Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
I MSURAREA PERFORMANELOR
DEZVOLTARE ORGANIZAIONAL
I MSURAREA PERFORMANELOR
Ciprian Tripon
Marius Dodu
Horia Raboca
Ciprian Tripon
Marius Dodu
Horia Raboca
Dezvoltare Organizaional i Msurarea Performanelor
Coperta:
Redactor:
Tehnoredactor:
Comanda nr.
Bun de tipar:
Tiprit n Romnia
Orice reproducere, total sau parial, a acestei lucrri, fr acordul
scris al editorului, este strict interzis i se pedepsete conform Legii
dreptului de autor.
Cuprins
Cap. 1. Despre schimbarea organizaional i rezistena la schimbare ........................................................... 5
1.1. Definiia schimbrii organizaionale........................................................................................................ 5
1.2. Tipuri de schimbare organizaional ....................................................................................................... 8
1.3. Teorii ale schimbrii organizaionale .....................................................................................................13
1.4. Rezistena la schimbare ..........................................................................................................................33
Cap. 2. Dezvoltarea organizaional ..............................................................................................................48
Cap. 3. Diagnoza organizaional (analiza diagnostic) ..................................................................................54
Cap. 4. Interveniile n programele de management al schimbrii i de dezvoltare organizaional .............77
Cap. 5. Definiii conceptuale ale msurrii performanei ..............................................................................83
5. 1. Definirea conceptului de performan ...................................................................................................83
5. 2. Modelul cauzal al performanei .............................................................................................................86
5. 3. Definirea msurrii performanei ..........................................................................................................88
5. 4. Istoria i evoluia msurrii performanei ............................................................................................. 89
5. 5. Concluzii legate de modul de definire a msurrii performanelor........................................................94
Cap. 6. Importana msurrii performanelor pentru organizaiile publice ....................................................96
6. 1. Importana msurrii performanelor pentru instituiile publice ............................................................96
6. 2. Probleme i efecte perverse care apar odat cu msurarea performanelor .........................................100
Cap. 7. Sisteme de msurare a performanei ...............................................................................................102
7. 1. Conceptul de sistem de msurare a performanei ................................................................................102
7. 2. Modele folosite n sistemele de msurare a performanei ...................................................................103
7. 2. 1. Consideraii generale privind modelele de msurare a performanelor ...........................................103
7. 2. 2. Modelul lui Fitzgerald .....................................................................................................................107
7. 2. 3. Modelul msurrii performanelor a lui Keegan ..............................................................................110
7. 2. 4. Modelul lui Lynch i Cross .............................................................................................................112
7. 2. 5. Modelul excelenei afacerilor al lui Gopal Kanji.............................................................................113
7. 2. 6. Modelul prismei performanei a lui Neely i Adams ......................................................................116
7. 2. 7. Modelul "tablou de bord echilibrat" (balanced scorecard) a lui Kaplan i Norton .........................117
7. 3. Concluzii legate de sistemele de msurare a performanelor ...............................................................120
Cap. 8. Clasificarea sistemelor de msurare a performanei ........................................................................123
8. 1. Clasificarea sistemelor dup formalism, integrare i utilizare .............................................................123
8. 2. Clasificarea sistemelor de msurare a performanei dup modul de evideniere a proceselor .............124
8. 3. Clasificarea sistemelor de msurare a performanei dup modul de evideniere a rezultatelor financiare
.....................................................................................................................................................................126
Bibliografie ................................................................................................................................................. 139
(Pettigrew et al., 1992). Nefcnd aceasta, domeniul pe care analizele schimbrii ar trebui s-l acopere
devine extrem de ngust i se ndeprteaz de analiza dinamic i atotcuprinztoare care ar trebui aplicat
schimbrii la modul ideal (Pettigrew et al., 1992).
Un alt element important n definiia schimbrii sunt cauzele care determin apariia schimbrii,
care caracterizeaz, n principal, schimbarea radical i paradigmatic denumit schimbare de ordinul doi
de ctre Levy (1986).
Continund ideea de comparaie prezentat mai sus, schimbarea organizaional poate fi uor
comparat cu sau chiar considerat o inovaie. Inovaia poate fi definit ca o tehnologie, un produs sau o
practic folosit pentru prima dat de membrii unei organizaii, indiferent de faptul c a fost deja folosit
n alte organizaii(Nord i Tucker, 1987, p. 6), altfel spus folosirea unei inovaii este ea nsi o inovaie.
Indiferent de veridicitatea acestei idei (ali autori fac o distincie clar ntre inovaie i implementarea sa,
care este procesul de a determina folosirea potrivit i continu a unei inovaii de ctre anumii membri ai
unei organizaii - Klein i Sora, 1996, p. 105), ea se aplic n aceeai msur schimbrii organizaionale.
Din acest punct de vedere, schimbarea poate fi neleas la fel de bine ca un proces continuu de pregtire a
organizaiei pentru noul sistem i introducerea acestuia n aa fel nct s i se asigure succesul (David i
Olson, 1985, p. 65), o definiie influenat de schimbrile survenite n domeniul IT.
Dup cum se vede mai sus, scopul final al schimbrii organizaionale este succesul, adic o
potrivire mai bun ntre organizaie i mediul n care evolueaz, precum i o modalitate mai eficient i
eficace de lucru. Succesul unei schimbri poate fi definit i ca gradul n care schimbarea respectiv
ndeplinete urmtoarele criterii (Salminen, 2000):
a.
b.
c.
d.
Putem aadar concluziona c succesul schimbrii organizaionale depinde att de calitatea soluiei
gsite, ct i de eficacitatea implementrii acesteia, care poate avea trei urmri:
(1) Implementare eficient, folosirea inovaiei sau a schimbrii (interanjabile n contextul dat)
mbuntete performana organizaiei;
(2) Implementare eficient, dar performana organizaiei nu este afectat n nici un fel;
(3) Implementarea nu are succes (Klein i Sorra, 1996).
Dup cum se vede mai sus, efectele schimbrii pot fi negative dac soluiile gsite sunt proaste sau
nepotrivite cu contextul, ceea ce nu face dect s scoat n eviden, odat n plus, lipsa de interdependen
ntre coninutul i procesul schimbrii. Acesta este i punctul de vedere al colii de studii strategice, care se
bazeaz cel mai mult pe coninut, iar premiza schimbrii este starea predefinit care trebuie implementat
(MacIntosh i MacLean, 1999). Criteriile de succes (a) i (b) prezentate mai sus, de potrivire cu scopurile,
data limit i bugetul definite de Salminen (2000) se raliaz i ele la acest punct de vedere, ns, dup cum
afirm chiar Salminen, problema care poate aprea este ca tocmai scopurile i bugetul s nu fie definite
corespunztor, iar implementarea schimbrii, chiar dac i ndeplinete sau chiar depete scopurile
trasate, nu va reui s mbunteasc performana organizaiei. Ne putem imagina cu uurin cel mai ru
caz n care implementarea duce la scderea performanei. n acest caz, sau n cel n care soluiile propuse
sunt prost definite sau complet nepotrivite cerinelor, implementarea poate totui avea succes dac soluiile
sunt nlocuite sau mbuntite, sau, n cel mai ru caz, se renun cu totul la schimbare. Schimbarea
organizaional trebuie, aadar, s promoveze o strategie de evoluie a organizaiei, care este evident c nu
va putea fi constant, ci dinamic.
Exist mai multe moduri de a privi, din punct de vedere practic, problematica schimbrii ntr-o
organizaie. Ceea ce este specific oricrei organizaii este echilibrul precar, apariia continu a unor
tensiuni, probleme. Problemele apar, bineneles, la fiecare nivel al organizaiei, n interiorul fiecrui subsistem care compune ntregul organizaional.
La modul teoretic, se poate formula un model de rezolvare a problemelor cu care se confrunt o
organizaie. Exist dou modele care pot fi aplicate, dintre care pe noi ne intereseaz, n special, primul:
modelul schimbrii ca rezolvare a problemei i modelul sau metoda normativ (Zamfir, 1972, p. 72).
Aceasta din urm o vom prezenta doar pe scurt, pentru contrast.
Modelul normativ se bazeaz pe faptul c sistemele organizaionale nu sunt entiti materiale, ci,
mai degrab, structuri de evenimente sau de ntmplri, dect pri fizice(Katz i Kahn,1966). Acest
lucru vrea s spun c un sistem organizaional este definit mai mult de comportamente i aciuni umane
ale grupului. Tiparul organizaional nu este dat, conform modelului normativ, de predispoziii naturale, ci
de nite reguli exterioare, la care comportamentul grupului se adapteaz, n funcie de necesitile
momentului. Organizaia alege, evident, un anume tip de comportament care s o reprezinte, se strduiete
s ncurajeze tendinele i comportamentele pozitive n defavoarea celor disfuncionale (Katz i Kahn,
1966). Pe aceast baz s-a constituit aa-numitul model normativ, ce const n modaliti de a aciona
asupra unitilor active [...] n scopul de a le determina s promoveze anumite comportamente i s nu
promoveze altele (Katz i Kahn, 1966, p. 46). Dei citatul se refer mai degrab la indivizi i grupuri,
putem s-l vedem i n context organizaional.
Odat identificat un proces perturbator, organizaia poate reaciona n mai multe moduri, numite
aici norme, pozitive sau negative. Modelul normativ stabilete, n acest fel, funcionalitatea proceselor
organizaionale: cele funcionale sunt ncurajate, cele nefuncionale sunt interzise, prin activitatea
normativ. Aceasta din urm cuprinde mecanismele de control ale organizaiei, folosite pentru a menine
echilibrul i a feri sistemul de perturbri. Stabilitatea, aici, este vzut ca singurul element pozitiv: o mare
parte din energia organizaiilor trebuie pus n scopul controlului, pentru a reduce variabilitatea
comportamentului i a produce moduri stabile de comportare(Katz i Kahn, 1966, p. 52). Schimbarea,
apariia dezechilibrului este cel mai mare duman al unei organizaii, potrivit modelului normativ.
Modelul normativ i are limitele sale, aidoma oricrui model teoretic, ns nefcnd obiectul
acestei lucrri, nu le vom detalia aici.
Diferen esenial
Gersick, 1991
Dunphy i Stace,
1988
Schimbare incremental
(evoluionar)
Schimbare transformanional
(revoluionar)
Schimbare de gradul 1
Schimbare de gradul 2
Levy, 1986
Schimbare gradual
Schimbare revoluionar
Tushman et al.,
1986
Schimbare convergent
Schimbare care schimb cadrul
(transformaional)
Fiol i Lyles,
1985- nvare
organizaional
Evoluionar (incremental)
Revoluionar (dramatic)
Evoluie
Revoluie
Oamenii
Nevoi
Valori
Abiliti
Cunotine
Ateptri
Procese
Desfacere
Cercetare
Management
Marketing
Structura
Organizare
Fia posturilor
Mediu fizic
Proiecte
Sisteme
informaionale
Culegere
Procesare
Stocare
Distribuire
Software
Hardware
ORGANIZAIA
Sisteme de
producie
Tehnologie
Metode
Distribuie
Inventariere
Cultura
Valori comune
Credine comune
Simminte
comune
Premize de baz
Proceduri i
practici
Msurare
Recompense
Promovri
Responsabilitate
Planificare
Control
Leadership
Comunicare
Luarea deciziei
Evaluare
Revenind la conceptul de schimbare radical, mai putem nota c, n vreme ce unii autori fac
distincie (dup cum reiese i din tabelul de mai sus) ntre schimbarea radical i cea gradual ca tipuri de
evoluie (Gersick, 1991), alii consider schimbarea evoluionar exact opusul celei radicale (Dunphy i
Stace, 1988 i Pettigrew, 1985). Un alt autor (Reger et al., 1994) sugereaz un al treilea tip de schimbare,
pe lng cea radical i cea gradual, schimbarea tectonic, deoarece, afirm el, cele dou tipuri
existente se adapteaz doar rareori la contextul real al schimbrii. Schimbarea tectonic este determinat
de o diferen major ntre organizaiile existente i cele ideale, care arat necesitatea schimbrii, ns nu
provoac la fel de mult stres ca i celelalte tipuri de schimbare. Acest tip de schimbare, prezentat aici ca o
curiozitate, este interesant i folositor deoarece, n ciuda existenei multor modele, nu exist o distincie
teoretic clar ntre tipurile clasice de schimbare.
O clasificare practic din punct de vedere managerial se poate face ca nivel al schimbrii, msura
n care organizaia este afectat de schimbare, dup o cum clasific Salminen (2000). Un exemplu de
schimbare la nivel redus ar fi reorganizarea structurii posturilor, n timp ce o schimbare la nivelul ntregii
organizaii ar fi restructurarea sa complet. Stace i Dunphy (1994) continu aceast idee, dnd exemple
clare de intervenii la fiecare nivel:
(1) Macrointervenie care afecteaz ntreaga organizaie - analiz strategic, existena unei viziuni sau a
unei misiuni de dezvoltare, stabilire strategic de posturi, restructurare i reorganizare a procesului muncii
la nivelul organizaiei.
(2) Intervenie major care afecteaz o unitate de producie - formarea unei uniti, planificare sau
poziionare strategic, programe de mbuntire continu, recrutare a unei conduceri noi.
(3) Intervenie intergrup - strategii de formare de echipe intergrup, restructurarea echipelor de munc i
reorganizarea procesului de munc.
(4) Intervenie la nivelul personalului - dezvoltarea personalului, dezvoltarea profesional, reorganizarea
posturilor i dezvoltarea conducerii.
Procesul schimbrii este a treia dimensiune n funcie de care se poate clasifica schimbarea
organizaional i se refer la modalitile i progresia evenimentelor n schimbarea organizaiei. Procesul
schimbrii se poate clasifica n funcie de durata sa sau de resursele (umane sau materiale) folosite n
implementarea schimbrii. Unitatea schimbrii poate fi o entitate singular - un individ sau o organizaie sau interaciunea dintre oameni sau relaii n interiorul unei organizaii. Modalitatea schimbrii, pe de
cealalt parte, descrie ce anume determin secvena de evenimente (legi deterministe sau probabiliste) sau
dac aceasta este construit de entitatea n schimbare pe msur ce procesul evolueaz (Van de Ven i
Poole, 1995, p. 520).
Cea mai comun i practic clasificare a schimbrii organizaionale n funcie de proces este cea n
dou procese de schimbare fundamentale - schimbarea planificat i schimbarea ntmpltoare sau
emergent (Burnes, 1996; Macredie i Sandom, 1999; Farrel, 2000). Cele dou tipuri sunt distincte, n timp
ce schimbarea planificat este formal, cea ntmpltoare este informal, prima este impus n interiorul
organizaiei iar a doua i are originea n afara sa.
Schimbarea planificat este deosebit de important pentru acest studiu, deoarece este termenul cel
mai folosit pentru a denumi procesul de Dezvoltare Organizaional. O vom discuta n detaliu mai jos.
Schimbarea planificat se definete ca o schimbare proactiv pe care membrii unei organizaii o
iniiaz i o implementeaz deliberat pentru a anticipa sau a rspunde la schimbri din mediu sau pentru a
urmri oportuniti noi. Dup cum am mai spus, este iniiat din interiorul organizaiei pentru a rspunde
unor nevoi care apar n mediul nconjurtor i afecteaz multe segmente ale unei organizaii (Porras i
Robertson,1991). Din ultima fraz este evident c scopul schimbrii planificate este acela de a anticipa
evenimente i a cuta modaliti de mbuntire a situaiei (French i Bell, 1999, p. 82). O caracteristic
fr de care acest fapt nu ar putea avea loc este abilitatea de a vedea n ansamblu, precum i de a avea un
concept clar al strii viitoare care este urmrit prin schimbare. Unul din elementele principale ale
schimbrii planificate este importana conducerii i, mai ales, ale ealoanelor sale de vrf; schimbarea i
are originea n iniiativele acestora (Burnes, 1996). Pe lng iniierea schimbrii, conducerea se implic
activ n planificarea i implementarea sa, astfel nct ntreg procesul este centralizat.
Elementul pivotal al schimbrii planificate este sugerat de nsui denumirea sa - planificarea
schimbrii. Procesul este secvenial, implementarea are loc dup ce strategia a fost formulat (Mintzberg,
1990). Din acest punct de vedere, schimbarea planificat are loc printr-un proces sistematic de evenimente
bine conduse, monitorizat printr-o supraveghere regulat( Farrel, 2000, p. 143). Aadar, exist o implicaie
clar c starea la care trebuie s se ajung i modalitile prin care se efectueaz acest lucru sunt formulate
clar i explicit i pot fi implementate ca o concepie final (Mintzberg, 1990).
Cellalt tip de schimbare, schimbarea ntmpltoare sau emergent, este opusul schimbrii
planificate, ns nu are rspndirea i utilizarea acesteia. Schimbarea se ntmpl din activitatea permanent
a membrilor organizaiei, pe msur ce acetia rspund la probleme i la oportuniti. Schimbarea este
impus din afar, conducerea creeaz viziunea de schimbare, iar angajaii efectueaz implementarea, care
se face incremental prin mai multe schimbri la nivel inferior care, n timp, vor conduce la o transformare
organizaional major.
Dei actualul nivel al cercetrii nu dovedete clar superioritatea nici uneia din aceste dou tipuri de
schimbri, dup cum am mai artat, schimbarea planificat se gsete la baza teoriei dominante a
schimbrii organizaionale. Cele mai recente studii continu aceast linie, subliniind importana controlului
i a planificrii procesului de schimbare pentru a se obine succes (Salminen, 2000).
Figura de mai jos prezint o imagine sintetic asupra principalelor tipuri de schimbare
organizaional. Dup cum se poate observa, fiecare tip de schimbare este guvernat de un mecanism
generator diferit, mecanism pe care putem s l numim i motot al shimbrii.
Modelul ciclului de via descrie procesul schimbrii drept un progres, o evoluie ce trece prin
diferite stadii sau faze necesare (de exemplu, teoria vieii organizaionale). Coninutul specific al acestor
stadii este structurat de un program logic, instituional sau natural i este stabilit la nceputul ciclului.
Evoluie
Mai multe
entiti
Dialectic
Tez
Variaie
Selecie
Conflict
Pstrare
Antitez
Variaie
Variaie
Pluralism (diversitate)
Confruntare
Conflict
Ciclu de via
Teleologie
Stagiul 4
ncheiere
O singur
entitate
Sintez
Stagiul 3
Recolt
Nemulumire
Stagiul 1
nceput
Stagiul 2
Cretere
Stabilirea
scopurilor
Adoptare voluntar
Construcie social
Consens
Program imanent
Reglementare
Adaptare
Prescris
Cutri/
Interaciuni
Implementare
Mod de
schimbare
Constructiv
Modelul evolutiv al DO const ntr-o secven repetitiv a unor procese de selecie, distribuie i
achiziie ntre diferite entiti ale unei populaii specific delimitat. Ciclul evolutiv este generat de
competiia pentru resurse limitate dintre unitile unei sistem (organizaional sau societal).
Schimbrile organizaionale sunt, n majoritatea lor, schimbri planificate, intenionate, introduse
de ctre management din diferite motive (care pot varia de la rspunsul la presiuni interne sau din partea
mediului pn la schimbri de ordin strategic destinate dezvoltrii organizaiei). n al doilea rnd,
schimbrile organizaionale sunt mai uor observabile, desfurndu-se ntr-un spaiu mai ordonat i mai
bine structurat i incomparabil mai mic dect schimbrile sociale. De asemenea, schimbrile care au loc la
nivel organizaional se deruleaz, adesea, ntr-un interval mai mic de timp dect cele de la nivel macro
(excepie fcnd revoluiile, bineneles). Alt diferen const in identificarea agentului schimbrii datorit caracteristicilor amintite pn aici, acesta (sau acetia) pot fi identificai cu relativ uurin. O alt
diferen semnificativ este faptul c, n cazul schimbrilor organizaionale, paradigma sistemic deine
supremaia; exemplu modalitatea cea mai folosit n DO pentru msurarea efectelor unei schimbri: se
msoar un set de factori caracteristici sistemului att nainte ct i dup schimbare, variaia reprezentnd
efectul interveniei. Cu alte cuvinte, se msoar dou stadii diferite ale sistemului, apreciindu-se diferena
care exist ntre ele la momente de timp diferite - exact principiile de baz ale modelului sistemic.
Spaiul teoretic al schimbrii organizaionale mai are cteva caracteristici, care in de metalimbaj;
n primul rnd, majoritatea literaturii de specialitate este scris dintr-un punct de vedere managerial deci
DO reprezint punctul de vedere al managementului care, evident, este interesat de modalitile cele mai
eficiente prin care ar putea introduce schimbarea n organizaia pe care o conduce. A doua caracteristic se
refer la faptul c exist dou mari tipuri de abordri ale problematicii schimbrii organizaionale: cele care
sunt explicaii ale modului de implementare al unei schimbri planificate i cele care sunt descrieri de
proces, care analizeaz schimbarea i nu ofer normative pentru punerea ei n practic.
Unul dintre cele mai cunoscute modele analitice i aparine lui Harold J. Leavitt. Autorul american
considera c organizaiile sunt sisteme multivariate cu cel puin patru variabile importante: scopul,
structura, actorii i tehnologia - vezi fig. 1. 3.
STRUCTURA
SCOP
TEHNOLOGIE
ACTORII
FIGURA 1. 3. MODELUL ORGANIZAIONAL OFERIT DE H. LEAVITT (Dalton, Lawrence
i Greiner, 1970)
1. Dezgheul. Acest pas se refer la reducerea, micorarea forelor care menin comportamentul
sistemului la nivelul su actual. Acest lucru se poate ndeplini prin introducerea n sistem a
unor informaii care s arate existena unor discrepane ntre comportamentul dorit de ctre
angajai i cel curent.
b.
c.
Stadiul 2. Schimbare prin reconstrucie cognitiv: Ajutor oferit clientului pentru a realiza, judeca,
simi i reaciona la lucruri bazate pe un nou punct de vedere obinut prin
a.
b.
Stadiul 3. Re-nghearea: Ajutor oferit clientului pentru a integra noul punct de vedere n
a.
b.
de relaii semnificative se refer la oamenii importani din cadrul mediului social al persoanei ce suport
schimbarea i la atitudinea lor fa de aceasta.
Dei modelul lui Schein este la nivel individual exist multe similitudini cu ceea ce se ntmpl
ntr-o organizaie care trece printr-un proces de schimbare. De exemplu, stadiul 3 (re-nghearea) este
aproape identic. Noua situaie organizaional trebuie s fie primit de ctre cultura organizaional, noile
valori s fie internalizate de ctre membrii organizaiei i s fie viabile n mediul su social. Sistem de
relaii semnificative- ele exist i pentru o organizaie: este vorba despre actorii din mediu care au o
importan mare pentru activitatea organizaiei (parteneri, furnizori, clieni, organizaii de tip normativ,
etc.). Diferena cea mai mare ntre modelul lui Lewin (proiectat pentru nivelul organizaional) i al lui
Schein (gndit la nivel individual) apare n stadiul al doilea, de implementare a schimbrii. Pentru a avea o
schimbare de succes la nivelul unei organizaii folosim alte tehnici (un set destul de diferit ca i coninut i
complexitate) dect restructurarea cognitiv.
O alt modificare a modelului lui Lewin este cea propus de Ronald Lippitt, Jeanne Watson i
Bruce Westley (Lippit, Watsom i Wesley, 1958). Autorii americani au extins modelul iniial n trei stadii
la unul n apte etape. Acestea sunt urmtoarele:
1.
2.
Stabilirea unui set de relaii legate de schimbare. n aceast etap se stabilete relaia dintre
sistemul-client i un agent al schimbrii din afara organizaiei.
3.
4.
5.
6.
7.
Stabilirea unei relaii finale sau, cu alte cuvinte, ncheierea relaiei client-consultant.
Dup cum se poate observa, este vorba despre un model care descrie structura activitii de
consultan DO. Cu acest prilej trebuie subliniat faptul c n orice intervenie de dezvoltare organizaional
agentul extern (sau consultantul) are o importan deosebit, cel puin n contextul primei intervenii de
acest gen, cnd organizaia nu a nvat nc s i rezolve singur problemele (sau n cazuri speciale, n
situaii n care organizaia nu poate face fa, din diverse motive, problemelor sale interne).
O alt teorie a schimbrii organizaionale este cea creat de Larry Greiner (Greiner, 1978, pp. 336348). Autorul american pornete de la diferena existent ntre teoriile evoluioniste i cele de tip
revoluionist (revolutionary theories). Cele dinti consider schimbarea organizaional drept un proces
lent, alctuit din ajustri minore ale dimensiunilor sistemului, potenat de timp i de forele mediului.
Intervenia managementului este minor iar atitudinea sa este mai degrab pasiv.
Cel de-al doilea tip de teorii, cele revoluioniste, pornesc de la premisa c mediul se schimb
foarte rapid, deci organizaia este subiectul multor presiuni i provocri. Ca urmare, schimbrile sunt
majore i rapide iar rolul conducerii este unul activ, accentul cznd pe previziune, implicare i
inventivitate.
n anii 70 acest al doilea tip de abordare devine preponderent i modific totalmente poziiile
liderilor fa de problematica schimbrii organizaionale. Pornind de la aceast observaie, Greiner
consider c toate abordrile majore ale schimbrii se pot nscrie n ceea ce el numete un continuum al
puterii, o dimensiune ce este mrginit la un capt de abordrile ce se bazeaz pe autoritatea unilateral i,
la cellalt, de cele bazate pe delegarea puterii i autoritii. n mijlocul continuumului se afl poziiile care
susin mprtirea puterii. Vom ncerca s descriem pe scurt elementele principale ale acestei dimensiuni.
Abordrile unilaterale. Schimbarea se datoreaz puterii unei persoane, a poziiei sale n ierarhia
organizaiei. Acest agent al schimbrii origineaz procesul, l supervizeaz i l implementeaz datorit
faptului c postul/poziia sa i asigur cantitatea de putere necesar pentru aceste lucruri. Exist trei forme
principale ale acestei abordri:
a.
