Cultura Afacerilor Covas Lilia. (Conspecte - MD)

Cova Lilia
Chiinu 2004
2
Cova Lilia
Cultura afacerilor
(curs universitar)
Chiinu 2004
3
Lucrarea a fost aprobat la edina catedrei Management (proces
verbal nr. 9 din 27 mai 2!) i recomandat de "omisia metodic a
facultii #usiness i $dministrarea $facerilor (proces verbal nr. 3
din % iunie 2!).
&efereni'
Prof.univer., dr.hab. Ala Cotelnic
Lect. superior, dr. Ludmila Stihi
(escrierea ")* a "amerei +aionale a "rii
$utor' , Lilia "ova
!
Sumar
.............................................................!
"ntroducere.........................................!
Capitolul ". Cultura or#ani$a%ional.&
%.%. "onceptul de cultur organi-aional.................................%.
'olul i importan%a culturii
or#ani$a%ionale....................................&
(efinirea i evolu%ia culturii
or#ani$a%ionale....................................)
*ipolo#ia culturii or#ani$a%ionale.....+
Corela%ia dintre cultura
or#ani$a%ional i eficien%a
or#ani$a%iei..........................................2
%.2. "oninutul culturii organi-aionale.....................................2!
Componentele culturii or#ani$a%ionale
..............................................................24
Produsele artificiale fi$ice..................2&
Produsele artificiale............................!0
de comportament ..............................!0
Produse artificiale verbale ................!
Actorii..................................................!4
.
i eroii .................................................!4
Credin%e, valori i ...............................!&
norme de comportament ...................!&
Concep%iile de......................................!)
ba$ .....................................................!)
%.3. /actorii de influen ai culturii organi-aionale.................37
Sursele i influen%a .............................!,
culturii or#ani$a%ionale......................!,
-actorii ................................................!.
interni ..................................................!.
-actorii ................................................40
e/terni .................................................40
%.!. (iagnosticarea i modificarea culturii organi-aionale......!%
Specificul evalurii culturii
or#ani$a%ionale....................................4
0odele de investi#are a culturii
or#ani$a%ionale....................................42
0en%inerea culturii or#ani$a%ionale. 4)
Schimbarea culturii or#ani$a%ionale.4+
*racticum........................................................................................%
#ibliografia.....................................................................................0
.............................................................&,
Capitolul "". 1tica afacerilor..............&.
2.%. "onceptul de etica afacerilor...............................................1
0
1volu%ia ...............................................&.
eticii afacerilor....................................&.
1tica afacerilor2 defini%ie, con%inut. . .)
"nfluen%a eticii asupra performan%elor
3ntreprinderii.......................................)!
4ivelurile normelor eticii afacerilor..))
2.2.*articularitile comportamentului etic.............................01
-actorii care .......................................).
#enerea$ ............................................).
un comportament etic.........................).
0ana#erii i etica................................,2
Stadii de de$voltare moral a unei
firme.....................................................,!
2.3. 2oluionarea dilemelor etice...............................................7.
(ilemele etice.......................................,&
Standardele etice.................................,.
(eci$iile etice........................................0
2c3ema elaborrii deci-iilor etice.................................................1%
2.!.Ma4orarea indicatorilor comportamentului etic...................10
Cau$ele comportamentelor neetice. . ..)
Ac%iuni ce ma5orea$ comportamentul
etic.........................................................,
*racticum...................................................................................9!
#ibliografia..............................................................................%%
7
Capitolul """. 'esponsabilitatea social
a firmei...............................................0!
3.%. (efinirea responsabilitii sociale a 5ntreprinderii...........%3
'olul businessului ............................0!
3n societate.........................................0!
4o%iunea de........................................0&
responsabilitate social....................0&
3.2. "oninutul responsabilitii sociale a firmei.....................%1
Cate#oriile de responsabilitate social
............................................................0+
(omeniile de responsabilitate social
............................................................0
Ar#umente pro i contra
responsabilit%ii sociale....................
Sensibilitatea social.........................4
6radul de implicare a firmelor.......,
3n responsabilitatea social.............,
*racticum.................................................................................%%1
#ibliografia..............................................................................%22
Capitolul "7. 1ticheta 3n afaceri......24
!.%. #a-ele etic3etei 5n afaceri.................................................%2!
1ticheta i businessul........................24
'e#ulile de aur ale bunelor maniere 3n
afaceri.................................................2)
1
Pre$entarea........................................2.
Salutarea............................................!0
Adresarea...........................................!
Cr%ile de vi$it.................................!
!.2. 6tic3eta relaiilor de afaceri............................................%3!
7i$ita de polite%e...............................!4
'e#ulile cu privire la or#ani$area
convorbirilor.....................................!&
1ticheta convorbirilor......................!.
la telefon............................................!.
!.3. "odul manierelor la mesele de afaceri.............................%!2
*ipolo#ia meselor..............................42
de afaceri...........................................42
8r#ani$area meselor........................4&
de afaceri...........................................4&
Petrecerea oaspe%ilor........................4,
!.!. "onduita 5n locurile publice.............................................%!1
La u.................................................4.
9n transport.......................................4+
La restaurant.....................................&0
La teatru i slile ..............................&
de concert...........................................&
!... $rta de a face cadouri......................................................%.2
9
Ale#erea i oferirea cadourilor........&2
Primirea cadourilor..........................&&
-lorile.................................................&)
*racticum.................................................................................%.7
#ibliografia..............................................................................%0!
Capitolul 7. "ma#inea unui om de
afaceri.................................................)4
..%. 7estimentaia omului de afaceri.......................................%0.
'olul ima#inii ...................................)&
unui om de afaceri............................)&
7estimenta%ia ....................................),
Costumul clasic al businessmanului,0
Cmaa ..............................................,
Cravata .............................................,
9ncl%mintea.....................................,2
Ciorapii .............................................,!
Specificul vestimenta%ie unei femei de
afaceri.................................................,!
..2. $ccesoriile8 coafura8 fardul..............................................%7!
Accesoriile..........................................,4
Coafura .............................................,)
-ardul.................................................,,
*racticum.................................................................................%71
#ibliografia..............................................................................%79
%
Capitolul 7". Codul manierilor 3n
afacerile interna%ionale......................
0.%. (iferenele de cultur.......................................................%1%
Contrapuneri interculturale.............
:ocul culturii i inte#rarea...............2
0.2. "aracteristici ale omului de afaceri american.................%1.
Stilul de ne#ociere ...........................&
al americanilor..................................&
Particularit%ile etichetei ..................)
3n afaceri 3n S;A................................)
0.3. "aracteristici ale stilului asiatic.......................................%11
Stilul 5apone$.......................................
Stilul chine$.......................................+0
Stilul coreian......................................+
0.!. "aracteristici ale stilului arab..........................................%93
Specificul comunicrii .....................+!
cu repre$entan%ii ..............................+!
%rilor arabe......................................+!
Stilul personal al arabilor.............+4
0... "aracteristici ale stilului european..................................%9.
Stiluri occidentale.............................+&
Stilul scandinav.................................+)
Stilul #erman.....................................+,
Stilul britanic.....................................+.
%%
Stilul france$......................................200
Stilul mediteranean ..........................20
Stilul omului de.................................202
afaceri din 'epublica 0oldova.......202
*racticum.................................................................................2!
#ibliografia..............................................................................20
%2

"ntroducere
9ran-iia la economia de pia este marcat prin apariia unui
numr impuntor de noi afaceri at:t din businessul mic i mi4lociu
c:t i din cel de proporii. (ar pentru o economie naional 5nalt
de-voltat nu este suficient s e;iste multe uniti economice8
contea- de acum i modul 5n care ele 5i reali-ea- activitatea sa.
$ccentul este plasat nu numai pe aspectul cantitativ al businessului8
dar i pe cel calitativ. <n condiiile 5nspririi concurenei i a unei
activiti ce tinde de a fi durabil pentru 5ntreprindere are importan
cum 5i tratea- salariaii8 care este atitudinea fa de consumatori8
furni-ori8 concureni etc.8 cum se comport fa de societate 5n
ansamblu. 9oate elementele menionate mai sus pot fi grupate printr=
un singur termen > cultura afacerilor.
"oninutul culturii afacerilor este comple;8 fiind redat de
ctre cultura organi-aional a firmei8 de abordarea eticii 5n afaceri8
purtarea responsabilitii sociale8 respectarea etic3etei 5n afaceri8
preocuparea de imaginea omului de afaceri8 iar 5n ca-ul dac firma
pete 3otarele rii i luarea 5n consideraie a codului manierelor 5n
afacerile internaionale.
? problem ma4or cu care se confrunt oamenii de afaceri
din republic o constituie lipsa de e;perien 5n acest domeniu. Muli
din ei sunt contieni de faptul c deseori a4ung 5n situaii c:nd nu
sunt siguri cum ar fi trebuit s se comporte8 ba-:ndu=se 5n cele mai
dese ca-uri pe intuiie8 care nu 5ntotdeauna repre-int soluia
perfect. $ntreprenorii contienti-ea- necesitatea studierii mai
aprofundate a modalitilor de ma4orare a nivelului culturii 5n afaceri8
numai astfel fiind posibil modificarea comportamentului 5n direcia
solicitat.
%3
$ceast lucrare a fost scris 5n sperana de a servi drept g3id
al comportamentului corect 5n afaceri. 6ste destinat studenilor din
domeniul economic8 care doresc s iniie-e 5n viitor noi afaceri sau s
active-e 5n cadrul unor companii. La fel8 poate fi de real folos
persoanelor care8 de4a sunt implicate 5n afaceri8 propun:ndu=le un
suport teoretic i anumite recomandri practice 5n vederea ma4orrii
nivelului calitativ al businessului.
/iind contient de faptul c lucrarea este perfectibil8 voi fi
recunoscut pentru orice observaie sau sugestie care ar permite
5mbuntirea ei.
%!
Capitolul ". Cultura or#ani$a%ional
Cultura organizaiei reprezint activele
psihologice ale unei organizaii, care se pot
folosi pentru a prezice ce se ntmpl cu
activele financiare n viitorii cinci ani.
Geert Hofstede
.. Conceptul de cultur or#ani$a%ional
"ultura organi-aional repre=
-int un subiect al
managementului8 cruia 5n
pre-ent i se acord o mare
atenie.
La nivel mondial interesul pentru cultura organi-aional s=a
declanat 5n deceniul al 7))=lea al secolului @@. "au-a principal
indirect a repre-entat=o performanele firmelor nipone e;plicate
5ntr=o msur apreciabil prin cultura lor specific.
*entru &epublica Moldova aceasta 5ns constituie un
domeniu al managementului nou i puin studiat. An numr
nesemnificativ de 5ntreprinderi auto3tone i=au 5n consideraie cultura
organi-aional8 negli4:nd impactul ma4or asupra procesului
deci-ional8 motivaional8 de control. <ns managementul este profund
interesat de cunoaterea acestui fenomen pentru ca s=l utili-e-e
eficient 5n vederea formulrii i susinerii strategiilor i politicilor
sale8 a deci-iilor8 antrenrii resurselor umane etc.
"ultura este un fenomen colectiv8 deoarece este8 5n cele din
urm8 acceptat cel puin parial de oamenii cate triesc i
conlucrea- 5n acelai mediu social unde a fost 5nvat. <n conte;tul
dat prin cultur se sub5nelege totalitatea ideilor8 valorilor8 tradiiilor
unui grup distinctiv de oameni.
%.
'olul i importan%a 'olul i importan%a
culturii or#ani$a%ionale culturii or#ani$a%ionale
?rgani-aia8 la r:ndul su8 are o cultur care include cel puin
acele 5nelegeri 5mprtite8 care permite membrilor ei s conlucre-e.
+u este absolut necesar ca toi membrii s parta4e-e toate
5nelegerile8 astfel unii pot s le 5mprteasc8 5n timp ce alii doar s
adere la ele. <n sensul mai larg8 cultura definete i e;prim at:t
atitudinile8 c:t i comportamentul. 6a repre-int o modalitate de
e;isten8 evaluare i aciune 5mprtit de un colectiv i transmis
din generaie 5n generaie. "ultura cuprinde conceptul de moralitate >
determin:nd pentru fiecare organi-aie ce este BcorectC i BdreptC i
5nva indivi-ii cum BtrebuieC fcute lucrurile sau 5ndeplinite
sarcinile.
"ultura organi-aional prin sfera sa de cuprindere i
implicaiile sale depete sfera strict a managementului
organi-aiei. *ractic8 toate procesele de firm8 indiferent de natura lor
managerial8 economic8 te3nic8 4uridic etc.8 sunt influenate
sensibil sub raportul coninutului i modalitilor de desfurare de
cultura organi-aional.
/iecare organi-aie se
caracteri-ea- nu numai prin
structura i te3nologiile
folosite8 dar i printr=o
cultur. "ultura organi-aiei se formea- din trecutul i pre-entul
acesteia8 din persoanele care activea- la moment 5n companie8 de
te3nologii i resurse8 precum i din scopurile8 obiectivele i valorile
celor care lucrea- 5n organi-aie.
(at fiind faptul c fiecare organi-aie are o combinaie
diferit de elemente menionate mai sus8 fiecare va avea o cultur
unic. $ceast cultur 5n literatura de specialitate poate fi
determinat prin mai multe e;presii' cultura organi-aional8 cultura
corporativ8 cultur managerial8 cultur de 5ntreprindere8 identitate
de 5ntreprindere etc.
Cultura organizaional repre-int un sistem de valori i concepte8
parta4ate de toi lucrtorii unei organi-aii8 care determin
comportamentul lor i caracterul activitii firmei.
%0
(efinirea i evolu%ia (efinirea i evolu%ia
La r:ndul su8 aceste concepte i valori determin normele
care apar i modelele de comportament care reies din aceste norme.
9ermenul parta4ate nu 5nseamn neaprat c membrii organi-aiei au
a4uns la un acord unanim acceptat asupra acestor probleme8 dei
acest lucru se poate 5nt:mpla. 6l 5nseamn mai degrab8 c ei au fost
e;pui 5n acelai timp la ele i c au un minim de 5nelegere continu
a lor.
$4uni 5n organi-aie cu propriile sale idei despre oameni8
despre bunstare i fericire8 despre relaiile dintre efi i subalterni
personalul 5i propag convingerile sale asimil:nd 5n acelai timp
obiceiurile8 regulile8 restriciile e;istente 5n cadrul acesteia. (in acest
amestec de convingeri8 idealuri8 comportamente i limba4e se nate
cultura fiecrei organi-aii.
*urttorii culturii organi-aionale sunt oamenii. <ns 5n
organi-aie cu o cultur organi-aional de4a format ea se
abstractea- de la oameni i devine un atribut al firmei8 o
component al ei8 care are un impact puternic asupra membrilor
colectivului8 transform:nd comportamentul lor 5n corespundere cu
normele i valorile8 ce constituie temelia ei.
2unt importante urmtoarele caracteristici ale culturii
organi-aionale
%
'
"ultura repre-int un adevrat Bmod de viaC pentru membrii
organi-aiei8 care consider adeseori influena sa ca fiind
5neleas de la sine. "ultura unei organi-aii devine evident8 5n
mod frecvent8 numai atunci c:nd este comparat cu cea din alte
organi-aii sau atunci c:nd este supus sc3imbrii.
(eoarece cultura implic ipote-e8 valori i credine de ba-8 ea
tinde s fie destul de stabil 5n timp. <n plus8 o dat ce o cultur
este bine stabilit8 ea poate persista 5n ciuda fluctuaiei
personalului8 asigur:nd o continuitate social.
"oninutul unei culturi poate implica factori interni dar i e;terni
organi-aiei. )ntern8 o cultur poate spri4ini inovaia8 asumarea de
%
Johns G. Comportament organizaional, Bucureti, Economica,1!.
%7
riscuri sau secretul informaiei. 6;tern8 o cultur poate spri4ini
lo-inca B"lientul 5nainte de toateC sau comportamentul lipsit de
etic fa de concureni.
"ultura poate avea un impact foarte mare asupra performanei
organi-aionale i a satisfaciei membrilor si.
$pariia i formarea culturii organi-aionale se poate de
ilustrat prin urmtoarea figur'
Figura 1.1
-ormarea culturii or#ani$a%ionale
Sursa adaptat dup" #$%&' (. )*$&%+ ,&-'./+, 0osco1a, 2eralo, 1!, p.34
"ultura organi-aional nu este altceva dec:t 5ncercarea
5ntreprinderilor de a se adapta prin diversificare8 prin formarea unor
caracteristici culturale proprii nu at:t pentru a evidenia specificul
su i a se opune altor 5ntreprinderi8 c:t pentru a re-ista concurenei
i a evolua po-itiv.
%1
Pia%a Societatea
Cultura
companiei
4ormele i re#ulile de
comportament
Comportamentul
real
6;ist numeroase clasificri ale
culturii organi-aionale.
*re-entm doar dou tipuri
principale8 ele fiind mai uoare
pentru identificare. 6 necesar de preci-at c8 5n practic8 tipurile date
nu se vor gsi niciodat 5n form pur8 anumite compartimente ale
organi-aiei promov:nd subculturi diferite fa de modelul cultural
predominant al organi-aiei.
5. 6n prim criteriu de clasificare 7l constituie
contri8uia la performanele firmei, potri1it c"reia se
deose8esc9
1! Culturi puternice sau pozitive
$cest tip de culturi se ba-ea- pe credine i valori intense
rsp:ndite pe larg 5n 5ntreaga organi-aie. "u c:t salariaii accept
mai mult valorile c3eie ale organi-aiei cu at:t mai mare este
5ncrederea lor 5n aceste valori i ca atare i cultura mai puternic.
<ntr=o cultur organi-aional puternic managerii i
subalternii se comport8 iau deci-ii reieind din stilul propriu al
organi-aiei. $ceasta 5i permite 5ntreprinderii de ai pstra
individualitatea sa i de a se orienta la reali-area unor performane
5nalte.
<ns8 culturile puternice8 5n ca-ul c:nd nu se modific adecvat
sc3imbrilor din mediu pot conduce la unele probleme 5n gestiunea
5ntreprinderii. (e e;emplu8 misiunea i strategia organi-aiei se pot
sc3imba ca rspuns la presiunile e;terne i o cultur puternic ce a
fost potrivit 5n ca-ul succesului din trecut poate s nu fie de a4utor 5n
noua situaie. "ultura puternic poate face 5ntreprinderea re-istent la
sc3imbare i va distruge abilitatea de a inova a companiei.
"! Culturi sla#e sau negative
<n culturile slabe credinele i valorile sunt rsp:ndite mai
puin 5n cadrul firmei. $stfel ele deseori sunt mai fragmentate i au
un impact mai mic asupra membrilor organi-aiei.
%9
*ipolo#ia culturii *ipolo#ia culturii
or#ani$a%ionale or#ani$a%ionale
"ulturile slabe se 5nt:lnesc8 de regul8 5n marile corporaii. 2e
caracteri-ea- prin concepii ce promovea- birocraia8 centrali-area
e;cesiv. 2istemul de valori este orientat spre interesele corporatiste8
ignor:nd sau minimali-:nd interesele clienilor8 acionarilor sau ale
personalului. Managerii fr:nea- orice sc3imbare 5n cadrul
organi-aiei8 5n special8 cele provenite din partea subordonailor.
55. :n funcie de specificul culturii organizaionale se
deose8esc
;
9
< Cultura a$at pe putere
?rgani-aia evoluea- 5n 4urul unei singure persoane sau al
unui mic grup8 fiind dominant de acesta. (e obicei8 acest lucru se
5nt:mpl 5n ca-ul 5n care un 5ntreprin-tor 5nfiinea- o nou
companie. 9oate deci-iile se fac cu referin la BcentruC8 cre-urile i
stilurile de lucru av:nd acelai reper. ? dat cu creterea companiei8
meninerea controlului devine tot mai dificil pentru centru. <n acest
ca- fie c organi-aia se modific8 fie c ea generea- un nou
subgrup cu un lider propriu care8 respectiv8 se subordonea- centrului
iniial.
2< Cultura a$at pe roluri
$ceast organi-aie se ba-ea- pe comitete8 structuri8 logic
i anali-. 6;ist un mic grup de manageri superiori care iau deci-iile
finale8 dar aceste deci-ii se ba-ea- pe proceduri8 sisteme i reguli de
comunicare bine definite. ?rgani-aia ar putea fi considerat c3iar
birocratic8 dar temeinicia i trainicia o fac s fie perceput ca un
anga4ator fiabil i corect. ? astfel de cultur ar putea fi caracteri-at
prin planificare strategic formali-at.
!< Cultura a$at pe sarcini
?rgani-aia este modelat s aborde-e sarcini i proiecte
identificate. 2e lucrea- 5n ec3ipe fle;ibile care abordea- probleme
concrete. 6c3ipele pot fi multidisciplinare i adaptabile la orice
situaie. *uterea aparine ec3ipei8 care poate cuprinde i e;peri
pentru a 5nlesni deci-ia de grup.
2
<=nch >. ?trategia corporati1",Chiin"u, @>C, ;AA;.
2
"ultura este fle;ibil i sensibil la sc3imbare8 dar este mai
eficient 5n ca-ul sarcinilor 5ncredinate unor grupuri mici. "ontrolul
se ba-ea- 5n mare parte pe eficiena ec3ipei8 conducerea de v:rf
trebuind s permit ec3ipei o autonomie operaional substanial.
4< Cultura a$at pe persoan
)ndividul lucrea- i e;ist doar pentru sine. ?rgani-aia este
acceptat drept o modalitate de structurare i ordonare a mediului
pentru 5ndeplinirea unor scopuri utile8 5ns domeniul primar de
interes este individul. $stfel de organi-aii e;ist rar 5n mediul
economic8 dar pot fi 5nt:lnite 5n ca-ul organi-aiilor nonprofit.
Managementul unor astfel de persoane nu este uor8 iar gradul lor de
loialitate fa de organi-aie este foarte mic.
)nfluenea- oare cultura organi-aional
asupra performanelor companiilor i 5n ce
msurD
&spuns la prima 5ntrebare este oferit de studiul a 3! uniti
economice8 efectuat de (aniel &.(enison
3
5ntre anii %900=%91%. <n
aceast perioad de timp autorul a cercetat cultura organi-aional a
5ntreprinderilor i timp de cinci ani a dus observri asupra
performanelor reali-ate de fiecare din ele. $stfel a fost posibil de a
identifica cum componentele culturii organi-aionale influenea-
asupra eficienei organi-aiilor. 2=a observat8 c cu c:t sunt anali-ate
mai multe variabile8 cu at:t este de o durat mai lung perioad
pentru care se poate de prev-ut performanele 5ntreprinderii. ?
cultur puternic conturea- activele 5ntreprinderii 5ntr=un termen
scurt8 iar 5ntr=un termen lung8 mai ales c:nd mediul ambiant al
3
Benison Baniel >. Corporate culture and organizational effecti1eness,
John Ciles and ?ons, 1A
2%
Corela%ia dintre cultura Corela%ia dintre cultura
or#ani$a%ional i eficien%a or#ani$a%ional i eficien%a
or#ani$a%iei or#ani$a%iei
organi-aiei se sc3imb rapid8 cultura provoac o adaptabilitate
sporit la cerinele mediului.
"ercetrile efectuate demonstrea- c cu c:t cultura unei
organi-aii este mai puternic8 cu at:t aceste organi-aii au o eficien
mai 5nalt 5n perioadele scurte i medii. "ompaniile unde se observ
o sistem bine organi-at a lucrului8 unde eforturile unui individ se
contopesc cu eforturile colectivului8 deci acolo unde se manifest
elementele unei culturi BputerniceC8 performanele obinute sunt8 5n
unele ca-uri8 c3iar de dou ori mai 5nalte 5n comparaie cu re-ultatele
scontate de 5ntreprinderile unde cultura este BslabC. $ceste diferene
5n culturi provoac o eficien diferit a organi-aiilor pe o perioad
de trei=cinci ani. <ns8 componentele culturii nu pot fi tratate la fel.
(e e;emplu8 anali-a valorilor i normelor ce predomin 5n colective
referitor la relaiile interumane8 au artat c acolo unde predomin un
nivel 5nalt de participare i o bun coordonare8 performanele
5ntreprinderilor au devenit mai bune doar 5ntr=o perioad lung8
iniial totui indic:nd re-ultate 4oase.
"ulturile puternice a4ut la performane 5n afaceri8 deoarece
creea- un nivel neobinuit de motivare la anga4ai. 2entimentul de
loialitate sau anga4are se aprecia- frecvent > 5i face pe oameni s se
strduie mai mult8 s depun eforturi mai mari pentru reali-area
obiectivelor companiei. )mplicarea oamenilor la lansarea deci-iilor i
recunoaterea contribuiei lor le confer sentimentul de apreciere din
partea managerilor.
?rientarea culturii 5n spiritul de 5nalt performan are dou
caracteristici de ba-' orientarea spre aciune i promovarea
climatului inovativ.
!

Drientarea spre aciune. Managerii din firmele de succes 5i
orientea- valorile spre aciune. 6i nu=i irosesc timpul 5n discuii
sterile i banii pentru crearea unor soluii e;otice. Managerii acestor
firme Bfac8 stabilesc8 e;perimentea-C.
Eeful e;ecutiv al unei companii americane de periferice
pentru computere afirm' B+oi spunem salariailor notri s fac cel
!
Eica C. Fanainte G0anagementul firmei, Chiin"u, )Condor, 1H.
22
puin -ece greeli pe -i. (ac nu au fcut -ilnic -ece greeli 5nseamn
c nu au 5ncercat s=i perfecione-e munca lorC.
%o$a 1.1
Cre&inele 'i valorile culturii organizaionale
9olerarea erorilor este o alt caracteristic a climatului
inovativ8 orientat spre reuit. )ames #enFe8 preedintele firmei
Gonson H Gonson8 spunea c acceptarea eecului constituie unul din
principiile firmei sale.
23
La =oein#, "=0, 6eneral 1lectric i ! 0 sunt considerai ca adevrai
campioni acei salariai8 care8 prin ideile lor8 contribuie la 5nlturarea birocraiei8 la
lansarea unor noi proiecte8 produse8 afaceri ori la 5mbuntirea serviciilor. "ei care
obin re-ultate slabe vor fi 5nlocuii.
La >.C.Penne? Compan? se consider c regula de BaurC care duce la
succesul promovrii unei astfel de culturi este urmtoarea' B*ratea$ salaria%ii i
consumatorii aa cum %i@ar plcea %ie s fii tratatC. $ici8 termenul de salariat este
5nlocuit cu cel de asociat.
AeBlett@PacCard a creat o list de concepte i valori ale culturii
manageriale care au fost eseniale pentru succesele firmei de dup anul %97.
"unoscut sub numele de B"alea I=*C (93e I=* JaK)8 aceasta include urmtoarele
re#uli'
= crede 5n oameniL
= acord libertate de aciune i recunoate re-ultatele de performanL
= acionea- cu responsabilitate 5n beneficiul organi-aieiL
= stimulea- colaborarea i a4utorul reciproc dintre salariaiL
= spri4in formarea relaiilor neformale i adresea-=te prin folosirea
prenumeluiL
= de-volt comunicaii desc3iseL
= strduiete=te pentru ridicarea performanelor8 druindu=te.
$ceste valori sunt reflectate 5n activitile i atribuiile -ilnice. Anitile sunt de
mici dimensiuni8 astfel 5nc:t indivi-ii s se poat cunoate8 iar birourile sunt 5n
permanen desc3ise. Managerii 5i manifest disponibilitatea de a merge i a se
5nt:lni 5n permanen cu salariaii.
Sursa9 Eica Fanainte C )0anagementul firmei, Chiin"u, )Condor,
1H, p.1.
"3arles Mnig3t dN6merson afirma' B$ptitudinea eecului este
necesar. +u vei putea inova dac nu suntei capabili s acceptai
eroareaC. "ampionii trebuie s fac un numr mare de tentative i
e;perimentri pentru a reui.
Fromo1area climatului ino1ati1. )ndivi-ii i grupurile de
salariai sunt 5ncura4ai s=i de-volte ideile8 s fie creativi8 s aib
iniiativ i pentru aceasta firmele c3eltuiesc sume importante. <n
acest scop sunt e;perimentate toate formele de organi-are ad=3oc
(ec3ipele de proiect8 competiie intern 5ntre diferite grupuri care
lucrea- la reali-area aceluiai proiect).
(e e;emplu8 la )#M se acord premii importante pentru
succese de prestigiu8 iar cei care au avut insuccese sunt 5ncura4ai
pentru c 5ncearc din nou.
2timularea climatului inovativ presupune c managerii s
adopte c:t mai puine deci-ii de detaliu. 6i trebuie s conduc
strategia firmei dar s nu dicte-e asupra modului 5n care va fi
reali-at fiecare operaiune 5n parte.
.2. Con%inutul culturii or#ani$a%ionale
Ma4oritatea elementelor ce
caracteri-ea- firma8
presupun anumite forme de
manifestare care sunt vi-ibile8 iar sesi-area i 5nelegerea lor nu
constituie probleme deosebite. "ultura organi-aional nu face parte
din aceast categorie. (e aici i dificultatea identificrii8 5nelegerii i
lurii sale 5n consideraie.
(in cau-a c formele de manifestarea a culturii
organi-aionale sunt 5n mare parte intangibile8 mai puin vi-ibile8
5nsi specialitii 5n domeniu le percep frecvent parial diferit.
<n cadrul organi-aiei se disting trei niveluri ale culturii
organi-aionale'
2!
Componentele culturii Componentele culturii
Figura 1."
4ivelurile culturii or#ani$a%ionale
*artea cea mai vi-ibil i mai fle;ibil fa de sc3imbri
constituie produsele artificiale8 care au menirea de a transmite mesa4e
culturale. (in produse artificiale fac parte produsele artificiale fi-ice8
produsele de comportament8 produsele verbale8 eroi8 actori.
*artea invi-ibil a culturii8 dar care deine rolul primordial 5n
constituirea i promovarea culturii concrete const din urmtoarele
dou niveluri i se concreti-ea- prin concepiile de ba- i valorile
promovate de grupul care deine puterea 5n cadrul organi-aiei.
*rodusele artificiale sunt
prima component a culturii
organi-aionale cu care noul
venit 5ntr 5n relaie direct
i 5i creea- prima impresie referitor la cultura companiei date.
$tributul de BartificialC este folosit pentru a delimita de produsele
sau serviciile ce fac obiectul de activitate al fiecrei organi-aii8
indic:nd asupra faptului c ele se formea- pe parcursul activitii
5ntreprinderii8 nefiind scopul funcionrii8 ci pentru a o completa.
2.
Produsele artificiale fi$ice Produsele artificiale fi$ice
Concep%iile de ba$
7alori, credite, norme
Produse artificiale
"ategoria de produse artificiale cuprinde o multitudine de
elemente e;trem de diferite8 cum ar fi'
= produse artificiale fi-iceL
= produse artificiale de comportamentL
= produse artificiale verbale.
Produsele artificiale fi$ice 5n calitate de componente ma4ore
ale culturii organi-aionale ofer semnificaii sau 5nelesuri comune
asupra unor elemente organi-aionale de interes de grup. 6le sunt
componentele cele mai vi-ibile i mai tangibile ale culturii
organi-aionale. <n ele sunt cuprinse' dimensiunea i ar3itectura
cldirilor administrative i de producieL amplasarea i mobilierul
birourilor8 amena4area spaiilor desc3iseL faciliti pentru crearea
confortului (biblioteci8 sli de sport8 cabinete medicale8 osptrii).
Anele dintre componente care sunt considerate ca aparin:nd strict
concepiei individului > cum ar fi vestimentaia sau automobilele > 5n
realitate8 tot sunt impuse de cultura organi-aional a 5ntreprinderii.
*rodusele artificiale transmit i consolidea- unele mesa4e
culturale. $stfel8 se transmit sensuri ce relev filosofia i valorile8
idealurile8 credinele sau ateptrile parta4ate de salariaii
organi-aiei.
(e e;emplu8 un decor sobru 5n care apar podelele de ciment
sau gresie8 ferestre i mobilier metalic i de sticl8 vestimentaie 5n
care predomin 3alatul de lucru sau salopeta8 indic orientarea spre
munc i poate fi des 5nt:lnit 5n organi-aiile cu profil industrial8
agricol8 de construcii8 dar i 5n unele firme ce prestea- servicii. La
polul opus8 birourile spaioase cu mobil pretenioas8 cu draperii i
covoare8 decor vi-ibil 5n organi-aii guvernamentale8 bnci8 firme de
succes reflect accentul pus pe prestigiu.
"oncepia separrii conducerii de e;ecuie i a re-ervrii unei
po-iii privilegiate managerilor este reflectat nu numai prin situarea
cldirilor administrative la distane deseori apreciabile fa de 3alele
de producie8 ci i prin faptul c biroul directorului general sau
birourile directorilor e;ecutivi nu vor fi niciodat plasate la eta4ul
patru al unei cldiri lipsite de ascensor.
20
? valoare simbolistic aparte pre-int modul de amena4are8
mobila8 tablourile etc.8 folosite 5n organi-aie. (otarea slii de edin
cu mas rotund sau oval sugerea- ideea de participare8 de aciune
5n grup. /olosirea de ctre directorul general a unui birou imens
iOsau a unui fotoliu impuntor indic acceptul pe ierar3ie8 o vi-iune
autocratic asupra managementului. La fel8 o 5ncpere 5n care
tronea- un birou masiv prelungit prin clasica mas dreptung3iular8
creea- o barier psi3ic 5ntre manageri i subalterni8 des 5nt:lnit 5n
culturile ba-ate pe autoritate. (impotriv8 un birou plasat ctre una
din laturile camerei desfiinea- barierele i e;prim o cultur
caracteri-at prin munca 5n ec3ip i egalitate
.
.
Atili-area 5n design=ul 5ncperii sticl8 oglin-i8 metale
plastice8 precum i metale strlucitoare de tipul argintului vorbesc
despre independen8 transparen8 dorina de a face sc3imbri.
"3iar i culorile folosite 5n 5ncperi au o anumit influen
psi3ologic asupra persoanelor8 ce se afl mai mult timp 5n ele.
"ulorile pot'
= s 5ncl-easc = rou8 oran48 galbenL
= s rceasc = albastru8 verde8 violetL
= s provoace reacii emoionale sporite (rou ma4orea-
tensiunea arterial i ritmicitatea respiraiei)L
= s calme-e > albastru micorea- ritmicitatea respiraiei i
pulsulL albastru=violet calmea-8 reduce neliniteaL
= s provoace bucurie8 s 5mbunteasc dispo-iia (oran4ul
foarte aprins accelerea- btile pulsului)L
= s 5ntriste-e > albastru 5ntunecat8 violet influenea-
apstor asupra psi3icii)
0
.
.
2orlean I.,JcoordonatorK0anagementul organizaiei, Bucureti,
Holding >eporter, 13.
0
L.M.'NO P.Q., R+/SNO+ (.T. UV/&WNSNX&Y & Z$&%+ M.'.[\M.'$+ &
,&-'./+9 ]^.,'N. _N/N,&.`, 5aC )0arbeting, RN/%O+, ;AAA
27
An simbol poate fi 5nsi denumirea organi-aiei. *rin
intermediul denumirii se transmit mesa4e culturale de natur s
contribuie la formarea unei imagini po-itive sau negative. +umele
5nsoit de sigle8 devin simboluri de identificare pentru care firmele
sunt dispuse s c3eltui sume importante. Literatura citea-8 spre
e;emplu8 ca-ul companiei #ell 2Kstem care8 5n anul %918 i=a
propus sc3imbarea culturii organi-aionale. <ntre numeroasele
modificri a fost inclus i sc3imbarea denumirii 5n $9H9 >
$merican 9elep3on and 9elegrap3. "3letuielile legate de sc3imbarea
numelui i a siglei de pe cele 9. de cldiri s=au ridicat la peste 2
milioane de dolari. +umai pentru 5nscrierea noii denumiri i a siglei
pe vagoanele8 camioanele i mainile companiei s=au c3eltuit peste
un milion de dolari. Piarul Jall 2treet8 care a publicat aceste cifre 5n
anul %9138 aprecia c acestea au fost doar o parte din c3eltuielile
fcute de firm pentru promovarea noilor simboluri ale culturii
organi-aionale
7
.
6;ist un ir de abordri i principii8 care permit de a alege
corect denumirea organi-aiei8 cu toate c trebuie de remarcat c
fiecare din ele are anumite avanta4e i de-avanta4e. 2e cunosc c:teva
modaliti de a gsi denumirea companiei'
= funcional (B"onstructorulC8 B2tomatologC)L
= abstract (B$lfaC8 B*egasC8 B?megaC8 BModaFC8 B@ero;C)L
= 5n numele fondatorului (B/ordC8 BIeQlett=*acFardC8 B(u
*ontC)L
= abrivierea denumirii complete (B)#MC8 B"++C).
<n afar de aceasta se folosesc diferite 5mbinri de cuvinte8
denumiri geografice etc.
1
.
(enumirea firmei formea- la consumatori o atitudine
special fa de ea8 de aceea nu se recomand fr un motiv serios de
a o sc3imba.
7
1
#$%&' *.*$&%+ ,&-'./+, 0osco1a, 2eralo, 1!.
21
29
%o$a 1.".
Simboluri
"onclu-ion:nd8 simbolurile culturale servesc pentru a
e;prima anumite concepii i a promova anumite valori i
comportamente 5n cadrul firmei. 6le contribuie la orientarea g:ndirii
i aciunilor salariailor8 la conturarea anumitor comportamente
organi-aionale8 tipice8 predominate la nivelul firmei.
2unt componentele culturale
care provoac evenimente i
manifestri organi-ate de
grupuri 5n interiorul i 5n afara
organi-aiei. 6le au la ba- obinuinele8 tradiiile8 regulile nescrise
ale organi-aiei.
<n ansamblul lor8 produsele artificiale de comportament din
cadrul organi-aiei pot fi sistemati-ate 5n ritualuri i ceremonii.
$cestea conin evenimente care se repet 5ntr=o perioad mai
5ndelungat de timp. 6le permit 5n acelai timp8 manifestarea
3
Produsele artificiale Produsele artificiale
de comportament de comportament
1astern Airlines DS;A< confecionea- foi din metalul avioanelor
companiei care au -burat 5n trecut. $ceste foi cu anumite 5nscrisuri sunt 5nm:nate
salariailor mai importani sau celor care se remarc prin aciuni i atitudini
deosebite.
La -8'*;S D"ai<8 marca fabricii simboli-ea- Bpunctele forteC8
puterea ei8 care const 5n' maini i utila4e de mare capacitateL calitatea
produselorL calitatea resurselor umaneL fle;ibilitatea sistemului managerial.
La 0ar? Ea? Cosmetics DS;A<8 culoarea ro- strlucitor simboli-ea-
un an cu v:n-ri de v:rf.
SeFuint Computers S?stems "nc. DS;A< simboli-ea- familia
orientat spre 5nnoire i moderni-are. /irma instalea- c:te un terminal la
domiciliul fiecrui salariat pentru ca membrii familiei s poat comunica 5ntre ei
5n timpul -ilei. An alt simbol important sunt nasturii roii de la 3alatele acelor
salariai ale cror performane sunt critice sau sub standardele i cerinele
posturilor ocupate.
Sursa Eica Fanainte C )0anagementul firmei, Chiin"u, )Condor,1H,
p.!!
consensului8 a nevoii de apartenen la grup i de securitate. *rin
intermediul ritualurilor i ceremoniilor se programea- anumite
evenimente i modul lor de derulare8 promov:ndu=se astfel valori i
comportamente ma4ore din cadrul organi-aiei8 fiind 5n acelai timp
purttoare de simboluri prin a cror decodificare se comunic
anumite mesa4e.
'itualul > repre-int un set de aciuni planificate8 cu un
coninut prin care se d e;presie anumitor valori organi-aionale.
(e e;emplu8 ritualul de soluionare a conflictului8 de
promovare a anga4atului etc.
/iecare din ritualuri servesc atingerii anumitor scopuri
importante pentru organi-aie. $stfel ritualul de recunoatere a
performanelor (modul de acordare a recompenselor pentru anumite
performane) 5n propune s 5ncura4e-e eforturile i performanele
individuale iOsau de grup8 demonstr:nd c salariaii pot obine
performane i c acestea vor fi rspltite.
? mare parte din ritualuri se finali-ea- 5ntr=un cadru festiv8
prin ceremonii.
Ceremonia > repre-int un monta4 artistic de grup mai mult
sau mai puin informal8 al crui mod de desfurare s=a conturat 5n
timp i care 5i propune s sublinie-e i s promove-e anumite valori
organi-aionale. (e e;emplu8 celebrarea unor evenimente sociale
importante ($nul +ou8 5mplinirea unui numr de ani de la 5nfiinarea
firmei)8 srbtorirea unor evenimente personale ale salariailor
(promovarea 5n post8 srbtorirea onomasticilor8 cstorie8
pensionare8 etc.).
+u toi membrii organi-aiei ader automat la
comportamentele cerute de ritualuri. Anii dintre ei refu- participarea
la asemenea manifestri pe care le consider ca fiind ba-ate pe
mimeti-m8 un fel de frnicie. $cetea 5i asum 5ns riscul de a fi
negli4ai de membrii colectivului8 care consider c regulile
organi-aiei sunt obligatorii pentru toi.
*rodusele artificiale verbale
cuprind limba4e8 sloganuri8
povestiri i mituri8 legende.
3%
Produse artificiale Produse artificiale
verbale verbale
Limba5ul > repre-int comunicare8 iar aceasta se reduce 5n ultima
instan la un sc3imb de mesa4e cu o anumit semnificaie. <ntr=o
organi-aie8 limba4ul este alctuit din cuvintele8 fra-ele i e;presiile
tipice folosite de oameni pentru a se referi la ei8 la alii8 la
evenimente sau la organi-aie8 5n ansamblu. 2pre e;emplu8 la
(isneKland salariaii sunt Bga-deC8 iar vi-itatorii sunt BoaspeiC.
Slo#anul > repre-int o fra- care e;prim8 5n mod succint8
valoarea c3eie a organi-aiei. $desea firmele cu o cultur puternic
5i elaborea- i un imn propriu pe care salariaii 5l c:nt cu oca-ia
unor ceremonii.
%o$a 1.(
Slo#anuri
<n orice organi-aie > care are de4a un anumit numr de ani de
e;isten8 cel puin 3 ani > apare i se de-volt un folclor creat 5n
4urul modelelor demne de urmat care devin astfel eroi sau dimpotriv
5n 4urul unor persoane negative8 i-olate8 nerecunoscute de grup.
Miturile i povestirile transmit de la o generaia la alta fapte8
5nt:mplri8 situaii de e;cepie. (e regul8 acurateea faptelor nu este
deplin8 dar aceasta nu are mare importan. )mportant este faptul c
ele e;prim i transmit valori eseniale ale organi-aiei8 onorea-
virtuile i faptele eroilor8 oferind e;emple de urmat 5n situaii
similare sau ambigue pentru salariaii si.
Povestirile > relatea- o succesiune de evenimente
desfurate 5ntr=o organi-aie la un anumit moment dat8 ce are un
32
Coca@Cola' Etii c *reedintele bea "oca="ola8 Li- 9aKlor bea i ea
"oca="ola. R:ndii=v c i voi putei bea "oca="ola. ? "oca="ola este o "oca=
"ola i nici dac oferii orice sum nu putei bea ceva mai bun. "alitatea i "oca=
"ola sunt una i aceeai.
"mnul firmei 0atsushita 1lectric' B2 ne unim mintea i fora O Ei s
facem totul pentru a mri producia O 9rimi:nd produsele noastre 5n lume O
Mereu8 peste orice obstacol. O "a apa care iese din i-vor. O "reti 5ntreprindere8
creti8 creti8 creti. O $rmonie i sinceritate8 O $ceasta este Matsus3ita 6lectricC
(2ursa' Ierman M3an > 93e 6merging Gapanese 2uperstate' "3allange an
&esponse8 *rentice > Iall )nce.8 6ngleQood "liffs8 %97%).
"mnul firmei "=0' B9ot 5nainte8 tot 5nainte O $cesta e spiritul care ne=a
adus faima O 2untem mari8 vom fi i mai mari. O +oi nu vom eua8 indiferent de
ce vom face O 2copul nostru este de a servi omenirea O *rodusele noastre sunt
apreciate 5n toat lumea O &eputaia noastr sclipete ca un giuvaer. O +oi ne=am
creat drumul nostru O Ei suntem siguri c vom cuceri noi piee O *entru )#M8 care
merge tot 5nainteC.
Sursa Eica Fanainte C )0anagementul firmei,Condor, Chiin"u,1H,
p.!
sens simbolic prin abordarea i soluionarea diverselor situaii cu un
impact ma4or pentru salariai iOsau organi-aie.
)a#ela 1.1
*ovestirile organizaionale
+r.
crt.
<ntrebarea la care caut s dea
rspuns
7alorile implicate care se
contrapun
% 2
% "e trebuie s fac c:nd un superior nu
respect regulile organi-aieiD
*ovestiri ce reflect abordarea
egalitiiOinegalitii salariailor
5n firm
2 "adrele de conducere sunt BoameniCD
3 *oate un salariat obinuit s avanse-e
5n v:rful ierar3iei firmeiD
! 6ste probabil s fiu concediatD *ovestiri ce reflect
siguranaOnesigurana salariailor
5n organi-aie
. M va a4uta organi-aia dac trebuie
s plec din cadrul suD
0 "um va reaciona eful dac voi
greiD
7 "um se descurc organi-aia c:nd
este confruntat cu dificultiD
*ovestiri ce au 5n vedere
reali-area unui control intens sau
absena acestuia
Sursa Eicolescu D.) Cultura organizaional"9 modalit"i de manifestarecc
Iri8una economic", 1d , nr. e4.
*ovestirile se descriu 5n mod repetat8 ultima versiune
adug:nd uneori detalii noi mai mult sa mai puin corecte8
contribuind astfel la 5ntiprirea sau 5n memoria salariailor. 9ipic8
povestirea organi-aional pre-int o situaie organi-aional8 iar
re-olvarea descris constituie o modalitate de a fortifica organi-aia
de-volt:nd anumite comportamente organi-aionale.
0iturile sunt un tip de povestiri concreti-ate prin aceea c se
refer8 de regul8 la conductori de nivel superior ai firmei8 situaia
33
relatat a avut loc cu mai mult timp 5n urm8 iar gradul su de
repetare i acceptare de ctre salariai este foarte mare.
"elebr ca mit este situaia relatat despre 93omas Jatson
4n. > acionar al )#M > care8 dorind s vi-ite-e o filial a organi-aiei
este oprit de portar deoarece nu purta ecusonul corespun-tor. La
ba-a acestui mit st principiul potrivit cruia regula este una pentru
toi8 indiferent de statut
9
.
Miturile8 cu nesf:ritele lor variante8 se grupea- 5n raport cu
po-iia organi-aiei 5n'
= versiunea po-itiv8 5n care organi-aia apare ca bun8
generoas8 responsabil. 6venimentele negative sunt
atribuite mediului e;tern8 care devine singurul vinovat de
eecL
= versiunea negativ8 5n care organi-aia i mediul ei 5i
sc3imb rolurile. ?rgani-aia este rea8 plin de deficiene8
generatoare de suferine8 responsabil a eecurilorL mediul
aparte ca factor ce ar fi permis succesul.
$stfel8 potrivit unei povestiri provenite de la firma B3MC8 un
muncitor a fost concediat deoarece a continuat se lucre-e la un nou
produs8 c3iar i dup ce eful lui i=a spus s se opreasc. <n ciuda
faptului c a fost concediat i lipsit de plat8 individul a continuat s
vin la 5ntreprindere8 urmrindu=i materiali-area ideii8 5ntr=un birou
nefolosit. <n final a fost reanga4at i i=a de-voltat ideea sa 5ntr=un
produs cu un succes imens i mai t:r-iu a fost promovat ca
vicepreedinte al organi-aiei. <n acest ca- mitul poart o valoare
important privind cultura inovaional a firmei B3MC i perseverena
individului atunci c:nd crede 5ntr=o idee
%
.
Actorii @ sunt persona4ele care au
activat sau activea- 5n cadrul
firmei la un moment dat. <n
9
%
5onescu. Gh. Gh. Cultura afacerilor f modelul american, Economica,
Bucureti, 1d.
3!
Actorii Actorii
i eroii i eroii
cadrul activitii sale se evidenia- prin anumite comportamente8
fiind 5n centrul ateniei colectivului o anumit perioad de timp. "u
roluri mai mult sau mai puin importante8 actorii organi-aiei sunt8 5n
general8 destinai uitrii.
1roii @ sunt indivi-ii8 care 5n virtutea personalitii8 actelor
sau aptitudinilor8 intr 5n memoria colectiv a organi-aiei. (e
regul8 sunt persona4ele centrale ale mituirilor.
$par ca eroi8 5n special8 fondatorii unor firme de renume8 de
e;emplu IenrK /ord8 IarleK *rocter la *rocter H Ramble8 Jalt
(isneK la Jalt (isneK *roductions sau persoanele care au adus
succesul unor organi-aii aflate 5n situaii critice8 spre e;emplu Li
)acoca. (e asemenea managerii care dein c3arisma i promovea-
spiritul de lider8 indivi-i de e;cepie care demonstrea- competente
sau aptitudini ieite din comun.
*artea intangibil8 invi-ibil a
culturii organi-aionale este
alctuit din concepii i
valorile de ba- ale
colectivului.
?rice grup are tendina de a da natere unor credine8 valori i
norme colective care nu sunt 5ntotdeauna e;plicite. Mai mult ca at:t8
grupurile constituite 5n cadrul organi-aiilor 5i modelea- o
concepie asupra lumii care le permite membrilor si s 5neleag i
s interprete-e ceea ce se petrece 5n orice moment.
Credin%ele > se e;prim8 de regul8 prin propo-iii generale
privind funcionarea mediului 5n care evoluea- grupul. 2pre
e;emplu8 ideea c un grup odat constituit este mai puternic ca un
individ i-olat i c ansele lui de a se descurca 5n situaii dificile 5n
cooperare cu grupul sunt mult mai mari constituie o credin.
7alorile >sunt preferinele sau atitudinile colective care se
impun membrilor organi-aiei. 7alorile pot proveni fie din mediul
social > ca atitudini generale promovate de cultura naional8 spre
e;emplu8 fa de munc8 onoare etc.8 = sau din e;periena anga4ailor
i8 mai ales8 a managerilor.
3.
Credin%e, valori i Credin%e, valori i
norme de comportament norme de comportament
7alorile sunt promovate de elita cultural > grupul care deine
puterea i autoritatea > fiind percepute at:t 5n interiorul c:t i 5n afar
ca idealuri generale8 standarde sau pcate ale organi-aiei.
4ormele > sunt reguli specifice de comportament care se
aplic tuturor membrilor organi-aiei. 6le deriv din valori i
credine. (e fapt8 e;ist dou categorii de norme' formale i
informale.
*rima8 cea mai cunoscut este repre-entat de normele
formale8 implementate prin reglementri oficiale de natur
organi-atoric' regulamentul de ordine interioar8 instruciunile de
funcii i posturi.
$ doua categorie de norme comportamentale sunt cele
informale8 care dei nu sunt 5nscrise nici 5ntr=un document8 au o mare
influen asupra comportamentului organi-aional. "onturate pe
parcursul unei perioade 5ndelungate8 normele informale stabilesc
modul de comportare 5n diferite situaii.
<n activitatea curent a firmei8 normele formale i cele
informale se 5ntreptrund8 condiion:nd 5n mare msur coninutul i
modul de derulare a comportamentelor organi-aionale predominate
la nivelul organi-aiei.
$stfel8 firmele cu culturi conservatoare promovea- drept
valori disciplina8 obediena8 meninerea tradiiilor. +ormele prin care
se statuea- aceste valori sunt centrali-area deci-iei8 ierar3ia strict8
comunicarea oficial8 respingerea ideilor i propunerilor
subordonailor.
"oncepiile de ba- constau din
principiile promovate de
conducerea de nivel superior. 6le
sunt e;primate prin preri de la sine 5nelese pe care managerii le au
despre ei ca indivi-i8 despre alii i despre firm8 ca entitate i despre
lume 5n general.
(eoarece aceste concepii sunt considerate ca date8 ele sunt
rareori puse la 5ndoial at:ta timp c:t puterea i autoritatea sunt
deinute de un anumit grup sau de o persoan.
30
Concep%iile de Concep%iile de
ba$ ba$
"oncepiile de ba- stau la temelia culturii i toate
componentele ei se de-volt i se consolidea- ca urmare a
promovrii i a meninerii lor.
6;emplul firmei IeQlett=*acFard8 companie de e;celen8
este edificator din punct de vedere al rolului concepiilor de ba-
asupra performanelor. 2e consider astfel c' oamenii sunt creatori8
ei trebuie informai i implicai 5n afacerile firmei. Ana din
concepiile de ba- referitoare la personal este Bde a=i a4uta s
participe la succesul companiei pe care ei l=au fcut posibilC
%%
.
Modificarea fundamental a culturii este posibil numai 5n
ca-ul sc3imbrii concepiilor de ba-. ":nd8 5ns8 ele rm:n
nesc3imbate8 modificrile celorlalte componente sunt doar
superficiale.
.!. -actorii de influen% ai culturii
or#ani$a%ionale
?rice 5ntreprindere are o
cultur organi-aional
proprie8 cu toate c poate fi
similar cu alte firme dup
dimensiune8 ramur de activitate8 dotare. "ultura organi-aional
caracteristic fiecrei uniti economice se formea- i evoluea- ca
re-ultat al influenei unui ir de factori.
<n funcie de proveniena lor factorii care influenea-
apariia8 de-voltarea sau transformarea culturii pot fi grupai 5n dou
categorii mari'
%%
37
Sursele i influen%a Sursele i influen%a
-actori interni2 -actori e/terni2
%. /ondatorii firmei.
2. )storia organi-aiei.
3. (imensiunile organi-aiei.
!. 2tabilitatea valorilor i
concepiilor.
%. "ultura naional.
2. "lienii.
3. /actorii te3nici i
te3nologici.
!. /actorii 4uridici.
/actorii interni reies din originea8
evoluia i personalitatea
organi-aiei. <n aceast categorie se
includ'
. -ondatorii firmei sau ali lideri aprui pe parcurs. "ultura
unei organi-aii reflect vi-iunea sau misiunea fondatorilor acesteia.
(eoarece fondatorii au idei originale8 ei au influene8 de asemenea8
asupra modalitilor 5n care ideea este acceptat i implementat.
93omas Jatson de la )#M i /redericF 2mit3 de la B/ederal
6;pressC sunt e;emple de indivi-i sau personaliti care au avut o
influen ma4or asupra modelrii culturii organi-aiei lor. (e
e;emplu8 punctele de vedere i concepiile lui Jatson privind
de-voltare i cercetare8 calitatea produsului i politicile de
recompensare sunt 5nc evidente i ast-i la )#M8 dei el a murit 5n
%9.0. La fel8 agresivitatea de la B/ederal 6;pressC8 disponibilitatea 5n
asumarea riscului8 concentrarea pe inovaie i accente deosebite pe
serviciu constituie elemente centrale pe care fondatorul 2mit3 le=a
implementat de la naterea firmei
%2
.
+u este e;clus c pe parcursul evoluiei > pe l:ng eroii
fondatori > s apar personaliti remarcabile care efectuea-
modificri culturale 5n scopul redresrii firmei. $stfel8 cultura va
5ncepe s urme-e ceea ce pre-int interes pentru management.
Aneori8 cultura8 care a fost iniiat de fondatori poate provoca
conflicte atunci c:nd managementul de v:rf dorete s determine o
%2
5onescu. Gh. Gh Cultura afacerilor f modelul american.) Economica,
Bucureti, 1d.
31
-actorii -actorii
interni
sc3imbare de direcie pentru organi-aie. La $pple "omputer8 2teven
)obs a creat o cultur ba-at pe noi te3nologii i noi produse >
inovaia era totul. $tunci c:nd managementul superior a perceput
pericolul ca aceast strategie s duc la prbuirea profiturilor8 s=au
introdus o serie de controale i modificri care l=ea determinat pe
Gobs s demisione-e din funcia de preedinte.
%3

