Seminar de COMUNICARE SI NEGOCIERE N CONSULTAN

Obiective i competene !rm"rite#

Competente $peci%ice#
- disponibilitatea de adaptare la schimbare
- abilitati de comunicare integrala
- negocierea efficient a soluiilor adaptative
- comunicarea n situatii conflictuale.
Obiective &enera'e#
1. aplicarea cadrului conceptual al cursului COMUNICARE (I NEGOCIERE N
CONSULTAN
2. sa exerseze comunicarea complexa, convergenta;
. sa activeze aptitudinile si potentialul de comunicare
!. s utilizeze comunicarea in sensul intercunoasterii
". s aplice metodologia prevenirii #i strategii rezolutive n cazul strilor
conflictuale,
$. s aplice diferite tehnici de negociere
Conin!t!' consta intr-o serie de aplicatii menite sa dezvolte competentele specificate mai
sus #i %i#e de suport teoretic
)ia *+ COMUNICARE SI COM,ORTAMENT COMUNICARE SI COM,ORTAMENT
A comunica inseamna a face cunoscut, a da de stire, a spune, a informa, a fi in
legatura cu , a duce la , a vorbi cu , a impartasi ceva, a face comun ceva, a uni
etc.Ori de cate ori comunicam incercam sa convigem, sa influentam, sa educam etc.,
urmarind patru scopuri principale: sa fim receptati, sa fim intelesi, sa fim acceptati, sa
provocam o reactie.
Obiective'e com!nicarii #
&a fim receptati 'auziti sau cititi(
&a fim intelesi
&a fim acceptati
&a provocam o reactie 'schimbare de comportament sau
atitudine(
)biectivul fiecarei comunicari este un anumit comportament pe care vrem sa-l obtinem
din partea interlocutorului nostru, comportament care trebuie sa ne fie foarte clar in minte
INAINTE de a incepe sa vorbim. *tingerea acestui obiectiv este singurul indicator al eficacitatii
noastre.
+ractic, este vorba de a intelege care este , ideea - si , utilitatea - care este perceputa din partea
clientului;
.n viata de zi cu zi irosim o mare cantitate de cuvinte numai pentru placerea de a avea
dreptate intr-o discutie, pentru a parea mai destepti si mai bine pregatiti, pentru a face pe cineva
sa se simta prost etc., in timp ce ar fi mult mai simplu sa ne intrebam ce efect vor avea vorbele
noastre asupra interlocutorului si, mai mult, daca acest efect va fi avanta/os pentru noi.
%elul in care se comporta o persoana depinde direct de starea mentala in care se afla ea in
acel moment. *sadar, daca vrem sa obtinem un anumit comportament, mai intai trebuie sa ne
aducem interlocutorul intr-o stare mentala corespunzatoare acelui comportament.
0n singur cuvant nepotrivit, o exprimare gresita a dus adesea la ratarea unei afaceri
1uvantul este principalul instrument al unui consultant si acest instrument trebuie
perfectionat la maximum, dar nu pentru a furniza explicatii lungi si plictisitoare 'si inutile(
despre serviciu si calitatile acestuia, ci pentru a putea aduce clientul in starea mentala cea mai
potrivita pentru a cumpara.
.ntervin aici componentele nonverbale si paraverbale ale limba/ului ,ca tonul si limba/ul trupului
care pot schimba complet semnificatia unui mesa/ verbal;
2
Cum functioneaza acest mecanism?
Mod!' in care $e comporta o per$oana
Influenteaza
Mod!' in care &indim de$pre ea
care Modeleaza
)e'!' in care ii percepem comportament!'
care Determina
Mod!' c!m ne comportam %ata de ea
Influenteaza
Mod!' in care &inde$te de$pre noi
Modeleaza
)e'!' in care ne percepe comportament!'
.ntr-o situatie de consultanta, comportamentul pe care vrem sa-l obtinem ca rezultat final
trebuie sa fie tocmai incheierea contractului.
2ar acest rezultat nu se poate obtine intotdeauna pe loc3 poate ca uneori vrem numai sa punem
bazele unei relatii viitoare sau, de exemplu, daca ni se pare ca oferta noastra actuala nu raspunde
deocamdata foarte bine la nevoile clientului, poate ca ne gandim ca e mai bine sa renuntam acum
la a incheia cu orice pret vanzarea, in perspectiva de a castiga increderea clientului si de a obtine,
in viitor, un castig mult mai mare.

