Lucian Adriana Comunicare profesionala

1

COMUNI CAREA
1. Noiuni introductive

Comunicarea este o component fundamental a interaciunilor umane. Definiia care se d
termenului de a comunica este legat de scopul su a cunoate ceva despre cineva.
Noi transmitem mesaje altora prin cuvnt, scris sau muzic. Chiar i dansul i inuta
vestimentar pot vehicula mesaje. Comunicarea se poate defini i drept comportament verbal sau
nonverbal, afiate ntr-un context social. Aceast definiie cuprinde emoiile i sentimentele pe care
dou persoane i le transmit n cadrul unei relaii.
Comunicarea poate fi definit mai bine astfel: o serie dinamic i continu de evenimente care
implic transmiterea de informaii sau sentimente ntre dou persoane sau mai multe. Calitile
individuale ale fiecrei persoane care comunic i momentul unde se produce o fac unic. n afara
faptului c ea servete la transmiterea de informaii, comunicarea influeneaz o relaie, permind de
asemenea stabilirea de relaii.
Comunicarea joac un rol important n practica asistentei medicale, aceasta folosind numeroase
tehnici de comunicare cu pacienii si. Aplicarea tehnicilor de comunicare eficace ofer un triplu
avantaj:
contribuie la stabilirea unei relaii de ncredere ntre asistenta medical i pacient,
permite evitarea riscurilor de urmri judiciare,
sunt surse de satisfacie pentru asistenta medical.
Datorit comunicrii asistenta medical poate provoca schimbri: cuvintele i actele sale au
drept scop producerea de schimbri care favorizeaz sntatea pacientului. Dificultatea de a stabili o
comunicare antreneaz serioase probleme pentru pacient i asistenta medical i poate chiar s
influeneze credibilitatea acesteia n faa pacientului.

2. Niveluri de comunicare

I ntrapersonal se petrece n sinea noastr. Cnd asistenta intr n salon i gndete: cearaful
nu arat bine, este murdar ar fi bine s-l schimb. Noi ne vorbim constant i contient nou nine.
Aceast comunicare ne permite s rmnem ateni la ceea ce se petrece n jurul nostru.
I nterpersonal este o interaciune ntre dou sau mai multe persoane. Fiecare este contient de
prezena celuilalt. Dac se desfoar bine, acest tip de comunicare permite rezolvarea problemelor,
schimburi de idei i luarea de decizii. Ea favorizeaz dezvoltarea personal. Sunt numeroase situaii
care cer aptitudini pentru comunicare interpersonal. Fiecare ntlnire cu pacientul implic un schimb
de informaii. n cadrul echipei de ngrijire asistenta medical trebuie s-i exprime cu claritate i
convingere ideile.
Public este o interaciune cu un auditoriu vast (conferine, educaie sanitar a unui grup).
Pentru a o face bine trebuie s te simi capabil s vorbeti n public. Dobndirea ctorva abiliti ca:
inuta, vocea ferm vor ajuta asistenta medical s se exprime n public.

3. Elementele procesului de comunicare

Comunicarea este un fenomen social care se produce cnd persoanele se angajeaz ntr-o
interaciune interpersonal i intrapersonal. Este un proces dinamic n care participanii negociaz
sensul mesajelor. Cnd o persoan comunic, ea poate fi sau nu contient de elementele care intervin
Lucian Adriana Comunicare profesionala
2
n comunicare. ntr-o conversaie la ntmplare, participanii nu analizeaz sensurile fiecrui gest sau
cuvnt exprimat. Totui asistenta medical nva s fie contient de fiecare element al procesului de
comunicare. Ea poate astfel controla cu eficacitate interaciunile sale cu pacienii i s rmn
contient de efectele comunicrii asupra lor. Elementele procesului de comunicare sunt figura nr.2:
Referent este ceea ce motiveaz persoana s comunice cu o alt persoan. Poate fi vorba de un obiect, o
experien, o emoie, o idee sau un act-aciune. Dac o persoan se gndete contient la referent n
timpul unei interaciuni intrapersonale, ea poate cu grij concepe i structura mesajul pe care-l va
transmite.
Emitor este persoana care ncepe comunicarea interpersonal. Emitorul traduce referentul
(de ex. ideea) sub forma cuvintelor. Participanii pot s schimbe n orice moment rolurile.
Mesajul este informaia pe care un emitor o traduce sau exprim la un moment dat. Mesajul este
eficace cnd este clar, structurat i exprimat ntr-o manier care-l face de neles pentru persoana care-l
primete. Poate conine informaii verbale sau nonverbale.



Figura nr.2 Elementele procesului de comunicare



Canale mesajele sunt transmise indirect prin canale de comunicaie care sunt simurile vzului,
auzului i tactil. Emitorul transmite prin expresia feei sale un mesaj vizual persoanei cu care
comunic. Limbajul vorbit este transmis prin canalul auditiv. O persoan care atinge cu mna o alt
persoan n timpul comunicrii folosete canalul tactil. n general, cu ct se folosesc mai multe canale
pentru a transmite un mesaj cu att pacientul o va nelege mai bine pe asistenta medical.
Receptorul este persoana creia i se adreseaz mesajul. Pentru ca o conversaie s fie eficace trebuie ca
receptorul s neleag mesajul su sau s devin contient de el. Mesajul transmis de emitor
acioneaz ca un referent, adic l face pe receptor s reacioneze.
Comunicarea este un proces continuu. Receptorul retrimite un mesaj emitorului sub form de
retroaciune (feed-back). Retroaciunea ne permite s tim dac sensul mesajului emitorului a fost
recunoscut. Reacia verbal i nonverbal a receptorului furnizeaz o retroaciune a emitorului i i
dezvluie faptul c receptorul a neles mesajul. Asistenta medical trebuie s fie receptiv la
Lucian Adriana Comunicare profesionala
3
retroaciunile pacientului pentru a se asigura c a neles experienele sale. Rolurile de emitor i
receptor sunt dinamice. Emitorul i asum rolul de receptor cnd a primit la rndul su un mesaj.
Variabile intrapersonale
Emitorul i receptorul sunt influenate de un numr oarecare de variabile intrapersonale. Percepiile
unei persoane, valorile sale, bagajul su cultural, cunotinele sale, rolul su social i locul de
interaciune exercit toate o influen asupra coninutului mesajului i asupra felului n care este
transmis. Comunicarea interpersonal este cu att mai complex cu ct fiecare persoan este influenat
diferit de aceleai variabile intrapersonale. Acestea fac din fiecare comunicare interpersonal o
experien unic.

