E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului

0
E-TURISMUL : O ABORDARE INOVATIV N DOMENIUL TURISMULUI
Florentina Raluca GHENESCU
Alexandra HLLU
Administrarea i Dezvoltarea ntreprinderii de Turism i Servicii, Anul 1
Facultatea de Economie i de Administrare a Afacerilor,
Universitatea de Vest din Timioara
Coordonator tiinific: conf.univ.dr Carmen Bbi
Abstract:
Aceast lucrare prezint e-turismul ca o alternativ de business i de promovare pentru ageniile de turism. n ultimii 10 ani comerul
electronic a prins amploare, iar ageniile de turism se pot afilia acestui trend extinzndu-se pe pieele turistice internaionale. E- turismul
repezint digitalizarea industriei turismului conducnd la creterea competitivitii i la extinderea ageniilor de turism la nivel global.
Acceptarea comerului electronic n industria turismului este att de vast nct structura industriei i modul n care i desfoar
activitatea sunt n continu schimbare. Internetul nu este folosit doar pentru a obine informaii, ci i ca o modalitate de a comanda
servicii. Utilizatorii devin proprii lor ageni de turism i i concep pachete turistice personalizate.
Obiectivul principal al acestei lucrri este s examineze implicaiile dezvoltrii turismului electronic pentru industria turistic n societatea
cunoaterii. Ca i obiectiv secundar, lucrarea de fa ii propune s analizeze percepia turitilor romni fa de comerul electronic i s
analizeze relaia dintre calitatea serviciilor i turismul electronic. nelegerea acestei relaii, i va direciona pe tour operatori s conceap
produse turistice personalizate pentru a satisface o gam ct mai larg de consumatori. La finalul lucrrii am prezentat strategii de
succes n domeniul e-turismului care au aplicabilitate pe piaa turistic din Romnia.
Cuvinte cheie: Calitatea Serviciilor Turistice; eComer; eTurism; Societatea Cunoaterii; Servicii Web
1. Scurt introducere
Progresul tehnologic i turismul au mers mn n mn de foarte muli ani (Poon, 1993; Sheldon, 1997). nc
din anii '80, Comunicaiile i Tehnologiile Informaionale (CTI) au transformat turismul la nivel global. Evoluiile
n domeniul CTI, au schimbat, fr ndoial, att practicile ct i strategiile de afaceri precum i structura
industriei (Porter, 2001). Folosirea Sistemului de Rezervri Informatizat (SRI) n anii 1970 i Sistemul Global de
Distribuie (SGD), la sfritul anilor '80, urmat de dezvoltarea Internetului la sfritul anilor 1990, au transformat
dramatic cele mai bune practici operaionale i strategice n industria turismului (Buhalis, 2003; eBusiness
W@tch, 2006; Emmer, Tauck, Wilkinson, & Moore, 1993; O'Connor, 1999). Dac n ultimii 20 de ani s-a
pus accentul pe tehnologia n sine, din anul 2000 am asistat la o adevrat transformare a tehnologiilor de
comunicaii. Acest lucru a dat posibilitatea dezvoltrii unei game largi de noi instrumente i servicii care
faciliteaz interaciunea la nivel mondial ntre juctorii din ntreaga lume.
E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului
1
Turismul ca i industrie internaional dar i ca cel mai mare furnizor de locuri de munc de pe planet se
mndrete cu o gam mai larg de pri interesate eterogene dect multe alte industrii. Creterea energetica si
dezvoltarea industriei sunt, probabil, reflectate de creterea CTI. Interaciunea accelerat i sinergic ntre
tehnologie i turism din ultima vreme a adus schimbri fundamentale n industrie i asupra percepiilor noastre
fa natura acesteia. Tot mai mult, CTI joac un rol critic pentru competitivitatea organizatiilor de turism i a
destinaiilor, precum i pentru ntreaga industrie n ansamblu (UNWTO, 2001). Evoluia motoarelor de cutare,
capacitatea de ncrcare i de viteza de cutare au influenat numrul de cltori n ntreaga lume care
utilizeaz tehnologia pentru a-i planifica cltoriile. CTI au schimbat radical eficiena i eficacitatea
organizaiilor de turism, modul n care ntreprinderile opereaz pe piaa turistic, precum i modul n care
clienii interacioneaz cu ageniile de turism (Buhalis, 2003). Au fost numeroase intrri n rndul juctorilor de
pe scena turismului, schimbri ale cotei de pia precum i ale puterii deinute de acetia pe piaa turistic,
schimbri n percepiile politice din turism, precum i o recunoatere tot mai mare a importanei turismului, de
ctre un numr tot mai mare de economii naionale i regionale.
CTI, nu doar ncurajeaz consumatorii s identifice, s personalizeze i s achiziioneze produse turistice, ci
sprijin de asemenea, globalizarea industriei prin oferirea unor instrumente eficiente pentru furnizori, pentru ca
acetia s se dezvolte, s gestioneze i s distribuie n toat lumea ofertele lor (Buhalis, 1998). Ca urmare, un
domeniu major de cercetare este n curs de dezvoltare , datorit faptului c tot mai muli cercettori ncearc
s neleag semnificaia noilor tehnologii, s investigheze i s interpreteze activitatea contemporan, i
ncearc s prognozeze calea ce va fi urmat att de industrie ct i de progresul tehnologic.
2. Societatea cunoaterii
Societatea cunoaterii reprezint mai mult dect societatea informaional i dect societatea informatic,
nglobndu-le de fapt pe acestea. Din momentul n care intervine Internetul cu marile avantaje pe care acesta
le aduce (email, comer electronic i tranzacii electronice, piaa Internet, distribuia de coninut) prin
cuprinderea n sfera informaiei electronice a unui numr ct mai mare de ceteni se trece la societatea
informaional.
Cunoaterea este informaie cu neles i informaie care acioneaz. De aceea societatea cunoaterii nu este
posibil dect grefat pe societatea informaional i nu poate fi separat de aceasta. n acelai timp, ea este
mai mult dect societatea informaional prin rolul major care revine informaieicunoatere n societate. Cel
mai bun neles al Societii cunoaterii este probabil acela de Societate informaional i a cunoaterii.
Denumirea de Societate a cunoaterii (knowledge-society) este utilizat astzi n ntreaga lume. Aceast
denumire este o prescurtare a termenului Societate bazat pe cunoatere (knowledge-based society).
Societatea cunoaterii presupune:
(I) O extindere i aprofundare a cunoaterii tiinifice i a adevrului despre existen.
E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului
2
(II) Utilizarea i managementul cunoaterii existente sub forma cunoaterii tehnologice i organizaionale.
(III) Producerea de cunoatere tehnologic nou prin inovare.
(IV) O diseminare fr precedent a cunoaterii ctre toi cetenii prin mijloace noi, folosind cu prioritate
Internetul i cartea electronic i folosirea metodelor de nvare prin procedee electronice (e-learning).
Un termen tot mai utilizat n ultimul timp este acela de noua economie. Se tie c n societatea informaional
se dezvolt economia internet. n societatea cunoaterii se formeaz cu adevrat o nou economie, care
nglobeaz i economia internet. De aceea, economia nou este economia societii informaionale si a
cunoaterii.