)ia -+ ,ROCESUL .E COMUNICARE ,ROCESUL .E COMUNICARE

1a proces, comunicarea implica o derulare a operatiilor de codare, recodare, decodare asupra
mesa/elor.
)i&!ra ,roce$!' de com!nicare
Elementele procesului de comunicare
Emitator!' 4 Receptor!' in relatie.
Cana'!' de tran$mi$ie- 5drumul5, 5calea5 pe care mesa/ul se transmite. *cestea pot fi
canale vizuale, auditive, tactile, 6inestezice etc. 1analele au suport natural sau tehnic 'telefon,
fax, mi/loace audio-video etc.(
Me$a/!' este o componenta complexa a comunicarii care implica fenomene de codare,
recodare, decodare.
Cod!' - trebuie ales si cunoscut de partenerii in relatie.
)eedbac01!' - mesa/e de raspuns pe care receptorul le da in timpul sau dupa receptarea
mesa/ului initial.
Medi!'2 conte3t!' com!nicarii se refera la situatia particularizata in care are loc
comunicarea. 1omunicarea se desfasoara intr-un context cu care se intrepatrunde.
E3p'icatia mode'!'!i#
2aca un emitator doreste si transmite informatia unui receptor, informatia trebuie sa fie
inteligibila. 7mitatorul trebuie sa-si gaseasca cuvintele, sa se exprime. +entru a se face inteles,
oral sau in scris, el trebuie sa-si codeze mesa/ul, sa foloseasca coduri.
) data codat, mesa/ul este transpus in semnale care strabat canalul spre receptor.
8eceptorul trebuie sa decodeze mesa/ul transpus in semnale si sa-l interpreteze.
!
EMITATOR
Idee
Codi%icare Me$a/
RECE,TOR
Receptie
.ecodi%icare
Inte'e&ere
Acceptare Acti!ne
CANAL .E
TRANSMISIE
,ERTUR4ATII
)EE.4AC5
.n fine, comunicarea poate fi ingreunata de un surplus nerelevant de informatie sau de zgomotul
de fond .
2aca receptorul acorda mesa/ului aceiasi semnificatie ca si emitatorul, atunci comunicarea
functioneaza.
9a individul uman, comunicarea depinde de capacitatea de relationare cu celalalt, de
disponibilitatea de combinare a codului folosit, de disponibilitatea de receptie si prelucrare, de
complexitatea si varietatea continuturilor, precum si de posibilitatea emitatorului si receptorului
de a-si schimba reciproc rolurile.
%eedbac6-ul este un proces prin care pe baza unor intrebari sau repetari se verifica si se clarifica
intelegerea reciproca a mesa/ului primit dupa codificare:decodificare
*semenea informatii pot contribui la modificarea comportamentului celui care comunica fie in
momentul respectiv, fie in altul.
"
)ia 6+ de $!port teoretic INSTRUMENTELE COMUNICARII3
1uvintele pe care le folosim
%elul in care vorbim
%elul in care ne comportm atunci cind vorbim
)i&!ra Com!nicarea
LIM4A7UL LIM4A7UL
Limba/!' repre8inta tot ceea ce spunem verbal sau scris
1e doreste sa comunice
1e reuseste sa comunice
1e aude interlocutorul
1e retine atentia
1e se intelege
1e este acceptat
1e isi va
aminti ulterior
1e
utilizeaza
-
9
:
6
9
:
;
9
:
<
9
:
=
9
:
>
9
:
?
9
:
*
9
9
:
$
.n comunicare facem uz de codul verbal, iar
comunicarea se bazeaza pe faptul ca acest cod este neles. 7secul in comunicare apare atunci
c;nd codurile pe care le utilizam nu sint intelese sau sint gresit interpretate de cei cu care
comunicam.
1uvintele cu incarcatura emotionala sint intelese doar daca li se aplica propriile interpretari, de
aceea sint susceptibile de false interpretari
.ntr-un mediu profesional acuratetea limba/ului 'existena unui cod comun ntre 7 #i 8( /oac un
rol important
Ob$ervatii#
%iecare cuvant este un semn lingvistic sau, mai bine zis, o sinteza a unei descrieri. +entru a
fi inteles, cuvantul trebuie sa se bucure de o semnificatie impartasita de cel care ne asculta
'nivelul * de semnificare, adica denotaia cuv;ntului(.
1u cat vocabularul este mai bogat, cu atat mai bogata este experienta care poate fi
transmisa 'si viceversa(.
%iecare cuvant aduce cu sine, in afara de sensul propriu, o cantitate de 5informatie paralela5
despre cel care foloseste respectivul cuvant3 varsta, profesia, nivelul cultural, poate ideile
politice...
%iecare cuvant contine o /udecata, o opinie despre obiectul pe care-l descriem.
2aca un cuvant se refera la o stare emotionala, pentru a fi inteles el trebuie sa fie asociat cu
starea respectiva, dar aceasta relatie poate fi parcursa si in sens invers.
CUM ,OT CU@INTELE ,E CARE LE )OLOSIM SA NE )ACA RAU NOUA INSINEA
1um fiecare cuvant aduce cu sine imagini, emotii, informatii despre noi s.a.m.d., este
clar ca un cuvant gresit poate foarte usor induce in interlocutor reactii emotionale 'deseori
complet irationale si imprevizibile( care sa ne impiedice sa ne atingem scopul propus.
*ceasta este o lista de cuvinte care, din diferite motive, au capacitatea de a crea asociatii negative
in mintea interlocutorului si de aceea ele trebuie evitate pe cat posibil.
1uvintele si expresiile urmatoare nu au nimic negativ in sine; pur si simplu s-a constatat ca, daca
le folosim intr-o negociere, ele vor stimula impresii defavorabile noua, indiferent daca acest
lucru ni se pare sau nu credibil.
B UCIGASII
COMUNICARII C
I In'oc!iti1'e c!
Expresii din familia "negarea negativului :
Nici o problema
Nu va ingrijorati
<
sa nu aveti nici o grija
Nu-i grav
Nu va suparati
nu este nevoie de nici o garantie
suplimentara;
nu este departe;
nici o problema;
nu mai este mult;
nu aveti de ales;
nu este sarcina dumneavoastra;
nu este nici un pericol
aceste preturi nu sunt competitive
nu este scump;
nu este incomod;
acest produs nu are concurenta;
fara nici un risc;
acest document nu este contractual;
nu veti fi deceptionat;
nu sunt de acord.
puteti fi linistit
!iti amabil.
aveti toate garantiile
este aproape
totul este in regula
este aproape gata
este singura posibilitate
este obligatia noastra
este sigur
aceste preturi sunt orientative
pretul este mic
este acceptabil
acest produs este singurul acre
permite sa
in deplina securitate
aveti posibiliatea sa modificati acest
document
veti avea intreaga satisfactie
sunt de acord in principiu. Este
recomandabil
5Da, dar.." va inselati;
"dar" cu "si5.
"Va rog".
"Imi pare rau". " Ceea ce s#a intamplat este, intr#adevar, ceva
foarte neplacut. $aideti sa vedem cum
putem gasi o rezolvare%
"Voi incerca".,5 sa incerc5 5&tatisticile noastre arata ca produsul nostru
este eficient in '() din cazuri".
. "Nu sunt sigur". "*ntrebarea dvs. e foarte interesanta si,
desigur, specialistii nostri va pot explica totul
in amanunt. +ati#mi cateva minute ,ore, zile-
ca sa obtin un raspuns cat mai exact5.
"!a sa fiu sincer..."
5Daca tot trebuie sa spunem adevarul...",
"Vorbind serios...5, ""e onoarea mea5
!#eltuiala;
pret;
revolutie;
sarcina;
fara risc;
caracteristici;
eu;
investitie
valoare
evolutie
responsabilitate
securiatte
avanta.e
dumneavoastra
=
termen;
trebuie;
a ezita;
dezacord;
obligatoriu;
nu vreau;
parere;
inacceptabil.
data
puteti
a reflecta
gresit inteles
recomandabil
am rezerve
experienta
de revazut.
il puteti deranja;
sunteti primul care spune asa ceva;
dupa parerea mea;
o daca as fi in locul dumneavoastra;
va poate rezolva
remarca dumneavoastra este
interesanta
experienta demonstreaza ca
sa vedem impreuna
9ista aceasta este departe de a fi completa. >otusi, ea constituie un bun punct de plecare. 2aca
veti face niste experimente, veti vedea cat de mult se schimba rezultatele activitatii voastre de
vanzatori.
7vident, expresiile de mai sus pot fi folosite, chiar trebuie folosite, in orice conversatie obisnuita.
&per ca nu s-a inteles ca recomand sa uitam de 5?a rog5 si 5.mi pare rau5 in viata de zi cu zi@
,ARALIM4A7 ,ARALIM4A7
,ara1'imba/!' este modul in care exprimam cuvintele.
+aralimba/ul se refera la3 ritmul rostirii,intensitatea,
nivelul acustic, pauzele, manierismele non-verbale3 mormait, oftat,ris
1omunicarea prin e-mail isi dezvolta un meta-limba/ si un para-limba/ specific3 stilul in care sunt
comunicate idei, ritmul si repetitia pentru a completa mesa/ele communicate.
/aralimba.ul indeplineste functia de a spri.ini mesa.ul verbal si de a clarifica relatiile dintre
partile implicate
+aralimba/ul poate servi ca indiciu pentru receptorul mesa/ului daca vine in completarea
sensului verbal al comunicarii
1omunicarea prin paralimba/ poate contribui la definirea relatiilor dintre oameni
1eea ce spuneti este mult mai putin important decat felul cum spuneti
COMUNICAREA NON@ER4ALA COMUNICAREA NON@ER4ALA
A
Com!nicarea non1verba'a 'limba/ul trupului(
este o componenta importanta a comunicarii.
.n contextul tipurilor de comunicare, comunicarea non-verbala prezinta interes din cel putin doua
motive3
rolul ei este adesea minimalizat;
intr-o comunicare orala ""B din informatie este perceputa si retinuta prin intermediul
limba/ului nonverbal 'expresia fetei, gesturile, postura corpului, etc.(.
9imba/ul non-verbal poate spri/ini, contrazice sau substitui comunicarea verbala.
Cesa/ul nonverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului si este cel caruia i se acorda de
catre interlocutor atentia cea mai mare.
Casura in care oamenii pot sau nu controla si interpreta comportamentul nonverbal le
influenteaza succesul in comunicare
Limba/!' tr!p!'!i3
/ozitia corpului1 cu spatele drept, inclinat, aplecat in fata
0esturile# miscarile miinilor, ale capului, ale corpului, efectuate in spri/inul celor spuse '
inclinari ale capului, datul din miini, pasi inainte, inclinarea in fata a trunchiului(
Expresiile fetei3 surisul, zimbetul ironic, incruntarea, ridicarea sprincenelor, aspectul
surprins, ingrozit, uluit
Contactul vizual# in ce masura se realizeaza si este mentinut mai mult timpD
Contactul fizic# atingeri pe miini sau brate, palme incura/atoare trase pe spate
Orientarea corpului3 direct catre cealalta persoana sau intr-un unghi fata de aceasta.
&patiul personal3 distanta fizica pe care o mentinem fata de interlocutori.
OcDii
transmit =< B din informatiile mesa/ului
modificarea pupilei-minia-contractarea pupileiEochi de sarpe;bucuria-dilatarea pupilei de !
ori
felul privirii-privire directa-persoane incere,deschise,cooperante,hotarite ,ocolita-persoane
timide,mincinoase,neserisoase
locul focalizarii privirii-in fruntea interlocutorului-atitudine oficiala,austera; in zona dintre
ochi si buze-atitudine amicala;
,o8itia cap!'!i
cap drept-neutralitate;
1F
cap inclinat intr-o parte-interes;
cap aplecat in jos-atitudine negativa,critica
Ge$t!ri'e miini'or $i brate'or
7xista o voce a miinilor pe care trebuie s-o invatam
stringerea miinii $denota relatii amiabile sau incordate 3
intinsa cu palma in /os-atitudine dominatoare,chiar agresiva
stringere brutala-agresivitate;
stringere moale-slabiciune de caracter,devitalitate
frecarea palmelor-atitudine negativa,de frustare
ducerea miinilor la fata'nas,gura,urechi(-au conotatii
negative specifice pentru minciuna si teama
utilizarea miinilor ca suport pentru cap-arata dezinteres si plictiseala
utilizarea miinilor partial ca suport-apelindu-se doar la degetul mare-semnificatie critica
*nitierea in gestica bratelor este foarte utila in eficientizarea relatiilor interumane , deoarece
%vocea% trupului emisa de partenerul de discutii te a.uta sa preintimpini refuzuri si sa pilotezi
catre o solutie constructiva.
Imp'etirea brate'or $a! a picioare'or
>radeaza nevoia unei bariere politicoase intre subiectul in cauza si un antura/ pe care il
percepe ostil.
*cest gest este un simbol pentru3frustare, respingere si atitudine defensiva; atitudinea este
si mai negativa cind se refera la impletirea bratelor
Stapinind ace$t &en de com!nicare vom $ti $a actionam in !rmatoare'e directii ma/ore#
&a ne controlam si sa ne camuflam de cite ori este necesar-microsemnalele negative ale
trupului
&a ne exersam gesturile pozitive pentru a stimula instalarea unei relatii amiabile cu semenii
si implicit sa ne influentam propriul nostru tonus psihic
&a stim sa descifram corect si in timp util microsemnalele ce vin dinspre antura/, mai ales
cind acestea 1)G>8*H.1 C7&*I797 ?78J*97, pentru a deslusi adevarul, a influenta
atitudinile si deciziile semenilor fata de noi prin Kpresiunea non-verbalaE pe care putem sa o
exercitam asupra lor.
11
/rincipii ale comunicarii:
+entru a fi inteles trebuie sa utilizez un limba/ cunoscut si, deci, accesibil interlocutorului.
'7ste inutil sa-i spun masinii 5du-te spre dreapta, imediat@5, ci trebuie sa semnalizez si sa actionez
volanul(.
.mportant este nu ceea ce intentionezi sa comunici, ci ceea ce intelege receptorul 'aceasta
relatie este definita de conceptul de feed-bac6(.
1ine comunica este primul responsabil de rezultatul comunicarii.
'2aca cineva ma intelege gresit, nu-i vina sa, ci este vina mea.
>rebuie ca eu sa-mi schimb maniera de comunicare(.
Activitatea practica demonstreaza ca:
.ntotdeauna uitam de ele.
Gu avem niciodata un 5manual5 de instructiuni pentru a a/unge la constiinta altei persoane,
deci pentru a fi intelesi de aceasta.
)amenii sunt mult mai complicati decat masinile, deci comunicarea interumana este cel
mai complex tip de comunicare.
Vorbe placute spuse pe un ton rastit nu sunt receptate ca atare.
,rivire
Zmbet
Ge$t!ri
,o8iia corp!'!i
.i$tana
Imbrcminte
e
Ton!' vocii
Ezitri
@o'!m!' vocii
,a!8e
Ritm!' i vite8a
S!b'inieri
)IEIC ,ARA@ER4AL
CONINUT CONINUT
12
IN CONCLUEIE3
.n actul comunicarii interumane trebuie sa ne concentram in egala masura asupra
tuturor nivelurilor comunicarii3 logic 'verbal(, paraverbal si nonverbal.
2aca vrem sa obtinem un anumit comportament din partea cuiva este mult mai
eficient sa ne concentram in a provoca starea emotionala
care determina acel comportament. Lncepeti sa acordati atentie
felului in care vorbiti, tonului pe care il folositi.
.nstrumentul pe care-l avem la dispozitie il constituie cuvintele,
deci trebuie sa fim foarte atenti la efectul pe care-l avem asupra celor care ne asculta, fara
sa uitam ca acest efect poate fi diferit de la un interlocutor la altul.
%olosirea corecta a tonului este extrem de importanta in randul tehnicilor de
convingere si ea poate fi aprofundata numai cu exemple directe.
+ractic, asta inseamna ca, daca in cursul unui mesa/ continutul verbal il contrazice pe cel
non-verbal, cea mai mare parte a ascultatorilor va avea mai multa incredere in tonul pe
care este rostit mesa/ul.
.n acelasi timp, incercati de fiecare data cand ascultati pe cineva care chiar obtine
rezultate mai bune sa descoperiti cum face.
1
)ia ;+ ANALIEA TRANEACTIONALA
) teorie elaborata de 7ric Jerne, conform careia personalitatea este ghidata de trei aspecte ale
7ului 'stari ale 7ului(, prezentate mai /os3
Ce'e 6 $tari a'e E!'!i#
Starea de parinte a' E!'!i 'contine si reproduce 5inregistrari5
de valori si de comportamente(
/arinte autoritar
dicteaza, impune, emite principii, /udeca, critica, agreseaza
/arinte binevoitor
a/uta, incura/eaza, felicita, isi asuma sarcinile altuia, superprote/eaza
Starea de ad!'t a E!'!i compara, evalueaza, analizeaza, gandeste, si comunica
informatii,
Starea de copi' a E!'!i 'trebuinte, impulsuri, emotii sentimente(
Copil adaptat
se adapteaza la trebuintele altora, sta deoparte, se valorizeaza, sustine in mod sistematic
contrariul 'rebel(
Copil liber
isi exprima spontan trebuintele, emotiile, sentimentele
&tarile 7ului se exprima diferit prin mesa/e, fiecare persoana putand trece succesiv prin fiecare
tip de stare, in functie de situatie.
*tunci cand dorim sa fim convingatori tonul de baza care trebuie folosit este 5tonul de parinte5.
*cest fel de a vorbi transmite un mesa/ subliminal de incredere, competenta si ordine, pentru ca ii
evoca 'inconstient( ascultatorului vocea propriilor lui parinti atunci cand erau suparati pe el.
>onul acesta creeaza o impresie de 5figura autoritara5, gata sa sfatuiasca, sa invete, sa conduca
'adica exact rolul unui parinte(. 7ste un ton care ne invita, politicos, dar hotarat, sa ascultam si
sa ne supunem pentru binele nostru.
1reierul nostru are automat o reactie de supunere si ascultare cand aude ceva spus cu acest ton,
in timp ce nu va acorda atentie exact aceluiasi lucru spus cu un ton, de exemplu, de copil.
&i, de fapt, este si normal3 cine dintre voi ar fi in stare sa asculte sfatul unui copilD
.n acelasi fel, veti lua foarte putin in considerare ceva spus cu acest ton, chiar daca cel care va
vorbeste este un adult, o persoana cu greutate.
7xemple de manifestari verbale si nonverbale ale starilor de parinte, adult, copil3
Mani%e$tari pentr! parinte#
@erba'e#
/arinte normativ:
*sa sa faci@ Gu se poate una ca asta@ 1e vor spune ceilalti 'vecinii, prietenii(D *sa
sunt toti, ca el: ea. 'in sens de pre/udecata( *sta o stie toata lumea@ *sa ceva nu
este:este permis sa faci. .n locul tau as proceda asa. .ntotdeauna faci totul pe dos@
%a asta si asta. 'ordine, indicatii si afirmatii autoritare(
/arinte binevoitor:
>e doare cevaD >e pot a/uta cu cevaD Gu e grav, se intampla oricui.
Jravo, ai gasit o solutie excelenta.
Nonverba'e#
/arinte normativ:
*menintare cu degetul aratator indreptat poruncitor; incrucisarea mainilor la
1!
piept; ridicarea sprancenelor 'in cazul unei critici(; Ciscari care atrag atentia 'de
avertizare(; .ncretirea nasului;
/arinte binevoitor:
*titudinea binevoitoare de a povatui pe cineva; .mbratisarea plina de afectiune a
unei persoane; >ransmiterea celor din /ur a unui sentiment de protectie si
siguranta.
Mani%e$tari pentr! ad!'t#
@erba'e#
1e este astaD 1um functioneaza chestia astaD 9a ce foloseste asa cevaD 1at de
tarziuD 1at costaD Ge permite punga sa ne gandim la asa cevaD 1e parere are
specialistul MD *sta se potriveste aici.8ezultatele arata ca... 2upa ultimele
calcule, rezulta ca... *vocatul este de parere ca...
Nonverba'e#
Nestica si mimica cu caracter meditativ, de cumpanire; degetul spri/init pe nas;
impletirea degetelor; aratand insistent cu degetul ca si cand ar indica 5aici este
problema5, etc.
Mani%e$tari pentr! copi'#
@erba'e#
Copilul liber:
Ci-e bine. : Gu mi-e bine. .mi place asta. : Gu imi place asta. ?reau asta. 2a-mi
asta@ *sta-i a mea@ 9asa-ma@ Ca doare@ 1e frumos este@ 1e culoare tipatoare@ Gu
mai vorbesc deloc cu tine@ 7u pot mai bine@
Copilul adaptat :
.ntotdeauna eu sunt de vina@ Gu sunt in stare de nimic. &unt imposibil%
Nonverba'e#
* salta, a dansa, a rade, a sari, a face mutre: a se bosumfla; a-si tine respiratia; a
ran/i, a plange; a cauta: cerceta ceva cu interes.
1"
)ia <+ Le&i'e per$!a$i!nii
7ste o activitate umana care decurge natural. %iecare dintre noi convingem sau influenm mai
mult sau mai puin, a#a cum fiecare dintre noi comunicm mai intens sau mai superficial.
.n scopul de a deveni mai convingtor, este important s cuno#ti aceste legi care fac din
influenare o tehnic ce poate fi nvat pas cu pas. *tunci c;nd stp;ne#ti legile persuasiunii,
poi prezice rezultatele comunicrii tale cu cei din /ur. 9egile sunt universale3 ele se aplic in
vanzari si in relaiile interpersonale, n comunicarea cu o persoan sau cu un grup, n
comunicarea fa n fa sau prin telefon sau n scris, #i au &n comun principiul utilit'(ii.
!e anume determina caracterul de lege al mecanismelor persuasiunii) 1.1omportamentele
nvate de timpuriu #i ad;nc nrdcinate n felul nostru de a fi. 7le ne determin s reacionm
repetitiv #i previzibil.
1. ) alta explicaie este dat de mecanismele psihologice ale percep(iei. 2ezvoltm un
anumit mod de a privi realitatea #i anumite a#teptri, iar atunci c;nd observm lumea din /ur
cutm elementele care s ne confirme a#teptrile.
2. * treia explicaie este dat de nevoile noastre profunde, pe care cutam n mod
incon#tient s le satisfacem 'nevoia de siguran, de recunoa#tere, de apartenen la grupuri,
etc.(.
1. 9egile persuasiunii
1ele 1F legi ale persuasiunii sunt crmizile fundamentale cu care se construie#te eficiena n
comunicare. .at o foarte scurt trecere n revist a acestora3
*+ Le&ea reciprocit"ii se refer la dorina de a da ceva n schimb, pe care o simim atunci c;nd
primim ceva semnificativ pentru noi.
-+ Le&ea contra$t!'!i se refer la percepie3 doua obiecte diferite par #i mai diferite dac sunt
plasate unul langa celalalt.
6+ Le&ea prieteni'or arat c ne lsm mult mai u#or convin#i de cei care ne demonstreaz c au
n vedere propriile noastre interese 'de cei care se comporta ca ni#te prieteni adevarai(.
;+ Le&ea atept"ri'or spune c avem tendina s performm la nivelul a#teptrilor celor pe care i
respectm.
<+ Le&ea a$ocierii spune c tindem s apreciem produse sau servicii susinute de oameni pe care
i apreciem 'de ce ar fi Gadia 1omaneci invitat s fac reclam la lapteD(.
=+ Le&ea con$ecvenei# c;nd o persoan susine un punct de vedere n scris sau oral, va apare
acel punct de vedere chiar n faa unor probe contrare foarte puternice.
>+ Le&ea pen!riei# apreciem la o valoare mai ridicat lucrurile despre care percepem c se
gsesc n cantitate limitat.
?+ Le&ea con%ormi$m!'!i# avem tendina de a accepta propunerile pe care ma/oritatea oamenilor
le consider la randul lor acceptabile.
F+ Le&ea p!terii# suntem investii cu putere de ctre ceilali n msura n care ei percep c avem
autoritate, for sau experien.
*9+ Le&ea timp!'!i# comportamentele noastre difer n funcie de orientarea preponderent a
atentiei3 n trecut, n prezent, respectiv n viitor.
2ecalogul descris mai sus este rezultatul multor ani de cercetri pe care psihologii le-au efectuat
n domeniul influenrii, manipulrii, convingerii sau persuasiunii 'ex3 2r. 8obert 1ialdini, 2r.
1$
Persuasiunea este procesul prin care tu convingi interlocutorul s fac ceva.
Oevin Pogan(.
9egile persuasiunii isi arata fora maxim dac sunt aplicate n contextul potrivit
)ia =+ GRILA SONC4SG CA. GRILA SONC4SG CA.
Care sunt motivatiile principale pe care le are interlocutorul pentru a discuta cu noi ?
+ar motivatiile mele ?
SONC4S SONC4S reprezinta $ litere care au semnificatia celor $ motivatii esentiale pe care le detine
fiecare dintre noi in demersul spre reusita in orice gen de afacere.
S1 S1securitate
O O-orgoliu
N N-noutate
C1 C1confort
4 4-bani
S S-simpatie
1ea de-a doua parte a abrevierilor 'CA. CA.( inseamna ca pentru fiecare dintre cele $ motivatii
prezentate dispunem de anumite caracteristici 'C C( , pe care va trebui nu numai sa le argumentam
'A A(, ci si sa le dovedim '. .( , astfel incat sa fim credibili 'atat fata de interlocutor cat si fata de
propria persoana(
+ractic, oricare dintre noi poate fi , citit - si privit din punct de vedere al motivatiilor personale,
ca un " om cu sase fire de par 1
7sential este sa depistam care fire trebuie , trase - si care , scurtate -, astfel incat comunicarea
sa fie utila si eficienta pentru ambele parti. 7ste necesar sa-l , tragem - pe interlocutor de firele
de par la care tine cel mai mult pentru a-l stimula.
)i&!ra # Repre8entarea $cDematica a ce'or $a$e motivatii prioritare )i&!ra # Repre8entarea $cDematica a ce'or $a$e motivatii prioritare
%olosind tehnica intrebarilor putem fi capabili sa ne formam si definitivam o parere relevanta
asupra interlocutorului, a propriei persoane si:sau a produsului :serviciului pe care dorim sa-l
achizitionam.
1<
& &
) )
G G 1 1
J J & &
Nrila &)G1J& &)G1J& este importanta deoarece in functie de motivatiile pe care am depistat ca le
avem, atat noi, cat si interlocutorul, putem contribui la crearea si dezvoltarea unei relatii
interpersonale 'inclusiv parteneriale de afaceri( sigure si solide.
.n momentul in care suntem in fata unui interlocutor, este necesar sa recurgem cat mai rapid
si eficient la cunoasterea acestuia, , aplicandu-i - cele mai adecvate intrebari, in scopul de a-i
determina, in functie de continutul si complexitatea raspunsurilor formulate, grila &)G1J& &)G1J&
Nrila &)G1J& Nrila &)G1J&
C1caracteri$tica C1caracteri$tica A1ar&!mente A1ar&!mente .1dove8i .1dove8i
S1$ec!ritate S1$ec!ritate
O1or&o'i! O1or&o'i!
N1no!tate N1no!tate
C1con%ort C1con%ort
41bani 41bani
S1$impatie S1$impatie
1=
)ia >+ @ANEAREA ,RIN SIMTURI
1lientul a citit un anunt publicitar in ziar, s-a gandit sa vina la dvs, a facut tot drumul pana aici, a
a/uns la dvs. nu doar cu promisiunea, ci si cu speranta unei tranzactii avanta/oase si a unei
experiente agreabile.
2vs. trebuie sa fiti in cea mai buna forma intelectuala si buna dispozitie .
9a fel ca toate celelalte stari de spirit, si entuziasmul este contagios.2aca sunteti surazator,
relaxat si plin de energie, clientii dvs. vor simti imediat acest lucru.
Stim!' H ,re'!crare interna H Ra$p!n$
Cana'e'e $en8oria'e#
auditiv
vizual
*inestezic
olfactiv
gustativ
@ER4E SI EI,RESII UTILIEATE
A!ditiv 'a auzi, sunet, zgomot, nota, a accentua, accent, a vorbi, a canta, muzical, a dialoga,
oral, a fi in KrezonantaE, a pune accentul pe, a suna fals, a-ti respecta cuvantul, a spune ceva, etc(
@i8!a' 'a prevedea, a intrevedea, viziune, punct de vedere, a clarifica, a privi, a aparea, ,
orizonturi, stralucitor, culoare, tenta, a pune la punct, clar , limpede, etc(
O'%activ 'nu-mi miroase a bine, aer inchis, miros urat(
G!$tativ 'imi place:nu-mi place(
5ine$te8ic 'include simtul tactil, senzatie, insensibil, a contacta, a tine, tensiune, intangibil,
a agita, soc, a sesiza, frig, consistent, a pastra contactul, a pune degetul, a fi capul pe umerii tai,
presiune, Knu-mi vad capul de treabaE, nu ma simt bine(
.nformatia poate fi comunicata prin utilizarea celor cinci simturi, sau a oricarei combinatii intre
ele.
1u cat capacitatea de folosire a tuturor simturilor, sau a unei combinatii partiale, este mai mare,
cu atat se intensifica efectul de comunicare.
+entru a comunica eficient trebuie, deci, sa descoperim acest mod, pentru a ne putea sincroniza'a
oscila pe aceeasi lungime de unda( cu cel 'tonul( al interlocutorului nostru, sau sa ne punem de
acord cu el.
) prima diferenta fundamentala o constituie faptul ca fiecare dintre noi prestabileste un canal
senzorial anume pe care isi bazeaza propria experienta si, deci, propria comunicare.
)r, unele persoane vor da cea mai mare importanta informatiilor vizuale, altele celor auditive,
altele celor 6inestezice si vor comunica in consecinta.
1A
)ia ?+ Importana %eedbac0!'!i Jn com!nicare
>ermenul de feedbac6 este o noiune cibernetic, preluat din teoria funcionrii sistemelor cu
autoreglare.
7l este definit ca fiind un mecanism de reglare a comenzii ini(iale, de a/ustare a comenzilor
elaborate de o unitate central n funcie de reacia mediului ca urmare a efecturii aciunilor
realizate prin comanda iniial.
)eedbac0!' n comunicare poate fi definit ca fiind orice informaie venit de la receptor care i
permite emitorului mesa/ului s msoare efectele comunicrii asupra receptorului. 2eci
feedba6ul ne asigur de primirea mesa/ului #i valideaz finalitatea procesului comunicrii.
&olicitarea #i primirea de feedbac6 sunt eseniale pentru manageri n procesul de comunicare #i
influenare a comportamentelor.
2ucla de control sau feedbac3
+entru ca feedbac6ul s fie eficace trebuie s aib urmtoarele caracteri$tici3
&4 fie descriptiv 5i nu evaluativ+ %eedbac6ul trebuie s se refere la comportamente '#i nu la
persoane(, la fapte '#i nu la interpretri ale acestora( #i s descrie reacia emoional a persoanei
care l acord. 2e exemplu, K&unt dezamgit c nu ne-am atins obiectiveleE, descrie sentimentele
managerului #i evit evaluarea. 2ac managerul, ca reacie la aceea#i situaie, va utiliza afirmaii
evaluative, ca de exemplu K&untei lene#i@E sau KGu muncii destul@E, feedbac6ul va fi mai puin
eficace deoarece va provoca reacii defensive, de /ustificare.
&4 fie specific 5i nu general. 2e exemplu, directorul unei organizaii i poate spune
administratorului .>3 KGu cooperai ndea/uns cu noiE. Cult mai util este o afirmaie de
genul3 K*# dori s m consultai n ceea ce prive#te promovarea acestui proiect nainte de a v
stabili programul sptm;nal.E
&4 fie furnizat c6t mai aproape de momentul producerii comportamentului. 2ac furnizarea
feedbac6ului este nt;rziat cre#te irelevana sa deoarece apar distorsiuni n memoria
interlocutorilor. *stfel, managerul care spune3 KGu m-ai ascultat acum trei sptm;ni; ncercam
s-i sugerez o cale de a rezolva problema dar nu mi-ai acordat suficient timp.E poate primi un
rspuns de genul3 K>rebuia s continui s-mi vorbe#ti; te ascultam. Qi oricum, este prea t;rziu ca
s folosesc acum soluia ta.E.
&4 fie solicitat 5i nu impus. Ln acest mod se evit alterarea relaiei cu interlocutorul deoarece se
iau n considerare nevoile #i disponibilitatea acestuia pentru feedbac6.
&4 fie direc7ionat c4tre un comportament &n leg'tur' cu care cel care prime+te feedbac*ul poate
face ceva. Gu trebuie s se acorde feedbac6 n legtur cu rasa, v;rsta, sexul, forma fizic,
experiene anterioare ale interlocutorului sau n legtur cu aspecte care nu intr n sfera sa de
