Sunteți pe pagina 1din 13

Universitatea din Bucuresti Facultatea de Administratie si Afaceri Master- Administrarea si Dezvoltarea Resurselor Umane

Relatii reciproc- avantajoase cu furnizorii in cadrul societatii SCSC UNICUNIC SRLSRL

Bobîrnilă Diana Liț escu Alexandra Niculina Mihu ț Mirela Daniela Niculache Cristina

Bucuresti

2010-2011

1

„Relatia Client- Furnizor” 1

Mediul economic actual este supus unei tendinţe majore de dezvoltare a relaţiilor

sociale bazate pe modelul relaţiei client – furnizor (Fig.3), care se caracterizează prin :

▪ Posibilitatea acordată clientului de a alege în mod activ - ceea ce determină o concurenţă

sporită între furnizori şi, deci, necesitatea căutării, identificării şi realizării unor diferenţieri cât mai utile;

▪ Realizarea unui schimb bazat pe adecvarea valorii produselor/ serviciilor - aşa cum este ea obţinută de furnizor - la cerinţele/ exigenţele clientului;

▪ Asigurarea unei continuităţi a relaţiei client - furnizor (care depinde atât de gradul de

satisfacere a cerinţelor clientului cât şi de atractivitatea alternativelor ce sunt propuse acestuia).

de atractivitatea alternativelor ce sunt propuse acestuia). De remarcat că, pentru a obţine CALITATEA şi a

De remarcat că, pentru a obţine CALITATEA şi a o îmbunătăţi continuu, este necesară parcurgerea ciclului de mai jos.

continuu, este necesară parcurgerea ciclului de mai jos. 1 Drăgulănescu, Nicolae, Un concept deosebit de util

1 Drăgulănescu, Nicolae, Un concept deosebit de util ʺcercul vicios ʺ , Universitatea Politehnica din Bucureș ti.

2

De remarcat că nu se poate obţine şi îmbunătăţi CALITATEA unui produs/ serviciu dacă nu se colectează cerinţele/ exigenţele clienţilor (înainte de realizarea produsului/ serviciului), şi reacţiile clienţilor (ulterior vânzării produsului/ serviciului), precum şi dacă nu se ţine cont de aceste informaţii în procesul de realizare a produsului/ serviciului.

Importanta evaluarii si selectiei furnizorilor Managementul furnizorilor ș i calitatea aprovizionării nu au fost niciodată mai importante decât în prezent. Într-o economie globală unde afacerile sunt focalizate mai mult asupra prețului, este important să se afle cum se preăteș te calitatea în noua economie ș i cum se adaptează schimbărilor. În trecut, agenț ii de vânzări obiș nuiau să argumenteze mai mult particularităț ile constructive ș i beneficiile unui produs decât prețul. În economia globală de astăzi ș i cu atât mai mult în viitor, agenții de vânzări vor trebui ca să justifice produsul bazându-se pe modul în care este el proiectat ș i fabricat, incluzând aici ș i materialele achiziționate de la furnizori pentru a-l crea. În prezent, este o necesitate ca sa se aprovizioneze materiale de înaltă calitate dar nu oricum, ci numai de la organizaț ii de înaltă calitate. Datorită schimbării permanente a necesită ț ilor ș i aș teptărilor clienț ilor, a presiunilor concurențiale, precum ș i a evoluției cunoaș terii, organizaț iile trebuie să-ș i îmbunătăț ească continuu atât produsele cât ș i procesele. Abordarea unui sistem de management al calită ț ii (SMC - conform seriei de standarde ISO 9000:2000) permite unei organizații să analizeze în mod pertinent cerinț ele clienț ilor ș i astfel să definească mai exact indicatorii proceselor care contribuie la realizarea unui produs ce-l satisface pe client ș i de asemenea, să ț ină aceste procese sub control. Procesul de aprovizionare este o verigă esenț ială în ciclul de dezvoltare al unui produs, iar ținerea lui sub control reprezintă o cerin ță obligatorie a standardului ISO 9001:2000 – Organizaț ia trebuie să evalueze ș i să selecteze furnizorii pe baza capabilită ții acestora de a furniza un produs în concordan ță cu cerin țele organiza ției. Trebuie stabilite criteriile de selecț ie, de evaluare ș i de reevaluare. Trebuie men ț inute înregistrări ale rezultatelor evaluărilor ș i ale oricăror acț iuni necesare rezultate din evaluare.