Prin decret. Aceast abordare este cea mai rspndit i se refer la emiterea unui ordin scris care
iniiaz i descrie schimbarea ce va avea loc. Este evident c vorbim aici mai ales despre organizaiile
de tip militar sau despre cele excesiv birocratizate. Abordarea de fa are un singur sens (de sus n jos),
se bazeaz i face uz de autoritatea formal i are un caracter impersonal, centrat pe sarcin. Principiul
su de baz este: oamenii sunt raionali i directivele autoritare i motiveaz cel mai bine.
b.
Prin nlocuire. Este vorba despre nlocuirea persoanelor cheie. Principiul de baz: problemele
organizaiei sunt apanajul ctorva indivizi strategic plasai, deci nlocuirea acestora aduce cu sine
schimbri semnificative. La rndul su, i aceast abordare pornete de sus n jos i este dirijat de o
figur autoritar. n acelai timp, tinde s fie ceva mai personal pentru c sunt identificai anumii
indivizi pentru nlocuire. Cu toate acestea, pstreaz formalismul i preocuparea fa de sarcin a
abordrii anterioare.
c.
Prin structur. Principiul de baz: indivizii acioneaz determinai de structur i tehnologie, dou
elemente care i guverneaz. Cu alte cuvinte, dac vrem s schimbm o organizaie i modificm
structura i/sau tehnologia conform unui plan prestabilit. Problema major a acestei abordri este faptul
c nu ntotdeauna ceea ce pare logic pe hrtie este logic i pentru dimensiunea uman a organizaiei.
Abordrile bazate pe mprirea puterii. Aceste abordri sunt plasate spre mijlocul
continuumului puterii i se caracterizeaz prin faptul c, dei autoritatea este nc prezent se folosesc i
metode interactive i de mprire a puterii. Exist dou forme majore ale acestei abordri:
a.
Prin decizia de grup. Problemele sunt definite unilateral de ctre conducere dar grupurile de la
nivelurile inferioare sunt lsate s i dezvolte propriile soluii alternative. Principiul de baz: indivizii
se implic mai mult cnd au un cuvnt de spus n decizia care i afecteaz. Rezultatul este mprirea
puterii ntre efi i subalterni dei exist o diviziune a muncii ntre cei care definesc problema i cei
care o soluioneaz.
b.
Prin rezolvarea problemelor n grup. Definirea i soluionarea problemelor sunt fcute n cadrul unei
discuii de grup. Principiul de baz: indivizii se implic mai mult cnd au un cuvnt de spus n decizia
care i afecteaz i, n plus, motivaia este afectat de cantitatea de informaii pe care o are individul.
Abordrile bazate pe delegarea puterii. Aceste abordri, aflate la cealalt extrem a
continuumului puterii, se caracterizeaz prin faptul c aproape toat responsabilitatea pentru definirea i
discutarea problemelor este la nivelul subordonailor. Cunoate dou forme majore:
a.
Prin discutarea cazurilor. Aceast metod se centreaz pe dobndirea de cunotine i abiliti mai
mult dect pe soluionarea problemelor. O figur autoritar, profesorul, i folosete statutul
pentru a descrie un caz, ncurajnd grupul s ajung la soluii proprii. Principiul de baz: indivizii,
prin aceste studii de caz, i dezvolt abilitatea de a rezolva probleme (problem-solving skills) ceea
ce i ajut n procesul de schimbare a organizaiei.
b.
Prin folosirea grupurilor-T (T-group sessions). Aceast metod este folosit tot mai des n cadrul
organizaiilor, mai ales la nivel de top-management. Scopul este sporirea sensibilitii indivizilor
fa de procesele sociale de grup. Principiul de baz - expunerea la situaii nestructurate va elibera
energiile emoionale necontientizate din individ ceea ce va duce la auto-analiz i la schimbri
comportamentale. Nu exist poziii de autoritate n cadrul acestor exerciii iar grupul dispune de
cea mai mare autonomie dintre toate metodele descrise.
Pe baza acestor metode, Greiner analizeaz 18 studii de schimbare organizaional pentru ca, n
final, s prezinte propriul su model de schimbare de succes (vezi figura 1. 4.). Autorul american
pornete de la faptul c, n analiza cazurilor de schimbare, se poate observa o diferen notabil ntre cele
de succes i cele care nu au avut rezultate pozitive. Astfel, Greiner identific opt elemente ale schimbrilor
de succes:
1.
Exist o considerabil presiune asupra organizaiei (mai ales asupra top-managementului), att
intern ct i extern, cu mult nainte de apariia schimbrii. Nivelul de performan i moralul sunt
sczute.
2.
n organizaie i face apariia o persoan nou, cunoscut pentru abilitile sale de a introduce
mbuntiri. Acest viitor agent al schimbrii intr n organizaie fie pe un post important de conducere
fie ca i consultant al managementului.
3.
Primul act al acestei persoane este s ncurajeze o reexaminare a practicilor din trecut i a
5.
Agentul schimbrii demareaz un proces de discutare a problemelor organizaiei, proces ce are loc
pe cteva nivele diferite ale sistemului, accentul cznd pe dezvoltarea cooperrii n cadrul ncercrii
de soluionare a problemelor.
6.
Agentul schimbrii iniiaz idei noi, metode noi pentru rezolvarea problemelor la scar mic,
7.
Soluiile i deciziile sunt testate pe scar mic nainte de a se face efortul aplicrii lor pentru toat
organizaia.
8.
Toate aceste schimbri pornesc din diferite puncte ele organizaiei, fr o concentrare a
presiunilor interne i externe.
2.
Exist guri mari n secvenialitatea pailor procesului de schimbare; nu se trece prin toate
fazele i nu n ordinea cerut.
3.
Pe baza acestor elemente, Greiner propune propriul model de schimbare de succes, detaliat n
figura 1. 4. Acest model are ase stadii/faze care trebuie s se succed n ordinea exact prezentat n figura
de mai jos i care sunt, toate, absolut necesare succesului procesului de schimbare.
Stadiile modelului lui Greiner sunt bazate pe elementele caracteristice schimbrilor de succes
astfel nct nu le vom mai detalia. Cele ase stadii sunt:
1.
2.
Intervenie i reorientare;
3.
4.
5.
6.
STIMUL
ASUPRA
ST RUCT URII
DE PUTERE
FAZA 1
PRESIUNE ASUPRA
CONDUCERII
FAZA 2
REACIA
STRUCTURII
DE PUTERE
DECIZIE DE A
INTERVENIE LA
ACIONA
VRF
FAZA 3
REORIENTARE
SPRE
PRESIUNE ASUPRA
PROBLEMELE
CONDUCERII
FAZA 4
INTERNE
RECUNOATEREA
PROBLEMELOR
GSIREA DE NOI
SOLUII
FAZA 5
SPECIFICE
FAZA 6
ANGAJARE
TESTAREA
PENTRU ACIUNI
SOLUIILOR
NOI
NTRIRE
REZULTATE
DATORIT
REZULTATELOR
POZITIVE
ACCEPTAREA
NOILOR PRACTICI
Este evident c modelul discutat aici este unul sintetic, ce pune la un loc elemente ale mai multor
teorii. Cu toate c literatura de specialitate l consider drept unul dintre cele mai complete modele, exist
cteva elemente discutabile. Astfel, nu ntotdeauna este necesar intervenia unui outsider pentru ca
schimbarea s fie de succes; dac echipa managerial recunoate problema i este dispus s acioneze,
rezultatul este acelai (bineneles, vorbim de un dac foarte mare). Poate c mai potrivit ar fi s spunem
agent al schimbrii cu idei noi n loc de outsider. Dac adoptm aceast exprimare, atunci prezena
unui asemenea factor este ntr-adevr indispensabil.
Modelul lui Greiner nu ia n considerare dou aspecte importante: intervalul de timp n care are loc
schimbarea i raportul costuri/beneficii. n realitate nu dispunem de timp sau alte resurse la modul
nelimitat. O schimbare de succes trebuie s se petreac la momentul temporal oportun pentru ca organizaia
s obin maximum de beneficii i trebuie s fie ct mai ieftin (raportul cost/beneficii s fie favorabil
acestora din urm), bineneles fr s afectm scopurile sau calitatea procesului.
n continuarea afirmaiilor de mai sus, putem constata c modelul lui Greiner se potrivete mai
ales societilor cu mediu stabil. ntr-un sistem social aflat n tranziie (sau cu un mediu social cu crescut
entropie) lucrurile stau puin altfel. De exemplu, poate aprea, literalmente peste noapte, o intens presiune
extern (o nou lege) ce nu este nsoit de presiune intern. Nu este timp s aduci un agent al schimbrii
din exterior i nici s urmezi toate fazele modelului.
Pentru c am ajuns din nou la outsider, mai exist o problem n acest domeniu i anume aceea
c n multe societi activitatea de consultan nu este prea dezvoltat. Atunci, de unde gsim un specialist
n problemele schimbrii organizaionale? Mai ales, de unde gsim un astfel de individ cnd suntem sub
presiunea timpului? Mai mult, activitatea de consultan nu are tradiie n multe sisteme sociale i multe
organizaii, chiar dac ar avea fondurile necesare pentru angajarea unui consultant, nu consider aceast
opiune drept o soluie acceptabil. De exemplu, administraia public din Romnia trece printr-un proces
accentuat de schimbare; mediul legislativ se schimb, practicile administrative i manageriale se modific,
etc. Dar nu avem cunotin ca vreuna dintre organizaiile de administraie public din ara noastr s fi
angajat un consultant pentru a o asista n cadrul acestui complex proces de schimbare (evident, ne referim
la organizaiile i instituiile administraiei publice locale i nu la cele centrale).
n concluzie, modelul lui Greiner are, din punctul nostru de vedere, un rol mai mult orientativ i
nu de aplicabilitate imediat (dup cum credem c a fost intenia autorului), aidoma teoriei lui Kurt Lewin
(cu care are multe elemente comune), cel puin n societile aflate n tranziie.
Un alt model care merit a fi analizat aici este cel creat de Warner Burke i George Litwin. Acest
model se bazeaz pe o distincie foarte important n domeniul schimbrii organizaionale i anume cea
dintre schimbrile de ordinul nti (first order changes) i cele de ordinul doi (second order changes). Burke
i Litwin le numesc schimbri tranzacionale i schimbri transformative. Pentru first order changes
identitatea organizaiei rmne neschimbat, natura sa fundamental rmne aceeai; se modific doar
anumite trsturi ale organizaiei care nu o afecteaz de manier esenial sau semnificativ. Acest tip de
schimbare poate fi descris ca tranzacional, evolutiv, adaptativ, incremental sau continu (French i
Bell, 1999, p. 76). n cel de-al doilea caz, cel al second order changes, identitatea organizaiei, natura sa
fundamental este schimbat de o manier esenial. Conform French i Bell aceste schimbri pot fi
descrise ca transformative, revoluionare, radicale sau discontinue. DO este interesat de ambele tipuri de
schimbare, accentul cznd, totui, pe cele de ordinul doi.
O alt distincie important operat de ctre Burke i Litwin este cea dintre climatul i cultura
organizaional. Primul termen este definit ca reprezentnd percepiile i atitudinile despre i fa de
organizaie a membrilor si: este un loc de munc bun sau nu, este un mediu prietenos sau ostil, etc. Aceste
percepii sunt relativ uor de modificat pentru c sunt construite pe reaciile angajailor fa de practicile
manageriale i organizaionale curente. Cultura organizaional poate fi definit ca suma principiilor de
baz, a valorilor asumate i, de multe ori, necontientizate. Ca atare, este dificil de modificat. Premisa
Structur
Climat de munc
Motivaia
Cerinele sarcinii
i abiliti
individuale
Nevoi i valori
individuale
Performan
individual i
organizaional
FIGURA 1. 5. FACTORII IMPLICAI IN SCHIMBRILE TRANZACIONALE (Burke, 1994, p. 131)
Figura 1. 6 prezint factorii i procesul necesar pentru second order changes. n primul rnd,
trebuie s schimbm misiunea organizaiei, strategia i cultura sa. Interveniile (de succes) n aceste
domenii creeaz o schimbare fundamental a sistemului organizaional i modificri permanente ale culturii
Mediul extern
Leadership
Cultura
organizaional
Misiunea i strategia
Performana
individual i
organizaional
Mediul extern
Leadership
Misiune i
strategie
Cultur
organizaional
Practici
manageriale
Sisteme
(politici i
proceduri)
Structur
Climat de munc
Motivaia
Cerinele sarcinii
i abiliti
individuale
Feedback
FIGURA
1.
7.
MODELUL
Nevoi i valori
individuale
Performan
individual i
organizaional
BURKE-LITWIN
Feedback
AL
SCHIMBRII
PERFORMANEI
Mediul
Viziunea
Mediul
fizic
Tehnologia
Aranjamente
organizaionale
Factori
sociali
1. Scopuri
2. Strategii
3. Structur
4. Politici i
proceduri
administrative
5. Sisteme
administrative
6. Sistem de
recompense
7. Proprietate
1. Cultura
2. Stil de
management
3. Procese de
interaciune
4. Reele i
structuri informale
5. Atribute
individuale
1. Configuraia
spaiului
2. Ambiana
fizic
3. Design
interior
4. Arhitectura
1. Echipamente
2. Tehnologii
informaionale
3. Analiza postului
4. Structura
procesului de munc
5. Expertiza tehnic
6. Proceduri tehnice
7. Sisteme tehnice
Mediul
Aranjamente
organizaionale
Tehnologia
Organizaia
Organizaia
Mediul
fizic
Mediul de munc
Mediul de munc
Viziunea
Factori
cognitivi individuali
Membri
Membri
Factori
sociali
Comportament la
locul de munc
Performana
organizaional
Dezvoltarea
individual
Organizaia
FIGURA 1. 9. MEDIU ORGANIZAIONAL BAZAT PE SCHIMBARE (Porras i Robertson, 1991, p.
729)
Mai mult dect modelul precedent, cel al lui Porras i Robertson indic puncte/dimensiuni
concrete ale organizaiei care se pot constitui n inte ale schimbrii sau interveniilor DO i sugereaz i
posibilele consecine ale aciunilor asupra acestor elemente organizaionale. Utilitatea modelului de fa
este limitat de faptul c se concentreaz doar asupra sporirii nivelului de performan (un posibil scop al
DO, important, dar nu unic) i de faptul c nu abordeaz procesul de DO de o manier sistemic, punnd
accentul pe intervenii la nivel individual, un domeniu limitat i destul de nesigur n ceea ce privete
rezultatele la nivel global.
Un alt model care pune accentul pe factorii individuali este cel al lui Robert Golembiewski.
Principiul de baz al sistemului teoretic elaborat de ctre autorul american este: Indivizii se schimb;
organizaiile trebuie s se schimbe i ele (Golembiewski, 1969, p. 11).
De la
A obine abiliti
A nva s nvei
Nevoi nguste satisfcute de apartenena
Nevoi variate satisfcute de apartenena
organizaional
organizaional
Socializare ntr-un set ngust i stabil de roluri care pot Socializare ntr-o gam larg de roluri care pot fi
rezista de-a lungul ntregii viei, ca n cazul naterii
activate pe msur ce individul crete i se dezvolt
ntr-o anumit cast
Obinerea satisfaciei n principal prin identificri,
Obinerea satisfaciei prin identificri, atitudini sau
atitudini sau abiliti mai mult sau mai puin
abiliti care pot aprea i disprea rapid
permanente
Schimbarea prioritilor la nivel organizaional
De la
La
Stabilitate
Schimbare sau alegere
Predictibilitate i loialitate fa de organizaie
Creativitate i dedicaie fa de ndeplinirea sarcinilor
Ierarhie i coerciie din partea celor puini pentru
Libertate concretizat n auto-direcionare i
controlul celor muli
autocontrol
Relaii de munc stabile, dar greu de dezvoltat i care
Relaii de munc aductoare de satisfacii, dar care pot
persist i dup ce s-au ncheiat
fi stabilite rapid i dispar cnd nu mai au importan
Schimbarea prioritilor la nivelul organizaiilor birocratice
De la
La
Stabilirea unei rutine
Decizii programate
Competene, tehnologii i piee stabile i simple
Activitate n salturi
Produse i programe stabile
Cereri provenite din ierarhie
Orientare pe departamente
Dezvoltare centralizat
uman-
procesual
Oameni
Procese
organizaionale
mplinire
uman
Structuri
organizaionale
ndeplinirea
sarcinilor
Tehnologie
Abordarea
tehnostructural
contiente i intenionate ale societii. (Golembiewski, 1993, p. 13). Schimbrile la nivelul normelor i
valorilor sociale constituie motorul principal al schimbrii organizaionale prin influena lor asupra
comportamentului indivizilor.
Abordarea uman-procesual este orientat primordial n domeniul atitudinilor, valorilor i
abilitilor n domeniul relaiilor interpersonale i intergrupuri. n aceast abordare este foarte important ca
indivizii s fie contieni de procesele prin care se stabilesc relaii cu ceilali i s le analizeze regulat.
Aceast orientare spre procese trebuie s se bazeze pe experien, s fie bazat pe colaborare n diagnoz i
soluii, este continu, lucreaz n mod ideal concomitent la nivel individual, interpersonal i intergrup,
trebuie s fie pus n legtur cu coninutul i cu structurile existente i ne furnizeaz o cale suplimentar,
nu una exclusiv, spre creterea eficienei organizaionale.
Orientarea spre procese poate fi foarte util pentru a obine mbuntirea sistemului de
interaciuni din cadrul organizaiei. n figura de mai jos sunt reprezentate dou tipuri ideale. n cazul unui
sistem regenerativ se vede c deschiderea i asumarea unor atitudini i ncrederea sunt mari, riscul unor
reacii negative este mic. Sistemul regenerativ permite amorsarea i depirea unor situaii posibil
conflictuale, ct vreme cel degenerativ genereaz i agraveaz posibilele conflicte.
Sistem regenerativ
mare
sistem degenerativ
Deschidere
Asumare
mare
mic
mic
mic
mare
mare
ncredere
mic
Un accent important este pus pe meta-valorile care pot crea un sistem inter-personal deschis. Sunt
considerate drept fundamentale urmtoarele:
Pentru a se ajunge la comportamente corespunztoare acestor valori sunt propuse trei modele ale
schimbrii inspirate din modelul general al lui Lewin (Golembiewski, 1993, p. 175):
Modelul Big-Bang. n acest caz, cu ct este mai mare discrepana dintre comportamentul
prezent i cel dorit, cu att crete probabilitatea ca s se acioneze pentru reducerea ei;
Modelul i/sau. n cazul acestui model intervine i egoul. n cazul n care implicarea
egoului este mare va exista un efect de contrast (care inhib schimbarea) dac discrepana
este mare i unul de asimilare dac discrepana este mai mic. n cazul n care implicarea
egoului este mic schimbarea se va produce;
Modelul balanei. Acest model pune accentul pe echilibru. Asimilarea va aprea cnd
discrepanele sunt mici, n caz contrar aprnd un efect de contrast.
raporteaz la munca lor i la structurile organizaionale. Exist probleme i schimbri necesare la nivel
individual, la nivelul perechilor, a grupurilor mici i la nivelul organizaiei.
Dezvoltarea organizaional este privit att ca teorie, dar mai ales ca practic. Exist trei
dimensiuni care sunt luate n considerare:
Nivelul la care apar: indivizi, perechi, grupuri sau echipe, intergrupuri, organizaii;
Una dintre fundaiile teoretice cele mai solide n domeniul schimbrii organizaionale o reprezint
teoria sistemelor. Conform acestui punct de vedere, organizaiile sunt sisteme deschise, angajate n
schimburi de materie, energie i informaie cu mediul (vezi nceputul capitolului de fa).
Modelul planificrii a fost dezvoltat de Lippitt, Watson i Westley (Coch i French, 1948, pp. 2021). Este bazat pe doua prezumii axiomatice:
schimbri: recunoaterea, intrarea, diagnoza, planificarea, aciunea, stabilizarea i evaluarea i faza final,
de terminare a aciunii, dup cum este artat i n figura 1. 12.
Dei modelul prezentat mai sus pare a fi foarte simplu, rareori este folosit ca atare in practic. n
mod frecvent, n urma discuiilor dintre agentul schimbrii (care aici este considerat a fi un specialist venit
din exteriorul organizaiei) planul este alterat i se revine la unul dintre paii anteriori, de obicei dup faza
de stabilizare i evaluare sau dup diagnoz. De asemenea, sfritul unei plan de schimbare reprezint,
adesea, nceputul altui ciclu.
Recunoaterea
(Agentul schimbrii i organizaia exploreaz mpreun)
Intrarea
(Dezvoltarea unui contract mutual)
Diagnoza
(Identificarea obiectivelor susceptibile a suporta
mbuntiri)
Planificare
(Identificarea pailor i a posibilei rezistene la schimbare)
Aciunea
(Implementarea planului de aciune)
Stabilizarea i evaluarea
(Evaluare pentru a determina succesul schimbrii i
nevoia de a continua sau a opri procesul)
ncheierea
(Prsirea organizaiei sau oprirea unui proiect i nceperea altuia)
Percepia problemelor de
ctre indivizi-cheie
Plan comun de
aciune
Noua cale de
aciune
Consultarea cu experii
Aciune
Colectarea de date i
diagnoza preliminar
executat de ctre expert
Colectarea de date
dup aciune
O nou colectare
de date ca
rezultat al
aciunii
Rediagnosticare
Feedback (pentru clienii
sau grupurile cheie)
Diagnoza comun a
problemelor
Rediagnosticare i
planificare (client i
consultant)
1. 4. REZISTENA LA SCHIMBARE
Bolnavii care sufer de sindromul Down nu pot nva s scrie sau s citeasc. Niciodat. Toat
lumea crede (mai bine spus, credea) c aceast afirmaie este un adevr indiscutabil. Pn cnd unul dintre
persoanele suferind de acest sindrom, netiind c ceea ce face este de neconceput, a nvat s citeasc i s
scrie. De unul singur. i a fcut-o att de bine, nct a scris o carte. Cnd cartea a aprut pe pia, care
credei c a fost reacia comunitii medicale? Nu este adevrat, totul este o fars, o neltorie. Toat
lumea tie c bolnavii cu sindrom Down nu pot s scrie. Deci cartea nu a fost scris de dl. X pentru c el
sufer de acest sindrom. Totul este o minciun! Pare incredibil, nu? ns ceea ce am povestit aici este o
ntmplare real.
Giordano Bruno a trecut prin beciurile Inchiziiei pentru c a ndrznit s susin un lucru
nemaiauzit, c Pmntul se mic n jurul Soarelui i nu invers. Ori toat lumea tia c asta este o
minciun! De ce s ne complicm noi viaa cu toate consecinele afirmaiei nebunului de italian? Pn
acum am dus-o bine, nu exist nici un motiv s acceptm schimbarea doar pentru cuvintele unui vistor!.
Dl. Travis, fost artist de circ, actualmente onorabil pensionar ntr-un orel britanic, este un
pasionat al electronicii. ntr-o zi a vzut la televizor un reportaj despre Africa i SIDA n care se spunea c
este extrem de greu, dac nu imposibil, s se fac educaie sanitar majoritii populaiei africane pentru c
nu exist nici un mijloc mass-media prin care informaiile s fie transmise (acest caz este preluat din
emisiunea postului TV BBC 2, 21 Noiembrie 1996). Nu este vorba doar de SIDA, ci de orice fel de boli
contagioase sau situaii de criz care se ntlnesc cu duiumul pe continentul negru. Mijlocul cel mai potrivit
de a comunica rapid i precis informaiile ar fi prin radio. Dar exist dou mari impedimente: mai nti, o
mare parte a populaiei nu dispune de curent electric; apoi, bateriile nu in mult i sunt foarte scumpe, fiind
- cel mai adesea - produse de import. n acest moment, dl. Travis a avut o sclipire, un moment de inspiraie.
S-a repezit n atelierul su improvizat i, ntr-o or de munc, a reuit s ataeze unui radio portabil un mic
generator care putea fi pus in funciune printr-un sistem cu arc, aidoma celui care deservete un ceas
mecanic (este vorba, n mare, de acelai principiu care st la baza generatorului care alimenteaz farurile de
la biciclet, de exemplu). i-a ncercat invenia i... mergea! Radioul funciona, fr baterii i fr a fi
cuplat la reeaua de curent electric. Se prea ca problema comunicaiei n Africa fusese rezolvat n modul
cel mai simplu. Se nscuse un nou hibrid tehnologic, the clock-work radio, radioul-cu-arc-de-ceas.
Urmtoarea micare a fost, evident, contactarea principalelor firme din domeniu (domeniul radiourilor, nu
al ceasurilor). Rspunsurile veneau unul dup altul: Ne pare ru, dar nu suntem interesai de invenia
dumneavoastr. De ce? Simplu: de ce s ne facem probleme? Dac am lua n serios ceea ce ne spunei
dumneavoastr, ar trebui sa schimbm o mulime de lucruri, noi linii de asamblare, noi cercetri de
marketing, noi puncte i contracte de desfacere, etc. Apoi, ideea este prea nou, nu ne este familiar, deci
ne deranjeaz. Exist o oarecare asemnare cu reacia contemporanilor lui Giordano Bruno, nu gsii? 1
1
Dup trei ani de zile de insistene, ideea d-lui Travis a fost aplicat n practic i acum exist mai multe
sute de mii de exemplare de radio-cu-arc-de-ceas in Africa, la un pre foarte sczut (pentru ca nu sunt greu
de fabricat), aparate ce constituie, de extrem de multe ori, singura legtur dintre o comunitate izolat i
Toate aceste idei sau fapte reprezint schimbri sociale sau elemente generatoare de schimbare.