4. Moduri de comunicare

4.1 Comunicarea verbal
Se face cu ajutorul cuvintelor vorbite sau scrise. Limbajul este un cod care are semnificaie bine
precizat. Adugarea unui singur cuvnt poate schimba tot sensul unei fraze spuse sau scrise. Limbajul
nu este eficace dect atunci cnd emitorul i receptorul neleg cu claritate mesajul.
Pacienii pe care-i ntlnete asistenta medical aparin culturilor diferite i vorbesc limbi diferite. Unii
vorbesc aceeai limb cu asistenta medical, dar dau alte semnificaii cuvintelor. De ex. termenul a
cina poate nsemna masa de amiaz pentru unii i masa de sear pentru ali pacieni. Pentru ca mesajul
s fie clar, asistenta medical trebuie s recurg la tehnici de comunicare verbal eficace.

* SCURT I CLAR
Pentru a fi eficace, o comunicare trebuie s fie simpl, scurt i direct: cu ct sunt mai puine
cuvinte, cu att sunt mai puine riscuri de confuzie. Totui, avnd n vedere variabilele intrapersonale,
comunicarea uman are n unele privine imprecizii. Astfel, o formul ambigu ca dumneavoastr
tii este imprecis i nu ajut cu nimic la clarificarea mesajului. Pentru a vorbi clar, trebuie vorbit rar
i distinct. Folosirea exemplelor poate uura nelegerea unei explicaii. De ex. cnd asistenta medical
arat unui pacient cu artrit activitatea de autongrijire la domiciliu demonstraia va fi mai clar dac
asistenta medical va da exemple precise.
Pentru a-i clarifica mesajul, emitorul va repeta pasajele importante. Receptorul va avea toate
datele, ideile comunicate: el trebuie s tie ce, pentru ce, cum, cnd i unde.
Pentru a fi scurt, trebuie alese cuvintele care exprim cu simplitate ideea noastr: a vrea s-mi
descriei locul durerii poate fi spus i mai simplu: spunei-mi unde v doare.

* VOCABULAR
Comunicarea va fi un eec dac receptorul nu poate traduce cuvintele i frazele emitorului.
Dac se folosesc termeni tehnici exist riscul de a crea confuzie n rndul pacientului, care va fi atunci
incapabil s urmeze instruciunile sau s rein informaiile importante. n loc de a spune pacientului
avei edeme gambiere este mai bine a spune avei gambele umflate. Un pacient nelege mai bine
mesajele comunicate n limbajul lui.

* DENOTAIE I CONOTAIE
Denotaia este sensul pe care-l dau indivizii unui cuvnt.
Conotaiile unui cuvnt sunt gndurile, sentimentele sau ideile pe care o persoan le asociaz
acestui cuvnt. Ex. grav folosit pentru a descrie starea unui pacient poate nsemna pentru familia sa
c este gata s moar, n timp ce pentru asistenta medical care-l ngrijete pacientul nu este n pericol
de a muri dect atunci cnd se pronun cuvntul critic.
Lucian Adriana Comunicare profesionala
4
Cnd comunic cu un pacient, asistenta medical trebuie s aleag termenii care nu vor putea genera
confuzii (de ex. cnd se explic tratamentul i scopul acestuia).

* DEBITUL
Comunicarea verbal este eficace cnd mesajele sunt transmise respectnd o vitez i un debit
potrivit. Debitul rapid i ridicrile de ton sau debitul lent i ntrerupt de pauze lungi, pot duce la erori de
interpretare a mesajului.
Ex. Pacientul: Medicul a gsit ceva ce nu merge?
Asistenta medical: Nu pauz -, dar sunt sigur c dac ar fi vorba de aa ceva pauz mai lung
- el v-ar fi spus; - apoi foarte repede acum s relum de unde eram.
Pauzele lungi urmate de pasajul rapid la un alt subiect i dau impresia pacientului c asistenta medical
i ascunde ceva (adevrul).
Debitul emitorului, ca i prezena, absena sau lungimea pauzelor ntr-un mesaj, pot determina
gradul de nelegere al receptorului. Asistenta medical trebuie s vorbeasc n aa fel nct pronunia
s fie corespunztoare. Pauzele trebuie s serveasc la atragerea ateniei asupra unui punct particular.
Ele permit receptorului de a nelege semnificaia cuvintelor. Pentru a reui s ai un debit bun, trebuie
s te gndeti nainte la tot ce ai de spus. Este bine s observi persoana care ascult pentru a decela la
ea semne de confuzie sau nenelegere i de a o ntreba dac debitul este prea rapid sau prea lent i a-l
ajusta.

* CIRCUMSTANE
Momentul ales pentru a comunica joac un rol important n recepia mesajului. Dac un pacient
se rsucete de durere, momentul este ru ales pentru a-i explica riscurile interveniei chirurgicale.
Chiar dac este enunat scurt i clar mesajul risc s fie ru primit, dac este transmis ntr-un moment
cnd pacientul nu-i exprim dorina de a comunica. Primind o ntrebare simpl ca de ex.: Dorii s
vorbim despre intervenia chirurgical?, asistenta medical tie imediat dac pacientul dorete s
vorbeasc i evit s risipeasc timp i efort zadarnic.

4.2 Comunicarea nonverbal
Gesturile spun mai mult dect cuvintele. Ele sunt mai semnificative. Comunicarea nonverbal
este transmiterea mesajelor fr suportul cuvintelor. Este unul din cele mai puternice mijloace de
comunicare a unui mesaj. La el recurgem constant cnd comunicm cu persoanele pe care le ntlnim.
Semnele nonverbale adaug un sens la ceea ce am spus ntr-o comunicare verbal.
Observarea, mesajele verbale i nonverbale ale pacientului fac parte din colectarea de date. Un
pacient care spune c se simte bine, dar are grimase la fiecare micare transmite dou mesaje diferite.
Asistenta medical care este capabil de a percepe mesajele nonverbale ale pacienilor ei este mai n
msur de a-i nelege, de a decela orice schimbare n starea lor i a preciza nevoile lor n materie de
ngrijiri.