2. "storia or#ani$a%iei. Modul 5n care a fost 5nfiinat
organi-aia > ca firm particular8 instituie public sau mi;t >
transmite 5n timp o serie de valori8 perspective i concepii. 2pre
e;emplu8 5n firmele cu caracter familial e;ist pe planul
perspectivelor o puternic opo-iie 5n recrutarea i promovarea
managerilor provenii din e;terior. 7alorile sunt 5n acest ca- centrate
pe loialitate8 disciplin8 iar concepiile de ba- descind dintr=un
management paternalist. $nga4aii sunt contieni de trecutul
organi-aiei8 iar aceasta duce la consolidarea culturii.
%!

!. (imensiunile or#ani$a%iei. ?rgani-aiilor de dimensiuni
mici le este caracteristic o cultur stabil8 omogen. (ar8 odat cu
lrgirea proporiilor 5ntreprinderii8 mai ales 5n ca-ul c:nd sunt mai
multe filiale8 rsp:ndite pe o mare arie geografic8 are loc apariia
mai multor subculturi. "are8 la r:ndul su8 pot fi dominate de o
singur cultur8 sau c3iar pot intra 5n conflict.
4. Stabilitatea valorilor i concep%iilor. "onform prerii
unor savani acest factor intern este cel mai puternic 5n meninerea i
consolidarea culturii organi-aionale.
%.
$nume msura 5n care
membrii colectivului cred i ader la valorile organi-aiei pe o
perioad 5ndelungat de timp va influena asupra naturii culturii
organi-aionale i asupra abilitii ei de a avea un impact po-itiv la
performanele 5ntreprinderii.
%3
%!
%.
5dem
39
*rintre factorii mediului ambiant8
care e;ercit cea mai vi-ibil
influen asupra culturii
organi-aionale putem meniona'
. Cultura na%ional. "ultura unei organi-aii poate fi
anali-at doar 5n conte;tul rii 5n care funcionea-.
"ultura naional8 inclu-:nd i modul de a g:ndi8 religia8
educaia8 procesele de formare a elitelor8 constituie un fond comun
cu care se stabilesc diferenele apreciabile 5ntre cultura organi-aiilor
aflate 5n diferite -one ale globului. 2pre e;emplu8 pe planul
simbolisticii este sigur c nici o cultur naional nu a mers at:t de
departe 5n crearea i consolidarea valorilor ca organi-aiile 4apone-e
prin' drapelele8 imnurile8 gimnastica naional8 carta organi-aiei.
9oate acestea se 5nscriu 5n sistemul de simboluri ale fiecrei
organi-aii care deriv 5ns din cultura naional 4apone-.
%0

2. Clien%ii. "ultura organi-aional este influenat direct de
clienii firmei. 2egmentul de pia8 potenialul8 nivelul e;igenelor
clienilor au un impact esenial asupra specificului culturii i
facilitea- de-voltarea unei culturi mai mult sau mai puin po-itive.
!. -actorii tehnici i tehnolo#ici. $parin:nd diferitor ramuri
cu diverse te3nici i te3nologii organi-aiile se deosebesc radical i
prin culturile lor.
/irmele8 care fac parte din ramuri caracteri-ate prin sc3imbri
te3nologice rapide i frecvente 5nnoiri ale produselor > industria
farmaceutic8 electronic8 a calculatoarelor > suport presiunea
continu i puternic a factorilor te3nici i te3nologici. <n consecin8
cultura organi-aional va trebuie s promove-e credine8 valori i
norme orientate spre sc3imbare8 performan8 cooperare8 implicarea
personalului.
<n ca-ul c:nd 5n cadrul unei 5ntreprinderi se fabric mai multe
produse8 ce se deosebesc dup te3nologiile utili-ate8 e posibil s
coe;iste c:teva subculturi aparin:nd diferitor produse8 sedii sau
compartimente.
%0
!
-actorii -actorii
e/terni
4. -actorii 5uridici. *articularitile cadrului 4uridic8 precum
i modul de interpretare i de respectare a legilor poate genera valori
i nonvalori legate de onestitate8 cinste8 corectitudine8 aprarea
bunurilor organi-aiei i personalului.
"ompaniile mari8 care au depit 3otarele unei ri se
g3idea-8 de obicei8 de o cultur mic. <ns ea va suferi modificri
prin adaptarea la legislaia local8 ceea ce va influena semnificativ
cultura organi-aional 5n diverse filiale.
.4. (ia#nosticarea i modificarea culturii
or#ani$a%ionale
? problem esenial cu privire
la cultura organi-aional
const 5n determinarea
modalitilor de a petrece
diagnosticarea ei. (ac indicatorii economico=financiari8 care
caracteri-ea- activitatea 5ntreprinderii pot fi calculai i anali-ai
fr mari dificulti8 indicatorii ce ar oglindi cultura organi-aional
sunt complicai de descifrat.
6;ist dou motive pentru studierea i descifrarea culturii
organi-aionale'
(%) 5n scopuri tiinificeL
(2) pentru soluionarea problemelor sub aspect
cultural care apar 5n cadrul unitilor economice.
<n primul ca- este esenial ca persoana din e;teriorul
5ntreprinderii s 5neleag ce se petrece8 5n ca-ul doi este esenial ca
persoana din interiorul organi-aiei s studie-e problemele aprute.
*entru a obine informaie veridic i complet persoana din
afara 5ntreprinderii trebuie s devin un observator care activea-
mai mult timp 5n interiorul organi-aiei. "a o alternativ servete
!%
Specificul evalurii culturii Specificul evalurii culturii
efectuarea unui studiu prin intermediul intervievrii indivi-ilor i a
grupurilor. $ctivitatea 5n comun a persoanelor din e;teriorul i
interiorul 5ntreprinderii permite de a evita subiectivitatea i de a lrgi
cunotinele personalului unitii economice 5n specificul
problemelor legate de cultura organi-aional. "eea ce afl o
persoan nou despre 5ntreprindere repre-int doar stratul de la
suprafa al culturii i anume produsele artificiale8 iar ceea ce relev
un lucrtor descrie partea invi-ibil a culturii. Mai mult ca at:t8 o
persoan din e;terior tratea- evenimentele din punctul su de
vedere8 i aceste interpretri pot fi incorecte.
6ste eficient te3nica de intervievare 5n grup8 deoarece permite
de a cunoate ceea ce de obicei este latent prin intermediul observrii
comportamentului membrilor grupului 5ntre ei i fa de intervievat.
La evoluarea culturii organi-aionale e necesar de menionat
despre problemele etice. 2tudiile efectuate pe marginea acestui
subiect sunt legate nemi4locit de oameni i greelile comise pot s se
re-ulte prin conflicte 5n cadrul colectivului de munc.
Ana dintre cile de a
5nelege o cultur este aceea
de a e;amina simbolurile8
ritualurile i povestirile care
caracteri-ea- modul de via 5n organi-aie. $ceste simboluri8
ritualuri i povestiri repre-int mecanisme de 5nvare a culturii. <ns
ele redau doar o parte a culturii8 iar pentru a efectua o investigare
complet sunt necesare abordri specifice.
(ei nu a fost de-voltat o metod definitiv de msurare a
culturii organi-aionale8 se propune ca aceste culturi s fie anali-ate
prin evaluarea nivelului 5n care organi-aia aprecia- i cultiv
urmtoarele caracteristici'
"ni%iativa individului8 gradul de responsabilitate8
libertate i independen de care se bucur indivi-ii.
*oleran%a fa% de risc8 gradul 5n care salariaii sunt
5ncura4ai s fie agresivi (competitivi)8 inovativi i
riscani.
!2
0odele de investi#are a 0odele de investi#are a
(irec%ia8 gradul 5n care organi-aia formulea-
obiective clare i nivelul de performan scontat.
"nte#rarea8 gradul 5n care unitile din organi-aie sunt
5ncura4ate s opere-e8 s acione-e 5ntr=o manier
coordonat.
Spri5inul mana#ementului8 gradul 5n care managerii
furni-ea- o comunicare clar8 asisten i spri4in pentru
subordonaii lui.
Controlul8 numrul regulilor i al reglementrilor i
mrimea sferei supraveg3erii directe8 care sunt apoi
folosite pentru a supraveg3ea i controla
comportamentul salariatului.
"dentitatea8 gradul 5n care membrii se identific cu
organi-aia ca un 5ntreg8 mai mult dec:t cu propriul lor
grup de munc sau cu domeniul e;perienei
profesionale.
Sistemul de recompensare8 gradul 5n care alocaiile de
recompensare (sporirea salariilor sau aciuni de
promovare) sunt ba-ate pe criteriile de performan ale
salariailor8 5n contrast cu vec3imea8 favoritismul etc.
*oleran%a conflictului8 msura 5n care salariaii sunt
5ncura4ai s re-olve conflictele i s fie desc3ii la
critic.
0odelele de comunicare8 msura 5n care comunicaiile
organi-aionale sunt restricionate la autoritatea ierar3iei
formale.
%7

? alt metod8 care permite de a investiga cultura
organi-aional i de a contura componentele ei presupune anali-a a
patru concepte de ba-'
= )mplicarea
= "onsecvena
%7
5onescu. Gh. Gh Cultura afacerilor f modelul american) Economica,
Bucureti,1d.
!3
= $daptabilitatea
= Misiunea.
$nali-a calitativ a fiecrui din aceste patru concepte permite
de a crea o ba- informaional pentru anali-a cantitativ a culturii
organi-aionale i pentru conturarea anumitor nivele al eficienei
activitii 5ntreprinderii 5n urmtorii ani.
"mplicarea. )mplicarea personalului 5n activitatea colectivului
poate fi neformal i spontan sau formal i planificat. $mbele
forme ale implicrii au un impact po-itiv asupra eficienei.
<ns contea- fa-ele evoluiei 5ntreprinderii8 c:nd pot fi utili-ate
aceste forme. <n perioada de creare a organi-aiei8 c:nd proporiile ei
5ns sunt mici8 mult mai eficient este sistema de implicare
neformal. ?rgani-aiile mari accept sisteme 5nalt formali-ate de
implicare neformal. 9otui8 5n unele ca-uri pot fi create sisteme cu
un 5nalt nivel de implicare 5ntr=un conte;t de birocraie ierar3ic.
(epistarea unei anumite forme ale implicrii ne indic cum va
influena asupra eficienei organi-aiei numai 5n ca-ul c:nd este
corelat cu fa-a de de-voltare a unitii economice. "el mai bun
re-ultat este obinut8 dac structurile formale sunt combinate cu
ec3ipe de lucru8 cercuri de calitate8 unde se manifest relaii
neformale de implicare.
Consecven%a. &eferitor la consecven pot fi evideniate c:teva
forme de manifestare8 ba-ate pe integrarea normativ sau pe puterea
sistemului normativ al organi-aiei. *rima dintre aceste forme este
consecvena dintre ideologie i practicile curente reali-ate de ctre
colectiv. 6a indic asupra faptului8 dac organi-aia pe parcursul
de-voltrii sale 5i pstrea- ideologia iniial sau i=o modific
parial sau total. <n multe ca-uri8 obinerea unor performane 5nalte a
fost posibil8 numai c:nd s=a pstrat consecvena 5n cadrul ideologiei
i practicilor8 prin intermediul sc3imbrilor at:t 5n cadrul practicilor
c:t i a reinterpretrilor 5n ideologie.
? alt form a consecvenei i anume a consecvenei valorilor
ce predomin 5n colectiv8 permite de a deosebi o cultur BputernicC
de un BslabC. ":nd odat cu crearea organi-aiei au fost identificate
c:teva reguli sau principii8 ce au generat anumite valori parta4ate de
!!
membrii colectivului i aceste valori nu au suferit modificri pe
parcursul de-voltrii 5ntreprinderii8 dar invers au provocat sc3imbri
5n factorii interni ai organi-aiei i=au contribuit la modificarea
cursului dup care s=a de-voltat 5ntreprinderea8 se poate de afirmat c
organi-aia posed o cultur BputernicC. $ceasta 5i va permite de
simplifica procesul de control din cadrul 5ntreprinderii i se va
re-ulta cu performane sporite.
Adaptabilitatea. "a concept adaptabilitatea poate fi re-umat
la dou subiecte largi. *rimul const 5n capacitatea intern a
organi-aiei de a se transforma8 reorgani-a8 de a=i sc3imba direcia >
opus unei birocraii rigide. $l doilea subiect se reduce la abilitatea
organi-aiei de a rspunde factorilor e;terni at:t de influen direct8
c:t i de influen indirect. <n ideal8 aceste dou subiecte trebuie s
fie privite 5n cuplu > forele care provoac sc3imbrile interne sunt
de origine e;tern8 iar sc3imbrile 5n politica e;tern au la ba-a sa
obiectivele interne.
<n cadrul anali-ei adaptabilitii 5ntreprinderii8 rolul
obiceiurilor8 tradiiilor8 ritualurilor trebuie cercetat 5n mod deosebit.
(eoarece8 5n unele ca-uri ele pot servi nu drept o surs de 5ndreptare8
dar un obstacol 5n procesul de adaptare. 6 necesar de meninut8 c
valorile i sistemele care sunt create 5n ba-a acestor valori8 sunt mult
mai complicat de modificat.
0isiunea. )mportana misiunii asupra eficienei organi-aiei
este demonstrat 5n multe ca-uri. Misiunea8 repre-int o definiie
abstract al esenei i sensurilor organi-aiei8 ce denot anumite
direcii de activitate. $ceast legtur poate fi privit ca un argument
principal 5n favoarea diagnosticrii prin intermediul culturii
organi-aionale a eficienei 5ntreprinderii' valorile creea- sisteme
care determin anumite direcii 5n activitatea organi-aiei. $ceasta
trebuie s fie studiat 5ntr=un set integrat pentru a putea 5nelege
sc3imbrile i procesul de adaptare.
6sena 5ntreprinderii devine un punct critic8 atunci c:nd
misiunea este pus la 5ndoial. *entru a redresa situaia e necesar de a
actuali-a misiunea pe parcursul de-voltrii 5ntreprinderii. 2arcina
persoanei care studia- cultura organi-aional este de a depista
!.
0en%inerea culturii 0en%inerea culturii
decala4ul 5ntre misiunea e;istent i circumstanele create 5nainte ca
s se influene-e asupra performanelor 5ntreprinderii.
<n felul dat8 modelul anali-at permite de a efectua o anali-
ampl a culturii organi-aionale a unei 5ntreprinderi8 de a contura
principalele componente ale ei i de a prevedea cum va evolua
eficiena 5ntreprinderii 5ntr=o perioad scurt i medie.
<n scopul meninerea
culturii organi-aionale se poate
aciona prin mai multe
modaliti8 cum sunt' anga4area
persoanelor care se potrivesc cu cultura organi-aional8 concedierea
anga4ailor care se abat de la cultura acesteia8 folosirea unor metode
specifice de meninere a culturii.
%1
?rgani-aia 5i poate menine cultura prin an#a5area unor
salaria%i care se potrivesc cu cultura acesteia. (e e;emplu8 dac
un element al culturii 5l repre-int asumarea de riscuri i spiritul
5ntreprin-tor8 atunci se vor anga4a indivi-i care au aceste caliti.
%1
!0
-i#ura .!
0odalit%i de men%inere a culturii or#ani$a%ionale
Sursa 2orlean I.,JcoordonatorK0anagementul organizaiei, Bucureti,
Holding >eporter,13.
*rocesul de selecie nu este pe deplin edificator asupra
cunotinelor8 calitilor aptitudinilor i comportamentului
indivi-ilor8 ceea ce impune un proces de sociali-are a noilor anga4ai.
2ociali-area este procesul de familiari-are a noilor anga4ai cu
valorile8 cre-urile8 normele8 obiceiurile i ceremoniile promovate i
apreciate 5n cadrul organi-aiei. (e regul8 sociali-area unui nou
anga4at se face sub 5ndrumarea unui mentor8 care este o persoan cu
e;perien i vec3ime 5n cadrul firmei8 care 5l iniia- i
familiari-ea- pe noul anga4at cu cultura organi-aiei.
!7
0etode de meninere a culturii organizaionale9
concentrarea ateniei managerilor asupra unor
elemente fundamentale ale culturiiL
reacia managerilor la anumite cri-e aprute 5n viaa
organi-aieiL
instruirea personaluluiL
criteriile de acordare a recompenselorL
criteriile de recrutare8 promovare i concediere a
personaluluiL
organi-area unor ritualuri i ceremonii.
&ecrutarea
anga4ailor care
se potrivesc cu
cultura
organi-aiei
"oncedierea
anga4ailor care
se abat de la
cultura
organi-aiei
"ultura
organi-aional
? alt modalitate de meninere a culturii organi-aiei este
concedierea an#a5a%ilor care sa abat de la cultura acesteia. <n
firmele 5n care anga4area personalului se face pe ba-e empirice i nu
se organi-ea- un proces de sociali-are a noilor anga4ai8 unele
persoane nu se pot acomoda cu cultura organi-aiei8 comport:ndu=se
5ntr=o manier contrar culturii8 ceea ce impune concedierea acestora.
9otodat8 concedierea unor anga4ai apare i 5n situaia sc3imbrii
culturii8 c:nd unele persoane nu se por adapta noii culturi.
*entru meninerea culturii organi-aiei8 se pot folosi unele
metode specifice8 pre-entate 5n /igura %.3.
Concentrarea aten%iei mana#erilor asupra unor elemente
fundamentale ale culturii orientea- colaboratorii spre acele
elemente. (e e;emplu8 dac managerii aprecia- cu prioritate
conformismul8 respectarea strict a 5ndrumrilor primite i
respectarea programului8 e;ecutanii vor manifesta un comportament
a;at pe aceste elemente ale culturii. *robabil c indivi-ii
nonconformiti8 care nu respect deplin indicaiile conductorului i
programul administrativ al firmei devin inde-irabili i vor fi
concediai.
'eac%ia mana#erilor 3n anumite cri$e aprute 5n viaa
organi-aiei repre-int o alt modalitate de a menine i 5ntri cultura
acesteia. (e e;emplu8 o firm care trece prin dificulti economice
temporare i nu 5i concedia- o parte din muncitori8 ci reduce
sptm:na de lucru8 5ntrete convingerea anga4ailor c organi-aia
are gri4 de salariaii si. $stfel8 firma IeQlett=*acFard c:nd s=a
confruntat cu unele dificulti economice a trecut la un program de
lucru de 9 -ile din % -ile lucrtoare (o reducere cu %S a timpului
de lucru)8 cu reducerea corespun-toare a salariilor8 dar nu a
concediat muncitorii. $ceast orientare a confirmat i 5ntrit
elementul de cultur a firmei privind gri4a fa de salariai.
"nstruirea personalului prin organi-area unor cursuri cu
tematic orientat spre cultura organi-aiei. 9otodat8 instruirea
teoretic se poate 5mpleti cu unele lecii practice8 de e;emplu8
invitarea cursanilor la unele negocieri cu clienii8 care evidenia-
atenia acordat acestora. *rin aceast form de instruire se poate
!1
menine o cultur privind orientarea organi-aiei spre satisfacerea
nevoilor consumatorilor.
Criteriile de acordare a recompenselor evidenia- valorile i
comportamentele apreciate 5n cadrul organi-aiei. (e e;emplu8 dac
recompensele se acord 5n funcie de re-ultate8 anga4aii sunt
orientai spre obinerea unor performane c:t mai 5nalte.
Criteriile de recrutare, selec%ie, promovare i concediere de
asemenea8 evidenia- valorile i comportamentele apreciate 5n
cadrul firmei. (e e;emplu8 sunt promovai anga4aii care sunt
creativi8 5ntreprin-tori i 5i asum riscuri sau promovarea se face 5n
funcie de vec3imea 5n munc.
? folosire consecvent a unor criterii de acordare a
recompenselor8 de selecie8 promovare i concediere menine i
5ntrete cultura organi-aiei.
8r#ani$area unor ritualuri i ceremonii menine i de-volt
anumite comportamente ale culturii organi-aionale. (e e;emplu8
petrecerile organi-ate cu anumite prile4uri 5ntresc relaiile dintre
membrii organi-aiei i de-volt legturile de camaradirie8 iar
acordarea de premii i distincii pentru anga4aii deosebit de
performani 5n cadrul unor ceremonii 5ntrete convingerea
salariailor c firma aprecia- anga4aii performani.
2c3imbarea culturii organi-aiei
se reali-ea- 5n principal prin
aceleai modaliti ca i cele
folosite la meninerea culturii.
"oncentrarea ateniei managerilor spre alte elemente ale culturii8
modificarea reaciei acestora la anumite cri-e din viaa organi-aiei8
sc3imbarea criteriilor de acordare a recompenselor8 precum i celor
dup care se recrutea-8 selectea- i promovea- personalul8 vor
orienta salariaii spre noua cultur a organi-aiei. 9otodat8 vor fi
anga4ai indivi-ii care se potrivesc noii culturi i vor fi concediai
salariaii care nu se potrivesc cerinelor noii culturi.
(eoarece culturile organi-aionale implic valori8 pre-umii8
pre4udeci8 credine i norme stabile culturile pot fi sc3imbate foarte
!9
Schimbarea culturii Schimbarea culturii
greu. *otrivit unui e;pert 5n cultura organi-aional8 &udolp3
I.Milmann8 o sc3imbare a culturii organi-aionale cuprinde un
proces 5n cinci etape.
Prima etap8 de scoatere la suprafa a normelor reale ale
membrilor organi-aiei (comportamentele scontate 5n organi-aie)8
care sunt acreditate de ei8 ca afect:ndu=le 5n mod curent atitudinile i
aciunile. $cest proces8 5n mod tipic are loc 5n 5ntrunirile din unitile
organi-aiei8 respectiv grupuri repre-entative de salariai8 care pot fi
m:nuite sau controlate printr=o singur reuniune. *entru organi-aiile
5n care impactul culturii organi-aionale asupra eficacitii este
negativ8 astfel de sesiuni adesea ne de-vluie unele norme.
9n etapa a doua are loc articularea noilor direcii8 respectiv
membrii grupului discut i elaborea- direcia curent a organi-aiei
i comportamentele care sunt necesare pentru succesul
organi-aional.
9n a treia etap se produce stabilirea de norme noi8 respectiv
membrii grupului de-volt lista normelor noi care vor avea un impact
po-itiv asupra eficacitii organi-aionale.
9n a patra etap are loc identificarea rupturilor sau faliilor
culturale ce implic identificarea ariilor 5n care este o diferen mare
(prpastie cultural) 5ntre normele reale i acelea care vor afecta
po-itiv eficacitatea organi-aional.
A cincea etap urmrete restr:ngerea diferenelor culturale8
ceea ce impune un acord sau o 5nelegere privind noile norme i
proiectarea mi4loacelor de 5ntrire a lor8 astfel precum sisteme de
recompensare care 5ncura4ea- membrii s urme-e noile norme
culturale.
%9

%9
5onescu. Gh. Gh. )Bimensiunile culturale ale managementului.
Economica, Bucureti,13.
.
Practicum
Concepte cheie
"ultura
"ultura organi-aional
2ubculturi
*roduse artificiale fi-ice
&itualuri
"eremonii
Limba4
2logan
*ovestiri i mituri
$ctori
6roi
+orme
7alori
"redine
"oncepii de ba-
"ulturi puternice i slabe
9ntrebri de control
%. ":nd apar primele studii 5n domeniul culturii
organi-aionale i care a fost cau-a principal ce a determinat
interesul pentru aceste cercetriD
2. (efinii cultura organi-aional i e;plicai procesul
de creare a ei.
3. "aracteri-ai partea vi-ibil a culturii organi-aionale
i artai din ce se compune.
!. 6;plicai rolul i coninutul prii invi-ibile a culturii
organi-aionale.
.. "um influenea- factorii interni asupra generrii i
consolidrii culturii organi-aionaleD
0. "are sunt principalele tipuri de cultur organi-aional
i prin ce se caracteri-ea- acesteaD
7. "um cultura organi-aional influenea- asupra
performanelor 5ntreprinderiiD
1. "omentai modalitile de meninere i sc3imbare a
culturei organi-aionale.
.%
9ntrebri pentru discu%ii
%.BReneral MotorsC8 a fost aproape unanim descris ca o
firm rece8 formal i care nu fuge de risc. Ma4oritatea americanilor
consider c8 aa cum a fost aceast corporaie i 5n anii . ai
secolului @@8 aa este i ast-i. <n contrast cu aceast imagine8
IeQlett=*acFard este o organi-aie neformal8 puin structurat i cu
un caracter social8 uman. $mbele firme au fcut succes 5n timp.
/aptul c cele dou culturi organi-aionale sunt diferite nu a
5mpiedicat8 ci a contribuit la eficacitatea celor dou organi-aii. "um
putei lmuri acest faptD
2.Literatura de specialitate ofer numeroase e;emple de
organi-aii de dimensiuni i forme de proprietate diferite care s=au
de-voltat continuu datorit unei culturi organi-aionale puternice
((elta8 )#M8 IeQlett=*acFard8 (u *ont8 6astman=ModaF8 (igital
6Tuipmant etc.). <ncercai s evideniai din practica 5ntreprinderilor
din &epublica Moldova c:teva firme8 care pot fi caracteri-ate printr=o
cultur organi-aional puternicD "e simboluri vorbesc despre
e;istena unei culturi puterniceD "e factori au contribuit la crearea eiD
3.)maginai=v c 5ncepei o afacere 5n domeniul prestrii
serviciilor ( de e;emplu8 desc3idei o fri-erie). )ntenionai s prestai
servicii de o calitate 5nalt. "e putei face pentru a crea o cultur
organi-aional puternic 5n msura s spri4ine aceast misiuneD "e
valori i concepii vor fi puse la ba-a culturii organi-aionale i cum
prin intermediul produselor artificiale o s solidificai aceste valoriD
Studii de ca$
Ce faci 7n prima zi cgnd preiei afacerea de familieh
Brazilianul >icardo ?emler a dat afar" 3Ai dintre managerii
superiori ai firmei. @proape fgr" sa se ggndeasc", el a pus 7n
micare o re1oluie din care restul lumii de afaceri este acum
ner"8d"toare s" 7n1ee.
<n fiecare sptm:n8 grupuri de manageri superiori ai unor
firme internaionale de frunte vi-itea- o firm situat la periferia
.2
oraului 2ao *aolo (#ra-ilia)8 despre care odat nu se tia nimic.
$tracia nu const 5n ae-area firmeiL aceasta se afl 5ntr=un comple;
industrial greu de descris. 9e3nologia nu este sen-aional i nici
produsele firmei = pompe i uniti de rcire = nu sunt cele mai
gro-ave din lume. $tracia consta 5n modul revoluionar 5n care este
administrat firma.
$tunci c:nd &icardo 2emler a preluat firma 2emco de la tatl
sau8 el i=a petrecut prima -i concediind 0S dintre managerii
superiori ai firmei. $cum 2emco este o poveste de succes unic.
/irma a reuit s 5nfrunte 3aosul comercial din #ra-ilia8 3iperinflaia
i recesiunea8 cresc:ndu=i productivitatea de aproape apte ori i
profitul de cinci ori.
)ntr:nd pe u pentru a vi-ita conducerea8 se poate observa
imediat ca nu e;ist funcionari de asisten. La 2emco8 fiecare se
ocup singur de vi-itatorii si. +u e;ist secretare sau alt fel de
asisteni personali. Managerii 5i copia- singuri documentele8 trimit
fa;uri i=i fac singuri cafeaua. +u e;ist o inut obligatorie8 aa 5nc:t
unii poart costum i cravat8 iar alii 4eans.
(ar revoluia de la 2emco merge mult mai departe de aceste
aspecte. B"u c:iva ani 5n urm8 c:nd am vrut s mutm o fabric8
am 5nc3is toate activitile pentru o -i i toat lumea s=a urcat 5n
autobu-e pentru a inspecta trei posibile ae-riU8 5i amintete &icardo
2emler. B$legerea nu i=a 5nc:ntat prea mult pe manageri8 av:nd 5n
vedere c locul era l:ng o firm care se afla adesea 5n grev. "u toate
acestea8 ne=am mutat acoloC.
2emco duce democraia la locul de munc spre frontiere
neimaginate anterior. 9oi anga4aii au acces la evidenele financiare
ale firmeiL managerii 5i stabilesc singuri salariileL muncitorii din
fabric 5i stabilesc intele de productivitate i programul de lucruL ei
iau deci-ii care erau re-ervate odat managerilorL c3iar i sc3ema de
distribuie a profiturilor este stabilit de anga4ai.
B$m preluat o firm muribund i am facut=o s prospere8
5ndeosebi prin refu-ul de a risipi cea mai mare avere a noastr8 i
anume oamenii notri8U spune 2emler. 6l nu privete transformarea
firmei sale ca pe o lecie ce ar trebui imitat i de alte firme. <n loc de
aceasta8 2emler crede8 pur i simplu8 5n necesitatea ca firmele i
.3
organi-aiile s se reinvente-e pe ele 5nsele. B6;ist unele firme care
sunt pregtite s=i sc3imbe modul de lucru. 6le 5neleg c lucrurile
nu mai merg ca p:n atunci i c e;ist o cale mai bun. (ar 99S
dintre firme nu sunt gata pentru sc3imbare i sunt prinse 5ntr=un
fel de Gurassic *arF industrial.U
*ledoaria pentru firme mai democratice i mai umane este
au-ita deseori. +eca-ul este8 dup cum recunoate 2emler cu
sinceritate8 c a=i asculta pe oameni8 a le accepta deci-iile i a le
insufla dorina pentru democraie este departe de a fi un lucru uor.
B6poca folosirii oamenilor ca pe nite unelte de producie se apropie
de finalU8 susine el. B*articiparea este un lucru infinit mai dificil de
pus 5n practic fa de aciunea unilateral convenional8 dar
firmele nu o mai pot ignora sau trata cu dispre.U
6;ist 5nc un scepticism substanial 5n ce privete
abordarea firmei 2emco i reali-rile sale8 despre care 2emler a
vorbit 5ntr=o carte de succes internaional intitulat )0a1ericbjU.
(up o de-batere public8 un cunoscut ef de firm britanic a
comentat c 2emler Bnu este un rebel8 ci un e;centricU. (Goc de
cuvinte intraductibil' 5n limba engle- ma1ericb 5nseamn rebel.)
+u este nici o mirare c tradiionalitii din breasla
managementului gsesc c mesa4ul lui 2emler nu este pe gustul lor.
Managerii sunt permanent evaluai de muncitorii de la 2emco8 i nu
de ali colegi manageri i trebuie s accepte ideea c deci-iile lor nu
sunt sacrosancte. 2emler pare s fie adeptul ideii de Ba=i muca
limbaU atunci c:nd deci-iile altora nu respect modul sau de g:ndire
i recunoate c' B2unt muli oameni la 2emco al cror stil de fapt nu=
% agree-. +u i=a fi anga4at8 dar evident ei 5i fac treaba eficient =
altfel oamenii nu i=ar spri4ini.U
2emler admite c este prea devreme s se emit 4udeci
definitive despre indiscutabila revoluie de la 2emco. B5ntr=adevr8
sc3imbarea este reali-at 5n proporie de 3SU8 estimea- el. B*e
termen lung8 succesul va veni atunci c:nd sistemul m va uita i se va
auto=perpetua.U
2
:ntre8"ri9
2
Rrainer 2tuart B(eci-ii managerialeC8 #ucureti8 9eora8 2.
.!
%."are sunt concepiile de ba- i valorile care au fost
modificate8 imediat ce &icardo 2emler a preluat conducerea firmei
2emcoD
2. "e dificulti8 dup prerea (vs.8 a avut el de 5nfruntat 5n
procesul de sc3imbare a culturii organi-aionaleD
3. "um apreciai8 la unele 5ntreprinderi auto3tone e posibil
de fcut asemenea modificriD "u ce se vor solda eleD
1/erci%iul practic
*regtii un raport asupra culturii organi-aionale a unei firme
concrete din &epublica Moldova.
Armtoarele 5ntrebri pot s v a4ute s evideniai principalele
caracteristici a culturii organi-aionale din aceast 5ntreprindere i s
5naintai propuneri 5n vederea perfecionrii i 5mbuntirii strii
actuale de lucruri.
"e form organi-atorico=4uridic are 5ntreprindereaD
"are este numrul de salariaiD
<n ce domeniu activea- 5ntreprinderea (umneavoastrD
"are este principalul tip de producie 5n firma (vs.D
"e niveluri ierar3ice e;ist 5n firma (vs.D
"onsiderai c comunicarea 5ntre diferite nivele ierar3ice
este liberD
/acei o caracteristic a produselor artificiale fi-ice a
5ntreprinderii (vs. "e mesa4e culturale transmit eleD
(e c:t timp 5ntreprinderea poart denumirea ei curentD *e
parcursul activitii unitii a fost modificat denumirea eiD
"e produse artificiale de comportament putei evideniaD
"e valori se transmit prin intermediul ritualurilor i
ceremoniilorD
"aracteri-ai produsele artificiale verbale din cadrul
unitii. 6;ist sloganD "e mesa4e conin istorioarele i
miturileD
$nali-ai din ce aspect sunt privii eroii i actorii 5n
povestirile firmei' aspect po-itiv sau negativD (e ceD
..
"are sunt perspectivele organi-aiei 5n ansamblu i cum ele
influenea- asupra culturii organi-atoriceD
"e perspective are individul 5n organi-aia anali-atD <n
ba-a cror criterii8 de obicei8 se face promovareaD
"e credine8 valori i norme pot fi identificate la
5ntreprinderea (vs.D
6videniai concepiile de ba- e;istente 5n 5ntreprindere
referitor la aa noiuni generale ca' oameni8 relaiile dintre
ei8 conflictul8 adevrul.
=iblio#rafia
"ole R.$.CManagement' teorie i practicC8 "3iinu8 <.6.*.
Etiina82!.
(enison (aniel &. C"orporate culture and organi-ational
effectivenessC8 Go3n Jiles and 2ons8 %99.
(ivi-a L. B"orelaia dintre cultura organi-aional i eficiena
organi-aieiC OO $nalele $26M8 "3iinu8 2%.
(ivi-a L. B"ultura organi-aionalC OO 6conomica8 "3iinu8 $26M8
28+2.
Rrainer 2. B(eci-ii managerialeC8 #ucureti8 9eora8 2.
Iofstede R. BManagementul structurilor multiculturaleC8 #ucureti8
6conomica8%990.
Iuu ". C"ultura organi-aional i transfer de te3nologiiC8
#ucureti8 6conomica8 %999.
)onescu. R3. R3 C"ultura afacerilor > modelul
americanB 6conomica8 #ucureti8 %997.
)onescu. R3. R3. B(imensiunile culturale ale managementuluiC8
6conomica8 #ucureti8%990.
Go3ns R. C"omportament organi-aionalC8 #ucureti8
6conomica8%991.
LKnc3 &. C2trategia corporativC8"3iinu8 $&"822.
+ica ". *anainte VManagementul firmeiC8C"ondorC8 "3iinu8%99!.
+icolescu ?. B"ultura organi-aional' modaliti de manifestareC OO.
9ribuna economic8 %9978 +3%=31.
+icolescu ?. B2isteme metode i te3nici manageriale ale
organi-aieiC8#ucureti8 6conomica823.
.0
&ussu R3. CManagementul afacerilor mici i mi4lociiC8 "3iinu8
Logos8 %993.
Pai +. BManagementul intercultural'valori-area diferenelor
culturaleC8 #ucureti8 6conomica822.
Porlean 9.8(coordonator)CManagementul organi-aieiC8 #ucureti8
Iolding &eporter8%990.
WXYXZ[\ ].^.8 _àb[\` c.d. efagh[b[igj g klgm` YXZXnoYXZl`
g pgqZXa`' rsXpZ[X t[a[pgXu8 )7" BMarFetingC8 _[am\`8 2
vlmgZ w.Cwlgm` pgqZXa`C8 Moscova8 Peralo8 %991.