3

Spirala calității (fig.1) pune în evidență necesitatea construirii calităț ii pe tot parcursul

ciclului de viață al produsului ș i reluarea de fiecare dată a succesiunii etapelor din ciclul de dezvoltare la un nivel calitativ superior. Fiecare etapă este condiț ionată de etapa

premergătoare ș i condiționează etapa ce îi urmează.

ș i condi ț ionează etapa ce îi urmează. TIMP CALITATE PROIECTARE SERVICE LIVRARE APROVIZIONARE

TIMP CALITATE

PROIECTARE
PROIECTARE
SERVICE LIVRARE
SERVICE
LIVRARE

APROVIZIONARE

EXECUȚIE

AMBALARE

MARKETING

CERCETARE

MARKETING

Fig.1 Spirala calită ții

Dezvoltarea unui sistem de management al calită ț ii conform ISO 9001:2000 se fundamentează pe opt principii care pot fi utilizate de managementul de la cel mai înalt nivel pentru a conduce organizaț ia spre îmbunătă țirea performanței. Unul dintre aceste principii se referă la Relaț ii reciproc avantajoase cu furnizorul ș i afirmă că - Luând în considerare interdependen ț a permanentă existentă între organiza ție ș i furnizorii ei, relaț iile reciproc avantajoase sporesc abilitatea părț ilor de a crea valoare. Efectele ș i beneficiile aplicării acestui principiu sunt:

Identificarea, evaluarea ș i selectarea furnizorilor pe baza capabilității de a

îndeplini cerințele organizației;

Comunicarea deschisă între părți;

4

Acțiuni concertate sau comune de dezvoltare ș i îmbunătăț ire a produselor ș i

proceselor;

Dezvoltarea de alianțe strategice sau parteneriate cu furnizorii;

Stabilirea de obiective comune;

În țelegerea în comun a cerințelor clientului.

Conceptul nou despre calitate impune o colaborare strânsă între producător ș i furnizorii săi de materiale ș i componente pentru a se asigura premizele calităț ii cerute de produsul de bază. Furnizorul, la rândul său, este ș i el interesat să cunoască modul în care sunt cotate calitativ produsele sale de către beneficiari, pentru a evita reclamaț iile ș i cheltuielile suplimentare generate de acestea ș i a-ș i menț ine ș i îmbunătăț i permanent calitatea ș i produselor sale. Se poate face o similitudine între urmărirea calității procesului de fabricaț ie prin grafice ( de control statistic al procesului) ș i urmărirea calității proceselor livrate de către un acelaș i furnizor pentru un acelaș i produs. Dacă în cazul primei situații alterarea calității se datorează unor cauze din sfera fabricației proprii, în a doua situație alterarea calității poate fii determinată de mai mulți parametri a căror identificare este mai anevoioasă ș i este în sarcina furnizorului. Caracterul preventiv al ambelor situaț ii este evident ș i eficienț a constatării este condiționată de rapiditatea cu care se acț ionează pentru înlăturarea cauzelor perturbatoare. Din această cauză între beneficiar ș i furnizor trebuie să existe o comunicare permanentă ș i furnizorul trebuie să trateze sesizarea ca pe un ajutor deosebit ș i nu ca pretenț ii deosebite. Deoarece este o cerinț ă impusă de standardele din seria ISO 9000, evaluarea ș i selectarea furnizorilor se va realiza pe baza capabilității acestora de a respecta anumite criterii stabilite de organizație. Evaluarea furnizorilor constituie un instrument de orientare a strategiei în domeniul calităț ii dusă de întreprinderea beneficiară în direcț ia satisfacerii cât mai depline a cerinț elor utilizatorilor produsului final. Telul firmei este de a stabili relatii reciproc avantajoase cu furnizorii deoarece de succesul acestor relatii depinde mai departe succesul firmei in relatia cu clientii si prin aceasta se asigura prosperitatea firmei . O organizaţie poate realiza produse care să respecte anumite cerinţe (ale clientului, ale societăţii, ale standardelor în vigoare) în condiţiile în care resursele furnizate se ridică la