Toate reaciile descrise mai sus reprezint ceea ce n literatura de specialitate se numete rezistena la
schimbare. Nu este vorba doar de schimbri majore (cum ar fi rsturnarea unei concepii majore, de
exemplu sisteme cosmologice cu valene religioase) sau de idei noi, inovatoare (cum ar fi invenia
radioului-cu-arc-de-ceas sau uimitoarea descoperire c o bun parte din teoriile medicale privitoare la
sindromul Down sunt, cel puin n parte, eronate). Chiar modificri relativ minore ale status-quo-ului pot
genera reacii de respingere, unele chiar foarte serioase. Cauzele acestor reacii, teoriile privitoare la acest
subiect i tipologizarea lor constituie subiectul materialului de fa.
Mai nti, s vedem ce se nelege prin sintagma rezisten la schimbare. Autorul britanic
Andrew Leigh consider c orice comportament care ncearc sa menin status-quo-ul n faa presiunilor
care ncearc s-l modifice (1997, p. 69) poate fi considerat rezisten la schimbare. n continuare, o
precizare - materialul de fa se refer la fenomenul rezistenei la schimbare n spaiul organizaional.
n general, acest fenomen este descris drept un comportament iraional, contra-productiv, al unei
minoriti din cadrul organizaiei, cu consecine negative asupra ntregului sistem, n ultima instan - chiar
asupra celor care profeseaz acest tip de comportament. Cu alte cuvinte - rezistena la schimbare este ceva
ru. Oare intr-adevr aa stau lucrurile? Cum catalogm, din punctul de vedere al acestei afirmaii i al
exemplelor oferite mai sus, atitudinea unor doctori care se opun schimbrii practicii de spital pe motivul ca
ngrijirea bolnavilor ar avea de suferit? Sau refuzul operatorilor unei centrale nucleare de a accepta reduceri
de personal pentru c ar afecta nivelul de siguran al funcionrii respectivei instalaii?
Dup cum se vede, problema nu este chiar att de simpl. Acordarea unui semn sau sens valoric
rezistenei la schimbare depinde, n mare msur, de punctul de vedere din care evalum situaia. Este
foarte posibil ca un anumit comportament s fie vzut de unii membri ai organizaiei ca fiind extrem de
duntor, distructiv chiar, in timp ce, pentru alii, este ceva demn de toat stima. Nu avem intenia s
lmurim aceast disput valoric dar o vom folosi pentru a introduce o distincie terminologic, ce va
uura analiza acestui fenomen: rezistena negativ o vom denumi rezisten disruptiv iar cea
pozitiv - rezisten constructiv.
Mare parte dintre teoriile despre rezistena la schimbare provin din domeniul managementului i
sunt focalizate pe metodele prin care se poate depi rezistena, implementndu-se astfel schimbarea, rapid
i eficient. Este evident c n cadrul acestui mod de abordare, rezistena la schimbare este considerat drept
un lucru negativ, mpotriva cruia trebuie luptat, care trebuie nvins neaprat, pentru binele viitor al
organizaiei. Aceast poziie teoretic va fi prezentat prima n cadrul materialului care urmeaz.
Din 1940 i pn n prezent s-au publicat o mulime de studii i articole care sftuiesc managerii
cum s depeasc rezistena la schimbare n propria lor organizaie. Vom prezenta cteva dintre teoriile
cele mai importante, ncepnd cu cea aparinnd lui Coch si French (Coch i French, 1948).
civilizaie. Mai mult, zeci de asemenea aparate au fost folosite n timpul rzboiului din fosta Iugoslavie,
pentru a ine populaia civil la curent cu zonele minate din regiunile unde luptele luaser sfrit.
Teoria lor i are nceputul ntr-un studiu faimos n cadrul literaturii de specialitate, prima
cercetare care a abordat, sistematic, problema eficienei din perspectiva rezistenei la schimbare. Este vorba
de studiul asupra Harwood Manufacturing Corporation, o companie de produse textile (pijamale, de
fapt), ntreprins n 1948. Firma i avea sediul n Marion, Virginia i avea 600 de angajai din care doar
100 erau brbai. Majoritatea muncitorilor erau din mediul rural, fr experien n domeniul activitii
industriale. Nivelul mediu de educaie era n jurul a ceea ce ar fi pentru noi clasa a opta iar media de vrst
23 ani. n perioada imediat premergtoare acestui studiu, ntreprinderea respectiv trecuse printr-un set de
schimbri, introduse de ctre management, pentru a menine competitivitatea organizaiei pe pia, pentru
a-i spori eficiena. n principal, era vorba despre introducerea unei tehnologii noi i a unei noi diviziuni a
activitii de producie. Problema cu care Harwood Corporation se confrunta era o pronunat rezisten a
muncitorilor fa de recentele schimbri, manifestat printr-o eficien sczut, atitudine agresiv fa de
management, nalt rat a fluctuaiei personalului, evident rea-voin n ndeplinirea diferitelor obligaii de
serviciu (in parantez fie spus, o bun parte dintre managerii zilelor noastre se confrunt cu probleme
similare ca reacii la schimbrile pe care le introduc).
Problemele amintite mai sus erau cu att mai surprinztoare cu ct firma practica un management
liberal, acordnd mare atenie problemelor de management a resurselor umane. Salariile erau mulumitoare
(existau dou tipuri de salarii minime, unul pentru noii angajai i altul, cu 22% mai mare, pentru angajaii
cu 6 luni de experien), normele erau mari dar nu imposibil de ndeplinit (norma medie era de 60 uniti de
produs pe or; n medie erau necesare 34 de sptmni pentru a atinge nivelul de ndemnare care permitea
ndeplinirea unei norme ntregi) i se muncea n acord individual. Pentru ridicarea moralului i nteirea
competitivitii ntre muncitori se afiau zilnic liste cu performantele fiecruia, accentul cznd pe cei care
reueau s ndeplineasc sau s depeasc norma.
Problemele majore au nceput s apar odat cu introducerea unor noi tehnologii, fapt care fcea
necesar transferul anumitor muncitori dintr-un domeniu de activitate ntr-altul. La nceput, s-a considerat c
rezistena la schimbare este determinat de faptul c angajaii nu se puteau reacomoda cu noile locuri de
munc i astfel se simeau ndreptii s resping interveniile managementului, indiferent de natura lor.
Acest principiu era ntrit i de faptul c doar 38% dintre cei transferai reueau s revin la norma de 60 de
uniti/or.
Autorii studiului au considerat, ns, c rezistena la schimbare este o for mai complex i c nu
depinde doar de schimbarea locului de munc, cu att mai mult cu ct chiar i cei care reueau s revin la
nivelul normal de productivitate manifestau comportamente de respingere fa de iniiativele
managementului. Mai mult, aceste atitudini erau prezente i n rndul celor care nu fuseser transferai. Ca
urmare, au fost formulate cteva ipoteze. (1) exist o for motivatoare care l mpinge pe angajat s ating
nivelul minim de 60 de uniti/or sau mai mult; fora crete pe msur ce angajatul se apropie de scopul
su. (2) exist o for de rezisten, contrar (1), 2 ce mpiedic productivitatea ridicat i crete cu creterea
nivelului acesteia (ca ct lucrezi mai repede devine tot mai dificil sa i sporeti viteza de lucru) i (3) fora
2
frustrrii generate de conflictul dintre (1) i (2) este funcie de cea mai slab dintre forele respective, att
timp ct aceast for este mai mare dect pragul minim necesar pentru a produce fenomenul de frustrare
(Coch i French, 1978, p. 304).
Coch si French au pornit de la ipoteza c, n cadrul rezistenei disruptive, dinamica i normele
de grup sunt la fel de importante ca i caracteristicile individuale. Pentru a verifica aceast ipotez,
cercettorii au convocat o serie de ntruniri ale unora dintre grupurile de munc din cadrul fabricii, n
cuprinsul acestora explicnd muncitorilor de ce au fost introduse schimbrile care i deranjau att de mult i
de ce este nevoie de co-participarea lor la efortul fcut de conducere pentru sporirea eficienei
ntreprinderii. Celorlalte grupuri nu li s-a spus nimic. Coch si French au constatat c, n cazul acelor grupuri
crora le-au fost oferite explicaii n legtur cu schimbrile survenite, rezistena s-a micorat semnificativ,
n timp ce atitudinea restului muncitorilor a rmas neschimbat. Astfel, autorii au putut s afirme c
explicarea msurilor managementului i co-participarea muncitorilor n implementarea acestora au o
importan major n reducerea rezistenei disruptive la schimbare. Altfel spus, rezistena la schimbare
este o combinaie de reacii individuale la frustrare i puternice fore de grup.
Acest studiu a fost printre primele care au atras atenia asupra metodelor de grup de a depi
rezistena la schimbare i a avut o mare influen n convingerea managerilor de a folosi metode bazate pe
participarea de grup n ncercrile lor de a introduce schimbri n organizaii.
O alt teorie important despre cum s depim rezistena la schimbare este teoria cmpului,
mai cunoscut sub numele de analiza cmpului de fore, creat de unul dintre cei mai mari analiti n
domeniul sociologiei i psihologiei organizaionale, Kurt Lewin (Lewin, 1951).
Lewin descrie organizaiile ca sisteme aflate ntr-o stare stabil, de echilibru ntre fore egale i de
sens contrar. Pe de-o parte, exist forele pro-schimbare, cum ar fi presiunea competiiei, noua
tehnologie, inovaia i creativitatea din interiorul organizaiei, noile legi din domeniul economic, al
proteciei mediului sau al legislaiei privind munca i drepturile indivizilor n acest context, etc.
Contrabalansnd aceste fore exist ceea ce Lewin numete fore de rezisten, ce includ obiceiurile,
tradiia organizaiei, tratatele ncheiate n trecut cu sindicatele, cultura i climatul organizaional, etc. Cele
dou seturi de fore sunt de intensitate egal i se anuleaz reciproc, astfel nct sistemul organizaional este
meninut ntr-o stare de echilibru stabil. Consecina logica a acestui model este c, dac vrem s introducem
o schimbare, trebuie s destabilizm balana acestor fore, s ntrim, s sporim forele pro-schimbare
pentru a coplei forele de rezisten. Odat acest lucru realizat, se atinge o nou poziie de echilibru, care
include situaia, elementele pe care am vrut s le introducem in organizaie prin intermediul schimbrii ce a
avut loc. Este, deci, vorba despre o rupere temporar a echilibrului de fore, de o presiune ce nceteaz n
momentul n care starea dorit a devenit parte a realitii organizaionale.
Forele de rezisten
Starea prezent de
echilibru
Sistemul n echilibru
Forele pro-schimbare
Strategia de schimbare:
1. Dezghe
2. Schimbare: reducerea forelor de rezisten la schimbare
i sporirea forelor favorabile schimbrii
3. Re-nghearea sistemului
FIGURA 1. 14. MODELUL ANALIZEI CMPULUI DE FORE CREAT DE LEWIN (Lewin, 1951, p.
43)
Lewin considera c exist trei stadii n implementarea unei schimbri - faza dezgheului, cea a
schimbrii propriu-zise i stadiul final al re-ngherii. Pentru a dezghea o organizaie este nevoie de o
atent evaluare a forelor de rezisten; orice sporire multilateral, prematur a forelor favorabile
schimbrii va duce, automat, la sporirea opoziiei fa de schimbare. De aceea, primul lucru care trebuie
fcut este minimizarea forelor de rezisten, prin consultarea grupurilor de angajai vizai de schimbare
i obinerea co-participrii lor. Abia apoi schimbarea poate fi implementat i poziia de echilibru
modificat spre starea dorit. Cea de-a treia faz a procesului este foarte important pentru fixarea
schimbrii nou introduse, pentru includerea ei n rutina zilnic a organizaiei. n cadrul stadiului de rengheare sunt folosite o serie de tehnici i strategii, cum ar fi recompensarea comportamentelor dezirabile
ale angajailor i elaborarea unor noi seturi de reguli i regulamente care s ajute la integrarea noii situaii
n viaa obinuit a organizaiilor.
Principala calitate a modelului lui K. Lewin este c ofer un mod facil de nelegere a jocului de
fore n cazul introducerii unei schimbri planificate ntr-o organizaie. Accentueaz faptul c, indiferent de
tipul sau de magnitudinea schimbrii, vor exista fore contrare care trebuie luate n considerare de ctre
managerii care iniiaz schimbarea. ns acest model nu spune nimic despre motivele ce determin
diferitele grupuri s reziste schimbrii i ofer doar o foarte general taxonomie pentru abordarea
schimbrii organizaionale (tratat pe larg ntr-un alt capitol).
Paul Lawrence (Lawrence, 1969) a publicat un articol n Harvard Business Review n care fcea
distincie, pentru prima dat n acest domeniu, ntre rezistena generat de aspectele tehnice i cele sociale
ale schimbrii. n cadrul lucrrii sale sunt descrise dou exemple de schimbare a tehnologiei folosite; n
primul caz, structura interaciunii sociale dintre angajai nu a fost afectat de loc - rezistena a fost extrem
de redus, aproape inexistent; n al doilea caz, introducerea unei linii de asamblare - rezistena la
schimbare a fost extrem de mare. Concluzia lui Lawrence: rezistena la schimbare este direct proporional
cu gradul n care este afectat modelul, setul de relaii sociale din organizaia respectiv. Aceasta afirmaie
este valabil nu doar pentru nivelurile inferioare ale ierarhiei organizaionale ci i pentru top-management3.
O teorie deosebit de interesant este cea avansat de Herbert A. Shephard. Acesta consider c
exist dou tipuri de organizaii, structural diferite: cele care manifest drept una dintre caracteristicile lor
de baza rezistena la schimbare i cele care se plaseaz la polul opus, fiind, n mod obinuit, favorabile
promovrii i ncorporrii ideilor noi n organizarea i funcionarea lor. Shephard consider c primul tip de
organizaii tind s acioneze precum urmeaz:
Persoanele care sunt familiarizate cu situaia n care se afl sunt cele mai
probabile s aib o idee inovatoare privitoare la aceast situaie. Prin urmare,
majoritatea acestui tip de idei sunt, cu un grad mare de probabilitate, generate la o
anumit distan de centrele de putere ale organizaiei. Cum ideile noi nseamn
probleme, sunt efectiv izolate, ferite de fluxul de comunicare destinat nivelurilor
ierarhice superioare. Dar pentru c puterea este centralizat la vrful piramidei
organizaionale, suportul de sus este o necesitate pentru ca o idee s poat fi
tranformat ntr-o inovaie (King i Anderson, 1995, p. 160)
Dup cum se poate observa din pasajul citat mai sus, organizaiile caracterizate prin tendina de a
refuza inovaia i bazeaz comportamentul pe mixtura dintre birocraie i o structur organizaional de tip
piramidal, strict ierarhizat, cu o restrns distribuie a puterii i un interes clar al elitei de a pstra statusquo-ul. ntr-o astfel de organizaie orice idee nou este o ameninare, o potenial surs de probleme, astfel
nct tendina angajailor este mai bine mi in gura i mi vd de treab aa cum vrea eful. Cu alte
cuvinte, teoria lui Shephard are dou lucruri interesante n cuprinsul ei:
2. chiar top-managementul poate fi una dintre cauzele majore ale rezistenei la schimbare;
evident, n acest caz nu mai vorbim despre schimbri planificate, iniiate de conducere, ci de
un proces de jos n sus. Rezistena poate aprea la orice nivel al organizaiei, deci este o
greeala s ne focalizm atenia doar asupra rezistenei la schimbrile impuse de sus.
Poziia teoretic care aparine lui Kotter i Schlesinger reprezint cntecul de lebd al temei
cum-s-depaim-rezistena-la-schimbare. Sunt descrise strategiile care stau la dispoziia managerilor
precum i modelul de utilizare a fiecreia n circumstane particulare. Aceast teorie a contingenei i
continuum-ul ei sunt prezentate n figura 1. 15.
Comunicare
Participare
Facilitare
Negociere
Manipulare
Coerciie
METODE POTENIALE
oferirea de
implicarea
informaii
grupului de
despre
angajai afectai
schimbare
de schimbare
prezentarea
participare la
raiunii
adoptarea
propunerii
deciziilor
convingere a (importante sau
nu)
angajailor
despre beneficii ctigarea de
susintori
atacarea
pentru procesul
oricror
de schimbare
interpretri
eronate sau
tendenioase ale
schimbrii
explorarea,
analiza zonelor
de rezisten la
schimbare
folosirea
persuasiunii
pentru generarea
unei atitudini
pozitive fa de
schimbare
facilitarea
schimbrilor de
atitudine i
comportament
negocieri,
formale i
informale,
pentru
depirea
rezistenei la
schimbare
posibila
folosire a unui
arbitru (sau a
unei tere pri
neutre, care se
implic n
discuie i
decide)
folosirea
poziiilor de
putere pentru
obinerea
acceptului
subiecilor
schimbrii (prin
manipulare)
combinarea
ameninrilor
reale cu cele
poteniale;
recompensarea
comportamentel
or de
supunere
folosirea,
explicit sau
implicit, a
coerciiei
comportame
nt amenintor,
fr nici o
recompens
ameninare n scris- cu
concedierea
dac nu se
accept
schimbarea
propus
Sunt prezentate cele ase strategii identificate de Kotter i Schlesinger; tehnicile aflate n partea
dreapt sunt considerate a fi intervenii de mn forte, gradul de coerciie implicat n fiecare dintre
metodele folosite crescnd de la stnga spre dreapta. Autorii accentueaz faptul c managerii trebuie s
decid ce tehnic (sau combinaie de tehnici) s foloseasc n funcie de caracteristicile particulare ale
situaiei i de puterea efectiv care le st la dispoziie. Dac schimbarea poate fi realizat folosind
strategiile mai puin opresive (cele aflate in partea stng), cu att mai bine, aceste abordri fiind mai puin
costisitoare pe termen lung, neafectnd ncrederea grupurilor afectate de schimbare. n concluzie, acest
model este folositor pentru c pune accentul pe dependena de situaie a mijloacelor folosite pentru a depi
rezistena la schimbare, accentueaz faptul c nu este vorba de implementarea unui proiect elaborat la masa
de lucru, pe plan teoretic, ci de a trece peste nite obstacole reale i complexe, pentru depirea crora nu
exist nici o reet de succes garantat dinainte.
Toate teoriile prezentate pn acum au fost interesate de un singur lucru: cum poate fi depit
rezistena la schimbare, cum pot fi contracarate consecinele forelor care genereaz acest tip de
comportament. Este evident c o astfel de abordare este simplist i unilateral; pe lng faptul ca nu ia n
considerare dect rezistena disruptiv nici nu abordeaz cauzele care stau n spatele comportamentelor
de respingere a schimbrii. Nu s-a discutat nimic despre aspectele psihologice ale acestui fenomen i prea
puin despre cele sociologice. Putem compara acest tip de abordare cu behaviorismul, rezistena la
schimbare fiind cutia neagr, despre care nu se tie mai nimic, atenia fiind focalizat pe minimizarea
efectelor sale asupra organizaiei i pe maximizarea randamentului/eficacitii procesului de implementare
a schimbrii planificate. Cu alte cuvinte, rezistena la schimbare este un fel de efect secundar al structurrii
i funcionrii organizaiei, un lucru negativ - dar nelipsit- care trebuie nlturat, uneori fr a lua n
considerare mijloacele pe care le folosim n cursul acestui proces.
n cadrul acestei a doua pri a materialului de fa am dori s ne referim mai ales la cauzele i
manifestrile organizaionale ale rezistenei la schimbare, cu referiri la anumite puncte de vedere teoretice
contemporane. O precizare cred c este necesar: dac teoriile clasice i moderne au fost preocupate mai
ales de problema modului n care rezistena la schimbare poate fi depit (acest fenomen fiind considerat a
priori negativ), concepiile teoretice moderne pornesc de la un alt principiu axiomatic, ncercnd s explice
i s neleag apariia rezistenei la schimbare, fiind deci mai interesate de cauzele sale dect de modul in
care poate fi depit. Bineneles, scopul ultim rmne tot pragmatic - implementarea schimbrii n
condiiile unei rezistene minime -
cunoaterea mecanismelor sale interne i nu pe nfrngerea unei rezistene deja manifeste. De aceea,
discuiile despre teoriile contemporane privitoare la rezistena la schimbare vor fi, de fapt, discuii centrate
asupra cauzelor ce genereaz acest fenomen.
De ce indivizii i grupurile rezist schimbrii, mai ales n cazul n care aceasta are drept scop
mbuntirea eficienei, eficacitii i productivitii? Un mare numr de explicaii au fost formulate n
cadrul literaturii de specialitate. ns, nainte de a ncerca s le prezentm, ntr-o form sintetizat, este util
s stabilim un cadru de referin pentru factorii care influeneaz rezistena la schimbare la nivel
organizaional, grupal i individual. Figura 1. 16 sugereaz cteva relaii ipotetice ntre aceti factori i
nivelurile diferite de rezisten la schimbare. n continuare vom lua fiecare nivel n parte.
Nivelul individual. La acest nivel exist dou categorii de factori care au o importan deosebit
pentru rezistena la schimbare: personalitatea i experiena anterioar a individului. n ceea ce privete
ultimul factor, Kotter i Schlesinger consider c atitudinile bazate pe experienele personale n legtur cu
schimbarea organizaional pot avea patru cauze majore: lipsa ncrederii i nenelegerea inteniilor
schimbrii, tolerana sczut fa de schimbare, interese personale nguste i evaluri contradictorii ale
aceluiai proces, funcie de poziia ocupat n organizaie.
Factori
centralizat
personalitate:
rezisten
joas
nalt
joas
nalt
autoritarism accentuat
nalt
joas
crearea de structuri de
joas
nalt
predominant negativ
nalt
joas (d)
nalt
joas (d)
dependen
experiena prioritar n domeniul
schimbrii
rezidual
nalt coeziune
nalt
nalt (d)
joas
nalt
autonomie accentuat i
nalt
nalt (d)
nalt
nalt (d)
auto-determinare
relaii sociale pozitive
structura
birocraie formal
nalt
joas
nalt
nalt(d)
descentralizat
nalt
joas
ncredere i deschidere
joas
nalt
participare sporit n
joas
nalt
nalt
nalt(d)
climat i cultur
implicare i dedicare
profesional
strategie
diversificare produselor
joas
joas(e)
nalt
nalt (d)
joas
joas (e)
accentuat
diviziune centru-periferie
a forei de munc
(a) Factorii individuali includ personalitile celor care sunt implicai n procesul de schimbare i
atitudinile lor fa de aceasta, bazate pe experiena lor din acest domeniu. Nivelurile rezistenei (nalt
sau sczut) presupun faptul c schimbarea este de sus n jos i c indivizii au puine de spus n mersul
lucrurilor.
(b) Factorii de grup se refer la grupurile care, cotidian, ntreprind diverse activiti mpreun (spre
deosebire de grupurile care lucreaz mpreun doar pe durata unui proiect). Factorii individuali i cei de
grup au elemente de suprapunere.
(c) Factorii organizaionali sunt cei mai numeroi i, n acelai timp, cei mai difuzi. Lista oferit aici nu
este exhaustiv dar ilustreaz impactul pe care structura, cultura i strategia organizaional l pot avea
asupra rezistenei la schimbare. Ali factori includ tehnologia, organizarea muncii, resursele, stilul de
conducere, etc.
(d) Rezistena la schimbare este probabil s fie mare n cazul acestui factor indiferent dac puterea este
centralizat sau nu.
(e) Rezistena la schimbare este probabil s fie joas n cazul acestui factor indiferent dac puterea este
centralizat sau nu.
FIGURA 1. 16. RELAII IPOTETICE NTRE FACTORI ORGANIZAIONALI, CENTRALIZAREA
PUTERII I REZISTENA LA SCHIMBARE (King i Anderson, 1995, pp. 165-166)
Nivelul de grup. n ceea ce privete rezistena la schimbare a grupurilor, ea poate fi determinat
de o serie de factori inereni structurii, compoziiei i setului de relaii care organizeaz un grup, definindu-i
status-quo-ul. Trebuie amintit faptul c, dei acest lucru nu reiese din prezenta analiz, din punct de vedere
al intensitii, rezistena la schimbare a unui grup este superioar celei nregistrate la nivel individual i este
mult mai greu de depit. i la acest nivel distribuia autoritii i a puterii va afecta nivelul rezistenei la
schimbare.
Nivelul organizaional. La acest nivel al analizei totul devine aidoma unui caleidoscop alctuit
din factori interelaionai care contribuie la rezistena la schimbare. Dintre acetia amintim structura,
climatul i cultura organizaional, strategia i stilul de adoptare al deciziei i stilul de conducere. Fiecare
dintre aceste elemente are o influen accentuat asupra formei i nivelului rezistenei la schimbare.
Este evident, deci, c exist o multitudine de factori care modeleaz nivelurile de rezisten la
schimbare. Pn acum am trecut n revist teoriile care ncercau s prezinte algoritmi de depire a
rezistenei, fr a acorda mult atenie mecanismelor i componentelor interioare ale acestui fenomen. Prin
figura 1. 16 am ncercat s prezentm un set de factori care pot influena evoluia rezistenei. Aici am dori
s facem o precizare: rezistena la schimbare este determinat de dou seturi de variabile; primul set se
refer la caracteristicile spaiului su de desfurare, al nivelului la care se manifest (ceea ce am amintit
mai sus, factorii individuali, grupali i organizaionali 4; cel de-al doilea set se refer la actul fa de care
rezistena se manifest (pentru c vorbim despre un fenomen reactiv i nu pro-activ): schimbarea
organizaional sau, mai bine spus, tipul i forma sa. n continuare dorim s ncheiem discuia despre etapa
contemporan a abordrilor de specialitate a acestui fenomen pentru a putea apoi deschide discuia despre
relaia dintre schimbare i rezistena la schimbare.