(V) Societatea cunoaterii reprezint o nou economie n care procesul de inovare (capacitatea de a asimila i
converti cunoa-terea nou pentru a crea noi servicii i produse) devine determinant.
Inovarea, n societatea cunoaterii, urmrete a mbunti productivitatea, nu numai productivitile clasice n
raport cu munca i capitalul, ci i productivitile noi n raport cu resusrsele energetice i materiale naturale, cu
protecia mediului. De aceea noua economie presupune ncurajarea crerii i dezvoltrii ntreprinderilor
inovante cu o structur de cunoatere proprie. Asemenea ntreprinderi se pot nate prin cooperarea dintre
firme, universiti i institute de cercetare guvernamentale sau publice (inclusiv academice).
ntr-un raport al Comisiei Comunitilor Europene din anul 2001 se arat c pentru a obine beneficii din noua
economie sunt necesare un Internet din ce n ce mai performant i reforme structurale adecvate n societate,
aministraie i economie.
Influena Internetului ca pia n societatea informaional i recunoaterea importanei valorii bunurilor
(activelor, assets) intangibile, n special cunoaterea,reprezint caracteristici ale noii economii.
E-turismul descrie digitalizarea proceselor i lanurilor de valori pentru optimizarea eficienei lor. Pentru a realiza
acest lucru, CTI sunt puse n aplicare pentru dezintermedierea pieei turismului. n contrast cu aceasta, turismul
virtual este un termen pentru realitate virtual ce sprijin concediile.
Metodologia folosit
Aceast lucrare prezint e-turismul ca o alternativ de business i de promovare pentru ageniile de turism. n
ultimii 10 ani comerul electronic a prins amploare, iar ageniile de turism se pot afilia acestui trend
extinzndu-se pe pieele turistice internaionale. Aceasta nclude urmtorii pai importani :
Primul pas a fost s analizm literatura de specialitate din domeniul e-turismului si concluziile la care
s-a ajuns de-alungul timpului. Cercetrile analizate ne-au oferit o perspectiv asupra dezvoltrii comunicaiilor
i tehnologiilor informaionale n ultimii 20 de ani, dar i asupra ameninrilor pe care acestea le-au creat
odat cu dezvoltarea lo, n special asupra internetului.
Al doilea pas a fost s analizm percepia turitilor fa de comerul electronic dar i relaia
dintre calitatea serviciilor i turismul electronic. nelegerea acestei relaii, i va direciona pe tour operatori
s conceap produse turistice personalizate pentru a satisface o gam ct mai larg de consumatori.
E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului
3
La finalul lucrrii am prezentat strategii de succes n domeniul e-turismului care au aplicabilitate pe
piaa turistic din Romnia. Acestea pot fi folosite de ctre ageniile de turism mici i mijlocii pentru a putea
s ptrund pe pieele internaionale. Aplicarea acestor strategii si rezultatele obinute de ageniile de
turism romnesti reprezint obiect al cercetrii viitoare.
3. E-turismul i etapele lui
Concluzia unui seminar desfurat n luna aprilie, 2001 n Rusia sub patronajul WTO (Organizaia Mondial a
Turismului) a fost c nici o alt tehnologie, cu excepia televiziunii, nu a avut un impact aa de mare asupra
cltorilor ca Internetul. Acesta este un suport pentru cea mai rapid revoluie n dezvoltarea e-tourism-ului prin
intermediul portalurilor specializate i nu numai.
Portalul de turism reunete parile care particip la activitile turistice i anume furnizorii de servicii turistice
(pensiuni, hoteluri, baze de tratament), ageniile de turism i nu n ultimul rnd consumatorii de bunuri i servicii
turistice ntr-un spaiu virtual, n World Wide Web. Participanii i joac rolurile ntr-o transparen total prin
intermediul instrumentelor specifice Internet-ului. Aadar, fenomenul de e-tourism implic , n primul rnd e-
informare, e-rezervare (hoteluri, mujloace de transport, etc.) i e-payment. ntre acestea mai intervin i alte
etape, dar care in mai mult de operatorii din turism precum e-planning/e-management, etc. De obicei aceste
etape sunt gestionate de operatori specializai precum Worldspan.
Etapa de e-informare. Etapa de e-informare presupune oferirea de informaii n cadrul portal-urilor specializate,
brouri electronice, ghiduri turistice audio, albume foto (imagini statice i panorame), imagini n timp real sau
clipuri video, i chiar jurnale de cltorie prin intermediul blogurilor sau chiar comuniti virtuale specializate
cum ar fi Virtual Tourist i ghidurile oferite prin intermediul oraelor virtuale.
Imaginile statice i cele panoramice ofer vizitatorilor site-urilor cu tematic turistic posibilitatea de a face un
semitur virtual al serviciilor, transformndu-i pe acetia n poteniali clieni. Prin intermediul acestora ageniile
turistice vnd vise, vise ce, mai mult dect necesar, trebuie s aib o baz real. De exemplu, un album on-line
cu fotografii deosebite din destinaiile de vacana (hoteluri, mprejurimi, atracii etc.) poate convinge un client s
contracteze un sejur.
Structurarea i accesul rapid i facil la informaiile din cadrul site-urilor/portalurilor cu tem turistic sunt
eseniale pentru vizitatorii nceptori i ocazionali. Imaginai-v doar un vizitator nerbdtor rsfoind zeci de
meniuri, accesnd zeci de linkuri i obosind s tot fie asaltat de reclame de tip pop-ul etc.
Ageniile prestatoare de servicii turistice, prezente online, influeneaz nivelul ateptrilor consumatorilor prin
promisiunile pe care le fac. Ageniile au o ans mai mare de reuit atunci cnd promisiunile lor reflect
calitatea real a serviciului pe care-l pot aferi, dect n cazul transmiterii unei imagini idealizate a lui.
E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului
4
Cel mai indicat pentru ageniile prezente online este s i autoevalueze corect serviciile prezente n ofert, fie
prin publicitatea care se face online, fie prin pre i facilitile aferente acordate la cumprarea serviciului.
Trebuie menionat c prin metodele de furnizare a informaiilor portalurile/ageniile turistice trebuie s
depeasc att nivelul aceptat, ct i pe cel dorit al potenialilor clieni/consumatori, m ceea ce privete
calitatea serviciilor.
n caz contrar, toi aceti actori prezeni pe piaa online a serviciilor turistice trebuie s fie pregtii s accepte
criticile, feedback-ul negativ, fenomen ce nu poate fi inut n fru lund n calcul multitudinea de plngeri i
reclamaii existente pe nenumrate forumuri, bloguri, reele sociale etc.
Durata procesului de e-informare. Procesul de informare se poate extinde pe ntrega durat a voiajului. De
exemplu, cazat la un hotel, turistul poate ti, datorit sistemelor de informare implementate n sitemele de
gestiune ale hotelului, contavaloarea serviciilor de care a beneficiat.
Procesul de e-informare se poate regsi n activitile de orientare prin intermediul tehnologiilor moderne (GPS,
ghiduri digitale, smart phones) sau prin intermediul panourilor electronice de afiare a zborurilor, a mersului
trenului etc.
Etapa de e-rezervare
O dat cu dezvoltarea tehnologiilor informaiei i a comerului electronic, rezervrea electronic (online booking)
s-a dovedit a fi una dintre cele mai populare modaliti de facilitare a accesului la bunuri i servicii, prin
intermediul internet-ului .