5

nivelul de calitate aşteptat. O relaţie reciproc avantajoasă cu furnizorii asigură un înalt nivel de calitate, oferind satisfacţii tuturor celor interesaţi de rezultatele organizaţiei. Potenţiale avantaje ale respectării principiului:

creşterea abilităţii de a genera valoare în întreg lanţul de furnizare;

flexibilitate şi viteză crescută în a răspunde cerinţelor clienţilor datorită interesului

comun.

optimizarea resurselor şi a costurilor în întreg lanţul de furnizare.

Principiile managementului calităţii îşi găsesc reflectarea în noua serie a standardelor SR EN ISO 9000:2006

Principiile managementului calităţii

Capitole ISO 9001

Orientarea către client Leadership Implicarea salariaţilor Abordare bazată pe proces Abordare managerială bazată pe sistem Imbunătăţire continuă Abordarea luării deciziilor pe bază de fapte Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii

Resposabilităţile conducerii

Managementul resurselor

Managementul proceselor

Monitorizare, analiză şi îmbunătăţire

Aplicarea principiului “relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii” conduce la următoarele acţiuni: identificarea şi selectarea furnizorilor, stabilirea relaţiei cu furnizorii a căror balanţă se schimbă de la relaţii pe termen scurt, cu alta pe termen lung, crearea unor comunicaţii clare şi deschise, iniţierea unor dezvoltări mixte şi îmbunătăţiri comune pentru produse şi procese, stabilirea în comun cu furnizorii a nevoilor clienţilor, exploatarea aceloraşi informaţii şi realizarea de planuri pentru viitor şi recunoaşterea îmbunătăţirilor obţinute de furnizori şi a realizărilor acestora.

Avantajele aplicării acestui principiu includ:

Pentru formularea politicii şi strategiei: crează avantaje competitive prin dezvoltarea strategiei de parteneriat cu furnizorii;

Pentru stabilirea obiectivelor: stabileşte o mai reală abordare a obiectivelor şi ţintelor printr-o anticipată implicare a tuturor furnizorilor;

6

Pentru managementul operaţional: crearea şi conducerea parteneriatului cu furnizorii asigură încredere în calitatea produselor şi în respectarea termenului de livrare;

Pentru managementul resurselor umane: dezvoltarea şi sporirea capabilităţii furnizorilor prin instruirea acestora şi prin eforturi comune de îmbunătăţire.

Orientarea spre client derivă din însăşi definirea termenului “calitate” în cadrul noii ediţii a familiei de standarde ISO 9000. Acesta este utilizat în contextul obţinerii satisfacţiei susţinute a clientului prin atingerea nivelului necesităţilor şi cerinţelor în cadrul unui mediu organizaţional angajat în îmbunătăţirea continuă a eficienţei şi eficacităţii. În acest sens calitatea este primordială pentru succesul în afaceri.

Dar poate ar fi util să definim “clientul” cu ajutorul lui ISO 9000:2000: client este primitorul unui produs; exemple de client sunt: ultimul consumator, ultimul utilizator, beneficiar, achizitor; clientul poate fi din interiorul sau din exteriorul organizaţiei.

Termenul de client este utilizat într-un sens al termenului “proces” în care o organizaţie este formată dintr-o cascadă de procese. Oricare şi fiecare dintre procesele dintr-o organizaţie au atât un furnizor cât şi un client. Oricare şi fiecare dintre clienţi are o percepţie despre “calitate”, pe care furnizorul o va lua drept ţintă de atins în cele mai eficiente şi eficace moduri.