Dei este imposibil realizarea unei liste complete a factorilor care afecteaz evoluia rezistenei la
schimbare, literatura de specialitate d dovada unui anumit consens n ceea ce privete cauzele acestui
fenomen. Vom prezenta trei puncte de vedere distincte care, nsumate, ofer o imagine de ansamblu destul
de complet despre aceast problematic.
N. King i N. Anderson (King i Anderson, 1995, p. 170), se concentreaz mai ales asupra
aspectelor psihologice generatoare de rezisten. Mai nti, schimbarea este necunoscut i de aceea
prezint o ameninare pentru cei care sunt afectai de ea. Cu alte cuvinte, schimbarea provoac rezisten
doar pentru ca este schimbare. O asemenea reacie poate proveni din surse raionale sau subiective.
Rezistena raional apare atunci cnd indivizii decid c schimbarea ar fi n detrimentul lor (nu conteaz pe
ce plan, poate fi vorba de planul profesional sau de cel personal) i, n mod contient, iau hotrrea s i se
opun. Rezistena subiectiv este rezultatul unor procese psihologice negative care includ anxietatea,
frustrarea sau pierderea respectului fa de sine. Este evident c grania dintre raional i subiectiv nu
este bine definit, ceea ce pentru anumii indivizi este raional pentru alii poate fi subiectiv. Axioma care
st ns n spatele acestor ncercri de explicare a fenomenului rezistenei la schimbare este mpotrivirea
indivizilor i a grupurilor fa de orice tentativ de a altera status-quo-ul. Cu alte cuvinte, n faa unei
schimbri ce provine din exterior, indivizii i grupurile manifest, n mod automat, rezisten.
Al doilea motiv ce st la baza fenomenului analizat aici este faptul c orice schimbare introduce
posibilitatea unei ameninri fa de interesele noastre, individuale sau de grup. Echilibrul actual de fore
este/va fi alterat. Cei care au mai mult de pierdut sunt cei care vor manifesta o rezisten mai intens.
Subliniez c este vorba despre percepia pe care subiecii schimbrii o au despre efectele acesteia asupra
lor. Dac impresia este c aspecte importante pentru noi vor fi modificate de schimbarea propus,
rezistena probabil va fi destul de acerb.
Al treilea element care joac rolul de cauz a rezistenei la schimbare este faptul c schimbarea
adesea nseamn munc n plus pentru cei afectai de ea. West i Anderson (1992) demonstreaz printr-un
studiu asupra British National Health Service c rezistena poate fi o reacie la adresa poverii reprezentate
de cantitatea adiional de munc plasat pe umerii celor care sunt subiectul schimbrii. Un exemplu clasic
n acest domeniu este rezistena (cel mai adesea manifestat sub forma unor comentarii cel puin acide i
prin greeli accidentale) generat de introducerea unei noi tehnologii informaionale ntr-o organizaie
sau de modificarea formularisticii. Reacia este i mai violent cnd noul sistem este introdus n paralel
cu cel vechi, pentru o perioad de timp de acomodare.
O alt tipologie a rezistenei la schimbare este oferit de Arthur Bedeian (DuBrin, 1974, pp. 532534). Autorul considera c exist patru cauze majore ale acestui fenomen:
acesteia; evident, aceast atitudine este provocat de lipsa de informaii care genereaz
incertitudine, care genereaz percepia unui pericol, care genereaz o reacie defensiva.
3. Evaluri contradictorii: indivizii citesc diferit un mesaj; este foarte probabil ca aceeai
schimbare s aib semnificaii diferite pentru individ i pentru organizaie. De aici apar
nenelegerile care genereaz rezistena.
4. Tolerana sczut fa de schimbare: indivizii difer din punct de vedere al abilitilor lor de a
accepta schimbarea, de a face fa necunoscutului. n funcie de acest lucru se stabilete nivelul
rezistenei la schimbare.
n sfrit, Andrew Leigh (Leigh, 1997, p. 72) ofer cea de-a treia tipologie a cauzelor rezistenei la
schimbare amintit n acest material. Conform autorului britanic, exist nu mai puin de 13 cauze ale
acestui fenomen:
Una dintre marile probleme legate de schimbarea organizaional este msurarea efectelor sale. n
mod tradiional, acest lucru se face astfel: se selecteaz un set de indicatori organizaionali (de exemplu
eficiena, satisfacia la locul de munc etc.) care sunt msurai nainte de introducerea schimbrii i dup.
Nimic ieit din comun. ns, conform cercetrilor a trei specialiti americani (Golembiewski, Billimgsley i
Yeager) lucrurile nu sunt chiar att de simple. Ei consider c nu avem de-a face cu un singur tip de
schimbare ci cu trei: alfa, beta i gama. n cazul schimbrii de tip alfa, scala conceptual folosit de ctre
respondeni rmne constant, permind o msurare precis i corect a modificrii variabilelor
considerate de interes. n cazul schimbrii de tip beta, aceast scal se modific, se altereaz, i schimb
nfiarea, reperele modificndu-se i ele. n sfrit, n cazul schimbrii de tip gama, este implicat o
redefinire sau reconceptualizare a variabilelor cheie (Golembiewski, 1993); nsi cadrul de referin se
schimb deoarece s-a modificat modul n care respondenii i definesc variabilele. Cu alte cuvinte, avem
trei situaii n care starea variabilelor rezultative este diferit. Dac denumim setul iniial de variabile t,
pentru schimbarea alfa avem tot t n faza ulterioar schimbrii, pentru beta avem t1 iar pentru gama W.
Este evident c, n ultimele dou cazuri, msurarea efectelor schimbrii devine o problem, mai ales in
cazul gama.5. ns nu msurarea efectelor schimbrii ne intereseaz aici. Ceea ce vrem s evideniem este
faptul c rezistena la schimbare va fi diferit, att ca form ct i ca intensitate, n cazul fiecruia dintre
cele trei tipuri de schimbare. Din punct de vedere al acestui unic criteriu, alfa va genera cel mai redus nivel
de rezisten iar gama - cel mai nalt. Nu avem date empirice pentru a susine aceast afirmaie astfel nct
vom apela la logic: dac schimbrile de tip gama genereaz modificri ale cadrului de referin ale
respondenilor este evident c ele afecteaz ceea ce abordarea cognitiv denumete schemata (Bartuneck
i Moch, 1998, pp. 438-500), adic acea parte a ciclului perceptual care este internalizat de ctre subiect,
modificabil prin experien i, ntr-un fel, specific pentru ceea ce este perceput (Bartuneck i Moch,
1998, p. 484), adic matricea care d sens i form experienei. Nu ne referim la o experien de tip
transcendental; este vorba despre modificarea unei axiome mundane, de genul definiiei eficienei n
profesia mea. Credem c este evident c acest tip de schimbare este cel mai dificil de ndeplinit i, fiind
vorba de spaiul valorilor, normelor i axiomelor profesionale (cel puin profesionale, nu discutm aici
relaia profesie - concepie despre via), genereaz cea mai acut rezisten fa de schimbare.
n ncheiere, vom analiza un alt aspect al rezistenei la schimbare, un alt factor care i influeneaz
forma i magnitudinea: direcia schimbrii. Majoritatea literaturii de specialitate din acest domeniu s-a
concentrat asupra schimbrilor introduse de sus n jos, a schimbrilor planificate i implementate de ctre
conducere. ns exist i schimbri de jos n sus, care sunt rezultatul unor propuneri ale subordonailor
(orice angajat care ncearc s influeneze persoanele cu putere de decizie aflate mai sus pe scara ierarhic
Aceast tipologie nu a fost prea bine primit de comunitatea specialitilor, mai ales de ctre experii in
domeniul dezvoltrii organizaionale, care sunt interesai de aspectele practice ale implementrii si evalurii
schimbrii organizaionale. Golembiewski et al. au propus o tehnic de msurare a efectelor schimbrii de
tip gama; ns, metodologia este foarte complicat, sunt folosite tehnici statistice exotice i se aplic doar
populaiilor mari, ceea ce o fac inoperant pentru o bun parte din interveniile organizaionale.
Leigh,1997). Rino Patti consider c, n aceste cazuri, rezistena la schimbare este modelat de patru
factori:
Unul dintre conceptele de baz pentru tratarea schimbrii organizaionale este cel de dezvoltare
organizaional (DO). Aceast noiune a aprut relativ recent n planul terminologiei organizaionale (anii
70) i, ca orice termen al tiinelor sociale, a cunoscut i cunoate o serie ntreag de accepiuni i definiii.
n continuare, vomi ncerca s prezentm cteva dintre cele mai rspndite (i acceptate) definiii clasice ale
DO (French i Bell, 1999,p. 24) din cadrul literaturii de specialitate care trateaz aceast problem.
Dezvoltarea organizaional este un efort (1) planificat,(2) la nivelul ntregii organizaii i (3) condus
de la vrful ierarhiei organizaionale pentru a (4) spori eficacitatea organizaiei prin (5) intervenii
planificate n procesele organizaionale folosind cunotinele tiinelor comportamentale (Beckhard,
1969)
Dezvoltarea organizaional este un rspuns la schimbare, o strategie educaional complex ce
intenioneaz s modifice normele, valorile, atitudinile i structura organizaiei astfel nct aceasta s se
poat adapta mai bine la noile tehnologii, la noile provocri ale pieei i la ameitoarea rat a schimbrii
contemporane (Bennis, 1969)
Dezvoltarea organizaional poate fi definit drept un efort planificat i susinut de aplicare a
tiinelor comportamentale pentru mbuntirea sistemului, folosind metode reflexive, auto-analitice.
(Schmuck i Miles, 1971)
Dezvoltarea organizaional este un proces de schimbare planificat schimbarea culturii unei
organizaii dintr-una care evit examinarea proceselor sociale (mai ales cele de adoptare a deciziei,
planificare i comunicare) ntr-una care instituionalizeaz i legitimeaz aceast examinare (Burke i
Hornstein, 1972)
Aceste definiii aparin perioadei n care preocuprile pentru DO erau de abia la nceput. n cele ce
urmeaz vom prezenta cteva definiii contemporane ale DO (French i Bell, 1999, pp. 24-25) pentru a
ncerca apoi o analiz a celor dou seturi.
atingerea oricror obiective () Un proces pentru mbuntirea proceselor - aceasta este ceea ce DO
a ncercat s fie pentru aproximativ 25 de ani. (Vaill, 1989)
Dezvoltarea organizaional este un set de teorii, valori, strategii i tehnici bazate pe tiinele sociale
i ale comportamentului care doresc s implementeze o schimbare planificat a cadrului activitii
organizaionale cu scopul de a mbunti dezvoltarea individual i de a spori performanele
organizaiei prin modificarea comportamentului membrilor organizaiei la locul de munc (Porras i
Robertson, 1992)
(DO este) o aplicare sistematic a cunotinelor tiinelor sociale asupra dezvoltrii planificate a
strategiilor organizaionale, a structurilor i proceselor necesare pentru a mbunti eficacitatea
organizaional (Cummings i Worley, 1993)
Dezvoltarea organizaional este un proces planificat de schimbare ce are loc n cadrul culturii
organizaionale prin utilizarea tehnicilor, cercetrilor i teoriilor tiinelor sociale (Burke, 1992)
Schimbarea organizaional n sine fiind un proces multidimensional, care se desfoar de-a lungul mai
multor axe i direcii, dup cum este detaliat n capitolul dedicat acestui subiect.
principiul proactivitii i nu al reactivitii, o organizaie care este capabil s anticipeze mediul (prin
structura sa modular i prin cultura deschis spre schimbare) i s se descurce prin propriile resurse
organizaionale. Aceast diferen (n contextul n care, repetm, exist multe asemnri ntre cele dou
seturi de definiii) nu este dect o reflexie a schimbrilor aprute n teoria organizaional n ultima
perioad. Conceptul de learning organization (organizaii capabile de nvare) este larg rspndit i
acceptat printre teoreticienii spaiului organizaional.
Pe scurt, schimbarea de perspectiv se aseamn celei aprute n domeniul asistenei sociale
privind reintegrarea i ajutorarea persoanelor cu dizabiliti fizice sau mentale. Nu le oferim pete ci i
nvm s pescuiasc. La fel i n spaiul organizaional: nu mai este suficient s avem organizaii care au
o rezisten sczut la schimbare, care sunt pro-schimbare (ca structur i cultur); avem nevoie de
organizaii capabile s se descurce de o manier autonom, s i contientizeze i rezolve singure
problemele, organizaii cu un nalt grad de adaptabilitate, care s poat nva din propriile greeli.
ntorcndu-ne la ncercarea de a oferi o definiie pentru DO trebuie precizat c orice efort de
schimbare are legtur cu cultura organizaional. Modificarea activitii productive (fie vorba de bunuri
materiale sau simbolice), de comunicare, de management, etc. are legtur cu dimensiunea cultural a
organizaiei, cu normele i valorile care direcioneaz i structureaz activitatea membrilor oricrei
organizaii. Conform teoriei lui Leavitt7 o schimbare n orice domeniu a organizaiei afecteaz toate
dimensiunile acelui sistem social, deci orice schimbare afecteaz (evident, de manier diferit) cultura
organizaional. Mai mult dect att, pentru ca faza de rengheare
realitate organizaional trebuie s fie absorbit de cultura organizaional, valorile i normele sale trebuind
s fie sincronizate cu starea post-schimbare a organizaiei. La acest nivel al expunerii este necesar o
precizare: dei cultura organizaional este important, nu este cel mai important element n cazul unei
schimbri organizaionale. Este adevrat, fr ca noua stare s fie internalizat, s i gseasc locul i n
dimensiunea valoric a organizaiei, nu putem vorbi despre schimbri de succes. ns lucrul cel mai
important pentru DO i, implicit, pentru orice efort planificat de schimbare, este mbinarea corect i
riguroas a aciunilor pe diferitele planuri ale organizaiei. Dup cum am mai amintit, DO este o
ntreprindere multidimensional i foarte complex. De aceea vrem s subliniem nc o dat c ceea ce
conteaz este strategia global, modul n care sunt identificate problemele, sursele de rezisten la
schimbare i modalitile de depire ale acestora. Accentul cade pe proiectarea unui plan unitar, care s
respecte specificitile fiecrei organizaii (i ale fiecrei situaii organizaionale) i care s acorde greutatea
cuvenit fiecrei dimensiuni organizaionale n economia derulrii sale.
n prelungirea acestei discuii credem c se poate formula i o ipotez ce ar merita amintit aici (O
numim ipotez pentru c nu dispunem, actualmente, de dovezi empirice care s o susin). Este evident c
orice cultur organizaional este influenat, n msuri diferite, de ctre cultura mediului social, al
societii n care respectiva organizaie i desfoar activitatea, set de valori, norme i atitudini pe care l
7
8
putem denumi cultur gazd. n anumite cazuri, cnd avem organizaii puternice i viabile, diferena
cultura gazd-cultur organizaional poate fi destul de mare, ns ntotdeauna exist influene, mai ales la
nivelul informal al organizaiei. n anumite societi cultura gazd nu este deosebit de favorabil unor
procese ca i cele presupuse de DO. Implicarea, munca n echip, responsabilitatea pentru actele proprii,
tendina de autodepire pe plan profesional, etc. pot s nu fac parte dintre elementele tari ale
respectivei culturi gazd. n acest caz, cultura organizaional nu mai este un promotor al schimbrii, o
proptea pentru efortul de DO ci devine principala surs de rezisten la schimbare. Importana sa n cadrul
procesului de schimbare nu se modific (orice efort de acest tip trebuie s in cont de rezistene i de
factorii de opoziie), cel puin nu ca i magnitudine; ns semnul, sensul i direcia influenei culturii
organizaionale asupra procesului de schimbare sunt transformate radical.
Un alt aspect important al discuiei despre DO este accentul pus pe procesele organizaionale. Spre
deosebire de primele eforturi de abordare a schimbrii organizaionale, cnd se ncerca rezolvarea
problemelor prin modificri aduse structurii unei organizaii, teoriile moderne i contemporane (ca i
modelele de intervenie practic, de altfel) pun accentul pe componenta dinamic a organizaiei, pe
activitile i procesele ce se desfoar n interiorul su.
O continuare fireasc a acestei schimbri de optic este accentul pus pe munca n echip. DO nu
este un efort individual; este iniiat i pus n oper de o echip managerial i este implementat asupra unor
echipe de angajai. Baza activitii oricrei organizaii moderne nu mai este individul ci grupul de munc.
Vorbim de eforturi de grup, de valori i norme de grup, de realizri de grup. n mediul actual o organizaie
care vrea s supravieuiasc trebuie s i bazeze ntreaga structur i activitate pe grupuri, pe echipe de
munc. Bineneles, de aici izvorsc o serie ntreag de probleme, legate de buna funcionare a grupurilor,
de ceea ce se numete group think, de corespondena dintre cultura de grup i cea organizaional, de
motivaia membrilor grupurilor etc. Toate aceste probleme trebuie s fie luate n considerare i rezolvate de
o manier satisfctoare n cadrul DO dac vrem s avem o schimbare de succes.
n final vrem s prezentm o schi a unei posibile definiii a dezvoltrii organizaionale. DO este
un proces pe termen lung, iniiat i purtat de ctre conducerea organizaiei, cu accent pe nvarea
organizaional i pe rezolvarea de probleme, care integreaz toate dimensiunile organizaionale i are
drept motor eforturile de grup ale membrilor organizaiei.
Wendell L. French propune un model ce ncearc s enumere i s descrie caracteristicile
principale ale oricrui proces de dezvoltare organizaional (French i Bell, 1999, p. 29):
Caracteristicile definitorii pentru DO sunt urmtoarele:
1.
2.
3.
Grupurile (echipele) de orice fel sunt deosebit de importante pentru ndeplinirea sarcinilor i sunt
inte ale DO;
4.
5.
6.
DO se axeaz pe schimbarea total a sistemului (total system change) i percepe organizaia drept
un sistem social complex;
7.
Cei care pun n practic DO sunt facilitatori, mediatori, colaboratori i colegi n cadrul procesului
de nvare cu sistemul-client;
8.
9.
DO adopt o poziie asupra progresului organizaiei care pune accentul att pe dezvoltarea
individual ct i pe cea a organizaiei ca ntreg. Programele de DO ncearc ntotdeauna s creeze
situaii de tip ctig-ctig (win-win situations).
n ncheierea acestei scurte prezentri a dezvoltrii organizaionale vom prezenta un model care
ncorporeaz cele spuse n acest capitol, mai ales accentul pus pe necesitatea unui plan multi-dimensional
pentru implementarea unei schimbri de succes.
Ralph Kilmann prezint un model foarte detaliat i complex al DO insistnd mai ales asupra
principalelor puncte critice pentru schimbarea organizaional (Kilmann,1989). Este un model care aparine
abordrii sistemice globale (total system change) i care are cinci stadii: (1) iniierea programului, (2)
diagnosticarea problemei, (3) stabilirea cilor de aciune, (4) implementarea acestora i (5) evaluarea
rezultatelor. Trebuie amintit faptul c, n contextul acestui sistem, DO are nevoie de 1-5 ani pentru a fi
implementat cu succes.
Iniierea programului presupune implicarea conducerii top managementului. Diagnosticarea
problemelor cere o analiz serioas a oportunitilor i slbiciunilor organizaiei. Acestea se vor constitui n
inte pentru interveniile ce vor urma. Stabilirea cilor de aciune i implementarea planurilor determinate
de acestea implic cinci puncte critice pentru schimbarea organizaional. Kilmann consider c acestea
sunt: (1) dimensiunea cultural, (2) abilitile manageriale, (3) construirea echipelor (grupurilor) de lucru,
(4) dimensiunea strategie-structur i (5) sistemul de recompense. Interveniile includ programe de
pregtire, programe pentru mbuntirea abilitii de rezolvare a problemelor (problem solving abilities),
analiza critic a procedurilor i practicilor curente etc.
Kilmann descrie cele cinci domenii astfel:
2. Contracting (n original) - Contractarea (n care prile ncheie un acord scris n care sunt
menionate preteniile, contribuiile i responsabilitile partenerilor, cel mai adesea legat de resursele
necesare, de termenele limit de execuie i de efectele ateptate);
3. Diagnosis (n original) - Diagnoza (faza determinrii strii de fapt a organizaiei care se
bazeaz n primul rnd pe colectarea i analiza datelor i informaiilor);
4. Feedback (n original) - Feedback-ul (punerea clientului n posesia informaiilor analizate i
prelucrate pentru a avea o mai bun i mai clar imagine a situaiei organizaiei);
5. Planning (n original) - Planificarea schimbrii (implicarea clientului n alegerea/conturarea
soluiilor alternative, analiza critic a acestora, selectarea soluiei finale i dezvoltarea planului de aciune);
6. Interventions (n original) - Interveniile (implementarea planului de aciune);
7. Evaluation (n original) - Evaluarea efectelor programului.
Se poate constata c modelul lui Warner Burke este mai detaliat i c diagnoza se apropie n acest
caz de o poziie central n programul de schimbare/dezvoltare organizaional.
Asemntor stau lucrurile i n cazul modelului de proiecte de schimbare/dezvoltare
organizaional propus de Kolb i Frohman i prezentat de Michael I. Harrison n lucrarea sa Diagnosing
Organizations. Methods, Models, and Processes, a crui structur presupune tot apte etape (Kolb i
Frohman, 1970, pp. 51-56, apud Harrison, 1987, p. 5):
1. Scouting (n original) Cercetarea Consultantul (Consultanii) i clientul (clienii) se cunosc
reciproc. Consultantul urmrete trei lucruri importante: a). s determine ct de pregtit este clientul i ali
membri ai organizaiei pe care o reprezint acesta de a susine proiectul i de a-i schimba comportamentul;
b). s i formeze o prim impresie a nevoilor, problemelor i capacitii organizaiei i c). s se decid dac
resursele, abilitile i interesele sale corespund aspectelor menionate anterior.
2. Entry (n original) Iniierea Consultantul i clientul negociaz ateptrile privind proiectul
i formalizarea acestora ntr-un contract n care se specific natura i durata activitilor, contribuia
prilor, forma de colaborare a acestora i rezultatele care ar urma s fie obinute.
3. Diagnosis (n original) Diagnoza Consultantul culege informaii despre natura i sursele
problemelor organizaiei, analizeaz datele, examineaz posibilele soluii i ofer feedback clienilor.
4. Planning (n original) Planificarea Consultantul i clientul stabilesc mpreun obiectivele
urmtoarei etape i planific interveniile care trebuie efectuate pentru a rezolva problemele i a mbunti
eficacitatea organizaional.
5. Action (n original) Aciunea Clientul implementeaz, cu ajutorul consultantului,
interveniile planificate.
6. Evaluation (n original) Evaluarea Clientul i consultantul evalueaz impactul aciunilor
ntreprinse i eventualele aciuni viitoare. ntr-o situaie ideal, rezultatele proiectului ar fi evaluate de ctre
un specialist independent de cele dou pri contractuale.
7. Termination (n original) Finalizare Dac nu mai este planificat nici o alt aciune,
proiectul se ncheie n acest moment. ns el se poate ncheia i mai repede dac prile contractuale sunt
nemulumite de modul n care evolueaz acesta.
Remarcm o mare similitudine ntre structurile i coninutul celor dou modele propuse de Burke
i Kolb i Frohman, chiar dac sunt folosii fie termeni identici ca form de exprimare dar diferii ca i
coninut (cum este cazul etapei de Iniiere Entry, n original), fie termeni diferii ca form dar cu coninut
cvasi-identic (cum este cazul conceptelor Contractare Contracting, n original utilizat de Burke i
Iniiere Entry, n original utilizat de Kolb i Frohman). Un element de originalitate sau de difereniere
(ntruct originalitatea nu este un scop n sine ntr-o asemenea iniiativ) l reprezint faptul c unul dintre
autori consider o activitate ca fiind mai important i/sau mai consistent pentru a o propune ca i etap
distinct, pe cnd cellalt o reine doar ca i simpl component a unei etape (cum este cazul feedback-ului
diagnostic). n sfrit, Kolb i Frohman subliniaz importana etapei de Finalizare (Termination, n
original), probabil nu pentru c ne-am putea imagina scenariul unui proiect de schimbare/dezvoltare
organizaional care, odat nceput, s se desfoare la nesfrit, devenind astfel o parte integrant a
activitii specifice organizaiei, ci pentru a sublinia fie faptul c aceast etap poate interveni prematur n
desfurarea unui asemenea proiect, afirmndu-i eecul, fie faptul c, n ciuda tendinei perfecioniste sau
foarte pretenioase a cel puin uneia dintre prile contractante, proiectul trebuie s se ncheie la un moment
dat, astfel nct acest lucru s fac loc apariiei efectelor i rezultatelor lui.
Activiti diagnostice n afara etapei/fazei diagnozei din structura unui proiect/program de
schimbare/dezvoltare organizaional
Conform lui Harrison, multe proiecte de dezvoltare organizaional se deplaseaz mai degrab
nainte i napoi n etapele definite mai sus dect le parcurg n ordinea lor secvenial. n plus, consultanii
se angajeaz n activiti diagnostice i n alte etape dect cea de diagnoz propriu-zis (Harrison, 1988, p.
7). De exemplu, n etapa de Cercetare (Scouting, n original), consultanii fac o vizit organizaiei-potenial
client, ocazie cu care observ discret c angajaii nu i-au personalizat locurile de munc pentru a se simi
mai confortabil n timpul programului de lucru, urmnd ca mai trziu s verifice dac situaia identificat
este rezultatul unui nivel sczut de identificare a angajailor cu locul de munc sau al politicii interne a
organizaiei de a nu permite personalizarea. Tot n aceast etap pot realiza cteva interviuri sau pot
organiza discuii de grup pentru a se familiariza cu organizaia i de a evalua atitudinea membrilor ei fa
de proiectul propus i pot consulta diverse documente ale organizaiei. Bazndu-se pe informaiile astfel
obinute, consultanii pot realiza o diagnoz preliminar a nevoilor, potenialului i capacitii de
schimbare i dezvoltare ale organizaiei cu ajutorul creia s identifice din timp dac angajaii sunt dispui
s coopereze ntr-o analiz diagnostic formalizat i s ia anumite decizii i s acioneze n urma feedbackului primit. Cu ajutorul acestora, consultanii pot s-i ajusteze ateptrile dar mai ales pot s ajusteze
ateptrile managementului pentru a evita riscul unei colaborri dezamgitoare care s se ncheie cu un
eec.