Utilizate cel mai mult n domeniul hotelier, al transporturilor aeriene i pentru serviciile de rent-a-car, serviciile de
rezervri electronice se conformeaz exigenelor legale care i au izvorul n actele normative ce fac referire la
serviciile de internet, n i la cele de comer electronic i ncheierea contractelor la distan, n particular. Ar
trebui s fie o chestiune de rutin pentru navigatori i, n acelai timp, consumatori de servicii online de a trimite
ordine electronice ctre ageniile turistice prezente n spaiul virtual, ordine pentru anumite bunuri sau servicii.
Au fost proiectate, n acest scop, aplicaii client/server i tot mai multe companii, implicit cele din domeniul
serviciilor turistice, au trecut la operarea pe Web a afacerilor datorit acestui format electronic, ntruct nu este
foarte dificil s scrii un mesaj text i s plasezi informaia ntr-o baz de date, de multe ori aflat n spatele unui
Computer Reservations System/Global Distribution System. De altfel, una dintre oportuniti este aceea de a
putea primi ordine prin e-mail. Printre cele mai cunoscute sisteme de rezervri se numr Worldspan, Sabre
sau Amadeus (sistem de rezervri folosit i de compania Tarom).
n cazul n care vizitatorul unui portal de turism gsete o ofert satisfctoare, acesta poate face rezervarea
direct prin completarea unui formular cu datele de contact, formular ce este trimis ageniei ofertante sau
E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului
5
turoperatorului, evitnd astfel deplasarea la locul unde, n mod abinuit, poate fi prestat serviciul pentru care
manifest interes.
Printre avantajele rezervrilor electronice se numr disponibilitatea online a serviciului 24 din 24 de ore, timp
economisit, confirmarea este trimis imediat (n cazul n care se folosete un sistem automat de rezervri,
existnd cazuri cnd confirmarea depinde, totui, de un agent de rezervri uman), flexibilitatea n ceea ce
privete modificarea detaliilor rezervri.
Printre dezavantajele rezervrilor electronice se numr eroarea uman i criminalitatea informatic datorit
vulnerabilitilor n sistemele de rezervare.
Etapa de e-payment
E-paymentul este o ramur a tranzaciilor e-comerului, care includ pli electronice pentru cumprarea sau
vinderea bunurilor i serviciilor prin intermediul Internetului. De obicei, ne gndim la pli electronice ca i
tranzacii online pe Internet, dar de fapt exist mai multe metode de pli elcetronice. Pe msur ce
tehnologia se dezvolt, numrul instrumentelor i proceselor de tranzacionri electronice crete, n timp ce
procentul banilor lichizi i folosirea cecurilor scade.Plile online l pun pe client n situaia de a trasfera bani
sau a face o achiziie online prin intermediul Internetului. Clienii sau oamenii de afaceri pot trasfera bani unei
tere pri din banc sau alte conturi, sau pot folosi cri de credit sau debit pentru a achiziiona ceva online.
Se estimeaz c 80% dintre plile online pentru anumite achiziii sunt realizate folosind un card de credit sau
de debit. n prezent, majoritatea tranzaciilor online implic plata cu un card de credit. n vreme ce alte forme
de plat, cum ar fi debitele directe la conturi sau de conturi pre-paid si carduri sunt n cretere, ele reprezint n
prezent o metodologie de tranzacii mai puin dezvoltate.
Alte metode de plat e-payment sunt : carduri, kioscuri de servicii financiare, plata prin telefonul mobil,receiver
prin satelit i boxe speciale ataate la televizor, pli biometrice, reele electronice de plat i pli person-
to-person.
E-comerul, care include e-turismul, se dezvolt n etape (Moodley, 2002).Stadiile demonstreaz, totui, c e-
comerul este mai degrab evolutiv dect revoluionar, deoarece etapele de la baz implic tehnologii relativ
simple. Tehnologiile din etapele de la baz din e-comer includ comunicarea prin e-mail i postarea de site-uri
statice pe web. Pe de alt parte, stadiile superioare cuprind tehnologii mai sofisticate, cum ar fi plata on-line,
integrarea majoritii proceselor de afaceri si logistica folosind tehnologiile internetului (Moodley).
Informaia a fost numit "sngele vieii" din industria turismului (Sheldon, 1997; 2002). Comunicaiile i
tehnologia informaiei (CTI) sunt astfel indispensabile pentru aceast industrie (Buhalis, 2003 i Sheldon, 2002).
Interaciunea dintre turism i CTI ntr-un proces de digitalizare a proceselor din industria turismului a creat
turismul electronic (eTourism) ca un nou domeniu al cunoaterii (Gratzer, Winiwarter, i Werthner, 2003). E-
turismul a fost grbit de dezvoltarea rapid a internetului, n special, a World Wide Web-ului. Internetul a
schimbat n mod semnificativ turismul i cltoriile, transformnd turismul i cltoriile n cea mai mare industrie
E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului
6
on-line. Acest lucru se datoreaz faptului c aproape toate sistemele de informare n industrie sunt
convergente la Internet (Buhalis & Diemezi, 2003).
3.1. E-turismul n rile n curs de dezvoltare
ncepnd cu 1994, numrul turitilor care au vizitat Cambogia, una dintre cele mai sarace ri din lume s-a
multiplicat de 6 ori, ajungnd la 1 milion n 2004. Turismul este unul dintre sectoarele economice principale a
acestei ri, care a generat 7,3% din PIB n 2004 si 400.000 de locuri de munc.
Cambogia nu este un caz izolat: turismul este un sector cheie n multe ri mai puin dezvoltate. Totui,
aportul lor la turismul internional este mic, nsumnd mai puin de 1% din ncasrile din turism.
n ultimii ani, noile tehnologii de informare i comunicare au declanat creterea promoiilor i a vnzrilor n
turism. Prin apariia acestor noi forme de tehnologii a aprut i o nou form de turism, e-turismul, care
transform radical industria turismului internaional. Din ce n ce mai muli oameni prefer s caute informaii
despre destinaii turistice i oferte pe internet.
n cele mai multe cazuri, nu rile n curs de dezvoltare beneficiaz de noile oportuniti din turism. Turismul
mondial este concentrat pe cateva ri bogate, care au pus aceast afacere pe picioare i care culeg
beneficiile. Majoritatea informaiei despre oportunitile din turism n rile n curs de dezvoltare este
generat, nnoit i folosit online de ctre cei mai mari furnizori internaionali internet din rile dezvoltate.
Avnd avantajul tehnologic, aceti furnizori realizeaz cele mai multe vnzri i absorb o mare parte din profit.
n rile africane, pn la 85% din profitul total din industria turismului este repatriat ctre rile dezvoltate.
Situaia nu este mai bun nici n Carraibe (80%) sau Asia (70% n Thailanda i 40% n India).
Ce se poate face ca s inversm acest trend? Una dintre soluii ar fi ca rile n curs de dezvoltare s profite
de avantajele acestor noi oportuniti oferite de brandul ICT (Information and Communication Technologies)
pentru a-i promova propria lor industrie a turismului. Pentru a reui acest lucru este necesar o implicare mai
mare a ntreprinderilor de turism mici i mijlocii n reeaua global ICT precum i politici inovative pentru acest
sector. Dar provocarea merit: e-turismul ar putea ajuta rile n curs de dezvoltare s asigure o exploatare
mai bun a ofertei turistice, n acest mod putndu-i controla mai bine propria industrie a turismului.
