calitatea i cantitatea demersurilor ntreprinse de nvingtor i de structura social, mediul ambiant se autotransform i, concomitent sau n consecin, modelea" ,agenii stimulatori-, constitueni ai sistemului reuitei. %u mai puin adevrat i real este faptul c, n actualele condiii ale mediului ambiant socioeconomic i politic )referindu!ne la e emplul concret al ;om'niei*, n care sc3imbrile au tendina )mai lent sau mai accentuat* de radicali"are, structurile devin performante, n funcie de capacitatea de adaptare )adaptabilitatea* la sistem. =n acest conte t, fle ibilitatea capacitii de adaptare la sistem este condiia esenial a supravieuirii, structurile i indivi"ii incapabili s re"iste la sc3imbri dispr'nd )mai devreme sau mai t'r"iu* i antren'nd, n consecin, o perfecionare a cadrului relaional!sistemic e istent.

&B

=n condiiile implicate de un asemenea conte t al interdependenelor active, potenialul unei structuri sistemice performante include )fig#nr#'A#**# potenialul cognitiv) potenialul afectiv i emoional) potenialul relaional# Dinamica structurii este posibil numai n condiiile n care toate elementele constituente ale sistemului manifest# ambiie i dorin pentru a reui8 combativitate i competitivitate8 capacitate de mobili"are8 anga0area total n i pentru sc3imbri8 adaptabilitate ma im la conte tul dat )sau creat*.

)*E+.,AB /)D+,*,E

1,+AA,/A '*&(/*(&,,

P<LE%U41J E+<U4<%1J

,AAD,+EA 1E ',+E

P<LE%U41J ;EJ1U4<%1J

Fig.nr.1>.2: otenialul unei structuri sistemice performante

4ar pentru ca toate acestea s devin posibile, este necesar ca fiecare individ, n perspectiva devenirii sale, s tie s comunice desc3is, rapid i eficient cu toi interlocutorii si, precum i cu structurile componente ale mediului ambiental n care i desfoar activitatea, cre'ndu!i un potenial psi3ologic adecvat rolului su de veritabil nvingtor.

otenialul psi?ologic al n-ingtorului Potenialul psi3ologic al nvingtorului )ctigtorului* este caracteri"at de o serie de factori, dintre care cei mai importani sunt# a( factorii cogniti-i 4ndiferent de domeniu )sportiv, economic etc.*, nvingtorii dispun de anumite capaciti cum sunt#

&D

 capacitatea de contientizare a unor elemente con0uncturale multiple# Perceperea unui mare numr de informaii, integrarea i stocarea lor n conte tul dat, urmate de tratarea acestora, reflect at't nalta capacitate de selecie, c't i facilitatea de a aciona eficient ale nvingtorului. 1ltfel spus, capacitatea noastr de contienti"are a multiplelor elemente con0uncturale situaionale cu care ne confruntm este reflectat de posibilitatea de tratare, cu ma imum de eficacitate, a fiecrei informaii disponibile. =n acest conte t, antrenarea percepiei unui numr c't mai mare de informaii tratate prin diferitele canale sen"oriale )vi"uale, auditive, 5ineste"ice, odorifice etc.* de care dispunem se transform ntr!o necesitate obiectiv pentru fiecare nvingtor. 4ar acestei necesiti i este obligatorie asocierea plcerii intense de a descoperi i a curio"itii de a contacta, ,pe viu- , mediul ambiant8 capacitatea de concentrare a ateniei n momentele aciunilor ntreprinse . 1ceasta este complementar indispensabil capacitii de contienti"are. 1ptitudinea de a ne concentra atenia permite selecionarea elementelor pertinente pentru a aciona i tratarea eficient a informaiilor disponibile. @i, aa dup cum afirma 23urc3ill:E, s nu uitm c ,###ansa nu exist# Beea ce muli numesc ans nu este altceva dect maxima atenie acordat detaliilor-$ 2apacitatea de concentrare este str'ns legat de aptitudinea emoional de a stp'ni i folosi stimulii provenii din mediul ambiant i, de asemenea, de a controla fenomenele ,para"ite- ce pot perturba aciunile ntreprinse8 capacitatea de tratare conic a informaiilor )fig#nr#'A#H* care presupune o dubl potenialitate a nvingtorului, respectiv# capacitatea de a lua n considerare multiplele elemente ale fiecrei informaii, n intercone iunea i interdependena lor8 capacitatea de a!i concentra atenia n momentele decisive ale tratrii cuantumului de informaii de care dispune.

L;1L1;E1 4%><;+1U4E4

=%21D;1;E

Fig.nr.1>.0: *ratarea conic a informaiilor

Lratarea conic a informaiilor presupune, aadar, parcurgerea a patru momente atenionale diferite, astfel# - tratarea intern, pe larg, a informaiilor, ceea ce implic spirit analitic i organi"area perfect a cuantumului acestora8 - tratarea e tern, pe larg, a informaiilor, adic evaluarea fiecrei situaii comple e provenind din mediul ambiant8 - tratarea intern concentrat a informaiilor, respectiv anali"area fiecrei informaii, n detaliu8
:E

C. +issoum, S.J. +inard 6 op.cit., p./D

&F

- tratarea e tern concentrat a informaiilor, adic reacia la fiecare stimul e ercitat de mediul ambiant. >iecare dintre aceste patru momente corespunde )conform sc3emei din fig#nr#'A#@ * urmtoarelor )n ordine* patru stiluri atenionale# - a anali"a8 - a evalua8 - a pregti8 - a )re*aciona.
BA&D# #+# !J# ,+*E&+)Direcionarea ateniei* # #@$!O+# # F?2"IA!

# 2E# <# E!*E&+-

/)+/E+*&A*Fig.nr.1>.3: Aodaliti de tratare a informaiilor

capacitatea de a comuta modul de tratare a informaiilor . Mnvingtorul dispune de capacitatea de a trece de la un mod de tratare a informaiilor la altul, fapt care i permite s i adapte"e, dinamic, atenia la fiecare aciune ntreprins i c3iar la fiecare detaliu al acesteia, aspect ce poart denumirea de flexibilitate mental. 2apacitatea de ,comutare- a modului de tratare a informaiilor este perfect ilustrat de acele cadre de conducere performante care dispun de posibilitatea de a fi ,desc3ise-, ascult'nd fiecare colaborator )i/sau subordonat* i trat'nd informaiile at't selectiv i separat, c't i ntr!o vi"iune global, totali"atoare8 capacitatea de organizare, concreti"at n ,desc3iderea- asupra mai multor centre de interes, precum i prin urmrirea reuitei totale. =n ceea ce privete desc3iderea asupra mai multor centre de interes, nvingtorul )indiferent dac este un cadru de conducere performant sau un mare campion* i ,focali"ea"- )concentrea"* atenia, aparent, asupra unui singur obiectiv dar, n realitate, cuantumul prioritilor sale este puternic i perfect determinat structural. =n acest sens, nvingtorii tiu s ,atace- i s ,cucereasc-, cu o ma im eficacitate, domenii aparent deloc nelegate ntre ele. @i iat numai c'teva e emple# Step3en 2annell, preedintele B annell 6roductions, a a0uns s depeasc ,marii- Oalt "isney 2tudios, 6aramount i Oarner /ross, cumul'nd nu mai puin de trei ,meserii-# scenarist, productor i proprietar de studiouri cinematografice8 +ic3ael Douglas, actor din ,topul 1- al star!urilor americane, este interpret, scenarist, productor i preedinte de companie cinematografic8 Silvester Stalone a ,depit- de mult singurtatea lui ;ambo i cumulea" patru meserii# actor, productor, om de afaceri i colecionar de obiecte de art )favoriii si sunt ;odin, Dali, Degas i +ic3elangelo*, inclusiv de pendule i orologii8 etc. 2onceptul de ,reuit total-, str'ns legat de ,desc3iderea- asupra mai multor centre de interes, corespunde unei noi maniere de a concepe e istena nvingtorilor, prin cutarea )i gsirea* succesului simultan n trei ,domenii!c3eie- ale vieii# personal, profesional i familial.
&G

+uli aprecia" c ,reuita total- este un concept cel puin utopic, ns realitatea demonstrea" c el constituie, cu certitudine, un ,model al viitorului-. Pentru a funciona pe ba"a principiului ,reuitei totale-, nvingtorul i asigur i i concentrea" toate mi0loacele pentru a c'tiga, at't n domeniul profesional, c't i n cele e traprofesionale. 1cest ec3ilibru voluntar urmrit se e prim, cel mai des, prin termeni de complementaritate a unui domeniu comparativ cu altul/altele. Spre e emplu, reuita profesional creea" confort n viaa familial i n cea personal, dup cum succesul acestora dinami"ea" i stimulea" performanele ntregii viei profesionale. =n conte tul supus anali"ei i refleciei, unul dintre cele mai importante lucruri const n faptul c nvingtorul trebuie s previn i s se fereasc de ,poluarea- unui domeniu de ctre altul )altele*, n ca" contrar ,ansa- eecului pe toate planurile fiind substanial ma0orat. b( factorii afecti-i i emoionali Mnvingtorul i ma0orea" substanial ansele dac va reui s i controle"e ocurile emoionale provocate de diferiii factori stresani, at't de des pre"eni n viaa cotidian. >actorii stresani pot interveni n timpul diferitelor etape ale aciunilor iniiate, naintea i/sau dup nc3eierea acestora i solicit, din partea oricrui individ )mai ales a nvingtorului*, pentru o c't mai bun )auto*adaptare, trei aptitudini diferiteC controlul anxietii, gestionarea stresului i controlul suferinei. controlul anxietii. =naintea oricrei aciuni, stresul poate fi provocat, n general, de o situaie de genul celor de mai 0os# presiunea datorat cunoaterii valorii concurenei sau evalurii puterii adversarilor8 iminena unei negocieri i/sau a unei nt'lniri foarte importante )c3iar decisiv*8 )auto*obligarea, la un moment dat i sub efectul unor presiuni e terioare, de a nvinge sau de a ne ameliora cea mai recent performan. Situaii de aceast factur, respectiv profund stresante, pot aprea naintea unei aciuni/activiti de ma im importan i generea" aa!numita an ietate ,precompetitiv-. Mnvingtorii posed capacitatea de a o controla, utili"'nd anumite te3nici i/sau metode empirice sau nvate. Pentru a controla an ietatea precompetitiv, nvingtorul trebuie, n esen, s se pregteasc n vederea demarrii aciunii pe care o va ncepe. =n acest scop, el poate utili"a diferite te3nici de respiraie sau metode de rela are. De asemenea, nvingtorul poate relativi"a importana re"ultatului, tiind c a fcut totul pentru a reui i consider'nd viitoarea confruntare ca pe o nou etap de nvare i de de"voltare a propriei personaliti. =n egal msur, nvingtorul poate vi"uali"a i repeta )real sau mental* coninutul anticipativ al tuturor aciunilor sale, pentru a genera automatisme comportamentale adecvate, concentr'ndu!se asupra informaiilor eseniale )i, deci, utile* necesare optimi"rii re"ultatului dorit8

gestionarea stresului. Dispun'nd, n mod constant, de voina i dorina de a!i ameliora continuu performanele, nvingtorul va cuta s se confrunte cu situaii din ce n ce mai dificile, acestea e pun'ndu!l la stresuri din ce n ce mai importante. Drept urmare, nvingtorul va a0unge n situaia de a cuta stresul dincolo de aciunea dat i, n acest ca", stresul va ndeplini rolul de puternic factor de )auto*motivare.

:H

4ncertitudinea i riscul au tendina de a optimi"a randamentul nvingtorului, conferindu!i )sau, mai degrab, c3iar impun'ndu!i* acestuia prile0ul de a!i mobili"a toate resursele pentru a c'tiga. De asemenea, ntr!un atare conte t, individul i va impune c nu are voie s greeasc, fiind )auto*obligat s apele"e la resurse noi, aparent ine istente nainte de manifestarea unei situaii mai mult sau mai puin anticipate. 1cesta este motivul pentru care, spre e emplu, unii studeni reuesc mai bine dec't alii. 2ei care nu se feresc s iniie"e i alte aciuni )n afara nvrii, adeseori ,mecanice-, a unor cunotine de a cror fidelitate a reproducerii depinde, adeseori, $ viitorul lor*, cum ar fi, spre e emplu, o )mic* afacere, vor avea at't disponibilitile, c't i resursele motivaionale pentru a egala i depi performanele tipului de ,student! model, tradiional-. Pentru c teoreti"area practicii va depi, rapid, stadiul noional! teoretic, iar stresul motivaional autoimpus va genera efecte benefice asupra re"ultatelor obinute. >aptul mi!a fost confirmat i reconfirmat n mai multe ca"uri, n care am nt'lnit studeni ce reuiser, pe l'ng obinerea unor note foarte bune, i ,nregistrarea-, la ,activ-, a unor sume de bani cu ase, apte sau c3iar opt "erouri. Ja ntreprin"torii sau la managerii de nalt nivel, cutarea stresului 0oac un rol ec3ivalent, cu at't mai mult cu c't, nu arareori, este re"ultanta unor deprinderi dob'ndite din anii studeniei. @i, spre deosebire de ara noastr, unde stresul ne este ?inoculat<, psi ologic, ca un simplu factor demotivant i defavorizant )fiind confundat, adeseori, cu oboseala psi3ic i c3iar cu cea fi"ic*, n multe ri occidentale viitorii manageri sunt atent nvai s lucre"e sub stres. 1ceasta i datorit faptului c viitorii ntreprin"tori i /sau manageri sunt nvai i tiu c, repre"ent'nd o reacie de autoaprare a organismului la multiplii stimuli provenii din mediul ambiant, stresul este, adeseori, po"itiv i profund motivant n demersul nvingtorului ctre reuit8 controlul suferinei. Mnvingtorul accept ideea c, uneori, poate fi pus n situaia de a suferi. 1ceasta, mai ales n condiiile n care ,drumul- spre reuit nu este nici ,netedi nici lipsit de ,bariere- dintre cele mai variate. Suferina constituie un factor poate mai automotivant ca stresul, iar depirea sa, printr!o mobili"are psi3ologic desv'rit, confer nvingtorului un plus calitativ substanial tentativei spre reuit. Este, dac vrei, transpunerea perfect n practic a proverbului ,&umai cine nu s-a lovit nu crede-$ Pentru c doar depind cu succes o suferin, vom fi capabili s fim mai ,tari- i vom ti s prevedem i s depim, eficient, asemenea situaii. 2onsideraiile e puse sunt pe deplin confirmate de practic, respectiv de situaii n care e periena ,competitiv- a celor care au avut )sau au* de suferit n demersul lor spre reuit, au nregistrat mult mai des succese, comparativ cu ,copiii cumini i asculttori-$ c( factorii relaionali =n msura n care posed o mare ncredere n el nsui, nvingtorul nu se teme de nimeni i de nimic i este ,desc3is- ctre mediul ambiant, ctre fiecare semen al su. Ja asemenea indivi"i nu se manifest )cel puin e teriori"at* teama de a nu grei i, drept consecin, spiritul de iniiativ i de aciune este o caracteristic normal i constant a comportamentului lor. 1cetia vor cuta noi i noi situaii pentru a mai nva )c'te* ceva, pentru a! i mai ,mbogi- e periena de via. %u refu" pe nimeni i nimic i tiu foarte bine s ,fure- )n sensul nvrii*, de la fiecare, c'te ceva.

:1

2aracteristici de genul celor descrise aduc nvingtorul n situaia de a!i de"volta anumite competene relaionale care i permit creterea eficacitii aciunilor ntreprinse n conte t profesional, familial i personal. <rice ntreprin"tor performant este, n ultim instan, considerat ca un ,mare comunicator-, inspir'nd ncredere i fiindu!i recunoscute calitile umane. +ai mult, el devine adulat i idolatri"at, servind, adeseori, ca model de referin. Dintre capacitile )competenele* relaionale caracteristice nvingtorului, ne vom opri asupra a trei, i anume# desc iderea fa de semeni i disponibilitatea de a privi tot ce l ncon0oar . 1cestea relev capacitatea nvingtorului de a lua n calcul i de a ine cont de multiplele elemente ce apar n mediul su ambiental i de a trata fiecare informaie receptat, n final fundament'ndu!i, cu ma im riguro"itate, deci"iile i )auto*gener'ndu!i succesul. Lratarea conic a informaiilor este activ nu numai n registrul cognitiv al nvingtorului, ci i n cel relaional. =ntr!un conte t saturat al relaionalului i cu un ,con- larg al receptrii informaiilor, nvingtorul va identifica i nelege, prioritar, nevoile semenilor si i, ntr!un al doilea ,timp-, i va crea i genera mi0loacele de satisfacere a acestora. Dac, dimpotriv, ,conul- receptrii informaiilor este ,str'ns-, propriul su model de via va fi impus semenilor, fiind privilegiate propriile preocupri n demersul de satisfacere a ateptrilor i nevoilor interlocutorilor. 2oncomitent, n competenele relaionale ale nvingtorului, desc3iderea fa de semeni i disponibilitatea de a privi tot ce l ncon0oar )interpretate ca manifestri comportamentale pasive de receptare a informaiilor din mediul ambiant* vor constitui capacitatea de ba" i indispensabil la care interlocutorii vor apela pentru a!i fundamenta propriile aciuni8 capacitatea de a asculta ?total< i aptitudinea de a percepe, ct mai corect i ct mai puin subiectiv sentimentele semenilor 7interlocutorilor(# 1supra competenelor relaionale interpersonale de ba" ale nvingtorului, care constituie ,desc3iderea- fa de semeni i disponibilitatea de a privi i de a recepta informaiile din mediul ambiant, ,acionea"-, u"ual, competenele operaionale ale acestuia, respectiv capacitatea de a asculta i aptitudinea de a percepe sentimentele semenilor )interlocutorilor*. =n acest mod, nvingtorul este i va fi capabil s trate"e activ informaiile auditive i pe cele 5ineste"ice percepute, efectul redundant constituindu!l, cel mai frecvent, empatia. =n conte tul creat, empatia se constituie n elementul definitoriu i fundamental al po"iiei nvingtorului fa de nvins. 1ceasta, cu at't mai mult, cu c't un individ nu va putea deveni nvingtor dec't n msura n care va fi capabil s i neleag interlocutorii, transpun'ndu!se n locul lor i acion'nd de pe aceast nou po"iie. 4ndubitabil, efectul unui asemenea comportament va fi absolut i profund benefic pentru ambele pri, constituind o ba" a viitoarelor situaii relaionale interpersonale. =n acest sens, +ic3ael Ilument3al, fost Director Ceneral al 3nisys Borporation declara# ,+ ,cord minimum -AP din timp pentru a gestiona resursele umane# 3nii oameni vin s m vad i s mi pun ntrebri# ,lii, dimpotriv, s ?plng< pe umrul meu# Mmi petrec timpul ascultndu-i cu rbdare, analiznd i interpretnd ceea ce mi spun, astfel nct s pot lua cele mai oportune i eficiente decizii# ,m devenit, n acest mod, psi ologul nr#' al ?casei< i sunt convins c acesta trebuie s fie rolul patronului indiferent crei ntreprinderi-:B8 cooperarea. 1ptitudinea )capacitatea* de a coopera consacr ultimul i cel mai nalt nivel al competenelor relaionale interpersonale. Ia"'ndu!se, n vederea amplificrii propriei
:B

C. +issoum, S.J. +inard 6 op. cit., p./&

:&

eficaciti, pe toate capacitile pre"entate, un nvingtor tie s coopere"e cu semenii si, stabilind interaciuni po"itive i motivante cu partenerii de afaceri i definind scopuri i obiective comune. =n cadrul organi"aiei, cooperarea nvingtorului cu interlocutorii si este ilustrat prin participarea acestuia la grupurile de lucru special constituite pentru definirea unor viitoare direcii de aciune, nu arareori el fiind solicitat n calitate de consultant. =n acest tip de cooperare, modul de comunicare apelat de nvingtor este direct si afectiv. 1stfel, acesta merge drept la ,int-, abordea" toate problemele supuse discuiei fr nici un fel de reticen i tie cum s includ, n coninutul lor, elementele afective indispensabile demersului su ctre reuit8 d( factorii comportamentali 2u prile0ul unei conferine de pres organi"ate la nceputul anilor VGH, un fost Preedinte al %exaco pentru Ielgia, >rana i Ju emburg, So3n Coosens, declara# ,3n lucru este certC eu nu cobor niciodat n aren cu ideea c rezultatul este lipsit de importan# $ dat ce ntreprind ceva, scopul meu este de a ctiga# ,stfel, eu nu sunt dect un 0uctor mediocru de tenis, dar, o dat a0uns pe teren, doresc un singur lucruC s-mi nving adversarul# B iar dac, din start, nu am nici o ans# Mn lumea n care trim, nvingtorii i creeaz un loc mai bun sub soare# "ar, concomitent, doresc i ca toi colaboratorii mei s fie nvingtori# Beea ce nu nseamn c nu accept nfrngerea! + 6ur i simplu, doresc s mi pot spune, ntotdeauna, c am fcut totul pentru a evita eecul-:D# 1adar, nvingtorul este caracteri"at, pe plan comportamental, printr!un e trem de puternic dinamism i o energie incontestabil, care l ,pun- n micare, gener'ndu!i, ca principale caracteristici comportamentale, ambiia i dorina de a reui, combativitatea i competitivitatea i, n mod deosebit, dinamismul comportamental )respectiv, anga0area personal, autodeterminarea, tenacitatea i autodepirea de sine*. e( crearea, dez-oltarea i impunerea propriei imagini 4maginea de sine, imaginea propriei personaliti, constituie o caracteristic esenial a oricrui nvingtor. 1cesta tie s se autoevalue"e foarte bine, apreciindu!i capacitile, disponibilitile i posibilitile. 2rearea, de"voltarea i impunerea propriei imagini n mediul ambiant de apartenen sunt considerabil stimulate, la toi nvingtorii, de densitatea ,competiiilor- la care particip i, de asemenea, de ,concurenii- nt'lnii i de pericolele cu care se confrunt permanent. >apt demonstrat de practic, nvingtorul tie, mai mult ca oricine, s i evalue"e i s i stimule"e at't motivaiile )punctele ,forte-*, c't i aspectele deficitare )punctele ,slabe-* ale propriei activiti. 1ceast aptitudine i poate fi caracteristic sub forma unei originaliti pree istente statusului su dar, cel mai frecvent, ea se constituie ntr!o capacitate nvat, cultivat i de"voltat, apoi e primat i e teriori"at. Mnvingtorul posed nu numai ncredere n sine, ci i stim fa de propria!i persoan, fapt care i permite s i genere"e o g'ndire fundamental po"itiv. =n acest sens, ne apare semnificativ i important sublinierea fcut, cu profund umor, de celebrul actor Sac5 %ic3olson# ,### F consider un nvingtor, pentru c fac parte din aceia care au reuit s nvee, din via, cel puin un lucruC dac v vei analiza cea mai proast zi pe care ai avut-o n via, respectiv cea n care ai crezut c vei atinge abisul, vei constata c ea era plin de mici evenimente minunate-:F$
:D :F

C. +issoum, S.J. +inard 6 op. cit., p.EG C. +issoum, S.J. +inard 6 op. cit., p.F:

::

Mnvingtorul are, ntotdeauna, sigurana c a putut reali"a cele mai ambiioase lucruri )pe care alii, cu siguran, nu le!ar fi putut reali"a n conte tul dat* i acest fapt i creea" plcere i o satisfacie individual inconfundabile, constituindu!se, practic, ntr!o confirmare obiectiv a propriilor sale disponibiliti i capaciti. Mnvingtorul este ceea ce face i face ceea ce prevede, fiecare performan a sa fiind un nou prete t de afirmare de sine i o reuit adugat ,piramidei de succes- pe care i!o construiete, meticulos, cu calm i ardoare. =ncerc'nd s caracteri"m, succint, ,marca- nvingtorului, putem afirma c aceasta este caracteri"at prin trei elemente eseniale# - cunoaterea perfect a propriului potenialK - autoe-aluarea complet i corect a performanelorK - dimensionarea ct mai puin subiecti- a imaginii de sine. =n fine, subliniem faptul c, pentru a a0unge la construirea, perfecionarea i de"voltarea propriei imagini de marc, orice nvingtor este capabil s apele"e la o comple i diversificat gam de strategii mentale ale reuitei, pe care le vom anali"a, succint, n cele ce urmea".. 'trategiile mentale ale reu8itei E periena demonstrea" c, adeseori, n deplin concordan cu numeroasele argumente i/sau atuuri psi3ologice de care dispune, orice nvingtor tie, tin"'nd spre perfeciune, cum s transpun n practic, activ i dinamic, o comple i eficient gam de strategii mentale ale reuitei. Dac factorii psi3ologici ai propriului potenial caracteri"ea" o stare relativ stabil i i permit, oricrui nvingtor, s se autodepeasc i s i de"volte propia personalitate de!a lungul unui amplu proces de maturi"are, strategiile mentale ale reuitei, prin aplicarea lor, i generea" i i induc o capacitate psi3omotorie rapid operaional, care l vor conduce la succes. De fapt, ntre potenialul psi3ologic al nvingtorului i strategiile mentale ale reuitei e ist o relaie de interdependen. 1stfel, potenialul psi3ologic al oricrui nvingtor constituie ba"a stabil pe care strategiile mentale ale reuitei se pot de"volta cu o mare eficien. <dat cunoscute i stp'nite, strategiile mentale ale reuitei contribuie, decisiv, la de"voltarea anumitor aspecte ale potenialului psi3ologic al nvingtorului. 1. 6trategia -izualizrii 2trategia vizualizrii const ntr-o anticipare a succesului i se exprim prin intermediul unei proiecii n viitor a scenariului acestuia# ;olul vi"uali"rii este fundamental, ntruc't aceasta are capacitatea de a accelera ,traiectoria- individului, actuali"'nd, n pre"entul instantaneu, o realitate care nu este perceptibil dec't n viitor. Practic, nvingtorul are capacitatea )evident, teoretic* de a comprima timpul, prin intermediul vi"uali"rii el transpun'ndu!se ntr!un nou spaiu i ntr!un timp diferit de cel actual. De asemenea, pentru orice nvingtor vi"uali"area se constituie ntr!o veritabil ,mainde e plorare a spaiului i a timpului, n concepia sa a vedea fiind ec3ivalent cu a vrea. =n acest mod, nvingtorul este capabil s i controle"e, cu succes, an ietatea precompetitiv, simul'nd ,competiia-, naintea desfurrii acesteia. Drept consecin, n fa"a de nvare a noi te3nici i metode, vi"uali"area mental este de natur s i permit nvingtorului s accelere"e procesul asimilrii, iar n cea de )auto*perfecionare s i sporeasc, decisiv, stabilitatea i abilitatea de a aciona8

:/

*. 6trategia obiecti-elor Ia"'ndu!se pe o vi"iune clar i precis asupra aciunilor pe care urmea" s le iniie"e i/sau s le de"volte, orice ntreprin"tor, manager i/sau sportiv performant, respectiv, orice nvingtor, posed capacitatea de a defini i de a transpune n practic, ntre starea pre"ent i cea dorit, o serie de obiective intermediare i operaionale. 2trategia obiectivelor, care este, n fapt, o strategie de programare a aciunilor, corespunde unui demers analitic, pas!cu!pas, ce se poate efectua apel'nd la mi0loace fie pre-, fie retroactive# Demersul preactiv urmrete cronologia obiectivelor programate n timp, pornind de la starea pre"ent i a0ung'nd la cea dorit. =n sens opus, demersul retroactiv apelea" la ,ntoarcerean timp a obiectivelor programate, plec'nd de la starea dorit i a0ung'nd la cea pre"ent8 3. 6trategia gestionrii eficace 'stpnirii( a situaiilor 1ceast strategie permite nvingtorului s integre"e propriile obiective ntr!un demers perfect dinamic. 1stfel, strategia gestionrii eficace )stp'nirii* a situaiilor se constituie ntr!un mi0loc privilegiat de a gestiona, n regim de continuitate, obiectivele, ntre starea pre"ent i cea dorit. +ai concret, acest tip de strategie presupune i implic a aciona n funcie de ,articulareadiferitelor etape care conduc la succes, parcurg'nd, pas!cu!pas, momente!c3eie, a cror atingere este reali"abil numai ba"'ndu!ne pe e perienele anterioare. Sc3ematic, strategia gestionrii eficiente a situaiilor poate fi pre"entat astfel#
6A?#A2"!2 ?2@<?2+AI

'*A&E &E#E+*Cestionarea eficient a situaiilor =nvare consecutiv din eecuri i succese 4ntegrarea re"ultatelor nvrii 8 +etod economic, de stabili"are i rentabili"are a reuitelor W 1nali"area eecurilor W 2onstruirea succeselor W Programarea reuitei

'*A&E 1)&,*-

Fig.nr.1>.5: 'trategia gestionrii eficiente a situaiilor 6A?#A2"!2 +O+?2@<?2+AI ' !+2#?I(

=n fig#nr#'A#- este pre"entat strategia cea mai performant, respectiv cea recurent )care integrea" re"ultatele procesului de nvare din e perienele trite*. =n ca"ul invers, respectiv n cel n care construirea reuitei se face doar pe ba"e teoretice, nt'lnim o strategie linear )nonrecurent*, dovedit a fi deficitar, deoarece nu ia n considerare re"ultatele i/sau nvmintele e perienelor trite )fig#nr#'A#I*# '*A&E '*A&E
&E#E+*Cestionarea eficient a situaiilor 1bsena nvmintelor de pe urma eecurilor sau succeselor nregistrate 1bsena integrrii nvmintelor +etode empirice )prin ncercri*, erori, tatonri, neeconomice i mari consumatoare de timp W Eecurile se repet W Succesele sunt ipotetice W ;euita este aleatoare 1)&,*-

:E

Fig.nr.1>.4: 'trategia gestionrii deficitare :ineficiente; a situaiilor

Din considerentele e puse se poate conclu"iona faptul c strategia gestionrii eficiente 7stpnirii( a situaiilor se bazeaz pe trei elemente fundamentale, i anume# a* a nva din eecuri. =n acest conte t, s ne reamintim c ,$ este cu mult mai uor s trecem printr-un succes, dect printr-un eec-:G. @i, de asemenea, s inem cont de ceea ce afirmau, cu mult timp n urm, unele personaliti# ,&u exist eecuri, ci numai lecii- )%iet"sc3e*8 ,&oroc c mai exist i eecuri, pentru c numai astfel putem progresa- )>rederic cel +are*8 ,=roarea nu este grav, n condiiile n care ea este irepetabil- )1le andru cel +are*8 etc. Pentru a putea e ploata, la ma imum, erorile generate de propriile eecuri, un adevrat nvingtor va trebui s apele"e la diferite te3nici personale ca, spre e emplu# anali"a clar i detaliat a dimensiunilor eecului8 relevarea cau"elor reale ale eecului# o cau"e intenionale )subiectul i controlea" aciunea*8 o cau"e neintenionale )subiectul nu i controlea" aciunea*8 o cau"e stabile )cunoscute i preci"ate*8 o cau"e instabile )fluctuante*8 o cau"e interne )legate de propria persoan*8 o cau"e e terne )legate de mediul ambiant psi3osocioeconomic i sau de cel politic*8 identificarea precis a erorilor comise, reper'nd ceea ce trebuie sc3imbat, pentru a putea transforma eecul n succes8 identificarea a ceea ce a funcionat bine i, deci, poate fi reutili"at ntr!o situaie viitoare, n scopul de a garanta succesul. 1 nva din propriile eecuri )dar, eventual, i din ale altora* poate fi re"umat ntr!o succint i percutant afirmaie# 2 nu comitem, niciodat, aceeai eroare!+ b* a stpni consecinele eecului i situaiile-limit. 1ceasta presupune a nu demobiliza niciodat i, de asemenea, a avea convingerea c, ntotdeauna, mai exist cel puin o ans! Este, evident, o problem de ec3ilibru psi3ologic, pentru c a putea trece peste cele mai )uneori* ,nfiortoare- situaii implic trie de caracter, voin, ncredere n propriile fore, convingerea c vom fi capabili de reuit. Sau, dup cum formula %iet"sc3e, ,###tot ce nu m omoar m face mai capabil, mai puternic+-8
:G

cf. cu D. Popescu 6 op. cit., p.E/

:B

c* a nva din succese. 2't de greu ne este, uneori, s nvm din propriile reuite?$ @i, mai mult, de c'te ori nu suntem tentai s ne ,culcm- pe ,laurii victoriei- intr'nd, astfel, ntr!o stare de laten cel puin prime0dioas, mai prime0dioas c3iar dec't eecul.?$ Practic, a nva din propriile succese )dar i din cele ale altora* presupune parcurgerea acelorai etape )fa"e* ca i n ca"ul nvrii din eecuri, cu o serie de mici particulariti# anali"a riguroas a dimensiunilor succesului8 relevarea cau"elor stricte ce au generat succesul8 identificarea tuturor aspectelor favorabile, potenial reutili"abile n situaii ulterioare, n scopul reali"rii a noi succese8 identificarea, post factum, a tot ceea ce poate fi ameliorat i amplificat din punct de vedere al eficacitii succesului. Practic, aflat n faa unei situaii, un nvingtor poate g'ndi )evident, e primat ntr!o form sintetic* n maniera urmtoare# ! dac am nregistrat un eecC mi identific erorile8 descopr ce trebuie s fac pentru a!mi corecta propriile erori, astfel nc't s nu le mai repet8 ! dac am nregistrat un succesC identific ceea ce ,merge-8 asimile" ceea ce am nvat pentru a putea reproduce faptele favorabile, ncerc'nd s devin propriul meu model8 rein faptul c a stp'ni situaiile nseamn a nva, dup cum a nva nseamn a ti s i ndrepi propriile erori i s reproduci succesul. 1. 6trategia scBimbrilor rapide i eficiente ,cest tip de strategie permite nvingtorului s treac, extrem de rapid, de la o stare mental la alta, total opus 7?comutare mental<(. 4at c'teva e emple# de la admiraie, la dispre8 E&F)&AA+.de la dragoste, la ur8 de la bucurie, la tristee8 de la concentrare, la rela are8 etc. Scopul )evident, strategic* este de a genera interlocutorului anumite stri psi3ologice, influen'ndu!i )decisiv* comportamentul, n sensul dorit de noi. Pentru a putea apela la strategia sc3imbrilor rapide i eficiente, nvingtorul trebuie s dea dovad de ma im fle ibilitate psi3omotorie i de ma im adaptabilitate la mediul ambiant, fiind capabil s comunice ntr!o manier clar1LE%U4E, i eficace.
2<%2E%L;1;E Succesiunea strilor mentale caracteristice acestei strategii, cu scopul de a putea atinge performana, este redat, sc3ematic, astfel )fig#nr#'A#J*# 1C;ES4A4L1LE PJX2E;E

,DES2R4DE;E1Y >1UX DE 4%LE;J<2(L<;

1LE%U4E, 2<%2E%L;1;E

:D

=%2;EDE;E

Fig.nr.1>.5: E=emplu de succesiune a strilor mentale conducnd la performan

Mnvingtorul i va ,alimenta- propria ,banc de date- aferent strilor mentale, ba"'ndu!se at't pe acumulrile re"ultate din e perienele trite, c't i pe tratamentul ,aplicat- acestor e periene, prin intermediul strategiei gestionrii eficiente )stp'nirii* a situaiilor. 3. 6trategia influenrii 2trategia influenrii const n a-l determina pe interlocutor s adopte o stare mental necesar atingerii scopului pe care ni-l propunem. Dac, n ca"ul precedent, se recurge la automanipulare, n strategia influenrii accentul este pus pe capacitatea de a!i determina pe interlocutori s reacione"e la stimulii mentali )arareori i fi"ici* emii de noi ),noi-, pentru c agrem ideea c fiecare cititor este i/sau va fi un nvingtor*. Strategia influenrii poate apela la unul dintre urmtoarele dou mi0loace# convingerea i mobili"area interlocutorului, gener'ndu!i o stare mental po"itiv i favorabil vi"avi de propria!i persoan )n ca"ul strategiei negocierii*8 demobili"area i destabili"area interlocutorului, gener'ndu!i o stare mental negativ )n ca"ul strategiei confruntrii*. Evident, mi0locul ales va fi n funcie de scopul urmrit de fiecare dintre noi# ,c'tigareapartenerului n ca"ul, spre e emplu, al unei negocieri, respectiv, intimidarea unui )potenial sau virtual* concurent. Prin adoptarea primului mi0loc ne putem ,aduce- interlocutorul n urmtoarele stri mentale# ,desc3idere- fa de noi8 disponibilitate i predispo"iie pentru dialog8 capacitate nalt de ascultare8 aptitudinea de a prevedea i de a recepta starea pe care o e teriori"m8 cooperare. 1pel'nd la cel de!al doilea mi0loc, vom putea imprima interlocutorului team, confu"ie, ndoial, trac, stres, fric i c3iar o accentuat stare de nervo"itate, apel'nd la mi0loace nonverbale )contact vi"ual, atitudine corporal, ,penetrarea- n ,spaiul- su intim etc.* i/sau verbale