responsabilitate #i autoritate.
,' includ' at-t descrierea comportamentului aflat &n discu(ie, impactul acestuia asupra
interlocutorilor, grupului, organiza(iei, ter(ilor, c-t +i sentimentele celui care acord' feedbac*
&n leg'tur' cu acestea
$te8nica C*&..
Comportament
)eedbac0
Impact
2F
&4 se verifice 9n7elegerea feedbac3ului de c4tre cel care 9l prime5te. ) modalitate de a face acest
lucru este s solicitm receptorului feedbac6ului s reformuleze ceea ce i-am spus. 2e foarte
multe ori acordarea de feedbac6 este ineficace deoarece receptorul nu a neles cu claritate
mesa/ul.
%eedbac6ul poate fi at;t pozitiv, c;t #i negativ.
)eedbac0!' po8itiv are rolul de a confirma realizrile #i de a ntri anumite comportamente pe
care le dorim repetate. 7l este un element important n motivarea personalului #i schimbarea de
comportamente.
)eedbac0!' ne&ativ are ca scop a/utarea persoanei criticate s con#tientizeze efectele negative
ale comportamentului su #i s #i-l modifice prin crearea unui sentiment de vinovie.
*cordarea de feedbac6 pozitiv este mai eficace atunci c;nd se realizeaz n public, n timp ce
feedbac6ul negativ trebuie n mod obligatoriu s fie acordat n particular.
Iniiai i Jnc!ra/ai proce$!' de %eedbac0, prin3
1. &olicita7i feedbac3. 2e#i subordonaii vor privi cu pruden invitaia dumneavoastr, aceasta ar
putea fi acceptat de ctre cei mai cura/o#i. 1eilali vor a#tepta s vad dac e#ti gata s accepi
at;t comentariile pozitive c;t #i pe cele negative.
2. *dentifica7i c6teva domenii 9n care dori7i feedbac3+ Ln acest fel se reduc nesigurana #i
riscurile pe care #i le asum subordonaii :colegii n oferirea feedbac6ului.
. &tabili7i 5edin7e regulate de feedbac3+ *ceasta comunic ntr-o manier concret dorina
dumneavoastr de a obine feedbac6.
!. :tiliza7i t4cerea pentru a 9ncura.a feedbac3ul, n cadrul #edinelor de feedbac6.
". /une7i 9ntreb4ri. *ceasta este o cale de a obine feedbac6 #i de a arta interes #i dorin de a
clarifica situaia dup ce acesta a fost acordat.
$. !olosi7i afirma7ii care 9ncura.eaz4 feedbac3ul 'cum ar fi KLnelegRE, E.nteresantRE( sau
reformularea+
<. ;ecompensa7i feedbac3ul. Canagerul care a solicitat #i a obinut feedbac6 trebuie s rspund
acestuia, acion;nd n funcie de ceea ce s-a discutat.
2ac managerii doresc s obin feedbac6, ei trebuie s demonstreze c deschiderea lor merge
dincolo de disponibilitatea de a asculta. 7i trebuie s #i rezolve problemele pe care le-au
identificat n acest mod.
21
)ia F+ ASCULTAREA ACTI@A ASCULTAREA ACTI@A
*scultarea, alturi de vorbire, este o component a procesului de comunicare. 2up unele
statistici managerii de succes petrec n /ur de !"B din timpul de comunicare ascult;nd, FB
vorbind, 1$B citind #i AB scriind.
Ln viaa cotidian oamenii ascult mai puin de 2"B din mesa/ele vorbite care le sunt
destinate. .mediat dup primirea mesa/ului, un asculttor normal #i aminte#te doar "FB din
informaiile primite, iar != de ore mai t;rziu mai pstreaz n memoria activ doar 2"B din
mesa/ele recepionate.
Cetoda fundamentala si cea mai puternica de a te conecta cu alta persoana este de a o
asculta. * o asculta cu atentie- si atat. +robabil ca cel mai valoros lucru pe care il putem darui
celorlalti este atentia noastra. ) tacere incarcata de iubire are o putere de vindecare mult mai
mare si creaza legaturi mai puternice decat cuvintele cele mai bine intentionate.'8achel Gaomi
8emen(
Nu este suficient sa vorbesti. /rebuie sa si asculti.
Nu este suficient sa asculti. /rebuie sa si intelegi.
.n fiecare zi suntem bombardati cu informatii-vedem, atingem, auzim.
9a randul nostru, suntem o sursa de informatii pentru cei din /ur.
Gi se cere parerea sau oferim din proprie initiativa informatii- in vanzari, in relatiile profesionale,
in viata personala.
Ge-am dori de cele mai multe ori sa fim ascultati. &a stim ca mesa/ul pe care il transmitem
a/unge la cel cu care vorbim, ca i se acorda atentie, ca este inteles.
1um se poate intampla aceastaD
1um putem, la randul nostru, sa ii aratam ca ne pasa de el, ca este important si ca parerea sa
conteaza.
:n raspuns il constituie ascultarea activa, o forma structurata de ascultare si raspunsuri care
presupune focalizarea atentiei asupra vorbitorului ,asupra limba.ului s4u-.
>oti avem in minte stereotipul managerului care zapaceste anga/atul si il scufunda sub o mare de
cuvinte. *cesta este felul cel mai prost de a proceda.
*r trebui sa fie evident ca, inainte de a face orice propunere, trebuie sa cunoasteti interlocutorul
si sa stiti care este maniera optima de a-i prezenta lucrurile, si asta nu puteti face daca nu-l lasati
sa se exprime liber.
.n timp ce cineva vorbeste, el dezvaluie fara sa-si dea seama o cantitate imensa de informatii
despre sine, informatii care ne vor fi extrem de pretioase pentru a hotari strategia de abordare cea
mai potrivita pentru acel anga/at.
.n plus, a lasa interlocutorul sa vorbeasca 'si, bineinteles, a-l asculta@( ne va permite ulterior sa
formulam propunerile noastre incepand cu 5+e baza a ceea ce ati spus, cred ca...5, folosind, poate,
chiar cuvintele acestuia.
Ascultarea reprezinta reprezinta un proces psi8ologic care permite atribuirea unui sens sunetelor
auzite 'proces de codificare(, de aceea necesita concentrare si efort.
22
Calitatea si eficacitatea procesului de ascultare sint influentate de3 context si capacitatea
auditiva a receptorului
Conte3t!' ascultarii se refera la 3
faptul ca sunetele si cuvintele trebuie auzite 'recunoasterea si inlaturarea zgomotelor
Kinterioare( si intelese 'atentie la limba/ul folosit(
faptul ca ascultarea este influentata de zgomotele e0terioare , capacitatea de a ascultaa
interlocutorului, limbajul comple0 sau dificultatea subiectului
faptul ca in cadrul comunicarii participa 2 sau mai multe persoane
.nterpretind mesa/ele prin sistemul de referinta propriu, fiecare retinem altceva, de aceea este
important utilizarea feedbac6-ului pentru a ne asigura ca interpretarile sint valabile
*-i arata partenerului de discutie ca sunteti interesat de ceea ce spune inseamna, in fond, a arata
respect. *tat pentru el, cat si pentru dumneavoastra, ca ascultator.
Tip!ri de ascultare activa3-ascultarea de spri/in, ascultarea de raspuns si
ascultarea de asimilare
%iecare tip dispune de tehnici specifice. +rocesul de ascultare are un numar de dezavanta/e de
care este bine sa tinem seama si sa incercam sa le evitam.
%ormele de ascultare activa utilizate la locul de munca sint3
*+a$c!'tarea de $pri/in
-scopul este de a-l incura/a pe interlocutor sa vorbeasca pentru a afla ce gindeste sau ce simte
'colecteaza informatii( .Nu avansati opinii, rolul dvs. este de a arata ca-l intelegeti fara a-l
intrerupe
-+a$c!'tarea de ra$p!n$
- scopul- consolidarea relatiei cu interlocutorul
- principalul dvs. rol este de a participa la conversatie 'ii aratati celuilalt ca va
intereseaza relatia cu el,ca ce spune vi se important,ca doriti sa coopereze si in viitor(
- trebuie sa va concentrati asupra persoanei si mai putin asupra faptelor sau
starilor emotionale exprimate folosind dialogul pentru a-i insufla incredere si sentimentul
importantei sale
- observatie3crearea unei retele de contacte va poate deschide accesul la o
sursa importanta de date asigurindu-va informatiile pentru intreg procesul managerial
6+a$c!'tarea de a$imi'are
se foloseste pentru obtinerea de informatii asupra unor fapte si evenimente
este recomandata pentru situatiile de grup in care nu sinteti anga/at direct in
dialog
*scultarea activa necesita cel putin urmatoarele trei elemente3
1. !ocalizarea pe ceea ce spune vorbitorul- se asculta cu atentie; adesea, suntem pe
/umatate atenti la ceea ce ni se spune, incercand sa pregatim de/a raspunsul.
2. ;eformularea afirmatiilor auzite-permite vorbitorului sa-si dea seama daca
mesa/ul sau a fost intr-adevar inteles, daca nuantele au fost sesizate corect, uneori
evidentiaza posibilitati care initial nu fusesera constientizate.
. ,!nerea !nor intrebari de$cDi$e -incura/eaza vorbitorul sa ofere mai multe
detalii si astfel se evita neintelegerile.
*scultarea activa poate include si interpretarea emotiilor vorbitorului.
2
A$c!'tarea activa NU pre$!p!ne in$a3
1. Acceptarea automata a punctului de vedere al vorbitorului. 7ste mult
mai sanatos sa exprimi un punct de vedere diferit decat sa aprobi formal opiniile
cuiva.
2. Automatismele verbale, nesustinute de un interes real fata de
interlocutor 'ascultatorul spune S.ntelegE si, in acest timp se uita la ceas,
rasfoieste un ziar sau se uita pe geam(.
*scultarea activa - la fel ca multe abilitati de comunicare - poate fi dezvoltata prin training si
exercitiu. +entru a stapani acest instrument, este nevoie de perseverenta si de utilizarea fiecarei
ocazii pentru a o practica.
In toate tipurile de relatii, ascultarea activa este un element c#eie.
7xperienta demonstreaza ca, in activitatea manageriala, mai ales in situatii ca 3 interviul de
selectie, consiliere, interviuri de evaluare sau supervizare , o abordare de tipul ascultarii active
permite intelegerea profunda a nevoilor unui anga/at si, in consecinta, solutia oferita este mult
mai aproape de ceea ce ii este cu adevarat necesar intr-un anumit moment.
.ar aceasta constituie o premisa pentru oferirea unor servicii de calitate superioara.
.mportanta sa este exprimata atat prin dimensiunea pragmatica-prin ascultarea activa se clarifica
punctele de vedere si se lamuresc eventualele neintelegeri, cat si prin dimensiunea mult mai
subtila a relatiilor interumane.
7ste o sansa de a va folosi potentialul personal, de a lua contact si de a intelege un mod de
gandire diferit, de a utiliza eficient timpul si de a crea valoare.
&uccesul in comunicare se bazeaza pe ideea3 5&a descoperim ceea ce doreste interlocutorul si sa
il a/utam sa obtina acel lucru5. &i asta se poate atinge numai daca avem suficient autocontrol
pentru a-l lasa pe acesta sa vorbeasca.
*mintiti-va mereu regula aceasta3 51u cat clientul vorbeste mai mult, cu atat este mai probabil
sa cumpere@5.
, &i daca nu lucrez direct cu clientii firmei D poate fi o intrebare care sa vina din partea unui
manager.%ara sa-si dea seama comite o eroare ; si anga/atii, trebuie considerati clienti, clienti
interni carora managerul le , vinde - 3 un mod de lucru, o sarcina de executat, o idee.
!eea ce N1 spuneti poate fi mult mai convingator decat ceea ce spuneti
Aptit!dinea de a a$c!'ta activ presupune urmatoarele aspecte3
a asculta continutul mesa/ului -a auzi ceea ce se spune
a recunoaste barierele potentiale in calea unei comunicari efective
a KascultaE sentimentele si starile emotionale-manifestati atentie pentru semnalele
non-verbale
a raspunde prin expresia fetei sau prin gesturi-inclinare din cap,zimbet
a testa felul in care ati inteles mesa/ul-verificati daca semnalele non-verbale
corespund sau nu continutului verbal
2!
a-l incura/a pe vorbitor sa continue sau sa dezvolte subiectul
a-i reflecta acestuia ceea ce considerati ca ati inteles
folositi refrazarea -concentrarea asupra cuvintelor cheie ,permitind vorbitorului sa
confirme sau sa infirme interpretarea dvs.,dupa care poate continua
0tilizati rezumatele
8ezumatele au un rol similar intrebarilor de clarificare.
.ntrebarile de clarificare verifica insa intelegerea unui singur factor, pe cand rezumatele
verifica de obicei intelegerea mai multor factori.
20emplu%
1larificare3 S*i spus ca vei termina draft-ul raportului pana vineriDE
8ezumat3 S&a rezumam. *m stabilit ca vei termina draft-ul pana
vineri; ne vom intalni s-o discutam luni la oa 1F,FF; vei elabora versiunea
finala pana miercurea viitoare. *i intelesDE
8ezumatul este util ambelor parti si nu numai la finalul discutiei.
8ezumatele sunt utile de obicei la sfarsitul fiecarei SsectiuniE a discutiei, pentru a va
asigura ca totul este clar inainte de a trece mai departe.
2aca exista vreo neantelegere, aceasta trebuie identificata si clarificata inainte de a continua, ca
sa nu fiti nevoit sa reveniti asupra unor probleme de/a discutate. *ptitudinea de a asculta cu
atentie poate fi dezvoltata si exersata in mod constient in orice situatie 'sedinta,
conversatie,convorbire telefonica,intilnire(
*vanta/ele n urma practicrii ascultrii active sunt 3
1. &tr;ngem informaii pentru a ne clarifica asupra unei situaii
2. Lncura/m verbal #i non verbal interlocutorul s expun ideile #i astfel l punem n
valoare
. +utem lua decizii mult mai bune verific;nd informaii, date, fapte.
!. Lncura/m interlocutorul s capete ncredere n noi.
Ge place s fim ascultai atunci cnd expunem o idee #i de aceea apreciem c;nd o persoan3
Se concentrea8" asupra celor spuse de noi, oric;t de tentai sunt s-#i lase mintea
s zboare.
Con%irm" uneori cele spuse de noi fr s ne ntrerup.
Ateapt" i are r"bdare s terminm ideea. Lntreruperile sunt extrem de
nepoliticoase #i chiar periculoase n lumea afacerilor. 7ste o diferen de nuan ntre
ntreruperile ocazionale fcute pentru a confirma #i cele fcute pentru c interlocutorul
fierbe de nerbdare s #i exprime propria prere.
,!ne Jntreb"ri atunci cnd nu neleg #i ne dau posibilitatea de a explica termeni
necunoscui sau chestiuni tehnice nenelese.
Ne Jnc!ra/ea8" verba' i nonverba' $" contin!"m+ 9imba/ul nonverbal pe care
l percepem este c persoana din faa noastr nclin u#or capul spre aprobare, z;mbe#te
sau se apleac u#or pentru a ne auzi mai bine.
,"$trea8" 'initea 1 nu flutur h;rtii, nu vorbe#te la telefon #i nu face gesturi care
s se interpun ca #i bariere n comunicare.
8eguli pentru asigurarea unei a$c!'t"ri active i e%icace
1. urmrii acordul &ntre limbajul verbal +i cel nonverbal al interlocutorului
2. concentrai-v asupra con(inutului mesa/ului.
. ascultai pentru a &n(elege mesajul, nu pentru a pregti rspunsul.
2"
!. suspendai evaluarea mesa/ului p;na la nelegerea sa complet.
". grupa(i ideile pentru a depista structura mesa/ului astfel nc;t s-l putei reine mai u#or.
$. rezuma(i mental mesajul sub forma unei schie a punctelor principale.
<. lua(i noti(e din c;nd n c;nd pentru a v a/uta n memorarea mesa/ului, prevenirea
distragerilor #i demonstrarea interesului fa de ceea ce v spune interlocutorul.
=. nu anticipa(i ceea ce vrea s spun vorbitorul #i nu terminai frazele in locul lui.
A. nu adopta(i comportamente nonverbale care denot' ner'bdare sau plictiseal' 'verificarea
ceasului, cscatul, privitul n alt parte, mi#cri necontrolate etc(.
COM,ORTAMENTUL .E ASCULTTOR
Kpa$iv
- *scult stilul, cuvintele #i gramatica
- L#i petrece timpul g;ndindu-se ce va spune
- *scult numai faptele
- +retinde c ascult #i #i pierde u#or atenia
- %ace #i altceva n timp ce ascult
- 2 semne de nerbdare
- Gu verific nelegerea din timp n timp
- Gu arat un interes real fa de interlocutor
Kactiv
- *scult ce se spune
- ?rea s neleag complet mesa/ul
- *scult mesa/ul real
- 7ste foarte atent #i nu permite factorilor
externi s i distrag atenia
- Gu mai face #i altceva ntre timp
- Gu trage concluzii
- Gu #i arat nerbdarea
- 1onfirm nelegerea
- 1onfirm non-verbal c ascult
,roactivitate
Codul in care reactionam, atitudinile noastre depind numai de noi, de hotar;rile noastre.
7ste libera noastra alegere. Ge putem lasa coplesiti de conditii, de constr;ngerile de orice natura
'sociala, financiara, afective etc.( impuse de mediul in care traim sau putem sa luam initiative si
sa ne asumam responsabilitati, sa fim proactivi.
2eci, proactivitate inseamna nu numai capacitatea 'abilitatea, disponibilitatea( de a avea 'lua(
initiative, dar si responsabilitatea acestor initiative. 7xprima faptul ca, in calitatea noastra de
fiinte umane, suntem raspunzatori de vietile noastre.
Comportamentul nostru este, in primul r6nd, consecinta 8otar6rilor noastre si nu a mediului
in care evoluam. <u trebuie sa invinuim impre.urarile pentru a ne /ustifica felul in care
reactionam, pentru ca ne purtam conform unei optiuni proprii, constiente, bazate pe principii
morale.
)ptiunea noastra poate fi, din comoditate sau indiferenta, aceea de a ne lasa Kdusi de valE, de a fi
diri/ati de evenimente sau oameni.
*vem, deci, de ales intre a fi proactivi sau reactivi.
+ersoanele reactive traiesc sub influenta mediului lor de viata. 2aca vremea este buna, se simt
bine. 2aca e rea, se resimt - isi schimba atitudinea, le scade randamentul. +ersoanele proactive au
2$
aceeasi dispozitie indiferent de vreme. 7le aleg sa se simta la fel de bine, sa fie la fel de eficiente,
si c;nd este senin si c;nd ploua.
+ersoanele reactive sunt afectate de ambianta sociala, de Kvremea socialaE. ?iata lor emotionala
depinde exclusiv de comportamentul celorlalti, se lasa puternic influentate de slabiciunile
acestora. 2aca un client este amabil sau prietenos, vor fi amabile sau prietenoase. 2aca un client
este suparat si are un comportament agresiv, vor reactiona in acelasi mod ca si clientul.
.n vreme ce persoanele reactive se lasa conduse de impulsuri si sentimente, de impre/urari, de
mediul in care traiesc, persoanele proactive sunt conduse de valori, de principii. 7le nu
abandoneaza nici o clipa atitudinea pozitiva fata de client, deschiderea sau orientarea catre client
si vor reactiona in functie de aceste principii atitudinale 'comportamentale(, indiferent de starea
afectiva a clientilor.
LNimeni n! va poate 'e8a %ara con$imtamMnt!' vo$tr!N $p!ne E'eanor Roo$ve't+ N! ceea ce
ni $e intMmp'a ne 'e8ea8a2 ci con$imtamMnt!' no$tr! de a ne 'a$a 'e8ati de ace'e intMmp'ari+
N! !itati2 reactii'e noa$tre repre8inta 'ibera noa$tra a'e&ere+
/roactivitate ;eactivitate
.mi petrec timpul stabilindu-mi obiectivele pe
termen lung.
Ca simt in stare sa fac ca lucrurile sa se
int;mple.
Ca simt responsabil pentru propria mea viata.
Ca conduc dupa un sistem propriu de valori.
+roblemele mele curente sunt cauzate de acele
alegeri gresite pe care le-am facut in trecut.
&unt capabil sa hotarasc singur ce am de facut.
.mi concentrez eforturile pe lucrurile pe care le
pot face 'controla(.
7xista o multime de oportunitati care ma
asteapta.
Ca simt impins de altii de la spate.
Ca simt condus de circumstante si actionez ca
atare.
Cai degraba astept sa se int;mple ceva dec;t sa
iau eu initiativa.
Ca face sa ma simt bine faptul ca ceilalti au
gri/a de mine.
1omportamentul altora imi limiteaza
randamentul.
2e obicei, ma simt ca fiind KprogramatE, in loc
sa ma simt 3programator4.
2<
)ia *9+ UTILIEAREA TI,URILOR .E INTRE4ARI ,OTRI@ITE
*ntrebari desc8ise
&unt intrebari care aduna informatii generale dar trebuie continuat cu
intrebari Sde examinareE pentru a obtine informatii specifice.
.ncep de obicei cu SceE, SundeE, ScandE, ScineE, ScumE, Sde ceE,
.ntrebari de genul Spoti sa-mi spuiRE care permit interlocutorului sa se
exprime cu propriile cuvinte
7xemple3 Sce sentimente ai fata de aceasta sarcinaDE, Spoti sa-mi spui
cand ai elaborat ultima oara o ofertaDE
*ntrebari de examinare
&unt intrebari prin care se colecteaza informatii specifice
%urnizeaza informatii concrete despre fapte si opinii si sunt utilizate pentru
a dezvalui probleme cheie
7xemple3 S 1are crezi ca ar fi obiectivulDE, S1e vei face daca 2an va
intarzia ca de obicei la intalnireDE, S 2e ce crezi ca nu poti face fata acestei
prezentariDE
*ntrebari de clarificare
?erifica daca ceea ce s-a spus a fost bine inteles.
Gumerosi oameni nu le folosesc prea mult pentru ca le este teama ca vor
parea SconfuziE. 2aca nu se exagereaza, impresia va fi ca Saratati interesE
7ste important sa clarificati atunci cand3
Gu sunteti sigur ca interlocutorul a inteles pe deplin ce spuneti sau
simtiti
Gu sunteti sigur ca va intelege
Gu sunteti de acord cu ideile lui. 1larificarea inainte de dezavord
este utila pentru ca puteti descoperi ca ati interpretat gresit un lucru si de
fapt sunteti de acord cu persoana
*ntrebari inc8ise
1onfirma sau infirma ceva si au de obicei raspunsuri de tipul da:nu
&unt ideale pentru verificarea unor chestiuni clare, unde un simplu SdaE
sau SnuE sunt suficiente.
Canagerii au tendinta de a le utiliza foarte mult dar in acest fel nu afla
foarte multe lucruri despre ce gandeste sau simte anga/atul.
7vitati intrebarile inchise atunci cand verificati ce simte persoana.
7xemple3 S+oti termina acest lucru pana vineriDE, S1unosti procedura
firmei pentru rapoartele saptamanaleDE
7xista alte doua tipuri de intrebari care pot fi !ti'e in di$c!tarea di%ic!'tati'or3
*ntrebari reflexive
2=
*ceste intrebari SreflectaE cele spuse de cineva si il incura/eaza sa
dezvolte subiectul
7xemplu3
*nga/atul S*m probleme cu transparentele de retroproiector
pentru prezentareE
Canagerul3 +robleme cu transparenteleD
*nga/atul 7i bine, da. Gu stiu exact cate detalii sa includ
pentru o prezentare de 1" minute.
*ntrebari de confruntare
*ceste intrebari evidentiaza o inconsistenta intre fapte si ceea ce se afirma
&unt utile atunci cand persoana nu accepta 'sau nu admite@( ca ceva nu
merge cum trebuie. *rata ca exista o problema care trebuie rezolvata
>rebuie formulate cu atentie, nu intr-un mod agresiv pentru a nu se
constitui intr-un atac emotional
20emplu%
Canagerul3 S1um ti se pare ca merg lucrurile, GeluD
*nga/atul 3 SGici o problema. >otul merge bine.E
Canagerul3 S&pui ca nu sunt probleme, dar departamentul de vanzari ti-a
respins proiectul, 2anD
.o!a tip!ri de intrebari care treb!ie evitate#
*ntrebari de conducere
*cestea sugereaza raspunsul pe care cel care intreaba il doreste si
nu-i da interlocutorului sansa de a-si expune propria parere
7xemplu3 &unt doua alternative pentru a te a/uta sa rezolvi aceasta
dificultate; instruirea la locul de munca si instruirea printr-o firma. 7u
prefer instruirea prin firma. 7sti de acordDE
*ntrebarile incarcate
&unt intrebari cu un subinteles neplacut, adesea fiind legat de frica
7xemplu3
S2aca vrei sa fii manager in aceasta firma, vei putea suporta presiunea de
a readuce aceasta sarcina pe drumul cel bun, nu-i asaDE
*nga/atul gandeste 3 Snu pot spune nu. 2aca o fac imi distrug sansele de
avansare, va crede ca nu pot face fata presiunilor.E +oate mormai un SdaE,
dar daca sarcina esueaza din cauza presiunilor ce va gandi despre manager
si sarcinile alese pentru delegare pe viitorD
Uti'i8ati re8!mate'e
8ezumatele au un rol similar intrebarilor de clarificare.
.ntrebarile de clarificare verifica insa intelegerea unui singur factor, pe cand rezumatele
verifica de obicei intelegerea mai multor factori.
,entr! &Didarea an&a/ati'or
Nhidare inseamna sa-i a/utati pe ceilalti sa-si gaseasca singuri o solutie.
Intrebari utile %
2A
o &pune-mi ceva mai mult despre dificultatile tale 'explorarea
dificultatilor(
o 1are crezi ca sunt cauzele acestui lucru D 'identificarea cauzelor(
o 1e crezi ca poti face D 'generarea de solutii posibile(
De 2vitat
o %olosirea cuvantului , problema - ,
o &a va grabiti sa-i sfatuiti daca nu pot identifica solutii ; este indicat
sa sugerati cateva alternative si sa-i incura/ati s-o aleaga pe cea mai
potrivita.
7xemplu 3
*nga/atul Gu sunt sigur care este cel mai bun demers, stilul pe
care sa-l folosesc pentru aceasta discutie de echipa.
Canagerul G-ai nici o idee DD
*nga/atul 1a sa fiu cinstit, nu am nici o idee. 2upa cum stii nu
am mai facut acest lucru pana acum.
Canagerul 7i bine sunt doua alternative principale ; un demers
usor formal, cu mi/loace video, sau unul mai le/er, care ar include
ceva umor si exemple din propria ta experienta. 1are crezi ca este
cel mai bun pentru tine si tema respectiva D
F
)ia **+ A$ertivitate+ Tip!ri comportamenta'e
&peciali#tii n psihologia comunicrii au identificat trei mari KtipareE comportamentale
prin care oamenii obin ceea ce doresc de la oameni. %iecare prezint avanta/e #i
dezavanta/e, pentru modul n care ne dorim s relaionm cu cei din /ur 3
1. +utei lua ceea ce v trebuie de la ceilali c! %ora - prin ameninri, intimidri sau
manipulare. 2e#i de obicei n aceast categorie intr delincvenii multe persoane
respectabile folosesc aceast metod dar n mod mai subtil. $comportament a&re$iv..
)amenii agresivi3
- ntrerup mereu discuiile
- ascund prerile #i informaiile profesionale
- nu sunt buni asculttori, doresc dominarea discuiilor
- vorbesc tare, /ignesc, sunt sarcastici
- au un contact vizual puternic #i o postur dominant.
2. +utei deveni un Scer#etorE al relaiilor interumane, adic i p!tei imp'ora pe ceilali
s v dea lucrurile pe care le dorii. *cest tip de personalitate supus are un mare c;#tig
de cauz3 S eu n-am s-i fac nici un fel de probleme, dar te rog s fii drgu cu mine.E
$comportament $!p!$.. )amenii supu#i%
- le permit celorlali s i domine
- #i ascund sentimentele #i prerile
- sunt nehotr;i
- se scuz permanent
- au un contact vizual slab #i o postur umil
. +utei opera pe baza unui $cDimb ecDitabi'. 9e putei oferi celorlali lucruri pe care le
doresc #i de care au nevoie, iar ace#tia la r;ndul lor v vor oferi lucrurile de care
dumneavoastr avei nevoie. $comportament a$ertiv.. )amenii asertivi3
- #i spun direct prerile #i dorinele, fr a-i pune n situaii limit pe cei
din /ur
- ofer opinii #i comunic sentimentele cu sinceritate
- sunt hotr;i
- nfrunt problemele
- au un bun contact vizual #i postur deschis
1omunicarea asertiv nseamn s &Mndeti cMti& OcMti&, n termenii schimbului de
informaii sau spri/inului pentru comunicare cu cei din /ur.
1
7M781.T.0 3 !-t sunt de asertiv)
"une(i c-te un 564 &n fiecare c'su(' corespunz'toare categoriei &n care
v4 este dificil de realizat ac(iunea respectiv'.
)ia *-+ CON@ERSATIA TELE)ONICA
CDeia $!cce$!'!i1me$a/!' care d!rea8a 69 $ec!nde $a! mai p!tin
se utilizeaza mai ales pentru obtinerea, confirmarea sau
contramandarea unei intilniri, obtinerea anumitor informatii, etc
nu este indicat pentru obtinerea de detalii despre servicii-NU
in'oc!ie$te o inta'nire %ata in %ata
nu este indicat pentru realizarea unei negocieri
mesa/ul telefonic trebuie sa fie scurt, clar si concis
telefonul mobil prezinta avanta/e 'localizare rapida, etc( dar si
dezavanta/e 'costuri(
R"$p!ndei 'a te'e%on Jntr1o manier" prietenoa$"2 pro%e$iona'" i prompt;
8spundei n intervalul primelor ! semnale sonore ale apelului;
Lntotdeauna vorbii clar #i rar;
*cordai-i interlocutorului toat atenia #i ascultai activ;
2ai informaii specifice; explicai ce aciuni trebuie ntreprinse drept
urmare a
convorbirii telefonice;
1oncentrai-v pe interlocutor;
0tilizai numele corect al persoanei care v sun;
*vei la ndem;n informaiile despre interlocutor, pregtii-v nainte de
a iniia o conversaie telefonic cu acesta;
1reai o foaie cu rspunsuri #i informaii des nt;lnite ;
Gu criticai #i nu corectai@
%ii politico#i #i serviabili;
Gu facei promisiuni care nu pot fi respectate;
+strai mesa/ele n ordine. ?erificai lista mesa/elor la sf;r#itul fiecrei
zile;
*sigurai-v c ai ndeplinit toate anga/amentele #i ai rspuns la toate
convorbirile n timp util sau chiar mai repede;
2
;ela7iile interumane de succes 9nseamn4 s4 le d4m celorlal7i ceea ce 95i doresc
9n sc8imbul a ceea ne dorim.
Gu rugai niciodat un client s sune napoi@ Gotai-v rezultatul
convorbirii avute cu clientul sau urmtoarea aciune n relaia cu el. Gu v bazai
numai pe memorie.
H;mbii@ H;mbetul Kse audeE.
Stabi'irea !nei inta'niri cu a.utorul telefonului
;ecomandari
/lanificati si scrieti ceea ce veti spune@
/rezentati#va in mod clar si prezentati firma@
&pecificati scopul contactului telefonic@
+recizati, pe scurt, modul in care clientul potential ar putea beneficia de pe urma
convorbirii@
+regatiti un scurt mesa/ de vanzare, subliniand beneficiile serviciului , nu
caracteristicile sale@
/ersistati, recontactati-l pe clientul potential, in cazul in care raspunsul a fost
negativ@
&olicitati o intalnire, pentru a explica mai detaliat beneficiile produsului@
A'te re&!'i in acti!ni'e de con$!'tanta#
=entineti controlul in conversatie
Centineti-va la subiectul propus de client si a/utati-l si pe el sa nu devieze. Gu va abateti
de la miezul problemei decat daca exista un motiv intemeiat, ca de pilda
abordarea unei situatii neprevazute. +astrati-va in limitele profesionalismului,
fara a pierde latura umana.
!ixati#va singuri obiective
&tabiliti-va singuri obiective realiste pe care sa le indepliniti in fiecare zi.
Conitorizati-va singuri performantele si veti constata imbunatatirile.
Adoptati o atitudine pozitiva si proactiva
Centineti un ton optimist si manifestati o atitudine centrata pe ideea de Kpot sa
facE, catre rezolvarea problemelor.
<u contraziceti clientul si nu va antrenati in polemici cu acesta.
Actionati sub semnul urgentei situatiei clientului