.7
Capitolul "". 1tica afacerilor
+tica n afaceri nu tre#uie s se
re&uc la un co& &e reguli morale, ci
tre#uie s serveasc &rept instrument
pentru manageri la luarea &eciziilor.
2.. Conceptul de etica afacerilor
+ici una din instituiile umane
nu pot e;ista mai mult timp fr
un consens asupra a ceea ce
este drept i ceea ce este ru.
?amenii8 ca fiine sociale8 pentru a putea supravieui trebuie s
coopere-e8 iar pentru asigurarea cooperrii sunt necesare anumite
norme de comportament. <n esen8 acest principiu const 5n
convingerea c 5n orice grup membrii trebuie s poarte unele forme
de responsabiliti fa de binele celorlali.
*roblema nu const 5n a aprecia dac standardele morale ale
unui individ sunt mai bune dec:t ale altui8 ci msura 5n care efectele
aplicrii acestor standarde asupra societii sunt mai bune.
$ctivitatea comun a oamenilor nu poate s fie neutral 5n
ceea ce privete moralitatea. Morala istoric i nu dreptul8 a fost
prima form de reglare a relaiilor dintre oameni. ? importan
deosebit capt aceast form a reglrii relaiilor umane 5n
societatea democratic8 5n care lipsete controlul strict al statului fa
de gospodrire sau alt activitate uman.
Etiina filosofic8 care are drept obiect de studiu morala este
etica.
.1
1volu%ia 1volu%ia
eticii afacerilor eticii afacerilor
+tica repre-int norme de comportament acceptate de societate ca
4uste8 corecte8 morale8 preci-:nd ce este bun i ce este ru 5n datoriile
i obligaiunile morale corespun-toare unei anumite societi.
6tica evidenia- mecanismele interioare care determin
aciunile omului8 comportamentul lui 5n interaciunile cu cei din 4ur.
<n etic se poate de evideniat dou feluri de probleme'
primul se refer la modul8 cum trebuie s se comporte omul i al
doilea8 repre-int 5ntrebarea teoretic referitor la apariia i esena
moralei. &eieind din primul fel de 5ntrebri8 devine clar direcia
practic a eticii8 ptrunderea ei 5n toate sferele de activitate8 pentru ce
ea a i fost denumit Bfilosofia practicC.
Atili-area diferitor temeni > )etica (grecesc) i )morala
(latin) nu este 5nt:mpltoare. (iferenierea sensurilor acestor dou
noiuni are 5n etic (ca o tiin despre moral) i filosofie istoria sa.
<n literatur8 de regul8 se consider c aspectele etice sunt oglindite
5n relaiile sociale8 iar cele morale > 5n evaluarea intern (luntric) a
personalitii. (ar 5n ambele ca-uri este vorba despre bine i ru8
corect i incorect8 adevrat i greit.
2%

<n societatea modern8 etica i=a e;tins BtentaculeleC 5n
aproape toate domeniile Bacapar:ndC i businessul.
*roblemele eticii 5n afaceri au o istorie tot at:t de vec3e ca i
a antreprenoriatului. )storicul eticii afacerilor se pierde 5n negura
timpului. "odul lui Iamurabi8 cioplit 5n piatr 5n %97 5.e.n. conine
norme i reguli cu privire la calitate8 msurtori8 preuri8 conduite8
care trebuiau respectate de comerciani i productori. <n secolul @78
5n $ustria a fost introdus pedeapsa laptelui alterat' v:n-torul era
obligat s bea laptele scos la v:n-are8 iar 5n secolul @7) 5n /rana8
negustorii de ou stricate deveneau inta acestora.
22
2%
0escon 0.Uk/'NOl M.'.[\M.'$+`, RN/%O+, )m.SN`,13.

22
0arian <.?trategii manageriale de firm", Editura 6ni1ersit"ii )Fetru
0aior Ig. 0ure, ;AA1.
.9
(ar aceste problemele au devenit mai actuale 5n pre-ent8 c:nd
piaa s=a transformat8 iar concurena s=a 5nsprit considerabil.
6courile despre deci-iile i aciunile BneeticeC8 Bin4usteC8
uneori BiresponsabileC legate de calitatea produselor i serviciilor8
publicitate8 personal8 aprovi-ionare8 mit8 protecia mediului etc. sunt
mai ample i numeroase. (e e;emplu8 5n ianuarie 2! 5n &epublica
Moldova a fost scoas din v:n-are o partid de su-ete importate din
Acraina8 care conineau o do- mrit de -inc i care fiind utili-ate
de copii puteau afecta considerabil sntatea lor. <n aceeai perioad
5n &usia au fost stopate reali-rile produselor sub mrcile B9uttelKC
i BRerberC care erau destinate8 la fel8 copiilor. La produsele
alimentare sub aceste mrci s=au depistat necorespunderi cu cerinele
dup standardele calitii i siguranei.
2e pune firesc 5ntrebarea'
, Ce este corect, -ust, responsa#il.
<ntr=o societate tot mai dinamic i comple;8 5n care unitile
economice controlea- importante riscuri umane8 materiale i
informaionale8 aceast 5ntrebare devine din ce 5n ce mai presant. An
rspuns c:t mai clar este e;trem de necesar8 5n condiiile 5n care
deci-iile luate la diferite niveluri manageriale pot avea consecine
nedorite8 imprevi-ibile8 uneori necontrolabile asupra unor oameni8
grupuri etc.
$ccentul pus8 5n ultimii ani8 pe etica 5n afaceri se datorea-
sc3imbrilor rapide 5n domeniul forei de munc8 ca re-ultat al
apariiei noilor te3nologii8 internaionali-area afacerilor8 impactul
diferiilor factori economico=sociali i politici at:t asupra sectorului
privat8 c:t i asupra celui public.
6tica 5n afaceri a devenit o tem despre care in s se
informe-e multe companii pentru a obine 5ncrederea opiniei publice.
(repturile salariailor8 practicile de corupie8 protecia mediului sunt
doar c:teva aspecte care preocup managerii ce urmresc s ocupe o
bun po-iie pe pia i s obin profituri pe termen lung8 respect:nd
5n acelai timp8 regulile comunitii 5n care 5i desfoar afacerile.
<n activitatea de -i cu -i8 ei se confrunt cu numeroase
probleme de ordin moral. 2ituaiile comple;e care oblig managerii
0
s ia o deci-ie pentru a asigura comportamentul etic at:t 5n interiorul
organi-aiei8 c:t i 5n relaiile acesteia cu mediul e;tern 5i pun deseori
5n dilem. <n astfel de situaii8 ei nu 5i pot da seama foarte clar cum
trebuie s acione-e corect.
Micarea pentru includerea studiului eticii ca pe o parte
esenial a instruirii de management a 5nceput 5n anii N78 s=a
de-voltat semnificativ 5n anii N1 i se ateapt s=i continue
de-voltarea i 5n noul secol.
(ei iniial negat i considerat
incompatibil cu performanele
economice8 etica afacerilor s=a
impus ca o condiie a de-voltrii8 a
succesului.
+tica afacerilor8 ca ramur relativ t:nr a eticii8 studia- principiile
i regulile care trebuie s guverne-e procesele manageriale8 conduita
corect 5n afaceri.
$ stabili 5ns ce este i ce nu este etic 5n afaceri este adesea
foarte dificil. $ceasta deoarece standardele morale difer de la un
individ la altul8 de la o comunitate la alta8 5n funcie de sistemele
etice de via8 de valorile sau de prioritile pe care se
fundamentea-. $stfel8 fostul ministru al sntii din 2A$ 6verett
"oop consider8 c e;portul igrilor americane este un nivel
superior al frniciei8 care cu nimic nu se deosebete de livrrile de
3eroin din rile $mericii Latine. "ompaniile ce fabric produse din
tutun8 invers8 susin c ei fac numai bine. (e e;emplu8 cea mai
popular marc de igri din 9aiQan (creia 5i aparin 9 S din
pia)8 conine de dou ori mai mult nicotin ca BMalboroC. (ar
dup cum a-iaii fumea- foarte mult8 consumul igrilor americane
face bine pentru sntatea lor.
23
6tica afacerilor se ba-ea- pe corectitudine8 sinceritate8
respectarea cuv:ntului dat8 capacitatea de a funciona eficient pe
23
m+n$$ o.R.'.[\.M.'$, L+'%$ V.$.p,]pX, )V&$.p, ;AA;
0%
1tica afacerilor2 1tica afacerilor2
defini%ie, con%inut defini%ie, con%inut
pia 5n corespundere cu legislaia 5n vigoare8 regulile i tradiiile
formate. 6a presupune stima intereselor nu numai a propriei firme8
dar i a partenerilor8 consumatorilor i societii 5n ansamblu.
$ceast regul se rsp:ndete i fa de concureni > se inter-ice de a
le provoca careva pagube8 care nu se 5ncadrea- 5n limitele luptei
concureniale.
*rerea despre lipsa valorilor morale8 ce reglementea-
relaiile 5n afaceri 5n condiiile economiei de pia8 este rsp:ndit pe
larg. "3iar i conductorii firmelor au dubii 5n vederea atmosferei
etice 8 ce e;ist 5n lumea afacerilor' opt din -ece manageri consider8
c businessmanii 5ntr=un fel sau altul 5ncalc normele etice 5n
practica sa de afaceri8 iar apro;imativ unul din patru consider c
respectarea normelor etice 5mpiedic o carier de succes.
2!
(esigur8 aciunile oamenilor8 care se ocup de business pot fi
amorale8 dar aceasta le este caracteristic nu mai mult8 ca
specialitilor8 ce activea- 5n oricare alt domeniu. <nsi economia de
pia8 5n esen8 nu poate fi amoral8 deoarece ea repre-int cel mai
avansat dup eficacitate mecanism de producie i reparti-are8 ce
asigur obinerea unor beneficii ma;ime pentru societate 5n
ansamblu. "a ba- pentru aceasta servete competiia i pieele
libere. "oncurena stimulea- ma4orarea productivitii muncii8
pieele libere permit de a depi lipsa de produse8 iar ambii factori 5n
comun8 asigur creterea nivelului de trai pentru toi. $ctiv:nd 5n
limitele economiei de pia8 oamenii tind s obin un profit pentru
sine8 ba-:ndu=se concomitent pe un fundament etic8 ce permite de a
5mbina interesele personale i sociale. Lipsa unei asemenea regulri
se re-ult prin intensificarea controlului de stat 5n economie8 sau
acolo unde piaa este etic neorientat8 apare necesitatea 5ntr=o reglare
statal mai puternic i invers.
6tica afacerilor include fenomenele de diferit ordin' estimarea
etic at:t a politicii interne a organi-aiei8 c:t i a celei e;terneL
valorile morale ale membrilor organi-aieiL climatul moral din
2!
o.^M.' m.. CNOp.M.''lq ,&-'./ r-[. Uo./_],S&%+`, RN/%O+,
14.
02
colectivL normele etic3etei 5n afaceri (norme e;terne rituali-ate de
comportament).
(omeniile la care se refer responsabilitile etice ale firmei
i aspectele implicate sunt urmtoarele'
clienii (calitatea produselor i serviciilorL informaii
asupra coninutului produselorL preulL responsabiliti i
servicii dup v:n-areL re-olvarea reclamaiilor)L
salariai (tratarea ec3itabil 5n probleme de anga4are8
promovare8 concediere8 salarii8 premii8 sanciuni)L
proprietari (profituri8 riscuri8 promovarea intereselor
acestoraL informarea lor corect privind situaia e;istent)L
furni-ori (condiiile de ac3itare8 sc3imb de informaii8
calitatea produselor)L
concureni (metode de competiie8 stima reciproc)L
comunitate (prote4area mediului8 spri4in bnesc i material
pentru servicii de sntate8 educaie8 5nvm:nt8 cultur).
"u toate c nu e;ist un
conflict inevitabil 5ntre
practicile etice i obinerea
profitului8 totui este posibil ca
practicile etice de management
s nu fie legate direct de indicatorii specifici de profitabilitate
financiar. /olosirea eticii 5n afaceri poate 5mbunti sntatea
general a firmei 5n trei domenii importante' productivitate8 relaii cu
partenerii i reglementrile guvernamentale.
*ro&uctivitatea. 2alariaii unei firme constituie unul dintre
principalele grupuri de parteneri care sunt influenate de practicile de
management. ":nd managementul este 3otr:t s acione-e etic 5n
privina partenerilor8 atunci salariaii vor fi influenai po-itiv. (e
e;emplu8 o firm poate decide c etica de afaceri 5i solicit s
5ntreprind un efort deosebit pentru a asigura sntatea i bunstarea
salariailor si. <n acest sens8 multe firme au 5nfiinat *rograme de
consiliere a salariailor (*"2) pentru a=i a4uta pe salariai 5n probleme
03
"nfluen%a eticii asupra "nfluen%a eticii asupra
performan%elor performan%elor
3ntreprinderii 3ntreprinderii
cum ar fi familia8 munca8 aspectele financiare8 aspectele 4uridice8
bolile mintale sau dependena de substanele c3imice. $ceste
programe au reuit c3iar s mreasc productivitatea 5n anumite
firme. (e e;emplu8 "ontrol (ata "orporation a descoperit c *"2 au
redus semnificativ c3eltuielile cu sntatea i absenele de la locul de
munc datorate 5mbolnvirilor.
/elaiile cu partenerii. "el de=al doilea domeniu 5n care
practicile etice de management 5mbuntesc sntatea firmei este cel
al influenrii po-itive a partenerilor Bdin afarC8 cum ar fi furni-orii
i clienii. ? imagine public po-itiv poate atrage clienii care
percep o astfel de imagine ca fiind atrgtoare. (e e;emplu8 Go3nson
H Go3nson8 cel mai mare productor din lume de produse de 5ngri4ire
a sntii8 se g3idea- dup un B"re-C fcut cunoscut salariailor8
acionarilor i membrilor comunitii acum . de ani de ctre
generalul &obert Jood Go3nson x#o;a 2.%y.
/eglementrile guvernamentale. "el de=al treilea domeniu 5n
care practicile etice de management pot 5mbunti sntatea firmei
este minimi-area reglementrilor guvernamentale. $colo unde se
consider c firmele nu acionea- etic8 publicul este mai 5nclinat s=i
prese-e pe cei ce adopt legile i pe ali oficiali guvernamentali
pentru a reglementa activitatea acestor firme sau pentru a le obliga s
respecte reglementrile e;istente.
2.
=o/a 2.
Cre$ul companiei >ohnson G >ohnson
"onsiderm c suntem responsabili 5n primul r:nd fa de doctori8 asistente8
pacieni8 mame i fa de toi cei care ne folosesc produsele i serviciile.
*entru a le satisface nevoile8 tot ceea ce facem trebuie s fie de 5nalt calitate.
9rebuie permanent s ne strduim s reducem costurile pentru a pstra nite
preuri re-onabile.
"omen-ile clienilor trebuie satisfcute prompt i corect.
/urni-orii i distribuitorii notri trebuie s aib oca-ia de a obine un profit
2.
Eica C. Fanainte G0anagementul firmei,Condor, Chiin"u,1H.
0!
bun.
2untem responsabili fa de salariaii notri8 brbaii i femeile care lucrea-
cu noi 5n 5ntreaga lume.
9oi oamenii trebuie tratai ca nite fiine unice.
9rebuie s le respectm demnitatea i s le recunoatem meritele.
2alariaii trebuie s aib un sentiment de siguran 5n munca pe care o fac.
"ompensaia trebuie s fie corect i adecvat8 iar condiiile de la locul de
munc s fie caracteri-ate prin curenie8 ordine i siguran.
2alariaii trebuie s fie liberi s vin cu sugestii i cu pl:ngeri.
9rebuie s e;iste anse egale de anga4are8 perfecionare i promovare a celor
calificai.
9rebuie s asigurm un management competent8 al crui aciuni s fie 4uste i
etice.
2untem responsabili fa de comunitile 5n care trim i muncim8 precum i
fa de comunitatea global.
9rebuie s fim ceteni buni > s spri4inim munca bun i aciunile de caritate8
i s pltim impo-ite corecte.
9rebuie s 5ncura4m progresele civice8 precum i e;istena unor condiii de
sntate i de educaie mai bune.
9rebuie s pstrm 5n bune condiii proprietatea pe care avem privilegiul s o
folosim8 s prote4m mediul i resursele naturale.
&esponsabilitatea noastr final se manifest fa de acionari.
/irma trebuie s obin un profit solid.
9rebuie s e;perimentm noi idei.
9rebuie s 5ntreprindem activiti de cercetare8 s de-voltm programe
inovatoare i s pltim pentru greeli.
9rebuie s ac3i-iionm noi ec3ipamente8 s 5nfiinm noi faciliti i s
lansm noi produse.
9rebuie s ne crem re-erve pentru timpurile mai puin prielnice.
(ac vom opera conform acestor principii8 acionarii vor trebuie s obin un
c:tig bun.
Sursa Eica C. Fanainte G0anagementul firmei,Condor, Chiin"u, 1H, p..
0.
+ormele etice difer de la o
unitate economic la alta8 de la o
ar la alta8 la fel8 e;ist diferene
5n diferite ramuri ale economiei
naionale. "omple;itatea normelor ce reglementea-
comportamentul etic8 precum i rolul diferit pe care 5l 4oac8 impune
necesitatea clasificrii lor.
9oate normele etice pot fi ierar3i-ate 5n trei nivele'
. 0ivelul mon&ial (3ipernorme)
$ceste norme se ba-ea- pe valori umane i sunt fi;ate 5n
B*rincipiile businessului internaionalC > cod de etic internaional8
primit 5n anul %99! 5n 6lveia de ctre repre-entanii companiilor de
va- i consultani 5n business din 2.A.$.8 Gaponia i 6uropa de 7est.
<n acest cod sunt reglementate diverse aspecte ale eticii businessului
x#o;a 2.2y.
Iipernormele sunt superioare fa de codurile de etic
corporative i naionale.
2. 0ivel macro (la nivel de ramur sau economie naional)
$cestea sunt macronorme sau principii etice8 reali-ate 5n
codurile de etic ramurale i naionale. 6ste vorba despre respectul
fa de proprietatea privat i relaiile de pia8 corectitudinea
informaiei8 omiterea discriminrii pe piaa muncii etc.
!. 0ivel micro (la nivel de 5ntreprindere concret i clienii
si)
2unt principiile 5ncrederii i lipsei discriminrii 5n relaiile
dintre furni-ori i consumatori8 personal i administraie8 manageri i
acionari. <nclcarea lor duce la diverse pierderi (creterea
c3eltuielilor8 situaii conflictuale etc.). La acest nivel se re-olv i
permanent apar (5n special 5n domeniul resurselor umane) problemele
etice.
00
4ivelurile normelor eticii 4ivelurile normelor eticii
afacerilor afacerilor
=o/a 2.2
4ivelurile de etic
<n %99!8 Masa &otund de la "au; (M"&) > 6lveia > a stabilit un cod de
etic internaional8 cu apte principii de ba-. ?biectivul principal 5l constituie
B5ncorporarea valorilor morale 5n procesele deci-ionale ale firmeiC i de a atrage 5n
aceast micare oamenii de afaceri importani din 6uropa8 2.A.$. i Gaponia. La
aceast reuniune au participat G3on "arlton8 directorul #ncii "3ase Man3attan din
+eQ zorF8 &Ka-aburo MaFu8 preedintele firmei 4apone-e "anon8 i ali directori de
firme din oraele americane Minneapolis i 2t.*aul. *rincipiile reflect dorina de a
atinge un standard internaional de apreciere a comportamentului firmelor8 i
constituie un document care g3idea- firmele 5n crearea propriului cod de etic.
)dentificarea valorilor comune8 armoni-area acestora i deci stabilirea unui model
de comportament etic acceptat de ctre toi oamenii de afaceri8 indiferent de ara din
care provin8 este orientarea de ba- a acestei iniiative.
*rincipiile respective cuprind'
responsabilitile firmelor fa de beneficiarii activitilor lor (clieni8
salariai8 acionari) i fa de normele i valorile rilor 5n care
cooperea-L
promovarea unui spirit de onestitate i imparialitate 5ntre firme i
furni-ori i concurenii lorL
crearea unui spirit de 5ncredere8 5n conformitate cu litera legiiL
respectarea reglementrilor interne i internaionale.
$celeai documente solicit organi-aiilor s se oriente-e spre Bliberali-area
progresiv i 4udicioas a comeruluiC i s prote4e-e mediul 5ncon4urtor.
La ba-a acestor principii st filosofia 4apone- > FKosei > care proclam
Btraiul i munca 5n comun pentru binele umanitiiC i importana demnitii umane8
valoarea fiecrui individ fiind un scop 5n sine i nu un mi4loc de satisfacere a
intereselor altora.
07
(ei cele trei mari puteri > 2.A.$.8 6uropa ?ccidental i Gaponia > au culturi
diferite (americanii pun accent pe responsabilitatea social a firmei8 4apone-ii
acord o importan mai mare muncii 5n ec3ip dec:t individului8 europenii
valorea- tradiia dreptului omului)8 armoni-area este posibil 5n urma stabilirii
unor reguli precise8 care s elimine ambiguitile i confu-iile.
2ursa' Pai BManagementul intercultural' valori-area diferenelor culturaleC8
#ucureti8 6d. 6conomica8 228 p. 3%%.
2.2.Particularit%ile comportamentului etic
"omportamentul etic al
5ntreprinderii este influenat
de un ir de factori8 care sunt
oglindii 5n /igura 2.%.
-i#ura 2.
01
-actorii care -actorii care
#enerea$ #enerea$
un comportament etic un comportament etic
-actorii care determin comportamentul etic
. /eglementrile guvernamentale. &eglementrile
guvernamentale inter-ic anumite procese de producie8 fabricarea
unor produse8 producerea anumitor materiale sau efectuarea unor
practici comerciale. /irmele trebuie s cunoasc ce este inter-is 5n
afaceri i s respecte anumite prevederi legale. (atorit caracterului
lor imperativ8 reglementrile guvernamentale fac ca afacerile unei
firme s fie legale sau ilegale. (e e;emplu8 5n cadrul luptei cu
fumatul 5n &epublica Moldova au fost drastic limitate posibilitile
productorilor de igri 5n reclamarea produciei sale. 6ste inter-is
reclama igrilor la televi-iune8 radio8 pe panouri.
(ac reglementrile sunt insuficiente i permit desfurarea
de ctre firm a unor activiti incorecte sau care ar le-a interesele
clienilor ori ale partenerilor8 afacerile pot fi legale8 dar neetice8
09
&eglementrile
guvernamentale
"oduri de
etic
"aracteristici
individuale
&eglementrile
firmei
*resiunea social i
gradul de
profitabilitate
6tica afacerilor
Sursa Eica C. Fanainte G0anagementul firmei, Condor,
Chiin"u,1H.
Fanainte C.Eica )0anagementul firmei Jp.4K
incorecte. $ceast situaie este frecvent 5nt:lnit 5n practicile
5ntreprinderilor8 datorit ine;istenei unui sistem legislativ coerent
care s reglemente-e activitatea economic. $stfel8 s=a pus problema
ca productorul nu numai s informe-e consumatorul despre
coninutul produsului8 dar ca toat informaia de pe etic3et s fie
clar (ca consumatorul s 5neleag ce 5nseamn fiecare termen
utili-at) i s se indice cum va influena asupra sntii. (e
e;emplu8 5n 2A$ au fost rev-ute etic3etele a c:torva companii8 ce
conineau informaie incorect. $ fost inter-is v:n-area produselor
firmei B*rocter and RambleC sub denumirea C"itrus Iill /res3C
deoarece8 cuv:ntul Bfres3C (proaspt) nu poate fi atribuit unui produs
din concentrate. <n &epublica Moldova conform normelor 5n
etic3etarea produselor alimentare este inter-is utili-area desenelor8
ilustraiilor al fructelor i legumelor pe etic3et8 dac acest produs
este fabricat fr utili-area componentelor naturale. /iindc8 deseori
consumatorul se orientea- la o portocal apeti-ant sau la un ananas
e;otic desenat pe etic3et8 fr a atrage atenie c cumpr o butur
din ap8 5ndulcitori8 aromati-ani i nici un fel de portocale sau
ananai.
2. Co&urile &e etic. <ntr=o economie concurenial modern
corectitudinea 5n afaceri este unul din elementele definitorii pentru
succes. (atorit acestui fapt8 firmele 5ncearc s de-volte la propriii
salariai un comportament etic. "odurile de etic ale firmelor se
adresea- at:t personalului propriu servind 5n procesul de 5ncadrare
pe funcii8 promovare i salari-are8 c:t i partenerilor de afaceri.
/irmele de renume din 5ntreaga lume au elaborat astfel de
coduri de etic8 ele constituindu=se 5ntr=o adevrat carte de vi-it
prin care se creea- imaginea asupra modului 5n care acestea 5neleg
s fac afaceri i s=i trate-e partenerii.
!. Caracteristicile in&ivi&uale. <nc din copilrie8 fiecare
persoan 5i de-volt un set propriu de valori care este influenat de
prini8 profesori8 prieteni8 societate. /iecare persoan 5nva s
disting 5ntre BbineC i BruC8 5ntre BcorectC i BincorectC8 structura
psi3ic i sistemul de educaie av:nd un puternic impact asupra
gradului de stabilitate a acestor valori.
7
4. /egulamentele firmei. Membrii unei organi-aii tind s
respecte conduita prescris de regulamentele de organi-are i
funcionare8 regulamentele de ordine interioar8 diverse norme
interne pentru unele activiti specifice sau fiele posturilor.
&. *resiunea social 'i gra&ul &e profita#ilitate a firmei. 2unt
factori care au o influen esenial asupra eticii afacerilor i a
responsabilitii sociale. <n situaii dificile sau de cri-8 firmele sunt
tentate s reduc responsabilitile sociale i standardele etice.
-i#ura 2.2
"nfluen%a profitabilit%ii firmei asupra caracterului etic al
afacerilor
Profitabilitatea firmei
4e#ativ Sc$ut 0edie 'idicat
Comportamentul
etic
'idicate
0edii
Sc$ute
Absente
Sursa Eica C. Fanainte G0anagementul firmei, Condor,
Chiin"u,1H, p.!.
Manifestrile similare apar i atunci c:nd presiunea social
este foarte puternic. <n astfel de situaii8 responsabilitile sociale
sunt primele care vor fi afectate.
20

":nd presiunea social este forte puternic firmele vor fi
impuse s revad normele interne de comportament. *entru
5ntreprinderile din republic presiunea social8 spre deosebire de alte
ri8 deseori nu repre-int o dificultate8 ceea ce poate fi e;plicat prin
pasivitatea comunitii i lipsa de informaii adecvate. "u toate
20
Eica C. Fanainte G0anagementul firmei, Condor, Chiin"u, 1H,
p.!.
7%
acestea8 5n ultimul timp8 au aprut sc3imbri 5n acest sens. 9ot mai
multe persoane apelea- la instanele 4udectoreti8 5n ba-a BLegii cu
privire la protecia consumatoruluiC8 5n vederea recuperrii nu numai
a daunei pricinuite de produsul8 calitatea cruia nu corespundea8 dar
i a daunei morale. "onsumatorul devine mai insistent i mai
familiari-at cu drepturile sale.
<n funcie de modul 5n care
managerii 5i definesc po-iia lor
fa de normele etice8 legi8 fa de
comunitate8 precum i 5n raport
cu motivaia i strategia lor8 pot fi identificate dou categorii de
manageri'
1anagerul imoral (Brec3inC) > este un tip vec3i de
comerciant i cel mai rsp:ndit 5n sfera actual a afacerilorL el
acionea- potrivit teoriei @ a lui McRregor8 consider:nd oamenii ca
fiind8 5n general8 ri8 slabi8 lenei i 5neleg:nd doar limba4ul foreiL
rec3inul pornete de la principiul B5nvingtorul ia totulC fiind
contient c dac nu=i elimin concurenii acetia 5l vor elimina pe
elL scopul lui este acela de a obine c:t mai muli bani i putere
indiferent de mi4loaceL nu e-it s specule-e situaiile con4ucturale 5n
defavoarea partenerilor comercialiL managerul imoral consider c
legile sunt fcute pentru a fi ocolite8 mai ales atunci c:nd riscul este
minim8 iar morala8 etica nu au nimic comun cu afacerileL lumea este
considerat ca fiind dumnoas8 periculoas8 iar natura > un depo-it
din care trebuie s se ia c:t mai mult 5naintea altora. Managerul
imoral consider c nu are nici o obligaie fa de comunitate8 doar
c:tigurile imediate i evidente 4ustific eventualele c3eltuieli pentru
aceasta.
1anagerul moral (BdelfinC) > aparine unei categorii
relativ recent aprute8 dar care se afirm tot mai mult 5n mediul
afacerilor. <n concepia delfinilor8 ma4oritatea oamenilor sunt demni
de respect i 5ncredereL managerul moral consider c cea mai bun
ba- a colaborrii sunt sinceritatea i 5ncrederea 5n afaceriL profitul
trebuie obinut 5n condiiile respectrii legislaiei i moralitiiL lumea
72
0ana#erii i etica 0ana#erii i etica
este minunat i ofer omului posibiliti pentru descoperirea
propriilor aptitudiniL delfinii consider c datorea- viaa lor naturii8
pe care trebuie s=o conserve i s=o fac mai frumoasL managerul
moral se consider responsabil fa de comunitate i se implic prin
c3eltuieli 5n beneficiul acesteia.
27
Managerul unei 5ntreprinderi poate fi8 la r:ndul su8 BdelfinC
dintr=un anumit punct de vedere (de e;.' al relaiilor cu oamenii) i
Brec3inC din alt punct de vedere (de e;.' 5n relaiile cu partenerii
comerciali).
*rofilul moral al managerilor 5i pune amprenta puternic
asupra culturii organi-aionale.
(e-voltarea moral a unei
firme este determinat de
cultura sa organi-aional8 de
valorile membrilor si8 5n
special a managerilor8 precum i de succesul firmei 5n re-olvarea
problemelor8 de situaia profitabilitii i reali-area obiectivelor.
<n anali-a stadiilor de de-voltare moral a unei firme trebuie
s fie luate 5n consideraie urmtoarele ipote-e'
nu toate firmele trec prin toate treptele de de-voltare
moralL
firma 5i poate 5ncepe activitatea 5n orice stadiuL
de-voltarea moral nu este un proces continuuL
nu este necesar o anumit perioad de timp pentru ca
firma s poat trece dintr=un stadiu de de-voltare moral
5n altul.
*e aceast ba-8 pot fi anali-ate caracteristicile urmtoarelor
categorii de firme' firme imoraleL firme orientate spre respectarea
prevederilor legiiL firme responsabileL firme orientate spre
respectarea principiilor eticiiL firme etice.
27
0ercioin aasile )0anagementul comercial, Bucureti, Ed. Economica,
1!
73
Stadii de de$voltare moral a Stadii de de$voltare moral a
unei firme unei firme
Firme imorale. 2istemul de valori este orientat spre obinerea
c:tigului8 practicile manageriale ale acestor firme sunt8 de regul8 5n
afara legii. <n dorina de a reui cu orice pre nu manifest nici un
respect fa de principiile eticii. 7aloarea dominant este profitul8 iar
preocuparea pentru etic apare numai dup ce firma a fost surprins
c face afaceri incorecte. &aionamentele unei astfel de firme sunt'
Bnu am tiut p:n acumCL Btoat lumea face aaCL Bnu putem fi
descoperiiCL Bmuncii din greu i c:t mai repedeC. +u au un cod al
eticii.
Firme orientate spre respectarea preve&erilor legii. "ultura
managerial se ba-ea- pe respectarea legilor8 raionamentele lor
fiind' Btot ceea ce nu este inter-is prin lege8 este permisCL Bdac este
legal8 este foarte bineC. $ceste firme ader mai mult la legalitate
dec:t la etica afacerilor. *rincipala preocupare este profitabilitatea8
iar codul de etic a afacerilor8 dac e;ist8 are un caracter intern.
*rincipalii acionari controlea- afacerile8 ceilali neav:nd nici un rol.
Firme responsa#ile. <n firmele responsabile8 cultura
organi-aional cuprinde i un alt sistem de valori dec:t profitul8
productivitatea i legalitatea. /irma 5ncepe s accepte mai mult
atitudinea Bceteanul responsabilC8 iar managerii sunt mai sensibili
la cerinele sociale8 recunosc:nd c firma are i responsabiliti 5n
acest domeniu. $re 5nc o mentalitate reactiv8 fiind preocupat de
problemele eticii 5n scopul sc3imbrii imaginii nefavorabile ca
urmare a unor aciuni din trecut. "resc preocuprile i pentru
acionarii mai puin importani8 iar codurile de conduit 5n afaceri
sunt mai mult orientate spre e;terior i reflect o preocupare pentru
un public mai diferit. 9recerea 5n acest stadiu este adesea determinat
de evenimente e;terioare8 care oblig firma s acione-e cu metode
opuse celor anterioare.
Firme orientate spre respectarea principiilor eticii. <n astfel
de firme are loc o sc3imbare esenial 5n cultura organi-aional8 care
este mai puin reactiv. 7alorile eticii devin o parte a culturii
manageriale8 servind la orientarea managerilor i a salariailor 5n
diferite situaii. 2e reali-ea-8 5n acelai timp8 un mai mare ec3ilibru
5ntre profituri i etic. 6fortul pentru crearea unui climat etic 5ncepe
s devin mai evident iar8 5n soluionarea oricrei probleme8 se ine
7!
seama at:t de eficien c:t i de implicaiile etice. Managerii 5ncearc
s adopte un comportament etic8 dar le lipsete e;periena. "odurile
de etic devin documente active8 reflect:nd esena valorilor
organi-aiilor.
Firme etice. <n firmele etice8 prin cultura organi-aional se
promovea- un ec3ilibru 5ntre etic i profit8 iar valorile etice stau la
ba-a comportamentului -ilnic al aciunilor individuale. *rin sistemul
de sanciuni se urmrete penali-area i corectarea comportamentului
acelora care iau deci-ii greite.
(eci-iile sunt 4uste8 cinstite i profitabile8 iar la
fundamentarea lor se are 5n vedere un set de valori etice8 care pot fi
definite astfel' Btratea- pe ceilali cu respect8 preocupare i cinste8
aa cum tu 5nsui ai dori s fii tratatCL Bfabric i vinde produse8
astfel 5nc:t s fii satisfcut atunci c:nd tu i familia ta le=ai folosiCL
Btratea- mediul 5ncon4urtor ca i cum ar fi proprietatea taC.
21

2.!. Solu%ionarea dilemelor etice
6sena problemelor etice 5n
unitatea economic const 5n
conflictul permanent dintre
performana economic a firmei8
msurat prin costuri8 venituri8 profit8 dividende etc.8 i performana
social a acesteia8 mult mai greu de evaluat i repre-ent:nd
obligaiile fa de anga4ai8 consumatori8 creditori8 furni-ori.
&e-olvarea conflictului este adesea e;trem de dificil8
presupun:nd evaluarea comple; a balanei dintre reali-area
21
Eica C. Fanainte G0anagementul firmei, Condor, Chiin"u,1H.
7.
(ilemele etice (ilemele etice
economic i performana social8 din perspectiva corectitudinii8
cinstei8 4usteei deci-iei.
(ileme etice repre-int situaii conflictuale8 c:nd conductorul
trebuie s aleag nu 5ntre dou posibiliti de a aciona egale din
punct de vedere etic8 dar trebuie s decid8 trebuie s fac sau nu
ceva8 ce cu toate c este convenabil pentru el sau organi-aie8 sau
pentru ambii8 se poate de considerat neetic.
6ste etic de a nu divulga informaia8 care poate s=l fac pe un
bun lucrtor s=i sc3imbe locul de muncD
6ste etic de a da mit8 pentru a primi un contract avanta4osD
6ste etic de a permite companiei de a amplasa deeurile
duntoare 5ntr=o form periculoasD
(l Reorge i JebleK enumr o serie de subiecte care
constituie frecvent dileme 5n etica afacerilor'
etica personalL
drepturile salariailorL
securitatea O sigurana consumatoruluiL
discriminareaL
codurile de conduitL
practicile financiare (contabile)L
utili-area energieiL
responsabilitatea organi-aiilorL
relaiile cu corporaiileL
semnalele de alarmL
)nternetul i prote4area intimitiiL
protecia animalelor i cercetareaL
practicile de corupieL
70
salariile directorilor.
29

An sonda4 pe aceast tem8 efectuat pe un eantion de 3
companii din 2.A.$.8 a ilustrat faptul c 5n topul dilemelor etice se
afl conflictele de interese ale angasailor, darurile incorecte pentru
persoanele de la ni1el central, h"ruirea setual" (9%S)8 pl"ile
neautorizate (1.S)8 spaiul pri1at al angasatului (79S)8 conflictele
7ntre etica firmei i practicile de afaceri (77S). (up cum se pare8
salariile directorilor nu constituie un motiv de 5ngri4orare8 situ:ndu=
se pe ultimul loc 5n topul respectiv (37S).
3

(ilemele etice se pot regsi practic la nivelul oricrei deci-ii
luate 5n cadrul unitii economice' 5n legtur cu salariaii8 furni-orii8
clienii8 concurenii etc.
"omplicitatea dilemelor etice este indiscutabil i sunt
necesare recomandri practice referitor la soluionarea lor.
<n acest ca-8 situaiile conflictuale trebuie trecute succesiv
prin trei filtre pentru a obine o deci-ie etic8 deci-ie care s
optimi-e-e raportul' performana economic > performana social.
(e fapt8 este vorba de trei tipuri de anali-'
anali-a economicL
anali-a legalL
anali-a etic.
2naliza economic abordea- problema managerial din
perspectiva teoriei microeconomice. $ceast anali- se ba-ea- pe
convingerea c managerii unei organi-aii trebuie 5ntotdeauna s
acione-e pentru ma;imi-area veniturilor i minimi-area
c3eltuielilor.
29
2ai E. )0anagementul intercultural9 1alorizarea diferenelor
culturale, Bucureti, Ed. Economica, ;AA;
3
77
2naliza legal tratea- dilemele etice prin prisma teoriei
legalitii8 pornind de la ideea c8 5ntr=o societate democratic8 fiecare
lege repre-int 4udecile colective8 morale fcute de membrii ei 5n
legtur cu un litigiu determinat. $cest tip de anali- a4ut la
cunoaterea legalitii unei situaii dar8 deoarece legea nu acoper
dec:t parial sfera standardelor morale8 anali-a legal este
insuficient 5n soluionarea unei dileme etice.
2naliza etic este ba-at pe procesele de g:ndire raional.
?ptica este aceea c un manager va trebui s acione-e 5ntotdeauna 5n
concordan cu anumite principii de comportament8 care mai sunt
denumite Bstandarde eticeC.
Managerii pot fi 5ncre-ui c o
aciune potenial va fi considerat
etic de ctre publicul larg 5n ca-ul
5n care respect unul sau mai multe dintre standardele de mai 4os'
principiul utilitaristL
principiul individualistL
principiul 4ustiiarL
regula de aurL
etica profesionalL
testul 97L
? rsp:ndire mai larg au primit=o primele trei principii de
formare a argumentrii etice.
*rincipiul utilitarist = acionea- 5ntr=un mod care va aduce cel mai
mult bine celui mai mare numr de oameni.
9ot beneficiul8 fiind comparat cu dauna
pricinuit trebuie s preleve-e i 5n acest ca-
aciunea se consider etic. (ac e;ist mai
multe alternative8 fiecare sold:ndu=se cu un
anumit nivel al pagubei8 se alege varianta cu
paguba minim.
71
Standardele etice Standardele etice
*rincipiul in&ivi&ualist = acionea- 5ntr=un mod care s se ba-e-e pe
libertatea contiinei8 pe libertatea
individual. (reptul unui individ la libertatea
de contiin este spri4init i 5ntrit prin
oprirea altor indivi-i de a limita aceast
libertate. <n aceast abordare
responsabilitatea fa de societate este
marginali-at (de e;emplu' un anga4at al
5ntreprinderii comerciale discut 5n afara
acesteia despre politica de pre 5n ba-a
dreptului de a vorbi liber).
*rincipiul -ustiiar = acionea- 5ntr=o astfel de modalitate 5nc:t
aciunea 5ntreprins 5n anumite condiii s
poat fi considerat o lege8 regul sau norm
de comportament universal. "onform acestui
principiu deci-iile etice nu trebuie s depind
de re-ultatul concret (orice mit este un ru8
minirea unui client este imoral).
&espectarea simultan a acestor trei principii este foarte
dificil8 uneori c3iar imposibil. An manager8 care urmrete8 de
e;emplu8 pstrarea secretului privind ptrunderea pe o nou pia
5ncalc libertatea cuv:ntului8 esenial 5n principiul individualist. *rin
aceast BlipsC de transparen8 managerul prote4ea- interesele
organi-aiei8 anga4ailor8 fiind etic conform principiului utilitarist.
La fel8 uneori este complicat de cuantificat toate daunele8
pagubele i beneficiile cau-ate de o aciune sau activitate8 precum i
de a evolua care dintre ele este minim sau ma;im. (e e;emplu8 5n
ca-ul unei greve ce s=a finali-at 5n favoarea anga4ailor 5ntreprinderii
date8 au suferit pierderi proprietarii i furni-orii8 respectiv i
consumatorii. (eterminarea pagubei minime este dificil.
(e aceea8 de r:nd cu principiile menionate mai sus8 la
soluionarea unei dileme etice mai pot fi folosite urmtoarele
standarde'
/egula &e aur > $cionea- 5n acelai mod 5n care ai vrea ca
alii s te trate-e pe tine.
79
+tica profesional > <ntreprinde aciuni care vor fi percepute
drept adecvate de ctre un grup
de-interesat de colegi care au aceeai
profesie.
)estul )3 > Managerii trebuie s se 5ntrebe 5ntotdeauna'
BM=ai simi confortabil dac ar trebui
s e;plic unei audiene naionale la 97
de ce am 5ntreprins o asemenea
aciuneDC.
3%
(eci-ii manageriale ideale8
convinabile absolut pentru toate
prile cointeresate8 practic nu
e;ist. /amiliari-area cu
standardele etice permite managerilor s argumente-e deci-ia sa
prilor cointeresate8 iar ultimilor > s evalue-e calitatea
argumentelor normale.
(eci-iile etice8 ca soluii pentru re-olvarea dilemelor etice8
pre-int o serie de particulariti'
ma4oritatea deci-iilor etice au consecine ample ce nu se
limitea- la un singur nivel managerialL
consecinele deci-iilor etice sunt8 5n general8 nesigure i
greu de estimatL
3%
?amuel C. Certo )0anagementul modern, Bucureti, Ed. Ieora, ;AA;
1
(eci$iile etice (eci$iile etice
1%
-i#ura 2.!.
Schema elaborrii deci$iilor etice

Cule#erea datelor despre
ac%iunea sau politica
de 3ntreprins

1ste ac%iunea sau politica acceptabil 3n acord cu cele trei
standarde etice de ba$2

= principiul utilitarist
= principiul in&ivi&ualist
= principiul -ustiiar
1ste ac%iunea sau politica
acceptabil dup celelalte
standarde2

= regula &e aur
= etica profesional
= )estul )3
4u, pentru
unul sau
dou
(a, pentru
toate
standardele
4u, pentru
toate
standardele

4u

(a

Ac%iunea sau politica
nu este etic

Ac%iunea sau politica
este etic
$daptat dup R3.R3.)onescu B"ultura afacerilorC8 6ditura 6conomic8
#ucureti8 %9978 pag.2%!
-i#ura !. Schema ela#orrii &eciziilor etice
cele mai multe deci-ii etice au implicaii personale asupra
vieii i carierei managerilor8 mai ales 5n condiiile 5n care
controlul managerial 5nregistrea- re-ultatele financiare
ale activitii i nu calitatea etic a deci-iilor ce au condus
la re-ultatele respectiveL
cele mai multe deci-ii etice au multiple variante8 ele nu
repre-int o simpl alegere 5ntre BdaC i BnuC.
*roblema lurii unei deci-ii etice se complic atunci c:nd
intr 5n conflict mai multe valori.
+u este secret8 c pentru manageri contea- mai mult
indicatorii cantitativi ai eficienei de aceea deseori ei tind s evite
soluiile primite din aspect etic8 care repre-int pentru ei anumite
dificulti. $ceste dificulti pot fi legate de contrariul dintre
abordarea etic i economic sau te3nic8 fie de complicitatea
operrii cu diferite niveluri ale normelor etice. "a a4utor 5n aceast
situaie pot servi (ce=i drept 5ntr=o msur limitat) standardele
menionate mai sus i unele recomandri referitor la implementarea
soluiilor etice 5n management.
. La apariia unui conflict 5ntre normele etice din diferite nivele8 el
se recomand s fie soluionat dup principiul prioritii. $a
conflict e posibil c:nd are loc amplasarea filialelor unei companii
5n ri i regiuni cu diferite culturi. "u toate c 3ipernormele i
macronormele trebuie s domine8 e necesar s fie luate 5n
consideraie i micronormele.
$stfel8 dac o companie din vest creea- o
5ntreprindere 5ntr=o ar 5n curs de de-voltare8 se
utili-ea- regulile te3nicii securitii primite 5n
occident8 ce inter-ic discriminarea 5n timpul anga4rii i
utili-area muncii copiilor. 2e consider8 c aceste
3ipernorme vor corespunde intereselor rii date8 c:t i
partenerilor si. <n acelai timp8 remunerarea muncii
trebuie s fie stabilit 5n dependen de standardele
locale8 ca s se respecte Bprincipiul ec3itiiC 5n relaiile
cu partenerii si.
12
2. 6tica businessului contemporan pune pe prim=plan acele norme
care sunt clar formulate8 deoarece 5n ca- contrar ele sunt greu de
utili-at la luarea deci-iei manageriale.
$stfel8 unele companii pstrea- confidenialitatea
corespondenei anga4ailor si prin intermediul potei
electronice8 motiv:nd aceasta prin drepturile omului la
taina corespondenei8 alii o controlea-8 argument:nd
aceasta prin dreptul su la proprietatea computerelor i
pstrarea informaiei de serviciu. ? deci-ie etic
repre-int o e;punere clar8 fr ambiguitate al politicii
companiei 5n ceea ce privete utili-area computerelor de
ctre anga4ai (indiferent de coninutul concret al acestei
e;puneri).
!. La elaborarea deci-iei manageriale e necesar de precutat i de
evaluat aspectele economice8 te3nice8 sociale i etice. (ac se iau
5n consideraie toate sau ma4oritatea din ele8 deci-ia poate fi
considerat ca argumentat 5n mod tiinific. $spectul moral 5l au
multe deci-ii8 care le-ea- interesele altor oameni sau organi-aii8
deoarece alegerea corect nu 5ntotdeauna ine de domeniul eticii.
$stfel8 pentru reputaia firmei e important de
determinat8 dac vor influena asupra avanta4ului
obinut de 5ntreprindere de la restructurarea ei pierderile
morale8 care vor aprea 5n urma reducerii cadrelor8 sau
invers8 compania mai mult va c:tiga dec:t va pierde8 5n
opinia investitorilor8 sau poate reducerea cadrelor nu are
alternative i nu poate fi evaluat moral.
4. "u toate c pentru business motivarea economic a deci-iilor 4oac
un rol primordial8 aceasta nu presupune c etica cedea- sau
5mpiedic interesul economic sau de alt ordin. Anii manageri8
deseori8 atribuie eticii un sens de BantivenitC i o e;clud din
criteriile posibile la luarea deci-iilor de conducere. (ar aceasta
este o po-iie greit. La alegerea variantei optime e important8 ca
considerentele etice s ma4ore-e influena factorilor economici8
iar acetia8 la r:ndul su8 s sporeasc influena factorilor etici.
6tica nu pretinde la rolul de B4udectorC8 ci este 5ndreptat spre
luarea unor deci-ii8 fundamentate din toate punctele de vedere.
13
$stfel8 deci-ia de a finana o activitate de caritate
sau de a procura filtre noi de curire nu se poate de
argumentat prin considerente economice8 dar numai
prin abordarea etic. &eali-area buturilor spirtoase
adolescenilor ma4orea- venitul8 dar nu este admisibil
din punct de vedere etic8 4uridic8 social i totalitatea lor
prevalea- asupra argumentelor economice. (ac din
motive te3nice sau economice nu se poate de ma4orat
calitatea produselor8 cerinele etice fa de ele nu se
anulea-8 dar se reduc la un nivel minim admisibil
(produs neduntor8 un numr mic de reclamaii).
)mportana aspectului etic8 sau msura 5n care el trebuie s fie
luat 5n consideraie depinde8 de un ir de factori progno-abili'
Consecinele morale8 at:t po-itive8 c:t i negativeL
Consensul social > nivelul de acord sau de-acord moral
din partea societii8 consumatorilor sau colectivului
organi-aiei cu o deci-ie sau aciuneL
Bauna sau folosul pro8a8il8 la primirea deci-iei pentru
grupurile cointeresateL
aiteza apariiei consecineloru
0"rimea distanei (psi3ologice8 culturale) 5ntre persoanele
care au participat la luarea deci-iei i acei asupra crora
aceast deci-ie o s influene-e (dac distana e mic8
atunci consecinele se vor manifesta repede8 dac e mare8
consecinele vor a4unge mai t:r-iu8 5ntr=o form mai slab
sau nu se vor manifesta deloc)L
Concentrarea urm"rilor > procentul de persoane8 asupra
crora se vor manifesta consecinele deci-iei luate.
32