:F

)anunarea prealabil a propriilor noastre performane8 inferiori"area adversarului ! spre e emplu, prin intermediul unei e primri de genul# ,Fai cunosc pe cineva care, aflat n postura dumneavoastr, a pierdut-8 apelarea la te3nica confu"iei ! spre e emplu, apelarea unei persoane, pe care o cunoatem bine, pe un alt nume/prenume i/sau funcie8 etc.*. 5. 6trategia relaional 2trategia relaional se bazeaz pe ?transmiterea< relaional a propriilor capaciti asupra antura0ului din mediul nostru ambiental. E periena demonstrea" faptul c strategia relaional generea" o influenare n dublu sens# a interlocutorului de ctre noi8 a noastr de ctre interlocutor )prin prisma efectului generat i scontat de noi*. Principiile de ba" apelate i utili"ate de nvingtorii care recurg la strategia relaional pot fi e primate prin intermediul urmtoarelor dou postulate# 1. #m ne-oie de alii pentru a reuiK *. +u pot reui de unul singur. =n fapt, strategia relaional se ba"ea" at't pe nvare, c't i pe comunicare. Ba strategie de nvare, strategia relaional apelea" la o dubl nvare, at't de la propria persoan, c't i de la interlocutori. Principala te3nic de nvare aplicat prin intermediul strategiei relaionale const n modelarea propriului comportament i a propriei personaliti. 4mplicit, n strategia relaional, nvingtorul se va modela at't n funcie de ceea ce este, c't i n funcie de modul n care interlocutorul su se va e teriori"a comportamental )verbal i nonverbal*. Pentru ca strategia relaional s fie complet operaional i modelarea eficace, este necesar ca nvingtorul s tie, prealabil, ce vrea )dorete* s modele"e, respectiv de ce elemente are nevoie pentru a putea continua s progrese"e. De aceea, nvingtorul trebuie s se cunoasc foarte bine i s i poat evalua, cu ma im riguro"itate i cu c't mai puin subiectivism, n orice moment al aciunilor pe care le ntreprinde, propriile!i caliti i defectele, astfel nc't s poat fi capabil s i defineasc, e trem de clar, ceea ce vrea s ,mprumute-, s imite i/sau s modele"e la i de la interlocutor. De obicei, pentru a putea progresa, nvingtorul are la dispo"iie dou mi0loace, sinteti"ate n urmtoarele# stabili"area, ntrirea i dinami"area punctelor sale forte, precum i a ceea ce tie i este, realmente, capabil s fac, apel'nd i/sau utili"'nd strategia gestionrii succesului8 ,acoperirea- propriilor sale deficiene )puncte ,slabe-*, model'ndu!se n funcie de comportamentul i personalitatea interlocutorilor si, respectiv n funcie de ceea ce acetia posed i el dorete s c'tige de la ei# tiina lor de ,a face-8 te3nicile lor de negociere8 metodele lor de lucru8 strategiile adoptate n diferitele aciuni ntreprinse8 etc. 1adar, modelarea propriului comportament, a propriei personaliti, constituie mi0locul cel mai sigur, cel mai puternic i cel mai eficient pentru a ne ,mbogi- strategiile mentale adoptate n demersul nostru ctre reuit. Ba strategie de comunicare, strategia relaional apelea" la o serie de te3nici care ne permit s profitm de situaiile n care, cel puin momentan, interlocutorul, prin capacitile, disponibilitile i posibilitile sale, domin relaia e istent. 2a re"ultant, vom putea fi capabili s nclinm ,balana- n ,favoarea- noastr, de la o relaie de putere, la una de nvare )aa cum, spre

:G

e emplu, este ca"ul relaiilor dintre profesor i elev, dintre conductor i condus, dintre campion i ,outsider- etc.*. @i, nu n ultim instan, vom putea reali"a aceast ,bascularecomportamental de pe po"iiile create prin intermediul imaginii noastre de marc. 2eea ce, finalmente, nseamn i este ec3ivalent cu crearea, de"voltarea, promovarea i/sau impunerea, n mediul ambiant, a imaginii de marc a nvingtorului. Sintetic, parametrii descriptivi ai strategiei relaionale pot fi redai conform sc3emei pre"entat n fig#nr#'A#GC

Aodelare
=nvingtor n grup =nvare Lermen scurt 4ndividual )singur* ;educie Pro imitatea spaial a modelului Suprapunere Pre"ent ! +oment ,"ac vreau s mi optimizez reuita n prezent, modelezParte E( S4+4J4L(D4%E )asemnare n e perti"* 2alc 2ameleon

F#?#M2A?!! >26@?!FA!E! modaliti de aplicare element de referin Aanagement

,ctor 6roces 6lanificarea obiectivelor %ranspunerea faptic a strategiei Bontext spaial Jider al grupului 2omunicare Lermen lung 2olectiv )mpreun* E pansiune <cuparea spaiului Su tapunere Aiitor ! Durat ,"ac vreau s mi optimizez reuita n viitor, conduc=ntreg )tot* 1JL(J D4>E;E%UX )e pert n gestionarea diferenelor* +rire Crdinar

Badru temporal >elaia cu semenii F=%,-program F=%,-program Fetafore

Jider 1ltul =nvingtorul '/FEAA 1ltul 1ltul 1ltul 1ltul E/F, A 1ltul 1ltul 1ltul 1ltul

/H

Fig.nr.1>.6: arametrii descripti2i ai strategiei relaionale

/1

7. 6trategia M2A# E trem de puternic i, n acelai timp, nu mai puin sofisticat, strategia F=%, permite nvingtorului s ocupe o po"iie privilegiat n relaia sa cu mediul ambiant, respectiv aceea de observator al propriului comportament. 1adar, a aplica strategia F=%, nseamn a ne observa, dinamic, n aciune, de unde re"ult i faptul c aplicaiile acesteia sunt foarte diverse. 1stfel, po"iia noastr de observator al propriului comportament ne permite, mai nt'i, modificarea i ameliorarea propriilor performane reali"abile i/sau n curs de reali"are. Prin urmare, strategia F=%, se constituie ntr!o eficient i foarte rentabil surs de nvare, pe termene foarte scurte. =n acelai timp, aceast strategie mental a reuitei constituie o e celent te3nic de gestionare a emoiilor. 4ntroduc'nd o ,distan- fa de noi nine, un ,recul- fa de propriile noastre aciuni, F=%, ndeprtea" sen"aii care ar putea fi, pe moment, trite de noi ntr!o manier deosebit de negativ i/sau stresant. 2a strategie de nvare, F=%, se apropie, din punct de vedere conceptual, de principiile strategiei gestionrii eficiente )stp'nirii* a situaiilor. Deosebirea const n faptul c, dac, n ca"ul acesteia, strategia nvrii operea" n spri0inul fundamentrii aciunilor, F=%, intervine pe parcursul derulrii aciunii propriu!"ise. Strategia F=%, presupune parcurgerea urmtoarelor patru fa"e# 1. declanarea ! se produce din momentul n care, pe parcursul desfurrii unei aciuni, nvingtorul i d seama ),reali"ea"-* c performana sa poate fi i trebuie ameliorat. 1ceast contienti"are este legat de interpretarea unui anumit numr de semnale interne i/sau e terne, semnale repetate sub form de sen"aii, mesa0e etc. i care indic faptul c performana vi"at nu este, nc, optimal8 &. analiza contextului n care se deruleaz aciunea, fapt care implic i/sau presupune ,detaarea- celui care desfoar aciunea i transpunerea sa n rol de ,spectator- al derulrii evenimentelor, urmrind o anali" c't mai puin subiectiv a conte tului creat i generat. @i, fapt e trem de important, n acest mod, nvingtorul va evita ,imi tiunea- propriului antura0 n problemele cu care se confrunt direct, declan'nd un feed!bac5 capabil s i permit s controle"e i s a0uste"e, n permanen, prin microsc3imbri, derularea propriei aciuni8 :. identificarea i atribuirea, pe momente de desfurare a aciunii, a cauzelor ce pot genera sau au creat disfuncionaliti. ;e"ultanta direct a acestei fa"e o constituie stabilirea sc3imbrilor capabile s conduc la ameliorarea propriilor performane8 /. transpunerea, instantanee, n practic, a msurilor de corecie impuse i reintegrarea individului n rolul de ?actor<, aciunea sa fiind, de acum, gestionat din interior i condus spre o eficien re"ultant superioar celei prev"ute iniial. 2a metod de gestionare a emoiilor, strategia F=%, permite i facilitea", substanial, diminuarea intensitii reaciilor noastre emoionale provocate de team, trac, an ietate etc. =n acest conte t, trec'nd din registrul ,emoii!sen"aii- n cel de ,evaluare!anali"-, nvingtorul i autogenerea" ,reculul- care i va permite s treac, rapid i eficient, peste obstacolele intervenite pe parcursul derulrii propriilor aciuni. Prin urmare, detaarea de un conte t trit, evaluarea situaiei de fapt, anali"area viitoarelor direcii de aciune n vederea ameliorrii propriilor performane, i generea" nvingtorului posibilitatea de a!i diminua, progresiv, intensitatea emoiilor negative, de a!i pregti, cu ma im riguro"itate i cu c't mai puin subiectivitate planul de aciune i, finalmente, de a!i ,conservapropriile mi0loace i/sau resurse capabile s i furni"e"e un comportament profund performant.

/&

1ltfel e primat, strategia F=%, i ofer nvingtorului posibilitatea de a trece, rapid i eficient, din ,centrul ateniei-, n e teriorul aciunii, transpun'ndu!se, ntr!o manier fle ibil, n rolul de analist al conte tului creat. Scopul l constituie, n mod evident, ameliorarea propriilor performane n demersul ctre reuit. )rganizarea sistemului reu8itei n afaceri >iecare tip de strategie are un rol bine definit, iar adoptarea ansamblului celor apte strategii mentale ale reuitei pre"entate este de natur s i confere nvingtorului e celen n aciunile ntreprinse. Specialitii/H sunt de prere c numai prin ,stp'nirea- corect i eficient a ansamblului celor apte strategii ale reuitei )s nu uitm c cifra 7 este asociat ideii de perfeciune?$*, modelul nvingtorului devine accesibil i performant. <rgani"area sistemului reuitei n afaceri este posibil prin intermediul lurii n considerare a conte tului utili"rii acestor apte strategii i poate varia, n funcie de urmtoarele criterii# a( momentul i durata aciuniiC ! nainte de demararea aciunii# strategia vizualizrii, pentru a ne vedea, n aciune, nainte ca aceasta s debute"e8 strategia obiectivelor, pentru a ne putea ntri motivaia pentru demersul ntreprins8 ! n timpul aciunii# strategia sc imbrilor rapide i eficiente, astfel nc't s putem adopta, n funcie de conte t, starea mental corespun"toare, adaptat scopului i/sau obiectivelor vi"ate8 strategia F=%,, pentru a ne ameliora calitatea prestaiei8 strategia relaional, cu scopul de a putea ,transmite-, interlocutorului, c't mai eficient, propriile noastre capaciti i/sau disponibiliti8 strategia influenrii, pentru a putea manipula interlocutorul n sensul dorit de noi )dar i de acesta ?... ! dup desfurarea aciunii# strategia gestionrii eficiente 7stpnirii( a situaiilor, astfel nc't s putem desprinde ma imum de nvminte )conclu"ii* din e periena c'tigat i s ne fundamentm viitoarele direcii de aciune8 b( natura informaiilor ce urmeaz a fi tratateC ! dac este vorba de informaii referitoare la propriul su comportament, nvingtorul poate apela la# strategia F=%,, pentru a!i putea adapta comportamentul la conte tul dat )mai ales prin ,corecii- comportamentale*8 strategia gestionrii eficiente 7stpnirii( a situaiilor, pentru a anali"a eventualele motive ale eecului8 ! dac este vorba de informaii privind scopurile urmrite# strategia obiectivelor, pentru a stabili noi dimensiuni ale acestora8 strategia sc imbrilor rapide i eficiente, pentru a ne putea adapta, ,din mers-, aciunile, n conformitate cu demersul iniiat, n vederea ma imi"rii propriilor performane8
/H

C. +issoum, S.J. +inard 6 op. cit., p.11G

/:

! dac este vorba de informaii privind concurena )i/sau adversarii*# strategia vi"uali"rii, pentru a ne putea vedea, at't pe noi, c't i pe concureni, n ntregul ansamblu al aciunii8 strategia relaional, pentru a putea modela competenele concurenilor i a prelua punctele forte manifestate de acetia8 strategia confruntrii )component a strategiei influenrii*, cu scopul de a diminua competitivitatea concurenilor notri i de a spori ansele demersului spre ma imi"area propriilor noastre performane8 c( natura aciunilor ntreprinseC ! strategia F=%, i cea a stpnirii situaiilor, pentru corectarea, ,din mers- a aciunilor ntreprinse8 ! strategia sc imbrilor rapide i eficiente, n vederea adaptrii derulrii aciunilor la conte tul dat8 ! strategia vizualizrii i cea a obiectivelor, pentru a anticipa modul de desfurare a viitoarelor aciuni8 d( contextul relaionalC ! strategia relaional, pentru a ne conduce ,din umbr- partenerii i/sau adversarii, eventual ,copiindu!le- i prelu'ndu!le punctele forte8 ! strategia confruntrii, pentru a simula competiia i a rivali"a cu concurenii8 e( resursele propriului potenialC ! dac dispunem de un potenial relaional foarte de"voltat, vom putea apela la strategia relaional )management i/sau modelare*8 ! dac dispunem de o puternic dinamic a propriului comportament )ncredere n noi nine, afirmarea propriului eu etc.*, va fi e trem de eficace utili"area strategiei influenrii8 f( termenul de realizare a sc imbriiC ! dac dispunem de timp suficient, putem apela la strategia gestionrii eficace 7stpnirii( a situaiilor, pentru a ne pregti, cu ma imum de calm i minuio"itate, demersul spre reuit8 ! dac derularea aciunii este iminent, va fi util i oportun s adoptm strategia sc imbrilor rapide i eficiente, pentru a ne putea transpune, instantaneu, ntr!o stare mental adecvat spiritului performant )fiind, de asemenea, recomandabil, asocierea strategiei vi"uali"rii*8 g( importana sc imbrii ce urmeaz a fi efectuatC ! n ca"ul microsc3imbrilor, pot fi adoptate strategia F=%, i, n funcie de conte t, modelarea )ca element component al strategiei relaionale*8 ! dac este ca"ul unor macrosc3imbri, strategia gestionrii eficiente a situaiilor i modelarea se pot dovedi at't oportune, c't i utile8 ( contextul socialC ! dac acionm singuri ),ntreprin"tori solitari-*, putem adopta strategia vizualizrii, strategia F=%, i cea a obiectivelor8 ! n ca"ul n care suntem a0utai n demersul nostru spre reuite performante, apelarea la strategiile relaional )ndeosebi modelarea* i a influenrii se poate dovedi e trem de eficient.

//

1>.2 /rearea 8i dez2oltarea spiritului de ec?ip 1m descris, n coninutul precedentelor capitole, o serie de elemente mai mult sau mai puin cunoscute i/sau utili"ate n i pentru pregtirea viitorilor i actualilor specialiti n negociere# te3nici de comunicare, strategii, tactici i stiluri de negociere, principii i reguli ale strategiilor militare aplicabile n afaceri etc. Loate acestea aparin, cu prioritate, doar pregtirii i formrii teoretice, ,n sal- i ,n culise-, a specialitilor n negociere. Sunt ele, ns, suficiente pentru ca un ntreprin"tor s reueasc n acerba lupt cu concurena. Este, oare, posibil ca, numai printr!o formare teoretic, c3iar i ,dublat- de e emple, studii de ca", teste etc., un ntreprin"tor s dispun de elementele necesare stp'nirii i dominrii situaiilor cu care se va confrunta. 2u siguran, formarea teoretic este condiia primordial i absolut necesar pentru a!i conferi, viitorului i/sau actualului ntreprin"tor, nu numai o puternic ba" de cunotine, ci i acel plus psi3ologic capabil s i asigure anse ma0orate n demersul ctre reuit, comparativ cu cei foarte muli, care i ba"ea" iniiativele i aciunile pe fler, intuiie, dorin, ambiie i, eventual, pe e periena n domeniu. Dar, aa cum e periena )occidental* a dovedit!o, formarea teoretic a ntreprin"torilor constituie doar o condiie esenial, nu ns i suficient pentru a accede n topul celor care reuesc$ 4at conte tul n care vom pre"enta, n continuare, o serie de aspecte mai puin cunoscute i/sau mediati"ate n ;om'nia, referitoare la formarea specialitilor n negocieri i a ntreprin"torilor n spiritul stp'nirii situaiilor de risc ,pe teren-, respectiv a ca"urilor n care alternativele de a iei, cu brio, din con0uncturile aprute i/sau create se reduc vi"ibil, cpt'nd un caracter de unicitate. 4ar acesta, aa dup cum e periena cotidian ne demonstrea", apare din ce n ce mai des, consecin a plusului calitativ e istent n pregtirea teoretico!practic a specialitilor n ,arta de a negocia-$ Drept urmare, n ultimele dou decenii a cptat o arie de e tindere din ce n ce mai mare accesul pus i pe pregtirea practic, n aa!numitul sistem outdoor, a ntreprin"torilor )n general, a liderilor marilor companii i trusturi multinaionale i a efilor compartimentelor care se ocup cu recrutarea noilor cadre pentru acestea*. 6rin formarea outdoor se urmrete, prioritar, dezvoltarea capacitilor individuale de a reaciona spontan 7n sensul de a accepta sau de a refuza, ntr-o manier categoric, prin decizii imediate(, n orice situaie practic aprut i la orice tip de relaie conflictual manifestat mai mult sau mai puin pregnant ntre interlocutori. 2rearea sistemului de formare outdoor a avut loc n +area Iritanie, n prima parte a celui de!al doilea r"boi mondial. 1stfel, n anul 1G/1, Zurt Ra3n, un german antina"ist refugiat n 1nglia a observat c, n situaiile de mare pericol aprute pe c'mpul de lupt, soldaii mai v'rstnici, care dispuneau de o capacitate superioar de a!i stp'nii i controla emoiile i moralul, supravieuiau, n timp ce combatanii mai tineri nu erau capabili s re"iste mai deloc stresului, adeseori clac'nd ireversibil. =n aceste condiii, Zurt a propus generalilor britanici s cree"e i s de"volte un nou sistem de formare a soldailor tineri, sistem capabil s le permit un asemenea regim de antrenament, nc't beneficiarii lui s dob'ndeasc o capacitate superioar pentru a re"ista la situaiile!limit, cu un nalt grad de ncrctur psi3oemoional aprute pe c'mpul de lupt. <dat terminat r"boiul, Zurt a devenit cadru asociat la colegiul engle" din localitatea Cordonsto[n i!a creat un departament special n cadrul cruia urmau a fi formai tineri civili, viitori manageri i oameni de afaceri. 1ceasta a constituit ,actul de natere- al noii reele de instituii vi"'nd formarea n sistemul outdoor, reea cunoscut actualmente n lume sub numele

/E

de ,$ut;ard /ound 2c ools<. (lterior, formarea n sistem outdoor a fost de"voltat n din ce n ce mai multe ri, prioritar ea afl'ndu!se sub licena ,$ut;ard /ound 2c ools<. Postulatul fondator al acestui tip de formare este cel al ,metaforei fi"ice-, respectiv cel conform cruia ,+marele om a fost, ca i tine, un mic om, dar a reuit s-i dezvolte o calitate primordialC a nvat s disting unde i care erau punctele slabe ale gndirii i aciunilor sale! +-. 2alitile, atitudinile i comportamentele unui lider, manifestate ntr!o situaie comple i de incertitudine, n faa riscului implicat de necunoscut, pot fi re"umate afirm'nd c respectivul individ trebuie s i dovedeasc capacitatea de a!i e ploata propriul potenial i de a nu i!l supraestima )deci, de a!i cunoate propriile limite*, de a ti cum s depeasc tentaiile cu care se confrunt i, de asemenea, de a fi capabil s se ba"e"e pe susinerea i stimulentele oferite de grupul su de apartenen, nving'ndu!i teama generat de sc3imbri i de impactul la nou. Dac acceptm c elementele pre"entate anterior sunt nu numai corecte, ci i e acte, re"ult c aceleai caliti, atitudini i comportamente pot fi mobili"ate ntr!o situaie formativ, pentru a putea deveni obiectul propriei contienti"ri i procesului de nvare. >r ndoial, sunt bine cunoscute, de0a, multe dintre avanta0ele i limitele te3nicilor de formare a calitilor comportamentale n sistem indoor, te3nici ba"ate, prioritar, pe e emple, simulri, studii de ca", 0ocuri de ,roluri- etc. =n general, situaiile faptice generate de sistemul formrii ,n sal- a resurselor umane le implic acestora un cadru ambiental relativ familiar )table, scaune, perei, aparatur video etc.*, facil de reactivat din punct de vedere psi3ologic )spre e emplu, o persoan nu are, n general, dificulti pentru a!i reactiva mecanismele de autoaprare nvate i/sau e ersate n propriul birou, amfiteatre sau n slile de edine*. ;espectivul cadru de autoaprare )n ca"ul n spe, capacitatea de a putea depi, cu brio, situaii conflictuale aprute n spaii nc3ise* este, n mod esenial, fondat pe verbali"are )e primare verbal*, ntr!o situaie limitat temporal, cu indivi"i adeseori dotai numai pentru acest nivel de responsabilitate i care sunt suficient de bine pregtii pentru a!i formula, structura i e pune un discurs de acceptare sau nonacceptare fa de o anumit situaie creat. De la acest nivel trebuie creat i de"voltat metafora fi"ic# astfel, odat aflai ntr!un cadru )spaiu* e terior )desc3is* i n faa unor situaii neobinuite, ,rupi- de conte tul lor u"ual de referin )birouri, sli de edine etc.*, ,presai- s se anga0e"e total i cu ma im convingere n noile stri de fapt, respectivilor indivi"i nu le vor mai fi suficiente cuvintele, e primrile verbale i/sau inteniile generate la nivel psi3ic i intelectual. 1cestora trebuie s li se adauge, ntr!o perfect complementaritate, capacitile de reacie fi"ic, n scopul crerii unui veritabil ,dispo"itiv- de feedbac: sistematic, n care succesul, eecul, acceptarea i/sau renunarea s i gseasc, imediat, transpunerea fi"ic asupra fiecrui individ, sporindu!i acestuia ansele de memori"are i consolidare a componentelor nt'lnite. 1ltfel formulat, anali"area n sal )birou* a cau"elor unui eec )spre e emplu, printr!un studiu de ca"* va lsa mai puine urme n contiina individului, deci i n capacitatea sa de a!i de"volta memoria, comparativ cu situaia n care respectivul eec i!a produs i traume fi"ice )a c"ut i s!a lovit, i!a fost foarte frig sau foarte cald, a ,srit- peste un mic de0un, de0un i/sau cin etc.*. Spre e emplu, o discuie derulat pe parcursul a B ! F ore asupra importanei ncrederii n grup )ec3ip* va fi mai puin semnificativ i eficient, comparativ cu situaia n care un individ a trit e periena )s presupunem* de a cdea pe spate i de a fi salvat de braele ntinse ale colegilor si de ec3ip. Sau, ntr!un alt e emplu, o conferin asupra temei ,asumarea riscului- va genera un impact personal mai mic, comparativ cu situaia n care individul i va fi asumat riscul i a srit din avion cu o paraut sau s!a ncumetat s traverse"e o prpastie suspendat de un cablu.

/B

=n esen, problema ba"elor culturale i psi3opedagogice ale formrii outdoor const n a afla, dincolo de aspectele pur te3nice, pe ce elemente se fundamentea" aceasta i ce i e plic apariia i succesul. Jiteratura de specialitate )ndeosebi cea managerial i sociologic* american u"itea" frecvent cu noiunile ,blue collars- )ce desemnea" muncitorii* i ,; ite collars- )care se refer la salariai, n general*. =n anul 1GFE, ;obert ZellP@' a propus un nou termen, ,gold collars-, care desemnea" o nou generaie, cea a personalului format e clusiv n domeniul inteligenei manageriale )al ,materiei cenuii-* i care are ca scop suprem reali"area diferenierilor firmelor n competiia economic. =n numai opt ani, indivi"ii din categoria ,gold collars- au a0uns s repre"inte aproape BHK din populaia activ a S.(.1. Ei lucrea" n firme sau servicii care produc, manipulea" i distribuie informaii. ;ata oma0ului n r'ndul acestor persoane este de circa :K, comparativ cu circa 1BK )media anual* pentru celelalte categorii de personal, iar costul recrutrii lor este e trem de ridicat )i, evident, strict confidenial*. =n aceste condiii, atenia este concentrat asupra diminurii fluctuaiei, ntruc't plecarea lor dintr!o firm sau serviciu este ec3ivalent cu ,scurgerea- i/sau c3iar pierderea de informaii e trem de importante. 2a regul general, se urmrete ,contractarea9 lor ,pe via- )n condiiile n care, spre e emplu, timpul mediu de stabilitate a unui manager sau a unui profesionist de nalt nivel, n aceeai firm, este, n S.(.1., de numai :1 luni?$*. Dar, cu toate eforturile marilor firme i/sau companii americane de a evita ,scurgerea- de ,materie cenuie-, avanta0ele materiale )substaniale* oferite de concuren sau de cei ,mari- au generat proliferarea ma0or a fenomenului denumit ,brain drain-. 1ceeai problem se manifest, acut, i n Europa, c3iar dac procenta0ele aferente mobilitii forei de munc sunt mai sc"ute. Spre e emplu, +area Iritanie are serioase dificulti n a reduce fenomenul ,brain drain-, ndeosebi n r'ndul inginerilor, nc destul de des tentai s traverse"e 1tlanticul, acolo unde nt'lnesc at't condiii te3nice de lucru superioare, c't i salarii mai tentante dec't n ,btr'na insul-. @i, adeseori, reuesc integrarea e trem de facil i rapid, neav'nd de suportat )spre deosebire de ali europeni* 3andicapul lingvistic. =n >rana, marile grupuri industriale ,atrag- superspecialitii n finane i informatic, n sc3imbul unor mari eforturi salariale i ba"'ndu!se pe e periena i activitatea febril a nu mai puin celebrilor ,v'ntori de capete-@*. @i e emplele pot continua. Practic, formarea n sistem outdoor urmrete, ca finalitate, s ofere o ans n plus individului )manager i/sau ntreprin"tor*, al crui comportament cotidian este )auto*generator de stres i insatisfacii, n sensul remobili"rii aptitudinilor sale, prin transpunerea i adaptarea la situaii reale, trite alturi de ec3ipa de apartenen i capabile s i furni"e"e o nou recompens afectiv )consolidarea i intensificarea raporturilor interpersonale*. Evident, rolul formrii outdoor nu trebuie nici absoluti"at i nici considerat ca un element unic n pregtirea ntreprin"torilor. El ne apare, ns, ca obligatoriu n completarea formrii indoor, fiind de natur s confere, oricruia dintre noi, plusul de re"isten psi3ofi"ic de care avem at'ta nevoie, de puternic dorin de a nvinge i de ,mplinire- ca urmare a reuitelor nregistrate. =n ceea ce privete condiiile concrete specifice formrii outdoor, menionm urmtoarele@H#
n % e Qeneration of =xcellence, 1llain +ic3el, %.M., 1GFE, apud D. Popescu, op.cit., p.&/1 ce s mai comentm despre asemenea practici n ;om'nia?.?$ /: spre e emplu, unele dintre cele mai renumite centre de formare outdoor din S.(.1. sunt cele de la 6eco >iver Bonference Benter )%e[ +e ico*, =xecutive B allenge )din cadrul (niversitii din Ioston* i Fenninger 4oundation )2olorado*
/& /1

/D

2adrul ambiental asigurat este e trem de plcut# departe de tumultul cotidian al aglomerrilor urbane, n plin natur$ 4nfrastructura, ca i condiiile de ca"are pot fi complet diferite# campinguri a cror organi"are revine, e clusiv, instructorilor i ,seminaritilor-8 )mini*3oteluri lu oase, dispun'nd de ntreaga ,logistic- aferent )piscin, terenuri de tenis, baruri, restaurante etc.*8 case sau vile construite i amena0ate n binecunoscutul stil elveian, dotate cu utilitile capabile s satisfac strictul necesar al cursanilor i av'nd E 6 D camere n care pot fi ca"ate & 6 : persoane8 etc. Seminariile outdoor se derulea", de regul, pe durata a : 6 / sptm'ni, n regim sptm'nal de &E6:H ore i se adresea" unei ,populaii- foarte eterogen ca speciali"are profesional. Din punct de vedere al caracteristicilor volitive, cursanii pot fi ,clasificai- n trei mari categorii, i anume# 2uper managerii, aflai ntr!o continu i ardent cercetare at't a propriilor capaciti, posibiliti i disponibiliti personale, c't i a sen"aionalului oferit de nou. 2u caracter de generalitate, acetia optea" pentru o formare e clusiv individual i, pe c't posibil, confidenial8 Fanagerii i, n general, orice ntreprinztori, care doresc formarea outdoor at't cu titlu individual, c't i n cadrul unei ec3ipe de apartenen8 1efii de compartimente i salariaii din orice tip de organizaii )mai ales cei care i desfoar activitatea n domeniul resurselor umane*, care urmresc, e clusiv, formarea n i prin ec3ip, cu i pentru aceasta@@. =n pofida eterogenitii ,populaiei- care apelea" la sistemul formrii outdoor, eseniale se dovedesc a fi cele trei obiective fundamentale vi"ate de aceasta# 1. dez-oltarea i afirmarea propriei personalitiK *. construirea spiritului de ecBip '/team building0(K 3. creterea eficienei acti-itii ecBipei 'respecti-, a efectului sinergetic al aciunilor indi-iduale desfurate ntr.un mediu ambiental comun(. 2el mai vec3i centru de formare outdoor din S.(.1., cel de la (niversitatea din Ioston )=xecutive B allenge*, a pornit de la conclu"iile eseniale ale anali"ei situaiilor!tip manifestate n interiorul marilor firme, trusturi i/sau companii# a* lu'nd n considerare creterea continu a cantitii de informaii necesare fundamentrii i lurii deci"iilor, acest proces devine, din ce n ce mai mult, dependent de grupul de indivi"i i nu de capacitile unei singure persoane8 b* fenomenul precedent 7a( este semnificativ nsoit de sporirea calitativ a profesionalismului fiecrui salariat n domeniul su de activitate8 c* activitile manageriale devin, din ce n ce mai mult, o practic )un mod* de a influena decisiv grupul condus, deci o manifestare a capacitilor i disponibilitilor de a l anima i de a dovedi, prin aceasta, i caracterul autoritar al liderilor. =n acest conte t, apare ca evident faptul c accentul trebuie pus pe nvarea modului de a lucra n ec3ip i pe determinarea )motivarea* grupului de a!i derula activitile n consens i cu ma imum de eficien.

//

prioritar, aceste persoane apelea", n S.(.1., la serviciile oferite de (niversitatea din Ioston

/F

Pornind de la aceste constatri, formarea outdoor permite at't nelegerea i stp'nirea te3nicilor de ,funcionare- a grupurilor, c't i dob'ndirea caracteristicilor necesar a fi dovedite de ctre liderul fiecrei ec3ipe. =n vederea reali"rii obiectivului propus, specialitii de la =xecutive B allenge au conceput i elaborat practici pedagogice inovatoare i originale, pornind de la dou opiuni simple de nvare activ# nu cursuri i seminarii, nu conferine i de"bateri, ci trirea, ,pe viu-, a tuturor situaiilor8 a ti i a fi capabil s declane"i i s ,active"i-, decisiv, toate cone iunile i interdependenele capacitilor fiecrui individ, ,rup'ndu!l- de mediul su profesional i determin'ndu!l s ias din situaii de tip ,clasic- prin mobili"area i motivarea tuturor resurselor sale psi3ovolitive, cu scopul de a genera cele mai adecvate i eficiente condiii de formare. 1ceste dou opiuni )transformate, ulterior, n principii* ale nvarii active au stat la ba"a formrii sistemului outdoor, fiecare ,persona0- fiind pus, de fiecare dat, ntr!o situaie cu totul nou, e cepional i nemaiafl'ndu!se sub ,imperiul- pedepselor fi"ice, ci al autosanciunilor impuse de eventualele greeli comise. Prin urmare, impactul memori"ator al unor asemenea situaii se dovedete, n mod cert, de o ma im eficacitate )pornind de la principiul# ,&u crezi pn nu vezi i nu te loveti, tu nsui, de greuti i situaii delicate i8sau dificile-*. Programul activitilor outdoor desfurate n centrele americane include, n general, urmatoarele cinci ,puncte!c3eie-# 1. ,ruperea- subit de atmosfera cotidian u"ual i gruparea membrilor locuri special concepute i amena0ate8 ec3ipelor n

&. trecerea printr!un stadiu de regres psi3osocial )generat prin concentrarea n regim militar sau, adeseori, de comando*, n cadrul cruia cei interesai se regsesc asemenea unor copii )fiine n devenire*8 :. iniierea n aciuni care marc3ea" progresia n domeniul descoperirii i cunoaterii de sine, a relaiilor cu mediul social ambiental i cu membrii propriei ec3ipe8 /. tran"iia printr!o form de adolescen, prile0 cu care sunt generate situaii conflictuale, de ,rupere- a u"anelor cotidiene i de afirmare a identitii propriei personaliti8

E. a0ungerea la stadiul de maturitate, cu accentuarea rolului ,dultului )prin prisma anali"ei tran"acionale* n ,agregarea- grupului.