A$i&!rati1va c'ient!' ca i' p!teti a/!ta in re8o'varea prob'eme'or repede $i e%icient+

!iti pregatit sa inc8eiati folosindu#va de >armele% clientului
%olositi pauzele pe care le pot face clientii vostri si interveniti prompt, ferm, dar
politicos pentru a incheia. Cultumiti-le pentru sugestii sau obiectii, rezumati-le
cererile principale si asigurati-i ca de/a incepeti sa lucrati pentru a solutiona
nevoile lor. >ineti-va insa de cuvant@
!ixati#va termene realiste pentru a culege informatiile de care aveti nevoie pentru
rezolvarea nevoii clientului7ste mai bine sa va lasati o mar/a te timp suficienta pentru a
fi siguri ca rezolvati o situatie decat sa dati doar impresia de moment ca veti fi foarte
rapizi, dar apoi sa nu va puteti respecta cuvantul dat.
;aspundeti clientului in cel mult ?@ ore %aceti-va o regula din a returna telefoanele
in termen de maximum 2! de ore. >ineti o agenda care sa va a/ute in acest sens.
)ia *6+ Ob$taco'e in com!nicare # %i'tre i bariere
1oninutul comunicrii, n decodificare, trece printr-un sistem de valori al receptorului,
care se nume#te %i'tr!; aceste valori sunt fie personale, fie aparin comunitii din care fac
parte #i emitorul, dar #i receptorul.
>ermenul este psihologic #i denume#te mai multe categorii de elemente ce se interpun n
procesele de comunicare.
)i'tre %i8io'o&ice
- oboseala
- ora nt;lnirii nepotrivit, durata ntrevederii
- intensitatea lucrului
- neplceri survenite din lipsa de confort3 cldur sau frig, lipsa luminii sau aerisirii,
zgomot
- capacitatea auditiv sczut a interlocutorului
- /ena olfactiv 'parfumuri, mirosuri puternice(
- dificultatea de a vedea, a citi, a nelege mesa/ul 'scris neclar sau ilizibil(.
)i'tre p$iDo'o&ice
- demotivarea interlocutorului
- dezinteresul pentru ofertant 'provenit din diferene de ordin ierarhic, social,
intelectual(
- indispoziie fizic3 tensiuni sociale, politice, probleme familiale, sntat7
- apartenena la medii sociale diferite3 mbrcminte, gesturi, expresii
- emoii3 filtre puternice ce trebuie rapid ndeprtate
- limba/ul utilizat '/argonul profesional(
- pre/udecile
- experiena pozitiv sau negativ n afaceri
- memoria
Sen8aia i percepia sunt at;t de subiective nc;t pot perturba sistemul de referin
neutru, de la care, teoretic, trebuie s plecm.
%iecare dintre noi avem propriul sistem de referin(', care rezult din experiena unic
legat de trecutul nostru3 valori personale, educaie, experiene, convingeri. "ercep(ia
!
este procesul prin care nelegem mediul #i i rspundem, extrg;nd informaiile care
corespund sistemului nostru de referin #i filtr;ndu-le pe cele care nu corespund.
)piniile cldite fr a ine cont de fapte sau nainte de a cunoa#te faptele nu sunt altceva
dec;t pre.udec47i.
.ed!cii'e i pre$!p!neri'e apar pe tot procesul de percepie #i dep#esc informaia
brut; ne ghideaz felul n care ne comportm cu ceilali, se bazeaz pe percepii #i
informaii anterioare 'cognitive( #i duc U uneori - la deformri #i imprecizie.
4ariere
5Ne&n(elegerile reprezint' cea mai des &nt-lnit' form' de comunicare.4
". 7enar8
7xist mai multe bariere ce pot inhiba sau chiar mpiedica procesul de comunicare.
7xemple3
E&omot!'
Hgomotul poate fi 3
e0tern - c;nd ne aflm ntr-o incint n care se desf#oar un proces de producie #i
trebuie s purtai #i o discuie;
intern U orice stare psihologic sau fiziologic care afecteaz eficacitatea comunicrii.
Stre$!'
Ge confruntm adesea cu probleme care pot fi surse de stres3 boal, schimbarea locului
de munc, al domiciliului, supradimensionarea sarcinilor de serviciu, sau dimpotriv
implicarea doar n sarcini de rutin, care nu ne pun n valoare personalitatea. )ricine se
afl ntr-o astfel de situaie poate constata c presiunile menionate mai sus i afecteaz
capacitatea de a comunica eficient #i trebuie s acorde o atenie suplimentar faptului c
mesa/ele sunt transmise corect #i sunt nelese.
.i$tor$i!ni'e Jn 'an
Cesa/ele trebuie s parcurg adesea distane lungi p;n la destinaie. *numite puncte din
mesa/ pot fi accentuate, pot fi ad'ugate informaii noi, unele detalii pot fi modificate,
ordinea evenimentelor poate fi sc#imbat', anumite lipsuri pot fi completate pentru ca
mesa/ul s par mai credibil. 2e regul, distorsiunile se produc fr rea-voin, dar
c;teodat, oamenii utilizeaz distorsionarea unui mesa/ n propriul lor interes.
Invadarea $pai!'!i per$ona'
&paiul personal este dat de distana minim pe care simim nevoia s o interpunem ntre
noi #i ceilali, am discutat anterior. *cesta depinde de relaia cu ceilali, dar #i de cultura
naional.
1u c;t sunt implicate mai multe persoane n procesul de comunicare, sau ntr-o anumit
tranzacie verbal, cu at;t probabilitatea ca informaiile s fie distorsionate este mai mare;
barierele n calea comunicrii sunt sau nu con#tientizate, dar ele exist oricum #i sunt
date #i de comportamentul de comunicare al indivizilor3
comportament!' de%en$iv U aprarea care intr n aciune imediat ce unul
dintre interlocutori se simte atacat;
com!nicarea eva'!ativ" - cea care critic sau nu, dar eticheteaz pe
interlocutor cu atribute ndeosebi negative3 bun, ru, harnic, lene#;
com!nicarea do&matic" U indivizii cu vederi nguste, incapabili s
accepte punctele de vedere ale celorlali, au tendina de a transforma orice discuie
antr-o confruntare, n care pornesc mereu de la premisa c doar ei sunt cei care au
dreptate;
"
com!nicarea manip!'ativ" U atunci c;nd simim c cineva are motive
ascunse #i ncearc s ne influeneze tindem s reacionm negativ, s ne opunem,
chiar dac aceasta nu este neaprat n interesul nostru.
cantitatea in%ormaiei transmise
neJne'e&erea ro'!ri'or
a$c!'tarea $e'ectiv"
ab$ena %eedbac0!'!i
a'te re&!'i p$iDo1$ocia'e
4ariere 'a nive' individ!a' 4ariere 'a nive' or&ani8aiona'
- concluziile grbite
- pre/udecile
- stereotipurile
- lipsa de cuno#tine
- dezinteresul
- dificultile de exprimare
- emoiile
- neacordarea sau neprimirea feedbac6ului
necesar pentru transmiterea informaiei, prin
aceasta cre;ndu-se erori
- neacordarea de importan mesa/ului sau
informaiei pentru c Snu este pentru mineE
- netransmiterea informaiei, ntruc;t necesit
efort.
)ia *;+ de $!port teoretic Com!nicarea or&ani8aiona'" $cri$"
Com!nicarea or&ani8aiona'" $cri$"
0rmtoarele principii sunt respectate de ctre cei care scriu n mod performant3
Ideea trebuie s' precead' e0primarea ei.
1tiliza(i o ciorn'.
!larific', simplific', direc(ioneaz'.
1ele mai importante mi/loace de comunicare scris sunt3 notele interne, rapoartele
manageriale, corespondena 'scrisori de ofertare, emailuri etc(
*+ Note'e interne Pmemo1!riQ
7lementul cheie pentru a scrie memo-uri bune este claritatea n g;ndire. Gota intern
prezentat n continuare, spre exemplu, reflect o g;ndire neclar3
!'tre% "ersonalul din Departamentul de 9ela(ii cu "ublicul
De la% Directorul pentru 9ela(ii cu "ublicul
Mi s-a adus recent la cuno+tin(' faptul c' o parte a presei face comentarii
negative la adresa organiza(iei noastre. :cest lucru s-ar putea s' se datoreze politicii
noastre de a refuza orice interviu, indiferent de publica(ia care &l solicit'.
;n mod clar, aceste comentarii negative nu fac nici un bine organiza(iei +i
prezint' adesea o imagine deformat' +i nedreapt' referitoare la filosofia +i abordarea
noastr'. De aceea doresc s' &i informez pe to(i cei interesa(i, pe cei care au refuza
interviuri &n trecut +i pe to(i ceilal(i de asemenea, c' ne vom modifica imediat politica
privind interviurile, astfel &nc-t s' r'spundem tuturor solicit'rilor presei, &n func(ie de
meritele acesteia.
Dac' ave(i &ntreb'ri &n leg'tur' cu politica organiza(iei &n aceast' privin(', v'
rog s' m' contacta(i.
$
*ceast not intern poate fi rescris astfel3