A fost lansat un program n Brazilia, iunie 2004, legat de e-turism pentru da posibilitatea rilor n curs de
dezvoltare de beneficia mai mult de turismul internaional i de a reduce dependena lor de tour operatorii i
marketerii din rile dezvolatate.
Acest program caut s :
- organizeze turismul local, public i privat, prin crearea unei reele de internet n care s se gseasc
informaii, s fac rezervri online i s realizeze parteneriate;
- ncurajeze ntreprinderile de turism mici i mijlocii s relaioneze cu clienii direct;
- reduc repatrierea veniturilor din turism.
Cum se pot realiza toate aceste lucruri? Iniiativa este structurat n jurul a 3 elemente: instrumenetele
adecvate, metoda i parteneriate.
E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului
7
Instrumentele: un generator de site-uri care face posibil crearea unor site-uri de e-turism n diferite ri. Prin
furnizarea informaiilor despre ara respectiv i informaii despre serviciile turistice, aceste site-uri locale
vor ajuta la promovarea turismului online. Coninutul acestor site-uri se bazeaz pe planuri de afaceri
executate n aa fel nct s ntruneasc cerinele pieei i s nevoile rii respective.
Metoda: training-uri i ghiduri care s ajute rile respective identifice informaiile necesare despre
industria turismului, standardizate i postate pe internet.
Parteneriatele: pentru a construi relaii de afaceri, diferitele sectoare din industria turismului (hoteluri,
restaurante, agenii de turism, linii aeriene) sunt responsabile pentru partea lor din planul de afaceri. Acest tip
de cooperare va ajuta rile n curs de dezvoltare s-i mbunteasc produsele turistice, s lanseze unele
noi, s-i construiasc propriile resurse umane i s adopte noile tehnologii ale informaiei.
3.2. E-turismul n Romnia
Pentru a contextualiza e-turismul n Romnia este necesar o examinare a Comerului Electronic (eCommerce).
Comerul electronic a aprut ca un fenomen global cruia i crete treptat cota de pia. De la nceputul anilor
2000 piaa a demonstrat indicii clare de maturitate, deoarece multe dintre bulele internetului au explodat,
lsnd n urm organizaii cu modele de afaceri viabile. Dei SUA i mai multe ri dezvoltate din punct de
vedere economic au devenit mature vis a vis de comerul electronic, multe regiuni se lupt nc n ceea ce
privete utilizarea Internetului i a comerului electronic. Marea majoritate a populaiei lumii nu are acces la
Internet i nu dispune de competene tehnologice i cunotine pentru a face acest lucru.
n primul trimestru din 2010, volumul tranzaciilor online cu card bancar din Romnia s-a ridicat la 31,85 de
milioane de euro, n cretere cu 70% comparativ cu aceeai perioad a anului trecut, conform datelor furnizate
de Romcard. n acest interval s-au procesat 603.437 de tranzacii.
Aceste rezultate sunt ncurajatoare pentru piaa romneasc de comer electronic. Dei estimrile iniiale
indicau o cretere moderat, acest prim trimestru a nceput n for, prin intrarea unor noi juctori n mediul
online. Comerul electronic rmne n continuare un domeniu cu potenial de cretere,. Prin platforma
ePayment au fost procesate 575.000 de tranzacii, la o valoare de 30,25 de milioane de euro.
n primele trei luni ale lui 2010 valoarea medie a unei tranzacii a fost de 52 de euro, n scdere fa de perioada
similar a anului trecut, cnd valoarea nregistrat a fost de 77 de euro. Aceast valoare este explicat, pe de o
parte, de intrarea unor noi juctori cu produse i servicii cu valori mai mici, dar i de faptul c majoritatea
firmelor i magazinelor online au oferit promoii.
Cele mai comercializate produse online n aceast perioad fac parte din categoriile: telecom, turism, servicii,
plata utilitilor, etail i divertisment. Cea mai spectaculoas cretere a numrului de tranzacii s-a nregistrat n
E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului
8
domeniul turismului cu 270% mai mult fa de anul trecut. Turismul este una dintre industriile pe a crei
cretere am pariat anul acesta i m bucur c rezultatele obinute pn acum ne confirm estimrile. Acest
lucru demonstreaz c, att cumprtorii, ct i operatorii de turism au neles avantajele pe care le ofer
comerul electronic n domeniul lor de activitate (www.epayment.ro).
Un studiu efectuat n 2010 de ctre Internet World States a scos la iveal c Romnia se afl pe locul 8
n Europa la numrul de utilizatori de internet.
Grafic 1.
Utilizatori de internet din Europa
Sursa:Internet World States, 2010
E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului
9
Tabelul 1
Numrul de utilizatori de internet din Romnia n perioada 2000 - 2009
Anul Nr de utilizatori Populaie Rata de penetrare Sursa
2000 800 000 22,217,700 3.6 % ITU
2004 4 000 000 21,377,426 18.7 % ITU
2006 4 940 000 21,154,226 23.4 % C.I. Almanac
2007 5 062 500 21,154,226 23.9 % ITU
2009 7,430,000 22,215,421 33.4 % ITU
Sursa:Internet World States, 2010
Tabelul 2
Numrul de utilizatori de internet din Uniunea European n perioada 2000 - 2009
Uniunea
European
Populaie
(2009)
Utilizatori de
Internet
Rata de
penetrare %
Creterea numrului de utilizatori
(2000 - 2009)
Austria 8,210,281 5,936,700 72.3 % 182.7 %
Frana 62,150,775 43,100,134 69.3 % 407.1 %
Germania 82,329,758 61,973,100 75.3 % 158.2 %
Grecia 10,737,428 4,932,495 45.9 % 393.2 %
Italia 58,126,212 30,026,400 51.7 % 127.5 %
Romnia 22,215,421 7,430,000 33.4 % 828.8 %
Spania 40,525,002 29,093,984 71.8 % 440.0 %
Marea Britanie 61,113,205 46,683,900 76.4 % 203.1 %
Sursa:Internet World States, 2010
ntre anii 2000 2009 numrul de utilizatori de internet din Romnia a fost ntr-o cretere continu, rezultatele
cercetrilor demonstrnd o cretere de 440%, pe parcursul celor 9 ani analizai. Rata de penetrare a crescut
de 6 ori ntre anii 2000 2004, urmat de o cretere mai lent ntre 2006 i 2009, ajungnd n 2009 la 33,4%
conform ITU.
Analiznd datele din tabelul numrul 2 putem observa c rata de penetrare a Romniei este relativ mic n
comparaie cu celelalte state ale Uniunii Europene, dar cu toate acestea Romnia se afl n top 10 al rilor
E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului
10
din Uniunea European la numrul de utilizatori de internet, situaie care plaseaz ara nostr n rndul
rilor cu un potenial deosebit pentru comerul online i implicit pentru e-turism.
Grafic 2
Numrul de agenii de turism membre ANAT care dein site-uri web
Sursa:Ghenescu R i Hllu A, 2010
n Romnia exist la ora actual 800 de agenii de turism membre ANAT, dintre care doar 47 dein site-uri
web, conform site-ului de statistic i trafic pe web, www.best-top.ro. Aceste agenii de turism reprezint doar
6% din totalul ageniilor care funcioneaz sub patronajul ANAT.