32
v_N$NO w. Um.SNO+Y Z$&%+ & M.'.[\M.'$9 /NOp.M.''l.
_N[WN[l`ccUVpN,S.Ml $.Np&& & _p+%$&%& ]_p+OS.'&Y`, x1, ;AAA
1!
<n scopul soluionrii dilemelor etice din unitile economice
i lurii unor deci-ii manageriale8 este util s se conduc de
urmtorul model8 care presupune parcurgerea anumitor etape'
". 2e culege informaia pentru o fundamentare
multilateral a deci-iei. (ac sunt atinse interesele
participanilor de ba- 5n afaceri8 managerii
progno-ea- nivelul de influen.
"". 2e cumulea- normele etice corespun-toare de la
diferite nivele. (ac 5ntre ele apar careva conflicte8 se
utili-ea- regula prioritilor' domin 3ipernormele8
apoi macronormele i doar8 la sf:rit8 micronormele.
<ns toate trebuie s fie e;puse clar i pe 5nelesul
tuturor.
""". (up e;cluderea variantelor inacceptabile se pregtesc
dou variante argumentate etic > varianta dorit i
minim acceptabil.
"7. 2e determin8 dac e posibil de modificat varianta
minim acceptabil 5n cea dorit.
7. ":nd nu este clar fundamentat deci-ia din punct de
vedere etic este necesar de condus de alte aspecte'
economice8 sociale8 te3nologice.
$stfel8 reducerea personalului 5n urma moderni-rii
procesului de producie8 dac este dictat de necesitile produciei8 e
greu de evaluat din aspect moral. ":tigul sumar de la aa reducere
(economic8 te3nologic) este superior considerentelor morale 5n
folosul pstrrii locurilor de munc.
33

Atili-area fle;ibil al eticii afacerilor permite firmelor de
va- din strintate s foloseasc ma;imal potenialul factorului etic8
fr a crea conflicte cu alte componente.
33
v_N$NO w. Um.SNO+Y Z$&%+ & M.'.[\M.'$9 /NOp.M.''l.
_N[WN[l`ccUVpN,S.Ml $.Np&& & _p+%$&%& ]_p+OS.'&Y`, x1, ;AAA
1.
<n scopul utili-rii mai eficiente a eticii 5n luarea deci-iilor
manageriale sunt necesare cel puin dou condiii' atenia
managerilor la aceste 5ntrebri i cultura organi-aional 5nalt.
*rima este caracteristic pentru acele companii8 unde
conductorii sunt lideri profesioniti8 tot personalul se afl pe po-iia
c Bun business etic > un business bunC8 strategia i tactica se
subordonea- satisfacerii cerinelor participanilor 5n afaceri8 s=a
format un mecanism fle;ibil de adaptare la mediul ambiant. <n aa
organi-aii se consider8 c etica susine cultura organi-aional la un
anumit nivel cerut i aceasta permite de a solidifica businessul.
2.4.0a5orarea indicatorilor
comportamentului etic
?bservarea comportamentelor
neetice 5n organi-aie poate a4uta
la prevenirea acestora. 2e pot
anticipa consecinele i costurile
pentru firm (5n termeni de timp
consumat pentru soluionare i de bani) i8 5n consecin atenia din
partea membrilor organi-aiei va fi considerabil mrit 5n scopul
evitrii greelilor.
2onda4ele de opinie 5n r:ndul anga4ailor din firm8 re-ultatele
studiilor de ca- 5n cadrul training=urilor organi-ate pentru instruirea
5n probleme de etic8 rspunsurile pe calculator pe aceste teme au
selectat urmtoarele cau-e generatoare de practici incorecte'
dorina de c:tiguri imediate (5n special practica de a oferi
recompense neobinuit de mari pentru performanele bune
i penali-ri deosebit de severe pentru performanele
slabe)L
conflictul de roluri (de e;emplu' managerul de resurse
umane este nevoit s=i concedie-e prietenul)L
10
Cau$ele comportamentelor Cau$ele comportamentelor
neetice neetice
concurena pentru resurse deficitareL
personalitatea indivi-ilor (oamenii orientai spre valori
economice fiind mai e;pui la comportri neetice dec:t cei
slabi orientai 5n acest sens8 iar cei cu o mare nevoie de
putere (Bmac3iavelici) sunt mai dispui la deci-ii neetice.
3!
"ultura organi-aiei i a ramurii din care face parte firma8 este8
de asemenea8 un factor determinant 5n 5nclinaia firmelor de a aciona
sau nu legal i etic. $tenia acordat anga4ailor8 respectul pentru lege
i respectarea regulamentelor interioare difer de la o organi-aie la
alta. (ac BeroiiC acestora au un comportament etic8 vor fi urmai ca
model de ctre toi ceilali membri8 cu at:t mai mult cu c:t acest
comportament este rspltit de ctre conducere. <n ca-ul 5n care
practicile incorecte rm:n nepedepsite8 iar aciunile 5n spiritul eticii
i legalitii nu sunt nici mcar ludate8 salariaii vor fi demotivai8
ceea ce va afecta instaurarea unui climat etic.
Managerii se strduiesc8 5n mod
obinuit8 s 5ncura4e-e
practicile etice8 adic nu numai
s fie coreci din punct de
vedere moral8 dar s obin toate avanta4ele pentru firm care re-ult
din proiectarea unei imagini etice fa de consumatori i salariai. La
aciunile8 care ma4orea- comportamentul etic se refer'
< elaborarea codurilor de eticL
2< formarea comitetelor de eticL
!< instruirea 5n ce privete comportamentul eticL
4< revi-iile sociale.
3!
17
Ac%iuni ce ma5orea$ Ac%iuni ce ma5orea$
comportamentul etic comportamentul etic
. Crearea, populari$area i 3mbunt%irea continu a
codului etic al firmei constituie unele din aciunile obinuite pe care
le 5ntreprind managerii pentru a asigura un loc de munc etic.
<n 2.A.$.8 aproape 9S dintre cele mai importante companii
au adoptat coduri etice proprii8 5n 6uropa numrul acestora fiind mult
mai mic (5n 4ur de .S). <n Marea #ritanie8 una din trei companii a
instituit pentru firmele lor astfel de Bg3iduri de eticC.
3.

Co&ul etic este o declaraie formal care constituie un g3id etic
pentru modul 5n care oamenii dintr=o organi-aie trebuie s acione-e
i s ia deci-ii.
"odurile etice abordea-8 de regul8 probleme cum ar fi
conflictele de interese8 concurenii8 caracterul privat al informaiilor8
oferirea cadourilor8 precum i oferirea i primirea sponsori-rilor. (e
e;emplu8 un cod etic recent conceput la compania 4apone- +issan
inter-ice tuturor salariailor companiei s accepte sau s ofere
aproape toate tipurile de cadouri sau de mi4loace de divertisment
partenerilor de afaceri i oficialilor guvernamentali. +oul cod a fost
conceput de ctre preedintele companiei +issan8 zos3iFa-u
IanaQK8 i a fost trimis unui numr de 3 de furni-ori importani.
30

Managerii nu pot s considere c doar prin faptul c au
conceput i au populari-at un cod etic8 membrii organi-aiei vor
dispune de sfaturile de care au nevoie pentru a stabili ceea ce este
etic i a aciona 5n concordan. 6;emplu poate servi e;trasul din
codul de conduit al Rrupului IenFel8 care este un g3id 5n procesul
de luare a deci-iilor i un mi4loc de evitare a conflictelor de interes
x#o;a 2.3y. 6ste imposibil s fie acoperite toate comportamentele
etice i lipsite de etic dintr=o organi-aie 5ntr=un singur cod.
3.
2ai E.)0anagementul intercultural9 1alorizarea diferenelor
30
?amuel C. Certo )0anagementul modern, Bucureti, Ed.
Ieora, ;AA;
11
Managerii trebuie s perceap codurile etice ca pe nite instrumente
care trebuie evaluate i redefinite periodic astfel 5nc:t s devin
mi4loace cuprin-toare i utili-abile pentru luarea eficient i eficace
a deci-iilor etice de afaceri.
=o/a 2.!
(in codul de conduit al 6rupului AenCel
. <n 5nt:mpinarea dorinelor clienilor notri > o clientel satisfcut repre-int
piatra de temelie a afacerii noastre.
2. &eali-area unor beneficii importante pentru acionarii notri > 5ncercm s
oferim acionarilor notri beneficii const:nd 5n dividende i creterea preului
aciunilor 5n scopul de a rm:ne competitivi 5n afaceri.
!. /ormarea8 perfecionarea i recompensarea anga4ailor > anga4aii i cei care
depun cereri de anga4are sunt evaluai 5ntr=un mod nedescriminatoriu.
4. "ererea unei conduite de afaceri reglementare din partea furni-orilor >
pretindem din partea furni-orilor competen absolut 5n privina calitii8
costului8 inovaiei i serio-itii.
&. &espectarea legilor i regulilor societii > toi anga4aii trebuie s 5neleag
acele legi i reguli sociale ce se aplic 5n domeniul lor de afaceri.
). $sumarea responsabilitii privind sigurana la locul de munc8 sntatea i
mediul 5ncon4urtor > Rrupul Henbel urmrete sistematic 5mbuntirea
continu a performanelor sale 5n domeniul managementului siguranei8
sntii i mediului 5ncon4urtor.
,. 6vitarea conflictelor de interese > anga4aii trebuie s evite orice situaie care
ar putea duce la un conflict 5ntre interesele personale i cele ale firmei.
.. &espectarea fiecrei personaliti 5n parte > respectul reciproc este esenial
pentru cultura organi-aional a firmei noastre.
+. "orectitudinea fa de concuren > companiile Henbel spri4in economia de
piaL 5n cadrul legilor concurenei 5ncercm s concurm 5n mod corect.
0. *rote4area informaiilor confideniale i a bunurilor companiei > informaiile
19
confideniale ale companiei8 cum ar fi strategii de afaceri sau re-ultate ale
cercetrii8 nu pot fi de-vluite unei persoane neautori-ate din interiorul sau
e;teriorul firmei fr a avea permisiunea 5n prealabil.
Sursa 2ai E. )0anagementul intercultural9 1alorizarea diferenelor culturale,
Bucureti, Ed. Economica, ;AA;, p.e1H.
"odurile de etic vor rm:ne 5ns neeficiente dac nu vor
include i unele soluii pentru ca-uri particulare care pot aprea 5n
firm i care pot deruta anga4aii8 precum i un sistem clar de
recompense pentru performanele 5n materie de etic sau de
penali-are pentru practici incorecte sau ilegale.
La formularea unui cod de etic pentru unitile economice se
poate de condus de urmtoarele recomandaii x#o;a 2.!y.
=o/a 2.4
Cum s fii eficient 3n crearea i aplicarea unui cod de etic
. 2tabilii cu claritate obiectivele i asigurai=v de spri4inul conducerii 5n
implementarea acestora. 6ste vital implicarea top=managerilor companiei.
2. $cordai un termen realist pentru de-voltarea i implementarea codului de
etic.
!. "alculai costurile desfurrii programului de etic i asigurai=v re-erve
financiare at:t pe termen lung8 c:t i pe termen scurt.
4. "odul de etic trebuie s fie un document BviuC8 deci luai 5n considerare
posibilitatea sc3imbrii sale8 5n funcie de situaiile nou aprute.
9
&. $ngrenai=v codul 5n problemele specifice domeniului de activitate sau
profesiunii (vs.
). /ii la curent cu ultimele nouti 5n materie de reglementri i legislaie.
,. 7erificai legalitatea codului pe care l=ai adoptat.
.. "erei sfatul e;perilor pentru a v indica modalitatea 5n care s se promove-e
codul i a modului 5n care codul poate fi utili-at pentru informarea i educarea
publicului.
+. +u promitei mai mult dec:t putei asigura.
0. /olosii un limba4 simplu8 evitai 4argonul sau termenii prea speciali-ai.
. /ii total implicat8 asumai=v responsabilitatea i fii obiectiv.
2. $legei un responsabil pentru acest program cu o competen i integritate de
necontestat.
!. $vei rbdare8 fii consecvent 5n ce v=ai propus i nu v pierdei simul
umorului.
Sursa 2ai E. )0anagementul intercultural9 1alorizarea diferenelor culturale,
Bucureti, Ed. Economica, ;AA;, p.e13.
2. Formarea comitetelor &e etic
? alt aciune pe care o pot 5ntreprinde managerii este cea de
a 5nfiina un birou sau un compartiment responsabil cu urmrirea
eticii practicilor din organi-aie. $stfel8 managerii de la Martin
Marietta8 un important furni-or de sisteme pentru rac3ete i de
componente pentru avioane8 a 5nfiinat un birou responsabil cu etica8
acesta repre-ent:nd un semnal tangibil dat tuturor salariailor8 c
managementul se g:ndete serios la 5ncura4area practicilor etice din
firm.
37
x#o;a 2..y.
=o/a 2.&
(eclara%ia privind etica a companiei 0artin 0arietta
37
9%
*entru a asigura acordarea unei atenii permanente problemelor de etic i standardelor
din partea tuturor salariailor companiei Martin Marietta8 "ompania a 5nfiinat biroul de
etic. (irectorul acestui birou are responsabilitatea de a monitori-a modul 5n care se
respect acest cod etic i de a re-olva toate pl:ngerile care=i parvin privind nerespectarea
eticii.
Martin Marietta solicit fiecrui salariat s raporte-e orice 5nclcare real sau presupus a
acestui cod. "ompania 5i 5ncura4ea- puternic pe salariaii ei s lucre-e cu supervi-orii
pentru conceperea unor astfel de rapoarte i8 5n plus8 ofer salariailor dreptul de a raporta
violrile codului direct ctre biroul 5nsrcinat cu respectarea eticii. 2e consider c
raportarea prompt a violrilor este 5n interesul tuturor prilor.
&apoartele salariailor vor fi anali-ate 5n deplin confidenialitate. +ici un salariat nu va
suferi vreo ofens sau vreo presiune datorit raportului pe care=l 5naintea- biroului de
etic...
*reedintele "omitetului de etic al companiei va fi c3iar preedintele companiei.
"omitetul va fi alctuit8 5n afara preedintelui8 din cinci ali salariai din companie8
inclusiv din repre-entani de la nivelurile operaionale8 fiecare dintre ei fiind numit de
ctre preedintele "omitetului de etic i urm:nd a fi acceptat de ctre "omitetul de audit
i etic al "onsiliului (irector al companiei.
*reedintele "omitetului de etic se subordonea- "omitetului de audit i etic al
"onsiliului (irector al companiei Martin Marietta.
Sursa ?amuel C. Certo )0anagementul modern, Bucureti, Ed. Ieora, ;AA;, p.1A1.
!. 4nstruirea n ceea ce prive'te comportamentul etic
Reneral (Knamics8 Mc(onnell (ouglas i $merican "an
"ompanK sunt e;emple de comanii care desfoar programe de
pregtire ce urmresc s 5ncura4e-e practicile etice din organi-aie.
$stfel de programe nu urmresc s=i 5nvee pe manageri ceea ce este
moral sau etic 8 ci le ofer criterii pe care le pot folosi pentru a stabili
c:t de etic ar putea fi o anumit aciune
31
x#o;a 2.0y.
=o/a 2.)
Practica de instruire 3n domeniul eticii afacerilor la AoBmet
Corporation
31
92
"ursurile de formare pe care le=a iniiat i implementat s=au desfurat
secvenial pe durata a %2 luni8 cuprin-:nd toi cei %. de salariai8
inclusiv personalul de supraveg3ere. 2esiunile de training durea-
apro;imativ o or i sunt conduse adesea de ctre managerul unitii
locale. 2tudiile de ca- au format ba-a acestor sesiuni. Managerii au
evideniat resursele de care pot dispune salariaii8 cum ar fi8 de e;emplu8
3otline=ul @lert<ine pentru problemele de eticOlegalitate. (iscuiile au
fost BmodelateC 5n funcie de audienL de e;emplu8 c:nd participa
personalul de la maga-ine8 temele discutate se centrau pe gestionarea
timpului i pe utili-area corect a proprietii companiei. 2esiunile cu
manageri aveau o alt tematic8 iar pentru salariaii de la aprovi-ionare
sau v:n-ri8 training=urile erau speciali-ate.
Sursa9 2ai E. )0anagementul intercultural9 1alorizarea diferenelor culturale,
Bucureti, Ed. Economica, ;AA;, p.e;A.
4. /eviziile sociale
&evi-iile sociale sunt propuse 5n scopul evalurii i formulrii
drilor de seam referitor la comportamentul etic al 5ntreprinderii.
*oate fi utili-at aceast aciune8 5n ca-ul petrecerii unor competiii
5ntre mai multe firme8 unde printre criteriile de anali- al activitii
unitilor economice s fie inclusiv i indicatorul Bresponsabilitatea
fa de societate i mediul de activitateC.
"onform studiului efectuat de "entrul de etic 5n afaceri'
Bcorporaiile 5n pre-ent precaut etica 5ntr=o msur mai
considerabil8 dec:t o fceau 5n trecut i 5ntreprind msuri concrete
pentru implementarea eticii 5n practica saC. 9otodat8 -iarele -ilnic
ofer diverse e;emple de comportament neetic al lucrtorilor
5ntreprinderilor din diferite domenii. *rin utili-area metodelor
propuse mai sus i insist:nd ca managerii de la nivelul superior de
conducere s serveasc drept e;emplu de comportament etic8
5ntreprinderile o s reueasc s ma4ore-e indicatorii etici ai
comportamentului su.
39

39
93
Practicum
Concepte cheie
6tica Managerul moral
Moral (ileme etice
6tica afacerilor 2tandarde etice
Iipernorme *rincipiu utilitarist
Macronorme *rincipiu individualist
Micronorme *rincipiu 4ustiiar
"odul de etic (eci-ii etice
Managerul imoral "omitet de etic
9ntrebri de control
%."are este relaia dintre business i eticD 2unt ele oare
incompatibileD
2.6numrai domeniile la care se refer responsabilitile etice
ale 5ntreprinderii.
3.)dentificai nivelele 5n cadrul crora se grupea- normele
etice. "are din ele sunt preferenialeD
!."aracteri-ai factorii care determin comportamentul etic.
..<n ce const procedura de soluionare a dilemelor eticeD
0.6videniai stadiile de de-voltare ale organi-aiei dup
modul de abordare a eticii.
7."e aciuni trebuie s 5ntreprind managerii pentru a
transforma organi-aiile lor 5n locuri de munc mai eticeD
1."e repre-int codul de etic i cum poate aceast metod de
ma4orare a comportamentului etic s fie utili-at la 5ntreprinderile din
&epublica MoldovaD
9!
<"murii comportamentul B1s. 7n fiecare din situaiile descrise
mai sos i etplicai modul 7n care o s" a8ordai dilemele etice.
%. 2untei managerul pe resursele umane 5ntr=o 5ntreprindere
mare. *rietenul (vs. cel mai bun la fel activea- 5n aceast firm. 6l
este 5n procesul de procurare a unui apartament nou. (vs. aflai c el
este 5n lista persoanelor care vor fi reduse 5n luna viitoare.
2. 2untei eful unei secii i 5n cadrul compartimentului avei
un post vacant de finansist. "onductorul 5ntreprinderii v=o
recomand pe fiica sa8 5ns managerul pe resursele umane v
averti-ea- c ea a mai lucrat la aceast 5ntreprindere8 manifest:ndu=
se ca profesionist i coleg din punct de vedere negativ.
3. 2untei contabil i managerul (vs. intenionea- s v
recomande pentru a v decora ca re-ultat al productivitii 5nalte.
*roductivitatea (vs. 5ns este 5nalt datorit faptului c soul (soia)8
care la moment nu lucrea- i care are studii economice8 v a4ut s
5ndeplinii la domiciliu o parte din sarcinile (vs.
!. 2untei managerul ef al unui maga-in ce face parte dintr=o
reea comercial. (in oficiul central al reelei v parvine informaia
confidenial precum c 5n cur:nd o s primii computere mult mai
avansate celor pe care le reali-ai la moment. <n maga-in mai avei
3 de computere 5nvec3ite moral i vi se recomand s le vindei
fr a informa consumatorul despre apariia te3nicii noi.
.. 2untei conductorul unei 5ntreprinderi i suntei invitat la un
restaurant de ctre un furni-or care este cumnatul doctorului (vs.L
cunoatei 5n acelai timp faptul c livrea- firmei (vs. produse
defecte.
Studii de ca$
:n 14, @aron yeuerstein din 0alden 0ills a hot"rgt s" nuzsi
7nchid" firma dup" ce a1usese loc un mare incendiu. El a p"strat fora
9.
de munc" de ;.HAA de oameni pl"tinduzi din economiile personale.
Malden Mills era de4a o firm destul de neobinuit 5nainte de
%% decembrie %99.. <ntr=o epoca 5n care loialitatea scdea i aveau loc
continue reduceri de activitate8 firma a optat pentru valorile
corporative tradiionale. $nga4aii loiali au muncit alturi de
conducerea 5ncre-toare. /irma i=a pstrat at:t personalul8 c:t i
clienii 5ntr=o uluitoare proporie de 9.S. (e asemenea8 ea i=a
pstrat cu statornicie sediul din LaQrence8 Massac3usetts { unii ar
spune nebunete { credincioas inutului de batin8 5ntemeiat 5n %908
Malden Mills s=a mutat 5n LaQrence 5n %9.08 dar nu i=a urmat
concurenii i multe alte firme de te;tile 5n migraia lor ctre sud.
Malden Mills a rmas pe loc cu stoicism. Loialitatea ei prea
deplasat la 5nceputul anilor 78 c:nd a avut un eec de-astruos 5n
producia de blnuri artificiale. *rin %918 firma era trecut la "apitolul
%% al falimentelor. Malden Mills i=a revenit o dat cu de-voltarea
produsului *olartec8 o l:n uoar care a avut mai mult succes dec:t
blana artificial i era i mai uor de ambalat pe palei. *rin %99.8
v:n-rile de *olartec au atins ! milioane dolari.
$poi un incendiu a devastat fabrica i8 5n urma lui8 mai mult de
o du-in de oameni au fost spitali-ai8 iar firma prea ruinat.
Eeful firmei Malden Mills8 $aron /euerstein8 care era nepotul
fondatorului firmei8 a anunat imediat c8 dei nu mai era 5n picioare
nici o capacitate de producie i nu e;ista speran imediat s se
produc ceva8 el va continua s=i plteasc pe cei 2.! de anga4ai i
le va plti i asigurrile de sntate. 2=a estimat c plata anga4ailor timp
de 9 de -ile i a asigurrii lor de sntate pentru %1 de -ile 5l vor
costa pe /euerstein % milioane de dolari.
B"a deci-ie important8 a nominali-a deci-ia din %99. a lui
$aron /euerstein de la Malden Mills de a nu=i 5nc3ide firma ca
urmare a incendiului ma4or care i=a distrus cea mai mare parte din
fabricU8 spune "3arles Man-. B"ei mai muli oameni ar fi fost
fericii ca la aniversarea a apte-eci de ani s=i 5ncase-e asigurarea
i s mearg 5n /lorida8 dar eu nu vreau s fac astaU8 a spus
/euerstein. (eci-ia lui a prut o afacere proast la vremea aceea8 dei
era de o 5nalt moralitate.
90
<n final8 Malden Mills i=a recptat practic 5ntreaga capacitate
5n timp de 9 de -ile. 2=au investit 5n total %. milioane de dolari 5n
noua infrastructur. /ora de munc recunosctoare i dedicat a
muncit at:t de bine8 5nc:t productivitatea i calitatea au crescut
puternic. <nainte de incendiu8 cam 3zd procente din producia firmei
erau rebuturiL acest procent a sc-ut la 2S dup incendiu.
/euerstein a spus c anga4aii firmei i=au 5napoiat aproape 5n-ecit
suma c3eltuit pentru plata lor.
$ctul lui /euerstein a fost loial8 onest i moral. (ar i=a adus i
beneficiiL preedintele "linton a fost printre cei care i=au adus omagii
lui /euerstein8 invit:ndu=% la Jas3ington. BM=am g:ndit
5ntotdeauna c poate8 pe termen lung8 anga4aii m vor recompensa
cu produse de calitate care vor face ca Malden Mills s continue s se
remarce. (ar nu am visat niciodat c voi avea vreun avanta4 pe
termen scurtU8 a spus /euerstein.
!
:ntre8"ri9
%."onsiderai c cele relatate 5n ca- sunt o practic obinuit de
a face afaceri sau ceva eit din comunD
2.2e g5ndea $aron /euerstein c:nd a primit deci-ia sa s
continuie s remunere-e lucrtorii firmei c 5i va 5napoia aproape
5n-ecit suma c3eltuit pentru plata lorD
3.*e ce standarde etice s=a ba-at $aron /euerstein c:nd a luat
aceast deci-ieD
1/erci%iul practic
5dentificai cgte1a 7nc"lc"ri 7n fiecare domeniu la care se
refer" responsa8ilit"ile etice ale 7ntreprinderii fa" de9
proprietariL
salariaiL
clieniL
furni-oriL
concureniL
societate.
!
Grainer ?. )Becizii manageriale, Bucureti, Ieora, ;AAA.
97
1. Care din 7nc"lc"rile eticii afacerilor ce lezai identificat sunt
ilegaleh
;. Fropunei m"surile care ar putea schim8a situaia 7n fiecare
caz concret.
91
*est de autoevaluareH1tica 3n afaceriI
Afirma%ia
(eplin
de
acord
D!<
9n
#eneral
de
acord
D2<
4u sunt
de
acord
D<
Cate#o
ric nu
sunt de
acord
D0<
2 ! 4 &
%. Mai des lucrtorii 5ntreprinderii
nu vor comunica managerilor
despre greelile sale.
2. 2e 5nt:mpl8 c managerul
trebuie8 5n interesul firmei s
5ncalce prevederile contractelor8
5n special8 s nu respecte
te3nica securitii.
3. +u 5ntotdeauna e necesar de
99
respectat corectitudinea 5n
drile de seam referitor la
c3eltuieli8 sunt suficiente doar
cifrele apro;imative.
!. Aneori se poate de ascuns de la
conducere o careva informaie
neplcut.
.. 9rebuie de procedat aa cum
spune conductorul8 cu toate c
avei dubii 5n corectitudinea
aciunilor lui.
0. <n ca-8 dac e necesar8 5n timpul
de lucru se poate de ocupat cu
c3estii personale.
7. Aneori trebuie de reinut
anga4atul dup serviciu8 pentru
a putea evolua devotamentul lui
fa de lucru.
1. (ac aceasta poate s=mi aduc
un folos personal8 am s ofer
clientului firmei informaia
confidenial.
9. 2e poate de utili-at telefonul de
serviciu pentru re-olvarea
problemelor personale8 5n ca-
dac este liber.
%. Managerul se orientea- la
scopul final8 de aceea pot fi
folosite toate mi4loacele pentru
obinerea ei.
Calculai puncta-ul o#inut
A z 4 puncte > etica (vs. este mai presus de orice laudeL
3 z 1A puncte > avei un nivel destul de 5nalt de eticL
11 z 14 puncte > acceptabilL
13 z ;A puncte > un nivel mediu de eticL
;1 z ;4 puncte > e necesar de perfecionat moralL
mai mult de ;3 puncte > avei toate ansele de a cdea 5n
prpastie.
@daptat dup"9 #$%&' *. *$&%+ ,&-'./+, {.p|+SN, RN/%O+, 1!
%
=iblio#rafia
"avanag3 Rerald /. B$merican #usiness values' Qit3 international
perspectivesC. *rentice IallL +eQ Gerse-8 %991
Etiina82!.
"ollins and ?N&ourFe B6t3ical (ilemmas in #usinessC8 "incinati8
?3io8 2out3=Jestern *ublis3ing "o.8 %99!
"ova L.8 #oboc &. C"odul de etic > o metod eficient de sporire a
comportamentului eticC OO "3iinu8 $26M8 "onferina
internaionalC &olul tiinei i 5nvm:ntului economic 5n reali-area
reformelor economice 5n &epublica MoldovaC8 septembrie 23.
"ova L.8 2olcan $.C6tica afacerilor la 5ntreprinderile din &epublica
MoldovaCOO "3iinu8 6conomica +28 23.
6li-abet3 *. 9ierneK B6tica 5n afaceriC8 #ucureti8 6d. &entrop H
2traton8 %999
R3. R3. )onescu B"ultura afacerilor > modelul americanC8 #ucureti8
6d. 6conomica8 %997
R3. R3. )onescu B(imensiunile culturale ale managementuluiC8
#ucureti8 6d. 6conomica8 %990
R3.&ussu BManagementul afacerilor mici i mi4lociiC8 "3iinu8 6d.
Logos8 %993
6conomica8%991.
Marian L.C2trategii manageriale de firmC8 6ditura Aniversitii
B*etru MaiorC 9g. Mure8 2%.
Mercioin 7asile BManagementul comercialC8 #ucureti8 6d.
6conomica8 %991
%%
Mescon M.e|aZ[\} YXZXnoYXZlù8 _[am\`8 B~Xb[u8%990.
+ica ". *anainte VManagementul firmeiC8 C"ondorC8 "3iinu8%99!.
2amuel ". "erto BManagementul modernC8 #ucureti8 6d. 9eora8
22
23aQ Jilliam I. B#usiness et3icsC. JadsQort3 *ublis3ing
"ompanK8 #elmout8 "$8 %999.
2ternberg 6laine BGust business' business et3ics in actionC. ?;ford
AniversitK *ressL ?;ford8 2
7elasTue- Maurel R. B#usiness et3ics' concepts and casesC. *rentice
IallL +eQ GerseK8 %991
Pai BManagementul intercultural' valori-area diferenelor culturaleC8
#ucureti8 6d. 6conomica8 22
`q`[\` . .8 cXYgZ` .d. evt`\bXZgX tXa[Z`b[Yu8
_[am\`8 Zglg8 2
~`ll .C_XZXnoXYXZlC8 W`Zml fXlXpri8 BfglXC8 22
XsYXZ ~.. C"[\XYXZZ} pgqZXaC qn. eXatrpbgmù8 _[am\`8
%99..
vlmgZ w.]. ewlgm` pgqZXaù8 _[am\`8 X`b[8 %991
t[l[\ . e~Xb[\`j klgm` g YXZXnoYXZl' a[\XYXZZ}X
t[nh[n}uOOef[pbXY} lX[gg g t`mlgmg rt`\bXZgju8 %8
2
%2
Capitolul """. 'esponsabilitatea
social a firmei
/esponsa#ilitatea noastr
moral nu const n a opri
viitorul, ci a,l mo&ela 5a n&repta
&estinul n &irecii umane 'i a
u'ura trauma tranziiei.
@l1in Ioffler
!.. (efinirea responsabilit%ii sociale a
3ntreprinderii
*e parcursul evoluiei sale
unitatea economic produce un
impact tot mai semnificativ
asupra vieii societii. /iind
destinat pentru a reali-a anumite obiective economice8
5ntreprinderea a4unge 5n pre-ent s devin principalul mi4loc 5n
transformarea tiinei i te3nologiei de bunuri i servicii de natur
economic. <n reali-area acestui rol economic8 firma a efectuat i
continu s efectue-e o serie de sc3imbri sociale importante.
Modul 5n care sunt tratate unitile economice 5n cadrul
societii8 precum i stima i respectul de care se bucur poart un
caracter fluctuant de la o perioad la alta. <n mare parte atitudinea
fa de business este influenat de nivelul la care firmele abordea-
responsabilitatea social.
6ste evident c afacerile de ieri8 de a-i i cele de m:ine nu se
vor derula fr a obine profit8 dar profitul trebuie s fie o
recompens pentru serviciile pe care 5ntreprinderea le face societii.
9otui8 afacerile de a-i trebuie s fie mai etice8 mai implicate social
%3
'olul businessului 'olul businessului
3n societate 3n societate
dec:t cele din trecut8 pentru c 5ntre timp8 au fost elaborate noi
norme8 standarde8 legi iar cerinele persoanelor i ale grupurilor de
persoane care sunt influenai de re-ultatele firmei s=au modificat
semnificativ sau radical. *eter (rucFer arat c proprietarul8 omul de
afaceri8 managerii trebuie s=i Basume contient responsabilitatea
pentru binele comun i s=i fr:ne-e interesul propriu i autoritatea
atunci c:nd e;ecutarea lor dunea- acestora i libertii
individualeC.
!%

Literatura de specialitate ne ofer un ir de e;emple elocvente
din practica mondial8 care demonstrea- atitudinea unor firme fa
de responsabilitatea social.
$stfel8 la 5nceputul sec.@@ @ndriu Carneghi8 care se ocupa
de producerea oelului a investit 3. milioane de dolari 5n
programele sociale i a construit aproape 2 de biblioteci. Go3n (.
&ocfeller a 4ertfit .. de milioane de dolari i a creat B/undaia
&ocfellerC
!2
.
<n 4umtatea a doua a sec.@@ activitile de responsabilitate
social iau amploare. (e e;emplu8 *rocterHRamble a retras 5n mod
voluntar de pe pia tampoanele marca &elK8 la numai c:teva
sptm:ni dup lansare8 c:nd s=a au-it de o posibil infecie.
$ciunea fr precedent a lui *rocterHRamble8 a retragerii dup ce
c3eltuise 7. milioane dolari 5n dou-eci de ani de cercetare i
pregtire a pieei a constituit 5ntr=adevr o strategie de
responsabilitate social a organi-aiei. An alt e;emplu de
responsabilitate social 5l constituie aciunea firmei americane MHM
O Mars "o8 c:nd a suspendat folosirea unui colorant rou artificial8
folosit pentru bomboane8 atunci c:nd cercetrile au artat c unele
forme clare de cancer sunt legate de asemenea colorani sintetici.
!3

!%
Brucber F. >ealit"ile lumii de mgne, 5ai, Ieora, 1
!2
0escon 0.Uk/'NOl M.'.[\M.'$+`, RN/%O+, )m.SN`, 13.
!3
Gh. Gh. 5onescu )Bimensiunile culturale ale managementului,
Bucureti, Ed. Economica, 13
%!
/aimoasa firm BLevi 2traussC8 care const din %! de
5ntreprinderi amplasate pe 5ntregul mapamond i unde lucrea-
aproape !! mii de lucrtori8 anual consum apro;imativ 3S din
profitul brut al su pentru activitile de responsabilitate social.
!!

"u toate c situaia economic 5n republica noastr este
complet diferit8 totui putem meniona de aciuni din domeniul
responsabilitii sociale. $stfel8 istoria ne indic c 5nc la sf:ritul
secolului @)@ *rincesa (adiani finanea- construcia liceului pentru
oameni sraci8 unde p:n nu demult era amplasat un bloc a
"onservatorului.
<n pre-ent8 tot mai multe 5ntreprinderi se 5ncadrea- 5n
aceast activitate. (e e;emplu8 programul municipal din oraul
"3iinu B(e la inim la inimC prevede atragerea agenilor
economici spre finanare i patronarea familiilor cu muli copii8
btr:nilor. *este 2! de ageni economici din municipiul "3iinu
au acceptat s ia parte la implementarea acestui program8 acord:nd
patrona4 de lung durat la circa ! de persoane nevoiae din
municipiu.
La aceast aciune au rspuns apro;imativ c:te o
5ntreprindere din -ece la care s=au adresat. Mult mai receptive sunt
5ntreprinderile mari8 care activea- pe parcursul unei perioade mai
lungi de timp i au reuit s=i forme-e o cultur organi-aional
puternic. 6senial contribuie la reali-area acestei programe
5ntreprinderile' B*iaa "entralC8 C"arme-C8 C9utun "9"C8
CMoldtelecomC.
9otui8 tratarea acestei responsabiliti la nivelul unitilor
economice este 5nc superficial. $ceasta poate fi e;plicat printr=un
nivel 4os al profitabilitii firmelor8 precum i prin necunoaterea
rolului responsabilitii sociale 5n cadrul activitii firmelor.
Literar prin responsabilitate
se 5nelege obligaia de a
rspunde8 de a da seama de
!!
0escon 0.Uk/'NOl M.'.[\M.'$+`, RN/%O+, )m.SN`, 13.
%.
4o%iunea de 4o%iunea de
responsabilitate social responsabilitate social
ceva8 de a manifesta o atitudine contient fa de obligaiile sociale.
<n acest sens8 o definiie formal a responsabilitii sociale prevede
obligaia managerului de a alege i aplica acele aciuni care
contribuie la bunstarea individului 5n consens cu interesul societii
i a organi-aiei pe care o conduce.
/esponsa#ilitatea social a firmelor este obligaia managerilor de a
5ntreprinde aciuni care prote4ea- i 5mbuntesc at:t bunstarea
societii8 c:t i interesele organi-aiei.
<n evoluia sa termenul de responsabilitate social a preluat
diverse abordri'
obligaie socialL
reacie socialL
rspundere social.
a< <n conformitate cu prima abordare rolul unei 5ntreprinderi
5n societate se reduce la cel de a obine profit8 5ncadr:ndu=se 5n
limitele legislaiei. (atorit faptului c societatea admite e;istena
5ntreprinderilor8 o#ligaia social a lor const 5n obinerea profitului.
$cest punct de vedere se ba-ea- pe lucrrile lui Milton
/riedman8 laureat al premiului +obel pentru economie8 care
consider c scopul fundamental pentru care societatea creea-
firmele este acela de a produce bunuri i servicii i de a ma;imi-a
profiturile. <n consecin8 singura responsabilitate social a firmelor
const 5n utili-area cu ma;im eficien a resurselor de care dispune
fiecare i de cretere a profitului 5n limitele legii
!.
.
$ceast prere domina 5n r:ndul industriailor la sf:ritul sec.
@)@ i 5nceputul sec. @@. 6i considerau c businessul are doar o
singur obligaie > de a aduce profit. Magnatul Jiliam Janderbild8
care se ocupa de construcia cilor ferate a e;pus prerea comun
!.
0ercioin aasile )0anagementul comercial, Bucureti, Ed. Economica,
1!
%0
printr=o fra-8 devenit renumit'BLa naiba cu poporul 6u lucre-i
pentru acionariC.
!0
<n pre-ent aceast abordare a termenului de responsabilitate
social este depit.
b< *otrivit celei de a doua abordare a responsabilitii sociale8
cea de reacie social8 5ntreprinderea este menit nu numai s asigure
societatea cu bunuri i servicii8 dar i s aib gri4 de unele din
problemele sociale e;istente legate de ocrotirea mediului8 combaterea
oma4ului etc.
<n acest ca- reacia social este privit ca voluntar i deseori
este direct determinat de presiunile sociale. <ns8 o unitate
economic8 care manifest o reacie social 5n re-ultatul boicotului
unor grupuri sau presiuni ale consumatorilor nu poate fi tratat drept
social responsabil.
$stfel8 c:nd Reneral Motors a scos de pe pia 5n %91 %8%
milioane de automobile din cau-a defectelor la sistemul de fr:nare8
aceast aciune nu a fost un e;emplu de responsabilitate social8 ci o
aciune guvernamental cu efect de lege8 ceea ce a determinat
scoaterea automobilelor de pe piaa american.
!7

c< 6volu:nd conceptul de reacie social s=a transformat 5n
pre-ent 5n cel de rspun&ere social. "omportamentele sociale
responsabile ale firmelor sunt anticipative8 preventive i nu doar
reactive sau restaurative8 5nsemn:nd mult mai mult dec:t obligaia
social sau reacia social. &esponsabilitatea social include
adoptarea unei po-iii de spri4in pentru problemele publice8 aciuni 5n
favoarea grupurilor defavori-ate8 anticiparea nevoilor viitoare ale
societii i aciuni pentru satisfacerea lor8 conlucrarea cu guvernul 5n
privina legislaiei e;istente i anticiparea legislaiei de-irabile.
!0
o.^M.' m.. CNOp.M.''lq ,&-'./ r-[. Uo./_],S&%+`, RN/%O+,
14.
!7
5onescu Gh Gh )Bimensiunile culturale ale managementului,
Bucureti, Ed. Economica, 13
%7
An e;emplu de rspundere social servesc evenimentele de la
fabrica 2ara Lee #aFerK din +eQ Iampton8 )oQa8 2A$. Muli
salariai din firm au 5nceput s sufere de sindromul deficienei
carpiene8 o afeciune a 5nc3eieturii determinat de micrile repetate
ale m:inii. <n loc s=i trimit pe salariai s urme-e edine de
fi-ioterapie > i8 5n calitate de principal anga4ator din ora s
anali-e-e modul 5n care scade morala oraului > managerii de la 2ara
Lee au investigat 5n profun-ime problema. Managerii au ascultat
sugestiile lucrtorilor din fabric i le=au solicitat inginerilor s
proiecte-e uneltele 5n aa fel 5nc:t s elimine pe c:t posibil efectele
acestei probleme. (rept re-ultat s=a obinut o eliminare a sindromului
deficienei carpiene din fabric 5ntr=o perioad foarte scurt de
timp.
!1

An alt e;emplu elocvent de rspundere social repre-int
comportamentul firmei BMousautoC8 care dup dou luni dup ce au
avut loc scurgeri de substane to;ice 5n #3opal la u-ina construit de
BAnion "arbaitC 5n )ndia i decesul a aproape 2 de locuitori a
acestui ora8 a uimit criticii si8 anun:nd despre lansarea benevol a
programei Bdreptul de a tiC8 care const 5n rsp:ndirea informaiei
despre prime4diile posibile i msurile de precauie8 obligatorii pentru
oamenii ce locuiesc 5n prea4ma a .3 de u-ine ale acestei firme.
!9
"omportamentul 5ntreprinderilor se ba-ea- pe una din
abordrile menionate mai sus8 fiind influenat de stadiul de
de-voltare moral a firmei i 5n ca-ul dac are loc o modificare a
culturii organi-aionale e posibil s se sc3imbe i punctul de vedere
fa de responsabilitatea social.
!.2. Con%inutul responsabilit%ii sociale a firmei
!1
!9
%1
"ontrar opiniei rsp:ndite pe
larg 5n ara noastr8
responsabilitatea social a
firmei nu se reduce doar la
aciuni de sponsori-are8 ci este compus din mai multe
responsabiliti8 precum este ilustrat 5n /igura 3.%.
-i#ura !..
Cate#oriile de responsabilit%i sociale ale firmei
&esponsabilitatea social a firmei cumulea- patru categorii
de obligaii8 ce reiese din relaiile permanente ale organi-aiei cu
mediul economic8 cu comunitatea i viaa social a acesteia.
/esponsa#ilitatea economic repre-int prima obligaie i
cea mai important. &olul pe care 5l au unitile economice 5ntr=o
societate re-id din obiectivul lor8 care const 5n producerea de
bunuri i servicii pe care individul8 comunitatea i societatea le
solicit. La fel8 ma;imi-:nd profitul firma prin impo-itele i ta;ele
%9
Cate#oriile de responsabilitate Cate#oriile de responsabilitate
social social
'esponsabilitatea discre%ional
'esponsabilitatea etic
'esponsabilitatea 5uridic
'esponsabilitatea economic
pltite va contribui mai considerabil la susinerea culturii8
5nvm:ntului8 sntii etc.
/esponsa#ilitatea -uri&ic presupune c firmele 5n cadrul
activitii sale s se oriente-e spre respectarea cuvenit a societii i
a legislaiei care o prote4ea-. <ntreprinderile trebuie s acione-e
doar 5n limitele legilor8 s=i plteasc ta;ele i impo-itele fa de stat
etc.
/esponsa#ilitile etice prevd ca comportamentul
5ntreprinderii8 precum i a componentelor sale s fie 5n corespundere
cu normele morale8 c3iar dac acestea nu se regsesc preci-ate 5n legi
i nu servesc direct interesele economice ale firmei. <n aceast
obligaie a 5ntreprinderii se include corectitudinea i onestitatea 5n
relaiile cu salariaii8 clienii8 furni-orii8 concurenii etc.
/esponsa#ilitile &iscreionale (la alegere) se manifest 5n
aciuni pur voluntare8 generate de dorina de a re-olva anumite
probleme sociale fr ca acestea s fie impuse prin obligaii
economice sau legale. $ceste anga4amente repre-int cel mai 5nalt
nivel al responsabilitii sociale deoarece nu sunt impuse firmei8 se
soldea- cu anumite c3eltuieli din partea firmei i au drept scop
creterea bunstrii societii.
(e e;emplu8 5ntreprinderea VRips #iruinaC8 care este
amplasat 5n orelul #iruina din raionul #li a contribuit financiar
la constituirea ga-oductului din aceast localitate8 a sponsori-at
constituirea bisericii8 permanent a4ut coala din acest orel8
grdinia de copii8 organi-ea- diferite manifestaii de 9 mai8 Piua
copiilor pentru locuitorii localitii date.
&esponsabilitatea social implic toate aceste obligaii
simultan.
(omeniile 5n care pot aciona
5ntreprinderile 5n vederea
prote4rii i sporirii bunstrii
societii sunt numeroase i diverse. *rintre direciile principale ale
rspunderii sociale ale firmei pot fi enumerate'
. *romovarea standardelor etice 5nalte 5n businessL
%%
(omeniile de responsabilitate (omeniile de responsabilitate
social social
2. $sigurarea unei caliti 5nalte ale condiiilor de munc a
salariailorL
!. $sigurarea securitii i sntii salariailorL
4. *rote4area drepturilor salariailorL
&. *rograme pentru prevenirea discriminrii anga4ailorL
). 2pri4inirea instituiilor de caritateL
,. *articiparea la prote4area mediului ambiantL
.. *rotecia consumatoruluiL
+. 2usinerea artei8 instituiilor de 5nvm:nt8 mediciniiL
0. *rograme pentru a4utorarea btr:nilorL
. 2pri4inirea re5nnoirii i reconstruciei urbaneL
2. *rograme de instruire a omerilorL
!. *rograme pentru prevenirea crimelor etc.
"u toate c este evident
importana responsabilitii
sociale a firmei8 deseori apare
5ntrebarea' cum influenea- ea
performanele 5ntreprinderii.
2tudiile efectuate arat c'
asumarea responsabilitii sociale cost8 dar poate
conduce 5n perioadele urmtoare la mrirea
performanelor financiare reali-ateL
rspunderea social asigur indirect un profit
motivaionalL c3iar dac nu se c:tig bani8 genero-itatea
poate crea firmei o imagine deosebit de favorabil care s
o susin 5n demersurile sale pentru 5ndeplinirea
obiectivelor propuse.
9otui8 at:t 5n literatura de specialitate8 c:t i 5n practica
economic e;ist opinii contradictorii la acest subiect.
%%%
Ar#umente pro i contra Ar#umente pro i contra
responsabilit%ii sociale responsabilit%ii sociale
2&epii antiresponsa#ilitii sociale tratea- 5ntreprinderea ca
un sistem pur economic8 responsabil numai fa de proprietari.
$rgumentele acestei atitudini includ'
. 2istemul pieei concureniale lucrea- efectiv8 real8 numai
c:nd organi-aia se concentrea- pe performana
economic i accentuea- interesul acionarului. $cest
model asigur folosirea optim a resurselor societii.
2. "a instituii economice8 organi-aiile se vor speciali-a 5n
ceea ce fac ele mai bine8 respectiv producia eficient de
bunuri i servicii. *rofitul repre-int o recompens pentru
performana efectiv real8 social.
!. $facerile nu trebuie neaprat s urmreasc obiectivele
sociale. $ceast funcie este lsat 5n seama altor instituii
din societate.
4. ?rice 5ncercare altruist de responsabilitate social
repre-int practic o 5nsuire din resursele acionarilor8
care nu vor fi 5n mod legitim distribuite ca profituri.
&. $facerile e;ercit o mare putere economic.
&esponsabilitatea social re-ultat 5n corporaii va avea o
influen e;cesiv8 e;agerat de nepotrivit asupra multor
altor activiti. 6ste preul pluralismului i se vrea evitarea
concentrrii puterii.
). /irma de afaceri care va accentua responsabilitatea
social va avea un de-avanta4 concurenial fa de cele
care nu practic o asemenea responsabilitate sau o
practic 5ntr=o proporie mai mic.
.