-+ Emai'!'
+o#ta electronic este unul din instrumentele care au fcut viaa oamenilor mult mai
u#oar3 este mai ieftin #i mai rapid dec;t po#ta clasic, mai puin nepoftit dec;t un
telefon, mai sigur dec;t comunicarea prin fax. Ln plus, comunicarea electronic difer
fundamental de comunicarea clasic prin viteza #i modalitatea de transmitere.
8egula de baz este $" ar"i re$pect pentr! inter'oc!tor+ 1orespondena prin e-mail nu
este diferit de cea prin scrisori. 2oar pentru c e-mailul este prin natura lui o form de
comunicare imediat, nu trebuie adoptat un stil prea familiar.
CMteva re&!'i de $criere a emai'!ri'or
1;nd scriei pentru prima dat unei persoane menionai sursa de unde ai obinut
adresa ei de e-mail 'persoana sau pagina Veb(. Ca/oritatea oamenilor de afaceri au
mai multe pagini personale pe .nternet #i le poate fi de a/utor s #tie de unde sau de ce
i contactai.
Gu lsai necompletat c;mpul Ksubiectul mesa/uluiE. Cesa/ele care nu au acest
c;mp completat sau nu au indicat sursa de provenien sunt u#or tratate ca mesa/e
nesolicitate 'K/un6 mailE(.
Gu trimitei documente anexate 'KattachementsE( dec;t dup ce corespondentul
tu i-a confirmat c accept acest lucru. Lntreab mai nt;i@
1reai un scurt antet ' linii sunt de a/uns( pentru actele oficiale3 oferte, contracte,
ns folosii-l numai c;nd este cazul, adic atunci c;nd vrei s fie clar c mesa/ul vine
din partea organizaiei.
Crimea fonturilor3 un e-mail scris numai cu litere mici arat interlocutorului c
nu avei timp pentru a coresponda cu el , n timp ce unul scris cu litere mari indic
agresivitate ', ip -( #i este greu de citit. %olosirea corect a ma/usculelor acolo unde
este cazul este potrivit pentru a comunica similar pe orice alt suport pentru
comunicarea scris 'scrisoare sau memo, etc.(
Nramatica #i punctuaia3 gre#elile de punctuaie sau gramaticale fac din e-mailul
nostru unul neprofesionist #i arat o atenie sczut pentru detalii. Lnainte de a apsa
<
!'tre% "ersonalul din Departamentul de 9ela(ii cu "ublicul
27 9*3 2.871>)809 +7G>80 879*T.. 10 +0J9.109
,untem &ntr-un proces de sc#imbare a politicii noastre referitoare la
acordarea de interviuri presei. ;n trecut am refuzat orice interviu. :ceast'
politic' a determinat apari(ia unor articole negative care prezint' o
imagine nedreapt' +i incorect' a organiza(iei noastre.
De acum &nainte politica noastr' va consta &n a r'spunde tuturor
solicit'rilor presei, &n func(ie de meritele acesteia.
Dac' ave(i &ntreb'ri, v' rog s' m' contacta(i.
pe butonul de KtrimitereE l putem reciti sau folosi dicionarul #i verificarea automat
a gramaticii, indiferent de limba n care corespondm.
K7moiileE 3 Goile convenii de punctuaie menite s arate stri sunt potrivite
pentru corespondena cu prietenii #i familia #i total de evitat n corespondena de
afaceri, oric;t de tentai am fi s artm strile aferente mesa/ului.
>itlurile3 ca #i n scrisori, se utilizeaz titlul formal al destinatarului dac nu ne
specific altfel. 2ac destinatarul nu are un titlu folosim apelativul K2omnuleE sau K
2oamnE urmat de numele de familie.
.nformaii de contact3 ntotdeauna includei n e-mail numele dumneavoastr
complet , urmat de telefoane si adresa de mail pentru ca destinatarul s aleag modul
n care v poate contacta. .ncludei de asemenea #i o semntur pentru a personaliza
mesa/ul.
Jutonul de trimitere3 este o practic destul de comun s rspundei la e-mailuri
rapid, n mod special atunci cnd coninutul v enerveaz sau c;nd suntei deran/ai de
mesa/. >otu#i, n aceste situaii putei regreta efectul ulterior mai ales cnd rspunsul
pe care l formulai este ostil sau agresiv. 7vitai butonul de trimitere #i a#teptai p;n
ce v calmai.
Cai muli destinatari3 atunci cnd facei parte dintr-un grup de lucru #i primii un
mail la care dorii s rspundei ntrebai-v dac mesa/ul dumneavoastr este de
interes pentru toat lumea. 2e asemenea, atunci cnd vrei s trimitei mai departe un
mesa/ primit de la un grup de oameni, ntrebai-v dac ace#tia vor ca adresa lor de
mail s fie trimis unui necunoscut. +entru a evita situaii neplcute folosii Kblind
carbon copWE, astfel nc;t adresele celorlalte persoane s fie prote/ate.
Re&!'i de conin!t
*dresarea se face ntotdeauna la persoana a doua plural.
>extul trebuie s fie clar #i concis.
1oninutul mesa/ului sa ncap pe o pagin, n caz contrar se pot folosi fi#iere
ata#ate.
>onul e-mailului - mai ales ctre persoane pe care le cunoa#tem de puin timp -
trebuie s fie profesionist #i familiaritatea evitat.
6+ Rapoarte'e mana&eria'e
&unt documente manageriale importante, ce pot avea ca scop informarea despre
activitile curente, despre realizri sau necesitile de schimbare 'rapoarte strategice(.
%ormatul recomandat, la scrierea unui raport, este urmtorul3
1. titlul raportului U acesta sugereaz tema analizat sau propunerea ori
recomandarea de schimbare;
2. cuprins Pcare este util s conin #i paginaia documentului(,
. rezumatul# prezentarea scopului raportului #i a 5motivaiei5 acestuia
!. introducerea - cadrul analizei, ideile cele mai importante din raport,
legtura cu concluzia
". corpul raportului propriu-zis, cu subseciuni dac e cazul;
$. concluziile raportului, ce pot fi nsoite de recomand'ri;
=
<. anexe - aici sunt informatiile suplimentare, si nu ceea ce constituie parte
din argumentaie sau este esential pentru nelegerea raportului ca atare
bibliografie 5i referin7e - pentru rapoartele specializate
)ia *<+ de $!port teoretic ,'ani%icarea com!nic"rii
Obiective3
&a intelegeti procesul de comunicare
&a alegeti corect elementele cheie ale mesa/ului si canalul de cominicare
functie de reactia pe care o asteptati de la interlocutor
1a orice proces managerial sau succesiune de activiti cu o finalitate precis,
comunicarea este planificat U fie c vorbim de cea intern, de comunicarea extern #i de
fapt, de cele mai multe ori U de ambele simultan.
.at care sunt etapele unui proces de planificare a comunicrii3
A
*+ Identi%icarea a!ditori!'!i
-+ Stabi'irea obiectiv!'!i com!nic"rii
6+ )orm!'area me$a/!'!i
;+ A'e&erea mi3!'!i de com!nicare
<+ Lan$area me$a/!'!i G imp'ementarea p'an!'!i
=+ Monitori8are2 %eedbac0
&tabilirea unor obiective clare de comunicare este urmat de elaborarea unor mesa/e care
s le reflecte pe deplin. 7lementele de mesa/ trebuie s aibe impact asupra auditoriului #i
s conduc la obinerea rspunsurilor a#teptate.
Cesa/ele sunt transmise auditoriului prin mai multe canale de comunicare. %acem
distincie intre canalele folosite pentru comunicarea extern, pentru atragerea unui numr
mare de oameni 'reclamele, publicitatea, promovarea unor produse, servicii, proiecte( #i
cele foarte directe U de la om la om - folosite n comunicarea intern sau n v;nzarea
personal #i personalizat U cum este #i cazul Kv;nzriiE ideilor proiectului 7conomia
Jazat pe 1unoa#tere n comunitatea dumneavoastr U ori n participrile la t;guri #i
expoziii.
) bun planificare a comunicrii, intr-o organizaie, respect dou principii de baz3
1. c'aritatea# obiectivele sunt precis formulate, ca #i modul de realizare a lor;
2. coerena# ne asigurm c planurile de comunicare 'interne #i externe( formeaz
un tot unitar.
+lanificarea comunicrii este un proces iterativ3 feedbac6ul de la receptorii mesa/elor este
esenial n evaluarea eficienei unui plan, ca #i n reluarea comunicrii , cu mesa/e noi sau
mbuntite pentru auditoriile vizate.
+9*G09 27 1)C0G.1*87
*uditoriu tinta
.nteres
8eactia asteptata
7lemente de mesa/ cu impact
>ip comunicare
1anal de comunicare
!F
Comunicarea integrat la nivel de companie/instituie trebuie s rspund, n
procesul de planificare, la ntrebrile:
1. cine este auditoriul ?
2. ce mesaj trebuie transmis ?
3. ce mijloace trebuie folosite ?
4. cum se face acest lucru ?
5. a funcionat comunicarea ? am obinut rezultatele urmrite?
)ia *=+ E3p!neri'e p!b'ice
Obiective#
intelegerea importantei pregatirii unei expuneri publice
comportamentul in timpul prezentarii publice
+entru multi oameni,prezentarile publice se constituie intr-o situatie foarte stresanta .
>oti cei care vorbesc in public doresc sa creeze impresia de incredere, relaxare si
competenta.
Care e$te $cop!' !nei e3p!neri A
Jineinteles,o expunere publica inseamna sa furnizezi informatii si acest aspect este foarte
important.
2ar scopul principal al unei expuneri este de a crea o imagine pozitiva a ascultatorului
despre dvs.,despre organizatia dvs,si asupra informatiilor si mesa/elor pe care le veti
prezenta.
Scop!' unei expunerea publica este3
SA COMUNICI
* comunica inseamna mai mult decat a transmite mesa/ul, inseamna a te asigura ca
mesa/ul transmis este si receptionat.

.e ceA CeA
C!iA
UndeA
Timp1 cat timp trebuie sa dureze expunerea.
+entru aceasta o expunere publica are 2 parti separate3
!1
MESAJ RECEPTIONAT SI INTELES
Abordarea
prin
c!vinte
cDeie
,re&atirea
.i$c!r$!' propri!1 8i$