/G

3.1 /lientul 8i tipologia acestuia %u puini sunt ntreprin"torii care g'ndesc c este foarte uor s fii client, deoarece nu ai dec't de ateptat formularea ofertelor, urm'nd s alegi soluiile care i vor aprea ca fiind )cele* mai avanta0oase. (n asemenea mod de a g'ndi )care, evident, implic i un anumit mod de a aciona* este, ns, aa cum e periena o demonstrea", complet fals i are la origine fie netiina de a ntreprinde afaceri, fie comoditatea, fie necunoaterea comportamentului i a aspiraiilor clientului. >iecare dintre noi s!a convins de faptul c ,meseria- de client nu este, deloc, simpl, ci dimpotriv, se poate dovedi mult mai complicat dec't cea de ofertant. Pentru c orice client trebuie s i cunoasc perfect interesele i s fie capabil s decid alegerea ofertantului8ofertanilor capabil7i( s rspund cel mai bine doleanelor sale. +ai mult, n timp ce ofertantul se g'ndete, prioritar, la afacerea sa, clientul vi"ea" reali"area unui anumit proiect, ceea ce este cu mult mai dificil. Este foarte posibil ca o afacere reali"at de un ofertant s rspund, ntr!o mai mic sau mai mare msur, doleanelor clientului, acesta fiind cel care risc mai mult. @i, cu toate c ambii parteneri pornesc, mpreun, n ceea ce am denumit ,aventura- unei afaceri, clientul este cel care, de regul, are de ntmpinat, factori aleatori, de risc, c3iar n condiiile n care se adresea" unui ofertant cu e perien n domeniu. Pe de alt parte, clientul nu cunoate, adeseori, dect ntr-o mic msur, cum va reaciona mediul ambiant la proiectul su. 1i, n acest context, nu trebuie s uitm faptul c numrul opozanilor la nou este, nc, suficient de mare!### 2el c3emat s soluione"e acest comple ,labirint- de interese, aceast veritabil ,confruntare- ntre prile implicate n afacere, este c3iar ntreprin"torul respectivei afaceri, respectiv cel capabil s se transpun n rolul fiecrui client. 4ar acest fapt implic necesitatea cunoaterii tipologiei clientelei. ;e"ult, aadar, c cel aflat n postura de client este elementul determinant , ,vital- al oricrui gen de afacere. =n faa ofertantului, deci i a ntreprin"torului, )n ca"ul n care acesta nu este i productor de bunuri i/sau servicii*, clientul poate avea atitudini diferite, n funcie, spre e emplu, de cuantumul capitalului disponibil, de nivelul cunotinelor pe care le posed, de scopul proiectului su etc. 4at c'teva dintre multiplele considerente care 0ustific, pe deplin, utilitatea cunoaterii tipologiei comportamentale a clientelei. 2onform opiniei specialitilor/E, n funcie de caracteristicile manifestrilor lor comportamentale, clienii pot fi clasificai n urmtoarele trei mari categorii 'grupe(# a( clientul care afirmC ,=u tiu tot- '#totcunosctorul(# 1deseori, n loc s i permit interlocutorului formularea unei soluii, clienii doresc s i impun propriul punct de vedere. Este, spre e emplu, ca"ul acelui gen de client care aduce la cunotina ntreprin"torului deci"ia sa de a re"olva, ntr!o anumit manier, propriul proiect, fiind interesat numai de aflarea preului tran"aciei i, n funcie de acesta, urm'nd a decide pe cine va alege. =n situaia unei asemenea atitudini comportamentale manifestat de client, este posibil ca acesta s stp'neasc destul de bine noiunile te3nice i te3nologice aferente afacerii. @i, n
/E

R. >raisse 6 op. cit., p.:D

EH

condiiile n care ntreprin"torul dorete s i asigure un c'tig, el este cel care trebuie s accepte servirea intereselor unui asemenea client. Situaia este frecvent nt'lnit n unele industrii, mai ales n cele productoare de bunuri de folosin ndelungat, acolo unde fabricanii cunosc, n principiu, cum ar dori s arate noile lor produse i, drept consecin, nu mai au nevoie nici de consultan din e terior, nici de ntreprin"tori creativi. =n alte ca"uri, cum este cel al ramurii construciilor )spre e emplu, n relaiile de subantreprenoriat*, e ist riscul ca, de regul, clientul s se cread doar ,stp'nul- progresului i s ignore posibilitatea de a fi a0utat cu )cel puin* o prere referitoare la soluii mai performante din punct de vedere economic. =n situaiile de genul celor menionate, principala dificultate cu care se poate confrunta ntreprin"torul const n a se face cunoscut ca aportor de idei, el trebuind s determine sc3imbarea ,opticii- clientului, n sensul de a!l considera nu un simplu e ecutant, ci un reali"ator capabil s g'ndeasc constructiv. 4at numai c'teva dintre motivele pentru care este recomandabil ca, n ca"ul nt'lnirii unui client ,atotcunosctor-, atitudinea comportamental a ntreprin"torului s aib urmtoarele caracteristici# - modestie, rbdare i pruden. 1t't timp c't clientul este ,plin de sine- i i ador, practic, doar propriile idei, metoda ,v'n"rii serviciilor- este indicat a fi folosit. =n acest sens, este recomandabil s i se satisfac, clientului, nevoia de a avea, n serviciul su, o societate comercial competent, fiabil i competitiv8 - ,agresivitate- redus, maleabilitate relaional i dovedirea, progresiv, a propriilor caliti creative. 2u siguran c, n aceast situaie, clientul va constata c ntreprin"torul posed o nalt competen profesional i, nu dup mult timp, se va ntreba# ,$are c iar tiu tot!- $ 4ar din momentul n care clientul i va pune la ndoial propriile!i caliti de ,atotcunosctor-, el poate fi ncadrat ntr!o nou tipologie comportamental# b( clientul care afirmC ,Bred c tiu despre ce este vorba, dar rmne s mai discutm- '+encreztorul( =n situaia n care clientul g'ndete c poate utili"a, cu ma imum de eficien, cunotinele furni"orului su caut, n general, s profite de aceasta )fapt normal*. De aceea, furni"orul )este preferabil ca acesta s fie c3iar ntreprin"torul* trebuie s se impun prin competen, iar clientul va deveni contient de propriile sale limite. Este, spre e emplu, ca"ul societilor de audit i consultan care tiu, ntr!un mod e trem de )cel puin* inteligent, s ,pun pe roi- multe societi comerciale. =n general, ,nencreztorul- este ,desc3is-, dar nu are suficient ncredere n el i caut s beneficie"e )adeseori, gratuit* de ceea ce de0a e ist, aplic'nd devi"a# , &u cuta s reinventezi ceea ce a fost, de0a, descoperit de alii!-. 2ategoria clienilor ,nencreztori- este, poate, una dintre cele mai interesante pentru ntreprin"tor i este recomandabil ca acesta s in seama de urmtoarele# - clientul are, de0a, propriile idei, s!a g'ndit la problema a crei re"olvare o dorete i la soluiile acesteia, investind bani i timp pentru studiul lor8 - prin dialogul purtat cu clientul, acesta poate aduce i/sau releva idei pe care ntreprin"torul nu le are8

E1

- nivelul elevat, sincer i desc3is al unui dialog este valori"ator pentru ambele pri, fiind mult mai uor s cree"i i s menii raporturi interpersonale foarte solide cu clientul, dec't s te ,lupi- cu indivi"i care doresc, practic, s te transforme ntr!o persoan ntreprin"toare, dar fr aport de idei8 - n multe situaii apare riscul ca ntreprin"torul s comunice propriile sale idei unor persoane care se vor servi, individual i$ gratuit de ele. =n acest ca" este, deci, necesar o ma im atenie referitor la modalitile n care se desfoar dialogul i are loc ,sc3imbul- de idei, de informaii8 - at't timp c't dialogul a fost acceptat de ambele pri, este preferabil s fie puse la punct, foarte clar, toate detaliile afacerii, mai ales n situaiile n care se manifest pericolul ca relaiile stabilite s se degrade"e )spre e emplu, ca urmare a preurilor i/sau tarifelor practicate, a concurenei e istente etc.*. 2onclu"ion'nd, relevm faptul c atitudinea ntreprin"torului fa de acest tip de client const, n esen, n a menine dialogul ntr!un spirit de parteneriat loial. c( clientul care afirmC ,Fai puin conteaz ct cost, eu cumpr rezultate!- '+ababul(# 2lientul de tip ,nabab- este, fr ndoial, cel mai atrgtor pentru ma0oritatea ntreprin"torilor, ndeosebi atunci c'nd se caut soluii originale, profund inovatoare. Este, aadar, ca"ul poate ideal pentru un ntreprin"tor creativ i pasionat de inovare i de libertatea propriei imaginaii. %u mai puin adevrat este, ns, faptul c, adeseori, acest tip de client este relativ dificil de sesi"at )perceput*... Pentru c el are ,aerul- unui om foarte serios, bine pregtit i e trem de riguros. Dar$ inteniile sale sunt sau pot fi greu de anticipat. @i nu rare sunt ca"urile n care ,nababul- nu are bani i este doar n cutarea de noi idei, pe care s o valorifice n afaceri personale... Lipul de afaceri recomandat a fi practicat cu acest tip de client este, de regul, cel de v'n"are!consultan. (rmare a succintelor considerente pre"entate este recomandabil ca, n ca"ul nt'lnirii acestui gen de client, ntreprin"torul s# - aborde"e i s anali"e"e, comple i complet, problemele ridicate de client, pentru a se convinge de viabilitatea )fe"abilitatea* proiectului acestuia8 - nceap ,apropierea- de client c't mai cur'nd posibil, nc din fa"a n care acestuia i!a ,ncolit- ideea, astfel nc't s se situe"e pe po"iia e pertului capabil s ia pe cont propriu afacerea, naintea altor poteniali concureni8 - antrene"e clientul n activitate, alturi de i mpreun cu el, gener'ndu!i o puternic dorin de conlucrare i cooperare8 - cree"e i s menin, la client, un permanent i str'ns contact cu responsabilul proiectului, pentru a sesi"a mentalitile acestuia i, de asemenea, pentru a putea reaciona cu oportunitate, eficient. 3.2 Aodaliti de cunoa8tere a potenialului client 4ndiferent de tipul de client cu care ne nt'lnim, nainte de a ncepe dialogul, vom recurge la ,scanarea- acestuia )de regul, de 0os n sus*, oprindu!ne privirea, prioritar, asupra feei i, n special, a oc3ilor si.

E&

=n acest conte t, printre ,mesa0ele- pe care urmea" s le observm, anali"m i interpretm, se nscriu i# po"iia corpului, mimica i gesturile, e presia feei, privirea, calitatea vocii i cuvintele utili"ate de interlocutor. Spre e emplu, mimica facial a interlocutorului )inclusiv ,eta0ele- morfotipologiei sale 6 fig.nr./.1*, precum i temperamentul acestuia pot fi relevate )i* prin anali"area datelor generale nscrise n tabelul din fig.nr./.&.

/ele 0 etaGe ale mimicii faciale /E&EC&AB AFE/*,E ,+'*,+/*,E

1,BA*A*Acti2% realist% spontan Ata8ant% social% e=tro2ertit 'enzual% gurmand% materialist% com@ati2

&E*&A/*A*rudent% interiorizat% nespontan &ezer2at% solitar% intro2ertit )rientat ctre a fi 8i nu ctre a a-ea

Fig.nr.3.1: ,nterpretarea morfopsi?ologic a celor trei Heta4eK ale morfotipologiei :cf. /orman;
*, (B 'A+D(,+ /)BE&,/ /A&A/*E&,'*,/, fa rotund spre o2al predominana planului median faa larg gura 8i nasul ascuite fa aproape ptrat% retractat ten% n general% mat n general% trsturile feei sunt lungi 8i denot impasi@ilitate% c?iar rutate predominana planului superior al capului% @r@ie ascuit tipul intelectualului E&')+AB,*A*E dinamism socia@ilitate e=tra2ertit optimism irita@ilitate energie HreceI intransigen autoritar% dominatoare sim practic fiin foarte ec?ili@rat mo@ilitate ner2ozitate permanent intro2ertit fragilitate su@iecti2 imaginaie /)A )&*AAE+*

calm% r@dtor% compre?ensi2% cordial a 2or@i desc?is% atrgnd simpatia argumente emoionale logic% precis% calm% r@dtor a 2or@i pe @aze fundamentale% Gustificate logic argumente precise% c?iar e=acte calm% compre?ensi2% 2esel a9i strni curiozitatea 8i imaginaia argumente originale :este un cere@ralJ; concret% simplu% practic% calm a9i 2or@i pe placul su% pentru a9l reconforta a9i face o argumentaie simpl% asigurtoare :este un instincti2;

+E&E)'

B,AFA*,/

predominana planului inferior al capului% @r@ie puternic n general% este scund% HndesatI% c?iar greu

pasi2itate latent reacii lente indecizie conser2atorism

Fig.nr.3.2: &eaciile noastre comportamentale

Dup ,scanareamorfotipologiei interlocutorului i formarea unei impresii generale n funcie de tipologia morfo9psi?ologic a interlocutorului despre personalitatea acestuia, apelm la o serie de ntrebri, cu scopul de a stabili ce vrea, de fapt, de la noi, respectiva persoan, respectiv, care ar putea fi principalele sale motivaii pentru a desc3ide o relaie partenerial de afaceri cu noi.

E:

=n funcie de rspunsurile primite, aa cum fiecare dintre noi a putut constata, principalele moti-aii care pot determina o persoan s doreasc stabilirea unei relaii parteneriale de afaceri cu cine-a i&sau s cumpere un produs&ser-iciu sunt urmtoarele ase#
- dorina de securitate )de a se asigura de ceva*. Spre e emplu, dorina de a fi siguri c vor

obine o diplom universitar i determin, pe din ce n ce mai muli tineri )i nu numai* 6 ncura0ai i de mediul ambiant favori"ant ! , s se nscrie la anumite universiti i/sau faculti, n funcie )i* de posibilitile financiare pe care le au susintorii lor/B8
- orgoliul de a avea o relaie numai cu anumite )tipuri de* persoane i/sau de a cumpra

numai anumite produse i/sau servicii. =n acest conte t, brand!ul sau imaginea de marc 0oac un rol determinant n formularea i e primarea opiunii fiecruia dintre noi8
- dorina de noutate. Spre e emplu, putem dori o relaie cu noi clieni, cu noi persoane, n

general, dup cum putem dori cumprarea a noi produse i/sau servicii8
- dorina de confort. 1a dup cum relaia cu cineva ne poate asigura de anumite privilegii,

tot aa este foarte posibil ca aceasta s ne cree"e o stare de confort psi3o!relaional8

- banii. >apt dovedit, nu arareori, banii )cuiva* sau preul/tariful unui produs/ serviciu se

constituie n tot at'tea motive, de regul, decisive n i/sau pentru opiunea fiecruia dintre noi de a fi cu cineva i/sau de a cumpra un anumit produs/serviciu8
- simpatia. 4at un element din ce n ce mai atent i fin ,educat-, la i pentru fiecare dintre

noi$ =n acest sens, unele persoane tiu s se fac )sau nu* agreabile, simpatice, plcute. Sau, cum se mai spune, ,$ s aib carism-. Ja fel, anumite produse i/sau servicii ne pot plcea mai mult dec't altele, fapt care ne determin s cumprm, uneori, aa,$ pur! i!simplu ),c mi-a prut simpatic-*. 1adar, dorim )i c3iar ne place* s identificm, la interlocutorul nostru i/sau la produsele pe care urmea" s le cumprm, aspecte )caracteristici* capabile s ne asigure, la ma imum, asupra securitii/fiabilitii, originalitii, noutii i/sau a confortului personal, inclusiv prin crearea )de ce nu.* a unui sentiment de simpatie. Sinteti"'nd, cele ase caracteristici enunate pot fi redate sub forma abrevierilor ' 9 securitate8 ) 9 orgoliu8 + 9 noutate8 / 9 confort8 C 9 bani8 ' L simpatie i ele se constituie, aa cum e periena a dovedit!o, n principalele moti-aii pe care le poate a-ea un interlocutor n dorina sa de a a-ea o relaie partenerial cu noi i&sau de a cumpra un anumit produs&ser-iciu. Practic, oricare dintre noi poate fi privit ),citit-*, sintetic, din punct de vedere al motivaiilor personale, ca un ,om cu ase fire de pr-, astfel )fig.nr./.:.*# ' ) + / C '

/B

fapt demonstrat, din ce n ce mai muli tineri prefer s i ,cumpere-, practic, diploma. Pentru c, nu putem s nu o recunoatem, actualmente, n sistemul de nvm'nt rom'nesc, perfect ,adaptat- celui european, numai cine nu are bani nu ,face- o facultate i/sau un master n tiine )preferabil, on line, c ,$ e mai Reftin-*$

E/

Fig.nr. 3.0: &eprezentarea sc?ematic a celor 8ase moti2aii prioritare

Evident, n vederea cunoaterii c't mai bune i, mai ales, a comunicrii eficiente cu interlocutorul, esenial este s depistm care ,fire- trebuie ,trase- i care ,scurtate-. Spre e emplu, dac vom avea un interlocutor care dorete s se asigure c numai o relaie cu noi i va satisface ateptrile, va fi necesar i oportun s ,acionm-, prioritar, asupra firelor ' i )/D. 1ltfel e primat, cu c't i vom vorbi mai mult despre sigurana pe care ne!o pot conferi relaiile cu potenialii clieni serioi i cu o nalt probitate moral i financiar, cu at't vom reui o comunicare mai eficient cu acesta. +ai ales c i orgoliul su va fi satisfcut$
Pentru fiecare dintre cele ase motivaii pre"entate, dispunem de anumite caracteristici )/*, pe care va trebui nu numai s le argumentm )A*, ci i s le dovedim )1*, astfel nc't s fim credibili, at't fa de interlocutor, c't i fa de propria persoan. Este ceea ce putem denumi grila de autoe-aluare 6O+@B6&@#>.

Spre e emplu, referindu!ne la dialogul nostru cu un interlocutor, testarea i/ sau verificarea motivaiilor prioritare ale acestuia n relaiile cu terii pot fi efectuate n maniera urmtoare )simboli"area celor doi actori va fi fcut cu E ! eu ! i, respectiv, cu , ! interlocutorul ! *# E# Bare apreciai c sunt, n perspectiva stabilirii unei relaii parteneriale de afaceri ntre noi, prioritile eseniale pe care va trebui s le urmrim! )n acest mod, dorim testarea prioritilor motivaionale ale interlocutorului$*8 ,# Mn primul rnd, va fi necesar s fim foarte ateni la probitatea moral i la cea financiar ale potenialilor notri clieni )n acest ca", apare evident faptul c interlocutorul nostru dorete s i asigure ma ima protecie i/sau securitate, deci '*. Mn al doilea rnd, n funcie de primele aspecte enunate, sunt convins c o relaie partenerial cu un asemenea tip de client va fi de natur s ne confere un plus de prestigiu n lumea afacerilor din Bapital i nu numai!+ Mnc ipuie-i ce-o s spun lumea, cnd o s aud c ne-am creat o relaie cu S!### Fai ales c S este i o persoan simpatic, cu mult umor+ )acum intervine, decisiv, orgoliul ! ) ! interlocutorului, dar i simpatia sa ! ' ! pentru potenialul viitor partener de afaceri*8 E# 2 neleg, din cele spuse de dumneavoastr, c banii clienilor pot fi mai puin importani dect probitatea moral sau seriozitatea acestora! )dorim s testm, astfel, dac banii ! C ! constituie, de asemenea, o motivaie esenial pentru interlocutor$*8 ,# =vident c nu! "ar, totui, cred c, odat primele dou aspecte verificate, problema banilor trece pe un plan secundar# $ricum, cu disponibilitile financiare probate prin conturile bancare existente, vom avea garania c nu vom putea fi nelai# )principalele dou motivaii sunt, deci, ' i )% dar, ca un aspect care ne poate da de g'ndit, referitor la anumite trsturi definitorii ale caracterului interlocutorului nostru, ipote"a i/sau suspiciunea acestuia c am putea fi nelai de clieni ne asigur, suplimentar, c orice risc se poate dovedi total inoportun$*. =n continuare, n vederea completrii grilei 2$&B/28B,", va fi necesar s continum dialogul, spre e emplu, n maniera urmtoare# E# ,adar, dac am neles corect, afirmai c probitatea moral a clienilor dumneavoastr i, ntr-un viitor apropiat, de ce nu, ai notri, este unul dintre aspectele caracteristice care v confer satisfacie, siguran i securitate maxime !!+ )urmrim,
/D

practic, va fi oportun s l ,tragem9 pe interlocutor de firele de pr la care reacionea" cu c't mai mult plcrere..., pentru a!l stimula...

EE

n continuare, ca aspect prioritar, transformarea unei caracteristici ! / ! n argument ! A ! $*8 ,# Bu certitudine! Fai mult, n situaia - fie ntre noi, de dorit!+ - n care sumele aflate n conturile bancare ale clientului nu sunt blocate, vom avea garania i c iar dovada c solvabilitatea sa este imediat! Tsta da, client serios!+ )caracteristica a fost, n acest mod, transformat n argument i, ulterior, dovedit ! 1 !. =n acelai conte t, banii ! C ! rm'n, pentru interlocutorul nostru, cel puin deocamdat, la nivel de caracteristic i de argument, iar simpatia ! ' !, un potenial viitor argument pentru e tinderea relaiei parteneriale de afaceri*. 1adar, grila 2$&B/28B,", specific interlocutorului din e emplul pre"entat, va putea avea urmtoarea configuraie )fig.nr. /./*#

/ ! caracteristici ' 9 securitate ) 9 orgoliu + ! noutate / ! confort C ! bani ' ! simpatie ! ! !

A 6 argumente ! !

1 ! dove"i ! !

! !

Fig.nr. 3.3: E=emplu de gril 6O+@B6&@#>

2onclu"ion'nd, este necesar ca, pentru reuita demersului nostru de cunoatere a interlocutorului, n vederea stabilirii unui raport po"itiv cu acesta, s#
- i depistm, ct mai repede, motivaiile pentru care acesta ar dori o relaie

partenerial cu noi8
- s ne adaptm, n funcie de propriile noastre motivaii, celor exprimate de interlocutor,

-orbindu.i, ntotdeauna, acestuia, despre ceea ce i place s aud%... 3.0 /omunicarea interpersonal cu clienii >apt indubitabil, omul liber este un om bine informat i, oricare ar fi nivelul su ierar3ic, interesul fiecrui individ este de a lucra cu semeni capabili de iniiative i nu cu cei transformai n roboi, n simpli e ecutani de ordine venite ,de sus-. @i, putem aduga, nu numai bine informat dar, mai ales, capabil s comunice ntr!o manier clar, precis i eficient. =nainte de a ti cum s spunem, trebuie s ne ntrebm ce vrem s spunem. Sau, ntr!o alt formulare, este foarte bine s ne ocupm de ,ambala0- dar, n primul r'nd, trebuie s tim ce punem n respectivul ,ambala0-. 1ceasta nu este numai o preocupare metodologic ci, prioritar, una educativ pentru viitorii ntreprin"tori, pentru c profesionalismul n domeniul comunicrii confer nu numai credibilitate, ci i siguran, prestigiu i eficien n toate aciunile ntreprinse. =n acest conte t, regulile de baz necesare unei comunicri eficiente pot fi sintetizate, astfel#

EB

a( a asculta. =nainte de a vorbi este obligatoriu s ascultm de dou ori, altfel risc'nd ca discursul )alocuiunea* s fie ,decalat- i s se fac ntr!un ,registru- de emitere a informaiei fr luarea n considerare a receptorului )auditoriului* care ateapt fie un dialog, fie o informaie capabil s i satisfac, deplin, doleanele i/sau e igenele8 b( a scBimba. 1ceasta este nsi regula de ba" a comunicrii multilaterale# pe ba"a sc3imbului de idei, opinii, puncte de vedere etc. se poate construi ceva, se poate cere sau se poate determina o persoan s aib o participare activ la viaa organi"aiei i s nu dea dovad de ,supunere pasiv-, at't de riscant i duntoare8 c( a anticipa. 2omunicarea i derulea" efectele pe termene medii. 4at de ce este necesar ca organi"aia s anticipe"e conte tul previ"ibil al urmtorilor trei, cinci ani ai activitii sale, fr de care eforturile desfurate sunt generatoare de situaii de decala0, pre0udiciabile8 d( a a-ea -oina de a comunica. %u este suficient crearea, la nivel organi"aional, a unui compartiment pentru comunicare pentru ca problema s fie re"olvat de la sine. Este necesar ca toi salariaii s aib o veritabil i puternic dorin de a comunica, asum'ndu!i toate riscurile implicate8 e( a fi credibil. >apt at't de des dovedit, nu ne putem ba"a, pentru mult timp, comunicarea pe neadevruri sau pe manipulri. 4undamentul unei politici eficiente de comunicare, sub toate formele acesteia, l constituie adevrul i ncrederea. Dac este perfect admisibil c nu trebuie s ne relevm punctele slabe, este e clus ca efectele dorite s ne poat fi favorabile n ca"ul n care toate informaiile emise nu sunt adevrate8 f( a comunica n toate sensurile. =n interiorul oricrei organi"aii pot fi nt'lnite urmtoarele sensuri de comunicare#
! comunicare descendent, respectiv cea aferent ierar3iei organi"atorice8 ! comunicare ascendent, respectiv posibilitatea persoanelor aflate pe diverse nivele

ierar3ice de a se e prima i de a genera transmiterea ascendent a informaiilor, p'n la nivelul ierar3ic superior8
! comunicarea orizontal, respectiv cea care permite efectuarea sc3imburilor de informaii

ntre compartimente astfel nc't s genere"e ameliorarea re"ultatelor activitii i a imaginii propriei organi"aii de apartenen8 g( a respecta identitatea fiecruia. (n individ i un grup nu pot e ista dec't n condiiile n care au o identitate proprie i n cele n care aceasta apare, ca atare, altor indivi"i sau grupuri. 2eea ce cineva este, apare indisociabil de ceea ce acel cineva face. =n -ederea realizrii unui dialog ct mai eficient cu interlocutorul nostru, este obligatoriu s stpnim:
teBnicile de comunicare -erbal8 filtrele fiziologice i psiBologice care pot influena calitatea comunicrii8 cele 1; elemente ale mecanicii e,primrii.

1.3.1 AeBnicile de comunicare -erbal 2ele trei te nici de comunicare verbal la care apelm, ntotdeauna, cu mai mult sau mai puin rigoare, n dialogul cu interlocutorii notri sunt# ntrebrile8 ascultarea8 reformulrile.

ED

#. =ntrebrile constituie, poate, prin efectele implicate, cea mai important te nic de comunicare.

1ceasta, mai ales dac inem cont de faptul c primul lucru pe care l facem atunci c'nd dorim s comunicm eficient cu cineva, const n a!i adresa ntrebri. Din nefericire, eecul pe care l nregistrm n unele ca"uri este generat )e clusiv* de lipsa profesionalismului nostru n veritabila tiin de a stp'ni te3nica adresrii ntrebrilor adecvate scopului urmrit. %umim tiin te3nica utili"rii ntrebrilor n funcie de scopul urmrit pentru c orice interogaie pe care o adresm interlocutorului nostru are scopul de a ne furni"a, prin intermediul rspunsului primit, o anumit informaie. =n mod cert, niciodat nu trebuie s adresm ntrebri doar de dragul de a$ pune ntrebri ci, evident, numai cu scopul de a primi o anumit informaie, pe care s o valorificm, ulterior, n demersul nostru ctre reuit. Scopul pe care ni!l stabilim trebuie riguros fundamentat, pentru a fi capabili s fim noi nine convini c ntrebrile pe care le vom adresa ne vor servi la atingerea acestuia. =n ca" contrar, vom continua s facem parte din categoria ,celor muli- care, cel mai frecvent, pun ntrebri ca s ,se afle n treab- sau altfel formulat, pun ntrebri ,aa, pur!i! simplu-$ =n funcie de scopul urmrit, tipologia ntrebrilor utilizabile n relaiile de afaceri este urmtoareaC 1. Dac dorim s obinem o informaie precis, aferent unui fapt, este util s adresm o ntrebare /ncBis0, de forma# ,&u este aa c+!-) ,,i fost, vineri, plecat la+!-) ,Bredei c este corect s+!-) ,Vei participa la ntlnirea cu "omnul S!-) etc. ;spunsul obinut la o asemenea form de ntrebare va avea, de regul, forma unui energic , ",!- sau ,&3!- i, drept consecin, ne va furni"a suficiente elemente necesare adoptrii unei deci"ii n consecin$8 *. =n situaia n care dorim s aflm noi elemente suplimentare aferente unui anumit fapt, desfurrii unei aciuni etc., este recomandabil s apelm la o ntrebare /descBis0, de genul# ,Be!-) ,Bare!-) ,Bum!-) ,"e ce!-. Spre e emplu, putem apela la o ntrebare ,desc is-, astfel# ,Be rol credei c are "oamna 6opescu n aciunea de transfer bancar ctre beneficiarii notri din ,ustria!-. =n mod evident, adres'nd o ntrebare ,desc is-, l vom determina pe interlocutor s ne ofere informaii aferente scopului pe care l urmrim8 3. Dac dorim s identificm o serie de elemente capabile s ne a0ute la mai riguroasa fundamentare a unor deci"ii pe care le vom adopta, putem apela la ntrebri generalizate )sau, aa cum mai sunt acestea denumite, ,ntrebri desc ise n raport cu alte ntrebri-*. Spre e emplu, rspunsul la ntrebarea ,Be credei c gndete "omnul 6opescu despre aciunea U!+- ne va fi util pentru a identifica factorii deci"ionali implicai n desfurarea aciunii ,O- i, de asemenea, rolul fiecruia dintre ei8 1. =n situaia n care dorim s stabilim data unei nt'lniri sau, spre e emplu, dac dorim s antrenm o anumit persoan ntr!o aciune, fr a i crea impresia c o obligm, putem apela la una dintre ntrebrile /alternati-0. Scopul acestora const n a propune alegerea unei soluii, n raport cu alta/altele. 4at, spre e emplu, cum este eficient s adresm o ntrebare care are ca scop obinerea unei nt'lniri# ,Bnd preferai s ne ntlnim, pentru maximum '- - *A de minuteC miercuri la orele ''@-, sau 0oi la orele '-'-!-. =n acest e emplu, scopul urmrit este dublu# pe de o parte, el const n obinerea nt'lnirii prin oferirea unei alternative n alegerea unei soluii de ctre interlocutor8 pe de alt parte, te tul ntrebrii are scopul de a!i demonstra acestuia c timpul su )la fel ca al nostru* este e trem de preios i, mai mult, nu avem obiceiul de a ne stabili nt'lnirile de afaceri din ,or!n! or-$8 3. =n tentativa noastr de a evita ,obstacolul- creat printr!o ntrebare adresat de unul dintre interlocutori, dar i pentru a flata respectiva persoan, este util s apelm la o ntrebare /flatant0 )cu /ntoarcere0 sau de tip /trimitere cu flori0* ca, spre e emplu# ,"ar dumneavoastr,

EF

care avei, de0a, experien n domeniul supus discuiei, ce prere avei despre+! Fai mult, ndrznesc c iar s v cer sfatul referitor la+-. 2u certitudine, informaiile furni"ate vor fi de natur s ne confere anse suplimentare n demersul nostru ctre reuit, mai ales c oamenii ador )i* s le cerem sfatul$8 5. Dac dorim s valorificm pre"ena unei alte persoane dec't cea implicat, direct, n discuie, putem apela la o ntrebare./releu0'/cu trimitere la teri0(. 1stfel, spre e emplu, putem apela la o ntrebare de genul# ,"ar "oamna 5onescu, cunoscnd mai bine dect noi situaii similare, ce ne poate sftui asupra+!-. =n e emplul dat, trimiterea la teri este asociat unei ntrebri ,flatante-, lucru recomandabil a fi apelat n ma0oritatea situaiilor8 7. =n situaiile n care interlocutorul are tendina de a divaga de la subiect sau c3iar de a se ndeprta de la acesta, este benefic s apelm la o aa!numit ntrebare./ricoeu0 '/tierea0 cu-ntului( ca, spre e emplu# ,,propo de subiectul abordat, care este prerea dumneavoastr referitor la+!- i/sau# ,"ar, pentru a reveni la subiectul supus discuiei, ce credei despre+!-..#8 8. =n unele situaii, atunci c'nd este necesar s l determinm pe interlocutor s vorbeasc mai mult, foarte util se poate dovedi apelarea la un ,ricoeu0 simplu, urmat de tcere, n maniera urmtoare# ,5ertai-m c mi permit s revin, ce spuneai despre+!<. 1vem, astfel, oca"ia s cunoatem, c't mai bine, punctul de vedere al interlocutorului nostru8 :. =n tendina noastr de a!l determina pe cel aflat n faa noastr s vorbeasc i mai mult, este eficient s i adresm acestuia o reformulare, urmat de tcere. Spre e emplu, putem formula una dintre urmtoarele dou ntrebri# ,"ac am neles bine, apreciai c+!< sau# V2 neleg, din cele spuse de dumneavoastr, c+!-$ 1;. =n fine, cu scopul de a ne influena c't mai mult interlocutorul )tendina de manipulare este, n situaia de fa, cea mai evident?$*, i putem formula acestuia o ntrebare /orientat0 'insinuant(, al crei coninut poate fi e emplificat astfel# ,2 neleg, din cele spuse de dumneavoastr, c pe piaa romneasc vom avea un alt succes dac vom renuna la sc emele pe care le adopt unii comerciani din zona U!-. 23iar dac acest tip de ntrebare seamn cu precedentul, fiecare dintre noi a putut constata c el este frecvent u"itat de reporteri i de politicieni, mai ales de cei care vor s dovedeasc, cu orice pre, c tiu s obin ceea ce i!au propus$ 4inalmente, insistm asupra necesitii de a adresa ntrebri numai n funcie de ceea ce urmrim s obinem de la interlocutor, innd cont de starea psi ologic, pregtirea, disponibilitatea pentru dialog etc# ale acestuia. B. #scultarea poate fi i/sau c3iar este o adevrat tiin i art. 1stfel, pentru a putea s ascultm trebuie, n primul r'nd, s tim i s avem puterea s$ tcem. 1ceasta ni se poate prea c3iar foarte evident, ba c3iar ridicol, astfel nc't, nu de puine ori, suntem n situaia de a ,tiainterlocutorul, de a vorbi n acelai timp cu el sau c3iar de a!l ,contra-. 1scultarea eficient nu este o simpl ascultare pasiv, efectuat n genul celei n care se apelea" la reportofon ci, dimpotriv, o ascultare dinamic, n timpul creia# anali"m imediat, c't mai detaliat, tot ceea ce a spus interlocutorul nostru8 facem toate cone iunile necesare8 constatm ce elemente lipsesc, astfel nc't s putem desprinde conclu"iile de rigoare. E periena demonstrea" c, dei ascultarea este cea mai eficient te3nic de comunicare, ea este, n u n puine situaii, cel mai deficitar utili"at constituind sursa unor discuii contradictorii i/sau a unor nenelegeri cu partenerii de discuii. 4mportana ascultrii este dovedit i de realitatea c ascultarea real i total constituie una dintre cele mai eficiente modaliti de a!l determina pe interlocutor s se simt ntr!un $W al

EG

poziiilor de via@G de tipul \ \. =n acest conte t, subliniem faptul c, dac, dimpotriv, dorim s l demobili"m i/sau demotivm pe interlocutor, putem recurge la ascultarea pasiv, ,dublat- de indiferen$ Subliniem i faptul c specialitii n afaceri tiu s pun ntrebri i, n funcie de interes, s vorbeasc foarte puin, aplic'nd proverbul ,2 cumperi tot i s nu vinzi nimic!-+ 4at, enumerate, n continuare, 1; reguli pentru a asculta eficient#
1. ,scultai, ntotdeauna, minimum JAP din timp! =n cursul unei ntrevederi de

afaceri, este recomandabil s vorbim doar &H!:HK din timp, restul de DH!FHK fiind necesar s ascultm sugestiile i propunerile interlocutorului nostru...8
&. &u ntrerupei interlocutorul! =nainte de a vorbi, ascultai, cu ma im atenie, tot

ceea ce v spune interlocutorul, nentrerup'ndu!l? ...8

:. ,scultai, ntotdeauna, activ! %u uitai c atunci c'nd cineva se ,face- c ne

ascult, aceasta se ,vede-?... 1scult'nd activ interlocutorul, putem face cone iunile necesare ntre idei, fapte i/sau preri e puse de el8
/. ,scultarea pasiv conduce la comunicare ineficient! 1scultarea pasiv poate

genera monotonie i, mai devreme sau mai t'r"iu, poate conduce la ,rupereacomunicrii eficiente cu interlocutorul nostru...8
E. ,scultarea eficace genereaz un climat favorabil comunicrii# 1scultarea eficace

se constituie nu numai ntr!un mi0loc de culegere i/sau sc3imb de informaii, ci i ntr! unul de stabilire a relaiei i climatului de comunicare satisfctoare ntre indivi"i i/sau grupuri8
B. ,scultai real i total! 1scultarea real i total constituie unul dintre cele mai

eficiente mi0loace pentru a!l determina pe interlocutor s se simt n centrul ateniei i, deci, ca partener valabil la discuie8 &u acceptai s fii ntrerupi! 1doptai cele mai eficiente mi0loace pentru a nu fi ntrerupi, fie limit'nd durata ntrevederii, fie solicit'nd s nu fii deran0ai?8
D. F. ,scultarea ineficace genereaz demotivarea interlocutorului# 1scultarea ineficace

este un semn i, totodat, unul dintre cele mai ,e celente- mi0loace de devalori"are a interlocutorului, a opiniilor i soluiilor propuse de acesta n cadrul ntrevederii de afaceri ...
G. ,scultai cu tot corpul, adopt'nd cel mai eficient comportament nonverbal, astfel

nc't s v antrenai, activ, interlocutorul n discuii?...8

1H. ,dresai cele mai adecvate ntrebri! 1leg'nd cele mai oportune forme de

ntrebri, ne vom putea bucura de... ascultarea celor mai utile informaii pe care ni le poate furni"a interlocutorul... @. ?elansrile constituie o te3nic de comunicare la care se apelea", de regul, atunci c'nd interlocutorul a dat un rspuns ,tangenial- ),pe l'ng-*, incomplet i/sau inadaptat, deci nesatisfctor. =n practic, cel mai frecvent nt'lnite relansri sunt cele pasi-e i cele acti-e. ?elansrile pasi-e pot fi facil nvate i reinute, put'nd deveni, destul de repede, o a doua ,natur- a celui care le utili"ea". Ele constau, de regul, n#

/F

detalii vor fi pre"entate n cap. B./, referitor la aplicaiile anali"ei tran"acionale n afaceri 6 n.a.

BH

- succinte orientri compre ensive ca, spre e emplu# ,Mneleg ce spunei!-8 ,"a, aa

este!-8 ,Borect!-8 ,$W!-8 etc. Ele l determin pe interlocutor s simt faptul c l ascultm cu atenie i c nelegem ceea ce ne spune8
- propoziii 7fraze( neutre, de tipul unor formulri ,ncura0atoare-, capabile s l determine

pe interlocutor s ne ofere unele detalii suplimentare asupra subiectului abordat. Spre e emplu# ,Mmi putei furniza i alte detalii!-8 ,Bum apreciai, n particular, afacerea propus discuiei!-8 etc.8
- interogaii interpretative, prin intermediul crora se conclu"ionea" asupra celor afirmate

de interlocutor. Spre e emplu, dac vom reitera formulrile interlocutorului, vom diminua, considerabil, riscul de a fi contra"ii# ! 4nterlocutorul# ,5at concluzia la care am a0uns, alegerea este simpl!! ;spunsul meu# ,=ste simpl!- sau# ,Be s neleg prin simpl!-+
- limba0 nonverbal aprobator, ,ncura0ator-. Spre e emplu, se dovedete a fi foarte

eficient s denotm ma ima atenie acordat interlocutorului prin nclinarea )aplecarea* uoar a corpului ctre acesta i/sau c3iar prin acea at't de cunoscut ,aprobare din cappe care o ,aplic- at't de frecvent )i fr profesionalism* muli dintre reporteri8
- utilizarea eficient a pauzelor# E ist situaii n care tcerea poate constitui un bun mi0loc

pentru continuarea eficient a dialogului cu interlocutorul nostru. Spre e emplu, dac i vom formula acestuia o conclu"ie ,tiat- de tcere, de tipul# ,+"eci, dac am neles bine, vrei s spunei c+-, l vom determina s fie incitat s i continue mai mult ideile, de"volt'ndu!le i oferind informaii suplimentare. =n acest mod, sc3imbul de informaii i, implicit, comunicarea vor fi sensibil ameliorate at't din punct de vedere cantitativ, c't i calitativ. 1a cum practica o demonstrea", utili"area, n dialogul cu interlocutorul nostru, a unor pau"e prea lungi este de natur s i genere"e acestuia o serie de ,tensiuniinterioare capabile s i ,fr'ne"e- dorina de a comunica eficient. ?elansrile acti-e sunt mai dificil de utili"at i implic, din partea celui care apelea" la ele, mult antrenament i voina de a nu!i influena interlocutorul.2el mai frecvent nt'lnite relansri active sunt# rezumatul i reexprimarea sentimentelor. ;elansrile active de tipul rezumatului constituie, practic, o sintez a ceea ce ne-a comunicat interlocutorul nostru, pn la un anumit punct al conversaiei . Scopul re"umatului l constituie reformularea celor spuse de interlocutor, fr a deforma i/sau aduga elemente ale propriei noastre g'ndiri. (n e emplu de generare a unei relansri active de tipul re"umatului este pre"entat, sc3ematic, n fig#nr#@#- )a i b*# A C e primare$ reacie la e primare$ reacie la reacie$ etc. $ M
9ig.nr.1.3 'a(C >iscuie normal

Dup cum se poate observa din fig#nr#@#- 7a(, o discuie normal purtat ntre doi interlocutori )A i C* implic derularea dialogului n mai muli ,timpi-, astfel#

B1

e primarea unei idei de ctre A8 reacii ale lui C la considerentele formulate de A8 reacii ale lui A la reaciile e puse de C8 reaciile lui C la cele spuse de A8 etc.