Un alt exemplu se refer la faptul c diagnoza poate fi o parte a etapei de Aciune ntruct aceasta
din urm reprezint o intervenie n viaa rutinier a organizaiei, ocazie cu care ntrebrile puse angajailor
referitor la munca lor i la organizaia din care fac parte i pot stimula s-i evalueze propriile sentimente
fa de acestea, fapt ce poate conduce la apariia unor ateptri de schimbare din partea managementului.
Adesea multe probleme care sunt evideniate prin diagnoz sunt foarte utile n etapa de Evaluare,
cnd reprezentanii organizaiei-client i consultanii pot negocia o revenire asupra etapelor anterioare, i
anume Diagnoza, Planificarea i Aciunea.
Participarea n diagnoza organizaional
Conform acestui criteriu, exist trei tipuri de proiecte (Harrison, 1988, pp. 8-10):
a. Multe proiecte de dezvoltare organizaional pot fi descrise ca fiind centrate pe consultant
(consultant-centered, n original), ntruct consultanii i asum majoritatea responsabilitii n
desfurarea etapelor de la diagnoz pn la planificarea aciunilor necesare i, uneori, chiar realizeaz
interveniile sau supervizeaz implementarea soluiilor. Deoarece diagnoza solicit competene tehnice
deosebite, adesea ea devine puternic centrat pe consultant, acesta (sau acetia n cazul unei echipe)
prefernd aceast variant pentru c este mai simpl i mai potrivit unei cercetri mai riguroase i mai
obiective. Cu toate acestea s-a constatat c, n urma feedback-ului diagnostic, clienii consider de multe ori
rezultatele ca fiind irelevante sau prea amenintoare i nu mai sunt dispui s acioneze pe baza lor.
b. Prin constrast, diagnoza centrat pe client implic reprezentanii organizaiei-client n tot attea
etape ale proiectului n cte este util i posibil. Avantajul acestei variante este c membrii organizaieiclient contribuie cu propria lor experien profesional i cu propriul lor punct de vedere n procesele de
culegere i de analiz a datelor. n plus, aceast participare activ i consistent mrete gradul de aderare i
de susinere a cercetrii i face ca feedback-ul s fie mai uor neles i acceptat, crescnd astfel ansele ca
membrii organizaiei-client s-i dezvolte capacitatea de auto-evaluare care s-i ajute s reacioneze mai
bine la schimbri rapide de natur social, economic, tehnologic etc. Pe de alt parte, puternica implicare
n diagnoz a membrilor organizaiei-client pune sub semnul ntrebrii obiectivitatea cercetrii i aduce n
discuie teama c surselor anumitor informaii comunicate prin rspunsuri sau comportamente observate nu
li se va putea asigura confidenialitatea.
c. O a treia variant este reprezentat de auto-diagnoz, n msura n care exist deja angajate n
organizaie persoane care au competenele necesare unor asemenea activiti specializate pentru a se putea
descurca fr ajutorul unor colaboratori externi. n plus, i aici se pune problema constrngerilor pe care lear putea resimi analitii interni care, n calitate de angajai permaneni ai organizaiei i nu doar pe durata
proiectului, s-ar putea gndi la posibilele repercusiuni pe care le-ar putea suferi dac anumite rezultate ale
diagnozei ar nemulumi anumii membri cu autoritate sau cu influen mai mare. Astfel se pune din nou
problema obiectivitii diagnozei. Un ultim factor care face mai puin atractiv aceasta variant este acela
c, chiar i ntr-o situaie favorabil n care organizaia este dispus s accepte o doz mai mare i mai
consistent de critic, angajailor care au competenele (preponderent teoretice) necesare realizrii
diagnozei interne le lipsesc adesea calitile suplimentare care se obin doar prin experiena dobndit prin
practic, aceti membri ai organizaiei fiind angajai n subuniti care, prin natura lor, presupun activiti
prea puin/deloc compatibile cu cele presupuse de diagnoza organizaional.
Tipologia diagnozelor organizaionale
Ne oprim asupra a dou criterii mai importante ce determin tipuri distincte de diagnoze:
I. Natura programului de schimbare/dezvoltare organizaional determin urmtoarele tipuri de
diagnoz (Huse i Cummings, 1985, p. 34):
- diagnoza orientat spre rezolvarea problemelor prin eliminarea disfuncionalitilor;
- diagnoza orientat spre dezvoltarea organizaional prin exploatarea oportunitilor.
Bineneles c aici inem cont de faptul c aspectul mixt este aproape ntotdeauna implicat, ntruct
eliminarea disfuncionalitilor conduce direct la o mbuntire a activitii organizaionale ns nu
garanteaz exploatarea tuturor oportunitilor.
II. Sfera de cuprindere distinge urmtoarele tipuri de diagnoze (Burdu, 2000, p. 86):
- diagnoza general vizeaz ntreaga organizaie i conduce la recomandri de ansamblu;
- diagnoza parial vizeaz o anumit activitate, un anumit domeniu sau o anumit component
sau unitate a organizaiei, fiind mult mai specializat i mai detaliat iar recomandrile ei au un efect mai
redus asupra ansamblului;
- diagnoza n cascad form mixt care ncepe printr-o diagnoz general ce identific punctele
nevralgice ale organizaiei i continu cu o diagnoz specializat sau cu un set de diagnoze specializate
(n mod asemntor diagnozei pariale) care se focalizeaz asupra elementelor sau domeniilor deficitare,
intrnd n profunzime pn la nivelul de detaliere stabilit de comun acord de conducerea organizaiei i de
specialiti.
Domeniile vizate de diagnoz
Conform opiniei lui Richard Beckhard, exist dou arii de interes pentru aplicarea diagnozei
(Beckhard, 1969, p. 26, apud French i Bell, Jr., 1999, p. 107):
a. Componentele sistemice (suprasistemul sau mediul exterior, sistemul organizaional luat ca
ntreg, susbsistemele ca elemente componente ale sistemului organizaional)
b. Procesele (intra)sistemice:
- de stabilire a obiectivelor;
- de luare a deciziilor;
- de planificare;
- de comunicare;
- de colaborare ntre grupuri, echipe sau subuniti;
- de rezolvare a conflictelor etc.
inte diagnostice
Organizaia total (luat
ca un ntreg)
Subsistemele complexe
i heterogene
Explicare i identificare
de exemple
Sistemul ca ntreg este
analizat n totalitatea lui.
Diagnoza include i
extrasistemul
organizaional (mediul),
grupurile sau forele
precum
clienii,
furnizorii
i
reglementrile
guvernamentale.
Exemple :
o
firm
manufacturier,
un
spital,
o
reea
departamental a unui
magazin, un sistem
colar, o confesiune
religioas.
Informaii
specifice
cutate
Care
sunt
normele
organizaiei?
Care sunt atitudinile i
sentimentele fa de
recompensare, scopurile
organizaionale,
supervizare
i
top
management? Cum este
climatul organizaional?
(Deschis vs. nchis,
autoritar vs. democratic)
Ct
de
bine
funcioneaaz procesele
organizaionale cheie?
Ct
de
eficace
funcioneaz
mecanismele
detectoare
pentru
monitorizarea
solicitrilor interne i
externe? Sunt scopurile
i
strategia
organizaionale nelese
i acceptate? Care este
performana
organizaiei?
Metode tradiionale de
diagnosticare
Cercetrile pe baz de
chestionar sunt cele mai
populare n organizaiile
mari. Interviurile, att
de
grup
ct
i
individuale, sunt utile
pentru obinerea de
informaii
detaliate.
Tabelele cu membrii
reprezentativi
ai
organizaiei ce sunt
studiai periodic sunt
utile pentru a urmri
schimbrile n timp.
Examinarea
documentelor
organizaiei reguli,
reglementri,
politici,
simboluri ale birourilor
sau ale statutului etc.
produc o mai bun
cunoatere a culturii i
funcionrii organizaiei.
ntlnirile/edinele
diagnostice efectuate la
diferite
nivele
organizaionale produc
informaie consistent
ntr-un interval relativ
scurt de timp. Focus
grupurile pot furniza
informaii valoroase.
Dac subsistemele sunt
mari
i
dispersate
teritorial,
cea
mai
recomandat
este
tehnica de cercetare
bazat pe chestionar.
Interviurile, observaia
i
documentele
organizaiei sunt surse
adecvate de informaii
despre performane i
despre probleme. Este
valoroas
i
intervievarea
legturii dintre
parte i ntreg.
afecteaz
eficacitatea
performanei
subsistemului?
Cuvintele cheie sunt
relaiile de tip partentreg i alinierea.
Subsistemele mici,
simple i relativ
omogene
Aici
sunt
relevante
ntrebrile
despre
cultur, climat, atitudini
i
sentimente,
plus
urmtoarele:
Care sunt problemele
principale ale echipei?
Cum
poate
fi
mbuntit eficacitatea
echipei?
Care
sunt
lucrurile pe care le fac
unii indivizi ce le
creeaz probleme altora?
Sunt relaiile de tip
lider/membru cele care
sunt dorite? Cunosc
indivizii
cum
sunt
corelate posturile lor cu
scopurile grupului i ale
organizaiei? Ct sunt de
eficace procesele de
grup? Sunt resursele
grupului
i
cele
individuale
bine
utilizate?
Metodele caracteristice
sunt:
interviul
individual, urmat de
ntlnirea sau edina de
grup pentru analizarea
datelor obinute din
interviu; chestionarele;
observarea ntlnirilor
de grup i a altor
activiti
cotidiene;
ntlnirea
grupului
formal
pentru
autodiagnosticare.
Subsistemele interfee i
intergrupuri
Acestea
constau n
subseturile sistemului ca
ntreg precum structura
organizaional
matriceal ce i solicit
unui individ sau unui
grup s raporteze la
dou autoriti. Dar mai
frecvent aceast int
const n membrii unui
subsistem
care
au
probleme
i
responsabiliti comune
cu
membrii
altui
subsistem de genul
suprapunerilor
de
produciei i ntreinere,
marketing i producie.
Cum se vd aceste
subsisteme unele pe
celelalte? Ce probleme
ntmpin dou grupuri
n a lucra mpreun? Ce
piedici i pun unul
altuia?
Cum
pot
colabora
pentru
a
mbunti performana
ambelor grupuri? Sunt
suficient
de
clare
scopurile, subscopurile,
sferele de autoritate i de
responsabilitate? De ce
natur este climatul
dintre grupuri? Cum ar
dori membrii lor s fie
acesta?
Perechi
superior/subordonat,
Care
este
calitatea
relaiilor?
Au
toate
ntlnirile confruntative
ntre grupuri reprezint
adesea
metoda
de
culegere a datelor i de
planificare a aciunilor
corective.
ntlnirile
pentru
oglindirea
organizaiei
sunt
utilizate atunci cnd
sunt implicate trei sau
mai multe grupuri. Pot fi
utilizate i interviuri
pentru
fiecare
subsistem, urmate de
ntlniri de partajare
de
date
sau
de
observare
a
interaciunilor. Pot fi
utile i diagramele de
flux ale principalelor
procese.
Se utilizeaz frecvent
interviuri
separate,
colegi interdependeni,
contacte de legtur
persoane
care
au
multiple apartenene de
grup.
prile
implicate
aptitudinile/abilitile
necesare
pentru
ndeplinirea sarcinilor?
Prile au o atitudine de
colaborare
sau
de
competiie? Constituie
un subsistem eficace? Se
susin unele pe celelalte?
Indivizii
Rolurile
Lucreaz indivizii n
concordan
cu
ateptrile organizaiei?
Cum i percep poziia i
performana? Anumite
tipuri de probleme apar
n mod curent? Se ridic
oamenii
la
nivelul
standardelor i normelor
organizaiei? Au nevoie
de anumite cunotine,
aptitudini i abiliti
specifice?
Ce
oportuniti
de
dezvoltare a carierei sunt
disponibile pentru ei, i
doresc sau le-ar fi
necesare?
De
ce
neplceri se lovesc?
Ce
comportamente
legate de rol ar trebui
adugate, eliminate sau
schimbate? Sunt rolurile
bine definite? Care este
potrivirea
dintre
persoan i rol? Ar
trebui s i se asigure
cunotine
i
aptitudini/abiliti
speciale
celui
care
asum un anumit rol?
Este aceasta persoana
potrivit pentru acest
rol?
Cum vd oamenii-cheie
din fiecare segment al
suprasistemului ntregul
i
prile
lui
componente?
Exist
friciuni i incongruene
ntre
prile
componente?
Exist
Sistemele
interorganizaionale
ce
constituie suprasistemul
arena
transorganizaional a
Dezvoltrii
Organizaionale
De obicei informaia
este
obinut
prin
observaie,
interviuri,
tehnica analizei rolurilor
sau o abordare la nivel
de
echip
a
managementului prin
obiective . Activitile
de planificare a carierei
ofer acest gen de
informaie ca i output.
Tehnica
oglindirii
organizaiei
sau
elaborarea unor liste
privind modul n care se
percep grupurile ntre
ele reprezint o metod
des utilizat pentru
diagnoza realizat n
eliberare
condiionat
din
nchisoare,
procuratur i mari curi
cu jurai. Majoritatea
acestor
suprasisteme
sunt att de complexe
nct
eforturile
de
schimbare tind s se
focalizeze pe pri ale
lor.
subuniti cu nalt i
slab performan? De
ce?
Explicaie i remarci
identificatoare
Cine vorbete cu cine i
despre ce? Cine iniiaz
comunicarea?
Comunicarea
este
bidirecional
sau
unidirecional?
Se
realizeaz de sus n jos,
de jos n sus, lateral?
Ajunge informaia unde
trebuie i la timp?
Stabilirea scopurilor
Stabilirea obiectivelor
legate de sarcini i
determinarea criteriilor
de
msurare
a
ndeplinirii lor ar trebui
s aib loc la toate
nivelurile organizaiei.
Luarea
deciziei,
rezolvarea problemelor
i planificarea aciunii
Evaluarea alternativelor
i alegerea unui plan de
aciune sunt funcii
centrale i fundamentale
ale organizaiilor. Ele
includ obinerea de
informaii,
stabilirea
prioritilor, evaluarea
alternativelor
i
implementarea lor.
Informaii
specifice
cutate
Este
comunicarea
orientat n sus, n jos
sau lateral? Este filtrat?
De ce? Cum? Se
potrivesc modelele de
comunicare
cu
activitile ce trebuie
ndeplinite? Care este
climatul comunicaional?
Este
comunicare
deschis sau nchis?
Se stabilesc scopuri?
Cine particip la aceast
activitate?
Posed
oamenii
aptitudini/abiliti
necesare pentru stabilirea
unor scopuri eficace?
Sunt ei n stare s
stabileasc obiective pe
termen lung i pe termen
scurt? Sunt atinse aceste
obiective?
Cine ia decizii? Sunt ele
eficace? Sunt utilizate
toate
resursele
disponibile?
Sunt
necesare
aptitudini/abiliti
suplimentare de luare a
deciziilor? Sunt necesare
aptitudini/abiliti
suplimentare
de
rezolvare a problemelor?
Sunt
membrii
organizaiei satisfcui cu
procesele de luare a
deciziilor i de rezolvare
Metode tradiionale de
diagnosticare
Observaia, mai ales n
cazul
ntlnirilor;
chestionare
pentru
organizaiile
mari;
interviuri i discuii cu
membrii
grupului.
Analiza
edinelor
nregistrate video este
foarte util.
Chestionarele,
interviurile i observaia
sunt
modaliti
de
evaluare a abilitii
indivizilor i grupurilor
din cadrul organizaiei
de a stabili scopuri.
Observarea ntlnirilor
de
rezolvare
a
problemelor la diferite
niveluri ale organizaiei
este n mod deosebit de
valoroas
n
diagnosticarea acestui
proces.
Analizarea
edinelor
nregistrate
video este i ea util.
Documentele
organizaiei constituie
surse valoroase.
Managementul
i
rezolvarea conflictelor
Conflicte interpersonale
i intergrupale exist n
mod
frecvent
n
organizaii.
Deine
organizaia
mijloace
eficace de a le trata?
Managerierea relaiilor
de interfa
Interfeele
reprezint
acele situaii n care
dou sau mai multe
subsisteme
ntmpin
probleme comune sau li
se
suprapun
responsabiliti. Acest
lucru este ntlnit adesea
cnd
dou
grupuri
separate
sunt
interdependente
n
atingerea obiectivelor
dar au responsabilitate
separat.
Autoritatea formal din
organizaii presupune c
unii conduc iar ceilali i
urmeaz: aceste situaii
sunt n mod frecvent
surse
de
probleme
organizaionale.
Toate organizaiile se
bazeaz pe multiple
tehnologii producie i
operare, procesare de
informaii, planificare,
marketing etc. pentru
realizarea de produse i
prestare de servicii.
Relaiile
subordonat
superior-
Sistemele tehnologice i
inginereti
Managementul strategic
i
planificarea
pe
termen lung
Monitorizarea mediului,
adugarea
de
sau
renunarea la anumite
a problemelor?
Unde exist conflicte?
Cine
sunt
prile
implicate? Cum este s
fii manageriat? Care sunt
normele
sistemului
pentru
abordarea
conflictelor? Sistemul de
recompensare
are
potenialul de a genera
conflicte?
Care este natura relaiilor
dintre dou grupuri?
Sunt clare scopurile?
Este
clar
responsabilitatea? Care
sunt
principalele
probleme pe care le
ntmpin cele dou
grupuri? Ce condiii
structurale favorizeaz
sau inhib eficacitatea
managementului
de
interfa?
Care sunt stilurile de
leadership
predominante?
Ce
probleme apar ntre
superiori i subordonai?
Exist
tehnologie
adecvat
pentru
obinerea
unei
performane
satisfctoare? Care este
stadiul actual tehnologic
(tehnologia de ultim
or)
i
ct
de
comparabil este cu ea
tehnologia organizaiei?
Sunt necesare schimbri
tehnologice?
Interviurile, observaia
efectuat de ctre o a
treia parte i observarea
ntlnirilor
sau
edinelor sunt metode
folosite n mod curent.
Interviurile, observaia
efectuat de ctre o a
treia parte i observarea
ntlnirilor
sau
edinelor de grup sunt
metode folosite n mod
curent
pentru
diagnosticarea acestor
procese.
Chestionarele dezvluie
normele i climatul
general
referitor
la
leadership. Interviurile
i chestionarele relev
comportamentele
de
leadership dorite.
n
general,
acest
domeniu nu se afl n
sfera de expertiz a
consultantului
pe
probleme de Dezvoltare
organizaional. Acesta
trebuie s caute ajutor
din partea experilor,
fie din interiorul, fie din
exteriorul organizaiei.
Interviurile i discuiile
de grup focalizate pe
tehnologie sunt printre
cele mai bune ci de a
determina
ct
de
adecvate sunt sistemele
tehnologice.
Uneori
experii
externi
realizeaz un audit i fac
recomandri, alteori cei
interni.
Interviurile
cu
realizatorii-cheie
de
politici, discuiile de
produse , anticiparea
unor
evenimente
viitoare
i
luarea
deciziilor ce afecteaz
pe
termen
lung
viabilitatea organizaiei
trebuie practicate pentru
ca organizaia s rmn
eficace i competitiv.
Viziunea i misiunea
stabilesc
cadrul
strategiei.
nvarea
organizaional
termen
lung?
Dein
acetia instrumente i
susinere adecvate? S-au
dovedit a fi eficace
deciziile pe termen lung
recente? Care este natura
solicitrilor actuale i
viitoare ale mediului?
Care sunt competenele
i
punctele
forte
specifice
ale
organizaiei? Misiunea
este
clar
i
larg
mprtit?
Care ne sunt punctele
forte i care sunt zonele
problematice?
Ce
observaii, idei, sugestii
sunt disponibile din
partea tuturor membrilor
organizaiei?
Comportamentul nostru
actual
concord
cu
lucrurile
crora
ne
dedicm?
nregistrm/Notm
n
documente
filosofia
noastr, ce nvm i
progresele noastre?
grup i examinarea
documentelor
istorice
genereaz
o
bun
cunoatere a acestei
dimensiuni.
Interviuri, chestionare,
metode de diagnosticare
a grupului; examinarea
asumpiilor i culturii;
jocuri i exerciii pentru
a
produce
contientizarea
dizabilitilor
organizaionale
de
nvare;
examinarea
rutinelor
defensive;
vizionarismul, incluznd
analiza mediului.
Etapele diagnozei
ntruct i n cazul acestei probleme exist mai multe puncte de vedere, ne-am oprit asupra celui
emis i conturat de Eugen Burdu n lucrarea Managementul schimbrii organizaionale care identific
dou etape principale (Burdu, 2000, pp. 92-98):
1. Pregtirea analizei diagnostic (prediagnoza) ce cuprinde activiti de delimitare a ariei de
studiu, constituirea echipei responsabile de efectuarea diagnozei i selectarea celor mai adecvate metode i
instrumente necesare realizrii acesteia.
2. Investigaia i analiza cuprinde urmtoarele subetape:
2.1. Culegerea i sistematizarea datelor ce pot viza unul sau mai multe domenii de interes
(financiar, comercial, de producie, resurselor umane, cercetrii-dezvoltrii, managerial etc.), n funcie de
tipul de program i respectiv tipul de diagnoz aplicate. De asemenea, obiectivele influeneaz i metodele
i instrumentele de colectare a datelor, cele mai des utilizate fiind chestionarul, interviul, observaia i
analiza secundar (consultarea documentelor).
2.2. Evidenierea simptomelor semnificative care reprezint cele mai mari diferene sesizabile
ntre standardele de performan (ceea ce se atepta s se realizeze) i performana propriu-zis (ceea ce s-a
realizat n realitate) i care pot fi analizate utilizndu-se metode cantitative i calitative.
2.3. Evidenierea punctelor forte i punctelor slabe i a cauzelor care le genereaz, analiz care,
utiliznd aceleai tipuri de metode ca i n cazul subetapei anterioare, trebuie s realizeze n final
conexiunea dintre simptomul semnificativ i cauzele primare.
2.4.
Elaborarea
recomandrilor
pentru
eliminarea
disfuncionalitilor
sau
exploatarea
INTRRI
Strategia
COMPONENTE
IEIRI
Tehnologia
ORGANIZAIE
Structura
Mediul de
sarcin
Sistemele de
msurare (i control)
Eficiena
Sistemele de resurse
umane
organizaional
Cultura (organiz.)
Structura sarcinii
Componena
Designul
organizaional
Normele de
performan
Eficiena grupului
GRUP
Relaiile
interpersonale
Designul
organizaional
Varietatea
aptitudinal
Identitatea sarcinii
Designul grupului
INDIVID
Caracteristici
personale
Eficiena
Semnificaia sarcinii
Autonomia
individual
Feedback-ul
rezultatelor
Aceast relaie este foarte important ntruct natura ei influeneaz cantitatea, calitatea i
utilitatea informaiilor i datelor colectate. Este asemntoare unui contract de colaborare n vederea
realizrii diagnozei (diagnostic contract n original).
Huse i Cummings propun un ghid orientativ compus din urmtorul set de ntrebri ndrumtoare
care, prin rspunsurile pe care le presupun din partea consultantului (sau a echipei de specialiti, dac e
cazul), i asigur acestuia (acestora) ansele de a obine o colaborare ct mai bun i mai eficient cu
reprezentanii organizaiei (Huse i Cummings, 1985, pp. 64-65):
1. Cine este consultantul? (introducerea persoanei);
2. De ce se afl n organizaie i ce trebuie s fac? (definirea obiectivelor diagnozei, explicarea
rolului activitii de diagnoz n proiect/programul de dezvoltare/schimbare organizaional);
3. Pentru cine lucreaz? Pe cine reprezint? Cine l-a solicitat? (Dac consultantul lucreaz pentru
un comitet format att din manageri ct i din executani, acest lucru l va ajuta n dezvoltarea unor relaii
avantajoase pentru obinerea de date);
4. Ce dorete consultantul de la reprezentanii organizaiei i de ce? (cuantific efortul i timpul cu
care contribuie membrii organizaiei; n acest moment este deosebit de important s se pun accentul pe
caracterul voluntar al participrii);
5. Cum va proteja consultantul confidenialitatea? (asigurarea anonimatului garanteaz obinerea
unor rspunsuri sincere ale angajailor);
6. Cine va avea acces la datele prelucrate? (se pune accentul pe caracterul colaborativ al diagnozei,
pe faptul c angajaii ar trebui s identifice cauzele propriilor probleme pe baza datelor obinute tot cu
ajutorul lor);
7. Ce ctig membrii organizaiei? (explicarea clar a beneficiilor ce vor duce la o mbuntire a
situaiei organizaiei);
8. Se poate avea ncredere n consultant? (este o ntrebare cu caracter general, bazndu-se pe
abilitile consultantului de a rspunde ct mai bine celorlalte ntrebri de pn aici; obinerea unui rspuns
final afirmativ mai este garantat i prin realizarea unor discuii deschise, fa-n-fa cu toi cei implicai n
program, discuii crora s li se acorde un timp adecvat de desfurare).
Culegerea datelor
Metodele, tehnicile i instrumentele de colectare n vederea realizrii diagnozei sunt aceleai cu
cele care se folosesc i n alte tipuri de cercetri: chestionarul, interviul, observaia i msurtorile nonintruzive precum consultarea surselor secundare (documentele organizaiei) (Huse i Cummings, 1985, p.