* APAREN (NFIARE FIZIC)
Impresia general pe care o avem despre o persoan influeneaz reacia noastr asupra
persoanei respective. n cazul unei ntlniri interpersonale, nfiarea este primul lucru pe care l
remarcm.
Trsturile fizice, inuta vestimentar, purtarea bijuteriilor furnizeaz indicii asupra strii de
sntate fizic a unei persoane, personalitii sale, rangului su social, profesiei, religiei, cultura i
conceptul su despre sine.
Lucian Adriana Comunicare profesionala
5
Machiajul, bijuteriile ca i vestimentaia reprezint o alegere personal i arat felul n care persoana
dorete ca alii s reacioneze la ea. n plus, felul n care o persoan se mbrac poate influena
comportamentul su. Vestimentaia are o mulime de roluri:
estetice,
protectoare,
de seducie,
sexual,

de afirmare de sine,
de identificare la un grup,
de afirmare a rolului.

Asistenta medical poate s ajute pacienii s-i conserve o imagine pozitiv a lor nii lsndu-i s-i
poarte hainele proprii.
Caracteristicile fizice ca starea prului, coloraia tegumentelor, greutatea corporal, prezena
unei infirmiti fizice dau informaii asupra nivelului de sntate a unei persoane cu toate c nu exist
nici o norm fizic a sntii.
Pornind de la nfiarea fizic asistenta medical poate s-i formeze o impresie despre
personalitatea i imaginea de sine a persoanei respective. Din pcate, judecile asupra aspectului fizic
sunt deformate de stereotipul corp frumos. Asistenta medical trebuie s evalueze importana care
revine nfirii fizice n ochii unui pacient care risc s-i piard o parte sau o funcionalitate a
corpului.
nfiarea fizic a asistentei influeneaz aceast percepie pe care o are pacientul ce primete
ngrijiri. Toi pacienii au o imagine preconceput despre asistenta medical. Tradiionalul halat alb
poate fi simbolul puritii i cureniei. Chiar dac halatul alb nu are nimic cu competena asistentei
medicale, aceasta poate avea dificulti n stabilirea de relaii de ncredere dac ea nu corespunde
imaginii pe care pacientul o are despre ea; o nfiare curat i ngrijit conduce la o imagine a unei
profesioniste.

* INTONAIA
Tonul vocii poate transforma semnificaia unui mesaj. Dup intonaie, o fraz destul de simpl
ca Cum v merge? poate exprima entuziasm, nelinite, indiferen sau chiar plictiseal.
Emoiile pot modifica direct tonul vocii. Adeseori, acest efect este incontient: cuvintele
transmit un mesaj n timp ce tonul vocii exprim contrariul. Asistenta medical trebuie s fie contient
de emoiile ei atunci cnd vine n contact cu pacienii. Intenia ei de a arta un interes pentru bunstarea
pacientului poate fi zadarnic, dar prin tonul vocii ea transmite un mesaj diferit. Dac vocea asistentei
nu este sincer sau agreabil, pacientul poate s se ndoiasc de credibilitatea ei. Vocea pacientului
poate, de asemenea, releva emoiile sale: intonaia i timbrul vocii pot exprima team, mnie sau
tristee. Tonul poate fi, de asemenea, indiciul gradului de energie al pacientului. n general, o persoan
odihnit i vioaie are o voce a crui debit este diferit i tonul plin de inflexiuni, n timp ce o persoan
obosit va avea tendina s vorbeasc pe un ton monoton, s mormie i s nu-i termine frazele.

* EXPRESIILE FACIALE
Expresia feei poate transmite numeroase informaii. Privirea pe care o schimb persoana va da tonul
interaciunii lor. Faa i ochii furnizeaz indicii evideni sau subtili care ajut la interpretarea mesajelor.
Studiile au demonstrat c faa relev 6 emoii principale:
1. surpriz;
2. team;
3. mnie;
4. dezgust;
5. bucurie;
6. tristee.
Lucian Adriana Comunicare profesionala
6
Oamenii i fac unii despre alii o prere pornind de la expresiile feei. Totui, din cauza multitudinii de
expresii este uneori dificil de precizat semnificaia jocului fizionomiei.
Faa poate s releve o emoie adevrat sau simulat sau rmne imperturbabil. Adeseori,
oamenii nu sunt contieni de mesajele pe care le transmit expresiile lor faciale. Dac exist o
contradicie ntre mesaj i expresia feei va fi necesar o explicaie care s lmureasc orice risc de
confuzie. Cnd expresia facial nu relev clar sensul mesajului va fi nevoie s se recurg la retroaciune
verbal pentru a confirma inteniile persoanei care vorbete.
Pacienii observ cu atenie asistenta medical. Dac ne imaginm efectul pe care-l poate avea
expresia facial a unei asistente medicale asupra unui pacient care ntreab: Voi muri?; cea mai mic
schimbare a expresiei faciale a asistentei medicale poate releva adevratele sale sentimente. Este greu
de a stpni toate expresiile feei. Uneori asistenta medical nva s-i controleze expresiile feei fa
de pacient. De ex., cnd face ngrijirea unui pacient suprat din cauza bolii, ea trebuie s evite
expresiile de dezgust.
Privirea face parte din expresia facial i d natere micrii ochilor. Ochii mari, deschii
exprim sinceritate, franchee, teroare sau naivitate; o privire orientat n jos este semn de modestie;
ochii ridicai ctre cer relev nemulumire, iritare, n timp ce o privire fix este adeseori asociat cu ura
i rceala. Cnd dou persoane sunt fa n fa, schimb adeseori priviri nainte de a emite un mesaj.
Cutarea privirii cuiva, arat dorina de a comunica cu el. Se consider, n general, c o persoan care
privete n fa interlocutorul su este un om sincer. O asemenea persoan poate deveni un abil
observator al celorlali. Se crede n general c nlimea privirii influeneaz enorm comunicarea.
Asistenta medical va trebui deci s evite a-i ndrepta privirea n jos cnd vorbete unui pacient. Ea va
fi mai puin dominant i amenintoare pentru pacient i va trebui s se aeze aproape de el, n aa fel
nct ochii lor s fie la acelai nivel.