An e;emplu pentru a ilustra acest argument poate servi
"ontrol (ata "orporation. /ostul preedinte Jilliam +orris a
implicat "ontrol (ata 5n numeroase programe sociale care au costat
firma milioane de dolari > de la construirea fabricilor 5n cartierele
.
5onescu Gh. Gh. )Cultura afacerilor f modelul american, Bucureti,
Ed. Economica, 1d
%%2
defavori-ate i anga4area forei de munc minoritare p:n la fermele
de cercetare din tundra din $lasFa. ":nd "ontrol (ata a 5nceput s
5nregistre-e pierderi nete de milioane de dolari la mi4locul anilor N18
criticii au pus la -id atitudinea lui +orris Bde a face bineC. La fel8 alte
companii care au fost recunoscute drept lidere 5n implicarea social
pe parcursul anilor N0 i N7 > Levi 2trauss8 *olaroid > au
5nt:mpinat serioase dificulti financiare pe parcursul anilor N1
(totui8 nu s=a demonstrat legtura 5ntre activitile de
responsabilitate social i aceste dificulti financiare).
.%
2&epii responsa#ilitii sociale argumentea- atitudinea lor
favorabil8 folosind printre altele i urmtoarele argumente'
. 2ituaiile de concuren pur nu e;ist8 iar mediul
concurent nu asigur automat alocarea optim a
resurselor. +u e;ist nici o garanie a eficienei i
ec3itii.
2. $facerile nu sunt numai instrumente economice
profitabile. $ctivitile de afaceri au semnificative efecte
sociale. *rofitul nu repre-int micul indicator al
performanei sociale.
!. Managerii de obicei nu sunt instruii s aib de=a face cu
responsabilitatea social 5n deci-iile lor8 dei impactul
social al deci-iilor este inevitabil. Multe corporaii au
resurse enorme i ca atare multe dintre acestea ar trebui s
fie canali-ate ctre activiti 5nrudite cu bunstarea
social.
4. &esponsabilitatea social nu reali-ea- 5n mod necesar
contrapunerea sau le-area intereselor acionarilor. <n
funcionarea pe perioade 5ndelungate de timp8 precutarea
responsabilitii sociale va accentua interesele
acionarului.
&. ? societate mai bun ofer anse pentru condiii viitoare
mai bune. )nvestiiile de 5mbuntire a edificiului
.%
%%3
structurii sociale vor prevede un climat de afaceri
favorabil.
). ?rgani-aiile de afaceri care 5i asum o po-iie mult mai
responsabil descura4ea- unele grupuri de interese ca
sindicatele i guvernul8 5n acest fel evit:nd ruperea
concurenei i a sistemului de 5ntreprindere liber. <n sens
larg8 este de cel mai mare interes pentru organi-aie
anga4area ei 5n aciuni responsabile sociale.
.2
$stfel8 o firm productoare de calculatoare electronice
implic:ndu=se 5ntr=un astfel de program social de dotare a colilor cu
aparatur i softuri adecvate8 pe l:ng imaginea deosebit de
favorabil8 va iniia i pregti viitorii clieni ai firmei.
(up cum se observ argumentele aduse pro responsabilitii
sociale tratea- activitatea 5ntreprinderii pentru perioade mai
5ndelungate i 5ntr=un conte;t mai larg8 pe c:nd antiresponsabilitatea
social este cau-at de dorina de a obine o profitabilitate imediat.
&eieind din strategiile elaborate8 sau din lipsa lor fiecare unitate
economic decide 5n ce msur s prevad responsabilitatea social
ca parte integr a activitii sale.
$cordul i susinerea societii prin astfel de aciuni este
important8 dar contea- cel mai mult dac consumatorul accept s
suporte consecinele i costurile aciunilor din cadrul responsabilitii
sociale8 deoarece ele se vor trece pe seama consumatorului prin
preuri mai mari pentru bunurile i serviciile legate de aceste
activiti.
Multe 5ntreprinderi nu=i pun
problema dac s iniie-e sau nu
aciuni de responsabilitate
social8 rspunsul fiind po-itiv.
Mai dificil este de a determina modul cum firma s manifeste un
.2
5onescu Gh. Gh. )Cultura afacerilor f modelul american, Bucureti,
Ed. Economica, 1d
%%!
Sensibilitatea social Sensibilitatea social
comportament social responsabil8 5n vederea obinerii unui efect
ma;im.
Sensi#ilitatea social este gradul de eficacitate i de eficien pe care
5l manifest o organi-aie 5n 5ndeplinirea sarcinilor sale de
responsabilitate social .
Ana dintre provocrile cu care se confrunt managerii care
5ncearc s fie sensibili la problemele sociale este aceea de a stabili
ce obligaii sociale sunt impuse de situaia 5n care se gsete firma
lor. (e e;emplu8 managerii din industria tutunului sunt probabil
obligai din punct de vedere social s contribuie la sntatea public
prin conceperea unor produse inovatoare din tutun care s dune-e
mai puin sntatea oamenilor dec:t produsele actuale8 dar ei nu sunt
obligai din punct de vedere social s curee pla4ele contaminate de
scurgerile de petrol.
.3

La prima etap a determinrii coninutului i prioritilor 5n
responsabilitatea social ce revine firmei8 managerii sunt obligai s
nominali-e-e toate persoanele i grupurile din interiorul sau
e;teriorul organi-aiei care au legtur cu activitatea 5ntreprinderii i
firma este responsabil fa de ei. <n literatura de specialitate aceste
persoane sunt denumite prin parteneri8 beneficiari8 interesai.
<n prima categorie de parteneri sunt inclui' acionarii8
anga4aii8 furni-orii8 clienii8 creditorii. /iecare dintre ei au anumite
metode de a 5ntreine relaii cu 5ntreprinderea' investitorii doresc
ma4orarea profitului firmeiL anga4aii > satisfacii materiale i moraleL
clienii produse i servicii de calitate etc.
<n a doua categorie sunt incluse organismele guvernamentale
i comunitatea. ?rganismele guvernamentale sunt cointeresate ca
5ntreprinderea s active-e 5n cadrul unor legi i norme8 iar
comunitatea se ateapt ca firma s asigure calitatea vieii pentru
ceteni.
.3
%%.
(in ultima categorie fac parte organi-aiile
nonguvernamentale8 asociaiile profesionale etc. 6i utili-ea-
aciunile filantropice 5n scopul colectrii fondurilor cu a4utorul crora
s prote4e-e sau s recupere-e consecinele unor aciuni
iresponsabile.
<n procesul activitii 5ntreprinderii managerii trebuie s
diri4e-e firma 5n aa fel8 5nc:t ea s=i ac3ite obligaiile sociale fa de
toi partenerii8 d:nd prioritare celor din categoriile ierar3ice
superioare.
*entru a obine i menine un nivel ridicat de sensibilitate fa
de problemele sociale 5n cadrul unei organi-aii8 managementul e
necesar s 5ndeplineasc numai acele responsabiliti care se
5ncadrea- 5n sarcina organi-aiei lor i pe care au dreptul s le
5ndeplineasc. <n plus8 odat ce managerii se 3otrsc s
5ndeplineasc o anumit responsabilitate social8 ei trebuie s
stabileasc modul cel mai bun de 5ntreprindere a activitilor care au
legtur cu 5ndeplinirea acestei obligaii. $dic managerii vor decide
dac trebuie s 5ntreprind activitile pe cont propriu sau dac
trebuie s solicite spri4inul celor din afar care dispun de mai multe
cunotine din acest domeniu.
(e e;emplu8 s lum 5n considerare o deci-ie recent a
campaniei &adisson Iotels )nternational. Managementul companiei
&adisson a stabilit c firma are obligaia de a a4uta la protecia
mediului. *entru a 5ndeplini proactiv aceast obligaie managementul
a iniiat un nou concept Rreen 2uites ("amere 7er-i). $lturi de
confortul ateptat 5n mod normal de la camerele sale8 Rreen 2uites
pune accentul pe produsele refolosibile din 3:rtie 5ntruc:t managerii
de la &adisson consider c prin oferirea unor produse refolosibile
din 3:rtie ctre clienii si8 compania poate descura4a tierile de
copaci care nu se dovedesc necesare. 9otui8 pentru ca aceast
deci-ie s fie considerat cu adevrat responsabil din punct de
vedere social8 ea va trebui8 de fapt s a4ute la protecia mediului prin
salvarea copacilor i s atrag dolarii clienilor care vor a4uta
%%0
compania &adisson Iotels )nternational s 5ndeplineasc obiectivele
organi-aiei8 cum ar fi obinerea profitului.
.!