=n ca"ul re"umatului )fig#nr#@#--b*, discuia se poate ntrerupe sau c3iar opri, unul dintre interlocutori repet'nd sau reformul'nd e primarea )reacia* celuilalt# A................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... e primare$ re"umat$ confirmare la re"umat$ reacie$
M M
Fig.nr.3.5 :@;: &ezumat

Spre e emplu, conform celor pre"entate n ,dialogul- dintre A i C )fig#nr#@#--b*, la o e primare a lui A, C reacionea" cu o reformulare, n genul# H6ermitei-mi s vd dac am neles bine problema supus discuieiC ai afirmat c, n general,+ -. Evident, n continuare, C i va spune lui A tot ceea ce a neles din e primarea acestuia. Ja finele re"umatului, C l va ntreba pe interlocutorul su dac ceea ce a spus el este bine i n concordan cu cele afirmate de A. Dac A i va confirma lui C acest lucru, C va reaciona la problema pe care este convins c a neles!o corect, comunicarea fiind sensibil eficienti"at. =n foarte multe situaii, re"umatul se poate dovedi util at't pentru clarificarea unor puncte de vedere divergente aprute n timpul negocierilor, c't i pentru o mai bun conclu"ionare asupra problematicii abordate n discuiile de afaceri. 1pel'nd la re"umat ne putem asigura c am fost bine i corect nelei de ctre interlocutor, dup cum putem elimina din discuie anumite aspecte pe care le apreciem ca fiind secundare, neeseniale i/sau c3iar inutile. 1.3.* 9iltrele fiziologice i psiBologice care pot influena calitatea comunicrii 2alitatea comunicrii verbale interpersonale poate fi influenat de o serie de ,filtre),bariere-* de natur fi"iologic i psi3ologic, cel mai frecvent nt'lnite fiind# a* filtre fiziologice#
- oboseala, datorat orei nt'lnirii, duratei ntrevederii cu clientul sau intensitii lucrului8 - neplcerea generat de inconfortul locului de desfurare a nt'lnirii,

de e istena

"gomotelor sau de insuficienta ncl"ire a spaiilor8

- capacitatea auditiv sczut a interlocutorului8 - 0ena olfactiv generat de parfumuri stridente sau de after-s ave!uri puternice8 - dificultatea de a vedea, de a citi i de a nelege o imagine8

B&

b* filtre psiBologice#
- demotivarea interlocutorului8 - dezinteresul manifestat fa de interlocutor8 - indispoziia interlocutorilor datorat unor tensiuni psi3osocioeconomice, unor

probleme familiale deosebite, strii sntii8

- impresia apartenenei la medii sociale i8sau politice diferite denotat de

mbrcminte, e presii sau imagini utili"ate n conversaie8

- emoia8 - limba0ul utilizat8 - pre0udecile8 - experiena n afaceri, dar i cea de via8 - memoria@K#

1.3.3 @ele 1; elemente ale mecanicii e,primrii Problemele ma0ore care trebuie soluionate n cadrul comunicrii oca"ionate de susinerea unui discurs se refer la mecanica exprimrii orale i sunt urmtoarele# ! -olumul 6 acesta trebuie adaptat distanei care ne desparte de interlocutor, precum i eventualului "gomot ambiental8 ! debitul -erbal 6 trebuie micorat i moderat, fapt care denot atenia special acordat auditoriului8 ! articularea cu-intelor. >apt dovedit, multe persoane nu tiu s articule"e cuvintele?... 4at de ce este necesar s vorbim e trem de clar )a se vedea e emplul diciei britanicilor i/sau a actorilor profesioniti*, evit'nd, astfel, situaia neplcut n care ni se solicit s repetm ceea ce, de0a, am spus8 ! infle,iunea. Este important s dm ,culoare- discursului/alocuiunii noastre, conte t n care ntrebrile, afirmaiile, sugestiile etc. pe care le formulm trebuie s fie pronunate cu tonaliti diferite, adecvate scopului urmrit8 ! intonaia 6 trebuie s reflecte un ton dinamic, sugestiv i interiori"at, pentru a denota entu"iasmul, fermitatea i certitudinea e primrilor noastre, astfel determin'nd auditoriul s ne perceap, c't mai fidel, sentimentele i inteniile8 ! accentul. Este necesar s tim s accentum cuvintele care dorim s dea o anumit semnificaie fra"elor pe care le formulm )avanta0e, nouti ale ideii pre"entate etc.*8 ! ritmul. < alocuiune poate deveni, repede, obositoare i/sau plictisitoare dac nu e ist variaii n volum i, mai ales, n debit. 1tenia auditoriului trebuie, permanent, rennoit i, de asemenea, ritmul trebuie sc3imbat n funcie de interesele urmrite n discurs8 ! mimica i gesturile 6 nsoesc, n mod c't mai natural, discursul i constituie un mi0loc e trem de important pentru a!l determina pe interlocutor s ne neleag. =n acelai timp, mimica i gesturile sunt o dovad elocvent a capacitii noastre de e primare n dialogul cu clientul8
/G

studiile relev faptul c reinem, de la o "i la alta, p'n la# 1HK din ceea ce citim8 &HK din ceea ce au"im8 :HK din ceea ce vedem8 EHK din ceea ce vedem i au"im, n acelai timp8 FHK din ceea ce spunem8 GHK din ceea ce spunem i facem, n acelai timp, aciune care ne solicit at't g'ndirea, c't i implicarea n aciunea respectiv 6 n.a.

B:

! pri-irea 6 constituie cel mai puternic ,vector- al comunicrii. Privirea este cea care nuanea" at't atenia acordat interlocutorului, c't i fora inteniei mesa0ului, sporind, totodat, receptivitatea celui cu care dialogm. %u puine sunt situaiile n care prile implicate n dialog se neleg ,din priviri-8 ! pauzele 6 sunt indispensabile unei comunicri eficiente. Pau"ele valorific ceea ce s!a spus, conferind ,greutate- i credibilitate cuvintelor, cu condiia s fie nsoite de privire. 2'nd cineva vorbete fr a fi ,sigur pe el/ea-, se teme de pau"e i, implicit, se ,precipit-, fapt ce i permite interlocutorului s l contracare"e i/sau c3iar s l ,ncuie-?... 1.3.1 Frincipii psiBologice ale comunicrii eficiente Eficiena n comunicarea interpersonal cu clienii implic de"voltarea unei serii de abiliti, respectiv# - abilitii de a anali"a i nelege relaiile interpersonale8 - capacitate de a re"olva conflicte i de a negocia nenelegerile8
- capacitate de a re"olva problemele aprute n relaiile interpersonale8

- capacitatea de a fi desc3is i abil n comunicare8 - ec3ilibru n relaia interpersonal8

- diplomaie i tact )delicatee, atenie, politee*8

- capacitate de integrare armonioas n grup8 - capacitate de cooperare, participare, serviabilitate8 - capacitatea de a disimula problemele personale n relaiile cu ceilali. 1nali"'nd situaia din perspectiva e perienei proprii ne putem da seama dac dialogul este perturbat de filtre psi3ologice i/sau fi"iologice, de factori personali, de atitudinea interlocutorului, de condiiile n care se desfoar discuia sau c3iar de o combinaie a mai multor asemenea factori. Pentru a reui s comunicm eficient, specialitiiEH recomand urmtoarele# &u este important ceea spunem, ci ceea ce percepe interlocutorul! Din ceea ce spunem, partenerul aude numai ceea ce este dispus i/sau dorete s aud8
a* b* Bomunicarea decurge pe dou planuriC cel al coninutului i cel al relaiei, cel de-

al doilea definindu-l pe primul# 2'nd planul relaiei este perturbat, nu ncercai s facei loc planului coninutului )informaiei*, ci ncercai s v conectai prin planul relaiei utili"'nd, n primul r'nd, elemente ale limba0ului nonverbal )mimic, gesturi, intonaie, infle iune etc.*8 &u exist nicio garanie c interlocutorul aude ceea ce vrem s spunem! 1dopt'nd o atitudine binevoitoare, permisiv, l a0utm pe interlocutor s i ameliore"e sentimentul de stim de sine, ceea ce permite continuarea comunicrii reale. =ncerc'nd s impunem celorlali propria voin, reuim s le contestm orice valoare8
c* d* Bomunicarea eficient nsemn s respeci imaginile interlocutorului )imagini

ncrcate emoional, legate de mediul n care acesta se afl*. 2u c't o imagine este mai ncrcat de mai multe energii i emoii, cu at't va fi mai dificil s l determini pe interlocutor s renune la ea sau s o sc3imbe8
EH

+. +inulescu, Bomunicare organizaional, Ed. >undaiei >omnia de Fine, Iucureti, &HH/, p.ED

B/

Bnd ncerci s faci pe cineva s renune i s adopte o alt prere, acest lucru nsemn, pentru persoana respectiv, s renune la o imagine de0a format. 4at de ce trebuie ales momentul cel mai potrivit )dac persoana nu este obosit, abtut, suprasolicitat, n stare de e citaie emoional etc.*. Este, de asemenea bine s ne g'ndim i invers# c't de dispui am fi noi nine s acceptm o prere )imagine* din partea acelei persoane. 1cceptarea noului se face prin consum de energie nervoas. 1tenie? %u este posibil, n mod real, ,obiectivitateaY, deoarece creierul este construit s perceap n mod contient un fapt/lucru doar dup ce acesta a primit o ,coloraturafectiv )este, sau nu, noua idee, imagine, opinie etc. pe placul strii afective de moment.*8
e*

Bu ct o persoan ia mai multe decizii prin prisma unei imagini8opinii stabilizate, cu att i va fi mai dificil s renune la imaginea respectiv, nlocuind-o cu alta nou8
f* g* 6entru a transmite eficient i complet mesa0ul pot fi utilizate te nici de control al

reaciei celuilalt )de tip feedbac:*, cum sunt, spre exempluC parafrazarea, utilizarea unor ntrebri directe sau indirecte, ntrebri orientate 7cu rspuns sugerat(, ascultarea activ etc#8
3* Bu ct partenerii de discuie se pot manifesta liber unul fa de cellalt, cu att

mai limitat este posibilitatea apariiei unor perturbri fiziologice i psi ologice n comunicare8 2inceritatea n comunicare poate fi perturbat, din punct de vedere psi ologic de factori personali ca, spre exempluC atitudinea de aprare fa de interlocutor )pentru c adevrul ar putea duna, sau datorit lipsei de ncredere n cellalt*8 aversiunea fa de unele categorii de persoane )spre e emplu, fa de strini etc.*8 sentimente i8sau motivaii mai puin clare, precumC culpabilitatea, condiia de victim, sentimentul de inferioritate, nesigurana personal, dezinteresul etc. =n general, dac ncrederea nu este suficient de puternic i reciproc, poate interveni o stare de tensiune i/sau c3iar de crispare, care subminea" posibilitatea comunicrii reale, mai ales, n conte tul n care orice reacie de aprare antrenat de lipsa de ncredere generea", n plan personal, modificri fi"iologice i psi3ologice importante# contracie )uneori, imperceptibil* a muc3ilor8 blocarea involuntar a g'ndirii i a simurilor8 influenarea nefavorabil a circulaiei sanguine i a respiraiei8 etc.8
i*

, comunica eficient nseamn a nu desconsidera nici necesitile tale, nici pe cele ale partenerului. (n principiu psi3ologic al comunicrii este ca, lu'nd n consideraie necesitile i/sau doleanele celuilalt, s tii c prioritatea const n satisfacerea necesitii/doleanei care l domin n pre"ent sau care este pus n pericol8
0* 5* $ri de cte ori cineva spune, cu mndrie, bucurie i mare satisfacie c aparine

unui grup, d expresie unui sentiment de mulumire i siguran . Dac se formulea" critici la adresa grupului de apartenen, aceste critici ! c3iar dac sunt corecte, reale, sincere ! vor fi percepute ca o ameninare direct la adresa sentimentului de securitate. 2u c't atacul la adresa grupului va fi mai virulent, cu at't mai mici vor fi ansele de a comunica eficient cu persoana care aparine acelui grup8 $amenii au nevoie de aprecierea celor din 0ur, de acceptarea acestora. 1fectarea calitii comunicrii se datorea" i unor cau"e ca, spre e emplu, neacceptarea, imixtiunea i incertitudinea. &eacceptarea poate fi transmis la nivel verbal i nonverbal. Spre e emplu, limba0ul neacceptrii poate include, la nivel
l*

BE

verbal, aprecieri, sentine, critici, ameninri etc. i, ca reacie, este de natur s i provoace interlocutorului stri afective cum sunt teama, indispoziia, tendina i pretextul de a-i pstra problemele proprii doar pentru sine, sentimentul de culpabilitate etc. Da nivel nonverbal, neacceptarea include, spre e emplu, ridicarea dezaprobatoare a sprncenelor, gesturi amenintoare, fcute involuntar etc. ,cceptarea poate fi e teriori"at, nonverbal, prin atitudine aprobatoare, zmbet, nclinarea capului, n sens de ncura0are etc. 3.3 Aodaliti de formulare a ofertei% comenzii 8i contractului @2?2?2# >2 O92?AI31 Bererea de ofert este o scrisoare iniial, emis de o organizaie, cu scopul de a cumpra produse i8sau de a obine executarea unor lucrri sau prestri de servicii# 2ererea de ofert este documentul prin care se declanea", efectiv, dialogul precontractual ntre doi poteniali parteneri de afaceri. +i0loacele de informare pentru cererea de ofert sunt#

publicitatea )cataloage, prospecte, "iare i reviste, 5nternet etc.*8 discuiile directe ntre parteneri8 comunicarea telefonic8 scrisorile )cereri de ofert*.

=ntr!o cerere de ofert i se poate solicita, potenialului partener de afaceri#

a*

e pedierea de cataloage, mostre, modele, brouri, prospecte sau specificaii ale mrfurilor8 b* o cotaie sau o ofert complet, detalii cu privire la pre, condiii de plat i de livrare. =n primul ca", cererea de ofert poate fi scurt, n al doilea ca" fiind necesar ntocmirea unei cereri de ofert mai ampl, care s indice caracteristicile mrfurilor dorite, cantitatea necesar, detalii despre livrare i ambala0, condiii de plat etc. Bererea de ofert poate fi#

circular, n care beneficiarul se adresea" mai multor ofertani, n vederea obinerii unor
condiii mai avanta0oase. Spre e emplu, cererea de ofert adresat mai multor productori de mobil de birou, care are caracter de sonda08 un obiect precis8 obiect precis.

general, n situaia n care beneficiarul se adresea" unui singur destinatar, fr a avea special, n ca"ul n care beneficiarul se adresea" unui singur destinatar, av'nd un

E1

%. Arcolici, >edactare i coresponden, Ed. 3niversitii din Iucureti, &HH/

BB

2ererea de ofert trebuie astfel conceput, nc't destinatarul s nu aib impresia c afacerea a fost c'tigat n favoarea lui. =n acest ca", el nu ar mai avea nici un motiv s fac vreun efort personal, pentru gsirea clienilor. =n situaia n care solicitantul dorete obinerea unor condiii avanta0oase de plat sau acordarea unor rabaturi, cererea de ofert va conine formulri menite s i confere, coninutului su, un caracter c't mai atrgtor pentru ofertant. >ormulrile folosite pot e prima sperana de a plasa comen"i mari sau repetate, dup cum pot sugera perspectiva unei piee noi i permanente sau a unor relaii comerciale de lung durat. Dac potenialul ofertant este o societate comercial cu care nu au mai fost stabilite relaii comerciale, este recomandabil o succint pre"entare a sa, inclusiv indicarea modului n care a fost identificat potenialul partener )referirea la o reclam, la o alt firm care l!a recomandat sau alte surse*. =n ri cu tradiie n economia de pia, n marile firme, e ist servicii de documentare )n privina furni"orilor*, care se ocup e clusiv de prospectarea pieei i de alegerea furni"orilor care sunt cel mai bine plasai pe pia. =n redactarea unei cereri de ofert trebuie ca scopul scrisorii s fie enunat c't mai precis i concis. >ra"a final trebuie s invite ofertantul s acione"e c't mai rapid. ;spunsul la cererea de ofert trebuie trimis imediat. =n acest conte t, dac partenerul comercial este, de0a, cunoscut, se va ncepe cu o formul de mulumire i, eventual, de e primare a satisfaciei pentru noua cerere de ofert. =n situaia n care este vorba despre un nou partener de afaceri, se poate apela la formulri care s e prime deplina satisfacie de a nc3eia o tran"acie i sperana ca aceasta va marca nceputul unor legturi de colaborare de lung durat. =n ca"ul n care cererea de ofert nu poate primi o soluionare imediat, acest lucru va fi adus la cunotina solicitantului n scris, specific'ndu!se motivul am'nrii trimiterii catalogului sau ofertei. =n fine, n situaia n care se refu" solicitarea, n scrisoarea de rspuns trebuie folosite formulri care s e prime regretul de a nu putea trimite oferta, cu e plicaiile adecvate. 9ormulri specifice cererii de ofert: A. >ormulri introductive '( ,2untem unul din cei mai mari importatori8exportatori i distribuitori ai +-8 *( ,4irma noastr import i distribuie o larg gam de+ -8 H( ,,m citit anunul dumneavoastr publicat n cotidianul8catalogul +-8
BD

@( ,2untem n cutarea unor+-# C. >ormulri de nc3eiere '( ,V mulumim pentru interesul acordat i ateptm un rspuns favorabil-8 *( ,V suntem recunosctori pentru un rspuns prompt-8 H( ,,teptm cu interes listele dumneavoastr de preuri-# /. >ormulri folosite n rspunsul la cererea de ofert '( ,V mulumim pentru cererea de ofert# Ba rspuns la aceasta, avem plcerea de a v expedia, ca document ataat, catalogul nostru ilustrat-8 *( ,Bererea dumneavoastr de ofert este n centrul ateniei noastre i, n cel mai scurt timp, v vom expedia listele noastre de preuri-8 H( ,Bu regret v informm c, actualmente, nu putem oferi, spre vnzare, mrfurile solicitate de dumneavoastr-8 @( ,&e exprimm regretul c suntem n imposibilitatea de a asigura livrri n perioada solicitat de dumneavoastr-#

BF

O92?A# $ferta este scrisoarea de iniiativ sau de rspuns la o cerere de ofert, prin care ofertantul face cunoscut, unor poteniali clieni 7persoane fizice sau 0uridice(, c pune, la dispoziia acestora, mrfuri sau servicii n anumite condiii. =n mod u"ual, ofertele se transmit prin# - pot8

fa 8 e!mail8 n cadrul reclamei comerciale, prin8 - pres8 - radio8

- televi"iune8
- afia08

repre"entani speciali )curieri*8

- intermediul telefonului )numai n ca"ul n care, n prealabil, a fost reali"at o nelegere,

pe ba"a unor discuii ntre partenerii de afaceri*. 2u c't oferta cuprinde mai multe elemente precis formulate, cu at't obligaiile pe care i le asum ofertantul sunt mai numeroase i mai stricte. Aipuri de ofert "in punct de vedere comercial, pot e ista patru categorii de oferte, respectiv#

1* oferta nesolicitat ! o scrisoare e pediat de ofertant, din propria iniiativ a

acestuia, adres'ndu!se unor clieni cunoscui sau necunoscui8

&* oferta solicitat ! rspunsul la o cerere de ofert8 :* oferta repetat ! n situaia n care este rennoit o ofert mai vec3e sau se
transmite o variant a acesteia8

/* oferta la contraofert ! se practic n situaiile n care clientul rspunde la o

ofert anterioar printr!o contraofert, n care acesta accept doar o parte din marfa oferit sau din condiiile menionate. "in punct de vedere 0uridic, respectiv al obligaiilor asumate de ofertant, pot fi nt'lnite#

1* oferta ferm, respectiv cea asupra creia v'n"torul nu mai poate reveni. =n ca"ul
n care destinatarul a acceptat o ofert ferm, aceasta devine obligatorie pentru ambele pri i dob'ndete valoare contractual. =n acest ca", nu se mai nc3eie contract de v'n"are!cumprare ntre pri, comen"ile i e ecuia acestora, fc'ndu!se pe ba"a respectivei oferte )o scrisoare e pediat, din proprie iniiativ, de ctre ofertant, acesta adres'ndu!se unor clieni cunoscui sau necunoscui*8

BG

&* oferta fr clauze speciale, respectiv acea ofert care, c3iar dac nu include
preci"ri privind o anumit dat pentru primirea comen"ii sau alte ndatoriri deosebite, generea" obligaii, de o parte i de alta, astfel# a* atunci c'nd oferta este pre"entat unei persoane )inclusiv telefonic sau prin fa *, aceasta trebuie s o accepte imediat sau s o decline. =n ca" contrar, oferta se ,stinge-8

b* oferta pre"entat printr!o scrisoare este considerat valabil ntr!un interval

de timp suficient, pentru a se trimite o comand sau orice alt tip de rspuns. =n ca"ul corespondenei potale, acest interval este de D!1/ "ile8

:*

oferta cu termen este practicat n situaia n care ofertantul nu dispune de certitudinea c poate asigura aceleai condiii, dincolo de o anumit limit de timp. =n acest ca", el va meniona un termen n intervalul cruia oferta rm'ne valabil )spre e emplu# ,6reurile sunt valabile pn la data de H' decembrie a#c#, inclusiv-*8

/*

oferta necondiionat, respectiv cea care evit asumarea oricrui tip de anga0amente, menion'ndu!se n mod e plicit clau"a de neobligativitate )spre e emplu# ,$ferta este valabil n limita stocului disponibil-*. 6entru a produce efecte 0uridice, o ofert trebuie s ndeplineasc o serie de condiii , printre care#

s fie complet )s conin toate datele eseniale viitoarei nelegeri# obiectul, determinri
cantitative i calitative, pre, alte clau"e*8

s fie ferm8 s fie neec ivoc )s e prime clar, fr dubiu, voina ofertantului de a nc3eia contractul, n
eventualitatea acceptrii ofertei*8

s fie exprimat n scris sau verbal )se recomand ca ofertele e primate verbal s fie
dublate de o ofert scris8 n acest fel va e ista un document de referin, n ca" de litigiu*.

Mn funcie de coninutul su, oferta poate fi general )atunci c'nd se adresea" unui beneficiar fr obiect precis* i special )c'nd are obiectul bine preci"at, fiind transmis unui singur beneficiar i conin'nd o descriere amnunit a produselor, termenele de livrare, preul etc.*. $rice ofert trebuie s conin#
elemente de identificare a ofertantului8 denumirea exact a produselor8serviciilor8 descrierea detaliat a mrfii i caracteristicile acesteia )eventual, fiind nsoit de

mostre*8

date referitoare la calitatea produselor8serviciilor8 cantitatea ce poate fi livrat, greutatea i8sau volumul acestora8

DH

 preul, cu meniunea dac c eltuielile de transport i ambala0 sunt incluse n acesta. Se

poate indica preul total sau preul n detaliu, pentru anumite cantiti. Se pot acorda, clienilor, diferite reduceri de pre, i anume# rabatul )reducerea de pre acordat pentru acceptarea unei anumite cantiti de marf, fie clienilor fideli )rabatul de fidelitate*, fie distribuitorilor )rabatul comercial*, fie n legtur cu diverse prile0uri 6 rabatul special8 bonusul ! rabat acordat ulterior reali"rii tran"aciei, spre e emplu, la sf'rit de an, n funcie de atingerea unui anumit nivel al v'n"rilor8 discountul ! reducerea sumei debitoare cu un anumit numr de puncte procentuale, ca stimulent pentru efectuarea plii ntr!un anumit termen*8

termenul de livrare8 condiiile de livrare8 condiiile de plat8 precizri referitoare la locul livrrii 7inclusiv asigurri(8 durata de valabilitate a ofertei8 ambala0ul aferent mrfurilor oferite8 data elaborrii ofertei i semntura mputernicitului organizaiei ofertante.

,nularea ofertei poate interveni ntr!una din urmtoarele situaii#

- oferta este revocat nainte de a a0unge la destinatar8 - destinatarul nu accept unul sau mai muli termeni ai ofertei8 - ofertantul intr n incapacitate de plat8 - destinatarul nu se exprim nainte de expirarea termenului de acceptare.
imba4ul i forma scrisorii de ofert <ferta trebuie redactat clar i amnunit, astfel nc't s se previn eventualele ntrebri ale clientului. 4ndiferent de tipul de ofert, structura te tului este valabil pentru ma0oritatea ofertelor. =n partea introductiv se fac referiri la cererea de ofert sau la condiiile n care a fost obinut adresa destinatarului i se e prim satisfacia de a stabilii relaii comerciale cu respectiva organi"aie. Lot n paragraful introductiv trebuie inclus i motivarea e pedierii ofertei. >a de cererea de ofert, componenta nou aprut o constituie paragraful publicitar. 1cesta nu se regsete n coninutul tuturor ofertelor ns, acolo unde este pre"ent, confer te tului o calitate suplimentar, tre"ind interesul celui cruia i este adresat oferta, prin includerea unor informaii suplimentare referitoare la produsele /serviciile oferite. =n nc3eierea te tului regsim, ca i n ca"ul cererii de ofert, e primarea convingerii de a primi un rspuns, cu scopul nc3eierii contractului. =n te tul ofertei#

D1

 formulrile trebuie s fie scurte i clare. =n ca"ul e istenei unor te te mai lungi, este recomandabil utili"area unor ,tipare-, de genul formulrilor!standard, aplicabile oricrui te t de ofert8

trebuie incluse#
- date referitoare la titlul i numrul ofertei8 - date de identificare a ofertantului8 - date de identificare a clientului8

- formula de adresare )spre e emplu, n ca"ul necunoaterii destinatarului, se poate apela

la formula ,2timate "oamne, 2timai "omni,-*8

- o introducere, general valabil sau personali"at, aferent ofertei )spre e emplu, de

genul# ,2untem onorai de interesul ma0or manifestat de dumneavoastr pentru produsele8serviciile noastre-8 - descrierea general a obiectului ofertei, date despre productor, despre model etc.8

- o list cuprin"toare, inclu"'nd# po"iia i numrul articolului8 numrul de buci8

descrierea articolului8 etc8

- date despre condiiile de livrare i cele de plat, regulile de comer avute n vedere etc.8
- e primarea convingerii reali"rii unui parteneriat durabil i eficient, n interesul ambelor pri8 - e primarea mulumirii pentru solicitarea de ofert )n nc3eiere*8 - data i semntura8 - opional, un formular care s poat fi completat de destinatar cu titlu de comand. Oferta cu tent publicitar E ist situaii n care noiunile de reclam i ofert i suprapun nelesurile. Spre e emplu, cine redactea" o ofert pentru a rspunde unei solicitri face, mai mult sau mai puin evident, reclam pentru firma sa i pentru produsele acesteia. $fertele nesolicitate sunt scrisori de reclam, care cuprind o ofert. 4ndiferent dac se trimit oferte solicitate sau nesolicitate de clieni, te3nicile utili"ate pentru a face reclam ascuns sunt, practic, aceleai, i anume#

- descrierea amnunit a produselor/serviciilor oferite, folosind, fr reinere, un stil

publicitar agresiv8

- se d curs solicitrii clientului, dar i se ofer i alternative )dup ce am pre"entat oferta

solicitat, este util s i pre"entm clientului i o alt opiune. 23iar dac acesta va constata c i!ar plcea mai mult ceea ce i dorise iniial, clientul va fi nc'ntat c a avut de ales i va aprecia acest lucru*8 - adugarea de cataloage, brouri etc. despre firma noastr i reali"rile ei. Este un mod facil de a rsp'ndi informaii i date n scop publicitar.

D&

2u toate avanta0ele pe care le poate aduce o ofert cu tent publicitar, este recomandabil s nu e agerm. 1stfel, spre e emplu, nu trebuie adugate, n e ces, reclame suplimentare te tului, mai ales n ca"ul rspunsurilor e pediate clienilor vec3i, care sunt, de0a, convini de calitatea produselor/serviciilor noastre. 9ormulri specifice oferteiC '( 4ormulri introductive pentruC a* oferta solicitat#

,V mulumesc pentruC

- cererea dumneavoastr de ofert din +-8 - scrisoarea dumneavoastr din +-8 - interesul manifestat pentru produsele8serviciile noastre-8

,>spunznd cererii 7scrisorii( dumneavoastr din data de+-8

b* oferta nesolicitat#

,,vem plcerea s+-8 ,2untem ncntai s+-8 ,6rin prezenta, +-8

*( 4ormule de nc eiereC

,2untem convini c oferta noastr va satisface cerinele dumneavoastr 8va prezenta interes pentru dumneavoastr-8

,2untem convini cC
! vei accepta oferta noastr8 ! ne vei transmite comanda dumneavoastr-. Este recomandabil ca acceptarea ofertei s fie e primat n scris, e plicit sau implicit )tacit*, ntr!o form din care s decurg consimm'ntul n raport cu oferta. 1cceptarea e plicit constituie comunicarea, n scris, a confirmrii adresate ofertantului, fc'ndu!se referire global la ,$ oferta care ne-a parvenit prin adresa dumneavoastr numrul+, din data de+- sau punct cu punct, menion'ndu!se aceleai date de identificare a ofertei. 1cceptarea implicit este e pedierea unei comen"i pe adresa ofertantului, n termenii propui de acesta. ?29<J#?2# O92?A2!

D:

, nu rspunde la o ofert este modalitatea cea mai comod de a o refuza . Dar, aa cum e periena o demonstrea", a rspunde unei oferte n situaia de refuz, constituie un act de politee. E ist minimum dou situaii n care se recomand a se formula un rspuns n scris , i anume#

atunci cnd oferta intereseaz, dar nu convin preurile i exist posibilitatea ca

ofertantul s revin, cu o nou ofert, mai convenabil8 posibilitatea ca, n viitor, ofertele lui s ne fie utile.

atunci cnd se apreciaz c ofertantul este o societate comercial interesant i exist

1tenie, refu"ul n scris are, printre altele, inclusiv scopul de a pstra, desc3is, ,,ua-, n eventualitatea unor afaceri viitoare. 6tructura scrisorii de refuz al ofertei

1* >eferina L conine numrul ofertei i data ofertei, pentru a locali"a, clar, refu"ul8 &* 5ntroducerea L se mulumete, ofertantului, pentru ofert )n varianta# ,V
mulumim c ai avut amabilitatea s ne expediai oferta dumneavoastr+-*8

:* >espingerea, nsoit de motivaia 7motivaiile( acesteia )spre e emplu, se nscriu

motivele refu"ului la ofert# preul/tariful prea mare8 teremenul de livrare prea lung8 calitatea necorespun"toare8 etc.*8

/* $ferirea ansei unei comenzi viitoare )spre e emplu# ,Mn trimestrul al 5V-lea al
acestui an vom avea nevoie de+# Mn acest context, v exprimm rugmintea de a ne transmite o nou ofert, care s in cont de aspectele semnalate n adresa noastr nr# +, din data +-*8

E* Mnc eierea, n coninutul creia s i se dea, ofertantului, asigurri c va putea reveni

cu noi oferte )spre e emplu, n maniera# ,$Vom fi onorai s colaborm cu firma dumneavoastr, context n care v rugm s ne expediai o nou ofert, cel mai trziu, pna la data de +-8

B* 4ormula de nc eiere i cea de salut8 D* 2emntura i tampila-*#

@OM#+># 2a re"ultat al anali"rii ofertei )eventual, dup acceptarea acesteia i semnarea contractului aferent*, cumprtorul va transmite ofertantului comanda sa de produse/ servicii, de regul prin#

formularul de comand-tip8 scrisoarea de comand, nregistrat sau recomandat8 ambele de mai sus, situaie n care scrisoarea va avea, ca scop, precizarea anumitor
detalii ale comenzii sau ale unor instruciuni ale cumprtorului8
E&

atenie, niciodat tampila nu se aplic peste semntur, ci l'ng aceasta?... 6 n.a.

D/

 returnarea ofertei sau a facturii proforma, semnat i de cumprtor8 fax sau e-mail.
Din punct de vedere 0uridic, comanda are caracter de obligativitate, sens n care de o deosebit importan sunt claritatea i precizia formulrilor apelate. Scrisoarea de comand include toate elementele unei scrisori oficiale# antet, numele i adresa destinatarului, numr de ordine dup specificaia actului )comanda numrul$ , din data $*. %extul oricrui tip de comand va trebui s includ# enumerarea produselor/ serviciilor ce urmea" a fi livrate8 simbolul acestora8 unitatea de msur8 cantitatea8 preul unitar8 valoarea total8 termenul de livrare8 modalitatea de plat8 modul de e pediere8 etc. 4nsistm asupra faptului c una dintre principalele caliti ale comen"ii trebuie s o constituie preci"ia, de aceea scrisoarea trebuie s cuprind toate datele necesare identificrii produsului/serviciului*. =n ca"ul n care comanda ine loc de contract )spre e emplu, pentru produsele /serviciile de mic valoare* ea va trebui s includ toate elementele contractului. =n situaia n care, pentru elaborarea comen"ii, beneficiarul solicit o serie de date suplimentare fa de cele cuprinse n ofert, furni"orul va comunica eventualele modificri ale ofertei, fc'nd preci"ri care nu au fost, iniial, cuprinse n ofert. @O+9!?M#?2# @OM2+J!! 4mediat ce furni"orul a primit comanda, este necesar confirmarea acestui lucru, ctre beneficiar. =xist mai multe posibiliti de redactare a confirmrii comenzii )de rspuns la comand*, i anume#

furnizorul este de acord s execute comanda integral, neavnd nici un fel de obiecii
asupra coninutului acesteia8

furnizorul nu accept, integral, comanda8 furnizorul nu poate executa comanda beneficiarului.

2onfirmarea comen"ii trebuie s# fie transmis imediat ce a fost primit comanda8 e prime mulumiri pentru elaborarea comen"ii8 specifice numrul i data comen"ii8 repete elementele eseniale ale comen"ii, pentru a evita orice nenelegere8

DE

 asigure cumprtorul de respectarea tuturor indicaiilor sale cu privire la derularea comen"ii8 specifice data e pedierii. =n ca"ul n care comanda clientului necesit unele lmuriri suplimentare, n scrisoarea de rspuns a furni"orului se vor solicita respectivele lmuriri dei, n acest ca", furni"orul se va afla )nu din vina sa* n situaia de a nt'r"ia efectuarea livrrii i de a crete costurile cu corespondena. Scrisoarea prin care furni"orul cere anumite lmuriri trebuie s aib un ton c't mai amiabil ca, spre e emplu# ,+V mulumim pentru comanda dumneavoastr nr# +, din data de+ # Mn scopul onorrii comenzii, v adresm rugmintea de a ne furniza detaliile aferente sortotipodimensiunilor alese# %ermenul de livrare va fi imediat dup ce vom intra n posesia rspunsului dumneavoastr+-.

DB

@O+A?#@A< Bontractul este un acord de voin ntre dou sau mai multe persoane, stabilit n condiii legale. ,cordul produce efecte 0uridice, constnd n obligaii i drepturi contractuale ale prilor semnatare. Bontractul este constituit dintr-o succesiune de clauze, ntr-o ordine asupra creia prile semnatare au convenit, de comun acord. Este preferabil ca aceast succesiune s urmreasc derularea, n practic, a operaiunilor comerciale. 6entru ca un contract s fie valabil i s produc efecte 0uridice )drepturi i obligaii* ntre pri, el trebuie s ndeplineasc o serie de condiii, i anume# s e prime capacitatea prilor de a contracta8

s e prime consimm'ntul valabil al prilor ce i asum diverse obligaii8

s aib un obiect determinat8 s includ o cau" licit )o motivaie, un interes i/sau un drept pe care legea le recunoate n mod e pres sau le tolerea". 2ontractele stabilite prin liberul consimm'nt al prilor se pot clasifica n funcie de#

form# formale )cu coninut standard* i neformale )clau"ele fiind, n acest ca" stabilite,
n mod convenional, prin acordul prilor, cu respectarea condiiilor de validitate8

modul de exprimare a consimmntului# scrise )acordul este consemnat fie n mod

e pres, n scris, fie printr!un contract propriu!"is ! ,,nscris unic- ! , fie prin transmiterea de documente * i nescrise )nc3eiate verbal, telefonic, printr!o str'ngere de m'n etc.*8 prile se afl n contact nemi0locit i convenii n care acordul intervine prin coresponden8

modul de participare a contractanilor la nc eierea nelegerii# convenii n care

obiectul contractuluiC varietatea conveniilor este foarte mare, contractele put'nd fi de#

nc3iriere8 leasing8 arendare8 v'n"are!cumprare8 mprumut8 donaie8 ga08 ipotec8 prestri servicii8 munc8 management8 societate8 etc.