* POSTURA I MERSUL
Poziia i mersul sunt manifestri vizibile ale eu-lui. Ele reflect atitudinile unei persoane,
emoiile sale, conceptul su de sine i starea sa de sntate. A te apleca ctre o persoan arat c i
acorzi atenie, din contr a te da napoi, ntr-o poziie mai relaxat este semnul unei oarecare
indiferene.
O poziie dreapt i un mers rapid i hotrt arat o imagine de sntate i siguran. O poziie
ncovoiat asociat cu un mers lent i trenant poate fi semn de depresie sau indispoziie. De asemenea,
poate fi un semn de reacie de protecie mpotriva bolii sau a unei rni. Asistenta medical poate culege
informaii preioase observnd poziia i mersul pacienilor. Unele boli provoac un mers deosebit, ca
mersul trenant cauzat de boala Parkinson. Un mare numr de factori fizici ca durerea, efectele
medicamentelor, fracturile pot s modifice mersul.

* GESTURILE
Un semn al minii, un salut, o ridicare a gambelor reprezint gesturi. Acestea sunt semne
vizibile care accentueaz, puncteaz i clarific cuvntul. Sunt recunoscute trei funcii ale gesturilor:
servesc a ilustra o idee;
exprim o emoie;
atrag atenia asupra mijlocului de semne recunoscute.
Se poate exprima o idee printr-un gest izolat. Se poate, de asemenea, transmite un mesaj sau se
poate combina gestul cu alte semne de comunicare.
Gesturile servesc ilustrrii unei idei care este deficitar sau jenant de descris prin cuvinte. A
arta cu degetul locul unei dureri este mai precis dect a-l descrie n cuvinte. Un gest poate, de
asemenea, servi la exprimarea unei emoii fa de tine sau fa de ceilali.

Lucian Adriana Comunicare profesionala
7
* ATINGEREA
Atingerea este o form de comunicare nonverbal foarte personal. Persoanele care comunic
trebuie s fie apropiate una de alta pentru a folosi atingerea. ntruct atingerea este mai spontan dect
comunicarea verbal pare n general autentic.
Atingerea vehiculeaz diferite mesaje ca: afeciunea, susinerea afectiv, ncurajarea, tandreea
sau atenia. Ea joac un mare rol n relaia asistent pacient, dar trebuie folosit cu discernmnt n
funcie de normele sociale impuse de funcia sa. Conveniile socio-culturale tacite precizeaz cine poate
atinge, n ce moment, n ce loc i pentru ce motiv. Muli oameni consider pe nedrept atingerea ca un
gest cu semnificaie unic sexual.
Multe intervenii se bazeaz pe atingere (examen clinic, baie, masaj, mbrcat). Persoana
bolnav trebuie ea nsi s accepte acest contact. Este important ca asistenta s fie atent la atitudinea
pacientului fa de atingere. Dac el devine rigid cnd asistenta l atinge sau refuz s-i prind mna
cnd are dureri este probabil ca s nu-i plac s fie atins. Atingerea poate fi ns i un instrument
terapeutic eficace (prinderea minii unui pacient trist poate adeseori, mai mult dect cuvintele sau orice
gest s fie o mrturie de nelegere). n cursul unei interaciuni, asistenta medical trebuie s utilizeze
atingerea cu discernmnt, atingerea poate veni n ajutorul pacientului n msura n care acesta nelege
bine semnificaia sa i o accept.

5. Factorii care influeneaz comunicarea

Dezvoltarea
Copii se nasc cu mecanisme fiziologice care permit dezvoltarea cuvntului i limbajului. Ritmul
dezvoltrii vorbirii difer de la copil la copil i este legat direct de dezvoltarea sa neurologic i
intelectual. Anturajul copilului trebuie, de asemenea, s-i furnizeze stimulri pentru ca vorbirea i
limbajul s se dezvolte normal. Calitatea mediului de educare oferit de prini va avea efect asupra
aptitudinii de a comunica. Cnd comunic cu un copil asistenta medical trebuie s in cont de stadiul
lui de dezvoltare.

Percepiile
Fiecare persoan percepe, interpreteaz i nelege evenimentele n felul su. Percepia este
viziunea personal pe care fiecare o are despre ceea ce-l nconjoar.
Dac dou persoane n interaciune percep lucrurile n maniere diferite, aceast divergen poate
fi un obstacol n comunicare.

Valorile
Valorile sunt norme care dirijeaz conduita noastr. Ele reprezint ceea ce noi considerm ca
fiind important n via i, n consecin, influeneaz gndurile noastre, ideile noastre, ca i
interpretarea noastr a mesajelor. Asistenta medical trebuie s fac n aa fel nct valorile sale
personale s nu intervin n relaiile profesionale. Judecarea valorii va distinge ncrederea care s-a
stabilit ntre ea i pacient i mpiedic comunicarea.

Emoiile
Sunt reacii subiective la evenimente. Ele influeneaz astfel felul n care o persoan comunic
sau intr n relaie cu altcineva. Un pacient cu mnie va reaciona diferit la indicaiile asistentei dect
altul nfricoat. Emoiile pe care le trim influeneaz astfel recepia mesajelor: o persoan emoionat
nu poate nelege un mesaj sau nu-l poate interpreta. Asistenta poate decela emoiile pacientului
observndu-l n interaciunile sale cu familia, cu medicii, cu alte asistente medicale.
Lucian Adriana Comunicare profesionala
8
Cnd asistenta ngrijete un pacient, ea trebuie s fie contient de propriile sale emoii. Va fi
greu s i le ascund, cci pacientul va remarca imediat starea ei. Asistenta medical nu trebuie s
vorbeasc cu pacientul despre emoiile sale personale.

Bagajul socio-cultural
Limba, gesturile, valorile i atitudinile dovedesc originea cultural a unei persoane. Stilul de
comunicare depinde de mai muli factori culturali (de ex. cuplurile americane au tendina s fie mai
calme i mai raionale cnd discut, dect cuplurile israeliene care sunt verbal mai agresive). Cultura
fixeaz limitele conduitei noastre i comportamentului n comunicare.
Cunotinele
Comunicarea ar putea fi dificil cnd persoanele care comunic posed nivele de cunotine
diferite. Un mesaj nu va fi clar dac cuvintele utilizate nu fac parte din vocabularul celui care ascult.
Cnd comunic cu pacienii sau profesioniti cu alt nivel de cunotine dect al su, asistenta medical
trebuie s adopte un limbaj care s fie comun tuturor. Pentru a evalua cunotinele pacientului asistenta
medical va observa rspunsurile sale la ntrebrile pe care le pune. Va alege apoi termeni i fraze pe
nelesul su pentru a-i capta i suscita interesul.