<n dependen de
modul i caracterul
implicrii 5ntreprin=
derilor 5n responsabi=
litatea social pot fi
identificate patru nivele.
Comportamentul o#strucionist8 caracteri-at printr=o
preocupare e;cesiv pentru reali-area de profit i o lupt continu
pentru evitarea oricror condiii limitative i a impunerilor de orice
gen8 negli4:nd total responsabilitile sociale.
Comportamentul &efensiv8 5n aprare8 caracteri-ea-
organi-aiile i managerii care accept i se comport conform legilor
i normelor impuse de organismele abilitate. /irmele din aceast
categorie8 de multe ori a4ut societatea 5n a determina politicile
publice8 soluiile la problemele sociale. ?rgani-aiile care nu respect
legile cu bun tiin8 sunt slabe performere 5n categoria lor i
oric:nd se e;pun unor msuri disciplinare foarte dure8 ce le pot pune
5n situaii e;isteniale dificile.
Comportamentul a&aptiv8 caracteri-ea- organi-aiile i
managerii care accept responsabilitile sociale8 firmele particip:nd
la programele sociale iniiate de alte organi-aii.
Comportamentul activ8 este caracteristic pentru firmele care
de-volt i implementea- programe sociale 5n prima fa- ca rspuns
la presiunile sociale8 dar 5n fa-e mai avansate acion:nd c3iar 5nainte
ca presiunea social s fie manifestat.
(ireciile de investigaie 5n care se poate determina
implicarea firmei 5n re-olvarea problemelor sociale repre-int i
cadrul de referin la care orice evaluare trebuie s se raporte-e8 din
care nu pot fi negli4ate contribuiile 5n'
.!
%%7
6radul de implicare a firmelor 6radul de implicare a firmelor
3n responsabilitatea social 3n responsabilitatea social
. &elaiile cu salariaii8 beneficiile i satisfacia fa de
munca prestat.
2. *rotecia muncii i sntatea anga4ailor.
!. *rotecia produselor8 a ec3ipamentelor8 a dotrilor.
4. *oliticile de v:n-are.
&. &elaiile cu acionarii.
). &elaiile cu consumatorii.
,. $titudinea fa de necesitile comunitii.
.. 6cologia i calitatea mediului 5ncon4urtor.
+. $titudinea fa de persoanele de-avanta4ate i minoritare.
0. $ciunile filantropice.
. &elaiile cu ageniile guvernamentale.
"riteriile enunate8 ma4oritatea calitative i mai puin
cantitative nu sunt limitative 5n problematica responsabilitii sociale
i pot repre-enta direciile de investigaie 5ntr=un audit speciali-at8
derulat cu a4utorul unor liste de control8 anali- 5n care se poate
evidenia i evalua nivelul de implicare al firmei 5n politicile sociale.
+u este negli4abil nici anali-a de tip cost beneficiu8 bine5neles
costurile fiind mai uor de identificat8 5n timp ce beneficiile impun o
rafinat introspecie 5n consecinele sociale.
Practicum
Concepte cheie
&esponsabilitate
?bligaie social
&eacie social
&esponsabilitate social
&esponsabilitate economic
&esponsabilitate etic
&esponsabilitate discreional
2ensibilitate social
#eneficiari interni
#eneficiari e;terni
%%1
&esponsabilitate 4uridic $ciune filantropic
9ntrebri de control
%.(efinii responsabilitatea social a firmei.
2."are credei c sunt principalele responsabiliti sociale ale
5ntreprinderiiD (ar 5n perioada de tran-iieD
3."are sunt principalele abordri pe care le=a preluat termenul
de responsabilitate social 5n evoluia saD
!.*rin ce se aseamn i se deosebete responsabilitatea
social de responsabilitatea 4uridicD
.. "are sunt argumentele care vin 5n spri4inul 5ndeplinirii
obiectivelor de responsabilitate social de ctre o firmD
0."are sunt argumentele 5mpotriva 5ndeplinirii obiectivelor de
responsabilitate social de ctre firmeD
7.<n ce const sensibilitatea socialD
1."are este legtura dintre etic i responsabilitate socialD
9."um poate societatea s a4ute firmele s 5ndeplineasc
responsabilitatea socialD
Beterminai dac" urm"toarele afirmaiile sunt ade1"rate J@K sau
false JyK9
%. <ntruc:t firma constituie o component influent a
societii8 ea are responsabilitatea de a menine i a spori bunstarea
de ansamblu a societii.
2. <ntruc:t firma are o anumit putere asupra societii8
societatea poate i trebuie s fac firma responsabil de condiiile
sociale care re-ult din e;ercitarea acestei puteri.
%%9
3. $bordarea obligaiilor sociale pentru 5ntreprinderea
activitilor de responsabilitate social privete8 5n principal8
respectarea legislaiei e;istente 5n acest domeniu.
!. "etenii unei societi trebuie s finane-e activitile de
responsabilitate social ale firmelor prin suportarea unor preuri mai
mari pentru bunuri i servicii sau prin plata unor impo-ite mai mari
(sau prin ambele modaliti).
.. &esponsabilitatea social poate s fie purtat doar de
5ntreprinderile mi4locii i mari.
Studii de ca$
5n 1!;, Johnson } Johnson a scos produsul I=lenol de pe
rafturile magazinelor. yirma a pus sigurana consumatorilor mai
presus de profitul ei, iar preedintele firmei, Jim Burbe, a oferit o
lecie de deschidere fa" de mass media.
Lipsa unor povestiri cu adevrat interesante despre
comportamentul etic al firmelor este uimitoare. )n cutarea
e;emplelor de comportament etic8 avem tendina s ne 5ntoarcem tot
mereu la e;emplele clasice. *robabil c cel mai bun asemenea
e;emplu este ca-ul produsului 9Klenol al firmei Go3nson H Go3nson
(GHG).
)n %9128 un psi3opat a pus cianur 5n unele capsule de
9Klenol. $u murit opt oameni. "a rspuns8 GHG a retras produsul de pe
rafturile maga-inelor (stocul total). $u fost 5napoiate 3% de milioane de
sticlue8 care au costat firma % milioane dolari. $poi GHG i=a asumat
responsabilitatea8 dei era clar c 5n fapt nu fcuse nimic ru.
&spunsul firmei Go3nson H Go3nson a fost sincer. 6a a optat
pentru cooperare deplin i imediat cu mass media. Alterior8 firma s=
a oferit s sc3imbe capsulele de 9Klenol8 care erau contaminate8 cu
tablete de 9Klenol. *entru aceasta au mai fost c3eltuii 5nc multe
milioane de dolari.
"3eia rspunsului firmei a fost comportamentul preedintelui
Gim #urFe. $mericanul de origine irlande- s=a dovedit a fi un manager
onest8 care e;plic situaia clar8 fr a 5ncerca s ocoleasc anumite
lucruri i foarte responsabil. 6l a aprut personal pe diverse
%2
programe de televi-iune pentru a=i asuma responsabilitatea i a ine la
curent populaia cu evoluia situaiei. &spunsul firmei GHG 5n media a
c:tigat aplau-e. B"eea ce a reuit conducerea firmei Go3nson H
Go3nson a fost s comunice mesa4ul c firma este sincer8 c3inuit de
preri de ru8 plin de compasiune8 anga4at pe calea re-olvrii
crimelor 5nt:mplate i a prote4rii publiculuiU8 observa Cashington
Fost.
9Klenol rm:ne unul dintre medicamentele cele mai bine
v:ndute dintre cele care se eliberea- fr reet. GHG a investit solid
pentru rec:tigarea po-iiei lui anterioareL medicamentul deinea 37S
din piaa calmantelor fr reet. B+e va lua timp8 vom avea nevoie
de bani i va fi foarte dificilL dar considerm c este un imperativ
moral8 precum i o afacere bun8 s refacem po-iia predominant a
medicamentului 9KlenolU8 a spus Gim #urFe. Mulumit
comportamentului responsabil al firmei 5n re-olvarea situaiei8
v:n-rile i=au revenit rapid.
..
:ntre8"ri9
%."um considerai8 comportamentul firmei Go3nson H Go3nson
este o reacie social sau o rspundere socialD
2.<n ca-ul dac managementul firmei ar fi preluat un
comportament defensiv8 fr a scoate produsul 9Klenol de pe pia8
care ar fi putut s fie urmrile acestui incidentD
3."aracteri-ai avantagele i de-avantagele obinute de
Go3nson H Go3nson 5n urma acestui ca-D
1/erci%iul practice
$nali-ai re-ultatele concursului anual B#usinessmanul
anuluiC8 care este organi-at de primria municipiului "3iinu 5n
luna februarie.
/acei o caracteristic al nivelului 5n care 5ntreprinderile
participante la concurs sunt implicate 5n soluionarea problemelor
societii.
..
Grainer ?. )Becizii manageriale, Bucureti, Ieora, ;AAA.
%2%
"e accent este pus pe problema dat at:t la 5ntreprinderi8 c:t
i de ctre organi-atorii concursului.
Care 7ntreprinderi se e1ideniaz" printrzun comportament
social acti1 i prin intermediul c"ror aciuni poart" ele
responsa8ilitate social"D
=iblio#rafia
Etiina82!.
(rucFer *.C &ealitile lumii de m:neC8 #ucureti8 9eora8 %999
6li-abet3 *. 9ierneK B6tica 5n afaceriC8 #ucureti8 6d. &entrop H
2traton8 %999
)onescu R3. R3. B"ultura afacerilor > modelul americanC8 #ucureti8
6d. 6conomica8 %997
)onescu R3. R3. B(imensiunile culturale ale managementuluiC8
#ucureti8 6d. 6conomica8 %990
Mercioin 7asile BManagementul comercialC8 #ucureti8 6d.
6conomica8 %991
Mescon M.e|aZ[\} YXZXnoYXZlù8 _[am\`8 B~Xb[u8%990.
+ica ". *anainte VManagementul firmeiC8 C"ondorC8 "3iinu8%99!.
2amuel ". "erto BManagementul modernC8 #ucureti8 6d. 9eora8
22
23aQ Jilliam I. B#usiness et3icsC. JadsQort3 *ublis3ing
"ompanK8 #elmout8 "$8 %999.
2ternberg 6laine BGust business' business et3ics in actionC. ?;ford
%22
AniversitK *ressL ?;ford8 2
Pai BManagementul intercultural' valori-area diferenelor culturaleC8
#ucureti8 6d. 6conomica8 22
Porlean 9.8(coordonator)CManagementul organi-aieiC8 #ucureti8
Iolding &eporter8%990.
XsYXZ ~.. C"[\XYXZZ} pgqZXaC qn. eXatrpbgmù8 _[am\`8
%99..
vlmgZ w.]. ewlgm` pgqZXaù8 _[am\`8 X`b[8 %991
%23
Capitolul "7. 1ticheta 3n afaceri
6ac nu putem s fim #uni, s
ncercm s fim mcar politico'i.
E. ?teinhardt
7ucrurile mici sunt cele care
conteaz
4.. =a$ele etichetei 3n afaceri
?dat cu 5nceputul
e;istenei sale sociale8
umanitatea a impus norme de comportament 5n toate domeniile
eseniale ale vieii' 3rana i 5mbrcmintea8 relaiile dintre se;8
relaiile dintre inferiori i superiori8 corespondena8 primirea
oaspeilor etc. "omportamentul prescris 5n aceste oca-ii a fost
codificat 5n reguli preciseL iar a nu le respecta 5nseamn a te e;clude
din categoria ta social. <n toate timpurile8 5n toate tipurile de grupuri
umane8 politeea a fost indispensabil traiului 5n comun8 c3iar dac
obiceiurile difer de la o ar la alta.
*:n 5n etimologia cuv:ntului etichet8 5n sensul cunoscut de
toat lumea8 este semnificativ din acest punct de vedere. ?ric:t de
surprin-tor ar prea8 Betic3etaC (cea ce se cuvine) are la origine o
interdicie. <n parcul de la 7ersailles8 grdinarul=ef al lui Ludovic al
@)7=lea a ae-at inscripii prin care cerea s nu=i fie clcat 5n
picioare pelu-ele proaspt 5nsm:nate. "um aceste inscripii erau
adesea ignorate de ctre nobilimea neatent i aflat8 5n parante- s
fie spus8 5n conflict cu regele8 bietul om a obinut din partea
Ma4estii 2ale un decret care prevedea respectarea Betic3etelorC.
%2!
1ticheta i businessul 1ticheta i businessul
$stfel8 cuv:ntul a intrat 5n limba4ul curent pentru a desemna o
comportare conform unor norme.
.0
+ticheta = o ordine determinat8 o totalitate de reguli8 ce
reglementea- manifestrile e;terne ale relaiilor
umane.
+umeroase reguli nu mai au de mult nici o legtur cu faptele
care le=au generat. "ine se mai g:ndete ast-i8 scoindu=i plria8 c
reiterea- gestul de ridicare a coifului prin care cavalerii8 la sf:ritul
unui turnir8 5i descopereau c3ipul spre a fi recunoscut de public.
6tic3eta nu se refer nemi4locit la metodele morale de
regulare a comportamentului. 6a reglementea- formele de
comportare e;terne8 impun:nd omului un anumit model de conduit.
(oar bunele maniere constau 2O3 din logic i bun sim i o treime
din amabilitate.
*e parcursul evoluiei sale8 etic3eta a ptruns 5n diferite sfere
sociale' militar8 bisericesc8 regal8 sportiv8 5n domeniul
antreprenoriatului i managementului > de afaceri.
<n cadrul firmei eticheta de afaceri depinde de stilul relaiilor
i managementului caracteristic ei8 de activitatea firmei8 conducere i
tradiii etc. 6a determin cum corect de procedat 5n relaiile cu
partenerii de afaceri8 la 5nm:narea crii de vi-it8 la mesele de
afaceri8 5n convorbirile directe i prin telefon8 5n alte situaii. &egulile
etic3etei 5n afaceri sunt generale 5n comunicarea internaional de
afaceri8 cu toate c e;ist unele particulariti naionale i
organi-aionale.
$stfel8 5n Gaponia 5n pre-ent funcionea- multe coli de
etic3et8 unde studia- tinerii specialiti8 care recent au fost anga4ai
5n diferite companii dup absolvirea instituiilor superioare. *reul
studiilor 5n asemenea coli este destul de 5nalt8 dar cu toate acestea
.0
0arinescu @ .Codul 8unelor maniere ast"zi, Bucureti, Humanitas ,
13
%2.
conducerea 5ntreprinderilor gsete de cuviin s ma4ore-e
cunotinele tinerilor specialiti 5n acest domeniu8 consider:nd c
bunele maniere8 priceperea de a se 5nc3ina corect i a rspunde
amabil la telefon au o mare importan pentru crearea unei imagini
favorabile al companiei. *e parcurs8 c3eltuielile pentru studii se
recuper prin mrirea numrului de clieni i apariia noilor
posibiliti pentru lrgirea businessului.
.7
*rincipiul cel mai important al
bunelor maniere 5n afaceri este
acela al atentei anali-ri a
intereselor i sentimentelor
celorlali. "u alte cuvinte8 trebuie
s demonstre-i prin tot ceea ce faci i spui c ai la fel de mult gri4
de persoana de l:ng tine ca de tine 5nsui. $ceasta nu 5nseamn s
nu fii dur sau practic atunci c:nd este ca-ul. +imnui nu 5i plac i
nimeni nu 5i respect pe linguitorii care 5i flatea- mereu colegii i
partenerii de afaceri. 6ste mai corect s demonstre-i8 prin felul 5n
care te compori8 c ai un sistem corect de valori personale8 ba-at pe
respectul fa de ceilali i care se reflect 5n tot ceea ce faci. (eci8
dac va trebui s re-olvi un conflict8 s pui la punct un subaltern sau
s concedie-i pe cineva8 modul 5n care o vei face va fi nu numai ferm
i corect8 ci i plin de 5nelegere fa de problemele lor personale.
(ac ari8 prin felul 5n care te compori 5n afaceri8 c ai gri4
de sentimentele celorlali8 acest lucru poate fi indicat de B"0PAC*C8
cuv:nt care 5nglobea- regulile de aur
.1
'
" integritate > acionea- onest i sincer.
0 maniere > nu fi niciodat egoist8 necioplit sau indisciplinat.
.7
~N'^+pNO .. )o]%NON[/$ON [SY Ol/.XN ]_p+OS.'^./%NXN
_.p/N'+S+, RN/%O+, RrrV#,1d
.1
>o8inson B.Eticheta 7n faceri, Bucureti, >entrop and ?traton, 1
%20
'e#ulile de aur ale 'e#ulile de aur ale
bunelor maniere 3n afaceri bunelor maniere 3n afaceri
P personalitate > comunic propriile valori8 atitudini i
opiuni.
A apariie > pre-int=te 5ntotdeauna 5n cea mai bun lumin.
C consideraie > anali-ea-=te din punctul de vedere al
celuilalt.
* tact > g:ndete 5nainte de a vorbi.
"nte#ritatea 5nseamn s demonstre-i prin ceea ce faci i
spui c eti o persoan onest8 sincer i de 5ncredere. &eputaia de
persoan integr se c:tig greu i se pierde foarte uor. )ntegritatea
este testat atunci c:nd o persoan sau compania sa este provocat
sau tentat s acione-e mai puin onest. ? regul de aur a
comportamentului 5n afaceri este aceea c integritatea trebuie s fie
deasupra oricrei 5ndoieli8 cci nu se va putea ascunde 5n nici un fel
lipsa acesteia.
0anierele sunt acele tipare de comportament care 5i indic
persoanei cu care ai de=a face dac se poate ba-a pe tine8 c vei
aciona corect i obiectiv atunci c:nd face afaceri cu tine. (ac
acione-i sau vorbeti 5ntr=un mod rasist sau se;ist sau dac dai
dovad de lips de loialitate fa de compania ta sau fa de colegii
ti8 atunci manierele tale vor fi considerate inacceptabile. (ar a evita
aspectele negative 5nseamn a re-olva numai pe 4umtate problema.
#unele maniere 5nseamn8 de asemenea s acione-i eficient pentru
a=l face pe celalalt s se simt bine 5n cadrul relaiei voastre.
*ropria ta personalitate repre-int cea ce numai tu poi oferi
afacerii 5n care eti implicat. 9rebuie s urmreti mereu s faci totul
pentru ca felul 5n care te compori s 5i ofere cea mai bun ans
pentru aprecierea calitilor tale. (e e;emplu8 poi fi pasionat de
afaceri8 dar nu trebuie s fii lipsit de loialitateL pot fi amu-ant8 dar nu
libertin 5n e;primare i poi s fii strlucitor8 dar nu plictisitor.
Apari%ia (5nfiarea) poate nu este cea mai bun calitate a ta8
dar nu trebuie niciodat s fie un defect (ac eti 5ngri4it8 te 5mbraci
cu 3aine adecvate8 stai 5n picioare sau ae-at 5ntr=o po-iie corect i
te 5ngri4eti din punct de vedere fi-ic8 toate acestea vor constitui
elemente=c3eie 5n formarea i pstrarea unei bune impresii 5n faa
partenerilor de afaceri.
%27
Considera%ia fa de ceilali este principiul fundamental care
sublinia- toate bunele maniere 5n afaceri. ?mul de afaceri care i=a
imaginat dinainte posibila reacie a persoanei pe care urmea- s=o
5nt:lneasc8 creia trebuie s=i scrie sau s=i telefone-e8 poate imediat
s o trate-e cu mai mult gri4 i sensibilitate.
*actul este ultima8 dar nu i cea din urm regul de aur8
deoarece el trebuie s fie un fel de Bpa-nicC8 care nu prote4ea- de
cuvinte i aciuni neg:ndite. 9actul nu 5nseamn doar s punem
problemele neplcute 5ntr=o manier acceptabil. $cesta implic
anali-area atent a intereselor celorlali i abia apoi alegerea celei
mai acceptabile forme de e;primare. "eea ce trebuie s sub5nelegi
din aceast regul de aur este c8 atunci c:nd ai dubii8 nu trebuie s
spui nimic
2tima este definit ca o 5nalt
consideraie i respect fa de un
om v:rstnic sau superior. <n lumea
afacerilor trebuie s 5nvm cum
se face aceasta de la 5nceputul carierei i s continum s=o practicm
p:n a4ungem s meritm noi 5nine aceast stim din partea altora.
*rimul pas spre a face cunotin > pre$entarea. *oi s te
pre-ini personal sau prin intermediul unei persoane. $ te pre-enta (a
fi pre-entat) > presupune a rosti numele i prenumele. 6tic3eta
prevede un ir de reguli8 ce reglementea- pre-entarea'
brbatul8 indiferent de v:rst i statut8 5ntotdeauna se pre-int
unei doamne primulL
brbatul (femeia) mai t:nr se pre-int unei persoane mai 5n
v:rstL
fiind de aceeai v:rst persoana care ocup o po-iie mai 4oas 5n
structura organi-aional se pre-int celeia care ocup o po-iie
mai 5nalt (deseori 5n etic3eta de afaceri po-iia 5n ierar3ie
contea- mai mult ca v:rsta i se;ul)L
%21
Pre$entarea Pre$entarea
c:nd persoanele sunt de acelai se;8 v:rst8 po-iie8 se pre-int
persoana mai puin cunoscut pre-entatorului celei pe care o
cunoate mai bineL
clientului sau cumprtorului firmei se pre-int anga4atul
companieiL
persoan 5ntotdeauna se pre-int unui cuplu sau grup (c3iar i 5n
ca-ul c:nd este femeie).
La pre-entarea unei persoane grupului se rostete cu o voce
tare numele i prenumele ei8 i 5n acest ca-8 nu e necesar de a
pre-enta fiecruia 5n parte. "el ce este pre-entat se 5nc3in uor
5ntregului grup.
(eseori pre-entarea este 5nsoit de o str:ngere de m:n.
*rimul 5ntinde m:na cel cui i=a fost pre-entat persoana' femeia =
brbatului8 v:rstnicul > celui mai t:nr8 managerul > subalternului.
(ac nu se 5ntinde m:na pentru str:ngere8 atunci se face o uoar
plecciune. 2tr:ngerea de m:n nu trebuie s fie nici prea puternic8
nici prea slab. +u se permite s se scuture m:na8 s fie str:ns cu
ambele m:ni8 s fie 5ntinse pentru str:ngere doar degetele. #rbatul
5ntotdeauna 5ntinde m:na fr mnui8 iar femeia poate s nu=i
scoat mnua.
":nd se pre-int8 persoanele trebuie s fie numite 5n modul
cum se vor adresa apoi unul altuia. <n ca- c se rostete doar
prenumele prietenului se confer comunicrii lor un ton mai
prietenesc i mai dega4at.
&ostind numele i prenumele persoanelor8 uneori e necesar de
completat cu unele informaii8 care ar uura comunicarea lor
ulterioar. 2pre e;emplu' B(omnul &usu se ocup de producerea
materialelor de construcieC8 sau B(oamna Lupu vi-ea- activitatea
de marFeting din cadrul 5ntreprinderiiC.
":nd o persoan cunoscut vine 5n grupul din care faci parte
i unde eti singura persoan care cunoate pe noul venit8 este foarte
nepoliticos s continui s discui fr s=l pre-ini i celorlali. 6ste
foarte greu pentru noul venit s stea 5n picioare acolo8 simindu=se un
%29
strin i 5ntreb:ndu=se cum s ias din aceast situaie. 9rebuie de
5ntrerupt conversaia din grup pentru ai ura bun venit respectivului.
*re-entarea oaspeilor unui altuia > datoria ga-dei. $ceasta e
posibil de fcut prin indicarea cu un gest al m:nii spre fiecare i
rostirea numelui lui. (ac oaspeii au sosit cu cineva pe care ga-da
poate s nu=l cunoasc8 ei singuri trebuie s=l pre-inte pe cunoscutul
lor celor pre-eni.
(up un obicei strvec3i oamenii la
5nt:lnire se salut. 2alut:nd
cunoscuii e necesar de fcut o mic
plecciune a capului. *rimul se salut
cel mai mic dup v:rst i statut8 brbatul > femeia8 la fel i cu
cunoscutul lui8 dac l:ng el se afl o femeie sau o persoan 5n v:rst
( 5n acest ca- e necesar de salutat i persoana cunoscut i cei ce se
afl cu el).
/emeia prima salut nu numai femeia mai 5n v:rst8 dar i pe
cea care merge singur8 dac 5n acest moment ea se afl 5n compania
unui brbat.
<n ca-uri mai complicate8 c:nd statului cunoscutului este
aproape egal cu al tu8 e mai bine s te salui primul. $ceasta nu
numai nu va terbi din demnitatea ta8 dar va fi un semn al bunelor
maniere. 2tatutul militar france- spunea c' B(in doi ofieri primul se
salut cel care este mai educat i mai politicosC.
)ndiferent de postul ocupat8 intr:nd 5ntr=o 5ncpere e necesar
de salutat primul. (ac acolo unde ai venit sunt multe persoane e
suficient de limitat doar la o mic plecciune. 2alutai=v 5n acest
ca-8 doar cu acei la cine ai venit.
#rbatul 5ntotdeauna se ridic 5n picioare8 c:nd 5n 5ncpere
intr o femeie i st p:n ea nu se aea-. <n locurile publice' teatrul8
restaurantul8 cafeneaua > aceasta nu este obligatoriu. (e e;emplu8
c:nd 5n restaurant femeia se salut cu un cunoscut trec:nd l:ng
msua lui8 brbatul poate doar s se ridice puin i s o salute. (ac
el se afl 5n compania unei femei poate nici s nu s se ridice.
%3
Salutarea Salutarea
/emeia8 rspun-:nd la salutul unui brbat8 de obicei8 nu se
ridic 5n picioare. <ns dac ea este 5n calitate de ga-d e necesar s o
fac.
/iecrui om 5i este plcut s=i aud
prenumele. 2trduii=v mai des s=l
repetai. <ns 5n unele ca-uri e necesar
de folosit doar numele deplin'
= fa de o persoan mai v:rstnicL
= fa de o persoan cu un statut mai mareL
= fa de o persoan puin cunoscut.
(ac o persoan mai mare dup v:rst i statut roag s fie
numit dup prenume nu trebuie de contra-is8 este un semn de a
stabili relaii mai prietenoase.
<n fiecare ca-8 c:nd se menin relaii de afaceri cu persoanele
din alte ri8 la adresare e necesar de inut cont de obiceiurile din ara
partenerului. (e e;emplu8 5n 2A$ e primit s se utili-e-e prenumele8
c3iar c:nd nu este vorba de relaii prietenetiL 5n $ustria se utili-ea-
nu numai numele persoanei8 dar i titlul ei8 fiind numii BdoctorC sau
BprofesorC at:t cei ce au titlu tiinific8 c:t i medicii8 inginerii etc. <n
/rana profesor poate fi numit c3iar i 5nvtorul claselor primare.
(ac un manager se adresea- unui subaltern folosind
prenumele8 asta nu 5nsemn c el ar putea s se adrese-e imediat
celui 5n v:rst cu prenume. ? persoan mai t:nr ar trebui s atepte
ca o persoan mai 5n v:rst s o roage s i se adrese-e cu prenumele.
La fel8 subalternul trebuie s atepte ca managerul s=l roage s se
adrese-e cu numele mic. 6ste o c3estiune de percepere a
respectivului.
"rile de vi-it repre-int un
element important al relaiilor de
afaceri. 6ste un atribut obligatoriu al
primei 5nt:lniri de business. <n
etic3eta de afaceri al Gaponiei8 "oreei8 "3inei 4oac un rol ma4or.
%3%
Adresarea Adresarea
Cr%ile de vi$it Cr%ile de vi$it
Lipsa crii de vi-it poate fi un obstacol 5n formarea i meninerea
relaiilor de afaceri.
Mrimea i caracterele crii de vi-it nu sunt strict
reglementate8 fiind dependente de practica local i gusturile
posesorului. <ns mai des se utili-ea- mrimi standarde de .;9 cm
sau 7;9. /orma clasic presupune c 5n partea de sus s fie 5nscris
denumirea firmei 5n care lucrea- posesorul crii de vi-it (dac are
mai multe locuri de munc se indic cel de ba-)L 5n centru > numele
i prenumele8 postulL 5n colul st:ng de 4os > adresa 4uridic iar 5n cel
drept de 4os > telefonul8 fa;ul8 e=mailul.
2e consider c cartea de vi-it de afaceri trebuie s fie de
culoare alb8 iar caracterele s fie scrise cu culoare neagr. $lte
culori se admit numai pentru reproducerea simbolului firmei 5n colul
st:ng de sus al crii. ?mul de afaceri trebuie s se manifeste nu prin
culori deosebite folosite la formarea crii de vi-it8 ci prin calitatea
ei.
<n multe ri8 precum i 5n &epublica Moldova cartea de vi-it
include te;tul 5n limba de stat pe o parte i 5ntr=o limb de u-
internaional 5n alt parte. <ns8 conform regulilor protocolului te;tul
trebuie s fie scris doar pe o parte a crii8 cealalt fiind destinat
pentru inscripii fcute de m:n. <nainte de=a pleca peste 3otare se
recomand de=a comanda special cri de vi-it cu inscripii 5n limba
rii8 unde se 5ndreapt omul de afaceri.
"u cartea de vi-it se face sc3imb la pre-entare8 la
e;primarea felicitrilor i condoleanelor8 ele se folosesc c:nd se
trimit cadouri (cri8 flori8 fotografii etc.)8 5nlocuind mesa4ele spuse
prin comunicare direct.
$stfel8 conform etic3etei de afaceri8 5n unele ca-uri8 c:nd nu
este posibil de fcut o vi-it personal cartea de vi-it poate
transmite anumite mesa4e. *entru aceasta8 5n dependen de ca-8 5n
partea st:ng de 4os8 sau dac e liber pe partea posterioar (de m:n)
se fac urmtoarele inscripii'
= p.r. (pour remercier) > e;prim:nd mulumireL
= p.f. (pour feliciter) > e;prim:nd felicitri cu oca-ia
unei srbtoriL
%32
= p.p.c. (pour prendre conge) > la desprire8 c:nd nu
este posibil de fcut o vi-it de rmas bunL
= p.c. (pour condoler) > e;prim:nd condoleaneL
= p.p. (pour presenter) > la pre-entarea unei persoane8
c:nd nu e;ist posibilitatea de a o face personal.
La fel8 pe cartea de vi-it se pot face i alte inscripii8 5ns e
necesar de a le scri de la persoana a treia' Bmulumete pentru
felicitriC8 Burea- bun venitC etc.
"artea de vi-it niciodat nu se semnea- i pe ea nu se scrie
data.
2c3imbul crilor de vi-it se face strict dup ierar3ie8 5ncep:nd
cu cele mai importante persoane din delegaie. 2e recomand de
5neles din timp cu translatorii8 ca ei pe neobservate s v indice cine
ocup posturi mai 5nalte 5n delegaia respectiv. $ceast sarcin va fi
mai uor de reali-at peste 3otare8 deoarece conform etic3etei primii
trebuie s 5nm:ne-e crile de vi-it ga-dele. $ceste reguli se
respect cu strictee de repre-entanii Gaponiei8 "oreei (rilor
asiatice).
"rile de vi-it trebuie s fie 5nm:nate 5n aa fel8 5nc:t
partenerul s poate citi imediat ce este scris pe ea. "oncomitent e de
dorit de rostit 5n voce numele i prenumele8 pentru ca persoana din
alt ar s o poat repeta corect.
<n rile asiatice cartea de vi-it trebuie s fie 5nm:nat cu
ambele m:ni8 la fel trebuie s fie primit tot cu ambele m:ni. Ei cel
ce 5nm:nea- cartea8 i cel ce o primete fac sc3imb cu o uoar
plecciune. <n 6uropa8 2A$ i alte ri nu e;ist careva indicaii
concrete 5n aceast situaie.
<n timpul tratativelor e de dorit de pus crile de vi-it 5n faa sa
5n aa fel8 ca s nu s se 5ncurce numele participanilor (5n ordinea 5n
care se afl ei la mas). +u se admite de boit crile strine8 de fcut
pe ele inscripii8 de pus imediat8 cum le=ai primit8 5n bu-unar8 fr a
le atrage atenia cuvenit. $ceasta poate fi tratat ca lipsa stimei.
*artenerii din rile asiatice vor fi ofensai8 dac ei vor 5nm:na
cartea de vi-it8 iar (vs. nu. 2e va considera ca lipsa unui interes 5n
%33
relaiile viitoare sau c3iar ca o ofens. (e aceea omul de afaceri
trebuie s aib cu sine nu mai puin de -ece cri de vi-it.
&eputaia omului de afaceri va avea de suferit8 dac el apoi nu
va cunoate persoana8 cu care c:ndva a fcut sc3imb de cri de
vi-it.
4.2. 1ticheta rela%iilor de afaceri
2osind 5n alt ora sau stat pentru
a stabili relaii de afaceri
businessmanul este obligat8 dup
cum cer regulile protocolului8 s
fac o vi-it de politee ga-dei. 7i-ita de politee (vi-ita de protocol)
> repre-int un rspuns la invitaie i la 5nt:lnirea oaspetelui la sosire.
$ceast msur de protocol nu numai e;prim politee8 dar este
necesar conductorilor delegaii pentru ca8 5n cadrul unei 5nt:lniri
definitiv s concreti-e-e programa de lucru.
(reptul de a alege locul i timpul 5nt:lnirii aparine oaspeilor.
(e regul8 vi-ita de politee se face la oficiul prii ga-d.
La timpul preventiv stabilit oaspeii sunt ateptai la intrare de
ctre un lucrtor al firmei (rspun-tor de msurile de protocol8
secretarul) i sunt condui la conductorul companiei. "onductorul
firmei poate personal s 5nt:lneasc oaspeii 5n 3ol doar 5n ca-uri
e;cepionale.
6 de dorit ca oaspeii s fie primii 5ntr=o 5ncpere special.
(ac aceasta lipsete 5n cabinetul conductorului trebuie s fie
aran4at o canapea i fotolii 5n 4urul unei msue. ?aspetelui i se
ofer locul pe canapea. Ra-da se aea- 5n fotoliul8 care se afl pe
partea st:ng de la canapea. $stfel8 oaspetele trebuie s fie de partea
dreapt de la ga-d. <n ca-ul dac ambii se aea- pe canapea8 atunci
oaspetele la fel trebuie s se afle de partea dreapt de la ga-d.
(ac oaspetele a sosit cu o doamn8 atunci de partea dreapt a
ga-dei8 adic pe canapea trebuie s ad doamna. ?aspetele8 5n acest
%3!
7i$ita de polite%e 7i$ita de polite%e
ca- va edea de partea st:ng al ga-dei8 car este al doilea loc dup
importan. 9ranslatorul 5i alege locul singur.
+u se recomand de ae-at oaspeii vi-avi de geamuri8 din care
bat direct ra-ele solare > aceasta poate fi tratat ca lips de stim.
*rimul se aea- ga-da8 invit:nd oaspeii s ie loc.
<n timpul vi-itei de politee8 ca i 5n toate alte ca-uri8 iniiativa
meninerii discuiei aparine ga-dei.
)niiativa plecrii > oaspeilor. An semn al sf:ririi vi-itei poate
fi i o pau- prelungit 5n discuie.
7i-ita de politee durea- 2=3 minute. *este .=7 minute dup
5nceputul ei pot fi servite dulciuri i buturi rcoritoare8 ceai8 cafea8
fructe. #uturi alcoolice nu e primit s se ofere la aa msuri.
(up terminarea vi-itei8 ga-da petrece oaspeii p:n 5n coridor8
la ascensor sau scar.
Manierele unei persoane
care particip la o
convorbire sunt tot at:t de
importante8 ca i ale celui
care o organi-ea-. <ntreaga
ambian a unei 5nt:lniri la care particip muli oameni depinde de
profesionalismul8 eficiena8 inventivitatea i de atitudinea atent a
acelora care rspund de organi-area ei.
La organi-area convorbirilor unde particip mai multe
delegaii8 etic3eta 5n afaceri prevede reguli ce reglementea- mai
multe detalii' numrul membrilor delegaiilor8 componena lor8
alegerea locului 5nt:lnirii8 timpului8 5nt:lnirea i aran4area delegaiilor
la mesele de tratative.
+umrul membrilor delegaiilor depinde de caracterul
5ntrebrilor discutate i de nivelul repre-entanilor. *rotocolul
recomand de a forma delegaii pentru tratative bilaterale menin:nd
o egalitate relativ 5n ce privete aspectul cantitativ.
<n componena delegaiilor se includ'
%) nemi4locit membrii convorbirilorL
2) consultanii competeni (e;peri)L
%3.
'e#ulile cu privire la 'e#ulile cu privire la
or#ani$area convorbirilor or#ani$area convorbirilor
3) componena au;iliar (te3nic) (translatori8 oferi etc.).
$mbele pri din timp coordonea- locul i timpul 5nt:lnirii8
subiectul discuiei i limba 5n care se vor duce tratativele (poate fi
limba vorbit de o delegaie8 dar i una ter).
Locul unde se vor petrece tratativele poate avea un impact
semnificativ asupra eficienei lor. *e teritoria sa oamenii de afaceri8
ca i sportivii se simt mai siguri8 mai confortabil i au mai multe
anse de a reui.
La 5nt:lniri se respect regulile etic3etei primite 5n ara unde au
loc. $stfel8 delegaia strin poate fi afectat de un oc cultural8
datorat diferenelor de obiceiuri i tradiii dintre ri.
<ns tratativele petrecute pe teritoria sa ofer un numai
avanta4e8 ci i de-avanta4e'
= nu e posibil de am:nat deci-ia8 motiv:nd c lipsete
informaia necesarL
= se simte o 5ndatorare partenerului8 care pentru
aceast 5nt:lnire a sosit de departeL
= gri4ile8 legate de organi-area convorbirilor i
5nt:lnirea oaspeilor8 pot s sustrag de la subiectul
tratativelor.
(e aceea8 5n unele ca-uri8 delegaiile prefer s se 5nt:lneasc
pe teritorii neutrale. )ar c:nd 5nt:lnirile sunt permanente8 firmele pot
organi-a convorbirile pe r:nd pe teritoria fiecrei ri.
<ncperea pentru petrecerea tratativelor se recomand s fie8 la
fel neutral8 de e;emplu 5ntr=o sal de conferin8 care este destinat
special pentru aa scopuri. *etrecerea convorbirilor 5n oficiul unei
pri se face mai mult 5n el de autoreclam8 pentru a impresiona
partenerul.
"onvorbirile comerciale se fi;ea-8 de regul8 la orele 9.3 sau
%. i durea- 5n mediu %8. ore. <n a doua 4umtate a -ilei
5nt:lnirea de afaceri trebuie s se 5nceap la aa o or 5nc:t s nu s
se termine mai t:r-iu de %7.=%7.3. (ar nu imediat dup pr:n-.
(up regulile protocolului 5nt:lnirile cu partenerii din
strintate trebuie s se petreac 5n 5ncperi special pregtite. (e pe
%30
mese e necesar s fie luat tot ce este 5n plus i s rm:n carnete de
notie8 pi;uri8 scrumiere8 sticle cu ap mineral8 pa3are. *a3arele se
aran4ea- 5ntoarse > semn8 c nu au fost de4a folosite. /ructe i
bomboane nu se recomand de oferit pe masa de tratative.
-i#ura 4.
Amplasarea membrilor dele#a%iilor la convorbiri
%37
"(
9
9
"(
Membrii delegaiei
Membrii delegaiei
Membrii
delegaiei
Membrii
delegaiei
Membrii
delegaiei
Membrii
delegaiei
"( 9
9 "(
"( > "onductorul delegaieiL 9 = translator
4. a
4. b
Membrii
delegaiei
4. c
Membrii
delegaiei
ara $
"( 9
"(
9
"(
9
ara #
ara "
(elegaia trebuie s fie 5nt:lnit la intrare 5n cldirea unde se
afl oficiul (5n ca-ul c:nd convorbirile au loc la una din pri) de
ctre un lucrtor al firmei8 dar nicidecum nu de conductorul ei sau
de membrii delegaiei ga-d. (elegaia va fi petrecut p:n la
5ncperea unde vor avea loc convorbirile i unde la acest moment
trebuie s se afle delegaia ga-d 5n componen deplin.
La aran4area delegaiilor la masa tratativelor8 la fel e necesar de
inut cont de statutul membrilor. 7ariantele posibile sunt pre-entate
5n fig. !.%.
<nscrierea convorbirilor constituie un moment important8 care
trebuie prev-ut la organi-area ei. *entru aceasta poate fi numit o
persoan special sau 5nsi conductorul firmei (dac el singur a
condus tratativele). *ersoana8 care a condus convorbirea la 5nscrierea
ei nu trebuie s foloseasc pronumele BeuC. *artenerul este numit la
persoana a treia8 5ns pronumele BelC nu se folosete. *oate fi 5nlocuit
prin cuvintele' interlocutorul8 partenerul.
6tic3eta convorbirilor la telefon
este o parte component a
culturii organi-aionale.
"olaboratorii firmei trebuie 5n
aa fel s=i construiasc discuia la telefon8 5nc:t interlocutorul s
pun receptorul cu sentimentul c apelul lui a fost ateptat8 au fost
bucuroi s=l a4ute i sper la o colaborare 5n continuare.
2ute de milioane de telefoane se dau 5n fiecare -i. An mare
procenta4 din ele se dau 5n legtur cu afaceri i8 din acest numr
uria8 o proporie mare de convorbiri se poart 5ntre persoanele care
nu s=au 5nt:lnit niciodat. $stfel8 convorbirea la telefon deseori
devine 5nceputul relaiilor de afaceri. 2pre deosebire de 5nt:lnirea
personal8 aici nu contea- mimica i gesticularea8 interiorul
oficiului. )maginea firmei se va forma 5n e;clusivitate 5n ba-a
abilitilor colaboratorilor firmei de a 5ntreine convorbirile
telefonice.
"odul manierelor 5n afaceri prevede un set de reguli care permit
de a ma4ora eficiena discuiilor purtate prin telefon.
%31
1ticheta convorbirilor 1ticheta convorbirilor
la telefon la telefon
4. Cn& se rspun&e la telefon
%. +u ignorai apelurile telefonice8 poate suna un partener
important cu o propunere avanta4oas. <n afar de aceasta8 cel ce sun
va repeta apelul su p:n c:nd nu vei rspunde.
2. &eceptorul trebuie luat dup al doilea > al treilea sunet al
aparatului. "onform etic3etei la telefon8 dup al aselea sunet putei
s nu mai ridicai receptorul. (ac totui nu ai putut rspunde
imediat8 la 5nceputul conversaiei mulumii interlocutorul pentru
ateptare.
3. 2alutul la telefon trebuie s corespund urmtoarelor trei
criterii' po-itivitate8 oficialitate8 informativitate. (e aceea dup
salutare e necesar de rostit denumirea companiei. <n unele firme8 care
pun accentul pe cultura corporativ toi colaboratorii rspun-:nd la
telefon rostesc aceeai formulare8 ce creea- un stil al firmei.
!. (ac rspund la telefon persoane care nu aparin top
managementului8 atunci e suficient de rostit denumirea firmei i
compartimentul8 de e;emplu' B"ompania $lfa8 contabilitateaC8 iar
dac este vorba de manager8 este admisibil de spus i numele B/irma
$lfa8 &usu 7aleriaC.
.. 6ste foarte nepoliticos de a ridica receptorul i fr a v saluta
s spunei' B$teptai. 7 rog.C )nterlocutorul va 5nelege8 c avei
c3estii mult mai importante dec:t discuia cu el. <n ca-ul c:nd v
grbii8 cel puin salutai=v8 vedei cine sun i am:nai convorbirea
la alt or. +umai s nu uitai s telefonai.
0. (ac sun telefonul 5n timpul unei discuii cu un vi-itator8
cerei=v scu-e i rspundei la apelul telefonic. +umai c procedai
cum a fost recomandat mai sus. +u este politicos s 5ntrerupi discuia
cu oaspetele8 pentru a discuta la telefon. $m:n:nd convorbirea
telefonic8 o s demonstrai vi-itatorului8 c v at:rnai fa de el cu
stim deosebit.
7. <n ca-ul c:nd la telefon este solicitat un colaborator al
companiei8 care la moment este ieit din birou8 se recomand de
rugat pe cel ce telefonea- s atepte numai 5n ca-ul8 c:nd suntem
siguri c vom gsi persoana solicitat 5n ma;imum 2 secunde. <n
%39
ca- contrar8 5ntrebm dac e nevoie de transmis vre=un mesa4
persoanei respective.
1. +u este politicos de 5ntrebat direct cine sun8 dac persoana
nu s=a pre-entat singur. <n acest ca-8 e necesar s ne interesm cu ce
putem s a4utm aceast persoan.
9. +u se recomand de a folosi 5n discuie la telefon'
= fra-e B6u nu tiuC > deoarece astfel confirmai
nu numai incompetena (vs.8 dar i a companiei din
care facei parte. Mai bine s v cerei scu-e i s
spunei c ve=i concreti-a aceast 5ntrebare.
= "ombinaia de cuvinte B(vs. suntei dator
s...C > nimeni i nimic nu v este dator (vs.
?amenii nu iubesc c:nd cineva 5i impune s fac
ceva. 7a fi mai reuit s utili-ai' B<n situaia (vs.8
ar fi mai bine s...C.
= fra-e8 care se 5ncep cu cuv:ntul B+uC > ele
provoac reacii de repulsie.
= cuvinte para-ite (BdeciC8 BtiiC).
= americani-me (B?NFeKC8 BJellC).
%. <n ca-ul c:nd s=a 5ntrerupt discuia primul trebuie s reia
legtura acel8 care a sunat.
44. Cn& se telefoneaz
%. ? convorbire telefonic trebuie planificat i pregtit cu
mult 5nainte de a pune m:na pe receptor. ? discuie de afaceri
petrecut 5n aa mod nu trebuie s dure-e mai mult de cinci minute.
2. (up ce ai cules numrul i ai au-it salutul din parte
companiei solicitate e necesar s v pre-entai i s e;punei
problema. <n ca-ul c:nd aceast problem poate s=o soluione-e doar
o singur persoan din birou8 care la moment lipsete8 nu se
recomand s lmurii detalii persoanelor care nu v pot fi de a4utor.
3. (ac formai un numr greit8 cerei=v 5ntotdeauna scu-e 5n
loc s 5nc3idei brusc telefonul.
!. (ac ai telefonat unei persoane de care avei nevoie8 dar nu
ai gsit=o8 ls:nd coordonatele cu rugmintea de a face legtur cu
%!
(vs.8 atunci putei s revenii 5nc o dat pe parcursul aceleai -ile
numai 5n ca-ul c:nd problema este foarte important.
.. 9recei imediat la subiect 5n orice convorbire telefonic de
afaceri. (ar dup re-olvarea problemelor nu trebuie s 5ncepei
discuii libere pe aa teme ca timpul8 sportul8 viaa personal fr a
v interesa8 dac interlocutorul are timp i este dispus s
prelungeasc convorbirea.
0. +u primii ca atitudine dispreuitoare fa de (vs. aa fra-e al
abonentului' BM scu-ai8 dar sunt foarte ocupat. 7 rog8 s telefonai
mai t:r-iuC. (vs. ai ales pentru sunet timpul comod pentru sine8 dar
interlocutorul 5n acest moment poate s aib careva probleme
urgente.
7. +u rm:nei tcut 5n timp ce interlocutorul continue s
vorbeasc. $cest lucru este foarte deconcentrat pentru cealalt
persoan. 6 necesar de participat la conversaie8 spun:nd cel puin
B(aC8 B2unt de acordC8 sau un comentariu8 care s demonstre-e c
mai suntei 5nc pe cellalt capt al firului.
1. ":nd este necesar pentru un moment s 5ntrerupei discuia la
telefon8 informai despre aceasta interlocutorul i 5ntrebai=l dac
poate s atepte. <n ca- contrar spunei c vei reveni peste o anumit
perioad de timp. "onform etic3etei la telefon dac pau-a 5n discuie
se prelungete mai mult de dou minute interlocutorul are dreptul s
pun receptorul.
9. +u m:ncai8 nu mestecai i nu fumai 5n receptor. 2unetele
sunt mult mai amplificate i mult mai neplcute pentru au-ul
celeilalte persoane. $sta 5nseamn cu nu acor-i 5ntreaga ta atenie
conversaiei.
%. 9elefonarea partenerului de afaceri la domiciliu se admite
doar 5n ca-uri e;cepionale8 iar 5n -ilele de odi3n > doar cu acordul
persoanei respective. "odul manierelor recomand s nu se sune
5nainte de 7. dimineaa sau seara dup 22.. ?amenii necunoscui
nu se sun p:n la 9. dimineaa i dup 2. seara.
%%. *rimul finisea- discuia8 cel ce a sunat. <ns femeia are
dreptul prima s 5ntrerup conversaia8 indiferent a fost iniiatorul ei
sau nu.
%!%
4.!. Codul manierelor la mesele de afaceri
$facerile au loc nu numai la
masa de tratative i prin
coresponden8 dar i 5n timpul
meselor de afaceri. <n cadrul lor
partenerii de afaceri obin posibilitatea de a menine i de-volta
relaiile nu numai cu partenerii si ci i cu repre-entanii grupurilor
oficiale8 sociale8 culturii i mas=mediei. Mesele de afaceri se
organi-ea- pentru celebrarea vre=unui eveniment (-i remarcabil8
srbtoare naional8 pre-entare)8 5n scopul manifestrii stimei i
respectului unei anumite persoane sau delegaii8 5n legtur cu
finisarea tratativelor i semnarea contractului etc.
Mesele de afaceri se organi-ea- 5n conformitate cu regulile
etic3etei de afaceri8 accept:nd anumite devieri doar 5n msura 5n care
sunt 4ustificate de specificul firmei.
Mai des 5n practic se utili-ea- urmtoarele tipuri de mese de
afaceri' de4unul8 pr:n-ul8 cina8 coctailul8 a la fourc3ette8 ceaiul8
Bpocalul de vinC sau Bpocalul de ampanieC.
Mesele de afaceri se divi-ea- 5n onorifice i mai puin
onorifice8 de -i i de sear8 cu ae-area la mas i fr.
"ele mai onorifice se consider conform practicii internaionale
desunul (Lunc3) i prgnzul ((iner).
Mesele de afaceri ce se petrec -iua sunt' Bpocalul de 1inC (7in
dNIonneur) sau Bpocalul de ampanieC ("oupe de "3ampagne) i
desunul.
2e aea- la mas la desun8 prgnz, cin" (2upper).
(e5unul se organi-ea- pentru un numr mic de persoane.
9impul petrecerii > 5n intervalul dintre ora %2. i %... (urea- o
or8 o or i 4umtate (dintre care !.=0 minute sunt petrecute la
mas i %3=3 minute la cafea sau ceai).
%!2
*ipolo#ia meselor *ipolo#ia meselor
de afaceri de afaceri
Meniul presupune aperitive8 m:ncare cald din pete i carne8
desert (dulciuri8 fructe8 5ng3eat etc.). (in buturi se propune vin8
coniac8 vadc8 lic3or8 ampanie.
Eampania se ofer cu desertul.
"afeaua i ceaiul se servete la aceeai mas sau 5n alt
5ncpere. Mesele pentru aceasta se aran4ea- din nou.
)niiativa terminrii de4unului (pr:n-ului i cinei) trebuie s
aparin ga-dei. /orma de 5mbrcminte pentru de4un8 de regul8 este
costumul de fiecare -i.
PrJn$ul este cea mai solemn i de onoare mas de afaceri. 2e
petrece 5ntre ora %9. i 2%.. (urea- 2=28. ore8 dintre care la
mas se afl %8. ore. "a i 5n timpul de4unului8 5nainte de invitarea la
mas i dup oaspeii 5mpreun cu ga-dele pot petrece %.=2 minute
5n alt 5ncpere8 unde se propune cafeaua sau ceaiul.
Meniul pr:n-ului este mult mai comple; 5n comparaie cu cel al
de4unului i include obligatoriu felul 5nt:i.
La pr:n- brbaii sunt invitai 5mpreun cu soiile. /orma de
5mbrcminte este indicat 5n invitaie.
Cina se 5ncepe la ora 2%. i mai t:r-iu. (eseori ca motiv
pentru cin servete invitaia la teatru sau la alt manifestaie. <n
acest ca- cina se va 5ncepe dup acest eveniment cultural.
Meniul la cin i felurile de vin > la fel ca i la pr:n-8 5n afar
de primul fel8 care8 de regul nu se ofer la acest tip de mas de
afaceri.
Coctailul i fourchette@ul > cele mai rsp:ndite feluri de mese
de afaceri. 2e organi-ea- din cele mai diverse motive. ?ra 5nceperii
> %7.=%1. i durea- dou ore. <n invitaie se indic ora 5nceperii
i terminrii mesei8 de e;emplu' %7.=%9.8 deoarece la coctail se
permite s se vin la orice or ce se include 5n acest interval de timp
i la fel se admite s se plece la orice moment p:n la sf:ritul mesei.
(ac colaboratorii unei companii nu vin 5mpreun la coctail8 ci
pe r:nd8 cei care ocup un post ierar3ic mai inferior trebuie s vin
5naintea conducerii. 2ubalternul8 care sosete dup managerul su8
5ncalc etic3eta de afaceri. La plecare se respect regula 5n mod
%!3
invers' 5nt:i pleac conducerea8 apoi 5n conformitate cu posturile
ocupate8 ceilali colaboratori.
(e regul8 la coctail se invit un numr mare de persoane (de la
%.=2 p:n la c:teva sute).
2e ofer mici gustri8 tartine8 biscuii8 fructe etc. La coctail pe
mas nu sunt furculie pentru oaspei. "3elnerii propun pocalele cu
coctailuri sau poate fi organi-at un bar=bufet cu buturi alcoolice.
Mesele de afaceri de acest fel se petrec 5n picioare. ?aspeii
singuri 5i aleg felurile de m:ncare i buturile. (ar pot fi i e;cepii.
(e e;emplu8 pentru persoanele cu san preotesc poate fi pus o mas
separat 5ntr=un col al 5ncperii.
/orma de 5mbrcminte > costumul de fiecare -i.
A la fourchette@ul8 ca i coctailul se petrece 5ntre orele %7. i
2..
Meniul conine mai multe feluri de m:ncare 5n comparaie cu
coctailul. 2e propun pentru fiecare farfurii i furculie. Marginile
meselor se las libere pentru ca oaspeii s=i pun farfuriile sale.
(ac nu vor fi muli oaspei se servete o singur mas. ":nd
vor veni mai multe persoane se organi-ea- c:teva mese8 pentru 0=1
persoane fiecare.
La aceste mese de afaceri (coctailul8 fourc3ette=ul8 a la
fourc3ette) trebuie obligatoriu de salutat cu ga-dele8 dar se permite
de a pleca fr a lua rmas bun.
/orma de 5mbrcminte se indic 5n invitaie.
Ceaiul se organi-ea- 5ntre orele %0. i %1. i de regul8
doar pentru femei. (urea- %=%8. ore. 2e propun dulciuri8 produse de
cofetrie8 fructe8 vin dulce i sec8 sucuri8 cafea8 ceai.
HPocal de vinI sau HPocal de ampanieI. $ceast mas se
5ncepe la %2. i se termin la %3.. 6ste cel mai 4os nivel al
meselor de afaceri. 2e propune8 de regul8 numai ampanie8 vin8
sucuri. (in gustri pot fi mici tartine8 nucuoare. <n timpul mesei de
afaceri date nu se aea-.
%!!
$ceast mas de afaceri nu necesit o organi-are complicat i
mult timp pentru petrecerea ei.
?rice mas de afaceri trebuie
s fie preventiv bine
organi-at. *regtirea
meselor de afaceri include'
= alegerea tipului mesei de afaceriL
= stabilirea listei invitailorL
= invitarea oaspeilorL
= stabilirea planului de aran4are a oaspeilor la masL
= stabilirea meniuluiL
= pregtirea cuv:ntrilor i toasturilorL
= determinarea ordinii petrecerii mesei de afaceri.
9ipul mesei de afaceri depinde de motivul organi-rii ei. "ele
mai solemne sunt pr:n-ul i Ba la fourc3ette=ulC. ":nd e vorba de
muli invitai se alege coctailul i Bfourc3ette=ulC. <n ca-uri mai
simple se organi-ea- Bun pocal de ampanieC. ":nd scopul mesei nu
este celebrarea vre=unui eveniment8 dar pentru a comunica se
organi-ea- de4unul sau ceaiul.
An alt moment important este stabilirea listei invitailor. <n
primul r:nd e necesar de determinat numrul total de invitai. 6l nu
trebuie s 5ntreac posibilitile deservirii i s corespund 5ncperii
unde va avea loc.
*entru invitaie se folosesc blanc3ete speciale scoase la tipar.
+umele i prenumele invitailor se scrie de m:n. ":nd se invit la
mas de afaceri8 unde oaspeii vor edea la mas 5n invitaie se
include rugmintea de a rspunde (&.2.7.*. sau B*lease ansQerC). 6
necesar de trimis rspunsul pe parcursul a 3=. -ile. (ac brbaii
sunt invitai 5mpreun cu soiile8 aceasta este indicat 5n invitaie8 dar
ea va fi scris pe numele soului8 sau numele lui va fi scris primul.
)nvitaiile se trimit nu mai t:r-iu de o sptm:n=dou p:n la
manifestaie.
%!.
8r#ani$area meselor 8r#ani$area meselor
de afaceri de afaceri
)nvitaia poate s nu fie personal8 dar s conin numrul
invitaiilor din partea companiei. <n acest ca- este primit ca la
scrisoarea de rspuns s se ane;e-e lista persoanelor8 care vor
repre-enta firma la mas de afaceri.
(ac invitaia se face personal sau pe telefon rspunsul trebuie
dat imediat8 dar primind o invitaie scris la o manifestaie oficial e
necesar de rspuns printr=o scrisoare.
2e admite de a refu-a de la participare la masa de afaceri doar
5n ca-ul c:nd e;ist motive bine 5ntemeiate (deplasare8 o 5nt:lnire
stabilit preventiv8 din motiv de sntate etc.). /emeia poate s nu
rspund afirmativ8 c3iar dac se simte nu prea bine8 brbatul 5ns ca
motiv de refu- poate opera cu sntatea doar c:nd este serios bolnav.
La masa de afaceri8 5n invitaie la care era rugmintea de a
rspunde8 trebuie de venit fi; la timpul indicat. $ 5nt:r-ia 5nseamn a
5nclca etic3eta. (ac masa de afaceri se petrece 5n picioare (de
e;emplu coctailul8 Bfourc3ette=ulC)8 atunci se poate de venit la orice
or 5n intervalul indicat 5n invitaie.
/a de toi invitaii sosii la manifestaie ga-dele trebuie s
manifeste atenia cuvenit8 iar fa de oaspeii de onoare e necesar de
e;primat ma;imum de atenie8 stim i respect.
$ran4area oaspeilor la mas se face in:nd cont de statutul
social i po-iia ocupat 5n cadrul firmei. 6ste necesar de respectat
urmtoarele reguli'
= cel mai de onoare loc se consider 5n partea dreapt al
ga-dei8 al doilea dup importan > 5n partea st:ng al
ga-deiL
= oaspetele de un nivel foarte 5nalt poate fi ae-at 5n faa
ga-dei8 atunci al doilea se va considera locul 5n partea
dreapt al ga-deiL
= femeia nu se aea- l:ng femeieL brbatul l:ng soieL
= femeile nu se aea- la marginea meseiL
= e necesar de inut cont de limbile vorbite de oaspeii care se
afl altureaL
%!0
= 5n timpul tratativelor la de4un8 cin8 pr:n- e posibil de
aran4at delegaiile una vi-avi de altaL
= se consider de onoare locurile vi-avi de ua de la intrare8
dar dac ua se afl 5ntr=o parte al 5ncperii8 atunci de partea
mesei8 care este 5ntoars spre geamurile8 ce ies la stradL
= la fiecare loc la mas se plasea- o cartel cu numele
invitatuluiL
= sc3ema aran4rii oaspeilor se afl 5n coridor sau se
ane;ea- la invitaii.
(up ce oaspeii i=au luat locurile la mas i au trecut %=%.
minute de la 5nceputul mesei de afaceri e primit s se in primul
toast. (e regul8 acest lucru 5l face ga-da8 apoi cu un toast de rspuns
vine oaspetele principal. $ face abu- de cuv:ntri oficiale8 mai ales
ce durea- mult timp8 nu se recomand. 6tic3eta prevede c cei ce se
afl la mas s menin discuia. +u este politicos de a sta la mas
alturea i de a nu vorbi. /rance-ii spun8 c B9cerea desparte mai
mult8 ca distanaC. 6ste necesar de a 5ntreine convorbiri cu ambii
vecini8 la fel i cu cei ce se afl nu departe. "aracterul discuiei la
mas > uor8 dega4at. +u este admisibil de a ridica probleme serioase
sau de a disputa.
+u se recomand de a se
reine la masa de afaceri peste
timpul indicat 5n invitaie8 sau
s plece toi oaspeii imediat
dup plecarea oaspetelui de onoare. $ceasta produce o impresie
neplcut. +u trebuie de accentuat atenia asupra plecrii de la
manifestaie. (ac trebuie de plecat 5nainte de terminarea mesei8 e
necesar de fcut 5n aa mod ca s nu observe oaspeii8 dar obligatoriu
e necesar de luat rmas bun de la ga-de.
An moment important 5l constituie organi-area petrecerii
oaspeilor. 6 primit ca ga-da s petreac oaspeii de onoare p:n la
locul unde ia 5nt:lnit (scar8 main). La petrecerea oaspeilor pot s
se druiasc suvenire. (e regul8 cartea de vi-it se sc3imb la
sf:ritul mesei de afaceri8 i nu la 5nceputul lor.
%!7
Petrecerea oaspe%ilor Petrecerea oaspe%ilor
(ac e posibil8 ga-da8 ar fi bine8 p:n la plecarea tuturor
oaspeilor s se afle acolo8 p:n unde a petrecut oaspeii de onoare8
astfel oferind posibilitatea tuturor invitailor s=i eie rmas bun.
La mesele de afaceri unde particip multe persoane ga-dele
petrec doar oaspeii de onoare. "eilali invitai sunt petrecui de ctre
persoanele8 care le=au 5nt:lnit8 de regul8 care se afl la aceleai nivel
5n structura organi-atoric8 sau au aceleai statut.
(up petrecerea mesei de afaceri este obligatoriu ca invitatul s
5i scrie personal ga-dei8 mulumindu=i pentru mas (c3iar dac nu ia
plcut m:ncarea). 2crisorile cu salutri i urri scrise de m:n sunt
cele mai indicate i nu trebuie niciodat s fie semnate de secretar.
<ns 5n ultimul timp se admite s se trimit scrisori de mulumire
prin intermediul potei electronice.
4.4. Conduita 3n locurile publice
*rotocolul uiiC este pur i simplu
o problem de prevedere i de
bun sim.
Merg:nd 5mpreun cu o
femeie8 brbatul 5i a4ut s 5nfrunte obstacolele apruteL a4ung:nd 5n
faa uii8 e necesar de 5ntrecut puin femeia8 pentru a desc3ide pentru
ea ua. <n 5ncpere se intr dup doamn8 dar 5n restaurant8 bar8
cafenea8 ca-ino8 precum i 5n 5ncperile slab iluminate brbatul
5ntotdeauna intr primul.
? persoan t:nr trebuie s ofere posibilitatea de a intra prima
unui v:rstnic8 ga-da > oaspetelui.
(ac de u se apropie dou persoane de aceiai v:rst i se;8
primul trece pragul acela care se afl mai aproape de ea.
Aneori persoana mai 5n v:rst amabil propune unui t:nr s
intre primul. +u face 5n acest ca- de a contra8 ci trebuie fr e-itare
de a intra 5n 5ncpere.
%!1
La u La u
<n faa uii ascensorului regulile menionate mai sus sunt
modificate. "ine se afl l:n u8 indiferent de v:rst i se;8 acela
intr primul. La fel i la ieire8 cine se afl 5n spatele uii liftului iese
primul i nimeni nu se d la o parte sau nu se 5ng3esuie 5n col ca s
fac loc altei persoane s treac.
(ac din greeal 5mpingi pe cineva 5n lift8 spui B5mi pare ruC
sau Bv rog8 scu-ai=mC8 repede i convingtor8 5nc:t s calme-
ostilitatea celeilalte persoane. An obicei ur:t este c:nd unele
persoane 5n ascensor privesc prea lung la altele8 astfel incomod:ndu=
le. (e aceea 5n lift se recomand de uitat la panelul ce indic la ce
eta4 se afl ascensorul.
(ac este vorba de transportul public8
atunci e necesar de respectat
urmtoarele reguli ale etic3etei'
= nu se discut 5n transportul public problemele personale8 de
serviciu8 intimeL
= nu se citete peste umr sau de sus cartea sau -iarul8 pe care 5l
ine alt pasagerL
= nu se citete -iarul desfc:ndu=l complet.
#rbatul primul trebuie s ias din autobus8 troleibus sau tren8
apoi s o a4ute pe doamn8 oferindu=i m:na.
"obor:nd pe scri brbatul va merge 5naintea femeii8 iar
ridic:nd scrile8 o va urma. *e escalator brbatul trebuie s se afle cu
dou=trei scri mai 4os ca femeia8 at:t la urcare8 c5t i la cobor:re.
(ac se circul cu automobilul i brbatul singur 5l conduce8
atunci el trebuie 5nt:i s desc3id ua dreapt din faa doamnei8 apoi
s=i ocupe locul su la volan.
<n ca- c:nd maina este condus de ofer8 atunci brbatul
trebuie s desc3id pentru femeie ua dreapt din spate (pe diagonal
de la ofer). "odul manierilor nu recomand doamnei s peasc 5n
main mai 5nt:i cu un picior8 apoi cu altul. Mai bine dup ce s=a
ae-at8 s ridice 5n main ambele picioare. #rbatul care o 5nsoete
nu trebuie s se ae-e l:ng ofer8 dar e necesar s treac de cealalt
%!9
9n transport 9n transport
parte a mainii i s ocupe locul l:ng doamn. <ns8 deseori de
partea st:ng a mainii este partea carosabil i atunci doamna e
necesar s se mute dup ofer8 oferind loc brbatului l:ng sine.
La ieire din automobil brbatul iese primul8 desc3ide ua 5n
faa doamnei i 5i a4ut s ias8 oferindu=i m:na.
2osind 5ntr=un restaurant 5mpreun
cu o doamn brbatul trebuie s
aleag masa i s o a4ute s se
ae-e. (ac masa este mare8
brbatul se aea- 5n st:nga femeii8 la o mas mic > vi-avi.
(ac8 intr:nd 5n restaurant ai observat pe cineva cunoscut8 nu
v grbii s ocupai locurile l:ng el > ateptai invitaie. *rimind=o8
brbatul trebuie s 5ntrebe doamna dac ea dorete s se alture la
aceast companie. <n ca- de nedorin8 la invitaie trebuie de rspuns
prin refu-.
/emeia poate8 e;amin:nd meniul8 s fac alegerea singur8 dar
poate s 5ncredine-e aceasta brbatului. (ar i 5ntr=un ca- i 5n altul8
comanda o face brbatul.
&egulile etic3etei nu recomand doamnei s=i vopseasc
bu-ele8 s se pieptene8 nici c3iar s=i nete-easc prul e-:nd la
mas. La fel8 o femeie nu trebuie niciodat s=i lase geanta pe mas.
<n primul r:nd pentru c arat 5ngro-itor8 i=5n al doilea8 pentru c
este foarte neigienic.
La mas 5n restaurant nu se citete nimic 5n afar de meniu.
<ntr=un local mai solid un c3elner special pe vinuri8 5nainte de a
prelua comanda8 poate oferi brbatului vinul spre degustare. (ac
vinul este considerat satisfctor8 brbatul face semn cu capul
doamnei (sau companiei cu care se afl la mas)8 permi:nd astfel s
se umple celelalte pocale. )ns8 dac vinul nu a plcut8 se poate de
rugat c3elnerul s=l sc3imbe. (ar nu e primit de respins vinul de
dou ori la r:nd.
%.
La restaurant La restaurant
+u este ca-ul de mirosit m:ncarea > nici cu plcere8 nici cu
indignare8 nu trebuie de e;pus preteniile c3elnerului dac ceva nu
este 5n regul cu gustul m:ncrii > aceasta nu este vina lui.
<n restaurant nu e primit de m:ncat sau de but careva produse
aduse cu sine.
":nd se aduce contul8 nu se consider semn al -g:rceniei8 dac
el va fi verificat. <n ca-ul dac se observ careva inec-actiti8 ele
trebuie 5n linite clarificate cu c3elnerul.
7i-itarea teatrului impune o atitudine
deosebit fa de etic3et. La teatru
sau 5n slile de concert se intr cu 2=
3 minute 5nainte de 5nceputul
spectacolului. <mbrcmintea trebuie s fie corespun-toare
evenimentului.
La garderob brbatul 5i a4ut mai 5nt:i doamnei s se de-brace8
fiind atent ca paltonul ei s nu s se ating de podea i 5l transmite
garderobierului. $poi se de-brac singur. +umerile rm:n la el.
<n sal primul intr brbatul. 9rec:nd spre locurile sale8 el
merge 5naintea femeii. <ntre r:nduri se merge cu faa spre spectatori.
<ns8 dac spectacolul de4a a 5nceput8 5n semn de stim fa de actori8
5ntre r:nduri se trece cu faa spre scen.
(ac s=a 5nt:r-iat8 mai bine de ocupat locurile libere la
marginea r:ndului8 iar la 5ntrerupere pe ale sale.
":nd dou perec3i cunoscute 5i caut locurile situate alturea8
primul trebuie s mearg un brbat8 apoi doamnele i al doilea brbat
merge ultimul. <n aceeai ordine se aea-.
#rbatul se aea- 5n partea st:ng al doamnei (dup ce ea i=a
ocupat locul). (ar dac de pe locul ei se vede ru scena8 trebuie de
sc3imbat cu locurile.
<n binoclu nu e primit de privit la spectatori.
<n timpul spectacolului nu e ca-ul de comentat 4oaca artitilor i
calitatea piesei8 de povestit vecinilor8 ce o s urme-e mai departe.
%.%
La teatru i slile La teatru i slile
de concert de concert
6ste considerat ca lips de respect fa de actori i spectatori8
dac 5n timpul spectacolului se ridic i se iese din sal.
<n timpul 5ntreruperilor nu se recomand de lsat doamna 5n
sal. (ac ea nu dorete s v urme-e la bufet va trebui s am:nai
plimbarea p:n la urmtoarea pau-.
(up terminarea spectacolului nu se iese imediat din sal8 dar
se mulumesc actorii prin aplau-e8 atept:nd ieirea lor pe scen dup
ce cortina o vor ridica din nou.
(oamna iese din sal prima8 urmat de brbat
&eferitor la aplau-e8 la fel8 e;ist anumite reguli. +u se aplaud
5n timpul spectacolului i la pau-e 5ntre prile unei opere mu-icale.
2e aplaud la sf:ritul fiecrei pri al spectacolului. Aneori cu
aplau-e se 5nt:lnete ieirea pe scen a actorilor de va- p:n la
5nceputul spectacolului. La concert se aplaud c:nd diri4orul trece la
pult i 5nainte de pau-.
4.&. Arta de a face cadouri
<n relaiile de afaceri
deseori se a4unge la situaia
c:nd este necesar de a oferi
cadouri. <n acest moment
contea- 5nsi cadoul8 c:t i modul cum este el druit. (ac este
fcut cu imaginaie i afeciune va avea o impresie po-itiv asupra
destinatorului8 i invers c:nd se d dovad de grosolnie8 poate s
deran4e-e persoana respectiv i uneori c3iar s=i fac probleme.
"u toate c muli oameni de afaceri sunt suspecioi 5n
acceptarea cadourilor8 rolul lor 5n consolidarea unei relaii sau
regenerarea unei relaii vec3i este ma4or.
9rebuie s e;iste un motiv normal i 4ustificat pentru a trimite
un cadou8 altfel acest act pare ne4ustificat i suspicios. (e e;emplu8
nu trebuie niciodat s trimii un cadou substanial unui partener cu
%.2
Ale#erea i oferirea cadourilor Ale#erea i oferirea cadourilor
care 5ncerci s negocie-i o afacere. *oate fi privit ca o 5ncercare de a
influena deci-ia.
Anele dintre motivele pentru care se trimite un mic dar8 flori
sau o scrisoare unui coleg de afaceri sunt urmtoarele'
.9
Pentru a
mul%umi2
Pentru a
3ncura5a pe
cineva care2
S@i cer
scu$e c2
S ure$i
noroc cu
oca$ia2
S felici%i
pentru2
Ra-dei
pentru
pr:n-ul sau
cina dat 5n
onoarea ta.
<ncepe o
nou slu4b
sau carier.
)=ai dat cuiva
mult btaie
de cap.
Pilei de
natere.
? promovare.
Ra-dei dintr=
un alt ora
unde te=ai
aflat
temporar.
2ufer dup
un accident
sau o boal
grea.
$i ofensat pe
cineva.
Anei
aniversri.
":tigarea unui
premiu.
*ersoanei
care i=a fcut
o mare
favoare8 ie
personal sau
5n legtur cu
serviciul.
$ avut un
deces 5n
familie.
$i uitat de o
promisiune
sau de o
5nt:lnire.
Mutrii 5ntr=un
alt ora.
"storiei.
An act de
cura4.
$re
dificulti
financiare
serioase.
7:n-rii
companiei.
? bun
comportare 5n
public.
)eirii la
pensie.
9erminarea
unei a doua
faculti.
Anei noi
aciuni
financiare
riscante.
inerea unui
discurs bun.
.9
Baldrige <. )Codul manierilor 7n afaceri, Bucureti, Business Iech
5nternational Fress ?.>.<.,13
%.3
Cadoul nu este o demonstrare a bogiei i drniciei8 dar
sesi-rii intereselor celui8 cui i se cadonea-. (e aceea nu e primit de
cadonat bani > poate fi tratat ca un dispre fa de persoan.
&eferitori la cadouri nu se recomand'
= de a cadona cadouri foarte scumpe8 aceasta poate s=l puie pe
destinatar 5ntr=o situaie neplcut. 6;cepii pot fi doar rudele
apropiateL
= de a drui cadouri foarte ieftine8 deoarece va fi tratat ca lips
de interes fa de aceast persoanL
= de a cadona lucruri8 ce pot avea un sens ambigui8 de e;emplu
un set de tualet' ampon8 spunL
= de a drui ceea ce puin probabil c va fi de folos persoanei
respective8 c3iar dac este un lucru bun i scumpL
= de a drui brbatului dulciuri i flori8 dac el nu celebrea- un
4ubileuL
= de a cadona femeii bric3et8 scrumier > orice produs legat de
fumat > indiferent de faptul8 fumea- ea sau nuL
= de a cadona femeii buturi alcoolice8 inclusiv i vinuri de
calitateL
= de a drui femeii la 1 martie8 -i de natere produse destinate
gospodriei casnice' cratie8 blide etcL
= de a semna crile ce se cadonea-. $ceasta este un drept
e;clusiv al autorului8 de aceea tot ce vrem s transmitem
trebuie de scris pe o felicitare sau carte de vi-it8 care se
include 5n carteL
= de a rupe de pe cadou etic3eta. *re-ena etic3etei
demonstrea- c lucrul este nou8 fiind ca un element al
ambalrii. <ns bonul de cas nu trebuie ane;atL
= c:nd se druie cadoul8 s fie ludat8 accentu:nd c:t de greu a
fost cumpratL
= s fie criticat8 reduc:nd esenial avanta4ele luiL
= de a iscodi8 dac place cadoul sau nu.
%.!
7enind 5n ospeie cu un cadou pentru copii8 mai 5nt:i e necesar
de 5ntrebat prinii8 dac ei accept pentru copilul lor aa cadou.
"adourile trebuie s fie frumos ambalate. (ac se preconi-ea-
pentru un partener din strintate8 e necesar de interesat8 care sunt
obiceiurile referitor la cadouri 5n ara respectiv. 2unt foarte sensibili
la 5nclcarea etic3etei 5n acest domeniu repre-entanii rilor asiatice'
Gaponia8 "oreia8 "3ina.
(ac ai fost 5n vi-it peste 3otare8 atunci familia cu care ai
stat trebuie mulumit. *utei cadona un lucru care va prinde bine 5n
cas > fa de mas8 serviciu etc.
<n primul r:nd8 la primirea
cadoului8 indiferent de emoiile
pe care le simii8 trebuie de artat
c suntei foarte mulumit de
darul oferit. (in acest motiv nu trebuie s v facei mari ilu-ii 5nainte
de a primi cadoul.
(up primirea cadoului el trebuie imediat desfcut. 6ste
nepoliticos de al pune 5ntr=o parte8 fr al e;amina.
(ac oaspetele a venit la srbtoare fr cadou8 el trebuie
5nt:lnit la fel ca i ceilali. 6 bine ca cadourile s fie aran4ate 5ntr=un
loc special > pe o msu sau dac e posibil de dus 5n alt 5ncpere.
/iindc dac dou persoane vor veni cu cadouri similare i vor
observa acest lucru8 ei se vor simi incomod.
(ac a fost cadonat un aparat electrocasnic8 el nu trebuie probat
imediat cum lucrea-. +u este e;clus8 c pot fi careva probleme i
atunci donatorul va nimeri 5ntr=o situaie neplcut i poate deveni
int pentru glumele celorlali oaspei.
(ulciurile i buturile cadonate nu se duc 5n alt parte8 ci se
desc3id i se pun pe mas.
Aneori cadoul nu se poate de primit. Motive pot fi diverse' sau
el este prea scump8 sau nu este potrivit situaiei. <n acest ca- refu-ul
trebuie s fie declarat cu o voce ferm8 categoric fr a lsa careva
%..
Primirea cadourilor Primirea cadourilor
dubii i numaidec:t argument:nd de ce nu se poate de primit acest
cadou.
/lorile sunt un cadou universal. *ot
fi cadonate la orice srbtoare8
eveniment8 5n semn de salutare i
mulumire pentru participare 5ntr=
un proiect comun etc.
<n unele ca-uri ele pot fi ca un cadou separat8 5n altele
completea- cadoul de ba-.
(ac apare problema ce poate fi cadonat' un aran4ament floral
sau flori8 e;ist o regul > aran4amentul floral se trimite la biroul unei
persoane8 iar firele de flori la el sau la ea acas.
+u este 5ntotdeauna ca-ul de a cadona un buc3et mare8 din
multe flori. Gapone-ii spun8 c' B? floare mai bine8 dec:t o sut8
transmite splendoarea floriiC. Ei 5n afar de aceasta florile la fel ca i
cadourile nu sunt o demonstraie a genero-itii8 ci un semn de
atenie.
&eferitor la numrul florilor din buc3et e;ist diferite preri8
care se ba-ea- pe obiceiurile locale. <n multe ri numrul lor nu
contea-. <n &epublica Moldova8 Acraina nu se druiete un numr
par de flori. 6;cepie fac buc3etele destinate omagiailor8 numrul
florilor corespun-:nd cu numrul anilor8 de e;emplu 28 3 ani etc.
La 5nmorm:ntri se duce un buc3et cu numr par de flori.
/lorile se druiesc fr ambala48 5n afar de trandafiri8 unde
ambala4ul servete drept protecie de la spini. <ns8 uneori ambala4ul
i florile formea- un ansamblu i atunci el trebuie s fie pstrat.
/lorile artificiale se cadonea- doar ambalate.
"onform regulilor etic3ete se druiesc doar flori vii i nu
artificiale la gar i aeroport8 precum i c:nd buc3etul se transmite
prin cineva. <n ca-ul c:nd florile nu se transmit personal8 e necesar
de inclus 5n buc3et o scrisoric8 felicitare sau carte de vi-it.
":nd se aleg florile pentru cadou nu e primit de combinat cele
de c:mp cu cele de grdin. #uc3etul va arta mai bine8 dac va fi
%.0
-lorile -lorile
compus din flori de aceeai culoare. /lorile de culoare rou aprins
simboli-ea- dragostea8 de aceea necesit precauie pentru a nu
nimeri 5n situaii contraversate. "uloarea alb a florilor simboli-ea-
puritatea i curenia8 de aceea e primit s fie cadonate mireselor.
<ns 5n unele ri asiatice culoarea alb este asociat cu traurul i nu
se druiesc8 dec:t doar la 5nmorm:ntri.
Practicum
Concepte cheie
6tic3eta
6tic3eta 5n afaceri
)ntegritate
Maniere
*ersonalitate
$pariie
"onsideraie
9act
*re-entarea
2alutarea
$dresarea
"artea de vi-it
7i-ita de politee
Mese de afaceri
*rotocolul uii
"adoul
9ntrebri de control
%."are este rolul etic3etei 5n businessD
2.6numrai i caracteri-ai regulile de aur ale bunelor maniere
5n afaceri.
3.<n ce const coninutul etic al cerinelor etic3etei de afaceriD
!."are sunt principalele norme ce trebuie respectate la
pre-entare8 salutare8 adresareD
%.7
.."e cerine sunt e;puse fa de o carte de vi-it al unui om de
afaceriD
0."e prevede etic3eta de afaceri 5n vederea petrecerii
convorbirilor de afaceriD
7.<n ce msur mesele de afaceri pot contribui la eficiena
relaiilor de afaceriD
1.2unt oare cadourile un element necesar 5n businessD (ac da8
atunci care este rolul lorD
%."onstai c ga-da ta are c:iva colegi pe care nu i=i pre-int.
9rebuie'
a)s=i ceri s fac imediat pre-entrileL
b)s atepi s vorbeasc i apoi 5i 5ntrebi cine suntL
c)s 5ncerci s afli cine sunt8 pe msura ce 5nt:lnirea
continu8 iar la sf:ritul ei ceri confirmareaD
2.$i convocat o 5nt:lnire cu un furni-or pentru a=i da o
comand asupra creia de4a ai convenit cu colegii ti. ":nd
furni-orul sosete 5ns8 eful tu vi se altur i 5ncepe s se
5ndoiasc de necesitatea aciunii i de abilitatea furni-orului de
a o duce la 5ndeplinire.
a)stai 5n banca ta i 5l lai pe furni-or s se descurceL
b)5i ei colegul de=o parte i 5i spui c ai anulat comandaL
c)renuni la 5nt:lnire8 cer:ndu=i scu-e fa de furni-or8
p:n c:nd tu i ec3ipa ta suntei mai bine pregtitD
3.La finele unei convorbiri telefonice confideniale avute cu un
client8 afli c el a 5nregistrat apelul fr permisiunea ta.
)nterlocutorul 5i spune c B5i place s aib o 5nregistrare a celor
spuse8 pentru a evita ne5nelegerileC.
9rebuie s te deci-i dac'
a)evii 5n viitoarele apeluri s spui orice ar putea fi
interpretatL
%.1
b)5ncepi i tu s faci 5nregistrri ale convorbirilor8 ca un
mi4loc de verificare suplimentar8 5n ca- c va fi necesarL
c)continui ca i mai 5nainteD
"um trebuie s procede-iD
0
*est de autoevaluare
0
>o8inson B.Eticheta 7n faceri, Bucureti, >entrop and ?traton, 1
%.9
<ntotde
auna
":teod
at
+ici
odat
"nte#ritatea
a)$tunci c:nd mi=am dat cuv:ntul8 se poate conta pe el.
b)2pun minciuni inofensive pentru a nu=i pune
pe ceilali 5n situaii delicate.
c)*retind sume un pic mai mari la acoperirea
c3eltuielilor dec:t cele pe care le=am c3eltuit 5n
realitate8
d)":nd sunt sub presiune8 sunt gata s 5ncalc
regulile8 5n folosul firmei mele.
e)"olegii mei de afacere au un respect deosebit pentru
integritatea mea.
0anierele 3n afaceri
a)2unt amabil i atent c:nd am de=a face cu persoane
de se; opus.
b) <ncerc s fiu politicos8 indiferent c:t de mult 5mi
displace sau m irit cellalt.
c)<mi place s b:rfesc8 mai ales c:nd este vorba despre
colegii mei.
d)2unt loial companiei8 c3iar i atunci c:nd
consider c greete.
e)<mi impun autoritatea 5n faa subordonailor prin cele
mai eficiente mi4loace la momentul respectiv.
Personalitatea i stilul
a)"red c umorul este o calitate vital pentru a
te 5nelege bine cu oamenii.
b)<mi place s le povestesc colegilor despre viaa
mea de familie i despre interesele mele
particulare.
c)"olegii ar trebui s=i 5mprteasc opiniile
asupra unor probleme controversate legate de
politic8 religie sau se;.
d)$m gri4 ca8 prin opiniile i atitudinea mea8 s m
demarc3e- clar de restul mulimii.
e)"olegii mei m plac i m respect.
9nf%iarea
a)M 5mbrac 5ntr=un mod care mi se potrivete8
%0
nu pentru ceilali.
b)M preocup la fel de mult de felul cum art atunci
c:nd sunt 5ntre colegi ca si atunci c:nd m 5nt:lnesc
cu oameni din afar.
c)6ste mai important felul 5n care 5mi fac treaba
dec:t felul 5n care art.
d)"ompar felul 5n care art cu al celui mai
elegant dintre colegii mei.
e)<i 4udec pe ceilali dup cum sunt 5mbrcai i dup
c:t sunt de 5ngri4ii.
CJt eti de respectuosK
a) M g:ndesc la sentimentele celorlali i 5mi
adapte- aciunile corespun-tor.
b)$facerile sunt at:t de dure 5nc:t m folosesc
de orice avanta4 mi se ofer.
c)&ecunosc i 5mi amintesc favorurile care mi=au
fost fcute i le 5ntorc atunci c:nd pot.
d)<mi place s ascult punctele de vedere ale celuilalt
5nainte de a=% e;prima pe al meu.
e)":nd sunt grbit8 nu cred c greesc tindui=o scurt
celuilalt8 oric:t de dur ar prea aceasta 5n momentul
respectiv.
CJt de plin de tact etiK
a)<ncerc s aduc vetile rele 5ntr=un mod c:t
mai delicat.
b)+u 5mi pas dac 5ntrerup pe cineva8 atunci
c:nd subiectul este suficient de important.
c)*stre- pentru mine informaiile personale
despre colegi8 informaii care le=ar putea duna
5n activitate sau 5n viaa personal.
d)*refer s stau linitit c:nd un ef spune o
prostie 5n faa unor persoane din afar.
e)+u le reamintesc diferitelor persoane greelile
fcute anterior sau problemele pe care le=au 5nt:lnit
5n trecut.
9ntotde
":teod +iciod
%0%
auna
at at
"nte#ritatea
(a)
(b)
(c)
(d)
(e)
.
3
%
%
.
3
.
3
3
3
%
%
.
.
%
0anierele 3n afaceri
(a)
(b)
(c)
(d)
(e)
.
.
%
.
%
3
3
.
3
3
%
%
3
%
.
Personalitatea i stilul
(a)
(b)
(c)
(d)
(e)
3
3
%
3
.
.
.
.
.
3
%
%
3
%
%
9nf%iarea
(a)
(b)
(c)
(d)
(e)
%
.
%
.
3
.
3
.
3
.
3
%
3
%
%
CJt eti de respectuosK
(a)
3 . %
%02
(b)
(c)
(d)
(e)
%
.
.
%
3
3
3
3
.
%
%
.
CJt de plin de tact etiK
(a)
(b)
(c)
(d)
(e)
.
%
.
3
.
3
.
3
.
3
%
3
%
%
%
(ac ai obinut 5ntre'
20@&0 9e numeri printre cei mai ateni oameni de
afaceri. +u trebuie s te 5ngri4ore-e nimic8 dar poate c
recapitularea materialului 5i va 5mprospta unele dintre aspectele
neatinse de evenimentele -ilnice.
.0@20 9e descurci destul de bine8 dar unele aspecte
din comportamentul tu ar putea fi 5mbuntite. +u trebuie s te
mulumeti s fii al doilea = ve-i dac poi intra 5n categoria celor
mari.
&0@.0 $i probleme cu manierele 5n afaceri i trebuie s
faci urgent ceva 5n legtur cu felul 5n care te compori.
!0@&0 in:nd cont de faptul c nu poi obine mai puin
de 3 de puncte8 dac te 5ncadre-i 5n aceast categorie fie nu ai
rspuns serios la acest test8 fie nu ai 5neles nimic din materialul
e;pus. "e=ar fi s reciteti capitolul i s=o iei din nou de la captD
%03
=iblio#rafia
#aldrige L.C "odul manierilor 5n afaceriC8 #ucureti8 #usiness 9ec3
)nternational *ress 2.&.L.8%990
Marinescu $. C"odul bunelor maniere ast-iC8 #ucureti8 Iumanitas8
%990
*opescu (. C"onducerea afacerilorC8#ucureti8 6d. 2cripta8%99.
&obinson (. C6tic3eta 5n faceriC8 #ucureti8 &entrop and 2traton8
%999
7erdina 7. C6lemente de protocolC8 #ucureti8 Lumina Lu;8 2
B~Xb[\[ klgmXlC8 qn=\[ ]blX fXaa8 ^gX\8 %991
`q`[\` .8 cXYgZ` . Bvt`\bXZgX tXa[Z`b[YC8 _[am\`8
Zglg8 2
[b . BW[\XYXZZ} klgmXlC8 qn=\[ ^galgZ` and "8
_[am\`8 %990
[Zs`[\ . Brm[\[nal\[ nbj \}aXi[ rt`\bXZsXam[i[
tXa[Z`b`C8 _[am\`8 _fv8%997
W`p`l ]. gqZXa klgmXl8 qn=\[ /air *ress8 _[am\`8 2
WXYXZ[\ ].8 _àb[\` c. Bfagh[b[igj g klgm` YXZXnoYXZl` g
pgqZXa`' rsXpZ[X t[a[pgXC8 )7" BMarFetingC8 _[am\`8 2
W[b[\X\ w.C W[\XYXZZ} klgmXl. ~Xb[\[ t[l[m[bC8 qn=\[
|a >198 _[am\`8 2%
vlmgZ w. Bwlgm` pgqZXa`C8 _[am\`8 X`b[8 %991
Capitolul 7. "ma#inea unui
om de afaceri
%0!
8n omul care se cunoa'te se respect
valoarea. 8n omul care nu se cunoa'te
se prive'te m#rcmintea.
Jpro1er8 chinezK
&.. 7estimenta%ia omului de afaceri
La prima vedere despre o carte se
cuget dup copert8 iar despre
oameni > dup vestimentaie.
$cesta este un fapt adeverit de
via. <mbrcmintea persoanelor trimite semnale clare despre
competena8 serio-itatea i c3iar promovabilitatea acestora. /aptul se
datorea- anumitor sensuri steriotipe pe care cei din 4ur le ataea-8
incontient8 diferitelor 3aine8 pentru ca apoi s trate-e corespun-tor
pe cel care le poart. (in aceast cau- imaginea unei persoane 4oac
un rol important dac ea dorete s obin un serviciu i s=l pstre-e.
)maginea8 creat cu a4utorul vestimentaiei8 influenea-
asupra modului cum este perceput persoana de ctre alii. 9otodat8
aceast imagine include sesi-area culturii organi-aionale ale firmei
unde ea lucrea-. Anele 5ntreprinderi8 de e;emplu consider8 c
lucrtorii=brbai 5ntotdeauna trebuie s poarte costum. $lte
organi-aii accept8 ca ei s poarte sacouri sportive. 6ste important
de a 5nelege8 ce corespunde firmei i cum aceasta poate fi transmis
prin imaginea lucrtorilor si.
<ns8 deseori oamenii care se m:ndresc cu abilitile i
cunotinele sale8 care sunt buni specialiti nu atrag atenia cuvenit
vestimentaiei.
6i consider c e;teriorul nu este at:t de important 5n
comparaie cu calitile luntrice ale omului. <ns maniera de a se
5mbrca 5ntr=o msur considerabil este determinat anume de
%0.
'olul ima#inii 'olul ima#inii
unui om de afaceri unui om de afaceri
particularitile psi3ologice individuale. An psi3olog poate spune
mult despre o persoan 5n ba-a e;teriorului lui (bo;a ..%).
=o/a &.
7estimenta%ia L metod de comunicare
"ercetrile arat c 5ntr=adevr 3ainele au putere de comunicare. "3iar
5ntre % i %2 ani8 copiii asocia- diverse mrci de blugi cu diferite caracteristici de
personalitate ale purttorilor $stfel de efecte persist i la v:rsta adult. 2imulrile
fcute de cercettori arat c femeile cu un stil de 5mbrcminte i un aer mai
masculin au mai multe anse s fie selecionate pentru funcii manageriale. 9otui8
unul dintre studii arat c poate aprea un punct de infle;iune8 de la care
5mbrcmintea femeilor este perceput ca Bprea masculinC8 dun:nd
perspectivelor profesionale. ?bservatorii declar c stilurile de 5mbrcminte
femenin au pre-entat un interes special de studiu pentru c de fapt nu e;ist
consens despre cum ar trebui s se 5mbrace femeile care au funcii manageriale.
(ac 5ntradevr 3ainele comunic8 se datorea- 5n parte i impactului asupra
imaginii despre sine a purttorului. <mbrcmintea adecvat poate accentua 5ntr=o
msur sensibil 5ncrederea i stima fa de sine. <ntr=un studiu8 c:iva studeni care
cutau serviciu au fost presai s apare la un interviu 5n 3ainele de strad8 5n timp ce
altora li s=a dat timp s se 5mbrace mai potrivit cu formali-mul situaiei. $cei care
au purtat 3aine mai formale au simit c au fcut impresie mai bun
intervievatorului. <n plus au cerut un salariu de debut mult mai mare dec:t cei care=
i cutau serviciu 5n 3aine de strad
Sursa Johns G. Comportament organizaional, Bucureti,
Economica,1!
(up cum arat re-ultatele unei investigaii8 5n 1. ca-uri din
% oamenii dup prima cunotin 5i formea- impresie despre om
dup e;teriorul luiL primul minut 5n 5nt:lnire este decisiv 5n formarea
portretului social i psi3ologic8 ea determin caracterul relaiilor de
mai departe. &eiese8 c c3iar cel mai detept8 bun8 sociabil om8
specialist unic8 e necesar s fie atent fa de e;teriorul su8 5n ca-ul
dac el dorete s iniie-e relaii bune cu alte persoane.
0%