65).
Le trecem ntr-o prezentare sintetic n tabelul de mai jos, oprindu-ne doar la cteva caracteristici
generale (avantaje i dezavantaje) care ajut la selectarea celei/celor mai adecvate metode n raport cu ceea
ce dorim s cercetm printr-o diagnoz realizat n vederea dezvoltrii/schimbrii organizaionale.
Metoda
Avantaje
Interviurile
Dezavantaje
1. Costisitoare
respondenilor
3. Empatice
3. Dificulti n cuantificarea i
interpretarea datelor
4. Subiectivism excesiv n relatri
Metoda
Avantaje
Dezavantaje
Chestionarele
1. Nonempatice
i uor sintetizate
eantioane mari
3. Suprainterpretarea datelor
3. Relativ necostisitoare
4. Rspunsuri prtinitoare
Avantaje
Observaia
Dezavantaje
1. Dificulti de codare i de
interpretare
despre comportamente
eantionrii
3. Adaptiv
Metoda
Avantaje
Msurtorile non-intruzive
Dezavantaje
1. Non-reactive absena
rspunsurilor prtinitoare
accesarea de informaii
3. Uor cuantificabile
3. Dificulti de codare i de
interpretare
specifice
de
analiz
schimbare/dezvoltare organizaional
diagnostic
utilizate
proiectele/programele
de
Kurt Lewin ne propune o metod specific numit analiza cmpului de fore (Lewin, 1951, apud
Huse i Cummings, 1985, pp. 72-73). Esena acestei metode o reprezint dou mari categorii de fore,
forele favorabile schimbrii i forele de meninere a status quo-ului (a situaiei actuale a organizaiei). n
cadrul fiecrei categorii se realizeaz o evaluare a fiecrei fore n parte (mrimii fiecreia), cu scopul de
identifica principalele bariere n faa schimbrii i a principalelor ci de a le depi.
Fore pro-schimbare
Tehnologie nou
Normele de performan ale echipei/grupului
Materie prim mai bun
Frica de schimbare
Competiie/Concuren cu alte echipe
Satisfacia membrilor echipei/grupului
Presiunile supervizorului
Nivelul
actual de
performan
Nivel
superior de
performan
care ar putea aprea mai degrab dac eforturile ar fi orientate spre amplificarea forelor favorabile
schimbrii.
Un alt model specific de analiz a datelor n cadrul unui proiect/program de schimbare/dezvoltare
organizaional este propus de Eugen Burdu n lucrarea Managementul schimbrii organizaionale
(Burdu, 2000, p. 97) i poart denumirea de arbore al conexiunilor cauz-efect. Exemplul oferit de
Eugen Burdu provine din sectorul privat dar, dincolo de inconvenientul de a se ocupa de un simptom
semnificativ inexistent n sectorul public i anume profitul, el este binevenit pentru c ne ofer o imagine
deosebit de complex a potenialului acestei metode.
Cauze intermediare:
- Insuficienta cunoatere a
exigenelor cumprtorilor
- Lipsa unei aciuni de
promovare a produselor
Cauze intermediare:
- Cheltuieli excedentare cu
conducerea administrativ
- Utilizarea unor metode
necorespunztoare de calculaie
a costurilor
Cauze primare:
- Calificarea slab a muncitorilor i ncadrarea necorespunztoare cu personal
- Motivarea necorespunztoare a personalului de conducere i execuie
- Stabilirea normelor de munc sub presiunea sindicatelor
REALIZAREA
FEEDBACK-ULUI
NICI O
SCHIMBARE
NU
FEEDBACK-UL
CREEAZ
ENERGIE?
DA
ENERGIA
RESPINGE I
COMBATE DATELE
CARE ESTE
DIRECIA
ENERGIEI?
ENERGIA ESTE
FAVORABIL
DATELOR,
IDENTIFICRII I
REZOLVRII
PROBLEMELOR
REZISTEN
ANXIETATE
NICI O
SCHIMBARE
FRUSTRARE
EEC
NICI O
SCHIMBARE
NU
EXIST STRUCTURI
I PROCESE
ORGANIZAIONALE
CARE S
TRANSFORME
ENERGIA N
ACIUNE?
DA
SCHIMBARE
n aceeai categorie a interveniilor asupra proceselor interumane, dar la o scar mai larg, mai
sunt cuprinse:
I.5. Feedback-ul cercetrii. Const n colectarea informaiilor despre organizaie i retransmiterea
lor ctre manageri i angajai pentru ca acetia s-i poat diagnostica problemele i s poat dezvolta
planuri de aciune n vederea rezolvrii lor. Pentru colectarea datelor se folosesc de obicei chestionarele iar
feedback-ul se realizeaz cel mai adesea ncepnd cu nivelurile superioare ale ierarhiei organizaionale i
continund cu cele inferioare.
I.6. ntlnirile de confruntare organizaional. Este utilizat mai ales cnd se nregistreaz condiii
de stres accentuat la nivel de organizaie i cnd echipa managerial trebuie s-i organizeze resursele
disponibile pentru rezolvarea unor probleme urgente i imediate. Metoda are ca scop mobilizarea
membrilor organizaiei pentru identificarea problemelor, stabilirea intelor i trecerea la aciune. Presupune
implicarea mai multor grupuri de angajai.
I.7. Relaiile intergrup. Asemntor interveniei celei de a treia pri, ajut angajaii la rezolvarea
conflictelor, numai c se refer la conflicte ntre dou sau mai multe echipe sau departamente. De obicei,
un consultant ajut prile implicate s identifice cauzele conflictului i s aleag cele mai adecvate soluii
de rezolvare a situaiei, pornind de la soluiile comportamentale (de ex. reducerea interaciunilor prilor
implicate pn la un minim necesar) i ajungnd pn la soluiile atitudinale (de ex. schimbarea modului de
percepie reciproc a prilor implicate).
I.8. Abordrile normative. Aceste intervenii propun o aa-zis cea mai bun soluie managerial
pentru o organizaie. Presupun instrumente standardizate de msurare a practicilor organizaionale i
proceduri specifice de ajutare a membrilor organizaiei de a implementa cu succes soluiile propuse. Dou
dintre cele mai cunoscute programe de schimbare i dezvoltare organizaional sunt sistemul managerial al
lui Rensis Likert i grila de dezvoltare organizaional a lui Robert Blake i Jane Mouton.
II. Interveniile tehnostructurale sunt orientate spre raportul dintre angajai i tehnologia i
structurile organizaionale. Tehnologia organizaional se refer la metodele de lucru i la fluxul tehnologic
(luate n sensul lor cel mai larg), n timp ce structurile se refer la diviziunea muncii, la ierarhia
organizaional i la designul muncii. n aceast categorie intr:
II.1. Diferenierea i integrarea. Reprezint una dintre primele abordri contingente ale designului
organizaional. Diferenierea se refer la designul departamentelor cuprinse n organizaie iar integrarea la
metodele de coordonare a acestora, ambele fiind raportate la gradul de siguran i stabilitate al mediului n
care activeaz organizaia.
II.2. Designul structural. Acest program se refer la diviziunea muncii n organizaii, n general,
rezultatul su conducnd la trei tipuri de structuri: a. structuri funcionale care divid organizaia pe
departamente specializate pe sarcini specifice; b. structuri productive cu organizaii structurate pe
departamente sau uniti de producie; c. structuri matriceale care stabilesc structura organizaional
combinnd departamentele sau unitile funcionale cu cele de producie.
II.3. Organizaia colateral. Aceast intervenie creeaz o organizaie paralel pe care echipa
managerial o poate utiliza pentru a suplini organizaia formal existent iniial. Organizaiile colaterale au
un caracter informal relativ i ncearc s rezolve problemele pe care organizaia formal nu reuete s le
rezolve.
II.4. Calitatea vieii profesionale. Reprezint o categorie mai larg de intervenii focalizate pe
situaia angajatului n organizaie i pe eficiena organizaional. Se concentreaz n primul rnd pe
promovarea participrii angajailor la procesul de luare a deciziilor. Poate include mbuntiri ale
designului muncii, ale sistemului de recompense, ale structurii participative, ale mediului i condiiilor de
lucru (programul zilei de lucru, condiiile fizice, instrumentele i utilajele folosite etc.).
II.5. Designul muncii. Acest tip de program este preocupat de structurarea muncii echipelor de
lucru dar i a locurilor de munc individuale. Presupune o gam larg de intervenii, ncepnd cu abordrile
problemelor sistemelor socio-tehnice i ncheind cu designul echipelor de munc auto-reglatoare, echipe
care pot s-i adapteze singure propriile comportamente de sarcin cu un control extern limitat. Designul
muncii mai include i ncercri de dezvoltare a posturilor (a locurilor de munc) prin asigurarea pentru
angajai a unei diversiti mai mari de sarcini, a unei autonomii mai mari i a unui feedback mbuntit
asupra rezultatelor muncii.
III. Interveniile (asupra) managementului resurselor umane se focalizeaz pe politicile de
personal ale organizaiilor, acordnd o atenie deosebit mecanismelor de integrare a oamenilor n
organizaii. Dintre acestea reinem:
III.1. Stabilirea obiectivelor. Urmrete obinerea unei mai bune corelri ntre obiectivele
organizaionale i cele ale managementului de personal printr-o comunicare mbuntit i prin stabilirea
n comun a obiectivelor de ctre manageri i subordonai, fie luai individual, fie ca grup. Acetia se
ntlnesc n mod regulat pentru a planifica activitatea, a evalua realizrile i pentru a rezolva problemele n
vederea atingerii obiectivelor.
III.2. Sistemele de recompense. Se ocup de conceperea i de structurarea recompenselor
organizaionale, pentru a mbunti performanele i nivelul de satisfacie al angajailor. Presupune
abordri inovatoare ale problemelor legate de salarizare, promovare i alte tipuri de beneficii cum ar fi
vacane pltite, sistemele de asigurri suplimentare i de pensii private etc.
III.3. Planificarea i dezvoltarea carierei. Se focalizeaz pe ajutarea oamenilor n alegerea unei
cariere i organizaii adecvate lor i pentru atingerea obiectivelor referitoare la cariera profesional. n
general se adreseaz managerilor i personalului de specialitate (calificat) i urmrete mbuntirea
calitii vieii lor profesionale.
III.4. Managementul stresului. Acest tip de program dorete s ajute membrii organizaiei s fac
fa cu bine consecinelor disfuncionale ale stresului la locul de munc. i susine pe manageri n eforturile
de reducere a surselor de stres precum conflictele de rol (sarcini conflictuale de serviciu) i ambiguitile de
rol (sarcini de serviciu neclare). Propune metode de reducere a simptomelor specifice stresului cum ar fi
strile de anxietate sau cele hipertensive.
IV. Interveniile strategice sunt orientate spre strategia general a organizaiei, spre modul n care
aceasta i utilizeaz resursele pentru a ctiga o poziie avantajoas n mediul n care i desfoar
activitatea. Aceast categorie include urmtoarele tipuri de intervenii:
IV.1. Planificarea sistemelor deschise. Aceast metod ajut organizaiile i/sau subunitile
acestora n a-i evalua n mod sistematic relaiile cu mediul i n planificarea mbuntirii relaiilor cu
acesta.
IV.2. Cultura corporatist. Se focalizeaz asupra susinerii organizaiilor n dezvoltarea unor
culturi (valori, convingeri, norme) adecvate att propriilor strategii ct i mediilor n care funcioneaz. i
concentreaz eforturile spre dezvoltarea unei puternice culturi corporatiste care s-i determine pe membrii
organizaiei s-i orienteze eforturile n aceeai direcie.
IV.3. Managementul schimbrii strategice. Aceast intervenie presupune o schimbare la nivelul
ntregii organizaii, n special ca rspuns la nesigurana mediului n care activeaz sau la schimbri ale
acestuia. Implic modificarea a trei sisteme organizaionale: tehnic, politic i cultural. Eforturile se
concentreaz nspre corelarea sistemelor ntre ele i a acestora cu mediul extern.
Executarea unor ceremonii ori prezentarea unor spectacole sau participarea la o ntrecere;
Maniera n care/eficiena cu care ceva se produce sau reacioneaz n funcie de scopurile propuse;
Ceva msurabil prin intermediul fie a unui numr fie prin intermediul unei expresii care permite
comunicarea;
Compararea unor rezultate pe baza unor referine sau norme (proceduri) selectate sau impuse;
prin el se rezolv obiective secundare subsumate acestuia i n acelai timp reprezint mijlocul de atingere a
obiectivului major al organizaiei. n acest sens, anumii specialiti definesc performana ca fiind asigurarea
viabilitii firmei n condiii de competiie intern i internaional, cu respectarea restriciilor impuse de
dezvoltarea durabil (Gheorghiu & Ionescu, 2002).
Noiunea de performan este o noiune utilizat adesea pentru aluziile metaforice pe care le
conine; performana organizaional arat capacitatea individului de a progresa, graie eforturilor constante.
O performan nu este bun sau proast n sine. Acelai rezultat poate fi considerat ca o bun
performan dac obiectivul este modest sau o proast performan dac obiectivul este ambiios.
Dup cum performana sportiv se apreciaz n raport de scopul pe care i l-a fixat atletul, prin
referin sau raportare extern (concurenii si, un record mondial) sau intern (o performan precedent),
performana organizaional este n funcie de o biectivele organizaiei i de referinele sale externe sau
interne. Performana este deci, ntotdeauna rezultatul sau produsul unei comparaii.
Prin urmare se poate concluziona c a fi performant nseamn a realiza sau a depi obiectivele
propuse.
Aceast definiie relev faptul c: performana depinde de o referin obiectiv sau scop;
performana este multidimensional atunci cnd scopurile sunt multiple; performana este un
subansamblu al aciunii; performana este subiectiv pentru c este produsul operaiei, prin natur
subiectiv, care const n a apropia o realitate de o dorin.
De asemenea aceast definiie dat performanei pare incomplet deoarece ea se limiteaz la a
defini caracteristicile performanei fr s caute un mijloc operaional.
ntr-o alt abordare, performana (Niculescu & Lavalette, 1999) reprezint, n fapt, realizarea
obiectivelor organizaionale indiferent de natura i varietatea lor. Pe de alt parte, vorbind despre
performan, Niculescu (2003) definete o serie de trsturi caracteristice i definitorii ale conceptului de
performan. Astfel, n opinia lui trsturile conceptului de performan sunt:
concreteea. n domeniul economic performana este un termen msurabil prin diveri indicatori.
Caracterul abstract nu este specific domeniului economic dect n situaia cnd se fac aprecieri
generale, la nivel macroeconomic, fr fundamentare analitic pe indicatori. Acest lucru este
firesc, ct vreme concretizarea i generalizarea sunt dou operaii logice de sens opus;
concretizarea este specific analizei, iar generalizarea urmeaz concretizrii i se ntemeiaz pe ea;
ntreprinderi industriale ca reprezentnd echilibrul instabil rezultat din evoluia cuplului eficacitate productivitate. Eficacitatea ntreprinderii este cea care genereaz productivitatea ei. Aceast ordine
operaional are caracter absolut, deoarece se impune ca o condiie necesar realizrii progresului
economic.
Aadar, ca i formul, performana se prezint astfel:
PERFORMANA ECONOMIC = Eficacitate + Productivitate
Eficacitatea desemneaz nivelul de operaionalitate obinut de organizaie prin identificarea,
exploatarea i gestionarea resurselor sale de dezvoltare, interne i externe, satisfcnd ct mai bine
ateptrile partenerilor si clieni, furnizori, acionari, creditori, etc. Eficacitatea reprezint raportul dintre
rezultatele obinute i rezultatele ateptate de partenerii externi ai ntreprinderii menionai anterior.
Productivitatea este condiionat de factori endogeni ntreprinderii, fiind expresia funcionrii
interne a acesteia. n acest sens, productivitatea se poate exprima ca raport ntre rezultatele operaionale i
mijloacele folosite.
ntreprinderea este eficace cnd este capabil s identifice i s controleze interaciunea dintre
sursele sale interne i externe de dezvoltare, n condiii de satisfacere optim a ateptrilor partenerilor
externi (clieni, furnizori, acionari, creditori, etc.). Se poate ntmpla ca organizaia s fie productiv, dar s
nu ating eficacitatea economic, n sensul definiiei anterioare.
rezultate;
procese;
fundamente.
stabilesc n procesul de generare a performanei. n aceast viziune, performana apare ca fiind rezultatul
contient al proceselor i activitilor din organizaie i care i iau seva, asemenea fructelor unui copac, din
solul reprezentat de tipurile i fluxurile de informaii ale organizaiei.
performanelor are mai multe nelesuri, definesc acest termen la modul general, ceea ce nseamn practic a
msura performana legat de ideea de proces ndreptat spre evidenierea rezultatelor, fr a intra n
aspectele specifice.
Astfel, la modul general, H.P. Hatry (2006) definete msurarea performanei ca un proces
ndreptat spre asigurarea periodic de informaii valide despre indicatorii de performan ai rezultatelor i
ieirilor (output).
Totodat, vorbind de msurarea performanelor n sectorul public, T.H. Poister (2003) consider i
el c msurarea performanelor, la modul general, se poate descrie ca un proces de definire, monitorizare i
utilizare regulat a unor indicatori obiectivi, care arat nivelul de performan a organizaiei sau
programului.
Tot n prima categorie de definiii intr i enunul dat de A.M. Ghalayini i J.S. Noble (1996), care
consider c msurarea performanei este un proces de msurare, cu caracter regulat, a rezultatelor i care
se bazeaz pe folosirea unui set multidimensional de indicatori spre a evidenia performana.
La a doua perspectiv subscriu specialiti care consider c msurarea performanei se leag de
conceptele de eficien i eficacitate, definind msurarea performanei ca (Neely et al., 1995):
termen din perspectiva domeniilor economice unde se dorete a fi evideniat performana unei organizaii,
respectiv din perspectiva scopurilor la care ajut msurarea performanei, considernd msurarea
performanei ca un instrument necesar furnizrii de informaii factorilor de decizie.
n acest sens, Bruce Clark (Neely, 2003) consider c msurarea performanei, privit din
perspectiva marketingului, este un instrument menit a cuantifica i a evalua nivelul de satisfacie al
clienilor unei organizaii precum i a compara organizaia cu organizaii concurente din perspectiva unor
anumitor criterii de pia.
De asemenea, sub aspectul financiar-contabil, msurarea performanei este privit ca un
instrument al managementului financiar, ndreptat spre a furniza informaii financiare i de a evidenia
rezultatele financiare ale organizaiei dorite sau preconizate de ctre acionari (stakeholders), performanele
financiare ale unei organizaii, n opinia lor, fiind principalul obiectiv al msurrii performanei.
Interesante sunt punctele de vedere ale lui Michel Labans i Ken Euske (Neely, 2006) referitor la
definirea msurrii performanei, acetia fiind de prere c, din punct de vedere managerial, acest termen
desemneaz suma tuturor proceselor care conduc managerii s ntreprind o aciune potrivit i necesar
n prezent care are s creeze i s conduc la o organizaie activ i cu rezultate ridicate n viitor.
5. 4. ISTORIA I EVOLUIA MSURRII PERFORMANEI
Msurarea performanelor, este considerat de anumii specialiti, ca avnd rdcinile n sistemele
timpurii de evideniere contabil. n acest sens, H.T. Johnson (1981) citeaz sistemul contabil folosit de
casa De Medici ca un excelent exemplu de msurare a performanelor n perioada pre-industrial, sistemul
contabil folosit asigurnd o bun evideniere a costurilor i a produselor tranzacionate, precum i a
veniturilor i profiturilor nregistrate de pe urma tranzacionrii, fr a recurge la anumite tehnici sofisticate
cum ar fi analiza i calculaia de cost.
Totui, majoritatea specialitilor consider c adevrata istorie a msurrii performanei apare
odat cu revoluia industrial (nceputul secolului XIX), i trecerea de la producia i comercializarea
mrfurilor manufacturate individual la producia de serie.
Vorbind despre evoluia msurrii performanei, B. Anderson si T. Fagerhaug (2003) consider c
msurarea performanei ncepe odat cu perioada industrial i odat cu apariia conceptelor de
productivitate i de msurare a productivitii.
n opinia lor, o lung perioad (perioada anilor 1900 1980) cei doi termeni, respectiv
performan i productivitate, au fost considerai sinonimi, n ciuda unor nelesuri diferite pe care le
comport termenul de productivitate fa de termenul de performan n anumite contexte i situaii.
Perioada de dup 1995, se poate caracteriza din perspectiva msurrii performanei prin ncercarea
de rafinare a teoriilor i modelelor aprute, precum i de testare empiric a modelelor-cadru ce stau la baza
construciilor sistemelor de msurare a performanei.
n ultimii ani se observ o ncercare de redefinire a modului de evideniere i msurare a
performanei, respectiv o redefinire a modalitii de implementare a sistemelor de msurare a performanei,
acest lucru datorndu-se n special faptului c multe dintre aceste sisteme nu au condus la rezultatele
scontate sau dorite. Acest lucru se datoreaz n special creterii ateptrilor din partea organizaiilor n ceea
ce privete creterea nivelului de performan a acestor sisteme. n acest sens, multe organizaii considerau
c, odat implementat, un anumit sistem de msurare a performanei bazat pe un anumit model conduce
automat la creterea nivelului de performan. Cu toate c implementarea unui sistem de msurare a
performanei ajut ntr-o mare msur la creterea nivelului de performan, acestea nu trebuie privite ca o
"reet" sau metod miraculoas i universal care rezolv toate problemele organizaiei.
Vorbind despre evoluia sistemelor de msurare a performanelor ncepnd cu anii 1980 pn n
prezent, specialistul A. Neely (2005), consider c aceast etap poate fi clasificat n cinci faze, evoluia
fiind privit ca un proces dinamic i ciclic (fig. 5. 3).
nceputul anilor 1990, perioada celei de a doua faze, se caracterizeaz prin apariia soluiilor
generale poteniale, care ncercau s elimine neajunsurile problemelor dezbtute de specialiti n anii 1980,
referitoare la sistemele de msurare a performanelor. n aceast perioad au aprut i s-au dezvoltat
modelele-cadru generale, care propuneau diferite ci i modaliti de explicare i abordare a
performanei, etap denumit etapa modelelor generale. De asemenea, n aceast etap apar modele
generale modelele cadru, dintre care se pot enumera: piramida performanei, tabloul de bord balanced
scorcard, modele care, dei nu ofereau o soluie exact sau o metodologie detaliat privind modul de
msurare a performanei, prezentau schematic cum ar trebui msurat performana unei organizaii.
Faza a treia n evoluia msurrii performanelor, o constituie faza metodelor de aplicare, faz
care implic cercetri, dezbateri dar i discuii aprinse privind modul n care ar trebui aplicate modele-cadru
de msurare a performanelor propuse n perioada anterioar. ncepnd cu anii 1990 apar, n literatura de
specialitate, tot mai multe metodologii i ci de aplicare a celor mai populare modele-cadru ale msurrii
performanei. De asemenea n aceast faz organizaiile ncep s implementeze modele i metodologii de
msurare a performanei complexe care mbin metodele i indicatorii de performan financiari cu
metodele i indicatorii de performan non-financiari.
Faza a patra n evoluia msurrii performanelor, nceput la mijlocul anilor 90` i incluznd
nceputul anilor 2000, o constituie perioada de investigare empiric a modelelor i metodelor de msurare
a performanelor, denumirea generic de investigare
perioad tot mai multe organizaii au recurs la aplicarea i implementarea deferitelor metode, ntr-o form
mai mult sau mai puin complex, de msurare a performanei, dnd astfel posibilitate specialitilor i
cercettorilor din domeniu de a verifica practic, pe baza datelor colectate, modelele, metodele i
metodologiile teoretice propuse n faza anterioar. De altfel, n aceast perioad, implementarea unui
sistem de msurare a performanei, n special modelul de msurare a performanei de tipul tablou de
bord, era privit de organizaii ca o soluie universal menit a rezolva totalitatea problemelor cu care ele
se confruntau. Ideea c odat implementat un sistem de msurare a performanelor, problemele cu care se
confrunt o organizaie vor disprea, a condus n final la o mare deziluzie i la rezultate discutabile. Datele
empirice colectate de specialiti n urma proceselor de implementare a sistemelor de msurare a
performanei au relevat faptul c eecul parial i rezultatele sub nivelul ateptrilor privitoare la msurarea
performanelor s-ar datora att deficienelor modelelor teoretice propuse insuficiena explicrii i
modelrii teoretice a msurrii performanei, ct i modul de implementare practic a acestor modele. De
exemplu, studiile recente a lui S. Brignall (2002), Ittner CD & Larcker D.F. (2003) relev faptul c, n
anumite cazuri, rezultatele implementrii unui sistem de msurare a performanei de tipul tablou de bord
sunt relativ contradictorii i sub ateptrile preconizate, lucru care a determinat chiar punerea sub semnul
ntrebrii a utilizrii acestui tip de metod de msurare a performanei (Raboca, 2008).
Faza actual a evoluiei msurrii performanelor, nceput odat cu trecerea n noul mileniu, n
opinia lui A. Neely, o constituie faza de verificare teoretic a modelelor i metodelor de msurare a
performanei. Evidenele i datele empirice adunate de-a lungul fazei de investigare empiric au
5.
5.
CONCLUZII
LEGATE
DE
MODUL
DE
DEFINIRE
MSURRII
PERFORMANELOR
Dei termenul de performan este larg folosit, definirea lui ca i concept este destul de dificil,
acest lucru datorndu-se n principal multiplelor nelesuri pe care le comport.
Datorit acestor nelesuri ale conceptului de performan, putem afirma cu certitudine urmtorul
fapt: nu exist o definire general i exhaustiv a termenului de performan, performana fiind definit
diferit de-a lungul timpului n funcie de nelesurile i scopurile avute.