7

RelatiaRelatia client-furnizorclient-furnizor lala SCSC UNICUNIC SRLSRL

a. Date despre societate Societatea SC UNIC S.R.L. a fost înfiinţată în anul 2003. Această intreprindere se bazează pe o buna calitate a produselor şi serviciilor sale, drept urmare este o firma recunoscută la nivel local. Firma SC UNIC S.R.L. si-a propus să ofere clienţilor săi produse de calitate la preturi convenabile, astfel, societatea comercializează alimente cum sunt: pâine, mezeluri, lactate, conserve, băuturi răcoritoare si băuturi alcoolice, tigari, cafea, dulciuri, detergenţi, săpun, cosmetice etc. De asemenea, un punct atractiv îl reprezintă raionul de legume si fructe: se oferă fructe si legume româneşti.

b. Calitatea si profitul

Calitatea produselor difera de la furnizor la furnizor. Insa, trebuie sa precizam faptul ca de cei care aprovizioneaza magazinul depinde in mare parte calitatea produselor. De aici rezulta si profitul care reprezinta scopul prioritar si nemijlocit al oricarei activitati economice, obiectivul si stimulentul activitatilor antreprenoriale. Piata se constituie dintr-un sir lung de elemente care poate arata de exemplu, astfel:

crescator de animale, abator, fabrici specializate, mezelar, magazin alimentar si in sfarsit consumatorul final. Astfel, daca un client al magazinului alimentar se va arata nemultumit de calitatea produsului respectiv, administratorul va cere explicatii furnizorului. Acesta va cere explicatii la randul sau producatorului de mezeluri, iar producatorul va discuta cu cei responsabili de calitatea carnii. De aici ne putem da seama ca cel care are ultimul cuvant cu privire la calitatea unui produs este consumatorul final. Astfel, furnizorul reprezinta un element important din tot acest lung sir.

c. Furnizorii si negocierea

8

In procesul de negociere fiecare parte implicata isi doreste ceva de la cealalta parte, ajungandu-se in final sa aiba loc o asa zisa targuiala. Tocmai din aceasta cauza cele doua parti trebuie sa sublinieze de la bun inceput nevoia de a ajunge la un acord. In negocierile comerciale dintre o organizatie si un partener extern scopul il reprezinta castigul banesc. Putem preciza faptul ca furnizorii reprezinta un element important al mediul extern al firmei, un element ce influenteaza comportarea si rezultatele obtinute de firma respectiva. Piata alimentara este una extrem de competitiva, avand in vedere faptul ca produsele sunt mai ales de uz curent. Intensitatea competitiei este determinata de mai multi factori, din care putem aminti: rivalitatea dintre comercianti, aparitia unor produse substituibile, insa, cel mai important factor il reprezinta capacitatea de negociere mutuala a furnizorilor si a clientilor sai.

Toti clientii isi doresc sa reuseasca sa obtina reduceri de pret discutand despre servicii de o mai buna calitate si despre produse pe masura. Furnizorii au capacitatea de a creste pretul si de a diminua calitatea. Astfel, piata alimentara devine una neprofitabila si mai putin avantajoasa. Clientul doreste marfuri diversificate, preturi ce pot fi negociate, timpi de livrare scurti, calitate permanenta a produselor si termene de scadenta a facturilor mai relaxate. Toate aceste aspecte reprezinta o realitate in cazul societatii noastre, avand in vedere relatia cordiala dintre client si furnizori. Un pas important in relatia dintre clienti si furnizori il reprezinta negocierea. SC UNIC SRL are ca scop principal obtinerea celor mai bune conditii in achizitionarea de produse. Compararea listelor de preturi din cataloage si selectarea celei mai bune alternative reprezinta un aspect insemnat. Insa, de aproximaiv 7 ani, de la momentul in care firma prezentata de noi s-a infiintat, administratorul societatii s-a bazat pe relatii cu un grup mai restrans de furnizori si contracte incheiate cu acestia pe termen lung. Se pare ca cea mai buna alternativa gasita a fost aceea de a diminua cheltuielile in ansamblul lor si nu de a negocia cel mai scazut pret cu un numar mai mare de furnizori. Contractele semnate pe termen mai lung ofera posibilitatea crearii unei relatii mai profunde de parteneriat intre client si furnizor. Clientul va solicita intotdeauna furnizorului imbunatatirea serviciilor si a calitatii marfurilor, iar furnizorul va avea astfel garantia faptului ca isi va vinde produsele. Consumatorul reprezinta tinta comuna atat a furnizorului, cat si administratorului magazinului. Astfel, cei doi vor trebui sa isi coordoneze actiunile intr-un anume sens, in care acestia trebuie sa colaboreze.