+regatirea unei expuneri publice are doua parti3
-continutul "Ce vei spune?" si prezentarea "Cum vei spune?"
*ceste doua parti sint de egala importanta si necesita acordare de timp in mod egal pentru
prepararea lor.
2in pacate,multi oameni acorda mult timp pregatirii materialului ce va fi prezentat dar
foarte putin timp sau chiar deloc pregatirii modului in care il vor prezenta.
7ste esential ca amindoua partile,atit continutul cit si modul in care va fi prezentat sa fie
bine pregatite.
+uteti avea cel mai bun produs din lume ,dar fara o comunicare efectiva,fara a fi capabili
sa furnizati un mesa/ efectiv,auditoriul nu va acorda atentia cuvenita expunerii dvs.
2e asemenea,oamenii sint gata sa asculte pe cineva care insufla incredere,care crede in
ceea ce spune.
2e aceea, pentru a realiza o prezentare eficace trebuie sa inspirati incredere auditoriului.
51are este diferenta intre o prezentare orala si un raport scrisD5
+rincipala diferenta o reprezinta contro'!'+
1ititorul dispune de mai mult control decit ascultatorul.
1ineva care citeste un raport se poate opri,poate reveni la un pasa/ precedent,poate sari un
pasa/,se poate opri pentru a bea o cafea si sa reia lectura .
1ititorul exercita control asupra a cit de repede sau cit de en detail va recepta
informatiile
*cum sa ne gindim la o prezentare orala.
*scultatorul nu exercita nici un pic de control ;nu poate reveni la inceput,nu poate sari
anumite pasa/e sau sa se opreasca citeva minute pentru a se gindi la o idee interesanta.
*ceasta lipsa de control a auditoriului,inseamna ca dvs. prezentatorul trebuie sa-l a/utati
pe ascultator cit mai mult posibil.
+uteti face acest lucru pe doua cai3
-in primul rind limitind cantitatea de informatii prezentate.
7xpunerea orala nu este cel mai bun loc pentru a furniza o cantitate mare de informatii-un
raport este mai eficient.
.n al doilea rind trebuie sa 5reciclati5informatiile pe toata durata prezentarii3reluati
punctele principale in final ,odata cu prezentarea concluziilor.
2eci3
"&puneti#le despre ce veti vorbi,vorbiti#le,apoi spuneti#le despre ce ati vorbit"
/regatirea
2aca expunerea este bine pregatita si puteti sa va organizati informatiile astfel incit sa
a/utati auditoriul sa inteleaga ,deci sa priceapa ce doriti sa spuneti si cum veti face
prezentarea ,atunci puteti fi increzator ca veti furniza o prezentare eficienta.
+e ce pregatire? /entru a suplini lipsa de control a auditoriului
+regatirea unei expuneri publice presupune a acorda atentie urmatoarelor aspecte3
*+ Contin!t $i $tr!ct!ra
!2
-+ Mi/'oace vi8!a'e
6+ Loc!'
;+ ,ropria per$oana
*+ Contin!t $i $tr!ct!ra
7tape ce trebuie parcurse in stabilirea contin!t!'!i
a( scrie toate ideile referitoare la domeniile pe care vrei sa le acoperi
b( stabileste prioritatile3
- treb!ie acoperite
- ar treb!i acoperite
- pot %i acoperite 'daca exista timp suficient(
c( grupeaza-le
- logic 'intai trebuie sa vorbesc despre asta, apoi despre cealalta(
- cronologic 'reda evenimentele in timp(
- psihologic 'cu gandul la expunerea propriu-zisa, sa captez atentia
auditoriului(
Str!ct!ra este importanta pentru ca a/uta la intelegerea mesa/ului
) buna prezentare publica consta din trei parti principale3
1. introducerea
2. continut
. concluzii
Introd!cerea este foarte importanta deoarece creaza o prima impresie a auditoriului
asupra vorbitorului si asupra continutului expunerii.
.n primul rind,in introducere,auditoriul se asteapta sa includeti trei aspecte3
1. subiectul- despre ce veti vorbi
2. scopul prezentarii-de ce este importanta
. sc#ita prezentarii3cum veti prezenta informatiile
?eti furniza astfel,o5harta5 pentru ascultatori ,pentru a-i a/uta sa va urmareasca in
prezentare.
.n plus,fata de aceste aspecte,puteti include numele organizatiei si orice alte informatii de
fond pe care le credeti utile.
.n ceea ce priveste contin!t!',elementul principal il reprezinta organizarea si structurarea
foarte buna a informatiilor ,astfel incit sa furnizeze toate detaliile intr-un mod clar si
concis.
2upa ce ati furnizat mai multe detalii in cuprinsul expunerii,a/ungeti la conc'!8ii, poate
cea mai importanta parte a prezentarii , deoarece reprezinta imaginea cu care va pleca
auditoriul si cea care-i va ramine in minte timp indelungat.
.n aceasta parte a expunerii este necesar sa includeti urmatoarele trei puncte3
1. un rezumat asupra aspectelor prezentate in expunere
2. o reluare a scopului principal al expunerii
. o incheiere
!
.n unele cazuri puteti include de asemenea orice alte lucrari pe care vi le-ati planificat si
se vor derula in viitor si pot interesa auditoriul.
Gu uitati sa precizati ascultatorilor de la inceput ca va pot pune intrebari sau pot solicita
informatii suplimentare sau lamuriri ,dar la sfirsitul expunerii ,pentru a nu va fragmenta
prezentarea.
Gu uitati,la sfirsit sa intrebati din nou daca are cineva vreo intrebare apoi multumiti-le
ascultatorilor pentru prezenta si interesul manifestat.
-+ Mi/'oace vi8!a'e
a( 'i&ibi'- mesa/ele scrise sa fie usor de citit
b( $c!rt- mesa/e scurte si trebuie sa taci cat auditoriul citeste
c( $imp'!- incepe simplu
- adauga elemente mai complexe doar daca este necesar
*tentie la functionarea instrumentelor.
6+ Loc!' de de$%a$!rare
2e acordat atentie urmatoarelor elemente3
- @i8ibi'itate - a vorbitorului
- a mi/loacelor vizuale
- L!mina
- @enti'atia 'lipsa oxigenului induce oboseala(
- In'at!ra tot ceea ce poate di$tra&e atentia
-nu vorbi asezat in dreptul ferestrei 'nu poti fi privit(
- nu citi notitele pe furis
;+ @eri%icarea propriei per$oane
Cesa/e non-verbale transmise reprezinta AB
'transmitem prin cuvinte <B ;prin voceXtonXposturaXexpresivitate-=B ;imbracaminte
""B(
U cum arati- trebuie sa arati prezentabil
- incepe relaxat U nu intra in sala in ultimul minut cu rasuflarea taiata U
creezi momente de tensiune-transmiti starea ta auditoriului
Expunerea
Scop3 crearea unei imagini pozitive
+entru a asigura o expunere eficienta acorda importanta urmatoarelor elemente3
aQ $tabi'e$te contact!' c! a!ditori!'
bQ mentine contact!'
a( &tabilirea contactului initial creeaza prima impresie. >rebuie sa fii relaxat, sa
inspiri incredere, sa sugerezi ca stii ceea ce trrebuie sa prezinti.
+entru aceasta trebuie sa-. privesti pe toti in ochi fara a-. deran/a . &a zambesti 'nu
fortat(, sa arati relaxat, increzator in viata. *ceasta este prima oportunitate de a crea
impresie buna.
!!
b( 2e asemenea trebuie sa stabilesti frecvent contactul vizual ; sa vorbesti oamenilor
nu mi/loacelor vizuale.
0tilizeaza varietatea3
- pauze
- voce 'tonalitate, volum(
- mi/loace vizuale
- culoare
- postura
- etc.
,oti deran/a a!ditori!', ceea ce poate duce la scaderea eficientei expunerii 'mesa/
nereceptionat, neinteles- apar bariere(
- gesturi de dominare
- note citite pe furis
- indicatoare neadecvate. %oloseste un mar6er, creion, nu arata sau pune
degetul pe folia de retroproiector.
,oti pierde contact!' cu auditoriul daca 3
- vorbesti peste mesa/ul scris 'taci,cat publicul citeste mesa/ul de pe flip-
chart,ecran, apoi vorbeste(
- obturarea mi/loacelor vizuale
- greseli gramaticale, ticuri .
)ia *>+ REEOL@AREA O4IECTIILOR
)biectiile sunt un reflex natural de aparare al clientului.
2e cele mai multe ori, actul de vanzare este perceput de client ca o confruntare de
interese contrarii si obiectiile devin armele sale cele mai puternice.
C'a$i%icarea obiectii'or
.n general obiectiile se impart in doua mari categorii 3
obiectiile nesincere-sunt obiectii care ascund altceva decat clientul exprima.
7le pot aparea in orice faza a vanzarii, dar, mai frecvent, la inceputul intrevederii, la
primul contact intre client si consultant, si la sfarsitul intrevederii, in ultimul moment,
inainte de decizia definitiva. 7le nu pot fi recunoscute dupa formulare. &ingura metoda
este verificarea coerentei, a logicii, a rezistentei lor, prin intrebari puse clientului.
+intre obiectiile nesincere :
Obiectiile pretext care sunt obiectii de principiu, care ascund, de obicei, un motiv de
refuz fara legatura cu obiectul vanzarii.
7le pot fi aduse de client din variate motive 3
o +entru ca nu are cura/ul, se /eneaza sa spuna ca nu isi poate permite sa
cumpere serviciul respectiv
o +entru ca nu cunoaste sau nu are incredere in consultant, in firma pe care o
reprezinta si evita sa spuna acest lucru direct
!"
o +entru a nu da impresia de slabiciune, ca KcedeazaE prea usor. Culti
clienti folosesc pretextele instinctiv, acestea fiind pentru ei un indiciu de
KprofesionalismE.
o +entru a se afirma, a arata ca intelege despre ce este vorba, ca este
competent in domeniul respectiv
o 2in spirit de contradictie, pentru a se amuza, pentru a-l pune in incurcatura
sau pentru a-l pedepsi pe consultant
o +entru a mai castiga timp de gandire
obiectiile tactice-sunt instrumente psihologice folosite pentru a-l pune pe client intr-
o pozitie defensiva si a obtine avanta/e suplimentare, pentru a-l verifica pe consultant,
etc. *par de obicei, la discutarea pretului.
7xemple 3
o 1ea mai folosita obiectie, pentru ca este dificil de contracarat, este
prezentarea unei oferte mai avanta/oase de la concurenta.
o *lta metoda este de a aduce obiectii de natura tehnica, foarte specializate,
in speranta ca vanzatorul 'consultantul( nu va face fata.
o *lta tactica este dramatizarea unor deficiente minore sau a unor limite
naturale ale produsului
Obiectiile sincere <tin de evolutia normala a procesului de intelegere de catre client
si de calitatile limitate ale serviciului. *par in toate fazele intrevederii, mai ales in timpul
argumentatiei, al demonstratiei.
Obiectiile sincere pot fi de doua feluri 3
obiectiile sincere nefondate- sunt legate de capacitatea intelectuala a clientului, de
puterea sa de intelegere. 7le reprezinta , de cele mai multe ori o simpla cerere de
informatii suplimentare, deoarece acesta nu a inteles, nu este convins, are pre/udecati, ii
este teama, etc
obiectiile sincere fondate- tin de limitele inerente ale serviciului oferit. .nseamna ca
serviciul nu acopera in totalitate nevoile clientului. )biectiile sincere pot sa nu fie
exprimate ; ele il framanta sincer pe client, constient sau subconstient, dar acesta nu o
spune, din diferite motive 3 /ena de a arata ca nu a inteles, teama de ridicol, etc cel mai
adesea sunt datorate capacitatii
limitate de exprimare a clientului si pot fi deduse usor din atitudinea sa de neliniste, de
nemultumire, din exprimarile incoerente, ilogice, etc
!$
)biectia
clientului
&olutionarea
obiectiei
>entativa
de
obtinere a
unui acord
1ontinuarea
prezentarii
)btinerea
acordului
TeDnici de $o'!tionare a obiectii'or
I&norati obiectia
C'ient!' potentia'# G0 ma intereseaza serviciul dumneavoastra@
Con$!'tant!'# Jine, daca vreodata veti fi interesat, iata cartea mea de vizita.&unati-ma@
Re%orm!'ati obiectia ca pe o intrebare
Identi%icati punctul de vedere al potentialului client
Re%orm!'ati obiectia.
Amanati obiectia
>ransformati obiectia in b!meran&
>ransformati obiectia in motiv de c!mparareR
1onvingeti clientul ca aspectul in privinta caruia a formulat obiectia este de fapt !n
avanta/
CERINTE
- un moment potrivit
- gandire rapida
- experienta in domeniul vanzarilor
- cunoasterea nevoilor clientului potential
- o atitudine pozitiva
*dresati intrebari referitoare la obiectie
.ntrebari sa fie inteligente .
2ovediti clientului potential ca, in calitate de consultant c!noa$teti foarte bine domeniul
la care va referiti@
Ne&ati direct obiecta
CandA In ca8!' obiectii'or # incomplete sau incorecte
0tilizati metoda cu tact
ETA,E
1. .dentificati punctul de vedere al clientului potential
2. 8aspundeti la intrebari mentionand aspecte corecte si complete
Ne&ati indirect obiectia
0n mod mai b'and si mai po'itico$ de solutionare a unei obiectii comparativ cu negarea
directa
ETA,E
1. 9a inceput, manifestati-va acordul fata de obiectia clientului
!<
2. .ncercati sa ne&ati aspectul care constituie esenta obiectiei
Anticipati obiectia
*pelati la opinia unui tert in cazul unor clienti specialisti sau sceptici
CE !ACE= CA<+ <: &A*= &OB:A*A
RAMANETI CALM O calmul este dovada stapanirii de sine.
,ASTRATI NATURALETEA CON@ERSATIEI O evitati copierea unui
model de raspuns, este posibil sa nu se adapteze situatiei.
EI,UNETI )A,TELE O incercati sa obtineti mai multe informatii privind
faptele precise, se favorizeaza, astfel, neintreruperea constructiva a dialogului.
)ITI MO.ERAT O evitati un raspuns transant, in acest fel veti determina
clietul sa isi asume responsabilitati si sa colaboreze cu dumneavoastra in aflarea
solutiei.
REORGANIEATI1@A RIGUROS O pentru ca situatia sa nu mai aiba sanse sa
se repete.
SA STITI SA )ITI ATENT O denotati maxima atentie pe tot parcursul
dialogului, astfel, scad sansele sa KscapatiE elemente importante pentru definirea
solutiei.
SA STITI SA ASCULTATI O comunicarea devine mai eficienta, si orice
cuvant venit de la client, poate sa genereze o noua interpretare.
A.A,TATI@A CON7UNCTURII O adaptati-va, este expresia ma/ora a
inteligentei de care dispuneti.
SUSTINETI CLIENTUL O fiti primul care sustine initiativele clientului.
SA STITI SA NU S,UNETI2 NICIO.ATA2 LNUN O amanati profesionist
pana KnuEdevine KdaE
A,ELATI LA S)ATUL UNUI COLEG
UTILIEATI MATERIALELE A7UTATOARE
,UNETI INTRE4ARI SAU RE)ORMULATI INTRE4ARI
!=
)ia *?+ NEGOCIEREA
.deea de baza este de a oferi o solutie completa la orice solicitare. %iecare solicitare a
unui client este unica si o tratam in cele mai mici detalii.
Ce $e poate ne&ociaA
detalii referitoare la caracteri$tici'e serviciului
detalii referitoare la contract
termen!' de 'ivrare
nivelul pret!'!i
conditionari1urgenta, relationari cu alte proiecte de consultanta contractate
moda'itatea de p'ata
!A
CM
/retul maxim
al clientului
@I
/retul de incepere
al consultantului
@T
/retul tinta
al consultantului
CT
/retul tinta
al clientului
CI
/retul de incepere
al clientului
@M
/retul minim
al consultantului
)i&+ Comparatie intre obiective'e de pret ale clientului si consultantului
IN CONCLUEIE #
,roce$!' de van8are este unul de tip progresiv, fiind compus din mai multi pasi3
*nstruirea inainte de primul client
*ceasta activitate depinde de managementul si de cultura organizationala, de valorile si
normele vehiculate.
>ipul de instruire se refera la de tipul de servicii , de forma de intermediere, legislatie,
tipologia sau statul clientilor'firme:individ(, tehnici de comunicare
/rospectarea clientelei incepe cu gasirea indiciilor sau pistelor de vanzare si
reprezinta un act de preluare a initiativei unui contact
Contactul cu clientul este pasul imediat urmator prospectarii, prima impresie pe
care si-o formeaza clientul avand o importanta foarte mare.
/rezentarea ofertelor
7xista cateva principii pe care se poate miza in aceasta faza a vanzarii.
1lientul cauta avanta/e, este o ipoteza pe baza careia se poate construi prezentarea,
limitandu-se, astfel, posibilitatile de optiune, deoarece atunci cand gradul de incertitudine
scade, scade si capacitatea de a decide.
.mplicarea clientului se poate obtine prin consiliere, informatia perceputa astfel avand un
grad mult mai mare de credibilitate.
7xpunerea trebuie sa fie captivanta' regula S>otul la vedereE(, creativa, familiara si
functionala.
"F
Z
O
N
A

A
C
O
R
D
U
R
I
L
O
R

P
O
S
I
B
I
L
E
2e asemenea, mesa/ul trebuie adaptat in functie de fiecare client in parte. 1lientii au
sensibilitati diferite, si nu pot fi abordati cu acelasi tip de mesa/, ci acesta trebuie sa
corespunda conditiilor sociale, culturale si nivelului de cunostinte ale clientului respectiv.
*cest lucru implica un proces decizional, referitor la 3 ce informatii trebuie prezentate si
cum trebuie prezentate,astfel incat sansele vanzarii sa creasca.
;ezolvarea obiectiilor
)biectia clientului este un semn ca el este implicat si ca are intentia sa cumpere serviciul.
1ontraintrebarea, care are rolul de a devia si reorienta discutia, sugerand atitudini
pozitive, reformularea obiectiilor sau replica dura, sunt cateva tehnici prin care pot
rezolva obiectiile ridicate de client.
Obtinerea acordului
7xista in literatura de specialitate cateva tactici care pot declansa decizia de cumparare 3
a( )ferirea de alternative
b( )ferirea unei facilitatii strict legata de cumpararea serviciului
c( *crosa/ul sentimental, prin care se face apel la latura de copil,zgandarind orgoliul si
vanitatea umana
*n inc8eiere nu uitati :
&erviciile de consultanta furnizate depind de modul in care va
prezentati, de increderea pe care o inspirati clientului .
*ncrederea se castiga greu in timp prin competenta, autoinstruire
continua , dar se poate pierde intr#o secunda.
Begea CD ?(
Ceea ce conteaza :
*+ prime'e -9 $ec!nde
-+ primii -9 de pa$i
6+ primii -9 cm ai %etei
;+ prime'e -9 c!vinte
<+ primii -9 c'ienti m!'t!miti
"1
)ia *F+# ,re8entarea teDnicii B 4rain$tormin& C
Jrainstorming-ul poate fi definit ca o modalitate de a obtine, intr-un rastimp scurt, un
numar mare de idei de la un grup de oameni.
+roblema pentru care se alege tehnica brainstorming-ului trebuie sa nu fie prea bine
definita, iar cel care are nevoie de solutie trebuie sa fie dispus sa accepte si idei novatoare
si neobisnuite
*ceasta tehnica consta in parcurgerea a = etape 3
1. En!ntarea prob'emei $i di$c!tii'e pe mar&inea ei astfel incat toti
participantii sa cunoasca intr-o oarecare masura problema studiata
2. Re%orm!'area prob'emei # B C!m $aK+ C2 B C!m $a %acem $aK C
-participantii sunt incura/ati sa identifice cat mai multe fatete si unghiuri de
vedere diferite referitor la problema enuntata
. A'e&erea !nei re%orm!'ari e$entia'e $i notarea ei B In cate mod!ri
p!tem $aK+ C -se alege o reformulare si liderul noteaza pe o alta foaie de hartie
prefatand-o cu cuvintele , .n cate moduri putem saR. -
!. Inca'8irea1 pentru crearea unei atmosfere antrenante si relaxata
". 4rain$tormin&1!' propri!18i$-se citeste reformularea aleasa si se solicita
solutii din partea participantilor
$. Cea mai %ante8i$ta idee U cand inventivitatea a scazut la limita si
participantii se simt obositi si la capatul puterilor mentale, sedinta se incheie cu
tehnica , celei mai fanteziste idei - se preia cea mai nebuneasca idee emisa pe
"2
parcursul intregii sesiuni si se rasuceste pe toate fetele astfel incat sa poata da
nastere altor solutii utile.
.n decursul procesului de brainstorming exista " reguli care trebuie urmate pentru ca
tehnica sa fie eficienta. *cestea se refera la3
*+ Abtinerea de 'a /!decata critica
2e multe ori ideile care par sa nu aiba noima sunt la un pas de o imbunatatire minora care
le poate face utile. 7 important sa ii incura/ati pe ceilalti sa fie cat mai originali si sa isi
dea frau liber gandirii.
-+ Inc!ra/ati idei'e tra$nite
7 mult mai usor sa modificati argumentele trasnite in asa fel incat sa devina rezonabile
decat sa incercati sa transformati ideile banale in idei originale.
6+ Contea8a cantitatea2 n! ca'itatea
7 mai usor sa alegeti ideile bune dintr-o lista mai mare decat sa incercati sa adaugati idei
la o lista mica. 7valuarea ideilor in acest stadiu nu este o prioritate. *cestea pot fi
imbunatatite ulterior.
;+ )o'o$iti idei'e e3primate de cei'a'ti
Gu va sfiiti sa plecati de la o idee de/a exprimata la care sa aduceti imbunatatiri, fie ele si
minore. +rin modificari treptate se poate a/unge exact la ideea sau argumentul care mai
tarziu va vor fi extrem de utile.
<+ )iecare per$oana $i %iecare idee $!nt 'a %e' de va'oroa$e
.n aceasta etapa nu exista idei bune si idei mai putin bune. %iecare idee exprimata
reprezinta potential fundamentul unui argument puternic. .ncura/ati toti participantii sa
participe.
0tilitatea acestei tehnici consta in ideile rezultate la o problema data