Adesea, dup prerea multor autori, performana unei organizaii se identific sau este echivalent
cu eficiena sau eficacitatea.
n schimb, n cazul altor autori, acest termen este echivalat cu rezultatele financiare ale
organizaiei, competitivitate, reducere de costuri, productivitate, creare de valoare, supravieuire.
Bazat pe modelul cauzal al performanei, apreciem c performana poate fi privit i definit prin
urmtorul set de afirmaii:
Performana poate fi privit ca un set de parametri sau indicatori care cteodat pot fi complementari
sau contradictorii, care descriu un proces prin care o varietate de rezultate sunt atinse;
Performana este o construcie social, concept fr o descriere obiectiv, fiecare persoan definind
Performana are multiple nelesuri n funcie de poziia celui care evalueaz, respectiv dac
evaluatorul este extern sau intern. n timp ce pentru un evaluator extern operaiunile i activitile
organizaiei sunt cutii negre, operaionalizarea conceptului de performan a evaluatorului intern se face
n strns legtur cu activitile i procesele interne, precum i n cooperare cu ali actori interni;
Performana este totdeauna legat, conectat sau ataat unui domeniu de responsabiliti. Diferitele
Performana exist numai atunci cnd rezultatele pot fi descrise sau msurate astfel nct acestea s
Performana este acel set de indicatori care descriu, fr confuzie, nivelul rezultatelor diferitelor
Totodat, din punctul nostru de vedere, termenul de "performan" este un concept relativ care
necesit i solicit att interpretarea ct i judecata unei persoane, definirea acestui concept fiind influenat
de situaia i contextul interpretativ al tipurilor de informaii i al tipurilor de parametri cheie.
Prin urmare, ca i o prim concluzie, putem afirma c, indiferent de tipul i varianta de definiie
enunat, conceptul de performan este mai mult dect ceva observabil sau msurabil, fiind, n fapt,
rezultatul unei construcii mentale deliberate.
De asemenea, tot n concepia noastr, acest concept, n fapt, este un concept extrem de relativ, el
fiind definit i interpretat n termenii unui evaluator care identific i relaioneaz cauzal, printr-un set
coerent, anumii indicatori cu anumite procese sau activiti, n dorina de a evidenia anumite rezultate
prezente, necesare realizrii n viitor a noi rezultate i de a lega interpretativ rezultatele viitoare n funcie
de activitile i procesele prezente sau actuale din organizaie.
De asemenea, trebuie remarcat faptul c conceptul de performan prinde neles numai cnd
acesta este folosit de un factor de luarea deciziei, factor care, n funcie de domeniul de responsabilitate
avut, dedubleaz nelesul conceptului n interpretri (set de parametri sau indicatori), relevante
specificului domeniului de responsabiliti.
Dup prerea noastr, performana organizaional arat capacitatea individului de a progresa,
graie eforturilor depuse. Performana nu exist n sine. Coninutul concret al performanei este dependent
de obiectivele strategice; nu exist performan n absolut, independent de obiectivele sale; evaluarea
performanelor este dependent de fixarea obiectivelor, ceea ce este performant ntr-o situaie dat,
caracterizat prin anumite obiective, poate s nu fie ntr-o alt situaie caracterizat prin alte obiective.
Din perspectiva managerial, dup prerea noastr, msurarea performanei constituie de
asemenea un instrument necesar i util managerilor, destinat a furniza informaii ct mai complete i de
ansamblu, necesare evidenierii, evalurii i mbuntirii diferitelor aspecte, a proceselor i activitilor
unei organizaii, respectiv a evidenierii gradului n care organizaiile i ating obiectivele i scopurile
propuse.
Tot din perspectiva managerial, putem concluziona c dezvoltarea i implementarea msurrii
performanelor care s reflecte i s evidenieze ce trebuie executat i ce conteaz n procesele i activitile
interne ale unei organizaii, constituie un lucru crucial pentru manageri. Numai n felul acesta managerii
vor putea ti ceea ce merge ru sau bine n organizaie i dac procesele i activitile interne sunt aliniate i
corespund cu strategia organizaiei.
n opinia noastr, punctul de vedere exprimat de cei doi autori, constituie definiia de esen a ceea
ce nseamn n fapt acest termen, msurarea performanei fiind vzut ca o aciune prezent i ntreprins
n mod contient de ctre manageri i care conduce la rezultate valoroase msurabile n viitor.
Legat de raiunea folosirii sau utilizrii msurrii performanelor n instituiile publice, R.D. Behn
(2003) consider c acest tip de msurare poate servi unor multiple scopuri n funcie de diferitele interese
pe care le au att oficialii alei ct i cetenii sau chiar i managerii i funcionarii publici.
Astfel, n opinia lui, folosirea msurrii performanelor n instituiile publice servete n principal
scopurilor manageriale, aceste scopuri fiind exemplificate n tabelul 6. 1 sub forma unor ntrebri.
Scopul preconizat al utilizrii
msurrii performanelor
gseasc rspuns
Evaluare
Control
Buget
Motivare
Promovare
Celebrare
succesului?
nvare
Care sunt aspecte care pot fi identificate ca fiind negative i care sunt
cauzele i nvturile care se pot trage pentru a fi evitate n viitor ?
mbuntire
Formularea rspunsului la cererile i solicitrile oficialilor alei i ale cetenilor referitor la asumarea
responsabilitilor instituiei;
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Evaluarea diferitelor aspecte instituionale n raport cu anumite standarde de calitate sau performan;
8.
Asigurarea sprijinului strategic pentru eforturile de planificare (oferind informaiile de nceput precum
i o imagine asupra progresului realizat);
9.
simplu, n sensul c prin lege fiecare importator nu poate s i ridice bunurile din incinta birourilor vamale
fr s plteasc sau s depun documentele de plat aferente taxelor vamale.
Prin urmare, se poate concluziona c luarea n considerare a acestui indicator ca indicator de
performan constituie numai praf n ochii cetenilor i oficialilor alei, deoarece se ajunge la un aa
grad mare de ncasare a taxelor vamale nu datorit gradului mare de performan pe care administraia
vamal din Romnia l are, ci mai degrab respectrii legii de ctre importatori. n schimb, administraia
vamal din Romnia nu raporteaz, de exemplu, gradul de scdere a fraudelor vamale, care n opinia
noastr este un indicator de performan mult mai corespunztor evidenierii performanelor.
Un alt exemplu referitor la fenomenele perverse care pot aprea odat cu msurarea
performanelor, este exemplul dat de specialitii Anderson i Fagerhaug (2003), n care n fosta Uniune
Sovietic, la o ferm de cretere i sacrificare a animalelor, care a ctigat patru ani la rnd titlul de abator
i mcelrie frunta, managerul acestei instituii s-a sinucis profesional de vreme ce a omort toate
animalele.
Sistemul are o structur care este definit prin prile i procesele sale;
2.
Sistemul presupune existena unor seturi sau agregri de entiti, legate i unite ca un ntreg, aflate
ntr-o interaciune cu mediul;
3.
Sistemul este o generalizare a realitii n care pot fi folosite entiti reale sau abstracte;
4.
5.
Orice sistem implic elemente de intrri (input) de exemplu: materie, energie, produse, care sunt
procesate, consumate, transformate, pe baza acestor procese transformaionale rezultnd anumite
ieiri (output);
6.
Sistemele sunt structuri de explicaii teoretice care ncerc s analizeze i s descrie la modul
general un fenomen, fie el fizic, economic sau social i sunt bazate pe modele-cadru (framework),
care explic att relaia ntre mediu i sistem, ct i relaia ntre elementele sistemului;
7.
Datorit caracterului complex al interdependenelor i relaiilor existente att ntre mediu i sistem,
ct i ntre elementele sau entitile din care este alctuit sistemul, cele mai multe modele pe care
se bazeaz aceste sisteme presupun i o bucl de reglare de tip feed-back, bucl n care ieirile
(output) regleaz intrrile (input).
Din punct de vedere al interaciunii, toate sistemele sunt mecanisme care transform input-ul n
output printr-un anumit mecanism intern, care difer de la sistem la sistem. Input-ul este reprezentat de
energie, materie sau informaie i asigur subzistena sistemului.
Din perspectiva teoriei generale a sistemelor, putem concluziona c sistemele de msurare a
performanei se pot defini ca fiind acele sisteme destinate a msura i evidenia performana. n acest sens,
din perspectiva teoriei generale a sistemelor, evident orice sistem de msurare a performanei se poate
defini ca un proces transformaional destinat a msura i evidenia performanele unei organizaii i n care
rezultatele msurrii performanelor se pot considera ca fiind ieirile sistemului (output), obinerea acestor
rezultate fiind de fapt rezultatul unor procese de transformare a unor elemente de intrare (input-uri).
Dac ne gndim c, orice msurare a unor performane obinute de ctre o organizaie nseamn n
primul rnd implicarea i folosirea att a unor resurse umane ct i a unor resurse financiare, materiale i
informaionale, se poate concluziona c: "sistemele de msurare a performanei reprezint totalitatea
resurselor umane, financiare, materiale, informaionale sau de orice natur implicate i/sau transformate,
care conduc la evidenierea clar a performanei unei organizaii" (Raboca, 2008, p. 48).
Avnd n vedere faptul c cea mai important resurs implicat n msurarea performanei este
resursa uman, de cantitatea i calitatea acestui tip de resurse depinde calitatea evidenierii performanei. n
fond oamenii sunt cei care stabilesc ce anume trebuie msurat, ce date i ce tip de prelucrare a datelor
trebuie folosit, "ce" trebuie realizat i "cum" trebuie implementate activitile specifice msurrii. n acest
sens, sistemele de msurare a performanei se pot defini ca fiind totalitatea eforturilor de gndire i aciune
ntreprinse contient i planificat de ctre un grup de oameni ndreptat a evidenia nivelul de performan
obinut de ctre o organizaie.
Totodat, dac se ia n considerare c pe lng resursele implicate, msurarea performanelor unei
organizaii nseamn i desfurarea repetitiv i planificat a unor procese i activiti specifice, o alt
definiie, care n opinia noastr surprinde esena conceptului, consider sistemele de msurare a
performanei ca fiind totalitatea proceselor i aciunilor specifice, desfurate contient, repetat i
planificat i care se desfoar implicnd o anumit cantitate de resurs uman, material, financiar,
informaional, ce conduc la evidenierea performanelor obinute sau a nivelului de performan obinut
de ctre o organizaie" (Raboca, 2008, p. 48).
O alt abordare prin care se poate defini un sistem de msurare a performanei, este dimensiunea
managerial. n acest caz, privit sub aspectul proceselor manageriale, respectiv a sistemului managerial,
sistemele de msurare a performanei apar ca i subsisteme ale sistemelor manageriale, destinate a fi
adevrate instrumente manageriale folosite n msurarea, evaluarea i monitorizarea diferitelor aspecte i
dimensiuni organizaionale.
Modelele i mai ales modelele-cadru ofer totui anumite indicaii, principii, etape de care trebuie
s se in cont la proiectarea i implementarea oricrui sistem de msurare a performanei.
O alt caracteristic a modelelor menionate mai sus, care n opinia noastr reprezint o
caracteristic esenial, se refer la faptul c aceste modele se concentreaz asupra corelrii i integrrii
diferitelor msurtori ale performanelor care privesc diferite aspecte cum ar fi: procese interne, activitile
desfurate, structuri i strategii, aspectele financiare, aspectele uman sau alte dimensiuni pe care le
comport o organizaie. De exemplu, multe modele-cadru (framework) consider c sistemele de msurare
a performanei trebuie s in cont de strategia i obiectivele strategice ale organizaiei, respectiv de
viziunea organizaiei i de interesele acionarilor i/sau ale altor grupuri de interes (segmente de clieni,
furnizori, angajai).
Alte modele-cadru consider c structurile organizaionale au o influen major n cadrul
sistemelor de msurare a performanelor, nu numai n termeni interactivi ntre sistem i structur, dar i n
termeni de asigurare a unei capaciti de aprovizionare cu resurse sau mod de operare a planificrii (Rouse
& Putterill, 2003).
Vorbind despre modelele-cadru, trebuie amintit, de asemenea, modelul-cadru al lui Flamholtz
(1983) care descrie o meta-perspectiv a sistemelor de control, msurare i monitorizare a proceselor, n
care subsistemele principale ale acestui sistem: operaiunile interne, planificarea, evaluarea i msurarea
sunt integrate i corelate cu structura organizaional precum i cu cultura organizaional.
Conform acestui model, cele trei elemente (sistemul de control i de msurare a proceselor,
structura i cultura organizaional) sunt reprezentate sub forma unor serii concentrice de cercuri avnd n
centru subsistemele din care este alctuit sistemul menionat mai sus.
Dei pe plan internaional exist o multitudine i o variaie extrem de mare de modele i modelecadru, folosite pentru a evidenia i msura performanelor, sistemele de msurare a performanelor folosite
de ctre organizaii se bazeaz preponderent pe un numr relativ mic de astfel de modele. Acest lucru are o
posibil explicaie n faptul c multe modele sunt bazate pe construcii cu un grad ridicat att analitic ct i
de abstractizare, ori datorit caracterului prea simplist cu un grad mare de generalizare (Raboca, 2008).
Vorbind despre modelele care stau la baza sistemelor de msurare a performanelor, anumii
specialiti identific n studiile lor un numr de caracteristici cheie pe care aceste modele trebuie s le
dein pentru a putea ajuta organizaiile s i defineasc sistemele de msurare a performanei.
Astfel, n opinia specialitilor Mike Kennerly i Andy Neely, orice model care st la baza
sistemelor de msurare a performanei trebuie s prezinte urmtoarele caracteristici (Neely, 2003):
1.
n primul rnd, aceste modele trebuie s prezinte, prin setul de msurtori de performan propus,
o imagine echilibrat a organizaiei din punct de vedere al proceselor interne i interaciunii cu
mediul extern;
2.
n al doilea rnd, modelele folosite ar trebui s evidenieze ct mai simplu cu putin i ct mai
succint performanele generale ale organizaiei, respectiv s conduc la o implementare ct mai
simpl.
Referitor la modelele care stau la baza construciilor sistemelor de msurare a performanei, Kit
Fai Pun i Anthony Sydney White (2005), ofer n studiile lor o clasificare a primelor zece cunoscute
modele care stau la baza celor mai frecvente sisteme de msurare a performanei (tabelul 7. 1)
Nr. crt
1
Referinele/Creatorul
Lynch si Cross, 1991
Prisma performanei PS
10
dimensiunilor alese pentru msurare, gama de prezentare i expunere fiind extrem de mare pornind de la
simple reprezentri schematice i terminnd cu descrieri detaliate (Rouse P. & M. Putterill, 2003).
n opinia noastr, explicarea i analizarea msurrii performanei numai din prisma unor seturi de
procese corporatiste, strategii i sisteme dinamice care sunt standardizate pe tip de afacere sau organizaie,
prezentate schematic pot conduce la aspecte derizorii i confuzie.
Pe de alt parte, o prea mare complexitate n descriere precum i o detaliere prea abstract, plin
de formule matematice complexe poate deveni, de asemenea, prea neinteligibil i extrem de confuz.
Astfel, avnd n vedere cele menionate mai sus, considerm c orice ncercare de a gsi un model pentru
msurarea performanelor este aproape imposibil, lucru demonstrat, de altfel, de realitatea contemporan.
Analiznd diverse modele care stau la baza sistemelor de msurare a performanei am ajuns la concluzia c
exist dou mari clase (modele cadru propriu-zise i respectiv modele ilustrative) privitoare la modelele
cadru folosite n sistemele de msurare a performanei.
Elementele de clasificare luate n calcul de ctre noi privesc att modul de prezentare i explicare a
atributelor i dimensiunilor prezentate de modele ct i cronologia apariiilor lor (tabelul 7. 2).
Modele ilustrative
1.
2.
3.
extern/intern
4. Lynch i Cross (1991) msurri extern/interne
4.
6.
7.
2.
3.
4.
n al treilea rnd, orice sistem de msurare a performanei ar trebui construit att pe baza msurtorilor
legate de cost ct i pe msurtori legate de alte aspecte dect cele privind costul.
n concluzie, modelul de msurare a performanei al lui Keegan permite s se evidenieze mai bine
nu numai performanele curente ale organizaiei dar ofer i posibilitatea de evideniere a performanei n
raport cu concurena sau competitorii organizaiei (benchmark).
De exemplu, pentru nivelul doi, unitatea structural, trebuie avut n vedere detalierea obiectivelor
sub forma scopurilor financiare i/sau de pia (poziia de pia deinut, profitul sau veniturile financiare).
Nivelul trei al piramidei este definit sub form de sistem operaional de lucru BOS (Business
Operating Systems), sistem destinat s susin strategia organizaiei.
Aceste sisteme sunt detaliate n termeni de satisfacia clienilor, flexibilitate i nu n ultimul rnd
n termeni de productivitate.
Sistemele operaionale ar trebui, conform modelului, s includ funciile, activitile, procesele,
politicile i procedurile de lucru necesare susinerii sistemului precum i implementrii unei strategii de
dezvoltare a produciei sau a distribuiei produselor sau prestrii serviciilor pe o anumit pia specific.
Sistemele operaionale de lucru sunt considerate punctul de pornire pentru msurtorile i controlul
n cadrul departamentelor. Aceste sisteme fac legtura ntre performanele fiecrui departament,
performanele generale ale organizaiei i strategia general a organizaiei.
De asemenea aceste sisteme ar trebui s permit departamentelor concentrarea acestora asupra
msurrii eficienei i eficacitii ca form a performanei lor.
Trebuie remarcat c la nivelul sistemelor operaionale de lucru, satisfacia clienilor nseamn n
fapt ct de bine sunt satisfcute ateptrile consumatorilor referitor la calitatea produselor sau serviciilor
furnizate. n ceea ce privete productivitatea, aceasta se refer la gradul n care activitile i resursele sunt
folosite eficient n a asigura un grad mare de satisfacere a clienilor.
Nivelul urmtor, nivelul patru, ar trebui s asigure baza pentru msurri operaionale specifice.
Astfel, la nivelul departamentelor, obiectivele trebuie convertite sau transpuse n criterii operaionale de
tipul: calitate, livrare/furnizare, timp de producie sau de procesare, cost de producie. Evident
aceste criterii trebuie definite de fiecare departament n parte n funcie de specificul su.
Aceste criterii ar trebui de asemenea s asigure transpunerea direciei strategiei n aciunile
departamentului. Obiectivul oricrui departament este de a crete calitatea i rapiditatea livrrii,
concomitent cu reducerea timpilor de procesare sau de producie i/sau diminuarea risipei.
De asemenea, trebuie remarcat c, fiecare dintre ariile menionate mai sus trebuie privite ca o
form ciclic continu prin care fiecare arie se mbuntete continuu:
Procese i o nvare mai bune ajut oamenii s mulumeasc acionarii i s creeze o afacere de
succes.
dou concepte menionate mai sus. De altfel, indicele de succes propus pe baza acestui model constituie un
demers esenial n a ajuta organizaiile s i cuantifice i monitorizeze clar succesul.
7. 2. 6. Modelul PRISMEI PERFORMANEI a lui Neely i Adams
Acest model pornete n a explica msurarea performanei, de la ideea c nu este posibil a crea
valori pentru acionari - shareholders fr s creezi valori pentru alte grupuri de interes stakeholders
(Crowe R., 1999: 12). Modelul de prism a performanei, privete msurarea performanei prin prisma
satisfacerii cerinelor i necesitilor grupurilor de interes - stakeholders.
n concepia modelului, msurarea performanei ar trebui legat nu numai de cerinele i interesele
acionarilor dar i de necesitile i cerinele clienilor/consumatorilor, precum i de cele ale angajailor i
furnizorilor. Toate aceste grupuri de interes, generic vorbind, fac parte din categoria de stakeholders. n
plus fa de categoriile enunate mai sus, orice msurare a performanei ar trebui s evidenieze i satisfacia
comunitii i a legislativului.
Prin urmare, ideea central pentru explicarea msurrii performanei o constituie msurarea i
evidenierea satisfaciei grupurilor de interes (fig. 7. 7).
Satisfacia grupurilor de interes care sunt principalele grupuri de interes i care le sunt
cerinele i solicitrile?
Strategia care sunt strategiile care trebuie implementate pentru satisfacerea cerinelor i
doleanelor grupurilor de interes?
Contribuia grupurilor de interes care este (sau ar trebui s fie) contribuia pe care fiecare
grup de interes trebuie s o acorde pentru meninerea i dezvoltarea capacitilor?
Rspunsul dat ntrebrilor de mai sus, la nivelul organizaional, furnizeaz o succint dar
2.
perspectiva clieni managerii identific clienii i segmentele de pia n care firma va concura. Se
analizeaz crearea de valoare din perspectiva clienilor;
3.
perspectiva procese interne presupune urmrirea proceselor interne care au cel mai mare impact
asupra satisfaciei clienilor i acionarilor;
4.
mbunteasc permanent competenele pentru a furniza valoare clienilor i acionarilor (Kaplan &
Norton, 1996: 12). nvarea i dezvoltarea provin din trei surse: oameni (urmrii ca satisfacie, rotaie,
formare, competene), sisteme (disponibilitate) i proceduri organizaionale (Kaplan & Norton, 1996). De
asemenea, aceast perspectiv reprezint fundaia oricrei strategii iar managerii definesc aici
competenele i aptitudinile, tehnologia i climatul necesar pentru a susine strategia.
acesteia.
n opinia noastr, importana modelului BSC const n faptul c acesta ajut la gestionarea
mediului intern i extern organizaiei, asigurnd:
1. gestionarea mediului intern prin mbuntirea continu a performanei, prin sprijinul n implementarea
unor strategii complexe i n controlul unei organizaii cu un grad de descentralizare, prin susinerea
nvrii i schimbrii organizaionale;
2. gestionarea mediului extern prin observarea cererii, a concurenei, prin analiza lanului de aprovizionare
i a relaiilor cu partenerii.
7. 3. CONCLUZII LEGATE DE SISTEMELE DE MSURARE A PERFORMANELOR
Ca o prim concluzie, putem afirma c sistemele de msurare a performanei au o importan
major pentru organizaie i pentru manageri.
n opinia noastr, orice sistem de msurarea performanei dezvoltat/implementat ntr-o organizaie
poate avea urmtoarele scopuri :
- ca sistem de mbuntire a performanei presupune mbuntirea performanei prin gestionarea
proceselor curente;
- ca sistem de management strategic reprezint mai mult dect rezultate superioare deoarece
asigur o strategie mai bun, prin rafinarea acesteia;
- ca sistem de urmrire a responsabilitii externe completeaz orientarea intern a primelor dou
abordri cu o atenie asupra mediului extern. Acest sistem permite o mai bun ncorporare a ateptrilor
partenerilor i descoperirea unor surse externe de nvare.
Din punct de vedere conceptual, apreciem c sistemul de msurare a performanei este un concept
complex, multidimensional i care comport mai multe aspecte i dimensiuni organizaionale. n acest
sens, din punct de vedere al definiiei, considerm c sistemele de msurare a performanei se pot prezenta
i descrie n dou mari perspective:
1) perspectiva analitic: totalitatea proceselor i aciunilor specifice, desfurate contient, repetat
i planificat i care se desfoar implicnd o anumit cantitate de resurse umane, materiale, financiare,
informaionale, ce conduc sau contribuie la evidenierea i monitorizarea performanelor obinute sau a
nivelului de performan obinut de ctre o organizaie.
2) perspectiva managerial: instrument managerial destinat monitorizrii, evalurii i evidenierii
att a performanelor nregistrate de organizaii ct i a cauzelor i aspectelor negative din organizaie.
O alt concluzie legat de sistemele de msurare a performanei este legat de modele teoretice de
performan. n acest sens, putem afirma c n prezent, datorit evoluiei modului de a privi i gndi
msurarea performanei, orice sistem de msurare a performanei a unei organizaii, indiferent de gradul de
agregare a indicatorilor de performan msurai, de modul i metodologia de msurare aleas i/sau
implementat, se bazeaz pe anumite modele teoretice i/sau modele-cadru, dezvoltate n timp de specialiti
i care propun dezvoltarea anumitor soluii generale privitoare la "ce" i "cum" trebuie o organizaie s
msoare performana atins.
n opinia noastr, importana modelelor n cadrul proiectrii sau construirii sistemelor de msurare
a performanei rezid n faptul c aceste modele propun o viziune general i de ansamblu asupra msurrii
performanei, dezvoltnd indicaii generale, privind aspectele i dimensiunile performanei care trebuie
msurate de organizaie i, nu n ultimul rnd, modul n care diferitele dimensiuni ale performanei trebuie
s se regseasc n cadrul sistemelor de msurare a performanei, n vederea evidenierii ct mai exacte a
performanelor obinute.
Prin urmare, n ceea ce privete sistemele de msurare a performanei, considerm c orice
dezvoltare i implementare de astfel de sisteme ar trebui s se bazeze/fundamenteze pe acele modele
teoretice de performan care s explice multidimensional conceptul de performan.
De asemenea, putem concluziona c sistemele de msurare a performanei, indiferent de form, ar
trebui s se fundamenteze astfel nct s fie evideniate att performanele generale ale organizaiei
(indicatorii de performan generali) ct i performanele subdiviziunilor sale sau alte aspecte
organizaionale (indicatorii de performan specifici).