Rolurile i relaiile
Alegem stilul de comunicare care convine rolului nostru social i tipului de relaii pe care le
avem cu interlocutorul. Un student nu vorbete n acelai fel cu prietenul, profesorul i medicul.
Cuvintele, fizionomia, tonul vocii i gesturile folosite pentru a transmite o idee sunt alese n funcie de
persoana ce va primi mesajul.
n discuia cu un pacient se vor evita glumele i umorul, se va limita la o conversaia strict
profesional.

Mediul
Oamenii au tendina s comunice mai bine ntr-un mediu agreabil. Este deci preferabil de a
asigura o camer clduroas, fr zgomote sau surse de sustragere a ateniei.
Zgomotul, absena intimitii, lipsa de sfaturi pot fi surse de confuzie, de tensiune sau jen (de
ex. un pacient care se teme de diagnostic nu va discuta despre boala sa n sala de ateptare).

Spaiul i teritoriul
n cursul unei interaciuni sociale, oamenii pstreaz o oarecare distan ntre ei. Teritoriul
poate fi delimitat de grania vizibil, ca un gard mprejmuitor, un prosop aezat pe plaj sau un pat de
spital.
Cnd spaiul personal risc s fie violat, urmeaz o reacie de aprare care mpiedic stabilirea
unei bune comunicri. Prin caracterul social al muncii lor, asistentele medicale sunt adeseori plasate n
situaii n care trebuie s in seama de noiunile de spaiu i teritoriu. Ca i n cazul atingerii, distana
care separ asistenta de pacient trebuie s fie apreciat n funcie de circumstane. Unele gesturi, ca a
ine un pacient care vrea s se mutileze, reanimarea unui pacient gur la gur, luarea n brae a unui
sugar care plnge o fac pe asistenta medical s stea foarte aproape de pacient.
n general, distana de 50-100 cm (distan personal) este cea care permite o comunicare mai
uoar. Distana de 1-5 m este distana social care separ o persoan de un grup cu care ea este n
interaciune.




Lucian Adriana Comunicare profesionala
9
6. Comunicarea terapeutic

Deseori elevilor asistenta medical le va spune: nvai s v cunoatei pacienii. Acest lucru
nu este numai o obligaie, ci poate singurul obstacol al unei bune relaii ntr-un sistem de sntate.
O asistent medical nu-i poate cunoate pacientul dac nu este capabil s-i recunoasc unicitatea.
Comunicarea terapeutic nu este un act fortuit, ci un act planificat, deliberat i profesionist. Trebuie ca
fiecare interaciune cu pacientul s o considere ca o ocazie de a stabili cu el o reacie uman, pozitiv,
care-i va permite s-i ating obiectivele de ngrijire.

6.1 Interaciunea social

Prima tentativ de comunicare cu pacientul se traduce, n general, printr-o scurt interaciune social.
Asistenta ncepe adeseori conversaia cu pacientul printr-o interaciune social superficial pentru a
stabili bazele unei relaii mai strnse: Bun ziua domnule X Sunt ncntat s v vd.

6.2 Tehnici de comunicare terapeutic

Ascultarea activ
Ascultarea activ este tehnica care mobilizeaz ntreaga atenie a asistentei medicale. A practica
ascultarea activ nseamn a te strdui s nelegi totalitatea mesajului att verbal ct i nonverbal.
Sfaturile pentru a stpni mai bine arta conversaiei ar fi:
stai n faa pacientului cnd vorbete;
privii-l n ochi pentru a-i demonstra dorina dumneavoastr de a-l asculta;
adoptai o atitudine decontractat;
evitai s facei micri care ar putea distrage interlocutorul (rsucirea minilor, btutul cu piciorul);
aprobai cu un semn al capului cnd spune un lucru important sau cnd ateapt o retroaciune;
aplecai-v spre pacient pentru a-i arta c v intereseaz discuia.
Asistenta medical trebuie s aib un aer natural cnd i ascult pacienii. Ea trebuie s-i fac timp
s asculte pacientul chiar cnd execut o intervenie.

Acceptarea
A accepta o persoan nseamn a te abine s o judeci. Este greu de adoptat avnd n vedere c
pacienii provin din medii diferite, cu interese diferite. Adeseori, valorile i ideile pacientului sunt
divergente cu cele ale asistentei medicale. Acceptarea nu este sinonim cu aprobarea. Acceptarea
este voina de a asculta mesajul unei persoane, fr a manifesta ndoiala sau dezacordul. Ea este
tolerana manifestat altora, ea consolideaz relaia dintre pacient i asistenta medical.
Pentru a-i arta acceptarea, asistenta medical trebuie s fie contient de expresiile sale
nonverbale. Ea trebuie s evite mimica i gesturile de dezaprobare, ca ncreirea sprncenelor,
ridicarea ochilor n sus sau scuturarea capului. De aceea, ea trebuie:
o s-l asculte fr s-l ntrerup;
o s-i dea o retroaciune verbal pentru a-i arta c nelege ce-i spune;
o s se asigure c mesajele sale nonverbale corespund mesajelor sale verbale;
o s evite s argumenteze, s-i exprime ndoiala sau de a-l ndemna s-i schimbe ideile.

ntrebrile
A pune ntrebri este un mijloc direct de comunicare cu pacientul. n mod obinuit asistenta
medical are drept obiectiv de a obine de la pacient o informaie precis. ntrebrile puse n timpul
Lucian Adriana Comunicare profesionala
10
unei conversaii dau tonul unei interaciuni verbale i-i dirijeaz orientarea. ntrebrile sunt mai eficace
dac sunt legate de teama sau subiectul discutat. ntrebrile puse n timpul evalurii strii de sntate a
unui pacient trebuie s urmeze o ordine logic, i anume:
Putei s-mi spunei unde v doare ?;
Cred c n spate.;
Care parte a spatelui ?;
Aici, n partea de jos.;
Cum putei descrie durerea ?;
Ca i cum a avea un cuit n spate.
Asistenta medical trebuie s fie atent s epuizeze un subiect nainte de a trece la altul. Ea
alege ntrebrile n funcie de rspunsurile pacientului.