3.3. Cercetri efectuate de-alungul timpului n domeniul e-turismului
ntr-o anumit msur, acest lucru a fost reflectat n literatura de specialitate. Foarte puine publicaii n
domeniul turismului i al tehnologiei au aparut pn n 1990. Comunitatea de cercettori s-a reunit iniial la o
conferin la Universitatea din Perugia n Assisi, n 1991. Poate c ceea ce a construit cu adevrat comunitatea
de cercetare i a fcut din e-turism un domeniu-cheie de cercetare a fost conferina anual ENTER care au
aprut n 1994 n Innsbruck ,Austria. Civa ani mai trziu,n 1998, a aprut Journal of Information Technology
& Tourism (JITT), n care un grup de de cercettori a publicat n mod regulat articole din domeniul turismului i
al tehnologiei. Majoritatea participanilor din acest grup au constituit nucleul membrilor Federaiei Internaionale
de Tehnologie a Informatiei pentru Cltorii i Turism (IFITT), care a fost dezvoltat sub conducerea
E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului
11
profesorului Hannes Werthner. Ca urmare a acestui fapt, activitatea de cercetare n domeniul a nflorit. Frew
(2000) a estimat c au fost publicate 665 articole n perioada 1980-1999. Dezvoltarea rapid n domeniul
tehnologiilor i a telecomunicaiilor i colaborarile la nivel naional i internaional au crescut n mod substanial
publicatiile cu 154% i respectiv 275%, ntre prima i a doua decad a perioadei de studiu. Leung i Law(2007)
raporteaz c din 4140 articole publicate in ase reviste de cercetare, lideri n ospitalitate i turism n perioada
1986-2005 (Annals of Tourism Research [ATR], J ournal of Travel Research [J TR], Tourism Management [TM],
Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly [CQ] , International J ournal of Hospitality Management
[IJHM], , i n Journal of Hospitality & Tourism Research [JHTR] ), 195 lucrri s-au axat pe CTI, din care 66 au
aprut n CQ i doar 5 n ATR. Studiile legate de comerul electronic din industria turismului au aprut ca o
zon de frontier " pentru tehnologia informaiei. E-comerul este definit ca procesul de cumprare i de
vnzare sau de schimburi de produse, servicii i informaii prin reele de calculatoare, inclusiv Internet (turban,
Lee, King & Chung, 2000). Cu toate acestea, adoptarea tehnologiilor informaiei i comunicaiilor (CTI) este
doar o parte din poveste. n realitate, costurile de acces la reea, difuzarea de informaii privind comerul
electronic, cursurile de formare, cursurile de dezvoltare a abilitilor i resursele umane ofer provocri mari
pentru micile agenii de turism.
Dificultile ntlnite n abordarea problemelor de ncredere i de confidenialitate, fac ca ageniile de turism
s fie mai vulnerabile dect marii tur-operatori n faa problemelor legate de autentificare / certificare, securitate
a datelor, confidenialitate i de soluionare a litigiilor comerciale (Buhalis, D. & Schertler, W. 1999, OCDE,
1999 ).
Cu toate acestea, un studiu despre IMM-urile care fac comer electronic realizat de APEC a raportat c
"ntreprinderile mici i mijlocii sunt actori importani n comerul electronic business-to-business, ,care constituie
mai mult de 80 la sut dintre toate activitile de e-commerce. IMM-urile care pot demonstra capacitile lor de a
folosi e-comerul vor avea un avantaj competitiv pe piata de comer electronic ". Cele mai multe cercetri au
sugerat c guvernul joac un rol important n facilitarea utilizrii comerului electronic n industria turismului,
crescnd abilitatea sa de a culege roadele, (de exemplu, prin sporirea gradului de contientizare i de formare).
Guvernele n parteneriat cu sectorul privat ar trebui s stabileasc o abordare politic mai global i coerent a
industriei turismului i a comerului electronic, i s aplice mecanismele de evaluare pentru a evalua ceea ce
funcioneaz i ce nu funcioneaz (ONU 2001, OCDE, 2000, Institutul de Dezvoltare a Societii
Informaionale din Coreea 2000 , APEC-TEL 1999).
4. Consumatorii i dimensiunile cererii de produse turistice online
Din ce n ce mai mult, CTI permite cltorilor accesul la informaii fiabile i exacte, precum i s fac rezervri
ntr-o fraciune de timp i s evite costurile i neplcerile cauzate de metodele convenionale (O'Connor,
1999). CTI poate ajuta la mbuntirea calitii serviciilor i s contribui la creterea satisfaciei clienilor. CTI
plaseaz utilizatorii n mijlocul funcionalitii i livrrii produselor. Fiecare turist este diferit, avnd un bagaj
E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului
12
unic de experiene, motivaii i dorine. ntr-o oarecare msur turistul nou, sofisticat, a aprut ca rezultat al
experientei sale de cltorie.
Turitii din principalele regiuni generatoare de turiti ale lumii, au devenit cltorilor frecveni, lingvistic i
tehnologic sunt calificai i poate funciona n medii multiculturale i exigente de peste hotare. Dezvoltarea CTI
i, n special a Internetului l-a transformat pe ''noul turist '', care devine din ce n ce mai contient i caut o
valoare excepional pentru bani i timp. Acetia sunt mai puin interesai s urmeze mulimile n excursii
prestabilite i sunt mult mai dornici s-i urmeze propriile preferine i orare. Tot mai mult, circuitelor turistice le
scade cota de pia n favoarea turismului organizat independent. Consumatorul contemporan, conectat la
internet este mult mai puin dispus s atepte sau s suporte ntrzieri, pn la punctul n care rbdarea este o
virtute pe cale de dispariie. Cheia succesului const n identificarea rapid a nevoilor consumatorilor i
ajungerea la potentialii clienti cu produse complete, personalizate i curente dar i servicii care satisfac aceste
nevoi. Treptat turitii noi, cu experien, sofisticai, i exigeni necesit s interacioneze cu furnizorii pentru
a-i satisface propriile nevoi i dorine specifice. Trind ntr-o lume agitat, consumatorii din rile dezvoltate
au deseori perioade scurte de timp s se relaxeze i s-i ncarce bateriile i de asemenea, s execute
activitile lor preferate. Petrecerea timpului liber va fi tot mai mult utilizat pentru ''Edutainment'', adic
combinarea distraciei i relaxrii cu munca.
4.1. Modelul pachetelor turistice dinamice
Tehnologia pachetelor turistice dinamice ajut clienii s-i construiasc online vacanele dorite. Poate fi
descris ca abilitatea unui client de a pune mpreun elementele unei vacane (excursii), incluznd zboruri,
hoteluri, nchirieri de maini, bilete la teatru sau evenimente sportive. Aceste pachete se regsesc, de obicei, n
brourile touroperatorilor. Cu ajutorul noilor tehnologii se pot combina mai multe componente ale unei cltorii
pentru a crea vacana dorit. Pachetul turistic creat astfel necesit doar o singur plat a clientului, ascunznd
preurile componentelor individuale.