Bea mai eficace modalitate de nc eiere a unei convenii este contractul sub form de nscris unic, n pre"ena i sub semnturile ambelor pri. =n aceast formul pot fi stabilite, fr nicio urm de dubiu, toate obligaiile i drepturile contractuale, legate de cele mai mici detalii care pot avea semnificaie n conte tul nelegerii intervenite. 2tructura unui contract cuprinde#

identitatea prilor contractante )numele societilor contractante, sediile i alte

elemente care s nlture orice posibilitate de confu"ie a acestora, numrul de nmatriculare la <ficiul %aional al ;egistrului 2omerului etc. Se consemnea",
DD

totodat, numele persoanelor care repre"int respectivele societi i calitatea lor de repre"entani legali sau mputernicii*8

obiectul contractului )acesta trebuie descris n detalii te3nice i calitative, cantitative,

pre etc., astfel nc't s nu rm'n loc pentru detalii nelmurite*8

durata de valabilitate a contractului )este foarte important, mai ales atunci c'nd acesta
se refer la o relaie curent, permanent sau periodic 6 spre e emplu, contractul de prestri pentru ntreinerea reelei 5%XB*8

obligaiile ofertantului )v'n"torului*. =n ca"ul unui contract de v'n"are!cumprare )cel

mai frecvent utili"at*, obligaiile v'n"torului sunt, n esen, urmtoarele# s transmit cumprtorului dreptul de proprietate asupra produselor v'ndute )la livrare sau n momentul ac3itrii preului*8 s livre"e, cumprtorului, produsele la locul, la termenul i n condiiile de calitate i de securitate prev"ute n contract8 s garante"e calitatea produselor, n ca" contrar fiind obligat s le nlocuiasc, s restituie contravaloarea acestora, s remedie"e viciile aprute sau s suporte c3eltuielile fcute de cumprtor cu remedierea lor8 etc.8 stipulate n contract, n ca" contrar, v'n"torul av'nd posibilitatea de a pretinde ta a de depo"itare8 ca"ul n care plata este ealonat, trebuie menionate termenele ratelor scadente*8

obligaiile cumprtorului# s ac3ite preul mrfii cumprate la data, locul i n condiiile

modalitile de plat )termenele de plat, banca n contul creia va fi virat suma. =n condiiile de livrare# termenele de livrare, ambala0ul, marca0ul, e pedierea, transportul
i recepia mrfii, monta0ul, probele i punerea n funciune, asistena te3nic, colari"area personalului etc.8

clauza penal )vi"ea" nendeplinirea obligaiilor, la termen, de ctre una din prile
contractante i acoperirea pre0udiciilor de ctre partea care se face responsabil de producerea acestora*8

alte diverse prevederi8 dispoziii finale8 anexe8 data i semnturile.

3.5 &eguli de formulare a reclamaiilor =nc3eind un contract de v'n"are!cumprare, prile semnatare vi"ea" o anumit finalitate, i anume# livrarea i primirea mrfurilor contractate, pe de o parte, i plata acestora, pe de alt parte. 1ceast finalitate impune e ecutarea, ntocmai, de ctre parteneri, a obligaiilor asumate i crearea cadrului necesar derulrii contractului n cele mai bune condiii. =n practic, ns, apar o serie de dificulti care pot constitui cau"a primirii sau naintrii de reclamaii. Lot ce nu este conform cu contractul, cu legile n vigoare, cu regulile i normele internaionale acceptate prin contract sau diferite pagube, erori i/sau nt'r"ieri, pot provoca nemulumire, dup cum pot genera reclamaii.

DF

$ scrisoare de reclamaie trebuie s#

fie naintat imediat ce a aprut situaia de reclamat8 prezinte, politicos, clar i concis situaia de reclamat, oferind date i informaii precise
cu privire la marfa reclamat8

solicite, n mod ferm i politicos, cercetarea i analizarea problemei aprute, n

vederea soluionrii acesteia conform prevederilor contractuale i uzanelor comerciale8 c iar indica sanciunile propriu-zise8

prezinte pretenia reclamantului i s propun ci de soluionare a reclamaiei, putnd exprime ncrederea c reclamaia se va rezolva n mod satisfctor# Mn cazul unor
frecvente sau repetate erori, ntrzieri etc#, se poate recurge la ameninarea cu rezilierea contractului8 reclamat8

exprime aprecierea fa de serviciile oferite de partener, pn la apariia situaiei de fie scris pe un ton impersonal i constructiv i s evite tonul acuzator, innd seama
c partenerul este cointeresat n salvarea contractului8

indice baza legal a reclamaiei8 precizeze documentul pe care se fundamenteaz reclamaia8 precizeze termenele de executare a reparrii pre0udiciilor sau de plat a
despgubirilor8 de pre.

indice contul emitentului, pentru primirea contravalorii despgubirii sau a diferenelor

Ja scrisoarea de reclamaie urmea" s fie ataate actele constatatoare. Mn general, reclamaiile pot fi generate de#

culpa vnztorului8 vina cumprtorului8 vina unei tere persoane )n situaia n care transportul este reali"at de ctre o ter
persoan*8

cauze de for ma0or.

>eclamaiile cumprtorului pot avea cauze dintre cele mai diverse, precum#

deficiene cu privire la produse# cantitate, calitate etc.8

deficiene n serviciile prestate de v'n"tor8 nt'r"ieri n livrare8 ambala0 defectuos sau necorespun"tor8 mrfuri avariate8

DG

 documente redactate cu erori8

nerespectarea indicaiilor cumprtorului n ceea ce privete transportul, ambala0ul, marca0ul, depo"itarea etc. >eclamaiile vnztorului pot avea urmtoarele cauze# nerespectarea, de ctre cumprtor, a condiiilor de plat8 nt'r"ierea plii8 neplata contravalorii mrfurilor8 nedesc3iderea acreditivului conform prevederilor contractuale8 nepunerea mi0locului de transport la dispo"iia v'n"torului )numai n situaia n care acest lucru a fost prev"ut n contract*. =n general, toate cau"ele reclamaiilor pot fi prevenite i evitate, cu e cepia celor de for ma0or. +ai menionm faptul c reclamaiile pot fi reale sau false, dup cum pot fi i ntemeiate sau nentemeiate. 6OM#$!! 2 =n managementul relaiilor cu clienii, uneori i n cel cu furni"orii, un spaiu distinct l ocup comunicarea scris i cea telefonic, ambele fiind purtate n scopul recuperrii creanelor )pli restante, facturi neac3itate* sau al onorrii unor obligaii de alt natur )livrri neefectuate la termen, servicii neprestate*. < procedur clar i sistematic de urmrire, averti"are i e ecuie, n instan, a datornicilor poate fi util pentru separarea clienilor n buni platnici, nu prea buni platnici i ru platnici. < procedur eficace de averti"are i somare asigur pstrarea controlului relaiilor cu clienii i reducerea pierderilor. Este considerat normal e istena livrrilor n avans )pe credit*, ca i a unor situaii de cri" sau indisponibiliti temporare de plat i de onorare a unor obligaii de natur comercial. =n acest conte t, dac se doresc relaii de afaceri durabile, un anumit grad de toleran, de ncredere i de cooperare ntre partenerii de afaceri este indispensabil. Problema care rm'ne de re"olvat este, n fapt, stabilirea limitelor de toleran i a procedurilor graduale care s asigure meninerea creanelor la cote re"onabile i e ecutarea silit, atunci c'nd limitele sunt depite.

FH

Leoretic, plata ar trebui efectuat odat cu sau imediat dup livrarea produselor sau prestarea serviciilor. Practic, acest lucru este imposibil, c3iar i n ca"ul relaiilor comerciale curente, cu parteneri care se cunosc de mult vreme. Pentru a se evita un trafic foarte intens i inutil de cecuri, ordine de pli, c3itane etc., este preferat sistemul decontrilor periodice )spre e emplu, lunar*, acestea fiind considerate pli cas . =n mod normal, ntr!un asemenea sistem de pli, se renun la ideea oricrei dob'n"i i se asum, n sc3imb, riscul unor creane. < acumulare prea mare de creane nencasate poate plasa compania ntr!o situaie financiar precar, p'n la scoaterea sa din circuitul comercial. De aceea, compania nu poate atepta pasiv ca debitorii s!i onore"e obligaiile. Ea trebuie s intervin cu ndr"neal, dar cu diplomaie, pentru atenionarea, somarea i, la nevoie, e ecutarea debitorilor, n sensul refacerii capacitii sale de plat. De regul se scriu mai multe scrisori de somaie, p'n s se a0ung la ultima soluie# 0ustiia.

F1

3.4 &eguli de rspuns la reclamaii Este recomandabil ca rspunsul la reclamaie s fie prompt i redactat pe un ton c't mai calm, generos i politicos. ;spunsul poate fi de acceptare sau de refuz al reclamaiei. >spunsul de acceptare a reclamaiei trebuie s#

prezinte scuze pentru neplcerea cauzat partenerului i, de asemenea, s exprime

regretul pentru cauza care a generat reclamaia8

prezinte o succint explicaie n legtur cu apariia cauzei reclamaiei i s solicite

timp pentru studierea reclamaiei )atunci c'nd este ca"ul*8

prezinte propuneri8ci de soluionare a reclamaiei, specificnd compensaia oferit8 se nc eie cu o expresie de bunvoin i de ncredere n posibilitatea restabilirii
bunelor relaii cu partenerul. >efuzul de acceptare a reclamaiei trebuie s#

cuprind motivele pe care se ntemeiaz refuzul, motive bazate pe fapte verificabile,

documente i8sau dispoziii legale n vigoare8

aib un stil moderat i politicos8 exprime, n nc eiere, regretul i dorina de a continua, i n viitor, bunele relaii.
=n sensul celor pre"entate, referitor la coninutul te tului aferent formulrii de i/sau rspunsului la reclamaii , v sugerm s urmai e emplele de mai 0os# CUVINT
VIT!"I#$$$ SCRI "I#$$$

c3eltuial pre sarcin fr risc caracteristic eu termen trebuie a e"ita obligatoriu nu vreau prere inacceptabil

investiie valoare responsabilitate securitate avanta0e "umneavoastr dat putei a reflecta recomandabil mai analizm experien de revzut
F&

%PR SII

VIT!"I#$$$

SCRI "I#$$$

S nu avei nici o gri0? ... %u este nevoie de nici o garanie suplimentar? ... 1cest document )lucru* nu este contractual? $ Preurile nu sunt competitive... %icio problem... %u avei de ales?... %u este problema Dumneavoastr?$ %u este scump?$ >r nici un risc?$ Suntei prima persoan care spune aa ceva?$ Dup prerea mea$ A nelai?$ %u sunt de acord?$ Dac a fi n locul Dumneavoastr?$ =n )2u* sperana c$

V asigurm c+ ,vei toate garaniile!### ,vei posibilitatea de a modifica### 6reurile sunt orientative... %otul este n regul!+ 7$W!+( =ste singura posibilitate!### =ste obligaia noastr!### 6reul este mic!### Mn deplin securitate!### >emarca "umneavoastr este interesant ! + =xperiena demonstreaz c+ ,vei dreptate, dar+ 2unt de acord, dar+ 2 vedem, mpreun### Bu convingerea c###

F:

C NU TR &UI F'CUT#$$$ "oamnelor8"omnilor, ,naliznd reclamaia 7sesizarea( "umneavoastr, nregistrat cu nr# S8A-8 AG i efectund verificrile de rigoare, am a0uns la urmtoarele concluziiC >eclamaia "umneavoastr, nu este probat de realitatea faptelor din teren# =vident c, n condiiile date, responsabilitatea nu ne aparine! Fai mult, suntem c iar foarte surprini de termenii pe care i folosii n scrisoare! Mn consecin, dac dorii remedierea deficienelor constatate, v rugm ca, dup consultarea i acceptul "umneavoastr pentru devizul anexat, s ne anunai, n scris, asupra deciziei luate# 6entru orice informaii suplimentare, v stm la dispoziie la tel# +, fax ### V mulumim pentru colaborare# ### C ST (!I &IN ) F'CUT#* 2timate "oamne, 2timai "omni, ,i avut amabilitatea s ncredinai firmei noastre lucrrile de+, acestea fiind executate de comun acord, conform exigenelor "umneavoastr# Mn sesizarea pe care ai expediat-o cu nr# +, ne- ai semnalat problema ### Mnelegem foarte bine dificultatea n care v aflai i v asigurm c vom face tot posibilul pentru a o remedia n timp util# Mntlnirea avut cu specialitii "umneavoastr a relevat faptul c defeciunea a fost cauzat de### " orina noastr este de a v asigura, prioritar, un depana0 ct mai rapid, la costurile prezentate n devizul anexat# Mn acest context, v propunem o ntlnire de lucru n data de+, la orele+, urmat, imediat, de demararea lucrrilor aferente# V mulumim pentru nelegerea, spri0inul i cooperarea permanent acordate# Bu deosebit consideraie, 3.5 &eguli pentru a 2or@i la telefon

F/

>r ndoial, telefonul permite transmiterea e trem de rapid a informaiilor, dar constituie un mi0loc nerecomandabil de utili"at n ca"ul negocierilor. Dei facilitea" relaiile cu clientul, ntr!o afacere, telefonul se dovedete util numai n msura n care ne permite# contactarea imediat a unei anumite persoane8 atragerea ateniei i suscitarea interesului respectivei persoane sau obinerea unei deci"ii din partea acesteia. =n relaiile de afaceri, este recomandabil s nu absoluti"m rolul telefonului, c3iar s evitm discuia prin intermediul su, deoarece ne privea" de o serie de elemente importante referitoare la interlocutor# privirea, mimica i gesturile etc. De asemenea, ne lipsete i de cadrul obinuit al derulrii negocierilor. +ai mult, nu arareori, unul dintre interlocutori )dac nu c3iar ambii* este nepregtit i se situea" pe po"iii difensive, adopt'nd deci"ii contrare inteniilor sale, fapt care se poate dovedi nefast pentru viitoarul afacerii. 4ntrat n normalul vieii cotidiene a omului de afaceri, telefonul este utili"at, n general, fr o prealabil pregtire, put'nd genera importante pierderi de timp, nereinerea n scris a unor detalii ale aciunilor ntreprinse i c3iar devierea de la scopul propus iniial. Dac, la toate acestea, adugm i eventualitatea deran0rii interlocutorului i, uneori, enervarea sa )mai mult sau mai puin evident*, putem conc3ide c telefonul poate deveni un instrument total ineficace n afaceri. @i totui, telefonul este un mi0loc indispensabil de comunicare n afaceri, fapt pentru care vom reda, n continuare, c'teva sfaturi practice privind utili"area sa c't mai eficient# =nainte de a apela interlocutorulC scriei scopul apelului i obiectivele urmrite, eventual c iar i textul primei fraze a apelului8 pregtii-v diferite elemente ale convorbirii, eventual un plan coninnd urmtoarele# cine este clientul! ce ateapt clientul de la mine! ce i pot oferi clientului! cum i pot oferi clientului cee ce dorete! analizai situaia de ansamblu, nu numai tactica imediat, deoarece apelul telefonic respectiv face parte dintr-un ansamblu de relaii necesare bunei derulri a afacerii8 asigurai-v c vei evita orice zgomote exterioare i c, n momentele urmtoare, vei fi cel mai bun!### =n timpul con-orbiriiC abordai mi0loacele psi ice i mecanica exprimrii adecvate, astfelC volum mediu, care s denote calm i amabilitate8 debit moderat, care s ofere interlocutorului posibilitatea de a v urmri atent, recepionnd corect mesa0ul transmis8 articularea cuvintelor i precizia gramatical a exprimrilor creeaz o impresie favorabil i credibilitate8 prezentai-v cu precizie, eventual silabisind numele, pentru a v face mai bine neles8 fii simpli i direci!###8 nu ezitai s ntrebai interlocutorul dac l-ai deran0at, eventual anunndu-l c nu l vei reine dect * - H minute, pentru a-i defini, rapid, obiectivul apelului8

FE

 ncercai s intuii starea de spirit a interlocutorului n aceste momente 7este singur, Ypresat<, destins, nelinitit etc#(+8 trecei peste ?bara0e<-H, solicitnd a0utor i8sau sfaturi8 pentru a crea un cadru favorabil comunicrii, vorbii-i, interlocutorului, despre buna sa reputaie8 adresai, interlocutorului, cele mai adecvate ntrebri, n funcie de scopul urmrit8 manifestai o atitudine de interes faa de cele spuse de interlocutor8 cointeresai interlocutorul, prin logica afirmaiilor dumneavoastr!###8 reformulai cele spuse de interlocutor, n manieraC ,"ac am neles bine, ai afirmat c+-# =ventual, determinai interlocutorul s repete anumite formulri care vi se par importante i insuficient nelese# Mn acest mod, vei avea 7eventual( timp s v ,repliai-+8 evitai s contrazicei interlocutorul i8sau s i aducei contraargumente, mai ales c, prin telefon, este foarte dificil s negociezi8 luai notie-@ asupra tuturor celor discutate!###8 pornind de la preocuprile interlocutorului, propunei-i soluii capabile s i strneasc acceptul 7i, eventuial, c iar i entuziasmul!(+8 dac ai primit o reclamaieC rmnei calm, artnd interlocutorului c l ascultai cu maxim atenie!###8 explicai-i c ai neles gravitatea faptelor petrecute i, mai ales, dificultatea n care se afl8 rugai-l s v furnizeze 7sau, n funcie de caz, s reia( unele explicaii referitoare la descrierea unui eveniment nedorit, motivndu-i c dorii s notai, cu exactitate, unele detalii8 asumai-v, personal, responsabilitatea soluionrii reclamaiei, concluzionnd prin formularea unor propuneri concrete!###8 nc eiai ntr-o not pozitiv, dttoare de speran, c iar asiguratoare!### determinai interlocutorul s decid s v primeasc! Mn acest sens, o ntrebare ,nc is-, n maniera ,F putei primi n ziua de+, la ora+-, poate fi urmat de un refuz categoric+ &u riscai i adresai o ntrebare ,desc is-, n genulC ,Bnd apreciai c v permite programul s m primii!-+ nu uitti s respectai, cu strictee, toate cele '- condiii eseniale pentru a comunica eficient!###
E:

ndeosebi, peste ,bara0ul- secretarei, care are instruciuni precise referitoare la modul de a )re*aciona$ 23iar dac v va informa c persoana cutat nu este disponibil )este absent*, spunei!i, desc3is, care este motivul apelului dumneavosatr, adresai!i ntrebri i, <IJ4C1L<;4(, solicitai!i sfaturi? Aei vedea ce succes vei avea... %u uitai, de asemenea, c un astfel de contact v poate facilita lmurirea multor probleme referitoare la structura deci"ional a organi"aiei de care este pendinte interlocutorul$ ! n.a. E/ ideal ar fi, dac dispunei de mi0loacele te3nice necesare, s nregistrai toat conversaia, cci aceasta se derulea", de regul, foarte rapid i, adeseori, se pot pierde nuane importante ale dialogului$ 6 n.a.

FB

>up con-orbireC
completai, imediat, eventualele notiele pe care le-ai luat n timpul convorbirii

telefonice!8

facei ?puncta0ul< celor discutate cu interlocutorul!8 stabilii-v viitoare scopuri i8sau obiective de atins!8 stabilii-v viitoare aciuni pe care urmeaz s le ntreprindei!###

FD

D.1 +egocierea L caracteristici 8i etape %egocierea a constituit i, cu siguran, va mai constitui, nc mult timp, unul dintre cele mai controversate i/sau disputate subiecte de discuii. 1stfel, "ilnic, putem au"i nouti despre cutare i/sau cutare mare negociator )eventual, negociator-expert* de!al nostru care a reuit ca, n sf'rit, dup luni i/sau c3iar ani de discuii tensionante, tensionate i, adeseori, realmente ,"drobitoare-, s obin ceea ce )i!*a dorit# un acord stand by )adic un tip de acord n urma cruia, printr!o traducere mai mult sau mai puin liber de g'ndire, ni se d voie s mai$ putem s ateptm mult i bine, dac i numai dac suntem cumini*, un mprumut mai puin cov'ritorEE, sau c'teva sute sau mii de tone din ceea ce mai pute)a*m produce i noiEB i tot aa, i!aa, i!aa?$ @i tot aa, finalmente eti at't ocat, c't i impresionat de ,reuita fabuloas i de rsunet a diplomaiei rom'neti, care ne!a dat, iat, nc o dovad a tradiiei noastre multimilenare n ale negocierii-... Practic, dup ce au"i toate aceste aberaii, riti s rm'i perple i stai i te g'ndeti, vorbind de unul singur, c't de bine pregtii sunt cei care au putut s ,obin- at't de mult i de bine pe deasupra?$ +ai ales c re"ultatele muncii lor se ,vd- n nivelul nostru de bunstare$ 1m avut oca"ia i plcerea s consultm o bogat bibliografie n domeniul negocierilor. Evident, cum dreptul la opinia personal aparine fiecruia dintre noi, am ncercat s ne clarificm, nc de la nceput, ce este negocierea. Pe c't de nedumerii i de"orientai am debutat ,investigaiile-, pe at't de i mai nedumerii le!am finali"at, abandon'nd s ne mai )i* complicm. Pentru c am nt'lnit puncte de vedere conform crora, spre e emplu# ,+&egocierea are loc cnd cineva are un lucru pe care vi-l dorii i pentru care suntei dispus s v tocmii L sau invers# &egocierile au loc zilnicC n familie, la pia i L aproape ncontinuu L la locul de munc-ED, sau ,+,0ungerea la o nelegere prin intermediul negocierii nu este doar o problem de aplicare a unui repertoriu de tactici i te nici, indiferent de natura conflictului#+&egocierea este mai degrab similar cu o cltorie L nu poi prezice rezultatul nainte de a face cltoria-EF. <are ce i ct puteam s nelegem din aceste puncte de vedere.$ Dintre alte multiple posibiliti de a defini procesul negocierii, ne!am oprit la c'teva, i anume# ,&egocierea nu este altceva dect un mi0loc de a putea obine, de la ceilali interlocutori, ceea ce dorim# =ste o form de comunicare bilateral, destinat s produc un acord ntre oameni care au interese att comune, ct i opuse#-EG ,&egocierea este faza terminal a unei vnzri, atunci cnd cumprtorul i vnztorul sunt aproape decii s nc eie tranzacia, nemairmnnd dect s se pun de acord asupra condiiilor#-BH

EE

pe care, bineneles, tot noi l vom plti, dup ce d'nii i vor asuma, cu mare pomp i senintate, cel puin declarativ, responsabilitatea$ EB dar numai dac suntem cumini i cumprm fabrici i u"ine i produse i alimente i altele, de la cei care vor s ne a0ute s... le fie lor mult mai bine dec't nou?$ ED L. Rindle L Bum s negociem, Qrupul =ditorial >,$, Iucureti, &HHH, p.B EF S.+. Riltrop, S. (dall L ,rta negocierii, Editura %eora, Iucureti, &HHH, p.1: EG Q. (rP, ;. >is3er, I. Patton L Qetting to Zes, trad. n fr., Editions 2euil, Paris, &HHB, p.1/ BH P. 1udebert L /ien nEgocier, =ditions d.$rganisation, :!]me Edition, Paris, &HHE, p.B

FF

,&egocierea este un proces prin intermediul cruia dou sau mai multe pri i fac, reciproc, concesii asupra poziiilor lor iniiale, [ priori divergente, pentru a parveni asupra unui acord#-B1 ,&egocierea este un proces de interaciune a oportunitilor pe care le au doi sau mai muli actori 7pri( aflai n situaie de conflict aparent, fiecare ncercnd s nregistreze, n urma unui acord, un rezultat mai bun dect cel pe care l-ar putea obine prin alte mi0loace decizionale#-B& ,&egocierea este un mod de a decide pe baza identificrii unei direcii de aciune unilaterale#-B: ,&egocierea este o form generic de lupt retoric i de confruntare cu argumente i probe, purtat ntre doi sau mai muli parteneri cu interese i opinii complementare, care urmresc s a0ung la un acord reciproc avanta0os#-B/ ,&egocierea poate fi definit ca fiind forma principal de comunicare, un proces de activiti, constnd n contracte, ntlniri, consultri, tratative desfurate ntre doi sau mai muli parteneri n vederea realizrii unei nelegeri#-BE ,&egocierea este, n acelai timp, o art i o tiin# =ste o art care permite celui care tie s pun n practic strategii, te nici i tactici, s reueasc mai bine# =ste, totodat, o tiin pe care ma0oritatea oamenilor o practic, incontient, n fiecare zi#-BB 6 pentru a obine ceva 6 n.a. ,&egocierea este o serie de ntlniri, de sc imburi de puncte de vedere, de demersuri pe care le iniiem pentru a a0unge la un acord, pentru a concluziona asupra unei afaceri#-BD ,&egocierea reprezint un proces decizional ntre pri interdependente care nu mprtesc preferine identice#-BF Mn opinia noastrIK, negocierea constituie procesul comple, de armonizare a diferitelor puncte de -edere ale prilor implicate, cu scopul de a a4unge la o nelegere consensual acceptat. ;eferitor la coninutul propriu!"is al negocierii, dup ce am consultat diferite manuale i/sau cri care ne ,nva- cum s comunicm i s negociem, am constatat, cu surprindere c, spre e emplu, este foarte bine s ne ntrebm dac, n cadrul negocierii, ,$trebuie s fim coreci, c iar dac nu este nevoie!-DH$ sau c ,$ nu este suficient s ameninai!-D1$ Dup ce ne!am ndreptat atenia i ctre alte lucrri de specialitateD&, am constatat c mai degrab poi apela la r"boi, dec't la negociere$ Pentru c mult prea muli dintre noi ateptm ,pilule- i/sau reete de
1. Sac5man L &Egocier L obttenez rapidement ce 9ue vous voulez, Edition $ctopus, Paris, &HHE, p.F B& P. 1udebert!Jasroc3as L Da &Egociation, Des =ditions d.$rganisation, Paris, 1GGG, p.&D B: R. Zissinger L ,t O ite \ouse 'KIG8'KJH, Editura 4ayard, %e[ Mor5, 1GDG B/ @t. Prutianu L &egicerea i analiza tranzacional, Editura 2agittarius, 4ai, 1GGB, p./& BE C3. +ecu L %e nica negocierii n afaceri, Editura Qenicod, Iucureti, &HH1, p.1& BB R. Souni L Fanipularea n negocieri, Editura ,ntet, Iucureti, &HH/, p.F BD 4. RarlT, +. Lraverson L &Egocier efficace, cf. De 6etit >obert, Editions =xpress, Paris, &HHB, p.1H BF S. CarP L Bomportament organizaional# Mnelegerea i conducerea oamenilor n procesul muncii, Editura =conomic, Iucureti, &HHE, p./&B BG fiind de acord cu ma0oritatea punctelor de vedere pre"entate, referitoare la definirea negocierii DH ;. >is3er, Q. (rP, I. Patton L 2uccesul n negocieri, Editura "acia, 2lu0!%apoca, 1GGF, p.1/E D1 ;. >is3er, Q. (rP, I. Patton 6 op. cit., p.DF D& spre e emplu, sursele bibliografice -, I, J, G, 'A, '', '* etc. 6 n.a.
B1

FG

negociere, n maniera$ ,"ac sunt n situaia S, iau o pilul de culoare roie i +gata!+ D-am negociat i p.sta! 2au, dac m aflu n situaiile Z sau U, iau comprimatele verzi i galbene, dup care le combin cu puin utopie i+ gata i cu negocierea asta!-$ 1m nt'lnit i/sau c3iar am primit numeroase sfaturi, care de care mai tentante i mai interesante, referitoare la te3nici de negociere$ Spre e emplu, ce!ar fi s v propunei s ncercai s utili"ai, cu ma imum de eficien, n negocieri, ,te nica feliei de salam-, sau pe cea a ,trntitului-uii-n-nas- sau pe cea a ,piciorului-n-prag- sau, i mai interesant, pe cea a ,stresrii i tracasrii-D:.$ $Sau s urmai o serie de sfaturi ca, spre e empluD/# ,+4olosii amnrile, pentru a putea pstra controlul asupra ec ipei i a discuiilor!-8 ,+=vitai izbucnirile emoionale, atacurile la persoan sau sarcasmul!-8 ,+=xaminai ce surs de putere posedai!-8 ,+"eterminai poziia dumneavoastr de retragere!-8 ,+&iciodat s nu acceptai prima propunere!-$ $Sau, de asemenea, s aplicai o serie de principii ,tiinifice-, precumDE# ,4ii pregtit pentru o eventual agend ascuns a opoziiei!###-8 ,+,sigurai-v c, pe perete, se afl un ceas vizibil pentru toi!-8 ,+,rtai c fiecare concesie pe care o facei reprezint o mare pierdere pentru dvs#!-8 ,+Berei unui ec ipier s depisteze semnalele emise de adversar!-8 ,+Butai, permanent, punctele slabe ale celuilalt!-8 ,+,sigurai-v c adversarul e mandatat s nc eie acordul!-$ 2u siguran c, dup parcurgerea i decelarea profundelor i comple elor semnificaii semantice incognoscibile dar, n egal msur, persuasive i indubitabil compre3ensibile DB ale acestor c'teva succinte i nu mai puin ,interesante- sfaturi furni"ate de specialiti, v vei putea pregti pentru$ marea btlie?$ 1cesta este sfatul ,suprem- care re"ult# s privim interlocutorul )care s nu uitm, este un potenial partener de afaceri* fie ca pe un opo"ant, fie ca pe un adversar, fie ca pe un duman )ba c3iar ca pe unul ,de temut-, care trebuie studiat cu ma im atenie i ,tratat- ca atare?*.?$ Evident, dei fiecare dintre noi are dreptul la propria!i opinie, este necesar s ne punem i/sau s fim de acord cu regulile ,0ocului-# pe cine avem, de fapt, n fa, la o negociere! 3n adversar, un duman sau un potenial -iitor partener pe care l -om transforma ntr.un client fidel i repetiti-D$ 1ccept'nd c succesul n afaceri este generat i asigurat numai de clieni fideli i repetitivi, dei nu a-em dreptul )nici cel puin moral* de a aplica tot felul de teorii care ne e,plic @2 i @<M trebuie s negociem, trebuie s o facem, mai ales n conte,tul n care negocierea implic inegalitatea practic a poziiilor celor care doresc s a4ung la consens. =n opinia noastr, n situaia n care prile con-in s recurg la negocieri, practic, relaia dintre acestea este abordat de pe poziiile /=n-ingtorL=n-ins0. S acceptm, totui, c negocierea nu nseamn i nici nu este nimic foarte complicat mai ales c, s nu uitm, ea este, practic, o alt denumire dat$ tocmelii$ Mn opinia noastr, procesul negocierii este constituit din succesiunea a cinci etape n care trebuie s fim stp'ni pe noi nine, pe capacitile, disponibilitile i posibilitile noastre persuasive, mai ales c, dup cum vom vedea, elementele de rutin dein ponderea ma0or n

D: D/

@t. Prutianu 6 Bomunicare i negociere n afaceri, Editura 6olirom, 4ai, 1GGF, p.&1!:G S.+. Riltrop, S. (dall 6 op. cit., p.&1!/F DE L. Rindle 6 op. cit., p.1&!EE DB $parc am preluat ,limba0ul- unor parlamentari$

GH

coninutul acestora. @ele cinci etape ale derulrii unei negocierii pot fi desemnate i sub denumirea de H?egula celor 5 /I55 i constau nC 1. /ontactarea interlocutoruluiK *. /unoaterea interlocutoruluiK 3. /on-ingerea interlocutoruluiK 1. /oncluzionarea asupra detaliilor stabilite n consensK 3. /onsolidarea relaiei parteneriale descBise, cu scopul de a ne asigura clieni fideli i repetiti-i.

DD

S. dVEPrames L 2tudiu B#>#=#2#,#, +ul3ouse, &HH/, p.&D

G1

1. @ontactarea interlocutorului 1ceast prim etap a unei negocieri durea", de regul, foarte puin# ntre :H de secunde i un minut?$ Dar c't de important i c3iar c't de decisiv este?$ 1a cum e periena o demonstrea", primele "eci de secunde ale momentelor contactrii interlocutorului sunt de ma im i decisiv importan? $ +odul n care salutmDF, modul n care ne pre"entm, modul n care reuim s respectm H?egula celor 1 , *;I )respectiv, primele *A de secunde ale respiraiei, primii *A de pai, primele *A de priviri i primele *A de cuvinte utilizate*, sunt i/sau pot deveni elocvente pentru cel aflat n faa noastr, pentru modul n care acesta ne va percepe at't personalitatea, c't i, prioritar, inteniile pe care le avemDG$ 1plicarea, n intervalul a numai c'teva "eci de secunde, a tuturor elementelor nvate, dob'ndite i e ersate n ani i ani de pregtire poate fi de natur s decid, adeseori ireversibil, percepia, sen"aiile i c3iar impresia pe care le vom genera interlocutorului$ Fri-irea descBis i primitoare, zmbetul cald, prietenesc, mimica facial destins, denotnd mult calm i stpnire de sine, -olumul, debitul, accentul, intensitatea i infle,iunea -ocii, strngerea cald i asiguratoare de mn, corelat cu gestul 'atent, bine pregtit i e,ersat( oferirii propriei cri de -izit(, amplitudinea respiraiei, mimica i gesturile L toate, perfect controlate L se constituie n tot attea comple,e elemente ale mecanicii e,primrii capabile s ne confere anse substanial ma4orante n demersul nostru ctre reuit. =n contradicie cu aceste c'teva elemente comportamentale )aparent* simple i, care, totui, necesit o ma im acuratee n e ecuie, ne permitem s v sugerm s nu v complicai i s nu recurgei, niciodat, la ,trucuri de succes- recomandate de unii mari ,specialiti-$ Spre e emplu, dumneavoastr suntei cei care decidei dac este, cu adevrat, folositor s procedai aa cum ne sftuiete Ciblin n ,Bele trei metode fundamentale de abordare a oamenilorC +6utei s luai ceea ce v trebuie de la cellalt cu fora, prin ameninri, intimidri sau nelndu-l+ 6utei deveni un ceretor al relaiilor interumane, adic i putei implora pe ceilali s v dea lucrurile pe care le dorii+ 6utei opera pe baza unui sc imb ec itabil!+- FH. Lot dumneavoastr avei dreptul s decidei dac negocierea este, ntr!adevr, o succesiune a celor cinci fa"e pre"entate de Lim RindleF1, specialist n management# ,6regtirea, 6ropunerea, "ezbaterea, %ocmeala )sic? 6 n.a.* i Mnc eierea-? $Sau s fii ,dur- i s ,intrai-, nc din etapa de contactare a interlocutorului, aa cum putem vedea at't de des, cu un aer ,de sus-, de net i ostentativ afiat ,superioritate-, ,plin de sine-, orgolios, bla"at i denot'nd un calm )cel puin aparent* pe care l impunei prin simpla dumneavoastr ,prestan-, ,elegan- i$ arogan cu care v manifestai ntr!o pre"en ,scenic- n care nu uitai s apelai la aproape nici unul dintre numeroasele filtre fi"iologice i/sau psi3ologice pe care le cunoatei din sursele bibliografice at't de studiate?$ Sau s fii acel at't de foarte ,atent-, ,riguros- i ,tiinific- persona0 care tie cum trebuie i este capabil s ,+abordeze proxemica n afaceri i, mai ales, toate legile psi ologice fundamentale ale percepiei i manipulriiC legea pragurilor senzoriale, legea contrastului, legea interaciunii senzorilor, legea semnificaiei, legea reciprocitii i legea coereneiLsau disonana cognitiv-F&. >oarte trist ne apare faptul c asemenea puncte de vedereF: sunt, nc, de natur s st'rneasc admiraia i c3iar entu"iasmul a mii i "eci de mii de ,fani- ai negocierilor$ *. @unoaterea interlocutorului
DF DG

acesta trebuie s fie profund motivant, dinamic i mobili"ator 6 n.a. evident, este preferabil s fie vorba despre inteniile reale?$ FH J. Ciblin - ,rta dezvoltrii relaiilor interumane, Editura Burtea Vec e 6ublis ing, Iucureti, &HH/, p.11 F1 L. Rindle 6 op. cit., p.1H F& @t. Prutianu L Fanual de comunicare i negociere n afaceri, Editura 6olirom, 4ai, &HHH, p.E1!BF8 &1F!&&: F: pe care nu putem s nu le acceptm, dei le considerm, uneori, aberante?... 6 n.a.