Parafraza
Asistenta medical care parafrazeaz mesajul l red cu cuvintele ei. n mod obinuit parafraza
conine mai puine cuvinte dect enunul original: Am fost ntotdeauna gras i nu am avut probleme.
Nu neleg pentru ce trebuie s in regim ?. Incorect a parafraza: Vrei s-mi spunei c nu v
deranjeaz c suntei obez ?. Corect este Nu prei a fi convins de necesitatea regimului, pentru c
nu ai avut probleme.

Clarificare
Cnd intervine o nenelegere, asistenta medical ntrerupe discuia pentru a clarifica sensul
mesajului, pentru c altfel pierde informaii preioase. Asistenta medical poate cere pacientului s
repete mesajul cu alte cuvinte.

Focalizare
Pe msur ce pacientul vorbete de problemele sale de sntate mesajele sale devin din ce n ce
mai vagi. Un pacient poate spune Nu m simt foarte bine n ultimul timp. Aceasta nu m deranjeaz,
dar m doare puin capul. Dac asistenta medical nu ajut pacientul s se centreze numai asupra
problemei sale fizice, pacientul va continua s descrie n termeni vagi.
Focalizarea ajut s se circumscrie subiectele discuiei la care pacientul este capabil s rspund.
Asistenta medical va ntreba De cnd nu v simii bine ? Descriei-mi durerea de cap.
Asistenta medical nu trebuie s utilizeze focalizarea, dac pacientul spune lucruri importante.

Remarci (remarcri)
Cnd se comunic nu se tie de fiecare dat cum sunt primite mesajele noastre de ctre pacient.
Retroaciunile altora ne indic dac am comunicat bine mesajul dorit. Remarcile fcute de asistenta
medical oblig pacientul s comunice mai clar. Nu trebuie ns fcute remarci care ar putea oca
pacientul sau a-l jena, de ex. avei o mn ngrozitoare .......

Informaie
Cnd dou persoane comunic procesul este rareori unilateral. Cnd interacioneaz cu un
pacient asistenta medical i d informaii care-i vor furniza date suplimentare sau l ajut s neleag
mai bine situaia. Cnd asistenta medical d informaii suplimentare ea trebuie s ncurajeze pacientul
s continue conversaia. A da informaii cu regularitate pacientului, la momentul oportun, este o
manier favorabil de comunicare cu pacientul i de a face educaie sanitar. Asistenta medical nu
poate divulga informaiile pe care medicul dorete s nu le cunoasc pacientul.


Lucian Adriana Comunicare profesionala
11
Linite
Linitea permite asistentei i pacientului de a-i organiza gndurile. Ea permite comunicarea
interpersonal, las posibilitatea pacientului s-i organizeze gndurile, s trateze informaia
primit.
Linitea va ajuta asistenta medical s-l observe pe pacient n mod discret. Asistenta medical care
pstreaz linitea i apare pacientului ca fiind gata s asculte cu rbdare rspunsul su. Cnd
pacientul este bulversat, linitea i va permite s-i revin n fire. Un moment de linite poate, de
asemenea, s reduc o situaie tensionat. Asistenta medical care tace recunoate nevoia de
intimitate a pacientului.

Afirmarea de sine
A te afirma nseamn a-i apra drepturile tale, fr ca prin aceasta s le violezi pe ale altora graie
tehnicilor de afirmare de sine. O persoan i exprim sentimentele i emoiile sale cu ncredere,
spontan i sincer. Tehnici de afirmare de sine sunt:
a vorbi clar (un mesaj complet i precis care cuprinde toate informaiile de care are nevoie
pacientul);
a nu se lsa manipulat;
a nva s nu spun Nu (Regret, astzi am alt problem: poate mine ..... );
a te proteja mpotriva criticilor (Spunei-mi pe viitor cum pot s evit o eroare de administrare a
medicamentelor).
A primi critici constructiv, n scopul dezvoltrii personale, ajut asistenta medical s se simt mai
bine.

Recapitulare
Recapitularea este o scurt revizuire a principalelor idei discutate. A ncepe o discuie
rezumnd-o pe precedenta ajut pacientul s-i aminteasc subiectele discutate i-i arat felul n care
asistenta medical a analizat comunicarea lor. Pacientul va ti dac asistenta medical a neles mesajul
su. Datorit recapitulrii pacientul este n msur s revizuiasc informaia i s-i fac adugiri sau
corectri.

6.3 Stiluri de comunicare inadecvat

A-i spune prerea sa
n aceast situaie asistenta medical nu-i d posibilitatea pacientului s ia propriile sale decizii. Ea
inhib spontaneitatea pacientului, ntrzie rezolvarea problemei i face s se nasc ndoieli.

A da asigurri false
Afirmaii de genul Merge bine. Nu v facei probleme pot mpiedica comunicarea de a merge mai
departe.

A adopta o atitudine de aprare
A rspunde criticilor printr-o atitudine defensiv nsemn a-i nega pacientului dreptul la prerile lui. A
asculta nu nseamn a aproba. Trebuie neles motivul criticii pacientului, ce se ascunde n spatele
mniei sau insatisfaciei pacientului.

A manifesta aprobarea sau dezaprobarea
O aprobare excesiv poate fi prejudiciabil n relaia asistent pacient, asemeni i dezaprobarea. A
luda un comportament ntr-o manier excesiv presupune ntr-adevr c acesta este singurul
Lucian Adriana Comunicare profesionala
12
acceptabil. Cnd asistenta i manifest dezaprobarea s-ar putea simi respins i evit orice alt
interaciune cu ea, ceea ce are drept consecin ntrzierea restabilirii lui.

A generaliza prin stereotipii
Fiecare persoan este unic. Orice generalizare neag aceast unicitate i simplific n exces o situaie.
De ex. persoanele vrstnice sunt ntotdeauna confuze afecteaz serios comunicarea terapeutic.