9

Negocierea implica garantia, planul de plata, durata furnizarii serviciilor etc. In

momentul in care managerul firmei a decis sa negocieze cu un furnizor, acesta si-a stabilit obiective clare pe care a dorit sa le atinga.

d. Comanda

Exista un intreg proces in ceea ce priveste comanda. Acesta se refera la operatiile de primire si de acceptare a comenzii, furnizarea marfii la momentul stabilit si incasarea adecvata a platilor. Toate aceste etape trebuie sa se desfasoara in mod coerent asigurandu-se astfel si controlul calitatii produselor, relatia dintre clienti, distribuitori si furnizori fiind una de interactiune fireasca. Atunci cand clientul primeste cele mai bune produse, rezultatele sunt bune si astfel este asigurat controlul calitatii. De aici deducem ca furnizorul trebuie sa foloseasca anumite sisteme de asigurare a calitatii marfii: sisteme de transport precise si eficace, respectarea termenelor solicitate, acest lucru presupunand cateodata si livrari zilnice, de exmplu furnizorul de paine.

e. Importanta furnizorului Furnizorii devin asadar elementele importante din ecuatia noastra. Ei devin din ce in ce mai influenti pe parcurs ce isi creeaza un grup fie el si restrans de clienti, insa puternic. Atunci cand nu exista produse inlocuitoare sau atunci cand marfa este una importanta pentru client, puterea furnizorilor creste. Totodata, furnizorul este mai insemnat daca produsele oferite de el reprezinta o intrare importanta pentru magazinul administratorului respectiv. De exemplu, magazinul prezentat in proiectul nostru va intretine relatii bune cu un furnizor ce il aprovizioneaza cu o renumita marca de racoritoare („Coca Cola”) sau cu una dintre cele mai apreciate firme producatoare de lactate („Danone”). Toate aceste aspecte se infuenteaza reciproc. Daca vom presupune ca administratorul magazinului nu isi onoreaza plata la timp, nici furnizorul nu isi va mai asuma responsabilitatea pentru calitatea marfii livrate sau probabil pur si simplu va renunta la clientul sau, orientandu-se catre comercianti seriosi. Cand un furnizor va remarca un client responsabil si constiincios, acesta ii va prezenta oferte atractive, reduceri de pret, de exemplu, la o comanda de 24 de ciocolate Milka, clientul va primi gratuit 5 ciocolate Milka Milkinis pentru copii. Multumirea clientului SC UNIC SRL nu este determinata doar de modul de producere a marfii, ci si de ansamblul relatiei create cu prilejul schimbului comercial care are loc intre

10

cele doua parti, dar si de imaginea prin intermediul careia clientul ajunge sa se implice in acea relatie.

SC UNIC SRL si-a concentrat resursele in jurul acestei activitati si a devenit astfel una dintre firmele lider la nivel local. Exista, de asemenea, firme concurente. Insa, trebuie sa subliniem faptul ca o firma este rentabila in momentul in care isi respecta angajamentele, ceea ce implica relatiile cu furnizorii si relatiile cu clientii sai. Daca un distribuitor important de lactate considera clientul ca fiind unul neserios, acesta isi va indrepta atentia catre o alta firma concurenta de pe piata. La fel si in cazul consumatorului nesatisfacut de produsele cumparate, care se va orienta spre un magazin cu produse de calitate la preturi rezonabile. Furnizorii trebuie sa inteleaga ca daca magazinul castiga clienti, si ei vor avea de castigat. Fiecare furnizor de mandreste cu clientii sai de top, cu cei care respecta termenele scadente de pe facturi. Un studiu efectuat in luna februarie 2009 arata ca locatiile din care sunt cumparate alimente si produse de uz curent sunt: magazine alimentare 68%, piete 56%, supermarket 46%, chioscuri 33%, centre en-gros 19%, hypermarket 16% si magazine universale 7%. In cazul magazinelor alimentare, uneori clientii solicita produsele unor anumite firme, iar alegerea unui alt furnizor de catre administrator ar putea fi prea costisitoare. Profesorul Daniel T. Jones, coautor al lucrării The Machine that Changed the World sublinia ca: „…Nici o firmă nu este precum o insulă. Clienţii dumneavoastra depind de excelenţa aprovizionărilor dumneavoastră…Cele mai bune firme creează alianţe cu furnizorii pentru a se asigura de păstrarea clienţilor lor” .