G&

+ulte persoane afirm c nu poi cunoate un om ntr!o via, cu at't mai puin n c'teva minute?$ @i, totui, cum reuesc, profesionitii, s i ,citeasc-, nc din primele minute ale ntrevederii, interlocutorii. Sau s ,simt-, ,din prima-, cu cine au ,de!a face-.$ %e permitem s apreciem c, n ambele ca"uri, este vorba nu numai de e perien, ci i de mult tiin i art, de fler, de instinct i de percepii, respectiv, e act de acele cunotine, principii, reguli etc. care fac e plicabil enorma distan e istent ntre profesioniti i diletani$ 1stfel, un profesionist se pregtete cu asiduitate, muncind, perseverent, ani i ani de "ile. El crede n e traordinara importan a fiecrui detaliu comportamental, pe care l nva, i!l impune i l e ersea", adeseori, p'n la e asperare$ @i, nu arareori, recurge la ,roluri- e trem de comple e, c3iar complicate prin arealul ,desfurrii- lor dar, n acelai timp, minuios ,compuse- i pregtite, interpretate i repetate n faa camerei de luat vederi i a unui monitor LA. Dup cum, de asemenea, este un fidel practicant al te3nicilor de formare outdoor$ 4ar re"ultanta o constituie, ntotdeauna, nalta performan, at't n afaceri, c't i n viaa privat$ 2't despre un diletant, pe acesta l putem vedea, cotidian$ Este persona0ul care nu are timp nici mcar pentru sine, dar pentru ,prostii-?$ Este, de regul, un om competent din punct de vedere profesional, contiincios, muncitor i dornic de afirmare. =n acelai timp, este ,poet- i parc ateapt, mereu, ca cineva s i arate ce i cum trebuie s fac? +ai mult, este c3iar dornic ca cineva din antura0 )ef, coleg, cunoscut sau prieten*, s i ,supervi"e"e- fiecare aciune$ =n ca"urile mai ,fericite-, are iniiative care, ns trebuie$ supervi"ate de alii$ 2u mult mai ngri0ortor este, ns, faptul c, nu arareori, diletantul are tendina de a se afla, cu grade de intensitate diferite, c3iar n$ fiecare dintre noi$ @i parc i este team s cread c, ntr!adevr, poate i trebuie s nvee, s dea mai mult i s fie mult mai e igent, at't cu propria!i persoan, c't i cu antura0ul din mediul ambiant, pentru c numai prin impunerea i respectarea propriei rigori are anse n demersul su ctre reuit?$ >inalmente, fie c ne convine sau nu, nu putem s nu recunoatem c, aproape "ilnic, simim, pe propria noastr ,piele-, marea diferena e istent ntre profesioniti i diletani$ 1t't la nivel macro, c't i la nivel de grup i de individ$ <are ce ne mpiedic s fim i noi profesioniti. %e permitem s apreciem c rspunsul este foarte simplu# uneori, incontiena, alteori, teama de a nu ,deran0a- pe alii i de a nu iei din ,comun-$ 2el mai des, ns, comoditatea i lipsa de voin$ Pentru c, dup cum vom vedea, totul este at't simplu, c't i perfect posibil, cu doar o singur condiie# s fim con-ini c putem, fiecare dintre noi, mult mai mult%) 1a cum e periena o demonstrea", cunoaterea rapid a interlocutorului i a inteniilor acestuia, este perfect posibil. Lrebuie, doar, s tim i s avem voina de a nva, e ersa i repeta, poate c3iar pe parcursul a ani i ani de "ile, cu ambiie, voin i mare dorin de autoperfecionare, multitudinea de elemente comple e i nu mai puin pasionante aferente programrii neurolingvistice, anali"ei tran"acionale i, n general, ale comunicrii interpersonale n relaiile de afaceri. 3. @on-ingerea interlocutorului ,ceast a treia etap a unei negocieri ca, de fapt, i ultimele dou, implic, n esen, aplicarea unor principii i reguli comportamentale care sunt, n ma0oritatea lor, exclusiv rutiniere. 1adar, e periena i tiina noastr de a ,0uca- vor avea un rol primordial n reuita final. Evident, e ist )i mai pot e ista* i multe alte puncte de vedere, care susin c este recomandabil i foarte bine s i manipule"i )c3iar c't mai subtil* interlocutorii. =n acest conte t, deontologia ne impune at't s dm dreptate tuturor celor care au un punct de vedere fundamentat i argumentat, c't i s atragem atenia asupra faptului c deci"ia de a alege ,drumul- de urmat aparine, n e clusivitate, fiecruia dintre noi$

G:

Dac dorii s procedai astfel nc't s putei da ,marea lovitur- avei, de0a, multiple i variate mi0loace disponibil a fi apelate i/sau utili"ate. 1stfel, n afar de ,mecanismele- pre"entate, o foarte bogat i ,adecvat- bibliografie v st generos la dispo"iie cu sfaturi i sugestii care de care mai ,tentante- i mai ,captivante-, toate cu scopul )evident* de a v putea convinge interlocutorii$ 1stfel, vei putei opta, spre e emplu, pentru o multitudine de ,%actici, te nici, sc eme i trucuri de negociere-F/, care de care mai ,atrgtoare- i mai ,tentante- prin ,profun"imea- lor, de genul# ,/iat bun L biat ru-8 ,%actica erorilor deliberate-8 ,%actica mituirii-)sic?$*8 ,%actica falsei oferte-8 ,%actica intoxicrii )i mai sic?$* statistice-8 ,%actica toleranei-8 ,%actica scurt! circuitriiFE-8 etc. Sau, dac dorii, putei urma i o serie dintre ndemnurile profund ,tiinifice- ale unor specialitiFB din <ccident# ,4ii imprevizibili!- )probabil, pentru a$ termina, definitiv, orice relaie partenerial cu toi interlocutorii*8 ,"ai-le ocazia adversarilor s i verse focul!+-8 ,"ac nu vor s intre n 0oc, folosii negocierea 0iu!0itsu!-8 ,Bteva subterfugii mai+ obinuiteC neltoria intenionat, rzboiul psi ologic, tacticile de presiune asupra poziiilor i )mare atenie? ! n.a.* nu v lsai pclii!+-# Dup cum, n funcie de tipologia persoanelor cu care vei intra n contact n cadrul negocierilor, putei urma c'teva dintre sfaturile unor ,fini- i ateni psi3ologiFD )evident, tot occidentali*$ 4at c'teva asemenea sfaturi# dac vei avea de!a face cu persoane paranoice, ,+ lsai-le unele mici victorii, dar gndii-v bine, care!+-8 dac interlocutorul dumneavoastr este un tip istrionic, ,+,teptai-v s trecei de la statutul unui erou la cel al unui infam i invers! +- )suntem siguri c ai reuit s nelegei, tot?$*8 dac vi se nt'mpl s avei n fa un sc izoid, atunci va fi foarte util s ,+l punei n situaii pe msura lui!+- )iat, n sf'rit, ceva mult mai clar?$*8 dac, ns, vei avea de!a face cu un depresiv )atenie, de!abia acum vine lovitura de ,graie-?*, $ ,Mndemnai-l s consulte un specialist!+-8 n fine, dac neansa v va aduce n fa un evitant, ,+6ropunei-i obiective de o dificultate crescnd!+- i, mai ales, ,+,rtai-i c acceptai contradicia!-$ >inalmente, demonstr'ndu!ne ma ima lor ,genero"itate-, autorii ne recomand ce este cel mai bine, cel mai indicat i, nu mai puin, cel mai util s facem# ,Mndemnail s+ consulte un specialist!-+ 2ontinum aceast aberant degringolad a ,convingerii- interlocutorului cu c'teva dintre cele mai ,interesante- sfaturi pe care le d IaudrillardFF celor ce vor s adopte$ strategiile fatale. 1stfel, acest )at't de binecunoscut* autor ne sftuiete s plecm, n demersul nostru ctre reuit, de la$ extaz i inerie? 1poi, trec'nd prin ,celebrele- figuri ale transpoliticului 7$bezul, $staticul i $bscenul( i apel'nd la strategiile ironice, nu ne rm'ne dec't ca, n final, s fim adepii unui principiu al rului$ Simplu i clar, nu.$ Jipsa de argumente pro ne determin, ns, s ne oprim aici cu sfaturile i s abordm problematica generat de etapa de convingere a interlocutorului i de pe o alt po"iie, pe care o apreciem ca fiind mai realist$ 1stfel, dup cum subliniam, negocierea presupune i aplicarea unor reguli i principii unanim recunoscute. =n acest conte t, este recomandabil s apelm inclusiv la programare neurolingvistic, anali" tran"acional i la cele 13 condiii eseniale pentru a reui, dispun'nd,
F/ FE

cf. cu @t. Prutianu - Bomunicare i negociere n afaceri, Editura 6olirom, 4ai, 1GGF, p.&H !/& ...fr comentarii?... FB ;. >is3er, Q. (rP, I. Patton 6 2uccesul n negocieri, Editura "acia, 2lu0!%apoca, 1GGE, p.&D! 1F: FD >. Jelord, 2. 1ndrT L Bum s ne purtm cu personalitile dificile, Editura H %rei, 4ai, 1GGF, p.B& ! :/: FF S. Iaudrillard L 2trategiile fatale, Editura 6olirom, 4ai, 1GGB, p.G

G/

astfel, de unele dintre cel mai fine i oportune mi0loace de persuasiune$ Loate, recomandabil a fi utili"ate n negocieri i/sau v'n"ri. 1. @oncluzionarea asupra detaliilor stabilite n consens =n aceast penultim etap a unei negocieri ambele pri vor avea de stabilit, ntr!un mod c't mai concret )de regul, printr!un contract, ca form 0uridic de acord al prilor*, consideraiile lor privind punctele de vedere asupra crora s!a reuit a0ungerea la consens. %u ne!am propus i nici nu dorim s insistm asupra modalitilor te3nice de elaborare a unui contract. 1vem, ns, cel puin obligaia de a semnala c'teva dintre cele mai mari pericole pe care trebuie s le evitm, cu orice pre. 1stfel, este recomandabil s nu acceptai, niciodat, at't timp c't interesele nu v!o impun, o relaie contractual ba"at pe termeni ,vagi-, facil interpretabili. =n sensul celor menionate, s nu uitai c, nc, prea muli dintre interlocutori, dei adeseori recomandai ca ,ntreprin"tori de elit-, doresc s profite, la ma imum, mai ales n ca"ul persoanelor tinere, de emotivitatea, de sinceritatea i, n special, de lipsa de e perien a acestora. Sub semnul unei amabiliti mgulitoare i nu arareori c3iar e cesiv, aceti veritabili ,fctori de bine- sunt, poate, cei mai periculoi?... =i nu ezit s promit orice, numai pentru a!l determina pe interlocutor s semne"e?$ 2onclu"ion'nd, ne permitem s v dm un sfat# fii cu at't mai circumspeci, cu c't discutai cu c't mai mari specialiti n negocieri? >erii!v s semnai contracte cu formulri ,vagi- i, mai ales, ferii!v de cei care v dau tot felul de sfaturi despre cum este mai bine s v ,convingei- interlocutorul?$ <ptai, ntotdeauna, pentru lucruri simple, ,la obiect- i cu formulri de tip ,beton-?$ 3. @onsolidarea relaiei parteneriale create, cu scopul de a ne asigura clieni fideli i repetiti-i 2onsolidarea relaiei parteneriale create este, fr ndoial, unul dintre cele mai importante obiective ale oricrui ntreprin"tor profesionist. =n acest conte t, ideea c ,marea lovitur- este calea cea mai sigur spre$ eec, nu credem c mai trebuie relevat$ 1vem, "ilnic, numeroase dove"i elocvente n acest sens, mai ales c foarte puini dintre cei care i!au dovedit ,arta i miestria- n a ,diri0a- i ,interpreta-, uneori c3iar la mai multe ,instrumente-, ,partituricomportamentale complet i/sau total diferite, au reuit n afaceri... 9inalmente, cBiar dac acceptm di-ersitatea e,istenei punctelor de -edere asupra -iabilitii teBnicilor i tacticilor de negociere, aa cum ne sunt ele prezentate de unii specialiti, ne e,primm rezer-a pe care o a-em fa de pertinena acestora, cu att mai mult, cu ct insistm asupra necesitii ctigrii ncrederii i fidelitii interlocutorilor de negocieri, n -ederea crerii unui parteneriat durabil i stabil. 5.2 HActoriiI procesului de negociere; status9ul negociatorului %icio negociere nu poate avea loc fr e istena a dou componente, i anume#
obiectul negocierii8 participanii la procesul de negociere.

4ndiferent de denumirea sub care desemnm diferiii participani angrenai n orice tip de negociere )spre e emplu# ,negociatori-8 ,interlocutori-8 ,protagoniti-8 ,adversari-8 ,parteneri-8 etc.*, nu putem face abstracie de faptul c, finalmente, fiecare dintre acetia este un ,actor- mai mult sau mai puin profesionist.

GE

=n afara semnificaiei acordat, prioritar, n arta teatral i cinematografic, noiunea de ,actor-, are avanta0ul repre"entrii unor realiti foarte diferite. 1stfel, n procesul negocierilor, ,actorul- poate fi# un individ sau o ec3ip )apelarea ,ec3ipa- sau ,delegaia- de negociatori, este n funcie de conte tul comercial sau politic supus discuiei*8 una sau mai multe persoane )grup de persoane* care acionea" n numele unor teri ),e peri-, ,mandatai- i/sau ,mediatori-*8
oricare dintre noi )atunci c'nd ne place s afirmm c ne aflm pe ,scena vieii- i

pornim de la principiul, at't de cunoscut, conform cruia ,Mn via nu obii dect ceea ce negociezi-$*.

4ndiferent de formula de abordare, negocierea este, ntotdeauna, o activitate interpersonal sau intergrup)uri*. =n pofida acestei realiti, destul de des, ,actorii- negociatori se pregtesc pentru negociere sau c3iar negocia" ca i cnd i cum ar fi singuri, fr s reali"e"e c, pentru a a0unge la un acord, este nevoie de minimum dou sau mai multe persoane. %umeroasele studii care au fost fcute, p'n n pre"ent, asupra ,actorilor- proceselor de negociere au vi"at# ! misiunea, funcia i rolul ,actorului- ! negociator8
! caracteristicile

personale ale acestuia )atributele personalitii, e periena, comportamentele, stilul etc.* i eventuala lor legtur cu reuita sau eecul n negocieri, la care se adaug dimensiunea cultural de care dispun respectivii ,actori-8 sintetice asupra comportamentelor acestora poate fi relevant pentru maniera n care respectivii au reuit s se po"iione"e n funcie de dilemele avute naintea nceperii negocierii8

! maniera n care ,actorii- conduc negocierea. =n acest conte t, crearea unei imagini

! cunoaterea reciproc a ,actorilor-, n funcie de atitudinile acestora pe parcursul negocierii. 2tatus!ul negociatorului se refer, n esen, la misiunea, funcia i rolul acestuia, privite n funcie de personalitatea, comportamentul i ,tiina de a face- pe care le posed respectivul ,actor-. =n general, se aprecia" c e ist tot at'tea status!uri ale negociatorului, c'te situaii )circumstane* se manifest n cadrul procesului negocierii. De regul, cei ndrituii s participe la o negociere au, sau nu, un mandat, fapt care diferenia" limitele de competen ale negociatorului cu ,puteri depline-, de cele ale negociatorului delegat. De asemenea, o ma im importan o pre"int determinarea coninutului ,mar0ei de manevr- a mandatatului, pe de o parte, i modul n care se desfoar controlul e ercitat de mandatar asupra activitii mandatatului, pe de alt parte. =n conte tul relevat, pot e ista o multitudine de modaliti de aciune. Spre e emplu, un mandatat poate primi instruciuni pentru a face c'te un raport, detaliat, la finele fiecrei etape a negocierii sau, dimpotriv, pentru a!i elabora conclu"iile doar dup ce prile implicate n negociere au a0uns la un acord. De asemenea, respectivului mandatat i se poate solicita s nu accepte nimic, dec't dup consultarea celor care l!au delegat dup cum, ntr!un alt ca", i se poate acorda ,libertate total de aciune-. ;elaiile de colaborare dintre mandatar i mandatat au o importan ma0or asupra modalitilor de desfurare a negocierii, interesante, n acest conte t, fiind#

GB

a* dimensiunea psi ologic a ceea ce literatura de specialitate FG denumete ,conflictul de

roluri-GH generat de aciunile mandatarului asupra deci"iilor mandatatului i a celor adoptate de ,partea advers-. Spre e emplu, poate aprea un asemenea ,conflict de roluri- n ca"ul n care mandatarul i propune s ,interprete"e- rolul ,durului- n relaiile cu mandatatul i pe cel al ,permisivului-, n relaiile cu partea advers, sau invers, s fac dovada ngduinei sale n relaiile cu mandatatul i, prin intermediul acestuia, s fie foarte restrictiv cu membrii ec3ipei adverse8
b* diferenele culturale ce apar n ca"ul negocierilor cu caracter internaional, diferene

care determin nsui status!ul negociatorilor. 1stfel, e ist o serie de culturi )n special, cele din lumea arab*, n care limitarea puterii de deci"ie a negociatorului poate fi perceput ca lips de consisten, de solidaritate i/sau de credibilitate, dup cum, n alte culturi )spre e emplu, de sorginte asiatic*, recurgerea, sistematic, la consultarea unui ,grup de consens- sau a unuia de decideni este apreciat ca fiind normal i c3iar favorabil. Diferene culturale pot aprea i n funcie de, spre e emplu# intervalul de timp, din cadrul unui an calendaristic, locul de desfurare i numrul participanilor la negocieri, ,regulile 0ocului- i/sau procedurile de aciune, obiceiurile i tradiiile locale etc. 5.0 /onduita HactorilorI si importana factorilor de personalitate =n cadrul procesului negocierii intervin numeroi factori, acetia put'ndu!i manifesta influena fie simultan, fie secvenial. 2oncentr'ndu!ne atenia asupra noiunii de ,actor-, nu putem s nu lum n considerare ceea ce poart denumirea de ,dilema negociatorului-. =nc din debutul procesului de negociere i, mai ales, pe parcursul derulrii acestuia, negociatorii vor face unele alegeri care i vor po"iiona vi"avi de ,dilemele- generate. 1stfel, putem nt'lni at't latura ,cooperant-, c't i pe cea ,conflictual- sau ,condiional- ale negocierii. =n funcie de acestea, comportamentele ,actorilor- vor fi diferite# ,integrative-, n primul ca", ,distributive-, n cel de!al doilea. 2onform opiniei unor specialitiG1, n activitatea negociatorilor pot interveni urmtoarele patru tipuri de ,dileme-#
legitimitatea prii adverse8 gradul de interdependen a intereselor i obiectivelor8 dorina de a stabili un acord consensual8 mi0loacele adoptate pentru a transpune, n practic, dorina de a a0unge la un acord

consensual.

=n funcie i de ,dilemele- aprute i/sau invocate, ma0oritatea negocierilor sunt dominate fie de tendina de cooperare, fie de cea de confruntare. Stp'nirea, de ctre negociatori, a modalitilor de a aciona n funcie de soluionarea respectivelor ,dileme- se constituie ntr!un factor-c eie pentru reuita negocierii. 4at conte tul n care unii autoriG& aprecia" c, prioritar, conduita ,actorilor- angrenai n negociere este condiionat de factorii de personalitate, respectiv, de caracteristicile individuale ale fiecrui participant la aceasta )m'ndria, ncrederea n

FG GH

P. 1udebert!Jasroc3as, op. cit., p.E1 $s nu uitm c, n negocieri, totul este legat de arta de a ti s 0oci teatru$ G1 2. Dupont, preluat de P. 1udebert!Jasroc3as, op. cit., p.E& G& P. 1udebert!Jasroc3as, op. cit., p.E&

GD

sine, cordialitatea, dorina de a reui, entu"iasmul, empatia etc.*. 1li autori G:, ns, aprecia" c influena acestor factori devine secundar, n raport cu cea e ercitat de ,factorii obiectivi- )ca, spre e emplu, natura i intensitatea intereselor fiecrei pri, natura obiectului negocierii, raportul de fore, conte tul etc.*. =n vederea determinrii influenei pe care factorii de personalitate o e ercit at't asupra manierii de a negocia, c't i asupra re"ultatelor procesului negocierii au fost efectuate numeroase studii de specialitateG/. 1cestea au relevat c stilul adoptat de negociatori este influenat de# desc3iderea )sau nu* fa de risc8 comple itatea/simplicitatea mecanismelor mentale8 tolerana/intolerana pentru ambiguitate8 tendina ctre cooperare sau distributivitate8 autoritarismul puternic sau sc"ut8 etc. =n funcie de aceste particulariti, tipologiile comportamentale ale ,actorilor- procesului de negociere, vor fi determinate de nevoia acestora de# afiliere la anumite valori8 putere de deci"ie8 acompaniere )nsoire*. 23ester ZarrasGE a identificat ase categorii de tipologii comportamentale ale ,actorilorimplicai n procesul negocierii, fiecare dintre acestea av'nd ntre B i F variabile, dup cum urmea"# caracteristici de performan n ndeplinirea sarcinilor )energia po"itiv, simul iniiativei etc.*8 variabile de agresivitate )simul competiiei, dorina de utili"are a forei, apelarea la ameninri etc.*8
variabile de comunicare )arta i tiina de a adresa ntrebri, capacitatea de a asculta

activ etc.*8

variabile ale procesului g'ndirii )capacitatea de anali" i sinte", cea de deci"ie etc.*8 variabile de sociali"are )desc3iderea fa de semeni, rbdarea, calmul etc.*8
variabile ale propriului ,eu- )stima de sine, sensibilitatea la deontologie, status!ul n

cadrul organi"aiei de apartenen etc.*.

G:

2. Dupont 6 $pus BitE, Editions d.$rganisation, Paris, &HH1, p.B:8 D. Zolb 6 &egotiation, Editions 2age 6ublication, Rarvard, 1GG&, p.:D G/ ca, spre e emplu# D. Iolinger, C. Rofstede L Des diffErences culturelles dans le management, Jes Editions d.$rganisation, Paris, 1GG&8 S. Qeiso L &egotiating ;it 4oreign /usiness 6ersons, [or5ing paper, %e[ Mor5 (niversitP, &HH/8 2. Je Iail L Da &Egociation d.,c at, Editions B ottard ,ssociEs, Paris, 1GGF8 S. Cra3am, M. Sano L 2mart /argaining, Bambridge 3niversity 6ress, 1GGG8 S. ;ubin, E. Iro[n L % e 2ocial 6syc ology of /argaining and &egotiation, ,cademic 6ress, %e[ Mor5, &HH18 etc. GE 2. Zarras L % e &egotiating Qame, /!t3 Ed., Editura Bro;el, %e[ Mor5, &HHB

GF

Se aprecia" c factorii de personalitate a ,actorilor- implicai n procesul negocierii au o importan ma0or doar n ca"urile n care negocierile au, prioritar, un caracter interpersonal. Este evident c, n aceste ca"uri, personalitatea negociatorilor va influena, decisiv, calitatea i impactul comunicrii. Dimpotriv, n situaiile n care negocierea are, cu preponderen, caracter te3nic, factorii de aceast natur )datele te3nice* vor fi cei prioritari, trsturile personalitii gener'nd un impact mai puin important )c3iar secundar* asupra re"ultatelor nt'lnirii. Pornind de la aceste conclu"ii, ZarrasGB a propus clasificarea factorilor de reuit a unei negocieri n patru categorii#
gradul de pregtire a negocierii8 modul de stpnire a raporturilor de fore8 gradul de motivare8 abilitatea de ,manevr-.

=n concepia lui Zarras, factorii de personalitate 0oac, pentru fiecare dintre cele patru categorii, acelai rol, dar ca re"ultant a combinrii lor cu o serie de factori situaionali )condiiile specifice de derulare a negocierii, diferitele constr'ngeri impuse, gradele diferite de e perti" i de e perien etc.*. (n alt autor, +a ime Jerou GD, dei acord factorilor de personalitate o mare importan, menionea" c acetia nu sunt singurii capabili s influene"e derularea i finalitatea unei negocieri. Practic, Jerou anali"ea" procesul negocierii ca fiind o combinare at't simultan, c't i secvenial a trei ,registre-, i anume#
logica afacerilor, dominat de calcul i raionalitate asupra modalitilor n care se

confrunt participanii la negociere8

logica ntlnirii, cea manifestat n registrul conversaional i care traduce confruntarea

elementelor de natur psi3ologic ale ,actorilor- negocierii8 puteri i de roluri care revin respectivilor ,actori-.

logica ?eic ierului<, respectiv confruntarea strategiilor de proiectare, de manevr, de

=ntr!o asemenea repre"entare, factorii de personalitate sunt dominani ntr!un registru secundar, acolo unde influenea" doar modul de comunicare. >inalmente, factorii de personalitate vor fi cu at't mai importani, cu c't locul registrului conversaional va fi mai important, n funcie de tipul situaional e istent )creat*. <dat rolul factorilor de personalitate stabilit, te3nicile derivate din domeniul psi3ologiei sau cele aferente unor modaliti practice de aciune )ca, spre e emplu, anali"a tran"acional i programarea neurolingvistic* trebuie atent puse la punct, astfel nc't s devin operaionale pentru un negociator eficient i eficace. Este c't se poate de clar c, n conte tul celor supuse ateniei, un foarte bun negociator este cel capabil s fac dovada stpnirii a trei caliti fundamentale sau, dup cum releva Cilles IruneauGF, a celor ,H 6-, respectiv#
profesionalism - acesta implic rigoare, competen, luciditate i putere de nelegere a

strategiei n care se desfoar negocierea8

GB GD

2. Zarras, preluat de P. 1udebert!Jasroc3as, op. cit., p.EB +. Jerou L Des dimensions cac Ees de la nEgociation, 5&2=6 Editions, Paris, 1GG&, preluat de P. 1udebert!Jasroc3as, op. cit., p.EB GF cf. cu Cilles Iruneau, fost Director de 1provi"ionare al Crupului "anone, preluat de P. 1udebert!Jasroc3as, op#cit#, p.BH

GG

 pregtire - aceasta constituie un demers preliminar pe care niciun negociator nu l poate

ocoli i/sau evita, el fiind, n opinia noastr, cel mai importantKK8 adaptrii acestora la obiectivele negociatorilor.

personalizare L pune n prim plan aspectele aferente relaionalului, subliniind necesitatea

5.3 Factorii fundamentali ai negocierii >actorii fundamentali ai negocierii determin modul n care se desfoar procesele ulterioare acesteia i re"ultatele obinute. Ei confer o anumit structur situaiei de negociere )obiectul i conte tul* i, de asemenea, configurea" raportul dintre pri )interesele i puterea de negociere*. 2ei ase factori fundamentali ai oricrui proces de negociere sunt#

obiectul negocierii8 contextul negocierii8 interesele negociatorilor8 miza negocierii8 cea mai bun alternativ la acordul negociat 7/,%&,(8
puterea de negociere#

GG

se spune c o negociere nseamn# DHK pregtire8 1HK punere n scen8 &HK execuie 6 n.a.

1HH

6.1 D?idul pregtirii 8i desf8urrii 2izitei la client A'n"area unei afaceri nu ncepe odat cu negocierea. De aceea, activitatea ntreprin"torului trebuie demarat c't mai devreme posibil, nc din momentul apariiei ,germenului- unei idei referitoare la viitorul proiect al clientului. Proiectul de care dispune un client se derulea" n fa"e care se nlnuiesc n funcie de deci"iile adoptate de conductorii organizaiei-client. =n acest conte t, ntreprin"torul care urmrete s v'nd nu va avea interesul s rm'n un simplu spectator ci, dimpotriv, va trebui s se fac cunoscut, s se impun i s fie pre"ent, la client, n toate fa"ele derulrii proiectului i n cele de materiali"are a acestuia. Uin'nd cont de faptul c fa"a repre"int o perioad a proiectului, marcat de o reali"are material la client, s anali"m, n continuare, modul de derulare a proiectului la client i implicaiile sale asupra activitii ntreprin"torului#
/E 'E N+*OA B- BA /B,E+* A/.,(+,BE N+*&E &,+#-*)&(B(,

1. M#+!926A#?2# +2EO!! $ persoan din cadrul organizaiei - client a* evit s porneasc pe o pist fals i rspunde la sesizeaz o anumit problem n legtur cu ntrebrile# dezvoltarea8creterea rezultatelor economice, ce dorete clientul! problem pentru soluionarea creia sunt clientul are o idee sau ntrezrete o necesare c eltuieli de investiii8exploatare# soluie! pot gsi, c iar eu, o soluie viabil pe care s i-o propun! b* n vederea formulrii rspunsurilor se informea" asupra# originii problemei) sursei de inspiraie n formularea problemei) - criteriilor care l vor putea motiva pe decident s avanseze proiectul ?ezultatul va fi favorabil numai dac# problema corespunde unei posibiliti de aciune8 soluia este reali"abil8 ,produsul- este furni"at operativ de ntreprin"tor *. >2A2?M!+#?2# 6O <$!! O? FO6!B! 2 "ecidentul s-a convins de marele interes al c* ;spunde la ntrebrile# respectivei idei i va desemna una sau mai de ce s fac! 7idei, plan, buget( multe persoane pentru a o rezolva# Mn acest care sunt mi0loacele apelabile de client context, se va demara prin analizarea tuturor pentru a se informa! datelor disponibile, apelndu-se la a0utoare cum sunt perceput eu de client! interne i externe 7diveri specialiti, experi ce obiceiuri are clientul! - consultani, furnizori etc#(# de ce resurse dispune clientul! 2copuri urmriteC care este valoarea preconizat a fiecrei - determinarea fezabilitii proiectului) funcii a produsului i8sau a serviciului, - sc iarea celor mai eficiente soluii) comparativ cu costul su! - evaluarea primelor rezultate scontate# cum i n ce sens va fi necesar s orientm te nica pentru a limita concurena! ?ezultatul: Descrierea problemei reale i a soluiilor alese. Se definesc caracteristicile i performanele produsului i/sau serviciului. Este ideal ca ntreprin"torul s ntocmeasc, pentru client, lista dificultilor cu care acesta se va confrunta i modalitile concrete n care el l va putea a0uta n demersul comun al depirii obstacolelor aprute 3. 92J#B! !A#A2# 9!+#+@!#?I 6ersoana comunic punctul su de vedere decidentului. -

1H1

6ersoanele desemnate s elaboreze studiul vor face cunoscute decidentuluiC

rezultatul posibil de realizat, precum i costul proiectului) costul proiectului, comparativ cu cel al concurenei) persoanele responsabile de rambursarea unor eventuale credite anga0ate#

rspunde la ntrebrile# care sunt formulele posibile de finanare a proiectului! ce proiecte are concurena! care sunt fondurile financiare de care dispune clientul! ce amortizri vor fi necesare! -

d*

?ezultatul: 1nga0area psi3ologic a responsabililor de proiect, precum i a ntreprin"torului fa de client 1. 2E# <#?2# M! # 2"2?2# ?26<?62 O? +2@26#?2 "ecidentul ncredineaz proiectul unui ef de e* rspunde la ntrebrile# proiect, acesta urmnd a evidenia procedurile care sunt criteriile de alegere ale de soluionare# clientului! ,legerea consultanilor externi se va face n cum vor trebui prote0ate aceste criterii! funcie de competena i reputaia acestora ce imagine am n faa clientului, n domeniile te nic, al operativitii, al comparativ cu cea a concurenilor! costurilor i al aptitudinilor de cooperare# care sunt factorii decideni! asupra cror prg ii< decizionale pot aciona! ?ezultatul: Stabilirea e ecutanilor )furni"orilor* la care se va putea apela pentru soluionarea proiectului 3. 2 #BO?#?2# #F2 < <! # O92?A2 M! @O+6< A#+$I 1eful de proiect se afl n faa a dou riscuriC f* rspunde la ntrebrile# '# lsnd ofertanilor o mare libertate n cine conduce afacerea! elaborarea soluiilor i variantelor m-a ndrumat clientul pe calea cea bun! posibile, risc att apariia unor cum s particip, mpreun cu clientul, la divergene, ct i amnarea ofertelor) elaborarea caietului de sarcini! *# constrngnd ofertanii printr-un caiet cine va fi vizat de propuneri i cum va de sarcini extrem de precis, risc att s reaciona! mpiedice inovaiile, ct i s impun ce obstacole poteniale voi avea de soluii deficitar adaptate sau eronate# ntmpinat i ce resurse mi vor fi necesare pentru a le putea depi! ?ezultatul: <binerea c'torva rspunsuri eficace sau o alegere desc3is a prioritilor. Dac apelul la oferte este lansat prin enunarea tuturor problemelor de re"olvat, ntreprin"torul are toate ansele s reali"e"e contacte favorabile. Dac nt'lnete un client atotcunosctor, ntreprin"torul are anse mici pentru a reui 5. 6A<>!< F?OF<+2?! O? 1eful de proiect primete ofertele, demareaz g* soluionea" probleme generate de# cercetarea gradului n care ofertanii i-au spri0inul de care va avea nevoie clientul neles doleanele i analizeaz preul soluiei pentru a putea nelege ntregul substrat al alese# ofertei) modalitile concrete n care va fi continuat dialogul cu clientul) necesitatea de a putea identifica un interlocutor privilegiat, care s furnizeze informaii exterioare i s le vnd n interior. ?ezultatul: 4erar3i"area ofertelor, n funcie de criteriile adoptate 7. #N<6A#?2# M! MO>!9!@#?2# F?OF<+2?! O? 6ropunerea fcut de ofertant circul# 3* rspunde la ntrebrile# 4iecare vrea mai mult, dar pentru acelai ce propun alii i cum le pot eu devansa pre, n timp ce eful de proiect este ?presat< propunerile! de exigene cel puin contradictorii, uneori suntem avanta0ai n urma cererilor de

1H&

c iar critice# 6e de alt parte, el caut s profite de toate iretlicurile la care nu se sfiiete s apeleze concurena# Mn ultim instan, va compara, n urma a0ustrii i modificrii ofertelor, doar acele oferte care i permit s efectueze alegerea n cele mai rentabile condiii#

modificri formulate de client! va trebui s arbitrez punctele de vedere ale decidenilor!

pot armoniza, realmente, toate interesele, astfel nct s pstrez iniiativa! ,mnarea influeneaz costurile! "ac da, cu ct! ?ezultatul: 1legerea unei oferte sigure, precise, fr factori de risc 8. #>OFA#?2# >2@!J!2! >2 ?2# !J#?2 # F?O!2@A< <! Mn acest stadiu, eful de proiect aduce la i* ;spunde la ntrebrile# cunotina decidentului ansamblul tuturor este posibil un contact de afaceri la cel elementelor necesare adoptrii deciziei# mai nalt nivel decizional al clientului! "e regul, apar alte urgene i multe ce informaii trebuie s dein pentru a proiecte se opresc n acest stadiu sau putea influena, ct mai favorabil, decizia urmeaz a fi reprogramate# clientului! ?ezultatul: <prirea, momentan sau definitiv, a afacerii. ;edemararea afacerii pe noi ba"e se face pornind de la fa"a a E!a. Este posibil continuarea afacerii prin negocieri i/sau colaborri :. +2"O@!2?2# M! ?2# !J#?2# @O+A?#@A2 O? @< @O #BO?#AO?!! 1eful de proiect va cuta s fie a0utat de un 0* soluionea" urmtoarele probleme# specialist n aprovizionare i de unul n dup ce m-a adus pe drumul cel bun, cum contracte# 2copul su nu va fi de a ?strica< m apreciaz clientul, comparativ cu preul, ci de a putea obine toate facilitile concurena! n vederea realizrii proiectului, fapt n ctigarea i meninerea ncrederii funcie de care va fi apreciat de efii si# clientului) atenie la piedicile ascunse!+ nevoia de urgen n aciune duce la compensarea costurilor suplimentare! ?ezultatul: 2omanda este, aproape ntotdeauna, un compromis ntre dorine i interese diferite. 2el care aduce comanda apare ca partener i nu ca adversar 1;. >29!+!?2# 2G#@AI # F?OB 2M2 O? +2@26!A#A2 >2 ?2JO E#?2# F?O!2@A< <! Fa0oritatea decidenilor se simt din ce n ce 5* rspunde la ntrebrile# mai implicai i doresc mai mult, dar cum s-mi calmez nelinitea! pentru+ acelai pre# cum s rezolv nemulumirile! "e asemenea, sunt i din ce n ce mai cum s depesc unele eventuale Ycurse< nelinitii, deoarece acum ncepe+ ?marea nelsnd loc pentru sentimente!+ aventur<!### 1re n vedere faptul c# soluiile trebuie imaginate!+ toate ?cadourile< se negociaz!+ nimic nu se d, totul se vinde!+ ?ezultatul: Depistarea tuturor factorilor aleatori care pot influena reali"area proiectului, precum i a consecinelor acestora asupra deci"iilor. ;elaia contractual trebuie completat printr!o relaie uman permanent, care s cree"e un spirit de parteneriat n faa unui scop comun$ 11. #@A2 #>!$!O+# 2, 2"IA<?! @OMF 2M2+A#?2 1eful de proiect nu este pe deplin contient l* soluionea" urmtoarele probleme# de imprevizibilul unor situaii, putnd fi mai consolideaz legtura cu clientul) mult sau mai puin desc is fa de sesizeaz starea de spirit a celor ntreprinztor# desemnai s realizeze proiectul) Mn general, urmrete sC observ, cu rigurozitate, regulile i nu aib neplceri) precauiile impuse de realizarea proiectului avanseze proiectul, ncadrndu-se strict n termenele