Internetul permite furnizorilor de turism crearea unor pachete turistice ieftine i acces direct la consumatori,
convingndu-i s rezerve produse turistice direct de pe site-uri (e-turism). Acest lucru a condus la o serie de
schimbri radicale n industria turismului, incluznd i ateptrile conform crora importana ageniilor de
turism ar putea s scad semnificativ (Chircu & Kauffman, 1999)Pentru a nelege cum pachetele turistice
dinamice pot susine strategiile e-turismului, este important a se nelege modelele de afaceri (mecanismul
prin care o afacere genereaz venituri i profit).
S-au identificat dou modele de afaceri care pot fi luate n considerare pentru dezvoltarea aplicaiilor n cazul
acestor pachete turistice: modelul ageniei i modelul comerciantului.
Modelul ageniei se bazeaz pe comisionul furnizorului, care este de obicei de 10%. Clienii rezerv o camer
la hotel, iar agenia primete 10% dinpreul de baz. Deci dac el a rezervat o camer pentru 150 dolari,
ageniei i revin 15 dolari. Potrivit lui Starkov i Price (2003), acest tip de comision ar putea s dipar n
E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului
13
urmtorii ani, n aceli mod n care a disprut n cazul liniilor aeriene i n sectorul nchirierilor de maini. n
urmtorii ani comisionul ageniei va descrete de la 10% i va deveni o simpl recompens.
Totui, va mai fi nevoie de agenii de turism, pentru c exist consumatori care prefer contactul direct cu
furnizorii de pachete turistice sau care nu au foarte mare ncredere n a-i folosi cardul de credit online. Agenii
vor trebui s se specializeze pe crearea unor pachete ct mai atractive i oferirea unor servicii adiionale
pentru a concura cu avantajele oferite de ageniile online.
Modelul comerciantului implic cumprarea camerelor de hotel neocupate i revinderea lor clienilor la preul
cu amnuntul. n cazul acestui model, profitul este mai mare dect n cazul modelului ageniei, dar i riscul
este mai mare. De exemplu, o camer de 150 dolari pe noapte va costa agenia 120 dolari. Apoi, ea va revinde
acea camer unui client, la preul de 140 dolari, cu 10 dolari mai puin dect ar vinde-o printr-o agenie
tradiional. n acest fel, agenia va scoate un profit de 20 dolari, n loc de 10 pe tranzacie.
Cltoriile i vacanele reprezint unul dintre cele mai scumpe elemente achiziionate cu regularitate de ctre
oamenii din ntreaga lume, i reprezint o parte semnificativ din bugetul anual al individului . Internetul a
schimbat comportamentul consumatorului de turism dramatic (Mills & Law, 2004). Turitii poteniali au acces
direct la o cantitate mult mai mare de informaii furnizate de ctre organizaiile de turism, ntreprinderile private
i de tot mai muli utilizatori / consumatori.
De la informaiile cutate, pn la destinaie /consumul produsului i experiena post-consum, CTI ofer o
gam de instrumente care s faciliteze i s mbunteasc procesul. Clienii caut personal, informaii legate
de cltorie, fac rezervari online pentru biletele de avion, rezerv online camere, i alte achiziii online, n loc s
se bazeze pe ageniile de turism s efectueze acest demers pentru ei (Morrison, Jing, O'Leary, & Lipping,
2001) . Datorita popularitii aplicatiilor pe Internet, cele mai multe organizatii de turism, cum ar fi hoteluri, linii
aeriene i ageniile de voiaj au mbriat tehnologiile de pe Internet, ca parte a strategiilor lor de marketing i
de comunicare. Dar totui, tehnologia web actual este ngrdit de urmtoarele limitri:
1. Cutarea este limitat de cuvintele cheie i nu se poate baza pe concepte. Astfel, omonimele
genereaz o lips de precizie n cutare, n timp ce sinonimele i lipsa relaionrii pot duce la rezultate slabe
ale cutrii.
2. Relaia dintre resursele web i cuvintele cheie nu poate fi exprimat n interogri, prin urmare,
precizia cutrii informaiei pe internet este redus.
3.Datele provenite de la multiplele surse nu pot fi combinate n mod automat pentru a corespunde unei
cercetri.
4. Greelile de reprezentare dintre cercetri i date nu pot fi rezolvate.
Cutarea informaiilor este o parte important a procesului decizional de cumprare i a fost revoluionat ca
urmare a folosirii Internetului. CTI nu numai c reduce incertitudinea i riscurile percepute, dar i intensific,
calitatea cltoriei (Fodness & Murray, 1997). Cu ct se fac mai multe cercetri vis s vis de o excursie i cu
E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului
14
ct se gsesc mai multe informaii, cu att sunt mai bine ntmpinate dorinele clientului i cu att este acesta
mai bine servit. Un consumator bine informat este capabil s interacioneze mai bine cu resursele i culturile
locale, pentru a gsi produse i servicii care ndeplinesc cerinele sale i s profite de ofertele speciale i
reducerile de preuri. Potrivit lui Snepenger, Meged, Snelling, i Worrall (1990), cei patru factori majori care
influeneaz cutarea informaiilor n cadrul turismului sunt (i) componena grupurilor de vacan, (ii) prezena
familiei i a prietenilor la destinaie, ( iii) vizitarea anterioar a destinaiei, i (iv) gradul de noutate asociat cu
destinaia.
Buhalis (1998) a declarat c turitii poteniali au devenit mai independeni i mai sofisticai cu privire la
utilizarea unei game largi de instrumente pentru planificarea excursiei. Acestea includ sisteme de rezervare i
ageniile de turism online (cum ar fi Expedia.com), motoarele de cutare i motoarele de meta-cutare (cum ar
fi Google i respectiv Kayak) , sisteme de management pentru destinaie (cum ar fi visitbritain.com), reele
sociale i portaluri web 2.0 (cum ar ca Wayn i TripAdvisor), site-uri de comparare a preurilor (cum ar fi
Kelkoo), precum i site-uri ale furnizorilor individuali dar i ale intermediarilor. Stabilirea preurilor este, de
asemenea, o problem major n e-turism deoarece multe organizatii utilizeaz CTI pentru a le comunica direct
consumatorilor pe web tarifele i ratele de schimb valutar, oferindu-le reduceri care sunt generate din
comisioane economisite i taxe de distribuie. Clienii care au achiziionat produse turistice online au petrecut
din ce n ce mai mult timp fcnd comparaii de preuri pe site-uri de cltorie diferite, cum ar fi Kayak si Kelkoo,
cutnd produse alternative care pot reduce costul cltoriilor. Cercetrile anterioare arat c scderea
costurilor de pe pieele electronice s-a datorat scderii costurilor cu prelucrarea datelor. Aceasta, n schimb,
permite consumatorilor s gseasc oferte care corespund nevoilor i gusturilor lor (Bakos, 1997, 1998).
Internetul este una dintre tehnologiile cele mai influente care au schimbat comportamentul cltorilor.
Cercetarile anterioare au artat c turitii care au cutat pe internet tind s-i mresc durata sejurului n raport
cu cei care consult alte surse de informaii (Bonn, blana, Susskind &, 1998; Luo, Feng, si Cai, 2004).