0%
)m.SNONq Z$&%.$, r-[zON PS$.p Vp.//, Q&.O, 1!
%00
<ntr=un anumit mod fiecare business impune i un stil propriu
al 5mbrcmintei8 de fapt un cadru 5n interiorul cruia un lucrtor 5i
poate e;ersa spiritul creativ c5t vrea8 at:t timp c:t modul lui de a se
5mbrca rm:ne adecvat serviciului respectiv.
)maginea unui anga4at poate fi mai important 5ntr=o anumit
ramur dec:t 5n alta. ? persoan anga4at 5n top managementul
5ntreprinderii i responsabil de partea financiar8 de e;emplu8
trebuie s fie 5mbrcat cu gri48 decentL pe c:nd cineva anga4at 5ntr=o
munc de creaie se poate 5mbrca pentru a se simi confortabil i nu
pentru a face impresie.
<n unele locuri modul de a se 5mbrca pentru serviciu este mai
formal dec:t 5n altele.
*e vremuri moda 5nainta cerine foarte stricte8 fr a lsa loc
pentru manifestarea individualismului persoane. $cum ea este mai
democratic > fiecare poate s=i aleag un anumit stil sau s=l cree-e
pe al su propriu.
<ns multe situaii 5n activitatea de business necesit o
anumit form a vestimentaiei. $tunci c:nd un brbat apare 5ntr=un
costum de culoare desc3is la un coctail este potrivit8 dar c:nd o
femeie apare 5ntr=o roc3ie neagr de mtase 5mpodobit cu o bro8
la un eveniment de dup=amia-8 este nepotrivit. (in acest motiv
orice persoan8 ce dorete s cree-e o impresie po-itiv trebuie s
cunoasc principalele cerine referitor la vestimentaia8 coafura8
mac3ia4ul omului de afaceri8 pentru ca in:nd cont de ele s respecte
at:t cultura organi-aiei din care face parte8 c:t i s pun 5n valoare
personalitatea sa.
? persoan 5mbrcat modern8
dar decent8 cu 3aine de calitate i
potrivite cu activitatea de afaceri8
face o impresie foarte bun pentru compania sa.

%07
7estimenta%ia 7estimenta%ia
$ fie elegant nu 5nseamn a te preocupa de preul i numrul
toaletelor8 ci de calitate8 de croial8 de posibilitatea de a armoni-a cu
alte 3aine din garderob i de a le alege astfel 5nc:t s nu se
demode-e. ? persoan cu gust nu poart culori iptoare i aplic
legile elementare ale esteticii.
<nainte de a cumpra 5mbrcmintea8 un om de afaceri trebuie
s=i pun urmtoarele 5ntrebri'
$v:nd 5n vedere postul i compania la care lucre-8 este
potrivit s port aceast 5mbrcminteD
Mi se potrivete acest stilD
<mi vine bineD
6ste potrivit 3aina pentru acest anotimpD
6ste un produs i o croial de cea mai bun calitate8 astfel
5nc:t s=l pot purta mai muli aniD
(e fiecare dat c:nd se 5mbrac pentru o 5nt:lnire de afaceri
trebuie de g:ndit la fel. 9rebuie de ales8 de combinat8 de folosit
diferite accesorii8 astfel 5nc:t s fie bine 5mbrcat i s se simt bine
c:nd a4unge la destinaie.
7estimentaia varia- de la elegant oficial (costum de afaceri
i ec3ivalentul la femei)8 pentru ma4oritatea oamenilor de afaceri8 la
elegant neoficial ( cmai bine croite8 pantaloni lungi i 4ac3ete
pentru brbai i 5mbrcminte neoficial pentru femei)8 pentru cei
din mediul artistic8 anga4aii din mass media etc. $tunci c:nd
persoana nu este sigur8 trebuie s se 5mbrace mai oficial dec:t ar
putea fi ca-ul.
%01
%09
An element obligatoriu al
costumului brbtesc clasic
constituie sacoul. 6l trebuie s fie
5mbrcat la orice vi-it.
+asturele de 4os al sacoului nu se 5nc3eie niciodat. "eilali
nasturi trebuie s fie 5nc3eiai c:nd se st la tribun8 c:nd se intr
5ntr=o 5ncpere etc. La fel8 se dansea- doar cu sacoul 5nc3eiat. 6l
poate fi desc3eiat c:nd se aea- la mas sau 5n automobil.
Ma4oritatea firmelor ce in strict la regulile interne prefer8 ca
lucrtorii=brbai s poarte sacouri la un r:nd de nasturi i nu la dou
r:nduri. 2e consider8 c sacoului american (la un r:nd) pare a fi mai
clasic8 pe c:nd cel european (la dou r:nduri) creea- imaginea unui
om la mod.
)ndiferent de stilul la care ader brbatul8 sacoul lui trebuie s
fie 5nc3eiat la anumii nasturi 5n timpul mersului sau c:nd el st 5n
picioare. La sacoul la un r:nd8 atunci c:nd sunt doi nasturi se 5nc3eie
cel de sus8 c:nd sunt mai muli se 5nc3eie toi 5n afar de ultimul de
4os. La costumul la dou r:nduri se 5nc3eie toi nasturii.
":nd se cumpr costumul e necesar de str:ns stofa 5n m:ni8
pentru a determina cum el se ifonea-. *entru aceasta atent str:ngei
stofa cu ambele m:ni8 de parc l=ai scurge. (ac dup aceasta el
rm:ne ifonat8 atunci g:ndii=v bine 5nainte de=a face aceast
cumprtur. La o edin de dup mas costumul trebuie s fie la fel
de clcat8 ca i dimineaa8 dup ce numai l=ai 5mbrcat.
2acoul poate fi scos la manifestaiile oficiale doar 5n ca-ul8
c:nd la fel a procedat ga-da8 oaspetele de onoare sau alt persoan
care se consider principal la eveniment. )ar dac aceast persoan8
5n ciuda faptului c este foarte cald nu dorete s=i scoat sacoul8
rm:ne doar de rbdat.
<n ca-ul c:nd v aflai 5n ospeie la cunoscui8 este posibil de
scos sacoul8 fr a atepta ca la fel s procede-e ga-da. 6 necesar8
doar de cerut acordul de la ga-d de a proceda astfel.
(ac lucrai fr sacou 5n birou8 5l 5mbrcai neaprat atunci
c:nd v ducei s vedei superiorul. $celai lucru trebuie fcut8 dac
%7
Costumul clasic al Costumul clasic al
businessmanului businessmanului
un client sau un cumprtor din afar intr 5n biroul (vs.8 sau orice
alt persoan important din e;terior. 6ste un semn de consideraie.
9oamna t:r-iu8 iarna8 primvara devreme8 seara e mai bine de
purtat sacou de culoare 5ntunecat. 7ara i -iua sunt recomandabile
culori mai desc3ise. La toate mesele de afaceri8 care se 5ncep dup
2. e recomandabil de 5mbrcat costum 5ntunecat. "ostumul poate
fi de o singur culoare8 5n carouri sau dungi mrunte8 dar fr
contraste iptoare.
*entru 5nt:lniri oficiale se recomand de ales un costum de o
singur culoare gri8 gri 5ntunecat8 albastru 5ntunecat8 negru.
"ostumul de culoare neagr este destinat pentru cele mai
solemne ceremonii.
<n lumea afacerilor este mai rsp:ndit costumul din dou
elemente8 dar este admisibil i cel din trei elemente.
9oate celelalte atribute ale vestimentaiei se aleg dup
costum.
"u costum se poart doar cmai
cu m:neci lungi. M:necile trebuie
s fie 5ndea4uns de lungi8 5nc:t
maneta s se vad din 3ain apro;imativ 28. cm.
? cma cu multe culori nu se combin cu un costum cu
desen. +u se recomand de 5mbrcat un costum 5n dungi cu o cma
5n carouri i invers. "uloarea ideal pentru cma8 care se potrivete
pentru vi-it la orice nivel > este alb. (ar cea mai reuit
combinaie i cea mai bun cma nu provoac o impresie plcut8
dac cmaa este murdar. *rospeimea cmeii repre-int principala
ei caracteristic.
"ravata repre-int un atribut
necesar pentru o cma de o
singur culoare.
"ravata trebuie aleas av:nd 5n vedere combinarea ei cu costumul i
cmaa preconi-at pentru a fi purtat 5n timpul -ilei. #rbatul cu
%7%
Cmaa Cmaa
Cravata Cravata
simul culorilor i priceput 5i poate permite inventivitate 5n
combinarea culorilor cmeii cu cele ale cravatei8 altfel trebuie s se
reduc la combinaiile clasice.
"u costumul 5n carouri8 dungi etc. > se combin bine cravata
de o singur culoare. "u costumul de o singur culoare > cravata cu
desen sau cu mai multe culori. <n toate ca-urile cravate trebuie s fie
mai 5ntunecat ca cmaa.
Limea cravatelor brbteti varia- 5n funcie de
sc3imbrile survenite 5n mod. (ar se consider c ea trebuie s fie
direct proporional cu limea sacoului8 adic cu c:t este mai larg 5n
spete persoana8 cu at:t trebuie s fie mai lat cravata.
Lungimea cravatei8 la fel8 depinde de particularitile
corpului. 6a nu trebuie s fie mai lung de br:u8 precum i nu e bine
s fie prea scurt. Lungimea cravatei trebuie s fie aproape p:n la
curea.
"ravata nu se combin cu cmeile sportive8 de l:n8 cu orice
cma care se poart pe de asupra pantalonilor.
"u costumul de sear de o culoare 5ntunecat cel mai bine se
potrivete cravata de mtase.
*apionul 5l face pe brbat s par mai t:nr i c:teodat bi-ar.
(ac un brbat 5i dorete s aib un astfel de semn distinctiv8 nu
e;ist nici o contradicie care s=l 5mpiedice s=l foloseasc.
(eoarece vestimentaia unei
persoane din conducere este
aproape mereu la vedere8 pantofii
lui trebuie s arate 5ntotdeauna bine8 adic s fie de bun calitate i 5n
stare bun.
*antofii cu iret au constituit 5ntotdeauna linia clasic8 dar
acum sunt acceptai peste tot mocasinii i pantofii fr iret. #rbaii
care poart pantofi colorai atrag atenia asupra picioarelor8 ceea ce
nu este recomandabil 5n ma4oritatea afacerilor.
(up cum cmaa alb corespunde oricrui costum (cu
e;cepia celui alb)8 aa i 5nclmintea neagr corespunde
%72
9ncl%mintea 9ncl%mintea
costumului de orice culoare. <nclmintea cafenie se combin ru cu
costumul 5ntunecat. <nclmintea de culoare desc3is se recomand
de purtat doar 5n timpul verii cu costum de culoare desc3is8
5nclmintea sportiv > numai cu 5mbrcminte sportiv8 pantofii de
lac > doar la ceremonii solemne.
7estimentaia unui om de afaceri nu admite 5nclminte de
culoare alb. La fel8 nu se 5ncal sandale la serviciu8 deoarece
aceast 5nclminte se poart fr ciorapi8 ceea ce ar prea cel puin
straniu 5n combinaie cu costumul.
"iorapii de aleg 5n dependen de
culoarea costumului i pantofilor
> ei trebuie s fie ca o trecere de
culori de la costum la 5nclminte. <n ideal ciorapii trebuie s fie mai
5ntunecai ca costumul i mai desc3ii la culoare ca 5nclmintea. 2e
combin bine cu orice costum clasic ciorapii albatri 5ntunecai8 gri
5ntunecai8 ver-i 5ntunecai i negri. "iorapii de culoare alb se poart
doar cu 5nclminte sportiv.
<n lumea afacerilor este
dominant stilul clasic. $stfel8
nu este obligatoriu8 dar e
recomandabil vestimentaia
unei femei de afaceri s conin
sacou8 care poate fi purtat 5n
ansamblu cu pantaloni8 fust8 roc3ie. 6ste important ca 3ainele s fie
funcionale. <mbrcminte unei doamne implicate 5n afaceri nu
trebuie s sustrag interlocutorul8 s=l abat de la discuie. (e aceea
nu se recomand fustele i roc3iile prea scurte sau decolteul prea
ad:nc8 culorile aprinse8 3ainele prea str:mte.
"ele mai corespun-toare culori > albastru=5ntunecat8 cafeniu=
rocat8 be48 cafeniu=5nc3is8 gri8 albastru=desc3is. (ar spre deosebire
de vestimentaia unui businessman8 o doamn poate s=i permit
3aine de o varietate mai mare de culori8 doar cu mici e;cepii.
"uloarea roie a 3ainelor poate fi aleas doar la manifestaiile unde
%73
Specificul vestimenta%ie Specificul vestimenta%ie
unei femei de afaceri unei femei de afaceri
Ciorapii Ciorapii
vor fi pre-ente multe persoane > aa 5mbrcminte va permite s se
evidenie-e 5n mulime. <ns 5n oficiu aceast culoare poate provoca
iritare i oboseal la ali lucrtori sau la partenerii de afaceri 5n
timpul discuiei.
Iainele 5mpletite pot fi purtate numai 5n ca-ul c:nd repre-int
o lucrare original8 reali-at la un nivel foarte 5nalt.
*e parcursul -ilei i vara se recomand de 5mbrcat roc3ii de
culori mai desc3ise8 iar seara i iarna > de culori mai 5nc3ise i din
stof mai deas. Lungimea roc3iei nu trebuie s fie mai scurt de
linia genunc3ilor.
*antofii unei femei sunt deseori 5n centrul ateniei celorlalte
persoane. (e aceea8 ei trebuie s fie lustruii i curai8 cu tocuri 5ntr=o
stare bun.
Reanta trebuie s se potriveasc cu pantofii i s se asorte-e
cu ei. ? femeie care poart tocuri e;trem de 5nalte la birou8 sugerea-
c nu are de g:nd s munceasc 5n -iua respectiv8 fiindc ar necesita
un efort prea mare. ? femeie care poart pantofi frumoi8 bine fcui8
de calitate bun8 cu tocuri potrivite sau 4oase8 demonstrea- c este
gata de aciune i poate merge oriunde.
"uloarea pantofilor depinde de ansamblul vestimental8 dar la
serviciu nu se admit pantofi de culoare alb8 nici c3iar dac este
mi4locul verii. La fel8 nu se permit sandalete8 motivul fiind acelai ca
i la brbai. 2andaletele se poart pe piciorul gol8 iar o femeie de
afaceri 5ntotdeauna trebuie s poarte colani sau ciorapi.
Iainele i accesoriile trebuie s fie meninute 5ntr=un
ansamblu coloristic8 care nu trebuie s depeasc trei culori.
La roc3ia de sear plria nu se poart8 iar pantofii nu trebuie
s fie de culori aprinse. Mnuile > de mtas sau croetate nu se scot
p:n la ae-area la mas8 indiferent de formele de salutare.
&.2. Accesoriile, coafura, fardul
$rta de a ne 5mbrca presupune i
arta de a alege accesoriile. La
%7!
Accesoriile
Accesoriile
birou8 5ns8 accesoriile nu trebuie s fie bttoare la oc3i ca form8
culoare sau sunet. 6le nu trebuie s distrag atenia8 ci s complete-e
5mbrcmintea.
#rbatul bine 5mbrcat este cineva ale crui bi4uterii nu le
observi8 iar c:nd 5n final ve-i ceva sclipitor8 este 5ntotdeauna de bun
calitate i lipsit de e;travagan.
Muli manageri se simt 4enai c:nd un lucrtor t:nr poart
lan sau brar de aur. <n lumea afacerilor un brbat ar trebui s
poarte minimum de bi4uterii. <n timpul liber este8 bine5neles8 altceva.
#rbatul trebuie s poarte doar un singur inel8 fie verig3eta sau alt
inel8 dar modest.
"easul este8 de obicei8 prima ac3i-iie important 5n materie
de bi4uterii8 urmea- butonii asortai i 5n fine8 c:nd i dac este
nevoie de 3aine de sear8 butoni asortai la o cma elegant.
2tiloul8 pe care 5l purtai cu (vs.8 trebuie s se considere un
accesoriu. *utei s nu credei8 dar el spune foarte mult despre
5ncrederea (vs. 5n sine sau lipsa ei. 2tiloul de o calitate bun va
completa imaginea (vs.
#smlua pentru bu-unarul de sus nu este obligatorie. (ac
se lucrea- 5ntr=o companie cu reguli stricte8 e necesar de utili-at
bsmlua atent doar la 5nt:lnirile care se petrec dup ora %7..
(ac8 5ns8 se activea- 5ntr=o atmosfer de creaie (mod8
reclam etc.) regulile firmei pot s permit s se poarte bsmlua 5n
bu-unarul de sus at:t 5n timpul de lucru8 c:t i dup.
#smlua aceasta trebuie s complete-e cravata8 dar s fie
din stofe diferite.
#smlua pentru nas trebuie s fie purtat 5n bu-unarul de la
pantaloni.
<n ca-ul unei doamne de afaceri8 accesoriile prost alese pot
strica efectul celei mai elegante 3aine.
$=i pune la g:t un irag de perle dimineaa8 la ora 7.8 nu
este o dovad de bun gust. (impotriv "3iar dac avem multe
bi4uterii veritabile8 nu trebuie s le purtm pe toate 5n aceeai sear.
? vom alege numai pe cea care se potrivete cu toaleta noastr.
%7.
+u se poart aur cu argint 5n acelai timp. La fel8 nu se poart
cercei lungi 5n timpul -ilei. (ac se poart o bi4uterie mic8 foarte
vec3e sau de valoare8 ea nu se combin cu alte bi4uterii. +u se admite
purtarea inelelor pe toate degetele. #i4uteriile -gomotoase sunt
iritante i distrag atenia oricrui care se afl alturea.
<n mod obinuit o femeie are nevoie de dou geni > una de
tip sportiv8 5ndea4uns de mare pentru ca s 5ncap 5n ea toate
lucrurile necesare unei -ile de lucru i o geant mai mic pentru
coctailuri8 pe care s o poarte cu oca-ii deosebite8 seara. $m:ndou
trebuie s se asorte-e cu celelalte accesorii vestimentale.
? femeie nu trebuie s=i lase poeta pe birou sau pe masa de
conferine c:nd se afl la o edin8 sau s o pun pe mas 5n timpul
unei mese la restaurant. Reanta nu trebuie s fie e;pus niciodat la
vedere.
":nd se uit cineva la tine8 unul
din primele lucruri pe care le
observ este prul. An brbat
cu prul lung sau cu aspect e;agerat african ca i cum ar lupta
5mpotriva instituiei 5n loc s munceasc pentru ea.
*rincipala cerin fa de coafura unui businessman > prul
trebuie s fie curat8 aran4at8 compact.
An brbat cu prul lung nu corespunde imaginii unui om de
afaceri reali-at. 6ste important s se fac deosebire 5ntre un antura4
de creator8 sau de intelectuali (unde abundena prului pe fa este la
mod) i un antura4 conservator8 de oameni de afaceri (unde
abundena prului pe fa este considerat ca o lips de 5ngri4ire).
"oafura unei femei de afaceri8 la fel8 trebuie s fie relativ
compact. )at c:teva sfaturi privind 5ngri4irea prului care este bine
s le ia 5n consideraie femeile'
$i gri4 ca prul s fie frumos pieptnat sau periat tot
timpul8 dar nu=l pieptna 5n faa altoraL
+u=i asfi;ia colegii cu fi;ativul prului tuL
+u=i trece m:na prin prL
%70
Coafura Coafura
+u=i vopsi prul 5n culori iptoare. "uloarea prului
trebuie s se combine cu culoarea pielii i oc3ilor. *rul8 vopsit
5n culori 5ntunecate8 creea- o impresie de severitate8 iar
femeile cu prul de culoare desc3is par mai tinere.
<n ca-ul dac femeia dorete s poarte pr lung8 la birou el
trebuie s fie prins.
/r 5ndoial c fardul
5nfrumuseea- aspectul unei
femei. ":nd este aplicat cu
dibcie8 el ascunde anumite
trsturi ale feii8 dar c:nd este aplicat cu ne5ndem:nare accentuea-
aceste trsturi. ? fa fardat 5n mod e;cesiv este neplcut. "u
toate acestea8 fardul nu trebuie s lipseasc complet de pe faa unei
femei de afaceri8 fiindc se creea- impresia c antura4ul nu merit
efortul de a se farda sau este de-ordonat i nu a reuit s se
mac3ie-e.
? femeie deteapt 5i va da seama c pentru viaa de birou
Bcu c:t e mai puin cu at:t este mai bineC. 6a nu va dori ca fardul s
fie primul lucru care se observ c:nd o priveti. 6 necesar ca s se
utili-e-e fardul accentu:nd oc3ii sau bu-ele.
Renele false8 pudra aurie nu se folosesc la birou. /emeia de
afaceri trebuie s=i tearg ru4ul de pe bu-e8 sau s foloseasc un ru48
ce nu lase amprente 5nainte de a participa la o mas de afaceri. +u
e;ist nimic mai respingtor ca un pa3ar sau o can cu un cerc de ru4
lipicios > imediat se anulea- serio-itatea femeii respective.
*arfumul este potrivit la birou numai dac este folosit discret8
astfel 5nc:t oamenii care=l simt s nu=i dea seama dec:t vag de
e;istena lui.
"umpr:nd un parfum8 nu este suficient doar de evaluat
mirosul lui. 6 necesar de verificat cum se combin acest miros cu
mirosul pielii. *entru aceasta se recomand de turnat o pictur de
parfum la 5nc3eietura m:nii i doar peste c:teva clipe de estimat.
+u se parfumea- 5n v-ul tuturor. 6ste un act tot at:t de
personal ca i pieptnatul prului.
%77
-ardul -ardul
6 necesar de folosit parfumul de calitate 5ntr=un mod discret.
La femei mirosul parfumului poate fi simit ma;im la distana de !.
cm8 iar la brbai la distana de %. cm.
Practicum
Concepte cheie
7estimentaie
"ostumul clasic
$ccesoriile
"oafura
/ardul
9ntrebri de control
%.6;plicai rolul 4ucat de imaginea unui om de afaceri.
2.(in ce puncte de vedere e necesar de anali-at 5mbrcmintea
5nainte de a o cumpraD
3."e prevede etic3eta 5n vederea costumului brbtescD
!.":nd se poate de scos sacoul8 fiind la o 5nt:lnire8 un interviu etc.D
.."are este specificul vestimentaiei unei femei de afaceriD
0.<n ce msur accesoriile trebuie s complete-e imaginea unui om
de afaceriD
7.6ste oare fardul un element obligatoriu al unei femei de afaceri8 sau
este ceva discreionalD
%71
%.<n drum spre o 5nt:lnire de afaceri descoperi c a=i pierdut un
nasture de la cel mai bun costum al tu i c ai pe cravat o pat mare
de sup8 de la pr:n-.
a)<i pstre-i sacoul pe tine i ii m:na 5n dreptul nasturelui care
lipseteL
b)Menione-i aceste nea4unsuri printr=o glum8 la 5nceputul
5nt:lniriiL
c)treci cu indiferen peste aceste fleacuri.
2.6ti unul dintre candidaii invitai la interviu pentru anga4are.
(oreti s te 5mbraci corespun-tor pentru oca-ia respectiv.
a)<i 5mbraci cel mai elegant costum pe care 5l ai8 cma alb i
papionul cel mai preferat.
b)$legi un costum sobru de culoare gri 5nc3is8 cu cma gri
desc3is i fr cravat.
c)*referi s te opreti la costumul din d4ins 5n care te simi mai
confortabil.
=iblio#rafia
6conomica8%991
Marinescu $ .C"odul bunelor maniere ast-iC8 #ucureti8
Iumanitas8%990
%999
7erdina 7. C6lemente de protocolC8 #ucureti8 Lumina Lu;8 2
_[am\`8 %990
%79
W`p`l ]. gqZXa klgmXl8 qn=\[ /air *ress8 _[am\`8 2
W[b[\X\ w.C W[\XYXZZ} klgmXl. ~Xb[\[ t[l[m[bC8 qn=\[
|a >198 _[am\`8 2%
%1
Capitolul 7". Codul manierilor 3n
afacerile interna%ionale
Cn& e'ti la /oma, poart,te ca romanii9
).. (iferen%ele de cultur
2 ne g:ndim la o situaie banal din
lumea afacerilor internaionale'
An om de afaceri 4apone- vrea s=i spun
clientului su norvegian c nu este interesat s
fac o anumit v:n-are. "a s fie politicos8 4apone-ul -ice B7a fi foarte dificilC.
+orvegianul interpretea- declaraia ca afirmaie c mai sunt 5nc probleme
nere-olvate8 nu c afacerea a c-ut. 6l rspunde 5ntreb:nd ce poate face propria lui
companie pentru a a4uta la re-olvarea problemelor. Gapone-ul8 convins c a trimis
mesa4ul c nu va fi nici o v:n-are8 este uimit de rspuns.
6vident comunicarea ineficient 5ntre eroi a intervenit pentru
c norvegianul nu a primit informaia corect despre nev:n-are.
02

*ersoanele din ri diferite au moduri diferite de a evalua
lucrurilor8 cu atitudini i e;periene diferite8 cu puncte forte i
slbiciuni diferite. La r:ndul su8 diferenele conduc la atitudini
divergente fa de multe lucruri8 variind de la ce 5nseamn s fii
punctual la o 5nt:lnire la cum s spui BnuC 5ntr=o 5nelegere 5n afaceri8
dup cum a fost ilustrat mai sus.
(iferenele de culturi naionale nu influenea- numai
comportamentul superficial8 ci sunt i condiii eseniale pentru
5nelegerea valorilor adoptate da oameni de afaceri. /iecare persoan
vine la masa tratativelor cu deprinderi i obiceiuri de care de multe
ori nu este contient i e;ist doar 5n subcontient. (e e;emplu8
e;ist dou tipuri de comportamente e;treme 5ntre latini i anglo=
02
%1%
Contrapuneri Contrapuneri
interculturale interculturale
sa;oni' primii sunt adepi discursurilor8 ceilali sunt predispui s
asculteL latinii au tendina de a generali-a8 iar anglo=sa;onii sunt
deosebit de analiticiL latinii au o deosebit spontaneitate8 5n timp ce
anglo=sa;onii dovedesc un autocontrol remarcabil. $sta nu 5nseamn
c nu putem 5nt:lni un latin analitic sau un anglo=sa;on spontan. (ar
cultura8 valorile8 credinele8 ideologiile i u-anele sociale determin
un stil aparte de comunicare pentru un individ sau un grup de
indivi-i.
03

":nd se merge 5n strintate pentru o scurt cltorie de
afaceri8 sau pentru a lucra 5ntr=o anumit ramur a profesiunii c:iva
ani8 persoana respectiv repre-int at:t patria sa c:t i compania din
care face parte. $4ung:nd 5ntr=o alt ar8 dac nu se cunoate nimic
despre ea8 acest lucru va provoca 5n mod automat o insult adus
poporului acestei ri. ?amenii vor crede c sunt considerai lipsii de
importan8 c nu interesea- cine i ce sunt.
"3eia succesului 5n afacerile
internaionale i 5n relaiile personale
5ntr=o ar strin este de a 5nva c:t
mai mult despre ara respectiv i a
dori sincer de a se integra 5ntr=o cultur nou i diferit.
*rocesul de integrare poate evalua diferit de la o persoan la
alta. (fig.0.%)
03
2ai E. )0anagementul intercultural9 1alorizarea diferenelor culturale,
Bucureti, Economica,;AA;.
%12
:ocul culturii i :ocul culturii i
inte#rarea inte#rarea
-i#ura ).
Curba de inte#rare
Sursa Hofstede G. )0anagementul structurilor multiculturale, Bucureti,
Economica, 13, p. ;HA
<n aceast diagram8 sentimentele (po-itive sau negative) sunt
repre-entate pe a;a vertical8 iar timpul pe a;a ori-ontal. /a-a % este
o perioad (de obicei scurt) de euforieL emoia cltoriei i vederea
unei lumi noi. /a-a 2 este perioada de 'oc cultural8 atunci c:nd viaa
real 5ncepe 5n noul mediu. /a-a 38 integrarea8 este aceea prin care
vi-itatorul a 5nvat 5ncet s active-e 5n noile condiii8 a adoptat unele
din valorile culturale locale8 i=a gsit 5ncrederea 5n forele proprii i
a devenit integrat 5ntr=o reea social nou. /a-a ! este starea sta#il
a minii8 obinut mai t:r-iu. 6a poate s rm:n negativ 5n
comparaie cu cea de acas (!a)8 de e;emplu dac vi-itatorul
%13
*o-itiv
+egativ
=
2entimente
/a-a %
6uforie
2
Eoc cultural
3
)ntegrare
!
2tare stabil
"
#
$
continu s se simt strin i s simt discriminarea fa de el.
$ceasta poate s fie la fel de bun ca 5nainte (!b)8 5n ca-ul 5n care
vi-itatorul poate fi considerat adaptat bicultural8 sau8 ea poate fi c3iar
mai bun (!c). <n ultimul ca-8 vi-itatorul a devenit BbtinaC > a
devenit Bmai roman ca romaniiC. Mrimea scalei de timp din figur
este arbitrar' ea pare s se adapte-e lungimii perioadei de e;patriere.
?amenii care s=au stabilit de o perioad scurt de timp8 p:n la trei
luni8 au raportat euforia8 ocul cultural i fa-a de integrare ca fiind
cuprinse 5n acest intervalL cei stabilii de mai mult timp8 de c:iva ani8
au raportat fa-a de oc cultural la un an sau mai mult8 5nainte de a se
integra.
0!

<n strintate e;ist8 desigur multe aspecte legate de afaceri
(ore de munc8 diferene legale i procedurale8 practici comerciale
etc.) la care vi-itatorul trebuie s se adapte-e8 dac vrea s reueasc.
(e asemenea8 e;ist obiceiuri i atitudini at:t de ad:nc 5nrdcinate
5n propria sa cultur8 5nc:t el nu 5i poate sc3imba reacia dac
consider ceva 4enant sau inacceptabil. $cest BcevaC poate varia de la
un comportament 5n contradicie cu credine religioase profunde p:n
la obiceiuri sociale aparent inofensive.
+ste sarcina gaz&ei s,l fac pe oaspetele su s se simt
&ega-at i nu e;ist nici o scu- pentru oaspetele care nu este
familiari-at cu cele mai importante aspecte ale bunelor maniere pe
care ga-da le ateapt de la vi-itator. La fel8 ga-da va fi impresionat
de atenia cu care a fost acordat nevoilor sale prin respectarea
obiceiurilor i tradiiilor proprii acestui popor.
(ac vor urma tratative 5n alt ar8 nu uitai8 c vei
comunica nu numai cu repre-entanii businessului8 dar i cu
populaia btina8 care nu sunt familiari-ai cu detaliile etic3etei 5n
afacerile internaionale. *entru a evita confu-ii8 iar uneori i
conflicte8 mai bine din timp de fcut cunotin cu specificul
comunicrii i comportamentului caracteristic acestei ri.
0!
Hofstede G. )0anagementul structurilor multiculturale, Bucureti,
Economica,13.
%1!
).2. Caracteristici ale omului de afaceri
american
<n ultimul timp relaiile
5ntreinute 5ntre repre-entanii
businessului din ara noastr i
2A$ s=au intensificat8 de aceea e necesar de familiari-at cu stilul de
lucru i via al americanilor.
<n cultura american se ataea- un mare respect succesului
economic8 e;ist:nd o bun tradiie a afacerilor. 2imbolul acestui
succes 5l repre-int starea material.
<n general8 americanii au un foarte de-voltat sim al
competiiei i doresc s reueasc 5ntr=un timp c:t mai scurt. ?rice
obstacol este 5ndeprtat fr regret. "3iar dac aciunile lor sunt
coordonate printr=un plan pe termen lung8 omul de afaceri american
g:ndete mai 5nt:i pe termen scurt. $ciunea lui trebuie s aib efecte
po-itive msurabile cu rapiditatea. <n afaceri8 timpul de reacie este
foarte scurt8 ceea ce 5l determin pe american s utili-e-e deseori
telefonul ca mi4loc de comunicare. "onferinele telefonice sunt
utili-ate pentru a trata afacerile importante cu aciune imediat.
An om de afaceri american va 5ncepe negocierile cu
entu-iasm8 urmrind c:tigul. <n modul su de a B4uca 4oculC el
presupune c i partenerul 4oac dup aceleai reguli. 6ste adeptul
tacticii B5n avanta4 propriuC i se ateapt ca i partenerul s
negocie-e cu acelai profesionalism. *rofesionalismul > una din
caracteristicile de ba- ale businessmanului american. <n delegaiile
din 2A$ puin probabil s 5nt:lnii un om necompetent.
<n timpul discuiei de afaceri se concentrea- nu numai pe
aspecte generale ale subiectului8 dar i pe detalii8 referitor la
reali-area proiectului. 6i nu sunt pedani8 dar consider c 5n
business nu sunt momente neimportante. ?mul de afaceri american
5i pregtete 5nt:lnirea 5n detaliu' cunoate foarte bine dosarul i
mi-eleL are pregtit un plan adaptabil 5n funcie de situaia de
moment (ci de siguran)L i=a prev-ut obiectivele probabile ale
%1.
Stilul de ne#ociere Stilul de ne#ociere
al americanilor al americanilor
partenerului su i modalitile de a le contracta. <n general8
v:n-torul american nu de-vluie 4ocul su i 5l las pe cumprtor
s fac propuneri. "a revan8 negociatorul american 5i respect
adversarii i le aprecia- fermitatea.
*unctualitatea este foarte
important8 iar 5nt:r-ierea
la o 5nt:lnire este
considerat foarte
nepoliticoas. "rile de vi-it nu sunt sc3imbate obligatoriu la
5nt:lniri8 ci numai dac e;ist un motiv pentru a se lua legtura mai
t:r-iu. +imeni nu 5i va refu-a cartea de vi-it8 dar nu te lsa 4ignit
dac nu i se ofer una 5n sc3imb.
<n timpul pre-entrilor se ofer m:na cu fermitate8 repet:nd
frecvent prenumele partenerului. &epetarea surprinde plcut i
sugerea- interes pentru acea persoan.
$mericanii sunt mai 5ndr-nei i mai liberi 5n relaiile cu
partenerii. 2alutul BIelloC urmat de prenume nu ar trebui s v
surprind. 6i 5i vor folosi imediat prenumele8 indiferent dac i=ai
invitat sau nu s o fac. $ceasta este practic normal 5n afaceri i nu
trebuie considerai prea familiari.
?amenii de afaceri americani au fost reticeni 5n a primi
cadouri de afaceri dup scandalurile legate de ca-uri de mituire din
anii 7 (la urma urmei8 eful "onsiliului pentru 2ecuritatea
+aional i=a pierdut slu4ba pentru c a acceptat dou ceasuri
nipone). 6;ist o lege federal care stabilete o limit fiscal de 2.
5n privina deductibilitii fiscale. $tunci c:nd ai 5ndoieli8 evit s le
oferi cadouri8 5n sc3imb distrea-=i (aceasta nu le va cau-a probleme
cu fiscul).
0.