1H:

promise) previn i s nlture eventualele erori) evite surprizele financiare 7neplcute(# ?ezultatul: ;eceptarea unor lucrri comple e i a bilanului acestora, din punct de vedere investiional 1*. 2E# <#?2# ?2J< A#A2 O? Da Yora bilanului<, persoanele implicate att Mntreprinztorul i va menine i8sau i va amplifica n elaborarea, ct i n derularea proiectului imaginea favorabil fa de client, n funcie de reuita afacerii, confrunt aprecierile lor cantitative afacerii# i calitative# "ac rezultatele sunt favorabile, "e asemenea, va crea, mpreun cu clientul, premisele se uit, destul de repede, eventualele favorabile pentru viitoarele afaceri rentabile# nenelegeri aprute pe parcurs# "ar fiecare se ntreab ce profit va avea de pe urma proiectului! Mn funcie de rspuns, va fi evaluat att activitatea efului de proiect, ct i cea a tuturor celorlali parteneri# ?ezultatul: 4ntrarea ntr!o situaie de rutin, p'n la demararea viitorului proiect... -

10uns, n fine, la acest stadiu, ntreprin"torul i va putea adresa ntrebarea# Bum s transform un client ocazional ntr-un client fidel! @i, evident, rspunsul este valabil n funcie de calitatea serviciilor oferite clientului, de modul i de msura n care i!a c'tigat ncrederea acestuia. >apt cunoscut, v'n"area unei afaceri se adresea", de regul, unui grup, n cadrul cruia fiecare individ are un rol bine definit n derularea fa"elor proiectului. =n acest conte t, un obiectiv prioritar al activitii ntreprin"torului trebuie s l constituie descoperirea, n profun"ime, n fiecare fa" de derulare a proiectului, a personalitii fiecrui individ, pentru a putea nelege multiplele sale solicitri i a elabora o tactic adecvat scopului urmrit. 1v'nd n vedere care sunt participanii la elaborarea i materiali"area unui proiect )decidentul, iniiatorul, eful de proiect, organi"aiile e terioare, comanditarul1;;, responsabilii operaionali, sursele e terioare organi"aiei ! prescriptorii, cumprtorul, beneficiarii viitori, sursele prestatare consultate*, sintetic, sc3ema relaional a fa"elor derulrii unui proiect la client se poate pre"enta conform datelor din fig#nr#G#'. Preci"m faptul c acest sistem este specific ntreprinderilor occidentale. 1E/,1E+* 1 ,+,.,A*)& 12 5 $EF 1E &),E/*
1HH

0 /)AA+1,*A&

6 )&DA+,#A.,E E!*E&+-

,persoan care, n temeiul unui contract de societate n comandit, rspunde fa de creditorii societii pentru datoriile acesteia, n limitele prii de capital social pe care a adus-o - cf. cu Fic dicionar enciclopedic, Editura 1tiinific i =nciclopedic, Iucureti, 1GGF, p.&1D

1H/

5 12 &E' )+'AC,B, ) E&A.,)+AB, 1> 5 12 1> /(A -&-*)& 6% 7 '(&'E &E'*A*A&E /)+'(B*A*E 4% 6 3 5 0 '(&'E E!*E&,)A&E : &E'/&, *)&,;

5% 11

CE+EF,/,A&, E,,*)&,

Fig.nr.6.1: Fazele derulrii unui proiect la client

<ric't de minuioas ar fi, organi"area activitilor va rm'ne fr efect dac ntreprin"torul nu va fi capabil s stabileasc relaii directe, nemi0locite cu clientul. 4at de ce numai conversaia direct i desc3is cu clientul constituie cea mai important form de comunicare cu acesta1H1. 1adar, pentru a putea reali"a o afacere eficient, este indispensabil pre"ena activ la client, ca singur modalitate de a cunoate doleanele i problemele cu care acesta se confrunt. Pre"ena la client, discuiile purtate cu el i cu colaboratorii lui implic un comportament adecvat, deosebit de riguros i supus unor principii i reguli bine definite, a cror cunoatere constituie o cerin esenial pentru ma0orarea substanial a anselor de a reui. Aom pre"enta, n continuare, unele dintre cele mai eficiente modaliti de abordare i derulare a relaiilor interpersonale, precum i o serie de principii i reguli ale comportamentului ntreprin"torului n cele dou situaii posibile ale nt'lnirii sale cu clientul# individual i n grup. Dar, mai nt'i, pentru a contacta clientul, este necesar o pregtire minuioas, p'n n cele mai mici detalii, a nt'lnirii cu acesta. =n conte tul pre"entat, cu c't solicitarea va fi mai clar i bine definit de ctre fiecare dintre noi, cu at't ansele de a fi primit de client vor fi mai mari. Pregtirea vi"itei la client se poate face pe ba"a unui plan )9g3id-* a crui structurare se pre"int astfel# A. ,nterlocutorul: - nume i prenume, funcie i titlu8 - naionalitate i limb de conversaie8 - locul i rolul n structura deci"ional a clientului8 - e periena anterioar n afaceri8 - capacitate, competen i mi0loace disponibile8
1H1

cf. \arvard /usiness >evie; nr. F/1GGD, p. 1G, ,+2cara eficacitii formelor de comunicare, n ordine cresctoare, este urmtoareaC 'A# distribuirea de prospecte) K# anunuri publicitare) G# articole n ziare i8sau reviste) J# brouri publicitare) I# buletine de informare) -# scrisori) @# convorbiri telefonice, prin pota electronic i faxuri) H# discuii n grup lrgit) *# discuii n grup restrns) l# conversaia direct cu -+ clientul

1HE

- stil comportamental8 - particulariti personale, pre0udeci, pasiuni etc.8 - motivaii profesionale i personale8 - atitudini manifestate fa de concuren. C. A8teptrile interlocutorului de la aceast 2izit: - este interesat de vi"ita mea. - care sunt motivaiile sale pentru proiect. - ce va cuta.$ ! s se informe"e asupra mea8 ! s se asigure de...8 ! s obin o cooperare8 ! s se elibere"e de o munc8 ! s obin un anumit gen de profit )care.*8 /. )@iecti2ele mele: ! motivul vi"itei8 ! legturi cu eventualele vi"ite precedente# ! cum s continum.8 ! n ce condiii s ne revedem.8 ! cum i asupra crui lucru s acionm imediat. 1. AiGloacele mele: ! cum s l determin s acione"e. +a im atenie la# ! suportul intelectual8 ! suportul comunicrii 9pedagogice- 8 ! suportul uman8 ! propunerea locului vi"itei8 ! planul desfurrii aciunii# ! cum s ncepem contractul. ! lista ntrebrilor pe care i le voi pune8 ! pre"entarea argumentelor8 E. &spunsurile mele: ! cum s i art simpatia mea. ! cum s i demonstre" credibilitatea proiectului su. ! cum s l a0ut i, eventual, s l asigur. ! prin ce elemente m diferenie" de potenialii concureni. Din cele e puse apare, deci, evident faptul c at't solicitarea unei nt'lniri, c't i discuiile purtate n cadrul acesteia presupun o nalt capacitate de comunicare din partea oricrui ntreprin"tor. @um se conduce -izita la client 1 studia o pia nseamn a ti s o ,desc3i"i-, fapt care este ec3ivalent cu a!l cointeresa pe client s iniie"e aciuni alturi de i mpreun cu ntreprin"torul. >iecare nt'lnire cu clientul

1HB

constituie, prin ea nsi, o ,v'n"are-. =n acest conte t, cu prile0ul fiecrei vi"ite la client, ntreprin"torul trebuie s manifeste o serie de atitudini comportamentale adecvate, astfel# n etapa de pregtire a dialogului cu clientul: a( b( c( d( e( oferii, nc din debut, cartea dumneavoastr de vi"it? nu acceptai s fii luat ,din scurt-? fii stp'n pe dumneavoastr i denotai calm, siguran i preci"ie? fii simplu i direct? n orice conte t, s tii s "'mbii atrgtor? n etapa derulrii 2izitei:

a( manifestai agresivitate c't mai redus? %u uitai c o relaie de influen const, prioritar, n a descoperi, i nu a impune, fapt care implic rbdare i mult perseveren? b( s tii s v dovedii competena? =n acest sens, va trebui, n primul r'nd, s depii filtrele psi3ofi"iologice i, apoi, s facei dovada foarte bunei cunoateri a domeniului abordat, tiind ce i cum s vindei. 1adar, dovedirea competenei este relevat, n primul r'nd, de calitatea relaiilor umane instaurate n contactul direct cu clientul8 @omportamentul n faa unui grup 2omportamentul n faa unui grup este nu numai e trem de delicat, ci i, mai ales, determinant pentru reuita aciunilor ntreprinse. El presupune o bun cunoatere a regulilor i principiilor aplicabile unei asemenea con0uncturi )ca, spre e emplu, comportamentul cu oca"ia e punerii unei alocuiuni, ntr!o edin sau reuniune*, precum i o mobili"are total, mai ales din punct de vedere psi3ologic, din partea oricrui ntreprin"tor. >apt de0a demonstrat, cu prile0ul lucrului n grup, participanii la o de"batere )reuniune* e prim, de regul, puncte de vedere diferite, fiecare dintre ei fiind tentat s i conving pe ceilali c el )i numai el* are dreptate... =n asemenea condiii, este necesar s tim cnd i cum s ne concentrm ideile, mobilizndu-ne, construind argumentaii solide i recurgnd la utilizarea celor mai adecvate i eficiente efecte persuasive# Boncentrarea 7mobilizarea( ideilor implic reali"area, n funcie de ca", a trei elemente, i anume# - analogia, care stabilete apropieri i/sau asemnri pornind de la idei de0a viabile, dovedite de practic8 - contrastul, prin intermediul cruia se urmrete, prioritar, relevarea unor situaii opuse celei pre"entate, precum i opinii i idei antagoniste8 - proximitatea, prin care se pun n valoare fapte i/sau fenomene petrecute concomitent cu cele anali"ate. Bonstruirea argumentaiilor este reali"abil prin intermediul# - descrierii situaiei n care se ncadrea" problema anali"at8 - observrii atente a caracteristicilor acesteia8 - comunicrii propriei opinii asupra problemei discutate8 - refleciei, respectiv a e punerii raiunilor care au stat la ba"a alegerii opiniei pre"entate8

1HD

- propunerii deci"iilor concrete pentru a aciona n conte tul dat. 3tilizarea celor mai adecvate i eficiente efecte persuasive presupune# - atragerea ateniei interlocutorilor8 - inspirarea interesului i ncrederii acestora8 - declanarea dorinei de a aciona mpreun8 - obinerea acordului pentru a aciona mpreun, n vederea atingerii, n comun, a scopurilor i/sau a obiectivelor propuse. 2omportamentul n faa unui grup implic i presupune o foarte atent i minuioas organi"are a e punerii, sens n care este necesar parcurgerea urmtoarelor etape# 1. Fregtirea Planul pregtirii unei e puneri este identic cu cel al vi"itei la client, fiind necesar soluionarea unor probleme cum sunt# - cine sunt participanii8 - ce ateapt ei de la e punere8 - care sunt ateptrile ctre i din mediul ncon0urtor8 - ce scop urmresc8 - ce mi0loace pot utili"a pentru a atinge, c't mai eficient, scopul urmrit. De asemenea, este recomandabil ca, atunci c'nd planificai i/sau prevedei modul de derulare a unei e puneri, s respectai urmtoarele reguli# - nu convocai dec't persoanele direct interesate de tematica abordat8 - organi"ai edinele, de preferin, ctre sf'ritul sau n afara orelor de program8 - respectai, cu strictee, ora anunat )n acest sens, subliniem faptul c cea mai mare punctualitate este reali"abil n ca"ul alegerii unor ore de ncepere mai puin obinuite ! spre e emplu# HG,1E8 1E,/E8 etc. !*8 - este recomandabil ca edinele de brainstorming, cele care apelea" la i stimulea" creativitatea participanilor, s aib loc, ntotdeauna, n aceeai sal )special re"ervat acestui scop*, urmrindu!se, astfel, declanarea unui refle intelectual ,pavlovian- al acestora8 - eficacitatea unei edine scade direct proporional cu numrul participanilor8 - durata unei edine crete, de regul, e ponenial cu numrul participanilor. Este recomandabil ca durata unei edine s nu depeasc dou ore8 - pentru ca o edin s reueasc, impunei!v instaurarea urmtoarei reguli# fiecare idee nou va constitui obiectul a minimum dou comentarii po"itive, nainte de a putea fi criticat?$ - sala de edine trebuie s fie c't mai inconfortabil. =n ca" contrar, e ist riscul ca auditoriul s aipeasc sau c3iar s adoarm?$ - fii pregtit ca, n situaia n care unul dintre interlocutorii dumneavoastr se arat sceptic fa de cele discutate, s reacionai e act invers dec't acesta se ateapt?$ *. 2,presia '-izual i oral(

1HF

=n ma0oritatea situaiilor, privirea se constituie n elementul determinant al contactului cu grupul. =n faa acestuia este recomandabil s privim, pe r'nd, fiecare persoan )nefi 'nd!o* i, astfel, vom reui meninerea unui bun i permanent contact cu toi interlocutorii. =n ceea ce privete expresia oral, e periena demonstrea" c este util s# - apelm la ,istorioare- nostime8 - formulm ntrebri ,glumee-8 - provocm auditoriul s ne rspund. 3. @onduita 1ceasta trebuie s se supun, practic, regulilor aferente celor cinci etape ale unei negocieri, respectiv ,Degii celor - B- 7contactarea) cunoaterea) convingerea) concluzionarea) consolidarea(# 1. 6uportul material i ambiental 1v'nd ca scop sporirea eficacitii comunicrii, at't suportul material, c't i cel ambiental al oricrei edine )reuniuni* pre"int o nsemntate deosebit pentru fiecare participant, fiind de natur s asigure un cadru c't mai propice transmiterii i receptrii informaiilor. =n acest sens, relevm faptul c nu numai reeaua de comunicaii )instalaii i aparatur audio!video, plane, tabele, po"iionarea mobilierului etc.* este important, ci i cea de asigurare a unui confort ambiental c't mai ridicat )climati"are, ventilaie etc.*. Subliniem faptul c, n ceea ce privete po"iionarea mobilierului n ncpere )n ca"ul e pus, a meselor i scaunelor*, nu principiul esteticii este predominant, ci cel al favori"rii i facilitrii comunicrii ntre participanii la edin )reuniune*. Spre deosebire de un birou )unde, ca regul general, po"iionarea meselor i a scaunelor are rolul de a impune ! n mod artificial1H& ! n.a. autoritatea efului asupra subordonailor i/sau c3iar i a invitailor*, n ca"ul slilor destinate edinelor, modul de amena0are a slii permite, prioritar, reperarea diferenelor de statut ntre participani i recunoaterea liderului, concomitent cu ma0orarea sporirii ateniei acordate acestuia. 4at, spre e emplu, c'teva dintre multiplele posibiliti de dispunere a meselor i scaunelor ntr!o sal n care urmea" s aib loc o edin# a; reeaua centralizat )fig#nr#G#*#a i G#*#b* 1ceast form de organi"are a comunicrii se caracteri"ea" prin e istena inegalitii sc3imburilor de informaii. 2el care conduce edina se afl ntr!o relaie mai intens cu toi membrii grupului, comunicarea fiind efectuat, centrali"at, prin intermediul su. Este e emplul unei clase ,tradiionale-, n care toate informaiile trec pe la profesor. 1vanta0ul acestei structuri )mai ales n situaia pre"entat n fig.nr.F.&.b*, const n faptul c ea este foarte eficace n ca"ul n care trebuie reali"ate obiective simple. De"avanta0ul principal este generat de faptul c n acest tip de structur persist erorile de compre3ensiune. Spre e emplu, n fig.nr.F.&a, dac " nu a neles, nimeni n afara lui , nu l va face s neleag, deoarece sc3imburile se fac cu acesta. 1
1H&

spre e emplu, dac un birou i/sau un scaun )cel al efului* este mai nalt i/sau mai lu os dec't celelalte e istente n ncpere, acest fapt nu denot, n mod obligatoriu, po"iia ierar3ic a persoanei respective ci, mai degrab, lipsa de respect a acesteia fa de interlocutori$

1HG

>

<

Fig.nr.6.2.a: Aese aliniate

11H

1 1 & 1H G F

: / E
Fig.nr.6.2.@: Aese dispuse elipsoidal

D B

@; reeaua ?e=agonal 7fig#nr#G#H( =ntr!un asemenea tip de reea, sc3imburile sunt de genul de la vecin la vecin-, nee ist'nd o relaie transversal de comunicare. Principalul avanta0 const n faptul c, de regul, erorile de interpretare sunt rapid corectate prin sc3imburile ntre vecini, nici o persoan nefiind i"olat. De"avanta0ele principale re"id din riscul ma0orat al distorsionrii mesa0elor emise i, de asemenea, din e istena posibilitii pierderii unor informaii.
1 1& 11 & :

1H

G F D B

Fig.nr.6.0: &eea ?e=agonal. 'e poate o@ser2a c nu e=ist comunicare trans2ersal :spre e=emplu% 1 nu comunic dect cu * 8i 1*;

c; reeaua de tip " 7fig#nr#G#@( Este un tip de reea centrali"at n 0urul unui lider care se afl plasat la intersecia diferitelor subgrupuri. Principalul avanta0 al reelei const n faptul c este foarte eficace pentru reali"area unor sarcini comple e, fracionate n uniti simple.

111

2a principal de"avanta0, menionm faptul c reeaua de tip " este puin eficient pentru o activitate ce necesit reflecie i/sau creativitate, e ist'nd riscul ca liderul s se opun sugestiilor interlocutorilor.
E B 1 /

&

:
Fig.nr.6.3: &eea de tip ". 1 comunic numai cu *% 1 8i 5; 3 comunic numai cu 1% iar * numai cu 3

d; reeaua circular 7,all c annel- - fig#nr#G#-( 1cest tip de reea este apreciat ca fiind cel mai eficient, deoarece toat lumea comunic cu toat lumea. Singurul inconvenient l repre"int faptul c adoptarea deci"iilor necesit un timp ndelungat de discuii.

11&

Fig.nr.6.5: &eea circular

Evident, mai pot e ista i alte tipuri de reea )n (, n * etc.*, scopul urmrit const'nd n reali"area celei mai eficiente forme de comunicare cu clientul. 3. 6tructurarea e,punerii 'discursului( =n ceea ce privete structurarea unei e puneri )a unui discurs, a unui e po"eu sau a unei alocuiuni*, se aprecia" c e ist urmtoarele trei posibiliti# a; discursul apriori: =n cadrul acestuia, etapele necesar a fi parcurse sunt urmtoarele# ! enunarea tezei; . anunarea scopului sau deciziei urmrite; . prezentarea faptelor capabile s demonstreze fundamentul tezei e,puse; . e,punerea concluziilor de susinere a scopului urmrit; @; discursul aposteriori: <rdinea etapelor ce urmea" a fi parcurse este# ! prezentarea faptelor; . e,punerea concluziilor; . anunarea scopului urmrit. Subliniem faptul c, n cadrul unui asemenea tip de discurs, trebuie s dm dovad de stp'nire de sine i s avem o e celent putere de convingere asupra auditoriului. c; discursul acontrario: Discursul a contrario, specific, mai ales, avocailor, implic parcurgerea urmtoarelor trei etapeC prezentarea tezei opuse 7spre exemplu, o formulare de genulC ?5at ce nu este recomandabil a fi fcut<(;

11:

- prezentarea ct mai subiecti- a faptelor, n scopul de a influena, decisi-, opinia auditoriului; - anunarea opiniei personale a -orbitorului i a tezei propuse de acesta. Dintre cele trei tipuri de e puneri )discursuri*, este recomandabil adoptarea primului, cu condiia ca oratorul s i fi creat un ascendent asupra auditoriului )n ca" contrar, e ist'nd riscul ca acesta s pregteasc obiecii privind te"a pre"entat*. 6.2 rincipii 8i reguli pentru a reu8i n negocieri 8iPsau n 2nzri Dup cum relevam, negocierea se constituie ntr!o succesiune de cinci etape, n cadrul crora ambele pri implicate n tratative apelea" la i aplic at't o variat gam de te3nici i metode, c't i un ntreg ,repertoriu- de reguli i principii. Dac n ceea ce privete ansamblul te3nicilor i metodelor utili"abile n cadrul negocierilor am fcut referire, pre"ent'nd i unele puncte de vedere i/sau consideraii personale, iat, n continuare, o serie de principii i reguli pe care foarte muli specialiti1H: ni le recomand pentru a le aplica n domeniul negocierii# 1. >ac trebuie s negociai singur cu mai multe persoane, facei astfel nct deza-anta4ul dumnea-oastr numeric s se /ntoarc0, rapid, mpotri-a respecti-ului grup% Mi, mai ales, nu ezitai s e,ploatai, la ma,imum, contradiciile i&sau dezacordurile care nu -or ntrzia s apar n cadrul respecti-ului grup% &. ?eferitor la '1(, amintii.- c, ntotdeauna, numrul membrilor fiecrei ecBipe de negociatori trebuie s fie egal% =n caz contrar, -ei ti, de4a, cu cine a-ei de.a face% ) :. +u facei propuneri ferme i definiti-e nainte de a calcula, cu precizie, formularea acestora i consecinele implicate%... /. +u - lansai ntr.o negociere nainte de a - stabili, cu ma,im precizie, lista tuturor punctelor ce urmeaz a fi discutate% 9i,ai.-, nc nainte de negociere, un minimum acceptabil, un optim i preul& tariful de la care - putei /permite0 s pornii%... 3. +u pierdei niciodat din -edere esenialul i, mai ales, fii deosebit de atent la piedicile ridicate de detalii%... B. =nainte de negociere, studiai cu ma,im atenie tranzaciile nefinalizate de ad-ersar% Eei a-ea, astfel, un bun prile4 de a - forma o imagine de ansamblu asupra modului su de a gndi i de a pri-i lucrurileK 7. =n orice negociere i, n general, n -ia, s nu uitai c banul este cea mai rar marf din lume%... F. 2-itai s fii primul care propune un pre&tarif% !ar n momentul n care -ei propune un pre&tarif, amintii.- c) banul este cea mai rar marf din lume) G. =n situaia n care suntei n postura de cumprtor, este recomandabil s /descBidei0 negocierea comentnd, pe un ton dramatic, unele dintre rezultatele negati-e nregistrate n economia naional i, ndeosebi, conte,tul actual att de comple,, nefa-orabil i cBiar ostil al economiei europene i al celei mondiale)
1H:

S. Codin, 2. 2onleP 6 /usiness >ules of % umb, Qarner Ioo5s, %e[ Mor5, 1GFD8 ;. >is3er .a. 6 op.cit., D. Popescu 6 op.cit.#, @t. Prutianu 6 op.cit.8 L. Rindle 6 op.cit.8 S.+. Riltrop, S. (dall 6 op.cit.8 etc.

11/

1H.

=ntr.un contract sau scrisoare de acceptare a unei propuneri, te,tele -ag formulate ser-esc numai uneia din pri i sunt n detrimentul celeilalte. >e aceea, s tii, nc de la nceput, dac interesele - -or fi mai bine ser-ite printr.un acord -ag formulat sau printr.un contract /beton0% 2ste preferabil s apelai la acesta numai n situaia n care dispunei de resurse limitate i&sau de mai puin e,perienK @nd cele dou ecBipe se aeaz, fa n fa, la masa negocierilor, facei astfel nct s fie repuse n discuie numai anumite probleme care - intereseaz i artai.-, categoric, de partea ecBipei ad-erse, mai ales dac apar litigii minore%) 2ste foarte probabil ca, destul de repede, interlocutorii dumnea-oastr s deduc ideea c suntei /de.al lor0 i, drept consecin, se -or arta mult mai dispui s - asculte sugestiile pentru a rezol-a punctele eseniale ale dezacordurilor) =ncepei, ntotdeauna, prin a negocia punctele minore% Functele ma4ore se discut numai spre finalul ntlniriiK +u uitai c, ntotdeauna, este mai uor s /4oci0 pe /teren0 propriu% >e aceea, facei astfel nct primele edine ale negocierilor s se deruleze pe /terenul0 ad-ersarului% #cestuia i se -a prea legitim ca ultimele ntre-ederi 'cele decisi-e( s aib loc la dumnea-oastr) =ntotdeauna, ncepei prin -izualizarea ctigurilor i nu a pierderilor% +u - ser-ete la nimic s pri-ii ndoielnic ntlnirile de afaceri i, mai ales, s - autocomptimii% )K @reai pauze, pentru a putea reflecta asupra tuturor problemelor aprute i pentru a putea dispune de timpul necesar obinerii unor e-entuale informaii suplimentare, capabile s ofere soluii reciproc a-anta4oase%... 6tatisticile demonstreaz c o negociere nseamnC 7; O pregtireK 1; O /punere n scen0K *; O e,ecuieK

11.

1&. 1:.

11.

1E.

15.

17.

Fornii de la principiul c, niciodat, interlocutorul nu trebuie s - cunoasc slbiciunile% @eea ce nu nseamn, ns, c dumnea-oastr nu este necesar s -i le cunoatei foarte bine%) =ntr.o negociere, de cele mai multe ori, rezultatele obinute sunt in-ers proporionale cu gradul de intimidare cruia i suntem /-ictim0) >ac dorii continuarea negocierilor cu interlocutorul dumnea-oastr, artai.- fle,ibil n relaiile de afaceri i, n nici un caz, /dur0%) =n finalul negocierilor, pentru a putea concluziona ct mai eficient n ceea ce pri-ete problematica abordat i&sau aspectele con-enite de comun acord, apelai la reformulri i&sau la rezumarea coninutului celor discutate. Frincipii i reguli pentru a reui n -nzri >apt dovedit, v'n"area este o tiin. @i, cunosc'nd c't mai bine i o serie de principii i reguli, vei reui s i conferii i caracterul de art. 4at conte tul n care v propunem s aplicai urmtoarele principii i reguli# 1. @nd a-ei de.a face cu un cumprtor perspicace, ntrebai.l ce prere are despre un produs, nainte de a ncerca s i.l oferii spre -nzare%...

1F. 1:. *;.

11E

&. +u prezentai, niciodat, un ser-iciu sau un produs nainte de a fi neles, perfect, obiecti-ele urmrite de potenialii dumnea-oastr clieni% :. <n bun -nztor trebuie s formuleze, ntotdeauna, o sugestie i&sau o afirmaie care s.i permit, clientului, formularea unei replici de genulC /E nelai%0... Fentru c, nu uitaiC de regul, oamenii ador s aib impresia c sunt mai inteligeni dect dumnea-oastr%) 1. /#ran4ai0 astfel lucrurile nct, n cursul primei ntre-ederi, una dintre cele dou pri '-nztorul sau cumprtorul( s aib ocazia s solicite acordarea unui mic fa-or%) E. !ndiferent de postura n care - aflai '-nztor sau cumprtor(, nu solicitai, respecti-, nu oferii dect n limitele a P *;O fa de obiecti-ul propus1;1%... B. =ntotdeauna, punei.- clientul n faa unei alternati-e% +u l forai s - rspund, /automat0, prin /da0 sau /nu0 la o propunere de -nzare pe care i.ai fcut.o%... 7. 2ste recomandabil ca, n inter-alul lunilor de -ar, s - programai -izitele de afaceri la mi4locul sptmnii, mai ales pentru situaiile n care potenialii dumnea-oastr clieni au tendina de a.i acorda QeeH.end.uri prelungite) F. =n ncercrile dumnea-oastr de a -inde, nu e,pediai scrisori% #pelai la fa,uri i la pota electronic% 6crisoarea nu poate fi citit dect de destinatar, pe cnd celelalte forme de comunicare -or putea fi citite de toat lumea, cel puin din curiozitate) G. O ecBip de -nztori trebuie s includ, n proporii egale, att /btrni nelepi0, ct i /copii teribili0K fiecare dintre acetia este susceptibil s n-ee de la ceilali%) Mi, finalmente, -ei obine un lucru do-edit a fi esenialC succesul -a fi de partea ntregii ecBipeK 1H. astfelC 3; O cltorindK *1 O n lucrri administrati-e i edineK 3 O la telefonK 11 O -nzndK 11. =n cursul primei ntre-ederi de prospectare, este util ca un -nztor s se mulumeasc a -orbi ma,imum *;.3;O din timp, restul de 8;.7;O ascultnd sugestiile i propunerile partenerului de afaceriK @nd prezentai un produs i&sau ser-iciu, este recomandabil s a-ei un singur interlocutor. >e asemenea, - sugerm s e-itai s ncepei -izita dumnea-oastr comercial prin prezentarea unui produs%... =n situaia n care - aflai n faa unei ecBipe de cumprtori, reperai persoana cea mai interesat pentru acBiziionarea unui produs i&sau ser-iciu i adresai.- acesteia n mod direct%...
1H/

+u uitai c, de regul, reprezentanii comerciali de -aloare i consum timpul

1&.

13.

aceast regul este valabil doar pentru cultura european, american i, parial, asiatic a afacerilor. Dac avei de!a face cu un ,ntreprin"tor- asiatic sau arab, procenta0ul poate crete p'n la $:HH 6 DHH de puncte?$ @i, apropo de arabi, nu uitai c acetia ador s te tocmeti cu ei?... =n ca" contrar, vor considera c eti bun de$ ,nimic-...

11B

11.

Odat a4uns la punctul n care propunerea de -nzare pe care ai fcut.o /reclam0 un anga4ament din partea clientului, este util s e-itai continuarea discuiilor pn cnd nu -ei obine un rspuns) 2ste suficient s fii cu numai 1O mai bun dect concurena% @lienii dumnea-oastr -or a-ea impresia c suntei cu 1; O mai bun, ceea ce, n termen de -nzri, nseamn) 1;;O%... 6.0 &eguli recomanda@ile pentru inuta 2estimentar de afaceri >apt bine cunoscut, alegerea mbrcmintei pe care urmea" s o purtm cu prile0ul unei nt'lniri de afaceri este, adeseori, un lucru e trem de dificil. =n acest sens, nu ne propunem a formula sfaturi, ci numai o serie de sugestii referitoare la alegerea inutei -estimentare pentru ntlnirile de afaceriC a; inuta 2estimentar pentru @r@ai: 1. este recomandabil s nu purtai cma cu mnec scurt, indiferent de temperatura de afar. Mi, dei poate prea /tradiional0, este bine s optai pentru cmile albe% 2ste obligatoriu s ncBidei cmaa la gt% >e asemenea, tot indiferent de temperatura de afar, n protocolul afacerilor, purtarea costumului este obligatorie 'cel puin ca o do-ad a consideraiei pentru interlocutor(%) *. e-itai s purtai costume de culoare neagr% @a regul internaional general acceptat, n /lumea afacerilor0 costumele de culoare neagr sunt /apana4ul0 preedinilor de companii) @ele mai indicate culori pentru costume, n ordinea preferinelor, suntC bleumarin, gri, be4K 3. costumul pe care l purtai trebuie s fie confecionat din ln i&sau din orice ale material /greu0, care s /cad0 bine i s nu se ifonezeK 1. n general, este recomandabil ca garderoba unui tnr ntreprinztor s aib, n componena saC 3 costume de iarnK 3 costume de -arK un pardesiu&palton 'n funcie de clim(K o Bain 'pelerin( de ploaieK 1* cmiK 1* cra-ateK 3 cureleK 3 perecBi de pantofi de ziK E. cra-ata este un accesoriu obligatoriu% Erful acesteia trebuie s acopere, ntotdeauna, catarama curelei de la pantalon% imea cra-atelor /de succes0 este cuprins ntre 7 i : cm. =n conte,t, rele-m faptul c este recomandabil s apelai, ntotdeauna, numai la cra-ate de marc, de foarte bun calitate, a-nd culori sobre i decente, foarte bine asortate att cu costumul, ct i cu cmaa pe care o purtaiK 5. nu purtai -est dect n caz de for ma4or%) 7. nu acBiziionai dect curele i pantofi confecionai din piele de foarte bun calitate, de culoare neagr sau maroK F. pentru o ocazie deosebit, mbrcmintea de sear a unui brbat trebuie s se compun dinC clasicul costum negru 'smoHing(, croit la unul sau dou rnduri de nasturi, cu re-ere simple sau crestateK cma alb 'alb mat sau foarte pal, pastel(K cra-at din mtase neagr 'uni sau cu un mic model n culorile bleu, rou i alb( sau papion negru 'ocazional, rou descBis, din stof ecossez sau din catifea(K G. nu apelai la o cra-at alb dect n situaia n care suntei in-itat la o ceremonie, la un dineu oficial sau la o recepie /de inut0, foarte lu,oas 'sau /pretenioas0(K 1;. asortat costumelor pe care le mbrcai n ntlnirile de afaceri, singurul gen de ciorapi recomandabil a fi purtai este cel din bumbac, de tip /trei sferturi0 'cu
11D

1E.

lungimea pn la gamba piciorului, astfel e-itnd a fi /studiai0 pn n cele mai mici amnunte)(, de culoare neagr, gri ncBis sau bleumarin. @uloarea ciorapilor trebuie asortat celei a cra-ateiK 11. este recomandabil s nu utilizai borsete, ci un portofel din piele, care s ncap n buzunarul interior al Bainei de la costumK 1*. umbrela pe care o purtai trebuie s fie de tip /clasic0, de culoare neagr. !n conte,t, subliniem faptul c nu este recomandabil s apelai la umbrele /telescopice0, indiferent de ct de comode se pot do-edi i& sau sunt acestea%... 1:. mbrcmintea pentru ntlnirile de afaceri organizate n alte ri trebuie adaptat obiceiurilor specifice acestora. >rept urmare, a-ei obligaia de a - documenta riguros, pn n cele mai mici amnunte) 1/. se apreciaz c accesoriile unui ade-rat ntreprinztor 'om de afaceri( pentru un dineu oficial suntC o batist alb sau asortat culorii cra-atei, aran4at /cu colR i prins la buzunarul din stnga sus al sacouluiK butoni de dimensiuni mici 'din aur cu pietre semipreioase, preioase sau perle(K ceas de mn de marc, a crui brar poate fi din aur, argint sau dintr.un material complet negru 'piele(K 13. nu utilizai parfumuri sau after.sBa-e.uri /stridente0, mai ales n cazul n care urmeaz s ntlnii parteneri de afaceri conser-atori% >e asemenea, ntotdeauna, s nu optai dect pentru mrcile de renume%... 15. ct despre cerceii, lanurile pe care le purtai 'la gt i&sau, mai ales, la mn(, gBiulurile, inelele 'mai ales cele cu sigiliu sau cu monogram(, belciugele etc. cu care - putei do-edi, odat n plus i mai con-ingtor /brbia0 'inclusitentantele piercing.uri(, uitai.- ct mai repede i mai bine n oglind i) renunai la e-entualele) /prostii0%) @; inuta 2estimentar pentru femei: Dei n ceea ce privete mbrcmintea i inuta femeilor ne este destul de )cel puin* dificil s dm sfaturi i/sau sugestii, apreciem c este util a fi avute n vedere o serie de reguli ca, spre e emplu# 1. costumul dumnea-oastr -a fi mult mai atrgtor atunci cnd este confecionat din ln sau orice alt material /greu0, care s /cad0 bine i s nu se ifoneze. 2ste recomandabil s optai pentru culorile ncBise 'bleumarin, gri i negru(K &. la birou, e-itai mbrcmintea din materiale care se /potri-esc0 numai pentru sear 'satin, brocart, catifea, lamS etc.(K :. culoarea bluzei poate a-ea un foarte mare impact asupra felului n care - prezentai. @a i pentru taioare, sunt recomandabile culorile uniK culoarea pielii 'pentru firme cu o cultur organizaional /rigid0(K culoare neagr 'pentru firme n care moda penetreaz facil i nu se manifest conser-atorismK alte culori 'pentru femeile ntreprinztoare crora le pas mai puin de cultura organizaional a firmei lor )(K pentru birou, este preferabil s alegei pantofi /clasici0, din piele, cu tocuri nalte de 3 L 7 cm. i de culori asortate mbrcmintei i&sau accesoriilor acesteiaK

1. pentru ciorapi, a-ei minimum trei opiuniC

11F

3. in-estii n accesorii 'geni, ser-iete, mape etc.( din piele% Mi, e-ident, nu uitai s asortai culorile%) B. atenie foarte mare la femeile1;3 care apeleaz la ocBelari ca accesoriu% @a regul general, ocBelarii cu lentile de culoare ncBis pot ascunde cele mai /interesante0 i /misterioase0 gnduri%) +u uitai, n scBimb, c ocBelarii trebuie s aib capacitatea de a e-idenia i de a pune n -aloare trsturile personalitii feminine%) D. ct despre bi4uteriile, cerceii i alte accesorii pe care le putei purta n relaiile de afaceri, ne permitem s - sugerm s dai do-ad de ma,im atenie% #cestea pot afecta, cBiar i foarte mult, imaginea dumnea-oastr de marc%) Fentru c, adeseori, modul n care o femeie tie s i aleag bi4uteriile i accesoriile i /trdeaz0 nu numai caracterul, ci i personalitatea) F. i tot referitor la accesorii) =n cazul n care suma nasturilor ornamentali ai taiorului, rocBiei sau bluzei, a cataramelor, ocBelarilor, earfei i bi4uteriilor este mai mic dect 13, se apreciaz c este, nc, bine%) G. este recomandabil ca garderoba unei tinere femei manager s includC * costume de ziK 5 bluzeK 3 fusteK 3 rocBii de ziK o rocBie neagr 'special pentru cocHtailuri i&sau cine de afaceri(K dou Baine bine croite 'pentru prim-ar i pentru iarn(K o Bain de ploaieK 3 cureleK 3 earfeK * perecBi de pantofi 'fr toc i&sau cu toc potri-it(K * perecBi de sandale elegante sau pantofi uoriK o rocBie lung, de searK * perecBi de pantaloniK 1H. este recomandabil s nu purtai pantaloni dect ntr.una din situaiile urmtoareC a-ei o siluet /pretabil0 pentru acetiaK a-ei un sim dez-oltat al modei i tii, foarte bine, ce alte piese i&sau accesorii i pot /acompania0K - putei permite pantaloni de foarte bun calitate i /bine croii01;5) 11. asortai, ntotdeauna, geanta cu pantofii pe care i purtai%) #-ei gri4 ca geanta s /sar n ocBi0%) 1*. purtai ct mai puine bi4uterii% >ac purtai o bi4uterie mic, minuios lucrat sau foarte -ecBe, nu o mai combinai cu altele, ci lsai numai tonul imprimat de aceasta%... 1:. este recomandabil ca macBia4ul s fie ct mai discret1;7, ca i parfumul pe care l folosii1;8. ?u4ul ales trebuie s fie de foarte bun calitate1;:, astfel nct s nu) rmn imprimat pe paBar sau pe ceac%) =n caz contrar, imaginea de marc 'i nu numai( a femeii respecti-e -a fi 'sau cel puin risc s fie( /anulat0) 11. este obligatoriu ca lacul de ungBii utilizat s aib nuana identic cu cea a ru4uluiK
1HE 1HB

$i nu numai?$ ! n.a. $ capabili, aa cum spun marii notri ^specialiti-, v pot conferi un ,luc- de milioane?$ 1HD spre e emplu, fr intenia de a face reclam, v recomandm fardurile, pudrele i/sau fondurile de ten din gamele B ristian "ior ! "uo 4ascination !, =stEe Dauder, Baron, \elen >ubinstein, Danc]me etc. 1HF n timpul "ilei este recomandabil s utili"ai unul dintre parfumurile ,ver"i-, ,proaspete- i, obligatoriu, de marc. Spre e emplu, cele din gamele# Qivenc y L l.=au de Qivenc y ! 8 5ssey Fiya:e - l.=au d.5ssey 8 6aco >abanne - S2 - 8 &ina >icci - l.,ir du %emps sau 4leurs des 4leurs !8 Bac arel 6 ,nais !8 6ierre Bardin ! >ose Bardin !8 BW - $ne ! 8 etc. Seara, putei apela, spre e emplu, )i* la un# &o# - sau &o# K8 "une8 Berutti 'GG'8 Qivenc y - ,marige sau =xtravagance !8 Qucci8 /ouc eron8 >oc as ! Fadame >oc as !8 etc.8 etc.8 etc. $ Creu s dai sfaturi?... 1HG spre e emplu, din gamele =stEe Dauder, /our0ois, \elen /etrix, Danc]me, Fargaret ,stor etc.