Internetul a permis consumatorilor s colaboreze n mod direct cu furnizorii i s renune la intermediari. De
asemenea, a permis consumatorilor s interacioneze dinamic cu furnizorii i destinaiile de vacan i, adesea
solicit s li se dea posibilitatea de a-i personaliza produsele turistice. n prezent, exist o cretere important
a numrului de clieni care i rezerv camere de hotel direct de pe site-uri web (J eong, Oh, si Gregoire, 2003).
Cu o transmisie rapid a datelor pe internet, timpul de rspuns de la organizaii ctre clieni a fost redus foarte
mult. Reaciile la anchetele on-line pot influenta astfel satisfactia clientilor si comportamentul acestora fa de
rezervri. Ca rezultat, comportamentul de rspuns devine un factor esenial pentru succesul ntreprinderilor mici
i mijlocii din domeniul turismului (Main, 2001; Pechlaner, Rienzner, Matzler, & Osti, 2002). n plus,
satisfacia online are un impact pozitiv asupra loialitii, att fa de programele de organizare ct i fa de
site (Anderson & Srinivansan, 2003). Potrivit cercetrilor lui Wolfe, Hsu, i Kang (2004), motivele pentru
care consumatorii nu achiziioneaz produse turistice online sunt: lipsa asistrii personale, problemele de
securitate, lipsa de experien, i lipsa timpului. Weber i Roehl (1999) au constatat c oamenii care
achiziioneaz produse turistice online, fac cumprturi online de 4 ani sau mai mult iar ncrederea clienilor
E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului
15
fa de tranzaciile online a fost construit prin experiena pozitiv a tranzaciilor efectuate n trecut (Bai, Hu,
Elsworth, & Countryman , 2004; Bieger, Beritelli, Weinert, & Wittmer, 2005). Internetul deja
influeneaz comportamentul consumatorilor n rile n curs de dezvoltare precum China oferind consumatorilor
o gam mai larg de produse (Li & Buhalis, 2005).
Dei exist o mulime de opiuni disponibile pe Internet, din care clienii pot alege, barierele psihologice
mpiedic adesea consumatorii ds fac tranzacii online.
Datorit scurtrii perioadei de ateptare i planificare, i implicit creterea timpului liber, consumatorii vor dori
cu siguran s fac rezervri online i s primeasc biletele la domiciliu (O'Connor & Frew, 2001). n plus,
e-shopping-ul "ofera o acoperire geografic mare iar consumatorii pot alege dintr-o gam mare de produse
atunci cnd fac cumprturi la domiciliu (Peterson, Balasubramanian, & Bronnenberg, 1997).
Werthner i Ricci (2004) au constatat astfel c industria turismului este lider n aplicaiile e-comer. Cu toate
acestea, avnd n vedere c plata este cel mai important element din comerul electronic, consumatorii sunt
ntotdeauna ngrijorai de securitatea plii. Aceste preocupri sunt rezultat al nfraciunilor online,
reprezentnd unul dintre factorii majori care mpiedic consumatorii s furnizeze informaiile de pe crile de
credit. Mills, Ismail, Werner, i Hackshaw (2002) au fcut o list cu cele mai ntlnite infraciuni pe internet,
cum ar fi: fraudarea licitaiilor, fraudarea vacanelor, fraudarea jocurilor, spam-ul i furtul de identitate. Astfel
organizaiile de afaceri trebuie s acorde mai mult atenie acestui fenomen pentru a se proteja pe ele i pe
clienii lor de eventualele fraude. Cu toate acestea,fraudele pe internet, nu sunt susceptibile de a fi complet
prevenite sau uor de detectat doar de organele legii (Mills et al., 2002). n plus, problemele legate de
confidenialitate sunt considerate a fi de interes major pentru muli consumatori. Aceasta conduce la situaia n
care muli cltori folosesc internetul pentru a cuta informaii, dar achiziioneaz n manier tradiional
produsele de care sunt interesai .
Comunitile virtuale devin treptat incredibil de influente n domeniul turismului pe msur ce consumatorii
ncep s aib tot mai mult ncredere n prerile celorlali dect n mesajele de marketing.
4.2. nelegerea relaiei dintre calitate i intenia cumprrii online n e-turism
Acest studiu acoper cele 4 variabile ale serviciilor de turism online: percepia stimulilor, percepia calitii
serviciilor, percepia uurinei de cumprare i percepia utilitii, despre care nu prea s-a vorbit pn
acum n contextul e-turismului.
Relaia dintre calitate i intenia cumprrii se bazeaz, de obicei, pe dou componente: ncrederea n
ageniile de turism i serviciile lor i satisfacia adus de acetia.
ncrederea consumatorului este n strns legtur cu integritatea vnztorului.
Pe de alt parte, satisfacia este descris ca o stare emotional care se ntmpl ca rspuns la evaluarea unor
experiene ale agenilor-clieni (Westbrook 1981). Unul dintre conceptele unei afaceri are ca scop principal
E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului
16
satisfacia clienilor. Ea este un mijloc prin care se pot constitui avantaje competitive i nu n ultimul rnd
supravieuirea ageniei.
Relaia dintre calitate i decizia cumprrii online ine de sentimentele pozitive sau negative pe care le are
clientul legat de mediul online. Astfel, se poate concluziona c: relatia pozitiv a calitii influeneaz
cumprarea online a produselor turistice.
n vremuri de concuren online severe, oferind recompense ca un stimulent reprezint ntotdeauna un mod
pentru a consolida intenia de cumprare a clientului.Acest lucru se poate realiza printr-un sistem de prime
planificate n funcie de preferinele clienilor poteniali.
Din perspectiva e-turismului, utilitatea perceput pentru achiziiile online poate fi definit ca probabilitatea ca
acel consumator potenial care utilizeaz internetul s cread c acesta va facilita cumprarea produsului
respectiv.
Astfel, se poate desprinde urmtoarea concluzie: uurina perceput n achiziionare va influena pozitiv
calitatea relaiei dintre e-turism i furnizorul de servicii.
Figura 1
Intenia de cumprare online i determinanii ei n e-turism
Sursa: Chiu, 2007
4.3. ITP (planificarea inteligent a cltoriei)- un sistem care rezolv problemele din domeniul e-turismului
n orice reea de internet exist foarte mult informaie disponibil pentru beneficiari. Aceast informaie este
eterogen i multiconectat, deci este imposibil de construit un sistem unitar care s combine toate sursele
informaiei pentru orice utilizator. n prezent, singura modalitate de a face asta este de a construi aplicaii
specializate pe aa ceva, care sunt greu de ntreinut i dezvoltat (Knoblock i Ambite, 1997; Knoblock i
E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului
17
alii, 1998). Aceast situaie st la baza multor probleme, una dintre cele mai importante fiind problema legat
de felul n care un utilizator ar putea refolosi toat informaia disponibil pentru a obine o soluie pentru
problemele sale. n prezent, exist multe sisteme care extrag, filtreaz i prezint eficient informaia obinut
de pe internet. Totui, majoritatea acestor sisteme se bazeaz, n special, pe refolosirea informaiei (Etzioni,
1997).
ITP este un sistem care permite rezolvarea problemelor care apar la folosirea paginilor web. El se bazeaz pe
conceptul agentului. Are urmtoarele caracteristici:
- fiecare agent are un volum de informaii incomplet sau nu are abilitile necesare pentru a rezolva
problemele aprute;
- nu exist un sistem de control global;
- informaia nu este centralizat;
- execuia sistemului este asincron.