$mericanii sunt interesai at:t de viaa profesional8 c:t i de
cea personal. <ntrebrile despre viaa particular s=ar putea s par
mici indiscreiiL ele sunt doar prospectri privind eventualele
0.
>o8inson B. Eticheta 7n faceri, Bucureti, >entrop and ?traton, 1
%10
Particularit%ile etichetei Particularit%ile etichetei
3n afaceri 3n S;A 3n afaceri 3n S;A
preocupri comune ce ar putea apropia partenerii de discuie. La o
mas de afaceri pot fi discutate aa subiecte ca familia i petrecerea
timpului liber8 sportul8 dar despre religie i politic mai bine nu de
menionat. )nterlocutori tcui i pau-e 5n discuii americanilor nu le
plac.
<n 2A$8 femeia este din ce 5n ce mai mult pre-ent 5n lumea
afacerilor i revendic egalitatea cu brbaii i 5n acest domeniu.
#rbat sau femeie8 omul de afaceri american este direct 5n
conversaiile sale i va discuta puin despre salariul su8 banii nefiind
un subiect tabu8 dei prin ei sunt reflectate reuitele. La luarea unei
deci-ii8 sunt implicai toi membrii delegaiei americane8 av:nd o
libertate 5n e;primarea prerii proprii mult mai mare ca8 de e;emplu8
membrii delegaiei din "3ina.
<n 2A$ sunt obsedai de sntatea sa i fumea- tot mai
puin. (in buturile alcoolice se prefer berea. <n coctailuri este de
obicei mai mult g3ea dec:t 5nsi butur. "eaiul se servete rece
la 5nceputul mesei de afaceri8 care de obicei8 ca i tratativele nu
durea- mult timp.
#irourile8 de regul8 sunt inute desc3ise sau se separ prin
perei din sticl. <n 2A$ este primit de condus dup regula'
americanul la serviciu e dator s fie la dispo-iia celor din 4ur.
$cas oaspeii sunt invitai foarte rar. (ac a parvenit o
asemenea invitaie8 5nseamn c ga-da casei este cointeresat 5n
aceasta.
<mbrcmintea 4oac rolul=c3eie i trebuie s dea c:t mai
puine informaii. <n general8 este preferat o inut conservatoare8
evit:nd imitarea americanilor locali. #ruce &edar spunea c' B<n
9e;as8 vei 5nt:lni oameni de afaceri cu plrie de coQ=boK. 6ste bine
pentru ei8 dar nu i pentru (vs.C
00

(istana 5n timpul discuiei > mare (1=9cm).
00
2ai E. )0anagementul intercultural9 1alorizarea diferenelor culturale,
Bucureti, Economica, ;AA;.
%17
).!. Caracteristici ale stilului asiatic
Gaponia este un e;emplu e;celent
de ar ale crei obiceiuri sunt total
diferite de ale europenilor8 ai crei
oameni sunt manierai i care aprecia- eforturile oamenilor de
afaceri din strintate de a 5nelege cultura rii lor.
?mul de afaceri 4apone- este deosebit de politicos8 amabil8
dar i foarte riguros8 ceea ce ne oblig s fim foarte ateni la tot ce
spunem8 pentru c urmrete cu strictee dac vorbele sunt urmate de
fapte. &elaiile de afaceri cu 4apone-ii nu pot s se 5nceap de la o
scrisoare de intenii din partea unor necunoscui. +umai 5n ca-ul
c:nd e;ist un intermediar8 bine cunoscut ambelor pri e posibil de
5nceput discuiile. &elaiile interpersonale sunt mult mai comple;e
dec:t 5n ca-ul americanilor8 afacerile cu 4apone-ii nu se pot trata 5n
orice condiii.
Gapone-ii sunt simpli i punctuali. (erularea 5nt:lnirii are o
anumit comple;itate8 pentru c negociatorii 4apone-i practic subtil
abaterea i ocolirea. 6i sunt capabili s se 5nv:rte 5n 4urul problemei
fr a o aborda direct. Gapone-ii prefer linitea8 s utili-e-e formula
Bda...8 darC8 s pun 5ntrebri ocolitoare etc. ?ricum8 nimic nu este
lsat la voia 5nt:mplrii8 totul este foarte minuios pregtit. 9rebuie
de preferat 5nc3eierea afacerii seara8 5n restaurantele discrete care
funcionea- i seara. *refer companie masculin8 5ntruc:t concepia
lor privind femeia casnic este foarte puternic. 6ste i motivul
pentru care vei 5nt:lni rareori 5n afaceri8 mai ales 5n cele cu caracter
industrial8 o 4apone-
<n Gaponia salutul obinuit nu este o str:ngere de m:n8 ci o
lung i ad:nc plecciune. 6a are o mare importan din punct de
vedere al ritualurilor. *lecciunea este fcut din talie8 cu spatele i
g:tul rigid8 cu m:inile alunecate pe l:ng genunc3i i cu oc3ii 5n
pm:nt. (ar c:nd sunt peste 3otare ei se ateapt la o simpl
str:ngere de m:n.
+u trebuie de adresat niciodat omului de afaceri 4apone- cu
prenumele. +umai membrii familiei i prietenii foarte apropiai fac
%11
Stilul 5apone$ Stilul 5apone$
acest lucru. 2e folosete forma nipon B... sanC8 sau cea utili-at 5n
ara respectiv p:n c:nd nu eti invitat s fii mai familiar.
"rile de vi-it trebuie sc3imbate la prima 5nt:lnire i ele
trebuie oferite i acceptate cu ambele m:ni. *oate fi considerat ca o
ofens8 dac la oferirea crii de vi-it nu se 5nm:nea- cartea de
vi-it a partenerului. 6ste necesar de respectat strict ierar3ia 5n ca-ul
oferirii crii de vi-it. ?amenii de afaceri 4apone-i sunt foarte
preocupai de respectarea ierar3iilor 5n organi-aiile lor8 iar cei cu
funcii mai mici vor fi mereu asculttori fa de cei cu funcii mai
mari8 atept:nd s fie invitai s ia cuv:ntul i necontra-ic:ndu=se
niciodat eful.
6ste considerat o impolitee pentru 4apone- s spui B+uC i
ar trebui s evii s 5mpingi o problem p:n la punctul 5n care
vi-itatorul nu are alt ieire dec:t s fac acest lucru. 6 necesar de
folosit fra-e care s ofere o modalitate onorabil de a refu-a8 fr a=i
tirbi reputaia.
Gapone-ii au o aversiune fa de atingerile fi-ice aa c
trebuie de evitat de btut pe spate sau de inut de bra c:nd se dorete
s se sublinie-e ceva.
+imeni nu deine 5ntr=o msur mai mare arta de a drui
cadouri dec:t 4apone-ii. (e dou ori pe an8 5n decembrie (?seibo) i
5n iulie (?c3ugen)8 4apone-ii fac sc3imburi de cadouri cu partenerii
de afaceri8 pentru a=i e;prima aprecierea. (e vreme ce acesta este un
obicei costisitor i care ia timp8 tinerii manageri 4apone-i se strdui
din rsputeri s=l 5nlture.
Gapone-ii consider oferirea cadourilor drept o necesitate8 nu
numai ca o delicatee opional. +u trebuie de surprins oaspeii
4apone-i oferindu=le cadouri8 deoarece imposibilitatea de a face
imediat la fel 5i poate face s se simt st:n4enit. 6i trebuie lsai s
ofere primii cadourile. (ac intenione-i s oferi un cadou unei
anumite persoane8 anun=l din timp i cu discreie despre intenia ta8
pentru a=i oferi timp. ?fer=i cadou 5n particular (niciodat s nu
oferi un cadou unei persoane dintr=un grup8 ignor:ndu=i pe ceilali).
"adourile se desfac8 de regul8 5n particular8 pentru a evita e;primri
emoionale e;cesive.
%19
"adourile trebuie s fie 5mpac3etate 5n 3:rtie pastel (niciodat
5n 3:rtie alb sau cu fundie). "adourile duble se crede c aduc noroc
(seturi de stilou i pi; etc.)8 dar nu oferi niciodat cadouri multiple de
patru (patru este8 de asemenea8 sinonimul pentru moarte). <ncearc s
oferi un cadou de valoare potrivit pentru funcia destinatarului.
7orbind despre sine 4apone-ii arat cu m:na nu la piept8 cum
o fac europenii8 dar la nas.
(istana 5n timpul convorbirii > mic (2=! cm).
+egociatorii c3ine-i se disting prin'
= o atenie deosebit artat reputaieiL
= o bun speciali-areL
= suspiciune fa de cei din vest.
"el mai important element pentru ei este reputaia. 7or trebui
s tie c negocia- cu cineva care are un rol c3eie 5n organi-aia
respectiv8 cum ar fi unul dintre directori. "artea de vi-it ce 5i este
oferit trebuie s fie foarte elegant i este de preferat s se soseasc
la tratative cu un automobil lu;os. +u trebuie s fie afectat reputaia
sau s fie forai s se retrag 5n faa unei oferte prea ferme.
<nelegerea final trebuie s fie una convenabil i pentru ei8 sau
mcar posibil a fi 5mbuntit reputaia lor depin-:nd de ceea ce au
reuit s obin.
2peciali-area va aduce o mulime de e;peri 5n cadrul
tratativelor. 7om avea un e;pert te3nic8 unul financiar8 altul 5n
navigaie i 5nc ali trei specialiti 5n plus. )nevitabil8 aceasta va
conduce la negocieri 5ndelungate8 deoarece fiecare e;pert cut s=i
apere reputaia 5n cursul tratativelor.
?amenii de afaceri din "3ina prefer s duc tratative pe
teritoriul su. /c:nd trimitere la un obicei c3ine- c Boaspetele
vorbete primulC8 ei propun partenerului strin s=i e;pun prerea
sa pe toate 5ntrebrile i primul s fac propunerea. 6i 5ns nu se
grbesc s dea vre=o informaie concret8 limit:ndu=se la conturarea
aspectelor generale ale afacerii.
#usinessmanii din "3ina acord o atenie mare relaiilor
neformale cu partenerii de afaceri din strintate i le acord multe
%9
Stilul chine$ Stilul chine$
5ntrebri despre v:rst8 familie8 copii8 dar se strdui s evite discuii
despre politic. La 5nt:lnirile neformale se poate de 5mbrcat mai
simplu8 costumul i cravata nu sunt obligatorii.
+u se admite de criticat un c3ine- 5n pre-ena altor persoane.
"u toate 5ntrebrile trebuie de adresat doar la conducerea delegaiei8
deoarece astfel o s=i afectai reputaia. "orespondena cu partea
c3ine- se recomand s fie dus mai operativ8 orice 5nt:r-iere sau
am:nare poate 5nruti relaiile 5ntre parteneri.
"3ine-ii sunt persoane foarte ospitaliere. (ac o s fii
invitai acas8 pregtii=v c o s v propun foarte multe feluri de
m:ncare (2 i mai multe). "3iar dac m:ncarea v pare prea
e;otic8 trebuie de pus puin pe farfurie8 altfel o s ofensai ga-dele.
":nd se ofer supa8 5nseamn c pr:n-ul se termin. ?aspetele 5n
"3ina primul servete un nou fel de m:ncare i primul se ridic de la
mas.
$ face un cadou este un lucru dificil 5n "3ina. An cadou fcut
de un vi-itator strin unui c3ine-8 5n propria lui ar8 trebuie oferit cu
mult tact i8 desigur 5n particular8 de vreme ce legea 5i inter-ice
primirea de cadouri. (ac dai unui c3ine- un cadou 5n pre-ena
altora8 se va simi e;trem de st:n4enit i8 desigur8 va fi nevoit s te
fac i pe tine s te simi prost8 refu-:ndu=l. +u oferi niciodat un
ceas unui c3ine-8 pentru c acesta este simbolul morii.
+u trebuie de evitat msurile de protocol. Mesele de afaceri
permit de a instaura relaii mai calde 5ntre parteneri8 ceea ce este
foarte important pentru practica de afaceri c3ine-. 2e recomand de
a veni la asemenea manifestaii cu un cadou (de e;emplu8 un co cu
fructe sau o sticl de vin). 2pre deosebire de obiceiul dat la noi8
cadourile ambalate nu se despac3etea- p:n la plecarea oaspeilor.
La nunt8 -iua onomastic sau 5nmorm:ntri e primit de donat o mic
sum de bani 5n plic (rou > pentru cei vii i alb la 5nmorm:ntri).
(ac se druiete un buc3et nu trebuie de combinat flori de
culoare alb i albastr. "ea mai bun combinaie > florile vii de
diferite nuane ale culorii roii i cu verdea decorativ.
"oreenii8 sunt adepii moralei confuciane
tradiionale8 5n conformitate cu care se
%9%
Stilul coreian Stilul coreian
acord o mare atenie relaiilor directe cu persoana. La fel8 ca i
repre-entani altor ri asiatice8 ei niciodat nu 5ncep relaiile de la o
scrisoare' contactul poate fi stabilit numai 5n cadrul unei 5nt:lniri
personale. <n continuare8 coreenii8 c3iar i 5ntrebrile
nesemnificative8 pur te3nice se strduie s le soluione-e nu prin
telefon sau alte mi4loace de legtur8 ci 5n timpul unei discuii
personale.
<n timpul primei 5nt:lniri la sc3imbul cu crile de vi-it e
necesar de concreti-at numele partenerului din "oreea. "a i 5n
"3ina numele 5ntotdeauna se scrie i se rostete 5naintea prenumelui
(ceea ce este diferit 5n 2A$ sau unele ri europene). (ar 5n ultimul
timp s=au produs anumite sc3imbri. (e aceea e necesar de verificat.
<n mod obligatoriu trebuie s 5nm:nai cartea de vi-it c:nd
v este oferit una de la repre-entanii acestei ri.
$titudinea fa de fiecare om se ba-ea- pe statutul lui socialL
cel mai t:nr i cel care se afl la un nivel ierar3ic inferior trebuie s
se subordone-e celui mai mare. "oreenii sunt foarte politicoi i
amabili8 dar insist asupra stimei i respectului ce corespunde v:rstei
i po-iiei ocupate.
$tmosfera de prietenie ce se instaurea- la negocierile cu
partenerii coreeni 5nc nu 5nseamn c o s fie uor de 5nc3eiat un
acord. <n principiu8 oamenii de afaceri coreeni sunt destul de duri. "u
toate c discuiile le 5ncep de la anali-a 5ntrebrilor secundare8 repede
trec la subiectul de ba-. +u le plac impresiile neclare i ambigue.
(ar niciodat n=o s critice desc3is po-iia partenerului. 6i merg la o
confruntare direct.
"oreenii8 la fel ca i 4apone-ii i c3ine-ii sunt foarte e;igeni
fa de vestimentaia de afaceri8 brbaii trebuie s poarte costume
sobre8 de regul8 cu cma alb i cravat de culori 5nc3ise8 femeile
> o roc3ie clasic8 la fel8 sobrL femeilor nu li se permite s vin la
5nt:lnirile de afaceri 5n pantaloni.
+u este primit de fumat 5n "oreea 5n pre-ena celor mai mari
(dup v:rst i statut).
%92
).4. Caracteristici ale stilului arab
2tilul comunicrii 5n rile
arabe se ba-ea- pe tradiia
deertului. ? tradiie tribal 5n
care e;ist comuniti 5nc3ise
i compacte. 9radiia deertului cere o ospitalitate deosebit8 iar
timpul nu este esenial aici. 6;trem de important este 5ncrederea8 pe
care vi-itatorul trebuie s le=o c:tige. "um profetul Ma3omed a fost
un r-boinic8 tradiia este c r-bunarea este mai respectabil dec:t
compromisul.
2alutarea 5n mod arab repre-int o 5ntreag ceremonie8 ce este
5nsoit de multe 5ntrebri cu privire la sntatea (vs.8 la afacerile
(vs.8 i ele pot s se repete pe parcursul 5ntregii convorbiri. +u este
ca-ul de a rspunde detaliat la ele. <ntrebrile8 multiplele urri de
bine8 felicitri cu cele mai diverse motive8 5nsoite de desele adresri
la $lla3 > tot aceasta repre-int o form arab obinuit de politee.
2alutul 5n ma4oritatea rilor arabe este B2alaam alaKaFumC
(Bpacea s fie cu tineC)8 fie 5nsoit8 fie urmat de o str:ngere de m:n.
*oi s=i pui m:na dreapt deasupra inimii8 iar oaspetele tu 5i poate
pune m:na pe umrul tu drept i s te srute de obra4i (nu te oferi s
faci acest lucru dac nu eti invitat).
2osirea cu 5nt:r-iere la 5nt:lniri nu este considerat o
impolitee 5n ma4oritatea rilor arabe8 5n special atunci c:nd
oaspetele este mai bogat sau o persoan mai important dec:t ga-da.
6ste8 5n sc3imb8 nepoliticos s atragi atenia oaspetelui tu c a
5nt:r-iat sau s ari sub orice form c eti presat de timp.
<n timpul discuiei trebuie evitate subiectele contraversate
(precum politica sau religia) sau indiscreii 5n privina vieii private a
oaspetelui tu (nu 5l 5ntreba 5n legtur cu sntatea sau familia sa).
Modul caracteristic de a negocia va fi de un nivel foarte 5nalt
5nc din primele fa-e ale negocierii. $spectele sociale > cum ar fi
formarea climatului sau topirea g3eii > se desfoar 5ntr=o perioad
mai mare. "3iar 5n aceste fa-e8 discutarea anumitor aspecte poate fi
foarte dur8 dar din aceast conversaie e;tins poate deriva un
%93
Specificul comunicrii Specificul comunicrii
cu repre$entan%ii cu repre$entan%ii
%rilor arabe %rilor arabe
respect reciproc i posibiliti reale de a 5nc3eia o afacere. )ar
afacerile se pot 5nc3eia dintr=o dat.
7a trebui s fii pregtii 5ns pentru desele 5nt:r-ieri i
propuneri. Aa camerei de negocieri este 5ntotdeauna desc3is8 i
c3iar atunci c:nd negocierile se afl 5ntr=un punct critic8 ele pot fi
5ntrerupte de o a treia parte8 care va intra s discute un subiect cu
totul diferit. )ar aceasta este 5n cea mai perfect tradiie arab.
La 5nt:lnirile de afaceri negociatorul arab evit s=i pun
partenerul 5ntr=o postur nefavorabil. 6l 5l respect. Mai mult8 are o
deosebit capacitate de a lua deci-ii i tie s se fac ascultat. 2tatutul
social este foarte importantL de aceea8 cartea de vi-it nu trebuie
uitat. <n aceste ri se practic tradiional stilul autoritar de
conducere i se acord o mare atenie nivelului convorbirilor. 9oate
5ntrebrile sunt prelucrate preventiv8 inclusiv p:n la mici detalii.
6tic3eta arab nu admite ca oamenii s fie categorici8 de
aceea nu cerei de la parteneri 5n timpul 5nt:lnirilor de afaceri un
rspuns concret BdaC sau BnuC. (ac businessmanul refu- de la
semnarea contractului8 el o va face 5ntr=o form foarte diplomatic8
5nsoind refu-ul cu laude aduse 5n favoarea propunerii respinse.
/ii pregtii ca discuiile s dure-e mai mult dec:t cu
vi-itatorii occidentali i nu dai dovad de nerbdare8 oric:t de tare
nu v=ai grbi. La 5nt:lniri nu stai 5ntr=o po-iie care s=i arate
oaspetelui talpa pantofilor (vs. (acest lucru este considerat foarte
insulttor) i nici nu fii surprini dac oaspetele se va descla 5n
biroul (vs. (nu trebuie s procedai la fel dec:t dac simii nevoia).
Multe societi arabe sunt
dominate de brbai i nu trebuie
s v ateptai s v 5nt:lnii sau
s dai m:na cu soia oaspetelui
(vs. sau s 5i oferii ei un cadou atunci c:nd le facei o vi-it.
6ste politicos s le oferi oaspeilor arabi rcoritoare (ceaiul8
cafeaua8 pr4iturile sau ciocolata sunt foarte indicate) imediat ce
sosesc8 dar8 de obicei8 ei respect reguli de diet strict i ar fi 4ignii8
dac le=ai oferi alcool.
%9!
Stilul personal al Stilul personal al
arabilor arabilor
La mesele arabe tradiionale este folosit numai m:na dreapt
pentru a m:nca. 6ste nepoliticos s faci gesturi cu m:na st:ng sau s
artai cu degetul.
+u trebuie de ludat nici un obiect din cas sau din biroul
partenerului arab8 pentru c se poate simi obligat s=i druiasc ceea
ce admiri (c3iar dac e vorba de un covor persan) i va fi necesar s=
i oferi i tu unul la fel de valoros. Laud interiorul 5n general8 fr s
faci referiri la un obiect8 5n particular.
inerea m:nii 5ntre brbai este o manifestaie obinuit a
prieteniei 5ntre arabi i nu trebuie s respingi o m:n ce 5i este
oferit 5n acest spirit8 oric:t de ciudat i=ar prea aceast e;perien.
<mbrcmintea potrivit pentru un brbat de afaceri din 6st
este 3aina de culoare 5nc3is8 dar subire8 cmaa alb i pantofi cu
ireturi. /emeile din corpul e;ecutiv trebuie s=i acopere braele de
la umeri p:n la 5nc3eieturile m:inilor i s evite 3ainele care las s
se vad formele corpului sau pantaloni bufani.
2pre deosebire de Gaponia8 oferirea de cadouri nu are o
importan ma4or8 ci trebuie privit mai degrab ca o parte a
ospitalitiiL micile cadouri sunt obinuite atunci c:nd participi la o
mas (de regul8 flori sau dulciuri)8 iar cadourile mai scumpe pentru
a recunoate o anumit favoare (argint8 cristal8 porelanuri i produse
de marc sunt populare8 5n sc3imb evit batistele8 care sunt asociate
cu lacrimi i despriri).
(istana preferat 5n timpul discuiilor > mic.
).&. Caracteristici ale stilului european
$vem multe 5n comun cu vecinii
notri europeni8 astfel 5nc:t
diferenele 5n ceea ce privete
cultura i obiceiurile 5n afaceri nu
sunt at:t de evidente precum dintre noi i ri mai 5ndeprtate. 2e
poate de evideniat un ir de factori8 ce determin tangenele comune
%9.
Stiluri occidentale Stiluri occidentale
fa de problemele etice 5n 6uropa de 7est i de 6st. $ceasta este
cultura unic cretin8 apropierea etnic i o istorie a relaiilor
politice8 economice i culturale de o lung durat.
<n mod condiional putem divi-a stilurile proprii popoarelor
europene 5n c:teva mai pronunate i care au un impact mai mare
asupra afacerilor internaionale'
stilul nord=european sau scandinavL
stilul germanL
stilul britanicL
stilul france-L
stilul mediteranianL
stilul propriu rilor din 6stul 6uropei.
$bordarea nord=european a
negocierilor este mult mai
linitit dec:t cea american sau
cea german. ?amenii de afaceri
scandinavi au un anumit grad de reticen 5n a intra 5n mediul social
la 5nceputul negocierilor. 2unt linitii8 vorbesc rar i pot fi uor
cucerii 5n fa-ele iniialeL mai sunt foarte desc3ii 5n micri i 5i a4ut
pe parteneri s obin informaiile necesare despre propria po-iie.
6;ploatea- bine posibilitile creative i vor adopta deci-ii creative.
/inlande-ii i norvegienii sunt foarte aproape de acest stil de
lucru8 iar suede-ii 5l adopt doar parial 8 fiind influenai de stilul
american i de birocraia suede-. (ane-ii se vor apropia de nordici >
dac provin din 2ealand8 fie de germani > dac provin din Rutland.
<mbrcminte conservatoare8 maniere oficiale i
punctualitatea > toate acestea sunt de ateptat atunci c:nd ai de=a face
cu scandinavii. La prima vedere8 ei pot prea distani i neprietenoi8
dar aceasta este o re-erv natural peste care8 de regul8 se trece dup
ce v cunoatei mai bine.
%90
Stilul scandinav Stilul scandinav
Anele subiecte > salariul8 statutul social sau politica > sunt de
regul evitate la 5nt:lnirile oficiale. Amorul poate fi acceptat8 dar
subiectul trebuie ales cu gri48 pentru a evita ofensele.
<n aceste ri trebuie s fii e;agerat de punctual la 5nt:lnirile
de afaceri i la evenimentele sociale. (ac te afli 5ntr=un grup 5n care
nimeni nu a fcut pre-entrile8 pre-int=te singur tuturor. 2candinavii
sunt re-ervai i vor aprecia pe cineva care sparge g3iaa 5n locul lor.
inerea unor discursuri sau toasturi 5n sntatea colegilor i
oaspeilor repre-int o activitate popular8 care implic unele
ritualuri bine stabilite. 9oasturile sunt 5ncepute de ga-d i li se
rspunde cu B2FolC i printr=o 5nclinare a capului din partea
comesenilor. (up aceasta8 toi participanii spun un toast propriu
2c3imbul unor cadouri de valoare modest este acceptabil8
dar cadourile mai e;travagante pot produce ofense.
(istane pstrat 5n timpul convorbirii > mare.
2tudiile privind negocierile pun 5n
eviden o diferen fundamental
5ntre cultura german i cea latin.
(ac latinii pot urmri mai multe
lucruri simultan i pot trece cu uurin de la o preocupare la alta8
germanii 5i concentrea- 5n general atenia numai asupra unui lucru.
6ste8 desigur8 motivul pentru care ei folosesc cu strictee agendele de
lucru i sunt decepionai de 5nc3eierea afacerilor 5n afara 5nt:lnirilor
prev-ute 5n acest scop. Modul de a munci monocronic determin
considerarea punctualitii ca fiind esenial i sentimentul de a fi
tributari misiunilor ce trebuie 5ndeplinite.
*regtirea germanilor pentru negocieri este superb. 6l va
identifica e;act afacerea pe care dorete s o 5nc3eie8 forma acesteia8
variantele ce vor fi discutate 5n timpul tratativelor. 7a pre-enta
5ntotdeauna oferte pregtite cu gri48 care vor acoperi fiecare aspect
al negocierilor. <n timpul tratativelor va face oferte clar8 ferm i
declarativ i nu va fi desc3is 5n mod semnificativ ctre compromis.
(ac 5ntr=o 5nt:lnire cu americanii are prea puin importan
sc3imbarea locurilor 5n sal8 5n scopul adaptrii la situaii noi8 5n
%97
Stilul #erman Stilul #erman
Rermania acest lucru este inter-is. ? u desc3is 5nseamn
de-ordine8 iar faptul c cineva desc3ide 5nt:mpltor ua constituie un
abu- neadmis. Rermanii au noiunea de teritorialitate foarte bine
conturat. $ceasta determin i diferenierea net 5ntre viaa
profesional i cea particular.
"u siguran se poate avea 5ncredere desv:rit 5n partenerul
german pentru c promisiunile i 5nelciunile nu=i au locul.
<n relaiile cu ei prenumele poate fi folosit numai atunci c:nd
eti invitat8 iar femeile li se adresea- cu B/rauC8 indiferent de starea
lor civil. ":teodat8 oamenilor de afaceri cu funcii mari li se
adresea- BIerr (oFtorC8 c3iar dac nu au calificarea oficial pentru
acest rang.
Amorul trebuie folosit cu gri4 la 5nt:lnirile cu oamenii de
afaceri germani i evitat 5n totalitate cu oca-iile foarte oficiale.
<n 5mbrcminte pentru manifestaiile oficiale germanii sunt
conservativi. +u se recomand de 5nclat la un costum 5ntunecat
pantofi de culoare desc3is.
2c3imbul de cadouri 5n cercurile de afaceri al Rermaniei nu
este primit. (ac ai fost invitat la restaurant8 ine=i minte c contul
uneori fiecare ac3it pentru el 5nsui.
(istana 5n timpul discuiei > mi4locie (.=0cm).
#ritanicii prefer s 5ntrein relaii
de afaceri cu acei parteneri8 cu care
de acum au avut contacte. Ei cu c:t
este mai durabil relaia8 cu at:t
este mai prietenoas atitudinea fa de partener i cu at:t este mai
mare probabilitatea c omul de afaceri britanic va merge la cedri
considerabile.
6i i=au deci-ii destul de 5ncet8 5ns pe cuv:ntul lor se poate
ba-a. $ntreprenorii britanici sunt pragmatici8 ei manifest 5n timpul
convorbirilor fle;ibilitate i susin iniiativa partenerilor. <n general8
britanicii sunt predispui spre compromis8 sunt foarte precaui la ceea
ce spun i fac8 evit afirmri sau refu-uri categorice8 deoarece aceasta
poate aduce la o confruntare desc3is.
%91
Stilul britanic Stilul britanic
7ocea constituie elementul esenial al negociatorului britanic.
6l 5i reglea- volumul i tonul 5n raport cu -gomotul de fond i cu
subiectul discutat. +oiunea de spaiu are o semnificaie deosebit'
britanicii vor prefera 5ntotdeauna o 5nt:lnire pe teras8 ce ofer
imaginea 5nc:nttoarei 9amisa8 dec:t 5n biroul care d impresia unei
str:mtori necunoscute.
<n timpul 5nt:lnirilor este bine de inut cont c'
britanicii nu sunt toi engle-i. 2coienii8 gale-ii i
irlande-ii au particularitile lorL a 5ncepe o fra- cu B7oi
engle-ii...8C8 fr a fi sigur de originea interlocutorului8
poate lsa un gust amarL
clipitul oc3ilor unui negociator britanic are aceeai
semnificaie cu 5nclinarea nervoas a capului unui latinL 5i
este foarte greu s priveasc fi;L
la sf:ritul primei 5nt:lniri8 dac partenerul (vs. utili-ea-
prenumele 5nseamn c este 5nc:ntat i aprecia- po-itiv
negociereaL
v putei permite o mic 5nt:r-iere > cu e;cepia primei
5nt:lniri > fr a se repeta 5n livrrile contractuale.
Mesele de afaceri sunt foarte formaleL oricum ele pot include
prietenii i soiile celor ce negocia-. Eansele de a fi invitat acas
sunt foarte mici. (ar dac ai fost onorat de o asemenea invitaie >
semn de o atitudine deosebit. <n casele engle-e nu e primit de fcut
sc3imb cu crile de vi-it. +u se admite s te adrese-i la oameni
necunoscui8 dac nu le=ai fost pre-entat. M:na doamnei 5n aceste ri
nu se srut.
)nvitaia la cin poate specifica BblacF teaC8 ceea ce 5nseamn
c este obligatoriu costumul de culoare 5nc3is pentru domni i
roc3ie lung pentru doamne. /ii ateni cu 5nm:narea cadourilor
repre-entanilor cecurilor de business britanice. 2e poate de cadonat
doar mici pre-enturi > bric3et8 carte de notie8 pi;uri8 la "rciun >
buturi alcoolice. "adourile mai scumpe se consider mit i ca
mi4loc de influen asupra partenerului. (ac 5n cercurile de afaceri
%99
se rsp:ndete informaia c repre-entanii firmei primesc cadouri
scumpe8 reputaia ei poate fi considerat distrus.
?amenii de afaceri france-i sunt
cunoscui ca av:nd trei
caracteristici de ba- 5n relaiile
internaionale' sunt fermi8 insist
s utili-e-e france-a i folosesc un stil ori-ontal 5n negocieri. $stfel8
ei prefer stabilirea unui acord preliminar8 apoi a unui acord de
principiu i 5n cele din urm a unui acord final. 2e va acoperi 5n acest
mod treptat 5ntreaga arie a negocierii. Ei au o mare capacitate de a
c:tiga spun:nd ferm' B+uC.
2tr:ngerea m:inilor la desprire i la 5nt:lniri este un obicei
general8 indiferent c:t de bine se cunosc persoanele 5ntre ele.
<mbririle mai clduroase8 inclusiv srutul pe ambii obra4i8 sunt
obinuite 5ntre cunotinele de se; opus. "u toate acestea 5ns8
btutul pe spate sau pe orice alt parte a corpului este considerat
nemanierat. Amorul este rar folosit la oca-iile legate de afaceri.
2ubiectele care se recomand spre discuie cu france-ii'
cultura8 arta. )ar temele8 care e de dorit de evitat' religia8 politica8
cariera8 statutul social8 veniturile. ?amenii tcui 5n /rana nu se
stimea-. /rance-ii vorbesc repede (vite-a vorbirii este una dintre
cele mai mari 5n lume)8 deseori 5ntrerup interlocutorul8 intervenind cu
observaii critice sau contra argumente.
<n practica de afaceri france- convorbirile se 5ncep la ora
%%. dimineaa. <n 5ntrerupere participanilor poate s li se ofere
de4unul. /rance-ii se m:ndresc cu buctria lor8 de aceea se
recomand de a luda felurile de m:ncare i buturile cu care suntei
servit. +u trebuie de adugat sare sau piper dup gust8 sau de lsat pe
farfurii m:ncare.
/rance-ii nu sunt foarte punctuali. Mai mult ca at:t8 la mesele
de afaceri ei se condus de regula' cu c:t este mai mare statutul
persoane8 cu at:t el vine mai t:r-iu.
(ac partenerul france- v invit la cin8 5nseamn c v
bucurai de o atitudine deosebit. 6 necesar de adus cu sine o sticl
de vin scump sau ampanie8 bomboane i flori. (ar nu cri-anteme (se
2
Stilul france$ Stilul france$
aduc numai c:nd sunt motive triste) i nu garoafe (se consider8 c
ele aduc nefericirea). La cin se recomand s venii cu %. minute
mai t:r-iu de ora 5nceperii.
<n timpul primei 5nt:lniri de afaceri nu se recomand de
druit partenerului cadouri.
(istana 5n timpul discuiilor > mic.
"ultura mediteranean este una
foarte cald.
$ici vom 5nt:lni saluturi i
aspecte sociale calde8 o inut
e;uberant i gesturi ample. ?amenii de afaceri mediteraneeni vor
manifesta unele dificulti 5n a focali-a discuiile 5ntr=o problem
particular sau 5n anumite fa-e ale negocierilor.
<n general8 negociatorul din aceste ri este intuitiv i nu crede
dec:t 5n el 5nsui. 6l 5ncearc s gseasc esenialul dup ce
aprofundea- comple;itatea subiectului. *refer verificrile prin
e;periene.
7iaa 5ntreprinderilor din aceast -on a 6uropei este
condiionat de valori tradiionale8 cum ar fi' respectul pentru ceilali8
politeea8 valori-area partenerului prin calitatea limba4ului8 respectul
pentru familie. <n ciuda simului 5nnscut al competiiei8 elementul
bine cunoscut al relaiilor de afaceri cu businessmanii din aceste ri
este pre-ent sub forma intrigilor.
?mul de afaceri mediteranean vorbete mai mult prin corpul
su dec:t prin cuvinte i nu=i ascunde emoiile. )ndividualist8 el este
5ntotdeauna o companie agreabil. Modificrile comportamentale
sunt e;celente8 iar maniera de a flata adversarul este redutabil. 7a
trebui neaprat s v suspectai c3iar propriile reacii. 6l tie foarte
bine s v identifice gusturile i s se sincroni-e-e cu (vs. pentru a
crea climatul favorabil 5nc3eierii afacerii. *unctul slab al
negociatorului din aceste ri este8 desigur atracia spre onoare.
*artenerii din aceast -on se consider c sunt mai puin
preocupai de punctualitate i de caracterul oficial al 5nt:lnirilor dec:t
omologii lor din nordul 6uropei. 7iaa familial este privit ca av:nd
o importan considerabil i este politicos s te informe-i despre
2%
Stilul mediteranean Stilul mediteranean
sntatea familiei 5nainte de 5nceperea afacerii. $spectele
contraversate pot deveni repede subiectul unor sc3imbri aprinse8
c3iar dac efectul este temporar (aceasta este considerat un
comportament normal 5n afaceri). +u e;ist nici un fel de tabu legat
de invitaii i este acceptabil sc3imbul de cadouri adecvate.
"adourile de afaceri i mesele interminabile sunt foarte
practicate i nu se refu-.
(istana 5n timpul discuiei > mic.
Lucrarea8 dedicat culturii
afacerilor i ap=rut 5n
&epublica Moldova ar fi
incomplet8 dac n=am
5ncerca s evalum stilul
omului de afaceri din aceast ar. *utem constata8 c
comportamentul businessmanului din &epublica Moldova 5nc este
5n proces de formare. ?binuii cu structurile foarte formale i
birocratice8 care e;istau p:n nu demult i fiind influenai de
manierile occidentale ale afacerilor are loc crearea unui stil propriu
de comportament 5n afaceri. La fel8 acest stil este considerabil
influenat de specificul culturii naionale8 concreti-:ndu=se prin
anumite trsturi comune pentru antreprenorii din republic.
$stfel8 5n &epublica Moldova salutul obinuit este o str:ngere
de m:n. <ns aceast form de salutare se utili-ea- 5n
preponderen 5ntre brbai8 mai rar 5ntre persoanele de diferite se;e8
iniiatorul fiind 5ntotdeauna brbatul i practic nu se folosete 5ntre
femei.
2c3imbul crii de vi-it nu se efectua- obligatoriu la
5nt:lniri8 numai 5n ca-ul c:nd e;ist intenia de a prelungi relaia de
afaceri. <n ma4oritatea ca-urilor8 crile de vi-it se utili-ea- doar 5n
timpul comunicrii directe i foarte rar se apelea- la ele 5n scopul de
a transmite anumite mesa4e8 flori8 cadouri prin intermediul altor
persoane.
22
Stilul omului de
afaceri din 'epublica 0oldova
<n ultimul timp atitudinea fa de punctualitate a suferit
modificri8 dar cu toate c e;ist tendina de a fi punctuali oamenii
de afaceri admit mici 5nt:r-ieri.
(ac 5n multe ri ale lumii se evit 5n timpul discuiei aa
subiecte ca' religia8 politica8 atunci 5n &epublica Moldova ele sunt
teme obinuite pentru discuii. La fel8 nu sunt considerate indiscreii
5ntrebrile despre viaa personal8 sntatea membrilor familiei8
salariul. *ractic8 poate fi abordat orice tem8 dar cu respectarea
anumitor limite.
<n timpul negocierilor deseori se apelea- la o practic care
nu este rsp:ndit 5n ?ccident spre deosebire de rile 6uropei de
7est. $stfel8 partenerii de afaceri sunt pre5nt:mpinai 5n timpul
negocierilor c e;ist i ali cumprtori sau v:n-tori8 cu toate c nu
5ntotdeauna aceasta corespunde realitii. <n unele ca-uri8
businesmanii strini sunt ofensai de o asemenea tactic8 trat:nd=o ca
anta4.
*regtirea pentru tratative i negocieri nu este foarte
minuioas8 fiind dese ca-urile c:nd se reduce doar la 5ntrebrile de
ba-. Muli 5ntreprin-tori din republic au un stagiu mic 5n afaceri i
se orientea- mai mult la c:tigurile imediate8 dec:t la stabilitatea lor.
(in acest motiv trebuie de contat parial pe cuv:ntul oamenilor de
afaceri8 strduindu=se de a detalia toate momentele prin contracte.
<n comunicarea de afaceri se acord o mare atenie relaiilor
neoficiale. ? mare parte din tratative sunt duse la mesele de afaceri8
unde te poi atepta la cantiti semnificative de alcool i nopi t:r-ii.
2pre deosebire de regulile etic3etei de afaceri utili-ate 5n rile
occidentale la mesele de afaceri organi-ate 5n republic ampania se
ofer la 5nceputul 5nt:lnirii i se spun multe toasturi. "adourile sunt
acceptate8 uneori c3iar ateptate.
?amenii din republic sunt ospitalieri8 nu fac o difereniere
mare dintre viaa profesional i particular8 de aceea e;ist o
probabilitate 5nalt c partenerii strini vor fi invitai acas la
5ntreprin-torii auto3toni. <n acest ca-8 se recomand de venit cu un
cadou pentru ga-de' bomboane8 vin8 fructe. Ra-dele vor avea gri4 s
serveasc cu ce au mai bun i se vor ofensa dac sunt refu-ai. (e
23
asemenea8 ei vor avea gri4 de oaspeii lor pe tot parcursul vi-itei8
distr:ndu=i i familiari-:ndu=i cu cultura i tradiiile rii.
(istana 5n timpul discuiei > mi4locie.
Practicum
Concepte cheie
(iferene culturale
Eocul cultural
)ntegrarea
2tilul omului de afaceri american
2tilul omului de afaceri 4apone-
2tilul omului de afaceri arab
2tilul omului de afaceri scandinav
2tilul omului de afaceri britanic
2tilul omului de afaceri france-
2tilul omului de afaceri mediteranean
2tilul omului de afaceri moldovean
9ntrebri de control
%."um influenea- diferenele de culturi naionale afacerile
internaionaleD
2."are este rolul etic3etei 5n afacerile internaionaleD
3."aracteri-ai procesul de integrare a unei persoane 5ntr=o
cultur diferit de a saD
!."e este specific pentru stilul de afaceri americanD
2!
.."e trebuie de cunoscut cu privire la etic3eta de afaceri
plec:nd 5ntr=o ar asiaticD
0."e este caracteristic pentru partenerii de afaceri din rile
arabeD
7.(e ce sunt determinate tangenele comune fa de
problemele etice 5n 6uropaD
1."e putei completa la caracteristica omului de afaceri din
&epublica MoldovaD
%. *reedintele unei 5ntreprinderi europene i=a solicitat unei
doamne8 care ocup postul de director e;ecutiv al divi-iei de
marFeting i personalul ei (trei brbai) s pregteasc i s 5nc3eie
un important contract cu o firm 4apone-. (oamna a fost aleas
pentru aceast funcie fiindc cunoate bine domeniul i vorbete
4apone-a.
":nd ea i subordonaii si au fost pre-entai8 partenerul din
Gaponia a fost puin mirat i le=a au-it optind secretarului8 cu o
intonaie special8 cuvintele Bdirector e;ecutivC. *e parcursul
tratativelor el insista s se 5nt:lneasc cu persoana care rspunde de
departament8 cu toate c cei sosii menionau c li s=a acordat
autoritatea din partea companiei. P:mbitor8 businessmanul 4apone- a
fi;at o 5nt:lnire suplimentar.
(e ce partenerul din Gaponia tot 5ntreba despre cine rspunde
de departamentD
+u a cre-ut c ea spune adevrul despre po-iia saD
+u au-ise p:n atunci termenul de Be;ecutivC i nu tia ce
5nseamn director e;ecutivD
+u tratase niciodat p:n atunci cu o femeie pe un
asemenea post i priceperea ei lingvistic l=a fcut s
cread c ea are alt misiune.
2. 2 presupunem c eti pe deplin familiari-at cu regulile
unui bun comportament 5n afaceri 5n &epublica Moldova. (irectorul
5ntreprinderii 5i cere s te ocupi de un client important din $rabia
2.
2audit8 inclusiv s te 5ntreii cu el i soia lui. 9e compori la fel cum
te=ai comporta cu un client local8 dar vi-ita este un de-astru. "are
este grealaD
3. <ntreprinderea (vs. dorete s=i lrgeasc numrul
clienilor i s ias pe piaa mondial. *entru aceasta trimitei scrisori
de intenie 5n diverse ri ale mapamondului. *utei s presupunei
repre-entanii cror ri nu vor dori s iniie-e tratative doar 5n ba-a
unei scrisori de la o firm necunoscut.
=iblio#rafia
#urdu 6. BManagementul comparat8 #ucureti8 6conomica8%997
Iofstede R. BManagementul structurilor multiculturaleC8 #ucureti8
6conomica8%990.
6conomica8%991.
%999
2cott #. C$rta negocierilorC8 #ucureti8 6d. 9e3nic8 %990
Pai +. BManagementul intercultural' valori-area diferenelor
culturaleC8 #ucureti8 6conomica822.
_[am\`8 %990
WXYXZ[\ ].^.8 _àb[\` c.d. Bfagh[b[igj g klgm` YXZXnoYXZl`
g pgqZXa`' rsXpZ[X t[a[pgXC8 )7" BMarFetingC8 _[am\`8 2
W[b[\X\ w. CW[\XYXZZ} klgmXl. ~Xb[\[ t[l[m[bC8 |a=198
_[am\`8 2%
20
27

Cultura Afacerilor Covas Lilia. (Conspecte - MD)

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Cultura Afacerilor Covas Lilia. (Conspecte - MD)

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Cova Lilia

S-ar putea să vă placă și