11G

1E. pentru o cin de afaceri, -estimentaia aleas de dumnea-oastr poate includeC costum de iarn 'fust lung i taior asortat acesteia(K rocBie de sear 'model fie /trei sferturi0, fie foarte lung( confecionat, spre e,emplu, din satin, tafta grea, triplu -oal sau brocartK rocBie lung decoltat, cu o 4acBet din blan sau cu o Bain lung din stof de ln etc.K 15. mnuile albe 'confecionate, preferabil, din piele(, indiferent c sunt scurte sau /trei sferturi0, confer, ntotdeauna, o not de distincie, dar numai n cadrul unor serate sau ocazii deosebiteK 17. plriile reprezint un a-anta4 substanial pentru o femeie creia i plac i tie s le poarte. 2le pot /n-ioraR o rocBie sau un costum /tersR, dup cum pot imprima o cert not tinereasc unui costum adec-at. Flria trebuie, ntotdeauna, asortat 'ca model i colorit( cu Baina i cu rocBia, pantalonii sau costumul purtate.

1&H

7.1 *ipuri de negociatori 8i stiluri de negociere

=n ceea ce privete tipurile de negociatori, opiniile specialitilor sunt destul de eterogene, unele dintre acestea fiind descrise n cele ce urmea"# 2onform opiniei lui C3. +ecu11H, n practica negocierilor au fost evideniate, prioritar, patru tipuri de negociatori, astfel# a( negociatorul autoritar se ,afiea"- ca fiind tipul de om profund pasionat i ,absorbit- de activitatea desfurat. 1cest fapt l determin s fie un bun organi"ator dei, n ma0oritatea situaiilor, este lipsit de iniiativ. Se manifest, prioritar, ca o persoan infle ibil, care are un aer impuntor8 b( negociatorul cooperant este un ,tip- sentimental, care ncearc i, de cele mai multe ori, reuete s fie realist. E teriori"ea" o puternic dorin de a se face util )uneori fr acordul interlocutorilor si*. Este foarte preocupat de clarificarea divergenelor aprute n cadrul negocierilor, pentru a evita potenialele ,bloca0e- i, de asemenea, pentru a gsi soluii conciliante problemelor supuse discuiei. =n conte tul pre"entat, acest tip de negociator triete o mare satisfacie atunci c'nd reuete s depeasc situaiile conflictuale. @i, nu n ultimul r'nd, este o persoan cu spirit de ec3ip, civili"at, carismatic i sociabil, fiind un partener ideal de negociere8 c( negociatorul permisi- nu dorete s fie, neaprat, convingtor, dar nici nu accept postura de nvins. 1pare ca o persoan contradictorie, av'nd un stil flegmatic, dei este un sentimental. 6ermisivul dovedete o mare abilitate n a tolera ambiguitatea i conflictele. 1ccept at't de"ordinea )cel puin la nivel aparent*, c't i rspunsurile pariale, ,trunc3iate- sau eva"ive. %u face u" de autoritatea cu care a fost investit i, drept consecin, este acceptat i c3iar iubit de colaboratori. De cele mai multe ori nu re"ist p'n la finalul negocierilor8 d( negociatorul creati- se e teriori"ea" ca fiind, prioritar, un vi"ionar i un e celent organi"ator. 1parent, este o persoan mai puin preocupat de problemele incluse pe ordinea de "i a negocierilor dar propune, n marea ma0oritate a situaiilor, soluii concrete, eficiente. =n concepia specialistului Cavin ZennedP111, negociatorii se pot e teriori"a, n activitatea lor, ca fiind# a( stiliti roiiK b( stiliti albatri. ,pelarea la culori are ca scop, n opinia lui ZennedP, relevarea caracterului negociatorilor, n funcie de stilul de negociere. >ou implic, conform opiniei lui ZennedP, o mare agresivitate, care generea" i implic o po"iie dominant, n timp ce albastrul reflect docilitate, fle ibilitate i adaptabilitate la doleanele interlocutorului. =n conte t, stilitii roii sunt caracteri"ai de ferma convingere c deci"iile pot fi luate numai i numai n favoarea lor. De aceea, ei concep negocierile ca pe nite veritabile ,ncierri pe via i pe moarte-, ncerc'nd s se impun i, finalmente, s c'tige printr!o atitudine egocentric, puternic dominatoare. =n opinia stilitilor roii, po"iia ,Mnvingtor L Mnvingtor- impune ca ambele pri s c'tige, una )respectiv, ei* mai mult dec't cealalt... 4ar faptul c mai mult pentru ei implic mai puin pentru tine este, n opinia stilitilor roii, numai problema ta, nu i a lor?$ 1ceti negociatori sunt gata s apele"e la orice pentru a!i atinge scopul i, prioritar, aprecia" c
11H 111

C3. +ecu 6 %e nica negocierii n afaceri, Editura Qenicod, &HH1, p.:& cf. C3. +ecu, op.cit., p.::!:/

1&1

a fi nvingtor n relaia cu partenerii lor de dialog este un drept care li se cuvine, cu titlu de e clusivitate. 6tilitii albatri sunt caracteri"ai de convingerea c numai oferind/d'nd ceva se poate primi, n sc3imb, altceva. Ei concep negocierea ca pe un proces de lung durat, n care reuita este condiionat, e clusiv, de colaborarea i cooperarea ntre prile participante. Fai mult pentru ei nseamn, i, simultan, mai mult pentru tine, re"ultanta constituind!o generarea po"iiei parteneriale de tip ,MnvingtorLMnvingtor-. Dup prerea lui Lim Rindle11&, tipurile de negociatori pot fi ncadrate n patru atitudini comportamentale, dup cum urmea"# a( negociatorul derutat, respectiv cel care se afl ntr!un )permanent* impas din care nu tie cum s ias. 1ceast atitudine poate fi, ns, uneori, numai cu caracter de aparen$ 1pare ca fiind evident faptul c, n faa unui asemenea negociator, trebuie s dm dovad de abilitate relaional i, mai ales, de preci"ie ma im n orice aciune ntreprins8 b( negociatorul indecis, care nu tie ce i cnd 3otrasc i care, din acest motiv, are nevoie de permanentul spri0in al terilor. =n ma0oritatea situaiilor, 5ndecisul apelea" la i solicit ntreruperi )pau"e* ale negocierii, pentru a se putea consulta cu efii/colaboratorii si. Din punct de vedere al tipologiei comportamentale, 5ndecisul apare ca fiind un client nencreztor8 c( negociatorul agresi- pre"int, n esen, trsturi comportamentale identice cu cele ale stilitilor roii. 1bilitatea relaional, calmul i stp'nirea de sine sunt tot at'tea modaliti e trem de eficiente pentru a contracara atitudinile acest tip de negociator8 d( negociatorul emoti- este, cel puin aparent, facil ,controlabil-. =n faa sa, mai muli interlocutori au tendina de a se impune )uneori, c3iar printr!o atitudine dominatoare, de superioritate ostentativ afiat*. Evident c acest lucru nu face altceva dec't s le dovedeasc$ inabilitatea relaional din care, de cele mai multe ori, ies$ nvini$ 6tilurile de negociere pot fi clasificate, la r'ndul lor, dup mai multe criterii, printre care# =n funcie de atitudinile comportamentale manifestate fa de interlocutor, Sean 6 +. Riltrop i S3eila (dall11: identific urmtoarele stiluri de negociere# a( colaborare. 1cesta poate fi utili"at atunci c'nd subiectele supuse discuiilor sunt foarte importante pentru toate prile implicate n negociere i nu sunt acceptate compromisuri. <biectivul l constituie, n acest ca", integrarea diferitelor puncte de vedere ntr!un ansamblu unitar, astfel nc't re"ultanta s o constituie construirea i/sau meninerea unei relaii viabile8 b( compromis. 1cest stil se dovedete e trem de eficient n situaiile n care, datorit importanei lor, subiectele discutate nu pot fi abordate de pe po"iii dominante, c3iar autar3ice. ;elaia de parteneriat este important, dei )1LE%U4E?* nu trebuie s v permitei ,lu ul- de a i a0uta prea mult pe interlocutorii de negocieri. >inalmente, este recomandabil s nu uitai c acest stil de negociere este unicul capabil s nu v conduc la alternativa de a$ nu obine nicio soluie favorabil$ c( conciliere. 2tilul conciliant este recomandabil a fi apelat n situaiile n care ai aflat c demersul dumneavoastr este greit i, totui, dorii s aprei ca fiind o persoan re"onabil. 2a atare, abord'nd acest stil, dorii s inspirai c't mai mult ncredere
11& 11:

L. Rindle 6 Bum s negociem, Qrupul =ditorial >,$, &HHH, p.:F S.+. Riltrop, S. (dall 6 ,rta negocierii, Editura %eora, &HHH, p.:/

1&&

pentru abordarea constructiv i eficient a subiectelor i, mai ales, s minimi"ai pierderile8 d( autoritate. 1bordarea stilului autoritar se poate dovedi eficient n situaiile n care se impune s ntreprindei o aciune rapid i decisiv, care s ia )cel puin* prin surprindere ,partenerul- de negocieri. De asemenea, acest stil mai poate fi adoptat i n situaia n care tii i suntei sigur c avei dreptate n demersul dumneavoastr spre reuit, interlocutorul neav'nd nicio ans, dec't dac se va dovedi cooperant. 1titudinea dumneavoastr de dominare va fi capabil s i genere"e interlocutorului, adeseori, o reacie conciliant, de cooperare8 e( e-itare. 2tilul de evitare este 0ustificabil mai ales n situaiile n care ai supus discuiilor subiecte mai puin importante pentru ambele pri sau ai a0uns la conclu"ia c nu e ist anse s v reali"ai obiectivele propuse. Lot la acest stil este recomandabil s apelai i atunci c'nd poteniala agravare a derulrii negocierii depete avanta0ele poteniale pe care le!ai nregistra, c'nd alii pot soluiona conflictul mult mai eficient sau n situaiile n care avei nevoie de timp pentru a v informa i a decide n consecin. =ntr!o alt abordare11/, n funcie de zona geografic de pro-enien, stilurile de negociere pot fi clasificate astfel# a( stilul european este difereniat pe mari "one geografice, culturi i tradiii, dup cum urmea"# ! stilul german 6 este e act, dur, ferm, aproape matematic. =n tot ceea ce face, negociatorul german denot riguro"itate, calm i preci"ie, dar i$ infle ibilitate fa de greelile interlocutorului8 ! stilul francez 6 caracteri"at prin )cel puin aparent i, uneori, c3iar e agerat* elegan, maleabilitate relaional, mult cultur dar i )foarte mult* tiin n$ arta teatral8 ! stilul britanic 6 fle ibil, dega0at i denot'nd nelegere, negociatorul britanic se e teriori"ea", adeseori, ca fiind foarte sociabil, apropiat, carismatic, politicos, e trem de protocolar i cu un rafinat sim al umorului8 ! stilul italian 6 denot mult cldur i prietenie, bun dispo"iie i c3iar ,e pansivitate relaional-. 4talianul apare ca fiind ngduitor i av'nd predilecie spre$ mituirea interlocutorului su$ %egociatorii italieni aprecia" mult protocoalele bine ,fcute-, mesele copioase, bine ,udate- i dublate de un cadru ambiental ,adecvat-$ ! stilul nord.european 6 este ,rece-, uneori, c3iar reticent, precaut i linitit. %egociatorii vorbesc puin, dar consistent, fiind precii n formulri i foarte protocolari. Sunt precaui n a!i acorda ncrederea dar, din momentul n care ai ,cucerit!o-, poi conta pe ea?$ b( stilul american poate fi abordat, pe cele dou mari "one geografice, dup cum urmea"# ! stilul nord.american 6 este, prioritar, mai puin formal. Subiectele supuse discuiei sunt abordate foarte direct, desc3is, fr prea multe mena0amente. 2limatul n care se desfoar negocierile este cald, prietenos, sincer, denot'nd speran i ncredere n viitor. 1tenie, ns c, asemenea oricrei negocieri i/sau relaii parteneriale de
11/

C3. +ecu, op.cit., p.:B!:D

1&:

afaceri... ,totul este pe bani?-... +ai ales c, poate mai pregnant dec't n orice alte situaii, nord!americanii sunt ,sclavii- profitului. Stilul american de negociere e celea" prin e uberan i voie bun, dar i prin profesionalism, insist'ndu!se mult )cel puin, declarativ* asupra relaiei parteneriale de egalitate care trebuie s e iste )la nivel principial* ntre ef i subordonaii acestuia8 ! stilul sud.american 6 este caracteri"at prin atmosfera relativ dega0at imprimat de negociatori, politeea fiind o component fundamental a discuiilor. %egociatorii sud!americanii au, destul de des, plcerea de a ,po"a- n victime, fiind simulatori aproape perfeci. 1pelea", foarte des, la sentimentele interlocutorului, uit'nd )aparent, evident?...* c acestea nu au nimic comun cu ,0ungla afacerilor-$ c( stilul asiatic este dominat de tradiie i, parado al, de o oarecare ,re"erv- fa de occidentali. +egociatorii cBinezi apar ca fiind e trem de modeti i foarte politicoi. 1fiea" un sentiment de acut inferiori"are, n spatele cruia se ascund pregtirea i speciali"area e emplare$ Uin foarte mult la reputaie i, ca principiu, cuv'ntul dat se ,ine- cu orice pre. Sunt ga"de ospitaliere, dar manifest serioase reineri fa de tineri i femei. 1tenie?... =n demersul lor ctre reuit, urmresc s te oboseasc i, destul de des, reuesc acest lucru$ +egociatorii 4aponezi au ,mprumutat- trsturi comportamentale de la c3ine"i i de la nord!europeni. 1stfel, asemenea c3ine"ilor, 0apone"ii sunt un e emplu de cultur i tradiie. 2a trsturi fundamentale educaionale, la 0apone"i putem distinge# abilitatea de a nu contra"ice8 rbdarea8 calmul8 amabilitatea8 capacitatea de a se inferiori"a. Ja fel ca nord!europenii i 0apone"ii apar ca fiind re"ervai i foarte precaui dar, odat ce ai reuit s le c'tigi ncrederea, poi conta pe ei. 1tenie?... %u agreea", deloc, unele gesturi de ,prietenie- ca ,btutul pe umeri- i srutatul m'inilor femeii8 d( stilul arab necesit i impune un climat de ospitalitate desv'rit, n care timpul nu contea". 1parent, negociatorul arab se manifest ca fiind o persoan mai puin ordonat i c3iar ,nc'lcit-. %u admite niciun fel de compromisuri oficiali"ate i, mai ales n ca"ul celor de religie iit, mita este e clus?... 1tenie la mar0a de profit? =n ,cultura- negociatorilor arabi, aceasta poate a0unge p'n la ... :HHK. De aceea, aprecia" e trem de mult interlocutorii care tiu s se tocmeasc )sunt adepii "icalei ,Dac nu tii s te tocmeti, nu eti bun de nimic?-...*. De asemenea, negociatorii arabi manifest mare preuire pentru interlocutorii care fac dovada c le cunosc tradiiile i cultura, neleg'ndu!le modul de via$

1&/

7.2 *e?nici 8i tactici de negociere ;eferitor la te3nicile de negociere, specialitii11E au opinii foarte diferite, uneori, c3iar contradictorii. =n acest conte t, oric't de$ 3ilare i/sau c3iar amu"ante ne pot aprea unele denumiri de te3nici de negociere, vom recurge la o succint pre"entare a acestora. Eterogenitatea punctelor de vedere e primate de specialiti este at't de mare nc't, practic, nici nu mai tii ce s cre"i# este recomandabil s aborde"i negocierile de pe po"iii ,Mnvingtor L Mnvingtor- sau de pe po"iii ,Mnvingtor L Mnvins-. 1vem convingerea c cele pre"entate n continuare v vor putea oferi unele )serioase* puncte de reflecie n i pentru adoptarea deci"iilor n consecin$ Dei ma0oritatea specialitilor afirm c, n afaceri, nu e ist dec't nvingtori, realitatea este cea care demonstrea" c este mult mai prudent s v$ ferii de cei care vor s negocie"e cu dumneavoastr? Pentru c, practic, finalmente, ce doresc s obin aceste persoane de la dumneavoastr, n urma negocierii. (n avanta0, fie el i c't de mic, comparativ cu situaia iniial. =n aceste condiii, dei ambele pri vor prea a fi nvingtoare, una va fi mai nvingtoare dec't cealalt$ 2onform lui C3. +ecu11B, n negocieri avem posibilitatea de alege o serie de tactici cum sunt# tactica de apro,imare a pre-iziunii 6 se ba"ea" pe ntrebrile care au ca scop determinarea pe care o are interlocutorul pentru a cumpra sau vinde. 1tenia negociatorului este concentrat asupra unor elemente secundare )e emple# ambalarea produselor, c3eltuielile de transport!aprovi"ionare, modalitile de plat etc.*, consider'ndu!se nc3eiat negocierea nainte ca aceasta s... nceap...8 apel'nd la tactica de mpcare a ambelor pri, negociatorii sunt dispui s cede"e, fiecare, c'te puin din propriul ,teritoriu-, pentru a se a0unge la un re"ultat comun, satisfctor ambelor pri. Dac negociatorii nu a0ung la soluii reciproc avanta0oase, se apelea" la mediatori. 1cetia dein, ns, o po"iie destul de confu", undeva ntre arbitra0 i negociere i urmresc, prioritar, identificarea tuturor posibilitilor de soluionare a diferendelor i aducerea lor la cunotina prilor implicate n negociere8 tactica folosirii unei tere pri este caracteri"at prin respectarea strict a autoritii celui apelat de negociatori. =n ca"ul apelrii la teri, acetia pot avea rol de ageni, de intermediatori sau de arbitri. =n ca"ul n care terul a decis ceva, 3otr'rea sa are caracter definitiv i irevocabil8 tactica ofertei false este considerat ca fiind profund imoral i, implicit, neloial. De regul, oferta fals este formulat pentru a nltura, c't mai rapid, din ,lupt-, concurena, astfel nc't cumprtorul s aib ,teren- desc3is de aciune. De foarte multe ori, o astfel de tactic se dovedete a fi eficient, mai ales c muli v'n"tori nu se ateapt la asemenea ,lovituri-. Pentru a minimi"a impactul creat prin formularea unor oferte false, iat i c'teva ,sugestii-# ,6ltii, n avans, sume mai mari dect se ateapt vnztorul!-8 ,2tabilii clauze extrem de clare referitoare la termenele scadente i la consecinele implicate de nerespectarea acestora!-8 ,,flai maximum de informaii despre partenerii de negocieri!-8 ,Fanifestai maxim atenie fa de ofertele
11E

n aceast categorie avem, de multe ori, de!a face mai degrab cu ,specialiti-, dec't cu veritabili profesioniti$ 6 n.a. 11B op.cit., p./H

1&E

mult prea generoase i, mai ales, fa de cadouri!-$ =nc odat, s nu uitai c, n afaceri, nimic nu se d, totul se vinde!### tactica de folosire a condiiilor constituie, practic, o tactic de ,nc3idere-. <ferta negociatorului este acceptat, cu e cepia unui detaliu, care nu mai poate sc3imba 3otr'rea final, dar o poate... influena. =n situaia acestui tip de negocieri, cuv'ntul de ordine este$ ,dac-, cu scopul de a induce celorlali modul de aciune$ tactica de folosire a condiiilor.standard constituie un prete t pentru a putea include, n contract, foarte multe clau"e/condiii ,acoperitoare-. De regul, acestea sunt puin vi"ibile, constituind ane e la contract, dovad a abilitii negociatorului... =n general, condiiile!standard au menirea de a diminua responsabilitatea celor care le solicit i, mai ales atunci c'nd sunt tiprite, pot genera un impact emoional mare asupra interlocutorului, n sensul... intimidrii acestuia. 1tenie ma im, cci orice asemenea condiie ! standard poate fi negociat?... tactica mituirii este apelat i utili"at des, integr'ndu!se foarte armonios u"anelor cotidiene... +ituitorii sunt de prere c orice i oricine poate fi cumprat?... 4ar n ceea ce i privete pe oamenii cinstii, se afirm c acetia nu pot fi cumprai, ci doar### vndui!... tactica faptului mplinit este ba"at pe un principiu relativ simplu# cu c't este mai ,percutant-, cu at't o surpri" bine i atent pregtit poate genera efecte ma0orante... Ja nivel principial, aceast tactic se ba"ea" pe ,lucrul fcut-, revenirea la clau"e de0a stabilite fiind riscant i foarte costisitoare. Pentru a ma imi"a efectele acestei tactici de negociere, este recomandabil ca, n coninutul clau"elor contractuale, s fie incluse i poteniale penali"ri substaniale, pentru situaia nerespectrii obligaiilor convenite n consens8 tactica atacului frontal presupune apariia riscul compromiterii totale a credibilitii celuilalt negociator. Drept consecin, apelarea sa poate fi 0ustificabil doar n acele situaii n care deinei o po"iie dominant, comparativ cu ceilali interlocutori8 tactica folosirii coerciiei presupune adoptarea unor msuri deosebite, cu caracter c3iar impopular, n ca"ul n care adversarii )oficial numii, ns, ,parteneri-* nu se supun... 1tenie ma im ns, deoarece, de regul, coerciia e clude orice ,cale de mi0loc-?$ tactica mistificrii este considerat ca fiind imoral. =n ca"ul utili"rii ei, accentul cade pe capacitatea de a ascunde adevrul )atunci c'nd situaia o implic* i pe abilitatea i profesionalismul de a ,0uca teatru-. +are atenie, ns, la delimitarea strict dintre legal i ilegal n demersurile iniiate prin recurgerea la aceast tactic?$ tactica folosirii anta4ului repre"int influenarea comportamentului unei persoane prin ameninarea c vor fi de"vluite, mai mult sau mai puin public, unele lucruri neplcute pentru ea sau c ceva8cineva de valoare va avea de suferit$ Se ncadrea" n aceleai norme de ,moralitate- ca i tactica mistificrii8 tactica opozantului are ca obiectiv icanarea interlocutorului/partenerului de negocieri i poate consta n# tac3inare, conversaii absurde, ca"are i/sau c3iar 3ran inadecvat, neatenie deliberat la ceea ce spune interlocutorul, ameninri. =n ca"ul n care se va recurge la ,atacul la persoan-, de regul, indivi"ii ,atacatori- nu inspir ncredere i, mai devreme sau mai t'r"iu, ,termin- prin a fi e clui din competiie8 tactica prieteniei i ospitalitii este foarte des utili"at n cadrul relaiilor de negociere, mai ales n situaiile n care iniiatorul are o po"iie inferioar comparativ cu cea a interlocutorului su. >apt constatat, promovarea i de"voltarea relaiilor

1&B

interpersonale se poate dovedi o e celent premis a reuitei, dup cum nu mai puin adevrat este i faptul c riscurile asumate sunt destul de mari, mai ales n ca"ul interpretrii eronate a ,rolului- prieteniei i ospitalitii )sunt, nc, multe persoane care cred c acestea pot constitui o form mascat de mituire?...*8 tactica folosirii conflictului de interese i de drepturi constituie o alt modalitate ,abil- de a domina interlocutorul. =n conte tual acestei tactici, una dintre pri va apela la generarea unui conflict de interese i/sau c3iar al unuia de drepturi, combin'nd abil acest procedeu cu cel al anta0ului$ tactica utilizrii balanei cogniti-e se ba"ea" pe cunoscutul principiu matematic conform cruia dac o dreapt )1* este paralel cu a alt dreapt )I* care, la r'ndul su, este paralel cu o a treia dreapt )2*, atunci 1 este, i ea, implicit, paralel cu 2. Practic, n ca"ul acestei tactici este valabil proverbul ,Bine se-aseamn, se-adun!-... S avei, aadar, mare gri0 la ,primul venit- i s manifestai ma im pruden la ofertele neltoare fcute de acesta?... tactica erorilor deliberate are ca obiectiv )sic?* de"orientarea partenerului de negocieri, cu scopul de a!l... nela. =n acest conte t, subliniem faptul c mai e ist, nc, negociatori care ,uit- unele aspecte semnificative ale potenialei viitoare relaii parteneriale, ,greesc- )neintenionat, desigur?* la calcule i/sau care sc3imb sensul celor discutate )evident, n avanta0ul lor*8 confesiunea poate fi utili"at, n unele situaii, ca tactic de negociere. De regul, cel care se ,confesea"- pune ,totul la btaie-, spune tot ce tie i$ c3iar i ce nu tie?... Dei, aparent, cel care se ,confesea"- are numai de c'tigat, un asemenea negociator nu este contient de riscurile ma0ore la care se e pune?... +ai ales c oamenii s!au cam... sturat de confesiuni i/sau nu mai cred n ele?$ Dincolo de caracterul ,inedit- al punctului de vedere e primat de C3. +ecu, deci"ia v aparine, ca de altfel i n ca"ul celor pre"entate n continuare$ 2onform cu Sean6+. Riltrop i S3eila (dall11D, printre te3nicile generatoare de succes n negocieri, pot fi utili"ate# apelarea la anumite norme referitoare la egalitate, cinste i dreptate; tcerea, necomunicarea; ameninrile; e,plicaiile; rugminile; criticile; ntrebrile conductoare ),orientate- 6n.a.*; scuzele; refle,iile; amnrile; umorul; propunerile

Lim Rindle11F ne propune, ca trucuri )denumite, de domnia sa c3iar HtacticiI* utilizabile n negocieri, urmtoarele#
11D 11F

op.cit., p.E&6E/, EG op.cit., p.:B!:D

1&D

formularea de ameninri; proliferarea de insulte; /mersul la cacealma0; folosirea intimidrii; conducerea prin dezbinare; folosirea ntrebrilor diri4ate; recurgerea la apeluri emoionale; testarea limitelor

=n opinia altor autori11G, H...trucurile de succes ntr.o negociere suntC - neltoria intenionat av'nd, ca principale componente, urmtoarele# - datele falseK - autoritatea ambiguK - inteniile dubioaseK - dez-luirile pariale - rzboiul psiBologic% care poate include# situaiile stresante; atacurile la persoan; 4ocul de.a /cel bun i cel ru0; ameninrile - tacticile de presiune asupra poziiilor ntre care, mai importante sunt# - refuzul de a negocia; - preteniile e,agerate; - preteniile n cretere; - tacticile de blocare; - partenerul infle,ibil; - amnarea calculat; - acceptai sau nuQJ; - nu - lsai pclii%...I =n opinia profesorului universitar doctor @tefan Prutianu1&H, printre teBnicile de negociere se nscriu i urmtoarele# teBnica feliei de salam; teBnica trntitului.uii.n.nas; teBnica piciorului.n.prag; teBnica pumnului.n.piept; teBnica cotului9n.barb; teBnica stresrii i tracasrii

=n opinia noastr, dincolo de Bilarul i bizarul unor asemenea denumiri, trist este nu att faptul c tinerii sunt n-ai aa ce-a, ct mai ales cel c practica ne demonstreaz ct de reale sunt asemenea /obiceiuri0% @a i cele care urmeaz)
11G 1&H

;. >is3er, Q. (rP, I. Patton 6 2uccesul n negocieri, Editura "acia, 1GGF, p.1:H!1/H @t. Prutianu 6 Bomunicare i negociere n afaceri, Editura 6olirom, 4ai, 1GGF, p.&1!:G

1&F

=n opinia lui 1udebert!Jasroc3as1&1, n cadrul negocierilor, pot fi apelate mai multe categorii de tactici, dup cum urmea"# a( tactici de ameninare care, n esen, se refer la# /punerea n gard0; impresionarea; intimidarea; tactica pailor mruni

b( tactici de destabilizare care constau, spre e emplu, n# simularea indiferenei fa de tema abordat i fa de interlocutor; desconsiderarea interlocutorului; aparena nencrederii n spusele interlocutorului; /cascada0 e-enimentelor )a solicita, simultan, intervenia mai multor interlocutori8 intervenia, n discuie, a unei tere persoane8 referirea la punctele de vedere ale unei persoane absente de la discuii8 etc.*8 autoritatea nereal )a crea celor pre"eni impresia c suntem investii cu puterea de a lua deci"ii, fapt care nu corespunde realitii...*8 /eu -reau, dar alii nu%0 )a lsa sen"aia c avem cele mai bune intenii, dar ali factori de deci"ie nu ne permit s acionm aa cum am dori*8 - atitudinea de dominare a interlocutorului; - atitudinea de culpabilizare a interlocutorului; - presiuni e,ercitate asupra interlocutorilor; - aplicarea principiului />i-ide et impera%0; - /trdarea unui aliat0; - con-ocarea tuturor interlocutorilor la o aceeai or, dar primirea acestora pe rnd; - formularea de e,igene din ce n ce mai mari; - nlocuirea persoanei care negociaz c( tactici de manipulare a interlocutorilor: - /Omul Bun i Omul ?u0; - />i-ersionistul0; - />uul 6coian0; - /Nocul >ublu0; - ostilitatea fa de interlocutor; - tactica scBimbrilor rapide; - tactica efectului.surpriz d( tactici conflictuale care, n esen, se pot referi la# - pro-ocare )generarea polemicii, a ,proceselor de intenie- etc.*8 - culpabilizare )formularea unor acu"e fa de interlocutor, pentru a!i putea crea acestuia un puternic disconfort*8 - atacuri la persoan )formularea unor comentarii, prioritar negative, cu privire la inuta vestimentar a interlocutorului*8
1&1

P. 1udebert!Jasroc3as 6 op.cit., p.&BD!&G&

1&G

- simularea retragerii din negociere; - /surprize0 )spre e emplu, a nu ine cont de ceea ce s!a discutat n precedente oca"ii, a!i pune interlocutorii n faa faptului mplinit i /sau a nu ine cont de opinia lor etc.*8 - /uzur0 )apelarea la tactici distructive, capabile s ,ncorde"e-, la ma imum, nervii interlocutorilor8 spre e emplu, a refu"a, sistematic, orice propunere formulat de interlocutori*$ e( tactici cooperante ca, spre e emplu# - /decompresia0 )organi"area unor nt'lniri/stagii cu caracter informal, pentru a ncura0a cunoaterea interlocutorilor*8 - /pasul napoi0 )recunoaterea propriilor erori comise, cu scopul de a ,de"armaadversarii*8 - dez-luirea tuturor inteniilor )interlocutorii se ateapt, de regul, la lupte de u"ur i c3iar la un adevrat r"boi psi3ologic. Din momentul n care au fost e puse interlocutorilor c3iar i )aparent* cele mai mici detalii, ncrederea acestora n ansele de a reui va fi va fi substanial ma0orat*8 - aplicarea principiului dominoului )practic, obinerea efectelor dorite prin ,anga0area- n negocieri, ca ntr!un 0oc de domino, a tuturor partenerilor de discuii, prin solicitarea opiniei acestora* f( tacticile de reciprocitate care se refer la formularea unor aprecieri ca# - /a dori tare mult, dar mi este imposibil%...0 - /ce mi place n ideile e,puse de dumnea-oastr este c...0 - /dar dac -om face..., ce a-anta4e -om putea a-eaD0 /dac -oi cumpra G buci din produsul pe care ni.l oferii, care -a fi preul acestoraD0 - /bine, Bai, fie aa cum -rei dumnea-oastr%0... g( tacticile de argumentare, care fac apel la# - /dezamorsarea0 unei situaii 'potenial( tensionate create cu prile4ul discuiilor, prin strngere de mn, btaie pe umr etc.; - sesizarea, cBiar de ctre interlocutori, a -iitoarelor certe a-anta4e rezultate din poteniala cooperare cu noi; - globalizarea tactic )spre e emplu, condiionarea nregistrrii unui re"ultat favorabil al negocierilor numai dup parcurgerea i aprobarea, n consens, pas! cu!pas, a tuturor punctelor de vedere supuse de"baterii*8 - tactica /4udo0 )const n a!l pune pe interlocutor n situaia de a suporta consecinele e treme ale po"iiei adoptate de el8 practic, n a!l determina s suporte consecinele propriei logici, neav'nd nici o ,porti- de scpare...* B( tacticile terminale ntre care, mai importante sunt# - concluzionarea direct, fr /ocoliuri0; - obinerea acordului printr.o ntrebare ncBis ),"a sau &u!-*8 - /Bai s gsim mi4locul0 ),Fi-ai propus *A milioane, eu v ofer 'I, aa c aidei s batem palma pe 'G!+-*8 - /acordul.cadru0 )n ca"ul n care negociatorii stabilesc doar liniile directoare ale potenialei viitoare colaborri* i( tacticile de timp, care fac apel la#

1:H

stabilirea unor termene; uzura psiBic a interlocutorului, amplificat de trecerea timpului; temporizare; strategia a-anta4ului pierdut )din cau"a adoptrii tardive a deci"iei*8 sugerarea deciziei care urmeaz a fi adoptat )pentru a c'tiga timp*8 acordarea /ultimei anse0)

4( tacticile de pre cum sunt, spre e emplu# - reformularea a dou L trei dintre cele mai importante a-anta4e care -or fi obinute n urma cooperrii; - adaptarea la toate cererile formulate de interlocutor; - demonstrarea a-anta4elor raportului /calitate.pre0; - compararea cu preurile&tarifele unor produse&ser-icii similare; - insistarea asupra unui punct teBnic precis, care -a aduce a-anta4e importante sub aspectul costurilor implicate; - -nzarea funciilor i nu a produsului n sine )v'n"area unui spot publicitar i nu a produsului cruia i se face reclam*.

1:1