Conchidem astfel ca mecanismul de selectie al furnizorilor si modul lor de desfasurare a activitatilor influenteaza intr-un mod radical performantele societatii prezentate. De aici se desprinde ideea ca valoarea unei astfel afaceri se fundamenteaza pe baza acestor procese ce implica contributia atat a clientilor, cat si a furnizorilor.

11

Prin urmare, pentru evaluarea managementului societatii SC UNIC S.R.L. din punct

de vedere al relatiilor reciproc-avantajoase cu furnizorii sai s-a avut in vedere:

- modul de selectie al furnizorilor;

- relatia stabilita cu furnizorii pe termen scurt sau pe termen lung;

- comunicatiile clare si deschise dintre firma si furnizorii acesteia;

- iniţierea de dezvoltări mixte şi îmbunătăţiri comune pentru produse şi procese;

- stabilirea de comun acord a nevoilor clientilor;

- analiza acelorasi informatii in vederea realizarii de planuri pentru viitor.

Toate aceste elemente denota o relatie de castig-castig intre firma si furnizorul acesteia. Din cele enuntate mai sus reiese faptul ca societatea SC UNIC S.R.L. intelege importanta furnizorilor pentru functionarea sa in conditii normale si incearca sa mentina legaturi cat mai stranse cu acestia. Inca din faptul ca firma incheie contracte cu furnizorii pe termen lung denota acest lucru, deoarece astfel comunicarea dintre cele doua parti devine mai usoara, mai relaxanta, fapt ce ajuta in reducerea timpului pentru luarea unor decizii importante. Managementul realizat de firma de-a lungul celor sapte ani de existenta a ajutat-o sa continue si in perioada in care criza economica a pus stapanire pe toate domeniile. In acest timp, fiecare firma in parte incerca sa-si mentina relatiile in stransa legatura cu furnizorii si acestia la randul sau cu clientii pentru a putea continua sa existe pe piata, oferindu-si astfel un ajutor reciproc. Stransa legatura cu furnizorii dobandita pana in acel moment a reprezentat un real avantaj, deoarece a ajutat in luarea unor decizii care sa mentina pe piata ambele parti, in special furnizorii mai slabi. Punctul atractiv in cadrul firmei SC UNIC S.R.L. il reprezintă raionul de legume si fructe, deoarece se oferă fructe si legume româneşti. Prin urmare, piata romaneasca fiind invadata de importuri, a continuat sa mentina cele mai bune relatii cu furnizorii de legume si

12

fructe. Acest lucru a ajutat pe de-o parte si pe furnizori pentru a reusi sa se mentina pe piata, dar si pe firma prin pastrarea renumelui facut. Nu trebuie uitat de asemeni ca si pe timp de criza, produsele trebuie sa fie realizate la o anumita calitate si la un anumit pret. In timp ce multe firme cresteau pretul la produsele oferite, societatea SC UNIC S.R.L. a venit in ajutorul clientilor. S-a discutat cu furnizorii si au incercat sa gaseasca solutii avantajoase pentru a putea oferii produse la calitate similara, dar in contextul mentinerii preturilor sau chiar a reducerii lor. O alta metoda realizata de firma a fost stabilirea de comun acord cu furnizorii ca noile produse care vor iesi pe piata sa fie aduse imediat si in magazinul alimentar, conturand astfel in randul clientilor ideea ca aici vor gasi de fiecare data ce este mai nou pe piata, precum produse din partea furnizorilor „Joe”, „Danone”, „Zuzu”, „Primola” si multi altii. In consecinta, societatea SC UNIC S.R.L. a observat importanta pe care o are mentinerea relatiilor reciproc-avantajoase, pentru reusita si chiar mentinerea sa in perioade grele, cu furnizorii, fapt ce denota realizarea unui management eficient pentru tot lantul demarat in urma formarii sale.

13