A ncepe o fraz cu pentru ce
Cnd o persoan este n dezacord cu alta, poate fi tentat s o ntrebe pentru ce gndete sau acioneaz
aa. Pacientul interpreteaz adeseori un pentru ce ca pe o acuzaie. El poate gndi c asistenta
medical tie deja rspunsul i c vrea s-l pun la ncercare.
Incorect este Pentru ce nu ai fcut exerciiile ?. Corect este Nu v-ai fcut exerciiile, s-a ntmplat
ceva ?

A schimba subiectul nepotrivit
A ntrerupe brusc o conversaie este o impolitee. A schimba subiectul mpiedic comunicarea
terapeutic s progreseze; pacientul i pierde firul ideilor sale i spontaneitatea, ideile sale devin
confuze i risc s dea informaii neadecvate.

7. Relaia de ajutor


7.1 Dimensiunile relaiei de ajutor
Relaia asistent medical pacient este centrat pe rezolvarea problemelor pacientului. Crearea unui
climat propice n relaia terapeutic se bazeaz pe aptitudinea asistentei medicale de a face pacientul s
se simt n largul su, att fizic ct i psihologic. Unul din rolurile asistentei medicale const n a se
asigura c nevoile fundamentale ale pacientului sunt satisfcute.
O relaie de ajutor asistent medical pacient nu se nate spontan. Caracteristicile unei relaii de
ajutor sunt:
* ncrederea
Dac pacientul nu crede c asistenta medical vrea s-l ajute, relaia de ncredere nu se va putea stabili.
ncrederea favorizeaz o comunicare deschis i terapeutic. Experienele trecute ale pacientului l pot
mpiedica s aib ncredere n asistenta medical. Pentru a ctiga ncrederea pacientului, asistenta
medical trebuie s se arate sigur i competent.
* Solicitudine
Este manifestarea unei atitudini pozitive fa de alt persoan. Este esenial n relaia de ajutor.
Asistenta medical va trebui s accepte pacienii aa cum sunt i s-i respecte. Pacientul se va simi
astfel n siguran chiar i n situaii amenintoare.
* Autonomie i reciprocitate
Autonomia este capacitatea de a face singur ceva. Reciprocitatea este o situaia de partaj cu alt
persoan. Asistenta medical i pacientul formeaz o echip n care fiecare particip la procesul de
ngrijire. Asistenta medical i d posibilitatea pacientului de a lua decizii, l informeaz asupra
posibilitilor care i se ofer n materie de ngrijiri i l susine n luarea deciziilor.




Lucian Adriana Comunicare profesionala
13
7.2 Etapele unei relaii de ajutor

Asistenta medical este aceea care stabilete i menine relaia de ajutor. Ei i revine obligaia de a-l
ghida pe pacient n tot timpul relaiei de ajutor pentru a asigura satisfacerea nevoilor sale.
Interviul pornete relaia asistent medical pacient pentru c ea se face de la prima lor ntlnire.
Etapele relaiei de ajutor sunt:
* Preinteraciune
naintea oricrei ntlniri cu un pacient, asistenta medical trebuie s revad informaiile pe care le
deine despre lui (antecedente, profilul pacientului, starea de sntate). Ea se va gndi la problemele ce
se pot ivi, i va planifica ntlnirea cu pacientul alegnd locul i cadrul unde se va putea desfura.
* Orientare
n cadrul ntlnirii pacientului i asistenta medical se observ cu atenie, fac deducii pornind de la
comportamentul celuilalt. Asistenta medical vede n pacient o persoan care are o problem de
sntate, iar pacientul vede n asistenta medical o profesionist a crei munc const n a-l ajuta s-i
rezolve problemele lui.
n aceast etap asistenta medical trebuie s-i dovedeasc competena, s ctige ncrederea
pacientului, s identifice problemele i s fixeze obiective, s clarifice rolurile (asistenta medical
dirijeaz relaia).
* Desfurare
Pe msur ce relaia progreseaz pacientul nva mai bine s se cunoasc i este mai apt s discute
adevratele probleme. Tehnicile de comunicare care ajut pacientul s ajung la o mai bun cunoatere
de sine sunt:
confruntarea (asistenta medical ajut pacientul s ia cunotin de contradiciile sale n
comportamentul su sau motivaiile sale care-l mpiedic s se cunoasc de sine);
retroaciune imediat (asistenta medical i atrage atenia pacientului asupra comportamentului su sau
asupra a ceea ce spune el);
deschiderea de sine (asistenta medical relev experienele sale, ideile, gndurile sale n raport cu
relaia lor). Dac aceast etap a relaiei este reuit pacientul va fi n msur s acioneze asupra
ideilor sau sentimentelor sale.

8. Bariere n comunicare

Comunicarea este influenat de aspectele sociale, spirituale, psihologice, fizice i intelectuale att ale
pacientului ct i ale asistentei medicale. Bariere n transmiterea mesajului sunt: zgomotul, nivelul
educaional, limba, orientarea, prejudecile i diferenele culturale figura nr.3.
Lucian Adriana Comunicare profesionala
14



Figura nr. 3 Bariere n comunicare







Lucian Adriana Comunicare profesionala
15
9. Demersul clinic al asistentei medicale i comunicarea

9.1 Culegerea de date

La culegerea de date putem avea:
agitaie;
agresivitate verbal;
cefalee;
lips de control asupra sa;
sentiment de ostilitate;
spaim;
fric;
agresivitate fizic;
dificultate de comunicare;
lips de ncredere n alte persoane;
dificultate de stabilire i meninere a unei linii semnificative;
expresia unei lipse de afeciune;
dificultate de exprimare a nevoilor, emoiilor, sentimentelor;
dificultate de afirmare;
mutism;
plns frecvent;
cutarea aprobri altora;
cutarea unei atenii;
tristee.
dificultate de a nelege i interpreta stimulii;
dificultate de exprimare coerent;
dificultate de concentrare;
diminuarea capacitii de a nelege o idee;
diminuarea memoriei n formularea termenilor;
incapacitate de a formula fraze;
logoree;
mesaj obscen i incomplet;
retragere.

9.2 Analiza i interpretarea datelor

Probleme nursing legate de nevoia de comunicare sunt:
agresivitate;
comunicare inadecvat la nivel afectiv;
comunicare inadecvat la nivel intelectual;
comunicare inadecvat la nivel senzio-motor;
confuzie;
izolare social;
perturbarea comunicrii familiale.