ITP integreaz tehnicile tradiionale de rezolvare a problemelor, cum ar fi planificarea i invarea, cu
avantajele pe care le are folosirea sistemelor.
Domeniul turismului electronic
Un agent de turism electronic trebuie sa aib capacitatea de a planifica o cltorie. n acest domeniu (e-turism)
(Camacho i alii, 2000), cunotinele agentului se refer la orae, transport, locuri de cazare, felul n care
utilizatorul poate cltori ntre orae, aeroporturi, gri, nchiriei maini, sau cum s rezerve o camer n hotel
etc.
Cele mai importante puncte ale managementului unei cltorii sunt:
- deplasarea pn la destinaie;
- cazarea;
- posibilitile de transport n oraul respectiv;
- ntoarcerea n oraul de reedin.
n ceea ce privete transportul, s-au luat n considerare avionul, trenul sau autocarul. n ceea ce privete
cazarea, sistemul poate folosi un agent care s acceseze informaia despre hoteluri sau alte forme de cazare
disponibile. n cele din urm, utilizatorul ar putea avea nevoie s ia un tren, autobuz sau taxi pentru deplasarea
la aeroport sau gar. Posibilitatea de deplasare n jurul oraului se refer la nchirieri de maini, sau furnizarea
informaiilor necesare despre transportul n comun.
Structura sistemului
ITP este un agent cu cutare multipl ale crui scopuri principale sunt:
- s rezolve probleme de cltorie date de utilizator. Utilizatorul ii poate crea vacana dorit, obinnd astfel
un plan complet care s includ informaii legate de transport, cazare. Etc
E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului
18
- extrage, sorteaz i nmagazineaz informaii automat de pe paginile WEB. Sistemul folosete aceeai
informaie pe care utilizatorul o poate gsi dac vrea s-i plnuiasc singur vacana
- mprtete diferite tipuri de cunotine pentru a ctiga eficien n rezolvarea problemelor. Sistemul
poate reutiliza vechile soluii sau informaiile stocate de ctre ali ageni n sistem.
ITP-ul are ca pri integrante urmtorii ageni:
UserAgent el se ocup de ntrebrile utilizatorilor i le ofer soluii. Pentru a face acest lucru, analizeaz
aceast problem i obine o reprezentare abstract. UserAgent are un set de interfee pentru a permite
intrarea i ieirea de informaii i evaluarea soluiilor gsite.
PlannerAgent are ca scop principal identificarea problemelor aprute la UserAgent i gsirea unuor soluii la
aceste probleme. El are diferite abiliti precum: comnunicarea, planificarea i nvarea. Procesul planificrii
este realizat n doi pai: prima dat se obin soluii abstracte la aceste probleme i apoi se acceseaz pagini
web pentru a se obine informaia necesar.
WebBot acest agent completeaz detaliile, obinnd informaia cerut de pe Internet. Soluiile pariale date
de WebBot sunt folosite de PlannerAgent pentru a obine soluii detaliate.
CoachAgent controleaz un set de ageni, se ocup cu sarcini precum nregistrarea altor ageni, cutarea
unor ageni noi pentru a-i ajuta pe ceilali etc...
4.4. Strategii de succes n domeniul e-turismului aplicate pe piaa coreean
Pe piaa corean au fost aplicate mai multe strategii, n funcie de infrastructura e-comerului i a dezvoltrii
e-business-ului n general. Acestea sunt:
- Ageniile de turism care sunt novice n acest domeniu ar trebui s adopte un model de afaceri
adecvat pentru propriile lor obiective i medii de afaceri electronice. Furnizorii de servicii externe au un mare
potenial. Marketing-ul ar trebui fcut selectiv. Ctigarea unei bune reputaii pe piaa local ar trebui s fie o
prioritate. Aceste agenii de turism ar trebui s i dezvolte o strategie pentru a ptrunde pe pieele
internaionale i a vinde direct produsele i serviciile lor turistice.
- Ageniile de turism trebuie s se focuseze pe dou strategii cheie: 1. S-i dezvolte aria de servicii
i produse i 2. mbuntirea permanent a calitii acestora. Ar trebui s i reconstruiasc site-urile Web
pentru a se concentra pe capacitatea clientului de a reine acel site, mai mult dect pe cumprare. Internetul
este o bun unealt pentru a ajunge din urm pieele internaionale. Prteneriatele dintre ageniile de turism
i companiile mari sunt foarte importante. Ar trebui s i utilizeze resursele pentru a construi o e-comunitate.
Strategiile lor de afaceri ar trebui s fie concepute n strns legtur cu mediile lor de afaceri. Legtura cu un
site de gestionare a destinaiilor este absolute necesar. Dezvoltarea unui sistem de rezervri online este cel
mai important aspect tehnologic. Trebuie luate diferite msuri pentru a suprima lipsa de ncredere a
consumatorilor, prin utilizarea despre noi, cele mai frecvente ntrebri, i a unui serviciu telefonic care s
funcioneze non-stop. Ageniile de turism ar trebui s ia n considerare problemele legate de segmentele de
pia, consolidarea ncredererii i a siguranei e-consumatorilor i extinderea activitilor.
E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului
19
5. Concluzii
Revoluia tehnologic bazat pe dezvoltarea Internetului a schimbat total condiiile de pia pentru
organizaiile de turism. CTI-urile evolueaz rapid, furniznd noi instrumente pentru managementul si
marketingul touristic. Ele susin legturile dintre organizaiile de turism i consumatori, iar ca rezultat,
revoluioneaz ntregul process de dezvolatare i managerizare al produselor i serviciilor turistice. Astfel, se
creaz reele i interfee dinamice cu consumatorii i partenerii de afaceri, se recreaz produse turistice
proactive, meninnd astfel competitivitatea organizaiei de turism. Literatura de specialitate demonstreaz c
cercetrile din e-turism sunt doar la nceput, iar ntrebrile legate de acest domeniu sunt din ce n ce mai multe
i mai diverse.
CTI-urile n cretere vor furniza i mai mult infrastructur pentru ntreaga industrie i vor depi toate
aspectele mecanice ale tranzaciilor n turism. Este totui evident c viitorul e-turismului este focalizarea pe
tehnologiile care vor ajuta organizaiile s interacioneze cu clienii lor ntr-o manier ct mai dinamic.
Consumatorii devin din ce n ce mai puternici i capacitile lor de stabili elementele unui produs turistic cresc.
Ei au o gndire mult mai dezvoltat i au mai mult experien, i astfel sunt mult mai greu de mulumit.
ntreprinderile inovatoare din sectorul serviciilor vor avea capacitatea de a redireciona i expertiza aceste
servicii oferite consumatorilor i de a aduga o mai mare valoare tranzaciilor effectuate. Dezvoltarea unor noi
aplicaiie CTI i oblig pe furnizori s i schimbe strategiile de comunicare, pentru a fi ct mai eficiente.
Tehnologiile inovatoare vor sprijini interoperabilitatea, personalizarea, i reelele permanente. Aceste strategii
sunt necesare att la nivelul strategic, ct i cel tactic al managementului, pentru a se asigura c oportunitile
i provocrile declanate de aceste CTI-uri sunt n avantajul organizaiilor de turism, pentru a atinge un nivel
maxim de inovare i competitivitate.