4ib'io&ra%ie
I.NeoffreW 8aVlinson, Nindire creativa si brainstorming, 7ditura 1)271&, 1AA=
) abordare detaliata a tehnicii3
http3::VVV.brainstorming.co.u6:tutorials:tutorialcontents.html
) privire de ansamblu asupra contextului si utilizarii3
http3::en.Vi6ipedia.org:Vi6i:Jrainstorming
"
Incalzirea
START
Eplicarea problemei
Prezentarea regulilor
Reformularea problemei
Cum sa facem sa
Alegerea unei reformulari
In cate moduri putem sa.
Participantii furnizeaza
idei
!iderul noteaza
ideile pe flipc"art
Cea mai fantezista idee
Participantii furnizeaza
idei
!iderul noteaza
ideile pe flipc"art
STOP
"!
)ia -9 Metoda ce'or = pa'arii &anditoare
?i s-a intamplat vreodata sa va confruntati cu o problema anume si sa va simtiti inchisi in
niste tipare de gandire care v-au impiedicat sa gasiti o solutie satisfacatoareD &au sa
participati la o discutie unde faptele si parerile sa se suprapuna dezordonat, fara sa se
a/unga la o concluzie concretaD &au sa aveti cu disperare nevoie de o idee, dar sa nu va
vina nimic in minteD
.n astfel de cazuri, nu cumva v-ati gandit cat de frumos si util ar fi sa posedati un obiect
magic care sa va a/ute sa ganditi si sa creati cu claritate si imaginatieD
Metoda ce'or $a$e pa'arii
+ovestile fantastice sunt pline de obiecte magice care au proprietati neobisnuite3 inele
care te fac invizibil, pantofi vra/iti care iti dau posibilitatea sa alergi cu viteza vantului,
lanturi care te fac sa devii invulnerabil etc.
2e ce nu ar putea exista, sa spunem, o palarie care, daca ne-o punem pe cap, sa ne a/ute
sa producem idei, sa evaluam corect o situatie, sa gasim solutia .a o problemaD .nchipuiti-
va3 daca suntem confuzi, nesiguri, ezitanti, RvoilaY@ *m putea sa ne punem palaria
noastra magica si iata ca am descoperit ideea potrivita, strategia invingatoare, actiunea
eficace.
2a, intr-adevar, ar fi foarte frumos. 2in pacate, in momentul actual, se pare ca nu putem
avea asa ceva la indemana. >otusi, ce putem face in timp ce asteptam ca cineva sa
inventeze Zpalaria pentru a gandiED &implu, am putea sa ne imaginam ca o avem de/a la
dispozitie. &i cum e vorba de o fantezie, de ce sa nu ne imaginam ca avem mai multe
palarii, de culori diferite, fiecare repartizata pentru o functie specifica a gandiriiD
.deea aceasta sta la baza unei metode pentru sporirea eficacitatii discutiilor si procesului
de gandire, metoda pusa la punct de profesorul 7dVard 2e Jono, considerat drept cea
mai mare autoritate mondiala in domeniul gandului creativ.
""
.deea de a ne imagina ca, in cursul unei discutii sau in timp ce reflectam asupra unei
probleme care ne chinuie, ne punem in cap palarii de culori diferite, poate sa para destul
de puerila si fara folos. 2ar, inainte de a o respinge cu un zambet de superioritate, tineti
cont ca firme multinationale ca .JC, Ooda6, G>>, 7xxon, pentru a nu le mentiona decat
pe cele mai cunoscute, au platit sume uriase de bani profesorului 2e Jono pentru a preda
metoda si aplicarea ei anga/atilor si managerilor firmei.
C!m %!nctionea8a metodaA
+rincipiile de baza sunt extraordinar de simple si, odata intelese, permit obtinerea
imediata de rezultate nesperate. +ractic, este vorba de a ne imagina ca avem la dispozitie
sase palarii de culori diferite, fiecare corespunzatoare unei anumite functii a gandului,
adica3
,a'aria a'ba U evaluarea obiectiva a situatilor3 fapte, cifre, informatii. 1u palaria aceasta
pe cap, este mai usor sa vedem lucrurile asa cum sunt, fara nici o parere, interpretare,
critica, emotie;
,a'aria ro$ie U se refera la emotii, la senzatii si la intuitii. 1and gandim cu palaria rosie
pe cap, nu este nevoie sa dam nici o /ustificare;
,a'aria nea&ra U ganduri negative, critica, pesimism, tot ceea ce poate merge prost.
'*ici nu e nevoie de prea multe explicatii, fiindca se pare ca multi au in permanenta
palaria neagra pe cap(;
,a'aria &a'bena U oportunitati, ganduri pozitive, optimism. 1u aceasta palarie pe cap,
trebuie sa gandim pozitiv si sa vedem numai avanta/ele situatiei;
,a'aria verde - creativitate, ganduri neobisnuite, ipoteze fantastice, brainstorming. 1u
palaria verde in cap, nu exista nici o limita in calea gandurilor 'veti avea tot timpul sa v-o
puneti pe cea neagra(.
,a'aria a'ba$tra U permite observatii asupra gandurilor si corectarea lor. 1ontroleaza
folosirea palariilor.
2eci, fie in cursul unei discutii, fie in timpul unei reflectii personale, sa ne imaginam ca
ne punem pe cap una dintre palariile pe care le avem la dispozitie si astfel infruntam
problema din punctul de vedere corespunzator. *tunci cand ni se pare ca functia palariei
pe care Ko avemE s-a terminat, trecem la o alta culoare. *sta nu interzice, bineinteles, sa
ne intoarcem, la nevoie, la o palarie Kde/a folositaE 'asta este chiar functia palariei
albastre, aceea de a coordona folosirea palariilor(.
.n ciuda aparentei simplitati, metoda aceasta ne permite sa obtinem rezultate
extraordinare, mai ales cand este vorba de o discutie in grup, unde prea des ne preocupam
mai mult de a ne apara punctul de vedere, in loc sa muncim impreuna pentru a gasi
solutia creativa cea mai buna.
.e ce metoda acea$ta $1a dovedit a$a de e%icaceA
"$
In prim!' rand, pentru ca ne permite sa intram si sa iesim dintr-un anumit rol 'emotiv,
critic, optimist, creativ s.a.m.d.( fara sa ne simtim implicati la nivel personal. 2e fapt, a
ne pune o palarie 'atat de metaforica(, ne permite Ksa ne /ucam rolulE fara sa mai tinem
cont de limitele obisnuite.
2e exemplu, cineva poate ca nu se simte in largul lui daca e vorba sa-si exprime emotiile
aparent nerationale in legatura cu o afacere, in timp ce, daca este KobligatE sa poarte
palaria rosie, o va face liber.
&au poate ne e frica sa expunem o idee noua si aparent ciudata, dar cu palarie verde Kpe
capE suntem chiar incura/ati sa o facem. &au, mai sugestiv3 de obicei a critica si a primi
critici duce la discutii, la nemultutimiri si la apararea pozitiilor respective. 2ar daca
aceste critici se fac Kcu palaria neagra pe capE, elementul negativ al acestei actiuni este
privit ca un moment necesar pentru dezvoltarea unei idei.
A' doi'ea motiv al eficacitatii este ca metoda ne permite sa analizam o problema din
toate punctele de vedere, concentrandu-ne de fiecare data asupra unui singur aspect, in
timp ce, de obicei, functiile acestea se suprapun, incurcandu-se una cu alta, iar alte
aspecte sunt negli/ate.
2e exemplu, cand muncim in faza de Kpalarie albaE, trebuie analizate pur si simplu
faptele certe si nu avem voie deloc sa spunem pareri personale sau senzatii. 2aca se
foloseste palaria verde, putem da frau liber capacitatilor noastre inventive, fara frica de a
fi criticati sau de a ne face de ras.
Un a't motiv este comoditatea metodei. Cetafora palariilor este un sistem optimal pentru
a ne cere, noua insine sau celorlalti, sa schimbam KregistrulE3 uneori, cand ne simtim
incurcati intr-o situatie negativa si aparent fara iesire, Ka schimba palariaE poate fi
sistemul cel mai simplu de a gasi solutia. &i, viceversa, uneori a gandi cu Kpalaria
neagraZ poate fi un sistem foarte valabil de a opri la timp actiuni imprudente, datorate
unui exces de optimism sau lacomiei.
.n plus, folosind destul de des acest sistem, este posibil sa cream un fel de reflex
conditionat, care va face procedura din ce in ce mai eficace. *dica, daca Ka ne pune pe
capE palaria verde inseamna sa dam drumul creativitatii si a o folosi pe cea alba inseamna
a evalua obiectiv situatia, dupa un anumit timp, simpla idee a palariei respective ne poate
fi de folos pentru a stimula creativitatea sau capacitatea de analiza, dezvaluind posibilitati
nebanuite.
*ceste Ksase palarii pentru a gandiE ne permit sa stabilim un fel de Kreguli ale /oculuiE si
de a descoperi ca a gandi, in afara de a fi o functie utila si productiva, poate fi si o sursa
de distractie, ba chiar mai mult decat atatR
4ib'io&ra%ie
7duard de Jono, $ +alarii Nanditoare, 1urtea ?eche +ublishing, 2FF"
"<
A'te materia'e re%eritoare 'a metoda ce'or = pa'arii
EdSard .e 4ono $i ce'e = pa'arii &anditoare
, Nandirea reprezinta resursa suprema a omenirii. .n gandire, principala dificultate este
confuzia. .ncercam sa facem prea multe deodata. &untem coplesiti de emotii, informatii,
logica, speranta si creativitate. 7ste ca si cum ai incerca sa /onglezi cu prea multe mingi.
- '7dVard de Jono(
0n renumit psiholog de origine malteza a descoperit ca ma/oritatea oamenilor au una sau
doua palarii [comportamente\, cand ar trebui sa poarte de fapt $ 'sase( palarii colorate
diferit pentru a fi performanti, a lua decizii bune si a comunica eficient cu ceilalti.
K1ele sase palarii ganditoareE ' &ix >hin6ing Pats ( U este o tehnica de invatare,
comunicare si de stimulare a creativitatii care a intrat in manuale si in programele de
CJ*. 1onceptul provine de la parintele conceptului gandirii laterale 'rezolvarea proble-
melor si a conflictelor prin abordarea din unghiuri diferite(, 7dVard de Jono,
personalitate inclusa intr-un top al celor 1FF de oameni care au schimbat istoria lumii.
>eoriile si conceptele lui au fost preluate si aplicate in sistemele de educatie din mai
multe tari. 2e asemenea, sunt folosite si in sectorul privat, in cadrul unor companii
importante de pe toate continentele lumii.
2e Jono a observat ca oamenii moderni sint victime al vitezei, ale informatiei care ne
asalteaza pe toate canalele, zilnic. &i atunci, involuntar, oamenii aleg 1-2-
comportamente din cele $ posibile, aceasta alegere viciind rezultatul. 7 ca si cum am dori
sa /onglam cu $ oua nefierte si alegem doar dintre ele. 1onsecinta DR.7vident,
pierderea unor dintre eleRR
1um procedam cand, intr-o situatie, noi am ales unele dintre acele oua, iar partenerii
nostri, alteleRRde exemplu, noi sintem preponderent pozitiv si creativi, iar ceilalti, sint
focusati catre criticaRR. D 8ezultatul este explozivR.>ehnica celor $ palarii a/uta la
dezvoltarea tuturor comportamentelor, atat in sensul folosirii lor, cat si in vederea
identificarii acestora la persoanele cu care intram in contact.
Ce'e $a$e pa'arii $!nt mod!ri de proce$are a in%ormatiei#
1. +alaria alba inseamna prezentarea obiectiva a faptelor, a obiectivelor si a cifrelor, se
concentreaza pe informatii disponibile sau necesare. +articipantii la discutie vor prezenta
sub aceasta palarie date obiective, concrete.
2. +alaria rosie sugereaza intuitie, furie, patima, emotii si furnizeaza un punct de vedere
emotional [6inestezic\.
. &ub palaria neagra vor fi evidentiate punctele slabe ale unei idei. 7ste palaria
problemelor, criticilor si a precautiilor.
!. +alaria galbena este cea a unghiului optimist de abordare, orientata catre beneficii si
aspecte pozitive. 7ste palaria sperantei;
". ?erdele este palaria ideilor noi si a creativitatii, a alternativelor, provocarilor.
$. +alaria albastra vizeaza controlul, coordonarea, organizarea procesului de gandire si
folosirea celorlalte palarii. Gu vizeaza un subiect in sine, ci procesul gandirii.
Iata cateva din re&!'i'e teDnicii#
"=
*+ )iecare per$oana treb!ie $a poarte pe rand toate ce'e $a$e pa'arii $i $a n! 'e
con%!nde intre e'e
Culti oameni de succes considera ca gandesc rational, pozitiv. 2ar uita ca o problema
trebuie analizata din mai multe puncte de vedere3 emotional, intuitiv, negativ pentru a nu
subestima rezistenta la schimbare, puterea afectivitatii, ura etc. 2e aceea trebuie purtate si
palaria neagra si cea rosie, care, la prima vedere par contraproductive. Gu trebuie uitat ca
si ele au aspecte pozitive3 cea neagra e totusi si precautia, iar cea rosie reprezinta si
motivarea echipei. %iecare om are un stil cognitiv de procesare a informatiei. 0nii sunt
critici, altii optimisti, altii reci si logici. &ecretul este ca toate acestea sunt doar palarii,
unghiuri de vedere, pe care le schimbi pentru a progresa, spre exemplu pentru a deveni
din pesimist un optimist creativ sau dintr-un pragmatic cu logica de fier un om sensibil.
Cetoda celor sase palarii este folosita pentru a determina indivizii sa-si schimbe
perspectiva de gandire, sa ia in calcul si alte puncte de vedere.
-+ )iecare pa'arie $e poarta pe rand in ce ordine dore$ti $i ori de cate ori ai nevoie
Gu trebuie sa porti doua palarii in acelasi timp, ci sa gandesti simplu si corect. >rebuie sa
separi entuziasmul de fapte si faptele de emotii. Gu exista o reteta generala de utilizare a
palariilor. +oti incepe de la fapte 'palaria alba(, apoi exploreaza avanta/ele si
dezavanta/ele 'palariile galbena si neagra(, genereaza solutii 'palaria verde( si evalueaza
atasamentul emotional, parerea echipei 'palaria rosie(. 7ste demersul cel mai cunocut3
informare, analiza, solutii, consensul alegerii. &au poti face cu totul altfel, dupa cum
doresti sau te obliga situatia de fata.
6+ In $edinte $i di$c!tii2 toti treb!ie $a poarte pa'arii de aceea$i c!'oare in ace'a$i
timp
+entru o comunicare eficienta, e nevoie ca toti participantii sa poarte palarii de aceeasi
culoare in acelasi timp. %aptele nu pot fi contrazise cu argumente emotionale,
creativitatea nu trebuie ucisa de pesimisti, febra avanta/elor nu trebuie sa inmormanteze
precautia. S1e palarie porti acumDE ar fi bine sa intrebe conducatorul sedintei cand cineva
e disonant cu grupul. S2a-o /os si fii in consonanta cu noi toti@E
8egula se aplica cu o exceptie3 palaria albastra e cea a sefului 'a coordonatorului( care
trebuie sa pastreze mereu controlul sedintei si sa diri/eze schimbarea palariilor.
+alariile sunt descrieri ale comportamentelor si nu ale oamenilor
Cai precis, ele sunt descrieri ale modurilor de KgandireE pe care cei prezenti trebuie sa le
urmeze cu totii in acelasi timp, in mod sistematic. 7le sunt folosite pe rand, nu neaparat
in ordinea expusa mai sus, dar este neaparat ca toti membrii sa poarte palariile de aceeasi
culoare in acelasi timp.
*ceasta metoda foloseste la maximum experienta noastra, cunostintele, inteligenta si
toate celelalte caracteristici ale fiecarui membru al grupului. 1hiar si agresivitatea unui
individ este utila atunci cand ea este directionata intr-o directie care ne intereseaza.
Cetoda poate fi aplicata de catre un grup, sau de catre o singura persoana. 7a face ca
resursele sa fie folosite in mod complementar, concentrate spre un obiectiv, in loc sa se
anuleze reciproc. *ltfel spus, in loc sa ne contrazicem, construim cu totii, sistematic,
KdrumuriE in cate o directie propusa. Nandirea astfel insumata va fi mult mai puternica,
intocmai cum particulele unui magnet sunt puternice pentru ca sunt aliniate in aceeasi
directie.
%olosita in cadrul companiilor mici si mari, metoda poate duce la eficientizarea chiar si
cu "FFB sau mai mult a proceselor. 8ecomand cu incredere aplicarea metodei.
"A
Gu trebuie sa imbraci un stil de gandire si sa il aperi pana in panzele albe, ci sa il
KdezbraciE pe cel pe care il folosesti de obicei si sa progresezi comunicand cu altii.
Cintea este ca o parasuta. %untioneaza doar cand este deschisa @ '&ir Iames 2eVar
Metoda p"'"rii'or &Mnditoare
Cetoda celor 5&ase palarii g;nditoare5 a fost creat de Ed!ard de 4ono n cartea sa
intitulat ",i0 /#in*ing =ats". >itulatura ei are la baz proverbul englezesc 5N;nde#te n
conformitate cu plria pe are o pori5. 1ele #ase plrii ntruchipeaz #ase posibiliti de
procesare a datelor. &chimbarea plriilor i ofer eliberarea fat de stilul convenional
de tratare a problemelor #i i permite cuprinderea c;t mai multor informaii variate
privind o situaie concret. 7ste o tehnic interactiv, de stimulare a creativitii
participanilor care se bazeaz pe interpretarea de roluri n funcie de plria aleas. &unt
$ p'l'rii g-nditoare, fiecare av;nd c;te o culoare3 alb, ro#u, galben, verde, albastru #i
negru.
Cembrii grupului #i aleg plriile #i vor interpreta astfel rolul precis, a#a cum consider
mai bine. 8olurile se pot inversa, participanii sunt liberi s spun ce g;ndesc, dar s fie
n acord cu rolul pe care l /oac. 1uloarea plriei este cea care define#te rolul3
p"'"ria a'b" este neutr, participanii sunt nvai s g;ndeasc obiectiv
p"'"ria roie ofer o perspectiv emoional asupra evenimentelor
,"'"ria nea&r" este perspective g;ndirii negativiste, pesimiste
p"'"ria &a'ben" este simbolul g;ndirii pozitive #i constructive, al optimismului.
p"'"ria verde trebuie s fie creativ. N;ndirea lateral este specific acestui tip de plrie.
1ere un efort de creaie
,"'"ria a'ba$tr" este diri/orul orchestrei #i cere a/utorul celorlalte plrii. N;nditorul
plriei albastre define#te problema #i conduce ntrebrile, reconcentreaz informaiile pe
parcursul activitii #i formuleaz ideile principale #i concluziile la sf;r#it. Conitorizeaz
/ocul #i are n vedere respectarea regulilor.
7levii se mpart n #ase grupe U pentru #ase plrii. 7i pot /uca #i c;te #ase ntr-o singur
grup. Lmpirea elevilor depinde de materialul studiat.
$F