Agresivitatea este relaia cu alte persoane aprut ca o compensare a sentimentului de frustrare
manifestat prin gesturi i vorbire cu violen.
Lucian Adriana Comunicare profesionala
16
Comunicarea inadecvat la nivel afectiv este o dificultate de a se afirma, de a se destinui n faa altor
persoane, de a stabili linii semnificative.
Comunicarea inadecvat la nivel intelectual reprezint dificultatea de a nelege stimulii primii i a
utiliza judecata, imaginaia i memoria n comunicarea cu alii.
Comunicarea inadecvat la nivel senzorial i motor reprezint dificultatea de a capta mesajele din
exterior prin intermediul simurilor sale.

Tulburrile senzoriale sunt:
surditate;
hipoacuzie;
cecitate;
anosmie;
agnozie;
diminuarea gustului;
hipoestezie;
hiperestezie.
Tulburrile motorii sunt:
paralizia;
pareza.
Tulburrile de limbaj sunt:
afazie;
disartrie;
dislalie.

Reaciile afective n insuficien sau exces
senzorial sunt:
nelinite;
inactivitate;
anxietate;
izolare;
halucinaii;
ncetinirea gndirii.
Efectele asupra altor nevoi sunt:
alterarea tegumentelor i mucoaselor
(datorit lipsei sensibilitii);
vulnerabilitate fa de pericole;
sentiment de devalorizare;
tulburri de alimentaie.

Exemple de diagnostice nursing
Agresivitate legat de:
diminuarea stimei de sine;
lipsa de control a anxietii;
neadaptare la o situaie.
Comunicare inadecvat la nivel afectiv legat de:
anxietate;
lips de cunoatere a mijloacelor eficace de comunicare;
neadaptare la un rol sau o situaie.
Comunicare inadecvat la nivel intelectual legat de:
confuzie;
privare senzorial;
suprancrcare de stimuli;
tulburri de gndire.

9.3 Obiective nursing
Obiectivele nursing sunt:
pacinetul s exprime diminuarea agresivitii;
pacinetul s exprime sentimente de calm i linite;
comunicare cu alii s se fac de o manier pozitiv;
pacinetul s-i mprteasc sentimentele altora;
pacinetul s stabileasc linii semnificative cu alte persoane;
pacinetul s-i exprime emoiile;
Lucian Adriana Comunicare profesionala
17
pacinetul s-i exprime nevoile;
pacientul s pronune corect utiliznd cuvinte vizuale;
pacientul s exprime clar mesajul;
pacientul s exprime nonverbal mesajul;
pacientul s formuleze fraze complete;
pacientul s fie echilibrat psihic;
pacientul s foloseasc mijloace de comunicare adecvate strii sale;
pacientul s fie compensat senzorial;
pacinetul s exprime capacitatea de control a agresivitii;
pacinetul s vorbeasc calm tot timpul.

9.4 Intervenii nursing
Interveniile nursing sunt:
se identific factorii care au declanat anxietatea mpreun cu persoanele cheie;
se evaluaz nivelul de anxietate;
se evalueaz funcia cognitiv;
se faciliteaz exprimarea sentimentelor i modul n care percepe aceast atitudine;
se sesizeaz percepia irealist a pacientului i se expune;
se favorizeaz exprimarea sentimentelor i a lucrurilor care-l preocup;
pacientul este ajutat s-i cunoasc punctele forte i valoarea sa;
pacientul este ajutat s-i exprime preferinele i s ia decizii;
se planific intervenii n aa fel nct s nu cuprind elemente anxiogene: frustrare, surprindere;
pacientul nu va fi contrazis;
nu se va folosi timp prea mult pentru efectuarea ngrijirilor de baz;
se favorizeaz mecanisme de adaptare, exerciii fizice;
se ofer pacientului activiti concrete care s nu necesite concentrare mare;
se practic tehnici de relaxare;
se va lucra cu persoane cheie la rezolvarea problemelor;
se vor purta discuii cu pacientul pentru a determina modul n care a ncercat s se adapteze n
perioada de omaj, divor, etc. i ce l-a fcut s aib sentimente de insecuritate;
se explic toate procedurile;
se creaz un climat de nelegere;
se respect linitea;
se implic pacientul n activiti recreative;
se explic strategiile de comunicare;
se arat importana comunicrii nonverbale;
se comenteaz i se apreciaz progresul;
se verific nelegerea sfaturilor date;
se faciliteaz exprimarea clar a modului de percepere a situaiei: nu poate face fa dificultilor,
sunt dificulti de netrecut;
se identific persoanele care prin atitudinea lor i-au creat acest sentiment;
se identific mijloacele de satisfacere a exigenelor noului rol;
se sugereaz o adaptare progresiv la noul rol;
se sugereaz s schimbe persoana care i-a servit de model;
se favorizeaz participarea la diferite ntruniri, vizite;
se observ cu atenie schimbrile de comportament;
pacientul este provocat la conversaie;
Lucian Adriana Comunicare profesionala
18
se d directive clare i simple privind activitatea zilnic;
se asigur autonomie pe ct posibil n satisfacerea nevoilor curente (alimentaie, igien);
se orienteaz pacientul utiliznd obiecte familiale (fotografii);
se determin pacientul s spun ce semnific pentru el aceste obiecte;
se nlesnete vizita celor apropiai;
se regrupeaz interveniile pentru a deranja ct mai puin persoana;
activitile cotidiene trebuie s fie urmate de perioade de repaus;
se amelioreaz durerea;
se evit confruntrile i observaiile;
se administreaz medicaia recomandat de medic;
se cerceteaz posibilitile de comunicare ale pacientului;
pacientul este implicat n tehnici de afirmare de sine.

9.5 Evaluare

n cazul n care obiectivele au fost atinse pacientul:
vorbete calm tot timpul;
are capacitatea de control a agresivitii sale;
s-a adaptat la noua situaie;
este calm, nu este agresiv;
cunoate mijloacele eficace de comunicare;
este orientat n timp i spaiu;
este echilibrat psihic.
utilizeaz mijloace de comunicare adecvate strii lui.

n cazul n care obiectivele nu au fost atinse se reanalizeaz planul de ngrijire.