O alt concluzie legat de sistemele de msurare a performanei este cea legat de tipul de
indicatori de performan folosii de aceste sisteme. n acest sens, putem concluziona c orice sistem de
msurare a performanei implementat sau dezvoltat de o organizaie, ar trebui s includ ca i indicatori de
msurare a performanei att indicatori de performan financiari ct i indicatori de performan nonfinanciari. De altfel, aa cum reiese din cele prezentate mai sus, majoritatea modelelor teoretice de
msurare a performanei sugereaz faptul c msurarea performanelor trebuie s fie efectuat, alturi de
indicatorii de performan financiari, i prin intermediul indicatorilor de performan non-financiari. n
acest sens, multe dintre modele teoretice de msurarea performanei, folosite n prezent, propun ca i
indicatori de msurare a performanei, printre ali indicatori, msurarea satisfaciei clienilor i a
angajailor, indicatori privitori la nivelul de calitate a produselor i/sau rata de rebuturi, indicatori legai
aspectele de cercetare-inventic (de exemplu numrul de invenii sau patente), indicatori privind poziia pe
piaa de desfacere raportat la concuren (ca de exemplu poziia concurenial pe pia n raport cu alte
firme de profil), indicatori ai capitalului intelectual (ca de exemplu numrul de angajai cu studii
superioare, nivelul preocuprilor legate de pregtirea continu profesional i intelectual a angajailor),
toi aceti indicatori fiind clasificai ca fiind indicatori non-financiari de msurare a performanelor.
De asemenea, legat de alegerea i scopul utilizrii indicatorilor de performan, putem concluziona
urmtoarele: selectarea acestor indicatori ar trebui s in cont de perspectiva din care se realizeaz analiza
performanei organizaiei. n acest sens, considerm c pentru realizarea de rapoarte privind rezultate sau
alte raportri ctre acionari, n general ar trebui alei indicatorii de performan financiari, indicatorii care
sunt relevani pentru investitorii de pe piaa de capital. n acelai timp ns, pentru manageri, indicatori la
fel de importani ar trebui s fie, alturi de indicatorii financiari, i indicatorii non-financiari.
Ca urmare a celor menionate mai sus, recomandarea noastr este ca, n funcie de obiectivele
organizaiei, respectiv de situaia conjunctural i a factorilor de mediu, organizaia s adopte sisteme de
msurare a performanei care:
s fie dinamice i flexibile, astfel nct s poat fi adaptate i modificate n timp n funcie de diferitele
situaii n care se afl organizaia;
2.
3.
Sistemele contabile, n aceast categorie sunt incluse sistemele care evideniaz elemente legate de
cost, buget sau alte aspecte contabile.
2.
Sisteme de planificare i control al produciei, n aceast categorie sunt incluse sistemele care
evideniaz elemente legate n special de procesele interne i de producie dar i aspecte legate de
inventarierea produselor executate sau a comenzilor clienilor.
3.
Sistemele strategice ale organizaiei, respectiv gradul n care sistemele de msurare evideniaz i
se aliniaz cu strategia organizaiei.
n funcie de modul n care sunt utilizate i pornind de la cele trei roluri principale ale lor (s
furnizeze, s verifice i s provoace), sistemele de msurare a performanei se pot clasifica n felul urmtor:
1.
2.
3.
Sisteme utilizate pentru analiza comparativ dintre organizaii privitor la anumite aspecte
organizaionale benchmarking.
n categoria sistemelor care sunt legate de evidenierea proceselor i operaiunilor (non-cost) intr,
sistemele bazate pe msurarea timpilor de producie, flexibilitatea i evidenierea calitii.
Aceste sisteme, dup prerea noastr, msoar performana n termeni non-monetari i nu au o
legtur direct cu rezultatele economico-financiare ale organizaiei.
superioare
Conduc la frustrri din partea angajailor
TABELUL 8. 1. DIFERENELE DINTRE SISTEMELE TRADIIONALE I NON-TRADIIONALE
DE MSURARE A PERFORMANEI DUP GHALAYINI & NOBLE
(Sursa: Ghalayini A.M. & Noble J.S., 1996, p. 65)
Totodat, vorbind despre evoluia sistemelor de msurare a performanei, specialistul Andy Neely
(1995) sistematizeaz i el principalele diferene dintre cele dou sisteme dup cum urmeaz (tabelul 8. 2):
Sisteme tradiionale de
msurare a performanei
Bazate pe evidenierea costului/eficien
Evidenierea performanei financiare i a
profitului
Msoar performana pe un orizont mic de
timp
Msurtorile i indicatorii nu sunt aliniai i
nu au o legtur direct cu strategia i
obiectivele generale
Folosite pentru evaluare
Compararea cu standarde
Bazate pe msurri funcionale
Bazate pe implicarea individual
s fie dinamice i flexibile, astfel nct s poate fi adaptate i modificate n timp n funcie de diferitele
situaii n care se afl organizaia;
s constituie un factor motivator pentru angajai precum i o cretere a gradului de implicare a acestora.
Aa cum menionam mai sus, sistemele de msurare a performanei financiare, se bazeaz
Una dintre caracteristicile generale ale acestor sisteme este c ele folosesc indicatori de
performan evideniai sub form monetar.
n opinia noastr, sistemele de performan financiare pot avea cel puin trei scopuri i anume:
1.
2.
3.
Sistemele de msurare financiare constituie, alturi de alte metode i tehnici, un instrument eficient i
eficace de control i motivare a angajailor dintr-o organizaie, precum i de evideniere a activitilor
interne. n acest sens, importanta acestor sisteme rezid n folosirea de ctre manageri a informaiilor
care evideniaz gradul n care angajaii au fost implicai n atingerea obiectivelor financiare ale
organizaiei, respectiv gradul i contribuia fiecrui angajat la generarea de valori financiare pentru
grupurile de interes sau acionari. Astfel, n funcie de contribuia fiecruia dintre angajai la atingerea
obiectivelor financiare, acetia pot fi stimulai, motivai sau demotivai. Totodat trebuie remarcat, c
sistemele de msurare a performanei financiare sunt des folosite pentru monitorizarea i controlul
managerilor de vrf din organizaiile private, evideniind prin informaiile furnizate la modul general,
gradul n care acetia i-au desfurat activitatea de a crea i crete valorile investite de grupurile de
acionari sau alte grupuri de interes.
Ca i forme de sisteme de msurare a performanei financiare, n prezent, pe plan mondial se
ntlnesc o multitudine i o mare diversitate de astfel de sisteme, ncepnd cu sisteme simple care
evideniaz direct performanele financiare i terminnd cu sisteme complexe bazate pe construirea de
indici financiari.
Astfel, dou dintre modalitile simple de evideniere a performanelor financiare ale organizaiei
i care pot fi asimilate ca i sisteme, sunt cele legate de modalitile de evideniere a profitului i a fluxului
de monetar (cash flow).
Astfel, ca i indicatori de performan financiari, vom prezenta pe scurt urmtorii indicatori:
A) Profitul net pe aciune
Principalul avantaj al acestui indicator (termenul n anglo-saxon fiind de Earning per ShareEPS) l constituie simplitatea calculului (diferena
ntreprinderii raportat la numrul de aciuni emise de ctre aceasta), informaia privind nivelul acestuia
putnd fi preluat direct din situaiile financiar-contabile. De asemenea, n mrimea sa se regsesc efectele
tuturor activitilor desfurate de ctre organizaie, fiind o msur global a performanei organizaiei.
n ceea ce privete deficienele acestui indicator de msurare a performanei financiare,
acesta subevalueaz costul capitalurilor, ignornd costul de oportunitate al acestora. n timp ce costul
datoriei se regsete n mod explicit n cheltuielile cu dobnzile, costul capitalului propriu este zero din
perspectiva modului de calcul al acestui indicator.
n al doilea rnd, analiza indicatorilor de performan bazai pe profit nu poate face distincie
ntre modificrile intervenite n cifrele contabile ca efect al principiilor i regulilor de nregistrare
contabil fa de cele ce au ca fundament dezvoltarea afacerii. Astfel, deciziile ce au drept suport
mrimea acestui indicator risc s sacrifice viitorul afacerii n favoarea prezentului. De exemplu,
majorarea profitului net pe aciune se poate obine i prin amnarea unei investiii majore pentru
evitarea cheltuielilor cu punerea n funciune, diminuarea sau eliminarea cheltuielilor cu instruirea
personalului, diminuarea amortizrii trecute pe cheltuieli pentru recuperarea banilor alocai n activele fixe
ale ntreprinderii. Ca manager, n afaceri deseori trebuie s iei decizii pe care nu le-ai fi luat niciodat dac
ai fi fost proprietarul afacerii.
n al treilea rnd, indicatorii de msurare a performanelor bazai pe profit exclud n analiza
lor mrimea capitalului investit n afacere.
B) Profitul economic
Acest indicator este cunoscut n literatura de specialitate i sub denumirea de profitul rezidual
(termenul n literatura anglo-saxon regsindu-se sub forma de Economic Profit - EP), titulatur ce deriv
din modalitatea sa de calcul.
Astfel, acesta reprezint profitul rmas dup scderea tuturor cheltuielilor aferente realizrii
activitii de exploatare a ntreprinderii, inclusiv a costurilor capitalurilor atrase pentru finanarea acesteia.
n acest fel este nlturat deficiena caracteristic indicatorului profitul net, aceea de a nu lua n
considerare costul capitalurilor proprii.
EP = Profitul din activitatea curent net de impozit - Costul capitalurilor atrase
sau
posibilitatea defalcrii sale pe factori determinani i analizrii separate a acestora, controlndu-se astfel
prghiile ce au condus la o anumit mrime a acestui indicator. Este vorba despre binecunoscuta analiz
factorial a ratelor de rentabilitate, ce pot fi descompuse n cel puin doi factori determinani: o rat de
marj i o rat de rotaie.
ROI =
EBIT 1 EBIT 1 CA
=
x
AE
CA
AE
unde:
EBIT (Earning Before Interests and Taxes) = profitul ntreprinderii ce cuprinde totalitatea veniturilor
organizaiei din care s-au sczut cheltuielile aferente acestora, exceptnd cele cu dobnzile de plat pentru
creditele contractuale i impozitul pe profit
CA = cifra de afaceri net realizat de ntreprindere;
AE = capitalul investit n activele ntreprinderii.
Definiia iniial a indicatorului de performan ROI, s-a modificat n decursul timpului, o alt
modalitate de calcul fiind aceea n care profitul net este raportat la capitalul investit n activele
ntreprinderii. ROI devine astfel echivalent cu rata de rentabilitatea a activului (ROA - return on assets).
Ca urmare, atunci cnd se compar ROI obinut de diferite organizaii, n primul rnd trebuie s se
clarifice modalitatea de calcul a acestuia pentru care s-a optat.
n ceea ce privete reflectarea valorii create prin intermediul acestui indicator, majoritatea
managerilor i a investitorilor consider c o organizaie creeaz valoare atta timp ct ROI este mai mare
dect costul capitalului investit.
Indicatorul ROI ca orice indicator bazat pe profit poate prelua toate deficienele legate de modul
de estimare sau de manipulare a acestuia. n plus, managerii pot fi penalizai pentru deciziile lor legate de
realizarea de noi investiii, ce diminueaz ROI mediu al ntreprinderii, chiar dac per-total valoarea
creat pentru acionari crete. Ca urmare, folosirea acestui indicator drept reper n msurarea
performanelor managementului poate duce la nghearea politicii de investiii a ntreprinderii.
Strategiile pe termen lung ale ntreprinderii de dezvoltare a activitii sale i cretere a valorii
aciunilor conduc la cheltuieli ridicate de cercetare-dezvoltare, la majorarea cheltuielilor de marketing i a
celor de investiii n active fixe i capital de lucru.
Ca rezultat, ROI va nregistra un regres n perioada de demarare a acestor strategii, depunctnd
firmele care ncearc s-i fructifice oportunitile lor de cretere. Aceast deficien este specific
tuturor indicatorilor ce msoar performanele prezente sau trecute ale ntreprinderii
i nu
luarea n calcul a costului capitalurilor investite, reflectndu-se astfel capacitatea ntreprinderii de crea
plus de valoare. Profitabilitatea ntreprinderii este corelat cu nivelul costurilor (de exploatare i de
finanare) aferente activitii sale.
n calculul acestui indicator se ine cont de calitatea profiturilor, n sensul c profitul este ajustat
pentru o mai bun reflectare a mrimii sale n condiii normale de exploatare.
n ceea ce privete dezavantajele, principalele sunt:
nu ine cont de diferenele de mrime existente ntre diferite uniti de producie, implicnd o
comparabilitate sczut a performanelor ntre diversele divizii ale unei firme;
calculul EVA se bazeaz pe informaii ce provin din contabilitate, existnd riscul manipulrii acestor
informaii de ctre manageri;
neleg conceptul valoarea n timp a banilor i au noiunea de risc (banii ctigai astzi sunt mai
siguri i valoreaz mai mult dect cei posibil de ctigat n viitor). Ca urmare acetia vor aciona
ntotdeauna n sensul maximizrii veniturilor prezente. Este nlturat astfel riscul ca rezultatele s
fie culese de nlocuitorii lor. Nici un manager nu-i dorete s fac eforturi fr a fi recompensate
sau recompensa s o primeasc altcineva.
-
EVA, ca orice indicator agregat, se calculeaz la sfritul unui exerciiu financiar. Cu ajutorul
EVA nu pot fi identificate cauzele primare ce au generat ineficiena. Analiza performanelor activitii
ar trebui fcut pentru operaiile derulate n locurile nguste, (compartimentele ce determin
mrimea fluxurilor rulate n cadrul fabricii i respectiv gradul de utilizare a capacitilor de
producie), n scopul identificrii activitilor fr valoare ce pot fi eliminate.
Ca i n cazul celorlali indicatori financiari de msurare a performanei, prezentai anterior, se
constat lipsa conexiunii cu aspectele calitative, respectiv strategice implicate n procesul crerii de
valoare.
Fundamentul indicatorului TSR este dat de ideea conform creia valoarea ntreprinderii
estimat prin actualizarea cash flow-urilor disponibile previzionate se aproprie de valoarea real a
organizaie/firmei recunoscute de pia. Indicatorii statici de msurare a performanei, respectiv cei
dinamici, ce iau n calcul i performanele viitoare ale organizaiei nu sunt mutual exclusivi, ambele tipuri
pot fi ncorporate ca repere n managementul organizaiei. Rentabilitatea total obinut de ctre acionari
poate fi considerat ca o sintez a aciunilor ntreprinderii direcionate n vederea crerii de valoare.
Astfel, managementul valorii poate fi ghidat cu ajutorul acestui indicator de
msurare a
TSR reflect doar valoarea organizaiei, costul capitalului necesar pentru obinerea acestei
valori rmnnd n penumbr. Crearea de valoare pentru acionari este determinat ca diferen
ntre valoarea de pia a firmei i mrimea capitalului investit.
Sistemele
de
msurare
performanelor
non-financiare
folosesc
pentru
evidenierea
BIBLIOGRAFIE
Amal, A. Said, Hassan R. Hassabelnaby, Benson Wier, An Empirical Investigation of the Performance
Consequences of Nonfinancial Measures, 2003, Journal of Management Accounting Research, Vol. 15,
pp. 219-224.
Anderson, B. i Fagerhaug, T., Performance Measurement Explained, Designing and implementing Your
State of the Art System, Milwaukee (WI): ASQ Quality Press, Milwaukee, 2003.
Anderson, E. i W., Fornell, C., Foundations of the American Customer Satisfaction Index, Total
Quality Management, 2000, Vol.11, no.7, pp. 869-882.
Ahrne, G., Agency and Organization (Towards an Organizational Theory of Society), 1990, SAGE
Publications, London.
Baird, W., Managing the performance, New York: John Wiley, 1986.
Behn, R., D., Why measure performance? Different purpose requires different measures, 2003, Public
Administration Review, Sept/Oct., Vol.63, No.5, pp. 586-606.
Berman, E. i Wang, Xiao Hu, Performance Measurement in US Counties: Capacity for Reform, 2000,
Public Administration Review, Sept/Oct. Vol.60, No.5, pp. 409-420.
Berman, E. i Wang, Xiao Hu, Hypotheses about performance Measurement in Counties: Findings from
a survey, 2001, Journal of Public Administration Research and Theory, Vol.11, No.3, pp. 403-427.
Bouckaert, Geert, Public Productivity in Retrospective, n Mark Holzer (ed.) Public Productivity
Handbook, New York: Marcel Dekker Inc., 2004.
Bourguignon, C., Peut-on definir la performance?, 1995, Revue Francaise de Comptabilite, No.269,
July-August, pp. 34-46.
Bourne, M. i Neely, A., Implementing performance measurement systems: a literature review, 2003,
International Journal of Business performance management, Vol.5, No.2, pp. 3-6.
Brancato, C., K., New performance measures- A research report. Report number 1118-95-RR, New
York: The Conference Board, 1995.
Brignall, S. i Ballantine, J., Performance measurement in service businesses revised, 1996,
International Journal of Service Industry Management, Vol.7, No.1, pp. 6-31.
Brignall, T.J., Fitzgerald L., Johnston R. i Silvestro, R., Performance measurement in Service
Business, 1991, Management Accounting, Vol.69, No. 10, pp. 34-36.
Brignall, S., The balanced scorecard: an environment and social critique, Proceedings of the 3rd
International Conference on Performance Measurement, Boston, 2002.
Burdu, E., Cprrescu, G., Androniceanu, A. i Miles, M., Managementul schimbrii organizaionale,
Editura Economic, Bucureti, 2000.
Ciobanu, A., Analiza performanei ntreprinderii, Bucureti: Editura ASE, 2006.
Clark, B., Measuring performance: The marketing perspective, n Andy Neely (ed.), Business
Performance Measurement Theory and Practice, Cambridge: Cambridge University Press, 2006, p. 22.
Coch, L. i French, J.R.P., Overcoming Resistance to change n Human Relations, 1948, Nr. 2, pp.
512-532.
Cummings, G. T., Worley, G. C., Essentials of Organization Development and Change, 2000, SouthWestern Publishers.
Dalton, G., Lawrence, R. P. i Greiner E. L., Organizational Change and Development, 1970, Irwin Inc.
& The Dorsey Press, USA.
De Toni, S. i Tonchia, A., Performance measurement systems Models, characteristics and measures,
2001, International Journal of Operations & Production Management, Vol.21, no.1/2, pp. 50-64.
DuBrin, A., Fundamentals of Organizational Behaviour: An Applied Perspective, 1974, New York:
Pergamon Press.
Eccles, R., G., The performance measurement manifesto, 1991, Harvard Business Review, JanuaryFebruary, Vol.69, No.1, pp. 131-137.
Harrison, M., Diagnosing Organizations. Methods, Models, and Processes, Applied Social Research
Methods Series Volume 8, SAGE Publications Ltd., 1987.
Hatry H., P., Performance measurement - Getting Results, (2nd edit.), Washington DC: The Urban
Institute Press, 2006.
Halachmi A., Performance measurement and government productivity, 2002, Work Study, Vol.51,
No.20, pp. 63-73.
Holzer, M. i Kloby, K. (2005), Public performance: An assessment of state-of-the-art and models for
citizen participation, International Journal of Productivity and Performance Management, Vol.57,
No.7, pp. 517-529.
Huse, F. E. i Cummings, G. T., Organization Development and Change. Third Edition, West
Publishing Company, Minnesota, 1985.
Ittner, C., D. i Larcker D., F., Coming up short on non-financial performance measurement, 2003,
Harvard Business Review, November, Vol.81, No.11, pp. 88-95.
Johnson, H., T., Towards an understanding of nineteenth century cost accounting, 1981, The
Accounting Review, Vol. LVI, No.3, pp. 510-520.
Kanji, Gopal, K., Measurement of Business Excellence, 1998, Total Quality Management, Vol. 9,
No.7, pp. 633-643.
Kanji, Gopal, K., Take a Test Drive for Business Excellence, 2000, Annual Quality Congress
Proceedings, Indianapolis, IN, May, Vol. 54, No.1, pp. 377-385.
Kanter, R. M., The Change Masters, 1996, International Thomson Business Press.
Kanter, R. M., Stein, A. B. i Todd, D. J., The Challenge of Organizational Change (How Companies
Experience It and Leaders Guide It), 1992, The Free Press, New York, USA.
Kaplan, R., S., i Norton, D., P., The BalanceD Scorecard - Measure that Drive Performance, 1992,
Harvard Business Review, Jan.-Feb., pp. 71-79.
Kaplan, R. S. i Norton, D., P., The Balanced Scorecard Translating strategy into action, Boston:
Harvard Business School Press, 1996.
Kaplan, R.,S. i Norton, D., P., Transforming Balanced Scorecard from performance measurements to
strategic management: Part 1, 2001, Accounting Horizons, Vol.15, No.1, pp. 87-105.
Kaplan, R., S. i Norton, D., P., Transforming Balanced Scorecard from performance measurements to
strategic management: Part 2, 2001, Accounting Horizons, Vol.15, No.2, pp. 147-161.
Kaplan, R., S. i Norton, D., P., Strategy Maps: Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes,
Boston: Harvard Business School Press, 2004.
Keegan, D., P., Eiler, Robert, G., i Charles, R., Are Your Performance Measurement Obsolete, 1991,
Management Accounting, Vol. 70, No.12, pp. 45-54.
Kilmann, R. H., Saxton, M .J. i Serpa, R., Issues in understanding and changing culture n California
Management Review, 28, 1986, pp. 87-98.
King, N. i Anderson, N., Innovation and Change in Organisations, 1995, Routledge, London.
Kit, Fai Pun, Anthony, Sydney, White (2005), A performance measurement paradigm for integrating
strategy formulation: A review of systems and frameworks, 2005, International Journal of Management
Reviews, Vol. 7, No.1, pp. 49-56.
Kravchuk, R., S. i Schack, R. W., Designing Effective Performance Measurement Systems under the
Government Performance Results Act of 1993, 1996, Public Administration Review, Vol.56, No.4, pp.
348-358.
Lawrence, P., How to Deal with Resistance to Change n Harvard Business Review, 1969, JanuaryFebruary, pp. 115-122.
Lebans, M. (1995), Oui, il faut definir la performance, Revue Franoise de Comtabilite, July-August,
No.269, pp. 74-78.
Lebans, M. i Euske, K., A conceptual and operational delineation of performance n Andy Neely,
(eds.), Business Performance Measurement Theory and Practice, Cambridge: Cambridge University
Press, 2006, p. 69.
Lewin, K., Field Theory in Social Change, 1951, Harper & Row, New York.
Lippit, R., Watson, J. i Westley, B., The Dynamics of Planned Change, 1958, New York: Harcourt and
Brace.
Mayer, M. i Gupta, S., The performance paradox, 1994, Research in Organizational Behavior,
Vol.16, pp. 309-310.
McNair, C., J., Lynch, R., L. i Cross, K.,F., (1990), Do Financial and Nonfinancial Performance
Measures Have to Agree?, 1990, Management Accounting, Vol.72, No.5, pp. 28-35.
Melkers, J. i Willoughby, K. (2005), Models of Performance-Measurement Use in Local
Governments: Understanding Budgeting, Communication, and Lasting Effects, 2005, Public
Administration Review, Mar/Apr. Vol.65, No.2, pp. 180-188.
Naghi, Mihai, Stegerean R., Managementul produciei industriale, Cluj-Napoca: Editura Dacia, 2004.
Neely, Andy, The evolution of performance measurement research, 2005, International Journal of
Operations & Production Management, Vol.25, No.1, pp. 1271-1279.
Neely, Andy (2006), Business performance measurement, Theory and practice, Cambridge: Cambridge
University Press, 2006.
Neely, A. i Adams, C., A., The performance Prism perspective, 2001, Journal of Cost Management,
Vol.15, No.1, pp. 7-15.
Neely, A., Gregor, M. i Platts, K., Performance measurement systems design, 1995, International
Journal of Operations and Production Management, Vo.15, No.4, pp. 80 -116.
Neely, A., Gregory, M. i Platts, K., Performance measurement system design a literature review and
research agenda, 1995, International Journal of Operations & Production Management, Vol.17, No.11,
pp. 83-98.
Neely, A., Mills, J., F., Gregory, M.J., Platts, K., Performance measurement systems design a
literature review and research agenda, 1995, International Journal of Operations and Production
Management, Vol.15, No.4, pp. 80-94.
Neely, Andy, Business performance measurement, Theory and practice, Cambridge: Cambridge
University Press, Cambridge, 2003.
Newcomer, K., E., Using Performance Measurement to Improve Public and Nonprofit Programs, San
Francisco; Jossey-Bass, 1997.
Niculescu, M. i Lavalette, G. (1999), Stratgies de croissance, Paris: Ed. d'Organisation, 1999.
Niculescu M., Diagnostic global strategic, vol. 2 - Diagnostic financiar, Bucureti; Editura Economic,
2003.
Niculescu, M., Diagnostic financiar, vol. II, Bucureti: Editura Economic, 2005.
Patria, De Julnes i Holzer, M., Promoting the Utilization of Performance Measures in public
Organizations: An Empirical Study of Factors Affecting Adoption and Implementation, 2001, Public
Administration Review, Nov/Dec. pp. 693-704.
Poister, T., H., Measuring Performance in Public Administration and Nonprofit Organizations, San
Francisco: Jossey-Bass, 2003.
Porras, J. i Robertson, P., Organization Development: Theory, Practice and Research n Handbook of
Industrial and Organizational Psychology, vol.3, 1991, Davies-Black Publishing.
Power, M., The Audit Society: Rituals of Verification, Oxford; Oxford University Press, Oxford, 1997.
Raboca, Horia, Msurarea satisfaciei clienilor serviciilor publice, Cluj-Napoca: Editura Accent, 2008.
Rouse, P. i Putterill M., An integral framework for performance measurement, 2003, Management
Decision, Vol.41, No.8, pp. 793-799.
Sink, D., S. i Tuttle, T., C., Planning and Measurement in Your Organization of the Future, Norcross:
Industrial Engineering and Management Press, 1989.
Van de Ven, A. i Poole, M. S., Explaining Development and Change in Organizations, 1995,
Academy of Management Review, Vol. 20, Nr. 3, pp. 514-586.
Williams, D., W., Measuring government in the early twentieth century, 2003, Public Administration
Review, Vol.63, No.6, pp. 643-659.
Zamfir, C., Metoda normativ n psihosociologia organizaional, 1972, Ed. Stiinific, Bucureti.