Cetoda 5+lriilor g;nditoare5 ne duce cu g;ndul la un vechi
proverb 5N;nde#te n conformitate cu plria pe are o pori5.
1reatorul metodei a fost 7duard de Jono care a prezentat-o pentru
prima dat n cartea sa intitulat ",i0 /#in*ing =ats".
%c;nd parte dintre metodele de rezolvare de probleme, metoda
5+lriilor g;nditoare5 se caracterizeaz prin interpretarea de roluri,
cele $ plrii de culori diferite, semnific;nd $ variante de prelucrare a
datelor. 7ste, n acela#i timp, o metod de stimulare a limba/ului #i creativitii
pre#colarilor, o metod interactiv.
1ele $ plrii g;nditoare, au fiecare o alt culoare3 alb, ro#u, galben, verde, albastru #i
negru. 1opiii #i pot alege ce plrioar doresc #i vor interpreta rolurile conform culorii
alese, rolurile put;nd fi schimbate n funcie de preferine. ) alt variant ar putea fi
mprirea n $ grupuri, sub fiecare plrie mai muli copii se vor consulta, vor gsi
rspunsuri, soluii #i vor interpreta acela#i rol, complet;ndu-se unul pe altul sau av;nd un
l]der.
/4l4ria alb4 /4l4ria ro5ie
/4l4ria
galben4
/4l4ria
neagr4
/4l4ria
albastr4
/4l4ria
verde
1e
informaii
avemD
1e
informaii
lipsescD
1e
informaii
am vrea s
avemD
1um
putem obine
informaiileD
+un;ndu-
mi plria
ro#ie, uite
cum privesc
eu lucrurileR
&entimentul
meu e cR
Gu-mi
place felul
cum s-a
procedat.
+e ce se
bazez
aceste ideiD
1are sunt
avanta/eleD
+e ce
drum o
lumD
2ac
ncepem
a#aR sigur
vom a/unge
la rezultatul
bun@
1are sunt
erorileD
1e ne
mpiedicD
9a ce
riscuri ne
expunemD
Ge permite
regulamentulD
+utem s
rezummD
1are e
urmtorul
pasD
1are sunt
ideile
principaleD
& nu
pierdem
timpul #i s
ne
concentrm
asupraR,
Gu
credeiD
Qansa
succesului
este dacR
1um
poate fi
altfel
atacat
problemaD
+utem
face asta #i
n alt modD
Nsim #i
o alt
explicaieD
$1
8olul pe care pre#colarul sau pre#colarii l vor interpreta depinde de ce culoare are fiecare
plrie astfel3
T p"'"ria a'b" este povestitorul, cel ce red pe scurt coninutul textului. 7l este
neutru - in%ormea8"
T p"'"ria roie #i exprim sentimentele, emoiile, suprarea fa de persona/ele
nt;lnite -$p!ne ce $imte
T p"'"ria nea&r" este criticul, prezint aspectele negative ale nt;mplrilor
-identi%ic" &ree'i'e
T p"'"ria &a'ben" este creatorul, simbolul g;ndirii pozitive #i
constructive, creeaz finalul - e%ort!' ad!ce bene%icii+
T p"'"ria verde este g;nditorul, care ofer soluii alternative, idei
noi, d fr;u liber imaginaiei U&enerea8" idei noi
T p"'"ria a'ba$tr" este liderul, conduce activitatea, controleaz
discuiile Uc'ari%ic"+
N;nditorul plriei albastre define#te problema #i conduce
ntrebrile, reconcentreaz informaiile pe parcursul activitii #i formuleaz ideile
principale #i concluziile la sf;r#it. Conitorizeaz /ocul #i are n vedere respectarea
regulilor.
1opiii sunt mparii n #ase grupe U pentru #ase plrii. 7i pot /uca #i c;te #ase ntr-o
singur grup.
0n exemplu de folosire cu succes a acestei metode este #i basmul at;t de ndrgit de
copii3 Sc!%ia Roie. &e formeaza cele $ grupuri #i se mpart plriile. &ub fiecare plrie
mai muli copii vor gsi soluii, raspunsuri, se vor consulta #i vor interpreta acela#i rol fie
complet;ndu-se, fie interpret;nt pe r;nd.
,"'"ria a'b" U red pe scurt textul basmului.
,"'"ria a'ba$tr" U o caracterizeaz pe &cufia 8o#ie n comparaie cu lupul. *rat ce se
ntampla c;nd un copil nu ascult de sfaturile parinilor.
,"'"ria roie U arat cum &cufia 8o#ie #i iubea mama #i bunica, de care asculta
ntotdeauna, iubea florile, nat exprima compasiunea fa de bunica, bucuria pentru fapta
v;ntorului, suprarea fa de lup.
,"'"ria nea&r" U critic atitudinea ura, #i
&cufiei 8o#ii, care trebuia s asculte sfaturile mamei, trebuia s a/ung repede la bunica
bolnav. 7ste suprat pe vicle#ugul lupului.
,"'"ria verde O acord &cufiei 8oii variante3 dac dorea s ofere flori bunicii trebuia s
cear a/utorul mamei, chiar lupul putea s o a/ute s culeag flori.
,"'"ria &a'ben"U gse#te alt final basmului3 &cufia 8o#ie putea s refuse s mearg la
bunica, #tiind ce se petrece n pdure, s nu asculte ndemnul lupului, animalele din
padure puteau s o a/ute pe feti #i multe alte variante.
$2
+re#colarii nva astfel de mici s ia n consideraie #i prerile altora, s accepte c #i alii
au dreptate, s-#i schimbe modul de a g;ndi experiment;nd un altul.
*ceste metode interactive de grup rspund diversitii #i unicitii
copiilor, asigur participarea tuturor la ndeplinirea sarcinilor, fiecare
dup forele #i posibilitile sale, fiecare av;nd un loc, un rol, si o
valoare. *m ncercat s facem c;t mai eficient demersul de integrare a
copiilor provenii din familii n care se vorbe#te cu precdere o alt
limb dec;t cea rom;n #i crearea unei atmosfere prietenoase, pline de
respect pentru valorile altora, s insuflm tuturor copiilor o atitudine de nelegere #i de
apreciere a diferenelor de limb #i cultur, gri/a #i preocuparea fa de nevoile altora.

J.J9.)N8*%.73 1.Noncea, 7lena, %ulga
Metode interactive de grup-g#id metodic-,
7ditura *rves, Jucure#ti, 2FF2
2. 8evista ,,Lnvm;tul +re#colar nr. 1-2 din 2FF$
.8evista Lnvm;tul +re#colar 1-2 din 2FF=

Metoda ,"'"rii'or &Mnditoare Jn ore'e de 'imba i 'iterat!ra romMn"2 nv+ Con$tana
Grama2 (c+ c! c'$+ I1@III Corn! de 7o$2 7!d+ ,raDova
Ap'icaie practic"
.nteractivitatea presupune o nvare prin comunicare, prin colaborare, produce o
confruntare de idei, opinii #i argumente, creeaz situaii de nvare centrate pe
disponibilitatea #i dorina de cooperare a copiilor, pe implicarea lor direct #i activ, pe
influena reciproc din interiorul microgrupurilor #i interaciunea social a membrilor
unui grup.
Lnv;nd s colaboreze unii cu alii,elevii constat c scopurile personale ale fiecruia pot
fi realizate ntr-o munc n echip,c succesul grupului depinde de contribuia fiecrui
membru al su. *stfel,elevii, din Ssinguratici care nvaE ,pot deveniE colegi care nva
mpreunE, care ating niveluri ale competenei academice n cadrul grupului #i ca membri
ai echipelor.
$
7levii trebuie nvai s g;ndeasc critic, creativ, constructiv, eficient.
* g;ndi critic nseamn a emite /udecai proprii,a accepta prerile altora,a fi n stare s
prive#ti cu simul rspunderii gre#elile tale #i s le poi corecta,a primi a/utorul altora #i a-
l oferi celor care au nevoie de el. 1apacitatea de a g;ndi critic se dob;nde#te n
timp,permi;nd elevilor s se manifeste spontan,fr ngrdire,ori de c;te ori se creeaz o
situaie de nvare. 7i nu trebuie s se simt stingheri,s le fie team de reacia celor din
/ur fat de prerile lor,s aib ncredere n puterea lor de analiz,de reflecie.
)fer spre exemplificare una dintre metode'e interactive de predare-nvare ce poate fi
folosita cu scopul dezvoltrii g;ndirii critice3
/EBE;**BE 0F<+*AOA;E ,GA8in3ing 8ats%-
*ceast metod contribuie la stimularea creativitii participanilor care se bazeaz pe
interpretarea de roluri n funcie de plria aleas. &unt $ plrii g;nditoare, fiecare av;nd
c;te o culoare3 alb, ro#u, galben, verde, albastru #i negru. Cembrii grupului #i aleg
plriile #i vor interpreta astfel rolul precis, a#a cum consider mai bine. 8olurile se pot
inversa, participanii sunt liberi s spun ce g;ndesc , dar s fie n acord cu rolul pe care l
/oac.
1uloarea plriei este cea care define#te rolul.
/4l4ria alb4:
)fer o privire obiectiv asupra informaiilor.
7ste neutr.
7ste concentrat pe fapte obiective #i imagini clare.
&t sub semnul g;ndirii obiective.
/4l4rie ro5ie:
2 fr;u liber imaginaiei #i sentimentelor.
)fer o perspectiv emoional asupra evenimentelor.
8o#u poate nsemna #i suprarea sau furia.
2esctu#eaz strile afective.
/4l4ria neagr4:
7xprim prudena, gri/a, avertismentul, /udecata.
)fer o perspectiv ntunecoas, trist, sumbr asupra situaiei n discuie.
7ste perspectiva g;ndirii negative, pesimiste.
/4l4ria galben4:
)fer o perspectiv pozitiv #i constructiv asupra situaiei.
1uloarea galben simbolizeaz lumina soarelui, strlucirea, optimismul.
7ste g;ndirea optimist, constructiv pe un fundament logic.
$!
/4l4ria verde:
7xprim ideile noi, stimul;nd g;ndirea creativ.
7ste verdele proaspt al ierbii, al vegetaiei, al abundenei.
7ste simbolul fertilitii, al produciei de idei noi, inovatoare.
/4l4ria albastr4:
7xprim controlul procesului de g;ndire .
*lbastru e rece U este culoarea cerului care este deasupra tuturor,
atotvztor #i atotcunosctor.
&upravegheaz #i diri/eaz bunul mers al activitii.
7ste preocuparea de a controla #i de a organiza.
+articipanii trebuie s cunoasc foarte bine semnificaia fiecrei culori #i s-#i reprezinte
fiecare plrie, g;ndind din perspectiva ei. Gu plria n sine conteaz, ci ceea ce
semnific ea, ceea ce induce culoarea fiecreia.
1ele $ plrii g;nditoare pot fi privite n perechi3
+lria alb U plria ro#ie
+lria neagr U plria galben
+lria verde U plria albastra
C:= &E !OBO&EHAE ACEA&AE =EAO+E?
&e mpart cele $ plrii g;nditoare elevilor #i se ofer cazul supus discuiei pentru ca
fiecare s-#i pregteasc ideile. +lria poate fi purtat individual U #i atunci elevul
respectiv i ndepline#te rolul - sau mai muli elevi pot rspunde sub aceea#i plrie. Ln
acest caz, elevii grupului care interpreteaz rolul unei plrii g;nditoare coopereaz n
asigurarea celei mai bune interpretri. 7i pot purta fiecare c;te o plrie de aceea#i
culoare, fiind con#tieni de faptul c3
plria albastr U 19*8.%.1^
plria alb - .G%)8C7*H^
plria verde U N7G787*H^ .27.97 G).
plria galben - *2017 J7G7%.1..
plria neagr U .27G>.%.1^ N87Q79.97
plria ro#ie U &+0G7 17 &.C>7 27&+87 ...
E3emp'!#
19*&*3 a ..-a
*8.* 1088.109*8^3 9.CJ^ Q. 1)C0G.1*87
>7C* 3 K 1elu#ul #chiopE, de 7lena %arago
+e catedr am #ase plrii de culori diferite. +entru fiecare plrie voi numi c;te un copil
care va rspunde cerinei de sub plrie.
I. /4l4ria alb4 # IN>9M2:?@
$"
1e informaii avem despre Kcelu#ul #chiopED 2ar despre copiiD
1e informaii lipsesc sau nu le cunoa#temD
Gu #tim care a fost motivul pentru care copilul l-a lovit pe celu#.
1um putem obine aceste informaiiD
+ovestind nt;mplri vzute sau transmise despre comportamentul copiilor #i al c;inilor.
?. /4l4ria ro5ie # ,"1N2 !2 ,IMAIB
- 0ite cum privesc eu aceast situaie@
1opilul nu a #tiut cum s se /oace cu celul, poate l-a tras de coad sau l-a fugrit, iar el
s-a aprat #i #i l-a mu#cat.
7u sunt foarte suprat pe copil #i-mi pare ru c acest cel a fost lovit cu rutate n
picior. ? imaginai c;t a suferit celulD 7ste cel mai ru copil cel ce repet fapta lui.
?oi ce credei sau ce-ai faceD
1opiii rspund la ntrebri.
1hiar la noi pe strad sunt c;ini fr stp;ni #i nimeni nu le gse#te un adpost. ?oi
suntei de acord s rm;n pe stradD 1;nd plou nu au unde s se adposteasc@
J. /4l4ria verde - C2N292:?@ ID2ID2 NI
)fer soluii, idei.
+utem amena/a un adpost n curtea #colii, pe scara blocului sau s instalm cu#ti pentru
ei, unii pot fi du#i la ar la bunici. +utem ruga prinii s ne a/ute s scriem o scrisoare
primarului.
- 1e credei, putem gsi #i alt mod de rezolvareD
@. /4l4ria galben4 - :D1!2 72N2>I!II
- 1e se va spune despre noi dac vom face ce-ai spusD 7u cred c prinii vor fi de partea
noastr #i vor construi chiar ei cu#ti pentru c;ini. ?om fi apreciai pentru ideile noastre.
C. /4l4ria neagr4 - :,"2!/2 N2C:/IV2
&unt prea muli c;ini. 1;inii ar face mizerie #i zgomot.
Gu toi oamenii iubesc animalele. 7i vor fi tot liberi #i copiii vor fi n pericol. Gu se
respect regulile de igien.
K. /4l4ria albastr4 - !D:9I>I!@
+une o ntrebare colegilor ti s verifici dac au neles coninutul poeziei.
L. /4l4ria alb4
+utem s tragem o concluzieD
1;inii trebuie prote/ai de primrie #i de oameni. & li se fac adposturi.
1e trebuie s facem noiD
& scriem o scrisoare primarului sau s-l sunm la telefon.
$$
1e putem reine din tot ce s-a spusD
& scriem scrisoare primaruluiD
& hotr;m cine o va duce la primrie.
.ar noi vom continua s-. hrnim #i nu vom uita U K Gu lovii c;inii@E, K
%acei numai fapte bune@E
Ln concluzie ,prin folosirea la or a acestor metode interactive care stimuleaz elevul #i l
fac s descopere singur noile noiuni pornind de la ceea ce cunoa#te, nvarea are o mai
mult eficien.
1onsiderm c utilizarea alternativelor metodologice moderne n activitatea didactic
contribuie la mbuntirea calitii procesului instructiv-educativ, av;nd cu adevrat un
caracter activ-participativ #i o real valoare educativ-formativ asupra personalitii
elevilor.
0n nvm;nt modern, bine conceput, va permite iniiativa #i spontaneitatea,
creativitatea elevului, dar #i diri/area, ndrumarea sa, existena unor relaii de cooperare
ntre profesor #i elev. *cesta este elementul esenial al nvm;ntului modern.
Lnv. 1onstana Nrama
Qc. cu cls. .-?... 1ornu de Ios
Iud. +rahova
4I4LIOGRA)IE
o Jratu, N. U :plica(ii ale metodelor de g-ndire critic' la
&nv'('m-ntul primar, Jucure#ti, 7ditura Pumanitas 7ducaional, 2FF!,
pag. 12F-122;
o 1erghit, .. U Metode de &nv'('m-nt, Jucure#ti, 7ditura 2idactic #i
+edagogic, 1A=, pag. AF-A!;
o 2umitru, .. U 2ezvoltarea g-ndirii critice +i &nv'(area eficient',
>imi#oara, 7ditura de ?est, 2FFF, pag. "$, =, =A;
o Cacarie, 1. U :lternativele metodologice moderne < o provocare
pentru activitatea didactic', >;rgu-Iiu, 7ditura Ciastra, 2FF", pag. A,
12!-12";
o ;nv'('m-ntul "rimar U revist dedicat cadrelor didactice,
Jucure#ti, 7ditura Cinerva
>ext suport K0rsul pacalit de vulpeEde .on 1reanga
+alaria alba prezinta povestea LUr$!' paca'it de v!'peN2 de .on 1reanga
+alaria rosie- sunt prezentate sentimente de mila pentru urs si de ciuda pentru vulpe
+alaria neagra _ 1ritica comportamentul vulpii 'sireata( care apeleaza la minciuna si
viclesug
_ 1ritica atitudinea credula a ursului
+alaria albastra _ 0rmareste respectarea regulilor
_ */uta acolo unde e nevoie
+alaria verde _ )fera solutii de rezolvare a problemei
$<
_ 0rsul sa-si caute singur hrana prin padure, sa nu incerce o rezolvare
simpla
+alaria galbena _ +rezinta aspectele pozitive ale povestii3 ursul nu va mai avea
incredere in sireata vulpe si va sti pe viitor ca apa este ingheata
1reanga
.ata cum poti sa aplici aceasta metoda a palariilor ganditoare. *tunci cand copilul tau are
de citit un text, de exemplu, basmul S,ra$'ea ce' voinic $i mere'e de a!rN, aplica rand
pe rand fiecare dintre palarii.
.ata c!m an!me#
,a'aria a'ba3 1e informatii iti sunt oferite in acest textD 7xista mai multe abordari in
cadrul basmuluiD &unt imbinate mai multe mituriD 1are sunt evenimentele principale care
au locD
,a'aria ro$ie3 1are e persona/ul cu care te identificiD 1are sunt calitatile acestuiaD +e
care dintre ele le ai si tuD 1e iti place cel mai mult din basmD 1e nu iti placeD 1are crezi
ca e morala pe care o poti extrageD
,a'aria nea&ra# .dentifica punctele slabe din acest basm. 1e s-ar mai fi putut aduce in
plusD 1are sunt punctele slabe ale persona/ului principalD 2e ce crezi ca nu ar trebui
acceptata aceasta morala a basmuluiD 1e ii lipseste sau ce i-ai adaugaD
,a'aria &a'bena# +rezinta avanta/ele utilizarii unei gandiri ca si cea a lui +raslea cel
voinic. 1are sunt punctele forte ale acestui basmD 1e crezi ca ii poate invata pe cei ce il
citescD
,a'aria verde# 1e solutii alternative crezi ca ar fi putut gasi persona/ul principal pentru a
iesi din situatiile in care a intratD
,a'aria a'ba$tra# .dentifica etapele ce trebuie sa fie parcurse de persona/ul principal in
drumul sau spre maturizare. 1e l-ai intreba daca ar fi in fata taD 1e curiozitati ai avea
privind modul in care a ales sa rezolve situatiile prin care treceD

*i folosit vreodata aceasta metodaD
$=